PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN BAKWAN MALANG “CABANG SURABAYA”

PROPOSAL UNTUK SKRIPSI S-1JURUSAN MANAJEMEN

Diajukan Oleh :

ZAINUL ROFIQ

NIM : 01204054

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NAROTAMASURABAYA

2009

KATA PENGANTAR

Bismillahirohmaanirrohim

Alhamdulillah dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT, yang

telah memberikan rahmat, taufik serta hidayah-Nya kepada penulis sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BAKWAN MALANG “, sebagai salah

satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Manajemen pada Universitas

Narotama Surabaya.

Didalam penyusunan skripsi ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih

yang sedalam-dalamnya atas bantuan yang telah diberikan kepada penulis baik

bantuan moril maupun bantuan materi dari berbagai pihak antara lain yang terhormat

1. Bapak H.R Djoko Soemadijo SH, selaku Rektor Universitas Narotama Surabaya.

2. Bapak Arasy Alimuddin, SE,MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Narotama Surabaya.

3. Ibu Ir. Rr. Hermien Tridayanti MM, selaku Dosen pembimbing yang telah

banyak memberikan petunjuk bimbingan dan pengarahan sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak I Putu Artaya SE.MM, selaku ketua Program Studi jurusan Manajemen

Universitas Narotama Surabaya.

5. Bapak dan Ibu Dosen Universitas Narotama Surabaya yang telah banyak

memberikan bimbingan dan bekal disiplin ilmu selama perkuliahan.

6. Kepada Orang tuaku, Bapak dan ibu terima kasih karena selalu memberikan doa

restu yang tulus serta memberikan bantuan dorongan selama ini sehingga penulis

dapat menjalani dengan baik.

7. Adikku sayang, terima kasih atas dukungannya.

8. Seseorang yang selalu berada disampingku, yang setia memberikan doa dan

memberiku semangat baik dalam suka maupun duka.

9. Serta rekan-rekan seangkatanku dan semua orang yang telah banyak membantu

dan memberikan dorongan kepada penulis.

Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dan selalu melimpahkan rahmat

dan hidayah – Nya dan penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh

dari sempurna, walaupun demikian saran-saran dan petunjuk yang bersifat

membangun sangat penulis harapkan demi menuju kesempurnaan. Penulis

mengharapkan hasil karya ilmiah ini dapat menambah pengetahuan kita serta

bermanfaat bagi kita semua.

Surabaya, Januari 2009

Zainul Rofiq

DAFTAR ISI

Halaman Pengesahan .................................................................................... ii

Kata Pengantar.............................................................................................. v

Daftar Isi....................................................................................................... vii

BAB I

Pendahuluan ................................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Masalah.......................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah................................................................................... 3

1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................... 3

1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................. 4

1.5 Sistematika Penelitian ............................................................................. 4

BAB II

Tinjauan Pustaka........................................................................................... 6

2.1 Landasan Teori ....................................................................................... 6

2.1.1 Kualitas Layanan........................................................................... 6

2.1.2 Kepuasan Pelanggan...................................................................... 9

2.1.3 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap kepuasan pelanggan ............. 12

2.2 Hipotesis Penelitian................................................................................. 14

BAB III

Metode Penelitian ......................................................................................... 15

3.1 Jenis Penelitian ....................................................................................... 15

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian............................................................... 15

3.3 Variabel Operasional............................................................................... 16

3.4 Batasan Penelitian................................................................................... 19

3.5 Jenis dan Sumber Data ............................................................................ 19

3.6 Prosedur dan Pengumpulan Data............................................................. 19

3.7 Pengujian Validitas dan Realibilitas ........................................................ 21

3.7.1 Pengujian Validitas........................................................................ 21

3.7.2 Pengujian Realibilitas .................................................................... 22

3.8 Teknis Pengujian Hipotesa dan Analisa Data........................................... 22

BAB IV

Analisa Hasil Penelitian dan Pembahasan .................................................... 25

4.1 Hasil Penelitian ....................................................................................... 25

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ................................................ 25

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ...................................................................... 26

4.2.1 Karakteristik jawaban responden.......................................... 26

4.2.2 Uji Analisis Data .................................................................. 31

4.2.2.1 Uji Validitas, Reliabilitas dan Normalitas...................... 31

4.2.2.1.1 Uji Validitas................................................................ 31

4.2.2.1.2. Uji Reliabilitas ........................................................... 34

4.2.2.1.3 Uji Normalitas............................................................ 35

4.2.3 Teknik Analisa ...................................................................... 36

4.2.4 Uji Hipotesa........................................................................... 37

4.3 Pembahasan ......................................................................................... 39

BAB V

Kesimpulan dan Saran .................................................................................. 40

5.1 Kesimpulan ............................................................................................ 40

5.2 Saran....................................................................................................... 40

DAFTAR PUSTAKA..................................................................................

LAMPIRAN 1 ...........................................................................................

LAMPIRAN 2 ...........................................................................................

LAMPIRAN 3 ...........................................................................................

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Rekapitulasi Jawaban Responden

Kualitas Layanan (X) ............................................................ 28

Tabel 4.2 Rekapitulasi Jawaban Responden

Kualitas Layanan (Y)............................................................. 30

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan (X)................................ 32

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan (Y)................................ 33

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................. 34

Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas............................................................... 35

Table 4.7 Hasil Pendugaan Parameter Regresi

Linear Sederhana.................................................................... 36

Table 4.8 Koefisien Determinasi ( R square / R2 ) .................................. 39

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Distribusi Kurva Uji t ..................................................... 38

DAFTAR PUSTAKA

Dalam Wahyuniarno, Pengaruh Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada CV Agung, Surabaya, 2004

Dalam Vivi Permanasari, Pengaruh Kualitas Layanan Customer Service Terhadap

Kepuasan Nasabah Pada Bank “X”, Surabaya, 2005