OPERASIONALISASI PELAYANAN PRIMA

Disampaikan pada Diklatpim Tingkat IV Kota Manado, 2009

OLEH:JOHNLY HARLY TANGKILISAN, M.Pd

Disampaikan pada Diklatpim Tingkat IV Kota Manado, 2009

Disampaikan pada diklatpim IV Kota Manado, 2009

Disampaikan pada diklatpim IV Kota Manado, 2009

DASAR HUKUM PP

1. Surat Keputusan MENPAN Nomor81/1993 yang memuat pedoman tatalaksana pelayanan umum;

diperkuat

2. Inpres No. 1/1995 yang berisi penugasankepada Menpan untuk memimpin danmelaksanakan kegiatan kegiatan yang dianggap perlu untuk meningkatkanpelayanan kepada masyarakat;

ditindak lanjuti

Disampaikan pada diklatpim IV Kota Manado, 2009

3. Menko Wasbang dengan SE No.56/1998 bagiseluruh kementerian untuk menerapkanPelayanan Prima di masing lingkungannya;

dirinci dalam

4. SE Menko Wasbang No. 145/1999 yang berisirincian jenis-jenis pelayanan masyarakat yang harus segera menerapkan Pelayanan Prima dilingkungan pemerintah daerah.

dipertegas

5. Kep.MENPAN No.63 Tahun 2003 TentangPenyelenggaraan Pelayanan Publik

Disampaikan pada diklatpim IV Kota Manado, 2009

Disampaikan pada Diklatpim Tingkat IV Kota Manado, 2009

PELAYANAN PRIMA SANGAT TERGANTUNG PADA PRIBADI PRIMA

PERSONALITY TRAITS

INTELEGENCE QUOTIENT (IQ) MAMPU MENGENDALIKAN DIRI

EMOTIONAL QUOTIENT (EQ) BERPIKIR POSITIF

SPIRITUAL QUOTIENT (SQ) IKHLAS, Tidak Bersandiwara

ATTITUDE (A) SUKA MEMBERI MAAF

ROLES (R) PEKERJA KERAS

APPEARANCE (Ap) PERCAYA DIRI (confidence)

VITALITY (V) BERPENAMPILAN RAPI

PELAYANAN PRIMA PADA SEKTOR PUBLIK DIDASARKAN PADA

AKSIOMA BAHWA “PELAYANANADALAH EMPOWERING”

PELAYANAN PRIMA (CUTOMER CARE) DIKEMBANGKANBERDASARKAN PRINSIP 3 A:

1. ATTITUDE

sopan, menghargai, dll

2. ATTENTION

memahami kebutuhan, keinginan pelanggan

3. ACTION

mencatat kebutuhan pelanggan, menegaskan kembali danmewujudkannya

Larry Spears dalam karyanya Greenleaf mengidentifikasi sepuluh ciri khas pemimpinpelayan, yakni :

(1) Mendengarkan(2) Empati(3) Menyembuhkan(4) Kesadaran(5) Bujukan atau persuasif(6) Konseptualisasi(7) Kemampuan meramalkan(8) Kemampuan melayani(9) Komitmen terhadap pertumbuhan manusia(10) Membangun Masyarakat

LATIHAN:

SECARA GAMBLANG BUATLAHGAMBAR ALUR KEGIATAN PELAYANANDI UNIT KERJA SAUDARA!

SEKIAN DAN TERIMA KASIH