2

PENDAHULUAN

� Era Globalisasi� Kemajuan IPTEK yang pesat� Teknologi Informasi yang canggih� Masyarakat yang semakin maju

Terjadi berbagai perubahan yang sangat cepat

3

•

Kebijakan Desentralisasi

Perubahan BirokrasiTingkat Pusat dan Daerah

Otonomi Daeraha.l. RSU PERJAN/Swadana(Operasional RS berdasar hasil

pendapatan yan.RS)

Faktor penentu:MUTU YAN.yang PRIMA yang dapat

bersaing di era global

4

ERA GLOBALISASI

Terjadi Perkembangan Bisnis Kesehatan:� Perdagangan melalui jalan raya

elektronik� Knowledge assets menjadi dominan� Intellectual assets menjadi sangat

berharga� Customer memegang kendali bisnis

5

CUSTOMER FOKUS HAL UTAMA DALAM

KOMPETISI DI ERA GLOBAL� Kualitas menjadi andalan dlm

persaingan� Berfokus pada kepuasan customers� Bersemangat tinggi untuk melakukan

improvement secara berkelanjutan� Sistem organisasi yang berkualitas

untuk menjaga kualitas produk/jasa

6

THE NEW EMERGING PARADIGMS IN MANAGEMENT

1. Customer Focus

2. Continuous Improvement

3. Organization System

4. Employee Empowerment

7

LIMA PILAR MANAJEMEN MUTU TERPADU(Creech P)

Produk Proses

Organisasi

Kepemimpinan Komitmen

8

PANDANGAN CUSTOMER TERHADAP MUTU

1. Reliability ( andalan)2. Assurance (jaminan)3. Tangibles (tampilan)4. Empathy (empati)5. Responsiveness (tanggap)6. Timeliness (tepat waktu)

9

MUTU PROFESI� Output: Output: Memenuhi kebutuhan Klien sesuai kajian profesi.

� Proses: Proses: Dilaksanakan sesuai standar & prosedur profesi

10

KEPUASAN CUSTOMERPengertian :

Adalah memberikan kpd. customer apa yang betul-betul dibutuhkan dan diinginkan, bukan memberikan apa yang kita pikirkan dibutuhkan oleh mereka.

Tingkatan : 1. Memenuhi kebutuhan dasar customer 2. Memenuhi harapan customer 3. Melebihi harapan customer

11

2 HAL YANG DIBELI MANUSIA/PASIEN

1. Rasa senang & puas

2. Pemecahan atas masalah

(Theodore Levitt, Harvard Business School)Theodore Levitt, Harvard Business School)

12

5 CARA TERBAIK MEMBUAT CUSTOMER TETAP

KEMBALI(Leonard L.Berry,Valarie A Zeithaml,Texas University)Leonard L.Berry,Valarie A Zeithaml,Texas University)

1. Handal2. Terpercaya3. Penampilan

4. Tanggap5. Simpati

13

Upaya : Menciptakan suatu Organisasi yang sadar pelanggan & selalu menang dlm setiap persaingan.

(Michael le BoeufMichael le Boeuf)

14

MUTU PELAYANAN DI RS

� Tenaga Dokter & Perawat adalah aset penting dan sebagai leading sektor dlm. pelayanan RS yang harus diberdayakan.

� Mutu proses yan. hanya akan dpt. meningkat kalau ada komitmen dari semua staf yang terlatih &mempunyai kompetensi sesuai bidang tugasnya.

15

PELAYANAN PRIMAPengertian: Yan kpd pasien yang berdasarkan standar

keahlian u/ memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien, sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dpt meningkatkan kepercayaan kpd. RS, serta dpt. menghasilkan keunggulan kompetitif (competitive advantage)melalui yan. yang bermutu, efisien, inovatif dan menghasilkan customer responsiveness.

(Djojosugito A., 2001)

16

ASPEK-ASPEK PELAKSANAAN YAN.PRIMA BIDANG KESEHATAN(Instruksi Menkes RI no.:828/Menkes/VII/1999)

* Harus dilaks. secara bertahap di seluruh unit yan. kes.untuk mencapai Visi Indonesia Sehat Th.2010

1.Kesederhanaan 7. Keadilan2.Kejelasan 8. Ketepatan waktu3.Kepribadian 9. Kebersihan4. Keamanan 10. Kinerja5. Efisiensi 11. Sikap&perilaku6. Ekonomis

17

INDIKATOR MUTU PELAYANAN RS

� Terpenuhi kriteria akreditasi RS (a.l.: standar asuhan &pelayanan kep.)� Kinerja RS dng.pendekatan BSC� Kinerja Klinik RS (Bedah & non bedah)� Efisiensi RS (BOR, LOS, TOI, BTO)

18

INDIKATOR MUTU RS (Berdasarkan kinerja dng. pendekatan

Balanced Score Card/BSC)

1. I. Pembelajaran& pertumbuhan (kualitas SDM)2. I. Proses Intern (proses pelayanan)3. I. Kepuasan Customer (external & internal)4.I.Keuangan(Peningktn.Pendapatan)

19

PELAYANAN KEPERAWATAN

� Merupakan yan profesional & merupakan bagian integral dari pelayanan kes.

� Tenaga profesi kes. yang terbanyak jumlahnya di setiap RS& terlama berinteraksi dng pasien.

� Mempunyai peran yang besar dalam menentukan mutu dan citra RS.

20

CIRI MUTU ASUHAN KEPERAWATAN

(Depkes RI, 1998)

1. Memenuhi standar profesi2. Sumber Daya dimanfaatkan scr.wajar,

efisien&efektif3. Aman bagi pasien & tenaga kep.4. Memuaskan pasien & tenaga kep.5. Aspek sosekbud, agama,etika& tata

nilai masy.diperhatikan & dihormati.

21

DASAR HUKUM

UU Kes.no: 23/1992 pasal 53 ayat 1: Tenaga kes. berhak memperoleh perlindungan hukum dlm melaksanakan tugas sesuai dengan profesinya

ayat 2: Tenaga kes.dlm melaks. tugasnya berkewajiban mematuhi standar profesi & menghormati hak pasien

22

PERAN PERAWAT

1.Pelaksana/Pemberi asuhan kep.� Pelaku Koordinasi� Advokasi Kolaborasi� Penasehat Konsultan� Pendidik Pembaharu� Pengelola2. Pendidik (Institusi Pend.Kep.)3. Pengelola (Pimp.Kep RS/Inst.)4. Peneliti

23

ASUHAN KEP.PROFESIONALSBG. DASAR

TERSELENGGARANYA YAN.PRIMA� Caring : Tidak hanya melaks.prosedur kep., tetapi harus

didasari atas sikap peduli &penuh kasih sayang serta rasa ingin membantu orang lain untuk tumbuh & berkembang

(Lindberg, Hunter &Kruszewski,1994) � Berperilaku terapeutik:

Setiap interaksi memberi dampak terapeutik� Tanggung Jawab Moral

TERCERMIN MELALUI PERILAKU

24

MODEL PRAKTEK KEP. PROFESIONAL(MPKP)

SUATU STRATEGI TERSELENGGARANYA SUATU STRATEGI TERSELENGGARANYA MUTU ASUHAN KEP. PROFESIONALMUTU ASUHAN KEP. PROFESIONAL

KOMPONEN :(Zelauskas & Howes,1992)1. Nilai-nilai Profesional(Professional

Values) Merupakan inti MPKP

2. Pendekatan manajemen(Management Approach)

3. Hubungan Profesional(Professional Relationships)

4. Sistem pemberian asuhan kep.(Patient care delivery system)

5. Kompensasi&penghargaan (Compensation and Rewards)

25

Pengertian Mutu

� Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby)

� Quality is never an accident, it always the

result of high intention; sincere effort; intelligent direction and skillfull execution; it represents the wise choice of many alternatives. (John Ruskin)

26

Kegiatan Peningkatan Mutu

� Standar� Pelaksanaan standar� Program evaluasi/penilaian

*a.l.:Akreditasi RS yang berbasis pada outcome yang dpt menjawab EEQS (Equity, Efficiently, Quality and Sustainability).

� Program tindak lanjut perbaikan

27

Setrategi Peningkatan Mutu

� Pendidikan berlanjut� Sumber daya dimanfaatkan secara efisien&efektif� Aman bagi pasien dan provider� Memuaskan bagi pasien dan provider� Aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etika dan

tata nilai masy.dihormati

(Depkes,1998)

28

Prasyarat Peningkatan Mutu Kep

� Pimpinan yang peduli & mendukung � Sadar mutu bagi seluruh staf� Program diklat untuk peningkatan PSK� Sarana & lingkungan yang mendukung� Ada standar

(Depkes,1998)

29

Standar KeperawatanStandar Keperawatan(Depkes RI)(Depkes RI)

� Standar Pelayanan Keperawatan (SPK)

(dalam Buku SPRS)� Standar Asuhan Keperawatan (SAK)

*Dilengkapi instrumen penilaian/evaluasi penerapan standar pelayanan dan asuhan kep.

*Sebagai dasar penilaian akreditasi RS

30

Pengertian Standar

� Sebagai kriteria keberhasilan & sbg. dasar untuk mengukur peristiwa/perilaku(Stevens)

� Pernyataan deskriptif tentang tingkat penampilan yang dipakai untuk menilai kualitas struktur, proses dan hasil. (Gillies)

� Keadaan ideal/tingkat pencapaian tertinggi& sempurna yang dipergunakan sbg. batas penerimaan minimal/sebagai kisaran variasi yang masih dapat diterima (Clinical Practice Guideline)

� Rumusan tentang penampilan/nilai diinginkan yang mampu dicapai, berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan (Donabedian)

31

� Spesifikasi dari fungsi/tujuan yang harus dipenuhi oleh suatu sarana pelayanan agar pemakaian jasa pelayanandapat memperoleh keuntungan yang maksimal dari pelayanan yang diselenggarakan (Rowland)

• Menunjuk pada tk. ideal tercapai yang diinginkan, diukur dlm bentuk minimal & maksimal(range), penyimpangan masih dlm.batas yang dibenarkan(tolerance) (Azwar,A.)

• Standar profesi sebagai pedoman yang harus dipergunakan sbg. petunjuk dlm. menjalankan profesi secara baik (UU Kes.no.23/1992)

32

Syarat StandarSyarat Standar

� Bersifat jelas� Masuk akal

� Mudah dimengerti� Dapat dicapai

� Absah� Meyakinkan

� Mantap, Spesifik serta eksplisit

33

Jenis Standar

� Standar masukan(tenaga,fasilitas/alat, dana,metoda)

� Standar lingkungan (organisasi, kebijakan/peraturan per UU. dll)

� Standar proses ( prosedur tindakan/pelayanan )� Standar keluaran (mutu layanan, penampilan

kinerja, kepuasan customer & provider, utilitas alat)

34

Sumber StandarSumber Standar

� Instansi lokal� Organisasi profesi

� Lembaga pendidikan� Badan-badan pemerintah� Organisasi Internasional

35

Manfaat Standar

� Sebagai tolok ukur mutu pelayanan� Sebagai pedoman untuk melaks. tugas� Sebagai dasar upaya peningkatan mutu� Sebagai perlindungan hukum bagi

customer/provider� Terpenuhi akreditasi RS

36

Standar Asuhan Keperawatan

Tujuan :Umum : Meningkatkan mutu asuhan kep.Khusus : � Mengetahui mutu asuhan keperawatan� Mengetahui kemampuan perawat dlm

memberikan asuhan kep.� Mengetahui tingkat kepuasan pasien

terhadap asuhan kep.� Menurunkan biaya perawatan� Melindungi kepentingan pasien & perawat

37

Komponen SAK Pengakajian Kep.

Evaluasi Diagnosa Kep.

Catatan

Asuhan Kep.

Pelaks. Kep. Perencanaan Kep.

• 14 Prosedur kep

38

14 Prosedur Kep.Umum1 memenuhi kebutuhan oksigen2. memenuhi kebutuhan nutrisi, keseimb.cairan dan elektrolit3. memenuhi kebutuhan eliminasi4. memenuhi kebutuhan keamanan5. memenuhi kebutuhan kebersihan dan kenyamanan fisik6. memenuhi kebutuhan istirahat7. memenuhi kebutuhan gerak dan kegiatan jasmani8. memenuhi kebutuhan spiritual9. memenuhi kebutuhan emosional10.memenuhi kebutuhan komunikasi11.mencegah dan mengatasi reaksi fisiologis12.memenuhi kebutuhan pengob.dan proses penyembuhan13.memenuhi kebutuhan penyuluhan14.memenuhi kebutuhan rehabilitasi

39

Pelaksanaan Evaluasi Mutu Kep. berdasar Standar Asuhan Kep.(SAK)

Instrumen Metode Populasi Jml.Sampel

Instrumen A Studi dokementasi

Rekam Medik pasien yang akan pulang,min.telah dirawat 3 hr.

20 berkas/ ruang

Instrumen B Angket Pasien yang akan pulang, min.telah dirawat 3 hr.

20 pasien/ruang

Instrumen C Observasi Semua tindakan kep.yang dilakukan dlm periode eval.

25 jenis tindakan /tindakan dilaks. 5x/ ruang

40

• SAK

• diterapkan

• Program Evaluasi Terus menerus• Program tindak lanjut untuk perbaikan

MUTU ASUHAN KEPERAWATAN

41

MENGAPA MUTU KEP. BELUM DPT. TERWUJUD DI RS ?

� Kemampuan profesional perawat terbatas. � Para karyawan belum memahami dasar-dasar

menciptakan & memelihara customer. (kurang jelas perannya dlm memberikan kepuasan

kpd. customer).� Kurang memahami bgmn. menangani dng. baik

pada saat kontak dng. customer. (Saat kritis yang dpt menciptakan/merusak citraRS)� Kurang adanya sistem imbalan yang menguatkan

perilaku untuk memberikan kepuasan customer. ( Kurang mendptkan penghargaan bagi yang

berprestasi, bahkan ada yang sebaliknya)� Fasilitas/alat, standar, protap kep. terbatas.

42

KESIMPULAN MUTU ASUHAN KEPERAWATAN MUTU ASUHAN KEPERAWATAN yang prima akan dpt. terwujud apabila : yang prima akan dpt. terwujud apabila : � Asuhan kep.diberikan berdasarkan standar& Asuhan kep.diberikan berdasarkan standar&

kode etik profesi kep.kode etik profesi kep. � Dilakukan evaluasi secara periodik & terus Dilakukan evaluasi secara periodik & terus

menerusmenerus� Ada upaya tindak lanjut u/ perbaikanAda upaya tindak lanjut u/ perbaikan� Didukung pimpinan & organisasi yang kuatDidukung pimpinan & organisasi yang kuat� komitmen yang tinggi dari seluruh staf kep.komitmen yang tinggi dari seluruh staf kep.

MUTU PELAYANAN RSMUTU PELAYANAN RS

43

TERIMA KASIH