Post on 17-Oct-2021
i
SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (STUDI KASUS STRUKTURAL
PEMERINTAHAN KANTOR DESA PATTALLASSANG, KECAMATAN
SINJAI TIMUR, KABUPATEN SINJAI).
MUH. ASRI
105640173313
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
ii
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (STUDI KASUS STRUKTURAL
PEMERINTAHAN KANTOR DESA PATTALLASSANG, KECAMATAN
SINJAI TIMUR, KABUPATEN SINJAI).
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana
Program Studi
Ilmu Pemerintahan
MUH. ASRI
105640173313
kepada
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Judul Proposal : Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Struktural,
Kantor Desa Pattallassang, Kecamatan Sinjai Timur,
Kabupaten Sinjai).
Nama Mahasiswa : Muh. Asri
Nomor Stambuk : 10564 01733 13
Program Studi : Ilmu Pemerintahan
Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Amir Muhidin, M.Si Hamdan, S.IP, M.Si
Mengetahui,
Dekan Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan
Fisipol Unismuh Makassar Fisipol Unismuh Makassar
Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si Dr. Nuryanti Mustari, S.IP, M.Si
iv
HALAMAN PENERIMAAN TIM
Telah diterima oleh TIM Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Makassar, berdasar kan Surat Keputusan/Undangan
Menguji Ujian Skripsi Dekan Fisipol Universitas Muhammadiyah Makassar,
Nomor : 112/FSP/A.4-II/VIII/42/2020, sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh Gelar Sarjana (S1) dalam program Studi Ilmu Pemerintahan di
Makassar pada Hari Senin, 31 Agustus 2020.
TIM PENILAI
Ketua Sekretaris
Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si Dr. Burhanuddin, S.sos., M.Si
Penguji :
1. Dr. H. Lukman Hakim, M.Si (Ketua) ( )
2. Dr. Hafiz Elfiansya Parawu, S.T., M. Si ( )
3. Rudi Hardi, S.Sos., M. Si ( )
v
HALAMAN PERNYATAAN
vi
ABSTRAK
Muh Asri 2020. Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Struktural
Pemerintahan Kantor Desa Pattallassang, Kecamatan Sinjai Timur,
Kabupaten Sinjai (di bimbing oleh Dr. Amir Muhiddin, M.Si dan Hamdan, S.IP,
M,Si)
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan mengidentifikasi kualitas
pelayanan publik di Kantor Desa Pattallassang Kecamatan Sinjai Timur
Kabupaten Sinjai. Penelitian ini menganalisis sejauh mana kualitas pelayanan
publik di Kantor Desa Pattalasang dari dimensi Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Pengumpulan data dilakukan melalui
survey langsung, wawancara (interview) dan data-data sekunder penelitian
dilapangan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini meliputi metode
kualitatif dengan menggunakan teknik studi kasus deskriptif. Hasil Penelitian
menunjukkan bahwa tidak semua aspek pelayanan publik diterapkan di Kantor
Desa Pattalasang yaitu indikator-indikator yang belum dilaksanakan secara
maksimal dalam dimensi tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan) dan
empathy (empati).
kata kunci : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah swt karena atas berkat, rahmat
dan hidayahnyalah sehingga penyusunan Skripsi ini selesai sesuai dengan waktu
yang diperlukan. Salam dan shalawat kepada baginda Rosulullah SAW, Sang
intelektual sejati ummat manusia yang menyampaikan pengetahuan dengan
cahaya Ilahi, dia juga manusia yang mencapai akal Mustofaq, manusia cerdas
manusia paripurna.
Skripsi ini sebagai salah satu syarat dalam rangka untuk memperoleh
gelar sarjana pendidikan pada Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar. Disadari
sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini tidak mungkin terwujud tampa ada
bantuan dan dorongan dari berbagai pihak.
Penulis merasa skripsi ini tentu masih jauh dari sempurna, oleh karena itu
kritik dan saran yang membangun sangat penulis butuhkan dalam
menyempurnakan Proposal ini. Karena bagi penulis, kritikan itu suatu
keniscayaan dari impelementasi kasih saying. Akhirnya, hanya kepada Allah
SWT kita bermohon semoga berkat rahmat serta limpahan pahala dan semoga
niat baik dan suci serta usaha mendapat ridho disisinya, Amin.
Makassar, April 2019
Penulis
viii
DAFTAR ISI
SAMPUL ................................................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN............................................................................. iii
HALAMAN PENERIMAAN TIM ..................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................... v
ABSTRAK ............................................................................................................ vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
DAFTAR TABEL.................................................................................................. x
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xi
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
A. Latar Belakang .............................................................................1
B. Rumusan Masalah ........................................................................5
C. Tujuan Penelitian ..........................................................................5
D. Kegunaan Penelitian .....................................................................6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 7
A. Pelayanan Publik ..........................................................................7
B. Penelitian Terdahulu ...................................................................23
C. Kerangka Konseptual .................................................................26
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 27
ix
A. Kantor Desain Penelitian ............................................................27
B. Tempat dan Waktu Penelitian .....................................................27
C. Informan Penelitian .....................................................................27
D. Instrumen Penelitian ...................................................................28
E. Jenis dan Sumber Data ..............................................................29
F. Teknik Pengumpulan Data ..........................................................29
G. Teknik Analisis Data ...................................................................31
BAB IV HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN ....................................... 34
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian............................................34
B. Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Desa Pattalasang .39
BAB V KESIMPULAN & SARAN .................................................................. 63
A. Kesimpulan .................................................................................63
B. Saran ..........................................................................................64
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 66
LAMPIRAN ......................................................................................................... 68
x
DAFTAR TABEL
Table 1 Data Jumlah Penduduk Per Dusun ....................................................36
Table 2 Sarana Pendidikan Kantor Desa Pattalasang .......................................36
Table 3 Data Sarana dan Prasana Ekonomi Kantor Desa Pattalasang ................37
Table 4 Jenis Pelayanan di Kantor Desa Pattalasang .......................................39
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Konseptual ...................................................................26
Gambar 2 Bagan Struktur Organisasi Kantor Desa Pattalasang ........................38
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan
pemerintah beserta aparaturnya kepada masyarakat dalam mewujudkan
peningkatan kualitas kehidupan masyarakat sekaligus memberikan kepuasan
kepada masyarakat yang dilayani. Sebagai salah satu bentuk tanggung jawab
pemerintah kepada masyarakat, sudah tentu suatu pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah mencakup seluruh masyarakat yang
membutuhkan tanpa melihat latar belakang apa dan siapa masyarakat itu, dan
yang tidak kalah pentingnya lagi adalah rasa kepuasan masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari layanan yang pemerintah berikan (Mahyuddin, 2019).
Dimensi utama dalam urusan pemerintahan adalah membangun pelayanan
bagi seluruh masyarakat (public service) yang baik serta bertanggungjawab.
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi
kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara baik dalam produk barang
maupun jasa.
Pemerintah mempunyai peranan penting untuk menyediakan layanan
publik yang prima bagi semua penduduknya sesuai yang telah diamanatkan dalam
Undang-Undang. Dalam pasal 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
pelayanan publik disebutkan pengertian pelayanan publik sebagai berikut :
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
2
jasa dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Selanjutnya diperjelas dengan adanya Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 tahun
2014 tentang pedoman standar pelayanan yaitu,
“Bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik wajib menyusun,
menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan serta menetapkan Maklumat
Pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan
masyarakat, dan kondisi lingkungan”.
Perubahan kebijakan dan peraturan perundang-undangan dalam
penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan daerah tidak terlepas dari upaya
untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan. Perubahan tersebut juga
didasari pergeseran paradigma yang berisikan perubahan perilaku pelayanan dari
yang bersifat Sentralisasi ke Desentralisasi. Selain itu, salah satu upaya untuk
mendorong terwujudnya akuntabilitas pelayanan dan terjadinya revitalisasi fungsi
pelayanan aparatur pemerintah adalah dengan adanya keharusan setiap instansi
pemerintah untuk menyusun rencana strategi masing-masing (Prasetyo, 2013)
Pemberian pelayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan
memang menjadi bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan
bahwa kualitas layanan minimum sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat.
Hal ini disebabkan karena adanya diskriminasi dalam pelayan public terhadap
masyarakat dalam kategori menengah kebawah. Demikian juga dengan
pemerintah Kantor Desa Pattalasang yang merupakan ujung tombak pertama
dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Dalam melayani masyarakat,
3
pemerintah kecamatan juga tidak terlepas dari permasalahan yang berkenaan
dengan kondisi pelayanan yang relatif belum memuaskan.
Masalah kedua yang penulis temukan yaitu tentang kecepatan pelayanan,
sarana dan prasarana, serta kenyamanan dirasa masih belum terpenuhi. Waktu
penyelesaian sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian
pelayanan masih belum maksimal. Hal ini mengakibatkan waktu penyelesaian
pelayanan tidak sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Peneliti lebih lanjut
ingin menganalisis tentang bagaimana kualitas pelayanan publik yang terjadi,
karena kualitas pelayanan publik yang masih kurang maksimal yang terjadi di
Indonesia.
Terbentuknya lembaga sosial bermula dari kebutuhan masyarakat akan
keteraturan kehidupan bersama. Sebagaimana diungkapkan oleh Robert MacIver
dan Charles dalam Dopopo (2011) mengatakan bahwa
“Mengartikan lembaga sosial sebagai tata cara atau prosedur yang telah
diciptakan untuk mengatur hubungan antar-manusia yang berkelompok dalam
suatu kelompok kemasyarakatan yang dinamakan association”.
Mula-mula sejumlah norma tersebut terbentuk secara tidak disengaja.
Namun, lama-kelamaan norma tersebut dibuat secara sadar. Contoh dahulu di
dalam jual beli, seorang perantara tidak harus diberi bagian dari keuntungan.
Akan tetapi, lama-kelamaan terjadi kebiasaan bahwa perantara tersebut harus
mendapat bagiannya, di mana sekaligus ditetapkan siapa yang menanggung itu,
yaitu pembeli ataukah penjual. Sejumlah norma-norma ini kemudian disebut
sebagai lembaga sosial. Namun, tidak semua norma-norma yang ada dalam
masyarakat merupakan lembaga sosial karena untuk menjadi sebuah lembaga
4
sosial sekumpulan norma mengalami proses yang panjang. Menurut Robert M.Z.
Lawang Rakhman (2019) mengatakan bahwa proses tersebut dinamakan
pelembagaan atau institutionalized, yaitu proses bagaimana suatu perilaku
menjadi berpola atau bagaimana suatu pola perilaku yang mapan itu terjadi.
Dengan kata lain, pelembagaan adalah suatu proses berjalan dan terujinya sebuah
kebiasaan dalam masyarakat menjadi institusi atau lembaga yang akhirnya harus
menjadi paduan dalam kehidupan bersama.
Pengertian Kantor Desa dalam kehidupan sehari-hari atau secara umum
sering di istilahkan dengan kampung, yaitu suatu daerah yang letaknya jauh dari
keramaian kota, yang dihuni sekelompok masyarakat di mana sebagian besar mata
pencaharianya sebagai petani sedangkan menurut Undang-Undang Nomor 6
Tahun 2014 Tentang Kantor Desa Pasal l1 :
Kantor Desa adalah kesatuan masyarakat hukum yang memiliki batas
wilayah yang berwenang untuk mengatur dan mengurus urusan pemerintahan,
kepentingan masyarakat setempat berdasarkan prakarsa masyarakat, hak asal-
usul, hak tradisional yang diakui dan dihormati dalam sistem pemerintahan
Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI)
Pemberian pelayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan
memang menjadi bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan
bahwa kualitas layanan minimum sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat.
Demikian juga dengan Kantor Desa Pattalasang yang merupakan ujung tombak
pertama dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah Kabupaten
Sinjai telah menetapkan Peraturan Bupati Sinjai Nomor 36 Tahun 2014 tentang
Standar Pelayanan Administrasi Terpadu untuk menindaklanjuti peraturan-
peraturan seperti diatas. Peraturan tersebut mengatur tentang apa-apa saja yang
dapat dilayani di kecamatan baik itu perizinan ataupun non perizinan dengan
maksud dan tujuan untuk pedoman bagi obyek dan subyek pelayanan, sehingga
5
dalam pelaksanaan pelayanan dapat berjalan dengan lebih cepat, tepat waktu,
mudah, dan transparan. Dalam melayani masyarakat, pemerintah kecamatan juga
tidak terlepas dari permasalahan yang berkenaan dengan kondisi pelayanan yang
relatif belum memuaskan.
Hipotesis yang diangkat oleh peneliti tentang kualitas pelayanan publik
yaitu karena adanya keadaan sarana penyelenggaraan pelayanan publik yang
belum terpenuhi secara maksimal bagi kepentingan urusan pelayanan. Belum
terpenuhiya tempat pelayanan yang ditunjang dengan fasilitas-fasilitas yang dapat
menciptakan suasana nyaman bagi masyarakat yang mempunyai kepentingan di
Kantor Desa Pattalasang.
Beranjak dari uraian diatas maka penulis berniat untuk meneliti lebih
lanjut mengenai Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Struktural Kantor
Desa Pattallassang, Kecamatan Sinjai Timur, Kabupaten Sinjai).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis
merumuskan masalah penelitian ini yaitu sebagai berikut : Bagaimana kualitas
pelayanan publik dari Kantor Desa Pattalasang, Kecamatan Sinjai Timur,
Kabupaten Sinjai ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah penelitian yang dikemukakan di atas maka
tujuan penelitian ini adalah: Mendeskripsikan dan mengidentifikasi kualitas
pelayanan publik pada kelembagaan Kantor Desa Pattallassang Kecamatan Sinjai
Timur Kabupaten Sinjai
6
D. Kegunaan Penelitian
Sesuai dengan apa yang menjadi tujuan dari penelitian ini, maka hasil dari
penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat secara akademik dan praktis, yaitu
sebagai berikut :
1. Manfaat Akademik
Memperkaya kajian Ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan ilmu
kesejateraan sosial.
Sebagai refrensi kajian ilmu Sosial Politik yang berkaitan dengan
realitas kualitas pelayanan publik di Indonesia
2. Manfaat Praktis
Bagi masyarakat, diharapkan masyarakat dapat memahami mengenai
kualitas pelayanan di Kantor Desa dalam hal ini pelayanan publik.
Bagi peneliti, penelitian ini dapat menjadi wahana untuk menambah
wawasan dan pengetahuan yang telah diperoleh terutama yang
berkaitan dengan persoalaan kualitas pelayanan publik.
Bagi pemerintah, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan acuan
dalam sistem pemerintah agar tidak terjadi kurangnya kualitas
pelayanan publik dalam struktur pemerintah.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Sesuai dengan permasalahan penelitian yang telah di tetapkan maka perlu
di uraikan beberapa batasan pengertian yang relevan sebagai dasar kerangka
teoritis dan analisis dalam melakukan pembahasan lebih lanjut. Berdasarkan hal
tersebut, maka kajian teori yang akan dijelaskan sebagai dasar dalam pembahasan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
A. Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayan Publik
Pelayanan sangat dibutuhkan oleh setiap manusia, dapat juga dikatakan
bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pelayanan
merupakan suatu pemecahan permasalahan antara manusia sebagai konsumen dan
perusahaan sebagai pemberi atau penyelenggara pelayanan, maka Maani (2015)
mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktifitas orang lain secara langsung. Proses yang dimaksudkan dilakukan
sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi
pelayanan. Sedangkan menurut Roby (2016) Service adalah produk yang tidak
berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami. Artinya service
merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada
bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi
dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan.
Aktivitas kegiatan pelayanan yang dilakukan dalam memberikan bantuan
kepada orang lain memerlukan interaksi dan hubungan interpersonal agar tujuan
8
pelayanan dapat tercapai. Menurut Budiaman (2018) mengatakan bahwa
Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara
tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya
kepuasan dan keberhasilan”.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2005) dalam Irfan (2017) adalah
sebagai kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia
yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik. Sellang, et al (2019) mengatakan bahwa pelayanan publik
adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat
yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang ditetapkan. Pengertian lain tentang pelayanan umum oleh Lembaga
Administrasi Negara diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan di lingkungan
badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam
rangka pelaksanaan ketentutan-ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan umum menurut Moenir (2006) dalam Roby (2016) adalah
kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasan
faktor materiel melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan publik atau
pelayanan umum menurut Maani (2015) dapat didefinisikan sebagai segala bentuk
jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
9
pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), dalam upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah setiap kegiatan
yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan
bantuan kepada masyarakat yang memiliki kegiatan yang hasilnya tidak terikat
pada suatu produk secara fisik dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
2. Asas-Asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan pemenuhan keinginan dan kebutuhan
masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat)
tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkankesejahteraan masyarakat.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan dan dapat meningkatkan
kesejahteraan masyarakat maka penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi
asas-asas pelayanan. Menurut Sellang et al., (2019) dalam memberikan pelayanan
publik, instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan
publik yaitu:
a. Transparansi
Pemberian pelayanan publik harus bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti.
10
b. Akuntabilitas
Pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan perundang-undangan.
c. Kondisional
Pemberian pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang
pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipasi
Mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat.
e. Tidak Diskriminatif
Pemberian pelayanan publik tidak membedakan suku, ras,agama,
golongan, gender, status sosial dan ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberian pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
Pada dasarnya pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian
kegiatan terpadu yang bersifat sederhana (dalam arti lugas, bukan dengan cara
yang tradisional), terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. Oleh
sebab itulah menurut Potlak (2012) setidak-tidaknya mengandung unsur-unsur
dasar (asas-asas) antara lain sebagai berikut:
11
a. Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi dan penerima pelayanan publik
tersebut, harus jelas dan diketahui dengan baik oleh masing-masing
pihak, sehingga tidak ada keragu-raguan dalam pelaksanaannya.
b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan
kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar
berdasarkan ketentuan peraturan perundangundangan yang berlaku,
dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitasnya.
c. Mutu proses keluaran dan hasil pelayanan publik tersebut harus
diupayakan agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan,
kelancaran, dan kepastian hukum yang harus dapat di pertanggung
jawabkan.
d. Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
Instansi/Lembaga Pemerintah/Pemerintahan “terpaksa harus mahal”,
maka Instansi/Lembaga Pemerintah/Pemerintahan yang bersangkutan
berkewajiban “memberi peluang” kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakannya, sesuai dengan peraturan perundang-undangan
yang berlaku.
Dari asas-asas tersebut terlihat bahwa dalam pelaksaaannya pelayanan
publik ditujukan kepada semua masyarakat termasuk masyarakat dengan
kebutuhan khusus. Pelayanan publik yang terbaik adalah pelayanan yang dapat
menjangkau semua elemen masyarakat, yaitu pelayanan yang mengandung azas-
azas transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, keamanan hak, serta
12
keseimbangan hak dan kewajiban, dengan keadaan tersebut pelayanan publik akan
mempermudah masyarakat dalam aktivitasnya.
3. Unsur-Unsur Pelayanan Publik
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang
berkualitas dari pemerintah, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan
harapan masyarakat. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih
diposisikan sebagai pihak yang yang “melayani” bukan yang dilayani. Dalam
proses kegiatan pelayanan terdapat beberapa factor atau unsur yang mendukung
jalannya kegiatan. Menurut Moenir (1995) unsur-unsur tersebut antara lain:
a. Sistem, Prosedur dan Metode
Yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanya sistem informasi,
prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan
pelayanan.
b. Personil
Terutama ditekankan pada perilaku aparatur; dalam pelayanan publik
aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional,
disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.
c. Sarana dan prasarana
Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta
fasilitas pelayanan publik. Misalnya ruang tunggu, tempat parkir yang
memadai.
13
d. Masyarakat sebagai pelanggan
Dalam pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan sangatlah
heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.
Selanjutnya Moenir menegaskan bahwa unsur-unsur tersebut tidak dapat
dipisahkan satu dengan yang lainnya karena keempatnya akan membentuk proses
kegiatan (activity), antara lain:
a. Tugas layanan
Dalam pelayanan umum pemerintah harus memberikan pelayanan
sesuai dengan tugas yang diterima untuk melayani sesuai kepentingan
masyarakat.
b. Sistem atau prosedur layanan
Yaitu dalam pelayanan umum perlu adanya sistem informasi, prosedur
dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.
c. Kegiatan pelayanan
Dalam pelayanan umum kegiata yang ditujukan kepada masyarakat
harus bisa sepenuhnya memenuhi kebutuhan tanpa adanya diskriminasi.
d. Pelaksanaan pelayanan
Pemerintah sebagai pelaksana pelayanan semaksimal mungkin
mengatur dan merencanakan program secara matang agar proses
pelayanan akan menghasilkan struktur pelayanan yang mudah, cepat
tidak berbelit-belit dan mudah dipahami masyarakat.
14
4. Standar Pelayanan Publik
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan. Maka dari itu setiap penyelenggara pelayanan publik harus
memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian
bagi penerima pelayanan. Hal ini berfungsi agar berbagai struktur birokrasi di
pusat maupun di daerah mampu memberikan kualitas pelayanan yang sama.
Menurut Potlak (2012) standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
15
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan publik
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang
dibutuhkan.
Standar pelayanan publik yang meliputi prosedur, waktu, biaya produk
sarana dan prasarana serta kompetensi petugas seharusnya dapat terpenuhi guna
mencapai tujuan dari pelayanan itu sendiri (Yuningsih, 2017). Selain itu, standar
pelayanan publik juga bisa disebut sebagai suatu norma karena dalam
penerapannya meliputi dimensi-dimensi sebuah norma. Sebagai suatu norma
maka standar pelayanan tersebut harus dipatuhi dan dilaksanakan sesuai aturan
sehingga dapat mencapai tujuan dari pelayanan itu sendiri, yaitu kepuasan
masyarakat. Rakhman (2019) lebih lanjut mengemukakan tentang standar
pelayanan publik yaitu: Standar pelayanan publik dianggap sebagai norma, karena
dalam penerapan standar tersebut meliputi dimensi-dimensi sebuah norma, yaitu:
Dimensi cognitive yang berisi tentang bagaimana mengembangkan
praktik-praktik yang mampu membantu organisasi mencapai tujuannya.
Sebuah organisasi birokrasi tentu tujuannya memberikan pelayanan
publik yang prima sesuai tuntutan masyarakat; regulative, yang berisi
perintah terhadap anggota organisasi untuk melakukan praktik-praktik
yang telah ditetapkan tersebut; dan normative, berisi anjuran yang
tegas dengan mengatakan bahwa praktik-praktik yang dikehendaki
tersebut memang selayaknya dilakukan oleh birokrasi.
Selanjutnya Marzuki (2015) standar pelayanan dapat disebut juga sebagai
sebuah norma yang baru. Sebagai norma yang baru penerapan standard pelayanan
dapat meningkatkan efektivitas kerja unit-unit birokrasi yang bertugas
memberikan layanan publik. Standar pelayanan publik akan diterima oleh aparat
birokrasi apabila memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
16
a. Mampu meningkatkan efektivitas mencapaian tujuan organisasi;
b. Dapat digunakan sebagai cara yang efektif untuk menghemat energi
dalam memberikan pelayanan publik sehingga tidak lagi bersifat trial
dan error;
c. Mampu mencerminkan kemampuan untuk merumuskan masalah dan
menawarkan solusi yang dapat digunakan untuk memecahkan masalah
tersebut;
d. Mampu, dalam jangka panjang, digunakan sebagai alat untuk
melakukan perubahan ke arah yang lebih baik yang sudah dibuktikan
kebenarannya di banyak tempat.
Sebagai sebuah norma baru, standar pelayanan publik diharapkan dapat
digunakan sebagai alat untuk melakukan perubahan ke arah yang lebih baik.
Sehingga sebuah organisasi birokrasi dapat memberikan pelayanan publik yang
prima sesuai tuntutan masyarakat.
5. Faktor Pendukung dan Penghambat Pelayanan Publik
Pelayanan publik akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan
apabila didukung oleh beberapa faktor. Menurut Kasmir (2016) faktor yang
mempengaruhi pelayanan adalah “Faktor utama yang mempengaruhi pelayanan
adalah sumberdaya manusia. Artinya peranan manusia (karyawan) yang melayani
masyarakat merupakan factor utama karena hanya dengan manusialah pelanggan
dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka”. Menurut Budiaman (2018)
kualitas pelayanan terbagi menjadi dua bagian yaitu kualitas pelayanan internal
17
dan eksternal. Masing-masing bagian tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor
yang cukup penting yaitu sebagai berikut:
a. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal
Pelayanan internal yaitu interaksi pegawai dalam organisasi itu sendiri.
Hal ini meliputi pola manajemen umum organisasi, penyediaan fasilitas
pendukung, pengembangan sumberdaya manusia, iklim kerja dan
keselarasan hubungan kerja, serta pola insentif.
b. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal
Pelayanan eksternal yaitu interaksi dengan pelanggan. Hal ini meliputi
pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola layanan distribusi
jasa, pola layanan penjualan jasa, dan pola layanan dalam penyampaian
jasa.
Pemberian pelayanan publik yang prima akan menciptakan kepuasan
kepada pelanggan. Akan tetapi, ada beberapa faktor yang akan mempengaruhi
dalam pelayanan. Menurut Moenir (1995) menyebutkan bahwa,”ada enam faktor
pendukung dan penghambat dalam pelayanan” yakni:
a. Faktor kesadaran yang meliputi kesadaran pegawai pada segala tingkat
yang menjadi tanggung jawabnya yang akan membawa dampak yang
positif terhadap organisasi
b. Faktor aturan, aturan bersifat mutlak agar organisasi dan pekerjaan
dapat berjalan teratur dan terarah.
18
c. Faktor organisasi yang merupakan alat serta system yang
memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam
usaha pencapaian tujuan.
d. Faktor pendapatan, pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai
pendukung pelaksanaan pelayanan.
e. Faktor keterampilan petugas, merupakan kemampuan dan keterampilan
petugas dalam melaksanakan pekerjaan.
f. Faktor sarana, sarana dibutuhkan dalam pelaksanaan tugas atau
pekerjaan layanan diantaranya peralatan, perlengkapan, alat bantu dan
fasilitas lainnya.
Setiap pelayanan yang diberikan baik itu dari pihak pemerintah maupun
pihak swasta pastilah mempunyai suatu tujuan tetentu. Dalam mencapai tujuan
tersebut ada beberapa faktor yang mempengaruhinya. Adapun yang menjadi
faktor penghambat dalam pelayanan menurut Yamit Zulian (2001) adalah:
a. Kurangnya otoritas yang diberikan kepada bawahan.
b. Terlalu birokrasi sehingga lamban dalam menanggapi keluhan
konsumen.
c. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada izin dari
atasan.
d. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang
baik.
e. Petugas sering tidak ada di tempat pada waktu dan jam kerja sehingga
sulit untuk dihubungi.
19
f. Banyak interest pribadi.
g. Budaya tip.
h. Aturan main yang tidak terbuk dan tidak jelas.
i. Kurang professional (kurang terampil menguasai bidangnya).
j. Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu
k. Tidak ada kesalarasan antar bagian dalam memberikan layanan.
l. Kurang kontrol sehingga petugas agak nakal
m. Ada diskriminasi dalam memberikan layanan.
n. Belum ada Sistem Informasi Manajemen (SIM) yang terintegrasi.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa faktor
pendukung dan penghambat pelayanan yaitu manajemen organisasi, sumber daya
manusia, fasilitas, pola pelayanan, dan aturan organisasi.
6. Dimensi Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan publik yang baik menjadi tuntutan masyarakat agar
kebutuhan mereka baik secara individu maupun kelompok dapat terpenuhi. Oleh
karena itu, pemerintah dituntut untuk meningkatkan pelayanan yang berkualitas
bagi masyarakat. Menurut Hessel Nogi S. Tangkilisan, (2005) dalam Sellang et
al., (2019) indikator kualitas pelayanan yaitu:
a. Kenampakan fisik (Tangible)
Kenampakan fisik mencakup fasilitas operasional yang berupa sarana
fisik perkantoran yaitu gedung perkantoran, komputerisasi administrasi,
ruang tunggu serta tempat informasi yang diberikan kepada pelanggan.
b. Reliabilitas (Reability)
20
Mencakup sejauh mana informasi yang diberikan kepada klien tepat
dan dapat dipertanggungjawabkan, serta sejauh mana kemampuan dan
keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
c. Responsivitas (Responsiveness)
Responsivitas adalah kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan
konsumen.
d. Kompetensi (Competence)
Kompetensi ini meliputi bagaimana kemampuan petugas dalam
melayani pelanggan.
e. Kesopanan (Courtesy)
Kesopanan yaitu sikap yang diberikan petugas dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
f. Kredibilitas (Credibility)
Kredibilitas meliputi reputasi kantor, biaya yang dibayarkan dan
keberadaan petugas selama jam kerja.
g. Keamanan (Security)
Keamanan disini adalah jaminan keamanan terhadap pelanggan dalam
mekanisme pelayanan.
h. Akses (Access)
Hal ini meliputi kemudahan informasi, murah dan mudah menghubungi
petugas, kemudahan mencapai lokasi kantor, serta kemudahan dalam
prosedur.
21
i. Komunikasi (Communication)
Meliputi bagaimana petugas menjelaskan prosedur, apakah pelanggan
segera mendapatkan respon jika terjadi kesalahan, apakah keluhan
dijawab dengan segera, apakah ada feedback.
j. Pengertian (Understanding the customer)
Meliputi pertanggungjawaban terhadap publik, mekanisme
pertanggungjawaban kepada publik, apa saja yang
dipertanggungjawabkan kepada publik, bagaimana keterlibatan
kelompok kepentigan lainnya dalam pengambilan keputusan.
Menurut Zeithaml dkk dalam Happy Yahya (2012) masing-masing
dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut:
a. Dimensi Tangible (Berwujud)
1) Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
2) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
3) Kemudahan dalam proses pelayanan
4) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam permohonan pelayanan
5) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
6) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
b. Dimensi Reliability (Kehandalan)
1) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
2) Memiliki standar pelayanan yang jelas
3) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu
dalam proses pelayanan
22
4) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan
c. Dimensi Responsiviness (Respon/Ketanggapan)
1) Merespon setiap pelangggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan
2) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
3) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
4) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
5) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
6) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
d. Dimensi Assurance (Jaminan)
1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
2) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
3) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
4) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
e. Dimensi Empathy (Empati)
1) Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan
2) Petugas melayani dengan sikap ramah
3) Petugas melayani dengan sikap sopan santun
4) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
5) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
Menurut Dopopo (2011) ciri-ciri atau atribut-atribut yang ikut menentukan
kualitas pelayanan publik yaitu:
23
a. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan
waktu prosses.
b. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
d. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas
yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti
komputer.
e. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan
lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir,ketersediaan
informasi dan lain-lain.
f. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-
AC, kebersihan dan lain-lain.
Dari paparan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa setiap dimensi
pelayanan mempunyai indikator masing-masing, mulai dari dimensi Tangible,
Reliability, Responsiviness, Assurance dan Empathy. Selain indikator dari
pelayanan publik tersebut juga terdapat atribut-atribut pendorong kualitas
pelayanan. Diantaranya yaitu ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan,
kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, kemudahan
mendapatkan pelayanan, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan dan atribut
pendukung pelayanan lainnya
B. Penelitian Terdahulu
1. Dwi Purwanti pada tahun 2017 dengan judul penelitian “Pelaksanaan
Pelayanan Publik di Puskesmas Depok II Yogyakarta”. Hasil penelitian ini
24
menunjukkan bahwa secara garis besar pelaksanaan pelayanan publik di
Puskesmas Depok II Yogyakarta telah terselenggara dengan baik sesuai
dengan prinsip yang ditetapkan oleh MENPAN No. 23 Tahun 2003
diantaranya meliputi prosedur pelayanan, kejelasan, kepastian waktu,
akurasi produk pelayanan, keamanan, tanggungjawab, sarana prasarana
pelayanan, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
petugas pemberi layanan, namun masih ada beberapa permasalahan yakni
kurangnya petugas pelayanan di beberapa unit yang menyebabkan petugas
merangkap pekerjaan yang tidak sesuai dengan bidangnya. Penelitian
relevan ini memiliki persamaan dan perbedaan dengan penelitian yang
akan dilakukan. Adapun persamaannya yaitu sama-sama menggunakan
variable pelayanan publik. Adapun perbedaannya, yaitu tempat penelitian
oleh Dwi Purwanti yaitu Di Puskesmas Depok, sedangkan di penelitian ini
yaitu di Kantor Desa Patalassang. Perbedaan lain dalam penelitian yang
diteliti oleh dwi purwanti yaitu masalah pelaksaan pelayanan publik yang
mengacu pada keputusan MENPAN No. 23 Tahun 2003, sedangkan dalam
penilitian ini tidak mengacu pada keputusan MENPAN No. 23 Tahun
2003.
2. Andi Supriadi pada tahun 2016 dengan Judul “Analisis Kualitas Pelayanan
Publik di Kantor Kecamatan Gunungsari Kabupaten Serang” dengan jenis
penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian ini menjelaskan tentang kualitas
pelayanan di Kantor Desa Patalassang yang dinilai masih kurang
memuaskan, karena kesenjangan antara harapan masyarakat sebagai
25
pengguna layanan dan nilai yang diterima masyarakat terhadap pelayanan
tersebut tidak seimbang. Serta perlu adanya peningkatan kinerja dari aparat
pelayanan publik agar lebih maksimal. Penelitian relevan ini memiliki
persamaan dan perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan. Adapun
persamaannya yaitu sama-sama mengukur variable kualitas pelayana
publik. Adapun perbedaannya adalah tempat penelitian. Penilitian yang
dilakukan oleh Andi Supriadi yaitu di Kecamatan Gunungsari Kabupaten
Serang. Sedangkan dalam penelitian ini yaitu di Kantor Desa Patalassang.
Perbedaan lain yaitu jenis penelitiannya Penelitian yang dilakukan oleh
Andi Supriadi adalah penelitian deskripti kuantitatif. Sedangkan dalam
penelitian ini yaitu deskriptif kualitatif
3. Yusman Widi pada tahun 2018 pada skripsinya yang berjudul
“Profesionalisme Aparatur Pemerintah dalam Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Publik”. Penelitian tersebut menggunakan metode kualitatif
teknik pengumpulan data dengan observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Teknik pengujian keabsahan data menggunaakan trianggulasi sumber dan
metode. Hasil penelitian diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1)
profesionalisme aparatur pemerintah Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil masih belum menunjukan hasil yang baik; 2) kualitas pelayanan
publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah cukup baik
dengan tanggapan masyarakat yang menyatakan puas terhadap pelayanan
yang diberikan; 3) faktor-faktor yang mempengaruhi peningkatan
profesionalisme aparatur dalam mengembangkan pelayanan publik yaitu
26
kepemimpinan. Kompetensi pegawai serta visi–misi organisasi; 4) upaya
pembinaan yang dilakukan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kota
Yogyakarta dalam meningkatkan profesionalisme aparatur sudah baik
C. Kerangka Konseptual
Gambar 1 Kerangka Konseptual
Mengukur kualitas pelayanan
publik :
1. Bukti Langsung (Tangibles)
2. Keandalan (Reliability)
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Pelayanan yang
Diharapkan
Masyarakat
Pelayanan yang
Dialami oleh
Masyarakat
Kualiatas Pelayanan Publika di
Kantor Kantor Desa
Pattalasang
Kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang belum terpenuhi
secara maksimal bagi kepentingan urusan pelayanan Kantor Kantor
27
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Kantor Desain Penelitian
Kantor Desain penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif.
Penelitian ini dipilih karena untuk menyajikan data secara sistematis, faktual, dan
akurat mengenai fakta-fakta yang ada di lapangan (Yin, 2011). Penelitian
deskriptif kualitatif bertujuan untuk menggambarkan, melukiskan, menerangkan,
menjelaskan dan menjawab secara lebih rinci permasalahan yang akan diteliti
dengan mempelajari semaksimal mungkin seorang individu, atau kelompok atau
suatu kejadian (Djamba & Neuman, 2014). Dalam penelitian kualitatif manusia
merupakan instrument penelitian dan hasil penulisannya berupa kata-kata atau
pernyataan yang sesuai dengan keadaan yang sebenarnya (Tracy, 2013). Desain
penelitian deskriptif kualitatif bertujuan untuk menggali mengenai fakta mengenai
Diskriminasi pelayanan publik pada Kantor Desa Pattalasang, Keacamatan Sinjai
Timur, Kabupaten Sinjai.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Desa Pattalasang, Kecamatan Sinjai
Timur, Kabupaten Sinjai. Adapun pelaksanaan penelitian pada bulan April 2019
sampai dengan bulan Juni 2019.
C. Informan Penelitian
Informan penelitian dipilih secara purposive sampling, yaitu penentuan
sampel penelitian didasarkan pada pertimbangan bahwa informan penelitian dapat
memberikan informasi yang selengkap-lengkapnya dan relevan dengan tujuan
28
penelitian. Subjek penelitian ini terdiri dari iforman utama atau informan kunci
dan informan pendukung. Oleh karena itu, pada penelitian kualitatif disebut
informan atau subjek penelitian. Subjek penelitian merujuk pada orang, individu,
atau kelompok yang dijadikan unit atau satuan (kasus) yang diteliti, berdasarkan
kriteria yaitu jenis kelamin, usia, pekerjaan dan jumlah informan. Subjek
penelitian ini informan yang akan memberikan berbagai informasi yang
diperlukan selama proses penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi informan
10 orang yang terdiri dari pegawai Kantor Desa dan masyarakat setempat di
Kantor Desa Pattallassang Kecamatan Sinjai Timur Kabupaten Sinjai.
D. Instrumen Penelitian
Upaya peneliti untuk memperoleh data penelitian ini, maka digunakanlah
instrumen penelitian berupa lembar observasi, panduan wawancara, serta catatan
dokumentasi sebagai pendukung dalam penelitian ini.
1. Lembar observasi, berisi catatan-catatan yang diperoleh peneliti pada saat
melakukan pengamatan langsung di lapangan.
2. Panduan wawancara merupakan seperangkat daftar pertanyaan yang sudah
di-siapkan oleh peneliti sesuai dengan rumusan masalah dan pertanyaan
peneliti yang akan dijawab melalui proses wawancara.
Catatan dokumentasi adalah data pendukung yang dikumpulkan sebagai
penguatan data observasi dan wawancara yang berupa gambar, grafik, data angka,
sesuai dengan kebutuhan peneliti.
29
E. Jenis dan Sumber Data
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari hasil wawancara langsung,
dalam hal ini berupa data yang terhimpun dari pihak yang terkait.
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari hasil kajian pustaka,
berupa buku-buku, perundang-undangan, bahan-bahan hasil laporan,
majalah-majalah, artikel serta bahan literatur lainnya yang berhubungan
dengan pembahasan laporan ini.
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Teknik Observasi
Observasi adalah teknik pengumpulan data yang mengoptimalkan
kemampuan peneliti dari segi motif, kepercayaan, perhatian, perilaku tak
sadar, kebiasaan, dan sebagainya. Pengamatan memungkinkan pengamat
untuk melihat dunia sebagaimana dilihat oleh subyek penelitian, hidup
saat itu, menangkap fenomena dari segi pengertian obyek pada keadaan
waktu itu. Pengamatan memungkinkan peneliti merasakan apa yang
dirasakan dan dihayati oleh subyek sehingga memungkinkan pula
peneliti menjadi sumber data. Pengamatan memungkinkan pembentukan
pengetahuan yang diketahui bersama, baik dari pihak maupun dari
pilihan subyek. Jenis observasi non partisipan dimana peneliti tidak
terlibat langsung akan tetapi hanya sebagai pengamat saja. Observasi
dilakukan untuk melihat proses terjadinya diskriminasi dalam pelayanan
terhadap masyarakat Kantor Desa Pattalasang, Kecamatan Sinjai Timur,
Kabupaten Sinjai
30
2. Teknik Wawancara secara Mendalam (in-depht interview)
Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu
dilakukan oleh dua pihak yakni pewawancara (interviewer) yang
mengajukan pertanyaan dan terwawancara (interviewees) yang
memberikan jawaban atas pertanyaan itu. Jadi wawancara dilakukan
dengan menggali lebih dalam kepada informan melalui pertanyaan-
pertanyaan.
Jenis wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara
mendalam. Wawancara mendalam adalah suatu cara mengumpulkan data
atau informasi dengan cara langsung bertatap muka dengan informasi
agar mendapatkan data lengkap dan mendalam. Wawancara mendalam
biasa juga disebut dengan wawancara semi-struktur. Peneliti
menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis
dan lengkap untuk pengumpulan datanya. Pedoman wawancara yang
digunakan hanya berupa garis-garis besar permasalahan secara terbuka,
dimana pihak yang diajak wawancara diminta pendapat dan ide-idenya.
Dalam mendapatkan hasil penelitian maka peneliti melakukan
wawancara dengan pegawai Kantor Desa dan masyarakat setempat.
3. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang telah berlalu. Dokumen
bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari
seseorang. Penelitian dengan menggunakan penelitian ini bertujuan agar
data yang diperoleh terlihat nyata dengan proses dokumentasi.
31
4. Partisipatif
Metode ini dilakukan dengan cara terjun langsung ke lapangan, baik
keadaan fisik maupun perilaku yang terjadi selama berlansungnya
penelitian. Pengamatan ini mempunyai maksud bahwa pengumpulan data
melibatkan interaksi sosial antara peniliti dengan subjek penelitian maupun
informan dalam suatu setting selama pengumpulan data harus dilakukan
secara sistematis tanpa menempatkan diri sebagai peneliti.
G. Teknik Analisis Data
Analisis data dilakukan terus menerus sejak awal sampai akhir penelitian.
Penelitian ini menggunakan analisis data kualitatif deskriptif yang merupakan
penggambaran keadaan atau fenomena yang diperoleh kemudian menganalisisnya
dengan bentuk dan kata untuk diperoleh suatu kesimpulan. Proses ini dilakukan
dengan menggunakan model analisis interaktif seperti yang diungkapkan oleh
Miles & Huberman (1994) yaitu proses analisis data dalam penelitian ini
menggunakan empat tahap pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan
penarikan kesimpulan. Empat tahap dalam analisis data ini dijelaskan sebagai
berikut:
1. Pengumpulan Data
Data yang diperoleh dari hasil observasi, wawancara dan dokumentasi
dicatat dalam catatan lapangan yang berisi tentang apa yang dilihat,
didengar, dirasakan, disaksikan, dialami dan juga temuan tentang apa
yang dijumpai selama penelitian dan merupakan bahan rencana
32
pengumpulan data untuk tahap berikutnya. Peneliti melakukan
wawancara dengan beberapa informan untuk mendapatkan catatan ini.
2. Reduksi Data
Reduksi data diartikan sebagai proses dimana peneliti melakukan
pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan data
hasil penelitian. Proses ini juga dinamakan sebagai proses transformasi
data, yaitu perubahan dari data yang bersifat “kasar” yang muncul dari
catatan-catatan tertulis di lapangan menjadi data yang bersifat “halus” dan
siap dipakai setelah dilakukan penyeleksian, membuat ringkasan,
menggolongkan ke dalam pola-pola dengan membuat transkip penelitian
umtuk mempertegas, memperpendek, membuat fokus, dan kemudian
membuang data tidak diperlukan. Data yang sudah di reduksi juga akan
memberikan gambaran yang dapat mempermudah peneliti untuk kembali
mencari data yang diperlukan nantinya. Reduksi data berlangsung terus-
menerus selama penelitian dilaksanakan.
3. Penyajian Data
Penyajian data yang dimaksudkan untuk mempermudah peneliti dalam
melihat hasil penelitian. Banyaknya data yang diperoleh menyulitkan
peneliti untuk hubungan antara detail yang ada, sehingga peneliti
mengalami kesulitan dalam melihat gambaran hasil penelitian maupun
proses pengembalian kesimpulan. Dengan penyajian data dapat dipahami
apa yang terjadi, apa yang harus dilakukan dan lebih lanjut lagi
33
menganalisis mengambil tindakan berdasarkan atas pemahaman yang di
dapat dan penyajian-penyajian data tersebut.
4. Penarikan Kesimpulan
Proses dalam tahapan ini menyangkut interprestasi peneliti, yaitu
penggambaran makna dari data yang ditampilkan. Peneliti berupaya
mencari makna di balik data yang dihasilkan dalam penelitian, serta
menganalisa data bentuk kemudian membuat kesimpulan. Sebelum
membuat kesimpulan, peneliti harus mencari pola, hubungan, persamaan
dan sebagainya yang ada untuk kemudian di pelajari, di analisa dan di
simpulkan. Hal tersebut dilakukan agar data yang diperoleh dan penafsiran
terhadap data tersebut memiliki validitas sehingga kesimpulan yang ditarik
menjadi kokoh.
34
BAB IV
HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1. Sejarah Kantor Desa
Kantor Desa Pattalasang terbentuk berdasarakan Surat Keputusan tahun
1962 dengan kepala Kantor Desa pertama yaitu H. Abd Muin. Nama Pattalasang
sendiri diambil dari suatu kejadian yang tidak bisa diterima dengan logika tetapi
betul terjadi. Dahulu tiba-tiba muncul orang yang telah diketahui telah meninggal
dunia dan telah dikuburkan sebanyak 6 kali di tempat lain dan berbeda tempat.
Kemunculannya membuat orang yang telah melihatnya jadi heran dan tidak
percaya dan secara spontan mengatakan Tallasa yang berarti hidup. Kata Tallasa
ini kemudian melekat menjadi nama panggilan orang tersebut, Setelah sekian
lama tinggal di Pattalasang, Tallasa kembali meninggal dunia dan dikubur di
Pattalasang. Setelah agak lama setelah meninggalnya. Tallasa tidak didengar lagi
kabar mengenai kemunculannya, Masyarakat mengatakan bahwa Salamani
Tallasa, Sehingga tempat perkuburannya dinamai Passalama. Kata Tallasa inilah
yang menginspirasi masyarakat untuk memberikan nama kampong menjadi
Pattalasang.
a. Kondisi Kantor Desa
Kantor Desa Pattalasang terletak di sebelah selatan Ibu kota Sinjai yang
terhampar dengan dihiasi persawahan dan perbukitan yang subur dan indah. Area
persawahan yang luas menjadikan sebagian masyarakat mempunyai pekerjaan
utama yaitu sebagai petani. Kondisi geografis yang berbukit sehingga
35
pengelolahan sawah masih tergantung dari curah hujan yang turun. Demikian juga
dengan kondisi perkebunan yang mempunyai jenis tanah merah yang keras.
Kecamatan Sinjai Timur, Kabupaten Sinjai terbagi kedalam 4 (Empat) dusun
yakni Dusun Bonto Bundu, Dusun Bonto Sugi, Dusun Pajalele dan Dusun Boro
Pao kemudian terdiri dari 8 (Delapan) Rukun Warga (RW) dan 13 Rukun
Tetangga (RT).
b. Demografi Kantor Desa Pattalasang
Demografi Kantor Desa Pattalasang mempunyai luas wilayah 7.5 Km2
dengan jumlah penduduk 2.003 jiwa orang yang terdiri dari laki-laki 916 orang
dan perempuan 1.087 orang. Sedangkan jumlah kepala keluarga 510 KK. Adapun
batas wilayah Kantor Desa Pattalasang Kecamatan Sinjai Timur, Kabupaten Sinjai
sebagai berikut :
a. Sebelah Utara : Berbatasan dengan Kantor Desa Panaikang
b. Sebelah Timur : Berbatasan dengan Kantor Desa Lasiai
c. Sebelah Selatan : Berbatasan dengan Kantor Desa Biroro
d. Sebelah Barat : Berbatasan dengan Kantor Desa Aska
Dilihat dari topografi dan kontur tanah, Kantor Desa Pattalasang secara
umum berupa persawahan dan perbukitan yang berada pada ketinggian antara 80
sampai 120 m diatas permukaan laut, Dengan suhu rata-rata 25 sampai dengan 280
C. Jarak tempuh dari Kantor Desa Pattalasang ke Ibu Kota Kecamatan 0.7 km
dengan waktu tempuh 15 menit dan dari Ibu Kota Sinjai 12 km dengan waktu
tempuh 25 menit.
36
c. Pembagian Wilayah Kantor Desa
Pembagian wilayah Kantor Desa Pattalasang dalam pembagian wilayah dibagi
menjadi 4 Dusun, 8 RW dan 13 RT. Adapun jumlah penduduk berdasarkan Dusun
sebagai berikut :
Table 1 Data Jumlah Penduduk Per Dusun
No Dusun Jumlah Jumlah Penduduk
RT RW L P L+P
1 Bonto Bundu 3 2 231 272 503
2 Bonto Sugi 4 2 268 295 563
3 Pajalele 3 2 214 268 482
4 Boropao 3 2 203 252 455
Sumber : Profil Kantor Desa Pattalasang 2018
2. Kondisi Sosial
Kehidupan masyarakat Kantor Desa Pattalasang adalah agamis ini
diperkuat dengan adanya Pondok Pesantren yang berdiri dan berkembang sejak
puluhan tahun yang lalu. Interaksi social masyarakat yang harmonis dan rukun,
satu sama lain saling menghargai dan menghormati sehingga tercipta lingkungan
yang kondusif, aman, tentram dengan menjunjung tinggi nilai-nilai kegotong-
royongan dalam membangun. Keadaan sosial, sarana pendidikan dan umum yang
terdapat di Kantor Desa Pattalasang meliputi :
Table 2 Sarana Pendidikan Kantor Desa Pattalang
Sarana Pendidikan Jumlah
a. Taman Kanak-Kanak 1 Unit
b. PAUD / Play Gruop 5 Unit
c. Sekolah Dasar (SD/MI) 2 Unit
d. SMP/MTs 1 Unit
e. SMA/SMK/MA 1 Unit
Sumber : Profil Kantor Desa Pattalasang, 2018
37
3. Keadaan Ekonomi
Perekonomian di Kantor Desa Pattalasang, Kecamatan Sinjai Timur,
Kabupaten Sinjai sebagian besar ditunjang dari sektor pertanian, perkebunan dan
peternakan, ditambah dari sektor perdagangan industri rumah tangga dan
pertukangan.
Table 3 Data Sarana dan Prasana Ekonomi Kantor Desa Pattalasang
Sarana dan Prasarana Jumlah
a. Koperasi 1 Unit
b. Pasar 1 Unit
c. BUMDES 1 Unit
d. Industri Rumah Tangga 25 Unit
Sumber : Profil Kantor Desa Pattalasang, 2018
4. Bagan Struktur Organisasi Kantor Desa Pattalasang
Bagan Struktur Organisasi Kantor Desa Pattalasang, Kecamatan Sinjai
Timur, Kabupaten Sinjai dapat dilihat pada gambar berikut:
38
Gambar 2 Bagan Struktur Organisasi Kantor Desa Pattalasang
Kepala Kantor Desa
Jamaluddin, S.Sos
Sekertaris
Moh. Basri
KASI Pemerintah
Arhamullah, S.Sos
KASI Kesejahteraan
Amiruddin
KASI Pelayanan
Nursyihab, S.IP
Kepala Urusan TU
Isnawati Usman,S.Sos
Kepala Urusan
Keuangan
Amsal, S.Pd
Staf Perangkat
Kantor Desa
Pelayanan Kewilayaan
Kadus Bonto Bundu
A. Umar Said
Kadus Bonto Sugi
Syamsul Rijal
Kadus Pajalele
Akhmad Risbaruddin
Kadus Boro Pao
Justan
39
5. Jenis Pelayanan Publik di Kantor Desa Pattalasang
Adapun jenis pelayanan yang diberikan oleh Kantor Desa Pattalasang,
Kecamatan Sinjai Timur, Kabupaten Sinjai sebagai berikut :
Table 4 Jenis Pelayanan di Kantor Desa Pattalasang
No Jenis Pelayanan
1. Permohonan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
2 Permohonan Kartu Keluarga (KK)
3 Permohonan Pindah Penduduk
4 Pemohonan Masuk Penduduk
5 Permohonan Izin Usaha
6 Penggantian Izin Usaha
7 Rekomendasi Dari Kantor Desa
Sumber : Hasil Observasi Lapangan
Berdasarkan tabel 4 yang diatas, jenis pelayanan yang diberikan oleh
Kantor Desa Pattalasang lebih ke pelayanan umum dan perizinan dalam hal ini
pelayanan Kantor Desa Pattalasang telah memenuhi standard operasional
producer (SOP) berdasarkan mandat SK Bupati No.588 tahun 2015 tentang
pelayanan publik pemerintahan Kabupaten Sinjai. Kemudian untuk memberikan
gambaran mengenai jenis pelayanan di berikan, penelitian ini menggunakan 5
indikator untuk menggambarkan kualitas pelayanan publik di Kantor Desa
Pattalasang.
B. Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Desa Pattalasang
Kualitas pelayanan publik merupakan tangan panjang dan ujung tombak
pertama dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Begitu juga
dengan Pemerintahan Kantor Desa Pattalasang yang senantiasa memberikan
pelayanan publik bagi masyarakat setempat. Dalam melayani masyarakat,
pemerintah Kantor Desa juga tidak terlepas dari permasalahan yang
40
berkenaan dengan kondisi pelayanan yang relatif belum memuaskan dalam
hal ini diskriminasi. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan
menggunakan lima dimensi yang terdiri dari bukti fisik (tangible),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) dan empati (empathy). Selain itu peneliti juga meneliti yang
menjadi faktor penghambat pelayanan. Dengan dimensi-dimensi pelayanan
tersebut, Kantor Desa Pattalasang berusaha memberikan pelayanan melalui
langkah-langkah sebagai berikut:
1. Bukti Fisik (Tangible)
Dimensi tangible ini berhubungan dengan bukti fisik pelayanan yaitu
penampilan petugas/aparatur, kenyamanan tempat, kemudahan dalam proses
pelayanan, kedisiplinan petugas/aparatur dalam permohonan pelayanan,
kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan, dan penggunaan alat
bantu dalam pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dalam upaya
mengetahui kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Pattalasang menunjukkan
bahwa:
a. Penampilan Petugas
Penampilan petugas menjadi salah satu indikator yang dinilai dalam
kualitas pelayanan. Penampilan petugas berkaitan dengan pemakaian atribut atau
seragam. Kebersihan dan kerapian seragam menjadi hal yang yang patut untuk
diperhatikan. Petugas telah penampilan dengan bersih dan rapi serta telah
menggunakan seragam sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan. Berdasarkan
hasil penelitian sesuai dengan pernyataan Ibu Isnawati Usman, S.Sos Kepala
41
Urusan Tata Usaha dan Umum yang diwawancarai pada tanggal 24 April 2018
yang mengataka bahwa :
“Penggunaan atribut atau seragam dalam jam kerja sudah ditetapkan
sesuai aturan. Namun masih ada saja petugas yang kadang tidak menaati
peraturan. Untuk pemberian sanksi bagi petugas yang tidak menaati
peraturan akan di tegur dan diberi surat peringatan”.
Hal itu juga sejalan dengan hasil observasi yaitu setiap petugas yang
melakukan pelayanan berpenampilan bersih dan rapi serta telah menggunakan
seragam sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan Penampilan dapat
berpengaruh dalam proses pelayanan. Jika penampilan petugas baik, maka akan
menimbulkan kesan yang baik, begitu juga sebaliknya. Petugas pelayanan
diharapkan dapat memaksimalkan penampilannya demi pelayanan yang
berkualitas.
b. Kenyamanan Tempat Pelayanan
Kenyamanan tempat pelayanan sangat mempengaruhi penilaian pengguna
layanan terhadap kualitas pelayanan publik. Oleh karena itu Kantor Desa sebagai
penyedia layanan publik harus memberikan kenyamanan tempat bagi pengguna
layanan. Penyedia layanan harus menyediakan tempat yang cukup agar pengguna
layanan tidak merasakan sempit di dalam ruangan. Selain luas ruang pelayanan,
sebaiknya disediakan juga pendingin ruangan (AC) atau kipas angin guna
menambah kenyamanan pengguna layanan. Pada saat siang hari kondisi ruangan
akan terasa semakin panas.
c. Kemudahan Dalam Proses Pelayanan
Pada indikator ini kemudahan pelayanan sangat dibutuhkan bagi pengguna
layanan agar proses pelayanan dapat berjalan dengan baik. Berdasarkan hasil
42
penelitian yang dilakukan Kantor Desa Pattalasang belum memaksimalkan
kemudahan bagi para pengguna layanan. Masih terdapat masyarakat yang belum
tau persyaratan yang dibutuhkan sehingga harus bolak-balik dalam memenuhi
persyaratan yang diperlukan.
Hal ini dibenarkan oleh Bapak Jamaluddin, S.Sos selaku Kepala Kantor
Desa yang diwawancarai pada tanggal 24 April 2018 yang menyatakan bahwa:
”Sebenarnya Kantor Desa ini telah mempunyai prosedur dari setiap jenis
pelayanan, namun tidak ditempel nak, sehingga kadang memang ada masyarakat
yang harus bolak-balik untuk memenuhi persyaratan tersebut”. Senada dengan
Bapak Jamaluddin, Bapak Amir yang merupakan warga sekitar di Kantor Desa
Pattalasang yang diwawancarai pada tanggal 25 April 2018 menyatakan bahwa
”Saya tidak tau menahu tentang persyaratan pembuatan Akta Kelahiran, di
Kantor Desa juga tidak ditempel, sehingga saya harus bolak balik memenuhi
persyaratan”
Maka dari itu, kemudahan dalam proses pelayanan ini sangat diperlukan
agar pengguna layanan tidak merasa kesulitan dan kebingungan dalam pelayanan.
d. Kedispilinan petugas dalam melakukan proses pelayanan
Dalam melaksanakan tugasnya para petugas membutuhkan disiplin kerja
agar dalam proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar. Kedisiplinan petugas
akan membentuk kedisiplinan petugas yang penuh dengan tanggungjawab dalam
bekerja, sehingga akan menciptakan suasana kerja yang kondusif dan mendukung
usaha pencapaian tujuan terutama dalam proses pelayanan. Petugas harus
mementingkan kepentingan pelayanan diatas kepentingan pribadinya, karena
pekerjaan pelayanan merupakan pekerjaan yang mengedepankan kepentingan
umum, dengan kata lain kepentingan pengguna layanan harus diprioritaskan oleh
petugas pelayanan.
43
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan menunjukkan bahwa para
pegawai telah disiplin dalam memberikan pelayanan. Kedisiplinan ini ditunjukkan
dari jam kerja yang dilakukan oleh petugas yaitu pukul 08.00-15.00. Kemudian
didukung oleh hasil wawancara Bapak Hj.Nurdin yang menyatakan bahwa :
”Petugas disini sudah disiplin nak, tadi saya datang pagi-pagi juga sudah
ada yang melayani”
Dalam hal pelayanan, disiplin merupakan modal dasar yang harus dimiliki
oleh petugas terutama petugas pada bagian pelayanan guna menunjukkan kinerja,
sikap, perilaku dan pola kehidupan yang baik. Disiplin dilakukan agar pengguna
layanan merasa puas atas apa yang telah dikerjakan oleh petugas.
e. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
Penggunaan alat bantu yang ada di Kantor Desa Pattalasang saat ini adalah
komputer, printer dan ATK lainnya. Alat bantu yang ada sangat dibutuhkan dalam
proses pelayanan demi kelancaran proses dalam pelayanan. Adanya alat bantu
pelayanan sangat mendukung proses pelayanan seinggga pelayanan dapat
dilakukan dengan cepat. Seperti yang disampaikan oleh Bapak Muhammad Sabri
yang diwawancarai pada tanggal 30 April yang mengatakan bahwa:
”Alat bantu yang ada di Kantor Desa meliputi computer, printer, dan ATK
lainnya”
d. Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Tangible
Dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas perlu dilakukan
perubahan dan perbaikan yang mengarah pada kepuasan masyarakat. Pada
penelitian ini dimensi tangible ditentukan oleh indikator-indikator yaitu
penampilan aparatur saat melakukan pelayanan, kenyamanan tempat melakukan
pelayanan, kemudahan dalam proses pelayanan, kedisiplinan petugas dalam
44
melakukan pelayanan, kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan,
dan penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
Rendahnya kualitas pelayanan yang dilakukan di Kantor Desa Pattalasang
disebabkan karena adanya beberapa indikator yang belum berjalan sesuai dengan
standar pelayanan. Seperti kenyamanan tempat dalam melakukan pelayanan.
Ketidaknyamanan tersebut diakibatkan oleh tidak adanya pendingin ruangan, hal
ini mengakibatkan suhu udara di ruang pelayanan terasa panas, tidak tersedianya
papan informasi, serta masih banyak dokumen-dokumen yang sudah tidak
berguna berserakan diatas meja pelayanan. Pada dasarnya kenyataan tersebut
tidak sesuai dengan teori yang ada yaitu atribut-atribut yang ikut menentukan
kualitas pelayanan publik seperti ketersediaan informasi dan juga ruang tunggu
pelayanan yang ber-AC.
2. Dimensi Reliability (Kehandalan)
Dimensi kehandalan merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan tepat, akurat, terpercaya, konsisten dan kesesuaian
pelayanan. Untuk mengukur dimensi kehandalan dalam upaya mengetahui
kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Patalassang dapat diukur melalui
indikator sebagai berikut:
a. Kecermatan petugas dalam melayani pengguna layanan
Kecermatan petugas dalam proses pelayanan sangat penting bagi
pengguna layanan. Apabila petugas tidak cermat dalam melayani pengguna
layanan maka akan terjadi kesalahan dan akan menimbulkan pekerjaan baru.
Misalnya kecermatan dalam pengetikan, apabila terjadi kesalahan salah ketik,
45
maka hal itu akan merugikan para pengguna layanan. Karena pengguna layanan
harus mengurus kembali kesalahan ketik tersebut. Maka dari itu petugas dituntut
untuk cermat dalam mengerjakan dalam mengerjakan tugas dan tanggung-
jawabnya agar tercipta pelayanan yang baik dan dapat memberikan rasa puas
terhadap pengguna layanan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, petugas
Kantor Desa Pattalasang sudah cermat atau teliti dalam melayani masyarakat.
Sejalan dengan pendapat Hj. Nurdin pengguna layanan mengatakan bahwa :,
”Kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan sudah cukup baik”.
Pernyataan selanjutnya yaitu dari Bapak Muhammad Sabri pemberi
pelayanan mengatakan bahwa :
“Dalam melakukan pelayanan kami selalu berhati-hati, agar tidak terjadi
kesalahan yang dapat merugikan masyarakat. Selama ini juga belum ada keluhan
dari masyarakat terkait dengan masalah yang berhubungan dengan kecermatan
petugas”.
Dari uraian diatas sudah jelas bahwa kecermatan petugas sangat
mempengaruhi kualitas pelayanan, karena apabila petugas kurang cermat akan
menimbulkan kesalahan yang mengakibatkan kerugian bagi penerima layanan.
Maka dari itu, para petugas dituntut untuk cermat dalam setiap pemberian
layanan.
b. Memiliki Standar Pelayanan yang Jelas
Kantor Desa Pattalasang belum memliki standar pelayanan yang jelas,
namun menggunakan Standard Operating Procedure (SOP) dalam pelayanan.
SOP ini berfugsi sebagai pedoman dalam bekerja baik itu dari prosedur kerja
sampai dengan prosedur pelayanan. Namun ketika dalam penelitian ada
masyarakat yang tidak mengetahui apa dan bagaimana prosedur dalam pelayanan.
46
Hal ini sesuai dengan pernyataan Bapak pada tanggal 27 April 2019 yang
menyatakan bahwa,
”Kantor Kantor Desa tidak memiliki standar pelayanan yang jelas. Kami
melakukan pelayanan sesuai dengan SOP itu saja. Namun terkadang SOP
tersebut tidak kami terapkan dengan tujuan untuk memudahkan masyarakat”
Namun ketika hal ini ditanyakan kepada pengguna layanan Bu Jannah
pada tanggal 28 April 2019 yang mengungkapkan bahwa :
”Saya tidak mengetahui apa itu SOP nak, ataupun standar pelayanan, jadi
saya hanya menerima pelayanan seadanya saja”
Selanjutnya Eri menambahkan bahwa :
”Kalau masalah SOP ataupun standar pelayanan dan sejenisnya saya tidak
tahu nak Asri, tidak disampaikan”.
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu
dalam proses pelayanan
Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu disini sangat
menentukan dalam proses pelayanan yang diberikan. Apabila semua petugas
mampu menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan maka pelayanan akan
lebih cepat karena tidak hanya mengandalkan orang yang bisa menggunakan alat
bantu saja. Dalam penelitian yang dilakukan belum semua petugas bisa
menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. Misalnya saja komputer, belum
semua mampu mengoperasikan komputer, masih ada beberapa yang belum bisa
menggunakan komputer. Dari jumlah petugas yang ada hanya sekitar 6 orang
yang bisa menggunakan komputer. Hal ini di ungkapkan oleh Bapak Mohammad
Sabri yang menyatakan bahwa :
47
”Kemampuan Sumber Daya Manusia (SDM) disini masih minim nak,
belum semuanya dapat menguasai komputer”.
Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan sangat penting agar proses pelayanan dapat berjalan dengan baik.
Seluruh petugas yang bertugas dibagian pelayanan harus memiliki kemampuan
untuk menggunakan alat bantu agar proses pelayanan yang dilakukan dapat
berjalan dengan lancar
e. Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Realibility
Kehandalan (reliability) adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan 1) segera, 2) akurat, 3) memuaskan pengguna layanan.
Kehandalan petugas dalam memberikan pelayanan sangat membantu masyarakat
dalam menerima pelayanan dengan cepat dan mudah. Setiap petugas diharapkan
memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan
profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan
menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan
yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.
Pada penelitian ini, dimensi reliability ditentukan oleh indikator-indikator
yaitu kecermatan petugas dalam melayani, standar pelayanan yang jelas,
kemampuan dan keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan serta keahlian petugas dalam proses pelayanan. Pada pelaksanaannya
masih terdapat indikator yang belum berjalan seperti keahlian petugas dalam
menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. Keahlian petugas dalam
menggunakan alat bantu pelayanan masih sangat minim. Petugas yang ahli dalam
menggunakan alat bantu hanya berjumlah satu orang. Sehingga ketika petugas
48
sedang tidak masuk karena alasan tertentu maka kegiatan pelayanan akan
terhambat karena tidak dapat dilakukan secara maksimal.
Selain itu, hambatan atau kekurangan yang ditemukan di Kantor Desa
Pattalasang adalah lambatnya pengurusan administrasi. Hal ini dikarenakan
terbatasnya jumlah petugas. Kurangnya jumlah petugas mengakibatkan
penyelesaian pengurusan administrasi menjadi lambat, karena satu orang petugas
menangani atau mengurus lebih dari satu jenis pekerjaan. Selain jumlah petugas
yang masih kurang, kualitas petugas yang ada pun juga masih rendah. Tuntutan
kehandalan petugas dalam memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah dan
lancar menjadi syarat penilaian bagi orang yang dilayani dalam memperlihatkan
aktualisasi kerja petugas dalam memahami lingkup dan uraian kerja yang menjadi
perhatian dan fokus dari setiap petugas dalam memberikan pelayanannya.
Inti pelayanan kehandalan itu sendiri adalah setiap petugas memiliki
kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja,
mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang
tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan
memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum
dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan
tersebut yaitu petugas memahami, menguasai, handal, mandiri dan profesional
atas uraian kerja yang ditekuninya.
3. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Aspek daya tanggap yang harus diberikan oleh suatu organisasi birokrasi
yang melayani masyarakat yaitu dengan memberikan respon yang baik, cepat dan
49
tanggap dalam menanggapi setiap keluhan masyarakat serta memberikan
pelayanan yang maksimal dalam setiap pelayanan di Kantor Desa Patalassang.
Hal ini akan menimbulkan rasa puas kepada masyarakat sebagai pengguna
layanan. Analisis dimensi Responsiveness dalam upaya mengetahui kualitas
pelayanan publik di Kantor Desa Pattalasang dapat dilakukan melalui indikator
sebagai berikut
a. Merespon setiap pelangggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan
Pengguna layanan akan merasa dihargai apabila petugas pelayanan dapat
memberikan respon yang baik. Merespon pengguna layanan dapat menimbulkan
efek positif bagi kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Patalassang. Petugas
merespon dan tanggap dengan para pengguna layanan yang ingin mendapatkan
pelayanan dilakukan dengan menyapa dan menanyakan keperluan yang
diperlukan. Berdasarkan hasil penelitian petugas pelayanan Kantor Desa
Pattalasang telah merespon pengguna layanan yang ingin melakukan pelayanan.
Seperti yang dikatakan oleh Ina yang peneliti wawancarai pada tanggal 25 April
2019 mengatakan bahwa :
”Untuk petugas yang ada di ruang pelayanan sudah cukup merespon kak,
namun petugas yang ada di loket terlalu cuek”
Selanjutnya Rani menanbahkan bahwa :
”Petugas di ruang pelayanan lebih merespon dibanding dengan petugas
yang ada di loket”
Pengguna layanan akan merasa senang jika petugas merespon atau
tanggap terhadap keperluan pengguna layanan. Jika petugas merespon setiap
50
pengguna layanan maka akan menciptakan penilaian yang baik bagi penyedia
layanan.
b. Petugas melakukan pelayanan dengan cepat
Pelayanan yang dilakukan di Kantor Desa diharapkan dapat dilakukan
dengan cepat, apalagi ketika terjadi antrian di ruang tunggu pelayanan. Jika
pelayanan dapat dilakukan dengan cepat, maka pengguna akan merasa puas akan
pelayanan yang telah diberikan. Seperti yang disampaikan oleh Bapak
Jamalauddin pada tanggal 24 April 2019 yang mengatakan bahwa :
”Kami selalu berusaha untuk melakukan pelayanan dengan cepat, namun
semua juga kembali ke banyak tidaknya orang yang mengantri mengingat
petugas yang ada di pelayanan hanya saya”
Selanjutnya menurut Bapak Bahar yang diwawancarai pada tanggal 24
April 2019 menambahkan bahwa:
”Pelayanan sudah cukup cepat namun petugasnya hanya satu sehingga
seperti kerepotan”
Pemberian pelayanan yang cepat merupakan hal penting yang harus
dilakukan sebagai bentuk responsiveness terhadap pengguna layanan, agar
pengguna layanan merasa puas akan pelayanan yang diberikan di Kantor Desa
Pattalasang.
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
Selain kecepatan, pengguna layanan juga akan merasa senang apabila
pelayanan dilakukan dengan tepat. Pelayanan yang tepat merupakan kesesuaian
antara pelayanan yang diberikan dengan keperluan pengguna layanan sehingga
keperluan yang didapatkan oleh pengguna layanan dapat diselesaikan dengan baik
51
dan pada akhirnya kepuasan pengguna layanan dapat tercapai. Seperti yang
dikatakan oleh Bapak Bahar pada tanggal 24 April 2019 bahwa,
”Saya mengurus pembuatan izin usaha, pelayanan yang diberikan cukup
memadai, berarti sudah tepat”
Selanjutnya Bapak Amin pada tanggal 25 April 2019 menambahkan
bahwa :
”Walaupun awalnya memang sedikit ribet namun pada akhirnya tidak
mengecewakan nak”
d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
Selain kecepatan dan ketepatan, kecermatan juga perlu diperhatikan dalam
proses pelayanan. Hal ini untuk menghindari kemungkinan kesalahan yang terjadi
selama proses pelayanan. Apabila petugas tidak cermat dalam melayani pengguna
layanan maka akan terjadi kesalahan dan akan menimbulkan pekerjaan baru.
Misalnya kecermatan dalam pengetikan, apabila terjadi kesalahan salah ketik,
maka hal itu akan merugikan para pengguna layanan. Karena pengguna layanan
harus mengurus kembali kesalahan ketik tersebut. Maka dari itu petugas dituntut
untuk cermat dalam mengerjakan dalam mengerjakan tugas dan tanggung
jawabnya agar tercipta pelayanan yang baik dan dapat memberikan rasa puas
terhadap pengguna layanan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, petugas
Kantor Desa Pattalasang sudah cermat atau teliti dalam melayani masyarakat. Hal
ini sejalan dengan pendapat Ari pengguna layanan mengatakan bahwa
”Kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan sudah baik”
Pernyataan selanjutnya yaitu dari Bapak Amin pemberi pelayanan
mengatakan bahwa
52
“Dalam melakukan pelayanan kami selalu berhati-hati, agar tidak terjadi
kesalahan yang dapat merugikan masyarakat. Selama ini juga belum ada
keluhan dari masyarakat terkait dengan masalah yang berhubungan
dengan kecermatan petugas”
e. Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Responsibility
Dimensi responsiveness merupakan pemberian respon yang baik, cepat
dan tanggap dalam menghadapi setiap keluhan dari pengguna layanan.
Ketanggapan untuk merespon pengguna layanan menjadi salah satu pendorong
keberhasilan pelayanan, karena jika pelaksanaan pelayanan didasari oleh sikap,
keinginan, dan komitmen untuk melaksanakan pelayanan dengan baik, maka akan
tercipta peningkatan kualitas pelayanan yang semakin baik. Penilaian kualitas
pelayanan publik di Kantor Desa Pattalasang pada dimensi ini adalah dengan
menggunakan beberapa indikator yaitu merespon setiap pelangggan/pemohon
yang ingin mendapatkan pelayanan, kecepatan petugas dalam melakukan
pelayanan, ketepatan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan, kecermatan
petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan, ketepatan waktu petugas/aparatur
dalam melakukan pelayanan.
Pelaksanaan indikator yang belum dilaksanakan dengan maksimal di
Kantor Desa Pattalasang yaitu penyelesaian pelayanan sesuai waktu yang telah
ditentukan. Hal ini dikarenakan keterbatasan SDM baik itu jumlah maupun
kualitasnya. Jumlah petugas pelayanan yang kurang serta minimnya kemampuan
petugas pelayanan sangat mempengaruhi pelayanan itu sendiri
4. Dimensi Assurance (Jaminan)
Dimensi jaminan (assurance) ini berkaitan dengan pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas, bebas
53
dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Untuk mengukur dimensi assurance dalam
upaya mengetahui pelayanan publik di Kantor Desa Pattalasang dapat diukur
melalui indikator sebagai berikut:
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
Petugas Kantor Desa Pattalasang memberikan jaminan tepat waktu dalam
pelayanan, apabila dapat diselesaikan saat itu juga. Namun jika tidak bisa
diselesaikan saat itu juga, petugas memberikan jaminan waktu dan memberikan
bukti pengambilan agar ketika sudah selesai jangka waktunya bisa diambil dengan
menggunakan bukti pengambilan yang sudah diberikan kepada pelanggan. Seperti
yang diungkapkan oleh Bapak Amir pada tanggal 25 April 2019 bahwa :
”Saya mengurus perpindahan Surat izin usaha dijanjikan bahwa surat izin
usaha akan jadi 2-3 dan diberikan bukti untuk pengambilan, ini saya baru
saja mengambil dek”.
Selanjutnya Bapak Mohammmad Sabri menambahkan bahwa :
”Untuk pengurusan pindah surat izin usaha memang kadang
membutuhkan waktu lama dek, soalnya memang harus langsung ke pusat,
sedangkan tidak ada yang bisa mengambil kesana, namun kita memberikan bukti
pengambilan agar ketika memang sudah jadi dapat diambil dengan bukti
pengambilan tersebut”
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
Penentuan biaya pengurusan pelayanan ditentukan oleh jenis
pelayanannya. Tidak semua pelayanan dipungut biaya. Ada beberapa yang tidak
dipungut biaya alias gratis dan ada juga yang dikenakan biaya. Untuk pembuatan
pengantar KTP, KK, Akta Kelahiran, legalisasi surat itu gratis, namun untuk yang
lainnya itu membayar. Hal ini dibenarkan oleh Bapak Mohammad Sabri yang
peneliti wawancarai pada tanggal 25 April 2019 yang mengatakan bahwa :
54
”Untuk pembayaran atau pun biaya yang harus dikeluarkan tergantung
dari jenis pelayanannya. Untuk pembuatan pengantar KTP, KK, Akta
Kelahiran, legalisasi surat itu gratis, namun untuk yang lainnya itu
membayar”
Hal senada disampaikan oleh Wawan yang peneliti wawancarai pada
tanggal 25April 2019 mengatakan bahwa :
”Saya tidak dipungut biaya dalam pengurusan KTP”. Dengan adanya
jaminan biaya dari petugas pelayanan, maka pengguna layanan tidak
khawatir jika harus mengeluarkan biaya untuk pengurusan KTP, KK, Akta
Kelahiran, legalisasi surat, karena memang tidak dipungut biaya”
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
Jaminan legalitas pelayanan di Kantor Desa Pattalasang yaitu berupa cap
dan juga tanda tangan sah dari Kepala Kantor Desa. Hal ini senada dengan yang
diungkapkan oleh Bapak Mohammad Sabri pada wawancara tanggal 25 April
2019 mengatakan bahwa :
”Ketika masyarakat mengurus pelayanan baik itu KTP dan lain
sebagainya kita sudah menjamin legalitasnya”. Selanjutnya Bapak Amir
menambahkan dalam wawancara yang dilakukan peneliti pada tanggal 26
April 2019 bahwa,”saya percaya dek, keabsahan atau legalitas produk
yang dikeluarkan dari kantor Kantor Desa sudah terjamin”.
d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
Pihak Kantor Kantor Desa Pattalasang telah menjamin kepastian biaya
dari setiap jenis pelayanan. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 24 Tahun
2013 tentang Administrasi Kependudukan, semua itu dibiayai anggaran Negara.
Sedangkan untuk pengurusan pelayanan lainnya sudah mempunyai dasar hukum
masing-masing. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Mohammad Sabri pada
tanggal 25 April 2019 yang mangatakan bahwa :
”Untuk pembuatan pengantar KTP,KK, Permohonan Pindah Penduduk,
Permohonan Masuk Penduduk dan Akta Kelahiran tidak dipungut biaya
55
dek”. Selanjutnya Ibu Isnawati Usman menambahkan bahwa,”Untuk
Permohonan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP, Izin Tanda Daftar
Industri (TDI), Izin Usaha Industri, Penggantian Izin Usaha Industri, Izin
Perluasan Industri (IPI) akan dikenakan biaya sesuai dengan prosedur”
Dengan adanya jaminan biaya yang pasti, yang sudah diatur oleh undang-
undang, maka pengguna layanan tidak perlu merasa khawatir akan biaya yang
harus dikeluarkan.
c. Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Assurance
Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan
yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh
jaminan dari petugas yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang
menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan
pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan,
ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan.
Dimensi Assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki petugas, bebas dari bahaya, resiko dan
keragu-raguan. Penilaian kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Pattalasang
antara lain petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan, petugas
memberikan jaminan biaya dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan
legalitas dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam
pelayanan.
Dari indikator penilaian yang ada Kantor Desa Pattalasang telah
memenuhi semua indikator. Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh petugas
kecamatan sangat ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga
56
diyakini bahwa petugas tersebut mampu memberikan pelayanan yang handal,
mandiri dan profesional yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima.
Selain dari performance tersebut, jaminan dari suatu pelayanan juga
ditentukan dari adanya komitmen pihak Kantor Desa Pattalasang yang kuat, yang
menganjurkan agar setiap petugas memberikan pelayanan secara serius dan
sungguh-sungguh untuk memuaskan orang yang dilayani. Bentuk jaminan yang
lain yaitu jaminan terhadap petugas yang memiliki perilaku kepribadian
(personality behavior) yang baik dalam memberikan pelayanan, tentu akan
berbeda petugas yang memiliki watak atau karakter yang kurang baik dan yang
kurang baik dalam memberikan pelayanan.
5. Dimensi Empathy (Empati)
Dimensi ini berkaitan dengan keramahan dan juga kepedulian petugas
dalam memberikan pelayanan. Petugas yang ramah dan berkomunikasi yang baik
akan menjadi salah satu faktor pendukung bagi pengguna layanan untuk
memberikan penilaian yang baik atas pelayanan yang diberikan. Apabila
keramahan dan kepedulian telah diberikan maka akan terjalin hubungan yang baik
antara petugas pelayanan dengan masyarakat yang melakukan pelayanan. Untuk
mengukur dimensi empati dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan publik di
Kantor Desa Pattalasang dilakukan melalui indikator sebagai berikut:
a. Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan
Prioritas utama dalam suatu pelayanan adalah kepuasan pengguna layanan.
Segala keperluan pengguna layanan terkait pelayanan di Kantor Desa Pattalasang
harus mendapat prioritas utama dan harus sesuai dengan apa yang diperlukan oleh
57
pengguna layanan. Berdasarkan hasil penelitian Kantor Desa Pattalasang dalam
memberikan pelayanan telah mendahlukan kepentingan pengguna layanan. Hal ini
senada dengan pernyataan Pak Jamaluddin yang peneliti wawancarai pada tanggal
26 April 2019 mengatakan bahwa :
”Petugas disini sudah mendahulukan kepentingan pelanggan dek,
buktinya sebelum jam istirahat para petugas masih sibuk untuk melayani
dan tidak pergi untuk mengurus kepentingan pribadinya”
Selanjutnya Bu Asni menambahkan bahwa :
”petugas pelayanan sudah mengutamakan kepentingan dari masyarakat dek”.
Mendahulukan kepentingan dari pengguna layanan memang penting
karena pengguna layanan merupakan prioritas utama petugas pelayanan. Apabila
pengguna layanan tidak merasa didahulukan akan menimbulkan keluhan dan
memberikan kesan yang tidak baik bagi petugas pelayanan.
b. Petugas melayani dengan sikap ramah
Keramahan sangat diperlukan oleh petugas dalam melakukan suatu
proses pelayanan. Bersikap ramah berarti bersikap baik dan menarik budi
bahasanya. Jika petugas pelayanan bersikap ramah maka akan memberikan
penilaian yang baik dari pengguna layanan. Namun ketika peneliti mengamati
belum semua petugas memberikan keramahan kepada pengguna layanan karena
ada petugas yang menunjukkan sikap cuek.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada tanggal 24 April 2019 Rena
mengatakan bahwa :
”Petugas disini cukup ramah, kecuali yang menjaga loket sedikit cuek”.
Selanjutnya Ibu Ani menambahkan bahwa,”Petugasnya sudah ramah dek,
58
tetapi yang menjaga loket yang sedikit acuh, kurang ramah”. Keramahan yang
diberikan oleh petugas pelayanan akan menambahkan rasa nyaman dari para
pengguna layanan. Maka dari itu setiap petugas haruslah bersikap ramah kepada
pengguna layanan.
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
Selain ramah, sikap sopan santun juga diperlukan dalam pelayanan,
dengan bersikap sopan santun pengguna layanan akan merasa di hargai dan
dihormati. Berdasarkan penelitian, petugas Kantor Desa khususnya petugas
pemberi layanan sudah bersikap sopan santun. Hal ini sesuai dengan pernyataan
Andi pada tanggal 24 April 2019 yang mengatakan bahwa :
”Petugas pelayanan disini walaupu ada yang kurang memberikan
perhatian tapi sudah cukup sopan”
Pendapat lain disampaikan oleh Bapak Nurdin yang peneliti wawancarai
pada tanggal 26 April 2019 yang menyatakan bahwa :
”Petugas pelayanan disini sudah bersikap baik sopan santun juga”
Sikap sopan santun memang perlu diperhatikan bagi petugas pelayanan.
Hal ini bertujuan agar para pengguna layanan merasa dihargai dan dihormati.
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
Sistem pelayanan yang ada di Kantor Desa Pattalasang memang belum
menggunakan sistem number pada setiap pelanggan yang meminta pelayanan.
Walaupun demikian, pengguna layanan masih bisa berbudaya antri. Seperti yang
disampaikan oleh Bapak Amir pada tanggal 24 April 2019 yang mengatakan
bahwa,
59
”Petugas disini melayani sudah sangat adil, tidak membeda-bedakan
suku, agama, ras maupun golongan”
Hal yang sama juga disampaikan oleh Indah pada tanggal 25 April 2019
yang menyatakan bahwa,
”Petugas disini tidak membedabedakan dalam urusan pelayanan”.
d. Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Empathy
Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman
dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal
yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan
berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki
adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki
komitmen yang sama terhadap pelayanan. Empati dalam suatu pelayanan adalah
adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-
pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan
melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman
dari masing-masing pihak tersebut. Pihak yang memberi pelayanan harus
memiliki empati memahami masalah dari pihak yang ingin dilayani.
Pihak yang dilayani seyogyanya memahami keterbatasan dan kemampuan
orang yang melayani, sehingga keterpaduan antara pihak yang melayani dan
mendapat pelayanan memiliki perasaan yang sama. Artinya setiap bentuk
pelayanan yang diberikan kepada orang yang dilayani diperlukan adanya empati
terhadap berbagai masalah yang dihadapi orang yang membutuhkan pelayanan.
Pihak yang menginginkan pelayanan membutuhkan adanya rasa kepedulian atas
segala bentuk pengurusan pelayanan, dengan merasakan dan memahami
60
kebutuhan tuntutan pelayanan yang cepat, mengerti berbagai bentuk perubahan
pelayanan yang menyebabkan adanya keluh kesah dari bentuk pelayanan yang
harus dihindari, sehingga pelayanan tersebut berjalan sesuai dengan aktivitas yang
diinginkan oleh pemberi pelayanan dan yang membutuhkan pelayanan.
Untuk mengukur dimensi empathy peneliti mendasarkan kepada beberapa
indikator diantaranya yaitu mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan,
petugas melayani dengan sikap ramah, petugas melayani dengan sikap sopan
santun, petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan) dan
petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan. Dari indikator penilaian yang
digunakan ada beberapa indikator yang telah diterapakan dan telah memenuhi
harapan pengguna layanan, diantaranya adalah selalu mendahulukan kepentingan
pemohon/pelanggan, petugas melayani dengan sikap sopan santun, petugas
melayani dengan tidak diskriminatif (membedabedakan) dan petugas melayani
dan menghargai setiap pelanggan. Indikator yang belum memenuhi keinginan dan
harapan pengguna layanan yaitu petugas melayani dengan sikap ramah, karena
masih ada petugas/aparat yang belum memberikan senyuman dan sapaan bahkan
terkesan cuek saat melayani pengguna layanan.
Kenyataan tersebut belum sesuai dengan teori yang ada bahwa petugas
pelayanan seharusnya menyapa dengan lembut, berbicara dengan bahasa yang
baik dan benar serta bergairah dalam melayani pengguna layanan. Keramahan
merupakan salah satu faktor utama kesuksesan dalam pelayanan. Salah satu
contohnya yaitu dengan tersenyum dan menyapa, dengan tersenyum dan menyapa
61
maka pengguna layanan akan merasa bahwa dirinya telah diperhatikan dan akan
muncul rasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif tentang kualitas
pelayanan publik di Kantor Desa Pattalasang, sehingga peneliti berusaha untuk
mengungkap kemudian mendeskripsikannya. Hasil penelitian ini berupa data-data
yang diperoleh melalui observasi, wawancara dan juga dokumentasi.
6. Kendala dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor
Desa Pattalasang Kecamatan Sinjai Timur Kabupaten Sinjai
Kantor Desa Pattalasang memiliki beberapa permasalahan dalam proses
penyelenggaraan pelayanan publik, antara lain adalah sebagai berikut:
a. Sumber Daya Manusia
Dalam pemberian pelayanan yang maksimal kepada masyarakat sangat
dibutuhkan aparatur pemerintah yang memadai. Baik itu kuantitas maupun
kualitasnya. Jumlah petugas yang ada di seksi pelayanan umum ada 3 orang,
terdiri dari 1 orang kepala seksi, 1 orang penjaga loket dan 1 orang bagian
pelayanan. Masih terdapat kekosongan petugas di seksi pelayanan umum, yaitu
staf pelayanan yang hanya diisi oleh 1 orang. Selain itu kualitas dari petugas juga
masih kurang. Petugas yang berada pada bagian pelayanan umum hanya 1 petugas
yang bisa menjalankan komputer dan alat bantu lain dalam pelayanan.. Maka dari
itu, petugas merasa kesulitan saat memberikan pelayanan, karena satu orang harus
merangkap pekerjaan. Dengan keterbatasan jumlah dan kualitas petugas dibagian
pelayanan, dapat menghambat kerja pelayanan kepada masyarakat dikarenakan
petugas merangkap pekerjaan.
62
b. Koordinasi Dengan Dusun
Faktor lain yang mempengaruhi pelaksanaan tugas pelayanan yaitu
koordinasi dengan Kepala Dusun. Ketika pihak Kantor Desa Pattalasang
memberikan informasi terkait dengan pelayanan umum kepada Kepala Dusun
terkadang informasi tersebut tidak disampaikan kepada masyarakat. Sehingga
masyarakat tidak mengetahui informasi yang diberikan dari pihak Kantor Desa.
c. Sarana dan Prasarana
Keadaan sarana dan prasarana penyelenggaraan pelayanan publik
semestinya dipenuhi secara maksimal bagi kepentingan urusan pelayanan agar
dapat menciptakan suasana nyaman bagi pemohon pelayanan. Misalnya saja
belum terdapatnya papan informasi, pendingin ruangan yang juga tidak ada serta
penyimpanan dokumen yang masih belum tertata sebagaimana mestinya yang
pada akhirnya menyebabkan petugas mengalami kesulitan dalam menemukan
arsip yang dibutuhkan dan mengganggu kerapian ruang pelayanan.
63
BAB V
KESIMPULAN & SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan
mengenai kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Pattalasang dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut:
1. Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Pattalasang dalam dimensi
tangible menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih rendah. Hal ini
dikarenakan oleh ketidaknyamanan tempat pelayanan. Ketidaknyamanan
tersebut diakibatkan oleh tidak adanya pendingin ruangan/AC, tidak
tersedianya papan informasi, serta masih banyak dokumen-dokumen yang
sudah tidak berguna berserakan diatas meja pelayanan.
2. Dimensi Reliability (Kehandalan)
Kualitas Pelayanan publik pada dimensi reliability menunjukan bahwa
kualitas pelayanan ini masih rendah. Hal ini disebabkan karena kurang
terampilnya pegawai dalam menggunakan alat bantu pelayanan misalnya
penggunaan komputer dan alat pendukung lainnya.
3. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)
Kualitas pelayanan di Kantor Desa Pattalasang dalam dimensi
responsiveness menunjukkan bahwa petugas dalam memberikan pelayanan
telah merespon semua pengguna layanan. Petugas juga telah memberikan
pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat.
64
4. Dimensi Assurance (Jaminan)
Kualitas pelayanan di Kantor Desa Pattalasang dalam dimensi assurance
menunjukkan bahwa petugas dalam memberikan pelayanan telah
memberikan jaminan tepat waktu, biaya dan legalitas dalam pelayanan.
5. Dimensi Empathy (Empati)
Kualitas pelayanan di Kantor Desa Pattalasang dalam dimensi empathy
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih rendah. Hal ini disebabkan
oleh ketidakramahan pegawai dalam melayani masyarakat yaitu kurangnya
sikap empati dari petugas pelayanan yang tidak memberikan senyum, sapa
dan salam ketika melakukan pelayanan. Petugas terkesan kurang peduli
ketika memberikan pelayanan kepada masyarakat yang sedang
membutuhkan pelayanan.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis dapat memberikan saran
bahwa Kantor Desa Pattalasang sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan
publik dengan cara memperhatikan standar pelayanan yang baik. Hal ini dapat
dilakukan dengan mempebaiki indikator-indikator yang belum dilaksanakan
secara maksimal dalam dimensi tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan) dan
empathy (empati).
1. Hendaknya pegawai pada Kantor Desa Pattalasang dalam memberikan
pelayanan lebih cepat, responsif terhadap kebutuhan masyarakat, lebih
transparan dalam masalah adminsitrasi, ramah dan tidak diskriminatif,
membuat papan pengumuman dan mempublikasikan mengenai standar
65
tarif pelayanan untuk meningkatkan transparansi, menyediakan nomor
antrian, ruang tunggu, kapasitas kursi yang memadai dan layak pakai
untuk meningkatkan kenyamanan publik.
2. Untuk memberikan efek jera bagi oknum pegawai yang bekerja tidak
sesuai dengan memberikan Standard Operating Procedures (SOP),
hendaknya atasan menerapkan sanksi yang tegas dan tidak memihak bagi
seluruh oknum pegawai yang melakukan pelanggaran.
3. Hendaknya Kantor Desa Pattalasang juga melakukan Pengembangan
Survey Kepuasan masyarakat pengguna jasa, hal ini dapat dilakukan
antara lain melalui penyediaan kotak-kotak saran dan kritik pada unit
pelayanan, penyediaan saluran telepon bebas pulsa dan Short Massage
Service (SMS).
66
DAFTAR PUSTAKA
Budiaman. (2018). Manajemen Pelayanan Publik. Andi Offset. Makkasar. Retrieved from https://movisa.org.mx/images/NoBS_Report.pdf
Djamba, Y. K., & Neuman, W. L. (2014). Social Research Methods: Qualitative and Quantitative Approaches. Pearson Education (Seventh Ed, Vol. 30). Pearson Education Limited. https://doi.org/10.2307/3211488
Dopopo, H. (2011). Implementasi kebijakan pemerintah daerah dalam pelayanan pembuatan kartu keluarga. Jurnal Administrative Reform, 2(1), 76–85.
Happy Yahya CH. (2012). KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Kualitas Pelayanan Publik dalam Program Pelayanan Surat Ijin Mengemudi (SIM) Corner di Sidoarjo.
Irfan, A. (2017). DAMPAK PEMEKARAN KECAMATAN PULAU PISANG KABUPATEN PESISIR BARAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KECAMATAN. NASPA Journal, 42(4), 1. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Kasmir. (2016). Etika Customer Service (Vol. 53). Jakarta: Gramedia. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Maani, K. D. (2015). Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Era Otonomi Daerah. Demokrasi, IV(2), 25–34.
Mahyuddin. (2019). Implementasu Standar Pelayanan Publik Administrasi Terpadu Kecamatan di Kabupaten Wonosobo. Administration & Society, 53(9), 1689–1699. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Marzuki, N. A. (2015). Reformasi Birokrasi, Kepemimpinan, dan Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Miles, M., & Huberman, M. (1994). Qualitative Data Analiysis : An Expanded Sourcebook. SAGE Publication. London. Retrieved from https://vivauniversity.files.wordpress.com/2013/11/milesandhuberman1994.pdf
Moenir. (1995). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Yogyakarta: Bumi Aksara.
Potlak, L. (2012). Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Prasetyo, R. (2013). Pelayanan Publik di Kecamatan Margoyoso Kabupaten Pati (Studi Tentang Pelaksanaan UU No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik). Jurnal Administrative Reform, 3(25), 1–122.
Rakhman, A. (2019). Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat Samarinda Utara Kota Samarinda. E-Journal Admistrasi Negara, 7(3), 2–3.
Roby, C. (2016). Innovation Quality Public Services Local Government. FIAT JUSTSIA, 10(3), 569–586.
Sellang, K., Jamaluddin, & Mustanir, A. (2019). Strategi Dalam
67
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Dimensi , Konsep dan Implementasinya). Jakarta: PENERBIT QIARA MEDIA.
Tracy, S. J. (2013). Qualitative Research Methods: Collecting Evidence, Crafting Analysis, Communicating Impact. Wiley-Blackwell (Vol. 43). Southern Gate, UK: Blackwell Publishing. https://doi.org/10.5613/rzs.43.1.6
Yin, R. K. (2011). Qualitative Research from Start to Finish. New York, USA: The Guilford Press. Retrieved from www.guilford.com%0AAll
Yuningsih, R. (2017). PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN TOLITOLI DI KOTA PALU. Administrasi Publik, 2(2), 175–183.
68
LAMPIRAN
69
FOTO BERSAMA DENGAN PETUGAS KANTOR DESA
PATALASSANG
DOKUMENTASI SUASANA KANTOR DESA PATALASSANG
70
DOKUMENTASI SAAT WAWANCARA
71
72
73
74