i

SKRIPSI

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (STUDI KASUS STRUKTURAL

PEMERINTAHAN KANTOR DESA PATTALLASSANG, KECAMATAN

SINJAI TIMUR, KABUPATEN SINJAI).

MUH. ASRI

105640173313

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

ii

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (STUDI KASUS STRUKTURAL

PEMERINTAHAN KANTOR DESA PATTALLASSANG, KECAMATAN

SINJAI TIMUR, KABUPATEN SINJAI).

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana

Program Studi

Ilmu Pemerintahan

MUH. ASRI

105640173313

kepada

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

iii

HALAMAN PERSETUJUAN

Judul Proposal : Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Struktural,

Kantor Desa Pattallassang, Kecamatan Sinjai Timur,

Kabupaten Sinjai).

Nama Mahasiswa : Muh. Asri

Nomor Stambuk : 10564 01733 13

Program Studi : Ilmu Pemerintahan

Menyetujui,

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Amir Muhidin, M.Si Hamdan, S.IP, M.Si

Mengetahui,

Dekan Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan

Fisipol Unismuh Makassar Fisipol Unismuh Makassar

Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si Dr. Nuryanti Mustari, S.IP, M.Si

iv

HALAMAN PENERIMAAN TIM

Telah diterima oleh TIM Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Makassar, berdasar kan Surat Keputusan/Undangan

Menguji Ujian Skripsi Dekan Fisipol Universitas Muhammadiyah Makassar,

Nomor : 112/FSP/A.4-II/VIII/42/2020, sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh Gelar Sarjana (S1) dalam program Studi Ilmu Pemerintahan di

Makassar pada Hari Senin, 31 Agustus 2020.

TIM PENILAI

Ketua Sekretaris

Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si Dr. Burhanuddin, S.sos., M.Si

Penguji :

1. Dr. H. Lukman Hakim, M.Si (Ketua) ( )

2. Dr. Hafiz Elfiansya Parawu, S.T., M. Si ( )

3. Rudi Hardi, S.Sos., M. Si ( )

v

HALAMAN PERNYATAAN

vi

ABSTRAK

Muh Asri 2020. Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Struktural

Pemerintahan Kantor Desa Pattallassang, Kecamatan Sinjai Timur,

Kabupaten Sinjai (di bimbing oleh Dr. Amir Muhiddin, M.Si dan Hamdan, S.IP,

M,Si)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan mengidentifikasi kualitas

pelayanan publik di Kantor Desa Pattallassang Kecamatan Sinjai Timur

Kabupaten Sinjai. Penelitian ini menganalisis sejauh mana kualitas pelayanan

publik di Kantor Desa Pattalasang dari dimensi Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Pengumpulan data dilakukan melalui

survey langsung, wawancara (interview) dan data-data sekunder penelitian

dilapangan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini meliputi metode

kualitatif dengan menggunakan teknik studi kasus deskriptif. Hasil Penelitian

menunjukkan bahwa tidak semua aspek pelayanan publik diterapkan di Kantor

Desa Pattalasang yaitu indikator-indikator yang belum dilaksanakan secara

maksimal dalam dimensi tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan) dan

empathy (empati).

kata kunci : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah swt karena atas berkat, rahmat

dan hidayahnyalah sehingga penyusunan Skripsi ini selesai sesuai dengan waktu

yang diperlukan. Salam dan shalawat kepada baginda Rosulullah SAW, Sang

intelektual sejati ummat manusia yang menyampaikan pengetahuan dengan

cahaya Ilahi, dia juga manusia yang mencapai akal Mustofaq, manusia cerdas

manusia paripurna.

Skripsi ini sebagai salah satu syarat dalam rangka untuk memperoleh

gelar sarjana pendidikan pada Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar. Disadari

sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini tidak mungkin terwujud tampa ada

bantuan dan dorongan dari berbagai pihak.

Penulis merasa skripsi ini tentu masih jauh dari sempurna, oleh karena itu

kritik dan saran yang membangun sangat penulis butuhkan dalam

menyempurnakan Proposal ini. Karena bagi penulis, kritikan itu suatu

keniscayaan dari impelementasi kasih saying. Akhirnya, hanya kepada Allah

SWT kita bermohon semoga berkat rahmat serta limpahan pahala dan semoga

niat baik dan suci serta usaha mendapat ridho disisinya, Amin.

Makassar, April 2019

Penulis

viii

DAFTAR ISI

SAMPUL ................................................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN............................................................................. iii

HALAMAN PENERIMAAN TIM ..................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................... v

ABSTRAK ............................................................................................................ vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

DAFTAR TABEL.................................................................................................. x

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xi

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

A. Latar Belakang .............................................................................1

B. Rumusan Masalah ........................................................................5

C. Tujuan Penelitian ..........................................................................5

D. Kegunaan Penelitian .....................................................................6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 7

A. Pelayanan Publik ..........................................................................7

B. Penelitian Terdahulu ...................................................................23

C. Kerangka Konseptual .................................................................26

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 27

ix

A. Kantor Desain Penelitian ............................................................27

B. Tempat dan Waktu Penelitian .....................................................27

C. Informan Penelitian .....................................................................27

D. Instrumen Penelitian ...................................................................28

E. Jenis dan Sumber Data ..............................................................29

F. Teknik Pengumpulan Data ..........................................................29

G. Teknik Analisis Data ...................................................................31

BAB IV HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN ....................................... 34

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian............................................34

B. Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Desa Pattalasang .39

BAB V KESIMPULAN & SARAN .................................................................. 63

A. Kesimpulan .................................................................................63

B. Saran ..........................................................................................64

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 66

LAMPIRAN ......................................................................................................... 68

x

DAFTAR TABEL

Table 1 Data Jumlah Penduduk Per Dusun ....................................................36

Table 2 Sarana Pendidikan Kantor Desa Pattalasang .......................................36

Table 3 Data Sarana dan Prasana Ekonomi Kantor Desa Pattalasang ................37

Table 4 Jenis Pelayanan di Kantor Desa Pattalasang .......................................39

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Konseptual ...................................................................26

Gambar 2 Bagan Struktur Organisasi Kantor Desa Pattalasang ........................38

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan

pemerintah beserta aparaturnya kepada masyarakat dalam mewujudkan

peningkatan kualitas kehidupan masyarakat sekaligus memberikan kepuasan

kepada masyarakat yang dilayani. Sebagai salah satu bentuk tanggung jawab

pemerintah kepada masyarakat, sudah tentu suatu pelayanan publik yang

diselenggarakan oleh pemerintah mencakup seluruh masyarakat yang

membutuhkan tanpa melihat latar belakang apa dan siapa masyarakat itu, dan

yang tidak kalah pentingnya lagi adalah rasa kepuasan masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari layanan yang pemerintah berikan (Mahyuddin, 2019).

Dimensi utama dalam urusan pemerintahan adalah membangun pelayanan

bagi seluruh masyarakat (public service) yang baik serta bertanggungjawab.

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi

kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara baik dalam produk barang

maupun jasa.

Pemerintah mempunyai peranan penting untuk menyediakan layanan

publik yang prima bagi semua penduduknya sesuai yang telah diamanatkan dalam

Undang-Undang. Dalam pasal 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

pelayanan publik disebutkan pengertian pelayanan publik sebagai berikut :

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,

2

jasa dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik.

Selanjutnya diperjelas dengan adanya Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 tahun

2014 tentang pedoman standar pelayanan yaitu,

“Bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik wajib menyusun,

menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan serta menetapkan Maklumat

Pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan

masyarakat, dan kondisi lingkungan”.

Perubahan kebijakan dan peraturan perundang-undangan dalam

penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan daerah tidak terlepas dari upaya

untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan. Perubahan tersebut juga

didasari pergeseran paradigma yang berisikan perubahan perilaku pelayanan dari

yang bersifat Sentralisasi ke Desentralisasi. Selain itu, salah satu upaya untuk

mendorong terwujudnya akuntabilitas pelayanan dan terjadinya revitalisasi fungsi

pelayanan aparatur pemerintah adalah dengan adanya keharusan setiap instansi

pemerintah untuk menyusun rencana strategi masing-masing (Prasetyo, 2013)

Pemberian pelayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan

memang menjadi bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan

bahwa kualitas layanan minimum sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat.

Hal ini disebabkan karena adanya diskriminasi dalam pelayan public terhadap

masyarakat dalam kategori menengah kebawah. Demikian juga dengan

pemerintah Kantor Desa Pattalasang yang merupakan ujung tombak pertama

dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Dalam melayani masyarakat,

3

pemerintah kecamatan juga tidak terlepas dari permasalahan yang berkenaan

dengan kondisi pelayanan yang relatif belum memuaskan.

Masalah kedua yang penulis temukan yaitu tentang kecepatan pelayanan,

sarana dan prasarana, serta kenyamanan dirasa masih belum terpenuhi. Waktu

penyelesaian sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian

pelayanan masih belum maksimal. Hal ini mengakibatkan waktu penyelesaian

pelayanan tidak sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Peneliti lebih lanjut

ingin menganalisis tentang bagaimana kualitas pelayanan publik yang terjadi,

karena kualitas pelayanan publik yang masih kurang maksimal yang terjadi di

Indonesia.

Terbentuknya lembaga sosial bermula dari kebutuhan masyarakat akan

keteraturan kehidupan bersama. Sebagaimana diungkapkan oleh Robert MacIver

dan Charles dalam Dopopo (2011) mengatakan bahwa

“Mengartikan lembaga sosial sebagai tata cara atau prosedur yang telah

diciptakan untuk mengatur hubungan antar-manusia yang berkelompok dalam

suatu kelompok kemasyarakatan yang dinamakan association”.

Mula-mula sejumlah norma tersebut terbentuk secara tidak disengaja.

Namun, lama-kelamaan norma tersebut dibuat secara sadar. Contoh dahulu di

dalam jual beli, seorang perantara tidak harus diberi bagian dari keuntungan.

Akan tetapi, lama-kelamaan terjadi kebiasaan bahwa perantara tersebut harus

mendapat bagiannya, di mana sekaligus ditetapkan siapa yang menanggung itu,

yaitu pembeli ataukah penjual. Sejumlah norma-norma ini kemudian disebut

sebagai lembaga sosial. Namun, tidak semua norma-norma yang ada dalam

masyarakat merupakan lembaga sosial karena untuk menjadi sebuah lembaga

4

sosial sekumpulan norma mengalami proses yang panjang. Menurut Robert M.Z.

Lawang Rakhman (2019) mengatakan bahwa proses tersebut dinamakan

pelembagaan atau institutionalized, yaitu proses bagaimana suatu perilaku

menjadi berpola atau bagaimana suatu pola perilaku yang mapan itu terjadi.

Dengan kata lain, pelembagaan adalah suatu proses berjalan dan terujinya sebuah

kebiasaan dalam masyarakat menjadi institusi atau lembaga yang akhirnya harus

menjadi paduan dalam kehidupan bersama.

Pengertian Kantor Desa dalam kehidupan sehari-hari atau secara umum

sering di istilahkan dengan kampung, yaitu suatu daerah yang letaknya jauh dari

keramaian kota, yang dihuni sekelompok masyarakat di mana sebagian besar mata

pencaharianya sebagai petani sedangkan menurut Undang-Undang Nomor 6

Tahun 2014 Tentang Kantor Desa Pasal l1 :

Kantor Desa adalah kesatuan masyarakat hukum yang memiliki batas

wilayah yang berwenang untuk mengatur dan mengurus urusan pemerintahan,

kepentingan masyarakat setempat berdasarkan prakarsa masyarakat, hak asal-

usul, hak tradisional yang diakui dan dihormati dalam sistem pemerintahan

Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI)

Pemberian pelayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan

memang menjadi bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan

bahwa kualitas layanan minimum sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat.

Demikian juga dengan Kantor Desa Pattalasang yang merupakan ujung tombak

pertama dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah Kabupaten

Sinjai telah menetapkan Peraturan Bupati Sinjai Nomor 36 Tahun 2014 tentang

Standar Pelayanan Administrasi Terpadu untuk menindaklanjuti peraturan-

peraturan seperti diatas. Peraturan tersebut mengatur tentang apa-apa saja yang

dapat dilayani di kecamatan baik itu perizinan ataupun non perizinan dengan

maksud dan tujuan untuk pedoman bagi obyek dan subyek pelayanan, sehingga

5

dalam pelaksanaan pelayanan dapat berjalan dengan lebih cepat, tepat waktu,

mudah, dan transparan. Dalam melayani masyarakat, pemerintah kecamatan juga

tidak terlepas dari permasalahan yang berkenaan dengan kondisi pelayanan yang

relatif belum memuaskan.

Hipotesis yang diangkat oleh peneliti tentang kualitas pelayanan publik

yaitu karena adanya keadaan sarana penyelenggaraan pelayanan publik yang

belum terpenuhi secara maksimal bagi kepentingan urusan pelayanan. Belum

terpenuhiya tempat pelayanan yang ditunjang dengan fasilitas-fasilitas yang dapat

menciptakan suasana nyaman bagi masyarakat yang mempunyai kepentingan di

Kantor Desa Pattalasang.

Beranjak dari uraian diatas maka penulis berniat untuk meneliti lebih

lanjut mengenai Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Struktural Kantor

Desa Pattallassang, Kecamatan Sinjai Timur, Kabupaten Sinjai).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis

merumuskan masalah penelitian ini yaitu sebagai berikut : Bagaimana kualitas

pelayanan publik dari Kantor Desa Pattalasang, Kecamatan Sinjai Timur,

Kabupaten Sinjai ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah penelitian yang dikemukakan di atas maka

tujuan penelitian ini adalah: Mendeskripsikan dan mengidentifikasi kualitas

pelayanan publik pada kelembagaan Kantor Desa Pattallassang Kecamatan Sinjai

Timur Kabupaten Sinjai

6

D. Kegunaan Penelitian

Sesuai dengan apa yang menjadi tujuan dari penelitian ini, maka hasil dari

penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat secara akademik dan praktis, yaitu

sebagai berikut :

1. Manfaat Akademik

Memperkaya kajian Ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan ilmu

kesejateraan sosial.

Sebagai refrensi kajian ilmu Sosial Politik yang berkaitan dengan

realitas kualitas pelayanan publik di Indonesia

2. Manfaat Praktis

Bagi masyarakat, diharapkan masyarakat dapat memahami mengenai

kualitas pelayanan di Kantor Desa dalam hal ini pelayanan publik.

Bagi peneliti, penelitian ini dapat menjadi wahana untuk menambah

wawasan dan pengetahuan yang telah diperoleh terutama yang

berkaitan dengan persoalaan kualitas pelayanan publik.

Bagi pemerintah, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan acuan

dalam sistem pemerintah agar tidak terjadi kurangnya kualitas

pelayanan publik dalam struktur pemerintah.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Sesuai dengan permasalahan penelitian yang telah di tetapkan maka perlu

di uraikan beberapa batasan pengertian yang relevan sebagai dasar kerangka

teoritis dan analisis dalam melakukan pembahasan lebih lanjut. Berdasarkan hal

tersebut, maka kajian teori yang akan dijelaskan sebagai dasar dalam pembahasan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

A. Pelayanan Publik

1. Pengertian Pelayan Publik

Pelayanan sangat dibutuhkan oleh setiap manusia, dapat juga dikatakan

bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pelayanan

merupakan suatu pemecahan permasalahan antara manusia sebagai konsumen dan

perusahaan sebagai pemberi atau penyelenggara pelayanan, maka Maani (2015)

mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui

aktifitas orang lain secara langsung. Proses yang dimaksudkan dilakukan

sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi

pelayanan. Sedangkan menurut Roby (2016) Service adalah produk yang tidak

berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami. Artinya service

merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada

bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi

dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan.

Aktivitas kegiatan pelayanan yang dilakukan dalam memberikan bantuan

kepada orang lain memerlukan interaksi dan hubungan interpersonal agar tujuan

8

pelayanan dapat tercapai. Menurut Budiaman (2018) mengatakan bahwa

Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara

tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya

kepuasan dan keberhasilan”.

Pelayanan publik menurut Sinambela (2005) dalam Irfan (2017) adalah

sebagai kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia

yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu

produk secara fisik. Sellang, et al (2019) mengatakan bahwa pelayanan publik

adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat

yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan

tata cara yang ditetapkan. Pengertian lain tentang pelayanan umum oleh Lembaga

Administrasi Negara diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum

yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan di lingkungan

badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam

rangka pelaksanaan ketentutan-ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan umum menurut Moenir (2006) dalam Roby (2016) adalah

kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasan

faktor materiel melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha

memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan publik atau

pelayanan umum menurut Maani (2015) dapat didefinisikan sebagai segala bentuk

jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada

prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di

9

pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan

Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), dalam upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah setiap kegiatan

yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan

bantuan kepada masyarakat yang memiliki kegiatan yang hasilnya tidak terikat

pada suatu produk secara fisik dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu

dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

2. Asas-Asas Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan pemenuhan keinginan dan kebutuhan

masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat)

tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkankesejahteraan masyarakat.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan dan dapat meningkatkan

kesejahteraan masyarakat maka penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi

asas-asas pelayanan. Menurut Sellang et al., (2019) dalam memberikan pelayanan

publik, instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan

publik yaitu:

a. Transparansi

Pemberian pelayanan publik harus bersifat terbuka, mudah dan dapat

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara

memadai serta mudah dimengerti.

10

b. Akuntabilitas

Pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan perundang-undangan.

c. Kondisional

Pemberian pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi dan

kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang

pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d. Partisipasi

Mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan

harapan masyarakat.

e. Tidak Diskriminatif

Pemberian pelayanan publik tidak membedakan suku, ras,agama,

golongan, gender, status sosial dan ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberian pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban

masing-masing pihak.

Pada dasarnya pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian

kegiatan terpadu yang bersifat sederhana (dalam arti lugas, bukan dengan cara

yang tradisional), terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. Oleh

sebab itulah menurut Potlak (2012) setidak-tidaknya mengandung unsur-unsur

dasar (asas-asas) antara lain sebagai berikut:

11

a. Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi dan penerima pelayanan publik

tersebut, harus jelas dan diketahui dengan baik oleh masing-masing

pihak, sehingga tidak ada keragu-raguan dalam pelaksanaannya.

b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan

kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar

berdasarkan ketentuan peraturan perundangundangan yang berlaku,

dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitasnya.

c. Mutu proses keluaran dan hasil pelayanan publik tersebut harus

diupayakan agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan,

kelancaran, dan kepastian hukum yang harus dapat di pertanggung

jawabkan.

d. Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh

Instansi/Lembaga Pemerintah/Pemerintahan “terpaksa harus mahal”,

maka Instansi/Lembaga Pemerintah/Pemerintahan yang bersangkutan

berkewajiban “memberi peluang” kepada masyarakat untuk ikut

menyelenggarakannya, sesuai dengan peraturan perundang-undangan

yang berlaku.

Dari asas-asas tersebut terlihat bahwa dalam pelaksaaannya pelayanan

publik ditujukan kepada semua masyarakat termasuk masyarakat dengan

kebutuhan khusus. Pelayanan publik yang terbaik adalah pelayanan yang dapat

menjangkau semua elemen masyarakat, yaitu pelayanan yang mengandung azas-

azas transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, keamanan hak, serta

12

keseimbangan hak dan kewajiban, dengan keadaan tersebut pelayanan publik akan

mempermudah masyarakat dalam aktivitasnya.

3. Unsur-Unsur Pelayanan Publik

Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang

berkualitas dari pemerintah, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan

harapan masyarakat. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih

diposisikan sebagai pihak yang yang “melayani” bukan yang dilayani. Dalam

proses kegiatan pelayanan terdapat beberapa factor atau unsur yang mendukung

jalannya kegiatan. Menurut Moenir (1995) unsur-unsur tersebut antara lain:

a. Sistem, Prosedur dan Metode

Yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanya sistem informasi,

prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan

pelayanan.

b. Personil

Terutama ditekankan pada perilaku aparatur; dalam pelayanan publik

aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional,

disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.

c. Sarana dan prasarana

Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta

fasilitas pelayanan publik. Misalnya ruang tunggu, tempat parkir yang

memadai.

13

d. Masyarakat sebagai pelanggan

Dalam pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan sangatlah

heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.

Selanjutnya Moenir menegaskan bahwa unsur-unsur tersebut tidak dapat

dipisahkan satu dengan yang lainnya karena keempatnya akan membentuk proses

kegiatan (activity), antara lain:

a. Tugas layanan

Dalam pelayanan umum pemerintah harus memberikan pelayanan

sesuai dengan tugas yang diterima untuk melayani sesuai kepentingan

masyarakat.

b. Sistem atau prosedur layanan

Yaitu dalam pelayanan umum perlu adanya sistem informasi, prosedur

dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.

c. Kegiatan pelayanan

Dalam pelayanan umum kegiata yang ditujukan kepada masyarakat

harus bisa sepenuhnya memenuhi kebutuhan tanpa adanya diskriminasi.

d. Pelaksanaan pelayanan

Pemerintah sebagai pelaksana pelayanan semaksimal mungkin

mengatur dan merencanakan program secara matang agar proses

pelayanan akan menghasilkan struktur pelayanan yang mudah, cepat

tidak berbelit-belit dan mudah dipahami masyarakat.

14

4. Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau

penerima pelayanan. Maka dari itu setiap penyelenggara pelayanan publik harus

memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian

bagi penerima pelayanan. Hal ini berfungsi agar berbagai struktur birokrasi di

pusat maupun di daerah mampu memberikan kualitas pelayanan yang sama.

Menurut Potlak (2012) standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

a. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

c. Biaya pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan.

d. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

e. Sarana dan prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik.

15

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan publik

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan berdasarkan

pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang

dibutuhkan.

Standar pelayanan publik yang meliputi prosedur, waktu, biaya produk

sarana dan prasarana serta kompetensi petugas seharusnya dapat terpenuhi guna

mencapai tujuan dari pelayanan itu sendiri (Yuningsih, 2017). Selain itu, standar

pelayanan publik juga bisa disebut sebagai suatu norma karena dalam

penerapannya meliputi dimensi-dimensi sebuah norma. Sebagai suatu norma

maka standar pelayanan tersebut harus dipatuhi dan dilaksanakan sesuai aturan

sehingga dapat mencapai tujuan dari pelayanan itu sendiri, yaitu kepuasan

masyarakat. Rakhman (2019) lebih lanjut mengemukakan tentang standar

pelayanan publik yaitu: Standar pelayanan publik dianggap sebagai norma, karena

dalam penerapan standar tersebut meliputi dimensi-dimensi sebuah norma, yaitu:

Dimensi cognitive yang berisi tentang bagaimana mengembangkan

praktik-praktik yang mampu membantu organisasi mencapai tujuannya.

Sebuah organisasi birokrasi tentu tujuannya memberikan pelayanan

publik yang prima sesuai tuntutan masyarakat; regulative, yang berisi

perintah terhadap anggota organisasi untuk melakukan praktik-praktik

yang telah ditetapkan tersebut; dan normative, berisi anjuran yang

tegas dengan mengatakan bahwa praktik-praktik yang dikehendaki

tersebut memang selayaknya dilakukan oleh birokrasi.

Selanjutnya Marzuki (2015) standar pelayanan dapat disebut juga sebagai

sebuah norma yang baru. Sebagai norma yang baru penerapan standard pelayanan

dapat meningkatkan efektivitas kerja unit-unit birokrasi yang bertugas

memberikan layanan publik. Standar pelayanan publik akan diterima oleh aparat

birokrasi apabila memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

16

a. Mampu meningkatkan efektivitas mencapaian tujuan organisasi;

b. Dapat digunakan sebagai cara yang efektif untuk menghemat energi

dalam memberikan pelayanan publik sehingga tidak lagi bersifat trial

dan error;

c. Mampu mencerminkan kemampuan untuk merumuskan masalah dan

menawarkan solusi yang dapat digunakan untuk memecahkan masalah

tersebut;

d. Mampu, dalam jangka panjang, digunakan sebagai alat untuk

melakukan perubahan ke arah yang lebih baik yang sudah dibuktikan

kebenarannya di banyak tempat.

Sebagai sebuah norma baru, standar pelayanan publik diharapkan dapat

digunakan sebagai alat untuk melakukan perubahan ke arah yang lebih baik.

Sehingga sebuah organisasi birokrasi dapat memberikan pelayanan publik yang

prima sesuai tuntutan masyarakat.

5. Faktor Pendukung dan Penghambat Pelayanan Publik

Pelayanan publik akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan

apabila didukung oleh beberapa faktor. Menurut Kasmir (2016) faktor yang

mempengaruhi pelayanan adalah “Faktor utama yang mempengaruhi pelayanan

adalah sumberdaya manusia. Artinya peranan manusia (karyawan) yang melayani

masyarakat merupakan factor utama karena hanya dengan manusialah pelanggan

dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka”. Menurut Budiaman (2018)

kualitas pelayanan terbagi menjadi dua bagian yaitu kualitas pelayanan internal

17

dan eksternal. Masing-masing bagian tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor

yang cukup penting yaitu sebagai berikut:

a. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal

Pelayanan internal yaitu interaksi pegawai dalam organisasi itu sendiri.

Hal ini meliputi pola manajemen umum organisasi, penyediaan fasilitas

pendukung, pengembangan sumberdaya manusia, iklim kerja dan

keselarasan hubungan kerja, serta pola insentif.

b. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal

Pelayanan eksternal yaitu interaksi dengan pelanggan. Hal ini meliputi

pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola layanan distribusi

jasa, pola layanan penjualan jasa, dan pola layanan dalam penyampaian

jasa.

Pemberian pelayanan publik yang prima akan menciptakan kepuasan

kepada pelanggan. Akan tetapi, ada beberapa faktor yang akan mempengaruhi

dalam pelayanan. Menurut Moenir (1995) menyebutkan bahwa,”ada enam faktor

pendukung dan penghambat dalam pelayanan” yakni:

a. Faktor kesadaran yang meliputi kesadaran pegawai pada segala tingkat

yang menjadi tanggung jawabnya yang akan membawa dampak yang

positif terhadap organisasi

b. Faktor aturan, aturan bersifat mutlak agar organisasi dan pekerjaan

dapat berjalan teratur dan terarah.

18

c. Faktor organisasi yang merupakan alat serta system yang

memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam

usaha pencapaian tujuan.

d. Faktor pendapatan, pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai

pendukung pelaksanaan pelayanan.

e. Faktor keterampilan petugas, merupakan kemampuan dan keterampilan

petugas dalam melaksanakan pekerjaan.

f. Faktor sarana, sarana dibutuhkan dalam pelaksanaan tugas atau

pekerjaan layanan diantaranya peralatan, perlengkapan, alat bantu dan

fasilitas lainnya.

Setiap pelayanan yang diberikan baik itu dari pihak pemerintah maupun

pihak swasta pastilah mempunyai suatu tujuan tetentu. Dalam mencapai tujuan

tersebut ada beberapa faktor yang mempengaruhinya. Adapun yang menjadi

faktor penghambat dalam pelayanan menurut Yamit Zulian (2001) adalah:

a. Kurangnya otoritas yang diberikan kepada bawahan.

b. Terlalu birokrasi sehingga lamban dalam menanggapi keluhan

konsumen.

c. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada izin dari

atasan.

d. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang

baik.

e. Petugas sering tidak ada di tempat pada waktu dan jam kerja sehingga

sulit untuk dihubungi.

19

f. Banyak interest pribadi.

g. Budaya tip.

h. Aturan main yang tidak terbuk dan tidak jelas.

i. Kurang professional (kurang terampil menguasai bidangnya).

j. Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu

k. Tidak ada kesalarasan antar bagian dalam memberikan layanan.

l. Kurang kontrol sehingga petugas agak nakal

m. Ada diskriminasi dalam memberikan layanan.

n. Belum ada Sistem Informasi Manajemen (SIM) yang terintegrasi.

Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa faktor

pendukung dan penghambat pelayanan yaitu manajemen organisasi, sumber daya

manusia, fasilitas, pola pelayanan, dan aturan organisasi.

6. Dimensi Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publik yang baik menjadi tuntutan masyarakat agar

kebutuhan mereka baik secara individu maupun kelompok dapat terpenuhi. Oleh

karena itu, pemerintah dituntut untuk meningkatkan pelayanan yang berkualitas

bagi masyarakat. Menurut Hessel Nogi S. Tangkilisan, (2005) dalam Sellang et

al., (2019) indikator kualitas pelayanan yaitu:

a. Kenampakan fisik (Tangible)

Kenampakan fisik mencakup fasilitas operasional yang berupa sarana

fisik perkantoran yaitu gedung perkantoran, komputerisasi administrasi,

ruang tunggu serta tempat informasi yang diberikan kepada pelanggan.

b. Reliabilitas (Reability)

20

Mencakup sejauh mana informasi yang diberikan kepada klien tepat

dan dapat dipertanggungjawabkan, serta sejauh mana kemampuan dan

keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.

c. Responsivitas (Responsiveness)

Responsivitas adalah kesanggupan untuk membantu dan menyediakan

pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan

konsumen.

d. Kompetensi (Competence)

Kompetensi ini meliputi bagaimana kemampuan petugas dalam

melayani pelanggan.

e. Kesopanan (Courtesy)

Kesopanan yaitu sikap yang diberikan petugas dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan.

f. Kredibilitas (Credibility)

Kredibilitas meliputi reputasi kantor, biaya yang dibayarkan dan

keberadaan petugas selama jam kerja.

g. Keamanan (Security)

Keamanan disini adalah jaminan keamanan terhadap pelanggan dalam

mekanisme pelayanan.

h. Akses (Access)

Hal ini meliputi kemudahan informasi, murah dan mudah menghubungi

petugas, kemudahan mencapai lokasi kantor, serta kemudahan dalam

prosedur.

21

i. Komunikasi (Communication)

Meliputi bagaimana petugas menjelaskan prosedur, apakah pelanggan

segera mendapatkan respon jika terjadi kesalahan, apakah keluhan

dijawab dengan segera, apakah ada feedback.

j. Pengertian (Understanding the customer)

Meliputi pertanggungjawaban terhadap publik, mekanisme

pertanggungjawaban kepada publik, apa saja yang

dipertanggungjawabkan kepada publik, bagaimana keterlibatan

kelompok kepentigan lainnya dalam pengambilan keputusan.

Menurut Zeithaml dkk dalam Happy Yahya (2012) masing-masing

dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut:

a. Dimensi Tangible (Berwujud)

1) Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan

2) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

3) Kemudahan dalam proses pelayanan

4) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam permohonan pelayanan

5) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan

6) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

b. Dimensi Reliability (Kehandalan)

1) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan

2) Memiliki standar pelayanan yang jelas

3) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu

dalam proses pelayanan

22

4) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan

c. Dimensi Responsiviness (Respon/Ketanggapan)

1) Merespon setiap pelangggan/pemohon yang ingin mendapatkan

pelayanan

2) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat

3) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat

4) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat

5) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat

6) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

d. Dimensi Assurance (Jaminan)

1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

2) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

3) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

4) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

e. Dimensi Empathy (Empati)

1) Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan

2) Petugas melayani dengan sikap ramah

3) Petugas melayani dengan sikap sopan santun

4) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

5) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

Menurut Dopopo (2011) ciri-ciri atau atribut-atribut yang ikut menentukan

kualitas pelayanan publik yaitu:

23

a. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan

waktu prosses.

b. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan.

c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

d. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas

yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti

komputer.

e. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan

lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir,ketersediaan

informasi dan lain-lain.

f. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-

AC, kebersihan dan lain-lain.

Dari paparan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa setiap dimensi

pelayanan mempunyai indikator masing-masing, mulai dari dimensi Tangible,

Reliability, Responsiviness, Assurance dan Empathy. Selain indikator dari

pelayanan publik tersebut juga terdapat atribut-atribut pendorong kualitas

pelayanan. Diantaranya yaitu ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan,

kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, kemudahan

mendapatkan pelayanan, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan dan atribut

pendukung pelayanan lainnya

B. Penelitian Terdahulu

1. Dwi Purwanti pada tahun 2017 dengan judul penelitian “Pelaksanaan

Pelayanan Publik di Puskesmas Depok II Yogyakarta”. Hasil penelitian ini

24

menunjukkan bahwa secara garis besar pelaksanaan pelayanan publik di

Puskesmas Depok II Yogyakarta telah terselenggara dengan baik sesuai

dengan prinsip yang ditetapkan oleh MENPAN No. 23 Tahun 2003

diantaranya meliputi prosedur pelayanan, kejelasan, kepastian waktu,

akurasi produk pelayanan, keamanan, tanggungjawab, sarana prasarana

pelayanan, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan

petugas pemberi layanan, namun masih ada beberapa permasalahan yakni

kurangnya petugas pelayanan di beberapa unit yang menyebabkan petugas

merangkap pekerjaan yang tidak sesuai dengan bidangnya. Penelitian

relevan ini memiliki persamaan dan perbedaan dengan penelitian yang

akan dilakukan. Adapun persamaannya yaitu sama-sama menggunakan

variable pelayanan publik. Adapun perbedaannya, yaitu tempat penelitian

oleh Dwi Purwanti yaitu Di Puskesmas Depok, sedangkan di penelitian ini

yaitu di Kantor Desa Patalassang. Perbedaan lain dalam penelitian yang

diteliti oleh dwi purwanti yaitu masalah pelaksaan pelayanan publik yang

mengacu pada keputusan MENPAN No. 23 Tahun 2003, sedangkan dalam

penilitian ini tidak mengacu pada keputusan MENPAN No. 23 Tahun

2003.

2. Andi Supriadi pada tahun 2016 dengan Judul “Analisis Kualitas Pelayanan

Publik di Kantor Kecamatan Gunungsari Kabupaten Serang” dengan jenis

penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian ini menjelaskan tentang kualitas

pelayanan di Kantor Desa Patalassang yang dinilai masih kurang

memuaskan, karena kesenjangan antara harapan masyarakat sebagai

25

pengguna layanan dan nilai yang diterima masyarakat terhadap pelayanan

tersebut tidak seimbang. Serta perlu adanya peningkatan kinerja dari aparat

pelayanan publik agar lebih maksimal. Penelitian relevan ini memiliki

persamaan dan perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan. Adapun

persamaannya yaitu sama-sama mengukur variable kualitas pelayana

publik. Adapun perbedaannya adalah tempat penelitian. Penilitian yang

dilakukan oleh Andi Supriadi yaitu di Kecamatan Gunungsari Kabupaten

Serang. Sedangkan dalam penelitian ini yaitu di Kantor Desa Patalassang.

Perbedaan lain yaitu jenis penelitiannya Penelitian yang dilakukan oleh

Andi Supriadi adalah penelitian deskripti kuantitatif. Sedangkan dalam

penelitian ini yaitu deskriptif kualitatif

3. Yusman Widi pada tahun 2018 pada skripsinya yang berjudul

“Profesionalisme Aparatur Pemerintah dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Publik”. Penelitian tersebut menggunakan metode kualitatif

teknik pengumpulan data dengan observasi, wawancara, dan dokumentasi.

Teknik pengujian keabsahan data menggunaakan trianggulasi sumber dan

metode. Hasil penelitian diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1)

profesionalisme aparatur pemerintah Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil masih belum menunjukan hasil yang baik; 2) kualitas pelayanan

publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah cukup baik

dengan tanggapan masyarakat yang menyatakan puas terhadap pelayanan

yang diberikan; 3) faktor-faktor yang mempengaruhi peningkatan

profesionalisme aparatur dalam mengembangkan pelayanan publik yaitu

26

kepemimpinan. Kompetensi pegawai serta visi–misi organisasi; 4) upaya

pembinaan yang dilakukan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kota

Yogyakarta dalam meningkatkan profesionalisme aparatur sudah baik

C. Kerangka Konseptual

Gambar 1 Kerangka Konseptual

Mengukur kualitas pelayanan

publik :

1. Bukti Langsung (Tangibles)

2. Keandalan (Reliability)

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Pelayanan yang

Diharapkan

Masyarakat

Pelayanan yang

Dialami oleh

Masyarakat

Kualiatas Pelayanan Publika di

Kantor Kantor Desa

Pattalasang

Kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang belum terpenuhi

secara maksimal bagi kepentingan urusan pelayanan Kantor Kantor

27

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Kantor Desain Penelitian

Kantor Desain penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif.

Penelitian ini dipilih karena untuk menyajikan data secara sistematis, faktual, dan

akurat mengenai fakta-fakta yang ada di lapangan (Yin, 2011). Penelitian

deskriptif kualitatif bertujuan untuk menggambarkan, melukiskan, menerangkan,

menjelaskan dan menjawab secara lebih rinci permasalahan yang akan diteliti

dengan mempelajari semaksimal mungkin seorang individu, atau kelompok atau

suatu kejadian (Djamba & Neuman, 2014). Dalam penelitian kualitatif manusia

merupakan instrument penelitian dan hasil penulisannya berupa kata-kata atau

pernyataan yang sesuai dengan keadaan yang sebenarnya (Tracy, 2013). Desain

penelitian deskriptif kualitatif bertujuan untuk menggali mengenai fakta mengenai

Diskriminasi pelayanan publik pada Kantor Desa Pattalasang, Keacamatan Sinjai

Timur, Kabupaten Sinjai.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Desa Pattalasang, Kecamatan Sinjai

Timur, Kabupaten Sinjai. Adapun pelaksanaan penelitian pada bulan April 2019

sampai dengan bulan Juni 2019.

C. Informan Penelitian

Informan penelitian dipilih secara purposive sampling, yaitu penentuan

sampel penelitian didasarkan pada pertimbangan bahwa informan penelitian dapat

memberikan informasi yang selengkap-lengkapnya dan relevan dengan tujuan

28

penelitian. Subjek penelitian ini terdiri dari iforman utama atau informan kunci

dan informan pendukung. Oleh karena itu, pada penelitian kualitatif disebut

informan atau subjek penelitian. Subjek penelitian merujuk pada orang, individu,

atau kelompok yang dijadikan unit atau satuan (kasus) yang diteliti, berdasarkan

kriteria yaitu jenis kelamin, usia, pekerjaan dan jumlah informan. Subjek

penelitian ini informan yang akan memberikan berbagai informasi yang

diperlukan selama proses penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi informan

10 orang yang terdiri dari pegawai Kantor Desa dan masyarakat setempat di

Kantor Desa Pattallassang Kecamatan Sinjai Timur Kabupaten Sinjai.

D. Instrumen Penelitian

Upaya peneliti untuk memperoleh data penelitian ini, maka digunakanlah

instrumen penelitian berupa lembar observasi, panduan wawancara, serta catatan

dokumentasi sebagai pendukung dalam penelitian ini.

1. Lembar observasi, berisi catatan-catatan yang diperoleh peneliti pada saat

melakukan pengamatan langsung di lapangan.

2. Panduan wawancara merupakan seperangkat daftar pertanyaan yang sudah

di-siapkan oleh peneliti sesuai dengan rumusan masalah dan pertanyaan

peneliti yang akan dijawab melalui proses wawancara.

Catatan dokumentasi adalah data pendukung yang dikumpulkan sebagai

penguatan data observasi dan wawancara yang berupa gambar, grafik, data angka,

sesuai dengan kebutuhan peneliti.

29

E. Jenis dan Sumber Data

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari hasil wawancara langsung,

dalam hal ini berupa data yang terhimpun dari pihak yang terkait.

2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari hasil kajian pustaka,

berupa buku-buku, perundang-undangan, bahan-bahan hasil laporan,

majalah-majalah, artikel serta bahan literatur lainnya yang berhubungan

dengan pembahasan laporan ini.

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Teknik Observasi

Observasi adalah teknik pengumpulan data yang mengoptimalkan

kemampuan peneliti dari segi motif, kepercayaan, perhatian, perilaku tak

sadar, kebiasaan, dan sebagainya. Pengamatan memungkinkan pengamat

untuk melihat dunia sebagaimana dilihat oleh subyek penelitian, hidup

saat itu, menangkap fenomena dari segi pengertian obyek pada keadaan

waktu itu. Pengamatan memungkinkan peneliti merasakan apa yang

dirasakan dan dihayati oleh subyek sehingga memungkinkan pula

peneliti menjadi sumber data. Pengamatan memungkinkan pembentukan

pengetahuan yang diketahui bersama, baik dari pihak maupun dari

pilihan subyek. Jenis observasi non partisipan dimana peneliti tidak

terlibat langsung akan tetapi hanya sebagai pengamat saja. Observasi

dilakukan untuk melihat proses terjadinya diskriminasi dalam pelayanan

terhadap masyarakat Kantor Desa Pattalasang, Kecamatan Sinjai Timur,

Kabupaten Sinjai

30

2. Teknik Wawancara secara Mendalam (in-depht interview)

Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu

dilakukan oleh dua pihak yakni pewawancara (interviewer) yang

mengajukan pertanyaan dan terwawancara (interviewees) yang

memberikan jawaban atas pertanyaan itu. Jadi wawancara dilakukan

dengan menggali lebih dalam kepada informan melalui pertanyaan-

pertanyaan.

Jenis wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara

mendalam. Wawancara mendalam adalah suatu cara mengumpulkan data

atau informasi dengan cara langsung bertatap muka dengan informasi

agar mendapatkan data lengkap dan mendalam. Wawancara mendalam

biasa juga disebut dengan wawancara semi-struktur. Peneliti

menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis

dan lengkap untuk pengumpulan datanya. Pedoman wawancara yang

digunakan hanya berupa garis-garis besar permasalahan secara terbuka,

dimana pihak yang diajak wawancara diminta pendapat dan ide-idenya.

Dalam mendapatkan hasil penelitian maka peneliti melakukan

wawancara dengan pegawai Kantor Desa dan masyarakat setempat.

3. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang telah berlalu. Dokumen

bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari

seseorang. Penelitian dengan menggunakan penelitian ini bertujuan agar

data yang diperoleh terlihat nyata dengan proses dokumentasi.

31

4. Partisipatif

Metode ini dilakukan dengan cara terjun langsung ke lapangan, baik

keadaan fisik maupun perilaku yang terjadi selama berlansungnya

penelitian. Pengamatan ini mempunyai maksud bahwa pengumpulan data

melibatkan interaksi sosial antara peniliti dengan subjek penelitian maupun

informan dalam suatu setting selama pengumpulan data harus dilakukan

secara sistematis tanpa menempatkan diri sebagai peneliti.

G. Teknik Analisis Data

Analisis data dilakukan terus menerus sejak awal sampai akhir penelitian.

Penelitian ini menggunakan analisis data kualitatif deskriptif yang merupakan

penggambaran keadaan atau fenomena yang diperoleh kemudian menganalisisnya

dengan bentuk dan kata untuk diperoleh suatu kesimpulan. Proses ini dilakukan

dengan menggunakan model analisis interaktif seperti yang diungkapkan oleh

Miles & Huberman (1994) yaitu proses analisis data dalam penelitian ini

menggunakan empat tahap pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan

penarikan kesimpulan. Empat tahap dalam analisis data ini dijelaskan sebagai

berikut:

1. Pengumpulan Data

Data yang diperoleh dari hasil observasi, wawancara dan dokumentasi

dicatat dalam catatan lapangan yang berisi tentang apa yang dilihat,

didengar, dirasakan, disaksikan, dialami dan juga temuan tentang apa

yang dijumpai selama penelitian dan merupakan bahan rencana

32

pengumpulan data untuk tahap berikutnya. Peneliti melakukan

wawancara dengan beberapa informan untuk mendapatkan catatan ini.

2. Reduksi Data

Reduksi data diartikan sebagai proses dimana peneliti melakukan

pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan data

hasil penelitian. Proses ini juga dinamakan sebagai proses transformasi

data, yaitu perubahan dari data yang bersifat “kasar” yang muncul dari

catatan-catatan tertulis di lapangan menjadi data yang bersifat “halus” dan

siap dipakai setelah dilakukan penyeleksian, membuat ringkasan,

menggolongkan ke dalam pola-pola dengan membuat transkip penelitian

umtuk mempertegas, memperpendek, membuat fokus, dan kemudian

membuang data tidak diperlukan. Data yang sudah di reduksi juga akan

memberikan gambaran yang dapat mempermudah peneliti untuk kembali

mencari data yang diperlukan nantinya. Reduksi data berlangsung terus-

menerus selama penelitian dilaksanakan.

3. Penyajian Data

Penyajian data yang dimaksudkan untuk mempermudah peneliti dalam

melihat hasil penelitian. Banyaknya data yang diperoleh menyulitkan

peneliti untuk hubungan antara detail yang ada, sehingga peneliti

mengalami kesulitan dalam melihat gambaran hasil penelitian maupun

proses pengembalian kesimpulan. Dengan penyajian data dapat dipahami

apa yang terjadi, apa yang harus dilakukan dan lebih lanjut lagi

33

menganalisis mengambil tindakan berdasarkan atas pemahaman yang di

dapat dan penyajian-penyajian data tersebut.

4. Penarikan Kesimpulan

Proses dalam tahapan ini menyangkut interprestasi peneliti, yaitu

penggambaran makna dari data yang ditampilkan. Peneliti berupaya

mencari makna di balik data yang dihasilkan dalam penelitian, serta

menganalisa data bentuk kemudian membuat kesimpulan. Sebelum

membuat kesimpulan, peneliti harus mencari pola, hubungan, persamaan

dan sebagainya yang ada untuk kemudian di pelajari, di analisa dan di

simpulkan. Hal tersebut dilakukan agar data yang diperoleh dan penafsiran

terhadap data tersebut memiliki validitas sehingga kesimpulan yang ditarik

menjadi kokoh.

34

BAB IV

HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

1. Sejarah Kantor Desa

Kantor Desa Pattalasang terbentuk berdasarakan Surat Keputusan tahun

1962 dengan kepala Kantor Desa pertama yaitu H. Abd Muin. Nama Pattalasang

sendiri diambil dari suatu kejadian yang tidak bisa diterima dengan logika tetapi

betul terjadi. Dahulu tiba-tiba muncul orang yang telah diketahui telah meninggal

dunia dan telah dikuburkan sebanyak 6 kali di tempat lain dan berbeda tempat.

Kemunculannya membuat orang yang telah melihatnya jadi heran dan tidak

percaya dan secara spontan mengatakan Tallasa yang berarti hidup. Kata Tallasa

ini kemudian melekat menjadi nama panggilan orang tersebut, Setelah sekian

lama tinggal di Pattalasang, Tallasa kembali meninggal dunia dan dikubur di

Pattalasang. Setelah agak lama setelah meninggalnya. Tallasa tidak didengar lagi

kabar mengenai kemunculannya, Masyarakat mengatakan bahwa Salamani

Tallasa, Sehingga tempat perkuburannya dinamai Passalama. Kata Tallasa inilah

yang menginspirasi masyarakat untuk memberikan nama kampong menjadi

Pattalasang.

a. Kondisi Kantor Desa

Kantor Desa Pattalasang terletak di sebelah selatan Ibu kota Sinjai yang

terhampar dengan dihiasi persawahan dan perbukitan yang subur dan indah. Area

persawahan yang luas menjadikan sebagian masyarakat mempunyai pekerjaan

utama yaitu sebagai petani. Kondisi geografis yang berbukit sehingga

35

pengelolahan sawah masih tergantung dari curah hujan yang turun. Demikian juga

dengan kondisi perkebunan yang mempunyai jenis tanah merah yang keras.

Kecamatan Sinjai Timur, Kabupaten Sinjai terbagi kedalam 4 (Empat) dusun

yakni Dusun Bonto Bundu, Dusun Bonto Sugi, Dusun Pajalele dan Dusun Boro

Pao kemudian terdiri dari 8 (Delapan) Rukun Warga (RW) dan 13 Rukun

Tetangga (RT).

b. Demografi Kantor Desa Pattalasang

Demografi Kantor Desa Pattalasang mempunyai luas wilayah 7.5 Km2

dengan jumlah penduduk 2.003 jiwa orang yang terdiri dari laki-laki 916 orang

dan perempuan 1.087 orang. Sedangkan jumlah kepala keluarga 510 KK. Adapun

batas wilayah Kantor Desa Pattalasang Kecamatan Sinjai Timur, Kabupaten Sinjai

sebagai berikut :

a. Sebelah Utara : Berbatasan dengan Kantor Desa Panaikang

b. Sebelah Timur : Berbatasan dengan Kantor Desa Lasiai

c. Sebelah Selatan : Berbatasan dengan Kantor Desa Biroro

d. Sebelah Barat : Berbatasan dengan Kantor Desa Aska

Dilihat dari topografi dan kontur tanah, Kantor Desa Pattalasang secara

umum berupa persawahan dan perbukitan yang berada pada ketinggian antara 80

sampai 120 m diatas permukaan laut, Dengan suhu rata-rata 25 sampai dengan 280

C. Jarak tempuh dari Kantor Desa Pattalasang ke Ibu Kota Kecamatan 0.7 km

dengan waktu tempuh 15 menit dan dari Ibu Kota Sinjai 12 km dengan waktu

tempuh 25 menit.

36

c. Pembagian Wilayah Kantor Desa

Pembagian wilayah Kantor Desa Pattalasang dalam pembagian wilayah dibagi

menjadi 4 Dusun, 8 RW dan 13 RT. Adapun jumlah penduduk berdasarkan Dusun

sebagai berikut :

Table 1 Data Jumlah Penduduk Per Dusun

No Dusun Jumlah Jumlah Penduduk

RT RW L P L+P

1 Bonto Bundu 3 2 231 272 503

2 Bonto Sugi 4 2 268 295 563

3 Pajalele 3 2 214 268 482

4 Boropao 3 2 203 252 455

Sumber : Profil Kantor Desa Pattalasang 2018

2. Kondisi Sosial

Kehidupan masyarakat Kantor Desa Pattalasang adalah agamis ini

diperkuat dengan adanya Pondok Pesantren yang berdiri dan berkembang sejak

puluhan tahun yang lalu. Interaksi social masyarakat yang harmonis dan rukun,

satu sama lain saling menghargai dan menghormati sehingga tercipta lingkungan

yang kondusif, aman, tentram dengan menjunjung tinggi nilai-nilai kegotong-

royongan dalam membangun. Keadaan sosial, sarana pendidikan dan umum yang

terdapat di Kantor Desa Pattalasang meliputi :

Table 2 Sarana Pendidikan Kantor Desa Pattalang

Sarana Pendidikan Jumlah

a. Taman Kanak-Kanak 1 Unit

b. PAUD / Play Gruop 5 Unit

c. Sekolah Dasar (SD/MI) 2 Unit

d. SMP/MTs 1 Unit

e. SMA/SMK/MA 1 Unit

Sumber : Profil Kantor Desa Pattalasang, 2018

37

3. Keadaan Ekonomi

Perekonomian di Kantor Desa Pattalasang, Kecamatan Sinjai Timur,

Kabupaten Sinjai sebagian besar ditunjang dari sektor pertanian, perkebunan dan

peternakan, ditambah dari sektor perdagangan industri rumah tangga dan

pertukangan.

Table 3 Data Sarana dan Prasana Ekonomi Kantor Desa Pattalasang

Sarana dan Prasarana Jumlah

a. Koperasi 1 Unit

b. Pasar 1 Unit

c. BUMDES 1 Unit

d. Industri Rumah Tangga 25 Unit

Sumber : Profil Kantor Desa Pattalasang, 2018

4. Bagan Struktur Organisasi Kantor Desa Pattalasang

Bagan Struktur Organisasi Kantor Desa Pattalasang, Kecamatan Sinjai

Timur, Kabupaten Sinjai dapat dilihat pada gambar berikut:

38

Gambar 2 Bagan Struktur Organisasi Kantor Desa Pattalasang

Kepala Kantor Desa

Jamaluddin, S.Sos

Sekertaris

Moh. Basri

KASI Pemerintah

Arhamullah, S.Sos

KASI Kesejahteraan

Amiruddin

KASI Pelayanan

Nursyihab, S.IP

Kepala Urusan TU

Isnawati Usman,S.Sos

Kepala Urusan

Keuangan

Amsal, S.Pd

Staf Perangkat

Kantor Desa

Pelayanan Kewilayaan

Kadus Bonto Bundu

A. Umar Said

Kadus Bonto Sugi

Syamsul Rijal

Kadus Pajalele

Akhmad Risbaruddin

Kadus Boro Pao

Justan

39

5. Jenis Pelayanan Publik di Kantor Desa Pattalasang

Adapun jenis pelayanan yang diberikan oleh Kantor Desa Pattalasang,

Kecamatan Sinjai Timur, Kabupaten Sinjai sebagai berikut :

Table 4 Jenis Pelayanan di Kantor Desa Pattalasang

No Jenis Pelayanan

1. Permohonan Kartu Tanda Penduduk (KTP)

2 Permohonan Kartu Keluarga (KK)

3 Permohonan Pindah Penduduk

4 Pemohonan Masuk Penduduk

5 Permohonan Izin Usaha

6 Penggantian Izin Usaha

7 Rekomendasi Dari Kantor Desa

Sumber : Hasil Observasi Lapangan

Berdasarkan tabel 4 yang diatas, jenis pelayanan yang diberikan oleh

Kantor Desa Pattalasang lebih ke pelayanan umum dan perizinan dalam hal ini

pelayanan Kantor Desa Pattalasang telah memenuhi standard operasional

producer (SOP) berdasarkan mandat SK Bupati No.588 tahun 2015 tentang

pelayanan publik pemerintahan Kabupaten Sinjai. Kemudian untuk memberikan

gambaran mengenai jenis pelayanan di berikan, penelitian ini menggunakan 5

indikator untuk menggambarkan kualitas pelayanan publik di Kantor Desa

Pattalasang.

B. Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Desa Pattalasang

Kualitas pelayanan publik merupakan tangan panjang dan ujung tombak

pertama dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Begitu juga

dengan Pemerintahan Kantor Desa Pattalasang yang senantiasa memberikan

pelayanan publik bagi masyarakat setempat. Dalam melayani masyarakat,

pemerintah Kantor Desa juga tidak terlepas dari permasalahan yang

40

berkenaan dengan kondisi pelayanan yang relatif belum memuaskan dalam

hal ini diskriminasi. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan

menggunakan lima dimensi yang terdiri dari bukti fisik (tangible),

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance) dan empati (empathy). Selain itu peneliti juga meneliti yang

menjadi faktor penghambat pelayanan. Dengan dimensi-dimensi pelayanan

tersebut, Kantor Desa Pattalasang berusaha memberikan pelayanan melalui

langkah-langkah sebagai berikut:

1. Bukti Fisik (Tangible)

Dimensi tangible ini berhubungan dengan bukti fisik pelayanan yaitu

penampilan petugas/aparatur, kenyamanan tempat, kemudahan dalam proses

pelayanan, kedisiplinan petugas/aparatur dalam permohonan pelayanan,

kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan, dan penggunaan alat

bantu dalam pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dalam upaya

mengetahui kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Pattalasang menunjukkan

bahwa:

a. Penampilan Petugas

Penampilan petugas menjadi salah satu indikator yang dinilai dalam

kualitas pelayanan. Penampilan petugas berkaitan dengan pemakaian atribut atau

seragam. Kebersihan dan kerapian seragam menjadi hal yang yang patut untuk

diperhatikan. Petugas telah penampilan dengan bersih dan rapi serta telah

menggunakan seragam sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan. Berdasarkan

hasil penelitian sesuai dengan pernyataan Ibu Isnawati Usman, S.Sos Kepala

41

Urusan Tata Usaha dan Umum yang diwawancarai pada tanggal 24 April 2018

yang mengataka bahwa :

“Penggunaan atribut atau seragam dalam jam kerja sudah ditetapkan

sesuai aturan. Namun masih ada saja petugas yang kadang tidak menaati

peraturan. Untuk pemberian sanksi bagi petugas yang tidak menaati

peraturan akan di tegur dan diberi surat peringatan”.

Hal itu juga sejalan dengan hasil observasi yaitu setiap petugas yang

melakukan pelayanan berpenampilan bersih dan rapi serta telah menggunakan

seragam sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan Penampilan dapat

berpengaruh dalam proses pelayanan. Jika penampilan petugas baik, maka akan

menimbulkan kesan yang baik, begitu juga sebaliknya. Petugas pelayanan

diharapkan dapat memaksimalkan penampilannya demi pelayanan yang

berkualitas.

b. Kenyamanan Tempat Pelayanan

Kenyamanan tempat pelayanan sangat mempengaruhi penilaian pengguna

layanan terhadap kualitas pelayanan publik. Oleh karena itu Kantor Desa sebagai

penyedia layanan publik harus memberikan kenyamanan tempat bagi pengguna

layanan. Penyedia layanan harus menyediakan tempat yang cukup agar pengguna

layanan tidak merasakan sempit di dalam ruangan. Selain luas ruang pelayanan,

sebaiknya disediakan juga pendingin ruangan (AC) atau kipas angin guna

menambah kenyamanan pengguna layanan. Pada saat siang hari kondisi ruangan

akan terasa semakin panas.

c. Kemudahan Dalam Proses Pelayanan

Pada indikator ini kemudahan pelayanan sangat dibutuhkan bagi pengguna

layanan agar proses pelayanan dapat berjalan dengan baik. Berdasarkan hasil

42

penelitian yang dilakukan Kantor Desa Pattalasang belum memaksimalkan

kemudahan bagi para pengguna layanan. Masih terdapat masyarakat yang belum

tau persyaratan yang dibutuhkan sehingga harus bolak-balik dalam memenuhi

persyaratan yang diperlukan.

Hal ini dibenarkan oleh Bapak Jamaluddin, S.Sos selaku Kepala Kantor

Desa yang diwawancarai pada tanggal 24 April 2018 yang menyatakan bahwa:

”Sebenarnya Kantor Desa ini telah mempunyai prosedur dari setiap jenis

pelayanan, namun tidak ditempel nak, sehingga kadang memang ada masyarakat

yang harus bolak-balik untuk memenuhi persyaratan tersebut”. Senada dengan

Bapak Jamaluddin, Bapak Amir yang merupakan warga sekitar di Kantor Desa

Pattalasang yang diwawancarai pada tanggal 25 April 2018 menyatakan bahwa

”Saya tidak tau menahu tentang persyaratan pembuatan Akta Kelahiran, di

Kantor Desa juga tidak ditempel, sehingga saya harus bolak balik memenuhi

persyaratan”

Maka dari itu, kemudahan dalam proses pelayanan ini sangat diperlukan

agar pengguna layanan tidak merasa kesulitan dan kebingungan dalam pelayanan.

d. Kedispilinan petugas dalam melakukan proses pelayanan

Dalam melaksanakan tugasnya para petugas membutuhkan disiplin kerja

agar dalam proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar. Kedisiplinan petugas

akan membentuk kedisiplinan petugas yang penuh dengan tanggungjawab dalam

bekerja, sehingga akan menciptakan suasana kerja yang kondusif dan mendukung

usaha pencapaian tujuan terutama dalam proses pelayanan. Petugas harus

mementingkan kepentingan pelayanan diatas kepentingan pribadinya, karena

pekerjaan pelayanan merupakan pekerjaan yang mengedepankan kepentingan

umum, dengan kata lain kepentingan pengguna layanan harus diprioritaskan oleh

petugas pelayanan.

43

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan menunjukkan bahwa para

pegawai telah disiplin dalam memberikan pelayanan. Kedisiplinan ini ditunjukkan

dari jam kerja yang dilakukan oleh petugas yaitu pukul 08.00-15.00. Kemudian

didukung oleh hasil wawancara Bapak Hj.Nurdin yang menyatakan bahwa :

”Petugas disini sudah disiplin nak, tadi saya datang pagi-pagi juga sudah

ada yang melayani”

Dalam hal pelayanan, disiplin merupakan modal dasar yang harus dimiliki

oleh petugas terutama petugas pada bagian pelayanan guna menunjukkan kinerja,

sikap, perilaku dan pola kehidupan yang baik. Disiplin dilakukan agar pengguna

layanan merasa puas atas apa yang telah dikerjakan oleh petugas.

e. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

Penggunaan alat bantu yang ada di Kantor Desa Pattalasang saat ini adalah

komputer, printer dan ATK lainnya. Alat bantu yang ada sangat dibutuhkan dalam

proses pelayanan demi kelancaran proses dalam pelayanan. Adanya alat bantu

pelayanan sangat mendukung proses pelayanan seinggga pelayanan dapat

dilakukan dengan cepat. Seperti yang disampaikan oleh Bapak Muhammad Sabri

yang diwawancarai pada tanggal 30 April yang mengatakan bahwa:

”Alat bantu yang ada di Kantor Desa meliputi computer, printer, dan ATK

lainnya”

d. Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Tangible

Dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas perlu dilakukan

perubahan dan perbaikan yang mengarah pada kepuasan masyarakat. Pada

penelitian ini dimensi tangible ditentukan oleh indikator-indikator yaitu

penampilan aparatur saat melakukan pelayanan, kenyamanan tempat melakukan

pelayanan, kemudahan dalam proses pelayanan, kedisiplinan petugas dalam

44

melakukan pelayanan, kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan,

dan penggunaan alat bantu dalam pelayanan.

Rendahnya kualitas pelayanan yang dilakukan di Kantor Desa Pattalasang

disebabkan karena adanya beberapa indikator yang belum berjalan sesuai dengan

standar pelayanan. Seperti kenyamanan tempat dalam melakukan pelayanan.

Ketidaknyamanan tersebut diakibatkan oleh tidak adanya pendingin ruangan, hal

ini mengakibatkan suhu udara di ruang pelayanan terasa panas, tidak tersedianya

papan informasi, serta masih banyak dokumen-dokumen yang sudah tidak

berguna berserakan diatas meja pelayanan. Pada dasarnya kenyataan tersebut

tidak sesuai dengan teori yang ada yaitu atribut-atribut yang ikut menentukan

kualitas pelayanan publik seperti ketersediaan informasi dan juga ruang tunggu

pelayanan yang ber-AC.

2. Dimensi Reliability (Kehandalan)

Dimensi kehandalan merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa

yang dijanjikan dengan tepat, akurat, terpercaya, konsisten dan kesesuaian

pelayanan. Untuk mengukur dimensi kehandalan dalam upaya mengetahui

kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Patalassang dapat diukur melalui

indikator sebagai berikut:

a. Kecermatan petugas dalam melayani pengguna layanan

Kecermatan petugas dalam proses pelayanan sangat penting bagi

pengguna layanan. Apabila petugas tidak cermat dalam melayani pengguna

layanan maka akan terjadi kesalahan dan akan menimbulkan pekerjaan baru.

Misalnya kecermatan dalam pengetikan, apabila terjadi kesalahan salah ketik,

45

maka hal itu akan merugikan para pengguna layanan. Karena pengguna layanan

harus mengurus kembali kesalahan ketik tersebut. Maka dari itu petugas dituntut

untuk cermat dalam mengerjakan dalam mengerjakan tugas dan tanggung-

jawabnya agar tercipta pelayanan yang baik dan dapat memberikan rasa puas

terhadap pengguna layanan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, petugas

Kantor Desa Pattalasang sudah cermat atau teliti dalam melayani masyarakat.

Sejalan dengan pendapat Hj. Nurdin pengguna layanan mengatakan bahwa :,

”Kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan sudah cukup baik”.

Pernyataan selanjutnya yaitu dari Bapak Muhammad Sabri pemberi

pelayanan mengatakan bahwa :

“Dalam melakukan pelayanan kami selalu berhati-hati, agar tidak terjadi

kesalahan yang dapat merugikan masyarakat. Selama ini juga belum ada keluhan

dari masyarakat terkait dengan masalah yang berhubungan dengan kecermatan

petugas”.

Dari uraian diatas sudah jelas bahwa kecermatan petugas sangat

mempengaruhi kualitas pelayanan, karena apabila petugas kurang cermat akan

menimbulkan kesalahan yang mengakibatkan kerugian bagi penerima layanan.

Maka dari itu, para petugas dituntut untuk cermat dalam setiap pemberian

layanan.

b. Memiliki Standar Pelayanan yang Jelas

Kantor Desa Pattalasang belum memliki standar pelayanan yang jelas,

namun menggunakan Standard Operating Procedure (SOP) dalam pelayanan.

SOP ini berfugsi sebagai pedoman dalam bekerja baik itu dari prosedur kerja

sampai dengan prosedur pelayanan. Namun ketika dalam penelitian ada

masyarakat yang tidak mengetahui apa dan bagaimana prosedur dalam pelayanan.

46

Hal ini sesuai dengan pernyataan Bapak pada tanggal 27 April 2019 yang

menyatakan bahwa,

”Kantor Kantor Desa tidak memiliki standar pelayanan yang jelas. Kami

melakukan pelayanan sesuai dengan SOP itu saja. Namun terkadang SOP

tersebut tidak kami terapkan dengan tujuan untuk memudahkan masyarakat”

Namun ketika hal ini ditanyakan kepada pengguna layanan Bu Jannah

pada tanggal 28 April 2019 yang mengungkapkan bahwa :

”Saya tidak mengetahui apa itu SOP nak, ataupun standar pelayanan, jadi

saya hanya menerima pelayanan seadanya saja”

Selanjutnya Eri menambahkan bahwa :

”Kalau masalah SOP ataupun standar pelayanan dan sejenisnya saya tidak

tahu nak Asri, tidak disampaikan”.

c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu

dalam proses pelayanan

Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu disini sangat

menentukan dalam proses pelayanan yang diberikan. Apabila semua petugas

mampu menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan maka pelayanan akan

lebih cepat karena tidak hanya mengandalkan orang yang bisa menggunakan alat

bantu saja. Dalam penelitian yang dilakukan belum semua petugas bisa

menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. Misalnya saja komputer, belum

semua mampu mengoperasikan komputer, masih ada beberapa yang belum bisa

menggunakan komputer. Dari jumlah petugas yang ada hanya sekitar 6 orang

yang bisa menggunakan komputer. Hal ini di ungkapkan oleh Bapak Mohammad

Sabri yang menyatakan bahwa :

47

”Kemampuan Sumber Daya Manusia (SDM) disini masih minim nak,

belum semuanya dapat menguasai komputer”.

Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan sangat penting agar proses pelayanan dapat berjalan dengan baik.

Seluruh petugas yang bertugas dibagian pelayanan harus memiliki kemampuan

untuk menggunakan alat bantu agar proses pelayanan yang dilakukan dapat

berjalan dengan lancar

e. Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Realibility

Kehandalan (reliability) adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan 1) segera, 2) akurat, 3) memuaskan pengguna layanan.

Kehandalan petugas dalam memberikan pelayanan sangat membantu masyarakat

dalam menerima pelayanan dengan cepat dan mudah. Setiap petugas diharapkan

memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan

profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan

menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan

yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.

Pada penelitian ini, dimensi reliability ditentukan oleh indikator-indikator

yaitu kecermatan petugas dalam melayani, standar pelayanan yang jelas,

kemampuan dan keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan serta keahlian petugas dalam proses pelayanan. Pada pelaksanaannya

masih terdapat indikator yang belum berjalan seperti keahlian petugas dalam

menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. Keahlian petugas dalam

menggunakan alat bantu pelayanan masih sangat minim. Petugas yang ahli dalam

menggunakan alat bantu hanya berjumlah satu orang. Sehingga ketika petugas

48

sedang tidak masuk karena alasan tertentu maka kegiatan pelayanan akan

terhambat karena tidak dapat dilakukan secara maksimal.

Selain itu, hambatan atau kekurangan yang ditemukan di Kantor Desa

Pattalasang adalah lambatnya pengurusan administrasi. Hal ini dikarenakan

terbatasnya jumlah petugas. Kurangnya jumlah petugas mengakibatkan

penyelesaian pengurusan administrasi menjadi lambat, karena satu orang petugas

menangani atau mengurus lebih dari satu jenis pekerjaan. Selain jumlah petugas

yang masih kurang, kualitas petugas yang ada pun juga masih rendah. Tuntutan

kehandalan petugas dalam memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah dan

lancar menjadi syarat penilaian bagi orang yang dilayani dalam memperlihatkan

aktualisasi kerja petugas dalam memahami lingkup dan uraian kerja yang menjadi

perhatian dan fokus dari setiap petugas dalam memberikan pelayanannya.

Inti pelayanan kehandalan itu sendiri adalah setiap petugas memiliki

kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja,

mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang

tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan

memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum

dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan

tersebut yaitu petugas memahami, menguasai, handal, mandiri dan profesional

atas uraian kerja yang ditekuninya.

3. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)

Aspek daya tanggap yang harus diberikan oleh suatu organisasi birokrasi

yang melayani masyarakat yaitu dengan memberikan respon yang baik, cepat dan

49

tanggap dalam menanggapi setiap keluhan masyarakat serta memberikan

pelayanan yang maksimal dalam setiap pelayanan di Kantor Desa Patalassang.

Hal ini akan menimbulkan rasa puas kepada masyarakat sebagai pengguna

layanan. Analisis dimensi Responsiveness dalam upaya mengetahui kualitas

pelayanan publik di Kantor Desa Pattalasang dapat dilakukan melalui indikator

sebagai berikut

a. Merespon setiap pelangggan/pemohon yang ingin mendapatkan

pelayanan

Pengguna layanan akan merasa dihargai apabila petugas pelayanan dapat

memberikan respon yang baik. Merespon pengguna layanan dapat menimbulkan

efek positif bagi kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Patalassang. Petugas

merespon dan tanggap dengan para pengguna layanan yang ingin mendapatkan

pelayanan dilakukan dengan menyapa dan menanyakan keperluan yang

diperlukan. Berdasarkan hasil penelitian petugas pelayanan Kantor Desa

Pattalasang telah merespon pengguna layanan yang ingin melakukan pelayanan.

Seperti yang dikatakan oleh Ina yang peneliti wawancarai pada tanggal 25 April

2019 mengatakan bahwa :

”Untuk petugas yang ada di ruang pelayanan sudah cukup merespon kak,

namun petugas yang ada di loket terlalu cuek”

Selanjutnya Rani menanbahkan bahwa :

”Petugas di ruang pelayanan lebih merespon dibanding dengan petugas

yang ada di loket”

Pengguna layanan akan merasa senang jika petugas merespon atau

tanggap terhadap keperluan pengguna layanan. Jika petugas merespon setiap

50

pengguna layanan maka akan menciptakan penilaian yang baik bagi penyedia

layanan.

b. Petugas melakukan pelayanan dengan cepat

Pelayanan yang dilakukan di Kantor Desa diharapkan dapat dilakukan

dengan cepat, apalagi ketika terjadi antrian di ruang tunggu pelayanan. Jika

pelayanan dapat dilakukan dengan cepat, maka pengguna akan merasa puas akan

pelayanan yang telah diberikan. Seperti yang disampaikan oleh Bapak

Jamalauddin pada tanggal 24 April 2019 yang mengatakan bahwa :

”Kami selalu berusaha untuk melakukan pelayanan dengan cepat, namun

semua juga kembali ke banyak tidaknya orang yang mengantri mengingat

petugas yang ada di pelayanan hanya saya”

Selanjutnya menurut Bapak Bahar yang diwawancarai pada tanggal 24

April 2019 menambahkan bahwa:

”Pelayanan sudah cukup cepat namun petugasnya hanya satu sehingga

seperti kerepotan”

Pemberian pelayanan yang cepat merupakan hal penting yang harus

dilakukan sebagai bentuk responsiveness terhadap pengguna layanan, agar

pengguna layanan merasa puas akan pelayanan yang diberikan di Kantor Desa

Pattalasang.

c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat

Selain kecepatan, pengguna layanan juga akan merasa senang apabila

pelayanan dilakukan dengan tepat. Pelayanan yang tepat merupakan kesesuaian

antara pelayanan yang diberikan dengan keperluan pengguna layanan sehingga

keperluan yang didapatkan oleh pengguna layanan dapat diselesaikan dengan baik

51

dan pada akhirnya kepuasan pengguna layanan dapat tercapai. Seperti yang

dikatakan oleh Bapak Bahar pada tanggal 24 April 2019 bahwa,

”Saya mengurus pembuatan izin usaha, pelayanan yang diberikan cukup

memadai, berarti sudah tepat”

Selanjutnya Bapak Amin pada tanggal 25 April 2019 menambahkan

bahwa :

”Walaupun awalnya memang sedikit ribet namun pada akhirnya tidak

mengecewakan nak”

d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat

Selain kecepatan dan ketepatan, kecermatan juga perlu diperhatikan dalam

proses pelayanan. Hal ini untuk menghindari kemungkinan kesalahan yang terjadi

selama proses pelayanan. Apabila petugas tidak cermat dalam melayani pengguna

layanan maka akan terjadi kesalahan dan akan menimbulkan pekerjaan baru.

Misalnya kecermatan dalam pengetikan, apabila terjadi kesalahan salah ketik,

maka hal itu akan merugikan para pengguna layanan. Karena pengguna layanan

harus mengurus kembali kesalahan ketik tersebut. Maka dari itu petugas dituntut

untuk cermat dalam mengerjakan dalam mengerjakan tugas dan tanggung

jawabnya agar tercipta pelayanan yang baik dan dapat memberikan rasa puas

terhadap pengguna layanan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, petugas

Kantor Desa Pattalasang sudah cermat atau teliti dalam melayani masyarakat. Hal

ini sejalan dengan pendapat Ari pengguna layanan mengatakan bahwa

”Kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan sudah baik”

Pernyataan selanjutnya yaitu dari Bapak Amin pemberi pelayanan

mengatakan bahwa

52

“Dalam melakukan pelayanan kami selalu berhati-hati, agar tidak terjadi

kesalahan yang dapat merugikan masyarakat. Selama ini juga belum ada

keluhan dari masyarakat terkait dengan masalah yang berhubungan

dengan kecermatan petugas”

e. Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Responsibility

Dimensi responsiveness merupakan pemberian respon yang baik, cepat

dan tanggap dalam menghadapi setiap keluhan dari pengguna layanan.

Ketanggapan untuk merespon pengguna layanan menjadi salah satu pendorong

keberhasilan pelayanan, karena jika pelaksanaan pelayanan didasari oleh sikap,

keinginan, dan komitmen untuk melaksanakan pelayanan dengan baik, maka akan

tercipta peningkatan kualitas pelayanan yang semakin baik. Penilaian kualitas

pelayanan publik di Kantor Desa Pattalasang pada dimensi ini adalah dengan

menggunakan beberapa indikator yaitu merespon setiap pelangggan/pemohon

yang ingin mendapatkan pelayanan, kecepatan petugas dalam melakukan

pelayanan, ketepatan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan, kecermatan

petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan, ketepatan waktu petugas/aparatur

dalam melakukan pelayanan.

Pelaksanaan indikator yang belum dilaksanakan dengan maksimal di

Kantor Desa Pattalasang yaitu penyelesaian pelayanan sesuai waktu yang telah

ditentukan. Hal ini dikarenakan keterbatasan SDM baik itu jumlah maupun

kualitasnya. Jumlah petugas pelayanan yang kurang serta minimnya kemampuan

petugas pelayanan sangat mempengaruhi pelayanan itu sendiri

4. Dimensi Assurance (Jaminan)

Dimensi jaminan (assurance) ini berkaitan dengan pengetahuan,

kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas, bebas

53

dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Untuk mengukur dimensi assurance dalam

upaya mengetahui pelayanan publik di Kantor Desa Pattalasang dapat diukur

melalui indikator sebagai berikut:

a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

Petugas Kantor Desa Pattalasang memberikan jaminan tepat waktu dalam

pelayanan, apabila dapat diselesaikan saat itu juga. Namun jika tidak bisa

diselesaikan saat itu juga, petugas memberikan jaminan waktu dan memberikan

bukti pengambilan agar ketika sudah selesai jangka waktunya bisa diambil dengan

menggunakan bukti pengambilan yang sudah diberikan kepada pelanggan. Seperti

yang diungkapkan oleh Bapak Amir pada tanggal 25 April 2019 bahwa :

”Saya mengurus perpindahan Surat izin usaha dijanjikan bahwa surat izin

usaha akan jadi 2-3 dan diberikan bukti untuk pengambilan, ini saya baru

saja mengambil dek”.

Selanjutnya Bapak Mohammmad Sabri menambahkan bahwa :

”Untuk pengurusan pindah surat izin usaha memang kadang

membutuhkan waktu lama dek, soalnya memang harus langsung ke pusat,

sedangkan tidak ada yang bisa mengambil kesana, namun kita memberikan bukti

pengambilan agar ketika memang sudah jadi dapat diambil dengan bukti

pengambilan tersebut”

b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

Penentuan biaya pengurusan pelayanan ditentukan oleh jenis

pelayanannya. Tidak semua pelayanan dipungut biaya. Ada beberapa yang tidak

dipungut biaya alias gratis dan ada juga yang dikenakan biaya. Untuk pembuatan

pengantar KTP, KK, Akta Kelahiran, legalisasi surat itu gratis, namun untuk yang

lainnya itu membayar. Hal ini dibenarkan oleh Bapak Mohammad Sabri yang

peneliti wawancarai pada tanggal 25 April 2019 yang mengatakan bahwa :

54

”Untuk pembayaran atau pun biaya yang harus dikeluarkan tergantung

dari jenis pelayanannya. Untuk pembuatan pengantar KTP, KK, Akta

Kelahiran, legalisasi surat itu gratis, namun untuk yang lainnya itu

membayar”

Hal senada disampaikan oleh Wawan yang peneliti wawancarai pada

tanggal 25April 2019 mengatakan bahwa :

”Saya tidak dipungut biaya dalam pengurusan KTP”. Dengan adanya

jaminan biaya dari petugas pelayanan, maka pengguna layanan tidak

khawatir jika harus mengeluarkan biaya untuk pengurusan KTP, KK, Akta

Kelahiran, legalisasi surat, karena memang tidak dipungut biaya”

c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

Jaminan legalitas pelayanan di Kantor Desa Pattalasang yaitu berupa cap

dan juga tanda tangan sah dari Kepala Kantor Desa. Hal ini senada dengan yang

diungkapkan oleh Bapak Mohammad Sabri pada wawancara tanggal 25 April

2019 mengatakan bahwa :

”Ketika masyarakat mengurus pelayanan baik itu KTP dan lain

sebagainya kita sudah menjamin legalitasnya”. Selanjutnya Bapak Amir

menambahkan dalam wawancara yang dilakukan peneliti pada tanggal 26

April 2019 bahwa,”saya percaya dek, keabsahan atau legalitas produk

yang dikeluarkan dari kantor Kantor Desa sudah terjamin”.

d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

Pihak Kantor Kantor Desa Pattalasang telah menjamin kepastian biaya

dari setiap jenis pelayanan. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 24 Tahun

2013 tentang Administrasi Kependudukan, semua itu dibiayai anggaran Negara.

Sedangkan untuk pengurusan pelayanan lainnya sudah mempunyai dasar hukum

masing-masing. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Mohammad Sabri pada

tanggal 25 April 2019 yang mangatakan bahwa :

”Untuk pembuatan pengantar KTP,KK, Permohonan Pindah Penduduk,

Permohonan Masuk Penduduk dan Akta Kelahiran tidak dipungut biaya

55

dek”. Selanjutnya Ibu Isnawati Usman menambahkan bahwa,”Untuk

Permohonan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP, Izin Tanda Daftar

Industri (TDI), Izin Usaha Industri, Penggantian Izin Usaha Industri, Izin

Perluasan Industri (IPI) akan dikenakan biaya sesuai dengan prosedur”

Dengan adanya jaminan biaya yang pasti, yang sudah diatur oleh undang-

undang, maka pengguna layanan tidak perlu merasa khawatir akan biaya yang

harus dikeluarkan.

c. Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Assurance

Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan

yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh

jaminan dari petugas yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang

menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan

pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan,

ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan.

Dimensi Assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki petugas, bebas dari bahaya, resiko dan

keragu-raguan. Penilaian kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Pattalasang

antara lain petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan, petugas

memberikan jaminan biaya dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan

legalitas dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam

pelayanan.

Dari indikator penilaian yang ada Kantor Desa Pattalasang telah

memenuhi semua indikator. Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh petugas

kecamatan sangat ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga

56

diyakini bahwa petugas tersebut mampu memberikan pelayanan yang handal,

mandiri dan profesional yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima.

Selain dari performance tersebut, jaminan dari suatu pelayanan juga

ditentukan dari adanya komitmen pihak Kantor Desa Pattalasang yang kuat, yang

menganjurkan agar setiap petugas memberikan pelayanan secara serius dan

sungguh-sungguh untuk memuaskan orang yang dilayani. Bentuk jaminan yang

lain yaitu jaminan terhadap petugas yang memiliki perilaku kepribadian

(personality behavior) yang baik dalam memberikan pelayanan, tentu akan

berbeda petugas yang memiliki watak atau karakter yang kurang baik dan yang

kurang baik dalam memberikan pelayanan.

5. Dimensi Empathy (Empati)

Dimensi ini berkaitan dengan keramahan dan juga kepedulian petugas

dalam memberikan pelayanan. Petugas yang ramah dan berkomunikasi yang baik

akan menjadi salah satu faktor pendukung bagi pengguna layanan untuk

memberikan penilaian yang baik atas pelayanan yang diberikan. Apabila

keramahan dan kepedulian telah diberikan maka akan terjalin hubungan yang baik

antara petugas pelayanan dengan masyarakat yang melakukan pelayanan. Untuk

mengukur dimensi empati dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan publik di

Kantor Desa Pattalasang dilakukan melalui indikator sebagai berikut:

a. Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan

Prioritas utama dalam suatu pelayanan adalah kepuasan pengguna layanan.

Segala keperluan pengguna layanan terkait pelayanan di Kantor Desa Pattalasang

harus mendapat prioritas utama dan harus sesuai dengan apa yang diperlukan oleh

57

pengguna layanan. Berdasarkan hasil penelitian Kantor Desa Pattalasang dalam

memberikan pelayanan telah mendahlukan kepentingan pengguna layanan. Hal ini

senada dengan pernyataan Pak Jamaluddin yang peneliti wawancarai pada tanggal

26 April 2019 mengatakan bahwa :

”Petugas disini sudah mendahulukan kepentingan pelanggan dek,

buktinya sebelum jam istirahat para petugas masih sibuk untuk melayani

dan tidak pergi untuk mengurus kepentingan pribadinya”

Selanjutnya Bu Asni menambahkan bahwa :

”petugas pelayanan sudah mengutamakan kepentingan dari masyarakat dek”.

Mendahulukan kepentingan dari pengguna layanan memang penting

karena pengguna layanan merupakan prioritas utama petugas pelayanan. Apabila

pengguna layanan tidak merasa didahulukan akan menimbulkan keluhan dan

memberikan kesan yang tidak baik bagi petugas pelayanan.

b. Petugas melayani dengan sikap ramah

Keramahan sangat diperlukan oleh petugas dalam melakukan suatu

proses pelayanan. Bersikap ramah berarti bersikap baik dan menarik budi

bahasanya. Jika petugas pelayanan bersikap ramah maka akan memberikan

penilaian yang baik dari pengguna layanan. Namun ketika peneliti mengamati

belum semua petugas memberikan keramahan kepada pengguna layanan karena

ada petugas yang menunjukkan sikap cuek.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada tanggal 24 April 2019 Rena

mengatakan bahwa :

”Petugas disini cukup ramah, kecuali yang menjaga loket sedikit cuek”.

Selanjutnya Ibu Ani menambahkan bahwa,”Petugasnya sudah ramah dek,

58

tetapi yang menjaga loket yang sedikit acuh, kurang ramah”. Keramahan yang

diberikan oleh petugas pelayanan akan menambahkan rasa nyaman dari para

pengguna layanan. Maka dari itu setiap petugas haruslah bersikap ramah kepada

pengguna layanan.

c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun

Selain ramah, sikap sopan santun juga diperlukan dalam pelayanan,

dengan bersikap sopan santun pengguna layanan akan merasa di hargai dan

dihormati. Berdasarkan penelitian, petugas Kantor Desa khususnya petugas

pemberi layanan sudah bersikap sopan santun. Hal ini sesuai dengan pernyataan

Andi pada tanggal 24 April 2019 yang mengatakan bahwa :

”Petugas pelayanan disini walaupu ada yang kurang memberikan

perhatian tapi sudah cukup sopan”

Pendapat lain disampaikan oleh Bapak Nurdin yang peneliti wawancarai

pada tanggal 26 April 2019 yang menyatakan bahwa :

”Petugas pelayanan disini sudah bersikap baik sopan santun juga”

Sikap sopan santun memang perlu diperhatikan bagi petugas pelayanan.

Hal ini bertujuan agar para pengguna layanan merasa dihargai dan dihormati.

d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

Sistem pelayanan yang ada di Kantor Desa Pattalasang memang belum

menggunakan sistem number pada setiap pelanggan yang meminta pelayanan.

Walaupun demikian, pengguna layanan masih bisa berbudaya antri. Seperti yang

disampaikan oleh Bapak Amir pada tanggal 24 April 2019 yang mengatakan

bahwa,

59

”Petugas disini melayani sudah sangat adil, tidak membeda-bedakan

suku, agama, ras maupun golongan”

Hal yang sama juga disampaikan oleh Indah pada tanggal 25 April 2019

yang menyatakan bahwa,

”Petugas disini tidak membedabedakan dalam urusan pelayanan”.

d. Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Empathy

Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman

dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal

yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan

berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki

adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki

komitmen yang sama terhadap pelayanan. Empati dalam suatu pelayanan adalah

adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-

pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan

melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman

dari masing-masing pihak tersebut. Pihak yang memberi pelayanan harus

memiliki empati memahami masalah dari pihak yang ingin dilayani.

Pihak yang dilayani seyogyanya memahami keterbatasan dan kemampuan

orang yang melayani, sehingga keterpaduan antara pihak yang melayani dan

mendapat pelayanan memiliki perasaan yang sama. Artinya setiap bentuk

pelayanan yang diberikan kepada orang yang dilayani diperlukan adanya empati

terhadap berbagai masalah yang dihadapi orang yang membutuhkan pelayanan.

Pihak yang menginginkan pelayanan membutuhkan adanya rasa kepedulian atas

segala bentuk pengurusan pelayanan, dengan merasakan dan memahami

60

kebutuhan tuntutan pelayanan yang cepat, mengerti berbagai bentuk perubahan

pelayanan yang menyebabkan adanya keluh kesah dari bentuk pelayanan yang

harus dihindari, sehingga pelayanan tersebut berjalan sesuai dengan aktivitas yang

diinginkan oleh pemberi pelayanan dan yang membutuhkan pelayanan.

Untuk mengukur dimensi empathy peneliti mendasarkan kepada beberapa

indikator diantaranya yaitu mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan,

petugas melayani dengan sikap ramah, petugas melayani dengan sikap sopan

santun, petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan) dan

petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan. Dari indikator penilaian yang

digunakan ada beberapa indikator yang telah diterapakan dan telah memenuhi

harapan pengguna layanan, diantaranya adalah selalu mendahulukan kepentingan

pemohon/pelanggan, petugas melayani dengan sikap sopan santun, petugas

melayani dengan tidak diskriminatif (membedabedakan) dan petugas melayani

dan menghargai setiap pelanggan. Indikator yang belum memenuhi keinginan dan

harapan pengguna layanan yaitu petugas melayani dengan sikap ramah, karena

masih ada petugas/aparat yang belum memberikan senyuman dan sapaan bahkan

terkesan cuek saat melayani pengguna layanan.

Kenyataan tersebut belum sesuai dengan teori yang ada bahwa petugas

pelayanan seharusnya menyapa dengan lembut, berbicara dengan bahasa yang

baik dan benar serta bergairah dalam melayani pengguna layanan. Keramahan

merupakan salah satu faktor utama kesuksesan dalam pelayanan. Salah satu

contohnya yaitu dengan tersenyum dan menyapa, dengan tersenyum dan menyapa

61

maka pengguna layanan akan merasa bahwa dirinya telah diperhatikan dan akan

muncul rasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif tentang kualitas

pelayanan publik di Kantor Desa Pattalasang, sehingga peneliti berusaha untuk

mengungkap kemudian mendeskripsikannya. Hasil penelitian ini berupa data-data

yang diperoleh melalui observasi, wawancara dan juga dokumentasi.

6. Kendala dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor

Desa Pattalasang Kecamatan Sinjai Timur Kabupaten Sinjai

Kantor Desa Pattalasang memiliki beberapa permasalahan dalam proses

penyelenggaraan pelayanan publik, antara lain adalah sebagai berikut:

a. Sumber Daya Manusia

Dalam pemberian pelayanan yang maksimal kepada masyarakat sangat

dibutuhkan aparatur pemerintah yang memadai. Baik itu kuantitas maupun

kualitasnya. Jumlah petugas yang ada di seksi pelayanan umum ada 3 orang,

terdiri dari 1 orang kepala seksi, 1 orang penjaga loket dan 1 orang bagian

pelayanan. Masih terdapat kekosongan petugas di seksi pelayanan umum, yaitu

staf pelayanan yang hanya diisi oleh 1 orang. Selain itu kualitas dari petugas juga

masih kurang. Petugas yang berada pada bagian pelayanan umum hanya 1 petugas

yang bisa menjalankan komputer dan alat bantu lain dalam pelayanan.. Maka dari

itu, petugas merasa kesulitan saat memberikan pelayanan, karena satu orang harus

merangkap pekerjaan. Dengan keterbatasan jumlah dan kualitas petugas dibagian

pelayanan, dapat menghambat kerja pelayanan kepada masyarakat dikarenakan

petugas merangkap pekerjaan.

62

b. Koordinasi Dengan Dusun

Faktor lain yang mempengaruhi pelaksanaan tugas pelayanan yaitu

koordinasi dengan Kepala Dusun. Ketika pihak Kantor Desa Pattalasang

memberikan informasi terkait dengan pelayanan umum kepada Kepala Dusun

terkadang informasi tersebut tidak disampaikan kepada masyarakat. Sehingga

masyarakat tidak mengetahui informasi yang diberikan dari pihak Kantor Desa.

c. Sarana dan Prasarana

Keadaan sarana dan prasarana penyelenggaraan pelayanan publik

semestinya dipenuhi secara maksimal bagi kepentingan urusan pelayanan agar

dapat menciptakan suasana nyaman bagi pemohon pelayanan. Misalnya saja

belum terdapatnya papan informasi, pendingin ruangan yang juga tidak ada serta

penyimpanan dokumen yang masih belum tertata sebagaimana mestinya yang

pada akhirnya menyebabkan petugas mengalami kesulitan dalam menemukan

arsip yang dibutuhkan dan mengganggu kerapian ruang pelayanan.

63

BAB V

KESIMPULAN & SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan

mengenai kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Pattalasang dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut:

1. Dimensi Tangible (Bukti Fisik)

Kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Pattalasang dalam dimensi

tangible menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih rendah. Hal ini

dikarenakan oleh ketidaknyamanan tempat pelayanan. Ketidaknyamanan

tersebut diakibatkan oleh tidak adanya pendingin ruangan/AC, tidak

tersedianya papan informasi, serta masih banyak dokumen-dokumen yang

sudah tidak berguna berserakan diatas meja pelayanan.

2. Dimensi Reliability (Kehandalan)

Kualitas Pelayanan publik pada dimensi reliability menunjukan bahwa

kualitas pelayanan ini masih rendah. Hal ini disebabkan karena kurang

terampilnya pegawai dalam menggunakan alat bantu pelayanan misalnya

penggunaan komputer dan alat pendukung lainnya.

3. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)

Kualitas pelayanan di Kantor Desa Pattalasang dalam dimensi

responsiveness menunjukkan bahwa petugas dalam memberikan pelayanan

telah merespon semua pengguna layanan. Petugas juga telah memberikan

pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat.

64

4. Dimensi Assurance (Jaminan)

Kualitas pelayanan di Kantor Desa Pattalasang dalam dimensi assurance

menunjukkan bahwa petugas dalam memberikan pelayanan telah

memberikan jaminan tepat waktu, biaya dan legalitas dalam pelayanan.

5. Dimensi Empathy (Empati)

Kualitas pelayanan di Kantor Desa Pattalasang dalam dimensi empathy

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih rendah. Hal ini disebabkan

oleh ketidakramahan pegawai dalam melayani masyarakat yaitu kurangnya

sikap empati dari petugas pelayanan yang tidak memberikan senyum, sapa

dan salam ketika melakukan pelayanan. Petugas terkesan kurang peduli

ketika memberikan pelayanan kepada masyarakat yang sedang

membutuhkan pelayanan.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis dapat memberikan saran

bahwa Kantor Desa Pattalasang sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan

publik dengan cara memperhatikan standar pelayanan yang baik. Hal ini dapat

dilakukan dengan mempebaiki indikator-indikator yang belum dilaksanakan

secara maksimal dalam dimensi tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan) dan

empathy (empati).

1. Hendaknya pegawai pada Kantor Desa Pattalasang dalam memberikan

pelayanan lebih cepat, responsif terhadap kebutuhan masyarakat, lebih

transparan dalam masalah adminsitrasi, ramah dan tidak diskriminatif,

membuat papan pengumuman dan mempublikasikan mengenai standar

65

tarif pelayanan untuk meningkatkan transparansi, menyediakan nomor

antrian, ruang tunggu, kapasitas kursi yang memadai dan layak pakai

untuk meningkatkan kenyamanan publik.

2. Untuk memberikan efek jera bagi oknum pegawai yang bekerja tidak

sesuai dengan memberikan Standard Operating Procedures (SOP),

hendaknya atasan menerapkan sanksi yang tegas dan tidak memihak bagi

seluruh oknum pegawai yang melakukan pelanggaran.

3. Hendaknya Kantor Desa Pattalasang juga melakukan Pengembangan

Survey Kepuasan masyarakat pengguna jasa, hal ini dapat dilakukan

antara lain melalui penyediaan kotak-kotak saran dan kritik pada unit

pelayanan, penyediaan saluran telepon bebas pulsa dan Short Massage

Service (SMS).

66

DAFTAR PUSTAKA

Budiaman. (2018). Manajemen Pelayanan Publik. Andi Offset. Makkasar. Retrieved from https://movisa.org.mx/images/NoBS_Report.pdf

Djamba, Y. K., & Neuman, W. L. (2014). Social Research Methods: Qualitative and Quantitative Approaches. Pearson Education (Seventh Ed, Vol. 30). Pearson Education Limited. https://doi.org/10.2307/3211488

Dopopo, H. (2011). Implementasi kebijakan pemerintah daerah dalam pelayanan pembuatan kartu keluarga. Jurnal Administrative Reform, 2(1), 76–85.

Happy Yahya CH. (2012). KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Kualitas Pelayanan Publik dalam Program Pelayanan Surat Ijin Mengemudi (SIM) Corner di Sidoarjo.

Irfan, A. (2017). DAMPAK PEMEKARAN KECAMATAN PULAU PISANG KABUPATEN PESISIR BARAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KECAMATAN. NASPA Journal, 42(4), 1. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Kasmir. (2016). Etika Customer Service (Vol. 53). Jakarta: Gramedia. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Maani, K. D. (2015). Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Era Otonomi Daerah. Demokrasi, IV(2), 25–34.

Mahyuddin. (2019). Implementasu Standar Pelayanan Publik Administrasi Terpadu Kecamatan di Kabupaten Wonosobo. Administration & Society, 53(9), 1689–1699. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Marzuki, N. A. (2015). Reformasi Birokrasi, Kepemimpinan, dan Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.

Miles, M., & Huberman, M. (1994). Qualitative Data Analiysis : An Expanded Sourcebook. SAGE Publication. London. Retrieved from https://vivauniversity.files.wordpress.com/2013/11/milesandhuberman1994.pdf

Moenir. (1995). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Yogyakarta: Bumi Aksara.

Potlak, L. (2012). Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Prasetyo, R. (2013). Pelayanan Publik di Kecamatan Margoyoso Kabupaten Pati (Studi Tentang Pelaksanaan UU No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik). Jurnal Administrative Reform, 3(25), 1–122.

Rakhman, A. (2019). Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat Samarinda Utara Kota Samarinda. E-Journal Admistrasi Negara, 7(3), 2–3.

Roby, C. (2016). Innovation Quality Public Services Local Government. FIAT JUSTSIA, 10(3), 569–586.

Sellang, K., Jamaluddin, & Mustanir, A. (2019). Strategi Dalam

67

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Dimensi , Konsep dan Implementasinya). Jakarta: PENERBIT QIARA MEDIA.

Tracy, S. J. (2013). Qualitative Research Methods: Collecting Evidence, Crafting Analysis, Communicating Impact. Wiley-Blackwell (Vol. 43). Southern Gate, UK: Blackwell Publishing. https://doi.org/10.5613/rzs.43.1.6

Yin, R. K. (2011). Qualitative Research from Start to Finish. New York, USA: The Guilford Press. Retrieved from www.guilford.com%0AAll

Yuningsih, R. (2017). PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN TOLITOLI DI KOTA PALU. Administrasi Publik, 2(2), 175–183.

68

LAMPIRAN

69

FOTO BERSAMA DENGAN PETUGAS KANTOR DESA

PATALASSANG

DOKUMENTASI SUASANA KANTOR DESA PATALASSANG

70

DOKUMENTASI SAAT WAWANCARA

71

72

73

74