Mengukur Kepuasan Pelanggan

Dr. Suliyanto, SE, MM

Program Pascasarjana Unsoed2011

Kepuasan & Ketidakpuasan

Pengertian Kepuasan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi.

Pengertian Pelanggan

Pelanggan (customers) adalah semua orang yang menuntut kita (perusahaan kita) untuk memenuhi standar mutu tertentu.

Pandangan Akan Pelanggan Bagi Pemasar

Pelanggan adalah orang yang tidak  tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung pada mereka;

Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada  keinginannya;

Tidak ada seorangpun pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan;

Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus  dipuaskan;

Pandangan Akan Pelanggan

Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis kita

Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud

Bagian dari kita, bukan di luar kita Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan,

seperti kita. Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan

dan keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinya

Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa mereka kita tidak ada.

Jenis-Jenis Pelanggan

PelangganAntara

PelangganAkhir

PelangganInternal

Apakah kepuasan merupakan tujuan akhir ?

Kepuasan ?

Mengapa Kepuasan Merupakan Hal Penting ?

Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992)

Kepuasan Meningkatkan Keuntungan ?

Kepuasan

Profit

?

Keuntungan dari Loyalitas

Pelanggan yang loyal memberikan keuntungan besar bagi perusahaan.

Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang ada.

Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan bisnis akan percaya juga dalam bisnis lainnya.

Biaya operasional perusahaan akan lebih efisien. Pelanggan loyal sudah memiliki banyak pengalaman

positif dengan perusahaan. Pelanggan loyal akan senantiasa membela

perusahaan dan bahkan mampu menarik orang lain untuk menjadi pelanggan.

Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan:

Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk : Meningkatkan kepuasan pelanggan. Membuat produk mudah laku dijual Memenangkan persaingan Meningkatkan pangsa pasar Memperoleh pemasukan dari penjualan Menjamin harga premium Dampak yang terutama adalah terhadap penjualan Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan

biaya lebih banyak

Beberapa Faktor-Faktor yang Berorientasi waktu yang perlu diperhatikan yang berkaitan dengan fitness for use, yaitu :

Availibility (tersedianya) Reliability (daya tahan atau

kehandalan) Maintainability (kemampuan

pemeliharaan) Producibility/manufacturability

(Kemampuan Menghasilkan)

Dimensi Mutu

Delapan dimensi Mutu : Penampilan (performance), suatu

karakter utama hasil produk Gambaran atau keistimewaan (features) Ketahanan (reliability) Kesesuaian (conformance) Lama bertahan (durability) Kemampuan diperbaiki(serviceability) Estetika (Asthetics) Mutu yang dirasakan (perceived quality)

Delapan dimensi Mutu Barang

Dimensi Kualitas Pelayanan

LIMA KESENJANGAN YANG MENYEBABKAN

KEGAGALAN PENYAMPAIAN JASA

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan

penyampaian jasa

Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen mengira bahwa konsumen lebih menyukai ukuran makanan yang besar, padahal konsumen lebih mengharapkan menu yang banyak.

Manajemen mengira bahwa konsumen lebih menyukai kecepatan sampai tujuan, padahal konsumen lebih menyukai kenyamanan dalam perjalanan.

Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan

penyampaian jasa

Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa

Manajemen meminta para karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat, tetapi tidak menentukan stantar waktu yang tepat (berapa dikatakan cepat ?)

Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan

penyampaian jasa

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Para perawat harus harus mau mendengarkan saran dan keluhan dari pasien, tetapi disisi lain juga harus memberikan pelayanan yang cepat kepada pasien yang lainnya.

Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan

penyampaian jasa

Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Promosi yang disampaikan menyatakan bahwa, sekolah menyediakan laboratorium, perpustakaan yang lengkap tetapi kenyataannya biasa-biasa saja.

Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan

penyampaian jasa

Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Dokter memberikan perhatian khusus kepada pasien secara terus menerus, namun pasien justru merasa takut.

Darimana perusahaan tahu ?

Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and suggestion system)

Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys)

Belanja Hantu (Ghost Shopping) Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer

Analysis)

Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and suggestion system)

Dengan cara menyediakan kotak saran, komunikasi dua arah, menyiapkan petugas seperti customer care atau customer complaint, hot line service, pelayanan 24 jam, telepon bebas pulsa, web dan e-mail untuk usul saran konsumen.

KOTAK SARAN

Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys)

Dengan cara melakukan survey ke lapangan, menyebarkan daftar pertanyaan, angket, kuisioner, wawancara langsung, telephone call, dan lain-lain.

Belanja Hantu (Ghost Shopping)

Perusahaan dapat mengirim orang untuk berbelanja ke perusahaan saingan, untuk mencari kekuatan dan kelemahan produk dan pesaing.

Perusahaan juga dapat pura-pura sebagai pembeli misterius dan berbelanja pada perusahaan sendiri untuk mengetahui bagaimana para karyawannya melayani pembeli, menerima telpon pelanggan, menyelesaikan komplin dan keluhan lain dari para pembeli.

Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)

Perusahaan akan melihat pertumbuhan jumlah pelanggan, naik atau turun.

Perusahaan akan menanyakan dan mencari tahu sebab-sebab mereka berhenti menggunakan jasa. Dengan demikian perusahaan akan dapat memperbaiki kesalahannya dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen.

LOSS CUSTOMER ANALISIS

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Series1

Berapa jumlah pelanggan yang pergi?

Mengapa pergi ? Siapa saja yang pergi ? Kemana perginya ? Kapan perginya ?

Teknik Pengukuran

Pengukuran Lunak (soft measures) pengukuran berdasarkan pada persepsian.

Pengukuran Keras (hard measures) pengukuran berdasarkan pada kinerja obyektif.

Factor faktor yang mempengaruhi persepsi

Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasakan pelanggan.

Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing pesaingnya.

Pengalaman dari teman teman, di mana mereka akan menceriterakan mutu produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu.

Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. 

Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi

Teknik Mengukur Kepuasan

ServQual SerPerf Weighted SevrQual Weighted Serperfe

Important & Performance Analysis (IPA)

1Harapan

KinerjaPuasTidak

1Harapan

KinerjaPuas

1Harapan

KinerjaPuasSangat

Important & Performance Analysis (IPA)

Prioritas Rendah

Prioritas Utama

Berlebihan Pertahankan

PE

RF

OR

MA

NC

E

AT

TR

IBU

TE

S

IMPORTANT ATTRIBUTES

Kualitas Redaksional Republika(Benchmarking: Pembaca Kompas (36%), Media Indonesia (32%), & Tempo (32%)

3.30

3.40

3.50

3.60

3.70

3.80

3.90

3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60

Keragaman Berita Halaman Satu

Aktualitas Berita

Gaya Bahasa

Tema

Jumlah Halaman

Headline/Berita Utama

Rubrik/ Artikel Tetap

Kelengkapan & Kepadatan

High ImportanceLow Importance

Poor Performance

Good Performance

Konsisten Des’ 2004 –Jan’ 2005

2004

Contoh IPA

MATERI YANG AKAN DATANG

Segmentasi, Targeting, Positioning (Bp. ANDI ) Kasus Cara pengukurannya

Ekuitas Merek Kasus Cara pengukurannya

Relationalship Marketing Kasus Cara pengukurannya

Nilai pelanggan. Kasus Cara pengukurannya

Konsep Marketing Mix.