1Prentice Hall, 2002

Bab 3

Penjualan di Electronic Commerce (E-Tailing)

2Prentice Hall, 2002

Tujuan Belajar

Mendifinisikan dan Menggambarkan model bisnis utama e-taillingDiskusi bermacam-macam e-tail bantuan konsumen, termasuk komparasi bantuan shoppingDiskusi bermacam-macam pasar e-tail, seperti toko makanan, musik, mobil dan lainnyaIdentifikasi faktor sukses kritikal dari marketing direct dan e-tailling, menghindari adanya kesalahan

3Prentice Hall, 2002

Tujuan Belajar

Identifikasi prinsip dari strategi “click-and-mortar” untuk pedagang trandisionalMenggambarkan isu disintermediasi reintermediasi, dan konflik channel di e-tailingIdentifikasi bermacam-macam isu manjerial tentang e-tailers

4Prentice Hall, 2002

Contoh kasus : Amazon.com

Bisnis Model B2C dimana konsumen mencari:

Harga murahPengiriman cepatAturan pengembalian yang baikcustomer service yang ramah

5Prentice Hall, 2002

Contoh Kasus: Amazon.com

Toko buku terbesar di duniaMenawarkan jutaan item

Books and musicDVDs and videosToys and video gamesElectronics and softwareHome improvement products

6Prentice Hall, 2002

Contoh Kasus: Amazon.com

Mulai bisnis tahun 1995Sales

1996 = $15.7 juta2000 = $1.8 milyar

Products

1999 = 5 juta2000 = 13 juta books, music, DVD/video judul

7Prentice Hall, 2002

Contoh kasus: Amazon.com (cont.)

LelangHosts dan operasi Lelang untuk individu dan bisnis kecilzShops, Amazon marketplace, proses pembayaran amazon

Menghasilkan kesempatan untuk bisnis kecil untuk mengembangkan storefronts yang baikStorefronts didukung oleh proses pemenuhan order backend amazond

8Prentice Hall, 2002

Contoh Kasus: Amazon.com

Mudah menjelajah dan mencariInformasi produk yang bermanfaatReview, rekomendasi, dan personal

Seleksi yang luas dan harga murahSistem pembayaran yang mudah (teknologi orede 1-klik)Departemen pemberi hadiahKomunitas onlinePembayaran yang aman

Fitur

9Prentice Hall, 2002

Contoh Kasus: Amazon.com

Customer relationship managementMenciptakan front end yang menarik dan informatifOtomatis dan support back-end yang efisienPelayanan personal

Konsumen yang kembnali dikenali dari namanya Penyediaan daftar keinginan konsumenMemberikan E-mails rekomendasi pembelian kepada konsumen berdasarkan history pembeliannya

10Prentice Hall, 2002

Contoh Kasus: Amazon.com

Performansi KeuanganSecara keseluruhan rugi dibandingkan untungMampu untuk pindah ke area bisnis baru yang bergerak ke arah untung, tetapi mendapatkan uang dari bukuPelayanan konsumen level tinggi dan meningkatkan nilai loyal konsumen

11Prentice Hall, 2002

Contoh Kasus: Amazon.com

Difersifikasi lewat kerjasama bisnisPenjualan mobil online - greenlight.com Keperluan kesehatan dan kecantikan online - drugstore.com Wireless phones – banyak partner bisnisToys - ToysrUs.com

12Prentice Hall, 2002

Pertumbuhan pasar E-Tailing dan B2C

Business-to-business (B2B)Membutuhkan penyimpanan record yang tepat, dapat dilacak, dapat dihitung dan perlu kontrak formal, biasanya transaksi dalam volume yang besar dan nilai pembayaranyang besar pulaJuga perdagangan online

Business-to-consumer (B2C)Kemampuan untuk membuat hubungan langsung tanpa perantara seperti distributor, grosir atau dealer

13Prentice Hall, 2002

Pertumbuhan pasar E-Tailing and B2C

Sukses pasar The B2C diperoleh dari :Menawarkan barang berkualitas dengan harga yang baguscustomer service yang hebatKeyakinan

14Prentice Hall, 2002

Pertumbuhan pasar E-Tailing and B2C

Karakteristik barang yang laku dalam volume penjualan yang besar

Merek terkenal dan bergaransiProduk digitalItem barang yang Sering dibeli, tidak mahalItem yang sudah dikenal dengan spesifikasi standard

15Prentice Hall, 2002

Proses pembelian Konsumen dan Rencana marketing

Proses pengambil keputusan saat membeliLangkah sebelum membeli / Prepurchase steps

Kebutuhan untuk membeliIdentifikasi kebutuhan dasar untuk keinginan

Saat MembeliKriteria keputusan yang sudah ditentukanMencari rekomendasi dan informasiMelakukan pembelian

Langkah setelah membeliBantuan untuk instalasi atau setupHelp Desk online dan buku manual instruksi

16Prentice Hall, 2002

Figure 3-1Proses Pengambil keputusan saat konsumen membeli

17Prentice Hall, 2002

Proses pembelian Konsumen dan Rencana marketing

Konsumen yang sibukMenghindari shoppingOrang yang update teknologiKonsumen yang hanya ingin mengecek harga, belinya di tradisional/ click-and-mortar consumers

TradisionalPencari informasi barang bagus dan komparasi harga (20 % yang beli online)Loyal terhadap merekPembeli Single

Tipe-tipe pembeli online

18Prentice Hall, 2002

Kriteria pengambil keputusan

Mengutamakan nilai—customer service yang baik, harga yang bagus, kualitas yang bagusLayanan personal—memperlakukan konsumen sebagai individu yang khususKenyamanan—site yang melayani semua kebutuhan pelangganKriteria lain—layanan setelah beli

19Prentice Hall, 2002

Rencana Marketing

Mempengaruhi proses pengambil keputusan melalui “marketing mix”

Product—ketersediaan barangPrice of the products / harga produkPromotion of products (advertisements and giveaways) / promosi produkPackaging and delivery / packing dan pengantaran

20Prentice Hall, 2002

Bantuan pembelian Online

Portal pembelian / Shopping portalsPortal yang menarik

Links ke banyak penjual yang berbedaSites komparasi pembelian (shopping.altavista.com, shopping.yahoo.com)Ketersediaan tool untuk komparasi Comparison tools are available

Orientasi khususSpesialis pada produk tertentu (dogtoys.com)Beberapa mendapatkan fee dari reference sajaBeberapa mendapatkan relasi formal dengan kerjasama aliansi

21Prentice Hall, 2002

Bantuan pembelian online

Shopbots dan agents—tolls yang dapat mencari web dengan kriteria pencarian yang diinginkan konsumen

Mysimon.com – Harga yang bagus untuk beberapa itemAutoBytel.com – mobilZdnet.com/computershopper – komputerOffice.com – penyalur kantor

22Prentice Hall, 2002

Bantuan pembelian online

Business ratings sites—sites that rate e-tailers

Bizrate.com—menggambungkan hasil yang dilakukan oleh jaringan tokoGomez.com—Konsumen mengidenfikasi pentingnya kriteria yang berbeda

23Prentice Hall, 2002

Bantuan pembelian online

TRUSTe seal of assuranceE-tailers pay TRUSTe for use of sealHope consumers use seal as proxy for actual research about their site

BBBOnLineYearly license fees based on company’s annual revenue

Secure AssureYearly license fees based on company’s annual revenue

Ernst and YoungCreated its own service for auditing e-tailersOffers some guarantee of integrity of business practices

Trust verification sites—Mengevaluasi dan memverifikasi tingkat kepercayaan dan integitas e-

tailers

24Prentice Hall, 2002

Bantuan pembelian online

Tool shopping lainnyaLayanan wasiat / Escrow services— pihak ke-3 untuk memastikan kualitas

Pertukaran uang dan barang yang tepatInformasi Research Supprt proses pembayaran

Komunitas konsumenEpinions.com—Pencarian rekomendasi suatu produkPriceGrabber.com—perbandingan shooping

25Prentice Hall, 2002

Bisnis Model E-Tailing

Model Langgganan / Subscription models: Biaya service langganan bulanan atau tahunanModel biaya transaksi / Transaction fee models: biaya layanan tergantung dari banyaknya transaksi yang dilakukanModel Advertising / Advertising-supported models: Biaya advertising Model Sponsor/ Sponsorship models: sponsor perusahaan melalui donasi (biasanya pendapatan tambahan)

26Prentice Hall, 2002

Figure 3-2Disintermediation in the B2C Supply Chain

Source: M. Warkentin, et al. (2000). Used with permission of Dr. Merrill Warkentin.

27Prentice Hall, 2002

Bisnis Model E-Tailing

Direct marketing— menjual langsung ke konsumen

Pabrik dapat langsung menjual ke konsumenDisintermediation— menghilangkan bisnis proses dalam rantai supply barangMemendekkan rantai distribusi

Menghilangkan yang tidak efisienMemendekkan waktu pengirimanMembangun hubungan yang lebih dekat dengan konsumen

Click-and-mortarTambahan channel marketing yang konvensionalSupport permintaan build-to-order secara efective

28Prentice Hall, 2002

Bisnis Model E-Tailing

E-Tailer murni—Menjual lewat internet tanpa channel sales phisical

Tujuan Umum e-tailers (Amazon.com)Banyak productsBanyak konsumen

E-Tailer khusus (CatToys.com)Spesifik satu jenis produkBanyak permintaan item /jenisPermintaan konsumen

29Prentice Hall, 2002

Bisnis Model E-Tailing

Penjual tradisional dengan Web sitesToko fisikOrder bisa via email / katalog salesToko banyak channel beroperasi baik

Toko fisikE-tail site

30Prentice Hall, 2002

ODDS: Kasus Market Grocery

On-Demand Delivery Services (ODDS)Armada sendiri kendraan pengiriman

Pengiriman umum (setiap minggu)Pengiriman dengan perioda waktu pendek (1 hour or same day)

31Prentice Hall, 2002

ODDS: Kasus Market Grocery

Toko grecery online yang potensialPenghindar tokoKebutuhan users— terbatas oleh kemampuan mereka berbelanjaOrang yang suka teknologi baruKonsumen hemat TimeKonsumen yang bertanggung jawabTraditionals

Konsumen yang pernah datangContoh: Parknshop di Hong Kong

32Prentice Hall, 2002

Pengiriman Digital

Barang Digital (“soft”) Music, movies, videos, software, newspapers, magazines, graphics, etc.Dapat dikirim dalam bentuk “hard” atau “soft”

Program Komputer di CD-ROM dengan dengan manual di dalamnya dan kartu garansiDownload dari website setelah pembayaran

33Prentice Hall, 2002

Table 3-2Barang Digital

34Prentice Hall, 2002

Pengiriman Digital

Pengalaman Napster —Alat sharing orang dengan orang

User individu dapat melakukan doenload file music dari setiap komputer lainnyaPertumbuhan yang luar biasa dari komunitas NapsterVersi baru setiap file-pemeriksaan software termasuk sebuah tombol Beli yang mempunyai link ke CDNowMungkin bermanfaat untuk penjualan musik keseluruhan sebagai contoh kemudahan individu sebuah musik yang banyak

35Prentice Hall, 2002

Pengiriman Digital

Pengembangan BaruCustom-publishing music CD sites—collection of personal favoritesDisintermediation of traditional print media

Journals and magazinesNewspapers (e.g., Wall Street Journal)

36Prentice Hall, 2002

Successful Click-and-Mortar Strategies

Click-and-mortar hybrid strategiesSpeak with one voice—link all back-end systems to create an integrated customer experienceEmpower the customer—powerful channel for service and informationLeverage the channels—offs advantages of each channel to customers from all channels

Return item purchased online at physical storeOrder via the Web at the physical store items not available there

37Prentice Hall, 2002

Successful Click-and-MortarStrategies (cont.)

Circuit City Case: transform to click-and-mortar (CircuitCity.com)

Educates customers about features and capabilities of productsCustomers can perform powerful searches to find most appropriate productsOffers extensive amount of information on electronics etc., organized very flexiblyOnline purchases are smooth, secure and seamless

38Prentice Hall, 2002

Successful Click-and-MortarStrategies (cont.)

Amazon and Toys R Us: alliance of pure-play with traditional retailer

Toys R Us had limited logistics capabilities including distribution centersAmazon failed in the toy market lacking supplier relationships with toy manufacturersAlliance allows each partner to leverage each others core strengthsInnovative model still working out problems

39Prentice Hall, 2002

Disintermediation & Reintermediaries

Disintermediation—manufacturer sells directly to consumerReintermediaries—new intermediary roles in the digital environment offer new ways to:

Reach new customersBring value to customersGenerate revenues

40Prentice Hall, 2002

Channel Conflict & Personalization

Channel conflict—members antagonistic over:

IncentivesRewardsPoliciesSupport

Personalization—custom designed marketing plan

Tailored to buying patternsAppeal to sense of valueExcellent customer serviceMass customization

41Prentice Hall, 2002

E-Tailing : Lessons Learned

Profitability—online marginal sales don’t lead to marginal profitsBranding—drive to establish brand can lead to excessive spendingPerformance—Web sites need to function in a fast, user-friendly mannerStatic design—dynamic sites with rich databases of information appeal most to customers

42Prentice Hall, 2002

Managerial Issues

First-mover advantage or wait and learnStrategic positioningTrustNew risk exposureFinancial viabilitySuccesses