Post on 21-Nov-2021
LAPORAN AKHIR PENELITIAN
PERCEPATAN PROFESOR
Penelitian ini Menggunakan Sumber Dana PNBP Universitas Negeri Malang
Tahun 2020
SERVICE QUALITY DAN PENGARUHNYA TERHADAP
CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY
PADA ORGANISASI PASCA MERGER
Oleh:
Nama NIDN/NIM Status
Dr. H. A. Supriyanto, M.Pd, M.Si 0026026503 Ketua
Prof. Dr. H. Bambang Budi Wiyono, M.Pd 0012036406 Anggota 1
Drs. H. Burhanuddin., M.Ed, Ph.D 0002016009 Anggota 2
Associate prof. Dr. Ekkarin Sungtong - Mitra
Fa’iz Nur Abdillah, S.Pd, M.Pd - Alumni
Nur Luthfi Ardhian, S.Pd, M.Pd 170132844019 Mahasiswa
Yunita Dwi Nurfitri, S.Pd Tim AR
UNIVERSITAS NEGERI MALANG
FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN
NOPEMBER 2020
ii
iv
RINGKASAN
Achmad Supriyanto, Bambang Budi Wiyono, Burhanuddin, Ekkarin Sungtong,
Fa’iz Nur Abdillah, Nur Luthfi Ardhian (2020), Service Quality dan
Pengaruhnya Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Pada
Organisasi Pasca Merger. Penelitian Percepatan Profesor. Sumber Dana
PNBP Universitas Negeri Malang Tahun 2020.
Berdasarkan kajian hasil penelitian terdahulu, diketahui bahwa kualitas
layanan (service quality) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer
satisfaction), dan secara berkelanjutan akan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan (customer loyalty). Dengan kata lain, kepuasan pelanggan menjadi
moderator dari pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan atau kualitas
layanan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Namun
demikian, di sisi lain, terdapat literatur yang mengkaji penelitian dengan hasil yang
menunjukkan, bahwa kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan
pelanggan, begitupun dengan loyalitas pelanggan. Kontroversi hasil penelitian
terdahulu inilah yang mendorong peneliti untuk mengkaji dan menjawab
permasalahan terkait pengaruh ketiga hal tersebut.
Rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini mencakup (1)
keterkaitan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan pada organisasi jasa
pendidikan dan perbankan; (2) keterkaitan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan pada organisasi jasa pendidikan dan perbankan; (3) keterkaitan antara
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada
organisasi jasa pendidikan dan perbankan; serta (4) persepsi responden terkait
kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan berdasarkan jenis
jasa, status responden, lokasi penelitian, dan jenis kelamin.
Merujuk pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini ditujukan untuk (1)
menguji model pengaruh kualitas layanan dan loyalitas pelanggan pada organisasi
jasa pendidikan dan perbankan; (2) menguji model pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan pada organisasi jasa pendidikan dan perbankan; (3)
menguji model pengaruh kualitas layanan melalui kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan pada organisasi jasa pendidikan dan perbankan; serta (4)
mengetahui persepsi responden terkait kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan
loyalitas pelanggan berdasarkan jenis jasa, status responden, lokasi penelitian, dan
jenis kelamin.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan rancangan survei
yang ditujukan untuk menguji model teoritik yang dibangun (lihat Gambar 1.1).
Populasi penelitian ini terdiri dari pelanggan jasa (P dan B) di Kota Malang dan
Kota Surabaya, Provinsi Jawa Timur, Indonesia. Teknik pengambilan sampelnya
dilakukan dengan purposive incidental random sampling, dengan kriteria
pelanggan berasal dari kepala sekolah, guru, dan tenaga administrasi sekolah.
Pengambilan data penelitian menggunakan kuesioner yang diubah dalam bentuk
Google Form, untuk kemudian dianalisis menggunakan analisis jalur dan analisis
varians. Kuesioner yang telah didistribusikan kepada responden, kembali kepada
peneliti dengan jumlah 2.624 kuesioner. Data yang terkumpul dianalisis
menggunakan Structural Equation Modelling dan analisis varians.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan (1) kualitas layanan (service quality)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan secara
kontinu berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty); (2) kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) berpengaruh langsung terhadap loyalitas
pelanggan (customer loyalty); (3) kualitas layanan (service quality) berpengaruh
tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty), sehingga
dinyatakan tidak ada pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan; (4) tidak ada perbedaan signifikan persepsi kelompok responden jenis
jasa dan jenis kelamin terkait kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas
pelanggan; serta (5) ada perbedaan signifikan persepsi kelompok responden jabatan
dan lokasi penelitian terkait kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas
pelanggan.
Keluaran yang dihasilkan dari penelitian ini berupa laporan hasil penelitian,
manuskrip artikel yang akan dipublikasikan di jurnal internasional bereputasi, dan
buku monograf. Keluaran ini berdampak pada peningkatan kuantitas publikasi
karya ilmiah para dosen dalam jangka panjang dan dapat meningkatkan
pemeringkatan lembaga UM.
Kata kunci: service quality, customer satisfaction, customer loyalty, persepsi
vii
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kami, sehingga Laporan Akhir
Penelitian yang berjudul “Service Quality dan Pengaruhnya Terhadap Customer
Satisfaction dan Customer Loyalty Pada Organisasi Pasca Merger” dapat penulis
selesaikan dengan baik dan lancar. Laporan ini disusun untuk
pertanggungjawaban kami dari pelaksanaan penelitian hibah sebagai
pengejawantahan dari Tridharma Perguruan Tinggi.
Selama proses pelaksanaan kegiatan dan penyusunan laporan ini tidak
terlepas dari bantuan beberapa pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini,
perkenankanlah kami menyampaikan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. H. AH. Rofi’udin, M.Pd, selaku Rektor Universitas Negeri Malang
yang telah memberikan dukungan kebijakan dalam pelaksanaan kegiatan
ini;
2. Prof. Dr. Markus Diantoro, M.Si, selaku Pimpinan LPPM Universitas
Negeri Malang, yang telah memberikan izin untuk penyelenggaraan
penelitian;
3. Prof. Dr. Bambang Budi Wiyono, M.Pd., Associate Prof. Drs. Burhanuddin,
M.Ed., Ph.D, dan Associate Prof. Dr. Ekkarin Sungtong, selaku tim peneliti
yang telah bekerja sama demi terlaksananya penelitian ini;
4. Kepala Bakesbangpol Provinsi dan Kota Surabaya yang telah memberikan
ijin penelitian untuk ditindaklanjuti oleh pihak Dinas Pendidikan Kota
Surabaya;
5. Kepala Dinas Pendidikan Kota Malang dan Kota Surabaya yang telah
memberikan izin untuk penyelenggaraan penelitian;
6. Ketua Kelompok Kerja Kepala Sekolah (K3S) Kota Malang dan Kota
Surabaya, yang berkenan membantu koordinasi pengumpulan data
penelitian;
7. Kepala Sekolah Dasar (SD) regrouping, segenap guru, dan tenaga
administrasi sekolah (TAS) di Kota Malang, yang telah berpartisipasi dalam
penelitian ini;
8. Segenap pihak yang membantu terlaksananya kegiatan penelitian yang tidak
dapat kami sebutkan satu per satu.
Tim peneliti menyadari dalam pelaksanaan penelitian ini masih jauh dari
sempurna. Maka dari itu, tim peneliti mengharapkan adanya kritik dan saran
yang membangun demi sempurnanya penelitian di masa depan. Semoga hasil
penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan manfaat bagi semua pihak pada
umumnya.
Malang, 27 November 2020
Ketua Peneliti,
Dr. H. A. Supriyanto, M.Pd., M.Si
NIP 19650226 199001 1 001
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL ............................................................................. i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... iii
RINGKASAN ........................................................................................... iv
PRAKATA ................................................................................................ viii
DAFTAR ISI ............................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ..................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xiii
BAB 1. PENDAHULUAN ....................................................................... 1
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 4
BAB 3. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN ............................... 8
BAB 4. METODE PENELITIAN............................................................. 10
BAB 5. HASIL DAN LUARAN YANG DICAPAI ................................. 12
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN.................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 69
LAMPIRAN .............................................................................................. 78
x
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
4.1. Kisi-kisi Instrumen Penelitian ....................................................... 10
5.1. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen .................................................... 17
5.2. Hasil Analisis Faktor Variabel Kualitas Layanan, Kepuasan
Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan ............................................ 17
5.3. Hasil Analisis Faktor Dimensi Variabel Kualitas Layanan........... 18
5.4 Hasil Analisis Faktor Dimensi Variabel Kepuasan Pelanggan ..... 19
5.5. Hasil Analisis Faktor Dimensi Variabel Loyalitas Pelanggan ...... 20
5.6. Kriteria Penarikan Kesimpulan Indeks Ketepatan Data ................ 21
5.7. Regression Weight ........................................................................ 23
5.8. Standardized Regression Weight................................................... 23
5.9. Ringkasan Model Fit ..................................................................... 24
5.10. Regression Weight ........................................................................ 27
5.11. Standardized Regression Weight................................................... 27
5.12. Ringkasan Model Fit ..................................................................... 28
5.13. Regression Weight ........................................................................ 30
5.14. Standardized Regression Weight................................................... 31
5.15. Ringkasan Model Fit ..................................................................... 32
5.16. Regression Weight ........................................................................ 34
5.17. Standardized Regression Weight................................................... 34
5.18. Ringkasan Model Fit ..................................................................... 35
5.19. Regression Weight ........................................................................ 37
5.20. Standardized Regression Weight................................................... 38
5.21. Ringkasan Model Fit ..................................................................... 39
5.22. Regression Weight ........................................................................ 41
5.23. Standardized Regression Weight................................................... 41
5.24. Ringkasan Model Fit ..................................................................... 42
5.25. Ringkasan Model Fit ..................................................................... 45
5.26. Regression Weight ........................................................................ 48
5.27. Standardized Regression Weight................................................... 48
5.28. Hasil Pengukuran Standardized Direct Effects dan Indirects
Effects ............................................................................................ 49
5.29. Ringkasan Model Fit ..................................................................... 50
5.30. Hasil Uji Homogenitas Varian Jenis Jasa...................................... 52
5.31. Hasil Analisis Varian Jenis Jasa Terkait Persepsi Kualitas
Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan ............ 52
5.32. Hasil Uji Homogenitas Varian Jabatan di Sekolah ....................... 55
5.33. Hasil Analisis Varian Jabatan di Sekolah Terkait Persepsi
Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan ...................................................................................... 56
5.34. Hasil Uji Homogenitas Varian Lokasi Penelitian ......................... 58
5.35. Hasil Analisis Varian Lokasi Penelitian Terkait Persepsi Kualitas
Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan ............ 59
5.36. Hasil Uji Homogenitas Varian Jenis Kelamin .............................. 61
5.37. Hasil Analisis Varian Jenis Kelamin Terkait Persepsi Kualitas
Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan ............ 62
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1. Model Teoritik Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ..................................... 6
2.2. Roadmap Penelitian ....................................................................... 7
5.1. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Jasa ................................... 12
5.2. Jumlah Responden Berdasarkan Jabatan dalam Sekolah .............. 13
5.3. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir .... 13
5.4. Jumlah Responden Berdasarkan Rentang Usia ............................. 14
5.5. Jumlah Responden Berdasarkan Masa Kerja ................................ 14
5.6. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 15
5.7. Jumlah Responden Berdasarkan Lokasi Penelitian ....................... 16
5.8. Model Hirarki Faktor Kualitas Layanan ....................................... 26
5.9. Model Korelasi Faktor Kualitas Layanan ..................................... 29
5.10. Model Hirarki Faktor Kepuasan Pelanggan .................................. 33
5.11. Model Korelasi Faktor Kepuasan Pelanggan ................................ 36
5.12. Model Hirarki Faktor Loyalitas Pelanggan ................................... 40
5.13. Model Korelasi Faktor Loyalitas Pelanggan ................................. 43
5.14. Model Final Measurements Error Pengaruh Kualitas Layanan
dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ............. 47
5.15. Model Final Analisis Jalur dengan Dimensi Variabel .................. 51
5.16. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jenis Jasa Tentang
Kualitas Layanan ........................................................................... 54
5.17. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jenis Jasa Tentang
Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 54
5.18. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jenis Jasa Tentang
Loyalitas Pelanggan ...................................................................... 55
5.19. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jabatan di Sekolah
Tentang Kualitas Layanan ............................................................. 57
5.20. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jabatan di Sekolah
Tentang Kepuasan Pelanggan ....................................................... 57
5.21. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jabatan di Sekolah
Tentang Loyalitas Pelanggan ........................................................ 58
5.22. Mean Plots Persepsi Responden Varian Lokasi Penelitian
Tentang Kualitas Layanan ............................................................. 60
5.23. Mean Plots Persepsi Responden Varian Lokasi Penelitian
Tentang Kepuasan Pelanggan ....................................................... 60
5.24. Mean Plots Persepsi Responden Varian Lokasi Penelitian
Tentang Loyalitas Pelanggan ........................................................ 61
5.25. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jenis Kelamin Tentang Kualitas Layanan ........................................................................... 63
5.26. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jenis Kelamin Tentang
Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 63
5.27. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jenis Kelamin Tentang
Loyalitas Kepuasan Pelanggan ...................................................... 64
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1a. Surat Rekomendasi Penelitian Dinas Pendidikan Kota Malang ...... 78
1b. Surat Rekomendasi Penelitian Bakesbangpol Provinsi Jawa Timur 79
1c. Surat Rekomendasi Penelitian Bakesbangpol Kota Surabaya ......... 80
1d. Surat Rekomendasi Penelitian Dinas Pendidikan Kota Surabaya ... 81
2. Kuesioner Penelitian ........................................................................ 82
3. Hasil Uji Normalitas Data Penelitian .............................................. 104
4. Regression Weight Model Final Measurement Error ...................... 106
5. Standardized Regression Weight Measurement Error ..................... 107
6. Standardized Direct Effects Model Final Measurement Error ........ 108
7. Standadrdized Indirect Effects Model Final Measurement Error .... 109
8. Manuskrip Artikel Penelitian ........................................................... 110
1
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Setiap organisasi perlu pengelolaan sebaik-baiknya dalam rangka
pencapaian tujuan (efektif dan efisien), salah satunya dengan pengelolaan mutu
yang saat ini telah menjadi indikator penting dalam eksistensi dan kesuksesan
organisasi. Melihat bahwa persaingan global semakin ketat, organisasi diharuskan
mampu untuk meningkatkan performanya melalui peningkatan mutu, yang salah
satunya dapat dilakukan dengan memenuhi kebutuhan customer organisasi tersebut
(Demirbag et al., 2006). Tanpa terkecuali, organisasi yang terbentuk dari hasil
merger. Organisasi memilih untuk melakukan merger disebabkan oleh beberapa
faktor, salah satunya adalah untuk meningkatkan kekuatan dari segi pasar, yang
otomatis akan berkaitan langsung dengan pelanggan. Jika ditinjau dari faktor
tersebut, maka kunci untuk bisa bertahan dalam pasar global adalah dengan
memfokuskan organisasi pada pelayanan terhadap customer (Cristea & Mocuta,
2018).
Beberapa penelitian terdahulu menyatakan bahwa ada hubungan antara
kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan organisasi (Anderson & Mittal,
2000; Brocato et al., 2012; Heinonen & Strandvik, 2015; Novokreshchenova et al.,
2016; Schneider et al., 2005). Kepuasan pelanggan tersebut dapat menjadi faktor
loyalnya pelanggan terhadap organisasi. Loyalitas pelanggan ini secara tidak
langsung akan mendukung kinerja organisasi (Ahmed Al-Maamari & Abdulrab,
2017). Dengan demikian, para peneliti tidak heran apabila peningkatan kepuasan
pelanggan menjadi suatu ketertarikan tersendiri bagi organisasi (Anderson &
Mittal, 2000; Schneider et al., 2005; Smith et al., 1999). Organisasi dapat
dinyatakan berkualitas jika pelanggan mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang
diberikan selama ini.
Penelitian terkait service quality dan customer satisfaction telah banyak
dilakukan dalam kajian bidang ilmu manajemen selama lebih dari 30 tahun (Ramalu
& Wei, 2011). Begitupun dengan organisasi di bidang perbankan dan pendidikan.
Contohnya adalah penelitian yang dilakukan oleh Shanka (2012) yang menyatakan
bahwa ada hubungan positif antara service quality dan customer satisfaction di
sektor perbankan. Selain itu, dalam penelitian ini pun ditemukan bahwa kepuasan
pelanggan akan mengarah pada tingginya komitmen dan loyalitas mereka terhadap
perbankan. Customer bank akan cenderung loyal (customer loyalty) apabila bank
dapat dipercaya, berkomitmen pada pelayanan, reliabel dan efisien dalam
berkomunikasi dengan nasabah, serta mampu menyelesaikan masalah dengan baik
(Coelho & Henseler, 2012; Flint et al., 2011; Hennig-Thurau et al., 2002;
Mascarenhas et al., 2006; Ndubisi, 2007; Vivek et al., 2012). Berdasarkan
penelusuran lebih lanjut, ternyata service quality berpengaruh terhadap customer
loyalty (Binsar Kristian P. & Panjaitan, 2014; Shurair & Pokharel, 2019). Hal ini
mendukung hasil penelitian sebelumnya yang menyatakan loyalitas karyawan
secara signifikan terkait dengan kualitas layanan, yang pada gilirannya
memengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya
mengarah pada profitabilitas (Yee et al., 2010). Artinya, penelitian tersebut setuju
jika loyalitas dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.
Namun demikian, terdapat hasil-hasil penelitian yang menunjukkan bahwa
service quality tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty
(Ayodele & Esiti, 2016) dan tingkat kualitas relasional karyawan tidak berperan
signifikan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan (Nyadzayo & Khajehzadeh,
2016; Rauyruen & Miller, 2007). Variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi,
dan penanganan konflik itulah yang memiliki pengaruh signifikan dan memprediksi
proporsi yang baik dari varians dalam loyalitas pelanggan (Ndubisi, 2007).
Hubungan antar variabel tersebut menunjukkan belum ada kepastian
pengaruh service quality terhadap customer loyalty, masih menimbulkan
kontroversi, sehingga perlu dibuktikan kembali dengan melakukan pengujian dalam
penelitian ini. Penelitian-penelitian tersebut pada umumnya dilakukan pada
organisasi (perbankan) tunggal. Namun, untuk organisasi yang sukses melakukan
merger, penelitian ini belum banyak dilakukan. Berdasarkan uraian di atas, peneliti
perlu mengkaji dan menjawab permasalahan ketiga poin di atas (service quality,
customer satisfaction, dan customer loyalty) terkait layanan yang diberikan
organisasi perbankan dan pendidikan pada organisasi pendidikan pasca merger.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, dirumuskan permasalahan sebagai
berikut:
1. Apakah terdapat keterkaitan service quality dan customer loyalty pada
organisasi jasa pendidikan dan perbankan?
2. Apakah terdapat keterkaitan antara customer satisfaction dan customer loyalty
pada organisasi jasa pendidikan dan perbankan?
3. Apakah ada keterkaitan antara service quality terhadap customer satisfaction
dan customer loyalty pada organisasi jasa pendidikan dan perbankan?
4. Apakah ada perbedaan persepsi responden terkait service quality, customer
satisfaction, dan customer loyalty berdasarkan jenis jasa, status responden,
lokasi penelitian, dan jenis kelamin?
4
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
Bahasan pertama dalam tinjauan pustaka ini terkait dengan service quality
dan customer satisfaction. Berdasarkan hasil penelitian terdahulu, dapat diketahui
bahwa service quality yang diberikan organisasi memiliki keterkaitan yang sangat
kuat dengan customer satisfaction (Hokanson, 1995; Segoro, 2013; Vershinina,
2017). Menurut Hokanson (1995), terdapat beberapa variabel yang berpengaruh
terhadap customer satisfaction selain service quality, di antaranya adalah helpful
and knowledgeable employers, competitive pricing, dan billing clarity. Akan tetapi,
variabel service quality menjadi variabel yang paling dipersepsi baik oleh
pelanggan dan berpengaruh signifikan terhadap variabel customer satisfaction.
Sebelum menjelaskan mengenai kualitas layanan dan kepuasan pelanggan,
perlu dipaprkan terlebih dahulu definisi pelanggan pada organisasi perbankan dan
organisasi pendidikan. Pada organisasi perbankan, pelanggan yang dimaksud
adalah nasabah. Sedangkan pada organisasi pendidikan, pelanggan dibagi menjadi
dua, yakni pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal
mencakup individu yang terdapat di dalam lingkungan sekolah, seperti kepala
sekolah, guru, tenaga administrasi sekolah/TAS, dan siswa. Adapun untuk
pelanggan eksternal mencakup orang tua/wali murid, komite sekolah, dan tokoh
masyarakat.
Secara umum, service quality merujuk pada tingkat kualitas layanan yang
diberikan oleh organisasi kepada pelanggan. Dimensi-dimensi layanan yang sudah
teruji terdiri atas: (1) tangibility, misalnya properti, gedung, dan karyawan; (2)
reliability, merujuk pada layanan tepat dan konsisten; (3) responsiveness, merujuk
pada kecepatan respon dalam melayani maupun; (4) assurance, merujuk pada
kemampuan organisasi dalam memberikan kepercayaan terhadap pelanggan; dan
(5) empathy (Parasuraman et al., 1988). Adapun customer satisfaction merupakan
indikasi tingkat kepuasan pelanggan atas layanan yang diberikan pihak organisasi.
Kepuasan pelanggan berkaitan dengan pengukuran sikap pelanggan atau bentuk
evaluasi organisasi tertentu dari opini pelanggan atas produk, layanan, merk atau
brand organisasi yang membuat pelanggan puas (Johnson, 2015; Kotler, 2006).
Beberapa hal yang dapat dilakukan organisasi untuk menarik dan memuaskan
pelanggan adalah (1) pelayanan prima; (2) respons cepat dan tepat terhadap
permintaan pelanggan; (3) pemenuhan kebutuhan pelanggan; (4) komunikasi yang
terjaga dengan baik antara organisasi dengan pelanggan; (5) hubungan baik antara
organisasi dan pelanggan; serta (6) kepercayaan yang dibangun di antara keduanya
(Ozatac et al., 2016).
Customer loyalty merupakan suatu bentuk keunggulan organisasi yang
bersifat kompetitif (Jiang & Zhang, 2016), dengan kata lain loyalitas pelanggan ini
merupakan hal yang berusaha dicapai oleh organisasi, termasuk perbankan dan
pendidikan untuk mempertahankan eksistensinya. Customer loyalty menunjuk pada
fungsi dari lamanya waktu dan frekuensi pelanggan tetap menggunakan layanan
organisasi (Ayodele & Esiti, 2016). Artinya, pelanggan yang loyal adalah mereka
yang lama bertahan menggunakan layanan organisasi. Selain waktu yang lama juga
intensitasnya tinggi frekwensinya. Mereka menunjukkan kesetiaan, komitmen, dan
bangga dalam menggunakan layanan organisasi. Pengukuran customer loyalty
dapat dilihat dari indikatornya yang meliputi cognitive loyalty, affective loyalty,
conative loyalty, action loyalty (Binsar Kristian P. & Panjaitan, 2014).
Customer loyalty dapat dikatakan sebagai dampak selanjutnya dari tingkat
customer satisfaction. Menurut Ariff et al. (2013), untuk memastikan customer
tetap loyal, maka harus dipastikan bahwa customer terus mendapatkan kepuasan
dari layanan yang diberikan. Pernyataan tersebut didukung oleh penelitian-
penelitian terdahulu yang memaparkan bahwa, tingkat kepuasan pelanggan atau
customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer
loyalty (Jiang & Zhang, 2016; Kasiri et al., 2017; Mujiharjo, 2006; Yacob et al.,
2016).
Secara umum, pola korelasi dari service quality, customer satisfaction dan
customer loyalty adalah sebagai berikut. Service quality berpengaruh terhadap
customer satisfaction, yang pada akhirnya akan mengarah pada customer loyalty.
Hal ini dipertegas bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan adalah
anteseden penting dari loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan memediasi
pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan (Ngo & Nguyen, 2016).
Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 2.1.
Penelitian terdahulu yang telah dilakukan menghasilkan pernyataan bahwa
service quality yang diberikan oleh perbankan berpengaruh terhadap customer
satisfaction. (Amin, 2016). Lebih jauh lagi, customer satisfaction ini dinyatakan
mampu meningkatkan customer loyalty pada organisasi perbankan (Lenka et al.,
2009; Mujiharjo, 2006; Shanka, 2012). Begitupun dengan organisasi pendidikan.
Sebagaimana penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sharabati et al. (2019),
diketahui terdapat hubungan yang kuat antara dimensi-dimensi pada kualitas
layanan dengan kepuasan pelanggan, dalam hal ini alumni institusi pendidikan.
Chandra et al. (2018) dan Khoo et al. (2017) menambahkan, terdapat pengaruh
positif kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan atau siswa, dan juga pengaruh
positif kepuasan siswa terhadap loyalitas siswa. Secara umum, diungkapkan oleh
Shurair & Pokharel (2019) dan Gaidukova (2014), untuk menyediakan pendidikan
yang berkualitas, institusi atau organisasi perlu untuk memperhatikan dengan baik
terkait pemenuhan kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi dari pelanggan. Hal
tersebut dikarenakan, feedback dari keseluruhan bagian sekolah berkontribusi
terhadap proses peningkatan kualitas sekolah itu sendiri.
Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan diprediksi berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan, dengan model teoritik sebagaimana terlihat pada Gambar 2.1.
Gambar 2.1. Model Teoritik Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Indikator-indikator yang digunakan untuk membentuk variabel tersebut
meliputi (1) tangibility (di dalamnya terdiri dari 5 item), reliability (terdiri dari 4
item), responsiveness (terdiri dari 3 item), assurance (terdiri dari 3 item), dan
empathy (terdiri dari 2 item) untuk variabel kualitas layanan; (2) attitude (meliputi
3 item), happiness (meliputi 3 item), dan kepuasan pelanggan (meliputi 4 item)
untuk variabel kepuasan pelanggan; dan (3) cognitive ( terdiri dari 4 item), affection
(terdiri dari 3 item), conative (terdiri dari 3 item), dan action (terdiri dari 3 item)
untuk variabel loyalitas pelanggan.
Roadmap penelitian ini didasarkan pada penelitian-penelitian dan kajian
sebelumnya sebagaimana disajikan ilustrasinya pada Gambar 2.2. Berdasarkan
Gambar 2, penelitian sebelumnya yang pernah dilakukan peneliti mencakup: (1)
Implementasi TQM untuk Peningkatan Kualitas Manajerial Mahasiswa dalam
Pembelajaran Manajemen Perubahan (Supriyanto, 2007); (2) Implementasi TQM
dalam Pembelajaran di SMK (Supriyanto, 2008); (3) Pengaruh Merger Terhadap
Respons Sikap, Adaptasi Diri, Komitmen Kerja, Integrasi Budaya Kerja, dan
Kinerja Pegawai Bank (Supriyanto, 2008); (4) Manajemen Perubahan Bahan Ajar
Berbasis Benchmarking (Supriyanto, 2009); (5) Implementasi TQM dalam Sistem
Manajemen Mutu Pembelajaran di Institusi Pendidikan (Supriyanto, 2011); (6)
Pengaruh Regrouping Sekolah terhadap Kinerja Kepala dan Guru melalui Respons
Sikap, Adaptasi Diri, dan Integrasi Budaya Kerja (Supriyanto, 2012); (7) Strategi
Membangun Budaya Akademik di Perguruan Tinggi (Supriyanto, 2014); (8)
Strategi Pemimpin dalam Membangun Multikultural dalam Organisasi (Supriyanto,
2016); (9) Model New Culture Integration Process dalam Organisasi yang Sukses
Melakukan Merger (Supriyanto & Burhanuddin, 2017): (10) Pengujian Model New
Culture Integration Process dalam Organisasi yang Sukses Melakukan Merger
(Supriyanto et al., 2018).
Gambar 2.2. Roadmap Penelitian
8
BAB 3
TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
A. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Menguji model pengaruh service quality terhadap customer loyalty pada
organisasi jasa pendidikan dan perbankan;
2. Menguji model pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty pada
organisasi jasa pendidikan dan perbankan;
3. Menguji model pengaruh service quality melalui customer satisfaction
terhadap customer loyalty pada organisasi jasa pendidikan dan perbankan; dan
4. Mengetahui perbedaan persepsi responden terkait service quality, customer
satisfaction, dan customer loyalty berdasarkan jenis jasa, status responden,
lokasi penelitian, dan jenis kelamin.
B. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi beberapa pihak, di
antaranya adalah sebagai berikut.
1. Dinas Pendidikan Jawa Timur, diharapkan penelitian ini dapat menjadi acuan
ilmiah dalam mengimplementasikan kebijakan pelayanan terkait peningkatan
kualitas layanan dan kepuasan pelanggan;
2. Administrator sekolah di Jawa Timur, diharapkan penelitian ini daapt
meningkatkan pemahaman terkait kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan
loyalitas pelanggan, sehingga ke depannya dapat diimplementasikan pada
sekolah masing-masing;
3. Guru dan tenaga kependidikan di Jawa Timur, diharapkan penelitian ini
mampu dijadikan acuan dalam meningkatkan kualitas layanan untuk kepuasan
dan loyalitas pelanggan, khususnya dalam pelaksanaan tupoksi masing-
masing; dan
4. Tim penelitian, diharapkan penelitian ini dapat meningkatkan produktivitas
penelitian, menjadi kajian ilmiah baru, sekaligus pendukung hasil penelitian
sebelumnya, khususnya dalam lingkup kualitas layanan, kepuasan pelanggan,
dan loyalitas pelanggan.
10
BAB 4
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan rancangan
survei. Rancangan tersebut diperlukan untuk menguji model teoritik yang
dibangun, yaitu pengaruh service quality dan pengaruhnya terhadap customer
satisfaction, dan customer loyalty (lihat Gambar 1). Populasi penelitian ini terdiri
dari pelanggan jasa (P dan B) di Kota Malang dan Kota Surabaya, Provinsi Jawa
Timur, Indonesia. Teknik pengambilan sampelnya dilakukan dengan purposive
incidental random sampling, dengan kriteria pelanggan berasal dari kepala sekolah,
guru, dan tenaga administrasi sekolah. Data penelitian ini dikumpulkan dengan
menggunakan kuesioner. Kuesioner disusun berdasarkan kajian teoritik
sebagaimana diuraikan pada bagian sebelumnya. Kisi-kisi instrumennya dapat
dilihat pada Tabel 4.1. Kuesioner diberikan dan dikirim kepada responden, diisi,
dan dikirim kembali kepada peneliti. Jumlah responden yang mengembalikan
kuesioner sebanyak 2624 orang.
Tabel 4.1. Kisi-kisi Instrumen Penelitian Variabel Indikator Item
Service
quality
1. Tangibility a. Kelengkapan properti
b. Kemegahan gedung
c. Penampilan karyawan
2. Reliability a. Ketepatan layanan
b. Konsistensi layanan
c. Keakuratan informasi layanan
3. Responsiveness a. Kecepatan tanggapan dalam merespon
b. Etika dalam pelayanan
c. Kesimplean/kemudahan pelayanan
4. Assurance a. Pemberian kepercayaan pelanggan
b. Kemampuan memberikan garansi
c. Pemberian keamanan pada pelanggan
5. Emphaty a. Kepedulian
b. Perhatian secara individual kepada pelanggan.
Customer
satisfaction
1. Sikap pelanggan a. Sikap pelanggan terhadap produk
b. Sikap pelanggan terhadap brand organisasi
c. Sikap pelanggan terhadap layanan organisasi
2. Kebahagiaan
pelanggan a. Pelayanan aman
b. Pelayanan meyakinkan
c. Pelayanan menyenangkan
3. Kepuasan pelanggan a. Kemantapan pelayanan
b. Hubungan harmonis
Variabel Indikator Item
c. Kepercayaan satu sama lain
d. Komunikasi dalam pelayanan
Customer
loyalty
1. Cognitive Loyalty a. Rasional terhadap organisasi
b. Penilaian lebih baik dari yang lain
c. Frekwensi meningkat
d. Waktu yang lama
2. Affective Loyalty a. Kebanggaan menjadi pelanggan
b. Komitmen terhadap organisasi
c. Merasa memiliki organisasi
3. Conative Loyalty a. Mengikuti perkembangan organisasi
b. Berkehendak banyak untuk organisasi
c. Berharap sukses dalam bergabung dengan
organisasi
4. Action Loyalty a. Peningkatan frekwensi ikut kegiatan
organisasi
b. Memiliki waktu lama untuk organisasi
c. Menunjukkan kesuksesan diri kepada
organisasi.
Intrumen telah memenuhi aspek validitas dan reliabilitas, di mana untuk
validitasnya dilakukan dengan teknik CFA (Confirmatory Factor Analysis), dengan
hasil yang menyatakan bahwa indikator setiap dimensi dan variabel mumpuni untuk
dijadikan variabel berdasarkan hasil penghitungan CMIN/DF, CFI TLI, PCFI, dan
RMSEA. Lengkapnya, dapat dilihat pada bahasan “Hasil Pengembangan Model
Pengukuran”.
Adapun untuk reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach (lihat Tabel 2)
diperoleh nilai α > 0.90 (0.982), sehingga dapat diartikan bahwa item dalam
instrumen sangat reliabel. Instrumen tersebut dikirimkan kepada responden secara
berurutan, mulai dari kepala sekolah, guru, dan tenaga administrasi sekolah. Data
yang terkumpul dianalisis dengan Structural Equation Modeling (SEM) dan
analisis varians satu jalur (ANAVA). Kedua analisis tersebut dilakukan dengan
menggunakan software IBM SPSS Statistic 26 dan IBM SPSS Amos 24.
12
BAB 5
HASIL, PEMBAHASAN, DAN LUARAN YANG DICAPAI
A. Hasil dan Pembahasan
1. Hasil Analisis Data Deskriptif
Secara keseluruhan, responden penelitian ini berjumlah 2624 orang yang
terdiri dari reponden jasa perbankan sejumlah 1190 orang dan responden jasa
pendidikan sejumlah 1434 orang (lihat Gambar 5.1). Dalam pengumpulan data ini,
responden dikategorikan menjadi tiga, yakni kepala sekolah, guru, dan tenaga
administrasi sekolah (TAS), dengan jumlah berturut-turut 173, 2244, dan 207 (lihat
Gambar 5.2). Berdasarkan pendidikan terakhir responden, diketahui responden
dengan pendidikan terakhir SMA/sederajat sejumlah 85 orang, D-2/D-3 sejumlah
26 orang, S-1 sejumlah 2151 orang, S-2 sejumlah 309 orang, dan S-3 sejumlah 15
orang. Adapun sisanya sebanyak 38 orang tidak mengisi kolom pendidikan terakhir
pada kuesioner. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 5.3.
Gambar 5.1. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Jasa
1434
1190
Responden Jenis Jasa
Pendidikan Perbankan
Gambar 5.2. Jumlah Responden Berdasarkan Jabatan dalam Sekolah
Gambar 5.3. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
Di samping uraian tersebut, responden dalam penelitian ini dikategorikan
pula berdasarkan (1) usia, (2) lama bekerja secara keseluruhan, (3) masa kerja di
sekolah regrouping, (4) jenis kelamin, dan (5) lokasi penelitian. Responden
berdasarkan usia dapat dilihat pada Gambar 5.4, sedangkan responden berdasarkan
lama bekerja dan masa kerja dipaparkan pada Gambar 5.5.
7%
85%
8%
Jabatan/Status Responden dalam Sekolah
Kepala Sekolah
Guru
TAS
0
500
1000
1500
2000
2500
SMA D-2/D-3 S-1 S-2 S-3 N.A
Tingkat Pendidikan Terakhir Responden
Jumlah Responden
Gambar 5.4. Jumlah Responden Berdasarkan Rentang Usia
Jika ditinjau dari usia, berdasarkan Gambar 5.4, diketahui bahwa responden
yang berada pada (1) rentang usia 25-30 tahun sejumlah 373 orang, (2) rentang usia
31-35 tahun sejumlah 401 orang, (3) rentang usia 36-40 tahun sejumlah 351 orang,
(4) rentang usia 41-45 tahun sejumlah 294 orang, (5) rentang usia 46-50 tahun
sejumlah 305 orang, (6) rentang usia 51-55 tahun sejumlah 492 orang, dan (7)
rentang usia 56-60 tahun sejumlah 408 orang.
Gambar 5.5. Jumlah Responden Berdasarkan Masa Kerja
0 100 200 300 400 500 600
25-30 tahun
31-35 tahun
36-40 tahun
41-45 tahun
46-50 tahun
51-55 tahun
56-60 tahun
25-30
tahun
31-35
tahun
36-40
tahun
41-45
tahun
46-50
tahun
51-55
tahun
56-60
tahun
Jumlah Responden 373 401 351 294 305 492 408
Rentang Usia Responden
938
599
516
276
104 98 76 552
410
300
565
414
207259 279
190
0
0-5 tahun 6-10 tahun 11-15
tahun
16-20
tahun
21-25
tahun
26-30
tahun
31-35
tahun
36-40
tahun
NA
Masa Kerja Responden
Lama Kerja Masa Kerja (Regroup)
Berdasarkan Gambar 5.5, diketahui bahwa lama bekerja dan masa kerja di
sekolah regrouping, secara berturut-turut diperoleh: (1) responden untuk rentang 0-
5 tahun sejumlah 938 dan 410; (2) responden untuk rentang 6-10 tahun sejumlah
599 dan 300; (3) rentang 11-15 tahun sejumlah 516 dan 565 tahun; (4) rentang 16-
20 tahun sejumlah 276 dan 414; (5) rentang 21-25 tahun sejumlah 104 dan 207; (6)
rentang 26-30 tahun sejumlah 98 dan 259; (7) rentang 31-35 sejumlah 76 dan 279;
dan (8) rentang 36-40 tahun sejumlah 55 dan 190. Adapun pada kategori lama
bekerja, terdapat 2 responden yang tidak mengisi.
Selanjutnya, ditinjau dari jenis kelamin dan lokasi penelitian, sebagaimana
yang tampak pada Gambar 5.6 dan Gambar 5.7, diketahui bahwa (1) jumlah
responden laki-laki dalam penelitian ini adalah 644 dan responden perempuan
sejumlah 1980; dan (2) jumlah responden dari Kota Malang sejumlah 794 dan
jumlah responden dari Kota Surabaya sejumlah 1830.
Gambar 5.6. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Perempuan,
1980
Laki-laki, 644
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Perempuan Laki-laki
Gambar 5.7. Jumlah Responden Berdasarkan Lokasi Penelitian
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada tiga, yakni kualitas
layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, untuk kemudian dilakukan
perbandingan ketiga variabel tersebut antara bidang pendidikan dan bidang
perbankan. Dengan responden yang sama, diperoleh hasil sebagai berikut: (1)
kualitas layanan bidang perbankan memperoleh nilai mean yang lebih tinggi
daripada pendidikan (berturut-turut 0.065 dan -0.054); (2) kepuasan pelanggan pada
bidang pendidikan memiliki nilai mean yang lebih tinggi daripada perbankan
(berturut-turut 0.040 dan -0.048); dan (3) loyalitas pelanggan pada bidang
pendidikan memiliki nilai mean yang lebih tinggi daripada perbankan (berturut-
turut 0.269 dan -0.324). Berdasarkan uraian tersebut, dapat dinyatakan bahwa
persepsi responden terhadap kualitas layanan perbankan lebih tinggi daripada
pendidikan; persepsi responden terhadap kepuasan pelanggan pada bidang
pendidikan lebih tinggi daripada bidang perbankan; dan persepsi responden
terhadap loyalitas pelanggan pada bidang pendidikan lebih tinggi daripada
perbankan.
2. Hasil Uji Normalitas, Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan analisis deskriptif, diketahui bahwa keseluruhan data
penelitian menunjukkan nilai Skewness < 3 dan Kurtosis < 8, sehingga dapat
dinyatakan bahwa data penelitian ini berdistribusi normal. Atau dengan kata lain,
794
1830
Malang Surabaya
Responden Berdasarkan Lokasi Penelitian
Responden
data penelitian ini mumpuni untuk dianalisis lebih lanjut. Hasil analisis
deskriptifnya dapat dilihat pada Lampiran 3. Adapun untuk uji kelayakan instrumen
dalam penelitian ini dilakukan dengan validitas dan reliabilitas, di mana untuk
validitas menggunakan teknik CFA dan reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach.
Pengukuran validitas item dilakukan dengan teknik Confirmatory Factor Analysis
(CFA) dengan hasil yang menunjukkan bahwa item atau indikator yang digunakan
dalam penelitian valid merujuk pada hasil pengukuran CMIN/DF, CFI, TLI, PCFI,
dan RMSEA (lengkapnya dapat dilihat pada bahasan “Pengembangan Model
Pengukuran”). Adapun jika didasarkan pada uji reliabilitas, sebagaimana yang
terlihat pada Tabel 5.1, keseluruhan item memperoleh koefisien Alpha Cronbach >
0.05 (0.982). Artinya, instrumen yang digunakan dapat dinyatakan reliabel.
Tabel 5.1. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.982 .982 40
3. Hasil Analisis Faktor
Analisis faktor diperlukan untuk mengetahui mumpuni atau tidaknya item-
item pertanyaan menjadi satu faktor. Dasar ketentuannya menggunakan koefisien
KMO and Bartlett, di mana apabila koefisiennya > 0.05 maka dapat dinyatakan
bahwa indikator atau item tersebut mumpuni untuk dijadikan satu faktor.
Sebaliknya, apabila koefisien KMO < 0.05, maka item-item yang diujikan tidak
dapat dijadikan satu faktor. Hasil analisis faktor ini nantinya digunakan untuk
mengembangkan model pada bahasan selanjutnya. Adapun hasil pengujiannya,
dapat dilihat pada Tabel 5.2.
Tabel 5.2. Hasil Analisis Faktor Variabel Kualitas Layanan, Kepuasan
Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Analisis Faktor Variabel Kualitas Layanan
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .971
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 44307.098
df 136
Sig. .000
Analisis Faktor Variabel Kepuasan Pelanggan
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .961
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 30890.955
df 45
Sig. .000
Analisis Faktor Variabel Loyalitas Pelanggan
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .959
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 35913.500
df 78
Sig. .000
Berdasarkan Tabel 5.2, diketahui bahwa keseluruhan item-item yang
digunakan di setiap variabel menghasilkan nilai KMO > 0.05, sehingga dapat
dinyatakan bahwa keseluruhan item, baik pada variabel kualitas layanan, kepuasan
pelanggan, dan loyalitas pelanggan mumpuni untuk dijadikan satu faktor sesuai
dengan masing-masing variabel. Nilai KMO pada ketiga faktor secara berturut-
turut adalah 0.971 (dengan 1 faktor berjumlah 17 indikator atau item); 0.961
(dengan 1 faktor berjumlah 10 indikator atau item); dan 0.959 (dengan 1 faktor
berjumlah 13 indikator atau item).
Berikutnya, disajikan hasil analisis faktor untuk dimensi masing-masing
variabel di atas. Pertama, untuk variabel kualitas layanan, terdiri dari dimensi
tangibility, reliability, responsiveness, dan assurance. Keempat dimensi ini
merupakan penyederhanaan dari lima dimensi, dengan menggabungkan indikator
pada dimensi empathy ke dalam dimensi responsiveness dan assurance. Hal
tersebut dilakukan untuk mengurangi adanya unidentified variable, melihat bahwa
dimensi empathy hanya memiliki dua indikator. Setelah penggabungan, diperoleh
dimensi tangibility dengan 5 indikator, dimensi reliability dengan 4 indikator,
dimensi responsiveness dengan 4 indikator, dan dimensi assurance dengan 4
indikator. Berdasarkan Tabel 5.3, diketahui bahwa keseluruhan indikator pada tiap
dimensi mumpuni untuk dijadikan satu faktor, dengan nilai KMO > 0.05 (berturut-
turut 0.843; 0.862; 0.818; dan 0.863).
Tabel 5.3. Hasil Analisis Faktor Dimensi Variabel Kualitas Layanan Analisis Faktor Dimensi Tangibility
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .843
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 7187.577
df 10
Sig. .000
Analisis Faktor Dimensi Reliability
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .862
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 8997.661
df 6
Sig. .000
Analisis Faktor Dimensi Responsiveness
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .818
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 6799.310
df 6
Sig. .000
Analisis Faktor Dimensi Assurance
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .863
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 9021.342
df 6
Sig. .000
Kedua, untuk variabel kepuasan pelanggan yang terdiri dari 3 dimensi,
yakni attitude, happiness, dan customer satisfaction. Sebagaimana yang dijelaskan
sebelumnya, variabel kepuasan pelanggan ini terdiri dari 10 indikator, di mana 3
indikator untuk dimensi attitude, 3 indikator selanjutnya untuk dimensi happiness,
dan 4 indikator terakhir untuk dimensi customer satisfaction. Berdasarkan Tabel
5.4, diketahui bahwa nilai KMO keseluruhan dimensi > 0.05, sehingga dapat
dinyatakan bahwa indikator yang terkandung di dalam dimensi mumpuni untuk
dijadikan satu faktor (0.758 untuk attitude; 0.762 untuk happiness; dan 0.865 untuk
customer satisfaction).
Tabel 5.4. Hasil Analisis Faktor Dimensi Variabel Kepuasan Pelanggan Analisis Faktor Dimensi Attitude
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .758
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 5332.995
df 3
Sig. .000
Analisis Faktor Dimensi Happiness
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .762
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 5880.705
df 3
Sig. .000
Analisis Faktor Dimensi Customer Satisfaction
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .865
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 10339.35
9
df 6
Sig. .000
Ketiga, untuk variabel loyalitas pelanggan yang di dalamnya terdiri dari
empat dimensi, pada awalnya, yakni cognitive, affective, conative, dan action
dengan keseluruhan indikator berjumlah 13. Keempat dimensi ini disederhanakan
menjadi tiga variabel dengan menyisipkan indikator affective ke dalam indikator
conative dan action, sehingga jika ditinjau dari masing-masing dimensi, cognitive
terdiri dari 4 indikator, conative terdiri dari 5 indikator, dan action terdiri dari 4
indikator. Hal ini dilakukan untuk penyederhanaan variabel dalam pengembangan
model pengukuran. Adapun jika merujuk pada Tabel 5.5, diketahui bahwa masing-
masing dimensi memperoleh nilai KMO > 0.05, sehingga dapat dinyatakan bahwa
indikator yang menyusun dimensi mumpuni untuk dijadikan satu faktor (0.830
untuk cognitive; 0.901 untuk conative;dan 0.850 untuk action).
Tabel 5.5. Hasil Analisis Faktor Dimensi Variabel Loyalitas Pelanggan Analisis Faktor Dimensi Cognitive
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .830
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 6691.996
df 6
Sig. .000
Analisis Faktor Dimensi Conative
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .901
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 12626.600
df 10
Sig. .000
Analisis Faktor Dimensi Action
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .850
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 8121.375
df 6
Sig. .000
Analisis Faktor Dimensi Conative_2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .850
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 8121.375
df 6
Sig. .000
Analisis Faktor Dimensi Action_2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .901
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 12626.600
df 10
Sig. .000
Pada baris terakhir Tabel 5.5, terdapat dua dimensi gabungan yakni
conative_2 dan action_2. Dimensi ini merupakan dimensi hasil penggabungan
indikator-indikator yang ada dalam dimensi affective sebelumnya, di mana untuk
indikator CL21 dan CL23 masuk ke dalam dimensi conative_2, sedangkan
indikator CL22 masuk ke dalam dimensi action_2. Penggabungan ini dilakukan
untuk memfasilitasi pengujian model yang lain untuk analisis jalurnya. Merujuk
pada penghitungan KMO, diketahui bahwa kedua dimensi atau variabel
menghasilkan nilai KMO > 0.05, sehingga dinyatakan bahwa kedua dimensi atau
variabel mumpuni untuk dijadikan satu faktor masing-masing berdasarkan
indikator yang menyusunnya.
4. Hasil Pengembangan Model Pengukuran
Secara umum, dalam membentuk model analisis jalur sesuai dengan
variabel yang digunakan. Hipotesis nol model yang ditetapkan adalah “Tidak ada
kesesuaian model dengan data” (H0). Jika p values < 0.05, maka H0 ditolak
(Arbuckle, 2013). Artinya, ada kesesuaian model dengan data yang digunakan.
Terkait dengan indikator ketepatan data lainnya, apabila nilai chi-square/DF < 5
(Wheaton et al., 1977), maka model dianggap fit. Di samping nilai chi-square,
dalam penentuan fit atau tidaknya model dengan data perlu didampingi oleh indeks
ketepatan yang lain, di antaranya adalah CFI (Comparative Fit Index), TLI (Tucker-
Lewis Index), PCFI (Parsimony Comparative Fit Index), dan RMSEA (Root Mean
Square of Error Aproximation). Apabila nilai CMIN/DF dan RMSEA tidak
memenuhi, akan tetapi ketiga indeks lainnya memenuhi/diterima, maka akan ditarik
kesimpulan bahwa model berada pada kategori good fit. Adapun untuk kriteria
penarikan kesimpulan masing-masing indeks disajikan pada Tabel 5.6.
Tabel 5.6. Kriteria Penarikan Kesimpulan Indeks Ketepatan Data
Indeks Kriteria Kesimpulan
CFI (McDonald &
Marsh, 1990) 0 s.d. 1 Poor to Good fit
TLI (Bentler & Bonett,
1980) 0 s.d. 1 Poor to Good fit
PCFI (James et al.,
1982) > 0.06 Good fit
Indeks Kriteria Kesimpulan
RMSEA (Browne &
Cudeck, 1993;
MacCallum et al., 1996)
≤ 0.05 Close fit
0.05 ≥ RMSEA ≤ 0.08 Good fit
0.08 s.d. 0.10 Mediocre fit
Terkait dengan signifikansi dan kuat atau tidaknya pengaruh satu variabel
dengan variabel lain, dapat diketahui melalui tabel Regression Weight dan
Standardized Regression Weight. Tabel Regression Weight digunakan untuk
mengetahui signifikan atau tidaknya variabel. Indikatornya, apabila p < 0.001 maka
signifikan (dalam tabel tersebut disimbolkan dengan “***”). Adapun untuk tabel
Standardized Regression Weight mencakup loading factor (lambda = λ), dengan
kriteria penarikan kesimpulan sebagai berikut. Apabila nilai loading factor tidak
ada yang bertanda minus (-), maka pengaruhnya bersifat positif. Selanjutnya,
apabila nilai loading factor tinggi, maka dapat dikatakan pengaruhnya kuat.
Pengembangan model pengukuran ini di samping untuk mengetahui
validitas indikator, pun digunakan untuk mengetahui pengaruh indikator terhadap
variabel laten dalam penelitian ini dibagi menjadi dua, yakni hierarchical factor
model dan correlated factor model. Secara lebih rinci dijelaskan sebagai berikut.
a. Model Faktor Kualitas Layanan
1) Model Hirarki Faktor Kualitas Layanan
Model hirarki faktor kualitas layanan ini dibangun berdasarkan
penghitungan skor faktor variabel laten utama yang terdiri dari tangibility (terdiri
dari 5 indikator), reliability (terdiri dari 4 indikator), responsiveness (terdiri dari 3
indikator), assurance (terdiri dari 3 indikator), dan empathy (terdiri dari 2
indikator). Untuk mengantisipasi adanya unidentified variable, indikator pada
empathy masing-masing digabungkan ke dalam dimensi responsiveness dan
assurance, sehingga untuk dimensi responsiveness terdiri dari 4 indikator (SQ31,
SQ32, SQ33, dan SQ52) dan dimensi assurance terdiri dari 4 indikator (SQ41,
SQ42, SQ43, dan SQ51).
Berdasarkan tabel regression weight dan standardized regression weight
(lihat Tabel 5.7 dan Tabel 5.8) diketahui, bahwa dimensi tangibility, reliability,
responsiveness, dan assurance secara signifikan membentuk variabel kualitas
layanan (QServ) dengan nilai β berturut-turut 0.775; 0.949; 0.999; dan 0.966.
Dengan kata lain, variabel kualitas layanan berpengaruh kuat terhadap dimensi-
dimensinya.
Tabel 5.7. Regression Weights Estimate S.E. C.R. P Label
RESPONS <--- QServ 1.552 .049 31.822 *** par_14
RELIA <--- QServ 1.455 .046 31.358 *** par_15
TANG <--- QServ 1.000
ASSRNC <--- QServ 1.518 .047 32.156 *** par_16
SQ24 <--- RELIA 1.000
SQ23 <--- RELIA 1.043 .015 68.303 *** par_1
SQ22 <--- RELIA 1.030 .015 67.146 *** par_2
SQ21 <--- RELIA 1.010 .016 61.366 *** par_3
SQ11 <--- TANG 1.000
SQ12 <--- TANG 1.205 .034 35.346 *** par_4
SQ13 <--- TANG 1.306 .035 37.588 *** par_5
SQ14 <--- TANG 1.327 .035 37.391 *** par_6
SQ15 <--- TANG .898 .029 31.312 *** par_7
SQ31 <--- RESPONS 1.000
SQ32 <--- RESPONS 1.013 .016 64.511 *** par_8
SQ33 <--- RESPONS 1.013 .016 62.983 *** par_9
SQ43 <--- ASSRNC 1.000
SQ42 <--- ASSRNC 1.001 .014 74.105 *** par_10
SQ41 <--- ASSRNC .988 .014 71.517 *** par_11
SQ52 <--- RESPONS .737 .019 39.423 *** par_12
SQ51 <--- ASSRNC .937 .015 62.429 *** par_13
RESPONS <--- QServ 1.552 .049 31.822 *** par_14
Tabel 5.8. Standardized Regression Weights Estimate
RESPONS <--- QServ .999
RELIA <--- QServ .949
TANG <--- QServ .775
ASSRNC <--- QServ .966
SQ24 <--- RELIA .875
SQ23 <--- RELIA .906
SQ22 <--- RELIA .899
SQ21 <--- RELIA .862
SQ11 <--- TANG .659
SQ12 <--- TANG .798
SQ13 <--- TANG .864
SQ14 <--- TANG .858
SQ15 <--- TANG .690
SQ31 <--- RESPONS .863
SQ32 <--- RESPONS .893
SQ33 <--- RESPONS .882
SQ43 <--- ASSRNC .905
Estimate
SQ42 <--- ASSRNC .904
SQ41 <--- ASSRNC .892
SQ52 <--- RESPONS .664
SQ51 <--- ASSRNC .841
RESPONS <--- QServ .999
Di samping itu, dimensi pada variabel kualitas layanan pun memperoleh
nilai yang signifikan dan terbukti berpengaruh terhadap indikator yang
membentuknya sebagai berikut. Pertama, pada dimensi tangibility, indikator
SQ11, SQ12, SQ13, SQ14, dan SQ15 menghasilkan nilai β berturut-turut 0.659;
0.798; 0.864; 0.858; dan 0.690; sehingga dapat dinyatakan bahwa tangibility
berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya. Kedua, pada dimensi
reliability, indikator SQ21, SQ22, SQ23, dan SQ24 menghasilkan nilai β berturut-
turut sebesar 0.862; 0.899; 0.906; dan 0.875; sehingga dapat dinyatakan bahwa
reliability berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya.
Ketiga, pada dimensi responsiveness, indikator SQ31, SQ32, SQ33, dan
SQ52 menghasilkan nilai β berturut-turut sebesar 0.863; 0.893; 0.882; dan 0.664;
sehingga dapat dinyatakan bahwa responsiveness berpengaruh terhadap indikator
yang membentuknya. Keempat, pada dimensi assurance, indikator SQ41, SQ42,
SQ43, dan SQ51 menghasilkan nilai β berturut-turut sebesar 0.892; 0.904; 0.905;
dan 0.841; sehingga dapat dinyatakan bahwa assurance berpengaruh terhadap
indikator yang membentuknya.
Terkait ketepatan model dengan data observasi, maka perlu untuk
memeriksanya melalui beberapa pengujian. Goodness of Fit Indices yang
digunakan meliputi CMIN/DF, CFI, TLI, PCFI, dan RMSEA. Lebih detailnya dapat
dilihat pada Tabel 5.9.
Tabel 5.9. Ringkasan Model Fit CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 55 2518.570 115 .000 21.901
Saturated model 170 .000 0
Independence model 17 44417.174 153 .000 290.308
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2 CFI
Default model .943 .925 .946 .928 .946
Saturated model 1.000 1.000 1.000
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .752 .709 .711
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .089 .086 .092 .000
Independence model .332 .329 .335 .000
Tabel 5.9 secara keseluruhan menunjukkan bahwa dengan nilai p <0.05,
dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak. Artinya, ada kesesuaian model dengan data
yang digunakan di lapangan. Meskipun nilai ᵡ2/DF = 21.901 atau > 5 (poor fit),
namun nilai CFI dan TLI menyumbang nilai-nilai yang sangat memuaskan
(CFI=0.946; TLI=0.928) atau mendekati nilai “1”; nilai PCFI = 0.711 > 0.06; dan
nilai RMSEA berada pada rentang 0.05 s.d 0.08 (0.089), yang berarti model tersebut
sesuai dengan keadaan data sebenarnya. Berdasarkan uraian tersebut, dengan
mengabaikan nilai CMIN/DF, dapat disimpulkan bahwa model hirarki faktor
kualitas layanan sudah memiliki prediksi tinggi terhadap keadaan sebenarnya yang
ada di lapangan. Adapun untuk model hirarki faktor kualitas layanan dapat dilihat
pada Gambar 5.8.
Gambar 5.8. Model Hirarki Faktor Kualitas Layanan
Berdasarkan Gambar 5.8, dapat disimpulkan beberapa poin sebagai berikut:
(1) dimensi tangibility, reliability, responsiveness, dan assurance secara signifikan
membentuk variabel kualitas layanan (QS) dengan nilai β secara berturut-turut
0.775; 0.949; 0.999; dan 0.966; (2) dimensi tangibility (label TANG) berpengaruh
terhadap indikator yang membentuknya, dengan nilai β berturut-turut 0.659; 0.798;
0.864; 0.858; dan 0.690; (3) dimensi reliability (label RELIA) berpengaruh
terhadap indikator yang membentuknya, dengan nilai β berturut-turut sebesar
0.862; 0.899; 0.906; dan 0.875; (4) dimensi responsiveness (RESPONS)
berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya, dengan nilai β berturut-turut
sebesar 0.863; 0.893; 0.882; dan 0.664; (5) serta dimensi assurance (ASSRNC)
berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya, dengan nilai β berturut-turut
sebesar 0.892; 0.904; 0.905; dan 0.841.
2) Model Korelasi Faktor Kualitas Layanan
Pada pembentukan model ini, peneliti bermaksud menambahkan hubungan
antar dimensi di dalam variabel kualitas layanan, sehingga modelnya berubah.
Dimensi-dimensi yang dikorelasikan meliputi (1) tangibility → reliability,
tangibility → responsiveness, dan tangibility → assurance; (2) reliability →
responsiveness dan reliability → assurance; serta (3) responsiveness → assurance.
Adapun untuk indikator dimensi sebagai variabel laten, masih sama dengan
indikator dalam model hirarki sebelumnya.
Berdasarkan tabel regression weight dan standardized regression weight
(lihat Tabel 5.10 dan Tabel 5.11) diketahui, bahwa variabel prediktor (tangibility,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) signifikan dan berpengaruh
kuat terhadap indikator yang menyusunnya, dengan nilai β berada para rentang
0.658-0.906.
Tabel 5.10. Regression Weights Estimate S.E. C.R. P Label
SQ24 <--- RELIA 1.000
SQ23 <--- RELIA 1.043 .015 68.062 *** par_1
SQ22 <--- RELIA 1.033 .015 67.222 *** par_2
SQ21 <--- RELIA 1.011 .017 61.269 *** par_3
SQ11 <--- TANG 1.000
SQ12 <--- TANG 1.206 .034 35.293 *** par_4
SQ13 <--- TANG 1.307 .035 37.523 *** par_5
SQ14 <--- TANG 1.329 .036 37.348 *** par_6
SQ15 <--- TANG .901 .029 31.341 *** par_7
SQ31 <--- RESPONS 1.000
SQ32 <--- RESPONS 1.014 .016 64.414 *** par_8
SQ33 <--- RESPONS 1.015 .016 63.041 *** par_9
SQ43 <--- ASSRNC 1.000
SQ42 <--- ASSRNC 1.000 .013 74.129 *** par_10
SQ41 <--- ASSRNC .988 .014 71.635 *** par_11
SQ51 <--- ASSRNC .937 .015 62.461 *** par_12
SQ52 <--- RESPONS .737 .019 39.363 *** par_13
Tabel 5.11. Standardized Regression Weights Estimate
SQ24 <--- RELIA .874
Estimate
SQ23 <--- RELIA .906
SQ22 <--- RELIA .901
SQ21 <--- RELIA .862
SQ11 <--- TANG .658
SQ12 <--- TANG .798
SQ13 <--- TANG .864
SQ14 <--- TANG .858
SQ15 <--- TANG .691
SQ31 <--- RESPONS .862
SQ32 <--- RESPONS .893
SQ33 <--- RESPONS .884
SQ43 <--- ASSRNC .905
SQ42 <--- ASSRNC .904
SQ41 <--- ASSRNC .892
SQ51 <--- ASSRNC .841
SQ52 <--- RESPONS .663
Tabel 5.12. Ringkasan Model Fit CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 57 2448.527 113 .000 21.668
Saturated model 170 .000 0
Independence model 17 44417.174 153 .000 290.308
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2 CFI
Default model .945 .925 .947 .929 .947
Saturated model 1.000 1.000 1.000
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .739 .698 .700
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .089 .086 .092 .000
Independence model .332 .329 .335 .000
Ringkasan model fit pada Tabel 5.12 menunjukkan, bahwa nilai p < 0.05,
sehingga dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak. Artinya, ada kesesuaian model
dengan data yang digunakan. Meskipun nilai ᵡ2/DF > 5 (21.668) yang masuk dalam
kategori poor fit, namun nilai CFI dan TLI menunjukkan angka mendekati 1
(CFI=0.947; TLI=0.929); nilai PCFI > 0.06 (0.700); dan RMSEA berada pada nilai
0.089; sehingga, dengan mengabaikan nilai CMIN/DF, dapat disimpulkan bahwa
model korelasi faktor kualitas layanan ini sesuai dengan data yang ada di lapangan.
Atau dengan kata lain, model memiliki prediksi yang tinggi terhadap data
observasi. Adapun untuk model finalnya dapat dilihat pada Gambar 5.9.
Gambar 5.9. Model Korelasi Faktor Kualitas Layanan
Berdasarkan Gambar 5.9, dapat dinyatakan: (1) variabel prediktor
(tangibility, reliability, responsiveness, dan assurance) berkorelasi satu sama lain
dengan nilai β=0.775 untuk korelasi tangibility dengan reliability; β=0.741 untuk
korelasi tangibility dengan assurance; β=0.911 untuk korelasi reliability dengan
assurance; β=0.946 untuk korelasi responsiveness dengan reliability; β=0.969
untuk korelasi responsiveness dengan assurance; dan β=0.760 untuk korelasi
responsiveness dengan tangibility; (2) dimensi tangibility berpengaruh terhadap
indikator yang membentuknya, dengan nilai β berturut-turut 0.658; 0.798; 0.864;
0.858; dan 0.691; (3) dimensi reliability berpengaruh terhadap indikator yang
membentuknya, dengan nilai β berturut-turut sebesar 0.862; 0.901; 0.906; dan
0.874; (4) dimensi responsiveness berpengaruh terhadap indikator yang
membentuknya, dengan nilai β berturut-turut sebesar 0.862; 0.893; 0.884; dan
0.663; serta (5) dimensi assurance berpengaruh terhadap indikator yang
membentuknya, dengan nilai β berturut-turut sebesar 0.892; 0.904; 0.905; dan
0.841.
b. Model Faktor Kepuasan Pelanggan
Model faktor kepuasan pelanggan dibangun berdasarkan penghitungan skor
faktor variabel laten utama (kepuasan pelanggan) yang terdiri dari attitude (terdiri
dari 3 indikator), happiness (terdiri dari 3 indikator), dan customer satisfaction
(terdiri dari 4 indikator). Untuk mempermudah proses komputasi, attitude diberi
label ATTITD, happiness diberi label HAPPY, customer satisfaction diberi label
SATS.
1) Model Hirarki Faktor Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Tabel 5.13 regression weight diketahui, bahwa indikator yang
menyusun dimensi kepuasan pelanggan menunjukkan nilai p < 0.001 (dengan
simbol ***). Sedangkan pada standardized regression weight (lihat Tabel 15)
diketahui, bahwa dimensi attitude, happiness, dan customer satisfaction secara
signifikan membentuk variabel kepuasan pelanggan (CSatisf) dengan nilai β
berturut-turut 0.967; 0.997; dan 0.945. Dengan kata lain, variabel kepuasan
pelanggan berpengaruh kuat terhadap dimensi-dimensinya.
Tabel 5.13. Regression Weights Estimate S.E. C.R. P Label
SATS <--- CSatisf .980 .015 65.840 *** par_8
ATTITD <--- CSatisf .896 .015 58.689 *** par_9
HAPP <--- CSatisf 1.000
CS23 <--- HAPP 1.000
CS22 <--- HAPP .976 .015 66.227 *** par_1
CS21 <--- HAPP 1.007 .014 74.365 *** par_2
CS11 <--- ATTITD 1.000
Estimate S.E. C.R. P Label
CS12 <--- ATTITD 1.020 .017 59.201 *** par_3
CS13 <--- ATTITD 1.071 .017 64.493 *** par_4
CS34 <--- SATS 1.000
CS33 <--- SATS .993 .012 85.995 *** par_5
CS32 <--- SATS .992 .013 77.154 *** par_6
CS31 <--- SATS .923 .013 68.719 *** par_7
Tabel 5.14. Standardized Regression Weights Estimate
SATS <--- CSatisf .945
ATTITD <--- CSatisf .967
HAPP <--- CSatisf .997
CS23 <--- HAPP .901
CS22 <--- HAPP .867
CS21 <--- HAPP .909
CS11 <--- ATTITD .855
CS12 <--- ATTITD .869
CS13 <--- ATTITD .909
CS34 <--- SATS .923
CS33 <--- SATS .931
CS32 <--- SATS .899
CS31 <--- SATS .861
Di samping itu, dimensi pada variabel kepuasan pelanggan pun memperoleh
nilai yang signifikan dan terbukti berpengaruh terhadap indikator yang
membentuknya sebagai berikut. Pertama, pada dimensi attitude, indikator CS11,
CS12, dan CS13 menghasilkan nilai β berturut-turut 0.855; 0.869; dan 0.909;
sehingga dapat dinyatakan bahwa attitude berpengaruh terhadap indikator yang
membentuknya. Kedua, pada dimensi happiness, indikator CS21, CS22, dan CS23
menghasilkan nilai β berturut-turut sebesar 0.909; 0.867; dan 0.901; sehingga dapat
dinyatakan bahwa happiness berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya.
Ketiga, pada dimensi customer satisfaction, indikator CS31, CS32, CS33, dan
CS34 menghasilkan nilai β berturut-turut sebesar 0.861; 0.899; 0.931; dan 0.923;
sehingga dapat dinyatakan bahwa customer satisfaction berpengaruh terhadap
indikator yang membentuknya.
Terkait ketepatan model dengan data observasi, maka perlu untuk
memeriksanya melalui beberapa pengujian. Goodness of Fit Indices yang
digunakan meliputi CMIN/DF, CFI, TLI, PCFI, dan RMSEA. Lebih detailnya dapat
dilihat pada Tabel 5.15.
Tabel 5.15. Ringkasan Model Fit CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 23 1220.103 32 .000 38.128
Saturated model 55 .000 0
Independence model 10 30940.103 45 .000 687.558
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2 CFI
Default model .961 .932 .962 .934 .962
Saturated model 1.000 1.000 1.000
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .582 .559 .559
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .119 .113 .125 .000
Independence model .463 .458 .467 .000
Ringkasan model fit pada Tabel 5.15 menunjukkan, bahwa nilai p < 0.05,
sehingga dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak. Artinya, ada kesesuaian model
dengan data yang digunakan di lapangan. Meskipun nilai ᵡ2/DF > 5 (38.128),
namun nilai CFI dan TLI menunjukkan angka mendekati 1 (CFI=0.962;
TLI=0.934); nilai PCFI 0.06 (0.559); dan RMSEA berada di atas batas penerimaan
(0.119); sehingga dengan mengabaikan nilai CMIN/DF dan RMSEA, dapat
disimpulkan bahwa model hirarki faktor kepuasan pelanggan ini sesuai dengan
data yang ada di lapangan. Adapun untuk model finalnya dapat dilihat pada
Gambar 5.10.
Gambar 5.10. Model Hirarki Faktor Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Gambar 5.10, dapat disimpulkan beberapa poin sebagai
berikut: (1) dimensi attitude, happiness, dan customer satisfaction secara signifikan
membentuk variabel kepuasan pelanggan (CSatisf) nilai β berturut-turut 0.967;
0.997; dan 0.945; (2) dimensi attitude berpengaruh terhadap indikator yang
membentuknya, dengan nilai β berturut-turut 0.855; 0.869; dan 0.909; (3) dimensi
happiness berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya, dengan nilai β
berturut-turut sebesar 0.909; 0.867; dan 0.901; serta (4) dimensi customer
satisfaction berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya, dengan nilai β
berturut-turut sebesar 0.861; 0.899; 0.931; dan 0.923.
2) Model Korelasi Faktor Kepuasan Pelanggan
Dimensi-dimensi yang dikorelasikan meliputi (1) attitude → happiness dan
attitude → customer satisfaction; serta (2) happiness → customer satisfaction.
Adapun untuk indikator dimensi sebagai variabel laten, masih sama dengan
indikator dalam model hirarki sebelumnya.
Berdasarkan tabel regression weight dan standardized regression weight
(lihat Tabel 5.16 dan Tabel 5.17) diketahui, bahwa variabel prediktor (attitude,
happiness, dan customer satisfaction) signifikan dan berpengaruh kuat terhadap
indikator yang menyusunnya, dengan nilai β berada para rentang 0.861-0.923.
Tabel 5.16. Regression Weights Estimate S.E. C.R. P Label
CS23 <--- HAPP 1.000
CS22 <--- HAPP .976 .015 66.227 *** par_1
CS21 <--- HAPP 1.007 .014 74.365 *** par_2
CS11 <--- ATTITD 1.000
CS12 <--- ATTITD 1.020 .017 59.201 *** par_3
CS13 <--- ATTITD 1.071 .017 64.493 *** par_4
CS34 <--- SATS 1.000
CS33 <--- SATS .993 .012 85.995 *** par_5
CS32 <--- SATS .992 .013 77.154 *** par_6
CS31 <--- SATS .923 .013 68.719 *** par_7
Tabel 5.17. Standardized Regression Weights Estimate
CS23 <--- HAPP .901
CS22 <--- HAPP .867
CS21 <--- HAPP .909
CS11 <--- ATTITD .855
CS12 <--- ATTITD .869
CS13 <--- ATTITD .909
CS34 <--- SATS .923
CS33 <--- SATS .931
CS32 <--- SATS .899
CS31 <--- SATS .861
Ringkasan model fit pada Tabel 5.18 menunjukkan, bahwa nilai p < 0.05,
sehingga dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak. Artinya, ada kesesuaian model
dengan data yang digunakan di lapangan. Meskipun nilai ᵡ2/DF > 5 (38.128),
namun nilai CFI dan TLI menunjukkan angka mendekati 1 (CFI=0.962;
TLI=0.934); nilai PCFI 0.06 (0.559); dan RMSEA berada di atas batas penerimaan
(0.119); sehingga dengan mengabaikan nilai CMIN/DF, dapat disimpulkan bahwa
model korelasi faktor kepuasan pelanggan ini sesuai dengan data yang ada di
lapangan. Adapun untuk model finalnya dapat dilihat pada Gambar 5.11.
Tabel 5.18. Ringkasan Model Fit CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 33 1220.104 32 .000 38.128
Saturated model 65 .000 0
Independence model 10 30940.108 55 .000 562.547
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2 CFI
Default model .961 .932 .962 .934 .962
Saturated model 1.000 1.000 1.000
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .582 .559 .559
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .119 .113 .125 .000
Independence model .463 .458 .467 .000
Gambar 5.11. Model Korelasi Faktor Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Gambar 5.11, dapat dinyatakan: (1) variabel prediktor
(attitude, happiness, dan customer satisfaction) berkorelasi satu sama lain dengan
nilai β 0.964 untuk korelasi happiness dengan attitude; 0.914 untuk korelasi
attitude dan customer satisfaction; serta 0.942 untuk korelasi happiness dengan
customer satisfaction; (2) dimensi attitude berpengaruh terhadap indikator yang
membentuknya, dengan nilai β berturut-turut 0.855; 0.869; dan 0.909; (3) dimensi
happiness berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya, dengan nilai β
berturut-turut sebesar 0.909; 0.867; dan 0.901; dan (4) dimensi customer
satisfaction berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya, dengan nilai β
berturut-turut sebesar 0.861; 0.899; 0.931; dan 0.923.
c. Model Faktor Loyalitas Pelanggan
Variabel loyalitas pelanggan atau customer loyality dibagi menjadi empat
dimensi yang mencakup 13 indikator dan terbukti secara signifikan mampu
membentuk variabel laten tersebut. Terlepas dari itu, perlu diketahui pengaruh
variabel laten terhadap indikator, di mana dalam bahasan ini difokuskan pada
pengukuran model hirarki dan model korelasi.
1) Model Hirarki Faktor Loyalitas Pelanggan
Model yang disajikan pada Gambar 5.12 dibangun berdasarkan
penghitungan skor faktor variabel laten utama yang terdiri dari cognitive (terdiri
dari 4 indikator), affection (terdiri dari 3 indikator), conative (terdiri dari 3
indikator), dan action (terdiri dari 3 indikator). Untuk mempermudah proses
komputasi, dimensi cognitive disimbolkan dengan COGNTV; affective
disimbolkan dengan AFFECT; conative disimbolkan dengan CONTV; dan action
disimbolkan dengan ACT.
Berdasarkan Tabel 5.19 regression weight diketahui, bahwa indikator yang
menyusun dimensi kepuasan pelanggan menunjukkan nilai p < 0.001 (dengan
simbol ***). Sedangkan pada standardized regression weight (lihat Tabel 5.20)
diketahui, bahwa dimensi congnitive, affective, conative, dan action secara
signifikan membentuk variabel loyalitas pelanggan (CLoy) dengan nilai β berturut-
turut sebesar 0.891; 0.983; 0.963; dan 0.831. Dengan kata lain, variabel loyalitas
pelanggan berpengaruh kuat terhadap dimensi-dimensinya.
Tabel 5.19. Regression Weights Estimate S.E. C.R. P Label
ACT <--- CLoy 1.072 .022 47.917 *** par_10
CONT <--- CLoy 1.000
COGNTV <--- CLoy .837 .017 49.587 *** par_11
AFFECT <--- CLoy .977 .016 61.610 *** par_12
CL33 <--- CONT 1.000
CL32 <--- CONT .986 .013 75.459 *** par_1
CL31 <--- CONT 1.017 .014 72.006 *** par_2
CL21 <--- AFFECT 1.000
CL22 <--- AFFECT 1.028 .014 74.940 *** par_3
CL23 <--- AFFECT 1.077 .016 67.707 *** par_4
CL14 <--- COGNTV 1.000
CL13 <--- COGNTV .989 .018 54.012 *** par_5
CL12 <--- COGNTV .984 .019 50.838 *** par_6
CL11 <--- COGNTV .917 .017 53.270 *** par_7
Estimate S.E. C.R. P Label
CL41 <--- ACT 1.000
CL42 <--- ACT .968 .014 68.668 *** par_8
CL43 <--- ACT .960 .014 70.414 *** par_9
Tabel 5.20. Standardized Regression Weights Estimate
ACT <--- CLoy .831
CONT <--- CLoy .963
COGNTV <--- CLoy .891
AFFECT <--- CLoy .983
CL33 <--- CONT .904
CL32 <--- CONT .914
CL31 <--- CONT .898
CL21 <--- AFFECT .893
CL22 <--- AFFECT .922
CL23 <--- AFFECT .884
CL14 <--- COGNTV .854
CL13 <--- COGNTV .840
CL12 <--- COGNTV .809
CL11 <--- COGNTV .832
CL41 <--- ACT .893
ACT <--- CLoy .831
CONT <--- CLoy .963
Di samping itu, dimensi pada variabel loyalitas pelanggan pun memperoleh
nilai yang signifikan dan terbukti berpengaruh terhadap indikator yang
membentuknya sebagai berikut. Pertama, pada dimensi cognitive, indikator CL11,
CL12, CL13, dan CL14 menghasilkan nilai β berturut-turut 0.832; 0.809; 0.940;
dan 0.854; sehingga dapat dinyatakan bahwa cognitive berpengaruh terhadap
indikator yang membentuknya. Kedua, pada dimensi affection, indikator CL21,
CL22, dan CL23 menghasilkan nilai β berturut-turut sebesar 8.93; 0.922; dan 0.884;
sehingga dapat dinyatakan bahwa affective berpengaruh terhadap indikator yang
membentuknya. Ketiga, pada dimensi conative, indikator CL31, CL32, dan CL33
menghasilkan nilai β berturut-turut sebesar 0.898; 0.914; dan 0.904; sehingga dapat
dinyatakan bahwa conative berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya.
Keempat, pada dimensi action, indikator CL41, CL42, dan CL43 menghasilkan
nilai β berturut-turut sebesar 0.893; 0.902; dan 0.913; sehingga dapat dinyatakan
bahwa action berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya.
Terkait ketepatan model dengan data observasi, maka perlu untuk
memeriksanya melalui beberapa pengujian. Goodness of Fit Indices yang
digunakan meliputi CMIN/DF, CFI, TLI, PCFI, dan RMSEA. Lebih detailnya dapat
dilihat pada Tabel 5.21.
Tabel 5.21. Ringkasan Model Fit CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 43 1304.715 61 .000 21.389
Saturated model 104 .000 0
Independence model 13 35984.386 91 .000 395.433
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2 CFI
Default model .964 .946 .965 .948 .965
Saturated model 1.000 1.000 1.000
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .670 .646 .647
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .088 .084 .092 .000
Independence model .388 .384 .391 .000
Ringkasan model fit pada Tabel 5.21 menunjukkan, bahwa nilai p < 0.05,
sehingga dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak. Artinya, ada kesesuaian model
dengan data yang digunakan di lapangan. Meskipun diketahui bahwa nilai ᵡ2/DF >
5 (21.389), namun, nilai CFI dan TLI menunjukkan angka mendekati 1
(CFI=0.965; TLI=0.948); nilai PCFI > 0.06 (0.647); dan RMSEA berada di atas
batas penerimaan (0.088); sehingga dengan mengabaikan nilai CMIN/DF, dapat
disimpulkan bahwa model hirarki faktor loyalitas pelanggan ini sesuai dengan data
yang ada di lapangan. Adapun untuk model finalnya dapat dilihat pada Gambar
5.12.
Gambar 5.12. Model Hirarki Faktor Loyalitas Pelanggan
Merujuk pada Gambar 5.12, dapat disimpulkan beberapa poin sebagai
berikut: (1) dimensi cognitive, affective, conative, dan action secara signifikan
membentuk variabel loyalitas pelanggan (CLoy) dengan nilai β berturut-turut
sebesar 0.891; 0.983; 0.963; dan 0.831; (2) dimensi cognitive berpengaruh terhadap
indikator yang membentuknya, dengan nilai β berturut-turut 0.832; 0.809; 0.940;
dan 0.854; (3) dimensi affective berpengaruh terhadap indikator yang
membentuknya, dengan nilai β berturut-turut sebesar 0.893; 0.922; dan 0.884; (4)
dimensi conative berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya, dengan
nilai β berturut-turut sebesar 0.898; 0.914; dan 0.904; serta (5) dimensi action
berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya, dengan nilai β berturut-turut
sebesar 0.893; 0.902; dan 0.913.
2) Model Korelasi Faktor Loyalitas Pelanggan
Model korelasi faktor loyalitas pelanggan ini dibangun berdasarkan
penghitungan skor faktor variabel laten utama yang terdiri dari cognitive (terdiri
dari 4 indikator), affective (terdiri dari 3 indikator), conative (terdiri dari 3
indikator), dan action (terdiri dari 3 indikator). Dimensi-dimensi yang dikorelasikan
meliputi (1) cognitive → affective, cognitive → conative, dan cognitive → action;
(2) affective → conative, affective → action; serta (3) conative → action. Dalam
proses pengujian, dimensi tersebut diberi label yang berbeda, cognitive diberi label
COGNTV, affective diberi label AFFECT, conative diberi label CONTV, dan
action diberi label ACT.
Berdasarkan tabel regression weight (Tabel 5.22) diketahui bahwa indikator
yang menyusun dimensi loyalitas pelanggan menunjukkan nilai p < 0.001 (dengan
simbol ***), yang artinya indikator membentuk variabel laten secara signifikan.
Adapun jika dilihat dari Tabel 5.23 (standardized regression weight), dapat
diketahui bahwa dimensi cognitive, affective, conative, dan action secara signifikan
berpengaruh kuat terhadap indikator yang menyusunnya. Hal tersebut merujuk pada
tingginya nilai loading factor yang berada pada rentang 0.832-0.922.
Tabel 5.22. Regression Weights Estimate S.E. C.R. P Label
CL33 <--- CONT 1.000
CL32 <--- CONT .983 .013 74.700 *** par_1
CL31 <--- CONT 1.021 .014 72.680 *** par_2
CL21 <--- AFFECT 1.000
CL22 <--- AFFECT 1.024 .013 75.917 *** par_3
CL23 <--- AFFECT 1.068 .016 67.706 *** par_4
CL14 <--- COGNTV 1.000
CL13 <--- COGNTV .982 .018 54.107 *** par_5
CL12 <--- COGNTV .977 .019 50.895 *** par_6
CL11 <--- COGNTV .913 .017 53.654 *** par_7
CL41 <--- ACT 1.000
CL42 <--- ACT .966 .014 68.707 *** par_8
CL43 <--- ACT .960 .014 70.639 *** par_9
Tabel 5.23. Standardized Regression Weights Estimate
CL33 <--- CONT .903
CL32 <--- CONT .911
CL31 <--- CONT .901
Estimate
CL21 <--- AFFECT .897
CL22 <--- AFFECT .922
CL23 <--- AFFECT .881
CL14 <--- COGNTV .858
CL13 <--- COGNTV .837
CL12 <--- COGNTV .806
CL11 <--- COGNTV .832
CL41 <--- ACT .893
CL42 <--- ACT .901
CL43 <--- ACT .913
Ringkasan model fit pada Tabel 5.24 menunjukkan, bahwa nilai p < 0.05,
sehingga dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak. Artinya, ada kesesuaian model
dengan data yang digunakan di lapangan. Meskipun nilai ᵡ2/DF > 5 (20.360) masuk
dalam kategori model poor fit, namun, nilai CFI dan TLI menunjukkan angka
mendekati 1 (CFI=0.968; TLI=0.951); nilai PCFI < 0.06 (0.628); dan RMSEA
berada angka 0.086; sehingga dengan mengabaikan nilai CMIN/DF, dapat
disimpulkan bahwa model korelasi faktor loyalitas pelanggan ini sesuai dengan data
yang ada di lapangan. Adapun untuk model finalnya dapat dilihat pada Gambar
5.13.
Tabel 5.24. Ringkasan Model Fit CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 45 1201.251 59 .000 20.360
Saturated model 104 .000 0
Independence model 13 35984.386 91 .000 395.433
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2 CFI
Default model .967 .949 .968 .951 .968
Saturated model 1.000 1.000 1.000
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .648 .627 .628
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .086 .082 .090 .000
Independence model .388 .384 .391 .000
Gambar 5.13. Model Korelasi Faktor Loyalitas Pelanggan
Merujuk pada Gambar 5.13, dapat disimpulkan: (1) variabel prediktor
(cognitive, affective, conative, dan action) berkorelasi satu sama lain dengan nilai β
0.945 untuk korelasi conative dengan affective; 0.895 untuk korelasi affective
dengan cognitive; 0.801 untuk korelasi affective dengan action; 0.844 untuk
korelasi conative dengan cognitive; 0.720 untuk korelasi cognitive dengan action;
serta 0.832 untuk korelasi conative dengan action; (2) dimensi cognitive
berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya, dengan nilai β berturut-turut
0.832; 0.806; 0.837; dan 0.858; (3) dimensi affective berpengaruh terhadap
indikator yang membentuknya, dengan nilai β berturut-turut sebesar 0.897; 0.922;
dan 0.881; (4) dimensi conative berpengaruh terhadap indikator yang
membentuknya, dengan nilai β berturut-turut sebesar 0.901; 0.911; dan 0.903; serta
(5) dimensi action berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya, dengan
nilai β berturut-turut sebesar 0.893; 0.901; dan 0.913.
5. Hasil Analisis Jalur
Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan diprediksi berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan, dengan model teoritik sebagaimana terlihat pada Gambar 1.
Indikator-indikator yang digunakan untuk membentuk variabel tersebut meliputi
(1) Tangibility (di dalamnya terdiri dari 5 item), Reliability (terdiri dari 4 item),
Responsiveness (terdiri dari 3 item), Assurance (terdiri dari 3 item), dan Empathy
(terdiri dari 2 item) untuk variabel Kualitas layanan; (2) Attitude (meliputi 3 item),
Happiness (meliputi 3 item), dan Kepuasan pelanggan (meliputi 4 item) untuk
variabel Kepuasan pelanggan; dan (3) Cognitive (terdiri dari 4 item), Affection
(terdiri dari 3 item), Conative (terdiri dari 3 item), dan Action (terdiri dari 3 item)
untuk variabel loyalitas pelanggan.
Poin yang menjadi catatan untuk model ini dan pengembangan model
pengukuran sebelumnya adalah bagian dimensi kualitas layanan yang
disederhanakan menjadi 4 dimensi, dari dimensi awal sejumlah 5. Hal ini
dikarenakan dimensi empathy yang terdiri dari 2 indikator dan membuka peluang
untuk terjadinya unidentified variable, sehingga untuk masing-masing indikator
pada dimensi ini digabung dengan dimensi responsiveness dan assurance. Susunan
akhirnya untuk dimensi responsiveness meliputi indikator SQ31, SQ32, SQ33, dan
SQ52. Adapun untuk dimensi assurance meliputi indikator SQ41, SQ42, SQ43, dan
SQ51.
a. Model Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
terhadap Loyalitas Pelanggan
1) Model Analisis Jalur dengan Measurements Error
Pembentukan model analisis jalur ini diawali dengan penghitungan item-
item tiap variabel untuk dijadikan faktor terlebih dahulu. Berdasarkan model final
pertama yang dibentuk, diperoleh nilai Regression Weight dan Standardized
Regression Weight-nya sebagaimana yang tampak secara berturut-turut pada
Lampiran 4 dan Lampiran 5. Untuk mempermudah komputasi, variabel laten yang
ada dalam penelitian ini diberi label, seperti kualitas layanan dengan label QServe,
kepuasan pelanggan dengan label CSatisf, dan loyalitas pelanggan dengan label
Cloy.
Berdasarkan hasil pengukuran, diketahui bahwa nilai p < 0.001 (simbol
***), artinya indikator yang membentuk variabel SQ (label QServe), CS (label
CSatisf), dan CL (label Cloy) dapat dikatakan signifikan dan memiliki pengaruh
kuat jika ditinjau dari loading factor yang tinggi, terkecuali pada variabel SQ
dengan CL yang menghasilkan nilai negatif sebesar -0.205 (lihat Lampiran 5 dan
Lampiran 6).
Secara keseluruhan, dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa (1) kualitas
layanan memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan (β=0.935); (2)
kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang kuat terhadap loyalitas pelanggan
(β=1.072); dan (3) kualitas layanan memiliki pengaruh yang lemah terhadap
loyalitas pelanggan (β=-0.235). Pernyataan ini didukung dengan hasil pengukuran
direct dan indirect effects pada QServe, CSatisf, dan CLoy yang disajikan pada
Lampiran 6 dan Lampiran 7. Jika ditinjau dari indeks ketepatan model, model final
dengan measurement error ini berada pada kategori good fits. Lebih detailnya,
dapat dilihat pada Tabel 5.25.
Tabel 5.25. Ringkasan Model Fit
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 123 16432.179 737 .000 22.296
Saturated model 860 .000 0
Independence model 40 123093.353 820 .000 150.114
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2 CFI
Default model .867 .851 .872 .857 .872
Saturated model 1.000 1.000 1.000
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .899 .779 .783
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .090 .089 .091 .000
Independence model .238 .237 .240 .000
Ringkasan model fit pada Tabel 5.25 menunjukkan, bahwa nilai p < 0.05,
sehingga dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak. Artinya, ada kesesuaian model
dengan data yang digunakan di lapangan. Meskipun nilai ᵡ2/DF > 5 (22.296), dan
masuk dalam kategori poor fit, namun nilai CFI dan TLI menunjukkan angka
mendekati 1 (CFI=0.872; TLI=0.857); nilai PCFI > 0.06 (0.783); dan RMSEA
berada pada kategori mediocre (0.090); sehingga, dapat disimpulkan bahwa model
final ini sesuai dengan data yang ada di lapangan. Adapun untuk model finalnya
dapat dilihat pada Gambar 5.14.
Secara umum, variabel kualitas layanan (QServe) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (CSatisf) dan loyalitas pelanggan; kepuasan pelanggan
berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan; kualitas layanan berpengaruh
tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan kesimpulan tersebut,
dapat diketahui bahwa peningkatan kualitas layanan akan secara langsung
meningkatkan kepuasan pelanggan. Begitupun dengan peningkatan kepuasan
pelanggan yang secara langsung akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Gambar 5.14. Model Final Measurement Error Pengaruh Kualitas Layanan
dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
2) Model Final Analisis Jalur dengan Dimensi Variabel
Sebagaimana yang telah dijelaskan sebelumnya, dalam pengembangan
model ini dilakukan pengujian faktor terlebih dahulu. Hal yang perlu digarisbawahi
dalam pembentukan model ini yakni adanya penggabungan atau penyederhanaan
dimensi untuk dijadikan satu dimensi, di antaranya adalah penggabungan indikator
empathy ke dalam dimensi responsiveness dan assurance, serta penggabungan
indikator affective ke dalam dimensi conative dan action. Sama halnya dengan
model sebelumnya, untuk memudahkan komputasi, masing-masing dimensi diberi
label sebagai berikut: (1) variabel kualitas layanan (QServe) mencakup tangibility
diberi label TANG; reliability diberi label RELIABLE; responsiveness diberi label
RESP; dan assurance diberi label ASSUR; (2) variabel kepuasan pelanggan
(CSatisf) mencakup attitude yang diberi label ATTD; happiness yang diberi label
HAPPY; dan customer satisfaction yang diberi label CUSAT; serta (3) variabel
loyalitas pelanggan (Cloy) mencakup cognitive yang diberi label COGN; conative
yang diberi label CONATV_2; dan action yang diberi label ACT_2.
Berdasarkan pengujian, diperoleh nilai Regression Weight (lihat Tabel
5.26) yang menunjukkan bahwa keseluruhan dimensi dinyatakan signifikan dalam
membentuk masing-masing variabel (p < 0.001 atau simbol ***). Selanjutnya,
loading dari masing-masing dimensi terhadap variabel dapat dinyatakan memiliki
pengaruh yang kuat seiring dengan tingginya nilai loading factor, dengan rentang
loading 0.763-1.298 (lihat Tabel 5.27).
Tabel 5.26. Regression Weights Estimate S.E. C.R. P Label
CSatisf <--- QServe 1.171 .023 51.337 *** par_8
CLoy <--- QServe -.505 .069 -7.285 *** par_9
CLoy <--- CSatisf 1.239 .058 21.429 *** par_10
TANGIBLE <--- QServe 1.000
RELIABILITY <--- QServe 1.198 .023 52.705 *** par_1
RESPONSIVE <--- QServe 1.240 .023 55.116 *** par_2
ASSURANCE <--- QServe 1.248 .022 55.536 *** par_3
COGNITIVE <--- CLoy 1.000
CONATIVE_2 <--- CLoy 1.041 .014 73.820 *** par_4
ACTION_2 <--- CLoy .951 .016 61.054 *** par_5
CUSTSATS <--- CSatisf 1.000
HAPPINESS <--- CSatisf 1.011 .010 98.447 *** par_6
ATTITUDE <--- CSatisf .988 .011 90.156 *** par_7
Tabel 5.27. Standardized Regression Weights Estimate
CSatisf <--- QServe .955
CLoy <--- QServe -.431
CLoy <--- CSatisf 1.298
TANGIBLE <--- QServe .763
RELIABILITY <--- QServe .915
RESPONSIVE <--- QServe .947
ASSURANCE <--- QServe .952
COGNITIVE <--- CLoy .893
CONATIVE_2 <--- CLoy .930
ACTION_2 <--- CLoy .850
CUSTSATS <--- CSatisf .936
HAPPINESS <--- CSatisf .947
ATTITUDE <--- CSatisf .926
Berdasarkan hasil analisis, dapat disimpulkan bahwa (1) kualitas layanan
memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan; (2) kepuasan
pelanggan memiliki pengaruh yang kuat terhadap loyalitas pelanggan; dan (3)
kualitas layanan memiliki pengaruh yang lemah terhadap loyalitas pelanggan
dilihat dari nilai minus dan loading factor terendah dari keseluruhan variabel.
Pernyataan ini didukung dengan hasil pengukuran direct dan indirect effects pada
ketiga variabel yang disajikan pada Tabel 5.28.
Tabel 5.28. Hasil Pengukuran Standardized Direct Effects dan Indirect
Effects
Standardized Direct Effects
QServe CSatisf CLoy
CSatisf .955 .000 .000
CLoy -.431 1.298 .000
ATTITUDE .000 .926 .000
HAPPINESS .000 .947 .000
CUSTSATS .000 .936 .000
ACTION_2 .000 .000 .850
CONATIVE_2 .000 .000 .930
COGNITIVE .000 .000 .893
ASSURANCE .952 .000 .000
RESPONSIVE .947 .000 .000
RELIABILITY .915 .000 .000
TANGIBLE .763 .000 .000
Standardized Indirect Effects QServe CSatisf CLoy
CSatisf .000 .000 .000
CLoy 1.240 .000 .000
ATTITUDE .884 .000 .000
HAPPINESS .904 .000 .000
CUSTSATS .894 .000 .000
ACTION_2 .687 1.104 .000
CONATIVE_2 .752 1.207 .000
COGNITIVE .722 1.160 .000
ASSURANCE .000 .000 .000
RESPONSIVE .000 .000 .000
RELIABILITY .000 .000 .000
TANGIBLE .000 .000 .000
Berdasarkan Tabel 5.28 pada bagian direct effects, diketahui bahwa (1)
kualitas layanan memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan
(β=1.171); (2) kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas
pelanggan (β=1.239); dan (3) pada bagian indirect effects, kualitas layanan
berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan (β=1.451).
Tabel 5.29. Ringkasan Model Fit CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 33 1828.541 32 .000 57.142
Saturated model 65 .000 0
Independence model 10 34658.802 55 .000 630.160
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2 CFI
Default model .947 .909 .948 .911 .948
Saturated model 1.000 1.000 1.000
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .582 .551 .552
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .146 .141 .152 .000
Independence model .490 .485 .494 .000
Ringkasan model fit pada Tabel 5.29 menunjukkan, bahwa nilai p < 0.05,
sehingga dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak. Artinya, ada kesesuaian model
dengan data yang digunakan di lapangan. Meskipun nilai ᵡ2/DF > 5 (44.686),
namun, nilai CFI dan TLI menunjukkan angka mendekati 1 (CFI=0.957;
TLI=0.940); nilai PCFI > 0.06 (0.681); dan RMSEA berada di atas batas
penerimaan (0.129); sehingga dengan mengabaikan nilai CMIN/DF dan RMSEA,
dapat disimpulkan bahwa model final ini sesuai dengan data yang ada di lapangan.
Adapun untuk model finalnya dapat dilihat pada Gambar 5.15.
Gambar 5.15. Model Final Analisis Jalur dengan Dimensi Variabel
6. Hasil Analisis Varians Persepsi Pelanggan Terhadap Jasa Perbankan dan
Pendidikan
Analisis varians dalam pembahasan ini didasarkan pada variasi responden
terkait persepsinya terhadap jasa pendidikan dan perbankan secara keseluruhan.
Teknik analisis yang digunakan adalah analisis varian (ANAVA) satu jalur, di mana
tujuannya untuk menguji perbedaan persepsi responden berdasarkan kualitas
layanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan pada (1) jenis jasa (pendidikan dan
perbankan); (2) status responden; (3) lokasi penelitian; dan (4) jenis kelamin.
Rumusan H0 dalam penelitian ini adalah “Tidak ada perbedaan persepsi
responden tentang kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan
pada jasa pendidikan dan perbankan”. Persyaratan untuk dapat dilakukannya uji
Anava ini adalah data berdistribusi normal dan homogen. Uji normalitas disajikan
pada Lampiran 3, sedangkan untuk uji homogenitas disajikan pada masing-masing
varians. Hasil homogenitas dan analisis masing-masing varians dijelaskan sebagai
berikut.
Pertama, untuk uji homogenitas pada varians jenis jasa, merujuk pada
Tabel 5.30, diketahui bahwa ketiga variabel dalam varians ini menghasilkan nilai p
> 0.05 (homogen), secara berturut-berturut untuk kualitas layanan, kepuasan
pelanggan, dan loyalitas pelanggan adalah 0.235; 0.745; dan 0.183. Artinya, mean
antar kelompok homogen pada varians jenis jasa.
Tabel 5.30. Hasil Uji Homogenitas Varians Jenis Jasa
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
SERVQ Based on Mean 1.410 1 2622 .235
Based on Median .252 1 2622 .616
Based on Median and with
adjusted df
.252 1 2610.057 .616
Based on trimmed mean 1.870 1 2622 .172
CSATS Based on Mean .106 1 2622 .745
Based on Median .779 1 2622 .378
Based on Median and with
adjusted df
.779 1 2614.296 .378
Based on trimmed mean .245 1 2622 .621
CLOY Based on Mean 1.770 1 2622 .183
Based on Median .908 1 2622 .341
Based on Median and with
adjusted df
.908 1 2461.225 .341
Based on trimmed mean 1.104 1 2622 .293
Tabel 5.31 menyajikan hasil uji beda menggunakan Anava. Penarikan
kesimpulan pada uji beda ini didasarkan pada dua ketentuan, yakni (1) apabila p <
0.05, artinya menolak H0 atau mengindikasikan adanya perbedaan varians, dan (2)
apabila p > 0.05 diartikan menerima H0 atau mengindikasikan tidak adanya
perbedaan varians.
Tabel 5.31. Hasil Uji Beda Varians Jenis Jasa Terkait Persepsi Kualitas
Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan
ANOVA
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
SERVQ Between Groups 9.395 1 9.395 9.425 .002
Within Groups 2613.605 2622 .997
ANOVA
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Total 2623.000 2623
CSATS Between Groups 5.090 1 5.090 5.098 .024
Within Groups 2617.910 2622 .998
Total 2623.000 2623
CLOY Between Groups 229.236 1 229.236 251.093 .000
Within Groups 2393.764 2622 .913
Total 2623.000 2623
Berdasarkan Tabel 5.31 tersebut dapat diketahui, bahwa masing-masing
variabel menghasilkan nilai p < 0.05 dengan rincian (1) kualitas layanan sebesar
0.002; (2) kepuasan pelanggan sebesar 0.024; dan (3) loyalitas pelanggan sebesar
0.000. Merujuk pada kriteria penarikan kesimpulan, maka dapat dinyatakan bahwa
H0 ditolak, atau dengan kata lain ada perbedaan signifikan persepsi kedua kelompok
responden jasa pendidikan dan perbankan terkait kualitas layanan, kepuasan
pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Kesimpulan tersebut dikonfirmasi dengan
adanya mean plots di bawah ini. Mean plots pada Gambar 5.16 menunjukkan bahwa
kelompok perbankan memiliki mean konsentrasi lebih tinggi daripada pendidikan.
Adapun untuk mean plots pada Gambar 5.17 dan Gambar 5.18 menunjukkan mean
konsentrasi pada kelompok pendidikan lebih tinggi daripada perbankan.
Gambar 5.16. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jenis Jasa Tentang
Kualitas Layanan
Gambar 5.17. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jenis Jasa Tentang
Kepuasan Pelanggan
Gambar 5.18. Mean Plots Persepsi RespondenVarian Jenis Jasa Tentang
Loyalitas Pelanggan
Kedua, uji beda berdasarkan varians status responden. Merujuk pada
Gambar 5.2, diketahui bahwa dalam penelitian ini status responden dibagi menjadi
tiga, yakni kepala sekolah, guru, dan tenaga administrasi sekolah/TAS. Tabel 5.32
menunjukkan bahwa pada varians status responden, secara keseluruhan diketahui
bahwa nilai p < 0.05 (berturut-turut 0.000 untuk kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan, sedangkan 0.004 untuk loyalitas pelanggan), sehingga dapat dinyatakan
bahwa mean antar kelompok dinyatakan tidak homogen.
Tabel 5.32. Hasil Uji Homogenitas Varians Status Responden
Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
SERVQ Based on Mean 10.061 2 2621 .000
Based on Median 9.820 2 2621 .000
Based on Median and
with adjusted df
9.820 2 2529.931 .000
Based on trimmed mean 10.312 2 2621 .000
CSATS Based on Mean 4.576 2 2621 .010
Based on Median 4.663 2 2621 .010
Based on Median and
with adjusted df
4.663 2 2533.555 .010
Based on trimmed mean 5.239 2 2621 .005
Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
CLOY Based on Mean 5.515 2 2621 .004
Based on Median 5.645 2 2621 .004
Based on Median and
with adjusted df
5.645 2 2499.665 .004
Based on trimmed mean 5.225 2 2621 .005
Merujuk pada Tabel 5.33 di bawah ini, diketahui bahwa keseluruhan
variabel pada varians status responden menghasilkan nilai p < 0.05 (0.000),
sehingga dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak. Artinya, ada perbedaan signifikan
persepsi ketiga kelompok responden kepala sekolah, guru, dan tenaga administrasi
sekolah/TAS terkait kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
Pernyataan tersebut dikonfirmasi dengan mean plots yang disajikan pada Gambar
5.19, Gambar 5.20, dan Gambar 5.21.
Tabel 5.33. Hasil Analisis Varians Status Responden Terkait Persepsi
Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan
ANOVA
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
SERVQ Between Groups 16.341 2 8.171 8.215 .000
Within Groups 2606.659 2621 .995
Total 2623.000 2623
CSATS Between Groups 22.950 2 11.475 11.568 .000
Within Groups 2600.050 2621 .992
Total 2623.000 2623
CLOY Between Groups 20.500 2 10.250 10.323 .000
Within Groups 2602.500 2621 .993
Total 2623.000 2623
Gambar 5.19. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jabatan di
SekolahTentang Kualitas Layanan
Gambar 5.20. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jabatan di Sekolah
Tentang Kepuasan Pelanggan
Gambar 5.21. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jabatan di Sekolah
Tentang Loyalitas Pelanggan
Ketiga, uji beda berdasarkan varians lokasi penelitian. Merujuk pada
Gambar 5.9, diketahui bahwa dalam penelitian ini lokasi penelitian ada dua, yakni
Kota Malang dan Kota Surabaya. Berdasarkan pada Tabel 5.34, diketahui bahwa
keseluruhan variabel yang digunakan dalam penelitian ini menghasilkan nilai p >
0.05 (berturut-turut 0.715; 0.170; dan 0.087), sehingga dapat dinyatakan bahwa
mean antar kelompok homogen. Selanjutnya, pada Tabel 5.35 disajikan hasil uji
beda dengan analisis varians.
Tabel 5.34. Hasil Uji Homogenitas Varians Lokasi Penelitian
Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
SERVQ Based on Mean .133 1 2622 .715
Based on Median .000 1 2622 .996
Based on Median and
with adjusted df
.000 1 2432.885 .996
Based on trimmed mean .318 1 2622 .573
CSATS Based on Mean 1.885 1 2622 .170
Based on Median 4.767 1 2622 .029
Based on Median and
with adjusted df
4.767 1 2464.203 .029
Based on trimmed mean 1.342 1 2622 .247
Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
CLOY Based on Mean 2.932 1 2622 .087
Based on Median 2.909 1 2622 .088
Based on Median and
with adjusted df
2.909 1 2564.323 .088
Based on trimmed mean 2.568 1 2622 .109
Merujuk pada Tabel 5.35 di bawah ini, diketahui bahwa keseluruhan
variabel, baik kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan
memperoleh nilai p < 0.05 (0.000), sehingga dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak.
Artinya, ada perbedaan signifikan persepsi kedua kelompok responden Kota
Malang dan Kota Surabaya terkait kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan
loyalitas pelanggan. Pernyataan ini dikonfirmasi oleh mean plots masing-masing
variabel, sebagaimana terlihat pada Gambar 5.22, Gambar 5.23, dan Gambar 5.24.
Tabel 5.35. Hasil Analisis Varians Lokasi Penelitian Tentang Persepsi
Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan
ANOVA
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
SERVQ Between Groups 52.758 1 52.758 53.820 .000
Within Groups 2570.242 2622 .980
Total 2623.000 2623
CSATS Between Groups 51.282 1 51.282 52.285 .000
Within Groups 2571.718 2622 .981
Total 2623.000 2623
CLOY Between Groups 38.538 1 38.538 39.097 .000
Within Groups 2584.462 2622 .986
Total 2623.000 2623
Gambar 5.22. Mean Plots Persepsi Responden Varian Lokasi Penelitian
Terkait Kualitas Layanan
Gambar 5.23. Mean Plots Persepsi Responden Varian Lokasi Penelitian
Terkait Kepuasan Pelanggan
Gambar 5.24. Mean Plots Persepsi Responden Varian Lokasi Penelitian
Terkait Loyalitas Pelanggan
Keempat, uji beda berdasarkan varians jenis kelamin. Merujuk pada Tabel
5.36 berikut, diketahui hasil uji homogenitas varians jenis kelamin pada
keseluruhan variabel menghasilkan nilai p > 0.05 (berturut-turut 0.153; 0.943; dan
0.539), sehingga dapat dinyatakan bahwa mean antar kelompok jenis kelamin
dalam variabel kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan
homogen. Selanjutnya, pada Tabel 5.37 disajikan hasil pengujian varians jenis
kelamin terkait persepsi kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas
pelanggan.
Tabel 5.36. Hasil Uji Homogenitas Varians Jenis Kelamin
Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
SERVQ Based on Mean 2.046 1 2622 .153
Based on Median 2.366 1 2622 .124
Based on Median and
with adjusted df
2.366 1 2593.602 .124
Based on trimmed mean 2.379 1 2622 .123
CSATS Based on Mean .005 1 2622 .943
Based on Median .112 1 2622 .738
Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
Based on Median and
with adjusted df
.112 1 2600.057 .738
Based on trimmed mean .068 1 2622 .795
CLOY Based on Mean .378 1 2622 .539
Based on Median .341 1 2622 .559
Based on Median and
with adjusted df
.341 1 2613.469 .559
Based on trimmed mean .270 1 2622 .603
Tabel 5.37. Hasil Analisis Varians Jenis Kelamin Terkait Persepsi Kualitas
Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan
ANOVA
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
SERVQ Between Groups .737 1 .737 .737 .391
Within Groups 2622.263 2622 1.000
Total 2623.000 2623
CSATS Between Groups 1.407 1 1.407 1.407 .236
Within Groups 2621.593 2622 1.000
Total 2623.000 2623
CLOY Between Groups 5.388 1 5.388 5.397 .020
Within Groups 2617.612 2622 .998
Total 2623.000 2623
Berdasarkan Tabel 5.37, diketahui bahwa nilai p > 0.05 untuk variabel
kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dengan nilai berturut-turut 0.391 dan
0.236; sedangkan untuk loyalitas pelanggan diperoleh nilai p < 0.05 (0.020).
Merujuk pada uraian tersebut, maka H0 tidak ditolak untuk variabel kualitas layanan
dan kepuasan pelanggan. Artinya, tidak ada perbedaan signifikan persepsi kedua
kelompok jenis kelamin laki-laki dan perempuan terkait kualitas layanan, dan
kepuasan pelanggan pada varians jenis kelamin. Adapun untuk variabel loyalitas
pelanggan, dinyatakan H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat
perbedaan persepsi loyalitas pelanggan pada varians jenis kelamin. Pernyataan ini
dikonfirmasi oleh mean plots masing-masing variabel, sebagaimana disajikan pada
Gambar 5.25, Gambar 5.26, dan Gambar 5.27.
Gambar 5.25. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jenis Kelamin Tentang
Kualitas Layanan
Gambar 5.26. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jenis Kelamin Tentang
Kepuasan Pelanggan
Gambar 5.27. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jenis Kelamin Tentang
Loyalitas Pelanggan
B. Pembahasan
Hasil penelitian ini menujukkan bahwa SQ berpengaruh langsung terhadap
CS dan berpengaruh tidak langsung terhadap CL. Hasil penelitian ini diketahui
mendukung hasil penelitian sebelumnya, yang menyatakan bahwa SQ berpengaruh
terhadap CS, untuk kemudian CS berpengaruh pada CL. Atau dengan kata lain, SQ
berpengaruh tidak langsung terhadap CL, baik pada organisasi pendidikan
(Chandra et al., 2018; Khoo et al., 2017; Napitupulu et al., 2018) maupun organisasi
perbankan (Amin, 2016; Giovanis et al., 2014; Goyal & Chanda, 2017; Hapsari et
al., 2017; Kasiri et al., 2017; Kuo et al., 2011; Pakurár et al., 2019; Ribbink et al.,
2004; Siddiqi, 2011). Penelitian ini dapat dinyatakan berseberangan dengan
penelitian yang menyatakan bahwa SQ berpengaruh langsung terhadap CL (Binsar
Kristian P. & Panjaitan, 2014; Lee, 2013; Shurair & Pokharel, 2019; Yee et al.,
2010).
Menurut Gronroos (1988), dikarenakan kualitas dipahami secara subjektif,
maka kualitas berhubungan dengan pemenuhan ekspektasi pelanggan. Senada
dengan yang diungkapkan oleh Shurair & Pokharel (2019) dan Gaidukova (2014),
pemenuhan kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi dari pelanggan perlu diperhatikan
dengan baik untuk peningkatan organisasi yang berkualitas. Agarwal & Gowda
(2020) menambahkan, ada baiknya manajer organisasi perlu untuk melayani,
melacak, dan meningkatkan kualitas layanan hingga pelanggan mencapai tingkat
kepuasan tertinggi. Asumsinya, pelanggan akan mencapai CS tertinggi melalui SQ
yang tinggi pula.
Jika membahas mengenai pengukuran kepuasan pelanggan di bidang
pendidikan, tentu cakupan yang digunakan berhubungan dengan layanan di sekolah
atau institusi pendidikan, misalnya fasilitas yang ada, kualitas belajar mengajar,
kualitas layanan khusus yang diberikan pada siswa, performansi akademik, layanan
administrasi, dan sebagainya (Al-Tit, 2015; Hill, 1995; Ibrahim et al., 2017;
Napitupulu et al., 2018; Quinn et al., 2009; Turunen et al., 2013). Akan tetapi,
penelitian ini mampu menunjukkan bahwa model kualitas layanan yang
dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988) mumpuni untuk mengukur kualitas
layanan di institusi pendidikan, dengan sedikit modifikasi. Beberapa kajian literatur
pun menyatakan bahwa model kualitas layanan atau servqual model dapat
diadaptasi ke institusi pendidikan untuk kepentingan penilaian kualitas
(Chatzigeorgiou et al., 2013; Đonlagić & Fazlić, 2015; José & Oliveira, 2009; Nair
& George, 2016; Yeh, 2011). Dengan kata lain, institusi pendidikan dapat
menggunakan kelima dimensi tersebut (tangibility, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy) sebagai patokan peningkatan layanan (Hoon & Satiman,
2016; Incesu & Asikgil, 2012; Skapinaki & Salamoura, 2020).
Di samping servqual model diadaptasikan dalam organisasi jasa pendidikan,
model ini juga mumpuni untuk diaplikasikan dalam organisasi jasa perbankan
(Adulalem Alhkami & Saleh Alarussi, 2016; Khan & Fasih, 2014; Siddiqi, 2011;
Sureshchandar et al., 2002). Sama halnya dengan yang dilakukan pada organisasi
jasa pendidikan, dalam organisasi jasa perbankan pun tidak semua dimensi kualitas
layanan memiliki persentase merata. Artinya, kelima dimensi memiliki persentase
urgensi yang berbeda dari tiap hasil penelitian (Indimas & Fachira, 2017; Kant &
Jaiswal, 2017; Shanka, 2012).
Dalam penelitian ini digunakan dimensi CL yang meliputi cognitive,
affective, conative, dan action, di mana secara keseluruhan, dimensi tersebut dinilai
berkontribusi terhadap CL. Hal ini senada dengan yang dinyatakan oleh Dick &
Basu (1994) bahwa cognitive, affective, dan conative dinilai berkontribusi terhadap
CL dibarengi dengan adanya motivasi, persepsi, dan sikap. Lebih lanjut, hasil
analisis menunjukkan bahwa CS memiliki pengaruh langsung dan kuat terhadap
CL. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang menyatakan
bahwa CS berpengaruh signifikan terhadap CL, di samping kepercayaan dan
reputasi organisasi (Ali et al., 2014; Giovanis et al., 2014; Koesharijadi, 2016;
Rasheed et al., 2015).
Terkait dengan persepsi pelanggan pada kelompok organisasi jasa
pendidikan dan perbankan, diketahui bahwa tidak ada perbedaan signifikan
persepsi kedua kelompok terkait dengan SQ, CS, dan CL. Misalnya, persepsi
pelanggan mengenai SQ pada organisasi jasa pendidikan yang dapat dinyatakan
sama dengan persepsi pelanggan mengenai SQ pada organisasi jasa perbankan.
Dimensi yang tersusun dari indikator pun dipersepsikan sama oleh pelanggan.
Uraian tersebut senada beberapa literatur mengenai uji persepsi yang dirasakan
pelanggan melalui lima dimensi yang menyusun SQ. Hasil tiap penelitian pun
mengungkapkan hal yang berbeda terkait persepsi pelanggan mengenai dimensi-
dimensi tersebut (Asim & Kumar, 2018; Bayraktaroglu & Atrek, 2010; Bozbay et
al., 2020; Green, 2014; Hasan et al., 2009; Stodnick & Rogers, 2008).
C. Luaran yang Dicapai
Sebagaimana penelitian sebelumnya, dalam penelitian ini pun ditargetkan
untuk menghasilkan luaran berupa laporan hasil penelitian, manuskrip artikel yang
akan dipublikasikan di jurnal internasional bereputasi, dan buku monograf. Kedua
luaran tersebut diharapkan mampu menambah wawasan pembaca, khususnya
pelanggan pada organisasi pendidikan yang telah melaksanakan kebijakan
regrouping, tentang dampak dari peningkatan kualitas layanan yang diberikan dan
pengaruh dari kepuasan pelanggan yang diharapkan mengarah pada loyalitas
pelanggan.
67
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, dapat
disimpulkan beberapa poin sebagai berikut:
1. Variabel kualitas layanan (service quality) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan (customer satisfaction), dan secara kontinu berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan (customer loyalty);
2. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) berpengaruh langsung terhadap
loyalitas pelanggan (customer loyalty);
3. Kualitas layanan (service quality) berpengaruh tidak langsung terhadap
loyalitas pelanggan (customer loyalty), sehingga dinyatakan tidak ada
pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan;
4. Tidak ada perbedaan signifikan persepsi kelompok responden jasa pendidikan
dan perbankan terkait kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas
pelanggan;
5. Ada perbedaan signifikan persepsi ketiga kelompok responden (kepala
sekolah, guru, dan TAS) terkait kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan
loyalitas pelanggan;
6. Ada perbedaan signifikan persepsi kedua kelompok responden Kota Malang
dan Kota Surabaya terkait kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas
pelanggan; dan
7. Tidak ada perbedaan signifikan persepsi kedua kelompok responden jenis
kelamin terkait kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat dirumuskan saran kepada beberapa
pihak sebagai berikut. Pertama, bagi masing-masing organisasi jasa terkait, perlu
meningkatkan kualitas layanan yang diberikan pada pelanggannya. Di samping itu,
kepuasan dan loyalitas pelanggan pada masing-masing organisasi jasa terkait perlu
dipertahankan dan secara kontinu dapat ditingkatkan. Sebagai tambahan, perlu
kiranya organisasi jasa pendidikan dan perbankan secara rutin melakukan survei
kepuasan pelanggan untuk mengevaluasi layanan yang telah diberikan. Kedua,
pihak organisasi jasa perbankan yang bekerja sama dengan organisasi jasa
pendidikan, ada baiknya meningkatkan layanan untuk mendorong peningkatan
kepuasan pelanggan. Begitupun dengan peningkatan kepuasan pelanggan untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan. Ketiga, bagi peneliti dan akademisi lain,
diRekomendasi Penelitian kan untuk mulai mengkaji terkait pengaruh kualitas
layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebagai pendukung
hasil penelitian sebelumnya.
69
DAFTAR PUSTAKA
Adulalem Alhkami, A., & Saleh Alarussi, A. (2016). Service Quality Dimensions
and Customer Satisfaction in Telecommunication Companies. Asian Journal
of Business and Management, 04(03), 2321–2802. www.ajouronline.com
Agarwal, I., & Gowda, K. R. (2020). The effect of airline service quality on
customer satisfaction and loyalty in India. Materials Today: Proceedings.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.matpr.2020.06.557
Ahmed Al-Maamari, Q., & Abdulrab, M. (2017). Factors Affecting on Customer
Loyalty in Service Organizations. International Journal of Energy Policy
and Management, 2(5), 25–31. http://www.aascit.org/journal/ijepm %0D
Al-Tit, A. A. (2015). The effect of service and food quality on customer
satisfaction and hence customer retention. Asian Social Science, 11(23), 129–
139. https://doi.org/10.5539/ass.v11n23p129
Ali, R., Fu, G. L., & Rehman, R. U. (2014). Factors Influencing Customer Loyalty
of Banking Industry: Empirical Evidence from Pakistan. International
Journal of Learning and Development, 4(2), 9.
https://doi.org/10.5296/ijld.v4i2.5029
Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-
customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank
Marketing. https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2014-0139
Anderson, E. W., & Mittal, V. (2000). Strengthening the Satisfaction-Profit
Chain. Journal of Service Research.
https://doi.org/10.1177/109467050032001
Arbuckle, J. L. (2013). IBM SPSS AMOS 22 User Guide. In IBM Corps.
Ariff, M. S. M., Yun, L. O., Zakuan, N., & Ismail, K. (2013). The Impacts of
Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Internet
Banking. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 81, 469–473.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.06.462
Asim, A., & Kumar, N. (2018). Service Quality in Higher Education:
Expectations and Perceptions of Students. Asian Journal of Contemporary
Education, 2(2), 70–83. https://doi.org/10.18488/journal.137.2018.22.70.83
Ayodele, A. A., & Esiti, B. G. (2016). Predictive Indicators of Customer Loyalty
in the Nigerian GSM Market. British Journal of Marketing Studies (BJMS),
4(7), 15–32. (www.eajouirnals.org)
Bayraktaroglu, G., & Atrek, B. (2010). Testing the Superiority and
Dimensionality of SERVQLAL vs. SERVPERF in Higher Education.
Quality Management Journal, 17(1), 47–59.
https://doi.org/10.1080/10686967.2010.11918260
Bentler, P. M., & Bonett, D. G. (1980). Significance tests and goodness of fit in
the analysis of covariance structures. Psychological Bulletin, 88(3), 588–606.
https://doi.org/10.1037/0033-2909.88.3.588
Binsar Kristian P., F. A., & Panjaitan, H. (2014). Analysis of Customer Loyalty
through Total Quality Service, Customer Relationship Management, and
Customer Satisfaction. International Journal of Evaluation and Research in
Education (IJERE), 3(3), 142–151. https://doi.org/10.11591/ijere.v3i3.6191
Bozbay, Z., Baghirov, F., Zhang, Y., Rasli, A., & Karakasoglu, M. (2020).
International students’ service quality evaluations towards Turkish
universities. Quality Assurance in Education, 28(3), 151–164.
https://doi.org/10.1108/QAE-06-2019-0061
Brocato, E. D., Voorhees, C. M., & Baker, J. (2012). Understanding the Influence
of Cues from Other Customers in the Service Experience: A Scale
Development and Validation. Journal of Retailing.
https://doi.org/10.1016/j.jretai.2012.01.006
Browne, M. W., & Cudeck, R. (1993). Alternative ways of assessing model fit.
Bollen KA, Long JS, eds. Testing Structural Equation Models. Sociological
Methods & Research, 136–162.
https://doi.org/10.1177/0049124192021002005
Chandra, T., Ng, M., Chandra, S., & Priyono. (2018). The effect of service quality
on student satisfaction and student loyalty: An empirical study. Journal of
Social Studies Education Research, 9(3), 109–131.
https://doi.org/10.17499/jsser.12590
Chatzigeorgiou, C., Christou, E., & Simeli, I. (2013). Delegate satisfaction from
conference service quality and its impact on future behavioural. Economic
Policy, 2116, 0–33. https://mpra.ub.uni-muenchen.de/93933/
Coelho, P. S., & Henseler, J. (2012). Creating customer loyalty through service
customization. European Journal of Marketing.
https://doi.org/10.1108/03090561211202503
Cristea, I. G., & Mocuta, D. (2018). Customer relationship management.
Proceedings of the 31st International Business Information Management
Association Conference, IBIMA 2018: Innovation Management and
Education Excellence through Vision 2020. https://doi.org/10.33619/2414-
2948/51/21
Demirbag, M., Tatoglu, E., Tekinkus, M., & Zaim, S. (2006). An analysis of the
relationship between TQM implementation and organizational performance:
Evidence from Turkish SMEs. Journal of Manufacturing Technology
Management, 17(6), 829–847. https://doi.org/10.1108/17410380610678828
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated
conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2),
99–113. https://doi.org/10.1177/0092070394222001
Đonlagić, S., & Fazlić, S. (2015). Quality assessment in higher education using
the servqual model. Management (Croatia), 20(1), 39–57.
Flint, D. J., Blocker, C. P., & Boutin, P. J. (2011). Customer value anticipation,
customer satisfaction and loyalty: An empirical examination. Industrial
Marketing Management. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2010.06.034
Gaidukova, G. N. (2014). A longitudinal sociological monitoring of customers’
satisfaction with the quality of educational services. Russian Education and
Society, 56(1), 47–56. https://doi.org/10.2753/RES1060-9393560105
Giovanis, A. N., Zondiros, D., & Tomaras, P. (2014). The Antecedents of
Customer Loyalty for Broadband Services: The Role of Service Quality,
Emotional Satisfaction and Corporate Image. Procedia - Social and
Behavioral Sciences, 148, 236–244.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.039
Goyal, P., & Chanda, U. (2017). A Bayesian Network Model on the association
between CSR, perceived service quality and customer loyalty in Indian
Banking Industry. Sustainable Production and Consumption, 10, 50–65.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.spc.2016.12.001
Green, P. (2014). Measuring Service Quality In Higher Education: A South
African Case Study. Journal of International Education Research (JIER),
10(2), 131–142. https://doi.org/10.19030/jier.v10i2.8515
Gronroos, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service
quality. Review of Business, 9(3), 10-13.
Hapsari, R., Clemes, M. D., & Dean, D. (2017). The impact of service quality,
customer engagement and selected marketing constructs on airline passenger
loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences, 9(1), 21–40.
https://doi.org/10.1108/IJQSS-07-2016-0048
Hasan, H. F. A., Ilias, A., Rahman, R. A., & Razak, M. Z. A. (2009). Service
Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education
Institutions. International Business Research, 1(3).
https://doi.org/10.5539/ibr.v1n3p163
Heinonen, K., & Strandvik, T. (2015). Customer-dominant logic: foundations and
implications. Journal of Services Marketing. https://doi.org/10.1108/JSM-02-
2015-0096
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. (2002). Understanding
Relationship Marketing Outcomes: An Integration of Relational Benefits and
Relationship Quality. Journal of Service Research.
https://doi.org/10.1177/1094670502004003006
Hill, F. M. (1995). Managing service quality in higher education: The role of the
student as primary consumer. Quality Assurance in Education, 3(3), 10–21.
https://doi.org/10.1108/09684889510093497
Hokanson, S. (1995). The Deeper You Analyse, The More You Satisfy
Customers. Marketing News, 29(1), 480–488.
Hoon, T. S., & Satiman, F. (2016). An Investigation on the Dimensions of Service
Quality in Private Schools. Asian Journal of University Education, 12(1),
39–51.
Ibrahim, Y., Arshad, R., & Salleh, D. (2017). Stakeholder perceptions of
secondary education quality in Sokoto State, Nigeria. Quality Assurance in
Education, 25(2), 248–267. https://doi.org/10.1108/QAE-04-2016-0021
Incesu, G., & Asikgil, B. (2012). An Evaluation of the Relationship between
Service Quality in Primary Education and Parent Satisfaction. International
Journal of Business and Management, 7(18).
https://doi.org/10.5539/ijbm.v7n18p92
Indimas, S., & Fachira, I. (2017). Customer loyalty: the effects of service loyalty
and the mediating role of customer satisfaction study case: pt sabda alam
hotel. Journal of Business and Management, 6(2), 250–261.
James, L. R., Mulaik, S. A., & Brett, J. M. (1982). Causal Analysis: Assumptions,
Models, dan Data. SAGE Publications.
Jiang, H., & Zhang, Y. (2016). An investigation of service quality, customer
satisfaction and loyalty in China’s airline market. Journal of Air Transport
Management, 57, 80–88. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2016.07.008
Johnson, M. D. (2015). Customer Satisfaction. In International Encyclopedia of
the Social & Behavioral Sciences: Second Edition.
https://doi.org/10.1016/B978-0-08-097086-8.73025-X
José, O., & Oliveira, D. (2009). Adaptation and application of the SERVQUAL
scale in higher education. POMS 20th Annual Conference, 55(14), 1–20.
https://www.researchgate.net/publication/225083410_Adaptation_and_applic
ation_of_the_SERVQUAL_scale_in_higher_education
Kant, R., & Jaiswal, D. (2017). The impact of perceived service quality
dimensions on customer satisfaction. International Journal of Bank
Marketing, 35(3), 411–430. https://doi.org/10.1108/ijbm-04-2016-0051
Kasiri, L. A., Guan Cheng, K. T., Sambasivan, M., & Sidin, S. M. (2017).
Integration of standardization and customization: Impact on service quality,
customer satisfaction, and loyalty. Journal of Retailing and Consumer
Services, 35, 91–97. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.11.007
Khan, M., & Fasih, M. (2014). Impact of service quality on customer satisfaction
and customer loyalty: Evidence from banking sector. Pakistan Journal of
Commerce and Social Sciences (PJCSS), 8(2), 331–354.
http://www.jespk.net/publications/180.pdf
Khoo, S., Ha, H., & McGregor, S. L. T. (2017). Service quality and
student/customer satisfaction in the private tertiary education sector in
Singapore. International Journal of Educational Management, 31(4), 430–
444. https://doi.org/10.1108/IJEM-09-2015-0121
Koesharijadi, K. (2016). Factors Affecting Loyalty Customer Services Banking
Industry in East Java. International Journal of Business and Management,
11(6), 168. https://doi.org/10.5539/ijbm.v11n6p168
Kotler, P. (2006). Marketing management (11th ed.). Pearson Education.
Kuo, N. T., Chang, K. C., Cheng, Y. S., & Lai, C. H. (2011). The impact of
service quality, customer satisfaction and loyalty in the restaurant industry:
Moderating effect of perceived value. 2011 IEEE International Conference
on Quality and Reliability, ICQR 2011, 551–555.
https://doi.org/10.1109/ICQR.2011.6031600
Lee, H. S. (2013). Major moderators influencing the relationships of service
quality, customer satisfaction and customer loyalty. Asian Social Science,
9(2), 1–11. https://doi.org/10.5539/ass.v9n2p1
Lenka, U., Suar, D., & Mohapatra, P. K. J. (2009). Service quality, customer
satisfaction, and customer loyalty in Indian commercial banks. Journal of
Entrepreneurship, 18(1), 47–64.
https://doi.org/10.1177/097135570801800103
MacCallum, R. C., Browne, M. W., & Sugawara, H. M. (1996). Power analysis
and determination of sample size for covariance structure modeling.
Psychological Methods, 1(2), 130–149. https://doi.org/10.1037/1082-
989X.1.2.130
Mascarenhas, O. A., Kesavan, R., & Bernacchi, M. (2006). Lasting customer
loyalty: A total customer experience approach. Journal of Consumer
Marketing. https://doi.org/10.1108/07363760610712939
McDonald, R., & Marsh, H. W. (1990). Choosing a Multivariate Model:
Noncentrality and Goodness of Fit. Psychological Bulletin, 107(2), 247–255.
https://doi.org/10.1037/0033-2909.107.2.247
Mujiharjo, B. (2006). Analaisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Bank
BRI Demak). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesia Journal of
Marketing Science), 5(2), 193–210. https://doi.org/10.14710/jspi.v5i2.193-
210
Nair, R., & George, B. P. (2016). E-Learning Adoption In Hospotality Education:
An Analysis With Special Focus on Singapore. Journal of Tourism Research,
15(1), 52–77. http://indexing.jotr.eu/Jotr/Volume15/V15-4.pdf
Napitupulu, D., Rahim, R., Abdullah, D., Setiawan, M. I., Abdillah, L. A., Ahmar,
A. S., Simarmata, J., Hidayat, R., Nurdiyanto, H., & Pranolo, A. (2018).
Analysis of Student Satisfaction Toward Quality of Service Facility. Journal
of Physics: Conference Series, 954(1). https://doi.org/10.1088/1742-
6596/954/1/012019
Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing
Intelligence and Planning, 25(1), 98–106.
https://doi.org/10.1108/02634500710722425
Ngo, M. V., & Nguyen, H. H. (2016). The Relationship between Service Quality,
Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in
Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness.
https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08
Novokreshchenova, O. A., Novokreshchenova, N. A., & Terehin, S. E. (2016).
Improving bank’s customer service on the basis of quality management tools.
European Research Studies Journal. https://doi.org/10.35808/ersj/562
Nyadzayo, M. W., & Khajehzadeh, S. (2016). The antecedents of customer
loyalty: A moderated mediation model of customer relationship management
quality and brand image. Journal of Retailing and Consumer Services.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.02.002
Ozatac, N., Saner, T., & Sen, Z. S. (2016). Customer Satisfaction in the Banking
Sector: The Case of North Cyprus. Procedia Economics and Finance,
39(November 2015), 870–878. https://doi.org/10.1016/s2212-
5671(16)30247-7
Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The service quality
dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector.
Sustainability (Switzerland), 11(4), 1–24.
https://doi.org/10.3390/su11041113
Parasuraman, Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERQUAL: A Multiple-Item
scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. In Journal of
Retailing. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3
Quinn, A., Lemay, G., Larsen, P., & Johnson, D. M. (2009). Service quality in
higher education. Total Quality Management and Business Excellence, 20(2),
139–152. https://doi.org/10.1080/14783360802622805
Ramalu, S. S., & Wei, C. C. (2011). Students Satisfaction towards the University:
Does Service Quality Matters? International Journal of Education, 3(2), 1–
16. https://doi.org/10.5296/ije.v3i2.1065
Rasheed, H. M. W., Khalid, J., Khizar, H. M. U., Sajid, M., Shahid, M. N.,
Ahmad, M., & Khan, W. A. (2015). Factors affecting Customer Loyalty in
Banking Sector: A study on Banks in Bahawalpur (Pakistan). International
Journal of Accounting and Financial Reporting, 1(1), 239.
https://doi.org/10.5296/ijafr.v5i1.7726
Rauyruen, P., & Miller, K. E. (2007). Relationship quality as a predictor of B2B
customer loyalty. Journal of Business Research.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2005.11.006
Ribbink, D., Streukens, S., Van Riel, A. C. R., & Liljander, V. (2004). Comfort
your online customer: Quality, trust and loyalty on the internet. Managing
Service Quality: An International Journal, 14(6), 446–456.
https://doi.org/10.1108/09604520410569784
Schneider, B., Ehrhart, M. G., Mayer, D. M., Saltz, J. L., & Niles-Jolly, K. (2005).
Understanding organization-customer links in service settings. Academy of
Management Journal, 48(6), 1017–1032.
https://doi.org/10.5465/AMJ.2005.19573107
Segoro, W. (2013). The Influence of Perceived Service Quality, Mooring Factor,
and Relationship Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. Procedia -
Social and Behavioral Sciences, 81, 306–310.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.06.433
Shanka, M. S. (2012). Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty
in Ethiopian Banking Sector. Journal of Business Administration and
Management Sciences Research, 1(1), 1–9.
http://www.apexjournal.org/JBAMSR
Sharabati, A. A. A., Alhileh, M. M., & Abusaimeh, H. (2019). Effect of service
quality on graduates’ satisfaction. Quality Assurance in Education, 27(3),
320–337. https://doi.org/10.1108/QAE-04-2018-0035
Shurair, A. S. A., & Pokharel, S. (2019). Stakeholder’s perception of service
quality: a case in Qatar. Quality Assurance in Education, 27(4), 493–510.
https://doi.org/10.1108/QAE-05-2017-0023
Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations between Service Quality Attributes, Customer
Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in
Bangladesh. International Journal of Business and Management.
https://doi.org/10.5539/ijbm.v6n3p12
Skapinaki, A., & Salamoura, M. (2020). Investigating primary school quality
using teachers’ self-efficacy and satisfaction. Journal of Tourism, Heritage
& Services Marketing, 6(1), 17–34. https://doi.org/10.5281/zenodo.3603340
Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wagner, J. (1999). A model of customer
satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal
of Marketing Research. https://doi.org/10.2307/3152082
Stodnick, M., & Rogers, P. (2008). Using SERVQUAL to Measure the Quality of
the Classroom Experience. Decision Sciences Journal of Innovative
Education, 6(1), 115–133. https://doi.org/10.1111/j.1540-4609.2007.00162.x
Supriyanto, A. (2007). Implementasi Total Quality Management (TQM) dalam
Peningkatan Kualitas Manajerial Mahasiswa dalam Pembelajaran
Manajemen Perubahan. Jurnal Sumber Belajar LP3.
Supriyanto, A. (2008). Pengaruh Merger Terhadap Respons Sikap, Adaptasi Diri,
Komitmen Kerja, Integrasi Budaya Kerja, dan Kinerja Pegawai Bank (Studi
Pada Beberapa Bank Hasil Merger di Kota Malang). Universitas Negeri
Malang.
Supriyanto, A. (2009). Manajemen Perubahan: Bahan Ajar Berbasis
Benchmarking. Universitas Negeri Malang.
Supriyanto, A. (2011). Implementasi Total Quality Mangement Dalam Sistem
Manajemen Mutu Pembelajaran di Institusi Pendidikan. Cakrawala
Pendidikan, XXX(1), 17–29.
Supriyanto, A. (2012). Pengaruh Regrouping Sekolah Terhadap Kinerja Kepala
dan Guru Melalui Respons Sikap, Adaptasi Diri, dan Integrasi Budaya Kerja.
ICEMAL.
Supriyanto, A., & Burhanuddin. (2017). New Culture Integration Process of
Successful Educational Organizations in Merger. International Conference
on Education and Technology, 151–155.
Supriyanto, A., Burhanuddin, & Arifin, I. (2018). Meta Analisis: New Culture
Integration Process dalam Organisasi yang Sukses Melakukan Merger.
Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N. (2002). The
relationship between service quality and customer satisfaction – a factor
specific approach. Journal of Services Marketing, 16(4), 363–379.
https://doi.org/10.1108/08876040210433248
Turunen, M., Toyinbo, O., Putus, T., Nevalainen, A., Shaughnessy, R., &
Haverinen-Shaughnessy, U. (2013). Indoor environmental quality in school
buildings, and the health and wellbeing of students. International Journal of
Hygiene and Environmental Health, 217(7), 733–739.
https://doi.org/10.1016/j.ijheh.2014.03.002
Vershinina, O. (2017). Customer Satisfaction in the Banking Sector : A study of
Russian bank PAO “Sberbank” [Oulu University of Applied Science].
https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/136415/Vershinina_Olga.pdf
?sequence=1&isAllowed=y
Vivek, S. D., Beatty, S. E., & Morgan, R. M. (2012). Customer engagement:
Exploring customer relationships beyond purchase. Journal of Marketing
Theory and Practice. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679200201
Wheaton, B., Muthen, B., Alwin, D. F., & Summers, G. F. (1977). Assessing
Reliability and Stability in Panel Models. Sociological Methodology, 8, 84.
https://doi.org/10.2307/270754
Yacob, Y., Ali, J. K., Baptist, C. J., Nadzir, H. M., & Morshidi, M. H. (2016).
How Far Members’ Satisfaction Mediated Members’ Loyalty? Investigating
Credit Cooperative in Sarawak Borneo. Procedia - Social and Behavioral
Sciences, 224, 376–383. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.391
Yee, R. W. Y., Yeung, A. C. L., & Edwin Cheng, T. C. (2010). An empirical
study of employee loyalty, service quality and firm performance in the
service industry. International Journal of Production Economics.
https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2009.10.015
Yeh, Y.-C. (2011). Evaluating administrative service quality of elementary
schools: A case study of a remote rural area in Taiwan. African Journal of
Business Management, 5(14), 5966–5973.
https://doi.org/10.5897/AJBM11.364
78
Lampiran 1a. Surat Rekomendasi Penelitian Dinas Pendidikan Kota Malang
79
Lampiran 1b. Surat Rekomendasi Penelitian Bakesbangpol Provinsi Jawa
Timur
80
Lampiran 1c. Surat Rekomendasi Penelitian Bakesbangpol Kota Surabaya
81
Lampiran 1d. Surat Rekomendasi Penelitian Dinas Pendidikan Kota
Surabaya
82
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
Lampiran 3. Hasil Uji Normalitas Data Penelitian
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis
Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error
SQ11 2624 1 5 3.91 .761 -.516 .048 .453 .096
SQ12 2624 1 5 3.92 .757 -.464 .048 .250 .096
SQ13 2624 1 5 3.98 .758 -.555 .048 .565 .096
SQ14 2624 1 5 3.94 .776 -.551 .048 .486 .096
SQ15 2624 1 5 4.31 .653 -.760 .048 1.303 .096
SQ21 2624 1 5 4.11 .699 -.601 .048 .912 .096
SQ22 2624 1 5 4.13 .683 -.582 .048 .994 .096
SQ23 2624 1 5 4.10 .686 -.528 .048 .844 .096
SQ24 2624 1 5 4.16 .681 -.570 .048 .884 .096
SQ31 2624 1 5 4.10 .700 -.586 .048 .987 .096
SQ32 2624 1 5 4.24 .686 -.801 .048 1.520 .096
SQ33 2624 1 5 4.22 .694 -.731 .048 1.144 .096
SQ41 2624 1 5 4.21 .677 -.641 .048 .998 .096
SQ42 2624 1 5 4.18 .676 -.601 .048 .932 .096
SQ43 2624 1 5 4.21 .675 -.624 .048 .891 .096
SQ51 2624 1 5 4.13 .681 -.527 .048 .828 .096
SQ52 2624 1 5 3.97 .672 -.586 .048 1.593 .096
CS11 2624 1 5 4.07 .646 -.413 .048 .980 .096
CS12 2624 1 5 4.12 .649 -.431 .048 .841 .096
CS13 2624 1 5 4.17 .651 -.580 .048 1.399 .096
CS21 2624 1 5 4.17 .663 -.545 .048 .899 .096
CS22 2624 1 5 4.15 .673 -.618 .048 1.263 .096
CS23 2624 1 5 4.17 .664 -.612 .048 1.294 .096
CS31 2624 1 5 4.13 .664 -.541 .048 1.109 .096
CS32 2624 1 5 4.20 .683 -.596 .048 .744 .096
CS33 2624 1 5 4.20 .660 -.518 .048 .641 .096
105
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis
Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error
CS34 2624 1 5 4.20 .671 -.617 .048 1.043 .096
CL11 2624 1 5 4.07 .641 -.373 .048 .807 .096
CL12 2624 1 5 3.95 .708 -.541 .048 .998 .096
CL13 2624 1 5 3.94 .685 -.505 .048 1.082 .096
CL14 2624 1 5 4.12 .681 -.520 .048 .833 .096
CL21 2624 1 5 4.22 .689 -.584 .048 .448 .096
CL22 2624 1 5 4.17 .686 -.548 .048 .589 .096
CL23 2624 1 5 4.11 .749 -.633 .048 .603 .096
CL31 2624 1 5 4.10 .729 -.599 .048 .634 .096
CL32 2624 1 5 4.20 .694 -.590 .048 .536 .096
CL33 2624 1 5 4.19 .712 -.688 .048 .862 .096
CL41 2624 1 5 3.85 .895 -.756 .048 .642 .096
CL42 2624 1 5 3.91 .857 -.696 .048 .643 .096
CL43 2624 1 5 3.90 .840 -.708 .048 .689 .096
Valid N (listwise) 2624
106
Lampiran 4. Regression Weights Model Final dengan Measurement Error Estimate S.E. C.R. P Label
CSatisf <--- QServe .978 .018 55.303 *** par_39
CLoy <--- QServe -.205 .034 -6.058 *** par_37
CLoy <--- CSatisf .894 .036 24.716 *** par_38
SQ51 <--- QServe 1.000
SQ43 <--- QServe 1.039 .017 59.547 *** par_1
SQ42 <--- QServe 1.051 .017 60.650 *** par_2
SQ41 <--- QServe 1.036 .018 58.964 *** par_3
SQ52 <--- QServe .788 .020 39.342 *** par_4
SQ33 <--- QServe 1.055 .018 58.327 *** par_5
SQ32 <--- QServe 1.055 .018 59.524 *** par_6
SQ31 <--- QServe 1.051 .018 56.976 *** par_7
SQ24 <--- QServe 1.029 .018 57.702 *** par_8
SQ23 <--- QServe 1.038 .018 57.891 *** par_9
SQ22 <--- QServe 1.034 .018 57.969 *** par_10
SQ21 <--- QServe 1.016 .019 54.059 *** par_11
SQ15 <--- QServe .894 .018 49.154 *** par_12
SQ14 <--- QServe .865 .024 36.775 *** par_13
SQ13 <--- QServe .848 .023 36.905 *** par_14
SQ12 <--- QServe .849 .023 37.041 *** par_15
SQ11 <--- QServe .739 .024 30.887 *** par_16
CL11 <--- CLoy 1.000
CL12 <--- CLoy 1.018 .026 39.848 *** par_17
CL13 <--- CLoy 1.024 .025 41.710 *** par_18
CL14 <--- CLoy 1.147 .024 48.589 *** par_19
CL21 <--- CLoy 1.219 .023 51.894 *** par_20
CL22 <--- CLoy 1.240 .023 53.428 *** par_21
CL23 <--- CLoy 1.303 .026 50.715 *** par_22
CL31 <--- CLoy 1.292 .025 52.011 *** par_23
CL32 <--- CLoy 1.223 .024 51.602 *** par_24
CL33 <--- CLoy 1.242 .024 50.915 *** par_25
CL41 <--- CLoy 1.361 .032 42.670 *** par_26
CL42 <--- CLoy 1.315 .031 43.115 *** par_27
CL43 <--- CLoy 1.305 .030 43.758 *** par_28
CS34 <--- CSatisf 1.000
CS33 <--- CSatisf .986 .014 69.904 *** par_29
CS32 <--- CSatisf .985 .015 64.438 *** par_30
CS31 <--- CSatisf .987 .014 69.161 *** par_31
CS23 <--- CSatisf .997 .014 70.642 *** par_32
CS22 <--- CSatisf .970 .015 64.369 *** par_33
CS21 <--- CSatisf .991 .014 70.126 *** par_34
CS13 <--- CSatisf .962 .014 68.157 *** par_35
CS12 <--- CSatisf .920 .015 62.247 *** par_36
CS11 <--- CSatisf .902 .015 60.251 *** par_40
107
Lampiran 5. Standardized Regression Weights Model Final dengan
Measurement Error Estimate
CSatisf <--- QServe .935
CLoy <--- QServe -.235
CLoy <--- CSatisf 1.072
SQ51 <--- QServe .838
SQ43 <--- QServe .878
SQ42 <--- QServe .887
SQ41 <--- QServe .873
SQ52 <--- QServe .669
SQ33 <--- QServe .868
SQ32 <--- QServe .878
SQ31 <--- QServe .856
SQ24 <--- QServe .862
SQ23 <--- QServe .864
SQ22 <--- QServe .865
SQ21 <--- QServe .830
SQ15 <--- QServe .782
SQ14 <--- QServe .636
SQ13 <--- QServe .638
SQ12 <--- QServe .640
SQ11 <--- QServe .554
CL11 <--- CLoy .777
CL12 <--- CLoy .717
CL13 <--- CLoy .744
CL14 <--- CLoy .839
CL21 <--- CLoy .881
CL22 <--- CLoy .900
CL23 <--- CLoy .867
CL31 <--- CLoy .883
CL32 <--- CLoy .878
CL33 <--- CLoy .869
CL41 <--- CLoy .758
CL42 <--- CLoy .764
CL43 <--- CLoy .773
CS34 <--- CSatisf .890
CS33 <--- CSatisf .891
CS32 <--- CSatisf .860
CS31 <--- CSatisf .887
CS23 <--- CSatisf .895
CS22 <--- CSatisf .860
CS21 <--- CSatisf .893
CS13 <--- CSatisf .882
CS12 <--- CSatisf .847
CS11 <--- CSatisf .833
108
Lampiran 6. Standardized Direct Effects Model Final Measurement Error QServe CSatisf CLoy
CSatisf .935 .000 .000
CLoy -.235 1.072 .000
CS11 .000 .833 .000
CS12 .000 .847 .000
CS13 .000 .882 .000
CS21 .000 .893 .000
CS22 .000 .860 .000
CS23 .000 .895 .000
CS31 .000 .887 .000
CS32 .000 .860 .000
CS33 .000 .891 .000
CS34 .000 .890 .000
CL43 .000 .000 .773
CL42 .000 .000 .764
CL41 .000 .000 .758
CL33 .000 .000 .869
CL32 .000 .000 .878
CL31 .000 .000 .883
CL23 .000 .000 .867
CL22 .000 .000 .900
CL21 .000 .000 .881
CL14 .000 .000 .839
CL13 .000 .000 .744
CL12 .000 .000 .717
CL11 .000 .000 .777
SQ11 .554 .000 .000
SQ12 .640 .000 .000
SQ13 .638 .000 .000
SQ14 .636 .000 .000
SQ15 .782 .000 .000
SQ21 .830 .000 .000
SQ22 .865 .000 .000
SQ23 .864 .000 .000
SQ24 .862 .000 .000
SQ31 .856 .000 .000
SQ32 .878 .000 .000
SQ33 .868 .000 .000
SQ52 .669 .000 .000
SQ41 .873 .000 .000
SQ42 .887 .000 .000
SQ43 .878 .000 .000
SQ51 .838 .000 .000
109
Lampiran 7. Standardized Indirect Effects Model Final Measurement Error QServe CSatisf CLoy
CSatisf .000 .000 .000
CLoy 1.002 .000 .000
CS11 .779 .000 .000
CS12 .792 .000 .000
CS13 .825 .000 .000
CS21 .835 .000 .000
CS22 .804 .000 .000
CS23 .837 .000 .000
CS31 .830 .000 .000
CS32 .804 .000 .000
CS33 .834 .000 .000
CS34 .832 .000 .000
CL43 .593 .829 .000
CL42 .586 .819 .000
CL41 .581 .812 .000
CL33 .666 .931 .000
CL32 .673 .941 .000
CL31 .677 .946 .000
CL23 .665 .929 .000
CL22 .690 .965 .000
CL21 .676 .945 .000
CL14 .643 .899 .000
CL13 .571 .797 .000
CL12 .550 .768 .000
CL11 .596 .833 .000
SQ11 .000 .000 .000
SQ12 .000 .000 .000
SQ13 .000 .000 .000
SQ14 .000 .000 .000
SQ15 .000 .000 .000
SQ21 .000 .000 .000
SQ22 .000 .000 .000
SQ23 .000 .000 .000
SQ24 .000 .000 .000
SQ31 .000 .000 .000
SQ32 .000 .000 .000
SQ33 .000 .000 .000
SQ52 .000 .000 .000
SQ41 .000 .000 .000
SQ42 .000 .000 .000
SQ43 .000 .000 .000
SQ51 .000 .000 .000
110
Lampiran 8. Manuskrip Artikel Penelitian
SERVICE QUALITY DAN PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER
SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA ORGANISASI
JASA PENDIDIKAN DAN PERBANKAN
Universitas Negeri Malang
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk (1) menguji model pengaruh service
quality (SQ) dan customer loyalty (CL) pada organisasi jasa pendidikan dan
perbankan; (2) menguji model pengaruh customer satisfaction (CS) terhadap CL
pada organisasi jasa pendidikan dan pendidikan; dan (3) menguji model pengaruh
SQ melalui CS terhadap CL pada organisasi jasa pendidikan dan perbankan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan rancangan survei.
Populasi terdiri dari pelanggan organisasi jasa pendidikan dan perbankan di Kota
Malang dan Kota Surabaya, Provinsi Jawa Timur, Indonesia. Teknik pengambilan
sampel dilakukan dengan purposive incidental random sampling, hingga diperoleh
jumlah responden sebesar 2624 orang. Data dikumpulkan dengan angket dalam
bentuk Google Forms dan dianalisis dengan Structural Equation Modeling dan
analisis varians satu jalur. Secara umum, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
(1) SQ berpengaruh terhadap CS; (2) CS berpengaruh langsung terhadap CL; (3)
SQ berpengaruh tidak langsung terhadap CL; dan (4) tidak ada perbedaan signifikan
persepsi kelompok responden jasa pendidikan dan perbankan terkait SQ, CS, dan
CL.
Kata Kunci: Service Quality, Custumer Satisfaction, Customer Loyalty
PENDAHULUAN
Setiap organisasi perlu pengelolaan sebaik-baiknya dalam rangka
pencapaian tujuan (efektif dan efisien), salah satunya dengan pengelolaan mutu
yang saat ini telah menjadi indikator penting dalam eksistensi dan kesuksesan
organisasi. Melihat bahwa persaingan global semakin ketat, organisasi diharuskan
mampu untuk meningkatkan performanya melalui peningkatan mutu, yang salah
satunya dapat dilakukan dengan memenuhi kebutuhan customer organisasi tersebut
(Cristea & Mocuta, 2018; Demirbag et al., 2006).
Beberapa penelitian terdahulu menyatakan bahwa ada hubungan antara
kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan organisasi (Anderson & Mittal,
2000; Brocato et al., 2012; Heinonen & Strandvik, 2015; Novokreshchenova et al.,
2016; Schneider et al., 2005). CS tersebut dapat menjadi faktor loyalnya pelanggan
terhadap organisasi. CL ini secara tidak langsung akan mendukung kinerja
organisasi (Ahmed Al-Maamari & Abdulrab, 2017), sehingga peningkatan CS
menjadi suatu ketertarikan tersendiri bagi organisasi (Anderson & Mittal, 2000;
111
Schneider et al., 2005; Smith et al., 1999). Organisasi dapat dinyatakan berkualitas
jika pelanggan mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan selama ini.
Penelitian terkait SQ dan CS telah banyak dilakukan dalam kajian bidang
ilmu manajemen selama lebih dari 30 tahun (Ramalu & Wei, 2011). Begitupun
dengan organisasi di bidang perbankan dan pendidikan. Contohnya adalah
penelitian yang dilakukan oleh Shanka (2012) yang menyatakan bahwa ada
hubungan positif antara SQ dan CS di sektor perbankan. Selain itu, dalam penelitian
ini pun ditemukan bahwa CS akan mengarah pada tingginya komitmen dan loyalitas
mereka terhadap perbankan. Pelanggan bank akan cenderung loyal apabila bank
dapat dipercaya, berkomitmen pada pelayanan, reliabel dan efisien dalam
berkomunikasi dengan nasabah, serta mampu menyelesaikan masalah dengan baik
(Coelho & Henseler, 2012; Flint et al., 2011; Hennig-Thurau et al., 2002;
Mascarenhas et al., 2006; Ndubisi, 2007; Vivek et al., 2012). Berdasarkan
penelusuran lebih lanjut, ternyata SQ berpengaruh terhadap CL (Binsar Kristian P.
& Panjaitan, 2014; Shurair & Pokharel, 2019). Hal ini mendukung hasil penelitian
sebelumnya yang menyatakan loyalitas karyawan secara signifikan terkait dengan
SQ, yang pada gilirannya memengaruhi CS dan CL, yang pada akhirnya mengarah
pada profitabilitas (Yee et al., 2010). Artinya, penelitian tersebut setuju jika
loyalitas dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.
Namun demikian, terdapat hasil-hasil penelitian yang menunjukkan bahwa
SQ tidak berpengaruh secara signifikan terhadap CL (Ayodele & Esiti, 2016) dan
tingkat kualitas relasional karyawan tidak berperan signifikan dalam
mempengaruhi loyalitas pelanggan (Nyadzayo & Khajehzadeh, 2016; Rauyruen &
Miller, 2007). Variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan
konflik itulah yang memiliki pengaruh signifikan dan memprediksi proporsi yang
baik dari varians dalam loyalitas pelanggan (Ndubisi, 2007). Hubungan antar
variabel tersebut menunjukkan belum ada kepastian pengaruh SQ terhadap CL,
masih menimbulkan kontroversi, sehingga perlu dibuktikan kembali dengan
melakukan pengujian dalam penelitian ini.
SQ merujuk pada tingkat kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi
kepada pelanggan. SQ mengarah pada evaluasi terfokus yang menggambarkan
persepsi pelanggan terhadap dimensi layanan tertentu. Dimensi-dimensi layanan
112
yang sudah teruji terdiri atas: (1) tangibility, misalnya properti, gedung, dan
karyawan; (2) reliability, merujuk pada layanan tepat dan konsisten; (3)
responsiveness, merujuk pada kecepatan respon dalam melayani maupun; (4)
assurance, merujuk pada kemampuan organisasi dalam memberikan kepercayaan
terhadap pelanggan; dan (5) empathy (Parasuraman et al., 1988).
Sebagai organisasi yang berharap terus eksis, maka kemampuan organisasi
untuk memiliki banyak pelanggan perlu dipertimbangkan. Pemberian pelayanan
prima kepada setiap pelanggan, menjalin hubungan baik dengan pelanggan,
menjaga komunikasi dengan pelanggan, menumbuhkan kepercayaan pada kedua
belah pihak (organisasi dan pelanggan), memenuhi permintaan dan kebutuhan dari
pelanggan, secara langsung dapat meningkatkan CS dari organisasi tersebut
(Ozatac et al., 2016). Adapun CS merupakan indikasi tingkat kepuasan pelanggan
atas layanan yang diberikan pihak organisasi. CS berkaitan dengan pengukuran
sikap pelanggan atau bentuk evaluasi organisasi tertentu dari opini pelanggan atas
produk, layanan, merk atau brand organisasi yang membuat pelanggan puas
(Johnson, 2015; Kotler, 2006).
CL merupakan suatu bentuk keunggulan organisasi yang bersifat kompetitif
(Jiang & Zhang, 2016), dengan kata lain loyalitas pelanggan ini merupakan hal yang
berusaha dicapai oleh organisasi, termasuk perbankan dan pendidikan untuk
mempertahankan eksistensinya. CL menunjuk pada fungsi dari lamanya waktu dan
frekuensi pelanggan tetap menggunakan layanan organisasi (Ayodele & Esiti,
2016). Artinya, pelanggan yang loyal adalah mereka yang lama bertahan
menggunakan layanan organisasi. Selain waktu yang lama juga intensitasnya tinggi
frekwensinya. Mereka menunjukkan kesetiaan, komitmen, dan bangga dalam
menggunakan layanan organisasi. Pengukuran CL dapat dilihat dari indikatornya
yang meliputi cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty, action loyalty
(Binsar Kristian P. & Panjaitan, 2014).
CL dapat dikatakan sebagai dampak selanjutnya dari tingkat CS. Menurut
Ariff et al. (2013), untuk memastikan customer tetap loyal, maka harus dipastikan
bahwa customer terus mendapatkan kepuasan dari layanan yang diberikan.
Pernyataan tersebut didukung oleh penelitian-penelitian terdahulu yang
memaparkan bahwa, tingkat kepuasan pelanggan atau CS memiliki pengaruh
113
positif dan signifikan terhadap CL (Jiang & Zhang, 2016; Kasiri et al., 2017;
Mujiharjo, 2006; Yacob et al., 2016).
Secara umum, pola korelasi dari SQ, CS, dan CL adalah sebagai berikut. SQ
berpengaruh terhadap CS, yang pada akhirnya akan mengarah pada CL. Hal ini
dipertegas dengan SQ dan CS yang menjadi anteseden penting dari CL dan CS
menjadi mediasi pengaruh SQ terhadap CL (Ngo & Nguyen, 2016). Lebih jelasnya
dapat dilihat pada Lampiran 1. Penelitian terdahulu yang telah dilakukan
menghasilkan pernyataan bahwa SQ yang diberikan oleh perbankan berpengaruh
terhadap CS (Amin, 2016). Lebih jauh lagi, CS ini dinyatakan mampu
meningkatkan CL pada organisasi perbankan (Lenka et al., 2009; Mujiharjo, 2006;
Shanka, 2012). Begitupun dengan organisasi pendidikan. Sebagaimana penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Chandra et al. (2018) dan Khoo et al. (2017), terdapat
pengaruh positif SQ terhadap CS, dan juga pengaruh positif CS terhadap CL.
Sharabati et al. (2019) menambahkan, terdapat hubungan yang kuat antara dimensi-
dimensi pada SQ dengan CS.
SQ dan CS diprediksi berpengaruh terhadap CL, dengan model teoritik
sebagaimana terlihat pada Lampiran 1. Berdasarkan kajian tersebut, peneliti
menguji model penelitian (1) SQ dan pengaruhnya terhadap CS pada organisasi
jasa pendidikan dan perbankan; (2) SQ dan pengaruhnya terhadap CL pada
organisasi jasa pendidikan dan perbankan; dan (3) SQ dan pengaruhnya terhadap
CS dan CL pada organisasi jasa pendidikan dan perbankan.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan rancangan
survei. Rancangan tersebut diperlukan untuk menguji model teoritik yang
dibangun, yaitu pengaruh SQ dan pengaruhnya terhadap CS, dan CL (lihat
Lampiran 1). Populasi penelitian ini terdiri dari pelanggan jasa (P dan B) di Kota
Malang dan Kota Surabaya, Provinsi Jawa Timur, Indonesia. Teknik pengambilan
sampelnya dilakukan dengan purposive incidental random sampling, dengan
kriteria pelanggan berasal dari kepala sekolah, guru, dan tenaga administrasi
sekolah. Data penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan angket yang diubah
ke Google Form. Jumlah responden yang mengembalikan angket sebanyak 2624
114
orang. Angket disusun berdasarkan kajian teoritik sebagaimana diuraikan pada
bagian sebelumnya. Kisi-kisi instrumennya dapat dilihat pada Lampiran 2.
Intrumen telah memenuhi aspek validitas dan reliabilitas, di mana untuk
validitasnya didasarkan pengembangan model pengukuran melalui Confirmatory
Factor Analysis (CFA) yang menunjukkan bahwa item-item yang menyusun
dimensi dinyatakan valid (lihat Lampiran 3). Adapun untuk reliabilitas
menggunakan Alpha Cronbach diperoleh nilai α > 0.90 (0.982), sehingga dapat
diartikan bahwa item dalam instrumen sangat reliabel. Instrumen tersebut
dikirimkan kepada responden secara berurutan, mulai dari kepala sekolah, guru,
dan tenaga administrasi sekolah. Data yang terkumpul diuji normalitasnya terlebih
dahulu menggunakan uji Skewness (skor < 3=normal) dan Kurtosis (skor
<8=normal), dan dapat disimpulkan data berdistribusi normal (lihat Lampiran 4).
Selanjutnya, data tersebut dianalisis dengan Structural Equation Modelling dan
analisis varians satu jalur. Kedua analisis tersebut dilakukan dengan menggunakan
software IBM SPSS Statistic 26 dan IBM SPSS Amos 24.
HASIL
Hasil Analisis Structural Equation Modelling
Berdasarkan hasil pengukuran, diketahui bahwa nilai p < 0.001 (simbol
***), artinya indikator yang membentuk variabel SQ (label QServe), CS (label
CSatisf), dan CL (label Cloy) dapat dikatakan signifikan dan memiliki pengaruh
kuat jika ditinjau dari loading factor yang tinggi, terkecuali pada variabel SQ
dengan CL yang menghasilkan nilai negatif sebesar -0.205 (lihat Lampiran 5 dan
Lampiran 6).
Secara keseluruhan, dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa (1) SQ
memiliki pengaruh langsung dan kuat terhadap CS (β=0.935); (2) CS memiliki
pengaruh langsung dan kuat terhadap CL (β=1.072); dan (3) SQ memiliki pengaruh
lemah dan tidak langsung terhadap CL (β=-0.235). Pernyataan ini didukung dengan
hasil pengukuran direct dan indirect effects pada variabel laten yang disajikan pada
Lampiran 7 dan Lampiran 8. Jika ditinjau dari indeks ketepatan model, model final
dengan measurement error ini berada pada kategori good fit. Lebih detailnya, dapat
dilihat pada Lampiran 9.
115
Lampiran 9 menunjukkan, bahwa nilai p < 0.05, sehingga dapat dinyatakan
bahwa H0 ditolak. Artinya, ada kesesuaian model dengan data yang digunakan di
lapangan. Meskipun nilai ᵡ2/DF > 5 (22.296) yang masuk kategori poor fit, tetapi,
nilai CFI dan TLI menunjukkan angka mendekati 1 (CFI=0.872; TLI=0.857); nilai
PCFI > 0.06 (0.783); dan RMSEA berada pada kategori mediocre (0.090); sehingga
dengan mengabaikan nilai CMIN/DF, dapat disimpulkan bahwa model final ini
sesuai dengan data yang ada di lapangan, dengan prediksi medium terhadap data
observasi. Adapun untuk model finalnya dapat dilihat pada Lampiran 10.
Secara umum, variabel SQ berpengaruh terhadap CS dan CL; CS
berpengaruh langsung terhadap CL; SQ berpengaruh tidak langsung terhadap CL.
Berdasarkan kesimpulan tersebut, dapat diketahui bahwa peningkatan SQ akan
secara langsung meningkatkan CS. Begitupun dengan peningkatan CS yang secara
langsung akan meningkatkan CL.
Hasil Analisis Varians Satu Jalur/Anava
Berdasarkan hasil analisis varians, diketahui bahwa uji homogenitas ketiga
variabel pada varians jenis jasa menghasilkan nilai p>0.05 (homogen), dengan nilai
berturut-turut untuk SQ, CS, dan CL adalah 0.235; 0.745; dan 0.183. Lengkapnya,
dapat dilihat pada Tabel 3. Sehubungan dengan uji beda, penarikan kesimpulannya
didasarkan pada dua ketentuan, yakni (1) apabila p < 0.05, artinya H0 ditolak atau
mengindikasikan adanya perbedaan varians, dan (2) apabila p > 0.05 diartikan H0
tidak ditolak atau mengindikasikan tidak adanya perbedaan varians. Hasil uji beda
dapat dilihat pada Lampiran 11.
Berdasarkan Lampiran 12 tersebut dapat diketahui, bahwa masing-masing
variabel menghasilkan nilai p < 0.05 dengan rincian (1) kualitas layanan sebesar
0.002; (2) kepuasan pelanggan sebesar 0.024; dan (3) loyalitas pelanggan sebesar
0.000. Merujuk pada kriteria penarikan kesimpulan, maka dapat dinyatakan bahwa
H0 ditolak, atau dengan kata lain ada perbedaan signifikan persepsi kedua kelompok
responden organisasi jasa pendidikan dan perbankan terkait kualitas layanan,
kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
116
PEMBAHASAN
Hasil penelitian ini menujukkan bahwa SQ berpengaruh langsung terhadap
CS dan berpengaruh tidak langsung terhadap CL. Hasil penelitian ini diketahui
mendukung hasil penelitian sebelumnya, yang menyatakan bahwa SQ berpengaruh
terhadap CS, untuk kemudian CS berpengaruh pada CL. Atau dengan kata lain, SQ
berpengaruh tidak langsung terhadap CL, baik pada organisasi pendidikan
(Chandra et al., 2018; Khoo et al., 2017; Napitupulu et al., 2018) maupun organisasi
perbankan (Amin, 2016; Giovanis et al., 2014; Goyal & Chanda, 2017; Hapsari et
al., 2017; Kasiri et al., 2017; Kuo et al., 2011; Pakurár et al., 2019; Ribbink et al.,
2004; Siddiqi, 2011). Penelitian ini dapat dinyatakan berseberangan dengan
penelitian yang menyatakan bahwa SQ berpengaruh langsung terhadap CL (Binsar
Kristian P. & Panjaitan, 2014; Lee, 2013; Shurair & Pokharel, 2019; Yee et al.,
2010).
Menurut Gronroos (1988), dikarenakan kualitas dipahami secara subjektif,
maka kualitas berhubungan dengan pemenuhan ekspektasi pelanggan. Senada
dengan yang diungkapkan oleh Shurair & Pokharel (2019) dan Gaidukova (2014),
pemenuhan kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi dari pelanggan perlu diperhatikan
dengan baik untuk peningkatan organisasi yang berkualitas. Agarwal & Gowda
(2020) menambahkan, ada baiknya manajer organisasi perlu untuk melayani,
melacak, dan meningkatkan kualitas layanan hingga pelanggan mencapai tingkat
kepuasan tertinggi. Asumsinya, pelanggan akan mencapai CS tertinggi melalui SQ
yang tinggi pula.
Jika membahas mengenai pengukuran kepuasan pelanggan di bidang
pendidikan, tentu cakupan yang digunakan berhubungan dengan layanan di sekolah
atau institusi pendidikan, misalnya fasilitas yang ada, kualitas belajar mengajar,
kualitas layanan khusus yang diberikan pada siswa, performansi akademik, layanan
administrasi, dan sebagainya (Al-Tit, 2015; Hill, 1995; Ibrahim et al., 2017;
Napitupulu et al., 2018; Quinn et al., 2009; Turunen et al., 2013). Akan tetapi,
penelitian ini mampu menunjukkan bahwa model kualitas layanan yang
dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988) mumpuni untuk mengukur kualitas
layanan di institusi pendidikan, dengan sedikit modifikasi. Beberapa kajian literatur
pun menyatakan bahwa model kualitas layanan atau servqual model dapat
117
diadaptasi ke institusi pendidikan untuk kepentingan penilaian kualitas
(Chatzigeorgiou et al., 2013; Đonlagić & Fazlić, 2015; José & Oliveira, 2009; Nair
& George, 2016; Yeh, 2011). Dengan kata lain, institusi pendidikan dapat
menggunakan kelima dimensi tersebut (tangibility, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy) sebagai patokan peningkatan layanan (Hoon & Satiman,
2016; Incesu & Asikgil, 2012; Skapinaki & Salamoura, 2020).
Di samping servqual model diadaptasikan dalam organisasi jasa pendidikan,
model ini juga mumpuni untuk diaplikasikan dalam organisasi jasa perbankan
(Adulalem Alhkami & Saleh Alarussi, 2016; Khan & Fasih, 2014; Siddiqi, 2011;
Sureshchandar et al., 2002). Sama halnya dengan yang dilakukan pada organisasi
jasa pendidikan, dalam organisasi jasa perbankan pun tidak semua dimensi kualitas
layanan memiliki persentase merata. Artinya, kelima dimensi memiliki persentase
urgensi yang berbeda dari tiap hasil penelitian (Indimas & Fachira, 2017; Kant &
Jaiswal, 2017; Shanka, 2012).
Dalam penelitian ini digunakan dimensi CL yang meliputi cognitive,
affective, conative, dan action, di mana secara keseluruhan, dimensi tersebut dinilai
berkontribusi terhadap CL. Hal ini senada dengan yang dinyatakan oleh Dick &
Basu (1994) bahwa cognitive, affective, dan conative dinilai berkontribusi terhadap
CL dibarengi dengan adanya motivasi, persepsi, dan sikap. Lebih lanjut, hasil
analisis menunjukkan bahwa CS memiliki pengaruh langsung dan kuat terhadap
CL. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang menyatakan
bahwa CS berpengaruh signifikan terhadap CL, di samping kepercayaan dan
reputasi organisasi (Ali et al., 2014; Giovanis et al., 2014; Koesharijadi, 2016;
Rasheed et al., 2015).
Terkait dengan persepsi pelanggan pada kelompok organisasi jasa
pendidikan dan perbankan, diketahui bahwa tidak ada perbedaan signifikan
persepsi kedua kelompok terkait dengan SQ, CS, dan CL. Misalnya, persepsi
pelanggan mengenai SQ pada organisasi jasa pendidikan yang dapat dinyatakan
sama dengan persepsi pelanggan mengenai SQ pada organisasi jasa perbankan.
Dimensi yang tersusun dari indikator pun dipersepsikan sama oleh pelanggan.
Uraian tersebut senada beberapa literatur mengenai uji persepsi yang dirasakan
pelanggan melalui lima dimensi yang menyusun SQ. Hasil tiap penelitian pun
118
mengungkapkan hal yang berbeda terkait persepsi pelanggan mengenai dimensi-
dimensi tersebut (Asim & Kumar, 2018; Bayraktaroglu & Atrek, 2010; Bozbay et
al., 2020; Green, 2014; Hasan et al., 2009; Stodnick & Rogers, 2008).
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, dapat
disimpulkan beberapa poin sebagai berikut: (1) SQ berpengaruh terhadap CS, dan
secara kontinu berpengaruh terhadap CL; (2) CS berpengaruh langsung terhadap
CL; (3) SQ berpengaruh tidak langsung terhadap CL; dan (4) tidak ada perbedaan
signifikan persepsi kelompok responden organisasi jasa pendidikan dan perbankan
terkait SQ, CS, dan CL.
Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat dirumuskan saran kepada beberapa
pihak sebagai berikut. Pertama, bagi masing-masing organisasi jasa terkait, perlu
meningkatkan kualitas layanan yang diberikan pada pelanggannya. Di samping itu,
kepuasan dan loyalitas pelanggan pada masing-masing organisasi jasa terkait perlu
dipertahankan dan secara kontinu dapat ditingkatkan. Sebagai tambahan, perlu
kiranya organisasi jasa pendidikan dan perbankan secara rutin melakukan survei
kepuasan pelanggan untuk mengevaluasi layanan yang telah diberikan. Kedua,
pihak organisasi jasa perbankan yang bekerja sama dengan organisasi jasa
pendidikan, ada baiknya meningkatkan layanan untuk mendorong peningkatan
kepuasan pelanggan. Begitupun dengan peningkatan kepuasan pelanggan untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan. Ketiga, bagi peneliti dan akademisi lain,
direkomendasikan untuk mulai mengkaji terkait pengaruh kualitas layanan dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebagai pendukung hasil
penelitian sebelumnya.
DAFTAR PUSTAKA
Adulalem Alhkami, A., & Saleh Alarussi, A. (2016). Service Quality Dimensions
and Customer Satisfaction in Telecommunication Companies. Asian Journal
of Business and Management, 04(03), 2321–2802. www.ajouronline.com
119
Agarwal, I., & Gowda, K. R. (2020). The effect of airline service quality on
customer satisfaction and loyalty in India. Materials Today: Proceedings.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.matpr.2020.06.557
Ahmed Al-Maamari, Q., & Abdulrab, M. (2017). Factors Affecting on Customer
Loyalty in Service Organizations. International Journal of Energy Policy
and Management, 2(5), 25–31. http://www.aascit.org/journal/ijepm %0D
Al-Tit, A. A. (2015). The effect of service and food quality on customer
satisfaction and hence customer retention. Asian Social Science, 11(23), 129–
139. https://doi.org/10.5539/ass.v11n23p129
Ali, R., Fu, G. L., & Rehman, R. U. (2014). Factors Influencing Customer Loyalty
of Banking Industry: Empirical Evidence from Pakistan. International
Journal of Learning and Development, 4(2), 9.
https://doi.org/10.5296/ijld.v4i2.5029
Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-
customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank
Marketing. https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2014-0139
Anderson, E. W., & Mittal, V. (2000). Strengthening the Satisfaction-Profit
Chain. Journal of Service Research.
https://doi.org/10.1177/109467050032001
Ariff, M. S. M., Yun, L. O., Zakuan, N., & Ismail, K. (2013). The Impacts of
Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Internet
Banking. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 81, 469–473.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.06.462
Asim, A., & Kumar, N. (2018). Service Quality in Higher Education:
Expectations and Perceptions of Students. Asian Journal of Contemporary
Education, 2(2), 70–83. https://doi.org/10.18488/journal.137.2018.22.70.83
Ayodele, A. A., & Esiti, B. G. (2016). Predictive Indicators of Customer Loyalty
in the Nigerian GSM Market. British Journal of Marketing Studies (BJMS),
4(7), 15–32. (www.eajouirnals.org)
Bayraktaroglu, G., & Atrek, B. (2010). Testing the Superiority and
Dimensionality of SERVQLAL vs. SERVPERF in Higher Education.
Quality Management Journal, 17(1), 47–59.
https://doi.org/10.1080/10686967.2010.11918260
Binsar Kristian P., F. A., & Panjaitan, H. (2014). Analysis of Customer Loyalty
through Total Quality Service, Customer Relationship Management, and
Customer Satisfaction. International Journal of Evaluation and Research in
Education (IJERE), 3(3), 142–151. https://doi.org/10.11591/ijere.v3i3.6191
Bozbay, Z., Baghirov, F., Zhang, Y., Rasli, A., & Karakasoglu, M. (2020).
International students’ service quality evaluations towards Turkish
universities. Quality Assurance in Education, 28(3), 151–164.
120
https://doi.org/10.1108/QAE-06-2019-0061
Brocato, E. D., Voorhees, C. M., & Baker, J. (2012). Understanding the Influence
of Cues from Other Customers in the Service Experience: A Scale
Development and Validation. Journal of Retailing.
https://doi.org/10.1016/j.jretai.2012.01.006
Chandra, T., Ng, M., Chandra, S., & Priyono. (2018). The effect of service quality
on student satisfaction and student loyalty: An empirical study. Journal of
Social Studies Education Research, 9(3), 109–131.
https://doi.org/10.17499/jsser.12590
Chatzigeorgiou, C., Christou, E., & Simeli, I. (2013). Delegate satisfaction from
conference service quality and its impact on future behavioural. Economic
Policy, 2116, 0–33. https://mpra.ub.uni-muenchen.de/93933/
Coelho, P. S., & Henseler, J. (2012). Creating customer loyalty through service
customization. European Journal of Marketing.
https://doi.org/10.1108/03090561211202503
Cristea, I. G., & Mocuta, D. (2018). Customer relationship management.
Proceedings of the 31st International Business Information Management
Association Conference, IBIMA 2018: Innovation Management and
Education Excellence through Vision 2020. https://doi.org/10.33619/2414-
2948/51/21
Demirbag, M., Koh, S. C. L., Tatoglu, E., & Zaim, S. (2006). TQM and market
orientation’s impact on SMEs’ performance. Industrial Management and
Data Systems. https://doi.org/10.1108/02635570610710836
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated
conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2),
99–113. https://doi.org/10.1177/0092070394222001
Đonlagić, S., & Fazlić, S. (2015). Quality assessment in higher education using
the servqual model. Management (Croatia), 20(1), 39–57.
Flint, D. J., Blocker, C. P., & Boutin, P. J. (2011). Customer value anticipation,
customer satisfaction and loyalty: An empirical examination. Industrial
Marketing Management. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2010.06.034
Gaidukova, G. N. (2014). A longitudinal sociological monitoring of customers’
satisfaction with the quality of educational services. Russian Education and
Society, 56(1), 47–56. https://doi.org/10.2753/RES1060-9393560105
Giovanis, A. N., Zondiros, D., & Tomaras, P. (2014). The Antecedents of
Customer Loyalty for Broadband Services: The Role of Service Quality,
Emotional Satisfaction and Corporate Image. Procedia - Social and
Behavioral Sciences, 148, 236–244.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.039
121
Goyal, P., & Chanda, U. (2017). A Bayesian Network Model on the association
between CSR, perceived service quality and customer loyalty in Indian
Banking Industry. Sustainable Production and Consumption, 10, 50–65.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.spc.2016.12.001
Green, P. (2014). Measuring Service Quality In Higher Education: A South
African Case Study. Journal of International Education Research (JIER),
10(2), 131–142. https://doi.org/10.19030/jier.v10i2.8515
Gronroos, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service
quality. Review of Business, 9(3), 10-13.
Hapsari, R., Clemes, M. D., & Dean, D. (2017). The impact of service quality,
customer engagement and selected marketing constructs on airline passenger
loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences, 9(1), 21–40.
https://doi.org/10.1108/IJQSS-07-2016-0048
Hasan, H. F. A., Ilias, A., Rahman, R. A., & Razak, M. Z. A. (2009). Service
Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education
Institutions. International Business Research, 1(3).
https://doi.org/10.5539/ibr.v1n3p163
Heinonen, K., & Strandvik, T. (2015). Customer-dominant logic: foundations and
implications. Journal of Services Marketing. https://doi.org/10.1108/JSM-02-
2015-0096
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. (2002). Understanding
Relationship Marketing Outcomes: An Integration of Relational Benefits and
Relationship Quality. Journal of Service Research.
https://doi.org/10.1177/1094670502004003006
Hill, F. M. (1995). Managing service quality in higher education: The role of the
student as primary consumer. Quality Assurance in Education, 3(3), 10–21.
https://doi.org/10.1108/09684889510093497
Hoon, T. S., & Satiman, F. (2016). An Investigation on the Dimensions of Service
Quality in Private Schools. Asian Journal of University Education, 12(1),
39–51.
Ibrahim, Y., Arshad, R., & Salleh, D. (2017). Stakeholder perceptions of
secondary education quality in Sokoto State, Nigeria. Quality Assurance in
Education, 25(2), 248–267. https://doi.org/10.1108/QAE-04-2016-0021
Incesu, G., & Asikgil, B. (2012). An Evaluation of the Relationship between
Service Quality in Primary Education and Parent Satisfaction. International
Journal of Business and Management, 7(18).
https://doi.org/10.5539/ijbm.v7n18p92
Indimas, S., & Fachira, I. (2017). Customer loyalty: the effects of service loyalty
and the mediating role of customer satisfaction study case: pt sabda alam
hotel. Journal of Business and Management, 6(2), 250–261.
122
Jiang, H., & Zhang, Y. (2016). An investigation of service quality, customer
satisfaction and loyalty in China’s airline market. Journal of Air Transport
Management, 57, 80–88. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2016.07.008
Johnson, M. D. (2015). Customer Satisfaction. In International Encyclopedia of
the Social & Behavioral Sciences: Second Edition.
https://doi.org/10.1016/B978-0-08-097086-8.73025-X
José, O., & Oliveira, D. (2009). Adaptation and application of the SERVQUAL
scale in higher education. POMS 20th Annual Conference, 55(14), 1–20.
https://www.researchgate.net/publication/225083410_Adaptation_and_applic
ation_of_the_SERVQUAL_scale_in_higher_education
Kant, R., & Jaiswal, D. (2017). The impact of perceived service quality
dimensions on customer satisfaction. International Journal of Bank
Marketing, 35(3), 411–430. https://doi.org/10.1108/ijbm-04-2016-0051
Kasiri, L. A., Guan Cheng, K. T., Sambasivan, M., & Sidin, S. M. (2017).
Integration of standardization and customization: Impact on service quality,
customer satisfaction, and loyalty. Journal of Retailing and Consumer
Services, 35, 91–97. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.11.007
Khan, M., & Fasih, M. (2014). Impact of service quality on customer satisfaction
and customer loyalty: Evidence from banking sector. Pakistan Journal of
Commerce and Social Sciences (PJCSS), 8(2), 331–354.
http://www.jespk.net/publications/180.pdf
Khoo, S., Ha, H., & McGregor, S. L. T. (2017). Service quality and
student/customer satisfaction in the private tertiary education sector in
Singapore. International Journal of Educational Management, 31(4), 430–
444. https://doi.org/10.1108/IJEM-09-2015-0121
Koesharijadi, K. (2016). Factors Affecting Loyalty Customer Services Banking
Industry in East Java. International Journal of Business and Management,
11(6), 168. https://doi.org/10.5539/ijbm.v11n6p168
Kotler, P. (2006). Marketing management (11th ed.). Pearson Education.
Kuo, N. T., Chang, K. C., Cheng, Y. S., & Lai, C. H. (2011). The impact of
service quality, customer satisfaction and loyalty in the restaurant industry:
Moderating effect of perceived value. 2011 IEEE International Conference
on Quality and Reliability, ICQR 2011, 551–555.
https://doi.org/10.1109/ICQR.2011.6031600
Lee, H. S. (2013). Major moderators influencing the relationships of service
quality, customer satisfaction and customer loyalty. Asian Social Science,
9(2), 1–11. https://doi.org/10.5539/ass.v9n2p1
Lenka, U., Suar, D., & Mohapatra, P. K. J. (2009). Service quality, customer
satisfaction, and customer loyalty in Indian commercial banks. Journal of
Entrepreneurship, 18(1), 47–64.
123
https://doi.org/10.1177/097135570801800103
Mascarenhas, O. A., Kesavan, R., & Bernacchi, M. (2006). Lasting customer
loyalty: A total customer experience approach. Journal of Consumer
Marketing. https://doi.org/10.1108/07363760610712939
Mujiharjo, B. (2006). Analaisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Bank
BRI Demak). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesia Journal of
Marketing Science), 5(2), 193–210. https://doi.org/10.14710/jspi.v5i2.193-
210
Nair, R., & George, B. P. (2016). E-Learning Adoption In Hospotality Education:
An Analysis With Special Focus on Singapore. Journal of Tourism Research,
15(1), 52–77. http://indexing.jotr.eu/Jotr/Volume15/V15-4.pdf
Napitupulu, D., Rahim, R., Abdullah, D., Setiawan, M. I., Abdillah, L. A., Ahmar,
A. S., Simarmata, J., Hidayat, R., Nurdiyanto, H., & Pranolo, A. (2018).
Analysis of Student Satisfaction Toward Quality of Service Facility. Journal
of Physics: Conference Series, 954(1). https://doi.org/10.1088/1742-
6596/954/1/012019
Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing
Intelligence and Planning, 25(1), 98–106.
https://doi.org/10.1108/02634500710722425
Ngo, M. V., & Nguyen, H. H. (2016). The Relationship between Service Quality,
Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in
Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness.
https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08
Novokreshchenova, O. A., Novokreshchenova, N. A., & Terehin, S. E. (2016).
Improving bank’s customer service on the basis of quality management tools.
European Research Studies Journal. https://doi.org/10.35808/ersj/562
Nyadzayo, M. W., & Khajehzadeh, S. (2016). The antecedents of customer
loyalty: A moderated mediation model of customer relationship management
quality and brand image. Journal of Retailing and Consumer Services.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.02.002
Ozatac, N., Saner, T., & Sen, Z. S. (2016). Customer Satisfaction in the Banking
Sector: The Case of North Cyprus. Procedia Economics and Finance, 39,
870–878. https://doi.org/10.1016/s2212-5671(16)30247-7
Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The service quality
dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector.
Sustainability (Switzerland), 11(4), 1–24.
https://doi.org/10.3390/su11041113
Parasuraman, Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERQUAL: A Multiple-Item
scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. In Journal of
124
Retailing. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3
Quinn, A., Lemay, G., Larsen, P., & Johnson, D. M. (2009). Service quality in
higher education. Total Quality Management and Business Excellence, 20(2),
139–152. https://doi.org/10.1080/14783360802622805
Ramalu, S. S., & Wei, C. C. (2011). Students Satisfaction towards the University:
Does Service Quality Matters? International Journal of Education, 3(2), 1–
16. https://doi.org/10.5296/ije.v3i2.1065
Rasheed, H. M. W., Khalid, J., Khizar, H. M. U., Sajid, M., Shahid, M. N.,
Ahmad, M., & Khan, W. A. (2015). Factors affecting Customer Loyalty in
Banking Sector: A study on Banks in Bahawalpur (Pakistan). International
Journal of Accounting and Financial Reporting, 1(1), 239.
https://doi.org/10.5296/ijafr.v5i1.7726
Rauyruen, P., & Miller, K. E. (2007). Relationship quality as a predictor of B2B
customer loyalty. Journal of Business Research.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2005.11.006
Ribbink, D., Streukens, S., Van Riel, A. C. R., & Liljander, V. (2004). Comfort
your online customer: Quality, trust and loyalty on the internet. Managing
Service Quality: An International Journal, 14(6), 446–456.
https://doi.org/10.1108/09604520410569784
Schneider, B., Ehrhart, M. G., Mayer, D. M., Saltz, J. L., & Niles-Jolly, K. (2005).
Understanding organization-customer links in service settings. Academy of
Management Journal, 48(6), 1017–1032.
https://doi.org/10.5465/AMJ.2005.19573107
Shanka, M. S. (2012). Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty
in Ethiopian Banking Sector. Journal of Business Administration and
Management Sciences Research, 1(1), 1–9.
http://www.apexjournal.org/JBAMSR
Sharabati, A. A. A., Alhileh, M. M., & Abusaimeh, H. (2019). Effect of service
quality on graduates’ satisfaction. Quality Assurance in Education, 27(3),
320–337. https://doi.org/10.1108/QAE-04-2018-0035
Shurair, A. S. A., & Pokharel, S. (2019). Stakeholder’s perception of service
quality: a case in Qatar. Quality Assurance in Education, 27(4), 493–510.
https://doi.org/10.1108/QAE-05-2017-0023
Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations between Service Quality Attributes, Customer
Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in
Bangladesh. International Journal of Business and Management.
https://doi.org/10.5539/ijbm.v6n3p12
Skapinaki, A., & Salamoura, M. (2020). Investigating primary school quality
using teachers’ self-efficacy and satisfaction. Journal of Tourism, Heritage
& Services Marketing, 6(1), 17–34. https://doi.org/10.5281/zenodo.3603340
125
Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wagner, J. (1999). A model of customer
satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal
of Marketing Research. https://doi.org/10.2307/3152082
Stodnick, M., & Rogers, P. (2008). Using SERVQUAL to Measure the Quality of
the Classroom Experience. Decision Sciences Journal of Innovative
Education, 6(1), 115–133. https://doi.org/10.1111/j.1540-4609.2007.00162.x
Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N. (2002). The
relationship between service quality and customer satisfaction – a factor
specific approach. Journal of Services Marketing, 16(4), 363–379.
https://doi.org/10.1108/08876040210433248
Turunen, M., Toyinbo, O., Putus, T., Nevalainen, A., Shaughnessy, R., &
Haverinen-Shaughnessy, U. (2013). Indoor environmental quality in school
buildings, and the health and wellbeing of students. International Journal of
Hygiene and Environmental Health, 217(7), 733–739.
https://doi.org/10.1016/j.ijheh.2014.03.002
Vivek, S. D., Beatty, S. E., & Morgan, R. M. (2012). Customer engagement:
Exploring customer relationships beyond purchase. Journal of Marketing
Theory and Practice. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679200201
Yacob, Y., Ali, J. K., Baptist, C. J., Nadzir, H. M., & Morshidi, M. H. (2016).
How Far Members’ Satisfaction Mediated Members’ Loyalty? Investigating
Credit Cooperative in Sarawak Borneo. Procedia - Social and Behavioral
Sciences, 224, 376–383. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.391
Yee, R. W. Y., Yeung, A. C. L., & Edwin Cheng, T. C. (2010). An empirical
study of employee loyalty, service quality and firm performance in the
service industry. International Journal of Production Economics.
https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2009.10.015
Yeh, Y.-C. (2011). Evaluating administrative service quality of elementary
schools: A case study of a remote rural area in Taiwan. African Journal of
Business Management, 5(14), 5966–5973.
https://doi.org/10.5897/AJBM11.364
126
Lampiran 1. Model Teoritik Kajian Penelitian
Model Teoritik Pengaruh Kualitas Layanan (SQ) Terhadap Kepuasan
Pelanggan (CS) dan Loyalitas Pelanggan (CL)
127
Lampiran 2. Kisi-kisi Instrumen Penelitian Variabel Indikator Item Symbol
Service
quality
1. Tangibility a. Kelengkapan properti
SQ11;
SQ12
b. Kemegahan gedung SQ13;
SQ14
c. Penampilan karyawan SQ15
2. Reliability a. Ketepatan layanan
SQ21;
SQ22
b. Konsistensi layanan SQ23
c. Keakuratan informasi layanan SQ24
3. Responsiveness a. Kecepatan tanggapan dalam merespon SQ31
b. Etika dalam pelayanan SQ32
c. Kesimplean/kemudahan pelayanan SQ33
4. Assurance a. Pemberian kepercayaan pelanggan SQ41
b. Kemampuan memberikan garansi SQ42
c. Pemberian keamanan pada pelanggan SQ43
5. Emphaty a. Kepedulian SQ51
b. Perhatian secara individual kepada
pelanggan. SQ52
Customer
satisfaction
1. Sikap pelanggan a. Sikap pelanggan terhadap produk CS11
b. Sikap pelanggan terhadap brand
organisasi CS12
c. Sikap pelanggan terhadap layanan
organisasi CS13
2. Kebahagiaan
pelanggan a. Pelayanan aman CS21
b. Pelayanan meyakinkan CS22
c. Pelayanan menyenangkan CS23
3. Kepuasan
pelanggan a. Kemantapan pelayanan CS31
b. Hubungan harmonis CS32
c. Kepercayaan satu sama lain CS33
d. Komunikasi dalam pelayanan CS34
Customer
loyalty
1. Cognitive
Loyalty a. Rasional terhadap organisasi CL11
b. Penilaian lebih baik dari yang lain CL12
c. Frekwensi meningkat CL13
d. Waktu yang lama CL14
2. Affective Loyalty a. Kebanggaan menjadi pelanggan CL21
b. Komitmen terhadap organisasi CL22
c. Merasa memiliki organisasi CL23
3. Conative Loyalty a. Mengikuti perkembangan organisasi CL31
b. Berkehendak banyak untuk organisasi CL32
c. Berharap sukses dalam bergabung
dengan organisasi CL33
4. Action Loyalty a. Peningkatan frekwensi ikut kegiatan
organisasi CL41
b. Memiliki waktu lama untuk organisasi CL42
c. Menunjukkan kesuksesan diri kepada
organisasi. CL43
128
Lampiran 3. Uji Validitas Menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA)
Nilai Penarikan
Kesimpulan Ket.
Model Hirarki SQ
Regression Weight <0.001 Signifikan
Indikator yang menyusun
SQ valid; model hirarki
faktor SQ sudah memiliki
prediksi tinggi terhadap
keadaan sebenarnya yang
ada di lapangan.
Standardized Regression Weight 0.659-0.999 Tinggi/kuat
CMIN/DF 21.901 > 5, ditolak
CFI 0.946 Mendekati 1,
good fit
TLI 0.928 Mendekati 1,
good fit
PCFI 0.711 > 0.06,
sederhana
RMSEA 0.089 Good fit
diterima
Model Korelasi SQ
Regression Weight <0.001 Signifikan
Indikator yang menyusun
SQ valid; model korelasi
faktor SQ sudah memiliki
prediksi tinggi terhadap
keadaan sebenarnya yang
ada di lapangan.
Standardized Regression Weight 0.658-0.906 Tinggi/kuat
CMIN/DF 21.668 > 5, ditolak
CFI 0.947 Mendekati 1,
good fit
TLI 0.929 Mendekati 1,
good fit
PCFI 0.700 > 0.06,
sederhana
RMSEA 0.089 Good fit
diterima
Model Hirarki CS
Regression Weight <0.001 Signifikan
Indikator yang menyusun
CS valid; model hirarki
faktor CS sudah memiliki
prediksi tinggi terhadap
keadaan sebenarnya yang
ada di lapangan.
Standardized Regression Weight 0.861-0.997 Tinggi/kuat
CMIN/DF 38.128 > 5, ditolak
CFI 0.962 Mendekati 1,
good fit
TLI 0.934 Mendekati 1,
good fit
PCFI 0.559 > 0.06,
sederhana
RMSEA 0.119 Poor fit
Model Korelasi CS
Regression Weight <0.001 Signifikan
Indikator yang menyusun
CS valid; model korelasi
faktor CS sudah memiliki
prediksi tinggi terhadap
keadaan sebenarnya yang
ada di lapangan.
Standardized Regression Weight 0.855-0.931 Tinggi/kuat
CMIN/DF 38.128 > 5, ditolak
CFI 0.962 Mendekati 1,
good fit
TLI 0.934 Mendekati 1,
good fit
PCFI 0.559 > 0.06,
sederhana
RMSEA 0.119 Good fit
diterima
Model Hirarki CL
Regression Weight <0.001 Signifikan Indikator yang menyusun
CL valid; model hirarki
faktor CL sudah memiliki
prediksi tinggi terhadap
Standardized Regression Weight 0.809-0.983 Tinggi/kuat
CMIN/DF 21.389 > 5, ditolak
CFI 0.965 Mendekati 1,
good fit
129
Nilai Penarikan
Kesimpulan Ket.
TLI 0.948 Mendekati 1,
good fit
keadaan sebenarnya yang
ada di lapangan.
PCFI 0.647 > 0.06,
sederhana
RMSEA 0.088 Good fit
diterima
Model Korelasi CL
Regression Weight <0.001 Signifikan
Indikator yang menyusun
CLvalid; model korelasi
faktor CL sudah memiliki
prediksi tinggi terhadap
keadaan sebenarnya yang
ada di lapangan.
Standardized Regression Weight 0.806-0.922 Tinggi/kuat
CMIN/DF 20.360 > 5, ditolak
CFI 0.968 Mendekati 1,
good fit
TLI 0.951 Mendekati 1,
good fit
PCFI 0.628 > 0.06,
sederhana
RMSEA 0.086 Good fit
diterima
130
Lampiran 4. Hasil Uji Normalitas Data Penelitian
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis
Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error
SQ11 2624 1 5 3.91 .761 -.516 .048 .453 .096
SQ12 2624 1 5 3.92 .757 -.464 .048 .250 .096
SQ13 2624 1 5 3.98 .758 -.555 .048 .565 .096
SQ14 2624 1 5 3.94 .776 -.551 .048 .486 .096
SQ15 2624 1 5 4.31 .653 -.760 .048 1.303 .096
SQ21 2624 1 5 4.11 .699 -.601 .048 .912 .096
SQ22 2624 1 5 4.13 .683 -.582 .048 .994 .096
SQ23 2624 1 5 4.10 .686 -.528 .048 .844 .096
SQ24 2624 1 5 4.16 .681 -.570 .048 .884 .096
SQ31 2624 1 5 4.10 .700 -.586 .048 .987 .096
SQ32 2624 1 5 4.24 .686 -.801 .048 1.520 .096
SQ33 2624 1 5 4.22 .694 -.731 .048 1.144 .096
SQ41 2624 1 5 4.21 .677 -.641 .048 .998 .096
SQ42 2624 1 5 4.18 .676 -.601 .048 .932 .096
SQ43 2624 1 5 4.21 .675 -.624 .048 .891 .096
SQ51 2624 1 5 4.13 .681 -.527 .048 .828 .096
SQ52 2624 1 5 3.97 .672 -.586 .048 1.593 .096
CS11 2624 1 5 4.07 .646 -.413 .048 .980 .096
CS12 2624 1 5 4.12 .649 -.431 .048 .841 .096
CS13 2624 1 5 4.17 .651 -.580 .048 1.399 .096
CS21 2624 1 5 4.17 .663 -.545 .048 .899 .096
CS22 2624 1 5 4.15 .673 -.618 .048 1.263 .096
CS23 2624 1 5 4.17 .664 -.612 .048 1.294 .096
CS31 2624 1 5 4.13 .664 -.541 .048 1.109 .096
CS32 2624 1 5 4.20 .683 -.596 .048 .744 .096
CS33 2624 1 5 4.20 .660 -.518 .048 .641 .096
CS34 2624 1 5 4.20 .671 -.617 .048 1.043 .096
131
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis
Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error
CL11 2624 1 5 4.07 .641 -.373 .048 .807 .096
CL12 2624 1 5 3.95 .708 -.541 .048 .998 .096
CL13 2624 1 5 3.94 .685 -.505 .048 1.082 .096
CL14 2624 1 5 4.12 .681 -.520 .048 .833 .096
CL21 2624 1 5 4.22 .689 -.584 .048 .448 .096
CL22 2624 1 5 4.17 .686 -.548 .048 .589 .096
CL23 2624 1 5 4.11 .749 -.633 .048 .603 .096
CL31 2624 1 5 4.10 .729 -.599 .048 .634 .096
CL32 2624 1 5 4.20 .694 -.590 .048 .536 .096
CL33 2624 1 5 4.19 .712 -.688 .048 .862 .096
CL41 2624 1 5 3.85 .895 -.756 .048 .642 .096
CL42 2624 1 5 3.91 .857 -.696 .048 .643 .096
CL43 2624 1 5 3.90 .840 -.708 .048 .689 .096
Valid N (listwise) 2624
132
Lampiran 5. Regression Weight Estimate S.E. C.R. P Label
CSatisf <--- QServe .978 .018 55.303 *** par_39
CLoy <--- QServe -.205 .034 -6.058 *** par_37
CLoy <--- CSatisf .894 .036 24.716 *** par_38
SQ51 <--- QServe 1.000
SQ43 <--- QServe 1.039 .017 59.547 *** par_1
SQ42 <--- QServe 1.051 .017 60.650 *** par_2
SQ41 <--- QServe 1.036 .018 58.964 *** par_3
SQ52 <--- QServe .788 .020 39.342 *** par_4
SQ33 <--- QServe 1.055 .018 58.327 *** par_5
SQ32 <--- QServe 1.055 .018 59.524 *** par_6
SQ31 <--- QServe 1.051 .018 56.976 *** par_7
SQ24 <--- QServe 1.029 .018 57.702 *** par_8
SQ23 <--- QServe 1.038 .018 57.891 *** par_9
SQ22 <--- QServe 1.034 .018 57.969 *** par_10
SQ21 <--- QServe 1.016 .019 54.059 *** par_11
SQ15 <--- QServe .894 .018 49.154 *** par_12
SQ14 <--- QServe .865 .024 36.775 *** par_13
SQ13 <--- QServe .848 .023 36.905 *** par_14
SQ12 <--- QServe .849 .023 37.041 *** par_15
SQ11 <--- QServe .739 .024 30.887 *** par_16
CL11 <--- CLoy 1.000
CL12 <--- CLoy 1.018 .026 39.848 *** par_17
CL13 <--- CLoy 1.024 .025 41.710 *** par_18
CL14 <--- CLoy 1.147 .024 48.589 *** par_19
CL21 <--- CLoy 1.219 .023 51.894 *** par_20
CL22 <--- CLoy 1.240 .023 53.428 *** par_21
CL23 <--- CLoy 1.303 .026 50.715 *** par_22
CL31 <--- CLoy 1.292 .025 52.011 *** par_23
CL32 <--- CLoy 1.223 .024 51.602 *** par_24
CL33 <--- CLoy 1.242 .024 50.915 *** par_25
CL41 <--- CLoy 1.361 .032 42.670 *** par_26
CL42 <--- CLoy 1.315 .031 43.115 *** par_27
CL43 <--- CLoy 1.305 .030 43.758 *** par_28
CS34 <--- CSatisf 1.000
CS33 <--- CSatisf .986 .014 69.904 *** par_29
CS32 <--- CSatisf .985 .015 64.438 *** par_30
CS31 <--- CSatisf .987 .014 69.161 *** par_31
CS23 <--- CSatisf .997 .014 70.642 *** par_32
CS22 <--- CSatisf .970 .015 64.369 *** par_33
CS21 <--- CSatisf .991 .014 70.126 *** par_34
CS13 <--- CSatisf .962 .014 68.157 *** par_35
CS12 <--- CSatisf .920 .015 62.247 *** par_36
CS11 <--- CSatisf .902 .015 60.251 *** par_40
133
Lampiran 6. Standardized Regression Weight Estimate
CSatisf <--- QServe .935
CLoy <--- QServe -.235
CLoy <--- CSatisf 1.072
SQ51 <--- QServe .838
SQ43 <--- QServe .878
SQ42 <--- QServe .887
SQ41 <--- QServe .873
SQ52 <--- QServe .669
SQ33 <--- QServe .868
SQ32 <--- QServe .878
SQ31 <--- QServe .856
SQ24 <--- QServe .862
SQ23 <--- QServe .864
SQ22 <--- QServe .865
SQ21 <--- QServe .830
SQ15 <--- QServe .782
SQ14 <--- QServe .636
SQ13 <--- QServe .638
SQ12 <--- QServe .640
SQ11 <--- QServe .554
CL11 <--- CLoy .777
CL12 <--- CLoy .717
CL13 <--- CLoy .744
CL14 <--- CLoy .839
CL21 <--- CLoy .881
CL22 <--- CLoy .900
CL23 <--- CLoy .867
CL31 <--- CLoy .883
CL32 <--- CLoy .878
CL33 <--- CLoy .869
CL41 <--- CLoy .758
CL42 <--- CLoy .764
CL43 <--- CLoy .773
CS34 <--- CSatisf .890
CS33 <--- CSatisf .891
CS32 <--- CSatisf .860
CS31 <--- CSatisf .887
CS23 <--- CSatisf .895
CS22 <--- CSatisf .860
CS21 <--- CSatisf .893
CS13 <--- CSatisf .882
CS12 <--- CSatisf .847
CS11 <--- CSatisf .833
134
Lampiran 7. Pengukuran Standardized Direct Effects QServe CSatisf CLoy
CSatisf .935 .000 .000
CLoy -.235 1.072 .000
CS11 .000 .833 .000
CS12 .000 .847 .000
CS13 .000 .882 .000
CS21 .000 .893 .000
CS22 .000 .860 .000
CS23 .000 .895 .000
CS31 .000 .887 .000
CS32 .000 .860 .000
CS33 .000 .891 .000
CS34 .000 .890 .000
CL43 .000 .000 .773
CL42 .000 .000 .764
CL41 .000 .000 .758
CL33 .000 .000 .869
CL32 .000 .000 .878
CL31 .000 .000 .883
CL23 .000 .000 .867
CL22 .000 .000 .900
CL21 .000 .000 .881
CL14 .000 .000 .839
CL13 .000 .000 .744
CL12 .000 .000 .717
CL11 .000 .000 .777
SQ11 .554 .000 .000
SQ12 .640 .000 .000
SQ13 .638 .000 .000
SQ14 .636 .000 .000
SQ15 .782 .000 .000
SQ21 .830 .000 .000
SQ22 .865 .000 .000
SQ23 .864 .000 .000
SQ24 .862 .000 .000
SQ31 .856 .000 .000
SQ32 .878 .000 .000
SQ33 .868 .000 .000
SQ52 .669 .000 .000
SQ41 .873 .000 .000
SQ42 .887 .000 .000
SQ43 .878 .000 .000
SQ51 .838 .000 .000
135
Lampiran 8. Pengukuran Standardized Indirect Effects QServe CSatisf CLoy
CSatisf .000 .000 .000
CLoy 1.002 .000 .000
CS11 .779 .000 .000
CS12 .792 .000 .000
CS13 .825 .000 .000
CS21 .835 .000 .000
CS22 .804 .000 .000
CS23 .837 .000 .000
CS31 .830 .000 .000
CS32 .804 .000 .000
CS33 .834 .000 .000
CS34 .832 .000 .000
CL43 .593 .829 .000
CL42 .586 .819 .000
CL41 .581 .812 .000
CL33 .666 .931 .000
CL32 .673 .941 .000
CL31 .677 .946 .000
CL23 .665 .929 .000
CL22 .690 .965 .000
CL21 .676 .945 .000
CL14 .643 .899 .000
CL13 .571 .797 .000
CL12 .550 .768 .000
CL11 .596 .833 .000
SQ11 .000 .000 .000
SQ12 .000 .000 .000
SQ13 .000 .000 .000
SQ14 .000 .000 .000
SQ15 .000 .000 .000
SQ21 .000 .000 .000
SQ22 .000 .000 .000
SQ23 .000 .000 .000
SQ24 .000 .000 .000
SQ31 .000 .000 .000
SQ32 .000 .000 .000
SQ33 .000 .000 .000
SQ52 .000 .000 .000
SQ41 .000 .000 .000
SQ42 .000 .000 .000
SQ43 .000 .000 .000
SQ51 .000 .000 .000
136
Lampiran 9. Ringkasan Model Fit
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 123 16432.179 737 .000 22.296
Saturated model 860 .000 0
Independence model 40 123093.353 820 .000 150.114
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2 CFI
Default model .867 .851 .872 .857 .872
Saturated model 1.000 1.000 1.000
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .899 .779 .783
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .090 .089 .091 .000
Independence model .238 .237 .240 .000
137
Lampiran 10. Model Final Measurement Error
Model Final Measurement Error Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
138
Lampiran 11. Hasil Uji Homogenitas Varians Jenis Jasa
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
SERVQ Based on Mean 1.410 1 2622 .235
Based on Median .252 1 2622 .616
Based on Median and with
adjusted df
.252 1 2610.057 .616
Based on trimmed mean 1.870 1 2622 .172
CSATS Based on Mean .106 1 2622 .745
Based on Median .779 1 2622 .378
Based on Median and with
adjusted df
.779 1 2614.296 .378
Based on trimmed mean .245 1 2622 .621
CLOY Based on Mean 1.770 1 2622 .183
Based on Median .908 1 2622 .341
Based on Median and with
adjusted df
.908 1 2461.225 .341
Based on trimmed mean 1.104 1 2622 .293
139
Lampiran 12. Hasil Uji Beda Varians Jenis Jasa Terkait Persepsi Kualitas
Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan
ANOVA
Sum of
Square
s
df
Mean
Squar
e
F Sig.
SERVQ Between
Groups
9.395 1 9.395 9.42
5
.002
Within
Groups
2613.6
05
262
2
.997
Total 2623.0
00
262
3
CSATS Between
Groups
5.090 1 5.090 5.09
8
.024
Within
Groups
2617.9
10
262
2
.998
Total 2623.0
00
262
3
CLOY Between
Groups
229.23
6
1 229.23
6
251.
093
.000
Within
Groups
2393.7
64
262
2
.913
Total 2623.0
00
262
3
140
MANUSCRIPT
COMPARISON OF SERVICE QUALITY AND ITS EFFECT ON
CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY IN
EDUCATION AND BANKING SERVICES ORGANIZATIONS
Acmad Supriyanto
Bambang Budi Wiyono
Burhanuddin
Ekkarin Sungtong
Abstract: This study aims to examine the influence model (1) service quality with
customer loyalty; (2) customer satisfaction on customer loyalty; and (3) service
quality through customer satisfaction with customer loyalty in educational and
banking service organizations. This study uses a quantitative approach with a
survey design. The population consists of customers of banking and education
service organizations in Malang City and Surabaya City, East Java Province,
Indonesia. The purposive incidental random sampling technique was applied to
obtain a total number of respondents of 2,624 people. Data were collected using
Google Forms and analyzed using Structural Equation Modeling and one-way
analysis of variance. In general, the results of this study indicate that (1) service
quality has a direct effect on customer satisfaction; (2) customer satisfaction has a
direct effect on customer loyalty; (3) service quality has an indirect effect on
customer loyalty; and (4) there is no significant difference in the perceptions of the
banking and education services respondent groups regarding service quality,
customer satisfaction, and customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
INTRODUCTION
Every organization needs to be managed as well as possible to achieve its
goals, one of which is quality management, which has now become an important
indicator of the existence and success of the organization. Seeing that global
competition is getting tougher, organizations are required to be able to improve their
performance through quality improvement, one of which can be done by meeting
the needs of the organization's customers (Cristea & Mocuta, 2018; Demirbag et
al., 2006).
Several previous studies stated that there is a relationship between
customer satisfaction (CS) and service quality (SQ) provided by the organization
(Anderson & Mittal, 2000; Brocato et al., 2012; Heinonen & Strandvik, 2015;
Novokreshchenova et al., 2016; Schneider et al., 2005). CS can be a factor of
141
customer loyalty to the organization. Customer loyalty (CL) will indirectly support
organizational performance (Ahmed Al-Maamari & Abdulrab, 2017), so that
increasing CS becomes a special interest for the organization (Anderson & Mittal,
2000; Schneider et al., 2005; Smith et al., 1999). Organizations can be declared
qualified if customers get satisfaction with the services provided so far.
Research related to SQ and CS has been widely conducted in the field of
management science for more than 30 years (Ramalu & Wei, 2011). Likewise to
organizations in banking and education. Shanka (2012) tated that there is a positive
relationship between SQ and CS in the banking sector. In addition, in this study it
was also found that CS would lead to their high commitment and loyalty to banking.
Bank customers will tend to be loyal if the bank is trustworthy, committed to
service, reliable and efficient in communicating with customers, and is able to solve
problems properly (Coelho & Henseler, 2012; Flint et al., 2011; Hennig-Thurau et
al., 2002; Mascarenhas et al., 2006; Ndubisi, 2007; Vivek et al., 2012). Based on
further investigation, it turned out that SQ affected CL (Binsar Kristian P. &
Panjaitan, 2014; Shurair & Pokharel, 2019). Based on further investigation, it
turned out that SQ affected CL (Yee et al., 2010). Based on further investigation, it
turned out that SQ had an effect on CL
However, there are research results that show that SQ does not have a
significant effect on CL (Ayodele & Esiti, 2016) and the level of employee
relationship quality did not play a significant role in influencing CL (Nyadzayo &
Khajehzadeh, 2016; Rauyruen & Miller, 2007). The variables of trust, commitment,
communication, and conflict handling have a significant influence and predict a
good proportion of the variance in CL (Ndubisi, 2007). The relationship between
these variables shows that there is no certainty about the effect of SQ on CL, it still
creates controversy, so it needs to be proven again by testing in this study.
LITERATURE REVIEW
SQ refers to the level of service quality provided by the organization to
customers. SQ leads to a focused evaluation that describes customer perceptions of
a particular service dimension. Service dimensions that have been tested consist of:
(1) tangibility, for example, property, buildings and employees; (2) reliability refers
142
to appropriate and consistent services; (3) responsiveness refers to the speed of
response in serving or; (4) assurance, refers to the organization's ability to provide
confidence in customers; and (5) empathy (Parasuraman et al., 1988).
As an organization that hopes to continue to exist, the organization's ability
to have many customers needs to be considered. Providing excellent service to
every customer, establishing good relationships with customers, maintaining
communication with customers, fostering trust in both parties (organization and
customers), meeting the demands and needs of customers, can directly increase CS
of the organization (Ozatac et al., 2016). The CS is an indication of the level of
customer satisfaction with the services provided by the organization. CS is
concerned with measuring customer attitudes or a certain form of organizational
evaluation of customer opinions on products, services, brands, or organizational
brands that make customers satisfied (Johnson, 2015; Kotler, 2006).
CL is a form of organizational advantage that is competitive (Jiang & Zhang,
2016), in other words, customer loyalty is something that organizations, including
banking and education, are trying to achieve to maintain their existence. CL refers
to a function of the length of time and frequency of customers using the
organization's services (Ayodele & Esiti, 2016). This means that loyal customers
are those who have been using the organization's services for a long time. In
addition, to a long time, the intensity is also high in frequency. They show loyalty,
commitment, and pride in using the organization's services. CL measurements can
be seen from the indicators which include: cognitive loyalty, affective loyalty,
conative loyalty, and action loyalty (Binsar Kristian P. & Panjaitan, 2014).
CL can be said to be the next impact of the CS level. According to Ariff et
al. (2013), to ensure that customers remain loyal, it must be ensured that customers
continue to get satisfaction from the services provided. This statement is supported
by previous studies which show that the level of customer satisfaction or CS has a
positive and significant effect on CL (Jiang & Zhang, 2016; Kasiri et al., 2017;
Mujiharjo, 2006; Yacob et al., 2016).
In general, the correlation patterns of SQ, CS, and CL are as follows. SQ
affects CS, which in turn leads to CL. This is confirmed by SQ and CS, which are
important antecedents of CL and CS mediating the effect of SQ on CL (Ngo &
143
Nguyen, 2016). More details can be seen in Appendix 1. Previous research that has
been done has resulted in a statement that the SQ given by banks has an effect on
CS (Amin, 2016). Furthermore, this CS is stated to be able to increase CL in
banking organizations (Lenka et al., 2009; Mujiharjo, 2006; Shanka, 2012).
Likewise with educational organizations. As previous research conducted by
Chandra et al. (2018) dan Khoo et al. (2017), there is a positive effect of SQ on CS,
and a positive influence of CS on CL. Sharabati et al. (2019) added, there is a strong
relationship between the dimensions of SQ and CS.
SQ and CS are predicted to affect CL with a theoretical model as shown in
Appendix 1. Based on this study, researchers tested the research model (1) SQ and
its effect on CS in educational and banking service organizations; (2) SQ and its
effects on CL in education and banking service organizations; and (3) SQ and its
effects on CS and CL in education and banking service organizations.
METHOD
This study uses a quantitative approach with a survey design. This design is
needed to test the theoretical model built, namely, the effect of SQ and its effect on
CS and CL (see Appendix 1). The population of this study consisted of service
customers (P and B) in Malang City and Surabaya City, East Java Province,
Indonesia. The sampling technique was carried out by purposive incidental random
sampling, with the criteria of customers coming from the school principal, teachers,
and school administrative staff. The research data was collected using a
questionnaire that was changed to Google Form. The number of respondents who
returned the questionnaire was 2624 people. The questionnaire is prepared based
on the theoretical study as described in the previous section. The instrument grid
can be seen in Appendix 2.
The instrument has met the validity and reliability aspects, in which the
validity is based on the development of a measurement model through
Confirmatory Factor Analysis (CFA), which shows that the items that make up the
dimensions are declared valid (see Appendix 3). As for the reliability using
Cronbach's Alpha values obtained α > 0.90 (0.982), so it can be interpreted that the
items in the instrument are very reliable. The instruments were sent to the
144
respondents sequentially, starting from the principal teachers and school
administration staff. The data collected were tested for normality first using the
skewness test (score <3 = normal) and kurtosis (score <8 = normal), and it can be
concluded that the data were normally distributed (see Appendix 4). Furthermore,
the data were analyzed using Structural Equation Modeling and one-way analysis
of variance. Both analyzes were performed using the IBM SPSS Statistics 26 and
IBM SPSS Amos 24 software.
RESULTS
Results of Structural Equation Modeling Analysis
Based on the measurement results, the p value <0.001 (*** symbol),
meaning that the indicators that form the variables SQ (QServe label), CS (CSatisf
label), and CL (Cloy label) can be said to be significant and have a strong influence
when viewed from High loading factor, except for the SQ variable with CL which
produces a negative value of -0.205 (see Appendix 5 and Appendix 6).
Overall, from the analysis results it can be concluded that (1) SQ has a direct
and strong effect on CS (β = 0.935); (2) CS has a direct and strong influence on CL
(β = 1.072); and (3) SQ has a weak and indirect effect on CL (β = -0.235). This
statement is supported by the results of direct and indirect effects measurements on
latent variables which are presented in Appendix 7 and Appendix 8. If viewed from
the model accuracy index, the final model with this measurement error is in the
good fit category. More details can be seen in Appendix 9.
Appendix 9 shows that the p value <0.05, so it can be stated that H0 is
rejected. This means that there is a suitability of the model to the data used in the
field. Even though the value of ᵡ2 / DF> 5 (22,296) is in the poor fit category,
however, the CFI and TLI values show a number close to 1 (CFI = 0.872; TLI =
0.857); PCFI value> 0.06 (0.783); and RMSEA is in the mediocre category (0.090);
So by ignoring the CMIN / DF value, it can be concluded that the final model is in
accordance with the existing data in the field, with a medium prediction of the
observation data. As for the final model, see Appendix 10.
In general, the SQ variable affects CS and CL; CS has a direct effect on CL;
SQ has an indirect effect on CL. Based on these conclusions, it can be seen that an
145
increase in SQ will directly increase CS. Likewise, to the increase in CS, which will
directly increase CL.
Results of One Way Variance Analysis
Based on the results of the analysis of variance, the homogeneity test of the
three variables on the variance of service types produces a p value> 0.05
(homogeneous), with the values for SQ, CS, and CL respectively being 0.235;
0.745; and 0.183. In full, it can be seen in Table 3. In relation to different tests, the
conclusion is drawn based on two conditions, namely, (1) if p <0.05, meaning that
H0 is rejected or indicates a difference in variance, and (2) if p> 0.05 means that
H0 is not rejected. or indicates that there is no difference in variance. Different test
results can be seen in Appendix 11.
Based on Appendix 12, it can be seen that each variable produces a p value
<0.05, with details (1) SQ of 0.002; (2) CS of 0.024; and (3) CL of 0.000. Referring
to the conclusion criteria, it can be stated that H0 is rejected, or in other words, there
is a significant difference in the perceptions of the two groups of respondents in
educational services and banking organizations regarding SQ, CS, and CL.
DISCUSSION
The results of this study indicate that SQ has a direct effect on CS and an
indirect effect on CL. The results of this study are known to support the results of
previous studies, which state that SQ affects CS, then CS affects CL. Or in other
words, SQ has an indirect effect on CL, both in educational organizations (Chandra
et al., 2018; Khoo et al., 2017; Napitupulu et al., 2018), and banking organizations
(Amin, 2016; Giovanis et al., 2014; Goyal & Chanda, 2017; Hapsari et al., 2017;
Kasiri et al., 2017; Kuo et al., 2011; Pakurár et al., 2019; Ribbink et al., 2004;
Siddiqi, 2011). This study can be stated in contradiction with the research which
states that SQ has a direct effect on CL (Binsar Kristian P. & Panjaitan, 2014; Lee,
2013; Shurair & Pokharel, 2019; Yee et al., 2010).
Referring to the results of this study, it can be stated that organizations need
to increase the SQ to increase CS. SQ improvement has been widely adopted and
implemented in various types of organizations (Papanthymou & Darra, 2018).
146
Because quality is understood subjectively, quality is related to meeting
customer expectations, where meeting the needs, wants, and expectations of these
customers needs to be considered properly for the improvement of a quality
organization (Gaidukova, 2014; Gronroos, 1988; Shurair & Pokharel, 2019).
Agarwal & Gowda (2020) added it is good that organizational managers need to
serve, track, and improve service quality until customers reach the highest level of
satisfaction. The assumption is that customers will reach the highest CS through
high SQ as well. One of the strategies that can be used to maintain the SQ given by
the organization as well as the CS is through total quality management, seeing that
the concept of total quality management is a customer-oriented concept (Mehra &
Ranganathan, 2008; White, 2019). As stated by White (2019) dan Topalović (2015),
the organization can determine the level of CS and SQ given through the feedback
provided by customers, where the feedback from customers will be used as a
reference for the organization regarding the quality elements that need to be
improved based on the customer's perspective. This statement is supported by the
research results Yaacob (2014) which revealed that the fulfillment of customer
needs has a significant effect on CS. That is, by focusing the organization on
customers, both in meeting needs and expectations, it is proven to be able to
increase CS.
In this study, the CL dimension is used which includes cognitive, affective,
conative, and action, where overall, these dimensions are considered to contribute
to CL. This is in line with that stated by Dick & Basu (1994) that cognitive,
affective, and conative are considered to contribute to CL coupled with motivation,
perception, and attitudes. Furthermore, the analysis showed that CS had a direct and
strong influence on CL. The results of this study support previous research which
states that CS has a significant effect on CL, in addition to organizational trust and
reputation (Ali et al., 2014; Giovanis et al., 2014; Koesharijadi, 2016; Rasheed et
al., 2015).
CL is one of the important elements that must be developed by organizations
because CL will lead to organizational success. One of the strategies that can be
used to increase CL is to increase CS, according to the findings of this study. In
other words, organizations need to increase CS if they want to increase CL. A
147
concrete example of this strategy that the majority of organizations use is the
formulation of customer loyalty programs (Stauss et al., 2005), whose ultimate goal
is to provide customer satisfaction with the special services provided. Abu-Alhaja
et al. (2018) revealed that CS is a major determinant of loyalty, followed by trust,
perceived value, and perception of the quality of services provided by the
organization. In addition, the research results by Akbari et al. (2016), dan Zephaniah
et al. (2020) shows that customers will tend to be loyal if the organization has a
good relationship with customers.
When discussing the measurement of customer satisfaction, especially in
educational service organizations, of course, the coverage relates to services in
schools or educational institutions, for example, existing facilities, quality of
teaching and learning, quality of special services provided to students, academic
performance, administrative services, and etc (Al-Tit, 2015; Hill, 1995; Ibrahim et
al., 2017; Napitupulu et al., 2018; Quinn et al., 2009; Turunen et al., 2013).
However, this study is able to show that the service quality model developed by
Parasuraman et al. (1988) qualified to measure the quality of services in educational
institutions, with minor modifications. Several literature reviews also state that the
service quality model can be adapted to educational institutions for quality
assessment (Chatzigeorgiou et al., 2013; Đonlagić & Fazlić, 2015; José & Oliveira,
2009; Nair & George, 2016; Yeh, 2011). Educational institutions can use the
dimensions of tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy as
benchmarks for service improvement (Hoon & Satiman, 2016; Incesu & Asikgil,
2012; Skapinaki & Salamoura, 2020).
In addition to the service quality model adapted in educational service
organizations, this model is also capable of being applied in banking service
organizations (Adulalem Alhkami & Saleh Alarussi, 2016; Khan & Fasih, 2014;
Siddiqi, 2011; Sureshchandar et al., 2002). In banking service organizations, not all
dimensions of service quality are evenly distributed. This means that the five
dimensions have a different percentage of urgency for each research result (Indimas
& Fachira, 2017; Kant & Jaiswal, 2017; Shanka, 2012).
Regarding customer perceptions in the education, service organization, and
banking groups, there is no significant difference in the perceptions of the two
148
groups regarding SQ, CS, and CL. For example, customer perception of SQ in
educational service organizations can be expressed as the same as customer
perception of SQ in banking service organizations. The dimensions which are
composed of indicators are also perceived by the customer the same. This
description is in line with some literature regarding the perception test that is felt
by customers through the five dimensions that make up SQ, although the results of
each study reveal different things related to customer perceptions of these
dimensions. (Asim & Kumar, 2018; Bayraktaroglu & Atrek, 2010; Bozbay et al.,
2020; Green, 2014; Hasan et al., 2009; Stodnick & Rogers, 2008).
CONCLUSIONS
Based on the research results that have been described previously, several
points can be concluded as follows: (1) SQ affects CS, and continuously affects CL;
(2) CS has a direct effect on CL; (3) SQ has an indirect effect on CL; and (4) there
is no significant difference in the perceptions of banking and education service
organization respondent groups regarding SQ, CS, and CL.
Service organizations need to improve the quality of services provided to
their customers. Customer satisfaction and loyalty need to be maintained and can
be continuously improved. Service organizations regularly need to conduct
customer satisfaction surveys to evaluate the services that have been provided.
Banking service organizations that work together with educational service
organizations, it is better to improve services to encourage increased customer
satisfaction and customer loyalty. Researchers are recommended to start studying
the effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty as a
support for the results of previous studies.
REFERENCES
Abu-Alhaja, A. S., Nerina, R., Hashim, H., & Jaharuddin, N. Si. (2018).
Determinants of Customer Loyalty: A Review and Future Directions.
Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 12(7), 106–111.
https://doi.org/10.22587/ajbas.2018.12.7.17
Adulalem Alhkami, A., & Saleh Alarussi, A. (2016). Service Quality Dimensions
and Customer Satisfaction in Telecommunication Companies. Asian Journal
of Business and Management, 04(03), 2321–2802. www.ajouronline.com
149
Agarwal, I., & Gowda, K. R. (2020). The effect of airline service quality on
customer satisfaction and loyalty in India. Materials Today: Proceedings.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.matpr.2020.06.557
Ahmed Al-Maamari, Q., & Abdulrab, M. (2017). Factors Affecting on Customer
Loyalty in Service Organizations. International Journal of Energy Policy
and Management, 2(5), 25–31. http://www.aascit.org/journal/ijepm %0D
Akbari, M., Kazemi, R., & Haddadi, M. (2016). Relationship marketing and
word-of-mouth communications: Examining the mediating role of customer
loyalty. Marketing and Branding Research, 3(1), 63–74.
https://doi.org/10.33844/mbr.2016.60193
Al-Tit, A. A. (2015). The effect of service and food quality on customer
satisfaction and hence customer retention. Asian Social Science, 11(23), 129–
139. https://doi.org/10.5539/ass.v11n23p129
Ali, R., Fu, G. L., & Rehman, R. U. (2014). Factors Influencing Customer Loyalty
of Banking Industry: Empirical Evidence from Pakistan. International
Journal of Learning and Development, 4(2), 9.
https://doi.org/10.5296/ijld.v4i2.5029
Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-
customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank
Marketing. https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2014-0139
Anderson, E. W., & Mittal, V. (2000). Strengthening the Satisfaction-Profit
Chain. Journal of Service Research.
https://doi.org/10.1177/109467050032001
Ariff, M. S. M., Yun, L. O., Zakuan, N., & Ismail, K. (2013). The Impacts of
Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Internet
Banking. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 81, 469–473.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.06.462
Asim, A., & Kumar, N. (2018). Service Quality in Higher Education:
Expectations and Perceptions of Students. Asian Journal of Contemporary
Education, 2(2), 70–83. https://doi.org/10.18488/journal.137.2018.22.70.83
Ayodele, A. A., & Esiti, B. G. (2016). Predictive Indicators of Customer Loyalty
in the Nigerian GSM Market. British Journal of Marketing Studies (BJMS),
4(7), 15–32. (www.eajouirnals.org)
Bayraktaroglu, G., & Atrek, B. (2010). Testing the Superiority and
Dimensionality of SERVQLAL vs. SERVPERF in Higher Education.
Quality Management Journal, 17(1), 47–59.
https://doi.org/10.1080/10686967.2010.11918260
Binsar Kristian P., F. A., & Panjaitan, H. (2014). Analysis of Customer Loyalty
through Total Quality Service, Customer Relationship Management, and
Customer Satisfaction. International Journal of Evaluation and Research in
150
Education (IJERE), 3(3), 142–151. https://doi.org/10.11591/ijere.v3i3.6191
Bozbay, Z., Baghirov, F., Zhang, Y., Rasli, A., & Karakasoglu, M. (2020).
International students’ service quality evaluations towards Turkish
universities. Quality Assurance in Education, 28(3), 151–164.
https://doi.org/10.1108/QAE-06-2019-0061
Brocato, E. D., Voorhees, C. M., & Baker, J. (2012). Understanding the Influence
of Cues from Other Customers in the Service Experience: A Scale
Development and Validation. Journal of Retailing.
https://doi.org/10.1016/j.jretai.2012.01.006
Chandra, T., Ng, M., Chandra, S., & Priyono. (2018). The effect of service quality
on student satisfaction and student loyalty: An empirical study. Journal of
Social Studies Education Research, 9(3), 109–131.
https://doi.org/10.17499/jsser.12590
Chatzigeorgiou, C., Christou, E., & Simeli, I. (2013). Delegate satisfaction from
conference service quality and its impact on future behavioural. Economic
Policy, 2116, 0–33. https://mpra.ub.uni-muenchen.de/93933/
Coelho, P. S., & Henseler, J. (2012). Creating customer loyalty through service
customization. European Journal of Marketing.
https://doi.org/10.1108/03090561211202503
Cristea, I. G., & Mocuta, D. (2018). Customer relationship management.
Proceedings of the 31st International Business Information Management
Association Conference, IBIMA 2018: Innovation Management and
Education Excellence through Vision 2020. https://doi.org/10.33619/2414-
2948/51/21
Demirbag, M., Koh, S. C. L., Tatoglu, E., & Zaim, S. (2006). TQM and market
orientation’s impact on SMEs’ performance. Industrial Management and
Data Systems. https://doi.org/10.1108/02635570610710836
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated
conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2),
99–113. https://doi.org/10.1177/0092070394222001
Đonlagić, S., & Fazlić, S. (2015). Quality assessment in higher education using
the servqual model. Management (Croatia), 20(1), 39–57.
Flint, D. J., Blocker, C. P., & Boutin, P. J. (2011). Customer value anticipation,
customer satisfaction and loyalty: An empirical examination. Industrial
Marketing Management. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2010.06.034
Gaidukova, G. N. (2014). A longitudinal sociological monitoring of customers’
satisfaction with the quality of educational services. Russian Education and
Society, 56(1), 47–56. https://doi.org/10.2753/RES1060-9393560105
Giovanis, A. N., Zondiros, D., & Tomaras, P. (2014). The Antecedents of
151
Customer Loyalty for Broadband Services: The Role of Service Quality,
Emotional Satisfaction and Corporate Image. Procedia - Social and
Behavioral Sciences, 148, 236–244.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.039
Goyal, P., & Chanda, U. (2017). A Bayesian Network Model on the association
between CSR, perceived service quality and customer loyalty in Indian
Banking Industry. Sustainable Production and Consumption, 10, 50–65.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.spc.2016.12.001
Green, P. (2014). Measuring Service Quality In Higher Education: A South
African Case Study. Journal of International Education Research (JIER),
10(2), 131–142. https://doi.org/10.19030/jier.v10i2.8515
Gronroos, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service
quality. Review of Business, 9(3), 10-13.
Hapsari, R., Clemes, M. D., & Dean, D. (2017). The impact of service quality,
customer engagement and selected marketing constructs on airline passenger
loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences, 9(1), 21–40.
https://doi.org/10.1108/IJQSS-07-2016-0048
Hasan, H. F. A., Ilias, A., Rahman, R. A., & Razak, M. Z. A. (2009). Service
Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education
Institutions. International Business Research, 1(3).
https://doi.org/10.5539/ibr.v1n3p163
Heinonen, K., & Strandvik, T. (2015). Customer-dominant logic: foundations and
implications. Journal of Services Marketing. https://doi.org/10.1108/JSM-02-
2015-0096
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. (2002). Understanding
Relationship Marketing Outcomes: An Integration of Relational Benefits and
Relationship Quality. Journal of Service Research.
https://doi.org/10.1177/1094670502004003006
Hill, F. M. (1995). Managing service quality in higher education: The role of the
student as primary consumer. Quality Assurance in Education, 3(3), 10–21.
https://doi.org/10.1108/09684889510093497
Hoon, T. S., & Satiman, F. (2016). An Investigation on the Dimensions of Service
Quality in Private Schools. Asian Journal of University Education, 12(1),
39–51.
Ibrahim, Y., Arshad, R., & Salleh, D. (2017). Stakeholder perceptions of
secondary education quality in Sokoto State, Nigeria. Quality Assurance in
Education, 25(2), 248–267. https://doi.org/10.1108/QAE-04-2016-0021
Incesu, G., & Asikgil, B. (2012). An Evaluation of the Relationship between
Service Quality in Primary Education and Parent Satisfaction. International
Journal of Business and Management, 7(18).
152
https://doi.org/10.5539/ijbm.v7n18p92
Indimas, S., & Fachira, I. (2017). Customer loyalty: the effects of service loyalty
and the mediating role of customer satisfaction study case: pt sabda alam
hotel. Journal of Business and Management, 6(2), 250–261.
Jiang, H., & Zhang, Y. (2016). An investigation of service quality, customer
satisfaction and loyalty in China’s airline market. Journal of Air Transport
Management, 57, 80–88. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2016.07.008
Johnson, M. D. (2015). Customer Satisfaction. In International Encyclopedia of
the Social & Behavioral Sciences: Second Edition.
https://doi.org/10.1016/B978-0-08-097086-8.73025-X
José, O., & Oliveira, D. (2009). Adaptation and application of the SERVQUAL
scale in higher education. POMS 20th Annual Conference, 55(14), 1–20.
https://www.researchgate.net/publication/225083410_Adaptation_and_applic
ation_of_the_SERVQUAL_scale_in_higher_education
Kant, R., & Jaiswal, D. (2017). The impact of perceived service quality
dimensions on customer satisfaction. International Journal of Bank
Marketing, 35(3), 411–430. https://doi.org/10.1108/ijbm-04-2016-0051
Kasiri, L. A., Guan Cheng, K. T., Sambasivan, M., & Sidin, S. M. (2017).
Integration of standardization and customization: Impact on service quality,
customer satisfaction, and loyalty. Journal of Retailing and Consumer
Services, 35, 91–97. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.11.007
Khan, M., & Fasih, M. (2014). Impact of service quality on customer satisfaction
and customer loyalty: Evidence from banking sector. Pakistan Journal of
Commerce and Social Sciences (PJCSS), 8(2), 331–354.
http://www.jespk.net/publications/180.pdf
Khoo, S., Ha, H., & McGregor, S. L. T. (2017). Service quality and
student/customer satisfaction in the private tertiary education sector in
Singapore. International Journal of Educational Management, 31(4), 430–
444. https://doi.org/10.1108/IJEM-09-2015-0121
Koesharijadi, K. (2016). Factors Affecting Loyalty Customer Services Banking
Industry in East Java. International Journal of Business and Management,
11(6), 168. https://doi.org/10.5539/ijbm.v11n6p168
Kotler, P. (2006). Marketing management (11th ed.). Pearson Education.
Kuo, N. T., Chang, K. C., Cheng, Y. S., & Lai, C. H. (2011). The impact of
service quality, customer satisfaction and loyalty in the restaurant industry:
Moderating effect of perceived value. 2011 IEEE International Conference
on Quality and Reliability, ICQR 2011, 551–555.
https://doi.org/10.1109/ICQR.2011.6031600
Lee, H. S. (2013). Major moderators influencing the relationships of service
153
quality, customer satisfaction and customer loyalty. Asian Social Science,
9(2), 1–11. https://doi.org/10.5539/ass.v9n2p1
Lenka, U., Suar, D., & Mohapatra, P. K. J. (2009). Service quality, customer
satisfaction, and customer loyalty in Indian commercial banks. Journal of
Entrepreneurship, 18(1), 47–64.
https://doi.org/10.1177/097135570801800103
Mascarenhas, O. A., Kesavan, R., & Bernacchi, M. (2006). Lasting customer
loyalty: A total customer experience approach. Journal of Consumer
Marketing. https://doi.org/10.1108/07363760610712939
Mehra, S., & Ranganathan, S. (2008). Implementing total quality management
with a focus on enhancing customer satisfaction. International Journal of
Quality and Reliability Management, 25(9), 913–927.
https://doi.org/10.1108/02656710810908070
Mujiharjo, B. (2006). Analaisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Bank
BRI Demak). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesia Journal of
Marketing Science), 5(2), 193–210. https://doi.org/10.14710/jspi.v5i2.193-
210
Nair, R., & George, B. P. (2016). E-Learning Adoption In Hospotality Education:
An Analysis With Special Focus on Singapore. Journal of Tourism Research,
15(1), 52–77. http://indexing.jotr.eu/Jotr/Volume15/V15-4.pdf
Napitupulu, D., Rahim, R., Abdullah, D., Setiawan, M. I., Abdillah, L. A., Ahmar,
A. S., Simarmata, J., Hidayat, R., Nurdiyanto, H., & Pranolo, A. (2018).
Analysis of Student Satisfaction Toward Quality of Service Facility. Journal
of Physics: Conference Series, 954(1). https://doi.org/10.1088/1742-
6596/954/1/012019
Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing
Intelligence and Planning, 25(1), 98–106.
https://doi.org/10.1108/02634500710722425
Ngo, M. V., & Nguyen, H. H. (2016). The Relationship between Service Quality,
Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in
Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness.
https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08
Novokreshchenova, O. A., Novokreshchenova, N. A., & Terehin, S. E. (2016).
Improving bank’s customer service on the basis of quality management tools.
European Research Studies Journal. https://doi.org/10.35808/ersj/562
Nyadzayo, M. W., & Khajehzadeh, S. (2016). The antecedents of customer
loyalty: A moderated mediation model of customer relationship management
quality and brand image. Journal of Retailing and Consumer Services.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.02.002
154
Ozatac, N., Saner, T., & Sen, Z. S. (2016). Customer Satisfaction in the Banking
Sector: The Case of North Cyprus. Procedia Economics and Finance, 39,
870–878. https://doi.org/10.1016/s2212-5671(16)30247-7
Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The service quality
dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector.
Sustainability (Switzerland), 11(4), 1–24.
https://doi.org/10.3390/su11041113
Papanthymou, A., & Darra, M. (2018). The Implementation of Total Quality
Management in Greek Higher Education: The Case of Electronic
Administrative Services. International Education Studies, 11(7), 26.
https://doi.org/10.5539/ies.v11n7p26
Parasuraman, Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERQUAL: A Multiple-Item
scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. In Journal of
Retailing. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3
Quinn, A., Lemay, G., Larsen, P., & Johnson, D. M. (2009). Service quality in
higher education. Total Quality Management and Business Excellence, 20(2),
139–152. https://doi.org/10.1080/14783360802622805
Ramalu, S. S., & Wei, C. C. (2011). Students Satisfaction towards the University:
Does Service Quality Matters? International Journal of Education, 3(2), 1–
16. https://doi.org/10.5296/ije.v3i2.1065
Rasheed, H. M. W., Khalid, J., Khizar, H. M. U., Sajid, M., Shahid, M. N.,
Ahmad, M., & Khan, W. A. (2015). Factors affecting Customer Loyalty in
Banking Sector: A study on Banks in Bahawalpur (Pakistan). International
Journal of Accounting and Financial Reporting, 1(1), 239.
https://doi.org/10.5296/ijafr.v5i1.7726
Rauyruen, P., & Miller, K. E. (2007). Relationship quality as a predictor of B2B
customer loyalty. Journal of Business Research.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2005.11.006
Ribbink, D., Streukens, S., Van Riel, A. C. R., & Liljander, V. (2004). Comfort
your online customer: Quality, trust and loyalty on the internet. Managing
Service Quality: An International Journal, 14(6), 446–456.
https://doi.org/10.1108/09604520410569784
Schneider, B., Ehrhart, M. G., Mayer, D. M., Saltz, J. L., & Niles-Jolly, K. (2005).
Understanding organization-customer links in service settings. Academy of
Management Journal, 48(6), 1017–1032.
https://doi.org/10.5465/AMJ.2005.19573107
Shanka, M. S. (2012). Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty
in Ethiopian Banking Sector. Journal of Business Administration and
Management Sciences Research, 1(1), 1–9.
http://www.apexjournal.org/JBAMSR
155
Sharabati, A. A. A., Alhileh, M. M., & Abusaimeh, H. (2019). Effect of service
quality on graduates’ satisfaction. Quality Assurance in Education, 27(3),
320–337. https://doi.org/10.1108/QAE-04-2018-0035
Shurair, A. S. A., & Pokharel, S. (2019). Stakeholder’s perception of service
quality: a case in Qatar. Quality Assurance in Education, 27(4), 493–510.
https://doi.org/10.1108/QAE-05-2017-0023
Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations between Service Quality Attributes, Customer
Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in
Bangladesh. International Journal of Business and Management.
https://doi.org/10.5539/ijbm.v6n3p12
Skapinaki, A., & Salamoura, M. (2020). Investigating primary school quality
using teachers’ self-efficacy and satisfaction. Journal of Tourism, Heritage
& Services Marketing, 6(1), 17–34. https://doi.org/10.5281/zenodo.3603340
Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wagner, J. (1999). A model of customer
satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal
of Marketing Research. https://doi.org/10.2307/3152082
Stauss, B., Schmidt, M., & Schoeler, A. (2005). Customer frustration in loyalty
programs. International Journal of Service Industry Management, 16(3),
229–252. https://doi.org/10.1108/09564230510601387
Stodnick, M., & Rogers, P. (2008). Using SERVQUAL to Measure the Quality of
the Classroom Experience. Decision Sciences Journal of Innovative
Education, 6(1), 115–133. https://doi.org/10.1111/j.1540-4609.2007.00162.x
Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N. (2002). The
relationship between service quality and customer satisfaction – a factor
specific approach. Journal of Services Marketing, 16(4), 363–379.
https://doi.org/10.1108/08876040210433248
Topalović, S. (2015). The Implementation of Total Quality Management in Order
to Improve Production Performance and Enhancing the Level of Customer
Satisfaction. Procedia Technology, 19, 1016–1022.
https://doi.org/10.1016/j.protcy.2015.02.145
Turunen, M., Toyinbo, O., Putus, T., Nevalainen, A., Shaughnessy, R., &
Haverinen-Shaughnessy, U. (2013). Indoor environmental quality in school
buildings, and the health and wellbeing of students. International Journal of
Hygiene and Environmental Health, 217(7), 733–739.
https://doi.org/10.1016/j.ijheh.2014.03.002
Vivek, S. D., Beatty, S. E., & Morgan, R. M. (2012). Customer engagement:
Exploring customer relationships beyond purchase. Journal of Marketing
Theory and Practice. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679200201
White, S. K. (2019). What is TQM? A company-wide strategy for customer
satisfaction. CIO ASEAN. https://www.cio.com/article/3444217/what-is-
156
tqm-a-company-wide-strategy-for-customer-satisfaction.html#:~:text=Total
quality management (TQM) is,keep customers coming back again.
Yaacob, Z. (2014). The direct and indirect effects of customer focus on
performance in public firms. International Journal for Quality Research,
8(2), 265–276.
Yacob, Y., Ali, J. K., Baptist, C. J., Nadzir, H. M., & Morshidi, M. H. (2016).
How Far Members’ Satisfaction Mediated Members’ Loyalty? Investigating
Credit Cooperative in Sarawak Borneo. Procedia - Social and Behavioral
Sciences, 224, 376–383. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.391
Yee, R. W. Y., Yeung, A. C. L., & Edwin Cheng, T. C. (2010). An empirical
study of employee loyalty, service quality and firm performance in the
service industry. International Journal of Production Economics.
https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2009.10.015
Yeh, Y.-C. (2011). Evaluating administrative service quality of elementary
schools: A case study of a remote rural area in Taiwan. African Journal of
Business Management, 5(14), 5966–5973.
https://doi.org/10.5897/AJBM11.364
Zephaniah, C. O., Ogba, I. E., & Izogo, E. E. (2020). Examining the effect of
customers’ perception of bank marketing communication on customer
loyalty. Scientific African, 8. https://doi.org/10.1016/j.sciaf.2020.e00383
157
Appendix 1. Theoretical Model of Research Studies
Theoretical Model The Effect of Service Quality (SQ) on Customer
Satisfaction (CS) and Customer Loyalty (CL)
158
Appendix 2. Research Instrument Grid Variable Indicator Item Symbol
Service
quality
6. Tangibility 1. Completeness of the property SQ11;
SQ12
2. The grandeur of the building SQ13;
SQ14
3. Employee appearance SQ15
7. Reliability 4. Service accuracy SQ21;
SQ22
5. Consistency of service SQ23
6. The accuracy of service information SQ24
8. Responsiveness 7. Response speed in response SQ31
8. Ethics in service SQ32
9. Simplicity / ease of service SQ33
9. Assurance 10. Giving customer trust SQ41
11. The ability to provide warranty SQ42
12. Providing security to customers SQ43
10. Emphaty 13. Concern SQ51
14. Individual attention to customers. SQ52
Customer
satisfaction
4. Attitudes of
customers
15. Attitudes of customers towards
products CS11
16. Attitudes of customers towards the
organization's brand CS12
17. Attitudes of customers towards
organizational service CS13
5. Customer
happiness
18. Safe service CS21
19. Reassuring service CS22
20. Pleasant service CS23
6. Customer
satisfaction
21. Service stability CS31
22. Harmonious relationship CS32
23. Trust in each other CS33
24. Communication in service CS34
Customer
loyalty
5. Cognitive
Loyalty
25. Rational to the organization CL11
26. Rating is better than others CL12
27. The frequency increases CL13
28. Long time CL14
6. Affective Loyalty 29. Pride in being a customer CL21
30. Commitment to the organization CL22
31. Feeling of belonging to an
organization CL23
7. Conative Loyalty 32. Keep abreast of organizational
developments CL31
33. Willing a lot for the organization CL32
34. Wish you success in joining the
organization CL33
8. Action Loyalty 35. Increased frequency of participating
in organizational activities CL41
36. Has a long time for organization CL42
37. Demonstrate self-success to the
organization. CL43
159
Appendix 3. Validity Test Using Confirmatory Factor Analysis (CFA) Value Conclusion Information
SQ Hierarchy Model
Regression Weight <0.001 Significant
The indicators that make
up SQ are valid; the SQ
factor hierarchy model
already has a high
prediction of the actual
situation in the field.
Standardized Regression Weight 0.659-0.999 High/Strong
CMIN/DF 21.901 > 5, rejected
CFI 0.946 Near 1, good fit
TLI 0.928 Near 1, good fit
PCFI 0.711 > 0.06, Simple
RMSEA 0.089 Good fit
accepted
SQ Correlation Model
Regression Weight <0.001 Significant
The indicators that make
up SQ are valid; the SQ
factor correlation model
already has a high
prediction of the actual
situation in the field.
Standardized Regression Weight 0.658-0.906 High/Strong
CMIN/DF 21.668 > 5, rejected
CFI 0.947 Near 1, good fit
TLI 0.929 Near 1, good fit
PCFI 0.700 > 0.06, Simple
RMSEA 0.089 Good fit
accepted
CS Hierarchy Model
Regression Weight <0.001 Significant The indicators that make
up the CS are valid; the CS
factor hierarchy model
already has a high
prediction of the actual
situation in the field.
Standardized Regression Weight 0.861-0.997 High/Strong
CMIN/DF 38.128 > 5, rejected
CFI 0.962 Near 1, good fit
TLI 0.934 Near 1, good fit
PCFI 0.559 > 0.06, Simple
RMSEA 0.119 Poor fit
CS Correlation Model
Regression Weight <0.001 Significant
The indicators that make
up the CS are valid; the CS
factor correlation model
already has a high
prediction of the actual
situation in the field.
Standardized Regression Weight 0.855-0.931 High/Strong
CMIN/DF 38.128 > 5, rejected
CFI 0.962 Near 1, good fit
TLI 0.934 Near 1, good fit
PCFI 0.559 > 0.06, Simple
RMSEA 0.119 Good fit
accepted
Model Hirarki CL
Regression Weight <0.001 Significant The indicators that make
up CL are valid; the
hierarchical model of the
CL factor already has a
high predictive value of
actual conditions in the
field.
Standardized Regression Weight 0.809-0.983 High/Strong
CMIN/DF 21.389 > 5, rejected
CFI 0.965 Near 1, good fit
TLI 0.948 Near 1, good fit
PCFI 0.647 > 0.06, Simple
RMSEA 0.088 Good fit
accepted
CL Correlation Model
Regression Weight <0.001 Significant
The indicators that make
up CLvalid; the CL factor
correlation model already
has a high prediction of the
actual situation in the field.
Standardized Regression Weight 0.806-0.922 High/Strong
CMIN/DF 20.360 > 5, rejected
CFI 0.968 Near 1, good fit
TLI 0.951 Near 1, good fit
PCFI 0.628 > 0.06, Simple
RMSEA 0.086 Good fit
accepted
160
161
Appendix 4. Research Data Normality Test Results
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis
Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error
SQ11 2624 1 5 3.91 .761 -.516 .048 .453 .096
SQ12 2624 1 5 3.92 .757 -.464 .048 .250 .096
SQ13 2624 1 5 3.98 .758 -.555 .048 .565 .096
SQ14 2624 1 5 3.94 .776 -.551 .048 .486 .096
SQ15 2624 1 5 4.31 .653 -.760 .048 1.303 .096
SQ21 2624 1 5 4.11 .699 -.601 .048 .912 .096
SQ22 2624 1 5 4.13 .683 -.582 .048 .994 .096
SQ23 2624 1 5 4.10 .686 -.528 .048 .844 .096
SQ24 2624 1 5 4.16 .681 -.570 .048 .884 .096
SQ31 2624 1 5 4.10 .700 -.586 .048 .987 .096
SQ32 2624 1 5 4.24 .686 -.801 .048 1.520 .096
SQ33 2624 1 5 4.22 .694 -.731 .048 1.144 .096
SQ41 2624 1 5 4.21 .677 -.641 .048 .998 .096
SQ42 2624 1 5 4.18 .676 -.601 .048 .932 .096
SQ43 2624 1 5 4.21 .675 -.624 .048 .891 .096
SQ51 2624 1 5 4.13 .681 -.527 .048 .828 .096
SQ52 2624 1 5 3.97 .672 -.586 .048 1.593 .096
CS11 2624 1 5 4.07 .646 -.413 .048 .980 .096
CS12 2624 1 5 4.12 .649 -.431 .048 .841 .096
CS13 2624 1 5 4.17 .651 -.580 .048 1.399 .096
CS21 2624 1 5 4.17 .663 -.545 .048 .899 .096
CS22 2624 1 5 4.15 .673 -.618 .048 1.263 .096
CS23 2624 1 5 4.17 .664 -.612 .048 1.294 .096
CS31 2624 1 5 4.13 .664 -.541 .048 1.109 .096
CS32 2624 1 5 4.20 .683 -.596 .048 .744 .096
CS33 2624 1 5 4.20 .660 -.518 .048 .641 .096
CS34 2624 1 5 4.20 .671 -.617 .048 1.043 .096
162
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis
Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error
CL11 2624 1 5 4.07 .641 -.373 .048 .807 .096
CL12 2624 1 5 3.95 .708 -.541 .048 .998 .096
CL13 2624 1 5 3.94 .685 -.505 .048 1.082 .096
CL14 2624 1 5 4.12 .681 -.520 .048 .833 .096
CL21 2624 1 5 4.22 .689 -.584 .048 .448 .096
CL22 2624 1 5 4.17 .686 -.548 .048 .589 .096
CL23 2624 1 5 4.11 .749 -.633 .048 .603 .096
CL31 2624 1 5 4.10 .729 -.599 .048 .634 .096
CL32 2624 1 5 4.20 .694 -.590 .048 .536 .096
CL33 2624 1 5 4.19 .712 -.688 .048 .862 .096
CL41 2624 1 5 3.85 .895 -.756 .048 .642 .096
CL42 2624 1 5 3.91 .857 -.696 .048 .643 .096
CL43 2624 1 5 3.90 .840 -.708 .048 .689 .096
Valid N (listwise) 2624
163
Appendix 5. Regression Weight Estimate S.E. C.R. P Label
CSatisf <--- QServe .978 .018 55.303 *** par_39
CLoy <--- QServe -.205 .034 -6.058 *** par_37
CLoy <--- CSatisf .894 .036 24.716 *** par_38
SQ51 <--- QServe 1.000
SQ43 <--- QServe 1.039 .017 59.547 *** par_1
SQ42 <--- QServe 1.051 .017 60.650 *** par_2
SQ41 <--- QServe 1.036 .018 58.964 *** par_3
SQ52 <--- QServe .788 .020 39.342 *** par_4
SQ33 <--- QServe 1.055 .018 58.327 *** par_5
SQ32 <--- QServe 1.055 .018 59.524 *** par_6
SQ31 <--- QServe 1.051 .018 56.976 *** par_7
SQ24 <--- QServe 1.029 .018 57.702 *** par_8
SQ23 <--- QServe 1.038 .018 57.891 *** par_9
SQ22 <--- QServe 1.034 .018 57.969 *** par_10
SQ21 <--- QServe 1.016 .019 54.059 *** par_11
SQ15 <--- QServe .894 .018 49.154 *** par_12
SQ14 <--- QServe .865 .024 36.775 *** par_13
SQ13 <--- QServe .848 .023 36.905 *** par_14
SQ12 <--- QServe .849 .023 37.041 *** par_15
SQ11 <--- QServe .739 .024 30.887 *** par_16
CL11 <--- CLoy 1.000
CL12 <--- CLoy 1.018 .026 39.848 *** par_17
CL13 <--- CLoy 1.024 .025 41.710 *** par_18
CL14 <--- CLoy 1.147 .024 48.589 *** par_19
CL21 <--- CLoy 1.219 .023 51.894 *** par_20
CL22 <--- CLoy 1.240 .023 53.428 *** par_21
CL23 <--- CLoy 1.303 .026 50.715 *** par_22
CL31 <--- CLoy 1.292 .025 52.011 *** par_23
CL32 <--- CLoy 1.223 .024 51.602 *** par_24
CL33 <--- CLoy 1.242 .024 50.915 *** par_25
CL41 <--- CLoy 1.361 .032 42.670 *** par_26
CL42 <--- CLoy 1.315 .031 43.115 *** par_27
CL43 <--- CLoy 1.305 .030 43.758 *** par_28
CS34 <--- CSatisf 1.000
CS33 <--- CSatisf .986 .014 69.904 *** par_29
CS32 <--- CSatisf .985 .015 64.438 *** par_30
CS31 <--- CSatisf .987 .014 69.161 *** par_31
CS23 <--- CSatisf .997 .014 70.642 *** par_32
CS22 <--- CSatisf .970 .015 64.369 *** par_33
CS21 <--- CSatisf .991 .014 70.126 *** par_34
CS13 <--- CSatisf .962 .014 68.157 *** par_35
CS12 <--- CSatisf .920 .015 62.247 *** par_36
CS11 <--- CSatisf .902 .015 60.251 *** par_40
164
Appendix 6. Standardized Regression Weight Estimate
CSatisf <--- QServe .935
CLoy <--- QServe -.235
CLoy <--- CSatisf 1.072
SQ51 <--- QServe .838
SQ43 <--- QServe .878
SQ42 <--- QServe .887
SQ41 <--- QServe .873
SQ52 <--- QServe .669
SQ33 <--- QServe .868
SQ32 <--- QServe .878
SQ31 <--- QServe .856
SQ24 <--- QServe .862
SQ23 <--- QServe .864
SQ22 <--- QServe .865
SQ21 <--- QServe .830
SQ15 <--- QServe .782
SQ14 <--- QServe .636
SQ13 <--- QServe .638
SQ12 <--- QServe .640
SQ11 <--- QServe .554
CL11 <--- CLoy .777
CL12 <--- CLoy .717
CL13 <--- CLoy .744
CL14 <--- CLoy .839
CL21 <--- CLoy .881
CL22 <--- CLoy .900
CL23 <--- CLoy .867
CL31 <--- CLoy .883
CL32 <--- CLoy .878
CL33 <--- CLoy .869
CL41 <--- CLoy .758
CL42 <--- CLoy .764
CL43 <--- CLoy .773
CS34 <--- CSatisf .890
CS33 <--- CSatisf .891
CS32 <--- CSatisf .860
CS31 <--- CSatisf .887
CS23 <--- CSatisf .895
CS22 <--- CSatisf .860
CS21 <--- CSatisf .893
CS13 <--- CSatisf .882
CS12 <--- CSatisf .847
CS11 <--- CSatisf .833
165
Appendix 7. Standardized Direct Effects Measurement QServe CSatisf CLoy
CSatisf .935 .000 .000
CLoy -.235 1.072 .000
CS11 .000 .833 .000
CS12 .000 .847 .000
CS13 .000 .882 .000
CS21 .000 .893 .000
CS22 .000 .860 .000
CS23 .000 .895 .000
CS31 .000 .887 .000
CS32 .000 .860 .000
CS33 .000 .891 .000
CS34 .000 .890 .000
CL43 .000 .000 .773
CL42 .000 .000 .764
CL41 .000 .000 .758
CL33 .000 .000 .869
CL32 .000 .000 .878
CL31 .000 .000 .883
CL23 .000 .000 .867
CL22 .000 .000 .900
CL21 .000 .000 .881
CL14 .000 .000 .839
CL13 .000 .000 .744
CL12 .000 .000 .717
CL11 .000 .000 .777
SQ11 .554 .000 .000
SQ12 .640 .000 .000
SQ13 .638 .000 .000
SQ14 .636 .000 .000
SQ15 .782 .000 .000
SQ21 .830 .000 .000
SQ22 .865 .000 .000
SQ23 .864 .000 .000
SQ24 .862 .000 .000
SQ31 .856 .000 .000
SQ32 .878 .000 .000
SQ33 .868 .000 .000
SQ52 .669 .000 .000
SQ41 .873 .000 .000
SQ42 .887 .000 .000
SQ43 .878 .000 .000
SQ51 .838 .000 .000
166
Appendix 8. Standardized Indirect Effects Measurement QServe CSatisf CLoy
CSatisf .000 .000 .000
CLoy 1.002 .000 .000
CS11 .779 .000 .000
CS12 .792 .000 .000
CS13 .825 .000 .000
CS21 .835 .000 .000
CS22 .804 .000 .000
CS23 .837 .000 .000
CS31 .830 .000 .000
CS32 .804 .000 .000
CS33 .834 .000 .000
CS34 .832 .000 .000
CL43 .593 .829 .000
CL42 .586 .819 .000
CL41 .581 .812 .000
CL33 .666 .931 .000
CL32 .673 .941 .000
CL31 .677 .946 .000
CL23 .665 .929 .000
CL22 .690 .965 .000
CL21 .676 .945 .000
CL14 .643 .899 .000
CL13 .571 .797 .000
CL12 .550 .768 .000
CL11 .596 .833 .000
SQ11 .000 .000 .000
SQ12 .000 .000 .000
SQ13 .000 .000 .000
SQ14 .000 .000 .000
SQ15 .000 .000 .000
SQ21 .000 .000 .000
SQ22 .000 .000 .000
SQ23 .000 .000 .000
SQ24 .000 .000 .000
SQ31 .000 .000 .000
SQ32 .000 .000 .000
SQ33 .000 .000 .000
SQ52 .000 .000 .000
SQ41 .000 .000 .000
SQ42 .000 .000 .000
SQ43 .000 .000 .000
SQ51 .000 .000 .000
167
Appendix 9. Fit Model Summary
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 123 16432.179 737 .000 22.296
Saturated model 860 .000 0
Independence model 40 123093.353 820 .000 150.114
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2 CFI
Default model .867 .851 .872 .857 .872
Saturated model 1.000 1.000 1.000
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .899 .779 .783
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .090 .089 .091 .000
Independence model .238 .237 .240 .000
168
Appendix 10. Final Model of Measurement Error
Final Model The Influence of Service Quality and Customer Satisfaction on
Customer Loyalty by Measuring Error
169
Appendix 11. Result of Service Type Variance Homogeneity Test
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
SERVQ Based on Mean 1.410 1 2622 .235
Based on Median .252 1 2622 .616
Based on Median and with
adjusted df
.252 1 2610.057 .616
Based on trimmed mean 1.870 1 2622 .172
CSATS Based on Mean .106 1 2622 .745
Based on Median .779 1 2622 .378
Based on Median and with
adjusted df
.779 1 2614.296 .378
Based on trimmed mean .245 1 2622 .621
CLOY Based on Mean 1.770 1 2622 .183
Based on Median .908 1 2622 .341
Based on Median and with
adjusted df
.908 1 2461.225 .341
Based on trimmed mean 1.104 1 2622 .293
Appendix 12. Test Results for Different Types of Service Variances Related to
Perceptions of Service Quality, Customer Satisfaction, and
Customer Loyalty
ANOVA
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
SERVQ Between Groups 9.395 1 9.395 9.425 .002
Within Groups 2613.605 2622 .997
Total 2623.000 2623
CSATS Between Groups 5.090 1 5.090 5.098 .024
Within Groups 2617.910 2622 .998
Total 2623.000 2623
CLOY Between Groups 229.236 1 229.236 251.093 .000
Within Groups 2393.764 2622 .913
Total 2623.000 2623
171
MONOGRAF
ANALISA SERVICE QUALITY MELALUI CUSTOMER
SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA
ORGANISASI JASA PERBANKAN DAN PENDIDIKAN DI
JAWA TIMUR
Dr. H. A. Supriyanto, M.Pd, M.Si
Prof. Dr. Bambang Budi Wiyono, M.Pd
Drs. Burhanuddin, M.Ed, Ph.D
Associate Prof. Dr. Ekkarin Sungtong
LEMBAGA PENELITIAN DAN PENGABDIAN KEPADA MASYARAKAT
UNIVERSITAS NEGERI MALANG
2020
clxxii
MONOGRAF
ANALISA SERVICE QUALITY MELALUI
CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY PADA
ORGANISASI JASA PERBANKAN DAN
PENDIDIKAN DI JAWA TIMUR
Tim penulis:
Dr. A. Supriyanto, M.Pd., M.Si
Prof. Dr. Bambang Budi Wiyono, M.Pd
Drs. Burhanuddin, M.Ed., Ph. D
Associate Prof. Dr. Ekkarin Sungtong
clxxiii
LEMBAGA PENELITIAN DAN PENGABDIAN
KEPADA MASYARAKAT
UNIVERSITAS NEGERI MALANG
2020
clxxiv
PRAKATA
Tujuan penulisan monograf ini adalah untuk
memberikan pengetahuan dan wawasan kepada pembaca
tentang pengaruh kualitas layanan yang diberikan
organisasi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan,
sebagaimana yang tertera pada judul monograf ini.
Pengujian model pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan ini perlu untuk dikaji
melihat bahwa masih adanya kontroversi dalam dunia
penelitian terkait hubungan di antara ketiga hal tersebut,
khususnya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan.
Monograf ini dibagi menjadi tiga bagian utama,
yakni pengembangan skala pengukuran variabel (kualitas
layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan),
pengaruh antar variabel satu dengan yang lain, dan persepsi
responden terkait ketiga variabel di atas berdasarkan
karakteristik yang ditentukan. Ketiga bagian tersebut
secara keseluruhan dilakukan dengan pendekatan
kuantitatif, di mana untuk bagian pertama dan kedua
dianalisis menggunakan Structural Equation Modelling.
Adapun untuk bagian ketiga dianalisis dengan
menggunakan Analisis Varians (Anava).
Ucapan terima kasih disampaikan kepada
Kementerian Riset, Teknologi, dan pendidikan Tinggi
yang telah memberikan dukungan berupa pendanaan untuk
penelitian ini. Peneliti pun berterima kasih kepada seluruh
informaan dan pihak terkait yang telah berpartisipasi dalam
pelaksanaan penelitian ini dari tahap awal hingga akhir.
Semoga monograf ini mampu memberikan pengetahuan,
wawasan, dan manfaat bagi semua pihak, utamanya bagi
clxxv
mereka yang sedang mengkaji tentang keterkaitan kualitas
layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
Malang, November 2020
Tim Penulis/Peneliti
clxxvi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL ............................................ i
PRAKATA ............................................................... iii
DAFTAR ISI ............................................................ v
DAFTAR TABEL .................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ............................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................ x
BAB I. PENDAHULUAN ..................................... 1
BAB II. SERVICE QUALITY MELALUI
CUSTOMER SATISFACTION
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY ....... 4
BAB III. HASIL DAN PEMBAHASAN ................ 14
BAB IV. PENUTUP ................................................ 80
DAFTAR PUSTAKA .............................................. 81
LAMPIRAN ............................................................. 96
INDEKS PENGARANG ......................................... 107
INDEKS SUBJEK ................................................... 109
clxxvii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
3.1. Kisi-kisi Instrumen Penelitian ................... 16
3.2. Responden Berdasarkan Jenis Organisasi
Jasa ............................................................ 19
3.3. Responden Berdasarkan Jabatan dalam
Sekolah ...................................................... 19
3.4. Responden Berdasarkan Lokasi Penelitian 19
3.5. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..... 20
3.6. Hasil Analisis Faktor Variabel Service
Quality, Customer Satisfaction, dan
Customer Loyalty Beserta Dimensinya ..... 22
3.7. Regression Weight ..................................... 25
3.8. Standardized Regression Weight ............... 25
3.9. Ringkasan Model Fit ................................. 27
3.10. Regression Weight ..................................... 29
3.11. Standardized Regression Weight ............... 30
3.12. Ringkasan Model Fit ................................. 31
3.13. Regression Weight ..................................... 33
3.14. Standardized Regression Weight ............... 34
3.15. Ringkasan Model Fit ................................. 34
3.16. Regression Weight ..................................... 37
3.17. Standardized Regression Weight ............... 37
3.18. Ringkasan Model Fit ................................. 38
3.19. Regression Weight ..................................... 41
3.20. Standardized Regression Weight ............... 41
3.21. Ringkasan Model Fit ................................. 43
3.22. Regression Weight ..................................... 45
3.23. Standardized Regression Weight ............... 46
3.24. Ringkasan Model Fit ................................. 47
3.25. Ringkasan Model Fit ................................. 50
3.26. Regression Weight ..................................... 53
3.27. Standardized Regression Weight ............... 53
3.28. Hasil Penghitungan Standardized Direct
Effects dan Indirect Effects ........................ 54
clxxviii
3.29. Ringkasan Model Fit ................................. 55
3.30. Hasil Uji Homogenitas Varians Jenis
Organisasi Jasa .......................................... 59
3.31. Hasil Analisis Variasn Jenis Organisasi Jasa
Terkait Persepsi Service Quality, Customer
Satisfaction, dan Customer Loyalty ........... 60
3.32. Hasil Uji Homogenitas Varians Jabatan
dalam Sekolah ........................................... 63
3.33. Hasil Analisis Varians Jabatan dalam
Sekolah Terkait Persepsi Service Quality,
Customer Satisfaction, dan Customer
Loyalty ....................................................... 64
3.34. Hasil Uji Homogenitas Varians Lokasi
Penelitian ................................................... 66
3.35. Hasil Analisis Varians Lokasi Penelitian
Terkait Persepsi Service Quality, Customer
Satisfaction, dan Customer Loyalty ........... 68
3.36. Hasil Uji Homogenitas Varians Jenis
Kelamin ..................................................... 70
3.37. Hasil Analisis Varians Lokasi Penelitian
Terkait Persepsi Service Quality, Customer
Satisfaction, dan Customer Loyalty ........... 71
clxxix
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
3.1. Model Teoritik Pengaruh Service
Quality Melalui Customer Satisfaction
Terhadap Customer Loyalty .................... 15
3.2. Model Hirarki Skala Pengukuran Service
Quality ..................................................... 28
3.3. Model Korelasi Skala Pengukuran
Service Quality ........................................ 32
3.4. Model Hirarki Skala Pengukuran
Customer Satisfaction .............................. 36
3.5. Model Korelasi Skala Pengukuran
Customer Satisfaction .............................. 40
3.6. Model Hirarki Skala Pengukuran
Customer Loyalty..................................... 44
3.7. Model Korelasi Skala Pengukuran
Customer Loyalty..................................... 48
3.8. Model Final Measurements Error
Pengaruh Service Quality Melalui
Customer Satisfaction Terhadap
Customer Loyalty..................................... 52
3.9. Model Final Analisis Jalur dengan
Dimensi Variabel ..................................... 57
3.10. Mean Plots Persepsi Responden Varian
Jenis Jasa Tentang Service Quality.......... 61
3.11. Mean Plots Persepsi Responden Varian
Jenis Jasa Tentang Customer
Satisfaction .............................................. 62
3.12. Mean Plots Persepsi Responden Varian
Jenis Jasa Tentang Customer Loyalty ...... 62
3.13. Mean Plots Persepsi Responden Varian
Jabatan dalam Sekolah Tentang Service
Quality ..................................................... 65
clxxx
3.14. Mean Plots Persepsi Responden Varian
Jabatan dalam Sekolah Tentang
Customer Satisfaction .............................. 65
3.15. Mean Plots Persepsi Responden Varian
Jabatan dalam Sekolah Tentang
Customer Loyalty..................................... 66
3.16. Mean Plots Persepsi Responden Varian
Lokasi Penelitian Tentang Service
Quality ..................................................... 69
3.17. Mean Plots Persepsi Responden Varian
Lokasi Penelitian Tentang Customer
Satisfaction .............................................. 69
3.18. Mean Plots Persepsi Responden Varian
Lokasi Penelitian Tentang Customer
Loyalty ..................................................... 70
3.19. Mean Plots Persepsi Repsonden Varian
Jenis Kelamin Tentang Service Quality .. 73
3.20. Mean Plots Persepsi Repsonden Varian
Jenis Kelamin Tentang Customer
Satisfaction .............................................. 73
3.21. Mean Plots Persepsi Repsonden Varian
Jenis Kelamin Tentang Customer
Loyalty ..................................................... 74
clxxxi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Hasil Uji Normalitas Data Penelitian........... 96
2. Regression Weight Model Final
Mesurements Error ...................................... 99
3. Standardized Regression Weight
Measurements Error .................................... 101
4. Standardized Direct Effects Model Final
Measurements Error .................................... 103
5. Standardized Indirect Effects Model Final
Measurements Error .................................... 105
1
BAB I
PENDAHULUAN
Setiap organisasi perlu pengelolaan sebaik-baiknya
dalam rangka pencapaian tujuan (efektif dan efisien), salah
satunya dengan pengelolaan mutu yang saat ini telah
menjadi indikator penting dalam eksistensi dan kesuksesan
organisasi. Melihat bahwa persaingan global semakin
ketat, organisasi diharuskan mampu untuk meningkatkan
performanya melalui peningkatan mutu, yang salah
satunya dapat dilakukan dengan memenuhi kebutuhan
customer organisasi tersebut (Demirbag, Tatoglu, et al.,
2006). Tanpa terkecuali, organisasi yang terbentuk dari
hasil merger. Organisasi memilih untuk melakukan merger
disebabkan oleh beberapa faktor, salah satunya adalah
untuk meningkatkan kekuatan dari segi pasar, yang
otomatis akan berkaitan langsung dengan pelanggan. Jika
ditinjau dari faktor tersebut, maka kunci untuk bisa
bertahan dalam pasar global adalah dengan memfokuskan
organisasi pada pelayanan terhadap customer (Cristea &
Mocuta, 2018).
Beberapa penelitian terdahulu menyatakan bahwa
ada hubungan antara customer satisfaction dengan layanan
yang diberikan organisasi (Anderson & Mittal, 2000;
Brocato et al., 2012; Heinonen & Strandvik, 2015;
Novokreshchenova et al., 2016; Schneider et al., 2005).
Customer satisfaction tersebut dapat menjadi faktor
loyalnya pelanggan terhadap organisasi. Customer loyalty
ini secara tidak langsung akan mendukung kinerja
organisasi (Ahmed Al-Maamari & Abdulrab, 2017).
Dengan demikian, para peneliti tidak heran apabila
peningkatan customer satisfaction menjadi suatu
2
ketertarikan tersendiri bagi organisasi (Anderson & Mittal,
2000; Schneider et al., 2005; Smith et al., 1999). Organisasi
dapat dinyatakan berkualitas jika pelanggan mendapatkan
kepuasan atas pelayanan yang diberikan selama ini.
Penelitian terkait service quality dan customer
satisfaction telah banyak dilakukan dalam kajian bidang
ilmu manajemen selama lebih dari 30 tahun (Ramalu &
Wei, 2011), tanpa terkecuali organisasi di bidang
pendidikan dan perbankan (Chandra et al., 2018; Khoo et
al., 2017; Lenka et al., 2009a; Shanka, 2012). Meskipun
demikian, hingga saat ini, masih terdapat kontroversi
terkait pengaruh service quality terhadap customer
satisfaction dan customer loyalty.
Beberapa literatur menyatakan bahwa service
quality berpengaruh langsung terhadap customer
satisfaction (Hokanson, 1995; Segoro, 2013b; Vershinina,
2017), dan tidak berpengaruh langsung terhadap customer
loyalty (Ayodele & Esiti, 2016; Nyadzayo & Khajehzadeh,
2016; Rauyruen & Miller, 2007), atau dengan kata lain
customer satisfaction menjadi moderator pengaruh service
quality terhadap customer loyalty (Jiang & Zhang, 2016;
Kasiri et al., 2017; Mujiharjo, 2006; Ngo & Nguyen, 2016;
Yacob et al., 2016). Di sisi lain hasil penelitian sebelumnya
menunjukkan bahwa service quality berpengaruh langsung
terhadap customer satisfaction dan customer loyalty
(Binsar Kristian P. & Panjaitan, 2014; Shurair & Pokharel,
2019; Yee et al., 2010).
Kontroversi hasil penelitian inilah yang mendorong
peneliti untuk mengkaji ketiga hal tersebut, khususnya
pada organisasi jasa pendidikan dan perbankan di Kota
Malang dan Kota Surabaya, Provinsi Jawa Timur. Secara
rinci, penelitian ini ditujukan untuk menguji keterkaitan
3
antara service quality dan customer satisfaction pada
organisasi jasa pendidikan dan perbankan; keterkaitan
antara customer satisfaction dan customer loyalty pada
organisasi jasa pendidikan dan perbankan; serta keterkaitan
antara service quality dan customer loyalty pada organisasi
jasa pendidikan dan perbankan.
Monograf ini disusun berdasarkan temuan-temuan
penelitian yang diperkirakan belum pernah didapatkan oleh
penelitian sebelumnya. Hal ini dikarenakan, dalam
pengujian keterkaitan service quality, customer
satisfaction, dan customer loyalty di atas digunakan model
service quality yang umumnya digunakan pada organisasi
jasa profit, bukan organisasi jasa non-profit. Sedangkan,
dalam penelitian ini, organisasi yang digunakan sebagai
subjek penelitian adalah organisasi jasa pendidikan yang
diketahui sebagai organisasi jasa non-profit. Di samping
itu, temuan penelitian ini diharapkan mampu berkontribusi
dalam bentuk instrumen yang digunakan untuk mengukur
customer satisfaction organisasi jasa pendidikan pasca
merger.
4
BAB II
SERVICE QUALITY MELALUI CUSTOMER
SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER
LOYALTY
Sebelum menuju kajian literatur, berikut
dipaparkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
penulis sebagai pijakan pengembangan penelitian ini.
Penelitian tersebut meliputi: (1) Implementasi Total
Quality Management (TQM) untuk Peningkatan Kualitas
Manajerial Mahasiswa dalam Pembelajaran Manajemen
Perubahan (Supriyanto, 2007); (2) Implementasi Total
Quality Management (TQM) dalam Pembelajaran di SMK
(Supriyanto, 2008); (3) Pengaruh Merger terhadap Respons
Sikap, Adaptasi Diri, Komitmen Kerja, Integrasi Budaya
Kerja, dan Kinerja Pegawai Bank (Supriyanto, 2008); (4)
Manajemen Perubahan Bahan Ajar Berbasis
Benchmarking (Supriyanto, 2009); (5) Implementasi Total
Quality Management (TQM) dalam Sistem Manajemen
Mutu Pembelajaran di Institusi Pendidikan (Supriyanto,
2011); (6) Pengaruh Regrouping Sekolah Terhadap Kinerja
Kepala dan Guru Melalui Respons Sikap, Adaptasi Diri,
dan Integrasi Budaya Kerja (Supriyanto, 2012); (7) Strategi
Membangun Budaya Akademik di Perguruan Tinggi
(Supriyanto, 2014); (8) Strategi Pemimpin dalam
Membangun Multikultural dalam Organisasi (Supriyanto,
2016); (9) Model New Culture Integration Process dalam
Organisasi yang Sukses Melakukan Merger (Supriyanto &
Burhanuddin, 2017); dan (10) Pengujian Model New
Culture Integration Process dalam Organisasi yang Sukses
Melakukan Merger (Supriyanto et al., 2018).
5
Organisasi belum benar-benar sukses dan
berkualitas jika belum dikaitkan dan diukur dengan
pengukuran customer satisfaction dan customer loyalty
terhadap organisasi yang sukses melakukan merger terkait
dengan layanan yang diberikan. Maka dari itu, di bawah ini
akan dipaparkan mengenai Total Quality Management,
service quality, customer satisfaction, dan customer
loyalty.
A. Konsep Dasar Total Quality Management
Total quality management (TQM) merupakan
sebuah pendekatan yang dilakukan oleh suatu organisasi
dalam usahanya meningkatkan kualitas dengan
mengintegrasikan keseluruhan fungsi dan sumber daya
yang ada di dalamnya dan memfokuskan diri pada
pelanggan serta perbaikan secara terus menerus. TQM juga
didefinisikan sebagai alat yang terbukti efektif untuk
mencapai tujuan organisasi (Asif et al., 2013; Kin Chung,
2001; Psychogios & Priporas, 2007; Sohel-Uz-Zaman &
Anjalin, 2016). Kigozi & Yuen On (2019) menyebutkan
bahwa organisasi yang mengimplementasikan TQM
terindikasi mampu meningkatkan kualitas layanan
organisasi. Hasil penelitian Othman et al. (2019) pun
mengungkapkan bahwa TQM terbukti memberikan
dampak positif terhadap produktivitas dan kualitas layanan
yang diberikan organisasi terhadap pelanggan.
Secara keseluruhan, terdapat beberapa poin yang
dapat digarisbawahi dari TQM. Pertama, TQM identik
dengan perbaikan secara terus-menerus/continuous
improvement. TQM merupakan suatu pendekatan praktis
dan strategis, yang artinya dalam pengimplementasiannya
diperlukan rencana dan kegiatan dalam rangka mencapai
tujuan. Salah satu strategi untuk mampu menjadikan
6
organisasi berkualitas adalah dengan melaksanakan
perbaikan secara terus-menerus. Prinsip ini menekankan
pada kemampuan organisasi untuk peka terhadap peluang-
peluang pengembangan dengan memfokuskan diri pada
perencanaan, pencegahan, dan antisipasi (Dale, 1996;
Psychogios & Priporas, 2007; Sallis, 2014; Shroff, 2020).
Deming, Juran, dan Feigenbaum mengemukakan bahwa
adanya perbaikan proses yang dilakukan secara terus-
menerus ini pada akhirnya akan berpengaruh pada
perbaikan produk maupun jasa secara kontinu (Bonstingl,
1992).
Kedua, fokus pada pelanggan. pelanggan dalam
konsep ini dapat dikatakan sebagai tolak ukur sejauh mana
mutu organisasi mengalami peningkatan. Fokus pada
pelanggan merupakan salah satu konsep mutu relatif, di
mana produk atau jasa dapat dinyatakan bermutu apabila
mampu memenuhi kebutuhan pelanggan (Bonstingl, 1992;
Sallis, 2006; Shroff, 2020). Pernyataan tersebut
dikonfirmasi oleh temuan Wuyts et al. (2015) yang
mengungkap bahwa dengan memfokuskan diri pada
pelanggan, organisasi dinilai lebih efektif dalam memenuhi
kebutuhan pelanggannya.
Ketiga, adanya perubahan budaya dan komitmen
untuk terus meningkatkan mutu, baik dari pemimpin
maupun keseluruhan anggota organisasi. Perubahan
budaya dan komitmen dipandang sebagai hal yang penting
dalam mengimplementasikan TQM. Perubahan budaya
bukan hanya mencakup perubahan perilaku secara individu
dan kelompok saja, melainkan juga perubahan lingkungan
organisasi. Ketika budaya sudah perlahan dibentuk dan
berubah, maka diperlukan komitmen untuk tetap
melaksanakan budaya tersebut hingga peningkatan mutu
7
tercapai. Hal tersebut senada dengan hasil penelitian
Supriyanto et al. (2018) yang menyatakan bahwa variabel
kunci integrasi budaya kerja yang bersumber dari kesatuan
para anggota organisasi mengindikasikan keberhasilan
proses merger yang dilakukan organisasi.
Sebagaimana diketahui, TQM tidak hanya
diimplementasikan dalam organisasi jasa profit saja,
melainkan juga dalam organisasi jasa non-profit seperti
pendidikan (Sohel-Uz-Zaman & Anjalin, 2016). Dalam
konteks pendidikan, Shroff (2020) menyatakan bahwa
kualitas mengacu pada kepuasan pelanggan yang diikuti
oleh kualitas layanan, sehingga tidak heran apabila survei
atas layanan yang diberikan organisasi dijadikan
pengukuran kepuasan pelanggan organisasi. Tujuannya,
tidak lain adalah untuk memberikan feedback pada
organisasi atas layanan yang diberikan berdasarkan
perspektif pelanggan. Hasil penelitian yang telah dilakukan
sebelumnya mengungkap bahwa kepemimpinan, visi,
analisis dan pengukuran, proses belajar mengajar,
manajemen sumber daya manusia, serta kepuasan
pelanggan menjadi faktor kebeerhasilan implementasi
TQM pada organisasi jasa pendidikan (Asif et al., 2013;
In’airat & Kassem, 2014; Owlia & Aspinwall, 1997;
Shroff, 2020; Todorut, 2013; Yeap, 2008).
B. Service Quality
Secara umum, service quality menujuk pada tingkat
kualitas layanan yang diberikan organisasi pada pelanggan.
Merujuk pada literatur yang telah dikaji oleh Seth et al.
(2005), diketahui bahwa dalam beberapa dekade terakhir,
service quality banyak menjadi perhatian dikarenakan
dampaknya pada kinerja, customer satisfaction, customer
8
loyalty, dan profit yang dihasilkan oleh organisasi
(Babakus & Boller, 1992). Hingga saat ini, service quality
masih relevan untuk membantu organisasi dalam
membentuk ciri khas dan meningkatkan kompetitifnya di
pasar global (Ismail & Yunan, 2015).
Menurut Seth et al. (2005), kunci dari peningkatan
service quality meliputi (1) pasar yang jelas dan penerapan
prinsip customer focus, (2) staf/karyawan yang selalu
dimotivasi, (3) pemahaman yang jelas terkait konsep
service quality dan faktor yang mempengaruhinya, (4)
pengukuran yang efektif dan sistem feedback, (5)
implementasi sistem yang efektif, dan (6) sistem peduli
customer yang efisien. Berdasarkan pernyataan tersebut,
dapat dikatakan bahwa dalam peningkatan service quality
diperlukan peran pemimpin dan keseluruhan anggota
organisasi.
Gronroos (1984) menyatakan bahwa kualitas
layanan bergantung pada dua variabel, yakni expected
service dan perceived service. Ekspektasi didefinisikan
sebagai kebutuhan pelanggan yang menurut mereka harus
ditawarkan oleh suatu organisasi, sedangkan persepsi
merujuk pada evaluasi terhadap layanan yang diberikan
oleh organisasi (Gronroos, 1984; Lim & Tang, 2000).
Gronroos (1984) pun mengembangkan model service
quality yang terdiri dari dua komponen, yakni technical
quality dan functional quality, di mana technical quality
merujuk pada layanan yang diperoleh pelanggan dan
functional quality merujuk pada bagaimana layanan
tersebut sampai pada pelanggan, atau dengan kata lain cara
organisasi menyediakan layanan. Ia pun menambahkan,
bahwa persepsi pelanggan di atas merupakan gabungan
dari kedua komponen tersebut.
9
Meskipun model yang dikembangkan oleh
Gronroos (1984) tersebut banyak didiskusikan dalam
literatur service quality, namun model ini masih perlu
untuk dielaborasi lebih dalam (Tamwatin et al., 2015). Di
sisi lain, model yang dikembangkan oleh Parasuraman et
al. (1988) justru mendapat perhatian dari para akademisi
dan praktisi (F. Ali et al., 2017). Model Servqual yang ia
kembangkan memiliki lima komponen atau dimensi yang
terdiri atas: (1) reliability, merujuk pada kesungguhan
organisasi untuk memberikan pelayanan yang telah
dijanjikan terhadap pelanggan secara akurat, di mana dari
keseluruhan dimensi, reliability menjadi dimensi utama
dalam model ini (Lam, 2002; Parasuraman et al., 1988), (2)
assurance merujuk pada kemampuan organisasi dalam
memberikan kepercayaan terhadap pelanggan, bagaimana
menjaga pelanggan untuk tetap mendapat informasi, dan
kemampuan organisasi dalam mendengarkan pelanggan
(Parasuraman et al., 1988), (3) responsiveness, merujuk
pada merujuk pada kecepatan respon dalam melayani
pelanggan (Parasuraman et al., 1988), (4) tangibility
identik dengan fasilitas yang ada dalam organisasi untuk
melayani pelanggan, misalnya properti, gedung, dan
karyawan (Parasuraman et al., 1988), dan (5) empathy
merujuk pada kepedulian organisasi terhadap pelanggan,
menyediakan layanan, dan selalu memperhatikan
pelanggan. Dengan kata lain, empathy ini menunjuk pada
bagaimana organisasi mampu membuat pelanggan merasa
spesial (Pakurár et al., 2019; Parasuraman et al., 1988).
Dikonfirmasi oleh temuan Kant & Jaiswal (2017),
bahwasanya dimensi service quality yang dievaluasi oleh
pelanggan meliputi kelima komponen di atas, ditambah
dengan dimensi imej organisasi. Dalam beberapa
10
penelitian terdahulu pun ditunjukkan bahwa kelima
dimensi tersebut terbukti signifikan dalam membentuk
variabel service quality (Adulalem Alhkami & Saleh
Alarussi, 2016; Green, 2014; Hoon & Satiman, 2016;
Incesu & Asikgil, 2012; Keshavarz & Jamshidi, 2018;
Omar et al., 2016; Yosep et al., 2016). Artinya, dimensi
tersebut mumpuni untuk digunakan dalam pengukuran
service quality dan lebih lanjut berpengaruh terhadap
customer satisfaction.
C. Customer Satisfaction
Pelanggan merupakan komponen yang penting
dalam suatu bisnis atau organisasi yang dijalankan.
Organisasi diharuskan untuk terus memuaskan pelanggan
mereka demi meningkatkan profit dan eksistensi organisasi
(Ghotbabadi et al., 2015; Golmoradi et al., 2015).
Pemberian layanan yang berkualitas pun menjadi salah satu
cara organisasi untuk tetap mempertahankan keunggulan di
tengah pertumbuhan layanan yang semakin pesat (Hu et al.,
2009). Dikonfirmasi oleh temuan dari penelitian Shurair &
Pokharel (2019) dan Gaidukova (2014), diketahui bahwa
untuk menyediakan jasa yang berkualitas, organisasi perlu
untuk memperhatikan dengan baik terkait pemenuhan
kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi dari pelanggan. Hal
tersebut dikarenakan, feedback dari keseluruhan bagian
sekolah berkontribusi terhadap proses peningkatan kualitas
organisasi itu sendiri.
Customer satisfaction merupakan indikasi tingkat
kepuasan pelanggan atas layanan yang diberikan pihak
organisasi. Customer satisfaction berkaitan dengan
pengukuran sikap pelanggan atau bentuk evaluasi
organisasi dari sikap, perasaan, dan opini pelanggan atas
11
produk, layanan, merk atau brand organisasi yang
membuat pelanggan puas (Johnson, 2015; Kotler, 2006).
Pelanggan yang puas diasumsikan akan terus kembali
untuk memperoleh layanan, sehingga customer satisfaction
banyak dipertimbangkan sebagai tujuan yang penting
dalam pemasaran (Della Corte, 2015). Dikonfirmasi oleh
Ali et al. (2016) dan Ryu et al. (2012) bahwasanya
customer satisfaction ini muncul berdasarkan beberapa
pengalaman yang diperoleh individu atas layanan
organisasi. Meskipun, tidak dapat dipungkiri bahwa
kepuasan juga dapat muncul pada pengalaman pertama
individu saat mendapatkan layanan dari organisasi.
Duy & Hoang (2017) dan Cavana et al. (2007)
menyatakan bahwa customer satisfaction dipengaruhi oleh
service quality, harga, dan kualitas produk atau jasa yang
diberikan oleh organisasi. Secara detail, Ozatac et al.
(2016) menyebutkan hal yang dapat dilakukan organisasi
untuk menarik dan memuaskan pelanggan adalah (1)
pelayanan prima, (2) respon cepat dan tepat terhadap
permintaan pelanggan, (3) pemenuhan kebutuhan dan
ekspektasi pelanggan, (4) komunikasi yang terjaga dengan
baik antara organisasi dengan pelanggan, (5) hubungan
baik antara organisasi dan pelanggan, serta (6) kepercayaan
yang dibangun di antara keduanya.
D. Customer Loyalty
Customer loyalty merupakan suatu bentuk
keunggulan organisasi yang bersifat kompetitif (Jiang &
Zhang, 2016), dengan kata lain customer loyalty ini
merupakan hal yang berusaha dicapai oleh organisasi,
termasuk perbankan dan pendidikan untuk
mempertahankan eksistensinya. Customer loyalty
12
menunjuk pada fungsi dari lamanya waktu dan frekuensi
pelanggan tetap menggunakan layanan organisasi
(Ayodele & Esiti, 2016). Artinya, pelanggan yang loyal
adalah mereka yang lama bertahan menggunakan layanan
organisasi. Selain waktu yang lama, intensitas dalam
penggunaan layanannya juga memiliki frekuensi yang
tinggi. mereka menunjukkan kesetiaan, komitmen, dan
bangga dalam menggunakan layanan organisasi.
Pengukuran customer loyalty dapat dilihat dari
indikatornya yang meliputi cognitive loyalty, affective
loyalty, conative loyalty, dan action loyalty (Binsar
Kristian P. & Panjaitan, 2014).
Customer loyalty dapat dinyatakan sebagai dampak
selanjutnya dari tingkat customer satisfaction. Menurut
(Ariff et al., 2013), untuk memastikan customer tetap loyal,
maka harus dipastikan bahwa customer terus mendapatkan
kepuasan dari layanan yang diberikan. Pernyataan tersebut
didukung oleh penelitian terdahulu yang memaparkan
bahwa, tingkat customer satisfaction memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap customer loyalty (Jiang &
Zhang, 2016; Kasiri et al., 2017; Mujiharjo, 2006; Yacob
et al., 2016).
E. Hasil Penelitian Sebelumnya
Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya, dapat
diketahui bahwa service quality yang diberikan organisasi
memilik keterkaitan yang sangat kuat terhadap customer
satisfaction (Hokanson, 1995; Segoro, 2013a; Vershinina,
2017). Menurut Hokanson (1995), terdapat beberapa
variabel yang berpengaruh terhadap customer satisfaction
selain service quality, di antaranya adalah helpful and
knowledgeable employers, competitive pricing, dan billing
13
clarity. Akan tetapi, variabel service quality menjadi
variabel yang paling dipersepsi baik oleh pelanggan dan
berpengaruh signifikan terhadap variabel customer
satisfaction.
Secara umum, pola korelasi dari service quality,
customer satisfaction, dan customer loyalty adalah sebagai
berikut. Service quality berpengaruh terhadap customer
satisfaction, yang pada akhirnya mengarah pada customer
loyalty. Hal ini dipertegas bahwa service quality dan
customer satisfaction adalah anteseden penting dari
customer loyalty dan customer satisfaction memediasi
pengaruh service quality terhadap customer loyalty (Ngo &
Nguyen, 2016).
Temuan penelitian sebelumnya menunjukkan
bahwa service quality yang diberikan oleh perbankan
berpengaruh terhadap customer satisfaction (Amin, 2016).
Lebih lanjut lagi, customer satisfaction ini dinyatakan
mampu meningkatkan customer loyalty pada organisasi
jasa perbankan (Lenka et al., 2009b; Mujiharjo, 2006;
Shanka, 2012). Begitupun dengan organisasi jasa
pendidikan. Chandra et al. (2018) dan Khoo et al. (2017)
menambahkan terdapat pengaruh positif service quality
terhadap customer satisfaction, dan juga pengaruh positif
kepuasan siswa terhadap loyalitas siswa. Ditambahkan
dengan temuan penelitian Sharabati et al. (2019) yang
mengungkapkan bahwa terhadap hubungan yang kuat
antara dimensi-dimensi pada service quality dengan
customer satisfaction.
14
BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebelum mengarah pada hasil penelitian dan
pembahasan, berikut akan dipaparkan secara singkat
mengenai tujuan dan metodologi penelitian.
A. Tujuan Penelitian
Sebagaimana dijelaskan sebelumnya, bahwa
penyusunan buku ini didasarkan pada temuan penelitian
yang memfokuskan pada pengujian keterkaitan antara
service quality, customer satisfaction, dan customer
loyalty. Secara rinci, penelitian ini bertujuan untuk:
1. Menguji model pengaruh service quality terhadap
customer satisfaction pada organisasi jasa pendidikan
dan perbankan;
2. Menguji model pengaruh customer satisfaction
terhadap customer loyalty pada organisasi jasa
pendidikan dan perbankan;
3. Menguji model pengaruh service quality melalui
customer satisfaction terhadap customer loyalty pada
organisasi jasa pendidikan dan perbankan; dan
4. Mendeskripsikan perbedaan persepsi responden
terkait service quality, customer satisfaction, dan
customer loyalty berdasarkan jenis organisasi jasa,
jabatan dalam sekolah, lokasi penelitian, dan jenis
kelamin.
B. Metodologi Penelitian
Sebagaimana tujuan penelitian yang dipaparkan di
atas, maka penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
pendekatan penelitian kuantitatif dengan teknik analisis
15
yang dibagi menjadi tiga bagian. Pertama, analisis
deskriptif, untuk menjabarkan data responden. Kedua,
analisis Structural Equation Modelling untuk mencapai
tujuan penelitian 1 s.d. 3. Ketiga, analisis varians untuk
mencapai penelitian nomor 4. Secara rinci, partisipan
hingga teknik analisis data, diungkapkan dalam sub
berikut.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif
dengan rancangan survei. Rancangan tersebut diperlukan
untuk menguji model teoritik yang dibangun, sebagaimana
terlihat pada Gambar 3.1.
Gambar 3.1. Model Teoritik Pengaruh Service Quality
Melalui Customer Satisfaction Terhadap
Customer Loyalty
Partisipan
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari untuk kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2010). Populasi dalam penelitian ini berasal
dari pelanggan jasa pendidikan (pasca merger) yang juga
merupakan pelanggan jasa perbankan di Kota Malang dan
Kota Surabaya, Provinsi Jawa Timur. Adapun sampel
didefinisikan sebagai bagian dari populasi, sehingga sifat
dan karakteristik populasi juga dimiliki oleh sampel.
Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan
16
teknik purposive incidental random sampling, di mana
dalam pengambilan sampelnya didasarkan pada kriteria
atau pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010). Kriteria yang
digunakan adalah pelanggan sekolah yang berasal dari
kepala sekolah, guru, dan tenaga administrasi sekolah.
Instrumen dan Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini
menggunakan kuesioner yang diubah ke dalam Google
Form. Adapun untuk uji kelayakan instrumen digunakan
uji validitas melalui Confirmatory Factor Analysis dan
reliabilitas dengan koefisien Alpha Cronbach (rincinya
lihat pada poin D).
Kuesioner disusun berdasarkan kajian teoritik
sebagaimana diuraikan pada bagian sebelumnya.
Kuesioner tersebut didistribusikan kepada responden
melalui sosialisasi yang diberikan tim peneliti kepada
kepala sekolah untuk kemudian diteruskan pada guru dan
tenaga administrasi sekolah masing-masing. Dari
keseluruhan populasi yang menerima kuesioner, diketahui
sejumlah 2624 kuesioner yang dikembalikan pada peneliti.
Pengembangan kuesioner didasarkan pada kisi-kisi
instrumen sebagaimana terlihat pada Tabel 3.1.
Tabel 3.1. Kisi-kisi Instrumen Penelitian
Variabel Indikator Item
Service
quality 6. Tangibility a. Kelengkapan properti
b. Kemegahan gedung
c. Penampilan karyawan
7. Reliability a. Ketepatan layanan
b. Konsistensi layanan
17
Variabel Indikator Item
c. Keakuratan informasi
layanan
8. Responsiveness a. Kecepatan tanggapan
dalam merespon
b. Etika dalam pelayanan
c. Kesimplean/kemudahan
pelayanan
9. Assurance a. Pemberian kepercayaan
pelanggan
b. Kemampuan
memberikan garansi
c. Pemberian keamanan
pada pelanggan
10. Emphaty a. Kepedulian
b. Perhatian secara
individual kepada
pelanggan Customer
satisfaction 7. Sikap
pelanggan
a. Sikap pelanggan
terhadap produk
b. Sikap pelanggan
terhadap brand
organisasi
c. Sikap pelanggan
terhadap layanan
organisasi
8. Kebahagiaan
pelanggan
a. Pelayanan aman
b. Pelayanan meyakinkan
c. Pelayanan
menyenangkan
9. Customer
satisfaction
a. Kemantapan pelayanan
b. Hubungan harmonis
c. Kepercayaan satu sama
lain
18
Variabel Indikator Item
d. Komunikasi dalam
pelayanan Customer
loyalty 5. Cognitive
Loyalty
a. Rasional terhadap
organisasi
b. Penilaian lebih baik
dari yang lain
c. Frekwensi meningkat
d. Waktu yang lama
6. Affective
Loyalty
a. Kebanggaan menjadi
pelanggan
b. Komitmen terhadap
organisasi
c. Merasa memiliki
organisasi
7. Conative
Loyalty
a. Mengikuti
perkembangan
organisasi
b. Berkehendak banyak
untuk organisasi
c. Berharap sukses dalam
bergabung dengan
organisasi
8. Action Loyalty a. Peningkatan frekwensi
ikut kegiatan organisasi
b. Memiliki waktu lama
untuk organisasi
c. Menunjukkan
kesuksesan diri kepada
organisasi.
Teknik Analisis Data
Data yang terkumpul dianalisis dengan Structural
Equation Modelling dan analisis varians satu jalur. Kedua
19
analisis tersebut dilakukan dengan menggunakan software
IBM SPSS Statistic 26 dan IBM SPSS Amos 24.
C. Hasil dan Pembahasan
Hasil Analisis Deskriptif
Secara keseluruhan, responden penelitian ini
berjumlah 2624 orang yang terdiri dari responden jasa
perbankan sejumlah 1190 orang dan responden jasa
pendidikan sejumlah 1434 orang (lihat Tabel 3.2).
Tabel 3.2. Responden Berdasarkan Jenis Organisasi
Jasa
Jenis Organisasi Jasa Jumlah
Pendidikan 1434
Perbankan 1190
Total 2624
Dalam pengumpulan data ini, responden
dikategorikan menjadi tiga, yakni kepala sekolah, guru,
dan tenaga administrasi sekolah (TAS), dengan jumlah
berturut-turut 173, 2244, dan 207 (lihat Tabel 3.3).
Tabel 3.3. Responden Berdasarkan Jabatan dalam
Sekolah
Jabatan dalam
Sekolah
Jumlah
Kepala sekolah 173
Guru 2244
TAS 207
Total 2624
20
Selanjutnya, jika ditinjau dari lokasi penelitian,
diketahui (1) jumlah responden Kota Malang sebesar 794;
dan (2) jumlah responden Kota Surabaya sebesar 1830
(lihat Tabel 3.4).
Tabel 3.4. Responden Berdasarkan Lokasi Penelitian
Lokasi Penelitian Jumlah
Kota Malang 794
Kota Surabaya 1830
Total 2624
Sebagaimana yang terlihat pada Tabel 3.5.,
diketahui jika ditinjau dari jenis kelamin, jumlah responden
laki-laki dalam penelitian ini adalah 644 dan responden
perempuan sejumlah 1980 (lihat Tabel 3.5).
Tabel 3.5. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah
Laki-laki 644
Perempuan 1980
Total 2624
Variasi karakteristik responden tersebut diperlukan
untuk proses analisis data lebih lanjut, khususnya pada
analisis varians satu jalur. Secara detail. Karakteristik
tersebut digunakan untuk pengujian perbedaan persepsi
responden terkait service quality, customer satisfaction,
dan customer loyalty.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji kelayakan instrumen dalam penelitian ini
dilakukan dengan validitas dan reliabilitas, di mana untuk
21
validitas menggunakan teknik CFA dan reliabilitas
menggunakan Alpha Cronbach. Pengukuran validitas item
dilakukan dengan teknik Confirmatory Factor Analysis
(CFA) dengan hasil yang menunjukkan bahwa item atau
indikator yang digunakan dalam penelitian valid, di mana
penarikan kesimpulannya didasarkan pada nilai dari
CMIN/DF, CFI (Comparative Fit Index), TLI (Tucker-
Lewis Index), PCFI (Parsimony Comparative Fit Index),
dan RMSEA (Root Mean Square of Error Approximation)
pengembangan model pengukuran sebagai berikut:
1. Jika nilai CMIN/DF <5, maka model mengindikasikan
poor fit;
2. Jika nilai CFI dan TLI mendekati angka 1 (0 s.d. 1),
maka model semakin mengindikasikan good fit;
3. Jika nilai PCFI >0.06, maka model mengindikasikan
good fit; dan
4. Jika nilai RMSEA:
a. ≤ 0.05, mengindikasikan model pada kategori close
fit;
b. 0.05 ≥ RMSEA ≤ 0.08, mengindikasikan model
pada kategori good fit; dan
c. 0.08 s.d. 0.10, mengindikasikan model pada
kategori mediocre fit.
Adapun untuk uji reliabilitasnya menggunakan
Alpha Cronbach, dengan kriteria penarikan kesimpulan:
1. Jika koefisien > 0.05, maka instrumen dapat
dinyatakan reliabel; dan
2. Sebaliknya, jika koefisien < 0.05, maka instrumen
dinyatakan tidak reliabel.
Hasil pengujiannya menunjukkan bahwa koefisien
Alpha Cronbach > 0.05 (0.982). Artinya, instrumen yang
digunakan dapat dinyatakan reliabel.
22
Hasil Analisis Faktor
Analisis faktor diperlukan untuk mengetahui
mumpuni atau tidaknya item-item pertanyaan menjadi satu
faktor. Penarikan kesimpulannya didasarkan pada:
1. Nilai Kaiser-Mayer-Oikin (KMO) Bartlett’s Test.
Apabila nilai KMO > 0.5, maka indikator yang
menyusun variabel dapat dinyatakan mumpuni untuk
dijadikan satu faktor;
2. Sebaliknya, apabila nilai KMO < 0.5, maka indikator
dinyatakan tidak mumpuni untuk dijadikan satu faktor.
Hasil analisis faktor ini nantinya digunakan untuk
mengembangkan model pada bahasan selanjutnya. Adapun
hasil pengujiannya, dapat dilihat pada Tabel 3.6.
Tabel 3.6. Hasil Analisis Faktor Variabel Service
Quality, Customer Satisfaction, dan Customer
Loyalty Beserta Dimensinya
Analisis Faktor Koefisien KMO
and Bartlett
Kesimpulan
1. Service quality 0.971 Memenuhi
2. Customer
satisfaction
0.961 Memenuhi
3. Customer
loyalty
0.959 Memenuhi
4. Tangibility 0.843 Memenuhi
5. Reliability 0.862 Memenuhi
6. Responsiveness 0.818 Memenuhi
7. Assurance 0.863 Memenuhi
8. Attitude 0.758 Memenuhi
9. Happiness 0.762 Memenuhi
11. Cognitive 0.830 Memenuhi
12. Affective 0.757 Memenuhi
13. Conative 0.901 Memenuhi
14. Action 0.850 Memenuhi
23
Analisis Faktor Koefisien KMO
and Bartlett
Kesimpulan
15. Conative_2 0.850 Memenuhi
16. Action_2 0.901 Memenuhi
Berdasarkan Tabel 3.6 tersebut, diketahui bahwa
variabel service quality, terdiri dari dimensi tangibility,
reliability, responsiveness, dan assurance. Keempat
dimensi ini merupakan penyederhanaan dari lima dimensi,
dengan menggabungkan indikator pada dimensi empathy
ke dalam dimensi responsiveness dan assurance. Hal
tersebut dilakukan untuk mengurangi adanya unidentified
variable, melihat bahwa dimensi empathy hanya memiliki
dua indikator. Setelah penggabungan, diperoleh dimensi
tangibility dengan 5 indikator, dimensi reliability dengan 4
indikator, dimensi responsiveness dengan 4 indikator, dan
dimensi assurance dengan 4 indikator.
Pada baris terakhir Tabel 3.6, terdapat dua dimensi
gabungan yakni conative_2 dan action_2. Dimensi ini
merupakan dimensi hasil penggabungan indikator-
indikator yang ada dalam dimensi affective sebelumnya, di
mana untuk indikator CL21 dan CL23 masuk ke dalam
dimensi conative_2, sedangkan indikator CL22 masuk ke
dalam dimensi action_2. Penggabungan ini dilakukan
untuk memfasilitasi pengujian model yang lain untuk
analisis jalurnya.
Hasil Pengembangan Model Pengukuran
Secara umum, model analisis jalur disusun sesuai
dengan variabel yang digunakan. Hipotesis nol model yang
ditetapkan adalah “Tidak ada kesesuaian model dengan
data” (H0). Jika p values < 0.05, maka H0 ditolak
24
(Arbuckle, 2013). Artinya, ada kesesuaian model dengan
data yang digunakan. Terkait dengan indikator ketepatan
data lainnya, apabila nilai chi-square/DF < 5 (Wheaton et
al., 1977), maka model dianggap fit. Di samping nilai chi-
square, dalam penentuan fit atau tidaknya model dengan
data perlu didampingi oleh indeks ketepatan yang lain, di
antaranya adalah sebagai berikut.
Indeks CFI (Comparative Fit Index) dan TLI
(Tucker-Lewis Index). Batas penerimaan indeks CFI dan
TLI adalah 0 s.d. 1 (Bentler & Bonett, 1980; McDonald &
Marsh, 1990), di mana semakin nilainya mendekati angka
1, maka model yang disusun semakin bagus kesesuaiannya
(poor to good fit). Indeks selanjutnya adalah PCFI
(Parsimony Comparative Fit Index) dengan penarikan
kesimpulan berdasarkan kriteria > 0.06 yang
mengindikasikan good fit (James et al., 1982). Adapun
untuk indeks RMSEA (Root Mean Square of Error
Aproximation) memiliki kriteria penarikan kesimpulan
sebagai berikut: (1) ≤0.05 mengindikasikan close fit; (2)
0.05 ≥ RMSEA ≤ 0.08 mengindikasikan good fit; dan (3)
0.08 s.d. 0.10 mengindikasikan mediocre fit (Browne &
Cudeck, 1993; MacCallum et al., 1996). Apabila nilai pada
indeks CMIN/DF dan RMSEA tidak memenuhi, akan
tetapi ketiga indeks lainnya memenuhi/diterima, maka
akan ditarik kesimpulan bahwa model berada pada kategori
good fit.
Sebagaimana yang dijelaskan sebelumnya,
pengembangan model pengukuran ini digunakan sebagai
dasar pengembangan model sekaligus sebagai uji validasi
item pada angket penelitian. Tahap pertama yang
dilakukan peneliti adalah mengelompokkan item-item ke
dalam variabel laten yang akan digunakan. Pertama, pada
25
variabel service quality dengan label QServ, terdapat 17
item yang dikelompokkan lagi ke dalam 4 dimensi, yakni
(1) tangibility dengan label TANG, (2) reliability dengan
label RELIA, (3) responsiveness dengan label RESPONS,
dan (4) assurance dengan label ASSRNC. Model skala
pengukuran untuk service quality ini dibagi menjadi dua,
yakni model hirarki dan model korelasi.
Berdasarkan tabel Regression Weight dan
Standardized Regression Weight (lihat Tabel 3.7 dan Tabel
3.8) diketahui, bahwa dimensi tangibility, reliability,
responsiveness, dan assurance secara signifikan
membentuk variabel service quality (QServ). Dengan kata
lain, variabel service quality berpengaruh kuat terhadap
dimensi-dimensinya. Di samping itu, diketahui pula bahwa
semua indikator berpengaruh secara signifikan dalam
menyusun variabel laten, baik variabel tangibility,
reliability, responsiveness, maupun assurance.
Tabel 3.7. Regression Weights Estimate S.E. C.R. P Label
RESPONS <--- QServ 1.552 .049 31.822 *** par_14
RELIA <--- QServ 1.455 .046 31.358 *** par_15
TANG <--- QServ 1.000
ASSRNC <--- QServ 1.518 .047 32.156 *** par_16
SQ24 <--- RELIA 1.000
SQ23 <--- RELIA 1.043 .015 68.303 *** par_1
SQ22 <--- RELIA 1.030 .015 67.146 *** par_2
SQ21 <--- RELIA 1.010 .016 61.366 *** par_3
SQ11 <--- TANG 1.000
SQ12 <--- TANG 1.205 .034 33.346 *** par_4
SQ13 <--- TANG 1.306 .035 37.588 *** par_5
SQ14 <--- TANG 1.327 .035 37.391 *** par_6
SQ15 <--- TANG .898 .029 31.312 *** par_7
SQ31 <--- RESPONS 1.000
SQ32 <--- RESPONS 1.013 .016 64.511 *** par_8
SQ33 <--- RESPONS 1.013 .016 62.983 *** par_9
26
Estimate S.E. C.R. P Label
SQ43 <--- ASSRNC 1.000
SQ42 <--- ASSRNC 1.001 .014 74.105 *** par_10
SQ41 <--- ASSRNC .988 .014 71.517 *** par_11
SQ52 <--- RESPONS .737 .019 39.423 *** par_12
SQ51 <--- ASSRNC .937 .015 62.429 *** par_13
RESPONS <--- QServ 1.552 .049 31.822 *** par_14
Tabel 3.8. Standardized Regression Weights Estimate
RESPONS <--- QServ .999
RELIA <--- QServ .949
TANG <--- QServ .775
ASSRNC <--- QServ .966
SQ24 <--- RELIA .875
SQ23 <--- RELIA .906
SQ22 <--- RELIA .899
SQ21 <--- RELIA .862
SQ11 <--- TANG .659
SQ12 <--- TANG .798
SQ13 <--- TANG .864
SQ14 <--- TANG .858
SQ15 <--- TANG .690
SQ31 <--- RESPONS .863
SQ32 <--- RESPONS .893
SQ33 <--- RESPONS .882
SQ43 <--- ASSRNC .905
SQ42 <--- ASSRNC .904
SQ41 <--- ASSRNC .892
SQ52 <--- RESPONS .664
SQ51 <--- ASSRNC .841
Merujuk pada Tabel 3.8, dipaparkan bahwa
variabel service quality berpengaruh kuat dan signifikan
terhadap dimensi yang menyusunnya, dengan nilai β
berturut-turut 0.775 (tangibility), 0.949 (reliability), 0.999
(responsiveness), dan 0.966 (assurance). Dimensi-dimensi
27
tersebut pun diketahui berpengaruh kuat dan signifikan
terhadap indikator yang menyusunnya dengan rentang nilai
β berturut-turut 0.659-0.864 untuk dimensi tangibility,
0.862-0.906 untuk dimensi reliability, 0.664-0.893 untuk
dimensi responsiveness, dan 0.882-0.905 untuk dimensi
assurance. Melihat nilai loading factor yang tinggi pada
model ini, maka dapat dinyatakan bahwa variabel tersebut
mumpuni untuk digunakan sebagai indikator pengukuran
service quality.
Terkait ketepatan model dengan data observasi,
maka perlu untuk memeriksanya melalui beberapa
pengujian. Goodness of Fit Indices yang digunakan
meliputi CMIN/DF, CFI, TLI, PCFI, dan RMSEA. Lebih
detailnya dapat dilihat pada Tabel 3.9.
Tabel 3.9. Ringkasan Model Fit CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 55 2518.570 115 .000 21.901
Saturated model 170 .000 0
Independence
model
17 44417.174 153 .000 290.308
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2
CFI
Default model .943 .925 .946 .928 .946
Saturated model 1.000
1.000
1.000
Independence
model
.000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .752 .709 .711
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
RMSEA
28
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .089 .086 .092 .000
Independence model .332 .329 .335 .000
Tabel 3.9 secara keseluruhan menunjukkan bahwa
dengan nilai p <0.05, dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak.
Artinya, ada kesesuaian model dengan data yang
digunakan di lapangan. Meskipun nilai ᵡ2/DF = 21.901 atau
> 5 (poor fit), namun nilai CFI dan TLI menyumbang nilai-
nilai yang sangat memuaskan (CFI=0.946; TLI=0.928)
atau mendekati nilai “1”; nilai PCFI = 0.711 > 0.06; dan
nilai RMSEA berada pada rentang 0.05 s.d 0.08 (0.089),
yang berarti model tersebut sesuai dengan keadaan data
sebenarnya. Berdasarkan uraian tersebut, dengan
mengabaikan nilai CMIN/DF, dapat disimpulkan bahwa
Model Hirarki Skala Pengukuran service quality sudah
memiliki prediksi tinggi terhadap keadaan sebenarnya
yang ada di lapangan. Adapun untuk model hirarki skala
pengukuran service quality dapat dilihat pada Gambar 3.2.
29
Gambar 3.2. Model Hirarki Skala Pengukuran Service
Quality
Selanjutnya, terkait model korelasi skala
pengukuran service quality, peneliti bermaksud
menambahkan hubungan antar dimensi di dalam variabel
service quality, sehingga modelnya berubah. Dimensi-
dimensi yang dikorelasikan meliputi (1) tangibility →
reliability, tangibility → responsiveness, dan tangibility →
assurance; (2) reliability → responsiveness dan reliability
→ assurance; serta (3) responsiveness → assurance.
Adapun untuk indikator dimensi sebagai variabel laten,
masih sama dengan indikator dalam model hirarki
sebelumnya.
30
Berdasarkan tabel Regression Weight dan
Standardized Regression Weight diketahui, bahwa
keseluruhan indikator berpengaruh secara signifikan dalam
menyusun variabel laten, baik tangibility, reliability,
responsiveness, dan assurance (lihat Tabel 3.10). Secara
rinci, dapat juga dinyatakan bahwa (1) indikator SQ11 s.d.
SQ15 memberikan efek yang signifikan terhadap
tangibility, (2) indikator SQ21 s.d. SQ24 memberikan efek
yang signifikan terhadap reliability, (3) indikator SQ31 s.d.
SQ33 dan SQ52 memberikan efek yang signifikan terhadap
responsiveness, dan (4) SQ41 s.d. SQ43 dan SQ51
memberikan efek yang signifikan terhadap assurance.
Tabel 3.10. Regression Weights Estimate S.E. C.R. P Label
SQ24 <--- RELIA 1.000
SQ23 <--- RELIA 1.043 .015 68.062 *** par_1
SQ22 <--- RELIA 1.033 .015 67.222 *** par_2
SQ21 <--- RELIA 1.011 .017 61.269 *** par_3
SQ11 <--- TANG 1.000
SQ12 <--- TANG 1.206 .034 35.293 *** par_4
SQ13 <--- TANG 1.307 .035 37.523 *** par_5
SQ14 <--- TANG 1.329 .036 37.348 *** par_6
SQ15 <--- TANG .901 .029 31.341 *** par_7
SQ31 <--- RESPONS 1.000
SQ32 <--- RESPONS 1.014 .016 64.414 *** par_8
SQ33 <--- RESPONS 1.015 .016 63.041 *** par_9
SQ43 <--- ASSRNC 1.000
SQ42 <--- ASSRNC 1.000 .013 74.129 *** par_10
SQ41 <--- ASSRNC .988 .014 71.635 *** par_11
SQ51 <--- ASSRNC .937 .015 62.461 *** par_12
SQ52 <--- RESPONS .737 .019 39.363 *** par_13
Tabel 3.11. Standardized Regression Weights Estimate
SQ24 <--- RELIA .874
31
Estimate
SQ23 <--- RELIA .906
SQ22 <--- RELIA .901
SQ21 <--- RELIA .862
SQ11 <--- TANG .658
SQ12 <--- TANG .798
SQ13 <--- TANG .864
SQ14 <--- TANG .858
SQ15 <--- TANG .691
SQ31 <--- RESPONS .862
SQ32 <--- RESPONS .893
SQ33 <--- RESPONS .884
SQ43 <--- ASSRNC .905
SQ42 <--- ASSRNC .904
SQ41 <--- ASSRNC .892
SQ51 <--- ASSRNC .841
SQ52 <--- RESPONS .663
Merujuk pada Tabel 3.11 pun diketahui bahwa
variabel prediktor (tangibility, reliability, responsiveness,
dan assurance) signifikan dan berpengaruh kuat terhadap
indikator yang menyusunnya, dengan nilai β secara
berturut-turut 0.658-0.864 untuk tangibility, 0.862-0.906
untuk reliability, 0.663-0.893 untuk responsiveness, dan
0.841-0.905 untuk assurance. Nilai loading factor yang
tinggi ini mengindikasikan bahwa variabel tersebut
mumpuni untuk digunakan sebagai indikator pengukuran
service quality.
Tabel 3.12. Ringkasan Model Fit
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 57 2448.527 113 .000 21.668
Saturated
model
170 .000 0
Independence
model
17 44417.174 153 .000 290.308
Baseline Comparisons
32
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2
CFI
Default model .945 .925 .947 .929 .947
Saturated
model
1.000
1.000
1.000
Independence
model
.000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .739 .698 .700
Saturated model .000 .000 .000
Independence
model
1.000 .000 .000
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .089 .086 .092 .000
Independence
model
.332 .329 .335 .000
Ringkasan model fit pada Tabel 3.12 menunjukkan,
bahwa nilai p < 0.05, sehingga dapat dinyatakan bahwa H0
ditolak. Artinya, ada kesesuaian model dengan data yang
digunakan. Meskipun nilai ᵡ2/DF > 5 (21.668) yang masuk
dalam kategori poor fit, namun nilai CFI dan TLI
menunjukkan angka mendekati 1 (CFI=0.947;
TLI=0.929); nilai PCFI > 0.06 (0.700); dan RMSEA
berada pada nilai 0.089; sehingga, dengan mengabaikan
nilai CMIN/DF, dapat disimpulkan bahwa Model Korelasi
Skala Pengukuran service quality ini sesuai dengan data
yang ada di lapangan. Atau dengan kata lain, model
memiliki prediksi yang tinggi terhadap data observasi.
Adapun untuk model finalnya dapat dilihat pada Gambar
3.3.
33
Gambar 3.3. Model Korelasi Skala Pengukuran
Service Quality
Kedua, pada variabel customer satisfaction,
terdapat 10 item yang dikelompokkan lagi ke dalam 3
dimensi, yakni (1) attitude, (2) happiness, dan (3) customer
satisfaction. Model skala pengukuran untuk customer
satisfaction ini pun dibagi menjadi dua, yakni model
hirarki dan model korelasi.
Berdasarkan Tabel 3.13 Regression Weight
diketahui, bahwa indikator yang menyusun dimensi
34
customer satisfaction menunjukkan nilai p < 0.001 (dengan
simbol ***).
Tabel 3.13. Regression Weights
Estimate S.E. C.R. P Label
SATS <--- CSatisf .980 .015 65.840 *** par_8
ATTITD <--- CSatisf .896 .015 58.689 *** par_9
HAPP <--- CSatisf 1.000
CS23 <--- HAPP 1.000
CS22 <--- HAPP .976 .015 66.227 *** par_1
CS21 <--- HAPP 1.007 .014 74.365 *** par_2
CS11 <--- ATTITD 1.000
CS12 <--- ATTITD 1.020 .017 59.201 *** par_3
CS13 <--- ATTITD 1.071 .017 64.493 *** par_4
CS34 <--- SATS 1.000
CS33 <--- SATS .993 .012 85.995 *** par_5
CS32 <--- SATS .992 .013 77.154 *** par_6
CS31 <--- SATS .923 .013 68.719 *** par_7
Sedangkan pada Standardized Regression Weight
(lihat Tabel 3.14) diketahui, bahwa dimensi attitude,
happiness, dan customer satisfaction secara signifikan
membentuk variabel customer satisfaction (CSatisf)
dengan nilai β berturut-turut 0.967; 0.997; dan 0.945.
Dengan kata lain, variabel customer satisfaction
berpengaruh kuat terhadap dimensi-dimensinya. Nilai
loading factor yang tinggi ini mengindikasikan bahwa
variabel tersebut mumpuni untuk digunakan sebagai
indikator pengukuran customer satisfaction.
Tabel 3.14. Standardized Regression Weights Estimate
SATS <--- CSatisf .945
ATTITD <--- CSatisf .967
HAPP <--- CSatisf .997
CS23 <--- HAPP .901
35
Estimate
CS22 <--- HAPP .867
CS21 <--- HAPP .909
CS11 <--- ATTITD .855
CS12 <--- ATTITD .869
CS13 <--- ATTITD .909
CS34 <--- SATS .923
CS33 <--- SATS .931
CS32 <--- SATS .899
CS31 <--- SATS .861
Terkait ketepatan model dengan data observasi,
maka perlu untuk memeriksanya melalui beberapa
pengujian. Goodness of Fit Indices yang digunakan
meliputi CMIN/DF, CFI, TLI, PCFI, dan RMSEA. Lebih
detailnya dapat dilihat pada Tabel 5.15.
Tabel 3.15. Ringkasan Model Fit CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default
model
23 1220.103 32 .000 38.128
Saturated
model
55 .000 0
Independence
model
10 30940.103 45 .000 687.558
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2
CFI
Default
model
.961 .932 .962 .934 .962
Saturated
model
1.000
1.000
1.000
Independence
model
.000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .582 .559 .559
Saturated model .000 .000 .000
36
Independence model 1.000 .000 .000
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI
90
PCLOSE
Default model .119 .113 .125 .000
Independence
model
.463 .458 .467 .000
Ringkasan model fit pada Tabel 3.15 menunjukkan,
bahwa nilai p < 0.05, sehingga dapat dinyatakan bahwa H0
ditolak. Artinya, ada kesesuaian model dengan data yang
digunakan di lapangan. Meskipun nilai ᵡ2/DF > 5 (38.128),
namun nilai CFI dan TLI menunjukkan angka mendekati
1 (CFI=0.962; TLI=0.934); nilai PCFI 0.06 (0.559); dan
RMSEA berada di atas batas penerimaan (0.119);
sehingga dengan mengabaikan nilai CMIN/DF dan
RMSEA, dapat disimpulkan bahwa Model Hirarki Skala
Pengukuran customer satisfaction ini sesuai dengan data
yang ada di lapangan. Adapun untuk model finalnya dapat
dilihat pada Gambar 3.4.
37
Gambar 3.4. Model Hirarki Skala Pengukuran
Customer Satisfaction
Selanjutnya, model korelasi pengukuran customer
satisfaction, di mana dimensi-dimensi yang dikorelasikan
meliputi (1) attitude → happiness dan attitude → customer
satisfaction; serta (2) happiness → customer satisfaction.
Adapun untuk indikator dimensi sebagai variabel laten,
masih sama dengan indikator dalam model hirarki
sebelumnya.
38
Berdasarkan tabel Regression Weight bahwa
keseluruhan indikator berpengaruh secara signifikan dalam
menyusun variabel laten, baik attitude, happiness, dan
customer satisfaction (lihat Tabel 3.16). Secara rinci, dapat
juga dinyatakan bahwa (1) indikator CS11 s.d. CS13
memberikan efek yang signifikan terhadap attitude, (2)
indikator CS21 s.d. CS23 memberikan efek yang signifikan
terhadap happiness, dan (3) indikator CS31 s.d. CS34
memberikan efek yang signifikan terhadap customer
satisfaction.
Tabel 3.16. Regression Weights
Estimate S.E. C.R. P Label
CS23 <--- HAPP 1.000
CS22 <--- HAPP .976 .015 66.227 *** par_1
CS21 <--- HAPP 1.007 .014 74.365 *** par_2
CS11 <--- ATTITD 1.000
CS12 <--- ATTITD 1.020 .017 59.201 *** par_3
CS13 <--- ATTITD 1.071 .017 64.493 *** par_4
CS34 <--- SATS 1.000
CS33 <--- SATS .993 .012 85.995 *** par_5
CS32 <--- SATS .992 .013 77.154 *** par_6
CS31 <--- SATS .923 .013 68.719 *** par_7
Tabel 3.17. Standardized Regression Weights
Estimate
CS23 <--- HAPP .901
CS22 <--- HAPP .867
CS21 <--- HAPP .909
CS11 <--- ATTITD .855
CS12 <--- ATTITD .869
CS13 <--- ATTITD .909
CS34 <--- SATS .923
39
Estimate
CS33 <--- SATS .931
CS32 <--- SATS .899
CS31 <--- SATS .861
Tabel 3.17 menunjukkan bahwa variabel prediktor
(attitude, happiness, dan customer satisfaction) signifikan
dan berpengaruh kuat terhadap indikator yang
menyusunnya, dengan nilai β secara berturut-turut berada
para rentang 0.855-0.909 untuk attitude, 0.867-0.909 untuk
happiness, 0.861-0.931 untuk customer satisfaction. Nilai
loading factor yang tinggi ini mengindikasikan bahwa
variabel tersebut mumpuni untuk digunakan sebagai
indikator pengukuran customer satisfaction.
Terkait ketepatan model dengan data observasi,
maka perlu untuk memeriksanya melalui beberapa
pengujian. Goodness of Fit Indices yang digunakan
meliputi CMIN/DF, CFI, TLI, PCFI, dan RMSEA. Lebih
detailnya dapat dilihat pada Tabel 3.18.
Tabel 3.18. Ringkasan Model Fit
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 33 1220.104 32 .000 38.128
Saturated
model
65 .000 0
Independence
model
10 30940.108 55 .000 562.547
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2
CFI
Default model .961 .932 .962 .934 .962
Saturated model 1.000
1.000
1.000
40
Independence
model
.000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .582 .559 .559
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
RMSEA
Model RMSEA LO
90
HI
90
PCLOSE
Default model .119 .113 .125 .000
Independence
model
.463 .458 .467 .000
Ringkasan model fit pada Tabel 3.18 menunjukkan,
bahwa nilai p < 0.05, sehingga dapat dinyatakan bahwa H0
ditolak. Artinya, ada kesesuaian model dengan data yang
digunakan di lapangan. Meskipun nilai ᵡ2/DF > 5 (38.128),
namun nilai CFI dan TLI menunjukkan angka mendekati 1
(CFI=0.962; TLI=0.934); nilai PCFI 0.06 (0.559); dan
RMSEA berada di atas batas penerimaan (0.119); sehingga
dengan mengabaikan nilai CMIN/DF, dapat disimpulkan
bahwa Model Korelasi Skala Pengukuran customer
satisfaction ini sesuai dengan data yang ada di lapangan.
Adapun untuk model finalnya dapat dilihat pada Gambar
3.5.
41
Gambar 3.5. Model Korelasi Skala Pengukuran
Customer Satisfaction
Ketiga, pada variabel customer loyalty, terdapat 13
item yang dikelompokkan lagi ke dalam 4 dimensi, yakni
(1) cognitive, (2) affective, (3) conative, dan (4) action.
Sebagaimana model skala sebelumnya, model skala
pengukuran untuk customer loyalty ini dibagi menjadi
dua, yakni model hirarki dan model korelasi.
Berdasarkan Tabel 3.19 Regression Weight
diketahui, bahwa indikator yang menyusun dimensi
customer satisfaction menunjukkan nilai p < 0.001 (dengan
simbol ***).
42
Tabel 3.19. Regression Weights
Estimate S.E. C.R. P Label
ACT <--- CLoy 1.072 .022 47.917 *** par_10
CONT <--- CLoy 1.000
COGNTV <--- CLoy .837 .017 49.587 *** par_11
AFFECT <--- CLoy .977 .016 61.610 *** par_12
CL33 <--- CONT 1.000
CL32 <--- CONT .986 .013 75.459 *** par_1
CL31 <--- CONT 1.017 .014 72.006 *** par_2
CL21 <--- AFFECT 1.000
CL22 <--- AFFECT 1.028 .014 74.940 *** par_3
CL23 <--- AFFECT 1.077 .016 67.707 *** par_4
CL14 <--- COGNTV 1.000
CL13 <--- COGNTV .989 .018 54.012 *** par_5
CL12 <--- COGNTV .984 .019 50.838 *** par_6
CL11 <--- COGNTV .917 .017 53.270 *** par_7
CL41 <--- ACT 1.000
CL42 <--- ACT .968 .014 68.668 *** par_8
CL43 <--- ACT .960 .014 70.414 *** par_9
Sedangkan pada Standardized Regression Weight
(lihat Tabel 3.20) diketahui, bahwa dimensi congnitive,
affective, conative, dan action secara signifikan
membentuk variabel customer loyalty (CLoy) dengan nilai
β berturut-turut sebesar 0.891; 0.983; 0.963; dan 0.831.
Dengan kata lain, variabel customer loyalty berpengaruh
kuat terhadap dimensi-dimensinya. Di samping itu,
diketahui pula bahwa semua indikator berpengaruh secara
signifikan dalam menyusun variabel laten, baik variabel
congnitive, affective, conative, maupun action.
Tabel 3.20. Standardized Regression Weights
Estimate
ACT <--- CLoy .831
CONT <--- CLoy .963
COGNTV <--- CLoy .891
43
Estimate
AFFECT <--- CLoy .983
CL33 <--- CONT .904
CL32 <--- CONT .914
CL31 <--- CONT .898
CL21 <--- AFFECT .893
CL22 <--- AFFECT .922
CL23 <--- AFFECT .884
CL14 <--- COGNTV .854
CL13 <--- COGNTV .840
CL12 <--- COGNTV .809
CL11 <--- COGNTV .832
CL41 <--- ACT .893
CL42 <--- ACT .902
CL43 <--- ACT .913
Tabel 3.20 menunjukkan bahwa variabel customer
loyalty berpengaruh kuat dan signifikan terhadap dimensi
yang menyusunnya, dengan nilai β berturut-turut 0.891
(cognitive), 0.983 (affective), 0.963 (conative), dan 0.831
(action). Dimensi-dimensi tersebut pun diketahui
berpengaruh kuat dan signifikan terhadap indikator yang
menyusunnya dengan rentang nilai β berturut-turut 0.832-
0.854 untuk dimensi cognitive, 0.883-0.922 untuk dimensi
affective, 0.898-0.914 untuk dimensi conative, dan 0.893-
0.913 untuk dimensi action. Melihat nilai loading factor
yang tinggi pada model ini, maka dapat dinyatakan bahwa
variabel tersebut mumpuni untuk digunakan sebagai
indikator pengukuran customer loyalty.
Terkait ketepatan model dengan data observasi,
maka perlu untuk memeriksanya melalui beberapa
pengujian. Goodness of Fit Indices yang digunakan
44
meliputi CMIN/DF, CFI, TLI, PCFI, dan RMSEA. Lebih
detailnya dapat dilihat pada Tabel 3.21.
Tabel 3.21. Ringkasan Model Fit
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 43 1304.715 61 .000 21.389
Saturated model 104 .000 0
Independence
model
13 35984.386 91 .000 395.433
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2
CFI
Default model .964 .946 .965 .948 .965
Saturated model 1.000
1.000
1.000
Independence
model
.000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .670 .646 .647
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .088 .084 .092 .000
Independence model .388 .384 .391 .000
Ringkasan model fit pada Tabel 3.21 menunjukkan,
bahwa nilai p < 0.05, sehingga dapat dinyatakan bahwa H0
ditolak. Artinya, ada kesesuaian model dengan data yang
digunakan di lapangan. Meskipun diketahui bahwa nilai
ᵡ2/DF > 5 (21.389), namun, nilai CFI dan TLI
menunjukkan angka mendekati 1 (CFI=0.965;
TLI=0.948); nilai PCFI > 0.06 (0.647); dan RMSEA
berada di atas batas penerimaan (0.088); sehingga dengan
mengabaikan nilai CMIN/DF, dapat disimpulkan bahwa
Model Hirarki Skala Pengukuran customer loyalty ini
45
sesuai dengan data yang ada di lapangan. Adapun untuk
model finalnya dapat dilihat pada Gambar 3.6.
Gambar 3.6. Model Hirarki Skala Pengukuran
Customer Loyalty
Selanjutnya, model korelasi skala pengukuran
customer loyalty ini dibangun berdasarkan penghitungan
skor faktor variabel laten utama. Dimensi-dimensi yang
dikorelasikan meliputi (1) cognitive → affective, cognitive
→ conative, dan cognitive → action; (2) affective →
conative, affective → action; serta (3) conative → action.
46
Berdasarkan tabel Regression Weight (Tabel 3.22)
diketahui bahwa indikator yang menyusun dimensi
customer loyalty menunjukkan nilai p < 0.001 (dengan
simbol ***), yang artinya indikator membentuk variabel
laten secara signifikan. Secara rinci, dapat juga dinyatakan
bahwa (1) indikator CL11 s.d. CL14 memberikan efek
yang signifikan terhadap cognitive, (2) indikator CL21 s.d.
CL23 memberikan efek yang signifikan terhadap affective,
(3) indikator CL31 s.d. CL33 memberikan efek yang
signifikan terhadap conative, dan (4) indikator CL41 s.d.
CL43 memberikan efek yang signifikan terhadap action.
Tabel 3.22. Regression Weights
Estimate S.E. C.R. P Label
CL33 <--- CONT 1.000
CL32 <--- CONT .983 .013 74.700 *** par_1
CL31 <--- CONT 1.021 .014 72.680 *** par_2
CL21 <--- AFFECT 1.000
CL22 <--- AFFECT 1.024 .013 75.917 *** par_3
CL23 <--- AFFECT 1.068 .016 67.706 *** par_4
CL14 <--- COGNTV 1.000
CL13 <--- COGNTV .982 .018 54.107 *** par_5
CL12 <--- COGNTV .977 .019 50.895 *** par_6
CL11 <--- COGNTV .913 .017 53.654 *** par_7
CL41 <--- ACT 1.000
CL42 <--- ACT .966 .014 68.707 *** par_8
CL43 <--- ACT .960 .014 70.639 *** par_9
Jika dilihat dari Tabel 3.23 (Standardized
Regression Weight), dapat diketahui bahwa dimensi
cognitive, affective, conative, dan action secara signifikan
47
berpengaruh kuat terhadap indikator yang menyusunnya.
Hal tersebut merujuk pada tingginya nilai loading factor
masing-masing dimensi yang secara berturut-turut berada
pada rentang 0.832-0.858 untuk dimensi cognitive, 0.881-
0.922 untuk dimensi affective, 0.901-0.911 untuk dimensi
conative, dan 0.893-0.913 untuk dimensi action. Nilai
loading factor yang tinggi pada model ini mengindikasikan
bahwa variabel/dimensi tersebut mumpuni untuk
digunakan sebagai indikator pengukuran customer loyalty.
Tabel 3.23. Standardized Regression Weights
Estimate
CL33 <--- CONT .903
CL32 <--- CONT .911
CL31 <--- CONT .901
CL21 <--- AFFECT .897
CL22 <--- AFFECT .922
CL23 <--- AFFECT .881
CL14 <--- COGNTV .858
CL13 <--- COGNTV .837
CL12 <--- COGNTV .806
CL11 <--- COGNTV .832
CL41 <--- ACT .893
CL42 <--- ACT .901
CL43 <--- ACT .913
Ringkasan model fit pada Tabel 3.24 menunjukkan,
bahwa nilai p < 0.05, sehingga dapat dinyatakan bahwa H0
ditolak. Artinya, ada kesesuaian model dengan data yang
digunakan di lapangan. Meskipun nilai ᵡ2/DF > 5 (20.360)
masuk dalam kategori model poor fit, namun, nilai CFI dan
TLI menunjukkan angka mendekati 1 (CFI=0.968;
TLI=0.951); nilai PCFI < 0.06 (0.628); dan RMSEA berada
angka 0.086; sehingga dengan mengabaikan nilai
48
CMIN/DF, dapat disimpulkan bahwa Model Korelasi
Skala Pengukuran customer loyalty ini sesuai dengan data
yang ada di lapangan. Adapun untuk model finalnya dapat
dilihat pada Gambar 3.7.
Tabel 3.24. Ringkasan Model Fit
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 45 1201.251 59 .000 20.360
Saturated model 104 .000 0
Independence
model
13 35984.386 91 .000 395.433
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2
CFI
Default model .967 .949 .968 .951 .968
Saturated model 1.000
1.000
1.000
Independence
model
.000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .648 .627 .628
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .086 .082 .090 .000
Independence model .388 .384 .391 .000
49
Gambar 3.7. Model Korelasi Skala Pengukuran
Faktor Customer Loyalty
Hasil Analisis Jalur
Service quality dan customer satisfaction diprediksi
berpengaruh terhadap customer loyalty, dengan model
teoritik sebagaimana terlihat pada Gambar 2.1. Indikator-
indikator yang digunakan untuk membentuk variabel
tersebut meliputi (1) Tangibility (di dalamnya terdiri dari 5
item), Reliability (terdiri dari 4 item), Responsiveness
(terdiri dari 3 item), Assurance (terdiri dari 3 item), dan
Empathy (terdiri dari 2 item) untuk variabel service quality;
(2) Attitude (meliputi 3 item), Happiness (meliputi 3 item),
50
dan Customer satisfaction (meliputi 4 item) untuk variabel
customer satisfaction; dan (3) Cognitive (terdiri dari 4
item), Affection (terdiri dari 3 item), Conative (terdiri dari
3 item), dan Action (terdiri dari 3 item) untuk variabel
customer loyalty.
Poin yang menjadi catatan untuk model ini dan
pengembangan model pengukuran sebelumnya adalah
bagian dimensi service quality yang disederhanakan
menjadi 4 dimensi, dari dimensi awal sejumlah 5. Hal ini
dikarenakan dimensi empathy yang terdiri dari 2 indikator
dan membuka peluang untuk terjadinya unidentified
variable, sehingga untuk masing-masing indikator pada
dimensi ini digabung dengan dimensi responsiveness dan
assurance. Susunan akhirnya untuk dimensi
responsiveness meliputi indikator SQ31, SQ32, SQ33, dan
SQ52. Adapun untuk dimensi assurance meliputi indikator
SQ41, SQ42, SQ43, dan SQ51.
Hasil analisis jalur pada pengaruh service quality
dan customer satisfaction terhadap customer loyalty ini
dibagi menjadi dua, yakni model analisis jalur dengan
measurements error dan model analisis jalur dengan
dimensi variabel. Pertama, model analisis jalur dengan
measurements error. Berdasarkan hasil pengukuran,
diketahui bahwa nilai p < 0.001 (simbol ***), artinya
indikator yang membentuk variabel service quality (label
QServe), customer satisfaction (label CSatisf), dan
customer loyalty (label Cloy) dapat dikatakan signifikan
dan memiliki pengaruh kuat jika ditinjau dari loading
factor yang tinggi, terkecuali pada variabel service quality
dengan customer loyalty yang menghasilkan nilai negatif
sebesar -0.205 (lihat Lampiran 2 dan Lampiran 3).
51
Secara keseluruhan, dari hasil analisis dapat
disimpulkan bahwa (1) service quality memiliki pengaruh
yang kuat terhadap customer satisfaction (β=0.935); (2)
customer satisfaction memiliki pengaruh yang kuat
terhadap customer loyalty (β=1.072); dan (3) service
quality memiliki pengaruh yang lemah terhadap customer
loyalty (β=-0.235). Pernyataan ini didukung dengan hasil
pengukuran direct dan indirect effects pada QServe,
CSatisf, dan CLoy yang disajikan pada Lampiran 4 dan
Lampiran 5. Jika ditinjau dari indeks ketepatan model,
model final dengan measurement error ini berada pada
kategori good fits. Lebih detailnya, dapat dilihat pada Tabel
3.25.
Tabel 3.25. Ringkasan Model Fit
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 123 16432.179 737 .000 22.296
Saturated model 860 .000 0
Independence
model
40 123093.353 820 .000 150.114
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2
CFI
Default model .867 .851 .872 .857 .872
Saturated model 1.000
1.000
1.000
Independence
model
.000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .899 .779 .783
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
RMSEA
52
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .090 .089 .091 .000
Independence model .238 .237 .240 .000
Ringkasan model fit pada Tabel 3.25 menunjukkan,
bahwa nilai p < 0.05, sehingga dapat dinyatakan bahwa H0
ditolak. Artinya, ada kesesuaian model dengan data yang
digunakan di lapangan. Meskipun nilai ᵡ2/DF > 5 (22.296),
dan masuk dalam kategori poor fit, namun nilai CFI dan
TLI menunjukkan angka mendekati 1 (CFI=0.872;
TLI=0.857); nilai PCFI > 0.06 (0.783); dan RMSEA berada
pada kategori mediocre (0.090); sehingga, dapat
disimpulkan bahwa model final ini sesuai dengan data yang
ada di lapangan. Adapun untuk model finalnya dapat
dilihat pada Gambar 3.8.
53
Gambar 3.8. Model Final Measurement Error Pengaruh
Service Quality Melalui Customer
Satisfaction Terhadap Customer Loyalty
Kedua, model analisis jalur dengan dimensi
variabel. Berdasarkan pengujian, diperoleh nilai
Regression Weight (lihat Tabel 3.26) yang menunjukkan
bahwa keseluruhan dimensi dinyatakan signifikan dalam
membentuk masing-masing variabel (p < 0.001 atau simbol
***).
54
Tabel 3.26. Regression Weights
Estimate S.E. C.R. P Label
CSatisf <--- QServe 1.171 .023 51.337 *** par_8
CLoy <--- QServe -.505 .069 -7.285 *** par_9
CLoy <--- CSatisf 1.239 .058 21.429 *** par_10
TANGIBLE <--- QServe 1.000
RELIABILITY <--- QServe 1.198 .023 52.705 *** par_1
RESPONSIVE <--- QServe 1.240 .023 55.116 *** par_2
ASSURANCE <--- QServe 1.248 .022 55.536 *** par_3
COGNITIVE <--- CLoy 1.000
CONATIVE_2 <--- CLoy 1.041 .014 73.820 *** par_4
ACTION_2 <--- CLoy .951 .016 61.054 *** par_5
CUSTSATS <--- CSatisf 1.000
HAPPINESS <--- CSatisf 1.011 .010 98.447 *** par_6
ATTITUDE <--- CSatisf .988 .011 90.156 *** par_7
Selanjutnya, loading dari masing-masing dimensi
terhadap variabel dapat dinyatakan memiliki pengaruh
yang kuat seiring dengan tingginya nilai loading factor,
dengan rentang loading 0.763-1.298 (lihat Tabel 3.27).
Tabel 3.27. Standardized Regression Weights
Estimate
CSatisf <--- QServe .955
CLoy <--- QServe -.431
CLoy <--- CSatisf 1.298
TANGIBLE <--- QServe .763
RELIABILITY <--- QServe .915
RESPONSIVE <--- QServe .947
ASSURANCE <--- QServe .952
COGNITIVE <--- CLoy .893
55
Estimate
CONATIVE_2 <--- CLoy .930
ACTION_2 <--- CLoy .850
CUSTSATS <--- CSatisf .936
HAPPINESS <--- CSatisf .947
ATTITUDE <--- CSatisf .926
Berdasarkan hasil analisis, dapat disimpulkan
bahwa (1) service quality memiliki pengaruh yang kuat
terhadap customer satisfaction; (2) customer satisfaction
memiliki pengaruh yang kuat terhadap customer loyalty;
dan (3) service quality memiliki pengaruh yang lemah
terhadap customer loyalty dilihat dari nilai minus dan
loading factor terendah dari keseluruhan variabel.
Pernyataan ini didukung dengan hasil pengukuran direct
dan indirect effects pada ketiga variabel yang disajikan
pada Tabel 3.28.
Tabel 3.28. Hasil Pengukuran Standardized Direct
Effects dan Indirect Effects
Standardized Direct Effects
QServe CSatisf CLoy
CSatisf .955 .000 .000
CLoy -.431 1.298 .000
ATTITUDE .000 .926 .000
HAPPINESS .000 .947 .000
CUSTSATS .000 .936 .000
ACTION_2 .000 .000 .850
CONATIVE_2 .000 .000 .930
COGNITIVE .000 .000 .893
ASSURANCE .952 .000 .000
RESPONSIVE .947 .000 .000
RELIABILITY .915 .000 .000
TANGIBLE .763 .000 .000
Standardized Indirect Effects QServe CSatisf CLoy
56
CSatisf .000 .000 .000
CLoy 1.240 .000 .000
ATTITUDE .884 .000 .000
HAPPINESS .904 .000 .000
CUSTSATS .894 .000 .000
ACTION_2 .687 1.104 .000
CONATIVE_2 .752 1.207 .000
COGNITIVE .722 1.160 .000
ASSURANCE .000 .000 .000
RESPONSIVE .000 .000 .000
RELIABILITY .000 .000 .000
TANGIBLE .000 .000 .000
Berdasarkan Tabel 3.28 pada bagian direct effects,
diketahui bahwa (1) service quality memiliki pengaruh
langsung terhadap customer satisfaction (β=1.171); (2)
customer satisfaction berpengaruh langsung terhadap
customer loyalty (β=1.239); dan (3) pada bagian indirect
effects, service quality berpengaruh tidak langsung
terhadap customer loyalty (β=1.451).
Tabel 3.29. Ringkasan Model Fit
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 33 1828.541 32 .000 57.142
Saturated
model
65 .000 0
Independence
model
10 34658.802 55 .000 630.160
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2
CFI
Default model .947 .909 .948 .911 .948
Saturated model 1.000
1.000
1.000
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
57
Default model .582 .551 .552
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
RMSEA
Model RMSEA LO
90
HI
90
PCLOSE
Default model .146 .141 .152 .000
Independence
model
.490 .485 .494 .000
Ringkasan model fit pada Tabel 3.29 menunjukkan,
bahwa nilai p < 0.05, sehingga dapat dinyatakan bahwa H0
ditolak. Artinya, ada kesesuaian model dengan data yang
digunakan di lapangan. Meskipun nilai ᵡ2/DF > 5 (44.686),
namun, nilai CFI dan TLI menunjukkan angka mendekati
1 (CFI=0.957; TLI=0.940); nilai PCFI > 0.06 (0.681); dan
RMSEA berada di atas batas penerimaan (0.129); sehingga
dengan mengabaikan nilai CMIN/DF dan RMSEA, dapat
disimpulkan bahwa model final ini sesuai dengan data yang
ada di lapangan. Adapun untuk model finalnya dapat
dilihat pada Gambar 3.9.
58
Gambar 3.9. Model Final Analisis Jalur dengan
Dimensi Variabel
Hasil Analisis Varians
Analisis varians dalam pembahasan ini didasarkan
pada variasi responden terkait persepsinya terhadap jasa
pendidikan dan perbankan secara keseluruhan. Teknik
analisis yang digunakan adalah analisis varian (ANAVA)
satu jalur, di mana tujuannya untuk menguji perbedaan
persepsi responden berdasarkan service quality, customer
satisfaction dan customer loyalty pada (1) jenis jasa
(pendidikan dan perbankan); (2) jabatan dalam sekolah; (3)
lokasi penelitian; dan (4) jenis kelamin.
Rumusan H0 dalam penelitian ini adalah “Tidak ada
perbedaan persepsi responden tentang service quality,
customer satisfaction, dan customer loyalty pada jasa
59
pendidikan dan perbankan”. Pengambilan keputusan untuk
hipotesis Anava adalah sebagai berikut:
1. Apabila nilai signifikansi < 0.05, maka H0 ditolak atau
mengindikasikan adanya perbedaan varians;
2. Apabila nilai signifikansi >0.05, maka H0 tidak ditolak
atau mengindikasikan tidak adanya perbedaan varians.
Persyaratan untuk dapat dilakukannya uji Anava ini
adalah data berdistribusi normal dan homogen. Uji
normalitas disajikan pada Lampiran 1, sedangkan untuk uji
homogenitas disajikan pada masing-masing varians.
Pedoman penarikan kesimpulan pada uji normalitas
sebagai berikut:
1. Apabila nilai Skewness < 3, maka data berdistribusi
normal. Sebaliknya, jika nilainya > 3, maka data dapat
dinyatakan tidak berdistribusi normal;
2. Apabila nilai Kurtosis < 8, maka data berdistribusi
normal, sedangkan apabila nilainya > 8, maka dapat
dinyatakan data tidak berdistribusi normal.
Berdasarkan hasil uji normalitas, diketahui nilai
Skewness <3 dan Kurtosis <8, sehingga dapat dinyatakan
bahwa data penelitian berdistribusi normal. Hasil
homogenitas dan analisis masing-masing varians
dijelaskan sebagai berikut.
Secara umum, uji homogenitas dilakukan untuk
mengetahui kesamaan varians dengan melihat nilai Levene
Statistic dan tingkat probabilitas. Penarikan kesimpulannya
sebagai berikut:
3. Jika nilai probabilitas > 0.05, maka varians dinyatakan
sama/homogen; dan
4. Sebaliknya, jika nilai probabilitas < 0.05, maka varians
dinyatakan tidak sama.
60
Pertama, untuk uji homogenitas pada varians jenis
jasa, merujuk pada Tabel 3.30, diketahui bahwa ketiga
variabel dalam varians ini menghasilkan nilai p > 0.05
(homogen), secara berturut-berturut untuk service quality,
customer satisfaction, dan customer loyalty adalah 0.235;
0.745; dan 0.183. Artinya, mean antar kelompok homogen
pada varians jenis jasa.
Tabel 3.30. Hasil Uji Homogenitas Varians Jenis Jasa
Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
SERVQ Based on
Mean
1.410 1 2622 .235
Based on
Median
.252 1 2622 .616
Based on
Median and
with adjusted
df
.252 1 2610.0
57
.616
Based on
trimmed mean
1.870 1 2622 .172
CSATS Based on
Mean
.106 1 2622 .745
Based on
Median
.779 1 2622 .378
Based on
Median and
with adjusted
df
.779 1 2614.2
96
.378
Based on
trimmed mean
.245 1 2622 .621
CLOY Based on
Mean
1.770 1 2622 .183
Based on
Median
.908 1 2622 .341
Based on
Median and
with adjusted
df
.908 1 2461.2
25
.341
61
Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
Based on
trimmed mean
1.104 1 2622 .293
Tabel 3.31 menyajikan hasil uji beda persepsi
responden tentang Service Quality, Customer Satisfaction,
dan Customer Loyalty menggunakan Anava.
Tabel 3.31. Hasil Analisis Varians Jenis Jasa Terkait
Persepsi Service Quality, Customer
Satisfaction, dan Customer Loyalty ANOVA
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
SERVQ Between
Groups
9.395 1 9.395 9.425 .002
Within
Groups
2613.6
05
262
2
.997
Total 2623.0
00
262
3
CSATS Between
Groups
5.090 1 5.090 5.098 .024
Within
Groups
2617.9
10
262
2
.998
Total 2623.0
00
262
3
CLOY Between
Groups
229.23
6
1 229.23
6
251.0
93
.000
Within
Groups
2393.7
64
262
2
.913
Total 2623.0
00
262
3
Berdasarkan Tabel 3.31 tersebut dapat diketahui,
bahwa masing-masing variabel menghasilkan nilai p < 0.05
dengan rincian (1) service quality sebesar 0.002; (2)
customer satisfaction sebesar 0.024; dan (3) customer
62
loyalty sebesar 0.000. Merujuk pada kriteria penarikan
kesimpulan, maka dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak, atau
dengan kata lain ada perbedaan signifikan persepsi kedua
kelompok responden jasa pendidikan dan perbankan terkait
service quality, customer satisfaction, dan customer
loyalty. Kesimpulan tersebut dikonfirmasi dengan adanya
Mean Plots di bawah ini. Mean Plots pada Gambar 3.10
menunjukkan bahwa kelompok perbankan memiliki mean
konsentrasi lebih tinggi daripada pendidikan. Adapun
untuk Mean Plots pada Gambar 3.11 dan Gambar 3.12
menunjukkan mean konsentrasi pada kelompok pendidikan
lebih tinggi daripada perbankan.
Gambar 3.10. Mean Plots Persepsi Responden Varian
Jenis Jasa Tentang Service Quality
63
Gambar 3.11. Mean Plots Persepsi Responden Varian
Jenis Jasa Tentang Customer Satisfaction
Gambar 3.12. Mean Plots Persepsi RespondenVarian
Jenis Jasa Tentang Customer Loyalty
Kedua, uji beda berdasarkan varians jabatan dalam
sekolah. Merujuk pada Tabel 3.3, diketahui bahwa dalam
penelitian ini jabatan dalam sekolah dibagi menjadi tiga,
yakni kepala sekolah, guru, dan tenaga administrasi
sekolah/TAS. Tabel 3.32 menunjukkan bahwa pada
varians jabatan dalam sekolah, secara keseluruhan
64
diketahui bahwa nilai p < 0.05 (berturut-turut 0.000 untuk
service quality dan customer satisfaction, sedangkan 0.004
untuk customer loyalty, sehingga dapat dinyatakan bahwa
mean antar kelompok dinyatakan tidak homogen.
Tabel 3.32. Hasil Uji Homogenitas Varians Jabatan
dalam Sekolah Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
SERVQ Based on Mean 10.061 2 2621 .000
Based on Median 9.820 2 2621 .000
Based on Median
and with adjusted
df
9.820 2 2529.93
1
.000
Based on
trimmed mean
10.312 2 2621 .000
CSATS Based on Mean 4.576 2 2621 .010
Based on Median 4.663 2 2621 .010
Based on Median
and with adjusted
df
4.663 2 2533.55
5
.010
Based on
trimmed mean
3.179 2 2621 .005
CLOY Based on Mean 5.515 2 2621 .004
Based on Median 5.645 2 2621 .004
Based on Median
and with adjusted
df
5.645 2 2499.66
5
.004
Based on
trimmed mean
3.165 2 2621 .005
Merujuk pada Tabel 3.33 di bawah ini, diketahui
bahwa keseluruhan variabel pada varians jabatan dalam
sekolah menghasilkan nilai p < 0.05 (0.000), sehingga
dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak. Artinya, ada perbedaan
signifikan persepsi ketiga kelompok responden kepala
sekolah, guru, dan tenaga administrasi sekolah/TAS terkait
65
service quality, customer satisfaction, dan customer
loyalty. Pernyataan tersebut dikonfirmasi dengan Mean
Plots yang disajikan pada Gambar 3.13, Gambar 3.14, dan
Gambar 3.15.
Tabel 3.33. Hasil Analisis Varians Jabatan dalam
sekolah Terkait Persepsi Service Quality,
Customer Satisfaction, dan Customer
Loyalty
ANOVA
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
SERVQ Between
Groups
16.341 2 8.171 8.215 .00
0
Within
Groups
2606.65
9
262
1
.995
Total 2623.00
0
262
3
CSATS Between
Groups
22.950 2 11.475 11.568 .00
0
Within
Groups
2600.05
0
262
1
.992
Total 2623.00
0
262
3
CLOY Between
Groups
20.500 2 10.250 10.323 .00
0
Within
Groups
2602.50
0
262
1
.993
Total 2623.00
0
262
3
66
Gambar 3.13. Mean Plots Persepsi Responden Varian
Jabatan dalam Sekolah Tentang
Service Quality
Gambar 3.14. Mean Plots Persepsi Responden Varian
Jabatan dalam Sekolah Tentang
Customer Satisfaction
67
Gambar 3.15. Mean Plots Persepsi Responden Varian
Jabatan dalam Sekolah Tentang
Customer Loyalty
Ketiga, uji beda berdasarkan varians lokasi
penelitian. Merujuk pada Tabel 3.3, diketahui bahwa dalam
penelitian ini lokasi penelitian ada dua, yakni Kota Malang
dan Kota Surabaya. Berdasarkan pada Tabel 3.34,
diketahui bahwa keseluruhan variabel yang digunakan
dalam penelitian ini menghasilkan nilai p > 0.05 (berturut-
turut 0.715; 0.170; dan 0.087), sehingga dapat dinyatakan
bahwa mean antar kelompok homogen. Selanjutnya, pada
Tabel 3.35 disajikan hasil uji beda dengan analisis varians.
Tabel 3.34. Hasil Uji Homogenitas Varians Lokasi
Penelitian Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic
df
1 df2 Sig.
SERVQ Based on Mean .133 1 2622 .715
Based on Median .000 1 2622 .996
Based on Median
and with adjusted
df
.000 1 2432.88
5
.996
68
Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic
df
1 df2 Sig.
Based on trimmed
mean
.318 1 2622 .573
CSATS Based on Mean 1.885 1 2622 .170
Based on Median 4.767 1 2622 .029
Based on Median
and with adjusted
df
4.767 1 2464.20
3
.029
Based on trimmed
mean
1.342 1 2622 .247
CLOY Based on Mean 2.932 1 2622 .087
Based on Median 2.909 1 2622 .088
Based on Median
and with adjusted
df
2.909 1 2564.32
3
.088
Based on trimmed
mean
2.568 1 2622 .109
Merujuk pada Tabel 3.35 di bawah ini, diketahui
bahwa keseluruhan variabel, baik service quality, customer
satisfaction, dan customer loyalty memperoleh nilai p <
0.05 (0.000), sehingga dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak.
Artinya, ada perbedaan signifikan persepsi kedua
kelompok responden Kota Malang dan Kota Surabaya
terkait service quality, customer satisfaction, dan customer
loyalty. Pernyataan ini dikonfirmasi oleh Mean Plots
masing-masing variabel, sebagaimana terlihat pada
Gambar 3.16, Gambar 3.17, dan Gambar 3.18.
69
Tabel 3.35. Hasil Analisis Varians Lokasi Penelitian
Tentang Persepsi Service Quality,
Customer Satisfaction, dan Customer
Loyalty ANOVA
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
SERVQ Between
Groups
52.758 1 52.758 53.82
0
.000
Within
Groups
2570.24
2
262
2
.980
Total 2623.00
0
262
3
CSATS Between
Groups
51.282 1 51.282 52.28
5
.000
Within
Groups
2571.71
8
262
2
.981
Total 2623.00
0
262
3
CLOY Between
Groups
38.538 1 38.538 39.09
7
.000
Within
Groups
2584.46
2
262
2
.986
Total 2623.00
0
262
3
70
Gambar 3.16. Mean Plots Persepsi Responden Varian
Lokasi Penelitian Terkait Service Quality
Gambar 3.17. Mean Plots Persepsi Responden Varian
Lokasi Penelitian Terkait Customer
Satisfaction
71
Gambar 3.18. Mean Plots Persepsi Responden Varian
Lokasi Penelitian Terkait Customer
Loyalty
Keempat, uji beda berdasarkan varians jenis
kelamin. Merujuk pada Tabel 3.36 berikut, diketahui hasil
uji homogenitas varians jenis kelamin pada keseluruhan
variabel menghasilkan nilai p > 0.05 (berturut-turut 0.153;
0.943; dan 0.539), sehingga dapat dinyatakan bahwa mean
antar kelompok jenis kelamin dalam variabel service
quality, customer satisfaction, dan customer loyalty
homogen. Selanjutnya, pada Tabel 3.37 disajikan hasil
pengujian varians jenis kelamin terkait persepsi service
quality, customer satisfaction, dan customer loyalty.
Tabel 3.36. Hasil Uji Homogenitas Varians Jenis
Kelamin Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
SERVQ Based on Mean 2.046 1 2622 .153
Based on Median 2.366 1 2622 .124
72
Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
Based on Median
and with adjusted
df
2.366 1 2593
.602
.124
Based on
trimmed mean
2.379 1 2622 .123
CSATS Based on Mean .005 1 2622 .943
Based on Median .112 1 2622 .738
Based on Median
and with adjusted
df
.112 1 2600
.057
.738
Based on
trimmed mean
.068 1 2622 .795
CLOY Based on Mean .378 1 2622 .539
Based on Median .341 1 2622 .559
Based on Median
and with adjusted
df
.341 1 2613
.469
.559
Based on
trimmed mean
.270 1 2622 .603
Tabel 3.37. Hasil Analisis Varians Jenis Kelamin
Terkait Persepsi Service Quality, Customer
Satisfaction, dan Customer Loyalty
ANOVA
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
SERVQ Between
Groups
.737 1 .737 .737 .391
Within
Groups
2622.26
3
2622 1.000
Total 2623.00
0
2623
CSATS Between
Groups
1.407 1 1.407 1.40
7
.236
Within
Groups
2621.59
3
2622 1.000
Total 2623.00
0
2623
73
ANOVA
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
CLOY Between
Groups
3.388 1 3.388 5.39
7
.020
Within
Groups
2617.61
2
2622 .998
Total 2623.00
0
2623
Berdasarkan Tabel 3.37, diketahui bahwa nilai p >
0.05 untuk variabel service quality dan customer
satisfaction dengan nilai berturut-turut 0.391 dan 0.236;
sedangkan untuk customer loyalty diperoleh nilai p < 0.05
(0.020). Merujuk pada uraian tersebut, maka H0 tidak
ditolak untuk variabel service quality dan customer
satisfaction. Artinya, tidak ada perbedaan signifikan
persepsi kedua kelompok jenis kelamin laki-laki dan
perempuan terkait service quality, dan customer
satisfaction pada varians jenis kelamin. Adapun untuk
variabel customer loyalty, dinyatakan H0 ditolak, sehingga
dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan persepsi
customer loyalty pada varians jenis kelamin. Pernyataan ini
dikonfirmasi oleh Mean Plots masing-masing variabel,
sebagaimana disajikan pada Gambar 3.19, Gambar 3.20,
dan Gambar 3.21.
74
Gambar 3.19. Mean Plots Persepsi Responden Varian
Jenis Kelamin Tentang Service Quality
Gambar 3.20. Mean Plots Persepsi Responden Varian
Jenis Kelamin Tentang Customer
Satisfaction
75
Gambar 3.21. Mean Plots Persepsi Responden Varian
Jenis Kelamin Tentang Customer Loyalty
Pembahasan
Hasil penelitian ini menujukkan bahwa service
quality berpengaruh langsung terhadap customer
satisfaction dan berpengaruh tidak langsung terhadap
customer loyalty. Hasil penelitian ini diketahui mendukung
hasil penelitian sebelumnya, yang menyatakan bahwa
service quality berpengaruh terhadap customer
satisfaction, untuk kemudian customer satisfaction
berpengaruh pada customer loyalty. Atau dengan kata lain,
service quality berpengaruh tidak langsung terhadap
customer loyalty, baik pada organisasi pendidikan
(Chandra et al., 2018; Khoo et al., 2017; Napitupulu et al.,
2018), maupun organisasi perbankan (Amin, 2016;
Giovanis et al., 2014; Goyal & Chanda, 2017; Hapsari et
al., 2017; Kasiri et al., 2017; Kuo et al., 2011; Pakurár et
al., 2019; Ribbink et al., 2004; Siddiqi, 2011). Penelitian
ini dapat dinyatakan berseberangan dengan penelitian yang
menyatakan bahwa service quality berpengaruh langsung
76
terhadap customer loyalty (Binsar Kristian P. & Panjaitan,
2014; Lee, 2013; Shurair & Pokharel, 2019; Yee et al.,
2010).
Merujuk pada hasil penelitian ini, maka dapat
dinyatakan bahwa organisasi perlu meningkatkan service
quality yang diberikan untuk meningkatkan customer
satisfaction. Peningkatan service quality sudah banyak
diadopsi dan diimplementasikan di berbagai jenis
organisasi (Papanthymou & Darra, 2018). Dikarenakan
kualitas dipahami secara subjektif, maka kualitas
berhubungan dengan pemenuhan ekspektasi pelanggan, di
mana pemenuhan kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi
dari pelanggan tersebut perlu diperhatikan dengan baik
untuk peningkatan organisasi yang berkualitas
(Gaidukova, 2014; Gronroos, 1988; Shurair & Pokharel,
2019). Agarwal & Gowda (2020) menambahkan, ada
baiknya manajer organisasi perlu untuk melayani, melacak,
dan meningkatkan service quality hingga pelanggan
mencapai tingkat kepuasan tertinggi. Asumsinya,
pelanggan akan mencapai customer satisfaction tertinggi
melalui service quality yang tinggi pula.
Salah satu strategi yang dapat digunakan untuk
maintain service quality yang diberikan organisasi
sekaligus customer satisfaction tersebut adalah melalui
total quality management, melihat bahwa konsep total
quality management ini merupakan konsep yang
berorientasi pada pelanggan (Mehra & Ranganathan, 2008;
White, 2019). Sebagaimana yang dinyatakan oleh White
(2019) dan Topalović (2015), organisasi dapat mengetahui
tingkat customer satisfaction dan service quality yang
diberikan melalui feedback yang diberikan oleh pelanggan,
di mana feedback dari pelanggan ini lah yang akan
77
dijadikan acuan organisasi terkait elemen kualitas yang
perlu ditingkatkan berdasarkan perspektif pelanggan.
Pernyataan tersebut didukung oleh hasil penelitian Yaacob
(2014) yang mengungkapkan bahwa pemenuhan
kebutuhan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
customer satisfaction. Artinya, dengan memfokuskan
organisasi pada pelanggan, baik dari pemenuhan
kebutuhan maupun ekspektasi, terbukti mampu
meningkatkan customer satisfaction.
Dalam penelitian ini digunakan dimensi customer
loyalty yang meliputi cognitive, affective, conative, dan
action, di mana secara keseluruhan, dimensi tersebut
dinilai berkontribusi terhadap customer loyalty. Hal ini
senada dengan yang dinyatakan oleh Dick & Basu (1994)
bahwa cognitive, affective, dan conative dinilai
berkontribusi terhadap customer loyalty dibarengi dengan
adanya motivasi, persepsi, dan sikap. Lebih lanjut, hasil
analisis menunjukkan bahwa customer satisfaction
memiliki pengaruh langsung dan kuat terhadap customer
loyalty. Hasil penelitian ini mendukung penelitian
sebelumnya yang menyatakan bahwa customer satisfaction
berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, di
samping kepercayaan dan reputasi organisasi (R. Ali et al.,
2014; Giovanis et al., 2014; Koesharijadi, 2016; Rasheed
et al., 2015).
Customer loyalty merupakan salah satu elemen
penting yang harus dikembangkan oleh organisasi
dikarenakan customer loyalty akan mengarah pada
kesuksesan organisasi. Salah satu strategi yang dapat
digunakan untuk meningkatkan customer loyalty adalah
dengan meningkatkan customer satisfaction, sesuai dengan
temuan penelitian ini. Dengan kata lain, organisasi perlu
78
meningkatkan customer satisfaction apabila hendak
meningkatkan customer loyalty. Contoh nyata strategi
tersebut yang mayoritas digunakan oleh organisasi adalah
penyusunan program customer loyalty (Stauss et al., 2005),
yang tujuan akhirnya adalah memberikan rasa puas
terhadap pelanggan dengan layanan-layanan khusus yang
diberikan. Abu-Alhaja et al. (2018) mengungkapkan
bahwa customer satisfaction merupakan faktor penentu
utama dari loyalitas, diikuti oleh kepercayaan, persepsi
akan nilai, dan persepsi akan service quality yang diberikan
organisasi. Di samping itu, hasil penelitian Akbari et al.
(2016) dan Zephaniah et al. (2020) menunjukkan bahwa
pelanggan akan cenderung loyal jika organisasi memiliki
hubungan yang baik dengan pelanggan.
Jika membahas mengenai pengukuran customer
satisfaction, khususnya pada organisasi jasa pendidikan,
tentu cakupan yang digunakan berhubungan dengan
layanan di sekolah atau institusi pendidikan, misalnya
fasilitas yang ada, kualitas belajar mengajar, service quality
khusus yang diberikan pada siswa, performansi akademik,
layanan administrasi, dan sebagainya (Al-Tit, 2015; Hill,
1995; Ibrahim et al., 2017; Napitupulu et al., 2018; Quinn
et al., 2009; Turunen et al., 2013). Akan tetapi, penelitian
ini mampu menunjukkan bahwa model service quality
yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988)
mumpuni untuk mengukur service quality di institusi
pendidikan, dengan sedikit modifikasi. Beberapa kajian
literatur pun menyatakan bahwa model service quality atau
servqual model dapat diadaptasi ke institusi pendidikan
untuk kepentingan penilaian kualitas (Chatzigeorgiou et
al., 2013; Đonlagić & Fazlić, 2015; José & Oliveira, 2009;
Nair & George, 2016; Yeh, 2011). Dengan kata lain,
79
institusi pendidikan dapat menggunakan kelima dimensi
tersebut (tangibility, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy) sebagai patokan peningkatan layanan (Hoon
& Satiman, 2016; Incesu & Asikgil, 2012; Skapinaki &
Salamoura, 2020).
Di samping servqual model diadaptasikan dalam
organisasi jasa pendidikan, model ini juga mumpuni untuk
diaplikasikan dalam organisasi jasa perbankan (Adulalem
Alhkami & Saleh Alarussi, 2016; Khan & Fasih, 2014;
Siddiqi, 2011; Sureshchandar et al., 2002). Sama halnya
dengan yang dilakukan pada organisasi jasa pendidikan,
dalam organisasi jasa perbankan pun tidak semua dimensi
service quality memiliki persentase merata. Artinya,
kelima dimensi memiliki persentase urgensi yang berbeda
dari tiap hasil penelitian (Indimas & Fachira, 2017; Kant &
Jaiswal, 2017; Shanka, 2012).
Terkait dengan persepsi pelanggan pada kelompok
organisasi jasa pendidikan dan perbankan, diketahui bahwa
tidak ada perbedaan signifikan persepsi kedua kelompok
terkait dengan service quality, customer satisfaction, dan
customer loyalty. Misalnya, persepsi pelanggan mengenai
service quality pada organisasi jasa pendidikan yang dapat
dinyatakan sama dengan persepsi pelanggan mengenai
service quality pada organisasi jasa perbankan. Dimensi
yang tersusun dari indikator pun dipersepsikan sama oleh
pelanggan. Uraian tersebut senada beberapa literatur
mengenai uji persepsi yang dirasakan pelanggan melalui
lima dimensi yang menyusun service quality. Hasil tiap
penelitian pun mengungkapkan hal yang berbeda terkait
persepsi pelanggan mengenai dimensi-dimensi tersebut
(Asim & Kumar, 2018; Bayraktaroglu & Atrek, 2010;
80
Bozbay et al., 2020; Green, 2014; Hasan et al., 2009;
Stodnick & Rogers, 2008).
81
BAB IV
PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan
sebelumnya, dapat disimpulkan beberapa poin sebagai
berikut:
1. Service quality berpengaruh terhadap customer
satisfaction, dan secara kontinu berpengaruh terhadap
customer loyalty;
2. Customer satisfaction berpengaruh langsung terhadap
customer loyalty;
3. Service quality berpengaruh tidak langsung terhadap
customer loyalty; dan
4. Tidak ada perbedaan signifikan persepsi kelompok
responden organisasi jasa pendidikan dan perbankan
terkait service quality, customer satisfaction, dan
customer loyalty.
82
DAFTAR PUSTAKA
Abu-Alhaja, A. S., Nerina, R., Hashim, H., & Jaharuddin, N.
Si. (2018). Determinants of Customer Loyalty: A Review
and Future Directions. Australian Journal of Basic and
Applied Sciences, 12(7), 106–111.
https://doi.org/10.22587/ajbas.2018.12.7.17
Adulalem Alhkami, A., & Saleh Alarussi, A. (2016). Service
Quality Dimensions and Customer Satisfaction in
Telecommunication Companies. Asian Journal of
Business and Management, 04(03), 2321–2802.
www.ajouronline.com
Agarwal, I., & Gowda, K. R. (2020). The effect of airline
service quality on customer satisfaction and loyalty in
India. Materials Today: Proceedings.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.matpr.2020.06.55
7
Akbari, M., Kazemi, R., & Haddadi, M. (2016). Relationship
marketing and word-of-mouth communications:
Examining the mediating role of customer loyalty.
Marketing and Branding Research, 3(1), 63–74.
https://doi.org/10.33844/mbr.2016.60193
Al-Tit, A. A. (2015). The effect of service and food quality on
customer satisfaction and hence customer retention. Asian
Social Science, 11(23), 129–139.
https://doi.org/10.5539/ass.v11n23p129
Ali, F., Hussain, K., Konar, R., & Jeon, H. M. (2017). The
Effect of Technical and Functional Quality on Guests’
Perceived Hotel Service Quality and Satisfaction: A
SEM-PLS Analysis. Journal of Quality Assurance in
Hospitality and Tourism.
https://doi.org/10.1080/1528008X.2016.1230037
Ali, F., Ryu, K., & Hussain, K. (2016). Influence of
Experiences on Memories, Satisfaction and Behavioral
Intentions: A Study of Creative Tourism. Journal of
Travel and Tourism Marketing.
https://doi.org/10.1080/10548408.2015.1038418
Ali, R., Fu, G. L., & Rehman, R. U. (2014). Factors Influencing
Customer Loyalty of Banking Industry: Empirical
Evidence from Pakistan. International Journal of
Learning and Development, 4(2), 9.
83
https://doi.org/10.5296/ijld.v4i2.5029
Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its
implication on e-customer satisfaction and e-customer
loyalty. International Journal of Bank Marketing.
https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2014-0139
Arbuckle, J. L. (2013). IBM SPSS AMOS 22 User Guide. In
IBM Corps.
Ariff, M. S. M., Yun, L. O., Zakuan, N., & Ismail, K. (2013).
The Impacts of Service Quality and Customer Satisfaction
on Customer Loyalty in Internet Banking. Procedia -
Social and Behavioral Sciences, 81, 469–473.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.06.462
Asif, M., Awan, M. U., Khan, M. K., & Ahmad, N. (2013). A
model for total quality management in higher education.
Quality and Quantity. https://doi.org/10.1007/s11135-
011-9632-9
Asim, A., & Kumar, N. (2018). Service Quality in Higher
Education: Expectations and Perceptions of Students.
Asian Journal of Contemporary Education, 2(2), 70–83.
https://doi.org/10.18488/journal.137.2018.22.70.83
Ayodele, A. A., & Esiti, B. G. (2016). Predictive Indicators of
Customer Loyalty in the Nigerian GSM Market. British
Journal of Marketing Studies (BJMS), 4(7), 15–32.
(www.eajouirnals.org)
Babakus, E., & Boller, G. W. (1992). An empirical assessment
of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research.
https://doi.org/10.1016/0148-2963(92)90022-4
Bayraktaroglu, G., & Atrek, B. (2010). Testing the Superiority
and Dimensionality of SERVQLAL vs. SERVPERF in
Higher Education. Quality Management Journal, 17(1),
47–59. https://doi.org/10.1080/10686967.2010.11918260
Bentler, P. M., & Bonett, D. G. (1980). Significance tests and
goodness of fit in the analysis of covariance structures.
Psychological Bulletin, 88(3), 588–606.
https://doi.org/10.1037/0033-2909.88.3.588
Binsar Kristian P., F. A., & Panjaitan, H. (2014). Analysis of
Customer Loyalty through Total Quality Service,
Customer Relationship Management, and Customer
Satisfaction. International Journal of Evaluation and
Research in Education (IJERE), 3(3), 142–151.
84
https://doi.org/10.11591/ijere.v3i3.6191
Bonstingl, J. J. (1992). Schools of Quality: An Introduction to
Total Quality Management in Education. Association for
Supervision and Curriculum Development.
Bozbay, Z., Baghirov, F., Zhang, Y., Rasli, A., & Karakasoglu,
M. (2020). International students’ service quality
evaluations towards Turkish universities. Quality
Assurance in Education, 28(3), 151–164.
https://doi.org/10.1108/QAE-06-2019-0061
Browne, M. W., & Cudeck, R. (1993). Alternative ways of
assessing model fit. Bollen KA, Long JS, eds. Testing
Structural Equation Models. Sociological Methods &
Research, 136–162.
https://doi.org/10.1177/0049124192021002005
Cavana, R. Y., Corbett, L. M., & lo, Y. L. G. (2007).
Developing zones of tolerance for managing passenger
rail service quality. International Journal of Quality &
Reliability Management.
https://doi.org/10.1108/02656710710720303
Chandra, T., Ng, M., Chandra, S., & Priyono. (2018).
TheEffect of Service Quality on Student Satisfaction and
Student Loyalty: An Empirical Study. Journal of Social
Studies Education Research, 9(3), 109–131.
https://doi.org/10.17499/jsser.12590
Chatzigeorgiou, C., Christou, E., & Simeli, I. (2013). Delegate
satisfaction from conference service quality and its impact
on future behavioural. Economic Policy, 2116, 0–33.
https://mpra.ub.uni-muenchen.de/93933/
Dale, B. G. (1996). Sustaining a process of continuous
improvement: Definition and key factors. TQM Magazine.
https://doi.org/10.1108/09544789610114867
Della Corte, V. (2015). Customer Satisfaction in Tourist
Destination: The Case of Tourism Offer in the City of
Naples. Journal of Investment and Management, 4(1), 39.
https://doi.org/10.11648/j.jim.s.2015040101.16
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an
integrated conceptual framework. Journal of the Academy
of Marketing Science, 22(2), 99–113.
https://doi.org/10.1177/0092070394222001
Đonlagić, S., & Fazlić, S. (2015). Quality Assessment in
85
Higher Education Using The Servqual Model.
Management (Croatia), 20(1), 39–57.
https://www.researchgate.net/publication/282693142_Qua
lity_assessment_in_higher_education_using_the_SERVQ
UALQ_model
Duy, P. N. N. D., & Hoang, T. M. (2017). Factors Affecting
Customer Satisfaction and Customer Loyalty. NIDA
International Business Conference, March.
https://www.researchgate.net/publication/319482431_FA
CTORS_AFFECTING_CUSTOMER_SATISFACTION_
AND_CUSTOMER_LOYALTY_THE_CASE_OF_BIN
H_DUONG_CERAMIC_PRODUCT
Gaidukova, G. N. (2014). A longitudinal sociological
monitoring of customers’ satisfaction with the quality of
educational services. Russian Education and Society,
56(1), 47–56. https://doi.org/10.2753/RES1060-
9393560105
Ghotbabadi, A. R., Feiz, S., & Baharun, R. (2015). Service
Quality Measurements: A Review. International Journal
of Academic Research in Business and Social Sciences,
5(2), 267–286. https://doi.org/10.6007/ijarbss/v5-i2/1484
Giovanis, A. N., Zondiros, D., & Tomaras, P. (2014). The
Antecedents of Customer Loyalty for Broadband
Services: The Role of Service Quality, Emotional
Satisfaction and Corporate Image. Procedia - Social and
Behavioral Sciences, 148, 236–244.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.03
9
Golmoradi, A., Aliabadi, B. M., & Parvizy, N. (2015).
Explanation the factors affecting Customer Satisfaction in
relationship CRM. 36.
Goyal, P., & Chanda, U. (2017). A Bayesian Network Model
on the association between CSR, perceived service quality
and customer loyalty in Indian Banking Industry.
Sustainable Production and Consumption, 10, 50–65.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.spc.2016.12.001
Green, P. (2014). Measuring Service Quality In Higher
Education: A South African Case Study. Journal of
International Education Research (JIER), 10(2), 131–
142. https://doi.org/10.19030/jier.v10i2.8515
86
Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and its
Marketing Implications. European Journal of Marketing,
18(4), 36–44.
https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
Gronroos, C. (1988). Service quality: The six criteria of good
perceived service quality. Review of Business, 9(3), 10–
13.
Hapsari, R., Clemes, M. D., & Dean, D. (2017). The impact of
service quality, customer engagement and selected
marketing constructs on airline passenger loyalty.
International Journal of Quality and Service Sciences,
9(1), 21–40. https://doi.org/10.1108/IJQSS-07-2016-0048
Hasan, H. F. A., Ilias, A., Rahman, R. A., & Razak, M. Z. A.
(2009). Service Quality and Student Satisfaction: A Case
Study at Private Higher Education Institutions.
International Business Research, 1(3).
https://doi.org/10.5539/ibr.v1n3p163
Hill, F. M. (1995). Managing service quality in higher
education: The role of the student as primary consumer.
Quality Assurance in Education, 3(3), 10–21.
https://doi.org/10.1108/09684889510093497
Hokanson, S. (1995). The Deeper You Analyse, The More You
Satisfy Customers. Marketing News, 29(1), 480–488.
Hoon, T. S., & Satiman, F. (2016). An Investigation on the
Dimensions of Service Quality in Private Schools. Asian
Journal of University Education, 12(1), 39–51.
https://files.eric.ed.gov/fulltext/EJ1207801.pdf
Hu, H. H., Kandampully, J., & Juwaheer, D. D. (2009).
Relationships and impacts of service quality, perceived
value, customer satisfaction, and image: An empirical
study. Service Industries Journal.
https://doi.org/10.1080/02642060802292932
Ibrahim, Y., Arshad, R., & Salleh, D. (2017). Stakeholder
perceptions of secondary education quality in Sokoto
State, Nigeria. Quality Assurance in Education, 25(2),
248–267. https://doi.org/10.1108/QAE-04-2016-0021
In’airat, M. H., & Kassem, A. H. A.-. (2014). Total Quality
Management in Higher Education: A Review.
International Journal of Human Resource Studies.
https://doi.org/10.5296/ijhrs.v4i3.6368
87
Incesu, G., & Asikgil, B. (2012). An Evaluation of the
Relationship between Service Quality in Primary
Education and Parent Satisfaction. International Journal
of Business and Management, 7(18).
https://doi.org/10.5539/ijbm.v7n18p92
Indimas, S., & Fachira, I. (2017). Customer loyalty: the effects
of service loyalty and the mediating role of customer
satisfaction study case: pt sabda alam hotel. Journal of
Business and Management, 6(2), 250–261.
Ismail, A., & Yunan, Y. S. M. (2015). SERVICE QUALITY
AS A PREDICTOR OF CUSTOMER SATISFACTION
AND CUSTOMER LOYALTY. LogForum.
https://doi.org/10.17270/J.LOG.2016.4.7
James, L. R., Mulaik, S. A., & Brett, J. M. (1982). Causal
Analysis: Assumptions, Models, dan Data. SAGE
Publications.
Jiang, H., & Zhang, Y. (2016). An investigation of service
quality, customer satisfaction and loyalty in China’s
airline market. Journal of Air Transport Management, 57,
80–88. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2016.07.008
Johnson, M. D. (2015). Customer Satisfaction. In International
Encyclopedia of the Social & Behavioral Sciences:
Second Edition. https://doi.org/10.1016/B978-0-08-
097086-8.73025-X
José, O., & Oliveira, D. (2009). Adaptation and application of
the SERVQUAL scale in higher education. POMS 20th
Annual Conference, 55(14), 1–20.
https://www.researchgate.net/publication/225083410_Ada
ptation_and_application_of_the_SERVQUAL_scale_in_h
igher_education
Kant, R., & Jaiswal, D. (2017). The Impact of Perceived
Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction.
International Journal of Bank Marketing, 35(3), 411–430.
https://doi.org/10.1108/ijbm-04-2016-0051
Kasiri, L. A., Guan Cheng, K. T., Sambasivan, M., & Sidin, S.
M. (2017). Integration of Standardization and
Customization: Impact on Service Quality, Customer
Satisfaction, and Loyalty. Journal of Retailing and
Consumer Services, 35, 91–97.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.11.007
88
Keshavarz, Y., & Jamshidi, D. (2018). Service quality
evaluation and the mediating role of perceived value and
customer satisfaction in customer loyalty. International
Journal of Tourism Cities. https://doi.org/10.1108/IJTC-
09-2017-0044
Khan, M., & Fasih, M. (2014). Impact of service quality on
customer satisfaction and customer loyalty: Evidence
from banking sector. Pakistan Journal of Commerce and
Social Sciences (PJCSS), 8(2), 331–354.
http://www.jespk.net/publications/180.pdf
Khoo, S., Ha, H., & McGregor, S. L. T. (2017). Service Quality
and Student/Customer Satisfaction in The Private Tertiary
Education Sector in Singapore. International Journal of
Educational Management, 31(4), 430–444.
https://doi.org/10.1108/IJEM-09-2015-0121
Kigozi, E., & Yuen On, J. K. (2019). Total Quality
Management (TQM) Practices Applied in Education
Institutions: A Systematic Review of Literature.
International Journal of Innovative Business Strategies.
https://doi.org/10.20533/ijibs.2046.3626.2019.0045
Kin Chung, W. (2001). Benchmarking Singapore’s high-TQM
maturity organisations. Benchmarking: An International
Journal. https://doi.org/10.1108/14635770110383443
Koesharijadi, K. (2016). Factors Affecting Loyalty Customer
Services Banking Industry in East Java. International
Journal of Business and Management, 11(6), 168.
https://doi.org/10.5539/ijbm.v11n6p168
Kotler, P. (2006). Marketing management (11th ed.). Pearson
Education.
Kuo, N. T., Chang, K. C., Cheng, Y. S., & Lai, C. H. (2011).
The impact of service quality, customer satisfaction and
loyalty in the restaurant industry: Moderating effect of
perceived value. 2011 IEEE International Conference on
Quality and Reliability, ICQR 2011, 551–555.
https://doi.org/10.1109/ICQR.2011.6031600
Lam, T. (2002). Making Sense of SERVQUAL’s Dimensions
to the Chinese Customers in Macau. Journal of Market-
Focused Management.
https://doi.org/10.1023/A:1012575412058
Lee, H. S. (2013). Major moderators influencing the
89
relationships of service quality, customer satisfaction and
customer loyalty. Asian Social Science, 9(2), 1–11.
https://doi.org/10.5539/ass.v9n2p1
Lenka, U., Suar, D., & Mohapatra, P. K. J. (2009a). Service
quality, customer satisfaction, and customer loyalty in
Indian commercial banks. Journal of Entrepreneurship,
18(1), 47–64.
https://doi.org/10.1177/097135570801800103
Lenka, U., Suar, D., & Mohapatra, P. K. J. (2009b). Service
quality, customer satisfaction, and customer loyalty in
Indian commercial banks. Journal of Entrepreneurship,
18(1), 47–64.
https://doi.org/10.1177/097135570801800103
Lim, P. C., & Tang, N. K. H. (2000). A study of patients’
expectations and satisfaction in Singapore hospitals.
International Journal of Health Care Quality Assurance.
https://doi.org/10.1108/09526860010378735
MacCallum, R. C., Browne, M. W., & Sugawara, H. M. (1996).
Power analysis and determination of sample size for
covariance structure modeling. Psychological Methods,
1(2), 130–149. https://doi.org/10.1037/1082-
989X.1.2.130
McDonald, R., & Marsh, H. W. (1990). Choosing a
Multivariate Model: Noncentrality and Goodness of Fit.
Psychological Bulletin, 107(2), 247–255.
https://doi.org/10.1037/0033-2909.107.2.247
Mehra, S., & Ranganathan, S. (2008). Implementing total
quality management with a focus on enhancing customer
satisfaction. International Journal of Quality and
Reliability Management, 25(9), 913–927.
https://doi.org/10.1108/02656710810908070
Mujiharjo, B. (2006). Analaisis Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Bank BRI
Demak). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesia
Journal of Marketing Science), 5(2), 193–210.
https://doi.org/10.14710/jspi.v5i2.193-210
Nair, R., & George, B. P. (2016). E-Learning Adoption In
Hospotality Education: An Analysis With Special Focus
on Singapore. Journal of Tourism Research, 15(1), 52–
90
77. http://indexing.jotr.eu/Jotr/Volume15/V15-4.pdf
Napitupulu, D., Rahim, R., Abdullah, D., Setiawan, M. I.,
Abdillah, L. A., Ahmar, A. S., Simarmata, J., Hidayat, R.,
Nurdiyanto, H., & Pranolo, A. (2018). Analysis of
Student Satisfaction Toward Quality of Service Facility.
Journal of Physics: Conference Series, 954(1).
https://doi.org/10.1088/1742-6596/954/1/012019
Ngo, M. V., & Nguyen, H. H. (2016). The Relationship
between Service Quality, Customer Satisfaction and
Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail
Banking Sector. Journal of Competitiveness.
https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08
Nyadzayo, M. W., & Khajehzadeh, S. (2016). The antecedents
of customer loyalty: A moderated mediation model of
customer relationship management quality and brand
image. Journal of Retailing and Consumer Services.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.02.002
Omar, M. S., Ariffin, H. F., & Ahmad, R. (2016). Service
Quality, Customers’ Satisfaction and the Moderating
Effects of Gender: A Study of Arabic Restaurants.
Procedia - Social and Behavioral Sciences, 224, 384–392.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.393
Othman, I., Norfarahhanim Mohd Ghani, S., & Woon Choon,
S. (2019). The Total Quality Management (TQM) journey
of Malaysian building contractors. Ain Shams
Engineering Journal.
https://doi.org/10.1016/j.asej.2019.11.002
Owlia, M. S., & Aspinwall, E. M. (1997). TQM in higher
education - a review. International Journal of Quality and
Reliability Management.
https://doi.org/10.1108/02656719710170747
Ozatac, N., Saner, T., & Sen, Z. S. (2016). Customer
Satisfaction in the Banking Sector: The Case of North
Cyprus. Procedia Economics and Finance, 39(November
2015), 870–878. https://doi.org/10.1016/s2212-
5671(16)30247-7
Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019).
The Service Quality Dimensions that Affect Customer
Satisfaction in The Jordanian Banking Sector.
Sustainability (Switzerland), 11(4), 1–24.
91
https://doi.org/10.3390/su11041113
Papanthymou, A., & Darra, M. (2018). The Implementation of
Total Quality Management in Greek Higher Education:
The Case of Electronic Administrative Services.
International Education Studies, 11(7), 26.
https://doi.org/10.5539/ies.v11n7p26
Parasuraman, Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERQUAL: A
Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions
of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3
Psychogios, A. G., & Priporas, C.-V. (2007). Understanding
total quality management in context: qualitative research
on managers’ awareness of TQM aspects in the Greek
service industry. The Qualitative Report, 12(1).
https://nsuworks.nova.edu/tqr/vol12/iss1/3/
Quinn, A., Lemay, G., Larsen, P., & Johnson, D. M. (2009).
Service quality in higher education. Total Quality
Management and Business Excellence, 20(2), 139–152.
https://doi.org/10.1080/14783360802622805
Ramalu, S. S., & Wei, C. C. (2011). Students Satisfaction
towards the University: Does Service Quality Matters?
International Journal of Education, 3(2), 1–16.
https://doi.org/10.5296/ije.v3i2.1065
Rasheed, H. M. W., Khalid, J., Khizar, H. M. U., Sajid, M.,
Shahid, M. N., Ahmad, M., & Khan, W. A. (2015).
Factors affecting Customer Loyalty in Banking Sector: A
study on Banks in Bahawalpur (Pakistan). International
Journal of Accounting and Financial Reporting, 1(1),
239. https://doi.org/10.5296/ijafr.v5i1.7726
Rauyruen, P., & Miller, K. E. (2007). Relationship quality as a
predictor of B2B customer loyalty. Journal of Business
Research. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2005.11.006
Ribbink, D., Streukens, S., Van Riel, A. C. R., & Liljander, V.
(2004). Comfort your online customer: Quality, trust and
loyalty on the internet. Managing Service Quality: An
International Journal, 14(6), 446–456.
https://doi.org/10.1108/09604520410569784
Ryu, K., Lee, H. R., & Kim, W. G. (2012). The influence of the
quality of the physical environment, food, and service on
restaurant image, customer perceived value, customer
92
satisfaction, and behavioral intentions. International
Journal of Contemporary Hospitality Management.
https://doi.org/10.1108/09596111211206141
Sallis, E. (2006). Total Quality Management In Education.
IRCiSoD.
Sallis, E. (2014). Total quality management in education: Third
edition. In Total Quality Management in Education:
Third Edition. https://doi.org/10.4324/9780203417010
Segoro, W. (2013a). The Influence of Perceived Service
Quality, Mooring Factor, and Relationship Quality on
Customer Satisfaction and Loyalty. Procedia - Social and
Behavioral Sciences, 81, 306–310.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.06.433
Segoro, W. (2013b). The Influence of Perceived Service
Quality, Mooring Factor, and Relationship Quality on
Customer Satisfaction and Loyalty. Procedia - Social and
Behavioral Sciences, 81, 306–310.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.06.433
Seth, N., Deshmukh, S. G., & Vrat, P. (2005). Service quality
models: A review. In International Journal of Quality and
Reliability Management (Vol. 22, Issue 9, pp. 913–949).
https://doi.org/10.1108/02656710510625211
Shanka, M. S. (2012). Bank Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector.
Journal of Business Administration and Management
Sciences Research, 1(1), 1–9.
http://www.apexjournal.org/JBAMSR
Sharabati, A. A. A., Alhileh, M. M., & Abusaimeh, H. (2019).
Effect of Service Quality on Graduates’ Satisfaction.
Quality Assurance in Education, 27(3), 320–337.
https://doi.org/10.1108/QAE-04-2018-0035
Shroff, N. (2020). TQM Indicators Implemented by Teachers of
the Primary School : Performance and Safety
Management TQM Indicators Implemented by Teachers
of the Primary School (Issue January 2019). Springer
Singapore. https://doi.org/10.1007/978-981-13-0872-7
Shurair, A. S. A., & Pokharel, S. (2019). Stakeholder’s
perception of service quality: a case in Qatar. Quality
Assurance in Education, 27(4), 493–510.
https://doi.org/10.1108/QAE-05-2017-0023
93
Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations between Service Quality
Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty
in the Retail Banking Sector in Bangladesh. International
Journal of Business and Management.
https://doi.org/10.5539/ijbm.v6n3p12
Skapinaki, A., & Salamoura, M. (2020). Investigating primary
school quality using teachers’ self-efficacy and
satisfaction. Journal of Tourism, Heritage & Services
Marketing, 6(1), 17–34.
https://doi.org/10.5281/zenodo.3603340
Sohel-Uz-Zaman, A. S. M., & Anjalin, U. (2016).
Implementing Total Quality Management in Education:
Compatibility and Challenges. Open Journal of Social
Sciences. https://doi.org/10.4236/jss.2016.411017
Stauss, B., Schmidt, M., & Schoeler, A. (2005). Customer
frustration in loyalty programs. International Journal of
Service Industry Management, 16(3), 229–252.
https://doi.org/10.1108/09564230510601387
Stodnick, M., & Rogers, P. (2008). Using SERVQUAL to
Measure the Quality of the Classroom Experience.
Decision Sciences Journal of Innovative Education, 6(1),
115–133. https://doi.org/10.1111/j.1540-
4609.2007.00162.x
Supriyanto, A. (2007). Implementasi Total Quality
Management (TQM) dalam Peningkatan Kualitas
Manajerial Mahasiswa dalam Pembelajaran Manajemen
Perubahan. Jurnal Sumber Belajar LP3.
Supriyanto, A. (2008). Pengaruh Merger Terhadap Respons
Sikap, Adaptasi Diri, Komitmen Kerja, Integrasi Budaya
Kerja, dan Kinerja Pegawai Bank (Studi Pada Beberapa
Bank Hasil Merger di Kota Malang). Universitas Negeri
Malang.
Supriyanto, A. (2009). Manajemen Perubahan: Bahan Ajar
Berbasis Benchmarking. Universitas Negeri Malang.
Supriyanto, A. (2011). Implementasi Total Quality Mangement
Dalam Sistem Manajemen Mutu Pembelajaran di Institusi
Pendidikan. Cakrawala Pendidikan, XXX(1), 17–29.
Supriyanto, A. (2012). Pengaruh Regrouping Sekolah Terhadap
Kinerja Kepala dan Guru Melalui Respons Sikap,
Adaptasi Diri, dan Integrasi Budaya Kerja. ICEMAL.
94
Supriyanto, A. (2014). Strategi Membangun Budaya Akademik
di perguruan Tinggi. APMAPI Universitas Pendidikan
Indonesia.
Supriyanto, A. (2016). Strategi Pemimpin dalam Membangun
Multikultural dalam Organisasi. Seminar Nasional.
Supriyanto, A., & Burhanuddin. (2017). New Culture
Integration Process of Successful Educational
Organizations in Merger. International Conference on
Education and Technology, 151–155.
Supriyanto, A., Burhanuddin, & Arifin, I. (2018). Meta
Analisis: New Culture Integration Process dalam
Organisasi yang Sukses Melakukan Merger.
Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N.
(2002). The relationship between service quality and
customer satisfaction – a factor specific approach. Journal
of Services Marketing, 16(4), 363–379.
https://doi.org/10.1108/08876040210433248
Tamwatin, U., Trimetsoontorn, J., & Fongsuwan, W. (2015).
Ensuring customer satisfaction through service quality
and image management in the hospitality industry: A
conceptual perspective. Journal for Global Business
Advancement. https://doi.org/10.1504/JGBA.2015.067270
Todorut, A. V. (2013). The Need of Total Quality Management
in Higher Education. Procedia - Social and Behavioral
Sciences. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.06.207
Topalović, S. (2015). The Implementation of Total Quality
Management in Order to Improve Production
Performance and Enhancing the Level of Customer
Satisfaction. Procedia Technology, 19, 1016–1022.
https://doi.org/10.1016/j.protcy.2015.02.145
Turunen, M., Toyinbo, O., Putus, T., Nevalainen, A.,
Shaughnessy, R., & Haverinen-Shaughnessy, U. (2013).
Indoor environmental quality in school buildings, and the
health and wellbeing of students. International Journal of
Hygiene and Environmental Health, 217(7), 733–739.
https://doi.org/10.1016/j.ijheh.2014.03.002
Vershinina, O. (2017). Customer Satisfaction in the Banking
Sector : A study of Russian bank PAO “Sberbank” [Oulu
University of Applied Science].
https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/136415/V
95
ershinina_Olga.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Wheaton, B., Muthen, B., Alwin, D. F., & Summers, G. F.
(1977). Assessing Reliability and Stability in Panel
Models. Sociological Methodology, 8, 84.
https://doi.org/10.2307/270754
White, S. K. (2019). What is TQM? A company-wide strategy
for customer satisfaction. CIO ASEAN.
https://www.cio.com/article/3444217/what-is-tqm-a-
company-wide-strategy-for-customer-
satisfaction.html#:~:text=Total quality management
(TQM) is,keep customers coming back again.
Wuyts, S., Rindfleisch, A., & Citrin, A. (2015). Outsourcing
customer support: The role of provider customer focus.
Journal of Operations Management.
https://doi.org/10.1016/j.jom.2014.10.004
Yaacob, Z. (2014). The direct and indirect effects of customer
focus on performance in public firms. International
Journal for Quality Research, 8(2), 265–276.
Yacob, Y., Ali, J. K., Baptist, C. J., Nadzir, H. M., & Morshidi,
M. H. (2016). How Far Members’ Satisfaction Mediated
Members’ Loyalty? Investigating Credit Cooperative in
Sarawak Borneo. Procedia - Social and Behavioral
Sciences, 224(August 2015), 376–383.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.391
Yeap, B. (2008). A New Perspective for Quality Improvement
in Teaching and Learning Processes. EDU-COM
International Conference.
Yee, R. W. Y., Yeung, A. C. L., & Edwin Cheng, T. C. (2010).
An empirical study of employee loyalty, service quality
and firm performance in the service industry.
International Journal of Production Economics.
https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2009.10.015
Yeh, Y.-C. (2011). Evaluating Administrative Service Quality
of Elementary Schools: A Case Study of A Remote Rural
Area in Taiwan. African Journal of Business
Management, 5(14), 5966–5973.
https://doi.org/10.5897/AJBM11.364
Yosep, C., Kindangen, P., & Tumewu, F. (2016). The Influence
of Service Quality on Customer Satisfaction in Gran Puri
Hotel Manado. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, 16(01),
96
73–85.
Zephaniah, C. O., Ogba, I. E., & Izogo, E. E. (2020).
Examining the effect of customers’ perception of bank
marketing communication on customer loyalty. Scientific
African, 8. https://doi.org/10.1016/j.sciaf.2020.e00383
97
Lampiran 1. Hasil Uji Normalitas Data Penelitian
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis
Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error
SQ11 2624 1 5 3.91 .761 -.516 .048 .453 .096
SQ12 2624 1 5 3.92 .757 -.464 .048 .250 .096
SQ13 2624 1 5 3.98 .758 -.555 .048 .565 .096
SQ14 2624 1 5 3.94 .776 -.551 .048 .486 .096
SQ15 2624 1 5 4.31 .653 -.760 .048 1.303 .096
SQ21 2624 1 5 4.11 .699 -.601 .048 .912 .096
SQ22 2624 1 5 4.13 .683 -.582 .048 .994 .096
SQ23 2624 1 5 4.10 .686 -.528 .048 .844 .096
SQ24 2624 1 5 4.16 .681 -.570 .048 .884 .096
SQ31 2624 1 5 4.10 .700 -.586 .048 .987 .096
SQ32 2624 1 5 4.24 .686 -.801 .048 1.520 .096
SQ33 2624 1 5 4.22 .694 -.731 .048 1.144 .096
SQ41 2624 1 5 4.21 .677 -.641 .048 .998 .096
SQ42 2624 1 5 4.18 .676 -.601 .048 .932 .096
SQ43 2624 1 5 4.21 .675 -.624 .048 .891 .096
SQ51 2624 1 5 4.13 .681 -.527 .048 .828 .096
SQ52 2624 1 5 3.97 .672 -.586 .048 1.593 .096
CS11 2624 1 5 4.07 .646 -.413 .048 .980 .096
98
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis
Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error
CS12 2624 1 5 4.12 .649 -.431 .048 .841 .096
CS13 2624 1 5 4.17 .651 -.580 .048 1.399 .096
CS21 2624 1 5 4.17 .663 -.545 .048 .899 .096
CS22 2624 1 5 4.15 .673 -.618 .048 1.263 .096
CS23 2624 1 5 4.17 .664 -.612 .048 1.294 .096
CS31 2624 1 5 4.13 .664 -.541 .048 1.109 .096
CS32 2624 1 5 4.20 .683 -.596 .048 .744 .096
CS33 2624 1 5 4.20 .660 -.518 .048 .641 .096
CS34 2624 1 5 4.20 .671 -.617 .048 1.043 .096
CL11 2624 1 5 4.07 .641 -.373 .048 .807 .096
CL12 2624 1 5 3.95 .708 -.541 .048 .998 .096
CL13 2624 1 5 3.94 .685 -.505 .048 1.082 .096
CL14 2624 1 5 4.12 .681 -.520 .048 .833 .096
CL21 2624 1 5 4.22 .689 -.584 .048 .448 .096
CL22 2624 1 5 4.17 .686 -.548 .048 .589 .096
CL23 2624 1 5 4.11 .749 -.633 .048 .603 .096
CL31 2624 1 5 4.10 .729 -.599 .048 .634 .096
CL32 2624 1 5 4.20 .694 -.590 .048 .536 .096
CL33 2624 1 5 4.19 .712 -.688 .048 .862 .096
CL41 2624 1 5 3.85 .895 -.756 .048 .642 .096
CL42 2624 1 5 3.91 .857 -.696 .048 .643 .096
99
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis
Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error
CL43 2624 1 5 3.90 .840 -.708 .048 .689 .096
Valid N (listwise) 2624
100
Lampiran 2. Regression Weights Model Final dengan
Measurement Error Estimate S.E. C.R. P Label
CSatisf <--- QServe .978 .018 55.303 *** par_39
CLoy <--- QServe -.205 .034 -6.058 *** par_37
CLoy <--- CSatisf .894 .036 24.716 *** par_38
SQ51 <--- QServe 1.000
SQ43 <--- QServe 1.039 .017 59.547 *** par_1
SQ42 <--- QServe 1.051 .017 60.650 *** par_2
SQ41 <--- QServe 1.036 .018 58.964 *** par_3
SQ52 <--- QServe .788 .020 39.342 *** par_4
SQ33 <--- QServe 1.055 .018 58.327 *** par_5
SQ32 <--- QServe 1.055 .018 59.524 *** par_6
SQ31 <--- QServe 1.051 .018 56.976 *** par_7
SQ24 <--- QServe 1.029 .018 57.702 *** par_8
SQ23 <--- QServe 1.038 .018 57.891 *** par_9
SQ22 <--- QServe 1.034 .018 57.969 *** par_10
SQ21 <--- QServe 1.016 .019 54.059 *** par_11
SQ15 <--- QServe .894 .018 49.154 *** par_12
SQ14 <--- QServe .865 .024 36.775 *** par_13
SQ13 <--- QServe .848 .023 36.905 *** par_14
SQ12 <--- QServe .849 .023 37.041 *** par_15
SQ11 <--- QServe .739 .024 30.887 *** par_16
CL11 <--- CLoy 1.000
CL12 <--- CLoy 1.018 .026 39.848 *** par_17
CL13 <--- CLoy 1.024 .025 41.710 *** par_18
CL14 <--- CLoy 1.147 .024 48.589 *** par_19
CL21 <--- CLoy 1.219 .023 51.894 *** par_20
CL22 <--- CLoy 1.240 .023 53.428 *** par_21
CL23 <--- CLoy 1.303 .026 50.715 *** par_22
CL31 <--- CLoy 1.292 .025 52.011 *** par_23
CL32 <--- CLoy 1.223 .024 51.602 *** par_24
CL33 <--- CLoy 1.242 .024 50.915 *** par_25
CL41 <--- CLoy 1.361 .032 42.670 *** par_26
CL42 <--- CLoy 1.315 .031 43.115 *** par_27
CL43 <--- CLoy 1.305 .030 43.758 *** par_28
CS34 <--- CSatisf 1.000
CS33 <--- CSatisf .986 .014 69.904 *** par_29
CS32 <--- CSatisf .985 .015 64.438 *** par_30
CS31 <--- CSatisf .987 .014 69.161 *** par_31
CS23 <--- CSatisf .997 .014 70.642 *** par_32
CS22 <--- CSatisf .970 .015 64.369 *** par_33
101
Estimate S.E. C.R. P Label
CS21 <--- CSatisf .991 .014 70.126 *** par_34
CS13 <--- CSatisf .962 .014 68.157 *** par_35
CS12 <--- CSatisf .920 .015 62.247 *** par_36
CS11 <--- CSatisf .902 .015 60.251 *** par_40
102
Lampiran 3. Standardized Regression Weights Model Final
dengan Measurement Error Estimate
CSatisf <--- QServe .935
CLoy <--- QServe -.235
CLoy <--- CSatisf 1.072
SQ51 <--- QServe .838
SQ43 <--- QServe .878
SQ42 <--- QServe .887
SQ41 <--- QServe .873
SQ52 <--- QServe .669
SQ33 <--- QServe .868
SQ32 <--- QServe .878
SQ31 <--- QServe .856
SQ24 <--- QServe .862
SQ23 <--- QServe .864
SQ22 <--- QServe .865
SQ21 <--- QServe .830
SQ15 <--- QServe .782
SQ14 <--- QServe .636
SQ13 <--- QServe .638
SQ12 <--- QServe .640
SQ11 <--- QServe .554
CL11 <--- CLoy .777
CL12 <--- CLoy .717
CL13 <--- CLoy .744
CL14 <--- CLoy .839
CL21 <--- CLoy .881
CL22 <--- CLoy .900
CL23 <--- CLoy .867
CL31 <--- CLoy .883
CL32 <--- CLoy .878
CL33 <--- CLoy .869
CL41 <--- CLoy .758
CL42 <--- CLoy .764
CL43 <--- CLoy .773
CS34 <--- CSatisf .890
CS33 <--- CSatisf .891
CS32 <--- CSatisf .860
CS31 <--- CSatisf .887
CS23 <--- CSatisf .895
CS22 <--- CSatisf .860
103
Estimate
CS21 <--- CSatisf .893
CS13 <--- CSatisf .882
CS12 <--- CSatisf .847
CS11 <--- CSatisf .833
104
Lampiran 4. Standardized Direct Effects Model Final
Measurement Error QServe CSatisf CLoy
CSatisf .935 .000 .000
CLoy -.235 1.072 .000
CS11 .000 .833 .000
CS12 .000 .847 .000
CS13 .000 .882 .000
CS21 .000 .893 .000
CS22 .000 .860 .000
CS23 .000 .895 .000
CS31 .000 .887 .000
CS32 .000 .860 .000
CS33 .000 .891 .000
CS34 .000 .890 .000
CL43 .000 .000 .773
CL42 .000 .000 .764
CL41 .000 .000 .758
CL33 .000 .000 .869
CL32 .000 .000 .878
CL31 .000 .000 .883
CL23 .000 .000 .867
CL22 .000 .000 .900
CL21 .000 .000 .881
CL14 .000 .000 .839
CL13 .000 .000 .744
CL12 .000 .000 .717
CL11 .000 .000 .777
SQ11 .554 .000 .000
SQ12 .640 .000 .000
SQ13 .638 .000 .000
SQ14 .636 .000 .000
SQ15 .782 .000 .000
SQ21 .830 .000 .000
SQ22 .865 .000 .000
SQ23 .864 .000 .000
SQ24 .862 .000 .000
SQ31 .856 .000 .000
SQ32 .878 .000 .000
SQ33 .868 .000 .000
SQ52 .669 .000 .000
SQ41 .873 .000 .000
105
QServe CSatisf CLoy
SQ42 .887 .000 .000
SQ43 .878 .000 .000
SQ51 .838 .000 .000
106
Lampiran 5. Standardized Indirect Effects Model Final
Measurement Error QServe CSatisf CLoy
CSatisf .000 .000 .000
CLoy 1.002 .000 .000
CS11 .779 .000 .000
CS12 .792 .000 .000
CS13 .825 .000 .000
CS21 .835 .000 .000
CS22 .804 .000 .000
CS23 .837 .000 .000
CS31 .830 .000 .000
CS32 .804 .000 .000
CS33 .834 .000 .000
CS34 .832 .000 .000
CL43 .593 .829 .000
CL42 .586 .819 .000
CL41 .581 .812 .000
CL33 .666 .931 .000
CL32 .673 .941 .000
CL31 .677 .946 .000
CL23 .665 .929 .000
CL22 .690 .965 .000
CL21 .676 .945 .000
CL14 .643 .899 .000
CL13 .571 .797 .000
CL12 .550 .768 .000
CL11 .596 .833 .000
SQ11 .000 .000 .000
SQ12 .000 .000 .000
SQ13 .000 .000 .000
SQ14 .000 .000 .000
SQ15 .000 .000 .000
SQ21 .000 .000 .000
SQ22 .000 .000 .000
SQ23 .000 .000 .000
SQ24 .000 .000 .000
SQ31 .000 .000 .000
SQ32 .000 .000 .000
SQ33 .000 .000 .000
SQ52 .000 .000 .000
SQ41 .000 .000 .000
107
QServe CSatisf CLoy
SQ42 .000 .000 .000
SQ43 .000 .000 .000
SQ51 .000 .000 .000
108
Indeks Pengarang
Abu-Alhaja 67, 69
Adulalem Alhkami, A 67
Agarwal, I 67
Akbari 67, 69
Ali 67, 69, 80
Al-Tit 67
Amin 68
Arbuckle 68
Ariff 68
Asif 68
Asim 68
Ayodele 68
Babakus 68
Bayraktaroglu 68
Bentler 68
Binsar Kristian 68
Bonstingl 69
Bozbay 69
Browne 69
Cavana 69
Chandra 69
Chatzigeorgiou 69
Dale 4, 69
Della Corte 8, 69
Dick 63, 69
Đonlagić 64, 69
Duy 9, 70
Gaidukova 8, 62, 70
Ghotbabadi 8, 70
Giovanis 61, 63, 70
Golmoradi 8, 70
Goyal 61, 70
Green 8, 65, 70
Gronroos 6, 7, 62, 71
Hapsari 61, 71
Hasan 65, 71
Hill 64, 71
Hokanson 1, 10, 71
Hoon 8, 64, 71
Hu 8, 71
Ibrahim 64, 71
In’airat 6, 71
Indimas 64, 72
Ismail 6, 68, 72
James 19, 72
Jiang 1, 9, 10, 72
Johnson 8, 72, 76
José 64, 72
Kant 7, 64, 72
Kasiri 1, 10, 61, 72
Keshavarz 8, 73
Khan 64, 68, 73, 76
Khoo 1, 10, 61, 73
Kigozi 4, 73
Kin Chung 4, 73
Koesharijadi 63, 73
Kotler 8, 73
109
Kuo 61, 73
Lam 7, 73
Lee 61, 73, 76
Lenka 1, 10, 74
Lim 6, 74
MacCallum 19, 74
McDonald 19, 74
Mehra 62, 74
Mujiharjo 1, 10, 74
Nair 64, 74
Napitupulu 61, 64, 75
Ngo 1, 10, 75
Nyadzayo 1, 75
Omar 8, 75
Othman 4, 75
Owlia 6, 75
Ozatac 9, 75
Pakurár 7, 61, 75
Papanthymou 62, 76
Parasuraman 7, 64, 76
Psychogios 4, 76
Quinn 64, 76
Ramalu 1, 76
Rasheed 63, 76
Rauyruen 1, 76
Ribbink 61, 76
Ryu 8, 67, 76
Sallis 4, 5, 77
Segoro 1, 10, 77
Seth 6, 77
Shanka 1, 10, 64, 77
Sharabati 11, 77
Shroff 4, 5, 77
Shurair passim
Siddiqi 61, 64, 78
Skapinaki 64, 78
Sohel-Uz-Zaman 4, 5, 78
Stauss 63, 78
Stodnick 65, 78
Supriyanto passim
Sureshchandar 64, 79
Tamwatin 7, 79
Todorut 6, 79
Topalović 62, 79
Turunen 64, 79
Vershinina 1, 10, 79
Wheaton 18, 80
White 62, 80
Wuyts 5, 80
Yaacob 62, 80
Yacob 1, 10, 80
Yeap 6, 80
Yee 1, 61, 80
Yeh 64, 80
Yosep 8, 80
110
Indeks Subjek
Action Loyalty, 11
Affective Loyalty, 11
Alpha Cronbach, 13, 17
Anava, 53, 54
Assurance, 8, 18, 20, 21,
25, 44, 71
Budaya, 5
CFI (Comparative Fit
Index), 19
Close Fit, 20
CMIN/Df, 20, 22, 24, 26,
27, 30, 31, 33, 37, 38,
41, 45, 50, 51
Cognitive Loyalty, 11
Conative Loyalty, 11
Confirmatory Factor
Analysis, 13, 17
Customer Loyalty, 1, 2, 3,
6, 11, 12, 17, 35, 36, 38,
39, 40, 41, 43, 44, 45,
49, 50, 52, 53, 55, 57,
58, 61, 64, 65, 67, 69,
70, 72, 66, 67, 68, 71,
74, 75, 77, 78, 83
Customer Satisfaction, 1, 2,
3, 6, 9, 10, 11, 12, 17,
28, 31, 32, 33, 35, 43,
44, 45, 49, 50, 52, 53,
55, 57, 58, 61, 64, 65,
67, 68, 70, 72, 66, 67,
68, 72, 73, 74, 75, 76,
79, 81, 82
Dimensi, 8, 13, 18, 19, 20,
25, 28, 32, 35, 39, 40,
44, 47, 69, 71, 72
Eksistensi, 9
Empathy, 8, 18, 25, 44, 71
Expected Service, 7
Faktor, 6, 7, 17, 39, 70, 76
Functional Quality, 7
Good Fit, 19
Hirarki, vii, 24, 31, 32, 38,
39
Homogen, 53, 57, 60, 64
Homogenitas, 53, 63
IBM SPSS Amos 24, 15
IBM SPSS Statistic 26, 15
Kebahagiaan Pelanggan, 14
KMO And Bartlett, 17, 18
Koefisien, 13, 17
Kualitas, 4, 6, 7, 10, 68, 69,
70
Layanan, 4, 6, 7, 8, 9, 10,
11, 14, 70
Loading, 40, 44, 47, 49
111
Mean Plots, vii, viii, 55,
56, 58, 59, 60, 61, 62,
63, 65, 66, 67
Mediocre Fit, 20
Merger, 2, 4, 6, 13
Model Hirarki, 20, 24, 25,
28, 32, 35
Model Korelasi, 20, 24, 28,
32, 35, 39
Model, v, vi, vii, ix, 3, 8,
13, 19, 20, 22, 23, 24,
26, 27, 28, 30, 31, 32,
33, 34, 35, 37, 38, 39,
41, 42, 43, 45, 46, 47,
50, 51, 52, 70, 71, 76,
85, 87, 89, 91
Normalitas, 53
Organisasi, v, 3, 9, 16, 81
PCFI (Parsimony
Comparative Fit Index),
20
Perceived Service, 7, 71,
72
Poor Fit, 23, 27, 41, 46
Purposive Incidental
Random Sampling, 13
Regression Weight, v, vi,
ix, 20, 25, 28, 32, 35, 39,
47
Reliability, 8, 18, 20, 25,
71
Responsiveness, 8, 18, 20,
25, 44, 71
Ringkasan Model Fit, 27,
31, 33, 38, 41, 46, 51
RMSEA (Root Mean
Square Of Error
Aproximation, 20
Service Quality, 1, 2, 4, 6,
7, 8, 10, 12, 17, 18, 20,
21, 24, 27, 43, 44, 45,
49, 50, 52, 53, 55, 57,
58, 61, 64, 65, 67, 68,
70, 71, 72, 66, 67, 68,
69, 70, 71, 72, 73, 74,
75, 80, 81, 82, 83
Sikap Pelanggan, 14
Skala Pengukuran, vii, 24,
27, 28, 31, 32, 33, 35,
38, 39, 41, 43
Standardized Direct
Effects, vi, ix, 49, 89
Standardized Indirect
Effects, ix, 49, 91
Standardized Regression
Weight, v, vi, ix, 20, 25,
29, 32, 35, 40
Structural Equation
Modelling, 15
Tangibility, 8, 18, 20, 25,
71
Technical Quality, 7
TLI (Tucker-Lewis Index),
19
Total Quality Management,
3, 4, 69, 73, 74, 77, 78,
79, 80, 82
112
Varians, 15, 17, 52, 53, 54,
56, 57, 60, 63, 65