Post on 24-Dec-2019
MENTERI PERHUBUNGAN REPUBLIK INDONESIA
KEPUTUSAN MENTERI PERHUBUNGAN REPUBLIK INDONESIA
NOMOR KP 1420 TAHUN 2018
TENTANG
PENGELOLAAN LAYANAN CONTACT CENTER 151
KEMENTERIAN PERHUBUNGAN
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
MENTERI PERHUBUNGAN REPUBLIK INDONESIA,
Menimbang : a. bahwa dalam rangka mengoptimalkan dan
mendayagunakan pelayanan publik di lingkungan
Kementerian Perhubungan, perlu dilakukan penyiapan
informasi dan pemantauan guna mendukung layanan
Contact Center 151 Kementerian Perhubungan;
b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana
dimaksud dalam huruf a, perlu menetapkan Keputusan
Menteri Perhubungan tentang Pengelolaan Layanan
Contact Center 151 Kementerian Perhubungan;
Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun
2003 tentang Keuangan Negara (Lembaran Negara Tahun
2003 Nomor 47, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 4286);
2. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi
dan Transaksi Elektronik (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2008 Nomor 58, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 4843);
- 2 -
3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun
2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran
Negara Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran
Negara Republik IndonesiaNomor 4846);
4. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5038);
5. Peraturan Presiden Nomor 7 Tahun 2015 tentang
Organisasi Kementerian Negara (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 8);
6. Peraturan Presiden Nomor 40 Tahun 2015 tentang
Kementerian Perhubungan (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2015 Nomor 75);
7. Peraturan Presiden Nomor 103 Tahun 2015 Tentang
Badan Pengelola Transportasi Jabodetabek sebagaimana
diubah dengan Peraturan Presiden Nomor 49 Tahun
2017;
8. Peraturan Menteri Perhubungan Nomor KM 22 Tahun
2008 tentang Unit Kliring Data dan Informasi Bidang
Transportasi;
9. Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 189 Tahun
2015 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian
Perhubungan (Berita Negara Republik Indonesia Tahun
2015 Nomor 1844) sebagaimana telah beberapa kali
diubah, terakhir dengan Peraturan Menteri Perhubungan
Nomor PM 56 Tahun 2018 tentang Perubahan Keempat
atas Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 189
Tahun 2015 tentang Organisasi dan Tata Kerja
Kementerian Perhubungan (Berita Negara Republik
Indonesia Tahun 2018 Nomor 814);
Memperhatikan : Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan
dan Strategi Nasional Pengembangan e-Govemment;
- 3 -
Menetapkan
PERTAMA
KEDUA
KETIGA
MEMUTUSKAN:
: KEPUTUSAN MENTERI PERHUBUNGAN TENTANG
PENGELOLAAN LAYANAN CONTACT CENTER 151
KEMENTERIAN PERHUBUNGAN.
Menetapkan Tata Cara, Standard Operating Precedure, dan
Tim Pengelolaan Layanan Contact Center 151 Kementerian
Perhubungan sebagaimana tercantum dalam lampiran yang
merupakan bagian tidak terpisahkan dari Keputusan Menteri
ini.
Pengelolaan Layanan Contact Center 151 Kementerian
Perhubungan merupakan layanan pemberian informasi,
penerimaan dan penanganan pengaduan masyarakat di
bidang transportasi yang mengintegrasikan dengan seluruh
layanan helpdesk yang ada di masing-masing Satuan Kerja.
Pengelolaan Layanan Contact Center 151 Kementerian
Perhubungan sebagaimana dimaksud dalam Diktum
PERTAMA, dilaksanakan oleh Tim yang terdiri atas:
1. Pengarah (Menteri Perhubungan);
2. Penanggung jawab (Sekretaris Jenderal dan Staf Ahli
Bidang Hukum dan Reformasi Birokrasi);
3. Ketua Tim (Kepala Biro Komunikasi dan Informasi
Publik);
4. Bidang Administrasi dan Umum (Kepala Biro Umum);
5. Bidang Penyediaan Konten (Sekretaris Inspektorat
Jenderal, Para Sekretaris Direktorat Jenderal dan
Sekretaris Badan);
6. Bidang Monitoring dan Evaluasi (Kepala Pusat
Pengelolaan Transportasi Berkelanjutan);
7. Bidang Pengawasan (Inspektur II, Inspektorat Jenderal);
8. Bidang Sistem dan Infrastruktur (Kepala Pusat Teknologi
Informasi dan Komunikasi Perhubungan).
- 4 -
KEEMPAT
KELIMA
Tim Pengelola Layanan Contact Center 151 Kementerian
Perhubungan sebagaimana dimaksud dalam Diktum KEDUA,
memiliki tugas sebagai berikut:
1. menyiapkan dan mengelola Contact Center 151;
2. menyiapkan bahan dan materi Knowledge Base Contact
Center 151;
3. melayani pertanyaan dan memberi jawaban terhadap
publik secara cepat;
4. menangani pengaduan dan mengambil langkah
tindaklanjut;
5. menyiapkan dan memelihara sarana dan prasarana
Contact Center 151;
6. menyiapkan dan memelihara sistem Contact Center,
7. melaksanakan evaluasi, pengawasan dan
menindaklanjuti hasil evaluasi;
8. menyiapkan sumber daya manusia untuk pelaksanaan
tugas Contact Center di setiap
Setitjen/Setditjen/Setbadan; dan
9. penyusunan laporan hasil kegiatan piket Contact Center
151.
Rincian tugas Tim Pengelola Layanan Contact Center 151
Kementerian Perhubungan sebagaimana dimaksud pada
Diktum KETIGA, sebagai berikut:
1. PENGARAH
Memberikan petunjuk dan arahan berupa saran dan
masukan terhadap pelaksanaan operasional layanan
Contact Center 151 Kementerian Perhubungan.
2. PENANGGUNG JAWAB
Bertanggung jawab atas terlaksananya operasional
layanan Contact Center 151 Kementerian Perhubungan;
- 5-
3. KETUA TIM
a. melakukan koordinasi dan konsolidasi dengan pihak
terkait, baik internal maupun eksternal Kementerian
Perhubungan, yang meliputi:
1) penyiapan dan pengelolaan Contact Center 151;
2) penyiapan bahan dan materi Knowledge Base
Contact Center 151;
3) penanganan pertanyaan dan pemberian
jawaban terhadap publik secara cepat;
4) penanganan pengaduan dan langkah
tindaklanjut;
5) penyiapan dan pemeliharaan sarana dan
prasarana Contact Center 151;
5) penyiapan dan pemeliharaan sistem Contact
Center,
7) pelaksanaan evaluasi, pengawasan dan
menindaklanjuti hasil evaluasi; dan
8) penyiapan sumber daya manusia untuk
pelaksanaan tugas Contact Center di setiap
Setitjen/Setditjen/ Setbadan.
b. menyusun laporan pelaksanaan tugas tim secara
berkala dan sewaktu-waktu jika diperlukan kepada
Menteri Perhubungan melalui Sekretaris Jenderal.
4. BIDANG ADMINISTRASI DAN UMUM
a. melaksanakan fungsi kesekretariatan dan
persuratan;
b. menyiapkan sarana dan prasarana layanan Contact
Center 151 Kementerian Perhubungan;
c. menyiapkan akomodasi (konsumsi dan air minum)
bagi petugas Piket Contact Center 151; dan
d. memastikan ruang Contact Center 151 terjamin
bersih, rapi, nyaman dan aman.
- 6 -
KEENAM
KETUJUH
5. BIDANG PENYEDIAAN KONTEN
a. menyiapkan knowledge base Contact Center 151;
dan
b. bertanggung jawab terhadap personalia di Tier II.
6. BIDANG MONITORING DAN EVALUASI
a. menyiapkan dan melaksanakan kuesioner terkait
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) atas layanan
Contact Center 151 Kementerian Perhubungan;
b. monitoring dan evaluasi layanan Contact Center 151
Kementerian Perhubungan.
7. BIDANG PENGAWASAN
Melakukan pengawasan pemantauan pelaksanaan
kegiatan operasional serta tindak lanjut pelaksanaan
layanan Contact Center 151.
8. BIDANG SISTEM DAN INFRASTRUKTUR
a. penyiapan dan pengelolaan infrastruktur dan sistem
layanan Contact Center 151; dan
b. tata kelola inovasi sistem dalam pelayanan Contact
Center 151.
: Jam Operasional Layanan Contact Center 151, yaitu:
a. Tier I setiap hari selama 24 jam.
b. Tier II setiap hari kerja mulai jam 08.00 sampai 17.00
WIB.
: Dalam pelaksanaan tugas Tim Pengelola Layanan Contact
Center 151 sebagaimana dimaksud pada Diktum KEEMPAT,
masing-masing unit kerja Eselon II membentuk Tim Petugas
piket Tier II.
- 7 -
KEDELAPAN : Segala biaya yang diperlukan dalam rangka pelaksanaan
Keputusan Menteri ini dibebankan pada anggaran masing-
masing unit kerja sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
KESEMBILAN : Pada saat Keputusan Menteri ini mulai berlaku, Keputusan
Menteri Perhubungan Nomor KP 923 Tahun 2014 tentang Tim
Pengelola Layanan Contact Center Kementerian Perhubungan,
dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.
KESEPULUH : Keputusan Menteri ini mulai berlaku pada tanggal 1 Januari
2019.
Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 5 September 2018
MENTERI PERHUBUNGAN
REPUBLIK INDONESIA
ttd
BUDI KARYA SUMADI
SALINAN Keputusan Menteri ini disampaikan kepada:
1. Sekretaris Jenderal;
2. Inspektur Jenderal;
3. Para Direktur Jenderal di lingkungan Kementerian Perhubungan;
4. Para Kepala Badan di lingkungan Kementerian Perhubungan;
5. Para anggota tim yang bersangkutan.
Salinan sesuai dengan aslinya
) HUKUM,
fama Muda (IV/c) >1023 199203 1 003
- 8-
LAMPIRAN KEPUTUSAN MENTERI
PERHUBUNGAN REPUBLIK INDONESIA
NOMOR KP 1420 TAHUN 2018
TENTANG PENGELOLAAN LAYANAN
CONTACT CENTER 151 KEMENTERIAN
PERHUBUNGAN
A. BAGAN SUSUNAN TIM PENGELOLA LAYANAN CONTACT CENTER
KEMENTERIAN PERHUBUNGAN
- 9 -
B. TATA CARA LAYANAN CONTACT CENTER 151 (CC 151)
1. Jenis Media Komunikasi
Media Komunikasi contact center terdiri dari:
a. line telepon, yaitu komunikasi lewat telepon antara petugas
layanan CC 151 dengan masyarakat maupun pengguna jasa
transportasi;
b. media sosial, yaitu memanfaatkan media twitter dan facebook
melalui koneksi ke internet dan menyampaikan pendapat,
keluhan, pengaduan dan sebagainya melalui twitter maupun
facebook dan
c. email, yaitu komunikasi lewat surat elektronik dalam
penyampaian keluhan maupun laporan dan pengaduan atas
pelayanan jasa transportasi.
2. Jenis Konten
Konten contact center 151 meliputi :
a. berita;
b. informasi;
c. pengaduan dan pelaporan;
Pengaduan terdiri atas pengaduan layanan dan pengaduan
pengawasan.
d. lapor yaitu aplikasi pengaduan yang dikelola oleh Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
(PANRB); dan/atau
e. permintaan informasi ke Pejabat Pengelola Informasi dan
Dokumentasi (PPID).
3. Petugas CC 151
a. Pelaksana Contact Center, yaitu petugas piket yang
melaksanakan/ menerima laporan, keluhan, pengaduan dan
seterusnya meliputi:
1) Petugas Tier I, yaitu petugas yang akan menjawab setiap
pertanyaan yang masuk. Petugas Tier I telah dibekali
dengan knowledge base terkait dengan layanan
- 10-
Kementerian Perhubungan. Bilamana tidak bisa diatasi
akan dieskalasi kepada Tier II.
2) Petugas Tier II yang merupakan Pegawai yang ditugaskan
berdasarkan SK dari unit kerja Sekretariat Jenderal,
Sekretariat Inspektorat Jenderal, Sekretariat Direktorat
Jenderal, dan Sekretariat Badan pada masing-masing Unit
Kerja Eselon I. Petugas Tier II menerima eskalasi dari Tier I
dan akan menjawab setiap pertanyaan melalui media yang
sesuai dengan jenis eskalasinya.
b. Setiap petugas Tier I dan Tier II harus mampu menjaga
kerahasiaan, terlebih masalah pengaduan pengawasan.
c. Tier II bertugas menjawab setiap pertanyaan yang masuk.
Namun demikian punya konsekuensi hukum atas setiap
jawaban harus dapat dipertanggungjawabkan validitasnya.
d. Laporan CC 151 disusun setiap bulan dan dikirimkan kepada
masing-masing PIC unit kerja melalui milis PIC.
e. Petugas CC 151 yang piket harus memenuhi kualifikasi sebagai
berikut:
1) memiliki knowledge base tentang layanan CC 151;
2) memiliki pengetahuan terkait dengan layanan transportasi;
dan
3) mengerti penggunaan peralatan Teknologi Informasi pada
CC 151.
4. Aktivitas Petugas Tier I CC 151 (kegiatan harian)
a. melayani pertanyaan dan memberi jawaban dari publik secara
cepat yang diambil dari materi Knowledge Base Contact Center,
b. menjaga dan memelihara sarana dan prasarana Contact Center,
c. membuat laporan harian penanganan Contact Center.
5. Aktivitas Petugas Tier II CC 151 (kegiatan harian)
a. menyiapkan dan mengelola Contact Center,
b. melayani pertanyaan dan memberi jawaban dari publik secara
cepat sesuai dengan alur prosedur yang telah ditetapkan;
c. menyiapkan bahan dan materi Knowledge Base Contact Center,
d. menangani pengaduan dan mengambil langkah tindak lanjut
terhadap pengaduan yang berstatus ON PROGRESS;
e. menjaga dan memelihara sarana dan prasarana Contact Center;
f. membuat laporan harian penanganan Contact Center.
Person in Charge (PIC)
Dalam Pelaksanaan Tugas Tier II CC 151 Kemenhub diperlukan
koordinator yang berasal dari Direktorat/Badan terkait, yaitu orang
yang bertugas untuk memastikan pelaksanaan piket Tier II CC 151 di
masing-masing unit kerja berjalan sesuai dengan tugas dan
fungsinya, dengan rincian:
a. mengingatkan dan memastikan kehadiran petugas piket apabila
belum hadir sesuai jadwal; dan
b. mengingatkan dan memastikan laporan harian telah dikirim ke
milis.
- 12-
C. FORMAT LAPORANFormat :Laporan Tier II CC 151
LAPORAN PIKET HARIAN TIER II
CONTACT CENTER 151 (CC 151)
KEMENTERIAN PERHUBUNGAN
Unit Kerja :
Bulan :
Tanggal :
Hari :
Kirim ke :
mili s. pu stikomhuboidephub. go. id
pic contactcenter(2>,dephub.go.id
milis. contactcenteitaidephub. go. id
LAPORAN1. URAIAN LAPORAN YANG MASUK :
Penanganan oleh Petugas Tier II :
• Open :
• On Progress :
• Close:
2 . TINDAK LANJUTMenyelesaikan :
Close : ..
Serah terima ke petugas berikutnya:
Open :
On Progress : ....
Jakarta, 20
Pembuat Laporan :
Petugas / Nama : ..... 1.
Serah Terima Petugas Kepada :Petugas / Nama : .... 2.
- 13-
D. ALUR PROSES LAYANAN CC 151
1. Alur Proses Layanan CC151 Melalui Line Telepon
ALUR PROSES LAYANAN CONTACT CENTER 151 MELALUI LINE TELEPON
STAKEHOLDER PETUGAS TIER I PETUGAS TIER II KETERANGAN
Mulai
Menghubungi Contact Center 151
Pencatatan Data Stakeholder dan
Kebutuhan Informasi
Identifikasi, verifikasi, analisis masalah
Tidak
DapatDitangani?
VaI
Menyampaikan Jawaban terhadap
informasi yang dibutuhkan
Menerima Tiket Eskalasi dari Tier I
Merumuskan jawaban
Menghubungi Stakeholder dan
memberikan informasi yang dibutuhkan
1. Stakeholder menghubungi layanan CC151 melalui line telepon untuk mendapatkan informasi atau menyampaikan pengaduan
2. Agent mendengarkan penjelasan dan keterangan stakeholder dan melakukan pencatatan data pada aplikasi CRM
3. Agent melakukan verifikasi, analisis dan pencarian masalah di knowledge base apakah memerlukan eskalasi ke Tier II.
4. Agent menyampaikan jawaban yang dibutuhkan oleh stakeholder yang didapat dari knowledge baseserta melakukan input feedback kedalam aplikasi CRM
5. Petugas Tier II menerima tiket eskalasi masalah yang tidak dapat ditangani oleh Agent
6. Petugas Tier II merumuskan jawaban terhadap informasi yang diminta oleh stakeholder dan menginputkan feedback kedalam aplikasi CRM
7. Petugas Tier II menghubungi stakeholder untuk menyampaikan informasi yang dibutuhkan
Selesai
- 14-
2. Alur Proses Layanan CC 151 Melalui Email
ALUR PROSES LAYANAN CONTACT CENTER 151 MELALUI EMAIL
PETUGAS TIER II PETUGAS TIER II SUBSTAKEHOLDER BIRO KIP SEKTOR
KETERANGAN
Mulai
Menghubungi Contact Center 151
Menerimapermasalahan
>. IIdentifikasi, verifikasi,
analisis masalah
DapatDitangani?
Tidak
Menerima Tiket Eskalasi dari Tier I
Biro KIP
Merumuskan jawaban
Menghubungi Stakeholder dan
memberikan informasi yang dibutuhkan
Yai
Menyampaikan Jawaban terhadap
informasi yang dibutuhkan
1. Stakeholder menghubungi layanan CC151 melalui email untuk mendapatkan informasi atau menyampaikan pengaduan
2. Petugas Tier II Biro KIP menerima permasalahan yang disampaikan oleh stakeholder
B. Petugas Tier II Biro KIP melakukan verifikasi, analisis dan pencarian masalah di knowledge base apakah memerlukan eskalasi ke Tier II.
4. Petugas Tier II Biro KIP menyampaikan informasi yang dibutuhkan oleh stakeholder melalui aplikasi CRM
5. Petugas Tier II Sub Sektor menerima tiket eskalasi masalah yang tidak dapat ditangani oleh Petugas Tier II Biro KIP
6. Petugas Tier II Sub Sektor merumuskan jawaban terhadap informasi yang diminta oleh stakeholder
7. Petugas Tier II Sub Sektor melakukan input jawaban dan menyampaikannya ke Petugas Tier II Biro KIP.
Selesai
- 15-
3. Alur Proses Layanan CC 151 Melalui Sosial Media
ALUR PROSES LAYANAN CONTACT CENTER 151 MELALUI SOSIAL MEDIA (SOSMED)
STAKEHOLDERPETUGAS TIER II
BIRO KIPPETUGAS TIER II SUB
SEKTORKETERANGAN
Mulai
i i
1. Stakeholder menghubungi layanan CC151 melalui sosmed untuk mendapatkan informasi atau menyampaikan pengaduan
1 i
Menghubungi Contact Center 151 2
2. Petugas Tier II Biro KIP menerima permasalahan yang disampaikan oleh stakeholder
| Menerima3. Petugas Tier II Biro KIP melakukan verifikasi, analisis dan
permasalahan pencarian masalah di knowledge base
3 1
Identifikasi, verifikasi, analisis masalah
4. Petugas Tier II Biro KIP menyampaikan informasi yang dibutuhkan oleh stakeholder melalui aplikasi sosial media
i
Dapat Tidak Ditangani?
5
Koordinasi & Merumuskan Jawaban
5. Petugas Tier II Biro KIP dan Sub Sektor berkoordinasi dan merumuskan jawaban terhadap informasi yang diminta oleh stakeholder
1Ya
4 4Menyampaikan
Jawaban terhadapinformasi yang
dibutuhkan
1Selesai
MENTERI PERHUBUNGAN
REPUBLIK INDONESIA
ttd
BUDI KARYA SUMADI
Salinan sesuai dengan aslinya
5IRO HUKUM,
4- '
I H., SH, DESS ama Muda (IV/c)
1023 199203 1 003