Post on 14-Apr-2017
NINE NOVISUNDARIE MIFTAHUL IHSAN M. RIZKY PRABOWO
M A N A J E M E N P E M A S A R A NU N I V E R S I TA S P E M B A N G U N A N N A S I O N A L V E T E R A N
J A K A R TA 2 0 1 6
Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan
Shifting on Marketing Focus
Membangun Produk
Rekayasa Produk
Produk & Penjuala
n Membangun hubungan pelanggan
Rekayasa Pasar
Pemasaran
Holistik
Sukses itu Pelanggan
Mendapatkan
Mempertahankan
Menumbuhkan
Diagram Perubahan Orientasi Pelanggan
Harapan Pelanggan
Berhubungan
Memuaskan
Menyenangkan
Mendengarkan
Menghantarkan Nilai Pelanggan
Loyalitas (loyality)
Proposisi nilai (value proposition)
Sistem penghantaran nilai (value delivery system)
Total Kepuasan Pelanggan
Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa
Kepuasan = kinerja produk/jasa vs ekspektasi pelanggan
Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup pembeli
Kinerja = Ekspektasi puas
Kinerja < Ekspektasi tidak puas
Kinerja > Ekspektasi sangat puas
Total Kepuasan Pelanggan (cont’d)
Mengamati Kepuasan Pelanggan
Perusahaan akan bertindak bijaksana mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Teknik pengukuran Kepuasan Pelanggan : Survei berkala Tingkat kehilangan pelanggan Pembelanja misterius
Kualitas Produk / Jasa
Kualitas produk/jasa
Kepuasan ProfitabilitasPelanggan Perusahaan
Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat” (American Society for Quality Control)
Pareto Pelanggan (Hukum 20-80)
Aturan Pareto :“20-80 : 20% pelanggan menghasilkan 80% atau lebih laba perusahaan”
Profitabilitas Pelanggan
Pelanggan yang menguntungkan (profitable customrs) adalah orang, rumah tangga atau
perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat di
toleransi untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut.
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) adalah: Proses pengelolaan informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk maksimalisasi loyalitas pelanggan.
Titik Kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merek dan produk - dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi yang biasa.
Pemasaran satu-satu
1. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda
2. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan :
A. Kebutuhan merekaB. Nilai mereka untuk perusahaan anda
3. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan dan membangun hubungan kuat
4. Memodifikasi produk, layanan dan pesan pada tiap pelanggan
Membangun loyalitas
Berinteraksi dengan pelangganMengembangkan program loyalitas
Mempersonalisasikan pemasaranMenciptakan ikatan institusional
Database Pelanggan
Database Pelanggan adalah kumpulan informasi komperhensif yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini, yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran.
Pemasaran Database adalah proses membangun, memelihara, dan menggunakan database pelanggan dan database lain untuk menghubungi , bertransaksi dan membangun hubungan pelanggan.
Database Pelanggan IIIsi ideal database
konsumen : Daftar alamat surat-
menyurat dan kontak Transaksi pelanggan Informasi registrasi Pertanyaan telepon Cookies Demografis Psikografis Mediagrafis
Isi ideal database bisnis : transaksi masa lalu Volume, harga, laba
masa lalu Nama tim pembelian Status kontrak saat ini Perkiraan bagian
pemasok Pesaing Kekuatan dan kelemahan
kompetitif Praktik, pola dan
kebijakan pembelian
Penggalian Data
Digunakan untuk menarik informasi ayng berguna tentang individu, tren dan segmen dari kumpulan data.
Cara penggunaan database : Mengidentifikasi prospek Memutuskan pelanggan mana yang menerima
penawaran tertentu Memperdalam loyalitas Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan Menghidari kesalahan pelanggan serius