1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN, DENGAN KEPUASAN

KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING STUDI PADA WATERPARK SEMAWIS SEMARANG

Elita Mieke Wijaya

Dra. Hj. Intan Ratnawati, M.Si

ABSTRACT

This research was motivated by the declining number in 2008-2011 of subscribers indicates that consumer satisfaction in Waterpark Semawis Semarang declined. By looking at existing problems, the study aimed to analyze how to improve their customer satisfaction, supported by improved service quality.

This study collected data from 100 respondents Waterpark Semawis Semarang users. The questionnaire consist of closed. The answer of closed questions that represent the observed variables were then being analyzed by value of Structural Equation Modeling which is run by Amos 16.0 programme.

The results of analysis showed that service quality has a significant and positive impact on customer satisfaction and customer satisfaction also has a positive and significant influence on consumer loyalty Waterpark Semawis Semarang.

Key words: service quality, customer satisfaction, customer loyalty.

2

PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan dalam dunia usaha membawa akibat timbulnya persaingan

yang semakin ketat. Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat,

maka kebutuhan untuk mengkonsumsi produk-produk jasa semakin meningkat

pula, sehingga memicu banyak perusahaan jasa bergerak dibidang jasa yang

serupa. Persaingan usaha juga dapat kita lihat dari perkembangan bidang rekreasi

keluarga yang kini mulai banyak bermunculan.

Kotler (2004) mendefinisikan jasa sebagai segala tindakan atau kinerja

yang seseorang berikan kepada orang lain biasanya berupa sasuatu yang tidak

terlihat dan tidak menimbulkan kepemilikan.

Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut

perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan

kepada konsumen yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaing.

Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan

menguasai pasar (Atmawati dan Wahyudin, 2007).

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,

ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan konsumen di mana perusahaan memaksimumkan

pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman

konsumen yang kurang menyenangkan (Atmawati dan Wahyuddin, 2007).

Untuk memenuhi kepuasan konsumen pada industri jasa seperti usaha

rekreasi keluarga, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan

baik. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan (Kotler, 2004). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan

dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasar persepsi konsumen.

Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh

atas keunggulan suatu jasa.

3

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dalam suatu perusahaan, akan

menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen puas dengan

produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan dengan

pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka

akan memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang

sama. Oleh karena itu, perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan

pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini disadari

bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam bertahan

didunia bisnis untuk memenangkan persaingan (Tjiptono, 2006).

Tjiptono (2006) berpendapat, kesuksesan dalam persaingan akan dipenuhi

apabila perusahaan bisa menciptakan dan dapat mempertahankan pelanggannya.

Untuk mencapai tujuan tersebut maka sebuah perusahaan memerlukan berbagai

usaha agar tujuan yang telah direncanakan tercapai.

Ada 6 alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas

pelanggannya (Kotler, Hayes dan Bloom, 2002; dalam Kotler, 2004):

1. Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi

keuntungan besar kepada institusi

2. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding menjaga dan

mempertahankan pelanggan yang ada

3. Pelanggan yang sudah percaya kepada institusi dalam suatu urusan akan

percaya juga dengan urusan lainnya

4. Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan

yang loyal

5. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan

pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan

institusi

6. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk

menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

Waterpark Semawis Semarang berdiri sejak tahun 2008, merupakan salah

satu dari sekian banyak perusahaan jasa yang bergerak pada bidang rekreasi

keluarga di Semarang. Dibangun di areal tanah seluas 3.000 m, dengan lokasi

4

yang strategis yaitu didaerah perumahan kampoeng semawis di jalan Semawis

Raya No. 1 Kedungmundu Semarang, Waterpark Semawis ini memiliki banyak

wahana permainan seperti flying fox, torpedo, kolam anak-anak, kolam arus,

kolam keceh, kolam tanding, dilengkapi dengan cafeteria, mandi air panas, kamar

ganti dan toilet, yang dapat menjadi salah satu tempat liburan segar dan rekreasi

keluarga bagi seluruh anggota keluarga warga kota Semarang dan sekitarnya.

Menurut hasil wawancara dengan pihak pengelola Waterpark Semawis

Semarang, kualitas pelayanan dirasakan cukup penting untuk kelangsungan hidup

perusahaan. Jika kualitas pelayanan kepada konsumen baik, maka kepuasan

konsumen akan tercipta. Kepuasan konsumen dapat kita lihat dari jumlah

pengunjung yang datang. Semakin banyak konsumen yang puas, semakin banyak

pengunjung yang datang. Ketika konsumen sudah merasa puas, maka dapat

menimbulkan loyalitas konsumen. Ketika ketiga aspek ini tercipta, perusahaan

akan dapat memaksimalkan keuntungannya.

Waterpark Semawis Semarang mentargetkan jumlah pengunjung selalu

mengalami kenaikan setiap tahunnya. Tetapi pada kenyataanya perusahaan belum

mampu untuk memenuhi target tersebut. Menurut hasil wawancara dengan pihak

Waterpark Semawis Semarang, terdapat beberapa keluhan yang telah disampaikan

konsumen Waterpark Semawis Semarang mengenai kualitas pelayanan ke pihak

manajemen selama tahun 2011, misalnya: kebersihan toilet, jumlah loker yang

tersedia tidak memenuhi, air kolam yang terlalu banyak mengandung kaporit yang

dapat membuat mata pedih serta kurang ramahnya karyawan terhadap para

pengunjung. Dengan demikian, menurunnya tingkat pengunjung yang datang,

manajemen Waterpark Semawis Semarang terpacu untuk berusaha memperbaiki

kualitas dari segi pelayanan dan fasilitasnya. Terbukti dengan mulai diadakannya

briefing karyawan dan pengecekan seluruh fasilitas area pelayanan setiap pagi

sebelum jam operasional buka.

Berdasarkan uraian di muka, sangat menarik untuk menjadikan Waterpark

Semawis Semarang sebagai objek pengamatan dengan judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen, dengan Kepuasan Konsumen sebagai

Variabel Intervening Studi pada Waterpark Semawis Semarang”.

5

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di muka, maka dapat

diketahui bahwa permasalahan yang dihadapi ialah menurunnya jumlah konsumen

secara signifikan. Sesungguhnya setiap perusahaan mengharapkan untuk dapat

terus meningkatkan jumlah konsumennya, dan selanjutnya berupaya untuk

mempertahankannya sepanjang masa. Begitu juga dengan Waterpark Semawis

Semarang yang juga terus berusaha untuk mempertahankan kepuasan konsumen

dengan memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen.

Maka pertanyaan penelitian dalam penelitian ini, sebagai berikut:

1. Apa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen?

2. Apa pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen?

Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut.

a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen Waterpark Semawis Semarang.

b. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen Waterpark Semawis Semarang.

TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian Jasa

Menurut Kotler (2004) Jasa ialah aktivitas atau keuntungan yang dapat

ditawarkan seseorang kepada orang lain dimana secara essensial tidak berwujud

(intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun juga.

Menurut Lupiyoadi (2001) definisi jasa adalah semua aktifitas ekonomi

yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk: fisik atau konstruksi, yang

biasanya dikonsumsi pada waktu yang sama pada waktu dihasilkan dan

memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau

kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen.

6

Dari pengertian tentang jasa, Menurut Kotler (2004), ada empat

karekteristik utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan program

pemasaran yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar, atau diraba sebelum jasa itu dibeli. Bila barang merupakan suatu

objek, alat, material, atau benda; maka jasa merupakan perbuatan,

tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan

ataupun organisasi serta perangkat mesin atau teknologi.

3. Variability (berubah-ubah atau aneka ragam)

Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin atau peralatan

berbeda-beda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana

memberikannya, waktu dan tempat jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan,

sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya

tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada

dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah.

Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985; dalam Lupiyoadi, 2001,

mengemukakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa

jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang

mereka terima atau diperoleh. Sedangkan menurut Kotler, 1996; dalam Subihaini,

2001, kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap

tingkat pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dengan tingkat

pelayanan yang diharapkan (expected value).

Perlu dipahami pula bahwa kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi.

Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1988) mengatakan terdapat 5 dimensi yang

menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang pelanggan:

7

1. Reliability : kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan

memuaskan

2. Responsiveness : kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.

3. Assurance : kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dari keraguan.

4. Emphaty : kemudahan melakukan hubungan komunikasi dan memahami

kebutuhan pelanggan.

5. Tangibles : fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saran komunikasi.

Terdapat dua jenis penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yaitu,

superior dan inferior, dimana jika penilaian konsumen konsumen terhadap

kualitas pelayanan adalah tinggi, maka disebut superior. Dan sebaliknya, jika

penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan adalah rendah maka disebut

inferior. Selain itu behavioural intentions juga dibedakan menjadi dua, yaitu

perilaku yang menyenangkan atau favourable, sedangkan yang lainnya adalah

perilaku yang tidak menyenangkan atau disebut juga unfavourable.

Menurut Subhaini (2001), jika penilaian konsumen terhadap kualitas

pelayanan adalah tinggi atau superior, maka behavioural intentions konsumen

tersebut akan bersifat favourable atau menyenangkan, yaitu konsumen berusaha

memperkuat hubungan dengan perusahaan, seperti mengatakan hal yang positif

mengenai perusahaan, merekomendasikan kepada orang lain, meningkatkan

volume pembeliannya atau bersedia membayar dengan harga premium.

Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler, 1994 dalam Tjptono 2006

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Sedangkan menurut Tjiptono (2006)

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian

atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja

lainnya) dan kinerja produk yang dirasakan setelah pemakainnya.

Ada kesamaan antara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen

kepuasan pelanggan atau harapan dan kinerja hasil yang dirasakan. Umumnya

8

harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan terhadap apa

yang akan diterima bila konsumen membeli atau menggunakan suatu produk

(barang atau jasa).

Mengukur Kepuasan Jasa

Dalam hal ini, menurut Kotler, 1996; dalam Tjiptono, 2006, ada beberapa

metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau

kepuasan pelanggannya (jasa pelanggan perusahaan pesaing) yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan

saran, pendapat, keluhan mereka. Informasi yang diperoleh melalui metode ini

dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,

sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap

terhadap setiap masalah yang timbul.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda signal

positif bagi perusahaan terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan

melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara:

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui ungkapan pertanyaan

dengan kata-kata seperti: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat

puas.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama yakni, besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

mereka rasakan.

c. Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal

pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

9

penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan

perbaikan.

d. Importance performance analysis

Dalam teknik pengukuran, responden diminta untuk meranking berbagai

elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap

elemen tersebut.

3. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakannya dengan cara mempekerjakannya beberapa

orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau

pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopping tersebut

menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam pembelian produk-produk

tersebut.

4. Last customer analysis

Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para

pelangganya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok yang

diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan

selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dengan adanya metode untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan

seperti yang disebutkan diatas, maka perusahaan jasa seperti Waterpark Semawis

Semarang dapat lebih mudah untuk instropeksi terhadap keluhan dan kekurangan

dari perusahaan dan menjadikannya suatu kelebihan untuk tetap menjaga loyalitas

konsumennya.

Loyalitas Konsumen

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar,

dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa)

dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. (Tjiptono, 2006).

Pada hakikatnya, loyalitas pelanggan merupakan suatu hubungan antara

perusahaan dan publik (pelanggan), Hubungan ini bisa langgeng dilandasi sepuluh

prinsip pokok loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2006) yaitu:

10

1. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh.

2. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, profitabilitas, dan

seterusnya) dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok.

3. Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan

pelanggan.

4. Keterbukaan (saling berbagi data teknologi, strategi, dan biaya) antara

pelanggan dan pemasok.

5. Saling membantu secara aktif dan konkrit

6. Bertindak berdasarkan semua unsur Customer Enthusiasm. Dalam bidang

jasa unsur-unsur tersebut terdiri dari kualitas, ketepatan waktu,

dependability, cooperativeness, dan komunikasi.

7. Berfokus pada faktor-faktor tak terduga (unexpected) yang dapat

menghasilkan Customer Delight.

8. Kedekatan dengan pelanggan.

9. Tetap menjalin relasi dengan pembeli pada tahap purna beli.

10. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang.

Loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap penyedia jasa

yang telah memberikan pelayanan kepadannya. Menurut Tjiptono (2006) loyalitas

disini dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu:

a. Repeat, yaitu apabila pelanggan membutuhkan barang atau jasa yang

disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan

b. Retention, yakni ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain.

c. Refferal, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka pelanggan akan

memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada

ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima ia tidak akan bicara pada

pihak lain, tapi justru akan memberitahukan pelayanan yang kurang

memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana.

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988, bahwa kualitas

pelayanan inheren dengan kepuasan pelanggan dimana meningkatnya kualitas

pelayanan digunakan sebagai refleksi dari meningkatnya kepuasan pelanggan.

11

Lupiyoadi dan Hamdani (2009), juga mengemukakan bahwa kualitas

pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris terhadap

kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap

kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan baik. Implementasi

strategi dengan kategori terbaik akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan

pelanggan lebih besar daripada tidak ada pemasaran yang relasional yang

dilakukan. Dan sebaliknya, implementasi strategi yang dikategorikan terburuk

akan menurunkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada tidak

ada pemasaran relasional yang dilakukan.

Seperti disimpulkan Budi Suharjo (2009), layanan bukanlah sebuah usaha

yang membutuhkan dana besar. Namun, efeknya mampu menciptakan ikatan

emosional dan hubungan yang kuat dengan konsumen. Jadi, hal kecil dan

sederhana ternyata dapat berarti besar bagi konsumen. Dan, pada akhirnya dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, kualitas pelayanan

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut,

hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

Hasil penelitian yang dilakukan Bloemer dan Ruyter, 1997; dalam Rivai,

2005, menjelaskan bahwa kepuasan sering kali dipandang sebagai dasar

munculnya loyalitas. Kepuasan ternyata mempunyai pengaruh positif terhadap

loyalitas. Seorang konsumen yang merasa puas setelah menggunakan jasa yang

diberikan, akan menimbulkan keinginan konsumen untuk menggunakannya jasa

tersebut dikemudian hari.

Penelitian Nguyen dan Le Blanc, 1994; dalam Rivai, 2005, juga

membuktikan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan dengan

loyalitas pelanggan. Kepuasan merupakan hasil evauasi atas pengalaman transaksi

sebelumnya. Kepuasan akan muncul jika pelanggan menilai positif pengalaman

transaksinya. Dengan adanya kesan atau penilaian positif tersebut maka pelanggan

12

akan bersedia untuk tetap loyal terhadap perusahaan. Berdasarkan uraian tersebut,

hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

H2: Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen.

Kerangka Pemikiran

Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini sebagai berikut :

Gambar 1. Kerangka Pemikiran Teoritis

Sumber: Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini

Definisi Operasional dan Indikator

1. Kualitas pelayanan

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988, mengemukakan bahwa kualitas

pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan

dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau diperoleh. Pada

dasarnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi

antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Adapun

indikator variabel kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithmal, & Berry

(1988) :

a. Kehandalan dalam melayani

b. Kemauan melayani konsumen

c. Kepercayaan atau kepastian dalam melayani

d. Kepedulian pada konsumen

e. Fasilitas layanan

2. Kepuasan konsumen

Tse dan Wilton, 1998; dalam Tjiptono dan Chandra, 2005, menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan pada evaluasi persepsi

Loyalitas Pelanggan

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Konsumen

H1 H2

13

terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan

kinerja aktual produk sebagaimana dipresepsikan setelah konsumsi produk.

Indikator-indikatornya adalah Tse dan Wilton, 1998; dalam Rivai, 2005:

a. Pilihan tepat

b. Kesesuaian harapan

c. Kepuasan fasilitas

3. Loyalitas konsumen

Menurut Tjiptono (2006) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan

terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif

dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa

kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan

keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja

perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan

sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.

Adapun indikator variabel ini menurut Tjiptono (2006), yaitu:

a. Repeat, yaitu apabila konsumen membutuhkan barang atau jasa yang

disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan

b. Retention, yakni apabila ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh

pihak lain.

c. Refferal, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka konsumen akan

memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada

ketidakpuasan atas pelayaan yang diterima ia tidak akan bicara pada

pihak lain, tapi justru akan memberitahukan pelayanan yang kurang

memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana.

METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Waterpark Semawis

Semarang sejumlah 10.688 pengunjung.

Untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat

digunakan rumus Slovin oleh Sevilla et. Al, 1993; dalam Pratiwi, 2010, yaitu :

14

� ��

1 � ���

Dimana :

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e = Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen

kelonggaran karena ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel

populasi), yaitu 10%.

Jika tingkat kesalahan yang diinginkan (e) adalah 10% ; N= 10.688, maka

jumlah sampel yang diteliti adalah sebanyak :

� �10.688

1 � 10.688�0.10 �

= 99,9905 dibulatkan menjadi 100.

Dari perhitungan di atas maka dapat diketahui bahwa jumlah sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang.

Besarnya sampel memiliki peran penting dalam interprestasi SEM. Dengan

metode estimasi menggunakan Maximum Likehood (MC) minimum diperlukan

sampel 100 dan maksimum 200 (Imam Ghozali, 2008). Responden dalam

penelitian ini sejumlah 100, sehingga telah memenuhi syarat untuk dapat estimasi

modal dengan menggunakan Maximum Likehood (MC).

Dalam menentukan data yang akan diteliti teknik pengambilan sampling

yang digunakan adalah dengan non probability sampling yaitu teknik yang tidak

memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel. Dengan salah satu metodenya adalah

accidental sampling. Metode accidental sampling yaitu metode dalam memilih

sampel, dimana peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan

kemudahan saja. Seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan orang tadi

ada di situ atau kebetulan dia mengenal orang tersebut. (Hasan Mustofa, 2000).

Sehingga dalam metode accidental sampling di sini, peneliti mengambil

responden yang pada saat itu berada di Waterpark Semawis Semarang sejumlah

100 orang.

15

Metode Pengumpulan Data

Adapun cara yang digunakan untuk mengumpulkan data yaitu dengan

kuesioner dan dokumen.

1. Kuesioner, yaitu suatu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

mendistribusikan kuesioner kepada responden. Pada penelitian ini, kuesioner

dibagikan kepada responden selanjutnya diwawancarai di lokasi penjualan untuk

memudahkan pendataan.

2. Dokumen, cara ini digunakan untuk mendapatkan data sekunder, yaitu

dengan mencatat data yang telah diterbitkan oleh perusahaan, seperti data jumlah

pengunjung yang datang, gambaran umum perusahaan, struktur organisasi

perusahaan, job description, dll.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Obyek Penelitian

Obyek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Waterpark

Semawis Semarang yang dipimpin oleh Direktur Utama J.M Priejohartono.

Menjadi salah satu tempat rekreasi keluarga Semarang yang terletak didaerah

perumahan kampoeng semawis di jalan Semawis Raya No. 1 Kedungmundu

Semarang. Tempat rekreasi ini dikelola secara swasta, berdiri pada tahun 2008,

saat ini memiliki 30 orang karyawan.

Gambaran Umum Responden

Gambaran umum responden diperoleh dari identitas diri responden yang

tercantum pada masing-masing jawaban terhadap kuesioner. Jumlah responden

yang dijadikan acuan pengolahan data berjumlah 100 orang.

Berdasarkan hail penelitian dapat diketahui bahwa dari 38 orang (38%)

berjenis kelamin laki-laki, sedangkan 62 orang (62%) lainnya berjenis kelamin

perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa perempuan tercatat lebih banyak yang

mengunjungi Waterpark Semawis Semarang.

Berdasarkan umur, bagian terbesar adalah kelompok umur 26 – 30 tahun

dan 31 – 35 tahun yaitu sebanyak 32 orang (32%) diikuti oleh manajerial pada

16

kisaran umur 31 – 35 tahun yaitu sebanyak 20 orang (20%). Hal ini menunjukkan

bahwa pengunjung Waterpark Semawis Semarang mayoritas adalah dewasa.

Berdasarkan pekerjaan responden yang paling banyak adalah sebagai

karyawan swasta atau wiraswasta yaitu sebanyak 48 orang (48%) dan diikuti oleh

pekerjaan sebagai PNS sebanyak 19 orang (19%).

Analisis Data

Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Variabel Kualitas Pelayanan

Hasil pengujian kelayakan model untuk konstruk kualitas pelayanan

menunjukkan nilai chi-square sebesar 7,960 dengan signifikansi sebesar 0,158.

Nilai signifikansi yang lebih besar dari 0,05 menunjukkan bahwa tidak ada

perbedaan kovarians sampel dengan kovarians dari model prediksi. Dengan kata

lain variabel laten kualitas pelayanan tersebut dapat secara baik membentuk

konstruk variabel.

Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Variabel Kepuasan Konsumen

Hasil pengujian kelayakan model untuk konstruk kepuasan menunjukkan

nilai chi-square sebesar 0,000. Nilai Chi square sebesar dari 0 menunjukkan

bahwa tidak ada perbedaan kovarians sampel dengan kovarians dari model

prediksi. Dengan kata lain variabel laten kepuasan tersebut dapat secara baik

membentuk konstruk variabel.

Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Variabel Loyalitas Konsumen

Hasil pengujian kelayakan model untuk konstruk loyalitas menunjukkan

nilai chi-square sebesar 0,000. Nilai chi square sebesar 0 menunjukkan bahwa

tidak ada perbedaan kovarians sampel dengan kovarians dari model prediksi.

Dengan kata lain, variabel laten loyalitas konsumen tersebut dapat secara baik

membentuk konstruk variabel.

Analisis Full Model SEM

Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM).

Model teoritis yang telah digambarkan pada diagram sebelumnya yang akan

dilakukan analisis berdasarkan data yang telah diperoleh. Metode analisis SEM

akan menggunakan input matriks kovarians dan menggunakan metode estimasi

maximum likelihood. Pemilihan input dengan matriks kovarian adalah karena

17

matriks kovarian memiliki keuntungan dalam memberikan perbandingan yang

valid antar populasi atau sampel yang berbeda, yang kadang tidak memungkinkan

jika menggunakan model matriks korelasi.

Sebelum membentuk suatu full model SEM, terlebih dahulu akan dilakukan

pengujian terhadap faktor-faktor yang membentuk masing-masiong variabel.

Pengujian akan dilakukan dengan menggunakan model confirmatory factor

analysis. Kecocokan model (goodness of fit), untuk confirmatory factor analysis

juga akan diuji. Dengan program AMOS 16.0, ukuran-ukuran goodness of fit

tersebut akan nampak dalam outputnya. Selanjutnya kesimpulan atas kecocokan

model yang dibangun akan dapat dilihat dari hasil ukuran-ukuran goodness of fit

yang diperoleh. Pengujian goodness of fit terlebih dahulu dilakukan terhadap

model confirmatory factor analysis. Berikut ini merupakan bentuk analisis

goodness of fit tersebut.

Pengujian dengan menggunakan model SEM dilakukan secara bertahap.

Jika belum diperoleh model yang tepat (fit), maka model yang diajukan semula

perlu direvisi. Perlunya revisi dari model SEM muncul dari adanya masalah yang

muncul dari hasil analisis. Masalah yang mungkin muncul adalah masalah

mengenai ketidakmampuan model yang dikembangkan untuk menghasilkan

estimasi yang unik. Apabila masalah-masalah tersebut muncul dalam analisis

SEM, maka mengindikasikan bahwa data penelitian tidak mendukung model

struktural yang dibentuk. Dengan demikian model perlu direvisi dengan

mengembangkan teori yang ada untuk membentuk model yang baru.

Asumsi SEM

Setiap model SEM yang baik harus memenuhi asumsi. Untuk itu sebelum

membahas pengujian hipotesis pada masing-masing model, terlebih dahulu akan

dilihat mengenai asumsi-asumsi SEM.

1. Normalitas Data

Evaluasi normalitas dilakukan dengan menggunakan kriteria critical ratio

skewness value dan kurtosis value, menunjukkan meskipun berdistribusi normal

secara univariate, maupun normalitas multivariate sudah menujukkan data yang

18

normal. Hal ini ditunjukkan dengan nilai CR yang berada di bawah + 2,58.

Dengan demikian maka uji normalitas tersebut dapat diterima.

2. Evaluasi atas Outlier

Untuk menghitung mahalanobis distance berdasarkan nilai chi-square pada

derajad bebas sebesar 11 (jumlah indikator) pada tingkat p<0.001 adalah δ2(11,0.001)

= 31,264 (berdasarkan tabel distribusi δ2 ). Dari hasil pengolahan data dapat

diketahui bahwa jarak Mahalanobis maksimal adalah 26,700. yang masih berada

di bawah batas maksimal Multivariate Outliers.

3. Evaluasi atas Multikolineritas dan Singularitas

Pengujian data selanjutnya adalah untuk melihat apakah terdapat

multikolineritas dan singularitas dalam sebuah kombinasi variabel. Indikasi

adanya multikolineritas dan singularitas dapat diketahui melalui nilai determinan

matriks kovarians yang benar-benar kecil, atau mendekati nol. Dari hasil

pengolahan data nilai determinan matriks kovarians sampel adalah :

Determinant of sample covariance matrix = 0,003

Dari hasil pengolahan data tersebut dapat diketahui nilai determinant of

sample covariance matrix berada cukup jauh dari nol. Dengan demikian dapat

dikatakan bahwa data penelitian yang digunakan masih belum menunjukkan

adanya gejala multikolineritas atau singularitas yang tinggi.

4. Reliability dan Variance Extract

Uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur yang dapat

memberikan hasil yang relatif sama apabila dilakukan pengukuran kembali pada

obyek yang sama.

Hasil pengujian reliabiliy dan variance extract terhadap masing-masing

variabel laten atas dimensi-dimensi pembentuknya menunjukkan bahwa semua

variabel menunjukkan sebagai suatu ukuran yang reliabel karena masing-masing

memiliki reliability yang lebih besar dari 0,70.

Hasil pengujian variance extract juga sudah menunjukkan bahwa masing-

masing variabel laten merupakan hasil ekstraksi yang cukup besar dari dimensi-

dimensinya. Hal ini ditunjukkan dari nilai variance extract dari masing-masing

variabel adalah lebih dari 0,5.

19

Pengujian Hipotesis

Analisis hasil pengolahan data pada tahap full model SEM dilakukan dengan

melakukan uji kesesuaian dan uji statistik. Hasil pengolahan data untuk analisis

full model SEM ditampilkan pada Gambar 2.

Gambar 2

Hasil Pengujian Structural Equation Model (SEM)

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Uji terhadap kelayakan full model SEM ini diringkas sebagaimana dalam

tabel berikut :

Tabel 1

Hasil Pengujian Kelayakan Model Structural Equation Model

Goodness of Fit

Indeks

Cut-off Value Hasil Evaluasi Model

Chi – Square ≤ 56.942 51,883 Baik Probability ≥ 0.05 0.141 Baik

RMSEA ≤ 0.08 0.049 Baik

GFI ≥ 0.90 0,914 Baik

AGFI ≥ 0.90 1,235 Marginal

CMIN / DF ≤ 2.00 1,235 Baik

TLI ≥ 0.95 0,981 Baik

CFI ≥ 0.95 0,986 Baik

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Hasil tersebut menunjukkan bahwa model yang digunakan dapat diterima,

dimana diperoleh nilai chi-square sebesar 51,883 dengan tingkat signifikansi

kualitaspelayanan

kepuasankonsumen loyalitas

konsumen

x5e5

1

1

x4e41

x3e31

x2e21

x1e11

x8

e8

1

1

x7

e7

1

x6

e6

1

x9 e911

x10 e101

x11 e111

z1

z21

1

20

sebesar 0,141. Nilai signifikansi yang lebih besar dari 0,05 menunjukkan sebagai

suatu model persamaan struktural yang baik. Indeks pengukuran RMSEA, GFI,

CMIN/DF TLI, dan CFI, juga berada dalam rentang nilai yang diharapkan,

meskipun nilai AGFI diterima secara marginal. Hal ini disebabkan karena variasi

data dan jumlah data yang minimal. Dengan demikian uji kelayakan model SEM

sudah memenuhi syarat penerimaan.Dengan adanya model yang sudah fit maka

pengujian parameter sebagaimana yang dihipotesiskan dapat diinterpretasikan.

Hasil pengujian parameter diperoleh sebagai berikut :

Tabel 2

Regression Weight Structural Equational

Estimate S.E.

Std.

Estimate C.R. P

Kepuasan <-- Kualitas_Pelayanan 0.616 0.097 0.675 6,331 0.000

Loyalitas <-- Kepuasan 0.692 0.112 0.679 6,203 0.000

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Model persamaan struktural berdasarkan hasil tersebut dapat ditulis

sebagai berikut :

KEPUASAN = 0.675 KUALITAS PELAYANAN + z2

LOYALITAS = 0,679 KEPUASAN + z2

Berdasarkan persamaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Hubungan koefisien kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

diperoleh sebesar 0,675. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang tinggi

akan memberikan kepuasan konsumen yang tinggi.

b. Hubungan koefisien kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

diperoleh sebesar 0,679. Hal ini berarti bahwa kepuasan konsumen yang tinggi

akan memberikan loyalitas konsumen yang tinggi.

21

Pengujian Hipotesis

Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model dengan

menggunakan bantuan program AMOS 16.0. Hasil pengujian hipotesis dapat

dijelaskan sebagai berikut :

1. Pengujian Hipotesis 1

Parameter estimasi hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen menunjukkan nilai koefisien standardized sebesar 0,675. Nilai

pengujian C.R = 6,331 dengan probabilitas = 0,000 < 0,05. Nilai signifikansi

yang lebih kecil dari 0,05 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Hasil statistik ini berhasil menerima

hipotesis 1 yang diajukan.

2. Pengujian Hipotesis 2

Parameter estimasi hubungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen menunjukkan nilai koefisien standardized sebesar 0,679. Nilai

pengujian C.R = 6,203 dengan probabilitas = 0,000 < 0,05. Nilai signifikansi

yang lebih kecil dari 0,05 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil statistik ini berhasil

menerima hipotesis 2 yang diajukan.

Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi menunjukkan besarnya variabel terikat yang dapat

dijelaskan oleh variabel terikatnya. Penelitian ini memiliki 3 model persamaan,

sehingga akan memiliki nilai 2 koefisien determinasi. Hasil dari masing-masing

nilai koefisien determinasi adalah sebagai berikut :

Tabel 3

Koefisien Determinasi

Variabel

Koef. Determinasi

(R2)

Kepuasan 0.456

Loyalitas 0.462

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

22

Variansi variabel kepuasan konsumen mampu dijelaskan oleh variabel

kualitas pelayanan sebesar 45,6% dan sisanya 54,4 dijelaskan oleh variabel lain

yang tidak digunakan dalam model penelitian ini. Variabel loyalitas konsumen

mampu dijelaskan oleh variabel kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan

sebesar 46,2% dan sisanya 53,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

digunakan dalam model penelitian ini.

Pembahasan

Penelitian ini dilakukan di Waterpark Semawis Semarang mengenai

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan

konsumen sebagai variabel intervening. Dari hasil perhitungan angka indeks dapat

dilihat bahwa variabel kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas

konsumen sama-sama menunjukkan nilai yang sedang.

Dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Pernyataan hipotesis pertama bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan. Hal tersebut sesuai dengan parameter estimasi hubungan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan menunjukkan nilai koefisien standardized sebesar

0,675. Nilai pengujian C.R = 6,331 dengan probabilitas = 0,000 < 0,05. Nilai

signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik

kualitas pelayanan Waterpark Semawis Semarang, maka akan meningkatkan

kepuasan konsumen.

Seperti yang dikatakan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988, bahwa

kualitas pelayanan inheren dengan kepuasan pelanggan dimana meningkatnya

(semakin positif) kualitas pelayanan digunakan sebagai refleksi dari

meningkatnya kepuasan pelanggan.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988, mengemukakan bahwa kualitas

pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan

dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau diperoleh. Pada

dasarnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi

antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

23

Pernyataan hipotesis kedua bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif

dan signifikan. Hal tersebut sesuai dengan nilai koefisien standardized sebesar

0,679. Nilai pengujian C.R = 6,203 dengan probabilitas = 0,000 < 0,05. Nilai

signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 menunjukkan bahwa kepuasan konsumen

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Semakin tinggi

kepuasan konsumen pada Waterpark Semawis Semarang, maka semakin tinggi

loyalitas konsumen.

Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bloemer

dan Ruyter, 1997; dalam Rivai, 2005, menjelaskan bahwa kepuasan sering kali

dipandang sebagai dasar munculnya loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen

ternyata mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Seorang

konsumen yang merasa puas setelah menggunakan jasa yang diberikan, akan

menimbulkan keinginan konsumen untuk menggunakannya jasa tersebut

dikemudian hari.

Pada koefisien determinasi, variansi variabel kepuasan konsumen mampu

dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 45,6% dan sisanya 54,4

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam model penelitian ini.

Variabel loyalitas konsumen mampu dijelaskan oleh variabel kepuasan konsumen

dan kualitas pelayanan sebesar 46,2% dan sisanya 53,8% dijelaskan oleh variabel

lain yang tidak digunakan dalam model penelitian ini.

24

PENUTUP

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan Hasil Penelitian

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin ketatnya persaingan pada sektor

jasa terutama di bidang rekreasi keluarga, dimana saat ini rekreasi juga sudah

menjadi kebutuhan pendukung penting bagi masyarakat. Secara khusus peneliti

memilih Waterpark Semawis Semarang karena perusahaan jasa ini telah

mengalami penurunan yang signifikan di tahun 2008-2011. Berdasarkan

penjelasan tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen di Waterpark Semawis Semarang dengan nilai probabilitas

sebesar 0,000. Pengaruhnya, semakin meningkatnya kualitas pelayanan,

akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen.

2. Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

konsumen di Waterpark Semawis Semarang dengan nilai probabilitas

sebesar 0,000. Pengaruhnya, semakin meningkatnya kualitas pelayanan,

akan semakin meningkatkan loyalitas konsumen.

3. Hasil uji nilai koefisien determinasi menunjukkan bahwa variansi variabel

kepuasan konsumen mampu dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan

sebesar 45,6% dan sisanya 44,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

digunakan dalam model penelitian ini. Variabel loyalitas mampu dijelaskan

oleh variabel kepuasan konsumen sebesar 46,2% dan sisanya 53,8%

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam model penelitian

ini.

Saran Kebijakan

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka

diajukan saran-saran sebagai hasil penelitian sebagai berikut :

1. Perhatian pertama adalah kualitas pelayanan yang berkaitan dengan upaya

memberi jaminan atau kepastian keselamatan selama konsumen

menggunakan jasa Waterpark Semawis Semarang. Pada saat ini jumlah

lifeguard (penyelamat renang) yang bertugas berjumlah 2 orang untuk

25

mengawasi wahana permainan. Peningkatan jaminan keselamatan untuk

pengunjung ini dapat dilakukaan dengan penambahan jumlah lifeguard di

tiap kolam untuk peningkatan keamanan dan keselamatan pengunjung

terutama pada hari libur dan hari besar.

2. Keluhan konsumen mengenai karyawan Waterpark Semawis Semarang

yang kurang tanggap dan tidak membantu memberikan solusi dalam hal

pelayanan juga perlu diperhatikan. Oleh karena itu, peneliti memberikan

saran dengan pemberian product knowladge kepada setiap karyawan. Agar,

ketika konsumen menanyakan sesuatu kepada karyawan, karyawan dapat

dengan cepat dan tepat menjawab. Kemudian, untuk daya tanggap

karyawan yang kurang, peneiti memberikan saran agar setiap karyawan di

berikan pelatihan mengenai standar pelayanan yang dibutuhkan untuk

meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen Waterpark Semarang.

3. Kebersihan, kerapihan dan keindahan Waterpark Semawis Semarang untuk

terus ditingkatkan. Dimana kebersihan toilet harus lebih diperhatikan,

karena terdapat beberapa keluhan dari pengunjung yang merasa toilet

Waterpark Semawis Semarang kurang bersih. Sehingga, saran yang dapat

peneliti berikan adalah dengan menambah tenaga kebersihan.

4. Jumlah fasilitas loker sebaiknya ditambah, karena konsumen merasa jumlah

fasilitas loker tidak sebanding dengan jumlah konsumen yang datang,

terlebih pada hari libur atau hari besar lainnya.

26

DAFTAR PUSTAKA

Assegaf, Mohammad.2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda di Kota

Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No.2 Juli. Hal 171-186.

Unisula semarang. Semarang.

Atmawati, R dan M, Wahyudin. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo

Grand Mall. Surakarta: Jurnal Daya Saing, Program MM-UMS.

Budi Suharjo,2009. Pemahaman Salah Loyalitas Pelanggan.6 Mei.

www.budisuharjo.com

Ferdinand, Augusty, 2006, Metodologi Penelitian Ilmiah, Badan Penerbit

Universitas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, Imam, (2008), Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan

Program Amos 16.0, Badan Penerbit UNDIP, Semarang.

Hasan, Mustofa. 2000. Teknik Sampling. Erlangga. Jakarta

Jogiyanto. 2008. Metodologi Penelitian Sistem Informasi. CV Andi Offset.

Yogyakarta.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2003, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 1, Edisi

Kesembilan, PT. Indeks Gramedia. Jakarta.

Kotler, Philip, 2004, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium, Prehallindo.

Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

27

Lupiyoadi, R. dan Hamdani, A. 2009, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba

Empat, Jakarta.

Parasuraman, V., A. Zeithaml and L.L. Bery. 1988. Servqual A Multiple Item

scale For Measuring Customer Perception of Service Quality, Journal of

Retailing. 64. Pp. 12-40.

Subihaini. Analisis Konsekuensi Kualitas Layanan pada Perilaku Konsumen.

Jurnal Bisnis Strategi (JBS) : vol. 8, Des 2001/Th,VI, 2002 p.99, 2001.

Sugiyono. 2004. Metode penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung.

Tjiptono, Fandy. 2002. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Penerbit Andi.

Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy ; Chandra, Gregorious. 2005. “Service Quality A satisfaction”.

Andi. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi keempat. Andi. Yogyakarta.