Chapter 8CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

KONSEP DASAR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

MUHDI KURNIANTO, S.E., M.MDepartemen Managementmuhdikurnianto@gmail.com

GAMBARAN UMUM PERKULIAHAN

Membahas tentang:

Konsep dasar hubungan terhadap pelanggan

Pemanfaatan E-CRM di era digitalisasi

Berbagai cara agar CRM bisa diimplementasikan

TUJUAN PERKULIAHAN

Mahasiswa memiliki pemahaman tentang konsep CRM dan

pengertian mengapa dan bagaimana organisasi menggunakan CRM

Mahasiswa memiliki kreatifitas untuk membentuk inisiatif CRM

yang mendukung bisnis suatu perusahaan

Fakta Perusahaan Perlu CRM

Butuh biaya 6 kali lebih besar untuk

menjual suatu produk kepada pelanggan

baru dibandingkan dengan menjual

kepada pelanggan lama.

Pelanggan yang tidak puas atas pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan akan

menceritakan pengalamannya

kepada 8 dari 10 orang yang ditemuinya.

AKUISISI PELANGGAN VS RETENSI PELANGGAN

AKUISISI PELANGGAN BARU

RETENSI PELANGGAN LAMA

Keuntungan Retensi :

Produk sudah di kenal

Prospek lebih Besar

Lebih efisien

Keberlangsungan Usaha

Akuisisi pelanggan merupakan usaha untuk

mendapatkan pelanggan baru melalui strategi

pemasaran intensif. Pengembangan pasar dan

diversifikasi adalah dua strategi yang berlaku

secara luas untuk akuisisi pelanggan.

Retensi pelanggan adalah sebuah keterikatan

batin antara pelanggan dan produsen yang

ditandai dengan pembelian berulang dan pada

dasarnya bersifat jangka panjang

Butuh Waktu & Biaya :

Belum Terbentuk Trust

Creating Need

Give Solution

Close Sales

Tjiptono (2015) bahwa loyalitas

pelanggan berhubungan positif

dengan profitabilitas perusahaan.

Peningkatan profit melalui 6 faktor utama

yaitu biaya akuisisi pelanggan, profit

dasar, pertumbuhan pendapatan,

penghematan biaya, referral, dan

permium harga.

KEUNTUGAN

EKONOMI

RETESI

PELANGGAN

Siapakah

Pelanggan Setia ?

Tingkah lakunya menunjukkan komitmen

1. Membeli hanya dari 1 supplier

(meskipun sebenarnya ada plilihan-pilihan lain)

1. Membeli dari suplier tertentu kontinu & meningkat

2. Menyumbangkan saran-saran untuk kemajuan

Psikologinya mensiratkan komitmen

1. Tidak akan berfikir untuk memutuskan hubungan

2. Memiliki kebiasaan/sikap yang positif tentang suplier

3. Selalu mengatakan hal yang bagus tentang suplier

BAGAIMANA CARA

Membangun dan Mengelola

hubungan baik dengan

pelanggan ?

Customer

Relationship

Management

ASPEK PENTING CRM

Ada 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan

dalam proses CRM, yaitu orang, proses dan

prosedur, serta sistem dan teknologi.

11

ASPEK PENTING CRM

ORANG

Meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen.

Visi implementasi CRM jelas dan dipahami secara benar oleh semua karyawan.

Aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan.

Perusahaan mengadakan pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.

12

ASPEK PENTING CRM

PROSES DAN PROSEDUR.

Perusahaan mendefinisikan secara jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen.

Karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan

Bagaimana perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja karyawan.

proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan. 13

ASPEK PENTING CRM

Strategi pemilihan dan pengembangan

teknologi CRM.

Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi

CRM seperti apa yang akan digunakan, bagaimana

proses implementasinya, training, dan juga

penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang

sudah ada sekarang.

14

Tiga Tahapan CRM

Tahapan

CRM

Meningkatkan hubungan pelanggan ( Enhance )

Pemberian pelayanan yang baik ( Customer Service ).

Penerapan cross selling / up selling dan mengurangi biaya

untuk memperoleh pelanggan ( Reduce Cost ).

Mempertahankan pelanggan ( Retain )

Msaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan

pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Mendapatkan pelanggan baru ( Acquire )

Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan

pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan menarik..

Komponen utama dari CRM adalah Otomasi Tenaga

Penjualan ( Sales Force Automation “SFA” ), yang

mana dapat membantu para Sales Representative

untuk mengatur account dan Track Opportunities

pelanggan, mengatur daftar kontak yang pelanggan

miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan

layanan training online yang dapat menjadi solusi

untuk training jarak jauh, serta membangun dan

mengawasi alur penjualan mereka, dan juga

membantu mengoptimalkan penyampaian informasi

dengan news sharing.

KOMPONENCUSTOMER

RELATIONSHIP

MANAGEMENT

Komponen utama CRM adalah Otomasi

Tenaga Penjualan ( Sales Force

Automation “SFA” ), membantu para

Sales Representative untuk mengatur

account dan Track Opportunities

pelanggan, mengatur daftar kontak yang

pelanggan miliki, mengatur jadwal kerja

mereka, memberikan layanan training

online, serta membangun dan mengawasi

alur penjualan, dan juga membantu

mengoptimalkan penyampaian informasi

dengan news sharing.

Fungsi dalam CRM

Mengidentifikasi faktor yang penting bagi pelanggan.

Mengusung Customer Oriented ( Customer Centric ).

Pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.

Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.

Menangani keluhan / komplain pelanggan.

Mencatat dan mengikuti semua aspek penjualan.

Membuat informasi holistik tentang informasi layanan

dan penjualan dari pelanggan.

Electronic-Customer

Relationship

Management

Elektronik-CRM merupakan strategi perusahan

dalam mengelola hubungan baik dengan

pelanggan dengan mengintegrasikan sistem

informasi yang digunakan untuk

merencanakan, menjadwalkan, dan

mengendalikan aktivitas-aktivitas

prapenjualan dan pascapenjualan dalam

sebuah organisasi

E-CRM FORMULA

TRADITIONAL CRM + INTERNET = E-CRM

“Tujuannya adalah untuk mendorong konsistensi dalam semua

saluran terhadap fungsi penjualan, layanan pelanggan dan

pemasaran guna mencapai customer experience dan

memaksimalkan kepuasan pelanggan, loyalitas dan

pendapatan pelanggan.”

1. Customer contacts

2. System interface

3. Client computers

4. Customization and

personalization of information

5. System focus

6. System maintenance and

modification

PERBEDAAN CRM & E-CRM

Customer

Data

Analisis

Karakteristik

Konsumen

Pelayanan

Konsumen

Data Warehouse

• Customer

Information

• Transaction History

• Product

Information

Web House

• Customer

Information

• Transaction History

• Product

Information

• Data Scream

• Contact

Information

Transaction Analysis

• Customer Profile

• Past Transaction

History

Activity Analysis

• Explorator Activites

• (Navigation,

Shopping Cart,

Shopping Pattern)

Transaction Analysis

• Customer Profile

• Past Transaction

History

I-to-I Marketing

• Real Time Services

• Two-way Services

• At Any Time

• From Anywahre

Target Marketing

• Static Services

• One-way Services

• Time & Space

Limits

CRM

E-CRM

PERBEDAAN CRM & E-CRM

Why E-CRM ?

E-CRMMengumpulkan informasi pada system terpadu

Meningkatkan kekcepatan respon dan akurasi

Membangun loyalitas pelanggan

Due to the introduction of new technology

Globalisasi dan kemajuan teknologi informasi

Perubahan ekspektasi dan perilaku konsumen

Meningkatkan keuanggulan bersaing

To measure, create and increase income for the business

Menekan biaya-biaya operasional

Customer-Oriented

Services

Value-Add

Services

Different levels of E-CRM

web site effectiveness

and responsiveness as

well as order fulfillment.

order tracking, product

configuration and customization

as well as security/trust.

extra services such as online

auctions and online training and

education

Foundational

services

Goals of E-CRM

REDUCE : Costs of marketing

IMPROVE :

Accuracy and relevancy of recommendations

Customer satisfaction

INCREASE :

Conversion rate, i.e., Turn browsers into buyers

Customer retention and frequency

Order size

Customer response

Competitiveness through differentiation

Profitability.

KE

Y A

PP

LIC

AT

ION

OF

E-C

RM

1- Information Integration Application

Pandangan pelanggan yang tidak lengkap

mengurangi loyalitas dan kepercayaan mereka

Mengkonsolidasikan data dan informasi

pelanggan dari berbagai sumber

Untuk mengikuti interaksi setiap pelanggan

2- Customer analysis application

Mengukur, memprediksi, dan

menginterpretasikan perilaku pelanggan

mengidentifikasi pelanggan yang paling

mungkin melakukan aktivitas tertentu

Pemrosesan analitis online, penambangan data,

dan statistik

KE

Y A

PP

LIC

AT

ION

OF

E-C

RM

3- Real-time decision application

Untuk mengoordinasikan dan menyinkronkan

komunikasi antar pelanggan yang berbeda

Aplikasi keputusan real-time yang efektif

mempromosikan pertukaran informasi antara

perusahaan dan setiap pelanggan

4- Personalized messaging application

Membangun profil pelanggan dan

memungkinkan penawaran produk dan layanan

yang disesuaikan berdasarkan aplikasi integrasi

informasi

MANFAAT

PENERAPAN E-CRM

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Menjual lebih banyak kepada pelanggan yang sudah ada.

Menemukan dan memenangkan pelanggan baru.

Interaksi menyebabkan hubungan tepercaya:

Fokuskan bisnis pada peningkatan hubungan pelanggan

Meningkatkan efisiensi.

Meningkatkan pengambilan keputusan pemasaran

Mengaktifkan interaksi pelanggan 24/7: mengoptimalkan

hubungan interaktif antara pelanggan dan perusahaan.

Personalisasi melalui teknologi: memungkinkan bisnis untuk

memperluas pengiriman pesan pribadi melalui Web dan email.

REPRESENTATIF VENDOR CRM

SAP CRM (satu dari 5 aplikasi enterprise)

Salesforce.com

CRM dari Oracle

Siebel Systems

PeopleSoft

Sugar CRM (open source)

28

Kepuasan Pelanggan

Terima Kasih Bank Mandiri(KCM Surat Pembaca, 15/5/2006)

Saya seorang nasabah Bank Mandiri yang mengalami peristiwa gagal melakukan

penarikan di ATM tetapi saldo di rekening berkurang (surat pembaca online KCM tanggal 5

Mei 2006).

Sehubungan dengan peristiwa tersebut, tampaknya Bank Mandiri telah membuktikan

kecepatan dalam memberikan layanan kepada nasabahnya. Hal ini terbukti dengan

proses pengembalian saldo rekening saya yang terbilang cepat, bahkan lebih cepat dari

jangka waktu yang mereka perkirakan sebelumnya.

Menurut informasi dari Call Center di 14000, proses pengembalian uang ke rekening saya

memerlukan waktu 7-14 hari. Akan tetapi Bank Mandiri melakukan proses yang lebih

cepat dari waktu yang diperkirakan. Hal ini dibuktikan pada tanggal 7 Mei 2006 kemarin

dimana saldo rekening saya sudah ditambahkan sesuai dengan jumlah nominal di

transaksi yang gagal saya lakukan pada tanggal 2 Mei 2006.

Terima kasih Bank Mandiri. Semoga layanan yang memuaskan bagi nasabah senantiasa

dapat dipertahankan.

Ekandari Sulistyaningsih (ekan_ns@yahoo.com)

bangirejo TR II/585 Yogyakarta, 55241 29

Sekian, Terima Kasih

32