Customer Relationship Managementdimana saldo rekening saya sudah ditambahkan sesuai dengan jumlah...
Transcript of Customer Relationship Managementdimana saldo rekening saya sudah ditambahkan sesuai dengan jumlah...
Chapter 8CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
KONSEP DASAR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
MUHDI KURNIANTO, S.E., M.MDepartemen [email protected]
GAMBARAN UMUM PERKULIAHAN
Membahas tentang:
Konsep dasar hubungan terhadap pelanggan
Pemanfaatan E-CRM di era digitalisasi
Berbagai cara agar CRM bisa diimplementasikan
TUJUAN PERKULIAHAN
Mahasiswa memiliki pemahaman tentang konsep CRM dan
pengertian mengapa dan bagaimana organisasi menggunakan CRM
Mahasiswa memiliki kreatifitas untuk membentuk inisiatif CRM
yang mendukung bisnis suatu perusahaan
Fakta Perusahaan Perlu CRM
Butuh biaya 6 kali lebih besar untuk
menjual suatu produk kepada pelanggan
baru dibandingkan dengan menjual
kepada pelanggan lama.
Pelanggan yang tidak puas atas pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan akan
menceritakan pengalamannya
kepada 8 dari 10 orang yang ditemuinya.
AKUISISI PELANGGAN VS RETENSI PELANGGAN
AKUISISI PELANGGAN BARU
RETENSI PELANGGAN LAMA
Keuntungan Retensi :
Produk sudah di kenal
Prospek lebih Besar
Lebih efisien
Keberlangsungan Usaha
Akuisisi pelanggan merupakan usaha untuk
mendapatkan pelanggan baru melalui strategi
pemasaran intensif. Pengembangan pasar dan
diversifikasi adalah dua strategi yang berlaku
secara luas untuk akuisisi pelanggan.
Retensi pelanggan adalah sebuah keterikatan
batin antara pelanggan dan produsen yang
ditandai dengan pembelian berulang dan pada
dasarnya bersifat jangka panjang
Butuh Waktu & Biaya :
Belum Terbentuk Trust
Creating Need
Give Solution
Close Sales
Tjiptono (2015) bahwa loyalitas
pelanggan berhubungan positif
dengan profitabilitas perusahaan.
Peningkatan profit melalui 6 faktor utama
yaitu biaya akuisisi pelanggan, profit
dasar, pertumbuhan pendapatan,
penghematan biaya, referral, dan
permium harga.
KEUNTUGAN
EKONOMI
RETESI
PELANGGAN
Siapakah
Pelanggan Setia ?
Tingkah lakunya menunjukkan komitmen
1. Membeli hanya dari 1 supplier
(meskipun sebenarnya ada plilihan-pilihan lain)
1. Membeli dari suplier tertentu kontinu & meningkat
2. Menyumbangkan saran-saran untuk kemajuan
Psikologinya mensiratkan komitmen
1. Tidak akan berfikir untuk memutuskan hubungan
2. Memiliki kebiasaan/sikap yang positif tentang suplier
3. Selalu mengatakan hal yang bagus tentang suplier
BAGAIMANA CARA
Membangun dan Mengelola
hubungan baik dengan
pelanggan ?
Customer
Relationship
Management
ASPEK PENTING CRM
Ada 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan
dalam proses CRM, yaitu orang, proses dan
prosedur, serta sistem dan teknologi.
11
ASPEK PENTING CRM
ORANG
Meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen.
Visi implementasi CRM jelas dan dipahami secara benar oleh semua karyawan.
Aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan.
Perusahaan mengadakan pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.
12
ASPEK PENTING CRM
PROSES DAN PROSEDUR.
Perusahaan mendefinisikan secara jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen.
Karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan
Bagaimana perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja karyawan.
proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan. 13
ASPEK PENTING CRM
Strategi pemilihan dan pengembangan
teknologi CRM.
Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi
CRM seperti apa yang akan digunakan, bagaimana
proses implementasinya, training, dan juga
penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang
sudah ada sekarang.
14
Tiga Tahapan CRM
Tahapan
CRM
Meningkatkan hubungan pelanggan ( Enhance )
Pemberian pelayanan yang baik ( Customer Service ).
Penerapan cross selling / up selling dan mengurangi biaya
untuk memperoleh pelanggan ( Reduce Cost ).
Mempertahankan pelanggan ( Retain )
Msaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan
pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
Mendapatkan pelanggan baru ( Acquire )
Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan
pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan menarik..
Komponen utama dari CRM adalah Otomasi Tenaga
Penjualan ( Sales Force Automation “SFA” ), yang
mana dapat membantu para Sales Representative
untuk mengatur account dan Track Opportunities
pelanggan, mengatur daftar kontak yang pelanggan
miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan
layanan training online yang dapat menjadi solusi
untuk training jarak jauh, serta membangun dan
mengawasi alur penjualan mereka, dan juga
membantu mengoptimalkan penyampaian informasi
dengan news sharing.
KOMPONENCUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Komponen utama CRM adalah Otomasi
Tenaga Penjualan ( Sales Force
Automation “SFA” ), membantu para
Sales Representative untuk mengatur
account dan Track Opportunities
pelanggan, mengatur daftar kontak yang
pelanggan miliki, mengatur jadwal kerja
mereka, memberikan layanan training
online, serta membangun dan mengawasi
alur penjualan, dan juga membantu
mengoptimalkan penyampaian informasi
dengan news sharing.
Fungsi dalam CRM
Mengidentifikasi faktor yang penting bagi pelanggan.
Mengusung Customer Oriented ( Customer Centric ).
Pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
Menangani keluhan / komplain pelanggan.
Mencatat dan mengikuti semua aspek penjualan.
Membuat informasi holistik tentang informasi layanan
dan penjualan dari pelanggan.
Electronic-Customer
Relationship
Management
Elektronik-CRM merupakan strategi perusahan
dalam mengelola hubungan baik dengan
pelanggan dengan mengintegrasikan sistem
informasi yang digunakan untuk
merencanakan, menjadwalkan, dan
mengendalikan aktivitas-aktivitas
prapenjualan dan pascapenjualan dalam
sebuah organisasi
E-CRM FORMULA
TRADITIONAL CRM + INTERNET = E-CRM
“Tujuannya adalah untuk mendorong konsistensi dalam semua
saluran terhadap fungsi penjualan, layanan pelanggan dan
pemasaran guna mencapai customer experience dan
memaksimalkan kepuasan pelanggan, loyalitas dan
pendapatan pelanggan.”
1. Customer contacts
2. System interface
3. Client computers
4. Customization and
personalization of information
5. System focus
6. System maintenance and
modification
PERBEDAAN CRM & E-CRM
Customer
Data
Analisis
Karakteristik
Konsumen
Pelayanan
Konsumen
Data Warehouse
• Customer
Information
• Transaction History
• Product
Information
Web House
• Customer
Information
• Transaction History
• Product
Information
• Data Scream
• Contact
Information
Transaction Analysis
• Customer Profile
• Past Transaction
History
Activity Analysis
• Explorator Activites
• (Navigation,
Shopping Cart,
Shopping Pattern)
Transaction Analysis
• Customer Profile
• Past Transaction
History
I-to-I Marketing
• Real Time Services
• Two-way Services
• At Any Time
• From Anywahre
Target Marketing
• Static Services
• One-way Services
• Time & Space
Limits
CRM
E-CRM
PERBEDAAN CRM & E-CRM
Why E-CRM ?
E-CRMMengumpulkan informasi pada system terpadu
Meningkatkan kekcepatan respon dan akurasi
Membangun loyalitas pelanggan
Due to the introduction of new technology
Globalisasi dan kemajuan teknologi informasi
Perubahan ekspektasi dan perilaku konsumen
Meningkatkan keuanggulan bersaing
To measure, create and increase income for the business
Menekan biaya-biaya operasional
Customer-Oriented
Services
Value-Add
Services
Different levels of E-CRM
web site effectiveness
and responsiveness as
well as order fulfillment.
order tracking, product
configuration and customization
as well as security/trust.
extra services such as online
auctions and online training and
education
Foundational
services
Goals of E-CRM
REDUCE : Costs of marketing
IMPROVE :
Accuracy and relevancy of recommendations
Customer satisfaction
INCREASE :
Conversion rate, i.e., Turn browsers into buyers
Customer retention and frequency
Order size
Customer response
Competitiveness through differentiation
Profitability.
KE
Y A
PP
LIC
AT
ION
OF
E-C
RM
1- Information Integration Application
Pandangan pelanggan yang tidak lengkap
mengurangi loyalitas dan kepercayaan mereka
Mengkonsolidasikan data dan informasi
pelanggan dari berbagai sumber
Untuk mengikuti interaksi setiap pelanggan
2- Customer analysis application
Mengukur, memprediksi, dan
menginterpretasikan perilaku pelanggan
mengidentifikasi pelanggan yang paling
mungkin melakukan aktivitas tertentu
Pemrosesan analitis online, penambangan data,
dan statistik
KE
Y A
PP
LIC
AT
ION
OF
E-C
RM
3- Real-time decision application
Untuk mengoordinasikan dan menyinkronkan
komunikasi antar pelanggan yang berbeda
Aplikasi keputusan real-time yang efektif
mempromosikan pertukaran informasi antara
perusahaan dan setiap pelanggan
4- Personalized messaging application
Membangun profil pelanggan dan
memungkinkan penawaran produk dan layanan
yang disesuaikan berdasarkan aplikasi integrasi
informasi
MANFAAT
PENERAPAN E-CRM
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Menjual lebih banyak kepada pelanggan yang sudah ada.
Menemukan dan memenangkan pelanggan baru.
Interaksi menyebabkan hubungan tepercaya:
Fokuskan bisnis pada peningkatan hubungan pelanggan
Meningkatkan efisiensi.
Meningkatkan pengambilan keputusan pemasaran
Mengaktifkan interaksi pelanggan 24/7: mengoptimalkan
hubungan interaktif antara pelanggan dan perusahaan.
Personalisasi melalui teknologi: memungkinkan bisnis untuk
memperluas pengiriman pesan pribadi melalui Web dan email.
REPRESENTATIF VENDOR CRM
SAP CRM (satu dari 5 aplikasi enterprise)
Salesforce.com
CRM dari Oracle
Siebel Systems
PeopleSoft
Sugar CRM (open source)
28
Kepuasan Pelanggan
Terima Kasih Bank Mandiri(KCM Surat Pembaca, 15/5/2006)
Saya seorang nasabah Bank Mandiri yang mengalami peristiwa gagal melakukan
penarikan di ATM tetapi saldo di rekening berkurang (surat pembaca online KCM tanggal 5
Mei 2006).
Sehubungan dengan peristiwa tersebut, tampaknya Bank Mandiri telah membuktikan
kecepatan dalam memberikan layanan kepada nasabahnya. Hal ini terbukti dengan
proses pengembalian saldo rekening saya yang terbilang cepat, bahkan lebih cepat dari
jangka waktu yang mereka perkirakan sebelumnya.
Menurut informasi dari Call Center di 14000, proses pengembalian uang ke rekening saya
memerlukan waktu 7-14 hari. Akan tetapi Bank Mandiri melakukan proses yang lebih
cepat dari waktu yang diperkirakan. Hal ini dibuktikan pada tanggal 7 Mei 2006 kemarin
dimana saldo rekening saya sudah ditambahkan sesuai dengan jumlah nominal di
transaksi yang gagal saya lakukan pada tanggal 2 Mei 2006.
Terima kasih Bank Mandiri. Semoga layanan yang memuaskan bagi nasabah senantiasa
dapat dipertahankan.
Ekandari Sulistyaningsih ([email protected])
bangirejo TR II/585 Yogyakarta, 55241 29
Sekian, Terima Kasih
32