Post on 28-Oct-2020
31
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah konsumen pada salah satu cafe yang
berada di Malang, yaitu pada Let’s Meat Up Cafe di Jl. Soekarno Hatta PTP1
no. 1 Malang
B. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian survey yaitu dengan
mengumpulkan informasi yang dilakukan dengan cara menyusun daftar
pertanyaan yang diajukan pada responden dalam berbentuk sampel dari sebuah
populasi. Dalam penelitian survey, peneliti meneliti karakteristik atau
hubungan sebab akibat antar variabel tanpa adanya intervensi peneliti.
Sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian yang
menghasilkan data kuantitatif yang diperoleh secara tertulis dari kuesioner.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2008, p.115), populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri dari objek/subjek yang mempunyai kualitas dan
karateristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah
semua konsumen yang pernah berkunjung dan membeli makanan dan
minuman di Let’s Meat Up Cafe Malang.
32
2. Sampel
Metode penarikan sampel pada penelitian ini adalah dengan
menggunakan non probability sampling dengan penentuan sampel
menggunakan purposive sumpling, purposive sampling teknik
sampling yang menggunakan pertimbangan tertentu dengan cara
memilih populasi yang dianggap dapat memberikan informasi yang
diperlukan oleh peneliti (Sugiyono, 2001).
Purposive sampling adalah pengambilan sampel secara sengaja
sesuai dengan persyaratan sampel dan kriteria yang diperlukan. Sampel
dalam penelitian ini adalah konsumen dengan pertimbangan usia yang
cukup dewasa, calon responden harus memiliki kriteria tertentu yaitu
usia minimal 17 tahun. Responden yang dipilih merupakan konsumen
yang pernah berkunjung membeli makanan dan minuman sehingga
diharapkan dapat memberikan tanggapan yang cukup orisinil.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100
responden yang sudah cukup mewakili jumlah dari populasi. Menurut
Widayat (2004) sampel harus berkisar antara 30 sampai 500. Jadi,
dalam penelitian ini jumlah sampel yang akan dipakai adalah 100
responden, karena masih dalam range 30-500.
D. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel merupakan suatu definisi yang
diberikan kepada suatu variabel dengan memberi arti atau menspesifikkan
33
kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk
mengukur variabel tersebut (Sugiyono, 2001).
Variabel penelitian ini terdiri dari dua macam variabel, yaitu
variabel terikat (dependent variable) atau variabel yang tergantung pada
variabel lainnya, serta variabel bebas (independent variable). Variabel –
variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah :
1. Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas Pelaayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan
sebagai pedoman dalam pemberian layanan di cafe.
a. Tampilan fisik (Tangibles) yaitu pelayanan secara fisik yang
meliputi fasilitas fisik cafe dari tempat, penampilan dan fasilitas.
Dengan indikator :
1) Let’s Meat Up cafe memiliki tempat yang nyaman
2) Penampilan fisik dari cafe tampak menarik
3) Penampilan semua karyawan berseragam dan rapi
4) Fasilitas cafe semua dalam keadaan baik
b. Keandalan (Reliability) yaitu suatu kemampuan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan dengan tepat. Dengan
indikator :
1) Prosedur pelayanan cafe dan transaksi jelas dan mudah
dimengerti
2) Memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
34
3) Karyawan cafe ramah dalam memberikan pelayanan
4) Kemudahan dalam melakukan transakasi pembayaran
5) Karyawan cafe menyediakan makanan dan minuman tepat waktu
c. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu dengan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan
dengan menenkankan pada perilaku personal karyawan. Dengan
indikator :
1) Karyawan cafe memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan
cepat
2) Karyawan selalu bersedia membantu para konsumen
3) Karyawan mampu dan sanggup melayani permintaan dan keluhan
konsumen
d. Jaminan (Assurance) yaitu kepercayaan dan keyakinan yang
dijanjikan pihak cafe pada pelanggan yang meliputi pengetahuan,
kesopan santunan dan kemampuan para pegawai untuk melayani
konsumen. Dengan indikator :
1) Karyawan bersikap sopan dalam memberikan pelayanan
2) Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang
berhubungan dengan cafe
3) Perilaku karyawan membuat para konsumen mempercayainya
e. Empati (Empathy) yaitu kemampuan memberi perhatian secara
pribadi pada para konsumen atau bisa diartikan perhatian yang
35
diberikan pemberi jasa pada klienya dengan memahami kebutuhan
konsumen secara spesifik. Dengan indikator :
1) Karyawan memahami kebutuhan para konsumen
2) Karyawan memberikan perhatian khusus pada keluhan konsumen
3) Kesediaan karyawan dalam memperhatikan kepentingan
konsumen
2. Utilitarian value (X2)
Utilitarian value adalah berkaitan erat dengan kemampuan cafe
untuk menyediakan kenyamanan tempat, fasilitas yang digunakan
untuk meningkatkan produktivitas cafe. Fasilitas-fasilitas yang
disediakan seperti memiliki tempat parkir yang baik dan potongan
harga.
a. Cafe yang nyaman adalah sikap pelanggan yang menganggap
bahwa faktor kenyamanan dalam sebuah cafe sangatlah penting
b. Fasilitas yang yang ada di cafe adalah sikap pelanggan yang
menginginkan fasilitas itu sebagai pendukung faktor kenyamanan
c. Harga adalah sikap pelanggan yang menganggap bahwa harga
adalah salah satu faktor penting untuk memilih membeli suatu
produk atau jasa
3. Hedonic value (X3)
Hedonic value yaitu nilai yang mengarah pada kegembiraan bersama
teman dan keluarga, hiburan, bersosialisasi dan menyatu dengan
yang lain ketika berkunjung ke cafe.
36
a. Menu makanan yang bervariatif adalah sikap konsumen yang
menginginkan menu yang enak dan berbeda.
b. Gengsi adalah sikap pelanggan yang menganggap bahwa cafe
Let’s Meat Up adalah cafe bergensi.
c. Hiburan merupakan salah satu faktor dari sikap konsumen
dimana mereka ingin mendapatkan kesenangan di dalan cafe.
4. Kepuasan konsumen (Y)
Kepuasan konsumen suatu cafe adalah jika para konsumen dapat
memberikan kinerja yang bagus sesuai dengan harapan konsumen.
a. Kinerja yang diberikan Let’s Meat Up cafe sesuai dengan harapan
konsumen Let’s Meat Up cafe.
b. Konsumen mempunyai penilaian yang positif pada Let’s Meat Up
cafe.
E. Jenis dan Teknik Pengumpulan Data
1. Data primer
Pada penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer
yaitu data yang diperoleh peneliti dengan menyebarkan kuesioner kepada
responden sebagai sumber informasi untuk menjawab beberapa
pertanyaan dari peneliti berkaitan dengan obyek penelitian. Data primer
berupa pendapat mengenai kualitas pelayanan, nilai utilitarian dan nilai
hedonik terhadap kepuasan konsumen.
37
2. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini data primer dikumpulkan dengan melakukan
penyebaran kuesioner terhadap responden untuk memperoleh informasi
(Malholtra, 2007). Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan secara tertulis
yang akan dijawab oleh responden agar peneliti memperoleh data untuk
memecahkan masalah penelitian. Penelitian yang akan dilakukan adalah
melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden untuk mendapatkan
data primer. Data primer yang dimaksud adalah data mengenai respon
dari responden tentang pertanyaan-pertanyaan yaitu kualitas pelayanan,
utilitarian value dan hedonic value terhadap kepuasan konsumen.
Kuesioner tersebut diisi oleh masing-masing responden.
F. Teknik Pengukuran Data
Penelitian yang dilakukan nantinya akan menggunakan alat bantu
berupa kuesioner, yang mana jawaban-jawaban responden tersebut akan
diukur dengan menggunakan skala Likert. Skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang
tentang fenomena sosial (Sugiyono 2010: 86). Dengan skala Likert, maka
variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.
Indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun
item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.
Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai
gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-
38
kata dan untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi
skor.
Skala Likert 1-5 dengan keterangan sebagai berikut :
1. Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju (SS)
2. Skor 4 untuk jawaban Setuju (S)
3. Skor 3 untuk jawaban Netral (N)
4. Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju (TS)
5. Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)
G. Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Validitas menurut Sugiyono (2007) adalah ukuran yang
menunjukkan tingkat keandalan atau kesahihan suatu alat ukur. Pada
program SPSS teknik untuk uji validitas adalah menggunakan korelasi
Bivariate Pearson (produk momen pearson).
a) Jika nilai r hitung > r tabel maka item pertanyaan dalam angket
berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid).
b) Jika nilai r hitung < r tabel maka item pertanyaan dalam angket
berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).
Misalnya bila ingin mengukur “kualitas pelayanan” maka validitas
yang berhubugan dengan mengukur alat yang digunakan apakah alat
yang digunakan dapat mengukur kualitas pelayanan. Bila sesuai maka
instrument tersebut disebut instrument yang valid (Ferdinand, 2006).
39
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menurut Sugiyono (2007) digunakan untuk
mengetahui apakah jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya
atau dapat diandalkan. Dapat dikatakan reliabel jika sebuah instrumen
dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke
waktu. Jadi kata kunci syarat kualifikasi suatu instrument pengukuran
adalah konsistensi atau tidak berubah-ubah (Sugiyono,2004).
1. Suatu variabel dinyatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach
Alpha > 0,60.
2. Suatu variabel dinyatakan tidak reliable jika memberikan nilai
Cronbach Alpha < 0,60.
H. Uji Asumsi Klasik
Untuk mengetahui layak tidaknya penelitian ini menggunakan analisis
regresi berganda, maka syarat yang harus dipenuhi adalah dilakukan uji
asumsi klasik. Dalam praktek, beberapa masalah sering muncul pada saat
analisis regresi digunakan untuk mengestimasi suatu model dengan
sejumlah data. Masalah tersebut termasuk dalam pengujian asumsi klasik,
yang meliputi:
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual
mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik
menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil (Ghozali, 2006). Uji yang
40
digunakan adalah dengan Uji kolmogrov-smirnov. Kelebihan dari uji ini
adalah sederhana dan tidak menimbulkan perbedaan persepsi diantara
satu pengamat dengan pengamat yang lain, yang sering terjadi pada uji
normalitas dengan menggunakan grafik (Sugiyono, 2010). Dasar
pengambilan keputusannya adalah :
Kriteria normal : Nilai kemaknaan > 0,05 (sampel besar >50)
2. Uji Multikolineritas
Uji multikolineritas bertujuan menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel Independen. Jika
variabel bebas berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.
Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar
sesama variabel independen sama dengan nol. Menurut Imam Ghozali
(2006) cara mendeteksi terhadap adanya multikolineritas dalam model
regresi adalah sebagai berikut :
1. Nilai 2 tetapi secara individual variabel-variabel independent banyak
yang sangat tidak signifikan mempengaruhi variabel dependent.
2. Jika antar variabel ada korelasi yang cukup tinggi (>0,9), maka hal ini
merupakan indikasi adanya multikoloneritas.
3. Jika nilai VIF≥10 dan nilai tolerance ≤ 0.10 maka menunjukan bahwa
terjadi adanya multikoloneritas.
41
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varian dan residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian tetap maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbesa maka terjadi problem
heteraskedastisitas. Model regresi yang baik yaitu homoskedastisitas
atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk
mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas yaitu melihat Scatter Plot
(nilai prediksi dependen ZPRED dengan residual SRESID), Uji Gletjer,
Uji Park, dan Uji White. Dasar pengambilan keputusan dalam uji
heteroskedastisitas menurut Santoso (2004:208) adalah sebagai berikut
:
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada
membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar
kemudian menyempit), maka telah terjadi Heteroskedastisitas.
2) jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan
di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
Heteroskedastisitas.
I. Metode Analisis Data
1. Analisis Regresi Linear Berganda
Penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif dengan SPSS,
analisis data yang dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah dan
menyajikan, serta menginterprestasikan data yang berbentuk angka (data
kuantitatif). Analisis yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar
42
pengaruh lebih dari satu variabel bebas terhadap satu variabel terikat
(Ghozali, 2006), yaitu:
= a + b1X1+b2X2+b3X3+Keterangan : Y = variabel terikat
a = konstanta
b = koefisien variabel
X = variabel bebas
e = standar eror
J. Uji Hipotesis
1. Uji Hipotesis (Uji F)
Pengujian regresi secara serentak antara variabel bebas terhadap
variabel terikat. Uji F dimaksudkan untuk menguji ada tidaknya
pengaruh variabel independen dan variabel dependen. Uji F pada
dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat ( Ghozali,
2001 : 44). Uji F bisa dilakukan dengan bantuan software SPSS.
2. Uji Hipotesis (Uji t)
Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing
variabel. Hasil uji t dapat dilihat pada tabel coefficients pada kolom sig
(significance). Jika probabilitas nilai t atau signifikansi < 0,05, maka
dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara variabel bebas
terhadap variabel terikat secara parsial. Namun, jika probabilitas nilai t
atau signifikansi > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat
43
pengaruh yang signifikan antara masing-masing variabel bebas
terhadap variabel terikat. Adapun peneliti ingin mengetahui seberapa
besar pengaruh kualitas layanan, utilitarian value dan hedonic value
terhadap kepuasan konsumen.
3. Uji Variabel Dominan (Koefisien Standardized Beta)
Untuk melihat dominasi variabel independen terhadap variabel
dependen dapat dilihat dari Koefisien Beta (Beta Coefficient) yang
paling besar nilainya, koefisien tersebut disebut Standardized
Coefficient yang paling besar nilainya. Penelitian ini melihat dominasi
variabel karakteristik individu sikap dan presepsi yang dominan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.