31

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah konsumen pada salah satu cafe yang

berada di Malang, yaitu pada Let’s Meat Up Cafe di Jl. Soekarno Hatta PTP1

no. 1 Malang

B. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian survey yaitu dengan

mengumpulkan informasi yang dilakukan dengan cara menyusun daftar

pertanyaan yang diajukan pada responden dalam berbentuk sampel dari sebuah

populasi. Dalam penelitian survey, peneliti meneliti karakteristik atau

hubungan sebab akibat antar variabel tanpa adanya intervensi peneliti.

Sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian yang

menghasilkan data kuantitatif yang diperoleh secara tertulis dari kuesioner.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2008, p.115), populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri dari objek/subjek yang mempunyai kualitas dan

karateristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah

semua konsumen yang pernah berkunjung dan membeli makanan dan

minuman di Let’s Meat Up Cafe Malang.

32

2. Sampel

Metode penarikan sampel pada penelitian ini adalah dengan

menggunakan non probability sampling dengan penentuan sampel

menggunakan purposive sumpling, purposive sampling teknik

sampling yang menggunakan pertimbangan tertentu dengan cara

memilih populasi yang dianggap dapat memberikan informasi yang

diperlukan oleh peneliti (Sugiyono, 2001).

Purposive sampling adalah pengambilan sampel secara sengaja

sesuai dengan persyaratan sampel dan kriteria yang diperlukan. Sampel

dalam penelitian ini adalah konsumen dengan pertimbangan usia yang

cukup dewasa, calon responden harus memiliki kriteria tertentu yaitu

usia minimal 17 tahun. Responden yang dipilih merupakan konsumen

yang pernah berkunjung membeli makanan dan minuman sehingga

diharapkan dapat memberikan tanggapan yang cukup orisinil.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100

responden yang sudah cukup mewakili jumlah dari populasi. Menurut

Widayat (2004) sampel harus berkisar antara 30 sampai 500. Jadi,

dalam penelitian ini jumlah sampel yang akan dipakai adalah 100

responden, karena masih dalam range 30-500.

D. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel merupakan suatu definisi yang

diberikan kepada suatu variabel dengan memberi arti atau menspesifikkan

33

kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk

mengukur variabel tersebut (Sugiyono, 2001).

Variabel penelitian ini terdiri dari dua macam variabel, yaitu

variabel terikat (dependent variable) atau variabel yang tergantung pada

variabel lainnya, serta variabel bebas (independent variable). Variabel –

variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah :

1. Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas Pelaayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan

sebagai pedoman dalam pemberian layanan di cafe.

a. Tampilan fisik (Tangibles) yaitu pelayanan secara fisik yang

meliputi fasilitas fisik cafe dari tempat, penampilan dan fasilitas.

Dengan indikator :

1) Let’s Meat Up cafe memiliki tempat yang nyaman

2) Penampilan fisik dari cafe tampak menarik

3) Penampilan semua karyawan berseragam dan rapi

4) Fasilitas cafe semua dalam keadaan baik

b. Keandalan (Reliability) yaitu suatu kemampuan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan dengan tepat. Dengan

indikator :

1) Prosedur pelayanan cafe dan transaksi jelas dan mudah

dimengerti

2) Memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

34

3) Karyawan cafe ramah dalam memberikan pelayanan

4) Kemudahan dalam melakukan transakasi pembayaran

5) Karyawan cafe menyediakan makanan dan minuman tepat waktu

c. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu dengan memberikan

pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan

dengan menenkankan pada perilaku personal karyawan. Dengan

indikator :

1) Karyawan cafe memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan

cepat

2) Karyawan selalu bersedia membantu para konsumen

3) Karyawan mampu dan sanggup melayani permintaan dan keluhan

konsumen

d. Jaminan (Assurance) yaitu kepercayaan dan keyakinan yang

dijanjikan pihak cafe pada pelanggan yang meliputi pengetahuan,

kesopan santunan dan kemampuan para pegawai untuk melayani

konsumen. Dengan indikator :

1) Karyawan bersikap sopan dalam memberikan pelayanan

2) Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang

berhubungan dengan cafe

3) Perilaku karyawan membuat para konsumen mempercayainya

e. Empati (Empathy) yaitu kemampuan memberi perhatian secara

pribadi pada para konsumen atau bisa diartikan perhatian yang

35

diberikan pemberi jasa pada klienya dengan memahami kebutuhan

konsumen secara spesifik. Dengan indikator :

1) Karyawan memahami kebutuhan para konsumen

2) Karyawan memberikan perhatian khusus pada keluhan konsumen

3) Kesediaan karyawan dalam memperhatikan kepentingan

konsumen

2. Utilitarian value (X2)

Utilitarian value adalah berkaitan erat dengan kemampuan cafe

untuk menyediakan kenyamanan tempat, fasilitas yang digunakan

untuk meningkatkan produktivitas cafe. Fasilitas-fasilitas yang

disediakan seperti memiliki tempat parkir yang baik dan potongan

harga.

a. Cafe yang nyaman adalah sikap pelanggan yang menganggap

bahwa faktor kenyamanan dalam sebuah cafe sangatlah penting

b. Fasilitas yang yang ada di cafe adalah sikap pelanggan yang

menginginkan fasilitas itu sebagai pendukung faktor kenyamanan

c. Harga adalah sikap pelanggan yang menganggap bahwa harga

adalah salah satu faktor penting untuk memilih membeli suatu

produk atau jasa

3. Hedonic value (X3)

Hedonic value yaitu nilai yang mengarah pada kegembiraan bersama

teman dan keluarga, hiburan, bersosialisasi dan menyatu dengan

yang lain ketika berkunjung ke cafe.

36

a. Menu makanan yang bervariatif adalah sikap konsumen yang

menginginkan menu yang enak dan berbeda.

b. Gengsi adalah sikap pelanggan yang menganggap bahwa cafe

Let’s Meat Up adalah cafe bergensi.

c. Hiburan merupakan salah satu faktor dari sikap konsumen

dimana mereka ingin mendapatkan kesenangan di dalan cafe.

4. Kepuasan konsumen (Y)

Kepuasan konsumen suatu cafe adalah jika para konsumen dapat

memberikan kinerja yang bagus sesuai dengan harapan konsumen.

a. Kinerja yang diberikan Let’s Meat Up cafe sesuai dengan harapan

konsumen Let’s Meat Up cafe.

b. Konsumen mempunyai penilaian yang positif pada Let’s Meat Up

cafe.

E. Jenis dan Teknik Pengumpulan Data

1. Data primer

Pada penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer

yaitu data yang diperoleh peneliti dengan menyebarkan kuesioner kepada

responden sebagai sumber informasi untuk menjawab beberapa

pertanyaan dari peneliti berkaitan dengan obyek penelitian. Data primer

berupa pendapat mengenai kualitas pelayanan, nilai utilitarian dan nilai

hedonik terhadap kepuasan konsumen.

37

2. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini data primer dikumpulkan dengan melakukan

penyebaran kuesioner terhadap responden untuk memperoleh informasi

(Malholtra, 2007). Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan secara tertulis

yang akan dijawab oleh responden agar peneliti memperoleh data untuk

memecahkan masalah penelitian. Penelitian yang akan dilakukan adalah

melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden untuk mendapatkan

data primer. Data primer yang dimaksud adalah data mengenai respon

dari responden tentang pertanyaan-pertanyaan yaitu kualitas pelayanan,

utilitarian value dan hedonic value terhadap kepuasan konsumen.

Kuesioner tersebut diisi oleh masing-masing responden.

F. Teknik Pengukuran Data

Penelitian yang dilakukan nantinya akan menggunakan alat bantu

berupa kuesioner, yang mana jawaban-jawaban responden tersebut akan

diukur dengan menggunakan skala Likert. Skala likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang

tentang fenomena sosial (Sugiyono 2010: 86). Dengan skala Likert, maka

variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.

Indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun

item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.

Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai

gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-

38

kata dan untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi

skor.

Skala Likert 1-5 dengan keterangan sebagai berikut :

1. Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju (SS)

2. Skor 4 untuk jawaban Setuju (S)

3. Skor 3 untuk jawaban Netral (N)

4. Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju (TS)

5. Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)

G. Uji Instrumen

1. Uji Validitas

Validitas menurut Sugiyono (2007) adalah ukuran yang

menunjukkan tingkat keandalan atau kesahihan suatu alat ukur. Pada

program SPSS teknik untuk uji validitas adalah menggunakan korelasi

Bivariate Pearson (produk momen pearson).

a) Jika nilai r hitung > r tabel maka item pertanyaan dalam angket

berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid).

b) Jika nilai r hitung < r tabel maka item pertanyaan dalam angket

berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).

Misalnya bila ingin mengukur “kualitas pelayanan” maka validitas

yang berhubugan dengan mengukur alat yang digunakan apakah alat

yang digunakan dapat mengukur kualitas pelayanan. Bila sesuai maka

instrument tersebut disebut instrument yang valid (Ferdinand, 2006).

39

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menurut Sugiyono (2007) digunakan untuk

mengetahui apakah jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya

atau dapat diandalkan. Dapat dikatakan reliabel jika sebuah instrumen

dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke

waktu. Jadi kata kunci syarat kualifikasi suatu instrument pengukuran

adalah konsistensi atau tidak berubah-ubah (Sugiyono,2004).

1. Suatu variabel dinyatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach

Alpha > 0,60.

2. Suatu variabel dinyatakan tidak reliable jika memberikan nilai

Cronbach Alpha < 0,60.

H. Uji Asumsi Klasik

Untuk mengetahui layak tidaknya penelitian ini menggunakan analisis

regresi berganda, maka syarat yang harus dipenuhi adalah dilakukan uji

asumsi klasik. Dalam praktek, beberapa masalah sering muncul pada saat

analisis regresi digunakan untuk mengestimasi suatu model dengan

sejumlah data. Masalah tersebut termasuk dalam pengujian asumsi klasik,

yang meliputi:

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual

mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik

menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil (Ghozali, 2006). Uji yang

40

digunakan adalah dengan Uji kolmogrov-smirnov. Kelebihan dari uji ini

adalah sederhana dan tidak menimbulkan perbedaan persepsi diantara

satu pengamat dengan pengamat yang lain, yang sering terjadi pada uji

normalitas dengan menggunakan grafik (Sugiyono, 2010). Dasar

pengambilan keputusannya adalah :

Kriteria normal : Nilai kemaknaan > 0,05 (sampel besar >50)

2. Uji Multikolineritas

Uji multikolineritas bertujuan menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel Independen. Jika

variabel bebas berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.

Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar

sesama variabel independen sama dengan nol. Menurut Imam Ghozali

(2006) cara mendeteksi terhadap adanya multikolineritas dalam model

regresi adalah sebagai berikut :

1. Nilai 2 tetapi secara individual variabel-variabel independent banyak

yang sangat tidak signifikan mempengaruhi variabel dependent.

2. Jika antar variabel ada korelasi yang cukup tinggi (>0,9), maka hal ini

merupakan indikasi adanya multikoloneritas.

3. Jika nilai VIF≥10 dan nilai tolerance ≤ 0.10 maka menunjukan bahwa

terjadi adanya multikoloneritas.

41

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varian dan residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian tetap maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbesa maka terjadi problem

heteraskedastisitas. Model regresi yang baik yaitu homoskedastisitas

atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk

mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas yaitu melihat Scatter Plot

(nilai prediksi dependen ZPRED dengan residual SRESID), Uji Gletjer,

Uji Park, dan Uji White. Dasar pengambilan keputusan dalam uji

heteroskedastisitas menurut Santoso (2004:208) adalah sebagai berikut

:

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada

membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar

kemudian menyempit), maka telah terjadi Heteroskedastisitas.

2) jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan

di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

Heteroskedastisitas.

I. Metode Analisis Data

1. Analisis Regresi Linear Berganda

Penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif dengan SPSS,

analisis data yang dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah dan

menyajikan, serta menginterprestasikan data yang berbentuk angka (data

kuantitatif). Analisis yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar

42

pengaruh lebih dari satu variabel bebas terhadap satu variabel terikat

(Ghozali, 2006), yaitu:

= a + b1X1+b2X2+b3X3+Keterangan : Y = variabel terikat

a = konstanta

b = koefisien variabel

X = variabel bebas

e = standar eror

J. Uji Hipotesis

1. Uji Hipotesis (Uji F)

Pengujian regresi secara serentak antara variabel bebas terhadap

variabel terikat. Uji F dimaksudkan untuk menguji ada tidaknya

pengaruh variabel independen dan variabel dependen. Uji F pada

dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat ( Ghozali,

2001 : 44). Uji F bisa dilakukan dengan bantuan software SPSS.

2. Uji Hipotesis (Uji t)

Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing

variabel. Hasil uji t dapat dilihat pada tabel coefficients pada kolom sig

(significance). Jika probabilitas nilai t atau signifikansi < 0,05, maka

dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara variabel bebas

terhadap variabel terikat secara parsial. Namun, jika probabilitas nilai t

atau signifikansi > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat

43

pengaruh yang signifikan antara masing-masing variabel bebas

terhadap variabel terikat. Adapun peneliti ingin mengetahui seberapa

besar pengaruh kualitas layanan, utilitarian value dan hedonic value

terhadap kepuasan konsumen.

3. Uji Variabel Dominan (Koefisien Standardized Beta)

Untuk melihat dominasi variabel independen terhadap variabel

dependen dapat dilihat dari Koefisien Beta (Beta Coefficient) yang

paling besar nilainya, koefisien tersebut disebut Standardized

Coefficient yang paling besar nilainya. Penelitian ini melihat dominasi

variabel karakteristik individu sikap dan presepsi yang dominan

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.