Post on 01-Mar-2018
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
1/24
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 TINJAUAN PUSTAKA
2.1.1 Perancangan
Perancangan adalah suatu proses yang bertujuan untuk menganalisis, menilai
memperbaiki dan menyusun suatu sistem, baik sistem fisik maupun non fisik yang optimum
untuk waktu yang akan datang dengan memanfaatkan informasi yang ada.
Perancangan mempunyai arti ; gagasan awal, rancangan, perencanaan, pola, susunan,
rencana, proyek, hasil yang tepat, produksi, membuat, mencipta, menyiapkan, menyusun,
meningkatkan, pikiran, maksud dan kejelasan ( A Bawceet Book, 1!" ; #$! %. Perancangan
menurut pandangan dunia modern tidak bisa lepas dari dunia gagas manusia, yang meliputi unsur
rasio ; yaitu unsur logika, akal, perhitungan, metode, obyektif. &nsur rasa ; yaitu unsur kreasi,
intuisi, selera, nilai'nilai keindahan, dan sebagainya. Perancangan dalam perkembangannya
ditafsirkan oleh berbagai kebutuhan, berdasarkan nilai guna dan pembidangan setiap profesi, dan
hal ini tampak secara sederhana terlihat dalam pengertianya. enurut kamus )ebster ada banyak
makna menjelaskan satu kata ini. Perancangan menurutHisrichandPeters*
+ The business plan is a written document prepared by the entrepeneur that
describe all the relevant external and internal elements involved in starting a new
venture.It is often an integration of functional plans such as marketing, finance,
manufacturing and human resources. (Hisrich,Peter, 1-*11%.
/adi Peracangan adalah dokumen tertulis yang disiapkan oleh wirausaha yang
mengambarkan semua unsur'unsur yang rele0an baik internal, maupun eksternal mengenai
10
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
2/24
perusahaan untuk memulai sewaktu usaha. sinya Bering merupakan perencanaan terpadu
menyangkut pemasaran, permodalan, manufaktur dan sumber daya manusia. 2ancangan
mempunyai arti potongan, model, pola, konstruksi, mode, tujuan, dan rencana (3amus nggris'
ndonesia, 1!- * 1!!%. 4ecara ringkas, berikut ini adalah - alasan mengapa perancang bisnis
harus dibuat dengan baik, yaitu*
1. Perancang bisnis adalah blueprint usaha yang dijalankan, yang akan pemilik dan
karyawannya serta pihak'pihak yang bekerja sama dengan anda dalam operasionalnya.
5imana akan membantu agar pemilik tetap kreatif dan fokus pada tujuan yang telah
ditetapkan.
#. Perancang bisnismerupakan alat untuk mencari dana, sehingga berhasil dalam bisnis.. Perancang bisnis adalah sarana komunikasi untuk menarik orang lain, pemasok,
konsumen, dan penyandang dana. Business plan akan membuat mereka mengerti tujuan
dan cara operasional bisnis anda.
". Perancang bisnis pemilik ini akan mempermudah anda menjalankan usaha dengan
mengetahui langkah'langkah praktis menghadapi persaingan, membuat promosi,
sehingga lebih efektif.
-. embuat pengawasan lebih mudah dalam operasionalnya, apakah mengikuti atau sesuai
dengan rencana atau tidak.
Peracangan menurutMegginson*
It is a written statement setting forth the business's mission and obectives, its
operational and financial details, its ownership and management structure and
how it hopes to achieve its obectives (egginson, #$$$%
11
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
3/24
Artinya peracangan bisnis adalah suatu rencana tertulis yang memuat mini dan tujuan bisnis, cara
kerja dan rincian keuangan6permodalan susunan para pemilik dan manajemen dan bagaimana
cara mencapai tujuan bisnisnya.
2.1.2 Model
odel adalah didefinisikan
2.1.3 Perancangan Model
2.1.4 Kualitas Laanan
3ata kualitas mengandung banyak definisi dan makna. 7rang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan, beberapa definisi yangkerap dijumpai antara lain, (8andy
9jiptono, 1!* #%*
1% 3esesuaian dengan persyaratan6tertentu.
#% 3ecocokan untuk pemakaian.
% Perbaikan6penyempurnaan berkelanjutan.
"% Bebas dari kerusakan6cacat.
-% elakukan segala sesuatu dengan benar sejak awal.
:% 4esuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
enurut oetsch dan 5a0is (1"%, kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (dalam 9jiptono dan amdani, #$$:*1!:%. enurut American 4ociety for ?uality
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
4/24
suatu produk6jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten. 4edangkan =upiyoadi (#$$1*1""% mengemukakan pada dasarnya
terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain, yaitu persepsi
konsumen, produk6jasa, dan proses. 9etapi untuk jasa, produk dan proses tidak dapat dibedakan
dengan jelas bahkan, produknya adalah proses itu sendiri. 3ualitas jasa jauh lebih sukar
didefinisikan, dijabarkan, dan diukur jika dibandingkan dengan kualitas barang (=upiyoadi dan
>amdani, #$$:*1!-%.
=ewis @ Booms (1%, mendefinisikan kualitas layanan6kualitas jasa sebagai ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai engan ekspektasi pelanggan.
3ualitas layanan (!ervice "uality% dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu
persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service% dengan layanan
yang sesungguhnya diharapkan (9jiptono dan
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
5/24
#. 3eandalan. erupakan dimensi kualitas jasa terpenting dan harus menjadi
prioritas jasa.
. =ayanan dasar. Perusahaan jasa harus menghantarkan layanan dasar dan melakukan apa
yang seharusnya mereka berikan kepada pelanggan.
". 5esain jasa. engembangkan pandangan jasa holistik sambil mengelola berbagai
detailnya.
-. Pemulihan. &ntuk memuaskan pelanggan yang menghadapi masalah jasa, perusahaan jasa
harus mendorong pelanggan untuk mengajukan keluhan (dan mempermudah mereka
melakukannya%, merespon dengan cepat dan personal, serta mengembangkan sistem
penyelesaian masalah.
:. emberi kejutan kepada pelanggan. eskipun keandalan adalah dimensi terpenting dalam
+memenuhi harapan jasa pelanggan, dimensi proses seperti kepastian, keresponsifan, dan
empati adalah dimensi terpenting untuk +melebihi harapan pelanggan, misalnya dengan
memberi kejutan kepada mereka melalui kecepatan yang tidak biasa, bersikap baik, sopan,
berkompetensi, berkomitmen, dan memahami.
!. Berlaku adil. Perusahaan jasa harus melakukan usaha khusus untuk bersikap adil, dan
+mendemonstrasikan keadilan kepada pelanggan dan karyawan.
. 3erja tim. 3erja tim adalah pelajaran yang memungkinkan organisasi besar
menghantarkan jasa dengan perhatian dan perlakuan khusus melalui peningkatan lini
loyalty dan kemampuan karyawan.
. 2iset karyawan. Pemasar harus mengadakan riset bersama karyawan untuk
mengungkapkan mengapa masalah jasa terjadi dan apa yang harus dilakukan perusahaan
untuk menyelesaikan masalah tersebut.
14
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
6/24
1$. 3epemimpinan yang melayani. /asa berkualitas berasal dari kepemimpinan yang
menginspirasi seluruh organisasi; dari desain system jasa yang sempurna; penggunaan
informasi dan teknologi yang efektif; serta kekuatan internal yang lambat berubah, tidak
terlihat, dan sangat kuat yang dikenal sebagai budaya perusahaan.
enurut =upiyoadi dan >amdani (#$$:*11%, Parasuraman, dkk (1% mendefinisikan
kualitas jasa sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan
yang mereka terima. 5alam =upiyoadi (#$$1*1"%, terdapat lima dimensi utama dalam kualitas jasa
yang disusun oleh Parasuraman, dkk (1%, sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya *
a# Berwujud $tangibles%
aitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
para pemberi jasa. >al ini meliputi fasilitas fisik (contoh * gedung, gudang dan lain'lain%,
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi%, serta penampilan
pegawainya.
b. 3eandalan (reliability%
aitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati dan dijanjikan. 3inerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.c. 3etanggapan $responsiveness%
aitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif% dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
15
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
7/24
embiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas layanan.
d. /aminan dan kepastian $assurance%aitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. >al ini terdiri dari
beberapa komponen anatara lain komunikasi $communication%, kredibilitas
$credibility%, keamanan $security%, kompetensi $competence% dan sopan santun
$courtesy%.
e. Cmpati $empathy%aitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat indi0idual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
5imana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.1.! Lini loalt
otif adalah kekuatan pendorong yang menyebabkan seseorang melakukan tindakan
untuk memenuhi kebutuhannya (=amb dkk, #$$1*##%. 5efinisi yang hampir sama dari 3otler
(1, #$$-% motif atau dorongan adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk
mengarahkan seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhan itu. Beberapa di
antara kebutuhan seseorang pada suatu waktu adalah biogenic yakni muncul dari ketegangan
biologis seperti rasa lapar, haus, dan tidak nyaman. 5an kebutuhan lainnya adalah psychogenic,
yaitu muncul dari ketegangan psikologis seperti kebutuhan untuk diakui, penghargaan, atau
merasa diterima oleh lingkungan. enurut 4wastha (#$$*!%, motif dikelompokkan ke dalam dua
kategori yaitu *
16
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
8/24
1. 3einginan fisik (seperti keinginan terhadap makanan, minuman, seks, dan pertumbuhan
badan%.
#. 3einginan psikologis, seperti *
a. motif naluri dan motif yang dipelajari
b. motif produk dan perlindungan (mengapa konsumen membeli pada penjual%
c. motif primer dan motif selektif (alasan untuk membeli suatu produk%
=ini loyalty berasal dari bahasa latin yang berbunyi movere yang berarti dorongan atau
menggerakkan. Pentingnya lini loyalty karena lini loyalty adalah hal yang menyebabkan,
menyalurkan, dan mendukung perilaku manusia (4etiadi, #$$*"%. /adi, lini loyalty dapat
dikatakan sebagai suatu keadaan di dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan indi0idu
untuk melakukan kegiatankegiatan guna mencapai suatu tujuan.
5alam bidang pemasaran lini loyalty pembelian adalah pertimbanganpertimbangan dan
pengaruh yang mendorong orang untuk melakukan pembelian (4igit dalam 4asongko, #$1#*#"%.
=ini loyalty pembelian terbagi menjadi lini loyalty rasional dan emosional *
a. =ini loyalty rasional adalah pembelian yang didasarkan kepada kenyataan kenyataan
yang ditunjukkan oleh produk kepada konsumen dan merupakan atribut produk yang
fungsional serta objektif keadaannya misalnya kualitas produk, harga produk,
ketersediaan barang, efisiensi kegunaan barang tersebut dapat diterima.
b. =ini loyalty emosional dalam pembelian berkaitan dengan perasaan, kesenangan yang
dapat ditangkap oleh pancaindra misalnya dengan memiliki suatu barang tertentu dapat
meningkatkan status sosial, peranan merek menjadikan pembeli menunjukkan status
ekonominya dan pada umumnya bersifat subjektif dan simbolik.
9erdapat teori lini loyalty dari ahli yang terkenal, yaitu teori lini loyalty dua faktor
8rederick >erDberg, hierarki kebutuhan Abraham aslow, dan teori lini loyalty 4igmund 8reud *
17
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
9/24
a. 9eori =ini loyalty 8rederick >erDberg
enurut >erDberg (1::%, ada dua jenis faktor yang mendorong seseorang untuk
berusaha mencapai kepuasan dan menjauhkan diri dari ketidakpuasan. 5ua faktor itu adalah
faktor higiene (faktor ekstrinsik% dan faktor moti0ator (faktor intrinsik%. 8aktor higiene melini
loyalty seseorang untuk keluar dari ketidakpuasan, termasuk di dalamnya adalah faktor ekstrinsik
* hubungan antar manusia, imbalan, kondisi lingkungan, dan sebagainya. 4edangkan faktor
moti0ator melini loyalty seseorang untuk berusaha mencapai kepuasan, yang termasuk di
dalamnya adalah faktor intrinsik * achievement, pengakuan, kemajuan tingkat kehidupan, dan
sebagainya (dikutif dari * http*66odhosuka.blogspot.co.id6#$16$#6jenis'jenis'teori'lini
loyalty.html, di akses tanggal april #$1:%.
9eori lini loyalty >erDberg memiliki dua implikasi. Pertama, para penjual berusaha
sebaik'baiknya untuk menghindari dissatisfier (faktor'faktor yang menyebabkan ketidakpuasan%.
3edua, para penjual harus mengidentifikasisatisfier (faktor'faktor yang menyebabkan kepuasan%
atau moti0ator utama pembelian di pasar dan kemudian menyediakan faktorsatisfier itu (3otler,
#$$-*#1:%.
b. 9eori =ini loyalty Abraham aslow
Abraham aslow (1", 1!$% berusaha menjelaskan mengapa orang orang
didorong oleh kebutuhan'kebutuhan tertentu pada waktu tertentu. /awabannya adalah bahwa
kebutuhan manusia tersusun dalam sebuah jenjang, dari tingkatan yang paling mendesak hingga
yang kurang mendesak. aslow mengemukakan bahwa pada dasarnya semua manusia memiliki
kebutuhan pokok. nti teori aslow yaitu bahwa kebutuhan manusia tersusun dalam suatu
hierarki. aslow menunjukkannya dalam - tingkatan yang berbentuk piramid, orang memulai
dorongan dari tingkatan terbawah. =ima tingkat kebutuhan itu dikenal dengan sebutan >irarki
3ebutuhan aslow, dimana adanya perubahan kebutuhan mulai dari yang paling penting *
18
http://odhosuka.blogspot.co.id/2013/02/jenis-jenis-teori-motivasi.htmlhttp://odhosuka.blogspot.co.id/2013/02/jenis-jenis-teori-motivasi.htmlhttp://odhosuka.blogspot.co.id/2013/02/jenis-jenis-teori-motivasi.htmlhttp://odhosuka.blogspot.co.id/2013/02/jenis-jenis-teori-motivasi.html7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
10/24
psikologis, keamanan, sosial, penghargaan, dan aktualisasi diri. Pada saat seseorang memenuhi
suatu kebutuhan, maka tingkat kebutuhan paling tinggi menjadi lebih penting. Bagi manajemen
pemasaran, model hierarki kebutuhan aslow sangat bermanfaat untuk menentukan kebutuhan'
kebutuhan yang akan dipenuhi perusahaan, dan dapat memperkirakan perilaku konsumennya
atas dasar tingkat kebutuhannya (5harmmesta dan >andoko, 1!*"%.
19
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
11/24
Gambar 2.1 Piramida Hierarki Kebutuhan Masl!
Kebutuhan "ktualisasi #iri
Kebutuhan Pen$har$aan
Kebutuhan %sial
Kebutuhan Keamanan
Kebutuhan &isil$i
4umber * aslow dalam 5harmmesta dan >andoko, 1! 3ebutuhan'kebutuhan dalam >ierarki
3ebutuhan aslow dijabarkan sebagai berikut*
1. 3ebutuhan fisiologis (physiological needs%, kebutuhan mendasar yang harus dipenuhi
karena hal'hal yang sangat penting untuk kelangsungan hidup. 4eperti makanan,
minuman, pakaian, bernapas, dan sebagainya.
#. 3ebutuhan akan rasa aman (safety needs% yaitu merasa aman dan terlindung, jauh dari
bahaya, termasuk di dalamnya keamanan bebas darirasa sakit dan ketidaknyamanan.. 4etelah kebutuhan fisiologis dan kebutuhan keamanan terpenuhi, kebutuhan sosial
(social needs%, yaitu rasa akan cinta dan rasa memiliki (kasih sayang, keluarga, dan
persahabatan% atau kebutuhan akan perasaan diterima oleh orang lain, kebutuhan akan
perasaan dihormati menjadifokus berikutnya.". 3ebutuhan akan penghargaan diri (self&esteem needs% di dalamnya terdiri dari hormat
pada diri sendiri atas prestasi yang menyertainya. 3ebutuhan penghargaan juga terdiri
dari gengsi (prestige%, popularitas dan pengakuan atas prestasi seseorang.
20
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
12/24
-. 3ebutuhan manusia yang paling tinggi adalah aktualisasi diri (selfactualiation%.>al ini
berhubungan dengan bagaimana memenuhi diri sendiri dan ekspresi diri (self&
expression%, mencapai tingkat kehidupan di mana +orang merasakan apa yang harus dia
miliki. aslow merasa sedikit sekali orang yang sampai pada tahapan ini, (=amb, dkk
#$$1*##%.
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
13/24
setiap indi0idu manusia (walaupun lini loyaltyitu muncul dari dalam diri manusia%,
penampakannya akan menyangkut kegiatan fisik manusia, =ini loyalty di tandai dengan
munculnya, rasa6feeling yang rele0an dengan persoalan'persoalan kejiwaan, efeksi dan emosi
serta dapat menentukan tinggkah'laku manusia, =ini loyalty akan dirangsang karena adanya
tujuan dan tujuan ini akan menyangkut soal kebutuhan.
otif dapat diartikan sebagai daya upaya yang mendorong seseorang untuk melakukan
sesuatu menurut, 4ardiman (#$$!* !%,. otif dapat dikatakan sebagai daya penggerak dari
dalam dan di dalam subjek untuk melakukan aktifitas'aktifitas tertentu demi mencapai suatu
tujuan. Bahkan motif dapat dikatakan sebagai suatu kondisi intern (kesiapsiagaan%. Berawal dari
kata motif itu, maka lini loyalty dapat diartikan sebagai daya penggerak yang telah menjadi aktif.
otif menjadi aktif pada saat'saat tertentu, terutama bila kebutuhan untuk mencapai tujuan
sangat dirasakan atau mendesak.
enurut ADwar (#$$"* 1-%, lini loyalty adalah rangsangan, dorongan ataupun pembangkit
tenaga yang dimiliki seseorang atau sekolompok masyarakat yang mau berbuat dan bekerjasama
secara optimal dalam melaksanakan sesuatu yang telah direncanakan untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan.
enurut alayu (#$$-* 1"%, lini loyalty berasal dari kata latin mo0ere yang berarti
dorongan atau pemberian daya penggerak yang menciptakan kegairahan kerja seseorang agar
mereka mau bekerja sama, bekerja efektif, dan terintegrasi dengan segala daya upayanya untuk
mencapai kepuasan. =ini loyalty (lini loyaltyon% dalam manajemen hanya ditujukkan pada
sumber daya manusia umumnya dan bawahan khususnya. Pentingnya lini loyalty karena lini
loyalty adalah hal yang menyebabkan, menyalurkan, dan mendukung prilaku manusia, supaya
mau bekerja giat dan antusias mencapai hasil yang optimal. 4edangkan menurut Cdwin B 8lippo
22
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
14/24
(dalam malayu #$$-* 1"%, menyebutkan bahwa lini loyalty adalah suatu keahlian, dalam
mengarahkan pegawai dan organisasi agar mau bekerja secara berhasil, sehingga para pegawai
dan tujuan organisasi sekaligus tercapai.
enurut American Cnyclopedia (dalam malayu #$$-* 1"%, menyebutkan bahwa lini
loyalty sebagai kecenderungan (suatu sifat yang merupakan pokok pertentang% dalam diri
seseorang yang membangkitkan topangan dan mengarahkan tindak'tanduknya. 4edangkan
menurut .2. 9erry (dalam malayu #$$-* 1"-% mengemukakan bahwa lini loyalty adalah
keinginan yang terdapat pada diri seseorang indi0idu yang merangsangnya untuk melakukan
tindakan'tindakan. lini loyalty itu tampak dalam dua segi yang berbeda, yaitu dilihat dari segi
aktif6dinamis, lini loyalty tampak sebagai suatu usaha positif dalam menggerakkan,
mengerahkan, dan mengarahkan daya serta potensi tenaga kerja, agar secara produktif berhasil
mencapai dan mewujudkan tujuan yang ditetapkan sebelumnya. 4edangkan apabila dilihat dari
segi pasif6statis, lini loyalty akan tampak sebagai kebutuhan sekaligus sebagai peranggsang
untuk dapat menggerakkan, mengerahkan, dan mengarahkan potensi serta daya kerja manusia
tersebut ke arah yang diinginkan.
2.1." Instru#tur
3emampuan instruktur adalah keunggulan yang dimiliki oleh seseorang yang cenderung
satu dengan yang lainnya berbeda. 4elain itu kemampuan adalah sesuatu yang dimiliki seseorang
yang dilihat dari hasil kerja yang dilakukan mengenai hal tersebut (obbin(#$$!*-!% menyatakan
bahwa +3emampuan (ability%memperlihatkan kapasitas seseorang indi0idu untuk melakukan
beragam tugas dalam suatu pekerjaan.
23
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
15/24
enurut >amalik (#$$!*1""%, instruktur (pelatih% adalah tenaga kependidikan yang
bertugas dan berfungsi melaksanakan pendidikan dan pelatihan. enurut >amalik (#$$!* 1"-'
1"!%, instruktur memiliki peranan'peranan tertentu yang meliputi*
1. Peranan sebagai pengajar; instruktur berperan menyampaikan pengetahuan dengan
menyajikan berbagai informasi yang diperlukan berupa konsep'konsep, fakta, dan
informasi yang dapat memperkaya wawasan pengetahuan para peserta pelatihan dengan
cara melibatkan mereka secara aktif untuk mencari pengetahuan sendiri yang mereka
butuhkan.
#. Peranan sebagai pemimpin kelas; instruktur berperan sebagai pemimpin kelas secara
keseluruhan sehingga dari peranannya itu pelatih perlu menyusun perencanaan,
pelaksanaan, pengawasan, dan penilaian selama berlangsungnya proses pembelajaran.
. Peranan sebagai pembimbing; instruktur perlu memberikan bantuan dan pertolongan bagi
peseta pelatihan yang mengalami kesulitan dalam proses pembelajaran6pelatihan yang
pada akhirnya mengarahkan peserta lebih aktif dan mandiri.
1.2 $u%ungan atau &engaru' antara (aria%el
1.2.1 Penelitian Terda'ulu
5alam penyusunan penelitian +nstruktur, lini loyalty, dan kualitas layanan antara fitness center
berbeda terhadap keputusan perancangan EA9A ym untuk menciptakan kepuasan pelanggan
(studi kasus awa ym al
ini bertujuan untuk membantu peneliti mendapatkan kajian kajian teoritis yang 0alid serta
24
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
16/24
komparasi yang terpaparkan secara jelas dengan penelitian sebelumnya, baik dari beberapa segi
tujuan, metode penelitian, analisis, hingga hasil dari masing'masing penelitian.
Penelitian pertama yang dipilih sebagai tinjauan pustaka dan komparasi adalah jurnal
dengan judul +Analisi Perbandingan 5engan Persepsi 3ualitas dan >arga Antara )elebrity
*itness dan +olds +ym di /akarta &tara. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk
mengeksplorasi strategi yang digunakan pada kedua gym ini demi menciptakan kepuasan
pelanggan.
4ecara keseluruhan semua strategi dipergunakan dari pengelolaan keduagym center ini
demi mempertahankan kualitas layanan dan mempertahankan pelanggan seperti seperti harga
member, lokasi, fasilitas, olahraga (kelengkapan sarana dan prasarana%, instruktur, jadwal latihan,
kebersihan, kenyaman, keamanan (parker dan loker%, pelayanan karyawan, dan fasilitas
penunjang lain seperti steam, sauna, toilet, ruang ganti dan ketersediaan air minum. Pada
penelitian terdahulu dilakukan komparasi antara kedua gym center tersebut dilihat dari strategi
kualita layanan, dan harga.
Pada penelitian ini dijelaskan bahwa dengan harga yang sama seharusnya pelanggan
mendapatkan fasilitas yang sama, karena pelanggan berhak mencari pilihan harga terbaik sesuai
dengan kualitas yang diberikan. 5emi membangun hubungan yang baik sekaligus memonitor
pelanggan demi mengetahui nilai apa saja yang mereka butuhkan, perusahaan juga harus secara
berkelanjutan menumbuhkan kepercayaan kepada setiap pelanggan demi mempertahankan
pelanggan.
>asil penelitian ini adalah teridentifikasi perbandingan persepsi kualitas layanan dan
>arga pada
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
17/24
9abel #.1 >asil Penelitian /urnal 1 dari persepsi kualitas layanan
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
18/24
kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan, ketika pelanggan merasa puas dengan
pelayanan yang diperolehnya maka pelanggan tersebut akan kembali membeli jasa ditempat
tersebut dan tidak akan berpindah ketempat lain.
Penelitian keempat adalah Pengaruh Tingkat /epuasan /onsumen Terhadap /ualitas
2asa Pelayanan *itness )enter +edung 3lahraga 4niversitas 5egeri 6ogyakarta yang
diterbitkan pada tahun #$1- peneliti dari skripsi ini adalah 8erawati Andriani. Penelitian ini
adalah tentang pengaruh kualitas demi kepuasan.
2.3 Kerang#a Pe)i#iran
engingat semakin banyaknya persaingan bisnis khusunya bisnis gym center, sehingga
ketika hendak merancang suatu bisnis baru ( bisnis gym center% terlebih dahulu harus mengamati
pesaing'pesaing yang sudah terlebih dahulu memulai bisnis yang sama. Ada yang mencari
segmen pasar kelas menengah ke atas, dan ada yang menengah ke bawah, tetapi semua arahan
bisnis inginnya meningkatkan keuntungan dan membuat bisnis tersebut berkembang.
Berkembanganya suatu bisnis dan mampu bertahannya bisnis tersebut sudah pasti tidak lepas
dari kualitas sarana dan prasarana yang diberikan sehingga menciptakan kepuasan dari
pelanggan, sehingga suatu bisnis mampu bertahan dan bahkan bisa berkembang lebih maju.
Penulis mengamati segmen yang berbeda antara )elebrity *itnessdanHawa +ym, kedua
gym yang dijadikan acuan penulis memilki kelebihan masing'masing, penulis mencoba
menggabungkan dan mengambil beberapa hal yang dirasakan berperan dalam merancang gym
baru nantinya mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen.
Perancangan EA9A ym melalui perbandingan persepsi nstruktur, =ini loyalty dan
kualitas layanan diharapkan menghasilkan tempat gym yang baru yang akan mampu
memperbaiki kekurangan dan mengambil kelebihan yang dimiliki.
ambar #.1 odel 3erangka 8ikiran Penelitian
27
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
19/24
28
Peran'an$an Mdel
Ke'an$$ihan "lat)nstruktur Kualitas *a(anan
&aktr
Ha!a G(m,elebrit( &itness
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
20/24
5engan pengamatan segmen yang berbeda menurut Persepsi dari pelanggan bahwa instruktur,
lini loyalty dan kualitas layanan memegang peranan penting menciptakan kepuasan pelanggan.
Penulis mengkombinasikan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari tempat gym
berbeda, sehingga nantinya dalam merancang tempat gym baru.
2.4 $i&otesa Penelitian
>ipotesa penelitian adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian
(4ugiono, #$$*% hipotesa yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah*
(>1% * nstruktur berpengaruhi setelah dilakukan komparasi.(>#% * =ini loyalty berpengaruhi setelah dilakukan komparasi.(>% * 3ualitas =ayanan berpengaruhi setelah dilakukan komparasi.
(>"% * nstruktur berpengaruh terhadap keputusan perancangan tempat fitness center
(>-% * =ini loyalty berpengaruh terhadap perancangan tempat fitness center(>:% * 3ualitas =ayanan berpengaruh terhadap perancangan tempat fitness center
(>!% * Perancanganfitness centermemberikan kepuasan pelanggan.
2.! *aria%el Penelitian +e,inisi -&erasional
7perasional konsep merupakan proses penurunan konsep yang abstrak menjadi sesuatu
yang konkret, teori dari tinjauan pustaka mengenai 0ariabel kombinasi persepsi pelanggan,
instruktur, lini loyalty dan kualitas layanan, keputusan perancangan, kepuasan pelanggan yang
digunakan peneliti sebagai dimensi diturunkan lagi menjadi indikator dengan memperhatikan
aspek teoritis oleh peneliti dalam operasionalisasi konsep.
2.!.1 *aria%el Penelitian
Gariabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang
mempunyai 0ariasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (4ugiyono, #$1$*:1%. Penelitian ini menggunakan dua 0ariabel, yaitu *
1. Gariabel 5ependen
29
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
21/24
Gariabel dependen adalah 0ariabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. >akekat
sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali berbagai 0ariabel dependen yang
digunakan dalam sebuah model. Gariabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha
untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (8erdinand, #$$:*#:%. Gariabel dependen
dinotasikan dengan . 5alam penelitian ini yang menjadi 0ariabel dependen adalah
keputusan perancangan dan kepuasan pelanggan
2. Gariabel ndependenGariabel ndependen merupakan 0ariabel bebas yang dapat mempengaruhi 0ariabel dependen
(terikat% baik yang berpengaruh positif maupun yang berpengaruh negatif (8erdinand,
#$$:*#:%. Gariabel independen dinotasikan dengan H. Gariabel independen dalam penelitian
ini adalah *
a% nstruktur
b% =ini loyaltyc% 3ualitas =ayanan
2.!.2 *aria%el Penelitian
5efinisi operasional 0ariabel adalah penentuan construct atau konsep sehingga menjadi
0ariabel yang dapat diukur. 5efinisi operasional menjelaskan cara tertentu yang digunakan oleh
peneliti dalam mengoperasionalisasikan construct, sehingga memungkinkan bagi peneliti yang lain
untuk melakukan replikasi pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara
pengukuran construct yang lebih baik (ndriantoro dan 4upomo, 1*:%. 5efinisi operasional
dalam penelitian ini adalah *
1. Ke&utusan Perancangan
3eputusan rancangan adalah suatu keputusan yang diambil seseorang untuk merancang
tempat gym baru. Ada tiga faktor yang dapat mempengaruhi keputusan perancangan, yaitu sikap
orang lain dan faktor keadaan yang tidak terduga (4etiadi, #$$*1%. 5alam penelitian ini yang
30
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
22/24
menjadi indikator ' indikator untuk menganalisa keputusan perancangan gym center pada EA9A
ym*itness )enter adalah *
a. nstruktur yang mengajar
b. =ini loyalty berolahraga di EA9A ym.
c. 3ualitas =ayanan yang disediakan.
d. nstruktur
nstruktur adalah kemampuan atau sesuatu yang dimiliki seseorang yang dilihat dari
hasil kerja yang dilakukan mengenai hal tersebut (obbin(#$$!*-!% menyatakan bahwa
+3emampuan (ability%memperlihatkan kapasitas seseorang indi0idu untuk melakukan beragam
tugas dalam suatu pekerjaan. 4eorang instruktur memegang peranan penting dalam kepuasan
konsumen, sehingga dalam keputusan perancangan gym center instruktur sangat berpengaruh,
5alam penelitian ini yang menjadi indikator ' indikator untuk menganalisa keputusan perancangan
gym center pada EA9A ym*itness )enter adalah *
1. 9ingkat Penguasaan nstruktur
#. 4tatus 4ertifikasi. 3eramahan
". 3etepatan waktu datang-. 3edekatan dengan member
2. Lini loalt
=ini loyalty adalah hal yang menyebabkan, menyalurkan, dan mendukung perilaku manusia
(4etiadi, #$$*"%. /adi lini loyalty dapat dikatakan sebagai suatu keadaan di dalam pribadi seseorang
yang mendorong keinginan indi0idu untuk melakukan kegiatan'kegiatan guna mencapai suatu tujuan.
4igit (#$$#% berpendapat bahwa dalam bidang pemasaran lini loyalty ke tempat gym adalah
pertimbangan'pertimbangan dan pengaruh yang mendorong orang untuk melakukan pembelian. =ini
loyalty ke tempat gym terbagi menjadi lini loyalty rasional dan emosional yang selanjutnya
digunakan sebagai indikator untuk mengukur sejauh mana pengaruh lini loyalty terhadap keputusan
Perancangan ym sebagai tempat berolahraga (dalam 4asongko, #$1#*#"% *
a. 3esesuaian harga jasa.b. 3elengkapan peralatan olah kebugaran tubuh.
31
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
23/24
c. 3esesuaian fasilitas dengan kualitas.d. 2asa bangga yang didapat.
e. 3eamanan dan kenyamanan jasa.f. 9erpenuhinya kebutuhan akan kesehatan.
3. Kualitas Laanan3ualitas layanan dapat didefinisikan sebagai upaya perusahaan untuk memenuhi keinginan
pelanggan (9jiptono dan arga member terjangkau
-. 3emanan baik (loker dan parkir%:. =okasi mudah dijangkau
!. 3ebersihan. 4team
. 9oilet
1$. 2uang ganti
b. 3eandalan1. 3etepatan waktu pelayanan
#. 3emampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.. Pengetahuan dan kesopanan para karyawan dan kemampuan mereka untuk
meyakinkan akan kualitas pelayanan.
c. 5aya 9anggap
1. 2espon terhadap kesulitan dan masukan member
d. Cmpati1. /aminan keamanan dan keselamatan
#. 3esesuaian pelaksanaan program. Perhatian dan kesungguhan memahami kebutuhan member.
4. Ke&uasan Pelanggan
3epuasan pelanggana sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang
dan jasa setelah pelanggan tersebut memperoleh dan menggunakannya. (owen dan inor
#$$#%. =ebih luas lagi 3otler dan 3eller(#$$!% menjelaskan bahwa kepuasan berhubungan
dengan perasaan senang dan kecewa yang rasakan ata kinerja yang dirasakan. Cmosi ini secara
spesifik dapat memicu oleh pengalaman yang terjadi selama pelayanan berlangsung, oleh karena
itu perusahaan harus mampu menciptakan suasana pelayanan yang positif dari pelanggan.
32
7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif
24/24
Adapun perancangan gym center EA9A ym nanti dapat diharapkan memuaskan konsumen.
5alam penelitian ini akan digunakan sebagai indikator'indikator untuk menganalisis kepuasan
konsumen, antara lain *
a. 5imensi Produk dan =ayanan
1. 8asilitas olah raga yang disedikan modern
#. Program latihan menarik
. 3aryawan sopan terhadap pelanggan". >arga member terjangkau
-. 3emanan baik (loker dan parkir%:. =okasi mudah dijangkau
!. 3ebersihan
. 4team
. 9oilet1$. 2uang ganti
b. 5imensi Cmosi Pelanggan1. Pelanggan merasa senang
#. enciptakangood mood. 4uasan hati nyaman karena pelayanan ramah
". 8ikiran segar setelah berolah raga
c. 3eberhasilan atau 3egagalan Pelayanan
1. Pelanggan mendapat tubuh ideal#. Pelanggan merasa lebih bugar
. Pelanggan mendapat hiburan dari program yang disediakan". Pelanggan berhasil mewujudkan gaya hidup sehat
d. Persepsi keadilan
1. erasa diperlakukan dengan adil
#. endapat harga sesuai fasilitas. Pelanggan mendapat fasilitas dan peralatan sama dengan pelanggan lain
4. Pelanggan mendapat harga sama dengan yang lain.