BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif

7/25/2019 BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif

1/24

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 TINJAUAN PUSTAKA

2.1.1 Perancangan

Perancangan adalah suatu proses yang bertujuan untuk menganalisis, menilai

memperbaiki dan menyusun suatu sistem, baik sistem fisik maupun non fisik yang optimum

untuk waktu yang akan datang dengan memanfaatkan informasi yang ada.

Perancangan mempunyai arti ; gagasan awal, rancangan, perencanaan, pola, susunan,

rencana, proyek, hasil yang tepat, produksi, membuat, mencipta, menyiapkan, menyusun,

meningkatkan, pikiran, maksud dan kejelasan ( A Bawceet Book, 1!" ; #$! %. Perancangan

menurut pandangan dunia modern tidak bisa lepas dari dunia gagas manusia, yang meliputi unsur

rasio ; yaitu unsur logika, akal, perhitungan, metode, obyektif. &nsur rasa ; yaitu unsur kreasi,

intuisi, selera, nilai'nilai keindahan, dan sebagainya. Perancangan dalam perkembangannya

ditafsirkan oleh berbagai kebutuhan, berdasarkan nilai guna dan pembidangan setiap profesi, dan

hal ini tampak secara sederhana terlihat dalam pengertianya. enurut kamus )ebster ada banyak

makna menjelaskan satu kata ini. Perancangan menurutHisrichandPeters*

+ The business plan is a written document prepared by the entrepeneur that

describe all the relevant external and internal elements involved in starting a new

venture.It is often an integration of functional plans such as marketing, finance,

manufacturing and human resources. (Hisrich,Peter, 1-*11%.

/adi Peracangan adalah dokumen tertulis yang disiapkan oleh wirausaha yang

mengambarkan semua unsur'unsur yang rele0an baik internal, maupun eksternal mengenai

10


2/24

perusahaan untuk memulai sewaktu usaha. sinya Bering merupakan perencanaan terpadu

menyangkut pemasaran, permodalan, manufaktur dan sumber daya manusia. 2ancangan

mempunyai arti potongan, model, pola, konstruksi, mode, tujuan, dan rencana (3amus nggris'

ndonesia, 1!- * 1!!%. 4ecara ringkas, berikut ini adalah - alasan mengapa perancang bisnis

harus dibuat dengan baik, yaitu*

1. Perancang bisnis adalah blueprint usaha yang dijalankan, yang akan pemilik dan

karyawannya serta pihak'pihak yang bekerja sama dengan anda dalam operasionalnya.

5imana akan membantu agar pemilik tetap kreatif dan fokus pada tujuan yang telah

ditetapkan.

#. Perancang bisnismerupakan alat untuk mencari dana, sehingga berhasil dalam bisnis.. Perancang bisnis adalah sarana komunikasi untuk menarik orang lain, pemasok,

konsumen, dan penyandang dana. Business plan akan membuat mereka mengerti tujuan

dan cara operasional bisnis anda.

". Perancang bisnis pemilik ini akan mempermudah anda menjalankan usaha dengan

mengetahui langkah'langkah praktis menghadapi persaingan, membuat promosi,

sehingga lebih efektif.

-. embuat pengawasan lebih mudah dalam operasionalnya, apakah mengikuti atau sesuai

dengan rencana atau tidak.

Peracangan menurutMegginson*

It is a written statement setting forth the business's mission and obectives, its

operational and financial details, its ownership and management structure and

how it hopes to achieve its obectives (egginson, #$$$%

11


3/24

Artinya peracangan bisnis adalah suatu rencana tertulis yang memuat mini dan tujuan bisnis, cara

kerja dan rincian keuangan6permodalan susunan para pemilik dan manajemen dan bagaimana

cara mencapai tujuan bisnisnya.

2.1.2 Model

odel adalah didefinisikan

2.1.3 Perancangan Model

2.1.4 Kualitas Laanan

3ata kualitas mengandung banyak definisi dan makna. 7rang berbeda akan

mengartikannya secara berlainan, beberapa definisi yangkerap dijumpai antara lain, (8andy

9jiptono, 1!* #%*

1% 3esesuaian dengan persyaratan6tertentu.

#% 3ecocokan untuk pemakaian.

% Perbaikan6penyempurnaan berkelanjutan.

"% Bebas dari kerusakan6cacat.

-% elakukan segala sesuatu dengan benar sejak awal.

:% 4esuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

enurut oetsch dan 5a0is (1"%, kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan (dalam 9jiptono dan amdani, #$$:*1!:%. enurut American 4ociety for ?uality


4/24

suatu produk6jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah

ditentukan atau bersifat laten. 4edangkan =upiyoadi (#$$1*1""% mengemukakan pada dasarnya

terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain, yaitu persepsi

konsumen, produk6jasa, dan proses. 9etapi untuk jasa, produk dan proses tidak dapat dibedakan

dengan jelas bahkan, produknya adalah proses itu sendiri. 3ualitas jasa jauh lebih sukar

didefinisikan, dijabarkan, dan diukur jika dibandingkan dengan kualitas barang (=upiyoadi dan

>amdani, #$$:*1!-%.

=ewis @ Booms (1%, mendefinisikan kualitas layanan6kualitas jasa sebagai ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai engan ekspektasi pelanggan.

3ualitas layanan (!ervice "uality% dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu

persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service% dengan layanan

yang sesungguhnya diharapkan (9jiptono dan


5/24

#. 3eandalan. erupakan dimensi kualitas jasa terpenting dan harus menjadi

prioritas jasa.

. =ayanan dasar. Perusahaan jasa harus menghantarkan layanan dasar dan melakukan apa

yang seharusnya mereka berikan kepada pelanggan.

". 5esain jasa. engembangkan pandangan jasa holistik sambil mengelola berbagai

detailnya.

-. Pemulihan. &ntuk memuaskan pelanggan yang menghadapi masalah jasa, perusahaan jasa

harus mendorong pelanggan untuk mengajukan keluhan (dan mempermudah mereka

melakukannya%, merespon dengan cepat dan personal, serta mengembangkan sistem

penyelesaian masalah.

:. emberi kejutan kepada pelanggan. eskipun keandalan adalah dimensi terpenting dalam

+memenuhi harapan jasa pelanggan, dimensi proses seperti kepastian, keresponsifan, dan

empati adalah dimensi terpenting untuk +melebihi harapan pelanggan, misalnya dengan

memberi kejutan kepada mereka melalui kecepatan yang tidak biasa, bersikap baik, sopan,

berkompetensi, berkomitmen, dan memahami.

!. Berlaku adil. Perusahaan jasa harus melakukan usaha khusus untuk bersikap adil, dan

+mendemonstrasikan keadilan kepada pelanggan dan karyawan.

. 3erja tim. 3erja tim adalah pelajaran yang memungkinkan organisasi besar

menghantarkan jasa dengan perhatian dan perlakuan khusus melalui peningkatan lini

loyalty dan kemampuan karyawan.

. 2iset karyawan. Pemasar harus mengadakan riset bersama karyawan untuk

mengungkapkan mengapa masalah jasa terjadi dan apa yang harus dilakukan perusahaan

untuk menyelesaikan masalah tersebut.

14


6/24

1$. 3epemimpinan yang melayani. /asa berkualitas berasal dari kepemimpinan yang

menginspirasi seluruh organisasi; dari desain system jasa yang sempurna; penggunaan

informasi dan teknologi yang efektif; serta kekuatan internal yang lambat berubah, tidak

terlihat, dan sangat kuat yang dikenal sebagai budaya perusahaan.

enurut =upiyoadi dan >amdani (#$$:*11%, Parasuraman, dkk (1% mendefinisikan

kualitas jasa sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan

yang mereka terima. 5alam =upiyoadi (#$$1*1"%, terdapat lima dimensi utama dalam kualitas jasa

yang disusun oleh Parasuraman, dkk (1%, sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya *

a# Berwujud $tangibles%

aitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak

eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan

keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh

para pemberi jasa. >al ini meliputi fasilitas fisik (contoh * gedung, gudang dan lain'lain%,

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi%, serta penampilan

pegawainya.

b. 3eandalan (reliability%

aitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan

secara akurat dan terpercaya sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan dan

menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati dan dijanjikan. 3inerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan

akurasi yang tinggi.c. 3etanggapan $responsiveness%

aitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsif% dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

15


7/24

embiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas layanan.

d. /aminan dan kepastian $assurance%aitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. >al ini terdiri dari

beberapa komponen anatara lain komunikasi $communication%, kredibilitas

$credibility%, keamanan $security%, kompetensi $competence% dan sopan santun

$courtesy%.

e. Cmpati $empathy%aitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat indi0idual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

5imana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.1.! Lini loalt

otif adalah kekuatan pendorong yang menyebabkan seseorang melakukan tindakan

untuk memenuhi kebutuhannya (=amb dkk, #$$1*##%. 5efinisi yang hampir sama dari 3otler

(1, #$$-% motif atau dorongan adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk

mengarahkan seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhan itu. Beberapa di

antara kebutuhan seseorang pada suatu waktu adalah biogenic yakni muncul dari ketegangan

biologis seperti rasa lapar, haus, dan tidak nyaman. 5an kebutuhan lainnya adalah psychogenic,

yaitu muncul dari ketegangan psikologis seperti kebutuhan untuk diakui, penghargaan, atau

merasa diterima oleh lingkungan. enurut 4wastha (#$$*!%, motif dikelompokkan ke dalam dua

kategori yaitu *

16


8/24

1. 3einginan fisik (seperti keinginan terhadap makanan, minuman, seks, dan pertumbuhan

badan%.

#. 3einginan psikologis, seperti *

a. motif naluri dan motif yang dipelajari

b. motif produk dan perlindungan (mengapa konsumen membeli pada penjual%

c. motif primer dan motif selektif (alasan untuk membeli suatu produk%

=ini loyalty berasal dari bahasa latin yang berbunyi movere yang berarti dorongan atau

menggerakkan. Pentingnya lini loyalty karena lini loyalty adalah hal yang menyebabkan,

menyalurkan, dan mendukung perilaku manusia (4etiadi, #$$*"%. /adi, lini loyalty dapat

dikatakan sebagai suatu keadaan di dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan indi0idu

untuk melakukan kegiatankegiatan guna mencapai suatu tujuan.

5alam bidang pemasaran lini loyalty pembelian adalah pertimbanganpertimbangan dan

pengaruh yang mendorong orang untuk melakukan pembelian (4igit dalam 4asongko, #$1#*#"%.

=ini loyalty pembelian terbagi menjadi lini loyalty rasional dan emosional *

a. =ini loyalty rasional adalah pembelian yang didasarkan kepada kenyataan kenyataan

yang ditunjukkan oleh produk kepada konsumen dan merupakan atribut produk yang

fungsional serta objektif keadaannya misalnya kualitas produk, harga produk,

ketersediaan barang, efisiensi kegunaan barang tersebut dapat diterima.

b. =ini loyalty emosional dalam pembelian berkaitan dengan perasaan, kesenangan yang

dapat ditangkap oleh pancaindra misalnya dengan memiliki suatu barang tertentu dapat

meningkatkan status sosial, peranan merek menjadikan pembeli menunjukkan status

ekonominya dan pada umumnya bersifat subjektif dan simbolik.

9erdapat teori lini loyalty dari ahli yang terkenal, yaitu teori lini loyalty dua faktor

8rederick >erDberg, hierarki kebutuhan Abraham aslow, dan teori lini loyalty 4igmund 8reud *

17


9/24

a. 9eori =ini loyalty 8rederick >erDberg

enurut >erDberg (1::%, ada dua jenis faktor yang mendorong seseorang untuk

berusaha mencapai kepuasan dan menjauhkan diri dari ketidakpuasan. 5ua faktor itu adalah

faktor higiene (faktor ekstrinsik% dan faktor moti0ator (faktor intrinsik%. 8aktor higiene melini

loyalty seseorang untuk keluar dari ketidakpuasan, termasuk di dalamnya adalah faktor ekstrinsik

* hubungan antar manusia, imbalan, kondisi lingkungan, dan sebagainya. 4edangkan faktor

moti0ator melini loyalty seseorang untuk berusaha mencapai kepuasan, yang termasuk di

dalamnya adalah faktor intrinsik * achievement, pengakuan, kemajuan tingkat kehidupan, dan

sebagainya (dikutif dari * http*66odhosuka.blogspot.co.id6#$16$#6jenis'jenis'teori'lini

loyalty.html, di akses tanggal april #$1:%.

9eori lini loyalty >erDberg memiliki dua implikasi. Pertama, para penjual berusaha

sebaik'baiknya untuk menghindari dissatisfier (faktor'faktor yang menyebabkan ketidakpuasan%.

3edua, para penjual harus mengidentifikasisatisfier (faktor'faktor yang menyebabkan kepuasan%

atau moti0ator utama pembelian di pasar dan kemudian menyediakan faktorsatisfier itu (3otler,

#$$-*#1:%.

b. 9eori =ini loyalty Abraham aslow

Abraham aslow (1", 1!$% berusaha menjelaskan mengapa orang orang

didorong oleh kebutuhan'kebutuhan tertentu pada waktu tertentu. /awabannya adalah bahwa

kebutuhan manusia tersusun dalam sebuah jenjang, dari tingkatan yang paling mendesak hingga

yang kurang mendesak. aslow mengemukakan bahwa pada dasarnya semua manusia memiliki

kebutuhan pokok. nti teori aslow yaitu bahwa kebutuhan manusia tersusun dalam suatu

hierarki. aslow menunjukkannya dalam - tingkatan yang berbentuk piramid, orang memulai

dorongan dari tingkatan terbawah. =ima tingkat kebutuhan itu dikenal dengan sebutan >irarki

3ebutuhan aslow, dimana adanya perubahan kebutuhan mulai dari yang paling penting *

18
http://odhosuka.blogspot.co.id/2013/02/jenis-jenis-teori-motivasi.htmlhttp://odhosuka.blogspot.co.id/2013/02/jenis-jenis-teori-motivasi.htmlhttp://odhosuka.blogspot.co.id/2013/02/jenis-jenis-teori-motivasi.htmlhttp://odhosuka.blogspot.co.id/2013/02/jenis-jenis-teori-motivasi.html


10/24

psikologis, keamanan, sosial, penghargaan, dan aktualisasi diri. Pada saat seseorang memenuhi

suatu kebutuhan, maka tingkat kebutuhan paling tinggi menjadi lebih penting. Bagi manajemen

pemasaran, model hierarki kebutuhan aslow sangat bermanfaat untuk menentukan kebutuhan'

kebutuhan yang akan dipenuhi perusahaan, dan dapat memperkirakan perilaku konsumennya

atas dasar tingkat kebutuhannya (5harmmesta dan >andoko, 1!*"%.

19


11/24

Gambar 2.1 Piramida Hierarki Kebutuhan Masl!

Kebutuhan "ktualisasi #iri

Kebutuhan Pen$har$aan

Kebutuhan %sial

Kebutuhan Keamanan

Kebutuhan &isil$i

4umber * aslow dalam 5harmmesta dan >andoko, 1! 3ebutuhan'kebutuhan dalam >ierarki

3ebutuhan aslow dijabarkan sebagai berikut*

1. 3ebutuhan fisiologis (physiological needs%, kebutuhan mendasar yang harus dipenuhi

karena hal'hal yang sangat penting untuk kelangsungan hidup. 4eperti makanan,

minuman, pakaian, bernapas, dan sebagainya.

#. 3ebutuhan akan rasa aman (safety needs% yaitu merasa aman dan terlindung, jauh dari

bahaya, termasuk di dalamnya keamanan bebas darirasa sakit dan ketidaknyamanan.. 4etelah kebutuhan fisiologis dan kebutuhan keamanan terpenuhi, kebutuhan sosial

(social needs%, yaitu rasa akan cinta dan rasa memiliki (kasih sayang, keluarga, dan

persahabatan% atau kebutuhan akan perasaan diterima oleh orang lain, kebutuhan akan

perasaan dihormati menjadifokus berikutnya.". 3ebutuhan akan penghargaan diri (self&esteem needs% di dalamnya terdiri dari hormat

pada diri sendiri atas prestasi yang menyertainya. 3ebutuhan penghargaan juga terdiri

dari gengsi (prestige%, popularitas dan pengakuan atas prestasi seseorang.

20


12/24

-. 3ebutuhan manusia yang paling tinggi adalah aktualisasi diri (selfactualiation%.>al ini

berhubungan dengan bagaimana memenuhi diri sendiri dan ekspresi diri (self&

expression%, mencapai tingkat kehidupan di mana +orang merasakan apa yang harus dia

miliki. aslow merasa sedikit sekali orang yang sampai pada tahapan ini, (=amb, dkk

#$$1*##%.


13/24

setiap indi0idu manusia (walaupun lini loyaltyitu muncul dari dalam diri manusia%,

penampakannya akan menyangkut kegiatan fisik manusia, =ini loyalty di tandai dengan

munculnya, rasa6feeling yang rele0an dengan persoalan'persoalan kejiwaan, efeksi dan emosi

serta dapat menentukan tinggkah'laku manusia, =ini loyalty akan dirangsang karena adanya

tujuan dan tujuan ini akan menyangkut soal kebutuhan.

otif dapat diartikan sebagai daya upaya yang mendorong seseorang untuk melakukan

sesuatu menurut, 4ardiman (#$$!* !%,. otif dapat dikatakan sebagai daya penggerak dari

dalam dan di dalam subjek untuk melakukan aktifitas'aktifitas tertentu demi mencapai suatu

tujuan. Bahkan motif dapat dikatakan sebagai suatu kondisi intern (kesiapsiagaan%. Berawal dari

kata motif itu, maka lini loyalty dapat diartikan sebagai daya penggerak yang telah menjadi aktif.

otif menjadi aktif pada saat'saat tertentu, terutama bila kebutuhan untuk mencapai tujuan

sangat dirasakan atau mendesak.

enurut ADwar (#$$"* 1-%, lini loyalty adalah rangsangan, dorongan ataupun pembangkit

tenaga yang dimiliki seseorang atau sekolompok masyarakat yang mau berbuat dan bekerjasama

secara optimal dalam melaksanakan sesuatu yang telah direncanakan untuk mencapai tujuan

yang telah ditetapkan.

enurut alayu (#$$-* 1"%, lini loyalty berasal dari kata latin mo0ere yang berarti

dorongan atau pemberian daya penggerak yang menciptakan kegairahan kerja seseorang agar

mereka mau bekerja sama, bekerja efektif, dan terintegrasi dengan segala daya upayanya untuk

mencapai kepuasan. =ini loyalty (lini loyaltyon% dalam manajemen hanya ditujukkan pada

sumber daya manusia umumnya dan bawahan khususnya. Pentingnya lini loyalty karena lini

loyalty adalah hal yang menyebabkan, menyalurkan, dan mendukung prilaku manusia, supaya

mau bekerja giat dan antusias mencapai hasil yang optimal. 4edangkan menurut Cdwin B 8lippo

22


14/24

(dalam malayu #$$-* 1"%, menyebutkan bahwa lini loyalty adalah suatu keahlian, dalam

mengarahkan pegawai dan organisasi agar mau bekerja secara berhasil, sehingga para pegawai

dan tujuan organisasi sekaligus tercapai.

enurut American Cnyclopedia (dalam malayu #$$-* 1"%, menyebutkan bahwa lini

loyalty sebagai kecenderungan (suatu sifat yang merupakan pokok pertentang% dalam diri

seseorang yang membangkitkan topangan dan mengarahkan tindak'tanduknya. 4edangkan

menurut .2. 9erry (dalam malayu #$$-* 1"-% mengemukakan bahwa lini loyalty adalah

keinginan yang terdapat pada diri seseorang indi0idu yang merangsangnya untuk melakukan

tindakan'tindakan. lini loyalty itu tampak dalam dua segi yang berbeda, yaitu dilihat dari segi

aktif6dinamis, lini loyalty tampak sebagai suatu usaha positif dalam menggerakkan,

mengerahkan, dan mengarahkan daya serta potensi tenaga kerja, agar secara produktif berhasil

mencapai dan mewujudkan tujuan yang ditetapkan sebelumnya. 4edangkan apabila dilihat dari

segi pasif6statis, lini loyalty akan tampak sebagai kebutuhan sekaligus sebagai peranggsang

untuk dapat menggerakkan, mengerahkan, dan mengarahkan potensi serta daya kerja manusia

tersebut ke arah yang diinginkan.

2.1." Instru#tur

3emampuan instruktur adalah keunggulan yang dimiliki oleh seseorang yang cenderung

satu dengan yang lainnya berbeda. 4elain itu kemampuan adalah sesuatu yang dimiliki seseorang

yang dilihat dari hasil kerja yang dilakukan mengenai hal tersebut (obbin(#$$!*-!% menyatakan

bahwa +3emampuan (ability%memperlihatkan kapasitas seseorang indi0idu untuk melakukan

beragam tugas dalam suatu pekerjaan.

23


15/24

enurut >amalik (#$$!*1""%, instruktur (pelatih% adalah tenaga kependidikan yang

bertugas dan berfungsi melaksanakan pendidikan dan pelatihan. enurut >amalik (#$$!* 1"-'

1"!%, instruktur memiliki peranan'peranan tertentu yang meliputi*

1. Peranan sebagai pengajar; instruktur berperan menyampaikan pengetahuan dengan

menyajikan berbagai informasi yang diperlukan berupa konsep'konsep, fakta, dan

informasi yang dapat memperkaya wawasan pengetahuan para peserta pelatihan dengan

cara melibatkan mereka secara aktif untuk mencari pengetahuan sendiri yang mereka

butuhkan.

#. Peranan sebagai pemimpin kelas; instruktur berperan sebagai pemimpin kelas secara

keseluruhan sehingga dari peranannya itu pelatih perlu menyusun perencanaan,

pelaksanaan, pengawasan, dan penilaian selama berlangsungnya proses pembelajaran.

. Peranan sebagai pembimbing; instruktur perlu memberikan bantuan dan pertolongan bagi

peseta pelatihan yang mengalami kesulitan dalam proses pembelajaran6pelatihan yang

pada akhirnya mengarahkan peserta lebih aktif dan mandiri.

1.2 $u%ungan atau &engaru' antara (aria%el

1.2.1 Penelitian Terda'ulu

5alam penyusunan penelitian +nstruktur, lini loyalty, dan kualitas layanan antara fitness center

berbeda terhadap keputusan perancangan EA9A ym untuk menciptakan kepuasan pelanggan

(studi kasus awa ym al

ini bertujuan untuk membantu peneliti mendapatkan kajian kajian teoritis yang 0alid serta

24


16/24

komparasi yang terpaparkan secara jelas dengan penelitian sebelumnya, baik dari beberapa segi

tujuan, metode penelitian, analisis, hingga hasil dari masing'masing penelitian.

Penelitian pertama yang dipilih sebagai tinjauan pustaka dan komparasi adalah jurnal

dengan judul +Analisi Perbandingan 5engan Persepsi 3ualitas dan >arga Antara )elebrity

*itness dan +olds +ym di /akarta &tara. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk

mengeksplorasi strategi yang digunakan pada kedua gym ini demi menciptakan kepuasan

pelanggan.

4ecara keseluruhan semua strategi dipergunakan dari pengelolaan keduagym center ini

demi mempertahankan kualitas layanan dan mempertahankan pelanggan seperti seperti harga

member, lokasi, fasilitas, olahraga (kelengkapan sarana dan prasarana%, instruktur, jadwal latihan,

kebersihan, kenyaman, keamanan (parker dan loker%, pelayanan karyawan, dan fasilitas

penunjang lain seperti steam, sauna, toilet, ruang ganti dan ketersediaan air minum. Pada

penelitian terdahulu dilakukan komparasi antara kedua gym center tersebut dilihat dari strategi

kualita layanan, dan harga.

Pada penelitian ini dijelaskan bahwa dengan harga yang sama seharusnya pelanggan

mendapatkan fasilitas yang sama, karena pelanggan berhak mencari pilihan harga terbaik sesuai

dengan kualitas yang diberikan. 5emi membangun hubungan yang baik sekaligus memonitor

pelanggan demi mengetahui nilai apa saja yang mereka butuhkan, perusahaan juga harus secara

berkelanjutan menumbuhkan kepercayaan kepada setiap pelanggan demi mempertahankan

pelanggan.

>asil penelitian ini adalah teridentifikasi perbandingan persepsi kualitas layanan dan

>arga pada


17/24

9abel #.1 >asil Penelitian /urnal 1 dari persepsi kualitas layanan


18/24

kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan, ketika pelanggan merasa puas dengan

pelayanan yang diperolehnya maka pelanggan tersebut akan kembali membeli jasa ditempat

tersebut dan tidak akan berpindah ketempat lain.

Penelitian keempat adalah Pengaruh Tingkat /epuasan /onsumen Terhadap /ualitas

2asa Pelayanan *itness )enter +edung 3lahraga 4niversitas 5egeri 6ogyakarta yang

diterbitkan pada tahun #$1- peneliti dari skripsi ini adalah 8erawati Andriani. Penelitian ini

adalah tentang pengaruh kualitas demi kepuasan.

2.3 Kerang#a Pe)i#iran

engingat semakin banyaknya persaingan bisnis khusunya bisnis gym center, sehingga

ketika hendak merancang suatu bisnis baru ( bisnis gym center% terlebih dahulu harus mengamati

pesaing'pesaing yang sudah terlebih dahulu memulai bisnis yang sama. Ada yang mencari

segmen pasar kelas menengah ke atas, dan ada yang menengah ke bawah, tetapi semua arahan

bisnis inginnya meningkatkan keuntungan dan membuat bisnis tersebut berkembang.

Berkembanganya suatu bisnis dan mampu bertahannya bisnis tersebut sudah pasti tidak lepas

dari kualitas sarana dan prasarana yang diberikan sehingga menciptakan kepuasan dari

pelanggan, sehingga suatu bisnis mampu bertahan dan bahkan bisa berkembang lebih maju.

Penulis mengamati segmen yang berbeda antara )elebrity *itnessdanHawa +ym, kedua

gym yang dijadikan acuan penulis memilki kelebihan masing'masing, penulis mencoba

menggabungkan dan mengambil beberapa hal yang dirasakan berperan dalam merancang gym

baru nantinya mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen.

Perancangan EA9A ym melalui perbandingan persepsi nstruktur, =ini loyalty dan

kualitas layanan diharapkan menghasilkan tempat gym yang baru yang akan mampu

memperbaiki kekurangan dan mengambil kelebihan yang dimiliki.

ambar #.1 odel 3erangka 8ikiran Penelitian

27


19/24

28

Peran'an$an Mdel

Ke'an$$ihan "lat)nstruktur Kualitas *a(anan

&aktr

Ha!a G(m,elebrit( &itness


20/24

5engan pengamatan segmen yang berbeda menurut Persepsi dari pelanggan bahwa instruktur,

lini loyalty dan kualitas layanan memegang peranan penting menciptakan kepuasan pelanggan.

Penulis mengkombinasikan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari tempat gym

berbeda, sehingga nantinya dalam merancang tempat gym baru.

2.4 $i&otesa Penelitian

>ipotesa penelitian adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian

(4ugiono, #$$*% hipotesa yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah*

(>1% * nstruktur berpengaruhi setelah dilakukan komparasi.(>#% * =ini loyalty berpengaruhi setelah dilakukan komparasi.(>% * 3ualitas =ayanan berpengaruhi setelah dilakukan komparasi.

(>"% * nstruktur berpengaruh terhadap keputusan perancangan tempat fitness center

(>-% * =ini loyalty berpengaruh terhadap perancangan tempat fitness center(>:% * 3ualitas =ayanan berpengaruh terhadap perancangan tempat fitness center

(>!% * Perancanganfitness centermemberikan kepuasan pelanggan.

2.! *aria%el Penelitian +e,inisi -&erasional

7perasional konsep merupakan proses penurunan konsep yang abstrak menjadi sesuatu

yang konkret, teori dari tinjauan pustaka mengenai 0ariabel kombinasi persepsi pelanggan,

instruktur, lini loyalty dan kualitas layanan, keputusan perancangan, kepuasan pelanggan yang

digunakan peneliti sebagai dimensi diturunkan lagi menjadi indikator dengan memperhatikan

aspek teoritis oleh peneliti dalam operasionalisasi konsep.

2.!.1 *aria%el Penelitian

Gariabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang

mempunyai 0ariasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (4ugiyono, #$1$*:1%. Penelitian ini menggunakan dua 0ariabel, yaitu *

1. Gariabel 5ependen

29


21/24

Gariabel dependen adalah 0ariabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. >akekat

sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali berbagai 0ariabel dependen yang

digunakan dalam sebuah model. Gariabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha

untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (8erdinand, #$$:*#:%. Gariabel dependen

dinotasikan dengan . 5alam penelitian ini yang menjadi 0ariabel dependen adalah

keputusan perancangan dan kepuasan pelanggan

2. Gariabel ndependenGariabel ndependen merupakan 0ariabel bebas yang dapat mempengaruhi 0ariabel dependen

(terikat% baik yang berpengaruh positif maupun yang berpengaruh negatif (8erdinand,

#$$:*#:%. Gariabel independen dinotasikan dengan H. Gariabel independen dalam penelitian

ini adalah *

a% nstruktur

b% =ini loyaltyc% 3ualitas =ayanan

2.!.2 *aria%el Penelitian

5efinisi operasional 0ariabel adalah penentuan construct atau konsep sehingga menjadi

0ariabel yang dapat diukur. 5efinisi operasional menjelaskan cara tertentu yang digunakan oleh

peneliti dalam mengoperasionalisasikan construct, sehingga memungkinkan bagi peneliti yang lain

untuk melakukan replikasi pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara

pengukuran construct yang lebih baik (ndriantoro dan 4upomo, 1*:%. 5efinisi operasional

dalam penelitian ini adalah *

1. Ke&utusan Perancangan

3eputusan rancangan adalah suatu keputusan yang diambil seseorang untuk merancang

tempat gym baru. Ada tiga faktor yang dapat mempengaruhi keputusan perancangan, yaitu sikap

orang lain dan faktor keadaan yang tidak terduga (4etiadi, #$$*1%. 5alam penelitian ini yang

30


22/24

menjadi indikator ' indikator untuk menganalisa keputusan perancangan gym center pada EA9A

ym*itness )enter adalah *

a. nstruktur yang mengajar

b. =ini loyalty berolahraga di EA9A ym.

c. 3ualitas =ayanan yang disediakan.

d. nstruktur

nstruktur adalah kemampuan atau sesuatu yang dimiliki seseorang yang dilihat dari

hasil kerja yang dilakukan mengenai hal tersebut (obbin(#$$!*-!% menyatakan bahwa

+3emampuan (ability%memperlihatkan kapasitas seseorang indi0idu untuk melakukan beragam

tugas dalam suatu pekerjaan. 4eorang instruktur memegang peranan penting dalam kepuasan

konsumen, sehingga dalam keputusan perancangan gym center instruktur sangat berpengaruh,

5alam penelitian ini yang menjadi indikator ' indikator untuk menganalisa keputusan perancangan

gym center pada EA9A ym*itness )enter adalah *

1. 9ingkat Penguasaan nstruktur

#. 4tatus 4ertifikasi. 3eramahan

". 3etepatan waktu datang-. 3edekatan dengan member

2. Lini loalt

=ini loyalty adalah hal yang menyebabkan, menyalurkan, dan mendukung perilaku manusia

(4etiadi, #$$*"%. /adi lini loyalty dapat dikatakan sebagai suatu keadaan di dalam pribadi seseorang

yang mendorong keinginan indi0idu untuk melakukan kegiatan'kegiatan guna mencapai suatu tujuan.

4igit (#$$#% berpendapat bahwa dalam bidang pemasaran lini loyalty ke tempat gym adalah

pertimbangan'pertimbangan dan pengaruh yang mendorong orang untuk melakukan pembelian. =ini

loyalty ke tempat gym terbagi menjadi lini loyalty rasional dan emosional yang selanjutnya

digunakan sebagai indikator untuk mengukur sejauh mana pengaruh lini loyalty terhadap keputusan

Perancangan ym sebagai tempat berolahraga (dalam 4asongko, #$1#*#"% *

a. 3esesuaian harga jasa.b. 3elengkapan peralatan olah kebugaran tubuh.

31


23/24

c. 3esesuaian fasilitas dengan kualitas.d. 2asa bangga yang didapat.

e. 3eamanan dan kenyamanan jasa.f. 9erpenuhinya kebutuhan akan kesehatan.

3. Kualitas Laanan3ualitas layanan dapat didefinisikan sebagai upaya perusahaan untuk memenuhi keinginan

pelanggan (9jiptono dan arga member terjangkau

-. 3emanan baik (loker dan parkir%:. =okasi mudah dijangkau

!. 3ebersihan. 4team

. 9oilet

1$. 2uang ganti

b. 3eandalan1. 3etepatan waktu pelayanan

#. 3emampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.. Pengetahuan dan kesopanan para karyawan dan kemampuan mereka untuk

meyakinkan akan kualitas pelayanan.

c. 5aya 9anggap

1. 2espon terhadap kesulitan dan masukan member

d. Cmpati1. /aminan keamanan dan keselamatan

#. 3esesuaian pelaksanaan program. Perhatian dan kesungguhan memahami kebutuhan member.

4. Ke&uasan Pelanggan

3epuasan pelanggana sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang

dan jasa setelah pelanggan tersebut memperoleh dan menggunakannya. (owen dan inor

#$$#%. =ebih luas lagi 3otler dan 3eller(#$$!% menjelaskan bahwa kepuasan berhubungan

dengan perasaan senang dan kecewa yang rasakan ata kinerja yang dirasakan. Cmosi ini secara

spesifik dapat memicu oleh pengalaman yang terjadi selama pelayanan berlangsung, oleh karena

itu perusahaan harus mampu menciptakan suasana pelayanan yang positif dari pelanggan.

32


24/24

Adapun perancangan gym center EA9A ym nanti dapat diharapkan memuaskan konsumen.

5alam penelitian ini akan digunakan sebagai indikator'indikator untuk menganalisis kepuasan

konsumen, antara lain *

a. 5imensi Produk dan =ayanan

1. 8asilitas olah raga yang disedikan modern

#. Program latihan menarik

. 3aryawan sopan terhadap pelanggan". >arga member terjangkau

-. 3emanan baik (loker dan parkir%:. =okasi mudah dijangkau

!. 3ebersihan

. 4team

. 9oilet1$. 2uang ganti

b. 5imensi Cmosi Pelanggan1. Pelanggan merasa senang

#. enciptakangood mood. 4uasan hati nyaman karena pelayanan ramah

". 8ikiran segar setelah berolah raga

c. 3eberhasilan atau 3egagalan Pelayanan

1. Pelanggan mendapat tubuh ideal#. Pelanggan merasa lebih bugar

. Pelanggan mendapat hiburan dari program yang disediakan". Pelanggan berhasil mewujudkan gaya hidup sehat

d. Persepsi keadilan

1. erasa diperlakukan dengan adil

#. endapat harga sesuai fasilitas. Pelanggan mendapat fasilitas dan peralatan sama dengan pelanggan lain

4. Pelanggan mendapat harga sama dengan yang lain.

BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif

Documents

Transcript of BAB II perancangan model bisnis berdasrkan Studi Komparatif