Post on 12-Jan-2017
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN RICE BOWL BOGOR SERTA IMPLIKASINYA
TERHADAP BAURAN PEMASARAN
Oleh :
IWAN RUSTIANA A14104009
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
RINGKASAN
IWAN RUSTIANA . Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran. Dibawah bimbingan JOKO PURWONO.
Pada dasarnya manusia memiliki dua kebutuhan yang harus dipenuhi, yaitu kebutuhan fisik dan rohani. Salah satu kebutuhan fisik yang penting untuk dipenuhi adalah kebutuhan akan makanan. Makanan sebagai kebutuhan primer dan mendasar bagi setiap manusia menempati porsi yang cukup besar dari total pengeluaran konsumsi individu. Restoran merupakan salah satu tempat penyedia kebutuhan makanan. Restoran berkembang pesat akibat dari perubahan gaya hidup, dimana gaya hidup saat ini menuntut individu untuk banyak melakukan kegiatan di luar rumah. Restoran tidak hanya sekedar menawarkan makanan, tapi lebih jauh berkembang ke arah pencarian suasana makan yang nyaman, cita rasa yang berbeda atau bahkan tempat berekreasi.
Restoran Rice Bowl Botani Square merupakan salah satu usaha restoran oriental yang ada di Kota Bogor. Restoran Rice Bowl merupakan pionir konsep oriental semi fastfood. Restoran ini pada umumnya berada di mall atau pusat-pusat perbelanjaan. Pihak manajemen Restoran Rice Bowl sangat mengutamakan kepuasan konsumennya. Karena itu dibutuhkan kajian mengenai tingkat kepuasan konsumen, sehingga pihak manajemen restoran dapat memasarkan produknya secara kontinu sesuai dengan keinginan konsumen . Terjadi penurunan jumlah pengunjung Restoran Rice Bowl terutama per Januari-Februari 2008.
Tujuan dari penelitian ini adalah (1)Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Restoran Rice Bowl (2)Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen Restoran Rice Bowl (3)Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl (4)Memberikan rekomendasi bauran pemasaran terhadap Restoran Rice Bowl. Penelitian ini dilakukan di Restoran Rice Bowl Botani Square yang berlokasi di Botani square Jalan Pajajaran No. Blok GF-60/62 Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan Februari-April 2008. Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling (Teknik sampel tanpa peluang). Jenisnya adalah convenience sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya ,jumlah responden adalah 100. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Karakteristik umum Restoran Rice Bowl adalah sebagai berikut : umur � 25, Jumlah anggota keluarga 4 orang, status belum menikah, jenis kelamin perempuan, pendidikan terakhir sarjana, pekerjaan pelajar/mahasiswa, pendapatan Rp. Rp.1.500.001 – Rp. 2.500.000, tempat tinggal Bogor . Proses keputusan yang terjadi adalah : pengenalan kebutuhan ,motivasi kunjungan sedang lapar, sumber
informasi teman, indikator pertimbangan kunjungan rasa makanan, alternatif restoran yang dikunjungi Superbowl ,cara memutuskan kunjungan tergantung situasi, waktu kunjungan hari libur, rekan dalam mengunjungi teman, frekuensi kunjungan 1-2 kali seminggu, kepuasan keseluruhan puas, kunjungan kembali berkunjung lagi.
Berdasarkan Importance and Performance Analysis (IPA) atribut yang diteliti masuk ke dalam 4 kuadran. Kuadran I adalah harga, pada kuadran II : cita rasa makanan, variasi menu ,kehigienisan menu, kesigapan pramusaji, keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji kecepatan penyajian kenyamanan dan keamanan restoran kebersihan dan kerapihan restoran. pada kuadran III terdapat atribut: porsi makanan, aroma makanan, dekorasi restoran, aroma ruangan, kelengkapan peralatan makan. dan kuadran ke IV : penampilan pramusaji kecepatan transaksi tampilan restoran (penampakan dari luar) waktu buka restoran kemudahan dalam menjangkau restoran, sarana parkir. Secara keseluruhan konsumen puas dengan kinerja Restoran Rice Bowl hal ini terlihat dari nilai Customer satisfaction Index (CSI) yaitu sebesar 0.73 yang berada di rentang 0.66-0.80.
Bauran pemasaran yang direkomendasikan : Produk, menambah variasi menu seperti kids menu, menu khusus hari raya. Harga: menerapkan harga murah untuk menu paket. Tempat : Aroma ruangan dipertahankan dan menata dekorasi. Promosi : brosur, Billboard, sponsorship even-even di Botani Square, serta memperbarui website Restoran Rice Bowl secara kontinyu. Orang : pemberian bonus dan pelatihan serta evaluasi berkala. Strategi proses: penambahan karyawan part time pada hari libur. Startegi bauran fisik: penyediaan kelengkapan makan seperti tusuk gigi, mengganti dekorasi sesekali dan menjaga aroma ruangan.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN RICE BOWL BOGOR SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN
PEMASARAN
Oleh :
IWAN RUSTIANA A14104009
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian,
Institut Pertanian Bogor
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta
Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran
Nama : Iwan Rustiana
NRP : A14104009
Menyetujui,
Dosen Pembimbing
Ir. Joko Purwono MS.
NIP. 131.578.844
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr
NIP. 131 124 019
Tanggal Lulus
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL
“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN RICE BOWL
BOGOR SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN PEMASARAN"
BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH
DIAJUKAN SEBAGAI TULISAN KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN
TINGGI ATAU LEMBAGA. SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI
TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITERBITKAN
OLEH DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN
RUJUKAN YANG TELAH DINYATAKAN DALAM NASKAH DAN
DICANTUMKAN DALAM DAFTAR PUSTAKA PADA BAGIAN AKHIR
SKRIPSI INI.
Bogor, Juni 2008
Iwan Rustiana
A14104009
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Garut, pada tanggal 27 Desember 1984. Penulis
merupakan anak keenam dari enam bersaudara. Penulis menempuh pendidikan
dasar di SD Negeri Mekarsari, Garut dari tahun 1992 sampai tahun 1998. Penulis
melanjutkan pendidikan menengah di MTs. Persis Tarogong pada tahun 1998
hingga selesai pada tahun 2001. Pada tahun 2001 penulis melanjutkan pendidikan
di SMU Negeri 2 Tarogong dan lulus pada tahun 2004. Pada tahun yang sama,
penulis diterima sebagai mahasiswa di Program Studi Manajemen Agribisnis,
Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut
Pertanian Bogor melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB).
Selama menempuh pendidikan penulis pernah aktif di organisasi
Himpunan Mahiswa Garut (HIMAGA) dan menjadi Staf Pengajar Paket C yang
diselenggarakan oleh Ikatan Mahasiswa Muhammadiyah.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena hanya
dengan izin dan kuasa-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripi ini
berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta
Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran” disusun sebagai salah satu syarat
dalam memperoleh gelar sarjana pertanian pada Program Studi Manajemen
Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Skripsi ini membahas mengenai tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice
Bowl serta bagaimana implikasinya terhadap bauran pemasaran sebagai saran
yang diberikan terhadap Restoran Rice Bowl. Penulis menyadari banyak
keterbatasan dalam skripsi ini, oleh karena itu kritik dan saran sangat diharapkan
untuk perbaikan skripsi ini.
Bogor, Juni 2008
Penulis
UCAPAN TERIMA KASIH
Syukur yang tak terhingga kepada Allah Swt atas karunia yang diberikan
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Selain itu penulis mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Ir. Joko Purwono, MS sebagai pembimbing skripsi
2. Kedua Orang tua, APA dan Alm. ENEH (semoga tenang di sana) terima
kasih atas segala yang telah diberikan.
3. Kakak-kakak: Teteh, Dede, Wiwin, Enung, Teten, Mang Eef, Teh Hera,
Keponakan : Agnia, Mutia, Alfida , Daffa, Nizar, Yasir. Seluruh keluarga
besar terima kasih atas semua dukungannya baik moril maupun materil.
4. Prof. Dr. Hidayat Syarif dan Dr. Ir. H. Asep Saefudin, M.Sc terima kasih
atas bantuan yang diberikan selama penulis di IPB.
5. Tante Daisy, Om, Mas Elle dan keluarga semua terima kasih banyak,
bantuan yang diberikan takan pernah terlupa terima kasih atas kesempatan
yang diberikan, Alm. Mba Katty (semoga tenang di sana).
6. Ir. Anna Fariyanti, sebagai dosen pembimbing akademik. Ibu Nurmala,
Ibu Melani terima kasih banyak.
7. Sekretariat AGB: Mas Ferry, Mba Dian dan Mba Dewi terima kasih atas
bantuannya.
8. Taman-taman yang telah mendukung : Cume, Dini, Nunu, Opick, Bekem,
Edo, Cecep, Pretty, Uci, Sastrow, Agnes, Tere, Widy ,Fanny, Intan,
Enung, Ragil, Mamie, Arisman, Mela, Yuda, Yoga, Evan, Tika, menik,
Lukman, Yustika, Tedjo, Rani.
9. Teman-teman Satu bimbingan : Mansyur, Vera Nova, Jane dan Aggoy
Teman-teman AGB 41 terima kasih telah memberikan keceriaan selama
penulis di IPB. Teman-teman Badminton Club: Wahid, Agung, Rijal,
Rudi.
10. Teman-Teman kos Gopish : Yudi, Jay, Wahyu, Juan, Ferry, Afi, Windi,
Aris ,Teteg. Teman-teman KKP: Islam, Rira, Lia, Ria dan Wacih. Temen-
temen Sundanese : Nia, cimey, Sriwel, Meli, Ineu, Icank. Teman-teman di
HIMAGA: Yuli, Eka, Irub, Ramah, Agus, Tito, Zawad, Nana.
DAFTAR ISI
Halaman DAFTAR ISI ........................................................................................................... i DAFTAR TABEL ................................................................................................... ii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... iii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... iv I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .............................................................................................. 1 1.2 Perumusan Masalah ....................................................................................... 3 1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 5 1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 5 1.5 Ruang lingkup Penelitian............................................................................... 6 II. TINJAUAN PUSTAKA
............................................................................................. 2.1 Definisi Restoran ................................................................ 7
............................................................................................. 2.2 Jenis Restoran .................................................................... 7
2.3 Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 12
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................................... 20 3.1.1 Perilaku Konsumen............................................................................... 20 3.1.2 Kepuasan Konsumen ............................................................................ 21 3.1.3 Karakteristik Konsumen ....................................................................... 23 3.1.4 Keputusan Pembelian ........................................................................... 24 3.1.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ..................... 30 3.1.6 Bauran Pemasaran ................................................................................ 31 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional .................................................................. 34 IV.METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................................... 36 4.2 Jenis dan Sumber Data .................................................................................. 36
4.2.1 Data Perusahaan .................................................................................. 36 4.2.2 Data Konsumen ................................................................................... 37
4.3 Metode Penarikan Sampel ............................................................................. 38 4.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................................ 40
4.3 Metode Analisis Data .................................................................................... 40 4.3.1 Analisis Deskriptif ............................................................................... 40 4.3.2 Importance and Performance Analysis (IPA) ....................................... 41 4.3.3 Customer satisfaction Index (CSI) ....................................................... 45
V.GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1 Sejarah dan Perkembangan Restoran ............................................................. 48 5.2 Visi dan Misi Perusahaan .............................................................................. 49 5.3 Struktur Organisasi Perusahaan ..................................................................... 49
5.4 Kegiatan Operasional .................................................................................... 51 5.5 Lokasi Restoran............................................................................................. 52 5.6 Budaya Kerja Restoran .................................................................................. 52
5.7 Pola Kerjasama ............................................................................................. 54 VI.HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1 Karakteristik Konsumen ................................................................................ 56 6.2 Proses Keputusan Pembelian ......................................................................... 58
6.2.1 Pengenalan Kebutuhan ........................................................................ 58 6.2.2 Pencarian Informasi ............................................................................. 59 6.2.3 Evaluasi alternatif ................................................................................ 60 6.2.4 Pembelian ............................................................................................ 61 6.2.5 Hasil Pembelian ................................................................................... 63
6.3 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen .......................................................... 63 6.3.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Rice Bowl ........... 63 6.3.2 Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl................... 68 6.3.3 Implikasi Strategi Bauran Pemasaran ................................................... 69
VII.KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan ................................................................................................... 74 7.2 Saran ............................................................................................................. 75
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................ 76
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman 1. Persentase Pengeluaran Rata-Rata Penduduk Indonesia Per Kapita Per Bulan
Menurut Kelompok Barang Tahun 1999-2006 .................................................. 1 2. Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan di Kota Bogor
Tahun 2004-2007 ............................................................................................. 2 3. Jumlah Pengunjung Restoran Rice Bowl Botani Square Periode Agustus
2007-Februari 2008 .......................................................................................... 4 4. Penelitian Terdahulu ........................................................................................ 12 5. Karakteristik konsumen Restoran Rice Bowl .................................................... 56 6. Motivasi Kunjungan Konsumen Restoran Rice Bowl ....................................... 59 7. Sumber Informasi Tentang Keberadaan Restoran Rice Bowl ............................ 59 8. Indikator yang Menjadi Pertimbangan Konsumen dalam Mengunjungi
Restoran Rice Bowl .......................................................................................... 60 9. Alternatif Restoran yang Terdapat di Botani Square yang dipilih Konsumen .... 61 10. Cara Konsumen Memutuskan Pembelian di Restoran Rice Bowl...................... 61 11. Waktu Kunjungan konsumen Restoran Rice Bowl ........................................... 62 12. Rekan dalam Mengunjungi Restoran Rice Bowl ............................................... 62 13. Frekuensi Kunjungan konsumen Restoran Rice Bowl ....................................... 62 14. Kepuasan Secara Keseluruhan .......................................................................... 63 15. Kesediaan berkunjung Kembali ........................................................................ 63 16. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Serta Nilai Rata-rata Atribut ........................ 64 17. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Rice Bowl ................ 69
DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Model Perilaku Konsumen ............................................................................ 21 2. Maksimisasi Kepuasan .................................................................................. 22 3. Tingkat Kepuasan Konsumen ........................................................................ 23 4. Tahapan Proses Keputusan Pembelian ........................................................... 24 5. Proses Pengenalan Kebutuhan ....................................................................... 24 6. Proses Pencarian Informasi ........................................................................... 26 7. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif ................................................. 27 8. Langkah-langkah Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian ................... 30 9. Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 35 10. Diagram Cartesius Importance And Performance Analysis ............................ 45 11. Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan Layanan Restoran
Rice Bowl ..................................................................................................... 65
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman 1. Validitas dan Reliabilitas .................................................................................. 78 2. Struktur Organisasi Restoran Rice Bowl Botani Square, Bogor ........................ 79 3. Daftar Menu Restoran Rice Bowl ..................................................................... 80
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada dasarnya manusia memiliki dua kebutuhan yang harus dipenuhi,
yaitu kebutuhan fisik dan rohani. Salah satu kebutuhan fisik yang penting untuk
dipenuhi adalah kebutuhan akan makanan. Makanan sebagai kebutuhan primer
dan mendasar bagi setiap manusia menempati porsi yang cukup besar dari total
pengeluaran konsumsi individu. Di Indonesia, total pengeluaran masyarakat untuk
makanan sebesar 53,0 persen, sedangkan untuk non makanan 46,99 persen (BPS,
2006). Hal ini menunjukan bahwa bisnis dalam bidang makanan dan jasa boga di
Indonesia cukup menjanjikan.
Tabel 1. Persentase Pengeluaran Rata-Rata Penduduk Indonesia per Kapita per Bulan Menurut kelompok Barang Tahun 1999-2006
Tahun Rata-rata Pengeluaran (Persen) Makanan Bukan Makanan
1999 62,94 37,06 2002 58,47 41,53 2003 56,89 43,11 2004 54,59 45,41 2005 51,37 48,63 2006 53,01 46,99
Sumber: Beberapa Indikator Penting Sosial Ekonomi, BPS, 20061
Restoran merupakan salah satu tempat penyedia kebutuhan makanan.
Restoran berkembang pesat akibat dari perubahan gaya hidup, dimana gaya hidup
saat ini menuntut individu untuk banyak melakukan kegiatan di luar rumah. Hal
1 www.bps.go.id, ”Beberapa Indikator Penting Sosial Ekonomi”, diakses 25 Januari 2008
ini menyebabkan masyarakat saat ini tidak mempunyai cukup banyak waktu untuk
memasak makanan sendiri di rumah. Hal inilah yang mendorong pertumbuhan
restoran sebagai penyedia kebutuhan makan di luar rumah.
Restoran tidak hanya sekedar menawarkan makanan, tapi lebih jauh
berkembang ke arah pencarian suasana makan yang nyaman, cita rasa yang
berbeda atau bahkan tempat berekreasi. Hal inilah yang membedakan restoran
dengan usaha penyedia kebutuhan makan lainnya.
Bogor sebagai salah satu kota besar di Indonesia dimana masyarakatnya
sangat dinamis, menjadi kota dengan perkembangan bisnis restoran yang cukup
pesat. Dari perkembangan bisnis restoran ini muncul berbagai jenis restoran
dengan spesifikasi tersendiri. Salah satu jenis restoran yang mengalami
perkembangan cukup pesat adalah restoran oriental. Restoran oriental merupakan
restoran yang menyajikan makanan khas Asia Timur.
Tabel 2. Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan di Kota Bogor Tahun 2004-2007
Tahun Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan
Jumlah (Persentase ) Indonesia Kontinental Internasional Oriental Tradisional
2004 34 (-) 26 (-) 31 (-) 26 (-) 34 (-) 2005 49 (44.12%) 29 (11.54%) 33 (6.45%) 31 (19.23%) 36 (6 %) 2006 49 (0%) 43 (48.28%) 38 (15.15%) 36 (16,13%) 37 (3 %) 2007 53 (8.16%) 46 (6.98 %) 45 (18.42%) 43 (19,44%) 40 ( 8,11%) Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2007
Pada Tabel 2 digambarkan bahwa pada tahun 2007, terjadi peningkatan jumlah
restoran oriental. Hal ini menunjukkan bahwa persaingan yang ada semakin tinggi,
sehingga setiap restoran harus mampu menawarkan keunggulan tersendiri yang dapat
menarik perhatian konsumen.
Restoran Rice Bowl Botani Square merupakan salah satu usaha restoran
oriental yang ada di Kota Bogor. Restoran Rice Bowl merupakan pionir konsep
oriental semi fastfood. Restoran ini pada umumnya berada di mall atau pusat-
pusat perbelanjaan.
Pihak manajemen Restoran Rice Bowl sangat mengutamakan kepuasan
konsumennya. Karena itu dibutuhkan kajian mengenai tingkat kepuasan
konsumen, sehingga pihak manajemen restoran dapat memasarkan produknya
secara kontinu sesuai dengan keinginan konsumen.
1.2 Perumusan Masalah
Keanekaragaman restoran saat ini menimbulkan persaingan dalam bisnis
ini semakin ketat. Restoran Rice Bowl merupakan restoran pionir dengan konsep
oriental semi fastfood. Restoran semacam ini masih langka di Bogor, bahkan di
Indonesia. Dengan waktu penyajian instan, pengunjung dapat menikmati beraneka
masakan oriental lengkap dengan sayuran segarnya dalam keadaan fresh (baru
matang).
Restoran oriental identik dengan harganya yang mahal, waktu penyajian
yang lama dan porsi makanan yang besar. Restoran Rice Bowl mencoba
memecahkan kendala-kendala tersebut dengan konsep yang cukup baru semi
fastfood yaitu dengan penyajian yang cepat, murah dengan porsi yang tidak harus
besar. Satu orang di Restoran Rice Bowl bisa makan empat porsi sehingga konsep
ini bisa diterima masyarakat Indonesia saat ini.
Restoran Rice Bowl berdiri pada bulan Agustus 2006 dengan konsep
family restaurant. Restoran ini berusaha menyajikan menu-menu yang khas
dengan harga yang disesuaikan dengan segmen yang ditetapkan, yaitu kalangan
menengah ke atas. Konsumen Restoran Rice Bowl merupakan mereka yang
berkunjung ke Botani Square, dimana mereka makan di Restoran Rice Bowl
sekaligus melakukan kegiatan berbelanja.
Restoran Rice Bowl cabang Bogor dalam operasinya menghadapi cukup
banyak pesaing, dengan mengusung konsep baru dalam kemunculannya yaitu
restoran oriental semi fastfood, diharapkan dapat menarik banyak pengunjung.
Pada perkembangannya terjadi fluktuasi jumlah pengunjung Restoran Rice Bowl.
Tabel 3. Jumlah Pengunjung Restoran Rice Bowl Botani Square Periode Agustus 2007 - Februari 2008
Bulan Jumlah Pengunjung (orang) Persentase Peningkatan (%)
Agustus 2007 8.781 - September 2007 8.213 - 6,4 Oktober 2007 9.437 14,90 November 2007 9.488 0,54 Desember 2007 11.093 16,92 Januari 2008 8.712 - 21,46 Februari 2008 6.835 - 21,54
Sumber : Restoran Rice Bowl Botani Square, Maret 2008
Berdasarkan Tabel 3 terlihat penurunan jumlah pengunjung Restoran Rice
Bowl terutama per Januari-Februari 2008. Untuk melihat bagaimana tingkat
kepuasan dari konsumen terhadap kinerja restoran maka diperlukan analisis
tingkat kepuasan konsumen. Urgensi dari analisis perilaku konsumen terutama
kepuasannya adalah untuk menyusun stategi bauran pemasaran yang tepat dan
evaluasi kinerja, dengan demikian diharapkan ada feedback terutama akan
bertambahnya jumlah pengunjung.
Strategi yang tepat dalam persaingan menjadi salah satu kunci sukses
bertahan di bisnis ini. Salah satu strategi yang harus dilakukan adalah kemampuan
pebisnis mendiferensiasikan produknya sehingga mempunyai ciri khas tersendiri
dibandingkan dengan pesaingnya.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat disusun serangkaian pertanyaan
dari permasalahan yang ada yaitu:
1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Rice Bowl ?
2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran Rice
Bowl ?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl ?
4. Bagaimana rekomendasi bauran pemasaran untuk Restoran Rice Bowl ?
1.2 Tujuan Penelitian
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Rice Bowl
2. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen
Restoran Rice Bowl
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl
4. Memberikan rekomendasi bauran pemasaran terhadap Restoran Rice Bowl
1.3 Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan: dengan diketahuinya karakteristik , proses keputusan
konsumen dan bagaimana tingkat kepusan konsumen dari hasil penelitian
ini diharapkan menjadi masukan untuk merumuskan kebijakan manajemen
terutama bagian pemasaran terkait dengan bauran pemasaran dalam
meningkatkan kinerja Restoran Rice Bowl, serta meningkatkan pelayanan
di masa yang akan datang.
2. Bagi peneliti: mengaplikasikan konsep-konsep yang telah diterima dalam
perkuliahan serta menambah pengetahuan/wawasan tetang perkembangan
bisnis restoran.
1.4 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian ini hanya terbatas pada:
1. Restoran Restoran Rice Bowl Botani Square, Bogor
2. Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran Rice Bowl,
tingkat kepuasan konsumen, serta implikasinya pada bauran pemasaran
3. Pemberian saran dan masukan terhadap Restoran Rice Bowl.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Restoran
Menurut keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1098/Menkes/SK/VII/2003, tentang persyaratan higienis sanitasi rumah makan
dan restoran. Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di
sebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi dengan peralatanan
dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan
penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya.
Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor
KM 95/HK.103/MPPT-87, restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang
bertempat di sebagian atau di seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi
peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanaan, penyajian
dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan
memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini.
2.2 Jenis Restoran
Seiring dengan perubahan waktu, restoran pun mengalami perkembangan
jenis baik dari segi jenis hidangan ataupun pelayanan. Oleh sebab itu restoran
terus berubah-ubah mengikuti perkembangan zaman dan selera pembeli karena
pola hidup seseorang atau masyarakat yang berubah-rubah. Arief (2005) dalam
Neta (2007) membagi jenis restoran yang ada diluar hotel sebagai berikut:
1. Automat Restaurant, menggunakan mesin otomatis dan seseorang dapat
mengambil makanan yang dikehendaki dengan memasukan sejumlah koin
sesuai dengan harga makanan tertera.
2. Bistro, restoran kecil, model Prancis. Restoran jenis ini biasanya ada di
pertokoan yang ramai dimana orang banyak melalui tempat itu.
3. Canteen, restoran yang menyediakan makanan kecil. Pada awalnya
restoran ini berada di kamp militer. Sekarang istilah kantin seringkali
digunakan sebagi restoran untuk karyawan pada perusahaan atau gedung
perkantoran.
4. Café, merupakan restoran informal sejenis coffe shop hotel, namun berdiri
sendiri di luar hotel, mengutamakan penjualan makanan cepat saji dan
menyediakan iringan musik seperti lounge hotel. Pilihan makanan sangat
terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol dengan kadar tinggi tetapi,
tersedia minuman jenis bir serta soft drink, teh, kopi dan menu lain seperti
cake, cemilan serta rokok.
5. Cafetaria, restoran selfservice, dimana para tamu mengambil sendiri
hidangan yang disukai.
6. Caffe Pot, restoran kecil yang informal dengan harga yang dapat dijangkau
oleh golongan ekonomi apapun, biasanya berupa warung dan berada di
tepi jalan, seperti warung tegal.
7. Common, restoran yang menghidangkan makanan untuk banyak orang
dalam satu meja panjang, biasanya terdapat dalam suatu lembaga.
8. Delicatessent, restoran khusus yang menjual makanan khusus.
9. Drive Inn, berada di teater mobil, makanan yang dihidangkan dalam
mobil, hanya menjual makanan yang praktis, seperti sandwich, es krim
dan sebaginya.
10. Rail Road Catering, restoran yang berada di dalam kereta api. Tamu dapat
makan di restoran atau memesan pada waiter/waitress dan disajikan
dengan kereta dorong atau nampan.
11. Rathskller, restoran ciri khas Jerman, yang biasanya terletak di bawah
tangga atau di dalam basement.
12. Steak House,yaitu restoran dengan spesialisasi menjual makanan yang
dibakar.
13. Spesialist restaurant, restoran khusus yang menyajikan hidangan-hidangan
khas dari daerah atau negara tertentu.
Dinas Informasi dan Kebudayaan kota Bogor (2006) Membagi jenis
restoran menjadi lima macam yaitu:
1. Restoran Indonesia yaitu restoran yang menyajikan berbagai jenis
makanan yang biasa menjadi menu orang Indonesia.
2. Restoran Tradisional yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan
yang berasal dari daerah tertentu yang berada yang ada di Indonesia seperti
restoran sunda dari Jawa Barat atau restoran minang dari Sumatera Barat.
3. Restoran Internasional yaitu restoran yang menyajikan makanan yang
secara umum dikonsumsi oleh masyarakat dunia.
4. Restoran Oriental yaitu restoran yang menyajikan makanan khas Asia
Timur seperti restoran Cina atau Jepang.
Terkait dengan pelayanan Restoran ada beberapa sistematika palayanan
restoran tapi secara umum sistematika pelayanan di sebuah restoran dapat
dibedakan dalam empat katagori penyajian yaitu:
A. Table Service
Adalah sebuah sistem penyajian pelayanan makanan di atas meja. Dalam
hal ini makanan dan minuman disajikan oleh waiter/ waiteress , dalam penyajian
table service ini dapat dibagikan lagi empat jenis yaitu :
1. American Service.
Sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi serta cepat.
Umumnya dalam pemorsian makanan dilakukan di dapur, jenis pelayanan ini
disebut juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya
diterapkan di coffee shop, cafetaria dan sebagainya.
2. English Service.
English service atau family style service yaitu sistem pelayanan di mana
makanan datang dari dapur, diletakkan di atas platter yang besar dan
dioperasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya, atau platter itu di
diletakkan di tengah-tengah meja dan tamu mengambil sendiri makanan
tersebut.
3. Russian Service.
Cara pelayanan ini dinamakan dengan cara Russia dan disebut juga
dengan Platter Service atau servis ala Russia. Ciri-ciri pelayanan ini adalah
dengan menggunakan platter (lodor) dan makanan yang dibawa dalam platter
tersebut dipindahkan ke dalam piring tamu dengan menggunakan sepasang
sendok dan garpu servis yang disebut dengan Clamp. Pramusaji yang
melaksanakannya harus mahir dan terampil di dalam menggunakan cara
pelayanan ini. Cara pelayanan kita dapatkan pada restoran utama, seperti Grill
Room, Dining Room, Supper Restaurant dan jamuan-jamuan yang bersifat
resmi.
4. French Service.
Istilah lain dari French Service ini adalah Gueridon Service atau Silver
Service yang bersifat resmi. Ciri–ciri pelayanan ini adalah dilaksanakan oleh
dua orang pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang (captain) dan
Commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yakni gueridon atau
meja/kereta dorong.
B. Counter Service
Counter service merupakan suatu pelayanan, dimana tamu yang datang
langsung duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya
sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tersebut di atas counter. Yang
dimaksud dengan counter adalah meja panjang yang membatasi ruangan restoran
dengan ruang dapur.
C. Self Service
Self service dapat juga disebut dengan Buffet Service, yaitu satu sistem
pelayanan yang diberikan kepada tamu-tamunya yang dapat mengambil lansung
makanan yang diinginkannya yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk
minuman panas biasanya disajikan oleh pelayanan atau pramusaji.
D. Carry Out Service
Carry out service ( Take out service) merupakan satu sistem pelayanan
makanan dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau
disiapakan terlebih dahulu, kemudian dibungkus dalam kotak dan dibawa oleh
pembeli untuk dimakan di luar restouran. Jadi tamu tidak makan di tempat atau
dalam ruang restoran, karena itu tamu ini tidak perlu dilayani oleh petugas
pramusaji .
3.3 Penelitian Terdahulu
Ada beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini,
penelitian terdahulu disajikan pada Tabel 4.
Tabel 4. Penelitian terdahulu
Penulis Judul Tujuan Alat Analisis
Hasan Zainul
Uluum
(2007)
Analisis Perilaku dan
Tingkat Kepuasan
Konsumen di
Restoran Khas Sunda
Cibiuk
Mengidentifikasi karakter
konsumen, menganalisis
faktor-faktor pembentuk
kepusan pembelian , serta
menganalisis kepuasan
konsumen Cibiuk
Alat yang digunakan
adalah Analisis Faktor,
analisis Deskriptif
serta Importance and
Performance Analysis
(IPA) dan Customer
Satisfaction Index
(CSI).
Berlian
Indriani
(2007)
Analisis Kepuasan
dan Loyalitas
Konsumen Restoran
Waralaba Lokal
dengan studi kasus
Restoran Ayam Bakar
Wong Solo Cabang
Depok
Mengetahui hal-hal yang
mempengaruhi kepuasan
konsumen
Analisis Deskriptif,
Importance and
Performance Analysis
(IPA) dan Customer
Satisfaction Index
(CSI).
Elisya Nurani
Kombong
(2007)
Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran
Bakul-Bakul Bogor
menganalisis karakteristik,
kepuasan konsumen, faktor-
faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen
Alat yang digunakan
adalah Analisis
Deskriptif dan Analisis
SEM.
Vita Firdita Analisis Tingkat Mengidentifikasi Alat yang digunakan
(2007) Kepuasan Konsumen
Sea Food Bintang
Laguna Di Pesisir
Pantai Anyer Propinsi
Banten
karakterisik konsumen,
menganalisis proses
keputusan pembelian serta
menganalisis tingkat
kepuasan konsumen
IPA CSI serta analisis
deskriptif.
Ayip
Muhamad
Ikhwan
(2007)
Analisis Tingkat
Kepuasan Pelanggan
Gumanti Kafe Bogor
Manganalsis Karakteristik
pelanggan Guamanti,
menganalisis tingkat
kepuasan dan menganalisa
hubungan karakteristik
dengan dengan hasil
penelitian
Alat analisis yang
digunakan adalah
Analisis Deskriptif,
IPA, dan CSI.
Muhammad
Fathoni
(2007)
Analisis Perilaku
Konsumen Terhadap
Waroeng Taman
Bogor
Mengidentifikasi
karakteristik konsumen,
menganalisis keputusan
pembelian, menganalisa
tingkat kepentingan dan
kinerja serta kepuasan
konsumen
Analisis Deskriptif,
IPA dan CSI.
Alldicka
Christvelldy
(2007)
Analisis Perilaku
Konsumen dan
Implikasinya
Terhadap Bauran
Pemasaran pada
Warung Kebun
Cempaka Tantri
Bogor
Analisis karakeristik
konsumen, menganalisa
proses dan faktor-faktor
yang mempengaruhi
keputusan pembelian,
menganalisa tanggapan
konsumen terhdapa taribut-
atribut Warung Kebun
Menyusun rekomendasi
kebijakan pemasaran
Analisis Deskriptif,
IPA dan CSI, Analisa
Varian Rangking Dua
Arah Friedman dan
Uji Multiple
Comparison untuk Uji
Friedman
Hasil Penelitian Uluum (2007) : Karakteristik umum konsumen Restoran
Cibiuk berasal dari kota Bogor, berjenis kelamin laki-laki, berusia di bawah 45
tahun, berstatus menikah dengan jumlah anggota keluarga sampai empat orang ,
suku tebanyak Suku Jawa, sebagian besar lulusan perguruan tinggi, pekerjaan
terbanyak pegawai swasta dengan penghasilan per bulan Rp.2.500.00. Ada empat
faktor pembentuk keputusan pembelian yaitu faktor pelayanan, faktor pengaruh
lingkungan, faktor pendapatan dan promosi serta faktor motivasi diri. Faktor
pelayanan tersusun atas variabel kenyamanan tempat, keceptan penyajian,
kelengkapan dan keragaman menu, kebersihan makanan, peralatan dan tempat
serta lokasi, faktor pengaruh lingkungan terdiri dari variabel pengaruh teman atau
pacar, keluarga dan penjual, fator pendapatan dan promosi disusun oleh variabel
pendapatan dan promosi penjual, faktor motivasi diri terdiri dari variabel
pengalaman sebelumnya dan rasa lapar.
Hasil IPA terdapat 17 variabel yang dibagi ke dalam empat kuadran yaitu
(1) prioritas utama terdapat dua variabel yaitu kebersihan dan kecepatan penyajian
(2) pertahankan dan prestasi terdiri dari variabel rasa, kehigienisan, keramahan
dan kesopanan prmausaji, tempat parkir dan kenyamanan tempat. (3). Prioritas
rendah terdiri dari variabel porsi makanan dan minuman, tampilan menu,
kecepatan transaksi, penataan eksterior dan interior ruangan keharuman ruangan
dan alunan musik. (4) Berlebihan terdiri dari variabel keragaman dan variasi
menu, penampilan pramusaji, lokasi serta bar sambal dan lalaban. Hasil CSI
diperoleh 0,6561 atau 65,61 persen, hal ini menunjukan tingkat kepuasan
konsumen Cibiuk ada pada kriteria “cukup puas”.
Hasil penelitian Indriani (2007). Analisis Deskriptif menunjukan
konsumen Restoran Ayam Bakar Wong Solo berusia 18-27 tahun, kebanyakan
dari mereka adalah laki-laki, status menikah, berdomisili di Depok, berpendidikan
sarjana, pekerjaan terbanyak sebagai pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata
per bulan lebih besar dari Rp 1.500.000 per bulan. Hasil IPA menunjukan bahwa
atribut yang harus diprioritaskan adalah keberagaman menu, kecepatan dan
ketanggapan pramusaji serta kecepatan penyajian. Atribut yang harus
dipertahankan kinerjanya adalah cita rasa, kebersihan tempat, kebersihan makanan
dan perlengkapan makan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kesiapan
pamusaji dalam melayani, toilet dan mushola, kenyamanan, kandungan gizi,
kesesuaian makanan dan minuman dengan daftar menu, kecakapan pramusaji,
kecepatan transaksi, penyajian makanan dan minuman. Atribut yang ada di
prioritas rendah adalah dekorasi ruangan, alunan musik, merek, aroma ruangan,
harga, pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu,
pencahayaan, waktu buka, kesejukan ruangan. Aroma dan lokasi merupakan
atribut yang dinilai berlebihan. Hasil CSI menunjukan nilai 0,37 artinya restoran
memuaskan 73% harapan konsumennya. Strategi harga yang disarankan adalah
mempertahankan harga tetap, strategi produk adalah dengan memperhatikan
keragaman menu dan staegi promosi dengan pemasangan spanduk leaflet dan
billboard.
Hasil Penelitian Kombong (2007). Analisis Deskriptif menunjukan bahwa
konsumen Restoran Bakul-Bakul berusia 20-29 tahun, pegawai swasta (59%),
status menikah (64%), pendidikan S1 (61%), laki-laki (55%) dengan penghasilan
lebih dari Rp 2.000.000 per bulan (70%), secara umum mengetahui restoran
bakul-bakul dari sahabatnya (54%). Hasil Analisis SEM menunjukan bahwa
faktor-faktor yang membangun kepuasan paling besar adalah kepuasan terhadap
produk dengan � (nilai korelasi) sebesar 0,8, kepuasan terhadap citra � sebesar
0,54 dan pelayanan dengan � sebesar 0,50. Alternatif strategi poduk yang
disarankan adalah dengan memberikan takaran bumbu yang pas, diversifikasi
menu dan mencuci bersih bahan mentah terutama sayuran. Alternatif strategi citra
adalah memperluas lapangan parkir, menjelaskan papan petunjuk lapangan parkir
yang ada di sisi jalan. Alternatif harga dengan memeberikan potongan harga tidak
hanya pada member yang memiliki kartu namun pada konsumen yang membeli
dalam jumlah yang banyak. Alternatif strategi pelayanan mengatur jadwal
pergantian karyawan dengan baik dan menambah tenaga pelayan pada hari-hari
libur , menggunakan fasilitas kartu debit untuk yang tidak membawa uang tunai,
adanya training untuk karyawan agar dihasilkan karyawan yang professional dan
terampil.
Hasil peneliatian Firdita (2007). Analisis deskriptif menunjukan bahwa
konsumen dominan adalah laki-laki berusia antara 33-40 tahun, pendidikan SMU,
status menikah jenis pekerjaan sebagai pegawai negeri, pendapan per bulan Rp
1.000.000 – Rp 3.000.000, suku paling banyak adalah Sunda dan Jawa. Hasil IPA
menunjukan atribut yang perlu dipertahankan adalah rasa, aroma, kehalalan dan
harga. Kepuasan konsumen terhadap atribut restoran diketahui bahwa konsumen
merasa puas terhadap kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen,
diskon harga dan kecepatan penyajian. Prioritas dari atribut restoran yang perlu
ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan, kesigapan pramusaji,
keamanan dan kenyamanan restoran serta kebersihan restoran. Nilai Indeks
kepuasan konsumen adalah 76,80 persen sedangkan nilai indeks kepuasan
konsumen terhadap atribut restoran adalah 78,40 persen.
Hasil penelitian Ikhwan (2007). Mayoritas konsumen adalah laki-laki,
berusia 30-40 tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah,
pendidikan S1, pendapatan Rp 2.500.000- Rp 5.000.000 ,pengeluaran per bulan
Rp 1.500.000- Rp 2.000.000 dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat
loyalitas yang tinggi. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang
diperoleh sedangkan lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang
adalah sebaliknya. Nilai CSI sebesar 72,14 persen.
Hasil penelitian Fathoni (2007). Karakteristik konsumen sebagian besar
berusia muda (16-25 tahun), jenis kelamin laki-laki, profesi sebagai mahasiswa,
pendidikan terakhir SLTA, status menikah dan pendapatan per bulan Rp 500.000
– Rp 1.499.999. Hasil analisis proses keputusan pembelian adalah konsumen
melakukan pembelian produk untuk memperoeleh manfaat sebagai makanan
selingan dan dengan alasan sedang lapar atau haus. Sumber informasi bagi
konsumen diperoleh dari teman atau kenalan. Faktor awal yang dipertimbangkan
adalah faktor lokasi yang strategis. Kunjungan tergantung situasi, dengan
frekuensi kunjungan dua sampai tiga kali dalam sebulan. Mayoritas responden
loyal karena akan melakukan kunjungan kembali. Waktu yang umum dipilih
adalah hari libur. Kunjungan dipengaruhi rasa lapar atau haus. Hal yang sama juga
berlaku pada pengaruh budaya terhadap pola makan konsumen.
Hasil IPA menunjukan terdapat empat atribut yang merupakan prioritas
utama perbaikan, yaitu sarana parkir yang memadai, kebersihan ruang makan
dalam restoran, kebersihan wastafel dan toilet, serta musik dan sound system.
Berdasarkan nilai CSI , diketahui bahwa keseluruhan atribut fisik restoran dan
atribut produk Waroeng Taman sudah memuaskan konsumennya. Alternatif
peningkatan kinerja restoran yang dapat dilakukan adalah penataan saran parkir,
kebersihan wastafel dan toilet, kebersihan ruang dalam restoran, serta
pengurangan volume musik atau sound system . Hal ini dikarenakan atribut-
tersebut berada pada kuadran satu. Hal-hal yang terkait dengan atribut fisik
restoran dan atmosfer restoran belum perlu untuk dilakukan karena atribut
tersebut kurang penting menurut konsumen. Atribut yang perlu dipertahankan
kinerjanya antara lain variasi menu, harga, kehigienisan, rasa, kepraktisan dan
kebersihan kemasan bawa pulang, sikap pramusaji dan kenyamanan ruang makan.
Untuk atribut pengetahuan pramusaji, penerangan dan pencahayaan ruangan, porsi
makanan dan minuman, serta aroma ruangan dinilai oleh konsumen memiliki
kinerja yang berlebihan sehingga perlu dikurangi.
Hasil Penelitian Christvelldy (2007). Karakteristik umum responden, rata-
rata berusia 31-45 tahun, umumnya perempuan, status menikah, berasal dari
Bogor. Pendidikan sarjana, pekerjaan sebagai karyawan swasta dengan
penghasilan per bulan Rp 1.000.000- Rp 3.000.000. Proses keputusan pembelian
pada tahap pengenalan kebutuhan, motivasi dan manfaat utama adalah untuk
mencari hiburan. Informasi yang didapatkan mengenai warung kebun adalah dari
teman dan fokus pada kenyamanan suasana. Pada tahap evaluasi alternatif yang
menjadi pertimbangan utama adalah kenyamanan dengan sumber pengaruh
terbesar adalah keluarga. Pada tahap keputusan pembelian kunjunagan biasanya
pada hari libur dengan frekuensi kunjungan sebulan sekali. Sedangkan pada tahap
evaluasi pembelia, konsumen mengaku puas dengan kenyamanan yang didapat
sehingga akan melakukan kunjungan kembali.
Hasil IPA menunjukan atribut pada kuadran I adalah kebersihan, lokasi,
promosi menggunkan media iklan, kecepatan melayani konsumen, dan sarana
mushola. Pada kuadran II atribut musik, kualitas dan pemeliharaan fasilitas,
sarana toilet, harga makanan dan minuman, layout dan dekorasi, kualitas makanan
dan minuman dan kenyamanan. Kuadran III adalah atribut potongan harga,
promosi langsung, tempat parkir, kesesuain harga dengan porsi, daftar menu,
tanggapan terhadap keluhan dan sarana wastafel. Pada kuadran IV atribut
pramusaji, variasi menu, papan nama, penampilan makanan, keramahan dan
kesopanan pramusaji serat kemudahan pembayaran. Nilai CSI sebesar 66,70
persen, hal ini menunjukan kriteria puas. Dimensi bauran pemasaran yang
memilki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut kebersihan, sedangkan yang
memilki tingkat kepentingan terendah adalah atribut kemudahan menghubungi
lewat telpon. Sedangkan dimensi bauran pemasaran yang memiliki skor tertinggi
adalah atribut variasi makanan dan minuman dan yang memilki tingkat kinerja
terendah adalah atribut kecepatan melayani konsumen.
Kontribusi penelitian terdahulu terhadap penelitian yang dilakukan adalah
alat yang digunakan yaitu Analisis Deskriptif dan IPA serta CSI, perbedaan
penelitian yaitu tempat serta latar belakang masalah dimana dalam penelitian ini
analisis perilaku konsumen dibutuhkan oleh Rice Bowl karena restoran tersebut
menerapkan konsep baru untuk rsetoran fastfood yaitu Oriental Fastfood serta
setelah perkembangannya terjadi penurunan jumlah konsumen, diharapkan
dengan diketahuinya perilaku konsumen dapat menjadi masukan untuk kebijakan
manajemen yang terkait dengan bauran pemasaran.
BAB III
KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
3.1.1 Perilaku Konsumen
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen
mendefinisikan konsumen sebagai setiap orang pemakai barang atau jasa yang
tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain,
maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Sedangkan menurut
Kotler (2005) konsumen adalah individu atau kelompok yang berusaha untuk
memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau
kelompoknya. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, perilaku diartikan sebagai
tanggapan atau reaksi individu terhadap rangsangan atau lingkungan.
Perilaku konsumen memilki beberapa definisi. Menurut Engel et al (1994)
perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan
yang mendahului atau mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen dipengaruhi dan
dibentuk oleh pengaruh lingkungan (budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi,
keluarga atau situasi), perbedaan individu ( sumberdaya konsumen, motivasi dan
keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi), dan
proses psikologis (pengolahan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap dan
perilaku). Secara sederhana, hubungan ketiga faktor tersebut dengan proses
keputusan konsumen dan implikasinya pada strategi pemasaran dapat dijelaskan
oleh Gambar 1.
Gambar 1. Model Perilaku Konsumen. Sumber: Engel et al (1994)
3.1.2 Kepuasan Konsumen
Teori mikroekonomi menjelasakan tentang utilitas atau kepuasan, menurut
Nicholson (2002) utilitas adalah kesenangan atau pemenuhan kebutuhan yang
diperoleh seseorang dari aktivitas ekonominya. Pilihan konsumen terhadap barang
dapat digambarkan dengan kurva Indifferen. Kurva ini menunjukkan semua
kombinasi dari dua barang yang memberikan tingkat kepuasan yang sama pada
individu. Secara umum berlaku bahwa semakin jauh dari titik asal (titik O),
tingkat kepuasan konsumen semakin tinggi. Kurva indiferen (I) mempunyai
Pengaruh Lingkungan -Budaya -Kelas Sosial -Pengaruh pribadi -Keluarga -Situasi
Proses Psikologis -Pemrosesan informasi -Pembelajaran -Perubahan sikap dan
perilaku
Strategi bauran Pemasaran -Harga -Produk -Promosi -tempat (Distribusi) -Orang -Proses -Bukti fisik
Proses Keputusan -Pengenalan kebutuhan
-Pencarian informasi -Evaluasi Alternatif -Pembelian -Hasil
Perbedaan Individu -Sumberdaya Konsumen -Motivasi dan kepribadian -Pengetahuan -Sikap -Kepribadian , gaya hidup
kemiringan (slope) yang negatif (Gambar 2). Hal ini menunjukan jika seseorang
menginginkan suatu barang maka ia harus mengorbankan barang lain agar
kepuasannya sama. Kemiringan kurva indifferen disebut dengan tingkat batas
substitusi (Marginal Rate of Substitution atau MRS ).
Gambar 2. Maksimisasi Kepuasan. Sumber : Nicholson (2002)
Garis anggaran (GA) menunjukan batas yang diletakan oleh pendapatan
pada kombinasi barang atau jasa yang dapat dibeli oleh konsumen. Kepuasan
tertinggi dari konsumsi akan dicapai pada titik dimana kurva indeferen
bersinggungan dengan garis anggaran (E). Pada titik ini kombinasi produk yang
memaksimumkan kepuasan adalah X* untuk barang X dan Y* untuk barang Y.
Menurut Engel et al (1994) kepuasan konsumen merupakan evaluasi
setelah pembelian dilakukan, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen
muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Gambar 3 Menampilkan tingkat
kepuasan konsumen.
Y
X
E
I3
I2
I1
O
GA
X*
Y *
Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli kembali produk atau
sebaliknya apabila yang dirasakan konsumen adalah ketidakpuasan maka
konsumen akan menghentikan pembelian produk tersebut.
Gambar 3. Tingkat Kepuasan Konsumen. Sumber: Engel et al (1994)
3.1.3 Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan terhadap restoran
yang akan digunakan sebagai tempat makan. Beberapa tempat makan mempunyai
profil konsumen yang berbeda-beda. Menurut Engel et al (1994) beberapa
karakteristik yang dapat dipengaruhi sikap dan persepsi terhadap pembelian
adalah karakteristik demografi dan karakteristik psikologi.
Karaketeristik demografi meliputi beberapa variabel seperti jenis kelamin,
umur, tempat tinggal, pendidikan terakhir, pekerjaan, status, pendapatan dan lain
sebagainya. Pengetahuan akan berbagai variabel tersebut akan sangat membantu
perusahaan dalam memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran
Tujuan Perusahaan
Produk
Harapan konsumen terhadap produk
Kebutuhan dan keinginan konsumen
Nilai produk bagi konsumen
Tingkat Kepuasan Konsumen
pelayanannya. Karakteristik psikologi memungkinkan perusahaan membuat profil
gaya hidup para konsumen. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi bauran
pemasaran produk dan pelayanan restoran bersangkutan sesuai dengan aktivitas,
minat dan opini kelompok konsumen.
3.1.4 Keputusan Pembelian
Keputusan konsumen terjadi melalui beberapa tahap. Berdasarkan model
Engel et al (1994), terdapat lima tahapan proses keputusan pembelian konsumen
beserta faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan tersebut. Lima tahap tersebut
yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif pembelian
dan hasil.
Gambar 4. Tahapan Proses Keputusan Pembelian. Sumber : Engel et al (1994)
Pengenalan Kebutuhan, Proses ini adalah persepsi atas perbedaan antara
keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk menggugah
dan mengaktifkan proses keputusan (Engel et al, 1994). Hal ini dapat terlihat pada
Gambar 5 berikut
Gambar 5. Proses Pengenalan kebutuhan Berpusat pada Tingkat Ketidaksesuaian. Sumber : Engel et al (1994)
Pengenalan Kebutuhan
Proses Pembelian
Pencarian Informasi
Hasil Pembelian
Evaluasi Alternatif
Keadaan yang diinginkan
Tidak ada Pengenalan kebutuhan
Di bawah ambang
Di Atas Ambang
Keadaan Aktual
Pengenalan Kebutuhan
Tingkat Ketidaksesuaian
Pengenalan kebutuhan tergantung pada ketidaksesuaian antara keadaan
aktual dan keadaan yang diinginkan ketika ketidaksesuain berada di atas ambang
maka timbulah pengenalan kebutuhan sedangkan apabila ketidaksesuaian itu
berada di bawah ambang maka tidak akan ada pengenalan kebutuhan.
Timbulnya pengenalan kebutuhan dipicu oleh rangsangan internal maupun
rangsangan eksternal. Rangsangan internal adalah kebutuhan dasar seseorang
seperti rasa lapar dan haus yang timbul pada saat tertentu dan menjadi dorongan
seseorang untuk segera memuaskan keinginan tersebut. Sedangkan rangsangan
eksternal adalah kebutuhan yang ditimbulkan oleh dorongan dari luar. Dengan
adanya dua jenis rangsangan ini, pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang
memicu suatu kebutuhan tertentu (Kotler, 2005).
Pencarian Informasi, Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya
akan terlibat dalam pencarian informasi akan pemuas kebutuhan yang potensial.
Pencarian informasi adalah tahap kedua dari proses pengambilan keputusan,
didefinisikan sebagai aktifitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam
ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan (Engel et al,1994).
Pencarian informasi dapat bersifat internal maupun eksternal pencarian
internal lebih dahulu terjadi setelah pengenalan kebutuhan, dengan cara melihat
kembali pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan dalam
ingatan jangka panjang. Jika informasi yang didapat dari pencarian internal telah
memadai untuk memuaskan kebutuhan, maka pencarian eksternal tidak
diperlukan. Namun apabila pencarian internal tidak mencukupi, maka perlu
diadakan pencarian eksternal. Hal tersebut terlihat pada Gambar 6
Gambar 6. Proses Pencarian Informasi. Sumber : Engel et al (1994)
Besarnya pencarian yang dilakukan tergantung pada kekuatan
dorongannya, jumlah informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh informasi
tambahan, nilai yang diberikan pada informasi tambahan dan kepuasan yang
diperoleh dari pencarian tersebut. Pencarian yang dilakukan dipengaruhi oleh
beberapa faktor yaitu situasi, ciri-ciri produk, lingkungan eceran dan konsumen
(Engel et al 1994).
Tekanan waktu adalah pengaruh situasi. Ciri-ciri produk dapat
mempengaruhi pencarian konsumen. Jika konsumen percaya bahwa semua merek
pada dasarnya sama, maka hanya sedikit kebutuhan untuk pencarian yang
ekstentif. Jika merek-merek menjadi lebih berbeda, maka hasil pencarian semakin
Determinan dari pencarian internal • Pengetahuan yang
sudah ada • Kemampuan untuk
memperoleh kembali informasi
Pencarian Internal
Pengenalan Kebutuhan
Apakah pencarian
internal berhasil
Lanjutkan dengan keputusan
Tidak Ya
Jalankan pencarian eksternal
besar. Lingkungan eceran juga dapat mempengaruhi pencarian konsumen.
Pencarian lebih mungkin ketika konsumen melihat perbedaan yang penting
diantara pengecer. Faktor lainnya adalah konsumen, dimana karakteristik
konsumen meliputi pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan dan sikap serta
karakteristik demografi.
Evaluasi Alternatif. Tahap selanjutnya dalam proses keputusan adalah
evaluasi alternatif pilihan. Menurut Engel et al (1994), evaluasi alternatif
didefinisikan sebagai proses dimana alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Ada empat komponen dasar proses evaluasi
alternatif, yaitu: (1) Menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk
menilai alternatif-alternatif (2) Memutuskan alternatif piliahan (3) menilai kinerja
alternatif yang dipertimbangkan (4) Menerapkan kaidah keputusan untuk
membuat pilihan akhir. Alur keempat komponen evaluasi dapat dilihat pada
Gambar 7.
Gambar 7. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif. Sumber : Engel et al (1994)
Konsumen menggunakan dimensi atau atribut tertentu sebagai kriteria
evaluasi dalam memilih alternatif. Kriteria evaluasi yang digunakan oleh
konsumen antara lain harga, kepercayaan konsumen akan merek, negara asal
produk, garansi, maupun kriteria yang bersifat hedonik. Kriteria-kriteria ini
Menentuakan kriteria evaluasi Menentuakan Alternatif pilihan
Menilai Kinerja alternatif
Membuat Pilihan akhir
biasanya bervariasi sesuai dengan kepentingan relatif konsumen. Dengan kriteria-
kriteria tersebut, konsumen menentukan beberapa alternatif. Penentuan kriteria
evaluasi tertentu yang akan digunakan oleh konsumen selama pengambilan
keputusan tergantung pada beberapa faktor, yaitu: (1) Pengaruh situasi (2)
kesamaan alternatif-alternatif pilihan (3) motivasi (4) keterlibatan dan (5)
pengetahuan (Engel et al. 1994).
Setelah menetukan kriteria evaluasi, konsumen memutuskan alternatif
mana yang akan dipilih. Pertimbangan yang dibuat oleh konsumen tergantung
pada kemampuan untuk mengingat informasi yang bertahan dalam ingatan. Jika
alternatif dikenali di tempat penjualan, maka alternatif tersebut akan
dipertimbangkan. Sebaliknya jika konsumen tidak mempunyai pengetahuan
tentang alternatif pilihan, maka konsumen harus berpaling pada lingkungan untuk
mendapat bantuan dalam membentuk perangkat pertimbangan. Pengetahuan yang
dimiliki dapat dikendalikan untuk menilai seberapa baik alternatif-alternatif yang
dipertimbangkan. Jika tidak maka pencarian eksternal diperlukan untuk
membentuk pilihan.
Strategi yang digunakan untuk membuat pilihan akhir disebut sebagai
kaidah keputusan. Kaidah ini disimpan dalam ingatan dan diperoleh kembali jika
dibutuhkan. Kaidah keputusan sangat bervariasi dalam hal kompleksitas. Kaidah
juga dapat sangat sederhana misalnya, terhadap pemikiran akan produk apa yang
dibeli konsumen terakhir kali dan hari-hari tertentu dan sangat kompleks dimana
dapat menyerupai model sikap banyak atribut (Engel et al 1994).
Proses Keputusan Pembelian, Tindakan pembelian merupakan tahap
terakhir dari proses keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen harus
mengambil keputusan mengenai kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana
membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat dan
pengaruh lingkunagn dan atau perbedaan individu (Engel et al 1994). Pada fungsi
kedua, situasi merupakan variabel yang paling menonjol.
Niat pembelian pada konsumen memiliki dua kategori yaitu: (1) produk
ataupun merek dan (2) kelas produk. Niat pembelian pada kategori produk
maupun merek dikenal sebagai pembelian yang terencana sebelumnya, dimana
pembelian yang terjadi merupakan hasil keterlibatan yang tinggi dan pemecahan
yang diperluas. Konsumen bersedia menyediakan waktu dan enegri dalam
berbelanja dan membeli, sehingga distribusi menjadi lebih efektif. Pembelian pada
kelas produk saja, dapat dipandang sebagai pembelian yang terencana jika pilihan
merek dibuat di tempat penjualan.
Menurut Kotler (2005), ada dua faktor yang dapat mempengaruhi maksud
pembelian dan keputusan pembelian (Gambar 8). Faktor pertama adalah pendirian
orang lain . Sejauh mana pendirian orang lain mengurangi alternatif yang disukai
seseorang tergantung pada intensitas pendirian negatif orang lain terhadap
alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti
keinginan orang lain. Faktor kedua adalah situasi yang tidak diantisipasi yang
dapat muncul dan mengubah niat pembelian. Konsumen mengembangkan
rutinitas tertentu untuk mengurangi resiko yang timbul dari situasi yang tidak
diantisipasi, seperti pengumpulan informasi dari teman-teman, preferensi atas
merek serta garansi.
Gambar 8. Langkah-langkah Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian. Sumber: Kotelr (2000)
Hasil Pembelian, Setelah pembelian terjadi, konsumen akan
mengevaluasi hasil pembelian yang dilakukannaya. Hasil evaluasi pasca
pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Jika konsumen merasa
puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh positif terhadap
pembelian selanjutnya. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas konsumen,
sementar ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan komunikasi lisan yang
negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Hal ini berarti
bahwa untuk mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting dalam
strategi pemasaran.
3.1.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian
Engel et al (1994) menggolongkan faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian pada konsumen menjadi tiga, yaitu pengaruh lingkungan,
perbedaan individu dan proses psikologis.
Pengaruh lingkungan. Faktor ini memiliki peranan cukup besar terhadap
perhadap perilaku konsumen karena konsumen hidup di dalam lingkungan yang
Evaluasi Altenatif
Niat Pembelian
Pendirian Orang Lain
Situasi yang tidak Diantisipasi
Evaluasi Altenatif
kompleks. Proses keputusan konsumen dipengaruhi oleh: a) Budaya b) Kelas c)
Pengaruh pribadi d) Pengaruh keluarga e). Situasi (Engel et al, 1994).
Perbedaan Individu, Engel et al (1994) menyatakan ada lima cara
dimana konsumen akan berbeda dalam mengambil keputusan belanja sehingga
berpengaruh terhadap perilaku konsumen yaitu sumberdaya, pengetahuan, sikap,
motivasi serta kepribadian, gaya hidup dan demografi.
Pengaruh Psikologis, Menurut kotler (2005) pembelian yang dilakukan
dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama yaitu motivasi, persepsi,
pengetahuan dan keyakinan serta pendirian. Engel et al (1994) menyatakan ada
tiga hal yang menjadi bagian dari proses yang berpengaruh terhadap perilaku
konsumen, yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran serta perubahan sikap dan
perilaku.
3.1.6 Bauran Pemasaran
Menurut Kotler (2005), bauran pemasaran adalah seperangkat alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan
pemasarannya di pasar sasaran. Alat pemasaran tersebut terdiri dari 4P, yaitu
product (produk), price (harga), Place (distribusi), dan promotion (promosi).
Serta tambahan 3P untuk produk jasa yaitu : People (orang), Process (proses) dan
Physical evidance (bukti fisik).
1. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kesuatu pasar yang dapat
memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Produk merupakan alat bantu
pemasaran yang paling mendasar (Kotler, 2005).
Menurut Kotler (2005), bauran produk adalah kumpulan dari semua
produk dan unit produk yang ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli. Bauran
produk memiliki tingkat kelebaran tertentu (banyak macam lini produk), panjang
produk (jumlah keseluruhan jenis produk), kedalaman produk (jumlah variasi
produk yang ditawarkan), dan konsistensi produk (menunjukkan hubungan dari
berbagai lini produk dengan pemakai terakhir saluran distribusi atau lainnya).
Keputusan merek merupakan hal utama dalam strategi produk. Merek
merupakan nama, istilah, tanda simbol, rancangan atau kombinasi dari hal tersebut
yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau
sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing (Kotler,
2005).
2. Harga
Harga merupakan satu-satunya elemen dari bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan (Kotler, 2005). Strategi harga meliputi metode
penetapan harga pokok, memodifikasi harga yang sudah ada dan memprakarsai
serta menanggapi perubahan harga.
Penetapkan harga produk dilakukan oleh produsen dengan prosedur
tertentu, yaitu memilih tujuan penetapan harga, menentukan permintaan,
memperkirakan biaya, menganalisis harga, memilih metode penetapan harga, dan
menetapkan harga.
3. Tempat
Saluran pemasaran adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung
yang terlibat dalam proses untuk menjadikan produk atau jasa siap untuk
digunakan atau dikonsumsi (Kotler, 2005). Saluran pemasaran yang dipilih
perusahaan sangat mempengaruhi semua keputusan pemasaran lain. Agar barang
atau jasa yang telah diproduksi oleh produsen akan tiba ke konsumen pada saat
harga, tempat, dan bentuk yang tepat, maka diperlukan identifikasi alternatif
saluran pemasaran. Menurut Kotler (2005), suatu alternatif saluran pemasaran
digambarkan dengan tiga elemen, yaitu jenis perantara bisnis yang tersedia,
jumlah perantara yang diperlukan, dan syarat serta tanggung jawab tiap peserta
saluran.
4. Promosi
Menurut Kotler (2005), dalam mengembangkan bauran promosi
perusahaan harus mempertimbangkan beberapa faktor, yaitu jenis pasar produk,
tahap kesiapan konsumen, tahap siklus hidup produk, dan peringkat pasar
perusahaan. Bauran promosi pemasaran terdiri dari lima cara komunikasi utama,
yaitu periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan pribadi, dan
pemasaran langsung.
5. Orang
Hal ini berkaitan dengan jasa, sebagian jasa biasanya diberikan oleh orang,
sehingga pemilihan, pelatihan dan motivasi karyawan dapat menghasilkan
perbedaan yang sangat besar dalam kepuasan pelanggan. Idenya karyawan
seharusnya memperlihatkan kompetensi, sikap kepedulian, sikap tanggap,
inisiatif, kemampuan memecahkan masalah dan niat baik.
6. Proses
Proses berkaitan dengan bagaimana suatu perusahaan menyampaikan
produk yang dihasilkan kepada konsumen, misalnya untuk berkembangnya format
restoran seperi gaya kafeteria, cepat saji prasmanan dan layanan bersama lilin
yang menyala.
7. Bukti Fisik
Perusahaan berusaha memperlihatkan mutu jasanya melalui bukti fisik
misalnya hotel akan mengembangkan penampilan dan gaya dalam menangani
pelanggan yang mewujudkan proposisi nilai pelanggan yang dimaksudkannya,
apakah itu kebersiahan, kecepatan atau suatu manfaat lainya.
3.1 Kerangka Pemikiran Operasioanal
Persaingan Restoran di kota Bogor semakin meningkat seiring
bertambahnya jumlah restoran terutama berkaitan dengan spesifikasi produk yang
ditawarkan. Restoran Rice Bowl sebagai salah satu pioner untuk restoran oriental
semi fastfood berusaha bersaing dengan restoran-restoran yang ada terutama
restoran sejenis.
Penelitian ini ingin melihat bagaimana respon konsumen serta kepuasan
mereka terhadap produk dan juga kinerja pelayanan Restoran Rice Bowl.
Pertama-tama penilitian ini melihat bagaimana karakteristik konsumen yaitu:
Usia, jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, jumlah
anggota keluarga, status pernikahan. Karakteristik dianalisis dengan menggunakan
analisis deskriptif. Kemudian dilakukan analisis terhadap proses keputusan
pembelian yang meliputi Pengenalan kebutuhan, Pencarian informasi, Evaluasi
Alternatif, Keputusan Pembelian, Perilaku pasca pembelian. Proses keputusan
pembelian dianalisis dengan menggunakan anlisis deskriptif. Selanjutnya
penilaian konsumen terhadap kinerja Restoran dianalisis dengan menggunakan
Importance and Performance Analysis (IPA). Kepuasan konsumen dianalisis
dengan menggunakan Customer satisfaction Index (CSI). Dari analisis-analisis
tersebut maka di rumuskan rekomendasi bauran pemasaran yang diharapkan akan
menjadi masukan bagi Restoran Rice Bowl sebagai strategi. Kerangka pemikiran
operasional secara rinci terdapat pada Gambar 9 berikut.
Gambar 9. Kerangka Pemikiran Operasional.
Analisis Deskriptif
Persaingan Restoran semakin ketat di kota Bogor
Rice Bowl : Menawarkan konsep baru Restoran Oriental Semi
Fastfood, pada Januari-Februari 2008 terjadi penurunan jumlah pengunjung
Analisis Kepuasan Konsumen
Analisis Karakteristik
konsumen :
Usia, jenis kelamin,
tempat tinggal,
pendidikan, pekerjaan,
pendapatan, jumlah
anggota keluarga, status
pernikahan
Analisis kepuasan
Konsumen:
Tingkat Kinerja Atribut
Tingkat kepentingan
Analisis Proses Keputusan
Pembelian :
Pengenalan kebutuhan
Pencarian informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku pasca pembelian
IPA dan CSI Analisis Deskriptif
Rekomendasi Bauran Pemasaran
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan di Restoran Rice Bowl Botani Square yang
berlokasi di Botani Square Jalan Pajajaran No. Blok GF-60/62 Bogor. Penentuan
lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran
Rice Bowl merupakan restoran yang menawarkan konsep baru yaitu restoran
Oriental Semi Fastfood selain itu letaknya juga sangat stategis yaitu terletak di
pusat perbelanjaan Botani Square. Pengumpulan data dilakukan pada bulan
Maret-April 2008.
4.2 Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data
sekunder. Data primer dikumpulkan melalui wawancara dengan pihak manajemen
dan responden. Data primer yang diperoleh dari responden dikumpulkan melalui
kuisioner. Wawancara dengan pihak manajemen bertujuan untuk mengumpulkan
berbagai informasi tentang perusahaan. Data dari konsumen yang dikumpulkan
meliputi karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian dan tingkat
kepuasan konsumen melalui tingkat kepentingan dan kinerja atribut. Rincian data
primer adalah sebagai berikut:
4.2.1 Data Perusahaan
a. Sejarah dan Perkembangan Restoran
b. Visi dan Misi
c. Struktur Organisasi
d. Lokasi Restoran
e. Kegiatan Operasional
f. Budaya kerja
g. Pola Kerjasama
4.2.1 Data Konsumen
a. Karakteristi Konsumen
Karakteristik konsumen meliputi: Usia, jenis kelamin, tempat tinggal,
pendidikan, pekerjaan, pendapatan, jumlah anggota keluarga, status
pernikahan.
b. Proses keputusan pembelian
Proses keputusan pembelian meliputi:
• Pengenalan kebutuhan: motivasi
• Pencarian informasi: sumber informasi
• Evaluasi Alternatif: Atribut restoran dan lokasi
• Keputusan Pembelian: niat dan waktu pembelian
• Perilaku pasca pembelian pembelian : kepuasan dan niat membeli
ulang
c. Atribut tingkat kepentingan dan kinerja
• Cita Rasa Makanan
• Porsi Makanan
• Variasi Menu
• Aroma Makanan
• Kehigienisan Menu
• Harga
• Kesigapan pramusaji
• Penampilan Pramusaji
• Keramahan, Kesopanan dan perhatian pramusaji
• Kecepatan Penyajian
• Kecepatan Transaksi
• Tampilan Restoran
• Dekorasi Restoran
• Kenyamanan dan Keamanan Restoran
• Kebersihan dan Kerapihan Restoran
• Aroma Ruangan
• Kelengkapan peralatan makan
• Kemudahan dalam menjangkau Restoran
• Sarana Parkir
Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber seperti Badan Pusat
Statistik, Dinas Pariwisata, Seni, dan Budaya Kota Bogor, buku, laporan
penelitian, dan literatur lainnya yang mendukung penelitian.
4.3 Metode Penarikan Sampel
Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non
Probability Sampling (Teknik sampel tanpa peluang). Jenisnya adalah
convenience sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan ketersediaan
elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Artinya sampel tersebut dipilih
karena sampel berada pada tempat dan waktu yang tepat. Sampel yang dipilih
adalah konsumen yang sedang membeli dan pernah makan di Restoran Rice
Bowl.
Sampel adalah bagian dari populasi. Survei merupakan prosedur dimana
hanya sebagian dari populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk
menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari populasi (Nazir, 2003).
Jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini dihitung dengan
menggunakan rumus Slovin. Perhitungan jumlah sampel adalah sebagai berikut
(Simamora, 2002) :
21N
nNe
=+
Dimana :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran Populasi
e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih dapat ditolerir.
Ukuran populasi konsumen Restoran Rice Bowl Bogor tidak diketahui
secara pasti. Untuk itu ukuran populasi yang digunakan adalah berdasarkan
pendekatan jumlah pengunjung rata-rata per minggu. Jumlah pengunjung rata-rata
Restoran Rice Bowl Bogor per minggu adalah sebanyak 1292 orang. Persentase
kelonggaran yang digunakan adalah 10 persen. Sehingga perhitungan jumlah
sampel yang akan digunakan adalah sebagai berikut :
92,81
Hasil Perhitungan jumlah sampel dengan menggunakan rumus slovin
adalah 92,81. Untuk mempermudah perhitungan maka jumlah responden
dibulatkan menjadi 100.
4.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode
survey. Menurut Simamora (2002), riset survey adalah pengumpulan data primer
dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang
digunakan adalah kuesioner yang dibagikan pada responden. Kuesioner ini terdiri
tiga bagian yaitu pertama bagian karakteristik konsumen, bagian kedua proses
keputusan pembelian, dan bagian ketiga adalah tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja.
Jenis pertanyaan dalam kuesioner tersebut adalah pertanyaan berstruktur.
Menurut Nazir (1999), pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang dibuat
sedemikian rupa sehingga responden dibatasi dalam memberikan jawaban kepada
beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja. Responden yang digunakan
adalah responden yang sesuai dengan kriteria pada penarikan sampel.
4.5 Metode Analisis Data
4.5.1 Analisis Deskriptif
Data yang telah didapataknan kemudian diolah dengan alat analisis tabulasi
deskriptif. Metode ini digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang
karakteristik konsumen secara keseluruhan berdasarkan data yang diperoleh dari
kuesioner serta mengetahui proses keputusan konsumen dalam pembelian di
Restoran Rice Bowl. Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti
status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran
ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah untuk
membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat,
mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki
(Nazir, 2003).
4.5.2 Importance and Performance Analysis (IPA)
Menurut Simamora (2002) Importance and Performance Analysis adalah
suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat
kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) yang berguna untuk
pengembangan program pemasaran yang efektif. Metode ini merupakan salah satu
dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang
harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan demi meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui keadaan masing-masing
variabel dari factor-faktor kepuasan ditinjau dari segi kepentingan dan kinerja.
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menggunakan diagram kartesius
dimana penilaian kepentingan konsumen ditunjukan dengan huruf Y, sementara
penilaian kinerja perusahaan ditunjukan oleh huruf X. untuk memenuhi maksud
maka langkah-langkah yang ditempuh adalah sebagi berikut.
1 . Sebagai indikator skala ukuran kuantitatif untuk tingkat kepentingan menurut
persepsi pelanggan dan tingkat kinerja secara nyata dinyatakan dalam bentuk
tanggapan konsumen terhadap kepuasan berupa skala likert. Skala ini
memungkinkan responden untuk dapat mengekspresikan intensitas perasaan
mereka terhadap karakteristik suatu produk dengan menentukan jumlah skor
dari setiap variabel X dan Y. Skor ini diperoleh dengan mengalikan seluruh
frekuensi data dengan bobotnya (Simmamora, 2002). Penilaian tersebut dapat
ditampilkan dengan skala penilaian seperti pada table 4. Total penilaian tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara
menjumlahkan hasil perkalian bobot masing-masing skala dengan jumlah
responden yang memilih skala tersebut.
2 . Selanjutnya dilakukan pembagian jumlah skor dengan banyaknya responden,
hasilnya berupa skor rata-rata tingkat kepentingan dan skor skor rata-rata
tingkat kinerja . Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap factor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan:
= =
Keterangan:
= Skor Rata-rata tingkat kinerja pada setiap variabel Restoran Rice
Bowl
= Skor Rata-rata tingkat kepentingan pada setiap variabel Restoran Rice
Bowl
� = Total skor tingkat kinerja dari seluruh responden
� = Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden
n = Jumlah responden (100)
3 . Selanjutnya skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dianalisis pada
diagram kartesius. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis
merupakan suatu bangun yang dibangun atas empat bagian yang dibatasi oleh
dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( , ). Titik Rata-rata
skor tingkat kepentingan dan Rata-rata skor tingkat kinerja terhadap seluruh
faktor kepuasan.
Keempat Kuadran tersebut disajiakan dalam gambar 5. Variabel
atribut Restoran Rice Bowl yang mempengaruhi kepuasan konsumen
seluruhnya ada 20 variabel atribut. Selurun Variabel diberi symbol S dengan
rumus sebagai berikut
= =
Dimana S = Banyaknya variabel atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
� � � �
Gambar 10. Diagram Cartesius Importance and Performance Analysis Sumber : Simamora (2002)
I Prioritas Utama
II Pertahankan Prestasi
III Prioritas Rendah
IV Berlebihan
Penting
��Kepentingan
Kurang Penting
Kurang Baik Kinerja Baik
Berdasarkan diagram tersebut, maka dapat dirumuskan strategi yang
dilakukan berkaitan denagn posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran
tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen
namun pada kenyataannya kinerja dari variabel ini belum sesuai dengan yang
diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat
rendah. Dan perlu dilakuan perbaikan terus menerus.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen
telah dilaksanakn dengan baik dan dapat memuaskan konsumen.
3. Kuadran III ( Prioritas Rendah)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting
pengaruhnya bagi konsumen, dan pada kenyataanya juga kinerjanya kurang
istimewa. Perbaikan dan peningkatan kinerja variabel-variabel ini dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen.
4. Kuadran IV ( Berlebihan)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting
pengaruhnya bagi konsumen, namun pelaksanaannya telah dilaksanakn
dengan sangat baik. Kinerja varabel-variabel ini dapat dihemat karena dapat
menghemat biaya.
4.5.3 Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat
kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan variabel-variabel yang diukur. Menurut
Statford (2007) dalam Uluum (2007) tahap-tahap dalam pengukuran CSI adalah
sebagai berikut:
1. Menghitung Importance Weighting Factors, yaitu mengubah nilai rata-rata
tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat
kepentingan untuk seluruh variabel yang diuji, sehingga didapatkan total
Importance Weighting Factors 100%.
2. Menghitung Weighted Score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat
kinerja masing-masing variabel deengan Weighted Score, yaitu nilai perkalian
antara niali rata-rata tingkat kinerja masing-masing variabel dengan
Importance Weighting Factors masing-masing variabel.
3. Menghitung Weighted Total, yaitu menjumlahkan Weighted Score dari semua
variabel.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu Weighted Total dibagi dengan skala
maksimal yang digunakan, kemudian dikali 100 persen.
5. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari criteria
tingkat kepuasan konsumen. Adapun kriteria berdasarkan Panduan Survei
Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo, yaitu sebagai berikut:
0,00 − 0,34 = Tidak Puas
0,35 − 0,50 = Kurang Puas
0,51 − 0,65 = Cukup Puas
0,66 − 0,80 = Puas
0,81 − 1,00 = Sangat Puas
Definisi Operasional
1. Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran
Restoran Rice Bowl pada saat dilakukan penelitian
2. Produk Restoran Rice Bowl adalah sesuatu yang dijual atau ditawarkan oleh
Restoran Rice Bowl kepada konsumen untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai
atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan
konsumen.
3. Responden adalah orang yang sedang melakukan pembelian di RiceBbowl
dan bersedia untuk mengisi kuisioner.
4. Pendidikan adalah pendidikan yang sedang atau telah ditempuh oleh
responden.
5. Pendapatan adalah sejumlah uang yang diperoleh oleh konsumen per bulan
sebagai kompensasi dari pekerjaan.
6. Tampilan menu adalah wujud dari makanan dan minuman yang disajikan.
7. Rasa adalah Tanggapan indera terhadap rangsangan syaraf indera pengecap
8. Kehigienisan adalah kebersiahan makanan atau minuman serta
perlengkapannya dari benda asing.
9. Porsi makanan dan minuman adalah banyaknya makanan dan minuman
dalam satu penyajuan.
10. Variasi menu adalah banyaknya keragaman menu yang ditawarkan .
11. Kenyamanan tempat adalah perasaan emosi tentang dan santai saat makan di
Restoran Rice Bowl.
12. Lokasi Tempat /Letak Restoran Rice Bowl dan tempat yang dituju konsumen
untuk makan. Aspek yang diperhatikan adalah kemudahan menuju lokasi,
akses transportasi umum dan kendaraan pribadi.
13. Kecepatan penyajian adalah lama waktu yang diperlukan untuk menyajikan
makanan yang dipesan.
14. Kebersihan tempat meliputi kebersihan keseluruhan tempat baik meja,
kursi,lantai dan lain-lain.
15. Kesejukan Restoran adalah rasa sejuk yang dihasilkan oleh alat pendingin
restoran yang dipasang oleh resoran.
16. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap pramusaji terhadap
konsumen yang diukur berdasarkan sikap, sopan santun, komunikasi dan
senyuman.
17. Penampilan pramusaji adalah pakaian yang dikenakan pramusaji berupa
seragam yang meliputi kerapian, kebersihan dan kesopanan.
18. Kesigapan pramusaji adalah kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen
serta menanggapi keluhan.
19. Kecepatan transaksi adalah lama waktu yang diperlukan oleh kasir dalam
melayani konsumen.
20. Tempat parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan
para konsumen.
21. Penataan Restoran adalah penataan di dalam dan di luar ruangan meliputi
perabot dan dekorasi.
22. Tampilan Restoran adalah penampakan fisik restoran yang terlihat .
BAB V
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1 Sejarah dan Perkembangan Restoran
PT. Rice Bowl Indonesia (PT RBI) berdiri pada tahun 2004. Restoran Rice
Bowl sendiri merupakan merek yang dikembangkan sendiri dan diregister menjadi
hak paten yang digunakan untuk menjadi principal (franchisor) jadi Restoran Rice
Bowl merupakan asli merek dalam negeri. Penggunaan nama Restoran Rice Bowl
membawa pesan yang sangat jelas pada konsumen bahwa Restoran Rice Bowl
merupakan restoran keluarga yang mayoritas menunya oriental. Idenya diambil
dari sebuah restoran oriental cepat saji yang sangat terkenal di Los Angeles,
Amerika Serikat, Panda Express yang telah memiliki lebih dari 500 outlet.
Restoran Rice Bowlmerupakan restoran oriental semi fastfood dengan segmen
menengah-atas, interior minimalis dan dapur terbuka (open kitchen).
Store pertama dibuka di Mall Artha Gading Jakarta, pada
perkembangannya Restoran Rice Bowl kemudian mendirikan beberapa cabang di
daerah Jabodetabek dan mulai merambah ke beberapa daerah di luar Jawa seperti
Palembang dan Makasar. Pada tahun 2007 jumlah gerai Restoran Rice
Bowladalah sebanyak 21 dengan rincian, 11 merupakan cabang dan 10 franchise.
Restoran Rice Bowl yang dikelola secara waralaba dimulai pada tahun 2004
dengan jumlah sembilan gerai hingga saat ini, sedangkan sisanya dikelola
langsung oleh PT RBI (owner).
Restoran Rice Bowl cabang Bogor pertama dibuka di Bogor Trade Mall,
karena beberapa hal cabang BTM tersebut ditutup, kemudian pada bulan Agustus
2006 Restoran Rice Bowl Botani Square dibuka, Restoran ini dipimpin oleh
seorang manajer bernama Irpan Dodi. Restoran ini merupakan satu-satunya
restoran cabang Bogor yang dikelola secara langsung oleh PT RBI.
4.2 Visi dan Misi Perusahaan
Visi dari Restoran Rice Bowl adalah “menjadi restoran keluarga yang
terkenal dan terbaik di Indonesia”. Adapun Misi yang diusung oleh Restoran Rice
Bowl adalah “ Rice Bowl Indonesia mempunyai komitmen untuk masakan dengan
kualitas dan cita rasa tinggi, mutu pelayanan yang memuaskan dalam lingkungan
yang menyenangkan”. Visi dan misi tersebut menjadi pedoman Restoran Rice
Bowl dalam menjalankan operasi usaha.
4.3 Struktur Organisasi Restoran
Selayaknya sebuah usaha dalam naungan sebuah organisasi maka Restoran
Rice Bowlmemilki struktur organisasi, hal ini tidak terlepas dari tujuan agar
jelasnya pengelolaan terutama berkaitan dengan Job Discription. Jenjang
organisasi tersebut juga memperjelas jenjang karier, karena karyawan yang
memilki prestasi yang baik memiliki kesempatan untuk mendapatkan promosi
menempati posisi yang lebih tinggi. Adapun Jabatan dan Job Discription Restoran
Restoran Rice Bowladalah sebagai berikut:
1. Store Manager
• Bertanggung jawab penuh kepada PT Restoran Rice Bowl Indonesia
untuk melaporkan kondisi restoran baik operasional maupun keuangan.
• Sebagai pemimpin bagi seluruh tim manajemen Restoran Rice Bowl
Botani Square
• Melakukan proses recruitment, training dan evaluasi bulanan karyawan.
2. Assistant Store Manager
• Menggantikan tugas dan tanggung jawab store manager bila sedang tidak
ada di tempat
• Membantu store manager dalam membuat laporan kinerja maupun
keuangan restoran
• Melakukan input data pemesanan dan penerimaan barang dan bahan baku
3. Captain
• Mengawasi para karyawan dalam melakukan tugas dan tanggung jawab
• Mengatur jadwal kerja (shift) karyawan
• Membantu kasir dalam menyiapkan laporan kas harian
4. Chasier Pantry
• Selalu standby di meja kasir untuk menghitung bill pesanan konsumen
• Membuat laporan kas harian serta melakukan input data pengelauaran dan
pemasukan harian
5. Greeter
• Membagikan leaflet bagi para pengunjung Botani Square
• Menyambut dan menyapa pengunjung yang datang ke restoran, serta
mengantarkan pengunjung ke meja yang kosong.
6. Waiter
• Melayani pesanan makanan/minuman konsumen
• Mengantarkan pesanan ke meja konsumen dan memberikan bill pesanan
7. Chief Cook
• Kepala bagian dapur yang memimpin kegiatan karyawan bagian dapur
• Memasak makanan yang rumit dan perlu keahlian khusus
8. Cooker
• Memasak menu makanan yang dipesan oleh konsumen
9. BBQ
• Memanggang atau membakar daging bebek atau ayam.
10. Butcher
• Karyawan yang bekerja untuk menyiapkan pesanan konsumen yang
berupa minuman atau dessert.
11. Cook Helper
• Membantu karyawan cook, terutama pada waktu pengunjung sangat ramai
• Mengerjakan garnish atau topping pada makanan untuk siap disajikan
12. Food Checker
• Memilah-milah makanan dan minuman ke dalam nampan sesuai pesanan
konsumen
• Memastikan pesanan yang akan diantarkan sesuai dengan pesanan
13. Dishwasher
• Membersihkan meja pengunjung yang telah selesai digunakan
• Mencuci peralatan makan maupun peralatan dapur
4.4 Kegiatan Operasional
Restoran Rice Bowl Botani Square mulai buka pada pukul 08.00 WIB
sampai dengan pukul 22.00 WIB setiap hari Senin hingga Minggu. Jam kerja
karyawan dibagi atas tiga shift, yaitu shift I dimulai pukul 08.00 WIB sampai
14.00, shift II dimulai pukul 11.00 sampai 17.00 dan shift III dimulai pukul 16.00
WIB sampai 22.00 WIB. Setiap karyawan diwajibkan datang maksimal 20 menit
sebelum shift-nya dimulai. Karyawan diwajibkan tiba dalam kondisi siap untuk
bekerja.
4.4 Lokasi Restoran
Restoran Rice Bowl Botani Square terletak di pusat perbelanjaan Botani
Square alamat tepatnya di Jalan Pajajaran No. Blok GF-60/62 Bogor. Restoran
Rice Bowlterdapat di ground floor Botani Square. Restoran Rice Bowl Botani
Square mengusung konsep family restaurant dengan konsep simple modern,
sederhana dan santai. Restoran Rice Bowl Botani Square merupakan restoran tipe
independent, yaitu restoran dengan luas tempat sebesar 300 m2 . Ruangan restoran
ini sangat terbuka, tidak memiliki pintu masuk maupun dinding pembatas. Hal ini
menggambarkan bahwa Restoran Rice Bowl menyambut semua pengunjung yang
datang dengan hangat dan penuh rasa kekeluargaan, di depan pintu selalu ada
Greeter yang siap menyambut dengan penuh senyum.
Restoran Rice Bowl memiliki kapasitas pengunjung sebanyak 80 orang.
Tingkat pergantian (turn over) sekitar 15-20 menit per meja. Dengan konsep open
kitchen seluruh kegiatan karyawan dapat dilihat oleh pelanggan, dan konsep table
service memudahkan konsumen dengan hanya cukup melakukan pemesanan di
meja. Fasilitas yang dimiliki restoran antara lain wastafel, hand dryer, dan fan
(kipas angin). Konsep sederhana dipilih dalam penataan dekorasi Restoran, yaitu
lampu hias serta dinding bagian depan bergambarkan menu masakan Restoran
Rice Bowl.
4.5 Budaya Kerja Restoran
Restoran Rice Bowl Botani Square memiliki disiplin tinggi dalam
menerapkan budaya kerja terutama yang berhubungan dengan karyawan. Setiap
karyawan wajib hadir tepat waktu, dan bila terlambat akan dikenakan denda
tergantung waktu keterlambatan. Selain itu, setiap karyawan memperoleh hari
libur (day off) satu kali dalam seminggu dari hari Senin sampai Jumat. Setiap
karyawan operasional wajib masuk dan bekerja pada hari Minggu atau libur
nasional. Peraturan ini ditetapkan mengingat jumlah pengunjung lebih banyak
pada hari Minggu dan hari libur, sehingga dibutuhkan tenaga kerja lebih banyak.
Sealin itu kedisiplinan ini diterapkan demi mengahsilkan layanan yang bermutu
yang dapatkan memuaskan konsumen.
Motto “CERIA” menjadi panduan bagi karyawan dalam bekerja yang
dimiliki ini terdiri dari lima teladan sikap karyawan dalam bekerja, dimana
masing-masing huruf dari kata tersebut mengandung arti tersendiri yaitu : a)
Cepat, yaitu bergerak cepat dalam melayani customer dan mengantisipasi
keadaan; b) Enerjik, yaitu semangat, positive thinking, dan excellence
performance dalam bekerja; c) Ramah, yaitu sabar, sopan dan ramah; d) Inisiatif,
yaitu selalu memperhatikan kebutuhan customer dan membantu tim; e) Aku
Senyum, yaitu selalu tersenyum dengan tulus selama berbicara dan berinteraksi
dengan customer.
Budaya kerja yang diterapkan Restoran Rice Bowl Botani Square terlihat
juga dalam nilai yang dianut yaitu adalah DQSC (Discipline, Quality, Service,
Cleanliness). Budaya disiplin mecakup disiplin diri, disiplin waktu dan disiplin
prosedur kerja. Kualitas yang dijaga perusahaan mencakup kualitas SDM, bahan
baku dan peralatan. Service (pelayanan) mencakup elemen people (manusia),
process (proses) dan product (produk). Cleanliness (kebersihan) mencakup
kebersihan diri, peralatan kerja dan area kerja.
Restoran Rice Bowl Botani Square memiliki Standar Operasional
Prosedur (SOP) yang jelas dan terarah yang diberlakukan oleh PT. Rice Bowl
Indonesia dan berlaku disemua cabang Restoran Rice Bowl. Adanya SOP
membantu pihak manajemen dan karyawan untuk mencapai visi dan misinya.
SOP berisi seluruh standar prosedur yang harus dilakukan karyawan, baik tentang
kualitas barang dan bahan baku, sikap kepemimpinan, cara melayani konsumen
hingga standar penetapan porsi menu.
4.6 Pola Kerjasama
Restoran Rice Bowl menawarkan tiga pola kerja sama: waralaba, investasi,
dan mengambil alih counter yang sudah jadi. Semuanya disesuaikan dengan profil
risiko. Untuk tempat, Restoran Rice Bowl mensyaratkan luas minimal 200 m2.
Letaknya tentu harus strategis, misalnya di mall atau dekat dengan permukiman
yang populasinya padat tapi punya daya beli kuat. Demi melayani para pembeli
dengan cepat, restoran ini harus didukung 35 orang karyawan. Jumlah ini dibagi:
17 orang di dapur, selebihnya melayani pembeli.��
Pola kerjasama pertama adalah franchise .Ada dua paket franchise yang
ditawarkan Rice Bowl. Pertama adalah paket Express (luas outlet minimal 20–60
m2) dengan nilai investasi sebesar Rp 150 juta dan kedua, paket Resto atau
Independent Store (luas uotlet 150–200 m2) dengan invetasi sebesar Rp 800 juta.
Investasi sebesar itu dialokasikan antara lain untuk biaya set up dan design fee,
pengawasan project, renovasi interior, instalasi, set up program dan lain-lain.
Sudah termasuk di antaranya franchise fee selama 5 tahun yang besarnya
tergantung tipe investasi, royalty fee dan marketing fee yang besarnya sama
sebesar 5 persen dan 2, 5 persen dan opening fee sebesar Rp 10 hingga Rp 20 juta.�
kedua investasi tersebut memiliki target sales yang berbeda-beda. Untuk
paket Express dikenakan target sales sebesar Rp 50 juta per bulan sedangkan
untuk paket Resto sebesar Rp 250 juta per bulan.
Pola kerja sama kedua adalah investasi, mitra cukup menyetor modal awal
saja, tak perlu mengurusi operasional restoran. Jadi, investor tinggal menunggu
bagi hasil 7,5persen dari omzet sebulan selama lima tahun masa kontrak. Dengan
pola ini, investor dibebaskan dari franchise fee sebesar Rp 50 juta. Adapun risiko
rugi ditanggung sepenuhnya oleh pengelola. Dengan omzet Rp 250 juta sebulan,
pola ini akan mencapai titik impas dalam waktu empat tahun.
Pola kerja sama ketiga. Calon mitra bisa mengambil alih counter yang
telah ada. Dengan cara ini, si mitra tidak perlu lagi melakukan promosi. Gerai
yang bisa diambil alih (take over) telah ada di Mega Mal Pluit, Puri Indah, Mal
Artha Gading, Mal Kelapa Gading, dan Cibubur Junction. investasinya cukup Rp
820 juta.
BAB VI
HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1. Karakteristik Konsumen
Secara umum karakteristik konsumen yang bahas dalam penelitian ini
adalah umur, jumlah anggota keluarga, status, jenis kelamin, pendidikan,
pekerjaan, pendapatan dan tempat tinggal. Tabel 4 menyajikan data karakteristik
umum konsumen Restoran Rice Bowl.
Tabel 5. Karakteristik Konsumen Restoran Rice Bowl
No. Karakteristik Kategori Jumlah (orang)
Persentase (%)
1 Umur (tahun)
� 25 26-35 36-45 >45
56 27 12 5
56 27 12 5
2 Jumlah Anggota Keluarga (orang)
2 3 4 5
>5
6 20 29 19 13
6 20 29 19 13
3 Status Menikah Belum Menikah
39 61
39 61
4 Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan
35 65
35 65
5 Pendidikan SD SMP SMA/SMK Diploma (D1,D2,D3) Sarjana (S1,S2,S3)
0 4 18 21 57
0 4 18 21 57
6 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta
Ibu RT Pegawai negeri/BUMN Wiraswasta/pengusaha Lainnya (musisi,entertainer)
37 4 35 10 10 4
37 4 35 10 10 4
7 Pendapatan � Rp.500.000 Rp.500.001−�Rp.1.500.000 Rp.1.500.001 – Rp. 2.500.000 Rp.2.500.001 –Rp.3.500.000 > Rp.3. 500.000
9 13 35 19 14
9 13 35 19 14
8 Tempat Tinggal Bogor Luar Bogor
76 14
76 14
Dari hasil penelitian terlihat bahwa konsumen kebanyakan mereka yang
berumur � 25 tahun yaitu sebanyak 56 persen, meskipun memiliki konsep Family
Restaurant tetapi Restoran Rice Bowl juga terbuka untuk siapa saja yang ingin
makan di sana termasuk mereka yang belum berkeluarga, terkait lokasi Restoran
Rice Bowl yang terletak di pusat perbelanjaan yang umumya dijadikan tempat
untuk berkunjungnya kaum muda maka sebagian responden adalah mereka yang
cenderung muda.
Jumlah anggota keluarga yang paling tinggi adalah 4 orang sebanyak
29 persen. Menurut pengamatan di lapangan keluarga yang makan di Restoran
Rice Bowl cenderung keluarga muda yang anggotanya tidak terlalu banyak. Di
urutan kedua adalah jumlah anggota keluarga sebanyak 3 orang sebanyak 20
persen, kemudian 5 orang 19 persen dan yang anggota keluarganya � 6 sebanyak
13 persen.
Persentase status pernikahan terbesar adalah mereka yang belum
menikah sebanyak 61 persen dan sisanya 39 persen merupakan mereka yang
berstatus menikah. Status tersebut terkait dengan umur, dimana kebanyakan
mereka yang berkunjung cenderung yang masih muda dengan status belum
menikah. Sedangkan mereka yang sudah menikah umumnya merupakan keluarga
muda.
Jenis kelamin terbanyak adalah perempuan sebanyak 65 persen dan untuk
laki-laki sebanyak 35 persen hal ini hanya menggambarkan faktor kebersediaan
mengisi kuisioner adalah kebanyakan perempuan.
Pendidikan terbanyak adalah jenjang Strata (S1.S2,S3) sebanyak 57
persen, kemudian jenjang Diploma sebanyak 21 persen, SMA/SMK sebanyak 18
persen dan jenjang SMP sebanyak 4 persen. Persentase terbanyak merupakan
lulusan sarjana, Idealnya semakin tinggi pendidikan seseorang maka semakin
tinggi pula pendapatan seseorang. Hal ini sesuai dengan konsep Restoran Rice
Bowl yang cenderung membidik segmen menengah ke atas hal ini bisa terlihat
dari range harga yang ditawarkan. Maka umumnya mereka yang berkunjung ke
Restoran Rice Bowl adalah orang yang berpendapatan cukup tinggi.
Konsumen paling banyak adalah mereka yang berpendapatan
Rp.1.500.001–Rp.2.500.000 sebanyak 35 persen, untuk pendapatan
Rp.2.500.001–Rp.3.500.000 sebanyak 19 persen, � Rp.5. 000.000 sebanyak 14
persen, Rp 500.001-Rp 1.500.000 sebanyak 13 persen dan responden dengan
pendapatan � Rp 500.000 sebanyak 9 persen.
Untuk domisili terbanyak adalah mereka yang bertempat tinggal di Bogor
sebanyak 76 persen. Konsumen yang berdomisili di luar Bogor sebanyak 14
persen umumnya merka berasal dari daerh sekitar Bogor seperti Depok,
Tangerang, Cipanas dan Bekasi umumnya mereka sedang berlibur di Bogor.
6.2. Proses Keputusan Pembelian
Tahap-tahap tersebut merupakan bagian terpenting dari perilaku konsumen
dalam melakukan konsumsi barang atau jasa. Dalam penelitian proses keputusan
pembelian konsumen Restoran Rice Bowl adalah sebagai berikut:
6.2.1 Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan terjadi karena adanya perbedaan yang dirasakan
antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan sebenarnya, begitupun konsumen
yang datang ke Restoran Rice Bowl memiliki motivasi tersendiri dalam
kunjungannya.
Alasan sedang lapar menjadi motivasi paling dominan yaitu sebanyak 45
persen, motivasi dominan kedua adalah ingin coba-coba sebanyak 28%, ini terkait
dengan lokasi restoran yang terletak di pusat perbelanjaan di mana terdapat
banyak restoran dan biasanya konsumen cenderung mencoba-coba restoran yang
ada tersebut.
Tabel 6. Motivasi Kunjungan Konsumen Restoran Rice Bowl
Motivasi kunjungan Jumlah (orang) Persentase(%) Sedang Lapar 45 45 Ingin Coba-coba 28 28 Ikut-ikutan 4 4 Menu yang ditawarkan 24 24 Total 100 100
6.2.2 Pencarian Informasi
Langkah kedua dalam proses keputusan pembelian adalah pencarian
informasi, kebanyakaan pembeli biasanya memanfaatkan informasi dari luar
sebelum melakukan pembelian. Konsumen Restoran Rice Bowl kebanyakan
mendapatkan informasi tentang Restoran Rice Bowl dari teman sebesar 32 persen,
hal ini membuktikan bahwa promosi dari “mulut ke mulut” masih merupakan
promosi yang cukup efektif. Selanjutnya 29 persen mengetahui Restoran Rice
Bowl dari selebaran yang dibagikan kepada pengunjung Botani Square, hal ini
membantu pengunjung untuk mengenali restoran terutama untuk menu-menu
promosi.
Tabel 7. Sumber Informasi Tentang Keberadaan Restoran Rice Bowl
Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase(%) Iklan Media (Koran, Radio) 23 23 Teman 32 32 Keluarga 16 16 Selebaran 29 29 Total 100 100
6.2.3 Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif memanfaatkan kriteria evaluasi, yaitu persyaratan yang
harus ada dalam barang yang akan dikonsumsi dalam hal ini diajukan indikator-
indikator yang membuat konsumen bersedia makan di Restoran Rice Bowl, dari
hasil yang diperoleh kriteria rasa makanan menjadi alasan mengapa konsumen
memutuskan untuk makan di Restoran Rice Bowl konsumen yang memilih kriteria
ini sebanyak 47 persen, cita rasa yang ditawarkan Restoran Rice Bowl memang
cukup berbeda, menu-menunya diambil dari luar yang kemudian dikembangkan
sendiri oleh Restoran Rice Bowl dan disesuaikan dengan lidah orang Indonesia.
Kriteria harga menjadi pertimbangan kedua yang tertinggi yaitu sekitar harga 20
persen ,hal ini terkait dengan promosi harga yang yang dilakukan seperti Super
Sensasi dengan harga 6.900 konsumen bisa menikmati semangkuk nasi goreng khas
Restoran Rice Bowl.
Tabel 8. Indikator yang Menjadi Pertimbangan Konsumen dalam Mengunjungi Restoran Rice Bowl Indikator Jumlah (orang) Persentase (%)
Rasa makanan 47 47 Harga 20 20 Kenyamanan tempat 15 15 lokasinya 18 18 Total 100 100
Selain Indikator pertimbangan, dalam Evaluasi alternatif konsumen juga
memliih alternatif restoran yang menjadi pertimbangan untuk dikunjungi, maka
diajukan pertanyaan tentang restoran yang ada di Botani Squre yang dikunjungi
sebulan terakhir. Hasil yang didapatkan konsumen memilih Restoran Rice Bowl
sebanyak 44 persen kemudian disusul oleh Superbowl sebanyak 40 persen, hal ini
terjadi karena ada kemiripan dalam menu-menu.
Tabel 9. Alternatif Restoran yang Terdapat di Botani Square yang Dipilih Konsumen
Restoran Jumlah (orang) Persentase (%) Restoran Rice Bowl 44 44 Superbowl 40 40 Solaria 5 5 Lainnya (A & W,Sapo Oriental, foodcourt) 11 11 Total 100 100
6.2.4 Pembelian
Keputusan pembelian yang dilihat dalam penelitian ini adalah adalah cara
memutuskan pembelian, waktu melakukan pembelian, rekan saat mengunjungi
restoran dan banyaknya kunjungan dalam seminggu. Sebanyak 56 persen
konsumen melakukan pembelian tergantung situasi artinya bisa direncanakan
ataupun tidak, hal ini terkait dengan lokasi restoran yang terletak di pusat
perbelanjaan di mana pengunjung tersebut biasanya berniat untuk jalan-jalan saja
, tidak merencanakan untuk makan di Restoran Rice Bowl tetapi karena beberapa
hal misalnya melewati Restoran Rice Bowl, melihat promo, atau pengaruh dari
teman/keluarga akhirnya mereka memutuskan untuk makan di Restoran Rice
Bowl. Sebanyak 30 persen memutuskan makan di Restoran Rice Bowl dengan
mendadak dan sisanya sebanyak 14 persen melakukan perencanaan untuk makan
di Restoran Rice Bowl.
Tabel 10. Cara Konsumen Memutuskan Pembelian di Restoran Rice Bowl
Cara memutuskan Pembelian Jumlah (orang) Persentase (%) Terencana 14 14 Mendadak 30 30 Tergantung Situasi 56 56 Total 100 100
Waktu kunjungan yang paling banyak adalah hari libur sebanyak 77
persen, hal ini sesuai dengan pengamatan di lapangan bahwa kepadatan
pengunjung restoran terjadi pada hari libur terutama akhir pekan, sebanyak 23
persen makan pada hari biasa dan itu terjadi paling padat pada jam makan siang
dan makan malam.
Tabel 11. Waktu Kunjungan konsumen Restoran Rice Bowl
Waktu kunjungan Jumlah (orang) Persentase(%) Hari Libur 77 77 Hari Kerja 23 23 Total 100 100
Konsumen datang ke Restoran Rice Bowl dengan temannya sebanyak 43
persen, hal ini sesuai dengan data umur pengunjung paling banyak yaitu � 25
mereka yang cenderung belum memiliki pasangan biasanya datang bersama teman
mereka. Konsumen yang datang bersama keluarganya sebanyak 42 persen
sedangkan yang datang bersama pasangannya sebanyak 15 persen.
Tabel 12. Rekan dalam Mengunjungi Restoran Rice Bowl
Rekan Jumlah (orang) Persentase (%) Teman 43 43 Keluarga 42 42 Pasangan 15 15 Total 100 100
Frekuensi kunjungan terbanyak adalah mereka yang berkunjung sebanyak
1-2 kali seminggu sebanyak 58 persen. Sebanyak 40 persen responden menjawab
jarang (1-2 kali sebulan). Hal ini sesuai dengan frekuensi kunjugan ke mall yang
biasanya dilakukan pada akhir pekan.
Tabel 13. Frekuensi Kunjungan konsumen Restoran Rice Bowl
Frekuensi Kunjungan Jumlah (orang) Persentase (%) 1-2 Seminggu 58 58 3-4 Seminggu 2 2 4-5 Seminggu 0 0 Jarang (1-2 kali sebulan) 40 40 Total 100 100
6.2.5 Hasil Pembelian
Tahap terakhir dari proses keputusan pembelian adalah hasil berkaitan
dengan perilaku konsumen setelah melakukan pembelian. Konsumen akan
mengevaluasi apakah pembelian yang dilakukan sesuai dengan harapan, hal ini
berkaitan dengan kepuasan dan kesediaan mereka untuk datang kembali. Dari
tabel terlihat bahwa 90 persen konsumen merasa puas dengan kinerja Restoran
Rice Bowl dan sisanya 10 persen merasa tidak puas. Mereka yang tidak puas
kebanyakan masalah harga yang terlalu mahal dan ketidaklengkapan peralatan
makan.
Tabel 14. Kepuasan Secara Keseluruhan
Cara memutuskan Pembelian Jumlah (orang) Persentase (%) Puas 90 90 Tidak Puas 10 10 Total 100 100
Dari tabel kesediaan untuk berkunjung kembali terlihat bahwa 93 persen
bersedia berkunjung kembali dan sisanya sebanyak 7 persen tidak bersedia
berkunjung kembali. Merek yang tidak bersedia berkunjung kembali karena
memang masalah selera, mereka tidak terlalu suka dengan jenis makanannya,
mereka berkunjung karena ikut-ikutan.
Tabel 15. Kesediaan berkunjung Kembali
Cara memutuskan Pembelian Jumlah (orang) Persentase (%) Berkunjung kembali 93 93 Tidak berkunjung kembali 7 7 Total 100 100
6.3. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
6.3.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Rice Bowl
Penilaian kinerja bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen. kepuasan konsumen tercapai apabila kinerja perusahaan sesuai dengan
tingkat kepentingan konsumen. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
terhadap atribut restoran maka akan dikelompokkan atribut berdasarkan kuadran
tingkat perbaikan kinerja. Tabel 16 menyajikan tingkat kepentingan dan kinerja
serta nilai rata-rata masing-masing. Dari perhitungan tersebut diperoleh empat
kuadran pada diagram kartesius Importance and Performance Analysis dengan
garis pembagi adalah rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja.
Tabel 16. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Serta Nilai Rata-rata Atribut
No Atribut Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
1 Cita Rasa Makanan 4.58 3.73 2 Porsi Makanan 4.05 3.49 3 Variasi Menu 4.31 3.73 4 Aroma Makanan 4.17 3.54 5 Kehigienisan Menu 4.63 3.84 6 Harga 4.31 3.29 7 Kesigapan pramusaji 4.52 3.75 8 Penampilan Pramusaji 4.10 3.73 9 Keramahan, Kesopanan dan perhatian
pramusaji 4.54 3.84
10 Kecepatan Penyajian 4.43 3.68 11 Kecepatan Transaksi 4.10 3.68 12 Tampilan Restoran (penampakan dari
luar) 4.04 3.73
13 Dekorasi Restoran 3.96 3.62 14 Kenyamanan dan Keamanan Restoran 4.35 3.81 15 Kebersihan dan Kerapihan Restoran 4.61 3.81 16 Aroma Ruangan 4.16 3.54 17 Kelengkapan peralatan makan 4.10 3.62 18 Kemudahan dalam menjangkau
Restoran 4.06 3.72
19 Sarana Parkir 3.92 3.70 Rata-rata 4.26 3.67
Dari Perhitungan tersebut maka 19 atribut telah dikelompokkan ke dalam
4 Kuadran. Atribut pada kuadran I adalah atribut harga, Pada Kuadran II terdapat
delapan atribut yaitu: cita rasa makanan, variasi menu, kehigienisan menu
kesigapan pramusaji, keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji, kecepatan
penyajian, kenyamanan dan keamanan restoran, kebersihan dan kerapihan
�������
���������
���������������������
���
���
��
��
���
���
����
���
� �
� �� �
� �
� �
� �
� �
�
�
�
� �
� �
� �
� �
� �
� �
� �
�
�
restoran. Pada Kuadran III terdapat lima atribut yaitu : porsi makanan, aroma
makanan, dekorasi restoran, aroma ruangan, kelengkapan peralatan makan dan
pada kuadran IV terdapat lima atribut yaitu: penampilan pramusaji, kecepatan
transaksi, tampilan restoran (penampakan dari luar), kemudahan dalam
menjangkau restoran dan sarana parkir.
Gambar 11. Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan Layanan Restoran Rice Bowl
Keterangan :
A1. Cita Rasa Makanan
A2. Porsi Makanan
A3. Variasi Menu
A4. Aroma Makanan
A5. Kehigienisan Menu
A6. Harga
A7. Kesigapan pramusaji
A8. Penampilan Pramusaji
A9. Keramahan, Kesopanan dan
perhatian pramusaji
A10.Kecepatan Penyajian
A11.Kecepatan Transaksi
A12.Tampilan Restoran
(penampakan dari luar)
A13.Dekorasi Restoran
A14.Kenyamanan dan Keamanan
Restoran
A15.Kebersihan dan Kerapihan
Restoran
A16.Aroma Ruangan
A17.Kelengkapan peralatan makan
A18.Kemudahan dalam menjangkau
Restoran
A19.Sarana Parkir
Kegunaan dari pengelompokkan tersebut adalah untuk memperbaiki
kinerja atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan. Tingkat kepentingan
tergantung pada persepsi masing-masing konsumen sehingga tiap-tiap konsumen
berbeda tingkat kepentingannya. Jadi untuk meningkatkan kepuasan konsumen
dilakukan melalui peningkatan kinerja, dengan pengelompokan Importance
Performance Analysis dapat diketahui atribut mana yang harus menjadi prioritas.
Prioritas atribut tersebut diperlukan karena perbaikan kinerja atribut tersebut tidak
bisa dilakukan secara serentak berhubungan dengan keterbatasan sumberdaya.
Kuadran I
Pada Kuadran I ini hanya terdapat satu atribut yaitu atribut harga. Atribut
ini harus menjadi prioritas utama bagi Restoran Rice Bowl dalam peningkatan
kinerja karena memiliki nilai kepentingan yang tinggi sementara nilai kinerjanya
rendah, artinya konsumen menganggap atribut harga tersebut adalah penting tetapi
kinerjanya tidak sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila dilihat
dari karakteristik dimana yang paling banyak adalah mereka yang berumur � 25
tahun maka wajar mereka menganggap bahwa kinerja harga belum memuaskan
artinya mereka masih merasa bahwa harga yang ditawarkan Restoran Rice Bowl
terlalu mahal, karena pada umur tersebut pendapatan masih belum cukup stabil
apalagi untuk kalangan pelajar dan mahasiswa.
Kuadran II
Kuadran II menunjukan bahwa antara tingkat kepentingan konsumen
sudah sesuai dengan kinerja atribut artinya konsumen sudah puas dengan kinerja
atribut-atribut tersebut sehingga restoran hanya perlu mempertahankan kualitas
kinerja yang telah berjalan, atribut-atribut yang terdapat di kuadran kedua ini
adalah cita rasa makanan, variasi menu, kehigienisan menu, kesigapan pramusaji,
keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji, kecepatan penyajian,
kenyamanan dan keamanan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran. Tetapi
untuk jangka panjang tentu akan dibutuhkan berbagai peningkatan seiring
bermunculannya pesaing baru.
Kuadran III
Pada Kuadran ini terdapat lima atribut yaitu porsi makanan, aroma
makanan, dekorasi restoran, aroma ruangan, kelengkapan peralatan makan,
atribut-atribut tersebut dinilai oleh konsumen tidak terlalu penting atrinya
konsumen tidak terlalu concern terhadap atribut-atribut tersebut dan ternyata
kinerjanya pun biasa-biasa saja, dapat dikatakan bahwa atribut-atribut tersebut
memiliki pengaruh yang tidak terlalu besar apabila dilakukan perbaikan
kinerjanya dalam jangka pendek.
Perbaikan kinerja atribut-atribut tidak terlalu urgent dilakukan dalam
waktu dekat artinya lebih baik dilakukan perbaikan pada kuadran I (prioritas),
walaupun demikian pada era persaingan seperti sekarang ini dimana banyak
bermunculan restoran-restoran terutama restoran sejenis maka perbaikan kinerja
jangka panjang diperlukan juga.
Kuadran IV
Atribut pada kuadran ini dinilai oleh konsumen memiliki kepentingan
yang rendah tetapi kinerjanya bagus. Atribut-atribut pada kuadran ini adalah
penampilan pramusaji, kecepatan transaksi, tampilan restoran (penampakan dari
luar), kemudahan dalam menjangkau restoran dan sarana parkir. Sarana parkir
berkaitan dengan lokasi Restoran Rice Bowl, konsumen menganggap hal ini tidak
terlalu penting berkaitan karena lokasi Restoran Rice Bowl yang berada di pusat
perbelanjaan (Botani Square) di mana sarana parkir Botani Square memang sudah
cukup memadai.
6.3.2 Analisis Indeks Kepuasan Konsumen
Analisis kepuasan konsumen secara keseluruhan dilakukan dengan
menghitung nilai Customer Satisfaction Index (CSI). Nilai CSI diperoleh dengan
membagi Weigthted Average (Penjumlahan seluruh Weighted score) dengan skala
maksimum (skala lima) yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari
perhitungan diperoleh nilai CSI 0,73 atau 73 persen . Hasil perhitungan tersebut
secara rinci disajikan pada Tabel 17.
Nilai Indeks kepuasan konsumen pada penelitian ini adalah 0.73, menurut
Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo berada pada rentang 0.66-
0.80 artinya kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl secara keseluruhan yang
dilihat berdasarkan kinerja dan kepentingan atribut-atribut produk berada pada
kriteria “ puas” . Meskipun demikian dengan berkembangnya bisnis restoran dan
bermunculannya restoran-restoran sejenis strategi dalam meraih konsumen, selain
itu apabila bisa ditingkatkan pada taraf sangat puas yang diindikasikan dengan
nialai CSI yang mendekati angka 100 persen itu akan lebih baik, dimana
konsumen benar-benar merasakan kinerja atribut-atribut Restoran Rice Bowl
sama dengan tingkat kepentingan yang mereka tetapkan. Kepuasan berhubungan
dengan loyalitas diharapkan ketika konsumen merasa puas maka mereka akan
loyal terhadap restoran
Tabel 17. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Rice Bowl.
No Atribut
Rata-rata Skor
Kepentingan
Importance Weighting
Factors (%)
Rata-rata Skor
Kinerja
Weighted Score
1 Cita Rasa Makanan 4.58 5.65 3.73 0.21 2 Porsi Makanan 4.05 5.00 3.49 0.17 3 Variasi Menu 4.31 5.32 3.73 0.19 4 Aroma Makanan 4.17 5.14 3.54 0.18 5 Kehigienisan Menu 4.63 5.71 3.84 0.21 6 Harga 4.31 5.32 3.29 0.17 7 Kesigapan pramusaji 4.52 5.58 3.75 0.20 8 Penampilan Pramusaji 4.10 5.06 3.73 0.18 9 Keramahan, Kesopanan dan
perhatian pramusaji 4.54 5.60 3.84 0.21
10 Kecepatan Penyajian 4.43 5.47 3.68 0.20 11 Kecepatan Transaksi 4.10 5.06 3.68 0.18 12 Tampilan Restoran 4.04 4.98 3.73 0.18 13 Dekorasi Restoran 3.96 4.89 3.62 0.17 14 Kenyamanan dan Keamanan
Restoran 4.39 5.42 3.81 0.20
15 Kebersihan dan Kerapihan Restoran
4.61 5.69 3.81 0.21
16 Aroma Ruangan 4.16 5.13 3.54 0.18 17 Kelengkapan peralatan makan 4.10 5.06 3.62 0.18 18 Kemudahan dalam
menjangkau Restoran 4.06 5.01 3.72 0.18
19 Sarana Parkir 3.92 4.48 3.70 0.16 Total 80.98 100.00 69.85 3.66
Weigthted Average Customer satisfaction Index (%) 73.26
6.4. Implikasi Strategi Bauran Pemasaran
Strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan ntuk
memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan konsumen sasaran (Kotler,
2000). Dari hasil analisis di mana masih harus dilakukan perbaikan kinerja
atribut-atribut demi mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi. Perbaikan
kinerja tersebut berkaitan dengan kepentingan bauran pemasaran yang terdiri dari
strategi produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan bukti fisik. Adapun
rekomendasi strategi bauran pemasaran adalah sebagai berikut:
6.4.1 Strategi Produk
Atribut rasa menjadi motivasi terkuat konsumen untuk makan di Restoran
Rice Bowl yaitu sebanyak 47 persen, hal ini mengindikasikan kepercayaan
konsumen terhadap cita rasa dari makanan dan minuman yang ditawarkan
Restoran Rice Bowl, meskipun atribut ini sudah memuaskan kinerjanya, Restoran
Rice Bowl perlu tetap mempertahankan kekhasan rasanya yang cenderung
oriental, produk-produk andalan seperti Nasi Hainam dan Es Shanghai tetap
dijaga kualitas rasanya. Selain itu, konsumen dalam jangka panjang membutuhkan
variasi yang lain dari produk tersebut agar konsumen tidak mengalami kebosanan
jadi strategi yang bisa direkomendasikan adalah menambah variasi menu.
Berkaitan dengan konsep family restoran Restoran Rice Bowl bisa menambah
variasi menu seperti kids menu serta menu khusus hari raya.
Atribut porsi makanan, aroma makanan berada di kuadran III hal ini
mengindikasikan kinerjanya masih kurang, Restoran Rice Bowl bisa menambah
porsi untuk menu reguler, selain itu juga Restoran Rice Bowl bisa menambah
aroma dengan takaran bumbu yang ditentukan.
6.4.2 Strategi Harga
Berdasarkan analsis IPA atribut harga berada pada kuadran I artinya
atribut ini harus mendapatkan prioritas utama perbaikan karena konsumen
menganggap kinerjanya masih rendah. Persentase pengunjung terbanyak adalah
mereka yang berumur antar � 25 tahun mereka yang cenderung belum terlalu
mapan dalam keuangan meskipun Dengan segmen yang ditetapkan Restoran Rice
Bowl memang menetapkan harga yang cukup tinggi, strategi yang bisa diterapkan
adalah dengan melakukan promosi harga misalnya menerapkan harga yang murah
untuk menu paket.
6.4.3 Strategi Promosi
Berdasarkan proses keputusan pembelian sebanyak 29 persen konsumen
mengetahui informasi Restoran Rice Bowl hal ini menunjukan keefektifan brosur
atau selebaran tersebut dalam menarik pengunjung untuk makan di Restoran Rice
Bowl, selain itu strategi yang bisa dilakukan adalah memasang billboard di jalan
yang stategis misalnya di pintu gerbang tol menuju terminal Baranangsiang.
Selain itu, sponsorship juga bisa dilakukan dalam upaya promosi terutama untuk
event-event yang diadakan di Botani Square. Memperbeharui website secara
kontinyu terutama informasi menu-menu baru dan informasi discount, hal ini
penting dilakukan mengingat akses masyarakat terhadap internet semakin tinggi.
6.4.4 Strategi Tempat (Distribusi)
Distribusi tidak terlalu berpengaruh dalam bisnis Restoran karena sifat
bisnis ini langsung berhadapan dengan konsumen akhir, tetapi tetap saja ada
saluran atau perantara dimana produk yang dijual tidak langsung berada di tangan
konsumen. Dalam hal ini perannan prmusaji sebagai perantara produk sampai
dengan tepat. Rekomendasi yang bisa diberikan adalah berkaitan dengan delivery
service dimana Restoran Rice Bowl lebih meningkatkan layanan ini, serta
memperluas jangkauan delivery service tidak sebatas wilayah Kebun Raya .
6.4.5 Strategi Orang
Unsur pelayanan dalam bisnis menjadi hal yang tak terpisahkan dalam
bisnis Restoran. Pelayanan yang baik menjadi daya tarik tersendiri untuk
konsumen sehingga mereka menjadi loyal. Pramusaji sebagai karyawan yang
melakukan kontak langsung dengan konsumen memiliki peranan penting dalam
bisnis restoran. Untuk meningkatkan kinerja pramusaji dalam melayani pihak
manajemen bisa melakukan usaha misalnya dengan evaluasi berkala, pemberian
bonus serta mengadakan pelatihan .
6.4.6 Strategi Proses
Unsur proses pelayanan seperti kecepatan penyajian, kecepatan transaksi.
Konsumen yang terlalu lama menunggu dalam pemesanan makanan akan
menyebabkan konsumen merasa bosan menunggu dan akhirnya merasa tidak puas
dengan kinerja restoran. Berdasarkan pengamatan pada hari libur dimana
pengunjung ramai pihak restoran cenderung kewalahan dengan jumlah pramusaji
yang terbatas, solusi dari permasalahan adalah menambah jumlah karyawan untuk
melayani dengan sistem part time khusus hari libur, sehingga semua konsumen
yang datang dapat terlayani dengan baik.
6.4.7 Strategi Bukti Fisik
Fasilitas fisik juga penting dalam meningkatkan layanan konsumen
ketersedian washtafel untuk cuci tangan menjadi penting artinya dalam bisnis
restoran, selain itu kelengkapan peralatan makan tidak boleh terlewatkan. Atribut
kelengkapan makan dekorasi restoran, serta aroma ruangan berada di kuadran III
artinya kinerjanya masih dirasa kurang oleh konsumen, ada beberapa konsumen
yang mengeluhkan tentang tusuk gigi bisanya konsumen harus memanggil
pramusaji dulu untuk mendapatkan tusuk gigi, sebaiknya dari awal pramusaji
sudah menyediakan tusuk gigi ini ketika mengantarkan pesanan. Selain itu,
mengganti dekorasi sesekali menjadi alternatif agar terlihat lebih fresh tetapi tetap
berpegang pada konsep dasar Restoran Rice Bowl yaitu minimalis modern, aroma
ruangan juga harus tetap dijaga keharumannya tetapi tidak juga berlebihan.
BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan
1. Karakteristik Restoran Rice Bowl adalah sebagai berikut : umur � 25 tahun,
Jumlah anggota keluarga 4 orang, status belum menikah, jenis kelamin
perempuan, pendidikan terakhir sarjana, pekerjaan pelajar/mahasiswa,
pendapatan Rp.1.500.001 – Rp. 2.500.000, tempat tinggal Bogor .
2. Proses keputusan yang terjadi adalah : pengenalan kebutuhan, motivasi
kunjungan sedang lapar, sumber informasi teman, indikator pertimbangan
kunjungan rasa makanan, alternatif restoran yang dikunjungi Superbowl, cara
memutuskan kunjungan tergantung situasi, waktu kunjungan hari libur, rekan
dalam mengunjungi adalah teman, frekuensi kunjungan 1-2 kali seminggu,
secara keseluruhan puas dan bersedia berkunjung kembali.
3. Berdasarkan Importance and Performance Analysis (IPA) atribut yang diteliti
masuk ke dalam empat kuadran. Kuadran I adalah harga, pada kuadran II :
cita rasa makanan, variasi menu ,kehigienisan menu, kesigapan pramusaji,
keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji kecepatan penyajian
kenyamanan dan keamanan restoran kebersihan dan kerapihan restoran. pada
kuadran III terdapat atribut: porsi makanan, aroma makanan, dekorasi
restoran, aroma ruangan, kelengkapan peralatan makan. dan kuadran ke IV :
penampilan pramusaji kecepatan transaksi tampilan restoran (penampakan
dari luar) waktu buka restoran kemudahan dalam menjangkau restoran, sarana
parkir. Secara keseluruhan konsumen puas dengan kinerja Restoran Rice
Bowl hal ini terlihat dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu
sebesar 0.73 yang berada pada rentang 0.66-0.80.
4. Bauran pemasaran yang direkomendasikan : Produk, menambah variasi menu
seperti kids menu, menu khusus hari raya. Harga: menerapkan harga murah
untuk menu paket. Tempat : Aroma ruangan dipertahankan dan menata
dekorasi. Promosi : brosur, Billboard, sponsorship even-even di Botani
square, serta memperbarui website Restoran Rice Bowl secara kontinyu.
Orang : pemberian bonus dan pelatihan serta evaluasi berkala. Strategi proses:
menambah karyawan part time pada hari libur. Strategi bauran fisik:
penyediaan kelengkapan makan seperti tusuk gigi, mengganti dekorasi
sesekali dan menjaga aroma ruangan.
7.2. Saran
1. Mempertahankan kinerja pelayanan terutama kecepatan transaksi, karena hal
inilah konsep yang diusung yaitu restoran oriental semi fastfood.
2. Memanfaatkan even-even yang ada di Botani Square sebagai ajang promosi
misalnya menjadi sponsor.
3. Mengevaluasi kepuasan konsumen secara kontinyu sebagai tindak lanjut dari
keluhan-keluhan yang masuk dari konsumen.
DAFTAR PUSTAKA Andriani, Berlian. 2007. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran
Waralaba Lokal Studi Kasus Restoran Ayam Bakar Wong Solo Cabang Depok. Skripsi. Program Studi Manajeman Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Badan Pusat Statistik. 2007. statistik pengeluaran penduduk Indonesia: makanan
dan non makanan. www.bps.go.id .Diakses 25 Januari 2008. Christvelldy, Alldicka. 2007. Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya
Terhadap Bauran Pemasaran pada Warung Kebun Cempaka Tantri Bogor. Skripsi. Program Studi Manajeman Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Dinas Pariwisata, Seni, dan Budaya Kota Bogor. 2007. Perkembangan Jumlah
Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan. Bogor. Engel, James F., Blackwell, Roger D., dan Miniard, Paul W. 1994. Perilaku
Konsumen : Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara. Fathoni, Muhammad. 2007. Analisis Perilaku Konsumen Waroeng Taman di Kota
Bogor. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Ikhwan, Ayip Muhamad. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumanti
Café Bogor. Skripsi. Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran Jilid 1 & 2. Jakarata: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kombong, Elisya Nurani. 2007. Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Malhotra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Nasir, M. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Neta, Silvia. 2007. Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Performance Restoran Waralaba Lokal (Studi kasus Obonk Steak and Ribs, Bogor). Skripsi. Program Studi Manajeman Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Nicholson, Walter. 2000. Mikroekonomi Intermediate dan Aplikasinya. Jakarta: Erlangga.
Rice-Bowl Restaurant Menyajikan Masakan Oriental dengan Cita Rasa Lokal www.sinarharapan.co.id. Diakses 25 Desember 2007.
Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Supranto. 2004. Analisis Multivariat: Arti dan Interpretasi.Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Uluum, Hasan Zainul. 2007. Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen Di Restoran Khas Sunda Cibiuk, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Skripsi. Program Studi Manajeman Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Lampiran 1 Validitas dan Reliabilitas Validitas
No Atribut Tingkan Sig Keterangan 1 Cita Rasa Makanan 0.012 Valid 2 Porsi Makanan 0.000 Valid 3 Variasi Menu 0.001 Valid 4 Aroma Makanan 0.000 Valid 5 Kehigienisan Menu 0.006 Valid 6 Kesesuaian menu dengan pesanan 0.199 Tidak Valid 7 Harga 0.000 Valid 8 Kesigapan pramusaji 0.000 Valid 9 Penampilan Pramusaji 0.000 Valid 10 Keramahan, Kesopanan dan
perhatian pramusaji 0.000 Valid
11 Kecepatan Penyajian 0.000 Valid 12 Kecepatan Transaksi 0.000 Valid 13 Tampilan Restoran (penampakan
dari luar) 0.001 Valid
14 Dekorasi Restoran 0.000 Valid 15 Kenyamanan dan Keamanan
Restoran 0.001 Valid
16 Kebersihan dan Kerapihan Restoran
0.000 Valid
17 Waktu Buka Restoran 0.052 Tidak Valid 18 Aroma Ruangan 0.000 Valid 19 Kelengkapan peralatan makan 0.002 Valid 20 Kemudahan dalam menjangkau
Restoran 0.001 Valid
21 Sarana Parkir 0.000 Valid Reliabilitas
Cronbach's Alpha
N of Items
.918 21
Lampiran 2. Struktur Organisasi Restoran Rice Bowl Botani Square, Bogor
-------------------------------------------------------------------------------------------
Restoran Rice Bowl Botani Square
President Director
Managing Director
General Manager Dept. Operation
Dept. B
Dept. C
Dept. D
Dept. A
Store Manager
Regional Manager
Waiter/ Waitress
Cook Helper
Assistant Store Manager
Captain
Cashier/Pantry
Greeter
Chief Cook
Assistant Chief Cook
Cook
Food Checker
BBQ
Butcher
Dishwasher
Trainee
Lampiran 3. Daftar Menu Restoran Rice Bowl Botani Square
No. MENU HARGA (Rp) Reguler Large
BBQ MENU 1. Roasted Duck 55.900 109.900 2. Hongkong Sauce/Fried Chicken 32.900 49.900 3. Singapore Hainanese Chicken 32.900 49.900 4. Oriental BBQ Chicken 34.900 5. Kombinasi 2 item • ¼ ekor bebek & ¼ ekor ayam 84.900 • ¼ ekor ayam (2 pilihan) 59.900
FRIED RICE 1. Chicken/Yang Chau Fried Rice 19.900 2. Oriental Chicken Fried Chicken 19.900 3. Duck Fried Rice 29.900
RICE BOWL 1. Roasted Duck Rice Bowl 35.900 2. Orange/Thai Chicken Rice Bowl 19.900 3. Kung Pao/Sweet & Sour Sauce Chicken Rice Bowl 19.900 4. Hongkong Sauce/Fried Chicken Rice Bowl 19.900 5. Singapore Hainanese Chicken Rice Bowl 19.900 6. BBQ Chicken Rice Bowl 21.900 7. Black Pepper Chicken Rice Bowl 21.900 8. Black Pepper Beef Rice Bowl 25.900 9. Squid Rice Bowl
(with Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/Home-Made-Oyster Sauce) 23.900
10. Shrimp Rice Bowl (with Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/Home-Made-Oyster Sauce)
25.900
11. Seafood Rice Bowl (with Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/Home-Made-Oyster Sauce)
25.900
12. Change To Hainanese Rice 1.818 13. Stem Rice 5.900 14. Hainanese Rice 6.900
SEAFOOD 1. Squid (with Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/Home-Made-
Oyster Sauce) 31.900 56.900
Squid With Mayonaise 31.900 2. Seafood (with Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/Home-
Made-Oyster Sauce) 33.900 62.900
3. Shrimp (with mayonaise/Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/Home-Made-Oyster Sauce)
37.900 66.900
Shrimp Fried Crispy 37.900 4. Fish (with sweet & sour/Orange/Thai sauce) 37.900
FAVOURITES 1. Orange/Thai/Sweet & Sour Sauce Chicken 29.900 53.900 2. Kung Pao/Black Pepper Chicken 29.900 53.900 3. Back Pepper Beef 38.900 59.900 4. Braised Chicken 38.900
SOUP (3 Person) 1. Chicken Corn Soup 20.900 2. Hot & Sour Chicken Soup 20.900 3. Duck Soup 25.900 4. Seafood Soup 31.900
VEGETABLES 1. Sauted Baby Cabbage with Oyster Sauce/Garlic 19.900 2. Sauted Baby Cabbage with Beef/Shrimp 32.900 3. Sauted Green Kale with Oyster Sauce/Garlic 18.900 4. Sauted Brocolli with Beef 31.900 5. Sauted Brocolli with Black Mushroom 29.900 6. Sauted Baby French Bean with Beef 31.900 7. Sauted Brocolli with Beef Mushroom 31.900 8. Sauted Baby French Bean with Shredded Crispy Duck 31.900 9. Sauted Toge with Garlic 17.900
10. Sauted Toge with Shredded Crispy Duck 19.900 11. Sauted Kangkung with Garlic 17.900 12. Sauted Kangkung with Beef 31.900
HOME-MADE / HONGKONG NOODLE 1. Hk Sauce / Fried Chicken Noodle 23.900 2. Singapore / Hainanese Chicken Noodle 23.900 3. BBQ Chicken Noodle 23.900 4. Kung Pao Chicken Noodle 24.900 5. Black Pepper Beef Noodle 26.900 6. Beef Brisket Noodle 26.900 7. Roasted Duck Noodle 33.900
TOFU 1. Salted Pepper Tofu 16.900 2. Japanese Tofu
(with Kung Pao/Home-Made/Black Pepper Sauce) 25.900
3. Braised Japanese Tofu 25.900 BEVERAGE
1. Mineral Water 4.900 2. Kuan Yin Tea (Hot/Cold) 6.900 3. Ice Lemon/Ice Lemon Tea 9.900 4. Fresh Melon/Watermelon Juice 12.900 5. Fresh Guava/Strawberry/Star Fruit Juice 13.900 6. Sago Melon 13.900 7. Avocado with Pearl 13.900 8. Fresh Avocado 13.900 9. Ice Cappucino 14.900
10. Orange Blend Float 14.900 DESSERT
1. Red Bean Ice Bowl 7.900 2. Apple/Jackfruit Pie Ala Mode 14.900 3. Shanghai Ice 16.900
NEW PRODUCT FAVOURITES
1. Crispy Fried Chicken 29.900 53.900 SAPO SPECIAL
1. Seafood & Bean Curd in Clay Pot 31.900 2. Chicken & Bean Curd in Clay Pot 31.900 3. Buttered Chicken & Mushroom in Clay Pot 31.900 4. Beef with Hongkong Sauce in Clay Pot 33.900 5. Shrimp Roll in Clay Pot 33.900
* Harga belum termasuk pajak * Harga dapat berubah sewaktu-waktu tanpa pemberitahuan * Hanya berlaku untuk store tertentu