analisis tingkat kepuasan konsumen restoran rice bowl bogor serta ...

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN RICE BOWL BOGOR SERTA IMPLIKASINYA

TERHADAP BAURAN PEMASARAN

Oleh :

IWAN RUSTIANA A14104009

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

RINGKASAN

IWAN RUSTIANA . Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran. Dibawah bimbingan JOKO PURWONO.

Pada dasarnya manusia memiliki dua kebutuhan yang harus dipenuhi, yaitu kebutuhan fisik dan rohani. Salah satu kebutuhan fisik yang penting untuk dipenuhi adalah kebutuhan akan makanan. Makanan sebagai kebutuhan primer dan mendasar bagi setiap manusia menempati porsi yang cukup besar dari total pengeluaran konsumsi individu. Restoran merupakan salah satu tempat penyedia kebutuhan makanan. Restoran berkembang pesat akibat dari perubahan gaya hidup, dimana gaya hidup saat ini menuntut individu untuk banyak melakukan kegiatan di luar rumah. Restoran tidak hanya sekedar menawarkan makanan, tapi lebih jauh berkembang ke arah pencarian suasana makan yang nyaman, cita rasa yang berbeda atau bahkan tempat berekreasi.

Restoran Rice Bowl Botani Square merupakan salah satu usaha restoran oriental yang ada di Kota Bogor. Restoran Rice Bowl merupakan pionir konsep oriental semi fastfood. Restoran ini pada umumnya berada di mall atau pusat-pusat perbelanjaan. Pihak manajemen Restoran Rice Bowl sangat mengutamakan kepuasan konsumennya. Karena itu dibutuhkan kajian mengenai tingkat kepuasan konsumen, sehingga pihak manajemen restoran dapat memasarkan produknya secara kontinu sesuai dengan keinginan konsumen . Terjadi penurunan jumlah pengunjung Restoran Rice Bowl terutama per Januari-Februari 2008.

Tujuan dari penelitian ini adalah (1)Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Restoran Rice Bowl (2)Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen Restoran Rice Bowl (3)Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl (4)Memberikan rekomendasi bauran pemasaran terhadap Restoran Rice Bowl. Penelitian ini dilakukan di Restoran Rice Bowl Botani Square yang berlokasi di Botani square Jalan Pajajaran No. Blok GF-60/62 Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan Februari-April 2008. Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling (Teknik sampel tanpa peluang). Jenisnya adalah convenience sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya ,jumlah responden adalah 100. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Karakteristik umum Restoran Rice Bowl adalah sebagai berikut : umur � 25, Jumlah anggota keluarga 4 orang, status belum menikah, jenis kelamin perempuan, pendidikan terakhir sarjana, pekerjaan pelajar/mahasiswa, pendapatan Rp. Rp.1.500.001 – Rp. 2.500.000, tempat tinggal Bogor . Proses keputusan yang terjadi adalah : pengenalan kebutuhan ,motivasi kunjungan sedang lapar, sumber

informasi teman, indikator pertimbangan kunjungan rasa makanan, alternatif restoran yang dikunjungi Superbowl ,cara memutuskan kunjungan tergantung situasi, waktu kunjungan hari libur, rekan dalam mengunjungi teman, frekuensi kunjungan 1-2 kali seminggu, kepuasan keseluruhan puas, kunjungan kembali berkunjung lagi.

Berdasarkan Importance and Performance Analysis (IPA) atribut yang diteliti masuk ke dalam 4 kuadran. Kuadran I adalah harga, pada kuadran II : cita rasa makanan, variasi menu ,kehigienisan menu, kesigapan pramusaji, keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji kecepatan penyajian kenyamanan dan keamanan restoran kebersihan dan kerapihan restoran. pada kuadran III terdapat atribut: porsi makanan, aroma makanan, dekorasi restoran, aroma ruangan, kelengkapan peralatan makan. dan kuadran ke IV : penampilan pramusaji kecepatan transaksi tampilan restoran (penampakan dari luar) waktu buka restoran kemudahan dalam menjangkau restoran, sarana parkir. Secara keseluruhan konsumen puas dengan kinerja Restoran Rice Bowl hal ini terlihat dari nilai Customer satisfaction Index (CSI) yaitu sebesar 0.73 yang berada di rentang 0.66-0.80.

Bauran pemasaran yang direkomendasikan : Produk, menambah variasi menu seperti kids menu, menu khusus hari raya. Harga: menerapkan harga murah untuk menu paket. Tempat : Aroma ruangan dipertahankan dan menata dekorasi. Promosi : brosur, Billboard, sponsorship even-even di Botani Square, serta memperbarui website Restoran Rice Bowl secara kontinyu. Orang : pemberian bonus dan pelatihan serta evaluasi berkala. Strategi proses: penambahan karyawan part time pada hari libur. Startegi bauran fisik: penyediaan kelengkapan makan seperti tusuk gigi, mengganti dekorasi sesekali dan menjaga aroma ruangan.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN RICE BOWL BOGOR SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN

PEMASARAN

Oleh :

IWAN RUSTIANA A14104009

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian,

Institut Pertanian Bogor

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta

Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran

Nama : Iwan Rustiana

NRP : A14104009

Menyetujui,

Dosen Pembimbing

Ir. Joko Purwono MS.

NIP. 131.578.844

Mengetahui,

Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr

NIP. 131 124 019

Tanggal Lulus

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL

“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN RICE BOWL

BOGOR SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN PEMASARAN"

BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH

DIAJUKAN SEBAGAI TULISAN KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN

TINGGI ATAU LEMBAGA. SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI

TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITERBITKAN

OLEH DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN

RUJUKAN YANG TELAH DINYATAKAN DALAM NASKAH DAN

DICANTUMKAN DALAM DAFTAR PUSTAKA PADA BAGIAN AKHIR

SKRIPSI INI.

Bogor, Juni 2008

Iwan Rustiana

A14104009

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Garut, pada tanggal 27 Desember 1984. Penulis

merupakan anak keenam dari enam bersaudara. Penulis menempuh pendidikan

dasar di SD Negeri Mekarsari, Garut dari tahun 1992 sampai tahun 1998. Penulis

melanjutkan pendidikan menengah di MTs. Persis Tarogong pada tahun 1998

hingga selesai pada tahun 2001. Pada tahun 2001 penulis melanjutkan pendidikan

di SMU Negeri 2 Tarogong dan lulus pada tahun 2004. Pada tahun yang sama,

penulis diterima sebagai mahasiswa di Program Studi Manajemen Agribisnis,

Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut

Pertanian Bogor melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB).

Selama menempuh pendidikan penulis pernah aktif di organisasi

Himpunan Mahiswa Garut (HIMAGA) dan menjadi Staf Pengajar Paket C yang

diselenggarakan oleh Ikatan Mahasiswa Muhammadiyah.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena hanya

dengan izin dan kuasa-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripi ini

berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta

Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran” disusun sebagai salah satu syarat

dalam memperoleh gelar sarjana pertanian pada Program Studi Manajemen

Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Skripsi ini membahas mengenai tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice

Bowl serta bagaimana implikasinya terhadap bauran pemasaran sebagai saran

yang diberikan terhadap Restoran Rice Bowl. Penulis menyadari banyak

keterbatasan dalam skripsi ini, oleh karena itu kritik dan saran sangat diharapkan

untuk perbaikan skripsi ini.

Bogor, Juni 2008

Penulis

UCAPAN TERIMA KASIH

Syukur yang tak terhingga kepada Allah Swt atas karunia yang diberikan

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Selain itu penulis mengucapkan

terima kasih kepada:

1. Ir. Joko Purwono, MS sebagai pembimbing skripsi

2. Kedua Orang tua, APA dan Alm. ENEH (semoga tenang di sana) terima

kasih atas segala yang telah diberikan.

3. Kakak-kakak: Teteh, Dede, Wiwin, Enung, Teten, Mang Eef, Teh Hera,

Keponakan : Agnia, Mutia, Alfida , Daffa, Nizar, Yasir. Seluruh keluarga

besar terima kasih atas semua dukungannya baik moril maupun materil.

4. Prof. Dr. Hidayat Syarif dan Dr. Ir. H. Asep Saefudin, M.Sc terima kasih

atas bantuan yang diberikan selama penulis di IPB.

5. Tante Daisy, Om, Mas Elle dan keluarga semua terima kasih banyak,

bantuan yang diberikan takan pernah terlupa terima kasih atas kesempatan

yang diberikan, Alm. Mba Katty (semoga tenang di sana).

6. Ir. Anna Fariyanti, sebagai dosen pembimbing akademik. Ibu Nurmala,

Ibu Melani terima kasih banyak.

7. Sekretariat AGB: Mas Ferry, Mba Dian dan Mba Dewi terima kasih atas

bantuannya.

8. Taman-taman yang telah mendukung : Cume, Dini, Nunu, Opick, Bekem,

Edo, Cecep, Pretty, Uci, Sastrow, Agnes, Tere, Widy ,Fanny, Intan,

Enung, Ragil, Mamie, Arisman, Mela, Yuda, Yoga, Evan, Tika, menik,

Lukman, Yustika, Tedjo, Rani.

9. Teman-teman Satu bimbingan : Mansyur, Vera Nova, Jane dan Aggoy

Teman-teman AGB 41 terima kasih telah memberikan keceriaan selama

penulis di IPB. Teman-teman Badminton Club: Wahid, Agung, Rijal,

Rudi.

10. Teman-Teman kos Gopish : Yudi, Jay, Wahyu, Juan, Ferry, Afi, Windi,

Aris ,Teteg. Teman-teman KKP: Islam, Rira, Lia, Ria dan Wacih. Temen-

temen Sundanese : Nia, cimey, Sriwel, Meli, Ineu, Icank. Teman-teman di

HIMAGA: Yuli, Eka, Irub, Ramah, Agus, Tito, Zawad, Nana.

DAFTAR ISI

Halaman DAFTAR ISI ........................................................................................................... i DAFTAR TABEL ................................................................................................... ii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... iii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... iv I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .............................................................................................. 1 1.2 Perumusan Masalah ....................................................................................... 3 1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 5 1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 5 1.5 Ruang lingkup Penelitian............................................................................... 6 II. TINJAUAN PUSTAKA

............................................................................................. 2.1 Definisi Restoran ................................................................ 7

............................................................................................. 2.2 Jenis Restoran .................................................................... 7

2.3 Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 12

III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................................... 20 3.1.1 Perilaku Konsumen............................................................................... 20 3.1.2 Kepuasan Konsumen ............................................................................ 21 3.1.3 Karakteristik Konsumen ....................................................................... 23 3.1.4 Keputusan Pembelian ........................................................................... 24 3.1.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ..................... 30 3.1.6 Bauran Pemasaran ................................................................................ 31 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional .................................................................. 34 IV.METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................................... 36 4.2 Jenis dan Sumber Data .................................................................................. 36

4.2.1 Data Perusahaan .................................................................................. 36 4.2.2 Data Konsumen ................................................................................... 37

4.3 Metode Penarikan Sampel ............................................................................. 38 4.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................................ 40

4.3 Metode Analisis Data .................................................................................... 40 4.3.1 Analisis Deskriptif ............................................................................... 40 4.3.2 Importance and Performance Analysis (IPA) ....................................... 41 4.3.3 Customer satisfaction Index (CSI) ....................................................... 45

V.GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1 Sejarah dan Perkembangan Restoran ............................................................. 48 5.2 Visi dan Misi Perusahaan .............................................................................. 49 5.3 Struktur Organisasi Perusahaan ..................................................................... 49

5.4 Kegiatan Operasional .................................................................................... 51 5.5 Lokasi Restoran............................................................................................. 52 5.6 Budaya Kerja Restoran .................................................................................. 52

5.7 Pola Kerjasama ............................................................................................. 54 VI.HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1 Karakteristik Konsumen ................................................................................ 56 6.2 Proses Keputusan Pembelian ......................................................................... 58

6.2.1 Pengenalan Kebutuhan ........................................................................ 58 6.2.2 Pencarian Informasi ............................................................................. 59 6.2.3 Evaluasi alternatif ................................................................................ 60 6.2.4 Pembelian ............................................................................................ 61 6.2.5 Hasil Pembelian ................................................................................... 63

6.3 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen .......................................................... 63 6.3.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Rice Bowl ........... 63 6.3.2 Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl................... 68 6.3.3 Implikasi Strategi Bauran Pemasaran ................................................... 69

VII.KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan ................................................................................................... 74 7.2 Saran ............................................................................................................. 75

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................ 76

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman 1. Persentase Pengeluaran Rata-Rata Penduduk Indonesia Per Kapita Per Bulan

Menurut Kelompok Barang Tahun 1999-2006 .................................................. 1 2. Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan di Kota Bogor

Tahun 2004-2007 ............................................................................................. 2 3. Jumlah Pengunjung Restoran Rice Bowl Botani Square Periode Agustus

2007-Februari 2008 .......................................................................................... 4 4. Penelitian Terdahulu ........................................................................................ 12 5. Karakteristik konsumen Restoran Rice Bowl .................................................... 56 6. Motivasi Kunjungan Konsumen Restoran Rice Bowl ....................................... 59 7. Sumber Informasi Tentang Keberadaan Restoran Rice Bowl ............................ 59 8. Indikator yang Menjadi Pertimbangan Konsumen dalam Mengunjungi

Restoran Rice Bowl .......................................................................................... 60 9. Alternatif Restoran yang Terdapat di Botani Square yang dipilih Konsumen .... 61 10. Cara Konsumen Memutuskan Pembelian di Restoran Rice Bowl...................... 61 11. Waktu Kunjungan konsumen Restoran Rice Bowl ........................................... 62 12. Rekan dalam Mengunjungi Restoran Rice Bowl ............................................... 62 13. Frekuensi Kunjungan konsumen Restoran Rice Bowl ....................................... 62 14. Kepuasan Secara Keseluruhan .......................................................................... 63 15. Kesediaan berkunjung Kembali ........................................................................ 63 16. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Serta Nilai Rata-rata Atribut ........................ 64 17. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Rice Bowl ................ 69

DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Model Perilaku Konsumen ............................................................................ 21 2. Maksimisasi Kepuasan .................................................................................. 22 3. Tingkat Kepuasan Konsumen ........................................................................ 23 4. Tahapan Proses Keputusan Pembelian ........................................................... 24 5. Proses Pengenalan Kebutuhan ....................................................................... 24 6. Proses Pencarian Informasi ........................................................................... 26 7. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif ................................................. 27 8. Langkah-langkah Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian ................... 30 9. Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 35 10. Diagram Cartesius Importance And Performance Analysis ............................ 45 11. Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan Layanan Restoran

Rice Bowl ..................................................................................................... 65

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman 1. Validitas dan Reliabilitas .................................................................................. 78 2. Struktur Organisasi Restoran Rice Bowl Botani Square, Bogor ........................ 79 3. Daftar Menu Restoran Rice Bowl ..................................................................... 80

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada dasarnya manusia memiliki dua kebutuhan yang harus dipenuhi,

yaitu kebutuhan fisik dan rohani. Salah satu kebutuhan fisik yang penting untuk

dipenuhi adalah kebutuhan akan makanan. Makanan sebagai kebutuhan primer

dan mendasar bagi setiap manusia menempati porsi yang cukup besar dari total

pengeluaran konsumsi individu. Di Indonesia, total pengeluaran masyarakat untuk

makanan sebesar 53,0 persen, sedangkan untuk non makanan 46,99 persen (BPS,

2006). Hal ini menunjukan bahwa bisnis dalam bidang makanan dan jasa boga di

Indonesia cukup menjanjikan.

Tabel 1. Persentase Pengeluaran Rata-Rata Penduduk Indonesia per Kapita per Bulan Menurut kelompok Barang Tahun 1999-2006

Tahun Rata-rata Pengeluaran (Persen) Makanan Bukan Makanan

1999 62,94 37,06 2002 58,47 41,53 2003 56,89 43,11 2004 54,59 45,41 2005 51,37 48,63 2006 53,01 46,99

Sumber: Beberapa Indikator Penting Sosial Ekonomi, BPS, 20061

Restoran merupakan salah satu tempat penyedia kebutuhan makanan.

Restoran berkembang pesat akibat dari perubahan gaya hidup, dimana gaya hidup

saat ini menuntut individu untuk banyak melakukan kegiatan di luar rumah. Hal

1 www.bps.go.id, ”Beberapa Indikator Penting Sosial Ekonomi”, diakses 25 Januari 2008

ini menyebabkan masyarakat saat ini tidak mempunyai cukup banyak waktu untuk

memasak makanan sendiri di rumah. Hal inilah yang mendorong pertumbuhan

restoran sebagai penyedia kebutuhan makan di luar rumah.

Restoran tidak hanya sekedar menawarkan makanan, tapi lebih jauh

berkembang ke arah pencarian suasana makan yang nyaman, cita rasa yang

berbeda atau bahkan tempat berekreasi. Hal inilah yang membedakan restoran

dengan usaha penyedia kebutuhan makan lainnya.

Bogor sebagai salah satu kota besar di Indonesia dimana masyarakatnya

sangat dinamis, menjadi kota dengan perkembangan bisnis restoran yang cukup

pesat. Dari perkembangan bisnis restoran ini muncul berbagai jenis restoran

dengan spesifikasi tersendiri. Salah satu jenis restoran yang mengalami

perkembangan cukup pesat adalah restoran oriental. Restoran oriental merupakan

restoran yang menyajikan makanan khas Asia Timur.

Tabel 2. Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan di Kota Bogor Tahun 2004-2007

Tahun Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan

Jumlah (Persentase ) Indonesia Kontinental Internasional Oriental Tradisional

2004 34 (-) 26 (-) 31 (-) 26 (-) 34 (-) 2005 49 (44.12%) 29 (11.54%) 33 (6.45%) 31 (19.23%) 36 (6 %) 2006 49 (0%) 43 (48.28%) 38 (15.15%) 36 (16,13%) 37 (3 %) 2007 53 (8.16%) 46 (6.98 %) 45 (18.42%) 43 (19,44%) 40 ( 8,11%) Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2007

Pada Tabel 2 digambarkan bahwa pada tahun 2007, terjadi peningkatan jumlah

restoran oriental. Hal ini menunjukkan bahwa persaingan yang ada semakin tinggi,

sehingga setiap restoran harus mampu menawarkan keunggulan tersendiri yang dapat

menarik perhatian konsumen.

Restoran Rice Bowl Botani Square merupakan salah satu usaha restoran

oriental yang ada di Kota Bogor. Restoran Rice Bowl merupakan pionir konsep

oriental semi fastfood. Restoran ini pada umumnya berada di mall atau pusat-

pusat perbelanjaan.

Pihak manajemen Restoran Rice Bowl sangat mengutamakan kepuasan

konsumennya. Karena itu dibutuhkan kajian mengenai tingkat kepuasan

konsumen, sehingga pihak manajemen restoran dapat memasarkan produknya

secara kontinu sesuai dengan keinginan konsumen.

1.2 Perumusan Masalah

Keanekaragaman restoran saat ini menimbulkan persaingan dalam bisnis

ini semakin ketat. Restoran Rice Bowl merupakan restoran pionir dengan konsep

oriental semi fastfood. Restoran semacam ini masih langka di Bogor, bahkan di

Indonesia. Dengan waktu penyajian instan, pengunjung dapat menikmati beraneka

masakan oriental lengkap dengan sayuran segarnya dalam keadaan fresh (baru

matang).

Restoran oriental identik dengan harganya yang mahal, waktu penyajian

yang lama dan porsi makanan yang besar. Restoran Rice Bowl mencoba

memecahkan kendala-kendala tersebut dengan konsep yang cukup baru semi

fastfood yaitu dengan penyajian yang cepat, murah dengan porsi yang tidak harus

besar. Satu orang di Restoran Rice Bowl bisa makan empat porsi sehingga konsep

ini bisa diterima masyarakat Indonesia saat ini.

Restoran Rice Bowl berdiri pada bulan Agustus 2006 dengan konsep

family restaurant. Restoran ini berusaha menyajikan menu-menu yang khas

dengan harga yang disesuaikan dengan segmen yang ditetapkan, yaitu kalangan

menengah ke atas. Konsumen Restoran Rice Bowl merupakan mereka yang

berkunjung ke Botani Square, dimana mereka makan di Restoran Rice Bowl

sekaligus melakukan kegiatan berbelanja.

Restoran Rice Bowl cabang Bogor dalam operasinya menghadapi cukup

banyak pesaing, dengan mengusung konsep baru dalam kemunculannya yaitu

restoran oriental semi fastfood, diharapkan dapat menarik banyak pengunjung.

Pada perkembangannya terjadi fluktuasi jumlah pengunjung Restoran Rice Bowl.

Tabel 3. Jumlah Pengunjung Restoran Rice Bowl Botani Square Periode Agustus 2007 - Februari 2008

Bulan Jumlah Pengunjung (orang) Persentase Peningkatan (%)

Agustus 2007 8.781 - September 2007 8.213 - 6,4 Oktober 2007 9.437 14,90 November 2007 9.488 0,54 Desember 2007 11.093 16,92 Januari 2008 8.712 - 21,46 Februari 2008 6.835 - 21,54

Sumber : Restoran Rice Bowl Botani Square, Maret 2008

Berdasarkan Tabel 3 terlihat penurunan jumlah pengunjung Restoran Rice

Bowl terutama per Januari-Februari 2008. Untuk melihat bagaimana tingkat

kepuasan dari konsumen terhadap kinerja restoran maka diperlukan analisis

tingkat kepuasan konsumen. Urgensi dari analisis perilaku konsumen terutama

kepuasannya adalah untuk menyusun stategi bauran pemasaran yang tepat dan

evaluasi kinerja, dengan demikian diharapkan ada feedback terutama akan

bertambahnya jumlah pengunjung.

Strategi yang tepat dalam persaingan menjadi salah satu kunci sukses

bertahan di bisnis ini. Salah satu strategi yang harus dilakukan adalah kemampuan

pebisnis mendiferensiasikan produknya sehingga mempunyai ciri khas tersendiri

dibandingkan dengan pesaingnya.

Berdasarkan uraian di atas maka dapat disusun serangkaian pertanyaan

dari permasalahan yang ada yaitu:

1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Rice Bowl ?

2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran Rice

Bowl ?

3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl ?

4. Bagaimana rekomendasi bauran pemasaran untuk Restoran Rice Bowl ?

1.2 Tujuan Penelitian

1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Rice Bowl

2. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen

Restoran Rice Bowl

3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl

4. Memberikan rekomendasi bauran pemasaran terhadap Restoran Rice Bowl

1.3 Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan: dengan diketahuinya karakteristik , proses keputusan

konsumen dan bagaimana tingkat kepusan konsumen dari hasil penelitian

ini diharapkan menjadi masukan untuk merumuskan kebijakan manajemen

terutama bagian pemasaran terkait dengan bauran pemasaran dalam

meningkatkan kinerja Restoran Rice Bowl, serta meningkatkan pelayanan

di masa yang akan datang.

2. Bagi peneliti: mengaplikasikan konsep-konsep yang telah diterima dalam

perkuliahan serta menambah pengetahuan/wawasan tetang perkembangan

bisnis restoran.

1.4 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang Lingkup Penelitian ini hanya terbatas pada:

1. Restoran Restoran Rice Bowl Botani Square, Bogor

2. Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran Rice Bowl,

tingkat kepuasan konsumen, serta implikasinya pada bauran pemasaran

3. Pemberian saran dan masukan terhadap Restoran Rice Bowl.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Restoran

Menurut keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

1098/Menkes/SK/VII/2003, tentang persyaratan higienis sanitasi rumah makan

dan restoran. Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di

sebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi dengan peralatanan

dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan

penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya.

Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor

KM 95/HK.103/MPPT-87, restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang

bertempat di sebagian atau di seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi

peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanaan, penyajian

dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan

memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini.

2.2 Jenis Restoran

Seiring dengan perubahan waktu, restoran pun mengalami perkembangan

jenis baik dari segi jenis hidangan ataupun pelayanan. Oleh sebab itu restoran

terus berubah-ubah mengikuti perkembangan zaman dan selera pembeli karena

pola hidup seseorang atau masyarakat yang berubah-rubah. Arief (2005) dalam

Neta (2007) membagi jenis restoran yang ada diluar hotel sebagai berikut:

1. Automat Restaurant, menggunakan mesin otomatis dan seseorang dapat

mengambil makanan yang dikehendaki dengan memasukan sejumlah koin

sesuai dengan harga makanan tertera.

2. Bistro, restoran kecil, model Prancis. Restoran jenis ini biasanya ada di

pertokoan yang ramai dimana orang banyak melalui tempat itu.

3. Canteen, restoran yang menyediakan makanan kecil. Pada awalnya

restoran ini berada di kamp militer. Sekarang istilah kantin seringkali

digunakan sebagi restoran untuk karyawan pada perusahaan atau gedung

perkantoran.

4. Café, merupakan restoran informal sejenis coffe shop hotel, namun berdiri

sendiri di luar hotel, mengutamakan penjualan makanan cepat saji dan

menyediakan iringan musik seperti lounge hotel. Pilihan makanan sangat

terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol dengan kadar tinggi tetapi,

tersedia minuman jenis bir serta soft drink, teh, kopi dan menu lain seperti

cake, cemilan serta rokok.

5. Cafetaria, restoran selfservice, dimana para tamu mengambil sendiri

hidangan yang disukai.

6. Caffe Pot, restoran kecil yang informal dengan harga yang dapat dijangkau

oleh golongan ekonomi apapun, biasanya berupa warung dan berada di

tepi jalan, seperti warung tegal.

7. Common, restoran yang menghidangkan makanan untuk banyak orang

dalam satu meja panjang, biasanya terdapat dalam suatu lembaga.

8. Delicatessent, restoran khusus yang menjual makanan khusus.

9. Drive Inn, berada di teater mobil, makanan yang dihidangkan dalam

mobil, hanya menjual makanan yang praktis, seperti sandwich, es krim

dan sebaginya.

10. Rail Road Catering, restoran yang berada di dalam kereta api. Tamu dapat

makan di restoran atau memesan pada waiter/waitress dan disajikan

dengan kereta dorong atau nampan.

11. Rathskller, restoran ciri khas Jerman, yang biasanya terletak di bawah

tangga atau di dalam basement.

12. Steak House,yaitu restoran dengan spesialisasi menjual makanan yang

dibakar.

13. Spesialist restaurant, restoran khusus yang menyajikan hidangan-hidangan

khas dari daerah atau negara tertentu.

Dinas Informasi dan Kebudayaan kota Bogor (2006) Membagi jenis

restoran menjadi lima macam yaitu:

1. Restoran Indonesia yaitu restoran yang menyajikan berbagai jenis

makanan yang biasa menjadi menu orang Indonesia.

2. Restoran Tradisional yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan

yang berasal dari daerah tertentu yang berada yang ada di Indonesia seperti

restoran sunda dari Jawa Barat atau restoran minang dari Sumatera Barat.

3. Restoran Internasional yaitu restoran yang menyajikan makanan yang

secara umum dikonsumsi oleh masyarakat dunia.

4. Restoran Oriental yaitu restoran yang menyajikan makanan khas Asia

Timur seperti restoran Cina atau Jepang.

Terkait dengan pelayanan Restoran ada beberapa sistematika palayanan

restoran tapi secara umum sistematika pelayanan di sebuah restoran dapat

dibedakan dalam empat katagori penyajian yaitu:

A. Table Service

Adalah sebuah sistem penyajian pelayanan makanan di atas meja. Dalam

hal ini makanan dan minuman disajikan oleh waiter/ waiteress , dalam penyajian

table service ini dapat dibagikan lagi empat jenis yaitu :

1. American Service.

Sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi serta cepat.

Umumnya dalam pemorsian makanan dilakukan di dapur, jenis pelayanan ini

disebut juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya

diterapkan di coffee shop, cafetaria dan sebagainya.

2. English Service.

English service atau family style service yaitu sistem pelayanan di mana

makanan datang dari dapur, diletakkan di atas platter yang besar dan

dioperasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya, atau platter itu di

diletakkan di tengah-tengah meja dan tamu mengambil sendiri makanan

tersebut.

3. Russian Service.

Cara pelayanan ini dinamakan dengan cara Russia dan disebut juga

dengan Platter Service atau servis ala Russia. Ciri-ciri pelayanan ini adalah

dengan menggunakan platter (lodor) dan makanan yang dibawa dalam platter

tersebut dipindahkan ke dalam piring tamu dengan menggunakan sepasang

sendok dan garpu servis yang disebut dengan Clamp. Pramusaji yang

melaksanakannya harus mahir dan terampil di dalam menggunakan cara

pelayanan ini. Cara pelayanan kita dapatkan pada restoran utama, seperti Grill

Room, Dining Room, Supper Restaurant dan jamuan-jamuan yang bersifat

resmi.

4. French Service.

Istilah lain dari French Service ini adalah Gueridon Service atau Silver

Service yang bersifat resmi. Ciri–ciri pelayanan ini adalah dilaksanakan oleh

dua orang pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang (captain) dan

Commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yakni gueridon atau

meja/kereta dorong.

B. Counter Service

Counter service merupakan suatu pelayanan, dimana tamu yang datang

langsung duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya

sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tersebut di atas counter. Yang

dimaksud dengan counter adalah meja panjang yang membatasi ruangan restoran

dengan ruang dapur.

C. Self Service

Self service dapat juga disebut dengan Buffet Service, yaitu satu sistem

pelayanan yang diberikan kepada tamu-tamunya yang dapat mengambil lansung

makanan yang diinginkannya yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk

minuman panas biasanya disajikan oleh pelayanan atau pramusaji.

D. Carry Out Service

Carry out service ( Take out service) merupakan satu sistem pelayanan

makanan dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau

disiapakan terlebih dahulu, kemudian dibungkus dalam kotak dan dibawa oleh

pembeli untuk dimakan di luar restouran. Jadi tamu tidak makan di tempat atau

dalam ruang restoran, karena itu tamu ini tidak perlu dilayani oleh petugas

pramusaji .

3.3 Penelitian Terdahulu

Ada beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini,

penelitian terdahulu disajikan pada Tabel 4.

Tabel 4. Penelitian terdahulu

Penulis Judul Tujuan Alat Analisis

Hasan Zainul

Uluum

(2007)

Analisis Perilaku dan

Tingkat Kepuasan

Konsumen di

Restoran Khas Sunda

Cibiuk

Mengidentifikasi karakter

konsumen, menganalisis

faktor-faktor pembentuk

kepusan pembelian , serta

menganalisis kepuasan

konsumen Cibiuk

Alat yang digunakan

adalah Analisis Faktor,

analisis Deskriptif

serta Importance and

Performance Analysis

(IPA) dan Customer

Satisfaction Index

(CSI).

Berlian

Indriani

(2007)

Analisis Kepuasan

dan Loyalitas

Konsumen Restoran

Waralaba Lokal

dengan studi kasus

Restoran Ayam Bakar

Wong Solo Cabang

Depok

Mengetahui hal-hal yang

mempengaruhi kepuasan

konsumen

Analisis Deskriptif,

Importance and

Performance Analysis

(IPA) dan Customer

Satisfaction Index

(CSI).

Elisya Nurani

Kombong

(2007)

Analisis Kepuasan

Konsumen Restoran

Bakul-Bakul Bogor

menganalisis karakteristik,

kepuasan konsumen, faktor-

faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen

Alat yang digunakan

adalah Analisis

Deskriptif dan Analisis

SEM.

Vita Firdita Analisis Tingkat Mengidentifikasi Alat yang digunakan

(2007) Kepuasan Konsumen

Sea Food Bintang

Laguna Di Pesisir

Pantai Anyer Propinsi

Banten

karakterisik konsumen,

menganalisis proses

keputusan pembelian serta

menganalisis tingkat

kepuasan konsumen

IPA CSI serta analisis

deskriptif.

Ayip

Muhamad

Ikhwan

(2007)

Analisis Tingkat

Kepuasan Pelanggan

Gumanti Kafe Bogor

Manganalsis Karakteristik

pelanggan Guamanti,

menganalisis tingkat

kepuasan dan menganalisa

hubungan karakteristik

dengan dengan hasil

penelitian

Alat analisis yang

digunakan adalah


IPA, dan CSI.

Muhammad

Fathoni

(2007)

Analisis Perilaku

Konsumen Terhadap

Waroeng Taman

Bogor

Mengidentifikasi

karakteristik konsumen,

menganalisis keputusan

pembelian, menganalisa

tingkat kepentingan dan

kinerja serta kepuasan

konsumen


IPA dan CSI.

Alldicka

Christvelldy

(2007)

Analisis Perilaku

Konsumen dan

Implikasinya

Terhadap Bauran

Pemasaran pada

Warung Kebun

Cempaka Tantri

Bogor

Analisis karakeristik

konsumen, menganalisa

proses dan faktor-faktor

yang mempengaruhi

keputusan pembelian,

menganalisa tanggapan

konsumen terhdapa taribut-

atribut Warung Kebun

Menyusun rekomendasi

kebijakan pemasaran


IPA dan CSI, Analisa

Varian Rangking Dua

Arah Friedman dan

Uji Multiple

Comparison untuk Uji

Friedman

Hasil Penelitian Uluum (2007) : Karakteristik umum konsumen Restoran

Cibiuk berasal dari kota Bogor, berjenis kelamin laki-laki, berusia di bawah 45

tahun, berstatus menikah dengan jumlah anggota keluarga sampai empat orang ,

suku tebanyak Suku Jawa, sebagian besar lulusan perguruan tinggi, pekerjaan

terbanyak pegawai swasta dengan penghasilan per bulan Rp.2.500.00. Ada empat

faktor pembentuk keputusan pembelian yaitu faktor pelayanan, faktor pengaruh

lingkungan, faktor pendapatan dan promosi serta faktor motivasi diri. Faktor

pelayanan tersusun atas variabel kenyamanan tempat, keceptan penyajian,

kelengkapan dan keragaman menu, kebersihan makanan, peralatan dan tempat

serta lokasi, faktor pengaruh lingkungan terdiri dari variabel pengaruh teman atau

pacar, keluarga dan penjual, fator pendapatan dan promosi disusun oleh variabel

pendapatan dan promosi penjual, faktor motivasi diri terdiri dari variabel

pengalaman sebelumnya dan rasa lapar.

Hasil IPA terdapat 17 variabel yang dibagi ke dalam empat kuadran yaitu

(1) prioritas utama terdapat dua variabel yaitu kebersihan dan kecepatan penyajian

(2) pertahankan dan prestasi terdiri dari variabel rasa, kehigienisan, keramahan

dan kesopanan prmausaji, tempat parkir dan kenyamanan tempat. (3). Prioritas

rendah terdiri dari variabel porsi makanan dan minuman, tampilan menu,

kecepatan transaksi, penataan eksterior dan interior ruangan keharuman ruangan

dan alunan musik. (4) Berlebihan terdiri dari variabel keragaman dan variasi

menu, penampilan pramusaji, lokasi serta bar sambal dan lalaban. Hasil CSI

diperoleh 0,6561 atau 65,61 persen, hal ini menunjukan tingkat kepuasan

konsumen Cibiuk ada pada kriteria “cukup puas”.

Hasil penelitian Indriani (2007). Analisis Deskriptif menunjukan

konsumen Restoran Ayam Bakar Wong Solo berusia 18-27 tahun, kebanyakan

dari mereka adalah laki-laki, status menikah, berdomisili di Depok, berpendidikan

sarjana, pekerjaan terbanyak sebagai pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata

per bulan lebih besar dari Rp 1.500.000 per bulan. Hasil IPA menunjukan bahwa

atribut yang harus diprioritaskan adalah keberagaman menu, kecepatan dan

ketanggapan pramusaji serta kecepatan penyajian. Atribut yang harus

dipertahankan kinerjanya adalah cita rasa, kebersihan tempat, kebersihan makanan

dan perlengkapan makan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kesiapan

pamusaji dalam melayani, toilet dan mushola, kenyamanan, kandungan gizi,

kesesuaian makanan dan minuman dengan daftar menu, kecakapan pramusaji,

kecepatan transaksi, penyajian makanan dan minuman. Atribut yang ada di

prioritas rendah adalah dekorasi ruangan, alunan musik, merek, aroma ruangan,

harga, pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu,

pencahayaan, waktu buka, kesejukan ruangan. Aroma dan lokasi merupakan

atribut yang dinilai berlebihan. Hasil CSI menunjukan nilai 0,37 artinya restoran

memuaskan 73% harapan konsumennya. Strategi harga yang disarankan adalah

mempertahankan harga tetap, strategi produk adalah dengan memperhatikan

keragaman menu dan staegi promosi dengan pemasangan spanduk leaflet dan

billboard.

Hasil Penelitian Kombong (2007). Analisis Deskriptif menunjukan bahwa

konsumen Restoran Bakul-Bakul berusia 20-29 tahun, pegawai swasta (59%),

status menikah (64%), pendidikan S1 (61%), laki-laki (55%) dengan penghasilan

lebih dari Rp 2.000.000 per bulan (70%), secara umum mengetahui restoran

bakul-bakul dari sahabatnya (54%). Hasil Analisis SEM menunjukan bahwa

faktor-faktor yang membangun kepuasan paling besar adalah kepuasan terhadap

produk dengan � (nilai korelasi) sebesar 0,8, kepuasan terhadap citra � sebesar

0,54 dan pelayanan dengan � sebesar 0,50. Alternatif strategi poduk yang

disarankan adalah dengan memberikan takaran bumbu yang pas, diversifikasi

menu dan mencuci bersih bahan mentah terutama sayuran. Alternatif strategi citra

adalah memperluas lapangan parkir, menjelaskan papan petunjuk lapangan parkir

yang ada di sisi jalan. Alternatif harga dengan memeberikan potongan harga tidak

hanya pada member yang memiliki kartu namun pada konsumen yang membeli

dalam jumlah yang banyak. Alternatif strategi pelayanan mengatur jadwal

pergantian karyawan dengan baik dan menambah tenaga pelayan pada hari-hari

libur , menggunakan fasilitas kartu debit untuk yang tidak membawa uang tunai,

adanya training untuk karyawan agar dihasilkan karyawan yang professional dan

terampil.

Hasil peneliatian Firdita (2007). Analisis deskriptif menunjukan bahwa

konsumen dominan adalah laki-laki berusia antara 33-40 tahun, pendidikan SMU,

status menikah jenis pekerjaan sebagai pegawai negeri, pendapan per bulan Rp

1.000.000 – Rp 3.000.000, suku paling banyak adalah Sunda dan Jawa. Hasil IPA

menunjukan atribut yang perlu dipertahankan adalah rasa, aroma, kehalalan dan

harga. Kepuasan konsumen terhadap atribut restoran diketahui bahwa konsumen

merasa puas terhadap kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen,

diskon harga dan kecepatan penyajian. Prioritas dari atribut restoran yang perlu

ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan, kesigapan pramusaji,

keamanan dan kenyamanan restoran serta kebersihan restoran. Nilai Indeks

kepuasan konsumen adalah 76,80 persen sedangkan nilai indeks kepuasan

konsumen terhadap atribut restoran adalah 78,40 persen.

Hasil penelitian Ikhwan (2007). Mayoritas konsumen adalah laki-laki,

berusia 30-40 tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah,

pendidikan S1, pendapatan Rp 2.500.000- Rp 5.000.000 ,pengeluaran per bulan

Rp 1.500.000- Rp 2.000.000 dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat

loyalitas yang tinggi. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang

diperoleh sedangkan lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang

adalah sebaliknya. Nilai CSI sebesar 72,14 persen.

Hasil penelitian Fathoni (2007). Karakteristik konsumen sebagian besar

berusia muda (16-25 tahun), jenis kelamin laki-laki, profesi sebagai mahasiswa,

pendidikan terakhir SLTA, status menikah dan pendapatan per bulan Rp 500.000

– Rp 1.499.999. Hasil analisis proses keputusan pembelian adalah konsumen

melakukan pembelian produk untuk memperoeleh manfaat sebagai makanan

selingan dan dengan alasan sedang lapar atau haus. Sumber informasi bagi

konsumen diperoleh dari teman atau kenalan. Faktor awal yang dipertimbangkan

adalah faktor lokasi yang strategis. Kunjungan tergantung situasi, dengan

frekuensi kunjungan dua sampai tiga kali dalam sebulan. Mayoritas responden

loyal karena akan melakukan kunjungan kembali. Waktu yang umum dipilih

adalah hari libur. Kunjungan dipengaruhi rasa lapar atau haus. Hal yang sama juga

berlaku pada pengaruh budaya terhadap pola makan konsumen.

Hasil IPA menunjukan terdapat empat atribut yang merupakan prioritas

utama perbaikan, yaitu sarana parkir yang memadai, kebersihan ruang makan

dalam restoran, kebersihan wastafel dan toilet, serta musik dan sound system.

Berdasarkan nilai CSI , diketahui bahwa keseluruhan atribut fisik restoran dan

atribut produk Waroeng Taman sudah memuaskan konsumennya. Alternatif

peningkatan kinerja restoran yang dapat dilakukan adalah penataan saran parkir,

kebersihan wastafel dan toilet, kebersihan ruang dalam restoran, serta

pengurangan volume musik atau sound system . Hal ini dikarenakan atribut-

tersebut berada pada kuadran satu. Hal-hal yang terkait dengan atribut fisik

restoran dan atmosfer restoran belum perlu untuk dilakukan karena atribut

tersebut kurang penting menurut konsumen. Atribut yang perlu dipertahankan

kinerjanya antara lain variasi menu, harga, kehigienisan, rasa, kepraktisan dan

kebersihan kemasan bawa pulang, sikap pramusaji dan kenyamanan ruang makan.

Untuk atribut pengetahuan pramusaji, penerangan dan pencahayaan ruangan, porsi

makanan dan minuman, serta aroma ruangan dinilai oleh konsumen memiliki

kinerja yang berlebihan sehingga perlu dikurangi.

Hasil Penelitian Christvelldy (2007). Karakteristik umum responden, rata-

rata berusia 31-45 tahun, umumnya perempuan, status menikah, berasal dari

Bogor. Pendidikan sarjana, pekerjaan sebagai karyawan swasta dengan

penghasilan per bulan Rp 1.000.000- Rp 3.000.000. Proses keputusan pembelian

pada tahap pengenalan kebutuhan, motivasi dan manfaat utama adalah untuk

mencari hiburan. Informasi yang didapatkan mengenai warung kebun adalah dari

teman dan fokus pada kenyamanan suasana. Pada tahap evaluasi alternatif yang

menjadi pertimbangan utama adalah kenyamanan dengan sumber pengaruh

terbesar adalah keluarga. Pada tahap keputusan pembelian kunjunagan biasanya

pada hari libur dengan frekuensi kunjungan sebulan sekali. Sedangkan pada tahap

evaluasi pembelia, konsumen mengaku puas dengan kenyamanan yang didapat

sehingga akan melakukan kunjungan kembali.

Hasil IPA menunjukan atribut pada kuadran I adalah kebersihan, lokasi,

promosi menggunkan media iklan, kecepatan melayani konsumen, dan sarana

mushola. Pada kuadran II atribut musik, kualitas dan pemeliharaan fasilitas,

sarana toilet, harga makanan dan minuman, layout dan dekorasi, kualitas makanan

dan minuman dan kenyamanan. Kuadran III adalah atribut potongan harga,

promosi langsung, tempat parkir, kesesuain harga dengan porsi, daftar menu,

tanggapan terhadap keluhan dan sarana wastafel. Pada kuadran IV atribut

pramusaji, variasi menu, papan nama, penampilan makanan, keramahan dan

kesopanan pramusaji serat kemudahan pembayaran. Nilai CSI sebesar 66,70

persen, hal ini menunjukan kriteria puas. Dimensi bauran pemasaran yang

memilki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut kebersihan, sedangkan yang

memilki tingkat kepentingan terendah adalah atribut kemudahan menghubungi

lewat telpon. Sedangkan dimensi bauran pemasaran yang memiliki skor tertinggi

adalah atribut variasi makanan dan minuman dan yang memilki tingkat kinerja

terendah adalah atribut kecepatan melayani konsumen.

Kontribusi penelitian terdahulu terhadap penelitian yang dilakukan adalah

alat yang digunakan yaitu Analisis Deskriptif dan IPA serta CSI, perbedaan

penelitian yaitu tempat serta latar belakang masalah dimana dalam penelitian ini

analisis perilaku konsumen dibutuhkan oleh Rice Bowl karena restoran tersebut

menerapkan konsep baru untuk rsetoran fastfood yaitu Oriental Fastfood serta

setelah perkembangannya terjadi penurunan jumlah konsumen, diharapkan

dengan diketahuinya perilaku konsumen dapat menjadi masukan untuk kebijakan

manajemen yang terkait dengan bauran pemasaran.

BAB III

KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

3.1.1 Perilaku Konsumen

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen

mendefinisikan konsumen sebagai setiap orang pemakai barang atau jasa yang

tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain,

maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Sedangkan menurut

Kotler (2005) konsumen adalah individu atau kelompok yang berusaha untuk

memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau

kelompoknya. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, perilaku diartikan sebagai

tanggapan atau reaksi individu terhadap rangsangan atau lingkungan.

Perilaku konsumen memilki beberapa definisi. Menurut Engel et al (1994)

perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan,

mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan

yang mendahului atau mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen dipengaruhi dan

dibentuk oleh pengaruh lingkungan (budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi,

keluarga atau situasi), perbedaan individu ( sumberdaya konsumen, motivasi dan

keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi), dan

proses psikologis (pengolahan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap dan

perilaku). Secara sederhana, hubungan ketiga faktor tersebut dengan proses

keputusan konsumen dan implikasinya pada strategi pemasaran dapat dijelaskan

oleh Gambar 1.

Gambar 1. Model Perilaku Konsumen. Sumber: Engel et al (1994)

3.1.2 Kepuasan Konsumen

Teori mikroekonomi menjelasakan tentang utilitas atau kepuasan, menurut

Nicholson (2002) utilitas adalah kesenangan atau pemenuhan kebutuhan yang

diperoleh seseorang dari aktivitas ekonominya. Pilihan konsumen terhadap barang

dapat digambarkan dengan kurva Indifferen. Kurva ini menunjukkan semua

kombinasi dari dua barang yang memberikan tingkat kepuasan yang sama pada

individu. Secara umum berlaku bahwa semakin jauh dari titik asal (titik O),

tingkat kepuasan konsumen semakin tinggi. Kurva indiferen (I) mempunyai

Pengaruh Lingkungan -Budaya -Kelas Sosial -Pengaruh pribadi -Keluarga -Situasi

Proses Psikologis -Pemrosesan informasi -Pembelajaran -Perubahan sikap dan

perilaku

Strategi bauran Pemasaran -Harga -Produk -Promosi -tempat (Distribusi) -Orang -Proses -Bukti fisik

Proses Keputusan -Pengenalan kebutuhan

-Pencarian informasi -Evaluasi Alternatif -Pembelian -Hasil

Perbedaan Individu -Sumberdaya Konsumen -Motivasi dan kepribadian -Pengetahuan -Sikap -Kepribadian , gaya hidup

kemiringan (slope) yang negatif (Gambar 2). Hal ini menunjukan jika seseorang

menginginkan suatu barang maka ia harus mengorbankan barang lain agar

kepuasannya sama. Kemiringan kurva indifferen disebut dengan tingkat batas

substitusi (Marginal Rate of Substitution atau MRS ).

Gambar 2. Maksimisasi Kepuasan. Sumber : Nicholson (2002)

Garis anggaran (GA) menunjukan batas yang diletakan oleh pendapatan

pada kombinasi barang atau jasa yang dapat dibeli oleh konsumen. Kepuasan

tertinggi dari konsumsi akan dicapai pada titik dimana kurva indeferen

bersinggungan dengan garis anggaran (E). Pada titik ini kombinasi produk yang

memaksimumkan kepuasan adalah X* untuk barang X dan Y* untuk barang Y.

Menurut Engel et al (1994) kepuasan konsumen merupakan evaluasi

setelah pembelian dilakukan, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen

muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Gambar 3 Menampilkan tingkat

kepuasan konsumen.

Y

X

E

I3

I2

I1

O

GA

X*

Y *

Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli kembali produk atau

sebaliknya apabila yang dirasakan konsumen adalah ketidakpuasan maka

konsumen akan menghentikan pembelian produk tersebut.

Gambar 3. Tingkat Kepuasan Konsumen. Sumber: Engel et al (1994)

3.1.3 Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan terhadap restoran

yang akan digunakan sebagai tempat makan. Beberapa tempat makan mempunyai

profil konsumen yang berbeda-beda. Menurut Engel et al (1994) beberapa

karakteristik yang dapat dipengaruhi sikap dan persepsi terhadap pembelian

adalah karakteristik demografi dan karakteristik psikologi.

Karaketeristik demografi meliputi beberapa variabel seperti jenis kelamin,

umur, tempat tinggal, pendidikan terakhir, pekerjaan, status, pendapatan dan lain

sebagainya. Pengetahuan akan berbagai variabel tersebut akan sangat membantu

perusahaan dalam memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran

Tujuan Perusahaan

Produk

Harapan konsumen terhadap produk

Kebutuhan dan keinginan konsumen

Nilai produk bagi konsumen

Tingkat Kepuasan Konsumen

pelayanannya. Karakteristik psikologi memungkinkan perusahaan membuat profil

gaya hidup para konsumen. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi bauran

pemasaran produk dan pelayanan restoran bersangkutan sesuai dengan aktivitas,

minat dan opini kelompok konsumen.

3.1.4 Keputusan Pembelian

Keputusan konsumen terjadi melalui beberapa tahap. Berdasarkan model

Engel et al (1994), terdapat lima tahapan proses keputusan pembelian konsumen

beserta faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan tersebut. Lima tahap tersebut

yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif pembelian

dan hasil.

Gambar 4. Tahapan Proses Keputusan Pembelian. Sumber : Engel et al (1994)

Pengenalan Kebutuhan, Proses ini adalah persepsi atas perbedaan antara

keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk menggugah

dan mengaktifkan proses keputusan (Engel et al, 1994). Hal ini dapat terlihat pada

Gambar 5 berikut

Gambar 5. Proses Pengenalan kebutuhan Berpusat pada Tingkat Ketidaksesuaian. Sumber : Engel et al (1994)

Pengenalan Kebutuhan

Proses Pembelian

Pencarian Informasi

Hasil Pembelian

Evaluasi Alternatif

Keadaan yang diinginkan

Tidak ada Pengenalan kebutuhan

Di bawah ambang

Di Atas Ambang

Keadaan Aktual


Tingkat Ketidaksesuaian

Pengenalan kebutuhan tergantung pada ketidaksesuaian antara keadaan

aktual dan keadaan yang diinginkan ketika ketidaksesuain berada di atas ambang

maka timbulah pengenalan kebutuhan sedangkan apabila ketidaksesuaian itu

berada di bawah ambang maka tidak akan ada pengenalan kebutuhan.

Timbulnya pengenalan kebutuhan dipicu oleh rangsangan internal maupun

rangsangan eksternal. Rangsangan internal adalah kebutuhan dasar seseorang

seperti rasa lapar dan haus yang timbul pada saat tertentu dan menjadi dorongan

seseorang untuk segera memuaskan keinginan tersebut. Sedangkan rangsangan

eksternal adalah kebutuhan yang ditimbulkan oleh dorongan dari luar. Dengan

adanya dua jenis rangsangan ini, pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang

memicu suatu kebutuhan tertentu (Kotler, 2005).

Pencarian Informasi, Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya

akan terlibat dalam pencarian informasi akan pemuas kebutuhan yang potensial.

Pencarian informasi adalah tahap kedua dari proses pengambilan keputusan,

didefinisikan sebagai aktifitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam

ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan (Engel et al,1994).

Pencarian informasi dapat bersifat internal maupun eksternal pencarian

internal lebih dahulu terjadi setelah pengenalan kebutuhan, dengan cara melihat

kembali pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan dalam

ingatan jangka panjang. Jika informasi yang didapat dari pencarian internal telah

memadai untuk memuaskan kebutuhan, maka pencarian eksternal tidak

diperlukan. Namun apabila pencarian internal tidak mencukupi, maka perlu

diadakan pencarian eksternal. Hal tersebut terlihat pada Gambar 6

Gambar 6. Proses Pencarian Informasi. Sumber : Engel et al (1994)

Besarnya pencarian yang dilakukan tergantung pada kekuatan

dorongannya, jumlah informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh informasi

tambahan, nilai yang diberikan pada informasi tambahan dan kepuasan yang

diperoleh dari pencarian tersebut. Pencarian yang dilakukan dipengaruhi oleh

beberapa faktor yaitu situasi, ciri-ciri produk, lingkungan eceran dan konsumen

(Engel et al 1994).

Tekanan waktu adalah pengaruh situasi. Ciri-ciri produk dapat

mempengaruhi pencarian konsumen. Jika konsumen percaya bahwa semua merek

pada dasarnya sama, maka hanya sedikit kebutuhan untuk pencarian yang

ekstentif. Jika merek-merek menjadi lebih berbeda, maka hasil pencarian semakin

Determinan dari pencarian internal • Pengetahuan yang

sudah ada • Kemampuan untuk

memperoleh kembali informasi

Pencarian Internal


Apakah pencarian

internal berhasil

Lanjutkan dengan keputusan

Tidak Ya

Jalankan pencarian eksternal

besar. Lingkungan eceran juga dapat mempengaruhi pencarian konsumen.

Pencarian lebih mungkin ketika konsumen melihat perbedaan yang penting

diantara pengecer. Faktor lainnya adalah konsumen, dimana karakteristik

konsumen meliputi pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan dan sikap serta

karakteristik demografi.

Evaluasi Alternatif. Tahap selanjutnya dalam proses keputusan adalah

evaluasi alternatif pilihan. Menurut Engel et al (1994), evaluasi alternatif

didefinisikan sebagai proses dimana alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk

memenuhi kebutuhan konsumen. Ada empat komponen dasar proses evaluasi

alternatif, yaitu: (1) Menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk

menilai alternatif-alternatif (2) Memutuskan alternatif piliahan (3) menilai kinerja

alternatif yang dipertimbangkan (4) Menerapkan kaidah keputusan untuk

membuat pilihan akhir. Alur keempat komponen evaluasi dapat dilihat pada

Gambar 7.

Gambar 7. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif. Sumber : Engel et al (1994)

Konsumen menggunakan dimensi atau atribut tertentu sebagai kriteria

evaluasi dalam memilih alternatif. Kriteria evaluasi yang digunakan oleh

konsumen antara lain harga, kepercayaan konsumen akan merek, negara asal

produk, garansi, maupun kriteria yang bersifat hedonik. Kriteria-kriteria ini

Menentuakan kriteria evaluasi Menentuakan Alternatif pilihan

Menilai Kinerja alternatif

Membuat Pilihan akhir

biasanya bervariasi sesuai dengan kepentingan relatif konsumen. Dengan kriteria-

kriteria tersebut, konsumen menentukan beberapa alternatif. Penentuan kriteria

evaluasi tertentu yang akan digunakan oleh konsumen selama pengambilan

keputusan tergantung pada beberapa faktor, yaitu: (1) Pengaruh situasi (2)

kesamaan alternatif-alternatif pilihan (3) motivasi (4) keterlibatan dan (5)

pengetahuan (Engel et al. 1994).

Setelah menetukan kriteria evaluasi, konsumen memutuskan alternatif

mana yang akan dipilih. Pertimbangan yang dibuat oleh konsumen tergantung

pada kemampuan untuk mengingat informasi yang bertahan dalam ingatan. Jika

alternatif dikenali di tempat penjualan, maka alternatif tersebut akan

dipertimbangkan. Sebaliknya jika konsumen tidak mempunyai pengetahuan

tentang alternatif pilihan, maka konsumen harus berpaling pada lingkungan untuk

mendapat bantuan dalam membentuk perangkat pertimbangan. Pengetahuan yang

dimiliki dapat dikendalikan untuk menilai seberapa baik alternatif-alternatif yang

dipertimbangkan. Jika tidak maka pencarian eksternal diperlukan untuk

membentuk pilihan.

Strategi yang digunakan untuk membuat pilihan akhir disebut sebagai

kaidah keputusan. Kaidah ini disimpan dalam ingatan dan diperoleh kembali jika

dibutuhkan. Kaidah keputusan sangat bervariasi dalam hal kompleksitas. Kaidah

juga dapat sangat sederhana misalnya, terhadap pemikiran akan produk apa yang

dibeli konsumen terakhir kali dan hari-hari tertentu dan sangat kompleks dimana

dapat menyerupai model sikap banyak atribut (Engel et al 1994).

Proses Keputusan Pembelian, Tindakan pembelian merupakan tahap

terakhir dari proses keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen harus

mengambil keputusan mengenai kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana

membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat dan

pengaruh lingkunagn dan atau perbedaan individu (Engel et al 1994). Pada fungsi

kedua, situasi merupakan variabel yang paling menonjol.

Niat pembelian pada konsumen memiliki dua kategori yaitu: (1) produk

ataupun merek dan (2) kelas produk. Niat pembelian pada kategori produk

maupun merek dikenal sebagai pembelian yang terencana sebelumnya, dimana

pembelian yang terjadi merupakan hasil keterlibatan yang tinggi dan pemecahan

yang diperluas. Konsumen bersedia menyediakan waktu dan enegri dalam

berbelanja dan membeli, sehingga distribusi menjadi lebih efektif. Pembelian pada

kelas produk saja, dapat dipandang sebagai pembelian yang terencana jika pilihan

merek dibuat di tempat penjualan.

Menurut Kotler (2005), ada dua faktor yang dapat mempengaruhi maksud

pembelian dan keputusan pembelian (Gambar 8). Faktor pertama adalah pendirian

orang lain . Sejauh mana pendirian orang lain mengurangi alternatif yang disukai

seseorang tergantung pada intensitas pendirian negatif orang lain terhadap

alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti

keinginan orang lain. Faktor kedua adalah situasi yang tidak diantisipasi yang

dapat muncul dan mengubah niat pembelian. Konsumen mengembangkan

rutinitas tertentu untuk mengurangi resiko yang timbul dari situasi yang tidak

diantisipasi, seperti pengumpulan informasi dari teman-teman, preferensi atas

merek serta garansi.

Gambar 8. Langkah-langkah Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian. Sumber: Kotelr (2000)

Hasil Pembelian, Setelah pembelian terjadi, konsumen akan

mengevaluasi hasil pembelian yang dilakukannaya. Hasil evaluasi pasca

pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Jika konsumen merasa

puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh positif terhadap

pembelian selanjutnya. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas konsumen,

sementar ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan komunikasi lisan yang

negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Hal ini berarti

bahwa untuk mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting dalam

strategi pemasaran.

3.1.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian

Engel et al (1994) menggolongkan faktor-faktor yang mempengaruhi

keputusan pembelian pada konsumen menjadi tiga, yaitu pengaruh lingkungan,

perbedaan individu dan proses psikologis.

Pengaruh lingkungan. Faktor ini memiliki peranan cukup besar terhadap

perhadap perilaku konsumen karena konsumen hidup di dalam lingkungan yang

Evaluasi Altenatif

Niat Pembelian

Pendirian Orang Lain

Situasi yang tidak Diantisipasi

Evaluasi Altenatif

kompleks. Proses keputusan konsumen dipengaruhi oleh: a) Budaya b) Kelas c)

Pengaruh pribadi d) Pengaruh keluarga e). Situasi (Engel et al, 1994).

Perbedaan Individu, Engel et al (1994) menyatakan ada lima cara

dimana konsumen akan berbeda dalam mengambil keputusan belanja sehingga

berpengaruh terhadap perilaku konsumen yaitu sumberdaya, pengetahuan, sikap,

motivasi serta kepribadian, gaya hidup dan demografi.

Pengaruh Psikologis, Menurut kotler (2005) pembelian yang dilakukan

dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama yaitu motivasi, persepsi,

pengetahuan dan keyakinan serta pendirian. Engel et al (1994) menyatakan ada

tiga hal yang menjadi bagian dari proses yang berpengaruh terhadap perilaku

konsumen, yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran serta perubahan sikap dan

perilaku.

3.1.6 Bauran Pemasaran

Menurut Kotler (2005), bauran pemasaran adalah seperangkat alat

pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan

pemasarannya di pasar sasaran. Alat pemasaran tersebut terdiri dari 4P, yaitu

product (produk), price (harga), Place (distribusi), dan promotion (promosi).

Serta tambahan 3P untuk produk jasa yaitu : People (orang), Process (proses) dan

Physical evidance (bukti fisik).

1. Produk

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kesuatu pasar yang dapat

memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Produk merupakan alat bantu

pemasaran yang paling mendasar (Kotler, 2005).

Menurut Kotler (2005), bauran produk adalah kumpulan dari semua

produk dan unit produk yang ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli. Bauran

produk memiliki tingkat kelebaran tertentu (banyak macam lini produk), panjang

produk (jumlah keseluruhan jenis produk), kedalaman produk (jumlah variasi

produk yang ditawarkan), dan konsistensi produk (menunjukkan hubungan dari

berbagai lini produk dengan pemakai terakhir saluran distribusi atau lainnya).

Keputusan merek merupakan hal utama dalam strategi produk. Merek

merupakan nama, istilah, tanda simbol, rancangan atau kombinasi dari hal tersebut

yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau

sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing (Kotler,

2005).

2. Harga

Harga merupakan satu-satunya elemen dari bauran pemasaran yang

menghasilkan pendapatan (Kotler, 2005). Strategi harga meliputi metode

penetapan harga pokok, memodifikasi harga yang sudah ada dan memprakarsai

serta menanggapi perubahan harga.

Penetapkan harga produk dilakukan oleh produsen dengan prosedur

tertentu, yaitu memilih tujuan penetapan harga, menentukan permintaan,

memperkirakan biaya, menganalisis harga, memilih metode penetapan harga, dan

menetapkan harga.

3. Tempat

Saluran pemasaran adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung

yang terlibat dalam proses untuk menjadikan produk atau jasa siap untuk

digunakan atau dikonsumsi (Kotler, 2005). Saluran pemasaran yang dipilih

perusahaan sangat mempengaruhi semua keputusan pemasaran lain. Agar barang

atau jasa yang telah diproduksi oleh produsen akan tiba ke konsumen pada saat

harga, tempat, dan bentuk yang tepat, maka diperlukan identifikasi alternatif

saluran pemasaran. Menurut Kotler (2005), suatu alternatif saluran pemasaran

digambarkan dengan tiga elemen, yaitu jenis perantara bisnis yang tersedia,

jumlah perantara yang diperlukan, dan syarat serta tanggung jawab tiap peserta

saluran.

4. Promosi

Menurut Kotler (2005), dalam mengembangkan bauran promosi

perusahaan harus mempertimbangkan beberapa faktor, yaitu jenis pasar produk,

tahap kesiapan konsumen, tahap siklus hidup produk, dan peringkat pasar

perusahaan. Bauran promosi pemasaran terdiri dari lima cara komunikasi utama,

yaitu periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan pribadi, dan

pemasaran langsung.

5. Orang

Hal ini berkaitan dengan jasa, sebagian jasa biasanya diberikan oleh orang,

sehingga pemilihan, pelatihan dan motivasi karyawan dapat menghasilkan

perbedaan yang sangat besar dalam kepuasan pelanggan. Idenya karyawan

seharusnya memperlihatkan kompetensi, sikap kepedulian, sikap tanggap,

inisiatif, kemampuan memecahkan masalah dan niat baik.

6. Proses

Proses berkaitan dengan bagaimana suatu perusahaan menyampaikan

produk yang dihasilkan kepada konsumen, misalnya untuk berkembangnya format

restoran seperi gaya kafeteria, cepat saji prasmanan dan layanan bersama lilin

yang menyala.

7. Bukti Fisik

Perusahaan berusaha memperlihatkan mutu jasanya melalui bukti fisik

misalnya hotel akan mengembangkan penampilan dan gaya dalam menangani

pelanggan yang mewujudkan proposisi nilai pelanggan yang dimaksudkannya,

apakah itu kebersiahan, kecepatan atau suatu manfaat lainya.

3.1 Kerangka Pemikiran Operasioanal

Persaingan Restoran di kota Bogor semakin meningkat seiring

bertambahnya jumlah restoran terutama berkaitan dengan spesifikasi produk yang

ditawarkan. Restoran Rice Bowl sebagai salah satu pioner untuk restoran oriental

semi fastfood berusaha bersaing dengan restoran-restoran yang ada terutama

restoran sejenis.

Penelitian ini ingin melihat bagaimana respon konsumen serta kepuasan

mereka terhadap produk dan juga kinerja pelayanan Restoran Rice Bowl.

Pertama-tama penilitian ini melihat bagaimana karakteristik konsumen yaitu:

Usia, jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, jumlah

anggota keluarga, status pernikahan. Karakteristik dianalisis dengan menggunakan

analisis deskriptif. Kemudian dilakukan analisis terhadap proses keputusan

pembelian yang meliputi Pengenalan kebutuhan, Pencarian informasi, Evaluasi

Alternatif, Keputusan Pembelian, Perilaku pasca pembelian. Proses keputusan

pembelian dianalisis dengan menggunakan anlisis deskriptif. Selanjutnya

penilaian konsumen terhadap kinerja Restoran dianalisis dengan menggunakan

Importance and Performance Analysis (IPA). Kepuasan konsumen dianalisis

dengan menggunakan Customer satisfaction Index (CSI). Dari analisis-analisis

tersebut maka di rumuskan rekomendasi bauran pemasaran yang diharapkan akan

menjadi masukan bagi Restoran Rice Bowl sebagai strategi. Kerangka pemikiran

operasional secara rinci terdapat pada Gambar 9 berikut.

Gambar 9. Kerangka Pemikiran Operasional.

Analisis Deskriptif

Persaingan Restoran semakin ketat di kota Bogor

Rice Bowl : Menawarkan konsep baru Restoran Oriental Semi

Fastfood, pada Januari-Februari 2008 terjadi penurunan jumlah pengunjung

Analisis Kepuasan Konsumen

Analisis Karakteristik

konsumen :

Usia, jenis kelamin,

tempat tinggal,

pendidikan, pekerjaan,

pendapatan, jumlah

anggota keluarga, status

pernikahan

Analisis kepuasan

Konsumen:

Tingkat Kinerja Atribut

Tingkat kepentingan

Analisis Proses Keputusan

Pembelian :

Pengenalan kebutuhan

Pencarian informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku pasca pembelian

IPA dan CSI Analisis Deskriptif

Rekomendasi Bauran Pemasaran

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian akan dilakukan di Restoran Rice Bowl Botani Square yang

berlokasi di Botani Square Jalan Pajajaran No. Blok GF-60/62 Bogor. Penentuan

lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran

Rice Bowl merupakan restoran yang menawarkan konsep baru yaitu restoran

Oriental Semi Fastfood selain itu letaknya juga sangat stategis yaitu terletak di

pusat perbelanjaan Botani Square. Pengumpulan data dilakukan pada bulan

Maret-April 2008.

4.2 Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data

sekunder. Data primer dikumpulkan melalui wawancara dengan pihak manajemen

dan responden. Data primer yang diperoleh dari responden dikumpulkan melalui

kuisioner. Wawancara dengan pihak manajemen bertujuan untuk mengumpulkan

berbagai informasi tentang perusahaan. Data dari konsumen yang dikumpulkan

meliputi karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian dan tingkat

kepuasan konsumen melalui tingkat kepentingan dan kinerja atribut. Rincian data

primer adalah sebagai berikut:

4.2.1 Data Perusahaan

a. Sejarah dan Perkembangan Restoran

b. Visi dan Misi

c. Struktur Organisasi

d. Lokasi Restoran

e. Kegiatan Operasional

f. Budaya kerja

g. Pola Kerjasama

4.2.1 Data Konsumen

a. Karakteristi Konsumen

Karakteristik konsumen meliputi: Usia, jenis kelamin, tempat tinggal,

pendidikan, pekerjaan, pendapatan, jumlah anggota keluarga, status

pernikahan.

b. Proses keputusan pembelian

Proses keputusan pembelian meliputi:

• Pengenalan kebutuhan: motivasi

• Pencarian informasi: sumber informasi

• Evaluasi Alternatif: Atribut restoran dan lokasi

• Keputusan Pembelian: niat dan waktu pembelian

• Perilaku pasca pembelian pembelian : kepuasan dan niat membeli

ulang

c. Atribut tingkat kepentingan dan kinerja

• Cita Rasa Makanan

• Porsi Makanan

• Variasi Menu

• Aroma Makanan

• Kehigienisan Menu

• Harga

• Kesigapan pramusaji

• Penampilan Pramusaji

• Keramahan, Kesopanan dan perhatian pramusaji

• Kecepatan Penyajian

• Kecepatan Transaksi

• Tampilan Restoran

• Dekorasi Restoran

• Kenyamanan dan Keamanan Restoran

• Kebersihan dan Kerapihan Restoran

• Aroma Ruangan

• Kelengkapan peralatan makan

• Kemudahan dalam menjangkau Restoran

• Sarana Parkir

Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber seperti Badan Pusat

Statistik, Dinas Pariwisata, Seni, dan Budaya Kota Bogor, buku, laporan

penelitian, dan literatur lainnya yang mendukung penelitian.

4.3 Metode Penarikan Sampel

Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non

Probability Sampling (Teknik sampel tanpa peluang). Jenisnya adalah

convenience sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan ketersediaan

elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Artinya sampel tersebut dipilih

karena sampel berada pada tempat dan waktu yang tepat. Sampel yang dipilih

adalah konsumen yang sedang membeli dan pernah makan di Restoran Rice

Bowl.

Sampel adalah bagian dari populasi. Survei merupakan prosedur dimana

hanya sebagian dari populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk

menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari populasi (Nazir, 2003).

Jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini dihitung dengan

menggunakan rumus Slovin. Perhitungan jumlah sampel adalah sebagai berikut

(Simamora, 2002) :

21N

nNe

=+

Dimana :

n = Ukuran sampel

N = Ukuran Populasi

e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih dapat ditolerir.

Ukuran populasi konsumen Restoran Rice Bowl Bogor tidak diketahui

secara pasti. Untuk itu ukuran populasi yang digunakan adalah berdasarkan

pendekatan jumlah pengunjung rata-rata per minggu. Jumlah pengunjung rata-rata

Restoran Rice Bowl Bogor per minggu adalah sebanyak 1292 orang. Persentase

kelonggaran yang digunakan adalah 10 persen. Sehingga perhitungan jumlah

sampel yang akan digunakan adalah sebagai berikut :

92,81

Hasil Perhitungan jumlah sampel dengan menggunakan rumus slovin

adalah 92,81. Untuk mempermudah perhitungan maka jumlah responden

dibulatkan menjadi 100.

4.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode

survey. Menurut Simamora (2002), riset survey adalah pengumpulan data primer

dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang

digunakan adalah kuesioner yang dibagikan pada responden. Kuesioner ini terdiri

tiga bagian yaitu pertama bagian karakteristik konsumen, bagian kedua proses

keputusan pembelian, dan bagian ketiga adalah tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja.

Jenis pertanyaan dalam kuesioner tersebut adalah pertanyaan berstruktur.

Menurut Nazir (1999), pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang dibuat

sedemikian rupa sehingga responden dibatasi dalam memberikan jawaban kepada

beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja. Responden yang digunakan

adalah responden yang sesuai dengan kriteria pada penarikan sampel.

4.5 Metode Analisis Data

4.5.1 Analisis Deskriptif

Data yang telah didapataknan kemudian diolah dengan alat analisis tabulasi

deskriptif. Metode ini digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang

karakteristik konsumen secara keseluruhan berdasarkan data yang diperoleh dari

kuesioner serta mengetahui proses keputusan konsumen dalam pembelian di

Restoran Rice Bowl. Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti

status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran

ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah untuk

membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat,

mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki

(Nazir, 2003).

4.5.2 Importance and Performance Analysis (IPA)

Menurut Simamora (2002) Importance and Performance Analysis adalah

suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat

kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) yang berguna untuk

pengembangan program pemasaran yang efektif. Metode ini merupakan salah satu

dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang

harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan demi meningkatkan

kepuasan pelanggan.

Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui keadaan masing-masing

variabel dari factor-faktor kepuasan ditinjau dari segi kepentingan dan kinerja.

Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menggunakan diagram kartesius

dimana penilaian kepentingan konsumen ditunjukan dengan huruf Y, sementara

penilaian kinerja perusahaan ditunjukan oleh huruf X. untuk memenuhi maksud

maka langkah-langkah yang ditempuh adalah sebagi berikut.

1 . Sebagai indikator skala ukuran kuantitatif untuk tingkat kepentingan menurut

persepsi pelanggan dan tingkat kinerja secara nyata dinyatakan dalam bentuk

tanggapan konsumen terhadap kepuasan berupa skala likert. Skala ini

memungkinkan responden untuk dapat mengekspresikan intensitas perasaan

mereka terhadap karakteristik suatu produk dengan menentukan jumlah skor

dari setiap variabel X dan Y. Skor ini diperoleh dengan mengalikan seluruh

frekuensi data dengan bobotnya (Simmamora, 2002). Penilaian tersebut dapat

ditampilkan dengan skala penilaian seperti pada table 4. Total penilaian tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara

menjumlahkan hasil perkalian bobot masing-masing skala dengan jumlah

responden yang memilih skala tersebut.

2 . Selanjutnya dilakukan pembagian jumlah skor dengan banyaknya responden,

hasilnya berupa skor rata-rata tingkat kepentingan dan skor skor rata-rata

tingkat kinerja . Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap factor

yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan:

= =

Keterangan:

= Skor Rata-rata tingkat kinerja pada setiap variabel Restoran Rice

Bowl

= Skor Rata-rata tingkat kepentingan pada setiap variabel Restoran Rice

Bowl

� = Total skor tingkat kinerja dari seluruh responden

� = Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden

n = Jumlah responden (100)

3 . Selanjutnya skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dianalisis pada

diagram kartesius. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis

merupakan suatu bangun yang dibangun atas empat bagian yang dibatasi oleh

dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( , ). Titik Rata-rata

skor tingkat kepentingan dan Rata-rata skor tingkat kinerja terhadap seluruh

faktor kepuasan.

Keempat Kuadran tersebut disajiakan dalam gambar 5. Variabel

atribut Restoran Rice Bowl yang mempengaruhi kepuasan konsumen

seluruhnya ada 20 variabel atribut. Selurun Variabel diberi symbol S dengan

rumus sebagai berikut

= =

Dimana S = Banyaknya variabel atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

� � � �

Gambar 10. Diagram Cartesius Importance and Performance Analysis Sumber : Simamora (2002)

I Prioritas Utama

II Pertahankan Prestasi

III Prioritas Rendah

IV Berlebihan

Penting

��Kepentingan

Kurang Penting

Kurang Baik Kinerja Baik

Berdasarkan diagram tersebut, maka dapat dirumuskan strategi yang

dilakukan berkaitan denagn posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran

tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen

namun pada kenyataannya kinerja dari variabel ini belum sesuai dengan yang

diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat

rendah. Dan perlu dilakuan perbaikan terus menerus.

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen

telah dilaksanakn dengan baik dan dapat memuaskan konsumen.

3. Kuadran III ( Prioritas Rendah)

Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting

pengaruhnya bagi konsumen, dan pada kenyataanya juga kinerjanya kurang

istimewa. Perbaikan dan peningkatan kinerja variabel-variabel ini dapat

dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen.

4. Kuadran IV ( Berlebihan)

Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting

pengaruhnya bagi konsumen, namun pelaksanaannya telah dilaksanakn

dengan sangat baik. Kinerja varabel-variabel ini dapat dihemat karena dapat

menghemat biaya.

4.5.3 Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat

kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang

mempertimbangkan tingkat kepentingan variabel-variabel yang diukur. Menurut

Statford (2007) dalam Uluum (2007) tahap-tahap dalam pengukuran CSI adalah

sebagai berikut:

1. Menghitung Importance Weighting Factors, yaitu mengubah nilai rata-rata

tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat

kepentingan untuk seluruh variabel yang diuji, sehingga didapatkan total

Importance Weighting Factors 100%.

2. Menghitung Weighted Score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat

kinerja masing-masing variabel deengan Weighted Score, yaitu nilai perkalian

antara niali rata-rata tingkat kinerja masing-masing variabel dengan

Importance Weighting Factors masing-masing variabel.

3. Menghitung Weighted Total, yaitu menjumlahkan Weighted Score dari semua

variabel.

4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu Weighted Total dibagi dengan skala

maksimal yang digunakan, kemudian dikali 100 persen.

5. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari criteria

tingkat kepuasan konsumen. Adapun kriteria berdasarkan Panduan Survei

Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo, yaitu sebagai berikut:

0,00 − 0,34 = Tidak Puas

0,35 − 0,50 = Kurang Puas

0,51 − 0,65 = Cukup Puas

0,66 − 0,80 = Puas

0,81 − 1,00 = Sangat Puas

Definisi Operasional

1. Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran

Restoran Rice Bowl pada saat dilakukan penelitian

2. Produk Restoran Rice Bowl adalah sesuatu yang dijual atau ditawarkan oleh

Restoran Rice Bowl kepada konsumen untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai

atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan

konsumen.

3. Responden adalah orang yang sedang melakukan pembelian di RiceBbowl

dan bersedia untuk mengisi kuisioner.

4. Pendidikan adalah pendidikan yang sedang atau telah ditempuh oleh

responden.

5. Pendapatan adalah sejumlah uang yang diperoleh oleh konsumen per bulan

sebagai kompensasi dari pekerjaan.

6. Tampilan menu adalah wujud dari makanan dan minuman yang disajikan.

7. Rasa adalah Tanggapan indera terhadap rangsangan syaraf indera pengecap

8. Kehigienisan adalah kebersiahan makanan atau minuman serta

perlengkapannya dari benda asing.

9. Porsi makanan dan minuman adalah banyaknya makanan dan minuman

dalam satu penyajuan.

10. Variasi menu adalah banyaknya keragaman menu yang ditawarkan .

11. Kenyamanan tempat adalah perasaan emosi tentang dan santai saat makan di

Restoran Rice Bowl.

12. Lokasi Tempat /Letak Restoran Rice Bowl dan tempat yang dituju konsumen

untuk makan. Aspek yang diperhatikan adalah kemudahan menuju lokasi,

akses transportasi umum dan kendaraan pribadi.

13. Kecepatan penyajian adalah lama waktu yang diperlukan untuk menyajikan

makanan yang dipesan.

14. Kebersihan tempat meliputi kebersihan keseluruhan tempat baik meja,

kursi,lantai dan lain-lain.

15. Kesejukan Restoran adalah rasa sejuk yang dihasilkan oleh alat pendingin

restoran yang dipasang oleh resoran.

16. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap pramusaji terhadap

konsumen yang diukur berdasarkan sikap, sopan santun, komunikasi dan

senyuman.

17. Penampilan pramusaji adalah pakaian yang dikenakan pramusaji berupa

seragam yang meliputi kerapian, kebersihan dan kesopanan.

18. Kesigapan pramusaji adalah kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen

serta menanggapi keluhan.

19. Kecepatan transaksi adalah lama waktu yang diperlukan oleh kasir dalam

melayani konsumen.

20. Tempat parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan

para konsumen.

21. Penataan Restoran adalah penataan di dalam dan di luar ruangan meliputi

perabot dan dekorasi.

22. Tampilan Restoran adalah penampakan fisik restoran yang terlihat .

BAB V

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

4.1 Sejarah dan Perkembangan Restoran

PT. Rice Bowl Indonesia (PT RBI) berdiri pada tahun 2004. Restoran Rice

Bowl sendiri merupakan merek yang dikembangkan sendiri dan diregister menjadi

hak paten yang digunakan untuk menjadi principal (franchisor) jadi Restoran Rice

Bowl merupakan asli merek dalam negeri. Penggunaan nama Restoran Rice Bowl

membawa pesan yang sangat jelas pada konsumen bahwa Restoran Rice Bowl

merupakan restoran keluarga yang mayoritas menunya oriental. Idenya diambil

dari sebuah restoran oriental cepat saji yang sangat terkenal di Los Angeles,

Amerika Serikat, Panda Express yang telah memiliki lebih dari 500 outlet.

Restoran Rice Bowlmerupakan restoran oriental semi fastfood dengan segmen

menengah-atas, interior minimalis dan dapur terbuka (open kitchen).

Store pertama dibuka di Mall Artha Gading Jakarta, pada

perkembangannya Restoran Rice Bowl kemudian mendirikan beberapa cabang di

daerah Jabodetabek dan mulai merambah ke beberapa daerah di luar Jawa seperti

Palembang dan Makasar. Pada tahun 2007 jumlah gerai Restoran Rice

Bowladalah sebanyak 21 dengan rincian, 11 merupakan cabang dan 10 franchise.

Restoran Rice Bowl yang dikelola secara waralaba dimulai pada tahun 2004

dengan jumlah sembilan gerai hingga saat ini, sedangkan sisanya dikelola

langsung oleh PT RBI (owner).

Restoran Rice Bowl cabang Bogor pertama dibuka di Bogor Trade Mall,

karena beberapa hal cabang BTM tersebut ditutup, kemudian pada bulan Agustus

2006 Restoran Rice Bowl Botani Square dibuka, Restoran ini dipimpin oleh

seorang manajer bernama Irpan Dodi. Restoran ini merupakan satu-satunya

restoran cabang Bogor yang dikelola secara langsung oleh PT RBI.

4.2 Visi dan Misi Perusahaan

Visi dari Restoran Rice Bowl adalah “menjadi restoran keluarga yang

terkenal dan terbaik di Indonesia”. Adapun Misi yang diusung oleh Restoran Rice

Bowl adalah “ Rice Bowl Indonesia mempunyai komitmen untuk masakan dengan

kualitas dan cita rasa tinggi, mutu pelayanan yang memuaskan dalam lingkungan

yang menyenangkan”. Visi dan misi tersebut menjadi pedoman Restoran Rice

Bowl dalam menjalankan operasi usaha.

4.3 Struktur Organisasi Restoran

Selayaknya sebuah usaha dalam naungan sebuah organisasi maka Restoran

Rice Bowlmemilki struktur organisasi, hal ini tidak terlepas dari tujuan agar

jelasnya pengelolaan terutama berkaitan dengan Job Discription. Jenjang

organisasi tersebut juga memperjelas jenjang karier, karena karyawan yang

memilki prestasi yang baik memiliki kesempatan untuk mendapatkan promosi

menempati posisi yang lebih tinggi. Adapun Jabatan dan Job Discription Restoran

Restoran Rice Bowladalah sebagai berikut:

1. Store Manager

• Bertanggung jawab penuh kepada PT Restoran Rice Bowl Indonesia

untuk melaporkan kondisi restoran baik operasional maupun keuangan.

• Sebagai pemimpin bagi seluruh tim manajemen Restoran Rice Bowl

Botani Square

• Melakukan proses recruitment, training dan evaluasi bulanan karyawan.

2. Assistant Store Manager

• Menggantikan tugas dan tanggung jawab store manager bila sedang tidak

ada di tempat

• Membantu store manager dalam membuat laporan kinerja maupun

keuangan restoran

• Melakukan input data pemesanan dan penerimaan barang dan bahan baku

3. Captain

• Mengawasi para karyawan dalam melakukan tugas dan tanggung jawab

• Mengatur jadwal kerja (shift) karyawan

• Membantu kasir dalam menyiapkan laporan kas harian

4. Chasier Pantry

• Selalu standby di meja kasir untuk menghitung bill pesanan konsumen

• Membuat laporan kas harian serta melakukan input data pengelauaran dan

pemasukan harian

5. Greeter

• Membagikan leaflet bagi para pengunjung Botani Square

• Menyambut dan menyapa pengunjung yang datang ke restoran, serta

mengantarkan pengunjung ke meja yang kosong.

6. Waiter

• Melayani pesanan makanan/minuman konsumen

• Mengantarkan pesanan ke meja konsumen dan memberikan bill pesanan

7. Chief Cook

• Kepala bagian dapur yang memimpin kegiatan karyawan bagian dapur

• Memasak makanan yang rumit dan perlu keahlian khusus

8. Cooker

• Memasak menu makanan yang dipesan oleh konsumen

9. BBQ

• Memanggang atau membakar daging bebek atau ayam.

10. Butcher

• Karyawan yang bekerja untuk menyiapkan pesanan konsumen yang

berupa minuman atau dessert.

11. Cook Helper

• Membantu karyawan cook, terutama pada waktu pengunjung sangat ramai

• Mengerjakan garnish atau topping pada makanan untuk siap disajikan

12. Food Checker

• Memilah-milah makanan dan minuman ke dalam nampan sesuai pesanan

konsumen

• Memastikan pesanan yang akan diantarkan sesuai dengan pesanan

13. Dishwasher

• Membersihkan meja pengunjung yang telah selesai digunakan

• Mencuci peralatan makan maupun peralatan dapur

4.4 Kegiatan Operasional

Restoran Rice Bowl Botani Square mulai buka pada pukul 08.00 WIB

sampai dengan pukul 22.00 WIB setiap hari Senin hingga Minggu. Jam kerja

karyawan dibagi atas tiga shift, yaitu shift I dimulai pukul 08.00 WIB sampai

14.00, shift II dimulai pukul 11.00 sampai 17.00 dan shift III dimulai pukul 16.00

WIB sampai 22.00 WIB. Setiap karyawan diwajibkan datang maksimal 20 menit

sebelum shift-nya dimulai. Karyawan diwajibkan tiba dalam kondisi siap untuk

bekerja.

4.4 Lokasi Restoran

Restoran Rice Bowl Botani Square terletak di pusat perbelanjaan Botani

Square alamat tepatnya di Jalan Pajajaran No. Blok GF-60/62 Bogor. Restoran

Rice Bowlterdapat di ground floor Botani Square. Restoran Rice Bowl Botani

Square mengusung konsep family restaurant dengan konsep simple modern,

sederhana dan santai. Restoran Rice Bowl Botani Square merupakan restoran tipe

independent, yaitu restoran dengan luas tempat sebesar 300 m2 . Ruangan restoran

ini sangat terbuka, tidak memiliki pintu masuk maupun dinding pembatas. Hal ini

menggambarkan bahwa Restoran Rice Bowl menyambut semua pengunjung yang

datang dengan hangat dan penuh rasa kekeluargaan, di depan pintu selalu ada

Greeter yang siap menyambut dengan penuh senyum.

Restoran Rice Bowl memiliki kapasitas pengunjung sebanyak 80 orang.

Tingkat pergantian (turn over) sekitar 15-20 menit per meja. Dengan konsep open

kitchen seluruh kegiatan karyawan dapat dilihat oleh pelanggan, dan konsep table

service memudahkan konsumen dengan hanya cukup melakukan pemesanan di

meja. Fasilitas yang dimiliki restoran antara lain wastafel, hand dryer, dan fan

(kipas angin). Konsep sederhana dipilih dalam penataan dekorasi Restoran, yaitu

lampu hias serta dinding bagian depan bergambarkan menu masakan Restoran

Rice Bowl.

4.5 Budaya Kerja Restoran

Restoran Rice Bowl Botani Square memiliki disiplin tinggi dalam

menerapkan budaya kerja terutama yang berhubungan dengan karyawan. Setiap

karyawan wajib hadir tepat waktu, dan bila terlambat akan dikenakan denda

tergantung waktu keterlambatan. Selain itu, setiap karyawan memperoleh hari

libur (day off) satu kali dalam seminggu dari hari Senin sampai Jumat. Setiap

karyawan operasional wajib masuk dan bekerja pada hari Minggu atau libur

nasional. Peraturan ini ditetapkan mengingat jumlah pengunjung lebih banyak

pada hari Minggu dan hari libur, sehingga dibutuhkan tenaga kerja lebih banyak.

Sealin itu kedisiplinan ini diterapkan demi mengahsilkan layanan yang bermutu

yang dapatkan memuaskan konsumen.

Motto “CERIA” menjadi panduan bagi karyawan dalam bekerja yang

dimiliki ini terdiri dari lima teladan sikap karyawan dalam bekerja, dimana

masing-masing huruf dari kata tersebut mengandung arti tersendiri yaitu : a)

Cepat, yaitu bergerak cepat dalam melayani customer dan mengantisipasi

keadaan; b) Enerjik, yaitu semangat, positive thinking, dan excellence

performance dalam bekerja; c) Ramah, yaitu sabar, sopan dan ramah; d) Inisiatif,

yaitu selalu memperhatikan kebutuhan customer dan membantu tim; e) Aku

Senyum, yaitu selalu tersenyum dengan tulus selama berbicara dan berinteraksi

dengan customer.

Budaya kerja yang diterapkan Restoran Rice Bowl Botani Square terlihat

juga dalam nilai yang dianut yaitu adalah DQSC (Discipline, Quality, Service,

Cleanliness). Budaya disiplin mecakup disiplin diri, disiplin waktu dan disiplin

prosedur kerja. Kualitas yang dijaga perusahaan mencakup kualitas SDM, bahan

baku dan peralatan. Service (pelayanan) mencakup elemen people (manusia),

process (proses) dan product (produk). Cleanliness (kebersihan) mencakup

kebersihan diri, peralatan kerja dan area kerja.

Restoran Rice Bowl Botani Square memiliki Standar Operasional

Prosedur (SOP) yang jelas dan terarah yang diberlakukan oleh PT. Rice Bowl

Indonesia dan berlaku disemua cabang Restoran Rice Bowl. Adanya SOP

membantu pihak manajemen dan karyawan untuk mencapai visi dan misinya.

SOP berisi seluruh standar prosedur yang harus dilakukan karyawan, baik tentang

kualitas barang dan bahan baku, sikap kepemimpinan, cara melayani konsumen

hingga standar penetapan porsi menu.

4.6 Pola Kerjasama

Restoran Rice Bowl menawarkan tiga pola kerja sama: waralaba, investasi,

dan mengambil alih counter yang sudah jadi. Semuanya disesuaikan dengan profil

risiko. Untuk tempat, Restoran Rice Bowl mensyaratkan luas minimal 200 m2.

Letaknya tentu harus strategis, misalnya di mall atau dekat dengan permukiman

yang populasinya padat tapi punya daya beli kuat. Demi melayani para pembeli

dengan cepat, restoran ini harus didukung 35 orang karyawan. Jumlah ini dibagi:

17 orang di dapur, selebihnya melayani pembeli.��

Pola kerjasama pertama adalah franchise .Ada dua paket franchise yang

ditawarkan Rice Bowl. Pertama adalah paket Express (luas outlet minimal 20–60

m2) dengan nilai investasi sebesar Rp 150 juta dan kedua, paket Resto atau

Independent Store (luas uotlet 150–200 m2) dengan invetasi sebesar Rp 800 juta.

Investasi sebesar itu dialokasikan antara lain untuk biaya set up dan design fee,

pengawasan project, renovasi interior, instalasi, set up program dan lain-lain.

Sudah termasuk di antaranya franchise fee selama 5 tahun yang besarnya

tergantung tipe investasi, royalty fee dan marketing fee yang besarnya sama

sebesar 5 persen dan 2, 5 persen dan opening fee sebesar Rp 10 hingga Rp 20 juta.�

kedua investasi tersebut memiliki target sales yang berbeda-beda. Untuk

paket Express dikenakan target sales sebesar Rp 50 juta per bulan sedangkan

untuk paket Resto sebesar Rp 250 juta per bulan.

Pola kerja sama kedua adalah investasi, mitra cukup menyetor modal awal

saja, tak perlu mengurusi operasional restoran. Jadi, investor tinggal menunggu

bagi hasil 7,5persen dari omzet sebulan selama lima tahun masa kontrak. Dengan

pola ini, investor dibebaskan dari franchise fee sebesar Rp 50 juta. Adapun risiko

rugi ditanggung sepenuhnya oleh pengelola. Dengan omzet Rp 250 juta sebulan,

pola ini akan mencapai titik impas dalam waktu empat tahun.

Pola kerja sama ketiga. Calon mitra bisa mengambil alih counter yang

telah ada. Dengan cara ini, si mitra tidak perlu lagi melakukan promosi. Gerai

yang bisa diambil alih (take over) telah ada di Mega Mal Pluit, Puri Indah, Mal

Artha Gading, Mal Kelapa Gading, dan Cibubur Junction. investasinya cukup Rp

820 juta.

BAB VI

HASIL DAN PEMBAHASAN

6.1. Karakteristik Konsumen

Secara umum karakteristik konsumen yang bahas dalam penelitian ini

adalah umur, jumlah anggota keluarga, status, jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan, pendapatan dan tempat tinggal. Tabel 4 menyajikan data karakteristik

umum konsumen Restoran Rice Bowl.

Tabel 5. Karakteristik Konsumen Restoran Rice Bowl

No. Karakteristik Kategori Jumlah (orang)

Persentase (%)

1 Umur (tahun)

� 25 26-35 36-45 >45

56 27 12 5

56 27 12 5

2 Jumlah Anggota Keluarga (orang)

2 3 4 5

>5

6 20 29 19 13

6 20 29 19 13

3 Status Menikah Belum Menikah

39 61

39 61

4 Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan

35 65

35 65

5 Pendidikan SD SMP SMA/SMK Diploma (D1,D2,D3) Sarjana (S1,S2,S3)

0 4 18 21 57

0 4 18 21 57

6 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta

Ibu RT Pegawai negeri/BUMN Wiraswasta/pengusaha Lainnya (musisi,entertainer)

37 4 35 10 10 4

37 4 35 10 10 4

7 Pendapatan � Rp.500.000 Rp.500.001−�Rp.1.500.000 Rp.1.500.001 – Rp. 2.500.000 Rp.2.500.001 –Rp.3.500.000 > Rp.3. 500.000

9 13 35 19 14

9 13 35 19 14

8 Tempat Tinggal Bogor Luar Bogor

76 14

76 14

Dari hasil penelitian terlihat bahwa konsumen kebanyakan mereka yang

berumur � 25 tahun yaitu sebanyak 56 persen, meskipun memiliki konsep Family

Restaurant tetapi Restoran Rice Bowl juga terbuka untuk siapa saja yang ingin

makan di sana termasuk mereka yang belum berkeluarga, terkait lokasi Restoran

Rice Bowl yang terletak di pusat perbelanjaan yang umumya dijadikan tempat

untuk berkunjungnya kaum muda maka sebagian responden adalah mereka yang

cenderung muda.

Jumlah anggota keluarga yang paling tinggi adalah 4 orang sebanyak

29 persen. Menurut pengamatan di lapangan keluarga yang makan di Restoran

Rice Bowl cenderung keluarga muda yang anggotanya tidak terlalu banyak. Di

urutan kedua adalah jumlah anggota keluarga sebanyak 3 orang sebanyak 20

persen, kemudian 5 orang 19 persen dan yang anggota keluarganya � 6 sebanyak

13 persen.

Persentase status pernikahan terbesar adalah mereka yang belum

menikah sebanyak 61 persen dan sisanya 39 persen merupakan mereka yang

berstatus menikah. Status tersebut terkait dengan umur, dimana kebanyakan

mereka yang berkunjung cenderung yang masih muda dengan status belum

menikah. Sedangkan mereka yang sudah menikah umumnya merupakan keluarga

muda.

Jenis kelamin terbanyak adalah perempuan sebanyak 65 persen dan untuk

laki-laki sebanyak 35 persen hal ini hanya menggambarkan faktor kebersediaan

mengisi kuisioner adalah kebanyakan perempuan.

Pendidikan terbanyak adalah jenjang Strata (S1.S2,S3) sebanyak 57

persen, kemudian jenjang Diploma sebanyak 21 persen, SMA/SMK sebanyak 18

persen dan jenjang SMP sebanyak 4 persen. Persentase terbanyak merupakan

lulusan sarjana, Idealnya semakin tinggi pendidikan seseorang maka semakin

tinggi pula pendapatan seseorang. Hal ini sesuai dengan konsep Restoran Rice

Bowl yang cenderung membidik segmen menengah ke atas hal ini bisa terlihat

dari range harga yang ditawarkan. Maka umumnya mereka yang berkunjung ke

Restoran Rice Bowl adalah orang yang berpendapatan cukup tinggi.

Konsumen paling banyak adalah mereka yang berpendapatan

Rp.1.500.001–Rp.2.500.000 sebanyak 35 persen, untuk pendapatan

Rp.2.500.001–Rp.3.500.000 sebanyak 19 persen, � Rp.5. 000.000 sebanyak 14

persen, Rp 500.001-Rp 1.500.000 sebanyak 13 persen dan responden dengan

pendapatan � Rp 500.000 sebanyak 9 persen.

Untuk domisili terbanyak adalah mereka yang bertempat tinggal di Bogor

sebanyak 76 persen. Konsumen yang berdomisili di luar Bogor sebanyak 14

persen umumnya merka berasal dari daerh sekitar Bogor seperti Depok,

Tangerang, Cipanas dan Bekasi umumnya mereka sedang berlibur di Bogor.

6.2. Proses Keputusan Pembelian

Tahap-tahap tersebut merupakan bagian terpenting dari perilaku konsumen

dalam melakukan konsumsi barang atau jasa. Dalam penelitian proses keputusan

pembelian konsumen Restoran Rice Bowl adalah sebagai berikut:

6.2.1 Pengenalan Kebutuhan

Pengenalan kebutuhan terjadi karena adanya perbedaan yang dirasakan

antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan sebenarnya, begitupun konsumen

yang datang ke Restoran Rice Bowl memiliki motivasi tersendiri dalam

kunjungannya.

Alasan sedang lapar menjadi motivasi paling dominan yaitu sebanyak 45

persen, motivasi dominan kedua adalah ingin coba-coba sebanyak 28%, ini terkait

dengan lokasi restoran yang terletak di pusat perbelanjaan di mana terdapat

banyak restoran dan biasanya konsumen cenderung mencoba-coba restoran yang

ada tersebut.

Tabel 6. Motivasi Kunjungan Konsumen Restoran Rice Bowl

Motivasi kunjungan Jumlah (orang) Persentase(%) Sedang Lapar 45 45 Ingin Coba-coba 28 28 Ikut-ikutan 4 4 Menu yang ditawarkan 24 24 Total 100 100

6.2.2 Pencarian Informasi

Langkah kedua dalam proses keputusan pembelian adalah pencarian

informasi, kebanyakaan pembeli biasanya memanfaatkan informasi dari luar

sebelum melakukan pembelian. Konsumen Restoran Rice Bowl kebanyakan

mendapatkan informasi tentang Restoran Rice Bowl dari teman sebesar 32 persen,

hal ini membuktikan bahwa promosi dari “mulut ke mulut” masih merupakan

promosi yang cukup efektif. Selanjutnya 29 persen mengetahui Restoran Rice

Bowl dari selebaran yang dibagikan kepada pengunjung Botani Square, hal ini

membantu pengunjung untuk mengenali restoran terutama untuk menu-menu

promosi.

Tabel 7. Sumber Informasi Tentang Keberadaan Restoran Rice Bowl

Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase(%) Iklan Media (Koran, Radio) 23 23 Teman 32 32 Keluarga 16 16 Selebaran 29 29 Total 100 100

6.2.3 Evaluasi Alternatif

Evaluasi alternatif memanfaatkan kriteria evaluasi, yaitu persyaratan yang

harus ada dalam barang yang akan dikonsumsi dalam hal ini diajukan indikator-

indikator yang membuat konsumen bersedia makan di Restoran Rice Bowl, dari

hasil yang diperoleh kriteria rasa makanan menjadi alasan mengapa konsumen

memutuskan untuk makan di Restoran Rice Bowl konsumen yang memilih kriteria

ini sebanyak 47 persen, cita rasa yang ditawarkan Restoran Rice Bowl memang

cukup berbeda, menu-menunya diambil dari luar yang kemudian dikembangkan

sendiri oleh Restoran Rice Bowl dan disesuaikan dengan lidah orang Indonesia.

Kriteria harga menjadi pertimbangan kedua yang tertinggi yaitu sekitar harga 20

persen ,hal ini terkait dengan promosi harga yang yang dilakukan seperti Super

Sensasi dengan harga 6.900 konsumen bisa menikmati semangkuk nasi goreng khas

Restoran Rice Bowl.

Tabel 8. Indikator yang Menjadi Pertimbangan Konsumen dalam Mengunjungi Restoran Rice Bowl Indikator Jumlah (orang) Persentase (%)

Rasa makanan 47 47 Harga 20 20 Kenyamanan tempat 15 15 lokasinya 18 18 Total 100 100

Selain Indikator pertimbangan, dalam Evaluasi alternatif konsumen juga

memliih alternatif restoran yang menjadi pertimbangan untuk dikunjungi, maka

diajukan pertanyaan tentang restoran yang ada di Botani Squre yang dikunjungi

sebulan terakhir. Hasil yang didapatkan konsumen memilih Restoran Rice Bowl

sebanyak 44 persen kemudian disusul oleh Superbowl sebanyak 40 persen, hal ini

terjadi karena ada kemiripan dalam menu-menu.

Tabel 9. Alternatif Restoran yang Terdapat di Botani Square yang Dipilih Konsumen

Restoran Jumlah (orang) Persentase (%) Restoran Rice Bowl 44 44 Superbowl 40 40 Solaria 5 5 Lainnya (A & W,Sapo Oriental, foodcourt) 11 11 Total 100 100

6.2.4 Pembelian

Keputusan pembelian yang dilihat dalam penelitian ini adalah adalah cara

memutuskan pembelian, waktu melakukan pembelian, rekan saat mengunjungi

restoran dan banyaknya kunjungan dalam seminggu. Sebanyak 56 persen

konsumen melakukan pembelian tergantung situasi artinya bisa direncanakan

ataupun tidak, hal ini terkait dengan lokasi restoran yang terletak di pusat

perbelanjaan di mana pengunjung tersebut biasanya berniat untuk jalan-jalan saja

, tidak merencanakan untuk makan di Restoran Rice Bowl tetapi karena beberapa

hal misalnya melewati Restoran Rice Bowl, melihat promo, atau pengaruh dari

teman/keluarga akhirnya mereka memutuskan untuk makan di Restoran Rice

Bowl. Sebanyak 30 persen memutuskan makan di Restoran Rice Bowl dengan

mendadak dan sisanya sebanyak 14 persen melakukan perencanaan untuk makan

di Restoran Rice Bowl.

Tabel 10. Cara Konsumen Memutuskan Pembelian di Restoran Rice Bowl

Cara memutuskan Pembelian Jumlah (orang) Persentase (%) Terencana 14 14 Mendadak 30 30 Tergantung Situasi 56 56 Total 100 100

Waktu kunjungan yang paling banyak adalah hari libur sebanyak 77

persen, hal ini sesuai dengan pengamatan di lapangan bahwa kepadatan

pengunjung restoran terjadi pada hari libur terutama akhir pekan, sebanyak 23

persen makan pada hari biasa dan itu terjadi paling padat pada jam makan siang

dan makan malam.

Tabel 11. Waktu Kunjungan konsumen Restoran Rice Bowl

Waktu kunjungan Jumlah (orang) Persentase(%) Hari Libur 77 77 Hari Kerja 23 23 Total 100 100

Konsumen datang ke Restoran Rice Bowl dengan temannya sebanyak 43

persen, hal ini sesuai dengan data umur pengunjung paling banyak yaitu � 25

mereka yang cenderung belum memiliki pasangan biasanya datang bersama teman

mereka. Konsumen yang datang bersama keluarganya sebanyak 42 persen

sedangkan yang datang bersama pasangannya sebanyak 15 persen.

Tabel 12. Rekan dalam Mengunjungi Restoran Rice Bowl

Rekan Jumlah (orang) Persentase (%) Teman 43 43 Keluarga 42 42 Pasangan 15 15 Total 100 100

Frekuensi kunjungan terbanyak adalah mereka yang berkunjung sebanyak

1-2 kali seminggu sebanyak 58 persen. Sebanyak 40 persen responden menjawab

jarang (1-2 kali sebulan). Hal ini sesuai dengan frekuensi kunjugan ke mall yang

biasanya dilakukan pada akhir pekan.

Tabel 13. Frekuensi Kunjungan konsumen Restoran Rice Bowl

Frekuensi Kunjungan Jumlah (orang) Persentase (%) 1-2 Seminggu 58 58 3-4 Seminggu 2 2 4-5 Seminggu 0 0 Jarang (1-2 kali sebulan) 40 40 Total 100 100

6.2.5 Hasil Pembelian

Tahap terakhir dari proses keputusan pembelian adalah hasil berkaitan

dengan perilaku konsumen setelah melakukan pembelian. Konsumen akan

mengevaluasi apakah pembelian yang dilakukan sesuai dengan harapan, hal ini

berkaitan dengan kepuasan dan kesediaan mereka untuk datang kembali. Dari

tabel terlihat bahwa 90 persen konsumen merasa puas dengan kinerja Restoran

Rice Bowl dan sisanya 10 persen merasa tidak puas. Mereka yang tidak puas

kebanyakan masalah harga yang terlalu mahal dan ketidaklengkapan peralatan

makan.

Tabel 14. Kepuasan Secara Keseluruhan

Cara memutuskan Pembelian Jumlah (orang) Persentase (%) Puas 90 90 Tidak Puas 10 10 Total 100 100

Dari tabel kesediaan untuk berkunjung kembali terlihat bahwa 93 persen

bersedia berkunjung kembali dan sisanya sebanyak 7 persen tidak bersedia

berkunjung kembali. Merek yang tidak bersedia berkunjung kembali karena

memang masalah selera, mereka tidak terlalu suka dengan jenis makanannya,

mereka berkunjung karena ikut-ikutan.

Tabel 15. Kesediaan berkunjung Kembali

Cara memutuskan Pembelian Jumlah (orang) Persentase (%) Berkunjung kembali 93 93 Tidak berkunjung kembali 7 7 Total 100 100

6.3. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen

6.3.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Rice Bowl

Penilaian kinerja bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen. kepuasan konsumen tercapai apabila kinerja perusahaan sesuai dengan

tingkat kepentingan konsumen. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen

terhadap atribut restoran maka akan dikelompokkan atribut berdasarkan kuadran

tingkat perbaikan kinerja. Tabel 16 menyajikan tingkat kepentingan dan kinerja

serta nilai rata-rata masing-masing. Dari perhitungan tersebut diperoleh empat

kuadran pada diagram kartesius Importance and Performance Analysis dengan

garis pembagi adalah rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja.

Tabel 16. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Serta Nilai Rata-rata Atribut

No Atribut Tingkat Kepentingan

Tingkat Kinerja

1 Cita Rasa Makanan 4.58 3.73 2 Porsi Makanan 4.05 3.49 3 Variasi Menu 4.31 3.73 4 Aroma Makanan 4.17 3.54 5 Kehigienisan Menu 4.63 3.84 6 Harga 4.31 3.29 7 Kesigapan pramusaji 4.52 3.75 8 Penampilan Pramusaji 4.10 3.73 9 Keramahan, Kesopanan dan perhatian

pramusaji 4.54 3.84

10 Kecepatan Penyajian 4.43 3.68 11 Kecepatan Transaksi 4.10 3.68 12 Tampilan Restoran (penampakan dari

luar) 4.04 3.73

13 Dekorasi Restoran 3.96 3.62 14 Kenyamanan dan Keamanan Restoran 4.35 3.81 15 Kebersihan dan Kerapihan Restoran 4.61 3.81 16 Aroma Ruangan 4.16 3.54 17 Kelengkapan peralatan makan 4.10 3.62 18 Kemudahan dalam menjangkau

Restoran 4.06 3.72

19 Sarana Parkir 3.92 3.70 Rata-rata 4.26 3.67

Dari Perhitungan tersebut maka 19 atribut telah dikelompokkan ke dalam

4 Kuadran. Atribut pada kuadran I adalah atribut harga, Pada Kuadran II terdapat

delapan atribut yaitu: cita rasa makanan, variasi menu, kehigienisan menu

kesigapan pramusaji, keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji, kecepatan

penyajian, kenyamanan dan keamanan restoran, kebersihan dan kerapihan

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

� �

� ��

� �

� �

� �

� �

�

�

�

� �

� �

� �

� �

� �

� �

� �

�

�

restoran. Pada Kuadran III terdapat lima atribut yaitu : porsi makanan, aroma

makanan, dekorasi restoran, aroma ruangan, kelengkapan peralatan makan dan

pada kuadran IV terdapat lima atribut yaitu: penampilan pramusaji, kecepatan

transaksi, tampilan restoran (penampakan dari luar), kemudahan dalam

menjangkau restoran dan sarana parkir.

Gambar 11. Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan Layanan Restoran Rice Bowl

Keterangan :

A1. Cita Rasa Makanan

A2. Porsi Makanan

A3. Variasi Menu

A4. Aroma Makanan

A5. Kehigienisan Menu

A6. Harga

A7. Kesigapan pramusaji

A8. Penampilan Pramusaji

A9. Keramahan, Kesopanan dan

perhatian pramusaji

A10.Kecepatan Penyajian

A11.Kecepatan Transaksi

A12.Tampilan Restoran

(penampakan dari luar)

A13.Dekorasi Restoran

A14.Kenyamanan dan Keamanan

Restoran

A15.Kebersihan dan Kerapihan

Restoran

A16.Aroma Ruangan

A17.Kelengkapan peralatan makan

A18.Kemudahan dalam menjangkau

Restoran

A19.Sarana Parkir

Kegunaan dari pengelompokkan tersebut adalah untuk memperbaiki

kinerja atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan. Tingkat kepentingan

tergantung pada persepsi masing-masing konsumen sehingga tiap-tiap konsumen

berbeda tingkat kepentingannya. Jadi untuk meningkatkan kepuasan konsumen

dilakukan melalui peningkatan kinerja, dengan pengelompokan Importance

Performance Analysis dapat diketahui atribut mana yang harus menjadi prioritas.

Prioritas atribut tersebut diperlukan karena perbaikan kinerja atribut tersebut tidak

bisa dilakukan secara serentak berhubungan dengan keterbatasan sumberdaya.

Kuadran I

Pada Kuadran I ini hanya terdapat satu atribut yaitu atribut harga. Atribut

ini harus menjadi prioritas utama bagi Restoran Rice Bowl dalam peningkatan

kinerja karena memiliki nilai kepentingan yang tinggi sementara nilai kinerjanya

rendah, artinya konsumen menganggap atribut harga tersebut adalah penting tetapi

kinerjanya tidak sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila dilihat

dari karakteristik dimana yang paling banyak adalah mereka yang berumur � 25

tahun maka wajar mereka menganggap bahwa kinerja harga belum memuaskan

artinya mereka masih merasa bahwa harga yang ditawarkan Restoran Rice Bowl

terlalu mahal, karena pada umur tersebut pendapatan masih belum cukup stabil

apalagi untuk kalangan pelajar dan mahasiswa.

Kuadran II

Kuadran II menunjukan bahwa antara tingkat kepentingan konsumen

sudah sesuai dengan kinerja atribut artinya konsumen sudah puas dengan kinerja

atribut-atribut tersebut sehingga restoran hanya perlu mempertahankan kualitas

kinerja yang telah berjalan, atribut-atribut yang terdapat di kuadran kedua ini

adalah cita rasa makanan, variasi menu, kehigienisan menu, kesigapan pramusaji,

keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji, kecepatan penyajian,

kenyamanan dan keamanan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran. Tetapi

untuk jangka panjang tentu akan dibutuhkan berbagai peningkatan seiring

bermunculannya pesaing baru.

Kuadran III

Pada Kuadran ini terdapat lima atribut yaitu porsi makanan, aroma

makanan, dekorasi restoran, aroma ruangan, kelengkapan peralatan makan,

atribut-atribut tersebut dinilai oleh konsumen tidak terlalu penting atrinya

konsumen tidak terlalu concern terhadap atribut-atribut tersebut dan ternyata

kinerjanya pun biasa-biasa saja, dapat dikatakan bahwa atribut-atribut tersebut

memiliki pengaruh yang tidak terlalu besar apabila dilakukan perbaikan

kinerjanya dalam jangka pendek.

Perbaikan kinerja atribut-atribut tidak terlalu urgent dilakukan dalam

waktu dekat artinya lebih baik dilakukan perbaikan pada kuadran I (prioritas),

walaupun demikian pada era persaingan seperti sekarang ini dimana banyak

bermunculan restoran-restoran terutama restoran sejenis maka perbaikan kinerja

jangka panjang diperlukan juga.

Kuadran IV

Atribut pada kuadran ini dinilai oleh konsumen memiliki kepentingan

yang rendah tetapi kinerjanya bagus. Atribut-atribut pada kuadran ini adalah

penampilan pramusaji, kecepatan transaksi, tampilan restoran (penampakan dari

luar), kemudahan dalam menjangkau restoran dan sarana parkir. Sarana parkir

berkaitan dengan lokasi Restoran Rice Bowl, konsumen menganggap hal ini tidak

terlalu penting berkaitan karena lokasi Restoran Rice Bowl yang berada di pusat

perbelanjaan (Botani Square) di mana sarana parkir Botani Square memang sudah

cukup memadai.

6.3.2 Analisis Indeks Kepuasan Konsumen

Analisis kepuasan konsumen secara keseluruhan dilakukan dengan

menghitung nilai Customer Satisfaction Index (CSI). Nilai CSI diperoleh dengan

membagi Weigthted Average (Penjumlahan seluruh Weighted score) dengan skala

maksimum (skala lima) yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari

perhitungan diperoleh nilai CSI 0,73 atau 73 persen . Hasil perhitungan tersebut

secara rinci disajikan pada Tabel 17.

Nilai Indeks kepuasan konsumen pada penelitian ini adalah 0.73, menurut

Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo berada pada rentang 0.66-

0.80 artinya kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl secara keseluruhan yang

dilihat berdasarkan kinerja dan kepentingan atribut-atribut produk berada pada

kriteria “ puas” . Meskipun demikian dengan berkembangnya bisnis restoran dan

bermunculannya restoran-restoran sejenis strategi dalam meraih konsumen, selain

itu apabila bisa ditingkatkan pada taraf sangat puas yang diindikasikan dengan

nialai CSI yang mendekati angka 100 persen itu akan lebih baik, dimana

konsumen benar-benar merasakan kinerja atribut-atribut Restoran Rice Bowl

sama dengan tingkat kepentingan yang mereka tetapkan. Kepuasan berhubungan

dengan loyalitas diharapkan ketika konsumen merasa puas maka mereka akan

loyal terhadap restoran

Tabel 17. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Rice Bowl.

No Atribut

Rata-rata Skor

Kepentingan

Importance Weighting

Factors (%)

Rata-rata Skor

Kinerja

Weighted Score

1 Cita Rasa Makanan 4.58 5.65 3.73 0.21 2 Porsi Makanan 4.05 5.00 3.49 0.17 3 Variasi Menu 4.31 5.32 3.73 0.19 4 Aroma Makanan 4.17 5.14 3.54 0.18 5 Kehigienisan Menu 4.63 5.71 3.84 0.21 6 Harga 4.31 5.32 3.29 0.17 7 Kesigapan pramusaji 4.52 5.58 3.75 0.20 8 Penampilan Pramusaji 4.10 5.06 3.73 0.18 9 Keramahan, Kesopanan dan

perhatian pramusaji 4.54 5.60 3.84 0.21

10 Kecepatan Penyajian 4.43 5.47 3.68 0.20 11 Kecepatan Transaksi 4.10 5.06 3.68 0.18 12 Tampilan Restoran 4.04 4.98 3.73 0.18 13 Dekorasi Restoran 3.96 4.89 3.62 0.17 14 Kenyamanan dan Keamanan

Restoran 4.39 5.42 3.81 0.20

15 Kebersihan dan Kerapihan Restoran

4.61 5.69 3.81 0.21

16 Aroma Ruangan 4.16 5.13 3.54 0.18 17 Kelengkapan peralatan makan 4.10 5.06 3.62 0.18 18 Kemudahan dalam

menjangkau Restoran 4.06 5.01 3.72 0.18

19 Sarana Parkir 3.92 4.48 3.70 0.16 Total 80.98 100.00 69.85 3.66

Weigthted Average Customer satisfaction Index (%) 73.26

6.4. Implikasi Strategi Bauran Pemasaran

Strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan ntuk

memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan konsumen sasaran (Kotler,

2000). Dari hasil analisis di mana masih harus dilakukan perbaikan kinerja

atribut-atribut demi mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi. Perbaikan

kinerja tersebut berkaitan dengan kepentingan bauran pemasaran yang terdiri dari

strategi produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan bukti fisik. Adapun

rekomendasi strategi bauran pemasaran adalah sebagai berikut:

6.4.1 Strategi Produk

Atribut rasa menjadi motivasi terkuat konsumen untuk makan di Restoran

Rice Bowl yaitu sebanyak 47 persen, hal ini mengindikasikan kepercayaan

konsumen terhadap cita rasa dari makanan dan minuman yang ditawarkan

Restoran Rice Bowl, meskipun atribut ini sudah memuaskan kinerjanya, Restoran

Rice Bowl perlu tetap mempertahankan kekhasan rasanya yang cenderung

oriental, produk-produk andalan seperti Nasi Hainam dan Es Shanghai tetap

dijaga kualitas rasanya. Selain itu, konsumen dalam jangka panjang membutuhkan

variasi yang lain dari produk tersebut agar konsumen tidak mengalami kebosanan

jadi strategi yang bisa direkomendasikan adalah menambah variasi menu.

Berkaitan dengan konsep family restoran Restoran Rice Bowl bisa menambah

variasi menu seperti kids menu serta menu khusus hari raya.

Atribut porsi makanan, aroma makanan berada di kuadran III hal ini

mengindikasikan kinerjanya masih kurang, Restoran Rice Bowl bisa menambah

porsi untuk menu reguler, selain itu juga Restoran Rice Bowl bisa menambah

aroma dengan takaran bumbu yang ditentukan.

6.4.2 Strategi Harga

Berdasarkan analsis IPA atribut harga berada pada kuadran I artinya

atribut ini harus mendapatkan prioritas utama perbaikan karena konsumen

menganggap kinerjanya masih rendah. Persentase pengunjung terbanyak adalah

mereka yang berumur antar � 25 tahun mereka yang cenderung belum terlalu

mapan dalam keuangan meskipun Dengan segmen yang ditetapkan Restoran Rice

Bowl memang menetapkan harga yang cukup tinggi, strategi yang bisa diterapkan

adalah dengan melakukan promosi harga misalnya menerapkan harga yang murah

untuk menu paket.

6.4.3 Strategi Promosi

Berdasarkan proses keputusan pembelian sebanyak 29 persen konsumen

mengetahui informasi Restoran Rice Bowl hal ini menunjukan keefektifan brosur

atau selebaran tersebut dalam menarik pengunjung untuk makan di Restoran Rice

Bowl, selain itu strategi yang bisa dilakukan adalah memasang billboard di jalan

yang stategis misalnya di pintu gerbang tol menuju terminal Baranangsiang.

Selain itu, sponsorship juga bisa dilakukan dalam upaya promosi terutama untuk

event-event yang diadakan di Botani Square. Memperbeharui website secara

kontinyu terutama informasi menu-menu baru dan informasi discount, hal ini

penting dilakukan mengingat akses masyarakat terhadap internet semakin tinggi.

6.4.4 Strategi Tempat (Distribusi)

Distribusi tidak terlalu berpengaruh dalam bisnis Restoran karena sifat

bisnis ini langsung berhadapan dengan konsumen akhir, tetapi tetap saja ada

saluran atau perantara dimana produk yang dijual tidak langsung berada di tangan

konsumen. Dalam hal ini perannan prmusaji sebagai perantara produk sampai

dengan tepat. Rekomendasi yang bisa diberikan adalah berkaitan dengan delivery

service dimana Restoran Rice Bowl lebih meningkatkan layanan ini, serta

memperluas jangkauan delivery service tidak sebatas wilayah Kebun Raya .

6.4.5 Strategi Orang

Unsur pelayanan dalam bisnis menjadi hal yang tak terpisahkan dalam

bisnis Restoran. Pelayanan yang baik menjadi daya tarik tersendiri untuk

konsumen sehingga mereka menjadi loyal. Pramusaji sebagai karyawan yang

melakukan kontak langsung dengan konsumen memiliki peranan penting dalam

bisnis restoran. Untuk meningkatkan kinerja pramusaji dalam melayani pihak

manajemen bisa melakukan usaha misalnya dengan evaluasi berkala, pemberian

bonus serta mengadakan pelatihan .

6.4.6 Strategi Proses

Unsur proses pelayanan seperti kecepatan penyajian, kecepatan transaksi.

Konsumen yang terlalu lama menunggu dalam pemesanan makanan akan

menyebabkan konsumen merasa bosan menunggu dan akhirnya merasa tidak puas

dengan kinerja restoran. Berdasarkan pengamatan pada hari libur dimana

pengunjung ramai pihak restoran cenderung kewalahan dengan jumlah pramusaji

yang terbatas, solusi dari permasalahan adalah menambah jumlah karyawan untuk

melayani dengan sistem part time khusus hari libur, sehingga semua konsumen

yang datang dapat terlayani dengan baik.

6.4.7 Strategi Bukti Fisik

Fasilitas fisik juga penting dalam meningkatkan layanan konsumen

ketersedian washtafel untuk cuci tangan menjadi penting artinya dalam bisnis

restoran, selain itu kelengkapan peralatan makan tidak boleh terlewatkan. Atribut

kelengkapan makan dekorasi restoran, serta aroma ruangan berada di kuadran III

artinya kinerjanya masih dirasa kurang oleh konsumen, ada beberapa konsumen

yang mengeluhkan tentang tusuk gigi bisanya konsumen harus memanggil

pramusaji dulu untuk mendapatkan tusuk gigi, sebaiknya dari awal pramusaji

sudah menyediakan tusuk gigi ini ketika mengantarkan pesanan. Selain itu,

mengganti dekorasi sesekali menjadi alternatif agar terlihat lebih fresh tetapi tetap

berpegang pada konsep dasar Restoran Rice Bowl yaitu minimalis modern, aroma

ruangan juga harus tetap dijaga keharumannya tetapi tidak juga berlebihan.

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan

1. Karakteristik Restoran Rice Bowl adalah sebagai berikut : umur � 25 tahun,

Jumlah anggota keluarga 4 orang, status belum menikah, jenis kelamin

perempuan, pendidikan terakhir sarjana, pekerjaan pelajar/mahasiswa,

pendapatan Rp.1.500.001 – Rp. 2.500.000, tempat tinggal Bogor .

2. Proses keputusan yang terjadi adalah : pengenalan kebutuhan, motivasi

kunjungan sedang lapar, sumber informasi teman, indikator pertimbangan

kunjungan rasa makanan, alternatif restoran yang dikunjungi Superbowl, cara

memutuskan kunjungan tergantung situasi, waktu kunjungan hari libur, rekan

dalam mengunjungi adalah teman, frekuensi kunjungan 1-2 kali seminggu,

secara keseluruhan puas dan bersedia berkunjung kembali.

3. Berdasarkan Importance and Performance Analysis (IPA) atribut yang diteliti

masuk ke dalam empat kuadran. Kuadran I adalah harga, pada kuadran II :

cita rasa makanan, variasi menu ,kehigienisan menu, kesigapan pramusaji,

keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji kecepatan penyajian

kenyamanan dan keamanan restoran kebersihan dan kerapihan restoran. pada

kuadran III terdapat atribut: porsi makanan, aroma makanan, dekorasi

restoran, aroma ruangan, kelengkapan peralatan makan. dan kuadran ke IV :

penampilan pramusaji kecepatan transaksi tampilan restoran (penampakan

dari luar) waktu buka restoran kemudahan dalam menjangkau restoran, sarana

parkir. Secara keseluruhan konsumen puas dengan kinerja Restoran Rice

Bowl hal ini terlihat dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu

sebesar 0.73 yang berada pada rentang 0.66-0.80.

4. Bauran pemasaran yang direkomendasikan : Produk, menambah variasi menu

seperti kids menu, menu khusus hari raya. Harga: menerapkan harga murah

untuk menu paket. Tempat : Aroma ruangan dipertahankan dan menata

dekorasi. Promosi : brosur, Billboard, sponsorship even-even di Botani

square, serta memperbarui website Restoran Rice Bowl secara kontinyu.

Orang : pemberian bonus dan pelatihan serta evaluasi berkala. Strategi proses:

menambah karyawan part time pada hari libur. Strategi bauran fisik:

penyediaan kelengkapan makan seperti tusuk gigi, mengganti dekorasi

sesekali dan menjaga aroma ruangan.

7.2. Saran

1. Mempertahankan kinerja pelayanan terutama kecepatan transaksi, karena hal

inilah konsep yang diusung yaitu restoran oriental semi fastfood.

2. Memanfaatkan even-even yang ada di Botani Square sebagai ajang promosi

misalnya menjadi sponsor.

3. Mengevaluasi kepuasan konsumen secara kontinyu sebagai tindak lanjut dari

keluhan-keluhan yang masuk dari konsumen.

DAFTAR PUSTAKA Andriani, Berlian. 2007. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran

Waralaba Lokal Studi Kasus Restoran Ayam Bakar Wong Solo Cabang Depok. Skripsi. Program Studi Manajeman Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Badan Pusat Statistik. 2007. statistik pengeluaran penduduk Indonesia: makanan

dan non makanan. www.bps.go.id .Diakses 25 Januari 2008. Christvelldy, Alldicka. 2007. Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya

Terhadap Bauran Pemasaran pada Warung Kebun Cempaka Tantri Bogor. Skripsi. Program Studi Manajeman Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Dinas Pariwisata, Seni, dan Budaya Kota Bogor. 2007. Perkembangan Jumlah

Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan. Bogor. Engel, James F., Blackwell, Roger D., dan Miniard, Paul W. 1994. Perilaku

Konsumen : Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara. Fathoni, Muhammad. 2007. Analisis Perilaku Konsumen Waroeng Taman di Kota

Bogor. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Ikhwan, Ayip Muhamad. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumanti

Café Bogor. Skripsi. Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran Jilid 1 & 2. Jakarata: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kombong, Elisya Nurani. 2007. Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Malhotra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Nasir, M. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Neta, Silvia. 2007. Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Performance Restoran Waralaba Lokal (Studi kasus Obonk Steak and Ribs, Bogor). Skripsi. Program Studi Manajeman Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Nicholson, Walter. 2000. Mikroekonomi Intermediate dan Aplikasinya. Jakarta: Erlangga.

Rice-Bowl Restaurant Menyajikan Masakan Oriental dengan Cita Rasa Lokal www.sinarharapan.co.id. Diakses 25 Desember 2007.

Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Supranto. 2004. Analisis Multivariat: Arti dan Interpretasi.Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Uluum, Hasan Zainul. 2007. Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen Di Restoran Khas Sunda Cibiuk, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Skripsi. Program Studi Manajeman Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Lampiran 1 Validitas dan Reliabilitas Validitas

No Atribut Tingkan Sig Keterangan 1 Cita Rasa Makanan 0.012 Valid 2 Porsi Makanan 0.000 Valid 3 Variasi Menu 0.001 Valid 4 Aroma Makanan 0.000 Valid 5 Kehigienisan Menu 0.006 Valid 6 Kesesuaian menu dengan pesanan 0.199 Tidak Valid 7 Harga 0.000 Valid 8 Kesigapan pramusaji 0.000 Valid 9 Penampilan Pramusaji 0.000 Valid 10 Keramahan, Kesopanan dan

perhatian pramusaji 0.000 Valid

11 Kecepatan Penyajian 0.000 Valid 12 Kecepatan Transaksi 0.000 Valid 13 Tampilan Restoran (penampakan

dari luar) 0.001 Valid

14 Dekorasi Restoran 0.000 Valid 15 Kenyamanan dan Keamanan

Restoran 0.001 Valid

16 Kebersihan dan Kerapihan Restoran

0.000 Valid

17 Waktu Buka Restoran 0.052 Tidak Valid 18 Aroma Ruangan 0.000 Valid 19 Kelengkapan peralatan makan 0.002 Valid 20 Kemudahan dalam menjangkau

Restoran 0.001 Valid

21 Sarana Parkir 0.000 Valid Reliabilitas

Cronbach's Alpha

N of Items

.918 21

Lampiran 2. Struktur Organisasi Restoran Rice Bowl Botani Square, Bogor

-------------------------------------------------------------------------------------------

Restoran Rice Bowl Botani Square

President Director

Managing Director

General Manager Dept. Operation

Dept. B

Dept. C

Dept. D

Dept. A

Store Manager

Regional Manager

Waiter/ Waitress

Cook Helper

Assistant Store Manager

Captain

Cashier/Pantry

Greeter

Chief Cook

Assistant Chief Cook

Cook

Food Checker

BBQ

Butcher

Dishwasher

Trainee

Lampiran 3. Daftar Menu Restoran Rice Bowl Botani Square

No. MENU HARGA (Rp) Reguler Large

BBQ MENU 1. Roasted Duck 55.900 109.900 2. Hongkong Sauce/Fried Chicken 32.900 49.900 3. Singapore Hainanese Chicken 32.900 49.900 4. Oriental BBQ Chicken 34.900 5. Kombinasi 2 item • ¼ ekor bebek & ¼ ekor ayam 84.900 • ¼ ekor ayam (2 pilihan) 59.900

FRIED RICE 1. Chicken/Yang Chau Fried Rice 19.900 2. Oriental Chicken Fried Chicken 19.900 3. Duck Fried Rice 29.900

RICE BOWL 1. Roasted Duck Rice Bowl 35.900 2. Orange/Thai Chicken Rice Bowl 19.900 3. Kung Pao/Sweet & Sour Sauce Chicken Rice Bowl 19.900 4. Hongkong Sauce/Fried Chicken Rice Bowl 19.900 5. Singapore Hainanese Chicken Rice Bowl 19.900 6. BBQ Chicken Rice Bowl 21.900 7. Black Pepper Chicken Rice Bowl 21.900 8. Black Pepper Beef Rice Bowl 25.900 9. Squid Rice Bowl

(with Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/Home-Made-Oyster Sauce) 23.900

10. Shrimp Rice Bowl (with Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/Home-Made-Oyster Sauce)

25.900

11. Seafood Rice Bowl (with Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/Home-Made-Oyster Sauce)

25.900

12. Change To Hainanese Rice 1.818 13. Stem Rice 5.900 14. Hainanese Rice 6.900

SEAFOOD 1. Squid (with Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/Home-Made-

Oyster Sauce) 31.900 56.900

Squid With Mayonaise 31.900 2. Seafood (with Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/Home-

Made-Oyster Sauce) 33.900 62.900

3. Shrimp (with mayonaise/Spiced Salt/Kung Pao/Black Pepper/Home-Made-Oyster Sauce)

37.900 66.900

Shrimp Fried Crispy 37.900 4. Fish (with sweet & sour/Orange/Thai sauce) 37.900

FAVOURITES 1. Orange/Thai/Sweet & Sour Sauce Chicken 29.900 53.900 2. Kung Pao/Black Pepper Chicken 29.900 53.900 3. Back Pepper Beef 38.900 59.900 4. Braised Chicken 38.900

SOUP (3 Person) 1. Chicken Corn Soup 20.900 2. Hot & Sour Chicken Soup 20.900 3. Duck Soup 25.900 4. Seafood Soup 31.900

VEGETABLES 1. Sauted Baby Cabbage with Oyster Sauce/Garlic 19.900 2. Sauted Baby Cabbage with Beef/Shrimp 32.900 3. Sauted Green Kale with Oyster Sauce/Garlic 18.900 4. Sauted Brocolli with Beef 31.900 5. Sauted Brocolli with Black Mushroom 29.900 6. Sauted Baby French Bean with Beef 31.900 7. Sauted Brocolli with Beef Mushroom 31.900 8. Sauted Baby French Bean with Shredded Crispy Duck 31.900 9. Sauted Toge with Garlic 17.900

10. Sauted Toge with Shredded Crispy Duck 19.900 11. Sauted Kangkung with Garlic 17.900 12. Sauted Kangkung with Beef 31.900

HOME-MADE / HONGKONG NOODLE 1. Hk Sauce / Fried Chicken Noodle 23.900 2. Singapore / Hainanese Chicken Noodle 23.900 3. BBQ Chicken Noodle 23.900 4. Kung Pao Chicken Noodle 24.900 5. Black Pepper Beef Noodle 26.900 6. Beef Brisket Noodle 26.900 7. Roasted Duck Noodle 33.900

TOFU 1. Salted Pepper Tofu 16.900 2. Japanese Tofu

(with Kung Pao/Home-Made/Black Pepper Sauce) 25.900

3. Braised Japanese Tofu 25.900 BEVERAGE

1. Mineral Water 4.900 2. Kuan Yin Tea (Hot/Cold) 6.900 3. Ice Lemon/Ice Lemon Tea 9.900 4. Fresh Melon/Watermelon Juice 12.900 5. Fresh Guava/Strawberry/Star Fruit Juice 13.900 6. Sago Melon 13.900 7. Avocado with Pearl 13.900 8. Fresh Avocado 13.900 9. Ice Cappucino 14.900

10. Orange Blend Float 14.900 DESSERT

1. Red Bean Ice Bowl 7.900 2. Apple/Jackfruit Pie Ala Mode 14.900 3. Shanghai Ice 16.900

NEW PRODUCT FAVOURITES

1. Crispy Fried Chicken 29.900 53.900 SAPO SPECIAL

1. Seafood & Bean Curd in Clay Pot 31.900 2. Chicken & Bean Curd in Clay Pot 31.900 3. Buttered Chicken & Mushroom in Clay Pot 31.900 4. Beef with Hongkong Sauce in Clay Pot 33.900 5. Shrimp Roll in Clay Pot 33.900

* Harga belum termasuk pajak * Harga dapat berubah sewaktu-waktu tanpa pemberitahuan * Hanya berlaku untuk store tertentu

analisis tingkat kepuasan konsumen restoran rice bowl bogor serta ...

Documents

Transcript of analisis tingkat kepuasan konsumen restoran rice bowl bogor serta ...