Post on 21-Nov-2020
ANALISIS POLA PELAYANAN PETUGAS KAPAL FERI
PENYEBERANGAN LABUHANHAJI-SIMEULUE
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat
guna memperoleh Gelar Sarjana Sosial
Oleh
ABDUL ALIM
10C20201062
KEMENTERIAN RISET TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS TEUKU UMAR
MEULABOH – ACEH BARAT
2016
i
ABSTRAK
Abdul Alim 2016. Analisis Pola Pelayanan Petugas Kapal Feri Penyeberangan
Labuhanhaji-Simeulue. Dibawah bimbingan Sudarman Alwy dan Yuhdi
Fahrimal.
Analisis Pola Pelayanan Petugas Kapal Feri Penyeberangan Labuhanhaji-
Simeulue. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui bagaimanakah Pola
Pelayanan Petugas Kapal Feri penyeberangan Labuhanhaji-Simeulue terhadap
penumpang dan mengetahui Hambatan apa saja yang dihadapi pengelola
pelabuhan dan petugas kapal feri penyeberangan Labuhanhaji-Simeulue terhadap
pelayanan penumpang. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitin ini
adalah metode penilitian secara kualitatif. Karena tujuan inti penelitian ini adalah
menganalisa bagaimana proses pelayanan yang diberikan kepada penumpang dan
hambatan atau kendala yang dihadapi. Dalam penelitian ini pemilihan informan
menggunakan teknik Purpossive Sampling. Teknik pengumpulan data dalam
penelitian ini adalah melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil
penelitian menjelaskan bahwa pola pelayanan petugas kapal feri penyeberangan
Labuhanhaji dilakukan dengan baik, hanya saja para petugas mengalami kendala
sarana dan prasarana dalam memberikan pelayanan. Hambatan pengelola dalam
proses pengelolaan pelayanan pelabuhan dan kapal terletak faktor sarana dan
prasarana yang ada menjadi penyebab proses jasa pelayanan di pelabuhan
labuhanhaji tidak berjalan maksimal dan juga faktor pada anggaran yang
disalurkan untuk pengembangan pelabuhan masih minim. Untuk itu disarankan
Menambah jumlah armada kapal yang beroperasi. Selama ini selain faktor cuaca,
faktor masih kurangnya armada atau kapal yang beroperasi merupakan salah satu
penyebab terjadinya kepadatan penumpang yang akan menyebrang di area
pelabuhan Labuhanhaji, keadaan ini biasa terjadi ketika hari-hari menjelang
Lebaran. Menambahkan petugas yang ada didalam Kapal. Petugas yang berada
didalam kapal jumlahnya tidak cukup banyak, berbanding terbalik dengan jumlah
penumpang yang banyak. Untuk itu pihak PT ASDP Indonesia Ferry Labuhanhaji
diharapkan mampu menambah jumlah petugas didalam kapal agar jika
penumpang membutuhkan segalal sesuatunya petugas siap kapan saja.
Kata Kunci : Pola Pelayanan,Kapal Feri Penyeberangan.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Indonesia merupakan negara kepulauan terbesar di dunia, Indonesia
memiliki setidaknya 17.058 pulau yang tersebar dari Sabang hingga Marauke
dengan total wilayah 735.355 mil persegi dimana wilayah Indonesia dua
pertiganya merupakan daerah perairan dan laut yang menjadikan negara Indonesia
sebagai negara maritim, yang secara geografis terletak diantara dua benua
Australia dan Asia juga diapit oleh samudera Hindia dan samudera Pasifik. Oleh
karena itu transportasi laut merupakan salah satu transportasi penting di
Indonesia, transportasi laut bukan hanya sebagai penghubung antara satu pulau
dengan pulau lainnya yang ada di Indonesia, tetapi juga sebagai alat angkut
perdagangan nasional maupun internasional.
Berdasarkan kondisi tersebut transportasi laut mempunyai peran penting di
Indonesia yang merupakan bagian dari sistem transportasi nasional perlu
dikembangkan ke arah yang lebih baik. Transportasi laut merupakan salah satu
bagian dari sistem transportasi nasional yang memegang peranan penting dan
strategis dalam mobilitas penumpang, barang, dan jasa baik didalam negeri
maupun ke dan dari luar negeri. Disamping itu sebagai urat nadi kehidupan
bidang ekonomi, sosial, budaya, pertahanan dan keamanan serta sebagai sarana
untuk meningkatkan dan memeratakan kesejahteraan masyarakat mengingat
indonesia merupakan negara kepulauan yang terdiri dari gugusan pulau-pulau
yang tersebar diseluruh nusantara. Sehubungan dengan peranan tersebut, sudah
2
selayaknya apabila bangsa Indonesia memiliki sarana dan prasarana transportasi
laut yang tangguh dan potensial dengan didukung oleh pelayanan jasa di
pelabuhan yang handal agar peranannya dapat berfungsi secara optimal.
Di dalam sistem transportasi nasional terdapat sektor kepelabuhan yang
merupakan bagian stategis dari sistem transportasi nasional dan merupakan aktor
penting dalam menunjang segala aktivitas perdagangan ataupun pelayanan
penumpang.
Pelabuhan laut yang merupakan salah satu sub sistem transportasi laut
adalah titik atau node dimana pergerakan barang atau penumpang dengan
menggunakan moda laut dimulai, diakhiri ataupun transit. Pelabuhan laut
berperan besar dalam mencapai sistem transportasi laut yang efektif dan efisien,
maka untuk mencapai itu semua sangat dipengaruhi oleh kinerja dan tingkat
pelayanan pelabuhan laut yang menghubungkan jaringan transportasi darat dan
laut. Kinerja yang maksimal dari suatu pelabuhan bisa tercapai jika pelabuhan
tersebut didukung oleh sumber daya manusia yang profesional, sarana dan
prasarana yang memadai dan sistem manajemen yang baik.
Seperti yang tertulis didalam Undang-Undang Republik Indonesia No 17
Tahun 2008 tentang pelayaran. Pada Pasal 90 ayat (1) Dalam melaksanakan
kegiatan penyediaan dan/atau pelayanan jasa kepelabuhanan sebagaimana
dimaksud Badan Usaha Pelabuhan berkewajiban menyediakan dan memelihara
kelayakan fasilitas pelabuhan, memberikan pelayanan kepada pengguna jasa
pelabuhan sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan oleh Pemerintah,
menjaga keamanan, keselamatan, dan ketertiban pada fasilitas pelabuhan yang
dioperasikan, ikut menjaga keselamatan, keamanan, dan ketertiban yang
3
menyangkut angkutan di perairan, memelihara kelestarian lingkungan, memenuhi
kewajiban sesuai dengan konsesi dalam perjanjian dan mematuhi ketentuan
peraturan perundang-undangan, baik secara nasional maupun internasional.
Berdasarkan UU No.17 Tahun 2008 tersebut, sudah pasti pelayanan,
kapasitas sarana dan prasarana, tingkat keselamatan harus menjadi prioritas utama
untuk menjadikan suatu pelabuhan tersebut menjadi pelabuhan unggulan, baik
pemerintah pusat, pemerintah daerah dan pengelola pelabuhan harus mampu
memaksimalkan kinerja pelabuhan.
Kapal feri merupakan salah satu alat transportasi air yang banyak
digunakan untuk transportasi melalui jalur laut untuk memuat orang dan barang di
Indonesia. Kapal feri biasanya digunakan untuk transportasi dilaut dengan jarak
yang dekat. Kebutuhan akan kapal feri yang semakin banyak, hal ini disebabkan
karena tarif angkutan menggunakan kapal feri cukup terjangkau yang menjadi
favorit masyarakat untuk menggunakannya, sayangnya hal ini ternyata
menimbulkan beberapa kendala, salah satunya yaitu tentang perawatan terhadap
kapal feri yang sampai sekarang belum begitu maksimal. Biasanya disebabkan
oleh faktor biaya yang digunakan masih tergolong murah, sehingga biaya yang
didapat hanya untuk kebutuhan sehari-hari, sedangkan biaya untuk perawatan
kapal masih sangat minim.
Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam juga memiliki beberapa pelabuhan
penyeberangan yang melayani pelayanan terhadap angkutan barang ataupun
penumpang dengan menggunakan kapal feri. Setidaknya jumlah pelabuhan yang
ada di Aceh sebanyak 11 pelabuhan. Salah satunya adalah pelabuhan teluk
Labuhanhaji yang ada di Kabupaten Aceh Selatan Kecamatan Labuhanhaji
4
tengah, dipelabuhan ini aktivitas pelabuhan masih aktif berjalan hingga sekarang,
seperti bongkar muat barang dan pelayanan penumpang. Di pelabuhan Teluk
Labuhanhaji Kecamatan Labuhanhaji tengah kapal feri juga menjadi angkutan
yang sangat fundamental bagi pengguna jasa angkutan laut.
Menurut pengamatan sementara peneliti dilapangan, pelayanan yang
diberikan oleh pengelola pelabuhan dan kapal feri untuk penumpang masih belum
maksimal. Keadaan kapal feri pun yang seharusnya mendapat perhatian khusus
untuk bisa bekerja maksimal belum mampu sepenuhnya dikelola dengan baik.
Berdasarkan gambaran dilapangan inilah yang membuat peneliti ingin mengkaji
lebih jauh mengenai Analisis Pola Pelayanan Petugas Kapal Feri
Penyeberangan Labuhanhaji-Simeulue.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis mengambil
rumusan masalah dalam skripsi ini sebagai berikut :
1. Bagaimanakah Pola Pelayanan petugas Kapal Feri penyeberangan
Labuhanhaji-Simeulue terhadap penumpang.
2. Hambatan apa saja yang dihadapi pengelola pelabuhan dan petugas
kapal feri penyeberangan Labuhanhaji-Simeulue terhadap pelayanan
penumpang.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimanakah Pola Pelayanan Petugas Kapal Feri
penyeberangan Labuhanhaji-Simeulue terhadap penumpang.
5
2. Untuk mengetahui Hambatan apa saja yang dihadapi pengelola
pelabuhan dan petugas kapal feri penyeberangan Labuhanhaji-
Simeulue terhadap pelayanan penumpang.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis
1. Bagi penulis, sebagai bahan perbandingan sampai sejauh mana teori-
teori yang sudah diperoleh selama masa kuliah dapat diterapkan secara
nyata.
2. Pihak lain, sebagai bahan bacaan dan pendorong untuk melakukan
penelitian lebih lanjut.
1.4.2 Manfaat Praktis
Bagi Pemerintah daerah, pengelola pelabuhan dan kapal feri juga pihak-
pihak yang terkait diharapkan sebagai bahan pertimbangan kedepan
terhadap pengambilan keputusan stategis yang bertujuan memaksimalkan
pengelolaan pelabuhan dan pelayanan kapal feri.
1.4.3 Manfaat Akademik
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangsih bagi mahasiswa atau
pembaca lain khususnya mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial Politik
Universitas Teuku Umar dalam menambah wawasan, memperkaya
khasanah, bahan penelitian dan sumber bacaan di perpustakaan.
1.5 Sistematika Penulisan
Penulisan ini dikelompokkan dalam 5 (lima) bab terdiri dari sub bab dan
sub-sub bab, penjelasan secara umum dari bab-bab tersebut diuraikan sebagai
berikut:
6
Bab I Pendahuluan
Didalam bab ini akan digambarkan latar belakang masalah,
perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.
Bab II Tinjauan Pustaka
Didalam bab ini akan menguraikan teori-teori yang berhubungan
dengan pelayanan,kapal feri, pelabuhan, dan penumpang, terhadap
pelayanan kapal feri.
Bab III Metodologi Penelitian
Didalam bab ini memberikan uraian mengenai rancangan penelitian
yang digunakan dalam penyusunan penelitian ini, termasuk
didalamnya teknik pengumpulan data.
Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Didalam bab ini akan di tampilkan hasil penelitian dilapangan dan
dijelaskan mengenai pembahasan tentang penelitian yang telah
dilakukan.
Bab V Kesimpulan dan Saran
dalam bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian
tentang analisis pelayanan kapal feri terhadap penumpang di
pelabuhan teluk Labuhanhaji Kecamatan Labuhanhaji tengah
Kabupaten Aceh Selatan.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai pelayanan di pelabuhan sudah pernah dilakukan
sebelumnya. Untuk bahan pertimbangan terhadap tugas akhir ini maka di
cantumkan penelitian-penelitian sebelumnya.
Santasari Ndiwa Putri (2011) dengan judul Efektifitas Pelayanan
Pelabuhan oleh PT. ASDP (Persero) Merak Provinsi Banten. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat efektifitas pelayanan
pelabuhan yang dilakukan oleh PT. ASDP. penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif deskriptif, sedangkan yang menjadi populasi dalam penelitian ini
adalah penumpang pejalan kaki. Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data
penulis menggunakan observasi, dokumentasi dan kuisioner. Berdasarkan hasil
penelitian tersebut menunjukkan efektifitas pelayanan pelabuhan oleh PT. ASDP
(persero) Merak Provinsi Banten dinilai baik dan efektifitas pelayanan pelabuhan
oleh PT.ASDP (Persero) Merak Provinsi Banten mencapai angka 75,55% dari
angka 65% yang diharapkan.
Eric Ferdinan Saleh A. (2011) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi di PT. Pelindo III Cab. Tg.
Emas Semarang). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Tangible,
Responsiveness dan Assurance terhadap kepuasan pelanggan PT. Pelabuhan
Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. Hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini adalah: (a) Ada pengaruh positif dan signifikan tangible
8
terhadap kepuasan pelanggan, (b) Ada pengaruh positif dan signifikan
responsiveness terhadap kepuasan pelanggan dan (c) Ada pengaruh positif dan
signifikan assurance terhadap kepuasan pelanggan. Sampel penelitian ini adalah
pelanggan atau konsumen PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung
Emas Semarang, berjumlah 100 responden. Data diperoleh melalui data primer
dengan cara membagikan kuesioner untuk ditanggapi dan dengan data sekunder
melalui beberapa data yang diperoleh dari PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero)
Cabang Tanjung Emas Semarang. Analisis data dilakukan dengan menggunakan
regresi linier berganda. Hasil penelitian regresi berganda menunjukan bahwa (a)
Tangible mempunyai pengaruh yang positif dan signifikansi terhadap kepuasan
pelanggan, (b) Responsiveness mempunyai pengaruh yang positif dan signifikansi
terhadap kepuasan pelanggan dan (c) Assurance mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu, yang membedakan penelitian ini
adalah lebih terfokus pada pelayanan yang diberikan oleh petugas kapal feri
penyeberangan Labuhanhaji-Simeulue terhadap penumpang kapal, dalam
penelitian ini peneliti akan mencari tau bagaimana pola yang di terapkan petugas
kapal feri didalam memberikan pelayanan.
2.2 Pengertian Pelayanan
Menurut Sampara dalam Lijan (2008 : h.5) “pelayanan adalah suatu
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar
seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan”.
9
Kotler dalam Lijan (2008 : h.4) “pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.
J. Supranto (2001 : h.227) definisi pelayanan adalah suatu kinerja
penampilan tidak berwujud dan cepat hilang. Lebih dapat dirasakan daripada
dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi suatu jasa tersebut.
Menurut Kotler (2002 : h.83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Sedangkan menurut Moenir (2001 : h.27) “pelayanan adalah upaya
pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung. Pada
hakekatnya pelayanan adalah serangkaian, karena itu ia merupakan proses dan
sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan
meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat”.
Pengertian tersebut memberikan pemahaman bahwa suatu kegiatan
pelayanan itu memerlukan sebuah proses manajemen (mengatur, mengarahkan,)
dalam rangka mencapai tujuan organisasi itu sendiri.
Sementara itu menurut Badudu dalam Lijan (2008 : h.5) “Publik adalah
umum, orang banyak dan ramai”.
Menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/2003, publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
10
Menurut Kurniawan dalam Lijan (2008 : h.5) Pelayanan publik adalah
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan.
Berdasarkan pengertian pelayanan di atas dapat disimpulkan bahwa,
pelayanan adalah segala bentuk aktivitas, manfaat atau kepuasan yang dilakukan
oleh pihak-pihak guna memenuhi harapan konsumen
2.2.1 Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas memiliki beberapa definisi dan menurut Gaspersz (1997 : h.5)
pengertian kualitas secara konvensional adalah “Menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk, seperti performansi (performance), keandalan
(realiability), mudah dalam penggunaan (easy to use), estetika (esthetics) dan
sebagainya. Sedangkan deinisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan”.
Menurut Feigenbaum (1991 : h.7) kualitas adalah “Kepuasan pelanggan
sepenuhnya. Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan
sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan
konsumen atas suatu produk”.
Sedangkan menurut Goestch dan Davis dalam Tjiptono (2005 : h.51)
kualitas merupakan “Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Kualitas pada dasarnya terkait pada pelayanan yang terbaik, yaitu suatu
sikap atau cara pemberi pelayanan dalam melayani pelanggan atau masyarakat
secara memuaskan. Wycko dalam Tjiptono (2005 : h.58) mengartikan kualitas
11
jasa atau layanan yaitu “Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Menurut Lijan (2008 : h.6) Secara teroritis, tujuan pelayanan publik pada
dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut
kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan serta mudah dimengerti.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat
dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan
lain-lain.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.
12
2.2.2 Standar Pelayanan
Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan
dan dipublikaskan sbaga jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam setiap penyelenggara
pelayanan publik yang harus ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan.
Menurut keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan
setidaknya harus meliputi :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyesuaian
Waktu penyesuaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai denga ketentuan yang telah
ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
13
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku
yang dibutuhkan.
Berdasarkan pemaparan diatas peneliti menyimpulkan bahwa standar
pelayanan publik merupakan suatau alat uku untuk melakukan
penyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati dan dipatuhi oleh pemberi
pelayanan serta penerima pelayanan.
2.2.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan
Pelayanan kepada masyarakat atau pengguna pelayanan akan dapat
berjalan sesuai yang diharapkan apabila faktor-faktor yang mempengaruhi atau
pendukung cukup memadai serta dapat diungsikan dengan maksimal. Menurut
Moenir (2002 : h.88) terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalan suatu
pelayanan itu dengan maksimal, yaitu :
1. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam
pelaanan umum.
2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
3. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang
memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.
4. Faktor keterampilan petugas.
5. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Kelima faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling
mempengaruhi dan akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang optimal baik
berupa pelayanan ferbal, tertulis ataupun pelayanan dalam bentuk tidakan atau
tanpa tertulis.
14
Wolkins dalam Tjiptono (2002 : h.75) mengemukakan 4 faktor dalam
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :
1. Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi
pada umumnya, tetapi ada perbedaan sedikit didalam implementasinya,
karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia
yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. Organisasi
pelayanan yang dimaksud disini adalah mengorganisir fungsi
pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang
akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan.
2. Kepemimpinan
Dilihat dari konsep kepemimpinan yang merupakan kemampuan untuk
membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki
tanggung jawab total terhadap usaha mencapai atau melaupaui tujuan
organisasi sangat berkaitan dengan penerapanna dalam manajemen
pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau
semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau
mengilhami.
3. Kemampuan dan Keterampilan
Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan
oleh orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan
pelaksananya. Mereka inilah yang membawa kesan baik atau buruknya
suatu pelayanan. Dengan keterampilan dan kemampuan yang memadai
15
maka pelaksanaan tugas dapat dilakukan dengan baik, cepat, dan
memenuhi keiinginan semua pihak, baik manajemen maupun yang
menerima pelayanan.
4. Penghargaan dan Pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik
perlu diberi penghargaan dan prestasinya patut diakui. Dengan
demikian meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa
kepemilikan setiap orang dalam organisasiyang akhirnya dapat
memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang
dilayani.
2.3 Pola Pelayanan
Pola pelayanan publik dalam prakteknya dikenal beberapa jenis pola
penyelenggara pelayanan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63 Tahn 2004 menyatakan adanya empat pola pelayanan yaitu :
1. Pola Fungsional
Pola Fungsional adalah pelayanan publik yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan
kewenangannya.
2. Pola Terpusat
Pola Pelayanan Terpusat adalah pelayanan publik yang diberikan
tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan
wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang
bersangkutan.
16
3. Pola Terpadu
Pola pelayanan terpadu adalah pelayanan berbagai jenis jasa yang
dibutuhkan masyarakat yang diselenggarakan dalam satu tempat
pelayanan. Misalnya pengurusan BPKB yang melibatkan dua lembaga.
Pola pelayanan terpadu terbagi atas dua bentuk, yaitu :
a. Terpadu Satu Atap
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu
tempat yang meliputi berbagai jenis pelayananyang tidak
mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu.
Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat
tidak perlu disatuatapkan.
b. Terpadu Satu Pintu
Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu
tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki
keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
4. Pola Gugus Tugas
Pola Gugus Tugas adalah pola pelayanan publik yang dalam hal ini
petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus
tugas ditempatkan pada instansi pemberi layanan tertentu.
Selain pola pelayanan yang disebutkan diatas, setiap instansi yang
memberikan pelayanan juga perlu mengembangkan dan membuat inovasi-inovasi
terbaru terhadap pemberian pelayanan kepada publik agar menghasilkan
peningkatan pelayanan publik.
17
2.4 Definisi Kapal
Kapal laut menjadi salah satu alat transportasi yang sangat dibutuhkan
didalam setiap operasional laut. Selain digunakan untuk mengangkut penumpang,
kapal juga bisa berguna untuk mengangkut segala jenis barang melalui
transportasi laut.
Suranto (2004 : h.7) mendefinisikan kapal menurut peraturan pemerintah
nomor 82 tahun 1999 yaitu “Kapal adalah kendaraan air dengan bentuk dan jenis
apapun yang digerakkan dengan tenaga mekanik, tenaga mesin, atau tunda,
termasuk kendaraan berdaya dukung dinamis, kendaraan dibawah permukaan air
serta alat apung dan bangunan terapung yang berpindah-pindah”.
Sedangkan menurut Suyono (2005 : h.15) mendefinisikan secara singkat,
“Kapal yaitu kendaraan pengangkut penumpang dan barang dilaut”.
Sedangkan menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia) Kapal Feri
adalah “Kapal yang berfungsi sebagai alat penyeberangan antar pulau secara
tetap”
Berdasarkan beberapa pengertian diatas bisa disimpulkan pengertian dari
kapal feri adalah alat transportasi yang digunakan di air yang mengangkut barang
ataupun penumpang yang melayani rute antar pulau.
2.5 Pengertian Penumpang
Setiap alat transportasi akan berungsi jika ada penumpang yang
mnggunakan alat transportasi tersebut. Penumpang merupakan salah satu unsur
yang membuat sebuah pelayanan itu akan berjalan.
Damadjati ( 1995 : h.75 ) pengertian dari penumpang adalah “ Setiap
orang yang diangkut ataupun yang harus diangkut di dalam pesawat udara
18
ataupun alat pengangkutan lainnya, atas dasar persetujuan dari perusahaan
ataupun badan yang menyelenggarakan angkutan tersebut “.
Sedangkan menurut Yoeti ( 1999 : h.22 ) pengertian penumpang adalah
“Pembeli Produk dan jasa pada suatu perusahaan adalah pelanggan perusahaan
barang dan jasa mereka dapat berupa seseorang ( individu ) dan dapat pula sebagai
suatu perusahaan”.
Penumpang bisa dikelompokkan dalam dua kelompok, yaitu :
1. Penumpang yang naik suatu mobil atau sepeda motor tanpa harus
membayar, apakah dikemudikan oleh penumpang itu sendiri atau
orang lain.
2. Penumpang umum adalah penumpang yang ikut dalam perjalanan
dalam suatu wahana dengan membayar, wahana bisa berupa taksi, bus,
kereta, kapal ataupun pesawat.
Pengertian penumpang diatas sangatlah luas maka dapat disimpulkan yang
dimaksud dengan penumpang dapat diartikan seseorang ( individu ) dan satu
perusahaan ( kelompok ) yang menggunakan alat transportasi untuk suatu
perjalanan tertentu dengan mengeluarkan sejumlah uang sebagai imbalan bagi
pengangkut. Dengan kata lain dapat didefinisikan orang telah membeli tiket,
berarti orang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan alat tranportasi
yang disediakan oleh pihak pengangkutan atau perusahaan niaga dan terikat
kontrak dan persetujuan dengan pengangkut tertera di dalam tiket dengan
pengangkut selama perjalanan.
19
2.6 Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan
Kepuasan pelanggan menjadi target tersendiri bagi penyedia pelayanan
untuk mendapatkan apresiasi terhadap kinerjanya. Begitu juga terhadap
penumpang suatu alat transportasi. Sebuah layanan maksimal akan memberi
dampak yang besar untuk kemajuan pemberi pelayanan, konsumen akan merasa
nyaman dan bahkan akan percaya dengan produk tersebut jika konsumen tersebut
merasa puas terhadap pelayanan. Tetapi hal tersebut akan berbanding terbalik jika
pelayanan yang diberikan oleh suatu pemberi pelayanan tidak maksimal, justru
hal ini akan membuat pelanggan tidak akan terpuaskan dan tidak akan merasa
nyaman ketika menggunakan jasa pelayanan tersebut.
Kotler (2000 : h.36) “Kepuasan adalah ketika seseorang merasa kekecewaan
atau kesenangan sebagai hasil membandingkan satu capaian yang dirasa dari produk
(atau hasil) dalam hubungan dengan harapannya”.
Zeithmal dan Bitner (2003 : h.86) mengemukakan bahwa kepuasan adalah
“Konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan,
namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai
berikut:
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada konsumen.
20
4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.
5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang
mencakup kebutuhan pribadi.
Menurut Fandy Tjiptono dkk (2008 : h.37) “Kepuasan pelanggan
merupakan konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen”. Konsekuensi
kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan bisnis,
pemerintah dan konsumen. Dalam dunia bisnis kepuasan dipandang sebagai salah
satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah
pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa
pasar sebagai hasil pembelian uang.
Menurut Tjiptono (2006) adanya kepuasan konsumen akan memberikan
beberapa manfaat antara lain:
1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi lebih baik di mata konsumen.
6. Laba yang diperoleh menjadi meningkat.
Bagi pemerintah konsep kepuasan atau ketidapuasan pelanggan dapat
membantu mereka dalam mengidentifikasi dan mengisolasi produk dan industri
yang membutuhkan tindakan pemerintah dalam rangka meningkatkan
kesejahteraan konsumen. Sedangkan bagi konsumen, konsep kepuasan pelanggan
21
bermanfaat dalam memberikan informasi lebih lanjut tentang seberapa puas atau
tidak konsumen lain terhadap produk atau jasa tertentu.
Ketika pelanggan atau penumpang merasa puas akan pelayanan yang
didapat pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang
mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi menggunakan
jasa tersebut dan bahkan mereka akan merekomendasikan kepada yang lain untuk
menggunakan jasa yang mereka gunakan tentang perusahaan tersebut, produk-
produk dan pelayanan yang mereka terima. Juga kecil kemungkinan mereka
berpaling kepesaing-pesaing perusahaan. Mempertahankan kepuasan pelanggan
ata penumpang dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan
pelanggan. Hal ini dapat memberi keuntungan tersendiri bagi penyedia jasa
pelayanan.
Pada intinya kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara tingkat
kepentingan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan persepsi
konsumen. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan
kepuasan konsumen adalah hasil evaluasi purna beli dari konsumen dimana
produk atau jasa yang dikonsumsi sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil
sama ataupun melebihi harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan terjadi saat
hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
2.7 Standar Pelayanan Penumpang
Berdasarkan Undang-Undang RI No. 17 Tahun 2008, salah satu ukuran
pelayanan dalam sebuah pelayanan publik adalah jasa angkutan, dapat diliat
dalam pelayanan PT. ASDP jasa angkutan yang membagi dalam dua mekanisme,
diantaranya angkutan penumpang dan angkutan kendaraan.
22
Didalam Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia No. 37
Tahun 2015 tentang standar pelayanan penumpang angkutan laut dijelaskan
bahwa standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur.
Standar Pelayanan yang harus disediakan dan dilakasanakan oleh operator
terminal sesuai dengan peraturan Menteri No. 37 Tahun 2015 meliputi :
a. Pelayanan keselamatan yang meliputi informasi dan fasilitas
keselamatan dan kesehatan.
b. Pelayanan keamanan dan ketertiban meliputi fasilitas keamanan berupa
ruang tunggu penumpang dan pengantar, naik turun penumpang dari
dan ke kapal, ps dan petugas keamanan, informasi gangguan keamanan
dan peralatan pendukung keamanan.
c. Pelayanan Kehandalan meliputi kemudahan dan memperoleh tiket
serta informasi mengenai keberangkatan dan kedatangan kapal.
d. Pelayanan kenyamanan seperti ruang tunggu, koridor boarding, toilet,
tempat ibadah, lampu penerangan, fasilitas kebersihan, fasilitas
pengatur suhu, ruang pelayanan kesehatan dan area khusus merokok.
e. Pelayanan kemudahan meliputi informasi pelayanan, informasi waktu
kedatangan dan keberangkatan kapal, informasi gangguang perjalanan
kapal, informasi angkutan lanjutan, fasilitas layanan penumpang,
fasilitas kemudahan naik dan turun penumpang, tempat parkir dan
pelayanan bagasi penumpang.
f. Pelayanan kesetaraan meliputi fasilitas penyandang difable dan ruang
ibu menyusui.
23
23
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Metode yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu menggunakan
pendekatan kualitatif secara deskriptif. Bogdan dan Taylor (dalam Moleong,
2002: h.3) mendefenisikan pendekatan kualitatif sebagai “Prosedur penelitian
yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-
orang dan perilaku yang dapat diamati”.
Menurut Mardalis, (2008: h.26) “penelitian deskriptif bertujuan untuk
mendeskripsikan apa-apa yang saat ini berlaku”. Di dalamnya terdapat upaya
mendeskripsikan, mencatat, analisis dan menfinterprestasikan kondisi-kondisi
yang sekarang ini terjadi atau ada.
Dengan dasar tersebut, maka penelitian ini diharapkan mampu
menggambarkan tentang bagaimana pola pelayanan petugas kapal feri
penyeberangan Labuhanhaji-Simeulue.
3.2 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data
3.2.1 Sumber Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini bersumber dari dua jenis data
yaitu:
1. Data Primer
Merupakan sumber data yang di dapat di lapangan. Data primer dalam
penelitian ini, dikumpulkan melalui penelitian langsung dengan turun ke lokasi
penelitian, untuk mencari fakta dan data-data yang berkaitan dengan masalah yang
24
diteliti seperti wawancara, observasi dan dokumentasi. Wawancara dilakukan
kepada informan yang lebih mengetahui tentang permasalahan ini.
2. Data Sekunder
Menurut Hasan (2002: h.82) data sekunder adalah “Data yang diperoleh
orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada”. Data
sekunder merupakan data yang di dapat dari studi kepustakaan, dokumen, koran,
internet dan lainnya, yang berkaitan dengan kajian penelitian yang di teliti oleh
penulis.
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan atau
mengumpulkan data (informasi), yang dapat menjelaskan dan menjawab
permasalahan penelitian secara objektif. Adapun data tersebut diperoleh dengan
menggunakan teknik pengumpulan data yang biasa digunakan penelitian. Dalam
penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Observasi (Pengamatan)
Pengamatan adalah “Alat pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
mengamati dan mencatat segala hal yang ingin diteliti” (Kholid Narboko, 1996:
h.70). Pengamatan yang dilakukan langsung terhadap objek yang diteliti untuk
mendapatkan gambaran yang tepat mengenai objek penelitian.
Dalam penelitian ini, peneliti mengadakan pengamatan secara langsung di
Pelabuhan Teluk Labuhanhaji terhadap pelayanan kapal feri yang diberikan
kepada penumpang.
25
2. Wawancara
Wawancara adalah “Percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu
dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan
yang di wawancarai yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu” (Moleong,
2002: h.135).
Teknik pengumpulan data wawancara ini, dengan mengajukan pertanyaan
langsung melalui cara tanya jawab langsung kepada narasumber yang menjadi
informan dalam penelitian ini. Dengan wawancara mendalam ini, diharapkan
dapat mengungkapkan lebih rinci dan mendalam tentang permasalahan yang
diteliti.
3. Dokumentasi
“Mengumpulkan data melalui peninggalan tertulis, seperti arsip-arsip dan
termasuk juga buku-buku tentang pendapat, teori, dalil dan hukum-hukum dan
lain-lain yang berhubungan dengan masalah penelitian” (Rachman, 1999: h.96).
Teknik pengumpulan data ini, dengan menggunakan catatan-catatan atau
dokumen yang ada di lokasi penelitian, serta sumber-sumber lain yang relevan
dengan objek penelitian. Peneliti juga melakukan dokumentasi yaitu dengan
mengambil foto yang diperlukan di lapangan sebagai dokumen penunjang dalam
penelitian ini.
3.2.3 Teknik Penentuan Informan
Dalam penetapan informan, penulis menggunakan purposive sampling
(pengambilan informan berdasarkan tujuan), artinya orang yang dijadikan sebagai
informan ditunjuk secara sengaja oleh peneliti berdasarkan atas pertimbangan
26
sesuai dengan maksud dan tujuan penelitian. Adapun yang menjadi informan
sebagai sumber data untuk mendapatkan informasi adalah sebagai berikut:
1. Kabid Perhubungan Laut dan Udara : 1 orang
2. Kepala ASDP : 1 orang
3. Supervisor ASDP : 1 orang
4. Nahkoda : 1 orang
5. Anak Buah Kapal : 1 orang
6. Penumpang Kapal : 3 orang
Jumlah : 8 orang
Penentuan informan berdasarkan maksud dan tujuan penulis. Informan
yang dipilih karena para informan ini lebih mengetahui permasalahan yang akan
di teliti. Sebagian informan yang ada merupakan bagian dari yang memberikan
pelayanan terhadap penumpang.
3.3 Instrumen Penelitian
Penelitian yang menggunakan metode kualitatif adalah suatu metode
penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alami, maka
peneliti adalah sebagai instrument kunci (Moleong, 2002: h.4). Peneliti
merupakan instrument kunci utama, karena peneliti sendirilah yang menentukan
keseluruhan skenario penelitian serta langsung turun ke lapangan untuk
melakukan pengamatan dan wawancara dengan informan. Penggunaan peneliti
sebagai instrument penelitian untuk mendapatkan data yang valid dan realible.
Selain daripada itu, untuk membantu kelancaran dalam melaksanakan
penelitian ini, juga didukung oleh instrument pembantu sebagai panduan
wawancara. Olehkarena itu, sebelum turun ke lapangan, peneliti akan membuat
panduan wawancara untuk memudahkan pelaksanaan penelitian di lapangan dan
27
melakukan interview (wawancara) ke semua informan. Alat bantu yang digunakan
dalam pengumpulan data yaitu panduan wawancara, catatan, dokumen, laporan,
dokumentasi dan lain sebagainya.
3.4 Teknik Analisis Data
Menurut Lexy J. Moleong (2002: h.103), analisis data adalah “Proses
mengorganisasikan dari mengurutkan data ke dalam pola, kategori dan satuan
uraian dasar, sehingga dapat ditemukan tema dan dapat dirumuskan hipotesis
kerja seperti yang disarankan oleh data”.
Dalam penelitian ini, teknik analisa data yang digunakan adalah teknik
analisa deskriptif dengan pendekatan kualitatif yaitu menjabarkan hasil penelitian
sebagaimana adanya. Data yang telah didapatkan dati hasil penelitian di lapangan
kemudian dikumpulkan serta diolah dan dianalisis dengan memaparkan atau
mendeskripsikan dan memberikan komentar berdasarkan temuan yang ada di
lapangan.
3.5 Pengujian Kredibilitas Data
Uji kredibilitas data atau kepercayaan terhadap data hasil penelitian
kualitatif, antara lain dilakukan dengan perpanjangan pengamatan, peningkatan
ketekunan dalam penelitian, triangulasi, diskusi dengan teman sejawat, dan
member check. Digunakannya uji ini dimaksudkan, untuk mendapatkan data yang
lebih mendalam mengenai subyek penelitian (Sugiyono, 2007: h.270).
Adapun pengujian kredibilitas data adalah sebagai berikut:
1. Perpanjangan Pengamatan
Perpanjangan pengamatan perlu dilakukan karena berdasarkan pengamatan
28
yang telah dilakukan, dirasakan data yang diperoleh masih kurang memadai.
Menurut Moleong (2002: h.327) “Perpanjangan pengamatan berarti peneliti
tinggal di lapangan penelitian sampai kejenuhan pengumpulan data tercapai”.
Perpanjangan pengamatan dilakukan peneliti juga ketika informasi dan data
yang di dapat sebelumnya atau yang diperlukan terasa kurang dan belum cukup
memadai. Perpanjangan Pengamatan ini pertama dilakukan peneliti ketika di awal
sebelum mengadakan penelitian. Peneliti terlebih dahulu melakukan pengamatan
dan kemudian melakukan pengamatan kembali saat penelitian selanjutnya dengan
melakukan beberapa kali wawancara ke informan untuk lebih mendapatkan
informasi yang lebih akurat.
2. Peningkatan Ketekunan
Peningkatan ketekunan berarti melakukan pengamatan secara lebih
mendalam untuk memperoleh kepastian data. Meningkatkan ketekunan dilakukan
dengan membaca berbagai referensi baik buku maupun dokumen yang terkait
dengan temuan yang diteliti sehingga berguna untuk memeriksa data apakah benar
dan bisa dipercaya atau tidak.
Peneliti melakukan peningkatan ketekunan dalam melakukan penelitian
ini. Peningkatan penelitian dilakukan peneliti adalah selain melakukan
pengamatan lebih mendalam, peneliti juga meminta informasi dan data yang lebih
banyak lagi untuk mendukung penelitian ini, agar data dan hasil yang didapat
lebih akurat dan terpercaya. Peneliti meminta dokumen-dokumen yang
berhubungan dengan data yang dibutuhkan dan sesuai permasalahan yang diteliti.
29
3. Triangulasi
Analisa triangulasi merupakan “Suatu metode analisis untuk mengatasi
masalah akibat dari kajian mengandalkan satu teori saja, satu macam data atau
satu metode penelitian saja” (Sugiyono, 2007: h.225). Triangulasi dimaksudkan
untuk mendapatkan keterangan dari beberapa pihak secara terpisah namun dengan
karakteristik yang sama, kemudian hasilnya di cross check antara jawaban yang
satu dengan yang lain.
Triangulasi dalam penelitian ini dilakukan terhadap orang yang sama-sama
mengetahui permasalahan yanag akan di teliti, seperti informan. Hasil jawaban
dari beberapa pihak tersebut kemudian dilihat kesamaan dan perbedaannya,
sehingga dapat dilihat penerimaan diri berdasarkan pengalaman psikologis dari
orang yang satu dengan orang yang lain.
Triangulasi juga dilakukan dalam penelitian ini. Peneliti juga melakukan
triangulasi yaitu melakukan cross chek serta mencari tau kebenaran akan
keterangan yang didapat dari keterangan para informan yang ada. Adapun tujuan
dilakukan triangulasi ini adalah untuk membandingkan, mencari tau, menyamakan
kebenaran dan kejelasan dari informan yang didapat dari informan yang berbeda
dan juga berbeda keterangan, untuk dapat ditarik kesimpulan secara umum dan
tepat.
Beberapa gambar triangulasi pengumpulan data menurut Sugiyono adalah:
Gambar 1. Triangulasi teknik pengumpulan data
Wawancaran Observasi
Wawancara
n si
Dokumentasi Wawancara
n si
30
Gambar 2. Triangulasi Sumber pengumpulan data
4. Pemeriksaan Teman Sejawat
Pemeriksaan teman sejawat dilakukan dengan mendiskusikan data hasil
temuan dengan rekan-rekan sesama mahasiswa maupun teman yang bukan
mahasiswa. Melalui diskusi ini diharapkan akan ada saran atau masukan yang
berguna untuk proses penelitian.
Pemeriksaan teman sejawat dilakukan oleh peneliti, peneliti meminta
pendapat, saling tukar pikiran dan memberikan masukan dari teman-teman dekat
atau dosen sebagai tujuan sumbangsih ide, pendapat ataupun pemikiran bagi si
peneliti dalam menambah wawasan dan isi tulisan skripsi ini.
5. Analisis Kasus Negatif
Menurut Sugiyono (2007: h.225) “Melakukan analisis kasus negatif berarti
peneliti mencari data yang berbeda atau bahkan bertentangan dengan data yang
telah ditemukan”. Analisis kasus negatif ditemukan dalam penelitian ini, karena
informasi ataupun keterangan-keterangan yang diberikan oleh informan terkadang
ada yang berbeda.
6. Member Check
Member check atau pengujian anggota dilakukan dengan cara
mendiskusikan hasil penelitian pada sumber-sumber yang telah memberikan data
untuk mengecek kebenaran data dan interprestasinya.
Wawancara
A
B
C
31
Menurut Moleong (2002: h.336) pengecekan dilakukan dengan jalan:
a. Penilaian dilakukan oleh informan
b. Mengoreksi kekeliruan
c. Menyediakan tambahan informasi secara sukarela
d. Memasukkan informan dalam lingkup penelitian, menciptakan
kesempatan untuk mengikhtisarkan sebagai langkah awal analisa data.
e. Menilai kecukupan menyeluruh data yang dikumpulkan.
Member check juga dilakukan peneliti dengan meng cross check kembali
keterangan yang didapat dari informan lain, untuk mengetahui kebenaran data
atau informasi yang didapat. Tujuannya juga untuk mengsinkronkan data maupun
keterangan yang diperoleh agar sesuai, tepat dan jelas agar tidak terjadi kerancuan
dan salah persepsi oleh si peneliti.
Pengujian kredibilitas bertujuan untuk menilai kebenaran dari temuan
penelitian kualitatif. Kredibilitas ditunjukkan ketika partisipan mengungkapkan
bahwa, transkrip penelitian memang benar-benar sebagai pengalaman dirinya
sendiri. Dalam hal ini peneliti akan memberikan data yang telah di transkipkan
untuk di baca ulang oleh partisipan.
32
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskriptif Kabupaten Aceh Selatan
4.1.1 Profil Kabupaten Aceh Selatan
Kabupaten Aceh Selatan adalah salah satu Kabupaten di Provinsi
Pemerintah Aceh yang terletak di pesisir pantai barat-selatan dengan Tapaktuan
sebagai ibukotanya. Secara Geografis Kabupaten Aceh Selatan terletak pada
posisi koordinat 020 22’ 36” - 040 - 06’ Lintang Utara (LU) 960 35’40” - 960 35’
340” Bujur Timur (BT) dengan luas wilayah 3.841,60 km2. Batas wilayah
Kabupaten Aceh Selatan mencakup:
- Sebelah Timur : Berbatas dengan Kabupaten Aceh Tenggara
- Sebelah Barat : Berbatas dengan Samudra Hindia
- Sebelah Utara : Berbatas dengan Kabupaten Aceh Barat Daya
- Sebelah Selatan : Berbatas dengan Kotamadya Subulussalam
Secara Administrasi wilayah Kabupaten Aceh Selatan terdiri dari 16
Kecamatan, 43 Mukim, dan 247 Desa (Gampong) dengan laju pertumbuhan
penduduk 2.968 jiwa atau 10,0 % pertahun.
Topografi wilayah Kabupaten Aceh Selatan mempunyai ketinggian 500 m
dari permukaan laut. Kabupaten Aceh Selatan termasuk kawasan yang beriklim
tropis basah dengan curah hujan rata-rata berkisar diantara 2.861 mm – 4.245 mm.
Bulan Januari s/d Agustus merupakan musim kemarau dan bulan September s/d
33
Desember merupakan musim penghujan dengan suhu udara di Kabupaten Aceh
Selatan 26 – 31 oC.
4.2 PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero)
4.2.1 Profil PT ASDP Indonesia Ferry (Persero)
PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) merupakan BUMN yang
menyelenggarakan jasa angkutan penyeberangan dan pengelola pelabuhan
penyeberangan untuk penumpang, kendaraan dan barang. Fungsi utama perseroan
adalah menyediakan akses transportasi publik antar pulau yang bersebelahan serta
menyatukan pulau-pulau besar sekaligus menyediakan akses transportasi publik
ke wilayah yang belum memiliki penyeberangan guna mempercepat
pembangunan (penyeberangan perintis). Sebagai badan usaha milik negara, ASDP
Indonesia Ferry memiliki tanggung jawab untuk menyelenggarakan angkutan
penyeberangan dan pelabuhan secara efektif dan efisien serta menjangkau seluruh
wilayah nusantara dengan harga yang terjangkau oleh masyarakat, namun pada
saat yang sama juga terus berperan positif memberikan kontribusi keuangan bagi
negara dalam bentuk deviden.
Dimulai pada Tahun 1973, PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) bernama
proyek ASDP Ferry kemudian berubah menjadi Perum ASDP pada tahun 1986
dan selanjutnya tahun 1993 menjadi PT ASDP (Persero). Beralihnya status Perum
ASDP menjadi Perusahaan Perseroan mengartikan bahwa pola usahanya
diharapkan mampu bersaing dengan perusahaan swasta maupun badan usaha
negara lainnya tanpa meninggalkan fungsinya sebagai penyedia penyeberangan
perintis.
34
Kini, dengan armada kapal sebanyak 119 unit, 35 pelabuhan dan lebih dari
4.000 profesional, ASDP Indonesia Ferry telah melayani 181 lintasan
penyeberangan melalui 30 Kantor Cabang operasional. ASDP Indonesia Ferry
telah merangkai Nusantara dari Sabang sampai Merauke dan Miangas hingga
Rote di di 28 Provinsi dan 95 Kabupaten.
4.2.2 Visi Dan Misi PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero)
PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) memiliki visi dan misi sebagai
berikut :
a. Visi
Menjadi perusahaan jasa pelabuhan dan penyeberangan yang terbaik dan
terbesar di tingkat regional, serta mampu memberikan nilai tambah bagi
stakeholders
b. Misi
1. Menyediakan prasarana pelabuhan dan sarana kapal penyeberangan
yang tangguh sebagai pendukung dalam sistem logistik nasional
2. Memiliki standar pelayanan internasional yang didukung oleh tenaga
professional dan manajemen bisnis modern serta tata kelola
perusahaan yang baik
3. Menguasai pangsa pasar Nasional dan memperluas jaringan
operasional sampai ke tingkat regional untuk memaksimalkan
pertumbuhan dan keuntungan.
4. Memaksimalkan peran korporasi dan infrastruktur negara serta agen
pembangunan
35
4.3 Hasil Penelitian
Industri jasa angkutan laut dengan menggunakan kapal laut merupakan
jasa angkutan yang berperan dalam jasa pengangkutan barang dan penumpang.
Sektor transportasi selain sebagai sektor penunjang sektor lain, juga sebagai urat
nadi dalam pembangunan nasional. Transportasi terdiri dari tiga moda antara lain
darat, laut dan udara. Di dalam perdagangan internasional maupun nasional
transportasi laut, yakni kapal laut banyak digunakan karena jumlah barang yang
dapat di angkut lebih banyak dan uang tambangnya (Freight) relatif lebih murah
dibanding moda angkutan lainnya.
Dalam sistem transportasi nasional terdapat sektor kepelabuhan yang
merupakan bagian strategis dari sistem transportasi nasional dan merupakan
faktor penting dalam menunjang aktivitas perdagangan. Sektor pelabuhan
memerlukan suatu kesatuan yang terintegrasi dalam melayani kebutuhan dari
sarana transportasi. Ujung tombak dari kepelabuhan tersebut adalah sektor jasa
dalam melayani jasa kepelabuhan.
Sesuai dengan keputusan Direktur Jendral Perhubungan laut Nomor:
UK.11/15/15 DJPL-06 tentang Pembangunan Transportasi Laut 2005 – 2024,
penyelenggaraan transportasi laut berpedoman pada kebijakan-kebijakan berikut:
a. Meningkatkan pelayanan transportasi laut nasional
b. Meningkatkan keselamatan dan keamanan dalam penyelenggara
transportasi laut nasional
c. Meningkatkan pembinaan pengusahaan transportasi laut
d. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia serta ilmu pengetahuan
dan teknologi dibidang transportasi laut
36
e. Meningkatkan penyediaan dana pembangunan transportasi laut
f. Meningkatkannya penyedia dana pembangunan transportasi laut
g. Meningkatkan kualitas administrasi Negara pada sub sektor
transportasi laut
Pengelolaan Pelabuhan di Labuhanhaji harus lebih ditingkatkan dalam hal
pelayanan guna memberikan keamanan dan kenyamanan bagi para penumpang.
Berdasarkan latar belakang masalah yang timbul didalam penelitian ini, peneliti
telah melakukan penelitian dengan memberikan beberapa pertanyaan dan
kemudian memberikan jawaban menurut pendapatnya sendiri tanpa ada paksaan
dari siapapun.
4.3.1 Pelayanan Pengelola Pelabuhan di Pelabuhan Labuhanhaji Terhadap
Penumpang
Mencapai Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Kepuasan Pelanggan
berpengaruh melalui jasa pelayanan yang diberikan, kepuasan pelanggan harus
diutamakan untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan.
Peranan pelabuhan penyeberangan ferry di Labuhanhaji sangat vital dalam
perkembangan dan pertumbuhan daerah serta daerah lain yang dilintasi baik
dilihat dari aspek ekonomi dan sosial. Hal ini sesuai dengan Undang-undang No.
22 Tahun 2009, yang menyatakan bahwa manfaat yang dirasakan masyarakat
harus lebih besar dibandingkan jumlah investasi yang di keluarkan dan Undang-
Undang Republik Indonesia Pasal 5 Nomor 17 Tahun 2008 Tentang Pelayaran.
37
Sony R Wibisono selaku kepala ASDP Kabupaten Aceh Selatan
menambahkan Bahwa :
“Pelayanan jasa sengaja diberikan untuk memenangkan persaingan,
dalam hal ini perusahhan harus mampu memberikan kepuasan kepada
para pelanggannya, misalnya dengan memberikan pelayanan yang
lebik baik dari pada persaingannya. Pelayanan dengan mutu yang
kurang baik dapat membuat pelanggan tidak puas. Kualitas Pelayanan
yang diberikan kepada penumpang di pelabuhan labuhanhaji masih
terus ditingkatkan kearah yang lebih baik, para pengelola masih
menyadari bahwa masih banyak hal-hal yang harus dibenahi dari segi
pelayanan kepada penumpang. Misalkan dalam pemesanan tiket,
prosedur masuk kedalam kapal dan sarana dan prasarana didalam
kapal dan lain sebagainya”. (Wawancara 20 November 2015).
Andi Salah satu Penumpang kapal di Pelabuhan Labuhanhaji mengatakan
bahwa, “Selama saya jadi penumpang di kapal feri penyeberangan ini, pelayanan
yang diberikan belum ada perubahan, masih selalu saja seperti biasanya,
seharusnya pihak pengelola harus memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan
kepada penumpang untuk kenyamanan penumpang itu sendiri.” (Wawancara 20
November 2015)
Nurman selaku Supervisor di ASDP Labuhanhaji juga menambahkan
bahwa, “Pihak pengelelola pelabuhan labuhanhaji bersama pemerintah kabupaten
Aceh Selatan terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada
penumpang, sarana dan prasarana yang ada di pelabuhan akan terus dilakukan
perbaikan untuk keamanan dan kenyamanan penumpang”.( Wawancara 20
November 2015)
Agus Purwantoro selaku Nahkoda Kapal juga mengatakan bahwa :
“Pelayanan yang diberikan oleh pengelola pelabuhan ataupun
pelayanan ketika penumpang berada di kapal terus di kaji ulang dan
terus dikembangkan dengan baik, kepuasan, keamanan dan
kenyamanan penumpang menjadi prioritas kami selaku pengelola
pelayanan, sarana dan prasarana yang ada di kapal terus dilakukan
pembenahan, walaupun begitu kami menyadari bahwa masih ada
38
setiap kekurangan-kekurangan yang ada.” (Wawancara 13 November
2015).
T. Azhar salah satu penumpang kapal berpendapat tentang pelayanan di
kapal bahwa, “Secara keseluruhan pelayanan kepada penumpang oleh pengelola
kapal ferry belum mengalami banyaknya perkembangan, masih banyak hal-hal
yang harus ditingkatkan demi kenyamanan penumpang, karena kenyamanan
konsumen memang hal yang harus diutamakan.” (Wawancara 13 November
2015).
Dari hasil penelitian diatas bisa disimpulkan pelayanan yang ada di
pelabuhan maupun di kapal ferry yang diberikan oleh pengelola pelabuhan dan
kapal ferry belum begitu maksimal, namun demikian pembenahan terus dilakukan
oleh pihak pengelola maupun pemerintah daerah untuk kepuasa penumpang
kedepannya.
4.3.2 Ketersediaan Sarana dan Prasarana di Pelabuhan dan Kapal Ferry
Bagi Pengelola sarana dan prasarana yang baik dan layak merupakan hal
yang sangat penting, dengan layaknya sebuah sarana dan prasarana maka
pelayanan yang diberikan kepada konsumen akan lebih maksimal.
Menurut pengamatan peneliti di Pelabuhan Labuhanhaji, sarana dan
prasarana yang ada masih belum maksimal, masih banyak sarana dan prasarana
yang perlu diperhatikan oleh pengelola pelabuhan dan juga pemerintah daerah.
Agusman asri sebagai Kepala Bidang Perhubungan Laut dan Udara di
Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informasi Kabupaten Aceh Selatan
mengatakan bahwa :
“Sarana dan prasarana di pelabuhan ataupun di kapal ferry memang
belum mampu memenuhi keinginan penumpang, hal ini juga menjadi
39
penghambat dalam proses pelayanan bagi penumpang, tetapi para
pengelola dan juga pihak pemerintah tidak tutup mata akan
permasalahan ini, dari waktu ke waktu perbaikan ataupun
pengembangan sarana dan prasarana di pelabuhan ataupun di kapal
ferry terus ditingkatkan guna memenuhi,memberikan keamanan,
kenyamanan dan kepuasan bagi penumpang”. (Wawancara 09
November 2015).
T. Azhar salah satu penumpang kapal berpendapat tentang pelayanan di
kapal bahwa :
“Dalam hal sarana dan prasarana yang ada di pelabuhan ataupun di
dalam kapal ferry masih belum ada perubahan yang berarti, dari waktu
ke waktu semua sarana dan prasarana masih sama, seharusnya sarana
dan prasarana harus lebih di tingkatkan, karena hal tersebut
berpengaruh pada tingkat pelayanan yang diberikan, dan juga menurut
saya armada kapal ferry perlu di tambahkan, supaya hubungan antar
daerah bisa lebih baik dalam artian rencana pergi kedaerah.”
(Wawancara 13 November 2015).
Nurman selaku Supervisor di ASDP Labuhanhaji juga menambahkan
bahwa :
“Sarana dan prasarana terus ditingkatkan untuk kebutuhan pelayanan
penumpang, secara keseluruhan kebutuhan akan sarana maupun
sarana akan terus bertambah mengingat kebutuhan penumpang
terhadap pelayanan terus meningkat, dalam hal ini pihak pengelola
pelabuhan terus berkoordinasi dengan pihak-pihak terkait untuk
perkembangan sarana dan prasarana.” (Wawancara 20 November
2015)
Andi Salah satu Penumpang kapal di Pelabuhan Labuhanhaji mengatakan
bahwa:
“Menurut saya sarana dan prasarana yang ada di pelabuhan seperti
loket tiket, fasilitas parkir di pelabuhan, ruang tunggu agar para
penumpang tidak menunggu diluar harus lebih dimaksimalkan, selain
itu sarana dan prasarana dalam kapal ferry juga butuh perhatian seperti
tempat atau ruang yang diperuntukkan bagi kendaraan agar lebih
teratur, juga perlengkapan keselamatan penumpang perlu ditambah.”
(Wawancara 13 November 2015)
Rosmaini salah satu penumpang juga menambahkan bahwa, “Sarana dan
Prasarana yang ada di Pelabuhan Labuhanhaji belum begitu maksimal, masih
40
begitu banyak bidang-bidang yang harus ditingkatkan, seperti loket tempat
pembelian tiket bisa lebih ditingkatkan, bisa dengan cara memaksimalkan
pembelian tiket secara online supaa lebih praktis”. (Wawancara 13 November
2015).
4.3.3 Kemampuan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Kepada
Penumpang
Selain daripada sarana dan prasarana yang mendukung untuk
memaksimalkan pelayanan kepada para konsumen, faktor kemampuan sumber
daya manusia (SDM) juga berpengaruh terhadap pelayanan. Kemampuan yang
dimiliki para petugas dalam menjalankan tugasnya dan kewajibannya terhadap
tuntutan tugas yang diberikan harus sesuai dengan keahliannya. Apalagi jika
menyangkut dengan keselamatan konsumen, hal yang demikian tidak bisa
diberikan kepada para petugas yang bukan ahli dibidangnya, seperti para petugas
yang bertugas di pelabuhan dan kapal ferry penyeberangan yang ada di pelabuhan
Labuhanhaji.
Kemampuan skill dan tanggung jawab penuh harus bisa mereka berikan
dalam menjalankan tugas sebagai pelayan kepada para penumpang.
Sony R Wibisono selaku kepala ASDP Kabupaten Aceh Selatan
menambahkan Bahwa:
“Para Petugas dan Pekerja yang ada di pelabuhan dan kapal adalah
orang-orang yang ahli dibidangnya, semua petugas bekerja
semaksimal mungkin dan bertanggung jawab terhadap keselamatan
penumpang, karena dalam pelayanan yang diberikan apalagi
menyangkut keselamatan penumpang tidak bisa dilakukan kepada
sembarangan orang, maka karena itulah orang-orang yang mengerti,
ahli dan berpengalaman dibidangnya yang dibutuhkan”. (Wawancara
20 November 2015).
41
Sementara itu Rosmaini salah satu penumpang juga menambahkan bahwa,
“Para Petugas di pelabuhan ataupun di kapal bisa melayani penumpang dengan
sangat baik, pelayanan yang diberikan oleh mereka bisa memuaskan para
penumpang, tetapi sepertinya kuota mereka perlu ditambahkan untuk bisa
memberikan pelaanan yang lebih maksimal”. (Wawancara 13 November 2015).
Agusman asri sebagai Kepala Bidang Perhubungan Laut dan Udara di
Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informasi Kabupaten Aceh Selatan
mengatakan bahwa, “Tingkat kemampuan para petugas di pelabuhan dan kapal
selalu memberikan yang terbaik dalam melaksanakan tugasnya, karena itu
memang menjadi tuntutan mereka dalam melayani para penumpang baik yang
masih di pelabuhan ataupun dalam perjalanan kapal”. (Wawancara 09 November
2015)
Andi Salah satu Penumpang kapal di Pelabuhan Labuhanhaji juga
menambahkan bahwa, “Kemampuan para petugas kapal dalam memberikan
pelayanan kepada penumpang sudah baik, mereka tidak memilih-memilih dalam
memberikan pelayanan kepada penumpang sesuai dengan kelas penumpang, para
petugas selalu siaga ataupun konsisten terhadap tugas dan kewajiban masing-
masing”. (Wawancara 13 November 2015).
Berdasarkan hasil wawancara diatas bisa disimpulkan bahwa kemampuan
sumber daya manusia dalam hal ini adalah para petugas baik di pelabuhan
maupun di kapal sudah menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik.
Kesungguhan para petugas bisa dilihat dari pelayanan kepada penumpang yang
menggunakan transportasi akses penyeberangan belum ada keluh kesah terhadap
kinerja petugas.
42
4.3.4 Peran Pemerintah Kabupaten Aceh Selatan terhadap Pengelolaan
Pelabuhan Labuhanhaji
Melalui Otonomi Daerah Pemerintah Daerah Bisa mengelola daerahnya
termasuk pengelolaan pelabuhan. Pengelolaan pelabuhan daerah harus dilakukan
oleh pemerintah kota/kabupaten, sesuai UU Otonomi Daerah. Pemda-Pemda pun
perlu memperjuangkan hal ini. Dan dengan diberikan kewenangan pengelolaan
pelabuhan kepada daerah, dipastikan akan bisa meningkatkan pendapatan asli
daerah (PAD) sehingga pertumbuhan ekonomi di daerah akan maju.
Agusman asri sebagai Kepala Bidang Perhubungan Laut dan Udara di
Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informasi Kabupaten Aceh Selatan
mengatakan bahwa :
“Peran Pemerintah Daerah Kabupaten Aceh selatan tidak begitu
mempunyai kewenangan dalam pengelolaan Pelabuhan
penyeberangan Labuhanhaji, peran pemerintah daerah hanya sebatas
membangun dan mengoperasikan pelabuhan, tetapi pemerintah daerah
berharap tetap meningkatkan sarana dan prasarana Pelabuhan yang
lebih baik, agar penumpang tetap merasa aman selama di pelabuhan”
(Wawancara 09 November 2015)
Nurman selaku Supervisor di ASDP Labuhanhaji juga menambahkan
bahwa, “Dengan semangat otonomi daerah, pelabuhan yang ada di daerah
seharusnya dikelola oleh pemkab/pemkot setempat, aceh sudah diberikan
wewenang untuk mengelola daerah sendiri, seharusnya pemerintah daerah
kabupaten aceh selatan memiliki wewenang penuh dalam hal pengelolaan
pelabuhan” (Wawancara 20 November 2015)
Sony R Wibisono selaku kepala ASDP Kabupaten Aceh Selatan
menambahkan Bahwa, “Pemerintah kabupaten aceh selatan menjalankan tugas
dan fungsinya, salah satunya berperan dalam membangun, mengoperasikan dan
pengembangan pelabuhan yang ada di labuhanhaji, harapan pemerintah daerah
43
adalah semakin meningkatkan pelayanan kepada penumpang dan juga terus
mengembangkan sarana dan prasarana pelabuhan” (Wawancara 20 November
2015)
Agus Purwantoro selaku Nahkoda Kapal juga mengatakan bahwa,
“Pengelolaan pelabuhan labuhanhaji terus dikembangkan kearah yang lebih baik,
pemerintah daerah memiliki peran yang penting disini dalam melakukan
pengelolaan, karena pemerintah daerah punya keinginan yang besar untuk
perkembangan pelabuhan”. (Wawancara 13 November 2015).
Yulma Hendra salah satu Anak Buah Kapal menambahkan bahwa, “Secara
umum pengelolaan pelabuhan di indonesia belum terorganisisr dengan baik.
Masih banyak pengelolaan yang kurang profesional dari para pengelola
pelabuhan, dalam hal ini pemerintah. Masih banyak kekurangan yang bisa
diidentifikasi oleh stakeholder di bidang pelabuhan ini.” (Wawancara 13
November 2015)
Berdasarkan hasil wawancara diatas bisa disimpulkan bahwa, Pemerintah
Daerah Belum memiliki wewenang penuh terhadap pengelolan pelabuhan
Labuhanhaji, pemerintah daerah disini hanya sebagai pihak yang membangun dan
mengoperasikan pelabuhan.
4.3.5 Kendala yang dialami oleh pemda dan asdp dalam pengelolaan dan
pelayanan pelabuhan dan kapal ferry
Dalam proses pelaksanaan pelayanan jasa pihak ASDP Indonesia Ferry
Labuhanhaji pada dasarnya telah menjalankan prosedur sebagaimana mestinya
sesuai dengan aturan yang ada dan di tetapkan. Akan tetapi dalam sebuah bentuk
pelayanan pasti akan ada hambatan-hambatan yang timbul yang membuat jasa
44
pelayanan tidak berjalan maksimal. Sebagaimana juga yang dialami oleh pihak
Pemerintah Daerah dan juga pihak ASDP Labuhanhaji.
Agus Purwantoro selaku Nahkoda Kapal berpendapat bahwa:
“Dalam pelaksanaannya, masih banyak kekurangan yang ada di
pelabuhan labuhanhaji, misalnya sarana dan prasarana yang masih
kurang memadai, sumber daya manusia juga masih kurang, dan masih
kurangnya perhatian dari pihak-pihak terkait untuk pengelolaan
pelabuhan. Hal ini disebabkan karena anggaran yang dibutuhkan
untuk pengembangan pelabuhan masih minim. Selain itu kendala lain
yang menghambat adalah faktor cuaca buruk juga menjadi hambatan
pengelola, bukan tidak mungkin pihak pengelola kapal membatalkan
keberangkatan demi keselamatan para penumpang”. (Wawancara 13
November 2015)
Yulma Hendra salah satu Anak Buah Kapal menambahkan bahwa,
“Kendala yang dialami oleh pengelola pelabuhan adalah seperti masih kurangnya
sarana dan prasarana yang ada dipelabuhan, pelabuhannya yang masih belum
begitu terurus dengan baik dan masih kurangnya armada kapal yang seharusnya
bisa ditambah agar arus transportasi semakin lancar”. (Wawancara 20 November
2015).
Sony R Wibisono selaku kepala ASDP Kabupaten Aceh Selatan
menambahkan Bahwa:
“Hambatan yang biasa dialami oleh pihak pengelola pelabuhan dan
kapal ferry dalam proses pelayanan pelayaran adalah faktor cuaca
buruk, cuaca yang bisa mempengaruhi pelayanan kepada penumpang,
demi keselamatan penumpang pihak pengelola sering membatalkan
atau menunda keberangkatan kapal agar tidak terjadi hal-hal yang
tidak diinginkan” (Wawancara 20 November 2015).
T. Azhar salah satu penumpang kapal berpendapat tentang pelayanan di
kapal bahwa :
“Menurut saya, hambatan yang dialami pemerintah dan ASDP kenapa
pelabuhan tidak berkembang maksimal adalah karena faktor anggaran
yang tidak ada atau sedikit, hal itu bisa dilihat dari belum
maksimalnya sarana dan prasarana pelabuhan, satu lagi adalah
45
masalah klasik yaitu kurangnya armada kapal yang sebenarnya masih
sangat dibutuhkan agar kelancaran akses transportasi, jumlah
penumpang yang kadang tidak di prediksi bisa membuat kewalahan
para pihak pengelola, hal ini bisa membuat antrian penumpang,
dimisalkan ketika mudik lebaranan yang merupakan lonjakan
penumpang.” (Wawanacara 13 November 2015).
Andi Selaku Penumpang Kapal Juga menambahkan yaitu, “Menurut saya
kendala yang paling umum mungkin adalah masalah anggaran, dalam
permasalahan ini seharusnya pihak pemerintah daerah dan juga pihak pengelola
harus bisa saling berkoordinasi agar permasalahan anggaran bisa terselesaikan, hal
ini yang membuat pengaruh kondisi sarana dan prasarana di pelabuhan belum
berkembang”. (Wawancara 13 November 2015).
Berdasarkan hasil penelitian diatas bisa disimpulkan bahwa beberapa
permasalahan yang timbul yang membuat proses jasa pelayanan yang diberikan
kepada para penumpang tidak maksimal seperti anggaran yang disalurkan untuk
pengelolaan pelabuhan dan kapal ferry masih minim, kurangnnya armada kapal
yang memang masih dibutuhkan penambahan dan juga faktor penghambat kain
seperti cuaca buruk yang melanda yang bisa membuat pelayanan pelayaran di
batalkan ataupun di tunda.
4.4 Pembahasan
4.4.1 Pola Pelayanan Petugas Kapal Feri Penyeberangan Labuhanhaji-
Simeulue
Transportasi merupakan kebutuhan turunan (devired demand) dari
kegiatan ekonomi, sehingga pertumbuhan ekonomi suatu negara atau wilayah
tercermin pada peningkatan intensitas transportasinya. Disamping transportasi
memiliki peran yang sangat strategis terhadap aspek ekonomi, juga memiliki
peran yang sangat penting terhadap aspek lainnya. seperti sosial, tata guna lahan
46
atau kewilayahan, politik, keamanan dan budaya. Pembangunan sarana dan
prasarana transportasi dengan tingkat prioritas tinggi harus dilaksanakan
pemerintah, agar pelayanannya dapat terjangkau sampai kesemua wilayah
khususnya wilayah yang terpencil dan terisolir yang tingkat aksebilitas
transportasinya sangat rendah.
PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) merupakan salah satu transportasi
perairan yang ada di Kabupaten Aceh Selatan tepatnya di Kecamatan Labuhanhaji ,
transportasi antar Labuhanhaji - Simeulue. PT. ASDP Indonesia Ferry terus
melakukan perbaikan pelayanan kepada pengguna jasa dalam upaya meningkatkan
kepuasan pelanggan, dengan kepuasan pelanggan diharapkan dapat menciptakan
reputasi dan prestasi jasa pelayanan yang positif.
Pelayanan jasa sengaja diberikan untuk memenangkan persaingan, dalam hal
ini perusahhan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya,
misalnya dengan memberikan pelayanan yang lebik baik dari pada persaingannya.
Pelayanan dengan mutu yang kurang baik dapat membuat pelanggan tidak puas,
walaupun dengan tingkatan yang berbeda. Pelayanan yang baik merupakan tujuan
dan sekaligus reputasi dan prestasi yang hendak dicapai.
Saat ini, konsumen banyak memiliki pilihan untuk menentukan sarana
transportasi apa yang akan mereka pilih. Oleh karena itu, PT. ASDP Indonesia Ferry
perlu melakukan lima komponen utama yang menentukan kualitas pelayanan yang
dapat selalu dijaga oleh PT. ASDP Indonesia Ferry kelima komponen itu adalah
Tangible (Bentuk Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap),
Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati).
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti didalam melakukan
penelitian, banyak hal yang yang membuat sistem pelayanan di kapal feri terlihat
47
belum memuaskan, seperti misalnya masih ada calo tiket yang menjadi salah satu
fenomena disetip jasa angkutan yang menjual tiket jauh dari harga normal,
penumpang kelas ekonomi yang tidak teratur dalam memilih tempat didalam kapal
sehingga terlihat penempatan penumpang tidak rapi, kesadaran penumpang yang
tidak menjaga kebersihan kapal dan kurangnya perahu penyelamatan yang ada
dikapal. Beberapa hasil pengamatan tersebut bisa menjadi gambaran bagi peneliti
bahwa masalah-masalah tersebut juga menjadi penyebab atau berpengaruh terhadap
pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukam oleh peneliti terdapat
berbagai aspek yang sangat mempengaruhi proses pelayanan yang diberikan oleh
pengelola pelabuhan dan kapal dalam pelaksanaannya, seperti pemerintah daerah
belum sepenuhnya memiliki kewenangan penuh dalam pengelolaan pelabuhan dan
kapal ferry penyeberangan, masih banyak sarana dan prasarana yang belum memadai
dan juga permasalahan sosial juga mempengaruhi kualitas pelayanan.
Menurut Ratminto dalam Tangkilisan (2005 : h. 219) Ada beberapa
indikator kinerja pelayanan diantaranya adalah Kenampakan fisik, Realibilitas,
Responsifitas, Kompetensi, Kesopanan, Kredibilitas, Keamanan, Akses,
Komunikasi, Pengertian, akuntabilitas.
Berdasarkan beberapa indikator tersebut di atas, peneliti membuat beberapa
indikator mengenai pengaruh pola pelayanan yang diberikan kepada penumpang baik
di pelabuhan maupun di kapal yang ada di Pelabuhan Labuhanhaji. Beberapa
indikatornya menurut Tangkilisan (2005: h. 219) adalah:
a. Indikator Kenampakan Fisik.
Dalam memenuhi kebutuhan para pengguna jasa, sarana dan prasarana
penunjang operasional merupakan hal yang paling mendasar dalam
48
penciptaan rasa puas atau tidak puasnya konsumen atau pelanggan
dalam hal ini. Artinya sarana dan prasarana di Pelabuhan
Labuhanhaji menurut penumpang sejauh belum cukup baik. Hal ini
terlihat dari kondisi pelabuhan dan hasil penelitian yang dilakukan
oleh peneliti dilapangan. Pihak ASDP Labuhanhaji selaku pengelola
Pelabuhan harus memulai dari pembenahan tempat parkir, ruang
tunggu, perawatan gangway (jembatan penghubung ke Kapal) , dan
pengawasan kebersihan didalam kapal demi tercapainya kepuasan
pelanggan.
b. Indikator reliabilitas atau kehandalan.
Kehandalan petugas dalam memberikan informasi sangatlah
dibutuhkan oleh penumpang, terlebih penumpang yang baru pertama
kali datang di Pelabuhan Labuhanhaji. Informasi yang akurat sangatlah
dibutuhkan oleh Penumpang. Untuk mendapatkan keakuratan
informasi, dibutuhkan juga petugas yang handal dalam hal ini.
Berdasarkan hasil penelitian di Labuhanhaji tingkat kemampuan
pelayanan petugas dianggap sudah baik, artinya dalam hal ini petugas
ASDP Labuhanhaji handal dalam melayani penumpang.
c. Indikator Responsivitas
Respon atau tanggapan merupakan cerminan dan kewibawaan suatu
organisasi. Tanggapan yang baik merupakan suatu yang sangat
didambakan oleh setiap orang, sebaliknya tanggapan yang tidak baik
merupakan yang sangat tidak disukai oleh setiap orang. Menurut
49
pengamatan peneliti dilapangan petugas yang bertugas di lapangan
dapat bersikap ramah dan sopan.
d. Indikator akses
Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara peneliti akses di
Pelabuhan Labuhanhaji menurut penumpang sejauh ini masih baik.
Menurut penumpang dalam hal ini akses atau cara penumpang dalam
mencari dan menemukan para petugas masih terbilang cukup mudah.
Para penumpang sering sekali kesulitan dalam mencari toilet yang ada
didalam Pelabuhan akibat dari letak toilet itu sendiri yang cukup sulit
untuk ditemukan. Dengan adanya para petugas sedikit membantu para
penumpang dalam menemukan toilet. Tetapi beda halnya jika didalam
kapal dimana pegawai yang bertugas didalam kapal jumlahnya sedikit
sehingga penumpang harus mencari sendiri toilet jika mereka
membutuhkan.
e. Indikator akuntabilitas
Akuntabilitas merupakan wujud pertanggung jawaban PT ASDP
Indonesia Ferry Labuhanhaji terhadap para pelanggan. Berdasarkan
pengamatan peneliti PT ASDP Indonesia Ferry Labuhanhaji
bertanggung jawab terhadap segala sesuatu yang ada di Pelabuhan
Labuhanhaji.
f. Indikator keamanan
Jaminan keselamatan dan keamanan merupakan salah satu faktor
penting untuk membuat rasa aman penumpang ketika berada di
Pelabuhan dan di Kapal. Berdasarkan hasil pengamatan peneliti
50
penumpang merasa aman dan nyaman pada saat berada di Pelabuhan
Labuhanhaji. Rasa aman dan nyaman ini tidak lepas dari asuransi
yang disediakan oleh PT. ASDP Indonesia Ferry Labuhanhaji.
Pelanggan pada hakekatnya adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan antara kinerja yang ia rasakan atau alami terhadap harapannya.
Dalam hal ini para penumpang secara tidak langsung telah membandingkan dan
menilai kinerja PT ASDP Indonesia Ferry Labuhanhaji dengan apa yang
diinginkan para penumpang tersebut. Hasil akhir menunjukkan bahwa penumpang
merasa puas dengan pelayanan dari petugas yang ada sekarang hanya saja faktor
sarana dan prasarana yang ada di pelabuhan labuhanhaji yang masih belum
mampu memenuhi keiinginan penumpang. PT ASDP Indonesia Ferry
Labuhanhaji beserta Pemerintah daerah diharapkan agar dapat meningkatkan lagi
kualitas pelayanan yang ada agar pelayanan menjadi lebih maksimal dan lebih
baik kedepannya.
4.4.2 Kendala yang dialami oleh pemda dan ASDP dalam pengelolaan dan
pelayanan pelabuhan dan kapal ferry
Menjalankan sebuah program yang menyangkut dengan pelayanan publik,
kendala atau hambatan akan selalu ada yang menjadikan sebuah program itu tidak
berjalan maksimal. Unsur terpenting dari sebuah sistem pelayanan publik yang
belum diatur secara lebih jelas dan tegas di dalam sistem pelayanan publik di
Indonesia dewasa ini adalah Kode Perilaku Petugas Pelaksana Pelayanan Publik
(Code of Conduct for Public Servants). Hal ini menjadi salah satu faktor penentu
keberhasilan sistem pelayanan publik, terutama bila disadari bahwa sebagian
besar dari permasalahan dan keluhan mengenai pelayanan publik di Indonesia
51
dapat dikembalikan pada unsur manusia pengemban fungsi pelayanan publiknya.
Kehadiran sebuah Code of Conduct yang selengkapnya mungkin akan lebih
mengkokohkan struktur dasar dari Sistem Pelayanan Publik Indonesia.
Selain salah satu permasalah diatas yang berkaitan dengan pelayanan
publik secara umum dan juga yang terjadi di Pelabuhan Labuhanhaji, beberapa hal
lain yang menjadi kendala atau hambatan dalam pengelolaan pelayanan kapal feri
oleh pihak pemda ataupun ASDP Labuhanhaji, misalnya sarana dan prasarana
yang ada masih belum memadai. Sarana dan prasarana merupakan salah satu
unsur pokok yang penting dan harus selalu memberikan hasil yang maksimal
dalam setiap proses pelayanan, sarana dan prasarana yang ada di pelabuhan
ataupun di kapal feri penyeberangan Labuhanhaji – Simeulue belum begitu
mampu memberikan ekspektasi kepada penumpang, seharusnya para pihak
pengelola lebih fokus pada perkembangan sarana dan prasarana untuk kepuasan
penumpang.
Pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain
secara langsung. Pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian, karena itu unsur
ini merupakan proses dan sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Jadi,
Proses pelayanan ini mempunyai keterkaitan antara satu unsur dengan unsur yang
lain yang saling berkaitan didalam suatu bidang, jika suatu unsur mempunyai
kendala atau tidak berjalan maksimal maka proses pelayanan tidak akan berjalan
maksimal dan akan terkendala
Hambatan lainnya adalah kurangnya anggaran untuk pengelolaan
pelabuhan dan kapal feri, mungkin permasalah ini yang menjadi dasar dari kurang
maksimalnya sarana dan prasarana di pelabuhan dan kapal feri. Ketersediaan
52
anggaran memang menjadi sebuah unsur yang penting untuk menunjang proses
sebuah program agar berjalan maksimal, pihak pemerintah daerah kabupaten
Aceh Selatan dan pihak ASDP seharusnya bisa saling berkoordinasi untuk
menangani permasalahan ini.
Penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikaskan ke publik sebagai jaminan bahwa adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam setiap
penyelenggara pelayanan publik yang harus ditaati oleh pemberi dan penerima
pelayanan.
53
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan oleh peneliti mengenai
Analisis Pola pelayanan Petugas Kapal Feri Penyeberangan Labuhanhaji –
Simeulue dapat disimpulkan bahwa :
1. Berdasarkan hasil penelitian penulis menyimpulkan beberapa indikator
pola pelayanan petugas kapal feri penyeberangan Labuhahanji-Simeulue
yaitu indikator kenampakan fisik artinya sarana dan prasarana di
Pelabuhan Labuhanhaji menurut penumpang sejauh belum cukup baik,
indikator realibilitas dan kehandalan dimana tingkat kemampuan
pelayanan petugas dianggap sudah baik, dalam hal ini petugas ASDP
Labuhanhaji handal dalam melayani penumpang, indikator responsif,
indikator akses, indikator akuntabilitas dan indikator keamanan
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti penumpang merasa aman dan
nyaman pada saat berada di Pelabuhan Labuhanhaji.
2. Hambatan Pemerintah daerah dan pihak pengelola dalam proses
pengelolaan pelabuhan dan kapal terletak faktor sarana dan prasarana yang
ada menjadi penyebab proses jasa pelayanan di pelabuhan labuhanhaji
tidak berjalan maksimal dan juga faktor pada anggaran yang disalurkan
untuk pengembangan pelabuhan masih minim. Seharusnya pihak
pemerintah daerah dan pihak pengelola bisa lebuh saling berkordinasi
dalam masalah ini supaya perkembangan pelabuhan dan pelayanan bisa
dijalankan dengan maksimal.
54
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan Analisis Pola Pelayanan
Petugas Kapal Ferri Penyeberangan Labuhanhaji-Simeulue, maka peneliti dalam
hal ini memberikan saran atau masukan untuk dapat meningkatkan pelayanan
yang ada di pelabuhan Labuhanhaji dan juga pelayanan di kapal agar lebih
ditingkatkan lagi dengan cara sebagai berikut:
1. Menambah jumlah armada kapal yang beroperasi. Selama ini selain faktor
cuaca, faktor masih kurangnya armada atau kapal yang beroperasi
merupakan salah satu penyebab terjadinya kepadatan penumpang yang
akan menyebrang di areal pelabuhan Labuhanhaji, hal ini biasa terjadi
ketika hari-hari menjelang Lebaran.
2. Penambahan petugas yang ada didalam Kapal. Petugas yang berada
didalam kapal jumlahnya tidak cukup banyak. Hal ini berbanding
kebalik dengan jumlah penumpang yang banyak. Untuk itu pihak PT
ASDP Indonesia Ferry Labuhanhaji diharapkan mampu menambah jumlah
petugas didalam kapal agar jika penumpang membutuhkan segalal
sesuatunya petugas siap kapan saja.
3. Perluasan areal parkir di luar pelabuhan. Sejauh ini areal parkir yang ada
di didalam Pelabuhan Labuhanhaji masih belum mencukupi kebutuhan
pada saat musim liburan. Dimana jumlah penumpang yang akan
menyebrang tidak sebanding dengan jumlah armada yg tersedia. Saran
peneliti dalam hal ini pihak PT ASDP Indonesia Ferry dan Pemerintah
Daerah harus membuat lahan parkir di luar areal pelabuhan atau didalam
pelabuhan.
55
DAFTAR PUTAKA
Feigenbaum, Armand V, 1991, Total Quality Control, Third Edition, Singapore:
Mc Graw Hill Book.
Gaspersz, Vincent, (eds. Indonesia), 1997, Manajemen Kualitas: Penerapan
Konsep-Konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total, Gramedia
Pustaka Utama. Jakarta
Iqbal, Hasan. 2002. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya..
PT. Ghalia Indonesia. Jakarta.
J.Supranto; Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan , Rineka Cipta, Yogyakarta,2001
Kotler, dkk. 2005. Dasar-dasar pemasaran¸ PT Indeks Kelompok Gramedia.
Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Kurniawan, Agung. 2005. Pelayanan publik, jakarta : CV. Rajawali
Lijan Poltak Sinambela, 2008. reformasi pelayanan publik, bumi aksara. Jakarta.
Mardalis. 2008. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal, Pt Bumi Aksara,
Jakarta.
Moenir, H.A.S, 2002, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, Bumi
Aksara.
Moleong, J. Lexy. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya.
Bandung.
R.P Suyono, Shipping Pengangkutan Intermodal Ekspor Impor melalui laut ,
SeriBisnis Internasional No.6, PPM, Jakarta, 2003.
Suranto,Manajemen Operasional Angkutan Laut dan Kepelabuhan
serta Prosedur Impor Barang, PT.Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 2004.
Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik, Gramedia Widiasarana.
Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Oka A. Yoeti. 2003. Tours and Travel Marketing. Pradnya Paramita. Jakarta
56
Zeithaml dan Bitner, (2000) Service Marketing, Interating Costumer Focus
Acroos. The Firm, me Graw Hill.
Sumber Internet
https://id.wikipedia.org/wiki/Kabupaten_Aceh_Selatan
http://www.bumn.go.id/asdp/halaman/121