ANALISIS POLA PELAYANAN PETUGAS KAPAL FERI

PENYEBERANGAN LABUHANHAJI-SIMEULUE

SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat

guna memperoleh Gelar Sarjana Sosial

Oleh

ABDUL ALIM

10C20201062

KEMENTERIAN RISET TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS TEUKU UMAR

MEULABOH – ACEH BARAT

2016

i

ABSTRAK

Abdul Alim 2016. Analisis Pola Pelayanan Petugas Kapal Feri Penyeberangan

Labuhanhaji-Simeulue. Dibawah bimbingan Sudarman Alwy dan Yuhdi

Fahrimal.

Analisis Pola Pelayanan Petugas Kapal Feri Penyeberangan Labuhanhaji-

Simeulue. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui bagaimanakah Pola

Pelayanan Petugas Kapal Feri penyeberangan Labuhanhaji-Simeulue terhadap

penumpang dan mengetahui Hambatan apa saja yang dihadapi pengelola

pelabuhan dan petugas kapal feri penyeberangan Labuhanhaji-Simeulue terhadap

pelayanan penumpang. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitin ini

adalah metode penilitian secara kualitatif. Karena tujuan inti penelitian ini adalah

menganalisa bagaimana proses pelayanan yang diberikan kepada penumpang dan

hambatan atau kendala yang dihadapi. Dalam penelitian ini pemilihan informan

menggunakan teknik Purpossive Sampling. Teknik pengumpulan data dalam

penelitian ini adalah melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil

penelitian menjelaskan bahwa pola pelayanan petugas kapal feri penyeberangan

Labuhanhaji dilakukan dengan baik, hanya saja para petugas mengalami kendala

sarana dan prasarana dalam memberikan pelayanan. Hambatan pengelola dalam

proses pengelolaan pelayanan pelabuhan dan kapal terletak faktor sarana dan

prasarana yang ada menjadi penyebab proses jasa pelayanan di pelabuhan

labuhanhaji tidak berjalan maksimal dan juga faktor pada anggaran yang

disalurkan untuk pengembangan pelabuhan masih minim. Untuk itu disarankan

Menambah jumlah armada kapal yang beroperasi. Selama ini selain faktor cuaca,

faktor masih kurangnya armada atau kapal yang beroperasi merupakan salah satu

penyebab terjadinya kepadatan penumpang yang akan menyebrang di area

pelabuhan Labuhanhaji, keadaan ini biasa terjadi ketika hari-hari menjelang

Lebaran. Menambahkan petugas yang ada didalam Kapal. Petugas yang berada

didalam kapal jumlahnya tidak cukup banyak, berbanding terbalik dengan jumlah

penumpang yang banyak. Untuk itu pihak PT ASDP Indonesia Ferry Labuhanhaji

diharapkan mampu menambah jumlah petugas didalam kapal agar jika

penumpang membutuhkan segalal sesuatunya petugas siap kapan saja.

Kata Kunci : Pola Pelayanan,Kapal Feri Penyeberangan.

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia merupakan negara kepulauan terbesar di dunia, Indonesia

memiliki setidaknya 17.058 pulau yang tersebar dari Sabang hingga Marauke

dengan total wilayah 735.355 mil persegi dimana wilayah Indonesia dua

pertiganya merupakan daerah perairan dan laut yang menjadikan negara Indonesia

sebagai negara maritim, yang secara geografis terletak diantara dua benua

Australia dan Asia juga diapit oleh samudera Hindia dan samudera Pasifik. Oleh

karena itu transportasi laut merupakan salah satu transportasi penting di

Indonesia, transportasi laut bukan hanya sebagai penghubung antara satu pulau

dengan pulau lainnya yang ada di Indonesia, tetapi juga sebagai alat angkut

perdagangan nasional maupun internasional.

Berdasarkan kondisi tersebut transportasi laut mempunyai peran penting di

Indonesia yang merupakan bagian dari sistem transportasi nasional perlu

dikembangkan ke arah yang lebih baik. Transportasi laut merupakan salah satu

bagian dari sistem transportasi nasional yang memegang peranan penting dan

strategis dalam mobilitas penumpang, barang, dan jasa baik didalam negeri

maupun ke dan dari luar negeri. Disamping itu sebagai urat nadi kehidupan

bidang ekonomi, sosial, budaya, pertahanan dan keamanan serta sebagai sarana

untuk meningkatkan dan memeratakan kesejahteraan masyarakat mengingat

indonesia merupakan negara kepulauan yang terdiri dari gugusan pulau-pulau

yang tersebar diseluruh nusantara. Sehubungan dengan peranan tersebut, sudah

2

selayaknya apabila bangsa Indonesia memiliki sarana dan prasarana transportasi

laut yang tangguh dan potensial dengan didukung oleh pelayanan jasa di

pelabuhan yang handal agar peranannya dapat berfungsi secara optimal.

Di dalam sistem transportasi nasional terdapat sektor kepelabuhan yang

merupakan bagian stategis dari sistem transportasi nasional dan merupakan aktor

penting dalam menunjang segala aktivitas perdagangan ataupun pelayanan

penumpang.

Pelabuhan laut yang merupakan salah satu sub sistem transportasi laut

adalah titik atau node dimana pergerakan barang atau penumpang dengan

menggunakan moda laut dimulai, diakhiri ataupun transit. Pelabuhan laut

berperan besar dalam mencapai sistem transportasi laut yang efektif dan efisien,

maka untuk mencapai itu semua sangat dipengaruhi oleh kinerja dan tingkat

pelayanan pelabuhan laut yang menghubungkan jaringan transportasi darat dan

laut. Kinerja yang maksimal dari suatu pelabuhan bisa tercapai jika pelabuhan

tersebut didukung oleh sumber daya manusia yang profesional, sarana dan

prasarana yang memadai dan sistem manajemen yang baik.

Seperti yang tertulis didalam Undang-Undang Republik Indonesia No 17

Tahun 2008 tentang pelayaran. Pada Pasal 90 ayat (1) Dalam melaksanakan

kegiatan penyediaan dan/atau pelayanan jasa kepelabuhanan sebagaimana

dimaksud Badan Usaha Pelabuhan berkewajiban menyediakan dan memelihara

kelayakan fasilitas pelabuhan, memberikan pelayanan kepada pengguna jasa

pelabuhan sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan oleh Pemerintah,

menjaga keamanan, keselamatan, dan ketertiban pada fasilitas pelabuhan yang

dioperasikan, ikut menjaga keselamatan, keamanan, dan ketertiban yang

3

menyangkut angkutan di perairan, memelihara kelestarian lingkungan, memenuhi

kewajiban sesuai dengan konsesi dalam perjanjian dan mematuhi ketentuan

peraturan perundang-undangan, baik secara nasional maupun internasional.

Berdasarkan UU No.17 Tahun 2008 tersebut, sudah pasti pelayanan,

kapasitas sarana dan prasarana, tingkat keselamatan harus menjadi prioritas utama

untuk menjadikan suatu pelabuhan tersebut menjadi pelabuhan unggulan, baik

pemerintah pusat, pemerintah daerah dan pengelola pelabuhan harus mampu

memaksimalkan kinerja pelabuhan.

Kapal feri merupakan salah satu alat transportasi air yang banyak

digunakan untuk transportasi melalui jalur laut untuk memuat orang dan barang di

Indonesia. Kapal feri biasanya digunakan untuk transportasi dilaut dengan jarak

yang dekat. Kebutuhan akan kapal feri yang semakin banyak, hal ini disebabkan

karena tarif angkutan menggunakan kapal feri cukup terjangkau yang menjadi

favorit masyarakat untuk menggunakannya, sayangnya hal ini ternyata

menimbulkan beberapa kendala, salah satunya yaitu tentang perawatan terhadap

kapal feri yang sampai sekarang belum begitu maksimal. Biasanya disebabkan

oleh faktor biaya yang digunakan masih tergolong murah, sehingga biaya yang

didapat hanya untuk kebutuhan sehari-hari, sedangkan biaya untuk perawatan

kapal masih sangat minim.

Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam juga memiliki beberapa pelabuhan

penyeberangan yang melayani pelayanan terhadap angkutan barang ataupun

penumpang dengan menggunakan kapal feri. Setidaknya jumlah pelabuhan yang

ada di Aceh sebanyak 11 pelabuhan. Salah satunya adalah pelabuhan teluk

Labuhanhaji yang ada di Kabupaten Aceh Selatan Kecamatan Labuhanhaji

4

tengah, dipelabuhan ini aktivitas pelabuhan masih aktif berjalan hingga sekarang,

seperti bongkar muat barang dan pelayanan penumpang. Di pelabuhan Teluk

Labuhanhaji Kecamatan Labuhanhaji tengah kapal feri juga menjadi angkutan

yang sangat fundamental bagi pengguna jasa angkutan laut.

Menurut pengamatan sementara peneliti dilapangan, pelayanan yang

diberikan oleh pengelola pelabuhan dan kapal feri untuk penumpang masih belum

maksimal. Keadaan kapal feri pun yang seharusnya mendapat perhatian khusus

untuk bisa bekerja maksimal belum mampu sepenuhnya dikelola dengan baik.

Berdasarkan gambaran dilapangan inilah yang membuat peneliti ingin mengkaji

lebih jauh mengenai Analisis Pola Pelayanan Petugas Kapal Feri

Penyeberangan Labuhanhaji-Simeulue.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis mengambil

rumusan masalah dalam skripsi ini sebagai berikut :

1. Bagaimanakah Pola Pelayanan petugas Kapal Feri penyeberangan

Labuhanhaji-Simeulue terhadap penumpang.

2. Hambatan apa saja yang dihadapi pengelola pelabuhan dan petugas

kapal feri penyeberangan Labuhanhaji-Simeulue terhadap pelayanan

penumpang.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimanakah Pola Pelayanan Petugas Kapal Feri

penyeberangan Labuhanhaji-Simeulue terhadap penumpang.

5

2. Untuk mengetahui Hambatan apa saja yang dihadapi pengelola

pelabuhan dan petugas kapal feri penyeberangan Labuhanhaji-

Simeulue terhadap pelayanan penumpang.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

1. Bagi penulis, sebagai bahan perbandingan sampai sejauh mana teori-

teori yang sudah diperoleh selama masa kuliah dapat diterapkan secara

nyata.

2. Pihak lain, sebagai bahan bacaan dan pendorong untuk melakukan

penelitian lebih lanjut.

1.4.2 Manfaat Praktis

Bagi Pemerintah daerah, pengelola pelabuhan dan kapal feri juga pihak-

pihak yang terkait diharapkan sebagai bahan pertimbangan kedepan

terhadap pengambilan keputusan stategis yang bertujuan memaksimalkan

pengelolaan pelabuhan dan pelayanan kapal feri.

1.4.3 Manfaat Akademik

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangsih bagi mahasiswa atau

pembaca lain khususnya mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial Politik

Universitas Teuku Umar dalam menambah wawasan, memperkaya

khasanah, bahan penelitian dan sumber bacaan di perpustakaan.

1.5 Sistematika Penulisan

Penulisan ini dikelompokkan dalam 5 (lima) bab terdiri dari sub bab dan

sub-sub bab, penjelasan secara umum dari bab-bab tersebut diuraikan sebagai

berikut:

6

Bab I Pendahuluan

Didalam bab ini akan digambarkan latar belakang masalah,

perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan

sistematika penulisan.

Bab II Tinjauan Pustaka

Didalam bab ini akan menguraikan teori-teori yang berhubungan

dengan pelayanan,kapal feri, pelabuhan, dan penumpang, terhadap

pelayanan kapal feri.

Bab III Metodologi Penelitian

Didalam bab ini memberikan uraian mengenai rancangan penelitian

yang digunakan dalam penyusunan penelitian ini, termasuk

didalamnya teknik pengumpulan data.

Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan

Didalam bab ini akan di tampilkan hasil penelitian dilapangan dan

dijelaskan mengenai pembahasan tentang penelitian yang telah

dilakukan.

Bab V Kesimpulan dan Saran

dalam bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian

tentang analisis pelayanan kapal feri terhadap penumpang di

pelabuhan teluk Labuhanhaji Kecamatan Labuhanhaji tengah

Kabupaten Aceh Selatan.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai pelayanan di pelabuhan sudah pernah dilakukan

sebelumnya. Untuk bahan pertimbangan terhadap tugas akhir ini maka di

cantumkan penelitian-penelitian sebelumnya.

Santasari Ndiwa Putri (2011) dengan judul Efektifitas Pelayanan

Pelabuhan oleh PT. ASDP (Persero) Merak Provinsi Banten. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat efektifitas pelayanan

pelabuhan yang dilakukan oleh PT. ASDP. penelitian ini menggunakan metode

kuantitatif deskriptif, sedangkan yang menjadi populasi dalam penelitian ini

adalah penumpang pejalan kaki. Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data

penulis menggunakan observasi, dokumentasi dan kuisioner. Berdasarkan hasil

penelitian tersebut menunjukkan efektifitas pelayanan pelabuhan oleh PT. ASDP

(persero) Merak Provinsi Banten dinilai baik dan efektifitas pelayanan pelabuhan

oleh PT.ASDP (Persero) Merak Provinsi Banten mencapai angka 75,55% dari

angka 65% yang diharapkan.

Eric Ferdinan Saleh A. (2011) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi di PT. Pelindo III Cab. Tg.

Emas Semarang). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Tangible,

Responsiveness dan Assurance terhadap kepuasan pelanggan PT. Pelabuhan

Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. Hipotesis yang diajukan

dalam penelitian ini adalah: (a) Ada pengaruh positif dan signifikan tangible

8

terhadap kepuasan pelanggan, (b) Ada pengaruh positif dan signifikan

responsiveness terhadap kepuasan pelanggan dan (c) Ada pengaruh positif dan

signifikan assurance terhadap kepuasan pelanggan. Sampel penelitian ini adalah

pelanggan atau konsumen PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung

Emas Semarang, berjumlah 100 responden. Data diperoleh melalui data primer

dengan cara membagikan kuesioner untuk ditanggapi dan dengan data sekunder

melalui beberapa data yang diperoleh dari PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero)

Cabang Tanjung Emas Semarang. Analisis data dilakukan dengan menggunakan

regresi linier berganda. Hasil penelitian regresi berganda menunjukan bahwa (a)

Tangible mempunyai pengaruh yang positif dan signifikansi terhadap kepuasan

pelanggan, (b) Responsiveness mempunyai pengaruh yang positif dan signifikansi

terhadap kepuasan pelanggan dan (c) Assurance mempunyai pengaruh yang

positif dan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu, yang membedakan penelitian ini

adalah lebih terfokus pada pelayanan yang diberikan oleh petugas kapal feri

penyeberangan Labuhanhaji-Simeulue terhadap penumpang kapal, dalam

penelitian ini peneliti akan mencari tau bagaimana pola yang di terapkan petugas

kapal feri didalam memberikan pelayanan.

2.2 Pengertian Pelayanan

Menurut Sampara dalam Lijan (2008 : h.5) “pelayanan adalah suatu

kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar

seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan

pelanggan”.

9

Kotler dalam Lijan (2008 : h.4) “pelayanan adalah setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan

meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.

J. Supranto (2001 : h.227) definisi pelayanan adalah suatu kinerja

penampilan tidak berwujud dan cepat hilang. Lebih dapat dirasakan daripada

dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses

mengkonsumsi suatu jasa tersebut.

Menurut Kotler (2002 : h.83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Sedangkan menurut Moenir (2001 : h.27) “pelayanan adalah upaya

pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung. Pada

hakekatnya pelayanan adalah serangkaian, karena itu ia merupakan proses dan

sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan

meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat”.

Pengertian tersebut memberikan pemahaman bahwa suatu kegiatan

pelayanan itu memerlukan sebuah proses manajemen (mengatur, mengarahkan,)

dalam rangka mencapai tujuan organisasi itu sendiri.

Sementara itu menurut Badudu dalam Lijan (2008 : h.5) “Publik adalah

umum, orang banyak dan ramai”.

Menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/2003, publik adalah segala

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

10

Menurut Kurniawan dalam Lijan (2008 : h.5) Pelayanan publik adalah

pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

telah ditetapkan.

Berdasarkan pengertian pelayanan di atas dapat disimpulkan bahwa,

pelayanan adalah segala bentuk aktivitas, manfaat atau kepuasan yang dilakukan

oleh pihak-pihak guna memenuhi harapan konsumen

2.2.1 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas memiliki beberapa definisi dan menurut Gaspersz (1997 : h.5)

pengertian kualitas secara konvensional adalah “Menggambarkan karakteristik

langsung dari suatu produk, seperti performansi (performance), keandalan

(realiability), mudah dalam penggunaan (easy to use), estetika (esthetics) dan

sebagainya. Sedangkan deinisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang

mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan”.

Menurut Feigenbaum (1991 : h.7) kualitas adalah “Kepuasan pelanggan

sepenuhnya. Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan

sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan

konsumen atas suatu produk”.

Sedangkan menurut Goestch dan Davis dalam Tjiptono (2005 : h.51)

kualitas merupakan “Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Kualitas pada dasarnya terkait pada pelayanan yang terbaik, yaitu suatu

sikap atau cara pemberi pelayanan dalam melayani pelanggan atau masyarakat

secara memuaskan. Wycko dalam Tjiptono (2005 : h.58) mengartikan kualitas

11

jasa atau layanan yaitu “Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Menurut Lijan (2008 : h.6) Secara teroritis, tujuan pelayanan publik pada

dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut

kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :

1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara

memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dengan ketentuan serta mudah dimengerti.

3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip

efisiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan, dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat

dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan

lain-lain.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima

pelayanan publik.

12

2.2.2 Standar Pelayanan

Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan

dan dipublikaskan sbaga jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam setiap penyelenggara

pelayanan publik yang harus ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan.

Menurut keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan

setidaknya harus meliputi :

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu Penyesuaian

Waktu penyesuaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya Pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan.

4. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai denga ketentuan yang telah

ditetapkan.

5. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

13

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku

yang dibutuhkan.

Berdasarkan pemaparan diatas peneliti menyimpulkan bahwa standar

pelayanan publik merupakan suatau alat uku untuk melakukan

penyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati dan dipatuhi oleh pemberi

pelayanan serta penerima pelayanan.

2.2.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan

Pelayanan kepada masyarakat atau pengguna pelayanan akan dapat

berjalan sesuai yang diharapkan apabila faktor-faktor yang mempengaruhi atau

pendukung cukup memadai serta dapat diungsikan dengan maksimal. Menurut

Moenir (2002 : h.88) terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalan suatu

pelayanan itu dengan maksimal, yaitu :

1. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam

pelaanan umum.

2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.

3. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang

memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.

4. Faktor keterampilan petugas.

5. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Kelima faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling

mempengaruhi dan akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang optimal baik

berupa pelayanan ferbal, tertulis ataupun pelayanan dalam bentuk tidakan atau

tanpa tertulis.

14

Wolkins dalam Tjiptono (2002 : h.75) mengemukakan 4 faktor dalam

melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan yang

mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :

1. Organisasi

Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi

pada umumnya, tetapi ada perbedaan sedikit didalam implementasinya,

karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia

yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. Organisasi

pelayanan yang dimaksud disini adalah mengorganisir fungsi

pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang

akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan.

2. Kepemimpinan

Dilihat dari konsep kepemimpinan yang merupakan kemampuan untuk

membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki

tanggung jawab total terhadap usaha mencapai atau melaupaui tujuan

organisasi sangat berkaitan dengan penerapanna dalam manajemen

pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau

semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau

mengilhami.

3. Kemampuan dan Keterampilan

Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan

oleh orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan

pelaksananya. Mereka inilah yang membawa kesan baik atau buruknya

suatu pelayanan. Dengan keterampilan dan kemampuan yang memadai

15

maka pelaksanaan tugas dapat dilakukan dengan baik, cepat, dan

memenuhi keiinginan semua pihak, baik manajemen maupun yang

menerima pelayanan.

4. Penghargaan dan Pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam

implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik

perlu diberi penghargaan dan prestasinya patut diakui. Dengan

demikian meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa

kepemilikan setiap orang dalam organisasiyang akhirnya dapat

memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang

dilayani.

2.3 Pola Pelayanan

Pola pelayanan publik dalam prakteknya dikenal beberapa jenis pola

penyelenggara pelayanan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63 Tahn 2004 menyatakan adanya empat pola pelayanan yaitu :

1. Pola Fungsional

Pola Fungsional adalah pelayanan publik yang diberikan oleh

penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan

kewenangannya.

2. Pola Terpusat

Pola Pelayanan Terpusat adalah pelayanan publik yang diberikan

tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan

wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang

bersangkutan.

16

3. Pola Terpadu

Pola pelayanan terpadu adalah pelayanan berbagai jenis jasa yang

dibutuhkan masyarakat yang diselenggarakan dalam satu tempat

pelayanan. Misalnya pengurusan BPKB yang melibatkan dua lembaga.

Pola pelayanan terpadu terbagi atas dua bentuk, yaitu :

a. Terpadu Satu Atap

Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu

tempat yang meliputi berbagai jenis pelayananyang tidak

mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu.

Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat

tidak perlu disatuatapkan.

b. Terpadu Satu Pintu

Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu

tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki

keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

4. Pola Gugus Tugas

Pola Gugus Tugas adalah pola pelayanan publik yang dalam hal ini

petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus

tugas ditempatkan pada instansi pemberi layanan tertentu.

Selain pola pelayanan yang disebutkan diatas, setiap instansi yang

memberikan pelayanan juga perlu mengembangkan dan membuat inovasi-inovasi

terbaru terhadap pemberian pelayanan kepada publik agar menghasilkan

peningkatan pelayanan publik.

17

2.4 Definisi Kapal

Kapal laut menjadi salah satu alat transportasi yang sangat dibutuhkan

didalam setiap operasional laut. Selain digunakan untuk mengangkut penumpang,

kapal juga bisa berguna untuk mengangkut segala jenis barang melalui

transportasi laut.

Suranto (2004 : h.7) mendefinisikan kapal menurut peraturan pemerintah

nomor 82 tahun 1999 yaitu “Kapal adalah kendaraan air dengan bentuk dan jenis

apapun yang digerakkan dengan tenaga mekanik, tenaga mesin, atau tunda,

termasuk kendaraan berdaya dukung dinamis, kendaraan dibawah permukaan air

serta alat apung dan bangunan terapung yang berpindah-pindah”.

Sedangkan menurut Suyono (2005 : h.15) mendefinisikan secara singkat,

“Kapal yaitu kendaraan pengangkut penumpang dan barang dilaut”.

Sedangkan menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia) Kapal Feri

adalah “Kapal yang berfungsi sebagai alat penyeberangan antar pulau secara

tetap”

Berdasarkan beberapa pengertian diatas bisa disimpulkan pengertian dari

kapal feri adalah alat transportasi yang digunakan di air yang mengangkut barang

ataupun penumpang yang melayani rute antar pulau.

2.5 Pengertian Penumpang

Setiap alat transportasi akan berungsi jika ada penumpang yang

mnggunakan alat transportasi tersebut. Penumpang merupakan salah satu unsur

yang membuat sebuah pelayanan itu akan berjalan.

Damadjati ( 1995 : h.75 ) pengertian dari penumpang adalah “ Setiap

orang yang diangkut ataupun yang harus diangkut di dalam pesawat udara

18

ataupun alat pengangkutan lainnya, atas dasar persetujuan dari perusahaan

ataupun badan yang menyelenggarakan angkutan tersebut “.

Sedangkan menurut Yoeti ( 1999 : h.22 ) pengertian penumpang adalah

“Pembeli Produk dan jasa pada suatu perusahaan adalah pelanggan perusahaan

barang dan jasa mereka dapat berupa seseorang ( individu ) dan dapat pula sebagai

suatu perusahaan”.

Penumpang bisa dikelompokkan dalam dua kelompok, yaitu :

1. Penumpang yang naik suatu mobil atau sepeda motor tanpa harus

membayar, apakah dikemudikan oleh penumpang itu sendiri atau

orang lain.

2. Penumpang umum adalah penumpang yang ikut dalam perjalanan

dalam suatu wahana dengan membayar, wahana bisa berupa taksi, bus,

kereta, kapal ataupun pesawat.

Pengertian penumpang diatas sangatlah luas maka dapat disimpulkan yang

dimaksud dengan penumpang dapat diartikan seseorang ( individu ) dan satu

perusahaan ( kelompok ) yang menggunakan alat transportasi untuk suatu

perjalanan tertentu dengan mengeluarkan sejumlah uang sebagai imbalan bagi

pengangkut. Dengan kata lain dapat didefinisikan orang telah membeli tiket,

berarti orang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan alat tranportasi

yang disediakan oleh pihak pengangkutan atau perusahaan niaga dan terikat

kontrak dan persetujuan dengan pengangkut tertera di dalam tiket dengan

pengangkut selama perjalanan.

19

2.6 Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan

Kepuasan pelanggan menjadi target tersendiri bagi penyedia pelayanan

untuk mendapatkan apresiasi terhadap kinerjanya. Begitu juga terhadap

penumpang suatu alat transportasi. Sebuah layanan maksimal akan memberi

dampak yang besar untuk kemajuan pemberi pelayanan, konsumen akan merasa

nyaman dan bahkan akan percaya dengan produk tersebut jika konsumen tersebut

merasa puas terhadap pelayanan. Tetapi hal tersebut akan berbanding terbalik jika

pelayanan yang diberikan oleh suatu pemberi pelayanan tidak maksimal, justru

hal ini akan membuat pelanggan tidak akan terpuaskan dan tidak akan merasa

nyaman ketika menggunakan jasa pelayanan tersebut.

Kotler (2000 : h.36) “Kepuasan adalah ketika seseorang merasa kekecewaan

atau kesenangan sebagai hasil membandingkan satu capaian yang dirasa dari produk

(atau hasil) dalam hubungan dengan harapannya”.

Zeithmal dan Bitner (2003 : h.86) mengemukakan bahwa kepuasan adalah

“Konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan,

namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai

berikut:

1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.

2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih

tinggi kepada konsumen.

20

4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.

5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang

mencakup kebutuhan pribadi.

Menurut Fandy Tjiptono dkk (2008 : h.37) “Kepuasan pelanggan

merupakan konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen”. Konsekuensi

kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan bisnis,

pemerintah dan konsumen. Dalam dunia bisnis kepuasan dipandang sebagai salah

satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa

pasar sebagai hasil pembelian uang.

Menurut Tjiptono (2006) adanya kepuasan konsumen akan memberikan

beberapa manfaat antara lain:

1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi lebih baik di mata konsumen.

6. Laba yang diperoleh menjadi meningkat.

Bagi pemerintah konsep kepuasan atau ketidapuasan pelanggan dapat

membantu mereka dalam mengidentifikasi dan mengisolasi produk dan industri

yang membutuhkan tindakan pemerintah dalam rangka meningkatkan

kesejahteraan konsumen. Sedangkan bagi konsumen, konsep kepuasan pelanggan

21

bermanfaat dalam memberikan informasi lebih lanjut tentang seberapa puas atau

tidak konsumen lain terhadap produk atau jasa tertentu.

Ketika pelanggan atau penumpang merasa puas akan pelayanan yang

didapat pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang

mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi menggunakan

jasa tersebut dan bahkan mereka akan merekomendasikan kepada yang lain untuk

menggunakan jasa yang mereka gunakan tentang perusahaan tersebut, produk-

produk dan pelayanan yang mereka terima. Juga kecil kemungkinan mereka

berpaling kepesaing-pesaing perusahaan. Mempertahankan kepuasan pelanggan

ata penumpang dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan

pelanggan. Hal ini dapat memberi keuntungan tersendiri bagi penyedia jasa

pelayanan.

Pada intinya kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara tingkat

kepentingan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan persepsi

konsumen. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan

kepuasan konsumen adalah hasil evaluasi purna beli dari konsumen dimana

produk atau jasa yang dikonsumsi sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil

sama ataupun melebihi harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan terjadi saat

hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.

2.7 Standar Pelayanan Penumpang

Berdasarkan Undang-Undang RI No. 17 Tahun 2008, salah satu ukuran

pelayanan dalam sebuah pelayanan publik adalah jasa angkutan, dapat diliat

dalam pelayanan PT. ASDP jasa angkutan yang membagi dalam dua mekanisme,

diantaranya angkutan penumpang dan angkutan kendaraan.

22

Didalam Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia No. 37

Tahun 2015 tentang standar pelayanan penumpang angkutan laut dijelaskan

bahwa standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai

kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan

yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur.

Standar Pelayanan yang harus disediakan dan dilakasanakan oleh operator

terminal sesuai dengan peraturan Menteri No. 37 Tahun 2015 meliputi :

a. Pelayanan keselamatan yang meliputi informasi dan fasilitas

keselamatan dan kesehatan.

b. Pelayanan keamanan dan ketertiban meliputi fasilitas keamanan berupa

ruang tunggu penumpang dan pengantar, naik turun penumpang dari

dan ke kapal, ps dan petugas keamanan, informasi gangguan keamanan

dan peralatan pendukung keamanan.

c. Pelayanan Kehandalan meliputi kemudahan dan memperoleh tiket

serta informasi mengenai keberangkatan dan kedatangan kapal.

d. Pelayanan kenyamanan seperti ruang tunggu, koridor boarding, toilet,

tempat ibadah, lampu penerangan, fasilitas kebersihan, fasilitas

pengatur suhu, ruang pelayanan kesehatan dan area khusus merokok.

e. Pelayanan kemudahan meliputi informasi pelayanan, informasi waktu

kedatangan dan keberangkatan kapal, informasi gangguang perjalanan

kapal, informasi angkutan lanjutan, fasilitas layanan penumpang,

fasilitas kemudahan naik dan turun penumpang, tempat parkir dan

pelayanan bagasi penumpang.

f. Pelayanan kesetaraan meliputi fasilitas penyandang difable dan ruang

ibu menyusui.

23

23

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu menggunakan

pendekatan kualitatif secara deskriptif. Bogdan dan Taylor (dalam Moleong,

2002: h.3) mendefenisikan pendekatan kualitatif sebagai “Prosedur penelitian

yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-

orang dan perilaku yang dapat diamati”.

Menurut Mardalis, (2008: h.26) “penelitian deskriptif bertujuan untuk

mendeskripsikan apa-apa yang saat ini berlaku”. Di dalamnya terdapat upaya

mendeskripsikan, mencatat, analisis dan menfinterprestasikan kondisi-kondisi

yang sekarang ini terjadi atau ada.

Dengan dasar tersebut, maka penelitian ini diharapkan mampu

menggambarkan tentang bagaimana pola pelayanan petugas kapal feri

penyeberangan Labuhanhaji-Simeulue.

3.2 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data

3.2.1 Sumber Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini bersumber dari dua jenis data

yaitu:

1. Data Primer

Merupakan sumber data yang di dapat di lapangan. Data primer dalam

penelitian ini, dikumpulkan melalui penelitian langsung dengan turun ke lokasi

penelitian, untuk mencari fakta dan data-data yang berkaitan dengan masalah yang

24

diteliti seperti wawancara, observasi dan dokumentasi. Wawancara dilakukan

kepada informan yang lebih mengetahui tentang permasalahan ini.

2. Data Sekunder

Menurut Hasan (2002: h.82) data sekunder adalah “Data yang diperoleh

orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada”. Data

sekunder merupakan data yang di dapat dari studi kepustakaan, dokumen, koran,

internet dan lainnya, yang berkaitan dengan kajian penelitian yang di teliti oleh

penulis.

3.2.2 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan atau

mengumpulkan data (informasi), yang dapat menjelaskan dan menjawab

permasalahan penelitian secara objektif. Adapun data tersebut diperoleh dengan

menggunakan teknik pengumpulan data yang biasa digunakan penelitian. Dalam

penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

1. Observasi (Pengamatan)

Pengamatan adalah “Alat pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

mengamati dan mencatat segala hal yang ingin diteliti” (Kholid Narboko, 1996:

h.70). Pengamatan yang dilakukan langsung terhadap objek yang diteliti untuk

mendapatkan gambaran yang tepat mengenai objek penelitian.

Dalam penelitian ini, peneliti mengadakan pengamatan secara langsung di

Pelabuhan Teluk Labuhanhaji terhadap pelayanan kapal feri yang diberikan

kepada penumpang.

25

2. Wawancara

Wawancara adalah “Percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu

dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan

yang di wawancarai yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu” (Moleong,

2002: h.135).

Teknik pengumpulan data wawancara ini, dengan mengajukan pertanyaan

langsung melalui cara tanya jawab langsung kepada narasumber yang menjadi

informan dalam penelitian ini. Dengan wawancara mendalam ini, diharapkan

dapat mengungkapkan lebih rinci dan mendalam tentang permasalahan yang

diteliti.

3. Dokumentasi

“Mengumpulkan data melalui peninggalan tertulis, seperti arsip-arsip dan

termasuk juga buku-buku tentang pendapat, teori, dalil dan hukum-hukum dan

lain-lain yang berhubungan dengan masalah penelitian” (Rachman, 1999: h.96).

Teknik pengumpulan data ini, dengan menggunakan catatan-catatan atau

dokumen yang ada di lokasi penelitian, serta sumber-sumber lain yang relevan

dengan objek penelitian. Peneliti juga melakukan dokumentasi yaitu dengan

mengambil foto yang diperlukan di lapangan sebagai dokumen penunjang dalam

penelitian ini.

3.2.3 Teknik Penentuan Informan

Dalam penetapan informan, penulis menggunakan purposive sampling

(pengambilan informan berdasarkan tujuan), artinya orang yang dijadikan sebagai

informan ditunjuk secara sengaja oleh peneliti berdasarkan atas pertimbangan

26

sesuai dengan maksud dan tujuan penelitian. Adapun yang menjadi informan

sebagai sumber data untuk mendapatkan informasi adalah sebagai berikut:

1. Kabid Perhubungan Laut dan Udara : 1 orang

2. Kepala ASDP : 1 orang

3. Supervisor ASDP : 1 orang

4. Nahkoda : 1 orang

5. Anak Buah Kapal : 1 orang

6. Penumpang Kapal : 3 orang

Jumlah : 8 orang

Penentuan informan berdasarkan maksud dan tujuan penulis. Informan

yang dipilih karena para informan ini lebih mengetahui permasalahan yang akan

di teliti. Sebagian informan yang ada merupakan bagian dari yang memberikan

pelayanan terhadap penumpang.

3.3 Instrumen Penelitian

Penelitian yang menggunakan metode kualitatif adalah suatu metode

penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alami, maka

peneliti adalah sebagai instrument kunci (Moleong, 2002: h.4). Peneliti

merupakan instrument kunci utama, karena peneliti sendirilah yang menentukan

keseluruhan skenario penelitian serta langsung turun ke lapangan untuk

melakukan pengamatan dan wawancara dengan informan. Penggunaan peneliti

sebagai instrument penelitian untuk mendapatkan data yang valid dan realible.

Selain daripada itu, untuk membantu kelancaran dalam melaksanakan

penelitian ini, juga didukung oleh instrument pembantu sebagai panduan

wawancara. Olehkarena itu, sebelum turun ke lapangan, peneliti akan membuat

panduan wawancara untuk memudahkan pelaksanaan penelitian di lapangan dan

27

melakukan interview (wawancara) ke semua informan. Alat bantu yang digunakan

dalam pengumpulan data yaitu panduan wawancara, catatan, dokumen, laporan,

dokumentasi dan lain sebagainya.

3.4 Teknik Analisis Data

Menurut Lexy J. Moleong (2002: h.103), analisis data adalah “Proses

mengorganisasikan dari mengurutkan data ke dalam pola, kategori dan satuan

uraian dasar, sehingga dapat ditemukan tema dan dapat dirumuskan hipotesis

kerja seperti yang disarankan oleh data”.

Dalam penelitian ini, teknik analisa data yang digunakan adalah teknik

analisa deskriptif dengan pendekatan kualitatif yaitu menjabarkan hasil penelitian

sebagaimana adanya. Data yang telah didapatkan dati hasil penelitian di lapangan

kemudian dikumpulkan serta diolah dan dianalisis dengan memaparkan atau

mendeskripsikan dan memberikan komentar berdasarkan temuan yang ada di

lapangan.

3.5 Pengujian Kredibilitas Data

Uji kredibilitas data atau kepercayaan terhadap data hasil penelitian

kualitatif, antara lain dilakukan dengan perpanjangan pengamatan, peningkatan

ketekunan dalam penelitian, triangulasi, diskusi dengan teman sejawat, dan

member check. Digunakannya uji ini dimaksudkan, untuk mendapatkan data yang

lebih mendalam mengenai subyek penelitian (Sugiyono, 2007: h.270).

Adapun pengujian kredibilitas data adalah sebagai berikut:

1. Perpanjangan Pengamatan

Perpanjangan pengamatan perlu dilakukan karena berdasarkan pengamatan

28

yang telah dilakukan, dirasakan data yang diperoleh masih kurang memadai.

Menurut Moleong (2002: h.327) “Perpanjangan pengamatan berarti peneliti

tinggal di lapangan penelitian sampai kejenuhan pengumpulan data tercapai”.

Perpanjangan pengamatan dilakukan peneliti juga ketika informasi dan data

yang di dapat sebelumnya atau yang diperlukan terasa kurang dan belum cukup

memadai. Perpanjangan Pengamatan ini pertama dilakukan peneliti ketika di awal

sebelum mengadakan penelitian. Peneliti terlebih dahulu melakukan pengamatan

dan kemudian melakukan pengamatan kembali saat penelitian selanjutnya dengan

melakukan beberapa kali wawancara ke informan untuk lebih mendapatkan

informasi yang lebih akurat.

2. Peningkatan Ketekunan

Peningkatan ketekunan berarti melakukan pengamatan secara lebih

mendalam untuk memperoleh kepastian data. Meningkatkan ketekunan dilakukan

dengan membaca berbagai referensi baik buku maupun dokumen yang terkait

dengan temuan yang diteliti sehingga berguna untuk memeriksa data apakah benar

dan bisa dipercaya atau tidak.

Peneliti melakukan peningkatan ketekunan dalam melakukan penelitian

ini. Peningkatan penelitian dilakukan peneliti adalah selain melakukan

pengamatan lebih mendalam, peneliti juga meminta informasi dan data yang lebih

banyak lagi untuk mendukung penelitian ini, agar data dan hasil yang didapat

lebih akurat dan terpercaya. Peneliti meminta dokumen-dokumen yang

berhubungan dengan data yang dibutuhkan dan sesuai permasalahan yang diteliti.

29

3. Triangulasi

Analisa triangulasi merupakan “Suatu metode analisis untuk mengatasi

masalah akibat dari kajian mengandalkan satu teori saja, satu macam data atau

satu metode penelitian saja” (Sugiyono, 2007: h.225). Triangulasi dimaksudkan

untuk mendapatkan keterangan dari beberapa pihak secara terpisah namun dengan

karakteristik yang sama, kemudian hasilnya di cross check antara jawaban yang

satu dengan yang lain.

Triangulasi dalam penelitian ini dilakukan terhadap orang yang sama-sama

mengetahui permasalahan yanag akan di teliti, seperti informan. Hasil jawaban

dari beberapa pihak tersebut kemudian dilihat kesamaan dan perbedaannya,

sehingga dapat dilihat penerimaan diri berdasarkan pengalaman psikologis dari

orang yang satu dengan orang yang lain.

Triangulasi juga dilakukan dalam penelitian ini. Peneliti juga melakukan

triangulasi yaitu melakukan cross chek serta mencari tau kebenaran akan

keterangan yang didapat dari keterangan para informan yang ada. Adapun tujuan

dilakukan triangulasi ini adalah untuk membandingkan, mencari tau, menyamakan

kebenaran dan kejelasan dari informan yang didapat dari informan yang berbeda

dan juga berbeda keterangan, untuk dapat ditarik kesimpulan secara umum dan

tepat.

Beberapa gambar triangulasi pengumpulan data menurut Sugiyono adalah:

Gambar 1. Triangulasi teknik pengumpulan data

Wawancaran Observasi

Wawancara

n si

Dokumentasi Wawancara

n si

30

Gambar 2. Triangulasi Sumber pengumpulan data

4. Pemeriksaan Teman Sejawat

Pemeriksaan teman sejawat dilakukan dengan mendiskusikan data hasil

temuan dengan rekan-rekan sesama mahasiswa maupun teman yang bukan

mahasiswa. Melalui diskusi ini diharapkan akan ada saran atau masukan yang

berguna untuk proses penelitian.

Pemeriksaan teman sejawat dilakukan oleh peneliti, peneliti meminta

pendapat, saling tukar pikiran dan memberikan masukan dari teman-teman dekat

atau dosen sebagai tujuan sumbangsih ide, pendapat ataupun pemikiran bagi si

peneliti dalam menambah wawasan dan isi tulisan skripsi ini.

5. Analisis Kasus Negatif

Menurut Sugiyono (2007: h.225) “Melakukan analisis kasus negatif berarti

peneliti mencari data yang berbeda atau bahkan bertentangan dengan data yang

telah ditemukan”. Analisis kasus negatif ditemukan dalam penelitian ini, karena

informasi ataupun keterangan-keterangan yang diberikan oleh informan terkadang

ada yang berbeda.

6. Member Check

Member check atau pengujian anggota dilakukan dengan cara

mendiskusikan hasil penelitian pada sumber-sumber yang telah memberikan data

untuk mengecek kebenaran data dan interprestasinya.

Wawancara

A

B

C

31

Menurut Moleong (2002: h.336) pengecekan dilakukan dengan jalan:

a. Penilaian dilakukan oleh informan

b. Mengoreksi kekeliruan

c. Menyediakan tambahan informasi secara sukarela

d. Memasukkan informan dalam lingkup penelitian, menciptakan

kesempatan untuk mengikhtisarkan sebagai langkah awal analisa data.

e. Menilai kecukupan menyeluruh data yang dikumpulkan.

Member check juga dilakukan peneliti dengan meng cross check kembali

keterangan yang didapat dari informan lain, untuk mengetahui kebenaran data

atau informasi yang didapat. Tujuannya juga untuk mengsinkronkan data maupun

keterangan yang diperoleh agar sesuai, tepat dan jelas agar tidak terjadi kerancuan

dan salah persepsi oleh si peneliti.

Pengujian kredibilitas bertujuan untuk menilai kebenaran dari temuan

penelitian kualitatif. Kredibilitas ditunjukkan ketika partisipan mengungkapkan

bahwa, transkrip penelitian memang benar-benar sebagai pengalaman dirinya

sendiri. Dalam hal ini peneliti akan memberikan data yang telah di transkipkan

untuk di baca ulang oleh partisipan.

32

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskriptif Kabupaten Aceh Selatan

4.1.1 Profil Kabupaten Aceh Selatan

Kabupaten Aceh Selatan adalah salah satu Kabupaten di Provinsi

Pemerintah Aceh yang terletak di pesisir pantai barat-selatan dengan Tapaktuan

sebagai ibukotanya. Secara Geografis Kabupaten Aceh Selatan terletak pada

posisi koordinat 020 22’ 36” - 040 - 06’ Lintang Utara (LU) 960 35’40” - 960 35’

340” Bujur Timur (BT) dengan luas wilayah 3.841,60 km2. Batas wilayah

Kabupaten Aceh Selatan mencakup:

- Sebelah Timur : Berbatas dengan Kabupaten Aceh Tenggara

- Sebelah Barat : Berbatas dengan Samudra Hindia

- Sebelah Utara : Berbatas dengan Kabupaten Aceh Barat Daya

- Sebelah Selatan : Berbatas dengan Kotamadya Subulussalam

Secara Administrasi wilayah Kabupaten Aceh Selatan terdiri dari 16

Kecamatan, 43 Mukim, dan 247 Desa (Gampong) dengan laju pertumbuhan

penduduk 2.968 jiwa atau 10,0 % pertahun.

Topografi wilayah Kabupaten Aceh Selatan mempunyai ketinggian 500 m

dari permukaan laut. Kabupaten Aceh Selatan termasuk kawasan yang beriklim

tropis basah dengan curah hujan rata-rata berkisar diantara 2.861 mm – 4.245 mm.

Bulan Januari s/d Agustus merupakan musim kemarau dan bulan September s/d

33

Desember merupakan musim penghujan dengan suhu udara di Kabupaten Aceh

Selatan 26 – 31 oC.

4.2 PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero)

4.2.1 Profil PT ASDP Indonesia Ferry (Persero)

PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) merupakan BUMN yang

menyelenggarakan jasa angkutan penyeberangan dan pengelola pelabuhan

penyeberangan untuk penumpang, kendaraan dan barang. Fungsi utama perseroan

adalah menyediakan akses transportasi publik antar pulau yang bersebelahan serta

menyatukan pulau-pulau besar sekaligus menyediakan akses transportasi publik

ke wilayah yang belum memiliki penyeberangan guna mempercepat

pembangunan (penyeberangan perintis). Sebagai badan usaha milik negara, ASDP

Indonesia Ferry memiliki tanggung jawab untuk menyelenggarakan angkutan

penyeberangan dan pelabuhan secara efektif dan efisien serta menjangkau seluruh

wilayah nusantara dengan harga yang terjangkau oleh masyarakat, namun pada

saat yang sama juga terus berperan positif memberikan kontribusi keuangan bagi

negara dalam bentuk deviden.

Dimulai pada Tahun 1973, PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) bernama

proyek ASDP Ferry kemudian berubah menjadi Perum ASDP pada tahun 1986

dan selanjutnya tahun 1993 menjadi PT ASDP (Persero). Beralihnya status Perum

ASDP menjadi Perusahaan Perseroan mengartikan bahwa pola usahanya

diharapkan mampu bersaing dengan perusahaan swasta maupun badan usaha

negara lainnya tanpa meninggalkan fungsinya sebagai penyedia penyeberangan

perintis.

34

Kini, dengan armada kapal sebanyak 119 unit, 35 pelabuhan dan lebih dari

4.000 profesional, ASDP Indonesia Ferry telah melayani 181 lintasan

penyeberangan melalui 30 Kantor Cabang operasional. ASDP Indonesia Ferry

telah merangkai Nusantara dari Sabang sampai Merauke dan Miangas hingga

Rote di di 28 Provinsi dan 95 Kabupaten.

4.2.2 Visi Dan Misi PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero)

PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) memiliki visi dan misi sebagai

berikut :

a. Visi

Menjadi perusahaan jasa pelabuhan dan penyeberangan yang terbaik dan

terbesar di tingkat regional, serta mampu memberikan nilai tambah bagi

stakeholders

b. Misi

1. Menyediakan prasarana pelabuhan dan sarana kapal penyeberangan

yang tangguh sebagai pendukung dalam sistem logistik nasional

2. Memiliki standar pelayanan internasional yang didukung oleh tenaga

professional dan manajemen bisnis modern serta tata kelola

perusahaan yang baik

3. Menguasai pangsa pasar Nasional dan memperluas jaringan

operasional sampai ke tingkat regional untuk memaksimalkan

pertumbuhan dan keuntungan.

4. Memaksimalkan peran korporasi dan infrastruktur negara serta agen

pembangunan

35

4.3 Hasil Penelitian

Industri jasa angkutan laut dengan menggunakan kapal laut merupakan

jasa angkutan yang berperan dalam jasa pengangkutan barang dan penumpang.

Sektor transportasi selain sebagai sektor penunjang sektor lain, juga sebagai urat

nadi dalam pembangunan nasional. Transportasi terdiri dari tiga moda antara lain

darat, laut dan udara. Di dalam perdagangan internasional maupun nasional

transportasi laut, yakni kapal laut banyak digunakan karena jumlah barang yang

dapat di angkut lebih banyak dan uang tambangnya (Freight) relatif lebih murah

dibanding moda angkutan lainnya.

Dalam sistem transportasi nasional terdapat sektor kepelabuhan yang

merupakan bagian strategis dari sistem transportasi nasional dan merupakan

faktor penting dalam menunjang aktivitas perdagangan. Sektor pelabuhan

memerlukan suatu kesatuan yang terintegrasi dalam melayani kebutuhan dari

sarana transportasi. Ujung tombak dari kepelabuhan tersebut adalah sektor jasa

dalam melayani jasa kepelabuhan.

Sesuai dengan keputusan Direktur Jendral Perhubungan laut Nomor:

UK.11/15/15 DJPL-06 tentang Pembangunan Transportasi Laut 2005 – 2024,

penyelenggaraan transportasi laut berpedoman pada kebijakan-kebijakan berikut:

a. Meningkatkan pelayanan transportasi laut nasional

b. Meningkatkan keselamatan dan keamanan dalam penyelenggara

transportasi laut nasional

c. Meningkatkan pembinaan pengusahaan transportasi laut

d. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia serta ilmu pengetahuan

dan teknologi dibidang transportasi laut

36

e. Meningkatkan penyediaan dana pembangunan transportasi laut

f. Meningkatkannya penyedia dana pembangunan transportasi laut

g. Meningkatkan kualitas administrasi Negara pada sub sektor

transportasi laut

Pengelolaan Pelabuhan di Labuhanhaji harus lebih ditingkatkan dalam hal

pelayanan guna memberikan keamanan dan kenyamanan bagi para penumpang.

Berdasarkan latar belakang masalah yang timbul didalam penelitian ini, peneliti

telah melakukan penelitian dengan memberikan beberapa pertanyaan dan

kemudian memberikan jawaban menurut pendapatnya sendiri tanpa ada paksaan

dari siapapun.

4.3.1 Pelayanan Pengelola Pelabuhan di Pelabuhan Labuhanhaji Terhadap

Penumpang

Mencapai Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,

keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan

terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Kepuasan Pelanggan

berpengaruh melalui jasa pelayanan yang diberikan, kepuasan pelanggan harus

diutamakan untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan.

Peranan pelabuhan penyeberangan ferry di Labuhanhaji sangat vital dalam

perkembangan dan pertumbuhan daerah serta daerah lain yang dilintasi baik

dilihat dari aspek ekonomi dan sosial. Hal ini sesuai dengan Undang-undang No.

22 Tahun 2009, yang menyatakan bahwa manfaat yang dirasakan masyarakat

harus lebih besar dibandingkan jumlah investasi yang di keluarkan dan Undang-

Undang Republik Indonesia Pasal 5 Nomor 17 Tahun 2008 Tentang Pelayaran.

37

Sony R Wibisono selaku kepala ASDP Kabupaten Aceh Selatan

menambahkan Bahwa :

“Pelayanan jasa sengaja diberikan untuk memenangkan persaingan,

dalam hal ini perusahhan harus mampu memberikan kepuasan kepada

para pelanggannya, misalnya dengan memberikan pelayanan yang

lebik baik dari pada persaingannya. Pelayanan dengan mutu yang

kurang baik dapat membuat pelanggan tidak puas. Kualitas Pelayanan

yang diberikan kepada penumpang di pelabuhan labuhanhaji masih

terus ditingkatkan kearah yang lebih baik, para pengelola masih

menyadari bahwa masih banyak hal-hal yang harus dibenahi dari segi

pelayanan kepada penumpang. Misalkan dalam pemesanan tiket,

prosedur masuk kedalam kapal dan sarana dan prasarana didalam

kapal dan lain sebagainya”. (Wawancara 20 November 2015).

Andi Salah satu Penumpang kapal di Pelabuhan Labuhanhaji mengatakan

bahwa, “Selama saya jadi penumpang di kapal feri penyeberangan ini, pelayanan

yang diberikan belum ada perubahan, masih selalu saja seperti biasanya,

seharusnya pihak pengelola harus memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan

kepada penumpang untuk kenyamanan penumpang itu sendiri.” (Wawancara 20

November 2015)

Nurman selaku Supervisor di ASDP Labuhanhaji juga menambahkan

bahwa, “Pihak pengelelola pelabuhan labuhanhaji bersama pemerintah kabupaten

Aceh Selatan terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada

penumpang, sarana dan prasarana yang ada di pelabuhan akan terus dilakukan

perbaikan untuk keamanan dan kenyamanan penumpang”.( Wawancara 20

November 2015)

Agus Purwantoro selaku Nahkoda Kapal juga mengatakan bahwa :

“Pelayanan yang diberikan oleh pengelola pelabuhan ataupun

pelayanan ketika penumpang berada di kapal terus di kaji ulang dan

terus dikembangkan dengan baik, kepuasan, keamanan dan

kenyamanan penumpang menjadi prioritas kami selaku pengelola

pelayanan, sarana dan prasarana yang ada di kapal terus dilakukan

pembenahan, walaupun begitu kami menyadari bahwa masih ada

38

setiap kekurangan-kekurangan yang ada.” (Wawancara 13 November

2015).

T. Azhar salah satu penumpang kapal berpendapat tentang pelayanan di

kapal bahwa, “Secara keseluruhan pelayanan kepada penumpang oleh pengelola

kapal ferry belum mengalami banyaknya perkembangan, masih banyak hal-hal

yang harus ditingkatkan demi kenyamanan penumpang, karena kenyamanan

konsumen memang hal yang harus diutamakan.” (Wawancara 13 November

2015).

Dari hasil penelitian diatas bisa disimpulkan pelayanan yang ada di

pelabuhan maupun di kapal ferry yang diberikan oleh pengelola pelabuhan dan

kapal ferry belum begitu maksimal, namun demikian pembenahan terus dilakukan

oleh pihak pengelola maupun pemerintah daerah untuk kepuasa penumpang

kedepannya.

4.3.2 Ketersediaan Sarana dan Prasarana di Pelabuhan dan Kapal Ferry

Bagi Pengelola sarana dan prasarana yang baik dan layak merupakan hal

yang sangat penting, dengan layaknya sebuah sarana dan prasarana maka

pelayanan yang diberikan kepada konsumen akan lebih maksimal.

Menurut pengamatan peneliti di Pelabuhan Labuhanhaji, sarana dan

prasarana yang ada masih belum maksimal, masih banyak sarana dan prasarana

yang perlu diperhatikan oleh pengelola pelabuhan dan juga pemerintah daerah.

Agusman asri sebagai Kepala Bidang Perhubungan Laut dan Udara di

Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informasi Kabupaten Aceh Selatan

mengatakan bahwa :

“Sarana dan prasarana di pelabuhan ataupun di kapal ferry memang

belum mampu memenuhi keinginan penumpang, hal ini juga menjadi

39

penghambat dalam proses pelayanan bagi penumpang, tetapi para

pengelola dan juga pihak pemerintah tidak tutup mata akan

permasalahan ini, dari waktu ke waktu perbaikan ataupun

pengembangan sarana dan prasarana di pelabuhan ataupun di kapal

ferry terus ditingkatkan guna memenuhi,memberikan keamanan,

kenyamanan dan kepuasan bagi penumpang”. (Wawancara 09

November 2015).

T. Azhar salah satu penumpang kapal berpendapat tentang pelayanan di

kapal bahwa :

“Dalam hal sarana dan prasarana yang ada di pelabuhan ataupun di

dalam kapal ferry masih belum ada perubahan yang berarti, dari waktu

ke waktu semua sarana dan prasarana masih sama, seharusnya sarana

dan prasarana harus lebih di tingkatkan, karena hal tersebut

berpengaruh pada tingkat pelayanan yang diberikan, dan juga menurut

saya armada kapal ferry perlu di tambahkan, supaya hubungan antar

daerah bisa lebih baik dalam artian rencana pergi kedaerah.”

(Wawancara 13 November 2015).

Nurman selaku Supervisor di ASDP Labuhanhaji juga menambahkan

bahwa :

“Sarana dan prasarana terus ditingkatkan untuk kebutuhan pelayanan

penumpang, secara keseluruhan kebutuhan akan sarana maupun

sarana akan terus bertambah mengingat kebutuhan penumpang

terhadap pelayanan terus meningkat, dalam hal ini pihak pengelola

pelabuhan terus berkoordinasi dengan pihak-pihak terkait untuk

perkembangan sarana dan prasarana.” (Wawancara 20 November

2015)

Andi Salah satu Penumpang kapal di Pelabuhan Labuhanhaji mengatakan

bahwa:

“Menurut saya sarana dan prasarana yang ada di pelabuhan seperti

loket tiket, fasilitas parkir di pelabuhan, ruang tunggu agar para

penumpang tidak menunggu diluar harus lebih dimaksimalkan, selain

itu sarana dan prasarana dalam kapal ferry juga butuh perhatian seperti

tempat atau ruang yang diperuntukkan bagi kendaraan agar lebih

teratur, juga perlengkapan keselamatan penumpang perlu ditambah.”

(Wawancara 13 November 2015)

Rosmaini salah satu penumpang juga menambahkan bahwa, “Sarana dan

Prasarana yang ada di Pelabuhan Labuhanhaji belum begitu maksimal, masih

40

begitu banyak bidang-bidang yang harus ditingkatkan, seperti loket tempat

pembelian tiket bisa lebih ditingkatkan, bisa dengan cara memaksimalkan

pembelian tiket secara online supaa lebih praktis”. (Wawancara 13 November

2015).

4.3.3 Kemampuan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Kepada

Penumpang

Selain daripada sarana dan prasarana yang mendukung untuk

memaksimalkan pelayanan kepada para konsumen, faktor kemampuan sumber

daya manusia (SDM) juga berpengaruh terhadap pelayanan. Kemampuan yang

dimiliki para petugas dalam menjalankan tugasnya dan kewajibannya terhadap

tuntutan tugas yang diberikan harus sesuai dengan keahliannya. Apalagi jika

menyangkut dengan keselamatan konsumen, hal yang demikian tidak bisa

diberikan kepada para petugas yang bukan ahli dibidangnya, seperti para petugas

yang bertugas di pelabuhan dan kapal ferry penyeberangan yang ada di pelabuhan

Labuhanhaji.

Kemampuan skill dan tanggung jawab penuh harus bisa mereka berikan

dalam menjalankan tugas sebagai pelayan kepada para penumpang.

Sony R Wibisono selaku kepala ASDP Kabupaten Aceh Selatan

menambahkan Bahwa:

“Para Petugas dan Pekerja yang ada di pelabuhan dan kapal adalah

orang-orang yang ahli dibidangnya, semua petugas bekerja

semaksimal mungkin dan bertanggung jawab terhadap keselamatan

penumpang, karena dalam pelayanan yang diberikan apalagi

menyangkut keselamatan penumpang tidak bisa dilakukan kepada

sembarangan orang, maka karena itulah orang-orang yang mengerti,

ahli dan berpengalaman dibidangnya yang dibutuhkan”. (Wawancara

20 November 2015).

41

Sementara itu Rosmaini salah satu penumpang juga menambahkan bahwa,

“Para Petugas di pelabuhan ataupun di kapal bisa melayani penumpang dengan

sangat baik, pelayanan yang diberikan oleh mereka bisa memuaskan para

penumpang, tetapi sepertinya kuota mereka perlu ditambahkan untuk bisa

memberikan pelaanan yang lebih maksimal”. (Wawancara 13 November 2015).

Agusman asri sebagai Kepala Bidang Perhubungan Laut dan Udara di

Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informasi Kabupaten Aceh Selatan

mengatakan bahwa, “Tingkat kemampuan para petugas di pelabuhan dan kapal

selalu memberikan yang terbaik dalam melaksanakan tugasnya, karena itu

memang menjadi tuntutan mereka dalam melayani para penumpang baik yang

masih di pelabuhan ataupun dalam perjalanan kapal”. (Wawancara 09 November

2015)

Andi Salah satu Penumpang kapal di Pelabuhan Labuhanhaji juga

menambahkan bahwa, “Kemampuan para petugas kapal dalam memberikan

pelayanan kepada penumpang sudah baik, mereka tidak memilih-memilih dalam

memberikan pelayanan kepada penumpang sesuai dengan kelas penumpang, para

petugas selalu siaga ataupun konsisten terhadap tugas dan kewajiban masing-

masing”. (Wawancara 13 November 2015).

Berdasarkan hasil wawancara diatas bisa disimpulkan bahwa kemampuan

sumber daya manusia dalam hal ini adalah para petugas baik di pelabuhan

maupun di kapal sudah menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik.

Kesungguhan para petugas bisa dilihat dari pelayanan kepada penumpang yang

menggunakan transportasi akses penyeberangan belum ada keluh kesah terhadap

kinerja petugas.

42

4.3.4 Peran Pemerintah Kabupaten Aceh Selatan terhadap Pengelolaan

Pelabuhan Labuhanhaji

Melalui Otonomi Daerah Pemerintah Daerah Bisa mengelola daerahnya

termasuk pengelolaan pelabuhan. Pengelolaan pelabuhan daerah harus dilakukan

oleh pemerintah kota/kabupaten, sesuai UU Otonomi Daerah. Pemda-Pemda pun

perlu memperjuangkan hal ini. Dan dengan diberikan kewenangan pengelolaan

pelabuhan kepada daerah, dipastikan akan bisa meningkatkan pendapatan asli

daerah (PAD) sehingga pertumbuhan ekonomi di daerah akan maju.

Agusman asri sebagai Kepala Bidang Perhubungan Laut dan Udara di

Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informasi Kabupaten Aceh Selatan

mengatakan bahwa :

“Peran Pemerintah Daerah Kabupaten Aceh selatan tidak begitu

mempunyai kewenangan dalam pengelolaan Pelabuhan

penyeberangan Labuhanhaji, peran pemerintah daerah hanya sebatas

membangun dan mengoperasikan pelabuhan, tetapi pemerintah daerah

berharap tetap meningkatkan sarana dan prasarana Pelabuhan yang

lebih baik, agar penumpang tetap merasa aman selama di pelabuhan”

(Wawancara 09 November 2015)

Nurman selaku Supervisor di ASDP Labuhanhaji juga menambahkan

bahwa, “Dengan semangat otonomi daerah, pelabuhan yang ada di daerah

seharusnya dikelola oleh pemkab/pemkot setempat, aceh sudah diberikan

wewenang untuk mengelola daerah sendiri, seharusnya pemerintah daerah

kabupaten aceh selatan memiliki wewenang penuh dalam hal pengelolaan

pelabuhan” (Wawancara 20 November 2015)

Sony R Wibisono selaku kepala ASDP Kabupaten Aceh Selatan

menambahkan Bahwa, “Pemerintah kabupaten aceh selatan menjalankan tugas

dan fungsinya, salah satunya berperan dalam membangun, mengoperasikan dan

pengembangan pelabuhan yang ada di labuhanhaji, harapan pemerintah daerah

43

adalah semakin meningkatkan pelayanan kepada penumpang dan juga terus

mengembangkan sarana dan prasarana pelabuhan” (Wawancara 20 November

2015)

Agus Purwantoro selaku Nahkoda Kapal juga mengatakan bahwa,

“Pengelolaan pelabuhan labuhanhaji terus dikembangkan kearah yang lebih baik,

pemerintah daerah memiliki peran yang penting disini dalam melakukan

pengelolaan, karena pemerintah daerah punya keinginan yang besar untuk

perkembangan pelabuhan”. (Wawancara 13 November 2015).

Yulma Hendra salah satu Anak Buah Kapal menambahkan bahwa, “Secara

umum pengelolaan pelabuhan di indonesia belum terorganisisr dengan baik.

Masih banyak pengelolaan yang kurang profesional dari para pengelola

pelabuhan, dalam hal ini pemerintah. Masih banyak kekurangan yang bisa

diidentifikasi oleh stakeholder di bidang pelabuhan ini.” (Wawancara 13

November 2015)

Berdasarkan hasil wawancara diatas bisa disimpulkan bahwa, Pemerintah

Daerah Belum memiliki wewenang penuh terhadap pengelolan pelabuhan

Labuhanhaji, pemerintah daerah disini hanya sebagai pihak yang membangun dan

mengoperasikan pelabuhan.

4.3.5 Kendala yang dialami oleh pemda dan asdp dalam pengelolaan dan

pelayanan pelabuhan dan kapal ferry

Dalam proses pelaksanaan pelayanan jasa pihak ASDP Indonesia Ferry

Labuhanhaji pada dasarnya telah menjalankan prosedur sebagaimana mestinya

sesuai dengan aturan yang ada dan di tetapkan. Akan tetapi dalam sebuah bentuk

pelayanan pasti akan ada hambatan-hambatan yang timbul yang membuat jasa

44

pelayanan tidak berjalan maksimal. Sebagaimana juga yang dialami oleh pihak

Pemerintah Daerah dan juga pihak ASDP Labuhanhaji.

Agus Purwantoro selaku Nahkoda Kapal berpendapat bahwa:

“Dalam pelaksanaannya, masih banyak kekurangan yang ada di

pelabuhan labuhanhaji, misalnya sarana dan prasarana yang masih

kurang memadai, sumber daya manusia juga masih kurang, dan masih

kurangnya perhatian dari pihak-pihak terkait untuk pengelolaan

pelabuhan. Hal ini disebabkan karena anggaran yang dibutuhkan

untuk pengembangan pelabuhan masih minim. Selain itu kendala lain

yang menghambat adalah faktor cuaca buruk juga menjadi hambatan

pengelola, bukan tidak mungkin pihak pengelola kapal membatalkan

keberangkatan demi keselamatan para penumpang”. (Wawancara 13

November 2015)

Yulma Hendra salah satu Anak Buah Kapal menambahkan bahwa,

“Kendala yang dialami oleh pengelola pelabuhan adalah seperti masih kurangnya

sarana dan prasarana yang ada dipelabuhan, pelabuhannya yang masih belum

begitu terurus dengan baik dan masih kurangnya armada kapal yang seharusnya

bisa ditambah agar arus transportasi semakin lancar”. (Wawancara 20 November

2015).

Sony R Wibisono selaku kepala ASDP Kabupaten Aceh Selatan

menambahkan Bahwa:

“Hambatan yang biasa dialami oleh pihak pengelola pelabuhan dan

kapal ferry dalam proses pelayanan pelayaran adalah faktor cuaca

buruk, cuaca yang bisa mempengaruhi pelayanan kepada penumpang,

demi keselamatan penumpang pihak pengelola sering membatalkan

atau menunda keberangkatan kapal agar tidak terjadi hal-hal yang

tidak diinginkan” (Wawancara 20 November 2015).

T. Azhar salah satu penumpang kapal berpendapat tentang pelayanan di

kapal bahwa :

“Menurut saya, hambatan yang dialami pemerintah dan ASDP kenapa

pelabuhan tidak berkembang maksimal adalah karena faktor anggaran

yang tidak ada atau sedikit, hal itu bisa dilihat dari belum

maksimalnya sarana dan prasarana pelabuhan, satu lagi adalah

45

masalah klasik yaitu kurangnya armada kapal yang sebenarnya masih

sangat dibutuhkan agar kelancaran akses transportasi, jumlah

penumpang yang kadang tidak di prediksi bisa membuat kewalahan

para pihak pengelola, hal ini bisa membuat antrian penumpang,

dimisalkan ketika mudik lebaranan yang merupakan lonjakan

penumpang.” (Wawanacara 13 November 2015).

Andi Selaku Penumpang Kapal Juga menambahkan yaitu, “Menurut saya

kendala yang paling umum mungkin adalah masalah anggaran, dalam

permasalahan ini seharusnya pihak pemerintah daerah dan juga pihak pengelola

harus bisa saling berkoordinasi agar permasalahan anggaran bisa terselesaikan, hal

ini yang membuat pengaruh kondisi sarana dan prasarana di pelabuhan belum

berkembang”. (Wawancara 13 November 2015).

Berdasarkan hasil penelitian diatas bisa disimpulkan bahwa beberapa

permasalahan yang timbul yang membuat proses jasa pelayanan yang diberikan

kepada para penumpang tidak maksimal seperti anggaran yang disalurkan untuk

pengelolaan pelabuhan dan kapal ferry masih minim, kurangnnya armada kapal

yang memang masih dibutuhkan penambahan dan juga faktor penghambat kain

seperti cuaca buruk yang melanda yang bisa membuat pelayanan pelayaran di

batalkan ataupun di tunda.

4.4 Pembahasan

4.4.1 Pola Pelayanan Petugas Kapal Feri Penyeberangan Labuhanhaji-

Simeulue

Transportasi merupakan kebutuhan turunan (devired demand) dari

kegiatan ekonomi, sehingga pertumbuhan ekonomi suatu negara atau wilayah

tercermin pada peningkatan intensitas transportasinya. Disamping transportasi

memiliki peran yang sangat strategis terhadap aspek ekonomi, juga memiliki

peran yang sangat penting terhadap aspek lainnya. seperti sosial, tata guna lahan

46

atau kewilayahan, politik, keamanan dan budaya. Pembangunan sarana dan

prasarana transportasi dengan tingkat prioritas tinggi harus dilaksanakan

pemerintah, agar pelayanannya dapat terjangkau sampai kesemua wilayah

khususnya wilayah yang terpencil dan terisolir yang tingkat aksebilitas

transportasinya sangat rendah.

PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) merupakan salah satu transportasi

perairan yang ada di Kabupaten Aceh Selatan tepatnya di Kecamatan Labuhanhaji ,

transportasi antar Labuhanhaji - Simeulue. PT. ASDP Indonesia Ferry terus

melakukan perbaikan pelayanan kepada pengguna jasa dalam upaya meningkatkan

kepuasan pelanggan, dengan kepuasan pelanggan diharapkan dapat menciptakan

reputasi dan prestasi jasa pelayanan yang positif.

Pelayanan jasa sengaja diberikan untuk memenangkan persaingan, dalam hal

ini perusahhan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya,

misalnya dengan memberikan pelayanan yang lebik baik dari pada persaingannya.

Pelayanan dengan mutu yang kurang baik dapat membuat pelanggan tidak puas,

walaupun dengan tingkatan yang berbeda. Pelayanan yang baik merupakan tujuan

dan sekaligus reputasi dan prestasi yang hendak dicapai.

Saat ini, konsumen banyak memiliki pilihan untuk menentukan sarana

transportasi apa yang akan mereka pilih. Oleh karena itu, PT. ASDP Indonesia Ferry

perlu melakukan lima komponen utama yang menentukan kualitas pelayanan yang

dapat selalu dijaga oleh PT. ASDP Indonesia Ferry kelima komponen itu adalah

Tangible (Bentuk Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap),

Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati).

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti didalam melakukan

penelitian, banyak hal yang yang membuat sistem pelayanan di kapal feri terlihat

47

belum memuaskan, seperti misalnya masih ada calo tiket yang menjadi salah satu

fenomena disetip jasa angkutan yang menjual tiket jauh dari harga normal,

penumpang kelas ekonomi yang tidak teratur dalam memilih tempat didalam kapal

sehingga terlihat penempatan penumpang tidak rapi, kesadaran penumpang yang

tidak menjaga kebersihan kapal dan kurangnya perahu penyelamatan yang ada

dikapal. Beberapa hasil pengamatan tersebut bisa menjadi gambaran bagi peneliti

bahwa masalah-masalah tersebut juga menjadi penyebab atau berpengaruh terhadap

pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukam oleh peneliti terdapat

berbagai aspek yang sangat mempengaruhi proses pelayanan yang diberikan oleh

pengelola pelabuhan dan kapal dalam pelaksanaannya, seperti pemerintah daerah

belum sepenuhnya memiliki kewenangan penuh dalam pengelolaan pelabuhan dan

kapal ferry penyeberangan, masih banyak sarana dan prasarana yang belum memadai

dan juga permasalahan sosial juga mempengaruhi kualitas pelayanan.

Menurut Ratminto dalam Tangkilisan (2005 : h. 219) Ada beberapa

indikator kinerja pelayanan diantaranya adalah Kenampakan fisik, Realibilitas,

Responsifitas, Kompetensi, Kesopanan, Kredibilitas, Keamanan, Akses,

Komunikasi, Pengertian, akuntabilitas.

Berdasarkan beberapa indikator tersebut di atas, peneliti membuat beberapa

indikator mengenai pengaruh pola pelayanan yang diberikan kepada penumpang baik

di pelabuhan maupun di kapal yang ada di Pelabuhan Labuhanhaji. Beberapa

indikatornya menurut Tangkilisan (2005: h. 219) adalah:

a. Indikator Kenampakan Fisik.

Dalam memenuhi kebutuhan para pengguna jasa, sarana dan prasarana

penunjang operasional merupakan hal yang paling mendasar dalam

48

penciptaan rasa puas atau tidak puasnya konsumen atau pelanggan

dalam hal ini. Artinya sarana dan prasarana di Pelabuhan

Labuhanhaji menurut penumpang sejauh belum cukup baik. Hal ini

terlihat dari kondisi pelabuhan dan hasil penelitian yang dilakukan

oleh peneliti dilapangan. Pihak ASDP Labuhanhaji selaku pengelola

Pelabuhan harus memulai dari pembenahan tempat parkir, ruang

tunggu, perawatan gangway (jembatan penghubung ke Kapal) , dan

pengawasan kebersihan didalam kapal demi tercapainya kepuasan

pelanggan.

b. Indikator reliabilitas atau kehandalan.

Kehandalan petugas dalam memberikan informasi sangatlah

dibutuhkan oleh penumpang, terlebih penumpang yang baru pertama

kali datang di Pelabuhan Labuhanhaji. Informasi yang akurat sangatlah

dibutuhkan oleh Penumpang. Untuk mendapatkan keakuratan

informasi, dibutuhkan juga petugas yang handal dalam hal ini.

Berdasarkan hasil penelitian di Labuhanhaji tingkat kemampuan

pelayanan petugas dianggap sudah baik, artinya dalam hal ini petugas

ASDP Labuhanhaji handal dalam melayani penumpang.

c. Indikator Responsivitas

Respon atau tanggapan merupakan cerminan dan kewibawaan suatu

organisasi. Tanggapan yang baik merupakan suatu yang sangat

didambakan oleh setiap orang, sebaliknya tanggapan yang tidak baik

merupakan yang sangat tidak disukai oleh setiap orang. Menurut

49

pengamatan peneliti dilapangan petugas yang bertugas di lapangan

dapat bersikap ramah dan sopan.

d. Indikator akses

Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara peneliti akses di

Pelabuhan Labuhanhaji menurut penumpang sejauh ini masih baik.

Menurut penumpang dalam hal ini akses atau cara penumpang dalam

mencari dan menemukan para petugas masih terbilang cukup mudah.

Para penumpang sering sekali kesulitan dalam mencari toilet yang ada

didalam Pelabuhan akibat dari letak toilet itu sendiri yang cukup sulit

untuk ditemukan. Dengan adanya para petugas sedikit membantu para

penumpang dalam menemukan toilet. Tetapi beda halnya jika didalam

kapal dimana pegawai yang bertugas didalam kapal jumlahnya sedikit

sehingga penumpang harus mencari sendiri toilet jika mereka

membutuhkan.

e. Indikator akuntabilitas

Akuntabilitas merupakan wujud pertanggung jawaban PT ASDP

Indonesia Ferry Labuhanhaji terhadap para pelanggan. Berdasarkan

pengamatan peneliti PT ASDP Indonesia Ferry Labuhanhaji

bertanggung jawab terhadap segala sesuatu yang ada di Pelabuhan

Labuhanhaji.

f. Indikator keamanan

Jaminan keselamatan dan keamanan merupakan salah satu faktor

penting untuk membuat rasa aman penumpang ketika berada di

Pelabuhan dan di Kapal. Berdasarkan hasil pengamatan peneliti

50

penumpang merasa aman dan nyaman pada saat berada di Pelabuhan

Labuhanhaji. Rasa aman dan nyaman ini tidak lepas dari asuransi

yang disediakan oleh PT. ASDP Indonesia Ferry Labuhanhaji.

Pelanggan pada hakekatnya adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan antara kinerja yang ia rasakan atau alami terhadap harapannya.

Dalam hal ini para penumpang secara tidak langsung telah membandingkan dan

menilai kinerja PT ASDP Indonesia Ferry Labuhanhaji dengan apa yang

diinginkan para penumpang tersebut. Hasil akhir menunjukkan bahwa penumpang

merasa puas dengan pelayanan dari petugas yang ada sekarang hanya saja faktor

sarana dan prasarana yang ada di pelabuhan labuhanhaji yang masih belum

mampu memenuhi keiinginan penumpang. PT ASDP Indonesia Ferry

Labuhanhaji beserta Pemerintah daerah diharapkan agar dapat meningkatkan lagi

kualitas pelayanan yang ada agar pelayanan menjadi lebih maksimal dan lebih

baik kedepannya.

4.4.2 Kendala yang dialami oleh pemda dan ASDP dalam pengelolaan dan

pelayanan pelabuhan dan kapal ferry

Menjalankan sebuah program yang menyangkut dengan pelayanan publik,

kendala atau hambatan akan selalu ada yang menjadikan sebuah program itu tidak

berjalan maksimal. Unsur terpenting dari sebuah sistem pelayanan publik yang

belum diatur secara lebih jelas dan tegas di dalam sistem pelayanan publik di

Indonesia dewasa ini adalah Kode Perilaku Petugas Pelaksana Pelayanan Publik

(Code of Conduct for Public Servants). Hal ini menjadi salah satu faktor penentu

keberhasilan sistem pelayanan publik, terutama bila disadari bahwa sebagian

besar dari permasalahan dan keluhan mengenai pelayanan publik di Indonesia

51

dapat dikembalikan pada unsur manusia pengemban fungsi pelayanan publiknya.

Kehadiran sebuah Code of Conduct yang selengkapnya mungkin akan lebih

mengkokohkan struktur dasar dari Sistem Pelayanan Publik Indonesia.

Selain salah satu permasalah diatas yang berkaitan dengan pelayanan

publik secara umum dan juga yang terjadi di Pelabuhan Labuhanhaji, beberapa hal

lain yang menjadi kendala atau hambatan dalam pengelolaan pelayanan kapal feri

oleh pihak pemda ataupun ASDP Labuhanhaji, misalnya sarana dan prasarana

yang ada masih belum memadai. Sarana dan prasarana merupakan salah satu

unsur pokok yang penting dan harus selalu memberikan hasil yang maksimal

dalam setiap proses pelayanan, sarana dan prasarana yang ada di pelabuhan

ataupun di kapal feri penyeberangan Labuhanhaji – Simeulue belum begitu

mampu memberikan ekspektasi kepada penumpang, seharusnya para pihak

pengelola lebih fokus pada perkembangan sarana dan prasarana untuk kepuasan

penumpang.

Pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain

secara langsung. Pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian, karena itu unsur

ini merupakan proses dan sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan

berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Jadi,

Proses pelayanan ini mempunyai keterkaitan antara satu unsur dengan unsur yang

lain yang saling berkaitan didalam suatu bidang, jika suatu unsur mempunyai

kendala atau tidak berjalan maksimal maka proses pelayanan tidak akan berjalan

maksimal dan akan terkendala

Hambatan lainnya adalah kurangnya anggaran untuk pengelolaan

pelabuhan dan kapal feri, mungkin permasalah ini yang menjadi dasar dari kurang

maksimalnya sarana dan prasarana di pelabuhan dan kapal feri. Ketersediaan

52

anggaran memang menjadi sebuah unsur yang penting untuk menunjang proses

sebuah program agar berjalan maksimal, pihak pemerintah daerah kabupaten

Aceh Selatan dan pihak ASDP seharusnya bisa saling berkoordinasi untuk

menangani permasalahan ini.

Penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan

dipublikaskan ke publik sebagai jaminan bahwa adanya kepastian bagi penerima

pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam setiap

penyelenggara pelayanan publik yang harus ditaati oleh pemberi dan penerima

pelayanan.

53

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan oleh peneliti mengenai

Analisis Pola pelayanan Petugas Kapal Feri Penyeberangan Labuhanhaji –

Simeulue dapat disimpulkan bahwa :

1. Berdasarkan hasil penelitian penulis menyimpulkan beberapa indikator

pola pelayanan petugas kapal feri penyeberangan Labuhahanji-Simeulue

yaitu indikator kenampakan fisik artinya sarana dan prasarana di

Pelabuhan Labuhanhaji menurut penumpang sejauh belum cukup baik,

indikator realibilitas dan kehandalan dimana tingkat kemampuan

pelayanan petugas dianggap sudah baik, dalam hal ini petugas ASDP

Labuhanhaji handal dalam melayani penumpang, indikator responsif,

indikator akses, indikator akuntabilitas dan indikator keamanan

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti penumpang merasa aman dan

nyaman pada saat berada di Pelabuhan Labuhanhaji.

2. Hambatan Pemerintah daerah dan pihak pengelola dalam proses

pengelolaan pelabuhan dan kapal terletak faktor sarana dan prasarana yang

ada menjadi penyebab proses jasa pelayanan di pelabuhan labuhanhaji

tidak berjalan maksimal dan juga faktor pada anggaran yang disalurkan

untuk pengembangan pelabuhan masih minim. Seharusnya pihak

pemerintah daerah dan pihak pengelola bisa lebuh saling berkordinasi

dalam masalah ini supaya perkembangan pelabuhan dan pelayanan bisa

dijalankan dengan maksimal.

54

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan Analisis Pola Pelayanan

Petugas Kapal Ferri Penyeberangan Labuhanhaji-Simeulue, maka peneliti dalam

hal ini memberikan saran atau masukan untuk dapat meningkatkan pelayanan

yang ada di pelabuhan Labuhanhaji dan juga pelayanan di kapal agar lebih

ditingkatkan lagi dengan cara sebagai berikut:

1. Menambah jumlah armada kapal yang beroperasi. Selama ini selain faktor

cuaca, faktor masih kurangnya armada atau kapal yang beroperasi

merupakan salah satu penyebab terjadinya kepadatan penumpang yang

akan menyebrang di areal pelabuhan Labuhanhaji, hal ini biasa terjadi

ketika hari-hari menjelang Lebaran.

2. Penambahan petugas yang ada didalam Kapal. Petugas yang berada

didalam kapal jumlahnya tidak cukup banyak. Hal ini berbanding

kebalik dengan jumlah penumpang yang banyak. Untuk itu pihak PT

ASDP Indonesia Ferry Labuhanhaji diharapkan mampu menambah jumlah

petugas didalam kapal agar jika penumpang membutuhkan segalal

sesuatunya petugas siap kapan saja.

3. Perluasan areal parkir di luar pelabuhan. Sejauh ini areal parkir yang ada

di didalam Pelabuhan Labuhanhaji masih belum mencukupi kebutuhan

pada saat musim liburan. Dimana jumlah penumpang yang akan

menyebrang tidak sebanding dengan jumlah armada yg tersedia. Saran

peneliti dalam hal ini pihak PT ASDP Indonesia Ferry dan Pemerintah

Daerah harus membuat lahan parkir di luar areal pelabuhan atau didalam

pelabuhan.

55

DAFTAR PUTAKA

Feigenbaum, Armand V, 1991, Total Quality Control, Third Edition, Singapore:

Mc Graw Hill Book.

Gaspersz, Vincent, (eds. Indonesia), 1997, Manajemen Kualitas: Penerapan

Konsep-Konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total, Gramedia

Pustaka Utama. Jakarta

Iqbal, Hasan. 2002. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya..

PT. Ghalia Indonesia. Jakarta.

J.Supranto; Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan , Rineka Cipta, Yogyakarta,2001

Kotler, dkk. 2005. Dasar-dasar pemasaran¸ PT Indeks Kelompok Gramedia.

Jakarta.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

Kurniawan, Agung. 2005. Pelayanan publik, jakarta : CV. Rajawali

Lijan Poltak Sinambela, 2008. reformasi pelayanan publik, bumi aksara. Jakarta.

Mardalis. 2008. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal, Pt Bumi Aksara,

Jakarta.

Moenir, H.A.S, 2002, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, Bumi

Aksara.

Moleong, J. Lexy. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya.

Bandung.

R.P Suyono, Shipping Pengangkutan Intermodal Ekspor Impor melalui laut ,

SeriBisnis Internasional No.6, PPM, Jakarta, 2003.

Suranto,Manajemen Operasional Angkutan Laut dan Kepelabuhan

serta Prosedur Impor Barang, PT.Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta, 2004.

Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik, Gramedia Widiasarana.

Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi.

Oka A. Yoeti. 2003. Tours and Travel Marketing. Pradnya Paramita. Jakarta

56

Zeithaml dan Bitner, (2000) Service Marketing, Interating Costumer Focus

Acroos. The Firm, me Graw Hill.

Sumber Internet

https://id.wikipedia.org/wiki/Kabupaten_Aceh_Selatan

http://www.bumn.go.id/asdp/halaman/121