Post on 14-Sep-2015
description
1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN
PT TELKOMSEL JAKARTA
NAMA : ANNA NURFARHANA
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN DAN PENGETAHUAN SOSIAL
UNIVERSITAS INDRAPRASTA PGRI 2012
2
ABSTRAKSI
A. Tujuan Pelelitian : Untuk mengetahui pendapat responden mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta, mengetahui
kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkomsel
Jakarta, dan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta.
Dari penelitian hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan,
penulis menarik kesimpulan bahwa 76% pelanggan menilai tinggi kualitas
pelayanan yang diberikan PT. Telkomsel Jakarta dapat diketahui gambaran
dari nilai loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta dan 62% pelanggan
memiliki nilai loyalitas yang tinggi terhadap PT. Telkomsel Jakarta. Koefisien
korelasi sebesar 0,797 berarti hubungan antara variabel X dan variabel Y
adalah tinggi. Koefisien Determinan sebesar 63,52%2 r . Hal ini berarti
loyalitas pelanggan sebesar 63,52% ditentukan oleh kualitas pelayanan.
Sisanya 36,48% ditentukan oleh faktor lain, misalnya coverage, kualitas
jaringan, value added services, dan tarif yang tidak dibahas dalam peneiltian
ini. Hasil perhitungan uji t , dimana to = 9,142 sedangkan ttabel berdasarkan
derajat kebebasan (dk = n-2) n = 50-2 = 48, = 0,05 diperoleh ttabel = 2,012. Jadi, to > ttabel = 9,142 > 2,012 bahwa terdapat adanya korelasi yang positif
signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT.
Telkomsel Jakarta
3
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, akhirnya peneliti bisa menyelesaikan penelitian ini dengan
baik. peneliti bersyukur kepada Allah SWT atas nikmat sehat, nikmat pikiran,
kemudahan, kelancaran, kekuatan, semangat, rezeki, dan nikmat lainnya yang tak
terhitung sehingga peneliti dapat mengerahkan segenap pikiran, tenaga, waktu
demi tersusunya laporan penelitian ini.
Pada kesempatan yang baik ini, izinkan peneliti menyampaikan rasa
hormat dan ucapan terimaksih kepada semua pihak yang dengan tulus ikhlas telah
memberikan bantuan dan dorongan kepada peneliti sehingga peneliti dapat
menyelesaikan laporan penelitian ini tepat waktu.
4
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i
HALAMAN ABSTRAKSI ................................................................................... v
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1
A. Latar Belakang ......................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ................................................................. 5
C. Pembatasan Masalah ................................................................ 6
D. Rumusan Masalah .................................................................... 7
E. Tujuan Penelitian ..................................................................... 7
F. Kegunaan Penelitian ................................................................. 7
G. Sistematika Penulisan ............................................................... 8
BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA BERPIKIR .............. 10
A. Landasan Teori .................................................................. 10
1. Pelayanan .................................................................. 10
2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa .............................. 11
3. Layanan Pelanggan ...................................................... 20
4. Kualitas Pelayanan ...................................................... 23
5
5. Loyalitas Pelanggan.......................................................... 30
B. Kerangka Berpikir ................................................................... 31
C. Hipotesis ............................................................................... 32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .......................................... 34
A. Tempat dan Waktu Penelitian .......................................... 34
B. Variabel Penelitian ...................................................... 35
C. Populasi, Ukuran Sampel dan Metode Pengambilan Sampel 35
D. Metode Pengumpulan Data .......................................... 37
E. Instrumen Penelitian ...................................................... 39
F. Teknik Analisis Data ...................................................... 46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................. 50
A. Deskripsi Perusahaan ...................................................... 50
B. Deskripsi Data ................................................................... 52
C. Analisis Data ................................................................... 59
D. Uji Hipotesis ................................................................... 60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................... 63
A. KESIMPULAN ................................................................... 63
B. SARAN ............................................................................... 64
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
6
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sejak pemerintah mengeluarkan Undang-undang Telekomunikasi Nomor
36 tahun 1999, disusul kebijakan mengundang operator telekomunikasi baru tahun
2002, industri telekomunikasi di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat
pesat. Indonesia menjadi salah satu pasar terbesar dalam industri seluler di dunia.
Bahkan, negara kita masuk dalam 6 besar daftar negara dengan jumlah pelanggan
seluler terbanyak. (www.detik.com)
Persaingan operator telekomunikasi seluler di Indonesia semakin ketat,
masing-masing operator seluler cukup gencar berpromosi mengenai keunggulan
produknya. Saat itu beberapa operator seluler sudah mulai memperkenalkan
layanan lewat akses internet melalui ponsel berupa informasi berita, saham,
jadwal penerbangan, horoscope, dan lain-lain.
Selain itu, ada fitur WAP (Wireless Application Protocol) yang pertama
kali diperkenalkan oleh PT Excelcomindo Pratama (XL) bagi pelanggan pra dan
pascabayar. Tidak lama kemudian, operator lain, yakni Indosat Multimedia
Mobile (IM3), Satelindo, dan Telkomsel menawarkan fasilitas yang sama.
Telkomsel dengan kartu prabayar Simpati telah dapat menikmati layanan fitur
Simpati International Roaming. Kemudian, Indosat Multimedia Mobile (IM3)
menawarkan layanan General Packet Radio Service (GPRS) dan Multimedia
Messaging Service (MMS). Satelindo yang mengusung teknologi GSM (Global
7
System for Mobile Communication) juga tidak ketinggalan menawarkan fasilitas-
fasilitas yang tidak kalah menarik.
Kini, trend persaingan diantara operator telekomunikasi mengarah pada
perang tarif. Berawal dari Esia yang menawarkan tarif talktime Rp. 50 per menit
atau Rp. 1.000 per jam menjadi acuan yang mendorong turunnya tarif percakapan
telepon di Indonesia. Pada Februari 2007, XL yang meluncurkan program paket
super murah Rp. 25 per detik untuk melakukan percakapan lokal, SLJJ maupun
SLI baik dengan sesama pemegang kartu yang sama maupun operator seluler
lainnya. Kemudian Indosat meluncurkan program Mentari Pulsa Lokal Luar Biasa
Hemat berupa layanan tarif nasional Rp. 50/30 detik tujuan lokal dengan cakupan
wilayah nasional untuk pelanggan Mentari pada April 2007. Selain itu, Indosat
meluncurkan program SMS Murah Bangets Rp. 40/SMS pada Mei 2007 dan
program yang juga menawarkan program 10-4-10 dimana pelanggan IM3 yang
mengirim 10 SMS ke operator mana pun dalam sehari, mendapatkan bonus 10
SMS yang hanya bisa digunakan untuk nomor IM3, Mentari dan Matrix.
Persaingan tarif menjadi semakin tajam ketika XL menawarkan tarif Rp. 1
per detik ke sesama XL pada Juli yang dimulai dari daerah-daerah seperti
Sumatera dan Sulawesi, Bali, Yogyakarta, Jawa Barat dan menasional. Karena
keberhasilan program ini, XL kemudian memperpanjang tarif promo yang digelar
untuk pelanggan Xplor dan pengguna bebas yaitu Rp. 1/detik mulai 1 Desember
2007 sampai 15 Februari 2008.
Menyusul kemudian Hutchison merilis skema tarif baru yang diklaim bisa
8
menjadi opsi terbaik bagi pelanggannya. Operator GSM seluler 3 ini menawarkan
skema tarif setengah harga. 3 (Three), menetapkan tarif yang murah, yakni Rp.
300 untuk percakapan sesama 3, Rp. 600 untuk percakapan lokal dengan operator
lain, dan Rp. 2.000 untuk percakapan SLJJ dengan operator lain serta gratis SMS
kesemua operator. Pendatang baru PT Natrindo Telepon Seluler pemegang merek
terdaftar AXIS, menawarkan tarif yang murah pula yakni Rp. 1/SMS kesesama
AXIS dan Rp. 60/SMS ke operator lain dan Rp. 60/menit untuk panggilan
kesesama AXIS dan Rp. 600/menit untuk panggilan ke operator lain
(www.kompas.com).
Namun, tidak semua operator tertarik untuk memberikan tarif yang murah.
Pada industri telekomunikasi dan seluler ada lima parameter dasar yang menjadi
rujukan, yakni coverage, kualitas jaringan, kualitas layanan, value added services,
dan tarif (www.republika.co.id). Dengan merujuk pada kelima parameter tersebut,
tarif bukanlah merupakan hal yang mendasar. Telkomsel termasuk operator yang
tidak melakukan banting harga. Telkomsel lebih mengedepankan kenyamanan
berkomunikasi dan manfaat (benefit) yang bisa dinikmati oleh para pelanggannya.
Dengan mengimplementasikan teknologi terkini yang handal memungkinkan
layanan Telkomsel menghadirkan keunggulan kompetitif melalui berbagai inovasi
fitur nilai tambah (Value Added Services), seperti: Mobile Wallet T-Cash,
Telkomsel Flash, Remittance (Transfer Uang di Luar Negeri), Mobile Broadband,
Push Email, Blackberry, Video Surveillance, Mobile Banking, dan m-Music. Saat
ini, Telkomsel memiliki cakupan jaringan GSM/GPRS/EDGE paling luas di
Indonesia dengan menyediakan cakupan jaringan suara yang sama luasnya dengan
9
cakupan jaringan data. Selain itu, melalui lebih dari 27.000 BTS (Base
Transceiver Station), dengan kemampuan jangkauan mencakup lebih dari 95%
dari total area populasi di Indonesia termasuk kota besar, kabupaten, dan
kecamatan. Bahkan saat ini Telkomsel telah menjalin kerja sama dengan 259
mitra internasional agar GSM roaming di 150 negara untuk menjangkau coverage
internasional yang lebih luas. Telkomsel juga didukung oleh 10 SMS Center
dengan total kapasitas traffic mencapai 8.000 SMS per detik. Teknologi
Telkomsel meliputi GSM Dual Band (900 dan 1800 MHz), GPRS, Wi-Fi, Edge,
2G, dan 3G (www.telkomsel.com).
Saat ini Telkomsel telah meluncurkan tiga buah produk, yaitu kartu Halo,
kartu Simpati, dan kartu As. Kartu Halo merupakan kartu pasca bayar yang
menerobos pasar dengan pendekatan kultur keindonesiaan baik dari sisi nama
maupun desain kartunya yang menampilkan ragam budaya yang ada di Indonesia.
Kartu Simpati merupakan kartu pra bayar isi ulang pertama di Asia yang
diluncurkan pada tahun 1997. Kartu As merupakan kartu pra bayar kedua yang
diluncurkan pada tahun 2004.
Sejak pertama kali diluncurkan pada 26 Mei 1995, Telkomsel telah
mengalami pertumbuhan yang pesat. Pada tahun 1997, coverage Telkomsel sudah
bisa menjangkau seluruh provinsi di Indonesia. Pada tahun yang sama Telkomsel
telah berhasil meluncurkan kartu prabayar GSM dan merupakan operator pertama
di Asia yang memperkenalkan kartu pra bayar yang bisa diisi ulang.
Jumlah pelanggan Telkomsel tahun demi tahun kian bertambah dan saat
ini Telkomsel merupakan market leader dalam industri operator seluler di
10
Indonesia dengan jumlah pelanggan total mencapai lebih dari 67,2 juta orang
(www.telkomsel.com).
Sebagai market leader dengan pangsa pasar terbesar, penting bagi
Telkomsel untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya agar tidak berpaling ke
operator lain. Mempertahankan pelanggan membantu perusahaan memprediksi
profitabilitasnya dan merupakan alat manajemen yang baik untuk mengukur
kesuksesan kualitas dan program layanan jasa perusahaan. Dalam konteks bisnis,
loyalitas dijelaskan sebagai keinginan konsumen untuk berlangganan pada
perusahaan untuk jangka waktu yang lama, membeli dan menggunakan produk
dan jasa perusahaan berulang kali, dan merekomendasikan produk perusahaan
kepada orang lain (Lovelock dan Wirtz, 2004).
Karena itu, penulis bermaksud untuk meneliti masalah kualitas pelayanan
dengan loyalitas pelanggan dengan judul:
Hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada PT.
Telkomsel Jakarta.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diawal maka
dapat di identifikasi beberapa permasalahan yang ada yaitu:
1. Bagaimana cara Telkomsel untuk dapat mengedepankan kenyamanan
berkomunikasi dan manfaat (benefit) yang bisa dinikmati oleh para
pelanggannya
2. Apakah kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan PT.
Telkomsel Jakarta?
11
3. Seberapa besar konsumen mengetahui lebih dalam mengenai produk PT.
Telkomsel sehingga mereka loyal terhadap PT Telkomsel ?
4. Layanan apa saja yang diberikan PT. Telkomsel kepada pelanggannya
5. Apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas
pelanggan PT. Telkomsel Jakarta.
6. Alat manajemen apa yang baik untuk mengukur kesuksesan kualitas dan
program layanan jasa perusahaan.
7. Strategi pemasaran apa yang diterapkan oleh PT. Telkomsel Jakarta dalam
peningkatan kualitas pelayanan.
8. Apakah keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan untuk
jangka waktu yang lama merupakan salah satu wujud loyalitas pelanggan.
9. Apakah membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang
kali merupakan salah satu wujud loyalitas pelanggan.
10. Apakah merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain
merupakan salah satu wujud loyalitas pelanggan.
C. Pembatasan Masalah
Masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini bahwa loyalitas pelanggan
PT. Telkomsel semakin bertambah. Hal ini disebabkan karena pemberian
pelayanan yang optimal terhadap pelanggan dari customer service Gerai Halo atau
Grapari PT. Telkomsel di Jakarta
Berdasarkan pernyataan masalah tersebut, maka masalah tersebut perlu
dibatasi yaitu sejauhmana hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas
pelanggan PT. Telkomsel di Jakarta.
12
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan pembatasan masalah, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimanakah kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan Pt Telkomsel
Jakarta?
2. Apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas
pelanggan PT. Telkomsel Jakarta?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
PT. Telkomsel Jakarta?
E. Tujuan Penelitian
Penelitian ini mempunyai beberapa tujuan, yaitu:
1. Untuk mengetahui pendapat responden mengenai kualitas pelayanan dan
loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta.
2. Mengetahui kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
PT. Telkomsel Jakarta.
3. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT.
Telkomsel Jakarta.
F. Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini secara garis besar dapat dibagi menjadi 2
kegunaan, yaitu:
1. Kegunaan Praktis
13
Penelitian ini bermanfaat sebagai sumbangan bagi pembuat kebijakan
pemasaran perusahaan yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan.
2. Kegunaan Teoritis
Penelitian ini bermanfaat sebagai sumbangan ilmu yang memperkaya literatur
yang berkaitan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
G. Sistematika Penulisan Penelitia
Sistematika penelitian ini sebagai berikut:
Bab I Pendahuluan
Bab ini mencakup latar belakang dilakukannya penelitian,
identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah,
tujuan, kegunaan penelitian dan sistematika penelitian.
Bab II Landasan Teori, Kerangka Berpikir dan Hipotesis
Pada bagian ini akan diuraikan hasil dari tinjauan kepustakaan atau
riset data sekunder berupa serangkaian teori yang relevan untuk
digunakan sebagai landasan penelitian.
Bab III Metodologi Penelitian
Bagian ini memberikan gambaran mengenai metodologi yang
digunakan dalam penelitian ini yang mencakup tempat dan waktu
penelitian, variabel-variabel penelitian, populasi dan sampel,
metode pengumpulan data, ukuran dan metode pengambilan
sampel, desain kuesioner, dan metode analisa data.
Bab IV Pengolahan dan Analisa Data
14
Bab ini memberikan hasil pengolahan dan analisa data sehingga
diperoleh hasil penelitian sebagai jawaban atas tujuan penelitian.
15
BAB II
LANDASAN TEORI, KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS
A. LANDASAN TEORI
1. Pelayanan
Pelayanan merupakan faktor yang sangat menentukan keberhasilan
organisasi yang berorientasi profit. Pelayanan berkaitan dengan tingkat
kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan akan menjadi pelanggan setia,
meskipun produk atau jasa lain yang sejenis begitu banyak dan mudah
diperoleh.
Ada beberapa definisi pelayanan. Definisi pelayanan (service) menurut
Christopher Lovelock (2003) adalah:
a. Service adalah act atau performance yang ditawarkan satu pihak kepada
pihak lainnya. Walaupun proses itu dikaitkan dengan produk fisik,
performance dari service pada dasarnya intangible dan tidak
mengakibatkan kepemilikan faktor produksi apapun.
b. Service adalah aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan
manfaat kepada para pelanggan pada waktu dan tempat tertentu sebagai
hasil adanya perubahan yang di dapat pelanggan.
Definisi jasa menurut Adrian Payne (2000) adalah suatu aktivitas yang
memiliki beberapa elemen yang intangible, yang meliputi beberapa interaksi
dengan pelanggan dan tidak mengakibatkan transfer kepemilikan. Suatu
16
perubahan dalam kondisi dapat terjadi dan produksi jasa dapat atau tidak dapat
dikaitkan dengan produk fisik.
Selanjutnya, Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2000: 3)
menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan
produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai
tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, dan sehat) bersifat tidak
berwujud.
Sedangkan menurut Philip Kotler (2002) pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk
fisik.
Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang
hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang
biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau
kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Dari
berbagai definisi tersebut, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek
interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak
yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang. Jasa
adalah suatu proses atau aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.
17
2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
a. Karakteristik Jasa
Jasa dapat dibedakan dari goods berdasarkan karakteristik tertentu.
Menurut Leonard L.Berry Proff. DR. H. Buchari Alma (2003: 5), ada
3 karakteristik jasa, yaitu:
(1). More intangible than tangible: Jasa merupakan perbuatan,
penampilan atau sebuah usaha.
(2). Simultananeous production and consumption: Jasa diproduksi
dan dikonsumsi dalam jangka waktu yang sama. Dikatakan
produksi dan konsumsi berjalan serempak artinya si penghasil
jasa, sering hadir secara fisik pada waktu konsumsi berlangsung.
(3). Less standarized and uniform: Jasa kurang memiliki standarisasi
atau keseragaman. Pada waktu seseorang membeli jasa, sering
kali bercampur dengan membeli barang-barang misalnya pada
saat membeli mobil, selalu terkesan layanan jasa, keramah-
tamahan penjual, layanan mobil purna jual. Seseorang makan di
restoran sudah pasti diikuti dengan layanan jasa. Demikianlah
selalu kita alami membeli tiket pesawat, kereta api, jasa
kesehatan, asuransi, perbankan dan sebagainya, banyak layanan
jasa yang berbeda intensitasnya.
Menurut Adrian Payne (2000), ada 4 karakteristik jasa, yaitu:
18
(1). Intangibility: Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Tidak
seperti produk fisik, service tidak dapat dilihat, dirasa, didengar
atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
(2). Heterogenity: Jasa tidak memiliki standar dan sangat bervariasi
tergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu serta kapan dan
dimana jasa itu diberikan.
(3). Inseparability: Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang
sama dan melibatkan partisipasi pelanggan dalam proses. Tidak
seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusikan melewati beberapa penjual, kemudian
dikonsumsi. Jika seseorang memberikan jasa, maka penyedianya
merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir pada saat
jasa itu dilakukan, interaksi antara penyedia klien merupakan ciri
khusus pemasaran jasa.
(4). Perishability: Jasa tidak dapat disimpan dan mudah lenyap.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang
(produk fisik). Menurut Griffin dalam buku Muhtosim Arief (2005)
menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:
(1). Intangibility (tidak berwujud): Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai
penting dari hal itu adalah nilai tidak berwujud yang dialami
konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
19
(2). Unstorability: Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan
dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga
tidak dapat dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan
dan dikonsumsi secara bersamaan.
(3). Customization: Jasa juga sering kali didesain khusus untuk
kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan
kesehatan.
Philip Kotler (2003) menyebutkan bahwa pada umumnya
terdapat empat karakteristik jasa yang dapat diidentifikasikan sebagai
berikut:
(1) Intangibility: Jasa tidak berwujud. Biasanya jasa dirasakan secara
subjektif dan ketika jasa dideskripsikan oleh pelanggan, ekspresi
seperti pengalaman, kepercayaan, perasaan, dan keamanan
adalah tolok ukur yang dipakai. Inti dari suatu jasa adalah
ketidakberwujudan dari fenomena itu sendiri. Oleh karena
tingginya derajat ketidakberwujudannya maka jasa sangat sulit
dievaluasi oleh pelanggan.
(2) Inseparability: Jasa bukan benda tetapi merupakan suatu seri
aktivitas atau proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan
secara simultan. Dengan demikian, pada suatu tingkatan sangat
sulit untuk mengontrol kualitas dan melakukan pemasaran
dengan cara tradisional. Tidak ada pra produksi untuk
mengontrol kualitas lebih awal atau sebelum dijual dan
20
dikonsumsi. Akan tetapi, tentu saja situasi ini dapat berbeda
tergantung kepada jasa apa yang kita lihat.
Misalnya jasa seorang dokter hampir semuanya diproduksi pada
saat pelanggan atau pasien hadir dan menerima jasa tersebut,
yaitu pada saat mengkonsumsi jasa tersebut.
(3) Perishability: Jasa tidak memungkinkan untuk disimpan seperti
barang. Jika sebuah pesawat terbang tinggal landas dengan hanya
separuh kapasitas tempat duduknya, tempat duduk yang kosong
tidak dapat dijual pada hari berikutnya dan kapasitas sisa tempat
duduk tersebut hilang.
Walaupun jasa tidak dapat disimpan tetapi pelanggan dapat
diusahakan untuk disimpan. Sebagai contoh, pada saat rumah
makan yang sudah penuh ada kemungkinan mengusahakan
pelanggan untuk menunggu di bar sampai meja kosong.
(4) Variability: Karena proses produksi dan proses penyampaian
dilakukan oleh manusia maka manusia mempunyai sifat yang
tidak konsisten sehingga penyampaian suatu jasa belum tentu
sama terhadap tiap-tiap pelanggan. Sebagai contoh, jasa yang
diterima oleh seorang pelanggan pemakai ATM mungkin
berbeda dengan pemakai berikutnya karena terjadi masalah
pengertian dalam instruksi pada layar oleh pelanggan berikutnya.
21
Secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus
yang berbeda dengan barang. Terdapat perbedaan yang mendasar
antara produk jasa dan produk barang, antara lain:
Barang Jasa
1) Nyata
2) Homogen
3) Produksi, distribusi, dan
konsumsinya merupakan
proses yang terpisah
4) Berupa barang
5) Nilai intinya diproduksi
dipabrik
6) Pelanggan (biasanya)
tidak berpartisipasi dalam
proses proses produksi
7) Dapat disimpan
8) Ada perpindahan
kepemilikan
1) Tidak nyata
2) Heterogen
3) Produksi, distribusi, dan
konsumsi merupakan
proses yang simultan
4) Berupa proses atau
aktivitas
5) Nilai intinya diproduksi
pada saat interaksi antara
pembeli dan penjual
6) Pelanggan berpartisipasi
dalam proses produksi
7) Tidak dapat disimpan
8) Tidak ada perpindahan
kepemilikan
Tabel 2.1 Perbedaan antara Barang dan Jasa
Sumber: Gronroos dalam Muhtosin Arief (2005)
22
b. Klasifikasi Jasa
Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan skala tangible-dominant to
intangible- dominant. Tawaran jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian
utama dari tawaran total. Pengelompokan jasa yang dikemukakan
Zeithaml dalam Buchari Alma (2005) sebagai berikut:
(1) Transportasi termasuk didalamnya kereta api, bus, truk, transportasi
air, udara, dan pipa
(2) Komunikasi berupa telepon, radio, televisi
(3) Public utilities berupa listrik, gas, kebersihan
(4) Perdagangan besar termasuk agen-agen dari produsen
(5) Perdagangan eceran termasuk berbagai bentuk pertokoan
(6) Finansial, asuransi, perumahan berupa simpan pinjam, bursa efek,
perusahaan investasi, usaha pembangunan perumahan
(7) Jasa hotel
(8) Personal service
(9) Business services
(10) Jasa parkir
(11) Jasa bengkel/ reparasi
(12) Jasa bioskop hiburan dan rekreasi
(13) Jasa dibidang kesehatan
(14) Jasa dibidang hukum
(15) Jasa pendidikan
(16) Jasa sosial/ masyarakat
23
(17) Jasa organisasi
(18) Jasa yang ditawarkan oleh pemerintah, perizinan, keamanan polisi/
TNI, dan sebagainya.
Gambar 2.1 Tangibility Spectrum
A B
C
J
I
H
E
F
D
G
K
Tangibel Dominant
Intangibel Dominant
L Keterangan:
B
A = Salt
= Soft drink
= Detergents
= Automobiles
= Cosmotics
= Fast food
outlets
C
D
E
F
H
G = Fast food outlets
= advertising agencies
= Airlines
= Investment
management
= Consulting
= Teaching
I
J
K
L
24
Sumber: G. Lynn Shostack, Breaking Free from Product
Marketing, Journal of Marketing, dalam Muhtosim Arief, 2005.
Klasifikasi jasa menurut Kotler (2002) diantaranya:
(1). Pure tangible goods: Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud
seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang
menyertai produk itu.
(2). Tangible goods with accompanying services: Tawaran terdiri dari
barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa layanan
seperti mobil atau komputer yang menawarkan barang berupa
produk fisik disertai dengan service-nya.
(3). Hybrid: Tawaran terdiri dari barang dan jasa yang mempunyai
proporsi yang sama. Misalnya, seseorang mengunjungi restoran
untuk mendapat makanan dan pelayanan.
(4). Major service with accoumpanying minor goods and services:
Produk utama adalah jasa dengan melibatkan sedikit produk lain
berupa jasa, misalnya penumpang kereta api membeli jasa
transportasi darat dengan fasilitas makan dan minum yang
diberikan secara cuma-cuma.
(5). Pure service: Tawaran hanya terdiri dari jasa, misalnya babby
sitter, psikoterapi, pemijatan, dan jasa konsultasi.
Menurut Assael (dalam buku Muhtosim, 2005) mengklasifikasikan
jasa sebagai berikut:
25
(1). Product-related services: Jasa berperan sebagai pendukung
terhadap produk, misalnya jaminan, garansi, perbaikan, dan
perawatan. Sebagai contoh apabila kita membeli sebuah mobil
biasanya diberikan jaminan mesin, garansi suku cadang, ataupun
perawatan gratis.
(2). Equipment-based service: Jasa itu sendiri lebih ditonjolkan,
sedangkan produk sebagai pendukungnya, dan penyedia jasa
bergantung pada keyakinan konsumen bahwa penyedia jasa
mempunyai peralatan terbaik untuk mengeksekusi jasa yang
ditawarkan. Sebagai contoh, taksi, maskapai penerbangan, dan
dry cleaning.
(3). People-based service: Jasa lebih tergantung kepada orang
daripada peralatan dalam penyampaian jasa kepada konsumen.
Sebagai contoh, pengacara, dokter, dan akuntan publik.
2. Layanan Pelanggan (Customer Service)
Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome
dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada
konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan pelanggan meliputi
aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place
utilities) termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi dan
pascatransaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi
kegiatan transaksi dan setelah transaksi. Oleh karena itu, kegiatan
26
pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan
respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
Para pelanggan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi.
Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk
memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa
yang sangat kompetitif . Beberapa alasan pentingnya layanan pelanggan
menurut Muhtosin Arief (2005), sebagai berikut:
a. Harapan pelanggan berubah. Hampir disetiap pasar, pelanggan lebih
menuntut dan lebih piawai daripada pelanggan, misalnya tiga puluh
tahun yang lalu.
b. Semakin pentingnya layanan pelanggan. Seiring berubahnya harapan
pelanggan, para pesaing memandang bahwa layanan pelanggan
sebagai senjata kompetitif yang dipakai untuk mendiferensiasikan
penjualan mereka.
c. Kebutuhan akan strategi hubungan. Untuk memastikan bahwa strategi
layanan pelanggan yang dapat menciptakan proporsi nilai bagi
pelanggan diformulasikan, dilaksanakan, dan dikendalikan perlu
memberi peran sentral pada layanan pelanggan bukan sekedar bagian
dari berbagai unsur bauran pemasaran.
27
Banyak perusahaan seringkali memiliki pandangan yang berbeda
tentang layanan pelanggan. Beberapa definisi tentang layanan pelanggan
dalam Adrian Payne (2000) diantaranya sebagai berikut:
a. Layanan pelanggan adalah semua aktivitas yang diperlukan untuk me-
nerima, memproses, menyampaikan, dan memenuhi permintaan
pelanggan dan memperbaiki aktivitas apapun yang salah.
b. Layanan pelanggan adalah ketepatan waktu dan reliabilitas dalam
menyampaikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan harapan
pelanggan.
c. Layanan pelanggan adalah aktivitas yang kompleks meliputi semua
area bisnis yang memadukan penyampaian produk dan jasa dalam
suatu gaya yang dianggap memuaskan pelanggannya dan sejalan
dengan tujuan perusahaan.
d. Layanan pelanggan adalah seluruh catatan pemesanan dan semua
komunikasi dengan pelanggan, seluruh pemfakturan, dan seluruh
kontrol terhadap kesalahan.
e. Layanan pelanggan adalah ketepatan dan keakuratan penyampaian
produk dan jasa yang dipesan oleh pelanggan.
Pandangan Adrian Payne (2000) tentang layanan pelanggan lebih
luas dari definisi-definisi di atas dan berkaitan dengan membangun ikatan
dengan pelanggan dan kelompok lainnya untuk memastikan hubungan
28
jangka panjang dari keuntungan bersama yang memperkuat elemen-
elemen marketing mix lainnya.
Elemen marketing mix jasa terdiri atas 7 (tujuh) hal sebagai berikut :
(1) Produk, jasa seperti apa yang ingin ditawarkan.
(2) Price, bagaimana strategi penentuan harga.
(3) Promotion, bagaimana promosi yang harus dilakukan.
(4) Place, bagaimana sistem pengantaran (delivery system) yang akan
diterapkan.
(5) People, tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam
pemberian jasa.
(6) Process, bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.
(7) Customer service, tingkat service yang bagaimana yang akan
diberikan kepada konsumen.
Dari semua elemen-elemen marketing mix tersebut harus
diperhatikan dalam pengembangannya antara lain:
(1). Konsistensi: berhubungan dengan keserasian/ kecocokan secara logis
dan penggunaannya antara elemen lainnya dalam marketing mix.
(2). Integrasi: hubungan yang harmonis antara elemen-elemen tersebut.
(3). Leverage: berhubungan dengan pengoptimalan kinerja setiap elemen
secara lebih profesional sehingga lebih mendukung marketing mix
untuk mendapatkan daya saing.
29
3. Kualitas Pelayanan
Upaya untuk melakukan pemuasan kebutuhan konsumen dapat
dilakukan dengan menonjolkan unsur-unsur bauran jasa sebagai faktor
penentu kualitas pelayanan untuk memberikan kemudahan pada
konsumen. Unsur-unsur bauran jasa yang dapat ditampakkan sebagai
pelayanan antara lain:
a. Peralatan pendukung operasional
b. Keunggulan pelayanan, yaitu jenis pelayanan yang terintegrasi untuk
seluruh keperluan jasa yang ditunjukkan untuk memberikan
kemudahan, ketepatan, keakuratan, dan pelayanan pendukung lain.
c. Pegawai, yaitu keandalan petugas baik yang berinteraksi secara
langsung dengan mahasiswa maupun karyawan yang menangani
back office.
Sebuah perusahaan harus menjaga kualitas pelayanan yang diberikan
agar selalu berada diatas pesaing dan lebih hebat dari yang dibayangkan
oleh konsumen. Apabila kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen
lebih baik atau sama dengan apa yang dibayangkan, maka konsumen
cenderung akan mencobanya kembali. Akan tetapi, bila perceived services
lebih rendah dari expected services, maka konsumen akan kecewa dan
akan menghentikan hubungan dengan perusahaan yang bersangkutan.
30
Ada delapan definisi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Garvin
(dalam Muhtosim Arief, 2005) dan dapat digunakan sebagai kerangka
perencanaan strategis dan analisis (contohnya sebuah mobil), yaitu sebagai
berikut:
1). Kinerja (performance): karakteristik operasi pokok dari produk inti,
misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang
dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan
sebagainya.
2). Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features): karakteristik sekunder
atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti
dashboard, AC, soundsystem, door lock system, power steering, dan
sebagainya.
3). Keandalan (reliability): kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering macet/ rusak.
Expected
Service
Perceived Service
Quality
Image
Perceived
Service
Know
how
Technical solution
Computerized
Technical
Quality
Appearance
Behavior
Internal Relations
Functional
Quality
Attitudes Customer
Contacts
Accessibility Machine Service Mindednes
s
Gambar 2.2 Model Persepsi Kualitas Jasa
Sumber: Gronroos dalam Muhtosim Arief, 2005
31
4). Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications):
Sejauhmana karakteristik desain dan opersi memenuhi standar-standar
yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan
emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tertentu harus lebih
besar daripada mobil sedan.
5). Daya tahan (durability): Berkaitan dengan seberapa lama suatu produk
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan mobil. Umumnya daya tahan mobil buatan
Amerika atau Eropa lebih baik daripada mobil buatan Jepang.
6). Serviceability: Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama
proses penjualan hingga purnajual yang juga mencakup pelayanan
reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7). Estetika: Daya tarik roduk terhadap pancaindra, misalnya bentuk fisik
mobil yang menarik, model/ desain yang artistic, warna, dan sebagainya.
8). Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality): Citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya kurangnya
pengetahuan pembeli terhadap atribut/ ciri-ciri produk yang akan dibeli,
maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama
merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun Negara pembuatnya.
Umumnya orang akan menganggap merek Mercedes dan BMW sebagai
jaminan mutu.
32
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam buku Kotler (2000: 439)
mengungkapkan formulasi model kualitas jasa, yang diperlukan dalam
layanan jasa. Dalam model ini dijelaskan ada 5 gap yang dapat menimbulkan
kegagalan penjualan yaitu:
a. Kesenjangan harapan konsumen dan persepsi manajemen.
b. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa
c. Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa
d. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal
e. Kesenjangan jasa yang dialami/ dipersepsi dengan jasa yang diharapkan
Gambar 2.3 Service Quality Model
Sumber : Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2005)
Word of mouth
communication Personal needs Pasr Experience
Perpected Services
Perceived Service
Service Delivery
Service Quality
Specifications
Management Perceptional
Of Customer Expectation
External
Communication to
Customer
Gap 2
Gap 4
Gap 5
Gap 1
Gap 3
Customer
Provider
33
Menurut Zeithaml dan Bitner (2002), service quality adalah superior
atau excellent service relatif terhadap harapan pelanggan. Penelitian
menunjukkan bahwa penilaian pelanggan tentang service quality meliputi
persepsi dari banyak faktor.
Menurut Zeithaml, Valerie A.L.L. Berry dan Parasuraman dalam
Muhtosim (2005) service quality menjadi diferensiator yang signifikan dan
senjata yang paling kompetitif yang ingin dimiliki oleh semua organisasi jasa.
Definisi service quality adalah hasil proses evaluasi dimana pelanggan
membandingkan harapan mereka tentang service dengan persepsi terhadap
service yang diterima (Lewis & Boms, 1983; Lehtinen & Lehtinen, 1982;
Gronroos, 1984 dalam Muhtosim Arief, 2005). Mereka juga menambahkan
bahwa service quality dapat dibagi menjadi technical quality yang berarti apa
yang telah dilakukan dan functional quality yang berarti bagaimana
melakukannya.
Parasuraman et al. (1988) dalam Muhtosim Arief (2005) telah
mengembangkan pengukuran untuk kualitas pelayanan yang disebut
SERVQUAL dimana pengukuran ini sesuai untuk dimensi jasa secara
menyeluruh. Para peneliti mengembangkan 10 dimensi umum dari kualitas
pelayanan, diantaranya tangibles, reliability, responsiveness, competence,
courtesy, credibility, security, access, communication, dan understanding.
SERVQUAL kemudian direvisi berdasarkan hasil penelitian empiris pada
lima perusahan jasa. Mereka menyatakan bahwa kesepuluh dimensi service
34
quality itu berkolerasi. Mereka mengungkapkan ada 5 faktor dominan atau
penentu kualitas jasa yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy,
dan tangibles.
(1) Reliability
Reliability (keandalan) adalah kemampuan untuk memberikan jasa
sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan
kesesuaian pelayanan.
(2) Responsiveness
Responsiveness adalah keinginan untuk membantu pelanggan
memberikan palayanan yang tepat (Zeithaml dan Bitner, 2002). Dimensi
ini menekankan perhatian dan ketepatan saat berurusan dengan
permintaan, pertanyaan, komplain, dan masalah yang diajukan pelanggan.
Responsiveness dikomunikasikan kepada pelanggan dengan waktu tunggu
yang mereka habiskan untuk mendapatkan bantuan, mendapat jawaban
atas pertanyaan yang diajukan, atau perhatian terhadap masalah.
Responsiveness juga berarti fleksibilitas dan kemampuan menyesuaikan
pelayanan terhadap kebutuhan pelanggan.
(3) Assurance
Assurance (kepastian) adalah berupa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen. Menurut Bitner, M.J. and Zeithaml, V.A.
(2002) assurance berarti pengetahuan dan rasa hormat karyawan serta
35
kemampuan mereka untuk membangkitkan kepercayan dan keyakinan.
Dalam tahap awal hubungan, pelanggan dapat menggunakan bukti yang
nyata untuk menilai dimensi assurance (Zeithaml dan Bitner, 2002).
Bukti-bukti yang dapat dilihat seperti gelar, kehormatan, penghargaan, dan
sertifikasi khusus yang disandang perusahaan yang dapat memberikan
keyakinan pada pelanggan.
(4) Empathy
Empathy adalah kepedulian, perhatian individu yang diberikan
perusahaan kepada pelanggannya (Zeithaml dan Bitner, 2002). Menurut
Bitner, M.J. and Zeithaml, V.A. (2002) empati berarti bukti kepedulian,
perhatian individu terhadap pelanggan. Inti dari empathy adalah
menyampaikan, melalui pelayanan personal atau biasa, bahwa pelanggan
unik dan istimewa (Zeithaml dan Bitner, 2002). Pelanggan ingin
dimengerti oleh perusahaan dan penting bagi perusahaan untuk melayani
pelanggannya. Pegawai pada perusahaan kecil seringkali mengenal nama
pelanggannya dan membangun hubungan yang mencerminkan
pengetahuan tentang keperluan dan preferensi pelanggan. Dalam bersaing
dengan perusahaan besar, kemampuan dalam berempati terhadap
pelanggan menjadi keuntungan tersendiri bagi perusahaan kecil.
(5) Tangibles
Tangibles adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan/ perlengkapan,
dan berbagai materi untuk berkomunikasi. Semua ini memberikan
36
gambaran fisik atau kesan dari pelayanan yang akan digunakan oleh
pelanggan, khususnya pelanggan baru untuk mengevaluasi kualitas.
4. Loyalitas Pelanggan
Dalam strategi pemasaran salah satu konsep yang sangat penting dan
sasaran yang ingin dicapai adalah loyalitas merek yaitu bagaimana meraih
pelanggan/ konsumen yang loyal atau setia terhadap produk (loyalitas
pelanggan). Karena pada dasarnya mempertahankan loyalitas terhadap merek
dari pelanggan menjadi hal penting untuk kelangsungan hidup produk/ jasa.
Dan ini menjadi strategi yang lebih efektif dari pelanggan baru.
Disamping itu juga telah dipikirkan bahwa biaya untuk menarik
pelanggan baru secara enam kali lebih besar dari pada mempertahankan
pelanggan yang telah ada. Salah satu atribut terpenting dalam menciptakan
loyalitas adalah pelayanan.
Dalam konteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan
konsumen untuk berlangganan pada perusahaan terus menerus, membeli dan
menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali, dan
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain (Lovelock dan
Wirtz, 2004). Richard Oliver dalam Lovelock (2004) mengatakan bahwa pada
mulanya konsumen akan mengalami loyalitas kognitif, yaitu merasakan bahwa
brand yang satu lebih disukai daripada brand yang lain berdasarkan informasi
atribut tentang brand yang diterimanya. Pada tahap kedua, konsumen
37
mengalami loyalitas afektif, yaitu konsumen membangun kesukaan terhadap
brand berdasarkan kepuasan penggunaan yang terakumulasi. Pada tahap
ketiga, konsumen mengalami loyalitas konatif, dimana pada tahap ini
konsumen berkomitmen untuk membeli kembali brand yang sama.
B. KERANGKA BERPIKIR
Perubahan kondisi lingkungan baik eksternal maupun internal membuat
perusahaan selalu dinamis dan bertindak untuk menangkap peluang yang
bermunculan. Perusahaan atau organisasi dimasa yang akan datang harus sanggup
untuk menghadapi perubahan yang terjadi dan menyadarinya dalam waktu yang
singkat. Para pemasar menginginkan pelanggannya setia pada produk yang
ditawarkannya, karena kesetiaan pelanggan membawa keuntungan tertentu bagi
perusahaan. Mempertahankan loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan
perusahaan, untuk mendapatkan pelanggan yang loyal itu membutuhkan
kemampuan dan kerja keras dari perusahaan. Loyalitas pelanggan sangat penting
bagi perusahaan karena akan memberikan pengaruh yang besar terutama
probabilitas perusahaan.
Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka
pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Adanya pelanggan yang
kesetiaannya rendah dan mudah terpengaruh oleh produk lain menuntut
manajemen untuk segera tanggap terhadap hal ini. Terlebih lagi jika hasil dari
riset pasar menunjukkan bahwa kelompok pasar yang besar. Adanya sikap yang
38
rendah dalam perilaku pembelian ulang menuntut perusahaan menelusuri lebih
dahulu faktor-faktor penyebab pada kelompok ini.
Oleh sebab itu salah satu cara yang dapat ditempuh perusahaan adalah
melalui strategi mempertahankan pelanggan. Mempertahankan pelanggan adalah
strategi manajemen pemasaran dimana terdapat kecenderungan pembelian ulang
(penggunaan selanjutnya), bertahan untuk tidak berpaling ke produk pesaing dan
berkeinginan merekomendasikan produk kepada teman dan pihak-pihak lain.
Konsep ini dapat diciptakan untuk mempertahankan hubungan baik antara
pelanggan dan pemasaran.
C. HIPOTESIS
Berdasarkan landasan teori dan kerangka berpikir, maka penulis
mengajukan hipotesis bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta.
Hipotesis:
H0 = Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas pelanggan
H a = Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas pelanggan
Berdasarkan probabilitas:
Jika probabilitas > 0,05= H0 diterima
Jika probabilitas < 0,05= H0 ditolak
Variabel X Variabel Y
Kualitas
pelayanan Loyalitas
pelanggan
H 0
H a
39
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Dalam rangka membuat laporan ini peneliti telah melakukan riset dan
penelitian yang dilakukan di Gerai Halo atau Grapari (kantor layanan) PT.
Telkomsel Jakarta yang berpusat di Gedung Wisma Mulia Jalan Gatot
Subroto. Jakarta Selatan.
B. Variabel Penelitian
Adapun variabel-variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut:
1. Variabel Bebas (X)
Variabel Bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi
penyebab bagi variabel lain.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah kualitas
pelayanan PT. Telkomsel Jakarta.
2. Variabel Terikat (Y)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau disebabkan
oleh variabel lain.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas
Pelanggan dari PT. Telkomsel Jakarta.
40
C. Populasi, Ukuran Sampel dan Metode Pengambilan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau
subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
(Sugiono, 2002:57).
Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah para pelanggan Telkomsel
yang tinggal di Jakarta, baik itu pemakai kartu prabayar Simpati dan Kartu
As maupun pemakai kartu pascabayar Halo, yang sudah pernah
mendapatkan pelayanan di bagian customer service, baik di Gerai Halo
maupun Grapari yang berlokasi di wilayah Jakarta.
2. Ukuran Sampel dan Metode Pengambilan Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi. (Sugiono, 2002: 57). Untuk menentukan banyaknya sampel
(ukuran sampel) dari suatu populasi, ada beberapa cara yang dapat
digunakan, antara lain:
a. Pendapat Bailey
Bailey mengatakan bahwa untuk penelitian yang akan
menggunakan analisis data statistik yang paling minimum adalah 30.
b. Pendapat Gay
Gay berpendapat bahwa ukuran minimum sampel yang dapat
diterima berdasarkan pada metode penelitian yang digunakan sebagai
berikut:
41
1). Metode Deskriptif, minimal 10% populasi. Untuk populasi yang
relatif kecil, minimum 20% dari jumlah populasi.
2). Metode Deskriptif, korelasional, minimal 30 subjek.
3). Metode Expost Facto, minimal 15 subjek per kelompok.
4). Metode Experimental, minimal 15 subjek per kelompok.
Sampel dari populasi yang terjangkau yaitu 50 orang sesuai dengan
pendapat yang dikemukakan oleh Bailey, minimal 30 orang. Teknik ini
diterapkan dengan harapan terwakilkannya data dari populasi tersebut.
Sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah teknik random sampling. Teknik random
sampling adalah teknik pengambilan sampel yang anggota populasinya
diambil secara acak, tanpa memperhatikan strata yang ada dalam
populasi. (Suharsimi Arikunto, 2002: 107).
D. Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei
dengan pendekatan korelasional. Penelitian survei adalah penelitian yang
dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah
data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan
kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antara variabel
sosiologis maupun psikologis. (Sugiono, 2004: 7).
42
Metode ini dipakai karena sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin
dicapai, yaitu untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas (kualitas
pelayanan) yang mempengaruhi dan diberi simbol X dengan variabel terikat
(loyalitas pelanggan) yang dipengaruhi dan diberi simbol Y.
Sedangkan penelitian korelasional merupakan penelitian yang
dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel atau
beberapa variabel. (Sugiono, 2004: 8).
Adapun pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan metode penelitian sebagai berikut:
1. Data Primer
Data primer didapat dengan mengumpulkan data dengan
menyebarkan kuesioner kepada responden. Kuesioner adalah sejumlah
pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari
responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia
ketahui. (Suharsimi Arikunto, 2002: 128).
Sebagian kuesioner dibagikan sendiri oleh peneliti kepada
responden yang dapat diakses secara langsung. Kuesioner dibagikan
dengan cara mendatangi para pelanggan Telkomsel yang ada di rumah
sakit-rumah sakit, kantor pos, mal, dan counter-counter handphone yang
ada di wilayah Pondok Labu, Fatmawati, Ciganjur, dan Cilandak.
Selain itu peneliti juga membagikan kuesioner kepada beberapa
mahasiswa Universitas Indraprasta PGRI. Sebelum membagikan
43
kuesioner, peneliti akan bertanya apakah responden merupakan pelanggan
Telkomsel yang pernah mengunjungi Gerai Halo atau Grapari di Jakarta.
Apabila responden merupakan pelanggan Telkomsel yang pernah
mengunjungi Gerai Halo atau Grapari di wilayah Jakarta, peneliti akan
memintanya mengisi kuesioner.
Sebelum mengisi kuesioner, peneliti menjelaskan dulu kepada
responden bahwa maksud peneliti meminta responden mengisi kuesioner
adalah dalam rangka penyelesaian skripsi. Kemudian, peneliti menjelaskan
cara mengisi kuesioner itu kepada responden di setiap bagian kuesioner.
Penulis memberikan jangka waktu beberapa hari kepada responden untuk
mengisinya dan untuk kemudian diambil kembali. Sebagian kuesioner
dititipkan kepada orang lain yang peneliti percaya. Sebelumnya, peneliti
memberitahu orang yang dititipkan bagaimana cara mengisi kuesioner itu
di setiap bagian dan memintanya menjelaskan cara pengisian tersebut
kepada responden sebelum mengisi kuesioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder di dapat dengan cara mencari buku-buku atau
jurnal-jurnal yang berhubungan dengan penelitian. Selain itu, peneliti juga
mencari artikel-artikel yang dipublikasikan dengan bebas dari internet
yang berhubungan dengan penelitian.
E. Instrumen Penelitian
Penelitian ini melakukan penelitian dua variabel, yaitu kualitas
pelayanan sebagai variabel independen (dengan simbol X) dan loyalitas
44
pelanggan sebagai variabel dependen (dengan simbol Y). Instrumen penelitian
digunakan untuk mengukur kedua variabel tersebut yang akan dijelaskan
sebagai berikut:
1. Variabel Kualitas Pelayanan (Variabel X)
a. Definisi Konseptual
Kualitas pelayanan adalah suatu ukuran perbuatan atau aktivitas
kerja yang dilakukan perusahaan untuk menyediakan dan melayani
segala kebutuhan konsumen yang dapat memuaskan dan
menguntungkan bagi konsumen dengan menciptakan good-will dalam
memenuhi permintaan atas produk yang ditawarkan kepada konsumen
yang meliputi aspek reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
tangibility.
b. Definisi Operasional
Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan kuesioner skala
likert. Skala likert adalah suatu pengukuran skala yang terdiri dari 5
kategori mulai dari sangat setuju sampai dengan sangat tidak
setuju yang mengharuskan responden mengindikasi setuju atau
tidaknya mereka terhadap suatu pernyataan yang diberikan. (Malhotra,
2004).
Penyusunan skala likert berdasarkan sub indikator kualitas
pelayanan yaitu fasilitas fisik, personil, ketatapan, keandalan
45
penyampaian pelayanan, kecepatan, kenyamanan, keramahan,
kompetensi, keamanan, perhatian, dan kemudahan.
c. Kisi-kisi Instrumen Kualitas Pelayanan
Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas
pelayanan adalah kuesioner dengan jawaban tertutup sebanyak 18 butir
pertanyaan. Adapun nilai jawaban setiap pertanyaan mempunyai
rentang 1-5. Pertanyaan-pertanyaan dibuat dengan mengacu pada
indikator-indikator kualitas pelayanan.
Kisi-kisi instrumen kualitas pelayanan dalam penelitian ini dapat
dilihat pada tabel 3.2 sebagai berikut:
Tabel 3.2
Kisi-kisi Instrumen Kualitas Pelayanan
Variabel Indikator Sub
Indikator
Nomor
Pertanyaan
Kualitas
pelayanan
a. Reliability
b. Responsiveness
1. Saat Telkomsel berjanji akan melakukan sesuatu diwaktu
tertentu, Telkomsel dapat
menepatinya.
2. Saat Anda mendapat masalah, Telkomsel dapat memecahkan
masalah Anda dengan sungguh-
sungguh.
3. Telkomsel tetap memberikan informasi kepada pelanggannya
tentang kapan pelayanannya
akan dilaksanakan.
1. Karyawan Telkomsel memberikan Anda pelayanan
yang tepat.
2. Karyawan Telkomsel selalu bersedia (siap) membantu Anda.
1
2
3
4
5
46
c. Assurance
d. Empathy
e. Tangibility
3. Karyawan Telkomsel selalu ada waktu (tidak pernah terlalu
sibuk) untuk melayani Anda.
1. Perilaku karyawan Telkomsel membuat Anda merasa percaya.
2. Anda merasa aman melakukan transaksi dengan Telkomsel.
3. Karyawan Telkomsel bersikap sopan terhadap Anda secara
konsisten.
4. Karyawan Telkomsel punya pengetahuan cukup untuk
menjawab pertanyaan Anda.
1. Karyawan Telkomsel memberikan Anda perhatian
individu.
2. Telkomsel adalah (operator) terbaik buat Anda.
3. Karyawan Telkomsel memahai kebutuhan Anda yang spesifik.
1. Peralatan yang dimilki Telkomsel terlihat modern.
2. Fasilitas fisik Telkomsel terlihat menarik.
3. Penampilan karyawan Telkomsel rapi.
4. Material yang berkaitan dengan pelayanan terlihat menarik.
5. Jam operasi Telkomsel fleksibel
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Untuk mengisi setiap butir pertanyaan dalam instrumen penelitian, telah
disediakan alternatif jawaban dari setiap butir pertanyaan dan responden dapat
memilih salah satu jawaban yang sesuai dari 5 alternatif jawaban yang
disediakan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 3. 3 sebagai berikut:
47
2. Variabel Loyalitas Pelanggan
a. Definisi Konseptual
Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan, dimana
pelanggan akan menyadari merek tersebut, mengidentitaskan gaya
hidup mereka dengan menggunakan merek yang sama, menjalin
persahabatan karena kepuasan telah tercapai, dan merekomendasikan
pada konsumen lain untuk beralih pada merek lain (konsisten pada
merek pilihannya).
b. Definisi Operasional
Loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan kuesioner
skala likert. Penyusunan skala likert berdasarkan sub indikator
loyalitas pelanggan yaitu kesadaran, identitas, rekomendasi, komunitas
dan persahabatan.
Jawaban Pertanyaan Keterangan
SS
S
KS
TS
STS
Sangat Setuju
Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Tabel 3.3
Alternatif Jawaban
48
c. Kisi-kisi Instrumen Loyalitas Pelanggan
Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel loyalitas
pelanggan adalah kuesioner dengan jawaban tertutup sebanyak 4 butir
pertanyaan. Adapun nilai jawaban setiap pertanyaan mempunyai
rentang 1-5. Pertanyaan-pertanyaan dibuat dengan mengacu pada
indikator-indikator loyalitas pelanggan.
Kisi-kisi instrumen loyalitas pelanggan dalam penelitian ini dapat
dilihat pada tabel 3. 4 sebagai berikut:
Tabel 3.4
Kisi-kisi Instrumen Loyalitas Pelanggan
Variabel Indikator Sub
Indikator
Nomor
Pertanyaan
Loyalitas
Pelanggan
a. Kesadaran
b. Identitas
1. Saya akan terus menggunakan Telkomsel
karena pelayanan jasa yang
diberikan kepada saya
memuaskan.
2. Promosi Telkomsel meningkatkan keinginan
konsumen untuk melakukan
pembelian.
3. Saya merasa Telkomsel dapat diandalkan untuk
melayani dengan baik.
1. Jika saya membeli kartu GSM baru, saya akan
memilih Telkomsel
2. Jika saya pindah ke operator lain, sebelumnya saya harus
belajar cara menggunakan
pelayanan di operator lain
tersebut (seperti MMS,
GPRS, WAP, dan lainnya).
3. Bila saya pindah ke operator lain, pelayanan yang
diberikan operator lain itu
belum tentu sama dengan
1
2
3
4
5
6
49
c. Rekomendasi
d. Komunitas
e. Persahabatan
seperti apa yang saya
harapkan.
4. Saya tidak yakin sistem penagihan operator lain
lebih baik.
5. Telkomsel memenuhi harapan saya yang muncul
sebelum melakukan
pembelian.
1. Saya merekomendasikan Telkomsel kepada orang
lain
2. Saya mendorong teman-teman yang berencana
membeli kartu GSM baru
untuk membeli kartu
Telkomsel.
3. Saya mendorong keluarga saya yang berencana
membeli kartu GSM baru
untuk membeli kartu
Telkomsel.
1. Saya akan mempertimbangkan segi
manfaat suatu barang ketika
melakukan pembelian.
2. Membandingkan operator satu dengan lainnya akan
menghabiskan banyak
energi, tenaga, dan waktu,
walaupun saya punya cukup
informasi.
1. Kegiatan pembelian di Gerai Telkomsel dapat
menghambat jika karyawan
tidak bersikap ramah
2. Saya akan membela jika ada informasi yang tidak benar
mengenai Telkomsel.
3. Saya senang menceritakan kelemahan operator lain.
4. Saya akan menyebutkan Telkomsel , ketika orang
menanyakan kepada saya
mengenai operator yang
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
50
baik.
5. Saya senang menceritakan pengalaman menjadi
pelanggan PT. Telkomsel.
18
Untuk mengisi setiap butir pertanyaan dalam instrumen penelitian, telah
disediakan alternatif jawaban dari setiap butir pertanyaan dan responden dapat
memilih salah satu jawaban yang sesuai dari 5 alternatif jawaban yang
disediakan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 3.5 sebagai berikut:
Data-data yang diperoleh dari pelanggan PT. Telkomsel Jakarta diteliti
seperti data kuesioner dan data lainnya, dikelompokkan untuk dianalisis
dengan alat bantu skala likert. Skala Likert adalah suatu pengukuran skala
yang terdiri dari 5 kategori mulai dari sangat setuju sampai dengan sangat
Jawaban Pertanyaan Keterangan
SS
S
KS
TS
STS
Sangat Setuju
Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Tabel 3.5
Alternatif Jawaban
51
tidak setuju yang mengharuskan responden mengindikasi setuju atau
tidaknya mereka terhadap suatu pernyataan yang diberikan (Malhotra, 2004).
Skala 1 digunakan untuk mengindikasikan sangat setuju dengan bobot
penilaian 5, skala 2 digunakan untuk mengindikasikan setuju dengan bobot
penilaian 4, skala 3 digunakan untuk mengindikasikan kurang setuju dengan
bobot penilaian 3, skala 4 digunakan untuk mengindikasikan tidak setuju
dengan bobot penilaian 2, skala 5 digunakan untuk mengindikasikan sangat
tidak setuju dengan bobot penilaian 1. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada
tabel 3.6 sebagai berikut:
F. Teknik Analisis Data
Metode analisa data yang digunakan untuk melihat pengaruh antara
variabel-variabel dependen terhadap variabel independen dalam penelitian ini
adalah korelasi product-moment, koefisien determinan, dan uji hipotesis.
1. Korelasi product-moment dari Pearson
Korelasi product-moment digunakan untuk menentukan hubungan
antara dua gejala interval. (Suharsimi, 2002: 240).
Rumus product-moment dari Pearson:
Tabel 3.6
Skala Penilaian Instrumen Penelitian
Pilihan Jawaban Bobot Skor
SS : Sangat Setuju
S : Sangat
KS : Kurang Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
5
4
3
2
1
52
2222 YYNNXXNYXXYN
r
Keterangan:
r = koefisien korelasi
x = variabel kualitas pelayanan
y = variabel loyalitas pelanggan
N = jumlah responden
Korelasi product-moment dilambangkan dengan (r) dengan
ketentuan nilai r tidak lebih dari harga 11 r . Apabila 1r
artinya korelasinya negatif sempurna; 0r artinya tidak ada korelasi; dan
1r berarti korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan
dikonsultasikan dengan tabel 3. 8 Interprestasi Nilai r sebagai berikut:
2. Analisis Koefisien Determinan
Untuk menyatakan besar kecilnya sumbangan variabel X terhadap
variabel Y dapat ditentukan dengan perhitungan koefisien determinan
sebagai berikut:
Rumus Koefisien Determinan:
002 100xrKP
Tabel 3. 8
Interprestasi Koefisien Korelasi
Interval koefisien (r) Interprestasi
0,800-1,00
0,600-0,800
0,400-0,600
0,200-0,400
0,00-0,200
Sangat Tinggi
Tinggi
Cukup Tinggi
Rendah
Sangat Rendah
Sumber: Arikunto, 2002: 245
53
Keterangan :
KP = Koefisien determinan
2r = Koefisien korelasi (product-moment)
3. Uji Signifikansi
Uji signifikansi berfungsi apabila peneliti ingin mencari makna
hubungan antara variabel X dengan variabel Y , maka hasil korelasi
product-moment diuji dengan uji signifikansi dengan rumus sebagai
berikut:
21
2
r
Nrt
Keterangan:
t hitung = skor signifikan koefisien korelasi
r = koefisien korelasi prduct-moment
N = banyaknya sampel
a. Hipotesis Statistik:
1. 0:0 H
2. 0: aH
b. Kriteria pengujian:
0H diterima jika tabelhitung tt dan ditolak jika tabelhitung tt ,
berarti koefisien korelasi signifikan jika aH diterima.
54
Hal ini dilakukan pada taraf signifikan 0,05 dengan derajat
kebebasan 2 ndk . Dengan demikian dapat disimpulkan antara
variabel X dan variabel Y terdapat hubungan yang positif.
55
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
G. Deskripsi Perusahaan
Tipe Non Publik
Didirikan 26 Mei 1995
Letak Kantor pusat di Jakarta, Indonesia
Tokoh penting Sarwoto Atmosutarno , Direktur Utama
Industri Operator telekomunikasi seluler
Produk kartuHALO, simPATI dan KartuAS
Situs www.telkomsel.com
PT Telkomsel adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi
seluler di Indonesia.
Telkomsel merupakan operator telekomunikasi seluler GSM kedua di
Indonesia, dengan layanan pascabayarnya yang diluncurkan pada tanggal 26
Mei 1995. Waktu itu kepemilikan saham Telkomsel adalah PT Telkom (51%)
dan PT Indosat (49%). Kemudian pada November 1997 Telkomsel menjadi
operator seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM.
Telkomsel ini mengklaim sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar di
56
Indonesia, dengan 51,3 juta pelanggan dan market share sebesar 51% pada
(Maret 2008).
Telkomsel memiliki tiga produk GSM, yaitu SimPATI (prabayar),
KartuAS (prabayar), serta KartuHALO (paskabayar).
Saat ini saham Telkomsel dimiliki oleh TELKOM (65%) dan
perusahaan telekomunikasi Singapura SingTel (35%). TELKOM merupakan
BUMN Indonesia yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah
Republik Indonesia, sedang SingTel merupakan perusahaan yang mayoritas
sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Singapura. Sejak Januari 2009 Presiden
Direkturnya dijabat oleh Sarwoto Atmosutarno yang menggantikan Kiskenda
Suriadihardja yang telah menjabat sebagai Presdir sejak Maret 2005 adalah .
Jaringan
Telkomsel bekerja pada jaringan 900/1800 MHz. Di pasar
internasional, jaringan Telkomsel telah mencakup 288 jaringan roaming
internasional di 155 negara pada akhir tahun 2007.
Grapari
Grapari merupakan kependekan dari Graha Pari Sraya adalah nama
sebuah kantor pelayanan konsumen milik Telkomsel. Nama Graha Pari Sraya
atau yang disingkat GraPARI berasal dari Bahasa Sansekerta yang diberikan
oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel
57
sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di
Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan
Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Grha Pari Sraya
Telkomsel.
Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk
melayani pelanggannya, GraPARI juga menyediakan penjualan produk sendiri
seperti kartuHALO dan simPATI Nusantara. GraPARI tidak menjual
perangkat telepon selular kecuali jika ada kebijaksanaan tertentu untuk
menjual dalam bentuk paket produk Telkomsel, hal inipun tidak selalu
dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat telepon
selular terpisah dari produk Telkomsel maka GraPARI akan menyarankan
untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet eksklusif, maupun ritel yang
telah bekerjasama dengan Telkomsel.
H. Deskripsi Data
Pada penelitian ini penulis akan mencari tahu mengenai hubungan
antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel yang
selama ini dilaksanakan di Gerai atau Grapari PT. Telkomsel di wilayah DKI
Jakarta.
Kuantitas yang diperoleh dari hasil penyebaran angket merupakan skor
yang dideskripsikan oleh responden. Secara statistik, skor tersebut diolah
58
menjadi nilai yang ditempatkan pada masing-masing variabel yang telah
dispesifikasikan dalam angket. Variabel dispesifikasikan itu adalah kualitas
pelayanan sebagai variabel bebas dengan simbol X dan loyalitas pelanggan
sebagai variabel terikat dengan simbol Y.
Data-data yang diperlukan dalam penelitian ini diperoleh melalui
instrument kuesioner yang berisi 36 item pertanyaan dengan pilihan jawaban
dengan menggunakan skala likert yang diajukan kepada 50 orang pelanggan
PT. Telkomsel di DKI Jakarta yang merupakan responden. Jawaban dari
kuesioner ini selanjutnya disusun dan dikelompokan serta dibuat rekapitulasi
per item. Pertanyaan dalam kuesioner seperti terlihat pada tabel 4.1 untuk skor
variabel asosiasi kualitas pelayanan dan tabel 4.2 untuk skor variabel loyalitas
pelanggan. Terlampir
1. Data Penilaian Kualitas Pelayanan
Data skor yang diperoleh dari penyebaran kuasioner memiliki skor
terendah 45 sampai dengan skor tertinggi 88 dimana skor rata-rata 69,72:
median 67,5. Deviasi standar adalah 7,80. Koefisien Variasi 11,19%.
Kategori skor tinggi adalah 38 orang atau 76%. Untuk skor
kualifikasi sedang didapatkan 12 orang atau 24%. Sedangkan untuk
kualifikasi rendah terdapat 0 orang atau 0%. Adapun kategori kualifikasi
nilai untuk variabel kualitas pelayanan dijelaskan pada tabel 4.3 sebagai
berikut :
59
Tabel 4.3
Kualifikasi Nilai Kualitas Pelayanan
No Kelas Interval Kualifikasi Frekuensi
Absolut Prosentase
1 66 - 89 Tinggi 38 76%
2 42 65 Sedang 12 24%
3 18 - 41 Rendah 0 0%
Jumlah 50 100%
Dari hasil analisis data tersebut penulis menyimpulkan bahwa 76%
pelanggan menilai tinggi kualitas pelayanan yang diberikan PT. Telkomsel
Jakarta.
Adapun proses perhitungan untuk mendapatkan nilai-nilai tersebut
adalah sebagai berikut:
a. Menentukan rata-rata hitung (Mean)
Mean adalah rata-rata hitung ( X ) dari sekumpulan nilai adalah
sama dengan jumlah seluruh nilai itu dibagi dengan jumlah
pengamatannya n .
X = n
X
X =50
3486 72,69
b. Menentukan Nilai Tengah (Median)
Median adalah suatu nilai (Median) dari suatu deretan nilai yang
telah disusun sedemikian rupa (array) sehingga setengah dari deretan
60
nilai tersebut sama atau lebih kecil dari Median, sedangkan setengah
lainnya sama atau lebih besar dari Median.
kkMedian 2
1
26252
1 Median
68672
1 = 67, 5
c. Menentukan Deviasi Standar (Standard Deviation)
Deviasi standar merupakan ukuran disperse yang biasa digunakan
dalam analisis-analisis statistik. Deviasi standar adalah akar dari
jumlah kuadrat dari penyimpangan tiap-tiap nilai pengamatan dari nilai
mean dibagi dengan jumlah pengamatan n .
211
n
S
08,042.350
1 80,7
d. Koefisien Variasi
Koefisien variasi merupakan ukuran dispersi relatif. Diperoleh dengan
penghitungan nilai deviasi standar dibagi dengan nilai mean dikalikan
dengan seratus.
100xX
SCV
61
10072,69
80,7x
1001119,0 x 19,11
Keterangan:
CV = Koefisien Variasi
S = Standar Deviasi
X = Nilai Mean
Jadi dispersi relatif 11,19%, umumnya dinyatakan delam persentase.
Koefisien Variasi ini bermanfaat apabila kita hendak membandingkan
dua distribusi atau lebih guna mengetahui mana yang lebih kecil
dispersinya.
2. Data Penilaian Loyalitas Pelanggan
Data skor yang diperoleh dari penyebaran kuasioner memiliki skor
terendah antara 51 sampai dengan skor tertinggi 89 dimana skor rata-rata
68,14 : median 67,5. Deviasi standar adalah 7,48. Koefisien variasi
10,945.
Kategori skor tinggi adalah 31 orang atau 62%. Untuk skor
kualifikasi sedang didapatkan 19 orang atau 38%. Sedangkan untuk
kualifikasi rendah terdapat 0 orang atau 0%.
Adapun kategori kualifikasi nilai untuk variabel loyalitas
pelanggan dijelaskan pada tabel 4.3 sebagai berikut :
62
Tabel 4.3
Kualifikasi Nilai Loyalitas Pelanggan
No Kelas Interval Kualifikasi Frekuensi
Absolut Prosentase
1 66 - 89 Tinggi 31 62%
2 42 65 Sedang 19 38%
3 18 - 41 Rendah 0 0%
Jumlah 50 100%
Berdasarkan data dari hasil analisi, maka dapat diketahui gambaran
dari nilai loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta. Bahwa 62%
pelanggan memiliki nilai loyalitas yang tinggi terhadap PT. Telkomsel
Jakarta.
Adapun proses perhitungan untuk mendapatkan nilai-nilai tersebut
adalah sebagai berikut:
a. Menentukan rata-rata hitung (Mean)
Mean adalah rata-rata hitung (Y ) dari sekumpulan nilai adalah
sama dengan jumlah seluruh nilai itu dibagi dengan jumlah seluruh ni-
lai itu dibagi dengan jumlah pengamatannya n .
Y =n
Y
50
407.3 14,68
63
b. Menentukan Nilai Tengah (Median)
Median adalah suatu nilai (Median) dari suatu deretan nilai yang
telah disusun sedemikian rupa (array) sehingga setengah dari deretan
nilai tersebut sama atau lebih kecil dari Median, sedangkan setengah
lainnya sama atau lebih besar dari Median.
kkMedian 2
1
71642
1Median 5,67
c. Menentukan Deviasi Standar (Standard Deviation)
Deviasi standar merupakan ukuran disperse yang biasa digunakan
dalam analisis-analisis statistik. Deviasi standar adalah akar dari
jumlah kuadrat dari penyimpangan tiap-tiap nilai pengamatan dari nilai
mean dibagi dengan jumlah pengamatan n .
211
n
S
02,800.250
1
48,7
d. Koefisien Variasi
Koefisien variasi merupakan ukuran dispersi relatif. Diperoleh
dengan penghitungan nilai deviasi standar dibagi dengan nilai mean
dikalikan dengan seratus.
64
100xX
SCV
10034,68
48,7x
945,10
Jadi dispersi relatif 10,945%, umumnya dinyatakan dalam
persentase. Koefisien Variasi ini bermanfaat apabila kita hendak
membandingkan dua distribusi atau lebih guna mengetahui mana yang
lebih kecil dispersinya.
I. Analisis Data
Proses validasi dilakukan dengan menganalisa data hasil instrumen
dengan menggunakan SPSS 13.00. Kriteria batas minimum pernyataan r table
= 0,284. Jika r hitung > r table maka butir pernyataan tersebut dinyatakan
valid dan sebaliknya, jika r hitung < r table maka butir pernyataan dinyatakan
tidak valid dan selanjutnya di drop atau tidak digunakan. Untuk instrumen
pernyataan variabel x (kualitas pelayanan) terdapat 15 butir pernyataan,
seluruh pertanyaan dianggap valid dan instrumen pernyataan variabel y
(loyalitas pelanggan) terdapat 15 butir pernyataan seluruh pertanyaan
dianggap valid. Proses validasi dan reliabilitas dapat dilihat pada tebel 4.3 uji
validitas dan table 4.4 reliabilitas. Terlampir
Untuk kepentingan analisis data secara kuantitatif maka dibuat tabulasi
berdasarkan jumlah masing-masing jawaban per item kuesioner. Tabulasi
variabel x dan y dapat dilihat pada Tabel 4.5 .Terlampir
65
1. Menghitung koefisien korelasi (r)
Menentukan koefisien korelasi dengan menggunakan rumus
Product Moment Pearson yaitu :
Rumus product-moment dari pearson:
2222 YYNXXNYXXYN
r
649.607.11953.23450196.152.12086.24650
407.3486.3863.23950
r
001.140104.152802.876.11150.993.11
104.712.294.21
348.116
078035,927.145
348.116 797,0
Ini artinya koefisien korelasi sebesar 0,797 berarti hubungan antara
variabel X dan variabel Y adalah tinggi.
2. Perhitungan Koefisien Determinan (KD)
Rumus Koefisien Determinan :
002 100xrKD
%100797,0 2 x
%52,63%1006352,0 x
Keterangan :
KP = Koefisien determinan
2r = Koefisien korelasi (product-moment)
66
Koefisien Determinan sebesar %52,632 r
Hal ini berarti nilai rata-rata loyalitas pelanggan diperoleh 63,52%
ditentukan oleh kualitas pelayanan. Sisanya 36,48% ditentukan oleh
faktor lain.
J. Uji Hipotesis
Hipotesis Statistik :
1. 0:0 H
2. Ha : p 0
Untuk mengetahui signifikansi tidaknya korelasi ditunjukkan dengan
nilai kritis r Product Moment (r table) pada tingkat kepercayaan ( = 0,05)
Adapun kriteria pengujian sebagai berikut :
a) Ho diterima bila t hitung < t tabel
Artinya bahwa kualitas pelayanan tidak mempunyai hubungan
dengan loyalitas pelanggan.
b) Ho ditolak bila t hitung > t tabel
Artinya bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan dengan
loyalitas pelanggan.
Perhitungan uji keberartian koefisien korelasi (uji t)
21
2
r
nrthitung
2797,01
250797,0
67
604,0
5218,5 142,9
Sebagai perbandingan adalah dengan melihat angka tabelt pada
tingkat signifikan 05,0 . 2 ndf
250 48
406040025,0
4060
404848; tabeltabeltabel tt
dfdf
dfdftt
021,2000,2
4060
4048021,2
021,0
20
8021,2
009,0021,2
012,248;025,0 t
Berdasarkan hasil perhitungan uji t, dimana to = 9,142 sedangkan ttabel
berdasarkan derajat kebebasan (dk = n-2) n = 50-2 = 48, = 0,05 maka
ttabel 2,012 yang berarti 9,142 > 2,012 maka hipotesa dapat digambarkan
sebagai berikut:
68
Ho : ditolak
Ha : diterima berarti terdapat hubungan yang signifikan antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT.Telkomsel.
Ho
2,012 9,142
Ha
Gambar 4.1
Hipotesa
-2,012 -9,142
Ha
69
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap Telkomsel, dapat ditarik
beberapa kesimpulan bahwa penelitian ini telah berhasil mengungkapkan
adanya korelasi yang positif signifikan antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta, yang akan dijelaskan sebagai
berikut:
1. Dari hasil analisis data tersebut penulis menyimpulkan bahwa 76%
pelanggan menilai tinggi kualitas pelayanan yang diberikan PT.
Telkomsel Jakarta dapat diketahui gambaran dari nilai loyalitas
pelanggan PT. Telkomsel Jakarta dan 62% pelanggan memiliki nilai
loyalitas yang tinggi terhadap PT. Telkomsel Jakarta.
2. Koefisien korelasi sebesar 0,797 berarti hubungan antara variabel X
dan variabel Y adalah tinggi.
3. Koefisien Determinan sebesar 63,52%2 r . Hal ini berarti loyalitas
pelanggan sebesar 63,52% ditentukan oleh kualitas pelayanan. Sisanya
36,48% ditentukan oleh faktor lain, misalnya coverage, kualitas
70
jaringan, value added services, dan tarif yang tidak dibahas dalam
peneiltian ini.
Hasil perhitungan uji t , dimana to = 9,142 sedangkan ttabel berdasarkan
derajat kebebasan (dk = n-2) n = 50-2 = 48, = 0,05 diperoleh ttabel =
2,012. Jadi, to > ttabel = 9,142 > 2,012. Hal ini menguatkan kesimpulan
bahwa terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dan
loyalitas pelanggan.
B. Saran
1. Saran Bagi Perusahaan
a. Untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya,
Telkomsel dapat membangun kepercayaan pelanggan yang kuat,
seperti memberikan training kepada seluruh karyawannya terutama
frontline staff baik di bagian customer service maupun call center
agar dapat melayani pelanggan dengan baik, mampu menjawab
setiap pertanyaan yang diajukan pelanggan, meyakinkan, sopan,
ramah. Dengan demikian terbangun rasa percaya yang kuat di
benak pelanggan bahwa Telkomsel dapat melayani pelanggannya
dengan baik.
b. Selain membangun kepercayaan, Telkomsel dapat meningkatkan
kepuasan pelanggannya baik dari segi pelayanan maupun
teknologi. Misalnya menambah kapasitas call center dan jumlah
karyawan yang bekerja di call center karena dari literatur yang
71
penulis dapat masih banyak pelanggan yang mengeluh karena
harus menunggu lama untuk dapat dilayani saat menghubungi call
center. Selain menambah jumlah karyawan, Telkomsel juga perlu
meningkatkan mutu sumber daya manusianya untuk dapat
melayani pelanggan dengan lebih baik.
c. Untuk memunculkan biaya berpindah yang tinggi, Telkomsel dapat
menciptakaan nilai tambah yang dapat dinikmati agar pelanggan
enggan berpindah. Misalnya, dengan memperbanyak pemberian
bonus dan reward selain Telkomsel Poin, meningkatkan jumlah
program loyalitas pelanggan seperti komunitas, klub, dengan
menawarkan manfaat dan kemudahan fasilitas bagi pelanggan yang
bergabung dengan komunitas itu. Selain memberikan nilai tambah,
Telkomsel dapat menciptakan keunggulan kompetitif yang belum
dimiliki operator lain seperti terus berupaya menjadi pelopor
teknologi terbaru untuk selalu menjadi yang pertama menawarkan
fitur-fitur baru dengan teknologi terbaru seperti 3G. Selain itu,
Telkomsel dapat terus berupaya menambah jumlah BTS sehingga
menjangkau seluruh kecamatan di Indonesia sehingga pelanggan
yang berada dimanapun dapat menikmati sinyal yang kuat,
memperbanyak jaringan, dan menambah jumlah customer service
di tiap-tiap kota di seluruh Indonesia.
2. Saran Bagi Penelitian Selanjutnya
72
a. Penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan merupakan penelitian yang menarik karena dapat
diketahui faktor-faktor apa saja yang bisa membuat pelanggan
menjadi loyal dan faktor apa saja yang tidak sehingga perusahaan
dapat membuat strategi yang tepat untuk membuat pelanggannya
loyal. Namun, merupakan ide yang bagus apabila model penelitian
dalam penelitian ini juga dapat digunakan dalam penelitian pada
jenis industri yang berbeda.
Hasil penelitian yang ditemukan pada industri yang berbeda belum
tentu sama dengan hasil penelitian ini. Dari hasil penelitian
nantinya akan dapat diketahui apakah model dalam penelitian ini
bisa digunakan pada industri manapun atau hanya pada industri
operator seluler. Hasil penelitian yang didapat akan memperkaya
literatur dalam bidang akademis terutama yang bekaitan dengan
loyalitas pelanggan.
b. Penelitian berikutnya yang meneliti tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan dapat menambah variabel-
variabel lain yang tidak diikutsertakan pada penelitian ini, seperti
variabel kepuasaan pelanggan, trust, value atau habit dll.
73
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi.2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek,
Edisi Revisi V. Jakarta; Rineka Cipta
Buchari Alma. 2003. Stratejik Pemasaran Jasa Pendidikan. Bandung;
Alfabeta
Buchari Alma. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung;
Alfabeta
Fandi Tjiptono. 2000. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakart