1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN

PT TELKOMSEL JAKARTA

NAMA : ANNA NURFARHANA

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN DAN PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS INDRAPRASTA PGRI 2012

2

ABSTRAKSI

A. Tujuan Pelelitian : Untuk mengetahui pendapat responden mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta, mengetahui

kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkomsel

Jakarta, dan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan

loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta.

Dari penelitian hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan,

penulis menarik kesimpulan bahwa 76% pelanggan menilai tinggi kualitas

pelayanan yang diberikan PT. Telkomsel Jakarta dapat diketahui gambaran

dari nilai loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta dan 62% pelanggan

memiliki nilai loyalitas yang tinggi terhadap PT. Telkomsel Jakarta. Koefisien

korelasi sebesar 0,797 berarti hubungan antara variabel X dan variabel Y

adalah tinggi. Koefisien Determinan sebesar 63,52%2 r . Hal ini berarti

loyalitas pelanggan sebesar 63,52% ditentukan oleh kualitas pelayanan.

Sisanya 36,48% ditentukan oleh faktor lain, misalnya coverage, kualitas

jaringan, value added services, dan tarif yang tidak dibahas dalam peneiltian

ini. Hasil perhitungan uji t , dimana to = 9,142 sedangkan ttabel berdasarkan

derajat kebebasan (dk = n-2) n = 50-2 = 48, = 0,05 diperoleh ttabel = 2,012. Jadi, to > ttabel = 9,142 > 2,012 bahwa terdapat adanya korelasi yang positif

signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT.

Telkomsel Jakarta

3

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, akhirnya peneliti bisa menyelesaikan penelitian ini dengan

baik. peneliti bersyukur kepada Allah SWT atas nikmat sehat, nikmat pikiran,

kemudahan, kelancaran, kekuatan, semangat, rezeki, dan nikmat lainnya yang tak

terhitung sehingga peneliti dapat mengerahkan segenap pikiran, tenaga, waktu

demi tersusunya laporan penelitian ini.

Pada kesempatan yang baik ini, izinkan peneliti menyampaikan rasa

hormat dan ucapan terimaksih kepada semua pihak yang dengan tulus ikhlas telah

memberikan bantuan dan dorongan kepada peneliti sehingga peneliti dapat

menyelesaikan laporan penelitian ini tepat waktu.

4

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

HALAMAN ABSTRAKSI ................................................................................... v

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

A. Latar Belakang ......................................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ................................................................. 5

C. Pembatasan Masalah ................................................................ 6

D. Rumusan Masalah .................................................................... 7

E. Tujuan Penelitian ..................................................................... 7

F. Kegunaan Penelitian ................................................................. 7

G. Sistematika Penulisan ............................................................... 8

BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA BERPIKIR .............. 10

A. Landasan Teori .................................................................. 10

1. Pelayanan .................................................................. 10

2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa .............................. 11

3. Layanan Pelanggan ...................................................... 20

4. Kualitas Pelayanan ...................................................... 23

5

5. Loyalitas Pelanggan.......................................................... 30

B. Kerangka Berpikir ................................................................... 31

C. Hipotesis ............................................................................... 32

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .......................................... 34

A. Tempat dan Waktu Penelitian .......................................... 34

B. Variabel Penelitian ...................................................... 35

C. Populasi, Ukuran Sampel dan Metode Pengambilan Sampel 35

D. Metode Pengumpulan Data .......................................... 37

E. Instrumen Penelitian ...................................................... 39

F. Teknik Analisis Data ...................................................... 46

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................. 50

A. Deskripsi Perusahaan ...................................................... 50

B. Deskripsi Data ................................................................... 52

C. Analisis Data ................................................................... 59

D. Uji Hipotesis ................................................................... 60

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................... 63

A. KESIMPULAN ................................................................... 63

B. SARAN ............................................................................... 64

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

6

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sejak pemerintah mengeluarkan Undang-undang Telekomunikasi Nomor

36 tahun 1999, disusul kebijakan mengundang operator telekomunikasi baru tahun

2002, industri telekomunikasi di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat

pesat. Indonesia menjadi salah satu pasar terbesar dalam industri seluler di dunia.

Bahkan, negara kita masuk dalam 6 besar daftar negara dengan jumlah pelanggan

seluler terbanyak. (www.detik.com)

Persaingan operator telekomunikasi seluler di Indonesia semakin ketat,

masing-masing operator seluler cukup gencar berpromosi mengenai keunggulan

produknya. Saat itu beberapa operator seluler sudah mulai memperkenalkan

layanan lewat akses internet melalui ponsel berupa informasi berita, saham,

jadwal penerbangan, horoscope, dan lain-lain.

Selain itu, ada fitur WAP (Wireless Application Protocol) yang pertama

kali diperkenalkan oleh PT Excelcomindo Pratama (XL) bagi pelanggan pra dan

pascabayar. Tidak lama kemudian, operator lain, yakni Indosat Multimedia

Mobile (IM3), Satelindo, dan Telkomsel menawarkan fasilitas yang sama.

Telkomsel dengan kartu prabayar Simpati telah dapat menikmati layanan fitur

Simpati International Roaming. Kemudian, Indosat Multimedia Mobile (IM3)

menawarkan layanan General Packet Radio Service (GPRS) dan Multimedia

Messaging Service (MMS). Satelindo yang mengusung teknologi GSM (Global

7

System for Mobile Communication) juga tidak ketinggalan menawarkan fasilitas-

fasilitas yang tidak kalah menarik.

Kini, trend persaingan diantara operator telekomunikasi mengarah pada

perang tarif. Berawal dari Esia yang menawarkan tarif talktime Rp. 50 per menit

atau Rp. 1.000 per jam menjadi acuan yang mendorong turunnya tarif percakapan

telepon di Indonesia. Pada Februari 2007, XL yang meluncurkan program paket

super murah Rp. 25 per detik untuk melakukan percakapan lokal, SLJJ maupun

SLI baik dengan sesama pemegang kartu yang sama maupun operator seluler

lainnya. Kemudian Indosat meluncurkan program Mentari Pulsa Lokal Luar Biasa

Hemat berupa layanan tarif nasional Rp. 50/30 detik tujuan lokal dengan cakupan

wilayah nasional untuk pelanggan Mentari pada April 2007. Selain itu, Indosat

meluncurkan program SMS Murah Bangets Rp. 40/SMS pada Mei 2007 dan

program yang juga menawarkan program 10-4-10 dimana pelanggan IM3 yang

mengirim 10 SMS ke operator mana pun dalam sehari, mendapatkan bonus 10

SMS yang hanya bisa digunakan untuk nomor IM3, Mentari dan Matrix.

Persaingan tarif menjadi semakin tajam ketika XL menawarkan tarif Rp. 1

per detik ke sesama XL pada Juli yang dimulai dari daerah-daerah seperti

Sumatera dan Sulawesi, Bali, Yogyakarta, Jawa Barat dan menasional. Karena

keberhasilan program ini, XL kemudian memperpanjang tarif promo yang digelar

untuk pelanggan Xplor dan pengguna bebas yaitu Rp. 1/detik mulai 1 Desember

2007 sampai 15 Februari 2008.

Menyusul kemudian Hutchison merilis skema tarif baru yang diklaim bisa

8

menjadi opsi terbaik bagi pelanggannya. Operator GSM seluler 3 ini menawarkan

skema tarif setengah harga. 3 (Three), menetapkan tarif yang murah, yakni Rp.

300 untuk percakapan sesama 3, Rp. 600 untuk percakapan lokal dengan operator

lain, dan Rp. 2.000 untuk percakapan SLJJ dengan operator lain serta gratis SMS

kesemua operator. Pendatang baru PT Natrindo Telepon Seluler pemegang merek

terdaftar AXIS, menawarkan tarif yang murah pula yakni Rp. 1/SMS kesesama

AXIS dan Rp. 60/SMS ke operator lain dan Rp. 60/menit untuk panggilan

kesesama AXIS dan Rp. 600/menit untuk panggilan ke operator lain

(www.kompas.com).

Namun, tidak semua operator tertarik untuk memberikan tarif yang murah.

Pada industri telekomunikasi dan seluler ada lima parameter dasar yang menjadi

rujukan, yakni coverage, kualitas jaringan, kualitas layanan, value added services,

dan tarif (www.republika.co.id). Dengan merujuk pada kelima parameter tersebut,

tarif bukanlah merupakan hal yang mendasar. Telkomsel termasuk operator yang

tidak melakukan banting harga. Telkomsel lebih mengedepankan kenyamanan

berkomunikasi dan manfaat (benefit) yang bisa dinikmati oleh para pelanggannya.

Dengan mengimplementasikan teknologi terkini yang handal memungkinkan

layanan Telkomsel menghadirkan keunggulan kompetitif melalui berbagai inovasi

fitur nilai tambah (Value Added Services), seperti: Mobile Wallet T-Cash,

Telkomsel Flash, Remittance (Transfer Uang di Luar Negeri), Mobile Broadband,

Push Email, Blackberry, Video Surveillance, Mobile Banking, dan m-Music. Saat

ini, Telkomsel memiliki cakupan jaringan GSM/GPRS/EDGE paling luas di

Indonesia dengan menyediakan cakupan jaringan suara yang sama luasnya dengan

9

cakupan jaringan data. Selain itu, melalui lebih dari 27.000 BTS (Base

Transceiver Station), dengan kemampuan jangkauan mencakup lebih dari 95%

dari total area populasi di Indonesia termasuk kota besar, kabupaten, dan

kecamatan. Bahkan saat ini Telkomsel telah menjalin kerja sama dengan 259

mitra internasional agar GSM roaming di 150 negara untuk menjangkau coverage

internasional yang lebih luas. Telkomsel juga didukung oleh 10 SMS Center

dengan total kapasitas traffic mencapai 8.000 SMS per detik. Teknologi

Telkomsel meliputi GSM Dual Band (900 dan 1800 MHz), GPRS, Wi-Fi, Edge,

2G, dan 3G (www.telkomsel.com).

Saat ini Telkomsel telah meluncurkan tiga buah produk, yaitu kartu Halo,

kartu Simpati, dan kartu As. Kartu Halo merupakan kartu pasca bayar yang

menerobos pasar dengan pendekatan kultur keindonesiaan baik dari sisi nama

maupun desain kartunya yang menampilkan ragam budaya yang ada di Indonesia.

Kartu Simpati merupakan kartu pra bayar isi ulang pertama di Asia yang

diluncurkan pada tahun 1997. Kartu As merupakan kartu pra bayar kedua yang

diluncurkan pada tahun 2004.

Sejak pertama kali diluncurkan pada 26 Mei 1995, Telkomsel telah

mengalami pertumbuhan yang pesat. Pada tahun 1997, coverage Telkomsel sudah

bisa menjangkau seluruh provinsi di Indonesia. Pada tahun yang sama Telkomsel

telah berhasil meluncurkan kartu prabayar GSM dan merupakan operator pertama

di Asia yang memperkenalkan kartu pra bayar yang bisa diisi ulang.

Jumlah pelanggan Telkomsel tahun demi tahun kian bertambah dan saat

ini Telkomsel merupakan market leader dalam industri operator seluler di

10

Indonesia dengan jumlah pelanggan total mencapai lebih dari 67,2 juta orang

(www.telkomsel.com).

Sebagai market leader dengan pangsa pasar terbesar, penting bagi

Telkomsel untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya agar tidak berpaling ke

operator lain. Mempertahankan pelanggan membantu perusahaan memprediksi

profitabilitasnya dan merupakan alat manajemen yang baik untuk mengukur

kesuksesan kualitas dan program layanan jasa perusahaan. Dalam konteks bisnis,

loyalitas dijelaskan sebagai keinginan konsumen untuk berlangganan pada

perusahaan untuk jangka waktu yang lama, membeli dan menggunakan produk

dan jasa perusahaan berulang kali, dan merekomendasikan produk perusahaan

kepada orang lain (Lovelock dan Wirtz, 2004).

Karena itu, penulis bermaksud untuk meneliti masalah kualitas pelayanan

dengan loyalitas pelanggan dengan judul:

Hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada PT.

Telkomsel Jakarta.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diawal maka

dapat di identifikasi beberapa permasalahan yang ada yaitu:

1. Bagaimana cara Telkomsel untuk dapat mengedepankan kenyamanan

berkomunikasi dan manfaat (benefit) yang bisa dinikmati oleh para

pelanggannya

2. Apakah kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan PT.

Telkomsel Jakarta?

11

3. Seberapa besar konsumen mengetahui lebih dalam mengenai produk PT.

Telkomsel sehingga mereka loyal terhadap PT Telkomsel ?

4. Layanan apa saja yang diberikan PT. Telkomsel kepada pelanggannya

5. Apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas

pelanggan PT. Telkomsel Jakarta.

6. Alat manajemen apa yang baik untuk mengukur kesuksesan kualitas dan

program layanan jasa perusahaan.

7. Strategi pemasaran apa yang diterapkan oleh PT. Telkomsel Jakarta dalam

peningkatan kualitas pelayanan.

8. Apakah keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan untuk

jangka waktu yang lama merupakan salah satu wujud loyalitas pelanggan.

9. Apakah membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang

kali merupakan salah satu wujud loyalitas pelanggan.

10. Apakah merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain

merupakan salah satu wujud loyalitas pelanggan.

C. Pembatasan Masalah

Masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini bahwa loyalitas pelanggan

PT. Telkomsel semakin bertambah. Hal ini disebabkan karena pemberian

pelayanan yang optimal terhadap pelanggan dari customer service Gerai Halo atau

Grapari PT. Telkomsel di Jakarta

Berdasarkan pernyataan masalah tersebut, maka masalah tersebut perlu

dibatasi yaitu sejauhmana hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas

pelanggan PT. Telkomsel di Jakarta.

12

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan pembatasan masalah, maka rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimanakah kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan Pt Telkomsel

Jakarta?

2. Apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas

pelanggan PT. Telkomsel Jakarta?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

PT. Telkomsel Jakarta?

E. Tujuan Penelitian

Penelitian ini mempunyai beberapa tujuan, yaitu:

1. Untuk mengetahui pendapat responden mengenai kualitas pelayanan dan

loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta.

2. Mengetahui kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

PT. Telkomsel Jakarta.

3. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT.

Telkomsel Jakarta.

F. Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini secara garis besar dapat dibagi menjadi 2

kegunaan, yaitu:

1. Kegunaan Praktis

13

Penelitian ini bermanfaat sebagai sumbangan bagi pembuat kebijakan

pemasaran perusahaan yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan.

2. Kegunaan Teoritis

Penelitian ini bermanfaat sebagai sumbangan ilmu yang memperkaya literatur

yang berkaitan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

G. Sistematika Penulisan Penelitia

Sistematika penelitian ini sebagai berikut:

Bab I Pendahuluan

Bab ini mencakup latar belakang dilakukannya penelitian,

identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah,

tujuan, kegunaan penelitian dan sistematika penelitian.

Bab II Landasan Teori, Kerangka Berpikir dan Hipotesis

Pada bagian ini akan diuraikan hasil dari tinjauan kepustakaan atau

riset data sekunder berupa serangkaian teori yang relevan untuk

digunakan sebagai landasan penelitian.

Bab III Metodologi Penelitian

Bagian ini memberikan gambaran mengenai metodologi yang

digunakan dalam penelitian ini yang mencakup tempat dan waktu

penelitian, variabel-variabel penelitian, populasi dan sampel,

metode pengumpulan data, ukuran dan metode pengambilan

sampel, desain kuesioner, dan metode analisa data.

Bab IV Pengolahan dan Analisa Data

14

Bab ini memberikan hasil pengolahan dan analisa data sehingga

diperoleh hasil penelitian sebagai jawaban atas tujuan penelitian.

15

BAB II

LANDASAN TEORI, KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS

A. LANDASAN TEORI

1. Pelayanan

Pelayanan merupakan faktor yang sangat menentukan keberhasilan

organisasi yang berorientasi profit. Pelayanan berkaitan dengan tingkat

kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan akan menjadi pelanggan setia,

meskipun produk atau jasa lain yang sejenis begitu banyak dan mudah

diperoleh.

Ada beberapa definisi pelayanan. Definisi pelayanan (service) menurut

Christopher Lovelock (2003) adalah:

a. Service adalah act atau performance yang ditawarkan satu pihak kepada

pihak lainnya. Walaupun proses itu dikaitkan dengan produk fisik,

performance dari service pada dasarnya intangible dan tidak

mengakibatkan kepemilikan faktor produksi apapun.

b. Service adalah aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan

manfaat kepada para pelanggan pada waktu dan tempat tertentu sebagai

hasil adanya perubahan yang di dapat pelanggan.

Definisi jasa menurut Adrian Payne (2000) adalah suatu aktivitas yang

memiliki beberapa elemen yang intangible, yang meliputi beberapa interaksi

dengan pelanggan dan tidak mengakibatkan transfer kepemilikan. Suatu

16

perubahan dalam kondisi dapat terjadi dan produksi jasa dapat atau tidak dapat

dikaitkan dengan produk fisik.

Selanjutnya, Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2000: 3)

menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan

produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai

tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, dan sehat) bersifat tidak

berwujud.

Sedangkan menurut Philip Kotler (2002) pelayanan adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk

fisik.

Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang

hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang

biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan

memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau

kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Dari

berbagai definisi tersebut, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek

interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak

yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang. Jasa

adalah suatu proses atau aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.

17

2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

a. Karakteristik Jasa

Jasa dapat dibedakan dari goods berdasarkan karakteristik tertentu.

Menurut Leonard L.Berry Proff. DR. H. Buchari Alma (2003: 5), ada

3 karakteristik jasa, yaitu:

(1). More intangible than tangible: Jasa merupakan perbuatan,

penampilan atau sebuah usaha.

(2). Simultananeous production and consumption: Jasa diproduksi

dan dikonsumsi dalam jangka waktu yang sama. Dikatakan

produksi dan konsumsi berjalan serempak artinya si penghasil

jasa, sering hadir secara fisik pada waktu konsumsi berlangsung.

(3). Less standarized and uniform: Jasa kurang memiliki standarisasi

atau keseragaman. Pada waktu seseorang membeli jasa, sering

kali bercampur dengan membeli barang-barang misalnya pada

saat membeli mobil, selalu terkesan layanan jasa, keramah-

tamahan penjual, layanan mobil purna jual. Seseorang makan di

restoran sudah pasti diikuti dengan layanan jasa. Demikianlah

selalu kita alami membeli tiket pesawat, kereta api, jasa

kesehatan, asuransi, perbankan dan sebagainya, banyak layanan

jasa yang berbeda intensitasnya.

Menurut Adrian Payne (2000), ada 4 karakteristik jasa, yaitu:

18

(1). Intangibility: Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Tidak

seperti produk fisik, service tidak dapat dilihat, dirasa, didengar

atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

(2). Heterogenity: Jasa tidak memiliki standar dan sangat bervariasi

tergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu serta kapan dan

dimana jasa itu diberikan.

(3). Inseparability: Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang

sama dan melibatkan partisipasi pelanggan dalam proses. Tidak

seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,

didistribusikan melewati beberapa penjual, kemudian

dikonsumsi. Jika seseorang memberikan jasa, maka penyedianya

merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir pada saat

jasa itu dilakukan, interaksi antara penyedia klien merupakan ciri

khusus pemasaran jasa.

(4). Perishability: Jasa tidak dapat disimpan dan mudah lenyap.

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang

(produk fisik). Menurut Griffin dalam buku Muhtosim Arief (2005)

menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:

(1). Intangibility (tidak berwujud): Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai

penting dari hal itu adalah nilai tidak berwujud yang dialami

konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

19

(2). Unstorability: Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan

dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga

tidak dapat dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan

dan dikonsumsi secara bersamaan.

(3). Customization: Jasa juga sering kali didesain khusus untuk

kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan

kesehatan.

Philip Kotler (2003) menyebutkan bahwa pada umumnya

terdapat empat karakteristik jasa yang dapat diidentifikasikan sebagai

berikut:

(1) Intangibility: Jasa tidak berwujud. Biasanya jasa dirasakan secara

subjektif dan ketika jasa dideskripsikan oleh pelanggan, ekspresi

seperti pengalaman, kepercayaan, perasaan, dan keamanan

adalah tolok ukur yang dipakai. Inti dari suatu jasa adalah

ketidakberwujudan dari fenomena itu sendiri. Oleh karena

tingginya derajat ketidakberwujudannya maka jasa sangat sulit

dievaluasi oleh pelanggan.

(2) Inseparability: Jasa bukan benda tetapi merupakan suatu seri

aktivitas atau proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan

secara simultan. Dengan demikian, pada suatu tingkatan sangat

sulit untuk mengontrol kualitas dan melakukan pemasaran

dengan cara tradisional. Tidak ada pra produksi untuk

mengontrol kualitas lebih awal atau sebelum dijual dan

20

dikonsumsi. Akan tetapi, tentu saja situasi ini dapat berbeda

tergantung kepada jasa apa yang kita lihat.

Misalnya jasa seorang dokter hampir semuanya diproduksi pada

saat pelanggan atau pasien hadir dan menerima jasa tersebut,

yaitu pada saat mengkonsumsi jasa tersebut.

(3) Perishability: Jasa tidak memungkinkan untuk disimpan seperti

barang. Jika sebuah pesawat terbang tinggal landas dengan hanya

separuh kapasitas tempat duduknya, tempat duduk yang kosong

tidak dapat dijual pada hari berikutnya dan kapasitas sisa tempat

duduk tersebut hilang.

Walaupun jasa tidak dapat disimpan tetapi pelanggan dapat

diusahakan untuk disimpan. Sebagai contoh, pada saat rumah

makan yang sudah penuh ada kemungkinan mengusahakan

pelanggan untuk menunggu di bar sampai meja kosong.

(4) Variability: Karena proses produksi dan proses penyampaian

dilakukan oleh manusia maka manusia mempunyai sifat yang

tidak konsisten sehingga penyampaian suatu jasa belum tentu

sama terhadap tiap-tiap pelanggan. Sebagai contoh, jasa yang

diterima oleh seorang pelanggan pemakai ATM mungkin

berbeda dengan pemakai berikutnya karena terjadi masalah

pengertian dalam instruksi pada layar oleh pelanggan berikutnya.

21

Secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus

yang berbeda dengan barang. Terdapat perbedaan yang mendasar

antara produk jasa dan produk barang, antara lain:

Barang Jasa

1) Nyata

2) Homogen

3) Produksi, distribusi, dan

konsumsinya merupakan

proses yang terpisah

4) Berupa barang

5) Nilai intinya diproduksi

dipabrik

6) Pelanggan (biasanya)

tidak berpartisipasi dalam

proses proses produksi

7) Dapat disimpan

8) Ada perpindahan

kepemilikan

1) Tidak nyata

2) Heterogen

3) Produksi, distribusi, dan

konsumsi merupakan

proses yang simultan

4) Berupa proses atau

aktivitas

5) Nilai intinya diproduksi

pada saat interaksi antara

pembeli dan penjual

6) Pelanggan berpartisipasi

dalam proses produksi

7) Tidak dapat disimpan

8) Tidak ada perpindahan

kepemilikan

Tabel 2.1 Perbedaan antara Barang dan Jasa

Sumber: Gronroos dalam Muhtosin Arief (2005)

22

b. Klasifikasi Jasa

Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan skala tangible-dominant to

intangible- dominant. Tawaran jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian

utama dari tawaran total. Pengelompokan jasa yang dikemukakan

Zeithaml dalam Buchari Alma (2005) sebagai berikut:

(1) Transportasi termasuk didalamnya kereta api, bus, truk, transportasi

air, udara, dan pipa

(2) Komunikasi berupa telepon, radio, televisi

(3) Public utilities berupa listrik, gas, kebersihan

(4) Perdagangan besar termasuk agen-agen dari produsen

(5) Perdagangan eceran termasuk berbagai bentuk pertokoan

(6) Finansial, asuransi, perumahan berupa simpan pinjam, bursa efek,

perusahaan investasi, usaha pembangunan perumahan

(7) Jasa hotel

(8) Personal service

(9) Business services

(10) Jasa parkir

(11) Jasa bengkel/ reparasi

(12) Jasa bioskop hiburan dan rekreasi

(13) Jasa dibidang kesehatan

(14) Jasa dibidang hukum

(15) Jasa pendidikan

(16) Jasa sosial/ masyarakat

23

(17) Jasa organisasi

(18) Jasa yang ditawarkan oleh pemerintah, perizinan, keamanan polisi/

TNI, dan sebagainya.

Gambar 2.1 Tangibility Spectrum

A B

C

J

I

H

E

F

D

G

K

Tangibel Dominant

Intangibel Dominant

L Keterangan:

B

A = Salt

= Soft drink

= Detergents

= Automobiles

= Cosmotics

= Fast food

outlets

C

D

E

F

H

G = Fast food outlets

= advertising agencies

= Airlines

= Investment

management

= Consulting

= Teaching

I

J

K

L

24

Sumber: G. Lynn Shostack, Breaking Free from Product

Marketing, Journal of Marketing, dalam Muhtosim Arief, 2005.

Klasifikasi jasa menurut Kotler (2002) diantaranya:

(1). Pure tangible goods: Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud

seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang

menyertai produk itu.

(2). Tangible goods with accompanying services: Tawaran terdiri dari

barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa layanan

seperti mobil atau komputer yang menawarkan barang berupa

produk fisik disertai dengan service-nya.

(3). Hybrid: Tawaran terdiri dari barang dan jasa yang mempunyai

proporsi yang sama. Misalnya, seseorang mengunjungi restoran

untuk mendapat makanan dan pelayanan.

(4). Major service with accoumpanying minor goods and services:

Produk utama adalah jasa dengan melibatkan sedikit produk lain

berupa jasa, misalnya penumpang kereta api membeli jasa

transportasi darat dengan fasilitas makan dan minum yang

diberikan secara cuma-cuma.

(5). Pure service: Tawaran hanya terdiri dari jasa, misalnya babby

sitter, psikoterapi, pemijatan, dan jasa konsultasi.

Menurut Assael (dalam buku Muhtosim, 2005) mengklasifikasikan

jasa sebagai berikut:

25

(1). Product-related services: Jasa berperan sebagai pendukung

terhadap produk, misalnya jaminan, garansi, perbaikan, dan

perawatan. Sebagai contoh apabila kita membeli sebuah mobil

biasanya diberikan jaminan mesin, garansi suku cadang, ataupun

perawatan gratis.

(2). Equipment-based service: Jasa itu sendiri lebih ditonjolkan,

sedangkan produk sebagai pendukungnya, dan penyedia jasa

bergantung pada keyakinan konsumen bahwa penyedia jasa

mempunyai peralatan terbaik untuk mengeksekusi jasa yang

ditawarkan. Sebagai contoh, taksi, maskapai penerbangan, dan

dry cleaning.

(3). People-based service: Jasa lebih tergantung kepada orang

daripada peralatan dalam penyampaian jasa kepada konsumen.

Sebagai contoh, pengacara, dokter, dan akuntan publik.

2. Layanan Pelanggan (Customer Service)

Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome

dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada

konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan pelanggan meliputi

aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place

utilities) termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi dan

pascatransaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi

kegiatan transaksi dan setelah transaksi. Oleh karena itu, kegiatan

26

pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan

respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.

Para pelanggan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi.

Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk

memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa

yang sangat kompetitif . Beberapa alasan pentingnya layanan pelanggan

menurut Muhtosin Arief (2005), sebagai berikut:

a. Harapan pelanggan berubah. Hampir disetiap pasar, pelanggan lebih

menuntut dan lebih piawai daripada pelanggan, misalnya tiga puluh

tahun yang lalu.

b. Semakin pentingnya layanan pelanggan. Seiring berubahnya harapan

pelanggan, para pesaing memandang bahwa layanan pelanggan

sebagai senjata kompetitif yang dipakai untuk mendiferensiasikan

penjualan mereka.

c. Kebutuhan akan strategi hubungan. Untuk memastikan bahwa strategi

layanan pelanggan yang dapat menciptakan proporsi nilai bagi

pelanggan diformulasikan, dilaksanakan, dan dikendalikan perlu

memberi peran sentral pada layanan pelanggan bukan sekedar bagian

dari berbagai unsur bauran pemasaran.

27

Banyak perusahaan seringkali memiliki pandangan yang berbeda

tentang layanan pelanggan. Beberapa definisi tentang layanan pelanggan

dalam Adrian Payne (2000) diantaranya sebagai berikut:

a. Layanan pelanggan adalah semua aktivitas yang diperlukan untuk me-

nerima, memproses, menyampaikan, dan memenuhi permintaan

pelanggan dan memperbaiki aktivitas apapun yang salah.

b. Layanan pelanggan adalah ketepatan waktu dan reliabilitas dalam

menyampaikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan harapan

pelanggan.

c. Layanan pelanggan adalah aktivitas yang kompleks meliputi semua

area bisnis yang memadukan penyampaian produk dan jasa dalam

suatu gaya yang dianggap memuaskan pelanggannya dan sejalan

dengan tujuan perusahaan.

d. Layanan pelanggan adalah seluruh catatan pemesanan dan semua

komunikasi dengan pelanggan, seluruh pemfakturan, dan seluruh

kontrol terhadap kesalahan.

e. Layanan pelanggan adalah ketepatan dan keakuratan penyampaian

produk dan jasa yang dipesan oleh pelanggan.

Pandangan Adrian Payne (2000) tentang layanan pelanggan lebih

luas dari definisi-definisi di atas dan berkaitan dengan membangun ikatan

dengan pelanggan dan kelompok lainnya untuk memastikan hubungan

28

jangka panjang dari keuntungan bersama yang memperkuat elemen-

elemen marketing mix lainnya.

Elemen marketing mix jasa terdiri atas 7 (tujuh) hal sebagai berikut :

(1) Produk, jasa seperti apa yang ingin ditawarkan.

(2) Price, bagaimana strategi penentuan harga.

(3) Promotion, bagaimana promosi yang harus dilakukan.

(4) Place, bagaimana sistem pengantaran (delivery system) yang akan

diterapkan.

(5) People, tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam

pemberian jasa.

(6) Process, bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.

(7) Customer service, tingkat service yang bagaimana yang akan

diberikan kepada konsumen.

Dari semua elemen-elemen marketing mix tersebut harus

diperhatikan dalam pengembangannya antara lain:

(1). Konsistensi: berhubungan dengan keserasian/ kecocokan secara logis

dan penggunaannya antara elemen lainnya dalam marketing mix.

(2). Integrasi: hubungan yang harmonis antara elemen-elemen tersebut.

(3). Leverage: berhubungan dengan pengoptimalan kinerja setiap elemen

secara lebih profesional sehingga lebih mendukung marketing mix

untuk mendapatkan daya saing.

29

3. Kualitas Pelayanan

Upaya untuk melakukan pemuasan kebutuhan konsumen dapat

dilakukan dengan menonjolkan unsur-unsur bauran jasa sebagai faktor

penentu kualitas pelayanan untuk memberikan kemudahan pada

konsumen. Unsur-unsur bauran jasa yang dapat ditampakkan sebagai

pelayanan antara lain:

a. Peralatan pendukung operasional

b. Keunggulan pelayanan, yaitu jenis pelayanan yang terintegrasi untuk

seluruh keperluan jasa yang ditunjukkan untuk memberikan

kemudahan, ketepatan, keakuratan, dan pelayanan pendukung lain.

c. Pegawai, yaitu keandalan petugas baik yang berinteraksi secara

langsung dengan mahasiswa maupun karyawan yang menangani

back office.

Sebuah perusahaan harus menjaga kualitas pelayanan yang diberikan

agar selalu berada diatas pesaing dan lebih hebat dari yang dibayangkan

oleh konsumen. Apabila kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen

lebih baik atau sama dengan apa yang dibayangkan, maka konsumen

cenderung akan mencobanya kembali. Akan tetapi, bila perceived services

lebih rendah dari expected services, maka konsumen akan kecewa dan

akan menghentikan hubungan dengan perusahaan yang bersangkutan.

30

Ada delapan definisi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Garvin

(dalam Muhtosim Arief, 2005) dan dapat digunakan sebagai kerangka

perencanaan strategis dan analisis (contohnya sebuah mobil), yaitu sebagai

berikut:

1). Kinerja (performance): karakteristik operasi pokok dari produk inti,

misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang

dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan

sebagainya.

2). Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features): karakteristik sekunder

atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti

dashboard, AC, soundsystem, door lock system, power steering, dan

sebagainya.

3). Keandalan (reliability): kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan

atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering macet/ rusak.

Expected

Service

Perceived Service

Quality

Image

Perceived

Service

Know

how

Technical solution

Computerized

Technical

Quality

Appearance

Behavior

Internal Relations

Functional

Quality

Attitudes Customer

Contacts

Accessibility Machine Service Mindednes

s

Gambar 2.2 Model Persepsi Kualitas Jasa

Sumber: Gronroos dalam Muhtosim Arief, 2005

31

4). Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications):

Sejauhmana karakteristik desain dan opersi memenuhi standar-standar

yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan

emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tertentu harus lebih

besar daripada mobil sedan.

5). Daya tahan (durability): Berkaitan dengan seberapa lama suatu produk

dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur

ekonomis penggunaan mobil. Umumnya daya tahan mobil buatan

Amerika atau Eropa lebih baik daripada mobil buatan Jepang.

6). Serviceability: Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang

diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama

proses penjualan hingga purnajual yang juga mencakup pelayanan

reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

7). Estetika: Daya tarik roduk terhadap pancaindra, misalnya bentuk fisik

mobil yang menarik, model/ desain yang artistic, warna, dan sebagainya.

8). Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality): Citra dan reputasi produk

serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya kurangnya

pengetahuan pembeli terhadap atribut/ ciri-ciri produk yang akan dibeli,

maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama

merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun Negara pembuatnya.

Umumnya orang akan menganggap merek Mercedes dan BMW sebagai

jaminan mutu.

32

Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam buku Kotler (2000: 439)

mengungkapkan formulasi model kualitas jasa, yang diperlukan dalam

layanan jasa. Dalam model ini dijelaskan ada 5 gap yang dapat menimbulkan

kegagalan penjualan yaitu:

a. Kesenjangan harapan konsumen dan persepsi manajemen.

b. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa

c. Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa

d. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal

e. Kesenjangan jasa yang dialami/ dipersepsi dengan jasa yang diharapkan

Gambar 2.3 Service Quality Model

Sumber : Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2005)

Word of mouth

communication Personal needs Pasr Experience

Perpected Services

Perceived Service

Service Delivery

Service Quality

Specifications

Management Perceptional

Of Customer Expectation

External

Communication to

Customer

Gap 2

Gap 4

Gap 5

Gap 1

Gap 3

Customer

Provider

33

Menurut Zeithaml dan Bitner (2002), service quality adalah superior

atau excellent service relatif terhadap harapan pelanggan. Penelitian

menunjukkan bahwa penilaian pelanggan tentang service quality meliputi

persepsi dari banyak faktor.

Menurut Zeithaml, Valerie A.L.L. Berry dan Parasuraman dalam

Muhtosim (2005) service quality menjadi diferensiator yang signifikan dan

senjata yang paling kompetitif yang ingin dimiliki oleh semua organisasi jasa.

Definisi service quality adalah hasil proses evaluasi dimana pelanggan

membandingkan harapan mereka tentang service dengan persepsi terhadap

service yang diterima (Lewis & Boms, 1983; Lehtinen & Lehtinen, 1982;

Gronroos, 1984 dalam Muhtosim Arief, 2005). Mereka juga menambahkan

bahwa service quality dapat dibagi menjadi technical quality yang berarti apa

yang telah dilakukan dan functional quality yang berarti bagaimana

melakukannya.

Parasuraman et al. (1988) dalam Muhtosim Arief (2005) telah

mengembangkan pengukuran untuk kualitas pelayanan yang disebut

SERVQUAL dimana pengukuran ini sesuai untuk dimensi jasa secara

menyeluruh. Para peneliti mengembangkan 10 dimensi umum dari kualitas

pelayanan, diantaranya tangibles, reliability, responsiveness, competence,

courtesy, credibility, security, access, communication, dan understanding.

SERVQUAL kemudian direvisi berdasarkan hasil penelitian empiris pada

lima perusahan jasa. Mereka menyatakan bahwa kesepuluh dimensi service

34

quality itu berkolerasi. Mereka mengungkapkan ada 5 faktor dominan atau

penentu kualitas jasa yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy,

dan tangibles.

(1) Reliability

Reliability (keandalan) adalah kemampuan untuk memberikan jasa

sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan

kesesuaian pelayanan.

(2) Responsiveness

Responsiveness adalah keinginan untuk membantu pelanggan

memberikan palayanan yang tepat (Zeithaml dan Bitner, 2002). Dimensi

ini menekankan perhatian dan ketepatan saat berurusan dengan

permintaan, pertanyaan, komplain, dan masalah yang diajukan pelanggan.

Responsiveness dikomunikasikan kepada pelanggan dengan waktu tunggu

yang mereka habiskan untuk mendapatkan bantuan, mendapat jawaban

atas pertanyaan yang diajukan, atau perhatian terhadap masalah.

Responsiveness juga berarti fleksibilitas dan kemampuan menyesuaikan

pelayanan terhadap kebutuhan pelanggan.

(3) Assurance

Assurance (kepastian) adalah berupa kemampuan karyawan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah

dikemukakan kepada konsumen. Menurut Bitner, M.J. and Zeithaml, V.A.

(2002) assurance berarti pengetahuan dan rasa hormat karyawan serta

35

kemampuan mereka untuk membangkitkan kepercayan dan keyakinan.

Dalam tahap awal hubungan, pelanggan dapat menggunakan bukti yang

nyata untuk menilai dimensi assurance (Zeithaml dan Bitner, 2002).

Bukti-bukti yang dapat dilihat seperti gelar, kehormatan, penghargaan, dan

sertifikasi khusus yang disandang perusahaan yang dapat memberikan

keyakinan pada pelanggan.

(4) Empathy

Empathy adalah kepedulian, perhatian individu yang diberikan

perusahaan kepada pelanggannya (Zeithaml dan Bitner, 2002). Menurut

Bitner, M.J. and Zeithaml, V.A. (2002) empati berarti bukti kepedulian,

perhatian individu terhadap pelanggan. Inti dari empathy adalah

menyampaikan, melalui pelayanan personal atau biasa, bahwa pelanggan

unik dan istimewa (Zeithaml dan Bitner, 2002). Pelanggan ingin

dimengerti oleh perusahaan dan penting bagi perusahaan untuk melayani

pelanggannya. Pegawai pada perusahaan kecil seringkali mengenal nama

pelanggannya dan membangun hubungan yang mencerminkan

pengetahuan tentang keperluan dan preferensi pelanggan. Dalam bersaing

dengan perusahaan besar, kemampuan dalam berempati terhadap

pelanggan menjadi keuntungan tersendiri bagi perusahaan kecil.

(5) Tangibles

Tangibles adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan/ perlengkapan,

dan berbagai materi untuk berkomunikasi. Semua ini memberikan

36

gambaran fisik atau kesan dari pelayanan yang akan digunakan oleh

pelanggan, khususnya pelanggan baru untuk mengevaluasi kualitas.

4. Loyalitas Pelanggan

Dalam strategi pemasaran salah satu konsep yang sangat penting dan

sasaran yang ingin dicapai adalah loyalitas merek yaitu bagaimana meraih

pelanggan/ konsumen yang loyal atau setia terhadap produk (loyalitas

pelanggan). Karena pada dasarnya mempertahankan loyalitas terhadap merek

dari pelanggan menjadi hal penting untuk kelangsungan hidup produk/ jasa.

Dan ini menjadi strategi yang lebih efektif dari pelanggan baru.

Disamping itu juga telah dipikirkan bahwa biaya untuk menarik

pelanggan baru secara enam kali lebih besar dari pada mempertahankan

pelanggan yang telah ada. Salah satu atribut terpenting dalam menciptakan

loyalitas adalah pelayanan.

Dalam konteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan

konsumen untuk berlangganan pada perusahaan terus menerus, membeli dan

menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali, dan

merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain (Lovelock dan

Wirtz, 2004). Richard Oliver dalam Lovelock (2004) mengatakan bahwa pada

mulanya konsumen akan mengalami loyalitas kognitif, yaitu merasakan bahwa

brand yang satu lebih disukai daripada brand yang lain berdasarkan informasi

atribut tentang brand yang diterimanya. Pada tahap kedua, konsumen

37

mengalami loyalitas afektif, yaitu konsumen membangun kesukaan terhadap

brand berdasarkan kepuasan penggunaan yang terakumulasi. Pada tahap

ketiga, konsumen mengalami loyalitas konatif, dimana pada tahap ini

konsumen berkomitmen untuk membeli kembali brand yang sama.

B. KERANGKA BERPIKIR

Perubahan kondisi lingkungan baik eksternal maupun internal membuat

perusahaan selalu dinamis dan bertindak untuk menangkap peluang yang

bermunculan. Perusahaan atau organisasi dimasa yang akan datang harus sanggup

untuk menghadapi perubahan yang terjadi dan menyadarinya dalam waktu yang

singkat. Para pemasar menginginkan pelanggannya setia pada produk yang

ditawarkannya, karena kesetiaan pelanggan membawa keuntungan tertentu bagi

perusahaan. Mempertahankan loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan

perusahaan, untuk mendapatkan pelanggan yang loyal itu membutuhkan

kemampuan dan kerja keras dari perusahaan. Loyalitas pelanggan sangat penting

bagi perusahaan karena akan memberikan pengaruh yang besar terutama

probabilitas perusahaan.

Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka

pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Adanya pelanggan yang

kesetiaannya rendah dan mudah terpengaruh oleh produk lain menuntut

manajemen untuk segera tanggap terhadap hal ini. Terlebih lagi jika hasil dari

riset pasar menunjukkan bahwa kelompok pasar yang besar. Adanya sikap yang

38

rendah dalam perilaku pembelian ulang menuntut perusahaan menelusuri lebih

dahulu faktor-faktor penyebab pada kelompok ini.

Oleh sebab itu salah satu cara yang dapat ditempuh perusahaan adalah

melalui strategi mempertahankan pelanggan. Mempertahankan pelanggan adalah

strategi manajemen pemasaran dimana terdapat kecenderungan pembelian ulang

(penggunaan selanjutnya), bertahan untuk tidak berpaling ke produk pesaing dan

berkeinginan merekomendasikan produk kepada teman dan pihak-pihak lain.

Konsep ini dapat diciptakan untuk mempertahankan hubungan baik antara

pelanggan dan pemasaran.

C. HIPOTESIS

Berdasarkan landasan teori dan kerangka berpikir, maka penulis

mengajukan hipotesis bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta.

Hipotesis:

H0 = Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan

loyalitas pelanggan

H a = Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan

loyalitas pelanggan

Berdasarkan probabilitas:

Jika probabilitas > 0,05= H0 diterima

Jika probabilitas < 0,05= H0 ditolak

Variabel X Variabel Y

Kualitas

pelayanan Loyalitas

pelanggan

H 0

H a

39

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Dalam rangka membuat laporan ini peneliti telah melakukan riset dan

penelitian yang dilakukan di Gerai Halo atau Grapari (kantor layanan) PT.

Telkomsel Jakarta yang berpusat di Gedung Wisma Mulia Jalan Gatot

Subroto. Jakarta Selatan.

B. Variabel Penelitian

Adapun variabel-variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut:

1. Variabel Bebas (X)

Variabel Bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi

penyebab bagi variabel lain.

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah kualitas

pelayanan PT. Telkomsel Jakarta.

2. Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau disebabkan

oleh variabel lain.

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas

Pelanggan dari PT. Telkomsel Jakarta.

40

C. Populasi, Ukuran Sampel dan Metode Pengambilan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau

subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

(Sugiono, 2002:57).

Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah para pelanggan Telkomsel

yang tinggal di Jakarta, baik itu pemakai kartu prabayar Simpati dan Kartu

As maupun pemakai kartu pascabayar Halo, yang sudah pernah

mendapatkan pelayanan di bagian customer service, baik di Gerai Halo

maupun Grapari yang berlokasi di wilayah Jakarta.

2. Ukuran Sampel dan Metode Pengambilan Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh

populasi. (Sugiono, 2002: 57). Untuk menentukan banyaknya sampel

(ukuran sampel) dari suatu populasi, ada beberapa cara yang dapat

digunakan, antara lain:

a. Pendapat Bailey

Bailey mengatakan bahwa untuk penelitian yang akan

menggunakan analisis data statistik yang paling minimum adalah 30.

b. Pendapat Gay

Gay berpendapat bahwa ukuran minimum sampel yang dapat

diterima berdasarkan pada metode penelitian yang digunakan sebagai

berikut:

41

1). Metode Deskriptif, minimal 10% populasi. Untuk populasi yang

relatif kecil, minimum 20% dari jumlah populasi.

2). Metode Deskriptif, korelasional, minimal 30 subjek.

3). Metode Expost Facto, minimal 15 subjek per kelompok.

4). Metode Experimental, minimal 15 subjek per kelompok.

Sampel dari populasi yang terjangkau yaitu 50 orang sesuai dengan

pendapat yang dikemukakan oleh Bailey, minimal 30 orang. Teknik ini

diterapkan dengan harapan terwakilkannya data dari populasi tersebut.

Sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah teknik random sampling. Teknik random

sampling adalah teknik pengambilan sampel yang anggota populasinya

diambil secara acak, tanpa memperhatikan strata yang ada dalam

populasi. (Suharsimi Arikunto, 2002: 107).

D. Metode Pengumpulan Data

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei

dengan pendekatan korelasional. Penelitian survei adalah penelitian yang

dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah

data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan

kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antara variabel

sosiologis maupun psikologis. (Sugiono, 2004: 7).

42

Metode ini dipakai karena sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin

dicapai, yaitu untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas (kualitas

pelayanan) yang mempengaruhi dan diberi simbol X dengan variabel terikat

(loyalitas pelanggan) yang dipengaruhi dan diberi simbol Y.

Sedangkan penelitian korelasional merupakan penelitian yang

dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel atau

beberapa variabel. (Sugiono, 2004: 8).

Adapun pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan metode penelitian sebagai berikut:

1. Data Primer

Data primer didapat dengan mengumpulkan data dengan

menyebarkan kuesioner kepada responden. Kuesioner adalah sejumlah

pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari

responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia

ketahui. (Suharsimi Arikunto, 2002: 128).

Sebagian kuesioner dibagikan sendiri oleh peneliti kepada

responden yang dapat diakses secara langsung. Kuesioner dibagikan

dengan cara mendatangi para pelanggan Telkomsel yang ada di rumah

sakit-rumah sakit, kantor pos, mal, dan counter-counter handphone yang

ada di wilayah Pondok Labu, Fatmawati, Ciganjur, dan Cilandak.

Selain itu peneliti juga membagikan kuesioner kepada beberapa

mahasiswa Universitas Indraprasta PGRI. Sebelum membagikan

43

kuesioner, peneliti akan bertanya apakah responden merupakan pelanggan

Telkomsel yang pernah mengunjungi Gerai Halo atau Grapari di Jakarta.

Apabila responden merupakan pelanggan Telkomsel yang pernah

mengunjungi Gerai Halo atau Grapari di wilayah Jakarta, peneliti akan

memintanya mengisi kuesioner.

Sebelum mengisi kuesioner, peneliti menjelaskan dulu kepada

responden bahwa maksud peneliti meminta responden mengisi kuesioner

adalah dalam rangka penyelesaian skripsi. Kemudian, peneliti menjelaskan

cara mengisi kuesioner itu kepada responden di setiap bagian kuesioner.

Penulis memberikan jangka waktu beberapa hari kepada responden untuk

mengisinya dan untuk kemudian diambil kembali. Sebagian kuesioner

dititipkan kepada orang lain yang peneliti percaya. Sebelumnya, peneliti

memberitahu orang yang dititipkan bagaimana cara mengisi kuesioner itu

di setiap bagian dan memintanya menjelaskan cara pengisian tersebut

kepada responden sebelum mengisi kuesioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder di dapat dengan cara mencari buku-buku atau

jurnal-jurnal yang berhubungan dengan penelitian. Selain itu, peneliti juga

mencari artikel-artikel yang dipublikasikan dengan bebas dari internet

yang berhubungan dengan penelitian.

E. Instrumen Penelitian

Penelitian ini melakukan penelitian dua variabel, yaitu kualitas

pelayanan sebagai variabel independen (dengan simbol X) dan loyalitas

44

pelanggan sebagai variabel dependen (dengan simbol Y). Instrumen penelitian

digunakan untuk mengukur kedua variabel tersebut yang akan dijelaskan

sebagai berikut:

1. Variabel Kualitas Pelayanan (Variabel X)

a. Definisi Konseptual

Kualitas pelayanan adalah suatu ukuran perbuatan atau aktivitas

kerja yang dilakukan perusahaan untuk menyediakan dan melayani

segala kebutuhan konsumen yang dapat memuaskan dan

menguntungkan bagi konsumen dengan menciptakan good-will dalam

memenuhi permintaan atas produk yang ditawarkan kepada konsumen

yang meliputi aspek reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan

tangibility.

b. Definisi Operasional

Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan kuesioner skala

likert. Skala likert adalah suatu pengukuran skala yang terdiri dari 5

kategori mulai dari sangat setuju sampai dengan sangat tidak

setuju yang mengharuskan responden mengindikasi setuju atau

tidaknya mereka terhadap suatu pernyataan yang diberikan. (Malhotra,

2004).

Penyusunan skala likert berdasarkan sub indikator kualitas

pelayanan yaitu fasilitas fisik, personil, ketatapan, keandalan

45

penyampaian pelayanan, kecepatan, kenyamanan, keramahan,

kompetensi, keamanan, perhatian, dan kemudahan.

c. Kisi-kisi Instrumen Kualitas Pelayanan

Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas

pelayanan adalah kuesioner dengan jawaban tertutup sebanyak 18 butir

pertanyaan. Adapun nilai jawaban setiap pertanyaan mempunyai

rentang 1-5. Pertanyaan-pertanyaan dibuat dengan mengacu pada

indikator-indikator kualitas pelayanan.

Kisi-kisi instrumen kualitas pelayanan dalam penelitian ini dapat

dilihat pada tabel 3.2 sebagai berikut:

Tabel 3.2

Kisi-kisi Instrumen Kualitas Pelayanan

Variabel Indikator Sub

Indikator

Nomor

Pertanyaan

Kualitas

pelayanan

a. Reliability

b. Responsiveness

1. Saat Telkomsel berjanji akan melakukan sesuatu diwaktu

tertentu, Telkomsel dapat

menepatinya.

2. Saat Anda mendapat masalah, Telkomsel dapat memecahkan

masalah Anda dengan sungguh-

sungguh.

3. Telkomsel tetap memberikan informasi kepada pelanggannya

tentang kapan pelayanannya

akan dilaksanakan.

1. Karyawan Telkomsel memberikan Anda pelayanan

yang tepat.

2. Karyawan Telkomsel selalu bersedia (siap) membantu Anda.

1

2

3

4

5

46

c. Assurance

d. Empathy

e. Tangibility

3. Karyawan Telkomsel selalu ada waktu (tidak pernah terlalu

sibuk) untuk melayani Anda.

1. Perilaku karyawan Telkomsel membuat Anda merasa percaya.

2. Anda merasa aman melakukan transaksi dengan Telkomsel.

3. Karyawan Telkomsel bersikap sopan terhadap Anda secara

konsisten.

4. Karyawan Telkomsel punya pengetahuan cukup untuk

menjawab pertanyaan Anda.

1. Karyawan Telkomsel memberikan Anda perhatian

individu.

2. Telkomsel adalah (operator) terbaik buat Anda.

3. Karyawan Telkomsel memahai kebutuhan Anda yang spesifik.

1. Peralatan yang dimilki Telkomsel terlihat modern.

2. Fasilitas fisik Telkomsel terlihat menarik.

3. Penampilan karyawan Telkomsel rapi.

4. Material yang berkaitan dengan pelayanan terlihat menarik.

5. Jam operasi Telkomsel fleksibel

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

Untuk mengisi setiap butir pertanyaan dalam instrumen penelitian, telah

disediakan alternatif jawaban dari setiap butir pertanyaan dan responden dapat

memilih salah satu jawaban yang sesuai dari 5 alternatif jawaban yang

disediakan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 3. 3 sebagai berikut:

47

2. Variabel Loyalitas Pelanggan

a. Definisi Konseptual

Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan, dimana

pelanggan akan menyadari merek tersebut, mengidentitaskan gaya

hidup mereka dengan menggunakan merek yang sama, menjalin

persahabatan karena kepuasan telah tercapai, dan merekomendasikan

pada konsumen lain untuk beralih pada merek lain (konsisten pada

merek pilihannya).

b. Definisi Operasional

Loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan kuesioner

skala likert. Penyusunan skala likert berdasarkan sub indikator

loyalitas pelanggan yaitu kesadaran, identitas, rekomendasi, komunitas

dan persahabatan.

Jawaban Pertanyaan Keterangan

SS

S

KS

TS

STS

Sangat Setuju

Setuju

Kurang Setuju

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Tabel 3.3

Alternatif Jawaban

48

c. Kisi-kisi Instrumen Loyalitas Pelanggan

Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel loyalitas

pelanggan adalah kuesioner dengan jawaban tertutup sebanyak 4 butir

pertanyaan. Adapun nilai jawaban setiap pertanyaan mempunyai

rentang 1-5. Pertanyaan-pertanyaan dibuat dengan mengacu pada

indikator-indikator loyalitas pelanggan.

Kisi-kisi instrumen loyalitas pelanggan dalam penelitian ini dapat

dilihat pada tabel 3. 4 sebagai berikut:

Tabel 3.4

Kisi-kisi Instrumen Loyalitas Pelanggan

Variabel Indikator Sub

Indikator

Nomor

Pertanyaan

Loyalitas

Pelanggan

a. Kesadaran

b. Identitas

1. Saya akan terus menggunakan Telkomsel

karena pelayanan jasa yang

diberikan kepada saya

memuaskan.

2. Promosi Telkomsel meningkatkan keinginan

konsumen untuk melakukan

pembelian.

3. Saya merasa Telkomsel dapat diandalkan untuk

melayani dengan baik.

1. Jika saya membeli kartu GSM baru, saya akan

memilih Telkomsel

2. Jika saya pindah ke operator lain, sebelumnya saya harus

belajar cara menggunakan

pelayanan di operator lain

tersebut (seperti MMS,

GPRS, WAP, dan lainnya).

3. Bila saya pindah ke operator lain, pelayanan yang

diberikan operator lain itu

belum tentu sama dengan

1

2

3

4

5

6

49

c. Rekomendasi

d. Komunitas

e. Persahabatan

seperti apa yang saya

harapkan.

4. Saya tidak yakin sistem penagihan operator lain

lebih baik.

5. Telkomsel memenuhi harapan saya yang muncul

sebelum melakukan

pembelian.

1. Saya merekomendasikan Telkomsel kepada orang

lain

2. Saya mendorong teman-teman yang berencana

membeli kartu GSM baru

untuk membeli kartu

Telkomsel.

3. Saya mendorong keluarga saya yang berencana

membeli kartu GSM baru

untuk membeli kartu

Telkomsel.

1. Saya akan mempertimbangkan segi

manfaat suatu barang ketika

melakukan pembelian.

2. Membandingkan operator satu dengan lainnya akan

menghabiskan banyak

energi, tenaga, dan waktu,

walaupun saya punya cukup

informasi.

1. Kegiatan pembelian di Gerai Telkomsel dapat

menghambat jika karyawan

tidak bersikap ramah

2. Saya akan membela jika ada informasi yang tidak benar

mengenai Telkomsel.

3. Saya senang menceritakan kelemahan operator lain.

4. Saya akan menyebutkan Telkomsel , ketika orang

menanyakan kepada saya

mengenai operator yang

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

50

baik.

5. Saya senang menceritakan pengalaman menjadi

pelanggan PT. Telkomsel.

18

Untuk mengisi setiap butir pertanyaan dalam instrumen penelitian, telah

disediakan alternatif jawaban dari setiap butir pertanyaan dan responden dapat

memilih salah satu jawaban yang sesuai dari 5 alternatif jawaban yang

disediakan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 3.5 sebagai berikut:

Data-data yang diperoleh dari pelanggan PT. Telkomsel Jakarta diteliti

seperti data kuesioner dan data lainnya, dikelompokkan untuk dianalisis

dengan alat bantu skala likert. Skala Likert adalah suatu pengukuran skala

yang terdiri dari 5 kategori mulai dari sangat setuju sampai dengan sangat

Jawaban Pertanyaan Keterangan

SS

S

KS

TS

STS

Sangat Setuju

Setuju

Kurang Setuju

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Tabel 3.5

Alternatif Jawaban

51

tidak setuju yang mengharuskan responden mengindikasi setuju atau

tidaknya mereka terhadap suatu pernyataan yang diberikan (Malhotra, 2004).

Skala 1 digunakan untuk mengindikasikan sangat setuju dengan bobot

penilaian 5, skala 2 digunakan untuk mengindikasikan setuju dengan bobot

penilaian 4, skala 3 digunakan untuk mengindikasikan kurang setuju dengan

bobot penilaian 3, skala 4 digunakan untuk mengindikasikan tidak setuju

dengan bobot penilaian 2, skala 5 digunakan untuk mengindikasikan sangat

tidak setuju dengan bobot penilaian 1. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada

tabel 3.6 sebagai berikut:

F. Teknik Analisis Data

Metode analisa data yang digunakan untuk melihat pengaruh antara

variabel-variabel dependen terhadap variabel independen dalam penelitian ini

adalah korelasi product-moment, koefisien determinan, dan uji hipotesis.

1. Korelasi product-moment dari Pearson

Korelasi product-moment digunakan untuk menentukan hubungan

antara dua gejala interval. (Suharsimi, 2002: 240).

Rumus product-moment dari Pearson:

Tabel 3.6

Skala Penilaian Instrumen Penelitian

Pilihan Jawaban Bobot Skor

SS : Sangat Setuju

S : Sangat

KS : Kurang Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

5

4

3

2

1

52

2222 YYNNXXNYXXYN

r

Keterangan:

r = koefisien korelasi

x = variabel kualitas pelayanan

y = variabel loyalitas pelanggan

N = jumlah responden

Korelasi product-moment dilambangkan dengan (r) dengan

ketentuan nilai r tidak lebih dari harga 11 r . Apabila 1r

artinya korelasinya negatif sempurna; 0r artinya tidak ada korelasi; dan

1r berarti korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan

dikonsultasikan dengan tabel 3. 8 Interprestasi Nilai r sebagai berikut:

2. Analisis Koefisien Determinan

Untuk menyatakan besar kecilnya sumbangan variabel X terhadap

variabel Y dapat ditentukan dengan perhitungan koefisien determinan

sebagai berikut:

Rumus Koefisien Determinan:

002 100xrKP

Tabel 3. 8

Interprestasi Koefisien Korelasi

Interval koefisien (r) Interprestasi

0,800-1,00

0,600-0,800

0,400-0,600

0,200-0,400

0,00-0,200

Sangat Tinggi

Tinggi

Cukup Tinggi

Rendah

Sangat Rendah

Sumber: Arikunto, 2002: 245

53

Keterangan :

KP = Koefisien determinan

2r = Koefisien korelasi (product-moment)

3. Uji Signifikansi

Uji signifikansi berfungsi apabila peneliti ingin mencari makna

hubungan antara variabel X dengan variabel Y , maka hasil korelasi

product-moment diuji dengan uji signifikansi dengan rumus sebagai

berikut:

21

2

r

Nrt

Keterangan:

t hitung = skor signifikan koefisien korelasi

r = koefisien korelasi prduct-moment

N = banyaknya sampel

a. Hipotesis Statistik:

1. 0:0 H

2. 0: aH

b. Kriteria pengujian:

0H diterima jika tabelhitung tt dan ditolak jika tabelhitung tt ,

berarti koefisien korelasi signifikan jika aH diterima.

54

Hal ini dilakukan pada taraf signifikan 0,05 dengan derajat

kebebasan 2 ndk . Dengan demikian dapat disimpulkan antara

variabel X dan variabel Y terdapat hubungan yang positif.

55

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

G. Deskripsi Perusahaan

Tipe Non Publik

Didirikan 26 Mei 1995

Letak Kantor pusat di Jakarta, Indonesia

Tokoh penting Sarwoto Atmosutarno , Direktur Utama

Industri Operator telekomunikasi seluler

Produk kartuHALO, simPATI dan KartuAS

Situs www.telkomsel.com

PT Telkomsel adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi

seluler di Indonesia.

Telkomsel merupakan operator telekomunikasi seluler GSM kedua di

Indonesia, dengan layanan pascabayarnya yang diluncurkan pada tanggal 26

Mei 1995. Waktu itu kepemilikan saham Telkomsel adalah PT Telkom (51%)

dan PT Indosat (49%). Kemudian pada November 1997 Telkomsel menjadi

operator seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM.

Telkomsel ini mengklaim sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar di

56

Indonesia, dengan 51,3 juta pelanggan dan market share sebesar 51% pada

(Maret 2008).

Telkomsel memiliki tiga produk GSM, yaitu SimPATI (prabayar),

KartuAS (prabayar), serta KartuHALO (paskabayar).

Saat ini saham Telkomsel dimiliki oleh TELKOM (65%) dan

perusahaan telekomunikasi Singapura SingTel (35%). TELKOM merupakan

BUMN Indonesia yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah

Republik Indonesia, sedang SingTel merupakan perusahaan yang mayoritas

sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Singapura. Sejak Januari 2009 Presiden

Direkturnya dijabat oleh Sarwoto Atmosutarno yang menggantikan Kiskenda

Suriadihardja yang telah menjabat sebagai Presdir sejak Maret 2005 adalah .

Jaringan

Telkomsel bekerja pada jaringan 900/1800 MHz. Di pasar

internasional, jaringan Telkomsel telah mencakup 288 jaringan roaming

internasional di 155 negara pada akhir tahun 2007.

Grapari

Grapari merupakan kependekan dari Graha Pari Sraya adalah nama

sebuah kantor pelayanan konsumen milik Telkomsel. Nama Graha Pari Sraya

atau yang disingkat GraPARI berasal dari Bahasa Sansekerta yang diberikan

oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel

57

sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di

Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan

Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Grha Pari Sraya

Telkomsel.

Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk

melayani pelanggannya, GraPARI juga menyediakan penjualan produk sendiri

seperti kartuHALO dan simPATI Nusantara. GraPARI tidak menjual

perangkat telepon selular kecuali jika ada kebijaksanaan tertentu untuk

menjual dalam bentuk paket produk Telkomsel, hal inipun tidak selalu

dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat telepon

selular terpisah dari produk Telkomsel maka GraPARI akan menyarankan

untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet eksklusif, maupun ritel yang

telah bekerjasama dengan Telkomsel.

H. Deskripsi Data

Pada penelitian ini penulis akan mencari tahu mengenai hubungan

antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel yang

selama ini dilaksanakan di Gerai atau Grapari PT. Telkomsel di wilayah DKI

Jakarta.

Kuantitas yang diperoleh dari hasil penyebaran angket merupakan skor

yang dideskripsikan oleh responden. Secara statistik, skor tersebut diolah

58

menjadi nilai yang ditempatkan pada masing-masing variabel yang telah

dispesifikasikan dalam angket. Variabel dispesifikasikan itu adalah kualitas

pelayanan sebagai variabel bebas dengan simbol X dan loyalitas pelanggan

sebagai variabel terikat dengan simbol Y.

Data-data yang diperlukan dalam penelitian ini diperoleh melalui

instrument kuesioner yang berisi 36 item pertanyaan dengan pilihan jawaban

dengan menggunakan skala likert yang diajukan kepada 50 orang pelanggan

PT. Telkomsel di DKI Jakarta yang merupakan responden. Jawaban dari

kuesioner ini selanjutnya disusun dan dikelompokan serta dibuat rekapitulasi

per item. Pertanyaan dalam kuesioner seperti terlihat pada tabel 4.1 untuk skor

variabel asosiasi kualitas pelayanan dan tabel 4.2 untuk skor variabel loyalitas

pelanggan. Terlampir

1. Data Penilaian Kualitas Pelayanan

Data skor yang diperoleh dari penyebaran kuasioner memiliki skor

terendah 45 sampai dengan skor tertinggi 88 dimana skor rata-rata 69,72:

median 67,5. Deviasi standar adalah 7,80. Koefisien Variasi 11,19%.

Kategori skor tinggi adalah 38 orang atau 76%. Untuk skor

kualifikasi sedang didapatkan 12 orang atau 24%. Sedangkan untuk

kualifikasi rendah terdapat 0 orang atau 0%. Adapun kategori kualifikasi

nilai untuk variabel kualitas pelayanan dijelaskan pada tabel 4.3 sebagai

berikut :

59

Tabel 4.3

Kualifikasi Nilai Kualitas Pelayanan

No Kelas Interval Kualifikasi Frekuensi

Absolut Prosentase

1 66 - 89 Tinggi 38 76%

2 42 65 Sedang 12 24%

3 18 - 41 Rendah 0 0%

Jumlah 50 100%

Dari hasil analisis data tersebut penulis menyimpulkan bahwa 76%

pelanggan menilai tinggi kualitas pelayanan yang diberikan PT. Telkomsel

Jakarta.

Adapun proses perhitungan untuk mendapatkan nilai-nilai tersebut

adalah sebagai berikut:

a. Menentukan rata-rata hitung (Mean)

Mean adalah rata-rata hitung ( X ) dari sekumpulan nilai adalah

sama dengan jumlah seluruh nilai itu dibagi dengan jumlah

pengamatannya n .

X = n

X

X =50

3486 72,69

b. Menentukan Nilai Tengah (Median)

Median adalah suatu nilai (Median) dari suatu deretan nilai yang

telah disusun sedemikian rupa (array) sehingga setengah dari deretan

60

nilai tersebut sama atau lebih kecil dari Median, sedangkan setengah

lainnya sama atau lebih besar dari Median.

kkMedian 2

1

26252

1 Median

68672

1 = 67, 5

c. Menentukan Deviasi Standar (Standard Deviation)

Deviasi standar merupakan ukuran disperse yang biasa digunakan

dalam analisis-analisis statistik. Deviasi standar adalah akar dari

jumlah kuadrat dari penyimpangan tiap-tiap nilai pengamatan dari nilai

mean dibagi dengan jumlah pengamatan n .

211

n

S

08,042.350

1 80,7

d. Koefisien Variasi

Koefisien variasi merupakan ukuran dispersi relatif. Diperoleh dengan

penghitungan nilai deviasi standar dibagi dengan nilai mean dikalikan

dengan seratus.

100xX

SCV

61

10072,69

80,7x

1001119,0 x 19,11

Keterangan:

CV = Koefisien Variasi

S = Standar Deviasi

X = Nilai Mean

Jadi dispersi relatif 11,19%, umumnya dinyatakan delam persentase.

Koefisien Variasi ini bermanfaat apabila kita hendak membandingkan

dua distribusi atau lebih guna mengetahui mana yang lebih kecil

dispersinya.

2. Data Penilaian Loyalitas Pelanggan

Data skor yang diperoleh dari penyebaran kuasioner memiliki skor

terendah antara 51 sampai dengan skor tertinggi 89 dimana skor rata-rata

68,14 : median 67,5. Deviasi standar adalah 7,48. Koefisien variasi

10,945.

Kategori skor tinggi adalah 31 orang atau 62%. Untuk skor

kualifikasi sedang didapatkan 19 orang atau 38%. Sedangkan untuk

kualifikasi rendah terdapat 0 orang atau 0%.

Adapun kategori kualifikasi nilai untuk variabel loyalitas

pelanggan dijelaskan pada tabel 4.3 sebagai berikut :

62

Tabel 4.3

Kualifikasi Nilai Loyalitas Pelanggan

No Kelas Interval Kualifikasi Frekuensi

Absolut Prosentase

1 66 - 89 Tinggi 31 62%

2 42 65 Sedang 19 38%

3 18 - 41 Rendah 0 0%

Jumlah 50 100%

Berdasarkan data dari hasil analisi, maka dapat diketahui gambaran

dari nilai loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta. Bahwa 62%

pelanggan memiliki nilai loyalitas yang tinggi terhadap PT. Telkomsel

Jakarta.

Adapun proses perhitungan untuk mendapatkan nilai-nilai tersebut

adalah sebagai berikut:

a. Menentukan rata-rata hitung (Mean)

Mean adalah rata-rata hitung (Y ) dari sekumpulan nilai adalah

sama dengan jumlah seluruh nilai itu dibagi dengan jumlah seluruh ni-

lai itu dibagi dengan jumlah pengamatannya n .

Y =n

Y

50

407.3 14,68

63

b. Menentukan Nilai Tengah (Median)

Median adalah suatu nilai (Median) dari suatu deretan nilai yang

telah disusun sedemikian rupa (array) sehingga setengah dari deretan

nilai tersebut sama atau lebih kecil dari Median, sedangkan setengah

lainnya sama atau lebih besar dari Median.

kkMedian 2

1

71642

1Median 5,67

c. Menentukan Deviasi Standar (Standard Deviation)

Deviasi standar merupakan ukuran disperse yang biasa digunakan

dalam analisis-analisis statistik. Deviasi standar adalah akar dari

jumlah kuadrat dari penyimpangan tiap-tiap nilai pengamatan dari nilai

mean dibagi dengan jumlah pengamatan n .

211

n

S

02,800.250

1

48,7

d. Koefisien Variasi

Koefisien variasi merupakan ukuran dispersi relatif. Diperoleh

dengan penghitungan nilai deviasi standar dibagi dengan nilai mean

dikalikan dengan seratus.

64

100xX

SCV

10034,68

48,7x

945,10

Jadi dispersi relatif 10,945%, umumnya dinyatakan dalam

persentase. Koefisien Variasi ini bermanfaat apabila kita hendak

membandingkan dua distribusi atau lebih guna mengetahui mana yang

lebih kecil dispersinya.

I. Analisis Data

Proses validasi dilakukan dengan menganalisa data hasil instrumen

dengan menggunakan SPSS 13.00. Kriteria batas minimum pernyataan r table

= 0,284. Jika r hitung > r table maka butir pernyataan tersebut dinyatakan

valid dan sebaliknya, jika r hitung < r table maka butir pernyataan dinyatakan

tidak valid dan selanjutnya di drop atau tidak digunakan. Untuk instrumen

pernyataan variabel x (kualitas pelayanan) terdapat 15 butir pernyataan,

seluruh pertanyaan dianggap valid dan instrumen pernyataan variabel y

(loyalitas pelanggan) terdapat 15 butir pernyataan seluruh pertanyaan

dianggap valid. Proses validasi dan reliabilitas dapat dilihat pada tebel 4.3 uji

validitas dan table 4.4 reliabilitas. Terlampir

Untuk kepentingan analisis data secara kuantitatif maka dibuat tabulasi

berdasarkan jumlah masing-masing jawaban per item kuesioner. Tabulasi

variabel x dan y dapat dilihat pada Tabel 4.5 .Terlampir

65

1. Menghitung koefisien korelasi (r)

Menentukan koefisien korelasi dengan menggunakan rumus

Product Moment Pearson yaitu :

Rumus product-moment dari pearson:

2222 YYNXXNYXXYN

r

649.607.11953.23450196.152.12086.24650

407.3486.3863.23950

r

001.140104.152802.876.11150.993.11

104.712.294.21

348.116

078035,927.145

348.116 797,0

Ini artinya koefisien korelasi sebesar 0,797 berarti hubungan antara

variabel X dan variabel Y adalah tinggi.

2. Perhitungan Koefisien Determinan (KD)

Rumus Koefisien Determinan :

002 100xrKD

%100797,0 2 x

%52,63%1006352,0 x

Keterangan :

KP = Koefisien determinan

2r = Koefisien korelasi (product-moment)

66

Koefisien Determinan sebesar %52,632 r

Hal ini berarti nilai rata-rata loyalitas pelanggan diperoleh 63,52%

ditentukan oleh kualitas pelayanan. Sisanya 36,48% ditentukan oleh

faktor lain.

J. Uji Hipotesis

Hipotesis Statistik :

1. 0:0 H

2. Ha : p 0

Untuk mengetahui signifikansi tidaknya korelasi ditunjukkan dengan

nilai kritis r Product Moment (r table) pada tingkat kepercayaan ( = 0,05)

Adapun kriteria pengujian sebagai berikut :

a) Ho diterima bila t hitung < t tabel

Artinya bahwa kualitas pelayanan tidak mempunyai hubungan

dengan loyalitas pelanggan.

b) Ho ditolak bila t hitung > t tabel

Artinya bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan dengan

loyalitas pelanggan.

Perhitungan uji keberartian koefisien korelasi (uji t)

21

2

r

nrthitung

2797,01

250797,0

67

604,0

5218,5 142,9

Sebagai perbandingan adalah dengan melihat angka tabelt pada

tingkat signifikan 05,0 . 2 ndf

250 48

406040025,0

4060

404848; tabeltabeltabel tt

dfdf

dfdftt

021,2000,2

4060

4048021,2

021,0

20

8021,2

009,0021,2

012,248;025,0 t

Berdasarkan hasil perhitungan uji t, dimana to = 9,142 sedangkan ttabel

berdasarkan derajat kebebasan (dk = n-2) n = 50-2 = 48, = 0,05 maka

ttabel 2,012 yang berarti 9,142 > 2,012 maka hipotesa dapat digambarkan

sebagai berikut:

68

Ho : ditolak

Ha : diterima berarti terdapat hubungan yang signifikan antara

kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT.Telkomsel.

Ho

2,012 9,142

Ha

Gambar 4.1

Hipotesa

-2,012 -9,142

Ha

69

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap Telkomsel, dapat ditarik

beberapa kesimpulan bahwa penelitian ini telah berhasil mengungkapkan

adanya korelasi yang positif signifikan antara kualitas pelayanan dengan

loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta, yang akan dijelaskan sebagai

berikut:

1. Dari hasil analisis data tersebut penulis menyimpulkan bahwa 76%

pelanggan menilai tinggi kualitas pelayanan yang diberikan PT.

Telkomsel Jakarta dapat diketahui gambaran dari nilai loyalitas

pelanggan PT. Telkomsel Jakarta dan 62% pelanggan memiliki nilai

loyalitas yang tinggi terhadap PT. Telkomsel Jakarta.

2. Koefisien korelasi sebesar 0,797 berarti hubungan antara variabel X

dan variabel Y adalah tinggi.

3. Koefisien Determinan sebesar 63,52%2 r . Hal ini berarti loyalitas

pelanggan sebesar 63,52% ditentukan oleh kualitas pelayanan. Sisanya

36,48% ditentukan oleh faktor lain, misalnya coverage, kualitas

70

jaringan, value added services, dan tarif yang tidak dibahas dalam

peneiltian ini.

Hasil perhitungan uji t , dimana to = 9,142 sedangkan ttabel berdasarkan

derajat kebebasan (dk = n-2) n = 50-2 = 48, = 0,05 diperoleh ttabel =

2,012. Jadi, to > ttabel = 9,142 > 2,012. Hal ini menguatkan kesimpulan

bahwa terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dan

loyalitas pelanggan.

B. Saran

1. Saran Bagi Perusahaan

a. Untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya,

Telkomsel dapat membangun kepercayaan pelanggan yang kuat,

seperti memberikan training kepada seluruh karyawannya terutama

frontline staff baik di bagian customer service maupun call center

agar dapat melayani pelanggan dengan baik, mampu menjawab

setiap pertanyaan yang diajukan pelanggan, meyakinkan, sopan,

ramah. Dengan demikian terbangun rasa percaya yang kuat di

benak pelanggan bahwa Telkomsel dapat melayani pelanggannya

dengan baik.

b. Selain membangun kepercayaan, Telkomsel dapat meningkatkan

kepuasan pelanggannya baik dari segi pelayanan maupun

teknologi. Misalnya menambah kapasitas call center dan jumlah

karyawan yang bekerja di call center karena dari literatur yang

71

penulis dapat masih banyak pelanggan yang mengeluh karena

harus menunggu lama untuk dapat dilayani saat menghubungi call

center. Selain menambah jumlah karyawan, Telkomsel juga perlu

meningkatkan mutu sumber daya manusianya untuk dapat

melayani pelanggan dengan lebih baik.

c. Untuk memunculkan biaya berpindah yang tinggi, Telkomsel dapat

menciptakaan nilai tambah yang dapat dinikmati agar pelanggan

enggan berpindah. Misalnya, dengan memperbanyak pemberian

bonus dan reward selain Telkomsel Poin, meningkatkan jumlah

program loyalitas pelanggan seperti komunitas, klub, dengan

menawarkan manfaat dan kemudahan fasilitas bagi pelanggan yang

bergabung dengan komunitas itu. Selain memberikan nilai tambah,

Telkomsel dapat menciptakan keunggulan kompetitif yang belum

dimiliki operator lain seperti terus berupaya menjadi pelopor

teknologi terbaru untuk selalu menjadi yang pertama menawarkan

fitur-fitur baru dengan teknologi terbaru seperti 3G. Selain itu,

Telkomsel dapat terus berupaya menambah jumlah BTS sehingga

menjangkau seluruh kecamatan di Indonesia sehingga pelanggan

yang berada dimanapun dapat menikmati sinyal yang kuat,

memperbanyak jaringan, dan menambah jumlah customer service

di tiap-tiap kota di seluruh Indonesia.

2. Saran Bagi Penelitian Selanjutnya

72

a. Penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

pelanggan merupakan penelitian yang menarik karena dapat

diketahui faktor-faktor apa saja yang bisa membuat pelanggan

menjadi loyal dan faktor apa saja yang tidak sehingga perusahaan

dapat membuat strategi yang tepat untuk membuat pelanggannya

loyal. Namun, merupakan ide yang bagus apabila model penelitian

dalam penelitian ini juga dapat digunakan dalam penelitian pada

jenis industri yang berbeda.

Hasil penelitian yang ditemukan pada industri yang berbeda belum

tentu sama dengan hasil penelitian ini. Dari hasil penelitian

nantinya akan dapat diketahui apakah model dalam penelitian ini

bisa digunakan pada industri manapun atau hanya pada industri

operator seluler. Hasil penelitian yang didapat akan memperkaya

literatur dalam bidang akademis terutama yang bekaitan dengan

loyalitas pelanggan.

b. Penelitian berikutnya yang meneliti tentang faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan dapat menambah variabel-

variabel lain yang tidak diikutsertakan pada penelitian ini, seperti

variabel kepuasaan pelanggan, trust, value atau habit dll.

73

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi.2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek,

Edisi Revisi V. Jakarta; Rineka Cipta

Buchari Alma. 2003. Stratejik Pemasaran Jasa Pendidikan. Bandung;

Alfabeta

Buchari Alma. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung;

Alfabeta

Fandi Tjiptono. 2000. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakart