Manajemen Mutu (TIN 4037)

26 Februari 2014

Oleh : Debrina Puspita Andriani, ST., M.Eng

Teknik Industri Universitas Brawijaya

e-mail : debrina@ub.ac.id www.debrina.lecture.ub.ac.id

Kontrak Perkuliahan �  Pertemuan & Materi:

�  RPKPS

�  Penilaian:

�  Presentasi (10%)

�  Tugas (10%)

�  Quiz 1 (25%)

�  Quiz 2 (25%)

�  UAS (30%)

�  Referensi:

�  Vincent Gaspersz,”Total Quality Management, penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama

�  Dorothea W.A.,”Manajemen Kualitas”, penerbit Ghalia Indonesia

�  Fandy Tjiptono & Anastasia Diana,”Total Quality Management”, penerbit Andi Jogjakarta

RPKPS

1. Pengantar Manajemen Mutu Terpadu

- Introduction of Total Quality Management -

26 Februari 2014

Oleh : Debrina Puspita Andriani, ST., M.Eng

Teknik Industri Universitas Brawijaya

e-mail : debrina@ub.ac.id www.debrina.lecture.ub.ac.id

Empat tantangan yang dihadapi organisasi:

�  Pelanggan lebih banyak menuntut

�  Persaingan yang lebih besar

�  Perubahan teknologi

�  Perundang-undangan yang membuat lebih banyak tuntutan terhadap perusahaan / organisasi

Dimensi Kualitas (Quality Dimensions)

�  Transcendent

�  Product based

�  User based

�  Manufacturing based

�  Value based

Transcendent �  Quality is something that is intiutively

understood but nearly impossible to communicate, such as beauty and love.

Is it Transcendent ?

Product based �  Quality is found in the components

and attributes of a product.

�  I like it, because the product has ...

User based

�  If the customer is satisfied, the product has good quality.

�  I am satisfied with this product

Manufacturing based

�  If the product conforms to design specifications, it has good quality.

�  The product is of xxx standards.

Value based

�  If the product is perceived as providing good value for the price, it has good quality.

�  This is the best one I can buy at this price.

Customer’s expectations

concerning a product or service

Customer’s perceptions

concerning the product or service

Previous Experience

Word of mouth communications

Image of product or service

Customer’s own specification of

quality

Management’s concept of the product or

service

organization’s specification of

quality

The actual product or service Gap

1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

A “Gap” model of Quality

Source: Parasuraman, Zeithman and Berry. 1985

Gaps in Service Quality

Word -of-mouth communications Personal needs Past experience

Expected service

External communications to consumers

Perceived service

Service delivery (including pre- and post-contacts)

Translation of perceptions into service quality specifications

Management perceptions of consumer expectations

GAP 5

GAP 3

GAP 2

GAP 1 GAP 4

Customer

Provider

Apa itu KUALITAS?

�  Kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan (Juran).

�  Sesuai dengan yang disyaratkan / distandardkan (Crosby).

�  Kesesuaian dengan kebutuhan pasar (Deming).

�  kepuasan pelanggan sepenuhnya (Feigenbaum)

Kualitas adalah sesuatu yang

mencirikan tingkat dimana suatu produk memenuhi

keinginan /harapan konsumen.

DEFINISI MANAJEMEN KUALITAS

www.debrina.lecture.ub.ac.id

Manajemen kualitas (Quality Management) atau Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management)

Satu cara meningkatkan kinerja secara terus menerus

(continuously performance improvement) pd setiap area

fungsional dr suatu organisasi, dg menggunakan semua SDM dan modal yg

tersedia.

DEFINISI MANAJEMEN KUALITAS

�  ISO 8402 (Quality Vocabulary)

semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijakan kualitas, tujuan-tujuan, dan tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti:

�  perencanaan kualitas (quality engineering),

�  pengendalian kualitas (quality control),

�  jaminan kualitas (quality assurance)

�  peningkatan kualitas (quality improvement).

Tanggung jawab manajemen kualitas ada pada semua level dari manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak dan implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi.

Manajemen Kualitas

� Manajemen kualitas menurut Dr. JM Juran :

merupakan suatu kumpulan ativitas yg berkaitan dg kualitas tertentu yg memiliki karakteristik.

� Konsep TriLOGI Kualitas :

1.  Perencanaan kualitas (quality planning)

2.  Pengendalian kualitas (quality control)

3.  Perbaikan/peningkatan kualitas (quality improvement)

DEFINISI MANAJEMEN KUALITAS

1.   Perencanaan kualitas (quality planning) à penetapan untuk kualitas serta penerapan sistem kualitas. dan pengembangan tujuan dan kebutuhan

2.   Pengendalian kualitas (quality control) à teknik-teknik dan aktivitas operasional yg digunakan utk memenuhi persyaratan kualitas.

3.   Jaminan kualitas (quality assurance) à semua tindakan terencana dan sistematik yg diimplementasikan dan didemontrasikan guna memberikan kepercayaan yg cukup bahwa produk akan memuaskan kebutuhan utk kualitas tertentu.

4.   Peningkatan kualitas (quality improvement) à tindakan-tindakan yg diambil guna meningkatkan nilai produk utk pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas melalui struktur organisasi.

Evolusi Manajemen Mutu Terpadu (TQM)

www.debrina.lecture.ub.ac.id

Empat Tahapan Evolusi TQM

Pandangan Tradisional VS Pandangan Modern

www.debrina.lecture.ub.ac.id

Aplikasi konsep kualitas berdasarkan pandangan tradisional & modern

�  Konsep kualitas Tradisional berfokus pada aktivitas inspeksi untuk mencegah lolosnya produk-produk cacat ke tangan pelanggan.

�  Konsep kualitas Modern lebih luas dari sekedar inspeksi, pada dasarnya dicirikan oleh 5 karakteristik : �  berorientasi pada pelanggan �  adanya partisipasi aktif dr manajemen puncak �  adanya pemahaman thdp tanggung jawab spesifik utk kualitas �  adanya aktivitas yg berorientasi pd tindakan pencegahan kerusakan �  adanya filosofi bhw kualitas adlh jalan hidup

Item Pandangan Tradisional Pandangan Modern

Kualitas 1.  Ukuran berdasarkan bagian per seratus (persen)

2.  Jika produk tidak rusak, maka tidak perlu memperbaikinya

3.  Inspeksi sama dengan kualitas

1.  Ukuran berdasarkan bagian per sejuta (parts per million=ppm)

2.  Peningkatan produk/proses secara terus menerus

3.  Manajemen kualitas terpadu (TQM)

Keterlibatan Karyawan (Employee Improvement)

1.  Sistem saran secara pasif

2.  Strategi menang-kalah 3.  Paling banyak satu

perbaikan/peningkatan per karyawan per tahun

1.  Tim kualitas proaktif 2.  Strategi menang-menang 3.  Selusin atau lebih

perbaikan/peningkatan per karyawan per tahun

Fokus Keuntungan jangka pendek Keuntungan jangka panjang

Pandangan Tradisional vs Pandangan Modern

Pandangan Tradisional vs Pandangan Modern

� Pandangan Tradisional

� Memandang kualitas sbg isu teknikal

� Produktivitas dan kualitas merupakan sasaran yg bertentangan

� Kualitas didefinisikan sbg kesesuaian (conformance) terhadap spesifikasi atau standar.

� Usaha peningkatan kualitas dikoordinasikan oleh manajer kualitas

� Pandangan Modern

� Memandang kualitas sbg isu bisnis

� Produktivitas dan kualitas merupakan sasaran yg bersesuaian à hasil2 produktivitas dicapai melalui peningkatan kualitas

� Kualitas didefinisikan sbg persyaratan utk memuaskan kebutuhan pengguna produk/pelanggan. Membandingkan produk terhadap produk terbaik di pasar.

� Usaha peningkatan kualitas diarahkan oleh manajemen puncak

Pandangan Tradisional vs Pandangan Modern

� Pandangan Tradisional

� Beberapa kerusakan atau kecacatan diizinkan jika produk telah memenuhi standar kualitas minimum

� Kualitas adalah fungsi terpisah dan berfokus pada evaluasi produksi.

� Pekerja dipermalukan apabila menghasilkan kualitas yg jelek.

� Hubungan dg pemasok bersifat jangka pendek & berorientasi pd biaya/harga pembelian yg murah.

� Pandangan Modern

� Cacat atau kerusakan dicegah sejak

awal melalui teknik pengendalian

proses yg efektif (zero defect

orientation)

� Kualitas adalah bagian dari setiap

fungsi dlm semua tahap dari siklus

hidup produk.

�  Manajemen bertanggungjawab utk

kualitas.

� Hubungan dg pemasok bersifat jangka panjang & berorientasi pd kualitas.

Pandangan Tradisional vs Pandangan Modern

� Pandangan Tradisional

� Kualitas diukur melalui derajat ketidaksesuaian (nonconformance)

ukuran2 kualitas à internal

� Kualitas dicapai melalui inspeksi secara intensif thdp produk.

� Memfokuskan kualitas pd fungsi atau departemen produksi

� Pandangan Modern

� Kualitas diukur melalui perbaikan proses/produk dan kepuasan pengguna produk atau pelanggan scr terus-menerus

ukuran kualitas à pelanggan.

� Kualitas ditentukan melalui desain produk dan dicapai melalui teknik pengendalian yg efektif

� Kualitas mencakup semua fungsi/departemen dalam organisasi

pemasok PROSES KERJA (Work Process)

INSP

EK

SI

INSP

EK

SI

WASTE WASTE

ouput input

pemasok pelanggan Pandangan tradisional à Jaminan

kualitas melalui inspeksi

Manajemen Produk

pemasok

PROSES KERJA (Work Process)

PROSES ORANG

(People Process)

ouput input

pemasok pelanggan Manajemen Proses

informasi informasi

Pandangan Modern à Kualitas Dirancang

melalui pencegahan

QU

ALIT

Y “G

UR

U”

Total Quality Management

www.debrina.lecture.ub.ac.id

Karakteristik TQM

�  Fokus kepada pelanggan internal dan eksternal

�  Menggunakan pendekatan pemecahan masalah secara ilmiah

�  Mengidentifikasi akar penyebab masalah untuk perbaikan

�  Menguji coba pendekatan baru dalam peningkatan mutu

�  Peningkatan berkesinambungan

�  Melibatkan semua staf dalam upaya peningkatan mutu

Dr. Stephen Evans, The CIM Institute, Cranfield University TQM

framework to Information Quality (IQ)

8 prinsip manajemen mutu

�  Fokus pelanggan

�  Kepemimpinan

�  Keterlibatan karyawan

�  Pendekatan Proses

�  Pendekatan sistem manajemen

�  Perbaikan berkelanjutan

�  Pendekatan nyata untuk menentukan keputusan

�  Keuntungan hubungan dengan supplier secara mutu

Hal-hal yang dibutuhkan untuk pelaksanaan TQM: Atribut Efisiensi

1.  Dukungan (Commitment) 2.  Konsistensi (Consistency) 3.  Kemampuan (Competency) 4.  Hubungan (Contact) 5.  Komunikasi (Communication) 6.  Kepercayaan (Credibility) 7.  Perasaan (Compassion) 8.  Kesopanan (Courtesy) 9.  Kerjasama (Cooperation) 10. Kemampuan (Capability) 11.  Kepercayaan (Confidence) 12. Kritikan (Criticism)

Penyebab gagalnya penerapan TQM (1)

1.  TQM dipandang sebagai sesuatu yang membutuhkan waktu

2.  TQM diterapkan dalam lingkungan yang birokratis

3.  TQM dipandang sesuatu program yang dilaksanakan secara formal

4.  TQM dilaksanakan secara kaku

5.  TQM dipandang tidak berhubungan dengan perorangan/personil

6.  TQM dipandang hanya dilakukan oleh ahli atau spesialis tertentu

Penyebab gagalnya penerapan TQM (2)

7.  Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior

8.  Team mania

9.  Proses penyebarluasan (deployment)

10.  Menggunakan pendekatan yang terbatas

11.  Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis

Sumber: Pike & Barnes 1996

Roda Manajemen

Kualitas

Plan

Train

Action

Monitor

Improve

Review