Post on 08-Dec-2016
1
BAB I
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat, di Daerah, dan
dilingkungan Badan Usaha Milik Negara. Pelayanan publik berbentuk
pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa.
Dewasa ini Masyarakat semakin terbuka dalam memberikan kritik
bagi pelayanan publik. Oleh sebab itu substansi administrasi sangat berperan
dalam mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan
dalam mencapai tujuan.
Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh
pemerintah adalah pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi
dibidang kesehatan dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan
dan menjadikannya lebih efisien, efektif serta dapat dijangkau oleh seluruh
lapisan masyarakat. Seperti yang tertuang dalam Keputusan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia No. 951/Menkes/SK/VI/2000 yaitu bahwa
“tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran,
kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud
derajat kesehatan masyarakat yang optimal”.
Dengan meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial
dalam masyarakat maka, meningkat pula kesadaran akan arti hidup sehat
dan keadaaan tersebut menyebabkan tuntutan masyarakat akan pelayanan
kesehatan yang bermutu, nyaman dan berorientasi pada kepuasan
konsumen semakin mendesak dimana diperlukan kinerja pelayanan yang
2
tinggi. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang
Pemerintahan Daerah pada Bab IV pasal 11 ayat (2) ditetapkan bahwa
bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh Daerah Kabupaten dan
Daerah Kota adalah pekerjaan umum, kesehatan, pendidikan dan
kebudayaan, pertanian, perhubungan, industry dan perdagangan,
penanaman modal, lingkungan hidup, pertanahan, koperasi, dan tenaga
kerja. Berdasarkan undang-undang tersebut, bidang kesehatan menempati
urutan kedua (setelah bidang pekerjaan umum) dari bidang pemerintahan
yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah daerah kabupaten dan kota. Ini
berarti bahwa dalam rangka Otonomi Daerah, Pemerintah Kabupaten dan
Pemerintah Kota bertanggung jawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan
pembangunan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat
di wilayahnya, dengan memberikan pelayanan yang memuaskan.
Adapaun proses pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan
berkaitan dengan ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan
kesehatan dasar (Puskesmas, Balai Pengobatan), pelayanan rujukan (rumah
sakit), ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan obat-obatan.
Kinerja pelayanan menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan kerja,
pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pelanngan, dan ketepatan
waktu dalam menyelesaikan pekerjaan.
Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat
akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan Rumah Sakit dan Pusat
Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) di seluruh wilayah Indonesia.
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten / kota
3
yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di
suatu wilayah kerja tertentu. Puskesmas berfungsi sebagai :
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan .
2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.
3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.
Namun, sampai saat ini usaha pemerintah dalam memenuhi
kebutuhan masyarakat akan kesehatan masih belum dapat memenuhi
harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan
merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas milik
pemerintah ini baik itu dari segi pemeriksaan yang kurang diperhatikan oleh
petugas kesehatan, lama waktu pelayanan, keterampilan petugas,
sarana/fasilitas, serta waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan.
Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) sebagai salah satu
sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu Puskesmas
dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang memuaskan bagi
pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau
seluruh lapisan masyarakatnya.
Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang
berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit–belit akibat
birokrasi yang kaku, perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang
bersahabat, juga kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan dalam hal ini
ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas
pelayanan yang masih sangat rendah.
4
Rendahnya kinerja pelayanan akan membangun citra buruk pada
Puskesmas, dimana pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan
kepada rekan-rekannya. Begitu juga sebaliknya, semakin tinggi kinerja
pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi Puskesmas, dalam hal
ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Puskesmas.
Puskesmas dapat mengetahui kinerja pelayanan dari para pasien
melalui umpan balik yang diberikan pasien kepada Puskesmas tersebut
sehingga dapat menjadi masukan untuk peningkatan kinerja pelayanan.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Sudiro (2001) di
beberapa Puskesmas di daerah Jakarta diketahui bahwa pada umumnya
pasien mengeluh dengan antrian pada saat pengurusan administrasi yang
mampu mencapai 15 sampai 20 menit. Hal ini merupakan salah satu
penyebab rendahnya jumlah kunjungan di Puskesmas.
Hasil poling pendapat pusat informasi Departemen Kesehatan
Jakarta (Tahun 2000), diketahui bahwa salah satu faktor yang paling sering
dikeluhkan oleh pasien adalah lambatnya petugas dalam memberikan
pelayanan kesehatan, baik itu pada saat pasien mendaftar di loket sampai
dengan pemeriksaan dan pengambilan resep. Hasil pemantauan Pusat
Informasi Kesehatan (PIK) diketahui bahwa untuk satu orang pasien di
Puskesmas dibutuhkan waktu tunggu di loket 10 menit, di ruang periksa 15
sampai 20 menit dan ditempat resep biasa mencapai 15 menit, jadi untuk
satu kali kunjungan pasien membutuhkan waktu 45 menit sampai 1 jam.
Puskesmas Batua adalah salah satu Puskesmas pemerintah di
Kota Makassar. Dan untuk mecapai derajat kesehatan yang optimal yang
5
memuaskan bagi pasien melalui upaya kesehatan perlu adanya pelayanan
yang baik yang diberikan oleh pegawai oleh sebab itu dituntut kinerja yang
tinggi dari pegawai. Kinerja pelayanan pada Puskesmas Batua masih belum
sesuai dengan keinginan masyarakat karena masih seringnya terdengar
keluhan pasien maupun keluarganya dimana masih seringnya pegawai
Puskesmas yang lambat dalam memberikan pelayanan, pasien sering
menunggu lama untuk mendapatkan giliran dilayanani oleh pegawai. Oleh
karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan memilih judul
“Analisis Kinerja Pelayanan pada Puskemas Batua Makassar”.
I.2 Rumusan Masalah
Bertolak dari latar belakang di atas, maka yang menjadi permasalahan
yang akan dibahas yaitu Bagaimana Kinerja Pelayanan Puskesmas Batua
dilihat dari segi Kuantitas, Kualitas, dan Ketepatan Waktu.
I.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan pokok permasalahan yang ada, tujuan penelitian
ini yaitu untuk menggambarkan kinerja pelayanan Puskesmas Batua
Makassar, baik dari segi kuantitas, kualitas, dan ketepatan waktu
penyelesaian pekerjaan.
6
I.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dalam penelitian ini mengarah kepada aspek berikut :
1. Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi civitas
akademik mengenai tingkat kinerja pelayanan pada Puskesmas Batua
Makassar.
2. Praktis
Secara praktis, penelitian ini bermanfaat untuk memberikan
masukan kepada pelayan publik dalam hal ini pihak manajemen
organisasi atau perusahaan tentang pandangan masyarakat terhadap
kinerja pelayanan selama ini sehingga pelayan publik dapat memperbaiki
atau meningkatkan kinerja pelayanan sesuai dengan harapan
masyarakat.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1. Landasan Teori
II.1.1. Konsep Analisis
Pengertian analisis dalam kamus Bahasa Indonesia (1990 : 32)
adalah :
Penyelidikan terhadap suatu peristiwa (perbuatan) untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya (sebab musabab) dimana penguraian suatu pokok atau berbagai bagian untuk memperoleh pengertian yang tepat dan pemahaman arti secara keseluruhan.
Soejadi (1997 : 107) mendefinisikan analisis sebagai berikut :
Analisis adalah rangkaian kegiatan pemikiran yang logis, rasional, sistematis dan objektif dengan menerapkan metodologi atau teknik ilmu pengetahuan, untuk melakukan pengkajian, penelaahan, penguraian, perincian, pemecahan terhadap suatu objek atau sasaran sebagai salah satu kebulatan komponen yang utuh kedalam sub komponen–sub komponen yang lebih kecil.
The Liang Gie (1989 : 26) mengemukakan pengertian analisis
sebagai berikut :
Analisis adalah segenap rangkaian perubahan pikiran yang menelaah sesuatu secara mendalam terutama mempelajari bagian-bagian dari suatu kebulatan untuk mengetahui ciri- ciri masing–masing bagian, hubungannya satu sama lain dan peranannya dalam keseluruhan yang bulat itu.
Di bidang Administrasi analisis yang dilakukan itu tergolong dalam
pengertian logical analysis (analisis dengan pikiran menurut logika) untuk
dibedakan dengan analisis dalam ilmu alam atau kimia (physycal atau
chemical analysis).
8
Selanjutnya Komaruddin (1994 : 31) mengemukakan pengertian
analisis sebagai berkut :
Analisis adalah kegiatan berfikir untuk menguraikan suatu keseluruhan menjadi komponen, sehingga dapat mengenal tanda-tanda komponen, hubungannya satu sama lain dan fungsi masing-masing dalam suatu keseluruhan.
Dari pengertian di atas, maka analisis menyangkut beberapa
unsur pokok antara lain sebagai berikut :
1. Analisis merupakan suatu perbuatan atau rangkaian perbuatan yang
didasari pikiran yang logis mengenai suatu hal yang ingin diketahui.
2. Mempelajari bagian pembagian secara rinci dan cermat sehingga
apa yang ingin diketahui menjadi gambaran yang utuh dan jelas.
3. Ada tujuan yang ingin dicapai yaitu pemahaman yang tepat
terhadap sebuah objek kajian.
Menurut Handoko (2000 : 24) analisis secara sistematik adalah
mengumpulkan, mengevaluasi dan mengorganisasi informasi tentang
sesuatu pekerjaan-pekerjaan.
II.1.2. Konsep Kinerja
Secara etimologi, kata kinerja berarti suatu yang hendak dicapai,
prestasi yang diperlihatkan, kemampuan kerja. Dalam Dictionary
Contemporary English Indonesia, istilah kinerja digunakan bila seseorang
menjalankan suatu proses dengan terampil sesuai dengan prosedur dan
ketentuan yang ada.
Adapun pengertian kinerja secara formal menurut yulia (1997 :72)
yaitu :
9
Kualitas dan kuantitas dari pencapaian tugas-tugas, baik yang dilakukan individu, kelompok, maupun organisasi. Kinerja selalu merupakan tanda keberhasilan suatu organisasi dan orang-orang yag ada dalam organisasi tersebut.
Kinerja dapat dilihat dari berbagai sudut pandang tergantung
kepada tujuan masing-masing organisasi misalnya untuk profit ataukah
untuk customer satisfaction, dan juga tergantung pada bentuk organisasi
itu sendiri (misalnya organisasi publik, swasta, bisnis, sosial dan
keagamaan).
Samsudin (2005:159) menyebutkan bahwa:
Kinerja adalah tingkat pelaksanaan tugas yang dapat dicapai seseorang, unit atau divisi dengan menggunakan kemampuan yang ada dan batasan-batasan yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan organisasi/perusahaan.
Sementara menurut Sedarmayanti (2001:50) bahwa: “Kinerja
merupakan terjemahan dari performance yang berarti prestasi kerja,
pelaksanaan kerja, pencapaian kerja, unjuk kerja atau penampilan kerja”.
Menurut Gomes (1999 : 159-160), kinerja sering dihubungkan
dengan tingkat produktivitas yang menunjukkan resiko input dan output
dalam organisasi. Kinerja bahkan dapat dilihat dari sudut performansi
dengan memberikan penekanan pada nilai efisiensi yang dikaitkan
dengan kualitas output yang dihasilkan oleh para pegawai berdasarkan
beberapa standar yang telah ditetapkan sebelumnya oleh organisasi yang
bersangkutan.
Adapun definisi kinerja menurut Dharma (1991 : 1) “kinerja atau
prestsi kerja adalah suatu yang dihasilkan atau produk atau jasa yang
dihasilkan atau yang diberikan oleh seseorang atau sekelompok orang”.
10
Untuk dapat melakukan penilaian terhadap efektivitas atau kinerja ini,
Gibson dkk (1990 : 11) menyatakan bahwa “Penilaian yang kita buat
sesuai dengan prestasi individu, kelompok dan organisasi makin dekat
mereka terhadap prestasi yang diharapkan makin efektif kita menilai
mereka”.
Gibson dkk (1990 : 6) berpendapat bahwa sebagai prasyarat
terbentuknya kinerja yang tinggi adalah adanya perubahan sikap dan
perilaku positif.
Ada juga yang memberikan pengertian kinerja sebagai
pelaksanaan suatu fungsi, seperti yang dikemukakan oleh Whitmore
(1997 : 104) “Kinerja adalah pelaksanaan fungsi-fungsi yang dituntut dari
seseorang.
Kinerja dapat juga diartikan sebagai hasil atau prestasi yang
dicapai oleh individu, unit, organisasi yang memiliki output yaitu kualitas
dan kuantitas atau the Degre Of Accomplishment. Untuk mengetahui
prestasi sebuah organisasi tentu memerlukan ukuran atau kriteria sebagai
indikator keberhasilan yang ingin dicapai.
Berman (keban 2008 : 209) mengartikan kinerja sebagai
“Pemanfaatan sumber daya secara efisien dan efektif untuk mencapai
hasil”.
Menurut Pollit dan Boukaert (Keban 2008 : 209) mengemukakan
dalam praktek pengukuran kinerja dikembangkan secara ekstensif,
intensif dan eksternal. Pengembangan kinerja secara ekstensif
11
mengandung maksud bahwa lebih banyak bidang kerja yang
diikutsertakan dalam pengukuran kinerja. pengembangan kinerja secara
intensif dimaksudkan bahwa lebih banyak fungsi-fungsi manajemen yang
diikut sertakan dalam pengukuran kinerja, sedangkan pengembangan
secara eksternal diartikan lebih banyak pihak luar yang diperhitungkan
dalam pengukuran kinerja.
Bernardin dan Russel (Keban 2008 : 210) mendefinisikan kinerja
pada aspek yang ditekankan adalah catatan tentang outcome atau hasil
akhir yang diperoleh setelah suatu pekerjaan atau aktivitas dijalankan
selama kurun waktu tertentu. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja hanya
mengacu pada serangkaian hasil yang diperoleh seorang pegawai
selama periode tertentu dan tidak termasuk karakteristik pribadai pegawai
yang dinilai.
Swanson (Keban 2008 : 211) membagi kinerja atas tiga tingkatan
yaitu :
1. Kinerja proses menggambarkan apakah suatu proses yang
dirancang dalam organisasi memugkinkan organisasi tersebut
mencapai misinya.
2. Kinerja individu menggambarkan sampai seberapa jauh seseorang
telah melaksanakan kegiatan-kegiatan pokoknya sehingga
mencapai hasil sebagaimana ditetapkan oleh institusi.
3. Kinerja organisasi berkenaan dengan sampai seberapa jauh suatu
institusi telah melaksanakan semua kegiatan pokok sehingga
mencapai misi atau visi organisasi.
12
Menurut Pamungkas dalam makalah seminar kinerja organisasi
publik oleh Atmoko menjelaskan bahwa kinerja adalah penampilan cara-
cara untuk menghasilkan suatu hasil yang diperoleh dengan aktivitas
yang dicapai dengan suatu unjuk kerja. Dengan demikian, kinerja adalah
konsep utama organisasi yang menunjukkan seberapa jauh tingkat
kemampuan pelaksanaan tugas-tugas organisasi dilakukan dalam rangka
pencapaian tujuan. Penilaian terhadap kinerja dapat dijadikan sebagai
ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam kurun waktu tertentu.
Penilaian tersebut dapat juga dijadikan input bagi perbaikan atau
peningkatan kinerja organisasi selanjutnya.
Menurut Lenvine yang dikutip oleh Atmoko dalam makalah
Standar Operasional Prosedur dan Akuntabilitas Kinerja Instansi
Pemerintah mengemukakan tiga konsep yang dapat digunakan untuk
mengukur kinerja organisasi publik, yakni :
1. Responsivitas ( Responsiveness): menggambarkan kemampuan
organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya terutama
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Penilaian responsivitas
bersumber pada data organisasi dan masyarakat, data organisasi
dipakai untuk mengidentifikasi jenis-jenis kegiatan dan program
organisasi, sedangkan data masyarakat pengguna jasa
dipergunakan untuk mengidentifikasi demand dan kebutuhan
masyarakat.
2. Responsibilitas ( Responsibility): pelaksanaan kegiatan organisasi
publik dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang
benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit
13
atau eksplisit. Responsibilitas dapat dinilai dari analisis terhadap
dokumen dan laporan kegiatan organisasi. Penilaian dilakukan
dengan mencocokkan pelaksanaan kegiatan dan program
organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuan-ketentuan
yang ada dalam organisasi.
3. Akuntabilitas (accountability): menunjuk pada seberapa besar
kebijakan dan kegiatan perusahaan tunduk pada para pejabat politik
yang ditunjuk oleh rakyat. Data akuntabilitas dapat diperoleh dari
berbagai sumber, seperti penilaian dari wakil rakyat, para pejabat
politis, dan oleh masyarakat.
Tujuan berkaitan dengan arah yang hendak ditempuh organisasi
karena itu tujuan organisasi harus direncanakan sebaik mungkin dengan
melibatkan anggota organisasi, mulai dari perumusan sampai pada
pelaksanaan atau upaya pencapaiannya. Struktur berkaitan dengan
hubungan-hubungan logis antara berbagai fungsi dalam organisasi
termasuk juga semua kegiatan pembagian kerja kedalam satuan-
satuannya dan koordinasi satuan-satuan tersebut. Struktur organisasi
merupakan suatu kerangka yang mewujudkan pola tetap dari hubungan-
hubungan diantara bidang-bidang kerja maupun orang-orang yang
menunjukkan kedudukan, wewenang dan tanggung jawab masing-masing
dalam suatu kerja sama.
Mekanisme tata kerja adalah sesuatu yang terdiri atas bagian-
bagian yang saling berhubungan dan membentuk satuan tersebut.
Mekanisme dapat mengacu pada barang, aturan, organiasi, perilaku dan
sebagainya. Mekanisme tata kerja akan sangat bermanfaat bagi
14
organisasi dalam hal membantu koordinasi dan integrasi kerja, dan
membantu memonitor kerja organisasi sehingga dapat diketahui apakah
suatu kegiatan berjalan baik atau buruk. Unsur-unsur penting dalam
mekanisme tata kerja meliputi, prosedur kebijakan, agenda, pertemuan
formal, aktivitas dan tersedianya sarana atau alat yang mungkin
ditemukan untuk membantu orang-orang untuk bekerja sama, dan
penemuan kreativitas pegawai secara spontan untuk memecahkan
permasalahan dalam bekerja.
Penilaian kinerja aparatur pemerintah dapat dilakukan eksternal
yaitu melalui respon kepuasan masyarakat. Pemerintah menyusun alat
ukur untuk mengukur kinerja pelayanan publik secara eksternal melalui
keputusan Menpan No. 25/KEP/M.PAN/2/2004. Tentang pedoman
penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi
pemerintah, terdapat 14 indikator kriteria pengukuran kinerja organisasi
sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawabnya).
15
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang
dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
16
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapih dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
Berdasarkan pada uraian di atas, pengukuran kinerja organisasi
publik dapat dilakukan secara internal dan eksternal. Penilaian secara
internal adalah mengetahui apakah proses pencapaian tujuan sudah
sesuai dengan rencana bila dilihat dari proses dan waktu, sedangkan
penilaian keluar (eksternal) dilakukan dengan mengukur kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh organisasi.
Bagi organisasi, kinerja yang efektif berarti output tetap
dipertahankan meskipun jumlah pekerjaannya sedikit, atau
produktivitasnya ditambah. Perlu ditekankan bahwa keefektifan kinerja
seseorang tergantung pada organisasi itu sendiri, apakah mempunyai
kejelasan misi, strategi dan tujuan.
Seperti juga dikemukakan oleh Robert Bacal (2002:120) dalam
bukunya Performance Management, menyebutkan bahwa manajemen
kinerja harus memberikan :
1. Suatu cara untuk mengkoordinasikan kerja agar tujuan dan sasaran
organisasi, unit kerja, dan para karyawan dapat diarahkan pada titik
yang sama.
17
2. Suatu cara untuk mengidentifikasikan masalah dalam proses-proses
yang menghalangi organisasi untuk menjadi lebih efektif.
3. Suatu cara untuk mengidentifikasi masalah-masalah kinerja untuk
membantu perusahaan memenuhi segenap perlu.
4. Informasi untuk membuat keputusan-keputusan promosi, strategi
pengembangan karyawan dan pelatihan.
5. Informasi agar manajer dan penyedia dapat mencegah terjadinya
masalah, membantu para staff melakukan pekerjaan mereka secar
lengkap dan menguasai persoalan.
6. Suatu cara bagi para manejer untuk bekerja sama dengan para
karyawan, dalam mengidentifikasi wilayah permasalahan,
mendiagnosis penyebabnya, dan mengambil tindakan untuk
menyelesaikan masalah tersebut.
7. Suatu cara untuk mengkoordinir semua karyawan yang bertangung
jawab pada seorang manejer yang sama.
8. Suatu metode untuk memberikan umpan balik secara berkala dan
terus menerus kepada para karyawan, dengan cara mendukung
motivasi mereka.
9. Suatu cara untuk mencegah terjadinya kesalahan-kesalahan,
dengan memberikan penjelasan tentang apa yang diharapkan
dalam kerja, menanamkan pemahaman bersama tentang apa yang
boleh dan tidak boleh dikerjakan sendiri oleh karyawan, serta
menunjukkan apa dan bagaimana kedudukan pekerjaan para
karyawan itu dalam gambaran yang menyeluruh.
18
10. Suatu cara untuk merencanakan berbagai aktivitas pengembangan
diri dan pelatihan karyawan.
Ke sepuluh poin di atas membantu mengarahkan manajemen
kinerja pada tujuan memperbaiki kinerja organisasi dan semua orang.
Dari beberapa uraian diatas, terdapat dua kategori dalam
pendefinisian kinerja, maka dalam pengukuran kinerja terdapat dua
kategori pula, yaitu :
1. Pengukuran kinerja secara individual
2. Pengukuran kinerja secara organisasi.
II.1.3. Indikator Kinerja
Menurut Agus Darma, mengatakan bahwa hampir semua cara
pengukuran kinerja mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:
1. Kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai.
Pengukuran kuantitatif melibatkan perhitungan keluaran dari proses
atau pelaksanaan kegiatan. Ini berkaitan dengan jumlah keluaran
yang dihasilkan.
2. Kualitas, adalah mutu yang dihasilkan. Mencerminkan pengukuran
tingkat “kepuasan“, yakni seberapa baik penyelesaiannya.
3. Ketepatan waktu, adalah sesuai tidaknya dengan waktu yang
direncanakan. Pengukuran ketepatan waktu merupakan jenis
khusus penyelesaian suatu kegiatan.
19
Selain itu ada juga pengukuran kinerja menurut Wibowo adalah
sebagai berikut :
1. Produktivitas
Produktivitas biasanya dinyatakan sebagai hubungan anatara input
dan output fisik suatu organisasi. Oleh karena itu, produktivitas
merupakan hubungan antara jumlah output dibandingkan dengan
sumber daya yang dikonsumsi dalam memproduksi output.
2. Kualitas
Pada kualitas biasanya termasuk baik ukuran internal seperti susut,
jumlah ditolak, dan cacat per unit, maupun ukuran eksternal rating
seperti kepuasan pelanggan atau penilaian frekuensi pemesanan
ulang pelanggan.
3. Ketepatan waktu
Ketepatan waktu menyangkut persentase pengiriman tepat waktu
atau persentase pesanan dikapalkan sesuai dijanjikan. Pada
dasarnya, ukuran ketepatan waktu mengukur apakah orang
melakukan apa yang dikatakan akan dilakukan.
4. Cycle Time
Cycle time menunjukkan jumlah waktu yang diperlukan untuk maju
dari satu titk ke titik lain dalam proses. Pengukuran cycle time
mengukur barapa lama sesuatu dilakukan.
5. Pemanfaatn sumber daya
Pemanfaatan sumber daya merupakan pengukuran sumber daya
yang dipergunakan lawan sumber daya tersedia untuk
20
dipergunakan. Pemanfaatan sumber daya dapat diterapkan untuk
mesin, komputer, kendaraan dan bahkan orang.
6. Biaya
Ukuran biaya terutama berguna apabila dilakukan kalkulasi dalam
dasar per unit.
Indikator kinerja Menurut Bernadin & Russel bahwa dalam
mengukur kinerja pegawai diperlukan indikator antara lain:
1. Kualitas pekejaan
Nilai dimana proses atau hasil dari ketelitian dalam melaksanakan
pekerjaan kesempurnaan pekerjaan itu sendiri
2. Kuantitas pekerjaan
Jumlah pekejaan yang dihasilakan atau dilakukan, dan ditandakan
seperti nilai uang, jumlah barang, atau jumlah kegiatan yang telah
di kerjakan atau yang terlaksana.
3. Ketepatan waktu
Nilai dimana suatu pekerjaan dapat dilaksanakan sesuai dengan
waktu yang telah ditetapkan, atau pada waktu yang ditentukan.
4. Efektivitas harga
Dimana sumber daya organisasi dimaksimalkan sehingga
mendapatkan hasil yang lebih baik dengan jumlah biaya yang
rendah
5. Kebutuhan akan pengawasan
Dimana pegawai tanpa ragu untuk meminta bantuan atau petunjuk
dari supervisor untuk melaksanakan pekerjaan akan terhindar dari
kekelirun yang berakibat buruk bagi organisasi
21
6. Hubungan antar pribadi
Dimana dalam meningkatkan kinerja pegawai, haruslah terjalin
kerjasama antar pegawai
II.1.4. Konsep Kualitas
Definisi mengenai kualitas cukup banyak namun sebenarnya
defenisi tersebut antara satu dengan yang lain hampir sama artinya.
Goetsch dan Davis, 1994 (Tjiptono dan Diana, 2003:4) memberikan
Defenisi kualitas yaitu “Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”.
Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani
merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan
pekerjaan semua orang dalam organisasi.
Defenisi kualitas yang dikemukakan oleh Juran, Jasep M. (dalam
Tjiptono, Fandy, 2000:53) mendefinisikan kualitas dengan menyatakan
bahwa: “ Kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan (fitness for
use), yang mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus
dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya”.
Sedangkan dalam Crosby, Philip B. (dalam M.N. Nasution,
2005:37) mengemukakan bahwa :
Kualitas adalah memenuhi atau sama dengan persyaratannya. Meleset sedikit saja dari persyaratannya, maka suatu produk atau jasa dikatakan tidak memuaskan. Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi pemasok dan sumber pemerintah, teknologi serta pasar atau pesaing”.
22
Berdasarkan beberapa pengertian yang telah disebutkan di atas,
tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Dengan
demikian pelayanan yang diberikan untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Pelayanan yang memuaskan sangat dibutuhkan oleh masyarakat
khususnya pasien di Puskesmas Batua Makassar mengingat pasien yang
mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan, dalam
hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta memperoleh
pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan. Tantangan utama yang
dihadapi Puskesmas Batua adalah bagaimana memadukan kualitas
pelayanan yang prima dengan apa yang diharapkan oleh pasien untuk
mewujudkannya maka kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan di
Puskesmas Batua harus ditingkatkan.
Dalam melaksanakan pelayanan yang memuaskan, tentunya tak
terlepas dari sikap dalam menghadapi pelanggan atau contact personal.
Hal ini merupakan aspek yang penting dalam menentukan kualitas dalam
pemberian pelayanan. Untuk mencapai hal ini, maka performance atau
penampilan yang baik dan rapi turut mendukung dengan sikap ramah,
memperlihatkan gairah kerja, sikap siap melayani, tenang dalam bekerja,
mengetahui dengan baik pekerjaannya baik yang berhubungan dengan
tugas unitnya maupun unit lain, mampu berkomunikasi dengan baik dan
mampu menangani keluhan pelanggan.
23
II.1.5. Konsep Pelayanan
Menurut petugas pelayanan, lamanya pemberian pelayanan
kepada masyarakat pengguna jasa disebabkan adanya kendala internal
dan eksternal. Kendala internal meliputi peralatan pendukung yang tidak
memadai, kualitas SDM rendah dan koordinasi antar unit. Sarana dan
prasarana yang tidak memadai yang dimiliki oleh instansi sering
menghambat pemberian pelayanan kepada pengguna jasa.
Selain itu, faktor kualitas SDM yang relatif rendah semakin
menghambat pemberian pelayanan kepada masyarakat. Kualitas SDM
yang rendah tersebut ditandai dengan ketidakmampuan petugas
memberikan solusi kepada pelanggan.
Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya
pemuasan pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib
dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi, karena dari bentuk
pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang
memberikan pelayanan.
Karisma dalam Kamus Bahasa Indonesia (1997:571) Istilah
pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya membantu menyiapkan
atau mengurus segala apa yang diperlukan orang lain untuk perbuatan
melayani. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, kata pelayanan
diartikan sebagai berikut :
1. Perihal cara melayani
2. Servis jasa
3. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli
barang/jasa.
24
Pelayanan jika dihubungkan dengan administrasi publik dapat
didefinisikan sebagai kualitas pelayanan birokrat kepada masyarakat.
Sianipar (1998 : 4) mengemukakan pengertian pelayanan sebagai
berikut :
Cara melayani, menyiapkan atau menjamin keperluan seseorang
atau kelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantu
mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan
permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya.
Menurut The Liang Gie (1997 : 23) yang mendefinisikan
pelayanan bagi masyarakat atau kegiatan dari organisasi yang dilakukan
untuk mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat.
Pengertian pelayanan secara terinci yang dikemukakan oleh
Gronroos (Ratminto dan Atik, 2004:3) yaitu:
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata ( tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa
Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus,
menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang.
Artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu,
golongan, dan organisasi (sekelompok organisasi).
25
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan
adalah:
Segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang–undangan.
Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi memiliki peran
penting dan strategi, terutama bagi organisasi yang berorientasi pada
pelayanan jasa. Hal itu tercermin pada pengertian pelayanan yang
dikemukakan oleh Moenir (2000 : 12) sebagai berikut :
Pelayanan adalah setiap kegiatan oleh pihak lain yang ditujukan untuk memenuhi kepentingan orang banyak, pelayanan ini sifatnya selalu kolektif, sebab pelayanan kepentingan itu masih termasuk dalam rangka pemenuhan hak dan kebutuhan bersama yang telah diatur termasuk dalam pengertian pelayanan.
Sementara itu Sinambela (2008 : 5) memberikan pengertian
Pelayanan Publik sebagai berikut:
Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pda suatu produk secara fisik.
Adapun pengertian Pelayanan Publik menurut Kurniawan (2005 :
4) adalah “Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepntingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan”.
26
Menurut Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayan
Publik, mengatakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan public
adalah:
Kegiatan atau ragkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebuthan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiapa warga Negara dan penduduk atas barang,
jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Nugroho (2004 : 75) mengatakan bahwa:
Tugas Pelayanan Publik adalah memberikan pelayanan, kepada umum tanpa membeda-bedakan dan diberikan secara Cuma-Cuma atau dengan biaya sedemikian rupa sehingga kelompok paling tidak mampu menjangkaunya.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas–asas
pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004 yang
menyatakan asas–asas pelayanan sebagai berikut :
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang–undangan.
3. Kondisional
27
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing–masing pihak.
Berdasarkan uraian diatas maka Puskesmas Batua perlu
memberikan pelayanan yang baik atau pelayanan prima, karena hal
tersebut merupakan tuntutan dan kebutuhan masyarakat.
Pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh Catherine Devrye (
1997 : 10) dengan menggunakan servis adalah sebagai berikut :
1. Pengabdian mereka yang kalah terhadap yang menang atau
2. Menjadi berguna.
Berdasarkan kedua hal tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan
bahwa servis atau pelayanan merupakan usaha yang dilakukan untuk
melakukan persaingan dengan orang organisasi lain dengan cara
persaingan–persaingan dalam hal pemberian pelayanan sehingga
pelayanan yang diberikan dapat menjadi berguna bagi pelanggan atau
konsumen. Sehingga dalam melakukan pelayanan kepada konsumen
28
atau masyarakat, menurut Catherine Devrye (1997 : 10) mengemukakan
tujuh hal pokok yang perlu diperhatikan terhadap kepuasan konsumen,
yaitu :
1. Tetapkan, penuhi dan lampauilah harapan-harapan konsumen
menguasai pasar.
2. Riset membuktikan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan
yang baik secara langsung mempenagruhi garis dasar.
3. Dekatkanlah kesenjangan antara apa yang diharapkan konsumen
dengan apa yang mereka rasakan mereka terima.
4. Rekor tidak cukup berarti.
5. Ciptakanlah pengalaman–pengalaman positif yang dapat
diharapkan dengan konsistensi.
6. Antisipasilah perubahan harapan–harapan konsumen keistimewaan
servis masa lalu akan menjadi norma besok.
7. Dalam organisasi jasa sendiri saya akan mengembangkan servis
dalam hal melampaui harapan–harapan.
Ke tujuh hal tersebut merupakan harapan yang diinginkan oleh
setiap konsumen dalam menerima pelayanan. Karena jika pelayanan
yang diberikan dapat melampaui harapan–harapan yang diinginkan,
maka konsumen atau masyarakat akan menjadi puas.
Berdasarkan pengertian di atas, maka pelayanan bagi instansi
atau lembaga pemerintah, khususnya yang bergerak dalam bidang
pelayanan jasa, maka sudah merupakan kewajiban setiap aparat atau
karyawannya memberikan pelayanan terbaik. Suatu instansi atau
lembaga dalam operasioanalnya tidak terlepas dari penilaian atau respon
29
masyarakat (konsumen) maupun posisinya sebagai mitra dalam hal
mewujudkan efektivitas pelayanan.
Bagi institusi pemerintah yang berorientasi pada pelayanan publik
Puskesmas Batua Pada prinsipnya mengacu pada pola pelayanan umum
yang sama. Pola pelayanan yang dimaksud adalah Pedoman
TataLaksana Pelayanan Umum berdasarkan surat keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara tersebut tercantum bahwa :
Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di Lingkungan Badan
Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik
dalam rangka upaya pemenuhan pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Adapun syarat–syarat pelayan umum sebagaimana diatur dalam
Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor : 81 Tahun 1993 adalah sebagai berikut :
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan
harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing–masing pihak.
2. Penggunaan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan
dengan kondisi berdasarkan ketentuan perundang–undangan yang
berlaku tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas.
3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar
dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian, kelancaran dan
kepastian hukum pelayanan umum yang dilaksanakan.
4. Apabila pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah
30
bersangkutan berkewajiban memberikan peluang kepada
masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai peraturan
perundang–undangan yang berlaku.
Memahami pengertian pelayanan seperti yang termuat dalam Surat
Keputusan Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 / 1993,
maka dapat dipahami bahwa instansi pemerintah yang berorientasi pada
pelayanan umum harus memberikan pelayanan prima kepada yang
dilayani. Artinya pelayanan yang memuaskan adalah suatu tanggung
jawab (kewajiban) pihak pemberi pelayanan dan merupakan hak dari
pihak penerima layanan yang dibenarkan oleh ketentuan hukum.
Puskesmas Batua Sebagai suatu institusi pemerintah yang salah
satu bidang tugasnya menangani pelayanan kesehatan, pada dasarnya
mengembangkan dua fungsi utama dalam hal operasionalnya yaitu,
Fungsi pelayanan teknis dan pelayanan administrasi. Fungsi pelayanan
teknis merupakan tatacara yang digunakan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan, sedangkan pelayanan administrasi merupakan
pelayanan pengurusan surat–surat atau dokumen–dokumen yang
diberikan kepada pelanggan.
Pelayanan hendaknya memuaskan keinginan masyarakat. Oleh
karena itu, pemerintah harus selalu memperhatikan keinginan masyarakat
dan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Layanan umum bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu
layanan dengan lisan, layanan melalui tulisan dan layanan dengan
perbuatan. Hal ini dikemukakan oleh Moenir (1995 : 190 – 196) dalam
bentuk layanan dibawah ini :
31
1. Layanan dengan lisan
Layanan dilakukan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di
bidang hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi
dan bidang–bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapa pun yang memerlukan.
2. Layanan dengan tulisan
Agar layanan tulisan ini memuaskan pihak yang dilayani, satu hal
yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam
pengelolaan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya
(pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang
bersangkutan). Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama
layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada
orang–orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka
dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. Kedua, layanan
berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberitahuan.
3. Layanan berbentuk perbuatan
Layanan dalam bentuk perbuatan 70% - 80% dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor
keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menetukan
terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Layanan perbuatan dan
layanan lisan sering bergabung. Jadi tujuan utama orang yang
berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk
perbuatan atau hasil perbuatan bukan sekedar penjelasan dan
kesanggupan secara lisan.
32
II.1.6. Konsep Puskesmas
a. Pengertian Puskesmas
Puskesmas adalah pusat pengembangan pembinaan, dan
pelayanan sekaligus merupakan pos pelayanan terdepan dalam
pelayanan pembangunan kesehatan masyarakat yang
menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan
berkesinambungan pada masyarakat yang bertempat tinggal dalam
wilayah tertentu (Depkes RI, 2001).
b. Kedudukan dan fungsi Puskesmas
1). Kedudukan
a. Kedudukan dalam bidang administrasi, Puskesmas merupakan
perangkat Pemda/Kota dan tanggung jawab langsung baik secara
teknis medis maupun secara administratif kepada dinas kesehatan
kota.
b. Dalam hirarki pelayanan kesehatan, seseuai SKN maka
Puskesmas berkedudukan pada tingkat fasilitas kesehatan
pertama.
2). Fungsi
a. Sebagai pusat pengembangan kesehatan masyarakat di wilayah
kerjanya.
b. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam
rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.
c. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh kepada
msayarakat di wilayah kerjanya.
33
Untuk melakukan fungsi tersebut Puskesmas melakukan kegiatan:
a. Perencanaan program kesehatan di wilahnya.
b. Pergerakan pelaksanaan kegiatan.
c. Pengawasan, pengendalian dan penelitian kegiatan.
3). Upaya pelayanan kesehatan Puskesmas
Dalam SKN disebutkan bahwa upaya pelayanan kesehatan
dilaksanakan dan dikembangkan berdasarkan suatu bentuk atau pola
upaya pelayanan kesehatan Puskesmas, peran serta masyarakat dan
rujukan upaya kesehatan. Pelayanan kesehatan melalui Puskesmas di
kecamatan merupakan upaya menyeluruh dan terpadu, yang paling dekat
dengan masyarakat, pengembangan pemulihan. Pembinaan,
pengembangan dengan pelayanan Puskesmas diselenggarakan melalui
18 kegiatan kelompok.
Adapun program kesehatan dasar adalah minimal yang harus
dilaksanakan setiap Puskesmas yang berkemas dalam Basic six yaitu :
a. Promosi Kesehatan (Promkes)
b. Kesehatan lingkungan (Kesling)
c. Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) termasuk KB
d. Perbaikan Gizi
e. Pemberantasan penyakit menular (P2M)
f. Pengobatan
c. Stratifikasi Puskesmas
Stratifikasi Puskesmas adalah upaya untuk melaksanakan
penilaian prestasi kerja Puskesmas, dalam rangka perkembangan fungsi
34
Puskesmas, sehingga pembinaan dalam rangka perkembangan fungsi
Puskesmas dapat dilaksanakan lebih terarah. Hal ini dapat menimbulkan
gairah kerja, rasa tanggung jawab dan kreatifitas kerja yang dinamis
melalui perkembangan falsafah mawas diri.
Ruang lingkup stratifikasi Puskesmas dikelompokkan dalam
empat aspek yaitu:
Hasil kegiatan Puskesmas dalam bentuk cakupan masing-
masing kegiatan
Hasil dan cara pelaksanaan manajemen kesehatan
Sumber daya yang tersedia di Puskesmas
Keadaan lingkungan yang mempengaruhi pencapaian hasil
kegiatan Puskesmas.
II.2. Kerangka Konseptual
Berdasarkan pendapat yang dikemukakan oleh Agus Dharma ada
tiga indikator dalam menilai kinerja yaitu, kuantitas pekerjaan, kualitas
pekerjaan, ketepatan waktu. Untuk mengukur Kinerja Pelayanan
Puskesmas Batua Makassar, maka penulis menggunakan tiga indikator
tersebut. Dari segi Kuantitas diukur dari hasil pekerjaan, dan kecepatan
dalam bekerja. Dari segi kualitas pekerjaan diukur dari hasil pekerjaan
yang sesuai dengan harapan pasien, dan dari segi ketepatan waktu
diukur dari ketepatan waktu dalam menyelesaiakan pekerjaan. Untuk
lebih jelasnya digambarkan sebagai berikut:
35
Gambar 1. Kerangka Konseptual
KETEPATAN WAKTU
Ketepatan Waktu Dalam Menyelesaikan Pekerjaan
KINERJA
PELAYANAN
PUSKESMAS
BATUA
KUANTITAS
1. Hasil pekerjaan
2. Kecepatan kerja
KUALITAS
Pekerjaan yang dilakukan
sesuai dengan harapan
pasien
36
BAB III
METODE PENELITIAN
III.1. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2011 sampai dengan
Mei 2011 di Puskesmas Batua yang terletak di Kecamatan Manggala,
Kota Makassar.
III.2. Tipe dan Dasar Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kuantitatif
dimana dalam penelitian ini dilakukan hanya bersifat deskriptif yang
memberikan gambaran tentang permasalahan yang akan diteliti dalam
bentuk angka-angka. Pendekatan ini digunakan karena sesuai dengan
objek dan pokok permasalahan yang akan diteliti yang memerlukan suatu
pengamatan dan pemahaman yang cermat dan seksama terhadap objek
peneliti.
III.3. Unit Analisis
Unit analisis penelitian ini adalah “organisasi”. Penetuan unit
analisis ini didasarkan pada pertimbangan bahwa objek penelitian adalah
kinerja pelayanan yang dilakukan di Puskesmas Batua Makassar.
37
III.4. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Dalam penelitian ini populasi adalah keseluruhan individu yang
mendapatkan pelayanan rawat jalan pada Puskesmas Batua, adapun
populasi dalam penelitian ini adalah 266 pasien per hari.
2. Sampel
Untuk mempermudah dalam pengumpulan data, penulis
mengambil sampel dari populasi yang ada, jenis sampel yang
digunakan adalah sampel insidensial yaitu penentuan sampel secara
„kebetulan‟ yaitu siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Sugiyono (2005:96). Adapun sampel dalam penelitian ini sebanyak 30
pasien.
III.5. Defenisi Operasional
1. Menurut Dharma (1991 : 1) “kinerja atau prestsi kerja adalah suatu
yang dihasilkan atau produk atau jasa yang dihasilkan atau yang
diberikan oleh seseorang atau sekelompok orang”.
Ada tiga cara dalam mengukur kinerja:
a) Kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai.
Pengukuran kuantitatif melibatkan perhitungan keluaran dari
proses atau pelaksanaan kegiatan.
38
b) Kualitas, yaitu mutu yang dihasilkan. Dalam hal ini mencerminkan
pengukuran tingkat kepuasan, yakni seberapa baik
penyelesaiannya.
c) Ketepatan waktu, adalah sesuai tidaknya dengan waktu yang
direncanakan. Indikatornya yaitu Ketepatan waktu dalam
menyelesaikan pekerjaan.
III.6. Operasionalisasi Konsep
Variabel Dimensi Indikator Kategori Tingkat
Pengukuran
Kinerja Pegawai
Kuantitas
1. Hasil pekerjaan 2. Kecepatan kerja
SB B CB KB STB
Likert
Kualitas
Pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pasien
SM M CM KM STM
Likert
Ketepatan waktu
Ketepatan waktu dalam menyelesaikan pekerjaan
SB B CB KB STB
Likert
Tingkat pengukuran indikator di atas dijabarkan dengan lima
pilihan yang disesuaikan dengan pernyataan/pertanyaan yang diberikan
pada responden.
39
III.7. Instrument Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini,
yaitu:
1) Kuesioner (angket)
Teknik pengumpulan data yang berisi rangkaian pertanyaan tertulis
mengenai pokok permasalahan yang diteliti dengan mengacu pada
variabel–variabel penelitian untuk mendapatkan informasi dari para
responden. Teknik ini digunakan untuk mengambil data primer.
2) Telaah Dokumen
Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan mengkaji
dokumen-dokumen baik berupa buku referensi maupun peraturan
atau pasal yang berhubungan dengan penelitian ini.
III.8. Jenis dan Sumber Data
Jenis sumber data terdiri dari :
1) Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari para
responden (pasien yang berobat)
2) Data sekunder, yaitu data pendukung data yang diperoleh dari
literatur–literatur dan dokumen–dokumen serta laporan–laporan
yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.
III.9. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik analisis deskriptif kuantitatif dengan metode tabel frekuensi, yaitu
menganalisa data dengan cara mendiskripsikan atau menggambarkan
40
data yang telah terkumpul dan menyajikannya dalam bentuk angka-angka
tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum.
Adapun rumus yang digunakan untuk menganalisis tabel yaitu :
P = F X 100% N
X= ∑( F.X)
x 100%
N
Keterangan :
P = persentase (%)
F = frekuensi
X = Rata - rata
∑(F.X) = Jumlah skor kategori jawaban
N = Jumlah responden
Rata persen = Rata –rata skor
x 100% Banyaknya klasifikasi jawaban
41
Analisis data juga menggunakan Skala Likert untuk memudahkan
analisa pertanyaan yang diajukan kepada responden. Pemberian skor
dimulai dari nilai tertinggi dengan skor 5 dan skor terendah 1 (menurut
Sugiono, 2003 : 107), klasifikasi antara lain sebagai berikut :
Sangat bersih / sangat lengkap Sangat adil / sangat cepat / Selalu/ sangat jelas Sangat aman / sangat teliti / sangat jelas Sangat sabar / sangat sopan
Skor 5
Bersih / lengkap Adil / cepat Sering / jelas Aman / teliti / jelas Sabar / sopan
Skor 4
cukup Bersih / lengkap cukup Adil / cepat Jarang / cukup jelas cukup Aman / cukup teliti / cukup jelas cukup sabar / sopan
Skor 3
Kurang Bersih / kurang lengkap Kurang Adil / kurang cepat Sangat jarang / kurang jelas Kurang Aman / kurang teliti / kurang jelas Kurang sabar / kurang sopan
Skor 2
Sangat tidak Bersih /sangat tidak lengkap Sangat tidak Adil / sangat tidak cepat Tidak pernah / sangat tidak jelas Sangat tidak Aman / sangat tidak teliti / sangat tidak jelasjelas Sangat tidak sabar / sangat tidak sopan/
Skor 1
Selanjutnya untuk mengukur bagaimana Kinerja Pelayanan maka dibagi
menjadi lima kategori yaitu :
1. Sangat memuaskan : 81% - 100%
2. Memuaskan : 61% - 80%
3. Cukup memuaskan : 41% - 60%
4. Kurang memuaskan : 21% - 40%
5. Sangat tidak memuaskan : 0% - 20%
42
BAB IV
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
IV.1. Sejarah Puskesmas Batua
Puskesmas Batua sesuai dengan Undang-Undang No.9 Tahun
1960 tentang Pokok-Pokok Kesehatan (lembaran Negara tahun 1960 no.
131 tambahan lembaran negara no 2068 sebagai Puskesmas Pendukung
Inpres No.4 tahun 1976-1977 dengan wilayah kerja mencakup : disebut
Puskesmas Panakkukang.
1. Kelurahan Tello Baru
2. Kelurahan Panaikang
3. Kelurahan Antang
4. Kelurahan Tamangapa
5. Kelurahan Karuwisi
Peralihan nama Puskesmas Panakkukang menjadi Puskesmas
Batua pada tanggal 1 November 1987 didasarkan upaya peningkatan
Puskesmas sekotamadya Ujung Pandang dari 13 Puskesmas Menjadi 27
Puskesmas. 20 Juni 1992 ; Keputusan Walikota Madya Kepala Daerha Tk II
Ujung Pandang No 1551/1992 tentang Penetapan Armada dan wilayah
kerja Puskesmas dan Puskesmas Pembantu dalam wilayah kota madya
daerah tingkat II Ujung Pandang. Dari 27 Puskesmas menjadi 31
Puskesmas hingga Puskesmas Batua membawahi kelurahan Tello Baru.
Pemekaran wilayah kelurahan di Kota Makassar yang mana
ditetapkan beberapa Puskesmas pembantu ditetapkan sebagai Puskesmas
sehingga wilayah kerja Puskesmas Batua menjadi 4 kelurahan yaitu :
43
1. Kelurahan Batua Kec. Manggala
2. Kelurahan Borong Kec Manggala
3. Kelurahan Paropo Kec Panakkukang
4. Kelurahan Tello Baru Kec Panakkukang
IV.2. Gambaran Umum Lokasi
Puskesmas Batua terletak sekitar 10 km sebelah kanan kota
Makassar, tepatnya di Kelurahan Batua Kecamatan Manggala yang dapat
dicapai dengan kendaraan umum, tepatnya Jl. Abdullah Dg.Sirua No.338.
Wilayah kerja puskesmas meliputi dua kecamatan dan empat kelurahan
yaitu :
1. Kelurahan Batua Kec.Manggala : 11 RW
2. Kelurahan Borong Kec. Manggala : 11 RW
3. Kelurahan Tello Baru Kec Panakkukang : 11 RW
4. Kelurahan Paropo Kec. Panakkukang : 10 RW dengan luas kerja
1017.01km.
IV.3. Batas-Batas Wilayah Kerja Puskesmas Batua
Wilayah kerja Puskesmas Batua yang meliputi Kecamatan
Panakkukang dan Kecamatan Manggala. Kecamatan Panakkukang
meliputi Kelurahan Batua dan Tello Baru, sedangkan Kecamatan Manggala
meliputi Kelurahan Borong dan Kelurahan Paropo dengan jumlah RW dan
RT sebagai berikut :
- Kel. Batua terdapat 11 RW dan 53 RT
- Kel. Tello Baru terdapat 11 RW dan 48 RW
- Kel. Borong terdapat 11 RW dan 58 RT
44
- Kel. Paropo terdapat 10 RW dan 49 RT
Adapun batas-batas wilayah kerja Puskesmas Batua adalah :
- Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Antang.
- Sebelah Utara berbatasan dengan Kelurahan Panaikang.
- Sebelah Selatan berbatasan dengan Kelurahan Tamalate.
- Sebelah Barat berbatasan dengan Kelurahan Pandang dan Kelurahan
Karang Puang.
IV.4. Keadaan Demografis
Jumlah Penduduk
Tabel 1 Distribusi Penduduk Berdasarkan Kelurahan Pada
Puskesmas Batua Tahun 2010.
No.
Kelurahan
Jumlah Penduduk
(Jiwa)
Luas Wilayah
(ha/m)
Kepadatan
1.
2.
3.
4.
Tello Baru
Paropo
Batua
Borong
8780
12673
16806
12853
227
194
301
132
38
65
55
97
Total 51112 584 225
Sumber : Puskesmas Batua Makassar
Jumlah penduduk pada wilayah kerja Puskesmas Batua adalah
sebesar 51112 jiwa dimana yang tertinggi terdapat di kelurahan batua
dengan jumlah penduduk sebesar 38 jiwa/ha/m2, dan yang terendah di
Kelurahan Tello Baru dengan jumlah penduduk sebesar 8780 jiwa
dengan kepadatan 38 jiwa/ha/m2, sedangkan rata-rata kepadatan
penduduk di wilayah kerja Puskesmas Batua adalah 56 jiwa/ha/m.
45
Distribusi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamain
Jumlah penduduk menurut jenis kelamin tahun 2010 adalah
sebagai berikut :
Tabel 2 Distribusi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Puskesmas
Batua Tahun 2010
No.
Kel.
Penduduk Jumlah Laki – laki Perempuan
Jiwa % Jiwa % Jiwa
1. 2. 3. 4.
Tello Baru Paropo Batua Borong
4134 5725 8132 5589
8,09 11,20 15,91 10,93
4921 6267 9460 6884
9,63 12,26 18,51 13,47
9055 11992 17592 12473
Total 23580 27532 51112
Sumber : Puskesmas Batua Makassar
Dari tabel di atas terlihat bahwa jumlah penduduk perempuan
lebih tinggi dari jumlah penduduk laki-laki yaitu sebesar 23.580(46,13%)
dan laki-laki sebanyak 27532(53,87%)
Distribusi Penduduk Berdasarkan Umur
Tabel 3 Distribusi Penduduk Berdasarkan Umur Di Puskesmas Batua Tahun
2010
No.
Umur
Kelurahan Jumlah
% Tello Baru Paropo Batua Borong
1. ≤1 295 1055 445 236 2031 3,97
2. 1-4 453 1125 674 754 3006 5,88
3. 5-14 1601 238 2749 1692 8428 16,49
4. 15-44 4199 5304 9022 6632 25157 49,22
5. 45-64 2100 1820 3900 3503 11323 22,15
6. ≥65 132 983 16 36 1167 2,28
Total 8780 12673 16806 12853 51112 100
Sumber : Puskesmas Batua Makassar
Dari 10% penyakit terbesar di Puskesmas Batua penyakit Ispa
menduduki urutan pertama dengan jumlah kasus sebesar
46
19.985(67,34%) dengan prevalensi rate sebesar 377/1000, dan terendah
adalah penyakit Thypoid(0,67%) dengan prevalensi rate sebesar 4/1000.
IV.5. Visi dan Misi Puskesmas Batua Makassar
Visi :
Menjadi Puskesmas dengan pelayanan terbaik di Makassar.
Misi :
1. Meningkatkan sarana prasarana.
2. Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia dalam
pelaksanaan pelayanan kesehatan secara berkelanjutan.
3. Mengembangkan jenis pelayanan dan mutu pelayanan kesehatan
4. Meningkatkan sistem informasi dan manajemen puskesmas
5. Mengembangkan kemitraan
6. Meningkatkan kemandirian masyarakat
IV.6. Nilai-Nilai Organisasi
SEGAR
Senyum, merupakan modal dalam memberi pelayanan
Efektif dengan pelayanan tepat guna, berdaya guna , berhasil
Gerakan, adalah upaya cepat tindak dalam pemberian pelayanan kes
masyarakat
Amal merupakan bentuk kerelaan hati petugas dalam memberi pelayanan
Ramah adalah sikap yang tertanam dalam jiwa petugas kesehatan.
IV.7. Sarana Prasarana
- Gedung poliklinik : 1 unit
- Gedung kantor : 1 unit
47
- Gedung Rawat Inap/RB : 1 unit
- Ruang Obat : 1 unit
- Rumah dinas : 3 unit
- Pustu : 1 unit
- Poskesdes : 1 unit
- Mobil Puskel : 1 unit
- Kendaraan roda dua : 3 unit
- Telepon : 0411-493808
- Air : PDAM + sumur
- Listrik
IV.8. Struktur Organisasi Diklat Puskesmas Batua
1. Penanggung jawab : dr. Hj. Eny Murtini, M.Kes
2. Koordinator diklat : Ramluddin,SKM
3. Sekretaris : Arfain,SKM
4. Bendahara : Lusiana,AMK
5. Pembimbing Siswa Mahasiswa :
a). Fak. Kedokteran : 1) Dr.Hj.Eny Murtini,M.Kes
2) Dokter Umum Puskesmas Batua
b). Fak. Kedok. Gigi : 1) drg. Nurwahidah
2) Dokter gigi Puskesmas Batua
c). Keperawatan :
1) S1 Kep : 1) Herawati,S.Kp,Ns
2) Marwah,Skp,Ns
2) D3 Kep : 1) Ramluddin,SKM
2) Lusiana, AMK (SMK Kep)
48
3) Abd. Latif,SKM
4) Maritha Pasenggong,AMK
5) Muliana,AMK
6) Sundari,AMK
7) Reskiati Aprianti,AMK
d). D3 Kebidanan : 1) Hermin Lambe,SKM
2) Herlina AR,A.Mkeb
3) Adriyani Amiruddin,A.MKeb
4) Ratih Puspita Ratu, A.Mkeb
e). Farmasi : 1) Decy Tandilinting,S.Si.Apt
2) Miryam (SMK,D3,S1)
f). FKM :
1) Epidemiologi : 1) Ramluddin,SKM
2) Naba,SKM
2) AKK : 1) Abd.Latif,SKM
2) Arfain,SKM
3) H.Muchlis Ali,SKM
3) Gizi/Kespro : 1) Hermin Lambe,SKM
2) Hj. Rosdiana,AMKG
3) Naomi,B.Sc
4) Kesling/Promkes : 1) Nurjannah,SKM
2) Rita,AMKL
g). APIKES :
1) (Rekam Medik) : 1) Ramluddin,SKM
2) Syarifuddin,AMK
49
3) Hj.Kurniati, S.Sos
h). Perawat Gigi : 1) H. Muchlis Ali,SKM
2) Nurhaedah,BSc
i). D3/SMK Analis : 1) Naba,SKM
j). D3 Gizi : 1) Rosdiana,AMKG
2) Naomi Pangingi,B.Sc
3) Nurhaedah, B.Sc
k). Penelitian/Pengambilan Data/ Institusi Non Kesehatan :
1) Ramluddin,SKM
2) Nurlaela Ridha
50
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pengumpulan data mulai dilaksanakan pada bulan Maret sampai Mei
2011 dengan menyebarkan kuesioner dan mengambil data sekunder yang
diperlukan dalam penelitian ini. Adapun yang menjadi responden dalam
penelitian ini adalah Pasien Rawat Jalan Puskesmas Batua Makassar, dimana
total jumlah keseluruhan pasien yang menjadi responden adalah sebanyak 30
orang pasien.
V.1. Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini penulis mengambil 30 responden yang
merupakan pasien yang berobat di Puskesmas batua Makassar. Dari hasil
penelitian yang dilakukan terhadap 30 responden maka diketahui beberapa
karakteristik responden sebagai berikut:
1. Berdasarkan Jenis kelamin
Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Perempuan 27 orang 90
2 Laki-laki 3 orang 10
Jumlah 30 orang 100
Sumber : Olahan Data Primer, April 2011
Data pada tabel 4 menunjukkan bahwa dari 30 orang yang
menjadi responden, 27 orang berjenis kelamin perempuan, tiga orang
berjenis kelamin laki-laki, sehingga dapat dinyatakan bahwa jumlah
responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari jumlah
responden berjenis kelamin laki-laki.
51
2. Berdasarkan Umur
Tabel 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
No Klasifikasi Umur Jumlah Persentase (%)
1 Dibawah 20 tahun 0 0
2 20-30 tahun 5 16,67
3 31-40 tahun 13 43,33
4 41- 50 tahun 5 16,67
5. 51 tahun ke atas 7 23,33
Jumlah 30 orang 100
Sumber : Olahan Data Primer, April 2011
Data pada tabel 5 menunjukkan kebanyakan responden berusia
31-40 tahun yaitu sebanyak 13 orang (43,33%), lima orang berusia 20-30
tahun ((16,67%) lima orang berusia 41-50 tahun (16,67%) dan responden
yang berusia 51 tahun keatas sebanyak 7 orang (23,33%). Dengan
demikian responden terbanyak berusia 31-40 tahun dengan jumlah 13
orang.
3. Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Tabel 6
Karakteristik Responden berdasarakan Pendidikan Terakhir
No Kategori Jumlah Persentase (%)
1 SD ke bawah 0 0
2 SMP 19 63,33
3 SMA 10 33,3
4 S1 1 3,3
5 S2 0 0
6 S3 0 0
Jumlah 30 orang 100
Sumber : Olahan Data Primer, April 2011
Tabel 6 menunjukkan kebanyakan responden berpendidikan SMP
yaitu 19 responden (63,33%), 10 orang berpendidikan SMA (33,33%),
dan satu orang (3,33%) berpendidikan S1.
52
V.2. Pembahasan Analisis Kinerja Pelayanan Publik
Untuk mengetahui seberapa besar kinerja Pelayanan pada
Puskesmas Batua Makassar, maka peneliti menggunakan Teori Agus
Darma yang mengemukakan tiga dimensi untuk menilai kinerja dalam suatu
organisasi yaitu dari dimensi kuantitas, kualitas, dan ketepatan waktu.berikut
ini pemaparan Kinerja Pelayanan di Puskesmas Batua Makassar,
berdasarkan hasil penelitian penulis :
V.2.1. Kuantitas
Dimensi yang pertama untuk menilai Kinerja Pelayanan di
Puskesmas Batua Makassar adalah Kuantitas, kuantitas, yaitu jumlah
pekerjaan yang harus diselesaikan atau dicapai dalam kurun waktu yang
telah ditetapkan sebelumnya. Puskesmas Batua tidak memiliki banyak
program kerja karena mereka berfokus pada Rutinitas kegiatan pelayanan
kesehatan setiap hari yang sudah ditetapkan dari Dinas Kesehatan yaitu
sebagai pemberi layanan kesehatan dasar bagi masyarakat. Agar kegiatan
pelayanan kesehatan dan program kerja di Puskesmas Batua bisa tercapai
dengan baik, maka terbagi beberapa sub bagian. Dimana semua pegawai
(perawat, dokter) bekerja sama dalam melaksanakan tugas. Pada
Puskesmas Batua Makassar khususnya rawat jalan memiliki sub bagian
yang dimulai dari Loket Kartu, Poli Umum, Poli Gigi, Poli KIA, Sub bagian
Kamar obat. Masing- masing bagian memiliki tugas yang berbeda dan dibagi
secara rata sesuai dengan kapasitas dan jumlah pegawai. Berikut ini Hasil
Pencapaian Kegiatan tahun 2010 Puskesmas Batua Makassar.
53
Tabel 7 HASIL PENCAPAIAN KEGIATAN TAHUN 2010
SUB BAGIAN : Poli Umum
NO. JENIS KEGIATAN VOLUME TARGET SASARAN WAKTU PENCAPAIAN%
1. Memeriksa pasien & menentukan diagnose
Tiap hari kerja
semua pasien yang datang berobat ke poli umuM
Semua pasien yang datang berobat ke PKM BATUA
Tiap hari kerja
100%
2. Memberikan Therapy & Penyuluhan
3. Merujuk pasien (Eksternal/Internal)
4. Membrikan Surat Ket. Sakit
5. Memberikan Surat Ket. Sehat
6. Memberikan pelayanan pada P3K
7. Mendokumentasikan kunjungan pasien
8. Membuat Laporan bulanan/ data kesakitan
1x/Bulan
Akhir Bulan
9. Membuat Laporan Kunjungan Puskesmas
Sumber : Puskesmas Batua Makassar
Melalui tabel 7 di atas dapat kita lihat kegiatan di Puskesmas
Batua mulai dari memeriksa pasien dan menentukan diagnose, memberikan
Therapy dan penyuluhan, merujuk pasien (Eksternal/Internal), memberikan surat
keterangan sakit, memberikan surat keterangan sehat, memberikan pelayanan
P3K, dan mendokumentasikan kunjungan pasien merupakanugas pokok dari
Puskesmas Batua yang dilaksanakan setiap hari kepada semua masyarakat
yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas Batua. Adapun kegiatan
membuat laporan bulanan atau data kesakitan dan membuat laporan kunjungan
puskesmas merupakan tugas dari bagian Administrasi, yang dilakukan satu kali
daam satu bulan (akhir bulan). Melalui tabel di atas dapat kita lihat semua
kegiatan di poli umum terlaksana 100%. Dan dari hasil pengamatan penulis
54
kegiatan ini dilaksanakan secara teratur sesuai dengan jadwal yang telah
ditetapkan sebelumnya.
Tabel 8 HASIL PENCAPAIAN KEGIATAN TAHUN 2010
SUB BAGIAN : POLI GIGI
NO. JENIS KEGIATAN
VOLUME TARGET SASARAN WAKTU PENCAPAIAN%
1. Memeriksa pasien dan menentukan diagnose
Tiap hari kerja
Semua Pasien yang datang ke Puskesmas Batua dan yang sesuai dengan indikasi
Semua Pasien yang datang ke Puskesmas Batua
Tiap hari kerja
100%
2. Penambalan sementara
Sesuai indikasi
3. Penambalan tetap
4. Pencabutan gigi sulung
5. Pencabutan gigi dewasa
6. Pembersihan karang gig
7. Incise Abses
8. Merujuk pasien (Eksternal/Internal)
Sumber : Puskesmas Batua Makassar
Tabel 8 di atas menunjukkan bahwa semua kegiatan Pelayanan
Kesehatan Sub Bagian Poli Gigi Puskesmas Batua Makassar terlaksana 100%.
Kegiatan ini dilaksanakan setiap hari kerja khususnya memeriksa dan
menentukan diagnose. Adapun kegiatan penambalan sementara, penambalan
tetap, pencabutan gigi sulung, pencabutan gigi dewasa, pembersihan karang
gigi, Incise Abses, dan merujuk pasien (eksternal/internal) dilaksanakan sesuai
dengan hasil diagnose dokter. Salah satu dokter gigi di Puskesmas Batua
mengatakan “ jika hasil diagnose menyatakan harus ditambal maka dokter akan
melakukan tindakan penambalan gigi, begitu juga dengan pembersihan karang
gigi, jika dokter melihat gigi pasien kotor dalam hal ini karang gigi pasien banyak,
55
maka harus dilakukan tindakan pembersihan karang gigi agar gigi pasien tidak
rusak, sehat dan tetap bersih.
Tabel 9
HASIL PENCAPAIAN KEGIATAN TAHUN 2010 SUB BAGIAN : KIA/KB
NO. JENIS KEGIATAN VOLUME TARGET SASARAN WAKTU PENCAPAIAN%
1. Pemeriksaan ibu hamil
98x 95% 1189 2x/minggu
100%
2. K4 98x 95% 1189 2x/minggu
100%
3. Neunatus
100%
1091 98,85%
4. Pemasangan/pencabutan IUD Inplan
6454 Setiap hari
100%
5. Pelayanan Suntik KB Depo/Cyclo
Setiap hari
6. Pelayanan Kontrasepsi Pil, Kondom
Setiap hari
7. Imunisasi Bayi dalam Gedung
4x per bulan
1246 Bayi
Semua Bayi yang datang ke Puskesmas untuk di Imunisasi
1x/minggu
Sumber : Puskesmas Batua Makassar
Melalui tabel di atas bisa terlihat bahwa semua kegiatan
Pelayanan Kesehatan Tahun 2010 Sub Bagian KIA/KB Puskesmas Batua
Makassar terlaksana dengan sangat baik, bahkan ada program kerja yang
melebihi target yang ditentukan bisa kita lihat dari pemeriksaan ibu hamil dan K4,
di tabel terlihat target 95% akan tetapi pencapaian untuk pemeriksaan ibu hamil
dan k4 100%. Adapun kegiatan yang tidak mencapai target 100% tepatnya
hanya mencapai 98,85% yaitu Neunatus hal ini dikarenakan partisipasi dari ibu
pasca melahirkan dimana kurangnya kesadaran beberapa ibu untuk
memeriksakan kondisi bayinya pasca dilahirkan sampai berusia 28 hari.
56
Tabel 10 PENCAPAIAN KEGIATAN BAGIAN OBAT TAHUN 2010
Sumber : Puskesmas Batua Makassar
NO. PROGRAM TUJUAN KEGIATAN RINCIAN KEGIATAN SASARAN VOLUME PENCAPAIAN
1. Pelayanan Resep
Memberi pelayanan obat yang efektif
Memberikan obat kepada pasien
Menerima resep, Menyiapkan obat, Memberikan etiket, Menyerahkan obat kepada pasien
Pasien Tiap hari
100%
2. Meracik Obat
Memberi pelayanan obat yang efektif dan efisien pada pasien
Menggerus obat
Semua alat yang digunakan dibersihkan
Menyiapkan bahan yang akan diracik
Obat diracik/digerus hingga homogency
Obat dibagi sesuai permintaan, dibungkus lalu dikemas
Pasien Tiap hari
3. Distribusi Obat
Mendistribusikan obat ke unit-unit pelayanan di puskesmas
Menyalurkan obat ke unit-unit pelayanan
Menerima buku permintaan, Menyiapkan bahan obat yang diminta, Menghitung obat sesuai jumlah permintaan dan diberi label, Mengemas obat lalu mengecek satu persatu, Menyerahkan obat ke unit-unit pelayanan
Pustu
Perawatan umum & rumah bersali
Puskel
Kamar suntik
Poliklinik gigi
Laboratorium
KIA
3x permintaan
4. Penyuluhan obat
Untuk member informasi kepada pasien dan masyarakat tentang pentingnya pemahaman obat
Penyuluhan pemahaman obat
Penyuluhan obat tradisional
Memberi penyuluhan pada pasien dan masyarakat tentang obat
Pasien di Puskesmas
Pasien di posyandu
Sesuai permintaan
Sesuai program
5. Pelayanan informasi obat
Untuk member informasi kepada pasien dan masyarakat serta tenaga kesehatan lainnya tentang pentingnya pemahaman obat
Pembuatan leaflet obat, poster penyakit, pembuatan newsletter
PIO untuk pasien rawat jalan, petugas puskesmas dan masyarakat
Konseling/home care
Visite mandiri bersama tim
Memberikan informasi mengenai obat di puskesmas sehingga kualitas pelayanan pelayanan kefarmasian lebih meningkat
pasien Sesuai kebutuhan
57
Tabel 10 di atas juga menunjukkan bahwa semua kegiatan
dibagian obat terlaksanan 100%, adapun kegiatan pelayanan resep, meracik
obat dan distribusi obat merupakan tugas pokok dari Sub Bagian Farmasi.
Pelayanan resep yaitu memberikan obat kepada pasien sesuai dengan rujukan
dokter. Meracik obat yaitu membuat obat sesuai dengan kebutuhan. Sedangkan
distribusi obat bertujuan untuk menyalurkan obat ke unit-unit pelayanan
Puskesmas Batua yaitu pustu, perawatan umum, rumah bersalin, puskesmas
keliling, kamar suntik, dan poliklinik gigi. Kegiatan penyuluhan obat ditujukan
untuk pasien di puskesmas dan pasien di posyandu untuk memberikan
penyuluhan kepada pasien tentang obat, kegiatan ini juga dilaksanakan sesuai
dengan permintaan. Kegiatan selanjutnya dari sub bagian farmasi adalah
Pelayanan Informasi Obat, pelayanan ini bertujuan untuk memberikan informasi
kepada pasien dan tenaga kesehatan di Puskesmas batua agar mereka dapat
mengetahui akan pentingnya pemahaman obat, sehingga dapat meningkatkan
kualitas pelayanan kefarmasian.
Melalui tabel-rtabel di atas dapat kita lihat bahwa semua kegiatan
dan program kerja Puskesmas Batua Makassar terlaksana dengan baik. Dari
segi kuantitas, kinerja Puskesmas Batua sudah baik, meskipun jumlah SDM
terbatas namun mereka dapat menyelesaikan tugas mereka.
V.2.2. Kualitas
Dimensi yang ke dua untuk menilai Kinerja Pelayanan di
Puskesmas Batua adalah kualitas. Kualitas menyangkut mutu yang
dihasilkan dalam suatu pekerjaan yang telah dikerjakan. Dalam hal ini
mencermunkan pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
58
yang diberikan oleh pihak pemberi pelayanan dalam hal ini pegawai
perawat dan dokter. Sebagai instansi yang berhadapan langsung dengan
masyarakat (pasien) maka pelayanan Puskesmas Batua harus
memuaskan masyarakat. Untuk mengukur kinerja Puskesmas Batua dari
dimensi kualitas maka dapat diukur dari Tangible (bukti fisik) di
Puskesmas Batua, Reliability (keandalan), Responsiveness (Daya
Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati). Berikut ini
pembahasannya.
1. Tanggapan mengenai Tangible (Bukti Fisik) Puskesmas Batua
Tangible (bukti fisik) merupakan salah satu bentuk pelayanan
yang menyangkut penampilan fasilitas fisik, kebersihan, kelengkapan
dalam pemberian pelayanan. Untuk mengetahui Kinerja Pelayanan di
Puskesmas Batua dilihat dari dimensi kualitas, dapat diukur dari bukti
fisik yang dimiliki yaitu dilihat dari :
Kebersihan
Ketersediaan peralatan medis
Ketersediaan obat
Tanggapan Mengenai Kebersihan Puskesmas Batua
Kebersihan merupakan hal yang penting dalam sebuah
instansi terutama puskesmas, mengingat puskesmas adalah tempat
pemberian pelayanan kesehatan tingkat dasar bagi masyarakat,
maka dituntut untuk selalu bersih sehingga masyarakat yang
berobat di puskesmas merasa nyaman dan tidak risih. Untuk
mengukur tingkat kebersihan di Puskesmas Batua Makassar, maka
59
pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden,
diperoleh distribusi jawaban yang dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 11 Tanggapan Pasien Mengenai Kebersihan Puskesmas Batua Makassar
Tanggapan Skor (x) F F.X %
Sangat Bersih 5 0 0 0%
Bersih 4 26 104 86,67%
Cukup Bersih 3 3 9 10%
Kurang Bersih 2 1 2 3,33%
Sangat kotor 1 0 0 0%
Jumlah (n) 30 115 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 115 = 3,83
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
Dari tabel 11 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)
diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan
jumlah (n) kali 100%.
Analisa tanggapan pasien mengenai kebersihan
berdasarkan tabel 11 di atas menunjukkan bahwa satu pasien (3%)
mengatakan kurang bersih, tiga pasien (10%) mengatakan cukup
bersih, dan 26 pasien (87%) mengatakan kebersihan pada
Puskesmas Batua Makassar sudah bersih, dilihat dari awal
memasuki Pintu Gerbang hingga ke dalam Ruangan Administrasi,
ruang tunggu, ruang periksa dan tempat pengambilan obat di
Puskesmas Batua semuanya bersih. Selama peneliti meneliti di
Puskesmas Batua peneliti melihat setiap hari jika semua pasien
sudah pulang, maka perawat segera membersihkan setiap ruangan
di Puskemas Batua. Namun masih ada beberapa sampah pelastik
makanan dari beberapa pasien yang peneliti dapati karena masih
60
kurangnya kesadaran pasien untuk membuang sampah pada
tempatnya, dimana pasien makan disitulah sampah dibuang.
Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor
untuk tingkat kebersihan di Puskesmas Batua. Analisis ini dilakukan
dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor
(∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30.
Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,83
yang menunjukkan kategori cukup bersih.
Ketersediaan Peralatan Medis
Kajian kedua pada tangible (bukti fisisk) di Puskesmas
Batua adalah ketersediaan peralatan medis. Peralatan medis harus
dimiliki oleh setiap puskesmas untuk memeriksa pasien. Untuk
mengetahui seberapa lengkap peralatan medis yang dimiliki ole
Puskesmas Batua, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan
dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan
pada tabel berikut :
Tabel 12 Tanggapan Mengenai Ketersediaan Peralatan Medis di Puskesmas
Batua
Tanggapan Skor (x) F F.X %
Sangat Lengkap 5 0 0 0%
Lengkap 4 24 96 80%
Cukup Lengkap 3 6 18 20%
Kurang Lengkap 2 0 0 0%
Sangat tidak Lengkap 1 0 0 0%
Jumlah (n) 30 114 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 114 = 3,8
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
61
Dari tabel 12 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)
diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan
jumlah (n) dikali dengan 100%.
Analisa tanggapan pasien mengenai ketersediaan
peralatan medis berdasarkan tabel 12 di atas menunjukkan bahwa
sekitar 80% tepatnya 24 orang pasien mengatakan peralatan medis
Puskesmas Batua sudah lengkap. Ketika pasien mengisi kuesioner
yang dibagikan, pasien mengatakan pada peneliti “setiap saya
datang berobat peralatan medis selalu tersedia jadi, saya tidak perlu
menunggu lama di ruang periksa. enam pasien (20%) megatakan
cukup lengkap. Selain peralatan medis yang lengkap, di Puskesmas
Batua juga dilengkapi dengan fasilitas Laboratorium dan tidak
semua Puskesmas di Kota Makassar yang mempunyai
laboratorium.
Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor
untuk tingkat ketersediaan peralatan medis di Puskesmas Batua.
Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian
frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban
responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa
nilai rata – rata skor adalah 3,8 yang menunjukkan kategori cukup
lengkap dilihat dari segi peralatan medis.
62
Ketersediaan Obat
Kajian ke tiga pada tangible (bukti fisik) di Puskesmas
Batua adalah ketersediaan obat. Untuk mengetahui seberapa
lengkap ketersediaan obat di Puskesmas Batua, maka pada
kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden,
diperoleh distribusi jawaban sebagai berikut :
Tabel 13 Tanggapan Pasien Terhadap Ketersediaan Obat di Puskesmas Batua
Tanggapan Skor (x) F F.X %
Sangat Lengkap 5 0 0 0%
Lengkap 4 27 108 90%
Cukup Lengkap 3 0 0 0%
Kurang Lengkap 2 3 6 10%
Sangat tidak Lengkap 1 0 0 0%
Jumlah (n) 30 114 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 114 = 3,8
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
Dari tabel 13 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)
diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan
jumlah (n) dikali dengan 100%.
Analisa tanggapan pasien mengenai ketersediaan obat di
Puskesmas Batua berdasarkan tabel 13 di atas menunjukkan
bahwa sekitar 27 orang atau 90% pasien mengatakan sudah
lengkap. Setiap resep yang diberikan oleh dokter bisa langsung
diambil di bagian kamar obat. Tiga pasien (10%) mengatakan
kurang lengkap karena beberapa pasien yang meminta tambahan
vitamin kadang kala tidak diberikan karena stock terbatas (habis).
Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor
untuk tingkat ketersediaan obat di Puskesmas Batua. Analisis ini
63
dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi
dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu
sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata
skor adalah 3,8 yang menunjukkan kategori cukup lengkap dari segi
obat-obatan.
Adapun Rekapitulasi Tangapan Pasien sebagai Responden
mengenai Tangible (bukti Fisik) yaitu :
Tabel 14 Tanggapan Pasien Mengenai Tangible (Bukti Fisik) pada Puskesmas
Batua Makassar
Tanggapan Rrata-rata Skor
Rata-rata Persentase
Tanggapan Pasien Mengenai Kebersihan Puskesmas Batua Makassar
3,83 76,6%
Tanggapan Mengenai Ketersediaan Peralatan Medis di Puskesmas Batua
3,8 76%
Tanggapan Pasien Terhadap Ketersediaan Obat di Puskesmas Batua
3,8 76%
Rata-rata skor dan rata-rata persentase 3,81 76,2%
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
Jadi tanggapan pasien mengenai Tangible atau bukti fisik
Puskesmas Batua dari segi kebersihan menunjukkan persentase
76,6% jika dilihat dari kategori tingkat pengukuran berarti tergolong
bersih karena berada di peringkat 2 (61% - 80%). Tanggapan
pasien mengenai ketersediaan peralatan medis Puskesmas Batua
menunjukkan persentase 76% jika dilihat dari kategori pengukuran
berada pada peringkat 2 (61% - 80%) berarti tergolong lengkap,
tanggapan pasien mengenai ketersediaan Obat di Puskesmas
Batua menunjukkan persentase 76% itu berarti lengkap karena
berada pada peringkat 2 (61% - 80%). Sehingga jika
64
diakumulasikan secara keseluruhannya maka jumlahnya
menunjukkan persentase sebesar 76,2%, dan tergolong
memuaskan.
2. Tanggapan mengenai Reliability (keandalan)
Reliability menyangkut suatu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang disajikan dengan kinerja yang sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
(tidak membeda-bedakan pelanggan), dan ketepatan waktu dalam
melayani pelanggan. Untuk mengetahui kinerja Puskemas Batua dari
reliability atau keandalan yang dimiliki maka diukur dari :
Perlakuan secara adil
Waktu antrian di ruang Administrasi
Lama berada di Ruang Periksa
mengenai lama di ruang resep
Tanggapan Mengenai Pasien diperlakukan Secara Adil oleh
Dokter, Perawat di Puskesmas Batua.
Kajian pertama pada Reliability (keandalan) di Puskesmas
Batua adalah perlakuan secara adil, tidak memilih-milih pasien, baik
itu suku, agama, ras dan juga hubungan kekerabatan. Untuk
mengetahui seberapa adil petugas dalam memberikan pelayanan,
maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30
responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel
berikut :
65
Tabel 15 Tanggapan Pasien Mengenai Diperlakukan Secara Adil Oleh Dokter,
Perawat di Puskesmas Batua
Tanggapan Skor (x) F F.X %
Sangat Adil 5 1 5 3,33%
Adil 4 27 108 90%
Cukup Adil 3 2 6 6,67%
Kurang Adil 2 0 0 0%
Sangat tidak Adil 1 0 0 0%
Jumlah (n) 30 114 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 114 = 3,8
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
Dari tabel 15 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)
diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan
jumlah (n) dikali dengan 100%.
Analisa tanggapan pasien mengenai diperlakukan secara
adil oleh Dokter, Perawat di Puskesmas Batua berdasarkan tabel 15
di atas menunjukkan bahwa sekitar 3,33% atau satu orang pasien
mengatakan mereka diperlakukan sangat adil, 27 pasien (90%)
pasien selaku responden mengatakan diperlakukan dengan adil,
dilihat dari pertama kali datang pasien tidak ada yang dibedakan,
pasien diperlakukan secara adil, siapa yang cepat datang dia yang
cepat dilayani, di Puskesmas Batua juga tidak memandang
hubungan kekerabatan atau kenalan meskipun pasien yang datang
kerabat atau kenalan dari petugas kesehatan yang bertugas tetap
saja mereka harus antri menunggu giliran. Hanya saja jika ada
pasien yang membutuhkan pertolongan segera maka mereka yang
akan dilayani terlebih dulu. Pasien juga mengatakan bahwa semua
dilayani dengan baik dan adil, baik itu pengguna ASKES, maupun
66
pengguna jasa umum lainnya dua orang pasien (6,67%)
mengatakan cukup adil, dan satu orang (3,3%) yang mengatakan
sangat adil.
Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor
seberapa adil dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan
kepada pasien. Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah
hasil perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah
jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan
bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,8 yang menunjukkan kategori
cukup adil.
Tanggapan mengenai waktu antrian di ruang Administrasi
Kajian ked au pada Reliability (keandalan) di Puskesmas
Batua adalah mengenai waktu antrian. Untuk mengukur seberapa
cepat petugas dalam memberikan pelayanan khusunya di ruang
administrasi, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan
dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada
tabel berikut :
Tabel 16
Tanggapan Pasien Mengenai Waktu Antrian di Ruang Administrasi
Tanggapan Skor (x) F F.X %
Sangat cepat (1-5 menit) 5 3 15 10%
Cepat (6-10 menit) 4 22 88 73,33%
Cukup Cepat (11-15 menit) 3 5 15 16,67%
Lambat (16-20 menit) 2 0 0 0
Sangat Lambat (21-25 menit) 1 0 0 0
Jumlah (n) 30 118 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 118 = 3,93
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
67
Dari tabel 16 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)
diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan
jumlah (n) dikali dengan 100%.
Analisa tanggapan pasien mengenai waktu antrian di
Ruang Administrasi menunjukkan bahwa sekitar 10% tepatnya tiga
orang pasien mengatakan sangat cepat, 73,33% tepatnya 22 orang
pasien mengatakan cepat, dan 16,67% tepatnya lima orang pasien
mengatakan cukup cepat. Pelayanan Administrasi di Puskesmas
Batua tidak berbelit-belit, pasien cukup membawa kartu berobat
Puskesmas Batua, kartu ASKES, ASKESKIN lalu menyetor di loket
kartu selanjutnya di stempel tanggal oleh petugas kesehatan dan
setelah itu pasien menunggu antrian di loket (ruang tunggu) untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan selanjutnya dari petugas.
Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor
mengenai waktu antrian di ruang administrasi. Analisis ini dilakukan
dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor
(∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30.
Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,93
yang menunjukkan kategori cukup cepat.
Lama berada di Ruang Periksa
Kajian ke tiga pada Reliability (keandalan) di Puskesmas
Batua adalah mengenai lama berada di ruang periksa. Untuk
mengukur seberapa cepat petugas, perawat dan dokter dalam
68
memberikan pelayanan di ruang periksa, maka pada kuesioner
disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh
distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut :
Tabel 17 Tanggapan Pasien Mengenai Lama Waktu Berada di Ruang Periksa
Tanggapan Skor (x) F F.X %
Sangat cepat (1-5 menit) 5 7 35 23,33%
Cepat (6-10 menit) 4 16 64 53,33%
Cukup Cepat (11-15 menit) 3 5 15 16,67%
Lambat (16-20 menit) 2 1 2 3,33%
Sangat Lambat (21-25 menit) 1 1 1 3,33%
Jumlah (n) 30 117 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 117 = 3,9
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
Dari tabel 17 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)
diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan
jumlah (n) dikali dengan 100%.
Analisa tanggapan pasien mengenai lama waktu berada di
ruang periksa menunjukkan bahwa sekitar 53, 33% cepat, menurut
beberapa pasien setelah pasien memasuki ruang periksa, dokter
langsung menanyakan apa keluhan yang dirasakan pasien. 23,33%
atau tujuh orang pasien mengatakan sangat cepat, tidak seperti di
dokter praktek yang diperiksa secara keseluruhan, di Puskesmas
Batua hanya ditanya apa yang dirasakan selama ini, sakit dibagian
mana, 17% pasien mengatakan cukup cepat, 3,33% atau satu orang
pasien mengatakan sangat lambat.
Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor
lama waktu berada di ruang periksa. Analisis ini dilakukan dengan
menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X)
69
dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil
analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,9 yang
menunjukkan kategori cukup cepat.
Tanggapan Mengenai Lama di Ruang Resep
Kajian ke empat pada Reliability (keandalan) di
Puskesmas Batua adalah mengenai lama berada di ruang resep.
Untuk mengukur seberapa cepat petugas dalam memberikan
pelayanan di ruang resep, maka pada kuesioner disajikan satu
pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban
yang disajikan pada tabel berikut :
Tabel 18 Tanggapan Pasien Mengenai Lama Waktu di Ruang Resep
Tanggapan Skor (x) F F.X %
Sangat cepat (1-5 menit) 5 5 25 16,67%
Cepat (6-10 menit) 4 12 48 40%
Cukup Cepat (11-15 menit) 3 5 15 16,67%
Lambat (16-20 menit) 2 6 12 20%
Sangat Lambat (21-25 menit) 1 2 2 6,67%
Jumlah (n) 30 102 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 102 = 3,4
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
Dari tabel 18 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)
diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan
jumlah (n) dikali dengan 100%.
Analisa tanggapan pasien mengenai lama waktu berada di
ruang resep menunjukkan bahwa sekitar dari 30 pasien yang
menjadi responden sekitar 16,66% atau lima orang pasien
mengatakan sangat cepat,12 pasien (40%) pasien mengatakan
70
cepat. menurut beberapa pasien setelah pasien memasukkan resep
dari dokter ke bagian obat mereka hanya menunggu sekitar lima
menit obat bisa diambil. Enam pasien (20%) menurut pasien lambat
hal ini dikarenakan petugas dibagian obat hanya tiga orang yang
melayani pasien. Dua pasien atau 6,67% menunjukkan sangat
lambat, menurut pasien semakin banyak pasien di ruang obat, maka
semakin lama kita mengantri.
Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor
lama waktu berada di ruang resep. Analisis ini dilakukan dengan
menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X)
dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil
analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,4 yang
menunjukkan kategori cukup cepat.
Adapun rekapitulasi tanggapan pasien sebagai responden
mengenai Reliability (keandalan) yaitu :
Tabel 19 Tanggapan Pasien Mengenai Reliability (keandalan) pada Puskesmas
Batua Makassar
Tanggapan Rata-rata skor
Rata-rata Persentase
Tanggapan Pasien Mengenai Perlakuan Dokter, Perawat di Puskesmas Batua
3,8 76%
Tanggapan Pasien Mengenai Waktu Antrian di Ruang Administrasi
3,93 78,6%
Tanggapan pasien mengenai lama waktu berada di ruang periksa
3,9 78%
Tanggapan Pasien Mengenai Lama Waktu di Ruang Resep
3,4 68%
Rata-rata skor dan rata-rata persentase 3,76 75,15%
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
71
Jadi tanggapan pasien mengenai perlakuan dokter,
perawat di Puskesmas Batua menunjukkan persentase 76% berada
di peringkat 2 (61% - 80%) itu berarti tergolong adil, tanggapan
pasien mengenai waktu antrian di ruang administrasi Puskesmas
Batua menunjukkan persentase 78,6% itu berarti tergolong cepat
karena berada di peringkat 2 (61% - 80%), tanggapan pasien
mengenai lama waktu berada di ruang periksa 78% itu berarti
tergolong cepat karena berada di peringkat 2 (61% – 80%),
tanggapan pasien mengenai lama waktu di ruang resep 40% berada
di peringkat 2 (61% - 80%) itu berarti Cepat. Sehingga jika
diakumulasikan secara keseluruhannya maka jumlahnya
menunjukkan persentase sebesar 75,15%, dan tergolong
memuaskan.
3. Tanggapan Mengenai Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness menyangkut kemauan atau kesiapan para
pegawai untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh
pelanggan. Untuk megetahui Kinerja Puskesmas Batua dari
Responsiveness (Daya Tanggap) maka diukur dari :
Pemberian bantuan kepada pasien
Penjelasan tentang prosedur pengobatan
Tanggapan Mengenai Petugas dan Perawat Memberikan
Bantuan Kepada Pasien Walaupun Tidak diminta.
Kajian pertama pada Responsiveness (Daya Tanggap) di
Puskemas Batua adalah mengenai pemberian bantuan kepada
72
pasien. Untuk mengukur daya tanggap petugas dalam memberikan
bantuan kepada pasien, maka pada kuesioner disajikan satu
pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban
yang disajikan pada tabel berikut :
Tabel 20 Tanggapan Pasien Mengenai Petugas dan Perawat Memberikan
Bantuan Walaupun Tidak Diminta
Tanggapan Skor (x) F F.X %
SeLalu 5 5 25 16,67%
Sering 4 21 84 70%
Jarang 3 4 12 13,33%
Sangat jarang 2 0 0 0%
Tidak pernah 1 0 0 0%
Jumlah (n) 30 121 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 121 = 4,03
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
Dari tabel 20 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)
diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan
jumlah (n) dikali dengan 100%.
Analisa tanggapan pasien mengenai petugas dan perawat
selalu memberikan bantuan walaupun tidak diminta berdasarkan
tabel 20 di atas menunjukkan bahwa 70% atau 21 pasien
mengatakan sering. Beberapa pasien mengatakan ketika pertama
kali datang, saya tidak tahu bagaimana prosedur pengobatan di
Puskesmas Batua, untungnya perawat memberitahu saya prosedur
pengobatan. Lima pasien (16,67%) menurut pasien(Lansia) selalu.
Menurut pasien Lansia mereka sangat terbantu dari awal hingga
akhir pengobatan. Disediakan ruangan khusus untuk pasien Lansia,
mereka hanya datang duduk dan diperiksa oleh dokter. yang
73
mengurus Administrasi sampai Pengambilan Obat perawat, empat
orang pasien atau 13,33% pasien mengatakan jarang.
Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor
mengenai petugas dan perawat selalu memberikan bantuan kepada
pasien walaupun tidak diminta. Analisis ini dilakukan dengan
menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X)
dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil
analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 4,03 yang
menunjukkan kategori baik dalam hal ini petugas sangat tanggap
terhadap pasien yang membutuhkan pertolongan.
Tanggapan mengenai perawat memberikan penjelasan tentang
prosedur pengobatan.
Kajian ke dua pada Responsiveness (daya tanggap) di
Puskesmas Batua adalah mengenai pemberian penjelasan prosedur
pengobatan, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan
dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada
tabel beriku ini :
Tabel 21 Tanggapan Pasien Mengenai Perawat Memberikan Penjelasan
Tentang Prosedur Pengobatan.
Tanggapan Skor (x) F F.X %
Sangat jelas 5 0 0 0%
Jelas 4 23 94 76,67%
Cukup jelas 3 4 12 13,33%
Kurang jelas 2 2 4 6,67%
Sangat tidak jelas 1 1 1 3,33%
Jumlah (n) 30 111 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 111 = 3,7
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
74
Dari tabel 21 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)
diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan
jumlah (n) dikali dengan 100%.
Analisa tanggapan pasien mengenai perawat memberikan
penjelasan tentang prosedur pengobatan sudah jelas berdasarkan
tabel 21 di atas menunjukkan bahwa sekitar 76,67% menurut pasien
selaku responden atau 23 pasien mengatakan bahwa penjelasan
yang diberikan sudah jelas, pasien mengatakan bahwa ketika
pertama kali berobat di puskesmas ini saya tidak tahu prosedur
pengobatan, namun petugas langsung menunjukkan tempat apa
saja 7yang harus saya masuki untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan tersebut. 6,67% atau dua pasien mengatakan kurang
jelas dan 3,33% atau satu orang pasien mengatakan sangat tidak
jelas .
Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor
mengenai perawat menjelaskan prosedur pengobatan. Analisis ini
dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi
dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu
sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata
skor adalah 3,7 yang menunjukkan kategori cukup jelas, pasien
yang baru datang selalu diberi penjelasan mengenai prosedur
pengobatan oleh petugas di Puskesmas Batua Makassar.
75
Adapun Rekapitulasi Tanggapan Pasien Sebagai Responden
Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu :
Tabel 22 Tanggapan Pasien Mengenai Responsiveness (Daya Tanggap) pada
Puskesmas Batua Makassar
Tanggapan Rata-rata Skor
Persentase
Tanggapan pasien mengenai petugas dan perawat selalu memberikan bantuan walaupun tidak diminta
4,03 80,6%
Tanggapan Pasien Mengenai perawat memberikan penjelasan tentang prosedur pengobatan denga jelas
3,7 74%
Rata-rata skor dan rata-rata persentase 3,87 77,3%
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
Jadi tanggapan pasien mengenai petugas dan perawat
selalu memberikan bantuan walaupun tidak diminta menunjukkan
persentase 80,6% jika dilihat dari kategori tingkat pengukuran
berada pada peringkat 2 (61% - 80%) tergolong membantu pasien,
tanggapan pasien mengenai perawat memberikan penjelasan
tentang prosedur pengobatan dengan jelas menunjukkan
persentase 74% dan berada pada peringkat 2 (61% - 80%)
tergolong jelas. Dan jika tanggapan pasien di atas diakumulasikan
maka menunjukkan persentase sebesar 77,3%, itu berarti sudah
tergolong memuaskan.
4. Tanggapan Mengenai Assurance (Jaminan)
Assurance berhubungan dengan pengetahuan dan keramahan
pegawai serta kemampuan untuk melaksanakan tugas secara
spontan yang dapat menunjang kinerja yang baik sehingga
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan (bebas dari
76
keragu-raguan), untuk megetahui Kinerja Puskesmas Batua dari segi
Assurance (jaminan) maka diukur dari :
Rasa aman pasien pada dokter saat melakukan tindakan
medis
Petugas teliti dalam memberikan obat kepada pasien
Petugas Menjelaskan Cara Mengkonsumsi obat – obatan
Dengan Jelas
Tanggapan Tentang Rasa Aman Saat Dokter Melakukan
Tindakan Medis
Kajian pertama pada Assurance (jaminan) di Puskesmas
Batua adalah mengenai rasa aman pasien pada dokter saat
melakukan tindakan medis. Untuk mengukur seberapa aman
pasien saat dokter melakukan tindakan medis, maka pada
kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden,
diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut :
Tabel 23 Tanggapan Pasien Tentang Rasa Aman saat dokter melakukan tindakan
medis
Tanggapan Skor (x) F F.X %
Sangat aman 5 0 0 0%
Aman 4 28 112 93,33%
Cukup aman 3 0 0 0%
Kurang aman 2 2 4 6,67%
Sangat tidak aman 1 0 0 0%
Jumlah (n) 30 116 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 116 = 3,87
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
77
Dari tabel 23 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)
diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan
jumlah (n) dikali dengan 100%.
Analisa tanggapan pasien mengenai rasa aman saat
dokter melakukan tindakan medis. Berdasarkan tabel 23 di atas
menunjukkan bahwa 28 pasien atau sekitar 93,33% menurut pasien
selaku responden merasa aman karena mereka percaya bahwa
dokter mampu memeriksa dan mendiagnosa penyakit pasien
dengan benar, selama pasien berobat di Puskesmas Batua belum
pernah dokter salah mendiagnosa penyakit mereka, dan dua orang
pasien atau 6,67% yang mengatakan sangat tidak aman.
Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor
mengenai rasa aman saat dokter melakukan tindakan medis.
Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian
frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban
responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa
nilai rata – rata skor adalah 3,87 yang menunjukkan kategori cukup
aman.
Tanggapan tentang Petugas Teliti dalam Memberikan Obat
kepada Pasien
Kajian ke dua pada Assurance (jaminan) di Puskesmas
Batua adalah mengenai ketelitian petugas dalam memberikan obat
kepada pasien. Untuk mengukur tingkat ketelitian patugas dalam
78
memberikan oba kepada pasien, maka pada kuesioner disajikan
satu pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban
yang disajikan pada tabel berikut ini :
Tabel 24 Tanggapan tentang Petugas Teliti dalam Memberikan Obat kepada
Pasien
Tanggapan Skor (x) F F.X %
Sangat teliti 5 0 0 0%
Teliti 4 28 112 93,33%
Cukup teliti 3 0 0 0%
Kurang teliti 2 2 4 6,67%
Sangat tidak teliti
1 0 0 0%
Jumlah (n) 30 116 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 116 = 3,87
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
Dari tabel 24 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)
diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan
jumlah (n) dikali dengan 100%.
Analisa tanggapan pasien mengenai petugas teliti dalam
memberikan obat kepada pasien. Berdasarkan tabel 24 di atas
menunjukkan bahwa sekitar 93,33% atau 28 pasien selaku
responden mengatakan bahwa petugas teliti dalam memberikan
obat kepada pasien, petugas tidak pernah salah dalam memberikan
obat dan pasien juga tidak pernah mengeluh salah obat ataupun
keracunan obat, 6,67% tepatnya dua orang mengatakan kurang
teliti.
Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor
mengenai ketelitian petugas dalam memberikan obat kepada
79
pasien. Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil
perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah
jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan
bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,87 yang menunjukkan kategori
cukup teliti.
Tanggapan tentang petugas menjelaskan cara menggunakan
atau mengkonsumsi obat – obatan dengan jelas
Kajian ke tiga pada Assurance (jaminan) di Puskesmas
Batua adalah mengenai petugas menjelaskan cara menggunakan
atau mengkonsumsi obat-obatan dengan jelas. Dan untuk mengukur
hal tersebut, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan
dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada
tabel berikut :
Tabel 25 Tanggapan Pasien Tentang Petugas Menjelaskan Cara
Mengkonsumsi obat – obatan Dengan Jelas
Tanggapan Skor (x) F F.X %
Sangat jelas 5 0 0 0%
Jelas 4 26 104 86,67%
Cukup jelas 3 0 0 0%
Kurang jelas 2 4 8 13,33%
Sangat tidak jelas 1 0 0 0%
Jumlah (n) 30 112 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 112 = 3,73
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
Dari tabel 25 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)
diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
80
sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan
jumlah (n) dikali dengan 100%.
Analisa tanggapan pasien mengenai petugas menjelaskan
cara mengkonsumsi obat-obatan dengan jelas. Berdasarkan tabel
25 di atas menunjukkan bahwa 26 pasien atau sekitar 86,67%
menurut pasien selaku responden penjelasan yang diberikan oleh
petugas jelas dan dapat dimengerti oleh pasien, 13,33% atau empat
pasien mengatakan kurang jelas.
Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor
mengenai mengenai petugas menjelaskan cara menggunakan atau
mengkonsumsi obat-obatan dengan jelas.. Analisis ini dilakukan
dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor
(∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30.
Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,73
yang menunjukkan kategori cukup jelas.
Adapun rakapitulasi tanggapan pasien sebagai responden
mengenai Assurance (jaminan)
Tabel 26
Tanggapan Pasien Mengenai Assurance (Jaminan) pada Puskesmas Batua Makassar
Tanggapan Rata-rata Skor
Persentase
Rasa Aman saat dokter melakukan tindakan medis
3,87 77,4%
Tanggapan Pasien tentang petugas teliti dalam memberikan obat kepada pasien
3,87 77,4%
Tanggapan Pasien Tentang Petugas Menjelaskan Cara Mengkonsumsi obat – obatan Dengan Jelas
3,73 74,6%
Rata-rata skor dan rata-rata persentase 3,82 76,47%
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
81
Jadi tanggapan pasien tentang rasa aman saat dokter
melakukan tindakan medis menunjukkan persentase 77,4% dan
berada pada peringkat 2 (61% - 80%) berarti tergolong memuaskan,
tanggapan pasien tentang petugas sangat teliti dalam memberikan
obat kepada pasien menunjukkan persentase 77,4% dan tergolong
teliti, tanggapan pasien tentang petugas menjelaskan cara
mengkonsumsi obat – obatan dengan jelas menunjukkan
persentase 74,6% itu tergolong jelas. Dan jika tanggapan pasien di
atas diakumulasikan maka menunjukkan persentase sebesar
76,47%, itu berarti sudah tergolong memuaskan.
5. Tanggapan Mengenai Emphaty (Empati)
Emphaty menyangkut pemberian pelayanan yang baik kepada
pelanggan dalam hal ini keramahan, sopan santun, dan kesabaran
dalam memberikan pelayanan. Dalam mengukur kinerja pelayanan di
Puskesmas Batua Makassar dari segi Emphaty diukur dari :
Sikap sabar petugas dalam memberikan pelayanan
Petugas bertutur kata yang sopan.
Tanggapan tentang petugas mempunyai sikap sabar pada saat
memberikan pelayanan kesehatan kepada anda
Kajian pertama pada Emphaty (Empati) di Puskesmas
Batua adalah mengenai sikap sabar petugas dalam memberikan
pelayanan. Untuk mengukur tingkat kesabaran petugas, maka pada
kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden,
diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut :
82
Tabel 27 Tanggapan Pasien Terhadap Petugas Mempunyai Sikap Sabar Pada
Saat Memberikan Pelayanan Kesehatan Kepada Anda
Tanggapan Skor (x) F F.X %
Sangat sabar 5 0 0 0%
Sabar 4 28 112 93,33%
Cukup sabar 3 0 0 0%
Kurang sabar 2 2 4 6,67%
Sangat tidak sabar
1 0 0 0%
Jumlah (n) 30 116 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 116 = 3,87
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
Dari tabel 27 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)
diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan
jumlah (n) dikali dengan 100%.
Analisa tanggapan pasien mengenai petugas mempunyai
sikap sabar pada saat memberikan pelayanan kesehatan pada
anda. Berdasarkan tabel 26 di atas menunjukkan bahwa sekitar
93,33% atau 28 pasien selaku responden mengatakan petugas
sabar dalam melayani pasien, 6,67% pasien mengatakan petugas
kesehatan kurang sabar saat memberikan pelayanan kesehatan.
Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor
mengenai sikap sabar petugas saat memberikan pelayanan
kesehatan. Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil
perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah
jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan
83
bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,87 yang menunjukkan kategori
cukup sabar.
Tanggapan Mengenai Petugas Bertutur Kata yang Sopan
Kajian ke dua pada Emphaty (Empati) di Puskesmas Batua
adalah mengenai petugas bertutur kata yang sopan. Untuk
mengetahui seberapa sopan petugas kepada pasien, maka pada
kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden,
diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut :
Tabel 28 Tanggapan Pasien Tentang Petugas Bertutur Kata Yang Sopan
Tanggapan Skor (x) F F.X %
Sangat sopan 5 0 0 0%
Sopan 4 29 116 96,67%
Cukup sopan 3 0 0 0%
Kurang sopan 2 1 2 3,33%
Sangat tidak sopan 1 0 0 0%
Jumlah (n) 30 118 100%
Rata – rata skor = ∑F.X = 118 = 3,93
N 30
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
Dari tabel 28 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi)
diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan
jumlah (n) dikali dengan 100%.
Analisa tanggapan pasien mengenai petugas bertutur kata
yang sopan. Berdasarkan tabel 28 di atas menunjukkan bahwa
petugas sopan dalam bertutur kata dilihat dari 96,67% atau 29
pasien yang mengatakan sopan, menurut beberapa pasien pada
saat mengisi kuesioner mengatakan selama saya berobat di
Puskesmas Batua saya tidak pernah mendapati petugas kesehatan
84
yang berkata kasar atau tidak sopan mereka selalu melayani saya
dengan tutur kata yang sopan ramah dan penuh senyuman, 3,33%
pasien tepatnya satu orang mengatakan kurang sopan.
Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor
mengenai petugas bertutur kata yang sopan. Analisis ini dilakukan
dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor
(∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30.
Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,93
yang menunjukkan kategori cukup sopan.
Adapun rakapitulasi tanggapan pasien sebagai responden
mengenai Empathy
Tabel 29 Tanggapan Pasien Mengenai Empati (Empathy) pada Puskesmas Batua
Makassar
Tanggapan Rata-rata persentase
Persentase
Tanggapan Pasien Terhadap Petugas Mempunyai Sikap Sabar Pada Saat Memberikan Pelayanan Kesehatan Kepada Anda
3,87 77,4%
Tanggapan Pasien Tentang Petugas Bertutur Kata Yang Sopan
3,93 78,6%
Rata-rata skor dan rata-rata persentase 3,9 78%
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
Jadi tanggapan pasien tentang petugas mempunyai sikap
sabar pada saat memberikan pelayanan kesehatan menunjukkan
persentase 77,4% itu berarti tergolong memuaskan, tanggapan
pasien tentang petugas bertutur kata yang sopan menunjukkan
persentase 78,6% itu berarti tergolong memuaskan. Jika tanggapan
85
pasien di atas diakumulasikan maka menunjukkan persentase
sebesar 78%, berarti tergolong memuaskan.
Adapun kesimpulan rata-rata (%) dari kelima ukuran dalam kualitas
yaitu sebagai berikut :
Tabel 30 Kesimpulan rata-rata (%) dari kelima ukuran kinerja dari segi kualitas
pelayanan
No Dimensi pelayanan Rata-rata (%) Kategori
1 Tangible (Bukti fisik) 76,2%
Memuaskan
2 Reliability (Keandalan) 75,15%
Memuaskan
3 Responsiveness (daya tanggap) 77,3%
Memuaskan
4 Assurance (Jaminan) 76,47%
Memuaskan
5 Emphaty (Empati) 78% Memuaskan
Rata-rata 76,62
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
Pada tabel di atas menunjukkan kinerja pelayanan Puskesmas Batua dari
segi kualitas pekerjaan sudah berjalan dengan baik, hal ini dapat dilihat dari rata-
rata jawaban responden 76,2% jika dilihat dari kategori penilaian berada pada
urutan ke 2 (61% - 80%) yang berarti memuaskan.
V.2.3. KETEPATAN WAKTU
Dimensi yang ke tiga dalam mengukur Kinerja Pelayanan di
Puskesmas Batua adalah ketepatan waktu. Ketepatan waktu menyangkut
sesuai tidaknya suatu pekerjaan diselesaikan dengan waktu yang telah
direncanakan sebelumnya. Kegiatan di Puskesmas Batua setiap harinya
memberikan pelayan kesehatan kepada masyarakat oleh sebab itu dituntut
86
disiplin yang tinggi dari petugas kesehatan agar semua masyarakat boleh
mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Batua.
Jam kerja di Puskesmas Batua Makassar dimulai pukul 08.00 Wita
dan berakhir pukul 12.00 Wita. Jika pasien banyak maka biasnya
pelayanan kesehatan berakhir pukul 15.00 Wita. Pegawai 9dokter dan
perawat) selalu datang tepat waktu. Selama penulis meneliti di Puskesmas
Batua pelayanan kesehatan selalu dimulai tepat waktu yaitu pukul 08.00
Wita.
Dapat juga kita lihat pada dimensi kuantitas, dari beberapa
kegiatan dan program kerja yang telah dibuat oleh tiap-tiap bagian di poli
umum, poli gigi, poli KIA, dan bagian farmasi (obat) semua terlaksana
dengan baik dan dari segi waktu terlaksana sesuai dengan waktu/jadwal
yang sudah ditetapkan sebelumnya., terlihat dari pencapaian yang
mencapai 100% dari target yang telah ditentukan sebelumnya.
Adapu dari dimensi kualitas, yaitu waktu antrian di ruang
administrasi dari hsil penelitian terlihat cukup cepat, ketika pasien berada di
ruang periksa, pasien langsung ditangani oleh dokter, juga ketika pasien
berada di ruang resep, pasien langsung dilayani oleh petugas yang
bertugas memberikan obat kepada pasien.
Jumlah petugas pelayanan kesehatan di puskesmas Batua
memang sedikit, namun mereka dapat menyelesaikan tugas dan pekerjaan
mereka tepat waktu.
87
BAB VI
PENUTUP
VI.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas pada bab
sebelumnya, maka dapat di tarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Kuantitas
Kinerja pelayanan Puskesmas Batua dari segi kuantitas sudah
bagus dimana program kerja dan kegiatan semuanya dapat terealisasi
dengan baik, bahkan ada dua kegiatan yang pencapaiannya melebihi
target yang direncanakan yaitu, pemeriksaan ibu hamil dan K4.
2. Kualitas pekerjaan
Tangible (bukti Fisik), menurut pasien memuaskan dilihat dari
kebersihan, ketersediaan peralatan medis, dan ketersediaan obat,
Reliability (keandalan), menurut pasien memuaskan dilihat dari perlakuan
dokter, perawat di Puskesmas Batua, waktu antrian di ruang administrasi,
lama waktu berada di ruang periksa, dan lama waktu di ruang resep,
Responsiveness, menurut pasien memuaskan dilihat dari petugas dan
perawat selalu memberikan bantuan walaupun tidak diminta, perawat
memberikan penjelasan tentang prosedur pengobatan dengan jelas.,
Assurance, menurut pasien sangat memuaskan dilihat dari rasa aman
saat dokter melakukan tindakan medis, petugas teliti dalam memberikan
obat kepada pasien, petugas menjelaskan cara mengkonsumsi obat-
88
obatan dengan jelas., Emphaty, menurut pasien sangat memuaskan
dilihat dari sikap sabar petugas saat memberikan pelayanan kesehatan,
petugas bertutur kata yang sopan.
3. Ketepatan waktu
Dari segi ketepatan waktu juga sudah bagus, dilihat dari disiplin
pegawai yang datang tepat pada waktunya sehingga mereka dapat
menyelesaiakan pekerjaan tepat pada waktunya. Adapun program kerja
di Puskesmas Batua dapat terealisasikan tepat waktu dikarenakan
tingginya disiplin pegawai.
VI.2. Saran
Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan maka, peneliti
menyarankan kepada Puskesmas Batua untuk lebih meningkatkan kinerja
pelayanan, dengan menambah pegawai kesehatan agar kedepannya bisa
lebih cepat lagi dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Pemberian
bantuan kepada pasien jangan hanya difokuskan pada pasien Lansia,
namun harus merata terhadap semua usia, siapa saja yang membutuhkan
bantuan, kebersihan harus tetap dijaga, agar pasien tetap nyaman berobat
di Puskesmas Batua.