PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK SMARTPHONE
SAMSUNG
(Studi Pada Pengguna Smartphone Samsung di Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh: Aufal Marom
201310160311307
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim,
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkah kasih
sayang, hidayat, dan taufiq-Nya sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh
Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek
Smartphone Samsung: Studi Pada Pengguna Smartphone Samsung di Malang” ini
dapat terselesaikan pada waktu yang tepat.
Shalawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan kita Nabi
Muhammad SAW Rasul akhir zaman pembawa kesempurnaan ajaran tauhid dan
keutamaan budi pekerti. Semoga limpahan doa senantiasa mengiringi segenap
keluarga, para sahabat, para syuhada’, para ulama, dan seluruh umat beliau yang
dengan tulus dan ikhlas mencintai dan menjunjung tinggi sunnahnya.
Selama proses penyusunan Skripsi ini, banyak pihak yang telah
memberikan bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur dalam
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Fauzan, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M, selaku dosen pembimbing 1, yang dengan
ikhlas meluangkan banyak waktunya untuk memberikan pengarahan serta
bimbingan dalam proses penyusunan skripsi ini.
5. Dr. Widayat, M.M, selaku dosen pembimbing 2, yang dengan ikhlas
meluangkan banyak waktunya untuk memberikan pengarahan serta
bimbingan dalam proses penyusunan skripsi ini.
6. Dra. Dewi Nurjannah, M.M, selaku dosen wali yang selalu memberikan
pengarahan, nasehat, motivasi, dan semangat kepada penulis selama masa
perkuliahan dan proses penyusunan skripsi ini.
7. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang yang selama ini telah
memberikan bekal ilmu pengetahuan.
8. Kedua Orang Tua saya tercinta, Abah H. Rohmat dan Ibu Hj. Dewi
Solikhah, yang selalu memberikan perhatian, dukungan baik moral
maupun materi, serta doa dan kasih sayang yang tiada hentinya diberikan
dengan tulus selama ini.
9. Teman-teman saya, (Hafiz, Ghany, Imam, Shela, Bonita) yang selalu
memberikan motivasi, semangat, doa, dan saling berbagi ilmu, serta selalu
menjadi tempat berbagi suka dan duka.
10. Teman-teman kontrakan Taman Bunga Merak 1 (Rilo, Rifki, Yendra,
Habsyi, Sunari, Bragas, Sami’un, Ferdi, Aji) yang selalu memberikan
semangat dan doa serta selalu ada disaat suka maupun duka sejak awal
perkuliahan di Malang.
11. Teman-teman seperjuangan Manajemen F angkatan 2013, yang telah
memberikan kebahagiaan, canda tawa selama kuliah, dan selalu solid
dalam berbagi ilmu, memberikan dukungan, doa, dan motivasi.
12. Teman-teman Manajemen angkatan 2013 dan teman-teman Manajemen
Pemasaran yang selalu saling memberikan support, bantuan, dan
pencerahan.
13. Dan seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang
dengan tulus ikhlas memberikan dukungan serta doa hingga dapat
terselesaikannya skripsi ini.
Kepada mereka semua, hanya ungkapan terima kasih dan doa tulus yang
dapat peneliti persembahkan, semoga segala yang telah mereka berikan kepada
peneliti tercatat dengan tinta emas dalam lembaran catatan Roqib sebagai sebuah
ibadah yang tiada ternilai.
Peneliti menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT dan
penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Dengan segala keterbatasan
dan kekurangannya, peneliti mengharapkan kritik yang membangun dan saran
dari semua pihak guna penyempurnaan skripsi ini dan karya-karya selanjutnya.
Demikian penulisan skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi siapapun yang
membutuhkan.
Malang, 6 September 2018 Penulis,
Aufal Marom
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...................................................................................................... i ABSTRACTION ............................................................................................ ii KATA PENGANTAR .................................................................................... iii DAFTAR ISI ................................................................................................... vi DAFTAR TABEL ........................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. x BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................ 9 C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 9 D. Manfaat Penelitian ........................................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasar Teori ................................................................................. 11 1. Loyalitas Merek ..................................................................... 11 2. Kepuasan Pelanggan .............................................................. 13 3. Kepercayaan Merek ............................................................... 16
B. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 18 C. Hipotesis .......................................................................................... 19
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ............................................................................. 23 B. Jenis Penelitian ................................................................................ 23 C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampling .................... 24 D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................. 25 E. Jenis dan Sumber Data .................................................................... 28 F. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 28 G. Teknik Pengukuran Data ................................................................. 29 H. Uji Instrumen ................................................................................... 29 I. Teknik Analisis Data ....................................................................... 31 J. Pengujian Hipotesis ......................................................................... 34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ........................................................................... 37
1. Karakteristik Responden ........................................................ 37 2. Uji Instrumen ......................................................................... 39 3. Deksripsi Variabel .................................................................. 42
B. Analisis Data ............................................................................... 48 1. Uji Asumsi Klasik .................................................................. 48 2. Analisis Regresi Linear Berganda .......................................... 51 3. Pengujian Hipotesis ................................................................ 53 4. Pengaruh Dominan ................................................................. 55
C. Pembahasan ................................................................................. 56 1. Loyalitas Merek, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan Merek .................................................................................... 56 2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek ....................................................... 58 3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Merek .... 59 4. Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek ..... 62 5. Kepercayaan Merek Berpengaruh Dominan terhadap Loyalitas Merek ..................................................................... 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ....................................................................................... 65 B. Saran ................................................................................................ 68
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Pra-riset
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian
Lampiran 3. Karakteriktik Responden
Lampiran 4. Hasil Sebaran Kuesioner
Lampiran 5. Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 6. Hasil Jawaban Kuesioner Penelitian
Lampiran 7. Uji Normalitas dan Heteroskedastisitas
Lampiran 8. Analisis Regresi Berganda
Lampiran 9. Tabel Nilai Kritis R Pearson ( p = 0,05 )
Lampiran 10. Titik Persentase Distribusi t (df = 81 –120)
Lampiran 11. Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0.05
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. (2013). Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Spektrum Mitra Utama
Arshad, R., Akbar, I., Muqtadir, A., Shafique, U., Zia, H., Naseer, W., & Amin,
S.A. (2013). Impact of Brand Switching, Brand Credibility, Customer Satisfaction and Service Quality on Brand Loyalty. Journal of Business and Management. e-ISSN: 2278-487X, p-ISSN:2319-7668, pp. 12-20
Ahmed, Zohaib. (2014). Effect of brand trust and customer satisfaction on brand
loyalty in Bahawalpur. Journal of Sociological Research, 5(1): 306-326 Arikunto, Suharsimi. (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: Rineka Cipta Bahrudin, Muhammad., & Zuhro, Siti. (2015). Pengaruh Kepercayaan dan
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 3(1): 1-18
Cahyo, Nur Widodo., & Wahyudi, Lilik. (2009). Analisis pengaruh Kepercayaan
atas Merek pada Ekuitas Merek. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 9(1): 91-100 Chinomona, Richard (2013). An Empirical Examination of The Predictors of
Consumer Compulsive Buying As An “Impulse Control Disorder Not Otherwise Specified”: A branding Perspective”. The Journal of Applied Business Research, 29(6): 1689-1704
Delgado, E., Munuera, J.L., & Yague, M.J. (2003). Development and validation
of a brand trust scale. International Journal of Market Research, 45(1): 35-54 Durianto, Darmadi. (2011). Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas
dan Perilaku Merek. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Ferrinadewi, Erna. (2008). Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha
Ilmu Ghafoor, M.M., Iqbal, H.K.,Tarik, U., & Murtaza, F. (2012). Impact of Customer
Satisfaction and Brand Image on Brand Loyalty. Progress in Business Innovation & Technology Management, 2(2): 69-77
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS.
Semarang: BP-UNDIP
Giddens, Nancy., & Hofmann, A. (2002). Brand Loyalty. Missouri Value Added Development Center: University of Missouri
Hadi, Sutrisno. (2004). Analisis Regresi. Yogyakarta: Andi Offset Hairany, Eny., & Sangen, Marijati. (2014). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Lembaga Pengembangan dan Sertifikasi Batu Mulia (LPSB) di Martapura Kabupaten Banjar. Jurnal Wawasan Manajemen, 2(3): 251-260
Halim, Rizal Edy. (2006). The Effect of Relationship of Brand Trust and Brand
Affect on Brand Performance: An Analysis From Brand Loyalty Perspective (A Case of Coffee Instant Product in Indonesia). Jurnal Manajemen Indonesia, pp. 1-15
Hasan, Ali. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS Hellier, Phillip K., Geursen, Gus M., Carr, Rodney A., & Rickard, John A. (2003).
Customer repurchase intention: A general structural equation model. European Journal of Marketing, 37(11/12): 1762-1800
Indriantoro, Nur., & Supomo, Bambang. (2011). Metodologi Penelitian Bisnis
Untuk Akuntansi Dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE Ishak, A., & Luthfi, Z. (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen
Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis, 15(1): 55-66
Istijanto. (2009). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama Kotler, Philip., & Armstrong, Gary. (2009). Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: PT
Indeks Kotler, Philip., & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Erlangga Kotler, Philip., Dingena, Marian., & Pfoertsch, Waldemar. (2016).
Transformational Sales: Making a Difference with Strategic Costumers. Switzerland: Springer International Publishing
Kumar, S. Ramesh. (2002). Brand loyalty as a strategy. [on-line]
http://www.hinduonnet.com/the hindu/thscrip [diakses 17 Desember 2017] Kuncoro, Mudrajad. (2013). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta:
Erlangga
Lau, Geok Theng., & Lee, Sook Han. (1999). Consumers’ trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market - Focused Management, 4(4): 341-370
Mowen, John C., & Minor, Michael. (2009). Perilaku Konsumen. Jilid 2-5/E.
Jakarta: Erlangga Nam, J., Ekinci, Y., & Whyaat, G. (2011). Brand equity, brand loyalty and
consumer satisfaction. Annals of Tourism Research, 38(3): 1009–1030 Oliver, Richard L. (2015). Satisfaction: A Behavioral Perspective on The
Consumer. 2nd Eds. New York: Routledge Peter, J. Paul., & Olson, Jerry. C. (2013). Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran 2. Jakarta: Salemba Empat Putra, Bariocha Benaya Brendana., & Sulistyawati, Eka. (2014). Peran
Kepercayaan Merek dalam Memediasi Pengaruh KepuasanPelanggan terhadap Loyalitas Produk Telepon Pintar Merek Apple di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 3(9): 2578-2596
Putri, Diana. (2009). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Nasabah
terhadap Merek BNI Syariah. Thesis. Fakultas Pasca Sarjana Program Studi Timur Tengah dan Islam, Universitas Indonesia
Rangkuti, Freddy. (2009). The Power of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity
dan Strategi Pengembangan Merek (Plus Analisis Kasus dengan SPSS). Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Riana, Gede. (2008). Pengaruh Trust in a brand terhadap Brand Loyalty pada
Konsumen Air Minum Aqua di Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi, 13(2): 184-202
Riduwan. (2011). Belajar Mudah Penelitian untuk Guru, Karyawan dan Peneliti
Pemula. Bandung: Alfabeta Rizan, M., Basrah,S., & Yusiyana, S. (2012). Pengaruh brand image dan brand
trust terhadap brand loyalty teh botol sosro. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 3(1): 1-18
Rowley, Jennifer. (2005). The Four Cs of Customer Loyalty. Marketing
Intelligence & Planning, 23(6): 574-581 Sahin, Azize., Cemal Zehir., & Hakan Kitapçi (2011). The Effects of Brand
Experience, Trust and Satisfaction on Building Brand Loyalty; An Empirical Research On Global Brands. Procedia Social and Behavioral Sciences,
24(74): 1288-1301 Samuel, Hatane., & Foedjiawati. (2005). Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap
Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, 7(1): 74-82
Schiffman, Leon G., & Kanuk, Leslie Lazar. (2004). Perilaku Konsumen. Jakarta:
Indeks Setiadi, Nugroho J. (2005). Perilaku Konsumen. Jakarta: Kencana Singarimbun, Masri., & Effendi, Sofyan. (2011). Metode Penelitian Survei.
Jakarta: Pustaka LP3ES Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung:
Alfabeta Tjahyadi, Rully Arlan. (2006). Brand Trust dalam Konteks Loyalitas Merek:
Peran Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek. Jurnal Manajemen, 6(1): 65-78
Top Brand Award. 2016-2017. “Top Brand Award – Top brand for teens index”
http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand_for_teens_index_2017 [diakses 30 oktober 2018]
Umar, Husein. (2008). Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Upamannyu, Nischay K., Gulati, Chanda., & Mathur, Garima. (2014). Effect of
Brand Trust, Brand Image on Customer Brand loyalty in FMCG Sector at Gwalior Region. Scholars World-IRMJCR, 2(2): 83-93
Upamannyu, Nischay K., & Mathur, Garima. (2012). Effect of Brand Trust, Brand
Affect and Brand Image on Customer Brand Loyalty and Consumer Brand Extension Attitude In FMCG Sector. PRiMa: Practicesand Research in Marketing, 3(2): 1-14
Wahjuni, Astuti Sri., & Cahyadi, I Gde. (2007). Pengaruh Elemen Ekuitas Merek
Terhadap Rasa Percaya Diri Pelanggan di Surabaya atas Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda. Journal of Economics and Business Airlangga (JEBA), 17(2): 145-156
Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Sofware SPSS. Malang:
UMM Press
Top Related