1. PELAYANAN PRIMA ( EXCELLENT SERVICE ) Oleh : ATAYA
2. Mengapa Muncul layanan ? HUMAN NEEDS HUMAN WANTS
SERVICE
3. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun Pelayanan
adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan orang lain.
4. Mengapa pelayanan prima itu PENTING ?
5. Karena.... Pelayanan prima memiliki makna ekonomi Pelayanan
adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan Persaingan yang
semakin tajam Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan
6. Tujuan Excellent Service : Menciptakan kepuasan pelanggan
(Customer Satisfaction) Membangun kesetiaan pelanggan (Customer
Loyality) Membuat pembelian ulang (Repeat Order) Meningkatkan omzet
penjualan perusahaan Meningkatkan laba/keuntungan
7. Excellent Service adalah : Pelayanan yang sangat baik dan
melampaui harapan pelanggan Pelayanan yang memiliki ciri khas
kualitas Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu
mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara
konsisten dan akurat Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis dan
kebutuhan emosional pelanggan
8. PROSES L AYANAN 1. 2. 3. 4. Penyedia Layanan (Service
Provider) Penerima Layanan (Service Receiver) Jenis Layanan
Kepuasan Layanan (Customer Satisfaction)
9. PENYEDIA LAYANAN (SERVICE PROVIDER) Pihak yang dapat
memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen dalam bentuk
penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa (services)
10. PENERIMA LAYANAN (SERVICE RECEIVER) Disebut sebagai
konsumen (consumer) atau pelanggan (customer) yaitu pihak yang
menerima layanan dari penyedia layanan (service provider)
11. 2 JENIS PELANGGAN : 1. PELANGGAN INTERNAL (INTERNAL
COSTUMER) Orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa
atau proses produksi barang, sejak perencanaan, pembuatan,
pemasaran dan pengadministrasiannya.
12. 2. PELANGGAN EKSTERNAL (EXTERNAL CUSTOMER) Semua orang yang
berada diluar organisasi yang menerima layanan penyerahan barang
atau jasa dari organisasi/perusaha an
13. JENIS LAYANAN Penyediaan barang 2. Penyediaan jasa 3.
Penyediaan barang dan jasa 1.
14. SERVICE is Self awareness Enthusiasm Reform Value
Impressive Care Evaluation
15. SELF AWARENESS Menanamkan kesadaran diri sehingga dapat
memahami posisi, agar mampu memberikan pelayanan dengan benar
16. ENTHUSIASM Melaksanakan pelayanan dengan penuh gairah
17. REFORM Memperbai ki kinerja pelayanan dari waktu ke
waktu
18. VALUE Memberikan pelayanan yang mempunyai nilai tambah
19. IMPRESSIVE Menampilkan diri secara menarik , tetapi tidak
berlebihan
20. CARE Memberikan perhatian atau kepedulian kepada pelanggan
secara optimal
21. EVALUATION Mengevaluasi pelaksanaan layanan yang sudah
diberikan
22. KEBUTUHAN PELANGGAN Kebutuhan Praktis (Practical Need)
Informasi produk, nomor telepon, harga Kemudahan parkir, hubungan
telepon, akses internet Kebersihan toilet, Mushola Ketersediaan
brosur, katalog, flyer, bon, slip Kebutuhan Emosional (Emotional
Need) Dihargai Dipahami Dianggap penting Keramahan Ketepatan waktu
Kecepatan pelayanan Pujian Kejelasan informasi
23. PERAN FRONT OFFICER : Sebagai Duta/Wakil Lembaga/Perusahaan
Etalase Lembaga/Perusahaan Pintu Gerbang Lembaga/Perusahaan
Pembentuk Kesan Lembaga/Perusahaan
24. Presentasi Lanjutan. Hubungi blog :
ahlipresentasi.blogspot.com