PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK
SYARIAH MANDIRI CABANG JAKARTA SIMPRUG)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis untuk Memenuhi Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh:
Intan Kamila
NIM: 1113085000005
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1438 H / 2017 M
i
ii
iii
iv
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. Data Pribadi
Nama : Intan Kamila
Tempat/tanggal lahir : Jakarta, 30 Juli 1995
Jenis kelamin : Perempuan
Nama Ayah : (Alm.) Amruddin
Nama Ibu : Zainah
Anak Ke Dari : 2 dari 2 bersaudara
Status : Belum Menikah
Agama : Islam
Alamat : Jalan Panjang Kampung Baru Rt 004/04 nomor 72
Sukabumi Selatan Kebon Jeruk Jakarta Barat
Telepon : 081289654908
Email : [email protected]
II. Pendidikan Formal
SDI Al-Falah I pagi tahun 2001‒2007
MTs Al-Falah tahun 2007‒2010
MA Al-Falah tahun 2010‒2013
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2013‒2017
III. Pengalaman Organisasi
OSIS MTs Tahun 2008/2009
OSIS MA Tahun 2011/2012
IAMA (Ikatan Alumni Madrasah Al-Falah) Tahun 2013 sampai sekarang
vi
ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of product quality and service quality
to customer satisfaction. This research was conducted at the Branch Office Bank
Syariah Mandiri Jakarta Simprug. The samples in this study were all customer,
amounting to as much as 80 respondents. This study is a quantitative research
and analysis methods of data using Partial Last Square (PLS) method. The results
of this study indicate that the variable of product quality significantly influence
customer satisfaction and the variable of service quality significantly influence
customer satisfaction.
Keywords: Quality Product, Service Quality, Customer Satisfaction, Partial Least
Square (PLS).
vii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini dilaksanakan di
Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug. Sampel dalam penelitian ini
adalah nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug yang berjumlah 80
responden. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dan metode analisis data
menggunakan metode Partial Least Square (PLS). Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kata kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Partial
Least Square (PLS).
viii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Puji Syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat,
hidayah, dan kasih sayang-Nya kepada hamba-Nya. Shalawat serta salam
tercurahkan kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW, sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank
Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug)”. Semoga skripsi ini memberikan
manfaat kepada semua pihak dan menambah wawasan bagi pembaca.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis juga tidak luput dari berbagai
masalah dan menyadari sepenuhnya bahwa keberhasilan yang diperoleh bukanlah
semata-mata hasil usaha penulis sendiri, melainkan berkat bantuan, dorongan,
bimbingan, dan pengarahan yang tidak ternilai harganya dari pihak lain, yakni
ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada:
1. Bapak Arief Mufraini, LC., M.Si selaku Dekan FEB, Dr. Amilin, SE., AK.,
M.Si., CA., QIA., BKP selaku Wakil Dekan I Bid. Akademik, Dr. Ade
Sofyan Mulazid, S.Ag., M.H selaku Wakil Dekan II Bid. Administrasi Umum
dan Dr. Desmadi Saharuddin, M.A selaku Wakil Dekan III Bid.
Kemahasiswaan.
2. Bapak Ade Suherlan, SE., MM., M.BA selaku Dosen Pembimbing Skripsi
yang dengan kerendahan hatinya bersedia meluangkan waktu untuk
memberikan pengarahan, ilmu, nasihat serta bimbingan yang sangat berarti
selama penyelesaian skripsi.
3. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, MBA selaku Ketua Jurusan Perbankan
Syariah dan Ibu Fitri Damayanti, SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan
Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
4. Ibu Endra Kasni Laila Yuda, S.Ag selaku Dosen Pembimbing Akademik.
ix
5. Orangtua tercinta saya, Alm. Amruddin dan Zainah yang selalu memberikan
yang terbaik dan mencurahkan segala perhatian, kasih sayang, dukungan, doa
untuk menyelesaikan skripsi ini.
6. Alfi Fadlil, yang selalu memberikan semangat, motivasi, dan doa dalam
penyelesaian skripsi ini.
7. Fitri Syamsyiah, teman seperjuangan saat kuliah dan yang selalu membantu,
memotivasi, dan berjuang bersama dalam penyelesaian skripsi.
8. Rahmatussirri, Alfi Mufida, Sarah Khoirunnisa, dan Lika Maulida yang selalu
mendukung pengerjaan skripsi ini.
9. Pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug, Bapak R. Nugroho
Setyo, Bapak Fandi, Mba Ria, Mba Indah, Mba Melli yang telah membantu
penelitian skripsi ini.
10. Teman-teman seperjuangan Perbankan Syariah angkatan 2013, khususnya
teman-teman kelas A Perbankan Syariah angkatan 2013 yang tidak dapat saya
sebutkan satu persatu. Terimakasih atas empat tahun kebersamaan dengan
kalian yang penuh warna, semoga silaturahmi kita tetap berjalan.
11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semua
pihak atas bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis dalam
penyusunan skripsi ini sampai dengan selesai. Akhir kata, penulis mengharapkan
semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan.
Jakarta, Maret 2017
Intan Kamila
x
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................. v
ABSTRACT ........................................................................................................... vi
ABSTRAK ........................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang Penelitian ............................................................................ 1
B. Perumusan Masalah ................................................................................... 16
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................. 16
1. Tujuan Penelitian .................................................................................... 16
2. Manfaat Penelitian .................................................................................. 17
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 18
A. Kerangka Teoritis ....................................................................................... 18
1. Perilaku Konsumen ................................................................................ 18
2. Kualitas Produk ...................................................................................... 22
3. Kualitas Pelayanan ................................................................................. 27
4. Kepuasan Nasabah ................................................................................. 34
B. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 42
C. Keterkaitan Antar Variabel ........................................................................ 44
D. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 46
E. Hipotesis Penelitian .................................................................................... 48
xi
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 49
A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 49
B. Metode Penentuan Sampel ......................................................................... 50
1. Populasi .................................................................................................. 50
2. Sampel .................................................................................................... 50
C. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 51
D. Metode Analisis Data ................................................................................. 52
1. Uji Instrumen Data ................................................................................. 52
2. Statistik Deskriptif .................................................................................. 53
3. Analisis Data .......................................................................................... 53
E. Operasional Variabel Penelitian ................................................................. 60
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 65
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................... 65
1. Sejarah Singkat PT. Bank Syariah Mandiri ............................................ 65
2. Visi dan Misi PT. Bank Syariah Mandiri ............................................... 67
3. Struktur Organisasi ................................................................................. 68
4. Filosofi Logo BSM ................................................................................. 70
5. Produk-Produk Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Jakarta Simprug 71
B. Analisis dan Hasil Penelitian ..................................................................... 74
1. Uji Instrumen Data ................................................................................. 74
2. Analisis Deskriptif .................................................................................. 77
3. Analisis Data .......................................................................................... 81
C. Pembahasan ................................................................................................ 93
BAB V PENUTUP ............................................................................................... 96
A. Kesimpulan ................................................................................................ 96
B. Saran ........................................................................................................... 96
1. Saran untuk Perusahaan .......................................................................... 96
2. Saran untuk Penelitian Mendatang ......................................................... 97
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 98
LAMPIRAN ....................................................................................................... 106
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1: Overview Institusi Keuangan Non Bank (IKNB) Syariah Desember
2015 dan Agustus 2016…...................................................................... 2
Tabel 1.2 Jaringan Kantor Perbankan Syariah ............................................. 3
Tabel 1.3 Award BSM Tahun 2016 ................................................................... 11
Tabel 1.4 Hasil Survei Pendahuluan Terkait Variabel Penelitian ................... 14
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 42
Tabel 3.1 Instrumen Penelitian ................................................................... 61
Tabel 3.2 Skala Likert ........................................................................................... 64
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ............................................................................... 75
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk................................... 76
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan.............................. 76
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah............................... 77
Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 77
Tabel 4.6 Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................... 78
Tabel 4.7 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ........................................... 78
Tabel 4.8 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 79
Tabel 4.9 Jumlah Responden Berdasarkan Agama ........................................... 80
Tabel 4.10 Jumlah Responden Berdasarkan Lamanya menjadi Nasabah ............ 80
Tabel 4.11Output Outer Loading ................................................................... 86
Tabel 4.12 Output Cross Loading ................................................................... 88
Tabel 4.13 Output Composite Reliability dan Cronbach`s Alpha ................... 90
Tabel 4.14 Output R-Square (R2) ................................................................... 90
Tabel 4.15 Path Coefficient KP terhadap KN ........................................... 92
Tabel 4.16 Path Coefficient KJ terhadap KN ........................................... 93
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1: Kerangka Pemikiran ................................................................... 47
Gambar 4.1: Bagan Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri ................... 69
Gambar 4.2: Bagan Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta
Simprug ............................................................................... 69
Gambar 4.3: Perancangan Inner Model ....................................................... 81
Gambar 4.4: Perancangan Outer Model ....................................................... 82
Gambar 4.5: Loading Factor Eksekusi Model Pertama ............................... 83
Gambar 4.6: Loading Factor Eksekusi Model Kedua ............................... 84
Gambar 4.7: Loading Factor Eksekusi Model Ketiga ............................... 85
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Surat Keterangan Penelitian ..................................................... 106
Lampiran 2: Kuesioner Pengambilan Data ..................................................... 107
Lampiran 3: Rekap Data Kuesioner ................................................................. 112
Lampiran 4: Uji Validitas Instrumen ................................................................. 122
Lampiran 5: Uji Reliabilitas Instrumen ..................................................... 135
Lampiran 6: Perancangan Model ................................................................. 136
Lampiran 7: Evaluasi Outer Model ................................................................. 141
Lampiran 8: Evaluasi Inner Model dan Resampling Bootsraping ................. 144
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Indonesia merupakan negara dengan mayoritas umat Muslim
terbesar di dunia. Berdasarkan data The Pew Forum on Religion and
Public Life tahun 2010, Indonesia masuk ke dalam 10 negara di dunia
dengan populasi Muslim terbesar, yakni dengan persentase mencapai 12,7
persen dari populasi dunia atau 88,1 persen penduduk Indonesia beragama
Islam.
Banyaknya penduduk Muslim di Indonesia, menjadikan Indonesia
memiliki prospek yang bagus bagi pengembangan perbankan syariah di
masa yang akan datang. Hal ini dilihat dari sumber daya manusia dan
aktivitas perekonomian suatu wilayah serta pola sikap dari perilaku
ekonomi terhadap produk dan jasa bank syariah.
Tingkat kesadaran bersyariah masyarakat yang semakin meningkat
membuat tuntutan untuk menggunakan industri jasa syariah juga semakin
meningkat. Tidak hanya industri keuangan seperti bank syariah, tetapi juga
terhadap hotel, usaha wisata, salon, dan lain-lain. Kesempatan ini
dimanfaatkan oleh para pengusaha untuk mengganti usahanya menjadi
berbasis syariah atau membuka anak cabang perusahaan yang berbasis
syariah. Sebagai contoh, Hotel Sofyan yang mengadopsi konsep syariah
pada operasional hotel di tahun 1993.
2
Selain industri jasa syariah yang diminati oleh masyarakat, industri
keuangan non bank syariah juga mengalami peningkatan. Di antara
industri keuangan non bank syariah yang mengalami peningkatan yaitu,
asuransi syariah, pembiayaan syariah, modal ventura syariah, dan lain-lain.
Hal ini dapat terlihat dari peningkatan aset industri keuangan non bank
syariah sampai dengan Agustus 2016 telah mencapai Rp82,66 triliun atau
tumbuh sebesar 27,4% jika dibandingkan total aset bulan Desember 2015.
Tabel 1.1 Overview Institusi Keuangan Non Bank (IKNB) Syariah Desember
2015 dan Agustus 2016
No Keterangan
Jumlah
Industri
Syariah
Jumlah
Perusahaan
Unit Usaha
Syariah
Aset (Miliar
Rp)
2015 2016 2015 2016 2015 2016
1 Perusahaan Asuransi Syariah 8 10 45 47 26,519 32,573
a. Asuransi Jiwa 5 5 19 21 21,614 26,573
b. Asuransi Umum 3 4 23 24 3,789 4,746
c. Reasuransi - 1 3 2 1,119 1,254
2 Perusahaan Pembiayaan Syariah 3 3 37 37 22,350 31,278
3 Perusahaan Modal Ventura Syariah 4 4 2 3 481 1,043
4 Perusahaan Penjamin Syariah 2 - 2 - 618 -
5 Perusahaan Pembiayaan
Infrastruktur - - - 1 - 102
6 PT Pegadaian (Persero) - - 1 - 3,749 -
7 Lembaga Jasa Keuangan Khusus
Syariah - 2 - 4 - 17,603
8 Lembaga Pembiayaan Ekspor
Indonesia - - 1 - 11,317 -
9 Lembaga Keuangan Mikro Syariah 5 13 - - 27 63
Total 22 32 88 92 64,882 82,662
Sumber: ojk.go.id, 2017
Seiring dengan berkembangnya aktivitas ekonomi yang dilakukan
oleh masyarakat di Indonesia menyebabkan masyarakat membutuhkan
institusi keuangan yang dapat mengelola uang yang mereka miliki.
Perbankan yang merupakan institusi keuangan yang paling familiar dalam
3
kehidupan masyarakat harus berbenah dengan adanya prinsip keuangan
yang berbasis syariah. Berkembangnya perbankan syariah diawali dari
berdirinya Bank Muamalat Indonesia pada tahun 1992. Dengan
disahkannya UU Perbankan No. 10 tahun 1998 menambah kuatnya
eksistensi perbankan syariah. Krisis moneter yang terjadi pada tahun 1998
yang telah menenggelamkan bank-bank konvensional dan banyak
dilikuidasi karena kegagalan sistem bunganya, sementara perbankan
berbasis syariah dapat tetap eksis dan mampu bertahan. Tidak hanya itu,
saat kembali terjadi krisis keuangan global di akhir tahun 2008, lembaga
keuangan syariah kembali membuktikan daya tahannya terhadap krisis.
Tabel 1.2 Jaringan Kantor Perbankan Syariah
Keterangan 2014 2015 2016
Bank Umum Syariah
- Jumlah bank
- Jumlah kantor
12
2.163
12
1.990
12
1.799
Unit Usaha Syariah
- Jumlah bank
- Jumlah kantor
22
320
22
311
22
328
Bank Pembiayaan
Rakyat Syariah
(BPRS)
- Jumlah bank
- Jumlah kantor
163
438
163
446
165
435
Total Kantor 2.483 2.301 2.127
Sumber: Bank Indonesia, 2016.
Bank syariah merupakan bank yang dalam kegiatan operasionalnya
sesuai dengan prinsip-prinsip syariat Islam yang berpedoman pada Al-
Quran dan As-Sunnah. Berdasarkan data di atas, saat ini jumlah kantor
4
bank syariah dan unit usaha syariah mengalami penurunan yang dimulai
sejak 6 bulan pertama tahun 2015. Hal ini dikarenakan adanya konsolidasi
yang dilakukan oleh bank syariah.
Pertumbuhan aset perbankan syariah juga mengalami fluktuasi.
Pada tahun 2009-2013 pertumbuhan aset bank syariah rata-rata 43 persen,
namun pada tahun 2015, perbankan syariah mengalami penurunan
pertumbuhan yang hanya berkisar 7,98 persen. Penurunan pertumbuhan ini
bisa disebabkan karena permodalan yang kecil, biaya dana yang mahal,
biaya operasional yang belum efisien, layanan yang belum memadai serta
kualitas SDM dan teknologi yang masih tertinggal jauh oleh perbankan
konvensional. (www.beritasatu.com)
Minimnya pengetahuan masyarakat tentang bank syariah
dibuktikan masih banyaknya anggapan bahwa tidak ada perbedaan antara
bank syariah dan bank konvensional. Hal tersebut menjadi masalah bagi
bank syariah sehingga bank syariah perlu memikirkan bagaimana caranya
agar masyarakat memahami perbedaan antara bank syariah dan bank
konvensional. Selain memikirkan cara agar masyarakat memahami tentang
bank syariah, perlu juga untuk memikirkan strategi pemasaran yang tepat.
Agar pemasaran yang dilakukan tepat pada sasarannya, pemasar harus
memperhatikan perilaku konsumen dengan baik.
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain:
faktor kebudayaan, kelas sosial, keluarga, status, kelompok/komunitas,
usia, pekerjaan, gaya hidup, dan lain-lain. Faktor-faktor ini dapat memberi
5
petunjuk bagi pemasar untuk melayani pembeli secara efektif. Selain
faktor tersebut, sensitifitas religiusitas juga merupakan faktor pembentuk
perilaku konsumen. Dalam Islam, perilaku seorang konsumen harus
mencerminkan hubungan dirinya dengan Allah swt., konsumen muslim
lebih memilih jalan yang dibatasi Allah dengan tidak memilih barang
haram, tidak kikir, dan tidak tamak supaya kehidupannya selamat, baik di
dunia maupun di akhirat. (Masruroh, 2015: 2)
Masyarakat kini mulai sadar untuk memenuhi kebutuhan duniawi
dan kebutuhan religiusnya dengan cara memilih dengan selektif semua
kebutuhan hidupnya secara seimbang. Bahkan dalam menjalankan
kehidupan di dunia harus tetap mengedepankan urusan akhirat.
Persaingan bisnis merupakan suatu hal yang tidak dapat
dihindarkan dalam dunia perbankan. Perkembangan perbankan syariah
yang semakin pesat membuat persaingan bisnis menjadi sangat ketat. Hal
ini menjadi peluang sekaligus tantangan bagi perbankan syariah dalam
melayani dan memberikan fasilitas-fasilitas yang dapat memberikan
kepuasan kepada nasabah. Semakin ketatnya persaingan perbankan syariah
mendorong perbankan syariah untuk cepat beradaptasi dengan
perkembangan yang ada. Selain itu, perbankan syariah harus selalu
memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah dan juga berusaha
dalam memenuhi harapan nasabah.
Di era globalisasi ini, masyarakat sudah lebih selektif dalam
memilih bank mana yang akan menjadi tempatnya dalam melakukan
6
transaksi keuangan. Dengan kenyataan seperti ini, bank dituntut untuk
terus melakukan inovasi dalam hal produknya dan dituntut untuk mampu
memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Produk dan jasa yang tidak memenuhi kualitas
pelanggan dengan sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya pelanggan
beralih ke perusahaan/bank lain. Untuk mengantisipasi hal tersebut,
tentunya perusahaan akan mengutamakan harga yang tepat, kualitas
produk yang layak dan pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang
mengutamakan kepuasan nasabah.
Kualitas produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Payne dalam Hidayat (2009: 59) memberikan
definisi kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang
kompleks. Nasabah membeli jasa untuk memenuhi kebutuhannya dan
nasabah akan memberikan nilai dalam proporsi terhadap kemampuan
layanan untuk melakukan hal tersebut. Nilai yang diberikan pelanggan
berhubungan dengan benefit atau keuntungan yang diterimanya. Kualitas
produk didapatkan dengan cara menemukan keseluruhan harapan
pelanggan, meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam rangka
memenuhi harapan pelanggan tersebut.
Inovasi produk, harus diakui posisinya sangat penting bagi kinerja
keuangan, yang tak kalah penting juga adalah hubungan erat antara
organisasi dengan konsumen dan pengembangan serta distribusi
7
(pelayanan) produk yang cepat memungkinkan perusahaan memperoleh
keunggulan bersaing ( competitive advantage). (Muhammad, 2005: 95)
Menyadari pentingnya inovasi produk dan layanan pada nasabah
bagi kelanjutan dan kesinambungan bisnis perbankan, maka bank syariah
sebagai lembaga bisnis tidak bisa mengisolasi diri dalam hal ini. Agar bisa
tetap survive, bank-bank syariah harus secara terus-menerus melakukan
berbagai inovasi, termasuk mendesain berbagai produk, baik
penghimpunan dana maupun pembiayaan semenarik mungkin.
Secara umum, kualitas bukan hanya melekat pada produk nyata
yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, tetapi juga pada pelayanan atau
jasa yang diberikan oleh pihak perusahaan kepada konsumennya. Kualitas
pelayanan yang baik dapat menghasilkan kepuasan konsumen yang
merupakan faktor penting bagi suatu perusahaan untuk bertahan bahkan
memenangkan persaingan. (Djunaidi, 2006:25)
Perbankan syariah sebagai perusahaan jasa memerlukan Sumber
Daya Manusia (SDM) yang berkualitas agar nasabah merasakan kepuasan
atas jasa yang telah diberikan. Mengapa Sumber Daya Manusia (SDM)
berkualitas penting? Robert J. Eaton. CEO Chrysler Corporation, Amerika
Serikat, pernah mengatakan: “The only we can beat the competition is with
people”. Pernyataan Eaton ini seakan-akan hendak menegaskan bahwa di
tengah-tengah pesatnya kecanggihan teknologi, ternyata peran SDM dalam
menentukan perusahaan tidak bisa diabaikan. (Ratnasari dan Aksa,
2011:89)
8
Kualitas jasa merupakan hal yang penting dalam menjalankan
kegiatan perbankan agar dapat memenangkan persaingan. Nasabah akan
menentukan tingkat kepuasan dari produk/kinerja pelayanan yang diterima
setelah bertransaksi dan membandingkannya dengan bank lain.
Assael (dalam Hasan, 2010:86) menyatakan pelayanan yang baik
menghasilkan kepuasan, menciptakan hubungan yang harmonis dan
silaturahmi yang lancar. Lebih dari itu, juga membangkitkan keinginan
nasabah untuk memilih produk yang memuaskan kebutuhan yang
dirasakan. Produk yang dirasa cocok dan pelayanan yang diterima
menyenangkan, nasabah akan mengendalikan faktor eksternal yang
merusak citra bank yang digunakan. (Engel dan Oliver, dalam Hasan,
2010:86)
Kepuasan nasabah merupakan inti dari pencapaian profit dalam
jangka panjang. Kepuasan pelanggan didasarkan pada upaya meniadakan
atau setidaknya mengurangi kesenjangan. Menurut Oliver dalam
Kurniawan (2009: 61), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
(pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang
diharapkannya. Menurut Irawan (2002: 3) mengatakan bahwa kepuasan
pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan, oleh karena itu
strategi kepuasan pelanggan harus didahului dengan pengetahuan yang
detail dan akurat terhadap harapan pelanggan. Pelanggan yang puas adalah
9
pelanggan yang merasa mendapatkan nilai dari seorang pemasok,
produsen, atau penyedia jasa.
Kepuasan nasabah sangat bernilai bagi bank syariah dalam
mempertahankan nasabah. Nasabah yang merasa puas akan menimbulkan
loyalitas nasabah terhadap bank. Kepuasan nasabah lama akan tertular
kepada nasabah baru sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah.
Menurut Kotler, kepuasan pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan
atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan
sebelum penggunaannya.
Tidak berhasilnya suatu bank dalam memuaskan nasabahnya akan
menimbulkan masalah yang kompleks. Nasabah yang kecewa umumnya
akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain. Dampaknya
calon nasabah akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing (Lupiyoadi,
2013). Upaya perbaikan sistem kualitas pelayanan akan jauh lebih efektif
bagi keberlangsungan suatu bank dalam usaha mencapai kepuasan
nasabah. Oleh karena itu, setiap bank wajib merencanakan,
mengorganisasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa
sehingga pelayanan dapat memuaskan nasabah. (Taufik, 2014:3).
Bank Syariah Mandiri (BSM) merupakan bank syariah terbesar di
Indonesia saat ini. Hingga saat ini BSM memiliki 773 kantor cabang yang
tersebar di seluruh provinsi di Indonesia, 182.156 ATM (ATM BSM,
ATM Mandiri, ATM Bersama, ATM Prima dan MEPS) yang juga tersebar
di seluruh provinsi di Indonesia.
10
Bank Syariah Mandiri (BSM) sebagai salah satu perbankan yang
bergerak dalam bidang syariah selalu memberikan yang terbaik agar tetap
dapat bertahan dalam industri perbankan syariah di Indonesia. Semakin
banyaknya perbankan syariah, semakin membuat bank berlomba-lomba
untuk memberikan suatu usaha yang kontinu dan komprehensif agar dapat
menghasilkan output yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, BSM harus dapat
memberikan yang terbaik untuk nasabahnya dengan kata lain harus dapat
meningkatkan nilai terhadap pelanggan dengan cara menghasilkan produk
yang berkualitas, memiliki keunggulan, serta produk yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan nasabah.
Produk yang ditawarkan oleh BSM tentunya memiliki keunggulan
dan kelemahan. Fasilitas e-Banking yang diberikan oleh BSM, adanya
pilihan untuk berinfaq setelah melakukan transaksi di ATM merupakan
keunggulan dari produk BSM. Untuk kelemahannya, kartu debit yang
dikeluarkan oleh BSM belum berlogo Master Card sehingga belum bisa
digunakan di seluruh dunia, masih sedikitnya merchant-merchant yang
menggunakan BSM sehingga jarang adanya potongan-potongan harga
apabila menggunakan kartu debit BSM, dan adanya potongan Rp 500
setiap kali melakukan transaksi di BSM Mobile Banking.
Kelemahan produk BSM ini bisa menjadi acuan untuk BSM dalam
meningkatkan kualitas produknya agar dapat bersaing dengan bank syariah
lainnya maupun bank konvensional. Semakin mudah produk tersebut
11
digunakan dapat menarik nasabah untuk menabung dan memberikan
kepuasan kepada nasabah.
Di tahun 2016 ini, sejak bulan Februari, BSM telah mendapatkan
berbagai macam penghargaan. Salah satunya penghargaan dengan kategori
service excellent, peserta lelang terbaik, sosial, dan lain-lain.
Tabel 1.3 Award BSM Tahun 2016
No. Award Grantor Award Achievements Date
1. Good
Corporate
Governance
Award 2016
Good Corporate
Governance
Award 2016
Penghargaan untuk Most Trusted
Company Based on Corporate
Governance Perception Index
(CGPI)
19
Desember
2016
2. Indonesia
Best Banking
Brand Award
2016
Majalah Warta
Ekonomi
Peringkat pertama kategori Bank
Syariah untuk title Consumer
Choice, Best Reputation, Best
Digital, Best Service & Most
Effiicent
16
Desember
2016
3. Apresiasi
CSR 2016
Sindo Weekly Kategori Sosial 13
Desember
2016
4. Islamic
Retail
Banking
Awards 2016
Cambridge
Analytica Islamic
Finance
The Strongest Islamic Retail
bank in Indonesia 2016
28
November
2016
5. CECT CSR
Awards 2016
Center for
Entrepreneurship,
Change and Third
Sector (CECT)
Trisakti
University
Kategori Special Achievement –
Delivering Sustainable Benefit
17
November
2016
6. Global
Islamic
Finance
Awards
(GIFA)
Awards
Committee of
Global Islamic
Finance Awards
GIFA Market Leadership Award
2016 (Developing Islamic
Banking in Indonesia)
29
September
2016
12
7. Annual
Report
Award
(ARA) 2015
OJK, Bank
Indonesia, BEI,
Kementerian
BUMN, Komite
Nasional
Kebijakan
Governance
(KNKG), Ikatan
Akuntan
Indonesia, dan
Ditjen Pajak
Juara I ARA 2015 untuk
kategori Private Keuangan
NonListed
27
September
2016
8. Indonesia
Best Brand
2016
Majalah Swa
bekerjasama
dengan lembaga
survey Mars
Penghargaan untuk Indonesia
Best Brand Platinum lebih dari
10 kali berturut-turut (Platinum)
15
September
2016
9. Warta
Ekonomi
Indonesia
Digital
Innovation
Award for
Banking
2016
Majalah Warta
Ekonomi
Digital Innovation for Sharia
Banking: Special Mention for
Digital Service
23 Juni
2016
10. Corporate
Image Award
Majalah Tempo
Media Group
bekerjasama
dengan Frontier
Consulting Group
Award atas pengukuran: quality,
performance,
responsibility dan attractiveness
8 Juni
2016
11. Service
Excellence
Award 2016
Majalah Infobank
bekerjasama
dengan Marketing
Research
Indonesia (MRI)
Award atas:
1. Best Overall Performance
2. Best Teller.
3. Best ATM.
4. Best Phone
5. Best Customer Service
6. Best Satpam
2 Juni
2016
12. Best Islamic
Retail Bank
Award
The Asset Asian
Hongkong
Bank Syariah di Indonesia yang
berpredikat Sangat Bagus atas
kinerja keuangan tahun 2015
24 Mei
2016
13
13. Best Islamic
Trade
Finance
Bank Award
Majalah Infobank
bekerjasama
dengan Isentia
Research
Bank Syariah di Indonesia yang
berpredikat Sangat Bagus atas
kinerja keuangan tahun 2015
24 Mei
2016
14. Islamic Bank
of The Year
Award
Majalah Infobank
bekerjasama
dengan Isentia
Research
Bank Syariah di Indonesia yang
berpredikat Sangat Bagus atas
kinerja keuangan tahun 2015
24 Mei
2016
15. MarkPlus
WOW
Service
Excellence
Award 2016
Jabodetabek
MarckPlus Inc The Best Champion of
Jabodetabek WOW Service
Excellence Award
13 Mei
2016
16. Peringkat I
Digital
Brand Kartu
Debet Bank
Umum
Syariah
Majalah Infobank
bekerjasama
dengan Isentia
Research
BSM Card: untuk kategori kartu
debit bank umum syariah
5 April
2016
17. Peringkat I
Digital
Brand
Tabungan
Bank Umum
Syariah
Majalah Infobank
bekerjasama
dengan Isentia
Research
Tabungan BSM: untuk kategori
tabungan bank umum syariah
5 April
2016
18. Peringkat I
Digital
Brand Bank
Umum
Syariah
Majalah Infobank
bekerjasama
dengan Isentia
Research
Bank Syariah Mandiri: untuk
kategori bank umum syariah
5 April
2016
19. The Best
Digital
Brand 2011-
2015
Tabungan
Bank Umum
Syariah
Majalah Infobank
bekerjasama
dengan Isentia
Research
Tabungan BSM: Golden Trophy
2016 untuk kategori tabungan
bank umum syariah (tabungan
yang memenangkan hadiah
selama lebih dari 4 kali berturut-
turut)
5 April
2016
14
20. The Most
Improved
Performance
in Complaint
Handling
PT Rintis
Sejahtera
Pencapaian kinerja pada tahun
2015 dalam penanganan masalah
nasabah
22
Februari
2016
21. Peserta
Lelang
SBSN
Terbaik
Kantor
Kementerian
Keuangan RI
Peserta Lelang SBSN Terbaik
Kategori Khusus Tahun 2016
18
Februari
2016
22. Net Promoter
Good
Majalah SWA
bekerja sama
dengan lembaga
riset Hachiko
Award untuk loyalty index
17
Februari
2016
Sumber: www.syariahmandiri.co.id, 2016
Dari data di atas, dapat dilihat bahwa Bank Syariah Mandiri
(BSM) memiliki kinerja yang sangat bagus dalam segala aspek. Pelayanan
yang baik merupakan perhatian penting dalam industri perbankan telah
dimiliki oleh BSM. Untuk itu, BSM harus terus menjaga dan
meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada nasabah agar nasabah
merasa puas dan memberikan nilai positif untuk BSM.
Tabel 1.4 Hasil Survei Pendahuluan Terkait Variabel Penelitian
Variabel
yang diteliti Permasalahan
Jumlah
Keluhan di
BSM
Angka %
Corporal
Efficiency
Prosedur yang berbelit-belit dan tidak
efisien
3 16,6%
Penjelasan cutomer service kurang jelas
terkesan tidak menguasai
0 0%
Core banking Ada perbedaan pelayanan antar kantor
cabang pembantu
1 5,55%
Convenience Kantor cabang pembantunya sedikit 1 5,55%
ATM terbatas 4 22,2%
15
SMS banking sering bermasalah 2 11,1%
Confidence Modal bank syariah tidak sebesar bank
konvensional
0 0%
Compliance Ada transaksi yang belum murni syariah 1 5,55%
Cost benefit
ratio
Biaya administrasi bulanannya lebih besar 3 16,66%
Penetapan margin lebih tinggi dari bunga
bank konvensional
2 11,1%
Customer
satisfaction
Kurang puas dengan pelayanan bank
syariah
1 5,55%
Jumlah 18 100%
Sumber: Data diolah peneliti terdahulu, 2016
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Heldalina (2016)
terhadap 20 orang responden BSM cabang Banjarmasin terdapat 18
keluhan. Permasalahan yang paling banyak dikeluhkan terjadi pada
variabel convenience mempunyai persentasi yang paling tinggi, yaitu
38,85% keluhan.
Variabel convenience dalam hal di atas yakni menyangkut tentang
sedikitnya kantor cabang pembantu, keterbatasan ATM, dan seringnya
terjadi permasalahan sms banking. Hal tersebut merupakan faktor
terpenting untuk memberikan kepuasan terhadap nasabah. Zaman yang
sudah semakin maju dan teknologi yang semakin canggih, menjadikan
masyarakat membutuhkan kemudahan dalam transaksi yang akan mereka
lakukan. ATM merupakan hal yang terpenting karena masyarakat zaman
sekarang sudah tidak lagi mau membawa uang tunai dalam jumlah besar
bila sedang berpergian. Mereka hanya perlu membawa sebuah kartu kecil
yang dapat diambil sewaktu-waktu.
16
Berdasarkan uraian latar belakangan di atas, maka penulis tertarik
untuk mengadakan penelitian seberapa besar tingkat kepuasan nasabah
terhadap bank syariah. Dalam penelitian ini, penulis akan meneliti pada
Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Jakarta Simprug dengan
judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH” (Studi Kasus
pada Bank Syariah Mandiri KCP Jakarta Simprug)
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang sudah dijelaskan, maka
perumusan masalah yang dapat diidentifikasi sebagai berikut:
1. Apakah kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang diangkat dalam skripsi ini,
maka tujuan yang hendak dicapai dari penelitian skripsi ini adalah:
a. Menganalisis pengaruh dari kualitas produk terhadap kepuasan
nasabah.
b. Menganalisis pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah.
17
2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-
pihak terkait. Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini sebagai
berikut:
a. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan mengenai hal-
hal yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap perbankan
syariah dan sebagai implementasi pengetahuan teoritis yang diperoleh
selama perkuliahan.
b. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam
pembuatan keputusan manajemen serta mengevaluasi dan
meningkatkan kualitas Sumber Daya Insani (SDI) agar kualitas jasa
pelayanan menjadi lebih baik.
c. Bagi Akademik
Penelitian ini diharapkan dapat menambah perbendaharaan penelitian
yang berkaitan dengan ilmu yang dikembangkan di lingkungan
akademik.
d. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi sebagai bahan
acuan untuk mengadakan penelitian selanjutnya.
18
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kerangka Teoritis
1. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu
yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan
barang-barang/jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan
pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. (Sunyoto, 2014:
255)
Menurut The American Marketing Association (Setiadi, 2008: 3)
mendefinisikan perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara
afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya di mana manusia
melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.
Definisi yang sederhana “perilaku konsumen” merupakan tindakan
yang langsung terlibat dalam mendapatkan, menggunakan (memakai,
mengkonsumsi) dan menghabiskan produk (barang dan jasa) termasuk
proses yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. (Supranto dan
Limakrisna, 2011: 3)
Memahami perilaku pembeli dari pasar sasaran merupakan tugas
penting dari manajemen pemasaran. Untuk memahami hal ini, perlu
diketahui faktor-faktor apakah yang memengaruhi konsumen dalam
19
memutuskan pembelian. Faktor-faktor tersebut terdiri dari faktor eksternal
dan faktor internal (Sunyoto, 2014: 261).
a. Faktor Eksternal
Faktor-faktor lingkungan eksternal yang memengaruhi perilaku
konsumen antara lain (Sunyoto, 2014: 261):
1) Kebudayaan
Kebudayaan terdiri dari segala sesuatu yang dipelajari dari pola-
pola perilaku yang normatif, yaitu mencakup segala cara-cara atau
pola berpikir, merasakan dan bertindak. Secara definitif
kebudayaan adalah keseluruhan sistem gagasan, tindakan dan hasil
karya manusia dalam rangka kehidupan masyarakat yang
dijadikan milik dari manusia dari belajar.
Sedangkan kebudayaan khusus merupakan bagian yang integral
sebab kebudayaan ini timbul karena faktor ras, kebangsaan,
agama, lokasi geografis, distribusi dan sebagainya.
2) Kelas sosial
Kotler (Sunyoto, 2014: 262) mendefinisikan kelas sosial sebagai
sebuah kelompok yang relatif homogen yang bertahan lama dalam
sebuah masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan yang
keanggotaannya mempunyai nilai minat dan perilaku yang sama.
20
3) Keluarga
Dalam keluarga masing-masing anggota berbuat hal yang berbeda
dalam membeli sesuatu. Setiap anggota keluarga memiliki selera
dan keinginan yang berbeda.
4) Kelompok referensi dan kelompok sosial
Kelompok referensi adalah kelompok yang menjadi ukuran
seseorang untuk membentuk kepribadian perilakunya. Biasanya
masing-masing kelompok mempunyai pelopor opini yang dapat
memengaruhi anggota dalam membeli sesuatu.
Sedangkan kelompok sosial merupakan himpunan manusia yang
hidup bersama, saling berhubungan timbal balik, pengaruh
memengaruhi dan kesadaran untuk tolong-menolong.
Perkembangan dan perubahan suatu kelompok sosial dan
memengaruhi individu-individu dalam suatu kelompok dalam
berperilaku.
b. Faktor Internal
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah:
1) Motivasi
Menurut Basu Swastha dan Hani Handoko (Sunyoto, 2014: 265),
motivasi adalah suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu
yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.
21
2) Persepsi
Menurut Kotler (Sunyoto, 2014: 270), persepsi didefinisikan
sebagai proses di mana seseorang memilih, mengorganisasikan
dan mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu
gambaran yang berarti dari dunia ini.
3) Belajar
Menurut Kotler (Sunyoto, 2014: 270), belajar menjelaskan
perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
4) Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian adalah pola sifat individu yang dapat menentukan
tanggapan untuk bertingkah laku.
Sedangkan konsep diri merupakan pendekatan yang dikenal luas
untuk menggambarkan hubungan antara konsep diri dalam
konsumen dengan image merek dan image penjual.
5) Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan adalah suatu pikiran deskriptif yang dianut seseorang
mengenai sesuatu. Sedangkan sikap menggambarkan penilaian
kognitif yang baik maupun tidak baik, perasaan-perasaan
emosional dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama
waktu tertentu terhadap beberapa objek atau gagasan.
22
2. Kualitas Produk
Setiap organisasi (baik profit maupun non-profit) didirikan dengan
tujuan-tujuan tertentu, di antaranya meraih laba, mendapatkan pangsa
pasar spesifik, mempertahankan eksistensi, meraih tingkat penjualan
tertentu, mencapai tingkat pertumbuhan tertentu, memberikan pelayanan
sosial, dan sebagainya. Dalam rangka merealisasikan tujuan tersebut,
organisasi atau produsen berupaya menghasilkan suatu produk (baik yang
bersifat konkrit maupun abstrak) yang kemudian ditawarkan kepada pasar
individual maupun organisasional. (Tjiptono, 2014: 104)
Menurut Kotler (Kasmir, 2008: 123), produk adalah sesuatu yang
dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli,
untuk digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan. Produk juga dapat didefinisikan sebagai serangkaian atribut
tangible dan intangible, termasuk manfaat atau utilitas fungsional, sosial,
dan psikologis (Pride dan Ferell, 1991) dalam Tjiptono (2006).
Produk merupakan pandangan pertama bagi konsumen dalam
membeli karena dapat dipastikan bahwa konsumen akan menyukai suatu
barang yang menarik dan bermanfaat. Konsumen akan menyukai produk
yang menawarkan kualitas, kinerja, dan pelengkap inovatif yang terbaik.
(Hadi, 2002: 74). Produk yang berkualitas adalah produk yang mampu
memberikan hasil yang lebih dari yang diharapkan.
23
Kualitas produk adalah kemampuan produk untuk menjalankan
fungsinya meliputi keawetan, keandalan, kemudahan penggunaan dan
perbaikannya, dan sifat lainnya. (Machfoedz, 2005: 125).
Menurut Kotler dan Amstrong (2012: 283), kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu
termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan
pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Produk yang dihasilkan oleh dunia usaha umumnya berbentuk dua
macam, yaitu produk yang berwujud dan produk yang tidak berwujud.
Masing-masing produk untuk dapat dikatakan berwujud atau tidak
berwujud memiliki karakteristik atau ciri-ciri tertentu. Produk yang
berwujud berupa barang yang dapat dilihat, dipegang, dan dirasa sekarang
langsung sebelum dibeli, sedangkan produk yang tidak berwujud berupa
jasa di mana tidak dapat dilihat atau dirasa sebelum dibeli.
Menurut Kotler (2001:279), produk dapat dibagi menjadi beberapa
tingkatan berdasarkan manfaat penggunaannya, antara lain:
a. Inti produk (core benefit)
Merupakan manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi
oleh pelanggan dari setiap produk.
b. Produk dasar (basic product)
Produk dasar yang mampu memenuhi fungsi pokok produk yang
paling dasar.
24
c. Produk yang diharapkan (expected product)
Produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisi
secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
d. Produk pelengkap (augmented product)
Berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahkan dengan
berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat memberikan tambahan
kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.
e. Produk potensial (potential product)
Segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan
untuk suatu produk di masa mendatang.
Dalam dunia perbankan di mana produk yang dihasilkan berbentuk
jasa, maka ciri-ciri produk yang berbentuk jasa adalah sebagai berikut
(Kasmir, 2008: 123):
a. Tidak berwujud, artinya tidak dapat dirasakan atau dinikmati sebelum
jasa tersebut dibeli atau dikonsumsi. Oleh karena itu, jasa tidak
memiliki wujud tertentu sehingga harus dibeli dahulu.
b. Tidak terpisahkan, artinya antara si pembeli jasa dengan si penjual jasa
saling berkaitan satu sama lainnya, tidak dapat dititipkan melalui orang
lain.
c. Beraneka ragam, artinya jasa dapat diperjualbelikan dalam berbagai
bentuk atau wahana seperti tempat, waktu, atau sifat.
d. Tidak tahan lama, artinya jasa tidak bisa disimpan begitu saja, jika
dibeli maka harus segera dikonsumsi.
25
Menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005) dalam Santosa
(2012: 47-48) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan
kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa
saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang
dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas
produk yaitu sebagai berikut:
a. Kinerja (performance)
Berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.
b. Daya tahan (durability)
Merupakan umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk
tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen
terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.
c. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)
Yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk
memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya
cacat pada produk.
d. Fitur (features)
Merupakan karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan
konsumen terhadap produk.
26
e. Reliabilitas (reliability)
Merupakan probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan
memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat
diandalkan.
f. Estetika (aestethic)
Berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari
tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
g. Kesan kualitas (perceived quality)
Merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara
tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak
mengerti atau kekurangan informasi atas produk didapat dari harga,
merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.
Garvin dalam Aritonang (2005) mengungkapkan indikator yang dapat
digunakan untuk mengukur kualitas produk, yaitu:
1. Fitur (features) meliputi karakteristik sekunder yang melengkapi
fungsi dasar produk.
2. Daya tahan (durability) yaitu berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan.
3. Mudah diperbaiki (serviceability) yaitu kemampuan perbaikan atau
kecepatan perbaikan suatu produk.
4. Baik buruknya review mengenai produk tersebut.
27
Produk yang berkualitas tinggi sangat diperlukan agar keinginan
konsumen dapat diperbaiki. Keinginan konsumen terpenuhi sesuai dengan
harapannya akan membuat konsumen menerima suatu produk bahkan
sampai loyal terhadap produk tersebut.
Peningkatan kualitas produk merupakan suatu yang sangat penting,
dengan demikian produk perusahaan semakin lama semakin tinggi
kualitasnya. Apabila peningkatan kualitas produk dilaksanakan oleh
perusahaan, maka perusahaan tersebut akan dapat tetap memuaskan para
konsumen dan dapat menmbah jumlah konsumen (Setiawan, 2015: 23).
3. Kualitas Pelayanan
Kata pelayanan, secara etimologis dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia mengandung arti “usaha melayani kebutuhan orang lain”.
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada
konsumen atau nasabah yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan
tidak dapat dimiliki.
Kualitas pelayanan menurut Utami (2013) merupakan perspektif
konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari jasa
transfer.
Service quality is the total composite product and service
characteristic of marketing and maintenance through which the service in
use will meet the expectation of the customer (Armand, dalam Hasan,
2010:87).
28
Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2002: 9) mendefinisikan
kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut
Lupioadi, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu
produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-
kebutuhan yang telah ditentukan.
Karakteristik dari suatu pelayanan adalah sebagai berikut (Ikatan
Bankir Indonesia, 2014:75):
• Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi.
• Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
• Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata karena pada umumnya terjadi dalam waktu
dan tempat bersamaan.
Kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah merupakan penilaian
global, berhubungan dengan suatu transaksi spesifik, lebih abstrak dan
eksklusif karena didasarkan pada persepsi-persepsi kualitas yang
berhubungan dengan kepuasan serta komparasi harapan-harapan dengan
persepsi-persepsi kinerja produk jasa bank, fleksibilitas respons terhadap
perubahan permintaan pasar.
Kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan
29
yang dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan.
Kualitas merupakan kunci menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.
(Hasan, 2010: 91)
Baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten. Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayanan merupakan aspek yang
sangat penting dalam menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Bila aspek
tersebut dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan, maka dalam waktu yang
tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa kehilangan dan
diajuh calon konsumen.
Industri pelayanan jasa bank yang mengandalkan upaya terbentuknya
kepuasan nasabah adalah seperti berikut ini:
1. Service profit cycle, pelayanan yang baik diberikan oleh karyawan
akan menghasilkan kepuasan nasabah yang pada gilirannya akan
membuahkan loyalitas dan darinya dapat diperoleh keuntungan bagi
perbankan.
2. Service leverage, pemberian pelayanan yang bernilai lebih besar
dibandingkan dengan nilai biaya yang digunakan nasabah untuk
memperolehnya, oleh karena nasabah mempunyai kesan memperoleh
pelayanan ekstra dan perhatian khusus akan mendorong tumbuhnya
loyalitas pada nasabah.
3. Service ability, yaitu tingkat kemampuan pelayanan, kecepatan dan
kemudahan dalam mendapatkan pelayanan.
30
Pelayanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi, layanan yang
istimewa yang terbaik atau sangat baik dan layanan yang prima. Pelayanan
prima disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku. Pengertian ini dapat diperluas menjadi bagaimana
pihak pemberi layanan memberikan layanan secara maksimal kepada
nasabah dan kesiapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul secara
profesional. Pelayanan ini akan menimbulkan kesan yang baik bagi
nasabah sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk menjadi
rekan bisnis bank dengan baik.
Untuk memberikan pelayanan yang baik, cepat dan cermat, maka
suatu bank perlu memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima,
yaitu suatu sistem pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan dan
memuaskan nasabah. Pelayanan prima tersebut, yaitu:
1. Kecepatan
Kemampuan untuk membantu nasabah dan memberikan layanan yang
cepat.
2. Keramahan
Untuk menciptakan kerjasama yang baik, keramahan merupakan kunci
keberhasilan suatu pelayanan.
3. Ketepatan
Pelayanan yang cepat disertai dengan ketepatan sesuai dengan
keinginan nasabah.
4. Kenyamanan
31
Suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam membangun kinerja
karyawan serta untuk menciptakan nasabah yang loyal.
Pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam
riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1996).
SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu
persepsi pelanggan atas pelayanan atas layanan yang nyata mereka terima
(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya
diharapkan/diinginkan (expected service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat
dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang
diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu, dan apabila kenyataan
sama dengan harapan, maka layanan tersebut memuaskan. Dengan
demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang
mereka terima/peroleh.
Menurut Parasuraman (dalam Hasan, 2010: 107) terdapat 5 dimensi
SERVQUAL, yaitu sebagai berikut:
a. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik (gedung,
32
gudang, fasilitas fisik, dan lainnya), teknologi (peralatan dan
perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.
b. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti kinerja
yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan
dengan akurasi tinggi.
c. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
tepat kepada pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas,
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas jasa.
d. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopan-
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri atas
komponen: komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy).
e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual
atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan, di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan.
33
Othman dan Owen (2001) dalam Rafidah (2014: 123)
mengembangkan model pengukuran kualitas jasa untuk mengukur kualitas
jasa yang dijalankan dengan prinsip syariah, khususnya bisnis perbankan
syariah. Model ini disebut sebagai Model CARTER. Model CARTER
merupakan suatu pengukuran kualitas layanan perbankan syariah dengan 6
dimensi, yaitu:
a. Compliance adalah kepatuhan yang berarti kemampuan untuk tunduk
kepada hukum Islam dan beroperasi sesuai prinsip-prinsip perbankan
dan ekonomi Islam.
b. Assurance adalah pengetahuan dan kesantunan pegawai dan
kemampuan mereka untuk menyampaikan kebenaran dan kerahasiaan.
Hal ini juga meliputi komunikasi verbal dan tertulis antara pegawai
bank dan nasabah.
c. Reliability adalah kemampuan untuk menyediakan layanan yang
dijanjikan, konsisten, dan akurat.
d. Tangible yang berarti tampilan dari fasilitas secara fisik peralatan,
personel, dan materi komunikasi.
e. Emphaty adalah perhatian secara individu dimana bank-bank Islam
menyediakannya untuk para konsumen.
f. Responsiveness adalah kerelaan untuk membantu konsumen dan
menyediakan layanan yang diminta.
34
4. Kepuasan Nasabah
Kepuasan pelanggan (nasabah) merupakan suatu konsep yang telah
dikenal dan banyak digunakan dalam berbagai riset pelanggan
(menganggap bahwa pelanggan dapat menilai kinerja pelayanan yang
dibandingkan dengan harapan sebelum membeli atau mengonsumsi).
Menurut Engel (dalam Tjiptono, 2007:24), kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedang ketidakpuasan timbul bila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan.
Kotler (2000); Zeitham, Berry, dan Parasuraman (1990) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah ia
membandingkan antara kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya.
Menurut Jamal dan Naser (dalam Al-hawari dan Tony, 2006: 131),
customer satisfaction is generally defined as feeling or judgement by
customer towards products or services after they have used them.
Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh
kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak
layanan (service encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi
dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya.
35
Dari beberapa definisi yang disebutkan di atas, dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan yang dirasakan oleh
pelanggan setelah mengonsumsi atau menggunakan produk yang dibeli.
Menurut Irawan (2002: 40), konsumen merasa puas jika harapannya
terpenuhi. Ada lima dimensi utama kepuasan konsumen. Dimensi pertama,
yaitu kualitas produk atau jasa. Konsumen akan puas bila setelah membeli
dan menggunakan produk/jasa tersebut ternyata kualitasnya baik. Dimensi
kedua, yaitu harga. Konsumen yang sensitif biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value
form money. Dimensi ketiga, yaitu service quality yang sangat tergantung
pada tiga hal, yakni sistem, teknologi, dan manusia. Dimensi keempat,
yaitu emotional factor. Persepsi konsumen memegang peranan penting
karena adanya emotional value yang diberikan brand tertentu. Dimensi
kelima, yaitu kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut.
Menurut Tjiptono (2014: 358) pada umumnya program kepuasan
pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu:
1. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus
memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak,
standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk
itu berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”.
Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi
36
menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Seringkali
itu merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang lebih mahal.
2. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya
adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara
penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat
business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.
3. Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas diterapkan untuk menjalin relasi antara
perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan
semacam ‘penghargaan’ (rewards) khusus (seperti bonus, diskon,
voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau
pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau
pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan
bersangkutan.
4. Fokus pada pelanggan terbaik
Pelanggan terbaik bukan sekadar mereka yang termasuk heavy users.
Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya
menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu
banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telag sangat
paham mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan) dan relatif tidak
37
sensitif terhadap harga (lebih menyukai stabilitas ketimbang terus-
menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah).
5. Sistem penangan komplain secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan
harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang
dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.
Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha
memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan
kualitas harus mendahului penanganan komplain.
Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa
aspek, seperti: (1) permohonan maaf kepada pelanggan atas
ketidaknyamanan yang mereka alami; (2) empati terhadap pelanggan
yang marah; (3) kecepatan dalam penanganan keluhan; (4) kewajaran
atau keadilan dalam memecahkan masalah/keluhan; dan (5)
kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan (via
saluran telepon bebas pulsa, surat, e-mail- fax, maupun tatap muka
langsung) dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran,
pertanyaan, dan/atau komplain.
6. Unconditional guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
program kepuasan pelanggan. Garansi ini bermanfaat dalam
mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal
mengenai kualitas produk dan secara tegas menyatakan bahwa
38
perusahaan bertanggungjawab atas produk/jasa yang diberikannya.
Garansi yang baik harus memiliki beberapa karakteristik pokok,
seperti: (1) tidak bersyarat (tidak dibebani dengan berbagai macam
peraturan, ketentuan, atau pengecualian yang membatasi/menghambat
kebijakan pengembalian atau kompensasi); (2) spesifik; (3) realistik
(tidak bombastis yang cenderung tidak bisa dipenuhi); (4)
berarti/meaningful (mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang
penting bagi pelanggan); (5) dinyatakan dalam bahasa yang sederhana
dan mudah dipahami (tidak dalam bahasa hukum yang berbeli-belit);
(6) mudah direalisasikan/ditagih bila menyangkut kompensasi atau
ganti rugi tertentu).
7. Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak
perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan
berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan
kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus
didukung pula dengan total quality reward yang mengkaitkan sistem
penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan
dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
39
Menurut Consuegra (2007: 178), mengukur kepuasan konsumen dapat
melalui 3 dimensi, yaitu:
1. Kesesuaian harapan, jasa yang ditawarkan sesuai dengan harapn para
pelanggan.
2. Persepsi kinerja, hasil atau kinerja pelayanan yang diterima sudah
sangat baik atau belum.
3. Penilaian pelanggan, dari secara keseluruhan pelayanan yang diterima
pelanggan lebih baik atau tidak jika dibandingkan dengan jasa lainnya
yang menawarkan jasa yang sama.
Supranto (1997: 231) mengatakan bahwa aspek kepuasan konsumen
adalah:
1. Ketanggapan pelayanan (responsivenes\s of service).
2. Kecepatan transaksi (speed of transaction).
3. Keberadaan pelayanan (availability of service),
4. Profesionalisme (profesionalisme).
5. Kepuasan menyeluruh dengan jasa atau pelayanan (over all
satisfaction with service).
Menurut Kotler & Keller (2012) dalam Tjiptono (2014: 369), paling
tidak ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk
40
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Informasi-
informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide
baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode
ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
2. Ghost/Mystery Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau
pembeli potensial produk perusahaan pesang. Lalu, ghost shopper
menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
pesaung berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk
tersebut.
3. Lost Customer Analysis
Dalam metode ini, perusahaan menghubungi para pelanggannya yang
telah berhenti beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Kesulitan dalam menerapkan
metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan
pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap
kinerja perusahaan.
41
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon maupun
wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga
memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap mereka.
Dalam Sumarni (2002:229) strategi pemasaran yang perlu dilakukan
bank untuk memuaskan nasabah sebagai berikut:
a. Bank harus mendengarkan “suara” nasabah sehingga kualitas
produk/jasa bank tepat seperti yang diinginkan nasabah.
b. Perbaikan kualitas produk memerlukan komitmen total dari para
petugas bank
c. Melalui bench marking yaitu mengukur kinerja dibandingkan
pesaing terbaik dikelasnya dan berupaya meniru bahkan
melampauinya, penyempurnaan kualitas produk/jasa bank dapat
ditingkatkan. Jadi, kualitas tidak dapat diperiksa saja tetapi juga
harus direncanakan semenjak awal.
42
B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No. Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil
Analisis Persamaan Perbedaan
1. Heri
Setiawan,
Maria
Magdalena
Minarsih,
dan Azis
Fathoni
2016
Pengaruh
Kualitas
Produk,
Kualitas
Pelayanan,
dan
Kepercayaan
terhadap
Kepuasan
Nasabah dan
Loyalitas
Nasabah
dengan
Kepuasan
sebagai
Variabel
Intervening
(Studi Kasus
pada
Nasabah
Koperasi
Rejo Agung
Sukses
Cabang
Ngaliyan)
Kualitas
produk,
Kualitas
pelayanan,
dan
Kepuasan
nasabah
Analisis data
menggunaka
n analisis
regresi
linear
berganda.
Hasil
penelitian
menunjukka
n bahwa
secara
parsial antara
variabel
kualitas
produk,
kualitas
pelayanan,
dan
kepercayaan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah.
Kepuasan
nasabah
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
2. Hermanto,
2013
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
SDM Bank
Syariah
terhadap
Kepuasan
Nasabah:
Kualitas
Pelayanan
dan
Kepuasan
nasabah
Analisis data
menggunaka
n analisis
regresi
linear
berganda.
Variabel
kualitas
SDM Bank
Syariah
memiliki
pengaruh
terhadap
tingkat
43
Studi pada
BPRS
Berkah
Ramadhan
kepuasan
nasabah baik
secara
parsial
maupun
simultan
3. Heldalina,
2016
Analisis
Pengaruh
Service
Quality
terhadap
Customer
Satisfaction
Bank
Syariah
(Studi pada
PT Bank
Muamalat
Indonesia
dan PT Bank
Syariah
Mandiri di
Kota
Banjarmasin
)
Service
quality dan
Customer
Satisfaction
Analisis data
menggunaka
n analisis
regresi linier
berganda
dan One-
way Anova.
Hasil analisis
regresi linier
berganda
menunjukka
n bahwa
variabel
service
quality
berpengaruh
signifikan
secara
simultan
terhadap
customer
satisfaction.
Hasil analisis
one-way
Anova
menunjukka
n tidak ada
perbedaan
kepuasan
antara
nasabah
Bank
Muamalat
Indonesia
dan Bank
Syariah
Mandiri.
4. Gerardo
Andrew
Tumangken
g, 2013
Kualitas
Produk,
Suku Bunga
dan Kualitas
Pelayanan
Pengaruhnya
Kualitas
produk,
Kualitas
Pelayanan,
dan
Kepuasan
Analisis data
menggunaka
n regresi
linier
berganda.
Hasil analisis
menunjukka
n secara
simultan
kualitas
produk, suku
44
C. Keterkaitan Antar Variabel
1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah
Kualitas produk adalah keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu
produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh
pelanggan (Lasander, 2013: 291-292). Nasabah adalah penilai kualitas
suatu produk perbankan. Banyak ukuran yang bisa dipakai nasabah
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
KPR Bank
BTN
Cabang
Manado
Pelanggan bunga, dan
kualitas
layanan
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan.
Secara
parsial suku
bunga
berpengaruh
negatif
terhadap
kepuasan
pelanggan.
Variabel
kualitas
produk dan
kualitas
layanan
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan
pelanggan
KPR pada
Bank BTN
Cabang
Manado
45
dalam menentukan kualitas produk perbankan. Namun tujuan akhir
yang dicapai sama yaitu mampu memberikan rasa puas kepada
nasabah (Hidayat, 2009: 65). Kualitas produk yang baik akan
meningkatkan kepuasan konsumen (Hermawan, 2011: 14). Penelitian
terdahulu membuktikan bahwa kualitas produk berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Tumangkeng, 2013).
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut Tjiptono (2006: 59) kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas
pelayanan ditentukan oleh bagaimana tingkat kesesuaian antara
pelayanan yang diberikan dengan harapan yang diharapkan oleh
pengguna. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan akan
semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna/pelanggan, selanjutnya
akan berdampak positif perilaku niat seseorang dalam menyikapi
pelayanan layanan tersebut (Cronin dan Taylor dalam Nelwan dkk,
2016: 3). Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Heldalina (2016), di mana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa
variabel service quality (kualitas pelayanan) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
46
D. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran merupakan sintesa dari serangkaian teori yang
tertuang dalam tinjauan pustaka, yang pada dasarnya merupakan gambaran
sistematis dari kinerja teori dalam memberikan solusi atau alternatif solusi
dari serangkaian masalah yang ditetapkan. (Rodoni, 2010)
Pemikiran ini mengacu berdasarkan kerangka pemikiran bahwa
pilihan terhadap kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas produk dan
kualitas pelayanan. Oleh karena itu, penulis menggambarkan dalam skema
kerangka teori berdasarkan pembahasan dalam tinjauan pustaka, yaitu
sebagai berikut:
47
Adanya Beberapa Kelemahan Produk yang ditawarkan BSM dan Adanya
Keluhan Tentang Keterbatasan ATM Yang Dapat Mempengaruhi Kepuasan
Nasabah.
Basis teori : Perilaku Konsumen
Kualitas Produk (X1) Kualitas Pelayanan (X2)
Kepuasan Nasabah (Y)
Uji Instrumen Data:
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
Metode Analisis Data:
1. Perancangan Inner Model
2. Perancangan Outer Model
3. Estimasi Model
4. Evaluasi Model
a. Pengujian outer model
b. Pengujian inner model
5. Pengujian Hipotesis
Kesimpulan, Saran
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
48
E. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah dugaan sementara yang mungkin benar atau salah.
Berdasarkan rumusan permasalahan, tujuan penelitian, dan landasan teori,
maka dapat diajukan suatu hipotesis yang masih memerlukan pengujian
untuk membuktikan kebenarannya, yaitu:
1. H01 : β1 = 0 ; tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
produk terhadap kepuasan nasabah
Ha1 : β1 ≠ 0 ; terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk
terhadap kepuasan nasabah
2. H02 : β2 = 0 ; tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah
Ha2 : β2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah
49
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan termasuk ke
dalam penelitian asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk
mengetahui hubungan dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2014: 36).
Objek penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri dan
penelitian ini dilakukan dengan memberikan kuesioner. Penelitian dalam
skripsi ini akan membahas tentang pengaruh kualitas produk dan kepuasan
nasabah terhadap kepuasan nasabah, di mana yang menjadi konstruk
eksogen (variabel bebas) yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan, dan
konstruk endogen (variabel terikat) yaitu kepuasan nasabah.
Tempat penelitian skripsi ini adalah Bank Syariah Mandiri Cabang
Jakarta Simprug yang beralamat di ITC Permata Hijau Ruko Emerald No.
11, Jl. Arteri Permata Hijau, Jakarta Selatan. Penelitian ini dilakukan dari
tanggal 20 Februari – 3 Maret 2017.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank
Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug.
50
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah seluruh kumpulan elemen yang sejenis akan tetapi
berbeda karena karakteristiknya. (Supranto dan Limakrisna, 2013:56)
Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank Syariah
Mandiri Cabang Jakarta Simprug.
2. Sampel
Menurut Arikunto (2002:109) mengatakan bahwa sampel adalah
sebagian atau wakil populasi yang akan diteliti. Dalam penelitian ini,
metode yang digunakan adalah probability sampling dengan teknik
pengambilan sampel menggunakan simple random sampling, di mana
pengambilan anggota sampel dipilih secara acak tanpa memperhatikan
strata yang ada dalam populasi.
Penetapan jumlah ukuran pengambilan sampel menggunakan
pendapat dari Roscoe dalam Sugiyono (2014: 90) yang
mengungkapkan tentang ukuran sampel untuk penelitian seperti
berikut ini:
1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30
sampai dengan 500.
2. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: wanita-pria,
mahasiswa-pegawai, dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel
setiap kategori minimal 30.
51
3. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate
(korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota
sampel 10 kali jumlah variabel yang diteliti. Misalnya, variabel
penelitiannya ada 5 (independen + dependen) maka jumlah anggota
sampel = 10 x 5 = 50.
4. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan
kelompok eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota
sampel masing-masing antara 10 s/d 20.
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah yang memiliki
tabungan di Bank Syariah Mandiri dan dengan mengacu pada teori
Roscoe, jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 80 responden
karena ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30
sampai dengan 500, untuk itu jumlah 80 sampel dianggap cukup untuk
penelitian ini.
C. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan data primer dan data
sekunder. Teknik yang akan digunakan adalah sebagai berikut:
1. Penelitian Lapangan (field research) atau data primer
a. Angket atau Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. (Sugiyono,
2014: 142)
52
2. Studi Kepustakaan (library research) atau data sekunder yaitu data-
data yang diambil untuk penelitian ini diambil dari buku-buku, jurnal,
surat kabar, internet, majalah, makalah, dan lain-lain yang berkaitan
dengan permasalahan yang akan diteliti.
D. Metode Analisis Data
1. Uji Instrumen Data
Dalam penelitian ini, sebelum melakukan pengolahan dan analisis
data, terlebih dahulu data dilakukan uji instrumen meliputi uji validitas
dan uji reliabilitas. Dalam melakukan uji validitas dan uji reliabilitas,
penulis menggunakan software SPSS versi 2.1.
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid, jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan
nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal
ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai
positif maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
(Ghozali, 2016:52). Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan
correlation coefficient person.
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan
53
fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha.
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0.70 (Ghozali, 2016: 47).
2. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk
menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data
yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat
kesimpulan yang berlaku umum atau generalisasi (Sugiyono, 2014: 147).
Penyajian tabel, grafik, diagram lingkaran, pictogram, perhitungan modus,
median, mean (pengukuran tendensi sentral), perhitungan desil, persentil,
perhitungan penyebaran data melalui perhitungan rata-rata dan standar
deviasi, perhitungan persentase termasuk ke dalam statistik deskriptif.
Dalam penelitian ini, statistik deskriptif digunakan untuk
mendeskripsikan atau menggambarkan data tentang pengaruh kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, metode analisis
data dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 2.1.
3. Analisis Data
Pengolahan dan analisis data menggunakan software program
SmartPLS 3. Penelitian ini menggunakan metode analisis Partial Least
Square (PLS). PLS adalah salah satu metode statistika SEM berbasis
varian yang didesain untuk menyelesaikan regresi berganda ketika terjadi
permasalahan spesifik pada data. (Abdillah dan Hartono, 2015: 161).
54
Menurut Ghozali (2006), PLS merupakan pendekatan alternatif yang
bergeser dari pendekatan SEM berbasis kovarian menjadi berbasis varian.
PLS adalah analisis persamaan struktural (SEM) berbasis varian
yang secara simultan dapat melakukan pengujian model pengukuran
sekaligus pengujian model struktural. Model pengukuran digunakan untuk
uji validitas dan reliabilitas, sedangkan model struktural digunakan untuk
uji kausalitas (pengujian hipotesis dengan model prediksi). PLS
merupakan metode analisis yang powerfull (Ghozali, 2006), karena tidak
didasarkan pada banyak asumsi. Misalnya, data harus terdistribusi normal,
sampel tidak harus besar. Selain dapat digunakan untuk mengkonfirmasi
teori, PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya
hubungan antar variabel laten. PLS dapat sekaligus menganalisis konstruk
yang dibentuk dengan indikator reflektif dan formatif.
Langkah awal didalam model PLS-SEM adalah membuat analisis
jalur (path model). Analisis ini digunakan untuk menggambarkan
hubungan antara variabel. Ada dua jenis variabel yaitu variabel laten dan
variabel indikator. Variabel laten adalah variabel yang tidak bisa diukur
secara langsung sedangkan variabel indikator adalah variabel pembentuk
variabel laten.
PLS digunakan untuk mengetahui kompleksitas hubungan suatu
konstrak dan konstrak yang lain, serta hubungan suatu konstrak dan
indikator-indikatornya. PLS didefinisikan oleh dua persamaan, yaitu inner
model dan outer model. Inner model menentukan spesifikasi hubungan
55
antara konstrak dan konstrak yang lain, sedangkan outer model
menentukan spesifikasi hubungan antara konstrak dan indikator-
indikatornya. Konstrak terbagi menjadi dua, yaitu konstrak eksogen dan
konstrak endogen. Konstrak eksogen merupakan konstrak penyebab,
konstrak yang tidak dipengaruhi oleh konstrak lainnya. Konstrak eksogen
memberikan efek kepada konstrak lainnya, sedangkan konstrak endogen
merupakan konstrak yang dijelaskan oleh konstrak eksogen. Konstrak
endogen adalah efek dari konstrak eksogen (Yamin dan Kurniawan, 2010).
PLS dapat bekerja untuk model hubungan konstrak dan indikator-
indikatornya yang bersifat reflektif dan formatif, sedangkan SEM hanya
bekerja pada model hubungan yang bersifat relatif saja (Ghozali, 2006).
Model indikator reflektif konstruk undimensional digambarkan dengan
bentuk elips dengan beberapa anak panah dari konstruk ke indikator,
model ini menghipotesiskan bahwa perubahan pada konstruk laten akan
mempengaruhi perubahan pada indikator. Model indikator reflektif harus
memiliki internal konsistensi karena semua ukuran indikator diasumsikan
semuanya valid indikator yang mengukur suatu konstruk, sehingga dua
ukuran indikator yang sama reliabilitasnya dapat saling dipertukarkan.
Walaupun reliabilitas (cronbach alpha) suatu konstruk akan rendah jika
hanya ada sedikit indikator, tetapi validitas konstruk tidak akan berubah
jika satu indikator dihilangkan (Leardi, 2009).
Sedangkan model formatif tidak mengasumsikan bahwa indikator
dipengaruhi oleh konstruk tetapi mengasumsikan semua indikator
56
mempengaruhi single konstruk. Arah hubungan kausalitas mengalir dari
indikator ke konstruk laten dan indikator sebagai grup secara bersama-
sama menentukan konsep atau makna empiris dari konstruk laten. Oleh
karena diasumsikan bahwa indikator mempengaruhi konstruk laten maka
ada kemungkinan antar indikator saling berkorelasi, tetapi dalam model
formatif tidak mengasumsikan perlunya korelasi antar indikator atau
secara konsisten bahwa model formatif berasumsi tidak adanya hubungan
korelasi antar indikator, karenanya ukuran internal konsistensi reliabilitas
(cronbach alpha) tidak diperlukan untuk menguji reliabilitas konstruk
formatif.
Di dalam PLS-SEM tidak ada evaluasi kelayakan model
berdasarkan overall goodness of fit karena PLS-SEM bertujuan untuk
meminimalkan perbedaan antara nilai prediksi dan aktual dari variabel
dependen. Evaluasi inner model dan outer model didasarkan pada
evaluasi nonparametric dengan menggunakan prosedur seperti
bootstrapping dan blindfolding. Ada dua evaluasi model PLS-SEM yaitu
evaluasi outer model dan inner model. Evaluasi diawali dengan evaluasi
model pengukuran (outer model) dan selanjutnya evaluasi model struktural
(inner model) (Widarjono, 2015: 273-276).
Analisis data dan pemodelan persamaan struktural dengan
menggunakan software PLS adalah sebagai berikut:
57
1. Perancangan Model Struktural (Inner Model)
Model struktural atau inner model menggambarkan hubungan
antar konstruk laten berdasarkan pada teori. Perancangan model
struktural hubungan antar konstruk laten didasarkan pada rumusan
masalah atau hipotesis penelitian. Model persamaan inner model dapat
disusun sebagai berikut:
η = βο + β η │ + Γ ξ + ζ
Dimana:
η = vektor variabel laten endogen (dependen)
ξ = vektor variabel eksogen (independen)
ζ = vektor residual (unexplained variance)
2. Perancangan Model Pengukuran (Outer Model)
Model pengukuran atau outer model mendefinisikan bagaimana
setiap blok indikator berhubungan dengan konstruk latennya.
Perancangan model pengukuran menentukan sifat indikator dari
masing-masing konstruk laten, berdasarkan definisi operasional
variabel. Sifat indikator dari masing-masing konstruk pada penelitian
ini adalah reflektif. Model persamaan outer model untuk konstruk
reflektif sebagai berikut:
X = λX ξ + εx
Y = λy η + εy
58
Di mana x dan y adalah indikator untuk variabel independen
(ξ) dan variabel dependen (η). Sedangkan λX dan λy adalah matrik
loading yang menggambarkan koefisien regresi yang menghubungkan
variabel laten dan indikatornya. εx dan εy menggambarkan tingkat
kesalahan (error) pengukuran.
3. Evaluasi Model
a. Evaluasi Outer Model
Ada tiga kriteria untuk menilai outer model yaitu:
1) Covergent Validity
Convergent validity dari model pengukuran dengan indikator
refleksif dinilai berdasarkan korelasi antara skor item yang
dihitung dengan PLS. Ukuran refleksif individual dikatakan
tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,70 dengan konstruk yang
diukur. Namun menurut Chin (1998) dalam Ghozali (2006),
untuk penelitian tahap awal dari pengembangan skala
pengukuran nilai loading 0,5 sampai 0,6 dianggap cukup
memadai.
2) Discriminant validity
Ada dua metode yaitu cross loading variabel indikator dan
Fornell-Larcker. Cross loading variabel indikator terhadap
variabel laten harus lebih besar nilainya terhadap variabel laten
yang lain, maka hal tersebut menunjukkan variabel laten
memprediksi ukuran pada blok mereka lebih baik daripada
59
ukuran pada blok lainnya. Metode lain untuk menilai
discriminant validity dengan melalui Fornell-Larcker yaitu
akar dari AVE untuk setiap laten variabel harus lebih besar dari
korelasi antarvariabel laten.
3) Composite reliability
Composite reliability yang mengukur suatu konstruk dapat
dievaluasi dengan dua macam ukuran, yaitu internal
consistency dan cronbach`s alpha (Ghozali, 2006).
Composite reliability yang baik adalah apabila memiliki nilai
lebih dari 0,7. Sedangkan nilai Cronbach’s alpha harus lebih
besar dari 0,6.
b. Evaluasi Inner Model
Setelah melakukan evaluasi outer model yaitu model
pengukuran variabel laten, langkah berikutnya adalah evaluasi
model persamaan struktural (inner model) yang menjelaskan
pengaruh variabel laten independen terhadap variabel laten
dependen.
Pengujian inner model dengan PLS dimulai dengan melihat
nilai R-square (R2) untuk setiap variabel laten dependen.
Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk menilai pengaruh
variabel laten independen tertentu terhadap variabel laten dependen
apakah mempunyai pengaruh yang substantif.
60
Koefisien determinasi (R2) mengukur seberapa besar variasi
variabel laten dependen dijelaskan oleh variabel laten independen.
4. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis antar konstruk yaitu konstruk eksogen
terhadap konstruk endogen (γ) dan konstruk endogen terhadap
konstruk endogen (β) dilakukan dengan metode resampling bootstrap.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan thitung
dengan ttabel. Perbandingan thitung dengan ttabel digunakan untuk
mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antar konstruk. Nilai thitung
diperoleh dari hasil bootstraping dengan software SmartPLS.
Pengujian dengan bootstrap juga bertujuan untuk meminimalkan
masalah ketidaknormalan data peneliti.
Menguji hipotesis dapat dilihat dari nilai t-statistik. Untuk
pengujian hipotesis menggunakan nilai statistik maka untuk alpha 5 %
nilai t-statistik yang digunakan adalah 1,96. Sehingga kriteria
penerimaan/penolakan hipotesa adalah Ha diterima dan H0 di tolak
ketika t-statistik > 1,96.
E. Operasional Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah semua hal yang berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi
tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2007:59). Adapun variabel dalam penelitian ini adalah:
61
1. Variabel Eksogen (Independent Variable)
Variabel eksogen (konstruk eksogen) dalam penelitian ini adalah
kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2).
2. Variabel Endogen (Dependent Variable)
Variabel endogen (konstruk endogen) dalam penelitian ini adalah
kepuasan nasabah dimana kualitas produk dan kualitas pelayanan
yang baik dan yang dirasakan nasabah akan mempengaruhi tingkat
kepuasan nasabah.
Tabel 3.1 Instrumen Penelitian
Variabel
Laten Dimensi Indikator
Nomor
Pertanyaan
Kualitas
Produk
(X2)
Mullins,
Orville,
Larreche,
dan Boyd
(2005) dalam
Santosa (47-
48)
a. Performance
(Kinerja) • Setoran pembukaan
produk tabungan di BSM
sudah sesuai dengan
kemampuan nasabah
1
• Keuntungan bagi hasil
kompetitif 2
b. Serviceability
(Pelayanan) • Kemudahan dalam
penyaluran zakat, infaq,
dan sedekah.
3
• Penyetoran dapat
dilakukan di BSM mana
saja
4
c. Durability
(Daya Tahan) • Produk tabungan di BSM
menarik 5
• Produk tabungan BSM
sesuai syariah 6
d. Reliability
(Keandalan) • Produk tabungan BSM
sesuai dengan kebutuhan
nasabah
7
• Produk tabungan BSM
dapat mendorong nasabah
untuk menabung
8
• Produk tabungan BSM
berdampak baik bagi
nasabah BSM
9
e. Features • Adanya potongan harga 10
62
(Fitur) di merchant tertentu
• Adanya fasilitas e-
Banking (BSM Mobile
Banking & BSM Net
Banking)
11
f. Conformance
with
spesification
(Kesesuaian
spesifikasi)
• Kecanggihan teknologi
produk tabungan BSM 12
• Biaya administrasi yang
murah 13
Kualitas
Pelayanan
(X3)
Othman dan
Owen (2001)
dalam
Rafidah
(2014: 123)
a. Compliance
(Kepatuhan) • BSM dalam kegiatan
operasinya menjalankan
prinsip dan hukum
syariah
14
• Tidak ada pembayaran
bunga, baik untuk
tabungan maupun
pinjaman
15
• BSM menerapkan
ketentuan layanan produk
secara Islami
16
• Nasabah BSM
mendapatkan kesempatan
pinjaman bebas bunga
17
• BSM menerapkan
ketentuan pembagian
keuntungan investasi
18
b. Assurance
(Jaminan) • Bank memberikan rasa
aman terhadap nasabah
sewaktu melakukan
transaksi
19
• Bank menjamin
kerahasiaan tabungan
nasabah
20
• BSM memberikan
informasi yang lengkap 21
c. Reliability
(Keandalan)
• Layanan yang diberikan
BSM sesuai dengan yang
dipromosikan
22
• Pegawai BSM
menyelesaikan pelayanan
tepat waktu
23
• Pegawai BSM tidak
melakukan kesalahan
dalam pelayanan
24
63
• Pegawai BSM dapat
diandalkan dalam
menangani masalah yang
dihadapi nasabah
25
d. Tangible (Bukti
Fisik)
• Pegawai BSM memiliki
penampilan yang menarik 26
• Lokasi BSM strategis 27
• Akses menuju ke BSM
mudah 28
• Fasilitas ruang antrian
bank nyaman, bersih, dan
tenang
29
• Mesin ATM selalu
keadaan siap 24 jam 30
• Area parkir yang
memadai 31
e. Emphaty
(Empati)
• Dalam memberikan
pelayanan, pegawai BSM
tidak lupa menyebut
nama nasabah
32
• Jam pelayanan bank
sesuai dengan kebutuhan
nasabah
33
• Pada ATM yang rusak
selalu terdapat
pengumuman
34
• Pegawai BSM berusaha
memberikan solusi yang
terbaik terhadap masalah
yang nasabah hadapi
35
f. Responsiveness
(Ketanggapan)
• Pegawai BSM
memberikan informasi
pelayanan dengan jelas
36
• Pegawai BSM selalu
bersedia membantu bila
nasabah dalam kesulitan
37
• Pegawai BSM tanggap
dalam menangani keluhan
nasabah
38
• Pegawai BSM melakukan
transaksi dengan cepat 39
• Prosedur pelayanan yang
mudah dan jelas 40
• Pegawai BSM 41
64
memberikan panduan
pengoperasian pelayanan
Kepuasan
Nasabah
(Y)
Murti
Sumarni
(2002: 229)
a. Bank harus
mendengarkan
“suara” nasabah
sehingga
kualitas
produk/jasa
bank tepat
seperti yang
diinginkan
nasabah
• Nasabah puas akan
pelayanan BSM 42
• Nasabah akan
mengatakan hal yang
positif tentang BSM, baik
produk maupun
pelayanannya
43
• Nasabah
merekomendasikan dan
mendorong orang lain
untuk menggunakan jasa
BSM
44
• Nasabah puas terhadap
produk yang ditawarkan 45
• Nasabah menjadikan
BSM sebagai pilihan
pertama bila ingin
menggunakan jasa
perbankan
46
• Nasabah
merekomendasikan
perusahaan penyedia jasa
47
Dalam penelitian ini, skala pengukuran yang diterapkan guna
mengukur indikator-indikator pada konstruk endogen dan konstruk
eksogen di atas adalah dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert
adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dalam penelitian ini, skala penilaian yang digunakan adalah:
Tabel 3.2 Skala Likert
Keterangan Sangat
Setuju (SS)
Setuju (S) Tidak
Setuju (TS)
Sangat
Tidak
Setuju (STS)
Skor 4 3 2 1
65
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat PT. Bank Syariah Mandiri
Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan
hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998.
Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997,
yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik
nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat
terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia
usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang
didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa.
Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan
merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.
Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang
dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang
Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB
berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan
upaya merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor
asing.
Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan
(merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank
Exim dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Mandiri
66
(Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut
juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
sebagai pemilik mayoritas baru BSB.
Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri
melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan
Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan
perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai
respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi
peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking
system).
Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa
pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk
melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional
menjadi bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan
Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga
kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang
beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah
Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No.
23 tanggal 8 September 1999.
Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah
dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.
1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat
Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/
67
1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah
Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank
Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25
Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.
PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank
yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani,
yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme
usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan
Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM
hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang
lebih baik.
2. Visi dan Misi PT. Bank Syariah Mandiri
Visi BSM
“Bank Syariah Terdepan dan Modern”
Bank Syariah Terdepan: Menjadi bank syariah yang selalu unggul
diantara pelaku industri perbankan syariah di Indonesia pada
segmen consumer, micro, SME, commercial, dan corporate.
Bank Syariah Modern: Menjadi bank syariah dengan sistem
layanan dan teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.
Misi BSM
• Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan diatas rata-rata
industri yang berkesinambungan.
68
• Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi
yang melampaui harapan nasabah.
• Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran
pembiayaan pada segmen ritel.
• Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.
• Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang
sehat.
• Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.
3. Struktur Organisasi
Berdasarkan data pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta
Simprug pada tahun 2017, struktur organisasi BSM adalah sebagai
berikut:
1) Komisaris
(a) Komisaris Utama : Ventje Rahardjo
(b) Komisaris Independen : Zulkifli Djaelani
(c) Komisaris Independen : Bambang Widianto
(d) Komisaris Independen : Ramzi A. Zuhdi
(e) Komisaris : Agus Fuad
2) Direksi dan Senior Executive Vice President (SEVP)
(a) Direktur Utama : Agus Sudiarto
(b) Direktur : Edwin Dwidjajanto
(c) Direktur : Putu Rahwidhiyasa
(d) Direktur : Fahmi Ridho
69
Branch Office and Service Manager
(Fandi Rachmat)
JR CBRM
(Krishna
Aditya) Customer Service
(Indah Pramita)
GSS
(Ria Ariani)
Teller
(Meiliana
Dyah N)
Branch Manager
(R Nugroho Seto W)
CBRM
(e) Direktur : Choirul Anwar
(f) SEVP : Ade Cahyo Nugroho
(g) SEVP : Niken Andonowarih
Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri
Sumber: www.banksyariahmandiri.co.id, 2017
Adapun struktur organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang
Pembantu Jakarta Simprug tidak terlalu komplek seperti halnya di pusat,
struktur organisasi BSM Cabang Jakarta Simprug digambarkan sebagai
berikut:
Gambar 4.2 Bagan Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri
Cabang Jakarta Simprug
Sumber: Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug, 2017
70
4. Filosofi Logo BSM
1) Makna Umum
(a) Bentuk logo dengan huruf kecil: Melambangkan sikap ramah
dan rendah hati.
(b) Ramah terhadap semua segmen bisnis dari semua kalangan.
(c) Kedua tulisan logo (“mandiri” dan “syariah”) sebagai satu
kesatuan, namun boleh berganti warna bilamana diperlukan.
2) Warna Huruf
(a) Warna huruf hijau tua: Hijau melambangkan tumbuh
berkembang, kesuburan dan kesegaran.
(b) Warna ini umumnya juga dipakai oleh kalangan umat Islam
untuk meneguhkan identitas keislaman mereka.
3) Gelombang Emas Cair (Liquid Gold)
(a) Gelombang emas cair sebagai simbol dari kekayaan finansial
dan berkelanjutan.
(b) Lengkung emas simbol karakter yang gesit, progresif,
pandangan ke depan, excellent menghadapi segala
kemungkinan yang akan datang.
(c) Warna kuning emas (kuning ke arah orange); warna logam
mulia (emas) menunjukkan keagungan, kemuliaan,
kemakmuran, kekayaan.
71
5. Produk-Produk Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Jakarta
Simprug
Dalam kegiatan menawarkan dan memasarkan produk ke
masyarakat, Bank Syariah Mandiri menggunakan prinsip-prinsip
syariah, di mana dalam ketentuan pemberian imbalan dilakukan dengan
sistem bagi hasil. Macam-macam produk yang ada di Bank Syariah
Mandiri, sebagai berikut:
1) Produk Penghimpunan Dana
a) Giro
i) BSM Giro
ii) BSM Giro Valas
iii) BSM Giro Singapore Dollar
iv) BSM Giro Euro
b) Tabungan
i) Tabungan BSM
ii) BSM Tabungan Berencana
iii) BSM Tabungan Simpatik
iv) BSM Tabungan Investa Cendekia
v) BSM Tabungan Dollar
vi) BSM Tabungan Pensiun
vii) BSM Tabunganku
viii) BSM Tabungan Saham Syariah
ix) BSM Tabungan Mabrur
72
c) Deposito
i) BSM Deposito
ii) BSM Deposito Valas
2) Produk Penyaluran Dana
a) BSM Implan
b) Pembiayaan Peralatan Kedokteran
c) Pembiayaan Edukasi BSM
d) Pembiayaan Kepada Pensiunan
e) Pembiayaan Kepada Koperasi Karyawan untuk Anggotanya
f) Pembiayaan Griya BSM
g) Pembiayaan Griya BSM Bersubsidi
h) Pembiayaan BSM OTO
i) Pembiayaan Mikro Umrah
j) BSM Gadai Emas
3) Produk Jasa
a) Jasa Produk
i) BSM Card
ii) BSM Sentra Bayar
iii) BSM Mobile Banking
iv) BSM Net Banking
v) Pembayaran Melalui Menu Pemindahbukuan di ATM
(PPBA)
vi) BSM Electronic Payroll
73
vii) BSM Jual Beli Valas
viii) Transfer Uang Tunai
ix) BSM E-Money
b) Jasa Operasional
i) BSM Transfer Lintas Negara Western Union
ii) BSM Kliring
iii) BSM Inkaso
iv) BSM Intercity Clearing
v) BSM RTGS
vi) Transfer dalam Kota (LLG)
vii) BSM Transfer Valas
viii) BSM Pajak Online
ix) BSM Referensi Bank
x) BSM Standing Order
xi) BSM Payment Point
c) Jasa Investasi
i) Reksadana
ii) Sukuk Negara Ritel
iii) Sukuk Tabungan
74
B. Analisis dan Hasil Penelitian
1. Uji Instrumen Data
a. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Pengujian instrumen validitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan tingkat keandalan dan kesahihan suatu alat ukur. Jika
instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang digunakan
untuk mendapatkan data itu valid, sehingga instrumen tersebut dapat
digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur (ketepatan).
Pengujian realibilitas berkaitan dengan masalah adanya
kepercayaan terhadap alat tes (instrument). Suatu instrumen dapat
memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari pengujian
tersebut menunjukkan hasil tetap. Dengan demikian, instrumen yang
reliabel akan menghasilkan data yang benar atau data yang sesuai dengan
kondisi yang sesungguhnya. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan
baik jika memiliki nilai cronbach`s alpha lebih dari 0.7.
Untuk mengetahui apakah pernyataan yang diajukan kepada
nasabah dapat dikatakan valid atau tidak, maka penulis melakukan pre test
kuesioner kepada nasabah BSM Cabang Jakarta Simprug kepada 35 orang
responden pada bulan Februari ‒ Maret 2017.
Apabila hasil uji validitas r hitung > r tabel, maka pernyataan
dianggap valid dan dapat digunakan dalam penelitian selanjutnya. Sampel
yang digunakan untuk melakukan uji validitas dan reliabilitas ini adalah 35
responden dengan degree of freedom sebesar (df) = 35-2 = 33 dengan
75
alpha = 5% (0.05), maka didapat nilai r tabel = 0.334. Sedangkan untuk uji
reliabilitas, dapat dikatakan baik jika memiliki nilai cronbach`s alpha >
0.6.
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas
No Pernyataan r hitung r tabel Ket.
1 KP1 0.652 0.334 Valid
2 KP2 0.776 0.334 Valid
3 KP3 0.513 0.334 Valid
4 KP4 0.504 0.334 Valid
5 KP5 0.780 0.334 Valid
6 KP6 0.658 0.334 Valid
7 KP7 0.832 0.334 Valid
8 KP8 0.777 0.334 Valid
9 KP9 0.788 0.334 Valid
10 KP10 0.575 0.334 Valid
11 KP11 0.671 0.334 Valid
12 KP12 0.627 0.334 Valid
13 KP13 0.412 0.334 Valid
14 KJ1 0.617 0.334 Valid
15 KJ2 0.554 0.334 Valid
16 KJ3 0.659 0.334 Valid
17 KJ4 0.745 0.334 Valid
18 KJ5 0.839 0.334 Valid
19 KJ6 0.769 0.334 Valid
20 KJ7 0.694 0.334 Valid
21 KJ8 0.596 0.334 Valid
22 KJ9 0.604 0.334 Valid
23 KJ10 0.625 0.334 Valid
24 KJ11 0.767 0.334 Valid
25 KJ12 0.692 0.334 Valid
26 KJ13 0.710 0.334 Valid
27 KJ14 0.645 0.334 Valid
28 KJ15 0.637 0.334 Valid
29 KJ16 0.712 0.334 Valid
30 KJ17 0.735 0.334 Valid
31 KJ18 0.617 0.334 Valid
32 KJ19 0.539 0.334 Valid
33 KJ20 0.611 0.334 Valid
34 KJ21 0.562 0.334 Valid
35 KJ22 0.731 0.334 Valid
36 KJ23 0.671 0.334 Valid
37 KJ24 0.635 0.334 Valid
76
38 KJ25 0.586 0.334 Valid
39 KJ26 0.611 0.334 Valid
40 KJ27 0.579 0.334 Valid
41 KJ28 0.576 0.334 Valid
42 KN1 0.753 0.334 Valid
43 KN2 0.856 0.334 Valid
44 KN3 0.890 0.334 Valid
45 KN4 0.721 0.334 Valid
46 KN5 0.786 0.334 Valid
47 KN6 0.839 0.334 Valid
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017
Pada tabel 4.1 di atas, dapat diketahui bahwa ada 47 butir
pernyataan yang diajukan kepada 35 responden, dan dapat diketahui
bahwa semua pertanyaan memiliki nilai validitas > 0.334, maka dapat
disimpulkan pertanyaan pada kuesioner semua valid.
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk
Cronbach's Alpha N of Items
.881 13
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017
Dari tabel 4.2 di atas diketahui bahwa nilai cronbach`s alpha
sebesar 0.881 > 0.7, hal ini berarti bahwa pernyataan pada variabel
kualitas produk dianggap reliabel.
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Cronbach's Alpha N of Items
.949 28
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017
Dari tabel 4.3 di atas diketahui bahwa nilai cronbach`s alpha
sebesar 0.949 > 0.7, hal ini berarti bahwa pernyataan pada variabel
kualitas pelayanan dianggap reliabel.
77
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah
Cronbach's Alpha N of Items
.893 6
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017
Dari tabel 4.4 di atas diketahui bahwa nilai cronbach`s alpha
sebesar 0.893 > 0.7, hal ini berarti bahwa pernyataan pada variabel
kepuasan nasabah dianggap reliabel.
2. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis data dengan menggunakan
statistik-statistik univariate seperti rata-rata, median, modus, deviasi
standar dan lain-lain. Tujuan dari analisis deskriptif adalah untuk
mengetahui gambaran atau penyebaran data sampel atau populasi. Dalam
penelitian ini, analisis deskriptif akan menjelaskan tentang karakteristik
responden penelitian. Gambaran umum tentang karakteristik responden
akan dijelaskan dengan tabel analisis deskriptif responden yang akan
menunjukkan besarnya frekuensi absolut dan persentase jenis kelamin,
pendidikan, usia, pekerjaan, agama, dan lamanya menjadi nasabah.
Penelitian ini dilakukan terhadap 80 (delapan puluh) orang nasabah PT.
Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Jakarta Simprug. Pemahaman
karakteristik nasabah pada penelitian ini disajikan sebagai berikut:
Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Keterangan Frekuensi Persentase (%)
Laki-laki 26 32,5
Perempuan 54 67,5
Jumlah 80 100,0
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017
78
Dari tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug, yaitu responden
perempuan sebesar 54 orang atau 67,5% dan 26 orang atau 32,5%
responden laki-laki.
Tabel 4.6 Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Keterangan Frekuensi Persentase (%)
SD/MI 1 1,25
SMP/MTs 3 3,75
SMA/MA 33 41,25
Diploma 8 10,0
S1/S2/S3 35 43,75
Jumlah 80 100,0
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017
Dari tabel 4.6 di atas diperoleh informasi bahwa sebanyak 35 orang
atau 43,75% mempunyai tingkat pendidikan terakhir Sarjana (S1/S2/S3),
sedangkan sisanya yaitu tingkat pendidikan terakhir Diploma sebanyak 8
orang atau 10,0%, lalu SMA/MA sebanyak 33 orang atau 41,25%, tingkat
pendidikan SMP/MTs sebanyak 3 orang atau 3,75% dan SD/MI sebanyak
1 orang atau sekitar 1,25%. Dapat dilihat dari tabel tersebut bahwa
mayoritas responden merupakan lulusan sarjana, baik S1/S2/S3.
Tabel 4.7 Jumlah Responden Berdasarkan Usia
Keterangan Frekuensi Persentase (%)
17-29 tahun 35 43,75
30-40 tahun 20 25,0
Lebih dari 40 tahun 25 31,25
Jumlah 80 100,0
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017
79
Dari tabel 4.7 dapat diketahui bahwa dari 80 responden nasabah
Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug menurut usia terdiri dari:
35 orang atau 43,75% responden berusia antara 17-29 tahun, 20 orang atau
25,0% responden berusia antara 30-40 tahun, dan 25 orang atau 31,25%
responden berusia lebih dari 40 tahun. Dapat diketahui bahwa mayoritas
responden berusia 17-29 tahun.
Tabel 4.8 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan
Keterangan Frekuensi Persentase (%)
PNS 5 6,25
Swasta 37 46,25
Wirausaha 8 10,0
Ibu Rumah Tangga 14 17,5
Pelajar/Mahasiswa 14 17,5
Guru 1 1,25
Tenaga Kontrak 1 1,25
Jumlah 80 100,0
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017
Dari tabel 4.8 di atas diketahui bahwa dari 80 responden nasabah
Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug menurut pekerjaannya
terdiri dari: 5 orang atau 6,25% responden bekerja sebagai PNS, 37 orang
atau 46,25% responden bekerja sebagai pegawai swasta, 8 orang atau
10,0% responden bekerja sebagai wirausaha, 14 orang atau 17,5%
responden bekerja sebagai ibu rumah tangga, 14 orang atau 17,5%
responden bekerja sebagai pelajar/mahasiswa, 1 orang atau 1,25%
responden bekerja sebagai guru, dan 1 orang atau 1,25% responden
bekerja sebagai tenaga kontrak. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas
responden berprofesi sebagai pegawai swasta.
80
Tabel 4.9 Jumlah Responden Berdasarkan Agama
Keterangan Frekuensi Persentase (%)
Islam 80 100,0
Kristen - -
Katolik - -
Hindu - -
Budha - -
Jumlah 80 100,0
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017
Dari tabel 4.9 di atas diketahui bahwa dari 80 responden nasabah
Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug semuanya beragama
Islam.
Tabel 4.10 Jumlah Responden Berdasarkan Lamanya menjadi
Nasabah
Keterangan Frekuensi Persentase (%)
3-7 bulan 8 10,0
8-11 bulan 10 12,5
Lebih dari 1 tahun 62 77,5
Jumlah 80 100,0
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017
Dari tabel 4.10 di atas diketahui bahwa dari 80 responden nasabah
Bank Syariah Mandiri menurut lama menjadi nasabah terdiri dari: 8 orang
atau 10% responden lama menjadi nasabah antara 3-7 bulan, 10 orang atau
12,5% responden lama menjadi nasabah antara 8-11 bulan, dan sebanyak
62 orang atau 77,5% responden lama menjadi nasabah lebih dari 1 tahun.
Dapat diketahui dari keterangan di atas bahwa mayoritas responden
menjadi nasabah BSM lebih dari 1 tahun.
81
3. Analisis Data
a. Perancangan Inner Model
Perancangan inner model hubungan antar konstruk didasarkan
pada rumusan masalah atau hipotesis penelitian. Berikut perancangan
inner model dengan menggunakan software smartPLS:
Gambar 4.3 Perancangan Inner Model
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017
b. Perancangan Outer Model
Sifat indikator dari masing-masing konstruk baik pada konstruk
Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah pada outer
model adalah reflektif. Dalam model reflektif, indikator merupakan
manifestasi dari konstruk sehingga arah hubungan mengalir dari
konstruk ke indikator. Perubahan pada konstruk akan mempengaruhi
82
indikator-indikator, sebaliknya perubahan pada indikator tidak akan
mempengaruhi konstruk.
Perancangan outer model dengan menggunakan software smartPLS
sebagai berikut:
Gambar 4.4 Perancangan Outer Model
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017
83
c. Estimasi Model
Metode estimasi di dalam penelitian ini menggunakan PLS
Algorithm pada software smartPLS. Ketentuan untuk menguji
unidimensionalitas dari setiap konstruk dengan melihat convergent
validity.
Ukuran refleksif individual dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih
dari 0,70 dengan konstruk yang diukur. Namun menurut Chin dalam
Ghozali (2006), untuk penelitian tahap awal dari pengembangan skala
pengukuran nilai loading 0,5 sampai 0,6 dianggap cukup memadai.
Hasil eksekusi model yang pertama dengan PLS Algorithm sebagai
berikut:
Gambar 4.5 LoadingFactor Eksekusi Model Pertama
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017
84
Gambar 4.5 menunjukkan bahwa masih ada indikator dari model
yang memiliki loading factor dibawah 0,50. Indikator tersebut yaitu
indikator indikator KP4 dari konstruk KP, indikator KJ1, KJ4 dan KJ18
dari konstruk KJ. Indikator (KP4, KJ1, KJ4, dan KJ18) tersebut
selanjutnya didrop dari model dan model dieksekusi kembali.
Hasil eksekusi model yang kedua dengan PLS Algorithm sebagai
berikut:
Gambar 4.6 Loading Factor Eksekusi Model Kedua
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017
85
Pada gambar 4.6 menunjukkan hasil eksekusi model yang kedua
dan dapat dilihat bahwa masih ada indikator dari model yang memiliki
loading factor dibawah 0,50. Indikator tersebut yaitu KP1. Indikator
KP1 tersebut selanjutnya didrop dari model dan model dieksekusi
kembali.
Hasil estimasi baru menunjukkan bahwa sudah tidak ada indikator
dengan loading factor di bawah 0.50. Hasil tersebut dapat dilihat
sebagai berikut:
Gambar 4.7 Loading Factor Eksekusi Model Ketiga
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017
86
Pada gambar 4.7 menunjukkan bahwa sudah tidak ada indikator
dari model yang memiliki loading factor di bawah 0.50 sehingga model
selanjutnya dapat dievaluasi.
d. Evaluasi model
Evaluasi model untuk outer model dan inner model selanjutnya
dilakukan dengan membaca hasil laporan dari PLS Algorithm.
1) Pengujian outer model
Untuk mengevaluasi outer model dengan indikator refleksif
terdapat 3 kriteria yaitu convergent validity, discriminant validity,
dan composite reliability.
Convergent validity dari measurement model dengan indikator
refleksif dapat dilihat dari korelasi antara skor item/indikator
dengan konstruknya (loading factor) yang dapat dilihat dari output
outer loading. Output outer loading hasil eksekusi model ketiga
dari PLS Algorithm sebagai berikut:
Tabel 4.11 Output Outer Loading
Kualitas
Produk
(KP)
Kualitas
Pelayanan
(KJ)
Kepuasan
Nasabah
(KN)
KP2 0.634
KP3 0.511
KP5 0.619
KP6 0.579
KP7 0.814
KP8 0.672
KP9 0.771
KP10 0.569
KP11 0.526
KP12 0.691
87
Kualitas
Produk
(KP)
Kualitas
Pelayanan
(KJ)
Kepuasan
Nasabah
(KN)
KP13 0.561
KJ2 0.505
KJ3 0.508
KJ5 0.561
KJ6 0.531
KJ7 0.581
KJ8 0.607
KJ9 0.621
KJ10 0.724
KJ11 0.638
KJ12 0.720
KJ13 0.503
KJ14 0.503
KJ15 0.522
KJ16 0.700
KJ17 0.667
KJ19 0.517
KJ20 0.587
KJ21 0.502
KJ22 0.795
KJ23 0.758
KJ24 0.679
KJ25 0.660
KJ26 0.732
KJ27 0.722
KJ28 0.700
KN1 0.731
KN2 0.806
KN3 0.833
KN4 0.727
KN5 0.785
KN6 0.706
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017
88
Berdasarkan pada output outer loading dapat dilihat bahwa hasil
loading factor untuk semua indikator masing-masing konstruk
sudah memenuhi convergent validity, karena semua nilai loading
factor setiap indikator sudah di atas 0,50.
Discriminant validity dari indikator refleksif dapat dilihat pada
cross loading antara indikator dengan konstruknya. Output cross
loading hasil output PLS Algorithm sebagai berikut:
Tabel 4.12 Output Cross Loading
Kualitas
Produk
(KP)
Kualitas
Pelayanan
(KJ)
Kepuasan
Nasabah
(KN)
KP2 0.634 0.397 0.501
KP3 0.511 0.291 0.344
KP5 0.619 0.308 0.400
KP6 0.579 0.374 0.356
KP7 0.814 0.548 0.531
KP8 0.672 0.413 0.452
KP9 0.771 0.499 0.602
KP10 0.569 0.529 0.383
KP11 0.526 0.435 0.354
KP12 0.690 0.577 0.443
KP13 0.561 0.480 0.308
KJ2 0.361 0.505 0.266
KJ3 0.467 0.508 0.319
KJ5 0.359 0.561 0.193
KJ6 0.418 0.531 0.228
KJ7 0.458 0.581 0.262
KJ8 0.561 0.607 0.380
KJ9 0.508 0.621 0.398
KJ10 0.572 0.724 0.442
KJ11 0.469 0.638 0.408
KJ12 0.508 0.720 0.447
KJ13 0.281 0.503 0.250
KJ14 0.442 0.503 0.314
89
KJ15 0.339 0.522 0.385
KJ16 0.469 0.700 0.533
KJ17 0.411 0.667 0.426
KJ19 0.460 0.517 0.371
KJ20 0.478 0.587 0.361
KJ21 0.424 0.502 0.358
KJ22 0.421 0.795 0.437
KJ23 0.418 0.758 0.474
KJ24 0.407 0.679 0.413
KJ25 0.365 0.660 0.440
KJ26 0.512 0.732 0.552
KJ27 0.504 0.722 0.521
KJ28 0.443 0.700 0.500
KN1 0.572 0.490 0.731
KN2 0.469 0.506 0.806
KN3 0.508 0.547 0.833
KN4 0.536 0.540 0.727
KN5 0.530 0.469 0.785
KN6 0.510 0.422 0.706
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017
Berdasarkan tabel output cross loading dapat dilihat bahwa korelasi
masing-masing indikator dengan konstruknya lebih tinggi daripada
dengan konstruk lain. Hal ini menunjukkan bahwa konstruk laten
memprediksi indikator pada bloknya sendiri lebih baik
dibandingkan dengan indikator di blok lain.
Selain uji validitas konstruk, dilakukan juga uji reliabilitas konstruk
yang diukur dengan dua kriteria, yaitu composite reliability dan
cronbach`s alpha dari blok indikator yang mengukur konstruk.
Konstruk dinyatakan reliabel jika nilai composite reliability dan
cronbach`s alpha di atas 0,70 (Ghozali, 2006). Output composite
reliability dan cronbach`s alpha sebagai berikut:
90
Tabel 4.13 Output Composite Reliability dan Cronbach`s Alpha
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017
Output composite reliability dan cronbach`s alpha di atas
menunjukkan bahwa nilai masing-masing konstruk sudah di atas
0,70. Sehingga dapat disimpulkan bahwa masing-masing konstruk
dalam model yang diestimasi memiliki reliabilitas yang baik.
2) Pengujian inner model
Setelah melakukan pengujian outer model, langkah selanjutnya
yaitu pengujian inner model yang dilakukan dengan melihat nilai
R-square (R2) pada konstruk endogen.
Model struktural yang memiliki hasil R-square (R2) sebesar 0.67
mengindikasikan bahwa model “baik”, R-square (R2) sebesar 0.33
mengindikasikan bahwa model “moderat”, dan R-square (R2)
sebesar 0.19 mengindikasikan bahwa model “lemah: (Ghozali,
2006)
Nilai R-square (R2) konstruk endogen dari estimasi model sebagai
berikut:
Tabel 4.14 Output R-Square (R2)
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017
Composite
Reliability
Cronbach's
Alpha
Kualitas Produk (KP) 0.881 0.851
Kualitas Pelayanan (KJ) 0.941 0.935
Kepuasan Nasabah (KN) 0.895 0.858
R Square
Kepuasan Nasabah (Y) 0.527
91
Berdasarkan kriteria model, nilai R-square (R2) pada tabel di atas
mengindikasikan bahwa model struktural (inner model) pada
penelitian ini termasuk kategori model “moderat”.
Nilai R- square (R2) konstruk endogen Kepuasan Nasabah
diperoleh sebesar 0,527. Hal ini berarti bahwa konstruk eksogen
(Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan) dapat menjelaskan konstruk
endogen (Kepuasan Nasabah) sebesar 52,7% dan sisanya dijelaskan
oleh variabel lain di luar model.
e. Pengujian Hipotesis
Signifikansi parameter yang diestimasi memberikan informasi yang
sangat berguna mengenai hubungan antara konstruk-konstruk
penelitian yang dilakukan dengan metode resampling bootstrap.
Statistik uji yang digunakan adalah statistik t atau uji t. Nilai t
hitung dibandingkan dengan nilai t tabel yaitu 1,96. Jika nilai t
hitung lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi
pengaruh mediasi (Ghozali, 2009).
Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat output path
coefficient dari hasil resampling bootstrap sebagai berikut:
a) Pengaruh Kualitas Produk (KP) terhadap Kepuasan Nasabah
(KN). Hipotesis yang diajukan sebagai berikut:
i) H01 : β1 = 0 ; tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
kualitas produk terhadap kepuasan nasabah
92
ii) Ha1 : β1 ≠ 0 ; terdapat pengaruh yang signifikan antara
kualitas produk terhadap kepuasan nasabah
Output path coefficient dari hubungan konstruk Kualitas
Produk dan Kepuasan Nasabah sebagai berikut:
Tabel 4.15 Path Coefficient KP terhadap KN
Original
Sample
(O)
Sample
Mean
(M)
Standard
Deviation
(STDEV)
T Statistics
(│O/STDEV│)
P
Values
KP (X1) ->
KN (Y)
0.446 0.444 0.174 2.557 0.011
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017
Dari tabel 4.15 dapat diketahui bahwa hubungan konstruk KP
dengan KN menunjukkan nilai koefisien sebesar 0.446
dengan nilai t sebesar 2.557. Nilai tersebut lebih besar dari t
tabel. Hal ini berarti bahwa Kualitas Produk memiliki
hubungan positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
Jadi, dapat disimpulkan hipotesis diterima.
b) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah.
Hipotesis yang diajukan sebagai berikut:
i) H02 : β2 = 0 ; tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
ii) Ha2 : β2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
Output path coefficient dari hubungan konstruk Kualitas
Produk (KP) dan Kepuasan Nasabah (KN) sebagai berikut:
93
Tabel 4.16 Path Coefficient KP terhadap KN
Original
Sample
(O)
Sample
Mean
(M)
Standard
Deviation
(STDEV)
T Statistics
(│O/STDEV│)
P
Values
KJ (X2) ->
KN (Y)
0.342 0.363 0.168 2.031 0.043
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017
Dari tabel 4.16 dapat diketahui bahwa hubungan konstruk KJ
dengan KN menunjukkan nilai koefisien sebesar 0.342
dengan nilai t sebesar 2.031. Nilai tersebut lebih besar dari t
tabel. Hal ini berarti bahwa Kualitas Pelayanan memiliki
hubungan positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
Jadi, dapat disimpulkan hipotesis diterima.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa
semua hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat
diterima karena nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel.
C. Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan pengujian hipotesis pertama diketahui bahwa H1 yang
diajukan dapat diterima. Output path coefficient menunjukkan bahwa nilai
t-hitung untuk konstruk kualitas produk terhadap konstruk kepuasan
nasabah lebih besar dari nilai t-tabel (1.96) yaitu sebesar 2.557. Hasil
tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara konstruk kualitas
produk terhadap konstruk kepuasan nasabah. Temuan penelitian ini sesuai
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Tumangkeng (2013).
94
Pengaruh yang diberikan oleh kualitas produk terhadap konstruk
kepuasan nasabah terbukti positif dengan nilai koefisien variabel laten
pada output path coefficient sebesar 0.446 yang berarti terdapat pengaruh
positif sebesar 44.6% terhadap konstruk kepuasan nasabah. Hal ini
mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas produk BSM akan diikuti
oleh peningkatan kepuasan nasabah, karena kualitas produk BSM sesuai
dengan kebutuhan nasabah serta memiliki sifat dan ciri produk yang khas
sehingga nasabah dapat memenuhi keinginan dan kebutuhannya dan akan
merasa puas dengan produk tersebut.
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan pengujian hipotesis kedua diketahui bahwa H2 yang
diajukan dapat diterima. Output path coefficient menunjukkan bahwa nilai
t-hitung untuk konstruk kualitas pelayanan terhadap konstruk kepuasan
nasabah lebih besar dari nilai t-tabel (1.96) yaitu sebesar 2.031. Hasil
tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara konstruk kualitas
pelayanan terhadap konstruk kepuasan nasabah. Temuan penelitian ini
sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Hermanto (2013).
Pengaruh yang diberikan oleh kualitas pelayanan terhadap konstruk
kepuasan nasabah terbukti positif dengan nilai koefisien variabel laten
pada output path coefficient sebesar 0.342 yang berarti terdapat pengaruh
positif sebesar 34.2% terhadap konstruk kepuasan nasabah. Hal ini
menunjukkan bahwa Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug
95
mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah seperti, pelayanan
yang cepat dan tepat waktu, pelayanan yang ramah, pelayanan yang baik
dan sopan, fasilitas yang lengkap, dan pelayanan lainnya.
Pelayanan merupakan hal yang penting dalam industri jasa
perbankan. Kualitas pelayanan yang baik dapat menimbulkan persepsi
yang baik dari nasabah. semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan
semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah.
96
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah
Mandiri Cabang Jakarta Simprug. Responden dalam penelitian ini
berjumlah 80 orang nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jakart
Simprug. Metode yang digunakan untuk menganalisis hubungan antar
konstruk adalah metode PLS.
Berdasarkan analisis hasil penelitian dan pembahasan pengaruh
kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
2. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka
penulis mengajukan saran beberapa saran, sebagai berikut:
1. Saran untuk Perusahaan
a. BSM sebaiknya menyediakan kartu debit dengan ber-master card
agar dapat digunakan dimanapun, menjalin kerjasama dengan
perusahaan-perusahaan agar nasabah mendapatkan diskon di
97
merchant-merchant tertentu, atau memperbanyak kerjasama dengan
perusahan-perusahaan makanan, perhotelan, dan lain-lain.
b. BSM hendaknya memberikan informasi dengan jelas mengenai
ATM apa saja yang dapat digunakan oleh nasabah. Pasalnya,
banyak nasabah yang mengeluhkan sedikitnya jaringan ATM BSM
yang tersebar di tempat-tempat umum.
2. Saran untuk Penelitian Mendatang
a. Untuk peneliti selanjutnya diharapkan untuk menambahkan
konstruk lain agar dapat menghasilkan gambaran yang lebih luas
mengenai masalah penelitian yang diteliti.
b. Untuk data-data yang terkumpul untuk setiap konstruk sebaiknya
ditambahkan dengan teknik wawancara agar data yang didapatkan
lebih terperinci dan lebih mendalam.
98
DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, W. dan J. Hartono. 2015. Partial Least Square (PLS) – Alternatif
Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian
Bisnis. Andi. Yogyakarta.
Adriansyah. 2014. Studi Komparasi Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap
Pelayanan di Unit Customer Service dan Teller Bank Syariah
Mandiri Cabang Pondok Indah. Skripsi. Fakultas Syariah dan
Hukum UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta.
Ahdi, D. M. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan
Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah. Skripsi.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah.
Jakarta.
Al-Hawari, M dan T. Ward. 2006. The Effect of Automated Service
Quality on Australian Banks’ Financial Performance and The
Mediating Role of Customer Satisfaction, International
Journal of Commerce Management 13(2): 127-147.
Anggraini, Y. 2010. Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan dengan
Pendekatan Partial Least Square (PLS). Skripsi. Fakultas
Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri
Yogyakarta. Yogyakarta.
Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Rineka
Cipta. Jakarta.
Aritonang, L. R. 2005. Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan
Penganalisaan dengan SPSS. PT. Gramedia Pustaka Utama.
Jakarta.
Destiana, B. 2012. Analisis Penerimaan Pengguna AAkhir Terhadap
Penerapan Sistem E-Learning dengan Menggunakan
Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) di SMAN
99
1 Wonosari. Skripsi. Fakultas Teknik Universitas Negeri
Yogyakarta. Yogyakarta.
Djunaidi, M., A. K. Alqhofari, dan D. A. Rahayu. 2006. Penilaian Kualitas
Jasa Pelayanan Lembaga Bimbingan Belajar Primagama
Berdasarkan Prefensi Konsumen. Jurnal Ilmiah Teknik
Industri 5(1): 25-32.
Ghiffari, M. H. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek,
dan Harapan Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah.
Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah. Jakarta.
Ghozali, I. 2006. Structural Equation Modelling: Metode Alternatif
dengan Partial Least Square. Badan Penerbit Universitas
Diponegoro. Semarang.
Ghozali, I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM
SPSS 23. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Hadi, S. B. 2002. Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan
Pelanggan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Tesis. Program Magister Universitas Diponegoro. Semarang.
Hasan, A. 2010. Marketing Bank Syariah. Ghalia Indonesia. Bogor.
Heldalina. 2016. Analisis Pengaruh Service Quality Terhadap Customer
Satisfaction Bank Syariah (Studi pada PT Bank Muamalat
Indonesia dan PT Bank Syariah Mandiri di Kota
Banjarmasin). Jurnal INTEKNA 16(1): 50-68.
Hermanto. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan SDM Bank Syariah
Terhadap Kepuasan Nasabah: Studi Pada BPRS Berkah
Ramadhan. Jurnal Etikonomi 12(1): 77-92.
100
Hermawan, B. 2011. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan,
Reputasi Merek dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin
PT. Sido Muncul. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan
4(2): 9-17.
Hidayat, R. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank
Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan 11(1): 59-
72.
Sofiyanto, I., A. Fathoni, A. T. Haryono. 2016. Pengaruh Lokasi, Tingkat
Suku Bunga, Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Kredit Pemilikan Rumah. Journal Of Management 2(2).
Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan.
Kompas Gramedia. Jakarta.
Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media
Komputindo. Jakarta.
_____, _____. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. PT. Elex Media
Komputindo. Jakarta.
Kasmir. 2008. Pemasaran Bank. Edisi Revisi. Kencana. Jakarta.
Kotler, P. 2001. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan Kontrol. PT. Prenhallindo. Jakarta.
Kotler, P. dan G. Amstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi
Ketiga belas. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.
Kurniawan, I. 2009. Atribut Kewirausahaan dan Perkembangan Industri
Usaha Furniture Keluarga di Jawa Timur. Tesis. Petra
Christian University. Surabaya.
101
Lasander, C. 2013. Citra Merek, Kualitas Produk, dan Promosi
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Makanan
Tradisional. Jurnal EMBA 1(3): 284-293.
Leardi, R. 2009. Application of Genetic Algorithm-PLS for Feature
Selection in Spectral Data Sets. Journal of Chemometrics 14.
Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek.
Salemba Empat. Jakarta.
________, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga. Salemba
Empat. Jakarta.
Machfoedz, M. 2005. Pengantar Pemasaran Modern. Cetakan Pertama.
Akademi Manajemen Perusahaan YKPN. Yogyakarta.
Masruroh, A. 2015. Analisis Pengaruh Tingkat Religiusitas dan Disposible
Income terhadap Minat Menabung Mahasiswa di Perbankan
Syariah (Studi Kasus Mahasiswa STAIN Salatiga. Skripsi.
Prodi Perbankan Syariah STAIN. Salatiga.
Nelwan, D. G., W. A. Areros, dan J. R. E. Tampi. 2016. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank
Negara Indonesia (Persero) TBK. Cabang Manado. Jurnal
Administrasi Bisnis 4(1): 1-12.
Nurhakim, A., Y. Ferianta, dan S. Utomo. 2014. Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Bisnis dan
Pembangunan 2(1): 11-18.
Othman dan Owen, 2001. Adopting and Measuring Customer Service
Quality (SQ) in Islamic Bank: A Case Study in Kuwait
Finance House. International Journal of Islamic Financial
Services 3(1).
Rafidah. 2014. Kualitas Pelayanan Islami pada Perbankan Syariah. Nalar
Fiqh 10(2): 113-126.
102
Ratnasari, R. T. dan M. H. Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa.
Ghalia Indonesia. Jakarta.
Santosa, A. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Hasil Produksi “Tjiwi Kimia” di Surabaya
Selatan. Media Mahardhika 9(3): 41-57.
Setiadi, N. J. 2008. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk
Strategi dan Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan
Ketiga. Kencana Prenada Media Group. Jakarta.
Setiawan, H., M. M. Minarsih, dan A. Fathoni. 2016. Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan terhadap
Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan
sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Nasabah
Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngaliyan). Journal of
Management 2(2).
Setiawan, R. Y. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan
Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah. Skripsi.
STAIN. Salatiga.
Siregar, M. H. 2016. Analisis Pengaruh Perilaku Religiusitas, Kualitas
Pelayanan, dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah
Bank Muamalat. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN
Syarif Hidayatullah. Jakarta.
Shofwa, Y. 2015. Pengaruh Kualitas Produk dan Religiusitas Terhadap
Keputusan Nasabah Produk Simpanan Pada BSM Cabang
Purwokerto. Laporan Penelitian. Kementerian Agama
Republik Indonesia IAIN. Purwokerto.
Siswanto. 2007. Kesehatan Mental: Konsep, Cakupan dan
Perkembangannya. ANDI Yogyakarta. Yogyakarta.
Stanton, W. J. 1998. Prinsip Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Ketujuh.
Erlangga. Jakarta.
103
Sugiyono. 2007. Metode Kuantitatif, Kualitatif, R&D. CV. Alfabeta.
Bandung
_______. 2014. Metode Kuantitatif, Kualitatif, R&D. CV. Alfabeta.
Bandung.
Sumarni, M. 2002. Manajemen Pemasaran Bank: Edisi Revisi. Liberty.
Yogyakarta.
Sunyoto, D. 2014. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku
Konsumen. Cetakan Pertama. CAPS. Yogyakarta.
Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta.
Supranto, J. dan N. Limakrisna. 2013. Petunjuk Praktis Penelitian Ilmiah
untuk Menyusun Skrpsi, Tesis, dan Disertasi. Mitra Wacana
Media. Jakarta.
_______, _. dan ______ _. 2011. Perilaku Konsumen dan Stretegi
Pemasaran untuk memenangkan Persaingan Bisnis. Edisi
Kedua. Mitra Wacana Media. Jakarta.
Swasta, B. dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty.
Yogyakarta.
Taufik, R. 2014. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang
RantauPrapat. Tesis. Program PascaSarjana Universitas
Terbuka. Jakarta.
104
Tjiptono, F. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam.
ANDI OFFSET. Yogyakarta.
________, _____. 2007. Strategi Pemasaran. CV. Andi Offset.
Yogyakarta.
________, _____. 2006. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayumedia
Publishing. Malang.
________, _____. 2014. Pemasaran Jasa. CV. Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, F. dan C. Gregorious. 2012. Pemasaran Strategik. Mengupas
Pemasaran Strategik, Branding Strategy, Customer
Satisfaction, Strategi Kompetitif hingga e-Marketing. Edisi
Kedua. CV. Andi Offset. Yogyakarta.
Tumangkeng, G. A. 2013. Kualitas Produk, Suku Bunga, dan Kualitas
Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan KPR
Bank BTN Cabang Manado. Jurnal EMBA 1(4): 78-85.
Utami, W. C. 2013. Manajemen Ritel. Salemba Empat. Jakarta.
Wahjono, S. I. 2013. Manajemen Pemasaran Bank. Cetakan Kedua. Graha
Ilmu. Yogyakarta.
Widarjono, A. 2015. Analisis Multivariat Terapan Dengan Program SPSS,
AMOS, dan SMARTPLS. Edisi Kedua. UPP STIM YKPN.
Wijanarko, P. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Religiusitas
Terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya pada
Loyalitas Nasabah. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta.
Yamin, S. dan H. Kurniawan. 2010. Structural Equation Modeling:
Belajar Lebih Mudah Teknik Analisis Data Kuesioner dengan
LISREL-PLS. Salemba Infotek. Jakarta.
105
Yuliana, R. 2008. Pengaruh Karakteristik Perusahaan Terhadap
Pengungkapan Corporate Social Responsibility (CSR) dan
Dampaknya Terhadap Reaksi Investor. Jurnal Akuntansi dan
Keuangan Indonesia 5(2): 245-276.
Yuteva, S. 2010. Analisis Pengaruh Etika Islam Terhadap Komitmen
Profesi Internal Auditor, Komitmen Organisasi, dan Sikap
Perubahan Organisasi. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas
Brawijaya. Malang.
Zulfah, L. 2008. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Pada PT. BNI
Syariah Tbk Cabang Jakarta Timur. Skripsi. Fakultas Syariah
dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta.
www.syariahmandiri.co.id/en/2010/02/penghargaan/, diakses tanggal 28
Desember 2016 Pukul 08.15 WIB.
www.beritasatu.com/ekonomi/314843-pertumbuhan-bank-syariah-
melambat-drastis-ini-penyebabnya.html diakses tanggal 7
Maret 2017 Pukul 22.38 WIB.
www.ojk.go.id diakses tanggal 7 Maret 2017 Pukul 16.30 WIB
106
LAMPIRAN
Lampiran 1: Surat Keterangan Penelitian
107
Lampiran 2: Kuesioner Pengambilan Data
KUESIONER PENELITIAN
Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Saya merupakan mahasiswi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang sedang
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah” (Studi Kasus pada
Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug. Penelitian ini dilakukan
dalam rangka menyelesaikan tugas akhir saya.
Dalam rangka penelitian, bersama dengan ini saya mohon bantuan
Bapak/Ibu nasabah menjadi responden dalam penelitian ini. Untuk itu,
saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner ini dengan
sebenar-benarnya. Jawaban dari Bapak/Ibu hanya akan digunakan untuk
penelitian dan kerahasiaannya akan saya jaga dengan sungguh-sungguh.
Atas ketersediaan dan partisipasi Bapak/Ibu dalam mengisi kuesioner ini,
saya ucapkan terima kasih.
Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Hormat saya
Intan Kamila
Bagian I: Identitas Responden
1. Apakah Bapak/Ibu/Saudara/i merupakah nasabah Bank Syariah
Mandiri?
Ya Tidak
2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
3. Pendidikan Terakhir : SD/MI SMP/MTs
SMA/MA Diploma
S1/S2/S3
4. Usia : 17-29 tahun 30-40 tahun
lebih dari 40 tahun
5. Pekerjaan : PNS Swasta
Wirausaha Lainnya......
108
6. Agama : Islam Kristen Katolik
Hindu Budha
7. Lama menjadi nasabah : 3-7 bulan 8-11 bulan
Lebih dari 1 tahun
DAFTAR KUESIONER
I. Kualitas Produk
No Pernyataan SS S TS STS
Performance (Kinerja)
1 Setoran pembukaan produk tabungan
di BSM sudah sesuai dengan
kemampuan nasabah.
2 Keuntungan bagi hasil kompetitif.
Serviceability (Pelayanan)
3 Kemudahan dalam penyaluran zakat,
infaq, dan sedekah.
4 Penyetoran dapat dilakukan di BSM
mana saja.
Durability (Daya Tahan)
5 Produk tabungan di BSM menarik.
6 Produk tabungan di BSM sesuai
syariah.
Reliability (Keandalan)
7 Produk tabungan di BSM sesuai
dengan kebutuhan nasabah.
8 Produk tabungan di BSM dapat
mendorong nasabah untuk
menabung.
9 Produk tabungan di BSM berdampak
baik bagi nasabah BSM.
Features (Fitur)
10 Adanya potongan harga di merchant
tertentu.
11 Adanya fasilitas e-Banking (BSM
Mobile Banking & BSM Net
Banking)
Conformance with spesifications
12 Kecanggihan teknologi produk
tabungan di BSM.
13 Biaya administrasi yang murah.
109
II. Kualitas Pelayanan
No Pernyataan SS S TS STS
Compliance (Kepatuhan)
14 BSM dalam kegiatan operasinya
menjalankan prinsip dan hukum
syariah.
15 Tidak ada pembayaran bunga baik
untuk tabungan maupun pinjaman.
16 BSM menerapkan ketentuan layanan
produk secara Islami.
17 Nasabah BSM mendapatkan
kesempatan pinjaman bebas bunga.
18 BSM menerapkan ketentuan
pembagian keuntungan investasi.
Assurance (Jaminan)
19
Bank memberikan rasa aman
terhadap nasabah sewaktu melakukan
transaksi
20 Bank menjamin kerahasiaan
tabungan nasabah.
21 Bank Syariah Mandiri memberikan
informasi yang lengkap.
Reliability (Keandalan)
22 Layanan yang diberikan BSM sesuai
dengan yang dipromosikan.
23 Pegawai BSM menyelesaikan
pelayanan tepat waktu.
24 Pegawai BSM tidak melakukan
kesalahan dalam pelayanan.
25
Pegawai BSM dapat diandalkan
dalam menangani masalah yang
dihadapi nasabah.
Tangible (Bukti Fisik)
26 Pegawai BSM memiliki penampilan
yang menarik.
27 Lokasi BSM strategis.
28 Akses menuju ke BSM mudah.
29 Fasilitas ruang antrian bank nyaman,
bersih, dan tenang.
30 Mesin ATM selalu keadaan siap 24
jam.
31 Area parkir yang memadai.
Emphaty (Empati)
32 Dalam memberi pelayanan, pegawai
BSM tidak lupa menyebut nama
110
nasabah.
33 Jam pelayanan bank sesuai dengan
kebutuhan nasabah.
34 Pada ATM yang rusak selalu terdapat
pengumuman.
35 Pegawai BSM berusaha memberikan
solusi yang terbaik terhadap masalah
yang nasabah hadapi.
Responsiveness (Ketanggapan)
36 Pegawai BSM memberikan informasi
pelayanan dengan jelas.
37 Pegawai BSM selalu bersedia
membantu bila nasabah dalam
kesulitan.
38 Pegawai BSM tanggap dalam
menangani keluhan nasabah.
39 Pegawai BSM melakukan transaksi
dengan cepat.
40 Prosedur pelayanan yang mudah dan
jelas.
41 Pegawai BSM memberikan panduan
pengoperasian layanan.
III. Kepuasan Nasabah
No Pernyataan SS S TS STS
42 Nasabah puas akan pelayanan Bank
Syariah Mandiri.
43 Nasabah akan mengatakan hal yang
positif tentang BSM, baik produk
maupun pelayanannya.
44 Nasabah merekomendasikan dan
mendorong orang lain untuk
menggunakan jasa Bank Syariah
Mandiri.
45 Nasabah puas terhadap produk yang
ditawarkan.
46 Nasabah menjadikan Bank Syariah
Mandiri sebagai pilihan pertama bila
ingin menggunakan jasa perbankan.
47 Nasabah merekomendasikan
perusahaan penyedia jasa.
111
Lampiran 3: Rekap Data Kuesioner
1. Tabel Konstruk Kualitas Produk (KP)
Resp KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP
10
KP
11
KP
12
KP
13
1 4 3 4 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3
2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2
4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
5 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3
6 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3
7 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
9 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3
10 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3
11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
12 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
13 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3
14 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 4 4 3
15 3 3 4 4 4 3 3 3 3 1 4 3 4
16 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4
17 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3
18 3 2 4 2 3 3 3 2 3 2 3 4 2
19 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3
20 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4
21 4 2 3 4 2 2 2 2 2 2 3 2 2
22 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 4
23 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
24 3 4 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3
25 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3
26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
27 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2
28 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4
29 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4
30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2
32 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
112
Resp KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP
10
KP
11
KP
12
KP
13
34 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3
35 3 3 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3
36 3 3 2 3 2 3 3 4 3 2 3 2 3
37 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3
38 3 3 3 3 4 3 4 2 4 3 4 3 2
39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
41 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3
42 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3
43 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 3
44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3
45 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3
46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3
47 4 4 4 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
51 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 1 3 3
52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
53 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3
54 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3
55 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3
56 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3
57 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3
58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3
59 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3
60 4 3 4 4 3 3 4 3 3 2 4 3 4
61 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
64 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4
65 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 2
66 3 3 4 4 3 4 4 3 3 2 4 4 4
67 4 1 3 4 3 3 3 2 3 2 3 2 2
68 4 3 3 4 2 2 3 2 3 2 4 4 4
69 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4
70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
113
Resp KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP
10
KP
11
KP
12
KP
13
71 4 3 4 4 3 3 3 3 3 2 4 2 3
72 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3
73 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4
74 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 1 2
75 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3
77 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3
78 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3
79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3
80 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3
114
2. Tabel Kualitas Pelayanan
Resp
KJ1
KJ2
KJ3
KJ4
KJ5
KJ6
KJ7
KJ8
KJ9
KJ10
KJ11
KJ12
KJ13
KJ14
KJ15
KJ16
KJ17
KJ18
KJ19
KJ20
KJ21
KJ22
KJ23
KJ24
KJ25
KJ26
KJ27
KJ28
1 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3
7 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
9 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 4 1 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
10 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3
11 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3
12 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
13 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
14 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3
15 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3
16 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3
18 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4
115
19 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3
20 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
21 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3
22 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
23 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2
26 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3
28 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
29 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
30 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
31 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 2 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3
36 3 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
38 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3
39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
40 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
42 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4
116
43 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
44 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
45 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
47 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3
48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
49 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
51 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2
52 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2
53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
54 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
55 4 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 4 2 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3
56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
57 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
58 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
59 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3
60 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
61 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
63 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
64 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3
65 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
66 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4
117
67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
68 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
69 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
71 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3
72 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3
73 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
74 3 3 3 3 3 3 3 1 2 1 3 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 1 2 2
75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
76 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3
77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
78 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
79 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
80 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
118
3. Tabel Kepuasan Nasabah
Resp KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6
1 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3 3
3 3 3 2 3 2 2
4 3 3 3 3 3 3
5 3 4 4 4 4 4
6 3 3 3 3 3 3
7 3 3 3 3 3 3
8 3 3 3 3 3 3
9 3 3 3 2 3 3
10 3 3 3 3 3 3
11 3 3 3 3 3 3
12 3 3 3 3 3 3
13 3 3 3 3 3 3
14 4 4 3 3 3 3
15 3 4 3 3 3 3
16 3 3 2 3 2 2
17 3 3 3 4 4 2
18 3 3 4 4 3 3
19 4 4 4 3 4 4
20 4 4 4 3 3 3
21 3 3 3 2 2 2
22 3 3 3 3 3 3
23 4 4 4 4 3 3
24 3 3 2 3 2 2
25 3 3 3 3 3 2
26 4 3 3 3 3 3
27 4 3 3 3 3 3
28 3 3 3 3 3 3
29 3 3 3 3 3 3
30 3 3 3 3 4 3
31 4 3 3 3 3 3
32 4 4 3 3 3 3
33 3 3 3 3 3 3
34 4 4 4 4 3 3
35 3 4 3 4 3 3
36 4 4 4 4 4 3
119
Resp KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6
37 4 4 4 3 4 3
38 4 4 3 4 3 3
39 3 3 3 3 3 3
40 3 3 3 3 3 3
41 3 3 4 3 3 3
42 4 4 4 4 3 3
43 4 3 3 3 3 3
44 4 3 3 3 3 3
45 4 3 3 3 4 3
46 3 3 3 3 3 3
47 3 3 3 3 3 3
48 4 4 4 4 4 4
49 3 3 2 3 2 3
50 3 3 3 3 3 3
51 3 3 3 3 4 2
52 3 3 3 3 3 3
53 3 3 3 3 3 3
54 3 2 3 3 2 2
55 4 3 3 3 3 3
56 3 3 3 3 3 3
57 3 3 3 3 3 3
58 4 4 3 3 3 3
59 4 4 4 4 4 4
60 4 3 3 3 3 3
61 3 3 3 3 3 3
62 4 4 4 4 4 4
63 4 4 4 4 4 4
64 4 3 3 4 4 3
65 3 3 3 3 3 3
66 4 3 3 3 3 2
67 2 3 3 3 2 2
68 3 3 3 3 2 3
69 4 4 3 4 3 4
70 3 3 3 3 3 3
71 3 3 3 3 3 3
72 3 2 2 3 2 2
73 4 4 4 4 4 2
74 2 3 2 3 2 2
120
Resp KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6
75 3 3 3 3 3 3
76 3 3 3 3 3 3
77 3 3 3 3 3 3
78 4 3 3 4 3 3
79 3 3 3 3 3 3
80 4 4 3 3 3 3
121
Lampiran 4: Uji Validitas Instrumen
Validitas Kualitas Produk (X1) Correlations
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 SKOR
KP1
Pearson Correlation 1 .497** .296 .268 .501** .329 .627** .465** .568** .297 .330 .303 .206 .652**
Sig. (2-tailed) .002 .084 .120 .002 .054 .000 .005 .000 .083 .053 .077 .235 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KP2
Pearson Correlation .497** 1 .357* .335* .648** .493** .774** .551** .546** .381* .488** .529** .154 .776**
Sig. (2-tailed) .002 .035 .049 .000 .003 .000 .001 .001 .024 .003 .001 .377 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KP3
Pearson Correlation .296 .357* 1 .136 .546** .273 .329 .261 .389* -.035 .221 .322 .442** .513**
Sig. (2-tailed) .084 .035 .437 .001 .113 .054 .130 .021 .843 .201 .059 .008 .002
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KP4
Pearson Correlation .268 .335* .136 1 .522** .114 .342* .256 .326 .226 .507** .145 .034 .504**
Sig. (2-tailed) .120 .049 .437 .001 .516 .045 .137 .056 .191 .002 .406 .846 .002
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KP5
Pearson Correlation .501** .648** .546** .522** 1 .421* .709** .598** .679** .125 .433** .431** .225 .780**
Sig. (2-tailed) .002 .000 .001 .001 .012 .000 .000 .000 .474 .009 .010 .193 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KP6
Pearson Correlation .329 .493** .273 .114 .421* 1 .522** .480** .517** .375* .376* .484** .350* .658**
Sig. (2-tailed) .054 .003 .113 .516 .012 .001 .004 .001 .026 .026 .003 .039 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KP7 Pearson Correlation .627** .774** .329 .342* .709** .522** 1 .716** .701** .464** .452** .543** .067 .832**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .054 .045 .000 .001 .000 .000 .005 .006 .001 .703 .000
122
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KP8
Pearson Correlation .465** .551** .261 .256 .598** .480** .716** 1 .693** .546** .438** .329 .264 .777**
Sig. (2-tailed) .005 .001 .130 .137 .000 .004 .000 .000 .001 .008 .054 .126 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KP9
Pearson Correlation .568** .546** .389* .326 .679** .517** .701** .693** 1 .514** .349* .287 .226 .788**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .021 .056 .000 .001 .000 .000 .002 .040 .095 .191 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KP10
Pearson Correlation .297 .381* -.035 .226 .125 .375* .464** .546** .514** 1 .332 .273 .129 .575**
Sig. (2-tailed) .083 .024 .843 .191 .474 .026 .005 .001 .002 .051 .112 .461 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KP11
Pearson Correlation .330 .488** .221 .507** .433** .376* .452** .438** .349* .332 1 .604** .161 .671**
Sig. (2-tailed) .053 .003 .201 .002 .009 .026 .006 .008 .040 .051 .000 .354 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KP12
Pearson Correlation .303 .529** .322 .145 .431** .484** .543** .329 .287 .273 .604** 1 .180 .627**
Sig. (2-tailed) .077 .001 .059 .406 .010 .003 .001 .054 .095 .112 .000 .300 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KP13
Pearson Correlation .206 .154 .442** .034 .225 .350* .067 .264 .226 .129 .161 .180 1 .412*
Sig. (2-tailed) .235 .377 .008 .846 .193 .039 .703 .126 .191 .461 .354 .300 .014
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
SKOR
Pearson Correlation .652** .776** .513** .504** .780** .658** .832** .777** .788** .575** .671** .627** .412* 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .014
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
123
Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Correlations
KJ
1
KJ
2
KJ
3
KJ
4
KJ
5
KJ
6
KJ
7
KJ
8
KJ
9
KJ
10
KJ
11
KJ
12
KJ
13
KJ
14
KJ
15
KJ
16
KJ
17
KJ
18
KJ
19
KJ
20
KJ
21
KJ
22
KJ
23
KJ
24
KJ25 KJ
26
KJ
27
KJ
28
SK
OR
KJ
1
Pears
on
Correl
ation
1 .66
1**
.78
8**
.45
0**
.65
5**
.33
2
.44
7**
.53
1**
.23
9
.38
5*
.63
7**
.43
5**
.48
0**
.11
9
.16
4
.51
5**
.20
7
.13
7
.31
7
.24
1
.14
6
.43
5** .348*
.38
5*
.27
1
.30
9
.39
2*
.43
5**
.61
7**
Sig.
(2-
tailed)
.00
0
.00
0
.00
7
.00
0
.05
1
.00
7
.00
1
.16
8
.02
2
.00
0
.00
9
.00
4
.49
5
.34
7
.00
2
.23
4
.43
2
.06
4
.16
3
.40
2
.00
9 .040
.02
2
.11
6
.07
1
.02
0
.00
9
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
2
Pears
on
Correl
ation
.66
1** 1
.75
1**
.64
0**
.47
7**
.27
4
.34
5*
.58
4**
.31
2
.33
3
.43
4**
.29
0
.39
8*
.34
5*
.30
3
.43
1**
.36
5*
.23
5
.28
3
-
.01
8
.02
9
.29
0 .224
.25
7
.07
9
.20
0
.15
3
.29
0
.55
4**
Sig.
(2-
tailed)
.00
0
.00
0
.00
0
.00
4
.11
1
.04
3
.00
0
.06
8
.05
0
.00
9
.09
0
.01
8
.04
2
.07
7
.01
0
.03
1
.17
4
.09
9
.92
0
.86
7
.09
0 .196
.13
6
.65
3
.24
9
.38
1
.09
0
.00
1
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
3
Pears
on
Correl
ation
.78
8**
.75
1** 1
.66
5**
.67
8**
.32
6
.52
1**
.69
6**
.47
6**
.39
7*
.59
9**
.46
7**
.47
4**
.33
5*
.28
1
.40
2*
.33
2
.19
0
.24
2
.18
8
.22
3
.46
7** .266
.30
6
.09
4
.23
9
.30
0
.34
6*
.65
9**
124
Sig.
(2-
tailed)
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.05
6
.00
1
.00
0
.00
4
.01
8
.00
0
.00
5
.00
4
.04
9
.10
3
.01
7
.05
1
.27
4
.16
1
.27
9
.19
9
.00
5 .122
.07
4
.59
1
.16
8
.08
0
.04
2
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
4
Pears
on
Correl
ation
.45
0**
.64
0**
.66
5** 1
.65
3**
.55
2**
.64
3**
.60
2**
.66
5**
.48
4**
.55
8**
.57
6**
.48
2**
.52
6**
.42
6*
.41
3*
.53
1**
.35
6*
.34
0*
.38
7*
.29
8
.46
4** .374*
.31
1
.21
7
.24
7
.31
2
.35
2*
.74
5**
Sig.
(2-
tailed)
.00
7
.00
0
.00
0
.00
0
.00
1
.00
0
.00
0
.00
0
.00
3
.00
0
.00
0
.00
3
.00
1
.01
1
.01
4
.00
1
.03
6
.04
6
.02
2
.08
2
.00
5 .027
.06
9
.21
0
.15
3
.06
8
.03
8
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
5
Pears
on
Correl
ation
.65
5**
.47
7**
.67
8**
.65
3** 1
.67
8**
.56
3**
.63
5**
.56
8**
.58
2**
.63
7**
.56
2**
.48
0**
.52
0**
.50
1**
.51
5**
.53
0**
.51
4**
.41
7*
.56
9**
.34
3*
.56
2**
.568*
*
.49
7**
.39
4*
.42
4*
.39
2*
.43
5**
.83
9**
Sig.
(2-
tailed)
.00
0
.00
4
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.00
4
.00
1
.00
2
.00
2
.00
1
.00
2
.01
3
.00
0
.04
4
.00
0 .000
.00
2
.01
9
.01
1
.02
0
.00
9
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
6
Pears
on
Correl
ation
.33
2
.27
4
.32
6
.55
2**
.67
8** 1
.79
5**
.44
8**
.43
6**
.54
3**
.51
8**
.43
5**
.48
0**
.40
8*
.45
1**
.53
9**
.59
5**
.58
9**
.49
7**
.52
6**
.40
2*
.43
5**
.546*
*
.49
7**
.46
8**
.56
2**
.49
1**
.30
8
.76
9**
125
Sig.
(2-
tailed)
.05
1
.11
1
.05
6
.00
1
.00
0
.00
0
.00
7
.00
9
.00
1
.00
1
.00
9
.00
4
.01
5
.00
7
.00
1
.00
0
.00
0
.00
2
.00
1
.01
7
.00
9 .001
.00
2
.00
5
.00
0
.00
3
.07
2
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
7
Pears
on
Correl
ation
.44
7**
.34
5*
.52
1**
.64
3**
.56
3**
.79
5** 1
.53
7**
.52
1**
.51
0**
.50
2**
.42
0*
.51
7**
.31
2
.29
1
.47
1**
.45
0**
.33
9*
.37
3*
.33
1
.38
2*
.42
0* .300
.37
1*
.24
8
.44
7**
.46
2**
.29
2
.69
4**
Sig.
(2-
tailed)
.00
7
.04
3
.00
1
.00
0
.00
0
.00
0
.00
1
.00
1
.00
2
.00
2
.01
2
.00
1
.06
9
.09
0
.00
4
.00
7
.04
7
.02
7
.05
2
.02
3
.01
2 .080
.02
8
.15
1
.00
7
.00
5
.08
9
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
8
Pears
on
Correl
ation
.53
1**
.58
4**
.69
6**
.60
2**
.63
5**
.44
8**
.53
7** 1
.49
8**
.57
5**
.45
4**
.29
4
.29
9
.35
5*
.20
2
.25
3
.33
9*
.14
8
.27
3
.11
8
.25
9
.29
4 .201
.26
0
.13
3
.32
3
.22
6
.29
4
.59
6**
Sig.
(2-
tailed)
.00
1
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.00
7
.00
1
.00
2
.00
0
.00
6
.08
6
.08
2
.03
6
.24
4
.14
2
.04
6
.39
6
.11
3
.49
8
.13
4
.08
6 .247
.13
1
.44
6
.05
8
.19
2
.08
6
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
9
Pears
on
Correl
ation
.23
9
.31
2
.47
6**
.66
5**
.56
8**
.43
6**
.52
1**
.49
8** 1
.58
5**
.59
9**
.58
8**
.36
3*
.41
1*
.36
1*
.40
2*
.33
2
.19
0
.33
8*
.29
3
.41
0*
.34
6* .162
.09
2
-
.02
3
.12
9
.30
0
.34
6*
.60
4**
126
Sig.
(2-
tailed)
.16
8
.06
8
.00
4
.00
0
.00
0
.00
9
.00
1
.00
2
.00
0
.00
0
.00
0
.03
2
.01
4
.03
3
.01
7
.05
1
.27
4
.04
7
.08
8
.01
4
.04
2 .353
.60
0
.89
3
.46
1
.08
0
.04
2
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
10
Pears
on
Correl
ation
.38
5*
.33
3
.39
7*
.48
4**
.58
2**
.54
3**
.51
0**
.57
5**
.58
5** 1
.53
2**
.38
8*
.38
2*
.50
2**
.37
9*
.62
0**
.26
6
.15
6
.53
2**
.24
3
.19
5
.17
1 .115
.05
5
.06
3
.28
7
.55
2**
.49
6**
.62
5**
Sig.
(2-
tailed)
.02
2
.05
0
.01
8
.00
3
.00
0
.00
1
.00
2
.00
0
.00
0
.00
1
.02
1
.02
3
.00
2
.02
5
.00
0
.12
2
.36
9
.00
1
.15
9
.26
2
.32
7 .509
.75
4
.71
9
.09
5
.00
1
.00
2
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
11
Pears
on
Correl
ation
.63
7**
.43
4**
.59
9**
.55
8**
.63
7**
.51
8**
.50
2**
.45
4**
.59
9**
.53
2** 1
.60
3**
.61
2**
.34
9*
.34
6*
.62
3**
.34
4*
.39
4*
.47
1**
.37
2*
.42
8*
.51
0**
.436*
*
.36
7*
.32
8
.38
2*
.58
2**
.41
6*
.76
7**
Sig.
(2-
tailed)
.00
0
.00
9
.00
0
.00
0
.00
0
.00
1
.00
2
.00
6
.00
0
.00
1
.00
0
.00
0
.04
0
.04
2
.00
0
.04
3
.01
9
.00
4
.02
8
.01
0
.00
2 .009
.03
0
.05
5
.02
4
.00
0
.01
3
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
12
Pears
on
Correl
ation
.43
5**
.29
0
.46
7**
.57
6**
.56
2**
.43
5**
.42
0*
.29
4
.58
8**
.38
8*
.60
3** 1
.60
2**
.39
2*
.34
6*
.51
6**
.42
5*
.44
5**
.42
5*
.36
2*
.37
2*
.58
0**
.467*
*
.38
9*
.27
1
.18
1
.38
9*
.58
0**
.69
2**
127
Sig.
(2-
tailed)
.00
9
.09
0
.00
5
.00
0
.00
0
.00
9
.01
2
.08
6
.00
0
.02
1
.00
0
.00
0
.02
0
.04
2
.00
1
.01
1
.00
7
.01
1
.03
2
.02
8
.00
0 .005
.02
1
.11
5
.29
7
.02
1
.00
0
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
13
Pears
on
Correl
ation
.48
0**
.39
8*
.47
4**
.48
2**
.48
0**
.48
0**
.51
7**
.29
9
.36
3*
.38
2*
.61
2**
.60
2** 1
.33
5*
.38
8*
.58
9**
.41
9*
.42
0*
.53
1**
.33
1
.41
0*
.73
0**
.474*
*
.42
0*
.37
2*
.24
8
.53
3**
.34
7*
.71
0**
Sig.
(2-
tailed)
.00
4
.01
8
.00
4
.00
3
.00
4
.00
4
.00
1
.08
2
.03
2
.02
3
.00
0
.00
0
.04
9
.02
1
.00
0
.01
2
.01
2
.00
1
.05
2
.01
4
.00
0 .004
.01
2
.02
8
.15
0
.00
1
.04
1
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
14
Pears
on
Correl
ation
.11
9
.34
5*
.33
5*
.52
6**
.52
0**
.40
8*
.31
2
.35
5*
.41
1*
.50
2**
.34
9*
.39
2*
.33
5* 1
.85
5**
.50
6**
.62
5**
.63
4**
.37
4*
.35
1*
.26
7
.30
3 .335*
.19
0
.22
3
.28
0
.20
4
.30
3
.64
5**
Sig.
(2-
tailed)
.49
5
.04
2
.04
9
.00
1
.00
1
.01
5
.06
9
.03
6
.01
4
.00
2
.04
0
.02
0
.04
9
.00
0
.00
2
.00
0
.00
0
.02
7
.03
9
.12
2
.07
6 .049
.27
5
.19
8
.10
4
.23
9
.07
6
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
15
Pears
on
Correl
ation
.16
4
.30
3
.28
1
.42
6*
.50
1**
.45
1**
.29
1
.20
2
.36
1*
.37
9*
.34
6*
.34
6*
.38
8*
.85
5** 1
.58
3**
.57
4**
.52
7**
.40
2*
.43
3**
.25
6
.34
6* .361*
.22
3
.30
7
.33
3
.31
6
.34
6*
.63
7**
128
Sig.
(2-
tailed)
.34
7
.07
7
.10
3
.01
1
.00
2
.00
7
.09
0
.24
4
.03
3
.02
5
.04
2
.04
2
.02
1
.00
0
.00
0
.00
0
.00
1
.01
7
.00
9
.13
8
.04
2 .033
.19
7
.07
3
.05
1
.06
5
.04
2
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
16
Pears
on
Correl
ation
.51
5**
.43
1**
.40
2*
.41
3*
.51
5**
.53
9**
.47
1**
.25
3
.40
2*
.62
0**
.62
3**
.51
6**
.58
9**
.50
6**
.58
3** 1
.46
1**
.44
1**
.56
9**
.24
5
.22
0
.38
7* .290
.22
8
.27
5
.28
1
.57
8**
.64
5**
.71
2**
Sig.
(2-
tailed)
.00
2
.01
0
.01
7
.01
4
.00
2
.00
1
.00
4
.14
2
.01
7
.00
0
.00
0
.00
1
.00
0
.00
2
.00
0
.00
5
.00
8
.00
0
.15
6
.20
4
.02
2 .091
.18
7
.10
9
.10
2
.00
0
.00
0
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
17
Pears
on
Correl
ation
.20
7
.36
5*
.33
2
.53
1**
.53
0**
.59
5**
.45
0**
.33
9*
.33
2
.26
6
.34
4*
.42
5*
.41
9*
.62
5**
.57
4**
.46
1** 1
.70
1**
.20
9
.47
2**
.49
0**
.66
3**
.744*
*
.69
1**
.64
6**
.53
0**
.14
2
.30
6
.73
5**
Sig.
(2-
tailed)
.23
4
.03
1
.05
1
.00
1
.00
1
.00
0
.00
7
.04
6
.05
1
.12
2
.04
3
.01
1
.01
2
.00
0
.00
0
.00
5
.00
0
.22
9
.00
4
.00
3
.00
0 .000
.00
0
.00
0
.00
1
.41
5
.07
4
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
18
Pears
on
Correl
ation
.13
7
.23
5
.19
0
.35
6*
.51
4**
.58
9**
.33
9*
.14
8
.19
0
.15
6
.39
4*
.44
5**
.42
0*
.63
4**
.52
7**
.44
1**
.70
1** 1
.33
6*
.34
1*
.37
5*
.44
5**
.639*
*
.48
5**
.48
3**
.32
6
.11
3
.13
4
.61
7**
129
Sig.
(2-
tailed)
.43
2
.17
4
.27
4
.03
6
.00
2
.00
0
.04
7
.39
6
.27
4
.36
9
.01
9
.00
7
.01
2
.00
0
.00
1
.00
8
.00
0
.04
8
.04
5
.02
6
.00
7 .000
.00
3
.00
3
.05
6
.51
9
.44
4
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
19
Pears
on
Correl
ation
.31
7
.28
3
.24
2
.34
0*
.41
7*
.49
7**
.37
3*
.27
3
.33
8*
.53
2**
.47
1**
.42
5*
.53
1**
.37
4*
.40
2*
.56
9**
.20
9
.33
6* 1
.36
1*
.20
2
.20
5 .147
.08
3
.08
5
.11
7
.38
0*
.20
5
.53
9**
Sig.
(2-
tailed)
.06
4
.09
9
.16
1
.04
6
.01
3
.00
2
.02
7
.11
3
.04
7
.00
1
.00
4
.01
1
.00
1
.02
7
.01
7
.00
0
.22
9
.04
8
.03
3
.24
3
.23
9 .399
.63
4
.62
6
.50
3
.02
4
.23
9
.00
1
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
20
Pears
on
Correl
ation
.24
1
-
.01
8
.18
8
.38
7*
.56
9**
.52
6**
.33
1
.11
8
.29
3
.24
3
.37
2*
.36
2*
.33
1
.35
1*
.43
3**
.24
5
.47
2**
.34
1*
.36
1* 1
.52
4**
.60
4**
.606*
*
.64
0**
.65
6**
.56
9**
.32
9
.24
2
.61
1**
Sig.
(2-
tailed)
.16
3
.92
0
.27
9
.02
2
.00
0
.00
1
.05
2
.49
8
.08
8
.15
9
.02
8
.03
2
.05
2
.03
9
.00
9
.15
6
.00
4
.04
5
.03
3
.00
1
.00
0 .000
.00
0
.00
0
.00
0
.05
4
.16
2
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
21
Pears
on
Correl
ation
.14
6
.02
9
.22
3
.29
8
.34
3*
.40
2*
.38
2*
.25
9
.41
0*
.19
5
.42
8*
.37
2*
.41
0*
.26
7
.25
6
.22
0
.49
0**
.37
5*
.20
2
.52
4** 1
.58
9** .410*
.52
1**
.58
9**
.54
0**
.25
0
.26
4
.56
2**
130
Sig.
(2-
tailed)
.40
2
.86
7
.19
9
.08
2
.04
4
.01
7
.02
3
.13
4
.01
4
.26
2
.01
0
.02
8
.01
4
.12
2
.13
8
.20
4
.00
3
.02
6
.24
3
.00
1
.00
0 .014
.00
1
.00
0
.00
1
.14
7
.12
6
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
22
Pears
on
Correl
ation
.43
5**
.29
0
.46
7**
.46
4**
.56
2**
.43
5**
.42
0*
.29
4
.34
6*
.17
1
.51
0**
.58
0**
.73
0**
.30
3
.34
6*
.38
7*
.66
3**
.44
5**
.20
5
.60
4**
.58
9** 1
.709*
*
.76
0**
.67
9**
.43
5**
.38
9*
.44
0**
.73
1**
Sig.
(2-
tailed)
.00
9
.09
0
.00
5
.00
5
.00
0
.00
9
.01
2
.08
6
.04
2
.32
7
.00
2
.00
0
.00
0
.07
6
.04
2
.02
2
.00
0
.00
7
.23
9
.00
0
.00
0
.000 .00
0
.00
0
.00
9
.02
1
.00
8
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
23
Pears
on
Correl
ation
.34
8*
.22
4
.26
6
.37
4*
.56
8**
.54
6**
.30
0
.20
1
.16
2
.11
5
.43
6**
.46
7**
.47
4**
.33
5*
.36
1*
.29
0
.74
4**
.63
9**
.14
7
.60
6**
.41
0*
.70
9** 1
.84
1**
.79
8**
.56
8**
.30
0
.22
5
.67
1**
Sig.
(2-
tailed)
.04
0
.19
6
.12
2
.02
7
.00
0
.00
1
.08
0
.24
7
.35
3
.50
9
.00
9
.00
5
.00
4
.04
9
.03
3
.09
1
.00
0
.00
0
.39
9
.00
0
.01
4
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.08
0
.19
4
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
24
Pears
on
Correl
ation
.38
5*
.25
7
.30
6
.31
1
.49
7**
.49
7**
.37
1*
.26
0
.09
2
.05
5
.36
7*
.38
9*
.42
0*
.19
0
.22
3
.22
8
.69
1**
.48
5**
.08
3
.64
0**
.52
1**
.76
0**
.841*
* 1
.84
0**
.72
1**
.22
4
.26
5
.63
5**
131
Sig.
(2-
tailed)
.02
2
.13
6
.07
4
.06
9
.00
2
.00
2
.02
8
.13
1
.60
0
.75
4
.03
0
.02
1
.01
2
.27
5
.19
7
.18
7
.00
0
.00
3
.63
4
.00
0
.00
1
.00
0 .000
.00
0
.00
0
.19
7
.12
4
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
25
Pears
on
Correl
ation
.27
1
.07
9
.09
4
.21
7
.39
4*
.46
8**
.24
8
.13
3
-
.02
3
.06
3
.32
8
.27
1
.37
2*
.22
3
.30
7
.27
5
.64
6**
.48
3**
.08
5
.65
6**
.58
9**
.67
9**
.798*
*
.84
0** 1
.76
3**
.37
0*
.40
7*
.58
6**
Sig.
(2-
tailed)
.11
6
.65
3
.59
1
.21
0
.01
9
.00
5
.15
1
.44
6
.89
3
.71
9
.05
5
.11
5
.02
8
.19
8
.07
3
.10
9
.00
0
.00
3
.62
6
.00
0
.00
0
.00
0 .000
.00
0
.00
0
.02
9
.01
5
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
26
Pears
on
Correl
ation
.30
9
.20
0
.23
9
.24
7
.42
4*
.56
2**
.44
7**
.32
3
.12
9
.28
7
.38
2*
.18
1
.24
8
.28
0
.33
3
.28
1
.53
0**
.32
6
.11
7
.56
9**
.54
0**
.43
5**
.568*
*
.72
1**
.76
3** 1
.51
5**
.43
5**
.61
1**
Sig.
(2-
tailed)
.07
1
.24
9
.16
8
.15
3
.01
1
.00
0
.00
7
.05
8
.46
1
.09
5
.02
4
.29
7
.15
0
.10
4
.05
1
.10
2
.00
1
.05
6
.50
3
.00
0
.00
1
.00
9 .000
.00
0
.00
0
.00
2
.00
9
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
27
Pears
on
Correl
ation
.39
2*
.15
3
.30
0
.31
2
.39
2*
.49
1**
.46
2**
.22
6
.30
0
.55
2**
.58
2**
.38
9*
.53
3**
.20
4
.31
6
.57
8**
.14
2
.11
3
.38
0*
.32
9
.25
0
.38
9* .300
.22
4
.37
0*
.51
5** 1
.66
2**
.57
9**
132
Sig.
(2-
tailed)
.02
0
.38
1
.08
0
.06
8
.02
0
.00
3
.00
5
.19
2
.08
0
.00
1
.00
0
.02
1
.00
1
.23
9
.06
5
.00
0
.41
5
.51
9
.02
4
.05
4
.14
7
.02
1 .080
.19
7
.02
9
.00
2
.00
0
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
KJ
28
Pears
on
Correl
ation
.43
5**
.29
0
.34
6*
.35
2*
.43
5**
.30
8
.29
2
.29
4
.34
6*
.49
6**
.41
6*
.58
0**
.34
7*
.30
3
.34
6*
.64
5**
.30
6
.13
4
.20
5
.24
2
.26
4
.44
0** .225
.26
5
.40
7*
.43
5**
.66
2** 1
.57
6**
Sig.
(2-
tailed)
.00
9
.09
0
.04
2
.03
8
.00
9
.07
2
.08
9
.08
6
.04
2
.00
2
.01
3
.00
0
.04
1
.07
6
.04
2
.00
0
.07
4
.44
4
.23
9
.16
2
.12
6
.00
8 .194
.12
4
.01
5
.00
9
.00
0
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
SK
OR
Pears
on
Correl
ation
.61
7**
.55
4**
.65
9**
.74
5**
.83
9**
.76
9**
.69
4**
.59
6**
.60
4**
.62
5**
.76
7**
.69
2**
.71
0**
.64
5**
.63
7**
.71
2**
.73
5**
.61
7**
.53
9**
.61
1**
.56
2**
.73
1**
.671*
*
.63
5**
.58
6**
.61
1**
.57
9**
.57
6** 1
Sig.
(2-
tailed)
.00
0
.00
1
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.00
1
.00
0
.00
0
.00
0 .000
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
133
Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Correlations
KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6 SKOR
KN1
Pearson Correlation 1 .737** .570** .371* .535** .533** .753**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .028 .001 .001 .000
N 35 35 35 35 35 35 35
KN2
Pearson Correlation .737** 1 .762** .546** .509** .627** .856**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .002 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35 35
KN3
Pearson Correlation .570** .762** 1 .632** .576** .741** .890**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35 35
KN4
Pearson Correlation .371* .546** .632** 1 .472** .440** .721**
Sig. (2-tailed) .028 .001 .000 .004 .008 .000
N 35 35 35 35 35 35 35
KN5
Pearson Correlation .535** .509** .576** .472** 1 .701** .786**
Sig. (2-tailed) .001 .002 .000 .004 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35 35
KN6
Pearson Correlation .533** .627** .741** .440** .701** 1 .839**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .008 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35 35
SKOR
Pearson Correlation .753** .856** .890** .721** .786** .839** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35 35
134
Lampiran 5: Uji Reliabilitas Instrumen
Kualitas Produk (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.881 13
Kualitas Pelayanan (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.949 28
Kepuasan Nasabah (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.893 6
135
Lampiran 6: Perancangan Model
1. Gambar 1. Model Struktural (Inner Model)
136
2. Gambar 2. Model Pengukuran (Outer Model)
137
3. Gambar 3. Estimasi/Eksekusi Model Pertama
138
4. Gambar 4. Estimasi/Eksekusi Model Kedua
139
5. Gambar 5. Estimasi/Eksekusi Model Ketiga
140
Lampiran 7: Evaluasi Outer Model
1. Tabel 1. Output Outer Loadings
Kualitas
Produk
(KP)
Kualitas
Pelayanan
(KJ)
Kepuasan
Nasabah
(KN)
KP2 0.634
KP3 0.511
KP5 0.619
KP6 0.579
KP7 0.814
KP8 0.672
KP9 0.771
KP10 0.569
KP11 0.526
KP12 0.691
KP13 0.561
KJ2 0.505
KJ3 0.508
KJ5 0.561
KJ6 0.531
KJ7 0.581
KJ8 0.607
KJ9 0.621
KJ10 0.724
KJ11 0.638
KJ12 0.720
KJ13 0.503
KJ14 0.503
KJ15 0.522
KJ16 0.700
KJ17 0.667
KJ19 0.517
KJ20 0.587
KJ21 0.502
KJ22 0.795
KJ23 0.758
KJ24 0.679
141
Kualitas
Produk
(KP)
Kualitas
Pelayanan
(KJ)
Kepuasan
Nasabah
(KN)
KJ25 0.660
KJ26 0.732
KJ27 0.722
KJ28 0.700
KN1 0.731
KN2 0.806
KN3 0.833
KN4 0.727
KN5 0.785
KN6 0.706
2. Tabel 2. Output Cross Loading
Kualitas
Produk
(KP)
Kualitas
Pelayanan
(KJ)
Kepuasan
Nasabah
(KN)
KP2 0.634 0.397 0.501
KP3 0.511 0.291 0.344
KP5 0.619 0.308 0.400
KP6 0.579 0.374 0.356
KP7 0.814 0.548 0.531
KP8 0.672 0.413 0.452
KP9 0.771 0.499 0.602
KP10 0.569 0.529 0.383
KP11 0.526 0.435 0.354
KP12 0.690 0.577 0.443
KP13 0.561 0.480 0.308
KJ2 0.361 0.505 0.266
KJ3 0.467 0.508 0.319
KJ5 0.359 0.561 0.193
KJ6 0.418 0.531 0.228
KJ7 0.458 0.581 0.262
KJ8 0.561 0.607 0.380
KJ9 0.508 0.621 0.398
KJ10 0.572 0.724 0.442
142
Kualitas
Produk
(KP)
Kualitas
Pelayanan
(KJ)
Kepuasan
Nasabah
(KN)
KJ12 0.508 0.720 0.447
KJ13 0.281 0.503 0.250
KJ14 0.442 0.503 0.314
KJ15 0.339 0.522 0.385
KJ16 0.469 0.700 0.533
KJ17 0.411 0.667 0.426
KJ19 0.460 0.517 0.371
KJ20 0.478 0.587 0.361
KJ21 0.424 0.502 0.358
KJ22 0.421 0.795 0.437
KJ23 0.418 0.758 0.474
KJ24 0.407 0.679 0.413
KJ25 0.365 0.660 0.440
KJ26 0.512 0.732 0.552
KJ27 0.504 0.722 0.521
KJ28 0.443 0.700 0.500
KN1 0.572 0.490 0.731
KN2 0.469 0.506 0.806
KN3 0.508 0.547 0.833
KN4 0.536 0.540 0.727
KN5 0.530 0.469 0.785
KN6 0.510 0.422 0.706
3. Tabel 3. Output Composite Reliability dan Cronbach`s Alpha
Composite
Reliability
Cronbach's
Alpha
Kualitas Produk (KP) 0.881 0.851
Kualitas Pelayanan (KJ) 0.941 0.935
Kepuasan Nasabah (KN) 0.895 0.858
143
Lampiran 8: Evaluasi Inner Model dan Resampling Bootstraping
1. Tabel Nilai R-Square
2. Tabel Output Path Coefficient
Original
Sample
(O)
Sample
Mean
(M)
Standard
Deviation
(STDEV)
T Statistics
(|O/STDEV|)
P
Values
Kualitas Produk (X1) ->
Kepuasan Nasabah (Y)
0.446 0.444 0.174 2.557 0.011
Kualitas Pelayanan (X2) -
> Kepuasan Nasabah (Y)
0.342 0.363 0.168 2.031 0.043
R Square
Kepuasan Nasabah (Y) 0.527
Top Related