PEMERIKSAAN OPERASIONAL ATAS FUNGSI PELAYANAN

PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN

EFEKTIVITAS (Studi kasus pada PDAM Kota Tuban)

SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Gelar Sarjana Ekonomi dan Bisnis

Oleh :

Nurul Afifah

07.620.229

JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2011

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillahi rabbil ‘alamin, puji dan syukur kehadirat ALLAH SWT yang

telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya serta memberikan kekuatan, petunjuk dan

kemudahan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu persyaratan akademis pada

Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang untuk memperoleh derajat

gelar Sarjana Ekonomi. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan

dapat terselesaikan tanpa bantuan, bimbingan serta pengarahan dari berbagai pihak.

Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan ucapan terima

kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada :

1. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, M. Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Malang

2. Ibu Dra. Siti Zubaidah, MM. Ak selaku Ketua Jurusan Akuntansi Universitas

Muhammadiyah Malang

3. Ibu Dra. Eny Suprapti, MM. Ak selaku dosen pembimbing I

4. Bapak Drs. Ady Prasetyo, M. Si, selaku dosen pembimbing II

5. Ibu Wahyu Dwi Utami selaku Kepala Bagian Pelayanan pelanggan PDAM

Kota Tuban

6. Bapak Supriyadi selaku Sub bagian perencanaan dan pengawasan PDAM

Kota Tuban

7. Bapak Muchsin Isnaeni, S.P selaku Sub bagian keuangan PDAM Kota Tuban,

8. Semua pihak yang sangat membantu dalam penelitian ini.

Semoga semua jasa yang telah diberikan kepada penulis mendapat berkat dan balasan

dari ALLAH SWT.

Penulis menyadari bahwa isi dari skripsi ini masih jauh dari sempurna. Maka

dari itu penulis tetap mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari berbagai

pihak. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan almamater

tercinta.

Malang, 09 september 2011

Penulis

Nurul Afifah

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang

sepengetahuan saya, di dalam naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah

yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di

suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah

diteliti atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip

dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.

Malang, 09 September 20011

Mahasiswa

Nurul Afifah

07620229

DAFTAR PUSTAKA

KATA PENGANTAR ................................................................................. i

DAFTAR ISI ............................................................................................... ii

DAFTAR TABEL ........................................................................................ iv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... v

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ vi

ABSTRAKSI ............................................................................................... vii

ABSTRACTION ......................................................................................... viii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1

B. Perumusan Masalah .............................................................. 3

C. Pembatasan Masalah ............................................................. 3

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian .............................................. 3

1. Tujuan Penelitian ........................................................... 3

2. Manfaat Penelitian .......................................................... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... 5

A. Penelitian Terdahulu ............................................................. 5

B. Landasan Teori ...................................................................... 7

1. Pemeriksaan Operasional ................................................ 7

a. Pengertian ................................................................ 7

b. Karakteristik Pemeriksaan Operasional .................... 8

c. Standar Pemeriksaan Operasional ............................ 8

d. Manfaat dan Tujuan Pemeriksaan Operasional ......... 9

e. Keterbatasan Pemeriksaan Operasional .................... 10

f. Tahapan – Tahapan Pemeriksaan Operasional ......... 10

g. Efektifitas ............................................................. 13

2. Manajemen Jasa ............................................................. 14

a. Pengertian ................................................................ 14

b. Pelayanan Pelanggan ............................................... 15

c. Kualitas Pelayanan Jasa ........................................... 16

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 21

A. Lokasi Penelitian ................................................................... 18

B. Jenis Penelitian ...................................................................... 18

C. Data dan Sumber Data ........................................................... 18

D. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 18

E. Teknik Analisa Data .............................................................. 19

BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................. 22

A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................... 22

1. Sejarah Perusahaan ......................................................... 22

a. Nama dan Bentuk Perusahaan .................................. 22

b. Bidang Usaha .......................................................... 23

c. Lokasi Perusahaan ................................................... 23

2. Organisasi Perusahaan .................................................... 24

a. Struktur Organisasi ................................................... 24

b. Karyawan Perusahaan ............................................... 40

3. Golongan dan Jumlah Pelanggan .................................... 42

4. Sanksi ............................................................................ 43

5. Ketentuan dan larangan sebagai pelanggan ..................... 44

B. Analisis Data ......................................................................... 46

1. Persiapan Pendahuluan ................................................... 46

2. Penelitian Lapangan ....................................................... 48

3. Program Pemeriksaan (pengembangan program) ............ 49

a. Analisis prosedur pelayanan .................................... 49

b. Menganalisis pengujian data .................................... 53

4. Pelaksanaan Pemeriksaan ............................................... 55

a. Analisis prosedur pelayanan pelanggan .................... 55

b. Analisis kualitas pelayanan pelanggan ..................... 56

c. Analisis efektivitas fungsi pelayanan pelanggan ...... 59

5. Pelaporan dan Tindak Lanjut .......................................... 60

BAB V KESIMPULAN ............................................................................ 62

A. Kesimpulan ........................................................................... 62

B. Saran ...................................................................................... 63

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Jumlah Karyawan PDAM Berdasarkan Status Karyawan ............. 40

Tabel 4.2 Jumlah Karyawan PDAM Berdasarkan Pendidikan ...................... 41

Tabel 4.3 Program Pelatihan & Pendidikan Karyawan Periode 2010 ............ 41

Tabel 4.4 Jumlah Pelanggan PDAM Kota Tuban .......................................... 42

Tabel 4.5 Jenis-Jenis Pelanggaran dan Sanksi Pelanggaran .......................... 43

Tabel 4.6 Hasil Rekapitulasi Jawaban Responden ........................................ 53

Tabel 4.7 Uji Validitas Derajat Kepentingan ................................................ 57

Tabel 4.8 Uji Validitas Kinerja .................................................................... 57

Tabel 4.9 Uji Validitas Harapan ................................................................... 58

Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Data ................................................................... 58

Tabel 4.11 Daftar Kinerja dan Harapan Pada Fungsi Pelayanan pelanggan

tahun 2010 .................................................................................. 68

DAFTAR GAMBAR

1. Struktur Organisasi ................................................................................ 26

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner

Lampiran 2 Data Analisa

Lampiran 3 Perhitungan Jumlah Skor

Lampiran 4 Uji Validitas Derajat Kepentingan, Kinerja, Harapan

Lampiran 5 Reliabilitas Derajat Kepentingan, Kinerja, Harapan

Lampiran 6 Format Pengaduan

Lampiran 7 Contoh Laporan Pengaduan

Lampiran 8 Surat Perintah Kerja

Lampiran 9 Laporan Penanganan Pengaduan Harian

DAFTAR PUSTAKA

Alimarta, Henny. 2000. Pemeriksaan Operasional untuk Menilai Efisiensi dan Efektivitas fungsi Penjualan pada PT. Pesona Remaja Malang. Skripsi, FE-Akuntansi, Universitas Muhammadiyah Malang: Malang.

Bayangkara, IBK.2008. Audit Manajemen Prosedur dan Implementasi. Jakarta:

Salemba Empat . Cahyono, 2005. Operasi Audit untuk Menilai Efisiensi dan Efektivitas Fungsi

Penjualan pada CV. Suke Teki Malang. Skripsi, FE-Akuntansi, Universitas Muhammadiyah Malang: Malang.

Ekawati, 2004. Pemeriksaan Operasional atas fungsi pelayanan konsumen dalam

upaya meningkatkan efisiensi dan efektivitas pada PT.PLN (Persero) cabang Malang. Skripsi, FE-Akuntansi, Universitas Muhammadiyah Malang: Malang.

Govindrajan, V & Roberth N.Anthony. 2000. Sistem Pengendalian Manajemen Buku

I. Terjemahan F.X Kurniawan Tjakrawala. Jakarta: Salemba Empat. Mulyadi, 2002. Auditing (edisi keenam). Jakarta: Salemba Empat. Supranto, Johannes. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk

Menaikkan Pangsa Pasar. Edisi baru. Jakarta. PT. Rineka Cipta. Supriyono, RA. 1990. Pemeriksaan Manajemen dan Pengawasan Pemerintahan

Indonesia. Yogyakarta. BPFE. Tjiptono, Fandy. 1999. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andy Offset. Tunggal, Amin Wijdaya. 1992. Manajemen Audit Suatu Pengantar. Jakarta: PT

Rineka Cipta. Tunggal, Amin Wijdaya. 2001. Auditing operasional pengantar. Jakarta: Harvarindo. Watiningsih,suhijah. 2005. Auditing operasional terhadap fungsi penjualan untuk

mengukur efisiensi dan efektivitas pada Hotel Pelangi Malang. Skripsi, FE-Akuntansi, Universitas Muhammadiyah Malang.

Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yokyakarta: Ekonisia.