7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
1/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 1
MATERI KULIAHMATERI KULIAH
MANAJEMEN OPERASIMANAJEMEN OPERASI
INSTITUT MANAJEMEN TELKOMINSTITUT MANAJEMEN TELKOM
Ir. Sontang Hutapea, MM
1
TOTAL QUALITY MANAGEMENTTOTAL QUALITY MANAGEMENT
(TQM)(TQM)
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
2/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 2
OutlineOutline
Global Company Profile: ArnoldGlobal Company Profile: Arnold
Palmer HospitalPalmer Hospital
Quality And StrategyQuality And Strategy
Defining QualityDefining Quality Implications of QualityImplications of Quality
Malcolm Baldrige National QualityMalcolm Baldrige National QualityAwardAward
Cost of Quality (COQ)Cost of Quality (COQ)
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
3/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 3
OutlineOutlineContinuedContinued
Ethics and Quality ManagementEthics and Quality Management
International Quality StandardsInternational Quality Standards
ISO 9000ISO 9000 ISO14000ISO14000
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
4/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 4
OutlineOutlineContinuedContinued
Total Quality ManagementTotal Quality ManagementContinuous ImprovementContinuous Improvement
Six SigmaSix Sigma
Employee EmpowermentEmployee Empowerment
BenchmarkingBenchmarking
JustJust--inin--Time (JIT)Time (JIT) Taguchi ConceptsTaguchi Concepts
Knowledge of TQM ToolsKnowledge of TQM Tools
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
5/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 5
OutlineOutlineContinuedContinued
Tools Of TQMTools Of TQM
Check SheetsCheck Sheets
Scatter DiagramsScatter Diagrams
CauseCause--andand--Effect DiagramEffect Diagram
Pareto ChartsPareto Charts
Flow ChartsFlow Charts
HistogramsHistograms
Statistical Process Control (SPC)Statistical Process Control (SPC)
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
6/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 6
OutlineOutlineContinuedContinued
The Role Of InspectionThe Role Of InspectionWhen and Where to InspectWhen and Where to Inspect
Source InspectionSource Inspection
Service Industry InspectionService Industry Inspection
Inspection of Attributes versusInspection of Attributes versusVariablesVariables
TQM In ServicesTQM In Services
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
7/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 7
Learning ObjectivesLearning ObjectivesWhen you complete this chapter, youWhen you complete this chapter, you
should be able to:should be able to:Identify or Define:Identify or Define:
QualityQuality
Malcolm Baldrige National QualityMalcolm Baldrige National QualityAwardAward
ISO International Quality StandardsISO International Quality Standards Taguchi ConceptsTaguchi Concepts
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
8/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 8
Learning ObjectivesLearning ObjectivesWhen you complete this chapter, youWhen you complete this chapter, you
should be able to:should be able to:Explain:Explain:
Why quality is importantWhy quality is important
Total Quality Management (TQM)Total Quality Management (TQM)
Seven tools of TQMSeven tools of TQM
Quality robust productsQuality robust products
Deming, Juran, Feigenbaum, andDeming, Juran, Feigenbaum, andCrosbyCrosbys ideass ideas
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
9/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 9
Managing Quality Provides aManaging Quality Provides aCompetitive AdvantageCompetitive Advantage
Arnold Palmer HospitalArnold Palmer Hospital Deliver over 10,000 babies annuallyDeliver over 10,000 babies annually
Virtually every type of quality tool isVirtually every type of quality tool isemployedemployed
Continuous improvementContinuous improvement
Employee empowermentEmployee empowerment
BenchmarkingBenchmarking
JustJust--inin--timetime
Quality toolsQuality tools
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
10/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 10
KUALITAS DAN STRATEGIKUALITAS DAN STRATEGI
MengelolaMengelolakualitaskualitasmembantumembantu
membangunmembangunstrategistrategiygygsuksessuksesakanakandiferensiasidiferensiasi,, biayabiayarendahrendahdandanresponresponcepatcepat
KualitasKualitasmembantumembantuperusahaanperusahaanutkutkmeningkatkanmeningkatkanpenjualanpenjualandandanmengurangimengurangibiayabiaya..
MembangunMembangunsebuahsebuahorganisasiorganisasiygygberkualitasberkualitasmerupakanmerupakankebutuhankebutuhan
tugastugasorganisasiorganisasi..
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
11/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 11
CaraCaraKualitasKualitasMeningkatkanMeningkatkanKeuntunganKeuntungan
ImprovedImprovedQualityQuality
IncreasedIncreasedProfitsProfits
Peningkatan Produktivitas Pengurangan rework dan limbah
Pengurangan biaya garansi
Penurunan Biaya
Perbaikan Respon
Harga yg lebih tinggi
Perbaikan Reputasi
Keuntungan Penjualan
Figure 6.1Figure 6.1
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
12/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 12
AliranAliranAktivitasAktivitasKebiasaan Organisasi
Leadership, Mission statement, Effective operatingprocedures, Staff support, Training
Hasil: Apa yg penting & Apa yg akan dicapai
Prinsip KualitasCustomer focus, Continuous improvement, Benchmarking,Just-in-time, Tools of TQM
Hasil: Bagaimana mengerjakan apa yg penting dan apayg akan dicapai
Pemenuhan karyawanEmpowerment, Organizational commitmentHasil: Sikap karyawan yg dpt memilih utk
memenuhi apa yg pentingKepuasan Pelanggan
Winning orders, Repeat customersHasil: Organisasi yg efektif dgnkeunggulan bersaingFigure 6.2Figure 6.2
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
13/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 13
DefenisiDefenisiKualitasKualitas
KeseluruhanKeseluruhanfiturfiturdandankarakteristikkarakteristikprodukprodukatauataujasajasaygygmampumampu
memuaskanmemuaskankebutuhankebutuhanygygterlihatterlihatatauatauygygtersamartersamar
American Society for QualityAmerican Society for Quality
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
14/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 14
DefenisiDefenisiLainLain BebasisBebasisPenggunaPenggunabetterbetter
performance, more featuresperformance, more features BerbasisBerbasisManufakturManufakturconformance toconformance to
standards, making it right the first timestandards, making it right the first time
BerbasisBerbasisProdukProdukspecific andspecific andmeasurable attributes of the productmeasurable attributes of the product
KualitasKualitas::KemampuanKemampuansuatusuatuprodukprodukatauataujasajasadalamdalam
memenuhimemenuhikebutuhankebutuhanpelangganpelanggan
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
15/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 15
Implications of QualityImplications of Quality
1.1.
Company reputationCompany reputation
Perception of new productsPerception of new products
Employment practicesEmployment practices
Supplier relationsSupplier relations
2.2. Product liabilityProduct liability
Reduce riskReduce risk3.3. Global implicationsGlobal implications
Improved ability to competeImproved ability to compete
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
16/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 16
Key Dimensions of QualityKey Dimensions of QualityKey Dimensions of Quality
PerformancePerformance
FeaturesFeatures
ReliabilityReliability
ConformanceConformance
DurabilityDurability
ServiceabilityServiceability
AestheticsAesthetics
Perceived qualityPerceived quality
ValueValue
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
17/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 17
Malcom Baldrige NationalMalcom Baldrige NationalQuality AwardQuality Award
Established in 1988 by the U.S.Established in 1988 by the U.S.governmentgovernment
Designed to promote TQM practicesDesigned to promote TQM practices
Recent winnersRecent winners
The Bama Companies, Kenneth W.The Bama Companies, Kenneth W.
Monfort College of Business,Monfort College of Business,Caterpillar Financial Services, BaptistCaterpillar Financial Services, BaptistHospital, Clarke American Checks,Hospital, Clarke American Checks,Los Alamos National BankLos Alamos National Bank
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
18/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 18
Baldrige CriteriaBaldrige Criteria
Applicants are evaluated on:Applicants are evaluated on:
Categories Points
Leadership 120
Strategic Planning 85Customer & Market Focus 85
Information & Analysis 90
Human Resource Focus 85 Process Management 85
Organizational Results 450
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
19/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 19
TakumiTakumi
TakumiTakumimerupakanmerupakansebuahsebuahhurufhurufJepangJepangygygmelambangkanmelambangkandimensidimensiygyg
lebihlebih
luasluas
daridari
padapada
kualitaskualitas,, prosesprosesygyglebihlebihdalamdalamdaridaripadapadapendidikanpendidikan,, dandanmetodemetodeygyg
lebihlebihsempurnasempurnadaridaripadapadaketekunanketekunan
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
20/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 20
BiayaBiayaKualitasKualitas
BiayaBiayaPencegahanPencegahanpenguranganpengurangankomponenkomponenatauatau
jasajasaygygrusakrusak((contohcontoh::pelatihanpelatihan, program, programpeningkatanpeningkatankualitaskualitas))
BiayaBiayaPenaksiranPenaksiranEvaluasiEvaluasiprodukproduk,, prosesproses,,
komponenkomponendandanjasajasa((BiayaBiayapercobaanpercobaan, Lab,, Lab, dandanpengujipenguji))
KegagalanKegagalanInternalInternalproduksiproduksikomponenkomponenatauataujasajasaygygrusakrusaksebelumsebelumdiantarkandiantarkankekepelangganpelanggan
BiayaBiayaEksternalEksternalBiayaBiayaygygterjaditerjadisetelahsetelahpengirimanpengirimanbarangbarangatauataujasajasaygygcacatcacat..
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
21/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 21
External Failure (Biaya eksternal)
Internal Failure (Kegagalan internal)
Prevention (Pencegahan)
Costs of QualityCosts of Quality
Appraisal (penaksiran)
TotalCost
Quality Improvement
Total CostTotal Cost
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
22/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 22
International QualityInternational QualityStandardsStandards
Industrial Standard Z8101Industrial Standard Z8101--1981 (Japan)1981 (Japan)
Specification for TQMSpecification for TQM
ISO 9000 series (Europe/EC)ISO 9000 series (Europe/EC)
Common quality standards for productsCommon quality standards for productssold in Europe (even if made in U.S.)sold in Europe (even if made in U.S.)
ISO 9000:2000 update places greaterISO 9000:2000 update places greater
emphasis on leadership and customeremphasis on leadership and customersatisfactionsatisfaction
ISO 14000 series (Europe/EC)ISO 14000 series (Europe/EC)
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
23/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 23
ISO 14000ISO 14000Environmental StandardEnvironmental Standard
Core Elements:Core Elements:
Environmental managementEnvironmental management
AuditingAuditing
Performance evaluationPerformance evaluation
LabelingLabeling LifeLife--cycle assessmentcycle assessment
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
24/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 24
Leaders in QualityLeaders in Quality
W. Edwards DemingW. Edwards Deming 14 Points for14 Points forManagementManagement
Joseph M. JuranJoseph M. Juran Top managementTop management
commitment,commitment,fitness for usefitness for use
Armand FeigenbaumArmand Feigenbaum Total QualityTotal Quality
ControlControlPhilip B. CrosbyPhilip B. Crosby Quality is FreeQuality is Free
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
25/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 25
Ethics and QualityEthics and QualityManagementManagement
Operations managers mustOperations managers mustdeliver healthy, safe, qualitydeliver healthy, safe, quality
products and servicesproducts and services
Poor quality risks injuries,Poor quality risks injuries,lawsuits, recalls, and regulationlawsuits, recalls, and regulation
Organizations are judged byOrganizations are judged byhow they respond to problemshow they respond to problems
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
26/64
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
27/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 27
1414PoinPoinDemingDeming1.1. MembuatMembuattujuantujuanygygkonsistenkonsisten
2.2. MemimpinMemimpindalamdalammempromosikanmempromosikanperubahanperubahan
3.3. MembangunMembangunkualitaskualitaspadapadaprodukproduk;;menghentikanmenghentikanketergantunganketergantunganpadapada
inspeksiinspeksiutkutkmenangkapmenangkappermasalahanpermasalahan4.4. MembangunMembangunhubunganhubunganjangkajangkapanjangpanjang
berdasarkanberdasarkankinerjakinerja,, bukanbukanmenghargaimenghargaibisnisbisnisberdasarkanberdasarkanhargaharga
5.5. MeningkatkanMeningkatkanprodukproduk,, kualitaskualitas,, dandanjasajasasecarasecaraterusterus--menerusmenerus
6.6. MemulaiMemulaipelatihanpelatihan
7.7. MenekankanMenekankankepemimpinankepemimpinan Table 6.1Table 6.1
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
28/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 28
1414PoinPoinDemingDeming8.8. MembuangMembuangrasarasatakuttakut
9.9. MendobrakMendobrakbatasanbatasanantaraantaradepartemendepartemen10.10. MenghentikanMenghentikanpidatopidatoygygpanjangpanjanglebarlebarpadapada
pekerjapekerja
11.11. MendukungMendukung,, membantumembantudandanmemperbaikimemperbaiki
12.12. MendobrakMendobrakpenghalangpenghalangutkutkmerasamerasabanggabanggaatasataspekerjaanpekerjaanmasingmasing--masingmasing
13.13. MendirikanMendirikansuatusuatuprogramprogrampendidikanpendidikanygygkuatkuat
dandanperbaikanperbaikansecarasecaramandirimandiri14.14. MenempatkanMenempatkansetiapsetiaporangorangdlmdlmperusahaanperusahaan
utkutkbekerjabekerjapadapadasuatusuatutransformasitransformasi
Table 6.1Table 6.1
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
29/64
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
30/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 30
PerbaikanPerbaikanTerusTerus--menerusmenerus
PerbaikanPerbaikanygygterusterus--menerusmenerusygygtidaktidakpernahpernahberhentiberhentiygygmeliputimeliputiorangorang,, peralatanperalatan,, pemasokpemasok,, bahanbahan
dandanprosedurprosedur.. PlanPlan--DoDo--CheckCheck--Act (PDCA)Act (PDCA)adalahadalah
suatusuatuperbaikanperbaikanygygterusterus--menerusmenerus
dipeloporidipeloporioleholehWalterWalterShewhartShewhart
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
31/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 31
2. Do
Test theplan
3. Check
Is the planworking?
4. Act
Implementthe plan
1.PlanIdentify the
improvementand make
a plan
ShewhartShewharts PDCA Models PDCA Model
Figure 6.3Figure 6.3
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
32/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 32
Six SigmaSix Sigma
DipopulerkanDipopulerkanoleholehMotorola, SixMotorola, SixSigma .Sigma . PenetapanPenetapandandanpencapaianpencapaiantujuantujuanyangyanglebihlebihtinggitinggi..
KemampuanKemampuanprosesprosesygygsangatsangattinggitinggi.. TidakTidaklebihlebih 3,43,4 ygygrusakrusakperpersatusatujutajutaoperasioperasi(defects per million(defects per million
operations /DPMO)operations /DPMO)
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
33/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 33
Six SigmaSix Sigma
1.1. Define critical outputsDefine critical outputs
and identify gaps forand identify gaps forimprovementimprovement
2.2. Measure the work andMeasure the work and
collect process datacollect process data
3.3. Analyze the dataAnalyze the data
4.4.
Improve the processImprove the process
5.5. Control the new process toControl the new process tomake sure new performancemake sure new performanceis maintainedis maintained
DMAIC ApproachDMAIC Approach
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
34/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 34
Six Sigma ImplementationSix Sigma Implementation
Emphasize DPMO as a standard metricEmphasize DPMO as a standard metric
Provide extensive trainingProvide extensive training
Focus on corporate sponsor supportFocus on corporate sponsor support(Champions)(Champions)
Create qualified process improvementCreate qualified process improvementexperts (Black Belts, Green Belts, etc.)experts (Black Belts, Green Belts, etc.)
Set stretch objectivesSet stretch objectives
This cannot be accomplished without a majorcommitment from top level management
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
35/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 35
PemberdayaanPemberdayaanKaryawanKaryawan MelibatkanMelibatkankaryawankaryawanpadapadasetiapsetiaplangkahlangkah
prosesprosesproduksiproduksidandanprosesprosespeningkatanpeningkatan.. 85%85%permasalahanpermasalahankualitaskualitasadalahadalahpadapadabahanbahandandan
prosesprosesbukanbukanpdpdkinerjakinerjakaryawankaryawan
TeknikTeknikmembangunmembangunpemberdayaanpemberdayaankaryawankaryawan::
MembangunMembangunjaringanjaringankomunikasikomunikasiygygmelibatkanmelibatkankaryawankaryawan
MembentukMembentukparaparapenyeliapenyeliaygygterbukaterbukadandanmendukungmendukung
MemindahkanMemindahkantanggungtanggungjawabjawabdaridarimanajermanajerdandanstafstafpadapadakaryawankaryawandibagiandibagianproduksiproduksi
MembangunMembangunorganisasiorganisasiygygmemilikimemilikimoralmoralygygtinggitinggi
MenciptakanMenciptakanstrukturstrukturorganisasiorganisasiformalformalsebagaisebagaitimtim
dandanlingkaranlingkarankualitaskualitas
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
36/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 36
LingkaranLingkaranKualitasKualitas
SekelompokSekelompokkaryawankaryawanygygbertemubertemusecarasecararutinrutinutkutk menyelesaikanmenyelesaikanpermasalahanpermasalahanygygberkaitanberkaitandgndgnpekerjaanpekerjaan
MenerimaMenerimapelatihanpelatihandalamdalamhalhalperencanaanperencanaankelompokkelompok,, penyelesaianpenyelesaianmasalahmasalahdandanpenegndalianpenegndaliankualitaskualitasstatistikstatistik
SeringSeringdipimpindipimpinoleholehfasilitatorfasilitator
SangatSangatefektifefektifjikajikadikerjakandikerjakandengandenganbaikbaik..
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
37/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 37
BenchmarkingBenchmarkingPemilihanPemilihanbest practicesbest practicesutkutkdigunakandigunakan
sebagaisebagaistandardstandardunjukunjukkerjakerja..LangkahLangkahutkutkmenetapkanmenetapkanbenchmarking:benchmarking:
MenetapkanMenetapkanapaapaygygakanakandijadikandijadikan
benchmarkbenchmark MembentukMembentuktimtimbenchmarkingbenchmarking
MengidentifikasiMengidentifikasirekananrekananbenchmarkingbenchmarking
MengumpulkanMengumpulkandandanmenganalisismenganalisisinformasiinformasibenchmarkingbenchmarking
MengambilMengambiltindakantindakanutkutkmenyamaimenyamaiatauataumelebihimelebihibenchmarkingbenchmarking
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
38/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 38
JustJust--inin--Time (JIT)Time (JIT)
JITJITberkaitanberkaitandengandengankualitaskualitasdlmdlm33halhal::
JITJITmemangkasmemangkasbiayabiayakualitaskualitas
JITJITmeningkatkanmeningkatkankualitaskualitas
KualitasKualitasygyglebihlebihbaikbaikberartiberartipersediaanpersediaanygyglebihlebihsedikitsedikit,, sertasertasistemsistemJITJITygyglebihlebihbaikbaikdandanmudahmudah
digunakandigunakan..
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
39/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 39
JustJust--InIn--Time (JIT) ExampleTime (JIT) Example
ScrapUnreliableVendors
CapacityImbalances
Work in process
inventory level(hides problems)
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
40/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 40
JustJust--InIn--Time (JIT) ExampleTime (JIT) Example
Reducing inventory revealsReducing inventory reveals
problems so they can be solvedproblems so they can be solved
ScrapUnreliableVendors
CapacityImbalances
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
41/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 41
KonsepKonsepTaguchiTaguchi
MetodeMetodepercobaanpercobaandesaindesainutkutkmemperbaikimemperbaikiprodukprodukdandanprosesprosesdesaindesain
TigaTigakonsepkonsepTaguchiTaguchiutkutkmemperbaikimemperbaikikualitaskualitasprodukprodukdandanprosesproses::
KetangguhanKetangguhankualitaskualitas(Quality robustness)(Quality robustness)
FungsiFungsiKerugianKerugianKualitasKualitas(Quality loss(Quality lossfunction)function)
KualitasKualitasberorientasiberorientasiTarget (TargetTarget (Target--orientedorientedquality)quality)
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
42/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 42
ProdukProdukberkualitasberkualitastangguhtangguh(Quality Robustness)(Quality Robustness)
KemampuanKemampuanutkutkmemproduksimemproduksisecarasecaraseragamseragamdandankonsistenkonsistendalamdalamsetiapsetiapkondisikondisimanufakturmanufakturdandanlingkunganlingkunganygygkurangkurangbaikbaik..
MenghilangkanMenghilangkanpengaruhpengaruhkondisikondisikurangkurangbaikbaikdandanbukanbukanmenghilangkanmenghilangkanpenyebabpenyebab..
VariasiVariasikecilkecildalamdalambahanbahandandanprosesprosestidaktidakmerusakmerusakkualitaskualitasprodukproduk..
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
43/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 43
Quality Loss FunctionQuality Loss Function
MengidentifikasiMengidentifikasisemuasemuabiayabiayaygyg
berkaitanberkaitandgndgnkualitaskualitasygygtdktdksesuaisesuaidgndgnkeinginankeinginanpelangganpelanggan..
BiayaBiayameliputimeliputi::ketidakketidakpuasanpuasanpelangganpelanggan;;biayabiayagaransigaransidandan
jasajasa;;perbaikanperbaikandandanscrap;scrap;dandanbiayabiaya--biayabiayaygygdigambarkandigambarkansebagaisebagaibiayabiayapdpdmasyarakyatmasyarakyat..
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
44/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 44
Tdk dpt diterima
Buruk
Cukup
Baik
Quality Loss FunctionQuality Loss FunctionKerugianKerugian
TinggiTinggi
KerugianKerugian((bagibagi
organisasiorganisasiprodusenprodusen,,pelangganpelanggandandanmasyarakyatmasyarakyat))
FrekuensiFrekuensi
LowerLower TargetTarget UpperUpper
SpecificationSpecification
KualitasKualitasberorientasiberorientasitargettargetmenghasilkanmenghasilkanprodukprodukdalamdalamkategorikategoriterbaikterbaiklebihlebihbanyakbanyak
KualitasKualitasberorientasiberorientasitargettargetmembawamembawaprodukprodukmenujumenujunilainilaiygygditargetkanditargetkan
KualitasKualitasberorientasiberorientasikesesuaiankesesuaianmenjagamenjagaprodukprodukdalamdalam33deviasideviasistandarstandar
Figure 6.4Figure 6.4
L = DL = D22CCdimanadimana
L =L = KerugianKerugianpdpd
masyarakyatmasyarakyatD =D =JarakJarakdaridarinilainilai
targettarget
C =C =BiayaBiayadeviasideviasi
KerugianKerugianRendahRendah
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
45/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 45
Tools of TQMTools of TQM ToolsToolsutkutkmembangkitkanmembangkitkanIdeIde
LembarLembarpengecekanpengecekan(Check sheets)(Check sheets)
DiagramDiagramSebarSebar(Scatter diagrams)(Scatter diagrams)
DiagramDiagramsebabsebabakibatakibat(Cause and effect diagrams)(Cause and effect diagrams)
ToolsToolsutkutkmengaturmengaturDataData
Diagram Pareto (Pareto charts)Diagram Pareto (Pareto charts)
DiagramDiagramAlirAlir(Flow charts)(Flow charts)
ToolsToolsutkutkmengidentifikasimengidentifikasiMasalahMasalah
HistogramHistogram
DiagramDiagrampengendalianpengendalianProsesProsesStatistikStatistik
(Statistical process control chart)(Statistical process control chart)
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
46/64
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
47/64
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
48/64
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
49/64
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
50/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 50
Seven Tools for TQMSeven Tools for TQM(e)(e)DiagramDiagramAlirAlir(Flow Charts /Process(Flow Charts /Process
Diagrams):Diagrams):SebuahSebuahdiagramdiagramygygmenjelaskanmenjelaskan
langkahlangkah--langkahlangkahdalamdalamsebuahsebuahprosesproses..
Figure 6.5Figure 6.5
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
51/64
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
52/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 52
Seven Tools for TQMSeven Tools for TQM(g)(g)DiagramDiagramPengendalianPengendalianProsesProsesStatistikStatistik
(Statistical Process Control Chart):(Statistical Process Control Chart):SebuahSebuah
diagramdiagramdengandenganwaktuwaktupadapadasumbusumbuhorizontalhorizontalutkutkmemetakanmemetakannilainilaisebuahsebuahstatistikstatistik..
Figure 6.5Figure 6.5
BatasBataskendalakendalaatasatas
NilaiNilaitargettarget
BatasBataskendalikendalibawahbawah
TimeTime
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
53/64
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
54/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 54
Pareto ChartsPareto Charts
JumlahJumlah
KemunculanKemunculan
Room svcRoom svc CheckCheck--inin Pool hoursPool hours MinibarMinibar Misc.Misc.72%72% 16%16% 5%5% 4%4% 3%3%
1212
44 3322
5454
100100
93938888
7272
7070
6060
5050
4040
3030
2020
1010
00
Frequency
(num
ber)
Frequency
(num
ber)
Causes and percentCauses and percent
Cumu
lative
percen
t
Cumu
lative
percen
t
DataDataBulanBulanOktoberOktober
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
55/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 55
Tempat
pengiriman
Tempat
penyimpanan(4 to 6 hrs)
Tempatpenyimpanan
pembakuan(60 menit)
Penyegelan,penimbangan.,
pemberianlabel
Flow ChartsFlow Charts
ProsesProsespengepakanpengepakandandanpengirimanpengiriman
Stasiun
pengepakan
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
56/64
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
57/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 57
InspeksiInspeksi JalanJalanuntukuntukmemastikanmemastikanbahwabahwasebuahsebuah
operasioperasimenghasilkanmenghasilkantingkattingkatkualitaskualitasyangyangdiharapkandiharapkan
TujuanTujuanadalahadalahutkutkmenemukanmenemukanprosesprosesyangyangburuk/cacatburuk/cacatsegerasegeramungkinmungkin
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
58/64
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
59/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 59
InspeksiInspeksidalamdalamSektorSektorJasaJasa
TeleponTelepondiangkatdiangkatpdpdderingderingkekeduadua
AkuratAkurat,, benarbenardandantepattepat
waktuwaktuSegeraSegeramemenuhimemenuhipanggilanpanggilan
KinerjaKinerjaPenerimaPenerimaTamuTamu
TagihanTagihan
PengacaraPengacara
KantorKantorPengacaraPengacaraJonesJones
StandarStandar
ApaApaygyg
diinspeksidiinspeksiOrganisasiOrganisasi
Table 6.4Table 6.4
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
60/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 60
Service Industry InspectionService Industry Inspection
MenggunakanMenggunakannamanamapelangganpelanggan
MenyapaMenyapatamutamukurangkurangdaridari3030detikdetik
SemuaSemualampulampubekerjabekerja,,kamarkamarmandimandibersihbersih
DiDiisiisiulangulang,, dandandibebankandibebankanpdpdtagihantagihansecarasecarabenarbenar
MejaMejapenerimapenerimatamutamu
PembukaPembukaPintuPintu
RoomRoom
MinibarMinibar
Hard Rock HotelHard Rock HotelStandarStandar
ApaApaygyg
diinspeksidiinspeksiOrganisasiOrganisasi
Table 6.4Table 6.4
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
61/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 61
Service Industry InspectionService Industry Inspection
FormatFormatygygakuratakurat,, benarbenardandanteoatteoatwaktuwaktu
KeakuratanKeakuratanresepresep,,
keakuratankeakuratanpersediaanpersediaanPemeriksaanPemeriksaankeakuratankeakuratantesteslaboratoriumlaboratorium
BaganBagandiperbaruidiperbaruidgndgn
segerasegera
DataDatadimasukkandimasukkansecarasecarabenarbenardandankomplitkomplit
BillingBilling
PharmacyPharmacy
LabLab
PerawatPerawat
PenerimaanPenerimaanpasienpasien
Arnold PalmerArnold PalmerHospitalHospital
StandarStandar
ApaApaygyg
diinspeksidiinspeksiOrganisasiOrganisasi
Table 6.4Table 6.4
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
62/64
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
63/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 63
Service Industry InspectionService Industry Inspection
MenarikMenarik,, diaturdiaturrapirapi,,disusundisusun,, pencahayaanpencahayaanygygbaikbaik
RotasiRotasibarangbarang,, teraturteratur,,bersihbersih
RapiRapi,, sopansopan,,berpengatahuanberpengatahuan
DaerahDaerahdisplaydisplay
GudangGudang
PenjualPenjual
NordstromNordstromssDepartmentDepartmentStoreStore
StandarStandarApaApaygyg
diinspeksidiinspeksiOrganisasiOrganisasi
Table 6.4Table 6.4
7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh
64/64
2006 Prentice Hall, Inc. 6 64
TQMTQMDiDiSektorSektorJasaJasa
KualitasKualitassektorsektorJasaJasaadalahadalahlebihlebih
sulitsulitutkutkmengukurnyamengukurnyadibandingdibandingkualitaskualitasbarangbarang..
PersepsiPersepsi
kualitaskualitas
sektorsektor
jasajasa
tergantungtergantungpadapada::
PerbedaanPerbedaantaktakterukurterukurantarantarprodukproduk
HarapanHarapantaktakterukurterukurygygdimilikidimilikipelangganpelangganakanakanprodukproduktersebuttersebut..