8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
1/84
KOMITMEN MUTUKOMITMEN MUTU
PEMBELAJARAN MATA
DIKLAT
PRAJABATAN GOLONGAN II & III
KEMENTERIAN ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL
PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN MINYAK DAN GAS BUMI
2015
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
2/84
TUJUAN PEMBELAJARAN
Kompetensi Dasar yang ingin di capai :agar peserta diklat mampu membedakan tindakan yang
menghargai efektivitas efisiensi mengandung in!vasi dan
kiner"a yang ber!rientasi mutu khususnya dalam
penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik dengantindakan yang sebaliknya#
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
3/84
TUJUAN PEMBELAJARAN
$lan"utan%Kompetensi dasar lainnya yang ingin di capai
adalah kemampuan aktualisasi untuk :
•Men&iptakan berbagai tindakan kreatif dalammemberikan layanan publik
•Menun"ukkan perilaku kreatif dan in!vatif dalam
menampilkan kiner"a dan memberikan layanan yang
k!mitmen terhadap mutu
•Mampu men"alankan tugas dan fungsi perannya
sebagai aparatur yang bertanggung "a'ab
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
4/84
E(E)T*+*TA,-
E(*,*EN,*
.
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
5/84
Ri&hard L# /aft dalam Tita Maria )anita $01213 4%
“Efektivitas organisasi berarti sejauh mana organisasi dapat
mencapai tujuan yang ditetapkan, atau berhasil mencapaiapapun yang coba dikerjakannya. Efektivitas organisasi
berarti memberikan barang atau jasa yang dihargai oleh
pelanggan.”
“Efisiensi organisasi adalah jumlah sumber daya yang
digunakan untuk mencapai tujuan organisasional. Efisiensi
organisasi ditentukan oleh berapa banyak bahan baku, uang,
dan manusia yang dibutuhkan untuk menghasilkan jumlahkeluaran tertentu. Efisiensi dapat dihitung sebagai jumlah
sumber daya yang digunakan untuk menghasilkan barang
atau jasa.”
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
6/84
Meru"uk kedua definisi di atas dapat disimpulkan
bah'a karakteristik utama yang dapat di"adikan dasar
untuk mengukur tingkat efektivitas adalah keter&apaian
target yang telah diren&anakan baik dilihat dari
&apaian "umlah maupun mutu hasil ker"a sehingga
dapat memberi kepuasan sedangkan tingkat efisiensi
diukur dari penghematan biaya 'aktu tenaga dan
pikiran dalam menyelesaikan kegiatan# 5leh karena itu "ika dalam pelaksanaan tugas tidak memperhatikan
efektivitas dan efisiensi maka akan berdampak pada
ketidakter&apaian target ker"a menurunkan kredibilitas
institusi tempat beker"a dan bahkan akan menimbulkankerugian#
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
7/84
*N5+A,*
MEN6APA PERLU
A/A *N5+A,* .
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
8/84
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
9/84
TAHAPAN BERPIKIR KREATI
!Du"rin# Andre$ % !&'(' : )(*+
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
10/84
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
11/84
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
12/84
*N5+A,* /ALAM,E)T5R PELA7ANAN
PUBL*)$PEMER*NTA8AN%
,EPERT* APA ....
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
13/84
MUTU
.
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
14/84
/E(*N*,* MUTU MENURUT PARA A8L*
6!ets&h and /avis $01193 :% 3
“Quality is a dynamic state associated with
products, services, people, processes, and
environments that meets or exceeds expectation.”
;hrist!pher dan ;arl 6# Th!r $01123
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
15/84
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
16/84
SITUASI USAHA DALAMSITUASI USAHA DALAM
PASAR YANG BERSAINGPASAR YANG BERSAING
Company(Perusahaan
K!a"
Compe!!or(Perusahaan
Pesan#"
Consumer(Pem$e%"
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
17/84
)!mitmen Terhadap )!nsumen
Adalah )un&i ,ukses Usaha
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
18/84
KUNCI SUKSESKUNCI SUKSES
USAHAUSAHA
Produk d! "#!! $%ru'!S%u( d%!)! 'r$! $%*+%"( d!
"%+(' +(k dr( #!) d(,-rk!$%(!)
Ko!u*%! $u
M%*+%"( k%*+"(.L%+(' +!#k/P%*+%"( +ru
P%!u"!L+
P%ru'!
*!,$D! +%rk%*+!)
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
19/84
A
Keluaran
Anda
(produk & service)
B
Permintaan Pelanan
(Apa ! di"utu#kan &
Atau #arapkan)
%ru
A B
Puas
KEPUA$AN %IPEO'E MANAKA'A PO%UK
%AN 'AANAN $E$UAI %EN*AN AAPAN
PE'AN**AN
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
20/84
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
21/84
CUSTOMER IS KING
Konsumen adalah orang yang paling penting !agi perusahaan
Konsumen tidak tergantung pada perusahaan" tetapi perusahaan
!ergantung kepada konsumen
Konsumen tidak mengganggu perusahaan" tetapi #ustru
mem!antu perusahaan
Konsumen adalah manusia" !ukan !arang mati $perlu
diperhatikan%
Konsumen !ukan la&an !erde!at" tetapi ka&an yang mem!antu
Konsumen memper'ayakan keinginannya kepada perusahaan"
karena itu harus dipenuhiKonsumen mem!erikan keuntungan kepada perusahaan
Konsumen adalah #i&a dari perusahaan
Ko!u*%! $%r"u d(*%!)%r,( d! d(+%r( $%"#!! #!)
*%!#%!!)k! d! *%*uk!3
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
22/84
PENTINGNYA MUTUPENTINGNYA MUTU
(alam era glo!al" persaingan men#adi makin(alam era glo!al" persaingan men#adi makin
ta#am) *anya perusahaan yang dapatta#am) *anya perusahaan yang dapat
menghasilkan kualitas !arang atau #asa yangmenghasilkan kualitas !arang atau #asa yang
sesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapatsesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapat
memenangkan persainganmemenangkan persaingan
Mutu merupakan salah satu ke!i#aksanaanMutu merupakan salah satu ke!i#aksanaan
penting dalam meningkatkan daya saing produkpenting dalam meningkatkan daya saing produk
yang harus mem!eri kepuasan mele!ihi atauyang harus mem!eri kepuasan mele!ihi atau
paling tidak sama dengan produk pesaingpaling tidak sama dengan produk pesaing
Mutu produk merupakan salah satu unsur utamaMutu produk merupakan salah satu unsur utama
dalam !auran pemasaran yang dapatdalam !auran pemasaran yang dapat
meningkatkan olume pen#ualan dan memperluasmeningkatkan olume pen#ualan dan memperluas
pangsa pasarpangsa pasar
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
23/84
APA +,U MU,U -APA +,U MU,U -
Mutu adalahMutu adalah ke'o'okanke'o'okan penggunaan produkpenggunaan produk
$.tness /or use% untuk memenuhi ke!utuhan dan$.tness /or use% untuk memenuhi ke!utuhan dan
kepuasan pelanggan $0uran%kepuasan pelanggan $0uran%
Mutu adalah 'on/orman'e to re1uirement" yaituMutu adalah 'on/orman'e to re1uirement" yaitu
sesuai dengan yg disyaratkan2distandarkansesuai dengan yg disyaratkan2distandarkan))
Standar mutu meliputi !ahan !aku" proses"Standar mutu meliputi !ahan !aku" proses"
produk #adi $Cros!y%produk #adi $Cros!y%
Mutu adalahMutu adalah kesesuaian dengan ke!utuhankesesuaian dengan ke!utuhan
pasar2konsumenpasar2konsumen $(eming%$(eming%
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
24/84
MUTU ?MUTU ?
Mutu adalahMutu adalah k%$u! $%"!))!k%$u! $%"!))!
sepenuhnya $sepenuhnya $full customer satisfactionfull customer satisfaction%)%)
Suatu produk !ermutu apa!ila dapatSuatu produk !ermutu apa!ila dapat
mem!eri kepuasan sepenuhnya kepadamem!eri kepuasan sepenuhnya kepada
konsumen $3eigen!aum%konsumen $3eigen!aum%
Mutu adalah suatu kondisiMutu adalah suatu kondisi d(!*(d(!*( yangyang
!erhu!ungan dengan produk" manusia"!erhu!ungan dengan produk" manusia"proses dan tugas serta lingkungan yangproses dan tugas serta lingkungan yang
memenuhi atau mele!ihi harapan pelangganmemenuhi atau mele!ihi harapan pelanggan
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
25/84
MUTU ?
= Meskipun tidak ada definisi mengenaimutu yang diterima se&ara universal
namun dari kelima definisi di atas
terdapat beberapa persamaan yaitu
dalam elemen>elemen sebagai berikut3
– Mutu mencakup usaha memenuhi atauMutu mencakup usaha memenuhi atau
melebihi harapan pelangganmelebihi harapan pelanggan
– Mutu mencakup produk, tenaga kerja,Mutu mencakup produk, tenaga kerja,proses dan lingkunganproses dan lingkungan
– Mutu merupakan kondisi yang selaluMutu merupakan kondisi yang selalu
berubahberubah
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
26/84
DIMENSI MUTUDIMENSI MUTU
PerformaPerforma
Keistimewaan (Keistimewaan (feature feature ))
Keandaan (Keandaan (reia!iit" reia!iit" ))
Konformasi (Konformasi (#onforman#e #onforman#e )) Da"a ta$an (Da"a ta$an (dura!iit" dura!iit" ))
Kemam%uan %ea"anan (Kemam%uan %ea"anan (ser&i#e a!iit" ser&i#e a!iit" ))
Esteti'aEsteti'a
Kuaitas "an dirasa'an (Kuaitas "an dirasa'an (%er#ei&ed %er#ei&ed
)uait" )uait" ))
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
27/84
PERSPEKTI* MUTUPERSPEKTI* MUTU
,rans'endental approa'h ,rans'endental approa'h
Produ't4!ased approa'hProdu't4!ased approa'h
User !ased approa'hUser !ased approa'h
Manu/a'turing !ased approa'hManu/a'turing !ased approa'h
5alue !ased approa'h5alue !ased approa'h
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
28/84
Eolusi MutuEolusi Mutu
6udaya Non Mutu6udaya Non Mutu
+nspeksi Mutu+nspeksi Mutu
Pengendalian MutuPengendalian Mutu
0aminan Mutu 0aminan Mutu
Mana#emen Mutu ,erpadu $,7M%Mana#emen Mutu ,erpadu $,7M%
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
29/84
APA PER6E(AAN (ALAMAPA PER6E(AAN (ALAM
PEN+LA+AN S,AN(AR MU,UPEN+LA+AN S,AN(AR MU,U6ARANG 8 0ASA 9ANG6ARANG 8 0ASA 9ANG
(+*AS+LKAN PERUSA*AAN(+*AS+LKAN PERUSA*AAN
$SEK,OR 6+SN+S% (ENGAN$SEK,OR 6+SN+S% (ENGAN
0ASA $LA9ANAN% 9ANG 0ASA $LA9ANAN% 9ANG
(+6ER+KAN OLE* LEM6AGA(+6ER+KAN OLE* LEM6AGANEGARA $SEK,OR PU6L+K% -NEGARA $SEK,OR PU6L+K% -
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
30/84
(alam Lampiran Keputusan Menteri(alam Lampiran Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur NegaraPendayagunaan Aparatur Negara
$Menpan% Nomor: KEP2; tentang Pedoman Umum
Penyusunan +ndeks KepuasanPenyusunan +ndeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan +nstansiMasyarakat Unit Pelayanan +nstansiPemerintah" dinyatakan !ah&aPemerintah" dinyatakan !ah&a
+ndeks Kepuasan Masyarakat diukur+ndeks Kepuasan Masyarakat diukur
oleh ?> unsur se!agai !erikut :oleh ?> unsur se!agai !erikut :
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
31/84
Pro%dur $%"#!!Pro%dur $%"#!!/ #(,u/ #(,u
k%*ud'! ,'$! $%"#!!k%*ud'! ,'$! $%"#!!
#!) d(+%r(k! k%$d#!) d(+%r(k! k%$d*#rk, d("(', dr( ((*#rk, d("(', dr( ((
k%%d%r'!! "ur $%"#!!4k%%d%r'!! "ur $%"#!!4
P%r#r,! P%"#!!P%r#r,! P%"#!!/ #(,u/ #(,u$%r#r,! ,%k!( d!$%r#r,! ,%k!( d!
d*(!(,r,( #!) d($%r"uk!d*(!(,r,( #!) d($%r"uk!
u!,uk *%!d$,k! $%"#!!u!,uk *%!d$,k! $%"#!!
%u( d%!)! %!(%u( d%!)! %!(
$%"#!!!#4$%"#!!!#4
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
32/84
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
33/84
T!))u!) -+ $%,u)T!))u!) -+ $%,u)
$%"#!!$%"#!!/ #(,u k%%" !/ #(,u k%%" !
-%-%!!) d! ,!))u!) -+-%-%!!) d! ,!))u!) -+$%,u) d"* $%!#%"%!))r!$%,u) d"* $%!#%"%!))r!
d! $%!#%"%(! $%"#!!4d! $%!#%"%(! $%"#!!4
K%**$u! $%,u) $%"#!!K%**$u! $%,u) $%"#!!//#(,u ,(!)k, k%'"(! d!#(,u ,(!)k, k%'"(! d!
k%,%r*$("! #!) d(*("(k(k%,%r*$("! #!) d(*("(k(
$%,u) d"*$%,u) d"**%*+%r(k!.*%!#%"%(k!*%*+%r(k!.*%!#%"%(k!
$%"#!! k%$d *#rk,4$%"#!! k%$d *#rk,4
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
34/84
K%8%$,! $%"#!!K%8%$,! $%"#!!/ #(,u ,r)%, -k,u/ #(,u ,r)%, -k,u
$%"#!! d$, d(%"%(k! d"*$%"#!! d$, d(%"%(k! d"*
-k,u #!) ,%"' d(,%!,uk! o"%' u!(,-k,u #!) ,%"' d(,%!,uk! o"%' u!(,
$%!#%"%!))r $%"#!!4$%!#%"%!))r $%"#!!4 K%d("! *%!d$,k! $%"#!!K%d("! *%!d$,k! $%"#!!/ #(,u/ #(,u
$%"k!! $%"#!! d%!)! ,(dk$%"k!! $%"#!! d%!)! ,(dk
*%*+%dk! )o"o!)!.,,u*%*+%dk! )o"o!)!.,,u
*#rk, #!) d("#!(4*#rk, #!) d("#!(4 K%o$!! d! k%r*'! $%,u)K%o$!! d! k%r*'! $%,u)/ #(,u/ #(,u
(k$ d! $%r("ku $%,u) d"*(k$ d! $%r("ku $%,u) d"*
*%*+%r(k! $%"#!! k%$d*%*+%r(k! $%"#!! k%$d
*#rk, %8r o$! d! r*'*#rk, %8r o$! d! r*'%r, "(!) *%!)'r)( d!%r, "(!) *%!)'r)( d!
*%!)'or*,(4*%!)'or*,(4
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
35/84
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
36/84
K%!#*!! "(!)ku!)!K%!#*!! "(!)ku!)!/ #(,u ko!d(( r!/ #(,u ko!d(( r!
d! $rr! $%"#!! #!) +%r('/ r$(/ d!d! $rr! $%"#!! #!) +%r('/ r$(/ d!
,%r,ur %'(!)) d$, *%*+%r(k! r,%r,ur %'(!)) d$, *%*+%r(k! r
!#*! k%$d $%!%r(* $%"#!!4!#*! k%$d $%!%r(* $%"#!!4
K%*!! P%"#!!K%*!! P%"#!!/ #(,u ,%r*(!!# ,(!)k,/ #(,u ,%r*(!!# ,(!)k,
k%*!! "(!)ku!)! u!(, $%!#%"%!))rk%*!! "(!)ku!)! u!(, $%!#%"%!))r
$%"#!! ,u$u! r! #!) d()u!k!/$%"#!! ,u$u! r! #!) d()u!k!/%'(!)) *#rk, *%r ,%!!) u!,uk%'(!)) *#rk, *%r ,%!!) u!,uk
*%!d$,k! $%"#!! ,%r'd$ r%(ko9r%(ko*%!d$,k! $%"#!! ,%r'd$ r%(ko9r%(ko
#!) d(k(+,k! dr( $%"k!! $%"#!!3#!) d(k(+,k! dr( $%"k!! $%"#!!3
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
37/84
,otal 7uality Management ,otal 7uality Management
$,7M%$,7M%
Salah satu ilmu yang !erorientasi padaSalah satu ilmu yang !erorientasi pada
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
38/84
Salah satu ilmu yang !erorientasi padaSalah satu ilmu yang !erorientasi pada
kualitas dan meran'ang ulang sistemkualitas dan meran'ang ulang sistem
organisasi dalam men'apai tu#uannya adalahorganisasi dalam men'apai tu#uannya adalah
,otal 7uality Management $,7M%) ,otal 7uality Management $,7M%)
•• TQMTQM menandakan ter#adinya peru!ahanmenandakan ter#adinya peru!ahanparadigma tentang !agaimana menyusunparadigma tentang !agaimana menyusunsuatu organisasi dan mengelola orangsuatu organisasi dan mengelola orangdidalam organisasi terse!ut)didalam organisasi terse!ut)
•• TQMTQM merupakan seperangkat prinsipmerupakan seperangkat prinsip
mana#emen yangmana#emen yang
mem/okuskan padamem/okuskan pada
peningkatan kualitas se!agai kekuatanpeningkatan kualitas se!agai kekuatanpendorong dalam semua !idang /ungsionalpendorong dalam semua !idang /ungsionalpada seluruh tingkat organisasipada seluruh tingkat organisasi
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
39/84
< P+LAR ,7M< P+LAR ,7M
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
40/84
#
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
41/84
Lan#utanLan#utan
$d%$d% Kualitas adalahKualitas adalah tanggung #a&a! seluruhtanggung #a&a! seluruh karya&ankarya&an pada semua tingkatan organisasipada semua tingkatan organisasi
$e%$e% SSemua /ungsi organisasi harus mem/okuskanemua /ungsi organisasi harus mem/okuskanpada peningkatan kualitas se'ara terus meneruspada peningkatan kualitas se'ara terus menerusuntuk men'apai tu#uan strategisuntuk men'apai tu#uan strategis
$/%$/% Masalah kualitas dipe'ahkan melalui ker#asamaMasalah kualitas dipe'ahkan melalui ker#asamaantara karya&an dan mana#emenantara karya&an dan mana#emen
7AN6 MEMBE/A)AN
A/ALA8 RUAN6
L*N6)UP TAN66UN6JA?ABN7A
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
42/84
Lan#utanLan#utan
$g$g%% P%!(!)k,! ku"(, #!) ,%ru *%!%ruP%!(!)k,! ku"(, #!) ,%ru *%!%ru
6Co!,(!uou (*$ro:%*%!,76Co!,(!uou (*$ro:%*%!,7
$h%$h% Latihan dan pendidikan !agi semua karya&anLatihan dan pendidikan !agi semua karya&an
merupakan dasar untuk meningkatkan kualitasmerupakan dasar untuk meningkatkan kualitas
yang terus menerus)yang terus menerus)
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
43/84
Peran Mana#emenPeran Mana#emen
6anyak organisasi se'ara men'olok6anyak organisasi se'ara men'olokmenempatkan tu#uan mutu" misalnya menempatkan tu#uan mutu" misalnya Kerjakan hal yang benar Kerjakan hal yang benar B" B" Kerjakan sejakKerjakan sejak
awal secara benar awal secara benar B danB dan “Puaskanlah“PuaskanlahPelanggan”Pelanggan”))
6ila tak seorangpun !erangkat ker#a dengan6ila tak seorangpun !erangkat ker#a denganren'ana untuk mem!uat kesalahan danren'ana untuk mem!uat kesalahan dan
mem!uat pelanggan marah" mengapa hal itumem!uat pelanggan marah" mengapa hal itu!egitu sering ter#adi-!egitu sering ter#adi- J-+!!# J-+!!# mungkin eksekuti/ tidak !erhasilmungkin eksekuti/ tidak !erhasil
mem/okuskan organisasi)mem/okuskan organisasi)
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
44/84
Lan#utanLan#utan
Artinya se!agian !esar karya&an mengiraArtinya se!agian !esar karya&an mengira
mereka melakukan apa yang diinginkanmereka melakukan apa yang diinginkan
oleh mana#emen untuk diker#akan)oleh mana#emen untuk diker#akan) ,ampaknya eksekuti/ mempunyai masalah ,ampaknya eksekuti/ mempunyai masalah
mengenai 'ara mengkomunikasikan se'aramengenai 'ara mengkomunikasikan se'ara
eekti/ apa yang mereka inginkan)eekti/ apa yang mereka inginkan)
Komunikasi yang tak eekti/ dapat ter#adiKomunikasi yang tak eekti/ dapat ter#adikarena eksekuti/ tak memiliki isi yangkarena eksekuti/ tak memiliki isi yang
#elas !agi organisasi) #elas !agi organisasi)
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
45/84
Lan#utanLan#utan
Mana#emen tidak dapat mengungkapkanMana#emen tidak dapat mengungkapkan
apa yang mereka harapkan dariapa yang mereka harapkan dari
karya&annya) *anya mana#emen pun'akkarya&annya) *anya mana#emen pun'akyang dapat dan harus menentukan arah)yang dapat dan harus menentukan arah)
Mana#emen harus terli!at se#ak a&alMana#emen harus terli!at se#ak a&al
dalam proses mutu" dimulai daridalam proses mutu" dimulai dari
men'anangkan pernyataan isi" misi danmen'anangkan pernyataan isi" misi dannilai organisasi)nilai organisasi)
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
46/84
7uality se!agai Strategi7uality se!agai Strategi
Perusahaan glo!al D Motorolla dan M' (onaldPerusahaan glo!al D Motorolla dan M' (onald
Pendekatan mana#emen !aru $produ'tiity"Pendekatan mana#emen !aru $produ'tiity"
+nnoation" pro!lem soling" 'ustomer+nnoation" pro!lem soling" 'ustomersatis/a'tion" 'hange%satis/a'tion" 'hange%
,7M dan strategi perusahaan $empo&erment" ,7M dan strategi perusahaan $empo&erment"
organiational learning" innoation%organiational learning" innoation%
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
47/84
Bagaimana T@M beker"a.
=Empl!yee Relati!ns
= 5perating Pr!&edures
= ;ust!mer ,atisfa&ti!n
= (inan&ial Perf!rman&e
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
48/84
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
49/84
'angkah – langkah TQM
() $omitmen *+Pimpinan-) .iklat untuk Top Management
/) Membentuk 0teering *ommittee
1) Menetapkan 2isi, misi dan prinsip3prinsip
4) "uat diagram alir proses3proses di perusahaan5) Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan sur2ey
6) Anggap karya7an sebagai pelanggan internal
8) "uat program pelatihan mutu untuk karya7an
9) "entuk Tim Perbaikan Mutu(:) #mplementasi proses perbaikan
(() ;unakan alat – alat TQM
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
50/84
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
51/84
Peran pimpinan menciptakan "udaya
+rganisasi
#n=ormasi $ualitas digunakan untuk
perbaikan mutu, bukan untuk menghukum
>e7enang ? tanggung ja7ab Penghargaan kepada yg berprestasi
$arya7an merasa aman
#klim kerja yg =air
$ompensasi yg layak dan adil
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
52/84
Peran 0* @steering comittee
!e2ie7 dan e2aluasi sur2ey pelanggan
Menentukan proses yang harus diperbaiki
Mengangkat Tim Perbaikan Mutu
Memantau proses perbaikan
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
53/84
'angkah / @Bisi, Misi
$epuasan pelanggan
Meningkatkan keselamatan
Menghilangkan kesalahan dan cacat
Doing thing right at the first time
Perbaikan terus menerus
Pemberdayaan karya7an
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
54/84
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
55/84
'angkah 6 @$arya7an sbg pelanggan
internal
'angkah3langkah untuk proses internal #n2entarisirda=tar pelanggan internal
Pilih ( atau beberapa pelanggan internal sbg=okus perhatian dari perbaikan Tentukan output @produk, layanan, in=ormasi yg
harus disediakan
Tentukan proses untuk menghasilkan output Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal
dan cara mengukur tingkat kepuasannya
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
56/84
'angkah 8 @Prog) Pelatihan Mutu
$arya7an yg harus dilatih
Materi
Pelatih dll
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
57/84
'angkah 9 @Tim Perbaikan Mutu
Tugas #denti=ikasi pelanggan dari suatu proses .e=i=inisikan harapan pelanggan "uat Flo7chart dari suatu proses #denti=ikasi semua input Tinjau secara sistematis prosedur yg ada $umpulkan data dan analisis
#denti=ikasi masalah Tentukan akar masalah Tentukan potensi penyelesaian masalah dst
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
58/84
Perkembangan TQMPerkembangan TQM
.eming.eming
"ound"ound
DuranDuran
*rosby*rosby;ootsch E .a2ids;ootsch E .a2ids
FeigenbaumFeigenbaum
#shika7a#shika7a
Malcolm "aldrige National Quality A7ardMalcolm "aldrige National Quality A7ard
#0+ 9::: dan (1:::#0+ 9::: dan (1:::
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
59/84
%N0%! TQM (Bound)
$tratei nilai pelanan
@Man=aat yg diperoleh pelanggan< produk dan pelayanan
$istem oranisasional
@Penyediaan nilai bagi pelanggan< T$, proses,
arus in=ormasi, pengambilan keputusan
Per"aikan kualitas "erkelan+utan @diperlukan untuk menghadapi lingkungan yang selalu berubah
Terutama selera pelanggan
%N0%! %TAMA TQM @;ootsch dan .a2ids
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
60/84
%N0%! %TAMA TQM @;ootsch dan .a2ids
Fokus pada pelanggan
Pendekatan ilmiah
Perbaikan sistem berkesinambungan
+bsesi terhadap mutu
$omitmen jk panjang
$erja sama tim
Pendidikan E 'atihan
$ebebasan terkendali
$esatuan tujuan
$eterlibatan E pemberdayaan karya7an
2# Plan 3
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
61/84
ME,O(E ,7M
Metode ,-E-%emin
0iklus .eming
Act
1
Plan
(
.o
-
*heck
/
pada tahap ini dilakukan
identifikasi berbagai
permasalahan yang di hadapi
penyebabnya dan s!lusinya#Tahap peren&anaan meliputi
kegiatan 3
> identifikasi peluang perbaikan
dan sumber penyebabnya> menetapkan sasaran
> penggambaran pr!ses ker"a
> pengumpulan data
> mengembangkan ren&ana aksi
0# /! 3ren&ana yang telah disusun
dilaksanakan se&ara k!nsisten
!leh semua !rang
;h k
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
62/84
ME,O(E ,7M
Metode ,-E-%emin
0iklus .eming
Act
1
Plan
(
.o
-
*heck
/
# ;he&k 3
> Pada tahap ini
dilakukan pemeriksaan
apakah ren&ana aksi yangtelah dilakukan telah ber"alan
dengan semestinya
# A&t 3
melakukan
tindakan atau keputusan yang
perlu diambil sebagai
tindaklan"ut dari tahap ;he&k#
Tindakan ini meliputi 3
• Ad!pt $pengambilan%• Adapt $penyesuaian%• Aband!n
$pembatalan%
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
63/84
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
64/84
•Durans ten step to Guality impro2ement Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan
peluang untuk melakukan perbaikan Menetapkan tujuan perbaikan
Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah ditetapkan
Menyediakan pelatihan
Melaksanakan proyek3proyek yang ditujukan ut pemecahan masalah Melaporkan perkembangan
Memberikan penghargaan
Mengkomunikasikan hasil3hasil yang dicapai
Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam sistem
reguler perusahaan
T# . T il
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
65/84
• T#e .uran Trilo! Perencanaan mutu
M%!%!,uk! ($ $%"!))! Id%!,(;k( k%+u,u'! $%"!))!
M%!)%*+!)k! $roduk
M%!)%*+!)! (,%* d! $ro%
M%!#%+rk! r%!8! k%$d "%:%" o$%r(o!"
Pengendalian mutu M%!("( k(!%r *u,u k,u"
M%*+!d(!)k! k(!%r d%!)! ,uu!
B%r,(!dk +%rdrk! $%r+%d! k(!%r d! ,uu!
Perbaikan mutu Mengembangkan in=rastruktur
#denti=ikasi bagian3bagian yg butuh perbaikan E proyek perbaikan
Membentuk tim proyek
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
66/84
• Metode P#ilip B- /ros"! (alil Mana#emen Mutu
(e.nisi mutu adalah sama dengan
persyaratan
Sistem mutu adalah pen'egahanKerusakan nol $ zero defect % merupakan
standar kiner#a yang harus digunakan
Ukuran mutu adalah price of
nonconformance
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
67/84
- Crosby’s quality vaccine
.eterminasi < 0ikap manajemen ut tidak
menerima proses, produk, jasa yg tidak
memenuhi persyaratan, seperti reject,
scrap, rong shipment
Pendidikan
Pelaksanaan
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
68/84
Pen!iapan vaksinasi
#ntegritas
0istem
$omunikasi
+perasi
$ebijaksanaan
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
69/84
BA*AIMANA PO'A
PENIN*KATANPO%UKTI0ITA$ %I BI%AN*
PEMEINTAAN 1
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
70/84
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
71/84
Transparen&y Masters t! a&&!mpany 5perati!ns
Management :E $8eiCer - Render%
D 24 by Prenti&e 8all *n
A ,im!n - ,&huster ;!mpanyUpper ,addle River N#J# 1F:4
Tools =or TQMTools =or TQM
Quality Function DeploymentQuality Function Deployment
– House of QualityHouse of Quality
Pareto chartsPareto charts Process chartsProcess charts
Fault Tree analysisFault Tree analysis
Cause-and-effect diagramsCause-and-effect diagramsStatistical process controlStatistical process control
Fault Tree AnalysisFault Tree Analysis
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
72/84
Fault Tree AnalysisFault Tree Analysis
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
73/84
Fault Tree Analysis @lanjutanFault Tree Analysis @lanjutan
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
74/84
Fault Tree Analysis @lanjutanFault Tree Analysis @lanjutan
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
75/84
Fault Tree Analysis @lanjutanFault Tree Analysis @lanjutan
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
76/84
Fault Tree Analysis @lanjutanFault Tree Analysis @lanjutan
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
77/84
Transparen&y Masters t! a&&!mpany 5perati!ns
Management :E $8eiCer - Render%
>9:D 24 by Prenti&e 8all *nA ,im!n - ,&huster ;!mpany
Upper ,addle River N#J# 1F:4
Used to find problem sourcessolutionsUsed to find problem sourcessolutions
!ther names!ther names
– Fish-bone diagram" #shi$a%a diagramFish-bone diagram" #shi$a%a diagram
StepsSteps– #dentify problem to correct#dentify problem to correct
– Dra% main causes for problem as &bones' Dra% main causes for problem as &bones'
– (s$ &)hat could ha*e caused problems in these(s$ &)hat could ha*e caused problems in these
areas+' ,epeat for each sub-areaareas+' ,epeat for each sub-area
*ause and ==ect .iagram*ause and ==ect .iagram
*ause and ==ect .iagram*ause and ==ect .iagram
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
78/84
Transparen&y Masters t! a&&!mpany 5perati!ns
Management :E $8eiCer - Render%
>99D 24 by Prenti&e 8all *nA ,im!n - ,&huster ;!mpany
Upper ,addle River N#J# 1F:4
Too man!
de2ects
Too man!
de2ects
Pro"lem
*ause and ==ect .iagram*ause and ==ect .iagramHampleHample
*ause and ==ect .iagram*ause and ==ect .iagram
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
79/84
Transparen&y Masters t! a&&!mpany 5perati!ns
Management :E $8eiCer - Render%
>9FD 24 by Prenti&e 8all *nA ,im!n - ,&huster ;!mpany
Upper ,addle River N#J# 1F:4
,ethod ,anpo$er
,aterial ,achinery
Too many
de-ects
Too many
de-ects
,ain .ause
,ain .ause
*ause and ==ect .iagram*ause and ==ect .iagramHampleHample
*ause and ==ect .iagram*ause and ==ect .iagram
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
80/84
Transparen&y Masters t! a&&!mpany 5perati!ns
Management :E $8eiCer - Render%
>94D 24 by Prenti&e 8all *nA ,im!n - ,&huster ;!mpany
Upper ,addle River N#J# 1F:4
,ethod ,anpo$er
,aterial ,achinery
DrillDrill
/0er/0erTimeTime
1teel1teel
2ood2ood
3athe3athe
Too many
de-ects
Too many
de-ects
1u"4.ause
*ause and ==ect .iagram*ause and ==ect .iagramHampleHample
*ause and ==ect .iagram*ause and ==ect .iagram
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
81/84
Transparen&y Masters t! a&&!mpany 5perati!ns
Management :E $8eiCer - Render%
>9D 24 by Prenti&e 8all *nA ,im!n - ,&huster ;!mpany
Upper ,addle River N#J# 1F:4
,ethod ,anpo$er
,aterial ,achinery
DrillDrill
/0er/0erTimeTime
1teel1teel
2ood2ood
3athe3athe
Too many
de-ects
Too many
de-ects
TiredTired
/ld/ld
1lo$1lo$
*ause and ==ect .iagram*ause and ==ect .iagram
HampleHample
.i 0 b b Akib t.i 0 b b Akib t
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
82/84
.iagram 0ebab Akibat.iagram 0ebab Akibat
Pengertian dan Tu.uanPengertian dan Tu.uan
Diagram Sebab-($ibat merupa$anDiagram Sebab-($ibat merupa$an
alat analisa yang dapat diguna$analat analisa yang dapat diguna$an
untu$/untu$/
0eng$ategori$an berbagai sebab0eng$ategori$an berbagai sebab
potensial dari suatu masalahpotensial dari suatu masalah
0enganalisis apa yang sesungguhnya0enganalisis apa yang sesungguhnya
ter.adi dalam suatu prosester.adi dalam suatu proses
* M b t .i 0 b b Akib t* M b t .i 0 b b Akib t
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
83/84
*ara Membuat .iagram 0ebab3Akibat*ara Membuat .iagram 0ebab3Akibat
10engidentifi$asi a$ibat10engidentifi$asi a$ibat20engidentifi$asi berbagai $ategori sebab20engidentifi$asi berbagai $ategori sebab
utamautama
30enghubung$an sebab-sebab potensial30enghubung$an sebab-sebab potensial
yang berhubungan dengan sebab utamayang berhubungan dengan sebab utama
40eng$a.i $embali setiap $ategori sebab40eng$a.i $embali setiap $ategori sebab
utamautama
50enetap$an sebab-sebab yang paling50enetap$an sebab-sebab yang palingmung$inmung$in
.iagram 0ebab3Akibat.iagram 0ebab3Akibat
8/19/2019 Komitmen Mutu Prajabatan Gol II 2015 Cepu
84/84
.iagram 0ebab3Akibat.iagram 0ebab3Akibat
'ap)Akhir"ulan
Terlambat
Prosedur
M i$ bij k0i t
Tempat
Tdk ada
Protap
!umit
$etinggalan
Iaman
Tdk mengikuti
Prosedur
Tidak disiplin
Top Related