perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
“ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PADA TOKO BUKU GRAMEDIA SOLO SQUARE”
( STUDI KASUS PADA TOKO BUKU GRAMEDIA SOLO SQUARE SURAKARTA )
TUGAS AKHIR
Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat Ahli Madya Progam Studi
Diploma III Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh:
NOKI FITRIANTO
F3209073
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA
TOKO BUKU GRAMEDIA SOLO SQUARE
NOKI FITRIANTO
NIM F3209073
Penelitian ini dilakukan terhadap pengunjung Toko Buku Gramedia Solo Square
dengan tujuan untuk mengetahui Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan pada
Toko Buku Gramedia Solo Square sebagai Toko Buku yang selalu berupaya mencapai
kepuasan bagi para konsumen, hal ini diwujudkan dengan selalu berupaya memberikan dan
menyediakan kualitas pelayanan yang terbaik. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan
dalam penelitian ini adalah Dimensi Bukti Fisik (Tangible), Dimensi Keandalan (Reliability),
Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness), Dimensi Jaminan (Assurance), dan Dimensi
Empati (Empathy).
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara, dan
observasi, sedangkan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik
analisis adalah data deskriptif, yaitu analisis yang dilakukan dengan cara mendeskripsikan
atau menggambarkan data yang terkumpul. Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Toko Buku Gramedia Solo Square.
Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel 100 responden dan teknik
pengambilannya mengunakan Teknik Sampling.
Berdasarkan hasil penelitian, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan yang diharapkan pelanggan Toko Buku Gramedia Solo Square dan kualitas
pelayanan yang dirasakan cukup memuaskan bagi pelanggan. Prioritas utama yang perlu
diperhatikan oleh perusahaan untuk ditingkatkan kualitasnya pelayanan dari dimensi
keandalan (Reliability) yaitu bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap
ada masalah, dimensi daya tanggap (Responsiveness) yaitu penjelasan mengenai produk baru
dan best seller, dimensi empati (Emphaty) yaitu perhatian individual dari toko, dan dimensi
empati (Emphaty) yaitu karyawan yang memberikan perhatian personal.
Saran yang dapat penulis berikan adalah Toko Buku Gramedia Solo Square harus
meningkatkan kualitas pelanyanan yang bersikap simpatik dan sanggup menenangkan
pelanggan setiap ada masalah agar pelanggan merasa diperhatikan keluhannya, penjelasan
mengenai produk baru dan best seller harus ditambah lagi agar pelanggan dapat mengetahui
produk baru dan best seller yang sedang diinfomasikan, perhatian individual dari toko ini
harus ditambah lagi dengan cara menambah data base pelanggan agar pelanggan merasa
puas, dan karyawan yang memberikan perhatian personal ini harus diperbaiki lagi karena
pelanggan merasa puas apabila karyawan tersebut memperhatikan keinginan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
MOTTO
“ Orang-orang yang sukses mampu melihat dan mengambil pelajaran dari setiap
kesalahan yang dibuatnya, sekaligus mau memperbaiki dan berani mencoba lagi
dengan cara berbeda”
(ANDRIE WONGSO)
“Belajarlah untuk mengahargai sebelum dihargai oleh orang lain”
(Penulis)
“ Tiada kesuksesan tanpa usaha, doa dan restu orang tua serta kesabaran”
(Penulis)
“Kesalahan bukan untuk disesali,
Kegagalan bukan untuk ditangisi,
Namun justru dari kesalahan dan kegagalan itu kita bisa mengevaluasi diri menjadi
lebih baik lagi”
(ANDRIE WONGSO)
“Berbahagialah atas hidup karena hidup memberikan kesempatan kepada kita untuk
bekerja, bermain, bercanda, mencinta dan hidup penuh kebahagian oleh karena itu
jangan sia-siakan kehidupan. Kehidupan lebih berarti bila kita menjalani dengan sikap
dan sifat positif dan saling membantu sesama”
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini aku persembahkan untuk :
1. Bapak dan Ibu atas doa, restu, dan kasih sayang yang tiada tara.
2. Kakakku dan adikku yang tercinta.
3. Friends Manajemen Pemasaran angkatan 2009.
4. Toko Buku Gramedi Solo Square
5. Keluarga besar kost Afifah.
6. Almamaterku.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan
Hidayah-Nya sehingga Tugas Akhir dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU GRAMEDIA SOLO
SQUARE” ini dapat diselesaikan dengan baik. Tugas Akhir disusun untuk memenuhi syarat-
syarat mencapai gelar Ahli Madya pada progam Diploma 3 Progam Studi Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang
telah membantu menyusun laporan Tugas Akhir ini :
1. Bapak Dr. Wisnu Kuncoro, Ms selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MM. MBA., selaku Ketua Studi Manajemen
Pemasaran pada Program Diploma 3 FE UNS.
3. Bapak Drs. Harmadi, MM selaku pembimbing Tugas Akhir yang telah
memberikan pengarahan selama penyusunan Tugas Akhir.
4. Bapak Drs. Reza Rahmadian, MM selaku Pembimbing akademik selaku
pembimbing selama perkulihan.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta yang telah
banyak membekali ilmu dan pengalaman kepada penulis.
6. Bapak Cornelius Tri Guntoro selaku Store Manager yang telah memberikan ijin
kepada penulis untuk melakukan praktek magang kerja di Toko Buku Gramedia
Solo Square.
7. Bapak Ali Bangun, Bapak Wawan, Ibu Nina, dan Ibu Yustina selaku Supervisor
Toko Buku Gramedia Solo Square yang telah memberikan arahan dan bimbingan
kepada penulis selama magang kerja.
8. Segenap Staf dan karyawan Toko Buku Gramedia Solo Square yang telah
membantu penulis selama magang kerja.
9. Papi dan Mami tercinta yang selalu menuntun dan membimbingku, terima kasih
atas dukungan dan perhatian yang kalian berikan.
10. Dan semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyusun Tugas Akhir
yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan Tugas Akhir ini.
Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun demikian, karya
sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta, 30 Juli 2012
Penulis
NOKI FITRIANTO
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK i
HALAMAN PERSETUJUAN ii
HALAMAN PENGESAHAN iii
MOTTO iv
PERSEMBAHAN v
KATA PENGANTAR vi
DAFTAR ISI viii
DAFTAR TABEL x
DAFTAR GAMBAR xi
DAFTAR GRAFIK xii
BAB I.PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah 1
B. Rumusan Masalah 6
C. Tujuan Penelitian 6
D. Manfaat Penelitian 7
E. Metode Penelitian 7
BAB II.TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa 15
B. Kualitas Jasa 19
C. Mengelola Kualitas Jasa 22
D. Perilaku Konsumen 23
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
E. Kepuasan Pelanggan 29
F. Kerangka Pemikiran 31
BAB III.ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan 33
B. Laporan Magang Kerja 38
C. Struktur Organisasi 42
D. Fungsi-fungsi Toko 43
E. Analisis Data dan Pembahasan 46
BAB IV.PENUTUP
A. Kesimpulan 71
B. Saran 73
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
III.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................................ 47
III.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia............................................... 48
III.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir........................ 49
III.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan............................... 50
III.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata Pembelian........................ 51
III.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)...... 52
III.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Dimensi Keandalan (Reliability)...... 53
III.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Dimensi Ketanggapan
(Responsiveness)................................................................................. 55
III.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance).......... 57
III.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Dimensi Empati (Emphaty)........... 59
III.11 Jumlah Keseluruhan Dari Masing-Masing Dimensi................................. 60
III.12 Jumlah Keseluruhan Dari Masing-Masing Dimensi Dihitung
Dalam Presentase.............................................................................. 62
III.13 Jumlah Keseluruhan Dari Masing-Masing Dimensi................................. 64
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
II.1 Proses Belanja Konsumen 28
II.2 Struktur Kepuasan Pelanggan 31
III.3 Struktur Organisasi Toko Buku Gramedia Solo Square 42
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
DAFTAR GRAFIK
GRAFIK HALAMAN
III.1 Jumlah keseluruhan dari masing-masing dimensi 65
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA
TOKO BUKU GRAMEDIA SOLO SQUARE
NOKI FITRIANTO
NIM F3209073
Penelitian ini dilakukan terhadap pengunjung Toko Buku Gramedia Solo Square
dengan tujuan untuk mengetahui Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan pada
Toko Buku Gramedia Solo Square sebagai Toko Buku yang selalu berupaya mencapai
kepuasan bagi para konsumen, hal ini diwujudkan dengan selalu berupaya memberikan dan
menyediakan kualitas pelayanan yang terbaik. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan
dalam penelitian ini adalah Dimensi Bukti Fisik (Tangible), Dimensi Keandalan (Reliability),
Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness), Dimensi Jaminan (Assurance), dan Dimensi
Empati (Empathy).
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara, dan
observasi, sedangkan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik
analisis adalah data deskriptif, yaitu analisis yang dilakukan dengan cara mendeskripsikan
atau menggambarkan data yang terkumpul. Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Toko Buku Gramedia Solo Square.
Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel 100 responden dan teknik
pengambilannya mengunakan Teknik Sampling.
Berdasarkan hasil penelitian, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan yang diharapkan pelanggan Toko Buku Gramedia Solo Square dan kualitas
pelayanan yang dirasakan cukup memuaskan bagi pelanggan. Prioritas utama yang perlu
diperhatikan oleh perusahaan untuk ditingkatkan kualitasnya pelayanan dari dimensi
keandalan (Reliability) yaitu bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap
ada masalah, dimensi daya tanggap (Responsiveness) yaitu penjelasan mengenai produk baru
dan best seller, dimensi empati (Emphaty) yaitu perhatian individual dari toko, dan dimensi
empati (Emphaty) yaitu karyawan yang memberikan perhatian personal.
Saran yang dapat penulis berikan adalah Toko Buku Gramedia Solo Square harus
meningkatkan kualitas pelanyanan yang bersikap simpatik dan sanggup menenangkan
pelanggan setiap ada masalah agar pelanggan merasa diperhatikan keluhannya, penjelasan
mengenai produk baru dan best seller harus ditambah lagi agar pelanggan dapat mengetahui
produk baru dan best seller yang sedang diinfomasikan, perhatian individual dari toko ini
harus ditambah lagi dengan cara menambah data base pelanggan agar pelanggan merasa
puas, dan karyawan yang memberikan perhatian personal ini harus diperbaiki lagi karena
pelanggan merasa puas apabila karyawan tersebut memperhatikan keinginan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis dibanding dekade
sebelumnya, sehingga sektor ini telah memberikan kontribusi terhadap perekonomian
dunia. Kontribusi ini dapat dilihat dari segi laba maupun kemampuannya menyerap
sebagian besar pasokan tenaga kerja. Industri jasa cukup bervariasi sesuai dengan
dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan dari berbagai
industri jasa seperti : lembaga pemberi pinjaman, asuransi, penerbangan,
telekomunikasi, pariwisata, hotel, dan restoran dan perusahaan jasa profesional,
kantor akutan, konsultan, dan pengacara. Selain itu terlihat juga dari maraknya
organisasi nirlaba seperti : Lembaga Swadaya Masyarakat, lembaga pemerintah,
rumah sakit, universitas dan lain-lain yang kini semakin menyadari bahwa
peningkatan pelayanan kepada konsumen atau pelanggan sangat diperlukan.
Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi
akan kebutuhan barang-barang selain kebutuhan dasar seperti makanan, pakaian, dan
perumahan juga semakin meningkat. Begitu juga dengan kebutuhan untuk
mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk
meningkatkan kenyamanan dan kepuasan. Hal inilah yang kita kenal sebagai ”great
leap forward” atau kemajuan yang luar biasa dalam dunia jasa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
Konsumsi jasa terutama travel, penginapan, restoran, hiburan, komunikasi,
kesehatan, dan keuangan adalah sektor-sektor jasa yang banyak dikonsumsi dan
memiliki pengaruh besar atas perkembangan perekonomian. Pada sektor-sektor
tersebut banyak perusahaan besar yang terjun di dalamnya dan mengkosentrasikan
diri pada bisnis ini. Hal tersebut memberikan dampak pada perkembangan industri
jasa didalam perekonomian dinegeri ini.
Dengan berkembangnya industri jasa tersebut juga mempengaruhi
berkembangnya toko ritel yaitu toko buku untuk menambah ilmu pengetahuan.
Kebutuhan buku sebagai sarana mencerdaskan kehidupan bangsa semakin dirasakan
oleh konsumen karena Buku sebagai sumber ilmu sangat diperlukan keberadaannya
semua orang. Oleh karena itu perkembangan toko buku yang ada pada saat ini
menjadi semakin pesat untuk mencukupi kebutuhan konsumen.
Keberhasilan perusahaan mendapatkan konsumen ditentukan oleh hubungan
baik yang dijalin dengan konsumen. Hubungan baik itu akan tercipta apabila
perusahaan memberikan kepuasan kepada setiap konsumen terhadap kebutuhan dan
keinginan konsumen tersebut. Oleh karena itu kepuasan yang diberikan oleh
perusahaan kepada konsumen yaitu pelayanan yang terbaik supaya konsumen merasa
terpuaskan dengan pelayananan tersebut. Selain itu, informasi tentang produk yang
di pasarkan perlu dilakukan penyampain informasi yang dilakukan toko buku yaitu
antara pramuniaga buku dengan calon pembeli ataupun informasi yang dilakukan
diluar toko yaitu melaui media cetak maupun elektronik. Informasi-informasi yang
dilakukan tersebut harus efektif untuk mempengaruhi keputusan pembelian terhadap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
suatu produk. Pelayanan yang efektif dapat mendorong konsumen untuk memilih
produk yang dipasarkan.
Layanan pelanggan (Costumer Service) adalah satuan aktivitas dan program
yang dikerjakan oleh ritel untuk membuat pengalaman berbelanja pelanggan lebih
bersifat memberikan penghargaan untuk pelanggan mereka. Aktivitas ini
meningkatkan nilai penerimaan pelanggan dari bukan hanya sekedar barang
dagangan dan jasa yang mereka beli. Semua karyawan suatu perusahaan ritel dan
semua unsur-unsur campuran penjualan ritel menyediakan jasa untuk meningkatkan
nilai barang dagangan. Sebagai contoh : karyawan di dalam pusat distribusi berperan
untuk layanan pelanggan harus yakin bahwa barang dagangan ada dalam persediaan.
Karyawan yang bertanggung jawab untuk penempatan gudang dan desain untuk
mendorong dengan terus meningkatkan kenyamanan pelanggan dalam
mengusahakan menemukan barang dagangan dengan cepat.
Dalam kegiatan pemasaran produk baik barang maupun jasa, salah satu
unsur yang harus diperhatikan adalah pelayanan prima. Pelayanan prima merupakan
salah satu aspek yang penting dalam manajemen pemasaran, dan sering-sering
dikatakan sebagai proses berlanjut. Ini disebabkan karena pelayanan dapat
menimbulkan rangkaian kegiatan selanjutnya dari perusahaan. Pemilihan strategi
pelayanan yang tepat akan lebih mudah bagi perusahaan dalam memasarkan
produknya dan konsumen akan merasa terpuaskan dengan pelayanan tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
Harapan konsumen dapat bervariasi antara konsumen satu dengan
konsumen yang lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten (Yamit, 2004:22).
Bila pelayanan yang diberikan baik diharapkan konsumen akan merasa puas akan
jasa yang diberikan sehingga mau menjadi pelanggan tetap perusahaan. Sebaliknya
bila aspek pelayanan diabaikan, maka dapat dipastikan lambat laun perusahaan akan
kehilangan pelanggannya.
Menurut (Rambat Lupiyoadi, 2001 (dalam Rambat Lupiyoadi)), salah satu
faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan adalah kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pemberian kualitas jasa
tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap pelanggan, karena
tergantung pada bagaimana pelanggan menginginkan kualitas jasa atau pelayanan
tersebut.
Dalam kaitannya dengan pelayanan yang diberikan, kepuasan Pelanggan
adalah merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipillih sekurang-
kurangnya memberikan hasil sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan (Engel, et al, 1990:349 (dalam Fandy Tjiptono). Jadi,
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.
Sebaliknya, bila kinerja sesuai atau melebihi harapan maka pelanggan akan merasa
puas atau sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa
lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari pemasar dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
saingannya (Supranto, 1997:234). Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Jasa
akan bermanfaat apabila didasarkan pada tingkat harapan pelanggan dan tingkat
kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square. Dari tingkat kinerja Toko Buku
Gramedia Solo Square akan diketahui tingkat kesesuaian yang menjadi penentu
kepuasan pelanggan.
Toko Buku Gramedia Solo Square sebagai ritel yang bergerak di bidang
pemasaran buku perlu melakukan pelayanan prima untuk memperkenalkan
produknya dan memuaskan konsumen dengan pelayanan tersebut. Meskipun Toko
Buku Gramedia Solo Square telah dikenal masyarakat luas, pelayanan prima harus
tetap terjaga supaya penjualan semakin meningkat disetiap periodenya dan konsumen
merasa terpuaskan dengan pelayanan tersebut.
Toko Buku Gramedia Solo Square juga mempunyai standar pelayanan
tersendiri dengan berpedoman pada ISO 9001 : 2000 yaitu tentang standar pelayanan
mulai dari saat toko dibuka diputarkan lagu mars gramedia dan mengayuh ditengah
badai sampai lagu itu berakhir karyawan harus berdiri terus sampai lagu itu selesai
semua widianiaga atau SA (Store Associate) berdiri di counter masing-masing dan
kepala toko bila berhalangan hadir akan digantikan supervisor penyambutan
konsumen disertai widianiaga 2 orang dan keamanan 2 orang memakai seragam
lengkap dan memakai topi. Saat tutup toko yang menyambut di depan toko hanya 1
orang memakai seragam lengkap. Dan standar pelayanan yang lain yaitu lingkungan
toko, penjualan toko, wiraniaga atau SA (Store Associate) berpenampilan,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
perlengkapan dan peralatan diarea, penanganan keluhan, penanganan masukan
pelanggan, penerimaan telepon, ketentuan bertransaksi di kassa, SA (store Associate)
menerapkan 5 S (Senyum, Salam, Sapa, Santun, Sales), SA (store Associate) harus
menguasai SPPL (S = Sitem dan Prosedur, P = Progam kegiatan (Promosi) dan
lainya, P = Product knowledge atau pengetahuan produk, L = Lokasi produk).
Berdasarkan uraian tersebut, penulis bermaksud melakukan kajian dengan
judul : “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PADA TOKO BUKU GRAMEDIA SOLO SQUARE”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka
permasalan yang akan dikaji dalam penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :
Sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan pada Toko
Buku Gramedia Solo Square dilihat dari lima dimensi kualitas jasa ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian oleh penulis adalah untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada Toko Buku
Gramedia Solo Square dilihat dari lima dimensi kualitas jasa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
D. Manfaat Penelitian
Penulisan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak
sebagai berikut :
1. Bagi Akademisi
Penelitian ini dapat menjadi referensi bagi peneliti selanjutnya agar
peneliti selanjutnya tersebut dapat memperbaiki dan menyempurnakan
kekurangan yang ada dalam penelitian ini. Penulisan ini dapat dijadikan sebagai
bahan masukan dan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada
Toko Buku Gramedia Solo Square untuk mencapai kepuasan pelanggan.
2. Bagi Praktisi
Penulisan ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan pertimbangan
dalam meningkatkan kualitas pelayanan Toko Buku Gramedia Solo Square untuk
mencapai kepuasan pelanggan.
3. Bagi Peneliti Lain
Hasil penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan informasi kepada
peneliti lain untuk melakukan penelitian yang sejenis.
E. Metode Penelitian
1. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan
desain survey. Menurut umar (2003) metode survey adalah riset yang diadakan
untuk memperoleh fakta-fakta tentang gejala-gejala atas permasalahan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
timbul. Teknik studi deskriptif adalah untuk menggambarkan sifat suatu keadaan
yang sementara berjalan pada saat penelitian dilakukan, dan memeriksa sebab-
sebab dari suatu gejala tertentu (Travers, 1978 (dalam Consuelo G .Sevilla, et.al).
(Gay, 1976 (dalam Consuelo G .Sevilla, et.al)) mendefinisikan metode penelitian
deskriptif sebagai kegiatan yang meliputi pengumpulan data dalam rangka
menguji hipotesis atau menjawab pertanyaan yang menyangkut keadaan pada
waktu yang sedang berjalan dari pokok suatu penelitian. Penelitian ini
berdasarkan survey menggunakan kuisioner yang dibagikan kepada pelanggan
yang datang pada Toko Buku Gramedia Solo Square melalui penyajian
pertanyaan-pertanyaan.
2. Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan Toko Buku Gramedia Solo Square yang
beralamatkan di Jln. Slamet Riyadi Surakarta, dengan pertimbangan adanya
masalah yang terjadi pada Toko Buku Gramedia Solo Square, yaitu masalah
keluhan pelanggan tentang pelayanan yang diberikan.
3. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel.
a. Populasi
Populasi adalah sebagai kelompok dimana peneliti akan
menggeneralisasikan hasil penelitiannya (Gay, 1976 (dalam Consuelo G
.Sevilla, et.al)). Sedangkan (Kerlinger, 1973 (dalam Consuelo G .Sevilla, et.al))
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
mendefinisikan populasi sebagai “keseluruhan anggota, kejadian, atau objek-
objek yang telah ditetapkan dengan baik. Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pelanggan yang datang pada Toko Buku Gramedia Solo Square.
b. Sampel
Sampel adalah kelompok kecil yang kita amati. Menurut (Ferguson, 1976
(dalam Consuelo G .Sevilla, et.al)) sampel adalah beberapa bagian kecil atau
cuplikan yang ditarik dari populasi. Dalam penentuan jumlah sampel yang
dipilih dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.
c. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu menggunakan metode
Teknik Sampling yaitu pengambilan sebagian dari populasi, melakukan
pengamatan pada populasi secara keseluruhan (Ary, Jacob dan Razavieh, 1981
(dalam Consuelo G .Sevilla, et.al)). Selanjutnya istilah Teknik Sampling
berkenaan dengan strategi-strategi yang memungkinkan untuk mengambil satu
subkelompok dari kelompok yang lebih besar, lalu kelompok kecil ini
digunakan sebagai dasar untuk membuat keputusan tentang kelompok besar
tersebut (Vockell, 1983 (dalam Consuelo G .Sevilla, et.al)). Maksudnya kita
mencari pelanggan yang mudah ditemui, dan yang datang pada Toko Buku
Gramedia Solo Square. Adapun jumlah yang ditentukan adalah 100 responden.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
4. Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
Data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati kemudian dicatat
untuk pertama kalinya. Dalam penelitian ini data primer di dapat dari kuisioner
yang diisi oleh responden.
b. Data Sekunder
Data sekunder diproleh langsung dari dokumen yang telah tersedia pada
Toko Buku Gramedia Solo Square. Data yang diperoleh dari kantor Toko Buku
Gramedia Solo Square mengenai gambaran umum perusahaan, visi dan misi,
kegiatan perusahaan, personil perusahaan, dan sumber-sumber data yang
berkaitan dengan penelitian ini.
5. Teknik pengumpulan data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :
a. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi beberapa pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab.
Pengumpulan data melalui daftar pertanyaan kepada pelanggan dengan cara
menyebarkan kuesioner secara langsung dengan maksud untuk mengetahui
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Toko Buku Gramedia
Solo Square.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
b. Wawancara
Wawancara dilakukan dengan pelanggan dan pegawai Toko Buku
Gramedia Solo Square.
c. Observasi
Observasi adalah metode pengumpulan data dimana peneliti mencatat
informasi sebagaimana yang dilihat selama penelitian. Metode ini dilakukan
dengan mengamati langsung objek penelitian yang ada pada Toko Buku
Gramedia Solo Square untuk memberikan gambaran yang sesungguhnya dari
obyek yang diteliti.
6. Variabel Penelitian
a. Definisi Operasional
1) Bukti fisik (tangible) meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat penitipan barang, kebersihan,
kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan
penampilan karyawan.
2) Keandalan (reliability) meliputi ketepatan waktu serta kecepatan dan
keakuratan penangganan keluhan.
3) Daya tanggap (responsiveness) meliputi respon karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi ;
respon karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan
bertransaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
4) Jaminan (Assurance) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan
informasi, ketrampilan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan
jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini
merupakan gabungan dari dimensi :
a) Kompetensi (Competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b) Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap
para karyawan.
c) Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan
sebagainya.
5) Empati (emphaty) meliputi perhatian individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi :
a) Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
b) Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan
dari pelanggan.
c) Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
b. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan adalah merupakan evaluasi purna beli dimana
alternatif yang dipillih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau
melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul
apabila hasil (outcome) yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan
(Engel, et al, 1990:349 (dalam Fandy Tjiptono). Jadi, tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.
Sebaliknya, bila kinerja sesuai atau melebihi harapan maka pelanggan akan
merasa puas atau sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
dari pemasar dan saingannya (Supranto, 1997:234). Pelanggan yang puas akan
setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang
baik tentang perusahaan. Jasa akan bermanfaat apabila didasarkan pada tingkat
harapan pelanggan dan tingkat kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
Dari tingkat kinerja Toko Buku Gramedia Solo Square akan diketahui tingkat
kesesuaian yang menjadi penentu kepuasan pelanggan.
7. Teknik analisis data
Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, yaitu
analisis yang dilakukan dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data
yang terkumpul. Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Toko Buku Gramedia Solo Square.
Analisis untuk kualitas pelayanan berdasarkan kuesioner. Di buat tujuh
belas pertanyaan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Jawaban yang ada
nantinya akan mewakili persepsi konsumen mengenai baik atau tidaknya kualitas
pelayanan pada Toko Buku Gramedia Solo Square.
Penilaian data dapat diketahui dengan cara pangukuran data yang dilihat
dari jumlah atau point dari kuisioner responden yang nantinya bisa diketahui
pilihan jawaban terbanyak, maka itu akan jadi penilaian penulis. Pilihan jawaban
dari kuesioner antara lain :
SP : Sangat Puas (Nilai = 5 point)
B : Puas (Nilai = 4 point)
CP : Cukup Puas (Nilai = 3 point)
KP : Kurang Puas (Nilai = 2 point)
TP : Tidak Puas (Nilai = 1 point)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa dapat didefinisikan sebagai “ Setiap tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”
(Kotler, 2000 (dalam Fandy Tiptono)).
Pemasaran jasa menurut (Kotler, 1994 (dalam Rambat Lupiyoadi))
adalah “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan pada
satu produk fisik”.
2. Klasifikasi Jasa
Menurut (Lovelock, Evans, dan Berman, 1990:26 (dalam Fandy
Tjiptono)) klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok yaitu :
a. Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada
konsumen akhir (misal: taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa kepada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
konmsumen organisasional (misal: jasa akuntansi, dan perpajakan, jasa
konsultasi manajemen dan jasa konsultasi hukum).
b. Tingkat keberwujudan (tangibility)
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik
dengan konsumen. Berdasakan kriteria ini, jasa dibedakan menjadi 3 macam,
yaitu :
1) Rented Goods Services (Menyewakan Barang-barang Jasa).
Konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu
berdasarkan tarif tertentu dan selama jangka waktu tertentu.
2) Owned Goods Service (Mendapatkan Barang-barang Jasa).
Pada owned goods services, produk-produk yang dimiliki konsumen
direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara
atau dirawat oleh perusahaan jasa.
3) Non-goods Services (Bukan Barang-barang Jasa).
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat
intangible (tidak berbentuk produk fisik) yang ditawarkan kepada para
pelanggan.
c. Ketrampilan Penyedia Jasa.
Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas
profesional service (misal konsultan manajemen, arsitek, dokter dan konsultan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
sistem informasi) dan non profesional service (misal sopir taksi dan penjaga
malam).
d. Tujuan Organisasi Jasa.
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial
service atau profit service (mendapat keuntungan jasa) (misalnya penerbangan,
bank, jasa parsel) dan non profit service (tidak mendapat keuntungan jasa)
(misal sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan).
e. Regulasi
Jasa dapat dibagi menjadi regulated service (mengatur jasa) (misal
angkutan umum, perbankan) dan non regulated service (bukan mengatur jasa)
(misal makelar, katering).
f. Tingkat intensitas karyawan.
Berdasarkan tingkat intensitas (level) karyawan (keterlibatan tenaga
kerja) jasa dapat dikelompokkan menjadi 2 macam, yaitu equipment-based
service (perlengakapan berdasarkan jasa) (seperti cuci mobil otomatis, jasa
sambungan telepon jarak jauh, ATM) dan people-based service (orang
berdasakan jasa) (seperti pelatih sepak bola, satpam)
g. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan.
Berdasarkan tingkat kontak ini, jasa ,dapat dibagi menjadi high-
contact service (tinggi hubungan jasa) (seperti universitas, bank, dokter) dan
low-contact service (rendah hubungan jasa) (misal bioskop).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
3. Karakteristik Jasa
Menurut (Fandy Tjiptono, 2007:18-22 (dalam Fandy Tjiptono)) ada
empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang.
Keempat karakteristik tersebut meliputi :
a. Tidak berwujud (Intangibility).
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suattu obyek,
alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman,
proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability).
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Contohnya : pemeriksaan
medis.
c. Beragam (Variability/heterogeneity/inconsistency).
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarlized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada
siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. Contohnya: dua kampanye
iklan yang dirancang oleh sebuah biro periklanan yang sama maupun dua kali
kunjungan dalam waktu berbeda ke sebuah restoran tidak akan identik dalam
hal kinerja yang dihasilkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
d. Tidak tahan lama (Perishability).
Berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat
yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang
tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa
disimpan.
e. Lack of Ownership (Kekurangan kepemilikan).
Lack of Ownership (Kekurangan kepemilikan) merupakan perbedaan
dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang konsuumen memiliki hak
penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya.
B. Kualitas Jasa
1. Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas Jasa menurut (American Society For Quality Control (dalam
Rambat Lupiyoadi)), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-
karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten.
Konsep kualitas Jasa sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu
tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan
spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya
konsisten satu sama lain: (1) persepsi konsumen, (2) produk/jasa, dan (3) proses.
Untuk mewujudkan barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin
tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
Kualitas Jasa adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan
suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagi pemimpin
pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta
kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan
harapan dan keingginan pelanggan. (Philip kotler, 2009:38 (dalam Philip kotler))
membagi macam-macam jasa sebagai berikut :
a. Barang berwujud murni
Penawaran terutama terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta
gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk.
b. Barang berwujud yang disertai jasa
Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau
lebih jasa. Umumnya, semakin canggih sebuah produk, semakin besar
kebutuhan untuk jasa pendukung berkualitas tinggi yang lebih luas. Jasa sering
menjadi elemen penting dalam industri mobil, komputer, dan telepon seluler.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
c. Hibrida
Penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama proporsinya.
Misalnya, orang sering mengunjungi restoran baik karena makanan maupun
penyajiannya.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil.
Penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang
pendukung. Misalnya, meskipun perjalanan mencakup beberapa barang
berwujud seperti makanan ringan dan minuman, yang dibeli penumpang
pesawat terbang adalah transportasi. Jasa ini memerlukan barang bermodal
besar-pesawat terbang-agar terwujud, tetapi item utamanya adalah jasa.
e. Jasa murni
Penawaran murni terdiri dari jasa. Contohnya meliputi pengasuh bayi,
psikoterapi, dan pijat.
Definisi kualitas jasa yaitu kualitas yang berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaianya untuk menginbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckot
seperti yang dikutip (Loveluck, 1988 (dalam Fandy Tjiptono) “Kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
C. Mengelola Kualitas Jasa
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap unggul bersaing adalah memberikan
jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan
pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut
serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya.
(Parasuraman, Zeithaml dan Bery, 1991:240 (dalam Rambat Lupiyoadi))
membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk
memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini
mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian
jasa, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen
tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen
mungkin benar dalam memahami keingginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan
standar pelaksanaan yang spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para personel
mungkin tidak tertatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.
4. Kesenjangan antara penyampaiannya jasa dan komunikasi eksternal. Harapan
konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan
perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi bila
konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki
persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
D. Perilaku konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku Konsumen (Consumer behavior) adalah “aktivitas-aktivitas
individu dalam pencarian, pengevaluasian, pemerolehan, pengonsumsi, dan
penghentian pemakaian barang dan jasa” (Craig-Less, Joy & Browne, 1995
(dalam Fandy Tjiptono)).
Perilaku konsumen adalah “ Studi mengenai proses-proses yang terjadi
saat individu atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan, atau
menghentikan pemakaian produk, jasa, ide, atau pengalaman dalam rangka
memuaskan keinginan dan hasrat tertentu” (Solomon, 1999 (dalam Fandy
Tjiptono)).
Perilaku konsumen adalah “Perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen
dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghentikan
konsumsi produk, jasa, dan gagasan” (Schiffman & Kanuk, 2000 (dalam Fandy
Tjiptono)).
Perilaku konsumen adalah “Studi mengenai individu, kelompok atau
organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan,
mendapatkan, menggunakan, dan menghentikan pemakaian produk, jasa,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
pengalaman, atau ide untuk memuaskan kebutuhan, serta dampak proses-proses
tersebut terhadap konsumen dan masyarakat” (Hawkins, Best & Coney, 2001
(dalam Fandy Tjiptono)).
Perilaku konsumen adalah “Aktivitas mental dan fisik yang dilakukan
oleh pelanggan rumah tangga (konsumen akhir) dan pelanggan bisnis yang
menghasilkan keputusan untuk membayar, membeli, dan menggunakan produk
dan jasa tertentu” (Sheth & Mittal, 2004 (dalam Fandy Tjiptono)).
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian konsumen
a. Pembelian Komplusif Konsumen
Kebutuhan psikologis diasosiasikan dengan kepuasan konsumen yang
diperoleh dari berbelanja atau dari membeli dan memiliki sebuah produk,
pembelian komplusif yang dilakukan secara emosional, untuk memenuhi
kebutuhan psikologis, dalam (Levy dan Weitz, 2004:112 (dalam Christina
Whidya Utama manajemen Ritel)) terbentuk dari faktor-faktor berikut:
1) Rangsangan
a) Peritel menggunakan music, pajangan visual, aroma, dan demonstrasi
langsung di dalam toko untuk menciptakan ketertarikan dari konsumen.
b) Peritel juga merangsang konsumen dengan grafik dan gambaran-
gambaran yang menarik mengenai toko mereka pada katalog ataupun
situs Web mereka.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
2) Pengalaman sosial
Peritel juga harus memperhatikan kondisi dan interaksi sosial,
karena konsumen saat ini lebih memilih suasana yang lebih akrab.
3) Mengetahui trend (kecenderungan) yang terbaru
Peritel harus selalu memperhatikan trend yang terus berkembang,
hingga memudahkan mereka untuk mengaet konsumen.
4) Status dan kekuasaan
Konsumen tidak suka menunggu terlalu lama dalam proses
pembayaran, karena mereka menginginkan respek dan perhatian yang tinggi
bagi mereka.
5) Balas jasa kepada diri sendiri
Peritel memuaskan konsumennya dengan memberikan layanan
lebih, misalnya melakukan make over ketika mereka berada dalam toko.
b. Pembelian Implusif Konsumen
Pembelian tidak terencana (Pembelian Impulsif) yaitu semua perilaku
pembelian, umumnya dipengaruhi oleh sejumlah faktor prabadi, kronologis,
lokasi dan budaya. Faktor-faktor ini tidak hanya secara substansial berbeda
antara konsumen yang satu dengan yang lainnya, tetapi juga berubah-ubah
untuk konsumen yang sama dibawah situasi yang berbeda-beda. Menurut (
Stern dalam Loudon dan Bita, 1998:81 (dalam Christina Whidya Utama
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
manajemen Ritel)) menyatakan bahwa ada empat tipe pembelian implusif,
yaitu:
1) Impuls murni (Pure Impulse)
Pengertian ini mengacu pada tindakan pembelian sesuatu karena
alasan menarik, biasanya ketika suatu pembelian terjadi karena loyalitas
terhadap merek atau perilaku pembelian yang telah biasa dilakukan.
Contohnya ; membeli sekaleng asparagus bukannya membeli sekaleng
macaroni seperti biasanya.
2) Impuls pengingat (Reminder Impluse)
Ketika konsumen membeli berdasarkan jenis impuls ini, hal ini
dikarenakan unit tersebut biasanya memang dibeli juga, tetapi tidak terjadi
untuk diantisipasi atau tercatat dalam daftar belanja. Contohnya ; ketika
sedang menunggu antrean untuk membeli shampo di konter toko obat,
konsumen melihat merek aspirin pada rak dan ingat bahwa persediaannya di
rumah akan habis, sehingga ingatan atas penglihatan pada produk tersebut
memicu pembelian yang tidak terencana.
3) Impuls saran (Suggestion impluse)
Suatu produk yang ditemui konsumen untuk pertama kali akan
menstimulasi keinginan untuk mencobanya. Contohnya ; seorang ibu rumah
tangga yang secara tidak sengaja melihat produk penghilang bau tidak sedap
di suatu counter display, hal ini secara langsung akan merelasikan produk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
tersebut didasarkan atas pertimbangan tentang adanya bau disebabkan
karena aktivitas memasak di dalam rumah dan kemudian membelinya.
4) Impuls terencana (Planned impulse)
Aspek perencanaan dalam perilaku ini menunjukkan respons
konsumen terhadap beberapa insentif spesial untuk membeli unit yang tidak
diantisipasi. Impuls ini biasanya distimulasi oleh pengumuman penjualan
kupon, potongan kupon, atau penawaran menggiurkan lainnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
3. Gambar Struktur Proses Belanja
TAHAPAN SELEKSI SELEKSI
RITEL BARANG DAGANGAN
PENGENALAN
KEBUTUHAN
PENCARIAN
INFORMASI
EVALUASI
PENETUAN
TRANSAKSI
KESETIAAN
Gambar II.1
Proses Belanja Konsumen
Sumber : Levy & Weitz, 2004
PENGENALAN
KEBUTUHAN
PENGENALAN
KEBUTUHAN
Mencari informasi
tentang ritel
Evaluasi barang
dagangan
Menyeleksi barang
dagangan Memilih ritel
Evaluasi ritel
Mencari informasi
tentang barang
dagangan
Mengulang patrone toko
Belanja barang
dagangan
Mengunjungi toko atas
situs Interner atau
mencari melalui katalog
Evaluasi setelah belanja
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
E. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan Pelanggan adalah merupakan evaluasi purna beli dimana
alternatif yang dipillih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melebihi
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil
(outcome) yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Engel, et al,
1990:349 (dalam Fandy Tjiptono). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di
bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sebaliknya, bila kinerja sesuai atau
melebihi harapan maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas. Harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari pemasar dan saingannya (Supranto,
1997:234). Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap
harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Jasa akan bermanfaat
apabila didasarkan pada tingkat harapan pelanggan dan tingkat kinerja pada Toko
Buku Gramedia Solo Square. Dari tingkat kinerja Toko Buku Gramedia Solo
Square akan diketahui tingkat kesesuaian yang menjadi penentu kepuasan
pelanggan.
2. Teknik pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut (Philip kotler, 2000:366-367 (dalam Fandy Tjiptono))
mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan yaitu :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
a. Sistem keluhan dan saran.
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis
(yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu komentar (yang bisa
diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran
telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
b. Belanja Siluman (Ghost Shopping).
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost
shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan
pesaing.
c. Analisis konsumen yang hilang (Lost Costumer Analisis).
Perusahaan setidaknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei kepuasan pelanggan.
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara
langsung (McNeal & Lamb, dalam Peterson & Wilson,1992).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
F. KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka pemikiran dalam penelitian mengenai kepuasan konsumen ini
adalah sebagai berikut :
Gambar II.2
Struktur Kepuasan Pelanggan
Keterangan :
1. Dalam mengukur kualitas pelayanan bagian langganan pada Toko Buku Gramedia
Solo Square, digunakan lima dimensi kualitas jasa yang nantinya diharapkan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di perusahaan tersebut, antara lain :
a. Bukti Fisik (Tangible) : kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Dimensi Kualitas Jasa :
1. Bukti Fisik (Tangible)
2. Keandalan (Reliability)
3. Daya tanggap (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Emphaty)
TINGKAT KINERJA
(PERFORMANCE) /
PELAYANAN
TANGGAPAN
KONSUMEN
KEPUASAN
PELANGGAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
b. Keandalan (Reliability) : kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara segera, akurat dan memuaskan.
c. Ketanggapan (Responsiveness) : suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Jaminan (Assurance): pengetahuan, kesopansantunan, keramahtamahan
petugas dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan.
e. Empati (Emphaty): memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami kebutuhan konsumen.
2. Dimensi kualitas pelayanan akan digunakan sebagai tolok ukur dalam mengetahui
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh
perusahaan.
3. Adanya persepsi dari pelanggan yang baik dan positif terhadap kualitas
pelayanan, maka dapat dikategorikan bahwa kualitas pelayanan perusahaan baik
dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat tercipta kepuasan
pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
BAB III
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
Gambaran umum perusahaan terdiri dari sejarah berdirinya Toko Buku
Gramedia, visi, misi, serta operasional Toko Buku Gramedia.
1. Sejarah Berdirinya Toko Buku Gramedia
Toko Buku Gramedia dibuka berawal dari keinginan PK Ojong untuk
menjual buku-buku impor hasil pembelian ketika melakukan perjalanan bisnis ke
luar negeri. Pada tahun 1970 Toko Buku Gramedia pertama dibuka dengan
seadanya yang luasnya hanya 50 m2
di Jalan Gajahmada no. 104 Jakarta.
Dari semula yang hanya menjual buku impor terus bertambah menjual
buku-buku lokal, majalah, dan alat tulis. Secara perlahan Toko Buku Gramedia
berkembang, terus membuka cabang lagi dijalan Mataram Raya no. 46 Jakarta.
Toko Buku Gramedia terus berkembang dan berubah menjadi PT Gramedia Asri
Media yang mengelola jaringan Toko Buku Gramedia. Sampai tahun 2007 Toko
Buku Gramedia mencapai 76 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia.
PK ojong adalah pendiri harian kompas bersama Jacob Oetama yang
bisnisnya telah berkembang menjadi kelompok usaha yang disebut dengan
Kelompok Kompas Gramedia (KKG). Selain Toko Buku Gramedia ada beberapa
unit usaha yang berada dalam KKG antara lain harian kompas, Pers Daerah,
Majalah Gramedia, Percetakan Gramedia, Penerbit Gramedia, Penerbit Elex
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
Gramedia, Pabrik Kertas Tissue, Jaringan Radio Sorona dan Ria FM, Jaringan
Hotel Santika.
Toko Buku Gramedia Solo Square merupakan toko buku kedua yang dibuka
di Surakarta. Hal ini dilakukan karena Surakarta dipandang sebagai kota yang
sangat potensial melihat dari ramainya minat pelanggan di Toko Buku Gramedia
Slamet Riyadi. Toko Buku Gramedia Slamet Riyadi membuka cabang toko di
Solo Square, karena letaknya yang strategis dan berjauhan dari Toko Buku
Gramedia Slamet Riyadi dengan segmen yang dituju adalah konsumen kelas
menenggah keatas.
Toko Buku Gramedia Solo Square dibuka pada tanggal 20 Oktober 2006, di
salah satu kawasan Mall baru yang mewah di Surakarta. Toko ini memiliki
konsep yang modern, dengan desain dan lay out yang mewah, luas dan nyaman.
Toko ini memiliki penerangan yang memadai juga tersedia kursi, sehingga
konsumen dapat membaca buku dengan nyaman sebelum memutuskan untuk
membeli. Pada awal toko ini dibuka keadaannya masih sepi yang dikarenakan
toko masih baru sehingga para konsumen banyak yang belum menggetahui juga
karena kondisi mall yang masih sepi karena banyak lahan yang belum terisi
sehingga Toko Buku Gramedia Solo Square terus berupaya menjaring konsumen
dengan mengadakan promosi-promosi seperti penyebaran brosur, pemasangan
spanduk, pembuatan pembatas buku dan juga mengadakan talk show dan diskusi
bedah buku juga acara-acara yang bertema pendidikan seperti kiat-kiat, tips dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
trik lulus UAS, UAN, dan SPMB dengan mendatangakan konsultan-konsultan
dan penulis-penulis buku yang laris dipasaran.
Sekarang, setelah beberapa bulan kegiatan berjalan sudah mulai dapat
dilihat hasil dari usaha tersebut, sedikit demi sedikit tapi pasti terjadi kenaikan
baik dari jumlah pengunjung dan juga omzet penjualan yang diperoleh.
Tahun 2011 - 2012 ini Toko Buku Gramedia Solo Square tinggal
meningkatkan kualitas pelayanan saja supaya banyak konsumen yang menjadi
pelanggan tetap Toko Buku Gramedia Solo Square ini menjadi terpuaskan dengan
pelayanan yang diberikan Toko Buku Gramedia Solo Square terhadap kepuasan
konsumen.
Toko Buku Gramedia solo Square merupakan cabang ke 73 dalam jaringan
toko buku yang dikelola oleh PT. Gramedia Asri Media. Toko Buku Gramedia
Solo Square dengan luas 1200 m2
terdiri hanya 1 lantai untuk area penjualan alat
tulis (non buku) dan area penjualan buku.
2. Visi dan Misi Toko Buku Gramedia
Toko Buku Gramedia memiliki nilai-nilai dasar, visi dan misi perusahaan.
Nilai-nilai dasar Toko Buku Gramedia meliputi integritas, ketuntasan kerja,
karyawan sebagai asset utama, etika usaha bersih, dan syukur kepada Tuhan Yang
Maha Esa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
a. Visi dan Misi Toko Buku Gramedia
Berperan aktif didalam upaya mencerahkan kehidupan bangsa dengan
menjadi jaringan ritel terbesar, tersebar, dan terpadu dibidang Pengetahuan,
Informasi dan Multimedia di Asia Tenggara serta mengembangkan bisnis ritel
lainnya melalui penyediaan produk yang berorientasi pasar, layanan unggul,
inovatif dan Perilaku bisnis yang bersih.
b. Gramedia Service Standar
B = Be Friendly and Helpful
O = Ownership to Diligh to Costumer
O = Outdo Competition
K = Knowledgable
S = Selling
3. Operasional Toko Buku Gramedia
Sebagai pengecer atau ritel, toko buku menerima buku-buku dari penerbit
atau distributor (supplier). Buku-buku tersebut diterima oleh toko buku dengan
status konsinyasinya atau bisa juga berstatus kredit. Bila status konsinyasi atau
titip jual berarti buku dititipkan di toko buku untuk dijual dan jika tidak laku
biasanya dikembalikan (retur) ke penerbit. Dengan cara konsinyasi biasanya toko
buku mendapatkan rabat 40 % dari penerbit.
Sebagai dasar pembayaran untuk buku yang statusnya konsinyasi, toko buku
membuat laporan penjualan sebulan sekali. Sedangkan bila statusnya kredit, buku-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
buku yang dipesan oleh toko buku akan dibayar semua baik yang terjual maupun
yang tidak terjual. Pembayarannya dilakukan setelah dua bulan dari penerimaan
buku. Selain itu bisa juga dengan system returnnable yang artinya meskipun yang
statusnya kredit tetapi bisa dilakukan return atau dikembalikan ke penerbit.
Buku yang dikirim oleh penerbit diterima dibagian gudang toko buku.
Penerimaan di gudang dilakukan dengan cara mencocokan dengan faktur (daftar
kiriman buku) dengan fisik bukunya. Dari bagian gudang, proses penerimaan
selanjutnya ke bagian Data Entri (DE) dengan melakukan input data buku
kemudian dicetakkan label harga. Label harga yang telah dicetak ditempel pada
setiap buku sebagai identitas buku (barcode). Selanjutnya Sales Association (SA)
menggecek ulang buku-buku tersebut Review Order (RO) supaya buku itu sesuai
dengan faktur pengiriman buku tersebut sebelum di display setelah semua sesuai
dengan faktur tersebut selanjutnya buku dipajang (display) pada rak toko buku
sesuai dengan syipnopsis buku tersebut dan setiap buku yang sudah di display
oleh Sales Association (SA) harus di Reload di komputer info supaya lebih mudah
konsumen dan Sales Association (SA) dalam mencari buku yang mau dicari
konsumen tersebut. Konsumen bisa langsung mengambil buku dari rak untuk
dibawa ketempat pembayaran (kasir/kassa). Petugas kasir melakukan scan pada
layar monitor muncul data buku beserta harga yang harus dibayar konsumen.
Setelah dibayar atau melakukan transaksi di kasir buku yang dibeli bisa langsung
dibawa oleh konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
B. Laporan Magang Kerja
1. Pengertian Magang Kerja
Magang Kerja adalah bentuk studi dengan melaksanakan praktek langsung
dilapangan, dengan demikian mahasiswa dapat mengetahui problematika yang
timbul dilapangan dan mengkaitkanya dengan materi yang telah dipelajari,
sasaran magang kerja adalah usaha kecil dan menengah, koperasi, instansi
pemerintah atau swasta dan kelompok masyarakat yang sekiranya berhubungan
dengan teori yang telah dipelajari oleh mahasiswa yaitu dibidang pemasaran.
2. Tujuan Magang Kerja
a. Menambah ilmu pengetahuan dan pengalaman bagi mahasiswa DIII
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret agar
dapat mengembangakan ilmu yang didapat di bangku kuliah dengan praktek
yang dijumpai di lapangan.
b. Agar mengetahui dan merasakan secara langsung seluruh kegiatan di Toko
Buku Gramedia Solo Square dari buka toko sampai tutup toko.
c. Untuk mengkaji dan meneliti materi dilapangan agar dapat menimbulkan
pemikiran yang realistis dan sistematis dalam menuju prospek yang lebih baik.
d. Melakukan penelitian untuk mengembangkan pola pikir yang kreatif, kritis dan
potensial pada mahasiswa semester akhir sehingga didapat lulusan yang handal
siap untuk bekerja seusai lulus kuliah dan dapat menyelesaikan tugas akhir
dengan baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
3. Pelaksanaan Magang Kerja
Waktu : 1 Februari 2012 – 31 Maret 2012
Tempat : Toko Buku Gramedia Solo Square lantai 3
Jadwal kerja : Senin – Minggu
Shift Siang : 11.00 – 16.00
Shift Sore : 15.00 – 20.00
Selasa : OFF
Kegiatan sehari-hari mahasiswa magang adalah sebagai Pramuniaga buku
atau Sales Association (SA). Mahasiswa diberi kesempatan libur 1 hari dalam satu
minggu untuk setiap bulannya. Namun tidak diberi kesempatan untuk istirahat
sebab jam kerja hanya dihitung 5 jam, yang pada dasarnya karyawan Toko Buku
Gramedia memiliki jam kerja selama 7 jam setiap harinya.
Banyak kegiatan magang kerja yang dilakukan oleh penulis sebagai
mahasiswa magang di Toko Buku Gramedia Solo Square. Kegiatan penulis antara
lain sebagai berikut :
Toko Buku Gramedia Solo Square akan dibuka untuk umum pada jam
10.00 sebelum buka toko, yang dilakukan penulis adalah membersihkan,
merapikan buku sesuai dengan tempatnya dan mendisplay buku sesuai rak yang
sudah ditentukan. Kemudian setengah jam sebelum toko dibuka diadakan breafing
bersama kepala toko, supervisor, dan seluruh staf dan karyawan yang bertugas
pada shift pagi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
Untuk hari senin breafing pagi ditiadakan. Dan sebagai pengganti
kegiatan breafing pagi digunakan untuk membaca buku atau yang disebut dengan
produk knowledge.
Kegiatan sehari-hari mulai dari masuk magang tanggal 01 Februari 2012
sampai 31 Maret 2012 adalah sebagai pramuniaga atau Store Associate (SA) buku
antara lain : melayani pelanggan, mendisplay buku, baik buku baru maupun buku
yang lama sesuai dengan rak yang telah ditentukan, mencari barcode buku yang
hilang ataupun rusak, mengubah ellord (kode rak buku) jika datang buku baru.
Pada tanggal 01 Maret 2012 diadakan pameran yang diikuti oleh seluruh
karyawan Toko Buku Gramedia Solo Square. Sebelum pameran semua karyawan
mengecek buku atau cek list buku yang akan dibawa dan di display untuk
pameran di atrium mall Solo Square.
Pada tanggal 02 Maret 2012 diadakan display buku buat obral dan
packing atau pengemasan buku untuk siap di retur ke penerbit buku masing-
masing.
Pada tanggal 12 Maret 2012 diadakan display dan cek list buku untuk
siap di display untuk pameran di Gramedia Solo Square.
Pada tanggal 31 Maret 2012 melakukan kegiatan seperti biasa yaitu
melakukan display, eload buku dan mencari data buku tersebut atau searching
buku. Dan pada tanggal 31 Maret 2012 ini selesai juga kegiatan magang kerja
oleh karena itu diadakan perpisahan dengan semua karyawan Toko Buku
Gramedia Solo Square.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
Toko Buku Gramedia Solo Square juga melakukan relayout dimana
diadakan pergantian lokasi buku. Tidak semua lokasi buku dipindahkan, hanya
ada beberapa saja. Hal ini dimaksudkan untuk mengubah suasana toko agar
memberikan kesan yang tidak membosankan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
GAMBAR III.3
C. STRUKTUR ORGANISASI
TOKO BUKU GRAMEDIA SOLO SQUARE
KEPALA TOKO
MR
MR/ SEKJEN
SPV
PENJUALAN
SEKJEN
SPV PENJUALAN
SPV PENJUALAN
SPV PENJUALAN
GUDANG
DATA ENTRI (DE)
STORE
ASSOCIATE (SA)
STORE
ASSOCIATE (SA)
ADMINISTRASI
CHIEF CASHIER
STORE
ASSOCIATE (SA)
CHIEF CASHIER
SECURITY
CLEANING
SERVICE
KEAMANAN
/ SECURITY
GENERAL
TEAM
LEADER /
RUMAH
TANGGA
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
D. Fungsi-Fungsi Toko
1. Fungsi Penjualan
a. Supervisor Penjualan atau Sales Superintendent
1) Mengelola dan mengawasi operasional toko yang meliputi pelayanan,
penjualan, ke PSDM, dan pengamanan asset perusahaan (urusan umum).
2) Membuat laporan kinerja operasional dan menyampaikan dalam
management review.
3) Mengatasi keluhan dari konsumen dan mencari pemecahan masalah dari
keluhan konsumen tersebut.
b. Widianiaga atau Store Associate
1) Menjaga dan memelihara asset perusahaan, dana, inventaris dan
lingkungan kerja.
2) Menjalankan fungsi kasir.
3) Memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan dan stake holder terkait,
mulai dari penyiapan, pelaksanaan, pemeliharaan dan pengawasan.
4) Membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan, termasuk di
dalamnya mengelola data base dan menangani keluhan pelanggan.
5) Memberikan rekomendasi order dan retur produk.
6) Menjalankan fungsi operator.
2. System Pusat RBS-ERP
(RBS : Ritel Bussines System) – (ERP :EnterPrice Resource Plainning ).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
Supervisor Administrasi tidak ada atau dihapus karena semua data diatur
oleh pusat dengan On-line secara langsung. Gramedia dengan mudah mengetahui
data digramedia manapun.
3. Chief Kasir
a. Bertanggungjawab atas penyimpanan modal kasir, penerimaan, dan penyetoran
dana ke Bank, termasuk pengelolaan Bank-in (out).
b. Mengelola kas kecil.
c. Menyiapkan dana untuk segala keperluan karyawan yang tidak dibayarkan
pusat.
d. Memberikan pelayanan terbaik pada saat konsumen melakukan transaksi.
e. Mengetahui segala Promo-promo yang sedang dilaksanakan oleh Toko Buku
Gramedia supaya bila ditanya oleh konsumen dapat mengetahui dan
memberikan penjelasan secara detail.
4. Fungsi Data Entri (DE)
a. Memelihara hardware dan software termasuk di dalamnya memastikan
keamanan, kelancaran, keakuratan proses dan data computer.
b. Menyiapkan laporan, yang berkaitan dengan proses dan data computer.
c. Melakukan training system dan prosedur yang berkaitan dengan operasional
computer.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
d. Melakukan input dan proses data penerimaan, penjualan, retur dan laporan
bulanan.
e. Menjamin dan memelihara berfungsinya hardware dan software.
5. Fungsi Rumah Tangga atau General Team Leader.
a. Supervisor Rumah Tangga
1) Mengelola dan membangun fasilitas toko yang meliputi internal gedung dan
hubungan dengan pihak luar yang menyangkut urusan umum.
2) Memeriksa dan menilai hasil kerja petugas rumah tangga atau Cleaning
Service (CS).
3) Mengatur jadwal kerja bagian rumah tangga.
b. Cleaning Service
1) Menangani perawatan dan perbaikan bangunan toko dan peralatan
operasional (mekanikal/ elektrikal).
2) Mengontrol jadwal service mesin, listrik, dan kendaraan bermotor.
3) Mengelola kebersihan bangunan dan fasilitasnya.
4) Menangani pelayanan penitipan barang.
5) Melaksanakan tugas tambahan yang diberikan oleh atasan.
c. Keamanan atau Security
1) Menjaga asset perusahaan dari tindak yang merugikan perusahaan.
2) Menangani kasus pencurian.
3) Memelihara suasana aman.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
4) Memeriksa barang pelanggan yang dibawa keluar maupun masuk.
5) Mengangkat telepon dari konsumen bila ada yang konsumen yang telepon
ke gramedia melalui CSO sebelum disambungkan ke Store Associate (SA).
E. Analisis Data Dan Pembahasan
Pada bab analisis data ini akan di analisis semua data yang telah diperoleh
dalam penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Analisis data merupakan bagian yang
penting dalam suatu penelitian karena akan digunakan dalam mengambil kesimpulan
semua masalah, yaitu dengan cara analisis deskriptif dan kuesioner.
1. Karakteristik Responden
Pada bab ini akan dilakukan analisis terhadap data yang telah
dikumpulkan melalui daftar pertanyaan analisis data akan menghasilkan
kesimpulan yang dapat menjawab permasalahan yang dikemukakan sebelumnya.
Dalam penelitian ini diambil sampel sebanyak 100 responden. Responden tersebut
diambil dari para pengunjung di Toko Buku Gramedia Solo Square.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.
Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan jenis kelaminnya, hal
ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana keterlibatan para pengunjung
di Toko Buku Gramedia Solo Square baik laki-laki maupun perempuan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
Tabel III.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentase ( % )
Laki-laki 31 31%
Perempuan 69 69%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Berdasarkan Tabel III.1 menunjukkan bahwa dari 100 responden yang
diambil dalam penelitian mengenai evaluasi kualitas pelayanan dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Solo Square,
sebanyak 31% adalah responden laki-laki dan responden perempuan sebanyak
69%.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.
Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan usia, dimaksudkan
untuk mengetahui usia pelanggan yang berkunjung pada Toko Buku Gramedia
Solo Square.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
Tabel III.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah (orang) Persentase ( % )
< 15 tahun 5 5%
15-20 tahun 22 22%
21-26 tahun 47 47%
27-32 tahun 19 19%
> 32 tahun 7 7%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Berdasarkan Tabel III.2 menunjukkan bahwa dari 100 responden
yang diambil dalam penelitian mengenai evaluasi kualitas pelayanan dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Solo Square,
adalah usia < 15 tahun sebanyak 5% responden, usia 15-20 tahun sebanyak
22% responden, usia 21-26 tahun sebanyak 47% responden, usia 27-32
tahun sebanyak 19% responden, dan usia >32 tahun sebanyak 7% responden.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.
Responden yang diteliti berdasarkan pendidikan terakhir,
dimaksudkan untuk mengetahui pendidikan terakhir pelanggan yang
berkunjung pada Toko Buku Gramedia Solo Square.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Tabel III.3
Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Jumlah (orang) Persentase ( % )
SD 1 1%
SMP 4 4%
SMA 18 18%
DIII 26 26%
S1 47 47%
S2 3 3%
S3 1 1%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Berdasarkan Tabel III.3 menunjukkan bahwa dari 100 responden yang
diambil dalam penelitian mengenai evaluasi kualitas pelayanan dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Solo Square,
adalah terdapat 1% responden adalah lulusan SD, 4% responden adalah lulusan
SMP, 18% responden adalah lulusan SMA, 26% responden adalah lulusan
DIII, 47% responden adalah lulusan S1, 3% responden adalah lulusan S2, dan
1% responden adalah lulusan S3.
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan.
Responden yang diteliti berdasarkan pekerjaan, dimaksudkan untuk
mengetahui pekerjaan para pelanggan yang berkunjung pada Toko Buku
Gramedia Solo Square.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
Tabel III.4
Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase ( % )
Pelajar/ Mahasiswa 54 54%
PNS 3 3%
Pegawai Swasta 25 25%
Wiraswasta 11 11%
Ibu Rumah Tangga 4 4%
Dll, Dokter Muda (@ 2),
dan Karyawan BUMN
(@ 1)
3 3%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer diolah, 2012
Berdasarkan Tabel III.4 menunjukkan bahwa dari 100 responden yang
diambil dalam penelitian mengenai evaluasi kualitas pelayanan dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Solo Square,
adalah terdapat 54 responden dengan presentase sebesar 54% responden adalah
Pelajar atau Mahasiswa, 3 responden dengan presentase sebesar 3% responden
adalah PNS, 25 responden dengan presentase sebesar 25% responden adalah
Pegawai Swasta, 11 responden dengan presentase sebesar 11% responden
adalah Wiraswasta, 4 responden dengan presentase sebesar 4% responden
adalah Ibu Rumah Tangga, dan 3 responden dengan presentase sebesar 3%
responden adalah dan lain-lain (terdiri dari 2 responden bekerja sebagai Dokter
Muda, dan 1 responden bekerja sebagai karyawan BUMN).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
e. Karakteristik Responden Berdasarkan rata-rata pembelian.
Responden yang diteliti berdasarkan rata-rata pembelian dimaksudkan
untuk mengetahui rata-rata pembelian para pelanggan yang berkunjung pada
Toko Buku Gramedia Solo Square.
Tabel III.5
Responden Berdasarkan rata-rata pembelian.
Rata-rata pembelian Jumlah (Orang) Persentase ( % )
< Rp.100.000 45 45%
>Rp.100.000 40 40%
Rp.250.000-Rp.500.000 11 11%
Rp.500.000-Rp.1.000.000 3 3%
>Rp.1.000.000 1 1%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer diolah, 2012
Berdasarkan Tabel III.5 menunjukkan bahwa dari 100 responden yang
diambil dalam penelitian mengenai evaluasi kualitas pelayanan dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Solo Square,
adalah terdapat 45 responden dengan presentase sebesar 45% responden
melakukan rata-rata pembelian sebesar < Rp.100.000, 40 responden dengan
presentase sebesar 40% responden melakukan rata-rata pembelian sebesar
>Rp.100.000, 11 responden dengan presentase sebesar 11% responden
melakukan rata-rata pembelian sebesar Rp.250.000-Rp.500.000, 3 responden
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
dengan presentase sebesar 3% responden melakukan rata-rata pembelian
sebesar Rp.500.000-Rp.1.000.000, dan 1 responden dengan presentase sebesar
1% responden melakukan rata-rata pembelian sebesar >Rp.1.000.000.
2. Tingkat Penilaian Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Pada Toko Buku
Gramedia Solo Square.
Tabel III.6
Dimensi Bukti fisik (Tangibles) pada Toko Buku Gramedia Solo Square.
No Pertanyaan
Kinerja Jumlah
Responden SP P CP KP TP
Bukti Langsung (tangibles)
1 Buku yang terbaru. 39 53 8 0 0 100
2 Karyawan yang berpenampilan
rapi.
40 51 9 0 0 100
3 Fasilitas fisik yang sesuai
dengan jasa yang ditawarkan
24 66 10 0 0 100
Jumlah 103 170 27 0 0
Sumber : Data primer diolah, 2012
Keterangan Tabel III.6 :
1. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang buku terbaru dari 39
responden memberikan jawaban sangat puas, dari 53 responden memberikan
jawaban puas, dari 8 responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada
responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
2. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, karyawan yang berpenampilan
rapi dari 40 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 51 responden
memberikan jawaban puas, dari 9 responden memberikan jawaban cukup puas,
dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak
puas.
3. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, berdasarkan suasana tempat
menurut responden fasilitas fisik yang sesuai dengan jasa yang ditawarkan dari
24 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 66 responden memberikan
jawaban puas, dari 10 responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada
responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas.
Tabel III.7
Dimensi Keandalan (Reliability) pada Toko Buku Gramedia Solo Square.
No Pertanyaan
Kinerja Jumlah
Responden SP P CP KP TP
Keandalan (Reliability)
1 Bila menjanjikan buku akan
segera mencarikan buku tersebut.
24 58 17 1 0 100
2 Bersikap simpatik dan sanggup
menenangkan pelanggan setiap
ada masalah.
17 60 20 1 2 100
jumlah 41 118 37 2 2
Sumber : Data primer diolah, 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Keterangan Tabel III.7 :
1. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang pelayanan menurut
responden bila menjanjikan buku akan segera mencarikan buku tersebut dari 24
responden memberikan jawaban sangat puas, dari 58 responden memberikan
jawaban puas, dari 17 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 1
responden memberikan jawaban kurang puas, dan tidak ada responden
memberikan jawaban tidak puas.
2. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang pelayanan menurut
responden karyawan bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan
setiap ada masalah dari 17 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 60
responden memberikan jawaban puas, dari 20 responden memberikan jawaban
cukup puas, dari 1 responden memberikan jawaban kurang puas, dan dari 2
responden memberikan jawaban tidak puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
Tabel III.8
Dimensi ketanggapan (Responsiveness) pada Toko Buku Gramedia Solo Square.
No Pertanyaan
Kinerja Jumlah
Responden SP P CP KP TP
Daya Tanggap (Responsiveness)
1 Penjelasan mengenai produk
baru dan best seller.
25 52 18 5 0 100
2 Layanan yang segera/ cepat dari
karyawan toko.
30 47 23 0 0 100
3 Karyawan yang selalu bersedia
membantu pelanggan.
29 59 11 0 1 100
4 Karyawan yang tidak terlalu
sibuk sehingga sanggup
menanggapi permintaan
pelanggan.
25 54 20 1 0 100
Jumlah 109 212 72 6 1
Sumber : Data primer diolah, 2012
Keterangan Tabel III.8 :
1. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang penjelasan mengenai
produk baru dan best seller dari 25 responden memberikan jawaban sangat puas,
dari 52 responden memberikan jawaban puas, dari 18 responden memberikan
jawaban cukup puas, dari 5 responden yang memberikan jawaban kurang puas,
dan tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak puas.
2. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang layanan yang segera
atau cepat dari karyawan toko dari 30 responden memberikan jawaban sangat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
puas, dari 47 responden memberikan jawaban puas, dari 23 responden
memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan
jawaban kurang puas ataupun tidak puas.
3. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang selalu
bersedia membantu pelanggan dari 29 responden memberikan jawaban sangat
puas, dari 59 responden memberikan jawaban puas, dari 11 responden
memberikan jawaban cukup puas, tidak ada responden yang memberikan
jawaban kurang puas, dan 1 responden yang memberikan jawaban tidak puas.
4. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang tidak
terlalu sibuk sehingga sanggup menanggapi permintaan pelanggan dari 25
responden memberikan jawaban sangat puas, dari 54 responden memberikan
jawaban puas, dari 20 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 1
responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan dari 1 responden yang
memberikan jawaban tidak puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
Tabel III.9
Dimensi jaminan (Assurance) pada Toko Buku Gramedia Solo Square.
No Pertanyaan
Kinerja Jumlah
Responden SP P CP KP TP
Jaminan (Assurance)
1 Karyawan yang terpercaya. 20 62 18 0 0 100
2 Perasaan aman sewaktu
melakukan transaksi dengan
karyawan toko.
37 56 7 0 0 100
3 Karyawan yang selalu
bersikap sopan terhadap para
pelanggan.
41 47 12 0 0 100
4 Karyawan yang
berpengetahuan luas sehingga
dapat menjawab pertanyaan
pelanggan.
20 48 30 2 0 100
Jumlah 118 213 67 2 0
Sumber : Data primer diolah, 2012
Keterangan Tabel III.9 :
1. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang Karyawan yang
terpercaya dari 20 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 62
responden memberikan jawaban puas, dari 18 responden memberikan jawaban
cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas
ataupun tidak puas.
2. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang perasaan aman sewaktu
melakukan transaksi dengan karyawan toko dari 37 responden memberikan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
jawaban sangat puas, dari 56 responden memberikan jawaban puas, dari 7
responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang
memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas.
3. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang selalu
bersikap sopan terhadap para pelanggan dari 41 responden memberikan jawaban
sangat puas, dari 47 responden memberikan jawaban puas, dari 12 responden
memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan
jawaban kurang puas ataupun tidak puas.
4. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang
berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan dari 20
responden memberikan jawaban sangat puas, dari 48 responden memberikan
jawaban puas, dari 30 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 2
responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan tidak ada responden
yang memberikan jawaban tidak puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
Tabel III.10
Dimensi Empati (Emphaty) pada Toko Buku Gramedia Solo Square.
No Pertanyaan
Kinerja Jumlah
Responden SP P CP KP TP
Empati (Emphaty)
1 Perhatian individual dari toko. 15 47 34 3 1 100
2 Karyawan yang memberikan
perhatian personal.
16 46 35 3 0 100
3 Toko Buku Gramedia Solo
Square yang bersungguh-sungguh
memperhatikan kepentingan
setiap pelanggan.
24 54 20 1 1 100
4 Karyawan yang memahami
kebutuhan spesifik para
pelanggan.
19 53 27 1 0 100
Jumlah 74 200 116 8 2
Sumber : Data primer diolah, 2012
Keterangan Tabel III.10 :
1. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang Perhatian individual
dari toko dari 15 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 47 responden
memberikan jawaban puas, dari 34 responden memberikan jawaban cukup puas,
dari 3 responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan dari 1 responden
yang memberikan jawaban tidak puas.
2. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang
memberikan perhatian personal dari 16 responden memberikan jawaban sangat
puas, dari 46 responden memberikan jawaban puas, dari 35 responden
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
memberikan jawaban cukup puas, dari 3 responden yang memberikan jawaban
kurang puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak puas.
3. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang memperhatikan
kepentingan setiap pelanggan dari 24 responden memberikan jawaban sangat
puas, dari 54 responden memberikan jawaban puas, dari 20 responden
memberikan jawaban cukup puas, dari 1 responden yang memberikan jawaban
kurang puas, dan dari 1 responden yang memberikan jawaban tidak puas.
4. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang
memahami kebutuhan spesifik para pelanggan dari 19 responden memberikan
jawaban sangat puas, dari 53 responden memberikan jawaban puas, dari 27
responden memberikan jawaban cukup puas, dari 1 responden yang memberikan
jawaban kurang puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak
puas.
Tabel III.11
Jumlah keseluruhan dari masing-masing Dimensi
No Dimensi
Kinerja
SP P CP KP TP
1 Bukti Langsung (tangibles) 103 170 27 0 0
2 Keandalan (Reliability) 41 118 37 2 2
3 Ketanggapan (Responsiveness) 109 212 72 6 1
4 Jaminan (Assurance) 118 213 67 2 0
5 Empati (Emphaty) 74 200 116 8 2
Jumlah 445 913 319 18 5
Sumber : Data primer diolah, 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
Berdasarkan Tabel III.11 diatas dari hasil kuesioner tentang kualitas pelayanan
berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, dari para pelanggan yang berkunjung pada Toko
Buku Gramedia Solo Square, sebagai responden penelitian yang dibedakan berdasarkan
5 dimensi yaitu : dimensi Bukti Langsung (tangibles), dimensi Keandalan (Reliability),
dimensi Ketanggapan (Responsiveness), dimensi Jaminan (Assurance), dan dimensi
Empati (Emphaty). Dapat dilihat hasilnya bahwa mayoritas responden menyatakan
kualitas pelayanan yang ada di Toko Buku Gramedia Solo Square adalah Puas, hal
tersebut didasarkan pada jawaban responden Puas adalah jawaban yang paling banyak
yaitu 913 point, dengan rincian sebagai berikut :
a. SP (Sangat Puas) = 445 point
b. P (Puas) = 913 point
c. CP (Cukup Puas) = 319 point
d. KP (Kurang Puas) = 18 point
e. TP (Tidak Puas) = 5 point
3. Penghitungan tingkat penilaian terhadap kualitas pelayanan toko dihitung dengan
rumus yang digunakan sebagai berikut :
RUMUS : x100 %
Keterangan : A = Hasil dalam Presentase.
B = Point responden terhadap penilaian kinerja perusahaan.
C =Jumlah point responden terhadap penilaian kinerja perusahaan.
100% = Jumlah responden.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
Tabel III.12
Jumlah Keseluruhan Dari Masing-Masing Dimensi Dihitung Dalam Persentase
No Dimensi
Kinerja (dalam persentase)
SP P CP KP TP
1 Bukti Langsung
(tangibles)
23,146% 18,619% 8,463% 0% 0%
2 Keandalan
(Reliability)
9,213% 12,924% 11,598% 11,111% 40%
3 Ketanggapan
(Responsiveness)
24,494% 23,220% 22,570% 33,333% 20%
4 jaminan (Assurance) 26,516% 23,329% 21,00% 11,111% 0
5 Empati (Emphaty) 16,629% 21,905% 36,363% 44,444% 40%
Jumlah 99,998%
(100%)
99,997%
(100%)
99,994%
(100%)
99,999%
(100%)
100%
Sumber : Data primer diolah, 2012
Berdasarkan Tabel III.12 diatas dari hasil kuesioner tentang kualitas pelayanan
berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, dari para pelanggan yang berkunjung pada Toko
Buku Gramedia Solo Square, sebagai responden penelitian yang dibedakan berdasarkan
5 dimensi yaitu : Dimensi Bukti Langsung (tangibles) dari 23,146% responden
memberikan jawaban sangat puas, dari 18,619% responden memberikan jawaban puas,
dari 8,463% responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden
yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas. Dimensi Keandalan
(Reliability) dari 9,213% responden memberikan jawaban sangat puas, dari 12,924%
responden memberikan jawaban puas, dari 11,598% responden memberikan jawaban
cukup puas, dari 11,111% responden memberikan jawaban kurang puas, dan dari 40%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
responden memberikan jawaban tidak puas. Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)
dari 24,494% responden memberikan jawaban sangat puas, dari 23,220% responden
memberikan jawaban puas, dari 22,570% responden memberikan jawaban cukup puas,
dari 33,333% responden memberikan jawaban kurang puas, dan dari 20% responden
memberikan jawaban tidak puas. Dimensi Jaminan (Assurance) dari 26,516%
responden memberikan jawaban sangat puas, dari 23,329% responden memberikan
jawaban puas, dari 21,00% responden memberikan jawaban cukup puas, dari 11,111%
responden memberikan jawaban kurang puas, dan tidak ada responden yang
memberikan jawaban tidak puas.Dan Dimensi Empati (Emphaty) dari 16,629%
responden memberikan jawaban sangat puas, dari 21,905% responden memberikan
jawaban puas, dari 36,363% responden memberikan jawaban cukup puas, dari 44,444%
responden memberikan jawaban kurang puas, dan dari 40% responden memberikan
jawaban tidak puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
Tabel III.13
Jumlah Keseluruhan Dari Masing-Masing Dimensi
No. Diskripsi Sangat
Puas Puas
Cukup
Puas
Kurang
Puas
Tidak
Puas
Jumlah
Responden
1 Buku yang terbaru. 39 53 8 0 0 100
2 Karyawan yang berpenampilan rapi. 40 51 9 0 0 100
3 Fasilitas fisik yang sesuai dengan jasa yang ditawarkan 24 66 10 0 0 100
4 Bila menjanjikan buku akan segera mencarikan buku tersebut. 24 58 17 1 0 100
5 Bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada
masalah. 17 60 20 1 2
100
6 Penjelasan mengenai produk baru dan best seller 25 52 18 5 0 100
7 Layanan yang segera atau cepat dari karyawan toko. 30 47 23 0 0 100
8 Karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan. 29 59 11 0 1 100
9 Karyawan yang tidak terlalu sibuk sehingga sanggup menanggapi
permintaan pelanggan 25 54 20 1 0
100
10 Karyawan yang terpercaya. 20 62 18 0 0 100
11 Perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan karyawan toko. 37 56 7 0 0 100
12 Karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap para pelanggan. 41 47 12 0 0 100
13 Karyawan yang berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab
pertanyaan pelanggan. 20 48 30 2 0
100
14 Perhatian individual dari toko. 15 47 34 3 1 100
15 Karyawan yang memberikan perhatian personal. 16 46 35 3 0 100
16 Toko Buku Gramedia Solo Square yang bersungguh-sungguh
memperhatikan kepentingan setiap pelanggan. 24 54 20 1 1
100
17 Karyawan yang memahami kebutuhan spesifik para pelanggan. 19 53 27 1 0 100
JUMLAH 445 913 319 18 5
Sumber : Data primer diolah, 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
Sumber : Data primer diolah, 2012
Grafik III.1
Jumlah Keseluruhan Dari Masing-Masing Dimensi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
Keterangan Tabel III.13 dan Grafik III.1 :
1. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang buku terbaru dari 39
responden memberikan jawaban sangat puas, dari 53 responden memberikan
jawaban puas, dari 8 responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada
responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas.
2. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, karyawan yang berpenampilan
rapi dari 40 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 51 responden
memberikan jawaban puas, dari 9 responden memberikan jawaban cukup puas,
dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak
puas.
3. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, berdasarkan suasana tempat
menurut responden fasilitas fisik yang sesuai dengan jasa yang ditawarkan dari
24 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 66 responden memberikan
jawaban puas, dari 10 responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak
ada responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas.
4. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang pelayanan menurut
responden bila menjanjikan buku akan segera mencarikan buku tersebut dari 24
responden memberikan jawaban sangat puas, dari 58 responden memberikan
jawaban puas, dari 17 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 1
responden memberikan jawaban kurang puas, dan tidak ada responden
memberikan jawaban tidak puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
5. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang pelayanan menurut
responden karyawan bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan
setiap ada masalah dari 17 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 60
responden memberikan jawaban puas, dari 20 responden memberikan jawaban
cukup puas, dari 1 responden memberikan jawaban kurang puas, dan dari 2
responden memberikan jawaban tidak puas.
6. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang penjelasan mengenai
produk baru dan best seller dari 25 responden memberikan jawaban sangat puas,
dari 52 responden memberikan jawaban puas, dari 18 responden memberikan
jawaban cukup puas, dari 5 responden yang memberikan jawaban kurang puas,
dan tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak puas.
7. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang layanan yang segera
atau cepat dari karyawan toko dari 30 responden memberikan jawaban sangat
puas, dari 47 responden memberikan jawaban puas, dari 23 responden
memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan
jawaban kurang puas ataupun tidak puas.
8. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang selalu
bersedia membantu pelanggan dari 29 responden memberikan jawaban sangat
puas, dari 59 responden memberikan jawaban puas, dari 11 responden
memberikan jawaban cukup puas, tidak ada responden yang memberikan
jawaban kurang puas, dan 1 responden yang memberikan jawaban tidak puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
9. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang tidak
terlalu sibuk sehingga sanggup menanggapi permintaan pelanggan dari 25
responden memberikan jawaban sangat puas, dari 54 responden memberikan
jawaban puas, dari 20 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 1
responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan dari 1 responden yang
memberikan jawaban tidak puas.
10. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang Karyawan yang
terpercaya dari 20 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 62
responden memberikan jawaban puas, dari 18 responden memberikan jawaban
cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas
ataupun tidak puas.
11. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang perasaan aman sewaktu
melakukan transaksi dengan karyawan toko dari 37 responden memberikan
jawaban sangat puas, dari 56 responden memberikan jawaban puas, dari 7
responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang
memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas.
12. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang selalu
bersikap sopan terhadap para pelanggan dari 41 responden memberikan jawaban
sangat puas, dari 47 responden memberikan jawaban puas, dari 12 responden
memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan
jawaban kurang puas ataupun tidak puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
13. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang
berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan dari 20
responden memberikan jawaban sangat puas, dari 48 responden memberikan
jawaban puas, dari 30 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 2
responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan tidak ada responden
yang memberikan jawaban tidak puas.
14. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang Perhatian individual
dari toko dari 15 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 47 responden
memberikan jawaban puas, dari 34 responden memberikan jawaban cukup puas,
dari 3 responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan dari 1 responden
yang memberikan jawaban tidak puas.
15. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang
memberikan perhatian personal dari 16 responden memberikan jawaban sangat
puas, dari 46 responden memberikan jawaban puas, dari 35 responden
memberikan jawaban cukup puas, dari 3 responden yang memberikan jawaban
kurang puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak puas.
16. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang memperhatikan
kepentingan setiap pelanggan dari 24 responden memberikan jawaban sangat
puas, dari 54 responden memberikan jawaban puas, dari 20 responden
memberikan jawaban cukup puas, dari 1 responden yang memberikan jawaban
kurang puas, dan dari 1 responden yang memberikan jawaban tidak puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
17. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang
memahami kebutuhan spesifik para pelanggan dari 19 responden memberikan
jawaban sangat puas, dari 53 responden memberikan jawaban puas, dari 27
responden memberikan jawaban cukup puas, dari 1 responden yang memberikan
jawaban kurang puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak
puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis diatas, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut :
1) Dari hasil perhitungan, sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan
yaitu sebesar 69%, berusia 21-26 yaitu sebesar 47%, berpendidikan terakhir S1
yaitu sebesar 47%, bekerja sebagai pelajar atau mahasiswa yaitu sebesar 54%,
dan rata-rata pembelian pelanggan <Rp.100.000 yaitu sebesar 45%.
2) Berdasarkan hasil pengolahan data yang diperoleh hasil pada dimensi Bukti
Fisik (Tangibles).
a) Kinerja dengan jumlah keseluruhan tertinggi sebesar 170 responden
memberikan jawaban puas.
b) Kinerja dengan jumlah keseluruhan tertinggi sebesar 18,619% responden
memberikan jawaban puas.
3) Berdasarkan hasil pengolahan data yang diperoleh hasil pada dimensi
keandalan (Reliability).
a) Kinerja dengan jumlah keseluruhan tertinggi sebesar 118 responden
memberikan jawaban puas.
b) Kinerja dengan jumlah keseluruhan tertinggi sebesar 12,924% responden
memberikan jawaban puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
4) Berdasarkan hasil pengolahan data yang diperoleh hasil pada dimensi
ketanggapan (Responsiveness).
a) Kinerja dengan jumlah keseluruhan tertinggi sebesar 212 responden
memberikan jawaban puas.
b) Kinerja dengan jumlah keseluruhan tertinggi sebesar 23,220% responden
memberikan jawaban puas.
5) Berdasarkan hasil pengolahan data yang diperoleh hasil pada dimensi jaminan
(Assurance).
a) Kinerja dengan jumlah keseluruhan tertinggi sebesar 213 responden
memberikan jawaban puas.
b) Kinerja dengan jumlah keseluruhan tertinggi sebesar 23,329% responden
memberikan jawaban puas.
6) Berdasarkan hasil pengolahan data yang diperoleh hasil pada dimensi empati
(Emphaty).
a) Kinerja dengan jumlah keseluruhan tertinggi sebesar 200 responden
memberikan jawaban Puas.
b) Kinerja dengan jumlah keseluruhan tertinggi sebesar 21,905% responden
memberikan jawaban Puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
B. Saran
Setelah menyimpulkan penelitian ini, maka saran yang dapat penulis
berikan kepada Toko Buku Gramedia Solo Square adalah :
1. Harus meningkatkan kualitas pelanyanan yang bersikap simpatik dan sanggup
menenangkan pelanggan setiap ada masalah agar pelanggan merasa diperhatikan
keluhannya, penjelasan mengenai produk baru dan best seller harus ditambah lagi
agar pelanggan dapat mengetahui produk baru dan best seller yang sedang
diinfomasikan, perhatian individual dari toko ini harus ditambah lagi dengan cara
menambah data base pelanggan agar pelanggan merasa puas, dan karyawan yang
memberikan perhatian personal ini harus diperbaiki lagi karena pelanggan merasa
puas apabila karyawan tersebut memperhatikan keinginan pelanggan.
2. Semua karyawan Toko Buku Gramedia Solo Square harus benar-benar
menerapkan 5 S (Senyum, Salam, Sapa, Santun, Sales)
3. Untuk menunjang fasilitas dan Teknologi yang sekarang semakin maju supaya
pelanggan merasa aman pada saat berbelanja pada Toko Buku Gramedia Solo
Square menambah CCTV dan menambah LCD untuk mempromosikan produk-
produk baru dan best seller diletakkan didepan kaca dekat CS (Costumer Service),
dan diletakkan dimasing-masing kasir atau kassa agar konsumen dapat
mengetahui produk yang dipromosikan dan ini juga merupakan strategi agar
pelanggan melakukan pembelian tidak terencana dan pelanggan akan merasa puas
dengan pelayanan tambahan itu.
Top Related