Download - BAB III MEDIASI PERBANKAN SEBAGAI ALTERNATIF … 24457-Peranan... · 43 universitas indonesia bab iii mediasi perbankan sebagai alternatif penyelesaian sengketa antara bank dan nasabah

43 Universitas Indonesia

BAB III

MEDIASI PERBANKAN

SEBAGAI ALTERNATIF PENYELESAIAN SENGKETA

ANTARA BANK DAN NASABAH

3.1 UPAYA PENYELESAIAN SENGKETA ANTARA BANK DAN

NASABAH

Pada dasarnya tidak ada seorangpun yang menghendaki terjadinya

sengketa atau perselisihan dengan orang lain. Tetapi di dalam hubungan

bisnis atau dalam suatu perjanjian, masing-masing pihak harus

mengantisipasi kemungkinan timbulnya sengketa yang dapat terjadi

setiap saat di kemudian hari. Begitu pula dalam hubungan antara bank

dengan nasabah, dimana potensi konflik sangat mungkin terjadi dengan

beraneka ragamnya produk-produk perbankan dan jasa perbankan.

Bank dengan fungsi utamanya untuk melakukan penghimpunan

dana masyarakat, menggunakan berbagai macam janji untuk

menawarkan produknya agar masyarakat tertarik sehingga mau

menyimpan dananya di bank tersebut. Iming-iming berupa bunga

tabungan yang tinggi, hadiah-hadiah yang menarik serta berbagai

kemudahan lainnya membuat masyarakat memilih untuk memilih suatu

bank, bahkan terkadang tanpa meneliti kredibilitas bank tersebut. Nilai

yang berkembang di masyarakat untuk menilai kredibilitas bank saat ini

sudah mulai bergeser, dimana tadinya bank dijadikan tempat yang aman

dalam menyimpan uang, saat ini bergeser pada bank yang mana dapat

Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.

Universitas Indonesia

44

memberikan bunga yang cukup tinggi, hadiah-hadiah serta kemudahan

lainnya.

Sengketa antara nasabah dan bank terjadi biasanya karena

kurangnya sosialisasi dan edukasi mengenai prosedur atau aturan produk

perbankan yang ditawarkan oleh pihak bank. Kurangnya sosialisasi ini

bisa disebabkan karena tenaga customer service atau temaga pemasaran di

bank tersebut kurang detail dalam menjelaskan produk perbankan

kepada calon nasabah, sehingga akhirnya nasabah tidak puas terhadap

layanan bank.

Hal ini terjadi karena kompleksnya peraturan perbankan yang

tidak sepenuhnya melindungi kepentingan nasabah. Adanya klausula

baku dalam perjanjian bank merupakan salah satu hal yang sangat

mungkin menimbulkan keluhan dari nasabah. Misalnya saat akan

membuka rekening tabungan, calon nasabah sudah disodori formulir

perjanjian standar yang tinggal ditandatangani. Apabila calon nasabah

membaca perjanjian standar tersebut dan tidak setuju dengan klausula

perjanjian tersebut, maka nasabah tidak mempunyai pilihan lain selain

menerima secara sepihak formulir tersebut untuk bisa menjadi nasabah di

bank tersebut. Dapat dilihat dari uraian diatas bahwa antara nasabah dan

bank tidak berada dalam posisi yang seimbang.

Ketidakseimbangan posisi antara nasabah dengan bank

menimbulkan banyak terjadi keluhan dari pihak nasabah atas produk dan

pelayanan jasa bank. Keluhan yang tidak segera ditanggapi oleh pihak

bank pada akhirnya bisa menjadi suatu sengketa. Ketidakpuasan nasabah

terhadap bank biasanya dituangkan dalam “surat pembaca” yaitu rubrik

dalam surat kabar yang beredar secara nasional. Cara ini dirasa cukup

ampuh untuk menarik perhatian bank agar mau menyelesaikan sengketa

dengan nasabah. Untuk menghindari publikasi buruk yang nantinya akan



45

dapat merusak citra bank tersebut, maka Bank Indonesia mewajibkan

bank untuk menyelesaikan pengaduan lisan yang diterimanya dalam

waktu dua hari kerja dan pengaduan tertulis paling lambat 20 hari kerja

terhitung setelah tanggal penerimaan pengaduan.

Apabila dengan cara pengaduan nasabah secara internal dengan

pihak bank tetap tidak didapatkan solusi yang baik bagi nasabah, maka

ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh nasabah untuk

menyelesaikan sengketanya dengan pihak bank yaitu dengan melalui

proses litigasi dan non litigasi.

3.1.1 Penyelesaian Sengketa Melalui Litigasi

Litigasi adalah pilihan penyelesaian sengketa dimana pihak

yang memberi keputusan atas sengketa tersebut adalah pihak

ketiga diluar para pihak yang bersengketa. Termasuk dalam proses

litigasi adalah lembaga peradilan dan lembaga arbitrase.

Metode penyelesaian sengketa yang paling konvensional

adalah melalui proses pengadilan. Pengadilan merupakan lembaga

resmi kenegaraan yang diberi kewenangan untuk mengadili, yaitu

menerima, memeriksa dan memutus perkara berdasarkan hukum

acara dan ketentuan undang-undang yang berlaku. Adapun

kelemahan dari sistem peradilan ini yaitu:

a. Waktu

Proses persidangan yang berlarut-larut atau terlalu lama dan

kesulitan untuk mendapatkan suatu putusan yang benar-benar

final dan mengikat para pihak (karena ‘hak’ para pihak untuk

mengajukan banding, kasasi, peninjauan kembali, dll membuat

pengadilan ini bertele-tele). Waktu tidak bisa dikontrol oleh

para pihak.



46

b. biaya mahal

Biaya pengadilan yang tidak murah diakibatkan sistem

peradilan yang memiliki prosedur yang bertingkat-tingkat.

Mahalnya biaya tersebut ditambah dengan biaya pengacara dan

biaya-biaya ‘informal’ yang disebabkan oleh KKN dalam sistem

peradilan.

c. Adversary

Proses beracara dalam pengadilan memaksa para pihak untuk

saling menyerang.

d. Prosedur yang ketat.

Dengan adanya prosedur yang rigid kadangkala

menghilangkan keleluasaan para pihak untuk mencari inovasi

alternatif penyelesaian sengketa. Seringkali kepentingan

sebenarnya dari pihak yang bersengketa tidak tercermin dalam

gugatan.tuntutan yang diajukan.

e. Lawyer Oriented

Karena sistem prosedur yang kompleks dalam peradilan, maka

hanya pihak yang mempunyai keahlian saja yang dapat

beracara di pengadilan.

f. Win-Lose Situation

Sistem peradilan didasarkan pada nilai benar atau salah.

g. Hubungan Putus

Dengan adanya win-lose situation maka untuk kasus perdata

atau bisnis biasanya hubungan para pihak menjadi putus.

h. Memicu konflik baru

Sedangkan arbitrase merupakan cara penyelesaian sengketa

diluar pengadilan, berdasarkan pada perjanjian arbitrase yang

dibuat oleh para pihak, dan dilakukan oleh arbiter yang dipilih dan

diberi kewenangan untuk mengambil keputusan.



47

3.1.2 Penyelesaian Sengketa Melalui Non Litigasi

Penyelesaian sengketa melalui cara non litigasi

dimaksudkan bahwa pihak yang mengambil keputusan dalam

sengketa tersebut adalah pihak-pihak yang bersengketa itu sendiri.

Yang termasuk didalam proses non litigasi adalah negosiasi,

mediasi, konsiliasi. Dalam penulisan tesis ini akan dibahas secara

lebih detail mengenai mediasi saja.

Dibawah ini akan dibuat suatu perbandingan mengenai

kelebihan dan kekurangan pilihan penyelesaian sengketa melalui

Mediasi, Arbitrase dan Pengadilan.

Kelebihan Kekurangan

Mediasi • Kerahasiaan para

pihak terjaga

• Bersifat sukarela

• Resiko rendah

• Fleksibel

• Kreatif

• Proses cepat dan

biaya murah

• Proses mediasi

tidak dapat

dipaksakan

• Hasil mediasi

tidak mengikat

Arbitrase • Kerahasiaan

terjaga

• Dapat memilih

arbiter

• Dapat

menentukan

pilihan hukum

• Putusan mengikat

• Sulit dalam

melakukan

upaya eksekusi

• Biaya tidak

murah



48

para pihak

• Proses cepat

Pengadilan • Eksekusi putusan

terjamin

• Keputusan

menimbulkan

kekalahan di

satu pihak

• Rahasia para

pihak tidak

terjaga

• Waktu

penyelesaian

panjang

• Biaya besar

3.2 MEDIASI SEBAGAI ALTERNATIF PENYELESAIAN SENGKETA

Mediasi merupakan salah satu alternatif penyelesaian sengketa

yang mulai banyak dipakai dewasa ini. Mediasi adalah proses untuk

menyelesaikan sengketa dengan bantuan pihak ketiga yang disebut

mediator. Peranan pihak ketiga tersebut adalah dengan melibatkan diri

untuk membantu para pihak mengidentifikasi masalah-masalah yang

yang disengketakan dan mengembangkan sebuah proposal. Proposal

tersebut diharapkan dapat digunakan sebagai acuan untuk menyelesaikan

sengketa tersebut.



49

Black’s Law Dictionary memberikan pengertian mediasi sebagai

berikut 14:

“A method of non binding dispute resolution involving a neutral third party

who tries to help the disputing parties reach a mutually agreeable solution”.

Priyatna Abdulrasyid menyatakan bahwa mediasi merupakan

suatu proses damai dimana para pihak yang bersengketa menyerahkan

penyelesaiannya kepada seorang mediator (yaitu seseorang yang

mengatur pertemuan antara dua pihak atau lebih yang bersengketa)

untuk mencapai hasil akhir yang adil, tanpa membuang biaya yang terlalu

besar akan tetapi efektif dan dapat diterima sepenuhnya oleh kedua belah

pihak yang bersengketa secara sukarela 15. Menurutnya, esensi dari

mediasi adalah adanya sikap yang tunduk dan patuh serta percaya

terhadap pihak yang ditunjuk sebagai mediator yang dapat

menyelesaikan masalah sengketa dan kerelaan dari para pihak yang

bersengketa tersebut untuk menerima hasil penyelesaian melalui proses

mediasi sebagai sebuah kesepakatan yang harus ditaati.

Di kesempatan lain, Joni Emirzon memberi definisi bahwa mediasi

adalah upaya penyelesaian sengketa yang dilakukan oleh kedua belah

pihak dengan kesepakatan bersama melalui seorang mediator yang

versikap netral dan tidak membuat keputusan atau kesimpulan bagi para

pihak, tetapi hanya sebagai fasilitator yang menunjang untuk

terlaksananya dialog antar pihak dengan suasana keterbukaan, kejujuran

dan tukar pendapat untuk tercapainya mufakat16.

14 Bryan Garner, Black’s Law Dictionary, West Group, Seventh Edition, St. Paul, 1996, page 996. 15 Priyatna Abdurrasyid, Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa – Suatu Pengantar, Penerbit: PT. Fikahati Ereska-BANI, Jakarta, 2002, hal 34. 16 Joni Emirzon, Alternatif Penyelesaian Sengketa di luar Pengadilan (Negosiasi, Mediasi, Konsiliasi, dan Arbitrase), Penerbit: Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2001, hal 45.



50

Halley mendefinisikan mediasi sebagai berikut17:

“ A short term structured task oriented, partipatory invention process,

dosputing parties work with a neutral third party, the mediator, to reach a

mutually acceptable agreement”

Dari definisi-definisi yang telah disebutkan diatas memperlihatkan

bahwa mediasi mengandung unsur-unsur sebagai berikut:

• Penyelesaian sengketa secara sukarela.

• Proses penyelesaian sengketa berdasarkan perundingan.

• Ada pihak ketiga yang bersifat netral (mediator).

• Mediator dapat diterima oleh para pihak.

• Mediator bertugas untuk membantu mencari penyelesaian yang

memuaskan bagi para pihak.

• Mediator tidak berwenang untuk membuat keputusan.

Mediator adalah pihak ketiga yang netral dan bertindak sebagai

penengah dalam penyelesaian sengketa antara para pihak. Dalam

kaitannya dengan fungsi seorang mediator, Ramsey Fuller menyebutkan

setidaknya ada 7 (tujuh) fungsi mediator yaitu18:

1. Catalyst, yaitu sebagai pendorong suasana yang konstruktif dalam

perundingan.

2. Educator, yaitu mediator harus dapat menguasai dinamika

perbedaan diantara para pihak.

3. Translator, yaitu mediator berfungsi sebagai penyambung lidah

diantara para pihak.

4. Resource person, yaitu mediator dapat bertindak sebagai

narasumber.

17 Nollan Halley and M. Jaqueline, Alternative Dispute Resolution, St. Paul: West Publishing, 1992, page 56. 18 Ramsey Fuller, Mediator in Negotiating, St. Paul: West Publishing, 1987, page 96.



51

5. Bearer of bad news, yaitu mediator sebagai penamung berbagai

usulan dari para pihak.

6. Agent of reality, yaitu seorang mediator harus dapat memberikan

pengertian yang realistis kepada para pihak.

7. Scape goat, yaitu seorang mediator harus siap dipersalahkan oleh

para pihak

Selain fungsi dari mediator yang telah dijelaskan diatas, maka

mediator juga dapat dibedakan kedalam beberapa tipe. Christhoper

Moore membedakan mediator kedalam 3 tipe yaitu:

1. Social Network Mediators

Mediator ini dapat berperan dalam sebuah sengketa karena adanya

hubungan sosial antara mediator dengan para pihak yang bersengketa.

Misalnya, sengketa antar teman dalam satu perkumpulan yang

dimediasi oleh teman dari perkumpulan yang sama.

2. Autoritative Mediators

Mereka yang memiliki otoritas yang kuat untuk menyelesaikan suatu

sengketa, termasuk mempengaruhi hasil akhir dari mediasi. Namun

tipe ini jarang digunakan karena tujuan dari proses mediasi adalah

agar hasil penyelesaian terbaik dari suatu sengketa harus diupayakan

oleh para pihak yang bersengketa itu sendiri.

a. Benovalent

Berciri: memiliki atau tidak memiliki hubungan dengan para pihak,

mencari penyelesaian yang baik bagi para pihak, tidak memihak

dalam substansi dan mampu memantau pelaksanaan kesepakatan.

b. Administrative Managerial Mediators

Berciri: memiliki hubungan otoritatif dengan para pihak, baik

sebelum maupun setelah sengketa berakhir, mencari penyelesaian

bersama dengan para pihak, berwenang memberi saran dan

membuat keputusan, mampu memantau pelaksanaan kesepakatan.



52

c. Vested Interest

Berciri: memiliki atau akan memiliki hubungan dengan para pihak,

sangat berkepentingan dengan hasil akhir mediasi, mencari

penyelesaian yang dapat memenuhi kepentingannya atau

kepentingan pihak yang disukainya, dapat menggunakan tekanan

agar para pihak mencapai kesepakatan.

3. Independent Mediators

Ialah mediator yang dapat menjaga jarak baik terhadap para pihak

maupun dengan persoalan yang tengah dihadapi.

3.3 MANFAAT PENYELESAIAN SENGKETA MELALUI MEDIASI

Dalam konteks persaingan global sekarang ini, pelaku usaha dan

masyarakat membutuhkan sarana alternatif penyelesaian sengketa yang

efisien, cepat, murah namun tetap efektif. Bentuk sengketa yang semakin

kompleks dan melintasi batas negara membuat semakin dibutuhkannya

suatu penyelesaian sengketa yang mampu membahas agenda

permasalahan yang lebih luas, komprehensif dan luwes. Dengan

demikian penyelesaian sengketa bisnis dapat dijalankan dengan bentuk

perlindungan yang lengkap dan tuntas. Untuk itu dibutuhkan metode

penyelesaian yang memungkinkan mereka untuk terlibat dalam proses

pengambilan keputusan.

Mediasi sebagai salah satu bentuk alternatif penyelesaian sengketa

diharapkan dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Kecenderungan yang

terjadi dalam masyarakat saat ini terlihat bahwa mediasi sudah menjadi

media masyarakat untuk menyelesaikan masalah atau sengketa yang

dialaminya. Hal ini dapat diketahui dengan banyak berdirinya lembaga-

lembaga yang menyediakan jasa mediasi, misalnya Pusat Mediasi



53

Nasional (PMN) dan IICT. Selain itu juga dapat dilihat dengan adanya

lembaga-lembaga arbitrase sebagai alternatif penyelesaian sengketa

seperti pada Badan Arbitrase Pasar Modal Indonesia (BAPMI), BMAI.

Pemanfaatan mediasi adalah sebagai berikut 19:

1. Penyelesaian sengketa dilakukan melalui pendekatan nurani

Para pihak melepaskan diri dari kekakuan istilah hukum dan

menekankan pada nurani dan moral. Disamping itu para pihak

pendekatannya lebih membangun persamaan persepsi yang saling

menguntungkan daripada doktrin dan asas pembuktian.

2. Para pihak terlibat aktif dalam proses mencapai kesepakatan

Penyelesaian sengketa tidak diserahkan kepada mediator tetapi oleh

para pihak itu sendiri sesuai dengan kemauan mereka, karena

merekalah yang lebih tahu masalah yang dipersengketakan. Mediator

hanyalah berperan sebagai fasilitator dalam proses menuju

penyelesaian sengketa tersebut.

3. Waktu peyelesaian sengketa relatif pendek

Waktu yang dibutuhkan dalam penyelesaian sengketa melalui mediasi

umumnya pendek, berkisar antara 2 (dua) sampai dengan 6 (enam)

minggu

4. Biaya murah

Biaya penyelesaian sengketa relatif murah, terutama apabila

dibandingkan dengan biaya penyelesaian sengketa melalui pengadilan

dan arbitrase.

5. Aturan pembuktian tidak perlu

Dalam proses perundingan tidak ada pertarungan sengit antara para

pihak untuk saling menjatuhkan pihak lawan melalui pembuktian

yang formal seperti yang terdapat dalam proses pengadilan

19 Husein Umar, Makalah Dalam Seminar Alternatif Penyelesaian Sengketa: Mencermati Pemberdayaan Lembaga Arbitrase Sebagai Alternatif Penyelesaian Sengketa Bisnis di Era Global, Pusat Mediasi Nasional (PMN), Jakarta, 2002, hal. 8.



54

6. Rahasia terjaga

Penyelesaian sengketa melalui mediasi bersifat rahasia dan tertutup

untuk umum, sehingga yang mengetahui perihal permasalahan yang

bersangkutan hanyalah kedua belah pihak yang bersengketa dan

mediator saja.

7. Hubungan baik para pihak tetap terjaga

Penyelesaian sengketa menggunakan pendekatan nurani dan moral

sehingga hubungan baik para pihak dapat terjaga.

8. Para pihak bebas menentukan batasan substansi dan materi

Sebelum melakukan perundingan yang dibantu oleh seorang

mediator, para pihak bebas untuk menentukan batasan substansi dan

materi yang akan dicari penyelesaiannya.

9. Hasil yang dituju sama-sama menang

Hasil penyelesaian sengketa yang diharapkan oleh para pihak adalah

sama menang atau win-win solution. Hal tersebut dapat dicapai karena

para pihak menjauhkan diri dari sifat egois dan mau menang sendiri.

10. Bebas emosi dan dendam

Keinginan para pihak untuk memilih penyelesaian sengketa secara

damai dengan melibatkan mediator sebagai penegah dapat meredam

sifat emosional tinggi dari masing-masing pihak yang bersengketa.

Sehingga perundingan berlangsung dalam suasana kekeluargaan dan

persaudaraan.

Dari uraian diatas dapat dilihat bahwa mediasi merupakan cara

penyelesaian sengketa atau beda pendapat yang cukup efektif untuk

diterapkan. Namun demikian, walaupun proses penyelesaian sengketa

mempunyai banyak manfaat dan kelebihan, ada juga kelemahan dari

proses ini yaitu seberapa jauh kesepakan hasil tersebut dapat

dilaksanakan dan sulit untuk mempertemukan kehendak para pihak



55

terutama jika salah satu bertahan terhadap kepentingannya 20. Bagi

sebagian pelaku usaha, alasan dan manfaat memilih mediasi sebagai

alternatif penyelesaian sengketa adalah karena sifatnya yang sederhana

dan proses penyelesaiannya yang relatif cepat serta bersifat rahasia, yaitu

tidak ada publikasi dalam proses penyelesaiannya.

3.4 PENYELESAIAN SENGKETA PERBANKAN MELALUI MEDIASI

PERBANKAN

Penyelesaian sengketa bertujuan untuk mencapai kesepakatan

damai antara pihak yang bersengketa. Terdapat banyak cara yang dapat

digunakan dalam mencapai perdamaian tersebut, tetapi dalam

prakteknya sering ditemui hambatan, mulai dari proses hingga

pengambilkeputusan dalam penyelesaian sengketa tersebut. Begitu pula

dengan sengketa antara nasabah dengan bank, sehingga Bank Indonesia

menyadari perlu adanya langkah terobosan agar sengketa tersebut dapat

diselesaikan secara sederhana, cepat dan murah.

Berbekal semangat yang tertuang dalam API tentang

pemberdayaan nasabah, Bank Indonesia menyadari bahwa hasil

penyelesaian pengaduan nasabah tidak selalu dapat memuaskan nasabah.

Ketidakpuasan ini dapat menimbulkan sengketa bila tidak dicari

solusinya sehingga nasabah menjadi jera dan tidak mau menjadi nasabah

pada bank tersebut. Pada akhirnya kondisi ini akan menimbulkan citra

negatif terhadap bank tersebut dan akan menurunkan tingkat

20 Husein Umar, Artikel: Beberapa Catatan Tentang Latar Belakang dan Prinsip Dasar Bentuk-bentuk Alternatif Penyelesaian Sengketa Dalam Undang-Undang No. 30 Tahun 1999, dalam buku Proceeding Lokakarya Arbitrase dan Mediasi, Penerbit: Mahkamah Agung Republik Indonesia (MA RI) dan Pusat Pengkajian Hukum, Jakarta, 2002, hal. 72.



56

kepercayaan masyarakat terhadap lembaga perbankan secara

keseluruhan.

Berbagai cara penyelesaian sengketa dapat dilakukan seperti

melalui negosiasi, arbitrase dan lain-lain seperti yang diatur dalam UU

No. 30 Tahun 1999 atau dapat juga melalui pengadilan. Tapi sulitnya

penyelesaian sengketa melalui pengadilan ataupun arbitrase yang

membutuhkan waktu yang panjang dan prosesnya yang berbelit-belit,

sehingga Bank Indonesia mengupayakan suatu penyelesaian sengketa

yang dapat dilaksanakan dengan proses sederhana, murah dan cepat

melalui lembaga mediasi perbankan. Tujuan dari pembentukan lembaga

mediasi perbankan ini adalah agar hak-hak nasabah sebagai pemakai jasa

perbankan dapat terpenuhi dengan baik. Diharapkan dengan adanya

Peraturan Bank Indonesia (PBI) ini akan tercipta iklim perbankan yang

semakin kondusif.

Pelaksanaan mediasi perbankan di Indonesia didasarkan atas

adanya banyak keluhan masyarakat dan ketidakpuasan atas pelayanan

dari bank. Bank adalah lembaga keuangan yang bergantung pada

kepercayaan masyarakat, sehingga ketidakpuasan masyarakat bisa

menimbulkan efek buruk terhadap citra bank dan kredibilitas bank

tersebut. Apabila citra bank sudah dicap tidak bagus oleh masyarakat,

maka akan mengganggu kredibilitas bank tersebut sehingga masyarakat

sebagai nasabah bank bisa tidak menyalurkan uangnya ke bank itu lagi.

Mediasi perbankan adalah cara yang diambil oleh nasabah apabila

pengaduannya tidak mendapatkan tanggapan yang positif dari pihak

bank, dan belum mendapatkan solusi terbaik bagi permasalahannya.

Sebagai langkah pertama dari penyelesaian sengketa, terlebih dahulu

keluhan dari nasabah itu harus bisa dilaporkan ke bank yang

bersangkutan untuk diproses melalui mekanisme pengaduan nasabah



57

yang ada di setiap bank. Bank indonesia mengatur tentang pengaduan

nasabah ini dalam Peraturan Bank Indonesia Nomor 7/7/PBI/2005.

Apabila melalui mekanisme penyelesaian pengaduan nasabah ini tidak

membawa hasil positif atau dengan kata lain nasabah tidak puas maka

bisa dilakukan proses lainnya. Antara lain proses yang bisa ditempuh oleh

nasabah adalah melalui pengadilan atau mediasi perbankan.

Biasanya nasabah cenderung melakukan mediasi perbankan karena

biayanya murah dan proses penyelesaian yang relatif cepat. Selain itu

syarat dari proses mediasi perbankan itu sendiri bahwa sengketa

keperdataan yang dapat diajukan ke mediasi perbankan mempunyai limit

tuntutan finansial dibawah 500 juta rupiah, sehingga cara mediasi ini

sangat membantu nasabah kecil.

Yang dimaksud dengan mediasi perbankan adalah proses

penyelesaian sengketa yang melibatkan mediator untuk membantu para

pihak yang bersengketa guna mencapai penyelesaian dalam bentuk

kesepakatan sukarela terhadap sebagian ataupun seluruh permasalahan

yang disengketakan. Bantuan yang diberikan dilakukan dengan cara

memfasilitasi penyelesaian sengketa dengan cara memanggil,

mempertemukan, mendengar serta memotivasi nasabah dan bank untuk

mencapai kesepakatan tanpa memberikan rekomendasi ataupun putusan.

Proses beracara melalui mediasi perbankan tidak terlalu rumit dan

berbelit-belit apabila dibandingkan dengan proses beracara pada

pengadilan yang sudah terkenal dengan prosesnya yang membutuhkan

waktu lama, berbelit-belit dan biaya mahal. Dalam penyelesaian sengketa

melalui mediasi perbankan, biaya dan waktu penyelesaian perkara

diusahakan secepat dan semurah mungkin, tergantung dari para pihak itu

sendiri. Apabila dengan itikad baik kedua belah pihak berniat untuk

menyelesaikan permasalahan dengan baik dan tidak mengulur-ulur



58

waktu, maka tujuan dari pemilihan jalur mediasi sebagai alternatif

penyelesaian sengketa dapat tercapai.

Dasar hukum dari diterbitkannya PBI No. 8/5/PBI/2006 tentang

Mediasi Perbankan adalah :

1. Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan

2. Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan

Konsumen

3. Undang-undang Nomor 3 Tahun 2004 tentang Bank Indonesia

4. Undang-undang Nomor 30 Tahun 1999 tentang Arbitrase dan

Alternative Dispute Resolution.

5. Peraturan Bank Indonesia No. 7/7/PBI/2005 tentang Penyelesaian

Pengaduan Nasabah.

3.5 TATA CARA DAN PROSES MEDIASI PERBANKAN

BERDASARKAN PBI No. 8/5/PBI/2006

3.5.1 Tahap Pra Mediasi

Tahap awal dari proses mediasi perbankan dimulai dengan

nasabah atau perwakilan nasabah mengajukan penyelesaian

sengketa kepada Bank Indonesia sesuai dengan pasal 7 ayat (1)

yang berbunyi: ”Pengajuan penyelesaian Sengketa dalam rangka

Mediasi Perbankan dilakukan oleh Nasabah atau Perwakilan

Nasabah”. Pengajuan penyelesaian sengketa ini selalu berasal dari

pihak nasabah dan bukan pihak bank. Hal ini dikarenakan nasabah

adalah sebagai “konsumen” dari produk-produk atau jasa dari

bank, sehingga yang sering terjadi adalah nasabah merasa tidak

puas dengan pelayanan dan produk dari bank. Dalam hal



59

pengaduan ke bank atas ketidakpuasan nasabah, posisi nasabah

berada dalam posisi yang tidak seimbang. Nasabah berada pada

posisi penerima keputusan atas penyelesaian pengaduan nasabah

yang dilakukan oleh bank.

Untuk dapat mengajukan suatu sengketa melalui mediasi

perbankan ada beberapa persyaratan yang harus dipenuhi oleh

nasabah antara lain, pertama, nasabah harus mengajukan secara

tertulis keinginan untuk melakukan penyelesaian sengketa melalui

mediasi dengan cara mengisi Formulir Pengajuan Penyelesaian

Sengketa yang tersedia pada bank-bank terdekat. Formulir ini

ditujukan kepada Direktorat Investigasi dan Mediasi Perbankan

(DIMP), Bank Indonesia disertai tembusan yang disampaikan

kepada bank yang bersangkutan. Kedua, sengketa yang diajukan

haruslah merupakan sengketa keperdataan. Ketiga, sebelum

mengajukan penyelesaian sengketa melalui mediasi, nasabah harus

terlebih dahulu menyelesaikan permasalahannya dengan bank

yang bersangkutan melalui proses pengaduan nasabah. Upaya

pengajuan penyelesaian kepada bank dibuktikan dengan bukti

penerimaan pengaduan dan atau surat hasil penyelesaian

pengaduan yang dikeluarkan bank.

Hal-hal yang harus diperhatikan menyangkut persyaratan

pengajuan sengketa diatur secara lengkap dalam pasal 8 yaitu :

Pengajuan penyelesaian sengketa sebagaimana dimaksud dalam

pasal 7 ayat (1) wajib memenuhi persyaratan sebagai berikut:

1. Diajukan secara tertulis dengan disertai disertai dokumen

pendukung yang memadai;

2. Pernah diajukan upaya penyelesaiannya oleh nasabah

kepada bank;



60

3. Sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau

belum pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau

peradilan, atau belum terdapat kesepakatan yang difasilitasi

oleh lembaga mediasi lainnya;

4. Sengketa yang diajukan merupakan sengketa keperdataan;

5. Sengketa yang diajukan belum pernah diproses dalam

mediasi perbankan yang difasilitasi oleh Bank Indonesia;

6. Pengajuan penyelesaian sengketa tidak melebihi 60 (enam

puluh) hari sejak tanggal surat hasil penyelesaian

pengaduan yang disampaikan bank kepada nasabah.

Adapun dokumen yang harus disertakan pada saat

mengajukan penyelesaian sengketa melalui mediasi perbankan

sesuai dengan pasal 8 adalah sebagai berikut :

1. Fotokopi surat hasil penyelesaian pengaduan yang diberikan

bank kepada nasabah.

2. Fotokopi bukti identitas yang masih berlaku.

3. Surat pernyataan yang ditandatangani di atas materai yang

cukup bahwa sengketa yang diajukan tidak sedang dalam

proses atau telah mendapatkan keputusan dari lembaga

arbitrase, peradilan, atau lembaga mediasi lainnya dan belum

pernah diproses dalam mediasi perbankan yang difasilitasi oleh

Bank Indonesia.

4. Fotokopi dokumen pendukung yang terkait dengan sengketa

yang diajukan.

5. Fotokopi surat kuasa, dalam hal pengajuan penyelesaian

sengketa dikuasakan.

Dokumen pendukung adalah surat-surat yang berhubungan

dengan permasalahan atau sengketa dan dapat dipakai sebagai

bukti pendukung dalam rangka penyelesaian sengketa. Yang



61

dimaksud dengan dokumen pendukung antara lain adalah bukti

transaksi keuangan yang dilakukan Nasabah.

Batas waktu untuk pengajuan penyelesaian sengketa yang

diatur dalam pasal 8 adalah tidak melebihi 60 (enam puluh) hari

kerja, yang dihitung sejak tanggal surat hasil penyelesaian

pengaduan nasabah disampaikan oleh bank kepada nasabah

sampai dengan tanggal diterimanya pengajuan penyelesaian

sengketa oleh pelaksana fungsi mediasi perbankan secara langsung

dari nasabah atau tanggal stempel pos apabila disampaikan melalui

pos. Sebagai contoh: apabila tanggal surat hasil penyelesaian

pengaduan nasabah dari bank kepada nasabah adalah pada tanggal

5 Juni 2007, maka pengajuan penyelesaian sengketa kepada

pelaksana fungsi mediasi perbankan dilakukan paling lambat pada

tanggal 30 Agustus 2007.

Selanjutnya, setelah Bank Indonesia sebagai pelaksana

fungsi mediasi perbankan menerima pengajuan penyelesaian

sengketa oleh nasabah kemudian Bank Indonesia memanggil bank

yang bersangkutan untuk melakukan klarifikasi mengenai pokok

permasalahan yang dilaporkan oleh nasabah. Hal ini sesuai dengan

pasal 7 ayat (1) yaitu : “Dalam hal nasabah atau perwakilan

nasabah mengajukan penyelesaian kepada Bank Indonesia, Bank

wajib memenuhi panggilan Bank Indonesia”. Tujuan dari

pemanggilan ini adalah untuk meminta informasi mengenai

permasalahan yang diajukan oleh nasabah dan upaya-upaya

penyelesaian sengketa apa saja yang dilakukan oleh bank. Setelah

mengetahui pokok permasalahan dan tidak ada titik temu dalam

proses pengaduan nasabah tersebut, kemudian Bank Indonesia

memanggil kedua belah pihak untuk menjelaskan tata cara

penyelesaian sengketa melalui mediasi perbankan. Apabila kedua



62

belah pihak sepakat menggunakan mediasi perbankan sebagai

upaya penyelesaian sengketa, maka kedua pihak wajib

menandatangani perjanjian mediasi (agreement to mediate). Adapun

isi dari perjanjian mediasi ini disebutkan dalam pasal 9 ayat (1)

yaitu: Proses Mediasi dilaksanakan setelah nasabah atau

perwakilan nasabah dan bank menandatangani perjanjian mediasi

(agreement to mediate) yang memuat:

a. Kesepakatan untuk memilih Mediasi sebagai alternatif

penyelesaian sengketa; dan

b. Persetujuan untuk patuh dan tunduk pada aturan Mediasi

yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.

Kemudian dalam hal perjanjian Mediasi telah

ditandatangani, maka bank dan nasabah atau perwakilan nasabah

wajib untuk mengikuti dan mentaati perjanjian tersebut (pasal 9

ayat (2)).

Apabila dalam prakteknya nasabah atau bank tidak

mempunyai cukup waktu untuk mengikuti proses mediasi dari

awal sampai akhir karena berbagai alasan, maka mereka boleh

untuk menunjuk seseorang untuk menggantikan posisinya melalui

suatu surat kuasa khusus. Dengan adanya surat kuasa khusus

tersebut, maka perwakilan nasabah atau perwakilan bank yang

telah ditunjuk akan mempunyai hak untuk mengambil keputusan

dalam proses mediasi yang akan berjalan. Penunjukan perwakilan

nasabah atau perwakilan bank dengan komitmen penuh

dimaksudkan agar proses mediasi dapat berjalan dengan lancar

dan cepat, sesuai dengan tujuan awal mediasi. Hal ini sesuai

dengan pasal 10 ayat (1) yang menyatakan bahwa nasabah dan

bank dapat memberikan kuasa kepada pihak lain dalam proses

mediasi. Sedangkan ayat (2) berbunyi: “Pemberian kuasa



63

sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan surat

kuasa khusus yang paling sedikit mencantumkan kewenangan

penerima kuasa untuk mengambil keputusan.

Untuk dapat melaksanakan fungsi mediasi, maka Bank

Indonesia menunjuk seorang mediator (pasal 5 ayat (1)). Mediator

yang ditunjuk oleh Bank Indonesia adalah pegawai di lingkungan

Bank Indonesia sendiri yang berpengalaman dalam menangani

mediasi perbankan sesuai dengan syarat yang ditetapkan oleh PBI

ini. Adapun pasal 5 ayat (2) mengatur syarat-syarat yang harus

dimiliki oleh mediator yaitu:

a. memiliki pengetahuan di bidang perbankan, keuangan, dan

atau hukum;

b. Tidak mempunyai kepentingan finansial atau kepentingan

lain atas penyelesaian sengketa; dan

c. Tidak memiliki hubungan sedarah atau semenda sampai

dengan derajat kedua dengan nasabah atau perwakilan

nasabah dan bank.

Meskipun yang ditangani adalah sengketa perdata antara

bank dengan nasabah, tetapi mediator yang ditunjuk oleh Bank

Indonesia haruslah orang yang mempunyai integritas dan dijamin

independensinya. Selain itu, karena mediator dituntut untuk dapat

bersikap netral dan tidak memihak terhadap kedua belah pihak,

sehingga mediator tidak diperkenankan memberikan rekomendasi

dan keputusan atas penyelesaian sengketa kepada nasabah bank.

Dalam hal proses mediasi yang akan dilaksanakan, para

pihak tidak dapat meminta pendapat hukum atau jasa konsultasi

hukum kepada mediator, sehingga kesepakatan yang dihasilkan

dari proses mediasi tersebut merupakan kesepakatan sukarela



64

antara nasabah dan bank dan bukan rekomendasi dari mediator.

Selanjutnya, nasabah ataupun bank dengan alasan apapun tidak

dapat mengajukan tuntutan hukum terhadap mediator, pegawai

maupun Bank Indonesia sebagai fungsi Mediasi Perbankan, baik

atas kerugian yang mungkin timbul karena pelaksanaan atau

eksekusi Akta kesepakatan, maupun oleh sebab-sebab lain yang

terkait dengan pelaksanaan mediasi. Hal ini sesuai dengan tugas

Bank Indonesia yang hanya sebatas memfasilitasi para pihak saja.

3.5.2 Tahap Mediasi

Tahap mediasi dimulai ketika para pihak sepakat untuk

menggunakan mediasi perbankan sebagai alternatif penyelesaian

sengketa dan menandatangai Perjanjian Mediasi (agreement to

mediate). Dengan ditandatanganinya perjanjian mediasi ini maka

para pihak harus patuh dan taat terhadap aturan mediasi

perbankan. Pelaksanaan proses mediasi perbankan sampai dengan

penandatangan Akta Kesepakatan membutuhkan waktu yang

relatif singkat yaitu paling lama 30 (tiga puluh hari kerja yang

dimulai dari penandatanganan perjanjian mediasi (agreement to

mediate). Selain itu, dengan kesepakatan para pihak maka jangka

waktu proses mediasi dapat diperpanjang sampai dengan 30 (tiga

puluh) hari kerja berikutnya (pasal 11 ayat (1) dan (2)).

Perpanjangan waktu ini dapat dilakukan apabila menurut

penilaian mediator masih terdapat prospek untuk tercapai

kesepakatan sedangkan jangka waktu proses mediasi hampir

berakhir.

Dalam mengikuti proses Mediasi sebagai penyelesaian

sengketa, maka nasabah dan bank bersedia untuk: pertama,



65

melakukan proses mediasi dengan itikad baik, kedua, bersikap

kooperatif dengan mediator selama proses mediasi berlangsung,

dan ketiga, menghadiri pertemuan mediasi sesuai dengan tanggal

dan tempat yang telah disepakati. Hal ini bertujuan agar proses

mediasi dapat berjalan dengan lancar dan sesuai dengan waktu

yang telah disepakati bersama. Selain itu juga demi tercapainya

kesepakatan bersama maka nasabah dan bank wajib untuk

menyampaikan dan mengungkapkan informasi penting terkait

dengan pokok sengketa dalam pelaksanaan mediasi. Dan untuk

menjaga kerahasiaan dari proses mediasi ini maka seluruh

informasi dari para pihak yang berkaitan dengan proses mediasi

tidak dapat disebarluaskan untuk kepentingan pihak lain diluar

pihak-pihak yang terlibat dalam proses mediasi ini yaitu nasabah,

bank dan mediator.

Kemudian dalam hal proses mediasi mengalami kebuntuan

dalam upaya kesepakatan, baik untuk sebagian maupun

keseluruhan pokok sengketa dimana para pihak tidak ada yang

mengalah, maka mediator dapat mengambil tindakan antara lain:

a. menghadirkan pihak lain sebagai narasumber atau sebagai

tenaga ahli untuk mendukung kelancaran proses mediasi,

b. menangguhkan proses mediasi sementara dengan tidak

melampaui batas waktu proses mediasi; atau

c. menghentikan proses mediasi.

Dalam hal nasabah dan bank berinisiatif untuk

menghadirkan narasumber atau tenaga ahli, maka yang

menanggung biaya narasumber dan tenaga ahli tersebut adalah

kedua pihak itu sendiri. Mediator dalam hal ini hanya berfungsi

untuk membantu mencarikan nara sumber atau tenaga ahli apabila

diperlukan.



66

Proses mediasi dinyatakan berakhir apabila:

1. Tercapainya kesepakatan;

2. Berakhirnya jangka waktu mediasi;

3. terjadinya kebuntuan yang mengakibatkan dihentikannya

proses mediasi;

4. Nasabah menyatakan mengundurkan diri dari proses mediasi;

atau

5. Salah satu pihak tidak mentaati perjanjian mediasi (agreement to

mediate).

Apabila terjadi kesepakatan dalam proses mediasi tersebut,

pasal 12 menyebutkan bahwa: “Kesepakatan antara nasabah atau

perwakilan nasabah dengan bank yang dihasilkan dari proses

mediasi dituangkan dalam Akta Kesepakatan yang ditandatangani

oleh nasabah atau perwakilan nasabah dan bank”. Sehingga

dengan ditandatanganinya Akta Kesepakatan maka tahapan

mediasi berakhir. Akta Kesepakatan yang ditandatangani oleh

kedua belah pihak bersifat final dan mengikat bagi nasabah dan

bank. Yang dimaksud final adalah sengketa tersebut tidak dapat

diajukan untuk dilakukan proses mediasi ulang pada pelaksanaan

fungsi mediasi perbankan. Sedangkan yang dimaksud dengan

mengikat adalah kesepakatan berlaku sebagai undang-undang bagi

nasabah dan bank yang harus dilaksanakan dengan itikad baik.

Dalam hal tidak terjadi kesepakatan dalam proses mediasi

perbankan ini, maka nasabah dapat mengajukan permasalahannya

dengan bank melalui pengadilan atau lembaga arbitrase. Namun

demikian, dokumen-dokumen yang didapatkan dari hasil mediasi

perbankan tidak dapat dijadikan bukti di pengadilan atau dalam

proses arbitrase karena bersifat rahasia.



67

3.5.3 Tahap Hasil Mediasi

Akta kesepakatan yang ditandatangani oleh nasabah dan

bank sudah mempunyai kekuatan mengikat para pihak dan

bersifat final. Pasal 13 menjelaskan bahwa bank wajib

melaksanakan hasil penyelesaian sengketa perbankan yang telah

disepakati dan dituangkan dalam Akta Kesepakatan. Akta

kesepakatan tersebut merupakan hasil musyawarah yang panjang

antara bank dan nasabah sehingga didapatkan keputusan win-win

solutin bagi para pihak.

3.6 MANFAAT PENYELESAIAN SENGKETA MELALUI MEDIASI

PERBANKAN

Seiring dengan makin banyaknya produk perbankan yang

berimplikasi pada kualitas pelayanan terhadap nasabah yang pada

akhirnya dapat menimbulkan rasa tidak puas. Penyampaian rasa tidak

puas itu ditampung oleh bank dengan menyediakan sarana pengaduan

nasabah. Tetapi penyelesaian pengaduan nasabah oleh bank sebenarnya

juga belum memadai karena nasabah berada dalam posisi yang menerima

keputusan dari bank secara sepihak. Oleh sebab itu dibutuhkan suatu

wadah untuk mempertemukan pengaduan nasabah yang dapat

menempatkan nasabah dan bank dalam posisi yang sejajar.

Respon Bank Indonesia untuk mengatasi masalah ini dengan

menghadirkan suatu Lembaga Mediasi Perbankan sebagai bentuk

perlindungan nasabah sebagai konsumen perbankan. Kebijakan

pemberdayaan nasabah sebagai konsumen yang diterapkan oleh Bank



68

Indonesia ini merupakan pelaksanaan dari pilar ke 6 (enam) Arsitektur

Perbankan Indonesia.

Mekanisme penyelesaian sengketa melalui mediasi perbankan

yang menempatkan nasabah dan bank pada posisi sejajar harus dilihat

secara positif oleh bank. Bahwa pengaduan nasabah pada dasarnya bukan

hanya untuk kepentingan nasabah semata tetapi juga untuk kepentingan

bank. Sehingga keberadaan LMP bermanfaat bagi kedu belah pihak, yaitu

nasabah dan bank.

Muliaman D. Hadad 21 menguraikan manfaat lembaga mediasi

perbankan bagi nasabah dan bank. Bagi nasabah, manfaat lembaga

mediasi perbankan sebagai wadah untuk menyelesaikan keluhan

terhadap pelayanan bank dan merupakan perlindungan bagi nasabah

sebagai konsumen pengguna jasa perbankan. Sedangkan manfaat yang

dapat diperoleh bank dengan adanya lembaga mediasi perbankan adalah

sebagai berikut :

1. Sebagai upaya bagi bank untuk membuat nasabah betah atau

loyal dan tidak lari ke bank yang lain, karena setiap keluhan

nasabah dapat ditanggapi dengan baik oleh manajemen bank.

2. Sebagai informasi penting bagi manajemen bank apabila ada

pengaduan nasabah, sehingga manajemenakan segera tahu

aspek-aspek mana saja dari pelayanannya yang perlu

diperbaiki.

3. Dapat berfungsi sebagai riset pasar (market research) bagi bank

sehingga bisa meningkatkan efisiensi. Manajemen bank tidak

perlu menyewa atau membayar pihak lain untuk mengetahui

kualitas pelayanannya.

21 Muliaman D. Hadad, Kepala Biro Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan Bank Indonesia dalam BEI Bews, Edisi 23 Tahun V, November-Desember 2004, hal 1-2.



69

4. Meminimalkan publikasi negatif mengenai jasa pelayanan bank.

Apabila keluhan nasabah ditulis di media masa akan dapat

menumbuhkan reputasi buruk bagi bank yang bersangkutan.
