BAB III MEDIASI PERBANKAN SEBAGAI ALTERNATIF … 24457-Peranan... · 43 universitas indonesia bab...
Transcript of BAB III MEDIASI PERBANKAN SEBAGAI ALTERNATIF … 24457-Peranan... · 43 universitas indonesia bab...
43 Universitas Indonesia
BAB III
MEDIASI PERBANKAN
SEBAGAI ALTERNATIF PENYELESAIAN SENGKETA
ANTARA BANK DAN NASABAH
3.1 UPAYA PENYELESAIAN SENGKETA ANTARA BANK DAN
NASABAH
Pada dasarnya tidak ada seorangpun yang menghendaki terjadinya
sengketa atau perselisihan dengan orang lain. Tetapi di dalam hubungan
bisnis atau dalam suatu perjanjian, masing-masing pihak harus
mengantisipasi kemungkinan timbulnya sengketa yang dapat terjadi
setiap saat di kemudian hari. Begitu pula dalam hubungan antara bank
dengan nasabah, dimana potensi konflik sangat mungkin terjadi dengan
beraneka ragamnya produk-produk perbankan dan jasa perbankan.
Bank dengan fungsi utamanya untuk melakukan penghimpunan
dana masyarakat, menggunakan berbagai macam janji untuk
menawarkan produknya agar masyarakat tertarik sehingga mau
menyimpan dananya di bank tersebut. Iming-iming berupa bunga
tabungan yang tinggi, hadiah-hadiah yang menarik serta berbagai
kemudahan lainnya membuat masyarakat memilih untuk memilih suatu
bank, bahkan terkadang tanpa meneliti kredibilitas bank tersebut. Nilai
yang berkembang di masyarakat untuk menilai kredibilitas bank saat ini
sudah mulai bergeser, dimana tadinya bank dijadikan tempat yang aman
dalam menyimpan uang, saat ini bergeser pada bank yang mana dapat
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
44
memberikan bunga yang cukup tinggi, hadiah-hadiah serta kemudahan
lainnya.
Sengketa antara nasabah dan bank terjadi biasanya karena
kurangnya sosialisasi dan edukasi mengenai prosedur atau aturan produk
perbankan yang ditawarkan oleh pihak bank. Kurangnya sosialisasi ini
bisa disebabkan karena tenaga customer service atau temaga pemasaran di
bank tersebut kurang detail dalam menjelaskan produk perbankan
kepada calon nasabah, sehingga akhirnya nasabah tidak puas terhadap
layanan bank.
Hal ini terjadi karena kompleksnya peraturan perbankan yang
tidak sepenuhnya melindungi kepentingan nasabah. Adanya klausula
baku dalam perjanjian bank merupakan salah satu hal yang sangat
mungkin menimbulkan keluhan dari nasabah. Misalnya saat akan
membuka rekening tabungan, calon nasabah sudah disodori formulir
perjanjian standar yang tinggal ditandatangani. Apabila calon nasabah
membaca perjanjian standar tersebut dan tidak setuju dengan klausula
perjanjian tersebut, maka nasabah tidak mempunyai pilihan lain selain
menerima secara sepihak formulir tersebut untuk bisa menjadi nasabah di
bank tersebut. Dapat dilihat dari uraian diatas bahwa antara nasabah dan
bank tidak berada dalam posisi yang seimbang.
Ketidakseimbangan posisi antara nasabah dengan bank
menimbulkan banyak terjadi keluhan dari pihak nasabah atas produk dan
pelayanan jasa bank. Keluhan yang tidak segera ditanggapi oleh pihak
bank pada akhirnya bisa menjadi suatu sengketa. Ketidakpuasan nasabah
terhadap bank biasanya dituangkan dalam “surat pembaca” yaitu rubrik
dalam surat kabar yang beredar secara nasional. Cara ini dirasa cukup
ampuh untuk menarik perhatian bank agar mau menyelesaikan sengketa
dengan nasabah. Untuk menghindari publikasi buruk yang nantinya akan
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
45
dapat merusak citra bank tersebut, maka Bank Indonesia mewajibkan
bank untuk menyelesaikan pengaduan lisan yang diterimanya dalam
waktu dua hari kerja dan pengaduan tertulis paling lambat 20 hari kerja
terhitung setelah tanggal penerimaan pengaduan.
Apabila dengan cara pengaduan nasabah secara internal dengan
pihak bank tetap tidak didapatkan solusi yang baik bagi nasabah, maka
ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh nasabah untuk
menyelesaikan sengketanya dengan pihak bank yaitu dengan melalui
proses litigasi dan non litigasi.
3.1.1 Penyelesaian Sengketa Melalui Litigasi
Litigasi adalah pilihan penyelesaian sengketa dimana pihak
yang memberi keputusan atas sengketa tersebut adalah pihak
ketiga diluar para pihak yang bersengketa. Termasuk dalam proses
litigasi adalah lembaga peradilan dan lembaga arbitrase.
Metode penyelesaian sengketa yang paling konvensional
adalah melalui proses pengadilan. Pengadilan merupakan lembaga
resmi kenegaraan yang diberi kewenangan untuk mengadili, yaitu
menerima, memeriksa dan memutus perkara berdasarkan hukum
acara dan ketentuan undang-undang yang berlaku. Adapun
kelemahan dari sistem peradilan ini yaitu:
a. Waktu
Proses persidangan yang berlarut-larut atau terlalu lama dan
kesulitan untuk mendapatkan suatu putusan yang benar-benar
final dan mengikat para pihak (karena ‘hak’ para pihak untuk
mengajukan banding, kasasi, peninjauan kembali, dll membuat
pengadilan ini bertele-tele). Waktu tidak bisa dikontrol oleh
para pihak.
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
46
b. biaya mahal
Biaya pengadilan yang tidak murah diakibatkan sistem
peradilan yang memiliki prosedur yang bertingkat-tingkat.
Mahalnya biaya tersebut ditambah dengan biaya pengacara dan
biaya-biaya ‘informal’ yang disebabkan oleh KKN dalam sistem
peradilan.
c. Adversary
Proses beracara dalam pengadilan memaksa para pihak untuk
saling menyerang.
d. Prosedur yang ketat.
Dengan adanya prosedur yang rigid kadangkala
menghilangkan keleluasaan para pihak untuk mencari inovasi
alternatif penyelesaian sengketa. Seringkali kepentingan
sebenarnya dari pihak yang bersengketa tidak tercermin dalam
gugatan.tuntutan yang diajukan.
e. Lawyer Oriented
Karena sistem prosedur yang kompleks dalam peradilan, maka
hanya pihak yang mempunyai keahlian saja yang dapat
beracara di pengadilan.
f. Win-Lose Situation
Sistem peradilan didasarkan pada nilai benar atau salah.
g. Hubungan Putus
Dengan adanya win-lose situation maka untuk kasus perdata
atau bisnis biasanya hubungan para pihak menjadi putus.
h. Memicu konflik baru
Sedangkan arbitrase merupakan cara penyelesaian sengketa
diluar pengadilan, berdasarkan pada perjanjian arbitrase yang
dibuat oleh para pihak, dan dilakukan oleh arbiter yang dipilih dan
diberi kewenangan untuk mengambil keputusan.
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
47
3.1.2 Penyelesaian Sengketa Melalui Non Litigasi
Penyelesaian sengketa melalui cara non litigasi
dimaksudkan bahwa pihak yang mengambil keputusan dalam
sengketa tersebut adalah pihak-pihak yang bersengketa itu sendiri.
Yang termasuk didalam proses non litigasi adalah negosiasi,
mediasi, konsiliasi. Dalam penulisan tesis ini akan dibahas secara
lebih detail mengenai mediasi saja.
Dibawah ini akan dibuat suatu perbandingan mengenai
kelebihan dan kekurangan pilihan penyelesaian sengketa melalui
Mediasi, Arbitrase dan Pengadilan.
Kelebihan Kekurangan
Mediasi • Kerahasiaan para
pihak terjaga
• Bersifat sukarela
• Resiko rendah
• Fleksibel
• Kreatif
• Proses cepat dan
biaya murah
• Proses mediasi
tidak dapat
dipaksakan
• Hasil mediasi
tidak mengikat
Arbitrase • Kerahasiaan
terjaga
• Dapat memilih
arbiter
• Dapat
menentukan
pilihan hukum
• Putusan mengikat
• Sulit dalam
melakukan
upaya eksekusi
• Biaya tidak
murah
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
48
para pihak
• Proses cepat
Pengadilan • Eksekusi putusan
terjamin
• Keputusan
menimbulkan
kekalahan di
satu pihak
• Rahasia para
pihak tidak
terjaga
• Waktu
penyelesaian
panjang
• Biaya besar
3.2 MEDIASI SEBAGAI ALTERNATIF PENYELESAIAN SENGKETA
Mediasi merupakan salah satu alternatif penyelesaian sengketa
yang mulai banyak dipakai dewasa ini. Mediasi adalah proses untuk
menyelesaikan sengketa dengan bantuan pihak ketiga yang disebut
mediator. Peranan pihak ketiga tersebut adalah dengan melibatkan diri
untuk membantu para pihak mengidentifikasi masalah-masalah yang
yang disengketakan dan mengembangkan sebuah proposal. Proposal
tersebut diharapkan dapat digunakan sebagai acuan untuk menyelesaikan
sengketa tersebut.
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
49
Black’s Law Dictionary memberikan pengertian mediasi sebagai
berikut 14:
“A method of non binding dispute resolution involving a neutral third party
who tries to help the disputing parties reach a mutually agreeable solution”.
Priyatna Abdulrasyid menyatakan bahwa mediasi merupakan
suatu proses damai dimana para pihak yang bersengketa menyerahkan
penyelesaiannya kepada seorang mediator (yaitu seseorang yang
mengatur pertemuan antara dua pihak atau lebih yang bersengketa)
untuk mencapai hasil akhir yang adil, tanpa membuang biaya yang terlalu
besar akan tetapi efektif dan dapat diterima sepenuhnya oleh kedua belah
pihak yang bersengketa secara sukarela 15. Menurutnya, esensi dari
mediasi adalah adanya sikap yang tunduk dan patuh serta percaya
terhadap pihak yang ditunjuk sebagai mediator yang dapat
menyelesaikan masalah sengketa dan kerelaan dari para pihak yang
bersengketa tersebut untuk menerima hasil penyelesaian melalui proses
mediasi sebagai sebuah kesepakatan yang harus ditaati.
Di kesempatan lain, Joni Emirzon memberi definisi bahwa mediasi
adalah upaya penyelesaian sengketa yang dilakukan oleh kedua belah
pihak dengan kesepakatan bersama melalui seorang mediator yang
versikap netral dan tidak membuat keputusan atau kesimpulan bagi para
pihak, tetapi hanya sebagai fasilitator yang menunjang untuk
terlaksananya dialog antar pihak dengan suasana keterbukaan, kejujuran
dan tukar pendapat untuk tercapainya mufakat16.
14 Bryan Garner, Black’s Law Dictionary, West Group, Seventh Edition, St. Paul, 1996, page 996. 15 Priyatna Abdurrasyid, Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa – Suatu Pengantar, Penerbit: PT. Fikahati Ereska-BANI, Jakarta, 2002, hal 34. 16 Joni Emirzon, Alternatif Penyelesaian Sengketa di luar Pengadilan (Negosiasi, Mediasi, Konsiliasi, dan Arbitrase), Penerbit: Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2001, hal 45.
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
50
Halley mendefinisikan mediasi sebagai berikut17:
“ A short term structured task oriented, partipatory invention process,
dosputing parties work with a neutral third party, the mediator, to reach a
mutually acceptable agreement”
Dari definisi-definisi yang telah disebutkan diatas memperlihatkan
bahwa mediasi mengandung unsur-unsur sebagai berikut:
• Penyelesaian sengketa secara sukarela.
• Proses penyelesaian sengketa berdasarkan perundingan.
• Ada pihak ketiga yang bersifat netral (mediator).
• Mediator dapat diterima oleh para pihak.
• Mediator bertugas untuk membantu mencari penyelesaian yang
memuaskan bagi para pihak.
• Mediator tidak berwenang untuk membuat keputusan.
Mediator adalah pihak ketiga yang netral dan bertindak sebagai
penengah dalam penyelesaian sengketa antara para pihak. Dalam
kaitannya dengan fungsi seorang mediator, Ramsey Fuller menyebutkan
setidaknya ada 7 (tujuh) fungsi mediator yaitu18:
1. Catalyst, yaitu sebagai pendorong suasana yang konstruktif dalam
perundingan.
2. Educator, yaitu mediator harus dapat menguasai dinamika
perbedaan diantara para pihak.
3. Translator, yaitu mediator berfungsi sebagai penyambung lidah
diantara para pihak.
4. Resource person, yaitu mediator dapat bertindak sebagai
narasumber.
17 Nollan Halley and M. Jaqueline, Alternative Dispute Resolution, St. Paul: West Publishing, 1992, page 56. 18 Ramsey Fuller, Mediator in Negotiating, St. Paul: West Publishing, 1987, page 96.
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
51
5. Bearer of bad news, yaitu mediator sebagai penamung berbagai
usulan dari para pihak.
6. Agent of reality, yaitu seorang mediator harus dapat memberikan
pengertian yang realistis kepada para pihak.
7. Scape goat, yaitu seorang mediator harus siap dipersalahkan oleh
para pihak
Selain fungsi dari mediator yang telah dijelaskan diatas, maka
mediator juga dapat dibedakan kedalam beberapa tipe. Christhoper
Moore membedakan mediator kedalam 3 tipe yaitu:
1. Social Network Mediators
Mediator ini dapat berperan dalam sebuah sengketa karena adanya
hubungan sosial antara mediator dengan para pihak yang bersengketa.
Misalnya, sengketa antar teman dalam satu perkumpulan yang
dimediasi oleh teman dari perkumpulan yang sama.
2. Autoritative Mediators
Mereka yang memiliki otoritas yang kuat untuk menyelesaikan suatu
sengketa, termasuk mempengaruhi hasil akhir dari mediasi. Namun
tipe ini jarang digunakan karena tujuan dari proses mediasi adalah
agar hasil penyelesaian terbaik dari suatu sengketa harus diupayakan
oleh para pihak yang bersengketa itu sendiri.
a. Benovalent
Berciri: memiliki atau tidak memiliki hubungan dengan para pihak,
mencari penyelesaian yang baik bagi para pihak, tidak memihak
dalam substansi dan mampu memantau pelaksanaan kesepakatan.
b. Administrative Managerial Mediators
Berciri: memiliki hubungan otoritatif dengan para pihak, baik
sebelum maupun setelah sengketa berakhir, mencari penyelesaian
bersama dengan para pihak, berwenang memberi saran dan
membuat keputusan, mampu memantau pelaksanaan kesepakatan.
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
52
c. Vested Interest
Berciri: memiliki atau akan memiliki hubungan dengan para pihak,
sangat berkepentingan dengan hasil akhir mediasi, mencari
penyelesaian yang dapat memenuhi kepentingannya atau
kepentingan pihak yang disukainya, dapat menggunakan tekanan
agar para pihak mencapai kesepakatan.
3. Independent Mediators
Ialah mediator yang dapat menjaga jarak baik terhadap para pihak
maupun dengan persoalan yang tengah dihadapi.
3.3 MANFAAT PENYELESAIAN SENGKETA MELALUI MEDIASI
Dalam konteks persaingan global sekarang ini, pelaku usaha dan
masyarakat membutuhkan sarana alternatif penyelesaian sengketa yang
efisien, cepat, murah namun tetap efektif. Bentuk sengketa yang semakin
kompleks dan melintasi batas negara membuat semakin dibutuhkannya
suatu penyelesaian sengketa yang mampu membahas agenda
permasalahan yang lebih luas, komprehensif dan luwes. Dengan
demikian penyelesaian sengketa bisnis dapat dijalankan dengan bentuk
perlindungan yang lengkap dan tuntas. Untuk itu dibutuhkan metode
penyelesaian yang memungkinkan mereka untuk terlibat dalam proses
pengambilan keputusan.
Mediasi sebagai salah satu bentuk alternatif penyelesaian sengketa
diharapkan dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Kecenderungan yang
terjadi dalam masyarakat saat ini terlihat bahwa mediasi sudah menjadi
media masyarakat untuk menyelesaikan masalah atau sengketa yang
dialaminya. Hal ini dapat diketahui dengan banyak berdirinya lembaga-
lembaga yang menyediakan jasa mediasi, misalnya Pusat Mediasi
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
53
Nasional (PMN) dan IICT. Selain itu juga dapat dilihat dengan adanya
lembaga-lembaga arbitrase sebagai alternatif penyelesaian sengketa
seperti pada Badan Arbitrase Pasar Modal Indonesia (BAPMI), BMAI.
Pemanfaatan mediasi adalah sebagai berikut 19:
1. Penyelesaian sengketa dilakukan melalui pendekatan nurani
Para pihak melepaskan diri dari kekakuan istilah hukum dan
menekankan pada nurani dan moral. Disamping itu para pihak
pendekatannya lebih membangun persamaan persepsi yang saling
menguntungkan daripada doktrin dan asas pembuktian.
2. Para pihak terlibat aktif dalam proses mencapai kesepakatan
Penyelesaian sengketa tidak diserahkan kepada mediator tetapi oleh
para pihak itu sendiri sesuai dengan kemauan mereka, karena
merekalah yang lebih tahu masalah yang dipersengketakan. Mediator
hanyalah berperan sebagai fasilitator dalam proses menuju
penyelesaian sengketa tersebut.
3. Waktu peyelesaian sengketa relatif pendek
Waktu yang dibutuhkan dalam penyelesaian sengketa melalui mediasi
umumnya pendek, berkisar antara 2 (dua) sampai dengan 6 (enam)
minggu
4. Biaya murah
Biaya penyelesaian sengketa relatif murah, terutama apabila
dibandingkan dengan biaya penyelesaian sengketa melalui pengadilan
dan arbitrase.
5. Aturan pembuktian tidak perlu
Dalam proses perundingan tidak ada pertarungan sengit antara para
pihak untuk saling menjatuhkan pihak lawan melalui pembuktian
yang formal seperti yang terdapat dalam proses pengadilan
19 Husein Umar, Makalah Dalam Seminar Alternatif Penyelesaian Sengketa: Mencermati Pemberdayaan Lembaga Arbitrase Sebagai Alternatif Penyelesaian Sengketa Bisnis di Era Global, Pusat Mediasi Nasional (PMN), Jakarta, 2002, hal. 8.
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
54
6. Rahasia terjaga
Penyelesaian sengketa melalui mediasi bersifat rahasia dan tertutup
untuk umum, sehingga yang mengetahui perihal permasalahan yang
bersangkutan hanyalah kedua belah pihak yang bersengketa dan
mediator saja.
7. Hubungan baik para pihak tetap terjaga
Penyelesaian sengketa menggunakan pendekatan nurani dan moral
sehingga hubungan baik para pihak dapat terjaga.
8. Para pihak bebas menentukan batasan substansi dan materi
Sebelum melakukan perundingan yang dibantu oleh seorang
mediator, para pihak bebas untuk menentukan batasan substansi dan
materi yang akan dicari penyelesaiannya.
9. Hasil yang dituju sama-sama menang
Hasil penyelesaian sengketa yang diharapkan oleh para pihak adalah
sama menang atau win-win solution. Hal tersebut dapat dicapai karena
para pihak menjauhkan diri dari sifat egois dan mau menang sendiri.
10. Bebas emosi dan dendam
Keinginan para pihak untuk memilih penyelesaian sengketa secara
damai dengan melibatkan mediator sebagai penegah dapat meredam
sifat emosional tinggi dari masing-masing pihak yang bersengketa.
Sehingga perundingan berlangsung dalam suasana kekeluargaan dan
persaudaraan.
Dari uraian diatas dapat dilihat bahwa mediasi merupakan cara
penyelesaian sengketa atau beda pendapat yang cukup efektif untuk
diterapkan. Namun demikian, walaupun proses penyelesaian sengketa
mempunyai banyak manfaat dan kelebihan, ada juga kelemahan dari
proses ini yaitu seberapa jauh kesepakan hasil tersebut dapat
dilaksanakan dan sulit untuk mempertemukan kehendak para pihak
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
55
terutama jika salah satu bertahan terhadap kepentingannya 20. Bagi
sebagian pelaku usaha, alasan dan manfaat memilih mediasi sebagai
alternatif penyelesaian sengketa adalah karena sifatnya yang sederhana
dan proses penyelesaiannya yang relatif cepat serta bersifat rahasia, yaitu
tidak ada publikasi dalam proses penyelesaiannya.
3.4 PENYELESAIAN SENGKETA PERBANKAN MELALUI MEDIASI
PERBANKAN
Penyelesaian sengketa bertujuan untuk mencapai kesepakatan
damai antara pihak yang bersengketa. Terdapat banyak cara yang dapat
digunakan dalam mencapai perdamaian tersebut, tetapi dalam
prakteknya sering ditemui hambatan, mulai dari proses hingga
pengambilkeputusan dalam penyelesaian sengketa tersebut. Begitu pula
dengan sengketa antara nasabah dengan bank, sehingga Bank Indonesia
menyadari perlu adanya langkah terobosan agar sengketa tersebut dapat
diselesaikan secara sederhana, cepat dan murah.
Berbekal semangat yang tertuang dalam API tentang
pemberdayaan nasabah, Bank Indonesia menyadari bahwa hasil
penyelesaian pengaduan nasabah tidak selalu dapat memuaskan nasabah.
Ketidakpuasan ini dapat menimbulkan sengketa bila tidak dicari
solusinya sehingga nasabah menjadi jera dan tidak mau menjadi nasabah
pada bank tersebut. Pada akhirnya kondisi ini akan menimbulkan citra
negatif terhadap bank tersebut dan akan menurunkan tingkat
20 Husein Umar, Artikel: Beberapa Catatan Tentang Latar Belakang dan Prinsip Dasar Bentuk-bentuk Alternatif Penyelesaian Sengketa Dalam Undang-Undang No. 30 Tahun 1999, dalam buku Proceeding Lokakarya Arbitrase dan Mediasi, Penerbit: Mahkamah Agung Republik Indonesia (MA RI) dan Pusat Pengkajian Hukum, Jakarta, 2002, hal. 72.
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
56
kepercayaan masyarakat terhadap lembaga perbankan secara
keseluruhan.
Berbagai cara penyelesaian sengketa dapat dilakukan seperti
melalui negosiasi, arbitrase dan lain-lain seperti yang diatur dalam UU
No. 30 Tahun 1999 atau dapat juga melalui pengadilan. Tapi sulitnya
penyelesaian sengketa melalui pengadilan ataupun arbitrase yang
membutuhkan waktu yang panjang dan prosesnya yang berbelit-belit,
sehingga Bank Indonesia mengupayakan suatu penyelesaian sengketa
yang dapat dilaksanakan dengan proses sederhana, murah dan cepat
melalui lembaga mediasi perbankan. Tujuan dari pembentukan lembaga
mediasi perbankan ini adalah agar hak-hak nasabah sebagai pemakai jasa
perbankan dapat terpenuhi dengan baik. Diharapkan dengan adanya
Peraturan Bank Indonesia (PBI) ini akan tercipta iklim perbankan yang
semakin kondusif.
Pelaksanaan mediasi perbankan di Indonesia didasarkan atas
adanya banyak keluhan masyarakat dan ketidakpuasan atas pelayanan
dari bank. Bank adalah lembaga keuangan yang bergantung pada
kepercayaan masyarakat, sehingga ketidakpuasan masyarakat bisa
menimbulkan efek buruk terhadap citra bank dan kredibilitas bank
tersebut. Apabila citra bank sudah dicap tidak bagus oleh masyarakat,
maka akan mengganggu kredibilitas bank tersebut sehingga masyarakat
sebagai nasabah bank bisa tidak menyalurkan uangnya ke bank itu lagi.
Mediasi perbankan adalah cara yang diambil oleh nasabah apabila
pengaduannya tidak mendapatkan tanggapan yang positif dari pihak
bank, dan belum mendapatkan solusi terbaik bagi permasalahannya.
Sebagai langkah pertama dari penyelesaian sengketa, terlebih dahulu
keluhan dari nasabah itu harus bisa dilaporkan ke bank yang
bersangkutan untuk diproses melalui mekanisme pengaduan nasabah
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
57
yang ada di setiap bank. Bank indonesia mengatur tentang pengaduan
nasabah ini dalam Peraturan Bank Indonesia Nomor 7/7/PBI/2005.
Apabila melalui mekanisme penyelesaian pengaduan nasabah ini tidak
membawa hasil positif atau dengan kata lain nasabah tidak puas maka
bisa dilakukan proses lainnya. Antara lain proses yang bisa ditempuh oleh
nasabah adalah melalui pengadilan atau mediasi perbankan.
Biasanya nasabah cenderung melakukan mediasi perbankan karena
biayanya murah dan proses penyelesaian yang relatif cepat. Selain itu
syarat dari proses mediasi perbankan itu sendiri bahwa sengketa
keperdataan yang dapat diajukan ke mediasi perbankan mempunyai limit
tuntutan finansial dibawah 500 juta rupiah, sehingga cara mediasi ini
sangat membantu nasabah kecil.
Yang dimaksud dengan mediasi perbankan adalah proses
penyelesaian sengketa yang melibatkan mediator untuk membantu para
pihak yang bersengketa guna mencapai penyelesaian dalam bentuk
kesepakatan sukarela terhadap sebagian ataupun seluruh permasalahan
yang disengketakan. Bantuan yang diberikan dilakukan dengan cara
memfasilitasi penyelesaian sengketa dengan cara memanggil,
mempertemukan, mendengar serta memotivasi nasabah dan bank untuk
mencapai kesepakatan tanpa memberikan rekomendasi ataupun putusan.
Proses beracara melalui mediasi perbankan tidak terlalu rumit dan
berbelit-belit apabila dibandingkan dengan proses beracara pada
pengadilan yang sudah terkenal dengan prosesnya yang membutuhkan
waktu lama, berbelit-belit dan biaya mahal. Dalam penyelesaian sengketa
melalui mediasi perbankan, biaya dan waktu penyelesaian perkara
diusahakan secepat dan semurah mungkin, tergantung dari para pihak itu
sendiri. Apabila dengan itikad baik kedua belah pihak berniat untuk
menyelesaikan permasalahan dengan baik dan tidak mengulur-ulur
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
58
waktu, maka tujuan dari pemilihan jalur mediasi sebagai alternatif
penyelesaian sengketa dapat tercapai.
Dasar hukum dari diterbitkannya PBI No. 8/5/PBI/2006 tentang
Mediasi Perbankan adalah :
1. Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan
2. Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen
3. Undang-undang Nomor 3 Tahun 2004 tentang Bank Indonesia
4. Undang-undang Nomor 30 Tahun 1999 tentang Arbitrase dan
Alternative Dispute Resolution.
5. Peraturan Bank Indonesia No. 7/7/PBI/2005 tentang Penyelesaian
Pengaduan Nasabah.
3.5 TATA CARA DAN PROSES MEDIASI PERBANKAN
BERDASARKAN PBI No. 8/5/PBI/2006
3.5.1 Tahap Pra Mediasi
Tahap awal dari proses mediasi perbankan dimulai dengan
nasabah atau perwakilan nasabah mengajukan penyelesaian
sengketa kepada Bank Indonesia sesuai dengan pasal 7 ayat (1)
yang berbunyi: ”Pengajuan penyelesaian Sengketa dalam rangka
Mediasi Perbankan dilakukan oleh Nasabah atau Perwakilan
Nasabah”. Pengajuan penyelesaian sengketa ini selalu berasal dari
pihak nasabah dan bukan pihak bank. Hal ini dikarenakan nasabah
adalah sebagai “konsumen” dari produk-produk atau jasa dari
bank, sehingga yang sering terjadi adalah nasabah merasa tidak
puas dengan pelayanan dan produk dari bank. Dalam hal
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
59
pengaduan ke bank atas ketidakpuasan nasabah, posisi nasabah
berada dalam posisi yang tidak seimbang. Nasabah berada pada
posisi penerima keputusan atas penyelesaian pengaduan nasabah
yang dilakukan oleh bank.
Untuk dapat mengajukan suatu sengketa melalui mediasi
perbankan ada beberapa persyaratan yang harus dipenuhi oleh
nasabah antara lain, pertama, nasabah harus mengajukan secara
tertulis keinginan untuk melakukan penyelesaian sengketa melalui
mediasi dengan cara mengisi Formulir Pengajuan Penyelesaian
Sengketa yang tersedia pada bank-bank terdekat. Formulir ini
ditujukan kepada Direktorat Investigasi dan Mediasi Perbankan
(DIMP), Bank Indonesia disertai tembusan yang disampaikan
kepada bank yang bersangkutan. Kedua, sengketa yang diajukan
haruslah merupakan sengketa keperdataan. Ketiga, sebelum
mengajukan penyelesaian sengketa melalui mediasi, nasabah harus
terlebih dahulu menyelesaikan permasalahannya dengan bank
yang bersangkutan melalui proses pengaduan nasabah. Upaya
pengajuan penyelesaian kepada bank dibuktikan dengan bukti
penerimaan pengaduan dan atau surat hasil penyelesaian
pengaduan yang dikeluarkan bank.
Hal-hal yang harus diperhatikan menyangkut persyaratan
pengajuan sengketa diatur secara lengkap dalam pasal 8 yaitu :
Pengajuan penyelesaian sengketa sebagaimana dimaksud dalam
pasal 7 ayat (1) wajib memenuhi persyaratan sebagai berikut:
1. Diajukan secara tertulis dengan disertai disertai dokumen
pendukung yang memadai;
2. Pernah diajukan upaya penyelesaiannya oleh nasabah
kepada bank;
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
60
3. Sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau
belum pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau
peradilan, atau belum terdapat kesepakatan yang difasilitasi
oleh lembaga mediasi lainnya;
4. Sengketa yang diajukan merupakan sengketa keperdataan;
5. Sengketa yang diajukan belum pernah diproses dalam
mediasi perbankan yang difasilitasi oleh Bank Indonesia;
6. Pengajuan penyelesaian sengketa tidak melebihi 60 (enam
puluh) hari sejak tanggal surat hasil penyelesaian
pengaduan yang disampaikan bank kepada nasabah.
Adapun dokumen yang harus disertakan pada saat
mengajukan penyelesaian sengketa melalui mediasi perbankan
sesuai dengan pasal 8 adalah sebagai berikut :
1. Fotokopi surat hasil penyelesaian pengaduan yang diberikan
bank kepada nasabah.
2. Fotokopi bukti identitas yang masih berlaku.
3. Surat pernyataan yang ditandatangani di atas materai yang
cukup bahwa sengketa yang diajukan tidak sedang dalam
proses atau telah mendapatkan keputusan dari lembaga
arbitrase, peradilan, atau lembaga mediasi lainnya dan belum
pernah diproses dalam mediasi perbankan yang difasilitasi oleh
Bank Indonesia.
4. Fotokopi dokumen pendukung yang terkait dengan sengketa
yang diajukan.
5. Fotokopi surat kuasa, dalam hal pengajuan penyelesaian
sengketa dikuasakan.
Dokumen pendukung adalah surat-surat yang berhubungan
dengan permasalahan atau sengketa dan dapat dipakai sebagai
bukti pendukung dalam rangka penyelesaian sengketa. Yang
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
61
dimaksud dengan dokumen pendukung antara lain adalah bukti
transaksi keuangan yang dilakukan Nasabah.
Batas waktu untuk pengajuan penyelesaian sengketa yang
diatur dalam pasal 8 adalah tidak melebihi 60 (enam puluh) hari
kerja, yang dihitung sejak tanggal surat hasil penyelesaian
pengaduan nasabah disampaikan oleh bank kepada nasabah
sampai dengan tanggal diterimanya pengajuan penyelesaian
sengketa oleh pelaksana fungsi mediasi perbankan secara langsung
dari nasabah atau tanggal stempel pos apabila disampaikan melalui
pos. Sebagai contoh: apabila tanggal surat hasil penyelesaian
pengaduan nasabah dari bank kepada nasabah adalah pada tanggal
5 Juni 2007, maka pengajuan penyelesaian sengketa kepada
pelaksana fungsi mediasi perbankan dilakukan paling lambat pada
tanggal 30 Agustus 2007.
Selanjutnya, setelah Bank Indonesia sebagai pelaksana
fungsi mediasi perbankan menerima pengajuan penyelesaian
sengketa oleh nasabah kemudian Bank Indonesia memanggil bank
yang bersangkutan untuk melakukan klarifikasi mengenai pokok
permasalahan yang dilaporkan oleh nasabah. Hal ini sesuai dengan
pasal 7 ayat (1) yaitu : “Dalam hal nasabah atau perwakilan
nasabah mengajukan penyelesaian kepada Bank Indonesia, Bank
wajib memenuhi panggilan Bank Indonesia”. Tujuan dari
pemanggilan ini adalah untuk meminta informasi mengenai
permasalahan yang diajukan oleh nasabah dan upaya-upaya
penyelesaian sengketa apa saja yang dilakukan oleh bank. Setelah
mengetahui pokok permasalahan dan tidak ada titik temu dalam
proses pengaduan nasabah tersebut, kemudian Bank Indonesia
memanggil kedua belah pihak untuk menjelaskan tata cara
penyelesaian sengketa melalui mediasi perbankan. Apabila kedua
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
62
belah pihak sepakat menggunakan mediasi perbankan sebagai
upaya penyelesaian sengketa, maka kedua pihak wajib
menandatangani perjanjian mediasi (agreement to mediate). Adapun
isi dari perjanjian mediasi ini disebutkan dalam pasal 9 ayat (1)
yaitu: Proses Mediasi dilaksanakan setelah nasabah atau
perwakilan nasabah dan bank menandatangani perjanjian mediasi
(agreement to mediate) yang memuat:
a. Kesepakatan untuk memilih Mediasi sebagai alternatif
penyelesaian sengketa; dan
b. Persetujuan untuk patuh dan tunduk pada aturan Mediasi
yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.
Kemudian dalam hal perjanjian Mediasi telah
ditandatangani, maka bank dan nasabah atau perwakilan nasabah
wajib untuk mengikuti dan mentaati perjanjian tersebut (pasal 9
ayat (2)).
Apabila dalam prakteknya nasabah atau bank tidak
mempunyai cukup waktu untuk mengikuti proses mediasi dari
awal sampai akhir karena berbagai alasan, maka mereka boleh
untuk menunjuk seseorang untuk menggantikan posisinya melalui
suatu surat kuasa khusus. Dengan adanya surat kuasa khusus
tersebut, maka perwakilan nasabah atau perwakilan bank yang
telah ditunjuk akan mempunyai hak untuk mengambil keputusan
dalam proses mediasi yang akan berjalan. Penunjukan perwakilan
nasabah atau perwakilan bank dengan komitmen penuh
dimaksudkan agar proses mediasi dapat berjalan dengan lancar
dan cepat, sesuai dengan tujuan awal mediasi. Hal ini sesuai
dengan pasal 10 ayat (1) yang menyatakan bahwa nasabah dan
bank dapat memberikan kuasa kepada pihak lain dalam proses
mediasi. Sedangkan ayat (2) berbunyi: “Pemberian kuasa
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
63
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan surat
kuasa khusus yang paling sedikit mencantumkan kewenangan
penerima kuasa untuk mengambil keputusan.
Untuk dapat melaksanakan fungsi mediasi, maka Bank
Indonesia menunjuk seorang mediator (pasal 5 ayat (1)). Mediator
yang ditunjuk oleh Bank Indonesia adalah pegawai di lingkungan
Bank Indonesia sendiri yang berpengalaman dalam menangani
mediasi perbankan sesuai dengan syarat yang ditetapkan oleh PBI
ini. Adapun pasal 5 ayat (2) mengatur syarat-syarat yang harus
dimiliki oleh mediator yaitu:
a. memiliki pengetahuan di bidang perbankan, keuangan, dan
atau hukum;
b. Tidak mempunyai kepentingan finansial atau kepentingan
lain atas penyelesaian sengketa; dan
c. Tidak memiliki hubungan sedarah atau semenda sampai
dengan derajat kedua dengan nasabah atau perwakilan
nasabah dan bank.
Meskipun yang ditangani adalah sengketa perdata antara
bank dengan nasabah, tetapi mediator yang ditunjuk oleh Bank
Indonesia haruslah orang yang mempunyai integritas dan dijamin
independensinya. Selain itu, karena mediator dituntut untuk dapat
bersikap netral dan tidak memihak terhadap kedua belah pihak,
sehingga mediator tidak diperkenankan memberikan rekomendasi
dan keputusan atas penyelesaian sengketa kepada nasabah bank.
Dalam hal proses mediasi yang akan dilaksanakan, para
pihak tidak dapat meminta pendapat hukum atau jasa konsultasi
hukum kepada mediator, sehingga kesepakatan yang dihasilkan
dari proses mediasi tersebut merupakan kesepakatan sukarela
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
64
antara nasabah dan bank dan bukan rekomendasi dari mediator.
Selanjutnya, nasabah ataupun bank dengan alasan apapun tidak
dapat mengajukan tuntutan hukum terhadap mediator, pegawai
maupun Bank Indonesia sebagai fungsi Mediasi Perbankan, baik
atas kerugian yang mungkin timbul karena pelaksanaan atau
eksekusi Akta kesepakatan, maupun oleh sebab-sebab lain yang
terkait dengan pelaksanaan mediasi. Hal ini sesuai dengan tugas
Bank Indonesia yang hanya sebatas memfasilitasi para pihak saja.
3.5.2 Tahap Mediasi
Tahap mediasi dimulai ketika para pihak sepakat untuk
menggunakan mediasi perbankan sebagai alternatif penyelesaian
sengketa dan menandatangai Perjanjian Mediasi (agreement to
mediate). Dengan ditandatanganinya perjanjian mediasi ini maka
para pihak harus patuh dan taat terhadap aturan mediasi
perbankan. Pelaksanaan proses mediasi perbankan sampai dengan
penandatangan Akta Kesepakatan membutuhkan waktu yang
relatif singkat yaitu paling lama 30 (tiga puluh hari kerja yang
dimulai dari penandatanganan perjanjian mediasi (agreement to
mediate). Selain itu, dengan kesepakatan para pihak maka jangka
waktu proses mediasi dapat diperpanjang sampai dengan 30 (tiga
puluh) hari kerja berikutnya (pasal 11 ayat (1) dan (2)).
Perpanjangan waktu ini dapat dilakukan apabila menurut
penilaian mediator masih terdapat prospek untuk tercapai
kesepakatan sedangkan jangka waktu proses mediasi hampir
berakhir.
Dalam mengikuti proses Mediasi sebagai penyelesaian
sengketa, maka nasabah dan bank bersedia untuk: pertama,
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
65
melakukan proses mediasi dengan itikad baik, kedua, bersikap
kooperatif dengan mediator selama proses mediasi berlangsung,
dan ketiga, menghadiri pertemuan mediasi sesuai dengan tanggal
dan tempat yang telah disepakati. Hal ini bertujuan agar proses
mediasi dapat berjalan dengan lancar dan sesuai dengan waktu
yang telah disepakati bersama. Selain itu juga demi tercapainya
kesepakatan bersama maka nasabah dan bank wajib untuk
menyampaikan dan mengungkapkan informasi penting terkait
dengan pokok sengketa dalam pelaksanaan mediasi. Dan untuk
menjaga kerahasiaan dari proses mediasi ini maka seluruh
informasi dari para pihak yang berkaitan dengan proses mediasi
tidak dapat disebarluaskan untuk kepentingan pihak lain diluar
pihak-pihak yang terlibat dalam proses mediasi ini yaitu nasabah,
bank dan mediator.
Kemudian dalam hal proses mediasi mengalami kebuntuan
dalam upaya kesepakatan, baik untuk sebagian maupun
keseluruhan pokok sengketa dimana para pihak tidak ada yang
mengalah, maka mediator dapat mengambil tindakan antara lain:
a. menghadirkan pihak lain sebagai narasumber atau sebagai
tenaga ahli untuk mendukung kelancaran proses mediasi,
b. menangguhkan proses mediasi sementara dengan tidak
melampaui batas waktu proses mediasi; atau
c. menghentikan proses mediasi.
Dalam hal nasabah dan bank berinisiatif untuk
menghadirkan narasumber atau tenaga ahli, maka yang
menanggung biaya narasumber dan tenaga ahli tersebut adalah
kedua pihak itu sendiri. Mediator dalam hal ini hanya berfungsi
untuk membantu mencarikan nara sumber atau tenaga ahli apabila
diperlukan.
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
66
Proses mediasi dinyatakan berakhir apabila:
1. Tercapainya kesepakatan;
2. Berakhirnya jangka waktu mediasi;
3. terjadinya kebuntuan yang mengakibatkan dihentikannya
proses mediasi;
4. Nasabah menyatakan mengundurkan diri dari proses mediasi;
atau
5. Salah satu pihak tidak mentaati perjanjian mediasi (agreement to
mediate).
Apabila terjadi kesepakatan dalam proses mediasi tersebut,
pasal 12 menyebutkan bahwa: “Kesepakatan antara nasabah atau
perwakilan nasabah dengan bank yang dihasilkan dari proses
mediasi dituangkan dalam Akta Kesepakatan yang ditandatangani
oleh nasabah atau perwakilan nasabah dan bank”. Sehingga
dengan ditandatanganinya Akta Kesepakatan maka tahapan
mediasi berakhir. Akta Kesepakatan yang ditandatangani oleh
kedua belah pihak bersifat final dan mengikat bagi nasabah dan
bank. Yang dimaksud final adalah sengketa tersebut tidak dapat
diajukan untuk dilakukan proses mediasi ulang pada pelaksanaan
fungsi mediasi perbankan. Sedangkan yang dimaksud dengan
mengikat adalah kesepakatan berlaku sebagai undang-undang bagi
nasabah dan bank yang harus dilaksanakan dengan itikad baik.
Dalam hal tidak terjadi kesepakatan dalam proses mediasi
perbankan ini, maka nasabah dapat mengajukan permasalahannya
dengan bank melalui pengadilan atau lembaga arbitrase. Namun
demikian, dokumen-dokumen yang didapatkan dari hasil mediasi
perbankan tidak dapat dijadikan bukti di pengadilan atau dalam
proses arbitrase karena bersifat rahasia.
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
67
3.5.3 Tahap Hasil Mediasi
Akta kesepakatan yang ditandatangani oleh nasabah dan
bank sudah mempunyai kekuatan mengikat para pihak dan
bersifat final. Pasal 13 menjelaskan bahwa bank wajib
melaksanakan hasil penyelesaian sengketa perbankan yang telah
disepakati dan dituangkan dalam Akta Kesepakatan. Akta
kesepakatan tersebut merupakan hasil musyawarah yang panjang
antara bank dan nasabah sehingga didapatkan keputusan win-win
solutin bagi para pihak.
3.6 MANFAAT PENYELESAIAN SENGKETA MELALUI MEDIASI
PERBANKAN
Seiring dengan makin banyaknya produk perbankan yang
berimplikasi pada kualitas pelayanan terhadap nasabah yang pada
akhirnya dapat menimbulkan rasa tidak puas. Penyampaian rasa tidak
puas itu ditampung oleh bank dengan menyediakan sarana pengaduan
nasabah. Tetapi penyelesaian pengaduan nasabah oleh bank sebenarnya
juga belum memadai karena nasabah berada dalam posisi yang menerima
keputusan dari bank secara sepihak. Oleh sebab itu dibutuhkan suatu
wadah untuk mempertemukan pengaduan nasabah yang dapat
menempatkan nasabah dan bank dalam posisi yang sejajar.
Respon Bank Indonesia untuk mengatasi masalah ini dengan
menghadirkan suatu Lembaga Mediasi Perbankan sebagai bentuk
perlindungan nasabah sebagai konsumen perbankan. Kebijakan
pemberdayaan nasabah sebagai konsumen yang diterapkan oleh Bank
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
68
Indonesia ini merupakan pelaksanaan dari pilar ke 6 (enam) Arsitektur
Perbankan Indonesia.
Mekanisme penyelesaian sengketa melalui mediasi perbankan
yang menempatkan nasabah dan bank pada posisi sejajar harus dilihat
secara positif oleh bank. Bahwa pengaduan nasabah pada dasarnya bukan
hanya untuk kepentingan nasabah semata tetapi juga untuk kepentingan
bank. Sehingga keberadaan LMP bermanfaat bagi kedu belah pihak, yaitu
nasabah dan bank.
Muliaman D. Hadad 21 menguraikan manfaat lembaga mediasi
perbankan bagi nasabah dan bank. Bagi nasabah, manfaat lembaga
mediasi perbankan sebagai wadah untuk menyelesaikan keluhan
terhadap pelayanan bank dan merupakan perlindungan bagi nasabah
sebagai konsumen pengguna jasa perbankan. Sedangkan manfaat yang
dapat diperoleh bank dengan adanya lembaga mediasi perbankan adalah
sebagai berikut :
1. Sebagai upaya bagi bank untuk membuat nasabah betah atau
loyal dan tidak lari ke bank yang lain, karena setiap keluhan
nasabah dapat ditanggapi dengan baik oleh manajemen bank.
2. Sebagai informasi penting bagi manajemen bank apabila ada
pengaduan nasabah, sehingga manajemenakan segera tahu
aspek-aspek mana saja dari pelayanannya yang perlu
diperbaiki.
3. Dapat berfungsi sebagai riset pasar (market research) bagi bank
sehingga bisa meningkatkan efisiensi. Manajemen bank tidak
perlu menyewa atau membayar pihak lain untuk mengetahui
kualitas pelayanannya.
21 Muliaman D. Hadad, Kepala Biro Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan Bank Indonesia dalam BEI Bews, Edisi 23 Tahun V, November-Desember 2004, hal 1-2.
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.
Universitas Indonesia
69
4. Meminimalkan publikasi negatif mengenai jasa pelayanan bank.
Apabila keluhan nasabah ditulis di media masa akan dapat
menumbuhkan reputasi buruk bagi bank yang bersangkutan.
Peranan lembaga..., Ayu Endah Damastuti, FH UI, 2008.