ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP KUALITASPELAYANAN DI BANK BRI CABANG KLATEN
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Persyaratanuntuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Disusun oleh :B. YONATHAN CHRISNA K.
NIM. 012214137
JURUSAN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMAYOGYAKARTA
2008
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya sederhanaku ini kupersembahkan untuk :
Yesus Kristus, terima kasih atas segala anugerah yang Engkau berikan,
Bunda Maria, yang selalu memberikan perlindungan kepadaku,
Papi dan Mami tercinta, yang selalu memberikan kasih sayang tak terhingga.
dan sudah menjadi orang tua terbaik,
Kakak-kakakKu tersayang Mbak Christ, Mbak Rosa, Mas Tutut juga Chri2 yang selalu
memberikan dukungan dan doa,
Juga buat Nicholaus Rangga Ramadhinta yang memberikan canda tawa bahagia.
HALAMAN MOTTO
Dengan ilmu; kehidupan menjadi mudah, dengan seni; kehidupan menjadi indah,
dan dengan agama; kehidupan menjadi
terarah dan bermakna
(HR. Mukti Ali)
Janganlah hendaknya kuatir tentang apapun juga, tetapi nyatakanlah segala
keinginanmu kepada Allah dalam doa dan permohonan dengan ucapan syukur
(Filipi 4 : 16)
Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku
(Filipi 4 : 13)
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis haturkan kepada Bapa di Surga atas segala
limpahan anugerah, berkat, rahmat dan kasih-Nya yang begitu besar sehingga
pada akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam perjalanan menyelesaikan studi dan skripsi ini dari awal sampai
akhir tidak sedikit bantuan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu penlis
mengucapkan terima kasih yang dalam dan tulus kepada :
1. Ibu Dra. Diah Utari B.R, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang dengan
penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama
menyelesaikan skripsi ini.
2. Ibu MT. Ernawati, SE, M.A., selaku Dosen Pembimbing II yang dengan
penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama
menyelesaikan skripsi ini.
3. Bapak Drs. Alex Kahulantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Kepala Jurusan Manajemen
Faklutas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
5. Ibu Heksi Yusprihatmini, selaku Manajer Operasional Bank BRI Cabang
Klaten yang telah memberi ijin kepada penulis untuk mengadakan
penelitian.
6. Seluruh nasabah Bank BRI Cabang Klaten dan segenap pimpinan dan
karyawan yang bersedia membantu penulis saat melakukan penelitian.
7. Kedua orang tuaku tercinta, terima kasih atas sentuhan, belaian kasih
sayangnya, kesabaran dan pengorbanan serta penyertaannya selama ini
sehingga penulis dapat meraih cita-citanya.
8. Nicholaus Rangga Ramadhinta, terima kasih atas canda tawa bahagia yang
diberikan.
9. Kakak-kakakku tersayang (Mbak Christ, Mbak Rosa, Mas Tutut), kehadiran
kalian sangat berarti bagiku.
10. Spesial buat Dita, terima kasih atas semua nasihat, dukungan, doa dan
penyertaannya serta atas semua kenangan yang indah yang telah diberikan
I always love you .
11. Teman kostku Cepit Puren (Oki, Nouval, Dodik, Cumplong, Pengung,
Teddy, Agung, Anjung), terima kasih atas persahabatan yang kalian berikan,
canda tawa dan memori yang indah selama 3 tahun.
12. Teman kostku Pringwulung 313 (Andi, Agus, Ireks, Aji, Estin/Dimas,
Hengky, Romy, Iwan), terima kasih atas penyertaan, persahabatan dan canda
tawa.
13. Sahabat-sahabatku (Agung, Alex, Boni, Bolong, Aris, Sontong, Potet, Mas
Yoyok, Dita Effer, Lina Oki, Cicil, Otong, Budi), terima kasih atas bantuan
dan kebersamaan yang kita jalin selama ini.
14. Teman-teman Moretha (Tuwal, Margo, Tulabi, Jacopo, Panjoel, Joko,
Ketuane, Jolompos, Goling, Nyomex, Odong, Jojon Nomok, Pak Nung,
Trimex Bakule, Suprex, Sombo), terima kasih atas canda tawa dan
persahabatan yang kita jalin selama ini.
15. Mas Freddy dan keluarga, terima masih atas semua bantuan dan dukungan
yang telah diberikan.
16. Bapak-bapak Arisan Tahu Bacem, terima kasih atas semua nasihat,
dukungan dan canda tawa selama ini.
17. Rekan-rekan Badminton Alam Seluler (Pak Slamet, Bang Touwi, Mas
Sugix, Pak Suradi, Pak Edi, Eko, Heri Kowok, Mas Tarno), terima kasih
atas dukungan kalian.
18. Semua rekan penulis yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah
membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Matur nuwun … Semoga Tuhan
membalas semua kebaikan kalian semua.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan
dan kesalahannya. Oleh karena itu dengan rendah hati penulis mohon saran dan
kritik yang membangun dari pembaca sekalian. Akhir kata, semoga penelitian ini
dapat bermanfaat bagi semuanya.
Yogyakarta, Januari 2008
Penulis
ABSTRAK
Analisis Sikap Nasabah Terhadap Kualitas PelayananDi Bank BRI Cabang Klaten
B. Yonathan Chrisna K.Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata DharmaYogyakarta
2008
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik responden BankBRI Cabang Klaten dan mengetahui sikap nasabah terhadap kualitas pelayananyang diberikan oleh BRI Cabang Klaten. Penelitian dilakukan di Bank BRICabang Klaten dengan mengambil responden adalah nasabah Bank BRI tersebut.
Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orangdan hanya 94 kuesioner yang kembali dan dapat diolah penulis. Ada tiga teknikanalisis yang digunakan untuk menganalisis data, yaitu analisis deskriptif statistik,analisis urutan kepentingan dan analisis Multiatribute Attitude Model (MAM).Analisis pertama dilakukan untuk mengetahui karakteristik responden Bank BRI,analisis kedua dilakukan untuk mengetahui secara umum urutan prioritas atributkualitas pelayanan menurut kepentingan nasabah dan analisis ketiga dilakukanuntuk mengetahui sikap nasabah terhadap pelayanan yang sudah diberikan BankBRI.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik responden Bank BRICabang Klaten adalah usia responden mayoritas adalah 21-25 tahun, jenis kelaminmayoritas adalah perempuan, mayoritas pendidikan terakhir adalah S1, mayoritasresponden Bank BRI adalah karyawan swasta dan mayoritas responden menjadinasabah Bank BRI selama lebih dari 10 tahun. Prioritas yang sesuai denganharapan nasabah adalah jaminan dan yang paling tidak sesuai adalah dayatanggap. Sikap nasabah Bank BRI Cabang Klaten relatif sangat baik, sehinggadapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Bank BRI sudah sesuaidengan apa yang diinginkan oleh nasabah.
ABSTRACT
The Analysis of Customer Attitude against Service QualityIn BRI Bank Klaten Branch
B. Yonathan Chrisna K.Faculty of Economics
Sanata Dharma UniversityYogyakarta
2008
This research aimed to knowing the characteristic of the BRI Bank KlatenBranch respondent and customer attitude against service quality given by the BRIBank Klaten Branch. This research took place in BRI Bank Klaten Branch and therespondent were the customers of BRI Bank Klaten Branch.
This research was conducted by distributing questionnaires to 100respondents and only 94 questionnaires were received by the researcher. Therewere three analysis techniques used to analyze the data. Those are descriptivestatistic; priority analysis and Multiatribute Attitude Model (MAM) analysis. First,the descriptive statistic was used to know the characteristic of the BRI BankKlaten Branch respondent. Second, the priority analysis was used to know thepriority of the service quality attribute according to the customer’s base, and thethird, MAM analysis was used to know the attitude of the customer againstservice quality given by the BRI Bank Klaten Branch.
The result of this research showed that the majority characteristic of theBRI Bank Klaten Branch respondents were 21-25 years old; women; holdingbachelor degree; working as a private employee and more than 10 years beingcustomers of the BRI Bank Klaten Branch. The priority of service quality that metthe customer’s expectation was assurance and service quality that did not meet thecustomer’s expectation was responsiveness. The customer attitude against theservice quality given by the BRI Bank Klaten Branch was relatively very good.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ----------------------------------------------------------- i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING --------------------------- ii
HALAMAN PENGESAHAN ------------------------------------------------ iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ---------------------------------------------- iv
HALAMAN MOTTO ---------------------------------------------------------- v
KATA PENGANTAR --------------------------------------------------------- vi
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ------------------------- ix
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ------------------------------------- x
ABSTRAK ----------------------------------------------------------------------- xi
ABSTRACT ---------------------------------------------------------------------- xii
DAFTAR ISI -------------------------------------------------------------------- xiii
DAFTAR TABEL -------------------------------------------------------------- xvi
DAFTAR GAMBAR ----------------------------------------------------------- xvii
DAFTAR LAMPIRAN -------------------------------------------------------- xviii
BAB I. PENDAHULUAN ------------------------------------------------- 1
A. Latar Belakang Masalah ------------------------------------ 1
B. Rumusan Masalah ------------------------------------------- 3
C. Tujuan Penelitian -------------------------------------------- 3
D. Batasan Masalah --------------------------------------------- 4
E. Manfaat Penelitian ------------------------------------------- 4
F. Sistematika Penulisan --------------------------------------- 5
BAB II. LANDASAN TEORI --------------------------------------------- 6
A. Kualitas Pelayanan ------------------------------------------- 6
B. Perilaku Konsumen ------------------------------------------ 14
C. Sikap dan Faktor yang Mempengaruhi -------------------- 18
BAB III. METODE PENELITIAN ---------------------------------------- 20
A. Jenis Penelitian ----------------------------------------------- 20
B. Tempat dan Waktu Penelitian ------------------------------ 20
C. Variabel Penelitian ------------------------------------------- 20
D. Teknik Pengumpulan Data ---------------------------------- 21
E. Populasi dan Sampel ---------------------------------------- 22
F. Teknik Pengambilan Sampel ------------------------------- 23
G. Metode Pengujian Instrumen ------------------------------- 23
H. Teknik Analisis Data ---------------------------------------- 25
BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ---------------------- 28
A. Sejarah Umum Perusshaan --------------------------------- 28
B. Lokasi Perusahaan ------------------------------------------- 29
C. Komitmen Perusahaan -------------------------------------- 30
D. Struktur Organisasi ------------------------------------------ 30
BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN -------------------- 32
A. Pengujian Instrumen ----------------------------------------- 32
B. Teknik Analisis Data ---------------------------------------- 36
C. Pembahasan -------------------------------------------------- 56
BAB VI. PENUTUP ---------------------------------------------------------- 59
A. Kesimpulan --------------------------------------------------- 59
B. Saran-saran --------------------------------------------------- 60
DAFTAR PUSTAKA ---------------------------------------------------------- 61
LAMPIRAN --------------------------------------------------------------------- 62
DAFTAR TABEL
Tabel 5.1. Uji Validitas Keandalan ----------------------------------------- 33
Tabel 5.2. Uji Validitas Jaminan -------------------------------------------- 33
Tabel 5.3. Uji Validitas Bukti Langsung ----------------------------------- 34
Tabel 5.4. Uji Validitas Empati --------------------------------------------- 34
Tabel 5.5. Uji Validitas Daya Tanggap ------------------------------------ 35
Tabel 5.6. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen -------------------------------- 36
Tabel 5.7. Karakteristik Responden Berdasar Usia ----------------------- 36
Tabel 5.8. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ------------ 37
Tabel 5.9. Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir ---- 38
Tabel 5.10. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan ----------------- 38
Tabel 5.11. Karakteristik Responden Berdasar Lama Menjadi Nasabah - 39
Tabel 5.12. Urutan Kepentingan Nasabah ----------------------------------- 40
Tabel 5.13. Urutan Peringkat Kepentingan Nasabah ----------------------- 41
Tabel 5.14. Bobot Kepentingan ----------------------------------------------- 42
Tabel 5.15. Rangkuman Penilaian Atribut Kualitas Pelayanan ----------- 42
Tabel 5.16. Nilai Atribut Keandalan ----------------------------------------- 43
Tabel 5.17. Nilai Atribut Jaminan -------------------------------------------- 45
Tabel 5.18. Nilai Atribut Bukti Langsung ----------------------------------- 46
Tabel 5.19. Nilai Atribut Empati --------------------------------------------- 49
Tabel 5.20. Nilai Atribut Daya Tanggap ------------------------------------ 51
Tabel 5.21. Selisih dan Urutan Peringkat ------------------------------------ 54
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT. Intan Pariwara ---------------------- 31
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner ------------------------------------------------------- 62
Lampiran 2. Surat Ijin Penelitian -------------------------------------------- 71
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Suatu produk yang dilepas ke pasar tidak selalu dengan mudah
mendapatkan tanggapan yang positif dari masyarakat pemakai (konsumen). Hal
ini tentu menjadi tantangan bagi produsen atau perusahaan sehingga untuk
menarik perhatian konsumen terhadap produk tersebut, perusahaan dalam
kegiatan pemasarannya berusaha mempengaruhi pembeli dengan strategi tertentu
agar mau membeli produk beserta pelayannya.
Perkembangan di dunia perbankan dengan semakin banyaknya
bermunculan bank-bank baru menyebabkan persaingan bisnis semakin tinggi.
Bank BRI sebagai salah satu Bank pemerintah tertua yang masuk ke dalam
persaingan tersebut harus mampu mempertahankan keberadaannya agar dapat
bersaing dengan bank-bank yang lain. Disamping mempertahankan
keberadaannya, Bank BRI juga harus memperhatikan faktor-faktor yang
berpotensi untuk tetap menarik minat nasabah dalam menanam uangnya. Salah
satu tolak ukur keberhasilan Bank BRI dalam menarik minat nasabah adalah
tanggapan atau respon nasabah akan pelayanan yang diberikan dan menjadikan
BRI sebagai Bank untuk menanamkan uangnya. Dengan pentingnya tanggapan
atau respon dari nasabah tersebut, maka Bank BRI harus memperhatikan
pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya baik nasabah baru maupun lama.
Tanggapan atau respon dari nasabah tersebut menimbulkan suatu sikap
yang akan memunculkan suatu keputusan untuk terus mendapatkan pelayanan
atau mencari pelayanan di Bank lain yang mampu memberikan pelayanan sesuai
dengan yang diharapkan. Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan,
yaitu tentang pentingnya komponen kualitas pelayanan yang berkaitan dengan
sikap konsumen terhadap suatu pelayanan dalam mendapatkan jasa dan berkaitan
dengan adanya persaingan yang semakin ketat dalam bidang pelayanan jasa dalam
bidang perbankan, maka penulis tertarik untuk mengambil judul sebagai berikut:
“Analisis Sikap Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Di Bank BRI Cabang
Klaten”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan dari latar belakang masalah, maka dapat dibuat perumusan
masalah, yaitu :
1. Bagaimana karakteristik responden Bank BRI Cabang Klaten?
2. Bagaimana sikap nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
BRI Cabang Klaten?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah
1. Mengetahui karakteristik responden Bank BRI Cabang Klaten
2. Mengetahui sikap nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
BRI Cabang Klaten.
D. Batasan Masalah
Agar pemecahan masalah yang akan dilakukan tidak menyimpang dari
ruang lingkup yang ditentukan, maka dilakukan pembatasan masalah sebagai
berikut:
1. Model pengukuran kualitas pelayanan yang digunakan adalah model yang
dikembangkan oleh Parasuraman, et. al. (1985: 17) yang didasarkan pada 5
dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
a. Keandalan (Reliability): meliputi kemampuan untuk melaksanakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya
b. Jaminan (Assurance): meliputi kesopanan, pengetahuan dan kemampuan
segenap karyawan yang menimbulkan keyakinan dan kepercayaan nasabah
c. Bukti Langsung (Tangibles): meliputi fasilitas fisik, peralatan dan
penampilan personalia
d. Empati (Emphaty): kepedulian dan perhatian kepada konsumen secara
individual
e. Daya tanggap (Responsiveness): kemauan untuk membantu konsumen
dengan memberikan pelayanan dengan tanggap
2. Karakteristik konsumen yang akan diteliti meliputi usia, jenis kelamin,
pendidikan terakhir, pekerjaan dan lamanya menjadi nasabah Bank BRI.
3. Sikap nasabah yang diteliti adalah sikap ideal yang berupa suatu kondisi yang
diinginkan atau diharapkan oleh nasabah atas pelayanan di Bank BRI dan
sikap belief berupa pendapat tentang keadaan pelayanan yang diberikan Bank
BRI dalam kenyataan atau prakteknya.
E. Manfaat Penelitian.
1. Bagi Bank Rakyat Indonesia Cabang Klaten.
Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi masukan yang bisa digunakan
sebagai pertimbangan dalam masalah yang dihadapi.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma.
Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan referensi untuk penelitian
lebih lanjut.
3. Bagi Peneliti.
Penelitian ini dapat digunakan menjadi sarana dalam penerapan dan
pengembangan teori yang pernah diterima di bangku kuliah.
F. Sistematika Penulisan.
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini mencakup latar belakang, perumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini mengemukakan teori-teori yang menjadi acuan dalam
melaksanakan penelitian dan perumusan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang jenis penelitian, tempat penelitian dan waktu
penelitian, subyek penelitian, variabel penelitian, sumber data,
populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel, teknik
pengumpulan data, metode pengujian instrumen, analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini berisi sejarah Bank BRI Kantor Cabang Klaten secara
umum.
BAB V ANALISIS DATA
Bab ini menguraikan tentang pengelolaan data, analisis data dan
jawaban dari masalah yang diajukan.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan yang diambil dari penelitian
serta saran-saran kepada pihak perusahaan.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas
Sebenarnya tidak mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat, tetapi
umumnya kualitas dapat dirinci dari aspek-aspek yang dijadikan dasar dalam
menentukan suatu kualitas, misalnya dari aspek hasil. Konsep kualitas itu sendiri
sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang
terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan
fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran
seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi
kualitas yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu-
satunya aspek kualitas. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management),
kualitas dipandang secara lebih luas. Di mana tidak hanya aspek hasil saja yang
ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia (Tjiptono,
2002: 30).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Goetsh dan Davis dalam Tjiptono, 2002: 35).
a. Perspektif terhadap kualitas
Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2002: 35), ada lima macam perspektif
kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa
menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang
yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif
kualitas tersebut meliputi: (Tjiptono, 2002: 35)
1) Trancendental approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, di
mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia
seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun
demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui
pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat
berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan
wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan
lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan
suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai
dasar manajemen kualitas.
2) Product-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau
atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam
kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau
atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka
tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan
preferensi individual.
3) User-based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented
ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan
dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah
sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4) Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-
praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to
requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya
bersifat operation - driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian
spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong
oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang
menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan,
bukan konsumen yang menggunakannya.
5) Value-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas
didefinisikan sebagai effortdable excellence. Kualitas dalam perspektif ini
bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi
belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai
adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).
2. Pelayanan
Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih cepat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi pelayanan tersebut. Definisi
pelayanan harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda
dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan
pelayanan akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja
(penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (Kotler, 1993: 22).
Suatu jasa adalah berbagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatupihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dantidak dapat menghasilkan hak miliknya terhadap sesuatu. Produksinyadapat berkenaan dengan sebuah produk fisik ataupun tidak. (Kotler, 1993:22)
Pelayanan yang memuaskan pelanggan akan meningkatkan kesetiaan para
pelanggan. Perusahaan yang mampu memberikan semua elemen pelayanan yang
baik, seperti penanganan pelanggan secara serius, penjualan secara personal,
seleksi terhadap ukuran dan jenis produk, dan perhatian terhadap tindak lanjutnya,
akan menjaga kesetiaan pelanggan selama perusahaan mempertahankan pelayanan
yang standar. Salah satu definisi pelayanan pelanggan adalah menyediakan
produk yang tepat, dengan harga yang yang tepat dan pada saat yang tepat, dengan
penyajian yang tepat, dan dengan media yang tepat, serta dengan menggunakan
pesan yang tepat dan menarik (Williams, 1994: 9).
Menurut Zulian Yamit (2001: 45) karakteristik jasa/pelayanan dapat
diuraikan sebagai berikut :
a. Intangible (tidak berwujud)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak terwujud, tidak dapat dirasakan dan
dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dirasakan pada waktu
bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan pada
pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
c. Variability (bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung pada siapa penyedia jasa,
penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan
d. Perishability (tidak tahan lama)
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai
faktor.
Kondisi lingkungan usaha membawa perusahaan kepada suatu kenyataan
bahwa kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan agar perusahaan tetap sukses.
Perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan prima yang bermutu. Barometer
mutu pelayanan perlu ditetapkan agar pelayanan yang diberikan dapat mencapai
tujuan yang diinginkan perusahaan. Menurut L.L. Berry & Valeria A. Zeithalm
(G.Cilin Armisted & Graham Clark, 1996) ukuran mutu pelayanan adalah sebagai
berikut:
a. Dapat dipercaya, mencakup prestasi yang mantap, menepati janji, memenuhi
jadwal yang rutin. Tugas perusahaan termasuk membuat dan menepati janji
sampai menelphon kembali, mengkonfirmasikan perjanjian yang telah dibuat
sebelumnya, dan membuat jadwal ulang hanya jika sangat diperlukan dan
pada kejadian yang sangat langka saja.
b. Pertanggungjawaban, layanan yang cepat, pemberian respon kepada
kebutuhan pelanggan dari pada menghindari konsumen. Pelaksanaan
pelayanan yang baik sebaiknya adalah mereka yang mampu mengantisipasi
permintaan pelanggan dan yang tidak memberikan alasan mengapa mereka
tidak dapat memenuhi permintaan tersebut.
c. Kemampuan, meliputi pengatahuan tentang produk dan ketrampilan yang
diperlukan untuk membentuk tugas pelayanan. Pegawai yang bertugas yang
berpengalaman dan mendapat pelatihan yang tepat dapat meningkatkan
kepercayaan pelanggan.
d. Akses, misalnya nomor telepon yang mudah diingat memudahkan pelanggan
menghubungi orang yang tepat, yang dapat mengambil alih dan memecahkan
masalah.
e. Kesopanan, kesopanan petugas layanan, perhatian pada kepentingan
pelanggan. Kesan baik petugas layanan menjadi indikasi bagi pelanggan
tentag kemampuan petugas itu melaksanakan tugas.
f. Komunikasi, perusahaan harus menjaga agar pelanggan selalu mendapatkan
informasi yang tepat tentag pelayanan yang ada, artinya mereka memahami
informasi tersebut dan pada waktunya informasi itu dapat membantu mereka.
Lebih baik memberitahu pelanggan kapan suatu masalah akan muncul dari
pada mengharapkan mereka tidak menemukan masalah itu.
g. Kredibilitas, reputasi karena kejujuran perjanjian yang dapat dipercaya, sifat
pribadi dari pegawai yang berhubungan dengan pelanggan.
h. Keamanan, keamanan secara fisik, tidak berbahaya, kepercayaan dan nilai
uang.
i. Memahami pelanggan, memahami perbedaan kebutuhan pelanggan, yang
sebenarnya lebih baik daripada bertindak apa adanya, perhatian pribadi,
memastikan bahwa perusahaan memahami kebutuhan pelanggan, membuat
pelanggan merasa lebih diawasi daripada dipaksa oleh tim.
j. Terlihat jelas, penampilan dan mutu dari fasilitas serta peralatan perusahaan
yang dapat terlihat oleh pelanggan.
3. Kualitas Pelayanan
Pelayanan membutuhkan komitmen dan keyakinan dari perusahaan untuk
menyediakan pelayanan maksimal kepada konsumen, tetapi semua karyawan yang
berhubungan dengan pelanggan harus menganggap diri mereka sebagai duta bagi
perusahaan. Salah satu cara untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa lebih
unggul dari persaingan adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu.
Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran
mengenai mutu jasa tadi. Pengharapan konsumen dibentuk berdasarkan
pengalaman mereka, saran teman-teman mereka dan iklan yang disampaikan
penyedia jasa. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan pengharapan ini, dan
setelah menikmati jasa tadi, mereka membandingkannya dengan apa yang mereka
harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah standar
kualitas jasa yang mereka harapkan maka konsumen akan kehilangan minat
terhadap pemberi jasa. Sebaliknya, jika jasa yang mereka terima
memenuhi/melebihi pengharapannya, mereka cenderung akan memakai lagi jasa
itu.
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible,
konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut
(Parasuraman, et al., 1985: 17) :
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kualitas pelayanan ini dapat dinilai konsumen berdasarkan arti penting dan
kinerjanya. Arti penting kualitas pelayanan ditentukan oleh konsumen dengan
penilaian berdasarkan skala dari sangat baik, baik, ragu-ragu, tidak baik, hingga
skala sangat tidak baik.
B. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Suatu perusahaan perlu mencari semaksimal mungkin informasi mengenai
perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikannya. Perilaku
konsumen dapat didefinisikan sebagai :
Suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsidan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yangmendahului dan menyusuli tindakan ini. (James F. Angel, Roger D.Blackwell dan paul W. Miniard, 1994)
Ada dua elemen penting dari arti perilaku konsumen yaitu: proses
pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang semua ini melibatkan individu
dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa
ekonomis. Perilaku konsumen terdiri dari dua bagian yaitu:
a. Perilaku yang tampak, variabel–variabel yang termasuk dalam perilaku ini
adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa dan bagaimana
konsumen melakukan pembelian.
b. Perilaku yang tidak tampak, variabel–variabelnya adalah persepsi, ingatan
terhadap informasi dan perasaan kepemilikan konsumen.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai
berikut:
a. Faktor Lingkungan Internal
Perilaku proses keputusan konsumen akan dipengaruhi oleh beberapa hal,
yaitu sebagai berikut: (Engel et. al., 1994: 46)
1) Budaya
Budaya, seperti yang digunakan dalam studi perilaku konsumen, mengacu
pada nilai, gagasan, dan simbol-simbol lain yang bermakna yang
membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran, dan
evaluasi sebagai anggota masyarakat.
2) Kelas Sosial
Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari
individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama.
Mereka dibedakan oleh perbedaan status sosioekonomi yang berjajar dari
yang rendah hingga yang tinggi. Status kelas sosial kerap menghasilkan
bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda, misalnya, jenis minuman
berakohol yang disajikan, merek dan model dari mobil yang dikendarai,
dan model pakaian yang disukai.
3) Pengaruh pribadi
Sebagai konsumen, perilaku kerap dipengaruhi oleh mereka yang
berhubungan erat dengan kita. Kita mungkin berespons terhadap tekanan
yang dirasakan untuk meyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang
diberikan oleh orang lain. Ini dapat mengambil bentuk pengamatan atas
apa yang dilakukan oleh orang lain, dengan hasil bahwa mereka menjadi
kelompok acuan komparatif. Namun ketika seseorang secara aktif mencari
nasehat dari orang lain, orang itu berfungsi sebagai pemimpin opini
(opinion leader).
4) Keluarga
Keluarga merupakan unit pengambilan keputusan yang utama, tentu saja
dengan pola peranan dan fungsi yang komplek dan bervariasi, keluarga
juga merupakan kelompok terkecil dalam struktur kehidupan masyarakat.
Namun jika dibandingkan dengan kelompok yang lainnya, keluarga
memainkan peranan yang terbesar dalam membentuk perilaku manusia,
sehingga perilaku konsumen juga terbentuk dalam keluarga. Pemasar perlu
mengetahui beberapa ha sebagai berikut:
a) Siapa yang mempengaruhi keputusan untuk membeli (influencer)
b) Siapa yang membuat keputusan untuk membeli (decider)
c) Siapa yang melakukan pembelian (buyer)
d) Siapa yang memakai produk (user)
5) Situasi
Perilaku konsumen dapat berubah ketika situasi berubah. Kadang-kadang
perubahan ini tidak menentu dan tidak dapat diramalkan.
b. Faktor Lingkungan Eksternal
Perilaku konsumen juga dapat dipengaruhi oleh lingkungan eksternal,
diantaranya adalah sebagai berikut:
1) Sumber daya konsumen
Setiap orang membawa tiga sumber daya ke dalam setiap pengambilan
keputusan, a) waktu, b) uang, dan c) perhatian (penerimaan informasi dan
pengelolaan). Umumnya terdapat keterbatasan yang jelas pada
ketersediaan masing-masing, sehingga memerlukan semacam alokasi yang
cermat.
2) Motivasi dan keterlibatan
Psikolog dan pemasar sama-sama selalu berkepentingan untuk
menjelaskan apa yang terjadi bila perilaku yang diarahkan pada tujuan
diberi energi dan diaktifkan. Berpaling dari motivasi sebagaimana
dipahami secara tradisional suatu variabel sentral selalu berupa motif,
yaitu suatu predisposisi abadi yang membangitkan dan mengarahkan
perilaku ke arah tujuan tertentu.
3) Pengetahuan
Pengetahuan, hasil belajar, dapat didefinisikan secara sederhana sebagai
informasi yang disimpan di dalam ingatan.
4) Sikap
Sikap didefinisikan sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang
memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak
menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan obyek atau alternatif
yang diberikan. Bila yang lain sama, orang biasanya berperilaku dengan
cara yang konsisten dengan sikap dan maksud mereka.
5) Kepribadian, gaya hidup dan demografi
Kepribadian, selalu penting di dalam psikologis klinis, walaupun upaya
pencocokan kepribadian sebagian terbukti sia-sia tetapi telah ada beberapa
ciri-ciri kepribadian, seperti keberanian, meramalkan jenis tertentu
perilaku konsumen. Gaya hidup, merupakan pola yang digunakan orang
untuk gaya hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Demografi,
sasarannya adalah mendeskripsikan pangsa konsumen dalam istilah seperti
usia, pendapatan dan pendidikan.
C. Sikap dan Faktor yang Mempengaruhinya
Perilaku Konsumen dalam menilai pelayanan yang sudah diperolehnya
dipengaruhi oleh sikap. Sikap mencerminkan perasaan dan kecenderungan
seseorang untuk bertindak terhadap suatu produk atau jasa tertentu beserta atribut
dan pelayanannya. Sikap biasanya memberikan penilaian (menolak atau
menerima) terhadap obyek atau produk beserta pelayanannya yang ditawarkan
setelah konsumen mempertimbangkan berbagai aspek yang terkait.
Secara umum, sikap didefinisikan sebagai berikut (Swastha dan Irawan,
1990: 31):
“Sikap adalah sutau kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksiterhadap penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik ataupunkurang baik secara konsisten”
Oleh karena sikap merupakan salah satu unsur yang erat kaitannya dengan
perilaku individu secara keseluruhan, maka terbentuknya sikap dipengaruhi oleh
keseluruhan faktor lingkungan (eksternal) maupun faktor yang berasal dari dalam
diri individu (internal) yang saling berinteraksi. Secara khusus Swastha dan
Irawan (1990: 32) mengemukakan bahwa terbentuknya sikap tidak terlepas dari
pengaruh beberapa faktor antara lain: keluarga, pengalaman, informasi dan
kepribadian individu itu sendiri. Apabila dikaitkan dengan perilaku nasabah
secara khusus, maka faktor pelayanan yang tercermin dari kepuasan mendapatkan
pelayanan juga ikut mempengaruhi terbentuknya sikap terhadap produk beserta
keseluruhan atribut pelayanannya dan juga bentuk transaksi produk yang
ditawarkan.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu suatu penelitian
yang terperinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu,
termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya, dengan cukup mendalam dan
menyeluruh sehingga kesimpulan yang didapat hanya digunakan untuk obyek
yang bersangkutan (Umar, 1997: 10).
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat dan waktu penelitian dapat dilihat dibawah ini:
1. Tempat Penelitian dilakukan pada Bagian Operasional Bank Rakyat Indonesia
(BRI) Kantor Cabang Klaten.
2. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Desember tahun 2007.
C. Variabel Penelitian
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Kualitas pelayanan
a. Aspek-aspek yang akan diteliti meliputi kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian individual
(empathy), berwujud (tangibles) (Parasuraman, et. al., 1985: 17).
b. Cara mengukur kualitas pelayanan adalah dengan skala likert (1-5) dengan
arti sebagai berikut :
Ideal :
- Nilai 1 berarti sangat tidak diharapkan
- Nilai 2 berarti tidak diharapkan
- Nilai 3 berarti netral
- Nilai 4 berarti diharapkan
- Nilai 5 berarti sangat diharapkan
Belief :
- Nilai 1 berarti sangat kurang
- Nilai 2 berarti kurang
- Nilai 3 berarti cukup
- Nilai 4 berarti Baik
- Nilai 5 berarti sangat baik
2. Sikap nasabah
a. Aspek-aspek yang akan diteliti meliputi penilaian nasabah terhadap
pelayanan yang diberikan Bank BRI Cabang Klaten.
b. Cara mengukur sikap nasabah adalah dengan Multiattribute Attitude
Model (MAM)
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kuesioner
Pengumpulan data dalam penelitian dilakukan dengan menggunakan
kuesioner. Teknik ini digunakan untuk memperoleh data dengan menyusun
kuesioner yang dibagikan kepada responden penelitian yang sudah ditetapkan.
Kuesioner yang disebarkan terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang
berhubungan dengan topik yang diteliti. Kuesioner pada penelitian dibagi
menjadi tiga bagian, yaitu :
Bagian I : berisi pertanyaan mengenai data diri responden serta petunjuk
dan cara pengisian kuesioner.
Bagian II : berisi pertanyaan mengenai variabel kualitas pelayanan dan
sikap nasabah
2. Pemanfaatan Data Sekunder
Dalam mengumpulkan data, peneliti juga memanfaatkan adanya sumber-
sumber data sekunder yaitu dengan mempelajari dokumen-dokumen, laporan-
laporan, keputusan-keputusan, aturan-aturan, dan sebagainya, yang berkaitan
dengan obyek penelitian.
E. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BRI Klaten.
Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang sedang dan sudah
mendapatkan pelayanan di Bank BRI Klaten.
Untuk mengetahui jumlah sampel yang akan diambil, dapat ditentukan
dengan rumus :
1.NNn 2 +α
=
dengan :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
α = Toleransi nilai prediksi rata-rata yang tidak menyimpang dari toleransi
(dipakai sebesar 5%)
F. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling,
dimana pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan dalam sampel dilakukan
terhadap nasabah setelah mendapatkan pelayanan dengan catatan bahwa sampel
tersebut representatif atau mewakili populasi. Pengambilan sampel menggunakan
Purposive Sampling dikarenakan terdapat pertimbangan-pertimbangan yang harus
peneliti perhatikan, yaitu jumlah nasabah yang terlayani oleh masing-masing
bagian diantaranya teller, customer sevice, kredit, deposit, ONH dan pensiun di
Bank BRI Cabang Klaten dan tempat mendapatkan pelayanan tidak sama.
(Arikunto, 2000: 128).
G. Metode Pengujian Instrumen.
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Adapun
instrumen pengumpulan data yang baik harus memenuhi 2 kriteria penting yaitu :
1. Uji Validitas
Uji Validitas merupakan suatu alat pengukur yang menunjukkan seberapa
jauh suatu alat ukur memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi
ukurannya dengan menggunakan korelasi Product Moment. Prosedur untuk
melakukan uji validitas instrumen terdiri atas langkah-langkah berikut ini (Hadi,
1991: 38) :
a. Menghitung skor variabel dari skor butir, yang berarti jumlah dari skor butir
merupakan skor variabel.
b. Menghitung koefisien korelasi antara skor butir kualitas pelayanan (X) dengan
skor variabel indeks sikap nasabah (Y). Perhitungan koefisien korelasi ini
menggunakan rumus koefisien korelasi sederhana Pearson:
( )( )( ){ } ( ){ }∑ ∑∑ ∑
∑ ∑∑−−
−=
2222xy
YYNXXN
YXXYNr
Keterangan:
rxy = koefisien korelasi antara skor butir (X) dengan skor butir (Y)
N = jumlah responden uji coba
X = jumlah skor butir kualitas pelayanan
Y = jumlah skor sikap nasabah
c. Mengugurkan butir-butir yang tidak valid
Untuk menguji gugur atau tidaknya suatu butir pertanyaan dilakukan dengan
cara membandingkan koefisien korelasi (rxy) dengan kofisien korelasi kritis
(rtabel). Jika koefisien korelasi (rxy) < koefisien kritis (rtabel) maka butir
pertanyaan yang diuji gugur dan sebaliknya. Besarnya koefisien korelasi kritis
dapat diperoleh dari Tabel Distribusi r dengan menggunakan derajat bebas
(N-2) dan derajat signifikan tertentu, dalam penelitian ini ditentukan 5%.
2. Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui tepat tidaknya suatu alat ukur
yang digunakan dalam penelitian (Hadi, 1991: 40). Uji ini dilakukan dengan
menggunakan teknik alpha Cronbach dikarenakan skor jawaban responden tidak
berkisar antara 0 dan 1. Penggunaan teknik tersebut karena dapat memberikan
harga yang lebih kecil atau sama besar dengan harga reliabilitas yang sebenarnya.
Dengan demikian akan selalu ada kemungkinan bahwa reliabilitas yang
sebenarnya adalah lebih tinggi dari koefisien alpha Cronbach. Rumusan
perhitungan dengan menggunakan alpha Cronbach adalah sebagai berikut :
σ
σ−
−= ∑
α 2
2
tb
11k
kr
dengan :
r = koefisien reliabilitas
k = jumlah pertanyaan
Σσb2 = variansi skor seluruh jawaban responden
σt2 = variansi total skor jawaban responden.
apabila nilai r > r tabel, maka kuesioner sebagai alat pengukur sudah dapat
memenuhi syarat reliabilitas dan sebaliknya.
H. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data pada penelitian ini terbagi menjadi beberapa tahapan
sebagai berikut :
1. Analisis Deskriptif Statistik
Analisis ini digunakan untuk mengetahui karakteristik responden dalam
penelitian dengan memprosentasekan jawaban responden akan menunjukkan
karakteristik dari responden. Rumus yang digunakan dalam analisis ini
sebagai berikut:
NnxP =
Dengan:
nx = jumlah responden berdasarkan karakteristik tertentu
N = jumlah total responden
P = prosentase
2. Analisis Multiattribute Attitude Model (MAM)
Analisis ini digunakan untuk mengukur sikap nasabah. Analisis ini juga
digunakan untuk mengetahui atribut apa yang paling prioritas dalam kualitas
pelayanan. Analisis MAM dilakukan dengan menggunakan persamaan sebagai
berikut (Engel, 1994: 353):
a. Menentukan bobot (Wi) atribut
100xatributnilai
atributmasingmasingnilaiWi−
=
b. Mencari nilai ideal dan belief
Nilai ideal = skor x absolut responden ideal masing-masing jawaban
Nilai belief = skor x absolut responden belief masing-masing jawaban
c. Mencari nilai ideal dan belief rata-rata
Nilai ideal rata-rata =idealrespondenidealnilaitotal
Nilai beliaef rata-rata =beliefrespondenbeliefnilaitotal
d. Mencari nilai sikap nasabah
[ ]∑=
−=n
1kiii XIWAb
dengan:
Ab = sikap nasabah terhadap suatu obyek
Wi = bobot rata-rata urutan kepentingan terhadap atribut i
Xi = nilai belief rata-rata nasabah terhadap atribut i
Ii = nilai ideal rata-rata nasabah terhadap atribut i
n = jumlah atribut yang diteliti
e. Menentukan skala sikap
Penentuan dilakukan dengan skala Likert (Riduan, 2002: 14):
Skala = (nilai ideal tertinggi – nilai belief terendah) x 100
= (5 – 1) x 100
= 400
Jarak interval skala sikap diketahui:
Interval Skala = 100 tertinggiidealnilai
terendah)beliefnilai- tertinggiideal(nilai x
= 801005
1)-(5=x
Keterangan:
0 - 80 = Sangat Baik
>80 - 160 = Baik
>160 - 240 = Netral
>240 - 320 = Tidak Baik
>320 - 400 = Sangat Tidak Baik
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Umum Perusahaan.
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk kantor Cabang Klaten didirikan
pada tahun 1963. Pada awal pendiriannya, Bank Rakyat Indonesia diberi nama
Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN). Pada periode tahun 1965 berubah
menjadi Bank Negara Indonesia, kemudian pada periode tahun 1968 sampai
sekarang menjadi Bank Rakyat Indonesia.
Produk-produk yang dimunculkan oleh BRI sebagai bentuk komitmen
terhadap masayarakat adalah Simpedes, BRItama, Simaskot, Deposito Multi Guna
(Demuna), Giro Multiguna (Romuna), Tabanas BRI, Cek Perjalanan BRI
(Cepebri), ONHBRI, DEPOBRI, Serifikat Deposito BRI, (Sertibri), Dana Firdaus
dan Kartu Kredit BRI.
Sebagai salah satu Bank tertua di Indonesia, BRI melakukan
pengembangan sistem administrasi pembukuan dan pembayaran nasabah, yang
meliputi:
1. Peningkatan sistem pembukuan kantor cabang dari sistem non-mekanis ke
sistem mekanis.
2. Penggunaan komputer pada unit kerja/rombongan kas untuk pelayanan kredit
pensiun.
3. Penggantian beberapa jenis mesin pembukuan kanor cabang dengan yang
lebih canggih.
Dalam rangka meningkatkan efisiensi terhadap pengelolaan informasi dan
pelayanan nasabah, maka diambil langkah sebagai berikut:
1. Menerapkan sistem pelayanan Off Line Teller System di kantor cabang sebagai
langkah awal ke arah On line Banking System.
2. Menerapkan On line Banking System (OLBS) di kantor cabang seluruh
Indonesia.
3. Penggantian mesin-mesin pembukuan baru dengan yang lebih representatif.
4. Penggunaan kompuiter di seluruh kantor cabang dan wilayah sebagai
pendukung diberlakukannya On line Banking System (OLBS).
Disamping hal tersebut di atas, BRI melalui kantor cabang melengkapi
sistem pelayanan jasa bank khususnya pengiriman uang dengan menggunakan
peralatan canggih yang aman, mudah dan cepat, yaitu TRANSEL SISTEM
(Transfer elektronik). Sistem ini pada akhirnya merupakan sarana pelengkap
untuk disambungkan (link system) dengan kantor pusat BRI yang dihubungkan
dnegan jaringan Society for Worldwide Interbank Financial Telecomunication
(SWIFT), untuk berhubungan dengan lebih dari 4000 SWIFT member di dunia
internasional.
B. Lokasi Perusahan.
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk kantor Cabang Klaten terletak
di Jalan Pemuda Selatan No. 67 Klaten sedangkan kantor pusat BRI terletak di
Jalan Jenderal Sudirman 44-46 Jakarta Pusat.
C. Komitmen Perusahaan.
Bank Rakyat Indonesia sebagai salah satu Bank tertua di Indonesia
memiliki komitmen sebagai bank umum yang berperan aktif dalam pembangunan
nasional dengan menyediakan jasa perbankan bagi seluruh lapisan masyarakat
melalui pelayanan yang bermutu, kemitraan usaha dan didukung teknologi yang
handal dengan mengutamakan usaha kecil dan menengah tanpa melupakan usaha
berskala besar dan internasional.
Sebagai hasil dari kepeloporan dan komitmen BRI terhadap masyarakat
dalam melayanai kredit, membina dan mengembangkan kegiatan pengusaha kecil
dan menengah tersebut, pada tahun 1990 BRI dianugerahi penghargaan
“UPAKARTI” oleh Presiden Soeharto.
D. Struktur Organisasi.
Organisasi merupakan suatu sistem perserikatan format dari dua orang
atau lebih yang bekerja sama untuk mencapai tujuan tertentu. Dalam usahanya
untuk mencapai tujuan, perusahaan mempunyai Struktur organisasi. Struktur
organisasi sangat penting diterapkan perusahaan guna mewakili tanggung jawab
seseorang atau sub unit untuk bagian tertentu dari beban organisasi. Struktur
organisasi yang baik adalah strutur organisasi yang jalas dan tegas serta
melibatkan bagian-bagian yang ada dalam suatu organisasi mengenai hubungan
kerja serta wewenang dan tanggung jawab, sehingga mempelancar komunikasi
dalam perusahaan. Secara umum struktur organisasi BRI Cabang Klaten sebagai
berikut:
Gambar 4.1 Struktur Organisasi BRI Cabang Klaten
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Penyusun dalam melakukan penelitian menyiapkan 100 eksemplar
kuesioner yang diserahkan pada pihak Bank untuk disebarkan sesuai dengan
pada siapa kuesioner tersebut ditujukan. Kuesioner tersebut disebarkan
Desember 2007 dan dari 100 eksemplar yang disebarkan, hanya 94 eksemplar
yang kembali pada penyusun. Setelah dilakukan crosscheck terhadap
kelengkapan jawaban responden, maka penyusunan menentukan bahwa hasil
jawaban dari 94 responden adalah lengkap dan dapat dilakukan pengolahan
data dengan terlebih dahulu melakukan pengujian terhadap kevalidan
kuesioner tersrbut.
Uji validitas yang dipakai dalam penelitian ini adalah teknik analisis
korelasi product moment Pearson’s. Apabila nilai korelasi tiap butir dengan
total butir > nilai r tabel dengan derajat bebas (db) = 94 dan taraf signifikansi
α = 5 % yaitu 0,202 maka butir tersebut valid/sahih dan sebaliknya, apabila
nilai tiap butir dengan total butir < nilai r tabel dengan derajat bebas (db) = 94
dan taraf signifikansi α = 5 % yaitu 0,202 maka butir tersebut dinyatakan
gugur. Dari pengolahan data dengan mempergunakan program SPSS 15,0 for
windows diperoleh hasil :
a. Keandalan
Tabel 5.1 Uji Validitas Keandalan
r hitungNomorButir Ideal Belief
rtabel Hasil
1 0,802 0,503 0,202 Valid2 0,458 0,401 0,202 Valid3 0,605 0,498 0,202 Valid4 0,654 0,363 0,202 Valid5 0,802 0,203 0,202 Valid
Sumber : Data primer yang diolah
Dari hasil olah data diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan untuk atribut
keandalan adalah valid dengan r hitung baik ideal maupun belief lebih
besar dari r tabel.
b. Jaminan
Tabel 5.2 Uji Validitas Jaminan
r hitungNomorButir Ideal Belief
rtabel Hasil
6 0,391 0,391 0,202 Valid7 0,491 0,491 0,202 Valid8 0,632 0,632 0,202 Valid9 0,633 0,633 0,202 Valid
Sumber : Data primer yang diolah
Dari hasil olah data diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan untuk atribut
jaminan adalah valid dengan r hitung baik ideal maupun belief lebih besar
dari r tabel.
c. Bukti Langsung
Tabel 5.3 Uji Validitas Bukti Langsung
r hitungNomorButir Ideal Belief
rtabel Hasil
10 0,652 0,563 0,202 Valid11 0,709 0,540 0,202 Valid12 0,639 0,617 0,202 Valid13 0,672 0,480 0,202 Valid14 0,593 0,612 0,202 Valid15 0,542 0,483 0,202 Valid
Sumber : Data primer yang diolah
Dari hasil olah data diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan untuk atribut
bukti langsung adalah valid dengan r hitung baik ideal maupun belief lebih
besar dari r tabel.
d. Empati
Tabel 5.4 Uji Validitas Empati
r hitungNomorButir Ideal Belief
rtabel Hasil
16 0,589 0,573 0,202 Valid17 0,493 0,469 0,202 Valid18 0,587 0,466 0,202 Valid19 0,522 0,509 0,202 Valid20 0,626 0,402 0,202 Valid
Sumber : Data primer yang diolah
Dari hasil olah data diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan untuk atribut
empati adalah valid dengan r hitung baik ideal maupun belief lebih besar
dari r tabel.
e. Daya Tanggap
Tabel 5.5 Uji Validitas Daya Tanggap
r hitungNomorButir Ideal Belief
rtabel Hasil
21 0,815 0,302 0,202 Valid22 0,610 0,491 0,202 Valid23 0,619 0,491 0,202 Valid24 0,608 0,386 0,202 Valid25 0,815 0,510 0,202 Valid
Sumber : Data primer yang diolah
Dari hasil olah data diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan untuk atribut
daya tanggap adalah valid dengan r hitung baik ideal maupun belief lebih
besar dari r tabel.
2. Uji Reliabilitas.
Reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrumen. Semakin
tinggi tingkat reliabilitas suatu instrumen maka semakin andal instrumen
tersebut. Pengujian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach. Sebelum
melakukan uji ini sama halnya dengan uji validitas, terlebih dahulu
ditentukan r tabel yang akan menjadi pembanding hasil pengolahan data.
Berdasarkan hasil uji validitas diketahui bahwa seluruh butir
pertanyaan adalah valid sehingga tidak ada butir pertanyaan yang gugur.
Dengan demikian derajat bebas (db) tetap = 94, taraf signifikansi α = 5 %
maka r tabel adalah tetap sebesar 0,202.
Hasil analisis reliabilitas dengan taraf signifikasi 5 % untuk 94
responden adalah sebagai berikut:
Tabel 5.6 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
r alphaAtribut Ideal Beliefr
tabel Hasil
Keandalan 0,844 0,628 0,202 ReliabelJaminan 0,740 0,740 0,202 ReliabelBukti langsung 0,845 0,796 0,202 ReliabelEmpati 0,772 0,708 0,202 ReliabelDaya tanggap 0,862 0,675 0,202 Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah
Berdasarkan hasil olah data, diperoleh r alpha > r tabel sehingga
kuesioner untuk data dinyatakan reliabel dan dapat dipergunakan untuk
penelitian sebagai sumber untuk pengolahan data.
B. Teknik Analisis Data
1. Analisis Karakteristik Responden
a. Deskripsi Responden Berdasar Usia
Deskripsi responden penelitian berdasarkan usia dapat dilihat pada
tabel berikut ini.
Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasar Usia
Usia Jumlah PersentaseKurang dari 21 tahun21-25 tahun26-30 tahunLebih dari 30 tahun
051349
0,0 %54,3 %36,2%9,5%
Total 94 100 %Sumber : Data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui mengenai karakterisitik responden
berdasarkan pada usia yaitu 51 orang atau 54,3 % usia 21-25 tahun, 34
orang atau 36,2% usia 26-30 tahun dan 9 orang atau 9,6 % usia lebih
dari 30 tahun. Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas responden
Bank BRI berusia 21-25 tahun.
b. Deskripsi Responden Berdasar Jenis Kelamin
Deskripsi responden penelitian berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat
pada tabel berikut ini.
Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin
Jenis kelamin Jumlah PersentaseLaki-lakiPerempuan
4648
48,9 %51,1 %
Total 94 100 %Sumber : Data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui mengenai karakterisitik responden
berdasarkan pada jenis kelamin yaitu 41 orang atau 48,9 % laki-laki
dan 48 orang atau 51,1% perempuan. Hasil ini menunjukkan bahwa
mayoritas responden Bank BRI adalah perempuan.
c. Deskripsi Responden Berdasar Pendidikan Terakhir
Deskripsi responden penelitian berdasarkan pendidikan terakhir dapat
dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 5.9 Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir
Pendidikan Jumlah PersentaseSMUSarjana MudaS1S2
3304021
35,1%0,0 %42,6%22,3%
Total 94 100 %Sumber : Data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui mengenai karakterisitik responden
berdasarkan pada pendidikan terakhir yaitu 33 orang atau 35,1 %
lulusan SMU, 21 orang atau 22,3% lulusan S-2 dan 40 orang atau 42,6
% lulusan S1. Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas resonden Bank
BRI lulusan S1.
d. Deskripsi Responden Berdasar Pekerjaan
Deskripsi responden penelitian berdasarkan pekerjaan dapat dilihat
pada tabel berikut ini.
Tabel 5.10 Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan
Lama Bekerja Jumlah PersentaseKaryawan swastaPegawai negeriPengusaha/wiraswasta
51349
54,3%36,2%9,6%
Total 94 100 %Sumber : Data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui mengenai karakterisitik responden
berdasarkan pekerjaan yaitu 51 orang atau 54,3 % sebagai karyawan
swasta, 34 orang atau 36,2% sebagai pegawai negeri dan 9 orang atau
9,6 % sebagai pengusaha/wiraswasta. Hasil ini menunjukkan bahwa
mayoritas responden Bank BRI adalah karyawan swasta.
e. Deskripsi Responden Berdasar Lama Menjadi Nasabah
Deskripsi responden penelitian berdasarkan lama menjadi nasabah
dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 5.11 Karakteristik Responden BerdasarLama Menjadi Nasabah
Lama Bekerja Jumlah Persentase< 1 tahun1 - 5 tahun6 - 10 tahun> 10 tahun
00688
0%0%
6,4%93,6%
Total 94 100 %Sumber : Data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui mengenai karakterisitik responden
berdasarkan pada lama menjadi nasabah yaitu 6 orang atau 6,4 % lama
menjadi nasabah antara 6 – 10 tahun, 88 orang atau 93,6% lama
menjadi nasabah > 10 tahun. Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas
responden Bank BRI memiliki lama menjadi nasabah > 10 tahun.
Berdasarkan hasil pengolahan data mengenai karakteristik responden
yang merupakan nasabah Bank BRI dapat dibuat suatu profil umum dari hasil
jawaban responden, yaitu usia nasabah mayoritas adalah 21-25 tahun, jenis
kelamin mayoritas adalah perempuan, mayoritas pendidikan terakhir adalah
S1, mayoritas responden Bank BRI adalah karyawan swasta dan mayoritas
responden lamanya menjadi nasabah Bank BRI selama lebih dari 10 tahun.
2. Kepentingan Nasabah
Urutan kepentingan didasarkan pada jawaban responden mengenai
prioritas nasabah terhadap kualitas pelayanan tersaji pada Tabel berikut:
Tabel 5.12 Urutan Kepentingan Nasabah
Rangking 1 2 3 4 5Atribut Nilai 5 4 3 2 1Keandalan 32 20 27 0 15Jaminan 21 67 6 0 0Bukti langsung 21 0 46 13 14Empati 13 7 15 32 27Daya tanggap 7 0 0 49 38
Sumber : Data primer yang diolah
Berdasarkan Tabel 5.12, dapat diketahui urutan kepentingan dengan
perhitungan sebagai berikut:
Keandalan = (5 x 32) + (4 x 20) + (3 x 27) + (2 x 0) + (1 x 15)
= 160 + 80 + 81 + 0 + 15
= 336
Jaminan = (5 x 21) + (4 x 67) + (3 x 6) + (2 x 0) + (1 x 0)
= 105 + 268 + 18 + 0 + 0
= 391
Bukti langsung = (5 x 21) + (4 x 0) + (3 x 46) + (2 x 13) + (1 x 14)
= 105 + 0 + 138 + 26 + 14
= 283
Empati = (5 x 13) + (4 x 7) + (3 x 15) + (2 x 32) + (1 x 27)
= 65 + 28 + 45 + 64 + 27
= 229
Daya tanggap = (5 x 7) + (4 x 0) + (3 x 0) + (2 x 49) + (1 x 38)
= 35 + 0 + 0 + 98 + 38
= 171
Berdasarkan hasil perhitungan urutan kepentingan, dapat diketahui
peringkat dari masing-masing atribut seperti tercantum pada Tabel 5.13
Tabel 5.13 Urutan Peringkat Kepentingan Nasabah
Atribut Hasil PeringkatKeandalan 336 2Jaminan 391 1Bukti langsung 283 3Empati 229 4Daya tanggap 171 5
3. Analisis Sikap Nasabah
Analisis yang digunakan adalah Multiatribut Attitude Model dengan
tahapan sebagai berikut:
a. Bobot kepentingan
Perhitungan bobot kepentingan sebagai berikut:
%100xnilaijumlah
atributmasing-masingnilaiWi =
Dengan berlandaskan rumus di atas, maka dapat diketahui bobot masing-
masing atribut pada Tabel 5.14.
Tabel 5.14 Bobot Kepentingan
Peringkat Nilai Jumlah Nilai Bobot (%)
1 5 %100x155
33,33
2 4 %100x154
26,67
3 3 %100x153
20
4 2 %100x152
13,33
5 1 %100x151
6,67
Berdasarkan urutan kepentingan Tabel 5.13 dan bobot kepentingan Tabel
5.14 dapat dirangkum hasil, peringkat dan bobot masing-masing atribut
sebagai berikut:
Tabel 5.15 Rangkuman Penilaian Atribut Kualitas Pelayanan
Atribut Hasil Peringkat Bobot (%)Keandalan 336 2 26,67Jaminan 391 1 33,33Bukti langsung 283 3 20Empati 229 4 13,33Daya tanggap 171 5 6,67
b. Nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata
Hasil jawaban responden mengenai nilai ideal dan belief sebagai dasar
perhitungan rata-rata nilai ideal dan belief dapat terlihat sebagai berikut:
1) Keandalan
Tabel 5.16 Nilai Atribut Keandalan
Pertanyaan No. 1Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. Total
SD/SB 5 2 10 22 110D/B 4 40 160 47 188N/C 3 50 150 24 72
TD/K 2 2 4 1 2STD/SK 1 0 0 0 0
Jumlah 94 324 94 372Pertanyaan No. 2
Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. TotalSD/SB 5 5 25 16 80
D/B 4 59 236 45 180N/C 3 30 90 30 90
TD/K 2 0 0 3 6STD/SK 1 0 0 0 0
Jumlah 94 351 94 356Pertanyaan No. 3
Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. TotalSD/SB 5 1 5 20 100
D/B 4 42 168 46 184N/C 3 41 123 24 72
TD/K 2 10 20 4 8STD/SK 1 0 0 0 0
Jumlah 94 316 94 364Pertanyaan No. 4
Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. TotalSD/SB 5 3 15 20 100
D/B 4 18 72 40 160N/C 3 45 135 32 96
TD/K 2 28 56 2 4STD/SK 1 0 0 0 0
Jumlah 94 278 94 360Pertanyaan No. 5
Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. TotalSD/SB 5 2 10 29 145
D/B 4 40 160 28 112N/C 3 50 150 32 96
TD/K 2 2 4 4 8STD/SK 1 0 0 1 1
Jumlah 94 324 94 362
a) Pertanyaan No. 1
Nilai ideal rata-rata = 45,394324
=
Nilai belief rata-rata = 96,394372
=
b) Pertanyaan No. 2
Nilai ideal rata-rata = 73,394351
=
Nilai belief rata-rata = 79,394356
=
c) Pertanyaan No. 3
Nilai ideal rata-rata = 36,394316
=
Nilai belief rata-rata = 87,394364
=
d) Pertanyaan No. 4
Nilai ideal rata-rata = 96,294278
=
Nilai belief rata-rata = 83,394360
=
e) Pertanyaan No. 5
Nilai ideal rata-rata = 45,394324
=
Nilai belief rata-rata = 85,394362
=
2) Jaminan
Tabel 5.17 Nilai Atribut Jaminan
Pertanyaan No. 6Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. Total
SD/SB 5 19 95 19 95D/B 4 44 176 44 176N/C 3 28 84 28 84
TD/K 2 3 6 3 6STD/SK 1 0 0 0 0
Jumlah 94 361 94 361Pertanyaan No. 7
Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. TotalSD/SB 5 27 135 27 135
D/B 4 33 132 33 132N/C 3 29 87 29 87
TD/K 2 4 8 4 8STD/SK 1 1 1 1 1
Jumlah 94 363 94 363Pertanyaan No. 8
Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. TotalSD/SB 5 25 125 25 125
D/B 4 28 112 28 112N/C 3 37 111 37 111
TD/K 2 3 6 3 6STD/SK 1 1 1 1 1
Jumlah 94 355 94 355Pertanyaan No. 9
Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. TotalSD/SB 5 20 100 20 100
D/B 4 53 212 53 212N/C 3 16 48 16 48
TD/K 2 4 8 4 8STD/SK 1 1 1 1 1
Jumlah 94 369 94 369
a) Pertanyaan No. 6
Nilai ideal rata-rata = 84,394361
=
Nilai belief rata-rata = 84,394361
=
b) Pertanyaan No. 7
Nilai ideal rata-rata = 86,394363
=
Nilai belief rata-rata = 86,394363
=
c) Pertanyaan No. 8
Nilai ideal rata-rata = 78,394355
=
Nilai belief rata-rata = 78,394355
=
d) Pertanyaan No. 9
Nilai ideal rata-rata = 93,394369
=
Nilai belief rata-rata = 93,394369
=
3) Bukti Langsung
Tabel 5.18 Nilai Atribut Bukti Langsung
Pertanyaan No. 10Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. Total
SD/SB 5 2 10 15 75D/B 4 40 160 54 216N/C 3 50 150 21 63
TD/K 2 2 4 3 6STD/SK 1 0 0 1 1
Jumlah 94 324 94 361
Lanjutan Tabel 5.18
Pertanyaan No. 11Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. Total
SD/SB 5 0 0 13 65D/B 4 41 164 43 172N/C 3 47 141 35 105
TD/K 2 6 12 3 6STD/SK 1 0 0 0 0
Jumlah 94 317 94 348Pertanyaan No. 12
Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. TotalSD/SB 5 1 5 16 80
D/B 4 55 220 48 192N/C 3 38 114 26 78
TD/K 2 0 0 4 8STD/SK 1 0 0 0 0
Jumlah 94 339 94 358Pertanyaan No. 13
Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. TotalSD/SB 5 0 0 9 45
D/B 4 39 156 53 212N/C 3 48 144 27 81
TD/K 2 7 14 4 8STD/SK 1 0 0 1 1
Jumlah 94 314 94 347Pertanyaan No. 14
Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. TotalSD/SB 5 3 15 16 80
D/B 4 18 72 46 184N/C 3 45 135 26 78
TD/K 2 28 56 6 12STD/SK 1 0 0 0 0
Jumlah 94 278 94 354Pertanyaan No. 15
Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. TotalSD/SB 5 3 15 14 70
D/B 4 59 236 49 196N/C 3 31 93 29 87
TD/K 2 1 2 2 4STD/SK 1 0 0 0 0
Jumlah 94 346 94 357
a) Pertanyaan No. 10
Nilai ideal rata-rata = 45,394324
=
Nilai belief rata-rata = 84,394361
=
b) Pertanyaan No. 11
Nilai ideal rata-rata = 37,394
317=
Nilai belief rata-rata = 70,394348
=
c) Pertanyaan No. 12
Nilai ideal rata-rata = 61,394339
=
Nilai belief rata-rata = 81,394358
=
d) Pertanyaan No. 13
Nilai ideal rata-rata = 34,394314
=
Nilai belief rata-rata = 69,394
347=
e) Pertanyaan No. 14
Nilai ideal rata-rata = 96,294278
=
Nilai belief rata-rata = 77,394354
=
f) Pertanyaan No. 15
Nilai ideal rata-rata = 68,394346
=
Nilai belief rata-rata = 80,394
357=
4) Empati
Tabel 5.19 Nilai Atribut Empati
Pertanyaan No. 16Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. Total
SD/SB 5 2 10 54 270D/B 4 40 160 40 160N/C 3 50 150 0 0
TD/K 2 2 4 0 0STD/SK 1 0 0 0 0
Jumlah 94 324 94 430Pertanyaan No. 17
Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. TotalSD/SB 5 5 25 20 100
D/B 4 59 236 40 160N/C 3 30 90 32 96
TD/K 2 0 0 2 4STD/SK 1 0 0 0 0
Jumlah 94 351 94 360Pertanyaan No. 18
Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. TotalSD/SB 5 1 5 29 145
D/B 4 42 168 28 112N/C 3 41 123 32 96
TD/K 2 10 20 4 8STD/SK 1 0 0 1 1
Jumlah 94 316 94 362
Lanjutan Tabel 5.19
Pertanyaan No. 19Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. Total
SD/SB 5 11 55 19 95D/B 4 25 100 44 176N/C 3 43 129 28 84
TD/K 2 14 28 3 6STD/SK 1 1 1 0 0
Jumlah 94 313 94 361Pertanyaan No. 20
Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. TotalSD/SB 5 4 20 9 45
D/B 4 26 104 53 212N/C 3 33 99 27 81
TD/K 2 27 54 4 8STD/SK 1 4 4 1 1
Jumlah 94 281 94 347
a) Pertanyaan No. 16
Nilai ideal rata-rata = 45,394324
=
Nilai belief rata-rata = 57,494430
=
b) Pertanyaan No. 17
Nilai ideal rata-rata = 73,394351
=
Nilai belief rata-rata = 83,394360
=
c) Pertanyaan No. 18
Nilai ideal rata-rata = 36,394316
=
Nilai belief rata-rata = 85,394362
=
d) Pertanyaan No. 19
Nilai ideal rata-rata = 33,394313
=
Nilai belief rata-rata = 84,394361
=
e) Pertanyaan No. 20
Nilai ideal rata-rata = 99,294281
=
Nilai belief rata-rata = 69,394
347=
5) Daya Tanggap
Tabel 5.20 Nilai Atribut Daya Tanggap
Pertanyaan No. 21Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. Total
SD/SB 5 4 20 25 125D/B 4 26 104 28 112N/C 3 33 99 37 111
TD/K 2 27 54 3 6STD/SK 1 4 4 1 1
Jumlah 94 281 94 355Pertanyaan No. 22
Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. TotalSD/SB 5 1 5 14 70
D/B 4 42 168 49 196N/C 3 41 123 29 87
TD/K 2 10 20 2 4STD/SK 1 0 0 0 0
Jumlah 94 316 94 357
Lanjutan Tabel 5.20
Pertanyaan No. 23Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. Total
SD/SB 5 3 15 22 110D/B 4 18 72 47 188N/C 3 45 135 24 72
TD/K 2 28 56 1 2STD/SK 1 0 0 0 0
Jumlah 94 278 94 372Pertanyaan No. 24
Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. TotalSD/SB 5 2 10 16 80
D/B 4 40 160 45 180N/C 3 50 150 30 90
TD/K 2 2 4 3 6STD/SK 1 0 0 0 0
Jumlah 94 324 94 356Pertanyaan No. 25
Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. TotalSD/SB 5 4 20 20 100
D/B 4 26 104 46 184N/C 3 33 99 24 72
TD/K 2 27 54 4 8STD/SK 1 4 4 0 0
Jumlah 94 281 94 364
a) Pertanyaan No. 21
Nilai ideal rata-rata = 99,294281
=
Nilai belief rata-rata = 78,394355
=
b) Pertanyaan No. 22
Nilai ideal rata-rata = 36,394316
=
Nilai belief rata-rata = 80,394
357=
c) Pertanyaan No. 23
Nilai ideal rata-rata = 96,294278
=
Nilai belief rata-rata = 96,394372
=
d) Pertanyaan No. 24
Nilai ideal rata-rata = 45,394324
=
Nilai belief rata-rata = 79,394356
=
e) Pertanyaan No. 25
Nilai ideal rata-rata = 99,294281
=
Nilai belief rata-rata = 87,394364
=
c. Total Nilai Rata-rata Atribut
Total nilai rata-rata atribut dapat diketahui sebagai berikut:
1. Keandalan
Total Nilai ideal rata-rata = 39,35
45,396,236,373,345,3=
++++
Total Nilai belief rata-rata = 86,35
85,383,387,379,396,3=
++++
2. Jaminan
Total Nilai ideal rata-rata = 85,34
93,378,386,384,3=
+++
Total Nilai belief rata-rata = 85,34
93,378,386,384,3=
+++
3. Bukti Langsung
Total Nilai ideal rata-rata = 40,36
69,396,234,361,337,345,3=
+++++
Total Nilai belief rata-rata = 77,36
80,377,369,381,370,384,3=
+++++
4. Empati
Total Nilai ideal rata-rata = 37,35
99,233,336,373,345,3=
++++
Total Nilai belief rata-rata = 96,35
69,384,385,383,357,4=
++++
5. Daya Tanggap
Total Nilai ideal rata-rata = 15,35
99,245,396,236,399,2=
++++
Total Nilai belief rata-rata = 84,35
87,379,396,380,378,3=
++++
Dari total nilai ideal dan belief rata-rata, dapat diketahui selisih nilai yang
dijadikan acuan dalam membuat peringkat seperti terlihat pada Tabel 5.21
Tabel 5.21 Selisih dan Urutan Peringkat
Atribut Ideal (Ii) Belief (Xi) Selisih |Ii-Xi| Urutan Bobot (Wi)Keandalan 3,39 3,86 0,47 2 26,67Jaminan 3,85 3,85 0,00 1 33,33Bukti langsung 3,40 3,77 0,37 3 20,00Empati 3,37 3,96 0,59 4 13,33Daya tanggap 3,15 3,84 0,69 5 6,67
Dari tabel di atas diketahui bahwa atribut kualitas pelayanan yang paling
sesuai dengan harapan nasabah setelah mendapatkan pelayanan adalah
jaminan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Klaten dan yang paling
tidak sesuai dengan harapan nasabah adalah daya tanggap Bank BRI
Cabang Klaten terhadap nasabahnya.
d. Sikap Nasabah
Sikap nasabah dapat diketahui dengan melakukan perhitungan sebagai
berikut :
39,326,486,740,7053,12
)69,0(67,6)59,0(33,13)37,0(00,20)00,0(33,33)47,0(67,26
=++++=
++++=Ab
Dari analisis sikap nasabah dengan Multiatribute Attitude Model (MAM),
diperoleh nilai sikap nasabah secara keseluruhan sebesar 32,39. Nilai ini
termasuk dalam kategori sangat baik karena terletak diantara 0 – 80 dalam
skala seperti pada skala penilaian sikap berikut ini.
Bila dilihat dari skala di atas maka angka 32,39 lebih condong ke arah
angka nol, hal ini dapat diartikan bahwa sikap nasabah Bank BRI Cabang
Klaten terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI yang
meliputi keandalan, jaminan, bukti langsung, empati dan daya tanggap
relatif sangat baik.
C. Pembahasan
Setelah melakukan beberapa analisis, maka dapat ditarik suatu
pembahasan yang berkaitan dengan analisis tersebut, yaitu:
1. Karakteristik Responden Bank BRI Cabang Klaten
Berdasarkan analisis tentang karakteristik responden yang merupakan nasbaah
Bank BRI Cabang Klaten, dapat diketahui bahwa:
a. Ditinjau dari segi usia
Mayoritas nasabah Bank BRI Cabang Klaten adalah berusia 21-25 tahun,
hal ini disebabkan adanya anggapan bahwa usia 21-25 tahun merupakan
usia produktif dan usia yang sedang giat mengumpulkan atau menyimpan
uang untuk keperluan masa depan, sehingga dengan fasilitas dan
kemudahan yang diberikan oleh Bank BRI terhadap nasabah ditunjang
kebutuhan akan masa depan dan kecenderungan dari sikap orang tua di
Klaten yang mendorong anaknya untuk sekolah di luar Klaten
memperbesar kemungkinan usia 21-25 tahun gemar menabung di Bank
BRI yang memberikan adminstrasi tabungan yang lebih kecil
dibandingkan bank lainnya.
b. Ditinjau dari jenis kelamin
Mayoritas nasabah Bank BRI Cabang Klaten berjenis kelamin perempuan
dikarenakan waktu luang yang dibutuhkan untuk melakukan transaksi di
Bank lebih banyak dimiliki oleh perempuan. Hal ini ditunjang oleh para
kaum lelaki di Klaten yang bekerja sehingga waktu lebih banyak
dihabiskan di kantor sedangkan kaum perempuan di Klaten yang lebih
dominan sebagai ibu rumah tangga mempunyai waktu luang untuk
melakukan transaksi.
c. Ditinjau dari pendidikan terakhir
Mayoritas pendidikan akhir nasabah Bank BRI Cabang Klaten adalah S-1,
hal ini dikarenakan kesadaran orang tua terhadap pendidikan sehingga
mendorong anaknya untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih
tinggi. Kesadaran para orang tua inilah yang menyebabkan nasabah Bank
BRI yang tadinya berpendidikan SMU melanjutkan pendidikan sehingga
menjadi S-1 bahkan cukup banyak yang S-2, dimana dengan semakin
tingginya pendidikan seseorang menjadikan kesempatan untuk berkarir
semakin luas dan mendapatkan penghasilan yang besar dan membutuhkan
suatu bank untuk menyimpan uang tersebut.
d. Ditinjau dari pekerjaan
Mayoritas nasabah Bank BRI Cabang Klaten adalah karyawan swasta, hal
ini dikarenakan Klaten yang mempunyai banyak industri baik industri
kecil, menengah maupun besar memperlihatkan bahwa komitmen BRI
mendorong nasabah melakukan transaksi si Bank BRI.
e. Ditinjau dari lamanya menjadi nasabah
Mayoritas nasabah Bank BRI Cabang Klaten selama lebih dari 10 tahun
menjadi nasabah, hal ini menunjukkan bahwa nasabah Bank BRI Klaten
sangat membutuhkan Bank BRI sebagai salah satu tempat untuk
melakukan penyimpanan uang dan kesetiaan yang ditunjukkan oleh
nasabah memperlihatkan kepuasan yang didapatkan oleh nasabah dari
Bank BRI sehingga tetap bertahan untuk bertransaksi melalui Bank BRI.
2. Urutan Kepentingan Nasabah
Berdasarkan hasil analisis mengenai urutan prioritas atribut kualitas pelayanan
menurut kepentingan nasabah dapat diketahui bahwa nasabah sangat
mementingkan jaminan menjadi tolok ukur yang paling penting yang harus
diperhatikan oleh Bank BRI. Jaminan menjadi tolok ukur yang diprioritaskan
oleh nasabah berkaitan erat dengan tujuan para nasabah dalam melakukan
transaksi di Bank BRI, yaitu terjaminnya uang nasabah yang ditabung,
didepositokan maupun diinvestasikan melalui Bank BRI. Kebutuhan akan
jaminan keamanan uang yang disimpan dan dalam bertransaksi menyebabkan
nasabah cenderung memprioritaskan jaminan sebagai atribut yang harus
diperhatikan oleh Bank BRI.
3. Analisis Sikap Nasabah
Berdasarkan hasil analisis mengenai sikap nasabah dengan menggunakan alat
analisis Multiatribute Attitude Model (MAM) dapat diketahui bahwa sikap
nasabah sebagai responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Bank BRI Cabang Klaten adalah relatif sangat baik, hal ini terlihat dari hasil
analisis dimana nilai indeks sikap nasabah sebesar 32,39 yang terletak diantara
0-80 dapat menyimpulkan bahwa secara keseluruhan sikap nasabah terhadap
kualitas pelayan yang diberikan Bank BRI sudah mampu memenuhi apa yang
diharapkan oleh nasabah sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan
yang diberikan Bank BRI suadah sesuai dengan apa yang diinginkan oleh
nasabah.
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Setelah dilakukan penelitian mengenai sikap nasabah Bank BRI Cabang
klaten, dengan melihat hasil analisis data yang dilakukan terhadap responden yang
berjumlah 94, maka dikemukakan beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Karakteristik responden Bank BRI Cabang Klaten adalah usia responden
mayoritas adalah 21-25 tahun, jenis kelamin mayoritas adalah perempuan,
mayoritas pendidikan terakhir adalah S1, mayoritas nasabah Bank BRI adalah
karyawan swasta dan mayoritas responden lamanya menjadi nasabah Bank
BRI selama lebih dari 10 tahun.
2. Sikap nasabah Bank BRI Cabang Klaten relatif baik, sehingga dapat dikatakan
bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Bank BRI sudah sesuai dengan apa
yang diinginkan oleh nasabah.
B. Saran-saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat diberikan beberapa saran sebagai
berikut :
1. Dengan diketahuinya gambaran mengenai urutan prioritas dari atribut kualitas
pelayanan bahwa yang paling sesuai dengan harapan responden adalah
jaminan, maka diharapkan pihak Bank BRI Cabang Klaten dapat
mempertahankan kualitas jaminan yang sudah ada saat ini dan juga
mempertahankan pelayanan terhadap keandalan, bukti langsung, empati dan
daya tanggap yang sudah sesuai dengan harapan responden.
2. Dengan diketahui sikap nasabah yang menunjukkan sikap yang relatif baik,
hendaknya pihak Bank BRI semakin meningkatkan kinerjanya dalam kualitas
pelayanan sehingga sikap nasabah terhadap pelayan Bank BRI menjadi
semakin positif dan lebih baik dari penilaian dalam penelitian ini
3. Dapat dilakukan penelitian lanjutan untuk lebih mengetahui dengan jelas
sikap-sikap nasabah yang seperti apa yang harus diperhatikan oleh Bank BRI
Cabang Klaten dalam rangka mempertahankan nasabahnya.
DAFTAR PUSTAKA
Alhusin, S., 2003, Aplikasi Statistik Praktir dengan SPSS for Windows, PenerbitGraha Ilmu, Yogyakarta.
Atmaja, L. S., 1997, Memahami Statistik Bisnis, Edisi 2, Andi Offset, Yogyakarta.
Engel, J.F. Blackwell, R.D., Miniard, P.W., 1994, Consumer Behavior, SixthEdition, Dryden Press, Chicago.
Hadi, S., 1991, Analisis Butir Untuk Instrumen, Edisi Pertama, Jilid pertama, AndiOffset, Yogyakarta.
Kotler, P., 1993, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan & Pengendaliandan Implikasi, Erlangga, Jakarta.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1985, Delivering QualityService:Balancing Customer Perception and Expectation, The Free Press,New York.
Riduan, 2002, Skala Pengukuran, Alfabet, Bandung.
Supranto, J., 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk MenaikkanPangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.
Sugiyono, 2002, Statistika untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung.
Swastha, B. dan Irawan, 1990, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty,Yogyakarta.
Tjiptono, F., 2002, Strategi Pemasaran, Edisi I, Jilid III, Cetakan Kedua, AndiOffset, Yogyakarta.
Umar, H., 1997, Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, RajaGrafindo Persada, Jakarta.
William, T., 1994, Customer Behavior, Macmillan. Inc., New York.
Yamit, Z., 2001, Manajemen Kualitas dan Produk dan Produk Jasa, Edisi II,Alfabeta, Bandung.
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Saudara/i
Dengan Hormat,
Sehubungan dengan adanya Tugas Akhir yang merupakan salah satu syarat
kelulusan untuk jenjang Strata Satu Jurusan Manajemen Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta, dengan :
Nama : B. Yonathan Chrisna K.
NIM : 01 221 4137
Dengan ini bermaksud mengadakan penelitian sebagai bahan untuk penulisan
Tugas Akhir dengan judul : ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN BANK BRI CABANG KLATEN. Berkaitan
dengan hal tersebut di atas, penyusun mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i
untuk dapat mengisi kuisioner ini dan memberikan jawaban yang tepat dan
sejujur-jujurnya. Jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/i berikan akan dijamin
kerahasiannya dan hanya dipergunakan untuk bahan penelitian Tugas Akhir.
Demikian surat permohonan ini saya buat, dan atas kerja sama yang
Bapak/Ibu/Saudara/i berikan saya mengucapkan terima kasih.
Yogyakarta, 2007
B. Yonathan Chrisna K.
DAFTAR PERTANYAAN
Identitas Responden
1. Nama : ……………………………………..
2. Usia : ………… tahun
( ) kurang dari 21 ( ) 21 – 25 ( ) 26 – 30 ( ) lebih dari 30
3. Jenis Kelamin :
( ) Laki-laki ( ) Perempuan
4. Pendidikan Terakhir :
( ) SMU ( ) Sarjana Muda ( ) S1 ( ) S2
5. Pekerjaan :
( ) Pelajar/Mahasiswa ( ) Pegawai negeri
( ) Karyawan swasta ( ) Pengusaha/wiraswasta
6. Lama menjadi nasbah Bank BRI : ………… tahun
( ) kurang dari 1 ( ) 1 – 5 ( ) 6 – 10 ( ) lebih dari 10
I. Prioritas Atribut
Isilah titik-titik di bawah ini dengan angka 1 sampai dengan 5 sesuai denganprioritas Bapak/Ibu/Saudara/Saudari mengenai atribut atau ciri berikutsehubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan Bank BRI danberdasarkan penilaian Anda terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.Atribut atau ciri mana yang menurut Bapak/Ibu/Saudara/Saudari palingpenting harus diperhatikan Bank BRI Cabang Klaten.
Atribut/Ciri Prioritas ke-
Keandalan Bank BRI ………………
Jaminan yang diberikan oleh Bank BRI ………………
Bukti langsung yang Anda rasakan dari Bank BRI ………………
Empati yang diberikan Bank BRI ………………
Daya tanggap BRI terhadap nasabah ………………
II. Pertanyaan Mengenai Kualitas Pelayanan (Ideal)
Petunjuk Pengisian :
- Isilah sesuai dengan keadaan anda yang sebenarnya
- Daftar pertanyaan ini harap diisi sejujur-jujurnya demi perkembangan
Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Klaten
Berilah tanda ( ), sesuai dengan analisis Anda
1. Sangat Tidak Diharapkan (STD)
2. Tidak Diharapkan (TD)
3. Netral (N)
4. Diharapkan (D)
5. Sangat Diharapkan (SD)
A. Reliability (Keandalan)STD TD N DH SDNo Pertanyaan 1 2 3 4 5
1. Apakah Anda berharap prosedur pelayanannasabah di Bank Rakyat Indonesia baik ?
2. Apakah Anda berharap prosedur ketepatanpelayanan transaksi di Bank RakyatIndonesia baik ?
3. Apakah Anda berharap pelayanan pada saatantrian teratur ?
4. Apakah Anda berharap pelayanan pada saattransaksi cepat ?
5. Apakah Anda berharap prosedur transaksitidak membutuhkan banyak syarat ?
B. Assurance (Jaminan)STD TD N DH SDNo Pertanyaan 1 2 3 4 5
6. Apakah Anda berharap kemampuan setiapkaryawan dalam melayani nasabah sesuaidengan kebutuhan nasabah ?
7. Apakah Anda berharap pengetahuan setiapkaryawan dalam melayani nasabah baik ?
8. Apakah Anda berharap setiap karyawanterampil dalam bekerja melayani nasabah ?
9. Apakah Anda berharap masing-masingkaryawan dalam melayani nasabah sopandan ramah ?
C. Tangible (Bukti Langsung)STD TD N DH SDNo Pertanyaan 1 2 3 4 5
10. Apakah Anda berharap ruangan di BankRakyat Indonesia bersih ?
11. Apakah Anda berharap pakaian karyawanrapi ?
12. Apakah Anda berharap ruangan di BankRakyat Indonesia rapi ?
13. Apakah Anda berharap ruangan dalammelakukan transaksi nyaman ?
14. Apakah Anda berharap ruangan pada saatmelakukan transaksi aman ?
15. Apakah Anda berharap alat-alat yangdigunakan dalam memberikan pelayanankepada nasabah lengkap ?
D. Emphaty (Empati)STD TD N DH SDNo Pertanyaan 1 2 3 4 5
16. Apakah Anda berharap karyawanmemberikan perhatian kepada setiapnasabah yang datang ?
17. Apakah Anda berharap karyawan responterhadap keluhan setiap nasabah ?
18. Apakah Anda berharap pelayanan yangdiberikan kepada setiap nasabah tidakmemandang status sosial dan lain-lain ?
19. Apakah Anda berharap beberapa nasabahyang membutuhkan perhatian yang lebihmendapatkan pelayanan yang spesial ?
20. Apakah Anda berharap pada saatmelakukan transaksi dalam keadaannyaman?
E. Responsiveness (Daya Tanggap)STD TD N DH SDNo Pertanyaan 1 2 3 4 5
21. Apakah Anda berharap pengetahuan setiapbagian dalam menangani keluhan nasabahbaik ?
22. Apakah Anda berharap setiap bagian dalammelayani nasabah trampil ?
23. Apakah Anda berharap informasi yangdisampaikan tentang perubahan yangterjadi menyangkut birokrasi Bank lengkap?
24. Apakah Anda berharap karyawan yangsedang sibuk meluangkan waktu menjawabpertanyaan nasabah ?
25. Apakah Anda berharap kemampuankaryawan dalam melayani nasabah yangberkaitan tentang masalah yang timbul saatberada di Bank adalah baik dan cepat ?
III. Pertanyaan Mengenai Kualitas Pelayanan (Belief)
Petunjuk Pengisian :
- Isilah sesuai dengan keadaan anda yang sebenarnya
- Daftar pertanyaan ini harap diisi sejujur-jujurnya demi perkembangan
Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Klaten
Berilah tanda ( ), sesuai dengan analisis Anda
1. Sangat Kurang (SK)
2. Kurang (K)
3. Cukup (C)
4. Baik (B)
5. Sangat Baik (SB)
A. Reliability (Keandalan)SK K C B SBNo Pertanyaan 1 2 3 4 5
1. Bagaimana pendapat anda tentang prosedurpelayanan nasabah di Bank RakyatIndonesia ?
2. Bagaimana pendapat anda tentang prosedurketepatan pelayanan transaksi di BankRakyat Indonesia ?
3. Bagaimana pendapat anda tentangpelayanan pada saat antrian ?
4. Bagaimana pendapat anda tentangkecepatan pelayanan pada saat transaksi ?
5. Bagaimana pendapat anda tentang prosedurtransaksi yang tidak membutuhkan banyaksyarat ?
B. Assurance (Jaminan)SK K C B SBNo Pertanyaan 1 2 3 4 5
6. Bagaimana pendapat anda tentangkemampuan setiap karyawan dalammelayani nasabah sesuai dengan kebutuhannasabah ?
7. Bagaimana pendapat anda tentangpengetahuan setiap karyawan dalammelayani nasabah ?
8. Bagaiman pendapat anda tentangketerampilan setiap karyawan dalambekerja melayani nasabah ?
9. Bagaimana pendapat anda tentangkesopanan dan keramahan masing-masingkaryawan dalam melayani nasabah ?
C. Tangible (Bukti Langsung)SK K C B SBNo Pertanyaan 1 2 3 4 5
10. Bagaimana pendapat anda tentangkebersihan ruangan di Bank RakyatIndonesia ?
11. Bagaimana pendapat anda tentang kerapianpakaian karyawan ?
12. Bagaimana pendapat anda tentang kerapianruangan di Bank Rakyat Indonesia ?
13. Bagaimana pendapat anda tentangkenyamanan ruangan dalam melakukantransaksi ?
14. Bagaimana pendapat anda tentangkeamanan ruangan pada saat melakukantransaksi ?
15. Bagaimana pendapat anda tentangkelengkapan alat-alat yang digunakandalam memberikan pelayanan kepadanasabah ?
D. Emphaty (Empati)SK K C B SBNo Pertanyaan 1 2 3 4 5
16. Bagaimana pendapat anda tentangperhatian yang diberikan karyawan kepadasetiap nasabah yang datang ?
17. Bagaimana pendapat anda tentang responkaryawan terhadap keluhan setiap nasabah?
18. Bagaimana pendapat anda tentangpelayanan kepada setiap nasabah tanpamemandang status sosial dan lain-lain ?
19. Bagaimana pendapat anda tentangpemberian pelayanan yang spesial padabeberapa nasabah yang membutuhkanperhatian yang lebih ?
20. Bagaimana pendapat anda tentangkenyamanan pada saat melakukan transaksi?
E. Responsiveness (Daya Tanggap)SK K C B SBNo Pertanyaan 1 2 3 4 5
21. Bagaimana pendapat anda tentangpengetahuan setiap bagian dalammenangani keluhan nasabah ?
22. Bagaimana pendapat anda tentangketerampilan setiap bagian dalam melayaninasabah ?
23. Bagaimana pendapat anda tentanginformasi yang disampaikan tentangperubahan yang terjadi menyangkutbirokrasi Bank ?
24. Bagaimana pendapat anda tentangkaryawan yang sedang sibuk dalammenjawab pertanyaan nasabah ?
25. Bagaimana pendapat anda tentangkemampuan karyawan dalam melayaninasabah yang berkaitan tentang masalahyang timbul saat berada di Bank ?
Top Related