ANALISIS SIKAP NASABAH PE RUM PEGADAIAN TERHADAP …repository.usd.ac.id/7988/2/011334124_Full.pdf1...

1

ANALISIS SIKAP NASABAH PERUM PEGADAIAN TERHADAP PELAYANAN JASA DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN,

JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDAPATAN

Studi Kasus Pada Perum Pegadaian Cabang Pandangan – Rembang Jawa Tengah

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Disusun Oleh: Yohanes Iman Santoso

011334124

PROGRAM PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2008

i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2

ii


3

iii


4

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

”Hidup: temukan yang baru dalam hidupmu, amati, berikan

apresiasi, pelajari, dan berikan evaluasi”

_By: Jisso

Skripsi ini dipersembahkan untuk:

Yesus Kristus

Dan Bunda Maria

Bapak dan Ibuku

Kakak-kakakku

Adikku Egin

iv


5

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tida

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 6 Agustus 2008

Penulis

Yohanes Iman Santoso

v


6

ABSTRAK

ANALISIS SIKAP NASABAH PERUM PEGADAIAN TERHADAP PELAYANAN JASA DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS

PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDAPATAN

Studi Kasus Pada Perum Pegadaian Cabang Pandangan-Rembang Jawa Tengah

Yohanes Iman Santoso 011334124

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) Sikap nasabah terhadappelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendidikan; (2) Sikap nasabah terhadappelayanan jasa pegadaian ditinjau dari jenis pekerjaan; dan (3) Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendapatan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah perum pegadaian cabangPandangan-Rembang yang berjumlah 425 orang, yang terdiri dari 111 nasabah yang menggunakan jasa makelar dan 110 yang tidak menggunakan jasa makelar. Sampel penelitian ini sebanyak 110 nasabah yang tidak menggunakan jasa makelar.Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2007. Teknik pengumpulan data yang digunakan kuesioner dan wawancara. Untuk menjawab masalah pertama, kedua dan ketiga menggunakan Anova. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendidikan (F hitung = 1,054 < F tabel = 2,45); (2) Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari jenis pekerjaan (F hitung = 1,246 < F tabel = 2,45); (3) Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendapatan (F hitung = 0,847 < F tabel = 2,45).

vi


7

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF THE BEHAVIOUR OF PAWSHOP’S CUSTOMERS TOWARDS SERVICES PERCEIVED FROM THE EDUCATION LEVEL,

KINDS OF JOB and INCOME LEVEL

A Case Study at Pawshop, Branch office in Pandangan-Rembang Central Java

Yohanes Iman Santoso 011334124

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2008

The purposes of the research are to know customers behaviour towards

service of pawshop perceived from: (1) education level; (2) kinds of job; and (3)income level.

The populations of this research were 425 customers of the pawshop branch office in Pandangan-Rembang, consisted of 111 customers using broker’s services and 110 customers who were not willing to accept the broker’s service as thesamples. This research was done in July, 2007. Techniques of data collecting were questionnaire and interview. To reply the first problem, second and third use Anova.

The result of the research indicates that: (1) there isn’t any different behaviour of the customers towards the services of the pawshop perceived from: education level( countF = 1,323 < tablesF = 2,45); (2) kinds of job ( countF = 0,575 < tablesF = 2,45); (3)income level ( countF = 0,658 < tablesF = 2,45).

vii


8

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis memanjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa

karena berkat dan rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini. Skripsi

ini disusun sebagai tugas akhir dalam rangka memenuhi syarat untuk

mendapatkan gelar sarjana tingkat satu di Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Sanata Dharma.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya

suatu usaha yang maksimal, bimbingan serta bantuan berupa moril, materiil,

maupun pemberian kesempatan dari semua pihak. Untuk itu penulis

menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph. D selaku Dekan Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Y. Harsoyo S.Pd., M.Si., selaku ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak L.Saptono, S.Pd., M. Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan

Akuntansi Universitas Sanata Dharma yang selalu memberikan bimbingan

dan pengarahan kepada penulis.

4. Bapak S. Widanarto Prijowuntanto, S.Pd., M.Si. selaku dosen pembimbing

yang penuh sabar, perhatian, pemberi semangat dan rela memberikan

ilmunya.

viii


9

5. Ibu Rita Eny Purwanti, S.Pd., M.Si dan Ibu Cornelio Purwantini, S.Pd.,

M.SA, yang telah memberikan waktunya untuk menjadi dosen penguji dan

mengkoreksi skripsi penulis.

6. Segenap dosen dan karyawan Universitas Sanata Dharma yang telah

membimbing dan melayani penulis selama kuliah.

7. Mas Agus, Mas Antok, Mbak Agnes dan segenap karyawan Universitas

Sanata Dharma yang selalu memberikan hal-hal baru selama perkuliahan,

terutama bekerja di Lab. Micro Teaching.

8. Bapak dan Ibu, Mbak Hety, Mbak Naning, Mas Herry yang telah memberikan

bantuan baik secara moril dan spiritual kepada penulis

9. Dik Egin yang selalu memberikan kasih sayang dan dorongan kepada penulis

untuk menyelesaikan skripsi.

10. Ibu Rishe yang selalu memberikan semangat dan dorongan moril dalam

penulisan skripsi.

11. Mas Kotex yang telah memberikan dukungan moril kepada penulis dalam

menyelesaikan skripsi.

12. Tri Isbudiyono, Koco Negoro, Simon Supada, Agustinus Degei, Iswan

Santoso, Antonius Sunu, Siska dan semua teman-teman PAK C 2001 yang

telah memberi semangat kepada penulis.

13. Banu Gutowo dan Vicentius Andry yang selalu memberi semangat dan

dukungan dalam menulis skripsi, terimakasih atas kerjasamanya di Lab.

Micro Teaching.

ix


10

14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu atas bantuan dan

dorongannya.

Penulis juga menyadari banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini,

untuk itu kritik dan saran-saran yang membangun akan penyusun terima dengan

senang hati guna kesempurnaan penyususunan penelitian di masa yang akan

datang.

Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

siapapun.

Yogyakarta, Agustus 2008

Penulis

Yohanes Iman Santoso

x


11

DAFTAR ISI

Hal

HALAMAN JUDUL-----------------------------------------------------------------------------i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING---------------------------------------------ii

HALAMAN PENGESAHAN----------------------------------------------------------------iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN--------------------------------------------iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA--------------------------------------v

ABSTRAK---------------------------------------------------------------------------------------vi

ABSTRACT------------------------------------------------------------------------------------vii

KATA PENGANTAR------------------------------------------------------------------------viii

DAFTAR ISI------------------------------------------------------------------------------------xi

DAFTAR LAMPIRAN----------------------------------------------------------------------xvii

BAB I. PENDAHULUAN---------------------------------------------------------------------1

A. Latar Belakang Masalah----------------------------------------------------------1

B. Batasan Masalah-------------------------------------------------------------------4

C. Rumusan Masalah ----------------------------------------------------------------5

D. Tujuan Penelitian------------------------------------------------------------------5

E. Manfaat Penelitian ---------------------------------------------------------------6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA--------------------------------------------------------------7

A. Sikap---------------------------------------------------------------------------------7

1. Pengertian Sikap---------------------------------------------------------------7

xi


12

2. Struktur Sikap------------------------------------------------------------------8

3. Fungsi Sikap--------------------------------------------------------------------9

4. Ciri – ciri Sikap---------------------------------------------------------------11

5. Faktor – faktor yang Mempengaruhi

Pembentukan Sikap----------------------------------------------------------13

B. Pelayanan--------------------------------------------------------------------------15

1. Pengertian Pelayanan -------------------------------------------------------15

2. Kualitas Pelayanan jasa-----------------------------------------------------15

3. Bentuk – bentuk Pelayanan-------------------------------------------------19

4. Jenis – jenis Pelayanan------------------------------------------------------20

5. Kelompok Pelayanan Publik----------------------------------------------- 21

6. Dimensi Kualitas Pelayanan----------------------------------------------- 22

C. Jasa---------------------------------------------------------------------------------23

1. Pengertian Jasa---------------------------------------------------------------23

2. Karakteristik Jasa-------------------------------------------------------------24

3. Klasifikasi Jasa---------------------------------------------------------------24

D. Pegadaian--------------------------------------------------------------------------26

1. Pengertian Pegadaian--------------------------------------------------------26

2. Tugas, Tujuan dan Fungsi Pegadaian------------------------------------- 27

3. Kategori Barang Gadai------------------------------------------------------29

4. Penggolongan Uang Pinjaman --------------------------------------------31

5. Prosedur Penaksiran Barang Gadai----------------------------------------33

xii


13

6. Prosedur Pemberian Kredit Gadai-----------------------------------------35

7. Hak – hak Pemegang Gadai------------------------------------------------36

8. Kewajiban Pemegang Gadai------------------------------------------------36

E. Status Sosial Ekonomi-----------------------------------------------------------36

1. Tingkat Pendidikan --------------------------------------------------------- 37

2. Jenis Pekerjaan--------------------------------------------------------------- 40

3. Tingkat Pendapatan----------------------------------------------------------40

F. Kajian Hasil Penelitian yang Relevan---------------------------------------- 42

G. Kerangka Teoritik----------------------------------------------------------------42

H. Hipotesisi------------------------------------------------------------------------- 45

BAB III. METODOLOGO PENELITIAN-------------------------------------------------46

A. Jenis Penelitian ------------------------------------------------------------------46

B. Lokasi dan Waktu Penelitian---------------------------------------------------46

C. Subjek dan Objek Penelitian----------------------------------------------------46

D. Populasi, sampel dan Teknik Sampling---------------------------------------46

1. Populasi----------------------------------------------------------------------- 46

2. Sampel-------------------------------------------------------------------------47

3. Teknik Sampling-------------------------------------------------------------47

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya--------------------------------------48

1. Variabel Penelitian-----------------------------------------------------------48

2. Pengelompokan Variabel----------------------- ----------------------------48

F. Teknik Pengumpulan Data------------------------------------------------------52

xiii


14

1. Kuesioner atau Angket----------------------------------------------------- 52

2. Wawancara -------------------------------------------------------------------53

3. Dokumentasi------------------------------------------------------------------53

G. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian---------------------------------------53

1. Analisis Validitas-------------------------------------------------------------53

2. Hasil Uji Validitas-----------------------------------------------------------54

3. Analisis Reliabilita-----------------------------------------------------------55

4. Hasil Uji Validitas----------------------------------------------------------- 56

H. Uji Prasyarat Analisis------------------------------------------------------------57

1. Uji Normalitas----------------------------------------------------------------57

2. Uji Homogenitas-------------------------------------------------------------57

I. Pengujian Hipotesis--------------------------------------------------------------58

BAB IV. GAMBARAN UMUM

PEGADAIAN PANDANGAN – REMBANG ---------------------------------61

A. Sejarah Berdirinya Pegadaian Pandangan – Rembang ---------------------61

B. Visi dan Misi Pegadaian --------------------------------------------------------64

C. Struktur Organisasi Pegadaian-------------------------------------------------66

D. Kategori Barang Gadai----------------------------------------------------------66

E. Siklus Cara Menggadai Barang dan Siklus Cara

Pengambilan Barang Gadai-----------------------------------------------------69

F. Prosedur Umum Pegadaian-----------------------------------------------------70

G. Hak – hak dan Kewajiban Para pihak-----------------------------------------72

xiv


15

H. Berakhirnya Hak Gadai---------------------------------------------------------74

BAB V. PEMBAHASAN---------------------------------------------------------------------75

A. Deskripsi Data --------------------------------------------------------------------75

1. Variabel Sikap Nasabah terhadap Pelayanan Jasa Pegadaian----------75

2. Variabel Tingkat Pendidikan-----------------------------------------------76

3. Variabel Jenis Pekerjaan----------------------------------------------------77

4. Varabel Tingkat Pendapatan------------------------------------------------78

B. Pengujian Prasyarat Analisis----------------------------------------------------79

1. Pengujian Normalitas--------------------------------------------------------79

2. Pengujian Homogenitas-----------------------------------------------------82

C. Pengujian Hipotesis---------------------------------------------------------------83

1. Pengujian Hipotesis I -------------------------------------------------------83

2. Pengujian Hipotesis II-------------------------------------------------------84

3. Pengujian Hipotesis III------------------------------------------------------84

D. Pembahasan----------------------------------------------------------------------- 85

1. Sikap Nasabah Pegadaian Terhadap Pelayanan Jasa

Ditinjau dari Tingkat Pendidikan ------------------------------------------85

2. Sikap Nasabah Pegadaian Terhadap Pelayanan Jasa89

Ditinjau dari Jenis Pekerjaan------------------------------------------------87

3. Sikap Nasabah Pegadaian Terhadap Pelayanan Jasa

Ditinjau dari Tingkat Pendapatan------------------------------------------89

xv


16

BAB VI. KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN

DAN SARAN-----------------------------------------------------------------------94

A. Kesimpulan------------------------------------------------------------------------94

B. Keterbatasan Penelitian----------------------------------------------------------95

C. Saran -------------------------------------------------------------------------------95

DAFTAR PUSTAKA-------------------------------------------------------------------------97

LAMPIRAN------------------------------------------------------------------------------------99

xvi


17

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Angket kuesioner--------------------------------------------------------------99

Lampiran 2 : Data mentah sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian-------105

Lampiran 3 : Data mentah variabel tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan

tingkat pendapatan.----------------------------------------------------------109

Lampiran 4 : Tabel frekuensi sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian----112

Lampiran 5 : Tabel frekuensi tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan

tingkat pendapatan nasabah pegadaian-------------------------------------114

Lampiran 6 : Tabel Reliabilitas dan Validitas--------------------------------------------115

Lampiran 7 : Tabel Normalitas-------------------------------------------------------------116

Lampiran 8 : Tabel Homogenitas-----------------------------------------------------------118

Lampiran 9 : Tabel hasil uji ANOVA-------------------------------------------------------119

Lampiran 10 : Daftar Distribusi Frekuensi------------------------------------------------125

Lampiran 11 : Tabel r------------------------------------------------------------------------135

Lampiran 12 : Surat ijin penelitian---------------------------------------------------------136

xvii


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan ekonomi dewasa ini mempengaruhi pola konsumsi

masyarakat. Konsumsi semakin bervariasi dalam memperoleh dana atau uang

untuk memenuhi kebutuhan mereka. Hal ini cukup relevan karena lingkungan

masyarakat sekarang ini banyak lembaga atau perusahaan yang menawarkan jasa

simpan pinjam. Berbagai faktor yang sering dipertimbangkan oleh konsumen di

dalam mendapatkan pinjaman dana dengan barang jaminan.

Masyarakat mempunyai keinginan yang beraneka ragam dan selalu

berusaha untuk memenuhinya. Pada saat seseorang kekurangan dana untuk

memenuhi kebutuhannya, konsumen tersebut dapat memperolehnya dengan cara

meminjam kepada orang lain ataupun lembaga yang memberikan pinjaman dana.

Kredit memang dapat dijadikan salah satu alternatif ketika seseorang mempunyai

kebutuhan yang harus dipenuhi atau medesak, tetapi tidak mempunyai dana.

Dalam kehidupan sehari-hari kata kredit bukan merupakan hal yang asing bagi

masyarakat kita. Kata kredit tidak saja dikenal oleh masyarakat kota saja, tetapi

juga sudah dikenal di masyarakat pedesaan. Bahkan kredit sebagai jalan terakhir

untuk memenuhi kebutuhan hidup.

Saat ini begitu banyak sumber-sumber kredit yang ada di masyarakat kita

baik perorangan lembaga BUMN maupun lembaga keuangan swasta. Salah satu

lembaga kredit yang dapat mencegah terjeratnya masyarakat dari praktik ijon,


2

riba, pegadaian gelap, dan bunga pinjaman yang tidak wajar. Perum pegadaian

sudah banyak menjawab pertanyaan masyarakat luas, bahwa pegadaian menjadi

tumpuan seseorang yang membutuhkan dana mendesak, karena prosedur dan

syarat administrasi untuk memperoleh dana melalui pegadaian cenderung mudah

dan tidak terlalu berbelit-belit. Dengan keadaan seperti ini orang - orang dapat

menjadi nasabah perum pegadaian dengan mudah.

Ada anggapan yang tertanam di sebagian masyarakat bahwa menggadai

barang merupakan hal yang memalukan. Di mata pejabat pemerintahan daerah

terkesan bahwa semakin berkembangnya usaha pegadaian merupakan indikasi

bertambahnya tingkat kemiskinan masyarakat.

Kenyataannya tidak semua masyarakat mempunyai uang tunai, tabungan,

deposito yang siap dipakai, meskipun yang berpenghasilan cukup. Di samping itu

sebagian masyarakat ada yang menginvestasikan dananya dalam bentuk barang

berharga (emas, motor, elektronik dll) baik sebagai perhiasan maupun sebagai

penyangga (bumper). Jika kebutuhan mendesak seperti : hajatan, keluarga sakit,

uang kuliah, gagal panen, tagihan pembayaran terlambat, lonjakan order seketika,

maka diperlukan dana yang jika datang ke bank belum tentu dipenuhi segera.

Dengan barang berharga tersebut masyarakat mempunyai pilihan menjual atau

menggadaikannya ke pegadaian pada saat uang tunai diperlukan.

Nasabah dalam mengambil keputusan untuk memperoleh dana

dipengaruhi oleh lingkungan sekitar, maka dalam memahami perilaku nasabah

perlu memperhatikan faktor utama yang mempengaruhi, yaitu fakor-faktor


3

ekstern ataupun faktor intern. Faktor-faktor ekstern meliputi kebudayaan, kelas

sosial, kelompok referensi, dan keluarga. Sedang faktor-faktor intern antara lain

motivasi, pengamatan atau persepsi, belajar, kepribadian, kepercayaan dan sikap.

Dari faktor ini penulis menarik untuk mengamati faktor-faktor sikap. Sikap adalah

pernyataan positif atau negatif tentang suatu objek yang mempengaruhi seseorang

untuk berprilaku dalam cara tertentu terhadap objek itu, (Boyd and All,

2000:135). Sikap biasanya memainkan peran utama dalam membentuk perilaku

nasabah.

Perbedaan sikap nasabah disebabkan berbagai faktor, namun peneliti

hanya menggunakan faktor jenis pekerjaan, tingkat pendidikan dan tingkat

penghasilan sebagai faktor yang paling dominan, karena tingkat pendidikan, jenis

pekerjaan dan tingkat penghasilan mempunyai hubungan antara satu dengan yang

lainnya. Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa dengan tingkat pendidikan

yang berbeda – beda jenis pekerjaan yang bermacam-macam dan penghasilan

yang beraneka ragam maka menimbulkan perbedaan sikap dalam menilai

pelayanan jasa dalam mengadai barang atau mengambil barang gadai. Untuk

tingkat pendidikan yang rendah (sekolah dasar) dan jenis pekerajaan guru dengan

penghasilan yang didapatkan tidak terlalu besar sehingga sikap mereka kurang

begitu antusias memikirkan atribut-atribut yang ditawarkan oleh Perum

Pegadaian. Sedangkan untuk tingkat pendidikan yang lebih tinggi, dan jenis

pekerjaan pedagang, PNS, pegawai swasta dengan penghasilan yang didapat

cukup besar, sebaliknya mereka begitu antusias memikirkan atribut-atribut yang


4

ditawarkan oleh perum pegadaian. Dengan adanya perbedaan sikap nasabah

ditinjau dari tinggat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat dapat memberikan

masukan kepada kepala menejer pemasaran untuk mempertahankan kepercayaan

nasabah terhadap jasa yang ditawarkan dengan berbagai atribut pendukungnya

sehingga dapat meningkatkan kepercayaan nasabah atau calon nasabah. Penelitian

tentang perilaku nasabah merupakan usaha untuk mengantisipasi perubahan-

perubah yang terjadi dalam lingkungan pemasaran.

Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk melakukan

penelitian tentang “ANALISIS SIKAP NASABAH PERUM PEGADAIAN

TERHADAP PELAYANAN JASA DITINJAU DARI TINGKAT

PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDAPATAN”

Studi khasus pada Perum Pegadaian cabang Pandangan - Rembang

B. Batas Masalah

Mengingat luasnya ruang lingkup permasalahan yang ada maka penulis

membatasi penelitian ini yaitu pada:

1. Nasabah yang diteliti adalah nasabah yang pernah menggadaikan barangnya

di perum pegadaian tanpa melalui jasa makelar.

2. Status sosial yang diteliti adalah tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat

pendapatan.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan rumusan di atas, maka permasalahan yang ada adalah:


5

1. Apakah ada perbedaan sikap nasabah Perum Pegadaian terhadap pelayanan

jasa bila ditinjau dari tingkat pendidikan.

2. Apakah ada perbedaan sikap nasabah Perum Pegadian terhadap pelayanan

jasa bila ditinjau dari jenis pekerjaan.

3. Apakah ada perbedaan sikap nassabah Perum Pegadaian terhadap pelayanan

jasa bila ditinjau dari tingkat pendapatan.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut diatas, maka tujuan penelitian adalah

sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan sikap nasabah Perum Pagadaian

terhadap pelayanan jasa bila ditinjau dari tingkat pendidikan .

2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan sikap nasabah Perum Pegadaian

terhadap pelayanan jasa bila ditinjau dari jenis pekerjaan.

3. Untuk mengatahui apakah ada perbedaan sikap nasabah Perum Pegadaian

terhadap pelayanan jasa bila ditinjau dari tingkat pendapatan.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitan ini diharapkan dapat digunakan untuk melengkapi koleksi

penelitian yang pada akhirnya dapat digunakan untuk proses pembelajaran

sebagai pelengkap teori.


6

2. Bagi Penulis

Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengalaman dan

pengetahuan dalam penerapan teori yang telah didapat selama kuliah.

3. Bagi Perum Pegadaian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi sehingga dapat

digunakan sebagai bahan pertimbangan dan pedoman bagi perusahaan

untuk menghadapi persaingan dalam usahanya.


7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Sikap

1. Pengertian sikap

Sikap merupakan salah satu faktor pendorong dalam diri manusia dan

akhirnya dapat menentukan prilakunya. Seseorang dapat mengatakan bahwa

suatu produk lebih baik dari peda produk yang lain, karena adanya sikap. Sikap

manusia menurut (Muhibbin syah 2002 : 131) adalah gejala internal yang

berdimensi afektif berupa kecenderungan untuk mereaksi atau merespon

(respon fondensy) dengan cara relatif tetap terhadap objek barang, orang, dan

sebagainya, baik secara positif maupun negatif. (Boyd and All 2000 : 131)

menyatakan bahwa sikap adalah perasaan positif atau negatif tentang suatu

objek yang mempengaruhi seseorang untuk berprilaku dalam cara tertentu

terhadap objek itu. Sedangkan menurut (Phillip kotler dan Gary amstrong, 2001

: 218) yaitu sikap (attitude) menggambarkan penilaian, perasaan, dan

kecenderungan yang ralatif konsisten dari seseorang atas suatu objek atau

gagasan. Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi

terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik ataupun yang kurang baik

secara konsisten, pernyataan ini dikemukakan oleh (Basu Swastha DH 1985 :

114) jadi. Dapat disimpulkan sikap debitur adalah perasaan positif atau negatif

dari nasabah untuk mendapatkan dana dengan menggadaikan barangnya sebagai

jaminan di perum pegadaian.


8

Sikap mempunyai peranan yang penting sehingga menjadi titik pusat

strategi pemasaran dan merupakan faktor yang tepat untuk meramalkan

perilaku yang akan datang apabila sikap terhadap produk yang dihasilkan

perusahaan positif, maka perusahaan dapat mempertahankan serta berusaha agar

konsumen memiliki sikap yang lebih baik. Sebaliknya bila mempunyai sikap

negatif, maka perusahaan harus mempelajari sebab-sebabnya dan berusaha

untuk melakukan sesuatu agar sikap negatif itu menjadi positif. Jadi dengan

mempelajari sikap seseorang diharapkan dapat menentukan apa yang akan dan

harus dilakukan.

2. Struktur sikap

Struktur sikap (Bimo Walgito, 1991:110) Terdiri atas tiga komponen

yang saling menunjang yaitu komponen kognitif (cognitive), komponen afektif

(affective), dan komponen konatif (conative).

a. Komponen kognitif (komponen perceptual), yaitu komponen yang berkaitan

dengan pengetahuan, pandangan, keyakinan, yaitu hal-hal yang

berhubungan dengan bagaimana orang mempersepsi terhadap objek sikap.

b. Komponen afektif (komponen emosional), yaitu komponen yang

berhubungan dengan rasa senang atau tidak senang terhadap objek sikap.

Rasa senang merupakan hal yang positif, sedangkan rasa tidak senang

merupakan hal yang negative. Komponen ini menunjukkan arah sikap, yaitu

positif atau negatif.


9

c. Komponen konatif (komponen perilaku atau action component), yaitu

komponen yang berhubungan dengan kecendurungan bertindak terhadap

objek sikap. Komponen ini menunjukkan intensitas, yaitu menunjukkan

besar kecilnya kecendurungan bertindak atau berperilaku seseorang

terhadap suatu objek sikap.

3. Fungsi Sikap

Menurut katz (dalam Bimo Walgito, 1991 : 110), sikap mempunyai

emapat fungsi, yaitu:

a.. Fungsi Instrumental atau fungsi penyesuaian atau fungsi manfaat.

Fungsi ini adalah berkaitan dengan sarana-tujuan. Fungsi manfaat juga

dapat dijadikan sarana untuk mencapai tujuan. Orang memandang sejauh

mana objek sikap dapat digunakan sebagai alat dalam rangka penyampaian

tujuan. Bila objek dapat membantu seseorang dalam mencapai tujuannya,

maka orang akan bersikap positif terhadap objek tersebut. Demikian

sebaliknya, bila objek sikap menghambat dalam pencapaian tujuan, maka

orang akan bersikap negatif terhadap objek sikap yang bersangkutan.

Karena itu fungsi ini juga disebut fungsi manfaat (utility), yaitu sampai

sejauh mana manfaat objek sikap dalam rangka pencapaian tujuan. Fungsi

ini juga disebut sebagai fungsi penyesuaian, karena dengan sikap yang

diambil oleh seseorang, orang akan dapat menyesuaikan diri secara baik

terhadap lingkungan sekitarnya.


10

b. Fungsi Pertahanan Ego.

Ini merupakan sikap yang diambil oleh seseorang demi untuk

mempertahankan ego atau akunya. Sikap ini diambil oleh seseorang pada

waktu orang yang bersangkutan terancam keadaan dirinya atau egonya.

Demi untuk mempertahankan egonya orang yang bersangkutan mengambil

sikap tertentu. Misal orang tua mengambil sikap tertentu untuk

mepertahankan egonya dalam keadaan terdesak pada diskusi dengan

anaknya.

c. Fungsi Ekspresi Nilai.

Sikap yang ada pada diri seseorang merupakan jalan bagi individu untuk

mengekspresikan nilai yang ada pada dirinya. Dengan mengekspresikan

dirinya, seseorang akan mendapatkan kepuasan. Dengan individu

mengambil sikap tertentu terhadap nilai tertentu, ini menggambarkan system

nilai yang ada pada individu yang bersangkutan. Sistem nilai apa yang ada

pada diri individu dapat dilihat dari sikap yang diambil oleh individu yang

bersangkutan terhadap nilai tertentu.

d. Fungsi Pengetahuan.

Individu mempunyai dorongan untuk ingin mengerti, dengan pengalaman-

pengalamannya untuk memperoleh pengetahuan. Elemen-elemen dari

pengalamannya yang tidak konsisten dengan apa yang diketahui oleh

individu akan disusun kembali atau diubah sedemikian rupa sehingga

menjadi konsisten. Ini berarti seseorang mempunyai sikap tertentu terhadap


11

sesuatu objek, menunjukkan tentang pengetahuan orang tersebut terhadap

objek sikap yang bersangkutan.

4. Ciri-ciri Sikap

Menurut (Bimo walgito, 1991 : 113) yaitu:

a. Sikap itu tidak dibawa sejak lahir.

Ini berarti bahwa manusia pada waktu dilahirkan belum membawa

sikap-sikap tertentu terhadap suatu objek. Karena sikap tidak dibawa sejak

individu-individu dilahirkan, ini berarti sikap itu terbentuk atau dibentuk,

maka sikap itu dapat dipelajari dan karenanya sikap itu dapat berubah.

Walaupun demikian sikap itu mempunyai kecenderungan adanya sifat yang

agak tetap, seperti yang dikemukakan oleh Kimball young (dalam Bimo

Walgito, 1991 : 113)sebagai berikut:

“an attitude is essentially a form of anticipatory response, a beginning of

action which is not necessary completed. This readinnesto react moreover,

implies some kind of stimulating situation, either specific or general Also,

attitudes tend to have stability and persistence.”

Dari apa yang dikatakan di atas sikap itu mempunyai kecenderungan

stabil, sekalipun sikap itu dapat mengalami perubahan. Sikap itu dibentuk

atau dipelajari dalam hubungannya dengan objek-objek tertentu.

Berhubungan dengan tersebut di atas, maka akan terlihat pentingnya faktor

pengalaman dalam rangka pembentukan sikap.


12

Karena sikap tidak dibawa sejak lahir, maka sikap sebagian daya

dorong akan berbeda dengan motif biologis yang juga sebagai daya dorong,

karena yang akhir ini sudah ada sejak individu dilahirkan sekalipun motif

tersebut dalam manifestasinya mengalami perubahan-perubahan.

b. Sikap itu selalu berhubungan dengan objek sikap

Oleh karena itu sikap selalu terbentuk atau dipelajari dalam

hubungannya dengan objek-objek tertentu, yaitu melalui proses persepsi

terhadap objek tersebut. Hubungan yang positif atau yang negatif antara

individu dengan objek tertentu, akan menimbulkan sikap tertentu pula dari

individu terhadap objek tersebut.

c. Sikap dapat tertuju pada satu objek saja, tetapi juga dapat tertuju pada

sekumpulan objek-objek.

Bila seseorang mempunyai sikap yang negatif pada seseorang, orang

tersebut akan mempunyai kecenderungan untuk menunjukkan sikap yang

negatif pula kepada kelompok dimana orang seseorang tersebut tergabung di

dalamnya. Di sini terlihat adanya kecenderungan untuk menggeneralisasikan

objek sikap.

d. Sikap itu dapat berlangsung lama atau sebentar.

Kalau sesuatu sikap telah terbentuk dan telah merupakan nilai dalam

kehidupan seseorang, secara relatif sikap itu akan lama bertahan pada diri

orang yang bersangkutan. Sikap tersebut akan sulit berubah, dan kalaupun

dapat berubah akan memakan waktu yang relatif lama. Tetapi sebaliknya


13

bila sikap itu belum begitu mendalam ada dalam diri seseorang maka sikap

tersebut secara relatif tidak bertahan lama, dan sikap tersebut akan mudah

berubah.

e. Sikap itu akan mengandung faktor perasaan dan motivasi.

Ini berarti bahwa sikap terhadap sesuatu objek tertentu akan selalu

diikuti oleh perasaan tertentu yang dapat bersifat positif (yang

menyenangkan) tetapi juga dapat bersifat negatif (yang tidak

menyenangkan) terhadap objek tersebut. Di samping itu sikap juga

mngandung motivasi, ini berarti bahwa sikap itu mempunyai daya dorong

bagi individu untuk berperilaku secara tertentu terhadap objek yang

dihadapinya.

5. Faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap.

Sikap sosial terbentuk dari adanya interaksi sosial yang dialami oleh

individu. Dalam interaksi sosial, terjadi hubungan saling mempengaruhi di

antara individu yang satu dengan individu yang lain, terjadi hubungan timbal

balik yang terus mempengaruhi pola perilaku masing-masing individu sebagai

anggota masyarakat. Interaksi sosial itu meliputi hubungan antara individu

dengan lingkungan fisik maupun lingkungan psikologis di sekelilingnya.

Dalam interaksi sosialnya, individu reaksi membentuk pola sikap

tertentu terhadap berbagai objek psikologis yang dihadapinya. berbagai faktor

yang mempengaruhi pembentukan sikap menurut Saifuddin Answar, (2003 :

30) adalah sebagai berikut:


14

a. Pengalaman pribadi.

Untuk dapat menjadi dasar pembentukan sikap, pengalaman pribadi harus

melalui kesan yang kuat. Karena sikap akan lebih mudah terbentuk apabila

pengalaman pribadi tersebut terjadi dalam situasi yang melibatkan faktor

emosional. Dari faktor emosional akan terbentuk kesan positif dan negatif

yang selanjutnya akan menjadi dasar pembentukan sikap.

b. Pengaruh orang lain yang dianggap penting.

Orang lain di sekitar kita merupakan salah satu di antara komponen sosial

yang dapat mempengaruhi sikap seperti orang tua, teman dekat dan

sebagainya.

c. Pengaruh kebudayaan.

Kebudayaan di mana kita hidup dan dibesarkan mempunyai pengaruh yang

besar terhadap pembentukan sikap misalnya apabila kita hidup dalam

budaya sosial yang sangat mengutamakan kehidupan berkelompok maka

sangat mungkin kita akan mempunyai sikap negatif terhadap kehidupan

individualisme.

d. Media massa.

Sebagai sarana komunikasi, berbagai bentuk media massa seperti majalah,

televisi, radio mempunyai pengaruh dalam pembentukan opini dan

kapercayaan orang.


15

e. Lembaga pendidikan dan lembaga agama.

Lembaga pendidikan serta lembaga agama sebagai system yang mempunyai

pengaruh dalam pembentukan sikap dikarenakan kuduanya meletakkan

dasar pengertian dan konsep moral dalam diri individu.

f. Pengaruh faktor emosional.

Tidak semua bentuk sikap ditentukan oleh situasi lingkungan dan

pengalaman pribadi. Kadang-kadang suatu sikap didasari oleh emosi seperti

prasangka.

B. Pelayanan

1. Arti Pelayanan

Kegiatan pemasaran tidak terlepas dari kegiatan pelayanan terhadap

konsumen. Definisi pelayanan oleh Kotler, yang dikutip oleh Endar Sugiarto

(1999:36) bahwa:

“Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien pasar, penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Dalam hal ini terjadi interaksi pelayanan tersebut”.

Baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan

penyediaan jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan ini tidak

dapat diuraikan secara obyektif seperti sebuah produk, tetapi merupakan

interaksi sosial dengan subyektivitas penuh, lebih tergantung pada nilai,

perasaan dan perilaku. Pelayanan yang baik adalah apa yang konsumen yakini

tepat didapatkan dan apa yang konsumen rasakan lebih bernilai daripada


16

sekedar harga. Untuk itu dibutuhkan strategi pelayanan yang baik sehingga

telah ada sarana menciptakan sikap dan kesetiaan pelanggan.

Pelayanan jasa pada dasarnya bertujuan untuk menciptakan sikap

konsumen sebagai pengguna jasa. Guna menciptakan sikap positif pelanggan

perusahaan bisa menggunakan service excellence atau pelayanan unggul.

Menurut Eithammy yang dikutip Fandy Tjiptono (2000:51) pelayanan adalah

“suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara

memuaskan”

2. Kualitas Pelayanan Jasa

Dimensi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan. Kualitas jasa adalah keunggulan yang diharapkan atas tingkat

pengendalian untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dalam bisinis jasa yang paling esensial adalah pelayanan yang diberikan

pihak produsen pada konsumennya, sikap dan pelayanan contact personel

merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang

dihasilkan. Bila aspek tersebut dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan,

maka dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa

kehilangan banyak pelanggan lama dan akan dijauhi calon pelanggan.

Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan sesuatu hal yang

penting dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai

sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi


17

perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik

sebagai pemimpin maupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan

suatu produk jasa adalah dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh

jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Kotler (1994) dalam (Supranto 1997:228) membagi macam-macam jasa

yaitu:

1. Barang berwujud murni

Terdiri dari barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa

yang menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa

Barang berwujud dapat disertai dengan satu jasa atau labih jasa.

Contohnya: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan

juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan

purna jual)

3. Campuran

Campuran merupakan dua produk yang berupa jasa atau barang dengan

proporsi yang sama. Contohnya: restoran yang harus didukung dengan

makanan dan pelayanannya.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Jasa utama adalah jasa yang disertai dengan dengan jasa tambahaan dan

jasa pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa

transportasi. Mereka sampai ditempat tujuan tanpa ada sesuatu hal


18

berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan

tersebut meliputi barang-barang berwujud seperti makanan dan minuman.

Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal agar terealisasi, tetapi

komponen utama adalah jasa.

5. Jasa murni

Terdiri atas jasa murni . Contohnya adalah jasa dokter, psikoterapi.

(Fandy Tjiptono,1995:127) juga mengemukakan bahwa pada prinsipnya

ada tiga kunci dalam pemberian pelayanan yaitu:

a) Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. b) Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing

(mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen konsumen dan perubahan kondisi pesaing)

c) Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis. Kerangka ini diwujudkan dalam pengembangan relationship

Perusahaan yang menyadari bahwa pelayanan dapat merupakan daya tarik

pembeli atau konsumen, seharusnya secara berkala meneliti tingkat

pelayanannya sendiri dan pesaingnya. Tujuannya tidak lain adalah untuk

mengetahui apakah pelayanan yang telah dilakukan selama ini sudah

memenuhi harapan pembeli atau konsumen. Cara yang dapat dilakukan

perusahaan antara lain adalah melalui belanja untuk perbandingan

pelayanan dengan menyediakan kotak saran, menyebarkan angket pada

konsumen.


19

3. Bentuk-Bentuk Pelayanan

a. Pelayanan dengan Lisan

Pelayanan ini berupa penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang

memerlukan.

Ada beberapa syarat yang diperhatikan agar berjalan dengan baik :

1) Memahami benar masalah yang termasuk dalam bidangnya.

2) Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan dengan lancar,

singkat tetapi jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin

memperoleh penjelasan mengenai sesuatu.

3) Bertingkah laku sopan dan ramah tamah

Meskipun dalam keadaan sepi dari nasabah tidak boleh bercakap-

cakap dan bercanda dengan rekan kerja, karena hal ini menimbulkan

kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.

4) Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar berbincang-bincang.

b. Pelayanan melalui Tulisan

Terdiri atas dua golongan:

1) Pelayanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenisnya ditujukan

pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka

dalam berurusan dengan bagian yang terkait.

2) Pelayanan berupa reaksi atas permohonan, laporan, keluhan,

pemberian atau penyerahan, pamberitahuan dan sebagainya.


20

4. Jenis-jenis Pelayanan

Jenis-jenis Pelayanan menurut (Fandy Tjiptono,1995:127)

a. Informasi, misalnya jalan atau arah menuju lokasi produsen, jadwal atau

skedul penyampaian produk, harga, instruksi mengenai cara penggunaan

produk, peringatan, konfirmasi, reservasi rekapitulasi rekening, tanda

terima dan tiket.

b. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan

konseling menejemen atau teknik.

c. Perintah pengambilan suatu barang atau suatu hadiah meliputi:

aplikasi/pendaftaran, tata tertib masuk dan reservasi.

d. Keramahtamahan, di antaranya sambutan, food and beverages, toilet,

perlengkapan kamar mandi, fasilitas menunggu (majalah, hiburan, Koran,

ruang tunggu) transportasi dan security.

e. Perhatian terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang yang dimiliki

pembeli yang mereka bawa (parkir kendaraan, titipan barang dan lain-lain)

serta perhatian dan perlindungan barang yang dibeli konsumen

(pengemasan, transportasi, pengantaran, pemeliharaan preventif, instalasi,

reparasi dan inovasi).

f. Pengecualian, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk,

memahami komplain/kajian/saran, pemecahan masalah dan restitusi

(pengembalian uang kompensasi dan sebagainya).


21

g. Rekening, meliputi rekening periodik, faktor untuk transaksi individual.

h. Pembayaran, berupa swalayan oleh konsumen, konsumen berinteraksi

dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan

otomatis atas rekening nasabah control dan verifikasi.

5. Kelompok Pelayanan Publik

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 membedakan jenis

pelayanan menjadi tiga kelompok. Adapun tiga kelompok tersebut adalah

sebagai berikut:

a. Kelompok Pelayanan Administratif

Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen

resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan,

sertifikat kompensasi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu

barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu

Tanda Penduduk (KTP), Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB),

Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan

Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah

dan sebagainya.

b. Kelompok Pelayanan Barang

Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang

yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan

tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.


22

c. Kelompok Pelayanan Jasa

Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang

dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,

penyelenggara transportasi, pos dan sebagainya

6. Dimensi Kualitas Pelayanan

Secara keseluruhan uraian di atas adalah tentang pengukuran kinerja

pemerintah secara umum. Sedangkan instrumen pengukuran kinerja

pelayanan publik sampai saat ini belum ada, maka dapat dilakukan dengan

menggunakan intrumen pengukuran kinerja pelayanan yang dikembangkan

oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku mereka yang berjudul

Delivering Quality Service (1990: 25-26), dimana indikator yang digunakan

merupakan ukuran kinerja pelayanan untuk sektor swasta, yaitu diantaranya:

a. Tangibles (bukti fisik), yaitu bentuk fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan sarana komunikasi.

b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf sehingga pelanggan bebas dari

bahaya resiko dan keragu-raguan.


23

e. Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan keinginan untuk memahami

kebutuhan para pelanggan.

Komponen pelayanan dapat merupakan sebagian kecil atau sebagian

besar dari keseluruhan yang ditawarkan. Tawaran tersebut dapat semata-mata

barang sampai pada jasa seutuhnya. Perusahaan harus mengetahui tingkat

pelayanan mana yang harus ditawarkan pada konsumen atau calon konsumen.

Konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan tertentu saja tetapi juga

dalam tingkat dan kualitas yang memadai. Misalnya bila konsumen harus

berdiri antri terlalu lama sekali atau harus menghadap karyawan-karyawan

yang bermuka masam, maka kemungkinan mereka akan lari atau pergi untuk

mencari produsen lain. Oleh karena itu konsumen akan cenderung bersikap

positif apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik dari semua

karyawan.

C. Jasa

1. Pengertian Jasa

Menurut Kotler (1997) dalam bukunya (Fandy Tjiptono,2000:6),

memberitahukan batasan jasa sebagai berikut :

“Jasa adalah kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat

pemilikan sesuatu”. Produknya (pembuat atau hasil) dapat atau tidak dapat

dipertalikan dengan mutu produk fisik”.


24

2. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakan dari barang

(Fandy Tjiptono,1996:15) yaitu:

a.Intangibility

Jasa bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau

didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa

sebelum ia menikmatinya sendiri.

b.Inseparability

Suatu bentuk jasa yang tidak dapat dipisahkan dari sumbernya. Sumber itu

merupakan orang atau mesin dari produk fisik yang berwujud tetap ada.

c. Variability

Jasa bersifat sangat variable karena merupakan nonstandardized output

artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,

kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

d.Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan

berlalu begitu saja.

3. Klasifikasi Jasa

Menurut Converse, Huegy dan Mithcel dalam bukunya (Buchari Alma,

1992:112) jasa dapat digolongkan sebagai berikut:


25

a. Personalized service

Personalized service merupakan jasa yang tidak dapat dipisahkan dari orang

yang menghasilkan atau pelayanannya langsung dihargai produsennya.

Personalized service ini dapat dikelompokkan menjadi tiga :

1) Personal service, jasa yang mengutamakan pelayanan orang dan

perlengkapannya, seperti tukang cukur, salon kecantikan, laundry dan

lain sebagainya.

2) Profesional service, pelayanan dari jasa professional dari produsen jasa

tertentu kepada pelanggannya, sebagai contoh; dokter, jasa computer,

pengacara dan lainnya.

3) Business service, pelayanan jasa yang bersifat bisnis, misalnya konsultan

bisnis.

b. Financial Service

Financial service yaitu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan

jasa keuangan, seperti: bank, pasar modal, asuransi dan sebagainya.

c. Public Utility and Transportation Service

Perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan terhadap masyarakat

banyak, sedangkan transportasi servis adalah pelayanan yang bergerak

dalam bidang angkutan.

d. Entertainment

Perusahaan yang bergerak di bidang hiburan dan olah raga.


26

e. Hotel service

Dalam usaha ini hotel menjual barang dan jasa.

D. Pegadaian

1. Pengertian Pegadaian

Menurut (Y. Sri Susilo,2000:180) pengertian pegadaian adalah suatu

hak yang diperoleh seorang yang mempunyai piutang atas suatu barang

bergerak. Barang bergerak tersebut diserahkan kepada orang yang berpiutang

oleh seorang yang mempunyai utang atau oleh orang lain atas nama orang

yang mempunyai utang.

Gadai menurut Undang-Undang Hukum Perdata (Burgenlijk Wetbaek)

Buku II Bab XX Pasal 1150 adalah suatu hak yang diperoleh seorang

berpiutang atas suatu barang bergerak, yang diserahkan kepadanya oleh

seorang berutang atau oleh seorang lain atas namanya, dan memberikan

kekuasaan kepada yang berpiutang itu untuk mengambil pelunasan dari

barang tersebut secara didahulukan dari pada orang-orang berpiutang lainnya;

dengan pengecualian biaya untuk melelang barang tersebut dan biaya yang

telah dikeluarkan untuk menyelamatkannya setelah barang digadaikan, biaya-

biaya mana yang harus didahulukan Usman,1995:357, dalam buku Pegadaian

syariah karangan Muhammad Sholikul Hadi (2003;17)

Sedangkan menurut (Thomas Suyatno, dkk,1995;91) adalah hak kreditur

atas suatu barang bergerak yang diserahkan kepadanya oleh debitur atau oleh

orang lain atas namanya, untuk mengambil pelunasan suatu utang dari hasil


27

penjualan barang tersebut dan memberi hak preferensi kepada debitur

terhadap kreditur lainnya.

Sedang pengertian Perum Pegadaian adalah suatu badan usaha di

Indonesia yang secara resmi mempunyai ijin untuk melaksanakan kegiatan

lembaga keuangan berupa pembiayaan dalam bentuk penyaluran dana

kemasyarakatan atas dasar hukum gadai.

Dari pengertian-pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa gadai

adalah suatu hak yang diperoleh oleh orang yang berpiutang atas suatu barang

bergerak yang diserahkan oleh orang yang berutang sebagai jaminan utangnya

dan barang tersebut dapat dijual (dilelang) oleh yang berpiutang bila yang

berutang tidak dapat melunasi kewajibannya pada saat jatuh tempo.

Sedang Perum Pegadaian secara umum adalah Badan Usaha Milik

Negara (BUMN) yang berfungsi memberikan pembiayaan dalam bentuk

penyaluran dana kredit kepada masyarakat atas dasar hukum gadai.

2. Tugas, Tujuan dan Fungsi Pegadaian

Menurut (Y. Sri Susilo, dkk, 2000;180) sebagai lembaga keuangan non

bank yang berfungsi majemuk, maka didalam menjelaskan kegiatan usahanya

Perum Pegadaian mempunyai produk yang dapat dimanfaatkan masyarakat

adalah:

a. Pemberian pinjaman atas dasar hukum gadai

Pemberian pinjaman atas dasar hukum gadai berarti mensyaratkan

pemberian pinjaman atas dasar penyerahan barang jaminan oleh penerima


28

pinjaman yang diberikan kepada masing-masing peminjam. Besarnya

pinjaman dipengaruhi oleh nilai barang yang bergerak yang akan

digadaikan.

b. Penaksiran nilai barang

Selain memberikan pinjaman atas dasar hukum gadai, perum pegadaian

memberikan jasa pelayanan penaksiran nilai barang bagi masyarakat.

Barang yang dapat ditaksir nilainya pada dasarnya merupakan barang

bergerak yaitu: emas, berlian dan intan. Masyarakat yang menggunakan atau

memerlukan jasa ini biasanya hanya ingin tahu seberapa besar nilai barang

yang dimiliki masyarakat tersebut, dengan jasa penaksiran ini perum

pegadaian memperoleh penerimaan dari pemilik barang berupa ongkos

penaksiran.

c. Penitipan Barang.

Perum pegadaian juga membuka jasa yaitu tempat penitipan barang. Hal ini

dikarenakan perum pegadaian mempunyai tempat atau gudang penyimpanan

yang memadai. Tetapi alasan keamanan yang menjadikan dasar sebagai

tempat penitipan barang yang memadai, terutama bagi masyarakat yang mau

meninggalkan rumahnya untuk jangka waktu yang lama. Atas jasa penitipan

barang tersebut, perum pegadaian memperoleh ongkos penitipan dari

pemilik barang.


29

d. Jasa Lain.

Hampir di seluruh kantor cabang pegadaian di Indonesia mempunyai ketiga

produk dan jasa di atas. Namun pada kantor cabang pegadaian tertentu,

perum pegadaian menambah jasa dan produk lain di antaranya seperti:

kredit kepada pegawai dengan penghasilan tetap, gold center atau tempat

penjualan emas, koin emas ONH dan lain-lain.

3. Kategori Barang Gadai.

Macam-macam barang yang dapat digadaikan dan macam-macam

yang tidak dapat digadaikan menurut (Y. Sri susilo, dkk 2000:183). Pada

dasarnya hampir semua barang bergerak dapat digadaikan di pegadaian

dengan pengecualian untuk barang-barang tertentu dengan memenuhi kriteria

pegadaian. Sedangkan barang gadai menurut (Thomas Suyatno,1995;91)

Barang gadai adalah hak kreditur atas suatu barang bergerak yang diserahkan

kepadanya oleh debitur atau orang lain atas namanya.

Barang-barang yang dapat digadaikan meliputi:

a) Barang perhiasan.

Perhiasan yang dimaksud yaitu perhiasan yang terbuat dari emas, perak,

platina, intan, mutiara, berlian dan batu mulia.

b) Kendaraan.

Kendaraan yang dapat digadaikan seperti mobil, sepeda motor, sepeda dan

lain-lain.


30

c) Barang Elektronik.

Barang elektronik yang dapat digadaikan yaitu: televisi, freezer, radio,

tape recorder, video player, camera, handphone dan barang-barang

elektronik lainnya.

d) Barang Rumah Tangga.

Barang rumah tangga yang dimaksud yaitu: perlengkapan dapur,

perlengkapan makan dan lain-lain.

e) Mesin-mesin.

Alat-alat pertanian, mesin pompa air dan lain-lain.

f) Tekstil.

Tekstil yang dapat digadaikan misalnya: batik, seprai, sarung dan lain-

lain.

g) Barang-barang lain yang dianggap bernilai oleh perum pegadaian.

Namun mengingat keterbatasan tempat penyimpanan, keterbatasan

sumber daya manusia dipegadaian, perlunya meminimalkan resiko yang

ditanggung oleh perum pegadaian, serta memperhatikan peraturan yang

berlaku, maka ada barang-barang tertentu yang tidak dapat digadaikan.

Adapun macam-macam barang yang tidak dapat digadaikan yaitu:

a) Barang Ternak.

Karena memerlukan tempat penyimpanan khusus (kandang) dan

memerlukan cara pemeliharaan khusus. Misalkan: sapi, kerbau dan binatang

ternak lainnya


31

b) Hasil Bumi.

Hasil bumi tidak dapat digadaikan karena mudah busuk atau rusak.

Misalkan: padi, jagung atau hasil pertanian lainnya.

c) Barang Dagangan dalam jumlah besar.

Karena memerlukan tempat penyimpanan atau gudang yang cukup luas

yang tidak dimiliki oleh pegadaian. Misalkan: barang dagangan berupa

elektronik yang jumlahnya cukup besar atau barang dangangan berupa

sepeda motor dan darang-barang dagangan yang lainnya.

d) Barang yang cepat rusak, busuk dan susut.

e) Barang yang amat kotor.

f) Kendaraan yang sangat berat.

g) Barang-barang seni yang sulit ditaksir.

h) Barang yang mudah terbakar.

i) Senjata api, amunisi dan mesiu.

j) Barang yang disewa belikan.

k) Barang milik pemerintah.

l) Barang ilegal.

m) Barang-barang yang tidak mempunyai nilai taksir.

4. Penggolongan Uang Pinjaman.

Menurut (Muhammad Sholikul Hadi, 2003 : 28) setiap calon nasabah

yang ingin mendapatkan uang pinjaman dari perum pegadaian diwajibkan

untuk membawa barang jaminan atas utang yang akan diterimanya. Mengenai


32

jumlah pinjaman yang akan diberikan oleh perum pegadaian disesuaikan

dengan nilai taksir dari barang yang dijadikan sebagai jaminan tersebut.

Sedangkan penggolongan uang pinjaman yang diberikan pada nasabah

berdasarkan SK. Direksi No 020/OP.1.0021/2001. Tentang perubahan tarif

sewa modal adalah sebagai berikut:

a) Golongan A.

Jumlah pinjaman antara Rp. 40.500,- sampai dengan Rp 40.000,- adalah

masuk dalam kategori Surat Kredit golongan A. Sedangkan jangka

waktunya adalah 120 hari (empat bulan).

b) Golongan B.

Jumlah pinjaman antara Rp. 40.500,- sampai dengan Rp.150.000,- adalah

masuk dalam kategori Surat Bukti Kredit golongan B. Sedangkan jangka


c) Golongan C.

Jumlah pinjaman antara Rp.151.000,- sampai dengan Rp.500.000,- adalah

masuk dalam Kategori Surat Bukti Kredit golongan C. Sedangkan jangka


d) Golongan D.

Jumlah pinjaman antara Rp. 510.000,- sampai dengan tidak terbatas,

adalah masuk dalam kategori Surat Bukti Kredit golongan D. Sedangkan

jangka waktunya adalah 120 hari (empat bulan).


33

Tabel 2.1 Penggolongan Uang Pinjaman (Dalam Rupiah).

Gol Uang Pinjaman Jangka Waktu

Sewa modal/15 Hari

Maksimum sewa modal

Biaya Simpanan & Asuransi.

A 5.000 – 40.000 120 hari 1,25% 10% 200 – 400 B 40.500 – 50.000 120 hari 1,05% 12% 1.000 – 4.000 C 151.000 –

500.000 120 hari 1,75% 14% 5.000 -12.000

D 510.000 – ke atas 120 hari 1,75% 14% 0,5%x Up Min. 25.000

Tabel 2.2 Prosentase Pinjaman Terhadap Penaksiran.

Gol Uang Pinjaman Prosentase Terhadap Taksiran A 5000 – 40.000 91% B 40.000 – 150.000 89% C 151.000 – 500.000 88% D 510.000 ke atas 88%

5. Prosedur Penaksiran Barang Gadai.

Petugas penaksiran adalah orang-orang yang sudah mempunyai

keahlian dan pengalaman khusus dalam melakukan penaksiran barang-barang

yang akan digadaikan. Penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai

mensyaratkan adanya penyerahan barang bergerak sebagai jaminan pada loket

yang telah ditentukan pegadaian setempat. Besar kecilnya jumlah pinjaman

yang diberikan oleh perum pegadaian kepada nasabah, tergantung nilai taksir

barang setelah petugas penaksiran menaksir nilai barang tersebut. Pada

dasarnya pedoman penaksiran barang telah ditentukan oleh perum pegadaian

agar penaksiran atau suatu barang dapat sesuai dengan nilai barang yang

sebenarnya. Adapun pedoman penaksiran yang dikelompokkan atas dasar

jenis barang adalah sebagai berikut:


34

1. Barang Kantong.

a. Emas.

1) Petugas penaksir melihat Harga Pasar Pusat (HPP) dan standart

taksiran logam yang telah ditetapkan oleh kantor pusat. Harga

pedoman untuk keperluan penaksiran ini selalu disesuaikan dengan

perkembangan harga yang terjadi.

2) Petugas penaksiran melakukan karaktase dan berat.

3) Petugas penaksiran menentukan nilai taksiran.

b. Permata.

1) Petugas penaksiran melihat standart taksiran permata yang telah

ditetapkan oleh kantor pusat. Standart ini selalu disesuaikan dengan

perkembangan pasar permata yang ada.

2) Petugas penaksiran melakukan pengujian kualitas dan berat permata.

3) Petugas penaksiran menentukan nilai taksiran.

2. Gudang.

Barang-barang gudang yang dimaksud di sini yaitu meliputi: mobil,

motor, mesin, barang elektronik, tekstil dan lain-lain.

1) Petugas penaksiran melihat Harga Pasar Setempat (HPS) dari barang.

Harga pedoman untuk keperluan penaksiran ini selalu disesuaikan

dengan perkembangan harga yang terjadi.

2) Petugas penaksiran menentukan nilai taksir.


35

6. Prosedur Pemberian Kredit Gadai.

Prosedur untuk memperoleh dana pinjaman di Perum Pegadaian tidak

sesulit memperoleh dana pinjaman di bank. Dalam Perum Pegadaian,

prosedur untuk memperoleh dana pinjaman bagi masyarakat yang

membutuhkan akan sangat sederhana dan cepat. Karena pada prinsipnya

Perum Pegadaian tidak membutuhkan berbagai jenis persyaratan

sebagaimana halnya dalam perbankan. Sedangkan prosedur mendapatkan

dana pinjaman dari perum pegadaian adalah sebagai berikut:

a. Calon nasabah datang langsung ke loket penaksiran dan menyerahkan

barang yang akan dijadikan jaminan dengan menunjukkan surat bukti diri

seperti KTP atau surat kuasa apabila pemilik barang tidak bisa datang

sendiri.

b.Barang jaminan tersebut diteliti kualitasnya untuk menaksir dan menetapkan

harganya. Berdasarkan taksiran yang dibuat penaksir, ditetapkan besarnya

uang pinjaman yang dapat diterima oleh nasabah. Besarnya uang pinjaman

yang diberikan lebih kecil dari pada nilai pasar dari barang yang

digadaikan. Perum pegadaian secara sengaja mengambil kebijakan ini

guna mencegah munculnya kerugian.

c. Selanjutnya, pembayaran uang pinjaman dilakukan oleh kasir tanpa ada

potongan biaya apapun kecuali potongan premi asuransi.


36

7. Hak-Hak Pemegang Gadai

a. Menahan barang yang dijaminkan sampai waktu utang dilunasi, baik yang

mengenai jumlah pokok maupun bunga.

b. Mengambil pelunasan dari hasil penjualan barang tersebut apabila orang

yang berhutang tidak menepati kewajibannya. Penjualan barang itu dapat

dilakukan sendiri atau minta perantara hakim.

c. Berhak meminta ganti biaya yang telah ia keluarkan untuk menyelamatkan

barang tanggungan itu.

d. Berhak menggadaikan lagi barang jaminan itu.

8. Kewajiban Pemegang Gadai

a. Bertanggung jawab atas hilangnya atau kemunduran barang-barang

jaminan, jika hal itu disebabkan karena kelalaian.

b. Harus memberitahu kepada orang yang berhutang bila ia hendak menjual

barang jaminannya.

c. Harus memberikan perhitungan tentang pendapatan penjualan barang itu

dan setelah ia mengambil pelunasan utangnya, maka ia menyerahkan

kelebihannya kepada si berhutang.

E. Status Sosial Ekonomi

Menurut (Soekanto 1982:23) membedakan istilah kedudukan (status) dan

kedudukan sosial (status sosial). Kedudukan diartikan sebagai tempat atau posisi

seseorang dalam suatu kelompok sosial sehubungan dengan kelompok-kelompok

lainnya didalam kelompok yang lebih besar lagi. Sedangkan kedudukan sosial


37

adalah tempat seseorang secara umum dalam masyarakatnya sehubungan dengan

orang-orang lain, dalam arti lingkungan pergaulannya, prestasinya, dan hak-hak

kewajibannya.

Dalam penelitian yang akan disusun ini, penulis membatasi ruang lingkup

status sosial ekonomi pada golongan pekerjaan, tingkat pendapatan atau

penghasilan dan tingkat pendidikan nasabah perum pegadaian yang sudah pernah

dalam mencari kredit untuk memudahkan pengumpulan data.

1. Tingkat Pendidikan

Pendidikan dalam bahasa Inggris adalah education. Education berasal

dari bahasa Yunani educare artinya membawa ke luar yang tersimpan dalam

jiwa anak yang dituntun agar berkembang. Secara entimologi pengertian di atas

menunjukkan bahwa pendidikan adalah usaha sadar untuk mengembangkan

jiwa seseorang ke arah dewasa. Dengan demikian inti dari pendidikan adalah

pengembangan jiwa dan perubahan tingkah laku seseorang ke arah dewasa.

Pendidikan dilaksanakan melalui usaha sadar, sengaja dan bertanggung jawab

dengan memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi proses pelaksanaan

pendidikan, baik formal, non formal maupun pendidikan informal.

Tingkat pendidikan adalah tingkat pendidikan formal yang dicapai

oleh seorang. Tingkat pendidikan formal yang dicapai akan membawa pengaruh

pada kehidupan seseorang yaitu pengaruh pada tingkat penguasaan pengetahuan

yang berpengaruh pada jenjang pekerjaan formal dan status sosial dalam

masyarakat. Tingkat pendidikan disesuaikan dengan tujuan pendidikan, falsafah


38

negara yang bersangkutan. Adapun jenjang pendidikan yang ada di negara ini

terdiri atas tingkat pendidikan dasar, tingkat pendidikan menengah (lanjutan)

dan tingkat pendidikan tinggi. Masing-masing tingkatan mempunyai tipe

tersendiri.

Tingkat pendidikan dasar meliputi: Taman Kanak-Kanak, biasanya

tingkatan ini di usia anak yang berumur 5-6 tahun. Tingkatan kedua adalah

Sekolah Dasar (dalam hal ini SD 6 tahun) yang merupakan lanjutan dari

tingkatan taman kanak-kanak, tetapi menurut prakteknya sampai saat ini taman

kanak-kanak bukanlah merupakan syarat yang mutlak untuk memasuki sekolah

dasar.

Tingkat pendidikan menengah meliputi tingkat pendidikan menengah

pertama dengan lama pendidikan selama 3 tahun. Contoh: SLTP, MTs dan

sekolah menengah sederajad lainnya. Tingkat pendidikan menengah atas,

dengan lama pendidikan 3 tahun. Contoh: SLTA, MAN, SMK dan sekolah yang

sederajad lainnya.

Tingkat pendidikan tinggi, yaitu tingkatan pendidikan setelah

pendidikan menengah dilalui. Tingkat pendidikan tinggi bukanlah suatu

pendidikan yang tanpa tujuan, dimana akan diarahkan kepada jenjang

pendidikan yang lebih terarah, artinya mempersiapkan tenaga keprofesian. Ada

dua macam pendidikan profesi yaitu kelompok profesi kependidikan dan

kelompok profesi non kependidikan. Masing-masing profesi menyelenggarakan


39

pendidikannya melalui dua program yaitu jalur atau program gelar dan non

gelar. Contoh pendidikan gelar adalah program sarjana (S1), program pasca

sarjana (S2) dan Doktor (S3). Contoh pendidikan non gelar adalah diploma I

(So.I), diploma II (So.II) dan diploma III (So.III).

Telah disebutkan bahwa tingkat pendidikan adalah tingkat pendidikan

formal yang telah dicapai oleh seseorang, maksudnya adalah jenjang pendidikan

formal yang telah dicapai adalah taman kanak-kanak, sekolah dasar, sekolah

menengah pertama, sekolah menengah atas, akademi atau perguruan tinggi.

Seorang lulusan sekolah dasar akan cenderung memiliki pengetahuan yang

lebih baik dibandingkan dengan orang yang tidak lulus sekolah dasar, seorang

tamatan sekolah menengah atas akan mempunyai pengetahuan lebih baik dari

pada luluisan sekolah menengah pertama, dan seterusnya.

Tingkat pendidikan sangat berpengaruh terhadap pelayanan jasa dalam

melakukan tugasnya sebagai karyawan pegadaian. Kemampuan karyawan

pegadaian yang berpendidikan relatif tinggi akan lebih aktif dalam mendorong

peningkatan pelayanan jasa pegadaian. Dengan tingkat pendidikan yang lebih

tinggi, karyawan diharapkan dapat membantu permasalahan nasabah. Karyawan

yang tingkat pendidikannya rendah akan sulit membantu permasalahan nasabah

pegadaian.


40

2. Pengertian Pekerjaan

Pekerjaan menurut penulis adalah bidang pekerjaan pokok yang

ditekuni oleh masyarakat setiap harinya. Pekerjaan adalah segala usaha

manusia, baik usaha jasmani maupun rohani yang dicurahkan dalam proses

peningkatan kegunaan ekonomi (Gilarso, 1986; 77). Dari definisi ini terlihat

bahwa tidak setiap kegiatan manusia dipandang sebagai kerja.kegiatan yang

hanya dilakukan demi kesenangan atau hobi tidak termasuk faktor produksi

kerja.

Pekerjaan, dalam hal ini sebagai karyawan pegadaian membutuhkan

kecakapan dan bakat tertentu. Pekerjaan ini menuntut penggunaan alat – alat

kantor. Suatu pekerjaan yang memberikan otonomi yang besar kepada para

pekerja akan memberikan kebebasan dalam melakukan seluruh aktivitasnya di

ruang kerja.

3. Tingkat Pendapatan

Pendapatan adalah sejumlah pendapatan yang diperoleh dalam jangka

waktu tertentu. Mulyanto (1982; 93) mengemukakan penghasilan dan

penerimaan dapat berbentuk

a. Penghasilan berupa uang, yaitu segala penghasilan yang berupa uang yang

sifatnya regular dan diterima sebagai balas jasa. Sumbernya adalah gaji

dan upah, pendapatan bersih dari usaha sendiri dan pekerjaan bebas, hasil

investasi.


41

b. Penghasilan berupa barang, adalah segala penghasilan yang sifatnya

regular akan tetapi tidak selalu berbentuk balas jasa, tetapi dapat diterima

dalam bentuk barang dan jasa. Misalnya: tunjangan beras, tunjangan

kesehatan.

c. Penerimaan barang dan jasa lain-lain adalah segala penerimaan berupa

transfer redistributif dan biasanya membawa perubahan dalam keuangan

rumah tangga. Misal: penjualan barang yang dipakai, pinjaman uang, hasil

undian dan penagihan piutang.

Penghasilan adalah segala bentuk balas karya yang diperoleh sebagai

imbalan atau balas jasa atas sumbangan seseorang terhadap proses produksi.

Penghasilan keluarga dapat bersumber pada usaha sendiri, bekerja pada orang

lain, hasil dari milik (Gilarso, 1991; 63).

Penghasilan keluarga dipergunakan untuk memenuhi kebutuhan.

Besarnya jumlah pengeluaran keluarga menurut Gilarso (1991; 65) tergantung

pada berbagai hal, antara lain.

a. Besarnya jumlah penghasilan yang masuk.

b. Besarnya keluarga.

c. Tingkat harga kebutuhan keluarga.

d. Tingkat pendidikan keluarga.

e. Lingkungan sosial ekonomi keluarga.

f. Kebijaksanaan dalam mengelola dan mengendalikan keuangan keluarga.


42

F. Kajian Hasil Penelitian Yang Relevan

1. Anastasia Mina Helmi “Analisis Sikap Nasabah Penabung Terhadap Atribut

Produk Bank”, penelitian diadakan pada tahun 2004, studi kasus pada Bank

Lippo cabang Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan sikap para nasabah

secara keseluruhan terhadap atribut produk Bank Lippo cabang Yogyakarta

adalah sangat puas atau positif.

2. Denny Kania Atikasari “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Jasa

Kredit”, penelitian diadakan pada tahun 2004, studi kasus pada PT.BPR Mlati

Pundi Arta Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah secara

keseluruhan terhadap atribut pelayanan jasa yang di peroleh dari PT. BPR

Mlati Pundi Arta Yogyakarta adalah sangat puas.

3. Kumala Candaningrum “Analisis Sikap Konsumen Terhadap Atribut

Pelayanan”, penelitian diadakan pada tahun 2004, studi kasus pada

Departemen Store Klaten. Menurut hasil penelitian yang diadakan di

Departemen Store Klaten menunjukkan bahwa sikap konsumen terhadap

atribut pelayanan adalah positif.

G. Kerangka Teoritik

1. Hubungan Antara Sikap Dengan Pelayanan jasa.

Sikap merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap perilaku

konsumen. Tanggapan atau sikap sangat berpengarauh dalam membentuk

perilaku konsumen. Sikap yang dipegang konsumen terhadap berbagai objek

memainkan peran dalam menentukan sikap terhadap objek tersebut. Objek


43

yang dimaksud disini adalah pelayanan pegadaian yang meliputi, kegiatan

selama proses menggadai barang sampai mengambil barang jaminannya

kembali (kasir, penaksir, penjaga gudang, dan security).

Apabila suatu pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan

nasabah maka produk jasa tersebut akan dianggap cocok oleh nasabah. Oleh

karena itu perusahaan haruslah mengetahui apa yang paling menentukan

nasabah dalam memilih suatu produk tertentu. Sikap yang positif akan

berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen yang positif, begitu juga

sebaliknya. Hal ini dapat disimpulkan bahwa sikap nasabah yang positif

memberikan arti bahwa nasabah menerima pelayanan yang ditawarkan oleh

pegadaiaan, jika sikap nasabah yang negatif maka nasabah tidak menerima

atau menolak pelayanan yang ditawarkan oleh pegadaian.

2. Hubungan Antara Tingkat Pendidikan dan Sikap Nasabah terhadap pelayanan

Keputusan dan sikap konsumen terhadap pelayanan sering kali

berkaitan dengan pengalaman pendidikan yang pernah ditempuh oleh

seseorang. Penilaian dan apresiasi terhadap kebutuhan barang dan jasa bagi

orang yamg berpendidikan tinggi dan berpendidikan rendah cenderung

berbeda. Seorang nasabah yang berpendidikan rendah mempunyai pandangan

bahwa pelayanan yang buruk dapat dikatakan sempurna, di sini tampak sekali

adanya sikap emosional dalam menggadai barangnya, merupakan faktor yang

utama dalam mendapatkan uang. Bagi nasabah yang berpendidikan tinggi

penilaiaan dan sikap meraka terhadap pelayanan cenderung menggunakan


44

rasionya dari pada emosinya, misalnya memandang kualitas pelayanan yang

didapat harus sebanding dengan pengorbanan yang dilakukan.

3. Hubungan Antara Jenis Pekerjaan dan Sikap terhadap Pelayanan

Kondisi ekonomi akan mempengaruhi sikap seseorang dalam menilai

suatu produk layanan. Penilaian hasil kerja orang lain dapat dipengaruhi oleh

jenis pekerjaan. Jika jenis pekerjaan mempunyai tingkat penghasilan yang

lebih tinggi, maka mereka akan menuntut pelayanan yang lebih bagus, dan

mereka akan lebih teliti jika ada yang kurang dalam pelayanan. Lain halnya

dengan jenis pekerjaan yang mempunyai tingkat penghasilan rendah, diduga

nasabah akan bersikap positif atau merasa puas dan tidak akan menuntut

kebutuhan pelayanan yang diberikan olah pegadaian. Hal ini disebabkan

karena pada umumnya nasabah terlibat dengan banyak orang yang

mengutamakan kualitas.

4. Hubungan Antara Tingkat Pendapatan dan Sikap Nasabah terhadap Pelayanan

Keadaan ekonomi seseorang akan berpengaruh terhadap pilihan dan

sikap dalam memilih produk. Keadaan ekonomi terdiri dari pendapatan yang

dapat dibelanjakan tabungan atau kekayaan, kemampuan meminjam dan sikap

terhadap pengeluaran. Para pemasar harus memperhatikan tingkat penghasilan

seseorang. Jika keadaan ekonomi mengalami penurunan maka para pemasar

dapat mengembalikna pilihan, dan sikap konsumen terhadap pelayanan sesuai

dengan penghasilannya.


45

H. Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini merupakan hasil jawaban sementara yang

digunakan penulis sebagai dasar untuk pengujian data yang diperoleh. Hipotesis

yang diajukan penulis adalah

Ha 1 : Ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan Perum Pegadaian

berdasarkan tingkat pendidikan.


berdasarkan jenis pekerjaan.


berdasarkan tingkat pendapatan.


46

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan adalah tentang sikap nasabah terhadap

pelayanan Perum Pegadaian. Peneliti menggunakan metode studi kasus untuk

memperoleh gambaran dan menjabarkan permasalahan yang diangkat khususnya

adalah sikap nasabah terhadap pelayanan Perum Pegadaian .

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi penelitian adalah Kantor Perum Pegadaian Cabang Pandangan –

Rembang

2. Waktu penelitian 16 Juli 2007 - 19 Juli 2007

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek adalah Orang-orang yang menggadaikan barang atau mengambil

barang jaminannya di pegadaian cabang Pandangan – Rembang

2. Obyek penelitiannya yaitu tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan tingkat

pendapatan nasabah pegadaian cabang Pandangan - Rembang

D. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan

(Sugiyono,1999:72). Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh nasabah


47

Perum Pegadaian cabang Pandangan – Rembang, dengan jumlah populasi

yang tidak dapat dipastikan, maka langkah yang diambil oleh penulis adalah

menentukan jumlah populasi pada minggu ke tiga pada bulan Juli 2007.

Jumlah data terdapat dua kemungkinan kegiatan nasabah yaitu nasabah

penggadai barang dan nasabah yang pengambil barang jaminan. Data di atas

menunjukkan bahwa populasi nasabah sudah dapat dijadikan syarat sebagai

populasi penelitian.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut, (Sugiyono,1999:73). Jumlah populasi yang diperoleh

peneliti selama 4 hari penelitian sebanyak 425 responden, dari 425 nasabah

peneliti mengambil 110 nasabah yang akan dijadikan sampel, dengan syarat

110 nasabah ini tidak menggunakan jasa makelar dalam memperoleh

pinjaman maupun dalam pengambilan barang jaminan.

3. Teknik sampling.

Penelitian ini menggunakan teknik Nonprobability sampling yaitu

teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan

sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel

(Sugiono, 1999 :77).

Anggota sampel ditentukan dengan sampling purposive yaitu teknik

penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, (Sugiono, 1999 :77).


48

Dengan persyaratan nasabah yang akan dijadikan sampel tidak pernah

menggunakan jasa makelar dalam memperoleh kredit atau mengambil barang

jaminan. Adapun kriteria nasabah menjadi anggota sampel adalah nasabah

yang pernah menggadaikan barang jaminannya di Perum Pegadaian minimal

empat kali dengan tidak menggunakan jasa makelar, karena dianggap sudah

dapat merasakan pelayanan dari kantor Pegadaian cabang Pandangan.

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

1. Variabel adalah obyek penelitian yang bervariasi atau apa yang menjadi titik

perhatian penelitian. Dalam hal ini variabel yang akan diteliti adalah sikap

nasabah pegadaian Pandangan.

2. Pengelompokan variabel

a. Variabel terikat (dependend variable) atau variabel tak bebas adalah sikap

nasabah pegadaian terhadap pelayanan jasa..

Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian adalah suatu

perasaan positif atau negatif tentang suatu objek yang dipengaruhi, baik

pengalaman pribadi, pengaruh orang lain yang dianggap penting,

pengaruh kebudayaan, media masa, lembaga pendidikan dan lembaga

agama serta pengaruh faktor emosional.

Jadi, sikap nasabah merupakan perasaan positif atau negatif dari

nasabah terhadap pelayanan jasa yang diberikan pegadaian, baik pada saat

menggadai barang atau mengambil barang jaminan.


49

Pelayanan jasa mencakup 5 dimensi yaitu tangible atau bentuk

fisik, reliability atau keandalan, responsiveness atau daya tanggap,

assurance atau jaminan dan empathy atau empati (Parasuraman dan Barry,

1990: 25-26)

Tabel III. 1

Operasional Variabel Sikap Nasabah Terhadap Pelayanan Jasa

Variabel Indikator No. Item 1. Ketampakan Fisik (tangibles) 1, 2, 3, 4, 2. Keandalan (Reliability) 5, 6, 7, 8, 3. Daya Tanggap (Responsiveness) 9, 10, 11, 12, 4. Jaminan/ keamanan (Assurance) 13, 14, 15, 16

Sikap nasabah terhadap pelayanan Jasa Pagadaian 5. Perhatian Pribadi (Empaty) 17, 18, 19, 20.

Dengan berdasar pada struktur sikap, pertanyaan untuk analisis kuantitatif

terdiri dari 20 item dengan perincian sebagai berikut:

Tabel III. 2

Perincian item pertanyaan

Aspek Dimensi

Kognitif Afektif Konatif ∑ Pertanyaan Tangibles 3 1, 2 4 4 Reliability 5 7 6, 8 4 Responsiveness 11 9, 12 10 4 Assurance 14, 15 13 16 4 Empaty 19, 20 17 18 4


50

Tabel III.3

Perincian jawaban positif – negatif

Tangible Reliability Responsiv Assuran Empaty Positif 1, 2,3,4 5, 6,7,8 9 13,

14,15,16 17, 19

Negatif - - 10,11, 12 - 18,20

Pengukuran sikap nasabah terhadap pelayanan jasa didasarkan pada

indikator-indikatornya. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala

Likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena

sosial, skala Likert yang digunakn sudah dimodivikasi. Jawaban setiap item

instrumen tersaji dalam tabel berikut ini :

Tabel III.4

Alternatif jawaban responden

Alternatif Jawaban Responden Skor Alternatif

Pertanyaan Positif Pertanyaan Negatif Sangat Setuju (SS) 4 1 Setuju (S) 3 2 Tidak Setuju (TS) 2 3 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 4

b. Varibel Bebas (independent).

Meliputi jenis pekerjaan, tingkat pendapatan dan tingkat pendidikan.

Variabel ini dapt dirinci sebagai berikut :


51

1) Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan adalah jenjang pendidikan formal yang pernah

ditempuh oleh masyarakat yang meliputi :

Tabel III.5 Tingkat Pendidikan

No Keterangan

Skor

1. Lulus SD 1 2. Lulus SLTP 2 3. Lulus SMU/ Sederajad 3 4. Akademi/ Sarjana Muda 4 5. Lulus S1 ke atas 5

2) Jenis Pekerjaan

Pekerjaan adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk

mendapatkan penghasilan. Jenis pekerjaan berdasarkan pekerjaan

pokok

Pekerjaan pokok adalah suatu jenis pekerjaan yang dimiliki

oleh seseorang sebagai sumber utama dari penghasilan yang

digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari.

Tabel III.6 Jenis Pekerjaan

No Keterangan Skor

1. Buruh 1 2. Petani / Nelayan 2 3. Pedagang / Wiraswasta 3 4. Pegawai Swasta 4 5. Pegawai Negeri 5


52

3) Tingkat Pendapatan

Tingkat penghasilan adalah jumlah seluruh penghasilan rata-

rata setiap bulan yang diperoleh dari kegiatan usaha tertentu yang

dinyatakan dalam nilai nominal rupiah. Dalam penelitian ini yang

dimaksud adalah tingkat penghasilan keluarga tiap bulannya. Adapun

pedoman untuk memberikan skor pada alternatif jawaban adalah

sebagai berikut

Tabel III.7 Tingkat Pendapatan

No Keterangan (Dalam Rupiah)

Skor

1. < 500.000 1 2. 500.000 - < 750.000 2 3. 750.000 - < 1.000.000 3 4. 1.000.000 - 1.250.000 4 5. > 1.250.000 5

F. Teknik Pengumpulan Data.

1. Kuesioner atau angket.

Kuesioner adalah data dengan menggunakan sejumlah pertanyaan

tertulis yang kemudian dibagikan kepada responden yang sesuai dengan

karakteristik penelitian. Kuesioner yang dipakai adalah kuesioner tertutup

dimana peneliti telah menyediakan alternatif jawaban. Isi kuesioner terbagi

dalam dua bagian yaitu:

Bagian I : berupa petanyaan-pertanyaan mengenai identitas nasabah.

Bagian II: berupa pertanyaan-pertanyaan mengenai sikap nasabah.


53

2. Wawancara.

Wawancara digunakan untuk mencari informasi tentang gambaran

umum perusahaan yang diperoleh dari kepala bagian Perum Pegadaian dengan

jalan Tanya jawab sepihak dengan subjek penelitian yang dikerjakan secara

sistematis berlandaskan berdasarkan tujuan penelitian.

3. Dokumentasi.

Dokumentasi merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan cara

memperoleh data dari sumber catatan atau arsip perusahaan dan media massa

untuk mengetahui gambaran umum Perum Pegadaian.

G. Pengujian Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitain ini adalah kuesioner, maka

untuk mengukur kevalidan dan keandalannya, dilakukan pengujian terlebih

dahulu.

Adapun alat pengujian tersebut meliputi :

1. Analisis Validitas

Analisis validitas untuk mengukur kevalidan kuesioner yang dibagikan

kepada responden di gunakan teknik Korelasi Product Moment dari Karl

Pearson (Hadi, 1991; 14).

( )( )( ){ } ( ){ }[ ]∑ ∑∑∑∑ ∑∑

−−

−=

2222 YYNXXN

yxxyNrxy


54

Keterangan :

rxy = Koefisien korelasi setiap item.

x = Nilai setiap item.

y = Nilai total setiap item.

N= Banyak sampel.

Besarnya rxy dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan

taraf signifikansi (α) = 5 %. Jika rxy lebih besar dari r tabel maka item

kuesioner yang digunakan dengan alat ukur dapat dikatakan valid. Sebaliknya

apabila rxy lebih kecil dari r tabel, maka pengukuran tersebut tidak valid.

2. Hasil Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dilakukan dengan mengambil sampel

30 responden di kantor pegadaian cabang Pandangan. Pada sampel sejumlah

itu nilai df = N-2 (dk =30-2=28), sehingga didapatkan nilai koefisien r tabel =

0,239. Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan Statistical Package

Social Sciences (SPSS) versi 13.0. (lihat lampiran Reliabilitas dan Validitas

hal 115)

Tabel III.8

Hasil Pengujian Validitas Sikap Nasabah terhadap Pelayanan jasa

No. item

r hitung r tabel Keterangan

1 0.249 0,239 Valid 2 0.478 0,239 Valid 3 0.292 0,239 Valid 4 0.262 0,239 Valid 5 0.478 0,239 Valid


55

6 0.332 0,239 Valid 7 0.368 0,239 Valid 8 0.240 0,239 Valid 9 0.526 0,239 Vakid 10 0.399 0,239 Valid

11 0.267 0,239 Valid 12 0.526 0,239 Valid 13 0.495 0,239 Valid 14 0.316 0,239 Valid 15 0.272 0,239 Valid 16 0.311 0,239 Valid 17 0.280 0,239 Valid 18 0.353 0,239 Valid 19 0.616 0,239 Valid 20 0.616 0,239 Valid

3. Analisis Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkat kestabilan dan keandalan alat ukur dalam

mengukur gejala. Reliabilitas menunujuk pada suatu pengertian bahwa suatu

instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul

data karena instrumen tersebut sudah baik. Tujuan analisis ini adalah untuk

mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat memberikan hasil relatif tidak

berbeda bila dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama atau

dengan kata lain untuk menunjukkan adanya kesesuaian antara sesuatu yang

diukur dan jenis alat ukur yang dipakai. Pengukuran ini menggunakan Alpha

Cronbach (Arikunto, 1997; 171).

( )

−

−

= ∑21

2

11

11 σ

σ bk

kr


56

Keterangan :

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyak butir pertanyaan

b2σ∑ = jumlah varians butir

21σ = varians total

4. Hasil Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas dilakukan dengan mengambil sampel 30

responden di kantor pegadaian cabang Pandangan. Pengujian reliabilitas

dilakukan dengan bantuan program SPSS 13.0 (Lihat lampiran Reliabilitas

dan Validitas hal 115).

Tabel III.9 Hasil Pengujian Reliabilitas

Variabel Penelitian Koef.r11 Koef.

r tabel Kesimpulan

Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian

0.817

0,239

Reliabel

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa koefisien alpha (r11) untuk

variabel sikap nasabah pegadaian adalah 0.817 lebih besar dibandingkan

0,239 dengan taraf signifikansi 5%, maka instrumen pertanyaan variabel

persepsi masyarakat reliabel.


57

H. Uji Prasyarat Analisis

1. Uji Normalitas

Untuk mendapatkan suatu kesimpulan yang tepat, diperlukan analisis

data yang benar, sebelum dilakukan analisis terlebih dahulu dilakukan uji

persyaratan analisis yaitu uji normalitas.

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang

digunakan dalam penelitian berdistribusi normal atau tidak. Untuk

mengetahui hal tersebut digunakan rumus Kolmogorav-Smirnov (Sugiyono

1999; 225) dinyatakan dalam rumus.

( ) ( )[ ]21max XSnXSnimumD −=

Keterangan :

D maximum = deviasi maximum

( )1XSn = distribusi kumulatif yang ditentukan

( )2XSn = distribusi kumulatif yang diobservasi

2. Uji Homogenitas

Pengujian ini digunakan untuk menguji kesamaan varians populasi yang

berdistribusi normal, berdasarkan sampel yang telah diambil dari setiap

populasi. Ada beberapa metode yang telah ditemukan untuk melakukan

pengujian ini. Dalam penelitian ini peneliti menguji homogenitas dengan

menggunakan program SPSS 13.0.


58

I. Pengujian Hipotesis

Setelah dilakukan pengujian normalitas dengan menggunkan SPSS

ternyata didapatkan hasil bahwa variabel yang diteliti berdistribusi normal.

Sedangkan hasil pengujian homogenitas menunjukkan bahwa varians populasi

untuk variabel tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan

adalah homogen. Mengingat prasyarat pengujian hipotesis demikian, maka

pengujian hipotesis dapat dilakukan dengan menggunakan One Way Anova.

Uji F atau ANOVA digunakan untuk mengetahui apakah ada

perbedaan yang signifikan antara rata-rata hitung tiga kelompok atau lebih.

Asumsi yang digunakan pada pengujian ANOVA adalah populasi yang akan

diuji berdistribusi normal, varians dari populasi adalah sama dan sampel tidak

berhubungan satu dengan yang lain (sampel bersifat independent). Statistik

yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Varians (ANOVA),

karena penelitian ini menguji perbedaan rata-rata dengan jumlah sampel

besar, lebih dari 30 orang dan menggunakan uji prasyarat analisis yang

memenuhi asumsi penggunaan analisis varians yaitu normalitas dan

homogenitas. Penelitian ini menggunakan analisis varians satu jalan, karena

penelitian ini melibatkan satu variabel bebas dengan 3 kategori yaitu tingkat

pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan. Setiap subyek penelitian

merupakan anggota dari satu kelompok pada variabel bebas yang diambil dari

populasi yang ditentukan. Data dalam penelitian ini termasuk jenis data


59

kuantitatif yaitu data yang harganya berubah-ubah dan bersifat variabel, dari

nilai yang diperoleh disebut data (Sudjana, 1996; 4).

a. Perumusan hipotesis

1) Perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian

cabang Pandangan- Rembang berdasarkan tingkat pendidikan

Ho : Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa

pegadaian cabang Pandangan – Rembang ditinjau dari

Tingkat pendidikan .

H1 : Ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa

pegadaian cabang Pandangan – Rembang ditinjau dari

Tingkat pendidikan .


cabang Pandanagn –Rembang berdasarkan jenis pekerjaan.


pegadaian cabang Pandangan – Rembang ditinjau dari jenis

pekerjaan.

H1 : Ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa


pekerjaan.


cabang Pandangan – Rembang berdasarkan tingkat pendapatan


60

Ho : Tidak ada perbedaan sikap nasabah tehadap pelayanan jasa

pegadaian cabang Pandangan- Rembang ditinjau dari tingkat

pendapatan.

H1 : Ada perbedaan sikap nasabah tehadap pelayanan jasa

pegadaian cabang Pandangan- Rembang ditinjau dari tingkat

pendapatan.

b. Menetapkan tingkat signifikansi yang digunakan.

Nilai signifikansi pengujian dilambangkan dengan α. Nilai α ditetapkan

sebesar 5 %.

c. Menentukan daerah penerimaan dan penolakan

Ho diterima jika F hitung < F tabel.

Ho ditolak jika F hitung > F tabel.


61

BAB IV

GAMBARAN UMUM PEGADAIAN PANDANGAN REMBANG

A. Sejarah Berdirinya Pegadaian Cabang Pandangan

Menurut sejarah pegadaian Pandangan berdiri sejak pemerintahan Belanda

tepatnya pada tahu 1932. Berdirinya pegadaian Pandangan bertepatan dengan

ditetapkanya Pegadaian sebagai suatu jawatan yaitu suatu lembaga resmi yang

merupakan bagian dari birokrasi pemerintahan. Ketetapan pegadaian lembaga

resmi jawatan ini tertuang dalam Stbl tahun No. 266. jawatan pegadaian pada saat

itu dipimpin oleh seorang kepala jawatan (Hoofd van den Dienst) yang dibantu

oleh seorang kepala muda (Onderhoofd) dan dibantu olh tujuh staf bagian. Perlu

diketahui bahwa pegawai cabang pegadaian umumnya pada saat itu adalah orang

Indonesia (pribumi) bahkan pimpinan cabangpun (disebut beheerder) dipegang

oleh orang Belanda. Peralihan pimpinan secara bertahap kepada orang Indonesia

barulah terjadi pada masa kemerdekaan. Pegadaian Pandangan saat itu juga sudah

menggunakan taksiran dalam memberikan pinjaman dengan ditempatkannya

seorang ahli taksir yang tugasnya terutama mengawasi nilai atau taksiran barang

jaminan.

Pegadaian Pandangan juga mengalami perubahan baik fisik maupun

sisitem pegadaian secara keseluruhan, parubahan ini terjadi setelah bangsa Jepang

menduduki Indonesia pada tanggal 8 Maret 1942. Pegadaian Pandangan sendiri

juga mengalami perubahan fisik yaitu membangun kembali kantor yang terkena

serangan bangsa Jepang. Setelah bangsa Jepang menguasai pegadaian semua


62

operasional pegadaian saat itu dipegang oleh orang Jepang. Sepanjang masa

pendudukan Jepang itu perang dunia masih tetap berlangsung sehingga

pemerintah Jepang masih belum dapat berbuat banyak di Indinesia selain

melakukan penindasan dan menguras harta masyarakat untuk membiayai perang

mereka. Pegadaian Pandangan yang menyimpan barang-barang berharga milik

masyarakat tidak luput dari aksi perampasan. Setelah Jepang menyerah kepada

sekutu pada tahun 1945, setelah kemerdekaan bangsa Indonesia pada tanggal 17

Agustus 1945, Jepang yang tidak ingin menyerahkan bangsa Indonesia kepada

Belanda, lalu mendukung pemerintah yang baru terbentuk. Berbagai jawatan dan

kelembagaan diserahkan oleh Jepang kepada pemerintahan Indonesia. Setelah

kantor pegadaian Pandangan terkena serangan pada masa perang pendudukan

Jepang, pegadaian Pandangan tidak beroperasi lagi. Tetapi pada tahun 1973

kantor pegadaian Pandangan mulai beroperasi lagi.

Struktur organisasi pegadaian pasca perang kemerdekaan, pada dasarnya

tidak jauh berbeda dengan struktur yang ada pada saat zaman Belanda. Hanya saja

literaturnya yang dirubah, di-Indonesiakan. Yang paling menonjol adalah semua

aparat pelaksana pegadaian 100% orang Indonesia.

Pada masa pembanguanan secara mutlak perjuangan melawan penjajah

sudah selesai, tetapi perjuangan – perjuangan untuk mengatsi kemiskinan masih

perlu dilakukan oleh bangsa Indonesia. Penataan – penataan menyeluruh baik

bagi ideologis, sistem kenegaraan maupun ekonomi terus diupayakan. Dalam

penataan ekonomi di masa pembangunan, sampai saat ini pegadaian mengalami


63

beberapa perubahan status bentuk hukum perusahaan yang masing-masing

mempunyai karakteristik dan dinamika tersendiri.

Berdasarkan Peraturan Pemerintahan Pengganti Undang-Undang (Perpu)

No. 19/1960 menetapkan bahwa semua perusahaan yang modalnya berasal dari

pemerintah dijadikan Perusahaan Negara (PN). Pada tahun 1967 presiden

memberikan istruksi untuk dikeluarkannya Perpu No. 1/1969, yang isinya

mengatur bentuk-bentuk usaha negara menjadi tiga bentuk yaitu : Perjan, Perum,

Persero. Sejalan dengan Perpu yang baru maka pemerintah menyatakan bahwa

status PN Pegadaian ditetapkan menjadi Perusahaan Jawatan (Perjan) pegadaian.

Sejak April 1990 status hukum dialihkan dari Perusahaan Jawatan (Perjan)

menjadi Perusahaan Umum (Perum) melalui PP 10 tahun 1990. tanggal 10 April

1990. peraturan ini mengatur perubahan bentuk Perjan menjadi Perum pegadaian.

Dengan perubahan status hukum tersebut perusahaan dikelola seperti layaknya

Perseroaan Terbatas (PT), hanya saja modal tidak terdiri dari saham, tapi

berbentuk Penyertaan Modal Pemerintah (PMP). Yang dengan maksud

mempunyai tujuan untuk mencegah terjadinya praktek riba, rentenir, dan gadai

gelap di masyarakat.

Pada saat ini pegadaian cabang Pandangan juga mengalami perkembangan

yang sangat pesat yaitu dengan terpenuhinya target sewa modal dari pegadaian

pusat. Yang menunjukkan bahwa minat dari masyarakat Pandangan sangat

meningkat.


64

B. Visi dan Misi Pegadaian

Visi : Menjadi perusahaan yang modern, dinamis dan inovatif dengan usaha

utama gadai.

Misi : Ikut membantu program pemerintah dalam upaya meningkatkan

kesejahteraan masyarakat golongan menengah ke bawah, melalui

kegiatan utama menyalurkan kredit gadai dan melakukan usaha lain

yang menguntungkan.

C. Struktur Organisasi Pegadaian

Struktur pegadaian secara umum, pegadaian merupakan salah satu Badan

Usaha Milik Negara (BUMN) yang bernaung dibawah departemen keuangan.

Sehingga, yang berhak mengusulkan pengangkatan dan pemberhentian anggota

Direksinya kepada Presiden adalah Menteri Keuangan. Sampai saat ini pegadaian

dipimpin oleh Dewan Direksi yang terdiri dari Direktur Utama dan tiga Direktur

serta dibantu dengan unit-unit pendukung lainnya. Masa jabatan Direksi

maksimal selama lima tahun dan bila diperlukan dapat diangkat kembali. Sedang

dalam kegiatan usahanya, Perum pegadaian dibina dan diawasi oleh Menteri

Keuangan yang dalam pelaksanaannya dibantu oleh Direktur Jendral berdasarkan

ketentuan-ketentuan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan. Disamping itu,

untuk melaksakan pengawasan intern terhadap kegiatan perusahaan, Direksi juga

diperkenankan membentuk satuan pengawasan secara intern.

Selain mengusulkan pengangkatan dan pemberhentian Dewan Direksi,

dalam melaksanakan fungsi pengawasannya Menteri Keuangan juga dapat


65

mengusulkan pengangkatan dan pemberhentian anggota-anggota dewan

pengawas (komisaris) perum pegadaian. Menurut ketentuannya komisaris

minimal dapat dijabat dua orang dan maksimal lima orang yang terdiri dari ketua

dan anggota. Dewan komisaris bertanggung jawab penuh atas pelaksanaan

pengawasan pada Menteri Keuangan. Masa jabatan dewan komisaris selam tiga

tahun dan dapat diangkat kembali

Struktur organisasi Perum pegadaian cabang Pandangan

Manager Cabang

Penaksir TataUsaha Kasir

Pegawai Pemegang Kunci Gudang

Pesuruh

Satpam Satpam


66

Pada saat ini pegadaian cabang Pandangan mempunyai delapan karyawan,

dengan status satu manager cabang, lima karyawan dan dua keamanan.

D. Letak Wilayah Pegadaian

Wilayah pegadaian pandangan terletak di Kecamatan Pandangan,

Kabupaten Rembang, Jawa Tengah. Jarak pegadaian cabang pandangan dari

kabupaten Rembang kurang lebih 36 km. Pegadaian cabang pandangan terletak

dipinggir jalan Pantura, dan jarak dari Pantai Utara Jawa kurang lebih 250m.

Kantor pegadaian Pandangan dapat dikatakan strategis karena akses untuk menuju

pagadaian sangat mudah dijangkau dengan semua alat transportasi.

E. Kategori Barang Gadai.

Macam-macam barang yang dapat digadaikan, tetapi pada dasarnya

hampir semua barang bergerak dapat digadaikan di pegadaian dengan

pengecualian untuk barang-barang tertentu dengan memenuhi kriteria pegadaian.

Barang-barang yang dapat digadaikan meliputi:

1. Barang perhiasan.

Perhiasan yang dimaksud yaitu perhiasan yang terbuat dari emas, perak,

platina, intan, mutiara, berlian dan batu mulia.

2. Kendaraan.

Kendaraan yang dapat digadaikan seperti mobil, sepeda motor, sepeda dan

lain-lain.

3. Barang Elektronik.


67

Barang elektronik yang dapat digadaikan yaitu: televisi, freezer, radio,

tape recorder, video player, camera, handphone dan barang-barang

elektronik lainnya.

4. Barang Rumah Tangga.

Barang rumah tangga yang dimaksud yaitu: perlengkapan dapur,

perlengkapan makan dan lain-lain.

5. Mesin-mesin.

Alat-alat pertanian, mesin pompa air dan lain-lain.

6. Tekstil.

Tekstil yang dapat digadaikan misalnya: batik, seprai, sarung dan lain-

lain.

7. Barang-barang lain yang dianggap bernilai oleh perum pegadaian.

Namun mengingat keterbatasan tempat penyimpanan, keterbatasan sumber

daya manusia di pegadaian, perlunya meminimalkan resiko yang ditanggung oeh

perum pegadaian, serta memperhatikan peraturan yang berlaku, maka ada barang-

barang tertentu yang tidak dapat digadaikan. Adapun macam-macam barang yang

tidak dapat digadaikan yaitu:

1. Barang Ternak.

Karena memerlukan tempat penyimpanan khusus (kandang) dan

memerlukan cara pemeliharaan khusus. Misalkan: sapi, kerbau dan binatang

ternak lainnya


68

2. Hasil Bumi.

Hasil bumi tidak dapat digadaikan karena mudah busuk atau rusak.

Misalkan: padi, jagung atau hasil pertanian lainnya.

3. Barang Dagangan dalam jumlah besar.

Karena memerlukan tempat penyimpanan atau gudang yang cukup luas

yang tidak dimiliki oleh pegadaian. Misalkan: barang dagangan berupa

elektronik yang jumlahnya cukup besar atau barang dangangan berupa

sepeda motor dan barang-barang dagangan yang lainnya.

4. Barang yang cepat rusak, busuk dan susut.

5. Barang yang amat kotor.

6. Kendaraan yang sangat berat.

7. Barang-barang seni yang sulit ditaksir.

8. Barang yang mudah terbakar.

9. Senjata api, amunisi dan mesiu.

10. Barang yang disewabelikan.

11. Barang milik pemerintah.

12. Barang ilegal.

13. Barang-barang yang tidak mempunyai nilai taksir.


69

F. Siklus Cara Menggadai Barang dan Siklus Cara Pengambilan Barang Gadai

a. Siklus cara menggadai barang

b. Siklus cara pengambilan barang gadai

Nasabah kasir

Petugas penyimpan

barang jaminan

1.Pelunasan

2.informasi pelunasan pinjaman

3.Pengambilan barang yang digadai

Nasabah Petugas Penaksir

Kasir

1.Pemohon dan penyerahan barang jaminan 2.informasi

penetapan jumlah pinjaman

3.Pencairan uang pinjaman


70

G. Prosedur Umum Pegadaian

1. Prosedur pemberian kredit gadai

Prosedur untuk memperoleh dana pinjaman di Perum pegadaian tidak

sesulit memperoleh pinjaman di bank. Dalam Perum pegadaian, prosedur

untuk memperoleh dana pinjaman bagi masyarakat yang membutuhkan akan

sangat sederhana dan cepat. Karena pada prinsipnya Perum pegadaian tidak

membutuhkan berbagai jenis persyaratan sebagai halnya dalam perbankan.

Sedangkan prosedur mendapatkan dana pinjaman dari pegadaian adalah

sebagai berikut:

a. Calon nasabah datang langsung ke loket penaksir dan menyerahkan

barang yang akan dijadikan jamianan dengan menunjukkan surat bukti diri

seperti KTP atau surat kuasa apabila pemilik barang tidak bisa datang

sendiri.

b. Barang jaminan tersebut diteliti kualitasnya untuk menaksir dan

menetapkan harganya. Berdasarkan taksiran yang dibuat penaksir,

ditetapkan besarnya uang pinjaman yang dapat diterima olah nasabah.

Besarnya uang pinjaman yang diberikan lebih kecil daripada nilai pasar

dari barang yang digadaikan. Pegadaian secara sengaja mengambil

kebijakan ini guna mencegah munculnya kerugian.

c. Selanjutnya, pembayaran uang pinjaman dilakukan oleh kasir tanpa ada

potongan biaya apapun kecuali potongan premi asuransi.


71

Sedangkan prosedur pemberian pinjaman oleh pagadaian dapat dilihat

seperti gambar siklus pemberian kredit gadai di atas.

2. Prosedur pelunasan kredir gadai

Sesuai dengan syarat-syarat yang ditentukan pada waktu pemberian

pinjaman, nasabah mempunyai kewajiban untuk melakukan pelunasan uang

pinjaman yang telah diterima. Pada dasarnya, nasabah dapat melunasi

kewajibannya setiap saat tanpa harus menunggu jatuh tempo pelunasan.

Pelunasan uang pinjaman oleh nasabah prosedurnya adalah sebagai berikut:

a. Nasabah membayarkan uang pinjaman dan ditambah sewa modal (bunga)

langsung kepada kasir disertai dengan bukti surat gadai.

b. Lalu barang jaminan dikeluarkan oleh petugas penyimpan barang.

c. Barang yang digadaikan dikembalikan kepada nasabah.

Sedangkan prosedur pelunasan uang pinjaman tersebut dapat dilihat

pada gambar siklus pelunasan kredit gadai di atas.

3. Prosedur pelelangan barang gadai

Pelaksanaan lelang harus dipilih waktu yang baik agar tidak

mengurangi hak nasabah, karena setelah nasabah tidak melunasi hutangnya

pada saat jatuh tempo dan tidak melakukan perpanjangan, maka barang

jaminannya akan dilelang dan hasil dari pelelangan barang jaminan yang

digadaikan akan digunakan untuk melunasi seluruh kewajiban nasabah yang

terdiri dari: pokok pinjaman, bunga, serta biaya lelang. Sedangkan

pelaksanaan pelelangannya adalah sebagai berikut:


72

a. Waktunya diumumkan tiga hari sebelum pelaksanaan lelang.

b. Lelang dipimpin oleh kantor cabang (kepala cabang)

c. Dibacakan tata tertib melalui berita acara sebelum pelaksanaan lelang.

d. Pengambilan keputusan lelang adalah bagi mereka yang menawar dengan

harga paling tinggi.

H. Hak dan Kewajiban Para Pihak.

Para pihak (pemberi dan penerima gadai) masing-masing mempunyai hak

dan kewajiban yang harus dipenuhi. Sedangkan hak dan kewajibannya adalah

sebagai berikut:

a. Hak dan Kewajiban Pemegang Gadai.

1). Hak pemegang gadai.

a) pemegang gadai berhak untuk menjual barang yang digadaikan,

yaitu apabila pemberi gadai pada saat jatuh tempo atau pada waktu

yang ditentukan tidak dapat memenuhi kewajibannya sebagai

orang yang berhutang. Sedang hasil penjualan barang jaminan

tersebut diambil sebagian untuk melunasi utang pemberi gadai dan

sisanya dikembalikan kepadanya.

b) pemegang gadai berhak mendapatkan penggantian biaya yang telah

dikeluarkan untuk menjaga keselamatan barang jaminan.

c) selama utangnya belum dilunasi, maka pemegang gadai berhak

untuk menahan barang jaminan yang diserahkan oleh pemberi

gadai (hak retentie).


73

2). Kewajiban pemegang gadai.

a) pemegang gadai berkewajiban bertanggung jawab atas hilangnya

atau merosotnya harga barang yang digadaikan jika itu semua atas

kelalaiannya.

b) pemegang gadai tidak dibolehkan menggunakan barang-barang

yang digadaikan untuk kepentingan sendiri.

c) pemegang gadai berkewajiban untuk memberi tahu pada pemberi

gadai sebelum diadakan pelelangan barang.

b. Hak dan Kewajiban Pemberi Gadai.

1) Hak Pemberi Gadai

a) pemberi gadai berhak untuk mendapat kembali barang miliknya

setelah pemberi gadai melunasi hutangnya.

b) pemberi gadai berhak menuntut ganti kerugian dari kerusakan dan

hilangnya barang gadai bila hal itu disebabkan oleh kelalaian

pemegang gadai.

c) pemberi gadai berhak mendapatkan sisa dari penjualan barangnya

setelah dikurangi biaya pelunasan hutang, bunga dan biaya

lainnya.

d) pemberi gadai berhak meminta kembali barangnya bila pemegang

gadai telah jelas menyalahgunakan barangnya.


74

2) Kewajiban Pemberi Gadai.

a) pemberi gadai berkewajiban untuk melunasi utang yang telah

diterimanya dari pemegang gadai dalam tenggang waktu yang

telah ditentukan termasuk bunga dan biaya lain yang telah

ditentukan pemegang gadai.

b) pemberi gadai berkewajiban merelakan penjualan atas barang gadai

miliknya apabila dalam jangka waktu yang telah ditentukan

pemberi gadai tidak dapat melunasi hutangnya kepada pemegang

gadai.

I. Berakhirnya Hak Gadai.

Suatu perjanjian utang piutang pada dasarnya tidak ada yang bersifat

selamanya, akhirnya perjanjian tesebut sewaktu-waktu dapat berakhir atau batal.

Demikian pula dengan perjanjian gadai. Namun batalnya hak gadai akan

samangat berbeda dengan hak-hak yang lain. Hak gadai dikatakan batal apabila:

a. utang piutang yang terjadia telah dibayar dan dilunasi.

b. Barang gadai keluar dari kekuasaan pemberi gadai, yaitu bukan lagi

menjadi hak milik pemberi gadai.

c. Para pihak tidak melaksanakan yang menjadi hak dan kewajiban

masing-masing.

d. Barang gadai tetap dibiarkan dalam kekuasaan pemberi gadai ataupun

yang kembalinya atas kemauan yang berpiutang.


75

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini disajikan analisis data yang meliputi pengujian normalitas,

pengujian linearitas dan pengujian hipotesis. Analisis data dalam penelitian ini

dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS (Statistical Package For Social

Science).

A. Deskripsi Data

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli 2007 pada minggu ke tiga. Subjek

penelitian ini adalah para nasabah pegadaian Pandangan yang sedang menggadai

barang atau yang sedang mengambil barang jaminan. Selama 4 hari, peneliti

menyebarkan kuesioner sebanyak 425 kuesioner. Dari 425 kuesioner data yang

kembali sebanyak 221 kuesioner. Dari 221 kuesioner peneliti hanya mengambil

110 keusioner dengan syarat nasabah yang tidak memakai jasa makelar.

1. Variabel Sikap Nasabah Terhadap Pelayanan Jasa Pegadaian

Dari data yang diperoleh dalam penelitian tentang sikap nasabah

tehadap pelayanan jasa pegadaian menunjukkan bahwa skor tertinggi = 76 dan

skor terendah 43 dengan mean =62,86 median =66,31 modus =66,96 dan

standar deviasi =7,91 (Lihat lampiran daftar distribusi frekuensi 133).

Berikut ini disajikan tabel kriteria penilaian menurut variabel sikap

nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian.


76

Tabel V.1 Kriteria Penilaian menurut Sikap Nasabah Terhadap Pelayanan Jasa

Pegadaian

Kelas Interval

Frekuensi Persentase %

Kriteria Penilaian

≥ 85 0 0 Sangat Positif 73-84 7 0,06 Positif 65-72 37 0,34 Ragu - ragu 57-64 43 0,39 Negatif < 56 23 0,21 Sangat Negatif

Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa sikap nasabah terhadap

pelayanan jasa pegadaian dengan ketegori sangat positif tidak nampak pada

tabel penilaian sikap, kategori positif ada 7 orang atau sebesar 0,06%, kategori

ragu-ragu ada 37 orang atau sebesar 0,34%, kategori negatif ada 43 orang atau

sebesar 0,39% sedangkan kategori sangat negatif ada 23 orang sebesar

0,21%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden penelitian

memiliki sikap yang negatif terhadap pelayanan jasa pegadaian di kantor

cabang Pandangan. Hal ini didukung dengan hasil perhitungan nilai mean

62,86; median 66,31; modus 66,96 dan standart deviasi 7,91. (lihat lampiran

daftar distribusi frekuensi hal 133)

2 Variabel Tingkat Pendidikan

Dari data yang diperoleh dalam penelitian tentang tingkat

pendidikan menunjukkan bahwa skor tertinggi = 10 dan skor terendah 2

dengan mean = 2,71 median = 3 modus = 3,26 dan standar deviasi = 1,140

(Lihat lampiran daftar distribusi frekuensi hal. 127)


77

Berikut ini disajikan komposisi variabel pekerjaan dari nasabah yang

tidak memakai jasa makelar

Tabel V.2 Tabel Komposisi menurut Tingkat Pendidikan

Nasabah pegadaian

Tingkat Pendidikan

Frekuensi %

Lulusan SD 19 17,3 Lulusan SMP 30 27,3 Lulusan SMA 30 27,3 Lulusan Akademi/sarjana Muda 26 23,5 Lulusan S1 5 4,5

total 110 100

Dari data komposisi responden berdasarkan tingkat pendidikan

diperoleh data yaitu Lulus SMU / Sederajad sebesar 27,3 %, Lulus akademi /

sarjana muda sebesar 23,4 %, Lulus SLTP 27,3 %, kemudian Lulus SD 17,3

%, kemudian Lulus S1 ke atas 4,5 %.

3.Variabel Jenis Pekerjaan

Dari data yang diperoleh dalam penelitian tentang jenis pekerjaan

menunjukkan bahwa skor tertinggi = 10 dan skor terendah 2 dengan mean =

2,87, median = 3, modus = 6,5, dan standar deviasi = 1,743 (Lihat lampiran

daftar distribusi frekuensi hal 129)

Berikut ini disajikan komposisi variabel pekerjaan dari nasabah yang

tidak memakai jasa makelar.


78

Tabel V.3 Tabel Komposisi menurut Jenis Pekerjaan

Nasabah pegadaian

Jenis Pekerjaan

Frekuensi %

Buruh 21 19,1 Petani /Nelayan 23 20,9 Wiraswasta/ Pedagang 30 27,3 Pegawai swasta 21 19,1 Pegawai negeri 15 13,6

Jumlah 110 100

Dari data komposisi responden berdasarkan pekerjaan diperoleh data

yaitu buruh 19,1 %, petani/nelayan 20,9 %, wiraswasta/pedagang sebesar 27,3

%, pegawai swasta 19,1 %, dan pegawai negeri 13,6 %.

4.Variabel Tingkat Pendapatan

Dari data yang diperoleh dalam penelitian tentang tingkat pendidikan

menunjukkan skor tertinggi = 10 dan skor terendah 2, mean = 2,77, median =

4,89, modus = 5,7, dan standar deviasi = 1,81 (Lihat lampiran daftar

distribusi frekuensi hal 131).

Berikut ini disajikan komposisi variabel tingkat penghasilan dari

nasabah yang tidak memakai jasa makelar.


79

Tabel V.4 Komposisi Menurut Tingkat Pendapatan

(dalam Rupiah)

Nasabah pegadaian

Tingkat Pendapatan

Frekuensi % < 500.000 16 14,5 500.000-<750.000 35 31,8 750.000-<1.000.000 29 26,4 1.000.000-<1.250.000 18 16,4 > 1.250.000 12 10,9 Jumlah 110 100

Dari data komposisi responden berdasarkan tingkat penghasilan

diperoleh data yaitu antara Rp 500.000 sampai dengan kurang dari Rp

750.000 sebesar 31,8 %, antara Rp 1.000.000 sampai dengan kurang dari Rp

1.250.000 sebesar 16,4 %, lebih dari Rp 1.250.000 sebesar 10,9 %, 750.000

sampai dengan kurang dari Rp 1.000.000 sebesar 26,4 % dan kurang dari

500.000 sebesar 14,6 %.

B. Pengujian Persyaratan Analisis

1. Pengujian Normalitas

Pengujian normalitas dimaksudkan untuk mengetahui normal atau

tidaknya bukti-bukti data variabel sikap nasabah, tingkat pendidikan,jenis

pekerjaan, tingkat pendapatan. Berikut ini disajikan hasil pengujian normalitas

berdasarkan uji sampel dari Kolmogorv Smirnov. (Lihat lampiran hasil uji

normalitas hal 116-117)


80

1) Tingkat Pendidikan

Tabel V. 5 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Tes

SD

SMP

SMA

Akademi

S 1 N 19 30 30 26 5 Normal Parameters (a,b)

Mean 61.84 60.73 62.20 64.92 60.80

Std. Deviation 5.747 7.538 6.682 7.194 11.032

Most Extreme Differences

Absolute .094 .086 .155 .111 .248

Positive .094 .058 .086 .062 .236 Negative -.080 -.086 -.155 -.111 -.248 Kolmogorov-Smirnov Z .408 .470 .847 .568 .555 Asymp. Sig. (2-tailed) .996 .980 .469 .903 .917

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Pada table V.8 di atas, dapat diketahui nilai asymptotic significance

untuk distribusi data variable tingkat pendidikan SD adalah 0,996, SMP =

0,980, SMA = 0,459, Akademi = 0,903 dan S1 = 0,917 yang berarti lebih

besar dari alpha (α ) = 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

distribusi data untuk tingkat pendidikan adalah normal.

2) Jenis Pekerjaan


Buruh

Petani/ Nelayan

Pedagang

Peg. Swasta

PNS N 21 23 30 21 15 Normal Parameters (a,b)

Mean 61.24 61.00 62.83 63.76 62.80

Std. Deviation 5.735 7.348 6.696 6.978 9.807


81


Absolute .125 .142 .117 .115 .169



Dari table V.9 di atas dapat diketahui nilai asymptotic significance

untuk distrubusi data variable jenis pekerjaan dengan jenis pekerjaan buruh

adalah 0,898, petani/nelayan = 0,746, pedagang = 0,805, pegawai swasta =

0,944, pegawai negeri sipil (PNS) = 0,787 yang berarti lebih besar dari alpha

(α ) = 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data untuk

jenis pekerjaan adalah normal.

3) Tingkat Pendapatan


< Rp.500.rb

Rp 500rb – < Rp 750.rb

Rp 750rb –

< Rp 1jt

Rp 1jt –

< Rp1.250 rb

> Rp 1.250rb

N 16 35 29 18 12 Normal Parameters (a,b)

Mean 64.88

62.20

62.07

61.44

61.17

Std. Deviation

5.439 6.906 7.750 7.555 8.156


Absolute .134

.128 .117 .140 .082

Positive .111 .091 .095 .090 .081 Negative -.134 -.128 -.117 -.140 -.082 Kolmogorov-Smirnov Z .537 .754 .630 .596 .283 Asymp. Sig. (2-tailed) .936 .620 .822 .870 1.000 a Test distribution is Normal. b Calculated from data.


82

Dari table V.10 di atas, dapat diketahui nilai asymptotic significance

untuk distribusi data variable tingkat pendapatan, dengan tingkat pendapatan

sebesar < Rp.500.000,00 adalah 0,936, pendapatan Rp.500.000,00 - <

Rp.750.000.00 = 0,620, pendapatan Rp.750.000,00 – Rp 1.000.000,00 =

0,822, pendapatn Rp.1.000.000,00 – Rp.1.250.000,00 = 0,870 dan pendapatan

> Rp.1.250.000,00 = 1,000 yang berarti lebih besar dari alpha (α ) = 0,05.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data untuk tingkat

pendapatan adalah normal.

2. Uji Homogenitas

Pengujian ini digunakan untuk menguji kesamaan varians populasi

yang berdistribusi normal, berdasarkan sampel yang telah diambil dari setiap

populasi. Yang terdiri dari variabel tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan

tingkat pendapatan. Pengujian ini menggunakan program SPSS 13.0. (lihat

hasil uji homogenitas hal 118)

Tabel V. 8 Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

TINGKAT PENDIDIKAN 1.194 23 79 .213 JENIS PEKERJAAN 1.091 23 79 .154 TINGKAT PENDAPATAN .795 23 79 .472

Pada tabel uji homogenitas dari varians, dapat dilihat bahwa

probabilitas tingkat pendidikan adalah sebesar 0,213 (> 0,05). Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa Ho dapat diterima, artinya tidak ada


83

perbedaan varians antara sampel – sampel yang diambil (varians homogen).

Pada jenis pekerjaan nilai probabilitas adalah sebesar 0,154 (>0,005). Dengan

demikian dapat disimpulakan bahwa Ho dapat diterima, artinya tidak ada

perbedaan varians antara sampel – sampel yang diambil (varians homogen)

dan pada tingkat pendapatan diperoleh probabilitas sebesar 0,472 (>0,05).

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho dapat diterima, artinya tidak

ada perbedaan varaians antara sampel – sampel yang diambil (varians

homogen)

C. Pengujian Hipotesis

1. Pengujian hipotesis I

a. Rumusan hipotesis


pegadaian cabang Pandangan – Rembang ditinjau dari Tingkat

pendidikan .

H1 : Ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian

cabang Pandangan – Rembang ditinjau dari Tingkat pendidikan.

b. Hasil pengujian hipotesis

Nilai F hitung = 1,323 dibandingkan dengan F tabel = 2,45, apabila F tabel

lebih besar dari pada F hitung, maka Ho diterima, tetapi sebaliknya jika F

tabel lebih kecil dari F hitung Ho ditolak. Ternyata nilai F hitung lebih

kecil dari F tabel untuk traf signifikansi 0,05 (Lampiran hasil uji hipotesis

hal 119). Dengan demikian Ho diterima dan H1 di tolak. Kesimpulannya


84

adalah tidak ada perbedaan yang signifikan antara sikap nasabah terhadap

pelayanan jasa ditinjau dari tingkat pendidikan.

2. Pengujian hipotesis II




pekerjaan.

H1 : Ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian

cabang Pandangan – Rembang ditinjau dari jenis pekerjaan.


Nilai F hitung = 0,575 dibandingkan dengan F tabel = 2,45, apabila

F tabel lebih besar dari pada F hitung, maka Ho diterima, tetapi sebaliknya

jika F tabel lebih kecil dari F hitung Ho ditolak. Ternyata nilai F hitung

lebih kecil dari F tabel untuk taraf signifikansi 0,05 (Lampiran hasil uji

hipotesis hal 121). Dengan demikian Ho diterima dan H1 di tolak.

Kesimpulannya adalah tidak ada perbedaan yang signifikan antara sikap

nasabah terhadap pelayanan jasa ditinjau dari jenis pekerjaaan.

3. Pengujian hipotesis III


Ho : Tidak ada perbedaan sikap nasabah tehadap pelayanan jasa pegadaian

cabang Pandangan- Rembang ditinjau dari tingkat pendapatan.


85

H1 : Ada perbedaan sikap nasabah tehadap pelayanan jasa pegadaian

cabang Pandangan- Rembang ditinjau dari tingkat pendapatan.


Nilai F hitung = 0,658 dibandingkan dengan F tabel = 2,45, apabila

F tabel lebih besar dari pada F hitung, maka Ho diterima, tetapi sebaliknya

jika F tabel lebih kecil dari F hitung Ho ditolak. Ternyata nilai F hitung

lebih kecil dari F tabel untuk taraf signifikansi 0,05 (Lampiran hasil uji

hipotesis hal 123). Dengan demikian Ho diterima dan H1 ditolak.

Kesimpulannya adalah tidak ada perbedaan yang signifikan antara sikap

nasabah terhadap pelayanan jasa ditinjau dari tingkat pendapatan.

D. Pembahasan

1. Sikap nasabah pegadaian terhadap pelayanan jasa ditinjau dari tingkat

pendidikan

Dari pengujian hipotesis pada bab II menyatakan bahwa ada

perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa ditinjau dari tingkat

pendidikan. Setelah dilakukan uji hipotesis hasilnya tidak ada perbedaan,

yaitu tidak ada perbedaan yang signifikan antara sikap nasabah terhadap

pelayanan jasa ditinjau dari tingkat pendidikan.

Terbukti Nilai F hitung = 1,323 lebih kecil dibandingkan dengan F

tabel = 2,45 untuk taraf signifikansi 0,05. Dengan demikian Ho diterima dan

H1 ditolak. Hal ini berarti tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap


86

pelayanan jasa ditinjau dari tingkat pendidikan pada setiap nasabah yang

menggunakan pelayanan jasa pegadaian.

Tidak adanya perbedaan sikap nasabah tersebut disebabkan karena

masyarakat di daerah Pandangan masih banyak yang berpendidikan rendah,

sehingga penilaian dan apresiasi terhadap kebutuhan barang dan jasa bagi

orang yang berpendidikan tinggi dan berpendidikan rendah cenderung tidak

berbeda. Seorang nasabah yang berpendidikan rendah mempunyai

pandangan bahwa pelayanan yang buruk dapat dikatakan sempurna, di sini

tampak sekali adanya sikap emosional dalam menggadai barangnya,

merupakan faktor yang utama dalam mendapatkan uang. Bagi nasabah yang

berpendidikan tinggi penilaiaan dan sikap meraka terhadap pelayanan

cenderung menggunakan rasionya dari pada emosinya, misalnya

memandang kualitas pelayanan yang didapat harus sebanding dengan

pengorbanan yang dilakukan, akan tetapi disatu pihak kebutuhan yang harus

terpenuhi menjadikan nasabah yang berpendidikan tinggi tidak

mempermasalahkan pelayanan jasa yang diberikan pegadaian. Ini di dukung

dengan pernyataan Kimball Young (dalam bukunya Bimo Walgito,

1991:113) sebagai berikut : “an attitude is essentially a form of anticipatory

response, a beginning of action which is not necessary completed. This

readinnesto react moreover, implies some kind of stimulating situation,

either specific or general Also, attitudes tend to have stability and

persistence.”


87

Dari apa yang dikatakan di atas sikap itu mempunyai kecenderungan

stabil, sekalipun sikap itu dapat mengalami perubahan. Sikap itu dibentuk atau

dipelajari dalam hubungannya dengan objek-objek tertentu. Dengan demikian

tingkat pendidikan belum tentu dapat merubah sikap nasabah dalam menilai

pelayanan yang diberikan pegadaian.

Pengertian Tingkat Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal

yang dicapai oleh seseorang. Pendidikan formal yang dicapai akan membawa

pengaruh pada kehidupan seseorang yaitu pada tingkat penguasaan

pengetahuan yang berpengaruh pada jenjang pekerjaan dan status sosial dalam

masyarakat. Pengaruh tingkat pendidikan di atas bertentangan dengan

kenyataan hidup yang di alami oleh seorang nasabah pegadaian yang

membutuhkan uang, sehingga nasabah yang berpendidikan tinggi ataupun

yang berpendidikan rendah mempunyai sikap sama terhadap pelayanan

pegadaian.

Uraian di atas menunjukkan pada kita bahwa sikap nasabah terhadap

pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendidikan yaitu tidak ada

perbedaan yang begitu nyata.

2. Sikap nasabah pegadaian terhadap pelayanan jasa ditinjau dari jenis pekerjaan

Dari pengujian hipotesis pada bab II menyatakan bahwa terdapat

perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa ditinjau dari jenis

pekerjaan. Dalam uji hipotesis menyatakan bahwa tidak ada perbedaan sikap


88

nasabah terhadap pelayanan jasa ditinjau dari jenis pekerjaan secara

signifikan.

Terbukti nilai F hitung = 0,575 lebih kecil dibandingkan dengan F

tabel = 2,45 untuk taraf signifikansi 0,05. Dengan demikian Ho di terima dan

H1 di tolak. Hal ini berarti tidak ada perbedaan sikap nasabah pegadaian

terhadap pelayanan jasa ditinjau dari jenis pekerjaan.

Tidak adanya perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa

pegadaian disebabkan suatu kondisi ekonomi. Kondisi ekonomi akan

mempengaruhi sikap seseorang dalam menilai suatu produk layanan.

Penilaian hasil kerja orang lain dapat dipengaruhi oleh jenis pekerjaan. Jika

jenis pekerjaan mempunyai tingkat penghasilan yang lebih tinggi, maka

mereka tidak akan menuntut pelayanan yang lebih bagus, dalam penelitian ini

nasabah yang berpenghasilan tinggi tidak mempermasalahkan pelayanan jasa

yang diberikan pegadaian. Dalam realitanya hal ini disebabkan nasabah yang

berpengahasilan yang tinggi hanya membutuhkkan dana cepat untuk

kebutuhan yang harus terpenuhi. Jenis pekerjaan yang mempunyai tingkat

penghasilan rendah, diduga nasabah akan bersikap positif atau merasa puas

dan tidak akan menuntut kebutuhan pelayanan yang diberikan oleh pegadaian.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan jasa yang diperikan pegadaian

tidak menimbulkan perbedaan sikap nasabah bila ditinjau dari jenis pekerjaan.


89

3. Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa ditinjau dari tingkat pendapatan

Dari pengujian hipotesis pada bab II menyatakan bahwa terdapat

perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa ditinjau dari tingkat

penghasilan. Namun uji hipotesis menyatakan bahwa tidak ada perbedaan

sikap nasabah terhadap pelayanan jasa ditinjau dari tingkat penghasilan secara

signifikan.

Terbukti nilai F hitung = 0,658 lebih besar dibandingkan dengan F

tabel = 2,45 untuk taraf signifikansi 0,05. Dengan demikian Ho di terima dan

H1 di tolak. Hal ini berarti tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap

pelayanan jasa ditinjau dari tingkat pendapatan.

Menurut pendapat penulis tidak adanya perbedaan sikap tersebut

disebabkan karena kebanyakan nasabah pegadaian mempunyai tingkat

pendapatan yang rendah, hal ini menyebabkan suatu pemikiran bahwa

kebutuhan yang akan dipenuhi nasabah hanya dari menggadai barang dan

tidak mempunyai cara yang lain dalam mendapatkan dana yang cepat.

Sedangkan tingkat pendapatan yang tinggi juga tidak mempengaruhi

keputusannya dalam mendapatkan dana di pegadaian, ini mengindikasikan

bahwa nasabah yang berpendapatan tinggi tidak mempermasalahkan

pelayanan jasa yang diberikan pegadaian. Hal ini disebabkan kebutuhan yang

harus dipenuhi segera oleh nasabah. Keadaan ekonomi seseorang akan belum

tentu berpengaruh terhadap pilihan dan sikap dalam memilih produk jasa.

Oleh karena itu nasabah pegadaian memandang bahwa pelayanan jasa


90

pegadaian mempunyai pengaruh terhadap kebutuhan yang akan dipenuhinya,

melainkan nasabah hanya memikirkan bagaimana cara mendapatkan uang

untuk memenuhi kebutuhannya. Sehingga dapat disimpulkan, bahwa tidak ada

perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari

tingkat pendapatan.

Dengan tidak menutup kemungkinan bahwa penelitian yang

dilakukan di pegadaian mempunyai hasil yang sama dengan penelitian yang

terdahulu pada rumah sakit, penelitian dari (Riyantirini Astuti; 001334054)

”Analisis kepuasan Pasiaen Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan

Kesehatan ditinjau dari Status Sosial Ekonomi”. Dengan kesimpulan tidak

adanya perbedaan penilaian pasien rawat inap dikarenakan adanya

keterbatasan pengetahuan tentang pelayanan kesehatan, sehingga nasabah

mempercayakan dirinya untuk sembuh kepada para tenaga medis. Mereka

yakin akan memperoleh pemeriksaan dari dokter dan perawat untuk

mengobati penyakitnya dan merawat dirinya agar sembuh.

Sedangkan pada penelitian ini adanya persamaan sikap nasabah

terhadap pelayanan dikarenakan faktor motivasi nasabah. Motivasi nasabah

untuk menggadaikan barangnya dipegadaian karena kebutuhan yang harus

terpenuhi, keterbatasan waktu dalam mendapatkan uang dan sudah

melekatnya persepsi yang positif terhadap pelayanan pegadaian pada nasabah.

Menurut (Prof. Dr. Kasmiran Wuryo. M.A dan Dr. H. Ali Sjaifullah

1983:89). Kenyataan situasi menentukan motivasi yang menyebabkan


91

timbulnya motivasi suatu kenyataan yang dinamik, progressif, kreatif dan

momental. Motivasi selalu dalam keadaan berubah dan mengalami

perkembangan dan relatif ditentukan oleh situasi medan persepsi dan kognisi

individu di saat ini. Pengertian motivasi adalah hasil produk manipulasi

medan kognisi dan persepsi dan sekarang ini. Motivasi juga mempengaruhi

atau mendorong nasabah dalam mengambil keputusan untuk mendapatkan

uang pinjaman di pegadaian, motivasi inilah yang selalu membuat nasabah

mengabaikan pelayanan yang diberikan pegadaian. Sehingga dari sudut

pandang status sosial, nasabah tidak ada perbedaan sikap terhadap pelayanan

pegadaian.

Menurut (James F. Engel, dkk 1994: 49), tentang faktor yang

mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen pada perbedaan

individu. Adapun faktor yang mempengaruhi perbedaan yaitu : sumber daya

konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap dan kepribadian,

gaya hidup dan demografi.

Dari kelima faktor ini tidak menimbulkan perbedaan sikap nasabah terhadap

pelayanan pegadaian baik dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat

pendapatan, dikarenakan kebutuhan nasabah yang harus dipenuhi,

keterbatasan waktu dan munculnya persepsi nasabah di karenakan standar

prosedur operasional pelayanan sudah dilakukan oleh semua karyawan

pegadaian.


92

Pengaruh undang – undang anti monopoli, (Ketut Sethyon

2002:244), undang – undang ini menuntut pelayanan pegadaian yang lebih

baik lagi, dikarenakan banyaknya usaha yang menyerupai pegadaian sehingga

menimbulkan persaingan usaha. Dari sudut pandang nasabah baik dilihat dari

tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan, pelayanan

pegadaian sudah mendapatkan tempat di hati nasabahnya sebelum undang –

undang anti monopoli keluar. Sehingga menimbulkan anggapan bahwa

pelayanan pegadaian akan lebih baik lagi, dibandingkan dengan usaha gadai

yang baru. Dengan munculnya undang – undang anti monopoli, pegadaian

tidak membedakan pelayanan dari status sosial ekonomi nasabah.

Dapat disimpulkan bahwa hal yang menyebabkan para nasabah

pegadaian mempunyai penilaian yang sama walaupun, tingkat pendidikan,

jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan mereka berbeda. Sehingga dari analisis

Anova di atas menunjukkan bahwa sikap nasabah tidak ada perbedaan antara

tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan adalah karena

keterbatasan pengetahuan, motivasi, persepsi, pengalaman, keterbatasan

waktu dan kebutuhan yang harus terpenuhi. Tidak adanya perbedaan sikap

nasabah, dikarenakan semua nasabah yang menggadai barang atau yang

mengambil barang jaminan memperoleh pelayanan yang sama dari pegadaian

tanpa membedakan tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat

pendapatan.


93

Adanya keterbatasan tersebut nasabah mempercayakan dirinya untuk

memperoleh pinjaman pegadaian atau nasabah mempercayakan barang

jaminannya tetap aman. Hal inilah yang menyebabkan tidak adanya perbedaan

sikap nasabah pada umumnya.


94

BAB VI

KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian dan analisis data yang telah dilakukan oleh

penulis, maka kesimpulan yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini adalah

1. Tidak ada perbedaan Sikap terhadap pelayanan jasa ditinjau dari tingkat

pendidikan. Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil perhitungan nilai F hitung =

1,323, sementara pada taraf signifikansi 5 % diperoleh F tabel = 2,45 (Nilai F

hitung < F tabel).

2. Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa ditinjau dari jenis

pekerjaan. Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil perhitungan F hitung =

0,575, sementara pada taraf signifikansi 5 % diperoleh F tabel = 2,45 (Nilai F

hitung < F tabel).

3. Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa ditinjau dari

tingkat pendapatan. Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil perhitungan F

hitung = 0,658, sementara pada taraf signifikansi 5 % diperoleh F tabel = 2,45

(Nilai F hitung < F tabel).


95

B. Keterbatasan Penelitian

Penulis menyadari adanya keterabatasan dalam penelitian ini, antara lain

1. Hasil penelitian ini hanya dapat digunakan bagi nasabah pegadaian cabang

Pandangan - Rembang.

2. Keterbatasan kemampuan responden dalam menjawab kuesioner yang

diberikan.

3. Keterbatasan kemampuan penulis dalam menelusuri kejujuran dalam jawaban

responden dalam menjawab pertanyaan sehingga dapat menyebabkan

kesalahan dalam pengambilan kesimpulan.

4. Hasil penelitian ini hanya terbatas pada sikap nasabah pegadaian terhadap

pelayanan jasa pegadaian yang tidak menggunakan jasa makelar, sehingga

tidak diketahui secara jelas sikap nasabah yang menggunakan jasa makelar

mengenai pelayanan jasa yang diberikan pegadaian.

C. Saran-saran

1. Bagi pagadaian cabang Pandangan

Sikap merupakan salah satu hal yang penting, karena berawal dari sikap ini

akan membentuk keputusan dalam menilai suatu pelayanan. Agar nasabah

mempunyai sikap positif terhadap pelayanan, maka pegadaian harus mampu

menjalankan tugas dan kewajibannya dengan baik. Sebagai Badan Usaha

Milik Negara (BUMN) pegadaian harus mengutamakan pelayanan untuk

setiap nasabahnya, baik pada waktu menggadai barang maupun mengambil


96

barang jaminannya. Sehingga sikap nasabah mempunyai nilai positif terhadap

pelayanan jasa yang keputusannya dalam menggadaikan barang di pegadaian.

2. Bagi Masyarakat

Masyarakat hendaknya dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan jasa

lebih obyektif. Masyarakat jangan hanya memandang pelayanan jasa dari

salah satu sisi saja dan terlalu menonjolkan sisi negatifnya. Misalnya

pelayanan penaksiran barang yang kurang tepat dengan harga pasar. Hal ini

menyebabkan sikap nasabah cenderung mempunyai penilaian yang negatif

sehingga mempengaruhi sikap nasabah dalam mengambil keputusan dalam

menggadai barangnya di pegadaian.

3. Bagi Pemerintah

Kiranya penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi

pemerintah untuk lebih memperhatikan usaha pegadaian dalam memberikan

pelayanan jasa kepada masyarakat secara umum. Sehingga masyarakat dapat

memenuhi kebutuhannya dengan bunga dan resiko yang kecil. Yang

berdampak akan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah

dalam upaya meningkatkan usaha kecil dan menengah.


97

DAFTAR PUSTAKA

Astuti,Riyantirini, 2000. Analisis kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan ditinjau Dari Status Sosial Ekonomi. Yogyakarta : skripsi

Boyd, Harper W & All, 2000. Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan Strategis

dengan Orientasi Global, Jakarta : Erlangga. Engel F, James, dkk, 1994. Perilaku Konsumen, Jakarta : Binarupa Aksara. Kotler, Philip& Garry Amstrong, 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jakarta :

Erlangga. Shetyon, Ketut, 2002. Menapak ke Masa Depan Dengan Kegigihan Masa Lalu,

Jakarta : Kantor Pusat Perum Pegadaian Sholikul, Hadi, M., 2003. Pegadaian Syariah, Jakarta : Perum Pegadaian Soekanto, Seojono, 1982. Sosiologi Suatu Pengantar, Jakarta : Bina Aksara. Sugiyono, 2001. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan ketiga, Bandung : Alfabeta. Suharsimi, Arikunto, 1998. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktik, Cetakan

Kesebelas, Jakarta : Rineka Cipta. Sumardi, Muryanto & Evers, Hans Dieter, 1982. Kemiskinan dan Kebutuhan Pokok,

Jakarta : CV. Rajawali. Supranto, J., 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Cetakan Pertama, Jakarta : Rineka Cipta. Sri, Susilo Y & dkk, 2000. Bank dan Lembaga Keuangan Lain, Jakarta : Salemba

Empat Syah, Muhibbin, 2002. Psikologi Pendidikan dengan Pendekatan Baru, Edisi Revisi,

Bandung: PT. Rosdakarya. Suyatno, Thomas, 1991. Dasar-Dasar Perkreditan, Jakarta : Gramedia. ________ _____, dkk,1995. Dasar-Dasar Perkreditan, Edisi Ke Empat, Jakarta :

Gramedia


98

Tjiptono, Fandy, 1995. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Offset. ________ _____, 1995. Strategi Pemasaran, Yogyakarta : Andi Offset. ______________, 1996. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Offset. ---------------------, 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kotemporer,

Yogyakarta : Andi Offset. Walgito, Bimo1991. Psikologi Sosial, Suatu Pengantar, Edisi Revisi, Cetakan

Pertama, Yogyakarta : Andi Offset. Wuryo, Kasmiran & Ali Sjaifullah, 1983, Pengantar Ilmu Jiwa Sosial, Jakarta Pusat :

Erlangga


99

LAMPIRAN 1

ANGKET KUESIONER


100

Angket kuesioner

A. Identitas responden :

Nama : ...................................

Pekerjaan :....................................

Jenis Kelamin :....................................

B. Tingkat pendidikan

1. Pendidikan tertinggi nasabah yang tidak memakai jasa makelar ?

a. SD (sekolah Dasar)

b. SMP (Sekolah Menengah Pertama)

c. SMA (sekolah Menengah Atas) / Sederajad

d. Akademi / Sarjana Muda

e. S1 ke atas

2. Pendidikan tertinggi nasabah yang memakai jasa makelar ?

a. SD (sekolah Dasar)

b. SMP (Sekolah Menengah Pertama)

c. SMA (sekolah Menengah Atas) / Sederajad

d. Akademi / Sarjana Muda

e. S1 ke atas


101

C. Jenis Pekerjaan

1. Termasuk dalam kelompok manakah pekerjaan nasabah yang tidak

memakai jasa makelar?

a. Buruh

b. Petani / nelayan

c. Pedagang / wiraswasta

d. Pegawai Swasta

e. Pegawai Negeri

2. Termasuk dalam kelompok manakah pekerjaan nasabah yang memakai

jasa makelar ?

a. Buruh

b. Petani / nelayan

c. Pedagang / wiraswasta

d. Pegawai Swasta

e. Pegawai Negeri

D. Tingkat Pendapatan

1. Pendapatan rata-rata tiap bulan dari pekerjaan nasabah yang tidak memakai

jasa makelar?

a. < Rp 500.000,00

b. Rp 500.000,00 – < Rp 750.000

c. Rp 750.000 – < Rp 1.000.000,00


102

d. Rp 1.000.000,00 – < Rp1.250.000,00

e. > Rp 1.250.000,00

2. Pendapatan rata-rata tiap bulan dari pekerjaan nasabah yang memakai jasa

makelar ?

a. < Rp 500.000,00

b. Rp 500.000,00 – < Rp 750.000

c. Rp 750.000 – < Rp 1.000.000,00

d. Rp 1.000.000,00 – < Rp1.250.000,00

e. > Rp 1.250.000,00

E. Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian

.Petunjuk :

Berilah tanda check (V) pada kolom jawaban yang tersedia yang sesuai

dengan pendapat anda

SS : Sangat setuju TS : Tidak Setuju

S : Setuju STS : Sangat tidak setuju


103

Pada bagian ini berkenaan dengan pendapat dan perasaan anda terhadap kenyataan

pelayanan jasa pegadaian.

No Pertanyaan-pertanyaan SS S TS STS

1

2

3

4

5

6

7

8

TANGIBLE (BERWUJUD/BUKTI FISIK)

Karyawan berpakaian dan berpenampilan rapi

Pegadaian memiliki peralatan yang lengkap dan

siap pakai

Fasilitas parkir, kamar kecil yang memadai

Kondisi ruang tunggu yang nyaman (dilengkapi

dengan tv, kantin, tempat duduk nyaman)

RELIABILITY (KEANDALAN)

Penaksir berpengetahuan luas dan berkemampuan

menaksir barang yang handal

Penaksir mampu menjelaskan harga taksiran

barang yang sesuai dengan harga pasar

Karyawan berpengetahuan luas dan mampu

menjawab pertanyaan-pertanyaan setiap nasabah

Penaksir mampu memberikan keputusan dalam

memberikan pinjaman yang sesuai dengan

keinginan nasabah.


104

9

10

11

12

13

14

15

16

RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)

Bila nasabah memiliki masalah, karyawan

bersikap simpatik dan sanggup memecahkan

masalah

Karyawan tidak selalu bersedia membantu

nasabah

Wajar, jika karyawan terlalu sibuk sehingga tidak

menanggapi masalah nasabah.

Karyawan tidak selalu bersedia membantu

nasabah, dengan alasan apapun.

ASSURANCE (JAMINAN/KEAMANAN)

Pelayanan yang diberikan karyawan dapat

dipercaya

Pegadaian tidak menjamin barang jaminan hilang

di lelang sesudah jatuh tempo

Pegadaian tidak menjamin barang jaminan 100%

Penaksir dapat memberikan jaminan kepada

nasabah untuk memperoleh pinjaman, sesuai

dengan taksiran barang.


105

17

18

19

20

EMPHATY (EMPATI)

Penaksir memberikan perhatian secara khusus

kepada setiap nasabah

Karyawan tidak memberikan perhatian khusus

kepada setiap nasabah

Penaksir memperhatikan keluhan nasabah tentang

besar uang pinjaman

Karyawan tidak memperhatikan keluhan nasabah

tentang besar uang pinjaman


106

LAMPIRAN 2

DATA MENTAH SIKAP NASABAH TERHADAP PELAYANAN JASA

PEGADAIAN


107

SIKAP NASABAH PEGADAIAN

Butir 1

Butir 2

Butir 3

Butir 4

Butir 5

Butir 6

Butir 7

Butir 8

Butir 9

Butir 10

Butir 11

Butir 12

Butir 13

Butir 14

Butir 15

Butir 16

Butir 17

Butir 18

Butir 19

Butir 20

Jml

1 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 2 4 4 3 4 4 70 2 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 2 2 3 4 4 4 4 3 4 4 70 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 2 2 3 4 4 4 65 4 3 2 3 4 2 3 2 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 66 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 69 6 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 69 7 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 4 4 4 3 4 2 2 61 8 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 2 3 3 3 65 9 4 3 4 4 3 4 4 4 2 1 3 2 4 3 3 2 3 4 4 4 65

10 3 4 3 3 4 4 3 3 2 1 3 2 3 2 4 3 2 3 3 3 58 11 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 2 3 3 2 2 2 63 12 3 4 3 4 4 3 4 4 4 2 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 72 13 4 2 4 4 2 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 2 4 4 4 4 62 14 3 2 4 3 2 4 3 2 3 3 2 3 4 2 4 4 4 3 3 3 61 15 3 3 3 4 3 3 4 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 55 16 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 63 17 3 3 4 4 3 4 4 3 2 1 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 63 18 3 2 4 3 2 4 4 2 2 3 2 2 4 3 3 2 3 2 2 2 54 19 3 2 3 2 2 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 64 20 4 3 4 3 3 3 4 4 3 1 1 3 2 2 3 2 2 3 3 3 56 21 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 2 3 4 4 4 70 22 4 4 3 4 4 4 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 4 3 2 2 55 23 3 2 4 4 2 2 2 2 2 2 1 2 2 3 2 3 4 3 4 4 53 24 4 2 4 4 2 3 2 2 3 2 3 3 3 4 4 2 3 4 4 4 62 25 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 75 26 3 3 4 4 3 4 4 3 1 2 2 1 4 4 4 4 2 2 2 2 58 27 2 4 3 3 4 3 4 4 4 1 2 4 3 2 3 3 3 2 2 2 58 28 4 2 3 3 2 2 2 2 4 3 3 4 2 3 3 2 4 3 4 4 59


108

29 4 2 3 3 2 3 2 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 64 30 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 2 3 4 3 3 68 31 4 4 4 3 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 71 32 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 69 33 3 3 3 4 3 2 4 3 2 4 2 2 2 4 2 3 3 3 2 2 56 34 4 3 4 4 3 2 4 4 3 3 2 3 2 4 4 3 4 3 2 2 63 35 4 4 3 3 4 3 2 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 66 36 4 3 4 4 3 4 2 3 4 2 2 4 3 3 4 4 2 4 3 3 65 37 4 4 3 4 4 3 3 4 1 2 2 1 3 3 2 4 3 3 3 3 59 38 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 4 3 4 3 2 3 2 3 3 59 39 3 3 4 4 3 3 2 3 2 1 3 2 2 4 4 4 3 2 3 3 58 40 3 2 4 2 2 3 2 3 3 2 4 3 4 3 2 3 4 4 3 3 59 41 3 4 4 4 4 3 4 2 2 2 4 2 3 3 4 3 2 3 4 4 64 42 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 1 4 3 3 3 4 4 4 4 4 71 43 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 62 44 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 74 45 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 2 4 4 2 4 4 69 46 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 4 4 66 47 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 4 3 2 3 4 4 3 4 3 3 65 48 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 74 49 4 2 4 4 2 4 2 2 2 1 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 54 50 4 3 3 4 3 4 2 2 4 3 2 4 4 3 3 3 4 3 2 2 62 51 4 3 4 4 3 4 4 3 3 2 4 3 3 3 4 2 3 4 3 3 66 52 3 4 4 3 4 3 3 2 3 2 3 3 4 3 2 3 3 4 2 2 60 53 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 2 4 4 3 3 70 54 3 4 4 4 4 2 3 4 3 2 4 3 4 2 3 4 4 2 4 4 67 55 3 2 3 2 2 3 2 4 3 2 3 3 3 3 2 3 4 3 2 2 54 56 4 2 3 3 2 2 4 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 4 3 3 58 57 4 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 45 58 1 4 4 4 4 3 2 2 2 2 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 57 59 2 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 60 60 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 2 3 4 4 2 4 3 3 4 4 68


109

61 3 3 4 3 3 3 2 2 1 2 2 1 2 3 3 2 3 3 2 2 49 62 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 4 4 59 63 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 4 3 2 3 4 2 2 55 64 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 4 4 4 3 3 68 65 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 3 2 4 2 4 4 4 3 4 4 71 66 3 3 4 4 3 2 4 3 3 4 4 3 4 4 2 4 3 4 4 4 69 67 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 63 68 4 4 4 4 4 2 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 71 69 3 3 4 3 3 3 4 2 3 2 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 61 70 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 71 4 4 3 4 4 3 2 3 2 3 4 2 2 3 3 4 3 3 3 3 62 72 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 4 3 2 2 4 4 3 3 3 3 63 73 1 3 4 3 3 2 3 4 3 4 1 3 4 2 3 3 4 3 3 3 59 74 2 2 1 4 2 3 2 2 1 1 2 1 2 2 3 3 3 3 2 2 43 75 4 3 3 3 3 2 4 3 4 2 3 4 4 4 2 3 2 3 3 3 62 76 3 3 4 2 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 50 77 4 3 4 3 3 3 4 3 4 2 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 68 78 3 2 4 4 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 46 79 3 3 3 4 3 2 4 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 56 80 3 4 4 4 4 4 4 2 3 3 2 3 4 4 3 2 2 4 4 4 67 81 4 3 4 4 3 3 4 3 3 2 3 3 4 4 2 3 4 3 3 3 65 82 4 3 2 3 3 2 3 2 2 4 1 2 2 4 4 2 4 3 2 2 54 83 3 3 4 4 3 4 3 2 2 3 3 2 3 4 3 2 4 3 3 3 61 84 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 70 85 3 2 4 4 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 2 2 50 86 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 2 3 2 3 4 4 3 3 67 87 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 4 2 2 50 88 4 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 4 4 2 2 2 53 89 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 73 90 3 4 3 3 4 2 4 2 4 3 3 4 3 4 3 3 2 2 3 3 62 91 3 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 52 92 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 2 4 4 4 3 3 70


110

93 4 3 4 4 3 3 4 2 3 2 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 66 94 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 2 3 4 3 4 4 2 4 4 4 69 95 4 3 3 3 3 3 2 4 2 3 4 2 3 4 3 2 4 4 2 2 60 96 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 72 97 2 4 3 3 4 3 2 4 2 2 2 2 4 4 3 3 3 3 2 2 57 98 4 3 2 4 3 3 3 4 4 2 2 4 4 3 4 3 2 2 4 4 64 99 4 2 2 2 2 3 3 4 2 3 3 2 1 2 2 3 2 2 2 2 48

100 3 4 3 3 4 2 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 54 101 3 2 4 3 2 2 3 3 2 2 1 2 2 2 3 3 2 3 2 2 48 102 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 74 103 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 3 3 63 104 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 68 105 3 3 4 2 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 2 2 2 63 106 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 73 107 4 2 4 4 2 4 4 2 2 3 2 2 3 4 3 4 4 4 3 3 63 108 4 3 4 3 3 4 2 2 2 4 2 2 3 4 4 2 4 4 2 2 60 109 4 2 3 4 2 4 2 4 2 3 3 2 4 3 2 4 4 3 3 3 61 110 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 63


111

LAMPIRAN 3

DATA MENTAH VARIABEL TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS

PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDAPATAN.


112

TINGKAT PENDIDIKAN

JENIS PEKERJAAN

TINGKAT PENDAPATAN

NASABAH NASABAH NASABAH 5 5 2 4 4 3 2 2 1 4 4 1 3 3 1 2 2 1 2 2 3 1 1 1 1 1 2 3 3 4 3 2 1 3 3 3 3 2 4 1 1 5 3 3 4 4 4 2 4 4 4 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 1 1 1 1 2 3 3 2 4 4 4 4 2 1 3 5 2 5 2 2 2 2 2 3 5 3 3 3 1 4 2 4 3 3 2 3 2 3 4 4 4 3 5 5 2 3 4 4 2 3 3 2 2 1 3 1 4 2 4 1 2 4 5 3


113

3 4 5 4 3 3 2 3 3 3 1 2 2 3 2 2 2 1 1 2 3 4 3 3 2 1 1 2 2 2 1 1 1 4 4 3 1 1 1 2 1 2 2 5 2 2 1 2 3 3 3 1 1 1 4 5 4 2 1 2 3 5 3 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 5 3 2 1 2 2 1 1 4 5 4 4 5 4 3 3 3 4 5 4 2 3 2 3 2 3 4 5 4 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 1 3 3 2 3 4 2 4 5 4 5 3 1 4 3 2 3 2 2 4


114

3 2 3 1 3 2 1 1 4 1 4 2 1 2 2 3 3 5 1 4 2 2 5 2 4 4 5 1 3 2 3 2 3 4 1 5 5 4 5 4 4 5 3 3 2 4 4 4 3 2 1 2 5 2 2 2 3 1 2 1 1 1 2 4 4 2


115

LAMPIRAN 4

TABEL FREKUENSI SIKAP NASABAH TERHADAP PELAYANAN

JASA PEGADAIAN


116

Daftar Frekuensi Data Statistics sikap

Valid 110N Missing 0

Mean 62.32Median 63.00Mode 63Std. Deviation 7.159

sikap

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent 43 1 .9 .9 .945 1 .9 .9 1.846 1 .9 .9 2.748 2 1.8 1.8 4.549 1 .9 .9 5.550 3 2.7 2.7 8.252 1 .9 .9 9.153 2 1.8 1.8 10.954 5 4.5 4.5 15.555 3 2.7 2.7 18.256 3 2.7 2.7 20.957 2 1.8 1.8 22.758 5 4.5 4.5 27.359 6 5.5 5.5 32.760 4 3.6 3.6 36.461 5 4.5 4.5 40.962 7 6.4 6.4 47.363 10 9.1 9.1 56.464 4 3.6 3.6 60.065 6 5.5 5.5 65.566 5 4.5 4.5 70.067 3 2.7 2.7 72.768 5 4.5 4.5 77.369 6 5.5 5.5 82.770 6 5.5 5.5 88.2

Valid

71 4 3.6 3.6 91.8


117

72 2 1.8 1.8 93.673 2 1.8 1.8 95.574 3 2.7 2.7 98.275 1 .9 .9 99.176 1 .9 .9 100.0Total 110 100.0 100.0


118

LAMPIRAN 5

TABEL FREKUENSI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS

PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDAPATAN.


119

TINGKAT PENDIDIKAN

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative

Percent Valid SD 19 17.3 17.3 17.3 SMP 30 27.3 27.3 44.5 SMA 30 27.3 27.3 71.8 AKADEMI/SARJANA MUDA 26 23.6 23.6 95.5 S1 5 4.5 4.5 100.0 Total 110 100.0 100.0

JENIS PEKERJAAN

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative

Percent Valid BURUH 21 19.1 19.1 19.1 PETANI/NELAYAN 23 20.9 20.9 40.0 WIRASWASTA/PEDAGANG 30 27.3 27.3 67.3 KARYAWAN SWASTA 21 19.1 19.1 86.4 PEGAWAI NEGERI 15 13.6 13.6 100.0 Total 110 100.0 100.0

TINGKAT PENDAPATAN

Frequency PercentValid

Percent Cumulative

Percent Valid < Rp 500.000 16 14.5 14.5 14.5 Rp 500.000 - < Rp 750.000 35 31.8 31.8 46.4 Rp 750.000 - < Rp 1.000.000 29 26.4 26.4 72.7 RP 1.000.000 - < Rp 1.250.000 18 16.4 16.4 89.1 > Rp 1.250.000 12 10.9 10.9 100.0 Total 110 100.0 100.0


120

LAMPIRAN 6

TABEL RELIABILITAS DAN VALIDITAS


121

Reliabilitas dan Validitas Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.817 20 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted butir1 58.87 48.534 .249 .815butir2 59.17 45.814 .478 .804butir3 58.85 48.217 .292 .813butir4 58.85 48.547 .262 .815butir5 59.17 45.814 .478 .804butir6 59.22 47.457 .332 .812butir7 59.15 46.536 .368 .810butir8 59.35 48.286 .240 .816butir9 59.40 44.664 .526 .801butir10 59.65 45.935 .399 .808butir11 59.52 47.206 .267 .816butir12 59.40 44.664 .526 .801butir13 59.15 45.465 .495 .803butir14 59.07 47.591 .316 .812butir15 59.20 47.794 .272 .815butir16 59.20 47.262 .311 .813butir17 59.11 47.878 .280 .814butir18 59.09 47.276 .353 .811butir19 59.30 44.487 .616 .797butir20 59.30 44.487 .616 .797

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items 62.32 51.246 7.159 20


122

LAMPIRAN 7

TABEL NORMALITAS


123

Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Variabel Tingkat Pendidikan

SD

SMP

SMA

Akademi

S 1 N 19 30 30 26 5 Normal Parameters(a,b)

Mean 61.84 60.73 62.20 64.92 60.80

Std. Deviation 5.747 7.538 6.682 7.194 11.032 Most Extreme Differences

Absolute .094 .086 .155 .111 .248



One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Variabel Jenis Pekerjaan

Buruh

Petani/ Nelayan

Pedagang

Peg.Swasta

PNS N 21 23 30 21 15 Normal Parameters(a,b)

Mean 61.24 61.00 62.83 63.76 62.80


Absolute .125 .142 .117 .115 .169




124

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Variabel Tingkat Pendapatan

< Rp.500.rb

Rp 500rb – < Rp 750.rb

Rp 750rb –

< Rp 1jt

Rp 1jt –

< Rp1.250 rb

> Rp 1.250rb

N 16 35 29 18 12 Normal Parameters(a,b)

Mean 64.88

62.20

62.07

61.44

61.17


Absolute .134

.128 .117 .140 .082

Positive .111 .091 .095 .090 .081 Negative -.134 -.128 -.117 -.140 -.082 Kolmogorov-Smirnov Z .537 .754 .630 .596 .283 Asymp. Sig. (2-tailed) .936 .620 .822 .870 1.000



125

LAMPIRAN 8

HOMOGENITAS


126

Homogenitas

Test of Homogeneity of Variances


TINGKAT PENDIDIKAN 1.481 4 105 .213 JENIS PEKERJAAN 1.706 4 105 .154 TINGKAT PENDAPATAN .891 4 105 .472


127

LAMPIRAN 9

TABEL HASIL UJI ANOVA


128

UJI HIPOTESIS

TINGKAT PENDIDIKAN

Descriptives TINGKAT PENDIDIKAN

N Mean Std.

Deviation Std.

Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum

Lower Bound

Upper Bound

SD 19 61.84 5.747 1.318 59.07 64.61 52 71 SMP 30 60.73 7.538 1.376 57.92 63.55 43 74 SMA 30 62.20 6.682 1.220 59.70 64.70 46 73 Akademi 26 64.92 7.194 1.411 62.02 67.83 49 76 S1 5 60.80 11.032 4.934 47.10 74.50 48 71 Total 110 62.32 7.159 .683 60.97 63.67 43 76

Test of Homogeneity of Variances TINGKAT PENDIDIKAN

Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.481 4 105 .213


129

ANOVA TINGKAT PENDIDIKAN

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 268.025 4 67.006 1.323 .266 Within Groups 5317.839 105 50.646 Total 5585.864 109

Untuk mengetahui perbandingan F hitung, maka F tabel dapat diperoleh

melalui program Microsoft Excel. Dengan Rumus Sebagai berikut :

= FINV(0,05,4,110)

Hasil yang diperoleh dari data di atas adalah 2,454215


130

UJI HIPOTESIS

JENIS PEKERJAAN

Descriptives JENIS PEKERJAAN

N Mean Std.

Deviation Std. Error

95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum

Lower Bound

Upper Bound

Buruh 21 61.24 5.735 1.251 58.63 63.85 52 71 Petani/ Nelayan 23 61.00 7.348 1.532 57.82 64.18 46 74 Pedagang / Wiraswasta 30 62.83 6.696 1.222 60.33 65.33 43 74

Pegawai swasta 21 63.76 6.978 1.523 60.59 66.94 48 75 Pegawai Negeri 15 62.80 9.807 2.532 57.37 68.23 45 76 Total 110 62.32 7.159 .683 60.97 63.67 43 76

Test of Homogeneity of Variances JENIS PEKERJAAN

Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.706 4 105 .154


131

ANOVA JENIS PEKERJAAN

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 119.678 4 29.919 .575 .682 Within Groups 5466.186 105 52.059 Total 5585.864 109



= FINV(0,05,4,110)



132

UJI HIPOTESIS

TINGKAT PENDAPATAN

Descriptives

TINGKAT PENDAPATAN

N Mean Std.

Deviation Std. Error

95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum

Lower Bound

Upper Bound

<Rp. 500.000 16 64.88 5.439 1.360 61.98 67.77 54 74 Rp. 500.000- <

Rp. 750.000 35 62.20 6.906 1.167 59.83 64.57 43 75

Rp. 750.000 - Rp. 1.000.000 29 62.07 7.750 1.439 59.12 65.02 46 74

Rp. 1.000.000 - < Rp. 1.250.000 18 61.44 7.555 1.781 57.69 65.20 49 76

> Rp. 1.250.000 12 61.17 8.156 2.354 55.98 66.35 48 74 Total 110 62.32 7.159 .683 60.97 63.67 43 76

Test of Homogeneity of Variances TINGKAT PENDAPATAN


.891 4 105 .472


133

ANOVA TINGKAT PENDAPATAN

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 136.540 4 34.135 .658 .623 Within Groups 5449.323 105 51.898 Total 5585.864 109



= FINV(0,05,4,110)



134

LAMPIRAN 10

DAFTAR DISTRIBUSI FREKUENSI


135

DAFTAR DISTRIBUSI FREKUENSI

1. Menentukan Jumlah Kelas

Dalam penelitian ini cara yang digunakan untuk menentukan jumlah

kelas adalah dengan menggunakan aturan atau rumus Sturgess, yaitu sebagai

berikut (Sudjana, 1990: 47) =

k = 1 + 3,322 log n

Keterangan =

k = jumlah kelas

n = jumlah responden

3,322 = bilangan konstan

2. Menentukan Interval Kelas

Dalam penelitian ini cara yang digunakan untuk menentukan interval

kelas adalah dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Sudjana, 1996: 75) =

kgrenp tan

=

Keterangan =

P = interval kelas

K = jumlah kelas

rentang = selisih antara data terbesar dengan data terkecil

3. Memasukkan Frekuensi pada Kelas-kelas dan Menjumlahkannya

Langkah atau tahap terakhir dalam menyusun tabel frekuensi adalah

memasukkan masing-masing kelas dan menjumlahkannya. Berpedoman dari


136

distribusi frekuensi tersebut, kemudian akan dicari harga mean, median, modus,

dan standar deviasi dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

a. Harga rata-rata (mean) yaitu jumlah seluruh nilai data dibagi dengan seluruh

kejadian (Sudjana, 1996: 67).

∑∑=−

fixifi

x.

Keterangan =

x i = tanda kelas

fi = frekuensi yang sesuai dengan tanda kelas x i

b. Median yaitu nilai tengah dari rangkaian data yang telah tersusun secara

teratur (Sudjana, 1996 : 79).

−+=

fFnPbMe .5,0

Keterangan =

b = batas bawah kelas median

P = panjang kelas median


F = jumlah kelas frekuensi dengan tanda kelas lebih kecil dari tanda

kelas median

f = frekuensi kelas median

c. Modus yaitu nilai data yang mewakili frekuensi terbesart atau dengan kata

lain data yang paling sering terjadi (Sudjana, 1996: 77).

+

+=21

1

bbbPbMo


137

Keterangan =

b = batas bawah kelas modus

P = panjang kelas modus

b1 = frekuensi kelas modus dikurangi frekuensi kelas interval dengan

tanda kelas yang lebih kecil sebelum tanda kelas modus

b2 = frekuensi kelas modus dikurangi frekuensi kelas interval dengan

tanda kelas yang lebih besar sebelum tanda kelas modus

d. Standar Deviasi

( )( )1

. 2

−−

= ∑ ∑nn

xixinS

Keterangan =

S = standar deviasi

xi = jumlah skor


Berdasarkan rumus-rumus di atas maka berikut ini dicari harga-harga untuk

tiap-tiap variabel sebagai berikut :

1. Variabel Tingkat Pendidikan

Jumlah kasus = 110

Data tertinggi = 2x5

= 10

Data terendah = 2 x 1

= 2


138

Maka dari data tersebut diperoleh :

Range = 10-2 = 8

Banyak kelas = 1 + 3,322 log n

= 1 + 3,322 log 110

= 1 + 3,322. 2,0413

= 7, 8

= 8

Interval kelas = 8 / 8

= 1

Sehingga daftar frekuensinya dapat dibuat sebagai berikut

No. Interval fi Xi

fi.xi xi-x (xi-x)2 fi(xi-x)2

1 1 19 1 19 -1,71 2,92 55,49 2 2 30 2 60 0,71 0,50 15 3 3 30 3 90 0,29 0,08 2,4 4 4 26 4 104 1,29 1,66 43,16 5 5 5 5 25 2,29 5,24 26,2 6 0 0 0 0 0 0 0 7 0 0 0 0 0 0 0 8 0 0 0 0 0 0 0

Jumlah 110 298 10,4 142,25

a. Mean = 298 / 110

= 2,71

b. Median = 3,5 + 1

−

3079110.5,0

= 2,7

= 3


139

c. Modus = 3,5 + 1

+−

−21)4(

4

= 3,5 + (- 0,24)

= 3,26

d. Standar Deviasi =1110

25,142−

= 30,1

= 1,140

2. Variabel Jenis Pekerjaan

Jumlah kasus = 110


= 10


= 2


Range = 10-2 = 8


= 1 + 3,322 log 110

= 1 + 3,322. 2,0413

= 7, 78

= 8


= 1


140


No. Interval fi Xi


1 1 21 1 21 -1,87 3,50 73,5 2 2 23 2 46 -0,87 0,76 17,48 3 3 30 3 90 0,13 0,02 0,6 4 4 21 4 84 1,13 1,28 26,88 5 5 15 5 75 2,13 4,54 68,1 6 0 0 0 0 0 0 0 7 0 0 0 0 0 0 0 8 0 0 0 0 0 0 0

Jumlah 110 316 218 332

a. Mean = 316 / 110

= 2,87

b. Median = 3,5 + 1

−

2174110.5,0

= 3,5 + (-0,90)

= 2,6

= 3

c. Modus = 3,5+ 1

+−

−6)9(

9

= 3,5 + 3

= 6,5

d. Standar Deviasi =1110

332−

= 04,3

= 1,743


141

3. Variabel Tingkat Pendapatan

Jumlah kasus = 110


= 10


= 2


Range = 10-2 = 8


= 1 + 3,322 log 110

= 1 + 3,322. 2,0413

= 7, 8

= 8


= 1


No. Interval fi Xi


1 1 16 1 16 -1,77 3,13 50,08 2 2 35 2 70 0,77 0,59 20,65 3 3 29 3 87 0,23 0,05 1,45 4 4 18 4 72 1,23 1,51 27,18 5 5 12 5 60 2,23 4,97 59,64 6 0 0 0 0 0 0 0 7 0 0 0 0 0 0 0 8 0 0 0 0 0 0 0

Jumlah 305 233 357

a. Mean = 305 / 110

= 2,77


142

b. Median =

−

+18

80110.5,015,3

= 3,5 + 1,39

= 4,89

c. Modus =

+−

−+

6)11(1115,43

= 3,5 + 2,2

= 5,7

d. Standar Deviasi = 1110

357−

= 28,3

= 1,81

4. Variabel Sikap Nasabah Pegadaian Terhadap Pelayanan Jasa Pegadaian

Jumlah kasus = 110

Data tertinggi = 5 X 20 = 100

Data terendah = 1 X 20 = 20


Range = 100 – 20

= 80


= 1 + 3,322 log 110

= 1 + 3,322. 2,0413

= 7, 78

= 8


143


= 10


No. Interval fi Xi


1 20-29,9 0 24,95 0 -37,91 1437,17 0 2 30-39,9 0 34,95 0 -27,91 778,97 0 3 40-49,9 6 44,95 269,7 -17,91 320,77 1924,62 4 50-59,9 30 54,95 1648,5 -7,91 62,57 1877,1 5 60-69,9 55 64,95 3572,25 2,09 4,37 240,35 6 70-79,9 19 74,95 1424,05 12,09 146,17 2777,23 7 80-89,9 0 84,95 0 22,09 487,97 0 8 90-99,9 0 94,95 0 32,09 1029,77 0

Jumlah 110 6914,5 4267,76 6819,3

a. Mean = 6914,5/ 110

= 62,86

b. Median = 62,86 + 10

−

5536110.5,0

= 62,86 + 10 (0,35)

= 66,31

c. Modus = 62,86 + 10

+ 362525

= 62,86+ 10 (0,41)

= 66,96

d. Standar Deviasi =11103,6819

−

= 56,62

= 7,159


144

PANDUAN ACUAN PENILAIAN TIPE II (PAP II)

Untuk mengetahui tingkat penilaian sikap nasabah terhadap pelayanan jasa

pegadaian maka menggunakan PAP tipe II

Penilaian Sikap Nasabah Terhadap Pelayanan Jasa Pegadaian

Nilai tertingi = 5 X 20 = 100

Nilai terendah = 1 X 20 = 20

Perhitungan data dari tiap variabel dengan menggunakan rumus

Skor = nilai terendah + % (nilai tertinggi-nilai terendah)

1. 20 + 81 % (100-20) = 84,8 = 85 (dibulatkan)

2. 20 + 66 % (100-20) = 72,8 = 73

3. 20 + 56 % (100-20) = 64,8 = 65

4. 20 + 46 % (100-20) = 56,8 = 57

5. 20 + 45 % (100-20) = 56 = 56 (dibulatkan ke bawah)


145

LAMPIRAN 11

TABEL r


146


147

LAMPIRAN 12

SURAT IJIN PENELITIAN


148


ANALISIS SIKAP NASABAH PE RUM PEGADAIAN TERHADAP …repository.usd.ac.id/7988/2/011334124_Full.pdf1...

Documents

Transcript of ANALISIS SIKAP NASABAH PE RUM PEGADAIAN TERHADAP …repository.usd.ac.id/7988/2/011334124_Full.pdf1...