ANALISIS HUBUNGAN IMPLEMENTASI TOTAL QUALITYMANAGEMENT DENGAN KINERJA MANAJERIAL
(Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun)
SKRIPSIDiajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk Memenuhi Salah Satu
Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh :
Mohamad Toyyib WibiksanaNIM : 106046103708
K O N S E N T R A S I P E R B A N K A N S Y A R I A HPROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUMUIN SYARIF HIDAYATULLAH
J A K A R T A1432 H/2010 M
iv
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi dengan judul “Analisis Hubungan Implementasi Total Quality
Management Dengan Kinerja Manajerial (Studi Pada Bank Syariah Mandiri
Cabang Jakarta-Rawamangun)” merupakan hasil karya asli saya yang
diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini saya cantumkan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Jika kemudian hari terbukti karya ini bukan hasil karya asli saya atau
merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Jakarta, 24 November 2010
Mohamad Toyyib Wibiksana
NIM: 106046103708
v
ABSTRAK
MOHAMAD TOYYIB WIBIKSANA. NIM 106046103708. Analisis HubunganImplementasi Total Quality Management Dengan Kinerja Manajerial (Studi Padabank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun). Program Studi Muamalat(Ekonomi Islam), Konsentrasi Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum,Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 1432 H / 2010 M.Isi: xii + 64 halaman + 34 lampiran, 25 literatur (2000 - 2010).
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa hubungan antara Implementasi TotalQuality Management dengan Kinerja Manajerial (Studi Pada Bank Syariah MandiriCabang Jakarta-Rawamangun). Dalam penulisan ini, penulis menjadikan TotalQuality Management sebagai variabel independen untuk mengukur seberapa besarhubungannya dengan Kinerja Manajerial pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desainsurvei. Responden adalah manajer tingkat menengah dan para staf dengan sampel 30orang dari total populasi 60 orang.
Metode yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah metode statistikdengan model korelasi sederhana, dimana untuk mengetahui atau mengukur seberapabesar hubungan atau keterkaitan antara Implementasi Total Quality Managementdengan Kinerja Manajerial pada Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun.
Berdasarkan hasil olah data yang dilakukan dengan menggunakan SPSS forwindows versi 13.0 menunjukkan bahwa variabel Implementasi Total QualityManagement memiliki hubungan atau keeratan dengan Kinerja Manajerial secarasignifikan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun.
Kata Kunci: Total Quality Management (TQM), dan Kinerja Manajerial.
Pembimbing I : Dr. H. Zainul Arifin Yusuf M.Pd.
NIP. 1956071219871031003
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan cahaya ilmu-Nya,
shalawat dan salam semoga selalu tercurah ke hadirat Rasul pembawa cahaya,
Muhammad SAW. Akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Analisis Hubungan Implementasi Total Quality Management dengan Kinerja
Manajerial (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun)”, maka
penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM, Dekan Fakultas
Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Ibu Dr. Euis Amalia, M. Ag dan Bapak H. Ah. Azharuddin Lathif, M. Ag., MH,
keduanya Ketua dan Sekretaris Program Studi Muamalat.
3. Bapak Dr. H. Zainul Arifin Yusuf M.Pd selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan waktu dan pemikirannya di tengah-tengah kesibukan beliau untuk
membimbing dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Seluruh dosen serta segenap Civitas Akademika Fakultas Syariah dan Hukum
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun, khususnya Mas
Fauzi yang telah banyak membantu penulis dalam memperoleh data dan
informasi yang penulis butuhkan dalam menyelesaikan skripsi ini.
vii
6. Kedua orang tua penulis, Bapak Komaruddin (Alm) dan Umi Neneng Rohmiati
atas segala dukungan dan arahan yang selalu menjadi semangat hidup penulis.
Tak lupa Adikku Saparuddin dan Ayang serta Kakak-kakakku A Dede dan Teh
Lilis, A oman dan Teh Ndeu, A Apid, Teh Euis, dan Nenek yang selalu
mendoakan penulis dalam pembuatan skripsi ini, berkat kalianlah penulis
termotivasi untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
7. Keluarga besar Mahasantri Pesantren Luhur Sabilussalam, khususnya angkatan
2007.
8. Seseorang yang selalu memberikan motivasi dan perhatian bagi penulis, Lulu
Annisa Fatimah. Sahabat-sahabatku satu perjuangan, Ali Reza, Ari Haura, Giska,
Riza. Sahabat-sahabatku satu atap, Makhsus dan Anik yang telah memberikan
dukungan dan semangat kepada penulis dan teman-teman mahasiswa Perbankan
Syariah Angkatan 2006 Obi, Aziz, Bidu, Zunk, Rico, Hafidz, Ismail, Iksan,
Zacky, Fauzan, Roni, Rina, Putri, Nisa, dan khususnya keluarga besar PS A yang
tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Kita sahabat selamanya.
9. Semua pihak yang telah memberikan kontribusi terhadap penyelesaian skripsi ini
dan tidak dapat disebutkan satu persatu atas semua masukan dan bantuannya
kepada penulis. Semoga diberkahi dan semoga kiranya skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semuanya.
Jakarta: 24 November 2010
18 Dzulhijjah1431 H
Mohamad Toyyib Wibiksana
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING.................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN PANITIA UJIAN.................................................. iii
LEMBAR PERNYATAAN..................................................................................... iv
ABSTRAK................................................................................................................ v
KATA PENGANTAR…………………………………………………………......vi
DAFTAR ISI………………………………………………………………….........viii
DAFTAR TABEL……………………………………………………………........ xi
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………….......................xi
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................................ xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah………………………………..............1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah………………………......5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian……………………………........6
D. Review Studi Terdahulu…………………………......................7
E. Hipotesis……………………………………………….……....10
F. Pedoman Penulisan Skripsi………………………………….....11
ix
`
BAB II LANDASAN TEORI
A. Total Quality Management………………..................................12
1. Pengertian TQM……………………………………………..12
2. Konsep Mutu Dalam Industri Jasa…………………………..14
B. Teori Kinerja Manajerial…………………………………..........34
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian………………………………………………….38
B. Pendekatan Penelitian………………………..……………........38
C. Metode Penentuan Sampel……………….…………………......38
D. Metode Pengumpulan Data..………………………....................39
E. Metode Analisis Data……………………………………….......40
F. Konsep Operasionalisasi Variabel……...………………….........43
G. Uji Instrumen Pebelitian………………………………………...49
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian..............................................58
1. Sejarah Bank Syariah Mandiri.................................................58
2. Profil Persusahaan Bank Syariah Mandiri...............................60
3. Visi dan Misi............................................................................61
4. Struktur organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang
Jakarta-Rawamangun..............................................................62
x
B. Hasil Uji Hipotesis………………………...…............................63
C. Pembahasan……………………………………………………..64
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan…………………………………………..................67
B. Keterbatasan……………………………………………………67
C. Saran………………………………………………………........68
DAFTAR PUSTAKA..............................................................................................69
LAMPIRAN.............................................................................................................72
xi
DAFTAR TABEL
1. Tabel 1 Review Studi terdahulu..………………………..…….......................7
2. Tabel 2 Konsep Operasionalisasi variabel........................................................45
3. Tabel 3 Hasil Uji Validitas Total Quality Management.…..............................50
4. Tabel 4 Hasil Uji Validitas Kinerja Manajerial………..…..............................56
5. Tabel 5 Deskripsi Responden………………………………………………..53
6. Tabel 6 Hasil Uji Validitas Total Quality Management kedua……………...54
7. Tabel 7 Hasil Uji Validitas Kinerja Manajerial kedua……………………....55
8. Tabel 8 Hasil Uji Reliabilitas Total Quality Management…………...............56
9. Tabel 9 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Manajerial………...…..........................56
10. Tabel 10 Hasil Uji Hipotesis Spearman’s Correlation.….................................64
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 1 Total Quality Management……………………………....…...........14
2. Gambar 2 Manfaat Total Quality Management………………….……............17
3. Gambar 3 The Framework of The Quality Mnagement System Business
Model in Islamic Banking Sectors (QMS-BM)...................................................22
4. Gambar 4 Struktur Organisasi Kantor Bank Syariah Mandiri Cabang
Jakarta-Rawamangun...........................................................................................62
xii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner Analisis Hubungan Implementasi Total Quality Management
dengan Kinerja Manajerial (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang
Jakarta-Rawamangun).
2. Daftar jawaban responden
3. Hasil Output SPSS for windows versi 13.0
4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun
5. Surat Persetujuan Penelitian PT.Bank Syariah Mandiri.
UMUR PENGALAMAN(THN) KERJA (THN)
1 Irsal L 27 Account Officer S1 <12 Rian Audian L 25 Account Officer (AO) S1 1 - 33 Konda Febrika L 23 Admin Pembiayaan S1 1 - 34 Sundus Puspita Sari P 23 Admin. Pembiayaan S1 < 15 Wieny S. Febrina P 24 Administrasi Pembiayaan Mikro S1 1 - 36 Metha Dewi Pramono P 32 Asisten Analis Mikro S1 <17 Fina P 27 Asisten Priority S1 1 - 38 Kartika W. P 25 Asisten Priority S1 <19 Aryo Pratomo L 26 Compliance Officer S1 >310 Mustafida P 24 CS S1 <111 Wiyan Perakoso P 27 CS S1 <112 Rahmi Andriani P 28 CSO S1 >313 Maya Futihat P 27 CSR D3 1 - 314 Intan Soraya Lasabuda P 24 Customer Service D3 <115 Atika P 24 Domectic Cleaning S1 1 - 316 Rizqi L 23 Domestic Cleaning S1 1 - 317 Slamet L 40 Driver S1 >318 Ade Maspondri L 26 Funding Officer S1 < 119 Eni Rosana P 27 HT S1 1 - 320 Dian Nawila Sari P 28 Kepala Unit Mikro S1 < 121 F. Ibnu Madya L 25 Marketing Mikro S1 1 - 322 TAqi L 25 Marketing Support S1 1 - 323 Vera P 35 Marketing Support S1 1 - 324 Winna Melinda P 28 Pelaksana Penaksir S1 <125 Fauzurrahman L 25 Pj. Back Office Officer S1 1 - 326 Fauzi Indrianto L 26 SDI Umum S1 1 - 327 Andre Ashari S L 22 SFE S1 <128 Saifudin L 24 SFE S1 <129 Dian P. P 25 SFE D3 1 - 330 Endang P 21 SFE (Funding) D3 < 131 Dewi P 23 Sharia Funding Executive S1 < 132 Abdul Basith L 25 Teller S1 1 - 333 Yogi L 25 Teller S1 1 - 334 Endah Kartika Atri P 24 Teller S1 <1
NO NAMA L/P JABATANPENDIDIK
AN
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Krisis global yang melanda perekonomian dunia, khususnya dalam lebih
dari satu tahun terakhir ini semakin menegaskan ketidakberdayaan sistem
kapitalisme atau pun sistem lainnya dalam menjawab tantangan perkembangan
ekonomi kekinian. Sebaliknya, sistem ekonomi Islam semakin mendapatkan
pengakuan secara luas sebagai sistem alternatif yang mampu menjawab
permasalahan-permasalahan ekonomi klasik maupun kontemporer. Hal ini
ditandai oleh semakin pesatnya pertumbuhan dan perkembangan industri
keuangan berbasis syariah baik di Indonesia maupun dunia internasional.
Jika pada tahun 1992-1998 hanya ada satu bank syariah, maka
berdasarkan data statistik perbankan syariah yang dipublikasikan oleh Bank
Indonesia jumlah Bank Syariah per Oktober 2010 telah mencapai 34 unit yang
terdiri atas 11 Bank Umum Syariah dan 23 Unit Usaha Syariah. Selain itu, jumlah
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) telah mencapai 148 unit pada periode
yang sama.1 Pada Desember tahun 2000, aset perbankan syariah sebesar Rp. 1,8
trilyun tumbuh menjadi lebih dari Rp. 70 trilyun pada Oktober 2010.2
1 Bank Indonesia, Statistik Perbankan Syariah, Oktober, 2010,h.2.2 Bank Indonesia, Statistik Perbankan Syariah, Oktober, 2010,h.52.
2
Namun demikian, perkembangan besar yang dialami perbankan syariah di
Indonesia itu tidak berarti sudah tidak menghadapi kendala serta tantangan lagi.
Menurut Exsa, secara garis besar terdapat empat kendala yang dihadapi bank
syariah di Indonesia yaitu kendala fiqih, kendala hukum, kendala sosialisasi dan
kendala operasional. Kendala operasional salah satunya disebabkan oleh
kurangnya Sumber Daya Manusia (SDM) dan keahlian sumber daya insani
industri perbankan syariah. Faktor ini yang menyebabkan nasabah perbankan
syariah seringkali pindah ke bank lain karena menganggap pelayanan perbankan
syariah kurang profesional.3
Salah satu masalah atau kendala yang dihadapi adalah terbatasnya Sumber
Daya Manusia (SDM) berkualifikasi perbankan syariah baik di level menengah
dan atas (direksi, kepala divisi dan kepala cabang) maupun di level bawah.
Keberhasilan pengembangan perbankan syariah bukan hanya ditentukan oleh
keberhasilan pertumbuhan yang spektakuler atau keberhasilan penyebarluasan
informasi, penyusunan atau penyempurnaan perangkat ketentuan hukum atau
banyaknya pembukaan jaringan kantor, tetapi juga sangat ditentukan oleh kualitas
sumber daya insani para praktisi perbankan syariah itu sendiri, sehingga bank
3 Exsa, “Kendala-Kendala Seputar Perbankan Syari’ah Di Indonesia”, artikel diakses padatanggal 18 februari 2010 dari Http://one.indoskripsi.com/judul-skripsi-makalah-tentang/kendala-kendala-seputar-perbankan-syari’ah-di-indonesia,.
3
syariah bisa berjalan sesuai prinsip syariah dan dapat dimanfaatkan masyarakat
luas sebagai bagian dari sistem keuangan yang rahmatan lil alamin. 4
Industri perbankan syariah semakin menghadapi banyak tantangan akibat
bergabungnya sejumlah institusi, kolaborasi inter-organisasi, pengembangan
berbagai produk dan jasa, serta perbaikan mutu. Untuk merespon dengan efektif
berbagai tantangan ini, penciptaan sistem yang memenuhi level “quality” yang
sesuai dengan konsep syariah menjadi isu vital nyata yang menantang.5 Selain
itu, untuk memperoleh keunggulan daya saing dalam skala global, suatu
perusahaan dituntut harus mampu menyajikan setiap proses yang lebih baik dalam
rangka menghasilkan barang atau jasa yang mempunyai kualitas tinggi dengan
harga yang wajar dan mampu bersaing. Jadi kunci utama untuk meningkatkan
daya saing adalah melalui kualitas. Untuk itu perusahaan perlu lebih terfokus
pada kualitas yang dalam hal ini disebut Total Quality Management (TQM).6
Dalam setiap perkembangan industri apapun, terlebih dalam dunia
perbankan syariah, adanya pelayanan terpadu yang bermutu sudah seakan
menjadi satu keharusan mutlak untuk dapat bertahan dalam menghadapi
persaingan yang terjadi. Total Quality Management (TQM), atau di Indonesia
lebih dikenal dengan istilah Manajemen Mutu Terpadu (MMT) adalah suatu
4 Agustianto, Meningkatkan “SDM Perbankan Syari’ah”, artikel diakses pada tanggal 12februari 2010 dari http://bankingsyariah.blogspot.com/2008/11/meningkatkan-sdm-perbankan-syari’ah.html,.
5 Musari, Khairunnisa, “TQM Pada Perbankan Syari’ah”, artikel diakses pada tanggal 20januari 2010 dari khoirunnisamusari.blogspot.com/search/label/TQM.
6 Danang Wahyudi, Analisis Hubungan Praktek TQM, Kinerja Bisnis dan Kepuasan KonsumenPada Industry Manufaktur, The 2nd National Conference UKWMS, Surabaya, 2008.
4
konsep manajemen yang dikembangkan sebagai usaha peningkatan produktivitas
serta peningkatan kualitas barang dan pelayanan.
Bank Syariah Mandiri adalah salah satu dari 11 Bank Umum Syariah yang
ada di Indonesia.7 Bank Umum syariah yang berdiri dan mulai beroperasi pada
Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999. Saat ini, Bank
Umum Syariah ini tengah menginjak dekade keduanya. Banyak prestasi yang
telah dicapai dalam waktu ya relatif singkat itu.
Pada juni 2002 Bank Indonesia menganugerahinya sebagai bank sehat.
Dan terakhir di tahun 2008, pada acara Bisnis Indonesia Banking Efficiency
Award 2008 bekerja sama dengan Management Research Centre dan Fakultas
Pasca Sarjana Ekonomi UI, BSM kembali menerima sebuah penghargaan.
Penghargaan kali ini adalah dari Bisnis Indonesia, sebuah harian bisnis terkemuka
dalam dunia bisnis. Penghargaan ini diberikan kepada bank yang dinilai mampu
mengelola kegiatannya secara efisien. Penilaian efisiensi bank ini merupakan
salah satu indikator untuk melihat kondisi perbankan di Indonesia.
Dengan metode penghitungan tingkat efisiensi menggunakan pendekatan
Data Envelopment Analysis (DEA), yang menggabungkan antara Intermediation
Approach dan Production Approach. Hasilnya, berbagai kategori bank dinilai
paling optimal dalam mengelola efisiensinya: Kategori Bank BUMN –
7 Bank Indonesia, Statistik Perbankan Syariah, Oktober, 2010, h.2.
5
diantaranya – adalah Bank Mandiri Tbk dan untuk Kategori Bank Syariah, hanya
meloloskan satu bank, yakni: PT Bank Syariah Mandiri. 8
Oleh karena itu, peneliti termotivasi untuk melakukan penelitian ini karena
cukup penting untuk menganalisis hubungan implementasi Total Quality
Management dengan kinerja manajerial di Bank Syariah Mandiri. Berdasarkan
hal tersebut, maka peneliti melakukan penelitian yang berjudul
“Analisis hubungan Implementasi Total Quality Management dengan Kinerja
Manajerial (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun)”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
a. Pembatasan Masalah
Agar tercipta sebuah penelitian yang fokus dan terarah, maka penulis
membatasi penelitian dalam skripsi ini pada Hubungan implementasi Total
Quality Management dengan kinerja manajerial pada Bank Syariah Mandiri
Cabang Rawamangun, tahun 2010.
b. Perumusan Masalah
Masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah Apakah
implementasi Total Quality Management memiliki hubungan dengan kinerja
manajerial.
8 Bank Syariah Mandiri, Artikel di akses pada tanggal 11 februari 2010http://www.syariahmandiri.co.id/berita/details.php?cid=1&id=701,
6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah, penelitian ini bertujuan untuk
menemukan bukti empiris tentang Hubungan implementasi Total Quality
Management dengan kinerja manajerial dan pada level manakah implementasi
Total Quality Management memiliki hubungan dengan kinerja manajerial.
Berdasarkan tujuan penelitian diatas, maka penelitian ini diharapkan
dapat memberikan manfaat bagi:
1. Manajemen Bank Syariah Mandiri, dengan hasil penelitian ini manajemen
dapat mengoptimalkan penerapan TQM dalam rangka meningkatkan kinerja
manajerial Sumber Daya Manusia (SDM) di Bank Syariah Mandiri Cabang
Rawamangun.
2. Bagi industri Bank Syariah pada umumnya hasil penelitian ini dapat
mendorong industri Bank Syariah dalam mengimplementasikan Total Quality
Management di semua lini operasional dan menyiapkan diri menjadi industri
keuangan yang mampu bersaing di tengah kompetisi global.
3. Bagi nasabah, akan mendapatkan peningkatan kualitas layanan produk dan
jasa Bank Syariah Mandiri khususnya dan industri Bank Syariah pada
umumnya.
4. Bagi Akademisi, dapat bermanfaat untuk menambah wawasan baru bagi
akademisi tentang implementasi Total Quality Management di industri
perbankan syariah. Penelitian ini juga diharapkan mendorong akademisi
mengembangkan pendekatan inisiasi atas implementasi TQM pada industri
7
keuangan syariah karena selama ini pendekatan yang umum masih digunakan
adalah pendekatan adopsi konstruktif.
D. Review Studi Terdahulu
Tabel 1Perbandingan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Ini
No Peneliti Judul Variabel Metode Penemuan1 Ali
MohammadMosadeghRad9
The Impact ofOrganizationalCulture on theSuccessfulImplementationof Total QualityManagement
Variabelindependenpada penelitianini adalah TQM.Sedangkanvariabeldependennyaadalahkepemimpinan
Penelitian inimenggunakanpendekatankuantitatifdengandesain survei.Respondenadalahkaryawan danmanajer di 12rumah sakituniversitasIsfahan
Hasil peneltian inimenunjukanbahwa kesuksesanimplementasiTQM di rumahUniversitasIsfahan adalahsedang.ImplementasiTQM sangatmempengaruhiprosesmanajemen, fokuspada pelanggan,dankepemimpinan.Namun TQMmemiliki sedikitpengaruh terhadapfokus kepadasuplier, kinerja,sumber dayabahan baku, danstrategis. Masalah
9 Ali Mohammad Mosadegh Rad, “The Impact of Organizational Culture on The SuccesfulImplementation of Total Quality Managemen”, Emerald Group Publishing Limited: The TQMMagazine, Vol.18 No.6, 2004.
8
strategi, sumberdaya danpenilaiankinerjaadalah tantanganterbesar dalamimplementasiTQM. KesuksesanTQM ada padaorganisasii denganstruktur organisasiyang organik danmemilikikepemimpinanyang baik danTQM akan gagalapabiladiimplementasikanpada strukturorganisasi yangbirokratik danmemilikikepemimpinanlemah
2 DanangWahyudi10
AnalisisHubunganPraktek TQM,Kinerja Bisnis,dan KepuasanKonsumen padaIndustriManufaktur.
Variabelindependenpada penelitianini adalahpraktek TQM..Sedangkanvariabeldependennyaadalah kinerjabisnis.Kepuasankonsumenmenjadi variabeldependen danindependen.Kepuasan
Dalampenelitian ini,pemilihansampelmenggunakanpurposivesampling. ujihipotesispenelitianyangdilakukandenganStructuralEquationModel(SEM).
Terdapathubungan yangpositif dansignifikan antarapraktek TQMdengan kepuasanKonsumen dankinerja bisnis.Terdapathubungan yanglemah dan tidaksignifikan antarakepuasankonsumen dengankinerja bisnis.
10 Danang Wahyudi, Analisis Hubungan Praktek TQM, Kinerja Bisnis dan KepuasanKonsumen Pada Industry Manufaktur, The 2nd National Conference UKWMS, Surabaya, 2008.
9
konsumenmenjadi variabeldependen untukvariabelindependenpraktek TQMdan menjadivariabelindependenuntuk variabeldependenkinerja bisnis.
3 ZuhdayatiYufnaYunan11
AnalisisHubunganPartisipasiPenyusunanAnggaran danKinerjaManajerial
Variabelindependenpada penelitianini adalahpartisipasipenyusunananggaran.Sedangkanvariabeldependennyaadalah kinerjamanajerial.
Dalampenelitian ini,pemilihansampelmenggunakanconveniencesampling. ujihipotesispenelitianyangdilakukandengananalisissederhana(bivariatecorrelation).
Terdapathubungan yangpositif dansignifikan antarapartisipasipenyusunananggaran dengankinerja manajerial.Tingkat korelasipartisipasipenyusunananggaran dengankinerja manajerialyang dimaksudadalah sedang,artinya tidakterlalu kuat dantidak terlalulemah.
11 Yunan, Zuhdayati Yufna, Analisis Hubungan Partisipasi Penyusunan Anggaran Dan KinerjaManajerial (Studi Kasus Pada UIN Syarif Hidayatullah Jakarta), Fakultas Ekonomi dan Bisnis UINSyarif Hidayatullah Jakarta, 2010.
10
4 Penelitiansekarang
AnalisisPengaruhimplementasiTotal QualityManagementdengan KinerjaManajerial.(Studi pada BankSyariah MandiriCabangRawamangun).
Variabelindependendalam penelitianini adalah TotalQualityManagement.Variabeldependennyaadalah kinerjamanajerial.
Penelitian inimenggunakanpendekatankuantitatifdengandesain survei.Respondenadalah paramanajertingkatmenengahdan staf BankSyariahMandiri.Teknisanalisis datauntukmengujihipotesisadalahmetodekorelasisederhana(Bivariatecorrelation).
Sumber: Data primer yang diolah
E. Hipotesis
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ho :Tidak terdapat hubungan antara Implementasi Total Quality Management
dengan Kinerja Manajerial.
Ha : Terdapat hubungan antara Implementasi Total Quality Management dengan
Kinerja Manajerial
11
F. Pedoman Penulisan
Penulisan skripsi ini berpedoman dan disesuaikan dengan kaidah-kaidah
penulisan skripsi pada buku “Pedoman Penulisan Skripsi” yang diterbitkan oleh
Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta 2007.
Untuk mendapatkan gambaran secara sederhana dan agar memudahkan
penulisan skripsi, maka akan disusun sistematika penulisan yang terdiri dari lima
bab dengan rincian sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan
masalah, tujuan dan manfaat penelitian, review studi terdahulu, hipotesis dan
pedoman penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini memuat tentang teori Total Quality Management, dan Kinerja
Manajerial.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini memuat tentang Jenis Penelitian, Pendekatan Penelitian, Metode
Penentuan Sampel, Metode Pengumpulan Data, Metode Analisis Data, Konsep
Operasionalisasi Variabel dan Hasil Uji Instrumen Penelitian dengan Uji
Validitas dan Uji Reliabilitas.
12
BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini memaparkan hasil penelitian variabel, yaitu pengujian hipotesis dengan
analisis korelasi Spearman dan pembahasan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan dari hasil penelitian, keterbatasan dan saran.
12
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Teori Total Quality Management (TQM)
1. Pengertian TQM
Para pakar manajemen telah berusaha merumuskan dan
mendefinisikan mutu jasa atau pelayanan. Maksud perumusan tersebut agar
dapat didesain (designable), dikendalikan (controllable), dan dikelola
(managable), sebagaimana halnya dengan mutu barang (goods). Secara
konseptual, manajemen mutu dapat diterapkan baik pada barang maupun jasa,
karena yang ditekankan dalam implementasi manajemen mutu adalah
peningkatan sistem kualitas.1
Secara umum, ada empat guru mutu yang telah mendefinisikan mutu,
yaitu:2
1. Philip B. Crosby, berpendapat bahwa mutu berarti kesesuaian terhadap
persyaratan, seperti jam tahan air, sepatu yang tahan lama dll.
2. W. Edwards Deming, berpendapat bahwa mutu berarti pemecahan
masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus.
1 Khairunnisa, “TQM Pada Perbankan Syariah”, artikel diakses pada 2 Agustus 2010 darikhairunisa.blogspot.com/search/label/TQM.
2 Rudi Suardi, Sistem Manajemen Mutu, ISO 9000:2000 Penerapannya Untuk MencapaiTQM, (Jakarta: Penerbit PPM, 2004), h.2-3.
13
3. Joseph M. Juran, berpendapat bahwa mutu berarti kesesuaian dengan
penggunaan, seperti sepatu kulit yang dirancang untuk ke kantor atau ke
pesta.
4. K. Ishikawa berpendapat bahwa mutu berarti kepuasan pelanggan.
Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu atau kualitas yang
diterima secara universal, namun dari empat definisi di atas ada beberapa
persamaan, yaitu:
a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah, yaitu suatu barang atau
jasa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang
berkualitas pada masa yang akan datang. Dalam hal ini kualitas memiliki
keterkaitan erat dengan dinamisasi dan inovasi dari barang atau jasa
tersebut.
Secara filosofi, manajemen mutu terpadu atau Total Quality
Management (TQM) dapat dirangkum dalam ilustrasi sebuah rumah seperti
gambar 1.3
3 Rudi Suardi, Sistem Manajemen Mutu, ISO 9000:2000 Penerapannya Untuk MencapaiTQM, h.11.
14
Gambar 1Total Quality Management (TQM)
Keterangan:Pondasi merupakan syarat mutlak. Semua harus memiliki nilai ituLantai acuan kerja yang berlaku di perusahaanTiang berbagai komponen/parameter pokok yang ada di organisasiDinding pelindung bagi organisasi agar tetap bisa bersaing dan untuk
counter terhadap eksternalAtap fokus dari organisasi, yaitu pelanggan.
2. Konsep Mutu Dalam Industri Jasa
Pengertian mutu akan berlainan bagi setiap orang dan bergantung pada
konteksnya. Mutu atau kualitas suatu barang dan jasa pada umumnya diukur
dengan tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan. Seberapa besar kepuasan
yang diperoleh pelanggan tergantung dari tingkat kecocokan penggunaan
15
masing-masing pelanggan. Seorang pengusaha membeli produk yang
digunakan sebagai bahan baku akan mengatakan barang tersebut mempunyai
kualitas yang baik jika barang tersebut dirasakan cocok penggunaannya dan
rendah biayanya. Baik biaya harga pembelian awalnya maupun biaya proses
penggunaanya. Dengan demikian, pengertian kualitas mencakup kegiatan
yang berkaitan dengan tercapainya kepuasan pemakai barang atau jasa
tersebut.
Berdasarkan deskripsi di atas, ada beberapa elemen pada kualitas: (1)
kualitas adalah usaha untuk memberi kepuasan bagi pelanggan; (2) kualitas
meliputi produk, jasa, proses dan lingkungannya; (3) kualitas yang selalu
berubah kondisinya (dinamis), saat ini dianggap berkualitas, namun pada hari
yang akan datang kemungkinan dianggap tidak lagi.
Seiring dengan perkembangan masyarakat yang kian kompetitif,
indutsri keuangan syariah dituntut mampu memberikan atau menghasilkan
produk dan jasa yang berkualitas. Produk di industri keuangan syariah pada
umumnya berbentuk jasa. Dalam konteks ini, jasa sebagai produk layanan
dalam keuangan syariah yang memenuhi kualitas atau mutu dapat dilihat dari
beberapa aspek berikut:4
1. Komunikasi (communication), yaitu komuikasi antara penerima jasa dan
pemberi jasa.
4 Kuat Ismanto, Manajemen Syariah Implementasi TQM dalam Keuangan Syariah, h.85-86
16
2. Kredibiltas (credibility), yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap
pemberi jasa.
3. Keamanan (security), keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
4. Pengetahuan nasabah (knowing the customer), yaitu pengertian dari pihak
pemberi jasa kepada penerima jasa atau pemehaman pemberi jasa
terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa.
5. Standar (tangibles), yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada
nasabah harus dapat diukur atau dibuat standarnya.
6. Reliabilitas (reliability), yaitu konsistensi kerja dan kemampuan pemberi
jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa.
7. Tanggapan (responsiveness), yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap
kebutuhan dan harapan pemberi jasa.
8. Kompetensi (competence), yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi
jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam organisasi untuk memberikan
jasanya kepada penerima jasa.
9. Akses (access), yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh
pihak penerima jasa.
10. Tata karma (courtesy), yaitu kesopanan, perhatian dan kesamaan dalam
hubungan personal.
Menurut Nasution, keuntungan yang didapatkan perusahaan karena
menyediakan barang atau jasa yang berkualitas baik berasal dari pendapatan
17
penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah, gabungan keduanya
menghasilkan profitabilitas dan perumbuhan seperti tampak pada gambar 2.5
Gambar 2Manfaat Total Quality Management
Urgensi kualitas dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu dari sudut
manajemen operasional dan manajemen pemasaran. Dilihat dari sudut
manajemen operasional kualitas produk merupakan salah satu kebijakan
penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi
kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan
kualitas produk dari pesaing. Sedangkan dari sisi manajemen pemasaran,
kualitas prosuk merupakan salah satu unsure utama dalam bauran pemasaran
(marketing-mix), yaitu, produk, harga, promosi dan saluran distribusi yang
dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar
perusahaan.6
5 M.Nur Nasution Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), (Jakarta:GhaliaIndonesia, 2005), h.43
6 M.Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), h.17.
18
Di Indonesia, industri keuangan syariah sudah lebih dari dua windu.
Kalau diibaratkan manusia adalah bagaikan usia seorang remaja yang hendak
menginjak pemuda. Keberadaan industri perbankan syariah yang dipertegas
dengan lahirnya undang-undang perbankan syariah nomor 21 tahun 2008
memiliki perbedaan oprasional dengan perbankan konvensional yaitu
perbankan yang beroperasi dengan prinsip-prinsip syariah. Perkembangan
perbankan syariah yang cepat bukan berarti tidak ada tantangan.
Menurut Musari,7 untuk merespon dengan efektif berbagai tantangan
yang ada, penciptaan sistem yang memenuhi level “quality” yang sesuai
dengan konsep syariah menjadi isu vital nyata yang menantang. Salah satu
tuntutan global agar industri keuangan syariah mampu bersaing adalah
terciptanya mutu. Mutu hanya bisa dicapai melalui sebuah perbaikan terus-
menerus. Intisari dari Total Quality Management sebenarnya sejalan dengan
nilai-nilai yang diajarkan Islam. Namun, belum banyak kajian yang intensif
menyelidiki keterkaitan dan kesesuaian teori-teori TQM kontemporer dengan
prinsip-prinsip syariah. Kebanyakan organisasi berbasis syariah mengadopsi
secara total model-model TQM kontemporer beserta turunannya. Namun,
sejumlah organisasi lainnya sudah mulai mencoba mengembangkan model-
model baru yang disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah.
7 Khairunnisa Musari, “TQM pada Perbankan Syariah”, diakses pada 2 agustus 2010khariunnisa.blogspot.com/search/label/TQM.
19
Ada dua pendekatan yang bisa digunakan, yaitu pendekatan inisiasi
dan pendekatan adopsi-konstruksi. Mengingat butuh waktu bagi pemikir-
pemikir konsep mutu syariah untuk menciptakan sesuatu yang baru dan dapat
diterima masyarakat global, maka sebagai akselerasi mengejar ketertinggalan
banyak yang menggunakan pendekatan adopsi-konstruksi. Melalui
pendekatan ini, model-model TQM syariah cenderung lebih mudah dipahami
dan cepat diterima oleh dunia global. Dari hasil pendekatan adopsi-konstruksi,
sejumlah model TQM syariah mulai diperkenalkan, utamanya dalam
penciptaan sistem manajemen mutu (Quality Management System/QMS)
syariah.
Othman dan Owen menjelaskan penelitian model kualitas pelayanan di
industri perbankan Islam. Penelitian tersebut mengembangkan instrumen
untuk mengukur kualitas pelayanan pada industri perbankan Islam dengan
menggunakan enam dimensi yang dinamakan CARTER (Compliance fully
with Islamic law and principles, Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy,
and Responsiveness).8
Jika kita memperhatikan seluruh aspek dalam TQM, maka akan
tampak bahwa TQM adalah aplikasi dari ajaran Islam. Intisari dari TQM
berupa perbaikan berkelanjutan tercermin dalam Al-Qur’an Surat Ar-Ra’du
8 Abdul Qowi Othman dan Lynn Owen, “The Multi Dimensionality of Carter Model ToMeasure Customer Service Quality In Islamic Banking Industry: A Study in Kuwait Finance House”,International Journal of Islamic Financial Services, Vol 3, No.4, 2005, h.2.
20
ayat 11 yang artinya “…Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah keadaan
suatu kaum sebelum mereka mengubah keadaan diri mereka sendiri”. Dalam
ayat tersebut, Islam mengajarkan kepada manusia untuk terus berusaha
memperbaiki suatu keadaan.
Ajaran ini didukung pula dalam Al-Qur’an surat al-Insyiroh ayat 7
yang artinya “Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan),
kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain”. Dalam ayat
tersebut, Islam menyuruh kita untuk bekerja sungguh-sungguh atau bekerja
dengan performa yang bermutu. Dalam Al-Qur’an dijelaskan, etos
produktivitas ini dimaksudkan agar manusia selalu melakukan yang terbaik di
dalam sikap dan kerja untuk memperoleh balasan yang baik pula di hari akhir
nanti. Seperti yang tercantum dalam Al-Qur’an Surat An-Nahl ayat 30 yang
artinya “Dan dikatakan kepada orang-orang yang bertakwa: “Apakah yang
telah diturunkan oleh Tuhanmu? Mereka menjawab: “(Allah telah
menurunkan) kebaikan”. Orang–orang yang berbuat baik di dunia ini
mendapat (pembalasan) yang baik. Dan sesungguhnya kampung akhirat
adalah lebih baik dan itulah sebaik-baiknya tempat bagi orang yang
bertakwa”. Selain itu, Allah sangat mencintai perbuatan-perbuatan yang
terorganisasi dengan baik, sebagaimana dijelaskan dalam Al-Qur’an surat ash-
shaff ayat 4 yang artinya “Sesungguhnya Allah sangat mencintai orang-orang
yang berjuang di jalan-NYA dalam barisan yang teratur seakan-akan mereka
seperti suatu bangunan yang tersusun kukuh”.
21
Konsep manajemen mutu juga semakin ditegaskan dalam Islamic
International Rating Agency (IIRA) dengan menjadikan aspek-aspek
manajemen mutu sebagai salah satu kriteria evaluasi dalam Sharia Quality
Rating (SQR). Kriteria evaluasi SQR meliputi Sharia Committee, Internal
Sharia Control, Accounting Standards, Training and Human Resources,
Zakat, Social Impact, Modes of Financing, Identity and Corporate Image, dan
Other Consideration.9
Di Bahrain, model Quality Management System (QMS) sudah mulai
banyak diterapkan oleh perbankan syariah. Model QMS yang memang
didesain dan dikonstruksikan untuk perbankan syariah ini meliputi delapan
elemen yaitu management leadership and commitment, Islamic bank direction
and contribution; including vision, mission, strategic direction, market focus,
and distinguished tactics, customer focus a one of the driving force, core
business through Sharia principles and its compliance, quality practice tools
and methodologies, bottom up contribution (through employees), competitive
infrastructure, data measurement, analysis, and improvements.10
9 Jamal Abbas Zaidi, “Syari’a Quality Rating”. 8th AAOIFI Annual Conference IslamicBanking and Finance. 2006, h. 4-12
10 Khalid Ahmed Saleh,”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case:Kuwait Finance House-Bahrain”. Kuwait Finance House, Bahrain, 2005.
22
Gambar 3The Framework of the Quality Management System Business Model in Islamic
Banking Sectors (QMS-BM)
Sumber: Khalid Ahmed Saleh,”Quality in Islamic Banking Sectors Model andFramework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”
23
Berikut ini adalah penjelasan dari delapan elemen Quality
Management System: 11
a. Komitmen dan Kepemimpinan Manajemen
Kepemimpinan manajemen yang kuat sangat berpengaruh pada
kemampuan perusahaan memimpin pasar. Seorang pemimpin perusahaan
harus mengetahui kebutuhan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan dan
secara bersama-sama menjadikan kebutuhan stakeholder perusahaan menjadi
tujuan bersama organisasi.
Seperti yang dikutip oleh Khalid Ahmad Shaleh, Drucker mengusulkan
karakter manajer yang khas untuk dapat mengelola sebuah perusahaan hingga
dapat mencapai tujuan perusahaan.
“Karakteristik manajer efektif yang harus dimiliki adalah mencakupkecerdasan dasar, memiliki nilai yang kuat dan jelas, memiliki energiindividu yang tinggi, mempunyai keinginan dan kemampuan untuk tumbuhsecara konstan, visioner, mampu menularkan rasa keingintahuan, memilikiingatan yang bagus, dan mampu membuat pengikutnya merasa nyamandengan diri mereka sendiri.12
Manajemen puncak bersama dengan manajemen senior harus membangun
petunjuk yang dibutuhkan organisasi dan memberikan kontribusi dalam
mengembangkan visi, misi yang jelas, dan kebijakan kualitas. Manajer harus
paham dan menganalisis pengaruh mengetahui tujuan bisnis organisasi
11 Khalid Ahmed Saleh, ”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case:Kuwait Finance House-Bahrain”, h.5-16
12 Khalid Ahmed Saleh, ”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case:Kuwait Finance House-Bahrain”, h.6.
24
dengan nilai yang diyakini dalam praktek kerja bersama-sama dengan anggota
organisasi. Kepemimpinan dalam manajamen bank syariah, pemahaman
terhadap tujuan bisnis dan komunikasi yang jelas kepada setiap level
manajemen merupakan suatu kebutuhan menuju perusahaan yang sukses.
b. Kontribusi dan Petunjuk Perbankan Islam; mencakup visi, misi, petunjuk
strategis, fokus pada pasar, dan taktik yang berbeda
Bank syariah sebaiknya memasukan visi yang islami selain tujuan
komersilnya. Membangun visi, misi, taktik adalah strategi awal perencanaan,
tetapi ini tidak bisa diwujudkan jika tidak didukung oleh orang-orang yang
bekerja dalam bank. Dalam pengembangan ini, penyebaran visi, misi dan
strategi oleh manajemen puncak menjadi isu penting. Nilai dalam sebuah
organisasi bisnis sangat penting bagi karyawan internal dan pelanggan
eksternal.
c. Fokus pada kepuasan pelanggan
Saat ini semakin banyak pertumbuhan bank-bank. Konsekuensinya,
semakin tinggi juga tingkat persaingan dalam industri ini. Maka dari itu, isu
kualitas menjadi isu utama yang harus menjadi fokus utama bank. Di sisi lain,
tanpa mempertemukan apa yang menjadi kebutuhan dan kehendak
pelangggan, tingkat kualitas yang diinginkan tidak dapat disediakan karena
pelanggan memainkan peran penting dalam menjaga produk dan jasa
berkualitas tinggi kepada pelanggan internal dan eksternal perusahaan.
25
Ke dalam internal perusahaan, departemen kualitas berperan menyediakan
pelayanan yang bernilai tambah kepada semua departemen dalam bank untuk
meningkatkan dan menambah waktu penyampaian dengan mengidentifikasi
permasalahan yang besar dan kecil atau kelemahan langsung atau rencana
aksi, apakah preventif atau korektif, mana yang harus dikurangi. Di sisi lain,
departemen kualitas akan berhubungan langsung dengan pelanggan eksternal
yang menggunakan produk dan jasa untuk memuaskan kebutuhan mereka.
Jadi, sangat penting untuk menjaga database pelanggan (identifikasi, perilaku,
dan preferensi) untuk memulai aksi lalu bertindak berdasarkan fakta dan
informasi yang terkumpulkan dari database.
Database selanjutnya akan disusun untuk menyediakan berbagai macam
informasi yang diperlukan untuk pengambilan keputusan di masa depan, yang
akan disebar keseluruh depertemen sebagai input dalan pengambilan
keputusan. Melalui struktur layak yang mempertimbangkan beberapa
departemen yang terlibat kontak langsung dengan pelanggan seperti
departemen pemasaran, hubungan masyarakat, dan hubungan dengan
pelanggan. Selain itu, sangat disarankan untuk mempertimbangkan database
terkait pelanggan dan klien yang akan dianalisis untuk mengetahui perilaku
pelanggan yang sebenarnya.
Segmentasi dan pemasaran adalah salah satu pilar yang penting bagi
perusahaan baru maupun berkembang. Menurut Saleh ditemukan bahwa 80%
keuntungan yang diperoleh bank berasal dari 10%-20% pelanggan. Maka dari
26
itu, sangat penting untuk menjaga program yang tersistem untuk
mengidentifikasi dan mensegmentasi pelanggan terbaik dan pelanggan lain
yang menjadi prioritas kedua. Setelah teridentifikasi, kita akan bisa melayani
lebih baik nasabah bank. Unit manajemen pelanggan sebaiknya diusulkan ada
dibawah departemen kualitas yang bertanggungjwab untuk menyediakan
semua informasi terkait semua segmen pelanggan.13
Unit ini bertanggungjawab untuk menentukan mekanisme dan proses yang
benar untuk segmentasi pasar. Sistem yang dibuat nanti akan membantu fokus
perusahaan dengan mengoptimalkan sumberdaya yang ada dan
mengembankan program yang dibutuhkan sesuai target segmentasi dan sebab
itu akan mengembankan loyalitas terhadap produk perbankan. Setelah itu,
depertemen pemasaran akan memainkan peran dalam memberikan menjual
produk dan jasa perbankan.
d. Kepatuhan kegiatan bisnis terhadap prinsip syariah
Bank yang menjalankan operasinya berdasarkan prinsip syariah harus
dipastikan prakteknya harus sesuai yang dikehendaki oleh prinsip syariah.
Organisasi bisnis biasanya memiliki departemen kualitas dan internal audit
untuk memastikan praktek yang berjalan sesuai dengan yang dikehendaki oleh
13 Khalid Ahmed Saleh, ”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case:Kuwait Finance House-Bahrain”, h.9.
27
kebijakan organisasi. Hal ini juga berlaku pada industri perbankan yang
memiliki departemen internal audit yang melaksanakan tugas tersebut diatas.
Di sisi lain, perbankan syariah selain harus menyediakan depertemen
internal audit, juga harus bersama sama menjalankan tugas untuk memeriksa
kepatuhan operasi bisnis terhadap praktek dan standar syariah. Melaksanakan
standar prinsip syariah bukanlah pekerjaan yang mudah misalnya perbankan
tidak boleh menjual suatu produk kepada nasabahnya sampai benar-benar
produk itu dimiliki oleh bank tersebut. Praktek menjual barang tanpa terlebih
dahulu memiliki barang sepenuhnya menjadi praktik umum perbankan tetapi
praktek tersebut tidak sesuai dengan prinsip syariah.
Dengan contoh sederhana ini, penggunaan dan penyesuaian sistem
teknologi informasi memiliki kekuatan dalam implementasi dan pengawasan
kepatuhan terhadap prinsip syariah. Dengan kata lain, apapun sistem
teknologi informasi yang dipergunakan di bank syariah, harus diadopsi
dengan keperluan proses yang dikehendaki prinsip syariah. Selama ini bank
syariah masih mengadopsi sistem bank konvensional dan mengubahnya
menjadi sistem yang sesuai dengan prinsip syariah. Sistem tersebut sebaiknya
diimplementasikan dari awal untuk memastikan transaksi berjalan sesuai pada
tempatnya.
Hal ini menjadi penting, terutama bagi karyawan yang belum memahami
prinsip-prinsip syariah. Hal lain yang sangat penting adalah informasi dan
pengetahuan prinsip-prinsip transaksi dan perjanjian yang disiapkan atau
28
dilengkapi dalam bank syariah. Dengan informasi ini, pelanggan dan klien
akan mendapatkan akses yang mudah terhadap segala macam informasi yang
menunjukan dan membuktikan transaksi yang dijalankan sesuai dengan
prinsip syariah. Bank syariah harus melakukan pelatihan dan pembelajaran
kepada pelanggan dan kayawannya. Selain itu, informasi pengetahuan bank
syariah berguna apabila suatu kondisi dimana fatwa tentang kondisi khusus
belum keluar maka pengetahuan bank syariah akan sangat berguna bagi bank
untuk tujuan spesifik tersebut.
e. Metodologi dan alat menjalankan kualitas
Dalam perbankan syariah, kualitas tidak hanya diukur dengan kecepatan
waktu pengiriman, penyampaian tepat waktu, produk yang bebas dari cacat,
tidak ada kesulitan dalam melakukan penarikan lewat ATM tetapi juga harus
menjadikan kepatuhan terhadap prinsip syariah sebagai kebutuhan yang
sangat penting untuk pelanggan dan klien. Banyak teknik yang telah
diaplikasikan untuk menciptakan sistem manajemen mutu. ISO 9001 telah
luas digunakan pada sektor perbankan, balance scorecard sangat berguna
untuk sebagian bank, bahkan six sigma menjadi teknik yang paling terkenal
di sektor perbankan. Departemen kualitas seharusnya membangun,
mengembangkan, dan memelihara sistem manajemen mutu dan
mempromosikan prakteknya kepada seluruh personel dan mendukung
pengembangan sistem mencakup pula komunikasi. Sedangkan untuk
pengawasan dan pengendalian dilakukan melalui pengembangan indikator
29
kinerja kunci. Mengidentifikasi dan mengevaluasi permasalahan kualitas dan
menyediakan solusi merupakan syarat kritis. Hal lain yang juga penting
adalah mempertimbangkan perkiraan biaya yang sesuai dan tidak sesuai untuk
kualitas, menindaklanjuti audit kualitas internal dan audit kepatuhan syariah
pada departemen, menyiapkan laporan kinerja rutin (mingguan, bulanan, dan
empat bulan), kerugian, kegagalan, pengerjaan ulang atau penolakan produk
atau jasa, penghargaan, harapan dan kecenderungan, semua itu harus
dipertimbangkan sebagai masukan untuk pengambilan keputusan di masa
akan datang. Di sisi lain, untuk pelanggan eksternal, departemen kualitas akan
mengembangkan sistem manajemen perlindungan nasabah untuk
menindaklanjuti segala hal yang berhubungan dengan komplain, survei, dan
analisis data. Sistem ini akan menyelesaikan kerusakan atau kegagalan
analisis khususnya yang terkait dengan nasabah, membangun loyalitas
nasabah, dan menjaga kemajuannya, mendukung departemen pemasaran di
bank dengan database, alat dan studi yang dimiliki, menyediakan analisis dan
tren perilaku nasabah dan menjadi benchmark bagi bank-bank lainnya untuk
prestasi yang lebih baik dalam inovasi produk. Masih ada beberapa alat,
metode dan ide yang mampu menambah level kualitas jasa dan produk, tapi
semuanya tergantung bagaimana cara dikerjakan dan disebarkan.
f. Kontribusi dan dukungan seluruh manajemen tingkat bawah
Dalam model sistem manajemen mutu diatas, salah satu yang sangat
esensial adalah melibatkan tingkat bawah dalam manajemen perbankan untuk
30
berpartisipasi dalam mengembangkan dan meningkatkan praktek dan keadaan
sekitar mereka untuk meningkatkan produk dan jasa langsung dengan mudah.
Perbaikan kinerja tim bukanlah aktivitas yang dipaksakan, tetapi keyakinan
dan perubahan budaya yang akan menentukan. Perubahan tersebut bisa
dilakukan melalui komitmen dari manajemen puncak kepada seluruh orang di
dalam bank. Selain itu, yang paling penting disini adalah manajemen
membuat peraturan dan regulasi untuk aktivitas sukarela dari karyawannya
untuk diberikan penghargaan karena telah membantu mengimplementasikan
produk dan jasa perbankan syariah dengan baik.
g. Dukungan infrastruktur
Hari ini tidak ada satupun bank yang mampu beroperasi tanpa infrastruktur
teknologi informasi yang kompetitif. Untuk memperoleh transformasi dan
peluasan layanannya kepada pelanggan internasional, bank syariah
membutuhkan infrastruktur teknologi informasi kelas dunia, disamping
infrastruktur lainnya seperti lokasi, lingkungan kerja, dan persyaratan lain
yang diperlukan untuk meningkatkan profesionalisme sumberdaya.
Infrastruktur teknologi informasi yang kompetitif harus bisa mengakomodasi
pertumbuhan jumlah nasabah dan volume transaksi tanpa menyebabkan
dampak yang negatif kepada kinerja. Disamping itu, infrastruktur tersebut
juga harus bisa menyampaikan pelayanan baru yang mampu bersaing seperti
telephone banking, mobile banking, dan sms banking.
31
Bank syariah juga harus memperhatikan dan mempertimbangkan
kepatuhan terhadap prinsip syariah dalam membangun infrastruktur.
Beberapa bank syariah mengaplikasikan sistem di bank konvensional dan
mengubahnya dengan kebutuhan yang diperlukan sesuai prisnip syariah.
Peran teknologi informasi dalam perbankan syariah mempertimbangkan
bagaimana kontrak dapat dideteksi saat tidak mematuhi prinsip syariah.
Infrasruktur harus diidentifiksi dan dikendalikan agar tidak terjadi
ketidakpuasan nasabah. Selanjutnya, sumber daya tidak lengkap tanpa
mempertimbangkan lingkungan kerja. Kondisi kerja dapat mempengaruhi
kualitas produk dan jasa dan oleh karena itu harus dikendalikan. Selanjutnya,
juga penting untuk meningkatkan kualitas mutu yaitu memiliki alat analisis
pemasaran dan data yang dapat diubah menjadi informasi yang bernilai.
h. Pengukuran, analisis data dan perbaikan
Pengukuran, analisis data, dan perbaikan adalah salah satu sistem
manajemen mutu yang penting menuju perbaikan dan persaingan dalam
pasar. Pengukuran dan analisis data meliputi tiga aspek yaitu operasional,
kinerja, dan hasil. Departemen kualitas akan menelusuri dan mengamati jenis
data yang berbeda untuk dianalisis demi kepentingan pengiriman yang lebih
baik dan perbaikan yang berkelanjutan. Berikut ini adalah kebutuhan yang
32
harus disediakan melalui sistem kualitas yang terotomatisasi sebagai
persyaratan dasar yaitu:14
1) Berapa banyak kontrak yang ditandai sedang menurun, tertunda, dalam
proses, dan selesai.
2) Waktu yang dilalui untuk selesainya sebuah kontrak.
3) Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memproses kontrak atau
kesepakatan.
4) Persentase kontrak yang menurun dan yang disetujui baik harian,
mingguan, dan bulanan.
5) Jumlah kontrak yang tidak diproses oleh departemen selanjutnya.
Berikut ini adalah sumber penting data yang diterima dan dikumpulkan
untuk sistem manajemen mutu yang mampu bersaing di sektor perbankan
syariah yaitu:15
1) Temuan pemeriksaan syariah internal bersamaan dengan usaha pencegahan
dan perbaikannya.
2) Pemeriksaan kualitas internal.
3) Analisis timbal balik nasabah melalui kuesioner, survei, wawancara, saran
dan keluhan.
4) Pengamatan dan pengendalian proses indikator kinerja.
14 Khalid Ahmed Saleh, ”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case:Kuwait Finance House-Bahrain”, h.16.
15 Khalid Ahmed Saleh, ”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case:Kuwait Finance House-Bahrain”, h.17.
33
5) Pengamatan dan pengendalian produk dan jasa indikator kinerja (waktu
layanan, waktu tunggu).
6) Produk atau jasa yang tidak sesuai dan gagal.
Salah satu kategori informasi penting adalah kepuasan nasabah karena
nasabahlah yang menentukan masa depan organisasi. Untuk melakukan ini,
sebaiknya bank perlu mengetahui isu yang penting untuk nasabah lalu
mendefinisikan bagaimana bank mengukur apakah nasabah mereka puas.
Sebagai bank syariah, kepercayaan yang ditunjukan melalui karyawan dan
kepatuhan terhadap prinsip syariah adalah suatu keharusan.
Salah satu cara mendapatkan informasi mengenai bagaimana kepuasan
nasabah adalah dengan mengamati keluhan nasabah. Ini adalah praktek yang
diinisiasi oleh bank terhadap keluhan dengan merekam, menelusuri,
memecahkan masalah, dan mengkomunikasikan kepada semua bagian
keuntungan yang diperoleh dengan menghindari kejadian tersebut terulang.
Akhirnya, bank sebaiknya melakukan perbaikan berkelanjutan. Perbaikan
potensial bisa dilakukan dengan proyek jangka pendek dan jangka panjang,
dari aktivitas manajemen atas ke manajemen bawah.
Apabila terjadi masalah, tindakan perlu diambil untuk meyakinkan bahwa
masalah sudah dikoreksi dan tidak akan terulang kembali. Disamping itu,
persyaratan lain ISO adalah tindakan pencegahan. Dengan informasi yang
tersedia, bank harus mengidentifikasi cara untuk mencegah sebelum
terjadinya masalah.
34
B. Teori Kinerja Manajerial
Manajemen kinerja adalah manajemen tentang menciptakan hubungan
dan memastikan komunikasi yang efektif. Manajemen kinerja memfokuskan
pada apa yang diperlukan oleh organisasi, manajer dan pekerja untuk berhasil.
Manajemen kinerja adalah tentang bagaimana kinerja dikelola untuk
memperoleh sukses. Manajemen kinerja diawali dengan perumusan dan
penetapan tujuan yang hendak dicapai. Tujuan organisasi dicapai melalui
serangkaian kegiatan, dengan mengerahkan semua sumber daya yang
diperlukan untuk pencapaian sumber daya tersebut. Tujuan yang diharapkan
tersebut merupakan titik awal dalam perncanaan kinerja organisasi.
Kinerja berasal dari pengertian performance. Ada pula yang
memberikan pengertian performance sebagai hasil kerja atau prestasi kerja.
Namun, sebenarnya kinerja memiliki makna yang lebih luas, bukan hanya
hasil kerja, tetapi bagaimana proses kerja berlangsung.
Kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat
dengan strategis organisasi, kepuasan konsumen, dan memberikan kontribusi
pada ekonomi. Dengan demikian kinerja adalah tentang melakukan pekerjaan
dan hasil yang dicapai dari pekerjaan tersebut. Kinerja adalah tentang apa
yang dikerjakan dan bagaimana mengerjakannya.16
Menjaga dan memastikan keberhasilan kinerja berkaitan dengan
perencanaan perusahaan, penentuan target-target perusahaan yang harus
16 Wibowo, Manajemen Kinerja, Edisi Kedua, (Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2007), h.7.
35
tumbuh terus-menerus dan menghindari kerugian. Dalam perusahaan modern,
kinerja perusahaan harus benar-benar terukur sehingga timbul rumusan-
rumusan kinerja yan berupa rasio-rasio, seperti rasio likuiditas dan
sebagainya.
Manajemen kinerja harus bisa memastikan tingkat keberhasilan atau
kegagalan kegiatan perusahaan. Dengan mengukur kinerja perusahaan itu, di
masa mendatang kinerja perusahaan dapat diperbaiki jika mengalami
beberapa kegagalan dalam pencapaian target. Manajemen kinerja atau sering
sering dikenal sebagai performance management adalah tentang bagaiman
mengelola kegiatan dalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan organisasi.
Kelangsungan hidup sebuah organisasi ditentukan oleh keberhasilannya
dalam mencapai tujuan organisasi. Maka, manajemen kinerja merupakan
kebutuhan setiap organisasi untuk menjalankannya. Manajemen kinerja
berorientasi pada pengelolaan proses pelaksanaan kerja dan hasil atau prestasi
kerja.
Pengertian kinerja manajerial dalam penelitian ini sama dengan
definisi yang disampaikan oleh Mahoney et. al., dalam Rahmawati yang
mendefinisikan kinerja manajerial didasarkan pada fungsi-fungsi manajemen
yang ada dalam teori manajemen klasik, yaitu seberapa jauh manajer mampu
melaksanakan fungsi-fungsi manajemen yang meliputi: perencanaan,
investigasi, koordinasi, evaluasi, supervisi, pemilihan staf, negosiasi, dan
36
perwakilan. Delapan dimensi kinerja manajerial tersebut dijelaskan sebagai
berikut:17
a. Perencanaan, dalam arti kemampuan untuk menentukan tujuan, kebijakan
dan tindakan atau pelaksanaan, penjadwalan kerja, penganggaran,
merancang prosedur, dan pemrograman.
b. Investigasi, yaitu kemampuan mengumpulkan dan menyampaikan
informasi untuk catatan, laporan, dan rekening, mengukur hasil,
menentukan persediaan, dan analisis pekerjaan
c. Pengkoordinasian, yaitu kemampuan melakukan tukar menukar informasi
dengan orang lain di bagian organisasi yang lain untuk mengkaitkan dan
menyesuaikan program, memberitahu bagian lain, dan hubungan dengan
manajer lain.
d. Evaluasi, yaitu kemampuan untuk menilai dan mengukur proposal, kinerja
yang diamati atau dilaporkan, penilaian pegawai, penilaian catatan hasil,
penilaian laporan keuangan, pemeriksaan produk.
e. Pengawasan (supervisi), yaitu kemampuan untuk mengarahkan,
memimpin dan mengembangkan bawahan, membimbing, melatih dan
menjelaskan peraturan kerja pada bawahan, memberikan tugas pekerjaan
dan menangani bawahan.
17 Fitroh Rahmawati, “Analisis Pengaruh Budgetary Goal Characteristics Dengan KinerjaManajerial, Kepuasan Kerja, dan Komitmen Organisasi”, Skripsi Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial,Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2008, h.11.
37
f. Pengaturan staff (staffing), yaitu kemampuan untuk mempertahankan
angkatan kerja dibagian anda, merekrut, mewawancarai dan memilih
pegawai baru, menempatkan, mempromosikan dan mutasi pegawai.
g. Negosiasi, yaitu kemampuan dalam melakukan pembelian, penjualan atau
melakukan kontrak untuk barang dan jasa, menghubungi pemasok, tawar
menawar dengan wakil penjual, tawar-menawar secara kelompok.
h. Perwakilan (representatif), yaitu kemampuan dalam menghadiri
pertemuan-pertemuan dengan perusahaan lain, pertemuan perkumpulan
bisnis, pidato untuk acara-acara kemasyarakatan, pendekatan
kemasyarakatan, mempromosikan tujuan umum perusahaan.
38
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian
deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survei. Penelitian kuantitatif adalah
sumber data yang mampu disuguhkan dalam bentuk angka-angka.1 Kemudian
penulis membuat gambaran mengenai situasi atau kejadian, menerangkan
hubungan, menguji hipotesis, serta mendapatkan makna dan implikasi dari suatu
masalah yang ingin dipecahkan.
B. Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian ini menggunakan metode analisis asosiatif yaitu,
dugaan terhadap hubungan antara dua variabel.2
C. Metode Penentuan Sampel
Objek penelitian yang dijadikan dalam penelitian ini adalah manajer
tingkat menengah dan staf di Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun.
Populasi pada penelitian ini adalah manajer tingkat menengah dan staf pada
kantor cabang Bank Syariah Mandiri yang berjumlah 60 orang. Dasar pemilihan
sampel ini menggunakan metode convenience sampling. Convenience sampling
1 Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian Praktis Untuk Peneliti Pemula, cet. Ke-2,(Yogyakarta: Gajah Mada University, Juni 2004),h.63
2 Sugiyono, Statistik Nonparametris Untuk Penelitian, Cet. Ke-5, (Bandung:Alfabeta, 2007),h.7
39
adalah metode pemilihan sampel berdasarkan kemudahan, dimana metode ini
memilih sampel dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh peneliti.3
Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepala cabang, kepala unit
mikro, administrasi pembiayaan marketing support, account officer, sharia
funding executive, teller, domestic and cleaning.
D. Metode Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data dan informasi yang diperlukan dalam
penelitian, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Data Primer
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
data primer berupa persepsi para manajer tingkat menengah dan staf Bank
Syariah Mandiri. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data
berupa kuesioner, yaitu sejumlah pertanyaan tertulis yang diajukan kepada
responden untuk memperoleh data yang diperlukan.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui penelitian kepustakaan
dengan membaca dan mempelajari literatur-literatur berupa buku, artikel,
jurnal, internet dan sumber lainnya yang berhubungan dengan masalah yang
diteliti.
3 Nur Indriantoro dan Bambang Supomo, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi danManajemen, Edisi Pertama, (Yogyakarta: BPFE, 2002), h.130
40
E. Metode Analisis Data
Metode analisis data menggunakan uji kualitas data dengan uji reliabilitas
dan uji validitas kuesioner, dan uji hipotesis korelasi sederhana.
1. Uji Kualitas Data
Untuk melakukan uji kualitas data atas data primer ini, maka peneliti
melakukan uji validitas dan reliabilitas.
a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan atau pernyataan pada
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan
Spearman’s’s Correlation yaitu dengan cara menghitung korelasi antara
nilai yang diperoleh dari pertanyaan-pertanyaan. Apabila Spearman’s’s
Correlation yang didapat memiliki nilai di bawah 0,05 berarti data yang
diperoleh adalah valid.4
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
tersebut konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk mengukur
reliabilitas digunakan uji statistik Cronbach Alfa (α). Suatu variabel
4 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, h.45.
41
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alfa > 0,60.
Sedangkan, jika sebaliknya data tersebut dikatakan tidak reliabel.5
Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu;
1. Repeated Measure atau pengukuran ulang. Di sini seseorang akan
disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan
kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.
2. One Shot atau pengukuran sekali saja. Di sini pengukurannya hanya
sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain
atau mengukur koreasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan
fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistic cronbach alpha
(α). Suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan
nilai cronbach alpha > 0,60.6
3. Uji Hipotesis
Analisis korelasi sederhana (Bivariate Correlation) merupakan ukuran
numeris yang dapat diinterpretasikan sebagai derajat keeratan hubungan
linear, dengan tujuan untuk mengetahui keeratan hubungan antara dua
variabel dan untuk mengerahui arah hubungan yang terjadi. Koefisien korelasi
sederhana menunjukkan seberapa besar hubungan yang terjadi antara dua
variabel. Dengan bantuan software terdapat tiga metode korelasi sederhana
5 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, h.41-42.6 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, 41
42
(Bivariate Correlation), yaitu : Pearson Correlation, Kendall’s tau-b dan
Spearman’s Correlation.
Korelasi merupakan angka yang menunjukkan arah dan kuatnya
hubungan antar dua variabel atau lebih. Arah dinyatakan dalam bentuk
hubungan positif atau negatif, sedangkan hubungan dinyatakan dalam
besarnya koefisien korelasi. Hubungan dua variabel atau lebih dinyatakan
positif, bila nilai suatu variabel ditingkatkan, maka akan meningkatkan
variabel yang lain, dan sebaliknya bila nilai suatu variabel diturunkan maka
akan menurunkan nilai variabel yang lain. Hubungan dua variabel atau lebih
dinyatakan negatif, bila nilai suatu variabel dinaikkan, maka akan
menurunkan variabel yang lain. Dan juga sebaliknya bila nilai suatu variabel
diturunkan, maka akan menaikkan nilai variabel yang lain.7
Dengan data ordinal yang didapatkan, pada penelitian ini akan
digunakan analisis korelasi dengan metode Korelasi Spearman Rank atau
sering disebut Spearman’s Correlation. Korelasi Spearman Rank digunakan
mencari hubungan atau untuk menguji signifikansi hipotesis asosiatif bila
masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk ordinal.8
Kuatnya hubungan antar variabel dinyatakan dalam koefisien korelasi.
Jika koefisien korelasi sama dengan 1, maka hubungan antar variabel positif
sempurna, dan mendekati 1 berarti hubungannya sangat kuat dan positif. Dan
7 Sugiyono, Statistik Nonparametris Untuk Penelitian, h.988 Sugiyono, Statistik Nonparametris Untuk Penelitian, h.106
43
jika koefisien korelasi sama dengan -1 maka hubungan antar variabel negatif
sempurna, dan mendekati -1 berarti hubungannya sangat kuat dan negatif.
Sedangkan jika koefisien korelasi mendekat sama dengan 0 maka tidak ada
hubungan antar variabel, dan bila mendekati angka 0 maka hubungan antar
variabel itu lemah.9 Nilai positif menunjukkan hubungan kedua variabel
bersifat searah dan nilai negatif menunjukkan hubungan kedua variabel
bersifat tidak searah.10
F. Konsep Operasionalisasi Variabel
Pada bagian ini akan diuraikan definisi dari masing-masing variabel
yang digunakan berikut dengan operasional dan cara pengukurannya.
1. Total Quality Management (X1)
Variabel independen dari penelitian ini adalah Total Quality
Management. Gaspersz mendefinisikan Total Quality Management (TQM)
sebagai suatu cara meningkatkan performa secara terus menerus pada setiap
level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi
dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.11
Variabel TQM pada penelitian ini menggunakan sub variabel yang
9 Gaspersz, Vincent, Statistika untuk Fakultas Ekonomi dan Fakultas Ilmu-Ilmu Sosial,(Bandung: Armico, 1989), h.340
10 Ety Rochaeti dkk, Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS, Edisi Revisi,(Jakarta:Mitra Wacana Media, 2009), 124-125.
11 Vincent Gaspersz, Total Quality Management, Cet. Keempat, (Jakarta: PT. GramediaPustaka Utama, 2005), h.5.
44
dikembangkan oleh Saleh.12 Dari sub variabel tersebut, dikembangkan
menjadi instrumen variabel yang terdiri dari 30 butir pertanyaan. Variabel ini
diukur dengan menggunakan skala likert 5 poin dari sangat tidak setuju (1),
tidak setuju (2), ragu (3), setuju (4) sampai sangat setuju (5).
2. Kinerja Manajerial (Y)
Kinerja manajerial adalah kinerja para individu dalam kegiatan manajerial
yaitu perencanaan, investigasi, koordinasi, evaluasi, supervisi, pengaturan
staf, negosiasi, dan representasi. Setiap responden diminta untuk mengukur
sendiri kinerjanya yang terbagi dalam 8 dimensi yaitu: Perencanaan,
investigasi, koordinasi, evaluasi, supervisi, pengaturan staf, negosiasi, dan
representasi. Variabel ini diukur dengan menggunakan skala likert 5 poin dari
sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), ragu (3), setuju (4) sampai sangat
setuju (5).
12 Khalid Ahmed Saleh, Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case:Kuwait Finance House-Bahrain, h.4.
45
Tabel 2Konsep Operasionalisasi Variabel
Variabel Sub Variabel IndikatorSkala
PengukuranTotal QualityManagement
1. Komitmen danmanajemenkepemimpinan
2. Kontribusi danPetunjuk PerbankanIslam; mencakupvisi, misi, petunjukstrategis, fokus padapasar, dan taktikyang berbeda.
3. Fokus PadaKepuasan Pelanggan
a. Manajer memiliki visi, misi dankebijakan kualitas yang jelas.
b. Manajer memahami tujuanorganisasi, nilai nilai budayakerja dan menyebarkannya kesemua level manajemen
c. Manajer memiliki informasi danpengetahuan tentang pasar danpersaingannya
d. Manajer memiliki manajemenperbaikan kualitas tim
e. Manajer memiliki perencanaanmemperluas pasar
a. Manajer mengkomunikasikandengan tepat dan jelas visi, misi,dan kebijakan kualitas kepadasemua level manajemen
b. Manajer memasukan visi yangislami ke dalam visi perusahaan
c. Melibatkan semua levelmanajemen mewujudkan visi,misi, dan strategi perusahaan
d. Memiliki budaya kerja yangdiyakini dalam melaksanakanpekerjaan oleh semua levelmanajemen
e. Manajer memberikan teladandalam mewujudkan budaya kerjayang diyakini tersebut.
a. Mengetahui kebutuhan danorientasi nasabah
b. Memberikan solusi terhadapkebutuhan nasabah denganmematuhi prinsip syariah
c. Memiliki sistem untukmengidentifikasi danmensegmentasi nasabah
d. Meningkatkan nilai tambahkeseluruh departemen dalambank syariah
Ordinal
Ordinal
Ordinal
46
4. Kepatuhan PadaPrinsip Syariah
5. Metodologi dan alatmenjalankan kualitas
6. Kontribusi dan dukunganseluruh level manajemen
7. Dukungan Infrastruktur
a. Menjalankan operasi perbankandengan prinsip prinsip syariah
b. Melakukan audit kepatuhanoperasi perbankan pada prinsipprinsip syariah
c. Memiliki sistem teknologiinformasi yang mendukungkepatuhan operasi bank terhadapprinsip syariah
d. Tersedianya informasi danpengetahuan untuk nasabah danklien tentang transaksi dankontrak yang dilakukanperbankan syariah
a. Untuk mengukur kualitas memasukanjuga kepatuhan operasional perbankanpada prinsip syariah
b. Memiliki dan memelihara sistemmanajemen mutu
c. Memiliki indikator keberhasilan kinerjad. Mengkomunikasikan manajemen mutu
ke seluruh level manajemene. Memiliki Customer Care Management
System yang bertugas keluhan, survei,dan analisis data nasabah.
a. Melibatkan manajemen level bawah(karyawan) untuk mengembankan danmeningkatkan mutu produk dan jasaperbankan
b. Adanya komitmen dan praktek langsungdari manajemn puncak untukmeningkatkan mutu.
c. Adanya penghargaan untuk karyawanyang berprestasi melakukan aktivitaspengembangan mutu
d. Adanya pengawasan dan evaluasipeningkatan mutu ke seluruh level tim.
a. Memiliki infrastruktur teknologiinformasi yang mengakomodirpertumbuhan nasabah dan transaksi.
b. Memiliki layanan seperti mobilebanking, sms banking, telephonebanking, dan internet banking.
c. Memiliki hardware dan software untukmendukung infrastruktur dalam rangkamenjawab perubahan dalam bisnis
d. Lingkungan kerja yang kondusif untukbekerja
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
47
8. Pengukuran dan analisisdata serta perbaikan
a. Mengukur dan menganalisis informasikontrak atau transaksi dengan nasabah(jumlah kontrak, lama waktu yangdihabiskan, persentase kontrak yangdisetujui dan ditolak) untukmeningkatkan mutu layanan.
b. Menggunakan temuan audit kepatuhanprinsip syariah untuk selanjutnyadilakukan tindakan perbaikan danpencegahan
c. Memiliki alat analisis untuk mengukurkepuasan nasabah (Kuesioner, survei,wawancara, keluhan, dan saran)
Ordinal
KinerjaManajerial
1. Perencanaan2. Investigasi3. Pengkoordinasian4. Evaluasi5. Pengawasan6. Pemilihan Staf7. Negosiasi8. Perwakilan9. Kinerja secara keseluruhan
Ordinal
G. Uji Instrumen Penelitian
Bedasarkan konsep operasionalisasi variabel di atas, maka dibuatlah
sebuah instrumen penelitian berupa kuesioner. Sebuah kuesioner akan menjadi
kuesioner yang sah dalam penelitian bila dilakukan uji kuesioner. Pengujian
kuesioner tersebut dilakukan dengan uji validitas dan uji reliabilitas.
Uji validitas diigunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan dalam kuesioner
mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur pada kuesioner tersebut. Pengujian
ini dilakukan dengan menggunakan Spearman’s Correlation, pedoman suatu
model dikatakan valid jika tingkat signifikansinya dibawah 0,05 maka butir
pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid.
Sedangkan Uji reliabilitas dilakukan untuk menilai konsistensi instrumen
penelitian. Instrumen dikatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha diatas 0,6.
48
Uji reliabilitas ini menggunakan Repeated Measure atau pengukuran ulang. Di
sini seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda,
dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.
Pengujian kuesioner dilaksanakan di Bank Syariah Mandiri Cabang
Jakarta-Rawamangun dimulai dari tanggal 1 September 2010 sampai 5
November 2010. Kuesioner yang disebarkan kepada pegawai Bank Syariah
Mandiri Cabang Jakarta-rawamangun berjumlah 60 buah. Kuesioner yang
kembali adalah sebanyak 30 buah atau 50%. Jumlah kuesioner yang tidak
kembali adalah sebanyak 30 buah atau 50%. Kuesioner yang dapat diolah
berjumlah 30 buah atau 50%.
Tabel berikut menunjukkan hasil uji validitas untuk variabel Total
Quality Management (TQM).
Tabel 3Hasil Uji Validitas Total Quality Management
Butir Pertanyaan Spearman’s’s Correlation Sig (2-tailed) KeteranganTQM1 0,567 0,001 ValidTQM2 0,747 0,000 ValidTQM3 0,482 0,007 ValidTQM4 0,781 0,000 ValidTQM5 0,610 0,000 ValidTQM6 0,749 0,000 ValidTQM7 0,605 0,000 ValidTQM8 0,537 0,002 ValidTQM9 0,480 0,007 ValidTQM10 0,568 0,001 ValidTQM11 0,536 0,002 ValidTQM12 0,471 0,009 Valid
49
TQM13 0,466 0,009 ValidTQM14 0,369 0,045 ValidTQM15 0.519 0,003 ValidTQM16 0,595 0,001 ValidTQM17 0,451 0,012 ValidTQM18 0,669 0,000 ValidTQM19 0,605 0,000 ValidTQM20 0,730 0,000 ValidTQM21 0,615 0,000 ValidTQM22 0,537 0,002 ValidTQM23 0,594 0,001 ValidTQM24 0,449 0,013 ValidTQM25 0,449 0,013 ValidTQM26 0,660 0,000 ValidTQM27 0,380 0,038 ValidTQM28 0,570 0,001 ValidTQM29 0,506 0,004 ValidTQM30 0,638 0,000 ValidSumber: Data primer yang diolah
Tabel 3 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan variabel Total
Quality Management (TQM) mempunyai kriteria valid dengan nilai
signifikansi lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian item pertanyaan dalam
variabel Total Quality Management (TQM) dapat digunakan sebagai
instrumen penelitian berupa kuesioner.
Selanjutnya tabel berikut menunjukkan hasil uji validitas untuk variabel
Kinerja Manajerial (KM).
Tabel 4Hasil Uji Validitas Kinerja Manajerial
Butir Pertanyaan Spearman’s’sCorrelation
Sig (2-tailed) Keterangan
50
KM1 0,326 0,079 Tidak ValidKM2 0,751 0,000 ValidKM3 0,693 0,000 ValidKM4 0,704 0,000 ValidKM5 0,353 0,056 Tidak ValidKM6 0,775 0,000 ValidKM7 0,563 0,001 ValidKM8 0,599 0,000 ValidKM9 0,663 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan variabel kinerja
manajerial mempunyai kriteria valid dengan nilai signifikansi lebih kecil dari
0,05 kecuali pada item pertanyaan KM1 dan KM5 yang memiliki nilai
signifikansi 0,079 dan 0,056. Dengan hasil ini maka uji reliabilitas dan uji
korelasi tidak dapat dilakukan.
Oleh karena itu penulis melakukan pengujian ulang dengan
mengirimkan kembali kuesioner kepada pegawai Bank Syariah Mandiri
Cabang Jakarta-Rawamangun dari tanggal 13 Desember 2010 sampai
dengan 15 Desember 2010 dengan menghilangkan item pertanyaan yang
tidak valid, yaitu item KM1 dan KM5.
Kuesioner yang disebarkan berjumlah 60 buah dan jumlah yang
kembali adalah sebanyak 34 buah atau 56,66%. Jumlah kuesioner yang tidak
kembali adalah sebanyak 26 buah atau 43,33%. Kuesioner yang dapat diolah
berjumlah 34 buah atau 56,66%.
51
Dalam deskripsi data ini, peneliti menyajikan identitas responden yaitu
manajer tingkat menengah dan staf pada kantor Bank Syariah Mandiri
Cabang Jakarta-Rawamangun. Di bawah ini tabel yang mendeskripsikan data
responden.
Tabel 5Deskripsi Responden
Deskripsi Keterangan Frekuensi PersentasiJumlah Sampel 34 100 %Jenis Kelamin Laki-laki 15 44,12 %
Perempuan 19 55,88 %Umur 20-25 20 58,82 %
26-40 14 41,18 %
Posisi Terakhir
Kepala Unit Mikro 1 2,93 %SDI Umum 1 2,93 %Sharia Funding Excecutive 6 17,65 %Account Officer 2 5,88 %Customer Service Officer 5 14,71 %Teller 3 8,82 %Marketing 3 8,82 %Back Office 1 2,93 %Administrasi 3 8,82 %Compliance Officer 1 2,93 %
52
Asisten Priority 8 23,53 %
PendidikanTerakhir
D 3 4 11,76 %S 1 30 88,24 %S 2 0 0 %S 3 0 0 %
Lama Bekerja< 1 15 44,12 %1-3 tahun 16 47,06 %Lebih dari 3 tahun 3 8,82 %
Sumber: Data primer yang diolah
Setelah penulis menerima kuesioner, penulis melakukan pengujian
kembali dengan bantuan software SPSS. Tabel berikut menunjukkan hasil uji
validitas untuk variabel Total Quality Management (TQM).
Tabel 6Hasil Uji Validitas Total Quality Management Kedua
Butir Pertanyaan Spearman’s’s Correlation Sig (2-tailed) KeteranganTQM1 0,554 0,001 ValidTQM2 0,757 0,000 ValidTQM3 0,514 0,002 ValidTQM4 0,780 0,000 ValidTQM5 0,623 0,000 ValidTQM6 0,732 0,000 ValidTQM7 0,644 0,000 ValidTQM8 0,570 0,000 ValidTQM9 0,520 0,002 ValidTQM10 0,595 0,000 ValidTQM11 0,566 0,000 ValidTQM12 0,505 0,002 ValidTQM13 0,502 0,002 Valid
53
TQM14 0,420 0,013 ValidTQM15 0.556 0,001 ValidTQM16 0,622 0,000 ValidTQM17 0,510 0,002 ValidTQM18 0,671 0,000 ValidTQM19 0,619 0,000 ValidTQM20 0,740 0,000 ValidTQM21 0,635 0,000 ValidTQM22 0,588 0,000 ValidTQM23 0,624 0,000 ValidTQM24 0,477 0,004 ValidTQM25 0,496 0,003 ValidTQM26 0,685 0,000 ValidTQM27 0,428 0,012 ValidTQM28 0,600 0,000 ValidTQM29 0,554 0,001 ValidTQM30 0,651 0,000 ValidSumber: Data primer yang diolah
Tabel 6 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan variabel Total
Quality Management mempunyai kriteria valid dengan nilai signifikansi lebih
kecil dari 0,05.
Selanjutnya tabel berikut menunjukkan hasil uji validitas untuk
variabel Kinerja Manajerial (KM).
Tabel 7Hasil Uji Validitas Kinerja Manajerial Kedua
ButirPertanyaan
Spearman’s’sCorrelation
Sig (2-tailed) Keterangan
KM2 0,771 0,000 ValidKM3 0,710 0,000 ValidKM4 0,733 0,000 Valid
54
KM6 0,786 0,000 ValidKM7 0,606 0,000 ValidKM8 0,638 0,000 ValidKM9 0,695 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 7 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan variabel kinerja
manajerial mempunyai kriteria valid dengan nilai signifikansi lebih kecil dari
0,05.
Dengan demikian, semua item pertanyaan variabel Total Quality
Management (TQM) dan Kinerja manajerial mempunyai kriteria valid dengan
nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Selanjutnya penulis melakukan uji reliabilitas. Uji reliabilitas ini
dilakukan untuk menilai konsistensi dari instrumen penelitian. Instrumen
penelitian dikatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha diatas 0,6. Tabel di
bawah ini merupakan hasil uji reliabilitas Total Quality Management (TQM).
Tabel 8Hasil Uji Reliabilitas Total Quality Management
Sumber: Data primer yang diolah
55
Tabel 8 menunjukkan bahwa nilai croanbach’s alpha atas variabel
Total Quality Management sebesar 0,927 sehingga dapat disimpulkan bahwa
pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s
alpha lebih besar dari 0,6 setelah dilakukan dua kali pengujian.
Tabel di bawah ini merupakan hasil uji reliabilitas Kinerja Manajerial.
Tabel 9Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kinerja Manajerial
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 9 menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha atas variabel
kinerja manajerial sebesar 0,811 sehingga dapat disimpulkan bahwa
pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s
alpha lebih besar dari 0,6 setelah dilakukan dua kali pengujian.
58
BAB IV
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Bank Syariah Mandiri1
Krisis moneter dan ekonomi sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis
politik nasional telah membawa dampak besar dalam perekonomian nasional.
Krisis tersebut telah mengakibatkan perbankan Indonesia yang didominasi oleh
bank-bank konvensional mengalami kesulitan yang sangat parah. Keadaan
tersebut menyebabkan pemerintah Indonesia terpaksa mengambil tindakan untuk
merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.
Lahirnya Undang-Undang No. 10 tahun 1998, tentang Perubahan atas
Undang-Undang No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan, pada bulan November
1998 telah memberi peluang yang sangat baik bagi tumbuhnya bank-bank
syariah di Indonesia. Undang-Undang tersebut memungkinkan bank beroperasi
sepenuhnya secara syariah atau dengan membuka cabang khusus syariah.
PT. Bank Susila Bakti (PT. Bank Susila Bakti) yang dimiliki oleh Yayasan
Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT. Bank Dagang Negara dan PT. Mahkota
Prestasi berupaya keluar dari krisis 1997-1999 dengan berbagai cara. Mulai dari
1 Bank Syariah Mandiri, “Sejarah”, artikel diakses pada 24 Juli 2010 darihttp://www.syariahmandiri.co.id/category/info-perusahaan/profil-perusahaan/sejarah
59
langkah-langkah menuju merger sampai pada akhirnya memilih konversi
menjadi bank syariah dengan suntikan modal dari pemilik.
Dengan terjadinya merger empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi
Daya, Bank Exim dan Bapindo) ke dalam PT. Bank Mandiri (Persero) pada
tanggal 31 Juli 1999, rencana perubahan PT. Bank Susila Bakti menjadi bank
syariah (dengan nama Bank Syariah Sakinah) diambil alih oleh PT. Bank
Mandiri (Persero).
PT. Bank Mandiri (Persero) selaku pemilik baru mendukung sepenuhnya
dan melanjutkan rencana perubahan PT. Bank Susila Bakti menjadi bank syariah,
sejalan dengan keinginan PT. Bank Mandiri (Persero) untuk membentuk unit
syariah. Langkah awal dengan merubah Anggaran Dasar tentang nama PT. Bank
Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah Sakinah berdasarkan Akta Notaris : Ny.
Machrani M.S. SH, No. 29 pada tanggal 19 Mei 1999. Kemudian melalui Akta
No. 23 tanggal 8 September 1999 Notaris : Sutjipto, SH nama PT. Bank Syariah
Sakinah Mandiri diubah menjadi PT. Bank Syariah Mandiri.
Pada tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia melalui Surat Keputusan
Gubernur Bank Indonesia No. 1/24/KEP. BI/1999 telah memberikan ijin
perubahan kegiatan usaha konvensional menjadi kegiatan usaha berdasarkan
prinsip syariah kepada PT. Bank Susila Bakti. Selanjutnya dengan Surat
Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999
60
tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia telah menyetujui perubahaan nama PT.
Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah Mandiri.
Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999 merupakan
hari pertama beroperasinya PT. Bank Syariah Mandiri. Kelahiran Bank Syariah
Mandiri merupakan buah usaha bersama dari para perintis bank syariah di PT.
Bank Susila Bakti dan Manajemen PT. Bank Mandiri yang memandang
pentingnya kehadiran bank syariah dilingkungan PT. Bank Mandiri (Persero).
PT. Bank Syariah Mandiri hadir sebagai bank yang mengkombinasikan
idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani yang melandasi operasinya. Harmoni
antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu
keunggulan PT. Bank Syariah Mandiri sebagai alternatif jasa
2. Profil Perusahaan Bank Syariah Mandiri.2
Nama : PT Bank Syariah Mandiri
Alamat : Gedung Bank Syariah Mandiri Jl. MH. Thamrin No. 5
Jakarta 10340 – Indonesia
Telepon : (62-21) 2300509, 39839000 (Hunting)
Faksimile : (62-21) 39832989
Situs Web : www.syariahmandiri.co.id
Tanggal Berdiri : 25 Oktober 1999
2 Bank Syariah Mandiri, “Profil Perusahaan”, artikel diakses pada 24 Juli 2010 darihttp://www.syariahmandiri.co.id/category/profil-perusahaan/
61
Tanggal Beroperasi : 1 November 1999
Modal Dasar : Rp 1.000.000.000.000
Modal Disetor : Rp 658.243.565.000
Kantor Layanan : 389 kantor, yang tersebar di 24 provinsi di Indonesia
3. Visi dan Misi. 3
1. Visi.
Menjadi Bank Syariah Terpercaya Pilihan Mitra Usaha.
2. Misi.
a. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan.
b. Mengutamakan penghimpunan dana konsumer dan penyaluran
pembiayaan pada segmen UMKM.
c. Merekrut dan mengembangkan pegawai profesional dalam lingkungan
kerja yang sehat.
d. Mengembangkan nilai-nilai syariah universal.
e. Menyelenggarakan operasional bank sesuai standar perbankan yang
sehat.
3 Bank Syariah Mandiri, “Visi dan Misi”, artikel diakses pada 24 Juli 2010 darihttp://www.syariahmandiri.co.id/category/info-perusahaan/visi-dan-misi/
62
4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun-Jakarta Per
15 Agustus 2010
Gambar 4Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun-Jakarta
Per 15 Agustus 2010
Sumber : Fauzi I (SDI Cabang Rawamangun)
63
B. Hasil Uji Hipotesis
Uji hipotesis dimaksudkan untuk menguji apakah secara keseluruhan atas
hipotesis statistik yang dirumuskan dapat menentukan signifikan hubungan
langsung antara implementasi Total Quality Management dan Kinerja
Manajerial. Pada penelitian ini digunakan Analisis korelasi yang berfungsi untuk
menyatakan derajat keeratan hubungan dan arah hubungan antara 2 variabel.
Semakin tinggi nilai korelasi, maka semakin tinggi keeratan hubungan kedua
variabel, Nilai korelasi memiliki rentang antara 0 sampai +1 atau 0 sampai -1.
Tanda positif (+) dan negatif (-) menunjukkan arah hubungan kedua variabel
tersebut.
Menurut Sugiyono dalam Priyanto pedoman untuk memberikan
interpretasi koefisien korelasi adalah sebagai berikut:4
1. 0,00 – 0,199 = sangat rendah
2. 0,20 – 0,399 = rendah
3. 0,40 – 0,599 = sedang
4. 0,60 – 0,799 = kuat
5. 0,8 – 1,00 = sangat kuat
4 Dwi Priyanto, Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Service Solution),(Yogyakarta: Mediakom, 2008).
64
Tabel 10Hasil Uji Hipotesis
Spearman’s Correlation
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 10 di atas, nilai korelasi antara implementasi TQM dengan
kinerja manajerial adalah sebesar 0,509 atau sebesar 50,9%. Hal ini menunjukkan
bahwa hubungan antara implementasi TQM dengan kinerja manajerial adalah
positif sedang. Kemudian, nilai signifikansi hasil uji Spearman’s Correlation
adalah sebesar 0,002. Nilai signifikansi ini lebih kecil dari 0,05. Maka Hipotesis
nol (Ho) ditolak dan Hipotesis alernatif (Ha) diterima. Artinya terdapat hubungan
yang positif sedang antara implementasi TQM dengan kinerja manajerial. Dan
karena nilai korelasinya positif, maka arah hubungan antara kedua variabel
adalah positif positif. Sehingga semakin tinggi implementasi TQM dalam Bank
Syariah Mandiri maka kinerja Manajerial semakin meningkat.
C. Pembahasan
Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa implementasi TQM memiliki
hubungan sedang dan searah dengan kinerja manajerial. Dengan demikian,
semakin tinggi tingkat implementasi TQM kepada karyawan maka kinerja
65
manajerial akan semakin meningkat. Ini disebabkan karena implementasi TQM
mensyaratkan penyebaran visi, misi yang jelas, kebijakan kualitas melalui
komunikasi oleh manajemen puncak, kepemimpinan manajemen yang kuat,
penghargaan terhadap karyawan yang mendukung kebijakan kualitas perusahaan
didukung dengan pendidikan dan pelatihan.5
Melihat pada deskripsi responden, maka penerapan Total Quality
Management bergantung pada model kepemimpinan dan gaya memimpin yang
diberlakukan oleh Pimpinan Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun
dalam berkomunikasi dengan manajemennya mulai dari puncak hingga level
paling bawah. Kemampuan untuk menerima penerapan Implementasi Total
Quality Management juga dipengaruhi oleh lamanya setiap pegawai bekerja di
Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun. Karena dalam mewujudkan
Kinerja Manajerial yang maksimal dengan menerapkan Total Quality
Management pada suatu organisasi atau perusahaan membutuhkan waktu yang
berkelanjutan.
Lembaga keuangan syariah yang melakukan inovasi secara konstan,
melakukan perbaikan dan perubahan secara terarah, dan mempraktikkan Total
Quality Management (TQM) akan mengalami siklus perbaikan secara terus-
menerus. Untuk menciptakan kultur perbaikan terus-menerus, seorang manajer
lembaga keuangan syariah harus melakukan pemberdayaan dan pendelegasian
5 Khalid Ahmed Saleh, ”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case:Kuwait Finance House-Bahrain”, h.5
66
secara tepat terhadap karyawannya.6 Selanjutnya, setiap karyawan akan merasa
bertanggung jawab dan akhirnya tujuan organisasi yang di buat akan dapat
tercapai.
6 Ismanto, Kuat, Management Syariah Implementasi TQM Dalam Lembaga KeuanganSyariah, Cetakan Pertama, (Yogyakarta:Pustaaka Pelajar, 2009), h.159
63
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan implementasi Total
Quality Management dengan kinerja manajerial. Sampel penelitian ini berjumlah
34 orang pegawai mulai dari manajer tingkat menengah dan staf pada kantor
cabang Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun tahun 2010.
Berdasarkan data yang telah dikumpulkan dan pengujian yang telah dilakukan
terhadap permasalahan dengan menggunakan analisis Korelasi Spearman Rank,
maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil uji korelasi menemukan bahwa implementasi Total Quality
Management memiliki korelasi positif sedang atau cukup berarti dengan
kinerja manajerial yaitu sebesar 50,9% dengan tingkat signifikansi sebesar
0,002%. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi impelementasi Total
Quality Management di Bank Syariah Mandiri yang dilakukan oleh
manajemen, maka kinerja manajerialnya pun semakin meningkat. Faktor
pendukung lainnya dalam penerapan Total Quality Management agar dapat
meningkatkan Kinerja Manajerial adalah Kepemimpinan, lama waktu bekerja
dari setiap karyawan, jenjang pendidikan dan lain-lain.
B. Keterbatasan
a. Pencarian data yang hanya didapat dari persepsi manajer tingkat
menengah dan staf melalui kuesioner tanpa melibatkan peneliti lebih
63
dalam melalui wawancara atau magang membuat saran perbaikan untuk
manajemen tidak mendalam.
b. Kondisi tempat penelitian yang sedang melakukan audit internal dari Bank
Syariah Mandiri Pusat sehingga sebagian besar sumber daya manusianya
difokuskan untuk menyelesaikan tugasnya agar bisa dilaporkan ke Pusat.
Hal ini membuat peneliti kesulitan memperoleh data yang lebih besar.
C. Saran
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi manajemen Bank Syariah
Mandiri dan dimasa mendatang diharapkan dapat menyajikan hasil penelitian
yang berkualitas lagi dengan adanya beberapa masukan mengenai beberapa hal
diantaranya:
1. Bagi manajemen Bank Syariah Mandiri diharapkan memberikan perhatian
dan sumber daya yang dimilikinya untuk mengoptimalkan implementasi Total
Quality Management yang lebih baik. Hal tersebut bisa sebaiknya dimulai
dengan komitmen bersama manajemen puncak. Setelah komitmen tersebut
dibangun dan dimiliki oleh manajeman puncak selanjutnya adalah melakukan
proses sosialisasi implementasi Total Quality Management yang dikehendaki
oleh manajemen.
2. Untuk penelitian mendatang, disarankan melakukan penelitian lapangan
dengan terjun langsung pada objek penelitian yang dituju melalui praktek
kerja lapangan agar dapat mengetahui langsung implementasi Total Quality
Management pada industri perbankan syariah.
DAFTAR PUSTAKA
Agustianto, “Meningkatkan SDM Perbankan Syari’ah”, artikel diakses pada 12februari 2010 dari http://bankingsyariah.blogspot.com/2008//meningkatkan-sdm-perbankan-syari’ah.html.
Bank Indonesia, Statistik Perbankan Syariah, Desember, 2009.
Bank Syariah Mandiri, “Profil Perusahaan”, artikel diakses pada 24 Juli 2010 darihttp://www.syariahmandiri.co.id/category/profil-perusahaan/
Bank Syariah Mandiri, “Visi dan Misi”, artikel diakses pada 24 Juli 2010 darihttp://www.syariahmandiri.co.id/category/info-perusahaan/visi-dan-misi/
Bank Syariah Mandiri, “Berita”, artikel di akses pada tanggal 18 februari 2010http://www.syariahmandiri.co.id/berita/details.php?cid=&id=70,
Dwi Priyanto, Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Service Solution),Yogyakarta: Mediakom, 2008.
Exsa, “Kendala-Kendala Seputar Perbankan Syari’ah Di Indonesia”, artikel diaksespada 18 februari 2010 dari Http://one.indoskripsi.com/judul-skripsi-makalah-tentang/kendala-kendala-seputar-perbankan-syari’ah-di-indonesia.
Gaspersz, Vicent, “Total Quality Management”, Cet. IV, Jakarta:PT. GramediaPustaka Utama, 2005.
Ghazaly, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang:BP UnDip, 2005.
Hendrawan, Sanerya, Spiritual Management From Personal Enlightenment TowardsGod Corporate Governance, Bandung: Mizan, 2009.
Bank Indonesia, Statistik Perbankan Syariah. artikel di akses pada 18 februari 2010dariHttp://www.bi.go.id/web/id/Statistik/Statistik+Perbankan/Statistik+Perbankan+Syariah/
Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang, “Metodologi Penelitian Bisnis UntukAkuntansi dan Manajemen”, Edisi Pertama, Yogyakarta: BPFE, 2002.
Ismanto, Kuat, Manajemen Syariah, Implementasi TQM dalam Lembaga KeuanganSyariah, Yogyakarta:Pustaka Pelajar, 2009.
Khalid Ahmed, Saleh, “Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework,Case: Kuwait Finance House-Bahrain”, 2005.
Kreitner, Robert dan Kinicki, Angelo, Perilaku Organisasi-OrganizationalBehaviour, Edisi 5, Jakarta: Salemba Empat, 2005.
Kurnianingsih, Retno, Pengaruh Sistem Pengukuran Kinerja dan SistemPenghargaan Terhadap Keefektifan Penerapan Teknik Total QualityManagement, Simposium Nasional Akuntansi III, 2000.
M. Herujito, Yayat, Dasar-dasar Manajemen, Jakarta: Penerbit PT Grasindo,2001.
Musari, Khairunnisa, TQM Pada Perbankan Syari’ah, artikel diakses pada 20 januari2010 dari http://www.khoirunnisamusari.blogspot.com/search/label/TQM.
Nasution, M.Nur, “Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)”, Jakarta:Ghalia Indonesia, 2005.
Nazir,Moh. Metode Penelitian, Bogor: Ghalia Indonesia, 2005, cet. Ke-6.
Othman, Abdul Qowi dan Lynn Owen, “The Multi Dimensionality of Carter ModelTo Measure Customer Service Quality In Islamic Banking Industry: A Studyin Kuwait Finance House”, Vol 3, No.4, International Journal of IslamicFinancial Services, Kuwait, 2005.
Prof. Dr. J. Winardi, SE, Manajemen Perilaku Organisasi, Edisi Revisi, Jakarta:Prenada Media, 2004.
Prof. Dr. Wibowo, SE., M.Phil., “Manajemen Kinerja”, Edisi Kedua, Jakarta: PT.Rajawali Press, 2007.
Rad, Ali Mohammad Mosadegh, “The Impact of Organizational Culture on TheSuccesful Implementation of Total Quality Management”, Vol.18 No. 6,The TQM Magazine, Emerald Group Publishing Limited, 2006.
Rahmawati, Fitroh, Analisis Pengaruh Budgetary Goal Characteristics DenganKinerja Manajerial, Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi, SkripsiFakultas Ekonomi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008.
Rochaeti, Ety dkk, Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS, Edisi Revisi,Jakarta:Mitra Wacana Media, 2009.
Rudi Suardi, “System Manajemen Mutu, ISO 9000:2000 Penerapannya UntukMencapai TQM”, Jakarta: Penerbit PPM, 2004.
Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian Praktis Untuk Peneliti Pemula, Yogyakarta:Gajah Mada University, Juni 2004, cet. Ke-2.
Sule, Erni Tisnawati dan Saefullah, Kurniawan, Pengantar Manajemen, Jakarta:Kencana, 2005, Edisi Pertama.
Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Skripsi, Fakultas Syariah dan Hukum UIN SyarifHidayatullah Jakarta, 2007.
Wahyudi, Danang, Analisis Hubungan Praktek TQM, Kinerja Bisnis dan KepuasanKonsumen Pada Industry Manufaktur, The 2nd National Conference UKWMS,Surabaya, 2008.
Zaidi, Jamal Abbas, “Syari’a Quality Rating”. 8th AAOIFI Annual ConferenceIslamic Banking and Finance. 2006.
TQM1 TQM2 TQM3 TQM4 TQM5 TQM6 TQM7 TQM8 TQM94 4 4 4 4 4 4 4 45 4 4 4 5 5 5 4 55 5 4 4 5 4 4 4 45 5 5 5 5 5 4 4 45 5 5 5 5 5 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 5 4 4 44 4 4 4 4 4 3 4 34 5 5 4 5 4 5 4 45 4 5 3 4 4 4 4 55 5 5 4 5 4 5 5 54 4 4 4 5 4 4 4 54 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 5 4 5 55 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5 5 5 5 5 4 54 4 4 4 4 4 4 4 44 4 5 4 3 4 5 4 34 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 5 5 5 55 4 5 4 5 4 4 3 54 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 44 4 5 3 5 4 4 3 45 5 5 4 4 4 4 4 45 5 5 4 5 5 5 5 55 4 5 4 5 4 3 4 44 4 4 4 4 4 4 4 44 5 5 4 5 4 4 5 55 4 5 4 4 5 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 5 5 5 55 4 4 4 4 4 4 4 4
TQM10 TQM11 TQM12 TQM13 TQM14 TQM15 TQM16 TQM17 TQM184 4 4 4 4 5 4 4 54 4 5 4 4 5 5 4 44 4 4 4 4 4 4 4 45 4 4 4 4 4 4 5 54 5 5 4 4 5 4 5 54 5 4 4 4 4 4 4 44 5 5 4 4 5 4 5 54 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 5 5 4 4 44 4 4 5 5 5 4 4 35 5 4 5 5 5 4 5 55 4 3 4 4 5 4 4 34 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 5 5 4 55 5 4 4 4 5 5 4 45 5 5 5 4 4 5 4 54 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 2 4 5 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 5 5 5 53 5 4 5 4 4 4 5 34 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 34 5 5 1 3 4 4 4 34 4 4 4 4 4 4 5 45 5 5 5 3 3 4 4 34 4 4 4 3 4 4 4 44 4 4 3 4 4 4 4 44 4 4 4 4 5 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 5 5 5 54 4 4 4 4 4 4 4 4
TQM19 TQM20 TQM21 TQM22 TQM23 TQM24 TQM25 TQM26 TQM275 4 5 5 5 4 5 5 44 5 4 4 5 4 5 4 54 4 4 4 4 4 4 4 44 4 5 4 5 4 4 5 55 5 5 4 5 4 5 4 44 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 4 5 4 5 4 54 4 4 4 4 4 4 4 44 5 5 4 5 4 4 4 53 1 2 2 5 3 2 2 54 4 4 4 4 5 4 5 53 4 4 4 4 3 5 5 44 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5 4 4 5 4 5 45 5 4 5 5 4 5 5 45 5 4 4 4 4 4 4 34 5 5 5 4 3 5 4 53 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 5 5 5 53 3 3 5 5 3 5 5 44 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 44 3 4 4 4 4 4 4 34 3 3 4 4 4 5 4 53 4 4 4 4 4 4 3 44 5 3 5 5 4 5 5 43 4 4 3 4 4 5 4 44 4 4 4 4 4 4 3 44 4 4 4 4 5 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 5 5 5 54 4 4 4 4 4 4 4 4
TQM28 TQM29 TQM30 TTQM KM1 KM2 KM3 KM4 KM54 4 5 129 4 4 4 4 45 5 5 135 4 4 4 4 44 4 4 123 4 4 4 4 44 5 5 135 4 4 4 4 45 4 4 137 5 4 4 4 44 4 4 121 4 4 4 4 45 5 5 140 5 4 4 4 44 4 4 118 4 4 4 4 45 5 5 133 5 5 5 5 44 5 5 115 4 4 4 4 44 5 5 139 4 5 4 4 44 5 4 123 4 4 4 5 44 4 4 120 4 4 4 4 44 5 5 147 4 4 5 4 44 4 5 139 4 5 5 5 55 4 5 142 4 5 5 4 44 4 5 122 5 5 5 5 54 5 4 124 4 4 4 5 44 4 4 119 4 4 4 4 45 5 5 150 5 3 1 4 54 5 3 124 4 5 3 5 44 4 4 120 4 4 4 4 44 4 4 120 4 4 4 5 54 4 4 117 4 4 4 4 43 3 3 114 3 3 4 3 44 4 4 122 4 4 4 4 43 4 4 132 5 5 5 5 53 4 4 119 4 4 3 4 44 4 3 117 3 4 4 4 44 5 4 128 5 4 4 4 44 4 4 123 4 4 4 4 44 4 4 120 4 4 4 4 45 5 5 150 5 5 5 5 54 4 4 121 4 4 4 4 4
KM6 KM7 KM8 KM9 TKM4 4 4 4 365 5 5 5 404 4 4 4 365 4 4 5 384 3 4 4 364 4 4 4 364 3 4 4 364 4 4 4 365 4 4 5 424 4 4 4 365 4 4 5 394 5 5 5 404 4 4 4 364 5 4 4 385 4 4 4 415 4 5 5 415 5 5 5 454 4 4 5 384 4 4 4 361 1 4 5 292 5 4 5 374 4 4 4 365 4 4 5 404 4 4 4 364 4 4 4 334 4 4 4 365 5 5 5 454 4 4 3 344 4 4 4 355 4 4 4 384 4 4 4 364 4 4 4 365 5 5 5 454 4 4 4 36
KM1 KM2 KM3 KM4 KM5 KM6 KM7 KM8 KM9 TKMSpearman's rho Correlation Coefficient 1,000 0,326 0,266 0,391 0,454 0,282 -0,052 0,296 0,315 0,392
Sig. (2-tailed) . 0,060 0,128 0,022 0,007 0,106 0,771 0,089 0,069 0,022N 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,326 1,000 0,606 0,646 0,326 0,589 0,468 0,454 0,455 0,771Sig. (2-tailed) 0,060 . 0,000 0,000 0,060 0,000 0,005 0,007 0,007 0,000N 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,266 0,606 1,000 0,381 0,349 0,670 0,398 0,492 0,246 0,710Sig. (2-tailed) 0,128 0,000 . 0,026 0,043 0,000 0,020 0,003 0,161 0,000N 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,391 0,646 0,381 1,000 0,579 0,356 0,484 0,416 0,609 0,733Sig. (2-tailed) 0,022 0,000 0,026 . 0,000 0,039 0,004 0,014 0,000 0,000N 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,454 0,326 0,349 0,579 1,000 0,377 0,197 0,393 0,425 0,424Sig. (2-tailed) 0,007 0,060 0,043 0,000 . 0,028 0,265 0,022 0,012 0,012N 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,282 0,589 0,670 0,356 0,377 1,000 0,308 0,487 0,448 0,786Sig. (2-tailed) 0,106 0,000 0,000 0,039 0,028 . 0,076 0,003 0,008 0,000N 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient -0,052 0,468 0,398 0,484 0,197 0,308 1,000 0,644 0,394 0,606Sig. (2-tailed) 0,771 0,005 0,020 0,004 0,265 0,076 . 0,000 0,021 0,000N 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,296 0,454 0,492 0,416 0,393 0,487 0,644 1,000 0,575 0,638Sig. (2-tailed) 0,089 0,007 0,003 0,014 0,022 0,003 0,000 . 0,000 0,000N 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,315 0,455 0,246 0,609 0,425 0,448 0,394 0,575 1,000 0,695Sig. (2-tailed) 0,069 0,007 0,161 0,000 0,012 0,008 0,021 0,000 . 0,000N 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,392 0,771 0,710 0,733 0,424 0,786 0,606 0,638 0,695 1,000Sig. (2-tailed) 0,022 0,000 0,000 0,000 0,012 0,000 0,000 0,000 0,000 .N 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34
KM4
KM5
KM6
KM7
KM8
KM9
TKM
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil Uji Validitas Kinerja Manajerial
Correlations
KM1
KM2
KM3
TQM1 TQM2 TQM3 TQM4 TQM5 TQM6 TQM7 TQM8Spearman's rho Correlation Coefficient 1,000 0,549 0,586 0,460 0,535 0,652 0,267 0,292
Sig. (2-tailed) . 0,001 0,000 0,006 0,001 0,000 0,126 0,094N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,549 1,000 0,623 0,657 0,665 0,571 0,468 0,609Sig. (2-tailed) 0,001 . 0,000 0,000 0,000 0,000 0,005 0,000N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,586 0,623 1,000 0,341 0,538 0,488 0,361 0,294Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 . 0,049 0,001 0,003 0,036 0,092N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,460 0,657 0,341 1,000 0,451 0,764 0,312 0,470Sig. (2-tailed) 0,006 0,000 0,049 . 0,007 0,000 0,073 0,005N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,535 0,665 0,538 0,451 1,000 0,523 0,326 0,308Sig. (2-tailed) 0,001 0,000 0,001 0,007 . 0,001 0,060 0,076N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,652 0,571 0,488 0,764 0,523 1,000 0,449 0,437Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,003 0,000 0,001 . 0,008 0,010N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,267 0,468 0,361 0,312 0,326 0,449 1,000 0,475Sig. (2-tailed) 0,126 0,005 0,036 0,073 0,060 0,008 . 0,005N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,292 0,609 0,294 0,470 0,308 0,437 0,475 1,000Sig. (2-tailed) 0,094 0,000 0,092 0,005 0,076 0,010 0,005 .N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,485 0,407 0,376 0,248 0,622 0,421 0,498 0,526Sig. (2-tailed) 0,004 0,017 0,029 0,157 0,000 0,013 0,003 0,001N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,359 0,583 0,331 0,568 0,478 0,577 0,520 0,706Sig. (2-tailed) 0,037 0,000 0,056 0,000 0,004 0,000 0,002 0,000N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,450 0,508 0,532 0,496 0,570 0,542 0,413 0,317Sig. (2-tailed) 0,008 0,002 0,001 0,003 0,000 0,001 0,015 0,067N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,454 0,457 0,426 0,464 0,478 0,710 0,396 0,246Sig. (2-tailed) 0,007 0,007 0,012 0,006 0,004 0,000 0,020 0,160N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,576 0,429 0,363 0,334 0,399 0,389 0,332 0,485Sig. (2-tailed) 0,000 0,011 0,035 0,054 0,019 0,023 0,055 0,004N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,175 0,335 0,176 0,284 0,069 0,133 0,369 0,426Sig. (2-tailed) 0,322 0,053 0,320 0,104 0,699 0,454 0,032 0,012N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,148 0,333 0,333 0,311 0,329 0,251 0,392 0,397Sig. (2-tailed) 0,402 0,055 0,054 0,073 0,058 0,153 0,022 0,020N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,436 0,397 0,256 0,612 0,431 0,669 0,566 0,500Sig. (2-tailed) 0,010 0,020 0,144 0,000 0,011 0,000 0,000 0,003N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,523 0,522 0,493 0,496 0,383 0,357 0,172 0,133
Nonparametric Correlations
Correlations
Hasil Uji Validitas Total Quality Management
TQM14
TQM15
TQM16
TQM17
TQM8
TQM9
TQM10
TQM11
TQM12
TQM13
TQM7
TQM1
TQM2
TQM3
TQM4
TQM5
TQM6
Sig. (2-tailed) 0,002 0,002 0,003 0,003 0,025 0,038 0,330 0,453N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,319 0,534 0,226 0,745 0,230 0,494 0,215 0,401Sig. (2-tailed) 0,066 0,001 0,199 0,000 0,191 0,003 0,221 0,019N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,141 0,439 0,131 0,675 0,220 0,583 0,364 0,415Sig. (2-tailed) 0,427 0,009 0,459 0,000 0,211 0,000 0,035 0,015N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,267 0,535 0,272 0,670 0,331 0,649 0,599 0,504Sig. (2-tailed) 0,126 0,001 0,120 0,000 0,056 0,000 0,000 0,002N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,099 0,461 0,206 0,742 0,168 0,442 0,280 0,375Sig. (2-tailed) 0,577 0,006 0,242 0,000 0,341 0,009 0,109 0,029N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,121 0,290 0,220 0,430 0,168 0,378 0,504 0,275Sig. (2-tailed) 0,497 0,096 0,212 0,011 0,344 0,028 0,002 0,116N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,499 0,448 0,455 0,464 0,500 0,620 0,380 0,144Sig. (2-tailed) 0,003 0,008 0,007 0,006 0,003 0,000 0,027 0,416N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,217 0,578 0,219 0,498 0,369 0,392 0,287 0,764Sig. (2-tailed) 0,217 0,000 0,214 0,003 0,032 0,022 0,100 0,000N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,262 0,172 0,333 0,369 0,504 0,446 0,259 0,026Sig. (2-tailed) 0,134 0,332 0,054 0,032 0,002 0,008 0,139 0,882N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,303 0,397 0,276 0,545 0,560 0,473 0,432 0,426Sig. (2-tailed) 0,082 0,020 0,113 0,001 0,001 0,005 0,011 0,012N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,330 0,349 0,526 0,182 0,387 0,349 0,436 0,197Sig. (2-tailed) 0,056 0,043 0,001 0,304 0,024 0,043 0,010 0,263N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,225 0,392 0,109 0,581 0,237 0,461 0,445 0,145Sig. (2-tailed) 0,200 0,022 0,538 0,000 0,176 0,006 0,008 0,414N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,283 0,340 0,400 0,280 0,387 0,246 0,377 0,336Sig. (2-tailed) 0,105 0,049 0,019 0,108 0,024 0,161 0,028 0,052N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,367 0,475 0,264 0,499 0,300 0,496 0,477 0,488Sig. (2-tailed) 0,033 0,005 0,131 0,003 0,085 0,003 0,004 0,003N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,554 0,757 0,514 0,780 0,623 0,732 0,644 0,570Sig. (2-tailed) 0,001 0,000 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000N 34 34 34 34 34 34 34 34
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
TQM26
TQM27
TQM28
TQM29
TQM30
TTQM
TQM20
TQM21
TQM22
TQM23
TQM24
TQM25
TQM17
TQM18
TQM19
TQM9 TQM10 TQM11 TQM12 TQM13 TQM14 TQM15 TQM16 TQM17 TQM18 TQM19 TQM20 TQM210,485 0,359 0,450 0,454 0,576 0,175 0,148 0,436 0,523 0,319 0,141 0,267 0,0990,004 0,037 0,008 0,007 0,000 0,322 0,402 0,010 0,002 0,066 0,427 0,126 0,577
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,407 0,583 0,508 0,457 0,429 0,335 0,333 0,397 0,522 0,534 0,439 0,535 0,4610,017 0,000 0,002 0,007 0,011 0,053 0,055 0,020 0,002 0,001 0,009 0,001 0,006
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,376 0,331 0,532 0,426 0,363 0,176 0,333 0,256 0,493 0,226 0,131 0,272 0,2060,029 0,056 0,001 0,012 0,035 0,320 0,054 0,144 0,003 0,199 0,459 0,120 0,242
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,248 0,568 0,496 0,464 0,334 0,284 0,311 0,612 0,496 0,745 0,675 0,670 0,7420,157 0,000 0,003 0,006 0,054 0,104 0,073 0,000 0,003 0,000 0,000 0,000 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,622 0,478 0,570 0,478 0,399 0,069 0,329 0,431 0,383 0,230 0,220 0,331 0,1680,000 0,004 0,000 0,004 0,019 0,699 0,058 0,011 0,025 0,191 0,211 0,056 0,341
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,421 0,577 0,542 0,710 0,389 0,133 0,251 0,669 0,357 0,494 0,583 0,649 0,4420,013 0,000 0,001 0,000 0,023 0,454 0,153 0,000 0,038 0,003 0,000 0,000 0,009
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,498 0,520 0,413 0,396 0,332 0,369 0,392 0,566 0,172 0,215 0,364 0,599 0,2800,003 0,002 0,015 0,020 0,055 0,032 0,022 0,000 0,330 0,221 0,035 0,000 0,109
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,526 0,706 0,317 0,246 0,485 0,426 0,397 0,500 0,133 0,401 0,415 0,504 0,3750,001 0,000 0,067 0,160 0,004 0,012 0,020 0,003 0,453 0,019 0,015 0,002 0,029
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 341,000 0,547 0,492 0,312 0,728 0,347 0,376 0,598 0,195 0,026 0,104 0,183 -0,120
. 0,001 0,003 0,072 0,000 0,044 0,028 0,000 0,268 0,886 0,558 0,300 0,49934 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34
0,547 1,000 0,435 0,296 0,468 0,293 0,259 0,579 0,191 0,398 0,387 0,459 0,3430,001 . 0,010 0,089 0,005 0,093 0,140 0,000 0,278 0,020 0,024 0,006 0,047
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,492 0,435 1,000 0,664 0,491 0,130 0,198 0,465 0,461 0,298 0,473 0,356 0,1390,003 0,010 . 0,000 0,003 0,464 0,261 0,006 0,006 0,087 0,005 0,039 0,432
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,312 0,296 0,664 1,000 0,331 0,050 0,167 0,579 0,303 0,398 0,575 0,541 0,1970,072 0,089 0,000 . 0,056 0,777 0,344 0,000 0,082 0,020 0,000 0,001 0,263
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,728 0,468 0,491 0,331 1,000 0,506 0,152 0,449 0,361 0,228 0,146 0,173 -0,0660,000 0,005 0,003 0,056 . 0,002 0,390 0,008 0,036 0,194 0,409 0,329 0,709
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,347 0,293 0,130 0,050 0,506 1,000 0,611 0,382 0,316 0,419 0,245 0,207 0,4010,044 0,093 0,464 0,777 0,002 . 0,000 0,026 0,069 0,014 0,162 0,241 0,019
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,376 0,259 0,198 0,167 0,152 0,611 1,000 0,393 0,248 0,392 0,343 0,386 0,5830,028 0,140 0,261 0,344 0,390 0,000 . 0,021 0,158 0,022 0,047 0,024 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,598 0,579 0,465 0,579 0,449 0,382 0,393 1,000 0,107 0,413 0,536 0,578 0,3760,000 0,000 0,006 0,000 0,008 0,026 0,021 . 0,547 0,015 0,001 0,000 0,028
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,195 0,191 0,461 0,303 0,361 0,316 0,248 0,107 1,000 0,470 0,150 0,138 0,318
Nonparametric Correlations
Correlations
0,268 0,278 0,006 0,082 0,036 0,069 0,158 0,547 . 0,005 0,397 0,438 0,06734 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34
0,026 0,398 0,298 0,398 0,228 0,419 0,392 0,413 0,470 1,000 0,672 0,539 0,7450,886 0,020 0,087 0,020 0,194 0,014 0,022 0,015 0,005 . 0,000 0,001 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,104 0,387 0,473 0,575 0,146 0,245 0,343 0,536 0,150 0,672 1,000 0,670 0,6330,558 0,024 0,005 0,000 0,409 0,162 0,047 0,001 0,397 0,000 . 0,000 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,183 0,459 0,356 0,541 0,173 0,207 0,386 0,578 0,138 0,539 0,670 1,000 0,6310,300 0,006 0,039 0,001 0,329 0,241 0,024 0,000 0,438 0,001 0,000 . 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34-0,120 0,343 0,139 0,197 -0,066 0,401 0,583 0,376 0,318 0,745 0,633 0,631 1,0000,499 0,047 0,432 0,263 0,709 0,019 0,000 0,028 0,067 0,000 0,000 0,000 .
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,280 0,344 0,472 0,440 0,380 0,165 0,121 0,454 0,213 0,315 0,467 0,440 0,3090,109 0,047 0,005 0,009 0,027 0,351 0,496 0,007 0,227 0,070 0,005 0,009 0,075
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,448 0,268 0,432 0,622 0,569 0,351 0,383 0,430 0,420 0,379 0,369 0,412 0,3130,008 0,125 0,011 0,000 0,000 0,042 0,025 0,011 0,013 0,027 0,032 0,016 0,072
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,331 0,502 0,384 0,376 0,275 0,327 0,250 0,530 0,203 0,560 0,560 0,372 0,4080,056 0,002 0,025 0,029 0,116 0,059 0,153 0,001 0,250 0,001 0,001 0,030 0,017
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,269 0,240 0,509 0,602 0,163 -0,188 0,276 0,393 0,248 0,230 0,311 0,439 0,2540,123 0,171 0,002 0,000 0,358 0,288 0,114 0,021 0,158 0,191 0,074 0,009 0,147
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,545 0,689 0,546 0,238 0,544 0,157 0,219 0,482 0,279 0,348 0,392 0,329 0,3180,001 0,000 0,001 0,175 0,001 0,376 0,213 0,004 0,110 0,044 0,022 0,058 0,066
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,245 0,319 0,308 0,438 0,185 0,479 0,568 0,340 0,364 0,343 0,122 0,258 0,3340,162 0,066 0,076 0,010 0,296 0,004 0,000 0,049 0,034 0,047 0,492 0,141 0,053
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,192 0,131 0,208 0,393 0,246 0,587 0,539 0,492 0,407 0,563 0,491 0,551 0,5520,277 0,460 0,238 0,021 0,160 0,000 0,001 0,003 0,017 0,001 0,003 0,001 0,001
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,480 0,273 0,120 0,074 0,413 0,632 0,681 0,274 0,419 0,235 0,000 0,256 0,3350,004 0,118 0,498 0,677 0,015 0,000 0,000 0,117 0,014 0,181 0,999 0,145 0,053
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,381 0,536 0,193 0,294 0,469 0,591 0,572 0,555 0,214 0,593 0,543 0,549 0,5390,026 0,001 0,273 0,092 0,005 0,000 0,000 0,001 0,224 0,000 0,001 0,001 0,001
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,520 0,595 0,566 0,505 0,502 0,420 0,556 0,622 0,510 0,671 0,619 0,740 0,6350,002 0,000 0,000 0,002 0,003 0,013 0,001 0,000 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34
TQM22 TQM23 TQM24 TQM25 TQM26 TQM27 TQM28 TQM29 TQM30 TTQM0,121 0,499 0,217 0,262 0,303 0,330 0,225 0,283 0,367 0,5540,497 0,003 0,217 0,134 0,082 0,056 0,200 0,105 0,033 0,001
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,290 0,448 0,578 0,172 0,397 0,349 0,392 0,340 0,475 0,7570,096 0,008 0,000 0,332 0,020 0,043 0,022 0,049 0,005 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,220 0,455 0,219 0,333 0,276 0,526 0,109 0,400 0,264 0,5140,212 0,007 0,214 0,054 0,113 0,001 0,538 0,019 0,131 0,002
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,430 0,464 0,498 0,369 0,545 0,182 0,581 0,280 0,499 0,7800,011 0,006 0,003 0,032 0,001 0,304 0,000 0,108 0,003 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,168 0,500 0,369 0,504 0,560 0,387 0,237 0,387 0,300 0,6230,344 0,003 0,032 0,002 0,001 0,024 0,176 0,024 0,085 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,378 0,620 0,392 0,446 0,473 0,349 0,461 0,246 0,496 0,7320,028 0,000 0,022 0,008 0,005 0,043 0,006 0,161 0,003 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,504 0,380 0,287 0,259 0,432 0,436 0,445 0,377 0,477 0,6440,002 0,027 0,100 0,139 0,011 0,010 0,008 0,028 0,004 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,275 0,144 0,764 0,026 0,426 0,197 0,145 0,336 0,488 0,5700,116 0,416 0,000 0,882 0,012 0,263 0,414 0,052 0,003 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,280 0,448 0,331 0,269 0,545 0,245 0,192 0,480 0,381 0,5200,109 0,008 0,056 0,123 0,001 0,162 0,277 0,004 0,026 0,002
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,344 0,268 0,502 0,240 0,689 0,319 0,131 0,273 0,536 0,5950,047 0,125 0,002 0,171 0,000 0,066 0,460 0,118 0,001 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,472 0,432 0,384 0,509 0,546 0,308 0,208 0,120 0,193 0,5660,005 0,011 0,025 0,002 0,001 0,076 0,238 0,498 0,273 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,440 0,622 0,376 0,602 0,238 0,438 0,393 0,074 0,294 0,5050,009 0,000 0,029 0,000 0,175 0,010 0,021 0,677 0,092 0,002
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,380 0,569 0,275 0,163 0,544 0,185 0,246 0,413 0,469 0,5020,027 0,000 0,116 0,358 0,001 0,296 0,160 0,015 0,005 0,003
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,165 0,351 0,327 -0,188 0,157 0,479 0,587 0,632 0,591 0,4200,351 0,042 0,059 0,288 0,376 0,004 0,000 0,000 0,000 0,013
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,121 0,383 0,250 0,276 0,219 0,568 0,539 0,681 0,572 0,5560,496 0,025 0,153 0,114 0,213 0,000 0,001 0,000 0,000 0,001
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,454 0,430 0,530 0,393 0,482 0,340 0,492 0,274 0,555 0,6220,007 0,011 0,001 0,021 0,004 0,049 0,003 0,117 0,001 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,213 0,420 0,203 0,248 0,279 0,364 0,407 0,419 0,214 0,510
Nonparametric Correlations
Correlations
0,227 0,013 0,250 0,158 0,110 0,034 0,017 0,014 0,224 0,00234 34 34 34 34 34 34 34 34 34
0,315 0,379 0,560 0,230 0,348 0,343 0,563 0,235 0,593 0,6710,070 0,027 0,001 0,191 0,044 0,047 0,001 0,181 0,000 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,467 0,369 0,560 0,311 0,392 0,122 0,491 0,000 0,543 0,6190,005 0,032 0,001 0,074 0,022 0,492 0,003 0,999 0,001 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,440 0,412 0,372 0,439 0,329 0,258 0,551 0,256 0,549 0,7400,009 0,016 0,030 0,009 0,058 0,141 0,001 0,145 0,001 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,309 0,313 0,408 0,254 0,318 0,334 0,552 0,335 0,539 0,6350,075 0,072 0,017 0,147 0,066 0,053 0,001 0,053 0,001 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 341,000 0,460 0,172 0,607 0,657 0,156 0,236 0,216 0,152 0,588
. 0,006 0,331 0,000 0,000 0,377 0,179 0,220 0,392 0,00034 34 34 34 34 34 34 34 34 34
0,460 1,000 0,031 0,500 0,420 0,501 0,532 0,505 0,550 0,6240,006 . 0,863 0,003 0,013 0,003 0,001 0,002 0,001 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,172 0,031 1,000 -0,014 0,335 0,160 0,189 0,049 0,394 0,4770,331 0,863 . 0,938 0,053 0,366 0,283 0,785 0,021 0,004
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,607 0,500 -0,014 1,000 0,518 0,285 0,186 0,210 0,072 0,4960,000 0,003 0,938 . 0,002 0,102 0,291 0,234 0,684 0,003
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,657 0,420 0,335 0,518 1,000 0,175 0,105 0,312 0,393 0,6850,000 0,013 0,053 0,002 . 0,322 0,555 0,072 0,022 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,156 0,501 0,160 0,285 0,175 1,000 0,321 0,645 0,449 0,4280,377 0,003 0,366 0,102 0,322 . 0,064 0,000 0,008 0,012
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,236 0,532 0,189 0,186 0,105 0,321 1,000 0,449 0,533 0,6000,179 0,001 0,283 0,291 0,555 0,064 . 0,008 0,001 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,216 0,505 0,049 0,210 0,312 0,645 0,449 1,000 0,485 0,5540,220 0,002 0,785 0,234 0,072 0,000 0,008 . 0,004 0,001
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,152 0,550 0,394 0,072 0,393 0,449 0,533 0,485 1,000 0,6510,392 0,001 0,021 0,684 0,022 0,008 0,001 0,004 . 0,000
34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,588 0,624 0,477 0,496 0,685 0,428 0,600 0,554 0,651 1,0000,000 0,000 0,004 0,003 0,000 0,012 0,000 0,001 0,000 .
34 34 34 34 34 34 34 34 34 34
Hasil Uji Reliabilitas Total Quality management
Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Manajerial
Hasil Uji Korelasi Spearman’s
Top Related