ANALISIS HUBUNGAN IMPLEMENTASI TOTAL...

ANALISIS HUBUNGAN IMPLEMENTASI TOTAL QUALITYMANAGEMENT DENGAN KINERJA MANAJERIAL

(Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun)

SKRIPSIDiajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk Memenuhi Salah Satu

Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Oleh :

Mohamad Toyyib WibiksanaNIM : 106046103708

K O N S E N T R A S I P E R B A N K A N S Y A R I A HPROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUMUIN SYARIF HIDAYATULLAH

J A K A R T A1432 H/2010 M

iv

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi dengan judul “Analisis Hubungan Implementasi Total Quality

Management Dengan Kinerja Manajerial (Studi Pada Bank Syariah Mandiri

Cabang Jakarta-Rawamangun)” merupakan hasil karya asli saya yang

diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1

Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini saya cantumkan sesuai

dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. Jika kemudian hari terbukti karya ini bukan hasil karya asli saya atau

merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Jakarta, 24 November 2010

Mohamad Toyyib Wibiksana

NIM: 106046103708

v

ABSTRAK

MOHAMAD TOYYIB WIBIKSANA. NIM 106046103708. Analisis HubunganImplementasi Total Quality Management Dengan Kinerja Manajerial (Studi Padabank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun). Program Studi Muamalat(Ekonomi Islam), Konsentrasi Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum,Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 1432 H / 2010 M.Isi: xii + 64 halaman + 34 lampiran, 25 literatur (2000 - 2010).

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa hubungan antara Implementasi TotalQuality Management dengan Kinerja Manajerial (Studi Pada Bank Syariah MandiriCabang Jakarta-Rawamangun). Dalam penulisan ini, penulis menjadikan TotalQuality Management sebagai variabel independen untuk mengukur seberapa besarhubungannya dengan Kinerja Manajerial pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desainsurvei. Responden adalah manajer tingkat menengah dan para staf dengan sampel 30orang dari total populasi 60 orang.

Metode yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah metode statistikdengan model korelasi sederhana, dimana untuk mengetahui atau mengukur seberapabesar hubungan atau keterkaitan antara Implementasi Total Quality Managementdengan Kinerja Manajerial pada Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun.

Berdasarkan hasil olah data yang dilakukan dengan menggunakan SPSS forwindows versi 13.0 menunjukkan bahwa variabel Implementasi Total QualityManagement memiliki hubungan atau keeratan dengan Kinerja Manajerial secarasignifikan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun.

Kata Kunci: Total Quality Management (TQM), dan Kinerja Manajerial.

Pembimbing I : Dr. H. Zainul Arifin Yusuf M.Pd.

NIP. 1956071219871031003

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan cahaya ilmu-Nya,

shalawat dan salam semoga selalu tercurah ke hadirat Rasul pembawa cahaya,

Muhammad SAW. Akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“Analisis Hubungan Implementasi Total Quality Management dengan Kinerja

Manajerial (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun)”, maka

penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM, Dekan Fakultas

Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Ibu Dr. Euis Amalia, M. Ag dan Bapak H. Ah. Azharuddin Lathif, M. Ag., MH,

keduanya Ketua dan Sekretaris Program Studi Muamalat.

3. Bapak Dr. H. Zainul Arifin Yusuf M.Pd selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan waktu dan pemikirannya di tengah-tengah kesibukan beliau untuk

membimbing dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Seluruh dosen serta segenap Civitas Akademika Fakultas Syariah dan Hukum

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun, khususnya Mas

Fauzi yang telah banyak membantu penulis dalam memperoleh data dan

informasi yang penulis butuhkan dalam menyelesaikan skripsi ini.

vii

6. Kedua orang tua penulis, Bapak Komaruddin (Alm) dan Umi Neneng Rohmiati

atas segala dukungan dan arahan yang selalu menjadi semangat hidup penulis.

Tak lupa Adikku Saparuddin dan Ayang serta Kakak-kakakku A Dede dan Teh

Lilis, A oman dan Teh Ndeu, A Apid, Teh Euis, dan Nenek yang selalu

mendoakan penulis dalam pembuatan skripsi ini, berkat kalianlah penulis

termotivasi untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

7. Keluarga besar Mahasantri Pesantren Luhur Sabilussalam, khususnya angkatan

2007.

8. Seseorang yang selalu memberikan motivasi dan perhatian bagi penulis, Lulu

Annisa Fatimah. Sahabat-sahabatku satu perjuangan, Ali Reza, Ari Haura, Giska,

Riza. Sahabat-sahabatku satu atap, Makhsus dan Anik yang telah memberikan

dukungan dan semangat kepada penulis dan teman-teman mahasiswa Perbankan

Syariah Angkatan 2006 Obi, Aziz, Bidu, Zunk, Rico, Hafidz, Ismail, Iksan,

Zacky, Fauzan, Roni, Rina, Putri, Nisa, dan khususnya keluarga besar PS A yang

tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Kita sahabat selamanya.

9. Semua pihak yang telah memberikan kontribusi terhadap penyelesaian skripsi ini

dan tidak dapat disebutkan satu persatu atas semua masukan dan bantuannya

kepada penulis. Semoga diberkahi dan semoga kiranya skripsi ini dapat

bermanfaat bagi semuanya.

Jakarta: 24 November 2010

18 Dzulhijjah1431 H

Mohamad Toyyib Wibiksana

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL................................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING.................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN PANITIA UJIAN.................................................. iii

LEMBAR PERNYATAAN..................................................................................... iv

ABSTRAK................................................................................................................ v

KATA PENGANTAR…………………………………………………………......vi

DAFTAR ISI………………………………………………………………….........viii

DAFTAR TABEL……………………………………………………………........ xi

DAFTAR GAMBAR ……………………………………………….......................xi

DAFTAR LAMPIRAN............................................................................................ xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah………………………………..............1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah………………………......5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian……………………………........6

D. Review Studi Terdahulu…………………………......................7

E. Hipotesis……………………………………………….……....10

F. Pedoman Penulisan Skripsi………………………………….....11

ix

`

BAB II LANDASAN TEORI

A. Total Quality Management………………..................................12

1. Pengertian TQM……………………………………………..12

2. Konsep Mutu Dalam Industri Jasa…………………………..14

B. Teori Kinerja Manajerial…………………………………..........34

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian………………………………………………….38

B. Pendekatan Penelitian………………………..……………........38

C. Metode Penentuan Sampel……………….…………………......38

D. Metode Pengumpulan Data..………………………....................39

E. Metode Analisis Data……………………………………….......40

F. Konsep Operasionalisasi Variabel……...………………….........43

G. Uji Instrumen Pebelitian………………………………………...49

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian..............................................58

1. Sejarah Bank Syariah Mandiri.................................................58

2. Profil Persusahaan Bank Syariah Mandiri...............................60

3. Visi dan Misi............................................................................61

4. Struktur organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang

Jakarta-Rawamangun..............................................................62

x

B. Hasil Uji Hipotesis………………………...…............................63

C. Pembahasan……………………………………………………..64

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan…………………………………………..................67

B. Keterbatasan……………………………………………………67

C. Saran………………………………………………………........68

DAFTAR PUSTAKA..............................................................................................69

LAMPIRAN.............................................................................................................72

xi

DAFTAR TABEL

1. Tabel 1 Review Studi terdahulu..………………………..…….......................7

2. Tabel 2 Konsep Operasionalisasi variabel........................................................45

3. Tabel 3 Hasil Uji Validitas Total Quality Management.…..............................50

4. Tabel 4 Hasil Uji Validitas Kinerja Manajerial………..…..............................56

5. Tabel 5 Deskripsi Responden………………………………………………..53

6. Tabel 6 Hasil Uji Validitas Total Quality Management kedua……………...54

7. Tabel 7 Hasil Uji Validitas Kinerja Manajerial kedua……………………....55

8. Tabel 8 Hasil Uji Reliabilitas Total Quality Management…………...............56

9. Tabel 9 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Manajerial………...…..........................56

10. Tabel 10 Hasil Uji Hipotesis Spearman’s Correlation.….................................64

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 1 Total Quality Management……………………………....…...........14

2. Gambar 2 Manfaat Total Quality Management………………….……............17

3. Gambar 3 The Framework of The Quality Mnagement System Business

Model in Islamic Banking Sectors (QMS-BM)...................................................22

4. Gambar 4 Struktur Organisasi Kantor Bank Syariah Mandiri Cabang

Jakarta-Rawamangun...........................................................................................62

xii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner Analisis Hubungan Implementasi Total Quality Management

dengan Kinerja Manajerial (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang

Jakarta-Rawamangun).

2. Daftar jawaban responden

3. Hasil Output SPSS for windows versi 13.0

4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun

5. Surat Persetujuan Penelitian PT.Bank Syariah Mandiri.

UMUR PENGALAMAN(THN) KERJA (THN)

1 Irsal L 27 Account Officer S1 <12 Rian Audian L 25 Account Officer (AO) S1 1 - 33 Konda Febrika L 23 Admin Pembiayaan S1 1 - 34 Sundus Puspita Sari P 23 Admin. Pembiayaan S1 < 15 Wieny S. Febrina P 24 Administrasi Pembiayaan Mikro S1 1 - 36 Metha Dewi Pramono P 32 Asisten Analis Mikro S1 <17 Fina P 27 Asisten Priority S1 1 - 38 Kartika W. P 25 Asisten Priority S1 <19 Aryo Pratomo L 26 Compliance Officer S1 >310 Mustafida P 24 CS S1 <111 Wiyan Perakoso P 27 CS S1 <112 Rahmi Andriani P 28 CSO S1 >313 Maya Futihat P 27 CSR D3 1 - 314 Intan Soraya Lasabuda P 24 Customer Service D3 <115 Atika P 24 Domectic Cleaning S1 1 - 316 Rizqi L 23 Domestic Cleaning S1 1 - 317 Slamet L 40 Driver S1 >318 Ade Maspondri L 26 Funding Officer S1 < 119 Eni Rosana P 27 HT S1 1 - 320 Dian Nawila Sari P 28 Kepala Unit Mikro S1 < 121 F. Ibnu Madya L 25 Marketing Mikro S1 1 - 322 TAqi L 25 Marketing Support S1 1 - 323 Vera P 35 Marketing Support S1 1 - 324 Winna Melinda P 28 Pelaksana Penaksir S1 <125 Fauzurrahman L 25 Pj. Back Office Officer S1 1 - 326 Fauzi Indrianto L 26 SDI Umum S1 1 - 327 Andre Ashari S L 22 SFE S1 <128 Saifudin L 24 SFE S1 <129 Dian P. P 25 SFE D3 1 - 330 Endang P 21 SFE (Funding) D3 < 131 Dewi P 23 Sharia Funding Executive S1 < 132 Abdul Basith L 25 Teller S1 1 - 333 Yogi L 25 Teller S1 1 - 334 Endah Kartika Atri P 24 Teller S1 <1

NO NAMA L/P JABATANPENDIDIK

AN

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Krisis global yang melanda perekonomian dunia, khususnya dalam lebih

dari satu tahun terakhir ini semakin menegaskan ketidakberdayaan sistem

kapitalisme atau pun sistem lainnya dalam menjawab tantangan perkembangan

ekonomi kekinian. Sebaliknya, sistem ekonomi Islam semakin mendapatkan

pengakuan secara luas sebagai sistem alternatif yang mampu menjawab

permasalahan-permasalahan ekonomi klasik maupun kontemporer. Hal ini

ditandai oleh semakin pesatnya pertumbuhan dan perkembangan industri

keuangan berbasis syariah baik di Indonesia maupun dunia internasional.

Jika pada tahun 1992-1998 hanya ada satu bank syariah, maka

berdasarkan data statistik perbankan syariah yang dipublikasikan oleh Bank

Indonesia jumlah Bank Syariah per Oktober 2010 telah mencapai 34 unit yang

terdiri atas 11 Bank Umum Syariah dan 23 Unit Usaha Syariah. Selain itu, jumlah

Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) telah mencapai 148 unit pada periode

yang sama.1 Pada Desember tahun 2000, aset perbankan syariah sebesar Rp. 1,8

trilyun tumbuh menjadi lebih dari Rp. 70 trilyun pada Oktober 2010.2

1 Bank Indonesia, Statistik Perbankan Syariah, Oktober, 2010,h.2.2 Bank Indonesia, Statistik Perbankan Syariah, Oktober, 2010,h.52.

2

Namun demikian, perkembangan besar yang dialami perbankan syariah di

Indonesia itu tidak berarti sudah tidak menghadapi kendala serta tantangan lagi.

Menurut Exsa, secara garis besar terdapat empat kendala yang dihadapi bank

syariah di Indonesia yaitu kendala fiqih, kendala hukum, kendala sosialisasi dan

kendala operasional. Kendala operasional salah satunya disebabkan oleh

kurangnya Sumber Daya Manusia (SDM) dan keahlian sumber daya insani

industri perbankan syariah. Faktor ini yang menyebabkan nasabah perbankan

syariah seringkali pindah ke bank lain karena menganggap pelayanan perbankan

syariah kurang profesional.3

Salah satu masalah atau kendala yang dihadapi adalah terbatasnya Sumber

Daya Manusia (SDM) berkualifikasi perbankan syariah baik di level menengah

dan atas (direksi, kepala divisi dan kepala cabang) maupun di level bawah.

Keberhasilan pengembangan perbankan syariah bukan hanya ditentukan oleh

keberhasilan pertumbuhan yang spektakuler atau keberhasilan penyebarluasan

informasi, penyusunan atau penyempurnaan perangkat ketentuan hukum atau

banyaknya pembukaan jaringan kantor, tetapi juga sangat ditentukan oleh kualitas

sumber daya insani para praktisi perbankan syariah itu sendiri, sehingga bank

3 Exsa, “Kendala-Kendala Seputar Perbankan Syari’ah Di Indonesia”, artikel diakses padatanggal 18 februari 2010 dari Http://one.indoskripsi.com/judul-skripsi-makalah-tentang/kendala-kendala-seputar-perbankan-syari’ah-di-indonesia,.

3

syariah bisa berjalan sesuai prinsip syariah dan dapat dimanfaatkan masyarakat

luas sebagai bagian dari sistem keuangan yang rahmatan lil alamin. 4

Industri perbankan syariah semakin menghadapi banyak tantangan akibat

bergabungnya sejumlah institusi, kolaborasi inter-organisasi, pengembangan

berbagai produk dan jasa, serta perbaikan mutu. Untuk merespon dengan efektif

berbagai tantangan ini, penciptaan sistem yang memenuhi level “quality” yang

sesuai dengan konsep syariah menjadi isu vital nyata yang menantang.5 Selain

itu, untuk memperoleh keunggulan daya saing dalam skala global, suatu

perusahaan dituntut harus mampu menyajikan setiap proses yang lebih baik dalam

rangka menghasilkan barang atau jasa yang mempunyai kualitas tinggi dengan

harga yang wajar dan mampu bersaing. Jadi kunci utama untuk meningkatkan

daya saing adalah melalui kualitas. Untuk itu perusahaan perlu lebih terfokus

pada kualitas yang dalam hal ini disebut Total Quality Management (TQM).6

Dalam setiap perkembangan industri apapun, terlebih dalam dunia

perbankan syariah, adanya pelayanan terpadu yang bermutu sudah seakan

menjadi satu keharusan mutlak untuk dapat bertahan dalam menghadapi

persaingan yang terjadi. Total Quality Management (TQM), atau di Indonesia

lebih dikenal dengan istilah Manajemen Mutu Terpadu (MMT) adalah suatu

4 Agustianto, Meningkatkan “SDM Perbankan Syari’ah”, artikel diakses pada tanggal 12februari 2010 dari http://bankingsyariah.blogspot.com/2008/11/meningkatkan-sdm-perbankan-syari’ah.html,.

5 Musari, Khairunnisa, “TQM Pada Perbankan Syari’ah”, artikel diakses pada tanggal 20januari 2010 dari khoirunnisamusari.blogspot.com/search/label/TQM.

6 Danang Wahyudi, Analisis Hubungan Praktek TQM, Kinerja Bisnis dan Kepuasan KonsumenPada Industry Manufaktur, The 2nd National Conference UKWMS, Surabaya, 2008.

4

konsep manajemen yang dikembangkan sebagai usaha peningkatan produktivitas

serta peningkatan kualitas barang dan pelayanan.

Bank Syariah Mandiri adalah salah satu dari 11 Bank Umum Syariah yang

ada di Indonesia.7 Bank Umum syariah yang berdiri dan mulai beroperasi pada

Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999. Saat ini, Bank

Umum Syariah ini tengah menginjak dekade keduanya. Banyak prestasi yang

telah dicapai dalam waktu ya relatif singkat itu.

Pada juni 2002 Bank Indonesia menganugerahinya sebagai bank sehat.

Dan terakhir di tahun 2008, pada acara Bisnis Indonesia Banking Efficiency

Award 2008 bekerja sama dengan Management Research Centre dan Fakultas

Pasca Sarjana Ekonomi UI, BSM kembali menerima sebuah penghargaan.

Penghargaan kali ini adalah dari Bisnis Indonesia, sebuah harian bisnis terkemuka

dalam dunia bisnis. Penghargaan ini diberikan kepada bank yang dinilai mampu

mengelola kegiatannya secara efisien. Penilaian efisiensi bank ini merupakan

salah satu indikator untuk melihat kondisi perbankan di Indonesia.

Dengan metode penghitungan tingkat efisiensi menggunakan pendekatan

Data Envelopment Analysis (DEA), yang menggabungkan antara Intermediation

Approach dan Production Approach. Hasilnya, berbagai kategori bank dinilai

paling optimal dalam mengelola efisiensinya: Kategori Bank BUMN –

7 Bank Indonesia, Statistik Perbankan Syariah, Oktober, 2010, h.2.

5

diantaranya – adalah Bank Mandiri Tbk dan untuk Kategori Bank Syariah, hanya

meloloskan satu bank, yakni: PT Bank Syariah Mandiri. 8

Oleh karena itu, peneliti termotivasi untuk melakukan penelitian ini karena

cukup penting untuk menganalisis hubungan implementasi Total Quality

Management dengan kinerja manajerial di Bank Syariah Mandiri. Berdasarkan

hal tersebut, maka peneliti melakukan penelitian yang berjudul

“Analisis hubungan Implementasi Total Quality Management dengan Kinerja

Manajerial (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun)”.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

a. Pembatasan Masalah

Agar tercipta sebuah penelitian yang fokus dan terarah, maka penulis

membatasi penelitian dalam skripsi ini pada Hubungan implementasi Total

Quality Management dengan kinerja manajerial pada Bank Syariah Mandiri

Cabang Rawamangun, tahun 2010.

b. Perumusan Masalah

Masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah Apakah

implementasi Total Quality Management memiliki hubungan dengan kinerja

manajerial.

8 Bank Syariah Mandiri, Artikel di akses pada tanggal 11 februari 2010http://www.syariahmandiri.co.id/berita/details.php?cid=1&id=701,

6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah, penelitian ini bertujuan untuk

menemukan bukti empiris tentang Hubungan implementasi Total Quality

Management dengan kinerja manajerial dan pada level manakah implementasi

Total Quality Management memiliki hubungan dengan kinerja manajerial.

Berdasarkan tujuan penelitian diatas, maka penelitian ini diharapkan

dapat memberikan manfaat bagi:

1. Manajemen Bank Syariah Mandiri, dengan hasil penelitian ini manajemen

dapat mengoptimalkan penerapan TQM dalam rangka meningkatkan kinerja

manajerial Sumber Daya Manusia (SDM) di Bank Syariah Mandiri Cabang

Rawamangun.

2. Bagi industri Bank Syariah pada umumnya hasil penelitian ini dapat

mendorong industri Bank Syariah dalam mengimplementasikan Total Quality

Management di semua lini operasional dan menyiapkan diri menjadi industri

keuangan yang mampu bersaing di tengah kompetisi global.

3. Bagi nasabah, akan mendapatkan peningkatan kualitas layanan produk dan

jasa Bank Syariah Mandiri khususnya dan industri Bank Syariah pada

umumnya.

4. Bagi Akademisi, dapat bermanfaat untuk menambah wawasan baru bagi

akademisi tentang implementasi Total Quality Management di industri

perbankan syariah. Penelitian ini juga diharapkan mendorong akademisi

mengembangkan pendekatan inisiasi atas implementasi TQM pada industri

7

keuangan syariah karena selama ini pendekatan yang umum masih digunakan

adalah pendekatan adopsi konstruktif.

D. Review Studi Terdahulu

Tabel 1Perbandingan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Ini

No Peneliti Judul Variabel Metode Penemuan1 Ali

MohammadMosadeghRad9

The Impact ofOrganizationalCulture on theSuccessfulImplementationof Total QualityManagement

Variabelindependenpada penelitianini adalah TQM.Sedangkanvariabeldependennyaadalahkepemimpinan

Penelitian inimenggunakanpendekatankuantitatifdengandesain survei.Respondenadalahkaryawan danmanajer di 12rumah sakituniversitasIsfahan

Hasil peneltian inimenunjukanbahwa kesuksesanimplementasiTQM di rumahUniversitasIsfahan adalahsedang.ImplementasiTQM sangatmempengaruhiprosesmanajemen, fokuspada pelanggan,dankepemimpinan.Namun TQMmemiliki sedikitpengaruh terhadapfokus kepadasuplier, kinerja,sumber dayabahan baku, danstrategis. Masalah

9 Ali Mohammad Mosadegh Rad, “The Impact of Organizational Culture on The SuccesfulImplementation of Total Quality Managemen”, Emerald Group Publishing Limited: The TQMMagazine, Vol.18 No.6, 2004.

8

strategi, sumberdaya danpenilaiankinerjaadalah tantanganterbesar dalamimplementasiTQM. KesuksesanTQM ada padaorganisasii denganstruktur organisasiyang organik danmemilikikepemimpinanyang baik danTQM akan gagalapabiladiimplementasikanpada strukturorganisasi yangbirokratik danmemilikikepemimpinanlemah

2 DanangWahyudi10

AnalisisHubunganPraktek TQM,Kinerja Bisnis,dan KepuasanKonsumen padaIndustriManufaktur.

Variabelindependenpada penelitianini adalahpraktek TQM..Sedangkanvariabeldependennyaadalah kinerjabisnis.Kepuasankonsumenmenjadi variabeldependen danindependen.Kepuasan

Dalampenelitian ini,pemilihansampelmenggunakanpurposivesampling. ujihipotesispenelitianyangdilakukandenganStructuralEquationModel(SEM).

Terdapathubungan yangpositif dansignifikan antarapraktek TQMdengan kepuasanKonsumen dankinerja bisnis.Terdapathubungan yanglemah dan tidaksignifikan antarakepuasankonsumen dengankinerja bisnis.

10 Danang Wahyudi, Analisis Hubungan Praktek TQM, Kinerja Bisnis dan KepuasanKonsumen Pada Industry Manufaktur, The 2nd National Conference UKWMS, Surabaya, 2008.

9

konsumenmenjadi variabeldependen untukvariabelindependenpraktek TQMdan menjadivariabelindependenuntuk variabeldependenkinerja bisnis.

3 ZuhdayatiYufnaYunan11

AnalisisHubunganPartisipasiPenyusunanAnggaran danKinerjaManajerial

Variabelindependenpada penelitianini adalahpartisipasipenyusunananggaran.Sedangkanvariabeldependennyaadalah kinerjamanajerial.

Dalampenelitian ini,pemilihansampelmenggunakanconveniencesampling. ujihipotesispenelitianyangdilakukandengananalisissederhana(bivariatecorrelation).

Terdapathubungan yangpositif dansignifikan antarapartisipasipenyusunananggaran dengankinerja manajerial.Tingkat korelasipartisipasipenyusunananggaran dengankinerja manajerialyang dimaksudadalah sedang,artinya tidakterlalu kuat dantidak terlalulemah.

11 Yunan, Zuhdayati Yufna, Analisis Hubungan Partisipasi Penyusunan Anggaran Dan KinerjaManajerial (Studi Kasus Pada UIN Syarif Hidayatullah Jakarta), Fakultas Ekonomi dan Bisnis UINSyarif Hidayatullah Jakarta, 2010.

10

4 Penelitiansekarang

AnalisisPengaruhimplementasiTotal QualityManagementdengan KinerjaManajerial.(Studi pada BankSyariah MandiriCabangRawamangun).

Variabelindependendalam penelitianini adalah TotalQualityManagement.Variabeldependennyaadalah kinerjamanajerial.

Penelitian inimenggunakanpendekatankuantitatifdengandesain survei.Respondenadalah paramanajertingkatmenengahdan staf BankSyariahMandiri.Teknisanalisis datauntukmengujihipotesisadalahmetodekorelasisederhana(Bivariatecorrelation).

Sumber: Data primer yang diolah

E. Hipotesis

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Ho :Tidak terdapat hubungan antara Implementasi Total Quality Management

dengan Kinerja Manajerial.

Ha : Terdapat hubungan antara Implementasi Total Quality Management dengan

Kinerja Manajerial

11

F. Pedoman Penulisan

Penulisan skripsi ini berpedoman dan disesuaikan dengan kaidah-kaidah

penulisan skripsi pada buku “Pedoman Penulisan Skripsi” yang diterbitkan oleh

Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta 2007.

Untuk mendapatkan gambaran secara sederhana dan agar memudahkan

penulisan skripsi, maka akan disusun sistematika penulisan yang terdiri dari lima

bab dengan rincian sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan

masalah, tujuan dan manfaat penelitian, review studi terdahulu, hipotesis dan

pedoman penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini memuat tentang teori Total Quality Management, dan Kinerja

Manajerial.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini memuat tentang Jenis Penelitian, Pendekatan Penelitian, Metode

Penentuan Sampel, Metode Pengumpulan Data, Metode Analisis Data, Konsep

Operasionalisasi Variabel dan Hasil Uji Instrumen Penelitian dengan Uji

Validitas dan Uji Reliabilitas.

12

BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini memaparkan hasil penelitian variabel, yaitu pengujian hipotesis dengan

analisis korelasi Spearman dan pembahasan.

BAB V : PENUTUP

Bab ini berisikan kesimpulan dari hasil penelitian, keterbatasan dan saran.

12

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Teori Total Quality Management (TQM)

1. Pengertian TQM

Para pakar manajemen telah berusaha merumuskan dan

mendefinisikan mutu jasa atau pelayanan. Maksud perumusan tersebut agar

dapat didesain (designable), dikendalikan (controllable), dan dikelola

(managable), sebagaimana halnya dengan mutu barang (goods). Secara

konseptual, manajemen mutu dapat diterapkan baik pada barang maupun jasa,

karena yang ditekankan dalam implementasi manajemen mutu adalah

peningkatan sistem kualitas.1

Secara umum, ada empat guru mutu yang telah mendefinisikan mutu,

yaitu:2

1. Philip B. Crosby, berpendapat bahwa mutu berarti kesesuaian terhadap

persyaratan, seperti jam tahan air, sepatu yang tahan lama dll.

2. W. Edwards Deming, berpendapat bahwa mutu berarti pemecahan

masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus.

1 Khairunnisa, “TQM Pada Perbankan Syariah”, artikel diakses pada 2 Agustus 2010 darikhairunisa.blogspot.com/search/label/TQM.

2 Rudi Suardi, Sistem Manajemen Mutu, ISO 9000:2000 Penerapannya Untuk MencapaiTQM, (Jakarta: Penerbit PPM, 2004), h.2-3.

13

3. Joseph M. Juran, berpendapat bahwa mutu berarti kesesuaian dengan

penggunaan, seperti sepatu kulit yang dirancang untuk ke kantor atau ke

pesta.

4. K. Ishikawa berpendapat bahwa mutu berarti kepuasan pelanggan.

Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu atau kualitas yang

diterima secara universal, namun dari empat definisi di atas ada beberapa

persamaan, yaitu:

a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b. Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.

c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah, yaitu suatu barang atau

jasa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang

berkualitas pada masa yang akan datang. Dalam hal ini kualitas memiliki

keterkaitan erat dengan dinamisasi dan inovasi dari barang atau jasa

tersebut.

Secara filosofi, manajemen mutu terpadu atau Total Quality

Management (TQM) dapat dirangkum dalam ilustrasi sebuah rumah seperti

gambar 1.3

3 Rudi Suardi, Sistem Manajemen Mutu, ISO 9000:2000 Penerapannya Untuk MencapaiTQM, h.11.

14

Gambar 1Total Quality Management (TQM)

Keterangan:Pondasi merupakan syarat mutlak. Semua harus memiliki nilai ituLantai acuan kerja yang berlaku di perusahaanTiang berbagai komponen/parameter pokok yang ada di organisasiDinding pelindung bagi organisasi agar tetap bisa bersaing dan untuk

counter terhadap eksternalAtap fokus dari organisasi, yaitu pelanggan.

2. Konsep Mutu Dalam Industri Jasa

Pengertian mutu akan berlainan bagi setiap orang dan bergantung pada

konteksnya. Mutu atau kualitas suatu barang dan jasa pada umumnya diukur

dengan tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan. Seberapa besar kepuasan

yang diperoleh pelanggan tergantung dari tingkat kecocokan penggunaan

15

masing-masing pelanggan. Seorang pengusaha membeli produk yang

digunakan sebagai bahan baku akan mengatakan barang tersebut mempunyai

kualitas yang baik jika barang tersebut dirasakan cocok penggunaannya dan

rendah biayanya. Baik biaya harga pembelian awalnya maupun biaya proses

penggunaanya. Dengan demikian, pengertian kualitas mencakup kegiatan

yang berkaitan dengan tercapainya kepuasan pemakai barang atau jasa

tersebut.

Berdasarkan deskripsi di atas, ada beberapa elemen pada kualitas: (1)

kualitas adalah usaha untuk memberi kepuasan bagi pelanggan; (2) kualitas

meliputi produk, jasa, proses dan lingkungannya; (3) kualitas yang selalu

berubah kondisinya (dinamis), saat ini dianggap berkualitas, namun pada hari

yang akan datang kemungkinan dianggap tidak lagi.

Seiring dengan perkembangan masyarakat yang kian kompetitif,

indutsri keuangan syariah dituntut mampu memberikan atau menghasilkan

produk dan jasa yang berkualitas. Produk di industri keuangan syariah pada

umumnya berbentuk jasa. Dalam konteks ini, jasa sebagai produk layanan

dalam keuangan syariah yang memenuhi kualitas atau mutu dapat dilihat dari

beberapa aspek berikut:4

1. Komunikasi (communication), yaitu komuikasi antara penerima jasa dan

pemberi jasa.

4 Kuat Ismanto, Manajemen Syariah Implementasi TQM dalam Keuangan Syariah, h.85-86

16

2. Kredibiltas (credibility), yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap

pemberi jasa.

3. Keamanan (security), keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.

4. Pengetahuan nasabah (knowing the customer), yaitu pengertian dari pihak

pemberi jasa kepada penerima jasa atau pemehaman pemberi jasa

terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa.

5. Standar (tangibles), yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada

nasabah harus dapat diukur atau dibuat standarnya.

6. Reliabilitas (reliability), yaitu konsistensi kerja dan kemampuan pemberi

jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa.

7. Tanggapan (responsiveness), yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap

kebutuhan dan harapan pemberi jasa.

8. Kompetensi (competence), yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi

jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam organisasi untuk memberikan

jasanya kepada penerima jasa.

9. Akses (access), yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh

pihak penerima jasa.

10. Tata karma (courtesy), yaitu kesopanan, perhatian dan kesamaan dalam

hubungan personal.

Menurut Nasution, keuntungan yang didapatkan perusahaan karena

menyediakan barang atau jasa yang berkualitas baik berasal dari pendapatan

17

penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah, gabungan keduanya

menghasilkan profitabilitas dan perumbuhan seperti tampak pada gambar 2.5

Gambar 2Manfaat Total Quality Management

Urgensi kualitas dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu dari sudut

manajemen operasional dan manajemen pemasaran. Dilihat dari sudut

manajemen operasional kualitas produk merupakan salah satu kebijakan

penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi

kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan

kualitas produk dari pesaing. Sedangkan dari sisi manajemen pemasaran,

kualitas prosuk merupakan salah satu unsure utama dalam bauran pemasaran

(marketing-mix), yaitu, produk, harga, promosi dan saluran distribusi yang

dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar

perusahaan.6

5 M.Nur Nasution Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), (Jakarta:GhaliaIndonesia, 2005), h.43

6 M.Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), h.17.

18

Di Indonesia, industri keuangan syariah sudah lebih dari dua windu.

Kalau diibaratkan manusia adalah bagaikan usia seorang remaja yang hendak

menginjak pemuda. Keberadaan industri perbankan syariah yang dipertegas

dengan lahirnya undang-undang perbankan syariah nomor 21 tahun 2008

memiliki perbedaan oprasional dengan perbankan konvensional yaitu

perbankan yang beroperasi dengan prinsip-prinsip syariah. Perkembangan

perbankan syariah yang cepat bukan berarti tidak ada tantangan.

Menurut Musari,7 untuk merespon dengan efektif berbagai tantangan

yang ada, penciptaan sistem yang memenuhi level “quality” yang sesuai

dengan konsep syariah menjadi isu vital nyata yang menantang. Salah satu

tuntutan global agar industri keuangan syariah mampu bersaing adalah

terciptanya mutu. Mutu hanya bisa dicapai melalui sebuah perbaikan terus-

menerus. Intisari dari Total Quality Management sebenarnya sejalan dengan

nilai-nilai yang diajarkan Islam. Namun, belum banyak kajian yang intensif

menyelidiki keterkaitan dan kesesuaian teori-teori TQM kontemporer dengan

prinsip-prinsip syariah. Kebanyakan organisasi berbasis syariah mengadopsi

secara total model-model TQM kontemporer beserta turunannya. Namun,

sejumlah organisasi lainnya sudah mulai mencoba mengembangkan model-

model baru yang disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah.

7 Khairunnisa Musari, “TQM pada Perbankan Syariah”, diakses pada 2 agustus 2010khariunnisa.blogspot.com/search/label/TQM.

19

Ada dua pendekatan yang bisa digunakan, yaitu pendekatan inisiasi

dan pendekatan adopsi-konstruksi. Mengingat butuh waktu bagi pemikir-

pemikir konsep mutu syariah untuk menciptakan sesuatu yang baru dan dapat

diterima masyarakat global, maka sebagai akselerasi mengejar ketertinggalan

banyak yang menggunakan pendekatan adopsi-konstruksi. Melalui

pendekatan ini, model-model TQM syariah cenderung lebih mudah dipahami

dan cepat diterima oleh dunia global. Dari hasil pendekatan adopsi-konstruksi,

sejumlah model TQM syariah mulai diperkenalkan, utamanya dalam

penciptaan sistem manajemen mutu (Quality Management System/QMS)

syariah.

Othman dan Owen menjelaskan penelitian model kualitas pelayanan di

industri perbankan Islam. Penelitian tersebut mengembangkan instrumen

untuk mengukur kualitas pelayanan pada industri perbankan Islam dengan

menggunakan enam dimensi yang dinamakan CARTER (Compliance fully

with Islamic law and principles, Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy,

and Responsiveness).8

Jika kita memperhatikan seluruh aspek dalam TQM, maka akan

tampak bahwa TQM adalah aplikasi dari ajaran Islam. Intisari dari TQM

berupa perbaikan berkelanjutan tercermin dalam Al-Qur’an Surat Ar-Ra’du

8 Abdul Qowi Othman dan Lynn Owen, “The Multi Dimensionality of Carter Model ToMeasure Customer Service Quality In Islamic Banking Industry: A Study in Kuwait Finance House”,International Journal of Islamic Financial Services, Vol 3, No.4, 2005, h.2.

20

ayat 11 yang artinya “…Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah keadaan

suatu kaum sebelum mereka mengubah keadaan diri mereka sendiri”. Dalam

ayat tersebut, Islam mengajarkan kepada manusia untuk terus berusaha

memperbaiki suatu keadaan.

Ajaran ini didukung pula dalam Al-Qur’an surat al-Insyiroh ayat 7

yang artinya “Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan),

kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain”. Dalam ayat

tersebut, Islam menyuruh kita untuk bekerja sungguh-sungguh atau bekerja

dengan performa yang bermutu. Dalam Al-Qur’an dijelaskan, etos

produktivitas ini dimaksudkan agar manusia selalu melakukan yang terbaik di

dalam sikap dan kerja untuk memperoleh balasan yang baik pula di hari akhir

nanti. Seperti yang tercantum dalam Al-Qur’an Surat An-Nahl ayat 30 yang

artinya “Dan dikatakan kepada orang-orang yang bertakwa: “Apakah yang

telah diturunkan oleh Tuhanmu? Mereka menjawab: “(Allah telah

menurunkan) kebaikan”. Orang–orang yang berbuat baik di dunia ini

mendapat (pembalasan) yang baik. Dan sesungguhnya kampung akhirat

adalah lebih baik dan itulah sebaik-baiknya tempat bagi orang yang

bertakwa”. Selain itu, Allah sangat mencintai perbuatan-perbuatan yang

terorganisasi dengan baik, sebagaimana dijelaskan dalam Al-Qur’an surat ash-

shaff ayat 4 yang artinya “Sesungguhnya Allah sangat mencintai orang-orang

yang berjuang di jalan-NYA dalam barisan yang teratur seakan-akan mereka

seperti suatu bangunan yang tersusun kukuh”.

21

Konsep manajemen mutu juga semakin ditegaskan dalam Islamic

International Rating Agency (IIRA) dengan menjadikan aspek-aspek

manajemen mutu sebagai salah satu kriteria evaluasi dalam Sharia Quality

Rating (SQR). Kriteria evaluasi SQR meliputi Sharia Committee, Internal

Sharia Control, Accounting Standards, Training and Human Resources,

Zakat, Social Impact, Modes of Financing, Identity and Corporate Image, dan

Other Consideration.9

Di Bahrain, model Quality Management System (QMS) sudah mulai

banyak diterapkan oleh perbankan syariah. Model QMS yang memang

didesain dan dikonstruksikan untuk perbankan syariah ini meliputi delapan

elemen yaitu management leadership and commitment, Islamic bank direction

and contribution; including vision, mission, strategic direction, market focus,

and distinguished tactics, customer focus a one of the driving force, core

business through Sharia principles and its compliance, quality practice tools

and methodologies, bottom up contribution (through employees), competitive

infrastructure, data measurement, analysis, and improvements.10

9 Jamal Abbas Zaidi, “Syari’a Quality Rating”. 8th AAOIFI Annual Conference IslamicBanking and Finance. 2006, h. 4-12

10 Khalid Ahmed Saleh,”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case:Kuwait Finance House-Bahrain”. Kuwait Finance House, Bahrain, 2005.

22

Gambar 3The Framework of the Quality Management System Business Model in Islamic

Banking Sectors (QMS-BM)

Sumber: Khalid Ahmed Saleh,”Quality in Islamic Banking Sectors Model andFramework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”

23

Berikut ini adalah penjelasan dari delapan elemen Quality

Management System: 11

a. Komitmen dan Kepemimpinan Manajemen

Kepemimpinan manajemen yang kuat sangat berpengaruh pada

kemampuan perusahaan memimpin pasar. Seorang pemimpin perusahaan

harus mengetahui kebutuhan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan dan

secara bersama-sama menjadikan kebutuhan stakeholder perusahaan menjadi

tujuan bersama organisasi.

Seperti yang dikutip oleh Khalid Ahmad Shaleh, Drucker mengusulkan

karakter manajer yang khas untuk dapat mengelola sebuah perusahaan hingga

dapat mencapai tujuan perusahaan.

“Karakteristik manajer efektif yang harus dimiliki adalah mencakupkecerdasan dasar, memiliki nilai yang kuat dan jelas, memiliki energiindividu yang tinggi, mempunyai keinginan dan kemampuan untuk tumbuhsecara konstan, visioner, mampu menularkan rasa keingintahuan, memilikiingatan yang bagus, dan mampu membuat pengikutnya merasa nyamandengan diri mereka sendiri.12

Manajemen puncak bersama dengan manajemen senior harus membangun

petunjuk yang dibutuhkan organisasi dan memberikan kontribusi dalam

mengembangkan visi, misi yang jelas, dan kebijakan kualitas. Manajer harus

paham dan menganalisis pengaruh mengetahui tujuan bisnis organisasi

11 Khalid Ahmed Saleh, ”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case:Kuwait Finance House-Bahrain”, h.5-16

12 Khalid Ahmed Saleh, ”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case:Kuwait Finance House-Bahrain”, h.6.

24

dengan nilai yang diyakini dalam praktek kerja bersama-sama dengan anggota

organisasi. Kepemimpinan dalam manajamen bank syariah, pemahaman

terhadap tujuan bisnis dan komunikasi yang jelas kepada setiap level

manajemen merupakan suatu kebutuhan menuju perusahaan yang sukses.

b. Kontribusi dan Petunjuk Perbankan Islam; mencakup visi, misi, petunjuk

strategis, fokus pada pasar, dan taktik yang berbeda

Bank syariah sebaiknya memasukan visi yang islami selain tujuan

komersilnya. Membangun visi, misi, taktik adalah strategi awal perencanaan,

tetapi ini tidak bisa diwujudkan jika tidak didukung oleh orang-orang yang

bekerja dalam bank. Dalam pengembangan ini, penyebaran visi, misi dan

strategi oleh manajemen puncak menjadi isu penting. Nilai dalam sebuah

organisasi bisnis sangat penting bagi karyawan internal dan pelanggan

eksternal.

c. Fokus pada kepuasan pelanggan

Saat ini semakin banyak pertumbuhan bank-bank. Konsekuensinya,

semakin tinggi juga tingkat persaingan dalam industri ini. Maka dari itu, isu

kualitas menjadi isu utama yang harus menjadi fokus utama bank. Di sisi lain,

tanpa mempertemukan apa yang menjadi kebutuhan dan kehendak

pelangggan, tingkat kualitas yang diinginkan tidak dapat disediakan karena

pelanggan memainkan peran penting dalam menjaga produk dan jasa

berkualitas tinggi kepada pelanggan internal dan eksternal perusahaan.

25

Ke dalam internal perusahaan, departemen kualitas berperan menyediakan

pelayanan yang bernilai tambah kepada semua departemen dalam bank untuk

meningkatkan dan menambah waktu penyampaian dengan mengidentifikasi

permasalahan yang besar dan kecil atau kelemahan langsung atau rencana

aksi, apakah preventif atau korektif, mana yang harus dikurangi. Di sisi lain,

departemen kualitas akan berhubungan langsung dengan pelanggan eksternal

yang menggunakan produk dan jasa untuk memuaskan kebutuhan mereka.

Jadi, sangat penting untuk menjaga database pelanggan (identifikasi, perilaku,

dan preferensi) untuk memulai aksi lalu bertindak berdasarkan fakta dan

informasi yang terkumpulkan dari database.

Database selanjutnya akan disusun untuk menyediakan berbagai macam

informasi yang diperlukan untuk pengambilan keputusan di masa depan, yang

akan disebar keseluruh depertemen sebagai input dalan pengambilan

keputusan. Melalui struktur layak yang mempertimbangkan beberapa

departemen yang terlibat kontak langsung dengan pelanggan seperti

departemen pemasaran, hubungan masyarakat, dan hubungan dengan

pelanggan. Selain itu, sangat disarankan untuk mempertimbangkan database

terkait pelanggan dan klien yang akan dianalisis untuk mengetahui perilaku

pelanggan yang sebenarnya.

Segmentasi dan pemasaran adalah salah satu pilar yang penting bagi

perusahaan baru maupun berkembang. Menurut Saleh ditemukan bahwa 80%

keuntungan yang diperoleh bank berasal dari 10%-20% pelanggan. Maka dari

26

itu, sangat penting untuk menjaga program yang tersistem untuk

mengidentifikasi dan mensegmentasi pelanggan terbaik dan pelanggan lain

yang menjadi prioritas kedua. Setelah teridentifikasi, kita akan bisa melayani

lebih baik nasabah bank. Unit manajemen pelanggan sebaiknya diusulkan ada

dibawah departemen kualitas yang bertanggungjwab untuk menyediakan

semua informasi terkait semua segmen pelanggan.13

Unit ini bertanggungjawab untuk menentukan mekanisme dan proses yang

benar untuk segmentasi pasar. Sistem yang dibuat nanti akan membantu fokus

perusahaan dengan mengoptimalkan sumberdaya yang ada dan

mengembankan program yang dibutuhkan sesuai target segmentasi dan sebab

itu akan mengembankan loyalitas terhadap produk perbankan. Setelah itu,

depertemen pemasaran akan memainkan peran dalam memberikan menjual

produk dan jasa perbankan.

d. Kepatuhan kegiatan bisnis terhadap prinsip syariah

Bank yang menjalankan operasinya berdasarkan prinsip syariah harus

dipastikan prakteknya harus sesuai yang dikehendaki oleh prinsip syariah.

Organisasi bisnis biasanya memiliki departemen kualitas dan internal audit

untuk memastikan praktek yang berjalan sesuai dengan yang dikehendaki oleh


27

kebijakan organisasi. Hal ini juga berlaku pada industri perbankan yang

memiliki departemen internal audit yang melaksanakan tugas tersebut diatas.

Di sisi lain, perbankan syariah selain harus menyediakan depertemen

internal audit, juga harus bersama sama menjalankan tugas untuk memeriksa

kepatuhan operasi bisnis terhadap praktek dan standar syariah. Melaksanakan

standar prinsip syariah bukanlah pekerjaan yang mudah misalnya perbankan

tidak boleh menjual suatu produk kepada nasabahnya sampai benar-benar

produk itu dimiliki oleh bank tersebut. Praktek menjual barang tanpa terlebih

dahulu memiliki barang sepenuhnya menjadi praktik umum perbankan tetapi

praktek tersebut tidak sesuai dengan prinsip syariah.

Dengan contoh sederhana ini, penggunaan dan penyesuaian sistem

teknologi informasi memiliki kekuatan dalam implementasi dan pengawasan

kepatuhan terhadap prinsip syariah. Dengan kata lain, apapun sistem

teknologi informasi yang dipergunakan di bank syariah, harus diadopsi

dengan keperluan proses yang dikehendaki prinsip syariah. Selama ini bank

syariah masih mengadopsi sistem bank konvensional dan mengubahnya

menjadi sistem yang sesuai dengan prinsip syariah. Sistem tersebut sebaiknya

diimplementasikan dari awal untuk memastikan transaksi berjalan sesuai pada

tempatnya.

Hal ini menjadi penting, terutama bagi karyawan yang belum memahami

prinsip-prinsip syariah. Hal lain yang sangat penting adalah informasi dan

pengetahuan prinsip-prinsip transaksi dan perjanjian yang disiapkan atau

28

dilengkapi dalam bank syariah. Dengan informasi ini, pelanggan dan klien

akan mendapatkan akses yang mudah terhadap segala macam informasi yang

menunjukan dan membuktikan transaksi yang dijalankan sesuai dengan

prinsip syariah. Bank syariah harus melakukan pelatihan dan pembelajaran

kepada pelanggan dan kayawannya. Selain itu, informasi pengetahuan bank

syariah berguna apabila suatu kondisi dimana fatwa tentang kondisi khusus

belum keluar maka pengetahuan bank syariah akan sangat berguna bagi bank

untuk tujuan spesifik tersebut.

e. Metodologi dan alat menjalankan kualitas

Dalam perbankan syariah, kualitas tidak hanya diukur dengan kecepatan

waktu pengiriman, penyampaian tepat waktu, produk yang bebas dari cacat,

tidak ada kesulitan dalam melakukan penarikan lewat ATM tetapi juga harus

menjadikan kepatuhan terhadap prinsip syariah sebagai kebutuhan yang

sangat penting untuk pelanggan dan klien. Banyak teknik yang telah

diaplikasikan untuk menciptakan sistem manajemen mutu. ISO 9001 telah

luas digunakan pada sektor perbankan, balance scorecard sangat berguna

untuk sebagian bank, bahkan six sigma menjadi teknik yang paling terkenal

di sektor perbankan. Departemen kualitas seharusnya membangun,

mengembangkan, dan memelihara sistem manajemen mutu dan

mempromosikan prakteknya kepada seluruh personel dan mendukung

pengembangan sistem mencakup pula komunikasi. Sedangkan untuk

pengawasan dan pengendalian dilakukan melalui pengembangan indikator

29

kinerja kunci. Mengidentifikasi dan mengevaluasi permasalahan kualitas dan

menyediakan solusi merupakan syarat kritis. Hal lain yang juga penting

adalah mempertimbangkan perkiraan biaya yang sesuai dan tidak sesuai untuk

kualitas, menindaklanjuti audit kualitas internal dan audit kepatuhan syariah

pada departemen, menyiapkan laporan kinerja rutin (mingguan, bulanan, dan

empat bulan), kerugian, kegagalan, pengerjaan ulang atau penolakan produk

atau jasa, penghargaan, harapan dan kecenderungan, semua itu harus

dipertimbangkan sebagai masukan untuk pengambilan keputusan di masa

akan datang. Di sisi lain, untuk pelanggan eksternal, departemen kualitas akan

mengembangkan sistem manajemen perlindungan nasabah untuk

menindaklanjuti segala hal yang berhubungan dengan komplain, survei, dan

analisis data. Sistem ini akan menyelesaikan kerusakan atau kegagalan

analisis khususnya yang terkait dengan nasabah, membangun loyalitas

nasabah, dan menjaga kemajuannya, mendukung departemen pemasaran di

bank dengan database, alat dan studi yang dimiliki, menyediakan analisis dan

tren perilaku nasabah dan menjadi benchmark bagi bank-bank lainnya untuk

prestasi yang lebih baik dalam inovasi produk. Masih ada beberapa alat,

metode dan ide yang mampu menambah level kualitas jasa dan produk, tapi

semuanya tergantung bagaimana cara dikerjakan dan disebarkan.

f. Kontribusi dan dukungan seluruh manajemen tingkat bawah

Dalam model sistem manajemen mutu diatas, salah satu yang sangat

esensial adalah melibatkan tingkat bawah dalam manajemen perbankan untuk

30

berpartisipasi dalam mengembangkan dan meningkatkan praktek dan keadaan

sekitar mereka untuk meningkatkan produk dan jasa langsung dengan mudah.

Perbaikan kinerja tim bukanlah aktivitas yang dipaksakan, tetapi keyakinan

dan perubahan budaya yang akan menentukan. Perubahan tersebut bisa

dilakukan melalui komitmen dari manajemen puncak kepada seluruh orang di

dalam bank. Selain itu, yang paling penting disini adalah manajemen

membuat peraturan dan regulasi untuk aktivitas sukarela dari karyawannya

untuk diberikan penghargaan karena telah membantu mengimplementasikan

produk dan jasa perbankan syariah dengan baik.

g. Dukungan infrastruktur

Hari ini tidak ada satupun bank yang mampu beroperasi tanpa infrastruktur

teknologi informasi yang kompetitif. Untuk memperoleh transformasi dan

peluasan layanannya kepada pelanggan internasional, bank syariah

membutuhkan infrastruktur teknologi informasi kelas dunia, disamping

infrastruktur lainnya seperti lokasi, lingkungan kerja, dan persyaratan lain

yang diperlukan untuk meningkatkan profesionalisme sumberdaya.

Infrastruktur teknologi informasi yang kompetitif harus bisa mengakomodasi

pertumbuhan jumlah nasabah dan volume transaksi tanpa menyebabkan

dampak yang negatif kepada kinerja. Disamping itu, infrastruktur tersebut

juga harus bisa menyampaikan pelayanan baru yang mampu bersaing seperti

telephone banking, mobile banking, dan sms banking.

31

Bank syariah juga harus memperhatikan dan mempertimbangkan

kepatuhan terhadap prinsip syariah dalam membangun infrastruktur.

Beberapa bank syariah mengaplikasikan sistem di bank konvensional dan

mengubahnya dengan kebutuhan yang diperlukan sesuai prisnip syariah.

Peran teknologi informasi dalam perbankan syariah mempertimbangkan

bagaimana kontrak dapat dideteksi saat tidak mematuhi prinsip syariah.

Infrasruktur harus diidentifiksi dan dikendalikan agar tidak terjadi

ketidakpuasan nasabah. Selanjutnya, sumber daya tidak lengkap tanpa

mempertimbangkan lingkungan kerja. Kondisi kerja dapat mempengaruhi

kualitas produk dan jasa dan oleh karena itu harus dikendalikan. Selanjutnya,

juga penting untuk meningkatkan kualitas mutu yaitu memiliki alat analisis

pemasaran dan data yang dapat diubah menjadi informasi yang bernilai.

h. Pengukuran, analisis data dan perbaikan

Pengukuran, analisis data, dan perbaikan adalah salah satu sistem

manajemen mutu yang penting menuju perbaikan dan persaingan dalam

pasar. Pengukuran dan analisis data meliputi tiga aspek yaitu operasional,

kinerja, dan hasil. Departemen kualitas akan menelusuri dan mengamati jenis

data yang berbeda untuk dianalisis demi kepentingan pengiriman yang lebih

baik dan perbaikan yang berkelanjutan. Berikut ini adalah kebutuhan yang

32

harus disediakan melalui sistem kualitas yang terotomatisasi sebagai

persyaratan dasar yaitu:14

1) Berapa banyak kontrak yang ditandai sedang menurun, tertunda, dalam

proses, dan selesai.

2) Waktu yang dilalui untuk selesainya sebuah kontrak.

3) Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memproses kontrak atau

kesepakatan.

4) Persentase kontrak yang menurun dan yang disetujui baik harian,

mingguan, dan bulanan.

5) Jumlah kontrak yang tidak diproses oleh departemen selanjutnya.

Berikut ini adalah sumber penting data yang diterima dan dikumpulkan

untuk sistem manajemen mutu yang mampu bersaing di sektor perbankan

syariah yaitu:15

1) Temuan pemeriksaan syariah internal bersamaan dengan usaha pencegahan

dan perbaikannya.

2) Pemeriksaan kualitas internal.

3) Analisis timbal balik nasabah melalui kuesioner, survei, wawancara, saran

dan keluhan.

4) Pengamatan dan pengendalian proses indikator kinerja.



33

5) Pengamatan dan pengendalian produk dan jasa indikator kinerja (waktu

layanan, waktu tunggu).

6) Produk atau jasa yang tidak sesuai dan gagal.

Salah satu kategori informasi penting adalah kepuasan nasabah karena

nasabahlah yang menentukan masa depan organisasi. Untuk melakukan ini,

sebaiknya bank perlu mengetahui isu yang penting untuk nasabah lalu

mendefinisikan bagaimana bank mengukur apakah nasabah mereka puas.

Sebagai bank syariah, kepercayaan yang ditunjukan melalui karyawan dan

kepatuhan terhadap prinsip syariah adalah suatu keharusan.

Salah satu cara mendapatkan informasi mengenai bagaimana kepuasan

nasabah adalah dengan mengamati keluhan nasabah. Ini adalah praktek yang

diinisiasi oleh bank terhadap keluhan dengan merekam, menelusuri,

memecahkan masalah, dan mengkomunikasikan kepada semua bagian

keuntungan yang diperoleh dengan menghindari kejadian tersebut terulang.

Akhirnya, bank sebaiknya melakukan perbaikan berkelanjutan. Perbaikan

potensial bisa dilakukan dengan proyek jangka pendek dan jangka panjang,

dari aktivitas manajemen atas ke manajemen bawah.

Apabila terjadi masalah, tindakan perlu diambil untuk meyakinkan bahwa

masalah sudah dikoreksi dan tidak akan terulang kembali. Disamping itu,

persyaratan lain ISO adalah tindakan pencegahan. Dengan informasi yang

tersedia, bank harus mengidentifikasi cara untuk mencegah sebelum

terjadinya masalah.

34

B. Teori Kinerja Manajerial

Manajemen kinerja adalah manajemen tentang menciptakan hubungan

dan memastikan komunikasi yang efektif. Manajemen kinerja memfokuskan

pada apa yang diperlukan oleh organisasi, manajer dan pekerja untuk berhasil.

Manajemen kinerja adalah tentang bagaimana kinerja dikelola untuk

memperoleh sukses. Manajemen kinerja diawali dengan perumusan dan

penetapan tujuan yang hendak dicapai. Tujuan organisasi dicapai melalui

serangkaian kegiatan, dengan mengerahkan semua sumber daya yang

diperlukan untuk pencapaian sumber daya tersebut. Tujuan yang diharapkan

tersebut merupakan titik awal dalam perncanaan kinerja organisasi.

Kinerja berasal dari pengertian performance. Ada pula yang

memberikan pengertian performance sebagai hasil kerja atau prestasi kerja.

Namun, sebenarnya kinerja memiliki makna yang lebih luas, bukan hanya

hasil kerja, tetapi bagaimana proses kerja berlangsung.

Kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat

dengan strategis organisasi, kepuasan konsumen, dan memberikan kontribusi

pada ekonomi. Dengan demikian kinerja adalah tentang melakukan pekerjaan

dan hasil yang dicapai dari pekerjaan tersebut. Kinerja adalah tentang apa

yang dikerjakan dan bagaimana mengerjakannya.16

Menjaga dan memastikan keberhasilan kinerja berkaitan dengan

perencanaan perusahaan, penentuan target-target perusahaan yang harus

16 Wibowo, Manajemen Kinerja, Edisi Kedua, (Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2007), h.7.

35

tumbuh terus-menerus dan menghindari kerugian. Dalam perusahaan modern,

kinerja perusahaan harus benar-benar terukur sehingga timbul rumusan-

rumusan kinerja yan berupa rasio-rasio, seperti rasio likuiditas dan

sebagainya.

Manajemen kinerja harus bisa memastikan tingkat keberhasilan atau

kegagalan kegiatan perusahaan. Dengan mengukur kinerja perusahaan itu, di

masa mendatang kinerja perusahaan dapat diperbaiki jika mengalami

beberapa kegagalan dalam pencapaian target. Manajemen kinerja atau sering

sering dikenal sebagai performance management adalah tentang bagaiman

mengelola kegiatan dalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan organisasi.

Kelangsungan hidup sebuah organisasi ditentukan oleh keberhasilannya

dalam mencapai tujuan organisasi. Maka, manajemen kinerja merupakan

kebutuhan setiap organisasi untuk menjalankannya. Manajemen kinerja

berorientasi pada pengelolaan proses pelaksanaan kerja dan hasil atau prestasi

kerja.

Pengertian kinerja manajerial dalam penelitian ini sama dengan

definisi yang disampaikan oleh Mahoney et. al., dalam Rahmawati yang

mendefinisikan kinerja manajerial didasarkan pada fungsi-fungsi manajemen

yang ada dalam teori manajemen klasik, yaitu seberapa jauh manajer mampu

melaksanakan fungsi-fungsi manajemen yang meliputi: perencanaan,

investigasi, koordinasi, evaluasi, supervisi, pemilihan staf, negosiasi, dan

36

perwakilan. Delapan dimensi kinerja manajerial tersebut dijelaskan sebagai

berikut:17

a. Perencanaan, dalam arti kemampuan untuk menentukan tujuan, kebijakan

dan tindakan atau pelaksanaan, penjadwalan kerja, penganggaran,

merancang prosedur, dan pemrograman.

b. Investigasi, yaitu kemampuan mengumpulkan dan menyampaikan

informasi untuk catatan, laporan, dan rekening, mengukur hasil,

menentukan persediaan, dan analisis pekerjaan

c. Pengkoordinasian, yaitu kemampuan melakukan tukar menukar informasi

dengan orang lain di bagian organisasi yang lain untuk mengkaitkan dan

menyesuaikan program, memberitahu bagian lain, dan hubungan dengan

manajer lain.

d. Evaluasi, yaitu kemampuan untuk menilai dan mengukur proposal, kinerja

yang diamati atau dilaporkan, penilaian pegawai, penilaian catatan hasil,

penilaian laporan keuangan, pemeriksaan produk.

e. Pengawasan (supervisi), yaitu kemampuan untuk mengarahkan,

memimpin dan mengembangkan bawahan, membimbing, melatih dan

menjelaskan peraturan kerja pada bawahan, memberikan tugas pekerjaan

dan menangani bawahan.

17 Fitroh Rahmawati, “Analisis Pengaruh Budgetary Goal Characteristics Dengan KinerjaManajerial, Kepuasan Kerja, dan Komitmen Organisasi”, Skripsi Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial,Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2008, h.11.

37

f. Pengaturan staff (staffing), yaitu kemampuan untuk mempertahankan

angkatan kerja dibagian anda, merekrut, mewawancarai dan memilih

pegawai baru, menempatkan, mempromosikan dan mutasi pegawai.

g. Negosiasi, yaitu kemampuan dalam melakukan pembelian, penjualan atau

melakukan kontrak untuk barang dan jasa, menghubungi pemasok, tawar

menawar dengan wakil penjual, tawar-menawar secara kelompok.

h. Perwakilan (representatif), yaitu kemampuan dalam menghadiri

pertemuan-pertemuan dengan perusahaan lain, pertemuan perkumpulan

bisnis, pidato untuk acara-acara kemasyarakatan, pendekatan

kemasyarakatan, mempromosikan tujuan umum perusahaan.

38

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian

deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survei. Penelitian kuantitatif adalah

sumber data yang mampu disuguhkan dalam bentuk angka-angka.1 Kemudian

penulis membuat gambaran mengenai situasi atau kejadian, menerangkan

hubungan, menguji hipotesis, serta mendapatkan makna dan implikasi dari suatu

masalah yang ingin dipecahkan.

B. Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian ini menggunakan metode analisis asosiatif yaitu,

dugaan terhadap hubungan antara dua variabel.2

C. Metode Penentuan Sampel

Objek penelitian yang dijadikan dalam penelitian ini adalah manajer

tingkat menengah dan staf di Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun.

Populasi pada penelitian ini adalah manajer tingkat menengah dan staf pada

kantor cabang Bank Syariah Mandiri yang berjumlah 60 orang. Dasar pemilihan

sampel ini menggunakan metode convenience sampling. Convenience sampling

1 Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian Praktis Untuk Peneliti Pemula, cet. Ke-2,(Yogyakarta: Gajah Mada University, Juni 2004),h.63

2 Sugiyono, Statistik Nonparametris Untuk Penelitian, Cet. Ke-5, (Bandung:Alfabeta, 2007),h.7

39

adalah metode pemilihan sampel berdasarkan kemudahan, dimana metode ini

memilih sampel dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh peneliti.3

Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepala cabang, kepala unit

mikro, administrasi pembiayaan marketing support, account officer, sharia

funding executive, teller, domestic and cleaning.

D. Metode Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data dan informasi yang diperlukan dalam

penelitian, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut:

1. Data Primer

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

data primer berupa persepsi para manajer tingkat menengah dan staf Bank

Syariah Mandiri. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data

berupa kuesioner, yaitu sejumlah pertanyaan tertulis yang diajukan kepada

responden untuk memperoleh data yang diperlukan.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui penelitian kepustakaan

dengan membaca dan mempelajari literatur-literatur berupa buku, artikel,

jurnal, internet dan sumber lainnya yang berhubungan dengan masalah yang

diteliti.

3 Nur Indriantoro dan Bambang Supomo, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi danManajemen, Edisi Pertama, (Yogyakarta: BPFE, 2002), h.130

40

E. Metode Analisis Data

Metode analisis data menggunakan uji kualitas data dengan uji reliabilitas

dan uji validitas kuesioner, dan uji hipotesis korelasi sederhana.

1. Uji Kualitas Data

Untuk melakukan uji kualitas data atas data primer ini, maka peneliti

melakukan uji validitas dan reliabilitas.

a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan atau pernyataan pada

kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan

Spearman’s’s Correlation yaitu dengan cara menghitung korelasi antara

nilai yang diperoleh dari pertanyaan-pertanyaan. Apabila Spearman’s’s

Correlation yang didapat memiliki nilai di bawah 0,05 berarti data yang

diperoleh adalah valid.4

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

tersebut konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk mengukur

reliabilitas digunakan uji statistik Cronbach Alfa (α). Suatu variabel

4 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, h.45.

41

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alfa > 0,60.

Sedangkan, jika sebaliknya data tersebut dikatakan tidak reliabel.5

Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu;

1. Repeated Measure atau pengukuran ulang. Di sini seseorang akan

disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan

kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.

2. One Shot atau pengukuran sekali saja. Di sini pengukurannya hanya

sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain

atau mengukur koreasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan

fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistic cronbach alpha

(α). Suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan

nilai cronbach alpha > 0,60.6

3. Uji Hipotesis

Analisis korelasi sederhana (Bivariate Correlation) merupakan ukuran

numeris yang dapat diinterpretasikan sebagai derajat keeratan hubungan

linear, dengan tujuan untuk mengetahui keeratan hubungan antara dua

variabel dan untuk mengerahui arah hubungan yang terjadi. Koefisien korelasi

sederhana menunjukkan seberapa besar hubungan yang terjadi antara dua

variabel. Dengan bantuan software terdapat tiga metode korelasi sederhana

5 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, h.41-42.6 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, 41

42

(Bivariate Correlation), yaitu : Pearson Correlation, Kendall’s tau-b dan

Spearman’s Correlation.

Korelasi merupakan angka yang menunjukkan arah dan kuatnya

hubungan antar dua variabel atau lebih. Arah dinyatakan dalam bentuk

hubungan positif atau negatif, sedangkan hubungan dinyatakan dalam

besarnya koefisien korelasi. Hubungan dua variabel atau lebih dinyatakan

positif, bila nilai suatu variabel ditingkatkan, maka akan meningkatkan

variabel yang lain, dan sebaliknya bila nilai suatu variabel diturunkan maka

akan menurunkan nilai variabel yang lain. Hubungan dua variabel atau lebih

dinyatakan negatif, bila nilai suatu variabel dinaikkan, maka akan

menurunkan variabel yang lain. Dan juga sebaliknya bila nilai suatu variabel

diturunkan, maka akan menaikkan nilai variabel yang lain.7

Dengan data ordinal yang didapatkan, pada penelitian ini akan

digunakan analisis korelasi dengan metode Korelasi Spearman Rank atau

sering disebut Spearman’s Correlation. Korelasi Spearman Rank digunakan

mencari hubungan atau untuk menguji signifikansi hipotesis asosiatif bila

masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk ordinal.8

Kuatnya hubungan antar variabel dinyatakan dalam koefisien korelasi.

Jika koefisien korelasi sama dengan 1, maka hubungan antar variabel positif

sempurna, dan mendekati 1 berarti hubungannya sangat kuat dan positif. Dan

7 Sugiyono, Statistik Nonparametris Untuk Penelitian, h.988 Sugiyono, Statistik Nonparametris Untuk Penelitian, h.106

43

jika koefisien korelasi sama dengan -1 maka hubungan antar variabel negatif

sempurna, dan mendekati -1 berarti hubungannya sangat kuat dan negatif.

Sedangkan jika koefisien korelasi mendekat sama dengan 0 maka tidak ada

hubungan antar variabel, dan bila mendekati angka 0 maka hubungan antar

variabel itu lemah.9 Nilai positif menunjukkan hubungan kedua variabel

bersifat searah dan nilai negatif menunjukkan hubungan kedua variabel

bersifat tidak searah.10

F. Konsep Operasionalisasi Variabel

Pada bagian ini akan diuraikan definisi dari masing-masing variabel

yang digunakan berikut dengan operasional dan cara pengukurannya.

1. Total Quality Management (X1)

Variabel independen dari penelitian ini adalah Total Quality

Management. Gaspersz mendefinisikan Total Quality Management (TQM)

sebagai suatu cara meningkatkan performa secara terus menerus pada setiap

level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi

dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.11

Variabel TQM pada penelitian ini menggunakan sub variabel yang

9 Gaspersz, Vincent, Statistika untuk Fakultas Ekonomi dan Fakultas Ilmu-Ilmu Sosial,(Bandung: Armico, 1989), h.340

10 Ety Rochaeti dkk, Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS, Edisi Revisi,(Jakarta:Mitra Wacana Media, 2009), 124-125.

11 Vincent Gaspersz, Total Quality Management, Cet. Keempat, (Jakarta: PT. GramediaPustaka Utama, 2005), h.5.

44

dikembangkan oleh Saleh.12 Dari sub variabel tersebut, dikembangkan

menjadi instrumen variabel yang terdiri dari 30 butir pertanyaan. Variabel ini

diukur dengan menggunakan skala likert 5 poin dari sangat tidak setuju (1),

tidak setuju (2), ragu (3), setuju (4) sampai sangat setuju (5).

2. Kinerja Manajerial (Y)

Kinerja manajerial adalah kinerja para individu dalam kegiatan manajerial

yaitu perencanaan, investigasi, koordinasi, evaluasi, supervisi, pengaturan

staf, negosiasi, dan representasi. Setiap responden diminta untuk mengukur

sendiri kinerjanya yang terbagi dalam 8 dimensi yaitu: Perencanaan,

investigasi, koordinasi, evaluasi, supervisi, pengaturan staf, negosiasi, dan

representasi. Variabel ini diukur dengan menggunakan skala likert 5 poin dari

sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), ragu (3), setuju (4) sampai sangat

setuju (5).

12 Khalid Ahmed Saleh, Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case:Kuwait Finance House-Bahrain, h.4.

45

Tabel 2Konsep Operasionalisasi Variabel

Variabel Sub Variabel IndikatorSkala

PengukuranTotal QualityManagement

1. Komitmen danmanajemenkepemimpinan

2. Kontribusi danPetunjuk PerbankanIslam; mencakupvisi, misi, petunjukstrategis, fokus padapasar, dan taktikyang berbeda.

3. Fokus PadaKepuasan Pelanggan

a. Manajer memiliki visi, misi dankebijakan kualitas yang jelas.

b. Manajer memahami tujuanorganisasi, nilai nilai budayakerja dan menyebarkannya kesemua level manajemen

c. Manajer memiliki informasi danpengetahuan tentang pasar danpersaingannya

d. Manajer memiliki manajemenperbaikan kualitas tim

e. Manajer memiliki perencanaanmemperluas pasar

a. Manajer mengkomunikasikandengan tepat dan jelas visi, misi,dan kebijakan kualitas kepadasemua level manajemen

b. Manajer memasukan visi yangislami ke dalam visi perusahaan

c. Melibatkan semua levelmanajemen mewujudkan visi,misi, dan strategi perusahaan

d. Memiliki budaya kerja yangdiyakini dalam melaksanakanpekerjaan oleh semua levelmanajemen

e. Manajer memberikan teladandalam mewujudkan budaya kerjayang diyakini tersebut.

a. Mengetahui kebutuhan danorientasi nasabah

b. Memberikan solusi terhadapkebutuhan nasabah denganmematuhi prinsip syariah

c. Memiliki sistem untukmengidentifikasi danmensegmentasi nasabah

d. Meningkatkan nilai tambahkeseluruh departemen dalambank syariah

Ordinal

Ordinal

Ordinal

46

4. Kepatuhan PadaPrinsip Syariah

5. Metodologi dan alatmenjalankan kualitas

6. Kontribusi dan dukunganseluruh level manajemen

7. Dukungan Infrastruktur

a. Menjalankan operasi perbankandengan prinsip prinsip syariah

b. Melakukan audit kepatuhanoperasi perbankan pada prinsipprinsip syariah

c. Memiliki sistem teknologiinformasi yang mendukungkepatuhan operasi bank terhadapprinsip syariah

d. Tersedianya informasi danpengetahuan untuk nasabah danklien tentang transaksi dankontrak yang dilakukanperbankan syariah

a. Untuk mengukur kualitas memasukanjuga kepatuhan operasional perbankanpada prinsip syariah

b. Memiliki dan memelihara sistemmanajemen mutu

c. Memiliki indikator keberhasilan kinerjad. Mengkomunikasikan manajemen mutu

ke seluruh level manajemene. Memiliki Customer Care Management

System yang bertugas keluhan, survei,dan analisis data nasabah.

a. Melibatkan manajemen level bawah(karyawan) untuk mengembankan danmeningkatkan mutu produk dan jasaperbankan

b. Adanya komitmen dan praktek langsungdari manajemn puncak untukmeningkatkan mutu.

c. Adanya penghargaan untuk karyawanyang berprestasi melakukan aktivitaspengembangan mutu

d. Adanya pengawasan dan evaluasipeningkatan mutu ke seluruh level tim.

a. Memiliki infrastruktur teknologiinformasi yang mengakomodirpertumbuhan nasabah dan transaksi.

b. Memiliki layanan seperti mobilebanking, sms banking, telephonebanking, dan internet banking.

c. Memiliki hardware dan software untukmendukung infrastruktur dalam rangkamenjawab perubahan dalam bisnis

d. Lingkungan kerja yang kondusif untukbekerja

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

47

8. Pengukuran dan analisisdata serta perbaikan

a. Mengukur dan menganalisis informasikontrak atau transaksi dengan nasabah(jumlah kontrak, lama waktu yangdihabiskan, persentase kontrak yangdisetujui dan ditolak) untukmeningkatkan mutu layanan.

b. Menggunakan temuan audit kepatuhanprinsip syariah untuk selanjutnyadilakukan tindakan perbaikan danpencegahan

c. Memiliki alat analisis untuk mengukurkepuasan nasabah (Kuesioner, survei,wawancara, keluhan, dan saran)

Ordinal

KinerjaManajerial

1. Perencanaan2. Investigasi3. Pengkoordinasian4. Evaluasi5. Pengawasan6. Pemilihan Staf7. Negosiasi8. Perwakilan9. Kinerja secara keseluruhan

Ordinal

G. Uji Instrumen Penelitian

Bedasarkan konsep operasionalisasi variabel di atas, maka dibuatlah

sebuah instrumen penelitian berupa kuesioner. Sebuah kuesioner akan menjadi

kuesioner yang sah dalam penelitian bila dilakukan uji kuesioner. Pengujian

kuesioner tersebut dilakukan dengan uji validitas dan uji reliabilitas.

Uji validitas diigunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan dalam kuesioner

mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur pada kuesioner tersebut. Pengujian

ini dilakukan dengan menggunakan Spearman’s Correlation, pedoman suatu

model dikatakan valid jika tingkat signifikansinya dibawah 0,05 maka butir

pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid.

Sedangkan Uji reliabilitas dilakukan untuk menilai konsistensi instrumen

penelitian. Instrumen dikatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha diatas 0,6.

48

Uji reliabilitas ini menggunakan Repeated Measure atau pengukuran ulang. Di

sini seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda,

dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.

Pengujian kuesioner dilaksanakan di Bank Syariah Mandiri Cabang

Jakarta-Rawamangun dimulai dari tanggal 1 September 2010 sampai 5

November 2010. Kuesioner yang disebarkan kepada pegawai Bank Syariah

Mandiri Cabang Jakarta-rawamangun berjumlah 60 buah. Kuesioner yang

kembali adalah sebanyak 30 buah atau 50%. Jumlah kuesioner yang tidak

kembali adalah sebanyak 30 buah atau 50%. Kuesioner yang dapat diolah

berjumlah 30 buah atau 50%.

Tabel berikut menunjukkan hasil uji validitas untuk variabel Total

Quality Management (TQM).

Tabel 3Hasil Uji Validitas Total Quality Management

Butir Pertanyaan Spearman’s’s Correlation Sig (2-tailed) KeteranganTQM1 0,567 0,001 ValidTQM2 0,747 0,000 ValidTQM3 0,482 0,007 ValidTQM4 0,781 0,000 ValidTQM5 0,610 0,000 ValidTQM6 0,749 0,000 ValidTQM7 0,605 0,000 ValidTQM8 0,537 0,002 ValidTQM9 0,480 0,007 ValidTQM10 0,568 0,001 ValidTQM11 0,536 0,002 ValidTQM12 0,471 0,009 Valid

49

TQM13 0,466 0,009 ValidTQM14 0,369 0,045 ValidTQM15 0.519 0,003 ValidTQM16 0,595 0,001 ValidTQM17 0,451 0,012 ValidTQM18 0,669 0,000 ValidTQM19 0,605 0,000 ValidTQM20 0,730 0,000 ValidTQM21 0,615 0,000 ValidTQM22 0,537 0,002 ValidTQM23 0,594 0,001 ValidTQM24 0,449 0,013 ValidTQM25 0,449 0,013 ValidTQM26 0,660 0,000 ValidTQM27 0,380 0,038 ValidTQM28 0,570 0,001 ValidTQM29 0,506 0,004 ValidTQM30 0,638 0,000 ValidSumber: Data primer yang diolah

Tabel 3 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan variabel Total

Quality Management (TQM) mempunyai kriteria valid dengan nilai

signifikansi lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian item pertanyaan dalam

variabel Total Quality Management (TQM) dapat digunakan sebagai

instrumen penelitian berupa kuesioner.

Selanjutnya tabel berikut menunjukkan hasil uji validitas untuk variabel

Kinerja Manajerial (KM).

Tabel 4Hasil Uji Validitas Kinerja Manajerial

Butir Pertanyaan Spearman’s’sCorrelation

Sig (2-tailed) Keterangan

50

KM1 0,326 0,079 Tidak ValidKM2 0,751 0,000 ValidKM3 0,693 0,000 ValidKM4 0,704 0,000 ValidKM5 0,353 0,056 Tidak ValidKM6 0,775 0,000 ValidKM7 0,563 0,001 ValidKM8 0,599 0,000 ValidKM9 0,663 0,000 Valid


Tabel 4 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan variabel kinerja

manajerial mempunyai kriteria valid dengan nilai signifikansi lebih kecil dari

0,05 kecuali pada item pertanyaan KM1 dan KM5 yang memiliki nilai

signifikansi 0,079 dan 0,056. Dengan hasil ini maka uji reliabilitas dan uji

korelasi tidak dapat dilakukan.

Oleh karena itu penulis melakukan pengujian ulang dengan

mengirimkan kembali kuesioner kepada pegawai Bank Syariah Mandiri

Cabang Jakarta-Rawamangun dari tanggal 13 Desember 2010 sampai

dengan 15 Desember 2010 dengan menghilangkan item pertanyaan yang

tidak valid, yaitu item KM1 dan KM5.

Kuesioner yang disebarkan berjumlah 60 buah dan jumlah yang

kembali adalah sebanyak 34 buah atau 56,66%. Jumlah kuesioner yang tidak

kembali adalah sebanyak 26 buah atau 43,33%. Kuesioner yang dapat diolah

berjumlah 34 buah atau 56,66%.

51

Dalam deskripsi data ini, peneliti menyajikan identitas responden yaitu

manajer tingkat menengah dan staf pada kantor Bank Syariah Mandiri

Cabang Jakarta-Rawamangun. Di bawah ini tabel yang mendeskripsikan data

responden.

Tabel 5Deskripsi Responden

Deskripsi Keterangan Frekuensi PersentasiJumlah Sampel 34 100 %Jenis Kelamin Laki-laki 15 44,12 %

Perempuan 19 55,88 %Umur 20-25 20 58,82 %

26-40 14 41,18 %

Posisi Terakhir

Kepala Unit Mikro 1 2,93 %SDI Umum 1 2,93 %Sharia Funding Excecutive 6 17,65 %Account Officer 2 5,88 %Customer Service Officer 5 14,71 %Teller 3 8,82 %Marketing 3 8,82 %Back Office 1 2,93 %Administrasi 3 8,82 %Compliance Officer 1 2,93 %

52

Asisten Priority 8 23,53 %

PendidikanTerakhir

D 3 4 11,76 %S 1 30 88,24 %S 2 0 0 %S 3 0 0 %

Lama Bekerja< 1 15 44,12 %1-3 tahun 16 47,06 %Lebih dari 3 tahun 3 8,82 %


Setelah penulis menerima kuesioner, penulis melakukan pengujian

kembali dengan bantuan software SPSS. Tabel berikut menunjukkan hasil uji

validitas untuk variabel Total Quality Management (TQM).

Tabel 6Hasil Uji Validitas Total Quality Management Kedua

Butir Pertanyaan Spearman’s’s Correlation Sig (2-tailed) KeteranganTQM1 0,554 0,001 ValidTQM2 0,757 0,000 ValidTQM3 0,514 0,002 ValidTQM4 0,780 0,000 ValidTQM5 0,623 0,000 ValidTQM6 0,732 0,000 ValidTQM7 0,644 0,000 ValidTQM8 0,570 0,000 ValidTQM9 0,520 0,002 ValidTQM10 0,595 0,000 ValidTQM11 0,566 0,000 ValidTQM12 0,505 0,002 ValidTQM13 0,502 0,002 Valid

53

TQM14 0,420 0,013 ValidTQM15 0.556 0,001 ValidTQM16 0,622 0,000 ValidTQM17 0,510 0,002 ValidTQM18 0,671 0,000 ValidTQM19 0,619 0,000 ValidTQM20 0,740 0,000 ValidTQM21 0,635 0,000 ValidTQM22 0,588 0,000 ValidTQM23 0,624 0,000 ValidTQM24 0,477 0,004 ValidTQM25 0,496 0,003 ValidTQM26 0,685 0,000 ValidTQM27 0,428 0,012 ValidTQM28 0,600 0,000 ValidTQM29 0,554 0,001 ValidTQM30 0,651 0,000 ValidSumber: Data primer yang diolah

Tabel 6 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan variabel Total

Quality Management mempunyai kriteria valid dengan nilai signifikansi lebih

kecil dari 0,05.

Selanjutnya tabel berikut menunjukkan hasil uji validitas untuk

variabel Kinerja Manajerial (KM).

Tabel 7Hasil Uji Validitas Kinerja Manajerial Kedua

ButirPertanyaan

Spearman’s’sCorrelation

Sig (2-tailed) Keterangan

KM2 0,771 0,000 ValidKM3 0,710 0,000 ValidKM4 0,733 0,000 Valid

54

KM6 0,786 0,000 ValidKM7 0,606 0,000 ValidKM8 0,638 0,000 ValidKM9 0,695 0,000 Valid


Tabel 7 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan variabel kinerja

manajerial mempunyai kriteria valid dengan nilai signifikansi lebih kecil dari

0,05.

Dengan demikian, semua item pertanyaan variabel Total Quality

Management (TQM) dan Kinerja manajerial mempunyai kriteria valid dengan

nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.

Selanjutnya penulis melakukan uji reliabilitas. Uji reliabilitas ini

dilakukan untuk menilai konsistensi dari instrumen penelitian. Instrumen

penelitian dikatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha diatas 0,6. Tabel di

bawah ini merupakan hasil uji reliabilitas Total Quality Management (TQM).

Tabel 8Hasil Uji Reliabilitas Total Quality Management


55

Tabel 8 menunjukkan bahwa nilai croanbach’s alpha atas variabel

Total Quality Management sebesar 0,927 sehingga dapat disimpulkan bahwa

pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s

alpha lebih besar dari 0,6 setelah dilakukan dua kali pengujian.

Tabel di bawah ini merupakan hasil uji reliabilitas Kinerja Manajerial.

Tabel 9Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kinerja Manajerial


Tabel 9 menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha atas variabel

kinerja manajerial sebesar 0,811 sehingga dapat disimpulkan bahwa

pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s

alpha lebih besar dari 0,6 setelah dilakukan dua kali pengujian.

58

BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Bank Syariah Mandiri1

Krisis moneter dan ekonomi sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis

politik nasional telah membawa dampak besar dalam perekonomian nasional.

Krisis tersebut telah mengakibatkan perbankan Indonesia yang didominasi oleh

bank-bank konvensional mengalami kesulitan yang sangat parah. Keadaan

tersebut menyebabkan pemerintah Indonesia terpaksa mengambil tindakan untuk

merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.

Lahirnya Undang-Undang No. 10 tahun 1998, tentang Perubahan atas

Undang-Undang No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan, pada bulan November

1998 telah memberi peluang yang sangat baik bagi tumbuhnya bank-bank

syariah di Indonesia. Undang-Undang tersebut memungkinkan bank beroperasi

sepenuhnya secara syariah atau dengan membuka cabang khusus syariah.

PT. Bank Susila Bakti (PT. Bank Susila Bakti) yang dimiliki oleh Yayasan

Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT. Bank Dagang Negara dan PT. Mahkota

Prestasi berupaya keluar dari krisis 1997-1999 dengan berbagai cara. Mulai dari

1 Bank Syariah Mandiri, “Sejarah”, artikel diakses pada 24 Juli 2010 darihttp://www.syariahmandiri.co.id/category/info-perusahaan/profil-perusahaan/sejarah

59

langkah-langkah menuju merger sampai pada akhirnya memilih konversi

menjadi bank syariah dengan suntikan modal dari pemilik.

Dengan terjadinya merger empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi

Daya, Bank Exim dan Bapindo) ke dalam PT. Bank Mandiri (Persero) pada

tanggal 31 Juli 1999, rencana perubahan PT. Bank Susila Bakti menjadi bank

syariah (dengan nama Bank Syariah Sakinah) diambil alih oleh PT. Bank

Mandiri (Persero).

PT. Bank Mandiri (Persero) selaku pemilik baru mendukung sepenuhnya

dan melanjutkan rencana perubahan PT. Bank Susila Bakti menjadi bank syariah,

sejalan dengan keinginan PT. Bank Mandiri (Persero) untuk membentuk unit

syariah. Langkah awal dengan merubah Anggaran Dasar tentang nama PT. Bank

Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah Sakinah berdasarkan Akta Notaris : Ny.

Machrani M.S. SH, No. 29 pada tanggal 19 Mei 1999. Kemudian melalui Akta

No. 23 tanggal 8 September 1999 Notaris : Sutjipto, SH nama PT. Bank Syariah

Sakinah Mandiri diubah menjadi PT. Bank Syariah Mandiri.

Pada tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia melalui Surat Keputusan

Gubernur Bank Indonesia No. 1/24/KEP. BI/1999 telah memberikan ijin

perubahan kegiatan usaha konvensional menjadi kegiatan usaha berdasarkan

prinsip syariah kepada PT. Bank Susila Bakti. Selanjutnya dengan Surat

Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999

60

tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia telah menyetujui perubahaan nama PT.

Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah Mandiri.

Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999 merupakan

hari pertama beroperasinya PT. Bank Syariah Mandiri. Kelahiran Bank Syariah

Mandiri merupakan buah usaha bersama dari para perintis bank syariah di PT.

Bank Susila Bakti dan Manajemen PT. Bank Mandiri yang memandang

pentingnya kehadiran bank syariah dilingkungan PT. Bank Mandiri (Persero).

PT. Bank Syariah Mandiri hadir sebagai bank yang mengkombinasikan

idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani yang melandasi operasinya. Harmoni

antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu

keunggulan PT. Bank Syariah Mandiri sebagai alternatif jasa

2. Profil Perusahaan Bank Syariah Mandiri.2

Nama : PT Bank Syariah Mandiri

Alamat : Gedung Bank Syariah Mandiri Jl. MH. Thamrin No. 5

Jakarta 10340 – Indonesia

Telepon : (62-21) 2300509, 39839000 (Hunting)

Faksimile : (62-21) 39832989

Situs Web : www.syariahmandiri.co.id

Tanggal Berdiri : 25 Oktober 1999

2 Bank Syariah Mandiri, “Profil Perusahaan”, artikel diakses pada 24 Juli 2010 darihttp://www.syariahmandiri.co.id/category/profil-perusahaan/

61

Tanggal Beroperasi : 1 November 1999

Modal Dasar : Rp 1.000.000.000.000

Modal Disetor : Rp 658.243.565.000

Kantor Layanan : 389 kantor, yang tersebar di 24 provinsi di Indonesia

3. Visi dan Misi. 3

1. Visi.

Menjadi Bank Syariah Terpercaya Pilihan Mitra Usaha.

2. Misi.

a. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan.

b. Mengutamakan penghimpunan dana konsumer dan penyaluran

pembiayaan pada segmen UMKM.

c. Merekrut dan mengembangkan pegawai profesional dalam lingkungan

kerja yang sehat.

d. Mengembangkan nilai-nilai syariah universal.

e. Menyelenggarakan operasional bank sesuai standar perbankan yang

sehat.

3 Bank Syariah Mandiri, “Visi dan Misi”, artikel diakses pada 24 Juli 2010 darihttp://www.syariahmandiri.co.id/category/info-perusahaan/visi-dan-misi/

62

4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun-Jakarta Per

15 Agustus 2010

Gambar 4Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun-Jakarta

Per 15 Agustus 2010

Sumber : Fauzi I (SDI Cabang Rawamangun)

63

B. Hasil Uji Hipotesis

Uji hipotesis dimaksudkan untuk menguji apakah secara keseluruhan atas

hipotesis statistik yang dirumuskan dapat menentukan signifikan hubungan

langsung antara implementasi Total Quality Management dan Kinerja

Manajerial. Pada penelitian ini digunakan Analisis korelasi yang berfungsi untuk

menyatakan derajat keeratan hubungan dan arah hubungan antara 2 variabel.

Semakin tinggi nilai korelasi, maka semakin tinggi keeratan hubungan kedua

variabel, Nilai korelasi memiliki rentang antara 0 sampai +1 atau 0 sampai -1.

Tanda positif (+) dan negatif (-) menunjukkan arah hubungan kedua variabel

tersebut.

Menurut Sugiyono dalam Priyanto pedoman untuk memberikan

interpretasi koefisien korelasi adalah sebagai berikut:4

1. 0,00 – 0,199 = sangat rendah

2. 0,20 – 0,399 = rendah

3. 0,40 – 0,599 = sedang

4. 0,60 – 0,799 = kuat

5. 0,8 – 1,00 = sangat kuat

4 Dwi Priyanto, Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Service Solution),(Yogyakarta: Mediakom, 2008).

64

Tabel 10Hasil Uji Hipotesis

Spearman’s Correlation


Dari tabel 10 di atas, nilai korelasi antara implementasi TQM dengan

kinerja manajerial adalah sebesar 0,509 atau sebesar 50,9%. Hal ini menunjukkan

bahwa hubungan antara implementasi TQM dengan kinerja manajerial adalah

positif sedang. Kemudian, nilai signifikansi hasil uji Spearman’s Correlation

adalah sebesar 0,002. Nilai signifikansi ini lebih kecil dari 0,05. Maka Hipotesis

nol (Ho) ditolak dan Hipotesis alernatif (Ha) diterima. Artinya terdapat hubungan

yang positif sedang antara implementasi TQM dengan kinerja manajerial. Dan

karena nilai korelasinya positif, maka arah hubungan antara kedua variabel

adalah positif positif. Sehingga semakin tinggi implementasi TQM dalam Bank

Syariah Mandiri maka kinerja Manajerial semakin meningkat.

C. Pembahasan

Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa implementasi TQM memiliki

hubungan sedang dan searah dengan kinerja manajerial. Dengan demikian,

semakin tinggi tingkat implementasi TQM kepada karyawan maka kinerja

65

manajerial akan semakin meningkat. Ini disebabkan karena implementasi TQM

mensyaratkan penyebaran visi, misi yang jelas, kebijakan kualitas melalui

komunikasi oleh manajemen puncak, kepemimpinan manajemen yang kuat,

penghargaan terhadap karyawan yang mendukung kebijakan kualitas perusahaan

didukung dengan pendidikan dan pelatihan.5

Melihat pada deskripsi responden, maka penerapan Total Quality

Management bergantung pada model kepemimpinan dan gaya memimpin yang

diberlakukan oleh Pimpinan Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun

dalam berkomunikasi dengan manajemennya mulai dari puncak hingga level

paling bawah. Kemampuan untuk menerima penerapan Implementasi Total

Quality Management juga dipengaruhi oleh lamanya setiap pegawai bekerja di

Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun. Karena dalam mewujudkan

Kinerja Manajerial yang maksimal dengan menerapkan Total Quality

Management pada suatu organisasi atau perusahaan membutuhkan waktu yang

berkelanjutan.

Lembaga keuangan syariah yang melakukan inovasi secara konstan,

melakukan perbaikan dan perubahan secara terarah, dan mempraktikkan Total

Quality Management (TQM) akan mengalami siklus perbaikan secara terus-

menerus. Untuk menciptakan kultur perbaikan terus-menerus, seorang manajer

lembaga keuangan syariah harus melakukan pemberdayaan dan pendelegasian

5 Khalid Ahmed Saleh, ”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case:Kuwait Finance House-Bahrain”, h.5

66

secara tepat terhadap karyawannya.6 Selanjutnya, setiap karyawan akan merasa

bertanggung jawab dan akhirnya tujuan organisasi yang di buat akan dapat

tercapai.

6 Ismanto, Kuat, Management Syariah Implementasi TQM Dalam Lembaga KeuanganSyariah, Cetakan Pertama, (Yogyakarta:Pustaaka Pelajar, 2009), h.159

63

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan implementasi Total

Quality Management dengan kinerja manajerial. Sampel penelitian ini berjumlah

34 orang pegawai mulai dari manajer tingkat menengah dan staf pada kantor

cabang Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun tahun 2010.

Berdasarkan data yang telah dikumpulkan dan pengujian yang telah dilakukan

terhadap permasalahan dengan menggunakan analisis Korelasi Spearman Rank,

maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil uji korelasi menemukan bahwa implementasi Total Quality

Management memiliki korelasi positif sedang atau cukup berarti dengan

kinerja manajerial yaitu sebesar 50,9% dengan tingkat signifikansi sebesar

0,002%. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi impelementasi Total

Quality Management di Bank Syariah Mandiri yang dilakukan oleh

manajemen, maka kinerja manajerialnya pun semakin meningkat. Faktor

pendukung lainnya dalam penerapan Total Quality Management agar dapat

meningkatkan Kinerja Manajerial adalah Kepemimpinan, lama waktu bekerja

dari setiap karyawan, jenjang pendidikan dan lain-lain.

B. Keterbatasan

a. Pencarian data yang hanya didapat dari persepsi manajer tingkat

menengah dan staf melalui kuesioner tanpa melibatkan peneliti lebih

63

dalam melalui wawancara atau magang membuat saran perbaikan untuk

manajemen tidak mendalam.

b. Kondisi tempat penelitian yang sedang melakukan audit internal dari Bank

Syariah Mandiri Pusat sehingga sebagian besar sumber daya manusianya

difokuskan untuk menyelesaikan tugasnya agar bisa dilaporkan ke Pusat.

Hal ini membuat peneliti kesulitan memperoleh data yang lebih besar.

C. Saran

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi manajemen Bank Syariah

Mandiri dan dimasa mendatang diharapkan dapat menyajikan hasil penelitian

yang berkualitas lagi dengan adanya beberapa masukan mengenai beberapa hal

diantaranya:

1. Bagi manajemen Bank Syariah Mandiri diharapkan memberikan perhatian

dan sumber daya yang dimilikinya untuk mengoptimalkan implementasi Total

Quality Management yang lebih baik. Hal tersebut bisa sebaiknya dimulai

dengan komitmen bersama manajemen puncak. Setelah komitmen tersebut

dibangun dan dimiliki oleh manajeman puncak selanjutnya adalah melakukan

proses sosialisasi implementasi Total Quality Management yang dikehendaki

oleh manajemen.

2. Untuk penelitian mendatang, disarankan melakukan penelitian lapangan

dengan terjun langsung pada objek penelitian yang dituju melalui praktek

kerja lapangan agar dapat mengetahui langsung implementasi Total Quality

Management pada industri perbankan syariah.

DAFTAR PUSTAKA

Agustianto, “Meningkatkan SDM Perbankan Syari’ah”, artikel diakses pada 12februari 2010 dari http://bankingsyariah.blogspot.com/2008//meningkatkan-sdm-perbankan-syari’ah.html.

Bank Indonesia, Statistik Perbankan Syariah, Desember, 2009.

Bank Syariah Mandiri, “Profil Perusahaan”, artikel diakses pada 24 Juli 2010 darihttp://www.syariahmandiri.co.id/category/profil-perusahaan/

Bank Syariah Mandiri, “Visi dan Misi”, artikel diakses pada 24 Juli 2010 darihttp://www.syariahmandiri.co.id/category/info-perusahaan/visi-dan-misi/

Bank Syariah Mandiri, “Berita”, artikel di akses pada tanggal 18 februari 2010http://www.syariahmandiri.co.id/berita/details.php?cid=&id=70,

Dwi Priyanto, Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Service Solution),Yogyakarta: Mediakom, 2008.

Exsa, “Kendala-Kendala Seputar Perbankan Syari’ah Di Indonesia”, artikel diaksespada 18 februari 2010 dari Http://one.indoskripsi.com/judul-skripsi-makalah-tentang/kendala-kendala-seputar-perbankan-syari’ah-di-indonesia.

Gaspersz, Vicent, “Total Quality Management”, Cet. IV, Jakarta:PT. GramediaPustaka Utama, 2005.

Ghazaly, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang:BP UnDip, 2005.

Hendrawan, Sanerya, Spiritual Management From Personal Enlightenment TowardsGod Corporate Governance, Bandung: Mizan, 2009.

Bank Indonesia, Statistik Perbankan Syariah. artikel di akses pada 18 februari 2010dariHttp://www.bi.go.id/web/id/Statistik/Statistik+Perbankan/Statistik+Perbankan+Syariah/

Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang, “Metodologi Penelitian Bisnis UntukAkuntansi dan Manajemen”, Edisi Pertama, Yogyakarta: BPFE, 2002.

Ismanto, Kuat, Manajemen Syariah, Implementasi TQM dalam Lembaga KeuanganSyariah, Yogyakarta:Pustaka Pelajar, 2009.

Khalid Ahmed, Saleh, “Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework,Case: Kuwait Finance House-Bahrain”, 2005.

Kreitner, Robert dan Kinicki, Angelo, Perilaku Organisasi-OrganizationalBehaviour, Edisi 5, Jakarta: Salemba Empat, 2005.

Kurnianingsih, Retno, Pengaruh Sistem Pengukuran Kinerja dan SistemPenghargaan Terhadap Keefektifan Penerapan Teknik Total QualityManagement, Simposium Nasional Akuntansi III, 2000.

M. Herujito, Yayat, Dasar-dasar Manajemen, Jakarta: Penerbit PT Grasindo,2001.

Musari, Khairunnisa, TQM Pada Perbankan Syari’ah, artikel diakses pada 20 januari2010 dari http://www.khoirunnisamusari.blogspot.com/search/label/TQM.

Nasution, M.Nur, “Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)”, Jakarta:Ghalia Indonesia, 2005.

Nazir,Moh. Metode Penelitian, Bogor: Ghalia Indonesia, 2005, cet. Ke-6.

Othman, Abdul Qowi dan Lynn Owen, “The Multi Dimensionality of Carter ModelTo Measure Customer Service Quality In Islamic Banking Industry: A Studyin Kuwait Finance House”, Vol 3, No.4, International Journal of IslamicFinancial Services, Kuwait, 2005.

Prof. Dr. J. Winardi, SE, Manajemen Perilaku Organisasi, Edisi Revisi, Jakarta:Prenada Media, 2004.

Prof. Dr. Wibowo, SE., M.Phil., “Manajemen Kinerja”, Edisi Kedua, Jakarta: PT.Rajawali Press, 2007.

Rad, Ali Mohammad Mosadegh, “The Impact of Organizational Culture on TheSuccesful Implementation of Total Quality Management”, Vol.18 No. 6,The TQM Magazine, Emerald Group Publishing Limited, 2006.

Rahmawati, Fitroh, Analisis Pengaruh Budgetary Goal Characteristics DenganKinerja Manajerial, Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi, SkripsiFakultas Ekonomi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008.

Rochaeti, Ety dkk, Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS, Edisi Revisi,Jakarta:Mitra Wacana Media, 2009.

Rudi Suardi, “System Manajemen Mutu, ISO 9000:2000 Penerapannya UntukMencapai TQM”, Jakarta: Penerbit PPM, 2004.

Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian Praktis Untuk Peneliti Pemula, Yogyakarta:Gajah Mada University, Juni 2004, cet. Ke-2.

Sule, Erni Tisnawati dan Saefullah, Kurniawan, Pengantar Manajemen, Jakarta:Kencana, 2005, Edisi Pertama.

Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Skripsi, Fakultas Syariah dan Hukum UIN SyarifHidayatullah Jakarta, 2007.

Wahyudi, Danang, Analisis Hubungan Praktek TQM, Kinerja Bisnis dan KepuasanKonsumen Pada Industry Manufaktur, The 2nd National Conference UKWMS,Surabaya, 2008.

Zaidi, Jamal Abbas, “Syari’a Quality Rating”. 8th AAOIFI Annual ConferenceIslamic Banking and Finance. 2006.

TQM1 TQM2 TQM3 TQM4 TQM5 TQM6 TQM7 TQM8 TQM94 4 4 4 4 4 4 4 45 4 4 4 5 5 5 4 55 5 4 4 5 4 4 4 45 5 5 5 5 5 4 4 45 5 5 5 5 5 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 5 4 4 44 4 4 4 4 4 3 4 34 5 5 4 5 4 5 4 45 4 5 3 4 4 4 4 55 5 5 4 5 4 5 5 54 4 4 4 5 4 4 4 54 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 5 4 5 55 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5 5 5 5 5 4 54 4 4 4 4 4 4 4 44 4 5 4 3 4 5 4 34 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 5 5 5 55 4 5 4 5 4 4 3 54 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 44 4 5 3 5 4 4 3 45 5 5 4 4 4 4 4 45 5 5 4 5 5 5 5 55 4 5 4 5 4 3 4 44 4 4 4 4 4 4 4 44 5 5 4 5 4 4 5 55 4 5 4 4 5 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 5 5 5 55 4 4 4 4 4 4 4 4

TQM28 TQM29 TQM30 TTQM KM1 KM2 KM3 KM4 KM54 4 5 129 4 4 4 4 45 5 5 135 4 4 4 4 44 4 4 123 4 4 4 4 44 5 5 135 4 4 4 4 45 4 4 137 5 4 4 4 44 4 4 121 4 4 4 4 45 5 5 140 5 4 4 4 44 4 4 118 4 4 4 4 45 5 5 133 5 5 5 5 44 5 5 115 4 4 4 4 44 5 5 139 4 5 4 4 44 5 4 123 4 4 4 5 44 4 4 120 4 4 4 4 44 5 5 147 4 4 5 4 44 4 5 139 4 5 5 5 55 4 5 142 4 5 5 4 44 4 5 122 5 5 5 5 54 5 4 124 4 4 4 5 44 4 4 119 4 4 4 4 45 5 5 150 5 3 1 4 54 5 3 124 4 5 3 5 44 4 4 120 4 4 4 4 44 4 4 120 4 4 4 5 54 4 4 117 4 4 4 4 43 3 3 114 3 3 4 3 44 4 4 122 4 4 4 4 43 4 4 132 5 5 5 5 53 4 4 119 4 4 3 4 44 4 3 117 3 4 4 4 44 5 4 128 5 4 4 4 44 4 4 123 4 4 4 4 44 4 4 120 4 4 4 4 45 5 5 150 5 5 5 5 54 4 4 121 4 4 4 4 4

KM6 KM7 KM8 KM9 TKM4 4 4 4 365 5 5 5 404 4 4 4 365 4 4 5 384 3 4 4 364 4 4 4 364 3 4 4 364 4 4 4 365 4 4 5 424 4 4 4 365 4 4 5 394 5 5 5 404 4 4 4 364 5 4 4 385 4 4 4 415 4 5 5 415 5 5 5 454 4 4 5 384 4 4 4 361 1 4 5 292 5 4 5 374 4 4 4 365 4 4 5 404 4 4 4 364 4 4 4 334 4 4 4 365 5 5 5 454 4 4 3 344 4 4 4 355 4 4 4 384 4 4 4 364 4 4 4 365 5 5 5 454 4 4 4 36

KM1 KM2 KM3 KM4 KM5 KM6 KM7 KM8 KM9 TKMSpearman's rho Correlation Coefficient 1,000 0,326 0,266 0,391 0,454 0,282 -0,052 0,296 0,315 0,392

Sig. (2-tailed) . 0,060 0,128 0,022 0,007 0,106 0,771 0,089 0,069 0,022N 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,326 1,000 0,606 0,646 0,326 0,589 0,468 0,454 0,455 0,771Sig. (2-tailed) 0,060 . 0,000 0,000 0,060 0,000 0,005 0,007 0,007 0,000N 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,266 0,606 1,000 0,381 0,349 0,670 0,398 0,492 0,246 0,710Sig. (2-tailed) 0,128 0,000 . 0,026 0,043 0,000 0,020 0,003 0,161 0,000N 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,391 0,646 0,381 1,000 0,579 0,356 0,484 0,416 0,609 0,733Sig. (2-tailed) 0,022 0,000 0,026 . 0,000 0,039 0,004 0,014 0,000 0,000N 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,454 0,326 0,349 0,579 1,000 0,377 0,197 0,393 0,425 0,424Sig. (2-tailed) 0,007 0,060 0,043 0,000 . 0,028 0,265 0,022 0,012 0,012N 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,282 0,589 0,670 0,356 0,377 1,000 0,308 0,487 0,448 0,786Sig. (2-tailed) 0,106 0,000 0,000 0,039 0,028 . 0,076 0,003 0,008 0,000N 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient -0,052 0,468 0,398 0,484 0,197 0,308 1,000 0,644 0,394 0,606Sig. (2-tailed) 0,771 0,005 0,020 0,004 0,265 0,076 . 0,000 0,021 0,000N 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,296 0,454 0,492 0,416 0,393 0,487 0,644 1,000 0,575 0,638Sig. (2-tailed) 0,089 0,007 0,003 0,014 0,022 0,003 0,000 . 0,000 0,000N 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,315 0,455 0,246 0,609 0,425 0,448 0,394 0,575 1,000 0,695Sig. (2-tailed) 0,069 0,007 0,161 0,000 0,012 0,008 0,021 0,000 . 0,000N 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,392 0,771 0,710 0,733 0,424 0,786 0,606 0,638 0,695 1,000Sig. (2-tailed) 0,022 0,000 0,000 0,000 0,012 0,000 0,000 0,000 0,000 .N 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

KM4

KM5

KM6

KM7

KM8

KM9

TKM

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Hasil Uji Validitas Kinerja Manajerial

Correlations

KM1

KM2

KM3

TQM1 TQM2 TQM3 TQM4 TQM5 TQM6 TQM7 TQM8Spearman's rho Correlation Coefficient 1,000 0,549 0,586 0,460 0,535 0,652 0,267 0,292

Sig. (2-tailed) . 0,001 0,000 0,006 0,001 0,000 0,126 0,094N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,549 1,000 0,623 0,657 0,665 0,571 0,468 0,609Sig. (2-tailed) 0,001 . 0,000 0,000 0,000 0,000 0,005 0,000N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,586 0,623 1,000 0,341 0,538 0,488 0,361 0,294Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 . 0,049 0,001 0,003 0,036 0,092N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,460 0,657 0,341 1,000 0,451 0,764 0,312 0,470Sig. (2-tailed) 0,006 0,000 0,049 . 0,007 0,000 0,073 0,005N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,535 0,665 0,538 0,451 1,000 0,523 0,326 0,308Sig. (2-tailed) 0,001 0,000 0,001 0,007 . 0,001 0,060 0,076N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,652 0,571 0,488 0,764 0,523 1,000 0,449 0,437Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,003 0,000 0,001 . 0,008 0,010N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,267 0,468 0,361 0,312 0,326 0,449 1,000 0,475Sig. (2-tailed) 0,126 0,005 0,036 0,073 0,060 0,008 . 0,005N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,292 0,609 0,294 0,470 0,308 0,437 0,475 1,000Sig. (2-tailed) 0,094 0,000 0,092 0,005 0,076 0,010 0,005 .N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,485 0,407 0,376 0,248 0,622 0,421 0,498 0,526Sig. (2-tailed) 0,004 0,017 0,029 0,157 0,000 0,013 0,003 0,001N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,359 0,583 0,331 0,568 0,478 0,577 0,520 0,706Sig. (2-tailed) 0,037 0,000 0,056 0,000 0,004 0,000 0,002 0,000N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,450 0,508 0,532 0,496 0,570 0,542 0,413 0,317Sig. (2-tailed) 0,008 0,002 0,001 0,003 0,000 0,001 0,015 0,067N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,454 0,457 0,426 0,464 0,478 0,710 0,396 0,246Sig. (2-tailed) 0,007 0,007 0,012 0,006 0,004 0,000 0,020 0,160N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,576 0,429 0,363 0,334 0,399 0,389 0,332 0,485Sig. (2-tailed) 0,000 0,011 0,035 0,054 0,019 0,023 0,055 0,004N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,175 0,335 0,176 0,284 0,069 0,133 0,369 0,426Sig. (2-tailed) 0,322 0,053 0,320 0,104 0,699 0,454 0,032 0,012N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,148 0,333 0,333 0,311 0,329 0,251 0,392 0,397Sig. (2-tailed) 0,402 0,055 0,054 0,073 0,058 0,153 0,022 0,020N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,436 0,397 0,256 0,612 0,431 0,669 0,566 0,500Sig. (2-tailed) 0,010 0,020 0,144 0,000 0,011 0,000 0,000 0,003N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,523 0,522 0,493 0,496 0,383 0,357 0,172 0,133

Nonparametric Correlations

Correlations

Hasil Uji Validitas Total Quality Management

TQM14

TQM15

TQM16

TQM17

TQM8

TQM9

TQM10

TQM11

TQM12

TQM13

TQM7

TQM1

TQM2

TQM3

TQM4

TQM5

TQM6

Sig. (2-tailed) 0,002 0,002 0,003 0,003 0,025 0,038 0,330 0,453N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,319 0,534 0,226 0,745 0,230 0,494 0,215 0,401Sig. (2-tailed) 0,066 0,001 0,199 0,000 0,191 0,003 0,221 0,019N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,141 0,439 0,131 0,675 0,220 0,583 0,364 0,415Sig. (2-tailed) 0,427 0,009 0,459 0,000 0,211 0,000 0,035 0,015N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,267 0,535 0,272 0,670 0,331 0,649 0,599 0,504Sig. (2-tailed) 0,126 0,001 0,120 0,000 0,056 0,000 0,000 0,002N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,099 0,461 0,206 0,742 0,168 0,442 0,280 0,375Sig. (2-tailed) 0,577 0,006 0,242 0,000 0,341 0,009 0,109 0,029N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,121 0,290 0,220 0,430 0,168 0,378 0,504 0,275Sig. (2-tailed) 0,497 0,096 0,212 0,011 0,344 0,028 0,002 0,116N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,499 0,448 0,455 0,464 0,500 0,620 0,380 0,144Sig. (2-tailed) 0,003 0,008 0,007 0,006 0,003 0,000 0,027 0,416N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,217 0,578 0,219 0,498 0,369 0,392 0,287 0,764Sig. (2-tailed) 0,217 0,000 0,214 0,003 0,032 0,022 0,100 0,000N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,262 0,172 0,333 0,369 0,504 0,446 0,259 0,026Sig. (2-tailed) 0,134 0,332 0,054 0,032 0,002 0,008 0,139 0,882N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,303 0,397 0,276 0,545 0,560 0,473 0,432 0,426Sig. (2-tailed) 0,082 0,020 0,113 0,001 0,001 0,005 0,011 0,012N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,330 0,349 0,526 0,182 0,387 0,349 0,436 0,197Sig. (2-tailed) 0,056 0,043 0,001 0,304 0,024 0,043 0,010 0,263N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,225 0,392 0,109 0,581 0,237 0,461 0,445 0,145Sig. (2-tailed) 0,200 0,022 0,538 0,000 0,176 0,006 0,008 0,414N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,283 0,340 0,400 0,280 0,387 0,246 0,377 0,336Sig. (2-tailed) 0,105 0,049 0,019 0,108 0,024 0,161 0,028 0,052N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,367 0,475 0,264 0,499 0,300 0,496 0,477 0,488Sig. (2-tailed) 0,033 0,005 0,131 0,003 0,085 0,003 0,004 0,003N 34 34 34 34 34 34 34 34Correlation Coefficient 0,554 0,757 0,514 0,780 0,623 0,732 0,644 0,570Sig. (2-tailed) 0,001 0,000 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000N 34 34 34 34 34 34 34 34

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

TQM26

TQM27

TQM28

TQM29

TQM30

TTQM

TQM20

TQM21

TQM22

TQM23

TQM24

TQM25

TQM17

TQM18

TQM19

TQM9 TQM10 TQM11 TQM12 TQM13 TQM14 TQM15 TQM16 TQM17 TQM18 TQM19 TQM20 TQM210,485 0,359 0,450 0,454 0,576 0,175 0,148 0,436 0,523 0,319 0,141 0,267 0,0990,004 0,037 0,008 0,007 0,000 0,322 0,402 0,010 0,002 0,066 0,427 0,126 0,577

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,407 0,583 0,508 0,457 0,429 0,335 0,333 0,397 0,522 0,534 0,439 0,535 0,4610,017 0,000 0,002 0,007 0,011 0,053 0,055 0,020 0,002 0,001 0,009 0,001 0,006

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,376 0,331 0,532 0,426 0,363 0,176 0,333 0,256 0,493 0,226 0,131 0,272 0,2060,029 0,056 0,001 0,012 0,035 0,320 0,054 0,144 0,003 0,199 0,459 0,120 0,242

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,248 0,568 0,496 0,464 0,334 0,284 0,311 0,612 0,496 0,745 0,675 0,670 0,7420,157 0,000 0,003 0,006 0,054 0,104 0,073 0,000 0,003 0,000 0,000 0,000 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,622 0,478 0,570 0,478 0,399 0,069 0,329 0,431 0,383 0,230 0,220 0,331 0,1680,000 0,004 0,000 0,004 0,019 0,699 0,058 0,011 0,025 0,191 0,211 0,056 0,341

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,421 0,577 0,542 0,710 0,389 0,133 0,251 0,669 0,357 0,494 0,583 0,649 0,4420,013 0,000 0,001 0,000 0,023 0,454 0,153 0,000 0,038 0,003 0,000 0,000 0,009

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,498 0,520 0,413 0,396 0,332 0,369 0,392 0,566 0,172 0,215 0,364 0,599 0,2800,003 0,002 0,015 0,020 0,055 0,032 0,022 0,000 0,330 0,221 0,035 0,000 0,109

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,526 0,706 0,317 0,246 0,485 0,426 0,397 0,500 0,133 0,401 0,415 0,504 0,3750,001 0,000 0,067 0,160 0,004 0,012 0,020 0,003 0,453 0,019 0,015 0,002 0,029

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 341,000 0,547 0,492 0,312 0,728 0,347 0,376 0,598 0,195 0,026 0,104 0,183 -0,120

. 0,001 0,003 0,072 0,000 0,044 0,028 0,000 0,268 0,886 0,558 0,300 0,49934 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,547 1,000 0,435 0,296 0,468 0,293 0,259 0,579 0,191 0,398 0,387 0,459 0,3430,001 . 0,010 0,089 0,005 0,093 0,140 0,000 0,278 0,020 0,024 0,006 0,047

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,492 0,435 1,000 0,664 0,491 0,130 0,198 0,465 0,461 0,298 0,473 0,356 0,1390,003 0,010 . 0,000 0,003 0,464 0,261 0,006 0,006 0,087 0,005 0,039 0,432

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,312 0,296 0,664 1,000 0,331 0,050 0,167 0,579 0,303 0,398 0,575 0,541 0,1970,072 0,089 0,000 . 0,056 0,777 0,344 0,000 0,082 0,020 0,000 0,001 0,263

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,728 0,468 0,491 0,331 1,000 0,506 0,152 0,449 0,361 0,228 0,146 0,173 -0,0660,000 0,005 0,003 0,056 . 0,002 0,390 0,008 0,036 0,194 0,409 0,329 0,709

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,347 0,293 0,130 0,050 0,506 1,000 0,611 0,382 0,316 0,419 0,245 0,207 0,4010,044 0,093 0,464 0,777 0,002 . 0,000 0,026 0,069 0,014 0,162 0,241 0,019

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,376 0,259 0,198 0,167 0,152 0,611 1,000 0,393 0,248 0,392 0,343 0,386 0,5830,028 0,140 0,261 0,344 0,390 0,000 . 0,021 0,158 0,022 0,047 0,024 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,598 0,579 0,465 0,579 0,449 0,382 0,393 1,000 0,107 0,413 0,536 0,578 0,3760,000 0,000 0,006 0,000 0,008 0,026 0,021 . 0,547 0,015 0,001 0,000 0,028

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,195 0,191 0,461 0,303 0,361 0,316 0,248 0,107 1,000 0,470 0,150 0,138 0,318


Correlations

0,268 0,278 0,006 0,082 0,036 0,069 0,158 0,547 . 0,005 0,397 0,438 0,06734 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,026 0,398 0,298 0,398 0,228 0,419 0,392 0,413 0,470 1,000 0,672 0,539 0,7450,886 0,020 0,087 0,020 0,194 0,014 0,022 0,015 0,005 . 0,000 0,001 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,104 0,387 0,473 0,575 0,146 0,245 0,343 0,536 0,150 0,672 1,000 0,670 0,6330,558 0,024 0,005 0,000 0,409 0,162 0,047 0,001 0,397 0,000 . 0,000 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,183 0,459 0,356 0,541 0,173 0,207 0,386 0,578 0,138 0,539 0,670 1,000 0,6310,300 0,006 0,039 0,001 0,329 0,241 0,024 0,000 0,438 0,001 0,000 . 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34-0,120 0,343 0,139 0,197 -0,066 0,401 0,583 0,376 0,318 0,745 0,633 0,631 1,0000,499 0,047 0,432 0,263 0,709 0,019 0,000 0,028 0,067 0,000 0,000 0,000 .

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,280 0,344 0,472 0,440 0,380 0,165 0,121 0,454 0,213 0,315 0,467 0,440 0,3090,109 0,047 0,005 0,009 0,027 0,351 0,496 0,007 0,227 0,070 0,005 0,009 0,075

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,448 0,268 0,432 0,622 0,569 0,351 0,383 0,430 0,420 0,379 0,369 0,412 0,3130,008 0,125 0,011 0,000 0,000 0,042 0,025 0,011 0,013 0,027 0,032 0,016 0,072

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,331 0,502 0,384 0,376 0,275 0,327 0,250 0,530 0,203 0,560 0,560 0,372 0,4080,056 0,002 0,025 0,029 0,116 0,059 0,153 0,001 0,250 0,001 0,001 0,030 0,017

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,269 0,240 0,509 0,602 0,163 -0,188 0,276 0,393 0,248 0,230 0,311 0,439 0,2540,123 0,171 0,002 0,000 0,358 0,288 0,114 0,021 0,158 0,191 0,074 0,009 0,147

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,545 0,689 0,546 0,238 0,544 0,157 0,219 0,482 0,279 0,348 0,392 0,329 0,3180,001 0,000 0,001 0,175 0,001 0,376 0,213 0,004 0,110 0,044 0,022 0,058 0,066

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,245 0,319 0,308 0,438 0,185 0,479 0,568 0,340 0,364 0,343 0,122 0,258 0,3340,162 0,066 0,076 0,010 0,296 0,004 0,000 0,049 0,034 0,047 0,492 0,141 0,053

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,192 0,131 0,208 0,393 0,246 0,587 0,539 0,492 0,407 0,563 0,491 0,551 0,5520,277 0,460 0,238 0,021 0,160 0,000 0,001 0,003 0,017 0,001 0,003 0,001 0,001

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,480 0,273 0,120 0,074 0,413 0,632 0,681 0,274 0,419 0,235 0,000 0,256 0,3350,004 0,118 0,498 0,677 0,015 0,000 0,000 0,117 0,014 0,181 0,999 0,145 0,053

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,381 0,536 0,193 0,294 0,469 0,591 0,572 0,555 0,214 0,593 0,543 0,549 0,5390,026 0,001 0,273 0,092 0,005 0,000 0,000 0,001 0,224 0,000 0,001 0,001 0,001

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,520 0,595 0,566 0,505 0,502 0,420 0,556 0,622 0,510 0,671 0,619 0,740 0,6350,002 0,000 0,000 0,002 0,003 0,013 0,001 0,000 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

TQM22 TQM23 TQM24 TQM25 TQM26 TQM27 TQM28 TQM29 TQM30 TTQM0,121 0,499 0,217 0,262 0,303 0,330 0,225 0,283 0,367 0,5540,497 0,003 0,217 0,134 0,082 0,056 0,200 0,105 0,033 0,001

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,290 0,448 0,578 0,172 0,397 0,349 0,392 0,340 0,475 0,7570,096 0,008 0,000 0,332 0,020 0,043 0,022 0,049 0,005 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,220 0,455 0,219 0,333 0,276 0,526 0,109 0,400 0,264 0,5140,212 0,007 0,214 0,054 0,113 0,001 0,538 0,019 0,131 0,002

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,430 0,464 0,498 0,369 0,545 0,182 0,581 0,280 0,499 0,7800,011 0,006 0,003 0,032 0,001 0,304 0,000 0,108 0,003 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,168 0,500 0,369 0,504 0,560 0,387 0,237 0,387 0,300 0,6230,344 0,003 0,032 0,002 0,001 0,024 0,176 0,024 0,085 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,378 0,620 0,392 0,446 0,473 0,349 0,461 0,246 0,496 0,7320,028 0,000 0,022 0,008 0,005 0,043 0,006 0,161 0,003 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,504 0,380 0,287 0,259 0,432 0,436 0,445 0,377 0,477 0,6440,002 0,027 0,100 0,139 0,011 0,010 0,008 0,028 0,004 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,275 0,144 0,764 0,026 0,426 0,197 0,145 0,336 0,488 0,5700,116 0,416 0,000 0,882 0,012 0,263 0,414 0,052 0,003 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,280 0,448 0,331 0,269 0,545 0,245 0,192 0,480 0,381 0,5200,109 0,008 0,056 0,123 0,001 0,162 0,277 0,004 0,026 0,002

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,344 0,268 0,502 0,240 0,689 0,319 0,131 0,273 0,536 0,5950,047 0,125 0,002 0,171 0,000 0,066 0,460 0,118 0,001 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,472 0,432 0,384 0,509 0,546 0,308 0,208 0,120 0,193 0,5660,005 0,011 0,025 0,002 0,001 0,076 0,238 0,498 0,273 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,440 0,622 0,376 0,602 0,238 0,438 0,393 0,074 0,294 0,5050,009 0,000 0,029 0,000 0,175 0,010 0,021 0,677 0,092 0,002

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,380 0,569 0,275 0,163 0,544 0,185 0,246 0,413 0,469 0,5020,027 0,000 0,116 0,358 0,001 0,296 0,160 0,015 0,005 0,003

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,165 0,351 0,327 -0,188 0,157 0,479 0,587 0,632 0,591 0,4200,351 0,042 0,059 0,288 0,376 0,004 0,000 0,000 0,000 0,013

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,121 0,383 0,250 0,276 0,219 0,568 0,539 0,681 0,572 0,5560,496 0,025 0,153 0,114 0,213 0,000 0,001 0,000 0,000 0,001

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,454 0,430 0,530 0,393 0,482 0,340 0,492 0,274 0,555 0,6220,007 0,011 0,001 0,021 0,004 0,049 0,003 0,117 0,001 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,213 0,420 0,203 0,248 0,279 0,364 0,407 0,419 0,214 0,510


Correlations

0,227 0,013 0,250 0,158 0,110 0,034 0,017 0,014 0,224 0,00234 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,315 0,379 0,560 0,230 0,348 0,343 0,563 0,235 0,593 0,6710,070 0,027 0,001 0,191 0,044 0,047 0,001 0,181 0,000 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,467 0,369 0,560 0,311 0,392 0,122 0,491 0,000 0,543 0,6190,005 0,032 0,001 0,074 0,022 0,492 0,003 0,999 0,001 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,440 0,412 0,372 0,439 0,329 0,258 0,551 0,256 0,549 0,7400,009 0,016 0,030 0,009 0,058 0,141 0,001 0,145 0,001 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,309 0,313 0,408 0,254 0,318 0,334 0,552 0,335 0,539 0,6350,075 0,072 0,017 0,147 0,066 0,053 0,001 0,053 0,001 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 341,000 0,460 0,172 0,607 0,657 0,156 0,236 0,216 0,152 0,588

. 0,006 0,331 0,000 0,000 0,377 0,179 0,220 0,392 0,00034 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,460 1,000 0,031 0,500 0,420 0,501 0,532 0,505 0,550 0,6240,006 . 0,863 0,003 0,013 0,003 0,001 0,002 0,001 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,172 0,031 1,000 -0,014 0,335 0,160 0,189 0,049 0,394 0,4770,331 0,863 . 0,938 0,053 0,366 0,283 0,785 0,021 0,004

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,607 0,500 -0,014 1,000 0,518 0,285 0,186 0,210 0,072 0,4960,000 0,003 0,938 . 0,002 0,102 0,291 0,234 0,684 0,003

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,657 0,420 0,335 0,518 1,000 0,175 0,105 0,312 0,393 0,6850,000 0,013 0,053 0,002 . 0,322 0,555 0,072 0,022 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,156 0,501 0,160 0,285 0,175 1,000 0,321 0,645 0,449 0,4280,377 0,003 0,366 0,102 0,322 . 0,064 0,000 0,008 0,012

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,236 0,532 0,189 0,186 0,105 0,321 1,000 0,449 0,533 0,6000,179 0,001 0,283 0,291 0,555 0,064 . 0,008 0,001 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,216 0,505 0,049 0,210 0,312 0,645 0,449 1,000 0,485 0,5540,220 0,002 0,785 0,234 0,072 0,000 0,008 . 0,004 0,001

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,152 0,550 0,394 0,072 0,393 0,449 0,533 0,485 1,000 0,6510,392 0,001 0,021 0,684 0,022 0,008 0,001 0,004 . 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 340,588 0,624 0,477 0,496 0,685 0,428 0,600 0,554 0,651 1,0000,000 0,000 0,004 0,003 0,000 0,012 0,000 0,001 0,000 .

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

Hasil Uji Reliabilitas Total Quality management

Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Manajerial

Hasil Uji Korelasi Spearman’s

ANALISIS HUBUNGAN IMPLEMENTASI TOTAL...

Documents

Transcript of ANALISIS HUBUNGAN IMPLEMENTASI TOTAL...