ANALISIS SISTEM ANTRIAN TELLER PADA PT. BANK RIAU CABANG UTAMA PEKANBARUSamsir dan Ranti MustikaJurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas RiauKampus Bina Widya Km 12,5 impan! Baru, "ekan#aru 2$2%&ABSTRAKSIMasalah antrian adalah masalah yang selalu dijumpai hampir di semua kegiatan yang dilakukan oleh manusia, terutamajikaharusbertransaksi di bank. Begitujugadi PTBankRiaucabangutamaPekanbaru. Disini sistemantrianyangberlakuadalahmodel multi-channel singlephase(MM!".Dimana ada satu jalur antrian nasabah yang akan dilayani oleh dua atau lebih #asilitas pelayanan.Dari hasil penelitian, bah$anasabahyangdatangrata-rataper harinya sebanyak %&'orang,sedangkanjumlahteller yangmelayani rata-ratasebanyak (orangper hari. Dari keadaaninidiperoleh jumlah nasabah yang menunggu dalam antrian sebanyak '&orang dengan rata-rata $aktu menunggu dalam antrian selama (& menit. !ementara jumlah teller yang tersedia sebanyak & orang teller. Tapi teller yang tersedia tersebut tidak beroperasi sekaligus.)ika jumlah teller yang tersedia sebanyak & orang beroperasi sekaligus, maka akan terjadi penurunan yang signi#ikan dari jumlah nasabah dan $aktu yang mereka habiskan untuk menunggu dalam antrian,denganjumlahnasabahyangmenunggudalamantriansebanyak**orangdan$aktumenunggu dalamantrianpun menjadi lebih singkat yaitu selama *+ menit. !edangkan titik optimal biayamenunggu dan biaya #asilitas sebanyk '& orang teller dan ini tidak mungkin untuk diterapkan karena memakan biaya yang sangat besar.)adi, untuk mengatasi masalah antrian sebaiknya pihak bank menyediakan teller tambahan yang bisa siap beroperasi pada jam-jamdan tanggal-tanggal sibuk dan jumlah teller harus lebih dari & orang,supaya masalah antrian bisa diminimalisir.Kata Kunci:Sistem Antrian, Teller, Multi-Channel Single-Phase.PENDAHULUAN'alam persain!an !lo#al saat ini, pelayanan adala( (al yan! mutlak dan #a!aimana men)iptakan nilai #a!i pelan!!an dan mem#an!un loyalitas, karena loyalitas #erkaitan den!an kepuasan pelan!!an dan #isamempen!aru(i emosi dari pelan!!anterse#ut* "elayanandisini #isa#erupaper#aikansistem antrian* karena dari #anyak kasus yan! di(adapi para pelan!!an #anyak men!elu(kan tentan! lamanya +aktu yan! menun!!u se#elum diproses pada saat #ertransaksi* "ada sektor jasa le#i( memuat #anyak permasala(anantrian, (al ini dise#a#kanole(karakeristiksektor jasayan!#ersi,at random-tidak teratur., #aik dalam pola kedatan!an maupun +aktu yan! di#utu(kan untuk menerima pelayanan* Bila kedatan!anpelan!!anmenurut jan!ka/jan!ka+aktutertentudan+aktupelayanantetap, persoalan antrian menjadi muda( -0akim, 21123 &%%.*4nalisis antrian dalam #entuk panjan! antrian, rata/rata +aktu menun!!u, dan ,aktor lain mem#antu untuk mema(ami sistem jasa -seperti kasir di Bank.* ejumla( studi ilmia(, artikel jurnal, dan #uku panduan yan!diter#itkan menjelaskan (u#un!anantara kepuasanpelan!!an, +aktu tun!!u, dan perilaku pelan!!an* uatu studi men!uji perilaku pelan!!an men!a(adapi +aktu tun!!u dalam industri (otel dan restoran dan ditemukan #a(+a le#i( 516dari keseluru(an responden se)ara jelas memper(atikan +aktu tun!!u* 7e#i( suka untuk mem#ayar le#i( untuk men!(indari menun!!u dalam antrian* 8ni men!identi,ikasikan #a(+a antrian dapat mempen!aru(i tin!kat kepuasan pelan!!an dan kein!inan mereka untuk #er#elanja -9osek, 21153 2.*:ross dan 0aris (Gross !""#$ men!atakan #a(+a sistem antrian adala( kedatan!an pelan!!an untuk mendapatkan pelayanan, menun!!u untuk dilayani jika ,asilitas pelayanan -ser,er. masi(si#uk, mendapatkanpelayanandankemudianmenin!!alkansistemsetela(dilayani*Kapasitasantriandan populasi nasa#a( yan! mun!kin akan minta dilayani dalam suatu periode +aktu tertentu #isa ter#atas atau tidak ter#atas* Menurut ;aylor, 21153211. dili(at dari desain ,asilitas pelayanan, dikenal empat -s E BiayaBperiode +aktu per ,asilitas pelayanan, >+ E Biaya total per unit +aktu, ntatau 7s E Jumla( rata/rata individu dalam system, E ->+. E ;otal eGpe)ted +aitin! )ostB periode +aktu*HASIL DAN PEMBAHASAN. Jika Bank men!!unakan 5 oran! teller, dari data (asil o#servasi yan! dilakukan selama &1 (ari kerja -data terlampir., diketa(ui data/data se#a!ai #erikut3 E 252*5&&B (ari E &$*12BjamE &% -pem#ulatan., E