UNIVERSITATEA POLITEHNICA TIMIȘOARA

FACULTATEA DE ȘTIINȚE ALE COMUNICĂRII

SPECIALIZAREA COMUNICARE ȘI RELAȚII PUBLICE

MALAYSIA AIRLINESSiție de criză: Accident aviatic în Ucraina

Studenți :

Filimon Roxana

Riti Alexandru

Sicoe Andreea

Grupa 2, Franceză

2014

CUPRINS

1.Prezentarea companiei

2.Prezentarea situației de criză

3.Gestionarea și soluționarea crizei

4.Măsuri post criză

5.Anexe

6.Bibliografie

MALAYSIA AIRLINESPrezentarea companiei

-Scurt istoric-

Companiile aeriene Malaysia Airlines au fost înfiinţate în

Singapore în alianţă cu Alfred Holta, ce conducea în Liverpool

firma Ocean Steamship Company, în Imperial Airways. Iniţial,

denumirea a fost Malayan Airways Limited (MAL), iar primul zbor

de pasageri a putut avea loc abia 10 ani mai târziu. După război,

MAL funcţiona ca o societate unică Straits şi Ocean Steamship. În

anul 1957 companiile aeriene au fost conduse de către o societate

de stat pe acţiuni. În anul 1960 s-au vândut biletele de avion

pentru primul zbor internaţional către Hong Kong, şi şapte ani

mai târziu, compania Malaysia Airlines a achiziţionat primul

Boeing.

Denumirea actuală a companiei aeriene s-a schimbat în anul

1987, după ce Malaysia şi-a dobândit independenţa. Zborul de

inaugurare s-a numit „Raja Udang”. Avionul cu două motoare

Airspeed Consul, cu cinci pasageri la bord a zburat din

Singapore către Kuala Lumpur. Au început zborurile regulate pe

acest traseu, cât şi din Singapore către Ipoh şi Penang. În anul

1997 companiile aeriene Malaysia Airlines au participat la cel

mai lung zbor necomercial din lume, din Seattle către Kuala

Lumpur.

Malaysia Airlines sunt linii acreditate de către Asociaţia

Internaţională a Transportului Aerian. A primit numeroase premii,

printre care prestigiosul premiu “The World’s Best Airline Cabin

Staff”, oferit de Skytrax.

Companiile aeriene Malaysia Airlines se folosesc în

promoţiile sale de un cadru relaxat şi de un echipaj prietenos.

Reputaţia companiei şi prestigiul de a lucra în acest loc a

condus la o recrutare foarte strictă. Din miile de persoane care

şi-au arătat interesul, au fost alese doar 50-60. Stewardesele

poartă uniforme speciale, numite sarong kebaya (Sarong este

denumirea fustelor din Malaezia, şi kebaya – a bluzelor). Florile

galbene, albastre sau de culoarea carminului indică rangul

stewardeselor. Însoţitorii de bord de la Malaysia Airlines poartă

jachete de diferite culori.

Clienţii companiilor aeriene Malaysia Airlines pot călători

la clasa I, clasa economică şi clasa Golden Club. În First şi

Golden Club pasagerii au la dispoziţie 500 de ore de program

audio şi video, 200 de CD cu muzică şi 50 filme, care pot începe

sau pot să se oprească în orice moment prin atingerea ecranului

personal.

Prezentarea situației de crizăConfruntarea companiei aeriene Malaysia Airlines cu o

situație de criză

După cum bine știm, companiile se pot confrunta cu crize

care le afectează imaginea publică.

O definiţie mai elaborată descrie criza organizaţională ca

un eveniment sau o serie de evenimente specifice, neaşteptate şi

ieşite din sfera rutinei care creează înalte niveluri de

incertitudine şi ameninţă sau sunt percepute ca ameninţând

obiectivele de maximă prioritate ale unei organizaţii.

Crizele sunt definite după următoarele criterii: cauza

apariţiei crizelor, factorul declanşator, consecinţele crizelor,

reprezentările oamenilor despre crize, gradul de

predictibilitate/impredictibilitate al acestora.

Malaysia Airlines se confruntă încă cu urmările a două

nefericite evenimente, care au cutremurat lumea. Noi vă vor vorbi

despre cel de-al doilea, și anume prabușirea unui avion al

acestei companii aerine.

Zborul 17 al Malaysia Airlines

Zborul 17 al Malaysia Airlines (MH17/MAS17) de la Amsterdam

(Olanda) la Kuala Lumpur (Malaezia) s-a prăbușit la 17 iulie 2014

în apropiere de Hrabove, regiunea Donețk, Ucraina, la aproximativ

40 de kilometri de frontiera Ucrainei cu Rusia. Avionul, un

Boeing 777-200ER, transporta 283 de pasageri și 15 membri ai

echipajului.

A fost al doilea incident al Malaysia Airlines în ultimele

cinci luni, în urma dispariției zborului 370 de la începutul

lunii martie 2014. Conform rapoartelor inițiale, guvernul

ucrainean a sugerat că avionul a fost doborât la o altitudine de

10.000 de metri de către tiruri ale unui sistem de rachete

antiaeriene Buk lansate de teroriști ai așa numitei Republici

Populare Donețk.

Cu 283 de pasageri și 15 membri ai echipajului la bord,

acesta este cel mai mare incident al Malaysia Airlines până în

prezent. Dezastrul depășește Zborul 370 în care a fost implicat

tot un Boeing 777-200ER, cu 227 de pasageri și 12 membri ai

echipajului. Potrivit ultimelor informații, la bordul avionului

se aflau 85 de copii, dintre care 3 nou-născuți.

CauzeVersiunea principală vehiculată în mass-media este că

avionul ar fi explodat în urma impactului cu o rachetă tip sol-

aer lansată din zona conflictului armat din estul Ucrainei.

Guvernul Ucrainei, administrația Republici Populare Donețk și

guvernul Rusiei au negat implicarea sa în doborârea avionului.

Implicația separatiștilorExpertul militar ucrainean Dmitri Tîmciuk, a declarat că

forțele armate ucrainene nu dețin sisteme anti-aeriene în

regiune, dat fiind faptul că teroriștii nu dispun de vreun tip de

aviație.

Jurnaliștii de la Associated Press susțin că au văzut un

lansator de rachete similar cu sistemul Buk în apropierea

orașului ucrainean din estul țării, Snijne.

Liderii separatiști din autoproclamata Republica Populară

Donețk (RPD) s-au lăudat că au doborât joi (17 iulie) două

avioane „ucrainene”, în estul Ucrainei, informează Kyiv Post.

Rebelii proruși din regiunea Donețk susțin că au doborât două

avioane, prezentate ca fiind „aeronave ale Forțelor Aeriene

ucrainene”, potrivit lui Igor Druz, consilier al „ministrului

Apărării"”din autoproclamata RPD.

Milițiile separatiste și pompierii sosiți la locul

prăbușirii avionului de pasageri, în estul Ucrainei, au recuperat

cutiile negre ale aeronavei. Autoritățile ucrainene nu au acces

în zona dezastrului aviatic, regiunea fiind sub controlul

separatiștilor proruși.

Pe 18 iulie Serviciul Ucrainean de Securitate (SBU) a dat

publicității o nouă înregistrare audio în care separatiști pro-

ruși ar vorbi despre complexul de rachete "BUK" pe care-l au în

dotare. Înregistrările audio, potrivit imaginilor video, datează

cu 14 și 17 iulie. În ele un separatist pro-rus întreabă un

ofițer rus unde să transporte complexul de rachete.

Un reprezentant al Ministrul rus al Apărări a declarat că

nici o rachetă Buk sau alte echipamente militare ale forțelor

armate ruse nu a trecut frontiera ruso-ucraineană.

Separatiștii au afirmat de-asemenea că armele lor "nu bat

mai sus de 4.000 de metri" și că nu dispun de (rachete) Buk

"absolut niciuna".

Potrivit NYTimes, Rusia a închis patru curse aeriene în

apropierea hotarului cu Ucraina, inclusiv cursa care trebuia să

urmeze traseul de zbor nr. 17.

Filmul documentar „Putin, omul care instigă la război”,

realizat de Boris Nemțov și Leonid Martâniuk, ar aduce argumente

care ar demonstra implicarea Rusiei în prăbușirea Boeing-ului din

Ucraina.

Alte versiuniIgor Ghirkin (cunoscut și ca Strelkov), unul din comandanții

forțelor separatiste din Donețk, a exprimat bănuiala precum că

catastrofa a fost aranjată de conducerea Ucrainei și mulți

pasageri ar fi deja morți în momentul impactului: „Conform

datelor de la persoane care se ocupau cu adunarea cadavrelor, o

parte considerabilă din numărul de cadavre erau „neproaspete” -

oamenii au murit cu câteva zile în urmă. ... În avion a fost

depistată o cantitate mare de medicamente, ser de sânge și

altele, ceea ce nu este tipic pentru o rută obișnuită. Se pare că

s-a transportat o încărcătură medicală specială. ... Conducătorii

ucraineni sunt capabili de orice josnicie.”

VictimeÎntre victime se numără și o grupă de 6 specialiști în

virologie și boli transmisibile, printre care și ilustrul

specialist în SIDA, prof. dr. Joep Lange, aflați în drum spre

Melbourne, pentru a participa la „Al XX-lea Congres Internațional

despre SIDA”.[14][15]

Printre cei 298 de pasageri care și-au pierdut viața în

avionul doborât la granița ruso-ucraineană a fost și Andrei

Anghel, cu dublă cetățenie (română și canadiană). Avea 24 de ani

și era student al Universității de Medicină din Cluj. Călătorea

în vacanță, împreună cu iubita lui de naționalitate germană,

studentă și ea la Cluj.

ReacțiiPreședintele Ucrainei, Petro Poroșenko a declarat „Nu este

un incident tragic, nu este o catastrofă, ci un act de terorism”.

Malaezia: Minstrul Afacerilor Externe al Malaeziei, Hamza

Zainuddin a confirmat că va colabora cu guvernul Ucrainei și al

Rusiei în legătură cu accidentul.

Olanda: Prim-ministrul Olandei, Mark Rutte, a confirmat:

Sunt foarte șocat de știrea dramatică în legătură cu prăbușirea

Zborului MH17 al Malaysia Airlines de la Amsterdam către Kuala

Lumpur peste teritoriul ucrainean.. Acesta și-a întrerupt vacanța

ca să investigeze dezastrul.

Australia: Prim-ministrul Australiei, Tony Abbot, a spus că

dacă incidentul ar fi fost un atentat, era o crimă, iar cei care

l-au provocat, erau duși justiției.

Ministerul Afacerilor Externe din Australia a confirmat că

accidentul a fost o mare tragedie, și trimite condoleanțe

familiilor celor decedați în accident.

Statele Unite: Președintele SUA, Barack Obama, a spus:

Statele Unite va oferi orice ajutor care să determine ce s-a

întâmplat și de ce.. În plus a mai declarat următoarele: „Nu este

întâmplător că rebelii au armament cu care pot doborî un astfel

de avion. Rusia trebuie să oprească traficul de arme”.

Vicepreședintele Joe Biden a spus că avionul a explodat în timp

ce zbura. Pe 25 iulie 2014, Casa Albă a estimat că președintele

rus Vladimir Putin este "vinovat" de distrugerea avionului.

Regatul Unit al Marii Britanii și al Irlandei de Nord: Prim-

ministrul Marii Britanii, David Cameron, a spus că a fost șocat

și întristat despre dezastrul din Ucraina.

Rusia: Președintele Rusiei, Vladimir Putin, a trimis

condoleanțe familiilor celor decedați în accident și a afirmat că

„statul pe teritoriul căruia s-a petrecut acest lucru poartă

responsabilitatea acestei teribile tragedii”.

România: Președintele României, Traian Băsescu, a declarat

că „Rusia este partenerul teroriștilor din Ucraina ”.

Informații importante

La 13 iulie 2014 (cu 4 zile înainte de prăbușirea

avionului), Rusia a acuzat că un obuz ucrainean a căzut pe o casă

din orașul rusesc Donețk din regiunea Rostov și a amenințat că va

organiza atacuri aeriene asupra Ucrainei.

Într-o înregistrare video care datează din 20 iunie

2014, Vladimir Jirinovski, liderul Partidului Liberal-Democrat

din Rusia, face previziuni cu privire la evoluția conflictului

dintre armata ucraineană și separatiștii pro-ruși: „Vor începe

luptele în Crimee, ei vor prăbuși vreun oarecare avion de

pasageri și toți vor înceta să mai zboare cu avionul...“.

Gestionarea și soluționarea crizei

În primul rând, în ceea ce privește gestionarea situației de

criză, trebuie menționat faptul că aceasta nu se poate improviza.

Ea se întemeiază pe evaluarea corectă a circumstanțelor și pe

stăpânirea unor strategii adecvate de răspuns aplicate de celula

de criză întrunită imediat după declanșarea crizei.

Managementul corect al situației de criză reprezintă „o

colecție de măsuri, pregătite din timp, care permit organizației

să coordoneze și să controleze orice urgențe”, care permit

organizației să-și maximalizeze șansele și să reducă pericolele

cu care se confruntă. De asemenea, managementul crizelor încearcă

să prevină sau să reducă efectele negative ale crizelor și să

protejeze organizația, publicul implicat și domeniul respectiv de

pagubele posibile.

Pentru a gestiona și controla criza, Malaysia Airlines a

format trei echipe: Consiliul central, Echipa de control a crizei

și Echipa de comunicare. Consiliul central era format din

principalii directori din comitetul de conducere, care aveau

rolul de a aproba bugetul destinat situațiilor neprevăzute,

legătura cu consilierii juridici, comunicarea la nivel înalt ( cu

Guvernul ucrainian, olandex, malaezian, etc.), identificarea

situației în care se găsesc victimele, precum și familiile

acestora, etc. Echipa de control a crizei era responsabilă pentru

reacția operațională imediată. Ea s-a aflat la locul producerii

evenimentului și a informat periodic Consiliul central în

legătură cu evoluția situației. Echipa de comunicare era formată

din specialiști în comunicare și realții publice și avea ca

sarcini elaborarea materialelor necesare comunicării, crearea

centrului de presă, gestionarea interviurilor televizate și a

apelurilor telefonice din partea presei, gestionarea apelurilor

telefonice din partea familiilor, elaborarea și difuzarea

comunicatelor de presă și a declarațiilor de presă, precum și

informarea angajaților.

Imediat după declanșarea crizei și formarea acestor echipe,

Malaysia Airlines a început aplicarea planului de comunicare care

includea informarea angajaților și a publicului extern. Acest

plan presupunea o informare corectă asupra faptelor întâmplate pe

baza datelor reale transmise de Echipa de control, informarea

completă și cu prioritate a tuturor membrilor organizației,

informarea sistematică și completă a mass-mediei, precum și

monitorizarea sistematică a informației vehiculate în presă.

În primele mesaje transmise public a fost confirmată prăbușirea

avionului care opera cursa Amsterdam (Olanda) - Kuala Lumpur

(Malaezia), data, ora și locul unde s-a produs accidentul,

numărul pasagerilor și acțiunile deja demarate.

Pe tot parcursul acestei crize ceea ce a fost important și

ce a ajutat compania în soluționarea crizei a fost atitudinea

față de eveniment. Deși avionul nu s-a prăbușit din motive care

să țină de companie, fie ele tehnice sau din vina pilotului, ei

și-au asumat cele întâmplate și au încercat să se ocupe de

fiecare parte implicată în catastrofă. Astfel, ei au întreprins

acțiuni pe trei direcții principale: desfășurarea anchetei,

sprijinul oferit familiilor victimelor și repatrierea victimelor.

Faptul că reprezentanții companiei nu au avut o atitudine

ofensivă a avut un impact important pentru opinia publică.

Aceștia nu au invinovățit compania pentru cele întâmplate.

Un alt factor care a avut un aport important în soluționarea

crizei a fost faptul că au luat măsuri imediate și au asigurat

furnizarea noilor detalii în timp real, oferind comunicate și

declatații de presă de mai multe ori pe zi. Încă de a doua zi de

la producerea accidentului și exprimat poziția față de cele

întâmplate și au făcut publice acțiunile companiei.

În ceea ce privește anchetarea cazului, compania a demarat o

anchetă proprie pentru a afla cu exactitate cauzele accidentului,

a recuperat „cutiile negre” ale aeronavei, dar a acordat și

sprijin autorităților care se ocupau de ancheta și investigarea

cazului, fiind transparentă și punând la dispoziție toate

informațiile de care au avut nevoie. De asemenea, aa încheiat

înțelegeri cu poliția locală pentru a asigura bunul mers al

anchetei, să nu dispară dovezi, probe de la locul faptei și, dat

fiind faptul că era o zonă de conflict, să li se asigure accesul

în acel loc.

Legat de familiile vitimelor, au făcut publice lista oficilă

a pasagerilor de la acel zbor, au creat linii telefonice speciale

pentru familiile acestora. De asemenea, încă din data de 21 iulie

au asigurat fiecare familie care și-a pierdut pe cineva grav în

acest accident că vor primi sprijin material în valoare de 5000$.

De asemenea, compania a asigurat repatrierea tuturor victimelor.

Cu ajutorul guvernului malaezian și cel olandez, Malaysia

Airlines a fost capabilă să reunească membrii familiilor și să

repatrieze victimele zborului MH17 în țara lor natală. În semn de

respect pentru victime, aceasta a decretat doliu la nivelul

companiei. Panglici negre au fost distribuite echipajelor de

cabină, în timp ce steagul companiei a fost arborat la jumatate

de catarg.

În plus au fost organizate numeroase rugăciuni la care au

participat angajați ai companiei, familiile acestora și familiile

victimelor, dar și simpli cetățeni care doreau să își arate

respectul și să se roage pentru cei trecuți în neființă. În

fiecare comunicat de presă sau declarație oficială menționau

regretul față de cele întâmplate.

De asemenea, au retras zborul MH17 în memoria pasagerilor și

echipajului care și-au pierdut viața în accident, cursa devenind

începând cu data de 25 iulie 2014 MH19-AMS/KUL.

Mai multe zboruri MA, dar și a altor companii aeriene care aveau

traseul pe culuarul respectiv

(deasupra Ucrainei) au fost redirecționate spre Turcia. În plus,

compania a oferit posibilitatea de a anula biletele celor care le

aveau deja rezervate pentru același traseu în perioada de după

accident, iar suma platită le-a fost returnată.

Bibliografie

1. CHICIUDEAN ION, DAVID GEORGE, Managementul comunicării în

situaţii de criză. Note de curs, Bucureşti, 2011

2. www.malaysiaairlines.com – vizualizat la data de 26.10.2014

3. http://www.telegraph.co.uk/news/worldnews/europe/ukraine/

10974563/Malaysia-Airlines-plane-crash-latest-reaction-watch-

live.html - vizualizat la data de 26.10.2014

4. http://www.esky.ro/companii-aeriene/Malaysia-Airlines -

vizualizat la data de 27.10.2014

5. http://ro.wikipedia.org/wiki/Zborul_17_al_Malaysia_Airlines -

vizualizat la data de 27.10.2014

On 29 August, Khazanah released a report—Rebuilding a National Icon: The MAS Recovery Plan[48]—which outlines their plan for the restructuring of MAS and the process of completing the takeover. About 6,000 jobs (about 30% of MAS's workforce) will be eliminated and the carrier's route network will be shrunk to focus on regional destinations rather than unprofitable long-haul routes.[49] Khazanah plans to de-list the airline from Malaysia's stockexchange by the end of 2014 and plans to return it to profitability by late 2017, re-listing the airline by 2018 or 2019.[49] On the business/legalside, Khazanah intends to transfer the relevant operations, assets, and liabilities of Malaysian Airline System Berhad into a new company (no name given in documents) by July 2015.[48]:2

The airline's offer of an ex gratia condolence payment of US$5,000 to the family of each passenger was initially rejected;[128][129] the amounts were handed out to relatives on 12 March. It was also reported that Malaysian relatives only received $2,000.[130] On 12 June, Malaysia's deputy Foreign Minister Hamzah Zainuddin said that families of seven passengers received

$50,000 advance compensation from Malaysia Airlines,[131] but that full payout would come after the aircraft is found or officially declared lost.[132]

Lack of evidence in determining the cause of Flight 370's disappearance, indeed even physical evidence that the aircraft crashed, raises many issues regarding responsibility for the accident and payments made by insurance agencies. Under international aviation law, it is the carrier's responsibility to prove lack of fault in an accident.[133] Under theMontrealConvention, each passenger's next-of-kin are automatically entitled, regardless of fault, to a payment of approximately US$175,000[j] from the airline's insurance company—a total of nearly US$40 million for the 227 passengers on board. Malaysia Airlines would still be vulnerable to civil lawsuits from passengers' families.[133]Compensation awarded during or settled out-of-court during civil trials will likely vary widely among passengers based on country of the court. An American court could likely award upwards of US$8–10 million, while Chinese courts would likely award a small fraction of that.[134][135]

Public communication from Malaysian officials regarding the loss of the flight was initially beset with confusion.[m] The New York Times wrote that theMalaysian government and the airline released imprecise, incomplete, and sometimes inaccurate information, with civilian officials sometimes contradicting military leaders.[218] Malaysian officials were also criticised after the persistent release of contradictory information, mostnotably regarding the last point and time of contact with the aircraft.[219]

Malaysia Airlines retired the Flight 370 (MH370) flight number and replaced it with Flight 318 (MH318) beginning 14 March. This follows a common practice among airlines to rename flights following notorious accidents.[235][236] The flight—Malaysia Airline's second daily flight to Beijing—was later suspended beginning 2 May; according to insiders, this was due to lack of demand.[35][237]

Malaysia Airlines was given US$110 million from insurers in March 2014 to cover initial payments to passengers' families and the search effort.[238] In May, remarks from lead reinsurer of the flight, Allianz, indicated the insured market loss on Flight 370, including the search, was about US$350 million.[239][240]