Reglamentación de los Servicios de Agua Potable y Saneamiento

Curso “Gerencia de Empresas Prestadoras de Servicios de Agua Potable y Saneamiento”

Módulo 2 “Reglamentación de Servicios, Uso Racional y Educación de Usuarios”

Este documento forma parte de la serie de materiales utilizados para la Formación de Gerentes de

Empresas Prestadores de Servicios de Agua Potable y Saneamiento. Este proceso educativo ha

sido implementado con la contribución técnica y metodológica de las instancias y organizaciones

del Sector Agua y financiado por el Programa de Agua y Saneamiento de Banco Mundial.

Elaborado por:

Programa de Formación y Asesoría Técnica

Centro Nacional de Educación para el Trabajo “CENET”

Revisión y validación:

Directorio

Área Regulación y Asistencia Técnica

Gerencia de Proyectos

ERSAPS

Tegucigalpa, M.D.C. Honduras

Abril 2013



Siglas y acrónimos AAA Autoridad de Agua y Alcantarillado

ABR Asistencia en Base a Resultados

AID Agencia Internacional de Desarrollo

AMHON Asociación de Municipios de Honduras

ANC Agua no Contabilizada

CFR Cargo Fijo de Referencia

CCR Cargo por Consumo de Referencia

CONASA Consejo Nacional de Agua Potable y Saneamiento

COMAS Comisión Municipal de Agua y Saneamiento

COR Costo de Operación de Referencia

CTR Centro de recursos para maestros

ERSAPS Ente Regulador de los Servicios de Agua Potable y Saneamiento

FHIS Fondo Hondureña De Inversión Social

INE Instituto Nacional de Estadísticas

JAA Juntas Administradoras de Agua

JAPOE Junta de Agua Potable de Jesús de Otoro

NIA´s Normas Internacionales de Auditoria

NIC´s Normas Internacionales de Contabilidad

OBA Output Based AID

OMS Organización Mundial De La Salud

ONG Organización no Gubernamental

PTAR Plantas de Tratamiento de Agua y Servicios

PEMAPS Plan Estratégico de Modernización del Sector

RPP Registro Público de Prestadores

ROS Registro de Organizaciones Sectoriales

SANAA Servicio Autónomo Nacional de Acueductos y Alcantarillados

SEDAPAL Servicio De Agua Potable y Alcantarillado y De Lima.

SEDAPAR Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Arequipa

SEDALIB Sistema de Saneamiento. Unidades Funcionales

SEFIN Secretaria De Finanzas

SERMUCAT Servicios Públicos, Agua, alcantarillado y aseo En Catacamas

SERMUPAS Servicios Públicos, Agua, alcantarillado y aseo En El Paraíso

SERNA Servicio De Recursos Ambientales y Naturales

SIAR Sistema de Información de Acueductos Rurales

TOM Técnicos en Operación y Mantenimiento

TSE Tribunal Nacional de Elecciones

UMA Unidades Municipales del Ambiente

UNICEF Fondo de Naciones Unidas para la Infancia

USCL Unidad de Supervisión y Control Local



Contenido

Introducción ____________________________________ 1

Objetivos ______________________________________ 2

A. Modelo de reglamento de servicio _________________ 2

B. Reglamento de juntas administradoras de agua ________ 18

Bibliografía ____________________________________ 32


Módulo 2. Reglamentación de servicios y de Juntas Administradoras de Agua

1

Introducción

El sector de agua y saneamiento contempla un proceso de modernización que se

fundamenta en la descentralización de los servicios, la creación de Empresas

Prestadoras de Servicio (EPS) con autonomía administrativa y orientación

ciudadana, con una visión de autosuficiencia financiera y orientación ambiental,

técnica y comercial. Ejemplos de estas acciones son los proyectos PROMOSAS,

PIAPS y Pequeñas Ciudades, todos apoyados con el financiamiento de la

Cooperación Suiza en América Central.

El desarrollo de estos proyectos evidencia la necesidad de contar con

procedimientos y prácticas apropiadas dirigidas para Juntas Directivas y Gerentes

de las EPS con una clara visión de propósitos y uniformidad de criterios que

facilite la comparación, medición y el compartimiento de prácticas exitosas.

En respuesta a estas necesidades, el ERSAPSdispone de una serie de materiales

educativos que orientan y facilitan el trabajo de

los prestadores del servicio de agua potable y

saneamiento. Esta serie consta de diez módulos

los que forman parte integral del Curso

Gerencia de Empresas Prestadoras de

Servicios de Agua Potable y

Saneamiento1.

Se presenta el Módulo 2

“REGLAMENTACION DE SERVICIOS

USO RACIONAL Y EDUCACION DE

USUARIOS” con el propósito de conocerlos

reglamentos de la prestación de servicios,

atributos de los prestadores, principios de

flexibilidad y gradualidad y buenas prácticas

vigentes en el país.

1 Traducción libre del documento AWWA – M5 titulado “Water Utility Management” edición de 1980



2

Objetivos

Dar a conocer los reglamentos de la prestación de servicios, atributos

de los prestadores, principios de flexibilidad y gradualidad y buenas

prácticas.

Entre los instrumentos regulatorios que ha implementado el ERSAPS están los

aplicados por municipalidades y prestadores del servicio:

Reglamento de Servicios

Reglamento de Juntas Administradoras de Agua

A. Modelo de reglamento de servicio

1. Propósito

El Reglamento de Servicio tiene como propósito establecer las normas y

condiciones que rigen las relaciones entre el prestador y los usuarios en el

otorgamiento y mantenimiento en la prestación de los servicios de agua potable y

saneamiento, acorde con el fomento de salud, el mejoramiento del bienestar

humano y una justa retribución que cubra los costos de los servicios.



3

Este documento que debe ser adaptado por las COMAS, a fin de reflejar las

características propias del prestador al que serán aplicables y por consiguiente

este modelo de reglamento debe de ser debidamente analizado previa aprobación

por parte de la Corporación Municipal. También el reglamento podrá sufrir

modificaciones en la medida en que se va mejorando la calidad de los servicios en

el ámbito de prestación del prestador.

El Reglamento contiene apartados que son de carácter obligatorio y otro que es

optativo y que debe desarrollarse de acuerdo con las condiciones de la calidad de

los servicios en cada uno de los sistemas; ya que al establecer el compromiso del

prestador con respecto al usuario, ese compromiso debe fijarse de acuerdo con

las capacidades de la infraestructura en servicio para satisfacer las necesidades de

los usuarios, así no se puede comprometer un prestador en la dotación de agua

potable, si no existen instalaciones de potabilización, o al menos el grado de

potabilización tiene que ser precisado en el Reglamento. Asimismo la continuidad

del servicio que está condicionado a la capacidad de la fuente, tampoco puede

comprometerse de manera general y debe particularizarse en cada caso.

Para la elaboración de este reglamento se ha considerado las experiencias de

prestadores nacionales como el SANAA en Tegucigalpa y otras ciudades, Aguas

de Puerto Cortés y Aguas de San Pedro Sula, también de países como Perú,

Puerto Rico y España:

Reglamentos de Servicios

No. Ciudad y/o País Prestador del Servicio

1 Puerto Cortés, Honduras Aguas de Puerto Cortés

2 San Pedro Sula, Honduras Aguas de San Pedro

3 Tegucigalpa y otras, Honduras SANAA

4 Tegucigalpa y otras, Honduras SANAA

5 Lima, Perú SEDAPAL

6 Arequipa, Perú SEDAPAR

7 Trujillo, Perú SEDALIB

8 Valladolid, España Agua de Valladolid

9 Puerto Rico Autoridad de Agua y Alcantarillado(AAA)

10 Andalucía, España Aquagest Sur

11 Tarbena, Alicante, España Ayuntamiento de Tarbena

12 Jaén, Andalucía, España Aguas de Jaén

13 Cartagena, Murcia, España Servicio Municipal de Aguas de Cartagena



4

2. Respaldo Legal

Artículo 29: Las Municipalidades como titulares

del servicio aprobarán los reglamentos de

prestación del servicio

Artículo 13: El Ente Regulador tendrá las

atribuciones siguientes: 5) Elaborar el formato

modelo de reglamento de servicio que regule las

relaciones entre los prestadores y los usuarios



5

3. Contenido del Reglamento

Reglamento de Servicios

Capítulo Título Contenido

I Normas Generales Propósito, ámbito de aplicación, base legal,

carácter y obligatoriedad del servicio.

II Derechos y

Obligaciones

Derechos y obligaciones del prestador y

derechos y obligaciones del usuario.

III

Tipos y Condiciones

de Servicio

Tipos de servicios, forma de prestación y

condiciones de calidad con que se otorgan

los servicios de agua potable y alcantarillado.

IV Instalaciones Conexiones domiciliarias e instalaciones

interiores.

V

Comercialización Medición de suministro de agua,

inspecciones, solicitudes de servicio,

factibilidad de concesión del servicio,

contrato de servicio, tarifas, facturación y

cobranza y servicio a inmuebles bajo el

régimen de propiedad horizontal.

VI

Infracciones,

Sanciones y

Reclamos

Clasificación de sanciones e infracciones y

facultades de presentar reclamos.

VII Suspensión del

Servicio

Suspensión temporal del servicio e

interrupción del servicio.

VIII

Normas

Complementarias

Daños a terceros, uso de hidrantes, piscinas

y fuentes ornamentales, riego de parques y

jardines públicos, modificación del

reglamento.

Apéndice 1

Ejemplo de Modelo

Contrato de

Servicio

Apéndice 2

Información General Participantes en la prestación de los

servicios, descargas al alcantarillado sanitario

y medidores de agua potable.



6

4. Consideraciones Especiales del Reglamento

a) En Relación a Cobertura

No obstante que la Ley persigue alcanzar la cobertura universal, el prestador está

obligado a dar servicio únicamente dentro del área donde dispone de red de

distribución de agua y que las viviendas están ubicadas a un nivel inferior a los

tanques de almacenamiento; asimismo puede tomarse la decisión a nivel municipal

de delimitar la elevación hasta donde se dará servicio, estableciéndose una “cota

de servicio” y eximiendo al prestador de dar servicios a las viviendas que estén

arriba de dicha cota.

La delimitación del área de

servicio es algo que tiene que

hacerse en un plano que delimite

claramente hasta donde es

responsable el prestador de

cumplir con sus obligaciones

frente a sus usuarios. El área de

servicio podrá excluir también

áreas que son atendidas por

prestadores privados o

periurbanos hasta tanto la

autoridad no decida transferirle

esa responsabilidad. De igual

manera el prestador únicamente

atiende con servicio de

saneamiento la parte de la ciudad

donde hay red de colección.

El prestador tiene derecho a

denegar las solicitudes de

servicio cuando las características sean contrarias a lo que está dispuesto en el

Reglamento, o sea que caigan fuera del área del servicio, o que sus características

sean incongruentes con la capacidad de las instalaciones a donde serían

conectadas. En el caso de que no se pueda dar servicio con tuberías el prestador

está facultado para optar por medios no convencionales que podrían incluir llaves

públicas o distribución con camión cisterna.



7

b) En Relación a Calidad del Agua

La Ley requiere que el agua sea de calidad potable, y el Reglamento de Calidad

estipula sus características. No obstante el prestador no siempre tendrá una

planta potabilizadora, en particular cuando se suple de fuentes superficiales que la

mayor parte del año tiene una agua de calidad adecuada o depende de aguas

subterráneas.

Esta situación debe reflejarse en el Reglamento y el prestador está en la obligación

de informar a los usuarios cuando la calidad del agua que se está sirviendo no

cumple con la norma. Es entendido que todo prestador, aun cuando no tenga

instalaciones de potabilización completas, deberá desinfectar el agua utilizando el

cloro y que, cuando el residual de cloro no alcance los niveles deseados de

acuerdo con las norma, debe informar a la población para que no utilice el agua

para consumo sin las precauciones del caso.

c) En Relación a Calidad de Vertidos

El alcantarillado sanitario únicamente acepta vertidos

doméstica y la Ley estipula que los usuarios no

domésticos deben construir por su cuenta las

instalaciones necesarias para corregir las

características indeseables, como por ejemplo la

presencia de grasas que provienen de las cocinas en

los centros comerciales, cuya presencia causa

obstrucciones en el alcantarillado, así como la

descarga de sustancia sólidas que también propician

esta obstrucción y que obligan al prestador a incurrir

en gastos importantes de limpieza y desasolve y

ocasionen perjuicios a los usuarios aguas arribas

cuando se producen remanses.

El prestador tiene el derecho de demandar que los

vertidos no domésticos cumplan con las normas necesarias y debe monitorear la

calidad de los vertidos con procedencia comercial e industrial y cobrar por ese

costo de monitoreo a aquellos que los producen.



8

d) En Relación a Continuidad de Servicio

La Ley estipula que el servicio debe ser continuo, situación que en muchas

ciudades no es posible debido a:

También contribuye a limitar la disponibilidad de agua, el desperdicio cuando se

carece de micromedición y la sociedad no hace un uso racional del agua. Por lo

anterior, el servicio de agua podrá prestarse únicamente con diferentes grados de

continuidad, ya sea en forma permanente o temporal.

El servicio podrá ser continuo, cuando se brinda durante 24 horas por día, con

racionamiento estacional cuando se producen racionamientos programados o un

suministro con racionamiento permanente cuando existe un estado permanente

de racionamiento programado.

Las interrupciones que son motivadas por fuerza mayor o causas ajenas al

prestador no hará responsable a este ante el usuario, pero siempre el prestador

deberá notificar con la debida anticipación a los usuarios para que tomen las

medidas precautorias necesarias.

Insuficiencia de las

fuentes

Costo de producción,

especialmente cuando se

requiere mucho bombeo



9

e) En Relación a Igualdad, Equidad y Solidaridad

Los servicios de agua y alcantarillado bajo ningún concepto podrán brindarse en

forma gratuita. En atención al principio de solidaridad, se consideran en la Ley

tarifas preferenciales para usuarios en situación de pobreza.

f) En Relación a la Orientación al Usuario

Con respecto a los usuarios el prestador se obliga a:

Atender las solicitudes y reclamos de los usuarios con la diligencia del caso,

establecer mecanismos eficientes para solución de conflictos que puedan surgir

con los usuarios, a los quienes deben de tratar en forma respetuosa y sin

discriminaciones y además constituir una oficina de atención al usuario

independiente del área comercial para recibir, tramitar y responder peticiones,

reclamaciones y recursos verbales y escrito de los usuarios. Esta oficina

preferiblemente debe funcionar como ventanilla única para recepción de

solicitudes, quejas y reclamos.



10

Suscribir un contrato de servicio con cada usuario y cumplir con lo ahí

pactado. Este Modelo de Reglamento de Servicio tiene como Anexo un

modelo de contrato a suscribir entre el usuario y el prestador. En este

contrato se estipulan los derechos y obligaciones del usuario y derechos y

obligaciones del prestador. El contrato de servicio, debe ser suscrito

necesariamente entre el prestador y cada uno de los usuarios en la medida que

se van otorgando nuevas conexiones o se efectúan reconexiones.

Llevar a cabo programas promocionales sobre salud, protección ambiental y

uso racional del agua. Estos programas entre otros pueden incluir visitas

guiadas a las instalaciones del prestador para lograr que la ciudadanía, y en

particular los alumnos de las escuelas, tomen conciencia de la complejidad de la

prestación de los servicios y la necesidad de su uso eficiente, dado la magnitud

y costo del esfuerzo que hay que realizar para potabilizar, distribuir y

comercializar el agua, así como promover acciones dentro del enfoque

ESCASAL.

Esta tarea que en algunas ocasiones se dificultará a nivel del prestador por no

disponer en sus cuadros de personal especializado en el tema de comunicación,

deberá ser negociado con la municipalidad para que ésta a través de sus unidades

especializadas contribuya con el prestador en este proceso de educación de usuarios,

la COMAS también puede jugar un papel importante en este tema, ya que dentro de

sus integrantes generalmente se cuenta con representantes de los medios de

comunicación y también de las instituciones docentes



11

g) En Relación a Orientación Comercial

El Reglamento establece la clasificación de los usuarios en domésticos y no

domésticos. El servicio doméstico es cuando se usa exclusivamente para atender

las necesidades primarias de la vida y se aplica a esta modalidad a inmuebles que se

destinan fundamentalmente a vivienda y que no se realicen en esos inmuebles

actividades de tipo industrial, comercial o profesional; por consiguiente no pueden

ser servicio domiciliario ahí donde hay estacionamiento de vehículos, bodegas o

cualquier otro uso.

Como servicios no domésticos se tiene el comercial, industrial, gubernamental y

especial que precisan como sigue:

Servicio comercial. Es aquél donde el agua tiene en alguna forma que ver con

la actividad que se desarrolla, como hoteles, restaurantes, lavadoras de autos y

semejantes, (se excluye pulperías).

Servicio industrial. Es que utiliza el agua como un insumo para la producción

como en la industria de la construcción como plantas de hielo y similares.

Servicio gubernamental. Es el que se brinda a las dependencias el estado,

organismos autónomos y administración descentralizada del gobierno

municipal.

Los servicios especiales. Aquellos que se proporcionan temporalmente, que

impliquen condiciones de calidad distintas a las generales de servicio o las que

no son proporcionados directamente a través de los sistemas de agua potable y

alcantarillado sanitario.



12

Las conexiones de servicio cumplirán con lo siguiente:

Toda nueva conexión tendrá que pasar por un trámite de solicitud de servicio,

cumplir con los requisitos de parte del usuario y se llevará a cabo cuando

exista factibilidad para conceder el servicio. Como se dijo anteriormente toda

nueva conexión deberá de llevarse a cabo y suscribir un contrato de servicio

entre el prestador y el usuario. En este momento se establece cual es la tarifa

que deberá de pagar por servicio el usuario.

Las acometidas o sean las conexiones entre la red de distribución el límite de

propiedad corren por cuenta del prestador y deben ser ejecutadas por su

personal o por personal que el prestador considera idóneo, no se supone que

el propietario lleve a cabo este tipo de conexiones.

Las conexiones de agua deben de contar con medidores domiciliarios que

permitan cuantificar el consumo por parte del usuario, la municipalidad es la

propietaria de estos medidores y su instalación deberá de hacerse de

conformidad con las normas establecidas por el ERSAPS. Únicamente en casos

Los servicios otorgados bajo esta modalidad comprenden:

(1) Llaves públicas o pilas públicas.

(2) Abastecimiento de Agua con carros cisterna a barrios o colonias de bajos ingresos

que no cuentan con redes de abastecimiento de agua.

(3) Abastecimiento de Agua en general con carros cisterna privados o municipales

(4) Suministro de agua en bloque a colonias o barrios.

(5) Servicio temporal de abastecimiento de agua potable con conexión a la red de

abastecimiento municipal para actividades no industriales (incluye eventos como

espectáculos, ferias, exposiciones, conciertos y otros).

(6)Servicio temporal de abastecimiento de agua potable con conexión a la red de

abastecimiento municipal, para construcción de edificaciones o la construcción de

obras privadas o públicas.

(7)Eliminación de sedimentos de tanques sépticos y/o su disposición final, excepto

cuando se trate de materiales tóxicos o peligrosos.

(8)Otros casos determinados por el Ente Regulador de los Servicios de Agua Potable

y Saneamiento.



13

especiales podrá un sistema carecer de medición y esto es únicamente con la

autorización expresa del ERSAPS. En el caso de que un medidor este en mal

estado sea sustituido por parte del prestador sin costo adicional para el

usuario y estos últimos podrán reclamar en un momento dado cuando

perciban que el medidor está funcionando incorrectamente. El usuario debe

permitir la instalación de medidores y/o aceptar en su cambio cuando se

verifique la incorrecta determinación de los consumos.

El usuario podrá solicitar la

suspensión del servicio por

alguna razón especial y el

prestador deberá efectuar una

suspensión temporal, la cual

quedará eliminada cuando se

presente una nueva solicitud de

reconexión y se haga el pago por

derecho de reconexión, mientras

exista un suspensión a pedimento

no se podrá facturar por el

servicio. En el caso de que un

servicio sea suspendido durante

todo el período que cubre la

suspensión, la facturación tiene

que ser suspendida también.

Es de notar que de conformidad con el Reglamento el prestador brinda

servicios a las propiedades y no a los individuos y que el contrato de servicio

es con el propietario no con el inquilino y que en caso de mora la deuda la

asume la propiedad, la cual responde en última instancia por las obligaciones en

mora de parte del usuario ante el prestador.

De conformidad con el Código de Salud toda propiedad ubicada frente a donde

hay una tubería de recolección de aguas negras, está obligada a conectarse a

ellas sin ninguna excepción, y en el caso de que no exista alcantarillado

sanitario el usuario está en la obligación de disponer sanitaria excreta “in situ”.

El prestador debe velar porque esta disposición se cumpla en forma correcta

junto con la municipalidad; asimismo se procura que todas las viviendas se

conecten al servicio de abastecimiento de agua una vez que existen matrices y



14

el autoabastecimiento es algo que debe manejarse con mucha precaución y

ante todo procurando evitar la posibilidad de conexiones cruzadas de sistemas

de agua potable no controlados que pudiesen contaminar el sistema de

abastecimiento integral de la ciudad.

La prestación del servicio conlleva el pago por los usuarios de las tarifas aprobadas

por la municipalidad:

El Reglamento identifica las infracciones que puede cometer el usuario y las

clasifica como leves, graves y muy graves:

Las leves son aquellas que no representan perjuicios serios a los derechos de la

propiedad municipal o del prestador o al buen funcionamiento de la

infraestructura de los servicios; las infracciones graves si general una acción

perjudicial para el prestador o para los demás usuarios y las infracciones muy

graves incluyen temas como la rehabilitación una conexión que ha sido

suspendida, la conexión clandestina a las redes, la reincidencia en el

incumplimiento de un contrato, la ruptura de vías públicas sin permiso

El prestador está facultado para cobrar por los servicios de conformidad con las tarifas aprobadas por la Municipalidad y suspenderlo cuando el usuario

incumpla las normas establecidas en el Reglamento, por ejemplo cuando existe mora por más de dos facturas mensuales consecutivas sin pago o cuando se

esté haciendo un uso inadecuado del servicio. La suspensión del servicio puede llegar hasta el extremo de desactivar la conexión cuando las conexiones sean

ilegales o fraudulentas debidamente comprobadas. El servicio debe ser restituido dentro de las veinticuatro horas después de que han cesado las

causas que motivaron la suspensión.

Es obligación del prestador contar con un mecanismo eficiente de

facturación y cobro que resulten idóneos para asegurar la efectividad

del cobro de los servicios.

Es obligación del usuario pagar puntualmente los cobros por

derechos de conexión, trabajos hechos por el prestador y facturación por servicios.



15

municipal y la disposición de aguas residuales contraviniendo las normas de

salud y reglamentaciones municipales correspondientes.

Las infracciones se sancionan como sigue: i) amonestación en caso de

infracción leves y por primera vez y no se aplica ningún cargo multa; ii)

suspensión temporal de los servicios en el caso de infracciones graves y

adicionalmente se podrán imponer multas de acuerdo al Reglamento de

Infracciones y Sanciones y al Plan de Arbitrios Municipal y iii) la clausura del

servicio cuando ocurran infracciones muy graves. El prestador impondrá las

multas establecidas oficialmente.

En todos los casos el prestador oirá previamente al usuario antes de imponer

la sanción y el usuario podrá presentar los reclamos en caso de considerar que

la sanción no está justificada. La resolución final de un reclamo en caso de no

ser atendido satisfactoriamente por el prestador, podrá ver elevado a

consideración de la USCL y únicamente en el caso de éste reclamo siga siendo

inaceptable para el usuario deberá ser remitido a consideración del ERSAPS.

El reglamento trata algunas temas importantes a tener en cuenta como ser los

daños a terceros cuando éstos son ocasionados por averías o defectos de un

inmueble que ocasione daños a otros, inmuebles en cuyo caso el usuario será el

único responsable, el mantenimiento de hidrantes, el cual es responsabilidad del

Cuerpo de Bomberos que son los únicos facultados para usarlos. Asimismo en el

caso de piscina y fuentes ornamentales estas instalaciones deben de contar con los

mecanismos de recirculación para un funcionamiento adecuado. Estos son

servicios que el prestador podrá interrumpirlos en cualquier momento si sienten

que su utilización está perjudicando el abastecimiento de agua potable a otros

usuarios.

Conceptos similares son aplicables al riego de parques y jardines públicos para los

cuales preferiblemente no debe usarse agua proveniente de la red de distribución,

ya que pueden ser altos consumos que vayan en detrimento del servicio de los

demás usuarios.

El usuario se compromete a hacer un uso adecuado de los servicios sin dañar ni

poner en riesgo la infraestructura de los sistemas incluyendo micromedidores y

acometidas.



16

h) En Relación a Rendición de Cuentas

Es obligación del prestador mantener informados a los usuarios de las tarifas,

precios de los servicios, modificación al régimen tarifario y en particular informar

de manera amplia y oportuna a la ciudadanía de los cortes y racionamientos

programados del servicio, o sobre eventuales variaciones de calidad y continuidad

con indicación de los causales de estos eventos, su duración y las medidas

correctivas que se deben adoptar. Aún en situaciones de emergencia el usuario

debe estar enterado si hay que racionar el servicio, de los horarios de servicio y el

prestador tendrá que asegurarse de que esos horarios se cumplan a cabalidad.

i) En Relación a Capacidad Técnica

El prestador debe contar con los medios adecuados para prestar apoyo a los

usuarios en:

Detección de fuga interna y, de no haber inconveniente en el apoyo para llevar

a cabo su corrección, ya que la fuga interna que no se corrige cuando no hay

medición a quien perjudica mayormente es al prestador por la pérdida de

ingresos que motiva dicha fuga.



17

Disponer de equipo para la remoción de lodos

acumulados de letrinas y tanques sépticos, así

como sitios donde disponer estos lodos.

Disponer de medios para efectuar el

suministro de agua en casos de emergencia o

en zonas de la ciudad donde no cuenta con

tuberías para la distribución del agua.

j) En Relación a Orientación Ambiental

Para proteger el medio ambiente, en particular en lo relacionado con la

disposición de aguas residuales el Reglamento establece:

La obligación del usuario de construir por su cuenta las instalaciones de

tratamiento de aguas residuales cuando sus características sean inadecuadas

para recibirlas en la red de alcantarillado sanitario.

Construir por su cuenta las instalaciones internas del inmueble y mantener en

condiciones de funcionamiento adecuadas, en particular el tema del

mantenimiento de las instalaciones de disposición de aguas residuales “in situ”,

ya sean letrinas o tanques sépticos es una obligación que debe cumplir el

usuario so pena de sanción de corte de servicio de agua.

Es responsabilidad del propietario desarrollar las instalaciones internas de

conformidad con la norma que le imponga la municipalidad respectiva y no se

podrá efectuar la conexión física de una conexión interna a una conexión

externa hasta tanto no haya habido una inspección por parte del prestador.



18

Es sumamente importante destacar que no debe permitirse la descarga de

aguas lluvias a la red de aguas negras dentro de un inmueble y tampoco la

descarga de aguas negras a la tuberías de aguas lluvias. Las aguas lluvias

preferiblemente deberán descargar en la cuneta o en colectores que estén

habilitados para tal fin. La violación a esta disposición se considera como una

infracción muy grave y puede dar lugar a la clausura del servicio.

B. Reglamento de juntas administradoras

de agua

1. Propósito

El Reglamento de Juntas tiene el

propósito de normar y regular la

creación, organización y

funcionamiento de las Juntas

Administradoras de Agua, de aquí en

adelante denominadas Juntas,

señaladas en la Ley Marco del Sector

Agua Potable y Saneamiento, como

titulares de los servicios

administrados por ellas y será

aplicado a los sistemas de agua

potable y de saneamiento, únicos o

múltiples, que funcionen por

gravedad o por bombeo, ya sean de

fuentes superficiales, subterráneas u otras fuentes y tiene aplicación en el ámbito

rural y periurbano.

En este Reglamento de Juntas se ha recogido las buenas prácticas de versiones

anteriores de la reglamentación para normar el desempeño de estos prestadores,



19

y se han incorporado en el texto del Reglamento aquellos aspectos específicos que

aparecen en la Ley, a manera de compatibilizar la buena práctica con los requisitos

de la Ley.

Además, para incorporar temas que no estaban tratados en reglamentaciones

anteriores, y que la Ley destaca tales como: la titularidad de los servicios, la

obligatoriedad de contar con personalidad jurídica, el tema de tarifas de

autosuficiencia y el tema de derechos y obligaciones de los prestadores; y los

derechos y obligaciones de los usuarios.

2. Respaldo Legal

La Ley Marco del Sector en sus Artículos 17 y 18 establece que las juntas

administradoras de agua y otras organizaciones comunitarias tendrán preferencia

en el otorgamiento de la autorización municipal para la operación total o parcial

de los servicios de agua potable y saneamiento en su respectiva comunidad; que

deben contar con personalidad jurídica y que el Reglamento de la Ley Marco

establecerá su organización y funciones. Este Reglamento desarrolla estos últimos

conceptos:

3. Contenido del Reglamento

Capítulo Titulo Contenido

I Objetivos Propósito y Objetivos

II De las Definiciones Define los términos que se presentan en el

texto.

III

Del Marco

Institucional

Identifica los entes sectoriales y precisa el

papel que corresponde al Ente Regulador y a

las Municipalidades en relación con las JAA.

IV

De la Junta

Administradora de

Agua

Describe el propósito y objeto de la junta,

contenido mínimo de estatutos; identifica y

describe las atribuciones y funciones de los

órganos constitutivos (asamblea de usuario,

junta directiva y comités de apoyo).

V

De las Condiciones

de la Prestación de

los Servicios.

Desarrolla las condiciones bajo la cual se

prestan los servicios y los pasos para

tramitarlo.



20

Capítulo Titulo Contenido

VI

De los Derechos y

Obligaciones de los

Usuarios

VII

De los Derechos y

Obligaciones de las

Juntas

VIII

Del Procedimiento

de Atención de

Reclamos de

Usuarios.

Procedimiento para presentar reclamos,

recursos que tienen el usuario y obligación

del prestador de llevar un registro.

IX

Del Medio

Ambiente y de

Salud

Responsabilidad de la junta de proteger la

fuente y de educar a los usuarios.

X

Del Régimen

Tarifario

Conceptos básicos a cubrir con la tarifa y

otros cargos, bases para facturación y destino

de los ingresos.

XI

De las Infracciones

y Sanciones de los

Usuarios

Clasificación de infracción en leves, graves y

muy graves y sanciones correspondientes a

cada tipo de infracción.

XII

De las Infracciones

Cometidas por las

Juntas y sus

Sanciones.

Reproduce las infracciones que aparecen en la

Ley, las sanciones y procedimiento y

aplicaciones.

XIII Disposiciones

Finales

Anexo A

Norma Técnica

Nacional para la

Calidad del Agua

Potable



21

4. Consideraciones Especiales del Reglamento

El Reglamento procura recoger las buenas prácticas que han normado el

desempeño de las juntas administradoras, desde los inicios de esta modalidad de

gestión en los años 70 y que dio lugar a reglamentos emitidos por el SANAA para

normar a las juntas, a las que delegaba el manejo de los sistemas de propiedad del

Estado, así como el reglamento que recomendó el Grupo Colaborativo de Agua y

Saneamiento para normar el desempeño de los sistemas de propiedad

comunitaria, desarrollados por ONG y otros donantes.

El reglamento actual compatibiliza esas buenas prácticas con los postulados de la

Ley Marco. En los párrafos siguientes se destacan algunos aspectos relevantes que

matizan las disposiciones de la Ley con las condiciones que enfrentan las juntas en

su desempeño.

a) En Relación a Cobertura de Servicio

De conformidad con la Ley Marco

es obligación del prestador

promover el aumento de

cobertura de los servicios de agua

potable y saneamiento en su

localidad. Todo propietario, cuyo

inmueble esté localizado dentro

de los límites del área servida de

agua potable, tiene derecho a

suscribir con el Presidente de la

Junta Directiva un contrato de

servicio, el que deberá contemplar

por lo menos:

Las condiciones de la

prestación de servicio

Los procedimientos

administrativos para presentar

reclamos y otros trámites.



22

Por otra parte se establece que el suministro de agua es de carácter público y

tendrán derecho a su utilización cuantas personas naturales o jurídicas lo

requieran. Este derecho puede restringirse por razones de interés público,

insuficiente disponibilidad del servicio y las derivadas de las previsiones de los

estatutos, la reglamentación municipal y nacional relacionada con el suministro

de agua y descarga de agua residual.

En caso donde no pueda darle servicio con conexiones domiciliarias, por

razones técnicas o financieras la junta podrá instalar llaves de uso común, bajo

su control.

b) En Relación a Calidad del Agua

El agua que la Junta suministra en el punto de entrega, debe cumplir con las

normas de calidad establecidas por la Secretaría de Salud de este reglamento

contiene esta norma. En caso de producirse una falla en la calidad del agua,

fuera de los límites establecidos por las normas, la Junta deberá informar de

inmediato a los usuarios, a la Municipalidad y a la Secretaría de Salud, indicando

las medidas a adoptar por los usuarios.

Dado que la mayoría de los sistemas

comunitarios carecen de planta

potabilizadora, el Reglamento demanda

de la junta la desinfección con cloro,

utilizando correctamente los

hipocloradores con que se dotan a

todos los sistemas rurales. La junta

debe verificar la potabilidad del agua y la

efectividad de la desinfección, tomando

muestras y realizando análisis de

conformidad con las normas de calidad

del agua, emitidas por la Secretaría de

Salud.



23

Si un usuario detectase algún problema en la calidad del agua, podrá denunciar

el hecho a la Junta, la que deberá investigar sin más trámite, el mismo día en

que reciba la denuncia y en forma gratuita, toda situación que pueda implicar

un riesgo sanitario. Lo anterior, sin perjuicio de la obligación de realizar

muestreos regulares por parte de la Junta.

c) En Relación a Continuidad

En la medida de lo posible el servicio será continuo. De no ser así la Junta pactará

en el contrato de servicio con cada usuario, las condiciones con las cuales será

proporcionado el servicio en su propiedad, como sigue:

Suministro Continuo: Cuando el sistema de abastecimiento puede brindar

agua en forma permanente

Suministro con Racionamiento Estacional: Cuando en un período de un

año, se producen uno o más racionamientos programados

Suministro con Racionamiento Permanente: Cuando existe un estado

permanente de racionamiento programado.

d) En Relación a Igualdad, Equidad y Solidaridad

De conformidad con la Ley todos los usuarios

deben ser tratados de igual manera y el cobro

por servicio debe relacionarse con el uso que

se hace de él. En función del principio de

solidaridad se acepta que:

Cuando existan diferencias en los

consumos de los distintos usuarios, en razón

de diferentes diámetros de las acometidas

domiciliarias o de diferencias en la continuidad

del suministro o en la medición de consumo,

la Junta podrá acordar, la aplicación de tarifas

diferenciales.



24

Las tarifas aplicables a los servicios de agua potable y saneamiento que se

presten a los usuarios de bajos ingresos familiares, se establecerán de manera

que permitan la recuperación parcial de los costos y se consignarán como

tarifas preferenciales, mientras persista la condición de vulnerabilidad social de

estas familias. Para la aplicación de tarifas preferenciales, la Junta podrá ser

asesorada por el SANAA o por la Unidad de Supervisión y Control Local. Las

tarifas deben considerar también disposiciones de otras leyes como las

aplicables a la tercera edad. Al aplicarse tarifas diferenciales, deberá

garantizarse la recuperación de la totalidad de costos y gastos. Por ello el

promedio ponderado de las tarifas diferenciales deberá ser igual a la tarifa

media.

e) En Relación a Autonomía

Las Juntas tendrán personalidad jurídica que otorgará la Secretaría de Estado

en los Despachos de Gobernación y Justicia, previo dictamen de la respectiva

Corporación Municipal, que constatará la legalidad de la misma. EL

otorgamiento de dicha personalidad y su publicación en el Diario Oficial La

Gaceta será gratuito. La personalidad jurídica será condición para que la Junta

pueda recibir asistencia técnica y financiera por parte del Estado. Cada Junta

elaborará sus propios Estatutos para ajustarse a las condiciones locales de los

servicios respectivos.

Corresponde a la Junta, como

titular del servicio comunitario, la

definición y aprobación del régimen

tarifario aplicable en la comunidad.

En el ejercicio de esas

responsabilidades se ajustará a las

normas expedidas por el Ente

Regulador y, en particular, a lo

dispuesto en el presente

Reglamento. Asimismo le

corresponde establecer derechos

de conexión, cobros por servicios y

multas por infracciones.



25

La Asamblea de Usuarios es la máxima autoridad de la Junta, expresa la

voluntad de sus miembros y tendrá las atribuciones y funciones indicadas en

sus estatutos y tiene facultades para elegir a los miembros de la Junta Directiva

y de los Comités de Apoyo.

La asamblea de usuarios se reserva el derecho de aprobar la propuesta de la

Junta Directiva sobre el presupuesto anual del año siguiente, y, conocer de la

ejecución presupuestaria del año vigente;

f) En Relación a Participación Ciudadana

La Junta, es un mecanismo de participación

ciudadana por excelencia y de autogestión

de los servicios públicos a nivel de caseríos,

aldeas y municipios, corresponde a la Junta

con respecto a participación ciudadana

promover la participación de la comunidad

en la construcción, operación,

mantenimiento y administración de los

sistemas de agua potable y saneamiento, así

como en la vigilancia de la calidad del agua.

g) En Relación a la Orientación al

Usuario

La junta está constituida por usuarios y por lo tanto, con alta orientación a los

mismos, desarrollando entre otros lo siguiente:

Organizar un sistema de atención al usuario, en una oficina con servicios

accesibles de información y asistencia, responsable de implementar un

mecanismo de atención y registro de peticiones, quejas y recursos presentados

por el usuario o por sus representantes.

Establecer mecanismos eficientes para la solución de los conflictos que puedan

surgir con los usuarios, quienes deberán recibir un trato respetuoso y sin

discriminaciones.



26

Atender las consultas y reclamos que formule, sobre deficiencias observadas en

la construcción, ampliación o reparación de los sistemas; por cobros

injustificados o mala atención, por conducta abusiva, inapropiada o negligente

de cualquiera de los empleados, dependientes o contratistas de la Junta o

cuando incurrieren en cualquier conducta irregular u omisión que afecte o

menoscabe sus derechos; y, cuando la calidad del agua y de los servicios sea

inferior a la establecida.

Llevar un Registro detallado de todos los reclamos y solicitudes presentadas,

así como de las gestiones y resultados en cada caso. El asiento del Registro

debe contener la siguiente información:

Motivo del reclamo, petición o recurso

Fecha de presentación y medio utilizado

El tiempo que le tomó a la Junta resolver lo solicitado

La respuesta dada al peticionario.

Esta información debe estar disponible para consulta de cualquier persona

natural o jurídica que tenga un interés legítimo; y, en particular del Ente

Regulador y demás organismos y autoridades competentes en materia de

vigilancia y control de los servicios, así como de los derechos del ciudadano.

Realizar campañas de educación

sanitaria para impulsar los

hábitos higiénicos en la

comunidad y el

aprovechamiento racional del

agua potable; las campañas

deben incluir un componente

de divulgación de los derechos

de los usuarios, así como, las

obligaciones que les concierne

respecto de la prestación de

servicios.



27

h) En Relación a Orientación Comercial

Cumplir con el principio de suficiencia financiera, lo que significa que las tarifas

reflejarán los costos reales de los servicios y que, por tanto, permitirán la

recuperación de los costos de operación, mantenimiento y administración de

los sistemas.

Suscribir con cada nuevo usuario un contrato de servicio y cumplir con los

compromisos ahí pactados. El modelo de contrato de servicio se encontrará a

disposición de la población en general, en las oficinas de atención al público de

la Junta.

Las conexiones para el abastecimiento de agua potable, serán realizadas

únicamente por el personal de la Junta o personas autorizadas por ella. El costo

de las conexiones será pagado por el solicitante.

El otorgamiento del servicio de agua potable estará condicionado a que el

solicitante instale en su predio, algún medio para la disposición sanitaria de

excretas y aguas grises y, cuando existe alcantarillado sanitario, la respectiva

conexión.

Todo usuario se compromete a utilizar el agua potable y las instalaciones de

evacuación de aguas residuales para el destino exclusivamente autorizado y a debe

pagar un derecho de conexión, como sigue:

En caso que el solicitante hubiere participado con el aporte comunitario

destinado a financiar en parte el costo de la obra, dicha contribución será

considerada como pago del derecho de conexión.

Cuando el solicitante fuese un vecino que no haya participado en la

construcción de la obra, pagará un derecho de conexión, que será por lo

menos el equivalente al doble de la participación que le hubiere correspondido.

En caso que el solicitante se haya incorporado a la comunidad con

posterioridad a la realización de la obra o construya una nueva vivienda, al

solicitar la conexión deberá pagar el equivalente del monto de la participación

que le hubiere correspondido, al costo actual.



28

En cumplimiento del principio de equidad, siempre que sea factible la junta deberá

de instalar medidores de consumo y el usuario deberá:

i) En Relación a Capacidad Técnica

La construcción de sistemas de agua potable en el área rural y en las áreas peri

urbanas en vías de desarrollo, estará a cargo de las propias comunidades que

podrán solicitar apoyo, al Municipio respectivo y a otras entidades públicas u

organizaciones no gubernamentales nacionales o extranjeras, que pueden

cooperar como Entidad Ejecutora en la organización de las Juntas y la

construcción de sistemas de agua y saneamiento. Una vez concluida la

construcción, la Entidad Ejecutora hará entrega de la obra a la Junta, en los

términos que se indicarán en un acta de entrega y recepción.

Dada esta modalidad de construcción generalmente la comunidad queda

capacitada para actividades de construcción, lo que se coordina por un Comité de

Construcción y, se deja constituido el Comités de Operación y Mantenimiento

con funciones de:

Permitir la instalación de medidores, ayudar a su conservación y facilitar su lectura, así como las labores de revisión y mantenimiento efectuadas por la Junta Directiva.

Aceptar el cambio de medidores, bajo las condiciones establecidas por la Junta, cuando se verifique la incorrecta determinación de los consumos o cuando los desarrollos tecnológicos ofrezcan instrumentos de medida más precisos



29

j) En Relación a Orientación Ambiental

La junta cuenta con dos comités auxiliares relacionados con medio ambiente:

El Comité de Microcuencastiene la responsabilidad de participar en los

consejos de microcuenca, promover y realizar labores de reforestación,

vigilar el uso del suelo, de la microcuenca y recomendar la adquisición de

terrenos para ampliar el área de captación y protección de la microcuenca

Comité de Saneamiento y Educación de Usuarios tiene la responsabilidad

de realizar campañas de educación, uso eficiente del agua y valar porque se

cumplan las regulaciones sobre disposición sanitaria de excretas, aguas

grises y protección del medio ambiente.

Velar por el cumplimiento de las Normas de

Calidad del Agua con énfasis en la desinfección del

agua, supervisar el trabajo del fontanero y

empleados temporales y realizar actividades de

mantenimiento con apoyo de la comunidad para

trabajos que no realiza el fontanero.

Atender la solicitud de los usuarios, para la

detección de fugas no visibles en la red interna de

los inmuebles, sin que implique localizarlas con

precisión ni obligación de repararlas, pudiendo,

previa aprobación de la Junta Directiva, efectuar el

cobro del servicio brindado

Llevar un registro de anomalías del servicio e

informar a las autoridades competentes,

inmediatamente después de una situación anormal

que afecte o pueda poner en riesgo la salud pública

En la medida de lo posible, implementar un

mecanismo de macromedición para cuantificar

periódicamente la producción del sistema



30

El Comité de Microcuencas será responsable de:

Promover y vigilar la conservación y protección de las cuencas que alimentan

las fuentes de agua.

Dar seguimiento a que la Junta, considere como una de sus actividades

prioritarias las acciones de preservación de las fuentes de agua en cuencas,

subcuencas y microcuencas, para lograr la conservación del recurso agua, su

sostenibilidad e incremento. La Junta deberá integrarse a los consejos de

cuencas, subcuencas y microcuencas, a efecto de participar en los procesos de

manejo de estas instancias de gestión.

El Comité de Saneamiento y educación de usuarios deberá:

Vigilar que el manejo de los desechos (líquidos, gaseosos y sólidos) sea el

adecuado conforme a Leyes, normas y reglamentos.

Vigilar la disposición sanitaria de las excretas.

Inspeccionar la red interna de los inmuebles, con el fin de vigilar las

condiciones y forma en que los usuarios utilizan el suministro de agua y

efectúan la disposición de excretas.

Asegurarse que al realizarse una conexión de agua, se toman las medidas para

disponer sanitariamente las excretas, conectándose al alcantarillado sanitario.

En caso de no existir alcantarillado sanitario, debe contarse con resumidero

para las aguas grises y de una letrina sanitaria (u otro sistema adecuado) para la

disposición de excretas.

Asumir la responsabilidad de la Junta de manejar obligatoriamente programas

promocionales sobre protección ambiental y uso racional del agua,

colaborando con la Secretaría de Salud, las Municipalidades, el SANAA y las

demás entidades locales del Sector Agua y Saneamiento, en las campañas de

promoción comunal y divulgación sanitaria relativas al uso del agua y el

saneamiento básico.



31

Proponer la aplicación de sanción de suspensión temporal de los servicios cuando

se produzcan infracciones graves, así como la de imponer las multas establecidas

en la resolución anual de la Asamblea de Usuarios. Se consideran infracciones

graves:

Interconectar los sistemas de drenaje pluvial y sanitario, así como la red de

agua potable con una de agua no potable.

Descargar efluentes y desechos en la red de alcantarillado sanitario,

contraviniendo lo dispuesto por este Reglamento o el incumplimiento

reiterado de los requerimientos para la descarga de desechos industriales.

Disponer de aguas residuales contraviniendo las normas de salud y las

reglamentaciones municipales en lugares no autorizado por la Junta.

k) En Relación a Rendición de Cuentas

Las Juntas tienen la obligación de informar de su desempeño al Ente Regulador

y a la Municipalidad, a través de la Unidad de Supervisión y Control Local

(USCL) y a su vez de vigilar el comportamiento de los usuarios en el

cumplimiento de lo establecido en este Reglamento. Las Juntas entregarán

copia certificada de la auditoria anual a la Municipalidad.

Informar, amplia y oportunamente a los usuarios, los cortes y racionamientos

programados del servicio y sobre las variaciones de calidad y continuidad, con

indicación de las causales de tales eventos, el tiempo estimado de persistencia,

los correctivos que se aplicarán y las medidas a adoptar. Asimismo, comunicar

a los usuarios, toda modificación del régimen tarifario aprobado.



32

Bibliografía

- Cómo mejorar los Servicios de Agua al fortalecer la Rendición de Cuentas

hacia los Usuarios. 5 de Mayo de 2008. BNWP

- Guidelines Institutional Assesment Water and Waste Institution.

- Honduras Water and Sanitation Public Expenditure Review. World Bank.

September 17-2012.

- Ley de Municipalidades

- Ley General del Ambiente

- Ley Marco del Sector Agua Potable y Saneamiento

- Manual de Incremento de Eficiencia Física, Hidráulica y Energética en

Sistemas de Agua Potable. CONAGUA. México

- Normas en relación a las técnicas y ordenanzas municipales que se apliquen

al ámbito de los servicios de agua potable y saneamiento

- Plan Único de Cuentas de los Prestadores de Agua Potable y Saneamiento.

2006-2007.

- Principles of Town Water Supply and Sanitation. Water Working No.13.

December 2007. World Bank

- Reglamento de la Ley marco del Sector Agua Potable y Saneamiento

Reglamentación de los Servicios de Agua Potable y Saneamiento

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