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Qué es la experiencia del usuario en el diseño de producto. Juan Carlos Ortíz Nicolás

jco209@imperial.ac.uk

Imperial College London

Resumen

Palabras clave: Experiencia del Usuario, Diseño de Producto, Diseño de Experiencias

Abstract

Keywords: User Experience, Product Design, Experiential Design

Introducción  Los seres humanos interactuamos con objetos, artefactos, productos de manera cotidiana. Los usamos para realizar

actividades que nos gustan, como tomar fotografías al usar una cámara, para comunicarnos con otras personas a

través de teléfonos celulares, o son un medio para estar al día con los eventos que suceden en el mundo, a través del

uso de la computadora que da acceso a internet. Los artefactos son parte importante de la vida cotidiana de los seres

humanos. Durante muchos años el diseño industrial ha estado orientado a satisfacer la función instrumental del

artefacto, resolviendo al máximo dicha función i.e. cortar al diseñar unas tijeras. Este enfoque genera productos que

ayudan a una persona a cumplir tareas satisfactoriamente, cómodamente, al considerar sus capacidades físicas y

cognitivas, sin embargo, tiene varias limitaciones pues considera sólo un aspecto de la experiencia que tienen las

personas al interactuar con el producto. Jordan (2004) cuestiona el enfoque instrumental porque no considera otras

características de los seres humanos, como sus esperanzas, miedos, sueños, sentimientos, así como su imagen. Todas

estas características están asociadas con los niveles emocionales y aspiracionales de las personas. Tractinsky, Katz, e

Ikar (200) coinciden con el análisis de Jordan, ellos argumentan que el énfasis en la función instrumental del

producto hace hincapié en la importancia de la usabilidad y utilidad, dejando a un lado otros aspectos igual de

importantes como la estética. Rafaeli y Vilnai Yavetz (2003) también cuestionan el enfoque instrumental porque

Este artículo revisa las diferentes perspectivas en experiencia del usuario que se han publicado en años recientes en el campo del diseño. Dichas publicaciones sugieren modelos y definiciones de la experiencia de uso, sin embargo, los trabajos no han sido revisados y analizados para sintetizar el conocimiento generado. Este artículo retoma dicha problemática y presenta los resultados que sintetizan el conocimiento previo. Se identificaron seis características de la experiencia: es subjetiva, consciente, intencional, interconectada, emocional, y es dinámica-temporal. También se identificaron cuatro elementos que impactan a la experiencia: el usuario, el artefacto, la interacción, y el contexto. Los componentes de la experiencia del usuario y los elementos que la impactan se describen y presentan en un modelo que puede ser punto de partida para diseñar experiencias.

A steady stream of research in user experience has been produced over the recent years. However, published work has not been reviewed and analysed to synthesise the knowledge developed. To address this issue, this article presents a review of theories, models and frameworks of UX from different disciplines. Based on the review and synthesis six aggregates of user experienced are proposed: it is subjective, conscious, intentional, interconnected emotional, and dynamic-temporal. Four elements that impact on user experience were also identified, these are: the user, the product, the interaction and the context. The aggregates of the user experience and the elements that have an impact on it are modelled and presented in a general framework of user experience.

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afirman que cuando las función instrumental de un producto no se cumple sólo se provocan emociones negativas en

las personas, por ejemplo frustración, por el contrario, cuando se cumplen no promueven emociones positiva, p.ej.

diversión. Hassenzahl (2010 p. 28) en una línea similar, dice que la mejor facilidad de uso nunca será capaz de

"poner una sonrisa en los rostros de los usuarios", ya que la usabilidad sólo hace la diferencia entre lo malo y lo

aceptable. Esto parece confirmarse con los resultados de Den Ouden, Yuan, y Sonnemans (2006). Ellos

identificaron que en los últimos años se han incrementado el número de quejas y devoluciones de productos recién

comprados. Al estudiar las razones por las cuales las personas los regresaban, identificaron que muchas de las quejas

se relacionan a aspectos ‘no técnicos’ por ejemplo, no cumplían las expectativas del consumidor o simplemente no

le gustaba la interacción con el objeto. También identificaron que la estrategia que usan los negocios para lidiar con

las quejas del consumidor no es la adecuada, pues se enfoca en las características técnicas (las funciones

instrumentales) del producto y en la calidad de su manufactura, ignorando otras razones (p.ej. la experiencia de uso)

que inciden directamente en el consumidor para realizar la devolución. Los investigadores concluyen que la forma

actual de lidiar con las quejas no es la adecuada, y que es necesario desarrollar una mejor comprensión de la

experiencia de los consumidores en todas las fases de la relación usuario-producto para proponer soluciones acordes

al problema.

Los consumidores pueden regresar productos después de unos días de su compra, o desecharlos cuando éstos aún

siguen cumpliendo las funciones instrumentales. Chapman (2005, p.20) señala que durante los últimos años, el

desecho de productos que siguen funcionando va en aumento, por ejemplo, 25 por ciento de las aspiradoras, el 60

por ciento de los equipos de sonido e incluso un 90 por ciento de los ordenadores funcionan al momento de ser

desechados. Él argumenta que esto es un síntoma de una relación fallida entre el usuario y el producto, donde una

empatía insuficiente llevó al desecho sin esfuerzo de uno por el otro (Chapman, 2005, p.20). De continuar la

situación que describe Chapman, la eliminación temprana de artefactos será un problema adicional, a la crisis

medio-ambiental que existe en nuestros días.

Considerando los puntos anteriores, estudiar y entender la experiencia del usuario representa los siguientes

beneficios potenciales:

Generar una alternativa al enfoque orientado a satisfacer funciones instrumentales. Esto se logra al

considerar una perspectiva holística, en donde las características físicas, afectivas y cognitivas de los seres

humanos se incluyen al diseñar experiencias placenteras.

Considerar como los productos ofrecen experiencias placenteras implica que el diseño puede explorar

medios para impactar el bienestar y la calidad de vida de las personas.

Estudiar la experiencia del usuario puede representar una ventaja competitiva para la industria (ver Kujala y

colegas, 2011; Law, Roto, Hassenzahl, Vermereen y Kort, 2009), al ayudarles a minimizar que los usuarios

rechacen sus productos por la experiencia que ofrecen, y a incrementar las posibilidades de lealtad de los

consumidores al ofrecerles experiencias adecuadas.

Qué  es  la  experiencia  de  uso  En años recientes especialistas en diseño de producto han buscado ampliar su campo de acción al enfocarse a temas

sociales, de sustentabilidad, de inclusividad, y a diseñar experiencias. En este último, el interés se centra en las

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experiencias que las personas viven a partir de la interacción que se tiene con productos. La experiencia del usuario

es sólo una parte de la experiencia humana, en la cual se centran todas nuestras experiencias, las que vamos

adquiriendo en la vida cotidiana, presentes y pasadas, y es en este espacio en donde se entrelazan, influencian y

mezclan. De tal forma, es lógico que haya varias perspectivas en torno al tema de experiencia del usuario. Esto, sin

embargo, no significa que dichas corrientes estén vinculadas, lo que en cierta medida representa una desventaja para

el campo de estudio. Crilly y colegas (2009) mencionan que teorías desconectadas puede resultar en dos resultados

negativos: algunos conceptos se sobredimensionan y otros aspectos o temas relevantes pueden estar ausentes de la

perspectiva general. De ahí la necesidad de este artículo que presenta una revisión de literatura de 10 modelos de

experiencia humana, y experiencia del usuario propuestos por especialistas en psicología, sociología y diseño

industrial. Dichos modelos presentan los avances teóricos que se han desarrollado para entender, estudiar y explicar

qué es la experiencia del usuario. En específico, este artículo presenta la síntesis, resultado de comparar y analizar

dichos modelos. Para una explicación más detallada de la selección de los modelos teóricos y su análisis revisar el

artículo escrito por Ortíz Nicolás y Aurisicchio (2011) y el análisis detallado en Ortíz Nicolás (2014).

Estructura  de  la  experiencia  del  usuario  La estructura es un conjunto de procesos o características que conforman la experiencia. Al comparar los modelos y

definiciones propuestas por los especialistas, fue posible identificar seis características: la experiencia es subjetiva,

intencional, interconectada, consciente, emocional, y dinámica-temporal. La Tabla 1 presenta a los autores que se

revisaron y la comparación de componentes de la experiencia identificados.

Autores a) Subjetiva b) Intencional c) Interconectada d) Consciente e) Emocional f) Dinámico-temporal

Arhippainen y Taht (2003) ? Desmet y

Hekkert (2007) ? Hassenzahl

(2010) Hassenzahl et al.

(2006) Hekkert y

Schifferstein (2008)

Forlizzi y

Battarbee (2004) ? Law et al (2009) ? ?

Mahlke y Thüring (2007) ?

McCarthy y Wright (2004) Hektner et al

(2007) Varela et al

(1991) ? Tabla 1. Propiedades de la experiencia del usuario (Leyenda:de acuerdo; en desacuerdo; ? indefinido)

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Considerando las similitudes de los modelos teóricos presentados en la Tabla 1, se propone la siguiente definición

de experiencia del usuario: La valoración subjetiva (agradable/desagradable), intencional, interconectada y

consciente resultado de la interacción usuario-producto, la cual ocurre en un contexto y tiempo determinados.

Esta definición deja ver que la experiencia del usuario al menos incluye seis componentes estructurales, los cuales se

explican a continuación:

a) La experiencia es subjetiva, ya que interviene la experiencia individual, que es el resultado de la manera de

pensar y sentir de las personas. Por lo tanto cada persona tendrá su propia experiencia y lo que ésta le

significa también será individual.

b) Es intencional, las personas tienen motivaciones y metas que cumplir al interactuar con los productos.

Heidegger explica que las entidades (en este caso los productos) no están ahí simplemente para su

inspección teórica. En lugar de eso las personas realizan actividades con los productos, los recogen, los

descartan, los manipulan, los ponen en uso (Heidegger en Macann, 2005).

c) Es interconectada, entendiéndose cómo la relación de todos los sistemas del cuerpo humano, por ejemplo

el afectivo (emociones), cognitivo (la atención, pensamiento lógico) y motor (la motricidad fina) de las

personas.

d) Está relacionada la conciencia, las personas se dan cuenta de lo que están viviendo, de lo que le está

generando un determinado producto o artefacto al interactuar con él.

e) Es emocional, los productos evocan en las personas sorpresa, admiración, satisfacción, desilusión,

desagrado, enojo, frustración. Las emociones son el componente que define si la experiencia es agradable o

desagradable, placentera o no placentera. Para revisar qué emociones son evocadas por los productos en un

estudio realizado en México ver Ortíz Nicolás y Hernández López (2008).

f) Es temporal y dinámica, es temporal porque se adquiere en momentos específicos, presente, pasado e

influye en el futuro. Es dinámica porque se va enriqueciendo de lo que acontece a cada momento. Un

aspecto que en términos prácticos es importante diferenciar es “estar viviendo la experiencia” y

“experiencia acumulativa”. Estar viviendo la experiencia se refiere a lo que las personas experimentan en el

momento exacto en el que están interactuando con un producto, esas sensaciones, sentimientos, emociones

resultado de estar “en ese momento y lugar”. La experiencia acumulativa es la evaluación total del producto

a través del tiempo, (p.ej. desde su compra hasta el día de hoy) y es la suma total de episodios en los que se

vive la experiencia. ‘Estar viviendo la experiencia’ y la ‘experiencia acumulativa’ son procesos que

evolucionan continuamente, a este fenómeno se le conoce como el principio de ‘continuidad de la

experiencia’ según Dewey (en McCarthy y Wright, 2004), que significa que cada experiencia tiene algo de

aquello que la ha precedido y modifica la calidad de lo que viene después.

La importancia de identificar las características de la experiencia propuestos por la literatura revisada, radica en

entender mejor el concepto de experiencia del usuario.

Cuatro  elementos  que  impactan  la  experiencia  de  las  personas  Al comparar los modelos y definiciones propuestas por los investigadores, es posible identificar que los elementos

que la impactan se repiten constantemente. El resultado de esta comparación presentado en la Tabla 2, es la

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identificación de cuatro elementos que impactan directamente en la experiencia de uso: el usuario, el artefacto, la

interacción y el contexto.

Autores 1) Usuario/a 2) Interacción 3) Producto 4) Contexto

Arhippainen & Täht (2003) Usuario/a Interacción Producto Contexto de uso, factores

sociales y culturales Desmet & Hekkert (2007) Usuario/a Interacción Producto Contexto

Hassenzahl (2010) Usuario/a Interacción es parte del elemento 'Dinámico'

Productos interactivos

Contexto, que es parte de los elementos ‘Situado’ y ‘Dinámico’

Hekkert & Schifferstein (2008) Personas Interacción Productos Contexto o ambiente

Forlizzi & Battarbee (2004)

Usuario/a o personas Interacción Productos y sistemas

interactivos Contexto o ambiente

Mahlke & Thüring (2007) Usuario/a Interacción Tecnología humana Contexto

McCarthy & Wright (2004) Persona(s) Interacción es parte del

elemento 'Composición' Artefactos tecnológicos

Contexto, que es parte de elemento 'Espacio-Temporal'

Hassenzahl & Tranctinsky (2006)

Perspectiva humana

Interacción es parte del contexto

Producto o uso de tecnología Contexto o ambiente

Law et al (2009) Usuario/a Interacción Productos, sistemas y objetos Contexto

Hektner et al (2007) Personas Las 'actividades' ocurren en el contexto No existe Contexto o ambiente

Varela et al (1991) Persona

Existe 'una relación' que une a un experimentador y un objeto experimentado, y es parte de la dimensión 'Consciencia'

Objetos Contexto

Tabla 2. Comparación de elementos que impactan la experiencia del usuario por autor

La comparación presentada en la Tabla 2 se complementa con las descripciones de cada elemento:

1) Usuario/a

Hemos definido el "usuario/a" de manera muy amplia incluyendo a cualquier persona que interactúa con un

producto. El término fue seleccionado para ser coherente con el lenguaje de especialistas en diseño, sin embargo,

reconocemos las limitaciones del término, i.e. tiende a objetualizar a los seres humanos, quienes tienen necesidades,

aspiraciones y se desenvuelven en un contexto (Heylighen, and Bianchin, 2013). Consciente de estas limitaciones,

este trabajo utiliza el termino usuarios como equivalente a personas. La experiencia de uso no es una propiedad del

objeto, es la evaluación, juicio, y valoración (agradable/desagradable) global, subjetiva y consciente resultado de la

interacción usuario-producto, la cual ocurre en un contexto y tiempo determinados. Por lo tanto depende de las

características físicas y psicológicas que las personas aportan a dicha interacción.

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2) Interacción

La interacción es el término que ilustra la relación entre el usuario y el artefacto de forma precisa. La interacción es

distinta de la actividad, tarea, o acción. Una actividad se describe cómo hacer para transformar algo (Susi y Ziemke,

2001): la actividad del fotógrafo puede transformar nuestra perspectiva del mundo; una tarea implica completar una

labor, p. ej. escribir este texto; Por otro lado, una acción no implica necesariamente reciprocidad, como si la hay en

la interacción, doy clic al botón y la cámara reacciona y se activa para tomar una foto (para una discusión detallada

ver Susi y Ziemke, 2001; Hekkert y Schifferstein, 2008). Así, la interacción es la acción que se ejerce

recíprocamente entre el usuario y un artefacto; es un medio que ayuda a cumplir un fin. La interacción puede ser

física por ejemplo, sujetar mi cámara o no física, al contemplarla. Varios investigadores reconocen que la

interacción ocurre en un contexto específico (por ejemplo Hassenzahl, 2010; McCarthy y Wright, 2004) y podría

pertenecer al elemento ‘contexto’, sin embargo, es importante reconocer su rol como un elemento por sí mismo, ya

que es a través de la interacción que se experimentan los productos.

3) Producto

El campo de interés en el área de la experiencia para especialistas en diseño es el producto/artefacto, y se entiende

como un objeto creado por el ser humano que cumple funciones instrumentales y no instrumentales, p.ej. simbólicas

y estéticas. Las funciones instrumentales están relacionadas con lo que el producto está destinado a hacer, capturar

fotografías y grabar video son las funciones instrumentales de una cámara digital. Las funciones simbólicas

dependen de la comprensión colectiva y el acuerdo de las personas (agentes) que componen una comunidad, por

ejemplo, el estatus (Crilly, 2012). Además, las funciones simbólicas están relacionadas con la manera en la que los

usuarios piensan y lo que expresan a través de los productos (Govers y Schoormans, 2004; Belk, 1988; Desmet et al,

2008). Mi cámara fotográfica es ‘profesional’ y me significa practicidad. La función estética se utiliza para referirse

a la respuesta o reacción del usuario con respecto al producto, que se manifiesta a través de los sentidos: la visión,

oído, tacto, gusto y olfato. Cada uno de los sentidos contribuye a nuestra percepción de un artefacto -incluyendo lo

que se ve, lo que se escucha, y lo que se siente-, y que nos ayuda a determinar si éste es encantador, agradable, o

provoca sentimientos de atracción o belleza en los seres humanos (Hekkert, 2006).

4) Contexto

Los usuarios no sólo son influidos por el producto con el que interactúan sino también por el contexto en el que se

desarrolla dicha interacción: el lugar y momento, entre otras cosas. El contexto, por lo tanto, es otro elemento que

impacta en la experiencia de uso. Hutchins (en Susi y Ziemke, 2001) menciona que el contexto no es un conjunto

fijo de condiciones del entorno, sino un proceso dinámico más amplio de los cuales el conocimiento de un individuo

es sólo una parte. Del mismo modo, Forlizzi (2007) dice que el contexto se entiende como un conjunto complejo y

dinámico de factores, sociales, históricos, culturales e institucionales. Resultado del análisis de los modelos de

experiencia de uso, se identificaron seis sub-elementos del contexto:

a) Contexto físico es el lugar donde ocurre la interacción e incluye aspectos como el espacio, la temperatura,

iluminación, por mencionar algunos.

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b) Contexto sistémico. Los productos no son objetos aislados, hay una relación entre ellos: una cámara digital

está relacionada con otros artefactos como computadoras y televisores. Entender el sistema en el que está

inmerso el producto pueda ayudar a detectar oportunidades para mejorar la experiencia de uso.

c) Contexto social se refiere al impacto que tiene la presencia de otras personas, amigos, desconocidos, o

familiares en la experiencia.

d) Contexto cultural se refiere al impacto de la cultura que tiene por sí misma en la experiencia del usuario,

por ejemplo, los valores, el idioma, o normas. Por supuesto, diferentes valores –lo que es importante para

las personas– influye en como cada persona experimenta los productos.

e) Contexto situacional se refiere al rol que tiene la situación en la que las personas se encuentran al

experimentar un producto. Dos situaciones son estar tenso o relajado, si la persona está en una situación

tensa, es probable que le cueste más trabajo lidiar con problemas de usabilidad de un producto. Por el

contrario si la persona está en estado de relajación, probablemente se dará el tiempo para buscar opciones y

superar el problema de usabilidad.

f) Contexto temporal, se refiere al momento en el que se vive la experiencia. Esto se explicó en la

característica temporal-dinámico de la experiencia.

El  escenario  de  la  experiencia  de  uso  Una vez que se han presentado las características de la experiencia del usuario y los elementos que la impactan,

éstos se esquematizan en el escenario de la experiencia de uso, entendiendo por escenario el espacio en que la

estructura de la experiencia y los elementos que la impactan interactúan. En la figura 1 puede observarse que:

La experiencia humana ‘incluye’ a la experiencia del usuario

La experiencia del usuario, es subjetiva, intencional, interconectada, consciente, emocional, y

temporal-dinámica; y se desarrolla cuando hay una interacción entre el usuario-producto, en un

contexto y tiempo determinados.

El modelo presenta sub-elementos de cada elemento. El usuario, por ejemplo aporta a la experiencia

sus valores, expectativas, motivación, sentidos, sistema motor, cognitivo, afectivo, etc.; que influyen

en la interacción (física o no física) que tienen con el producto, el cual puede cumplir funciones

instrumentales, estéticas, y simbólicas. Todo esto tiene lugar en un contexto ya sea físico, sistémico,

social, situacional, cultural y temporal. Sin la presencia de uno de los cuatro elementos identificados en

este artículo, no puede hablarse de experiencia de uso.

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Figura 1. Escenario de experiencia del usuario

Es importante señalar que los cuatro elementos y sub-elementos que conforman la experiencia del usuario, están

entrelazados, evolucionan, crecen y se influencian recíprocamente y que en la vida cotidiana difícilmente puede

hacerse una separación tajante de dichos elementos: la experiencia del usuario es holística e interconectada. En este

artículo, sin embargo, se han separado por fines académicos, p.ej. para exponer que se ha ignorado el rol del

contexto social en la experiencia del usuario.

Cómo  usar  el  modelo  de  experiencia  de  uso  para  el  diseño  de  productos  Diseñar experiencias es más complejo de lo que parece, un primer paso para intentarlo es considerar los cuatro

elementos (y sus sub-elementos) que hemos identificado. Entender su relación es escencial para crear productos que

evoquen experiencias integrales. De tal manera, es fundamental empezar a diseñar experiencias entendiendo para

quién se está diseñando, las características, necesidades, deseos, valores de las personas, entender el contexto de uso,

etc. Por ejemplo, si especialistas en diseño tienen que mejorar la experiencia de uso de una cámara digital pueden

apoyarse del escenario para considerar cuales son las características del usuario, sus motivaciones, necesidades,

deseos, valores, etc. De igual manera, podrán visualizar los elementos del contexto: en donde se usará la cámara, la

relación de ésta con otros objetos, considerar escenarios cotidianos para mejorar la interacción social, situaciones

específicas de uso (p. ej. bajo estrés), el impacto de la cultura y la temporalidad. Las características del usuario, del

contexto, además de las funciones propias del artefacto comienzan a determinar el espacio de trabajo de especialistas

en diseño. El análisis, consecuentemente, influirá directamente en la búsqueda de alternativas para crear

experiencias de uso placenteras, al hacerla más divertida o fluida. Dicho en otras palabras, diseñar experiencias no

significa enfocarse en algo tan específico, como podría ser mejorar la usabilidad del artefacto o su estética. Estas dos

características de los artefactos definitivamente tocan las emociones del usuario, sin embargo, al enfocarnos en

aspectos específicos se pierde de vista la totalidad. Si queremos crear experiencias la solución también tiene que ser

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integral. En palabras de Hassenzahl (2010) la funcionalidad, facilidad de uso, y el placer son diferentes atributos de

un producto que tienen que estar alineados para crear una experiencia positiva. Por esta razón es importante

considerar los cuatro elementos que impactan la experiencia del usuario.

Conclusiones  El modelo presentado en este artículo es un primer acercamiento para comprender los elementos clave que resultan

en la experiencia del usuario. La utilidad que tiene para profesionales en diseño de producto y académicos(as) es

proporcionar una visión integral de los elementos que son relevantes para el estudio y/o diseño de experiencias.

El diseño industrial es una de las pocas disciplinas que visualizan cómo la tecnología se presenta a las personas, al

centrarse en ellas y entender sus necesidades, crear empatía con ellas, con sus sueños, temores, aspiraciones. El

diseño de experiencias es la aplicación de un ideal del diseño de crear bienestar en los seres humanos a través de los

productos que nos rodean.

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