PE ATV version sept 2007 TER-ATV

OFPPT

ROYAUME DU MAROC

Filière :

AGENT TECHNIQUE DE VENTE

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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

PROGRAMME D'ETUDESPROGRAMME D'ETUDES

Septembre 2007

RemerciementsLa DRIF remercie les personnes qui ont participé ou permis l’élaboration de ce programme d’études :

Pour la supervision

M. Noureddine ESSABKI : Chef de la Division coordination des CDC

M. Ahmed Aboubakri : Chef de projet Tertiaire Mme Wafaa Bennani : Directrice du CDC Tertiaire

Pour la conception

Mme Zoulikha MAAROUFI: Formatrice ITA HAY HASSANIM.Ramdane BELJHADIR : Formateur ISTA LAZARETM.Abdelhalim TAHIRI : Formateur ISTA LAZARETM.Ahmed AMENNOU : Formateur ISTA LAAYOUNEM. Mohamed EZZAHOU : Formateur ISTA LAAYOUNEM.Abdellatif ANIF : Formateur ISTAG SIDI MOUMENM Abdelmounaim BOUBKER : Formateur ITA INARA

Pour la mise à jour : Mme MALKI Nawal : formatrice animatrice au CDC Tertiaire et TIC

Les utilisateurs de ce document sont invités àcommuniquer à la DRIF toutes les remarques et

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suggestions afin de les prendre enconsidération pour l’enrichissement etl’amélioration de ce programme

M. Said SLAOUIDRIF

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SOMMAIRE

MODULE N° DE PAGEPrésentation 2Synthèse du programme d’étude 5Arabe 12Communication écrite et orale 14Anglais technique 18Législation du travail 21Métier et formation 24Bureautique 27Principe et fonctionnement d’un SGBDR 31Approche globale et environnement de l’entreprise 34Concepts de base de la comptabilité générale 37Statistiques 40Calculs Commerciaux 42Comportements d’achat 45Accueil Commercial 47Entretien de vente 50Approche qualité dans la vente 54Les Paiements 57Concepts de base du Marketing 60Merchandising 64Présentation Dossier Produit/Service ou système 67Procédures et gestion des risques 70Opération d’approvisionnement 73La tenue du Magasin 76La prospection 79La promotion du Produit 82La Vente par téléphone 85Logiciel de Gestion Commerciale 88Stage en Entreprise 91

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PRESENTATION DU PROGRAMME

e programme Agent Technique de Vente s’inscrit dans lesorientations retenues par l’OFPPT concernant la formationprofessionnelle. Il a été conçu suivant un nouveau cadre

d’élaboration des programmes qui exige, notamment, laparticipation des milieux du travail et de la formation.

LLe programme est défini par compétences, formulé par

objectifs, découpé par modules. Il est conçu selon uneapproche globale qui tient compte à la fois de facteurs telsles besoins de formation, la situation de travail, les fins,les buts ainsi que les stratégies et les moyens pour atteindreles objectifs.

Dans le programme, on énonce et structure les compétencesminimales que le stagiaire, doit acquérir pour obtenir sondiplôme. Ce programme doit servir de référence pour laplanification de l’enseignement et de l’apprentissage ainsi quepour la préparation du matériel didactique et du matérield’évaluation.

La durée du programme est de 2592 heures ; de ce nombre,1296 heures sont relatives à la première année et 1296 heuresà l’acquisition de compétences en deuxième année. Chaque annéeest décomposée en deux semestre de 648 chacun. Le programmeest divisé en 27 modules.

Le programme comprend deux parties :

La première, d’intérêt général, présente une vue d’ensembledu projet de formation, elle comprend cinq chapitres. Lepremier chapitre synthétise, sous forme de tableau, desdonnées essentielles. Le deuxième définit les buts de laformation, le troisième, les compétences visées, lequatrième, les objectifs généraux. Enfin, le cinquième

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chapitre apporte des précisions au sujet des objectifsopérationnels.

La seconde partie vise davantage les personnes touchées parl’application du programme. On y décrit les objectifsopérationnels de chacun des modules.

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VOCABULAIRE

Buts de la formation

Enoncés des intentions éducatives retenus pour leprogramme. Il s’agit d’une adaptation des buts généraux de laformation professionnelle pour une formation donnée.

Compétence

Ensemble de comportements socio-effectifs ainsi qued’habilités cognitives ou d’habilités psycho-sensori-motricespermettant d’exercer convenablement un rôle, une fonction, uneactivité ou une tâche.

Objectifs généraux

Expression des intentions éducatives en catégories decompétences à développer chez le stagiaire. Ils serventd’orientation et de regroupement aux objectifs opérationnels.

Objectifs opérationnels

Traduction des intentions éducatives en termes pratiquespour l’enseignement, l’apprentissage et l’évaluation.

Module ( Module d’un programme)

Unité constitutive ou composante d’un programme d’étudescomprenant un objectif opérationnel de premier niveau et lesobjectifs opérationnels de second niveau qui l’accompagnent

Unité

Etalon servant à exprimer la valeur de chacune descompétences ( modules) d’un programme d’études en attribuant àces composantes un certain nombre de points pouvant s’accumulerpour l’obtention d’un diplôme ; l’unité corresponds à 16 heuresde formation

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Première partie

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1.SYNTHESE DU PROGRAMME D’ETUDES

Nombre de modules : 27Durée en heures :2592

ModulesDurée 1ère année Durée 2ème année

Total1er

Semestre2ème

Semestre1er

Semestre2ème

SemestreArabe 18 18 36Communication Ecrite et Orale 36 36 36 108Anglais Technique 36 36 72Législation du travail 36 36Métier et formation 30 30Bureautique 80 80Principe et fonctionnement d’un SGBDR 36 36Approche globale et environnement de l’entreprise 120 120

Concepts de base de la Comptabilité générale 90 90

Statistiques 70 70Calculs Commerciaux 60 60Comportements d’achat 50 50Accueil 30 30Entretien de vente 120 120Approche qualité dans la vente 70 70Les Paiements 80 80Concepts de base du Marketing 100 100Présentation Dossier Produit/Service ou système 90 90

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Merchandising 90 90Procédures et gestion des risques 90 90Opération d’approvisionnement 90 90La tenue du Magasin 72 72La prospection 90 90La promotion du Produit 90 90La Vente par téléphone 60 60Logiciel de Gestion Commerciale 60 60Stage en entreprise 288 288

Activités personnelles 108 108 108 60 384

TOTAL 648 648 648 648 2592

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2- BUTS DE LA FORMATION

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les buts de la formationen vente sont définis à partirdes buts généraux de laformation professionnelle et entenant compte, en particulier,de la situation de travail. Cesbuts sont :

Rendre la personne efficacedans l’exercice d’uneprofession l’acquisition des habilitées

intellect-uelles qui rendentpossibles des choixjudicieux au moment del’exécution des taches ;

le développement descompétences d’analyse et derésolution de problèmereliés à l’exécution destaches ;

le renforcement deshabitudes de précision et derapidité dans l’exécutiondes taches reliées autravail du vendeur ;

le développement d’attitudeset d’habilités à communiquerefficacement avec sessupérieurs et collègues, enfaisant un bon usage defrançais et de l’anglais àtitre de langue secondaire ;

le développement desattitudes d’éthiqueprofessionnelle et le sensdes responsabilités

le développement etl’éthique professionnelle auregard de la confidentialitéde l’information sur laclientèle ;

Le développement d’habilitésà appliquer un processus derésolution de problèmes quifavorise la prise dedécision judicieuse.

Assurer l’intégration de lapersonne à la vie professionnelleLui faire connaître ses droits etresponsabilités ;Lui faire connaître le marché dutravail, en général, et lecontexte du métier enparticulier ;Lui permettre de se familiariseravec le métier en l’intégrant àun milieu de travail.Favoriser l’évolution etl’approfon-dissement des savoirsprofessionnels Lui permettre de développer

son initiative, sa créativité,son autonomie, le goût de laréussite et le sens desresponsabilités ; d’informer,se documenter, consolider,enrichir et actualiser sescompétences ;

Lui permettre de développer lesouci de la qualité dansl’exécution de ses taches ;

Lui permettre de comprendredes concepts reliés auxtechniques et aux outils detravail en constanteévolution ;

Lui permettre d’acquérir desméthodes de travailefficaces : planification etgestion de son temps ;

Lui permettre d’acquérircertaines attitudes

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essentielles à son bien êtreprofessionnel.

Favoriser la mobilitéprofessionnelle de la personne Lui permettre d’acquérir une

solide formation de base ; Lui permettre de développer

des attitudes positives àl’égard des changements

professionnels ettechnologiques ;

Lui permettre d’accroître sacapacité d’apprendre, des’informer et de sedocumenter ;

Lui permettre de se préparer àla recherche dynamique d’unemploi.

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3.OBJECTIFS GENERAUX

Les objectifs généraux du programme « Agent Technique deVente » sont présentés ci-après. Ils sont accompagnés desénoncés de compétences liées à chacun des objectifsopérationnels de premier niveau qu’ils regroupent.

Développer chez le stagiaire les compétences nécessaires pourl’intégration harmonieuse au milieu de formation et au milieudu travail

Se situer au regard du métier et de la démarche deformation

Utiliser les moyens de recherche d’emploi S’intégrer au milieu de travail

Développer chez le stagiaire les compétences nécessaires pourl’utilisation des outils informatiques

Mettre en œuvre les outils Bureautique courants Utiliser un logiciel de bases de données Pratiquer les logiciels de gestion

Développer chez le stagiaire les compétences nécessaires pourcommuniquer en milieu de travail

Communiquer en milieu de travail Appliquer des notions d’Arabe commercial Appliquer des notions de Français à la vente Appliquer des notions d’Anglais commercial

Faire acquérir au stagiaire . les compétences nécessaires àla vente en magasin

Réaliser la prise de contact Interpréter le comportement des acheteurs

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Assurer la qualité du service à la clientèle Présenter un produit un service ou un système Vendre en magasin Gérer les paiements Effectuer des opérations liées à la vente par téléphone

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Faire acquérir au Stagiaire. les compétences nécessaires poureffectuer des actions commerciales

Appliquer les techniques du Marketing et du merchandising Promouvoir un produit, un service ou un système Prospecter la zone de chalandise.

Faire acquérir au stagiaire. les compétences nécessaires auxopérations administratives

Appliquer les notions d’arithmétique commerciale Effectuer les opérations liées à l’administration dumagasin

Appliquer les procédures Appliquer les techniques Bureautique.

Faire acquérir au stagiaire . les compétences nécessaires pourtenir le magasin

Effectuer les opérations liées à l’approvisionnement Effectuer les opérations liées à la tenue du magasin Gérer les risques

5- OBJECTIFS OPERATIONNELS DE PREMIER ET DE SECOND NIVEAU

5.1 DEFINITION DES OBJECTIFS OPERATIONNELS

Un objectif opérationnel de premier niveau est défini pourchacune des compétences visées conformément à leur présentationau chapitre 3 ; celles-ci sont structurées et articulées en unprojet intégré de formation permettant de préparer le stagiaire àla pratique d’un métier. Cette organisation systémique descompétences produit des résultats qui dépassent ceux de laformation par éléments isolés. Une telle façon de procéderassure, en particulier, la progression harmonieuse d’un objectifà un autre, l’économie dans les apprentissages, en évitant lesrépétitions inutiles, l’intégration et le renforcementd’apprentissages, etc.

Les objectifs opérationnels de premier niveau constituentles cibles principales et obligatoires de la formation. Ils sontpris en considération pour l’évaluation aux fins de la sanctiondes études. Ils sont définis en fonction d’un comportement oud’une situation et présentent, selon le cas, les caractéristiquessuivantes :

Un objectif défini en fonction d’un comportement est unobjectif relativement ferme qui décrit des actions et desrésultats attendus du stagiaire au terme d’une étape de saformation. L’évaluation porte sur les résultats attendus. Un objectif défini en fonction d’une situation est unobjectif relativement ouvert qui décrit les phases d’unesituation éducatives dans laquelle on place le stagiaire. Lesproduits et les résultats varient d’un stagiaire à un autre.L’évaluation porte sur la participation du stagiaire auxactivités proposées selon le plan de mise en situation.

Les objectifs opérationnels de second niveau servent derepères quant aux apprentissages préalables à ceux qui sontdirectement requis pour l’atteinte d’un objectif de premier niveau.Ils sont groupés en fonction des précisions (voir5.2.A) ou desphases(voir 5.2.B) de l’objectif opérationnel de premier niveau.

REMARQUESLes objectifs opérationnels de premier et de second niveau

supposent la distinction nette de deux paliers d’apprentissages :

Au premier palier, les apprentissages qui concernent lessavoirs préalables ;

Au second palier, les apprentissages qui concernent lacompétence.

Les objectifs opérationnels de second niveau indiquent lessavoirs préalables. Ils servent à préparer les stagiaires àentreprendre correctement les apprentissages directementnécessaires à l’acquisition d’une compétence. On devrait toujoursles adopter aux besoins particuliers des stagiaires ou desgroupes de formation.

Les objectifs opérationnels de premier niveau guident lesapprentissages que les stagiaires doivent faire pour acquérir unecompétence :

Les précisions ou les phases de l’objectif déterminent ouorientent des apprentissages particuliers à réaliser, ce quipermet le développent d’une compétence de façon progressivepar éléments ou par étapes

L’ensemble de l’objectif (les six composantes etparticulièrement la dernière phase de l’objectif de situation,voir 5.2) détermine ou oriente des apprentissages globaux,d’intégration et de synthèse ; cela permet de parfaire ledéveloppement d’une compétence.

Pour atteindre les objectifs, des activités d’apprentissagespourraient être préparées de la façon suivante :

Des activités particulières pour les objectifs de secondniveau ;

Des activités particulières pour des précisions ou des phasesdes objectifs de premier niveau ;

Des activités globales pour les objectifs de premier niveau 5.2 GUIDE DE LECTURE DES OBJECTIFS OPERATIONNELS DE PREMIERNIVEAU

A- lecture d’un objectif défini en fonction d’un comportement

un objectif défini en fonction d’un comportement comprendsix composantes. Les trois premières composantes donnent une vued’ensemble de l’objectif :

le comportement attendu présente une compétence, comme lecomportement global attendu à la fin des apprentissages dansle cadre d’un module.

Les conditions d’évaluation définissent ce qui est nécessaireou permis au stagiaire au de vérifier s’il a atteintl’objectif ; on peut ainsi appliquer les mêmes conditionsd’évaluation partout

Les critères généraux de performances définissent desexigences qui permettent de voir globalement si les résultatsobtenus sont satisfaisants.

Les trois dernières composantes permettent d’avoir une vueprécise et une compréhension univoque de l’objectif : Les précisions sur le comportement attendu décrivent les

éléments essentiels de la compétences sous la forme decomportements particuliers.

Les critères particuliers de performance définissent desexigences à respecter et accompagnent habituellement chacunedes précisions. Ils permettent de porter un jugement pluséclairé sur l’atteinte de l’objectif

Le champ d’application de la compétence précise les limites del’objectif, le cas échéant. Il indique si l’objectifs’applique à une ou à plusieurs taches, à une ou plusieursprofession, à un ou plusieurs domaines, etc.

B- Lecture d’un objectif défini en fonction d’une situation

Un objectif défini en fonction d’une situation comprend sixcomposantes : L’intention poursuivie présente une compétence, comme une

intention à poursuivre tout au long des apprentissages dans lecadre d’un module

Les précisions mettent en évidence l’essentiel de lacompétence et permettent une meilleure compréhension del’intention poursuivie.

Le plan de mise en situation décrit, dans ses grandes lignes,la situation éducative dans laquelle on place le stagiairepour lui permettre d’acquérir la compétence visée. Il comportehabituellement trois phases d’apprentissage telles :

une phase d’information ; une phase de réalisation, d’approfondissement ou

d’engagement ; une phase de synthèse, d’intégration et d’auto

évaluation.

Les conditions d’encadrement définissent des balises àrespecter et des moyens à mettre en place, de façon à rendrepossibles les apprentissages et à avoir les mêmes conditionspartout. Elles peuvent comprendre des principes d’action oudes modalités particulières

Les critères de participation décrivent les exigences departicipation que le stagiaire doit respecter pendantl’apprentissage. ils portent sur la façon d’agir et non surdes résultats à obtenir en fonction de la compétence visée.Des critères de participation sont généralement présentés pourchacune des phases du plan de mise en situation.

Le champ d’application de la compétence précise les limites del’objectif, le cas échéant. Il indique si l’objectifs’applique à une ou à plusieurs taches, à une ou plusieursprofession, à un ou plusieurs domaines, etc.

MODULE 1 : ARABE

Durée 36 hOBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

DE COMPORTEMENTCOMPORTEMENT ATTENDU :

Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doitAppliquer les notions d’Arabe commercial selon les conditions, les critères et les précisions qui

suivent.CONDITIONS D’EVALUATION : Travail individuel Echange commercial oral ou écrit.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE Respect des règles de grammaire et d’orthographe, respect

du fond et de la forme.

PRECISION SUR LECOMPORTEMENT ATTENDU

A. Accueillir un visiteur en langue arabe

B. Questionner en langue arabe

C. Faire des interventions d’appui

D. Argumenter par téléphone

E. Effectuer une correspondance en Arabe

CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE

Le message est bien compréhensible,

Le stagiaire s’exprime avec enthousiasme.

Le stagiaire a le sourire

Pose des questions ouvertes, fermées, d’approfondissement.

Reformule correctement Réagit conformément à

l’interlocuteur

Argumente en utilisant les caractéristiques et avantages

Utilise le langage et les expressions de l’interlocuteur.

Rédige correctement une proposition commerciale

Rédige correctement une offre commerciale

Rédige correctement une lettrede réclamation ou pour répondre à une réclamation.

ATV Module 1

OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, LESSAVOIRS-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE,DIRECTEMENT REQUIS POUR L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DEPREMIER NIVEAU, TEL QUE :

Avant d’accueillir un visiteur en langue arabe (A) :

1. Peut exprimer différents messages d’accueil en arabe.2. Connaît différentes expressions en fonction des coutumes

régionales3. Peut exprimer un non verbal en accord avec le message.

Avant de questionner en langue arabe (B) :

4. Connaître une liste de questions ouvertes à poser 5. A préparé une liste de questions fermées ou d’orientation

Avant de faire des interventions d’appui (C ) :

6. Est capable de reformuler dans le langage de l’interlocuteur en langue arabe.

Avant d’argumenter (D) :

7. A préparé un argumentaire en arabe 8. Comprend le besoin du client en langue arabe.

Avant de conclure la vente ou la négociation (E) :

9. A préparé différents types de conclusions en arabe.10. Est capable d’identifier des signaux d'achat liés à la

culture arabe.

Avant d’effectuer une correspondance en Arabe (F) :

11. Maîtrise les signes de l’alphabet arabe12. Maîtrise les règles d’orthographe et de grammaire arabe.

13. Maîtrise les règles de forme d’une lettre commerciale enArabe.

14. Se met à la place du client pour en mesurer l’impact.

MODULE 2 : COMMUNICATION ECRITE ET ORALE

Durée : 108 hOBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

DE SITUATION

INTENTION POURSUIVIE

Acquérir la compétence pour Communiquer en milieu de travail.en tenant compte des précisions et en participant aux activités proposées selon le plan de mise en situation, les conditions et les critères qui suivent.

PRECISIONS Connaître les principes de base et les principales techniques de communication interpersonnelle.

Comprendre l’importance de la communication pourle travail. Appliquer des principes et des techniques de communication Appliquer les techniques et les principes relatifs au travail d’équipe Etre consciente ou conscient de ses forces et de ses limites quant à sa façon de communiquer.

PLAN DE MISE EN SITUATION

PHASE 1 : Information sur les principes généraux de la communication:

S’informer sur les éléments du processus de communication. Inventorier les obstacles à la communication. S’informer sur les éléments permettant une communication efficace. S’informer sur la communication non verbale. A partir de situations vécues dans sa vie personnelle ou professionnelle, examiner sa façon de communiquer en reconnaissant son style de communication ainsi que ses points forts et ses points faibles.

PHASE 2 : Sensibilisation à la réalisation de travaux en équipe :

S’informer sur le fonctionnement d’équipes de travail. Observer le fonctionnement d’équipes de travail et constater l’influence d’une bonne communication surl’adaptation des personnes au changement.

S’informer sur les principales étapes permettant derésoudre des problèmes en équipe.

Expérimenter des techniques de travail créatif en équipe.

ATV Module 2

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER VIVEAU DE SITUATION

PHASE 3 : Sensibilisation aux techniques de communication :

Conduire une réunion d’ordre professionnel : définir une date, un lieu et un ordre de jour , savoir renseigner une réunion , prendre parole en public.

Mener à bien un entretien d’ordre professionnel : préparer un argumentaire, préciser l’objet de l’entretien, savoir argumenter et conclure l’entretien.

PHASE 4 : Evaluation de sa façon de communiquer :

Faire le bilan de ses points forts et de points faibles relativement à sa façon de communiquer avec des collègues, des patronnes ou des patrons et la clientèle.

Faire le bilan des habiletés acquises dans ce module. Indiquer des moyens à prendre pour s’améliorer en matière de

communication.

CONDITIONS D’ENCADREMENT

Créer un climat de confiance et d’ouverture. Utiliser de façon importante les techniques du jeu de rôle et de simulation dans des mises en situation représentatives du milieu du travail.

Faciliter les échanges d’opinions par l’utilisation des techniques

d’animation. Encourager et soutenir les élèves éprouvant des difficultés à communiquer.

Encourager les élèves à expérimenter de nouveaux comportements.

Privilégier le travail en sous-groupe en s’assurant que les personnes puissent à tour de rôle, participer à des situations et les observer.

Fournir des grilles facilitant l’observation et l’analyse des mises en situation.

Guider la démarche d’évaluation des élèves, en ce qui a trait à leur façon de communiquer, en leur fournissant des outils appropriés ( questionnaires ou grilles d’analyse ).

CRITERES DE PARTICIPATION

PHASE 1 : Consulte les sources d’information mises à sa disposition

Recueille des données S’applique à examiner sa façon de communiquer.

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAUDE SITUATION

PHASE 2 : Relève les éléments qui facilitent l’adaptation des personnes au changement

Accepte d’expérimenter diverses techniques de travail en équipe

Participe aux activités d’information

PHASE 3 :

Manifeste le souci d’apprendre en participant avec sérieux aux activités.

Adopte un langage et un comportement acceptables pour le contexte.

Utilise les outils d’observation et d’analyse fournis. Accepte d’expérimenter différents rôles.

PHASE 4 : Présente un bilan de sa façon de communiquer.

ATV Module 2

OBJECTIFS ORERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

LE STAGIAIRE DOIT MAÎTRESER LES SAVOIRS, SAVOIR -PERCEVOIROU SAVOIR-ÊTRE JUGES PREALABLES AUX APPRENTISSAGESDIRECTEMENT REQUIS POUR L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIERNIVEAU, TELS QUE :

Avant d’entreprendre d’ensemble des phases :

1. Rappeler les principes de base de la grammairefrançaise.

2. Entraîner le stagiaire au résumé de texte.3. Entraîner le stagiaire à la prise de notes. 4. Décrire la façon de consulter les outils de

références usuels.5. Décrire les parties d’un écrit professionnel

commercial.6. Présenter les divers écrits professionnels selon

leurs objets.7. Présenter les règles à respecter lors de

l’établissement du document

Avant d’entreprendre des activités de la phase 2 ( Sensibilisation à la réalisation de travaux en équipe ) :

8. Reconnaître les obstacles à la créativité

Avant d’entreprendre des activités de la phase 3 (Sensibilisation aux techniques de communication ):

9. Connaître les divers types de réunions10. Expliquer les divers types d’entretien

ATV Module 2

MODULE 3 : ANGLAIS TECHNIQUE

Durée : 72 h

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT

COMPORTEMENT ATTENDU

Pour démontrer sa compétence, l’élève doitCommuniquer en anglaisSelon les conditions, les critères et les précisions quisuivent.

CONDITIONS D’EVALUATIONTravaux effectués à partir de situations représentatives du milieu des affaires et consistant :

A prendre en dictée un texte comportant des difficultés d’orthographe d’usage et grammaticale ;

A traduire un texte du français à l’anglais. A prendre en note le contenu d’un message verbal, à

partir d’une mise en situation. Sans outil de références pour la dictée.

CRITERES GENERAUX

Respecter des règles d’orthographe d’usage etgrammaticale

PRECISIONS SURLE COMPORTEMENT ATTENDU

A. Analyser grammaticalement des textes.

B. Accorder des termes


Reconnaissance exacte de la nature et de la fonction des mots.

Détermination appropriée du genre et du nombre Des mots

Accords appropriés des : Noms ; Déterminants ; Pronoms ; Adjectifs ; Participes.

ATV Module 3

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT ( suite )

PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU

C. Accorder et conjuguer desverbes.

D. Orthographier des textes.

E. Ponctuer des textes.

F. Corriger des textes.

G. Prendre en note le contenude messages verbaux.

H. Traduire des textes du français à l’anglais et vice versa

I.Traduire les documents commerciaux de l’entreprise.

J. Rédiger en anglais, des écrits professionnels.

CRITERES PARTICULIERES DE PERFORMANCE

Accord approprié, en nombre eten personne, avec le sujet.

Respect du temps, du mode, de la personne et des règles de concordance des temps.

Orthographe appropriée des mots.

Utilisation des signes appropriés.

Emplacement approprié des signes.

Utilisation appropriée du vocabulaire d’affaires.

Respect de la structure des phrases simples et complexes.

Respect des règles de ponctuation

Accord approprié des mots.

Reconnaissance exacte de l’objet.

Présence des idées principales.

Présence des détails importants à retenir.

Reconnaissance des idées principales.

Reconnaissance des idées secondaires.

Reconnaissance de l’idée générale.

Il s’agit de traduire les documents suivants : Documents d’achats ; Documents de ventes ;

Respect des normes ; Respect des règles d’orthographes ; Indication des informations nécessaires.

ATV Module 3


LE STAGIAIRE DOIT MAÎTRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE,SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR ÊTRE JUGES PREALABLES AUXAPPENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR L'ATTEINTE DEL'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TELS QUE :

Avant d’apprendre à analyser grammaticalement des textes (A) :

1. Utiliser une grammaire et un dictionnaire.2. Interpréter le vocabulaire d’affaires.

Avant d’apprendre à orthographier des textes (D) :

3. Décrire la façon de consulter les outils de référence usuels.

Avant d’apprendre à traduire des textes (H) :

4. Utiliser et interpréter les mots techniques et le

vocabulaire commercial.

Avant d’apprendre à rédiger en anglais, des écrits professionnels (J) :

5. lister et expliquer chaque écrit

ATV Module 3

MODULE 4 : LEGISLATION DE TRAVAIL

Durée : 30 h



Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doitConnaître les règles de la législation de travailmarocaineSelon les conditions, les critères et les précisions quisuivent.

CONDITIONS D’EVALUATION

A partir des études de cas, mise en situation, consignes du formateur, toute documentation nécessaire

A l’aide de : Nouveau Code de travail

CRITERES GENERAUX Respect de la démarche juridique Respect des principes de gestion de temps Respect des pratiques et courantes et des règles établies par

l’entreprise Vérification appropriée du travail


A. Décrire les principaux type de contrats

B. Elaboration de modèle de contrats de travail

CRITERESPARTICULIERS DE PERFORMANCE

Distinction des caractéristiques des contrats :

Contrat synallagmatique Contrat à titre onéreux Contrat à exécution successive Contrat conclu intuitu-personae Contrat d’adhésion

Elaboration d’un contrat à duréedéterminéeElaboration d’un contrat à duréeindéterminée.Préparer un contrat à l’essai

ATV Module 4



C. Conclure un contrat de travail

D. Exécuter un contrat de travail

E. Le cessation du contrat detravail.


Respect du formalisme Respect des règles de

protection :o du mineuro des personnes majeures

prise en compte de la clausede non concurrence

prise en compte de laréglementation et des usagesen vigueur

Connaissance des principauxdroits et obligations del’employeur

o La rémunération dusalarié

o La durée, le repos et lecongé

o Hygiène, sécurité etmédecine du travail

o Prévention et réparationdes accidents de travailet des maladies professionnelles

o Sécurité sociale et formation professionnelle

Connaissance des principauxdroits et obligations dusalarié

Connaissance de conséquencesjuridiques de la Cessationprovisoire (suspension ducontrat de travail) :

Connaissance de conséquencesjuridiques de la cessationdéfinitive

o La cessation du contrat

à durée déterminéeo Cessation du contrat à

durée indéterminée

Respect du préavis Connaissance de la protection

du salarié contre la ruptureabusive du contrat detravail :

o L’indemnité delicenciement

o Le reçu pour solde detout compte

o Le certificat de travail

ATV Module 4



Avant de décrire les principaux type de contrats (A) :

Définir le droit du travail les rapports individuelsRapports collectifsLes sources du droit de travail

La constitution La loi Le règlement La jurisprudence Les sources professionnelles Les conventions collectives Les usages Le règlement intérieur de l’entreprise Les sources internationales

Avant d’exécuter un contrat de travail (D) :

Connaître la Caisse nationale de sécurité socialeConnaître l’Office de la formation professionnelle

ATV Module 9

MODULE 5 : METIER ET FORMATION

Durée : 30hOBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

DE SITUATION


Acquérir la compétence pour Se situer au regard du métier et de la démarche deformation

en tenant compte des précisions en participant auxactivités proposées selon le plan de mise ensituation, les conditions et les critères quisuivent.

PRECISIONS Connaître la réalité du métier. Comprendre le projet de formation. Confirmer son orientation professionnelle.


PHASE 1 : Information sur le métier

S’informer sur les caractéristiques du marchédu travail dans le domaine de ATV : milieux detravail, perspectives d’emploi, rémunération,possibilités d’avancement et de mutation et lescritères d’embauche des candidates et candidats. S’informer sur la nature et les exigences del’emploi (tâches, conditions de travail, etc.) Présenter des données recueillies et discuterde sa perception du métier. S’informer sur la possibilité de créer sonentreprise ou de travailler à son compte.

PHASE 2 : Information sur le projet de formation etengagement dans la démarche

Discuter des habiletés, des aptitudes et desconnaissances nécessaires pour pratiquer le métier. S’informer sur le projet de formation : programme

d’études, démarche de formation, modesd’évaluation, sanction des études.

Discuter de la pertinence du programme deformation par rapport à la situation de travail.

ATV Module5

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAUDE SITUATION (suite )

PHASE 3 : Evaluation et confirmation de son orientation

Préciser ses goûts, ses aptitudes, ses champsd’intérêt et ses qualités personnelles. Comparer ses goûts, ses aptitudes, ses champsd’intérêt et ses qualités personnelles avec lesexigences liées au travail du Vendeur. Reconnaître les forces qui facilitent sontravail ainsi que les faiblesses qu’il faudrapalier. Donne les raisons qui motivent son choix depoursuivre ou non la démarche de formation.


Créer un climat d’épanouissement personnel etd’intégration professionnelle. Privilégier les échanges d’opinions entre lesstagiaires et favoriser l’expression de toutes etde tous. Motiver les stagiaires à entreprendre lesactivités proposées. Permettre aux stagiaires d’avoir une vuejuste du métier. Fournir aux stagiaires les moyens d’évaluerleur orientation professionnelle avec honnêteté etobjectivité. Organiser des visites d’entreprisesreprésentatives des principaux milieux de travail. Assurer la disponibilité de la documentationpertinente : information sur le métier, programmesde formation, guides, etc. Organiser une rencontre avec des spécialistesdu métier.

CRITERES DE PARTICIPATIONPHASE 1 :

Recueille des données sur la majorité dessujets à traiter. Exprime sa perception du métier au momentd’une rencontre de groupe en faisant le lien avec

les données recueillies. PHASE 2 :

Donne son opinion sur quelques exigencesauxquelles il faut satisfaire pour pratiquer leMétier. Ecoute attentivement les explications. Explique sa perception du programme deformation. Exprime clairement ses réactions.

PHASE 3 : Présente un sommaire de ses goûts, de seschamps d’intérêt, de ses aptitudes et de sesqualités personnelles. Justifie sa décision quant à poursuivre ounon le programme de formation.

ATV Module 5


LE STAGIAIRE DOIT MAÎTRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR ÊTRE JUGES PREALABLES AUX APPENTISSAGESDIRECTEMENT REQUIS POUR L'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE PREMIERNIVEAU, TELS QUE :

Avant d'entreprendre les activités de chacune des phases :

1. Etre réceptive ou réceptif à l’information relative au métier et à la formation2. Prendre conscience de l'importance de partager sa perception du métier avec les autres Personnes du groupe.

Avant d'entreprendre des activités de la phase 1, information sur le métier :

3. Repérer des données.4. Déterminer une façon de noter et de présenter des données

5. Distinguer les tâches du poste de travail.6. Donner le sens de qualification requise au seuild'entrée sur le marché du travail.

7. Expliquer les principales règles permettant de discuter correctement en groupe.

Avant d'entreprendre des activités de la phase 2,information sur le projet de formation et Engagement dansla démarche :

8. Distinguer les habiletés des aptitudes et desconnaissances nécessaires pour exercer un métier.

9. Décrire la nature, la fonction et le contenu d'unprogramme d'études.

Avant d'entreprendre des activités de la phase 3,évaluation et confirmation de son orientation :

10. Distinguer les goûts des aptitudes et desintérêts.11. Décrire les principaux éléments d'un rapport

confirmant un choix d'orientation professionnelle.

ATV Module 5

MODULE 6 : BUREAUTIQUE

Durée : 80 hOBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE

COMPORTEMENT


Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Mettre en œuvre les outils BureautiquesSelon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.

CONDITIONS D’EVALUATION Travail effectué avec :

Un micro-ordinateur ; Un logiciel de traitement de texte ; Un tableur ; Power point ; Des logiciels correcteurs orthographiques et

grammaticaux; Une imprimante ; un Data show

Travail effectué à partir de : Consignes du Formateur. Manuels de référence. Mises en situation représentatives du milieu

des affaires ; Des ateliers d’auto formation préparés par le

formateur.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE

Utilisation des commandes appropriées. Respect des consignes et du temps alloué. Respect des règles d’utilisation de l’équipementet du matériel informatiques.


A. Utiliser les fonctions d’un logiciel de traitement de texte


Détermination de la taille et de l’apparence des caractères

Détermination des marges et des alignements

Disposer du texte pour l’ensemble d’un document

Sauvegarder et récupérer desfichiers.

ATV Module 6

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PRMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT (suite)


B. Utiliser les fonctions d’un tableur

C. Utiliser les fonctions d’une application de présentation et de graphisme(POWER POINT)


Créer des sommaires et des descripteurs pour la gestion dedocuments.

Déplacer et copier des blocs de texte.

Rechercher et remplacer des caractères.

Utiliser des correcteurs orthographiques et grammaticaux. Imprimer des documents. Insérer des dates dans des

documents. Fusionner des textes avec des

listes de données provenant de fichiers du même logiciel.

Importer des fichiers provenant d’une base de données.

Création d’un tableau. Insertion des formules dans un tableau.

Création des graphiques représentatifs d’un tableau.

Gestion des bases de données sous un tableur.

Création des Tableaux CroisésDynamiques

Impression des feuilles.

Création de présentations. Utilisation des diapositives. Création de pages decommentaires et de documents.

Utilisation des différentsaffichages.

Utilisation de dessins, d’objetset de graphiques.

Création et modification del’aspect d’une présentation.

Impression des présentations.

ATV Module 6



D. Utiliser un navigateur Internet

( Internet explorer)

E. Utiliser un logiciel de messagerie

( outlook ou outlook express )


Connexion avec l’aide de l’URL Paramétrage de la page dedémarrage

Utilisation et organisation desfavoris

Utilisation de l’historique etdu cache

Paramétrage des options Téléchargement des pages Consultation hors ligne

Archivage optimale des données Utilisation correcte des

options d'envoi Modification de l'apparence des

messages Utilisation efficace des

automatismes Paramétrage optimale de la

réception de messages Gestion des pièces jointes

ATV Module 6


LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE,SAVOIR -PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE JUGES PREALABLES AUX APPRENTISSAGESDIRECTEMENT REQUIS POUR ATTEINDRE L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU,TELS QUE :

Avant d’utiliser les fonctions d’un logiciel de traitementde texte (A) :

1. Connaître les composantes du micro ordinateur2. S’initier à l’environnement WINDOWS3. Installer le logiciel de TT4. Décrire les caractéristiques des logiciels de

traitement de texte. 5. Utiliser l’aide.

Avant d’utiliser les fonctions d’un tableur (B) :

6. Installer le logiciel7. Expliquer l’utilités des tableurs

Avant d’utiliser les fonctions d’une application de présentation et de graphisme (POWER POINT) (C) :

8. Déterminer le champ d’application de ce genre detravail (soutenances de rapport de fin de stage,réunions, conférences…).

9. S’initier aux techniques d’utilisation d’unmatériel de projection (Rétroprojecteur, DataShow, tableau de projection,…).

10. Déterminer les différents éléments quicomposent la fenêtre du logiciel.

Avant d’utiliser un navigateur Internet (D) :

11. Expliquer l’évolution des réseaux etd’Internet

12. Décrire les utilisations actuellesd’Internet

13. Expliquer l’utilité d’un navigateur

14. Expliquer les principaux termes(TCP/IP, URL,news, http, FTP etc)

15. configurer le navigateur sur son poste

Avant d’utiliser un logiciel de messagerie (E)

16. Expliquer l’importance de la messagerie17. Créer une adresse de messagerie dans un site

Internet18. configurer la messagerie sur son poste

ATV Module 6

MODULE 7 : PRINCIPE ET FONCTIONNEMENT D’UN SGBDR

Durée : 36 h

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NVEAU DE COMPORTEMENT

COMPORTEMENT ATTENDUPour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Utiliser un logiciel de base de données Selon les conditions, les critères et les précisionsqui suivent.


Travail effectué avec : un micro-ordinateur ; un logiciel de base de données ; une imprimante.

A partir de mises en situation représentativesdu milieu des affaires et de consignes du formateur. Avec l’aide en ligne.


Respect des consignes et du temps alloué. Utilisation des commandes appropriées.

Respect des règles d’utilisation de l’équipementet du matériel informatiques.


A. Créer la Base de données

CRITERES PARTICULIERS DE PERFOMANCE

Choix du mode de création mode assistant mode création

Définition de la structure de chaque table

Définition des clés des tables Définition de la nature des clés

Clés primaires Clés secondaires

TSGE Module 7

OBJECTIF OPERATIONNEL ED PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT (suite)

PRECISION SUR LE COMPORTEMENT ATTENDUB. Définir des relations entre les tables.

C. Extraire des données.

D. Créer des formulaires.

E. Produire des Etats.

F. Exporter les données : Vers un autre SGBDR

vers un tableur


Sélection des tables à lier Choix des clés à migrer d’une table à l’autre Définition de la nature de la relation :

Une à plusieurs Un à un Application des règles de

l’intégrité référentielle

Choix du mode des requêtes : Mode assistant Mode création

Sélection des tables appropriées Choix des champs à afficher Définition des critères de la requête

Choix du mode de création des formulaires :

Mode assistant Mode création

Sélection des tables ou requêtes sur lesquelles portera le formulaire

Choix du modèle préétabliMise en forme des formulairesDéfinition des propriétés des contrôles :

Zone de label Zone de texte Buttons

Choix du mode de création des Etats :

Mode assistant Etat vierge

Sélection des tables ou requêtes sur lesquelles portera l’état Choix du modèle préétabli Mise en forme des états

vers un logiciel de traitement de texte

Définition des propriétés de l’état.

Export de manière automatique Sélection de la partie des données appropriées.

Utilisation des données dans le logiciel de destination.

TSGE Module 7

OBJECTIF OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

LE STAGIAIRE DOIT MIATRISER LES SAVOIRS-FAIRE-SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE JUGES PREALABLES AUX APPARENTISSAGESDIRECTEMENT REQUIS POUR L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIERNIVEAU, TELS QUE :

Avant d’apprendre à créer la Base de données (A) :

1. Décrire les conséquences des systèmes de gestion de base de

données sur le fonctionnement d’une entreprise.2. Décrire les caractéristiques des bases de données et des Banques de données.

3. Distinguer les types de bases de données. 4. Enumérer les utilisations possibles d’une base de données

Avant d’apprendre à extraire des données ( C ) :5. Enumérer les inconvénients d’une méthode classique

de recherche des données.6. Montrer la souplesse d’utilisation d’un SGBDR pour

la recherche des données.

Avant d’apprendre à utiliser les formulaires et les états (D) et (E) :

7. Démontrer les inconvénients d’une méthode classique pour la création des écrans d’affichage et de saisie.

8. Montrer les points forts d’un SGBDR concernant la création des formulaires et des états d’impression.

TSGE Module 7

MODULE 8 :APPROCHE GLOBALE ET ENVIRONNEMENT DE L’ENTREPRISE

Durée : 120 h

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE SITUATION

INTENTION POURSUIVIE Acquérir la compétence pour Analyser l’environnement de l’entreprise en tenant compte des précisions en participant auxactivités proposées selon le plan de mise en situation,les conditions et les critères qui suivent.

Précisions Connaître l’entreprise. Comprendre les interpolations entre les fonctions del’entreprises et l’environnement.

Prendre conscience des influences extérieures. Evaluer sa capacité d’analyser l’environnement de

l’entreprise enquêtée.


PHASE 1 : Information sur les principaux agents del’environnement pouvant influencer les décisions del’entreprise :

S’informer sur les agents du macro environnement : Socio économique : douane, social, démographie,…) Institutionnel : ( cadre législatif et reglentaire ,…) Organismes public ( administrationfiscale ,…)

Technique et socio culturel S’informer sur l’organisation et le fonctionnement des

agents du micro environnement : En amant : banques, assurances, crédit bail, bourse, En aval : concurrents, clients, sous-traitants ,…

PHASE 2 : Sensibilisation sur l’importance des fluxd’informations issus de l’entreprise et vers l’entreprise :

Analyser les flux circulants entre l’entreprise et sespartenaires : clients, fournisseurs, banques, Etat,…

Participer à la conception d’un système d’information : Sélectionner les sources d’information Trier les informations, analyser et utiliser les

informations selon les objectifs de l’entreprise. Diffuser l’information dans l’entreprise.

ATV Module 8


PHASE 3 : Evaluer sa capacité d’analyse de l’environnement del’entreprise

Produire un rapport sur une entreprise choisie faisantl’objet d’une enquête dans lequel il doit notamment :

Identifier l’entreprise ; Expliquer les rôles de chaque fonction ; Analyser le flux d’information circulant entre

services ; Identifier les partenaires de l’entreprise ; Expliquer les interrelations entre l’entreprise

et les partenaires ; Expliquer les influences extérieures ;


Créer un climat d’épanouissement personnel etd’intégration professionnelle.

Constituer des groupes de travail. Privilégier les échanges d’opinions entre les stagiaireset favoriser l’expression de toutes et de tous.

Motiver les stagiaires à entreprendre les activitésproposées.

Organiser des visites d’entreprises représentatives desprincipaux milieux de travail .

Assurer la disponibilité de la documentation pertinente. Montrer comment rechercher les informations surinternet.

Organiser une rencontre avec un responsabled’entreprise.


PHASE 1 : Recueille des données sur la majorité des sujets àtraiter.

PHASE 2 : Ecoute attentivement les explications. Consulte les sources d’information mises à sa

disposition : ouvrages, journaux, CD fiscal, INTERNET. Recueille des données

PHASE 3 : Présente un rapport d’enquête

ATV Module 8



Avant d'entreprendre les activités de chacune des phases :

1. Expliquer les principes de l’approche globale

Avant d'entreprendre des activités de la phase 1, Information sur les principaux agents de l’environnement pouvant influencer les décisions de l’entreprise :

2. Définir l’entreprise.3. Expliquer les formes de l’entreprise.4. Expliquer la réglementation de l’activité

commerciale ( commerçant, actes de commerce,…).5. Expliquer le rôle de chaque fonction de

l’entreprise.6. Présenter les organisations opérationnelles de

l’entreprise et leurs aspects de gestion spécifiques.

7. Les obligations de l’entreprise (fiscale, commerciale …).

8. Définir macro et micro environnement.

Avant d'entreprendre des activités de la phase 2, Sensibilisation sur l’importance des flux d’informations issus de l’entreprise et vers l’entreprise

9. Connaître les différents flux. 10. Se soucier de l’importance de la relation entre

l’entreprise et : Clients/fournisseurs : Contrat de vente Administration fiscale : Impôt

11. Expliquer le contrat de vente.12. Expliquer l’impôt

Avant d'entreprendre des activités de la phase 3, : Evaluation de sa capacité d’analyse de l’environnement de

l’entreprise

13. Savoir comment présenter un rapport.14. Utiliser le data show et le power point pour

soutenir le rapport.

ATV Module 8

MODULE 9: CONCEPTS DE BASE DE LA COMPTABILITE GENERALE

Durée : 90 hOBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE

COMPORTEMENT


Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Maîtriser les bases de la comptabilité généraleSelon les conditions, les critères et les précisions qui suivent .

CONDITIONS D’EVALUATION Individuellement. A partir des consignes du formateur , étude de cas, ouvrages

de comptabilité, exposés. A l’aide de : plan comptable , calculatrices ,livre journal…


Exactitude des calculs Propreté des documents Respect des principes comptables Vérification Appropriée Du Travail Lisibilité des écritures

PRECISIONS SUR LECOMPORTEMENT ATTENDU

CRITERES PARTICULIERS DEPERFORMANCE

A. Présenter le bilan et suivreses variations

B. Enregistrer les opérations dans les comptes

Etablir un bilan Traiter les variations du

bilan

Présenter le compte Ouvrir un compte Enregistrer les opérations Calculer le solde

Clôturer le compte

ATV Module 9


PRECISIONS SUR LECOMPORTEMENT ATTENDU


C. Etablir le compte des produits et charges

D. Maîtriser l’organisation de la comptabilité générale

Calculer les différents typesde résultats à partir des comptes de gestion

Présenter le CPC

Utiliser un plan comptable Etablir les livres comptables

obligatoires Tenir la comptabilité selon

le système comptable classique

ATV Module 9


LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE,SAVOIR -PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE JUGES PREALABLESAUX APPRENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR ATTEINDREL’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TELS QUE :

Avant d’aborder l’ensemble des précisions :

1. Situer la fonction comptable au sein de l’entreprise2. Listes les activités de cette fonction3. Identifier les liens avec les autres fonctions et les

partenaires4. Identifier les compétences et connaissances liées à cette

fonction5. Apprécier la confidentialité des informations6. Expliquer les principes et la loi comptables

Avant d’établir le bilan (A) :

7. Comprendre le sens du vocabulaire comptable et financier8. Mettre en évidence le rôle de la comptabilité et du bilan

Avant d’enregistrer les opérations dans les comptes (B) :

9. Comprendre la notion du compte10. Assimiler le fonctionnement des comptes11. Présenter les différents formes de compte

Avant d’établir le CPC (C) :

12. Comprendre la notion de charges et de produits13. Identifier les comptes de charges et de produits14. Mettre en évidence le rôle du CPC

ATV Module 9

MODULE 10 : STATISTIQUES

Durée : 70 h



Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doitappliquer les méthodes statistiquesSelon les conditions, les critères et les précisions quisuivent.


A partir des études de cas, mise en situation, consignes du formateur, toute documentation nécessaire

A l’aide de : calculatrice, tableur et logiciel de statistiques,

CRITERES GENERAUX Respect de la démarche de calcul Respect des principes de gestion de temps Respect des pratiques et courantes et des règles établies par

l’entreprise Exactitude des calculs Vérification appropriée du travail


A. Comprendre les variables statistiques

B. Réaliser des représentation graphique

CRITERESPARTICULIERS DEPERFORMANCE

Qualification d’une variable qualitative

Qualification d’ une variable quantitative discrète

Qualification d’une variable quantitative continue

Représentation correcte des variables quantitatives discrètes

Représentation correcte des variables quantitatives continues

ATV Module 10



C. Calculer les Caractéristiques des distributions

D. Déterminer les Liens entredeux variables

E. Réaliser des enquêtes

F. Réaliser des Sondages


Calcul et interprétation justedes paramètres de tendance centrale

a. Mode b. Médiane c. quartiles d. Moyennes

Calcul et interprétation correcte des paramètres de dispersion

e. Étenduef. Écart absolu moyen et

écart inter quantileg. Variance, écart-type

et coefficient de variation

Traitement du cas de deux caractères quantitatifs (coefficient de corrélation linéaire, ajustement par la droite des moindres carrés, rapport de corrélation )

Traitement du cas d’un caractère quantitatif et d’un caractère qualitatif (rapport de corrélation)

Traitement du cas de deux caractères qualitatifs

Détermination optimale de l’échantillon

Elaboration du questionnaire Recueil des données Dépouillement, codage et

saisie Validation des données Traitement statistique

Analyse des résultats

Réalisation de Sondages simples avec :

- Estimateur d’une moyenne,d’un total, d’une proportion

- Variance de ces estimateurs- Estimateurs de ces variances- Algorithmes de tirages

ATV Module 10

MODULE 11 : CALCULS COMMERCIAUX

Durée 60 h

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAUDE COMPORTEMENT

COMPORTEMENT ATTENDU :

Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doitappliquer les notions d’arithmétique commerciale selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.

CONDITIONS D’EVALUATION :Travail individuelExercices ou mini-casEt en situation de face à face, négociation, vente.Papier, crayon et calculette.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCECalculs corrects de nombres.


A. Calcule les remises.

B. Peut calculer une TVA

CRITERES PARTICULIERSDE PERFORMANCE

Donne une réponse juste avec la calculette

Se fait une idée du résultat sans calculette : réponse approximative avec erreur <10% environ.

Sait calculer des remises additionnelles.

Donne une réponse juste pour calculer la TVA sur un prix hors taxe.

Donne une réponse juste pour calculer la TVA sur un prix TTC

Donne une réponse juste pour calculer un prix hors taxe à partir d'un prix TTC


PRECISION SUR LE COMPORTEMENT ATTENDUC. Peut calculer une marge, un taux

de marge et un taux de marque

D. Calcule les prix de ventes en fonction des marges définies

E. Calcule le montant d’une traite suivant un délai d’échéance retardé ou avancé


Calcule exactement une marge sur un prix d’achat

Calcule exactement une marge sur un prix de vente

En déduit les taux correspondants

Calcule une marge sur coûtsvariables

Calcule un seuil de rentabilité

Calcule exactement le coefficient multiplicateur

l’applique pour déterminer les prix de vente

Calcule exactement l’escompte ou les agios en fonction des taux et des délais

Applique à un paiement donné

OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU (suite)

LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, LES SAVOIRS-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE, DIRECTEMENT REQUIS POUR L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE :

Avant de calculer les remises (A) :1. Connaît les règles de la proportionnalité.2. Prend conscience de la valeur commerciale mais aussi du coût

pour l’entreprise des remises.3. Connaît les différents types de remise.(remise commerciale,

ristourne)

Avant de calculer une TVA (B) :4. Connaît les principes de la TVA et l’obligation légale de la

faire ressortir sur les factures.

Avant de calculer une marge, un taux de marge et un taux de marque (C )5. Connaître les définition d'une marge (marge brute, marge

nette, marge sur coût variable)6. Trouve les marges en fonction des taux et d’une autre donnée

(prix de vente ou prix d’achat, pour les marges commerciales, et prix de vente pour la marge sur coût variables)

7. En deuxième année, fait la distinction entre charges fixes et charges variables.

8. Prend conscience que les données calculées, avant de calculer un seuil de rentabilité, doivent correspondre toutes à un même chiffre d’affaire, un même produit type ou une unité pour que les données soient cohérentes.

9. Pour le calcul du seuil de rentabilité, prendre conscience de l’unité de temps choisi (par jour, par mois ou par an)

Avant de calculer les prix de ventes en fonction des marges définies (D) 10. Connaît le principe d'un coefficient multiplicateur et de

son utilité pour calculer et afficher les prix.

Avant de calculer le montant d’une traite suivant un délai d’échéance retardé ou avancé (E)

11. Connaît les principes de la traite, de l' effet à payer, de l' effet à recevoir et de l’intérêt de ces modes de paiement.

12. Connaît la définition de l'inflation.13. Connaît les répercussions financières en lien avec le

niveau d'inflation du moment..14. Définit ce qu’est un taux d’escompte ou d’agio.15. Définit ce qu’est le nominal d’une traite.16. Définit en fonction d’un taux par an, le taux par jour.

MODULE 12 COMPORTEMENT D’ACHAT

Durée : 50 H



Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit interpréter les comportements des acheteurs, selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent :


A partir d’études de cas et de mise en situation A l’aide de la documentation appropriée


Application des principes de l’écoute active Application des règles de l’éthique professionnelle

PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENTATTENDU

A. Etablir des liens entre lescaractéristiques de diversgroupes de clients et leurcomportement en matièred’achat

B. Déceler les motifs d’achatd’un client. (ex : leSONCAS)


Mention des principales caractéristiques socioculturelles, psychologiques et économiques de divers groupes de clientes et de clients

Pertinence des liens établis

Pertinence des questions Interprétation juste des

indices verbaux et non verbaux

Formulation d’une hypothèse plausible quant aux motifs

C. Situer un client au regardde son processus décisionnel

D. Définir une démarche parrapport au clientsusceptible de l’influencerfavorablement.

d’achat.

Vérification de la démarche effectuée par le client

Evaluation juste de son cheminement décisionnel

Approche appropriée aux caractéristiques du client..

OBJECTIF OPERATIONNEL DE SECOND NIVEAU

L’ELEVE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE NECESSAIRES A L’ATTEINTE DE L’OBJECTIFDE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE :

Avant d’apprendre à établir des liens entre les caractéristiques de divers groupes de clients et leur comportement en matière d’achat (A) :

1. Décrire les principales caractéristiques démographiques et divers groupes de clients

2. Décrire les principales caractéristiques socio-culturelles de divers groupes de clients

3. Décrire les principales caractéristiques psychologiques de divers groupes de clients

4. Décrire les principales caractéristiques économiques de divers groupes de clients

Avant d’apprendre à déceler les motifs d’achat d’un client (B) :

5. Définir les différents besoins des consommateurs.

Avant d’apprendre à situer un client au regard de son processusdécisionnel (C ) :

6. Décrire le processus de décision d’achat.

Avant d’apprendre à définir une démarche par rapport au client susceptible de l'influencer favorablement. 7. Prendre conscience de l’effet de l’attitude et du

comportement du vendeur-conseil dans sa relation de communication avec son client..

MODULE 13 : ACCUEIL COMMERCIAL

Durée 30 h



Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doitRéaliser la prise de contact concernant la vente en magasin, selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.

CONDITIONS D’EVALUATION :Travail individuelA partir d’un jeu de rôle, en présence d’un client potentiel ayant un état d’esprit positifConditions proches de celles en magasin.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCEApplique les règles de l’accueilLe client potentiel se sent en confiancePRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT

ATTENDUCRITERES PARTICULIERS DE

PERFORMANCEA. La Présentation Physique du

vendeur est en cohérence avec l'activité et l'image De l’entreprise.

B. Le vendeur manifeste des attitudes qui permettent au client de se sentir accueilli.

S'habille conformément au positionnement du magasin et en harmonie avec celui-ci

Vigilance vis à vis de tous les clients qui rentrent dansle magasin, manifestée par leregard et le sourire.

PRECISION SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU

C. Le vendeur exprime une phrase d’accueil

D. Le Vendeur s'informe si le client préfère regarder seul ou s’il souhaite un conseil, et adapte son comporetement en conséquence.

E. Le vendeur suscite l'intérêt du client et le désir d'acheter.


Regard tourné vers l’interlocuteur

Phrase cohérente (bonjour,soyez le bienvenu, etc.)

Pas d’attitude de supériorité ou d’infériorité

Expression claire

Le vendeur pose une question ouverte pour s'informer . ( ex: Comment puis-je vous aider?)

Le vendeur s'adapte aux objections éventuelles en se mettant en empathie.et en utilisant la technique de la reformulation. ( ex: Le client dit "Je regarde"", Le vendeur peut répondre: "Je comprends , c'est important de prendre le temps de regarder; Je reste à votre disposition pour vous conseiller."

Le vendeur exprime des paroles positives en cas dedépart du client qui ne s'est pas exprimé et n'a rien choisi.

Le vendeur est prêt à s'approcher du client qui asouhaité regarder quand il constate une réaction positive verbale ou non verbale de celui-ci.

Chaleur dans la voix, expression claire, concise,sourire, le vendeur s'interesse au client, se

se met en postion d'écoute active et répond à ses demandes..

En cas de non achat le vendeur essaie d'en connaître les raisons.

Une phrase d’au revoir doit donner envie au clientqui n'a pas acheter, de revenir(ex: Merci de votre visite, je vous souhaite une bonne journée)


LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, LES SAVOIRS-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE, DIRECTEMENT REQUIS POUR L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TEL QUE :

Avant de d'avoir une présentation physique en cohérence avec l'activité et l'image du magasin (A) :1. Comprend l’importance de l’apparence (look) et de la

première impression qu’en a le client2. Recherche des look en correspondance avec différents

magasins.3. Fait la différence entre personnalité et look. 4. La confiance en sa personnalité permet de changer de look

sans s’identifier complètement à ce dernier.

Avant de manifester des attitudes permettant au client de se sentir accueilli, même quand il y a du monde .:5. Travaille différentes expressions du sourire (forcé, mitigé,

franc, exagéré, mielleux, sardonique, moqueur, compatissant, ironique, de bonté, etc.)

6. Se voit (glace, caméra) et s’exerce pour trouver ceux qui correspondent le mieux à sa personnalité et à l’impact souhaité. Le fait en situation proche de la réalité.

Avant d’exprimer une phrase d’accueil (C )7. Prend conscience des attitudes favorisant la communication8. Ecrit et travaille les phrases d’accueil qui correspondent

le mieux à sa personnalité et au type de client.

Avant de s'informer si le client préfère regarder seul ou s'il souhaite un conseil et adapter son comportement en conséquence.(D) 9. Connaît les types de besoins relationnels des personnes.

(pyramide des besoins de Maslow)10. .Manifeste une expression verbale fluide, chaleureuse,

claire, simple et ajusté au niveau du ton. (Ex: prononcer son nom)

11. Connaît les techniques de questionnement et de reformulation.

Avant de susciter l'intérêt et le désir d'achat du client (E)12. Prend conscience que le vendeur peut avoir un pouvoir

d'influence sur le comportement d'achat du client à partir de ses attitudes et techniques de communication.

MODULE 14 ENTRETIEN DE VENTE


DE COMPORTEMENTCOMPORTEMENT ATTENDU

Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit mettre enpratique l'entretien de vente, selon les conditions, lescritères et les précisions qui suivent :


Individuellement, A partir d’études de cas, de jeux de rôle et de mises

en situation réelles ou simulées. A l’aide de matériel audiovisuel.


Respect des principes et des techniques de vente. Respect des règles de l’éthique professionnelle. Respect des principes de qualité du service. Application appropriée des techniques de communicationverbale et non verbale.


A. Accueillir le client (rappelModule 8)

B. Déterminer les besoins du client.

C. présenter le produit ou le service


Voir module n°8

Communication claire, précise et incitative

Pertinence de l’approche client utilisée.

Choix pertinent des questions à poser.

Reformulation précise des besoins.

Choix pertinent des

D. Fournir des réponses aux objections

arguments de vente Application judicieuse des

techniques de présentation. Clarification de

l’objection. Pertinence de la réponse.

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAUDE COMPORTEMENT (suite)


E. Négocier des conditions de vente

F. Conclure une vente

G. Proposer des produits et desservices complémentaires ou supplémentaires

H. Faire un suivi après-vente

I. Transmettre de la rétroaction à l’entreprise

J. Traiter des plaintes


Application judicieuse des techniques de négociation.

Reconnaissance des signes verbaux et non verbaux.

Application appropriée d’uneméthode de conclusion d’une vente.

Inscription des renseignements au contrat conformément aux lois et règlements.

Adoption d’un comportement de conclusion d’une vente.

Qualité du service.

Choix appropriés des produits et des services complémentaires ou supplémentaires à offrir.

Application appropriée des techniques de ventes croisées.

Pertinence de l’information recueillie sur la fiche client.

Application de l’approche client.

Choix approprié des techniques de fidélisation.

Analyse judicieuse des résultats de vente.

Pertinence des renseignements à transmettre.

Choix approprié des recommandations et des

suggestions à transmettre. Qualité des rapports de

vente.

Utilisation d’une technique de reformulation de la plainte.

Choix d’une solution appropriée.

Evaluation de la satisfaction du client.

OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECON NIVEAU

LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE NECESSAIRES A L’ATTEINTE DE L’OBJECTIFDE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE :

Avant d’apprendre à accueillir le client (A) (rappel module8) :

1. Définir le concept de vente.2. Saisir l’importance du rôle du personnel de vente dans

l’entreprise.3. Définir les différents types de vente.4. Enumérer les qualités que doit posséder le vendeur conseil.5. Adopter une attitude positive et professionnelle.6. Interpréter des comportements en matière d’achat.

Avant d’apprendre à déterminer les besoins du client (B) :7. Utiliser les techniques de questionnement et adopter les

bonnes attitudes.

Avant d’apprendre à présenter le produit ou le service ( C) :

8. Décrire les principales catégories de biens et services missur le marché par les entreprises.

9. Etablir une distinction entre les termes : caractéristique,avantage et bénéfice d’un produit ou service.

Avant d’apprendre à négocier des conditions de vente (E) :

10. Enumérer les éléments négociables dans une vente

Avant d’apprendre à conclure une vente (F) :

11. Décrire le cadre juridique d’une vente.


LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOI -PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE NECESSAIRES A L’ATTEINTE DE L’OBJECTIFDE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE :

Avant d’apprendre à proposer des produits et des servicescomplémentaires ou supplémentaires (G ) :

12. Distinguer les produits et services complémentaires desproduits et services supplémentaires.

Avant d’apprendre à faire un suivi après-vente (H) :

13. Prendre conscience de l’importance d’établir un suiviauprès du client.

14. Définir les notions de service après-vente, de retour demarchandises et de garantie (contions d’applicationcomprises)

Avant d’apprendre à transmettre de la rétroaction (transmettrel’information et les actions à mener) à l’entreprise (I) :

15. Saisir l’importance de la rétroaction dans le processus devente.

16. Présenter les différents moyens de transmettre de larétroaction, en indiquant leurs avantages et inconvénients.

Avant d’apprendre à traiter les plaintes (J) :

17. Prendre conscience de l’importance de traiter lesplaintes.

MODULE 15 APPROCHE QUALITE EN VENTE

Durée : 70 h

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE SITUATION


Acquérir la compétence permettant d’assurer la qualité duservice à la clientèle en tenant compte des précisions ci-dessous et en participant aux activités proposées, selon leplan de mise en situation, les conditions et les critères quisuivent :

Précisions

Comprendre le fonctionnement des entreprises qui appliquentl’approche qualité dans le service à la clientèle.

Reconnaître l’importance de sa participation au processus degestion de la qualité.

Se fixer des objectifs et déterminer des moyens pouratteindre la qualité dans son travail de vendeur conseil.


PHASE 1 : Sensibilisation à la qualité totale

S’informer sur l’application des principes de qualité dans leprocessus de mise en marché d’un produit, de la fabricationjusqu’à la distribution.

S’informer sur l’application des principes de qualité dansune entreprise

S’interroger sur les attitudes et les comportementsfavorables à l’atteinte de la qualité dans le service à laclientèle.

S’informer des effets de l’approche qualité sur la clientèle.

PHASE 2 : Observation et participation au regard de l’approchequalité

Observer des exemples concrets de qualité ou de manque dequalité dans le service, à l’intérieur d’entrepriseprésélectionnées.

Réfléchir aux améliorations qui pourraient être apportées envue d’accroître la qualité du service à la clientèle.

Comparer ses attitudes et des comportements avec lesattitudes et les comportements liés à l’approche qualité.

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAUDE SITUATION (Suite)

PHASE 3 : Evaluation de sa capacité à évoluer dans unenvironnement visant la qualité dans le service de laclientèle

Réfléchir à sa capacité d’adopter une attitude compatibleavec la gestion de la qualité dans le service à la clientèle.

Déterminer des objectifs et des moyens qui permettraientd’améliorer son rendement personnel en faveur de l’atteintedes objectifs de qualité de l’entreprise.

Consigner les résultats de sa réflexion dans un rapport.


Assurer la disponibilité de la documentation pertinenterécente : articles, résumés, comptes rendus deconférences, manuels, etc....

Exploiter de façon optimale le matériel audiovisueldisponible.

Organiser des rencontres et des conférences avec desvendeurs sensibilisés à la qualité totale dans leservice à la clientèle.

Fournir aux stagiaires des grilles facilitant laréflexion et l’analyse.

Favoriser les échanges d’opinions, la participation etla discussion en groupe.

Insister sur l’importance de l’ouverture d’esprit, del’objectivité et de l’ouverture au changement, aumoment des périodes de discussion et de réflexion.


PHASE 1 :

Recueillir des données sur les différents sujets à traiter Relèver les attitudes et les comportements favorables àl’atteinte de la qualité dans le service à la clientèle.

PHASE 2 :

Participer à des activités d’analyse du degré de qualitéatteint dans différentes entreprises.

PHASE 3 : Rédiger un rapport faisant état de sa capacité à évoluer

dans un environnement ayant pour objectif l’atteinte de laqualité.



Avant d’entreprendre les activités de chacune des phases :1-Etre réceptif à l’information relative à la qualité.2-Avoir le souci de partager sa perception de la qualité avecles autres personnes du groupe.

Avant d’entreprendre les activités de la phase 1 :Sensibilisation à la qualité totale :3-Distinguer la qualité de la non qualité.( exemple de qualité:négocier sur un délai avec un client et le respecter, exemplede non qualité: accepter un délai court demandé par le clent etne pas respecter le délai, etc.)

Avant d’entreprendre les activités de la phase 2 : Observationet participation au regard de l’approche qualité.4-Etablir les distinctions entre les relations entre lesattitudes/comportements des personnes et le résultat du pointde vue de la qualité

MODULE 16 : LES PAIEMENTS

Durée : 80 h



Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit gérer les paiements, selon les conditions, les critères et les précisionsqui suivent.


Individuellement A partir :- de consignes ;- de mise en situation ;- d’études de cas illustrant la réalité d’un commerce

A l’aide :- de pièces justificatives ;- de matériel de facturation ;- d’un fonds de caisse ;- de bordereaux de dépôt ;- de récépissés de cartes de crédit ;- de valeurs réelles ou fictives ;- d’une calculatrice ;- d’une caisse enregistreuse.


Respect des pratiques courantes et des règles établies par l’entreprise

Application des principes de l’approche qualité Utilisation des pièces justificatives appropriées Respect des délais prévus dans l’acheminement des formulaireset des rapports aux organismes et aux personnes en cause

Manifestation du souci du détail (lisibilité des données enregistrées).

Exactitude des calculs.



A. Calcule un prix de vente

B. Prépare une facture et effectue les calculs nécessaires.

C. Effectue des opérations de caisse

.


- Détermination juste du prix de vente à partir : du prix coûtant ; de la structure des prix du marché ;

du cycle de vie du produit- Utilisation pertinente du vocabulaire lié à la fixation des prix. - Présence de toutes les données exigées.- Exactitude de ces données- Exactitude des calculs relatifs aux : taxes ; rabais ; escomptes ; devises étrangères.

- Vérification appropriée du matériel, de l’équipement et dufonds de caisse.- Perception exacte du paiement- Remise exacte de la monnaie- Respect des procédures relatives à chaque mode de paiement- Rapidité d’exécution- Respect des règles de la courtoisie : discrétion ; attitude sympathique dans dessituations problématiques

- Respect des règles de fermeture de la caisse

- Application appropriée des mesures de sécurité au cours des opérations de caisse.- Précision des renseignements dans le rapport de caisse.- Report exact des données sur le bordereau de dépôt.


LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE NECESSAIRES A L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE :

Avant d’apprendre à calculer un prix de vente (A) :

1. Définir la notion de prix2. Expliquer les objectifs de la détermination des prix3. Définir les méthodes à employer et les facteurs à considérer

pour la fixation des prix4. Expliquer la politique en matière de prix5. Expliquer les types de prix et leur fonction (prix coûtant,

prix de vente, prix promotionnel, coût psychologique, démarque, etc.)

6. Calculer le pourcentage d’un nombre.

Avant d’apprendre à préparer une facture et à effectuer les calculs nécessaires (B) :

7. Décrire les différentes parties d’une facture.

Avant d’apprendre à effectuer des opérations de caisse ( C ) :

8. Reconnaître le matériel et l’équipement nécessaires aux opérations de caisse

9. Décrire les transactions liées aux opérations de caisse : vente, échange, remboursement, mise de côté, etc

10. Expliquer la politique d’une entreprise et ses règles en matière de manipulation des fonds

11. Expliquer les différentes politiques de remboursement adoptées par les entreprises.

12. Connaître les caractéristiques des différents moyens de paiement, les avantages et risques ainsi que les conséquences sur la trésorerie.

MODULE 17 : MARKETING

Durée : 100 h


COMPORTEMENT ATTENDUPour démontrer sa compétence, l’élève doitUtiliser les fonctions de base du marketing Selon les conditions, les critères et les précisions quisuivent.

CONDITIONS D’EVALUATION Individuellement Travaux effectués à partir des documents appropriés,

consignes des formateurs, études de cas, exposés,enquêtes,

CRITERES GENERAUX Respect des démarches des méthodes appliquées Communication écrite et verbale. Vérification appropriée du travail


A. Elaborer un questionnaire

B. Segmenter un marché


Respect de la démarche d’élaboration du questionnaire.

Détermination des objectifs précisde l’étude.

Détermination de la population à interroger.

Construction de l’échantillon.Réalisation de l’enquête.Contrôle et codage des questionnaires.

Dépouillement des questionnaires.Analyse de résultats.

Rédaction du rapport d’étude.

Analyse de la structure du marché.

Définition des critères desegmentation.

Découpage du marché. Evaluation des résultats.

ATV Module 11

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT ( suite)

C. Cibler un segment

D. Analyser la valeur d’unproduit

E. Déterminer le prix

F. Choisir un canal dedistribution

G. Participer à l’élaborationd’une stratégie publicitaire

Adéquation de la cible avec l’image de l’entreprise.

Compatibilité de la cible avec les objectifs stratégiques de l’entreprise.

Prise en compte des risques encourus.

Compatibilité entre la taille du segment et les ressources de l’entreprise.

Prise en compte des variables favorisant le succès de l’entreprise.

Valeur offerte. Définition de la valeur demandée. Respect de la démarche de

l’analyse de la valeur.

Calcul de seuil de rentabilité. Calcul de la quantité minimale :

bénéfice. Calcul du coût du produit. Choix de la stratégie à mettre en

œuvre.

prise en compte des critères liésau produit.

Prendre en compte les critères liés à la politique commerciale.

Prise en compte des aspects juridiques.

Prise en compte de la clientèle visée.

Prise en compte de la concurrence.

Prise en compte des circuits eux-mêmes.

Mesure de l’efficacité de la distribution : TPC

Définition de l’objectif de la communication publicitaire.

Détermination de la cible publicitaire .

Choix des médias et des supports. Création publique. Plan de compagne. Contrôle de l’efficacité de la

compagne.

ATV Module 11




1. Définir le marketing. Situer la fonction marketing dans

l’entreprise. Expliquer pourquoi le marketing ? Expliquer : comment le marketing ? Expliquer la démarche marketing.

2. Définir : macro et micro environnement Relation entre eux. Composantes du micro environnement.

3. Définir le marché. Comprendre les conditions d’existence

d’un marché. Présenter un marché aval. Répertorier les facteurs intervenants

sur le marché d’un produit ou d’unservice.

Distinguer les approches opérationnellesdu marché.

Expliquer part de marché.4. Expliquer les situations d’achat.

Distinguer les différentes situationsd’achat.

Expliquer les variables quiconditionnent le comportement duconsommateur.

5. Objectifs des études marketing. Les sources d’informations. Les types d’études. Expliquer le schéma général de la

démarche.

Avant de segmenter un marché (B) :

6. Définir un D. A. S. 7. Expliquer la segmentation.8. critères de segmentation.

Avant de cibler un segment (C) :

9. Critères de choix d’une cible.10.Différents ciblages.

ATV Module 11OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

(Suite)


Avant d’analyser la valeur d’un produit (D)

11. Définition d’un produit.12. Positionnement d’un produit.13. Caractéristiques d’un produit.14. Cycle de vie d’un produit.15. Classifier un produit.16. Différentes valeurs d’un produit.17. Objectifs de l’analyse de la valeur

Avant de déterminer le prix (E)

18. Relation entre demande et prix.19. Aspects psychologiques liés aux prix.

Avant de choisir un canal de distribution (F)

20. Définir les canaux de distribution.21. Utilité des intermédiaires.22. Fonctions de la distribution.23. Différentes formes de distribution.24. Différentes stratégies de distribution.

Avant de participer à l’élaboration d’une stratégie

publicitaire (G)

25. Expliquer communication (définition cible)26. Objectifs publicitaires.

Objectifs de la publicité directe.27. Formes de la publicité directe.

ATV Module 11

MODULE 18 : MERCHANDISING

Durée 90 h



Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doitappliquer les techniques du merchandising concernant la vente en magasin, selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.

CONDITIONS D’EVALUATION :Travail individuelA partir d’une description sommaire d’un magasin et d’un type de clientèlePapier, crayon et calculette.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCEProposition d’action sur la mise en place des produitsRespect des règles du merchandising

PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A. S’informe sur le type de

clients de sa zone de chalandise

B. S’informe sur la

commerciale du chef d’entreprise..

C. S’informe sur les tendances de la demande

CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE Interrogation sur les critères

de segmentation de la zone de chalandise

fixation des cibles principales.

repérage des priorités : rotations, CA, marge ou autres

Repérage des tendances lourdes,de saisonnalité ou effet de mode.



D. Donne des exemples de produits àmettre en place

E. Donne des précisions sur l’emplacement des produits

F. Evalue les résultats des ventes

G. Propose des actions pour améliorer l'activité du magasin


Détermination des produitsconformes aux principes merchandising relatif au magasin.

Conception des emplacementsappropriés.

Négociation des emplacements avantageux .

Remplissage des emplacements conformément aux règles d'implantation

Mise en valeur les produits

Détermination et calculs des différents ratios.

Recommandation sur les ratios à utiliser compte tenu des la stratégie du chef d’entreprise .

Interprétation appropriée des ratios

Propositions des opérationsà mener par exemple en cas de ratios insuffisants (actions, changement de produits, etc..)


LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, LES SAVOIRS-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE, DIRECTEMENT REQUIS POUR L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE :

Avant de s’informer sur le type de clients de sa zone de chalandise (A) :1. Expliquer les principes essentiels du marketing et du

merchandising2. Indiquer les objectifs.3. Définir la zone de chalandise4. Donner des critères de segmentation d’une clientèle.

Avant de s’informer sur la stratégie du chef d’entreprise (B) :5. Indiquer différentes stratégies possibles et ses

répercussions sur le merchandising 6. Nommer les impératifs que doit respecter un produit pour

être référencé. Classe un magasin

Avant de s’informer sur les tendances de la demande (C )7. Indiquer ce qu’est la courbe de vie d’un produit8. Expliquer l’importance de la saisonnalité 9. Expliquer ce qu’est l’effet de mode.10. Nommer des sources d’information pour saisir les

tendances.

Avant de donner des exemples de produits à mettre en place (D) 11. Faire le lien entre la demande, la stratégie à respecter,

le type de clientèle cible, le type de magasin et la concurrence.

12. Indiquer comment définir les quantités à exposer13. Indiquer ce qu’est un positionnement14. Expliquer comment définir, communiquer et afficher le prix

de vente

Avant de donner des précisions sur l’emplacement des produits (E)15. Expliquer la règle de circulation des clients dans un

magasin16. Indiquer les endroits privilégiés17. Faire le lien entre la demande, la stratégie à respecter,

le type de clientèle cible et la concurrence.

18. Donner les principes à respecter concernant la vitrine, lecas échéant.

Avant de donner des précisions sur sa manière d’évaluer les résultats des ventes (F)19. Définir les ratios les plus couramment utilisés20. Faire le lien entre ces ratios et la stratégie du chef

d’entreprise.

Avant de proposer des actions d'amélioration (G)21. Expliquer ce que peut indiquer un faible (et un fort)

ratio 22. Tenir compte de l’importance des produits d’appel,

produits de positionnement, d’image, complémentarités génériques, opérations publi-promotionnels des grandes marques, largeurs et la profondeurs de gamme etc..

MODULE 19 PRESENTATION DOSSIER PRODUIT OU SERVICE

Durée : 90 h



Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit présenter unproduit, service ou système, selon les conditions, les critèreset les précisions qui suivent.


Préparation et présentation individuelles. En se reportant à des situations observées dans le milieu dela vente.

En simulant une présentation devant un client. A l’aide de toute documentation pertinente


Justesse des renseignements. Manifestation de rigueur et de jugement.

PRECISION SUR LE COMPORTEMENTATTENDU

A. Collecter des renseignementssur les caractéristiques etavantages d’unproduit ,service ou système

B. Concevoir des scénarios deprésentation


Choix pertinent des sourcesde renseignements

présence de tous lesrenseignements nécessaires àla présentation du produitou du service

Choix de stratégiesappropriées au produit ou auservice

Choix de moyens : originaux,

variés, sollicitant laparticipation,

suscitant l’intérêt

Elaboration d’un plandétaillé et cohérent.



C. Exécuter un scénario deprésentation

D. Evaluer sa présentation


Choix d’un scénarioapproprié au client

Clarté et dynamisme de laprésentation

Ecoute du client etmanifestation d’empathie àson égard.

Analyse complète etobjective de sa présentationet de son scénario

Reconnaissance des pointsforts et des modifications àapporter.



Avant d’apprendre à collecter des renseignements sur lescaractéristiques d’un produit ou d’un service (A) :

1. Définir le concept de produit.2. Définir le concept de service.3. Expliquer le cycle de vie d’un produit.4. Enumérer les critères de classification des produits.5. Décrire les différents circuits de vente d’un produit.6. Définir le rapport qualité-prix dans la vente d’un produit

ou d’un service.7. Distinguer les facteurs à considérer relativement aux

tendances du marché.8. Décrire les différentes formes de concurrence.

Avant d’apprendre à concevoir des scénarios de présentation (B)

9. Se rappeler l’importance d’établir un scénario deprésentation.

Avant d’apprendre à exécuter un scénario de présentation (C ):

10. Décrire les caractéristiques de différents types declients.

Avant d’apprendre à évaluer sa présentation (D) :

11. Prendre conscience de l’importance d’analyserobjectivement sa présentation et son scénario.

MODULE 20 : LES PROCEDURES et LA GESTION DES RISQUES

Durée 90 h



Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doitappliquer les procédures concernant la vente en magasin, selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.

CONDITIONS D’EVALUATION :Travail individuelA partir d’une liste de procédures à appliquer

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCERespect des règles de procédure

PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A. S’informe sur les

règlements et les procédures à respecter

B. Se procure ou établit une liste “check-up ”

CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE Questionnaire sur les procédures

à respecter sur : Les opérations d’approvisionnement, la tenue du magasin (ouverture,fermeture, consignes de sécurité, propreté à l'intérieuret à l'extérieur), les opérations de caisse, les obligations comptables, d’inventaires, les règles vestimentaires, de comportement de vendeur etc..

Etablissement d’une liste

exhaustive, simple d’utilisation, mentionnant l’ordre des tâches. et les critères de qualité correspondantes.



C. Effectue les tâches

D. Evalue son travail

E. Réagit en cas d’impossibilité

d’effectuer une tâche ou en cas de tâche mal accomplie

F. Transmet l’information

G. Agit et réagit contre le vol

H. Réagit en cas d’agression, de violence, de braquage .


Respect des procédures Vérifie que toutes les

taches sont effectuées selon les critères de qualité associées.

Prévient le responsable, met en place une solution en fonction du caractère essentiel de la tâche.

Remédie immédiatement à unetâche mal effectuée.

Informe les personnes impliquées dans le processus de respect des procédures

Ne s’éloigne pas de la caisse s’il est seul en présence de plusieurs personnes

Vigilance, surtout lorsqu’il encaisse ou est occupé avec un client : jette des regards sur l’ensemble du magasin, surtout dans les zones “d’ombres” Placement des produits à risque sous clefet près de la caisse

Réaction discrète et ferme en cas de vol

Minimum en caisse : fait des versements réguliers enbanque ou en coffre.

Absence de signe de panique.

Absence de comportement de « héros » Observation attentive des agresseurs et note le plus de détails possible après l’agression et en information des autorités.

Demande l’adresse, le témoignage des personnes présentes



Avant de s’informer sur les règlements et les procédures à respecter (A) :1. indiquer les raisons et objectifs des règlements et des

procédures (sécurité, gain de temps)2. indiquer un exemple de procédure concernant la tenue du

magasin.3. indiquer un exemple de procédure concernant l’administration

du magasin4. indiquer un exemple de procédure concernant la caisse.5. indiquer un exemple de procédure concernant l’hygiène et la

sécurité

Avant d’établir une liste “check-up ” (B) :6. Indiquer l’intérêt d’établir une telle liste 7. Indiquer les éléments importants et nécessaires d’une telle

liste8. Choisit un support qui rendra la liste accessible et lisible

Avant d’effectuer les tâches (C )9. Prendre conscience de l’importance de respecter l’ordre

établi, en particulier si plusieurs personnes sont impliquées dans le respect de la procédure

10. Comprendre l’importance qu’il y a d’informer ou de repérerles tâches accomplies et peut donner des exemples de repérages

Avant d’évaluer son travail (D) 11. Comprendre l’importance des tâches fondamentales et du

niveau de qualité nécessaireA une idée de la norme acceptable concernant l’exécution de la tâche

Avant d’agir en cas d’impossibilité d’effectuer une tâche ou en

cas de tâche mal accomplie (E)12. Prendre conscience de l’importance qu’il y a de

- repérer les personnes ressources - d’informer sa hiérarchie.

13. Prendre conscience de l’intérêt qu’il y a de remédier le plus rapidement possibles aux erreurs, en particulier si la suite de la procédure en dépend.

14. Faire le lien entre la demande, la stratégie à respecter, le type de clientèle cible et la concurrence.

Avant de transmettre l’information (F)15. Prendre conscience des personnes impliquées dans le

processus des procédures16. Prendre conscience du message à faire passer, du fond et

de la forme.

MODULE 21 OPERATIONS D’APPROVISIONNEMENT

Durée : 90 h



Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit effectuer desopérations liées à l’approvisionnement, selon les conditions,les critères et les précisions qui suivent.


Au moyen de mises en situation tenant compte de la politique commerciale d’une entreprise.

En se reportant aux méthodes de travail, aux consignes et auxplans de disposition d’une entreprise.

A l’aide de formulaires tels que bons de réception, bons de commande, bons de transfert, bons d’expédition, factures, etc.

A l’aide d’étiquettes et d’une calculatrice.


Respect de la politique et des règles de l’entreprise Rapidité d’exécution Soins appropriés apportés à la marchandise Respect des normes de santé et de sécurité au travail Manifestation du sens de l’éthique professionnelle



A. Recevoir la marchandise

B. Préparer la marchandise

C. Approvisionner les rayons, les étalages et les présentoirs.

D. Effectuer des inventaires

E. Effectuer des commandes

F. Expédier des marchandises


Vérification de la concordance entre la marchandise commandée et la marchandise reçue.

Relevé exact des écarts Manipulation soignée de la

marchandise.

Respect des règles d’étiquetage de l’entreprise

Respect de la réglementationsur l’affichage.

Application de la rotation des stocks

Respect des méthodes d’étalage de l’entreprise

Propreté et esthétique des étalages

Exactitude des opérations decomptages, de contrôle et derelevé d'inventaire

Calcul et validité des quantités à commander en fonction de la méthode retenue.

Choix des fournisseurs appropriés

Déclenchement de la commandeen utilisant les outils "entreprise" .(- Formulairesremplis correctement :

exactitude des données enregistrées renseignements justes et complets)

Choix optimal du mode de transport

Préparation d’un bon d’expédition

Respect des délais de livraison.


LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE NECESSAIRES A L’ATTEINTE DEL’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE :Avant d’apprendre à recevoir la marchandise (A) :

1. Décrire les types d’intermédiaires et leur rôle dans le circuit de distribution du producteur au consommateur.

2. Décrire les différents formulaires utilisés au moment de la réception

3. Remplir et acheminer les documents commerciaux utilisés au moment de la réception et de la vérification de la marchandise.

4. Enumérer les raisons justifiant le retour de marchandises aux fournisseurs et en préciser les conditions.

5. Décrire la procédure couramment utilisée pour le stockage.

Avant d’apprendre préparer la marchandise (B) :6. Distinguer les sortes d’étiqueteuses le plus couramment

utilisées7. Décrire les principaux moyens antivols liés à l’étiquetage

Avant d’apprendre à approvisionner les rayons, les étalages et les présentoirs ( C ) :

8. Indiquer les moyens de mettre les produits en valeur dans un commerce

9. Expliquer les conséquences du vol à l’étalage10. Etablir une distinction entre le vol interne et le vol à

l’étalage11. Indiquer les moyens de prévenir le vol à l’étalage12. Saisir l’importance de s’engager personnellement à

supprimer le vol à l’étalage13. Expliquer l’importance de l’éthique professionnelle dans

l’exercice de la profession de conseillère ou conseiller en vente.

Avant d’apprendre à effectuer les inventaires ( D ) :

14. Enumérer les différentes sortes d’inventaires et l’utilitéde chacun.

Avant d’apprendre à effectuer des commandes (E) :

15. Décrire les différentes formes d’approvisionnement : par entrepôt, par transfert entre magasins et par fournisseur extérieur.

16. Décrire les différents documents liés à l’approvisionnement et leur destination

Avant d’apprendre à expédier des marchandises (F) :

17. Décrire les principaux documents liés à l’expédition.

MODULE 22 : LA TENUE DU MAGASIN

Durée 72 h



Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doiteffectuer des opérations liées à la tenue du magasinselon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.

CONDITIONS D’EVALUATION :Travail individuel, écrit ou oralConditions proches de celles en magasin. L’idéal est de le faire en magasin

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCEEffectue le travail conformément aux procédures recommandées


A. S’informe sur le type de

magasin et l’étendue des responsabilités qui lui seront confiées et les procédures existantes


Questionne sur : Qui effectue le nettoyage du

sol, des étalages, des rayons, du comptoir, du trottoir, de la vitrine.

Qui procède aux ouvertures, fermetures du magasin

Qui place les produits à mettre en valeur et la PLV, l’étiquetage etc.

B. En déduit l’ensemble des procédures mettre en place ou à superviser

Qui gère la caisse Qui supervise ou participe au

contrôle

Récapitule correctement les procédures générales à faire ou àsuperviser.


C. Effectue le travail

d’ouverture et de fermeture dumagasin ou vérifie la bonne exécution du travail par une tierce personne

D. Effectue le travail relatif à l’ouverture et à la fermeture decaisse ou vérifie la bonne exécution du travail par une tierce personne

E. Effectue le travail relatif à l’hygiène et à la sécurité ou vérifie la bonne exécution du travail par une tierce personne.


Ouverture :Vérifie si l’environnement est

favorableOuvre les ouvertures et ferme

les alarmesAllume les lumièresSort les éléments à mettre en

valeurOuvre la caisse

FermetureVérifie l’environnementFerme la caisseRentre les élémentsFerme les lumièresMet les alarmesFerme les ouvertures et les

portesDonne les consignes à respecter pour améliorer la situation (si nécessaire)Respecte les jours légaux de fermeture

Ouverture :Vérifie la caisseIndique sa conformité (ou non)

sur le brouillardFermeture :

Fait le relevéClasse les paiementsPlace les liquidités

excessives en coffreFait le brouillard de caisseFerme la caisse

Donne les consignes à respecter pour améliorer la situation (si nécessaire)

Détruit les produits dont la date limite (DLC/DLV) est dépassée. Brade ou donne les produits dont la date limite d’utilisation

optimale est dépassée-DLUO- (en endonnant les raisons). Détruit ou renvoie au fabricant les produits dont l’emballage est défectueux ou dont l’aspect indique une détérioration.Donne les consignes à respecter pour améliorer la situation (si nécessaire)Place les produits alimentaires oudangereux au bon endroitRespecte la chaîne du froid.



Avant s’informer sur le type de magasin et l’étendue des responsabilités qui lui seront confiées et les procédures existantes (A) :1. Peut exprimer l’importance de la tenue du magasin, de sa

propreté, des mesures d’hygiène et de sécurité à respecter et procédures générales afférentes.

2. Exprime l’importance des tâches et des procédures générales afférentes concernant : l’ouverture et la fermeture du magasin, l’ouverture et la fermeture de la caisse.

3. Peut nommer des exemples de personnes (dont lui-même) responsable de ces tâches ou de leurs contrôles, selon les types de magasin.

Avant d’en déduire l’ensemble des procédures mettre en place ouà superviser (B) :4. Donne des exemples de procédures suivant différents types de

magasins et de responsabilités du vendeur.5. Doit avoir pris des exemples concrets de procédures dans

différents types de magasin.Avant d’effectuer le travail d’ouverture et de fermeture du magasin (C )6. Le stagiaire doit avoir pratiqué ces tâches en compagnie

d’un responsable de magasin

7. Doit avoir consigné par écrit les différentes procédures et avoir mutualisé ses expériences avec les autres stagiaires.

8. Connaît les jours légaux de fermeture.Avant d’effectuer le travail relatif à l’ouverture et à la fermeture de caisse (D) 9. Le stagiaire doit avoir pratiqué ces tâches en compagnie

d’un responsable de magasin10. Doit avoir consigné par écrit les différentes procédures

et avoir mutualisé ses expériences avec les autres stagiaires.

Avant d’effectuer le travail relatif à l’hygiène et à la sécurité (E)11. Connaît les principes d’hygiènes et les principaux

éléments pathogènes et leurs conditions de développement concernant l’alimentaire.

12. Connaît les principaux dangers de la détérioration des produits alimentaires.

13. Connaît le DLV, DLUO, DLC et les consignes afférentes.14. Connaît les produits à utiliser et les méthodes de lutte.

Apprend à effectuer un travail correct15. Connaît les règles à respecter concernant l’entreposage

des produits alimentaires et des produits toxiques.16. Connaît les normes HCCP et les principes de la chaîne du

froid.

MODULE 23 PROSPECTION

Durée : 90 h

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU COMPORTEMENT

COMPORTEMENT ATTENDUPour démontrer sa compétence, le stagiaire doit prospecter lazone de chalandise, selon les conditions, les critères et lesprécisions qui suivent.

CONDITION D'EVALUATION

A partir d'études de cas, de mises en situation ou desimulations.

A l'aide de cartes géographiques, d'un agenda, de fiches declients, de dossiers d'un produit ou d'un service, d'unordinateur et de banques de données manuscrites etinformatisées relatives à des clientes et à des clientspotentiels/


Respect de l'éthique professionnelle Application correcte des principes de la communication Utilisation efficace des logiciels et de l'internet Respect de la loi sur la protection du consommateur et

de la Charte des droits et libertés de la personne. Respect des règlements municipaux et de la loi sur la

vente itinérante. Application de l'approche qualité. Développer le portefeuille de clients potentiels



A. Délimiter le territoire devente

Détermination de secteursoffrant un bon potentiel deprospection.

Evaluation réaliste du tempsnécessaire à la prospectiond'un territoire donné.

Planification efficace du

B. Cibler la clientèlepotentielle

C. Constituer un fichier declients potentiels

trajet.

Adéquation entre lescaractéristiques de laclientèle et le produit oule service offert

Inscription correcte desdonnées collectées

Application correcte d'uneméthode de classement




D. Choisir la démarche àeffectuer auprès desclients potentiels.

Choix optimal du type deprospection

Choix des moyens et du momentappropriés pour entrer encontact avec une cliente ou unclient potentiel.

E. Prendre des rendez-vousavec des clientes et desclients potentiels

Respect des règles de lacorrespondance commerciale

Respect des règles derédaction d'un scénario desollicitation téléphonique

Exactitude et lisibilité desrenseignements consignés àl'agenda en rapport avec ladémarche à effectuer

Exactitude et lisibilité desrenseignements consignés surla fiche de prospection

F. Visiter les clientspotentiels

Application appropriée destechniques de vente

Mise à jour des fichiers desclients potentiels inscription correcte des

renseignements Collectés au moment de la

démarche de prospection ; suppression des fiches des

clients potentiels nonintéressés à devenir clients .

ouverture de fiches-clients ;

reclassement approprié desfiches.

G. Planifier la relance desclients potentiels.

Choix de moments opportuns Pertinence des moyens retenus

H. Transmettre de larétroaction à l'entreprise

Rédaction d'un rapport completcontenant des renseignementsrelatifs :

aux démarches deprospection effectuées ;

aux résultats obtenus ; aux moyens de relance à

privilégier Respect des normes de

présentation d'un rapport etdes règles d'écriture.


LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR–FAIRE,SAVOIR–PERCEVOIR OU SAVOIR–ETRE DIRECTEMENT NECESSAIRES AL'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE :

Avant d'apprendre à délimiter le territoire de vente (A) :1. Définir la prospection et ses buts.2. Expliquer les règles de l'éthique professionnelle dans la

démarche de prospection3. Expliquer les conséquences de la réglementation municipale

sur la prospection4. Expliquer les effets sur la prospection de la loi sur la

protection du consommateur5. Expliquer les incidences sur la prospection de la Charte des

droits et libertés de la personne6. Utiliser des cartes géographiques.

Avant d'apprendre à cibler la clientèle potentielle (B) :7. Définir la notion de marché, de zone de chalandise8. Définir la notion de marché potentiel9. Décrire les différents types de marché10. Expliquer les principes liés à la segmentation du marché11. Déceler des indices permettant d'évaluer les tendances du

marché dans un secteur donné12. Utiliser des sources de renseignements en vue de connaître

l'état du marché dans un secteur donné.Avant d'apprendre à visiter les clientes et les clients potentiels ( C ) :13. Reconnaître l'importance de préparer la visite de

prospection : préparation physique , préparation matérielle et choix des stratégies.

MODULE 24 PROMOTION D'UN PRODUIT, SERVICE OU SYSTEME

Durée : 90 h



Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit promouvoir unproduit, un service ou un système selon les conditions, lescritères et les précisions qui suivent.


A partir d'études de cas et de mises en situation A partir des consignes fournies par le formateur en relationavec les politiques à respecter

A l'aide de plans d'aménagement A l'aide du matériel nécessaire à la promotion d'un produitou d'un service


Respect des consignes relatives aux politiques desentreprises

Respect des lois sur l'affichage Application de l'approche qualité Développement des ventes



A. Etablir une stratégie depromotion

Présentation complète de lastratégie de promotion

Choix du média de promotionapproprié




B. Préparer un étalage Détermination d'un endroit stratégique.

Détermination des ressourcesmatérielles et humaines nécessaires.

Utilisation appropriée del'affichage

Application des principesd'étalage

Respect des plansd'aménagement

C. Préparer un messagepublicitaire

Choix approprié du message

Détermination précise ducontenu du message

Qualité de la présentation

Détermination juste dubudget

Choix approprié des médiaset des supportspublicitaires

D. Met en place et suitl'action promotionnelle.Evaluer les résultats

Affiche, réapprovisionne etet suit les ventes et lesstocks.

Collecte des renseignementspertinents en vue d'évaluerles résultats

Interprétation judicieusedes résultats

Choix judicieux des moyensde relance et derepositionnement

Transmission claire etprécise des résultats et desrecommandations, dans unrapport


LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR–FAIRE,SAVOIR–PERCEVOIR OU SAVOIR–ETRE NECESSAIRES A L'ATTEINTE DEL'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE :

Avant d'apprendre à établir une stratégie de promotion (A) :

1. Etablir les distinctions qui s'imposent entre publicité,promotion des ventes, publicité gratuite, commandite etrelations publiques

2. Expliquer la notion de marketing ciblé.

Avant d'apprendre à préparer un étalage (B) :

3. Définir le rôle de l'étalage commercial.4. Enumérer les différents types d'étalage et leur fonction.5. Expliquer la relation entre l'aménagement intérieur d'un

commerce et les marchés visés.

Avant d'apprendre à préparer un message publicitaire ( C ) :

6. Enumérer les différents objectifs du message publicitaire

Avant d'apprendre à évaluer les résultats (D) :

7. Expliquer les différentes méthodes de compilation desrésultats : évaluation chiffrée en pourcentage, évaluationpar graphique, évaluation comparative, etc..

MODULE 25 VENTE PAR TELEPHONE

Durée : 60 h



Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit effectuer des opérations liées à la vente par téléphone, selon les conditions, les critères et les précisions quisuivent.


A partir de mise en situation. A l'aide de l'équipement nécessaire. A l'aide de toute documentation pertinente.


Respect des principes et des techniques de vente. Respect des règles de l'éthique professionnelle Application des principes de l'approche qualité. Application appropriée des techniques de communication

propres à la vente par téléphone Qualité de la communication interpersonnelle Utilisation efficace de l'équipement.



A. Rédiger un scénario de vente Prise en considération detoutes les étapes duprocessus de vente.

Choix pertinent desrenseignements contenus dansle dossier produit

Qualité de la rédaction.

Choix pertinent destechniques de vente.




B. Etablir le contact avec leclient

Choix d'une formuled'introduction appropriée.

Utilisation d'un capteurd'attention

Respect des règles de lacourtoisie.

Respect du délai prévu dansle scénario.

C. Déterminer les besoins de lacliente ou du client

Choix pertinent desquestions à poser

Pertinence de l'approche –client utilisée.

Réformulation précise desbesoins

D. Présenter le produit ou leservice

Choix pertinent desarguments de vente

Respect du contenu duscénario.

E. Fournir des réponses auxobjections

Clarification de l'objection Choix pertinent de la

réponse en tenant compte duscénario.

F. Conclure une vente partéléphone

Choix judicieux du moment. Utilisation d'une technique

de conclusion Fiche-client remplie

correctement Utilisation d'une formule de

courtoisie pour terminer laconversation.


LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR–FAIRE, SAVOIR–PERCEVOIROU SAVOIR–ETRE NECESSAIRES A L'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAREXEMPLE :

Avant d'apprendre à rédiger un scénario de vente (A) :

1. Définir le terme "télévente"2. Indiquer les contextes d'application de la vente par

téléphone.3. Utiliser le langage propre à la vente.4. Décrire les principales techniques de vente.

Avant d'apprendre à établir le contact avec le client (B) :

5. Décrire les principales caractéristiques de la voix6. Utiliser un composeur automatique.

Avant d'apprendre à déterminer les besoins du client ( C ) :

7. Décrire les principaux besoins de la personne, selon Maslow.8. Indiquer les avantages liés à différents types de questions

dans la vente par téléphone.

MODULE 26 : LOGICIEL DE GESTION COMMERCIALE

Durée : 60 h

OBJECTIF OPERATIONNES DE PREMIER NIVEAUDE COMPORTEMENT


Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit utiliser un logiciel de gestion commerciale selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.

CONDITONS D’EVALUATION

Travail consistant à effectuer des opérations dans un logiciel de gestion commercial en exploitant les options offertes par ce dernier

Travail effectué avec : un micro-ordinateur ; un logiciel de gestion commerciale une imprimante. .

A partir de pièces justificatives et de consignes fournies par le formateur

Recours à l’aide en ligne du logiciel.


Respect des consignes et du temps alloué ; Utilisation judicieuse des options du logiciel ; Respect des règles d’utilisation de l’équipement et du

matériel informatiques. PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU

A. Paramétrer le logiciel de gestion commerciale

CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE Exactitude des données

apportées aux paramètres relatifs :

A l’entreprise ; Aux articles et

familles d’articles

Aux tiers ; Aux modes de paiement Aux modèles de

documents A la gestion des

stocks

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT (suite)PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU

B. produire des documentsde vente


Saisie d’un bon de commande Saisie des information le

concernant contrôle de la solvabilité du client

Gestion des réductions Saisie des articles et produits Saisie des fiches client et

consultation Passer du bon de commande au bon de livraison

Imprimer le bon de commande C. Gérer les documents de livraison

Gestion des reliquats Livraison partielle Modification d’une livraison Impression du bon de livraison

D. Produire des factures

Passer du bon de commande et du bonde livraison à la facture

Saisir un acompte Vérifier les échéances de

règlement imprimer une facture Dupliquer une facture Editer des factures périodiques

E . Gérer des articles de stocks

Saisie d’un article Saisie de la fiche article Saisie et enregistrement d’une

fiche tarif client Saisie et enregistrement d’un fiche

références fournisseur Enregistrement du glossaire Affectation du glossaire à un

article Saisie de la fiche de stock

F. Gérer les documents d’achat

Gestion des achats Etat du réapprovisionnement Articles en contremarque

G . Gérer des abonnements

Confirmation d’un abonnement Génération des pièces d’abonnement

H . Gérer les documents de stock

Virement de dépôt à dépôt Mouvement de sortie Bons de fabrication Articles à nomenclature

Impression de la liste des pièces I . Saisie des règlements

Saisie des règlement reçus des clients

Gestion des écarts de règlement Impression du reçu de paiement

OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU LE GTAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE JUGES PREALABLES AUX APPRENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR L’ATTEINTE DE L’OBJECTIFDE PREMIER NIVEAU, TELS QUE :


1. Connaître les documents commerciaux ; 2. Différencier entre les différents types de documents commerciaux ;

3. Avoir effectuer une recherche préalable de tous les documents commerciaux dans le domaine des affaires ;

4. Maîtriser le rôle et le contenu de chaque document commercial ;

5. Expliquer les liens entre les données de l’inventaireet les transactions avec les clients ;

Avant de paramétrer le logiciel de gestion commerciale (A) :

6. Installer le logiciel de gestion commerciale 7. Afficher et masquer les barres d’outils 8. Créer des barres d’outils personnalisées 9. Utiliser le manuel du fabricant du logiciel de la gestion commerciale

10. Insister sur les gains à espérer d'une gestion commerciale efficace.

11. préparer les données concernant l’entreprise, les tiers et les articles.

MODULE 27 : PERIODE D’APPLICATION EN ENREPRISE


DE SITUATION


Acquérir la compétence pour S’intégrer au milieu de travail,en tenant compte des précisions en participant auxactivités proposées selon le plan de mise ensituation, les conditions et les critères quisuivent.

PRECISIONS

Etre consciente de la place qu’on occupe dans uneentreprise.

Exercer des tâches dans une entreprise.Etre consciente des changements de perception

qu’entraîne un séjour en milieu de travail.


PHASE 1 : Préparation au séjour en milieu de travail

Prendre connaissance des renseignements et desmodalités relatives au stage.

S’informer sur l’organisation de l’entreprise. Se situer dans l’organisation de l’entreprise

relativement à la tâche et à la place occupéedans la structure.

PHASE 2 : Observations et réalisation d’activités en milieu professionnel

Observer le contexte de travail. Effectuer diverses tâches professionnelles ou

participer à leur réalisation. Vérifier la satisfaction de la personne

responsable du stage relativement aux

activités réalisées. Faire état de ses observations sur le contexte

de travail et sur les tâches exercées dansl’entreprise.

ATV Module 24


PHASE 3 : Comparaison des perceptions de départ aux réalités dumilieu professionnel.

Comparer la perception du métier que l’on avait avant le stage avec celle que l’on a après.

Comparer ses goûts, ses aptitudes, ses champs d’intérêt et ses qualités personnelles avec les réalités du travail de secrétariat.

Reconnaître les points forts qui faciliteront son travail ainsi que les carences qu’il faudra pallier.

Evaluer l’influence de l’expérience sur le choix d’unfutur emploi.


Maintenir une collaboration étroite entre l’établissementde formation et l’entreprise.

Rendre possible l’observation et l’exécution des tâches professionnelles.

S’assurer de la supervision des stagiaires par une personne responsable de l’entreprise (tuteur ou tutrice).

Assurer l’encadrement périodique des stagiaires. Intervenir en cas de difficultés ou de problèmes. Favoriser les échanges d’opinions entre les stagiaires

ainsi que l’expression de tous, particulièrement au moment de la confrontation des perceptions de départ auxréalités vécues en milieu professionnel.


PHASE 1 :

Recueille des données relatives au stage et à l’organisation de l’entreprise.

Décrit les tâches prévues pour les stagiaires.

PHASE 2 :

Respecte les directives de l’entreprise relativement aux activités qu’on lui permet d’ exercer à titre de stagiaire, les horaires et la réglementation de travail.

Fait état de ses observations sur au moins cinq aspects du contexte professionnel et sur les tâches exercées au cours du stage.

PHASE 3 :

Résume son expérience en milieu professionnel enindiquant quelle influence elle aura sur le choixd’un futur emploi.

ATV Module 24



Avant d’entreprendre les activités de la phase (préparation au séjour en milieu professionnel) :

1. Appliquer les étapes de planification de larecherche d’un lieu de stage.

2. Se soucier de l’importance des attitudes aumoment de la recherche dynamique d’un lieu de stage.

Avant d’entreprendre les activités de la phase 2 (Observation et réalisation d’activités en milieu professionnel) :

1. Décrire les éléments à consigner en cours destage.

2. Décrire le comportement à adopter en milieu professionnel.

ATV Module 24

PE ATV version sept 2007 TER-ATV

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