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El mundo ha cambiado drásticamente

• El público meta se rehusa a ser el público meta.

• Las familias tienen acceso a medios de comunicación que no sólo son los tradicionales.

• La información es inmediata gracias a las redes sociales.

• Los empleados levantan la mano.

• Los patos le tiran a las escopetas.

Es un hecho que clientes internos y externos...

1. Tienen una mayor diversidad de referentes. Hay más opciones colectivas para definir la propia identidad.

2. Aparecen nuevas alternativas de interacción, comunicación, conexión e información donde el consumidor puede explorar otras identidades, jugar con ellas y proyectar sus múltiples yos.

3. No hay problema en que sus fuentes de identidad se contradigan o sean antagónicas.

4. Los medios sociales y virtuales permiten que los clientes comuniquen en la red sus posturas sobre algún tema, sus estados de ánimo, opiniones, etc.

Buenfil / Otaduy, 2010

Consciencia: el nuevo cliente

Sensato: ¿realmente lo necesito? ¿por cuánto tiempo me va a servir?

El que busca bienestar: vivir más y mejor.

Verde: concienzudo al elegir, ecológico, reciclado.

Ético: mejores y más justas condiciones comerciales.

Buenfil / Otaduy, 2010

Comunicación

Compañías visionarias

• Adoctrinan a sus empleados más integralmente, creando culturas tan vigorosas que casi son un culto en torno a la ideología.

• Preparan y seleccionan más cuidadosamente a la alta administración.

• Logran una conformidad más permanente con una ideología central.

• Son idealistas, no buscan la rentabilidad en primera instancia.

• La compañía con mejor posicionamiento en la categoría de cereales para el desayuno en el mundo.

• Ventas mayores a $12 mil millones de dólares en 2010.

• 31 mil colaboradores.

• Más de 50 plantas de manufactura en el mundo.

• Sus productos se comercializan en 180 países.

• Lugar 517 en la lista de las 2000 mejores compañías a nivel mundial de Forbes 2010.

• Apuesta hacia los consumidores que toman decisiones informadas.

• Constantemente re-induce a sus colaboradores en su ideología central.

• Comunica simbólica y conductualmente, sus atributos competitivos.

• Integra a sus tres áreas de comunicación (interna, marketing y relaciones públicas) en estrategias compartidas, pero diferenciadas.

• 17,018 tiendas a nivel mundial.

• Inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza de café y una comunidad a la vez.

• Lugar 666 en la lista de las 2000 mejores compañías a nivel mundial de Forbes 2010.

• La única empresa en su categoría en el ranking de las compañías más éticas del mundo.

• Ventas por más de 10 mil millones de dólares.

• Apuesta hacia los consumidores éticos.

• Es consciente de la rapidez del mundo y ofrece soluciones portables (on the go).

• Su ideología central está personificada a través de Howard Shultz, su CEO.

• Los empleados son voceros y embajadores de sus marcas. Están altamente comprometidos con la ideología.

• Sus estrategias publicitarias son de dentro hacia afuera, con presencia mayoritaria en las tiendas.

¿Qué hacer?

1. Tener claridad en la ideología central.

2. Un plan estratégico de comunicación que incluya a las tres áreas.

3. Monitorear constantemente el pulso de mi marca.

4. Capitalizar el valor del cliente interno.

5. Comunicar con congruencia simbólica y conductual.

6. No descuidar las relaciones públicas.

7. Saber qué hacer ante una crisis.