Manual De Procedimientos

Manual De

Procedimiento

s

Fiesta Americana Mérida | Manual del área debanquetes

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Diciembre 2012

ÍNDICEI. Objetivo del Manual

II. Grupos y Banquetes

1.Definición de Banquetes

2.Definición de Grupos

II. Funciones y Responsabilidades

III. Procedimientos

1.Objetivo del procedimiento

2.Lista de actividades

3.Descripción de procedimiento

4.Responsabilidades

5.Método de trabajo


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OBJETIVO DEL MANUALContar con un instrumento de apoyo

administrativo que permita inducir al personal de

nuevo ingreso en las actividades que se desarrollan

en el Área de Banquetes del Hotel Fiesta Americana

Mérida al igual que apoyar a los presentes

colaboradores oficializando y respaldando sus

actividades para mantener así el trabajo y espíritu

en equipo y brindar un mayor servicio a nuestros

clientes.


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GRUPOS Y BANQUETES

GruposFiesta Americana Mérida | Manual del área de

banquetes4

Un grupo es un conjunto de personas que se unen

por un fin en común; para conceptos administrativos

y de operación en el hotel Fiesta Americana Mérida,

se considera grupo a partir de 10 habitaciones.

El Departamento de Banquetes del Fiesta

Americana Mérida es el encargado de la venta,

contratación, realización y coordinación de eventos

sociales, tales como bodas, XV años, graduaciones,

bautizos, primeras comuniones, cumpleaños, cenas

románticas entre otros.

De igual forma coordina eventos empresariales,

como sesiones, juntas, presentaciones, cenas,

informes, entre otros; previamente realizada la

venta y contratación por algún ejecutivo de ventas

del hotel o del corporativo.

Objetivo

Establecer el flujo de trabajo que debe seguirse

para el ingreso y administración de grupos generados

y por el equipo de ventas.

Banquete


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Concurren muchas personas invitadas , para

agasajar a alguien o celebrar algún suceso. Y

también lo define como:

Un banquete es: Comida espléndida. El banquete,

es una comida que se organiza con el motivo de

celebrar un determinado acontecimiento (xv, una

boda, un aniversario, un cumpleaños un bautizo una

cena etc.).

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

Funciones

Coordinar y supervisar la operación y el

servicio ofrecido al cliente, en el hotel, antes,

durante y después de su evento.

Responsabilidades Comunicación con la gerencia de ventas

Coordina la atención personalizada

Supervisa que los eventos estén listos cuando

menos media hora antes


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Mantiene un contacto continuo con los clientes,

o coordinadores a fin de asegurarse que todo

este saliendo de acuerdo al programa y el

contrato establecido.

Se encarga de cumplir y exceder las expectativas

del cliente.

Revisa las cuentas, pagos y depósitos bancarios

durante el transcurso de la planeación

administrativa y financiera del evento, a fin de

evitar demoras pre-evento y hacer aclaraciones y

lo presenta al cliente para revisarlo con el

auditor de grupos.

El Hotel Fiesta Americana Mérida cuenta con 15

salones, cuenta con: pantallas electrónicas,

aire acondicionado, música ambiental, equipo

audiovisual especializado recepción especial

para grupos y pre- registro en los cuales se

pueden realizar todo tipo de eventos y todo tipo

de montajes.


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GLOSARIO

Central de Reservaciones: Propia, con un grado de conversión del 50% y una contribución del 80% a la ocupación de los hoteles de POSADAS.

Tiempo Cero: Tecnología de vanguardia que permite ver entiempo real el último cuarto disponible, inclusive desdeposiciones remotas vía inalámbrica.

Revenue Management: Es una práctica de negocio que buscamaximizar los ingresos del hotel, vendiendo el producto correcto, al precio correcto, en el tiempo correcto, afectando de manera directa la tarifa efectiva del hotel.

Conectum: Tecnología para la centralización de procesos administrativos, contabilidad y compras, entre otros; único en la industria hotelera (optimiza la fuerza de trabajo de los hoteles) y es capaz de manejar proyectos complejos de múltiples unidades de negocio.

Fuerza de ventas: El equipo de profesionales más calificado, con presencia en México, América del Sur, EE.UU., Asia y Europa. Uno de los principales jugadores en el mercado de turismo de convenciones y congresos conmás de 200,000 cuartos noche vendidos anualmente.

Alimentos y Bebidas: Se atienden en nuestros hote-les cerca de 10’000,000 de comensales anualmente, e ingresospor A&B por 1,500 millones de pesos.

Fiesta Rewards: Nuestro Programa de Lealtad que hoy cuenta con más de 2.5 millones de afiliados.


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Muertos: Es la loza recién utilizada por los clientes, después de adquirir sus alimentos y son dirigidos al área de lavar.

Pax: Personas: Se usa esta definición para referirse alnúmero de personas que asistirán a un evento.

Torna Fiesta: Alimentos, bebidas, servicios de mesero y descorche adquiridos momentos antes de finalizar el evento con duración de una hora extra. Esto se adquierecontratándolo como servicio extra.

Pacificador: Elemento aplicado en menú de varios tiempos, con el fin de limpiar el paladar. Normalmente es servido antes del plato fuerte.

PROCEDIMIENTOSObjetivo de procedimientosEste procedimiento tiene por objeto describir la

metodología que emplea el área de banquetes del

Hotel Fiesta Americana Mérida para la administración

y coordinación de eventos de giro social. Utilizado

por el colaborador de dicho departamento.

Lista de Actividades

Realizar cotizaciones a clientes por evento

Realizar cotizaciones en visitas físicas de los

clientesFiesta Americana Mérida | Manual del área de

banquetes9

Vender eventos o convenciones de tipo social

Bloquear salones

Armar file de evento

Dar seguimiento ó coordinación del evento

durante el procesos de planeación del evento.

Elaborar ordenes de evento con especificaciones

del evento

Actualizar diariamente tabla de eventos

Enviar tabla de eventos a involucrados

Elaborar diariamente pantalla de eventos

Entregar ordenes a involucrados

Abrir y enviar folios.

Colocación de Señales

Checar y bajar estados de cuentas

Coordinar evento

Hacer Check List a los eventos finalizados

Descripción de procedimientos

1. Realizar cotizaciones a clientes por teléfono.


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En la oficina de banquetes diariamente se

reciben un número muy significativo de llamadas de

parte de nuestros clientes solicitando cotización de

los eventos que ellos mismos nos describan, por lo

que el servicio es muy importante aún siendo de modo

indirecto el

medio de comunicación por teléfono.

El modo de expresarse debe manejar una

estandarización de calidad en el buen trato y

servicio desde el momento que se contesta la

llamada.

A continuación se muestra un ejemplo de

contestaciones de modo cálido, educado y amable que

se debe manejar.

-Fiesta Americana banquetes bueno/as días, tardes, noches.

-Le atiende (Nombre)

-¿Cómo le puedo ayudar?

(Momento de petición del cliente de lo que se desea)

-Claro que sí, Srita. Casares (Apellido), ¿Podría por favor especificarme

su tipo de evento?


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(Es necesario aclarar que en la oficina de Banquetes

se hacen cotizaciones de eventos solamente tipo

social, en caso de el cliente estar confundido

explicar de manera atenta la diferencia entre evento

social y empresarial, y con amabilidad mencionar que

será transferido con una ejecutiva de ventas para

obtener una cotización valida y real, recalcando que

área de ventas es encargada de este tipo de eventos)

-Srita. Casares podría proporcionarnos un número telefónico

-¿Gustaría Srita. Casares facilitarnos algún correo electrónico?

-¿Cuenta con una fecha para su evento?

-Srita. Casares, ¿Cuenta con un número tentativo de invitados?

(Todos los datos obtenidos se anotan en el formato

de cotización)

-Srita. Casares, su cotización será enviada a su correo

electrónico(haciendo previamente una reconfirmación de

su correo electrónico) en un plazo máximo de 24 horas,

establecido en políticas internas del hotel.

-Muchas gracias por hablar con nosotros, ha sido un gusto atenderla.

(Es necesario repetir en variadas ocasiones su

apellido para recalcarle la importancia que tiene


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para nosotros, repitiéndolo como estándar un mínimo

de 3 veces)

2. Realizar cotizaciones de manera física.

En diversas ocasiones los clientes prefieren ir

personalmente a solicitar una cotización, esperando

recibir un muy buen trato y cálido servicio, y es lo

que el área de Banquetes se compromete a

proporcionar.

Al momento de la llegada de los clientes son

saludados con educación y de modo inmediato se les

invita a sentarse. Después que en el dialogo por

teléfono pero de manera más espontanea se deben

requerir las características del evento que desean y

de igual forma tomar sus datos.

Posterior a esto se les otorga un paquete

impreso donde se les explica cada uno de los

beneficios que el paquete incluye y de qué modo se

apega a las necesidades del tipo de evento que

desean realizar. En esta clase de cotización es más

fácil interactuar con el cliente, por lo que se les

muestran fotos de los eventos y de las instalaciones

con el fin de que creen una idea mas apegada a lo


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que el evento sería, para obtener posteriormente la

venta de su evento con Fiesta Americana Mérida. Si

es requerido, se acompaña a los clientes a conocer

visualmente las instalaciones y se platica de como

imaginativamente se vería el salón el día de su

evento.

3. Enviar cotizaciones.

El plazo máximo permitido para enviar una

cotización es de 24 horas. Sin embargo, se trata de

enviarlo antes de así ser posible para mantener

felices y despreocupados a los clientes y para no

perder oportunidades de un contrato con nosotros en

caso de recibir cotización de otra empresa antes que

el departamento de banquetes FAMD (Fiesta Americana

Mérida).

Dichas cotizaciones se envían por el mail Outlook¸

el cual pertenece al colaborador que coordina el

área de Banquetes, escribiendo de manera correcta el

correo electrónico dictado por el cliente en el

momento de la llamada, se escribe el asunto de


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manera concreta (Ejem. "COTIZACIÓN BODA") y en

mayúsculas.

En el cuerpo del mail se hace mención de el

agradecimiento por dejarnos formar parte de su tan

especial evento, después se habla de los beneficios

del banquete, se menciona la disponibilidad en los

salones en las fechas requeridas. En caso de no ser

así, se mencionarán otras opciones de fechas

cercanas a la original; continuando con una breve

explicación de la forma de pago en caso de que el

cliente desee cerrar contrato con FAMD. Despidiendo

al cliente de forma agradable y educada al final del

cuerpo del mail siempre.

4. Bloquear salones.

En el momento del cierre de un contrato de forma

inmediata es necesario ingresar a el sistema Tiempo

Cero (T0) a bloquear el salón vendido con el fin de

evitar que el departamento de ventas o departamento

de grupos aparten el mismo para mismas fechas y se

ocasionen problemas de insatisfacción con los

clientes que ya incluso pagaron los anticipos de su

evento.


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Tiempo Cero: Se desarrolló en casa (Grupo Posadas) un sistema

de ventas ‘Tiempo Cero’, Grupo Posadas puso en las

manos de sus colaboradores y vendedores un sistema

que en tiempo real les permite conocer la

disponibilidad de los hoteles tanto de habitaciones

como de los salones y al mismo tiempo cotizar en

tiempo real, lo que hace que sean mucho más

eficientes para vender. Algo que antes era más

complicado de hacer.

Este sistema se encuentra totalmente conectado a

sus sistemas de ERP y Revenue Managenet y es

utilizado únicamente los agentes de ventas para

grupos pequeños de Grupo Posadas (500 usuarios, no

todos los colaboradores tienen facultad de usarlo),

tanto a nivel nacional, como de las otras filiales

ubicadas en Estados Unidos, Sudamérica (como Brasil

y Argentina), “se conectan con su laptop ya sea en

el mismo hotel o vía VPN.

Cabe mencionar que Tiempo Cero fue implementado y el

éxito de este sistema fue tal, que ya se creó una

empresa dentro de Posadas que estará enfocada a Fiesta Americana Mérida | Manual del área de

banquetes1

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comercializar esta solución a otras cadenas

hoteleras.

1. Para ingresar a este de manera más fácil se

puede simplemente hacer Click en el anclaje a la

pagina que se encuentra en el logo , como se muestra

a continuación:

2. Posteriormente la página arrojara una ventana

en la que se escribirá el nombre de usuario y

contraseña proporcionado por la cadena posadas,

posteriormente de haber presentado un examen del


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correcto manejo de Tiempo Ceros. La ventana para

insertar usuario y contraseña será la siguiente:

3. Al momento de que la pagina web, permita

acceder a la cuenta de Tiempo 0 se necesita acceder

a la pestaña de Group, que posteriormente lanzara la

opción de Create, para poder acceder a ingresar los

datos de la convención o evento social para poder

bloquear el salón y aparezca así de manera inmediata


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al checar en sistema la disponibilidad de los

salones.

A continuación se muestra el ejemplo gráfico:

4.Despues de haber seleccionado la pestaña

"create" tiempo cero lanzara al usuario a esta nueva

ventana donde será seleccionada la opción "select

account" como se muestra en el siguiente grafico.


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5. Posteriormente se abrirá la ventana que se

ilustra a continuación, en la cual se deberá de

escribir únicamente en los espacios de "Fiscal Name"

donde se colocara "Archivo", en la sección de

"Country" se seleccionará a "Mexico" y en la pestaña

de "State" se colocará "Yucatan" dando

posteriormente "Share".


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Posterior a rellenar cada sección y dar click en

"share" tiempo cero mandará a el usuario a la

siguiente ventanilla en la que se deberá hacer

selección del tipo de archivo, siendo los mas usados

en oficina de banquetes "Archivo Bodas" y "Archivo

reuniones sociales", que se desplegará de una larga

lista de tipo de archivos como los del ejemplo que

viene a continuación.


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1

2 3

4

Al encontrar el tipo de archivo que se busca,

deberá seleccionarse en la opción de "Select" como

señala la marca roja de la imagen de arriba.

Al haber seleccionado esto, tiempo cero mandará

a la página de inicio para completar la selección de

las siguientes referencias del evento:


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Como se logra observar en la marca roja de

arriba lo primero que se debe poner es el nombre del

evento como lo marca el mismo ejemplo.

Posteriormente se colocan las fechas en las que

inicia y finaliza el evento, siguiendo con la fecha

en la que se está llevando a cabo el bloqueo. Esto

se logra ver a continuación:


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Las fechas se seleccionan en el cuadrito azul

que esta a la derecha de la celda donde se notan los

cambios de fecha que se ajuste a el evento que se

está creando en Tiempo Cero (T0).

Como en la siguiente imagen se muestra "Decision

Date", "Arrival Type" y "Meal plan" son secciones en

las que no se cambia absolutamente nada, se deja tal

cual está en la ventana de Tiempo Cero.


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Posterior a esto se deberá en la opción de

"option number" colocar el numero 1, colocando en

"Group Type" siempre la opción que vaya de acorde a

el evento. Como se muestra en la siguiente imagen:

Para finalizar se deberá colocar generalmente en

"Accoun type" la opción de "Social/Familiar",

siguiendo con colocar en la opción de "Market

Segment" la opción siempre de

"Social,edu,recrea,gob,deporte.Directo",


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Siguiendo por la opción "Sales person" donde se

colocará el nombre del coordinador del evento al

igual que en la opción de "Sales catering manager"

donde se colocará el mismo nombre del coordinador

del evento, concluyendo con colocar al contacto del

evento y seleccionando "SAVE":

Nota: Es importante no presionar mucho al sistema, dando

un click a las opciones es suficiente y se evitará no atorar al

sistema.


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5. Armar file de evento

Para armar el File de cada uno de los eventos es

necesario dividir la parte financiera de lo

administrativo. El File es un archivo administrativo

en el que se lleva una clase de evidencia de todo lo

hablado, visto, pagado, y acordado con el cliente en

el transcurso de la logística del evento hasta la

hora de su llegada.

Se arma una carpeta, en la que se abren

orificios en su portada y contraportada para que en

el lado interno se de cada lado se vayan archivando

cada uno de los documentos que se imprimirán.

Entre lo financiero que va de lado izquierdo se

deben incluir el historial del eventos, una copia

del contrato firmado por ambas partes, tanto el

cliente como el hotel, se ba imprimiendo el actual

estado de cuenta del cliente conforme vaya haciendo

depósitos o pagos directos, al igual que su estado

de cuenta que se imprime directamente desde el

sistema Innsist, de igual forma las fichas de pago

originales que avalen cada uno de los depósitos

efectuados.


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Del lado derecho de la carpeta se incluirán los

primeros mails que desde el momento de la cotización

del cliente hasta la venta del evento para tener un

historial que avale el evento, de igual forma se

incluye una copia del paquete que se le ofrece al

cliente, seguido del bloqueo del salón del cual se

hará usó el día y horas acordado con el cliente. de

igual forma se incluyen el menú, la logística y las

ordenes de evento al momento de planear su

degustación y el bloqueo que se usó para dicha

fecha. Finalizando ya pasado el evento con el

formato de Check List se da un cierre de evaluación del

evento que se incluye en el lado derecho, y el

último estado de cuenta ya cerrado del evento en el

lado izquierdo.

6. Elaborar ordenes de evento con especificaciones del

evento.

Cada que se vaya a llevar a cabo una evento es

necesario hacer la llamada orden de evento donde se

incluyen especificaciones a cada una de las áreas

involucradas para que sepan sus responsabilidades el


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día de dicho evento y no hayan confusiones y todo

esté listo y a tiempo.

La orden ya hecha se deberá enviar al correo

general de Fiesta Americana Mérida para que las

diversas áreas cuenten con el de modo electrónico,

sin embargo se debe imprimir para entregar a los que

más se necesita tener al tanto de la logística del

evento y de cada uno de los requerimientos para cada

departamento del hotel. El cual deberá ser entregado

requiriendo una firma de recibido por cada uno de

los jefes de cada área para validar su entrega.

A continuación se muestra un ejemplo de orden de

evento.


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7.Actualizar diariamente tabla de eventos.

Esta tabla de eventos es muy importante ya que

de ella se guían muchas áreas para mantenerse

informada de los eventos sociales y

empresariales que se estarán llevando día con

día, los horarios y el salón en el que se harán.

Esta tabla diariamente con importancia deberá

actualizarse y mandar a todos los colaboradores

del Fiesta Americana incluyendo a la plaza que


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al estar consolidada con el hotel debe estar

informada.

A continuación se presenta ejemplo de la

tabla de eventos que se debe mantener al día, el

formato y la forma de llenarla con los datos

correctos y verificados:

8. Elaborar diariamente pantalla de eventos

Diariamente se proyectan en las pantallas que se

encuentran a los alrededores del hotel unas

presentaciones que contienen de igual forma los

eventos que se realizarán del día para que pueda

estar a vista de los clientes que asistirán a dichos

eventos o simplemente para nivel informativo.


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Las pantallas deberán estar realizadas a tiempo

pero se deberán actualizar diariamente en caso de

haber nuevos eventos que no se hayan registrados, de

igual forma de debe adaptar cada una de las

diapositivas a el día que deberán ser proyectadas,

acompañadas siempre de los flayers publicitarios

como acompañamiento y extra.

A continuación se muestran un ejemplo de

diapositiva de eventos y otra de flayers que son las

que a diario se proyectan en las pantallas del hotel

y se muestran al público


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9. Abrir y enviar folios.

Para cada evento es necesario abrir un folio en

un programa que se llama Innsist, para tener un control

de todos sus estados de cuenta y depósitos que se


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entregarán por el cliente a el hotel. Este folio se

abre asignándolo al cliente y se envía

inmediatamente al correo general de Fiesta Americana

Mérida para que cada uno de los colaboradores tengan

uso libre de él. Más que nada para el auditor de

grupos y cajas.

Innsist:

10. Coordinar evento


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Esta es una labor de suma importancia ya que es

cuando se está

llevando ya acabo el evento después de la larga

espera y administración del mismo en días

anteriores. En este día se debe mantener al

pendiente de las necesidades, peticiones o

comentarios que el cliente tenga por

proporcionarnos para mantener siempre su

satisfacción y buen servicio, además de supervisar

tanto previamente como en el momento del evento que

todo esté en orden y a como se ha solicitado varios

días antes en las ordenes de eventos que ya fueron

entregadas y firmadas. El colaborador de banquetes

un tiempo deberá estar un tiempo considerable para

cerciorarse de que ya no falta ningún detalle que

haya salido de improvisto por reparar o bien no

permitir que ninguno de estos surjan. Sin embargo el

coordinador no deberá estar hasta al final de un

evento social, ya que el capitán de banquetes se

encargara de este trabajo.

11. Hacer Check List a los eventos finalizados


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Este es el último proceso ya que ha pasado el

evento, se rellena un formato de evaluación de lo

que se debió cumplir antes y durante el evento, al

mismo momento se baja el último estado de cuenta

entrando de nuevo a Innsist consultando el estado de

cuenta, el que se deberá imprimir, colocar en el fail

y posteriormente podrá archivarse el evento en

eventos ya transcurridos.


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