InTime Guide de l'usager Support client - La Place 0-5

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TABLE DES MATIERES

1 Présentation de l’application ........................................................................................................... 3

1.1 Remplacement du site de support ........................................................................................................... 4

1.2 Pourquoi plusieurs projets ? .................................................................................................................... 4

1.3 Présentation de la page d’accueil ............................................................................................................ 41.3.1 Identification et déconnexion : http://intime.mondoin.com/ ............................................................. 41.3.2 Page d’accueil : de haut en bas ........................................................................................................ 51.3.3 Mon compte .................................................................................................................................... 61.3.4 Ma page .......................................................................................................................................... 81.3.5 Projet ............................................................................................................................................ 11

2 Comment ça marche ? ................................................................................................................... 12

2.1 Créer une demande ............................................................................................................................... 122.1.1 Choisir le type de demande ............................................................................................................ 122.1.2 Choisir un titre ............................................................................................................................... 132.1.3 Décrire la demande ........................................................................................................................ 132.1.4 Choisir un statut ............................................................................................................................ 142.1.5 Qu’est-ce qu’une priorité ? ............................................................................................................. 15

2.2 Mettre à jour une demande .................................................................................................................. 152.2.1 Mettre à jour le titre ...................................................................................................................... 162.2.2 Ajouter un commentaire ................................................................................................................ 162.2.3 Changer le statut ou la priorité ....................................................................................................... 172.2.4 Comment faire un bon commentaire ? ........................................................................................... 18

2.3 Fermer une demande ............................................................................................................................ 18

2.4 Export de la liste de demandes : pdf, Excel ............................................................................................ 19

2.5 Création de rapport ............................................................................................................................... 19

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Le cycle de vie d’une demande dans InTime

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1 Présentation de l’application InTime est une application qui vous permet de communiquer avec les équipes de Mondo In. C’est un site de support client sur lequel vous pouvez faire des demandes de développement, des demandes d’intervention sur votre Portfolio et sur votre Zones.

1.1 Remplacement du site de support L’application InTime remplace désormais le site de support client que vous aviez l’habitude d’utiliser (http://supportclient.isacsoft.com/). Dès à présent veuillez vous rendre à cette adresse pour utiliser cet outil : http://intime.mondoin.com/

1.2 Pourquoi plusieurs projets ? Dans InTime, il y a plusieurs projets distincts. Le projet Zones, le projet Portfolio, ainsi que le projet Mondo PC. Ces projets sont des produits différents. Chaque produit est représenté par une équipe. Le projet Portfolio est lié à l’équipe Portfolio. Le projet Zones est lié à l’équipe Zones, etc. Par conséquent, à chaque fois que vous ferez une demande d’assistance ou d’intervention, il faudra bien spécifier de quel produit il s’agit, en choisissant le bon projet. Ainsi votre demande sera directement acheminée à l’équipe qui convient et traitée dans les meilleurs délais.

1.3 Présentation de la page d’accueil

1.3.1 Identification et déconnexion : http://intime.mondoin.com/ Avant toute chose vous devez vous identifier pour rentrer dans l’application InTime. Cliquez sur en haut à droite de votre écran.

Il vous suffit de rentrer votre identifiant et mot de passe dans les zones de saisie puis de cliquer sur le bouton « Login ». Vous avez la possibilité d’enregistrer votre identifiant et mot de passe sur le poste informatique sur lequel vous travaillez en cochant l’option « Stay logged in ».

Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur « Lost password » qui vous permettra de le retrouver.

http://supportclient.isacsoft.com/�

http://intime.mondoin.com/�

http://intime.mondoin.com/�

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1.3.2 Page d’accueil : de haut en bas La bande noire du haut de votre écran est toujours la même et est toujours visible quelque soit l’endroit du site où vous vous trouvez. Il est donc facile de naviguer sur l’application InTime et de retourner à la page d’accueil quand vous le souhaitez.

Sur la gauche de cette bande noire :

Ce bouton vous permet de retourner à l’accueil de InTime

« Ma page » vous donne accès à votre page, où vous avez les demandes que vous suivez, celles que vous avez créées.

« Projets » vous amène sur la page des projets en cours concernant votre bibliothèque.

Tout à gauche, vous avez le nom de la personne connectée qui s’affiche. Puis « Mon compte » si vous souhaitez changer quelques paramètres et « déconnexion » pour fermer la session.

Sur la page d’accueil, il est possible de faire une recherche rapide par mot clef et de choisir dans le menu déroulant. Vous pouvez simplement taper un mot clef et taper sur la touche Entrée de votre clavier. Ainsi InTime vous donnera la liste de toutes les demandes qui comportent le mot saisi dans la recherche.

Si vous recherchez une demande dans un projet spécifique, choisissez l’option qui convient dans le menu déroulant à côté du cadre de saisie.

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Au milieu de la page, vous avez directement accès aux derniers projets en cours. Il vous suffit de cliquer sur le projet de votre choix pour le consulter.

1.3.3 Mon compte

C’est ici que vous changerez les informations relatives à votre compte.

Comme expliqué plus haut, les champs qui comportent des astérisques rouges sont à remplir obligatoirement.

Le menu préférence vous propose de cacher votre email lorsque vous créer ou modifier des demandes.

Vous pouvez aussi régler le fuseau horaire.

Vous pouvez choisir grâce au menu déroulant d’afficher les commentaires dans l’ordre chronologie ou dans l’ordre chronologique inverse.

Il est conseillé de cocher la dernière case si vous souhaitez que l’on vous prévienne lorsque vous quittez une page sans sauvegarder le texte.

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1.3.3.1 Changer mon mot de passe

Vous pouvez changer votre mot de passe en cliquant sur « changer votre mot de passe » en haut de l’écran « Mon compte ».

Saisissez tout d’abord votre ancien mot de passe, puis le nouveau sans oublier de l’écrire encore une fois dans le champ « confirmation ». Cliquez sur le bouton « Appliquer » pour valider le changement de mot de passe.

1.3.3.2 Notifications par emails

Les notifications par mails vous permettent d’être informé à chaque changement sur les demandes en cours.

Vous pouvez grâce au menu déroulant choisir d’être averti :

- pour tous les événements de tous mes projets

- pour tous les événements des projets sélectionnés…

- seulement pour ce que vous surveillez - seulement pour ce qui m’est assigné - seulement pour ce que j’ai crée - aucune notification.

N.B. : Nous vous recommandons fortement de choisir l’option « pour tous les évènements des tous mes projets ». Cela vous permettra de savoir que nous travaillons sur telle ou telle demande.

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1.3.4 Ma page « Ma page » est l’écran dans lequel vous avez accès à toutes les demandes qui vous sont assignées, à toutes les demandes que vous avez soumises ainsi qu’à toutes les demandes que vous surveillez.

Une demande soumise est une demande que vous avez crée. Si vous choisissez d’être informé à chaque changement, cela veut dire que vous allez recevoir un mail après chaque modification de la demande.

Une demande surveillée est une demande pour laquelle vous êtes un observateur. Un observateur comme son nom l’indique, observe l’évolution de la demande à partir du moment où il a demandé à la surveiller. Lorsque par exemple vous n’avez pas créé une demande vous pouvez malgré cela, la suivre en cliquant sur

L’observateur peut également intervenir et apporter des précisions, modifier la demande. Sachez que vous aurez également un mail à chaque modification.

1.3.4.1 Personnalisation dans ma page

Vous pouvez grâce à « Personnaliser cette page » améliorer le contenu de votre page et l’organiser comme vous le désirez.

Vous remarquerez que lorsque nous sommes dans la personnalisation, les parties de votre page qui sont affichées deviennent des blocs que l’on peut bouger et changer de place à volonté. Ainsi, vous choisissez vous-même l’emplacement de chaque bloc.

Vous pouvez également rajouter des blocs en cliquant sur le menu déroulant « Blocs disponibles ». Une fois le bloc choisi il vous suffit de cliquer sur « ajouter » pour valider et afficher votre choix.

Les blocs du menu déroulant qui sont grisés sont déjà sur votre page.

Pour retourner sur votre page cliquez sur « Retour ».

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1.3.4.2 Naviguer dans ma page

Pour consulter une demande, il vous suffit de cliquer sur le sujet de celle-ci.

Si vous cliquez sur « Voir toutes les demandes », vous aurez le détail de toutes les demandes de tel ou tel bloc.

Par défaut les demandes sont toujours classées par « mis-à-jour », mais vous pouvez les classer autrement en cliquant sur les titres de colonnes.

Pour l’affichage vous avez la possibilité de choisir de visualiser par liste de 50, 100 ou 250 demandes par page.

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Si vous avez beaucoup de demandes et que vous ne souhaitez voir apparaître que certaines d’entre elles, vous devez utiliser le filtre pour définir vos paramètres de sélection.

Si vous décochez la case du filtre « statut » le menu déroulant associé disparaît. Même chose pour le filtre « assigné à », les deux menus déroulants associés disparaissent.

Vous pouvez rajouter autant de filtre que vous le désirez. Pour ce faire vous devez cliquer sur le menu déroulant « Ajouter le filtre » et choisir ensuite le filtre que vous souhaitez voir apparaître.

A coté de certains menus déroulants vous remarquerez des petits cubes gris. Ces cubes servent à développer le contenu du menu et le garder ouvert pour plus de facilité à naviguer entre les menus. Grâce à cette fonctionnalité vous pouvez donc afficher le contenu de chaque menu en même temps.

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1.3.5 Projet C’est dans la partie projet que vous trouverez toutes les demandes mais cette fois-ci classées par projets. Comme expliqué plus haut, il y a deux types de projets : Zones et Portfolio.

En cliquant sur l’un deux vous aurez accès à la page d’aperçu du projet.

Sur la première page sont affichés le suivi des demandes. Vous pouvez cliquer sur chaque suivi (« anomalie », « Évolution », etc.) pour les consulter. A droite, tous les membres qui participent au projet sont affichés. Vous pouvez voir les managers, les développeurs, les rapporteurs. Vous pouvez cliquer sur le nom de l’un d’entre eux et avoir accès à quelques infos. Sa date d’inscription, sa dernière connexion et les projets sur lesquels il travaille. La barre d’outils vous permet de naviguer dans la page projet : Permet de retourner à la page d’aperçu des projets. Cette partie vous permet d’avoir accès à toutes les demandes sur une période d’un mois.

Comme le nom l’indique c’est un carnet de route qui vous permet d’avoir une synthèse des travaux et demandes en cours. Sur la cadre de droite, vous pouvez sélectionner ce que vous voulez voir apparaître dans votre roadmap, puis cliquez sur « Appliquer ». Vous avez la possibilité de choisir la version, c'est-à-dire l’échéance prévue des demandes.

C’est ici que vous pourrez consulter toutes les demandes concernant le projet dans lequel vous vous trouvez.

Pour créer une nouvelle demande, c’est ici que vous devez vous rendre (Voir page 12 pour créer une demande).

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2 Comment ça marche ?

2.1 Créer une demande Pour créer une demande, vous devez tout d’abord vous trouvez sur la page des Projets. Sur cette page, sélectionnez le projet qui concerne votre demande. Si c’est une demande sur Portfolio choisissez Portfolio, si c’est une demande sur Zones cliquez sur Zones.

En choisissant l’un d’eux, vous arriverez sur la page d’aperçu du projet comportant le suivi de toutes les demandes.

Cliquez sur « nouvelle demande » dans la barre de tâches, pour ouvrir une requête auprès de nos services. Cette commande vous envoie sur la page de création de la demande : de haut en bas

2.1.1 Choisir le type de demande Vous devez tout d’abord choisir dans le menu déroulant « Tracker » quel type de demande vous souhaitez créer. Vous avez le choix entre :

- Assistance : c’est ce qu’on appelle le début de la chaîne soit une demande non analysé. Cela peut être une question. Tout le monde peut créer une demande d’assistance.

- Anomalie : c’est une demande qui concerne un bug fonctionnel ou technique et qui sera analysé et reproduit par un membre de l’équipe concernée par la demande.

- Évolution : c’est une amélioration au logiciel. La fonctionnalité existe, mais il faut la modifier pour répondre à votre besoin.

- Projet : concerne les demandes d’installation, de migration et/ou de formation.

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2.1.2 Choisir un titre

Dans la zone de saisie « sujet » c’est ici que vous allez écrire le titre de votre demande. Pensez à bien écrire en tout premier le nom de votre bibliothèque ou de préférence, son abréviation. Ici par exemple, CSTL. Puis saisissez le sujet.

2.1.3 Décrire la demande Vous avez ensuite à remplir le cadre de description de la demande. C’est ici que vous allez décrire en détail votre demande.

Vous devez préciser sur quel module de Portfolio est survenu le problème, s’il s’agit de Portfolio, dans quelle partie du catalogue s’il s’agit de Zones. Décrivez en détail les procédures utilisées, etc. Il faut être le plus précis possible, donnez un maximum de détails et joignez des copies d’écran pour que la demande soit plus claire. Pour ce faire, cliquez sur le bouton « Choose File » (voir ci-dessous). Vous pouvez ajouter autant de fichier que nécessaire et écrire une petite description pour le document joint.

Expliquez au mieux de vos connaissances la situation problématique, joignez à votre explication des exemples concrets (numéro d’abonné, numéro du document, heure à laquelle est survenu le problème, etc.). Il est difficile de décrire un problème, cependant plus votre compte-rendu sera détaillé et concret, plus il sera facile pour notre équipe d’intervenir adéquatement.

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A côté de la zone de saisie de description, vous voyez « formatage du texte » c’est une notification qui vous montre toutes les commandes pour changer le texte en caractères gras par exemple. Lorsque vous choisissez par exemple d’écrire le mot bonjour en italique InTime vous le montre d’une façon étrange dans la zone de saisie.

C’est tout à fait normal. InTime utilise les mêmes procédés d’écriture que pour les forums de discussion. Une fois que vous validez votre demande, vous voyez le texte « bonjour » en italique.

2.1.4 Choisir un statut Plus bas, vous devez choisir le statut de la demande. Vous n’avez que deux possibilités : le statut « nouveau » et le statut « fermé ». Lorsqu’il s’agit d’une nouvelle demande vous choisirez « Nouveau ». Une fois résolue, vous pourrez fermer la demande. Choisissez également une priorité (voir 2.1.5 Qu’est-ce qu’une priorité ?)

N.B. : Il est inutile de remplir les champs « Assigné à », « Catégorie », « #Incident support », « Tâche parente », « Date », « Echéance » et « % réalisé ». Ces champs sont remplis par l’équipe du produit concerné. Vous ne devez pas non plus choisir un observateur, Mondo In s’en charge.

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Vous pouvez aussi créer une demande par email via [email protected] en spécifiant le projet (Portfolio ou Zones), sans oublier bien sûr de détailler au maximum votre demande.

2.1.5 Qu’est-ce qu’une priorité ? Pour chaque demande que vous allez créer vous devrez choisir une priorité. Attention cette priorité doit être bien définie. Il ne faut bien sûr pas choisir le statut « Immédiat » pour chaque demande.

Le statut « Immédiat » concerne essentiellement une production qui serait bloquée, un risque de corruption des données, une impossibilité de travailler. C’est seulement dans ce type de situation que vous pouvez choisir le statut immédiat. Si vous avez une demande de ce genre, il est vivement conseillé de nous appeler directement.

Les autres statuts quant à eux, seront traités selon leur niveau de priorité. Sachez que nos équipes reclassent les demandes selon leur contenu. Si une demande est jugée plus urgente, elle sera reclassée au niveau supérieur par nos services.

2.2 Mettre à jour une demande Pour mettre à jour une demande, vous devez vous rendre sur la demande en question et cliquer sur l’option « Mettre à jour » :

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2.2.1 Mettre à jour le titre Pour modifier le titre, le tracker ou bien la description de votre demande, cliquez sur le « Plus » à côté de la mention « Changer les propriétés ».

2.2.2 Ajouter un commentaire La mise à jour vous permet de rajouter des commentaires, des documents pour donner plus de précision sur votre demande.

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N.B. : Il est inutile de remplir les champs « Assigné à », « Catégorie », « #Incident support », « Tâche parente », « Date », « Echéance » et « % réalisé ». Ces champs sont remplis par l’équipe du produit concerné. Vous ne devez pas non plus choisir un observateur, Mondo In s’en charge.

Une fois que vous avez terminé vos mises à jour, vous pouvez valider en cliquant sur le bouton « Soumettre ». Vous avez aussi la possibilité de visualiser vos changements avant validation en cliquant sur « Prévisualisation » à côté du bouton « Soumettre ». Sachez que vous pouvez également envoyer un message via [email protected] (n’oubliez pas de bien écrire le titre de la demande) pour rajouter un commentaire. C’est une autre façon de mettre à jour la requête par mail.

2.2.3 Changer le statut ou la priorité Si votre problème s’est aggravé, vous pouvez modifier la priorité à tout moment. Allez sur votre demande et cliquez sur l’option « Mettre à jour ». Une fois sur l’écran de modification, sélectionnez la priorité qui convient.

Même chose pour le statut de votre demande, si vous jugez par exemple que votre problème est résolu, vous pouvez changer le statut en « Résolu ».

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2.2.4 Comment faire un bon commentaire ? Un bon commentaire se doit d’être explicite. Vous devez détailler vos commentaires. Exactement comme pour la description de la demande, le commentaire doit être complet. Si vous le pouvez, n’hésitez pas à accompagner vos commentaires de documents joints, comme par exemple des copies d’écran. Expliquez au mieux de vos connaissances la situation problématique, joignez à votre explication des exemples concrets (numéro d’abonné, numéro du document, heure de où est survenu le problème, etc.). Il est difficile de décrire un problème, cependant plus votre compte-rendu sera détaillé et concret, plus il sera facile pour notre équipe d’intervenir adéquatement.

2.3 Fermer une demande Pour fermer une demande, allez sur la demande en question. Vous avez deux possibilités :

Première possibilité :

Cliquez sur « Mettre à jour » puis changer le statut de votre demande grâce au menu déroulant.

Seconde possibilité :

Vous remarquez en haut et en bas de chaque demande, deux fois la même barre de tâches (Voir ci-dessous). Si vous souhaitez fermer une demande, cliquez sur l’option « Fermer ». De cette manière, vous n’avez pas besoin de cliquer sur l’option « Mettre à jour »

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2.4 Export de la liste de demandes : pdf, Excel En bas de page de chaque liste de demandes, il vous est possible d’exporter celle-ci. Notez que sur chaque demande il est possible aussi d’exporter en excel ou pdf.

Pour ce faire, il vous suffit de cliquez sur le format de votre choix. Vous pouvez ensuite l’imprimer ou l’enregistrer sur votre ordinateur.

Pour le format Excel, vous avez le choix entre une version détaillée ou une version résumée.

Le format Atom est un format de type note xml.

2.5 Création de rapport Avec InTime, il est possible de créer des rapports personnalisés sur les listes des demandes. Pour ce faire, choisissez une liste de demandes sur laquelle vous souhaitez établir un rapport. Puis vous devez ajouter des filtres avec le menu déroulant « Ajouter le filtre » pour constituer votre rapport.

Vous pouvez ajouter autant de filtres que vous le désirez. Une fois tous les filtres choisis, vous devez cliquer sur « sauvegarder ».

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Vous allez ensuite devoir compléter un formulaire de rapport :

- Ajoutez un titre. - Ajouter, modifier ou enlever des filtres. - Choisissez de grouper ou non les informations de votre rapport. - Trier ou non les informations de votre rapport

Puis cliquer sur sauvegarder pour enregistrer votre rapport.

Ensuite dans la cadre de droite de votre écran vous verrez apparaître votre liste de rapports :

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