Emergência da quinta onda de inovação bancária

Emergência da quinta onda de inovação bancária

Journal: 15th Americas Conference on Information Systems

Manuscript ID: AMCIS-0450-2009.R1

Submission Type: Paper

Mini-Track: IT for Latin America (in Spanish, Portuguese, or English) < IT for Latin America (in Spanish, Portuguese, or English)

Americas Conference on Information Systems

Cernev, Adrian Kemmer [et al.] Emergência da quinta onda de inovação bancária

Proceedings of the Fifteenth Americas Conference on Information Systems, San Francisco, California August 6th-9th 2009 1

Emergência da quinta onda de inovação bancária

Adrian Kemmer Cernev FGV-EAESP

[email protected]

Eduardo Henrique Diniz FGV-EAESP

[email protected] Martin Jayo FGV-EAESP

[email protected]

RESUMO

Depois de automatizar processos de back-office, criar agências eletrônicas, disseminar o uso de caixas eletrônicos e levar o banco até a casa dos clientes através do Internet banking, os bancos vivem uma nova onda de inovação, ampliando a sua atuação através da integração de redes externas ao ambiente bancário. O presente ensaio se propõe a analisar os determinantes que impulsionam o desenvolvimento desta quinta onda de inovações tecnológicas no setor bancário, com foco na investigação das inovações em serviços relacionados ao desenvolvimento de correspondentes e do uso de celulares como canais bancários. Esses canais emergentes, fruto de inovações determinadas por aspectos tecnológicos, regulatórios e de mercado, tem levado o setor bancário a criar novos serviços, incorporar novas tecnologias e ainda demandam o aperfeiçoamento de regulamentação específica para permitir o desenvolvimento das parcerias necessárias para suportar a ampliação do acesso e uma maior diversificação dos serviços financeiros, com relevantes impactos econômicos e sociais.

Palavras-chave

Inovação tecnológica, tecnologia de informação, correspondentes bancários, mobile banking, bancarização.

INTRODUÇÃO

A indústria bancária costuma ser reconhecida como um dos setores da economia que mais se destacam no uso de tecnologia de informação (TI). Há várias décadas o setor bancário vem passando por uma trajetória de crescente incorporação de TI aos seus processos, produtos e canais de distribuição, aumentando e a eficiência operacional e agregando de valor para os clientes. O intenso uso de TI no setor pode ser atualmente considerado um requisito básico que se confunde com o próprio negócio bancário. Conforme observa Peters (1992), "o setor bancário é o lugar mais evidente para se procurar as manifestações da tecnologia de informação no século 21" (p.137).

A evolução do uso de TI nos serviços bancários já é objeto de um grande número de estudos. É o caso de Morris (1986), Janowitzer (1986), Steiner e Teixeira (1990), Frischtak (1992), Blass (1993), Morisi (1996), Carrington, Langguth e Steiner (1997), Bátiz-Lazo e Wood (2002), Tigre (2003), Bátiz-Lazo (2007), Bátiz-Lazo e Reese (2008), Consoli (2003 e 2005), Diniz (2000 e 2004), entre vários outros.

Vários desses estudos propõem periodizações para a história tecnológica do setor, isto é, descrevem a forma pela qual os padrões de uso de TI nos serviços bancários vieram se modificando ao longo de diferentes "etapas", ou "fases" históricas. É assim que o histórico tecnológico do setor costuma ser dividido em três (Steiner e Teixeira, 1990), quatro (Frischtak, 1992; Carrington et al., 1997) ou cinco (Bátiz-Lazo e Wood, 2002; Consoli, 2003) fases distintas, dependendo do enfoque específico dos diferentes estudos.

Apesar de existirem diferenças entre essas periodizações, elas coincidem em muitos dos seus aspectos fundamentais. De uma forma geral, nos seus estágios iniciais elas apontam para um uso de TI ainda restrito a sistemas centrais de processamento e compensação de transações, e portanto não visível pelos clientes; ao passo que nas fases subseqüentes elas descrevem um processo pelo qual a TI se torna cada vez mais próxima do cliente. Em todas as periodizações a fase final ou mais recente é apontada como sendo aquela que envolveu a implantação e difusão de tecnologias relacionadas aos serviços de home banking e de Internet banking.

Outro aspecto desta divisão em fases da automação é que elas não obedecem a uma lógica seqüencial estrita, havendo muitas vezes superposição entre elas. Daí a opção pelo uso da denominação “ondas” para caracterizá-las. Acreditamos que no lugar de “fases” seqüenciais, a visão de ondas tecnológicas permite enxergá-las convivendo umas com as outras. A onda que

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envolveu a automação das agências, por exemplo, não foi encerrada pela onda seguinte, de automação para fora das agências, mas complementada por esta.

Alguns desdobramentos recentes sugerem o início de uma nova onda na evolução do uso de TI nos serviços bancários, ainda pouco estudada pelas periodizações disponíveis na literatura. Como será abordado mais adiante, a característica distintiva desta nova onda consistiria na utilização de aplicações de TI com a finalidade de expandir o alcance dos bancos em direção a um universo de clientes maior do que aquele tradicionalmente atendido, em particular a clientes das camadas sociais de mais baixa renda, com acesso restrito aos tradicionais canais de relacionamento bancário.

Para caracterizar essa nova onda – à qual nos referimos aqui como sendo a "quinta onda" da inovação bancária – e as mudanças por ela trazidas para a oferta de serviços bancários no Brasil, este ensaio se propõe a investigá-la sob o ponto de vista da análise de difusão de inovações. Como proposto por Diniz (2000) e Tigre (2006), um dos aspectos mais importantes para avaliação da difusão dessas inovações é o entendimento dos seus determinantes, ou seja, dos vetores que impulsionam o seu aparecimento.

Este ensaio está estruturado seqüencialmente da seguinte forma: o próximo item analisa os determinantes para da difusão de inovações no setor bancário; o item seguinte aborda sucintamente as quatro primeiras ondas de inovação tecnológica no setor bancário; em seguida se apresenta a quinta onda de inovações e por fim algumas considerações finais são discutidas.

INOVAÇÕES ASSOCIADAS ÀS ONDAS DA TECNOLOGIA BANCÁRIA

As ondas de inovação mencionadas estão relacionadas à difusão de inovações em diversas frentes no setor bancário. Uma inovação tecnológica começa com a adoção de um novo produto, processo ou sistema em um ambiente de negócios e mantém a sua difusão entre uma determinada população de usuários (Hussey, 1997; McLoughlin e Harris, 1997). Influencia nessa difusão também uma combinação de fatores associados tanto a variáveis de tecnologia (technology-pushed) quanto a demandas do mercado (market-pulled). Por ser um setor fortemente regulamentado, uma terceira variável determinante na difusão de uma inovação no setor bancário está associada a fatores de regulamentação que ora impulsionam e ora restringem, direcionando os rumos da onda de inovação.

Na prática, os fatores regulatórios, de mercado e tecnológicos se confundem, mas é didático pensá-los de forma isolada. Assim podemos identificar determinantes relacionados a tecnologias, regulamentação e forças de mercado que influenciam o surgimento e a consolidação de cada uma delas. A Tabela 1 a seguir resume alguns dos fatores determinantes envolvidos em cada uma das ondas de difusão de inovações no setor bancário.

Tecnologias Demandas de mercado Regulamentação

1ª onda Mainframe

Aumento do número de clientes leva ao crescimento do volume de

transações processadas em back-office

Incentivos à concentração bancária e à automação de

registros contábeis

2ª onda Minicomputadores Necessidade de processamento no nível da agência; implantação de

sistemas online

Restrição às importações e investimento na indústria

nacional

3ª onda Microcomputadores Demanda por auto-atendimento, no

ambiente da agência e através de caixas eletrônicos

Controle inflacionário

4ª onda Home e Office

banking; Internet

Maior interatividade e comodidade para clientes que já dispõem de

computadores

Legislação de provedores e responsabilidades na web

5ª onda Mobilidade e

convergência digital Maior capilaridade e ubiqüidade para

expansão da rede de clientes

Sistema financeiro inclusivo e telecomunicações no

mercado financeiro

Tabela 1: Potenciais fatores determinantes nas ondas de inovação tecnológica em bancos

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ONDAS DE INOVAÇÃO BANCÁRIA

Ao longo das últimas cinco décadas, uma sucessão de inovações incorporadas aos processos e produtos bancários permitiu ao setor reduzir os custos das transações bancárias, enxugar a máquina administrativa dos bancos, aumentar a eficiência dos processos e agregar valor aos clientes, mediante a introdução de novos canais de distribuição para serviços existentes e o desenvolvimento de novos produtos e serviços baseados em tecnologia.

A partir de uma síntese de várias análises de incorporação de novas tecnologias no setor bancário, a Figura 1 propõe, destacadas na cor cinza, as áreas de concentração das inovações em cada uma das ondas associadas. No caso da quinta onda, os bancos dependem de integração tecnológica com parceiros, sejam eles operadoras de celular ou de TV digital, grandes redes varejistas, ou com outros tipos de provedores de serviço de rede.

Figura 1: Cinco ondas de inovação bancária

As Quatro Primeiras Ondas de Inovação

Para entender essas quatro primeiras ondas, é útil retomar a análise feita por Steiner e Teixeira (1990), que considera a existência de três passos lógicos envolvidos na execução de uma transação bancária. O primeiro ocorre quando um cliente solicita uma transação ao banco; o passo seguinte é a iniciação interna, em que uma transação é transmitida aos sistemas administrativos; e o terceiro corresponde ao processamento, que envolve o registro contábil dessa transação. A incorporação de inovações no setor bancário iniciou-se no terceiro passo das transações, para depois expandir-se à iniciação interna e, em seguida, à iniciação pelo cliente.

A adoção de computadores de médio porte e mainframes nos sistemas de retaguarda foi responsável pelo registro e consolidação de transações de back-office. Registros diários enviados à noite a um CPD (centro de processamento de dados) eram processados para serem em seguida devolvidos às agências. Sub-centros regionais de entrada de dados poderiam




também coletar a documentação gerada pelas agências e remeter dados por linha telefônica ao CPD (Frischtak, 1992). Como ressaltam Steiner e Teixeira (1990), a automação de retaguarda proporcionou grandes reduções de custos operacionais, com a substituição de procedimentos de trabalho manual por computadores. Todavia nesta onda as mudanças ainda eram pouco visíveis ao cliente, e a maior parte dos benefícios ocorria na forma de redução dos custos de processamento.

Na segunda metade da década de 1970, uma segunda onda tem início. Com a automação dos caixas das agências e a adoção de um modelo de processamento de dados distribuído, parte das operações de retaguarda passa a ser feita nas agências. Essa onda de inovação bancária tornava-se visível aos clientes, através de terminais de caixas interligados online aos sistemas de processamento. Além da automação dos caixas, aparecem também os primeiros terminais de auto-atendimento, instalados inicialmente dentro do ambiente das agências.

A automação das transações iniciadas pelos clientes representa a terceira onda de inovações tecnológicas no setor bancário. O surgimento das redes de ATMs (automated teller machines) em locais públicos, além de reduzir o deslocamento dos clientes às agências, contribui para a eficiência operacional dos bancos.

A quarta onda de inovação pode ser identificada com a possibilidade de o cliente interagir com o banco sem a necessidade de sair de sua casa ou escritório. Embora precedida por outras tecnologias como a das centrais de atendimento telefônico e a do home e office banking, a implantação do Internet banking, a partir de meados da década de 1990 , tornou-se a inovação mais característica desta quarta onda.

A QUINTA ONDA DE INOVAÇÃO

Uma quinta onda da inovação em tecnologia bancária está relacionada ao interesse estratégico dos bancos em ampliar a sua base tradicional de clientes. A partir da avaliação de que o mercado tradicionalmente atendido pelos bancos – concentrado em clientes dos segmentos de renda média e alta – já se encontra amplamente atendido, a alternativa para o crescimento do setor deveria estar direcionada a estratégias para o atendimento da base da pirâmide social (Bellotto, 2008a, 2008b; Napolitano, 2006; Weissbound, 2002). Conectar os bancos de maneira eficiente com essa clientela, no entanto, não é um problema trivial. É necessário que os bancos desenvolvam canais de distribuição e modelos de negócio que combinem produtos de pequeno valor e baixo retorno individual, altas escalas de operação e baixos custos de distribuição – um desafio para o qual, por suas limitações de alcance e custo, os canais atuais de relacionamento bancário se mostram inadequados.

A resposta a esse desafio passou a ser buscada pelos bancos no estabelecimento de parcerias de distribuição com uma variedade de outros agentes ou setores não bancários. Pelo menos dois fenômenos recentes sugerem fortemente que o setor bancário já começou a desenvolver novos canais de distribuição por meio de tais parcerias. O primeiro deles – e até o momento o mais desenvolvido no Brasil – envolve a adoção do modelo de correspondentes bancários, habilitando uma grande variedade de agentes (estabelecimentos de varejo, agências dos correios, casas lotéricas, etc.) para atuarem como pontos distribuição de serviços bancários. O segundo envolve parcerias entre bancos e operadoras de telefonia móvel, a fim de viabilizar o uso de dispositivos celulares como canal de acesso a serviços bancários. Embora tenha potencial para se tornar um terceiro canal de acesso a serviços bancários nesta quinta onda de inovação, a TV digital ainda não está suficientemente desenvolvida como canal bancário e não será abordada neste trabalho.

Correspondentes Bancários

Correspondentes bancários – ou simplesmente correspondentes – são pontos de serviços bancários implantados por meio de parcerias entre instituições bancárias e uma variedade de estabelecimentos varejistas, e suportados por tecnologia. Praticamente inexistente há poucos anos, o canal de correspondentes tem permitido aos bancos promover um crescimento sem precedentes nas suas redes de atendimento no Brasil, e representa uma das mais importantes estratégias emergentes dos bancos para ampliar a capilaridade da sua atuação, multiplicando o número de pontos de serviço sem incorrer nos custos associados à operação de agências e demais pontos de atendimento tradicionais.

Trata-se de um abrangente canal para distribuição de serviços bancários, geralmente viabilizado pela utilização de equipamentos POS (point of sale) proprietários ou mesmo microcomputadores operando como terminais nos estabelecimentos conveniados, interligados aos sistemas transacionais do banco via redes públicas de telecomunicações, principalmente linhas de tecnologia fixa ou móvel celular. A transmissão de dados pode ser feita de forma online ou escalonada ao longo do dia, a depender da complexidade e volume dos serviços bancários transacionados em cada correspondente.




O alcance do canal para a distribuição de serviços a clientes de baixa renda, não atingidos pelos canais tradicionais, é notável (Kumar, Nair, Parsons e Urdapilleta, 2006). Segundo dados da Febraban, divulgados em CIAB (2008), ao final de 2007, enquanto o número de agências bancárias no país era de 18.308, o número de correspondentes já alcançava 84.332 estabelecimentos conveniados. Dado que uma parcela significativa dos estabelecimentos se encontra em locais de baixa renda (regiões mais pobres dos centros urbanos ou mesmo localidades distantes), este modelo tem se revelado eficiente ao viabilizar e facilitar o acesso a serviços financeiros para o público de menor renda, colocando o Brasil no foco das discussões sobre a democratização do acesso a serviços financeiros (Kumar et al., 2006; Ivatury, 2006).

O expressivo crescimento deste canal de distribuição bancária foi possibilitado pela expansão da infra-estrutura de telecomunicações no país, acelerada a partir da segunda metade da década de 1990. A isso se soma o fato de que o setor bancário brasileiro se notabiliza como um dos mais avançados do mundo no uso de tecnologias de informação e comunicação. Desta forma, embora modelos de correspondente bancário não sejam propriamente uma novidade no mundo (haja vista os modelos de "banco postal" presentes há muito tempo em diversos países), o modelo brasileiro é considerado inovador pelo alcance, escala e flexibilidade, proporcionados pelo tipo de tecnologia envolvida (Kumar et al. 2006). Além desses fatores, no entanto, é possível apontar diversas outras razões pelas quais o modelo tem se desenvolvido no Brasil.

O Governo Federal contribuiu decisivamente ao introduzir a legislação que possibilitou a criação dos correspondentes. Embora a base normativa tenha origem em 1973, uma série de medidas tomadas a partir de 1999 pelo Banco Central teve papel fundamental para regulamentar o modelo e permitir seu crescimento (Alves e Soares, 2006). A finalidade inicial destas medidas era facilitar a distribuição de benefícios sociais: os correspondentes bancários eram identificados como sendo a solução tecnológica necessária para a distribuição de programas assistenciais, já que sem infra-estrutura tecnológica não haveria como atingir as regiões mais pobres e distantes do país, as quais não tinham acesso a bancos (Stal, 2002).

O setor bancário encontrou nos correspondentes uma oportunidade de constituir um canal alternativo às agências, para absorver a distribuição de serviços de baixo valor agregado, tais como os como os recebimentos de contas. Depois de criar alternativas para que os clientes não necessitassem se dirigir às agências para executar algumas das transações bancárias mais comuns, os bancos necessitavam ainda criar canais de atendimento que permitissem tirar os "não-clientes" das agências, que avolumavam as filas dos caixas, por exemplo para o pagamento de contas de serviços, taxas e tributos. Criou-se uma situação paradoxal: os bancos desenvolviam canais automáticos mais baratos para atender seus clientes, mas mantinham no seu canal mais caro – a agência – o recebimento de contas de não-clientes, justamente um dos serviços menos rentáveis para as instituições. Os correspondentes puderam preencher essa necessidade, incentivando os bancos a adotarem-na como inovação para serviços de menor valor agregado.

Inicialmente os correspondentes eram baseados exclusivamente no uso de POSs simples, pois suas atividades se restringiam ao pagamento de contas e ao recebimento de benefícios através de carga nos cartões com chip ou tarja magnética. Posteriormente, a diversificação dos serviços oferecidos nos correspondentes demandou a sofisticação dos terminais utilizados, que podem ser desde simples estações thin client até microcomputadores completos, utilizando-se ainda periféricos como impressoras e dispositivos para digitalização de documentos. A expansão de redes de GPRS/EDGE, além da Internet e de conexões via satélite foram decisivos para o crescimento dos correspondentes.

Questões críticas:

Adotada inicialmente para serviços de arrecadação, o canal de correspondentes tende a ter ampliado o leque de serviços por ele distribuídos, embora a velocidade dessa ampliação seja difícil de prever e dependa da negociação e criação de modelos de negócio envolvendo bancos e demais setores ou grupos sociais envolvidos no uso da inovação. Se levarmos em conta que os serviços bancários podem ser divididos em duas grandes categorias – de um lado os baseados em transação, de outro os baseados em relacionamento –, nota-se que os primeiros foram adotados rapidamente pelo canal de correspondentes, ao passo que os segundos ainda estão pendentes de implantação por demandarem mais do que um simples canal eletrônico de transações.

Entretanto o exemplo do Internet banking demonstrou que, embora os serviços transacionais tivessem dominado inicialmente o uso deste canal, paulatinamente verificou-se a incorporação de serviços de relacionamento (Diniz, 2000, 2004). Assim, cabe um paralelo entre a evolução descrita originalmente para o canal de Internet banking com a da tecnologia de correspondentes. Embora em um primeiro momento ela venha se prestado predominantemente à distribuição de serviços transacionais, é de se esperar que evolua para os serviços da segunda categoria. A diversificação da oferta de serviços dos correspondentes, bem como a velocidade de novas ofertas, são temas relevantes a serem aprofundados.




Mobile Banking (Banco Móvel)

Mobile Banking pode ser entendido como o conjunto de serviços bancários móveis, envolvendo o uso de tecnologias e dispositivos portáteis conectados a redes de telecomunicações móveis, permitindo aos usuários a realização de pagamentos móveis (mobile payments), transações bancárias e outros serviços financeiros.

O fenômeno de mobile banking & payments pode ser analisado de formas distintas, considerando dois focos de mercado diferentes Alguns (Simpson, 2007; Laukkanen et al., 2008) vêem serviços bancários móveis prestados em caráter complementar aos atuais clientes (modelo aditivo), ou como canal adicional de relacionamento bancário, vinculando a sua utilização a uma questão de oportunidade e conveniência. Outros (Shen et al., 2007) entendem que tais serviços podem ser desenvolvidos e implementados como um poderoso instrumento de inclusão bancária e econômica (modelo transformacional), justamente para um público atualmente com pouco ou nenhum acesso a serviços financeiros e bancários.

Sob uma perspectiva complementar, alguns autores justificam as iniciativas de mobile banking & payments através da potencial redução de custos ou alternativamente geração de receitas (Chakravorti e Kobor, 2003), comparando as tecnologias emergentes às tecnologias tradicionalmente adotadas pelo setor. Outros autores sugerem impactos mais profundos nos modelos de negócio empresariais, como por exemplo junto a administradoras de cartões de crédito, empresas de pagamentos de serviços de alimentação e transporte, instituições financeiras de micro-crédito, entre diversas outras.

Entende-se que a definição e as características dos serviços de mobile banking oferecidos serão fortemente influenciadas pelo público-alvo pretendido (atuais clientes do sistema bancário e/ou futuros clientes a serem bancarizados), determinando ainda a tecnologia a ser adotada nos domínios dos prestadores e dos clientes-usuários.

Com relação aos determinantes de tecnologia, várias são aquelas relacionadas à mobilidade digital que podem suportar os serviços de mobile banking. Elas poderiam ser convenientemente agrupadas em quatro categorias:

• WAP (Wireless Access Protocol): conceito similar ao do Internet banking, propiciando uma fácil utilização e possível adoção pelo usuário. É possível construir um ambiente razoavelmente seguro, uma vez que os serviços estão baseados nos servidores internos da prestadora e/ou banco, tal como ocorre no Internet banking.

• SMS (Short Messaging Service): utiliza a tecnologia de mensagens curtas das operadoras de telefonia celular, sendo de barata adoção e de grande capilaridade (grande parte dos celulares atualmente ativos no país possui esta tecnologia). Um dos principais motivos para a sua baixa adoção é a preocupação com a segurança e vulnerabilidade do sistema.

• Standalone Mobile Application Clients: indicado para implementar serviços bancários e financeiros complexos, como seguros e brokerage. São facilmente customizados de acordo com a interface do usuário, sendo um canal bastante seguro e confiável. Na maioria das vezes requer que um aplicativo (disponível em várias plataformas) seja gravado no dispositivo móvel, o que pode ser um inconveniente para muitos usuários.

• IVR (Interactive Voice Response): o acesso aos serviços bancários ocorre através de reconhecimento e/ou autenticação biométrica de voz, de maneira interativa, por uma unidade URA programada com o menu dos serviços prestados. Por ser uma tecnologia de ponta, seu custo ainda está relativamente elevado. Permite a utilização dos canais bancários móveis tanto via dispositivos high-end (de alto custo e desempenho), quanto via dispositivos low-end (de baixo custo e desempenho), propiciando uma estratégia combinada com diferentes serviços para diferentes públicos, ou seja: canal alternativo para atuais clientes e canal estratégico para inclusão bancária.

Alguns bancos nacionais já ofertam serviços bancários via celular, e comumente adotam múltiplas tecnologias, tanto porque inexiste um padrão tecnológico claramente estabelecido para tais serviços, quanto porque possivelmente os usuários serão os balizadores desta escolha, na medida em que aceitarão ou rejeitarão os serviços ofertados através dos modelos convergentes.

Sobre os pagamentos móveis, diversas são as tecnologias e os modelos atualmente adotados, entretanto eles poderiam ser agrupados em três grandes grupos, conforme algumas semelhanças na estrutura das transações realizadas:

• Pagamentos efetuados diretamente entre dispositivos, sendo preferencialmente adotadas as tecnologias que permitem a comunicação direta e sem contato: NFC (near field communication), WiFi, WiMAX, Bluetooth e outras.

• Pagamentos efetuados para a empresa credora, a qual busca autenticação (geralmente online, tal como ocorre junto às operadoras de cartões de crédito) a partir das conexões de sua rede, podendo ser usadas as redes de comunicação celular (2,5G e 3G em diante, especialmente SMS e WAP) ou as redes de banda larga sem fio (WiFi e WiMAX), possivelmente com acesso à Internet.




• Pagamentos intermediados por entidades autenticadoras e/ou bancárias: o ponto central do processo é uma entidade, que pode ser uma instituição bancária, financeira ou acreditadora de transações, ou mesmo uma organização que propicie um conjunto destes atributos.

Verifica-se atualmente também uma orientação para as transações não intermediadas sincronamente pelas instituições bancárias ou financeiras, geralmente via dispositivos contactless (sem contato, sem fio), os quais podem ser tanto cartões magnéticos micro-processados quando dispositivos móveis celulares. Uma promessa emergente é a tecnologia NFC, a qual ampliaria as potencialidade dos pagamentos móveis, permitindo inclusive o desenvolvimento e a oferta de serviços inovadores, como por exemplo as transações diretas via dinheiro eletrônico (e-cash).

Questões críticas:

Questões relacionadas à segurança, à usabilidade e à conveniência têm limitado o alcance das iniciativas de Mobile Banking, ao mesmo passo em que estimulam os agentes envolvidos a desenvolverem novos modelos de negócio e tecnológicos, de forma a viabilizar os serviços bancários móveis. Da idéia de um Internet banking portátil verifica-se a migração para modelos mais fáceis de usar e com maior alcance social, como por exemplo com a adoção de serviço via SMS e atualmente também via reconhecimento eletrônico de voz (IVR), permitindo não somente a expansão deste canal bancário, mas também a inclusão de novos clientes através de tecnologias inovadoras.

A regulação é uma das questões críticas mais significativas relacionadas ao fenômeno dos serviços bancários móveis. As principais empresas envolvidas neste fenômeno (os bancos e as operadoras de telecomunicações) pertencem a setores altamente regulamentados por diferentes agências e entidades, as quais ainda não demonstram sinais claros de convergência. Esta lacuna no processo regulatório associado à convergência tecnológica pode retardar ou restringir o desenvolvimento de tais serviços. Da mesma forma, mudanças no ambiente regulatório podem contribuir para a expansão dos serviços bancários móveis. Outro ponto relevante é a definição das responsabilidades e direitos relacionados aos serviços e à interação com os clientes.

Analisando-se casos documentados de serviços de mobile banking em outros países, especialmente na África do Sul, Quênia, Filipinas e Japão, surge outra questão relevante relacionada à regulamentação: poderiam as operadoras de telecomunicações móveis oferecer serviços bancários móveis diretamente aos seus clientes, sem o envolvimento direto das instituições bancárias tradicionais? Apesar dessas importantes questões e restrições, o fenômeno de mobile banking conta com um importante impulsionador regulatório: a similaridade com alguns serviços de Internet banking já consolidados.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Nas seções anteriores, caracterizamos a “quinta onda” de inovação em bancos, e as mudanças por ela trazidas para a oferta de serviços bancários. De um modo genérico, a característica distintiva desta quinta onda consiste no uso de tecnologia para o estabelecimento de parcerias de distribuição intermediada por outros agentes ou setores não bancários, possibilitando uma ampliação da base de clientes dos bancos em direção a uma nova clientela potencialmente consumidora de serviços, mas pouco atendida pelos canais bancários tradicionais. No plano específico, duas inovações destacam-se como manifestações desta quinta onda, com claro potencial de expansão em um futuro próximo: o surgimento do canal de correspondentes bancários e a ainda incipiente tendência à utilização da telefonia celular digital como canal para serviços bancários.

Apesar das questões críticas apresentadas em relação aos dois fenômenos de inovação tecnológica no setor bancário, vale a pena ressaltar que ambos contam com importantes impulsionadores: os interesses convergentes dos principais envolvidos, destacando-se os interesses: das instituições bancárias e financeiras; dos intermediários de negócio (caracterizadores desta quinta onda de inovações tecnológicas), incluindo as operadoras de telecomunicações móveis; governamental na medida do potencial transformador destes fenômenos; das empresas desenvolvedoras de tecnologias; e também dos clientes e potenciais novos usuários alcançados através destes canais emergentes.

Sabe-se que o meio digital de comunicação atualmente mais adotado e difundido, no Brasil e no mundo, em todas as classes sociais, é o telefone celular. Confrontando-se esta informação relacionada à inclusão digital com a quantidade de indivíduos economicamente ativos e incluídos nos sistemas bancários, verifica-se uma expressiva oportunidade de expansão dos serviços bancários via tecnologias de mobilidade digital, a qual propiciaria também uma maior inclusão sócio-econômica de milhões de pessoas em todo o mundo.




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Emergência da quinta onda de inovação bancária

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