Consumidor Moderno

CAPA CONCEPÇÃO:Tatiane Martins

PARTICIPANTESAlencar Botari, Luciana Abrão eRobson Carvalho

TRATAMENTOFlávio Pavan

Imagens:Shutterstock /Mayer George

Com a evolução das relações de consumo, surge um novo protagonista, o chamado consumidor multicanal, aquele que gera, produz e distribui conteúdo, demandando das empresas interação em tempo real, propagando sua experiência (positiva ou negativa) por toda a rede.

Essa é a nova atitude do consumidor global, que interage de forma mais direta com as marcas e busca incessantemente informações e maior transparência por parte das organizações com as quais se relaciona.

A Consumidor Moderno, como plataforma de produção e distribuição de conteúdo focado na evolução do consumidor, tem o compromisso de estudar, mapear e projetar as melhores práticas de relacionamento das empresas comprometidas com os processos de integração com seus clientes e stakeholders.

Fruto desse compromisso pioneiro e visionário, buscamos os melhores exemplos e práticas de consumo consciente, indicando caminhos para um diálogo harmônico entre empresas, consumidores e órgãos de defesa do consumidor.

Isso contribuiu para que muitos brasileiros entendam a importância do bom serviço como diferencial. É um orgulho poder relatar histórias de sucesso das empresas que alcançam a alta qualidade e encantam seus consumidores. A nossa visão é a de valorizar o estilo brasileiro de se relacionar e servir, tratando a clientela de maneira única e global.

Vamos trabalhar para reforçar a identidade e autoestima brasileira, principalmente no que tange aos negócios, às relações de consumo e aos exemplos de engajamento social.

Se você compartilha dessa visão, junte-se a nós para difundir as virtudes do atendimento, do empresariado e do consumidor brasileiro.

NOSSACAUSA

ESCREVAPARAREDAÇÃO >>

Consumidor Moderno é uma publicação da Padrão Editorial Eireli. Rua Novo Horizonte, 311 Pacaembu – CEP 01244-020 – São Paulo – SP Telefax 55-11-3125–2244

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Publisher Roberto Meir

Diretora Comercial, Marketing e Relacionamento Fabiana Zuanon | [email protected]

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Diretora de Operações, Relações Institucionais e Corporativas Carina Almeida | [email protected]

Diretora Financeira e Administrativa Lucia Maria De Bellis Mascaretti | [email protected]

Gestora-Executiva do Design Tatiane Martins | [email protected]

REDAÇÃOEditora-Chefe Gisele Donato | [email protected]

Editora-Assistente Laura Navajas | [email protected]

Repórteres Danilo Barba | [email protected] | Ivan Ventura | [email protected] Melissa Lulio | [email protected]

Editor Assistente de Plataformas de Conteúdo Marcelo Brandão | [email protected] Assistente On-line Paula Furlan | [email protected]

Repórteres On-line | Raisa Covre e Roberta Romão Analista de Redes Sociais Rafael Hernandez | [email protected]

NÚCLEO DE CRIAÇÃO

Designers Érika Bernal, Flávio Pavan, Luciana Abrão e Robson Carvalho

FOTOSDouglas Luccena

REVISÃODora Wild

COLABORADORESCaio Blinder, Li Camargo, Marcelo Sodré, Michel Alcoforado, Peter Kronstrom, Tenny Pinheiro, e Tutty Vasquez (colunas)

PUBLICIDADE Gerente-Executiva de Vendas e Negócios

Adriana Próspero | [email protected]

GERENTES COMERCIAISAndréia Gonçalves | [email protected]

Daniela Calvo | [email protected] Scaroni | [email protected]

Lucimara Fiorin | [email protected]

CIP – CENTRO DE INTELIGÊNCIA PADRÃOGerente Aline Tobal | [email protected]

ANALISTA SÊNIOR Henrique Buriti | [email protected]

MARKETING E ESTRATÉGIAGerente Vitor Mardegan | [email protected]

EVENTOSCoordenadoras Débora Hanna Storch | [email protected]

Sabrina Lahuerta | [email protected]

RELACIONAMENTOCoordenadora Katty Bovo | [email protected]

IMPRENSAAssessora Caroline Verre | [email protected]

LOGÍSTICA Door to Door Logística e DistribuiçãoCIRCULAÇÃO E ASSINATURAS [email protected]

IMPRESSÃO Plural Editora Gráfica Ltda.PERIODICIDADE MensalCIRCULAÇÃO Nacional

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RETROSPECTIVA 20 ANOSDesde seu lançamento, a CM ajudou a transformar as relações de consumo no Brasil e acompanhou a evolução do consumidor. Conheça a trajetória pioneira da revista

ARTIGOS ESPECIAISPara comemorar seu aniversário, a CM traz artigos assinados pelo governador Geraldo Alckmin, pela secretária Nacional de Defesa do Consumidor, Juliana Pereira, e por executivos das principais empresas de diversos setores

200MARÇO

2015

edição

COLUNISTAS

38 >> CAIO BLINDER/Direto de Nova York 226 >> PETER KRONSTRØM /Tendências por Copenhagen Institute 302 >> MICHEL ALCOFORADO/Antropologia do Consumo

280 >> TENNY PINHEIRO/Design + Thinking 246 >> MARCELO SODRÉ/Cidadania em Pauta 366 >> LI CAMARGO/Seu Estilo 372 >> TUTTY VASQUES/Humor

CAPAO que você faria se soubesse o que vai acontecer nos próximos 20 anos? A Consumidor Moderno ouviu grandes consultorias e institutos de pesquisa e identificou os caminhos a serem percorridos nesse período. Assim, traduz o que acontecerá em áreas como tecnologia, comportamento, cultura, saúde e consumo e apresenta tendências que guiarão a vida de líderes, consumidores e empresas durante as próximas décadas

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Dados gerados pela conectividade

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entre empresas e clientes

Estamos vivendo mais e

melhor. Para isso, planejar

é fundamental. E o planeta

também agradece

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Como a conectividade trará

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os habitantes da cidade do futuroQuando dividir seu carro,

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SUMÁRIO

Durante este ano, as mais criativas agências de

propaganda do País brindam o leitor com anúncios,

interpretando a evolução das relações de consumo pela ótica

da CM nesses 20 anos. Nesta edição, foram responsáveis

pelo anúncio Ruy Lindenberg e Giuliano Alves, da Leo Burnett,

com ilustração de Rodrigo Visca.

MARÇO2015 CONSUMIDORMODERNO.COM.BR

23Eu, consumidor moderno

Há 20 anos, percebi que, pela primeira vez, um plano econômico daria certo no Brasil e apostei

claramente no seu sucesso. Entendi que o Plano Real iria estabilizar a economia e, por isso, teria a grande

virtude de trazer para a cena um ente até então ignorado nos negócios brasileiros: o consumidor.

Naquela época, vislumbrei o surgimento do que posteriormente viríamos a batizar como consumidor

moderno. Como ele se comportaria sob a égide do Plano Real? Certamente, mais seletivo, informado,

consciente, exigente e, a cada momento de consumo, descobriria que tinha mais poder. O consumidor

restabeleceu a noção de valor dos produtos e serviços na economia. No começo, comparava preços –

lembram-se do pãozinho a R$ 0,07 e do frango a R$ 1 o quilo? Depois começou a exigir qualidade, serviços

e se tornou o fiel da balança na relação de consumo. Era evidente que esse consumidor iria querer conhecer

tudo das empresas com as quais ele transacionava e se relacionava.

Por isso, buscamos acompanhar cada tendência que surgisse com força para impactar o relacionamento

entre empresas e clientes. Fomos pioneiros ao abordar o conceito de responsabilidade social e empresa

cidadã já no lançamento da revista. Mais adiante, após a ideia de responsabilidade social tornar-se

banal, introduzimos também o tema sustentabilidade. Mas as empresas abusaram do conceito, somente

preocupadas em mostrar suas qualidades, talvez até querendo sensibilizar investidores, possíveis

acionistas ou o mercado de valores como tal. Faltou o essencial, chegar ao consumidor de forma clara,

compreensível e provocar seu engajamento. Sustentabilidade, por sua vez, é uma ideia de grande

abrangência, que evoca princípios e valores corporativos. Em 2011, novamente de forma inédita, revelamos

a força do conceito de propósitos e causas, que devem fazer parte do eixo de negócio de qualquer empresa

bem-sucedida. Porque é o que o consumidor pede, espera e busca em uma relação de consumo.

No início, quanto tivemos a oportunidade de visitar centenas de empresas para apresentar nossa iniciativa,

fomos vítimas de grande ceticismo principalmente quando afirmávamos que surgia um novo consumidor. Esse

conceito só evoluiu e ele está cada dia mais moderno. O consumidor não muda, evolui. A realidade mostrou que

o consumidor moderno a cada dia incorporava novas ferramentas para exercer o seu poder. Cada consumidor,

com acesso à internet, viabilizada pelo poder dos smartphones, é uma mídia ambulante.

Assistimos à emergência do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em várias empresas.

Antigamente, era um serviço de responsabilidade de secretárias, quase um apêndice no organograma, mas

que, paradoxalmente, trazia orgulho para as empresas. Lembro-me como se fosse hoje de quando conheci

outro lado da Colgate, muito além do creme dental. A empresa investia na recuperação do Rio Tietê, em

campanhas gratuitas e claramente sociais de educação e escovação infantil, no SOS Gestante, enfim, que

modelo de empresa! São pontos que eu nunca esqueci. O atendimento era arcaico, baseado em grandes

livros, não havia software.

POR ROBERTO MEIR


CONSUMIDORMODERNO.COM.BR MARÇO2015

podemos construir no Brasil uma sociedade mais sofisticada, justa e equilibrada, por meio de relações de consumo humanizadas e transparentes entre empresas, consumidores e GOVERNANTES

Nesse meio tempo, depois de minhas andanças pelo exterior, trouxe para o Brasil o conceito de CRM, que chegou

ao mercado como uma tecnologia jamais vista. Eles queriam replicar o modelo do ERP e prometiam o nirvana: bastava

clicar um botão para do outro lado vermos um cliente satisfeito. Em resumo, o tal do software teria poder para mudar

a cultura da empresa.

Na época, virei o guru do CRM, só que, ao invés de me preocupar em fazer apologia do software, pedi para

investirem no conceito, na cultura da empresa que, em primeiro lugar, tem de ter foco no cliente. O software é

meio, instrumento, e não o pilar do relacionamento. Não é por outro motivo que hoje virou um reles produto.

Ainda nas viagens pelo exterior, tive a oportunidade de conhecer o lendário Ralph Nader (o maior ativista dos

direitos do consumidor nos EUA). Na época, aprendi que o sonhado american way of life ou american customer

service era só ilusão. Segundo Nader, serviço ao cliente nos EUA era só um instrumento de marketing, outra

maneira para tirar dinheiro das pessoas. Essa entrevista foi marcante porque mostrou vários problemas das

relações de consumo.

Poderia me estender por páginas e páginas descrevendo cada passo, atitude, conceito e ideia que tivemos

nesses 20 anos. Mas da ideia inicial, é motivo de orgulho perceber o quanto Consumidor Moderno cresceu como

filosofia de compreensão da dinâmica do consumidor e do mercado brasileiro. Mais do que relatar nossos feitos,

é apropriado destacar o significado de uma publicação para todo o ecossistema de relações de consumo no País.

Não pretendo aqui promover um autoelogio mas, sim, ressaltar que conseguimos ao menos estimular uma visão

diferente, original e muitas vezes inusitada da evolução do consumidor brasileiro. Todos os meses, procuramos abordar

as questões mais agudas que influenciam o relacionamento entre empresas e clientes não sob o manto simplório da

“qualidade do serviço”. Há muitos e muitos fatores que influenciam e comprometem essa qualidade. O que buscamos

é sempre uma nova perspectiva. Costumamos defender internamente que uma história em que “o cachorro morde o

homem” é trivial. Porque sempre é possível encontrar o lado no qual o “homem morde o cachorro”.


25


Essa perspectiva diferente hoje é justamente a inclusão do consumidor no mundo digital. Conectado, interativo, coletivo,

colaborativo, o consumidor brasileiro reclama, sim, e de forma imprevisível. Para isso, usa o telefone e também todos os outros

meios que tem em mãos.

As empresas tentam acompanhar em tempo real a evolução desse consumidor cada vez mais multicanal. Temos a

proliferação dos famigerados sites de reclamação, que se escondem sob o véu de um serviço à sociedade quando a finalidade

maior é justamente obter regalias das empresas.

Desde a criação do CDC em 1990, a defesa do consumidor tem avançado passo a passo. Tivemos as criações da Lei dos

SACs, de forma pioneira no mundo, e da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e mais recentemente o lançamento da

plataforma consumidor.gov, portal inédito no planeta. Trata-se de uma iniciativa extraordinária que fornece às empresas uma

oportunidade de uma interação direta com seu consumidor sem ter de passar pela intermediação dos famigerados sites de

reclamações que se aproveitam do ambiente de conflito para “vender suas facilidades”.

Claro, para acompanhar essa evolução também nós tivemos de investir e inovar constantemente. Nossa plataforma –

revista, portais, eventos (workshops, congressos, fóruns e summits) e outras publicações – cada vez mais visa a aproximar

empresas e clientes e abrir o diálogo com os representantes de órgãos de defesa do consumidor. Qualquer canal é válido

para o consumidor expressar a sua opinião. Não vamos parar de acompanhar essa evolução, e traduzir isso para as empresas.

Acreditamos claramente que é possível construir outro tipo de sociedade na qual todos os agentes e protagonistas fomentem

relações de consumo saudáveis e construtivas.

Completando 20 anos, visualizo e compartilho da visão de que podemos construir no Brasil uma sociedade mais

sofisticada, justa e equilibrada, por meio de relações de consumo humanizadas e transparentes entre empresas, consumidores

e governantes. Se chegamos até aqui foi porque acreditamos e temos orgulho de ser um modelo de empresa no qual é possível

verificar em cada detalhe, um toque da gestão sob a ótica feminina. Seria recomendável que as empresas, que tanto defendem

a diversidade, possam empoderar as mulheres em seus quadros de executivos. É espantoso verificar que a maior parte

dos conselhos de administração não traz sequer uma mulher em sua composição. Isso em um cenário no qual as mulheres

são a maioria da massa consumidora e as maiores influenciadoras das decisões de consumo. Às nossas mulheres e a todo

nosso time de colaboradores faço um agradecimento especial. E, logicamente, para você, nosso leitor, pela confiança e pelo

prestígio depositado em nosso trabalho. Esta edição foi pensada cuidadosamente para que todos possam guardá-la como

um documento de valor inestimável, para leitura e consulta frequente. Agradecemos a todos que confiam em nosso trabalho,

prova disso é o recorde absoluto de anunciantes e de páginas desta que, sem dúvida, é a maior edição no Brasil até o momento.

Tudo isso foi só o começo. Rumo aos próximos 20 anos.

Roberto Meir indica: Restaurante Fasano

“Uma entidade representativa da tradição da melhor gastronomia italiana no Brasil. Uma dinastia que passa de pai para filho.

As massas são inigualáveis, cortes exclusivos de carnes nobres e tentadoras sobremesas, com destaque para o inigualável

tiramisu, estão entre as especialidades que tornaram o Fasano um verdadeiro clássico entre os restaurantes do País”.



26E X P E R I Ê N C I A - G A S T R O N O M I A

O Fasano se destaca pela sua tradicional culinária italiana. No comando da casa, o chef Luca Gozzani empresta sua personalidade e suas lembranças dos sabores de infância aos pratos. “Não faço uma cozinha autoral. As receitas são executadas por mim, com meu estilo, mas são tradicionais”, explica, atribuindo o sucesso do restaurante à qualidade dos pratos, mas também ao bom atendimento e outros detalhes que tornam a experiência gastronômica mais rica. Nascido na Toscana, o chef está no Brasil há oito anos, depois de passar por países como Inglaterra e França, além da Itália, onde estudou gastronomia. Para ele, a Toscana é uma região completa em termos de culinária, com pratos à base de carnes de caça, aves e peixes, além de massas variadas.“Eu tento sempre deixar os pratos o mais puro e simples possível, ressaltando seus sabores e a leveza”, completa o chef, que investe, por exemplo, no azeite de oliva como fundamental. “Tudo começa com um ingrediente. Mas o resultado final agradar ao cliente é a melhor conquista que um chef pode receber”, conclui.

Soufflé di formaggio con crema di patate

– suflê de queijo e batata

Costoletta di agnello in crosta

di pane con lenticchie stufate

– costeletas de cordeiro em crosta

de pão de miga com lentilhas

Tiramisu – torta italiana com

mascarpone, cacau, vinho

marsala e café



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Nossa causa é o Brasil

GISELE DONATOEDITORA-CHEFE

Olhar para o futuro... Andar pra frente! Preocupada e antenada com tudo que vem por aí, a Consumidor Moderno chega aos 20 anos de olho no futuro! Claro que

recordar é viver e nossa edição especial de aniversário traz uma bela linha do tempo contando nossa história. Mas a procura pelo novo está em nosso DNA, por isso nada de nostalgia... Estamos sintonizados nos próximos 20 anos!

Lembrar as conquistas da CM e o pioneirismo de nosso publisher Roberto Meir é revigorante e nos dá mais ânimo, mas o que nos move é a busca incessante de novas tendências em todos os cantos do mundo, que melhorem cada vez mais as relações de consumo no Brasil. E como diz Meir, a ideia é transformar o País em uma “sociedade sofisticada de consumo”, em que o poder está nas mãos do consumidor e as empresas tenham em mente valores que transcendam seus negó-cios... Afinal, já estamos na era do consumidor social!

Em tempos bicudos, em que tudo é questionado e os ânimos estão acirrados, a CM se orgulha de buscar na crise as melhores práticas, os melhores caminhos. É hora de reunir forças: consumidores, empresas, órgãos de defesa, governo e sociedade têm de estar juntos para ultrapassarmos o momento em que o pessimismo parece querer tomar conta... Como dizia a antiga canção: “da unidade vai nascer a novidade”. Ousar é a palavra de ordem: da crise nascem grandes ideias. Queremos construir um País melhor! Queremos fazer parte desse Brasil que dribla a dificuldade, constrói novos modelos de negócios e faz o gol da inovação... É por aí que se ganha o jogo.

D I Á L O G O A B E R T O

Pensando lá na frente, as páginas de nossa edição 200 trazem um trabalho inédito na imprensa brasileira! A matéria de capa brinda o leitor com as expectativas e tendências apontadas pelos principais institutos de pesquisa do mundo, que apostam que nos próximos 20 anos teremos uma sociedade mais madura, cidades inteligentes, o aumento do uso de energia renovável, a busca por uma vida mais saudável e sustentável. Apostam ainda na conectividade total, na saúde como grande indústria do futuro, na sociedade em rede, no aumento dos empreendedores individuais, na impres-sora 3D dando vida a objetos digitais, na confiança como base das relações entre clientes e empresas, no aumento da responsabilidade social, que a capacidade de antecipação será mais importante que a perfeição, que a tecnologia e os vestíveis ampliarão as possibili-dades de experimentação do consumidor. Enfim... A partir de 14 megatendências, propostas pelo Copenha-gen Institute for Futures Studies (CIFS), a CM traça um perfil do mundo nesse futuro nem tão distante.

Nossas comemorações incluem ainda artigos de presidentes e executivos das mais importantes em-presas dos diversos setores da economia, abordando a evolução das relações de consumo ao longo das duas últimas décadas. Além de artigo do governador Geraldo Alckmin e da secretária Nacional de Defesa do Consumidor, Juliana Pereira da Silva. Ou seja, em meio a um cenário conturbado, reunimos lideranças ideologicamente distintas, mas com uma causa em comum: o consumidor brasileiro... Que fique bem claro, dar peso excessivo à economia e política não é nosso negócio, o que queremos é justamente inovar e crescer de forma independente. Se perguntarem a você o que o governo pode fazer pela nação, responda o que nós podemos fazer pela nação. A nossa iniciati-va é o que vale. Nossa causa é o Brasil! Boa leitura!

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3232D E S T A Q U E W E B

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Leia as notas na íntegra pela tag CM 200 em consumidormoderno.com.br e pela hashtag #CMmultimidia nas redes sociais

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top 20 - destaque web

As crianças que não existiriam na propaganda de hoje

Pela atual onda da propaganda politicamente correta, algumas antigas seriam totalmente inadequadas para as regras atuais. A menininha desfilando pela praia e sendo cobiçada num anúncio de Sundown, por exemplo, provavelmente teria problemas com o Conar.

1Crescendo, mercado plus size é tendência

No Brasil, segundo o Ministério da Saúde, quase 50% da população está acima do peso e 15% são obesos. Para suprir essa demanda, um novo mercado surgiu: o “plus size”, para quem veste acima do número 44. Essa é a prova de que diversidade é a palavra do momento.

2 Você conhece a diferença entre chope e cerveja?

Muita gente ainda se pergunta: qual é a diferença entre a cerveja e o chope? O chope tem uma grande diferença em relação à produção da cerveja: ele não é pasteurizado, apesar de todo o resto do processo ser idêntico.

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Três coisas que o consumidor precisa saber sobre garantia

Todo o produto ou serviço possui garantia legal de 30 ou 90 dias, dependendo de se tratar de produtos não duráveis ou duráveis. Assim, mesmo que o fabricante ou vendedor não tenha oferecido garantia, a lei a prevê.

4 O Brasil, segundo os designers de games estrangeiros

O Brasil nos games visto com olhar estrangeiro: morávamos na selva ao lado de macacos ou monstros. A visão agora não é mais mato: moramos em favelas, como nos jogos Call of Duty: Modern Warfare 2 e Counter Strike. Resta esperar que no futuro os games considerem cenários mais reais.

5 Pequenas atitudes podem evitar o desperdício de alimentos

No Brasil, segundo dados do IBGE, 64% de tudo o que é plantado acaba indo para o lixo. Em contrapartida, 13,9 milhões de brasileiros passam fome. Usar a lista de compras e a data de validade como critérios, além do reaproveitamento, podem ajudar a evitar isso.

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Cores: pode-se adequar o ambiente às necessidades emocionais

Cores quentes como laranja, vermelho e amarelo transmitem calor e vigor aos ambientes, além de estimular o otimismo, a generosidade e o apetite. Os tons de azul e verde transmitem frescor, esperança e tranquilidade. Vale ressaltar que a utilização de muitas cores quentes juntas pode causar confusão.

7 Comissários de bordo: o cotidiano das aeromoças

O trabalho dos comissários de bordo vai muito além de assessorar os passageiros. Sua função é primordialmente zelar pela máxima segurança do voo e dos passageiros. A profissão surgiu em 1930 e era exercida por enfermeiras.

8A história do piso de caquinhos das casas paulistas

Pode algo quebrado valer mais que a peça inteira? Na década de 40/50 os caquinhos eram o refugo da cerâmica, usados por funcionários que reformavam a casa e não tinham dinheiro para o revestimento. A classe média adorou a solução do caquinho cerâmico vermelho com inclusões pretas e amarelas, que, tornaram-se mais caros que a própria cerâmica pela alta procura.

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Barbie: curiosidades sobre a boneca mais famosa do mundo

A boneca que influenciou gerações de meninas foi inspirada em Barbie Handler, filha da americana Ruth Handler, fundadora da Mattel. O nome completo da boneca é Barbara Millicent Robert. Hoje, a cada três segundos, uma Barbie é vendida no mundo.

10 Mídias sociais tornaram-se indispensáveis para as compras?

O Digital Shopper Relevancy Report revela que, quando se trata de encontrar informações sobre um produto, fazer pesquisas de preço e compras, o Brasil, o México, a Índia e a China atribuem uma importância muito maior aos dispositivos móveis, mídias sociais e tecnologias dentro das lojas do que todos os mercados maduros juntos.

11 Um novo consumidor e cidadão: o poder da classe média

A participação social e consciência da cidadania também acompanham a ascensão social. Hoje há maior controle do consumidor sobre seus direitos, além de determinarem mudanças no setor produtivo. Temos cada vez mais poder, só precisamos lapidá-lo.

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Não sabe pronunciar marcas estrangeiras? Você não está sozinho

Algumas marcas estrangeiras toparam mudar a pronúncia de forma oficial aqui no Brasil. É o caso da sul-coreana Hyundai, entre outras. Seu sotaque original é algo como “rândei”, parecido com sunday. Por aqui, todo mundo fala “riundái”, e assim ficou.

13Home office: menos custos e mais qualidade de vida do colaborador

Trabalhar em casa parece ideal para muitas pessoas. As empresas também começam a perceber na modalidade uma forma de reduzir custos e evitar a necessidade de uma estrutura física. O home office evita a perda de tempo com o trânsito e ajuda na melhora da qualidade de vida.

14 Dieta das mulheres é mais sustentável que a masculina

Os hábitos alimentares das mulheres têm menos impactos ambientais que os costumes masculinos. Essa é a conclusão de um estudo realizado por pesquisadores alemães da Universidade de Halle-Winterberg em 2013. Se os homens seguissem os mesmos passos das mulheres, as emissões seriam reduzidas em 15 milhões de CO

2 ao ano.

15

Subway mais saudável que McDonald’s? Não necessariamente

Uma pesquisa revelou que as refeições da rede Subway de fast-food, que sempre procura mostrar que é a mais saudável, podem ser tão calóricas quanto as do McDonald’s, segundo Pesquisadores da University of California Los Angeles. Eles acreditam que ambas contribuam igualmente para o sobrepeso e obesidade.

16 Inútil antes das 10 da manhã? Você pode ser uma “pessoa B”

A ideia de que as pessoas possuem relógios biológicos diferentes e ritmos diferenciados de trabalho é ligeiramente mais aceita. Esse conceito não ficou apenas no campo das ideias e passou para ambientes de trabalho e estudo. A B-Society é uma iniciativa que trabalha para que empresas e instituições de ensino criem horários alternativos.

17 Estudo revela ranking das coisas que mais irritam no escritório

Pesquisa realizada pelo LinkedIn apontou os fatores que mais irritam os profissionais em seus ambientes de trabalho ao redor do mundo. Brasileiros ficam irritados com a fofoca excessiva no escritório. Norte-americanos detestam constatar que alguém roubou sua comida do refrigerador disponível na empresa.

18

As quatro tendências de consumo que impactarão o Brasil em 2015

O amanhã será mais feliz e engajado, segundo a consultora de Tendências da Mintel, Renata Moura, que discute as principais direções que impactarão o consumo no Brasil em 2015. Entre as tendências apontadas estão a questão do gênero e o empoderamento feminino, a busca pela felicidade e bem-estar, a luta por direitos e hiperconectividade.

19Os 10 slogans mais maltraduzidos do mundo

Quando a rede norte-americana de fast-food KFC abriu seu primeiro restaurante em Pequim, seu slogan Finger-lickin’good (algo como bom de lamber os dedos) foi traduzido como Vamos comer seus dedos!. Já o mote We bring you back to life (nós te trazemos de volta à vida) da Pepsi se transformou em Trazemos seus ancestrais de volta do túmulo e criou pânico na China.

20


33

3636P A L A V R A D O C O N S U M I D O R

POR IVAN VENTURA

Parque com diversãosó no nomeParque é sinônimo de diversão, tudo é alegria quando estamos em uma

roda gigante ou na montanha russa. No entanto, chegar até o brinquedo

é quase sempre um martírio para os clientes, que muitas vezes aguardam

horas em uma fila. Foi o que aconteceu com Tamires Sodré de Paula,

durante visita a um dos maiores parques do Brasil.

Em carta enviada à Consumidor Moderno, ela lembra que pagou R$ 79

pelo ingresso e teve problemas já quando chegou, às 10 horas, e só entrou

por volta do meio-dia. Além disso, Tamires afirma que aguardou quatro

horas na fila da montanha russa.

Esses problemas chamaram a atenção de Fábio Lopes Soares, advogado

e professor de direito e relações de consumo da Fundação Getúlio

Vargas. “Os serviços e atrações ofertados em parques estão sujeitos ao

Código de Defesa do Consumidor (CDC). Nesse sentido, devem oferecer,

além de proteção a vida e segurança, respeito a questões contratuais e

a publicidade realizada. Não é razoável ficar quatro horas em uma fila,

depois de esperar duas para entrar. Além de desrespeitoso, é contrário às

melhores práticas do mercado e, sobretudo, ao CDC. Caso a prestação

de serviços não tenha sido realizada conforme ofertado, o consumidor

poderá exigir seus direitos no Procon ou juízo, se a empresa não oferecer

uma solução consensual”, afirmou.

I want my money!Paguei um ano de curso na Wise Up e precisei mudar de cidade. Comuniquei isso à escola, que me garantiu que eu faria o curso em outro

momento. Quando voltei, o problema começou: tive que deixar o turno da manhã, por falta de opção. Tentei desistir, mas fui convencida a

continuar em outra unidade. De novo, não deu certo e pedi o dinheiro de volta – frequentei apenas quatro meses de aulas. Eles exigem que eu

pague outra mensalidade pelo cancelamento. Quero meu dinheiro de volta!

DORIA NOGUEIRA DE SOUSA

O QUE A EMPRESA DISSE?

Não será cobrado qualquer valor referente à mensalidade. A franquia agendará com a

aluna a devolução, realizada diretamente na unidade. O valor do material não utilizado será devolvido.

E A CLIENTE?

Quero apenas receber o dinheiro de volta. E rápido.

Demorou, mas entregouRealizei uma compra no site do Magazine Luiza no dia

28 de novembro (de 2014) e o pedido ainda estava na

transportadora no dia 12 de dezembro. Não consigo saber

o dia que irei receber os produtos, não disponibilizaram o

rastreio para mim. Já estou impaciente, nervoso e desconfiado

da empresa e dessa transportadora.

RÔMULO MARTINS RIBEIRO


O Magazine Luiza informou que a entrega foi efetuada

no dia 23 de janeiro (deste ano). A empresa pede

desculpas ao cliente e ressalta que cuida para que

situações semelhantes não voltem a ocorrer.

E O CLIENTE?

Demorou dois meses, mas recebi, sim.


Confira a opinião dos consumidores e, abaixo, os comentários postados nas redes sociais

VIDEOGAME: O ESPORTE PREFERIDO

DOS BRASILEIROS

Não troco minhas atividades físicas por videogame nenhum!

Prefiro conciliar as duas coisas sem ficar trancado em casa

jogando videogame o dia inteiro.

LUCAS PEREIRA DA SILVA, PELO FACEBOOK

LIGAÇÕES DE TELEFONE FIXO PARA MÓVEL

FICARÃO MAIS BARATAS

“@cmoderno: Ligações de telefone fixo para

móvel ficarão mais baratas http://goo.gl/

FSYtxQ #ConsumidorModerno” duvido! Tudo

encarecendo!”

NATÁLIA BATISTA, PELO TWITTER

Sem entrega, nada feito!Tenho uma reclamação com a Dafiti e a Patrus

Transportes, que faz a entrega. Minha encomenda foi

prometida para 30 de novembro (de 2014) e esperei das 8 horas às

21h09. Liguei para a Patrus e me informaram que não

havia entrega prevista para aquele dia. Posteriormente, recebi

um e-mail que houve tentativa de entrega e eu não estava em casa.

Mentira descarada!

HALANA CRISTINA DOS SANTOS GONZAGA


Primeiramente, pedimos desculpa pelo ocorrido. O reembolso será

disponibilizado em até dez dias úteis por meio de ordem de pagamento.

E A CLIENTE?

A Dafiti devolveu o meu dinheiro na semana passada.

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37


ENVIE SUAS RECLAMAÇões por meio dos canais www.consumidormoderno.com.br

[email protected]

twitter@cmoderno

facebook.com/consumidormoderno

CPF certo. Nome erradoSoube que o meu cadastro no website timbeta.com.br gerou um voucher para troca

de chip. Entrei em contato com os atendentes por telefone, chat etc e soube que foi

criado um cadastro a partir do meu CPF no site, mas com outro nome. O problema

é que o cadastro não pode ser alterado e estou sendo penalizado. Gostaria que

a Tim refizesse esse cadastro, colocando as informações corretas para, enfim, eu

trocar o meu chip sem problemas.

ETEVALDO GARROTE DA SILVA SOBRINHO


O Centro de Relacionamento com Cliente Tim entrou em

contato com o cliente para orientá-lo a concluir o cadastro e

gerar o voucher.

E O CLIENTE?

Foi resolvido.

PONTO DE VISTA: O E-MAIL ESTÁ

EM VIAS DE EXTINÇÃO?

“@cmoderno será?! acho q depende

de uma série de fatores, como

segmento”.

GISELE TRAJANO,

PELO TWITTER

COMO UTILIZAR O INSTAGRAM

PARA OS NEGÓCIOS?

“Muito completa esta matéria! Para se

engajar com consumidores as marcas

precisam estar presentes!”

MARIA AMÉLIA FERRATO,

PELO LINKEDIN


38

A força da mãe Natureza e curtos-circuitos dos serviços públicos são testes eletrizantes no desempenho de suas excelências, as autoridades que nos governam. Como clientes ou cidadãos, nós esperamos o melhor atendimento das empresas e do estado. Afinal, estamos pagando, estamos elegendo.

Estamos no inverno aqui ao Norte (vem mais neve?) e vocês, leitores, no verão aí ao Sul. Vem mais seca? Mais racionamento? Mais apagão? Mais do menos? Por ora, posso falar da incrível história de janeiro que vivemos em Nova York.

Muita gente na metrópole exerceu um dos seus hobbies favoritos: resmungar. Eu não sou fã do prefeito democrata Bill de Blasio, muito esquerdista para o meu gosto. No entanto, eu não vou resmungar contra o seu excesso de zelo na nevasca épica que não aconteceu na cidade (outras áreas do Nnordeste americano foram assoladas com muita intensidade).

No bordão em inglês, Bill de Blasio disse better safe than sorry (o menos frequente é melhor prevenir do que

remediar das autoridades brasileiras). Foi, é verdade, uma avalanche de pedidos de desculpas dos meteorologistas por terem errado na previsão sobre o snowpocalipse na região.

Para o prefeito foi mais na base do sorry há um ano, com apenas um mês no cargo, quando manteve as escolas abertas durante uma nevasca. De Blasio aprendeu a lição. A maior reclamação agora com excesso de zelo envolveu o fechamento do metrô, algo que nunca tinha ocorrido com tempestade de neve nos 110 anos do serviço na cidade. Um detalhe: a decisão foi do governador de Nova York, Andrew Cuomo, pois o metrô integra uma agência metropolitana de transportes.

O prefeito e outras autoridades (como governadores de vários Estados) no Nordeste dos EUA fecharam escolas e transportes públicos. Isto nunca tinha acontecido com neve nos 110 anos do serviço de metrô em Nova York.

O medo move políticos. No caso da nevasca no Nordeste americano, eles agiram com excesso de zelo. Calcularam que tinham mais a perder com os pecados da omissão, da negligência e da incompetência. Afinal, o moderno prefeito americano nasceu em uma tempestade, a de 1888, quando 400 pessoas morreram.

Foi naquele cenário de devastação que os eleitores das vibrantes e vulneráveis cidades americanas ficaram convencidos de que elas só poderiam funcionar se os governos locais assumissem um papel mais amplo e mais proativo.

Antes de 1888, a população esperava pouco de seus prefeitos. Eles distribuíam favores (em troca de votos) e participavam de solenidades. Naquela tempestade de 1888, o prefeito de Nova York, Abram Hewitt, tolerou a intempérie no aconchego de sua mansão na Avenida Lexington. Ele divulgou um comunicado quatro dias mais tarde, fazendo um pedido para que proprietários privados limpassem a neve de suas sarjetas e calhas.

A tempestade de 1888 alterou as expectativas. A população de qualquer cidade americana exige mais dos serviços de utilidade pública, de sua infraestrutura pública e dos seus servidores públicos. Tempestades hoje são os parâmetros pelos quais os eleitores medem seus prefeitos (crime também, é claro), avaliando sua habilidade para operar a complicada máquina de administração municipal.

Para políticos americanos, um desempenho eficiente em tragédias naturais é um trampolim para saltos mais altos, até presidenciais. O caso do governador republicano de Nova Jersey, Chris Christie, é familiar. Ele foi um bulldozer na supertempestade Sandy em 2012. Christie estava com a corda na primeira nevasca de 2015.

Mesma coisa com Andrew Cuomo, o governador democrata de Nova York, que pode arriscar um salto presidencial na próxima década. Antes disso, ele não pode ser soterrado por uma nevasca. Melhor receber uma avalanche de críticas por excesso de zelo.

Bons serviços públicos não deveriam ter componentes partidários. Existe uma frase exemplar de um lendário prefeito de Nova York, Fiorello La Guardia. Ele disse que não existia um “modo republicano ou democrata de varrer as ruas da cidade”. O mesmo vale na guerra para enfrentar a neve.

Sobre o Brasil da seca, do rodízio de água, dos apagões e de tantas outras mazelas, parece existir um modo suprapartidário de ser omisso e negligente. Cuidado! Esses pecados são uma bola de neve. E atenção para minha triste previsão: em breve eu estarei livre da neve, mas vocês ainda terão o rodízio de mazelas naturais ou geradas pelas mãos dos homens e de uma certa mulher.

BOLA DE NEVECAIO BLINDER

Jornalista

e um dos

apresentadores

do programa

Manhattan

Connection

da Globo News

38D I R E T O D E N O V A Y O R K | C A I O B L I N D E R

40


ESPIONAGEM VIA INSTAGRAM

O espírito voluntário foi bastante beneficiado pela tecnologia

e um novo aplicativo é a prova viva disso. O Be My Eyes reúne

pessoas com deficiência visual e voluntários dispostos a ajudá-

los. Abrangendo todo o mundo, o software permite que as pessoas

com boa visão “emprestem” essa capacidade para aquelas que não

podem enxergar.

O funcionamento da rede é simples: basta que o usuário esteja conectado.

O contato é feito por videochamada, assim, quando uma pessoa com deficiência

precisa de auxílio para verificar a validade de uma comida ou remédio, por exemplo, um dos

voluntários recebe uma notificação. Caso o voluntário possa ajudar é só aceitar a chamada.

VOOSEM TRÂNSITO Quem já perdeu um voo

por culpa do trânsito

sabe como a situação é

complicada. Um aplicativo

da Gol promete resolver

esse tipo de problema. A

plataforma dá orientações

quanto ao tempo estimado

para o deslocamento até o

aeroporto.

Considerando o trânsito

da região de onde o cliente

estiver, ele receberá ainda

informações se chegará

a tempo do embarque

ou ainda se poderá

antecipar ou adiar a

viagem, de acordo com sua

necessidade. Nesses casos,

a ferramenta oferece os

voos disponíveis indicando

o tempo estimado de

chegada ao aeroporto.

O lançamento de um aplicativo promete inovar a

forma como os usuários do Instagram utilizam a rede

social. O InSpy é uma plataforma para pessoas curiosas

que querem espiar as atividades de seus contatos,

coletando informações em tempo real.

O intuito é que o app atue como uma ferramenta de

entretenimento para os usuários do Instagram e possa

ser utilizado também para conferir as novidades que

as celebridades curtem, comentam e seguem. Além

disso, o app permite que o usuário tenha acesso a

um histórico das atividades de seus contatos desde o

primeiro acesso via InSpy.

DIREITO E GAMIFICATION: DÁ CERTO SIM Anualmente, milhares

de bacharéis em direito

dedicam muitas horas para

estudar e qualificar-se

para o exame da Ordem

dos Advogados do Brasil

(OAB). Para dar uma

“mãozinha” aos estudos,

um grupo de profissionais

catarinenses acaba de

lançar o Endireitados, um

aplicativo desenvolvido

com o intuito de ser uma

opção diferente para os

estudantes. A plataforma

utiliza os princípios de

gamificação para chamar

a atenção do usuário, que

deve passar por várias fases

para contabilizar pontos.

40C U R T A S

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UMA REDE DE INCLUSÃO VISUAL

42


Cientistas afirmam que os cães sabem quando seus donos estão mentindo. E podem, ainda,

considerar alguém completamente indigno de sua confiança. Os cientistas queriam entender

se os cães simplesmente seguem os gestos que indicam que a bolinha será jogada ou se

o comportamento é baseado na confiança que eles têm no humano em questão. E, caso

o humano se mostrasse indigno de sua confiança, quanto tempo demoraria até que eles

passassem a desobedecer à pessoa ou até a ignorá-la.

Imagem: Divulgação

Um grupo de pesquisadores da Universidade de Cambridge, na

Inglaterra, desenvolveu um chocolate especial com propriedades

antirrugas que promete rejuvenescer a pele em até 20 anos. A

receita, chamada de Esthechoc, demorou anos para ficar pronta

e cada barrinha de 7,5 gramas possui apenas 38 kcal. Apesar de

pequeno, o pedaço contém a mesma quantidade de flavanoides

que cem gramas de chocolate amargo comum e a astaxantina,

presente em 300 gramas de salmão. Ambas as substâncias auxiliam

na circulação de sangue na pele, evitando a formação de rugas

e marcas da idade. Segundo os pesquisadores, basta consumir o

chocolate diariamente por quatro semanas para poder comprovar

os resultados. Durante os testes, pessoas com 50 ou 60 anos ficaram

com a pele de alguém de 20 ou 30 anos.

42C U R T A S

O QUE O CHOCOLATE E A IDADE TÊM EM COMUM?

QUE AS ESTRELAS ESTEJAM COM VOCÊHá quem diga que

todo o universo está

ligado. Para aqueles que

acreditam nisso – ou

mesmo para amantes

do sistema solar – um

acessório incrível foi

criado. A joalheria

francesa Van Cleef &

Arpels desenvolveu

um relógio altamente

sofisticado que retrata,

em tempo real, os

movimentos dos seis

planetas vistos a olho

nu pela humanidade:

Mercúrio, Vênus, Terra,

Marte, Júpiter

e Saturno.

Os planetas,

representados por

pedras esféricas

semipreciosas, estão

inseridos em discos

diferentes feitos de

aventurina. Isso permite

que cada um deles gire

em torno do sol em uma

velocidade equivalente

à real. As horas são

mostradas por uma

estrela cadente logo

abaixo dos números.

Apesar de incrível, o

preço não é dos mais

acessíveis: US$ 245 mil

– R$ 700 mil.


A CONFIANÇA DO SEU CÃO TAMBÉM PODE SER PERDIDA

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4444CURTAS

CAMINHANDO SENTADO A caminhada é

considerada um dos

exercícios físicos

mais benéficos

para a saúde e sua

prática fácil sempre

é um ponto positivo.

Um engenheiro, no

entanto, parou para

pensar: e se fosse

possível ficar parado,

assistindo à televisão,

e ainda assim ter

resultados iguais ou

mesmo melhores?

De seu

questionamento

nasceu o SmartWalk,

uma plataforma que

estimula o corpo por

meio de vibrações

mecânicas. Elvis

Silva, engenheiro

elétrico, garante que

15 minutos diários

em cima do aparelho

são suficientes para

sentir os efeitos.

O equipamento

gera mais de 1.600

vibrações por minuto

– cada uma com a

mesma intensidade

de um passo (em uma

caminhada regular

são dados cerca

de 120 passos por

minuto). Para usar,

basta subir descalço

em cima do aparelho

e ligá-lo.


44C U R T A S

INFIÉIS AOS PROGRAMAS DE FIDELIDADEOs programas de acúmulo de pontos podem ser

revertidos em diversos benefícios, mas o brasileiro ainda

não sabe usá-los como poderia. Apenas quatro em cada

dez consumidores que poderiam aproveitar as vantagens

dos programas de milhagens o fazem, segundo dados do

Banco Central do segundo semestre de 2014.

COMIDA EXTINTA!?Já pensou que aquele prato com gosto de infância que reunia

a família toda em torno da mesa no almoço de domingo

pode sair para sempre do cardápio da casa da sua avó se um

dos ingredientes for extinto? A provocação é dos líderes do

Instituto Slow Food, organização não governamental italiana

empenhada em proteger matérias-primas regionais que

podem desaparecer do mapa com a degradação ambiental e

a excessiva industrialização dos alimentos. Segundo a ONG,

embutidos, frutas, queijos, cereais, hortaliças, frutos do mar,

variedades de vinhos, receitas e tradições gastronômicas

que estão sendo esquecidos ao redor do mundo correm

sério risco. Para protegê-los, chefs ligados ao movimento

apostam no intitulado Arca do Gosto, o projeto é uma espécie

de catálogo mundial que descreve e divulga mais de mil

ingredientes que podem desaparecer, incluindo 40 itens

brasileiros. O pinhão (semente das dizimadas florestas de

araucária), o pirarucu (peixe amazônico que chegou a ter a

pesca proibida) e o berbigão (molusco quase extinto que foi

base da alimentação dos pré-históricos homens de sambaquis)

são alguns dos ingredientes que fazem parte da lista.

UM IPAD,MUITAS POSSIBILIDADES

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Quantas funções um iPad pode ter?

Uma empresa brasileira resolveu

desenvolver um escâner óptico 3D para

ser acoplado aos aparelhos da Apple e

não é só: segundo a 3D Systems Latin

America, o iSense tem capacidade de

digitalizar qualquer objeto ou pessoa.

De acordo com a companhia, o

aparelho possui a maior faixa de

varredura de sua categoria, com

ajustes otimizados para objetos de

todos os tamanhos, de sapatos a

carros. Fora isso, conta com uma

tecnologia de reconhecimento

automático de itens, que extrai alvos

mesmo com fundos em movimento.

O escâner, ainda, envia o upload dos

arquivos digitalizados diretamente

para a impressora 3D Cube, seja

em casa ou por meio da nuvem, de

qualquer computador.


48


TECLADO FANTASMA

Como seria a sensação de uma pessoa cega poder enxergar

novamente? Graças a um olho biônico, Allen Zderad, que perdeu

a visão completamente, pôde rever sua esposa depois de uma

década. Allen adquiriu uma doença degenerativa chamada

retinite pigmentosa, que afeta a retina dos olhos e não tem

tratamento eficaz ou cura. Aos 68 anos de idade, ele estava

totalmente cego, conseguindo enxergar apenas a presença de

luzes fortes. Conhecido como Second Sight Argus II, o sistema de

prótese de retina permite que cegos enxerguem formas humanas

e reflexos de luz. Allen foi a 15ª pessoa a receber os óculos

nos Estados Unidos. A primeira indicação de que o dispositivo

funcionou veio na forma de um momento de emoção, quando

Allen pulou para abraçar sua esposa.

PRÓTESE DE SUPER-HERÓICrianças que nasceram

com má formação ou

sofreram algum tipo de

trauma poderiam ter parte

do problema resolvido

com uma mão ou braço

protético. Mas Aaron

Brown transformou o fato

de se ter que usar uma

prótese em algo muito mais

divertido e lúdico. Brown

e os outros engenheiros

desenvolveram próteses

infantis para serem

produzidas em impressoras

3D inspiradas em

super-heróis. Ele fez uma

edição com as garras

(de plástico e com as

pontas arredondadas) do

Wolverine que teria um

apelo muito grande entre

as crianças.

Você pode gostar muito de seu tablet para ler e

visualizar conteúdos, já para digitar... talvez ele não

seja o dispositivo preferido. Pensando nisso, uma

starup chamada Tactus criou um case diferente,

capaz de “orientar” os dedos e evitar erros

de digitação.

O Phorm, desenvolvido para iPad mini, tem

capacidade de fazer emergir uma espécie de teclado

na tela do tablet, auxiliando a digitação. As pequenas

saliências são acionadas ao virar uma chave que fica

na parte de trás do acessório. O preço sugerido para

o produto, disponível nos EUA é de US$ 149.

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O FIM DOS PCSA mudança de comportamento pelo fim do PC já é percebida no ambiente de trabalho. Muitas empresas cessaram os investimentos em computadores e, dia após dia, pedem que os funcionários tragam os próprios notebooks. Trata-se de um movimento chamado Bring Your Own Device. O Fim do Computador foi o tema da palestra de Helio Costa Júnior, professor do Instituto de Ciências Sociais Aplicadas na Universidade de Alfena. A causa? Para ele apenas um aparelho será o ponto central de todos os dados de cada indivíduo: o smartphone.

48C U R T A S

ENXERGANDOCOMO QUE PELAPRIMEIRA VEZ

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50


Quando a economia vai bem, as mulheres deixam as sobrancelhas mais largas e usam batons de cores

fortes. Já quando a economia se ressente, as sobrancelhas afinam e os lábios são pitados com cores

pouco vistosas. É o que aponta a Shiseido, marca de cosméticos de origem japonesa, em um estudo que

analisou as tendências em maquiagem do último século. Ou seja, quando a sociedade vai bem, preferem

usar maquiagem brilhante e viva. Quando a sociedade passa por problemas, tendem a usar produtos mais

simples e com pouca cor.

Enquanto o mundo está cada vez mais conectado, dois jovens

norte-americanos têm disseminado justamente o conceito oposto.

Por meio do “Branchout Movement”, Alan e Cory incentivam

as pessoas a retomarem o contato real e a conversarem com

estranhos na rua a fim de criar novas amizades.

Os dois criaram uma ferramenta que mescla on-line e off-line

para chamar os novos adeptos. Os interessados pagam uma

taxa de US$ 5 e recebem uma pulseira para lembrar de seu

compromisso. Depois de inscritos, os participantes são desafiados

diariamente. Entre as missões estão ações como: conversar com

alguém no ônibus, pedir uma sugestão de música a um estranho,

falar com alguém que está lendo uma revista ou um livro, entre

outras coisas.

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50C U R T A S

PRATIQUEO DESAPEGO VIRTUAL

PILHA

AA PODE RECARREGAR SEU CELULARO Flat Attack promete

solucionar o problema

do fim da bateria

do seu celular sem

precisar de tomada.

Ele permite que

você recarregue seu

celular utilizando

apenas uma pilha AA.

Apesar de já existirem

alguns dispositivos

semelhantes no

mercado, o Flat Attack

é o único a prometer

mais eficiência e

compatibilidade

com todo tipo de

smartphones, câmeras

GoPro e até mesmo

smartwatches. O

dispositivo está em

busca de financiamento

coletivo por meio do

site Indiegogo.

Imagem:

Divulgação

MAQUIAGEM = ECONOMIA

52

UM SMARTPHONE MONTÁVEL Você ama seu smartphone até que... a tela dele quebra.

Como a manutenção, geralmente, é cara demais, ele fica

daquele jeito. Se depender do Google, seu problema

acabará em breve. A americana possui o Projeto Ara, que

nada mais é que um aparelho montável.

Criado em 2012, pela Motorola (quando ela ainda

pertencia ao Google), o plano arquitetava um

smartphone modular, com peças que se encaixam como

Lego. Ou seja: se alguma funcionalidade externa estiver

faltando, é só montar. Se algo quebrar, é só substituir.

A companhia anunciou que a

novidade chegará ao mercado

em 2015, mas apenas em

Porto Rico. O resto do

mundo deve conhecê-lo

em 2016, quando já

deverá possuir, pelo

menos, 30 opções de

módulo diferentes.

50 TONS DE CINZA #SQNDe acordo com a

Popular Science, os

humanos conseguem

distinguir, em média,

30 tons de cinza.

Dependendo da

textura esse número

pode variar de dois a

três tons para cima ou

para baixo. Na imagem

acima o quadrado A é

da mesma cor que o

quadrado B. Já a nossa

visão em cores é mais

rica. Cientistas afirmam

que conseguimos ver

cerca de dez milhões de

cores diferentes.

Imagem: Reprodução Galileu

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AURÉOLA AJUDA CÃES CEGOSNA LOCOMOÇÃO À medida que a idade avança, os cães, em algumas

ocasiões, vão perdendo a visão. Procurando preveni-los

de acidentes, como bater a cabeça a cada cinco minutos,

a publicitária norte-americana Silvie Bordeaux criou

uma solução interessante – é o Muffin’s Halo, um anel

protetor em formato de auréola que envolve e protege

os bichinhos, alertando-os sobre possíveis obstáculos no

meio do caminho. A marca garante que o animal estará em

segurança, menos ansioso e com a sua autoestima maior,

já que o produto lhe traz de volta a confiança para andar

livremente pela casa e pelos demais ambientes. O produto

pode ser pedido pelo site oficial e a entrega é feita no

mundo todo.

Imagem: Reprodução/Hypeness

TECNOLOGIANO PROVADORUma tecnologia desenvolvida pela SAP Hybris

revolucionou os provadores das lojas. Ao usar o

aplicativo no tablet, o cliente poderia escolher um

tamanho ou cor diferente e tem o item selecionado

entregue para o quarto. O cliente também pode

selecionar itens para criar uma lista de desejos que

poderia ser enviada a ele via e-mail.

OLHOS DE ÁGUIAAs lentes de contato telescópicas desenvolvidas por cientistas do Instituto Federal Suíço

de Tecnologia permitem que, com um piscar de olhos, você possa dar um zoom nas imagens

que vê. A lente de contato com zoom cobre toda esclera (branco dos olhos), o que a torna

um pouco maior do que as lentes convencionais. Dentro, estão espelhos de alumínio

pequenos, dispostos em um anel ao redor do centro. Quando a luz atinge os olhos, os

espelhos aumentam várias vezes, como uma lente de câmera. O efeito faz com que os

objetos pareçam 2,8 vezes maiores do que realmente são. Basicamente são dois passos:

pisque uma vez e aumente as coisas e pisque duas vezes e faça as coisas voltarem ao normal.



565656A R T I G O S

A VISÃO DOS LíDERES

Convidamos o governador Geraldo Alckmin, a secretária Nacional de Defesa do Consumidor, Juliana Pereira, além de executivos das principais empresas de diversos setores, para analisarem a evolução das relações de consumo ao longo destes 20 anos


57

3M .............................................................................60

ABBOTT ..................................................................62

AEC ...........................................................................64

ALGAR TECH ........................................................66

ALGAR TELECOM ...............................................67

ALMAVIVA ............................................................70

ASPECT ...................................................................72

ATENTO ..................................................................74

AVAYA .....................................................................75

AVIANCA ...............................................................76

BANCO DO BRASIL ............................................78

BOA VISTA.............................................................79

BRADESCO............................................................80

BRADESCO SEGUROS .......................................82

BRASILPREV .........................................................83

CIA. HERING .........................................................84

CHILLI BEANS ......................................................86

CLARO.....................................................................87

CONTAX .................................................................88

COOP ......................................................................92

ELEKTRO ................................................................93

EMBRATEL ............................................................94

ESTAPAR ................................................................96

FIAT CHRYSLER ...................................................98

FLEURY ................................................................ 100

FORD .................................................................... 102

GOL ....................................................................... 104

GRUPO BOTICÁRIO........................................ 108

GRUPO ZEMA ................................................... 110

GVT ....................................................................... 112

IPIRANGA ........................................................... 113

ITAÚ UNIBANCO.............................................. 114

KROTON .............................................................. 116

LIQUIGÁS ............................................................ 118

MERCEDES-BENZ ............................................ 120

NET ....................................................................... 122

NOVARTIS .......................................................... 123

P&G ....................................................................... 124

PLUSOFT ............................................................. 126

PORTO SEGURO .............................................. 127

SANTANDER ...................................................... 128

SAP ........................................................................ 130

SEM PARAR ........................................................ 132

SERASA EXPERIAN ......................................... 133

SKY ........................................................................ 134

SULAMÉRICA .................................................... 136

TAM ....................................................................... 137

TECNISA .............................................................. 132

TELEFÔNICA/VIVO ........................................ 140

TELEPERFORMANCE ..................................... 142

TERRA .................................................................. 146

TICKET ................................................................. 148

UNIMED BH ....................................................... 150

UOL ....................................................................... 151

VOLVO ................................................................. 152

VR .......................................................................... 154

WITTEL ................................................................ 155


58C Ó D I G O D E D E F E S A D O C O N S U M I D O R

5858

O CONSUMIDOR EM PRIMEIRO LUGAR

POR

GERALDO ALCKMIN

GOVERNADOR DO ESTADO

DE SÃO PAULO

preocupação com a defesa do consumidor é antiga, mas, até a segunda metade do

século 20, evoluiu a passos lentos. Exemplo dessa busca histórica por justiça nas relações de consumo está presente em artigo do Código Comercial de 1850, que já previa: “Interrompendo-se a viagem depois de começada por demora de conserto do navio, o passageiro pode tomar passagem em outro, pagando o preço correspondente à viagem feita. Se quiser esperar pelo conserto, o capitão não é obrigado ao seu sustento; salvo se o passageiro não encontrar outro navio em que comodamente se possa transportar, ou o preço da nova passagem exceder o da primeira, na proporção da viagem andada”.

Nas últimas décadas houve avanços enormes nessa área. Na época da criação do Código de Defesa do Consumidor, da qual fui um dos autores, a manchete de um grande jornal dizia que ele nascia como uma babá para milhões de pessoas. As principais críticas na ocasião eram de que ele seria uma medida indevida do Estado no livre comércio e que as relações deveriam ser reguladas pelas próprias leis de mercado.

Hoje, 25 anos depois do Código de Defesa do Consumidor e quase 40 anos após a criação do Procon, ficou claro como essa evolução foi benéfica para a competitividade das empresas e para a economia do País.

Entre os avanços do Procon-SP nos últimos anos, por exemplo, estão a divulgação em tempo real do ranking com número de reclamações e o índice de resolução dos 50 fornecedores mais demandados. Nos últimos quatro anos, mais de 2,5 milhões de cidadãos foram atendidos. A fundação realizou 106 mil atos de fiscalização, que resultaram em 28,7 mil autuações. E promoveu ações especiais para auxiliar consumidores em eventos pontuais, como a Copa do Mundo e a Black Friday.

De modo geral, a principal mudança de paradigma do período foi, além da exigência dos direitos pelos consumidores, a conscientização dos fornecedores de que era preciso melhorar a qualidade dos serviços e dos produtos oferecidos à população e, por consequência, de sua imagem, para que elas conseguissem prosperar. Com isso, o setor de comércio e de serviços progrediu em benefício de todo País.

A evolução desse processo, de conquistas de direitos e amadurecimento das relações de consumo, permanece uma meta importante de nossa sociedade e do poder público. Passa pelo fortalecimento contínuo do Procon, das denúncias veiculadas pela imprensa e pela atuação cotidiana e respeitosa das empresas e dos consumidores.

Quando o consumidor aparece em primeiro lugar, todos saem ganhadores. Que o avanço continue.

A

a principal mudança de paradigma foi a conscientização dos fornecedores de que era preciso melhorar a qualidade de serviços e produtos oferecidos à população


59C Ó D I G O D E D E F E S A D O C O N S U M I D O R

HÁ MUITO O QUE COMEMORAR NAS ÚLTIMAS DÉCADAS

POR

JULIANA PEREIRA

SECRETÁRIA NACIONAL DE

DEFESA DO CONSUMIDOR

uando fui convidada a escrever na edição comemorativa de 20 anos da revista

Consumidor Moderno, senti-me muito tentada a refletir sobre as últimas décadas; afinal, duas décadas da revista e duas décadas e meia do Código de Defesa do Consumidor.

Há 25 anos, ao regulamentar a Constituição Federal de 1988, aprovou-se uma norma de ordem pública e interesse social, um microssistema jurídico que elevou o Brasil a vanguarda da proteção ao consumidor. Nascia o Código de Defesa do Consumidor, que estabeleceu valores inéditos no nosso ordenamento jurídico, como a boa-fé objetiva, a transparência, a inversão do ônus da prova, a vulnerabilidade do consumidor, dentre outros.

Claro que é preciso destacar que àquela altura já havia órgãos públicos e entidades civis de defesa do consumidor que mesmo com a escassez normativa existente, exercia o seu melhor para assegurar um certo equilíbrio nas relações de consumo.

Quando olhamos duas décadas e meia na linha do tempo da história humana, é muito pouco tempo! Só na era depois de Cristo já são 2015 anos, mas podemos afirmar que em tão pouco tempo, muita coisa aconteceu, muita coisa mudou, a sociedade, os consumidores, os produtos e serviços, a tecnologia, mas não foi só isso que mudou. Mudaram também as relações de consumo e, nesse sentido, não há a menor sombra de dúvida que o balanço é positivo.

O consumidor hoje é bem mais respeitado e exerce de forma muito mais intensa os seus direitos do que no passado recente.

Essas mudanças se devem há inúmeros fatores, eu destacaria primeiramente a atuação incansável do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Procons, Ministério Público, Entidades Civis e a Defensoria Pública, o consumidor confia no trabalho dos órgãos e entidades do SNDC. Essa confiança não foi dada, mas foi bravamente construída ao longo do tempo, não houve campanha publicitária, houve trabalho sério e efetivo.

Por outro lado, é importante destacar também a contribuição de outros atores, hoje em especial quero inserir nesse contexto a revista Consumidor Moderno. Há mais de uma década que acompanho de perto o trabalho desenvolvido pelo publisher Roberto Meir e sua equipe. Sinto-me muito confortável em afirmar que a revista cumpre um papel importante na permanente construção da melhoria das relações de consumo no Brasil.

Vai muito além da cobertura jornalística, pois aborda com propriedade questões técnicas, se propõe ao debate, às inovações e ainda procura sempre de alguma forma reconhecer e premiar as boas práticas em relação ao consumidor.

Vivemos em um mundo bastante individualista, por vezes até desumanizado, por isso devemos apoiar ambientes que promovam o bom atendimento e priorizem o relacionamento com consumidores como ações estratégicas do seu negócio.

Em uma sociedade de consumo em massa, problemas são passíveis de acontecer, a diferença é saber lidar com eles, especialmente ter a capacidade de produzir soluções rápidas e efetivas. Parece ser essa umas das principais linhas editoriais da revista, por isso é tão imperioso comemorar estes 20 anos!

A sociedade é cada dia mais complexa, o consumidor cada dia mais poderoso. Não tenho a menor dúvida de que, de um lado necessitamos fortalecer o SNDC para atuar de forma efetiva no que lhe compete, mas ao mesmo tempo devemos igualmente fortalecer os canais que promovem o diálogo e a construção de mais soluções e menos conflitos, portando vida longa à Consumidor Moderno!

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EVOLUÇÃO CONSTANTE NO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

POR

JORGE LOPEZ

ou mexicano e desde que assumi a presidência da 3M do Brasil, há sete meses, alguns aspectos do dia a dia das relações entre empresas e consumidores me

chamam a atenção neste País: o consumidor brasileiro é consciente sobre seus direitos, exige atendimento rápido e de qualidade, e também utiliza bastante as redes sociais para expressar sua opinião.

Há 20 anos, nascia a revista Consumidor Moderno, a mais importante publicação focada nas mudanças do perfil do consumidor e seu impacto na gestão e estratégias empresariais, disponibilizando informações indispensáveis para empresas que veem no consumidor uma oportunidade de crescimento focado no bom atendimento.

De olho nas tendências, nas tecnologias e nos cases de sucesso que muitas vezes são antecipados pela revista Consumidor Moderno, estamos investindo cada vez mais na análise e inteligência das informações que são passadas por nossos consumidores por meio do Fale Com a 3M. Queremos conhecê-los melhor, proporcionar uma ótima experiência com a nossa marca e que escolham de que forma querem entrar em contato conosco. Por meio de mais de 18 mil atendimentos realizados mensalmente, por e-mail, telefone, chat ou redes sociais, a 3M comprova as inúmeras oportunidades para novos negócios e desenvolvimento de inovações em produtos. São estas manifestações que nos ajudam a desenvolver tecnologias e soluções que podem melhorar a vida das pessoas. Muitos dos nossos projetos têm como ponto de partida a voz do cliente e consumidor. Os ganchos Command são um exemplo disso. A partir do lançamento do produto no Brasil, começamos a receber uma série de questionamentos sobre como e onde aplicar. Estas dúvidas ajudaram no aperfeiçoamento da embalagem com explicações mais claras e em melhorias no produto para a realidade brasileira.

Em 2014, inauguramos duas novas ferramentas para melhorar a qualidade dos serviços de atendimento. Uma delas integra todos os canais de atendimento e áreas envolvidas no processo, determinando prazos para resposta. O ciclo só é encerrado quando o consumidor foi atendido e recebe uma pesquisa de satisfação. Além disso, todas as ligações passaram a ser gravadas. Isso tem nos ajudado a aperfeiçoar a abordagem e corrigir possíveis falhas no processo. Essa preocupação está refletida no grau de satisfação dos nossos consumidores. No ano passado, 85% deles se disseram satisfeitos. Portanto, agradecemos e damos parabéns à revista Consumidor Moderno por nortear as empresas em ações de relacionamento que contribuem para a melhoria das relações com seu bem mais valioso: os consumidores.

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Muitos dos nossos projetos têm como ponto de partida a voz do cliente e consumidor

PRESIDENTE DA

3M DO BRASIL


62A B B O T T B R A S I L

INTERAÇÃO CONSTANTE

POR

JUAN CARLOS GAONA

GERENTE-GERAL DA ABBOTT BRASIL

os últimos 20 anos, as relações entre empresas e consumidores mudaram radicalmente. No caso da Abbott, empresa global de cuidados para a saúde,

interagir diretamente com os seus consumidores tornou-se imperativo.

Hoje, a empresa atua em quatro segmentos: medicamentos de marca, nutricionais, diagnósticos e dispositivos médicos, com produtos que atendem a população em todos os estágios de sua vida, do nascimento à maturidade. No Brasil, mais da metade do nosso volume de vendas destina-se ao consumidor final. Por isso, a comunicação com o esse público é fundamental.

O objetivo da Abbott é possibilitar que as pessoas tenham mais saúde, uma vida melhor e mais produtiva. Assim, oferecemos maior acesso a soluções médicas inovadoras, contribuindo com o desenvolvimento dos cuidados para a saúde no Brasil.

Sabemos que um consumidor bem atendido, com respostas rápidas e consistentes, com baixo índice de reclamação, reverte em uma boa reputação da marca e, consequentemente, em melhores resultados.

Em paralelo, também contamos com o conhecimento e os recursos de uma empresa global, o que nos permite aprender com nossos colegas de todo o mundo as melhores práticas de atendimento ao consumidor. Nós trabalhamos muito para conquistar a confiança daqueles a quem servimos e estamos comprometidos com os mais elevados padrões de qualidade, e com a excelência nas relações pessoais baseadas na honestidade e integridade.

Mantemos diferentes canais de diálogo com nossos clientes via nossa Central de Atendimento ao Consumidor (Abbott Center). Em fevereiro de 2014, lançamos o Programa de Relacionamento com Pacientes Abrace a Vida, que hoje já beneficia mais de 120 mil pessoas. Mais do que oferecer acesso a medicamentos, o programa tem como objetivo a conscientização sobre a doença, divulgando informações relacionadas a cuidados com a saúde.

Completamente conectada à estratégia de aproximar-se cada vez mais do consumidor, em 2014, apresentamos nossa nova identidade corporativa, sob o conceito life. to the fullest (vida. ao máximo), expressando nosso propósito de promover o poder transformador da saúde. E também lançamos nossa página institucional no Facebook, estreitando ainda mais o relacionamento com nossos públicos. Para os próximos anos, temos projetos de implementação de novos canais de comunicação para captar a opinião de nossos consumidores, desde a experiência de compra até o contato com a nossa central de atendimento.

A Abbott busca um olhar cada vez mais individualizado para o atendimento de nossos consumidores. Por isso, investimos muito no treinamento do nosso time, formado por pessoas da área da saúde. Hoje, 80% dos contatos que recebemos são solucionados logo na primeira solicitação e os e-mails recebidos são respondidos em até três horas. Segundo pesquisa de satisfação de julho de 2014, 98% dos usuários do Abbott Center afirmaram estar encantados e satisfeitos com o atendimento.

Tudo isso reflete nossa bem-sucedida estratégia de manter como uma de nossas prioridades incrementar esse contato mais próximo com o consumidor, que está cada vez mais exigente e bem-informado. E a Consumidor Moderno, sendo uma das mais respeitadas publicações voltadas ao debate sobre a relação entre clientes e empresas, vem nos apoiando nessa empreitada. A revista é uma ferramenta importante para a nossa atualização e também para nos dar suporte nesse desafio de manter um diálogo constante e enriquecedor com o consumidor brasileiro.

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A IMPORTÂNCIA DAS PUBLICAÇÕES B2B

POR

ALEXANDRE MOREIRA

CEO DA AEC

mpresas business-to-business têm dificuldades em serem conhecidas, pois raramente anunciam

na mídia tradicional. Mesmo tendo em mente que esse tipo de ação não é comum nessa área, é essencial a noção de que a marca deve ser reconhecida para que as companhias se estabeleçam e ganhem a confiança de clientes em potencial. Como resolver, portanto, essa equação? Produzindo conteúdo para publicações relevantes voltadas ao mercado B2B que conseguem satisfazer o público-alvo de maneira eficiente e com qualidade suficiente para deixar a empresa viva na memória de possíveis prospects.

Em 20 anos de publicação, a revista Consumidor Moderno conseguiu realizar esse papel com maestria, colaborando sempre na hora de estreitar um canal entre o possível cliente, que ainda não faz parte da base, e as companhias B2B. A qualidade da publicação, dos textos e fotos faz com que a Consumidor Moderno seja o veículo mais profissional disponível no mercado atualmente.

As empresas que constantemente participam desta publicação, a exemplo da AeC, estão à frente dos concorrentes, pois passam a imagem de originalidade e utilidade para a audiência, que é segmentada e altamente específica do negócio. Para tanto, é necessário que elas estejam em constante atualização. Dessa forma, a publicação voltada ao mercado

B2B sempre irá procurá-la, com a certeza de que ela trará novidades que farão o público se interessar ainda mais pelo conteúdo da revista.

A Consumidor Moderno e a AeC possuem, basicamente, esse tipo de relacionamento. A qualidade da publicação aliada aos serviços prestados pela AeC faz com que a revista seja capaz de mostrar a propensos clientes tudo o que a empresa pode oferecer. Esse trabalho direcionado e segmentado da Consumidor Moderno é capaz de aguçar a curiosidade da área certa de uma companhia interessada no negócio, fazendo com que o profissional contratante leia com mais atenção e passe a nos conhecer. Isso acontece porque a publicação é extremamente bem direcionada. Caso esse profissionalismo do Grupo Padrão não existisse, provavelmente as empresas B2B teriam que buscar outras formas para interagir com esse público-alvo tão diretamente.

Além da publicação em si, é importante destacar que o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente reitera esse perfil transformador da revista. A premiação faz um diagnóstico profundo nas empresas que mantêm compromissos de qualidade superior no relacionamento com o cliente, colaborando de maneira eficaz na evolução dessa prática. Aqueles que se destacam, são honrosamente laureados. A AeC já foi premiada diversas vezes, em diversos segmentos, inclusive no ano passado, como Empresa do Ano, o que nos dá muito orgulho. Ser reconhecido pela melhor publicação do segmento é uma honra que devemos compartilhar e trabalhar para melhorar ainda mais nossos serviços, em busca de novas premiações e mais reconhecimento do cliente.

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é essencial a noção de que a marca deve ser reconhecida para que as companhias ganhem a confiança dos clientes

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A VEZ DO CONSUMIDOR SOCIAL

POR

JOSÉ ANTÔNIO FECHIO

PRESIDENTE DA ALGAR TECH

perfil do consumidor mudou muito ao longo dos últimos anos. Em grande parte impulsionado pelas inovações tecnológicas, principalmente pelo domínio das redes

sociais e da mobilidade, que o transformaram no consumidor social, com cada vez mais poder diante das marcas e empresas. A chamada consumerização é um fenômeno recente e de grande importância na tomada de decisões estratégicas para todas as empresas.

Muitas indústrias estão em processo de transição de seus produtos e serviços e a Algar Tech tem que ser um parceiro de negócios capaz de acompanhar a evolução dos produtos e serviços de nossos clientes. Nesse cenário, as quatro forças de TI (mobilidade, redes sociais, computação em nuvem e big data) são peças-chave para a estratégia empresarial de oferecer uma excelente experiência de consumo para o cliente.

A adequação do portfólio de serviços integrados de TIC e BPO da Algar Tech neste contexto é fundamental, combinando capacidades para ajudar as organizações, que são nossos clientes, a lidarem com os desafios e oportunidades trazidas pelo novo comportamento e anseios do consumidor moderno.

O poder do consumidor social é o principal fator de pressão sobre as empresas. Ele pode transformar os negócios, devido ao fácil acesso à informação, por meio da internet e das redes sociais. O “novo” consumidor deseja possuir o produto ou serviço onde quiser e na hora em que quiser; tem o poder de decidir e cocriar com as companhias, bem como, destruir uma marca ou alavancá-la em segundos. Há, também, o fenômeno da economia compartilhada e do consumo colaborativo que fazem com que se troquem impressões sobre o desempenho das empresas. É essencial mapear e monitorar o que esse consumidor pensa sobre sua marca e como interage com a experiência dela.

A explosão da utilização dos dispositivos móveis trouxe uma nova perspectiva de conexão global. Os smartphones e tablets são plataformas extremamente flexíveis, que proporcionam inúmeros desafios e oportunidades para as marcas se relacionarem com o seu cliente. Por meio de aplicativos móveis é possível entregar a experiência de marca completa.

Juntamente com a mobilidade, a computação em nuvem também traz uma ruptura para as empresas. Os clientes esperam poder acessar de qualquer lugar do mundo informações importantes sobre o negócio. O cloud computing é a plataforma que proporciona esse acesso fácil e de maneira segura.

Tanta conectividade e volume inimaginável de informações disponíveis por todas essas plataformas geram insights de negócios valiosos para as companhias. Entra em cena o Big Data, processamento de grandes volumes de dados. A organização que conseguir se apropriar em menos tempo do conhecimento que Big Data pode trazer obtém diferenciação competitiva.

Mesmo em um ambiente B2B, a influência do consumidor social determina que a empresa tenha uma atitude preditiva e alinhada às principais tendências tecnológicas e ao futuro da interação entre os clientes e as marcas.

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o consumidor social pode transformar os negócios,

devido ao fácil acesso à informação, por meio da

internet e das redes sociais


67A L G A R T E L E C O M

s empresas atendem hoje consumidores que sabem o que querem, conhecem o mercado,

são mais atuantes, mais conscientes e têm menos tempo a perder. Essa postura, natural ao momento de intensa troca de informações e interação digital que estamos vivenciando, trouxe consigo desafios às companhias. Mais do que nunca, conhecer profundamente o cliente, investir em inovação das práticas de atendimento e ter um trabalho constante de manutenção dos níveis de qualidade do serviço oferecido são caminhos necessários para o sucesso dos negócios. Esses temas, muito bem sinalizados e discutidos pela Consumidor Moderno ao longo de seus 20 anos de publicação, permeiam o cotidiano dos gestores e fazem parte da gestão na Algar Telecom.

A companhia, em atuação há 61 anos, vem durante a sua trajetória consolidando os investimentos em inovação e oferecendo canais de atendimento que entregam de forma eficaz aquilo que o cliente procura. E é, especialmente no que tange ao atendimento, que obtivemos a

comprovação mais recente do quanto é importante conhecer os anseios de nossos clientes, que atualmente são cerca de um milhão.

Em 2014, focamos em reduzir o que chamamos de “esforço do cliente” e simplificar as soluções. Para isso, mergulhamos nas análises de processos e reformulamos nossos canais. Nossa Unidade de Resposta Audível (URA), por exemplo, foi totalmente remodelada, e a retenção subiu 15%. Também instauramos o processo de sinergia das operações com atividades afins, o que possibilitou a entrega de mais soluções no mesmo contato. Além disso, passamos a oferecer o aplicativo Algar Telecom para sistemas Android e IOS, com todos os serviços disponíveis no site da empresa. Os resultados foram expressivos: o tempo de espera caiu 92%, o volume de chamadas e o número de reclamações estão 40% menores.

Esses indicadores, para uma empresa como a nossa, que tem sólida cultura de proximidade com o cliente, são recompensadores e reforçam a perspectiva de que é necessário seguir atentos ao que os clientes nos sinalizam. Os indicativos que os consumidores nos dão são valiosos. Sabemos que as manifestações em redes sociais, por exemplo, traduzem o sentimento dos clientes em relação aos nossos serviços e nossa marca, e entendemos que este é um dos nichos nos quais não só a Algar Telecom, mas qualquer empresa deve direcionar ações.

Em 2015, nosso foco é no atendimento digital e na experiência do cliente. Nossa expectativa é atingir índices tão satisfatórios quanto os que conseguimos no último ano e seguir oferecendo as melhores soluções para consumidores cada vez mais bem informados e exigentes.

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ATENDIMENTO PARA SATISFAZER O CONSUMIDOR MODERNO

POR

DIVINO SEBASTIÃO DE SOUZA

DIRETOR-PRESIDENTE DA

ALGAR TELECOM


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UM PASSO À FRENTE DO CONSUMIDOR

A L M A V I V A

setor de contact center vem crescendo no Brasil mais que o Produto Interno Bruto

(PIB). De acordo com dados de um levantamento encomendado pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), em 2013, o faturamento desse segmento no País foi estimado em R$ 11,3 bilhões, o que corresponde a um crescimento de 4% em relação ao ano anterior.

Esses bons resultados são frutos das novas ofertas oferecidas por empresas de diferentes segmentos e também por conta da mudança do perfil do consumidor ao longo dos anos, que hoje está mais exigente e em busca de soluções eficientes.De 2006 para cá, quando chegamos ao Brasil, identificamos importantes mudanças no perfil do público para o qual trabalhamos, inclusive pelo acesso frequente a diversos canais de comunicação. O atual consumidor também usa a internet (chat on-line, mobile apps, redes sociais) para interagir com os prestadores de serviço em caso de dúvidas, reclamações, pesquisas, compra on-line, entre outros aspectos. A expertise internacional nos leva a crer que essa atitude se intensificará com o passar dos anos e que, no futuro, grande parte dos contatos entre cliente e prestador de serviço se dará de forma

on-line e em tempo real, dado ao potencial de inovação hoje disponibilizado pelos smart devices (telefones, tablets, roupas, sensores inteligentes etc.).

No atendimento, as inovações não param de surgir: desde tecnologia para reconhecimento de voz até monitoramento de eficiência de treinamentos a operadores são facilidades que não aparecem fisicamente para o consumidor final, mas impactam diretamente na qualidade do serviço oferecido e na satisfação, somando valor agregado aos produtos e serviços de nossos clientes e, consequentemente, ampliando oportunidades de mercado para o setor.

Diante disso, diversos fatores são importantes para acompanhar a evolução do consumidor, entre elas, a inovação tecnológica. Por esse motivo, já oferecemos plataformas capazes de integrar várias ferramentas (semântica, estatística, reconhecimento automático da voz e interface adaptativa) com o objetivo de simplificar o modo de trabalhar das pessoas e gerar informações de qualidade nos processos centrais de gerenciamento em todos os canais de comunicação.

Não podemos parar de buscar outras opções para contribuir com o consumidor final. Por isso, nossos profissionais se dedicam diariamente em busca das novidades no atendimento ao cidadão, na oferta de informações on-line e na formulação de pesquisas do ambiente virtual.

Para acompanhar as mudanças do consumo e da atuação dos contact centers é importante ter um canal de comunicação que apresente a necessidade e as alterações no perfil do nosso público, além das tendências do mercado. Diante disso, a revista Consumidor Moderno é essencial para o setor por abordar, há 20 anos, as sensibilidades, as expectativas e as novas demandas do consumidor de maneira séria e fundamental para as companhias de contact center que atuam no Brasil e para as empresas que têm no serviço uma importante ferramenta de atendimento ao consumidor. O papel das empresas deve ser sempre este: o de conhecer cada dia mais o seu cliente e buscar a constante inovação e mais qualidade.

POR

GIULIO SALOMONE

VICE-PRESIDENTE DO CONSELHO DE

ADMINISTRAÇÃO DA ALMAVIVA DO

BRASIL E DA ALMAWAVE DO BRASIL

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A TRANSFORMAÇÃO DO CLIENTE EM CONSUMIDOR 2.0

POR

LAURENT DELACHE

VICE-PRESIDENTE REGIONAL DA ASPECT PARA O

BRASIL, AMÉRICA LATINA E CARIBE

ivemos em tempos de comunidades eletrônicas globais, transações comerciais em rede, comunicação instantânea e o mais

importante de tudo: vivemos em tempos nos quais nunca foi tão fácil e tão difícil ao mesmo tempo, iniciar, estreitar e fidelizar a relação com nossos clientes.

É muito fácil nos comunicarmos hoje em dia por meio de todas as ferramentas disponíveis como celulares, e-mails, aplicativos, redes sociais e etc., mas vale lembrar que milhares, ou melhor, milhões de empresas concorrem por essa mesma atenção do nosso consumidor, portanto toda a comunicação que fazemos deve ser objetiva, valiosa e única, especialmente quando se trata de uma empresa que tem um contact center, cujos profissionais devem estar em contato com o que há de mais inovador e eficiente na comunicação com seus clientes e no desenvolvimento de um trabalho ímpar.

Sendo a Aspect uma grande entusiasta de atitudes pioneiras e de trajetórias sólidas, temos a revista Consumidor Moderno como exemplo ideal de veículo de comunicação quando se trata do acompanhamento das inovações do segmento, do registro da história do setor, da luta pela regulamentação da atividade de telemarketing ocorrida em 2009 e a evolução para que os contact centers agora operem no modelo 100% em nuvem (ou cloud).

A Consumidor Moderno apresenta o pacote completo de informações que os melhores profissionais da área de contact center devem receber, são 20 anos de sucesso absoluto e com muito mais anos dourados por vir, estamos juntos nesta caminhada de sucesso, dedicação e inovação constante.

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toda a comunicação que fazemos deve ser objetiva, valiosa e única, especialmente quando se trata de uma empreasa que tem um contact center


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Temos apoiado nossos clientes no desafio de proporcionar a melhor experiência em cada interação

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CDC E A EVOLUÇÃO DAS RELAÇÕES DE CONSUMO

POR

NELSON ARMBRUST

DIRETOR-GERAL DA ATENTO NO BRASIL

ara falar sobre a evolução das relações de consumo no Brasil e a relevância da revista Consumidor Moderno em nosso

segmento, é importante abordar, antes de tudo, um marco histórico em nosso país: a criação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em vigor desde 1990. Esse fato desencadeou um processo de evolução contínuo em todo o mercado e principalmente no comportamento dos consumidores, que estão cada vez mais conscientes de seus direitos e, do poder, que hoje, exercem no relacionamento com as companhias.

Sem dúvida, o CDC foi um impulsionador para o crescimento do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que foi desenvolvido para atender à crescente demanda do atendimento de seus consumidores, seja para sanar uma dúvida ou resolver alguma questão mais complexa. Ele trouxe inúmeros benefícios também para as empresas, como um indutor da qualidade (seja na comercialização de um produto ou na prestação de serviços) assim como todas as regulamentações que também foram criadas (Probare, Lei do SAC, Do Not Call) para fortalecer ainda mais o nosso segmento e possibilitar uma evolução ainda maior no quesito de qualidade e excelência na prestação de serviços.

Entretanto, vale ressaltar que, mesmo após os 25 anos de criação do CDC e de todas as legislações vigentes, as empresas continuam buscando um relacionamento cada vez mais próximo e personalizado com seus públicos, a partir de distintos canais de relacionamento, que atendam suas necessidades, de forma ágil e

P

assertiva e que demonstrem uma visão única e integrada de toda sua jornada de relacionamento com as companhias.

Nesse sentido, a Atento, especialista na gestão do relacionamento de clientes e outsourcing de processos, prestes a completar 16 anos de mercado, tem apoiado seus clientes neste constante desafio, que é o de proporcionar a melhor experiência em cada interação realizada com suas marcas, por meio da melhor estratégia de relacionamento e de soluções fim-a-fim personalizadas conforme as necessidades específicas de cada empresa e segmento de atuação. E a revista Consumidor Moderno tem um papel fundamental, que é o de apurar, de forma ética e responsável, todas as transformações e evoluções que ocorreram ao longo desses 20 anos no relacionamento entre empresas e seus consumidores. Dessa forma, suas reportagens sempre buscaram mostrar os dois lados dessa moeda: os anseios dos clientes, quais são as suas crescentes necessidades X as melhorias, inovações, proporcionadas pelas companhias para suprirem e até superarem as expectativas de seu público. Ou seja, a Consumidor Moderno foi e continua sendo uma das protagonistas no relato da história das relações de consumo no Brasil.


75A V A Y A B R A S I L

AS RELAÇÕES DE CONSUMO, A TECNOLOGIA E O ENGAJAMENTO

POR

CARLOS BERTHOLDI

DIRETOR-GERAL DA AVAYA BRASIL

democratização da internet, principalmente móvel, tornou o processo de compra mais assertivo. No início era possível obter detalhes e especificações por

meio de busca. Depois, surgiram ferramentas on-line para comparação de preços e especificações. Atualmente, os compradores têm – em tempo real – depoimentos de usuários, recomendações e tendências. E finalmente, as mídias sociais adicionaram um poder de influência sem precedentes. Hoje, fidelizar um cliente significa fidelizar muitos outros e ampliar a possibilidade de obter novos clientes, e melhor, de forma massiva. Mas, cuidado, o inverso também é verdadeiro e pode causar impactos incalculáveis. A perda de um cliente pode refletir em muitos outros imediatamente, sem tempo de reação.

Indicadores de qualidade – como tempo médio entre falhas, de resposta, índices de satisfação, entre outros – estão sendo complementados com indicadores de percepção e recomendação, que medem a probabilidade de uma marca ser indicada por seus clientes. Assim, o desafio agora é garantir que cada venda seja uma experiência impecável, maximizando a possibilidade deste consumidor, que está cada vez mais conectado, unir-se a uma legião de promotores da marca.

As tecnologias para maximizar a experiência dos clientes estão disponíveis e permitem um completo mapeamento do perfil dos consumidores, suas preferências e a forma como querem ser contatados. Não menos relevante é a persistência dos dados de contatos anteriores, tornando cada interação uma possibilidade de melhoria contínua. As soluções de análise de dados e tendências de comportamento direcionam estratégias e ações corretivas. Precisamos pensar em ir além de conectar fornecedores e consumidores, a questão agora é uma relação de engajamento, que permita fechar negócios e resolver questões de forma mais rápida, eficaz, proativa e, principalmente, em uma única interação.

Consumidores engajados são comprometidos, disseminam sua satisfação e tornam-se embaixadores da marca. Conquistar

essa fidelização demanda investimento, tecnologia, trabalho e muito cuidado com as relações. E, na base desse engajamento, deve existir uma infraestrutura tecnológica aberta, flexível e escalável, que crie um ambiente amigável, seguro e que suporte com sucesso o engajamento.

Assim como as relações de consumo evoluíram, a tecnologia avançou a passos largos. Acompanhando esse movimento, a Consumidor Moderno sempre foi um elo importante entre todos – fornecedor e consumidor, empresas e mercado. Tenho toda certeza de que o engajamento – que tanto buscamos hoje – seguirá evoluindo. Também estou convicto que a Consumidor Moderno continuará na vanguarda, sendo uma fonte de informações úteis, confiáveis e inspiradoras. Por fim, tenham certeza que continuaremos trabalhando com o mesmo compromisso de sempre, entregando soluções inovadoras, que suportam e estimulam a constante transformação das relações.

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Consumidores engajados são comprometidos, disseminam sua satisfação e tornam-se embaixadores da marca


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OFERECER O MELHOR PARA SER A MAIS QUERIDA

POR

JOSÉ EFROMOVICH

PRESIDENTE E CEO DA

AVIANCA BRASIL

ualidade é a prioridade da Avianca Brasil, alinhada à cultura e às características do provo brasileiro. O nosso objetivo é ser a empresa com o melhor serviço e

atendimento. Daí porque conquistamos, rapidamente, a reputação de sermos uma das mais queridas companhias aéreas.

A Avianca Brasil é lembrada por seus clientes justamente pelos pilares: conforto, entretenimento e serviço de bordo. Conforto, com poltronas mais espaçosas – é a única empresa aérea brasileira que possui selo A de espaçamento entre todas as poltronas de todas suas aeronaves, concedido pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), entretenimento de bordo individual e variado na grande maioria de seus voos, com filmes, seriados, jogos, serviço de bordo gratuito, que inclui um lanche – na maioria das vezes quente e bebidas diversas.

Buscamos, nos últimos cinco anos, aumentar as frequências de voos nos destinos nos quais já operamos, para oferecermos mais alternativas e flexibilidades para as viagens. Com isso crescemos – saímos de 1,7 milhão de passageiros transportados em 2010 para mais de sete milhões ao longo de 2014 e passamos a atender – e muito bem – todos que desejam voar bem, com conforto, serviços e atendimentos diferenciados. Isso só foi possível graças às equipes da Avianca Brasil que atuam em todas as frentes, como SAC, lojas de aeroportos, check-in, comissários e toda a tripulação, que, com muito treinamento e motivação, sentem prazer em servir. Atualmente temos mais de quatro mil colaboradores que adotaram a filosofia da empresa. Os frutos desse engajamento já começaram a ser colhidos e a Consumidor Moderno é um capítulo importante nessa história.

Fomos destaque em diversos estudos da revista, em especial nos últimos três anos. Isso demonstra que fizemos a nossa lição de casa e colocamos em prática tudo o que a publicação apresenta como tendência no relacionamento com os clientes. A Avianca já foi reconhecida por ser a companhia aérea

mais inovadora, por gerar experiências ao consumidor em toda a relação de consumo e foi premiada, em 2013 e 2014, com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente como melhor companhia aérea.

Continuaremos trabalhando muito para agradar quem voa com a Avianca Brasil. Queremos clientes felizes, satisfeitos e que nos recomendem aos seus familiares e amigos. Toda vez que estivermos presentes nas páginas da Consumidor Moderno, saberemos que estamos no caminho certo, afinal, estamos falando de uma das mais consolidadas publicações sobre esse tema tão essencial e delicado que é a relação com os consumidores.

Em julho de 2014, durante uma entrevista para a Consumidor Moderno, já demonstramos o que queremos: “Temos de ter o passageiro feliz e cada vez mais encantado. Essa é nossa principal satisfação”. Essa frase reforça o compromisso da Avianca Brasil em priorizar a satisfação do cliente e esperamos ser, cada vez mais, a companhia aérea mais querida.

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78B A N C O D O B R A S I L

BANCO DE MERCADO COM ESPÍRITO PÚBLICO

POR

SIMÃO LUIZ KOVALSKI

DIRETOR DE CLIENTES DO BANCO

DO BRASIL

anco de mercado com espírito público: essa é a essência do Banco do Brasil. Isso significa

que, em 206 anos, nossas ações foram pautadas na entrega de valor ao País. Somos movidos pela incansável busca da excelência no relacionamento com os clientes e da realização de negócios sustentáveis.

Nos últimos anos, observamos intenso crescimento do País, aumento do poder aquisitivo da população e grande avanço da tecnologia. Com isso, os brasileiros estão mais bem informados, mais exigentes e conscientes de seus direitos. As redes sociais se tornaram poderosas fontes de informação e passaram a influenciar fortemente as decisões de compra, permitindo interações em tempo real, redefinindo prioridades e entregas.

Alinhados às melhores práticas de mercado, o banco, entre outras iniciativas, adequou sua arquitetura corporativa, ganhando mais especialização na relação com diferentes perfis de clientes e na oferta de conveniência por meio de canais físicos e virtuais. Investiu em inovações que facilitam a vida do cliente e oferecem mais agilidade na identificação de oportunidades de melhorias de produtos, canais e serviços.

No banco, a diretoria de clientes é responsável por gerir o relacionamento com clientes, traduzir necessidades

em soluções adequadas aos vários perfis de consumidores. Também coordena uma área no SAC específica para conduzir ocorrências originadas no autoatendimento do BB na internet, mobile e nas redes sociais, como Facebook e Twitter.

E, se em todos os negócios, o relacionamento é direcionador de sucesso, no BB queremos transformá-lo em diferencial competitivo. Para nós, o cliente é o maior ativo e criar relações de longo prazo é um objetivo estratégico. Diariamente, expectativas e manifestações de milhões de nossos clientes são monitoradas e se traduzem em indicadores corporativos, em novas estratégias e na melhoria de produtos e serviços. Muitos são os resultados, como a redução de 35% nas reclamações em 2014, quando comparadas a 2013, que resultou na constante queda de posições no ranking Bacen, ocupando hoje a oitava posição. Ingressamos no ranking do Socialbakers em 2014, categoria Socially Devoted do Facebook, no qual fomos líderes entre os bancos brasileiros nos três últimos trimestres, firmando o BB como a instituição financeira brasileira mais bem colocada no mundo.

Fomos pioneiros em disponibilizar o SAC em dispositivo móvel e a criar uma equipe de experiência do cliente, que, a partir da vivência do cliente nos diversos pontos de contato, revisita processos, produtos e canais.

Ouvir, aproximar-se, buscar soluções e refletir sobre nossas práticas são tarefas que exigem dedicação, cumplicidade e compreensão. Por isso, deixamos aqui o nosso muito obrigado a nossa parceria Consumidor Moderno, pelo espaço constante para reforçar o compromisso de zelar pela excelência na relação com nossos milhões de clientes e pela oportunidade de divulgar as soluções implementadas para favorecer clientes e sociedade, estabelecendo relações duradouras.

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79B O A V I S T A

A MAIORIDADE DO CONSUMIDOR

estabilidade monetária adquirida há 20 anos trouxe mudanças extraordinárias

ao País, capazes inclusive de influenciar as relações do consumo, principalmente a partir da inédita inserção de mais de 50 milhões de pessoas no mercado consumidor.

O consumidor amadureceu muito nesse período. Em recorrentes pesquisas realizadas pela Boa Vista SCPC, temos observado que se compra cada vez menos por impulso, principalmente na classe C, ao mesmo tempo em que cresce a preocupação com o controle do orçamento e com a sua avaliação como tomador de crédito. É um processo que teve (e ainda tem) espaço para muito aprendizado, já que o crédito foi por muito tempo pouco acessível à maioria dos consumidores. Mas o brasileiro parece assimilar rápidamente as novas lições.

Vários fatores contribuíram para esse aperfeiçoamento. E um dos destaques nesse sentido foram as ações voltadas à educação financeira, por parte de empresas, entidades e governo. Com mais informação, o consumidor foi melhorando sua percepção em relação ao crédito e aprendendo a lidar melhor com ele. E, a propósito, essa história foi acompanhada com pioneirismo pela revista Consumidor Moderno ao longo destes seus 20 anos.

Diversas outras iniciativas contam para termos um consumidor mais consciente, informado e ativo. Constatamos esse perfil cada vez mais claramente nos mutirões de negociação de dívidas realizados pela Boa Vista SCPC, tanto presenciais quanto on-line. Nesses eventos se consegue negociar diretamente dívidas em atraso, em ótimas condições, graças à maior aproximação entre consumidores e cedentes de crédito. O que antes se resumia a uma ação de cobrança do devedor pelo credor, em muitos casos hoje toma a forma de um diálogo que preserva o relacionamento. A Boa Vista SCPC tem orgulho de ter sido pioneira na promoção de aproximações como essa, por meio da Campanha Nacional Acertando suas Contas, lançada em 2010.

Para citar mais um dado revelador dessa nova realidade do sistema de crédito, vale ressaltar que a inadimplência tem se mantido estável, em níveis inferiores aos do crescimento dos novos empréstimos nos últimos dois anos. Em 2014, por exemplo, o crédito cresceu 4,6% em termos reais e o Indicador de Registro de Inadimplentes do Consumidor da Boa Vista SCPC registrou alta de 2,3%. Esse amadurecimento do consumidor também se evidencia a partir de outro dado das pesquisas que realizamos: o tempo médio de permanência da dívida no cadastro de inadimplentes, que tem caído progressivamente desde 2012.

Não faltam, enfim, evidências de que vivemos uma nova realidade e que as relações de crédito e de consumo estão hoje em um novo patamar, de maior qualidade. Ainda há um pedaço de caminho a percorrer, já que o cenário mudou muito em um espaço de tempo relativamente curto. No entanto, está mais do que demonstrado que o consumidor brasileiro tem grande capacidade de assimilação e vai continuar a evoluir, em sintonia com os cenários que forem se configurando.

Assim, daqui a 20 anos certamente teremos um quadro ainda mais positivo em relação ao crédito e consumo, sobretudo impulsionado pelo salto qualitativo que a efetiva incorporação das informações de hábito de pagamento (o Cadastro Positivo) trará para o sistema. Esse é o caminho para o crescimento sustentável do crédito, mola propulsora da economia e item indispensável para a construção de uma economia verdadeiramente desenvolvida.

POR

DORIVAL DOURADO

PRESIDENTE DA

BOA VISTA SCPC

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80B R A D E S C O

O PODER DA ESCOLHA

POR

MAURICIO MINAS

VICE-PRESIDENTE

DO BRADESCO

evolução das relações entre uma empresa e o seu cliente, nos últimos 20 anos, pode

ser atribuída a diversos fatores, mas principalmente à evolução dos meios de comunicação e às mudanças de comportamento dos consumidores. Um importante advento dessa mudança foi o Código de Defesa do Consumidor, no início dos anos 1990, cujo maior impacto foi social: a conscientização do cliente de seus direitos. E o Bradesco já estava preparado quando, em 1985, criou uma central de atendimento exclusiva para ouvir reclamações, sugestões e elogios: o Alô Bradesco.

Mas é claro que muitos acontecimentos marcaram essa mudança, como a estabilidade econômica, a abertura do mercado nacional aos importados, a política de privatizações e, claro, a grande disseminação da informação. Um novo perfil de consumidor emergiu na sociedade brasileira, alinhado com o que se verificava no resto do mundo frente à globalização: o brasileiro também passou a ter um alto nível de exigência e ser cada vez mais sensível ao valor agregado, afinal tem nas mãos a maior de todas as armas: o poder da escolha.

Nesse contexto, a revista Consumidor Moderno acompanhou todas essas mudanças de comportamento,

sempre em busca dos pontos de vista das empresas e dos consumidores, focada em antecipar tendências, encontrar as melhores práticas de atendimento e relacionamento entre empresa e cliente, além de reconhecer, com mérito, aqueles que se saem bem-sucedidos dos desafios diários do mundo hiperconectado.

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Um importante advento dessa mudança foi o Código de Defesa do Consumidor, no início dos anos 1990, cujo maior impacto foi social: a conscientização do cliente de seus direitos

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82B R A D E S C O S E G U R O S

SEGURO: A MELHOR DEFESA PARA O CONSUMIDOR

POR

EUGÊNIO VELASQUES

DIRETOR-EXECUTIVO DA BRADESCO

SEGUROS

Grupo Bradesco Seguros, mesmo antes da promulgação do Código de Defesa do

Consumidor (CDC), em 1990, vem escrevendo, ao longo de mais de 60 anos de existência, uma história voltada para o atendimento com qualidade a seus clientes, por meio de produtos que ofereçam segurança na hora em que eles mais precisam, buscando sempre estabelecer, com todos, relação de estreita confiança. O resultado tem sido o reconhecimento do grupo como referência de mercado em pesquisas Top of Mind, o que atesta sua vocação para construir laços sólidos com o consumidor.

O advento do CDC constituiu importante marco para a sociedade brasileira, cada vez mais consciente de seus direitos e deveres nas relações com fornecedores de produtos e serviços, bem como dos riscos a que está exposta. O seguro, sempre é bom ressaltar, oferece proteção não apenas a bens materiais, mas também à própria vida em seus diferentes aspectos, entre eles os da saúde e da previdência privada, ao proporcionar ao segurado uma vida ativa e um futuro com bem-estar tanto físico quanto financeiro. São questões que se tornam ainda mais fundamentais quando sabemos que a população brasileira tem avançado, de maneira crescente, em longevidade, assim como a medicina em tratamentos mais eficazes.

Mesmo quando, em razão de circunstâncias adversas, é insuficiente para resolver um problema mais grave ou suprir uma perda – como nos casos de invalidez permanente ou morte –, o seguro cumpre o importante papel de amenizar essas situações, criando as condições necessárias para que sejam enfrentadas com o suporte adequado.

O CDC, assim como todos os veículos de defesa e de informação aos consumidores – a exemplo da revista Consumidor Moderno, que completa 20 anos de bem-sucedida trajetória –, exerceram e continuarão a exercer função primordial na construção de relações mais modernas entre as partes, no pronto atendimento a demandas e na redução de processos burocráticos. Nesse sentido, apólices simplificadas, como as do microsseguro, são vitais para o entendimento da importância do seguro e do pagamento do prêmio como condição de acesso às indenizações em casos de sinistro.

O Grupo Bradesco Seguros tem orgulho de contribuir para a consolidação da cultura do seguro no Brasil, atuando em um setor estratégico para o desenvolvimento da sociedade como instrumento de defesa do consumidor, se assim considerarmos a proteção oferecida aos riscos a que todos estamos sujeitos. Com esse objetivo, o grupo conta com área de ouvidoria – que em 2015 completa 12 anos e possui o selo ISO 9001 – para acolher opiniões, críticas e sugestões, que são tratadas com absoluta confidencialidade, e também com códigos de conduta ética, disponibilizados a todos os públicos com os quais se relaciona. Trata-se de desafio diário e permanente, que implica melhorar a qualidade dos serviços prestados, manter elevado padrão de atendimento e gerar valor para os públicos de interesse.

É o caminho mais seguro para preservar as boas relações não apenas com nossos clientes, mas com todos os nossos stakeholders, entre os quais se inclui este importante veículo de comunicação.

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83B R A S I L P R E V

PARCERIA EM BENEFÍCIO DO CONSUMIDOR

POR

MIGUEL CÍCERO TERRA LIMA

PRESIDENTE DA BRASILPREV

SEGUROS E PREVIDÊNCIA

uas décadas de existência. Tempo que foi mais que suficiente para torná-la referência quando o assunto são as relações de consumo. Falo da revista Consumidor

Moderno, iniciativa do Grupo Padrão que é um modelo no mercado editorial brasileiro com seu conteúdo 100% focado no relacionamento entre empresas e clientes.

É gratificante destacarmos os atributos de um veículo de comunicação com tais credenciais, assim como é bom saber que há um ponto comum entre ele e a empresa que presido: a Brasilprev, cuja central de atendimento também tem 20 anos e trilhou seu caminho paralelamente ao da publicação. Para se ter uma ideia dos ótimos índices de aprovação desse canal, os clientes que participaram de uma pesquisa de satisfação sobre ele em 2014 deram nota média de 9,4 em uma escala de zero a dez. A parcela que optou em participar da avaliação espontaneamente foi surpreendente: foram 53% das cerca de 800 mil ligações no período.

Tal reconhecimento decorre de três pontos que diferenciam a Brasilprev e sua central de atendimento. O primeiro são as certificações ISO 9001:2008 e Probare, nas categorias Código de Ética e Maturidade de Gestão. O segundo é a existência da ouvidoria, também certificada pela norma ISO 9001:2008 e com acreditação nacional e internacional, do Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (CGCRE/Inmetro) e ANSI-ASQ National Accreditation Board (Anab); que tem o compromisso de mediar as manifestações garantindo direitos e orientando deveres na relação contratual de forma imparcial a partir de relações éticas e transparentes. O terceiro ponto é o posicionamento da Brasilprev, que tem ciência de seu papel de disseminadora de princípios de educação financeira e previdenciária junto aos públicos com os quais se relaciona.

Mas voltando aos 20 anos, ambas as instituições têm acompanhado de forma atenta a evolução das relações entre as empresas e os clientes. A Consumidor Moderno vem cumprindo o papel de atualizar, por meio de reportagens e análises, esse processo de contato. A Brasilprev, por sua vez, atenta à

evolução das relações de consumo e à conectividade crescente, investiu para estar cada vez mais disponível e próxima dos participantes de seus planos. Da implantação de uma Unidade de Resposta Audível (URA) a uma solução de mobile banking, passando por comunicações via SMS e um portal de internet com ferramentas interativas, foram muitas as iniciativas da empresa voltadas aos clientes.

Em suma, a Consumidor Moderno é uma vitrine que força o aprimoramento, clama à reflexão e promove a competição, algo que, em última instância, gera melhorias para todos – em especial para o consumidor. Parabéns pelos feitos, ao Grupo Padrão e a toda a equipe da revista.

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A Brasilprev, atenta à evolução das relações de consumo e à conectividade crescente, investiu para estar cada vez mais disponível e próxima dos participantes de seus planos


84C I A . H E R I N G

A IMPORTÂNCIA DE SER FLEXÍVEL

POR

FABIO HERING

PRESIDENTE DA

CIA. HERING

onseguir se manter no mercado por mais de uma década é algo pouco comum

às empresas brasileiras. São necessários muitos esforços para sobreviver aos inúmeros desafios, às constantes oscilações macroeconômicas e às exigências – cada vez maiores – do público alvo. Diante desse cenário, dou os parabéns publicamente à revista Consumidor Moderno por seus 20 anos de existência. Sem dúvida alguma, apenas uma publicação séria e comprometida com o resultado final apresentado aos seus leitores poderia chegar tão longe.

À frente da Cia. Hering, empresa centenária e que passa por constantes inovações para garantir a sustentabilidade e crescimento dos seus negócios, posso afirmar que sabemos da importância da adoção de um caráter flexível. Temos orgulho de estarmos entre os pioneiros na implantação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), ainda em 1994, pouco tempo após a promulgação do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Nessa época, os consumidores já estavam cada vez mais atentos aos produtos que adquiriam e aos serviços que contratavam e isto refletiu na profissionalização dos SACs. Tínhamos a certeza do diferencial que estávamos propondo ao aliarmos as nossas marcas a este canal,

direcionando todos os nossos esforços na satisfação dos clientes. A adoção de tal postura contribuiu significativamente à excelência em atendimento e à valorização dos nossos consumidores, que hoje estão entre os principais responsáveis pelo nosso sucesso.

Nós trabalhamos um modelo de negócios em rede, por meio do qual todos nossos stakeholders estão conectados. Trata-se de uma rede com capilaridade, a qual permite ajustes sempre que necessários. Passamos por diversos modelos de negócio ao longo de nossa história. Hoje, estamos conectados por meio de um supply chain híbrido (com produções própria e terceirizada e compra de produto acabado no mercado nacional e internacional), gestão de marcas e canais de distribuição (lojas próprias, franquias, varejo multimarcas e web). Nos aproximamos, ainda mais, do consumidor e o resultado destes movimentos vêm se consolidando a cada dia e, muitas vezes, está retratado nas páginas da Consumidor Moderno. Meus cumprimentos a todos os envolvidos e que possamos contar juntos muito mais boas histórias ao longo dos próximos 20 anos!

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trabalhamos um modelo de

negócios em rede por meio do qual

todos nossos stakeholders

estão conectados


86C H I L L I B E A N S

20 ANOS DECISIVOS

POR

CAITO MAIA

PRESIDENTE DA

CHILLI BEANS

s últimas duas décadas marcaram profundamente a mudança de comportamento do consumidor e, em razão disso, do próprio relacionamento

das marcas com ele. De um consumidor quase passivo diante das empresas, começamos a ter um cliente-sujeito que sabe o que quer, como quer, quando quer e também conhece seus direitos. Houve um amadurecimento dessa relação.

Para a Chilli Beans, que já nasceu nesse contexto, foi um caminho natural. Desde o início, a gente valoriza uma relação transparente com o consumidor. Lembro que, tempos atrás, quando houve uma discussão sobre como responder às reclamações nas redes sociais, uma novidade à época, nossa primeira decisão foi responder nas próprias redes, sem apagar os comentários, nem tentar jogar o problema para debaixo do tapete.

Não tenho dúvidas de que parte da formação do novo consumidor passa pelo conteúdo da Consumidor Moderno, de um lado municiando os clientes com as novidades e, por outro, antecipando tendências e informações para as empresas estarem mais preparadas para as mudanças.

Estes 20 anos da publicação não são apenas de comemoração para a revista, mas também para as relações empresa–cliente no Brasil. Quanto mais profissionais as companhias estiverem no atendimento e no pós-venda, mais prontas para atender à demanda do consumidor preparado e exigente.

De um consumidor quase passivo diante das empresas, começamos a ter um cliente-sujeito que sabe o que quer, como quer, quando quer e também conhece seus direitos

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87C L A R O

O DESAFIO DE ENTENDER O NOVO CONSUMIDOR E AGRADÁ-LO

POR

CARLOS ZENTENO

PRESIDENTE DA

CLARO BRASIL

ontar com a revista Consumidor Moderno, nestas duas últimas décadas tem sido

essencial para entender e acompanhar a evolução do consumidor brasileiro, seus anseios e comportamento.

A velocidade das mudanças na relação das empresas com seus clientes é avassaladora. Isso se deve ao fato de os consumidores tornarem-se mais exigentes ao longo dos anos, além do aumento de canais para divulgar suas impressões, protestar seu descontentamento e buscar informações. Nesse contexto, é crucial que as companhias estejam preparadas para acolher esse novo consumidor, ávido por atendimento cada vez mais personalizado, ágil e eficiente.

Na Claro, somos obcecados em conhecer todas as tendências de mercado que mostrem as melhores práticas e inovações no atendimento. Realizamos fortes investimentos para aprimorar a infraestrutura, a comunicação e nossos canais, inclusive os de autoatendimento como o Minha Claro. O intuito é garantir a máxima satisfação de nossos clientes e reduzir os índices de reclamação.

O setor de telecomunicações tem uma característica interessante. É um dos poucos segmentos que atende a todos os perfis de consumidor (A, B, C, D, E); o que nos desafia a compreender cada um deles e oferecer a esperada qualidade nos serviços prestados. Em particular, eu

citaria a ascensão da classe média nos últimos anos como um fator que redesenhou a forma de se comunicar e lidar com esse público.

Recente pesquisa realizada pelo SPC Brasil mostra que o consumidor médio brasileiro está mais maduro. Ele passou a comprar novos produtos, o que não fazia até 2012; porém, o fez porque seus rendimentos melhoraram, o crédito ficou mais fácil e, então, passou a ter interesse por bens de consumo que antes jamais pensou em possuir. Aparelho celular é um deles. Está como o segundo objeto de intenção de compra, de acordo com a pesquisa. Por ter se tornado item de necessidade básica, desde 2011, automaticamente, se tornou um sonho possível de consumo.

Com esse cenário, temos mais pessoas em contato com nossos produtos e serviços e, consequentemente, satisfeitas ou não. Precisamos estar preparados para recebê-las e atendê-las. Em paralelo, órgãos reguladores, públicos, de serviço também passam a implementar novas regras, leis e ferramentas que também farão as áreas voltadas ao consumidor evoluírem.

Um excelente exemplo foi a criação, em 2014, do portal consumidor.gov, pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que oferece transparência às relações empresa/consumidor, além de ser uma opção prática para a população registrar sua reclamação e ser atendida prontamente. A Claro é a operadora que tem o maior índice de resolutividade, com 100% de respostas no prazo estabelecido.

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somos obcecados em conhecer todas as tendências de mercado que mostrem as melhores práticas e inovações no atendimento


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O CONSUMIDOR TEM VOZ NO CONTACT CENTER

POR

CARLOS ZANVETTOR

PRESIDENTE DA CONTAX

m 2015, comemoramos os 25 anos da criação do Código de Defesa do Consumidor,

considerado um dos mais avançados e modernos do mundo, e que foi capaz de alterar por completo as relações de consumo no Brasil. Passado esse período, podemos observar a mudança comportamental dos cidadãos, que se tornaram consumidores mais exigentes e esclarecidos para lutar por seus direitos.

A fim de acompanhar as conquistas trazidas pelo código e todas as inovações que vieram com a sua publicação, foi preciso transformar a estrutura de serviços no Brasil, num momento onde o Serviço de Atendimento ao Consumidor ainda era incipiente e a indústria nacional buscava competitividade. Com a abertura econômica, se tornou fundamental conquistar o consumidor, criando canais qualificados de comunicação: em um mundo globalizado, a inovação é pressuposto para a sobrevivência.

Nesse cenário, o empoderamento do consumidor e o avanço da tecnologia, resultaram no atendimento ao consumidor de forma integrada e multicanal, por meio de soluções remotas e presenciais: surgia o contact center.

Desde sua criação, o Grupo Contax, maior companhia de relacionamento com o cliente da América do Sul, tem priorizado o investimento em novas tecnologias e a formação e motivação de pessoas, capazes de solucionar problemas

do consumidor, com economia de tempo e dinheiro. Um exemplo é a Plataforma Multicanal, a mais completa para o atendimento ao cliente no setor já implantada no País e que eleva expressivamente a produtividade da operação.

O projeto, desenvolvido em 2013, reúne todas as informações do cliente em um único sistema na tela do computador, ao alcance do operador de contact center. O reconhecimento veio por meio do maior prêmio do setor de contact center, o Frost & Sullivan, em 2014, resultado do contínuo investimento em tecnologia e busca pela otimização de processos.

Contamos hoje com algo próximo a 40% do nosso quadro de profissionais com nível universitário e buscamos fortemente apoiar na formação e qualificação da nossa equipe, através de Programas como Crescer, que incentiva e subsidia a formação superior através de importantes parcerias estratégicas, mantemos permanente foco no investimento na saúde, qualidade de vida, bem estar e alimentação saudável com nutrição de qualidade, além disto aumentamos a eficiência da nossa operação com ambientes voltado ao relacionamento e proximidade de gestão e a construção de edifícios de maior consciência ecológica com estruturas amplas, planejadas e com eficiência energética e de recursos naturais.

Todas as transformações vivenciadas pelo setor de contact center nos últimos 20 anos foram compartilhadas nas páginas da Consumidor Moderno, o que por si só já é motivo de comemoração. Nossa empresa sempre esteve representada na revista, desde nossa criação, há 15 anos. O Grupo Contax deseja que essa parceria seja cada vez mais próspera em tornar a comunicação do setor objetiva e eficaz. Este é o nosso desafio: construir e estruturar estratégias que consigam estreitar a relação entre consumidor e empresa.

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C O N T A X


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É PRECISO ESTAR ATENTO ÀS NOVAS EXPERIÊNCIAS DE CONSUMO

desafio hoje de qualquer empresa supermercadista vai além de garantir espaço em um mercado cada vez mais competitivo. A excelência no atendimento é ponto-chave para a retenção do cliente, cada vez mais atento às

novas experiências de consumo. A empresa que entender o que ele quer e, principalmente, satisfizer sua expectativa no ponto de venda ganha a lealdade do consumidor e, por tabela, maior participação no mercado. É aqui que desponta a importância de uma publicação totalmente dedicada à evolução do consumidor e adota, com justíssima razão, a denominação de Consumidor Moderno.

Com conteúdo variado e rico em informações sobre a evolução do consumidor brasileiro – campo em que foi pioneira –, a Consumidor Moderno fornece à Coop subsídios importantes relacionados ao perfil e comportamento do cliente. Ao mesmo tempo, indica formatos variados para atendê-lo, evidenciando tendências e o caminho certo para um bom atendimento.

Por seu intermédio, a cooperativa foi conhecendo cada vez mais a importância do acesso à informação e do poder aquisitivo das famílias, formando uma nova cultura de consumo. Passou a entender que seu cooperado-cliente se tornou mais exigente, seletivo e consciente, valendo-se dos múltiplos canais de comunicação – uma característica absolutamente presente no comportamento do consumidor atual.

Em conjunto com a consultoria global GfK, a Consumidor Moderno também instituiu o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, o mais disputado reconhecimento às empresas e aos profissionais que se comprometem com o desenvolvimento das relações de consumo no País.

Reconhecendo a importância desse relacionamento, a Coop vem absorvendo e aplicando os ensinamentos da publicação, o que a levou a ser agraciada por duas vezes como vencedora na categoria Varejo Super/Hiper.

A Coop se sente honrada ao ser incluída na 16ª edição do prêmio no momento em que a Consumidor Moderno celebra seu 20º aniversário. Duas décadas de trabalho dedicadas às relações de consumo no País. Parabéns!

POR

MARCIO FRANCISCO BLANCO DO VALLE

DIRETOR-PRESIDENTE DA COOP

A excelência no atendimento é

ponto-chave para a retenção do

cliente, cada vez mais atento às

novas experiências de consumo

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93E L E K T R O

REVOLUCIONANDO A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

POR

MARCIO FERNANDES

PRESIDENTE DA ELEKTRO

sociedade evolui na velocidade das redes sociais e todos os dias surgem consumidores mais exigentes, conscientes de seus direitos e com muito mais acesso

à informação. Para corresponder a esse ritmo da vida moderna, as empresas passaram a se atualizar mais rápido e oferecer soluções práticas e personalizadas. Conhecer o cliente e suas expectativas é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. A revista Consumidor Moderno tem um importante papel em nos mostrar essas tendências, promover o conhecimento do consumidor e, sobretudo, fomentar a troca de experiências entre as empresas, seja por meio da publicação, seja nos diversos fóruns e seminários que viabilizam o benchmarking.

Diante desse cenário e reconhecendo a importância do serviço de distribuição de energia elétrica para a vida moderna, a Elektro assumiu em sua visão o compromisso de ir além de distribuir energia elétrica. Oferecemos aos nossos clientes desenvolvimento, bem-estar e conforto. Por isso, investimos para revolucionar a prestação dos nossos serviços, garantindo com a excelência de nossas atividades a superação das expectativas dos clientes. Buscamos todos os dias ser a empresa de energia mais admirada do País.

Utilizamos equipamentos de última geração. Transformamos completamente os processos de engenharia de construção e de manutenção de redes de energia que com alta tecnologia permitem alcançarmos maior qualidade com o mínimo de interrupções na distribuição de energia para mais de 6,5 milhões de pessoas que atendemos em 228 municípios em São Paulo e Mato Grosso do Sul. Evoluímos ao nos preocuparmos com a sustentabilidade em favor de toda a sociedade. Em São Luiz do Paraitinga, por exemplo, construímos uma verdadeira cidade inteligente. Aplicamos tecnologia e eficiência energética em prol de nossos clientes. Nesse projeto, geramos energia limpa e, assim, evoluímos com nossos clientes, que

valorizam e aproveitam o desenvolvimento que levamos até eles e admiram esta iniciativa em beneficio de todos.

A forma de nos relacionarmos com as pessoas também evoluiu. Diversos estudos mostram que a conectividade móvel é mais que uma oportunidade, é uma necessidade, independentemente, das condições econômicas. Assim, diversificamos nosso atendimento e novos serviços eletrônicos passaram a ser oferecidos. Reformulamos e humanizamos nosso portal na internet e ampliamos o atendimento via chat. Tudo isso em uma plataforma adaptável a qualquer dispositivo, computador, celular ou tablet.

Por fim, os princípios e valores que direcionam nosso negócio permitiram a consolidação de nossa nova filosofia de gestão. Acreditamos que é possível ser feliz no trabalho e por meio desta nova realidade, que muda a perspectiva de nossos negócios, nos torna melhores e mais competitivos, encontramos estímulo para manter nossas 3.700 pessoas inteiramente dedicadas a esta filosofia de gestão, baseada na valorização das pessoas, na qual acreditar, praticar, melhorar e compartilhar representam as bases para o nosso sucesso. Influenciamos as pessoas a levarem adiante essa corrente do bem, um ciclo virtuoso que oferece as pessoas a motivação para realizarem um trabalho mais próspero em um propósito muito maior que distribuir energia, mas sim, ser feliz e fazer também nossos clientes felizes como nós. Assim, nos tornamos uma empresa melhor para uma sociedade mais justa.

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94E M B R A T E L

BRASIL DIGITAL, INOVADOR E COMPETITIVO

POR

JOSÉ FORMOSO

PRESIDENTE DA EMBRATEL E PRESIDENTE

DO SINDICATO NACIONAL DAS EMPRESAS

DE TELEFONIA E DE SERVIÇOS MÓVEIS

CELULAR E PESSOAL (SINDITELEBRASIL)

as duas últimas décadas, a revista Consumidor Moderno acompanhou o avanço da economia

brasileira como um todo, mas, sem dúvida, um dos setores de maior destaque foi o de telecomunicações.

O Brasil possui uma expressiva estrutura de banda larga, telefonia fixa e móvel, de TV por assinatura e uma diversidade de serviços. Ao todo, são mais de 368 milhões de acessos. No último ano, o setor ativou 58,3 milhões de novos acessos de banda larga, um crescimento de 44% em relação a 2013. Com isso, chegamos a 192 milhões de acessos, por meio do 3G, 4G e da banda larga fixa.

Nos últimos anos, a cobertura móvel atingiu todos os municípios brasileiros. A tecnologia de quarta geração, que permite velocidade de conexão à internet até dez vezes mais rápida que a 3G, conta com 6,8 milhões acessos. O 4G já chega a 147 cidades, que concentram 42% da população brasileira. Temos no Brasil um ambiente altamente competitivo, no qual o consumidor tem sempre várias opções de escolha. Isso se reflete no extraordinário número de celulares, que ultrapassa 272 milhões.

A infraestrutura de banda larga fixa também chega a 100% dos municípios brasileiros. É por meio dessa rede que as prestadoras levam banda larga gratuita a 68 mil instituições de ensino público. Essa expansão extraordinária é fruto de

pesados investimentos das empresas, que, no último ano, somaram R$ 30 bilhões, o equivalente a R$ 80 milhões por dia.

O setor também se destaca pelo número de empregos gerados. São 523 mil profissionais diretamente envolvidos na indústria, construção da infraestrutura, prestação de serviços e atendimento ao cliente.

Estamos falando de um setor que cumpre todas as metas estabelecidas, inclusive as mais exigentes. Nos últimos anos, respondemos prontamente a todas as políticas públicas de expansão da infraestrutura. A implantação das redes 3G, 4G e de banda larga fixa ocorreu de maneira mais rápida do que o demandado pelo órgão regulador. Só para dar um exemplo, a meta para o 4G previa 45 municípios com mais de 500 mil habitantes e já estamos triplicando o plano inicial, com presença em cerca de 150 cidades.

O Brasil ainda tem muitos desafios pela frente, mas, se todos os setores da economia tivessem um desempenho tão significativo como o de telecomunicações, certamente os resultados seriam muito melhores.

Esse setor está ajudando o Brasil a crescer e a se desenvolver, com inclusão e inovação. Quanto mais presente a infraestrutura de Telecomunicações está na sociedade, mais a sociedade se desenvolve.

Será gratificante deixar como contribuição para os próximos anos a visão de que o desenvolvimento de um Brasil moderno, inovador e competitivo passa, necessariamente, pelo uso intensivo das tecnologias de informação e comunicação digital. E que todos os setores registrados pela revista Consumidor Moderno ganhem com esse avanço.

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96E S T A P A R

A IMPORTÂNCIA DA INFORMAÇÃO DE QUALIDADE NA MELHORIA DAS RELAÇÕES COM O CLIENTE

POR

ANDRÉ IASI

CEO DA ESTAPAR

ara quem está no dia a dia de uma empresa, um dos traços mais marcantes são as rápidas transformações que acontecem no mundo dos negócios – processos de

gestão, TI, atração e retenção de talentos, etc –, mas provavelmente a mudança mais radical dos últimos 20 anos está nas relações com o consumidor.

Acompanhar com atenção seu comportamento e as novas demandas se tornou mesmo uma questão de sobrevivência para qualquer empresa. E uma grande referência para entender essas mudanças e se adaptar a elas é a revista Consumidor Moderno, que completa agora seu 20º aniversário como fonte de informação e análise da melhor qualidade.

Com mais conhecimento e informação, temos condições de nos preparar melhor para os desafios que se colocam no mercado e nesse sentido esta publicação é um importante ponto de apoio. Não há dúvida de que o consumidor tem hoje uma postura muito mais ativa. Graças às novas mídias e redes sociais, tornou-se mais capaz de fazer uma compra racional e de influenciar a decisão de outros consumidores.

Sua opinião sobre um produto ou serviço agora é amplificada porque passa a ser referência em pesquisa na web e ganha repercussão maior na imprensa e nas redes sociais. Assim, a satisfação do consumidor é determinante para o sucesso de um negócio.

Dessa forma, as empresas precisam estar preparadas, dominar novas ferramentas e ter a clareza da importância dos processos de gestão para solucionar eventuais problemas, aproximar seus clientes e principalmente antecipar tendências.

Na Estapar, colocamos o relacionamento com o consumidor no topo de nossas prioridades. Obviamente, esse posicionamento envolve a melhoria contínua na qualidade do serviço, o que inclui treinamento e qualificação das equipes.

Mas o foco também deve estar em criar mecanismos para garantir respostas ágeis e promover o estreitamento das relações entre a empresa e o cliente. Para isso, nos últimos anos aprimoramos os canais de comunicação, incluindo o atendimento nas redes sociais.

Investimos continuamente na qualificação do SAC, incorporando novas tecnologias e aperfeiçoando relatórios e procedimentos. Hoje, nosso índice de solução de problemas é superior a 90%.

Em 2014, a Estapar criou o Portal do Cliente, onde é possível emitir boletos de mensalistas, checar históricos de pagamentos e cadastrar informações pessoais. Muitas dúvidas também são encaminhadas a nós pelo Facebook e Twitter. Esse monitoramento diário ajuda a identificar problemas ainda no começo.

Como uma empresa que atende cerca de dez milhões de clientes por mês em mais de 900 estacionamentos por todo o Brasil e que tem como meta e prioridade a melhoria contínua do atendimento, recomendamos a leitura da Consumidor Moderno.

Gostaríamos de dar os parabéns a toda a equipe da revista pelo trabalho que tem sido feito e que ajuda todas as empresas a estarem em sintonia com as melhores práticas nas relações com o consumidor.

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colocamos o relacionamento com

o consumidor no topo de nossas prioridades.

Obviamente, esse posicionamento envolve a melhoria contínua na qualidade do serviço, o

que inclui treinamento e qualificação das equipes


98F I A T C H R Y S L E R

INOVAR PARA MELHOR ATENDER

POR

CLEDORVINO BELINI

PRESIDENTE DA FIAT CHRYSLER AUTOMOBILES

os últimos 20 anos, o Brasil saiu de uma economia fechada e dominada pela inflação para um mercado aberto e com preços relativamente estáveis, o que

revolucionou profundamente a forma como clientes e empresas se relacionam. Dentre todos os fatores que provocaram essa mudança, destaco dois: a expansão da classe média e a popularização de tecnologias da informação e comunicação.

A estabilização da economia com o Plano Real, os ganhos sociais e a distribuição de renda resgataram 40 milhões de pessoas da pobreza, incorporando-as ao mercado de consumo. Isso fez com que a classe média crescesse de 38% da população em 2003 para 54% em 2014.

Em paralelo, vimos nos últimos 20 anos o uso da tecnologia da informação crescer exponencialmente. Além da maior presença de computadores e da internet nos lares brasileiros, o surgimento de novas plataformas, como as redes sociais e os smartphones, facilitou a troca de informações. O resultado é que, hoje, o consumidor é muito mais bem informado e dispõe de canais diretos para expressar suas opiniões sobre produtos e serviços.

Toda essa transformação foi muito bem registrada nas páginas de Consumidor Moderno. Suas reportagens e seus artigos municiaram com informação valorosa seus leitores a respeito das mudanças em curso, possibilitando um melhor entendimento desse processo.

Resumindo, temos hoje mais consumidores no mercado brasileiro, e eles estão mais poderosos porque dispõem de mais informações do que há 20 anos. Se essa situação coloca mais pressão sobre as empresas, também representa uma enorme oportunidade.

No brand Fiat, nossa estratégia para manter 13 anos de liderança no mercado brasileiro de automóveis e comerciais leves é analisar o mercado permanentemente para entender as tendências e preferências de consumo e antecipar-nos a elas. Para isso, é preciso estar sempre investindo em produtos e estratégias de marketing para surpreender o consumidor.

Um exemplo é a Fiat Live Store, destaque no último festival Cannes Lions 2014 ao conquistar um Leão de Bronze em Mídia e um inédito Leão de Ouro na categoria Inovação. Ela é a primeira point of view store do mundo e usa uma revolucionária tecnologia para conectar os consumidores a especialistas em carros Fiat de forma interativa pelo website www.fiat.com.br/livestore. Um expert, usando um dispositivo equipado com câmera de alta resolução e microfone, mostra detalhadamente o modelo escolhido. Ao final, é possível agendar um test-drive na concessionária de preferência.

Inovar para estar perto do consumidor será cada vez mais necessário. As mudanças não vão parar por aí. Vivemos em um ambiente de negócios cada vez mais competitivo, com consumidores mais exigentes e recursos escassos. Por isso, nossas empresas precisam estar preparadas para conduzir processos de transformação, adaptando-se constantemente às novas realidades. Os resultados serão clientes cada vez mais satisfeitos e empresas mais sólidas.

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Vivemos em um ambiente de negócios cada vez mais competitivo, com consumidores mais exigentes e recursos escassos


100F L E U R Y

FOCO NO CLIENTE E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

POR

CARLOS MARINELLI

PRESIDENTE DO GRUPO FLEURY

esde sua fundação há 88 anos, o Grupo Fleury busca prover soluções completas,

inovadoras e integradas para a gestão da saúde. Foco no cliente e excelência no atendimento são expressões intrínsecas ao DNA da companhia, que sempre se guiou por aspectos como inovação, solidariedade, respeito, entusiasmo e sustentabilidade. O relacionamento com o cliente está entre os ativos mais relevantes para o Grupo Fleury, por isso estamos constantemente nos desafiando para promover uma experiência única na utilização de nossos serviços.

Como estratégia dos nossos negócios, o grupo investe continuamente em treinamento e pesquisa para garantir que o cliente e seu médico tenham à disposição exames, equipamentos e serviços modernos e inovadores. Em 2014, por exemplo, lançamos 67 exames e alterações de metodologias em medicina laboratorial e centro diagnóstico.

Um serviço exclusivo que demonstra nosso olhar para o cliente é a assessoria médica da marca Fleury Medicina e Saúde. Nossos médicos clientes têm no Fleury um parceiro na investigação de sua hipótese clínica e na abordagem de seus pacientes. Os assessores entram em contato proativamente com os médicos

dos pacientes, se for necessário, e também emitem relatórios integrados em diversos casos. Esses relatórios apresentam o cruzamento dos laudos de todos os exames e procedimentos feitos em cada ocasião, a fim de entregar uma solução mais resolutiva e de maior eficácia para o médico cliente. Em 2014, prestamos mais de 160 mil assessorias médicas e emitimos mais de 65 mil relatórios integrados.

Sempre em busca de melhorias e inovações, a organização está constantemente alinhada aos avanços na área de relacionamento com os clientes. A marca Fleury lançou, em 2014, um aplicativo gratuito para agendamento de exames com upload da imagem do pedido médico, pioneiro no segmento de saúde. O sucesso foi tão grande que, logo no primeiro mês, mais de três mil downloads foram realizados. Temos o firme compromisso de repensar e nos desafiar em nosso papel na cadeia de valor da saúde em benefício de nossos clientes, sejam eles pacientes, médicos ou operadoras de saúde.

Nesse sentido, compartilhar os avanços e aprender com a Consumidor Moderno ao longo de 20 anos é motivo de orgulho para o Grupo Fleury. Foram anos de sucesso e excelência, que contaram com o reconhecimento desse veículo de alta credibilidade.

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Investimos continuamente em treinamento e pesquisa para garantir que o cliente e seu médico tenham à disposição exames, equipamentos e serviços modernos e inovadores


102F O R D

CONSUMIDOR X MARCA: FORD SE PREOCUPA EM OUVIR O CLIENTE

POR

ANTONIO TARANTO

DIRETOR DE SERVIÇO AO CLIENTE DA FORD

AMÉRICA DO SUL

os últimos anos, as relações de consumo têm passado por grandes mudanças,

a começar pelo surgimento de consumidores mais conscientes de seus direitos e mais exigentes no que diz respeito à qualidade, tecnologia, praticidade, tendências e design dos produtos. Essa transfomação tem tornado o mercado cada vez mais competitivo, mas também repleto de oportunidades. Para as empresas que querem se destacar, é preciso ir além da satisfação e surpreender os clientes. E a Consumidor Moderno tem nos ajudado a acompanhar de perto essas mudanças ao longo dos últimos 20 anos.

A facilidade do acesso à internet é outro ponto interessante que modificou a comunicação desse novo consumidor com as empresas, trazendo a possibilidade de contato rápido, respostas mais rápidas aos problemas, além de proporcionar o crescimento das vendas on-line. Hoje, as redes sociais são canais de extrema relevância para o consumidor moderno. É por meio delas que esse consumidor compartilha experiências de produtos e serviços, podendo também tomar decisões de compra. Para manter um relacionamento próximo com esse público, a Ford está presente nas redes sociais com páginas no Facebook e o

canal da marca no Youtube, oferecendo informações sobre seus produtos e ações, e abrindo espaço para discussões construtivas. Além da página institucional, a Ford Brasil, contamos também com páginas específicas para os veículos comercializados no País, como Edge, EcoSport, Focus, New Fiesta e Ranger.

O relacionamento com o cliente tem sido o foco principal do nosso trabalho, com seguidas inovações e investimentos para atender todas as solicitações dos consumidores de forma rápida e eficiente. Para a Ford, a área de pós-venda é extremamente importante para manter a consistência das relações com os clientes, atuando conforme a nossa política de qualidade que preza por atingir de forma contínua os melhores resultados em termos de satisfação do consumidor. Entendemos que existe uma estreita relação entre a satisfação do cliente por meio do pós-venda e sua fidelização. Com o objetivo de potencializar tudo isso, estamos em constante desenvolvimento de ferramentas que adicionem praticidade, transparência, diálogo e conveniência aos consumidores.

A Ford vem investindo em canais que tragam praticidade ao consumidor, possibilitando o contato com seus produtos, serviços e tecnologias. O Agenda@Ford, lançado em 2010, é um exemplo pioneiro no segmento automotivo que permite que o cliente escolha pela internet a data, o horário, o distribuidor e o consultor de sua preferência para realizar suas revisões e demais serviços, além de disponibilizar a tabela com todos os itens trocados na revisão.

Diante dessas novas relações de consumo, nos desafiamos constantemente a desenvolver produtos e serviços excepcionais que melhorem a vida das pessoas. O nosso objetivo é ser a líder na satisfação dos clientes na indústria automotiva. Esse é um trabalho que mobiliza centenas de pessoas na Ford e em seus distribuidores por todo o País.

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104

SATISFAÇÃO DE PONTA A PONTA

POR

PAULO SERGIO KAKINOFF

PRESIDENTE DA GOL LINHAS AÉREAS

INTELIGENTES

á alguns anos, existia a percepção de que oferecer produto e serviço de qualidade

era suficiente para conquistar e fidelizar clientes. Se no passado essa máxima se sustentava – afinal, a concorrência não era tão acirrada como nos dias de hoje –, chegamos a um novo momento desta relação entre empresas e consumidores. A legislação avançou, os consumidores estão cada vez mais exigentes e, na outra ponta, as empresas mais conscientes de que é preciso ir além e antecipar-se às necessidades do cliente.

Na Gol, também realizamos sonhos, como voar pela primeira vez ou concretizar uma tão esperada viagem. Por isso, a preocupação e cuidado com o cliente sempre foi uma diretriz muito forte dentro da companhia. Adequação às novas exigências legais dessa relação, sejam elas dos órgãos que regulamentam o setor ou que defendem o direito do consumidor, foi um processo natural. Além do atendimento de excelência, nosso foco é responder à solicitação do cliente logo no seu primeiro contato conosco, de forma ágil e eficiente.

Para superar suas expectativas e dar mais autonomia aos nossos clientes, identificamos oportunidades e investimos em tecnologia. Proporcionar um atendimento em multicanais, dando a eles a opção de escolher a melhor

forma de entrar em contato conosco ou até mesmo de resolver suas demandas no autoatendimento, tem sido uma de nossas prioridades. Fomos a primeira aérea do Brasil a vender bilhetes pela internet e esse DNA da inovação continua latente em nosso dia a dia.

Hoje, o aplicativo para celular da Gol permite não só fazer o check-in e marcar assento, como também antecipar a viagem se houver disponibilidade em voos até seis horas antes da reserva. Há ainda uma funcionalidade que avisa ao passageiro sobre o tempo de deslocamento até o aeroporto, levando em consideração o trânsito do trajeto.

Temos também trabalhado para tornar nosso atendimento único, com uma mesma linguagem em todos esses pontos de contato com o cliente. Pensando nisso, a nossa diretoria de relacionamento com o cliente concentra todas as diretrizes de atendimento de nosso ambiente corporativo, liderando treinamentos e políticas internas.

Outra forma que encontramos para garantir que a voz e a visão do cliente se façam sempre presentes foi a criação de um comitê em que os principais líderes da companhia se reúnem regularmente para discutir melhorias nos serviços prestados. Tudo o que é debatido nestes encontros é baseado nas oportunidades identificadas no momento em que ouvimos o cliente, ou seja, pelos comentários, sugestões ou registros em nosso SAC, interações por mídias sociais e pesquisas de satisfação realizadas com frequência.

Mesmo diante de todas essas iniciativas, as relações entre consumidor e empresa trazem diariamente novos desafios. Nossa meta é garantir a satisfação de quem voa conosco em todas as etapas da viagem. Do momento da compra, on-line ou pessoalmente, ao momento do desembarque, passando pelo atendimento a bordo e nos aeroportos. É esse o nosso termômetro de sucesso!

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G O L


108108108G R U P O B O T I C Á R I O

CONECTADOS PELO DIÁLOGO E INFORMAÇÃO DE QUALIDADE

POR

ARTUR GRYNBAUM

PRESIDENTE DO GRUPO BOTICÁRIO

interação de uma marca com seu público mudou desde que entrou em vigor o Código de

Defesa do Consumidor, em 1990. Com os direitos e deveres de ambos veio, também, o amadurecimento da relação entre empresa e cliente. Para nós isso começou um pouco antes, quando criamos, em 1989, a Central de Relacionamento com o Cliente O Boticário.

Pensada sob uma ótica diferenciada, que preza o diálogo e a troca de experiências e conhecimentos, nossa central de relacionamento recebe, em média, 30 mil contatos por mês nos diferentes canais de comunicação com o consumidor. Nosso porcentual de solução no primeiro contato é de 96%. O Net Promoter Score de O Boticário, com base no atendimento recebido, passa de 81,8, um indicador superior ao do mercado.

Essa relação evoluiu junto com o comportamento de consumo, a tecnologia e o acesso à informação. Ano após ano, mais e mais empresas procuram aprimorar a qualidade de seus serviços, e isso comprova a importância de canais de comunicação como Consumidor Moderno, atenta há 20 anos ao diálogo e da conexão entre empresas e consumidores.

A revista retratou ao longo do tempo as nossas inovações na interação com os clientes. Nosso diferencial está na criatividade com que usamos as ferramentas, somadas ao jeito de detectar

e trabalhar novas tendências. Isso resulta em novidades que ajudam o consumidor a viver a melhor experiência no universo da beleza. Sempre mantendo a essência da empresa e os valores de respeito às relações humanas.

Foi por esse caminho que, em 2013, O Boticário modernizou seu programa de fidelidade e lançou o Clube Viva O Boticário. Um programa de relacionamento multicanal, com experiências que vai muito além da relação de compra e venda. Os clientes acumulam pontos e são reconhecidos não somente nas compras, mas também ao acessar nossas plataformas digitais, sites e redes sociais. O clube conta com 18 milhões de clientes cadastrados, que representam cerca de 50% da receita das lojas O Boticário.

Nossas consumidoras também contam com a plataforma de beleza Viva Linda. Por meio de um portal, da revista impressa Viva Linda e do circuito itinerante que percorre o Brasil, geramos interação, experiências positivas e fortalecimento da marca. Em 2014, a ação 24 Horas de Beleza reuniu um time de especialistas para responder, em tempo real, as dúvidas de beleza dos nossos consumidores pelas redes sociais e também por um canal exclusivo no aplicativo WhatsApp. Apenas nessa ação foram mais de 11 milhões de pessoas impactadas no período de um dia.

Esse modelo inovador e diferenciado de conexão com o consumidor nos rendeu reconhecimentos importantes. Nas 16 edições do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, vencemos cinco e fomos finalistas nos últimos três anos. O prêmio colabora decisivamente para a evolução do relacionamento entre empresas e clientes no País, fomentando as melhores práticas e prestando uma justa homenagem às empresas realmente engajadas nesse diálogo.

Por promover esse tipo de postura e por contribuir para o equilíbrio das relações de consumo e a boa informação é que Consumidor Moderno se tornou a referência que é. Em nome dos sete mil colaboradores diretos do Grupo Boticário e dos mais de 25 mil que atuam em nossas frentes de vendas, além dos milhares de consumidores que dialogam com aos nossos produtos e serviços, quero dar os parabéns e reconhecer o excelente papel desempenhado pela publicação.

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DE FREGUÊS A CONSUMIDOR

POR

ROMEU ZEMA NETO

DIRETOR-GERAL DO GRUPO ZEMA

oucas coisas mudaram tanto nos últimos 20 anos quanto o mercado de consumo no Brasil.

Dezenas de milhões de pessoas tiveram seu poder de compra aumentado, além de mudança de hábitos e inovações tecnológicas. Até os anos 1990 o mercado era fechado e com baixo nível de concorrência. Sem muitas opções, o freguês era o elo mais fraco da cadeia e tinha em mãos uma moeda que perdia valor diariamente.

O consumidor, a fim de evitar prejuízo, precisava trocar, o mais rápido possível, seu minguado salário por algum bem. A grande virada começou em 1994 com o Plano Real, que pôs fim à hiperinflação e o consumidor passou a ter em mãos uma moeda estável. Não era mais preciso fazer compras urgentes para se proteger dos aumentos de preços. Passou a ser possível esperar, comparar e comprar onde fosse melhor. A competição aumentou e desapareceram muitas empresas ineficientes, que viviam à custa da ciranda financeira.

Acompanhando essas mudanças, a revista Consumidor Moderno, que chega aos seus 20 anos, faz a cobertura de todo esse cenário econômico, sua evolução e como ele influencia diretamente no poder de compra da população e no ritmo de crescimento

e desenvolvimento das empresas. Por meio de suas reportagens, atestamos o que estava acontecendo com o mercado de consumo no Brasil.

Com as mudanças sociais e econômicas vimos que a livre concorrência, além de reduzir preços, provoca a melhoria na qualidade dos produtos oferecidos para a população. Assim como a comparação com produtos importados, sofisticados e bem acabados, mostrou que o produto similar nacional estava aquém e forçou a indústria brasileira a se adequar.

Diante dessa realidade, muitos produtos simples foram substituídos por outros mais sofisticados. Exemplos no mercado de eletrodomésticos não nos faltam: tanquinho x lavadora automática; fogão quatro bocas x fogão cinco bocas; refrigerador uma porta x refrigerador duas portas; TV de tela pequena x TV de tela grande, entre outros.

O aumento de renda e a maior competição entre as empresas fizeram com que vários produtos se tornassem populares. Antigamente, artigos como computador, forno de micro-ondas e telefone celular eram acessíveis apenas para uma pequena parte da população, a que detinha maior renda. Hoje, a classe média já tem acesso a esses bens. Outro fato importante é o surgimento do Código de Defesa do Consumidor, que contribuiu para fortalecer o poder do comprador.

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a livre concorrência, além de reduzir preços, provoca a melhoria na qualidade dos produtos oferecidos para a população


112 G V T

AS NOVAS RELAÇÕES DE CONSUMO E SUA CONSTANTE EVOLUÇÃO

POR

AMOS GENISH

PRESIDENTE DA GVT

ntes de atender o primeiro cliente no fim do ano 2000, procuramos

ouvir o que o consumidor da época pensava sobre o setor de telecomunicações. Investimos em pesquisas de mercado que revelaram insatisfação com o serviço prestado. Entre as questões apontadas estava falta de transparência na forma de cobrança, dificuldade em acessar o atendimento das empresas e ausência de opções de planos com mensalidades diferentes. Éramos a última empresa-espelho – operadora criada para promover concorrência no setor a partir da abertura do mercado – a entrar em operação e sabíamos que não podíamos errar.

Dispostos a fazer a diferença, substituímos a medição das ligações telefônicas por minutos ao invés de pulsos, que ninguém entendia; estruturamos equipes 100% próprias no call center guiadas pela resolução das questões do cliente na primeira ligação; e oferecemos planos com franquias aderentes a diferentes perfis de consumo. Tudo isso fundamentado pela entrega de qualidade, baseada em rede de telecomunicações nova e já preparada para a convergência de voz, dados e imagem aliada às mais avançadas soluções em tecnologia da informação.

Tais escolhas determinaram nossa cultura corporativa de foco no cliente e

estavam em sintonia com o novo consumidor que despontava – melhor preparado para avaliar o custo-benefício recebido diante da estabilidade econômica pós era da inflação e respaldado pela crescente onda de defesa dos direitos nas relações de consumo. Preceitos amplamente defendidos pela revista Consumidor Moderno desde sua origem, em 1994, e que encontraram eco na publicação que reconheceu práticas da GVT. Há vários anos na lista das Empresas que mais Respeitam o Consumidor, em 2014, fomos reconhecidos nos três segmentos de atuação: Internet Banda Larga, TV por Assinatura e Telefonia Fixa.

O trabalho da revista e suas iniciativas correlatas como workshops, congressos pesquisas e premiações têm grande valor para que empresas novas ou já estabelecidas mantenham em pauta a necessidade de aprimorar continuamente suas melhores práticas de relacionamento. A harmonização das relações entre empresas e clientes baseada na relação ganha-ganha é combustível para o desenvolvimento econômico e a inovação. Na GVT, continuamos a ouvir o consumidor e buscamos inovar em produtos, serviços e processos mantendo o investimento na alta qualidade da rede para entregar ao cliente as melhores ferramentas com o melhor custo-benefício. Enfim, nosso papel é contribuir para que a vida das pessoas seja melhor, colocando a tecnologia e as telecomunicações a serviço das pessoas.

Manter viva essa cultura e disseminá-la cada vez mais no Brasil ao promover o debate e a reflexão entre diferentes interlocutores – além de clientes e empresas também o governo, órgãos de defesa do consumidor, especialistas e formadores de opinião é outro papel fundamental da revista Consumidor Moderno. Ainda somos um país relativamente jovem na prática saudável das relações de consumo e há muito a evoluir. A discussão sobre o papel de empresas e clientes precisa e continuará a amadurecer. Cada qual com suas prioridades, mas avançando na evolução para um relacionamento sustentável baseado em confiança e respeito.

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113I P I R A N G A

IPIRANGA, UM LUGAR COMPLETO PARA OS NOSSOS CLIENTES

POR

LEOCADIO ANTUNES FILHO

DIRETOR-SUPERINTENDENTE DA IPIRANGA

s últimos 20 anos são um marco de estabilização e crescimento para a

sociedade brasileira. Entre as conquistas obtidas, podemos enumerar a estabilidade do Plano Real, incontáveis ganhos de infraestrutura e a inserção de nova parcela da população, consumindo bens e serviços. Esse aumento de mercado representou também uma evolução das relações entre consumidor e empresas. Um novo comportamento surgiu, amparado pela mudança de estilo de vida, pela inserção digital e, consequentemente, pela expansão dos meios de comunicação.

Com a velocidade de propagação da internet e o surgimento das redes sociais, a distância diminuiu. Hoje, é fundamental que as companhias estejam conectadas a esses canais, seja como ferramenta de venda ou relacionamento. É a grande oportunidade de ouvir e ser ouvido. A Ipiranga evoluiu em todos os canais de atendimento e, principalmente, nas redes sociais, com novos perfis, processos que agilizam o atendimento e movimentos que integram ainda mais o consumidor e a empresa.

Nosso objetivo é ser um lugar completo para os clientes, oferecendo desde combustíveis e lubrificantes de alto desempenho a produtos dos mais inovadores e de utilidade diária,

passando pelo bom atendimento prestado pelos funcionários dos postos, que materializam a proposta da Ipiranga para os consumidores. Dessa maneira, oferecemos uma experiência completa.

Acreditamos que nossos principais diferenciais são o foco no relacionamento e a capacidade de inovar. A Ipiranga entende que para conquistar a preferência do cliente é preciso atendê-lo da melhor maneira possível e surpreendê-lo. Por isso, temos como estratégia a diferenciação, por meio da oferta de novos produtos e serviços.

Nessa linha, a Ipiranga criou, em seis anos, o maior programa de fidelidade do país. O Km de Vantagens, como é chamado, conta com 18 milhões de participantes em todo o Brasil. O nosso intuito é que o consumidor tenha cada vez mais comodidade e benefícios.

A Ipiranga é uma grande rede de serviços, com iniciativas inovadoras. São inúmeros os exemplos, como as lojas de conveniência am/pm, com produtos de marca própria e padarias; as franquias de serviços especializados para carros e motos Jet Oil e Jet Oil Motos; os sites de e-commerce presentes no portal Ipiranga; o ConectCar, sistema de pagamento eletrônico; e o Posto Ipiranga na Web, pelo qual o cliente compra créditos de combustíveis pela internet para utilizar nos postos credenciados da nossa rede.

Essa trajetória conta também com parceiros de longa data. Funcionários, fornecedores, revendedores, clientes. Entre eles, o Grupo Padrão e a revista Consumidor Moderno, que mantemos uma relação parceira. Sempre atenta às principais tendências do mercado, a revista foi capaz de captar mudanças importantes no cenário nacional e por diversas vezes pautou e antecipou discussões relevantes para a evolução do atendimento ao cliente.

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114I T A Ú U N I B A N C O

DE CONSUMIDOR PARA CONSUMIDOR

onsumidores somos todos nós”, disse o então presidente dos EUA, John Kennedy,

ao enviar ao Congresso uma mensagem que culminou na criação do Dia Internacional do Consumidor. De tão simples, a frase chega a parecer óbvia. Mas acho que é justamente aí que está sua força: ela nos lembra que cuidar da relação com o cliente é, na essência, cuidar de nós mesmos. E que essa atitude beneficia não só o indivíduo, mas o todo o mercado.

O curioso é que Kennedy falava do consumidor dos anos 1950, que não vivia no mundo conectado e não conseguia mobilizar milhares – ou milhões – com apenas alguns toques na tela do celular. Foi visionário. Hoje em dia, sua bandeira poderia facilmente se tornar um movimento nas redes sociais: #somostodosconsumidores, com boas chances de incendiar o Facebook e ir parar nos trend topics do Twitter.

O fato é que muita coisa mudou. Se antes o movimento foi puxado por líderes do governo, hoje o consumidor assumiu de vez o protagonismo. Ele não precisa mais de porta-vozes. À vontade no terreno das mídias digitais, sabe exatamente como e onde expressar suas necessidades. E mais do que nunca, sabe se fazer ouvir.

Como acontece com toda mudança importante, leva tempo até que o mercado se adapte. Mas aos poucos, vamos aprendendo a conversar com o cliente nesses espaços e a obter bons insights. Ainda não existe fórmula mágica ou “cinco passos para (qualquer coisa)” que funcione em todos os casos, mas já é possível chegar a algumas conclusões importantes.

A primeira delas é que a reputação da marca mudou de mãos. Ela pertence aos stakeholders (clientes, fornecedores, investidores, sociedade...), não à empresa. Hoje, os clientes também geram conteúdo e exercem uma influência sem precedentes. Como consequência, o diálogo ganhou novas direções. Deixou de ser apenas das marcas para os consumidores (modelo tradicional) e passou a ocorrer também dos consumidores para as marcas e dos consumidores para outros consumidores. Ou seja, está muito mais complexo e multifacetado!

Outra conclusão importante é que nós não podemos controlar essa conversa, mas podemos participar dela. Ou até direcioná-la. As empresas conectadas com este novo tempo já aprenderam o valor de dialogar com seus stakeholders e provocar discussões saudáveis.

Por fim, está claro que não há mais espaço para empresas irredutíveis e que se escondam atrás do muro. A atitude do “isso não é comigo” não é mais tolerada. Por outro lado, os clientes valorizam cada vez mais empresas que admitem erros e enfrentam seus problemas com total transparência. A questão não é falhar ou não, é como a empresa lida com suas falhas. Os clientes mudaram. O mercado mudou. A forma de se relacionar mudou. Mas a frase de Kennedy permanece atual.

POR

CLAUDIA POLITANSKI

VICE-PRESIDENTE DAS ÁREAS JURÍDICO,

OUVIDORIA, PESSOAS, COMUNICAÇÃO

CORPORATIVA E RELAÇÕES INSTITUCIONAIS E

GOVERNAMENTAIS DO ITAÚ UNIBANCO

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116K R O T O N

EDUCAÇÃO E SERVIÇO DE EXCELÊNCIA ALÉM DA SALA DE AULA

POR

RODRIGO GALINDO

PRESIDENTE DA KROTON

Kroton dá os parabéns pelo 20º aniversário à Consumidor Moderno, que se tornou referência

na divulgação das relações de consumo no Brasil e, ao longo dos anos, cumpre sua missão de propagar informações de maneira ética e apurada, apresentando inovações para todos os setores e trazendo conteúdos pertinentes aos seus leitores.

Com o advento das novas tecnologias e o engajamento do público nas redes sociais, é clara a mudança de perfil dos consumidores. A comunicação com esse público deve ser hoje, mais do que nunca, aprimorada constantemente. Pioneira na abordagem dessa temática, a revista conta em suas matérias a evolução dos brasileiros e de seus novos comportamentos. Na era do consumidor cidadão, mais consciente sobre direitos, ávido por resoluções rápidas e em busca de preço justo, a Kroton acredita que é essencial entender quem é o aluno, quais são suas necessidades e anseios, para conseguir oferecer os melhores serviços e, assim, satisfazê-lo.

Partindo dessa visão, o trabalho de atendimento ao aluno Kroton é constantemente aprimorado, e pede cada vez mais agilidade e personalização. Valorizar os interesses individuais e ouvir a opinião dos estudantes nos auxilia na melhoria de nossos processos e na gestão do atendimento. Apenas com um bom serviço e uma boa infraestrutura o aluno

poderá se engajar e, por isso, nos esforçamos para proporcionar serviços completos e centralizados. Também é importante perceber que o aluno está mudando e que os alunos das gerações Y e Z são muito mais conectados, o que exige uma abordagem diferente de atendimento. Dessa forma, a companhia decidiu investir no universo digital como novo canal de relacionamento com os consumidores.

Esse novo perfil de estudante não exige apenas serviços de atendimento diferenciados: exige, também, serviços acadêmicos inovadores. A sala de aula tradicional não atende mais a esse público e uma revolução acadêmica está em curso. Nesse contexto, a Kroton concebeu seu novo modelo acadêmico, o Kroton Learning System – KLS 2.0. O novo modelo introduziu conceitos inovadores como o Flipped Classroom, ou sala de aula invertida: enquanto no modelo tradicional de ensino os conteúdos são transmitidos no momento da aula presencial, na sala de aula invertida o aluno acessa os conteúdos previamente através do ambiente virtual de aprendizagem. Assim, o momento presencial é reservado para as discussões e aplicação do conteúdo. Outro exemplo de solução inovadora presente no KLS 2.0 é o adaptive learning. Por meio de perguntas e respostas, o sistema interpreta as necessidades de aprendizagem do aluno e entrega mais conteúdo nas áreas em que o aluno mais precisa. É a tecnologia a serviço da aprendizagem.

Entendemos que, como líderes no setor de educação superior no Brasil, é nosso papel incentivar e promover continuamente a disseminação de soluções inovadoras em educação, tanto para otimizar os serviços de atendimento e comunicação quanto para contribuir com a formação acadêmica de nossos alunos. Certamente a Consumidor Moderno é uma das fontes para nos atualizarmos sobre as novas tendências e o novo perfil de consumidor que recebemos em nossas escolas.

Tivemos a honra e o privilégio de sermos considerada a empresa que Mais Valor Produziu no segmento Educação pela revista Consumidor Moderno. Isso nos motiva a continuar com nossa missão de melhorar a vida das pessoas por meio da educação responsável e de qualidade, formando cidadãos e preparando profissionais para o mercado, contribuindo para o desenvolvimento de seus projetos de vida.

Na Kroton, somos 37 mil colaboradores apaixonados por educar e acreditamos que a educação é a chave para o desenvolvimento das pessoas e, consequentemente, do País.

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118L I Q U I G Á S

TRANSPARÊNCIA E CONFIANÇA NAS RELAÇÕES SÃO FUNDAMENTAIS

POR

THOMAZ LUCCHINI COUTINHO

PRESIDENTE DA LIQUIGÁS DISTRIBUIDORA

revista Consumidor Moderno é leitura obrigatória para quem quer estar informado

sobre as tendências do mercado e as mudanças de hábitos do consumidor atual. Com conteúdo atualizado e objetivo, a revista traz os temas mais importantes do momento, pautando sempre o que de fato fundamenta a relação das empresas com os seus clientes.

Conhecer o consumidor e poder se antecipar às suas necessidades são hoje os grandes desafios das empresas e, para tanto, é de suma importância que elas estabeleçam com seus clientes uma relação sincera e honesta, baseada na transparência e na confiança mútua.

Na Liquigás, trabalhamos sempre para estar o mais próximo dos nossos consumidores, oferecendo sempre um portfólio de produtos e de serviços inovadores e um padrão de atendimento que nos diferencie no mercado de distribuição de gás liquefeito de petróleo (GLP).

Atuando de forma integrada com a nossa rede de revendedores e utilizando uma robusta estrutura logística, todos os meses levamos a marca Liquigás a mais de 8,5 milhões de consumidores localizados nas diversas regiões do País.

Nossas equipes comercial e técnica estão estrategicamente posicionadas e preparadas para atender às mais diversas

demandas, garantindo assim confiabilidade, segurança e, sobretudo, a completa satisfação dos nossos clientes.

Dispomos ainda da Central de Atendimento Liquigás (CAL), do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), do Call Center Corporativo (CCC), do Fale Conosco e da ouvidoria. São canais que fortalecem o nosso propósito de interação com os nossos clientes e com todos os públicos que nos relacionamos. Recentemente, criamos a nossa fanpage no Facebook, que hoje conta com cerca de 86 mil seguidores.

O Portal de Negócios Liquigás, site de e-commerce, foi criado com o objetivo de agilizar e facilitar o atendimento aos clientes da carteira e dos novos consumidores que queiram trabalhar conosco.

As conquistas recentes da Liquigás mostram que estamos no caminho certo. Fechamos 2014 batendo novos recordes de vendas e, no mês de dezembro, fomos a empresa líder do mercado brasileiro de Gás Liquefeito de Petróleo (GLP), com 22,7% de participação.

Os resultados obtidos espelham a credibilidade da marca Liquigás, conquistada ao longo de mais de 60 anos de atuação no mercado e que continua se consolidando, respaldada pela solidez da Petrobras.

Dou os parabéns à revista Consumidor Moderno pela história de sucesso escrita ao longo dos últimos 20 anos, certo de que se manterá firme como uma fonte de inspiração e motivação para todas as pessoas e empresas que primam pelo atendimento e pela satisfação plena do consumidor e, também, acreditam que essa satisfação é a chave para o sucesso.

ANossas equipes comercial e técnica estão estrategicamente preparadas para atender às diversas demandas


120M E R C E D E S - B E N Z

OUVIR OS CLIENTES E CONHECER SUAS EXPECTATIVAS

POR

PHILIPP SCHIEMER

PRESIDENTE DA MERCEDES-BENZ DO BRASIL E

CEO AMÉRICA LATINA

s 20 anos da revista Consumidor Moderno nos remetem a um fato muito marcante para a

Mercedes-Benz do Brasil. Em uma grata coincidência, foi também em 1995 que nossa empresa criou a Central de Atendimento ao Cliente, que vem evoluindo constantemente ao longo destas duas décadas, consolidando-se hoje na Central de Relacionamento com o Cliente, a mais premiada do setor. São 13 títulos consecutivos de a melhor do segmento de automóveis de luxo e cinco vezes seguidas no segmento de caminhões, desde que a categoria foi criada.

Pioneirismo e inovação são atributos associados à Mercedes-Benz em todo o mundo. No Brasil, isso também se repete. Há quase 60 anos, oferecemos produtos e serviços reconhecidos no mercado por sua qualidade superior. No relacionamento com o consumidor não poderia ser diferente e nossa marca é referência pela excelência do atendimento e satisfação do cliente.

A Mercedes-Benz do Brasil, por exemplo, foi a primeira do ramo automotivo a implantar um sistema de atendimento via chat, permitindo o contato com o cliente em tempo real. Atualmente, o chat já responde por cerca de 10% do atendimento realizado pela empresa, recebendo, em média, duas mil consultas mensais nos idiomas português, inglês e espanhol e na opção Deficiente Auditivo.

Em resposta ao novo perfil de consumidor ainda mais exigente, que surgiu com o avanço da tecnologia digital, desde 2011, contamos com forte presença nas mídias sociais. Já são 15 canais, como Facebook (recentemente atingimos 600 mil seguidores na fanpage de caminhões), Twitter, YouTube e Instagram, promovendo um diálogo aberto e próximo aos milhares de clientes e admiradores da marca.

Em 2013, inovamos mais uma vez com o lançamento do Programa A Voz do Cliente, que permite aos executivos da empresa o contato direto e em tempo real com os clientes, por meio dos canais da central de relacionamento. Essa iniciativa começou com a participação do board da Mercedes-Benz do Brasil, que passou uma manhã na central, entendendo os processos e ouvindo os consumidores. Hoje, A Voz do Cliente é parte integrante dos nossos programas de desenvolvimento gerencial, permitindo mais aproximação das áreas internas, revisão de processos e novas iniciativas com foco na satisfação dos clientes.

A Mercedes-Benz acabou de lançar a campanha As Estradas Falam. A Mercedes-Benz Ouve, com uma série de ações voltadas especialmente aos caminhoneiros e empresários. Isso reforça a importância do diálogo aberto e do relacionamento com nossos clientes, ouvindo suas sugestões, críticas, necessidades e oferecendo soluções cada vez mais assertivas.

O Código de Defesa do Consumidor foi criado em 1990 no Brasil, mas ainda assim éramos carentes de legislações e respaldo no que se referia às relações empresa-cliente. Nesse contexto, a Consumidor Moderno teve um papel fundamental na criação e disseminação de conhecimento na área de relacionamento, propondo discussões, desenvolvendo um diálogo harmônico entre o setor privado e órgãos reguladores e engajando empresas e profissionais na causa do consumidor.

Parabéns à Consumidor Moderno pela comemoração dos 20 anos. É com satisfação que notamos o ponto em comum entre a publicação e a Mercedes-Benz: atender e informar cada vez melhor os nossos consumidores.

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122N E T

INVESTIR E ENTENDER AS NECESSIDADES DO CONSUMIDOR

POR

JOSÉ ANTÔNIO FÉLIX

PRESIDENTE DA NET

s empresas passaram por uma grande transformação nas últimas duas décadas, quando as relações de consumo ganharam força. Hoje o que vemos são clientes

e empresas mais evoluídos. Se por um lado, o consumidor é esclarecido, “antenado” e exige a devida qualidade na entrega do serviço, por outro lado a empresa também cresceu, se transformou e busca inovar no modo como se relaciona com seus clientes.

Acredito que as empresas prestadoras de serviços têm a obrigação de investir e entender o público que consome seus serviços. Na Net, somos cientes de que a excelência faz parte do nosso trabalho e é ponto necessário para que nos consolidemos como uma marca forte, com boa reputação e avaliação de nossos consumidores. Entretanto, para construir toda a base, é preciso estar informado, reciclar o tempo todo e acompanhar a evolução.

Diante de todas as mudanças e necessidades que são inerentes aos seres humanos, a informação se torna, sem dúvida, uma grande prioridade. Os líderes das empresas precisam estar munidos de dados e acontecimentos para que possam gerir e agir melhor.

É neste ponto que a revista Consumidor Moderno tem um papel de grande importância, promovendo debates constantes sobre as relações de consumo, que esclarecem, comunicam e conciliam. Com informação e entendimento, empresa e cliente conseguem trocar e crescer juntos.

Parabéns à revista e a toda equipe, que conseguem apresentar, de forma harmoniosa, as relações entre empresas, consumidores e órgão de defesa do consumidor. Ao longo destes 20 anos, a Consumidor Moderno acompanhou e incentivou toda evolução do mercado, se tornando impactante e leitura obrigatória para os gestores executarem bem suas estratégias empresariais.

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Acredito que as empresas prestadoras de serviços têm a obrigação de investir e entender o público que consome seus serviços


123N O V A R T I S

NOSSO LEMA É CUIDAR E CURAR

á 80 anos no Brasil, a Novartis tem como seu lema Cuidar e Curar, de forma que

nossa missão é fundamentalmente pesquisar, desenvolver e comercializar produtos e serviços que melhorem e ampliem a vida dos pacientes que tratamos.

Para tal, a inovação certamente é um dos nossos pilares mais importantes, sendo que investimos anualmente cerca de 20% das nossas receitas em pesquisas de novos medicamentos e soluções em saúde para necessidades médicas ainda não atendidas.

Acreditamos fortemente que a inovação não deve se dar apenas na descoberta de novos produtos, mas também na forma como interagimos com nossos clientes e pacientes, na qualidade do serviço e da experiência que proporcionamos a eles quando em contato com nossa empresa.

É consenso que o mercado está cada vez mais exigente. Os pacientes estão mais informados e conscientes, exigindo qualidade e toda a cadeia de valor e não apenas no produto. Os médicos, com suas agendas intensas, buscam soluções completas e de alta qualidade, assim como informações rápidas, concisas e consistentes, que agreguem valor a sua clínica e coerentes com sua conduta ética.

Como consequência disso, colocamos nossos clientes e pacientes no centro

de tudo que fazemos e da forma como pensamos, pois acreditamos que um profundo conhecimento das necessidades, dos anseios e das preferências de nossos consumidores traz a energia, motivação e conhecimento para desenvolvermos soluções cada vez mais adequadas e diferenciadas.

A opinião de nossos consumidores é, portanto, de grande relevância para nós. Contamos com um programa robusto de pesquisas de satisfação, mantendo diálogo com nossos pacientes e clientes, para sabermos com precisão a visão que possuem da empresa e de nossos produtos, assim como de nossas áreas de melhoria. Possuímos ainda centrais de atendimento especializadas, disponibilizando apoio técnico de alta qualidade para médicos, cientistas, farmacêuticos, enfermeiros e demais profissionais da saúde. Nos orgulhamos também em oferecer o maior programa de adesão e serviços de saúde da indústria farmacêutica, o Vale Mais Saúde (VMS), que procura servir o cliente holisticamente, oferecendo, além do medicamento, uma série de serviços como aconselhamento físico e nutricional, exames diagnósticos, apoio para aderência ao tratamento e orientações sobre qualidade de vida.

Para garantirmos continuamente soluções eficientes e inovadoras em saúde, a Novartis investe muito em tecnologia e na humanização e personalização de seu atendimento, por meio de profissionais extremamente capacitados nas mais diversas áreas da empresa.

A revista Consumidor Moderno, ao longo destas últimas duas décadas, tem consolidado um papel fundamental e ímpar no processo de compreensão do cliente, fornecendo informações completas e atuais sobre as expectativas e avaliações dos consumidores brasileiros. Além disso, a publicação, por meio de artigos e pesquisas diferenciadas e de alta relevância, prêmios e reconhecimentos, contribui efetivamente para aprimorarmos cada vez mais a qualidade e efetividade do nosso serviço e interações com os nossos clientes finais.

São os pacientes e suas necessidades que nos movem e direcionam todos os nossos esforços e ações. Juntos com a classe médica, governo e outros parceiros da área de saúde, temos a grande convicção em seguirmos consistentemente na busca da melhoria e da ampliação da saúde da população brasileira.

POR

ADIB JACOB

PRESIDENTE DO GRUPO

NOVARTIS BRASIL

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124P & G

CONHECIMENTO E RESPEITO AO CONSUMIDOR É O FOCO DA P&G

POR

ALBERTO CARVALHO

PRESIDENTE DA P&G

á 176 anos a P&G melhora e muda a vida das pessoas, ao oferecer produtos

inovadores e soluções que ajudam seu consumidor em seus momentos cotidianos. A companhia, ao longo de todos esses anos, vem transformando o modo de vida e hábitos de higiene, saúde e beleza das pessoas em todo o mundo.

Um exemplo disso foi a P&G ter sido a primeira a oferecer aos homens sistemas de lâminas de barbear, tornando o dia a dia deles mais prático e seguro. Essa lâmina, da Gillette, oferecia a mesma qualidade, ou melhor ainda, que a navalha do barbeiro. Mas, a partir de então, o homem pode ter esse tratamento completo sem precisar sair de casa, e com menor risco de cortar a sua pele.

As mães e bebês também ganharam muito com a fralda descartável, uma inovação da Pampers, marca global da P&G que deixou a vida das mães muito mais prática e o cuidado com a saúde dos bebês muito mais higiênico e saudável. Hoje essa fralda é uma realidade no mundo todo, e não podemos nem imaginar como isso era feito antes.

Não podemos esquecer também da mais recente inovação Ariel Power Pods, da companhia, que lançamos no Brasil em 2013. Ao compactar em uma única cápsula, sabão, abrilhantador e alvejante,

a marca Ariel inovou a forma de lavar roupa, facilitando a vida de quem precisa, mas não tem tempo para lavar roupas em separado ou fazer contas da quantidade de produto precisa para cada lavagem.

Essas são só algumas das muitas inovações que nos orgulhamos de ter. São produtos que foram pensados, estudados e desenvolvidos por nossos cientistas para que os nossos consumidores tenham vidas melhores, mais práticas, econômicas e sustentáveis.

Mas todas essas inovações não seriam feitas sem a participação direta dos consumidores nos nossos negócios. Para a P&G, entender, conhecer, estudar e respeitar o consumidor, é parte do DNA da companhia e o objetivo principal dos nossos negócios.

Temos mais de oito mil cientistas em 26 centros de inovação pensando diariamente em soluções para melhorar ainda mais a vida das pessoas. Fazemos pesquisas constantes com consumidores no mundo todo, visitando as casas deles, acompanhando seus hábitos de consumo e entendendo seus desejos e necessidades, sempre em busca da melhor inovação e solução para esse consumidor. Para a P&G, um produto só é considerado um sucesso quando atende às necessidades dos consumidores. Não basta ter somente a melhor tecnologia existente, temos que atender o consumidor e, acima de tudo, surpreendê-lo. Para a P&G, o consumidor é o chefe, sempre.

E esse nosso chefe tem sido muito bem servido nos últimos 20 anos também com o conhecimento constante que a revista Consumidor Moderno oferece a eles. Mais importante do que um país democrático ter um código de defesa do consumidor justo, o consumidor merece e precisa de alguém que o ajude a entender seus direitos e deveres, que o ajude a entender as leis do código e, dessa forma, melhorar a vida das pessoas também nesse sentido. Hoje podemos perceber que o consumidor brasileiro é muito mais consciente e atento graças a essa evolução do conhecimento acerca dos seus direitos.

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126P L U S O F T

FOCO DIRECIONADO AO CLIENTE

POR

GUILHERME PORTO

CEO DA PLUSOFT

ínhamos um pouco mais de seis anos quando a Consumidor Moderno surgiu. E,

à medida que fomos crescendo, os laços entre as empresas se fortaleceram, desbravamos territórios até então inexplorados e acompanhamos a evolução desse mercado que ainda estava para ser regularizado, com o Código de Defesa do Consumidor. São duas décadas de história e aprendizado constante. Uma troca contínua de conhecimento e experiências.

Desde o início, a Plusoft, pioneira no desenvolvimento de soluções para a gestão de relacionamento com o cliente no Brasil, sempre foi além do produto e da otimização de processos. E, assim como a Consumidor Moderno, tem como intenção contribuir cada vez mais para a consolidação e evolução do mercado de relacionamento com o cliente, trazendo tendências e inovações que respeitem e atendam as necessidades dos diferentes públicos, aliando soluções multicanais, processos e pessoas.

Essa parceria nos trouxe de forma privilegiada, a oportunidade de evoluir com o mercado nas relações de consumo. E, mesmo com os avanços tecnológicos, que levam a mudança de comportamento do consumidor, uma das peças permanece ditando as regras nesse jogo: a conexão do cliente com a marca.

Se antes, o mercado era baseado apenas no produto e na qualidade, agora, o foco está direcionado para o cliente, ganhando proporções e valores muito maiores. Nessa onda de colaboração e compartilhamento de informações, é imprescindível ir além do atendimento. É o paradoxo da vida moderna! Contribuímos para a construção de um relacionamento personalizado e também mais social. E há oportunidade melhor para ficar mais próximo do seu cliente do que as mídias sociais e as comunidades corporativas?

O universo digital é imenso e repleto de oportunidades. E isto significa que, para aproveitá-las mais do que nunca é preciso aprender a ouvir, entender a jornada da experiência do cliente e manter um diálogo constante, transparente e multicanal. Só assim, será possível engajar pessoas e conseguir a recomendação espontânea da marca. Afinal, na maioria das vezes, os comentários de terceiros têm mais relevância do que as mensagens que as empresas passam.

Toda essa evolução no relacionamento com clientes e consumidores, que pode ser acompanhada nas páginas da Consumidor Moderno, tem sido decisiva para melhorar e, como o próprio Roberto Meir costuma dizer, harmonizar as relações de consumo no País. Para nós, da Plusoft, é uma honra fazer parte dessa evolução e poder aprender e crescer, dia após dia. Que esses 20 anos de história sejam apenas o início de uma longa caminhada em conjunto. Parabéns ao Roberto e ao time da Consumidor Moderno pela grande contribuição que dão ao mercado!

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é preciso aprender a ouvir, entender a jornada da experiência do cliente e manter um diálogo constante, transparente e multicanal


127P O R T O S E G U R O

O NOVO CONSUMIDOR E A EVOLUÇÃO DAS RELAÇÕES DE CONSUMO

POR

FABIO LUCHETTI

PRESIDENTE DA PORTO SEGURO

onsumir é um ato inerente ao ser humano e transformações sociais, tecnológicas e econômicas vêm modificando profundamente as relações de consumo

ao longo das últimas décadas. A abundância de fontes de informação e comparação entre as marcas, e a experiência que elas proporcionam, revelam um consumidor menos passivo e com maior senso crítico, que procura estabelecer com as empresas relações mutuamente benéficas.

A Porto Seguro foi construída sob a missão de surpreender seus clientes por meio de seus produtos e serviços. Ao longo de 70 anos de atuação, temos nos empenhado em atender nossos clientes em suas mais diversas demandas. Começamos com seguros, passando a oferecer benefícios que o segurado poderia aproveitar no dia a dia. A partir daí desenvolvemos toda uma gama de serviços adicionais que abrangem desde telefonia até gestão de recursos, expandindo nosso relacionamento para além do universo de seguros e agregando valor à relação entre o cliente e o produto.

Diante de um mercado competitivo e consumidores exigentes, a inovação torna-se importante como estratégia de negócio aliada aos objetivos da empresa. Ela permite o acesso às tendências de mercado, a novas tecnologias e a conhecer genuinamente quais são as necessidades do consumidor. Nesse contexto, o atendimento de qualidade é mais do que parte da estratégia, mas a verdadeira essência da Porto Seguro. Todos os aspectos que envolvem a relação com o cliente são conduzidos dentro do princípio do genuíno interesse em resolver, ou seja, levar nosso colaborador a realmente se interessar em ouvir, entender e buscar a melhor solução para a demanda trazida pelo cliente. Todas as nossas estruturas de atendimento – SAC, portais, centrais telefônicas, entre outras – são desenvolvidas e aprimoradas para que esse princípio se concretize na satisfação do cliente.

A forma de comunicação com o consumidor está mudando e é fundamental que as empresas invistam em tecnologias e estruturas para o atendimento em novos e variados canais de comunicação. Na Porto Seguro também investimos no desenvolvimento de nossos colaboradores para que eles sejam capazes de acompanhar e sustentar as mudanças velozes. Nessa dinâmica, a identificação dos pontos de melhoria é contínua. Por isso, a atenção com o atendimento envolve todas as áreas da empresa e não apenas aquelas que lidam diretamente com o cliente.

A revista Consumidor Moderno sempre teve um papel fundamental para a evolução desse relacionamento, construindo um canal importante de diálogo entre empresas e consumidores. Seu conteúdo traz o entendimento de que, para que se tenha uma troca de valor eficaz, é preciso convicção e comprometimento das empresas, além de transparência em relação ao seu propósito.

Acredito, cada vez mais, que os produtos e serviços que os consumidores compram é a experiência, o resto é embalagem. Com a ética e a transparência em forte elevação no padrão de exigência dos consumidores, as organizações precisam aplicar sua percepção para além do lucro imediato.

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128S A N T A N D E R

O CLIENTE É NOSSA INSPIRAÇÃO

POR

CARLOS REY

VICE-PRESIDENTE EXECUTIVO DE ESTRATÉGIA E

ASSUNTOS CORPORATIVOS DO SANTANDER

hegamos ao 15º ano do século 21, e ninguém mais duvida de que estamos vivendo uma

autêntica revolução digital. Após décadas de incremento contínuo da capacidade de processamento de dados, a humanidade está ingressando em um novo momento, quando a maioria das pessoas terá acesso a dispositivos que as manterão conectadas entre si. Tudo isso representa uma oportunidade única para as empresas que forem capazes de acompanhar a mudança e entender as necessidades de seus clientes – até porque são eles os verdadeiros agentes das transformações.

Nós, do Santander, estamos atentos a esse novo cenário. Em todo o mundo, interagimos ininterruptamente com mais de cem milhões de clientes, seja em nossas 13 mil agências ou por meio dos canais eletrônicos de atendimento, que ganham importância a cada dia. Temos uma visão privilegiada das mudanças em curso, e estamos conscientes de que precisamos utilizar todas as ferramentas disponíveis para cumprir nossa missão: contribuir para o progresso das pessoas e empresas.

Em nossa busca, procuramos caminhar sempre ao lado de todos aqueles que se empenham em compreender e interpretar os sinais deste novo tempo. Aí se encontram não só as organizações, mas também governos, entidades de defesa

do consumidor e meios de comunicação. E, dentre esses últimos, a revista Consumidor Moderno merece uma menção especial, por toda a dedicação demonstrada nos últimos 20 anos à cobertura de temas associados ao relacionamento com o cliente.

Hoje, o consumidor está mais bem informado, é mais crítico e exigente quanto ao tratamento que recebe e à oferta de produtos e serviços. Isso obriga as marcas a buscarem aprimoramento e qualidade. No nosso caso, o cliente é a inspiração e está no centro de todas as decisões estratégicas. O relacionamento melhora e se torna perene à medida que conseguimos apresentar soluções que correspondam, de fato, às suas necessidades. A satisfação do cliente se reflete, ainda, em uma utilização maior de nossos produtos e serviços.

E, de posse de todos os insights sobre o que desejam os funcionários, clientes e a sociedade, desenvolvemos uma nova cultura organizacional, anunciada globalmente neste mês de março e baseada em três conceitos: simples, pessoal e justo. Porque queremos ser um banco simples, que oferece o serviço que o cliente precisa, e produtos fáceis de entender. Um banco pessoal, capaz de tratar seus clientes como se fossem únicos, com um serviço profissional e personalizado no qual podem confiar. E um banco justo, que trata as pessoas como elas gostam de ser tratadas, obtém um retorno adequado e sustentável para seus acionistas, enquanto contribui para o desenvolvimento da sociedade.

O primeiro contato dos nossos clientes com esses conceitos se dá por meio dos canais de atendimento. É por aí, portanto, que nossa nova cultura se fará visível. Temos investido como nunca para inovar e aperfeiçoar nossas ferramentas de interação com o público. De forma simples, pessoal e justa, vamos continuar a ampliar as possibilidades de acesso aos nossos produtos e serviços, e assim acompanharemos a revolução que está em curso.

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130S A P

20 ANOS DE COMPROMETIMENTO COM O CONSUMIDOR

uma grande satisfação participar da comemoração dos 20 anos da revista

Consumidor Moderno, uma das grandes influenciadoras responsáveis pela mudança na relação entre empresas e clientes no Brasil e pela transformação do comportamento do consumidor, que se tornou mais seletivo e exigente. A satisfação é maior ainda porque a SAP Brasil também completa 20 anos em 2015 e está em festa! Uma feliz coincidência na nossa parceria de tantos anos.

Ao longo de sua atuação, a Consumidor Moderno se tornou referência no mercado, oferecendo fóruns de debates sobre estratégias de satisfação ao consumidor, pesquisas sobre o setor, o Guia Brasileiro de Serviço de Atendimento ao Consumidor e o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Por sinal, a SAP Brasil teve o privilégio de receber diversas vezes o prêmio anual como reconhecimento da excelência de seus serviços aos clientes, sendo que em 2014 foi também escolhida como a empresa que mais se destacou entre as fornecedoras de Big Data.

São duas décadas de participação ativa da revista como formadora de opinião nas relações de consumo,

oferecendo conteúdo relevante para as empresas que buscam entender melhor seus clientes, para atendê-los com excelência, garantindo satisfação e fidelização.

Tanto a SAP Brasil como a revista Consumidor Moderno são testemunhas e agentes da evolução e das tendências que acompanharam o setor nos últimos 20 anos. Esse movimento inclui a influência das novas tecnologias e da internet na mudança das relações de compra e venda no Brasil e no mundo.

Muita coisa aconteceu nesse período e o mundo dos negócios de hoje é profundamente diferente do que era há 20 anos. A SAP também. De um portfólio com um único produto (o sistema de gestão SAP ERP), a companhia o ampliou para abranger inovação em todas as áreas de negócios de empresas grandes, médias ou pequenas, em 25 setores da indústria – sendo que varejo é um dos cinco mais estratégicos para a companhia. Nosso posicionamento Run Simple colabora para essa evolução e para nosso foco nos clientes. Sempre procuramos entender o que nossos clientes buscam e quais são seus desafios, para oferecer inovação e as melhores soluções em gestão de negócios, ajudando-os a ser mais eficientes e competitivos, para crescer de forma sustentável.

A revista Consumidor Moderno, por sua vez, acompanhou e divulgou cada novidade da área, motivando as empresas a investirem em tecnologia, estratégias de relacionamento e canais de comunicação para atender às expectativas e demandas de seus clientes e dos consumidores finais.

O pioneirismo da revista ajudou a moldar o mercado das relações de consumo, tornando o consumidor mais crítico e participativo, e contribuindo para que empresas e marcas dos mais diversos segmentos da economia se tornassem casos de sucesso na prestação de serviços e atendimento aos clientes e aos consumidores.

Parabéns a toda equipe da Consumidor Moderno pelo competente trabalho realizado e pelos frutos colhidos ao longo destes 20 anos. Que os desafios dos próximos anos sejam superados com o mesmo sucesso e que nossa parceria se fortaleça cada vez mais.

POR

CRISTINA PALMAKA

PRESIDENTE DA SAP BRASIL

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132S E M P A R A R

DESAFIO DO CRESCIMENTO: MILHÕES DE CLIENTES ÚNICOS

POR

PEDRO DONDA

PRESIDENTE DO SEM PARAR

normal acreditarmos que o crescimento consistente da base de clientes é um indicador

seguro da qualidade do serviço prestado. No entanto, o verdadeiro “atestado de competência” deve ser medido pelo índice de abandonadores sobre a base de clientes existente (churn), que toda empresa prestadora de serviço por assinatura busca zerar.

E qual o segredo desse delicado equilíbrio? A resposta reside em uma atitude que deve ser repetida todas as manhãs: conquistar e manter uma base ativa de milhões de pessoas exige fazer com que cada uma delas se sinta única. É claro que os investimentos em software, tecnologia, processos on-line, frentes de atendimento estruturadas, capacidade de resposta etc. tornam-se no mínimo obrigatórios.

No caso do Sem Parar, líder absoluto no setor de pagamento automático de pedágios, estacionamentos e abastecimento, só nos últimos cinco anos, foram investidos para manter e atender sua base de cinco milhões de clientes mais de R$ 500 milhões em tecnologia, processos e pessoas. Investimentos em produtos e tecnologia também são necessários para ficarmos na vanguarda do setor. Os mais recentes são relacionados à tecnologia nacional de fluxo livre de veículos visando à eliminação das praças de pedágio nas

rodovias em futuro próximo. E, na esteira do pioneirismo do pagamento automático de estacionamentos em todo o País, a introdução em 2014 do modelo Sem Parar para pagamento de abastecimento em postos de combustível totalmente automatizado e sem senha.

Contudo, no âmbito das relações com o cliente, a busca não está apenas do lado de fora, por meio de estratégias de marketing, comunicação e vendas, mas na disseminação da ideia, no âmago da organização, de que o cliente é único. É a compreensão dos colaboradores de que, na maioria das vezes, um problema específico bem solucionado é uma grande oportunidade de aprendizado que poderá reverter em benefícios para os clientes e gerar ganhos futuros para o negócio como um todo.

Uma cultura organizacional assim exige tempo para ser construída, não se faz da noite para o dia. Aumentar razões de uso de um serviço é ir a fundo na proposta de valor, oferecendo, além do esperado, todos os serviços agregados. Passar pelo pedágio, estacionar e abastecer são parte do mesmo composto que busca atender a um anseio do cliente que quer fazer tudo isso sem tirar a mão da direção na hora de pagar. E, mais recentemente, rompemos uma nova fronteira, oferecendo uma inovadora forma de pagamento de táxi via smartphone, em que o valor da corrida é lançado diretamente na fatura do Sem Parar, visando a aumentar a sensação de exclusividade de nosso cliente, mesmo quando sua mobilidade não dependa de seu carro.

É assim que buscamos atender às necessidades de cada cliente. Quem trata com todo mundo trata com ninguém. Por isso o sucesso de nosso negócio exige compreensão de cada um, criando soluções para o cliente que permitam a cada membro da organização exercer, com vontade e dedicação, a cultura do serviço a cada indivíduo, mesmo que ele seja parte de milhões de usuários espalhados em dimensões continentais.

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133S E R A S A E X P E R I A N

O FOCO É O CONSUMIDOR

POR

AMADOR RODRIGUEZ

DIRETOR DE SERVIÇOS A CLIENTES DA

SERASA EXPERIAN

m episódio curioso retrata bem a necessidade e a responsabilidade que

as empresas têm de tratar seus consumidores no singular. Certa vez, um homem, bem vestido, entrou em uma loja multimarcas de automóveis. Após ter estacionado seu carro importado, ele foi abordado da seguinte forma pelo vendedor: “Boa-tarde, como posso ajudá-lo a realizar seu sonho?” No caso, o executivo estava bem longe disso. Assaltado recentemente, estava buscando um modelo blindado simples, para trafegar com mais tranquilidade. Sem o atendimento focado, deixou a loja com a sensação de que ali não teria o que procurava. E é essa a tendência mundial: o consumidor quer atendimento e abordagem pessoal, de acordo com seu perfil. O marketing massificado não traz resultados de qualidade, como, inclusive, afasta os clientes, que não pretendem se sentir mais um.

Nos últimos 20 anos, graças a sua expertise, a Serasa Experian investe em tecnologias e ferramentas que possibilitam o foco na personalização de atendimento e correta abordagem aos novos perfis de consumidores e clientes. Esses mecanismos levam à construção de canais de comunicação produtivos entre empresas e consumidores,

gerando resultados práticos. O serviço de renegociação de dívidas pela internet, Limpa Nome Online, é um exemplo, pois usa o mundo virtual para facilitar a comunicação entre consumidores e empreendedores com pendências financeiras em atraso e empresas credoras, mudando o processo de recuperação de crédito no Brasil. Além disso, o atendimento do SAC na empresa foi humanizado e estendido para todos os canais de comunicação, proporcionando uma experiência mais intimista, compatível com o novo perfil do consumidor 2.0.

Quando se realiza uma comunicação personalizada e eficiente, novas tendências e oportunidades de negócios surgem. É possível ter uma visão mais detalhada do cliente, identificando produtos, estratégias e desenvolvendo campanhas que fazem sentido para o consumidor.

O Cadastro Positivo é outra maneira de atender o consumidor de forma pessoal. À medida que o credor conhece o histórico de financiamentos do cidadão, ele pode oferecer, no futuro, um tratamento sob medida, personalizando os juros ou condições de pagamentos àqueles com bom histórico de pagamento e restringindo o crédito a quem se endividou além das possibilidades.

O atendimento focado é apenas um dos temas recorrentes debatidos pela Consumidor Moderno. Nos 20 anos de circulação, a revista já provou sua vocação como plataforma de interação e discussão de ideias, conceitos e tendências, sempre com foco no cliente em um mercado que prima pelo dinamismo constante e que exige de quem vende as melhores práticas para reinventar as relações de consumo constantemente. A Serasa Experian tem orgulho de fazer parte dessa história.

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SE PENSARMOS QUE JÁ SE PASSARAM 20 ANOS...

POR

LUIZ EDUARDO BAPTISTA DA ROCHA

PRESIDENTE DA SKY

rimeiramente parabéns, Roberto e equipe, por tudo o que vocês construíram nestes 20 anos. Se

existe uma palavra que poderia ser utilizada como fio condutor de tantas realizações, seria evolução. O Brasil oscilou muito – como sempre – e o mercado evoluiu como nunca. O simples fato de o consumidor virar notícia já foi um marco importante.

A Consumidor Moderno trouxe as reflexões do que, como e onde cada um deveria fazer, e o porquê. Trouxe experiências, e não apenas palpites. Balizou as melhores práticas – dentro e fora do Brasil. Nunca de forma apenas opinativa, mas sempre dentro de seu adequado contexto.

Antecipou novas ondas e tendências. Provocou, incomodou, criticou, desafiou, reconheceu, incentivou, aplaudiu... Alie-se a isso tudo a permanente avaliação e o acompanhamento de como o mercado se ajustou a tantas demandas.

Então nós temos muito a comemorar. O consumidor, por ter seus direitos reconhecidos não apenas pela lei, mas pelas melhores práticas corporativas. As empresas, porque se ajustaram para atender quem paga as contas – o consumidor –, e, como tal, melhoramos todos. Os empregados e colaboradores de todos os ecossistemas de serviços do País, porque também evoluíram, fruto dos desafios que todas as empresas tiveram de superar.

Enfim, há anos que a vida de quem milita em serviços não pode mais prescindir da existência da Consumidor Moderno.

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Temos muito a comemorar. O consumidor, por ter seus direitos reconhecidos não apenas pela lei, mas pelas melhores práticas corporativas. As empresas, porque se ajustaram para atender quem paga as contas – o consumidor


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INOVAÇÃO CONSTANTE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

POR

MARCO ANTUNES

VICE-PRESIDENTE DE OPERAÇÕES

E TECNOLOGIA DA SULAMÉRICA

á 20 anos, nascia a publicação com a cara e o jeito do consumidor brasileiro. Em duas

décadas de história, a revista Consumidor Moderno continua sendo a principal fonte de informação da imprensa especializada no atendimento ao cliente. Mais do que dar os parabéns pelo aniversário especial e por acompanhar de perto a evolução do mercado de tecnologia nas empresas, a SulAmérica tem orgulho de fazer parte dessa trajetória de sucesso e se sente honrada pelos inúmeros prêmios recebidos pelo veículo, voltados à excelência e inovação no atendimento aos segurados.

Referência no setor, a revista conquistou a confiança das empresas e órgãos reguladores de diversos ramos, ao colocar o consumidor como parte essencial da estratégia das corporações. Por meio de suas edições e concorridas premiações, demonstra o seu compromisso com o cliente e com o desenvolvimento de práticas e ações voltadas à melhoria do atendimento ao consumidor. Compromisso aliado à missão da SulAmérica de ser uma seguradora com foco nas necessidades do cliente, transparente nas informações e proativa na criação e implementação de soluções integradas que facilitem a vida dos segurados. Por isso, a Consumidor Moderno é um canal essencial

de diálogo entre a SulAmérica e seus públicos de interesse. Suas páginas destacam as mudanças de comportamento da sociedade na facilidade de acesso à informação e, na era digital, demonstra como as empresas estão se preparando para enfrentar este novo momento do consumidor.

Diante desse cenário, o autoatendimento está entre as principais mudanças vivenciadas pelas empresas no relacionamento com seus clientes e deve ganhar força nos próximos anos. Hoje, as pessoas decidem como e quando querem entrar em contato com as companhias. Atenta às necessidades do mercado, a SulAmérica já tem essa proposta explícita para os segurados ao investir em aplicativos com mobilidade e atendimento em diversas mídias sociais. O investimento em tecnologia da informação surge para completar os canais tradicionais, como o call center, o chat e o e-mail para casos de maior complexidade. Por isso, a SulAmérica está trabalhando para integrar essa pluralidade de canais de comunicação sob o conceito Click Call Face. A lógica aplicada é que o canal digital, o Click, seja a preferência dos segurados para a solução de questões mais simples – ou seja, estimulamos o autosserviço –, passando para o atendimento telefônico, o Call, se a dúvida ou reclamação persistir, até chegar ao presencial, o Face, para casos de maior atenção, quando nenhuma das etapas anteriores suprir as necessidades em questão. Este novo conceito gerou uma redução no call center de 130 mil ligações em 2014.

Na estratégia de facilitar o acesso às informações por multicanais e antecipar as necessidades dos clientes, sendo proativo no atendimento, a SulAmérica compartilhará muitos outros cases de sucesso com a Consumidor Moderno nas próximas décadas. Ter nossa marca lembrada por uma revista de tamanha importância mostra que estamos na direção certa para seguirmos como referência no mercado de seguros.

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137T A M

É PRECISO TER VERDADE

POR

CLAUDIA SENDER

PRESIDENTE DA TAM LINHAS AÉREAS

onheçam a opinião do consumidor. Para mim, esse é o principal mandamento do

marketing, minha principal escola no mundo dos negócios. A orientação parece óbvia, mas não é tão simples assim. Existe um longo caminho para uma empresa realmente se dar conta dessa urgência.

O que mais me impressiona é a velocidade com que esse processo se move no setor aéreo. Esta é a realidade da indústria da aviação, em que a opinião e os anseios dos passageiros evoluem com uma rapidez impressionante, em todo o mundo. É por isso que temos investido cada vez mais em pesquisas e temos tido cada vez mais cuidado com a opinião do público. Ela é essencial em nosso desenvolvimento da malha aérea, lançamentos de produtos e até nas regras do programa de fidelidade. Ou seja, nada é capaz de decolar com sucesso se não tiver sido desenhado, em primeiro lugar, para o cliente.

O investimento estratégico, direcionado às mais recentes necessidades dos clientes, produz novas formas de se trabalhar e gera resultados positivos para todos.

Quer um exemplo? Foi com muita atenção às mudanças que detectamos algumas novas necessidades do público viajante. Começamos a perceber que o passageiro queria preservar o

seu bem mais valioso: o tempo. Passamos, então, a investir fortemente em mais conectividade e eficiência operacional. O resultado? Hoje, as pessoas conseguem voar com mais rapidez e com menos atrasos no Brasil e passando cada vez menos tempo nos aeroportos.

Não foi à toa que fechamos a última alta temporada de viagens no Brasil com 92% de pontualidade, mesmo operando cerca de 800 voos diários. Investimos em tecnologia para o passageiro embarcar com agilidade no aeroporto, realizar o seu check-in de forma antecipada, evitar filas e conectar-se com agilidade e com mais inteligência entre um voo e outro.

Em paralelo, estamos fazendo uso da opinião dos viajantes para combater o mau marketing, que é uma ameaça real toda vez que alguém é mal atendido no call center, em uma loja ou até mesmo dentro de uma aeronave. Em uma empresa de prestação de serviços, com funcionários que interagem diariamente com o cliente, precisamos garantir que o passageiro receba dos nossos colaboradores serviços que reflitam os valores que foram prometidos na venda e nos anúncios publicitários. É preciso que a verdade de uma marca esteja embutida naquilo que os seus reais embaixadores realizam cotidianamente.

Por isso, nesses 20 anos da Consumidor Moderno, quero dar parabéns ao Grupo Padrão pela trajetória de uma publicação de sucesso, que nos ajuda a registrar de perto e com atenção a própria evolução da forma como nos relacionamos com as pessoas. E de como as pessoas se relacionam com as marcas também.

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138T E C N I S A

O DESAFIO DE ATENDER OS CLIENTES COM RAZÕES

POR

ROMEO BUSARELLO

DIRETOR DE MARKETING E AMBIENTES

DIGITAIS DA TECNISA

esenvolvi minha carreira na área de relacionamento ouvindo aquela famosa máxima:

o cliente sempre tem razão. Ouvi também que, se ele não tem razão, prevalece a máxima que o premia.

Acho essa menção completamente descasada com os dias atuais. Se você não fizer o que o cliente quer, você quebra. Mas se você fizer tudo o que ele quer, você quebra também, ainda mais rápido.

Assim, quando me perguntam “qual é o segredo do sucesso no atendimento aos clientes”, geralmente respondo que não sei, mas sei que o segredo do fracasso é querer agradar igualmente a todos os clientes.

Hoje, a maior parte das reclamações que recebo no meu dia a dia é de clientes que não têm razão. Eles têm razões. É aí que reside o grande diferencial das empresas que possuem as melhores práticas de relacionamento com clientes: saber equilibrar e fazer concessões aos clientes com essas razões.

Esse cenário é um reflexo das mudanças que vemos no comportamento das pessoas, cada vez mais imperativas, menos tolerantes. Além disso, vemos uma crescente demanda para experiências únicas através do consumo. Não basta ter um produto ou um serviço bom. A relação positiva com o cliente será pautada na capacidade de criar uma experiência diferenciada, capaz de marcar aquele momento na memória do consumidor.

Para nós, gestores, o desafio cresce a cada dia, uma vez que o cliente está em constante mudança. Acreditamos que quando você acha que tem respostas para tudo o que vem, o cliente muda as perguntas, tornando as vantagens competitivas cada vez mais efêmeras.

Todos esses ensinamentos aprendi, nos últimos 20 anos, lendo mensalmente as edições da revista Consumidor Moderno. Foram grandes reportagens, grandes entrevistas, que contribuíram muito para meu desenvolvimento profissional na área de relacionamento com clientes.

A Tecnisa é parceira da Consumidor Moderno há 15 anos. Destes, fomos vencedores por dez anos do Prêmio Consumidor de Excelência em Serviços ao Cliente, conquista que nos traz muito orgulho e nos motiva a diariamente buscar as melhores práticas de relacionamento com clientes.

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A relação positiva com o cliente será pautada na capacidade de criar uma experiência diferenciada, capaz de marcar na memória do consumidor

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140T E L E F Ô N I C A V I V O

TRANSFORMANDO A EXPERIÊNCIADO CLIENTE

POR

PAULO CESAR TEIXEIRA

DIRETOR-GERAL DA TELEFÔNICA VIVO

s últimas duas décadas foram marcadas por uma grande evolução nas relações empresa–

consumidor, que foi acompanhada de perto pela revista Consumidor Moderno. Trata-se de um campo em contínua mudança, sempre em busca de aperfeiçoamento. Mais recentemente, a novidade vem do uso das tecnologias de informação e comunicação, que tem trazido novas formas de contato com o cliente, cada vez mais conectado.

A Telefônica Vivo está atenta às mudanças e tem mobilizado colaboradores, simplificado processos e ofertas de produtos, bem como expandido os canais de relacionamento de forma segmentada, visando à melhoria do atendimento. Afinal, são mais de 95 milhões de acessos em múltiplos canais (conexão móvel, fixa e TV por assinatura), em uma operação de grande complexidade em toda a cadeia.

Internamente, a empresa realiza constante treinamento e campanhas para sensibilizar e envolver seus funcionários. Em novembro e dezembro últimos, todos os colaboradores foram convidados a participar da campanha Eu Transformo a Experiência do Cliente, durante a qual foi possível refletir sobre como cada um contribui com a satisfação do cliente e como é possível transformar a sua experiência. A melhoria da experiência do cliente compõe um dos nossos principais pilares estratégicos e essas campanhas fortalecem a cultura de foco no cliente.

No contato direto, a Telefônica Vivo tem atuado fortemente na melhoria e diversificação dos canais de relacionamento, investindo na modernização de infraestrutura, e construindo em conjunto com nossos parceiros um novo olhar para o diálogo com os clientes. Temos observado que a dependência e preferência pelo canal de voz, o call center tradicional, se reduz a cada dia, enquanto os canais eletrônicos, com interações mais simples, rápidas e padronizadas, já estão alcançando a preferência dos consumidores. Diante desta forte tendência, a empresa vem aprimorando conteúdos e funcionalidades de autosserviço, disponíveis por meio de SMS, URA, internet, chat, fórum on-line e redes sociais. A ideia é que o cliente escolha o canal de sua preferência.

Além disso, a central de atendimento está se transformando em um modelo que oferece tratativas e tempo de solução customizado entre os diferentes segmentos de clientes. Trata-se da migração da visão atual, em que há grupos de atendimento específicos para cada produto, para uma visão integrada de atendimento por segmentos de cliente.

Outra medida para a melhoria da qualidade do relacionamento com o cliente é a simplificação dos planos. O novo portfólio pós-pago lançado no final do ano passado, por exemplo, permitiu reduzir de 78 para seis a quantidade de planos, permitindo um melhor entendimento do serviço contratado. Também reduzimos de 20 para quatro o número de planos de conexão de voz fixa. A simplificação das ofertas levou a uma concreta redução de dúvidas sobre o tema em nossa central.

A Telefônica Vivo tem, ainda, como diretriz reduzir o número de registros nos órgãos de defesa do consumidor. Cada cliente é importante e atuamos junto a esses organismos com vistas a solucionar os problemas daqueles que os procuram. Essas demandas orientam o formato pelo qual gerenciamos a pauta de resolução das causas-raízes geradoras dos atritos, minimizando assim o impacto também em outros clientes.

O aperfeiçoamento nas relações com o cliente é um grande desafio e uma busca constante da empresa. Nesse caminho, é primordial contar com uma publicação como a Consumidor Moderno, que aponta tendências, traz análises e apresenta cases inspiradores. Parabéns a toda a equipe!

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142T E L E P E R F O R M A N C E

ESPECIALISTAS EM RELACIONAMENTO

POR

ALBERTO FERREIRA

PRESIDENTE DA TELEPERFORMANCE BRASIL

comportamento dos consumidores vem mudando ao longo dos anos. A velocidade

da informação e todos canais de contato que surgiram nas últimas décadas transformaram o mercado de relacionamento com o consumidor. Atualmente, eles estão cada vez mais informados sobre produtos e serviços, conscientes dos seus direitos e optando por qual ou por quais canais eles querem interagir com suas marcas preferidas. Sim, os consumidores de hoje estão muito mais exigentes.

Diante dessa nova realidade, as empresas compreenderam a necessidade de se adaptar e, em alguns casos, até se reinventar para atuar nos canais onde seus consumidores desejam. Ficou clara a importância de trabalhar com parceiros especialistas, que entendam o mercado de relacionamento como ferramenta de diferenciação e como atributo de marca, bem como a necessidade de buscar conhecimento e informações sobre esse mercado em fontes seguras e de credibilidade, como a Consumidor Moderno.

A experiência de mais de 36 anos da Teleperformance nos tornou especialistas em relacionamento e essa é a nossa essência. Ao longo dos anos investimos muito nas melhores tecnologias, desenvolvemos soluções e ferramentas próprias e atuamos fortemente na capacitação e treinamento dos nossos profissionais.

E fomos além ao aprofundar nosso conhecimento em relação ao comportamento dos consumidores. Criamos o Teleperformance Customer Lab (CX Lab), um laboratório de pesquisas que estuda as preferências dos consumidores de várias gerações, por canais de contato, em diversas verticais de mercado e em vários países do globo. Afinal, esse movimento se tornou um dos principais diferenciais nas relações de consumo.

E esse cenário sempre foi retratado e detalhado nas matérias e cases da Consumidor Moderno. A revista sempre funcionou como um “termômetro” do que está acontecendo no mercado, trazendo assim, diretrizes e tendências para o futuro.

Durante todo esse período de mudança, o papel da revista Consumidor Moderno vem sendo essencial para nortear as decisões e as estratégias nas relações de consumo. Além de ser o principal veículo de comunicação do setor, a publicação sempre apresentou o panorama geral do segmento, opiniões de especialistas, novos produtos e tecnologias. Com certeza o mercado de relacionamento não evoluiria na mesma velocidade e de forma tão estruturada sem a contribuição da revista.

À Consumidor Moderno o nosso muito obrigado!

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as empresas compreenderam a necessidade de se adaptar e, em alguns casos, até se reinventar para atuar nos canais pelos

quais seus consumidores desejam


146T E R R A

É PRECISO CAMINHAR EM DIREÇÃO À INOVAÇÃO

POR

PAULO CASTRO

CEO GLOBAL DO PORTAL TERRA

inevitável dizer que a história da revista Consumidor Moderno se confunde à história do Terra com seus usuários e assinantes, já que a origem do Terra no Brasil deu se através do lançamento da rede NutecNet/ZAZ,

que também completa 20 anos, em julho deste ano. Uma história que está em constante (e cada vez mais ágil) evolução. Afinal, não há como ir contra a tecnologia, precisamos apostar a favor dela e caminhar em direção à inovação. Sempre.

Percebo que assim tem feito a revista Consumidor Moderno, muito comprometida com a informação e o acompanhamento incansável das mudanças no comportamento do consumidor e, principalmente, faz contribuições caras a empresas para o aprimoramento de seus atendimentos. A publicação realiza a cada edição um diálogo valioso e inovador para todas as esferas envolvidas no negócio.

Ao longo destes quase 20 anos, passamos por incontáveis transformações, que são próprias da história da internet. Vimos a internet se popularizar no País, as bolhas e as oportunidades de oferta de conteúdo e produtos desabrochar e florescerem, como a internet discada, a banda larga e os ISPs, assim como o atendimento ao cliente se modernizar e s er personalizado ao gosto do cliente, seja por telefone, por chat ou pelas redes sociais.

Aliás, desvendar novos modos de conduzir o relacionamento com o cliente está constantemente na pauta e aí a Consumidor tem sido de grande valia para compartilhar boas práticas que podemos associar ao nosso atendimento. E particularmente acho isso fantástico! Tanto o Terra como a publicação crescem paralelamente.

Para o Terra, mais que um parceiro, a Consumidor Moderno esteve à frente das transformações – tecnológica e da sociedade – das relações de consumo do último século. Isso foi primordial para o paradigma sobre a eficiência e agilidade na relação com o cliente. E que venham mais 20 anos!

não há como ir contra a tecnologia, precisamos apostar a favor dela e caminhar em direção à inovação. Sempre

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148T I C K E T

O PRESENTE É MÓVEL

oje, vivenciamos um momento em que o consumidor torna-se mais poderoso e ágil

a cada dia. Já faz um bom tempo que não precisamos mais sair de casa para fazer compras e, com a expansão do mobile, a sensação de poder e liberdade foi ampliada – posso comprar passagens para um voo enquanto corto o meu cabelo, por exemplo. Como consequência disso, o imediatismo ficou ainda mais evidente. Queremos acessar agora, ler agora, opinar agora, pesquisar agora, consumir agora. O consumidor dita, mais do que nunca, o ritmo do mercado.

A velocidade e a facilidade com que obtemos informações possibilitam a expansão do alcance e o acesso a uma maior diversidade de produtos e isso aumenta a exigência por parte dos consumidores. Há uma gama de objetos de consumo similares espalhados pela web, e diferenciá-los fica cada vez mais difícil.

O consumidor muitas vezes opta pelo mais novo ou pelo que está na moda. No entanto, as principais novidades tecnológicas são apresentadas ao mundo bem antes de serem entregues ao mercado. Isso gera uma sensação de que o produto já é familiar sem ao menos sair da caixa – e se torna obsoleto a partir do momento em que é posto

nas prateleiras. Ainda assim, é sempre válido observar questões importantes além da marca em si, mas que agregam muito valor à imagem, como, por exemplo, se ela cumpre prazos de entrega, tem preços competitivos aliados a boas qualificações e especificações. Em suma, se a marca converge para a realidade tudo aquilo que ela passa pela sua imagem.

Outro fator que influencia na decisão de compra dos consumidores é a possibilidade de acessar fóruns especializados e até mesmo comentários que qualificam os produtos vendidos. Assim, fica muito mais fácil saber se o que é vendido atende aos requisitos e aos desejos do comprador, bem como se a entrega é realizada de forma rápida e segura. Seguindo essa linha de raciocínio, lojas on-line que fornecem um serviço de autoatendimento de qualidade e que disponibilizam com precisão o rastreamento do pedido e o manual de instruções e especificações saem na frente.

Por isso, a Ticket, há 39 anos no mercado, já vem utilizando esses conceitos e investe massivamente em tecnologia digital com foco em mobile. Entre as novidades já lançadas está o atendimento ao cliente via WhatsApp, que representa mais agilidade e praticidade na hora de tirar dúvidas com o SAC.

Acabamos de lançar também um novo portal da companhia, com um design responsivo – ou seja, adaptável a qualquer plataforma, inclusive mobile – com mínimo scroll – e com um sistema de atendimento virtual que funciona por meio de inteligência artificial: a Eva (Edenred Virtual Assistant), que promete otimizar o tempo que os usuários passam tirando dúvidas simples. A tecnologia é similar à utilizada pelo exército norte-americano e por empresas de aviação como Alaska Airlines e TAM.

Por fim, agradeço ao convite para participar desta edição especial e dou parabéns à Consumidor Moderno, em nome de todo o Grupo Edenred, que no Brasil detém as marcas Ticket, Accentiv´Mimética e Repom, pelos 20 anos de história. Assim como a Consumidor Moderno, a Edenred está ligada nas tendências e busca se antecipar às exigências do consumo do brasileiro.

POR

GILLES COCCOLI

PRESIDENTE DA EDENRED NO BRASIL

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150U N I M E D B H

ATENDIMENTO DE QUALIDADE COMO MISSÃO

POR

POR SAMUEL FLAM

DIRETOR-PRESIDENTE DA UNIMED-BH

uidar de pessoas está na essência da Unimed-BH, em seu DNA. Em 43 anos de atuação, trabalhamos para assegurar o atendimento de qualidade aos clientes,

buscando traduzir credibilidade, confiança e segurança, elementos valorizados por quem adquire um plano de saúde e diferenciais na escolha da operadora. Sabemos que, cada vez mais, o consumidor está ciente de seu papel e seus direitos, por isso, investimos na melhoria contínua de nosso trabalho.

A partir de 1998, com a regulamentação do regime de contratação e prestação de serviços de planos de saúde, o setor de saúde suplementar passou por transformações. Houve expressivo avanço na garantia de atendimento e uma contínua evolução do compromisso com a qualidade. Ao mesmo tempo, o aquecimento da economia e o aumento dos empregos formais também impulsionaram a área. Para atender às novas necessidades e exigências dos clientes, a Unimed-BH adotou a estratégia de oferta de planos e serviços diferenciados para variados segmentos.

Comercialmente focados no mercado corporativo, soubemos aproveitar o cenário econômico favorável e investimos em planos coletivos. Atualmente, 80% de nossos clientes pertencem a este segmento. Fomos pioneiros, ainda, na abordagem do segmento de micro e pequenas empresas (PME), sendo que, em 2014, 98% dos contratos coletivos comercializados pertencem a este perfil. Os resultados são atribuídos à adequação dos produtos ao mercado, com diferentes combinações para melhor atender às necessidades de utilização de cada cliente, entre outros.

E a Unimed-BH tem o compromisso de oferecer cada vez mais qualidade. Investimos para simplificar, padronizar e agilizar processos, para estar sempre à disposição do cliente, com a rapidez e a resolutividade necessárias. O agendamento on-line de consultas, pelo qual é possível acessar a agenda de

mais de 1.800 médicos cooperados com comodidade, em qualquer hora e lugar, mostra como a tecnologia pode ser uma importante aliada do acesso à assistência.

A segmentação dos clientes também otimiza o relacionamento. Um exemplo é o serviço de Autorizações Especiais, focado nas solicitações relacionadas a câncer e cardiologia. Uma equipe especializada entra em contato com o cliente imediatamente após a solicitação do pedido de procedimento no call center, acompanhando todo o processo para garantir sua realização. O mesmo ocorre com pessoas acima de 60 anos: os telefones dos clientes idosos são identificados pela base de dados e as ligações são direcionadas a atendentes treinados especificamente para o contado com esse público.

O resultado de todas essas ações pode ser percebido no crescimento do número de clientes. Nos últimos 15 anos, a Unimed-BH mais que dobrou sua carteira, tendo, atualmente, 1,27 milhão de clientes. Um crescimento qualificado, ancorado em planejamento consistente e gestão responsável. O compromisso com o avanço sustentável do setor de saúde permanece e o nosso desafio é continuar prestando serviços de alta qualidade aos clientes, com ganhos para os médicos cooperados e perenidade da cooperativa.

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151U O L

A BUSCA PELO CONSTANTE APRIMORAMENTO

s meios digitais alteraram significativamente a vida das pessoas

nas mais diversas formas de se relacionar, aprender, comprar, pesquisar, viajar, pagar, se divertir etc. Consequentemente, as relações de consumo também mudaram – para melhor. A internet agilizou a comunicação e aumentou a interação entre empresas e clientes e, com isso, o poder dos consumidores cresceu de forma relevante, modificando essas relações. No meio digital todos têm voz e importância, independentemente de idade, localização geográfica ou classe social. A opinião e avaliação de um consumidor podem ecoar na web e influenciar escolhas, ou mesmo, impactar na imagem e valor das marcas.

A Consumidor Moderno tem acompanhado a transformação desse processo, promovendo o debate e a troca de experiências, sempre com foco na melhoria das práticas empresariais nas relações de consumo.

O Uol foi pioneiro ao pautar-se, logo no início de suas operações, na premissa da qualidade no atendimento, suporte e interação com seus clientes, buscando constante aprimoramento e disponibilizando diversos canais de

relacionamento. Por conta desse DNA, o Uol também se preocupa com o novo internauta e procura ajudá-lo a conseguir a melhor experiência web, oferecendo, além de conteúdo de credibilidade, produtos e serviços que viabilizam esse propósito.

Nossos parabéns à revista por participar ativamente desse mercado, registrando sua evolução. Seus desafios e oportunidades estiveram em pauta nas páginas da Consumidor Moderno!

POR

MARCELO EPSTEJN

DIRETOR-GERAL DO UOL

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No meio digital, todos têm voz e importância, independentemente de idade, localização geográfica ouclasse social


152V O L V O

VOLVO CARS: COLOCANDO O CLIENTE NO CENTRO DAS AÇÕES

m um mercado cada vez mais competitivo como o das marcas premium de automóveis, a opinião do consumidor é algo

que influencia diretamente na estratégia de negócios de uma companhia. Para a Volvo Cars, é uma preocupação que existe desde o momento em que criamos nossos carros, tendo como base o princípio Designed Around You, que mira o desenvolvimento dos produtos no objetivo de atender às necessidades das pessoas.

Justamente por isso que damos parabéns à revista Consumidor Moderno pelos seus 20 anos de história, e a seu publisher Roberto Meir, pela idealização do prêmio Empresas que mais Respeitam o Consumidor. Trata-se de uma importante conquista para qualquer empresa, pois valida toda a estratégia de relacionamento da marca com seus clientes. E também é importante ferramenta de análise para o consumidor no momento de escolha de seus produtos ou serviços.

Como marca, temos muito orgulho de ter a Volvo Cars eleita, por dois anos consecutivos, como a empresa que mais respeita seus clientes no Brasil. Isso, para nós, é resultado do cuidado de nossos funcionários com os clientes, de um treinamento reforçado de pós-venda e da qualidade incontestável de nossos produtos e serviços. Somos uma empresa sueca que sempre terá o cliente como prioridade. E esse reconhecimento só reforça que estamos na direção certa da nossa visão em ser a empresa que oferece a melhor experiência premium no Brasil, pois tudo começa pelo respeito ao consumidor.

POR

LUIS REZENDE

PRESIDENTE DA VOLVO CARS BRASIL

estamos na direção certa da nossa visão

em ser a empresa que oferece a melhor

experiência premium no Brasil, pois tudo

começa pelo respeito ao consumidor

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154V R

EVOLUINDOJUNTOS

POR

CLAUDIO SZAJMAN

CEO DA VR INVESTMENTS

m tempos de mudanças e adaptações cada vez mais aceleradas no comportamento

do consumidor e na evolução das relações de consumo, poder contar com uma revista como a Consumidor Moderno, sempre apontando temas de interesse, pesquisas e tendências, é um alento. Não poderia iniciar esta reflexão senão relembrando o quanto ficamos contentes, nestes 20 anos, não somente em acompanhar essa trajetória de sucesso, mas em colaborar ativamente, dando nossa franca opinião sobre os mais diversos assuntos do mercado.

Por seis vezes, celebramos o prêmio, promovido pela revista, de empresa que mais respeita o consumidor no segmento de benefícios, um reconhecimento aos nossos esforços em caminhar lado a lado com o consumidor e suas demandas.

Nas últimas duas décadas, vimos um consumidor com voz ativa e ampliada. Se o gatilho pode ter sido o Código de Defesa do Consumidor, lá nos longínquos anos 1990, quando tomou consciência de seus direitos, também podemos creditar a essa regulamentação a oportunidade de as empresas brasileiras rever seus conceitos e reformular suas condutas diante de um mercado interno tão exigente quanto o internacional. Devemos nos orgulhar por possuir

uma das legislações mais modernas do mundo nessa área. Os avanços conseguidos nas relações de consumo ao longo dos anos certamente se amparam, direta ou indiretamente, nessas normas.

Voltando ao consumidor, a tomada de consciência não foi apenas de seus direitos, mas também de uma percepção cidadã, na qual a crença, os valores e as atitudes das empresas contam tanto quanto a qualidade do produto ou serviço. E, nesse contexto, somente companhias com discurso e ações alinhadas sobrevivem.

A VR Benefícios completou 38 anos na vida dos brasileiros, especialmente no mercado de alimentação ao trabalhador, um segmento que vimos crescer paralelamente à mão de obra formal nestes últimos anos. Olhando para frente, observamos um nicho potencial, principalmente de empresas pequenas, que ainda não estão participando desse mercado.

Seguiremos nossa jornada de inovação e vanguardismo. Fomos pioneiros na criação do vale-refeição e no processo de migração do papel para a digitalização dos cartões de benefícios e no uso de tecnologias antifraude. No final dos anos 1990, também fomos pioneiros na oferta de crédito consignado com contratação via web. Disponibilizamos aplicativos para acelerar a consulta dos consumidores, em um momento em que o Brasil tem mais aparelhos celulares do que habitantes e a necessidade de ganhar tempo nas atividades cotidianas é crescente.

Hoje a VR Benefícios atua de modo considerado inovador. Corretoras de seguros e bancos são responsáveis pela distribuição dos produtos VR Benefícios para trabalhadores. Assim, as empresas podem escolher o canal de vendas e optar pelo banco ou pela corretora com a qual já possuem relacionamento.

Nossa história é de constantes investimentos na concepção de produtos e serviços, e também na adoção de tecnologias e métodos em benefício do consumidor. Contamos com a visão da Consumidor Moderno para continuarmos, juntos, antevendo as necessidades dos brasileiros.

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Nossa história é de constantes investimentos na concepção de produtos e serviços, e também na adoção de tecnologias e métodos em benefício do consumidor


155W I T T E L

PAPEL FUNDAMENTAL NA EVOLUÇÃO DAS RELAÇÕES DE CONSUMO

POR

CARLOS LOURO

CEO DA WITTEL

ualquer aniversário de 20 anos deve ser comemorado! A comemoração pode

ser de um jovem que deixa para trás seus anos de teenager para se tornar um adulto, pode ser de uma empresa que atinge a maturidade, ou de um relacionamento de amizade, tanto faz, 20 anos devem ser comemorados!

No caso específico da Consumidor Moderno estes 20 anos devem ser comemorados de forma ainda mais especial! A revista tem, reconhecidamente, papel fundamental na evolução das relações de consumo no Brasil sendo protagonista das iniciativas que vem, ao longo destes anos, auxiliando no reconhecimento de um número cada vez maior de empresas da necessidade de prestar serviços de qualidade a seus clientes.

Todos os que acompanharam a caminhada da Consumidor Moderno reconhecem o esforço de sua equipe no desenvolvimento das relações de consumo no Brasil. Quem estava lá, há 20 anos, se lembra certamente da precariedade dos serviços oferecidos pela grande maioria das empresas que, muitas vezes, pareciam estar prestando um favor aos seus usuários e consumidores.

Naquela época, reconhecemos, poucas eram as empresas que se preocupavam com a relação com seus clientes. Hoje, sem surpresa, verificamos

que estas empresas são as que tiveram o melhor desenvolvimento em seus mercados. Para muitas outras, o trabalho desenvolvido pela revista foi fundamental para chamar atenção da necessidade de cultivar uma boa relação com seus usuários e clientes, da necessidade de reter e fidelizar, reconhecendo que apenas uma relação positiva para os dois lados pode ser lucrativa e duradora.

Hoje, com o esforço da Consumidor Moderno, vivemos uma realidade bastante distinta do início dos anos 1990 e muito disso se deve aos seminários, eventos, feiras e exposições que foram desenvolvidos, organizados e apoiados pela revista. Ao longo dos anos a publicação cresceu, se fortaleceu e hoje tem papel de destaque na condução do aprimoramento das relações entre fornecedores e clientes, e vem desenvolvendo este papel de forma exemplar, sendo leitura indispensável aos profissionais de marketing e relacionamento que pretendem aprimorar a relação de suas empresas com seus clientes.

Muito foi feito ao longo destes 20 anos, mas é bom reconhecermos que o trabalho da Consumidor Moderno ainda continua e continuará sendo muito importante e necessário no mercado nacional.

Portanto, reforço que a data deve ser comemorada com a certeza de um papel cumprido e com a consciência da responsabilidade de manter-se à frente da condução das políticas que regem as relações de consumo no Brasil. Parabéns ao Roberto Meir e sua equipe pela dedicação incansável na construção de uma revista que se tornou um ícone no mercado editorial brasileiro!

E que venham os próximos 20 anos!.

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a publicação cresceu e hoje é destaque no aprimoramento das relações de consumo

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5?

POR MELISSA LULIO

Em seu aniversário de 20 anos, a Consumidor

Moderno indica ao mercado quais são os desafios

e caminhos para 2035. Por isso, nesta matéria

especial, perguntamos a consultorias e institutos

de pesquisa do Brasil e do mundo: como será o

consumo, o comportamento, a cultura, o clima e

a tecnologia nos próximos 20 anos? As páginas A

SEGUIR trazem um retrato de como pode ser a vida

daqui a duas décadas

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DO DESPERTAR AO FIM DO DIA, O

COTIDIANO, EM 2035, será mais fácil

e conveniente

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Ao longe, ela ouve os sons do despertador. Sonolenta, permite que a música – lançada há mais de 60 anos – confunda-se com os sonhos de um sono pesado. Décadas embaralham-se na imaginação da moça que, finalmente, acorda em 2035. Ela estica o braço e desliga, pelo smartphone, o despertador. Automaticamente, a cafeteira é acionada na cozinha.

Do quarto, ela ouve o som do café sendo coado – um traço que, mesmo depois de tantos anos, ainda a faz lembrar dos lanches da tarde feitos pela mãe, quando as cafeteiras exigiam o manuseio de um coador de papel e algumas medidas de pó de café.

No ano em que ela vive, não é difícil permitir que tudo seja ligado automaticamente. O despertador conectado ao smartphone e à cafeteira é apenas um exemplo disso. Dentro do pequeno apartamento, enquanto ouve os sons da cozinha, faz com que o espelho também comece a funcionar. Em 2035, a temperatura média do planeta é entre 2ºC e 5ºC mais alta. Assim, nunca faz realmente frio nas cidades. Conectado à internet e à agenda da moça, o espelho sugere a melhor roupa para aquele dia e o melhor sapato. Ela concorda e segue para o banheiro.

No banho, a água é reaproveitada. Já fazia alguns anos desde que a cidade havia enfrentado a primeira verdadeira crise por falta desse recurso. Primeiro, veio o susto. Todos começaram a economizar, aos poucos, ainda de forma desorganizada. Mas não foi suficiente. Alguns anos depois, enfim, mudanças de gestão e privatizações foram implementadas. Estratégias e políticas reais de economia de água – um bem cada vez mais escasso – foram realizadas. Não por acaso, em 2035, o chuveiro desliga depois de determinado tempo de uso.

Fora do banho, então, junto a um gole de café, ela abre o refrigerador. Com as últimas fatias de peito de peru, faz um lanche. Ao notar a falta do item, a própria geladeira envia uma mensagem ao celular: a consumidora desejava comprar mais produtos daqueles? Ela responde (pela tela) que sim. Conectado ao e-commerce, o refrigerador realiza o pedido e o pagamento (também automático) é feito em bitcoins. Em algumas horas, o produto chegará à casa da moça.

Ela está preparada para trabalhar e, do lado de fora do prédio, um carro teleguiado a espera. O trajeto não demoraria muito – afinal, as ruas estavam programadas para indicar ao carro a melhor rota que levaria ao destino. Devido às tecnologias e a sensores, o veículo não podia colidir com outro. Isso inseria no trânsito uma lógica perfeita e matemática, dando espaço à velocidade, elegância e eficiência das máquinas.

Sorridente, ela chega à sala de reunião. Nas mesas, cadernos e canetas produzidos por uma impressora 3D, exatamente para aquela ocasião, aguardavam a chegada de seus donos. Pequenos robôs ainda terminam a limpeza do local. Ela está adiantada.

Sentada, enquanto aguarda seus pares, pensa naquele cotidiano e sorri. Nessa terça-feira, haveria apenas uma reunião. O resto do dia seria livre. Ela raramente precisa ir até o escritório. Muitas vezes, trabalha em casa. Mas quando precisa ir até lá, não se importa. A empresa para a qual trabalha tem propósitos claros – e esse é um costume inevitável em 2035. Nenhuma empresa sobrevive sem valores reais.

Para ir embora, algumas horas depois, ela utiliza novamente um carro teleguiado. Ele compõe as ruas de maneira harmoniosa. Em casa, a refeição é prioritariamente saudável e representa também um avanço em tecnologia. Algumas décadas atrás, o transporte de alimentos era um desafio para o país em que ela vive. Muitos produtos se perdiam em longos (e muitas vezes inúteis) trajetos dentro do país. Em 2035, entretanto, zepelins já são capazes de realizar o transporte.

Feita a refeição, ela telefona para o marido – que vive em uma casa separada – e conta que concluiria dentro de alguns momentos a negociação da casa que utilizariam durante as férias. E, pelo Airbnb, termina de planejar o período de descanso que começaria em algumas semanas. Aos 25 anos, ela nunca havia se hospedado em um hotel. Sua mãe fora uma das primeiras a abandonar esse tipo de acomodação quando, na década de 2010, os serviços de anarcoeconomia começaram a surgir.

Pensar na mãe, então, faz com que a moça ligue seu vestível. A transmissão de dados permite que ela receba informações a respeito da saúde dos pais que vivem a alguns quilômetros de distância, no centro da cidade. A tecnologia voltada para a saúde comprova: está tudo bem. Não apenas seus pais, mas todo o mundo parece harmonioso. Nos anos anteriores, os chamados países de primeiro mundo haviam enfrentado grandes batalhas econômicas. Além disso, a internet fora capaz de ofuscar a força de grupos religiosos radicais e governos autoritários. Nesse dia, ela não sai do sofá. Quando precisa de algo, é atendida por um pequeno robô. É 2035 e, agora, está tudo bem.

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ESTAMOS EM 2015. O QUE FAZEMOS? Com base em previsões feitas na década de 1950, o Copenhagen

Institute for Future Studies (CIFS) imaginou como estaríamos nos anos 2000. Vários itens entraram no radar e a surpresa é a seguinte: eles estavam certos. É fato que algumas suposições se mostraram otimistas demais – a previsão era que cada um de nós teria helicópteros próprios, por exemplo. Nós não fomos capazes de chegar tão longe. Eles, no entanto, continuam avançando. Para acompanhá-los, neste ano de 2015, em sua edição de ani-versário, a Consumidor Moderno traz 14 megatrends propostas pelo CIFS.

AS CARACTERÍSTICAS-SURPRESAAo olhar para os anos 2000, baseado em reportagens da década de

1950, o CIFS enxergou muitos aspectos. Mas, naturalmente, não foi ca-paz de identificar alguns detalhes que costumam ser quase imprevisíveis. Peter Kronstrom, head do CIFS, explica que o único ponto realmente impossível de ser mensurado é o comportamento humano. Exemplo disso é que, nos anos 1950, imaginou-se que a maior parte da população con-tinuaria fumando.

Olhando para tempos mais recentes, podem-se enxergar mudanças nos padrões familiares. O número de solteiros cresceu consideravelmente. Há alguns anos, formavam um grupo que chegava a ser irrelevante para deter-minados estudos. “Hoje, toda pesquisa vai querer incluí-los. Em dez ou 15 anos haverá mais solteiros do que pessoas que vivem em estruturas familia-res tradicionais”, sustenta Kronstrom.

DE ONDE VIEMOS? PARA ONDE VAMOS?Diante desse cenário, alguns pontos precisam ser destacados. Para

Marcelo Bicudo, co-CEO da Epigram Brand Union, o comportamento de consumo é sempre um reflexo de comportamento cultural. “Quando olhamos para uma tendência, temos de olhar para todas as movimentações socioculturais e socioeconômicas. É a realidade que determina padrões de consumo e de comportamento”, diz.

E todo o cenário que construímos ao longo dos anos faz sentido. Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, destaca transformações claras pelas quais o mundo e as gerações que o construíram passaram. “Vivemos hoje um confli-to de gerações”, aponta. E isso acontece porque, nas empresas, estão reunidos colaboradores e líderes de idades e gerações variadas. “Como você junta todos os valores desconexos?”, questiona. “Essas tendências vão criar novas formas de trabalho e de negócio. Indústrias podem morrer.”

Flávio Ferrari, diretor-geral da Ipsos MediaCT, por sua vez, destaca que o futuro sempre pode mudar. “O próprio ato de escrever sobre ele pode provocar mudanças, ou levar algumas pessoas a buscarem transfor-mações”, defende. Além disso, ele acredita que a década de 2030 vai ser um período “marcado pela melhora das coisas que já pioraram”. Isso quer dizer que todos os problemas que ainda começam a surgir e podem se es-truturar nos próximos anos – como a falta de água – estarão solucionados em 2035. Acompanhe conosco as 14 megatendências e as expectativas de importantes institutos de pesquisas e consultorias. O futuro promete.

COMO AS MEGATRENDSPODEM SER USADAS?

Identifique Não selecione apenas tendências que impactarão obviamente a sua empresa. As ideias de maior sucesso virão de outros lugares.

Discuta Crie ideias de variadas perspectivas.

Conclua Divida as tendências para mostrar quais demandam ação ou um monitoramento próximo. Mapeie a forma como as megatrends impactam o segmento dos seus consumidores e stakeholders.

Comunique Os resultados com base em um público-alvo e objetivo.

MAS, AFINAL, O QUE SÃO ELAS?

Megatrends representam a compactação de tendências que ajudam a compreender a complexidade do mundo ao redor e agir a partir daí. Além disso, são grandes forças que impactam os negócios, a economia, a sociedade, cultura e vidas privadas.

Três características estão sempre presentes em todas as megatrends:

• 10 ou 15 anos são o tempo mínimo de existência.• Amplo alcance.• Amplo efeito.

Marcelo Bicudo, da Epigram Brand Union


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o único ponto realmente impossível de ser mensurado é o

comportamento humano

Peter Kronstrom, do CIFS


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1. Desenvolvimento demográficoComo vão ser as cidades do nosso futuro? Para o Copenhagen Institute for Futures

Studies, o desenvolvimento demográfico é um fator claro que tende a acontecer nos próximos 20 anos. Entre os elementos que nos levarão a isso estão o envelhecimento da população, a crescente urbanização e o aumento do número de pessoas.

Como destaca Peter Kronstrom, head do CIFS, imagina-se que, em 2050, 90% da população estará nas cidades. Nesse sentido, o Brasil será como um laboratório mundial. Hoje mesmo, ainda em 2015, estima-se que exista entre 80% e 90% de brasileiros nas grandes cidades. “É o país mais urbanizado do mundo”, comenta.

E COMO VAMOS VIVER?Em 20 anos, a vida na cidade deve ser completamente diferente. Hoje temos serviços

como Uber, Easy Taxi, 99 táxis, que priorizam a eficiência e facilitam a vida da popu-lação. Como destaca o head do CIFS, entretanto, daqui a duas décadas o cenário estará muito avançado. Podemos sonhar com carros e cidades inteligentes, em que há um res-peito natural pelo espaço do outro, pois todos os veículos e ruas estarão programados para identificar caminhos mais rápidos e seguros. Um exemplo inicial desse cenário pode ser imaginado hoje a partir do aplicativo Waze.

“Os carros tendem a ser mais compactos e, em 2036, a metade dos veículos será au-tomatizada e não precisará de motorista”, comenta. Uma importante transformação que poderá nascer a partir disso é a otimização do uso dos carros. “Se os automóveis andarão sozinhos não precisam ficar na garagem e podem ser úteis para outras pessoas enquanto seu dono está em algum lugar parado”, idealiza.

Então, propõem-se algumas possíveis mudanças para os automóveis. A inteligência inserida nos produtos é um exemplo disso, mas é possível imaginar, também, veículos mais viáveis ecologicamente – o que coloca a questão dentro de megatrends, como sus-tentabilidade e imaterialização, presentes em outras etapas desta reportagem. “O que que-remos mostrar aos outros também está mudando”, comenta Kronstrom. “Hoje estamos interessados em demonstrar sustentabilidade.”

MAIS É MAISNão é apenas o CIFS que vê o envelhecimento da população como um dos principais

pontos de tendências. Luis Rasquilha, da AYR Consulting Worldwide, também comenta esse aspecto. “As pessoas estão vivendo mais, em termos globais”, comenta. A questão é que, não apenas o tempo de vida aumentou, mas também o período em que o ser humano mantém suas plenas capacidades de trabalho, experiências, entretenimento. “O envelhe-cimento está claro como uma área que pode ser observada, já que muitas dessas pessoas estão trabalhando e se divertindo, ainda. Estamos vendo essa fantástica transformação que faz com que a idade das pessoas esteja na cabeça, não no corpo”, destaca. “Na Europa, esse movimento está muito mais forte, onde hoje existem mais idosos do que jovens. O Brasil ainda está com uma pirâmide demográfica relativamente equilibrada.”

SOCIEDADE MADURAFerrari, da Ipsos MediaCT, aposta, por sua vez, em uma cidade mais segura. “Acredi-

to que haverá diminuição da criminalidade, por amadurecimento social”, diz. Ele destaca que isso acontecerá como um reflexo também da diminuição ou desaparecimento da cor-rupção – uma necessidade evidente também para os próximos anos. Por outro lado, releva a preocupação com investimentos em infraestrutura. Colapsos como os que estão sendo

vividos hoje no Brasil, relacionados à falta de água e energia elétrica, estão ligados a essa questão. “Mesmo se começássemos hoje não resolveríamos tudo até 2030. E não vamos começar hoje. Vamos ainda es-perar a situação ficar pior, para depois to-marmos uma iniciativa”, aponta. A previ-são é de que, em 2030, esse problema seja visto como algo que precisa ser resolvido de maneira planejada – mas ainda estão sendo dados os primeiros passos.

ESFORÇOS PERDIDOSOutra preocupação destacada por

Ferrari está relacionada à forma como tra-tamos o setor de alimentação. Como ele afirma, grande parte dos alimentos produ-zidos no país se perde por causa de proble-mas de logística. “Olhando para dentro do Brasil, é notável o quanto se perde”, co-menta. Como solução, cita o uso de trens e zepelins. Existem possibilidades – assim como para recursos de energia elétrica. “Acredito que, em 2030, o governo estará lidando com essas questões de uma manei-ra melhor. Os problemas já serão antigos, mas as soluções virão lentamente”, diz.

DESENVOLVIMENTO DEMOGRÁFICOCitado por representantes de diversos institutos, o envelhecimento da população é uma inevitável tendência que pode ser prevista há anos. A urbanização, assim como o aumento da tecnologia no funcionamento das cidades (tanto em carros conectados quanto na otimização de tarefas) será uma realidade. Nesse cenário, existe a possibilidade de a segurança aumentar, assim como a qualidade do transporte de alimentos e de utilização de recursos naturais.

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haverá diminuição da

criminalidade, por amadurecimento

social, como um reflexo da diminuição da

corrupção

Flávio Ferrari, da Ipsos MediaCT

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Julia Casagrande, da Ericsson para América Latina


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Para Paulo Secches, presidente da Officina Sophia – Conhecimen-to Aplicado, os impactos provocados no globo terrestre compõem uma dimensão de tendências. Nesse ponto, ele destaca que de um lado há um enfrentamento de problemas relacionados à escassez de recursos naturais. De outro a necessidade de fontes de energia renováveis. “Isso altera a forma de consumo e a estrutura das casas”, diz. Assim, come-çando pelas famílias de maior poder aquisitivo, a tendência é que haja maior reutilização de água. “No futuro, não vamos usar água tratada para dar descarga”, exemplifica.

PRODUÇÃO INDIVIDUALSecches, da Officina Sophia, acredita que, no futuro, utilizaremos

mecanismos de energia renovável. O ponto mais interessante, nesse caso, é que, para ele, essas ferramentas não atuarão de forma central. Ou seja, cada unidade ou casa produzirá a sua energia para consumo. “Hoje há uma grande produção que entrega o serviço por meio de ca-bos, mas estamos caminhando para uma realidade diferente”, explica.

Outro problema apontado por ele é composto pela produção e tratamento de lixo. “Quando o desenvolvimento social cresce, a pro-dução de lixo o acompanha. Nós inserimos 40 milhões de pessoas na sociedade de consumo e não as educamos. Além disso, o processo de tratamento de lixo é o mesmo tanto em um município de 20 mil habi-tantes quanto em uma cidade com 20 milhões de cidadãos.”

TECNOLOGIA CONSTANTE A Ericsson, por sua vez, destaca que a existência das chamadas cida-

des inteligentes pode ser uma consequência da atitude dos consumido-res, que apostam na possibilidade de controlar a cidade por meio da tec-nologia. “Temos exemplos de como isso tem sido colocado em prática. Há um aplicativo que indica o nível das represas e essas informações vão ser cada vez mais cobradas pela população”, afirma Julia Casagrande, especialista do consumerlab da Ericsson para América Latina.

Além disso, ela aponta para a existência de robôs capazes de fazer as tarefas diárias e comenta que no Japão, por exemplo, essa já é uma rea-lidade. “Vamos ter cada vez mais tecnologia disponível para ajudar nos afazeres de casa e isso vai tornar nosso cotidiano mais funcional”, diz.

GERAÇÃO GADGETSe hoje as crianças já nascem com um tablet ou smartphone em

mãos, como será daqui a 20 anos? “Quem nasceu no mundo da in-ternet não consegue idealizar o mundo sem a conexão, sem tocar a tela”, conta Julia. Ao mesmo tempo, ela aponta que certamente haverá uma reformulação da educação – afinal, é bastante comum que alunos utilizem desde já ferramentas colaborativas e disruptivas como Wikipedia.

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Quem nasceu no mundo da internet

não consegue idealizar o mundo

sem a conexão, sem tocar na tela

Luis Rasquilha, da AYR Consulting Worldwide


166E COMO VAMOSLIDAR COM ISSO?De acordo com Kronstrom, do CIFS,

o comportamento dos indivíduos é um aspecto bastante imprevisível. O envelhe-cimento da população, no entanto, dá um pouco de clareza para o assunto, pois é algo que está previsto já há alguns anos. Assim, como afirma Stella Susskind, presidente da Shopper Experience, “são geradas várias faixas etárias de consumidores, o que não permite que os empresários sejam displi-centes com nenhum público – tanto por faixa etária quanto as classes em ascensão”.

2. Crescimento econômico

Há alguns cenários possíveis para as modificações econômicas mundiais dos próximos anos. Para o CIFS, as subten-dências que levam a essa megatrend são a mudança de poder econômico, o cres-cimento de uma classe média global e a chamada Sheconomy, que indica o au-mento da influência do poder da mulher na economia.

CRESCIMENTO ECONÔMICONo futuro, alguns setores devem aumentar sua participação na economia e no mercado. Assim, a mulher deve ocupar um espaço cada vez maior. Países como a China e a Índia também tendem a ampliar seu espaço no mercado mundial. Cenários de baixo crescimento ainda poderão ser vistos, entretanto. Assim, a mais nova geração, que agora começa a trabalhar, precisará aprender a lidar com um mundo que não estará em ascensão. Nesse sentido, o engajamento das equipes será ainda mais importante.

Stella Susskind, da Shopper Experience

“são geradas várias faixas etárias de

consumidores, o que não permite que os empresários

sejam displicentes com nenhum público ”

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Nesse sentido, Luis Rasquilha, da AYR Consulting Worldwide, comenta sobre o crescimento do chamado Poder do Leste. Para ele, essa é uma tendência que remete ao poder da China, da Índia e daquela região do globo. “Do ponto de vista fabril e indus-trial, eles estão no domínio”, comenta. “Hoje não podemos fugir da produção industrial made in China”, diz. Além disso, a Índia está produzindo conhecimento nas áreas de informação e tecnologia.

“Há também alguns novos países (como Vietnã e Camboja) que estão se agrupando à China para produzir qualidade com preços baixos”, cita. Como exemplo de sucesso dessas nações, ele destaca marcas chinesas que querem entrar no Brasil com smartphones de qualidade, custando um terço do valor de marcas reconhecidas no mercado.

REFLEXOS Stella Susskind, da Shopper Experience, destaca a relevância das complicações eco-

nômicas pelas quais estamos passando atualmente. “Temos as oscilações do cenário às quais todos têm de se adaptar. Então, o ideal é trabalhar junto com as equipes, porque nesse cenário de pessimismo é muito difícil manter pessoas motivadas”, aponta. Assim, o engajamento de equipes é uma questão que não pode ser deixada de lado.

Questionado sobre a formação de lideranças no cenário atual, Paulo Cidade, diretor da TNS Brasil, destacou alguns pontos históricos que influenciaram as gerações. “Os modelos de transformação de atitude consideram duas grandes variáveis: ou mudanças geracionais (de uma para outra) ou um megaimpacto, causado por um grande aconteci-mento”, explica. Essa última possibilidade pode ser exemplificada a partir de fatos como o atentado ao World Trade Center, nos EUA, que mudou totalmente a relação da popu-lação com o sentimento de segurança nacional.

No Brasil, as verdadeiras mudanças foram causadas pelo regime militar, iniciado em 1964, e pelo fim da inflação, com o início do Plano Real. “Diante de fatos como esse, o cidadão muda da noite para o dia”, garante. A partir daí, ele aponta que muitos dos líderes de hoje, em suas gerações, passaram por grandes dificuldades. Os mais novos, entretanto, ainda não descobriram como se supera ou encara uma grande crise. “É uma geração que foi preparada para liderar em um mundo em ascensão. Agora, com esse cenário que se inicia, é um bom momento para formar lideranças, porque elas podem aprender com as outras gerações a gerenciar crises e situações adversas e se preparar para um mundo mais complexo”, ressalta Cidade.

NÃO VAI ACABARUm ponto que precisa ser lembrado, entretanto, é que o momento não precisa envolver

uma postura de gestão de crise. O crescimento do mundo diminuiu, mas, de acordo com o diretor da TNS Brasil, esse momento não é passageiro. “Esse é um mundo novo e essas características não vão passar. O crescimento que estava acontecendo era insustentável”, diz.

Ele aponta ainda que algumas variáveis não podem deixar de ser consideradas quando se pensa no cenário econômico no longo prazo. Temas como riscos de guerras – a situa-ção do Ocidente contra grupos como o Estado Islâmico é um exemplo disso. “Os riscos latentes precisam ser encarados”, confirma Cidade.

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3. SustentabilidadeA demanda por um mundo mais sim-

ples, que se mantenha de forma saudável, já é, de alguma forma, uma realidade. O CIFS destaca esse ponto como uma me-gatrend que tem como subtendências os fatores de mudanças climáticas, a escassez de recursos e a ecossegurança. Por outros institutos de pesquisa, esse tema também é bastante citado.

Rasquilha, do AYR Consulting Worldwide, ressalta que o cenário atual está bastante claro. “Existe uma mudança ambiental e climática. E isso, é evidente, com a falta de água, recursos naturais, au-mento de temperatura”, diz. A transfor-mação do globo é evidente. O resultado é que o ambiente acaba vivendo uma pressão que influencia a vida, os negócios, as eco-nomias e as empresas. A tendência é que, dentro dos próximos 20 anos, aconteça um aumento de temperatura média global de dois a cinco graus. “Isso vai transfor-mar a indústria alimentícia, a agricultura, tecnologia, a resistência dos gadgets, do carro e do ar ao calor”, diz o especialista. Até mesmo questões como saúde mudam dentro desse contexto.

SUSTENTABILIDADEO cenário de escassez de recursos e mudanças climáticas se constrói desde já. No futuro, ele tende a se agravar. Com isso, economias, empresas e consumidores devem ser afetados. Nesse cenário, as empresas devem incorporar temas de sustentabilidade ao seu propósito – e essa será uma cobrança do consumidor que, por sua vez, buscará uma vida mais simples, saudável e conectada a causas.

é um bom momento para formar

lideranças que podem se preparar

para um mundo mais complexo

Paulo Cidade, da TNS Brasil


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NOVOS FORMATOSKronstrom, do CIFS, pontua que va-

mos precisar encontrar saídas para esse cená-rio. Como exemplo, cita a criação de novas formas de irrigação na agricultura. Além disso, é necessário citar o uso de combustí-veis fósseis. “Até quando vamos insistir ne-les?”, questiona o head do CIFS. O fim do petróleo, muito especulado durante anos, não aconteceu. E, de acordo com ele, não será uma realidade. O ponto é: vamos con-viver com diversas formas de energia.

NO DIA A DIANão apenas a economia foi impactada

pela crise de 2008. De acordo com Paulo Cidade, da TNS Brasil, esse ponto histó-rico fez com que muitas pessoas repensas-sem os valores sobre os quais sustentam as próprias vidas. E isso tornou o conceito de sustentabilidade bastante convidativo.

“Existe um movimento de busca por uma vida mais simples, em que o custo–benefício de tudo é repensado”, explica. “É necessário que as empresas saibam li-dar com isso”. Para as companhias, ter um eixo de atuação e discutir temas variados, não apenas aqueles ligados a seu negócio central, será fundamental.

“Aqueles que estão entendendo que o contexto é importante vão ter algum eixo, como obesidade (comum em paí-ses desenvolvidos), mobilidade urbana, alimentação e saúde pública, que envolve a indústria de bebida alcoólica”, comple-menta. “Todo negócio tem uma agenda paralela que deve discutir. Não é só o pro-duto, é o impacto dele. E essa questão da vida natural ser fundamental”, diz.

Ainda assim, ele lembra que a bus-ca por uma vida mais simples e de mais qualidade não remete necessariamente a

diminuição de consumo. “É possível até ter produtos de luxo em uma área e não em outra. Viver em uma casa pequena, simples, com produtos de luxo, celular, carro. O consumo não é mais tão linear quanto sempre foi. As escolhas são entre-cruzadas”, conclui Cidade.

4. Desenvolvimento tecnológico

Olhe ao seu redor. O desenvolvimen-to tecnológico está em todos os lugares, evidente, escancarado. Como afirma Kronstrom, do CIFS, essa é uma mega-trend fácil de adivinhar. A tecnologia abre as portas para o mundo digital. Para Mar-celo Bicudo, da Epigram Brand Union, a distinção entre digital e analógico está chegando ao fim. Dentro dos próximos 20 anos, ela acabará.

“Ainda fazemos muito essa separação, principalmente quando falamos sobre ca-nal de vendas e consumo”, destaca. “Mui-tas empresas citam o e-commerce como a primeira ou segunda loja, mas o negócio digital já é tão fundamental que no futuro representará entre 30% e 40% do negócio e não apenas uma loja ou mais uma.”

Considerando que as próximas gera-ções verão esses dois aspectos por meio de uma hibridização, é importante que as marcas também abram os olhos. “A tec-nologia já está presente no ponto de ven-da, na gestão de estoques, na busca por in-formações, no show romming. E isso vai ser cada vez mais forte”, explica.

a busca por uma vida mais simples e

de mais qualidade não remete

necessariamente à diminuição de

consumo

DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICOA tecnologia está em todos os lugares. No futuro, entretanto, ela estará mais presente ainda. Imagine que muitos objetos poderão estar conectados à internet, o que tornará o trabalho mais eficiente, assim como a gestão do lar. As possibilidades de consumo – inclusive nos canais de venda e atendimento – vão se ampliar. Ao mesmo tempo, cada vez mais funções serão agregadas a um só aparelho – o celular, por exemplo, poderá ser um meio de pagamento. O uso da Tecnologia da Informação (TI) pelas empresas poderá ser aprimorado, assim como a gestão de dados. Empreendedores, por sua vez, terão mais força para tornar reais aquilo que sonham.

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FACILITAÇÕES Richard Cope, consultor sênior de tendên-

cias na Mintel, agência global de inteligência de mercado, ressalta que essa divisão já não é impor-tante. Como exemplo, ele cita o varejo. “Analó-gico e digital já estão se fundindo para possibilitar acesso mais rápido a entregas físicas”, explica. “A conectividade vai permitir que as pessoas nave-guem cada vez mais pelas lojas e encontrem ca-minhos para os bens que procuram.”

Ele cita ainda os benefícios encontrados em alguns weareables, como o Oculus Rift – óculos que funcionam em jogos, criando uma realidade virtual – e os Smart Mirrors, os quais permi-tem que os consumidores provem as roupas sem precisar vesti-las. Como destaca Cope, vestíveis como esses sugerem o quanto o mundo virtual nos permitirá testar tudo – de vestidos a carros.

TUDO ESTÁ CONECTADOÉ impossível falar sobre tecnologia sem ci-

tar a Internet das Coisas. Os vestíveis – inclusi-ve aqueles citados por Cope – fazem parte dessa tendência, que já começa a invadir o cotidiano dos consumidores. “Itens como fitas para medir batimentos cardíacos, por exemplo, vão ser uma tendência muito grande. As mesas de trabalho vão ser tocáveis ou clicáveis, as geladeiras vão produzir listas de supermercado”, exemplifica Bicudo, da Epigram Brand Union.

Ele destaca ainda que os bens de consumo serão cada vez mais conectados à nuvem e ao ambiente digital. “Isso transforma e aumenta as possibilidades de consumo, cria novos ca-nais, hábitos e padrões culturais”, aponta. Felipe Mendes, presidente da GfK, ressalta que a Inter-net das Coisas vai funcionar como um motor de produtividade dentro das empresas e governos.

EFEITOS COTIDIANOSComo exemplo, Mendes cita a geladeira,

que avançará, indo além de seu propósito ini-cial, que é refrigerar produtos. Além de reunir

capacidades de facilitação – como a produção de uma listra de supermercado – o aparelho poderá informar sobre a relação entre a tempe-ratura ambiente e a carga das geladeiras versus quanto o motor está sendo usado. “Uma gela-deira que produz uma lista de compras quando percebe que um item acabou ou vai acabar gera economia de tempo. Os itens chegam ao celu-lar ou vão direto para o e-commerce”, explica o presidente da GfK.

MÚLTIPLOS RESULTADOSRasquilha, da AYR Consulting Worldwi-

de, comenta sobre uma megatendência chama-da Grin – sigla para genética, robótica, internet e nanotecnologia. A genética está sendo am-plamente utilizada na área da saúde, com célu-las-tronco, impressoras 3D que permitem criar peças de corpo humano para cirurgias, no desen-volvimento da melhoria de performance huma-na. Além disso, dá grandes passos no mundo da alimentação, com vitamina concentrada e itens alterados. “Existe uma discussão ética em tor-no dessa questão, mas hoje a aceitação começa a existir”, comenta.

Os bens de consumo serão

cada vez mais conectados

à nuvem e ao ambiente digital

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A robótica, por sua vez, interage com a in-teligência artificial. “Isso existe cada vez mais, porque a tecnologia permite que haja interação entre as máquinas”, explica. A internet, então, conecta o mundo em rede. “Apesar de ter uma internet lenta quando a comparada a outros pa-íses, o Brasil está muito conectado, o e-com-merce está crescendo e as redes sociais conti-nuam muito presentes”, aponta Rasquilha.

A nanotecnologia, por fim, tem a ver com a miniaturização de tudo isso. “Há cada vez mais funções concentradas em um só aparelho. Chips subcutâneos, redução do tamanho dos aparelhos e aumento exponen-cial de sua capacidade de processamento de informações e interação.”

DE OLHOS ABERTOSO CEO da AYR Consulting Worldwide

comenta ainda sobre alguns grupos aos quais as companhias devem ficar atentas. Um deles está ligado a revoluções tecnológicas, o que en-volve questões como Big Data, por exemplo. Isso quer dizer que, diante de todas essas pos-sibilidades tecnológicas apontadas, as empresas devem estar atentas. “É preciso refletir sobre as formas de preparação para as revoluções ou mudanças na tecnologia”, justifica.

EM CASAComo mostramos na história contada no

início desta reportagem, talvez a conexão das casas seja uma das principais tendências para o futuro. De acordo com a Ericsson, há um grande interesse dos consumidores por itens conectados em casa. A especialista do con-sumerlab da Ericsson para a América Latina, comenta que “em um futuro muito próximo, controlaremos tudo que existe em nosso lar a partir do smartphone”.

Stella, da Shopper Experience, também considera a possibilidade da posse de vestíveis e de casas conectadas no futuro. Ela destaca, entretanto, que o principal público para esses

Felipe Mendes, da GfK


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itens é quem possui maior poder aquisitivo. “É necessário, entretanto, pensar que muito se investiu nisso e temos um cenário de crise hídrica e elétrica e vários equipamentos não poderão ser usados sem luz ou água”, destaca.

Cope, da Mintel, além de destacar que a automação pode nos deixar com tempo mais livre para estudar e nos divertir, pode criar problemas socioeconômicos. Assim, índices de desemprego podem aumentar conforme o número de funções automáticas aumenta.

TORNANDO REALIDADEPara o CEO da DOM Strategy Partners, Daniel Domeneghetti, o efeito atual e mais

visível do quanto a ficção científica está se tornando realidade é a existência da impres-são 3D. “Tornar reais coisas produzidas na imaginação, possibilitadas pela tecnologia é, de fato, uma mudança de patamar”, diz. Assim, aponta para a chamada materializing, tendência que representa tecnologias que existem com o propósito de dar vida a objetos inicialmente digitais.

INTEGRAÇÃO Domeneghetti destaca, ainda, a importância da união entre o trabalho de Tecnologia

da Informação (TI) e do digital. Esses fatores sempre foram pensados e geridos de for-mas separadas. “Com a evolução das tecnologias digitais – especialmente Mobilidade, Convergência e Colaboração (MCC) – dos modelos Cloud e As a Service, os campos de atuação de TI e digital cada vez mais se misturam e se confundem em uma só dimensão”, explica o CEO. “Em pouco tempo, não será mais possível conceber alguma TI que não seja digital.”

Nesse cenário, o papel e a estrutura da governança de TI tradicional muda e passa a integrar os elementos de governança da questão digital na organização. “Agora a gover-nança tem de ser integrada e mais padronizada possível, sem que se perca a capacidade de ser flexível e de reagir ao mundo intensamente interativo proposto pelos stakeholders da companhia”, justifica.

ORGANIZAÇÃOEle ressalta ainda a importância de dividir em dois grupos de rotinas com lógicas,

metas, indicadores e governanças específicas os ciclos produtivos da TI. “Isso deve ser feito para que a companhia seja capaz de entregar suas promessas e obrigações aos clientes internos, garantindo a competitividade das empresas”, explica Domeneghetti.

Um dos grupos deve ser orientado ao dia a dia e às demandas de baixo valor agregado e baixo impacto competitivo. “O outro ciclo deve estar organizado para o go to market das soluções tratadas como time to market, ou seja, que devem ser lançadas no mercado dentro de um contexto de antecipação à concorrência”, ressalta.

Além disso, o CEO da DOM Strategy Partners informa que, para acompanhar essa tendência, nascerá um modelo chamado FastTrackConsortium. “Ele se caracterizará por ser um grupo de interesse de empresas/fornecedores, pilotado pela empresa contratante/usuário, responsável por entregar determinado empreendimento tecnológico no prazo e na especificação definidos”. A remuneração dos participantes deve estar associada à per-formance do todo.

CONHECIMENTO DE CAUSAAlém de investir nos formatos de TI, Domeneghetti destaca a importância da capa-

cidade de cálculo de valores. “Ser capaz de quantificar os custos reais de manutenção dos

O efeito mais visível do quanto

a ficção científica está se tornando

realidade é a impressão 3D

Daniel Domeneghetti, da DOM Strategy Partners

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parques de TI, os custos produtivos efetivos de todo ciclo de desenvolvimento de solu-ções, os custos de terceirização, os custos financeiros associados etc., são questões ainda bastante difíceis na maioria das empresas”, aponta. E essa é uma questão que se intensifica de acordo com o tamanho da companhia e do uso da TI.

“A competitividade das empresas no mercado, com seus produtos, serviços e soluções passa, efetivamente, por saber quantificar seus custos e a TI está no centro dos processos produtivos de produtos, serviços e soluções; tanto internamente, como externamente, na integração das cadeias produtivas das empresas”, aponta o CEO. “Descobrir e quantificar onde e como a TI agrega valor, gera eficiência, previne riscos e reduz perdas de tempo e recursos. Por isso, será atividade cada vez mais fundamental nas companhias.”

FAÇA BOM USOÉ fato: há cada vez mais dados disponíveis. Mas, como afirma Domeneghetti, mais

importante do que a fonte das informações é o uso que as empresas fazem delas. “TI, como área, precisa ser capaz de compreender, capturar, cooperar, beneficiar, embalar e distribuir a quem de direito as informações necessárias para a correta tomada de decisão e para a evolução dos negócios”, ressalta. “Assim, inteligência analítica, mas, principalmen-te, a capacidade consultiva analítica são habilidades cada vez mais obrigatórias nas áreas de TI”, conclui Domeneghetti.

QUAIS SÃO AS FORMAS DE PAGAMENTO?

O pagamento pelo celular já é reali-dade em alguns casos. Para a Ericsson, é um hábito que tende a crescer. De acordo com a empresa, 48% dos proprietários de smartphone preferem usar o celular para pagar por produtos e serviços. O dado mais impressionante, entretanto, é que 80% acreditam que o smartphone substi-tuirá as bolsas em 2020. “É fato que seria muito mais fácil realizar transações pelo smartphone. Isso justifica os dados”, afir-ma Julia, da Ericsson.

De acordo com a Ericsson,

48% dos proprietários de

smartphone preferem usar

o celular para pagar por

produtos e serviços

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5. Foco na saúdeO desenvolvimento demográfico não é

a única megatendência relacionada à vida do consumidor. O foco na saúde, assim como a sustentabilidade, é uma megatendência que traz características e informações sobre o modo como os cidadãos poderão encarar a vida nos próximos 20 anos.

Para Mendes, da GfK, a saúde é a gran-de indústria de um futuro próximo. “A po-pulação está envelhecendo. As doenças vão ficando cada vez mais complexas porque as pessoas são tratadas por muitos anos. O nível de morte rápida é muito menor”, explica.

DEFINIÇÕES DE COMPORTAMENTOComo ele aponta, para a indústria farmacêutica esse é um cenário positivo, pois as

pessoas são tratadas por muito tempo. Para o governo, no entanto, diante do valor de contribuição, pode não ser um contexto agradável. Também diante dos possíveis custos, a população pode se tornar mais saudável, com o objetivo de evitar posteriores necessidades de tratamento. “Isso pode ter milhares de impactos no dia a dia: como enxerga o trabalho e a alimentação. A questão da tecnologia, das experiências, da vida em experimentação, é algo que estimula as pessoas a buscarem novidades. Mas, na hora de tratar da saúde, a confiança é mais importante”, destaca Mendes.

Julia, da Ericsson, por sua vez, destaca o uso dos vestíveis no comportamento ligado à área de saúde. Assim, itens como aplicativos de corrida, medidores de pulso e pratos que pesam a comida poderiam ajudar a criar uma vida mais longa e maior. “Os vestíveis vão controlar o estado de saúde, poderemos receber avisos por beber pouca água, por exemplo.”

Para Secches, da Officina Sophia, as mudanças na realidade dos indivíduos farão nas-cer diversas tendências. A primeira delas é o envelhecimento, que dará vida a cada vez mais negócios relacionados à área de saúde. “Junto com ela, cresce a tecnologia, porque os equipamentos são cada vez mais voltados para análises biológicas e não químicas”, aponta.

Além disso, de acordo com ele, essa tendência é capaz de incentivar também o turismo. “Essa população passa a ter um nível de comprometimento menor com traba-lho, o que gera o aumento do turismo”, explica Secches. Nesse sentido, os fundos de previdência privada deverão crescer, assim como alternativas de complemento de renda.

6. ComercializaçãoUnida às megatrends imaterialização e individualização, a comercialização faz parte

da chamada experience economy. Ela é formada pelas subtendências privatização, eco-nomia de serviços e digitalização.

Nesse sentido, destaca-se uma tendência de comportamento do consumidor chama-da por Rasquilha, da AYR Consulting Worldwide, de poder do design. Não apenas o design de imagem, mas também o chamado design funcional. “Tudo tem de ser bonito, porque tem uma questão de experiência, de emoção. Além disso, precisam ser fáceis e quase até intuitivas ao serem usadas”, aponta.

Assim, ele cita que ao longo dos anos foram vistas muitas peças de design lindas, mas sem aplicabilidade. “Não sabíamos o que fazer com elas ou como utilizá-las”, comenta. Por isso, hoje o poder do design que une a imagem à funcionalidade é algo muito mais valorizado, até pela dimensão emocional gerada.

FOCO NA SAÚDEDiante do inevitável envelhecimento da população (ver Desenvolvimento Demográfico), o cuidado com a saúde é uma tendência também bastante clara. Nesse contexto, a indústria da saúde deve crescer – o que trará implicações para governos e mercados. O consumidor investirá nos cuidados preventivos e os vestíveis colaborarão com isso, pois serão capazes de fazer medições e enviar avisos e informações. Além disso, tendem a crescer o uso da tecnologia na saúde e o mercado de turismo.

COMERCIALIZAÇÃOParte da chamada experience economy, a comercialização tem como subtendências a privatização e a economia de serviços. Assim, pode incluir possibilidades como a inserção do design funcional no cotidiano. Além disso, destaca-se a construção de um cenário de austeridade – dentro do qual as empresas não podem deixar de ver oportunidades – e a concorrência entre setores, visto que o consumidor terá escolhas mais variadas no momento da compra.

o poder do design, que une a imagem

à funcionalidade, é mais valorizado, até pela dimensão emocional gerada

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GLOBALIZAÇÃOA interligação do mundo. Potencializada pelo uso da internet, essa megatrend reúne a interdependência de diversos países, além de destacar o aumento da migração.

INDIVIDUALIZAÇÃOAo mesmo tempo em que dá muito espaço para ampliação da vida em rede, o novo mundo incentiva a customização – que se amplia por meio, por exemplo, da impressora 3D. Empreendedores, por sua vez, colocam suas ideias em prática. Em um contexto mais competitivo, abre-se a oportunidade de mais formação profissional e intelectual.

Paulo Secches, da Officina Sophia

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183Para Paulo Cidade, da TNS Brasil, a relação do consumidor com os meios de compra vai se trans-

formar. “Todos terão de repensar a própria atuação em função disso”, afirma. Pela internet já é possível fazer comparações e verificar as experiências de outras pessoas. Mas, ainda assim, alguns produtos pre-cisam ser experimentados.

Bicudo, da Epigram Brand Union, aponta que entraremos em um cenário de austeridade e oportu-nidade. “As crises do capitalismo são cíclicas e, se observarmos, iremos perceber que esses ciclos estão se encurtando. Isso tem reflexos no consumo”, explica. Assim, ele cita que o consumidor de classe média no Brasil vai menos ao ponto de venda, mas não diminuiu a intenção de compra. “Isso significa dizer que as marcas não brigam mais por mercado, mas por quantia de consumo. Os concorrentes não são apenas diretos, mas indiretos também”, diz.

Isso quer dizer que, com uma determinada quantia dentro do bolso, o cliente pode ficar em dúvida entre gastar com um perfume ou uma sessão de cinema. “Dentro do cenário de austeridade não apro-veitar ou buscar oportunidade é um erro”, aponta.

7. GlobalizaçãoFenômeno já conhecido há tempos, essa megatrend é um fator que se conecta a muitas outras

tendências. Com ela, o mundo se torna interligado – como uma sociedade em rede, mas fora do universo virtual.

Para a megatrend, as principais subtendências são a interdependência econômica, o aumento da migração e o crescimento da consciência global. Como destaca o CIFS, mesmo diante de nacio-nalismos e regionalismos que, em tese, poderiam colocar essa megatrend em risco, o crescimento da globalização só tem aumentado nas últimas décadas – e isso se manifesta com clareza na relação econômica entre as nações.

Nesse mesmo sentido, o aumento da migração é um fenômeno que pode levar 405 milhões de pes-soas em 2050 a viverem fora de seus países de origem. Ao mesmo tempo, o crescimento de uma cons-ciência global e coletiva se torna evidente – como mostra Secches, ao comentar a megatrend Sociedade em Rede (veja nas páginas a seguir).

8. IndividualizaçãoDentro da tendência de mterialização, citada por Domeneghetti, inclui-se também o aspecto que

cria empreendedores, tornando ideias em realidade. “Haverá um expressivo aumento de empreen-dedores individuais e microempresas focadas em explorar as possibilidades comerciais de tecnologias, materializando suas propostas em produtos reais”, explica o CEO. Depois disso, é claro, acontece a comercialização global dessas ideias e realizações. “Isso acelera o potencial de crescimento do comércio eletrônico multiformato para micronegócios”, acrescenta.

MAIS EDUCADOS Considerando um ambiente mais competitivo, Secches, da Officina Sophia, propõe um novo ce-

nário, em que a formação será cada vez mais importante. “Cursos profissionais, universitários ou de línguas estrangeiras devem florescer”. Ações desse tipo são fundamentais para qualificação no mercado.

PRODUTOS PESSOAISCope, da Mintel, por sua vez, fala sobre a personalização, que tem sido guiada pelo senso de individuali-

dade do consumidor, enquanto as redes sociais encorajam-no a expressar as próprias opiniões. “Como conse-quência, vamos cada vez mais esperar customização em refeições, na moda e em todos os serviços”, comenta.

O papel das empresas nesse cenário é rastrear rapidamente aquilo que nós, consumidores, deseja-mos. E elas já estão fazendo isso. Para Cope, a impressora 3D solidifica essa ideia.


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carros, livros, escritórios, hotéis, casas e jardins – está desaparecendo e sendo substituída por um modelo mais barato e mais verde, que tem como base o acesso. “Em um ambiente urbanizado, possuir um carro ou um cortador de grama não faz sentido, pois é possível compartilhar um desses com uma comunidade maior”, acrescenta.

APLICAÇÃO NO MERCADOPara Bicudo, da Epigram Brand Union, o colaborativo é a reação a uma necessidade

da internet. Mas sua implementação em grandes empresas é difícil. “Não acho que é muito fácil a aplicação dentro das empresas com organogramas antigos. Seria preciso rein-ventar os cargos”, explica. “A internet traz a necessidade de compartilhamento e transpa-rência da informação cada vez maior. Quando você pega wikileaks, nota-se que não dá para esconder algo por muito tempo.”

Diante desse cenário, empresas e governos são obrigados a gerenciar as próprias ima-gens e informações. Além disso, precisam investir em um trabalho muito forte de gestão da informação e transparência nos momentos de crise. “Isso leva a uma modificação do ser corporativo e da transparência da marca. A internet vai ser cada vez mais mesclada na nossa vida, sem separação entre digital e físico. Quase uma simbiose”, diz.” Ainda é complexo para as empresas e para o consumo, mas em 20 anos não será.

REDE MUNDIALRasquilha, da AYR Consulting Worldwide, também vê a conectividade global como

uma megatendência definida pelo fato de que estamos todos conectados. “Vivemos e dependemos do smartphone, do Skype, da rede social, do WhatsApp”, diz. “Até mesmo crianças com um ou dois anos sabem se conectar, baixam aplicativos.”

Ele aponta ainda para uma tendência que é comportamental, chamada ação, exigência e esperança. “O consumidor está consciente de seus deveres e direitos e tem muito mais ferramentas de empoderamento para, se a empresa não cumprir o que prometeu, recla-mar. Para isso, usa a internet, as redes sociais e faz barulho no Facebook”, explica. Como afirma Secches, da Officina Sophia, “todos os pensamentos do mundo estão na internet. E por meio dela temos a consciência do todo”.

SOCIEDADE EM REDEA vida on-line e em rede amplia experiências e coloca muito daquilo que é tradicional em risco. Exemplo disso é a chamada anarcoeconomia – representada, por exemplo, por serviços como Airbnb, Uber e TaskRabbit –, também conhecida como economia compartilhada. Quase unanimidade entre os especialistas, ela coloca em risco industrias tradicionais e provoca o desapego dos consumidores, quase tornando o acesso a produtos mais importante do que a posse deles. O colaborativo é uma aposta de quase todos, assim como o conhecimento de que, em rede, o consumidor se torna mais exigente.

o sistema colaborativo é a reação a uma

necessidade da internet

9. Sociedadeem rede

Tanto quanto a tecnologia, o advento de um mundo conectado, em rede, colabo-rativo e integrado é uma realidade cada vez mais presente no cotidiano do consumidor. Como megatrend apontada pelo CIFS, a sociedade em rede é composta pelas sub-tendências mercados de pessoa para pessoa (peer to peer, ou P2P), pelo chamado poder da multidão e pelas mídias sociais.

Nesse sentido, Kronstrom fala sobre o conceito de anarconomy, ou anarcoe-conomia, que consiste na mudança de indústrias tradicionais para instrumentos colaborativos e relações que dispensam intermediários. Esse é o mercado Peer to Peer. Exemplos de formatos que colocam esse ideal em prática é a substituição do uso de hotéis por casas alugadas por meio do Aibnb, ou carros substituídos pela uti-lização do Uber.

Cope, da Mintel, destaca que, no mundo digital, a necessidade de posse – de

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DEMANDAEM ASCENSÃO Para a Ericsson, tanto o uso de strea-

ming quanto a economia compartilha-da são tendências bastante fortes. “Hoje, todos querem fazer uso do streaming, do serviço on demand. E isso tem relação com a implementação do 4G, com mais pessoas conseguindo ver coisas em tempo real” afirma Julia, da Ericsson.

Stella, da Shopper Experience, res-salta que, além do crescimento de servi-ços compartilhados, é necessário destacar também que, na cidade, as pessoas tendem a ficar nas regiões mais próximas de casa ou do trabalho. “Assim, realizar tarefas ou compras por aplicativos ou pela internet é algo que já está estabelecido, mas ganhará cada vez mais força. É um ponto positi-vo, que gera economia de tempo, mas, ao mesmo tempo, faz perder um pouco o contato humano”, diz.

BUSCA POR EXPERIÊNCIASPara Mendes, da GfK, a economia

compartilhada é uma tendência que já começa a existir e vai ficar cada vez mais forte. “As impressoras 3D, o crescimen-to da existência de simuladores de quase tudo e o compartilhamento de carro, bar-co, casa, hotel são exemplos de que cada vez mais existe uma busca por um pouco de experiência temporal”, diz. A ideia é que, depois de um tempo com o produto, o consumidor possa escolher se quer um daqueles para ele.

“Por que eu preciso sempre do mes-mo produto, usar o mesmo carro todo dia, ir sempre para o mesmo hotel, sempre ter o mesmo tipo de smartphone?”, questio-na. Para Cidade, da TNS Brasil, o único risco que a anarcoenomia ou economia compartilhada sofre é a regulamentação do governo. “Nem sempre uma boa ideia consegue ganhar escala tão facilmente. Ainda assim, há áreas que já conseguem ter uma apropriação econômica forte dis-so, como a indústria de jogos”, diz.

10. DemocratizaçãoO que podemos esperar dos governos

para os próximos anos? Na última década, cidadãos de diversos países derrubaram ditadores e questionaram gestões públicas ruins. Diante de ameaças de grupos reli-giosos radicais, como fica a democracia? Questionado sobre o tema, Kronstrom afirmou que a Europa ainda pode passar por ou encarar problemas diante do en-frentamento de tais grupos.

A questão é que nasce nesse cenário uma oportunidade para a América Latina. “A região está muito distante da realidade europeia. O Brasil, especificamente, é o país do futuro, até por que tem paz, que é um va-lor muito importante”, diz o head do CIFS.

DEMOCRATIZAÇÃOO mundo deverá ficar mais democrático. O consumidor poderá se tornar mais empoderado – e esse será um reflexo sentido por ele. Assim, além de mais exigente, o cliente verá a confiança como um dos principais atributos da marca. A segurança on-line também será uma demanda, diante do excesso de dados transmitidos.

Ele acredita que, de uma maneira geral, o mundo pode ser mais democrático, den-tro de 20 anos. Diz, também, que os níveis sociais e econômicos vão avançar juntos.

DE FORA PARA DENTROEm um nível mais particular e pessoal,

o consumidor pode sentir os efeitos da de-mocratização por meio do empoderamen-to – megatendência apontada por Ras-quilha, da AYR Consulting Worldwide. “Isso siginifica que cada vez mais o cliente terá poder de decisão. Isso traz às empre-sas a necessidade de melhor educarem e formarem os consumidores para que eles entendam quem é a melhor empresa no mercado”, afirma.

Dessa megatendência apontada por ele, derivam outras tendências: conectivi-dade e convergência – passamos mais ho-ras em frente ao computador do que em frente à televisão, a menos que seja sob de-manda – economia da experiência – tudo hoje é decidido pela experiência emocio-nal, mais do que técnica.

na cidade, as pessoas

tendem a ficar nas regiões mais

próximas de casa ou do trabalho

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E O BRASIL? No Brasil, basta uma pequena análi-

se histórica para lembrar que é impossível falar sobre democratização sem recordar que, durante alguns anos, ficamos sem o direito de voto, devido ao regime militar.

Para Ferrari, da Ipsos MediaCT, é ne-cessário que haja uma qualificação das For-ças Armadas, por uma questão de defesa. “Precisamos que esse setor seja bom, mas sempre que falamos sobre isso pensamos em política, em governo militar”, diz.

SOB A LUZ DA TRANSPARÊNCIA

Secches, da Officina Sophia, sus-tenta que vivemos em um mundo mais instável quanto a questões de segurança. “Consequentemente, instrumentos como alarmes e controles são ferramentas inevi-táveis. E mesmo que a população se sinta sob os olhos do Grande Irmão, de George Orwell, a situação é inevitável”, diz.

E esse medo se expande para a rede: sabemos que compartilhar informações traz benefícios diversos. Ainda assim, há um sentimento de insegurança a partir de muitas pessoas em relação à liberdade com que os dados vagam pela internet. De acordo com a Ericsson, 47% dos do-nos de smartphones gostariam de poder fazer pagamentos eletronicamente, mas sem a transferência automática de infor-mações pessoais.

Nesse sentido, Secches comenta sobre a insegurança na internet. A tendência, então é pela busca de proteção na rede – afinal, uma vez que uma informação está on-line, torna-se disponível. “Ouvimos falar sobre hackers que invadiram a Sony, o Pentágono e olhamos para isso como algo distante. No entanto, pode acontecer com qualquer um de nós.”

POSSO CONFIAR? Nesse cenário, o que o consumidor

mais pode querer é segurar nas mãos das empresas e marcas de que gosta e se sentir bem o suficiente para caminhar de olhos fechados. Isso quer dizer que, nos próxi-mos 20 anos, confiança será um fator fun-damental. Cope, da Mintel, acredita que isso já é básico nos dias de hoje. Ele aponta que, quando erradas, as empresas sofrem críticas diversas nas redes sociais. “Elas precisam usar essas mesmas ferramentas para serem coercitivas, humanas e pessoais com os consumidores”, diz.

QUASE HUMANASMendes, da GfK, também acredita

nesse elemento. “Ser visto como confiável será a base de qualquer relação entre clien-tes e empresas, assim como funciona com os relacionamentos pessoais”, diz. Isso pode se manifestar de diversas formas.

“Com isso, vemos duas grandes ten-dências que já estão acontecendo e devem continuar no marketing: a mídia voltada para conversas, em uma relação que per-mita o ir e vir de comunicação, também uma relação de co-criação”, conta Men-des. Nesse sentido, ele defende a realiza-ção de fóruns para clientes. “As marcas vão ter de deixar os consumidores debater sobre elas e seus produtos. Não acho que isso vá acontecer nas redes sociais, acho que vai ser mais privado”, completa.

nos próximos 20 anos, confiança

será um fator fundamental

POLARIZAÇÃOCrises entre diferentes polos – na economia, por exemplo, ou no ponto de vista sobre a disponibilidade de dados – pode representar essa megatrend.

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11. PolarizaçãoA divisão entre corporações e mercados, além do crescimento da desigualdade de

salários, são subtendências que ajudam a compreender essa megatrend. “Nesse cenário, quem está inserido economicamente fica cada vez mais. E quem não está, se afasta”, exemplifica Kronstrom.

Além disso, como outra forma de manifestação, pode-se citar o problema relacionado à megatendência Democratização, citada anteriormente. A crise criada entre os bons e maus aspectos do compartilhamento de dados gera uma polarização. “Ao mesmo tempo em que os dados geram transparência, geram insegurança”, explica o head do CIFS.

12. ImaterializaçãoFinalmente estamos caminhando para uma época em que aquilo que você faz é mais

importante do que o que possui. Ou seja, os consumidores estão dando mais espaço para o resultado e o contexto dos produtos que compram. Esse é um dos princípios desse megatrend, que tem como subtendências a economia da experiência, o aumento da res-ponsabilidade social e o retorno a aquilo que é básico.

“Um exemplo disso é a loja da Starbucks. Lá, o momento em que se toma o café é composto por uma experiência que vai além da bebida”, cita Kronstrom, do CIFS. Outra manifestação dessa megatrend acontece, por exemplo com o Netflix. O filme passa a ter importância imaterial, uma vez que o DVD físico não existe.

IMATERIALIZAÇÃOEm um cenário dominado

por essa megatrend, a experiência é um princípio que não deve ser colocado

em segundo lugar. Por isso, a criação de um gestor que cuide desse aspecto é uma

das dicas. Além disso, a adoção de uma proposta

de valor é fundamental. Nesse sentido, é válido

preocupar-se também com temas como reputação,

marca, responsabilidade empresarial e transparência.

O consumidor deverá buscar esses atributos, visto que estará preocupado com

questões imateriais. Ao mesmo tempo, considera-

se a possibilidade de comunicação de troca de pensamentos. É provável

que o cliente deixe, também, a desejar escolher, sem ter

indicações de empresas.

Na Starbucks, tomar

café é uma experiência

que vai além da bebida


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SIMPLICIDADEMenos é mais. Para Bicudo, da Epigram Brand Union, essa é uma tendência. “A

questão da responsabilidade empresarial, da transparência total, diminuição de barreiras para o entendimento e percepção de como a marca é, é fundamental”, diz.

Nesse sentido, ele afirma que, cada vez mais, as empresas vão tomar o lugar dos Esta-dos e ocupar grandes espaços na vida do consumidor. Exigimos tanto das empresas de que somos clientes quanto daquelas que nos contratam. “Elas precisam ser responsáveis pelo nosso bem estar, pela felicidade etc. Então, essa transparência e responsabilidade empresa-rial são fundamentais”, diz

CUIDADOS ESSENCIAISAs empresas precisam ficar atentas a questões ligadas à reputação e imagem de marca.

“Como as pessoas nos mercados me enxergam como marca e empresa? Será que entrego o que prometo? O que quero passar é aquilo que eles percebem?”, questiona Rasquilha, da AYR Consulting Worldwide. São essas as perguntas que devem ser feitas dentro das companhias. “Construção de branding é um processo muito claro que, muitas vezes, transcende o produto”, diz.

Além disso, ele aponta a importância da sustentabilidade do bem-estar dos colabora-dores dentro das empresas. “Pessoas felizes são mais criativas e proativas. Isso é um desafio de engajamento e uma forma de dar ferramentas para que as pessoas se sintam parte da empresa. Colaboração é palavra de ordem”, defende.

LEIA A MINHA MENTEVocê já imaginou como seria poder ler a mente de alguém? Ou pensou que alguém

estivesse fazendo isso com seus pensamentos? A Ericsson imagina que, em um futuro razoavelmente distante, isso será possível.

Por enquanto, as possibilidades mais reais estão relacionadas a vestíveis que transmi-tem informações de saúde, por exemplo, a outro aparelho. “Essa é a nossa tendência mais fora da caixa. Surgiu com uma ideia inicial de vestível que mede frequência cardíaca e temperatura e, em seguida, manda uma mensagem informando sobre esses dados para outras pessoas, como um status”, explica Julia, da Ericsson.

QUERO ESCOLHER!As empresas, hoje, buscam atender exatamente àquilo que o consumidor deseja. Ao

chegar na loja ou no e-commerce, o ideal é que o produto que combina com ele esteja disponível da maneira mais fácil possível. Mas isso pode mudar. O excesso de obviedade pode cansar o consumidor. “As pessoas não vão mais querer ver aquilo que acabaram de ver, vão querer ver coisas novas, novas experiências. Isso será um desafio para os algorit-mos todos. As pessoas vão dizer que querem o contrário, querem informação, algo mais amplo”, explica Mendes, da GfK.

Além disso, ele destaca que as experiências em lojas terão que ser plenas e marcantes. E isso pode partir de um simples exemplo. “Se o consumidor está com sede e, em uma grande padaria, não encontra a bebida que procura, vai sofrer uma decepção”, explica Mendes. “O multicanal não é só atendimento ou comunicação, mas garantir que você tenha o que o cliente deseja em todos os lugares. No futuro, os CEOs das empresas terão cada vez mais o controle de gestão sobre essas experiências”, diz.

cada vez mais, as empresas vão

tomar o lugar dos Estados e

ocupar grandes espaços na vida do

consumidor

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CONTEXTOS E PROPÓSITOSEm 20 anos, a proposta de valor e a filosofia inserida em um produto serão muito mais

importantes do que o item em si. É isso o que vai gerar a experiência. “As empresas que estão ainda em um papel e visão convencionais e descontextualizadas dessa proposta de valor, se não se sofisticarem, por melhor que seja o produto, tendem a não conseguir ter tanto sucesso. Até a discussão de lealdade à marca vai vir muito dessa percepção”, explica Cidade, da TNS Brasil.

Nesse sentido, é fundamental que a marca assuma um caráter pedagógico junto com uma proposta de valor. “Podemos ser radicais e dizer que no futuro não existirão empresas que só tenham bons produtos ou serviços. Sabendo que a empresa vai além, o cliente tem a noção de que participa de algo maior, tem uma causa social, atua de forma responsável”, garante.

Nesse sentido, ele destaca a importância da responsabilidade social dentro das com-panhias. “Mesmo em um cenário econômico difícil, temos de incorporar essa visão de sociedade, de responsabilidade social em um modelo de negócio”, conclui Cidade. Cope, da Mintel, por sua vez, argumenta que os consumidores querem compreender de manei-ra fácil e rápida se os valores éticos, políticos e de meio ambiente de determinada marca combinam com os deles.

SEMPRE PARA A FRENTEAo comentar tendências relacionadas ao marketing, Domeneghetti, da DOM Stra-

tegy Partners, apresenta um cenário que soa positivo em todos os aspectos. Ao mesmo tempo, aponta variadas modificações.

“Os clientes e consumidores se transmutam a todo momento, se avatarizam, se mul-tiplicam, se conectam, experimentam e repaginam os conceitos de segmentação, de leal-dade e de fidelidade”, diz. Como se isso não bastasse, eles também alteram os ciclos das próprias vidas, redesenham experiências e influenciam consumidores e mídias. Ao mes-mo tempo, apostam em empresas que possuem relacionamentos que agregam valor, são eficientes, duradouros e honestos.

MUDANÇAS DE TRADIÇÃOA internet, por sua vez, é vista por ele como um “vetor eterno de revisão de modelos

de negócio e ampliação de oportunidades e riscos e de amplificação de seus efeitos”. Con-comitantemente, novos canais – digitais, presenciais, convergentes, móveis, etc. trazem desafios de conexão e integração para as empresas.

A mídia se transforma a todo momento, enquanto a credibilidade dos meios de comu-nicação tradicionais só cai. “O conceito de praça (place) se tornou uma abstração com a possibilidade, antes vetada pela física, de se estar em mais de um lugar, ao mesmo tempo”, diz Domeneghetti. “Em paralelo, varejo e indústria se reinventam em seu core business na proposta de valor, nos produtos e nos serviços e os acionistas querem saber (e cobrarão cada vez mais) sobre o que acontece com todo o orçamento anual dedicado e consumido pelo marketing”, garante.

Richard Cope, da Mintel

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O PAPEL DO CHIEF EXPERIENCE OFFICER (CXPO)Domeneghetti acredita ainda que é não há mais sentido em se separar funções como

TI, digital, redes sociais, marketing e contact center como disciplinas e áreas de uma empresa. “Isso é verdadeiro, porque o que importa é o usuário e sua experiência, espe-cialmente quando este é um cliente, consumidor ou mesmo funcionário, ou porque a gestão da cadeia produtiva das soluções, devices, plataformas e aplicativos deve ficar mais orientada à agilidade demandada pelos tempos de competitividade asfixiante”, explica.

Dentro desse cenário, ele propõe a criação do cargo de Chief Experience Officer (CXPO). “Este gestor tem sob sua responsabilidade a obrigação de criar estratégias, alian-ças, modelos, soluções e processos capazes de garantir a melhor entrega de experiência para os diferentes stakeholders corporativos”, diz. Além disso, deve promover intenso alinhamento, aproximação de mercados, ajustes contínuos e preservação e potencialização dos atributos da marca.

13. Sociedadedo conhecimento

Dentro da megatrend comercializa-ção, está presente a subtendência priva-tização. Como ressalta Bicudo, da Epi-gram Brand Union, existe uma presença cada vez maior das empresas na vida dos consumidores. Isso faz com que elas se-jam responsáveis por uma ampliação de consciência do consumidor. “O varejo, as marcas, as empresas têm essa obriga-ção. Não se trata simplesmente de ofe-recer produtos, mas também dedicar a melhor proposta e ensinar esse indivíduo a consumir”, diz.

PEGUE EMPRESTADOO uso do crédito é também um pon-

to que atua nesse sentido. “A sociedade precisa aprender a conviver com o endi-vidamento porque o crédito é uma coisa positiva. É uma relação mais sofisticada, envolve um pensamento no longo prazo”, aponta Cidade, da TNS Brasil. “Diante do crescimento do uso desse produto, muitos acreditavam que as pessoas estavam se en-dividando. Ainda assim, não podemos ter o objetivo de tutelar o consumidor. As pes-soas têm de ter o direito inclusive de se fi-nanciar e se endividar. É apenas importante que existam informações suficientes.”

SOCIEDADE DO CONHECIMENTO

A criação de uma população mais consciente e sábia vai passar cada vez mais a ser

responsabilidade também das empresas. Nesse sentido, elas

podem optar, por exemplo, por ampliar a atuação das

chamadas universidades corportativas. O uso do crédito – de forma mais

consciente e útil no longo prazo – também colaborará

nesse sentido. A área cultural também será afetada: nas

cidades e na internet, a capacidade das ideias de

democratizar a cultura será cada vez mais forte.


194CRIATIVIDADE Em grandes cidades, ideias não faltam. Para Cidade,

da TNs, graças a essa efervescência, há uma possibilidade de transformação da indústria de cultura. “Temos uma discussão sobre cidades criativas, com os meios digitais temos um avanço muito grande no consumo e produção de cultura. Mas o impacto disso ainda não está muito for-matado, projetado”, diz.

No Brasil, uma barreira existente diante dessa questão é a educação. “Esse é um limite que está por trás de tudo o que fazemos no Brasil. Tudo o que estamos falando im-plica em uma sociedade mais sofisticada. As empresas têm um papel importante, pedagógico, tanto na comunicação de produto quanto no público interno”, afirma o diretor da TNS. Com os colaboradores, a companhia tem a capacida-de de transformar e disseminar uma visão de mundo que pode ser desenvolvida corporativamente.

UM PAÍS MELHORPara Cidade, mesmo que as empresas se esforçarem,

continua sendo necessário que o País, como um todo, se torne mais sofisticado intelectualmente. “Existem muitas iniciativas que contribuem para isso. O que muitas com-panhias poderiam fazer é expandir para fora da empresa a educação corporativa”, afirma.

Bicudo, da Epigram Brand Union, ressalta que, para muitos colaboradores, o salário não é o fator mais impor-tante. “Hoje, a capacidade de envolver e reter o colabo-rador depende mais de questões intangíveis”, argumenta. A satisfação com o trabalho, fazer algo em que acredita e concordar com os valores da empresa são fatores muitas vezes mais importantes do que a remuneração.

14. Aceleração“O futuro está chegando cada vez mais rápido”, diz

Kronstrom. A velocidade das mudanças é crescente, assim como a chegada das informações.

Nesse sentido, Bicudo, da Epigram Brand Union, sustenta que a sobrevivência das marcas depende funda-mentalmente dos fatores flexibilidade e agilidade. “Sobre-viverão as marcas e empresas que compreenderem que não podem mais determinar o seu modelo de negócio exclusi-vamente por um canal ou por um determinado ponto de contato. Quem manda hoje é o comportamento cultural, do qual nasce o comportamento de consumo”, argumen-ta. Isso coloca, então, os consumidores no centro de tudo.

PERCEPÇÃOANTERIORDomeneghetti, da DOM Stra-

tegy Partners, ressalta que, em mo-mentos de alta competitividade, a capacidade de antecipação pode ser mais importante do que a perfei-ção, diante de novos lançamentos. “A forma como a TI faz e propor-ciona que se façam esses processos de antecipação competitiva torna-se cada vez mais diferencial com-petitivo nas empresas”, destaca.

A partir desse conceito, ele lança duas tendências. Uma delas é a chamada 0,9 go to market, que aconselha as empresas a não esperar para lançar produtos, serviços e ca-nais tecnológicos e/ou suportados pela tecnologia. A ideia é que vão ao mercado antes mesmo de eles esta-rem 100% de acordo com o plano original, com a estratégia traçada, demandas dos mercados-alvo e perspectivas apontadas nas pesqui-sas. “Lançar versões inacabadas e terminá-las com o cliente/usuário como beta tester é o caminho mais acertado. Seja porque não se perde o time to market para a concorrên-cia, seja porque o próprio usuário-cliente se torna ‘pai’ e corresponsá-vel pelo produto, serviço ou canal que ele mesmo irá utilizar”, explica.

Por fim, ele cita a segunda tendência, chamada real time benchmarking. “Ela se traduz na capacidade de se efetivar compara-ções e benchmarkings confiáveis em tempo real, 24 horas por dia e sete dias por semana, tendo os usuá-rios e clientes como parâmetros de avaliação”, conclui. Domeneghetti.

continua sendo necessário que o País, como um todo, se torne

mais sofisticado intelectualmente

ACELERAÇÃOO cenário é claro: tudo flui cada vez mais rapidamente. Por isso, a velocidade das marcas e empresas para se adaptar a demandas e transformações do consumidor tem de ser cada vez mais intensa. Ao mesmo tempo, em um cenário competitivo, a antecipação é absolutamente importante. Assim, sugere-se, por exemplo, que as empresas não esperem por planos e ideias finais para irem ao mercado. O ideal é convidar os consumidores para participarem de criações e realizar comparações de soluções e resultados em tempo real.

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Por meio de cinco megatrends, mostramos algumas maneiras de como elas podem influenciar ou provocar reações entre si

Tendências Interligadas

desenvolvimento demográfico

desenvolvimento tecnológico

Sociedade em rede

Imaterialização Sociedade do conhecimento

Sustentabilidade

O aumento das emissões de gás, assim

como a escassez de recursos e alimentos,

são problemas que estão

conectados à sustentabilidade

e aumento da população. Além disso, a destruição de

mais pedaços de terra pode ser

provocada pela urbanização.

O aumento da urbanização gera

uma crise de sustentabilidade,

pois é responsável pela devastação do ecossistema, além

de provocar a escassez

de recurssos.

As empresas precisam estar

mais conectadas a determinados

valores que são imateriais.

Sustentabilidade é um deles. Além

disso, não se pode ignorar grupos que propõem

uma relação mais próxima entre

o ser humano e a natureza.

A tecnologia colabora com a

intensificação do conhecimento,

visto que permite a análise de

dados - como com o Big Data.

O poder de compartilhamento

da rede se associa à busca e ao aumento do conhecimento da

sociedade.

O número de conhecimentos

cresce e acelera, representando

a megatrend que demonstra o aumento de

velocidades em diversos setores.

Ligada à tecnologia, a aceleração caracteriza a

busca por uma gratificação

imediata – que é uma subtendência desta megatrend.

SUST

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Institutos indicam as tendências para os próximos 20 anos

Officina Sophia Paulo Secches

Existem tendências divididas em três níveis impactando a vida do consumidor. Um deles é compreendido pelas mudanças que acontecem no globo terrestre e envolve questões como escassez de recursos, necessidade de mecanismos alternativos de produção de energia e formatos de tratamento de lixo. O outro envolve transformações dentro da sociedade. Nesse caso, os principais pontos estão ligados à segurança no mundo digital, diante da alta transmissão de dados. O terceiro nível, então, está relacionado ao indivíduo. Assim, inclui questões como envelhecimento, aumento do uso de tecnologia e avanços na área de saúde e aumento do turismo e de formas alternativas de renda.

TNS – Paulo CidadeNos próximos anos, as empresas precisa-

rão construir uma atuação focada na demons-tração de suas propostas de valor e ir além do produto. Os consumidores tendem a exigir que as empresas tenham, por trás daquilo que vendem, alguns valores, causas e propósitos bastante claros. Além disso, a transformação do uso dos meios físicos e digitais na relação de compra será uma realidade. O crédito, por sua vez, será usado de forma mais consciente e calculada, com a possibilidade de tornar a sociedade mais sofisticada. A importância da responsabilidade social das empresas vai se tornar cada vez mais intensa, mesmo em tempos de baixo crescimento – e isso está conectado à necessidade de uma proposta de valor. A vida do consumidor, por sua vez, vai ser mais simples no sentido de repensar necessidades, custo–benefício e sustentabilida-de. Assim, as empresas precisarão ter eixos de atuação, o que envolve inclusive a discussão de temas fundamentais para a vida consumidor, inserindo-os em suas atuações. A indústria de cultura poderá se tornar mais democrática, principalmente nas grandes cidades e na inter-net que, diante de uma efervescência de ideias, podem ser palcos de criações descentralizadas.

GfK – Felipe MendesA customização digital e o hábito das

empresas de oferecer ao consumidor aquilo que ele procura podem mudar nos próximos anos. É bem provável que o consumidor deseje fazer suas próprias escolhas. Além dis-so, a economia compartilhada deve ganhar amplitude. Para as marcas, o grande fator de diferenciação será a confiança. A satisfação será um método para conquistar a lealdade. A Internet das Coisas estará muito presente na vida do consumidor e a indústria de saúde vai ser uma área de verdadeira importância.

Ipsos MediaCT – Flávio FerrariA década de 2030 será marcada pela melhora daquilo que, nas décadas anteriores,

chegaram ao pior ponto possível. A cidade será mais segura e acompanhará a queda da corrupção. Investimentos em infraestrutura estarão em andamento e problemas como a falta de água começarão a ser solucionados. Ao mesmo tempo, saídas para os problemas de transporte de alimentos no Brasil serão encontradas. A relação com as Forças Armadas, atrapalhadas pelo regime militar, poderá (e deverá) estar melhor.

Shopper Experience Stella Susskind

A expectativa de vida aumentará e cres-cerá a obrigação das empresas de buscar um bom relacionamento com as mais variadas faixas etárias. Ao mesmo tempo, as oscila-ções de cenário econômico farão com que as companhias se empenhem em incentivar o funcionário. A economia compartilhada tende a crescer, assim como a construção de uma rotina mais próxima de casa e o uso das redes sociais. A Internet das Coisas, assim como os vestíveis, poderá fazer parte da vida de quem tem maior poder aquisitivo.

Caminhospossíveis


198C A P A

Ericsson Julia Casagrande

O aumento do uso de streaming, assim como de canais e serviços on demand, é uma realidade e deve crescer. Ao mesmo tempo, as casas têm de tudo para se

tornarem mais digitais e conectadas – e isso inclui também a ideia de incluir robôs no funcionamento do lar. Por meio de vestíveis, fatos e pensamentos poderão ser transmitidos entre consumidores. A cidade, por sua vez, também estará ligada à internet e informações sobre ela serão levadas até os consumidores. A economia compartilhada e o uso celular como meio de pagamento também caminham para o crescimento, assim como a expectativa de vida dos consumidores. Por último, as crianças devem estar mais conectadas, naturalmente.

AYR Consulting Worldwide Luís Rasquilha

Envelhecimento, mudanças ambiental e climática, aumento do poder do leste

(que abriga países como a China e a Índia, por exemplo), conectividade global e o chamado GRIN (genética, robótica, internet, nanotecnologia) são cinco megatendências consideradas capazes de influenciar o mundo nos próximos anos, envolvendo um longo prazo. Ao mesmo tempo, tendências comportamentais vão fazer parte da construção da realidade. A primeira delas, o empoderamento, carac-teriza o aumento do poder de decisão do consumidor. A tendência chamada Ação, exigência e esperança, trazem aspectos que ajudam a manifestação do consumidor. Ou seja, conectado, ele reclama da empresa que o maltratou, por exemplo. Por último, o poder do design – que precisa deixar de ser apenas imagem e se transfor-mar também em funcionalidade. Dentro desse cenário, as empresas precisam estar atentas às revoluções tecnológicas, à reputação e imagem de marca, à sustentabili-dade e ao bem-estar dos colaboradores.

Epigram brand union Marcelo Bicudo

Hoje há muita distinção entre lojas digitais e físicas. No futuro, entretanto, isso não será uma realidade. A tendência é que

ambos universos sejam vistos como um só. Nesse sentido (e não só nesse aspecto) as empresas precisam estar prontas para mudar rapidamente, quando necessário. Assim, mesmo em cenários de crises e austeridade, precisam estar atentas para aproveitar qualquer situação e ver oportunidades até mesmo onde parece não haver. A partir disso, é necessário destacar a importância do valor emocional, mais do que dos produtos. Dentro desse cenário, crescem as responsabilidades das empresas: elas passarão a ser responsáveis pela felicidade do consumidor e colaborador, em diversos casos, além de ser capaz de educar tanto o público externo quanto interno, tornan-do a sociedade mais sofisticada. A internet e o sistema colaborativo – de economia compartilhada, por exemplo – também aparecem aqui como realidade do futuro.

Mintel – Richard CopeA divisão entre analógico e digital já não

são importantes. Mas a tecnologia e os vestíveis ampliarão as possibilidades de experimentação do consumidor, enquanto a economia compartilhada evidencia o quanto a posse de objetos tem sido pelo desejo de acesso a eles. A automação, por outro lado, apesar de gerar mais tempo livre ao consumidor, poderá gerar desemprego. Para as marcas, ter um propósito e gerar confiança será fundamental.

199


DOM Strategy Partners Daniel Domeneghetti

A materialização é um fato que percorre-rá os próximos anos, representado, por exem-plo, pelas impressoras 3D e a capacidade de realização dos empreendedores. Além disso, consumidores que se transformam, multipli-cam constroem um cenário em que são capa-zes também de recriar conceitos e ciclos das próprias vidas. Exigem, também, empresas capazes de construir bons relacionamentos. Os processos e estruturações de departa-mentos – principalmente o de Tecnologia da Informação (TI) – merecem bastante atenção e são fortemente tratados aqui. A sugestão da união do TI com o digital é um exemplo disso. Por fim, a instituição de um gestor focado na geração de experiências é indicada, assim como a capacidade de antecipação em cenários de alta concorrência.

Leia mais em nosso site pela #CM200


202

POR JACQUES MEIR

Diretor de conhecimento e plataforma

de conteúdo do Grupo Padrão

Como um visionário vislumbrou, há 20 anos, fazer do Brasil a mais avançada sociedade de consumo do mundo. A história da Consumidor Moderno confunde-se com a evolução acelerada e empolgante do consumidor brasileiro e das relações de consumo no País

A VIsÃO E A TRAJETÓRIA DA

CONSUMIDOR

202R E T R O S P E C T I V A C O N S U M I D O R M O D E R N O


MODERNON

os idos de 1994-95, o Brasil redescobriu a si próprio como nação e se reconci-liou com seus cidadãos. Desde o advento do Plano Real em 1994, os brasileiros começaram a restabelecer a noção de valor de produtos e serviços. Em 1990, antes, portanto, que o País tivesse uma moeda que não desvalorizasse 2% ou

3% ao dia (isso mesmo: ao dia), vimos a promulgação do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Mal o Plano Real entrou em vigor, pensar em ver o Brasil como uma sociedade de consumo avançada, sofisticada, na qual as relações de consumo pudessem permitir que consumidores e empresas evoluíssem conjuntamente, era simplesmente ficção científica. Menos na cabeça de Roberto Meir. Esse paulistano, então com seus 30 e poucos anos, já bastante viajado na época, queria criar um veículo que permitisse ao consumidor brasileiro realizar a plenitude de seu potencial como indivíduo por meio do consumo. Para o inquieto Roberto, o Brasil tinha tudo para não repetir os erros dos mercados maduros e ser uma referência mundial na harmonização de empresas e clientes.

Não fazia o menor sentido em 1995... No Brasil dos 20 milhões de consumidores e população de 155 milhões de pessoas, pensar em relações de consumo era uma sandice. E uma revista sobre esse assunto? Como assim? Era sério mesmo pensar em uma mídia que se dispusesse a gerar e disseminar informação para fazer deste país uma sociedade de consumo moderna? Um país recém-saído de duas décadas de inflação indecente, uma democracia restaurada há menos de dez anos e que acabara de ver apenas a segunda eleição presidencial, sob o impacto de ver o primeiro presidente eleito pós-democratização, sofrer um impeachment. Por tudo isso, o tema relações de consumo não estava na ordem do dia. Não podia estar.

Roberto meir queria criar

um veículo que permitisse ao

consumidor brasileiro realizar a

plenitude de seu potencial como

indivíduo por meio do consumo

203


Mas como diz o ditado: “Não sabendo que era impossível, ele foi lá e fez”. Roberto criou então a Consumidor Moderno. E, rapidamente, percebeu que os grandes multiplicadores da sua visão e da sua inspiração – a criação da sociedade de consumo mais sofisticada do mundo – eram as empresas. Consumidor Moderno era, para todos os fins, uma revista, mas não se encaixava (e não se encaixa) em nenhuma classificação usual. Ele identificava no Brasil elementos que já haviam sido abandonados na sociedade americana e europeia: a cortesia, a gentileza, o sorriso espontâneo no rosto que faziam do espírito de servir uma característica tipicamente brasileira. Se o país aliasse esse espírito de servir com tecnologia, metodologia e boas práticas, o Brasil seria a maior referência mundial no relacionamento entre empresas e clientes. Bom, a revista funcionaria então como um elo de ligação entre as expectativas do consumidor, a cultura do serviço e as empresas.

A coisa toda era uma doideira: novamente, vendo o Brasil em retrospectiva, com o Plano Real, praticamente da noite para o dia, milhões de novos consumidores ganharam o mercado. Mas que mercado? O Brasil pós-inflação congênita tinha um mercado paradoxal, sofrendo com os efeitos de uma abertura destrambelhada protagonizada no governo Collor. Não ha-via agências reguladoras e as empresas estavam um tanto perplexas, porque depois de décadas ganhando dinheiro no overnight, no giro financeiro, de repente, perceberam que precisavam vender de fato. Até então elas ganhavam no giro de capital obtido com a entrega de produtos para consumidores que, sem noção de valor, não entendiam exatamente o que significava “li-berdade de escolha”.

Em 1995, isso começou a mudar. A grande descoberta proporcionada pelo Plano Real foi a de que existiam consumidores. Nas palavras de Roberto, no editorial que abre a primeira edição de Consumidor Moderno: “Pois não são empresários nem banqueiros que determinam o que vai ser consumido. O que importa de verdade é a vontade do consumidor... O Brasil (...) está mudando e nesse processo de transformação, ao mesmo tempo fascinante e cheio de interrogações, dá-se o surgimento de um consumidor mais exigente também quanto à qua-lidade e à procedência dos produtos, seus prazos de validade, a composição de suas fórmulas e rótulos”. Incrível! Há 20 anos, alguém ousava falar em garantia de origem! Mas Roberto foi ainda mais longe, já na edição de número cinco começou a destacar as ações sociais protago-nizadas pelas empresas. Em pouco tempo, Consumidor Moderno já era pioneira na abordagem das ações e dos conceitos de responsabilidade social, isso ainda em 1995/96.

Roberto sabia que uma vez que o País operasse sob a égide de uma moeda estável, era inevitável que as empresas precisassem estabelecer processos de atendimento, serviço e

Roberto meir percebeu que os grandes multiplicadores da

sua visão e da sua inspiração eram as empresas



“Não são empresários nem

banqueiros que determinam o que vai ser consumido. O que importa de

verdade é a vontade do consumidor...”

Roberto Meir, em editorial de1995

205

A acelerada evolução do consumidor brasileiro

tinha uma base já estabelecida: o CDC

relacionamento com os clientes. Mas como fazer empresas viciadas no ganho fácil do mercado financeiro se comportarem tendo de oferecer valor aos clientes? Elas efetiva-mente não estavam prontas e nem tinham habilidades para lidar com os clientes.

Na cabeça de Roberto, a solução pas-sava pela criação de um setor que funcio-nasse como apoio, suporte e inteligência para mediar o relacionamento entre em-presa e cliente. Ele começou a falar, por meio da Consumidor Moderno , já em 1995 de uma estranha entidade chamada SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor. O SAC era tão exótico no Brasil quanto peixe-boi ou mico-leão-dourado. Claro, era sabido que algumas empresas tinham alguns diletantes e entusiastas do atendi-mento ao consumidor.

A célebre e saudosa Vera Giangrande e sua Casa do Cliente no Pão de Açúcar, o SAC da Nestlé, o Alô Bradesco eram es-truturas criadas para atender o cliente, mais como ações isoladas, quase desconectadas das operações, que procuravam recep-cionar as críticas, sugestões e elogios dos consumidores. Mas Roberto tinha certeza de que a velocidade da evolução do consu-midor iria atropelar a capacidade de deci-são das empresas na criação de suas áreas de serviço ao cliente. Por isso, fomentar a criação de um setor de relacionamento que aliasse a gentileza natural e inata do brasi-leiro com as melhores tecnologias e pro-




cessos mundiais seria um passo gigantesco no estabelecimento do elo de comunica-ção entre empresas e clientes. O primeiro passo nesse sentido foi mostrar que exis-tia um mercado de SACs no Brasil. Para quem duvidava, em novembro de 1995, a Consumidor Moderno trouxe encartada a pri-meira edição do Guia Brasileiro do SAC.

A acelerada evolução do consumidor brasileiro tinha uma base já estabelecida: o CDC, promulgado em setembro de 1990 (quatro anos antes do Plano Real, portanto. Fizemos a lei antes de termos o mercado!). E uma premência aguda: a limitadíssima base de linhas telefônicas no Brasil. Um país com alta incidência de cidadãos com deficiências na formação e educação precisaria de um instrumento de contato com as empresas menos elitis-ta que a carta (sim, em 1995, o relaciona-mento entre empresas e clientes tinha nas cartas um meio poderoso).

Mas em 1998, a privatização da telefo-nia ousou colocar a comunicação na mão das pessoas. As 20 milhões de linhas fixas em menos de 20 anos tornaram-se mais de 310 milhões, entre fixas, móveis – analó-gicas, digitais, 2G, 3G, 4G – e crescendo.

A trajetória de Consumidor Moderno então ganhou impulso definitivo. Rapida-mente, o Brasil assistiu a proliferação dos call centers (depois chamados contact cen-ters). Os meios de comunicação entre em-presas e clientes proliferaram: da prosaica caixa postal, sobrevieram as linhas 0800, o fax, o pager. A internet ensaiava abalar mercados e o e-mail começou a proliferar. O celular também se tornava acessível.

A MELHOR PRÁTICA DO RELACIONAMENTOOferecer linhas e “orelhas” para os serviços de atendimento ao consumidor nunca foi

a missão prioritária dos call centers. Desde a privatização das teles, ficou claro que o país precisava desenvolver um modelo próprio de conexão e relacionamento empresa–cliente, por conta da assimetria de informação e de formação dos diversos grupos e segmentos de consumidores. A Consumidor Moderno passou então a disseminar essa literatura de melhores práticas, a troca de experiências e conceitos que pudessem constituir uma real cultura brasi-leira do relacionamento. Em novembro de 1997, na edição 18, Roberto antecipava a neces-sidade de um desenho de SAC sintonizado com um consumidor mais seletivo e exigente: “... a convergência dos contatos para um serviço de atendimento ao consumidor treinado e tecnologicamente equipado permite à empresa conhecer melhor o seu consumidor, traçar o seu perfil, saber os seus gostos e preferências, os motivos que o induzem a comprar... se recomenda a comprar... e, por fim, propicia ao marketing a oportunidade única de falar a língua do consumidor”. Alguém aí pensou em Big Data? Nosso visionário pensava, ressal-te-se, em 1997...

O SAC mais estruturado tinha como evolução óbvia o call center. Em novembro de 1998, na edição 23, a Consumidor Moderno, mostrava, de forma didática, o que era o call center: “O call center... funciona a partir da combinação de ferramentas como telefone 0800, PABX, banco de dados, internet e fax operadas por atendentes cordiais e muito bem treinados... É preciso cautela ao definir um call center. Trata-se de um conceito amplo que, por estar em ain-da em fase embrionária, recebe definições imprecisas ou nebulosas. Ter uma linha 0800 e um Distribuidor Automático de Chamadas não significa ter um call center”. Para continuar com essa “evangelização”, contudo, era necessário ir além da revista, um conceito hoje largamente difundido, mas estranho para a época. Roberto Meir queria que as pessoas envolvidas com as rotinas de atendimento ao cliente pudessem compartilhar experiências e práticas.

Foi em setembro de 1999 que os fóruns Consumidor Moderno começaram a ser realizados. Todos os meses, um grupo de executivos, tanto das áreas mais próximas ou diretamente ligadas ao atendimento e serviço ao cliente, quanto oriundos de call centers, ou de fornece-dores de produtos e soluções, foi reunido para discutir temas, problemas, ideias, visões que, aos poucos, pudessem ser incorporados pelo mercado como um todo.

Os fóruns foram importantes para disseminar uma cultura de melhores práticas de relacio-namento que passaram a ser adotadas pelo mercado. Era uma forma de acelerar a transmissão de conhecimento para acompanhar a evolução do consumidor. Uma evolução que se acen-tuou com a chegada e a penetração da internet simultaneamente à expansão da comunicação móvel. O celular e a internet caminhavam em paralelo como dois fenômenos superpostos, mas não necessariamente conectados no uso pelos consumidores e pelas empresas. A primeira tentativa nesse sentido foi dada pela tecnologia WAP (Wireless Acess Protocol) nos celulares, uma espécie de linguagem que permitia adaptar websites para visão e acesso pelos celulares.

A Consumidor Moderno, claro, abordou o assunto na edição 38, em 2000. O WAP foi um fracasso e sumiu do radar rapidamente. Mas na esfera do relacionamento com clien-tes, outras três letrinhas ganharam impulso como a próxima onda no relacionamento entre empresa e cliente: chegava a era do Customer Relationship Management (CRM). Roberto foi o introdutor da técnica do conceito e da metodologia do CRM no Brasil. Já em outubro de 1999, a Consumidor Moderno trouxe em detalhes um dossiê completo sobre aplicações, riscos e possibilidades da nova tecnologia.

Entre 1999 e 2003, reproduzindo uma tendência mundial, o CRM passou a ser dis-cutido em prosa e verso no mercado brasileiro. A internet condicionava as empresas a conhecer e monitorar cada etapa dos contatos com seus clientes, acumulando dados que poderiam ser analisados, a partir do telefone, via SACs, reproduzindo exatamente o que Roberto antecipara anos antes.


207

EXCELÊNCIA RECONHECIDAO processo de valorização da cultura do

relacionamento com clientes no Brasil, ga-nhou um enorme impulso com a criação, no ano 2000 do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Inicialmen-te com pretensões modestas, rapidamente transformou-se no mais importante, disputa-do e valorizado reconhecimento à qualidade da gestão de relacionamento com consumi-dores pelas empresas brasileiras. O prêmio hoje encontra-se na sua 16ª edição, com uma metodologia sofisticada, análise de toda a di-nâmica do serviço ao cliente oferecido pelas empresas em todos os pontos de contato. Uma fonte riquíssima de práticas e conceitos de qualidade apresentada anualmente para o mercado em mais de 50 segmentos diferen-tes. O prêmio pode ser considerado o verda-deiro Oscar das relações do atendimento ao consumidor no Brasil.

O ano de 2000 também trouxe o Anuário Brasileiro de Call Center e CRM (de-pois remodelado como Anuário Brasileiro de Relacionamento com Clientes, em 2012), ini-ciativa pioneira, que já tratava de registrar e compilar dados do setor de relacionamen-to com clientes, apenas alguns anos após a criação efetiva do mercado. O incansável Roberto queria mais: em pouco mais de cinco anos, a Consumidor Moderno trouxe um assunto novo para o mercado, criou uma cultura, fomentou uma comunidade, desdobrou-se em fórum, reconhecimento, Guia do SAC e Anuário. Mas era preciso mostrar que o cliente não era apenas im-portante. Era imperativo demonstrar que ele representava valor para a empresa e de-veria ser visto como ativo. E um ativo cada vez mais empoderado.

O novo milênio trouxe um primeiro ano inesquecível, marcado para sempre na história, pelos atentados de 11 de setembro nos EUA, pelo racionamento de energia no Brasil e pelo início da ascensão de uma nova classe média nos chamados BRICS (Brasil, Rússia, Índia, China e África do Sul – países emergentes, de características semelhantes, grande potencial de crescimento e grande população).


O prêmio É considerado o verdadeiro

Oscar das relações do

atendimento ao consumidor

no Brasil


Em 2003, Luís Inácio Lula da Silva assumiu a presidência e, com ele, o Brasil assistiu ao espantoso crescimento do mercado consumidor. Em poucos anos, o país já conta-bilizava mais de cem milhões de consumidores, boa parte deles da classe média emer-gente. A Consumidor Moderno já há algum tempo estava acompanhando esse fenômeno. Mais consumidores, com mais poder, certamente iriam provocar mudanças sísmicas na sociedade brasileira. Novas tecnologias surgiam a todo momento. E muita coisa podia ser aprendida com o carismático presidente Lula: “o grande mérito de Lula, e que ne-nhuma oposição atinou, é que necessitamos de uma democracia de massas. Não adianta falarmos em ética, choque de gestão, privatização, impostos, se o povo precisa, inicial-mente, comer e existir. Esse discurso fala mais perto à realidade do povo e ecoa com maior ressonância”. Roberto provocou essa reflexão em 2006 porque percebeu que o Brasil mudava e as expectativas das pessoas estavam sintonizadas com outras demandas. Para ele, era necessário extrapolar os limites do relacionamento entre empresas e clientes e ir além.

FORA DA CAIXANovas ideias e lançamentos sucederam-se em um ritmo que acompanhava a evo-

lução do consumidor. Era necessário agregar novas temáticas, novas pesquisas e novos conceitos que proporcionassem às empresas um conhecimento mais efetivo e quali-ficado do consumidor brasileiro, bem como de toda a dinâmica do sistema de defesa do consumidor no Brasil. Uma dessas ideias foi o especial “A História das Relações de Consumo no Brasil” (2003/04), reportagem histórica em 12 capítulos, publicados mensalmente na Consumidor Moderno, mostrando a jornada do relacionamento do Brasil Colônia ao século 21.

Embalado pelo sucesso dessa iniciativa, Roberto teve então outra ideia ambiciosa: criar no Brasil um congresso sobre relações de consumo. Um foro de debates e conteú-dos de alto nível, capaz de reunir empresas dos mais diversos segmentos, contact centers (os call centers agora mais preparados para lidar com o consumidor mais conectado), fornecedores, órgãos de defesa do consumidor, keynotes internacionais e especialistas, durante dois dias, para discutir as tendências e mostrar a extensão que o assunto cliente ganhara até então. Surgiu então o Congresso Nacional das Relações Empresa–Cliente (Conarec), que viria a se tornar simplesmente o maior e mais completo congresso de relacionamento com clientes do mundo, que em 2015 chega a 13ª edição. O Conarec permitiu que os conteúdos mais provocativos sobre negócios e consumidores saíssem da caixa. Ele deu vazão às ideias e provocações que pipocavam a cada reunião de pauta de Consumidor Moderno. De 2004 a 2014, a revista simplesmente deu um salto quântico em termos de abrangência, força e qualidade de conteúdo (veja quadro a seguir, com as grandes pautas dos nossos 20 anos).

Nesses 13 anos, o Conarec tornou-se, disparado, o evento corporativo que mais reúne CEOs no País. Seus números atuais impressionam: a cada ano são mais de 50 op-ções de palestras, painéis e cases solo, mais de cem palestrantes, mais de 200 CEOs pre-sentes, cerca de cinco mil participantes, mais de 70 patrocinadores. O Conarec ajudou o País a desbravar temas e ditar tendências que fazem parte da agenda corporativa das maiores e mais importantes empresas do mundo: o consumidor 2.0, a força das causas, a importância da reputação, o poder da experiência do cliente. Este ano, o evento dis-cutirá Inovação sem Limites. Mais do que um tema, uma voz de comando obrigatória para um país que se acostuma a seguir e não a criar.

“Não adianta falarmos em ética,

privatização, impostos, se o povo precisa, inicialmente,

comer e existir”



O CONSUMIDORQUER RESPEITO

No final de 2003, a Consumi-dor Moderno lançou outro estudo que veio a se tornar referência: Empresas que mais Respeitam o Consumidor. Uma pesquisa que aponta quais os vetores que compõem o respeito das empresas pelos consumidores, a cada mais ano mais abrangente, mais rica e mais informativa.

A partir de 2004, os estudos refe-rentes ao empoderamento do consu-midor apontavam para a necessidade de se sofisticar a compreensão deste consumidor pelas empresas, não na ótica do marketing mas na ótica da gestão. O cliente devia ser visto como ativo, juntamente com os demais ge-radores de valor das empresas: marca,

sustentabilidade, inovação, conhecimento, governança, TI/tecnologia. So-mente uma visão estrutural dos ativos tangíveis e intangíveis de uma or-ganização poderia permitir dimensionar o real valor do cliente. Pensando nisso, Roberto Meir, em parceria com Daniel Domeneghetti, criaram a metodologia de análise dos ativos intangíveis. Esse processo redundou na criação do Prêmio Intangíveis Brasil – PIB, em 2007. Roberto escreveu na época: “num cenário competitivo em que os consumidores contam com diversas opções de produtos e serviços, o que faz a diferença é exatamente aquilo que não é palpável”.

Um ano antes, em 2006, Roberto Meir (em parceria com Alexandre Volpi) lançou o livro “O Brasil que Encanta o Cliente”, uma obra que relata a experiência de 11 empresas brasileiras que então se destacavam fortemente pela sua cultura única de atendimento ao cliente. Finalmente um livro de negócios brasileiros ambicionava mostrar a força da cultura de relaciona-mento entre empresas e clientes no Brasil. Eram esforços importantes no sentido de se disseminar a cultura de cliente como ativo das organizações. Um ativo que ganhava ainda mais relevância diante da evolução do concei-

A reportagem histórica em 12 capítulos mostrou a jornada

do relacionamento do Brasil Colônia ao século 21

211


to de responsabilidade social para susten-tabilidade, introduzida de forma pioneira por Consumidor Moderno em julho daquele ano. A concepção geral era ver o mundo, os negócios, os consumidores, o ambiente de uma forma que motive comportamentos diferentes e novas formas de desenvolvi-mento, inovação e consciência. Essa trajetó-ria culminou em 2013 na criação do Portal Consumidor Moderno Consciente (consu-midorconsciente.eco.br).

Falando em ativos, não demorou mui-to para que um novo livro fosse lançado: “Ativos Intangíveis – O Real Valor das Empresas”, publicado em 2008 (está atu-almente na 4ª edição), em uma parceria entre Roberto Meir e Daniel Domene-ghetti. A ideia da obra, um dos mais con-sistentes e livros de negócios dos últimos anos era mostrar que as empresas vivem “no deserto da competitividade extrema, da regulamentação, dos clientes impositi-vos, da concorrência predatória, da imita-ção, da globalização”. A grande aposta de valor era a busca pela diferenciação perma-nente, forçando um cenário de mudança e inovação constantes. Justamente por isso, a gestão de ativos intangíveis funcionaria então como um oásis, em que seria possí-vel proteger e gerar valor para as empresas.

Em 2008, foi lançado o Portal Call Center (www.portalcallcenter.com.br), a porta de entrada para a comunidade de relacionamento com clientes. No mesmo ano, uma iniciativa pioneira, o primeiro Summit. Evento corporativo itinerante, combinando conteúdo exclusivo e experi-ências foi organizado pela Consumidor Mo-derno. A ideia geral era, a cada ano, realizar o evento em cidades turísticas diferentes, com conteúdos desenvolvidos e oferecidos na forma de workshops com forte aplica-ção prática para executivos e lideranças de empresas especialmente convidadas para compartilhar conhecimento e experiên-cia. Em 2012, o evento passa a se deno-minar Consumidor Moderno Experience Summit e foi realizado em Punta del Este. A partir do ano seguinte, o evento ganhou

um roteiro europeu, com realização em Lisboa, seguida por Roma em 2014 e este ano, em Barcelona.

A rápida expansão do uso das redes so-ciais no Brasil provocou perplexidade nas empresas. Como reagir diante de crises de imagem viralizadas na internet graças ao efeito rede de consumidores que comparti-lhavam ideias, impressões e críticas em um ritmo intenso? Roberto disse na época que as empresas estavam diante de uma versão mais evoluída de cliente: o consumidor 2.0. Para isso, era necessário que as empresas ti-vessem disposição para o diálogo e usassem dos mesmos meios dos consumidores para se comunicar. Não por acaso por influência e aconselhamento direto de Roberto Meir surgiram os primeiros blogs corporativos da América Latina, inclusive em telecom.

era necessário que as empresas

tivessem disposição para o diálogo. Nascia o

blog corporativo




Em 2009, veio o Reputation Index, em nova parceria entre Roberto Meir e Daniel Domeneghetti. O primeiro ranking sobre reputação corporativa do Brasil. O Reputation Index baseia-se em uma elegante formulação metodológica, na qual a reputação é fruto do produto resultante entre imagem versus credibilidade. Ao contrário de trackings de marca, limitados e confusos no enfoque de marcas de produto e marcas corporativas, o Reputation tem como objeto de estudo apenas a última. Por isso, funciona como um barômetro para verificar o grau de confian-ça e capacidade transacional e relacional das marcas corporativas com os diversos stakeholders. Nada mais natural do que entender a dinâmica do consumidor 2.0 sob a ótica da reputação corporativa. No mesmo ano, um evento memorável: os dez anos do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Uma celebração de gala, com a presença de cem executivos que mais se destacaram nos dez anos desse reconhecimento e uma edição extra de Consumidor Moderno.

CONSUMIDOR COMO POLÍTICA DE ESTADOEm 2010, foi criada a iniciativa CDC 20 Anos, para comemorar os 20 anos

do advento do Código de Defesa do Consumidor. Ao longo do ano, diversos fó-runs setoriais, reunindo lideranças empresariais, especialistas e profissionais dos


a reputação é fruto do

produto resultante

entre imagem versus

credibilidade



órgãos de defesa do consumidor para a discussão dos principais problemas e demandas dos consumidores. O projeto culminou com um grande evento realizado em março de 2011, com uma homenagem aos evolucionários, as personalidades que mais colaboraram para a evolução da defesa do consumidor e das relações de consumo no Brasil e o lançamento do livro “Do Código ao Compromisso – Propostas Efetivas para a Melhoria dos Serviços ao Consumidor no Brasil”, que consolida os problemas e as propostas para o aprimoramento do atendimento ao consumidor.

A iniciativa do CDC 20 Anos mostrou ao mercado o quanto a ascensão da nova classe média estava mudando velozmente a paisagem da sociedade de consumo no Brasil. Roberto destacou em editorial de novembro de 2011 que “a comunicação nas redes sociais ainda é algo novo para as organizações. Mas para o consumidor, não. Ele descobriu que o espaço virtual é um eficiente caminho para exigir seus direitos. O crescente volume de reclamações nas redes sociais torna explícita a negligência de muitas empresas em relação aos seus canais de comunicação tradicionais e também à qualidade do atendimento ao consumidor”.

Pensando nisso, Roberto decidiu que era o momento de colaborar decisivamente em uma aproximação intensa das empresas com os órgãos de defesa do consumidor e agências reguladoras. Em 2012, como desdobramento natural do Código ao Compromisso, nasceu A Era do Diálogo, uma iniciativa efetiva para a harmonização das relações de consumo no

País e o resgate da confiança entre as partes integrantes desse ecossistema. Novos fóruns foram convocados, tendo como ponto de partida a desconfiança natural que corroía o sistema econômico, levando a conflitos e a custos insustentáveis para a sociedade. O Brasil de 2012 já fazia do consumidor uma autêntica política de Estado, com a criação da Secretaria Nacional do Consumidor (Se-nacon) e a consolidação do Sistema Nacio-nal de Defesa do Consumidor (Sindec). O ativismo do sistema de defesa do consumi-dor estava em consonância com a expansão da nova classe média, a ponto do governo federal elaborar e anunciar o Plano Nacio-nal de Consumo e Cidadania (Plandec), em 2013. A grande ironia é que todas as políticas em prol do consumidor brasileiro constituí-ram-se na grande obra do primeiro mandato da presidente Dilma Rousseff, infelizmente colocada em segundo plano durante o calor da campanha eleitoral em 2014.

Diante de todas as ações para aprimorar a defesa do consumidor brasileiro, cultivar o conflito seria simplesmente implodir toda a evolução da nossa sociedade de consumo desde 1994. A Era do Diálogo ocupou este espaço e atualmente é o principal foro de discussão entre executivos, profissionais de defesa do consumidor, lideranças das agên-cias reguladoras e especialistas empenhados na construção de uma agenda que olhe para o futuro e melhore efetivamente o presente. Em 2013, o Seminário A Era do Diálogo teve como ponto alto, a assinatura, por 22 empresas e a Senacon, de um Compromis-so Público para a efetiva melhoria dos servi-ços ao consumidor no país. Um novo livro, intitulado “A Era do Diálogo” escrito por Roberto Meir e Jacques Meir (diretor de

215

conhecimento e plataformas de conteúdo do Grupo Padrão) foi lançado também no seminário, com reflexões e propostas sobre as formas de interação entre os agentes das relações de consumo no Brasil.

O ideal agora é levar os preceitos de eficiência e as normas que regulam o re-lacionamento entre empresas e clientes para os serviços públicos, com a extensão do CDC para o cidadão brasileiro. Como Roberto escreveu em 2011: “não pode-mos mais continuar tendo legislações diferentes para brasileiros e privilégio aos serviços públicos. Não podem existir dois Brasis: o Brasil é de todos. Que o CDC seja também para todos!”.

A EVOLUÇÃO CONTÍNUA E INCESSANTE

Nesse meio tempo, de 2012 até hoje, novas pesquisas e estudos surgiram, para proporcionar maior riqueza de atributos de análise do consumidor para as empre-

sas: Marcas mais Amadas em 2012, Empresas mais Inovadoras na Prestação de Serviços ao Cliente em 2011, um Estudo sobre as preferências da Geração Z em 2013, Marcas mais Conscientes em 2013, Mais Valor Produzido, MVP (uma evolução natural do Prê-mio Intangíveis Brasil, focado na análise de 62 direcionadores de proteção e geração de valor para os diversos stakeholders, consumidores, acionistas, colaboradores, cadeia de valor e sociedade), também em 2013, Prêmio Conarec e Empresas Notáveis em 2014. Esse último consolida os diversos estudos publicados ao longo de cada ano e, por meio de um algoritmo, aponta as empresas notáveis em cada segmento de análise comum à maior parte dos estudos. Mais do que verificar a incidência de um atributo ou de uma dimensão específica, o estudo Empresas Notáveis demonstra como o equilíbrio no desempenho de diversos atributos reflete o desempenho superior da empresa em um cenário de mudanças.

A história não para por aqui. Novos capítulos, novos estudos e lançamentos estão em desenvolvimento, estimulados pela mente visionária de Roberto Meir e pela iniciativa e engajamento dos repórteres, editores e colaboradores da Consumidor Moderno. Em 2014, a revista ganhou um design mais arrojado, fazendo do bom gosto, do senso estético e da busca pela excelência visual uma nova régua qualitativa e de excelência incorporada aos valores da empresa como um todo. A Consumidor Moderno não pode se acomodar em sua jornada pela compreensão do consumidor e pela geração e disseminação de tendências que impactam fortemente em todo o ecossistema das relações de consumo no País. Para Roberto: “o consumidor brasileiro é o mais social do mundo... e evoluiu sensivelmente a ponto de provocar mudanças sísmicas no modelo de negócios de empresas e segmentos inteiros de mercado... A evolução nos move”.

A Era do Diálogo traz

reflexões sobre as formas de

interação entre os agentes das

relações de consumo



Um novo passo nesta evolução incessante é a revista que você, lei-tor, tem em mãos. Em um ano alardeado como “perdido” pelos catas-trofistas de plantão, ousamos entregar a você a maior edição de nossa história, com centenas de páginas de conteúdos novos, ricos e insti-gantes. De tanto acompanhar tendências, resolvemos trazer para vocês o mais completo painel de megatrends já publicado em nossa imprensa (veja nesta edição), com declarações e reflexões dos maiores e mais importantes institutos de pesquisa e consultorias do mundo. A evo-lução nos move, como disse Roberto. A evolução move a Consumidor Moderno para ir cada vez mais adiante, colaborando ativamente para fazer do Brasil a mais avançada sociedade de consumo do mundo.

Talvez, neste momento, você ache essa visão que inspira e norteia Roberto e a Consumidor Moderno ambiciosa demais. Mas ora, compare o Brasil de hoje com o país de 20 anos atrás. Nossa economia atingiu um grau de sofisticação tão acentuado que não compactua mais com experimentações e improvisos econômicos, nossos consumidores po-tenciais, superam a marca de 140 milhões, nosso mercado de consumo

o nosso consumidor

é que influenciará,

como já o fez, nossas empresas a

saírem da letargia e do

comodismo




exibe números formidáveis em segmentos tão diversos quanto alimentação fora de casa, inclusão digital, venda de xampus e esmaltes e uso de smartphones. Somos uma democra-cia capaz de exibir o resultado de uma eleição nacional no mesmo dia e de fazer as pessoas votarem eletronicamente. Nossos bancos são, disparado, os mais avançados do mundo. Nossa moda, passou a ser comentada e utilizada. Inovamos pouco em relação ao nosso potencial, é verdade. Mas o nosso consumidor é que influenciará, como já o fez, nossas empresas saírem da letargia e do comodismo.

A trajetória da Consumidor Moderno ainda é longa e cheia de descobertas. Que assim seja. Pelos próximos 20 anos e pelos 20 vezes 20 depois deles.

219


Como a trajetória da Consumidor Moderno influenciou na evolução do consumidor brasileiro

Já na edição 23, a CM apresentou o que era o

Call Center.

A SOFISTICAÇAO˜19

972003

2003/ 2004

2000

1999

1998

DO CONSUMIDOR

MODERNO

Nasce a revista Consumidor

Moderno

Na EDIÇÃO 18, a CM antecipou a necessidade de um desenho de SAC mais sintonizado com um consumidor mais seletivo e exigente.

A CM apresenta a tecnologia WAP (Wireless Acess Protocol) nos celulares,

na EDIÇÃO 38.

É criado o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

O ano marca a criação do Anuário Brasileiro de Call Center e CRM , que depois foi remodelado como Anuário Brasileiro de Relacionamento com Clientes, em 2012.

A Consumidor Moderno lança outro estudo que veio a se tornar referência: Empresas que mais Respeitam o Consumidor.

É realizado o primeiro Congresso Nacional das Relações Empresa–Cliente (Conarec).

A revista lança A História das Relações de Consumo no Brasil, reportagem histórica em 12 capítulos, publicados mensalmente, mostrando a jornada do relacionamento do Brasil Colônia ao século 21.

Começam a ser realizados os fóruns

Consumidor Moderno.

Na EDIÇÃO 29, a CM antecipava um dossiê completo sobre aplicações, riscos e possibilidades do Customer Relationship Management (CRM).



É criado o Prêmio Intangíveis Brasil – PIB.

No ano em que a revista ganha um design mais arrojado, lança o Prêmio Conarec e o estudo Empresas Notáveis.

A revista Consumidor Moderno chega aos

20 anos.

2009

200720

12

2013

2015

2008

A iniciativa CDC 20 Anos comemorou os 20 anos do advento do Código de Defesa do Consumidor com diversos fóruns setoriais realizados ao

longo do ano.

Como desdobramento natural do Código ao Compromisso, nasceu A ERA DO DIÁLOGO.

É lançado o estudo MARCAS MAIS AMADAS.

Roberto Meir provoca reflexão com seu editorial sobre as mudanças do Brasil e, portanto, das expectativas do consumidor, que eram

outras.

Lançamento do Portal Call Center

(www.portalcallcenter.com.br).

O ano também marca a realização do primeiro Summit, que passa a se chamar Consumidor Moderno

Experience Summit, em 2012.

Lançamento do livro “O Brasil que Encanta o Cliente”, de Roberto Meir em parceria com

Alexandre Volpi.

A revista publica pela primeira vez o estudo Empresas mais Inovadoras na Prestação de

Serviços ao Cliente.

O lançamento do livro “Do Código ao Compromisso – Propostas Efetivas para a Melhoria dos Serviços ao Consumidor no Brasil” consolida os problemas e as propostas para o aprimoramento do atendimento ao consumidor.

Mais um livro foi lançado. A obra “Ativos Intangíveis – O Real Valor das Empresas”, atualmente na 4ª edição, em uma parceria entre Roberto Meir e Daniel

Domeneghetti.

Uma nova parceria entre Roberto Meir e Daniel Domeneghetti, resultou no REPUTATION INDEX, primeiro ranking sobre reputação corporativa do Brasil.

Um novo livro, “A Era do Diálogo”, escrito por Roberto Meir e Jacques Meir foi lançado

também no seminário.

O Seminário A Era do Diálogo teve como ponto alto, a assinatura, por 22 empresas e a Senacon, de um Compromisso Público para a efetiva melhoria dos serviços ao consumidor no País.

Estudo sobre as preferências da geração Z. Outros estudos: Marcas mais Conscientes e Mais Valor Produzido (MVP) – evolução do Prêmio Intangíveis Brasil, focado na análise de 62 direcionadores de proteção e geração de valor.


Grandes reportagens sucederam-se mês após mês nesse período: estudos sobre a ascensão das mulheres, consumidores 2.0, empresas 2.0, ascensão e poder econômico das mulheres, experiência do cliente (veja quadro a seguir), em uma espiral de produção de conhecimento ímpar na imprensa brasileira. Relembre alguns dos marcos de reportagem da história da Consumidor Moderno.

GrandesMatérias

Em 1995, já na edição 2, Consumidor Moderno trouxe uma reportagem inédita e exclusiva sobre o atendimento social. Um passeio pelo SACs de empresas como Colgate, Kaiser (hoje Heineken) e Santista Alimentos valorizando a importância da responsabilidade social.

Consumidor Moderno sempre valorizou os profissionais que ajudaram a construir a cultura do relacionamento com clientes no Brasil. A edição 82, em 2004, destacava Quem É quem no Relacionamento, com os 30 profissionais que fizeram do Brasil o país do relacionamento.

Tendências, tendências, tendências. A revista sempre procurou pautar os leitores e o mercado com as tendências mais relevantes e consistentes sobre o mercado consumidor. Um dos muitos exemplos é a matéria publicada na edição 88, em 2005 – O Futuro de Presente com 12 tendências globais. Entre elas, “o cidadão como agente proativo”, “equilíbrio físico, mental e espiritual”, “nostalgia” e “comportamento transcendendo a idade”. Todas elas confirmadas atualmente.

“As 15 artes da excelência” foi a matéria de capa de junho de 2005 (edição 93), na qual executivos, pensadores e personalidades ensinaram a importância de talentos como conhecimento, motivação e bem-estar para os nossos leitores.

A gloriosa edição número 100, de fevereiro de 2006, trouxe os depoimentos de cem consumidores modernos sobre as melhores experiências que tiveram como clientes.

Em 1995, no mês de novembro, o número 7 de Consumidor Moderno trouxe a primeira edição do Guia Brasileiro do SAC e a primeira de uma série de reportagens que ano após ano, mostra a evolução das centrais de relacionamento no País.

A primeira reportagem detalhada, na imprensa brasileira, sobre o papel e as funções dos call centers foi publicada por Consumidor Moderno número 23, em 1997: Call Center. Vanguarda no Atendimento ao Consumidor.

A edição número 26, em 1998, trouxe uma profética reportagem sobre Consumo & Cidadania, enfocando as situações “que esgotam a paciência do consumidor-cidadão”. Não por acaso, 15 anos depois, os brasileiros foram às ruas justamente clamar por serviços públicos melhores.

1995

2005

1998

2006



A edição 34, no ano 2000, destacou a visão única e expiradora de serviço ao cliente do saudoso Comandante Rolim, fundador da TAM. E a edição 40, trouxe um artigo explosivo de Roberto Meir: “Vade Retro, Gurus!”. Ácido e crítico, ele disparou: “Não é assim que fazem todos esses gurus e suas saladas de conceitos... Vêm para o Brasil, fazem suas exposições-relâmpago e voltam com a bagagem recheada de dólares...”

A edição de março de 2006, número 101, trouxe uma reflexão de Roberto Meir sobre a experiência do cliente e, claro, o pensamento das lideranças empresariais sobre a evolução do consumidor brasileiro

Apenas dez edições depois, antecipando em uma década o boom dos smartphones, Consumidor Moderno número 50 questionava: Celulares multimídia. Quem se habilita?

A baixa renda, que tantas e tantas reportagens e estudos motivou nos últimos anos foi didaticamente revelada na edição 113, de abril de 2007 (Consumir, eu Posso!).

A mesma edição trouxe uma outra matéria premonitória: A Evolução do Consumidor, mostrando os fatores que contribuíram para essa evolução e o papel das empresas diante desse novo cenário.

Em fevereiro de 2008, Consumidor Moderno, edição 122, trouxe também uma reportagem fundamental sobre o crédito “como propulsor da economia nacional” e a expansão dos serviços de cobrança. Uma nova realidade da economia brasileira (A Atração do Crédito).

O número 71, em 2003, trouxe uma reportagem corajosa baseada em pesquisa (uma tradição da revista) exclusiva que apontava quais as empresas que levavam a sério o conceito de responsabilidade social. Elas Estão no Caminho foi o ponto alto de uma jornada que começou na edição 6!

2000

2007

2003

2008

Quem Ganha e quem Perde no Jogo das Redes Sociais foi a matéria de capa da edição número 140 de Consumidor Moderno (setembro de 2009). A escalada de comentários e experiências dos clientes publicadas nas redes sociais colocava em xeque a reputação das empresas.

223


O ano de 2013 trouxe o lançamento do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), reafirmando o consumidor como política de estado para o governo federal. Consumidor Moderno analisou e repercutiu a iniciativa em abril, na edição 179 (O Consumidor no Foco).

As redes sociais continuaram em pauta (e assim mantém-se até hoje): A Ressaca das Redes – Consumidor Moderno edição 149, julho de 2010. Provocativo, o texto mostra que a gestão destes novos canais significa considerá-los efetivos pontos de contato entre empresas e consumidores.

O mês de agosto trouxe uma extraordinária reportagem sobre a geração Z (edição 183 – Viva la Evolución), baseada em mais uma pesquisa exclusiva. Foram desvendadas as marcas preferidas, o que deseja e como se comunica o jovem consumidor brasileiro, já conectado e digital desde o berço.

Apenas um mês depois (Consumidor Moderno 150, agosto de 2010), vem uma edição histórica, com o lançamento da iniciativa em comemoração aos 20 anos do Código de Defesa do Consumidor (CDC 20 Anos). A Pedra Fundamental foi o marco zero de uma série de reportagens e fóruns especiais que se prolongaram até o mês de março de 2011 e motivaram a chegada de A Era do Diálogo, em 2012.

E em setembro, uma reportagem assinada por Roberto Meir, mostrando a dinâmica das relações de consumo na China e a influência do confucionismo na cultura, na economia e no comportamento dos consumidores. Uma visão diferente do novo eldorado mundial. (Negócio da China – Consumidor Moderno, edição 184).

Em 2011, o mês de junho trouxe uma investigação profunda sobre o engajamento das empresas em ações sociais e a geração de ganhos para consumidores e a sociedade – Paixão pela Causa, Consumidor Moderno, 159.

O ano de 2014 começou com o inédito estudo Empresas Notáveis, apontando as empresas de melhor performance distribuída nos nove estudos publicados ao longo do ano anterior. A Fórmula da Consistência foi destaque na edição 188, de fevereiro.


2010 2011

2013 2014


Ainda em setembro de 2011, uma sensacional pesquisa sobre o comportamento das mulheres como consumidoras e seu papel como as novas decisoras dos padrões de consumo. Elas Dão as Cartas e assim continuam.

O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente completou 15 anos e foi o tema da capa da edição 191 em maio de 2014. Uma edição de gala, com design inovador, marcando uma nova etapa da jornada de Consumidor Moderno (A Era da Experiência).

O que o consumidor espera das empresas foi a questão que levou Consumidor Moderno às ruas em março de 2012 (edição número 167 – A Voz das Ruas). Centenas de entrevistas reveladoras apontaram caminhos e soluções para as empresas afinarem seu relacionamento com os clientes.

Setembro trouxe um mergulho sobre a necessidade de empresas reinventarem seus negócios para engajar os clientes. Uma matéria inspiracional com cases de inovação. Experiências para a Posteridade, matéria de capa da edição 195 de Consumidor Moderno, preparou o terreno para uma das edições mais instigantes do CONAREC.

Em abril, na edição 168, Consumidor Moderno lançou a primeira rodada do estudo Marcas mais Amadas. Afinal, existem marcas que moram no coração dos brasileiros?

Anarcoeconomia ou economia compartilhada foi mais uma tendência analisada e revelada em detalhes por Consumidor Moderno na edição 197, de novembro. Uma nova dimensão nas relações de consumo, a partir de negócios disruptivos que reestruturam a vida em sociedade (Anarquia Compartilhada).

Em setembro de 2012, uma matéria de enorme repercussão, com uma pesquisa exclusiva do Data Popular para a revista (edição número 173) revelava: O Coração da Classe C Está Vazio. Sim, mais da metade dos consumidores da nova classe média não havia sido conquistada por marca nenhuma.

A edição 200 que você tem em mãos traz as tendências que irão vigorar nos próximos dez a 20 anos e muitas novas ideias para inspirar você, sua empresa e sua carreira de hoje em diante. Uma edição que nasceu para fazer história como já é tradição para Consumidor Moderno.

225

2012 2012

2014

226A R T I G O | P E T E R K R O N S T R Ø M

PÍLULAS SOBRE AS CÁPSULAS DO TEMPO

PETER KRONSTRØMHead do

Copenhagen

Institute for

Futures StudiesTodos vamos morrer. Talvez por essa razão, somos obcecados com a ideia de deixar algo para trás. Queremos ser lembrados. Deixar um legado. Construir um símbolo para o futuro – ou simplesmente contar como o mundo era antes. Uma maneira de deixar para nossos descendentes uma ideia das nossas vidas e do nosso tempo é montar as chamadas “cápsulas do tempo”.

Trata-se de um invólucro durável que documenta sua época original, basicamente por meio de objetos e relíquias materiais. A Sociedade Internacional Cápsula do Tempo (http://migre.me/oUccR ) estima que existam cerca de 15 mil cápsulas do gênero no mundo, entre conhecidas e desconhecidas.

Uma delas é a Westington Time Capsule I, que, desde 1939 está enterrada a 15 metros do solo em um parque na cidade de Nova York. Além de conter vários objetos do dia a dia típicos da época, a cápsula vem com uma instrução que proíbe qualquer um de abri-la até 6939. Em uma tentativa para superar as barreiras de linguagem que, sem dúvida, virão ao longo de cinco mil anos, ela também contém um guia fonético para a língua inglesa, com ilustrações do significado de várias palavras.

No ano seguinte ao aterramento da Time Capsule I, outra cápsula com o sinistro nome de Crypt of Civilization (cripta da civilização), foi selada na Georgia, EUA. A Crypt, que é um tipo de mausoléu do mundo ocidental, foi fechada em 1940 com instruções para não ser reaberta até 8113. A mensagem para os futuros leitores: “O mundo está devotado a manter nossa civilização para sempre e aqui nesta cripta a deixamos para você(s)”.

Bem mais otimistas em relação ao futuro próximo, são as cápsulas encontradas do outro lado da antiga Cortina de Ferro do século 20. Em 2012, uma cápsula de 1979 foi achada em Kamchatka, embaixo de uma estátua de Lênin. Ela trazia uma mensagem para uma futura sociedade socialista: “Que vocês sejam mais bravos que nós, que suas músicas sejam mais felizes, seu amor mais caloroso, que vocês façam do mundo um lugar melhor em nome do comunismo”.

Mais do que qualquer coisa, nós não queremos ser esquecidos. Por esta razão, não apenas escondemos nossas coisas em casulos hermeticamente fechadas ou embaixo de estátuas – nós também lançamos nosso genoma ao espaço.

No immortality drive, um microchip que fica na Estação Espacial Internacional, é possível encontrar a digitalização de genomas de vários americanos famosos, incluindo o físico Stephen Hawking e a playmate Jo Garcia, entre outros, incluindo esportistas famosos. A esperança é que o chip possa manter a informação genética por tempo o suficiente para possibilitar que visitantes futuros possam reviver uma humanidade (norte-americana) esquecida ou extinta.

É difícil dizer o quanto essas cápsulas valerão para nossos descendentes. A maioria delas está perdida ou esquecida, à medida que o interesse em seu conteúdo se esvai. A obsolescência tecnológica e a perda gradual de dados digitalizados e armazenados magneticamente tornam nossas relíquias fisicamente mais duráveis e resistentes à ação do tempo.

Mais do que tudo, as cápsulas nos dizem algo sobre nossas próprias esperanças ou expectativas para o futuro. Elas podem ser vistas como imagens do Zeitgeist* (espírito da época) e do que nós esperamos dos nossos descendentes – representando um sentimento dramático ou otimista sobre o futuro.

Moral da história: viva bem, independentemente do tempo que seja destinado a você.

*Quer saber mais sobre Zeitgeist? Leia a matéria sobre o tema nesta edição


228

CONSUMIDORMODERNO.COM.BR FEVEREIRO2015

D E S I G N

branding20 anos consum

idor moderno

“A criação da m

arca 20 anos partiu de um estudo sobre analogias voltadas para um

desenvolvimento cronológico: o crescim

ento, o que os 20 anos representam agora e o que

projetamos para o futuro”, ressalta Tatiane M

artins , gestora-executiva do design. Para isso, utilizamos referências do m

ovimento artístico A

rt Déco, alinhada a sím

bolos gráficos e junções de elem

entos. Os círculos form

am conexões e se com

plementam

, reforçando assim o fato de que a revista C

onsumidor M

oderno é responsável por construir relações. A

paleta de cores escolhida remete ao futuro. São cores que elevam

a construção da base da marca, com

plementando os aspectos de m

odernidade, versatilidade e sofisticação.P

ortanto, a criação da marca 20 anos é sazonal, com

a duração de um ano, e serve para reforçar o fato de que nós construím

os relações e a sua utilização torna-se eficaz em todas as

peças e possíveis desmem

bramentos artísticos.

230230E M P R E S A S N O T Á V E I S

E M P R E S A S N O T Á V E I S



E M P R E S A S N O T Á V E I S


231

“Vamos usar nossa inteligência, nossa capacidade de

resolver, inovar, criar. Ninguém terá um resultado

diferente se fizer sempre as mesmas coisas. O Brasil

precisa de um choque de ideias. Temos condições de fazer

modelos espetaculares de desenvolvimento de negócios,

basta a gente ousar e sair da mesmice”, afirma Roberto

Meir, publisher da Consumidor Moderno e presidente

do Grupo Padrão, durante cerimônia de entrega do

reconhecimento às empresas que se destacaram no

estudo Empresas Notáveis 2015.

O estudo inédito e exclusivo no mercado brasileiro, realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), apoiado em três

dimensões de análise – branding, investimentos e valor – apresenta uma avaliação da performance das empresas de

diversos setores da economia e identifica as notáveis em seu desempenho ao longo de 2014.

Aline Tobal, gerente do CIP, apresentou a metodologia e as principais avaliações sobre o estudo Empresas Notáveis.

“Identificamos dentro da abordagem do estudo, bancos e seguros como os setores considerados notáveis. Em termos de

desempenho setorial, os bancos foram o destaque. O que significa? Que o conjunto dessas cinco empresas que tiveram a

melhor performance é o setor em que estão conseguindo melhor trabalhar sua imagem de marca, com o foco no cliente,

sem perder de vista a geração de valor para acionistas, clientes, funcionários, sociedade e país”, conclui.

POR GISELE DONATO E MELISSA LULIO


232232E M P R E S A S N O T Á V E I S

Jaqueline Neves Mercedes-Benz“A Mercedes-Benz tem repaginado sua atuação no que se refere a foco no cliente. Hoje, nossa empresa trabalha em todos os segmentos, seja em automóveis de luxo, seja no ramo de transportes. Todas essas unidades de negócios são focadas no cliente. Hoje, nossa central de relacionamento se tornou uma verdadeira ouvidoria dentro da empresa.”

Lidia Aparecida Guerra Telefônica/Vivo“A Telefônica tem como um de seus princípios levar a tecnologia a todas as pessoas, de forma a facilitar a vida delas. Além de desenvolver processos para melhor atender esse cliente, garantir que ele esteja cada vez mais satisfeito.”

Gabriel Viegas NetoItaú Unibanco“Para nós do Itaú Unibanco, a liderança no ranking das Empresas Notáveis do Brasil, pelo segundo ano consecutivo, é um importante reconhecimento pelo trabalho que temos desenvolvido no banco na busca constante de excelência no atendimento aos nossos clientes. Acreditamos que a satisfação de clientes e seus resultados são dois objetivos indissociáveis. Por isso, as decisões do negócio são tomadas considerando sempre a perspectiva dos clientes.”

Alexandre Ferraz Galdino Fiat Crysler“A Fiat trabalha com muito foco nos três pilares que são avaliados (branding, investimentos e valor), envolvendo processos, produtos, atendimento e todos os stakeholders; esse é nosso dia a dia, acredito que esse seja o grande segredo.”

Patrícia Cansi Multivarejo“A empresa é bastante segmentada por nicho de negócio, com posicionamento muito claro entre nossas marcas: Pão de Açúcar, Extra e os diferentes formatos. Com isso, conseguimos entregar de de forma mais consistente aquilo que o cliente deseja de nossas marcas.”

Ioná Magalhães Azul “Temos a missão de servir. Servimos ao cliente interno, que é o funcionário, para que ele consiga servir muito bem o cliente externo e, automaticamente, ter um retorno financeiro para os acionistas.”


233


233

Célia Regina Porto Renner“Temos um valor que norteia nossas ações: a filosofia de encantamento. O cliente tem contato direto com nossas equipes, que procuram encantá-lo e temos bons resultados.”

Raphael Duailibi Sky“O diferencial da Sky é atuar de maneira bastante equilibrada em todos os elementos que compõem os critérios do estudo: como você constrói uma marca, um relacionamento com o cliente, investe e inova.”

Ana Ferrell O Boticário “O Boticário trabalha muito a inovação e a diferenciação de ofertas para seu público alvo, trazendo produtos, campanhas e enxovais de lojas totalmente novos. Além disso, temos ampliado os investimentos e feito um trabalho de construção de marcas emblemáticos”

Carlos Donzelli Magazine Luiza“Um dos pontos que foram abordados e fazem todo o sentido para esse negócio é não pensar exclusivamente no acionista, mas enxergar também o consumidor e os colaboradores. Investimento em pessoas é o que faz com que o retorno econômico e de imagem venha como um todo.”

Mauro Afrânio Costa Almeida Petrobrás Distribuidora“Uma das principais ações é o pioneirismo em manter produtos de qualidade e lançamentos, inovando cada vez mais e atuando de forma uniforme em todo o país. Conseguimos atender os clientes, respeitando a diversidade.”

Ciro Kawamura GVT “Há um consenso entre todas as áreas de que o respeito ao cliente é fundamental. Não é um papel só do atendimento. Trabalhamos para que todas as áreas se sintam responsáveis.”

Graciela Tanaka Netshoes“O nosso foco é o cliente. Assim fica mais fácil estruturar a operação, olhando para todas as dimensões: respeito, branding, valor, e tudo o que podemos entregar.”

Rui Luiz Pereira Porto Seguro“Sempre estamos insatisfeitos com um resultado, mesmo que seja positivo. A busca pela qualidade e satisfação dos clientes é incansável. Temos programas de qualidade de acordo com a percepção dos clientes.”

Marcelo Epstejn Uol“O que nos traz aqui é o histórico do Uol, que conseguiu manter a liderança em audiência e produção de conteúdo em língua portuguesa desde a fundação, dentro de um mercado competitivo, sempre priorizando o internauta brasileiro.”

Carlos Eduardo Souza Whirlpool“Trabalhamos sobre um tripé: consumidor, marca e acionista. Mas o consumidor está no centro dos nossos processos. Quando falamos em atendimento, inovação e qualidade, olhamos para ele.”


234

O FUTURO DO ATENDIMENTO ESTÁ EM UMA NOVA COMPREENSÃO TOTAL

DE SUAS PARTICULARIDADES E VALORES? OU NA SUA INEXISTÊNCIA?

POR MARCELO BRANDÃO

N ão se iluda. A vida de uma metrópole daqui a 20 anos não terá um carro voador e por um motivo bem sim-ples: o controle de tráfego aéreo urbano. Afinal, se já temos dificuldades no monitoramento de aviões e he-

licópteros, o que dirá veículos aéreos em alta velocidade dentro da área de 1,5 mil quilômetros quadrados de São Paulo. Seria uma catástrofe, com incontáveis acidentes fatais.

E isso é apenas um exemplo do que dificilmente veremos em uma cidade do futuro, que, infelizmente, não será a mesma do imaginário do escritor radicado nos EUA, Isaac Asimov. Isso, claro, não quer dizer que o futuro será igual ao presente. É bem provável que daqui a 20 anos veremos um pequeno objeto voador, em desabalada carreira (se é que é possível usar a expressão jurídica para algo que voa) zunindo sobre as nossas cabeças e com um úni-co objetivo: entregar encomendas. O nome técnico desse objeto é vant (veículo aéreo não tripulado), mas ele é popularmente co-nhecido por drone (palavra inglesa que significa zangão).

Ainda sobre o futuro, seremos soberanos na cidade, que, por sua vez, estará cada vez mais conectada aos nossos carros, relógios, celulares e outros dispositivos. Tudo em tempo real. Os dados serão usados por uma espécie de pitonisa digital que irá prever a incidên-cia de um congestionamento minutos ou até horas antes dele ocor-rer, por exemplo. E não é só. Outros dados vão aprimorar a forma como usamos o nosso sistema de saúde, vão ajudar a desvendar cri-mes (sim, uma máquina vai investigar um assassinato), entre outras áreas. “Vamos criar um ambiente tecnológico por meio de diversas gestões: ambiental, mobilidade, municipal, de segurança, saúde e educação. O resultado combinado (desses dados) confere melhor conhecimento das relações dos problemas urbanos”, disse Eduardo Koki Iha, gerente de smart cities, da Telefônica Vivo.

UMA NOVA CIDADE EM CONSTRUÇÃO Mesmo que não tenhamos carros voadores, a cidade parece

atraente e, claro, mais inteligente. Daqui a 20 anos, muitas cida-des serão em parte ou exatamente iguais à descrita no preâmbulo acima – e isso não é ficção científica. Algumas dessas tecnologias já estão em pleno uso em algumas capitais ao redor do mundo, mas apenas como ferramentas que auxiliem a decisão humana. Na cidade do futuro, a confiança na máquina aumenta e não pre-cisaremos informar um problema no trânsito por meio do Waze. As nossas máquinas farão isso automaticamente.

Até lá, no entanto, muita coisa precisa mudar na cidade e o mais importante será redesenhar a sua aparência arquitetônica. E esse é o primeiro desafio dos gestores públicos para o futuro de uma smart city, que terá ainda um apelo ainda maior que o uso de novas tecnologias: trata-se de uma questão de sobrevivência da própria metrópole e isso não é roteiro de filme apocalíptico.

É só refletirmos sobre a cidade de hoje: se a vida já anda difícil com os mastodônticos e diários congestionamentos de veículos, falta d’água e outros problemas típicos de uma me-trópole com 11 milhões de habitantes, como é o caso de São Paulo, imagine o que vai acontecer nos próximos 20 anos e com mais dois milhões de paulistanos – segundo uma projeção do IBGE. Será que a velha máxima do “nada está tão ruim que não possa piorar” vai se cumprir?

Na terra ou no ar: uma cidade inteligenteEXISTE UMA CERTEZA SOBRE O FUTURO DA CIDADE: ELA SERÁ CONECTADA. E A CONEXÃO E A TROCA DE DADOS VÃO MELHORAR A ROTINA DAS PESSOAS NO TRÂNSITO E NO USO DE SERVIÇOS ESSENCIAIS. NO CÉU, SURGE UM NOVO ATOR: O DRONE

POR IVAN VENTURA

C I D A D E S I N T E L I G E N T E S

MARÇO2015 CONSUMIDORMODERNO.COM.BRMARÇO2015 CONSUMIDORMODERNO.COM.BR

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236

CIDADE HUMANIZADAA reconstrução das novas capitais já começou e a promessa é

de criar uma cidade compacta e muito mais colorida. A metrópole será um local mais aprazível e não será vista apenas como o espaço no qual as pessoas proverão o seu sustento. Será realmente divertido morar na metrópole.

O primeiro passo para uma cidade mais humanizada passará ne-cessariamente por um processo de descentralização do espaço urba-no, segundo urbanistas ouvidos pela revista Consumidor Moderno. Na prática, a ideia é exatamente o que parece: não haverá o centro de uma cidade (local que concentra a oferta de emprego) e muito me-nos a periferia (o nosso lar). Em vez disso, teremos pequenas con-centrações urbanas nas regiões Oeste, Norte, Sul e Leste da cidade. Esses locais vão concentrar diferentes meios de transporte público (ônibus, metrô, trem de superfície e outros), serviços em geral e, claro, o próprio emprego.

Nesse contexto, o bairro de Itaquera, por exemplo, seria trans-formado em uma espécie de centro da Zona Leste e isso teria re-flexos positivos para a cidade, em especial para o trânsito. Ao criar novos centros por todo o município, haveria uma diminuição no deslocamento humano porque o emprego estaria próximo da casa do trabalhador. Uma pessoa em Cidade Tiradentes, no extremo les-te da cidade, por exemplo, não precisará percorrer 45 quilômetros até o centro. Ele seguirá para uma região mais próxima.

O fluxo de pessoas seria bem diferente da cidade de hoje. Em vez da imensa maioria das pessoas seguirem na direção do centro expandido, elas vão percorrer a cidade em diferentes sentidos e os deslocamentos humanos serão mais bem distribuídos. “No futuro, 80% desses deslocamentos na cidade vão ocorrer dentro do bairro ou da região próxima à casa dessa pessoa”, afirmou o diretor da fa-culdade de arquitetura e urbanismo do Mackenzie, Valter Caldana.

DE CASA AO TRABALHO... A PÉ?Na avaliação de Caldana, a mudança no deslocamento deve

mudar os hábitos das pessoas nos dias úteis e, claro, nos fins de se-mana. Se o trajeto de casa para o trabalho será menor, logo é possível que as pessoas repensem a relação com o carro próprio – e vendê-lo, no futuro, parece uma opção bem sensata e até econômica. E isso inclui até mesmo a garagem, que deve diminuir consideravelmente.

Na nova cidade, ir a pé, de Metrô, de ônibus ou mesmo por meio do compartilhamento de carro seriam opções mais inteli-gentes, especialmente sob a ótica da tecnologia – e você vai en-tender o porquê mais adiante. Os espaços atualmente ocupados exclusivamente por carros serão transformados em bulevares ou alguma outra ideia, voltada para o convívio. Surge uma cidade para se viver, algo que já ocorre em Londres, por exemplo, onde passeios em parques após o trabalho fazem parte da rotina.



Com o tempo, administradores públicos serão cobrados por uma agressiva política em defesa das calçadas. “Elas ganharão impor-tância na cidade do futuro porque as pessoas vão se deslocar essencialmente a pé”, explicou Caldana.

Diante da importância do trajeto feito a pé na cidade, é possível que o pedestre e suas calçadas tenham igual ou maior importância ante ao atual programa de recapeamento para o pedestre – o que ainda não acontece. Mais do que isso, símbolos de uma cidade dos carros devem desmorar. Literalmente. No Rio de Janeiro, a Perimetral foi demolida e, em São Paulo, discute-se pôr abaixo o Elevado Costa e Silva, mais conhecido por Minhocão.

A FORÇA DOS BAIRROS O empoderamento do pedestre vai mudar ainda a percepção daquele que vive na metrópole. A vista da cidade não passará como

um flash da janela do carro. Aos poucos, iremos notar a paisagem ao redor e passaremos a cobrar o poder público por serviços como limpeza pública e plantio de árvores, entre outras formas de embelezar o espaço. Nesse contexto, ganham força também os programas de restauração ou melhoria do bairro, segundo a opinião de Cândido Malta, um dos mais renomados urbanistas e ex-secretário de planejamento do ex-prefeito, Olavo Setúbal.

“A premissa de que uma maior oferta de transporte resolve o congestionamento é errada. Não vamos tirar todos os carros das ruas. É importante entender que o problema do trânsito é uma questão de uso e ocupação do solo. É preciso criar zonas de centralidades na cidade, que diminuam os deslocamentos. Ao diminuir a viagem, as pessoas darão mais importância aos lugares onde moram e vivem. É aí que o programa de bairro ganha força. Afinal, as pessoas vivem nos bairros e querem lugares melhores”, afirmou Malta.

E o que vai acontecer com o carro? Ele não vai desaparecer, mas o seu uso será cada vez mais inteligente. Os carros serão usados por uma quantidade (no mínimo) proporcionalmente menor do que o modelo atual. O número de proprietários deverá diminuir e crescem os modelos de compartilhamento de veículos.

Tudo isso já ocorre em grandes capitais, como Nova York, Londres e outras importantes cidades europeias. São Paulo tem condi-ções de trilhar o mesmo caminho pela reurbanização por meio do Plano Diretor Estratégico (PDE), que foi revisado em junho do ano passado e prevê ainda o estímulo da retomada da moradia no centro – outra região com características híbridas.

237

O empoderamento do pedestre vai

mudar ainda a percepção daquele

que vive na metrópole


238C I D A D E S I N T E L I G E N T E S

E FINALMENTE A CIDADE INTELIGENTESe tais mudanças serão efetivamente executadas é outra história. No entanto, como já foi dito, a cidade inteligente

depende dessa reorganização urbanística. E para entender a relação entre a mudança no traçado da cidade e a tecnologia, é preciso compreender o significado de uma smart city.

Ela necessariamente depende de três pilares: sensorização, integração das informações e o uso de aplicativos analíticos. Sensorização é todo dispositivo que recolhe os dados. “Pode ser desde uma câmera gerando vídeos de um ponto da cidade, um mero sensor ou ainda um pluviômetro para saber se está ou não chovendo na Cantareira. Pode ser qualquer coisa que en-vie dados em tempo real”, explicou Antonio Carlos Dias, diretor de smarter cities da IBM.Os dados colhidos pelos sensores são enviados a um computador central, que integra e compara as informações colhidas no passado. No fim, ele prediz um possível evento no futuro da cidade, como a probabilidade de ocorrer o congestionamento 30 minutos antes.

E o que isso tem a ver com o redesenho urbanístico? Simplesmente tudo. Uma cidade que se move em uma única direção e não dilui o trânsito para outros cantos, sem sombra de dúvida, irá emitir uma imensa quantidade de dados que dificultariam o processamento e análise dos aplicativos preditivos. E isso sem falar no processamento de dados da área da saúde, segurança pública e outras. Por outro lado, a compactação da cidade ajudaria no melhor processamento dos dados e no tempo de res-posta de qualquer dado que desejamos de uma cidade inteligente.


240“SMARTIZANDO” A CIDADE

Dias, da IBM, afirma que o ponto de partida da “smartização” da cidade seria espalhar sensores ou câmeras que poderiam alimentar com dados um computador com uma altíssima capacidade de pro-cessamento – o que a empresa já possui e leva o nome de Watson. O problema inicial, no entanto, é espalhar sensores pela cidade de uma maneira rápida e com custos menores e a própria IBM, a Cisco, Telefônica, Microsoft e outras já sabem como fazer isso e a solução está nos nossos bolsos: o celular.

“Já existem mais celulares do que gente no Brasil e isso deve ocor-rer em todo o mundo. Agora, pense em celular com um GPS. Bastaria que as pessoas mantivessem o localizador ligado e faríamos o monito-ramento do trânsito em tempo real. Por meio desse dado ou outros, como um relógio inteligente ou o próprio carro, teríamos algo pare-cido com o Waze. No entanto, em vez de pessoas interagindo em um aplicativo, isso aconteceria por meio de uma máquina”, disse Dias.

Por ora, o uso massificado do celular como sensor é algo ain-da distante. O que existe é o sensor em menor quantidade e que já funciona em cidades importantes como Barcelona – e muitas outras da Espanha, que desponta como um dos primeiros países “smartificados” do futuro.

Segundo Eduardo Frade, gerente de contas da área de enterprise e diretor de Varejo da Cisco, as pessoas tinham dificuldade em en-contrar vaga para estacionamento na cidade de Barcelona. O reflexo disso foi o aumento de congestionamento. Após instalar sensores, processadores e analíticos, o tráfego diminuiu. “Reduziu em 30% o volume do tráfego na cidade espanhola. O segredo: conectar um sensor no asfalto ou uma câmera de vídeo. A informação da vaga disponível vai para o aplicativo de um celular de uma pessoa, que encontra a vaga mais rápidamente”, disse.

POLICIAMENTO PREVENTIVOA segurança pública é outra área que seria beneficiada em uma

cidade inteligente. E como isso seria feito? Pense na prática crimi-nosa do arrombamento de um caixa eletrônico: os dados sobre a localização da agência bancária, horários de funcionários, dias em que a máquina seria abastecida com mais dinheiro e outros dados seriam responsáveis por predizer os horários de maior probabilidade da ação de criminoso contra a agência. De posse dessa informação, o policiamento preventivo ficaria de prontidão nos dias de maior incidência para o ataque.

A Microsoft deu início à “smartização” da polícia de São Paulo por meio da ampliação e aprimoramento do aplicativo preditivo da Secretaria de Segurança Pública: o Detecta. Ele já está em uso, mas os resultados ainda devem aparecer. Por outro lado, uma tecnologia similar já existe há mais tempo dentro da polícia de Nova York e os resultados já aparecem: a cidade, uma das mais populosas do mundo, ficou 12 dias sem o registro de um único homicídio no início do mês passado. A máquina teve papel decisivo em algo tão pouco provável em uma metrópole.

Incrível? Aplicações tão interessantes quanto estão sendo pen-sadas para a saúde. Em poucos anos, uma equipe de paramédicos saberá em segundos quais os médicos e hospitais disponíveis para atender uma vítima de acidente de trânsito. E não apenas isso: exis-tirão enfermeiras orientando os mesmos socorristas em tempo real. A educação também será beneficiada por meio de informações so-bre vagas públicas.

No momento, a saúde já pode contar com sistemas que permi-tem o aprimoramento do uso de hospitais. “Desde agendamento de consulta pela internet por dispositivos móveis, além da disponibili-zação do conteúdo para prevenção de doenças ou ainda o acesso aos dados do próprio sistema de saúde, entre outros”, explicou Koki Iha, da Telefônica Vivo.


A segurança pública é uma das áreas que seriam

beneficiadas em uma cidade

inteligente


DRONES: AMEAÇA OU ENTREGADORES DO FUTURO?Essa troca de dados também irá beneficiar a democratização dos drones na cidade –

e que, em um futuro muito próximo, serão os donos dos céus. Eles poderiam ser usados para monitorar o trânsito e teriam uma eficácia superior aos helicópteros de uma emis-sora de TV – e também poderiam ser sensores dentro de uma cidade inteligente. Aliás, os próprios helicópteros seriam aposentados em favor do drone.

No entanto, o uso desses zangões parece mais inclinado a ajudar a iniciativa privada. Em Londres ou mesmo nos EUA, drones são usados como garçons em restaurantes. Mas lá eles são apenas objetos que chamam a atenção pela curiosidade. A verdadeira aplicação em discussão no mundo é o uso do objeto para entrega de mercadorias – o que justifica o cenário de uma cidade cheia desses vants nos céus.

Empresas como a Amazon e Alibaba já usaram o simpático veículo não tripulado em entregas. Na China, o Alibaba responde por entregas de caixas com chás. Por outro lado, a e-commerce norte-americana sofreu um recente duro golpe: enfrenta a resistência do Con-gresso dos EUA logo após realizar as primeiras entregas. No mês passado, foi aprovada uma lei que limita a altitude de voo (não superar 150 metros), velocidade e potência dos drones.

A alegação usada para impor a restrição do veículo não foi a Amazon, mas um incidente em que um drone caiu na Casa Branca e não foi notado pela segurança da presidência americana. O Brasil pode seguir um caminho parecido. Recentemente, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) advertiu a incorporadora Tecnisa e até mes-mo a escola de samba do Rio, Portela, pelo uso do aparelho.

E qual o temor sobre algo aparentemente tão inofensivo? Há quem diga que o brinque-do por controle remoto de hoje será a arma do futuro – e isso é uma realidade. O que torna o objeto inofensivo é justamente o controle feito por mãos humanas. No entanto, pense no mesmo objeto controlado por uma máquina como Watson, da IBM? Já existem vídeos na internet desses zangões em voos incrivelmente sincronizados. No entanto, isso é assunto para um futuro ainda mais distante.

241



SENSORES

DISPOSITIVOS QUE MONITORAM A CIDADE EM TEMPO REAL

INTEGRAÇÃO DAS INFORMAÇÕES

COLETAM OS DADOS BRUTOS E SEPARAM O QUE É RELEVANTE PARA UMA DETERMINADA SITUAÇÃO NA CIDADE

ANALÍTICOS

TECNOLOGIA QUE PERMITE EMITIR UM PARECER PREDITIVO SOBRE UM ACONTECIMENTO FUTURO DA CIDADE

REDESENHO DA CIDADE

PRINCÍPIO FUNDAMENTAL DE UMA CIDADE INTELIGENTE. A IDEIA DE TORNAR UMA CIDADE MAIS COMPACTA CONTRIBUI PARA UM DESLOCAMENTO URBANO MAIS ORGANIZADO NA CIDADE

O que é cidade inteligente

ESPAÇO NO QUAL HÁ UMA INTENSA TROCA DE DADOS POR MEIO DA CONEXÃO À INTERNET, QUE AJUDAM O CIDADÃO NA TOMADA DE DECISÃO EM SUA TRAJETÓRIA NO ESPAÇO URBANO.

COMO ISSO OCORRE:



Como será a troca de informações

CÂMERAS E SENSORES – MONITORAM A CIDADE EM TEMPO REAL E ALIMENTAM OS COMPUTADORES QUE INTEGRAM AS INFORMAÇÕES

SEGURANÇA PÚBLICA – POLICIAMENTO PREVENTIVO SERIA APRIMORADO COM INFORMAÇÕES QUE PODERIAM PREVER A INCIDÊNCIA DE UM CRIME

SAÚDE – CONSULTAS NO SISTEMA PÚBLICO SERIAM FEITAS PELA INTERNET; PARAMÉDICOS TERIAM INFORMAÇÕES SOBRE MÉDICOS E HOSPITAIS DISPONÍVEIS PARA SOCORRER ALGUM ENFERMO


245

CELULARES, CARROS E RELÓGIOS – SERÃO OS SENSORES DO FUTURO. POR ESTAREM EM TODOS OS LUGARES, VÃO PRODUZIR MAIS DADOS E DARÃO PREDIÇÕES AINDA MAIS PRECISAS. ELES TAMBÉM RECEBERÃO OS DADOS GERADOS EM UM COMPUTADOR CENTRAL

DRONE – O NOVO PERSONAGEM DOS CÉUS DA CIDADE E QUE PODERÁ SER OUTRO SENSOR DOS ARES. ELE PODE ASSUMIR AINDA APLICAÇÕES, COMO O MONITORAMENTO DO TRÂNSITO, VIGILÂNCIA E, PRINCIPALMENTE, A ENTREGA DE MERCADORIAS

TRÂNSITO – COM A TROCA DE DADOS, SABERÍAMOS ONDE UM CONGESTIONAMENTO SERIA FORMADO COM MINUTOS DE ANTECEDÊNCIA

TRANSPORTE – O SINCRONISMO DE CHEGADA E PARTIDA DE ÔNIBUS E TRENS SERIA MAIOR DO QUE A EXPERIÊNCIA QUE DISPOMOS HOJE

EDUCAÇÃO – POR MEIO DE UM APLICATIVO SERIA POSSÍVEL SABER A DISPONIBILIDADE DE VAGAS NA EDUCAÇÃO PÚBLICA, ENTRE OUTRAS APLICAÇÕES



246246A R T I G O | M A R C E L O S O D R É

20 ANOS: UMA REFLEXÃO SOBRE A DEFESA DO CONSUMIDOR

MARCELO GOMES SODRÉProfessor de direito do

consumidor da PUC–SP

Existem algumas datas que servem para uma reflexão. A revista Consumidor Moderno faz aniversário de 20 anos e eu deixei de ser diretor do Procon de São Paulo há exatos 20 anos. A pergunta que me faço é óbvia: as relações de consumo melhoraram nas últimas duas décadas? Podemos responder a essa pergunta seguindo duas trilhas: levantar as estatísticas de atendimentos de reclamações e das soluções dos problemas apresentados ou pensar de uma forma mais global, mais institucional. Optei pela segunda alternativa.

Posso responder à questão formulada a partir de dois olhares: a visão dos consumidores e das empresas. A visão governamental não me interessa para a finalidade pretendida. Ela não contém um fim em si mesma. O governo não faz parte das relações de consumo.

Quando o Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi aprovado pelo Congresso Nacional em 1990 (25 anos atrás), as empresas acharam

que se tratava de mais uma lei que não iria pegar. Quantas leis brasileiras viraram efetivamente letra morta? Muitas. O artigo118 do CDC estabelecia que a lei entraria em vigência em 180 dias. As empresas solenemente ignoraram tal prazo e não se prepararam. Durante cinco anos, a luta das entidades de defesa do consumidor foi no sentido de não deixar o CDC cair no vazio. Passados esses cinco primeiros anos, a pressão social mudou para buscar demonstrar às empresas que proteger os consumidores poderia ser uma boa política e que tal princípio deveria ser introduzido como parte do próprio negócio. Algumas empresas aceitaram o desafio e outras continuaram com suas “espertezas”. Confesso que não consigo entender as últimas. Se as empresas vivem em uma sociedade de mercado e dependem de enfrentar a concorrência, existe política melhor do que agradar o seu “cliente”? Não ter uma política de proteger seus consumidores é pensar de forma imediatista. É o pensamento do doleiro da esquina: preciso ganhar o máximo hoje, uma vez que não sei se a Polícia Federal fecha meu negócio amanhã. Algo que notei é que, nos últimos 20 anos, o tratamento do tema da proteção dos consumidores foi subindo na hierarquia interna das empresas. Quando eu era diretor do Procon de São Paulo, nos primeiros cinco anos de implantação do CDC, conversar com o presidente de uma destas grandes empresas era impossível. Recebíamos para conversar diretores de terceiro ou quarto escalão, sem o menor poder de decisão. Acredito que isso mudou: hoje é possível ver a participação direta dos CEOs de empresas de grande porte em seminários para discutir as reclamações dos consumidores. Essa foi a grande conquista dos últimos 20 anos: conscientizar grande parte dos empresários que a defesa dos consumidores veio para ficar e que é melhor introduzir a temática no negócio ao invés de correr contra o prejuízo. Talvez os próximos 20 anos apontem para o caminho que precisa ser trilhado: da prevenção dos danos de seus clientes.

Do ponto de vista dos consumidores, acredito que muito mudou. De um tema inexistente, a luta pelos seus direitos ganhou

em relevo importante. Nestes 20 anos, a defesa do consumidor pode ser inserida na redemocratização do país. Não é por demais lembrar que a aprovação do CDC foi fruto do processo desencadeado pela nova Constituição Federal, a Constituição Cidadã. Proteger-se das grandes corporações é uma forma de exercer a cidadania. E o que os consumidores brasileiros têm feito é exercer seus direitos. Os números indicam que as reclamações e ações judiciais na busca de direitos nunca caíram, estão sempre na ascendente. Não se conformar com enganações passou a ser uma atitude do dia a dia. Muito bom. Mas como nosso mundo está em uma encruzilhada – mudanças climáticas, crise hídrica, excesso de resíduos –, espero que os consumidores possam perceber que depois de duas décadas lutando por seus diretos, chegou a hora de assumir seus deveres enquanto responsáveis por mudar os padrões insustentáveis de produção e consumo do mundo atual.

Existe muito a fazer, tanto para os fornecedores quanto para os consumidores, mas o balanço é positivo. Mas de nada isto adianta se não tivermos um olhar para o futuro.

248

COM A CRESCENTE INFORMATIZAÇÃO DO

ATENDIMENTO AO CLIENTE, ESTAMOS NOS

COMUNICANDO MAIS. MAS SERÁ QUE ESTAMOS

NOS ENTENDENDO MELHOR?

POR DANILO BARBA

A evolução do bom relacionamento

248A E R A D O D I Á L O G O

248


249

Enquanto o computador pessoal foi o responsável pela inclusão digital em países de-senvolvidos, como Estados Unidos, Canadá e Reino Unido, os brasileiros entra-ram na era digital por meio de terminais bancários de autoatendimento. Antes de a Automated Teller Machine (ATM), o conhecido caixa eletrônico, aparecer, era

comum os clientes irem às agências para fazer transferências, saques, contratação de finan-ciamentos e obter orientação financeira e resolução de problemas. Os operadores de caixa frequentemente realizavam pa gamentos de contas e depósitos, tanto de clientes do banco quanto do público em geral.

Na segunda metade dos anos 1990, as pessoas já utilizavam os contact centers, embora fossem limitados em termos de segurança e legislação, o que mantinha baixo o volume de transações por esse meio. O cenário era de autosserviço insuficiente e elevada quantidade de pessoas e atendimentos nas agências. O cheque só não era mais popular do que o dinheiro em espécie: ambos os meios eram os mais comuns no pagamento de boletos e faturas feitos na boca do caixa.

A automatização dos bancos ocorreu junto ao desenvolvimento da informática – e a busca por serviços mais ágeis e precisos. Por meio desses dispositivos é que nós brasileiros aprendemos a lidar com teclados e a navegar por menus de opções projetados em telas. O impacto da informatização de serviços bancários foi tão profundo que influenciou direta-mente a velocidade de adesão de novidades que viriam a seguir, como totens de check-in, máquinas de crédito e débito, além dos cartões de vale-refeições.

Mas, apesar da popularidade, o surgimento de novos canais por meio da internet e o mobile banking nos anos 2000 não estancou o desenvolvimento e inovação dos demais.

Além de as agências serem capazes de executar operações mais rapidamente, hoje em dia os ATMs estão cada vez mais multifuncionais – não por acaso ainda são o canal preferido no Brasil. Com eles os consumidores podem pagar contas e fazer transferências sozinhos, embora o saque seja a transação mais realizada nos caixas eletrônicos do País.

A automatização dos bancos

ocorreu junto ao desenvolvimento

da informática

transações bancárias por origem (em bilhões)

23,64% 4%

4%2% 6%

3%4%

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4%4%

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12%

12%

27%

39% 39%

31%

31 %

28,2 31,8 35,7 40,2

+13%

Mobile

Correspondentes

Contact center

Agências

Pós

ATM

Internet

+270%

+8%

+5%

+1%

+16%

+6%

+23%

Tacc 2009 – 2013

Fonte: Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária


250“As operações por meio do internet banking têm crescido significativamente, em um

forte movimento de transferência de canais promovido pelos bancos, inclusive com a retira-da dos clientes da agência para os correspondentes bancários”, revela Ione Alves Amorim, economista do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Dados da Pesquisa de Tecnologia Bancária feita pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) confirmam essa migração, mostrando que 47% do total de 40,2 bilhões de tran-sações processadas pela rede bancária já são efetuadas fora das agências, ou seja, pelo internet banking e aplicativo do banco no celular. Outro estudo realizado pela federação aponta que o uso de mobile em transações bancárias saltou 270%, desde 2009. As agências, que por muito tempo foram o principal canal de relacionamento entre cliente e banco, hoje concen-tram somente 10% do total.

Duas décadas de inclusão de novas camadas da população ao mercado de produtos e ser-viços financeiros, entretanto, revelam um paradoxo um tanto incômodo. Sim, hoje dispomos de diversos canais tecnológicos pelos quais o consumidor pode obter autoatendimento e bus-car suporte. Mas será que o relacionamento entre os bancos e os clientes melhorou na mesma proporção? Afinal de contas, qual o real valor de uma mensagem se ela for mal compreendida?

PRESTADORES DE SERVIÇOS DE PAGAMENTOSPor conta da instabilidade econômica e da inflação que vivenciamos nos anos 1980, o setor

bancário teve de inovar e investir em sistemas capazes de modificar rapidamente os valores de cotações, investimentos e rendimentos de aplicações, entre outros indicadores. “Os bancos começaram a explorar novos modelos de atendimento ao cliente, mais eficientes. O setor en-xergou uma grande oportunidade na crise, e passou a adquirir o formato de hoje: de prestador de serviço de pagamentos”, explica Gustavo Marrone, diretor de autorregulação da Febraban.

Se os anos 1990 trouxeram os caixas eletrônicos e o bankfone, a virada do milênio mar-cou uma verdadeira revolução no atendimento ao cliente com o surgimento da internet. No ano 2000, a rede proporcionou mudanças positivas e mais sofisticadas para o relacionamento entre cliente e banco; os caixas evoluíram para terminais touchscreen, aptos a recolher depó-sitos, emitir apólices, transferências bancárias, recargas de celulares e até a imprimir talões de cheque. “Hoje já existem terminais biométricos capazes de efetuar transações apenas com a digital do cliente”, salienta Marrone. “As instituições financeiras investem anual-mente R$ 1 bilhão em capacitação, certificações e treinamentos dos mais de 500 mil bancá-rios espalhados no Brasil”, acrescenta.

Enquanto em 2003 os bancos investiam R$ 4,2 bilhões em TI, em 2013 essa cifra atin-giu a ordem de R$ 20 bilhões. “O setor bancário vem investindo muito em TI, porém está deixando de lado uma coisa de suma importância: o contato com os clientes”, defende Marcelo Segredo, diretor-executivo da Associação Brasileira do Consumidor (ABC). “Está ficando tudo cada vez mais mecânico e isso tem levado os bancos a liderarem os rankings de reclamações junto aos Procons de todo o País”. Ou seja, investir tanto em tecnologia não significa necessariamente que metas de otimização de processos sejam mais importantes do que a qualidade no atendimento ao cliente.

ATENDIMENTO PROATIVO Diante do aumento na procura por soluções de autoatendimento on-line e da aceleração

contínua na evolução das plataformas digitais que servem a esse propósito, os bancos hoje buscam estratégias em conjunto com órgãos que representam os interesses do consumidor. O objetivo é identificar as necessidades de clientes cada vez mais independentes em termos de tecnologia e exigentes quanto ao que esperam do atendimento.

“Nossa estratégia tem sido intensificar o diálogo onde já existe e criar novos espaços”, garante Leila Melo, diretora de ouvidoria do Itaú Unibanco. Um dos exemplos desses es-

atms com biometria

(atms com biometria sobre o total de atms)

26%2012

43%2013

+65%

“As operações por meio do

internet banking têm crescido

significativamente”


Ione Alves Amorim, do Idec

A E R A D O D I Á L O G O

250

paços é o Fórum de Diálogos, evento anual que reúne representantes do Sistema Na-cional de Defesa do Consumidor (SNDC) – dirigentes do Procon, do Banco Central, das Defensorias Públicas – para discutir como melhorar a relação com o cliente.

O banco também adotou o conceito de First Call Resolution (FCR), que, como o próprio nome diz, visa a resolver a deman-da do cliente com apenas um contato. “Há um esforço permanente em aumentar o FCR. Hoje, 85% dos contatos realizados no SAC são solucionados no mesmo dia”, afirma a diretora. Para ela, “a tendência é cada vez mais o cliente resolver suas pró-prias necessidades por meio das plataformas digitais e dedicar o relacionamento presen-cial a negócios e consultoria financeira”.

Além da Agência Digital Personnalité, um serviço bancário 100% digital, com atendimento próximo e personalizado, o Itaú também oferece o aplicativo Agên-cias, que coloca todos os serviços de uma agência na tela do celular; e o TokPag, que permite transferências entre contas do Itaú Unibanco com apenas um toque. “Esta-mos presentes 24 horas por dia, sete dias por semana, nas redes sociais. Oferecemos ainda atendimento por chat e vídeo-chat para consultoria de investimentos.”

Para avaliar a eficácia de suas estraté-gias, o Itaú Unibanco utiliza o Kaizen, metodologia japonesa bastante utilizada na indústria, cujo nome significa aperfeiçoa-mento. “Por meio do Kaizen, identifica-mos diversas oportunidades de melhorias que podem ser aplicadas de forma simples e rápida. Essas ações somadas fazem gran-de diferença para a agilidade e qualidade do atendimento”, completa Leila.

PERSONALIZAÇÃO

POR MEIO DAS

MÍDIAS SOCIAISO Banco do Brasil também acredita

no aperfeiçoamento do atendimento ao cliente por meio de uma cultura de boas práticas on-line. Além de oferecer autoa-tendimento pela internet, desde 1997, e via

Volume de transações de clientes Itaú Unibanco (2008 - 2014)

Share das transações por canal Itaú Unibanco (2008 - 2014)

74%

100%

80%

60%

40%

20%

0%

70%

62%58%

57% 53%

60%

40%

47%43%42%

38%

30%26%

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Canais tradicionais (terminal caixa, caixa eletrônico, telefone)

Canais eletrônicos remotos (internet e mobile)

Fonte: Área de Tecnologia - dados atualizados até agosto de 2014

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

26% 26% 25% 22% 20%16% 13%

43% 38%33%

32%31%

27%

23%

5%5%

5%

5%4%

4%

3%

26% 30%

37%41%

41%

3% 7%11%

46%49%

Terminal caixa Caixa eletrônico Telefone Internet Celular


251


252

252

WAP desde 2000, em 2014 a empresa iniciou uma campanha voltada aos funcionários intitulada Sim, Eu Quero Ajudar!. “O objetivo é aprimorar o relacionamento com os clientes ao estimular as boas práticas no atendimento. Construímos uma ferramenta para solucionar problemas e estimular o compartilhamento de atitudes, comportamentos e posturas resolutivas logo no primeiro contato com o cliente”, esclarece Simão Kovalski, diretor de clientes pessoas físicas do BB.

Um bom exemplo de como isso funciona foi a ocasião em que um internauta fez uma pergunta ao BB pelo Twitter (quadro acima) relacionada ao universo dos livros da saga Harry Potter. Valorizando o atendimento humanizado, a inovação e criatividade, o BB respondeu a questão utilizando referências da própria série de livros e filmes. Surpreso com a resposta, o usuário a retuitou para sua lista de seguidores: a publicação conquistou 111 re-

tuítes, foi visualizada mais de 12 mil vezes e teve um alcance de mais de 200 mil pes-soas. “Ações como essa contribuem para aproximar o BB de seus clientes e destacar a relevância das mídias sociais como um importante canal de atendimento. Desta-ca-se também o empenho da equipe em solucionar as demandas de clientes e usu-ários, sempre buscando a excelência no atendimento, com uma boa dose de cria-tividade”, avalia Kovalski.

MOBILIDADE “A internet continua sendo o canal

mais utilizado pelos clientes, com 1,3 bi-lhão de transações em 2014, porém com taxa de crescimento menor – aproximada-mente 37% no último ano”, afirma Pau-lo Nergi, diretor de estratégia de canais e operações de varejo da Caixa Econômica Federal. Em dezembro de 2014, o banco registrou mais de 23 milhões de transações por meio dos aplicativos de acesso à conta por celulares. A utilização de mobiles para acesso e movimentações das contas cres-ceu 141% no ano, representando a grande aceitação dos clientes ao canal.

“O volume de agências parou de crescer e os bancos ensaiam compartilhar caixas eletrônicos para reduzir custos. O estímulo ao uso do internet banking e ao sistema de pagamentos móveis ainda requer uma atenção especial para que os consumidores dominem as ferramentas e as utilizem com segurança. Acima de tudo, é preciso garantir o acesso à infor-mação de forma clara e objetiva, e maior transparência na oferta de serviços”, pon-dera Ione Alves Amorim, do Idec.

O canal móvel do Bradesco represen-ta hoje 20% da quantidade total de tran-sações realizadas pelo banco. Juntos, os canais digitais (internet banking, contact center, autoatendimento e Bradesco ce-lular) totalizam 90% das transações. De janeiro a agosto deste ano, foram realiza-das um bilhão de transações por esse ca-nal, um aumento de 108% em relação ao mesmo período do ano passado, quando fo-ram registradas 507 milhões de transações.

Banco do Brasil@BancodoBrasil

RETWEET CURTIRAM58 15

@BancodoBrasil vou fazer uma conta do banco se você responder a pergunta corretamente: After all this time?

Boa tarde @Hogwarts_Existe e @universohp! Veja quem são as pessoas que respondem às suas dúvidas direto de Gringotes!

Responder a @universohp

Banco do Brasil @BancodoBrasil 26 de set@universohp Então vai lá: Always

RETWEET CURTIRAM122 111


252


254Apenas em agosto de 2014, foram realizadas 170 milhões de transações, com uma média de cinco milhões/dia.

“Vivemos em uma era da hiperconectividade na qual, ao invés de pagarmos uma conta na fila do banco, podemos pagar na fila do almoço. Em qualquer lugar, a qualquer hora”, afirma Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais do Bradesco. Segundo o executi-vo, os clientes do banco acessam a conta do Bradesco pelo celular sem consumir dados do plano de internet contratado das operadoras, e conseguem até fazer depósitos em cheque pelo smartphone, por meio do aplicativo e da câmera do celular.

Embora os avanços sejam inegáveis e promissores, a realidade brasileira mostra que os canais digitais ainda não são suficientes para solucionar as questões financeiras de toda população. Há locais de difícil acesso que necessitam de atendimento bancário, lugares que sofrem com calamidades decorrentes de fatos naturais, como as enchentes, e que necessitam de atendimento emergencial.

As unidades móveis foram a solução que a Caixa encontrou para oferecer diversos ser-viços e atendimentos, pois funcionam como uma agência bancária: realizam a abertura de conta corrente e poupança, o pagamento de contas e recebimento de benefícios. “A estrutu-ra foi projetada de acordo com as normas de acessibilidade a pessoas com deficiência, idosos, gestantes ou mobilidade reduzida. Conta, ainda, com sistema de localização e rastreamento, monitoramento de imagens (CFTV) e controle de acesso, além de estrutura básica como ar condicionado, energia, água e iluminação”, conta Nergi. “Atualmente, a Caixa tem 18 ca-minhões e três barcos – Chico Mendes, Ilha de Marajó e São Francisco. A meta é levar aten-dimento de forma inovadora e completa a todos aqueles que vivem em um Brasil distante.”

DESAFIOS DO CONHECIMENTOPor outro lado, quando pensamos que apenas 56% dos cidadãos são correntistas no

Brasil, segundo o Global Findex, percebemos que a eficácia de ter o maior número de ATMs do que qualquer outro país, ou oferecer autosserviços pela internet, dependem diretamente do nível de educação do usuário. Sendo assim, a inclusão e a educação financeira têm ocupado cada vez mais espaço na agenda de debates nacionais e inter-nacionais, confirmando que inclusão financeira e o desenvolvimento socioeconômico estão intimamente ligados.

De acordo com o relatório Financial Inclusion in Brazil: Building on Success (Inclu-são Financeira no Brasil: Construindo o Sucesso, em tradução livre), divulgado pelo FMI e pelo Banco Mundial, em maio de 2013 o País fez progressos significativos em inclusão financeira, atingindo um dos mais altos patamares de penetração de contas bancárias entre as economias emergentes.

O estudo cita ainda a presença de correspondentes de Instituições Financeiras (IFs) como um dos fatores por trás do sucesso brasileiro na inclusão financeira, ao lado de outros programas de governo como Bolsa Família, CrediAmigo e AgroAmigo, embora reforce que “ainda há muito a ser feito”. Uma pesquisa realizada pela Bankable Frontiers corrobora o fato, declarando que o pagamento de contas e de benefícios dos programas governamentais ainda é a fonte primária de serviços desenvolvidos nos correspondentes.

LACUNAS FINANCEIRASPor outro lado, a gama de serviços financeiros de que as pessoas necessitam, além

dos pagamentos – incluindo poupança, crédito e seguros – ainda não está disponível para muitos consumidores, sobretudo os de baixa renda, destaca o relatório. Para os autores, a expansão do acesso também tem sido desequilibrada, com maior avanço em regiões de renda mais alta – Sul e Sudeste – especialmente quanto ao número de correspondentes e de crescimento de cooperativas de crédito.

transações no autoatendimento

2010

5 bilhões

10 bilhões

15 bilhões

20 bilhões

55 bilhões

2011 2012 2013 2014

Fonte: Caixa Econômica Federal

Quantidade de transações

Total de ATMS por 100 mil adultos bancarizados (Estimativa 2013)

24

61

88

97

123

127

128

177

220


Fonte: Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária


254


256

Outros indicadores também expõem as lacunas existentes no processo de in-clusão financeira que afetam inclusive as empresas no Brasil. Um dos pontos res-saltados pelo Global Microscope On The Microfinance Business Environment 2013 é que “ainda é difícil abrir e ope-rar instituições de microfinanças (IMFs) não reguladas”, como as organizações da sociedade civil de interesse público (OS-CIPs) e as organizações não governa-mentais (ONGs) tradicionais. A migração dessas organizações do ambiente não regu-lado para o ambiente regulado é “cercada de dificuldades”. Para o Global Microscope, o panorama da indústria de microfinanças no Brasil é de fragmentação.

Apesar de os correspondentes serem altamente desenvolvidos, a pesquisa mostra que o setor de pagamentos móveis ainda engatinha e a disseminação das contas simplificadas também precisaria ser aprimorada. Embora a regulação já exista, a oferta desse tipo de produto financeiro é praticamente inexistente. “As instituições precisam informar taxas e juros dos produtos relacionados a crédito de forma transparente. O sistema continua complexo sob o ponto de vista do cliente, mesmo que governo e instituições tenham enfatizado a importância da educação financeira.”

INCLUSÃO EFETIVAO caminho é longo, mas o Brasil continua avançando para a efetiva cidadania finan-

ceira do brasileiro. A Parceria Nacional para Inclusão Financeira (PNIF), formada por atores públicos, privados e da sociedade civil, implementou ao longo dos últimos três anos um plano de ação voltado ao fortalecimento do ambiente institucional em prol da inclusão financeira e da cidadania financeira. O ano de 2014 se destaca nesse período como o fechamento do ciclo desse plano.

Suas ações incluíram o aprimoramento da regulação do microcrédito e das institui-ções especializadas em microfinanças para o suporte a microempreendedores, além da definição do marco legal e regulatório sobre pagamentos móveis (mobile payments) e ampliação dos canais de acesso. A iniciativa foi tomada com o objetivo de oferecer aos consumidores melhores condições para tomada de decisões no relacionamento com as instituições do Sistema Financeiro Nacional (SFN) e intensificar a divulgação dos di-reitos do consumidor de serviços financeiros e dos caminhos para solução de conflitos.

CORRESPONDENTES FINANCEIROSEm decorrência do PNIF, o número de contas de depósito subiu 18,6% entre de-

zembro de 2010 e junho de 2014, enquanto as contas de poupança cresceram 32,2% no período. Para o Banco Central do Brasil (BCB), o papel da expansão da cobertura da rede de correspondentes IFs é particularmente importante. Além de oferecer serviços financeiros em municípios não atendidos por agências ou postos, também proporcionam

“Nossa estratégia tem sido

intensificar o diálogo onde já

existe e criar novos espaços”


256Leila Melo,

do Itaú Unibanco


258

maior comodidade para os usuários em ci-dades que já contam com agências bancá-rias e postos de atendimento.

O desenvolvimento do modelo atual começou no final dos anos 1990, e sua estabilidade e melhoria contínua fazendo parte da agenda do BCB. Dados levanta-dos pelo banco mostram que o número de correspondentes no País aumentou, aproximadamente, de 96 mil em 2007 para 209.607 em 2014. Hoje, existem correspondentes em todos os municípios do Brasil e eles são responsáveis por mais da metade de todos os pontos de acesso de serviços financeiros.

Para o BCB, uma estratégia bem-su-cedida para promover a inclusão financei-ra precisa contar com ações de educação financeira, de proteção e, ainda, reformas

microeconômicas, em sua maioria de natureza regulamentar. Assim, seria possível miti-gar a assimetria de informação, reduzir os custos de transação, aumentar o acesso finan-ceiro e aumentar a diversificação de serviços financeiros adequados para as necessidades da população.

TRANSPARÊNCIA:

A NOVA FERRAMENTA DA QUALIDADEKovalski defende que, ao tornar mais transparente o relacionamento com todas as

partes interessadas, é possível alcançar resultados financeiros sustentáveis e duradouros. “O Banco do Brasil baliza sua atuação sem deixar de ouvir os públicos de interesse e busca consensos para a tomada de decisões e desenvolvimento de estratégias e projetos”, afirma o executivo. “O objetivo do BB é oferecer soluções que favoreçam clientes, so-ciedade, acionistas, funcionários e a própria instituição no longo prazo.”

Já o Itaú Unibanco procura eliminar a sensação de disputa que pode surgir entre as partes através da identificação de interesses mútuos. “Precisamos abandonar essa ideia de conflito entre os interesses do cliente e dos acionistas. Essa realidade mudou. Os acionistas buscam resultados sustentáveis, perenes, e têm o conhecimento de que isso passa, necessariamente, por um investimento na qualidade do atendimento e dos produ-tos e serviços oferecidos”, sugere Leila Melo, diretora de ouvidoria do Itaú Unibanco.

“Quando analisamos um projeto, fazemos isso do ponto de vista das necessidades e expectativas do cliente: quanto ele deseja aquele serviço versus o custo que ele terá. Isso nos ajuda a investir no que, de fato, nossos clientes enxergam valor. Não apenas os acionistas, mas também os colaboradores, os fornecedores e todos que fazem parte da cadeia de valor do banco percebem que, em nossa cultura, o cliente tem prioridade nas decisões. Somos criteriosos em todos os nossos investimentos, porque entendemos que isso beneficia tanto clientes como acionistas. É uma forma de respeito pelos recursos de quem investe aqui”, garante a diretora.

INFORMAÇÃO E AUTONOMIANem sempre os clientes têm tempo ou se sentem confortáveis de ir até uma agência

para discutir suas dívidas. Por causa disso, o Banco do Brasil criou o Portal Solução de Dívidas, um ambiente exclusivo para os clientes equacionarem seus débitos pela internet. “A possibilidade de renegociar débitos pelo Portal desobriga o cliente do aten-dimento pessoal nas agências. Com ele, pretendemos proporcionar transparência da in-formação, autonomia e agilidade nas consultas e na operacionalização da renegociação de dívidas. Atualmente, nenhum dos principais bancos brasileiros possui um ambiente exclusivo na internet dedicado aos clientes com dívidas”, salienta Kovalski, diretor de clientes pessoas físicas do BB.

A segurança, outra grande preocupação dos clientes quando o assunto é movi-mentar fundos on-line, depende bastante da capacidade de inovação da instituição financeira. O banco ainda oferece o BB Code, que protege os usuários que utilizam a internet ao fazer suas transações financeiras de transferências e de pagamentos. “Ba-seada nas tecnologias QR-Code e criptografia, utilizando o smartphone do cliente, a solução autentica as transações feitas no canal. Tudo isso sem custo nenhum ao consumidor, já que o BB Code trabalha de modo off-line, não dependendo de sinal da operadora de celular”, garante o diretor. Outra solução que faz parte do pacote de segurança é a personalização de limites para as transações financeiras de acordo com a movimentação usual do cliente, adequando-se a sua real necessidade e permeando todos os canais de autoatendimento.

“a Caixa tem 18 caminhões e três

barcos. A meta é levar atendimento

a todos aqueles que vivem em um

Brasil distante.” Paulo Nergi, da CEF


258


Transações jan a ago/13

% participação jan a ago/13

2.710 M/M

48,1%

371 M/M

49,0%

177 M/M

23,5%

75 M/M

9,9%

40 M/M

5,3%

663 M/M

87,8%

1.367 M/M

24,3%

507 M/M

9,0%

316 M/M

5,6%

4.900 M/M

87,1%

Transações ago/13

% participação ago/13

principais Números(Em milhões/mês)

Canais Digitais Dia & Noite

Transações jan a ago/14

% participação jan a ago/14

2.918 M/M

46,2%

373 M/M

44,4%

172 M/M

20,7%

170 M/M

20,4%

34 M/M

4,1%

749 M/M

90,1%

1.381 M/M

21,9%

1.053 M/M

16,7%

286 M/M

4,5%

5.638 M/M

89,3%

Transações ago/14

% participação ago/14

principais Números(Em milhões/mês)

atendimento dia e noite

RAPIDEZ E AGILIDADE NAS DECISÕES “Acreditamos que a tendência é cada vez mais o cliente resolver suas próprias

necessidades por meio das plataformas digitais e dedicar o relacionamento presencial a negócios e consultoria financeira”, destaca Leila Melo, diretora de ouvidoria do Itaú Unibanco. Mesmo assim, “ao longo de 2014, o Itaú ampliou para 900 o número de agências que trabalham no modelo de horário flexível, com unidades abrindo a partir das 9 horas e outras fechando às 20 horas”.

A diretora também informa que o banco manteve seu prazo de resposta reduzido no SAC (três dias úteis, quando a lei permite até cinco), sendo que “uma parte significativa das demandas (85%) foi resolvida com apenas um contato”. Nas redes sociais (Face-book e Twitter), Melo afirma que o Itaú Unibanco responde “aos questionamentos dos clientes 24 horas por dia, sete dias por semana. Estabelecemos um primeiro contato com o cliente em, no máximo, seis minutos após sua manifestação”.

Para agilizar as decisões sobre questões relacionadas ao atendimento e à satisfação dos clientes, a Caixa Econômica Federal também criou em 2013 um Comitê de Aten-dimento, vinculado ao conselho diretor. A ação envolveu a implantação de comitês regionais de qualidade de atendimento no âmbito das superintendências regionais e das agências, com o objetivo de diagnosticar a situação do atendimento local e deliberar sobre ações de melhorias de forma estruturada e com a participação das áreas de suporte às unidades (áreas de logística, segurança, tecnologia etc.).

“As reuniões dos comitês têm periodicidade mínima mensal, tanto na matriz, quanto nas superintendências regionais e nas agências da Caixa”, comenta Paulo Nergi, diretor de

estratégia de canais e operações de varejo da Caixa Econômica Federal. Segundo o exe-cutivo, “a relação entre empresa e clientes está cada vez mais sendo influenciada por outros clientes. As redes sociais e as formas instantâneas de comunicação entre as pesso-as fazem com que a experiência de um in-terfira nas expectativas de outros”.

O ATENDIMENTO

DO FUTUROFavorecendo a concorrência, é claro que

a diversidade de produtos e serviços financei-ros oferecidos pelos bancos foi um elemen-to-chave para o desenvolvimento socioe-conômico no Brasil. Nos últimos dez anos, como observado pelo BCB, ela permitiu que o Brasil apresentasse estabilidade financeira, crescimento econômico sustentável e mobili-dade social, resultando na redução da pobreza e melhor distribuição de renda.

evolução de canais de transações bancárias

259

Fonte: Bradesco


260

√ A relação entre empresa e clientes está cada vez mais sendo influenciada por outros clientes. A experiência de um interfere

nas expectativas de outros.

√ O autoatendimento é percebido pelo brasileiro como tudo aquilo que pode ser resolvido por ele mesmo em qualquer hora e

em qualquer lugar.

√ A qualidade no atendimento depende da compreensão e consequente contextualização da complexa vida financeira de um

grupo diverso e emergente de pessoas.

√ O cliente percebe valor no atendimento que gera experiências positivas e encantamento lúdico. O avanço da comunicação

via internet não deve excluir o desenvolvimento e inovação dos demais canais.

√ As instituições financeiras precisam informar taxas e juros dos produtos relacionados a crédito de forma transparente.

√ A tecnologia pode ser usada para criar ferramentas que estimulem o compartilhamento de atitudes, comportamentos e

posturas resolutivas.

√ O contato com os clientes é tão importante quanto o investimento em tecnologia. A otimização de processos não pode ser

confundida com atendimento mecanizado.

√ A eficácia dos autosserviços depende diretamente do nível de educação do usuário.

√ O diálogo deve ser intensificado pelas empresas para identificar as necessidades de clientes cada vez mais tecnologicamente

independentes e exigentes.

√ A tendência é de que os bancos passem a compartilhar caixas eletrônicos para reduzir custos.

√ É preciso garantir o acesso à informação de forma clara e objetiva, e maior transparência na oferta de serviços.

√ A inclusão e a educação financeira estão intimamente ligadas ao desenvolvimento socioeconômico.

√ A gama de serviços financeiros além dos pagamentos ainda não está disponível prontamente para consumidores, sobretudo,

de baixa renda.

Melhores práticas do autoatendimento

Mas, apesar dos maciços investimentos em tecnologia pelos bancos e instituições finan-ceiras, o Consultative Group to Assist the Poor (CGAP) defende que a oferta de produtos adequados à camada da população que saiu da pobreza e passou a integrar a classe média é bastante problemática. Esse movimento criou diversos incentivos para os bancos desenvolve-rem novos produtos realmente adequados aos segmentos de menor renda. Entretanto, mes-mo com a possibilidade de abrir novos canais e produtos para a população de baixa renda, é preciso contextualizar e realmente compreender a complexa vida financeira desse diverso e emergente grupo de pessoas.

Hoje o brasileiro entende o autoatendimento como “tudo aquilo pode ser resolvido por ele mesmo em qualquer hora e em qualquer lugar”, afirma Cavalcanti, do Bradesco. “As pessoas não têm mais tempo, chegam tarde em casa e, por isso, percebem valor e sentido para a vida delas com essa facilidade, gerando encantamento”. Para ele, esse efeito é ampliado por conta da “experiência positiva que beira o lúdico”, como um código de barra lido automa-ticamente pela câmera do celular.

“É preciso foco na experiência positiva, proposta de valor, presença multiplataforma, nas mídias sociais e estar onde o cliente estiver, conversando com ele digitalmente de forma omnichannel, dando sequência à conversa iniciada pelo canal que ele escolheu inicialmen-te”, seja no celular, nas redes sociais ou máquinas de autoatendimento, defende o diretor de canais digitais do Bradesco.

Quanto às melhores práticas do autosserviço, Cavalcanti sugere que “ouvir o cliente e buscar inovação” são essenciais para se construir fluxos que funcionem e atendam às neces-sidades dos clientes. “Entendendo quais são as demandas dos clientes e encontrando as me-lhores soluções de entrega, é possível atingir facilmente os objetivos”, conclui o executivo.

“Entendendo quais são as demandas

dos clientes e encontrando as

melhores soluções de entrega,

é possível atingir facilmente

os objetivos”


Luca Cavalcanti, do Bradesco


260


262262

POR DANILO BARBA


INICIATIVAS PÚBLICAS E PRIVADAS MOSTRAM QUE

OS IDOSOS AINDA FAZEM PARTE DE UM GRUPO DE

CONSUMIDORES POUCO EXPLORADO

O MERCADO DAGERONTOLESCÊNCIA “ ”

L O N G E V I D A D E

263

Apesar de todas as previsões catastróficas, conspirações, guerras, pandemias e toda sorte de males que afetaram a vida do ser humano por séculos, hoje temos certeza: estamos vivendo mais. Os primeiros indivíduos da nos-

sa espécie sequer alcançavam os 30 anos, mas agora somos capazes de viver o equivalente a duas ou três vidas. Até as indústrias da moda e da beleza, que sempre giraram em torno da juventude, já reconhecem que o mundo está ficando mais velho. Em 2015, senhoras estampam anúncios de marcas como L’Oréal, Celine e Saint Laurent. O mer-cado nacional pode não responder tão prontamente a essa mudança, mas os brasileiros também estão vivendo por mais tempo. Embora o IDH do Brasil permaneça atrás de nações como Argentina, Uruguai e Venezuela, ainda assim partilhamos desta estatística. Enquanto por aqui a expectativa era de alcançar no máximo 43 anos nos anos 1940, até 2060 mais de um quarto da população nacional será composta de idosos. Isso representa 54 milhões de pessoas, de acordo com dados do Instituto Brasileiro de Georgrafia e Estatística (IBGE) – número parecido com o total populacional do país em 1950. Estamos nascendo e vivendo mais? Sim. Porém, será que estamos vivendo melhor?

“É a grande pergunta”, garante Alexandre Kalache, presidente do Centro Internacional de Longevidade Brasil e membro do Conselho de Comunidades Amigas do Idoso da Organização Mundial da Saúde (OMS). Segundo o cientista, o brasileiro em média vive cerca de 23 anos depois que passa dos 60. “Entretanto, ainda não temos certeza se esses anos extras são de vida saudável. No Japão, por exemplo, a expec-tativa de vida após os 60 é de 26 anos, dos quais 20 são com saúde. Já em um país como a Turquia, ela cai para 21 anos, sendo 15,6 com qua-lidade de vida. Já o Afeganistão oferece expectativa de 16 anos, sendo apenas nove sem doenças”, avalia Kalache.

O mercado nacional pode

não responder tão prontamente a essa mudança,

mas os brasileiros estão vivendo por

mais tempoAlexandre Kalache, do

Centro Internacional de Longevidade Brasil


264264L O N G E V I D A D E

LONGEVIDADE E CONSUMO Tenny Pinheiro, empreendedor em série, CEO da Li-

vework, colunista da Consumidor Moderno e do blog americano Core77, defende que, “sem dúvida, estamos vivendo melhor”. Para ele, se compararmos a qualidade de vida a que temos acesso hoje com a que tínhamos na Idade Média – incluindo os níveis de violência, acesso à cura para doenças antes fatais e novos há-bitos alimentares – melhoramos com o tempo. “Mas toda era tem seus males e nós enfrentamos alguns críticos, dentre eles a herança de um modelo capitalista que mapeou o planeta Terra como insumo de produção sem levar em consideração níveis sustentáveis de desenvolvimento”, argumenta.

E se o brasileiro está realmente vivendo mais e melhor, isso significa que também está consumindo mais – e de uma maneira sem precedentes. Os hábitos de compra da terceira idade estão se transformando, e “essa é a grande diferença no Brasil – do idoso ter passado a ser um consumidor”, sugere Kalache. Há apenas 15 anos, metade da população idosa do País não tinha o hábito de comprar, pois não havia o mesmo acesso a recursos.

Ele afirma que a ideia da família estendida, em que três ou quatro gerações moravam juntas, está virando coisa do pas-sado: a quantidade de idosos que moram sozinhos ou apenas com o cônjuge só cresce – quase três milhões de brasileiros, ainda segundo o IBGE. Na camada mais pobre, a norma ainda é que o idoso more com a família.

PLANEJAR O FUTURO“Vivemos em uma realidade em que as famílias estão cada vez

menores e o futuro dependerá do planejamento financeiro indivi-dual. É muito bom viver mais, mas é preciso se preparar para esse período e em um contexto confortável”, garante Roger Rendón, diretor de produtos e operações da Brasilprev.

No contexto da saúde, “não só os idosos, mas a população bra-sileira tem aderido cada vez mais às campanhas de prevenção ao câncer de mama, combate ao tabagismo e vacinação contra a gripe, entre outras”, observa Antônio Carlos Abbatepaolo, diretor-exe-cutivo da Associação Brasileira de Medicina de Grupo (Abramge), que representa empresas como Amil e Advance. “Pesquisas mos-tram que o número de fumantes no Brasil foi reduzido em quase 50% nos últimos 25 anos, por exemplo.”

Diante da mudança do perfil populacional, as operadoras de saúde apontam para o investimento contínuo em campanhas e ini-ciativas que facilitem o acesso à informação. Elas permitem que o idoso cuide melhor da sua saúde, reduzindo, gastos com remédios, clínicas e hospitais. Gradativamente, diversas indústrias estão co-meçando a estudar e fazer pesquisas sobre os hábitos de consumo de uma forma evolutiva. Dados do Instituto do Coração de São Paulo (Incor) apontam, por exemplo, que houve uma queda de 20% na taxa de mortalidade de idosos por enfarte na cidade de São Paulo, em função da disseminação da vacinação.

Tenny Pinheiro, da Livework

Antônio Carlos Abbatepaolo, da Abramge


a geração baby boomer, nascida no pós-guerra,

hoje vive A chamaDA “gerontolescência”

PRESENÇA DO IDOSO NOMERCADO NACIONALUm dado preocupante é que os brasileiros estão envelhecen-

do mais rapidamente do que a maioria dos países desenvolvidos no passado. Segundo Kalache, o Brasil hoje tem 12% de sua po-pulação na faixa da terceira idade, enquanto o Canadá tem 24%. No ano de 2050 o Brasil terá 30%, e o Canadá também. “Mes-mo com mais problemas estruturais do que os países em desen-volvimento, teremos de reservar uma parcela cada vez maior de recursos para a população idosa”, prevê o cientista.

Kalache avalia que a geração baby boomer, nascida no pós-guerra, hoje vive no que ele chama de “gerontolescência”, uma nova fase da vida que deixa definitivamente para trás hábitos estereotipados relacionados à idade. “Não vai ser a velhinha sentada na cadeira de balanço fazendo tricô, nem o homenzi-nho de pijama na varanda lendo jornal. A gente vai viajar, vai ao teatro, vai querer se divertir”, adverte. “Essa é uma geração que não quer continuar morando naquela casa suburbana com jardim onde ela criou a família”, salienta o cientista. “O ‘ge-rontolescente’ vai querer mudar mais para o centro da cidade, para ficar mais perto das facilidades (biblioteca, teatro, cinema, transporte público), para poder aproveitar a vida.”

SISTEMA PREVIDENCIÁRIOO Brasil ainda mantém um sistema de previdência social

inspirado no modelo de aposentadoria criado por Bismarck para atender às demandas do século 19. “O problema é que, em vez de durar mais dois ou três anos, os aposentados estão durando 30 ou 40 anos, recebendo a mesma pensão integral”, denuncia Kalache. “Isso é insustentável e não adianta culpar somente o fato de o País estar envelhecendo. Temos de culpar as más políticas que permaneceram e não foram checadas, porque é isso que está drenando os recursos.”

A previdência oficial é um sistema de repartição simples onde os trabalhadores na ativa sustentam os aposentados. A pirâmide é atualizada a cada ano por causa do aumento no número de aposentados em comparação aos trabalhadores e recém-nascidos. “Tudo isso colabora para um colapso no sis-tema previdenciário. O governo não conseguirá sustentar os valores do teto do INSS nesses patamares mais o custo do

funcionalismo público”, alerta Marcelo Picanço, diretor-ge-ral da Porto Seguro, responsável pela gestão de investimentos e fundos de previdência. “A tendência será o achatamento do benefício do teto do INSS, pois viveremos mais tempo após o período determinado pela aposentadoria oficial.”

PREVIDÊNCIA PRIVADA?Atualmente, tanto empresas quanto pessoas veem na aposen-

tadoria uma oportunidade de fazer tudo aquilo que não puderam até agora. Não por acaso os primeiros setores a perceber a cres-cente importância do público da terceira idade no Brasil foram finanças e seguros. Em outros tempos, a previdência privada era considerada ferramenta exclusiva para a aposentadoria: ficar em casa sem muita atividade era a ilustração típica da vida pós-laboral.

“O público acima dos 60 anos (aproximadamente 15% dos clientes da Brasilprev), ainda está em atividade, recebe seu benefí-cio e o utiliza viajando pelo mundo, investindo em uma segunda carreira e disseminando os conceitos da educação financeira aos seus descendentes”, afirma Rendón. “Essa é uma contribuição essencial. Há uma necessidade de aculturamento da educação fi-nanceira e previdenciária para que as pessoas adequem seu padrão de vida ao que ganham, não se endividem e reflitam sobre os seus objetivos de longo prazo”, acrescenta.

EDUCAÇÃO FINANCEIRALúcio Flávio de Oliveira, presidente da Bradesco Vida e

Previdência e vice-presidente da Federação Nacional de Pre-vidência Privada e Vida (FenaPrevi), concorda: “A indústria de seguros deve estar atenta a essas transformações, para que possa desenvolver produtos e serviços cada vez mais alinhados às expectativas do seu público”.

Picanço observa que a preocupação em ter um complemento da aposentadoria do INSS já é maior e aumentará com o tempo, desde que as pessoas se conscientizem disso. “Elas não conse-guirão ter um padrão de vida razoável ou até mesmo sobreviver com os gastos mensais inerentes à idade mais avançada”, previne. “Diferentemente da previdência oficial (INSS), cada um deverá fazer suas contribuições e receber seu benefício de aposentadoria de acordo com o que poupou durante um tempo, não tem segre-do”, afirma do diretor da Porto Seguro.

Marcelo Picanço, da Porto Seguro

265


266266SOCIEDADE ENVELHECIDA:OPORTUNIDADESE DESAFIOSTenny Pinheiro comenta que existem

oportunidades para as empresas que se prepararem para atender a essa nova ge-ração de idosos. “Eles querem continuar podendo aprender, utilizar e se lembrar. Ou seja, foco em usabilidade, design, consistência e fluidez de experiência do consumidor – essas são as chaves para permanecer relevante”, recomenda.

De acordo com Oliveira, a redução da mortalidade, com o consequente au-mento da sobrevida acima dos 60 anos, permite que o mercado ofereça um le-que mais amplo de produtos e serviços. “Hoje, vive-se mais, mas também se gas-ta mais nas idades mais avançadas, dife-rentemente do que ocorria no passado”, destaca ele sobre os custos mais caros dos cuidados com a saúde, em função dos avanços da ciência e da medicina. “É fato que as pessoas viverem mais é uma excelente notícia, mas é algo que pede reflexão e mudança de atitude tanto do mercado quanto da sociedade”, pondera Roger Rendón.

FORMAÇÃO PARATODA A VIDAAos 45 anos você chega à primeira me-

tade da sua vida – e tem ainda outros 45 ou mais pra viver. “Você precisa se reinventar, se reenergizar, fazer cursos, aprender as coi-sas fundamentais que acumulamos ao lon-go da vida. Ao investir na capacitação da sua força de trabalho, você vai chegar aos 65 anos com energia, saúde, aprendendo e pagando imposto. Se eu continuo a pagar imposto não sou parte do problema e, sim, parte da solução”, defende Kalache.

Um bom exemplo desta nova visão é o trabalho da 2be Study Group, eleita a segunda melhor rede de agências de inter-câmbio e educação internacional do mundo (Prêmio PABAs 2014 – Premier Agency Business Awards – Canadá). A empresa ofe-rece programas de intercâmbio para pessoas de 55 ou mais. “As aulas são focadas na con-

L O N G E V I D A D E

versação com opções de passeios, como safáris e degustações de vinhos”, explica Alessandra Brandão, diretora da rede de agências.

Segundo a Brazilian Educational & Language Travel Association (Belta), entretanto, so-mente 6.3% das agências de intercâmbio brasileiras oferecem esse tipo de serviço para públi-co de 31 a 50. “Muito nos interessa estar cada vez mais fortes para esse mercado, visto que, anualmente, sentimos um crescimento próximo dos 25% em relação a pessoas com mais de 30 anos que nos procuram e nos contratam”, garante Alessandra. Apesar da demanda, a rede ainda não está inserida no programa Viaja Mais Melhor Idade do governo federal.

PRODUTOS E SERVIÇOS VOLTADOS PARA CLIENTES DA TERCEIRA IDADE“É um erro tentar lidar com os idosos apor meio de preconceitos que ignoram as influên-

cias que os trouxeram até aqui”, sugere Tenny Pinheiro. Com o aumento da longevidade, as empresas estão criando produtos adequados às aspirações e necessidades desse nicho.

No que tange aos planos de previdência, não existe mais a necessidade de um produto es-pecífico para essa faixa etária, tendo em vista a flexibilidade dos planos já disponíveis no merca-

Lúcio Flávio de Oliveira, da Bradesco Vida e Previdência


267

√ Quase três milhões de idosos brasileiros moram

sozinhos. Até 2060 mais de um quarto da população

será composta de idosos no Brasil.

√ Hoje o brasileiro tem a expectativa de vida de cerca

de 23 anos depois que passa dos 60.

√ A mudança no estilo de vida da terceira idade está

contribuindo para a transformação do mercado.

√ O Brasil carece de reforma no sistema de

previdência social, cujo modelo foi inspirado naquele

desenvolvido por Bismarck no século 19.

√ A preocupação em ter um complemento da

aposentadoria do INSS já é maior e aumentará com o

tempo.

√ A promoção de hábitos voltados a uma vida longeva

e mais saudável é uma tendência irreversível.

Fonte: Relatório de Desenvolvimento Humano da ONU – 2014

1º Noruega 0.944

2º Austrália 0.933

3º Suíça 0.917

4º Holanda 0.915

5º EUA 0.914

6º Alemanha 0.911

7º Nova Zelândia 0.91

8º Canadá 0.902

9º Cingapura 0.901

10º Dinamarca 0.9

79º Brasil 0.744

t

IDH Global 2013

Longevidade e o mercado

do, segundo Picanço. “As operadoras de saúde têm investido em programas de prevenção que estimulem a prevenção e hábitos de vida mais saudáveis.”

Por isso, a Bradesco Seguros desenvolve “ações que buscam conscientizar a população sobre o valor da prática regular de exercícios físicos, adoção de hábitos saudáveis e detecção precoce de doenças”, garante Oliveira.

Exemplo dessas iniciativas é o Fórum da Longevidade, criado em 2006, com objetivo de mobilizar a sociedade para a discussão do tema. As ações também incluem o Circuito da Longevidade (uma série de corridas e cami-nhadas em diversas cidades do Brasil), que já reuniu mais de 300 mil pessoas desde 2007; o programa Porteiro Amigo do Idoso, que já formou mais de 600 profissionais especializados em atuar junto à população longeva nas cida-des do Rio de Janeiro e de São Paulo; e o movimento Conviva, que estimula a convivência harmoniosa no trânsito a exemplo da CicloFaixa São Paulo.

Para Kalache, há uma convergência de interesses entre as seguradoras e os idosos através da qual o indivíduo vai receber mais informações sobre saúde, para poder se manter bem, além de incentivos para que possa manter sua qua-lidade de vida. “É o seguro que vai dar uma apólice melhor para quem não fuma, ou desconto para quem não aumentou o colesterol”, prevê.

INTEGRAÇÃO DE SERVIÇOSEm reflexo à convergência de interesses da indústria e do novo perfil

de consumidor, o futuro aponta para a integração de produtos e serviços de saúde. Graças a parcerias entre seguradoras, farmácias e clínicas, nos Es-tados Unidos isso já é uma realidade. Um ótimo exemplo é o trabalho da CVS/pharmacy, divisão de varejo da gigante CVS Health, e segunda maior rede de farmácias do país. Embora seja essencialmente uma farmácia, a em-presa vende desde medicamentos até produtos de beleza, cosméticos, servi-ços de acabamento de fotos e filmes, mercadorias sazonais, cartões postais, alimentos de conveniência e muito mais.

Pioneira no conceito de MinuteClinic – as chamadas “clínicas de vare-jo” – a CVS/pharmacy pretende revolucionar ainda o home care. Instala-das em 800 localidades em 28 estados norte-americanos, as MinuteClinics oferecem serviços como diagnósticos, tratamentos emergenciais e exames de rotina, e contam com médicos e enfermeiras especializados em atendi-mento familiar. Os altos índices de satisfação (que ultrapassam os 95% dos 20 milhões de pacientes atendidos desde 2000) são garantidos pelo myCVS, aplicativo que o cliente utiliza para encontrar a clínica mais próxima da sua localização pelo celular, além de receber notificações e updates dos médicos sobre novas consultas, prescrições e assistência geral.

NÃO EXISTE MAIS A NECESSIDADE DE PLANO DE

PREVIDÊNCIA ESPECífico para a terceridade



270270270


POR MELISSA LULIO

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Aos 22 anos, ela está no ponto alto da vida. A faculdade está ainda na meta-de, mas a jovem já sonha com um mercado de trabalho que abra os braços para que ela se insira confortavelmente na vida adulta. Ansiosa e sonhadora, imagina uma vida inteira ao lado do namorado, ao mesmo tempo em que

quer ir a festas todos os finais de semana. Os convites não param, assim como as notificações no celular. A vida é completa-

mente ativa, animada, alegre. E ela conta com um mundo receptivo, no qual possa agir, criar e escolher, sem ser obrigada a assumir uma postura passiva diante do trabalho, do consumo, da vida pessoal.

Natália Gomes é estudante de arquitetura da Universidade de São Paulo (FAU-USP). Por isso, aos finais de semana, passa a maior parte do tempo focada em trabalhos de faculdade, datas e entregas. Mas, quando o tempo permite, aproveita as mais diversas opções de lazer. Cinema (com o namorado) e teatro (com os pais) são as principais opções. As festas da faculdade, é claro, raramente são deixadas de lado.

G E R A Ç Ã O Z

ON-LINE E BEM

INFORMADOS,

OS JOVENS DA

GERAÇÃO Z TÊM,

HOJE, DIVERSAS

DEMANDAS. E,

AMANHÃ, SERÃO

OS DONOS DO PAÍS

os líderes do amanhã


os líderes do amanhã271

Além disso, ela faz aulas de dança de salão uma vez por semana – e sai para praticar em alguns sábados, com os amigos do curso. Mesmo assim, ela quer mais. “Gostaria de sair mais para comer fora, caminhar, andar de bicicleta no parque”, conta.

MUNDO IDEALNo estágio atual do curso que escolheu fazer, Natália ainda não pode trabalhar. Mas

já tem altas expectativas em relação ao que deseja para o futuro. “Se eu pudesse escolher a empresa ideal para trabalhar, gostaria de um lugar com poucos funcionários, em um ambiente mais informal e despojado”, diz.

Assim, ela deseja atuar, por exemplo, em um escritório que tenha um espaço que faça lembrar uma casa, um lar. Além disso, cita a flexibilidade de horário como um ponto fundamental e a necessidade de participar de uma empresa em que o trabalho permita a criação e a criatividade. Ela quer ter ideias. Natália Gomes,

Estudante



272272272G E R A Ç Ã O Z

que essa geração não coloca limites no próprio consumo de mídia e entretenimento. Ele destaca, por isso, que a influência desse público não pode ser limitada pelo número de consumidores da geração Z, pois eles participam fortemente da decisão de compra dos pais, por exemplo.

O NOVO SEMPRE VEM Esses jovens são influenciados por ídolos que há alguns anos não seriam imaginados.

“Os chamados influenciadores, que são, por exemplo, um público que faz sucesso no YouTube, são muito mais importantes para a geração Z do que os famosos da televisão ou mídia tradicional”, afirma Bia Granja, fundadora do youPIX.

Por mais que isso seja criticado por muitas pessoas de gerações anteriores, Bia desta-ca que os ídolos da atualidade, que fazem parte da vida desse público, criam uma relação muito mais opinativa com os fãs. Como exemplo, ela cita que, recentemente, um dos rapazes fez um vídeo comentando problemas políticos atuais do Brasil. “Essas pessoas não trazem só entretenimento, mas também traduzem informações para esse público. São grandes agentes de transformação”, diz.

PODER EM REDEAlém de serem influenciados pelos ídolos da internet, os jovens da geração Z fazem

parte de um momento histórico em que a liberdade e capacidade de agir por conta própria são muito maiores – principalmente por causa da rede. “O mundo de hoje é o do ‘faça você mesmo’. Os jovens saem em busca do que querem. Não há uma lógica passiva de conteúdo”, defende.

Ela explica que o mundo agora é on demand: as informações, os dados e até pro-gramas de TV precisam estar disponíveis no momento em que o consumidor estiver interessado neles.

JUVENTUDE MÓVEL James Italiano, consultor em tecnologia móvel, destaca o uso de smartphone, tablet

ou qualquer mobile como uma característica fundamental desse público. Como ele lembra, os jovens nascidos após 1990 ainda usam notebooks e desktops em situações pontuais, mas navegam por pequenas telas durante a maior parte do tempo.

“Isso acontece justamente porque essa é uma geração que não para. Vai para todos os lugares e leva o celular junto”, explica. Ele detalha que é com o smartphone que o indivíduo tem a primeira e última interação do dia – na hora em que desliga o alarme, ao acordar, e no momento em que desliga o aparelho ao dormir.

Para a geração Z, a exposição é uma realidade. Assim, questões como privacidade acabam não sendo tão relevantes quanto seriam para os mais velhos. “Não sei se isso é uma questão de idade. Pode ser uma soma de imaturidade e disponibilidade de ferra-mentas que permitem publicações imediatas”, comenta o consultor.

BOM OU RUIM?A privacidade é apenas uma das questões polêmicas que envolvem o excesso do

uso dos smartphones, tablets e redes sociais. “A dependência talvez seja o ponto mais preocupante, porque se você depende de uma ferramenta, acaba ficando refém dela”, explica. E esse não é o propósito do aparelho. “A ferramenta funciona como uma ex-tensão de quem a usa, assim como o martelo funciona como potencializador da força. Mas nunca uma tecnologia se tornou uma extensão tão intensa”, afirma Italiano.

Marcelo Coutinho,da FGV

Para Antônio Abreu, estudante de letras da USP, nascido em 1992, o ideal também é trabalhar em um local agra-dável. Ele descreve um espaço onde não haja uma hierarquia muito forte. “A empresa perfeita envolve um ambiente que não seja competitivo, que traga re-torno para os funcionários”, diz. Abreu conta que, se fosse criar a empresa dos sonhos, distribuiria bebidas aos funcio-nários às sextas-feiras.

Marcelo Coutinho, professor da Fundação Getúlio Vargas de São Pau-lo (FGV-SP), explica que “a geração Z cresceu e começou a entrar no mercado de trabalho em um ambiente tecnológico e economicamente muito diferente dos seus pais”. Esses são os principais pontos que diferenciam a geração dos nascidos a partir de 1990.

Francisco Simon, gerente dos canais de consumidor da Microsoft Brasil, afir-ma que essa geração é relevante a partir de qualquer ponto de vista. “Eles são muito bem informados. Além disso, são influenciadores da própria família e dos ambientes sociais em que vivem”, diz. Para ele, essa é uma característica impor-tante. Ao mesmo tempo, Simon aponta


“O mundo de hoje é o do ‘faça você

mesmo’. Os jovens saem em busca do

que querem”

Bia Granja,do youPIX

273

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Nesse cenário, para o consultor, talvez a grande invenção a ser disponibilizada e aproveitada seja um filtro que limite cada informação ao momento mais adequado. “Talvez consigamos aprimorar nosso aces-so aos dados, recebendo informações so-bre aquilo que preciso no momento”, diz.

A própria tecnologia, então, encon-traria uma forma de não ser tão utilizada. Assim, ele fala sobre o conceito de calm technology. Por meio dela, tudo o que é importante para o momento fica no cen-tro das atenções, enquanto o que é se-cundário não gera interferência.

“Numa reunião, aplicativos de grava-ção e anotações de informações são neces-sários. São ferramentas que auxiliam no momento criado pelo contexto”, explica. “O princípio da calm technology é con-textual. Ele organiza prioridades através de sensores e as prioridades e ferramentas mudam de acordo com o contexto.”

DIVERSÃO

MULTIPLICADAFrancisco Simon, que está habituado

a lidar com clientes da geração Z na Mi-crosoft Brasil, defende que as companhias que não estiverem atentas ao consumidor não poderão sobreviver. Ele lembra que, no futuro, os jovens de hoje serão chefes de família e donos de empresas.

G E R A Ç Ã O Z

CONSUMIDOR

O jovem da geração Z espera que as empresas ofereçam meios para que ele melhore de vida, também como consumidor. Por ter muitas informações, ele se torna mais conhecedor e, com isso, mais exigente. Assim, o oferecimento de um atendimento real e transparente passa a ser básico para as companhias.

INDIVÍDUO

O fato de ter crescido em um mundo em que a tecnologia já era uma realidade e a situação econômica era bastante favorável caracteriza bem o indivíduo da geração Z. Além disso, o uso do smartphone diz muito sobre ele. Assim, privacidade não é uma preocupação. A dependência das ferramentas tecnológicas, entretanto, pode ser um problema a longo prazo. Jogos – cada vez mais realistas e envolventes – são também grandes opções de lazer, assim como festas e reuniões com amigos - que não saem da agenda, mesmo em 2015.

COLABORADOR

Muitos dos jovens que nasceram na década de 1990 estão entrando agora no mercado de trabalho. Assim, sonham com empresas que tenham propósitos claros e ofereçam oportunidades de participação, crescimento e resultados rápidos. Além disso, aposta-se na inserção desse jovem no mercado de jogos e no uso de games pelas empresas para treinamenos e obtenção de metas.

Os papéis da geração Z

A Microsoft já está pensando nesse consumidor. O executivo cita que a pla-taforma Xbox da empresa, voltada para o mundo dos games, é a mais icônica no sentido de atender a geração Z. Além dis-so, Simon destaca também a plataforma de mobilidade.

Como exemplo, ele conta que o novo Windows 10 trará a possibilidade de conexão com o videogame Xbox. “Existe um caminho natural dos vide-ogames, que inclui o desenvolvimento de jogos cada vez mais envolventes, com mais qualidade de imagem, his-tórias e possibilidade de envolvimento de jogadores. Uma tendência muito clara é cada vez mais o envolvimento e imersão dos usuários nos jogos a partir do ambiente”.

JOGOS DE HISTÓRIAGuilherme Camargo, sócio da de-

senvolvedora de jogos Sioux, afirma que a geração que cresceu nos anos 1980 en-frentou dificuldades para usar o videoga-me livremente, pois, para os pais, os jogos atrapalhavam os estudos. Para os filhos desses jovens, entretanto, os games já são parte da realidade.

“A geração que tem hoje entre 15 e 20 anos entrou no mundo digital em um momento em que os games já faziam parte do dia a dia, até com novas funcio-nalidades”, conta. Ou seja, como afirma Simon, os jovens que nasceram a partir de 1990 chegaram a experimentar – e ainda aproveitam – jogos que possuem mais realismo.

Francisco Simon,da Microsoft

“Uma tendência é o envolvimento

e imersão dos usuários nos jogos

a partir do ambiente”


276trole da informação, do entretenimento e do conhecimento, já não têm. Nesse sentido, as empresas não possuem mais controle sobre as marcas. “A única forma de navegar bem nesse novo universo é ser verdadeiro e relevante na vida dessas pessoas”, afirma. “Para quem atende o consumidor, o segredo é ter bons serviços e produtos. Além disso, entregar um atendimento real, sem tentar evitar qualquer situação.”

Nesse sentido, Coutinho destaca que os meios tecnológicos são uma fonte a mais de informações para esse consumidor. Mas ele, na verdade, demanda conveniência e se ela está na loja física, é para lá que ele vai.

DESEJOS GERACIONAISPara Coutinho, a geração atual não é muito mais engajada do que as anteriores.

Foram as causas, na verdade, que mudaram. “Se você olhar para o passado, vai ver que a juventude estava preocupada com política e redemocratização. Os jovens de hoje, entre-tanto, pensam em questões ambientais e de cultura, por exemplo”, diz. Por isso, cobram atitudes conscientes das empresas.

“O que acontece é que essa geração talvez seja mais sensível a mudanças no ambien-te social. Se o ambiente social está preocupado com causas ambientais, políticas ou de igualdade social, ela segue esse caminho”, defende o professor.

Marcio Manincor, partner da SBCoaching, destaca também que a principal carac-terística dessa geração é que as pessoas que fazem parte dela nasceram em um mundo em que a troca de informações é constante. Por isso, possuem uma expectativa muito grande e se sentem ansiosas para atender a objetivos pessoais e progredir na carreira.

“Isso também é uma característica do jovem de uma maneira geral, mas foi inten-sificado porque o mundo anda mais rápido”, argumenta. Assim, como cliente, ele quer soluções e resultados que tragam satisfação. Cabe às empresas, então, mostrarem ao consumidor formas de evolução por meio delas.

FORA DE CASAAs características presentes na geração Z também se refletem na atuação no mercado

de trabalho: esses jovens são mais exigentes com as empregadoras. “Eles demandam, têm uma expectativa maior em relação ao que a empresa pode trazer em termos de oportunidade de crescimento na carreira”, explica Coutinho.

Por outro lado, como lembra o professor, esses indivíduos estão se inserindo em um mundo em que a competição por trabalho é muito mais intensa. “Se pensarmos de forma um pouco mais geral, a abertura econômica da China e a inserção da Índia no mercado global colocaram mais de um bilhão de pessoas na força de trabalho mundial. Então, a competição por emprego também aumentou brutalmente”, diz.

Como ressalta Bia, a questão da entrada da geração Z no mercado de trabalho envol-ve até mesmo a formação e a base curricular – que ainda são obrigatórios. “A lógica das faculdades vem da revolução industrial, ao mesmo tempo em que o mundo digital traz demandas de oportunidade aceleradíssimas. Além disso, há a formalidade do mundo corporativo. Muitas pessoas já não se encaixam nesse cenário, porque a hierarquia não faz mais sentido na cabeça delas”, diz.

CRESCIMENTO ACELERADOComo afirma Manincor, a pressa do jovem da geração Z por obter resultados em suas ex-

periências de vida pode transformar também sua atuação no mercado de trabalho. Ele destaca a importância de mostrar a esse colaborador a estratégia de crescimento na carreira.

Guilherme Camargo,da Sioux

“Isso acabou fazendo com que uma das profissões mais pretendidas esteja li-gada ao entretenimento voltado para ga-mes. A geração que viveu esse boom de perto tem o desejo de criar ou participar do mercado como executor e empreen-dedor”, diz Camargo. “Vejo uma grande tendência de novas posições dentro das empresas, de vontade de criar um próprio negócio usando o game como espinha dorsal para qualquer tipo de iniciativa”, complementa. Como exemplo, ele cita a possibilidade de uso de plataformas de gamificação pelas empresas.

CONSUMIDOR ZComo cliente, na hora da compra,

esse jovem coloca muito em prática os costumes que pautaram a construção da sua vida. “O acesso à tecnologia e ao am-biente econômico mais estável tornou o consumidor mais exigente quanto aos seus direitos, conhecimento de produ-tos e acesso a eles”, comenta Marcelo Coutinho, da FGV.

Bia, por sua vez, afirma que existe uma mudança acontecendo no momen-to: as instituições que antes tinham con-

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Marcio Manincor,da SBCoaching

estratégias de RH das empresas. “O imperativo hoje é ser relevante para o consumidor e ser percebida como uma empresa que oferece oportunidades para o seu funcionário”, aponta. Se for incapaz de realizar isso, a companhia certamente não terá o melhor re-sultado possível.

ÚTIL E AGRADÁVEL Para as empresas, o prazer pode ser o caminho para uma boa estratégia. Ou seja,

como destaca Guilherme Camargo, da Sioux, há muitas companhias interessadas em inserir a gamificação nas técnicas de negócio. A ideia é usar os jogos em treinamentos de funcionários, além de criar rankings e reconhecer méritos.

“O fato de gamificar faz com que o colaborador queira atingir objetivos e gera uma competição mais saudável, fazendo com que ele deseje atingir metas próprias ou con-correr com amigos”, argumenta.

Nesse sentido, questionado sobre a possibilidade do nascimento de um novo perfil de colaborador, Camargo comentou que o cenário faz com que surja um novo tipo de funcionário, porque a participação na empresa se torna mais agradável. “Até anos atrás, sem a gamificação, não era tão divertido cumprir metas”, diz.

MUNDO (IM)PERFEITOAinda assim, mesmo que esteja se construindo um cenário em que será mais di-

vertido fazer aquilo que é necessário, Camargo destaca que a maioria das empresas não está preparada para atender as demandas da geração Z. Ao mesmo tempo, os jovens precisam lidar com “os trancos do mundo corporativo”.

“É necessário cumprir metas e há uma hierarquia tradicional que ainda vai demorar um pouco para ser quebrada”, argumenta. “Em grandes empresas, o poder de decisão do colaborador é muito pequeno. Então, uma das tendências é cada vez mais esse mun-do empreendedor absorver esse tipo de pessoas”.

Camargo lembra, entretanto, que nem todos os empreendimentos funcionarão. Assim, imagina um choque entre grandes corporações que precisam se adaptar para se adequar a esse tipo de funcionário e um mundo empreendedor. “Muitas empresas vão surgir, muitas vão quebrar, mas ainda existe muita coisa para ser criada por essa geração com espírito empreendedor”, defende.

COM QUEM VAMOS LIDAR?Os jovens da geração Z serão, amanhã, os líderes das empresas e das famílias.

É necessário abrir os olhos para eles. Evidentemente, as mudanças vistas por esses jovens – tecnológicas e econômicas – são sinais de que, com os próximos anos, virão grandes transformações.

Como clientes, exigirão mais transparência, sinceridade e rapidez. Enquanto fun-cionários, poderão ter dificuldade para lidar com hierarquias, ao mesmo tempo em que demandarão muito das contratantes, esperando também transparência, oportunidades e dinamismo. Os desafios são variados, mas os resultados podem ser bastante amplos.

é necessário definir um

propósito maior, que traga um

significado para a vida

O jovem da geração Z nasceu após os anos 1990. Assim, cresceu

enquanto surgiam as principais inovações tecnológicas, em um

cenário econômico positivo. Bem informados, tendem a exigir muito

das empresas – tanto como clientes quanto como funcionários.

Z?

“Além disso, é necessário definir um propósito maior, que seja mais amplo do que a empresa e traga um significado para vida”, explica. Para os jovens, essa geração de propósito é fundamental. Nesse sentido, ele sugere que a empresa tenha valores – mesmo quando não está focada na juventude.

REALIDADES EM

CHOQUEEm grande parte das empresas, existem

algumas gerações que convivem. “Entre elas, há expectativas muito distintas com relação ao que a empresa tem para oferecer, oportunidades de carreira etc. O maior de-safio do ponto de vista de uma organização hoje é extrair o máximo de cada uma das gerações”, afirma Coutinho.

Ele defende que a geração Z de-manda mais velocidade e transparência das relações de trabalho e dos planos e




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PORQUE O CONSUMIDOR É MODERNO?

TENNY PINHEIROFundador da Eise, escola de

inovação em serviços, e da

Livework, consultoria global

de inovação em serviços

com sedes em São Paulo,

Londres, Roterdã e Oslo

para uma nova classe burguesa, empreendedora e junto com ela um novo ritual cultural: o consumo. É claro que as pessoas sempre gostaram de obter aquilo que desejam, desde a antiguidade. Mas com a revolução industrial tornando possível o acesso a milhares de produtos que facilitavam a vida do cidadão, consumir se torna então sinônimo de conforto, acesso e status. Nascia o consumidor moderno.

Novos hábitos se instalaram, comprar, por exemplo, para a antiga nobreza era o mesmo que adquirir, ter. Para o consumidor moderno comprar e “ter” são dois rituais distintos. Isto é, a jornada de compra se torna tão interessante, ou mais, do que o fato de ter o produto no armário de casa.

O consumidor moderno passa então a aprender a desempenhar o seu papel na sociedade moderna como, em alguns países como os Estados Unidos, a principal engrenagem da economia. Ainda levam alguns anos para sairmos do Ford T, na cor somente preta, para o universo de experiências e pluralidade de escolhas que temos hoje. Mas é fato que novos hábitos de consumo começam a surgir e com eles a necessidade das empresas se adaptarem.

As mom and pop stores começam a dar espaço para as lojas de departamento. Dentre elas, a tradicional Selfridges, em Londres, que, por meio da figura do seu polêmico fundador Harry Gordon Selfridge, questiona tabus e coloca à disposição da mulher moderna uma série de serviços que configuram uma experiência de compra diferente. Uma que passa para a mão do consumidor o papel também de “curador” da sua jornada de consumo.

Após a Segunda Guerra Mundial, nos Estados Unidos vemos um outro movimento, o do surgimento da mulher moderna”. Com a necessidade bélica americana de reconhecer as mulheres como força importante da máquina

produtiva, o espaço da mulher consumidora também ganha novos significados.

Um bom exemplo disso é a cozinha moderna. Os arquitetos do modernismo propõem uma nova versão da cozinha que se distancia um pouco da cozinha camponesa e foca em melhoria de produtividade já que o tempo que essa mulher moderna agora passa na cozinha não se compara ao tempo que a mulher camponesa o fazia.

Hoje chegamos a uma nova era de “consumidores modernos”, digitais, acelerados pela internet, o que proporcionou o próximo salto: consumidores produtores, cocriadores do consumo. Isso é fácil de compreender ao vermos a importância e o impacto de um simples comentário na Amazon.com. E, vale observar, o poder voltando a mão do consumidor por meio das plataformas peer to peer, como o airbnb.com, que permitem que as pessoas façam negócios entre elas. Sem intermediários. E, ainda, os novos dilemas e fronteiras éticas do consumo. Os 120 anos de consumo moderno são, na realidade, ainda uma infância. Estamos ainda explorando e aprendendo o significado de sermos consumidores modernos.

A ideia de que vivemos em uma sociedade moderna não é nova. Na verdade, ela se inicia na Inglaterra vitoriana, em meados de 1880, quando o mundo conhece pela primeira vez a revolução das máquinas.

Apesar da ferrenha oposição da classe artística ao movimento modernista, ele toma o palco empurrado por uma visão de simplificação da ornamentação presente no movimento das Arts and Crafts. Dois movimentos que chegam às artes junto com a indústria, a art nouveau e, posteriormente, a art déco dão o tom, com a adoção de novas tecnologias como o aço, e a proposta do uso de ângulos mais retos, e desenhos mais simplificados, respectivamente. A torre Eiffel e o Empire State sendo seus grandes exemplos.

O cenário estava montado e o progresso era inevitável. Com os avanços tecnológicos trazidos pela Revolução Industrial, incluindo a produção em massa liderada por Heny Ford com o modelo T, uma nova classe ascendia. A antiga configuração estatal do clero, nobreza e camponeses, dava espaço

280D E S I G N + T H I N K I N G | T E N N Y P I N H E I R O


284

Aos poucos, as luzes dos prédios começavam a se apagar. Era terça-feira e, às 23 horas, ainda no escritório, ele observava o fim do dia de trabalho das pessoas na cidade – ou até mesmo o momento dos que iam dormir. A verticalidade dos edifícios, o equilíbrio do avião que passava por ali naquele

momento e a agilidade dos carros lá embaixo, na rua, eram belas criações humanas. “O que seria de nós se não pudéssemos aprender com o passado?”, perguntou-se. Sorriu, então, imaginando que, em todos momentos da sua vida, estava construindo – cons-cientemente ou não – aquilo que seria lembrado nos anos seguintes. Ainda refletindo sobre o tema, saiu do escritório.

“E como a humanidade do nosso tempo será lembrada daqui a 300 anos?”, perguntou ao atendente da padaria, em seguida. Confuso, o rapaz sorriu e não respondeu. Ele saiu com a sacola de pão francês – impressionado com o aumento dos preços – e continuou pensando no assunto – assim como o funcionário do local.

Tudo isso mostra que pode ser mesmo curioso pensar que, neste exato momento, o passa-do está sendo construído tanto pelas nossas ações conscientes quanto pelos nossos hábitos que funcionam de forma automática, sem reflexão ou qualquer tomada de decisão.

Assim, ao mesmo tempo em que lutamos por um futuro melhor, precisamos admitir que seria difícil levar a humanidade adiante sem cuidar das memórias que acumulamos até hoje. Desse modo, é impossível negar a importância do tempo presente.

Dentro desse contexto, a revista Consumidor Moderno traz o conceito Zeitgeist, palavra ale-mã que representa o espírito do tempo. Ele foi elaborado pelo filósofo Hegel, com o objetivo de explicar e compreender processos históricos, políticos e sociais. “Com isso, ele quis dizer que cada época da história tem um conjunto de ideias predominante que orienta o compor-tamento das pessoas”, explica o professor Denis Rosenfield, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS).

Além disso, ele destaca que esse conjunto de ideias não é necessariamente um produto consciente. Ele é determinado com naturalidade – visto que é construído no dia a dia das populações – e é ligado ao comportamento das pessoas que vivem naquele determinado mo-

Características do nosso tempo

O CONCEITO

ZEITGEIST

AJUDA A

COMPREENDER

O PRESENTE E

CONHECER A

FORMA COMO

SEREMOS

VISTOS NO

FUTURO

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POR MELISSA LULIO

Z E I T G E I S T

284284Z E I T G E I S T


285

precisamos admitir que seria difícil levar a

humanidade adiante sem cuidar das memórias que

acumulamos até hoje

mento do tempo. Como o professor res-salta, não existe, a princípio, um juízo de valor embutido nas questões de espírito do tempo. Como exemplo, ele cita a questão da virgindade, que era um tabu há 60 anos. Isso correspondia ao espírito do tempo da-quela época. Mas, e agora, qual é o espírito do nosso tempo?

COMO FUNCIONA O

ESPÍRITO DO TEMPO?Rosenfield explica que o conjunto de

valores que compõe o espírito do tempo não é uniforme, mas cheio de fissuras. “Há várias ideias que se confrontam. A partir disso, entram numa disputa que pode ser até uma luta pela opinião pública, ou pelo espírito de um tempo”, diz.

Dentro dessa luta pela vitória de ideias, nascem aquelas que vão corresponder ao avanço da sociedade. Hegel, por exemplo, apostava na liberdade como a mais factível e provável ideia a predominar como espírito daquele tempo.

Alguns aspectos, entretanto, não são passíveis de serem combatidos. “Às vezes é preciso aguardar até que esse período pas-se”, explica. Para Rosenfield, o momento pelo qual o Brasil está passando é um exem-plo disso. “Aqui, a ideia de politicamente correto corresponde ao espírito do nosso tempo, embora algumas fissuras já possam ser notadas”, defende. Mesmo a rebelião



286286286Z E I T G E I S T

muitas áreas da filosofia, isso não é um pon-to positivo. “A filosofia vê com muita dúvi-da conceitos que querem falar de espíritos de épocas. Não são todos que veem com bons olhos”, afirma o filósofo Luiz Felipe Pondé.

Ele destaca ainda que esse conceito foi utilizado para dizer que estamos em uma outra época, em que existe um espírito que busca mais conhecimento, mais ligações espirituais – mas Pondé não concorda com isso. “Acho que nunca vivemos uma época tão materialista quanto hoje”, justifica.

Ainda assim, ele diz que há épocas que são determinadas por certas organizações sociais ou políticas, além de ligações afetivas. “Então, pode-se dizer que, por exemplo, o final do Império Romano marca o espírito de uma época, mas como metáfora”, argu-menta o filósofo.

ONDE ESTAMOS

AGORA?Isso posto, como podemos julgar o espí-

rito do nosso tempo? Para Pondé, um ponto importante da nossa época é marcado pela Europa, que agora desperta para o fim de um período de muita esperança e otimis-mo. “Então, há um espírito de insegurança, como se a Europa voltasse a ser atormentada por fantasmas do passado”, explica. “O es-pírito do tempo é uma certa sensação que as pessoas têm e comentam, por conta de eventos que acontecem naquela época e pa-recem compor o todo”, aponta.

Outro ponto levantado por ele é o ter-rorismo islâmico que, nos últimos meses, assustou a Europa. No Brasil, entretanto, um ponto marcante é a insatisfação com o Estado. “Podemos dizer que parece haver um espírito pessimista no ar, descrente no governo”, explica.

“O espírito do tempo é marcado por características de comportamento que, para quem as vive, são pequenas”, explica

contra aquilo que é chamado de politica-mente correto corresponde ao espírito do nosso tempo.

Por outro lado, em um sentido mais prático e perceptível no dia a dia nas cida-des, o professor destaca o uso da tecnologia. “As pessoas adoram brincar com celulares, smartphones, tablets. Isso faz parte do espí-rito do tempo”, justifica. Assim, como ele lembra, não há qualquer juízo de valor sobre esse aspecto. É um fato que caracteriza nossa sociedade neste momento histórico.

“OLHA QUE NÃO

HÁ MAIS METAFÍSICA

NO MUNDO SENÃO

CHOCOLATES” Uma das questões mais polêmicas rela-

cionadas ao conceito de Zeitgeist está ligada ao fato de que Hegel era um metafísico. Para

“As pessoas adoram brincar com celulares,

smartphones, tablets. Isso faz

parte do espírito do tempo


Denis Rosenfield, da UFRGS


Rosenfield. São elas, entretanto, que vão construir, no futuro, uma visão geral daquilo que fomos na nossa época, na nossa socie-dade. “São formas de comportamento que agem por ideias que foram interiorizadas, que podem ou não ser conscientes”, aponta.

AINDA SOMOS

OTIMISTAS?Os últimos anos, para o brasileiro, fo-

ram marcados por uma ascensão constan-te. O otimismo marcou o mercado, assim como a vida do consumidor brasileiro que ganhou, “durante um tempo, uma segu-rança que nunca teve”, afirma Marcelo Bi-cudo, co-CEO da Epigram Brand Union. “Foram dez ou 15 anos inseridos em um padrão de consumo ao qual ele não estava acostumado”, explica.

Nesse cenário se inclui a estabilidade econômica e um alto poder de compra – que envolve até mesmo altos níveis de en-dividamento. “É um consumidor que as-cendeu e veio para ficar. Assim, tem uma dificuldade muito grande em abrir mão das conquistas”, diz.

Isso posto, é notável que o brasileiro es-teja sentindo, nos últimos dois ou três anos, uma insatisfação muito grande e um receio sobre o futuro – visto que o cenário atual já não é mais tão positivo economicamente. “As manifestações feitas durante os últimos dois anos contra a falta de qualidade de ges-tão e serviços mostram de maneira difusa a insatisfação e o medo. Hoje o consumidor está mais ressabiado”, explica o co-CEO. “Isso leva a uma dificuldade que é uma crise de confiança. Além disso, ele também vive uma crise de identidade.”

UM NOVO MOMENTONesse sentido, ele acredita que o cha-

mado “jeitinho brasileiro” está se desfazen-do. É um momento de transição. Assim, o

brasileiro pode estar, agora, parando para analisar se ser parte desse estereótipo, não defender a transparência ou não ser produ-tivo é positivo.

Para Bicudo, a Copa do Mundo fez com que o brasileiro começasse a se compa-rar com o resto do mundo. Ele acredita que, no momento em que o Brasil perdeu de 7x1 para a Alemanha, ficou claro que, ao con-trário do nosso país, o time vencedor “uniu criatividade, organização e intensidade”. Es-sas são características que estão em falta por aqui. “O brasileiro só tem a criatividade”, defende. “Ficou latente: será que o jeitinho de última hora resolve tudo? Será que tolerar corrupção dá certo?”, questiona.

Para Pondé, o Brasil é “um país que acor-dou e descobriu que não é rico”. Isso porque, como afirmou Bicudo, durante muitos anos vivemos um período de ascensão. “Há um grupo de pessoas que tem entre 20 e 30 anos e não sabe o que é inflação. Então, eu vejo o Brasil hoje como um país que nos últimos cinco ou seis anos começou a dançar sapatea-do na beira do abismo”, afirma.

O FIM DA ESPERA?Ele ressalta ainda a relação do brasileiro

com as religiões e com o Estado. Em muitos casos, a população pensa no governo como um cuidador onipresente que pode (e deve) dar a ele tudo o que é necessário. Neste ce-nário atual, entretanto, Pondé acredita que o brasileiro pode parar de esperar ações do Estado e começar a perceber que tem que correr atrás do próprio prejuízo.

“O governo nunca paga a conta, somos sempre nós. Cria diversos impostos, mas não para de gastar dinheiro. A vocação na-tural do Estado é esmagar o sujeito”, afirma Pondé. A expectativa do brasileiro de ver o governo como uma divindade é uma forma de infantilidade, socialmente articulada.

QUEREMOS MAISPara Luis Rasquilha, CEO da AYR

Consulting Worldwide, o brasileiro tem

buscado mais satisfações pessoais. Hoje ele faz um balanço do cotidiano e se permite alguns prazeres. Isso é marcado também pela evolução econômica, por uma percep-ção de que merece ser recompensado por tudo o que fez.

“As pessoas estão procurando mais indulgências e qualidade de vida”, diz. Nesse sentido, Rasquilha destaca que a tecnologia faria com que ele tivesse mais tempo para si mesmo, o que não aconte-ce. “Isso aumenta o nível de saturação e pede reflexão, contemplação.”

PARA ONDE VAMOS?“Se fosse eu o historiador a olhar, no

futuro, para a nossa época, eu diria que nosso período vai ser lembrado como a era do ressentimento”, acredita Pondé. Isso quer dizer que ele vê por aqui mui-tas pessoas preocupadas com os próprios direitos. “Estão todos focados em vidas limitadas, querendo ter sucesso em abso-lutamente tudo, viciados em luxos e sem-pre ressentidos porque não conseguem ter tudo o que querem”, explica.

“Se houver uma continuidade de infor-mação sobre o que existe hoje, eles vão olhar para cá e ter a impressão de que o mundo era

“Acho que nunca vivemos uma época

tão materialista quanto hoje”


Luiz Felipe Pondé


288288288uma época em que todo mundo era muito limitado e viciado nas próprias manias, to-dos muito narcisistas”, argumenta.

Questionado sobre os caminhos que o consumidor pode seguir, Pondé diz que, em relação ao governo, ele pode ter a mesma atitude que tem em relação às empresas. “Se o governo não entrega, ele não vota. Deve perceber que o governo não faz favores. Todo o dinheiro que o Estado tem é tirado do consumidor”, diz.

Para Bicudo, existem algumas boas perspectivas que podem ocupar a agenda do Brasil nos próximos anos. “Percebo que o brasileiro pode notar que determinadas la-cunas ou falta de características são impor-tantes. Estamos percebendo que não há um jeitinho que dê solução em tudo. Não dá mais para ocultar informações importantes, ou postergar decisões”, conclui.

A FORÇA DO PRESENTEComo afirma Rosenfield, entre as dis-

putas de ideias que correspondem ao espí-rito do tempo, há aquelas que vão ser res-ponsáveis pelo avanço da sociedade. Assim, fica evidente que, a cada minuto, construí-mos o futuro. É isso o que torna importan-te a valorização do presente e faz com que Zeitgeist faça sentido.

Se estivermos tentando imaginar os pas-sos a serem dados nos próximos anos, é básico

288

Em alemão, Zeitgeist significa o espírito

do tempo. O conceito foi elaborado

pelo filósofo Hegel e pode ser utilizado

para demonstrar que cada época tem

um conjunto de ideias, interiorizadas e

muitas vezes inconscientes, que orienta

o comportamento humano naquele

momento histórico.

O que é?

“As pessoas estão procurando mais

indulgências e qualidade de vida”

288

que consigamos compreender quem somos hoje. Assim, a partir da análise dos especia-listas citados, fica muito claro que o período atual é de mudança. Tanto o momento de instabilidade econômica e de baixo cresci-mento quanto às mudanças de características do indivíduo deixam isso em evidência.

Assim, o brasileiro – consumidor e cidadão – pode seguir mais maduro, querendo aprender com outras partes do mundo e com as experiências vividas na Copa do Mundo, por exemplo. Pode também se mostrar insatisfeito com aquilo que não o agrada – visto que durante anos teve estabilidade econômica e uma vida razoavelmente confortável.

Por fim, deve querer ter prazer, como citou Rasquilha, da AYR Consulting Worldwide. E tudo isso acontecerá em um cenário econômico que já não é tão positivo. O fato é que neste exato mo-mento estamos construindo o espírito do nosso tempo e também o futuro. A pro-posta é fazer o melhor com aquilo que há em nós, hoje, mesmo. E só o tempo dirá quais ideias prevalecerão.


Z E I T G E I S T

Luis Rasquilha, da AYR

Personalizada

Educação


293292R E L A Ç Ã O C O M A E D U C A Ç Ã O | A T E C N O L O G I A N A E D U C A Ç Ã O

Cenário nacional revela que capacitação é tão importante quanto o investimento em tecnologia

Com o advento do Big Data, diversos pro-dutos e serviços hoje são desenvolvidos ra-pidamente a partir das impressões e hábitos dos próprios consumidores. A tecnologia

pode ajudar na ampliação dos horizontes de empresas, que hoje buscam superar não só a concorrência, mas a si mesmas – especialmente na satisfação de demandas cada vez mais mutantes do mercado moderno.

Por outro lado, sem capacidade de análise crítica e interpretação de informações, fica difícil e custoso reconhecer o valor da inovação. A educação é indis-pensável para a evolução da sociedade de consumo: é através do aperfeiçoamento das faculdades intelectuais e morais que minamos a assimetria de informação, que por sua vez reduz o poder de avaliação do consumidor.

No Brasil, a educação está passando por uma forte transformação. Por conta do aumento da renda e da massificação da internet, nos últimos anos, acompa-nhamos uma maior movimentação de aquisições e fu-sões bilionárias envolvendo grandes empresas do setor. Uma das mais importantes, promovida pela Kroton e Anhanguera, criou uma das 20 maiores empresas lis-tadas na Bovespa; enquanto companhias estrangeiras, como a britânica Pearson – que comprou o Grupo Multi – também buscam cada vez mais garantir seu espaço no desenvolvimento da educação brasileira.

Diante das precárias ações governamentais para melhorar um sistema educacional ineficiente, empre-endedores enxergam na crise oportunidades de negó-cio. Sob a premissa de ampliar o acesso a milhares de crianças, jovens e adultos, as startups são a bola da vez

POR DANILO BARBA

rumo a um ensino de qualidade. São elas que, por inter-médio da tecnologia, estão auxiliando cada vez mais com-panhias já consolidadas no mercado a encontrar soluções inovadoras para problemas antigos.

POLÍTICAS PÚBLICAS NACIONAISEm 2014, a Secretaria de Educação do Estado de

São Paulo lançou o Programa Novas Tecnologias, No-vas Possibilidades, com o objetivo de incentivar as ino-vações tecnológicas em sala de aula. A iniciativa envolve uma plataforma com conteúdos digitais, jogos, gráficos, animações e vídeos reunidos sob o título de Currículo+, que é alimentada pelos próprios professores para compor aulas e cursos.

Atualmente, mais de 200 unidades do Centro de Es-tudo de Línguas (CEL) disponibilizam cursos gratuitos de idiomas, que incluem inglês, espanhol, francês, ale-mão, italiano, japonês e até mandarim em todo o Estado de São Paulo. Já a rede municipal apresenta o programa Informática Educativa, que propõe a alunos do ensino fundamental e médio uma aula de informática educativa semanal no horário regular de aulas, além de horários de pesquisa extraclasse em laboratório de informática.

Embora a Secretaria Estadual de Educação do Rio de Janeiro não apresente qualquer programa ou inicia-tiva com foco no uso da tecnologia em prol da edu-cação, a Secretaria Municipal de Educação do Rio de Janeiro (SME-RJ) informa que, desde 2009, investe continuamente na implantação de novas tecnologias educacionais nas escolas da prefeitura do Rio. De acor-do com dados da SME-RJ, para as unidades onde a


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E d u c a ç ã o B á s i c a 1 9 9 4 2 0 0 4 2 0 1 3

Matrículas 81.836.472 99.356.788 87.424.544

Conclusão 917.298 1.851.834 1.877.960

Professores 2.026.071 2.543.576 2.148.023

G r a d u a ç ã o 1 9 9 4 2 0 0 4 2 0 1 3

Matrículas 1.661.034 4.163.733 7.305.977

Conclusão 254.401 626.617 991.010

Professores 141.482 293.242 367.282

% d e C r e s c i m e n t o 1 9 9 4 – 2 0 0 4 2 0 1 4

Matrículas – graduação 150,7% 75,4%

Matrículas – educação secundária

70,6% -9,3%

Conclusão – graduação 146,5% 58,1%

Conclusão – educação secundária

102% 1,4%

Fonte: Educação Pública no Brasil – Ministério da Educação (MEC)

são iniciativas “concentradas nos equipa-mentos e não nos professores”.

Em termos de orçamento, o senador afirma que a tecnologia tende a elevar mais o número de alunos do que os custos. “(A tecnologia) pode ajudar os professores ao oferecer novas ferramentas que facilitem seu trabalho. Mas beneficiará sobretudo os alunos, com a eficiência dos nossos equipa-mentos e lado lúdico que eles oferecem”, garante. Segundo Buarque, o maior desafio da educação é preparar o professor de forma a reduzir gastos e saber utilizar os equipa-mentos proporcionados pelas novas tecno-logias. “Hoje parece estranho, mas quando o quadro-negro foi inventado, certamente muitos professores, acostumados ao peque-no grupo de alunos ao seu redor (como se fazia desde Sócrates), não gostaram.”

O presidente do CCT acredita ainda que, independentemente da renda da família e da cidade onde mora, “oferecer a mesma qualidade da educação a todas as crianças deve ser um compromisso moral para o País”, defende Cristovam Buarque. “As no-vas técnicas permitirão a adaptação da aula conforme o gosto e a vocação dos alunos.”

DESAFIO PARA STARTUPSOs estudantes brasileiros são campeões

de mau comportamento na sala de aula, conforme relatório da Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômi-co (OCDE). Dos 34 países que participa-ram do PISA (Programme for International Student Assessment), o Brasil é o lugar no qual professores gastam a maior parte do tempo tentando manter a ordem na sala de aula. “Na escola, estamos à mercê de profes-sores. Existem professores ótimos e profes-sores péssimos. Infelizmente, a maioria dos professores no mundo não é ótima – como em qualquer outra profissão”, sugere Gina Gotthilf, diretora de marketing e desenvol-vimento do Duolingo.

“A individualização do ensino per-mite que cada aluno tenha uma trilha de aprendizado específica, fortalecendo os pontos ainda a serem trabalhados. A turma

localização geográfica apresenta dificuldades, a SME também tem buscado soluções para incluir atendimento de banda larga e conectividade de alta velocidade, como a inclusão de sistemas via satélite.

Além disso, os professores que ingressam na rede municipal do Rio de Janeiro pas-sam por uma formação no uso de novas tecnologias. As escolas contam com estações de computadores ligados à internet e à Educopédia – uma plataforma colaborativa de aulas digitais on-line, com material de suporte aos professores, planos de aula, jogos pedagógi-cos e vídeos. “São aulas de todas as disciplinas, da educação infantil ao nono ano do ensino fundamental, além do Programa de Educação de Jovens e Adultos (PEJA) e educação especial”, informa a secretaria.

EM PROL DA TECNOLOGIA OU DA OTIMIZAÇÃO DO ENSINO?

Apesar dos esforços governamentais, os números refletem um cenário de descaso. De acordo com a mais recente Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad) realizada pelo IBGE, a Região Sudeste do Brasil concentra 24,2% dos analfabetos, ape-sar de ter a segunda menor taxa de analfabetismo do Brasil. Para Cristovam Buarque, representante do Distrito Federal no Senado e presidente da Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação, Comunicação e Informática (CCT), as ações governamentais focadas em tecnologia nas escolas atualmente carecem de “políticos ambiciosos”, pois



evolui como um todo, mas cada um do seu jeito. A tecnologia de ensino adaptativo permite que isto seja feito de maneira escalável e acessível”, explica Luciano Possani, diretor de inovação da Kroton, um dos maiores grupos educacionais do Brasil.

“Os alunos ingressantes em nossas instituições são parte de uma nova geração nativa digital, acostumada a interagir com conteúdos digitais e ter acesso a tudo em um clique. Dessa forma, estamos trabalhando para a disponibilização de todo nosso material didático em formato de e-book totalmente interativo, trazendo uma ex-periência de aprendizagem complementar ao livro impresso, muito mais rica e en-gajadora.” Para Possani, o professor tem um papel essencial no processo de ensino, seja de orientador, seja de incentivador. “Ele ajuda no refinamento e na aceitação da tecnologia. O maior fator de sucesso na implantação de novas tecnologias na sala de aula é sua participação ativa.”

A maioria dos professores brasileiros não somente aprova a tecnologia em sala de aula, como também acredita que formações para o seu uso podem contribuir para melhorar a educação. De acordo com uma pesquisa feita pela Fundação Lemann em parceria com o Ibope e apoio do Instituto Paulo Motenegro, boa parte desses profissionais tem convicção na aprendizagem personalizada e no acompanhamento pelo professor com o apoio de tecnologias. O estudo que ouviu mil educadores em todo o País revela que os professores brasileiros também concordam que, se os currículos de todas as escolas brasileiras passas-sem a ter uma base comum, as desigualdades educacionais iriam diminuir.

OPÇÕES DE INVESTIMENTO “Se uma empresa de tecnologia quiser investir em soluções de impacto para edu-

cação, é necessário conhecer o que realmente os consumidores precisam e estão dis-postos a usar, sejam docentes, alunos, gestores de instituições educacionais, gestores de TI das empresas”, destaca Lindália Reis, diretora de inovação do Grupo Estácio. “Tem de ser simples, fácil de usar e de integrar e de fácil acesso para todos”. Atual-mente, a Estácio conta com 127 mil estudantes matriculados em cursos de educação a distância, considerando alunos de graduação e pós-graduação.

Possani observa que as empresas de tecnologia precisam entender que se trata, sobretudo, de um processo pedagógico. “Não basta tecnologia, que é instrumento/ferramenta para todos os atores do processo (alunos, professores, tutores, coordena-dores de curso) e que são os principais usuários da solução. Tem de ter o humano no centro da solução, enriquecendo a experiência e garantindo o engajamento”, co-menta. Pensando nesse conceito, a Kroton investiu em sua plataforma móvel, o app Kampus, com a contribuição e o feedback dos próprios alunos.

A INFÂNCIA DO ENSINO HÍBRIDOA educação a distância existe há mais de um século no Brasil, porém hoje é a

modalidade de ensino que mais cresce no País. De acordo com dados do Censo da Educação Superior 2013, divulgados pelo MEC, nos últimos 11 anos a oferta de cur-sos a distância cresceu 24 vezes – e atualmente responde por 15% das matrículas de graduação. O levantamento mostra que os 71% desses cursos são oferecidos por instituições privadas de ensino superior e representaram 87% do número de inscritos, com 999.019 matrículas. Deste total, a Kroton reúne mais de 579 mil estudantes a distância de cursos de graduação e pós-graduação.

Em vista disso, a Lemann lançou um curso de ensino híbrido feito por professo-res para professores em parceria com o Instituto Península. Compartilhando expe-riências reais, tutores ajudam os professores a usar a tecnologia na personalização do

A maioria dos professores brasileiros aprova a tecnologia em sala de aula

ensino, a partir de exemplos de atividades para serem feitas em sala de aula.

O ensino híbrido, ou Curso Online Aber-to e Massivo, do inglês Massive Open Online Course (MOOC), é um conceito inovador que surgiu no Canadá em 2008 a partir do Co-nectivismo. A nova teoria de aprendizagem, criada pelo estrategista George Siemens e o de-signer Stephen Downes, utiliza ferramentas da web 2.0 e redes sociais para promover cursos abertos a distância.

“Quando criaram o Duolingo, o Luis von Ahn e Severin Hacker (cofundadores) nunca tinham ensinado idiomas na vida. Então re-solveram ler livros sobre como ensinar idiomas e descobriram que há centenas de métodos e teorias e que todos discordam uns dos outros”, conta Gina Gotthilf. O MOOC, que hoje possui cinco milhões de usuários brasileiros, ensina idiomas utilizando recursos de gamifi-cação: “é um jogo criado para motivar as pes-soas a quererem aprender sozinhas”.

Para saber se o melhor é ensinar adjetivos antes dos verbos, ou verbos antes dos adjetivos, por exemplo, o Duolingo faz testes com até 50 mil usuários separados em grupos para medir a retenção da informação. “Para uma professora melhorar a aula dela, é necessário analisar clas-ses de 20 alunos por cinco anos, ou no mínimo dois semestres. No Duolingo, conseguimos analisar dados de milhões de usuários e fazer mudanças em uma semana”, observa Gina. Além do mais, um estudo conduzido pela City University of New York em 2014 mostrou que


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34 horas de Duolingo são equivalentes a um semestre universitário de aprendi-zado de idiomas.

A plataforma já oferece a otimização do estudo de idiomas em escolas de ou-tros países. “Trabalhamos com os governos da Colômbia, Costa Rica e Guate-mala para fazer exatamente isso. Estou em conversa com alguns estados brasilei-ros e também com o governo do Peru”, informa a diretora. “Alguns adotaram o currículo completamente como nova base, outros usam o Duolingo como tarefas na aula, dever de casa ou até crédito extra.”

GOOGLE LEARNING SPACE

Desde maio de 2014, o Colégio Mater Dei, com unidades em São Paulo e São José dos Campos (SP), conta com uma sala especialmente desenhada para proporcionar uma nova experiência de aprendizagem com recursos Google Apps for Education. No Google Learning Space, professores e alunos compartilham experiências educacionais inovadoras num ambiente agradável, diferente da sala de aula convencional – paredes de vidro, piso de grama sintética, pufes, cubos mágicos, almofadas coloridas e alguns recursos tecnológicos disponíveis, como Chromebooks, Chromecasts, tablets, Smart TVs, sistema de som integrado e internet sem fio de alto desempenho.

“Estamos redefinindo a dinâmica da sala de aula, proporcionando uma in-teração mais intensa entre professores e alunos, do ensino infantil ao médio. Inauguramos o espaço nas unidades de São Paulo e São José dos Campos, e os resultados são aulas ainda mais criativas e interessantes, alunos mais concentra-dos e participativos e professores mais entusiasmados com adoção de tecnologia. São ingredientes que contribuem para uma escola mais eficiente”, conta Sylvio Gomide, diretor da unidade de São Paulo do Mater Dei. O colégio faz parte do grupo Weducation, que reúne escolas tradicionais do estado de São Paulo, entre elas o Colégio Internacional Ítalo Brasileiro, Colégio Internacional EMECE, e o Colégio Internacional Vocacional Radial.

O corpo docente da escola passa por capacitações para adoção dos recur-sos do Google Apps for Education, dentro e fora da sala de aula. Segundo Gomide, esses recursos são aliados do professor, na medida em que propi-ciam uma aproximação entre ele e o aluno, que não se limita à situação de sala de aula. “As turmas se transformam em pequenas comunidades, que passam a compartilhar pesquisas, informações, trabalhos etc. O resultado é um processo de ensino e aprendizagem muito mais eficiente e prazeroso para professores e alunos”, comenta.

No Google

Learning Space,

professores e alunos

compartilham

experiências

educacionais

inovadoras

At i v i d a d eM e l h o r a n a

n o ta ( % )

Fazer avaliações em tablets (poder apagar e refazer) + 32%

Receber tarefas de casa por meios eletrônicos + 25%

Fonte: Weducation

Aplicação pedagógica da tecnologia




TECNOLOGIAS E METODOLOGIAS

B i g D ata Grandes e complexos conjuntos de dados capturados para análise preditiva.

U n i f i c a ç ã o c u r r i c u l a r Projeto proposto pelo MEC para reduzir a desigualdade na aprendizagem de alunos de regiões pobres e ricas do Brasil. A ideia do programa é definir quais conteúdos devem ser ensinados em cada nível nas escolas.

E d u c a ç ã o a d i s tâ n c i aAcesso à instrução em que a fonte de informação e o estudante estão separados pela distância e/ou tempo.

E n s i n o h í b r i d o Método de formação que combina aulas presenciais com atividades mediadas por computadores: o estudante recebe parte do conteúdo digitalmente.

M O O CCurso Online Aberto e Massivo, do inglês Massive Open Online Course. Promove a participação ilimitada do estudante por meio de conteúdo aberto e o cumprimento de metas durante o processo de aprendizagem.

E n s i n o a d a p tat i v oPlataformas inteligentes usam softwares para propor atividades diferentes sob medida para cada estudante, a partir de suas respostas e reações às tarefas.

EXPERIÊNCIA EDUCACIONALRecentemente, o Weducation se uniu à empresa Se-

tesys, especializada em recursos Google, com o objetivo de implantar inovações e capacitar docentes a partir dos projetos educacionais do gigante das pesquisas para o Brasil. Assim, foi criada a Foreducation – parceira oficial do Google para proporcionar às instituições de ensino uma nova experiência educacional no Brasil. Além das escolas particulares, a Fore-ducation firmou parceria inclusive com a Secretaria de Edu-cação do Estado de São Paulo por meio do projeto piloto com a Escola Estadual Nestor de Camargo (Barueri).

Apesar de serem relativamente subjetivos, alguns re-sultados da aplicação pedagógica da tecnologia são ple-namente passivos de mensuração. “Em uma avaliação bimestral de biologia, metade da turma realizou a mesma prova em tablets e a outra metade no formato tradicional. A turma dos tablets teve nota 32% maior”, conta Mar-celo de Freitas Lopes, diretor de tecnologia educacional do Weducation. “Percebemos que a mídia digital chamou mais a atenção dos alunos, aumentando, consequente-mente, a dedicação. A facilidade em apagar e refazer a questão antes de enviar foi outro fator que contribuiu para a melhora na nota”. O formato digital também faz diferença nas tarefas de casa: quando os professores passa-ram a enviá-las aos alunos por meios eletrônicos, o por-centual de realização subiu de 75% para 100%.

GERAÇÃO CONECTADA “Normalmente, os professores são emigrantes digitais

que precisam aprender sobre a cultura da geração conectada. Os contrastes entre emigrantes e nativos digitais devem ser minimizados por meio de formação contínua dos professo-res, caso contrário, os alunos perdem o interesse pela escola. Para suprir essa demanda de formação em educação tecno-lógica, as escolas buscam parcerias”, comenta Freitas.

Ainda na pesquisa feita pela Fundação Lemann, os pro-fessores observam a importância da participação dos pais no processo de aprendizagem. “Apesar de toda revolução da comunicação instantânea, percebemos que os professo-res ainda se comunicam com seus alunos e pais de modo arcaico e que esta interação pode ser facilitada e simplificada por meio da tecnologia, sem deixar de oferecer o controle e privacidade que as instituições de ensino necessitam”, anali-sa Sávio Grossi, cofundador e CEO da Pertoo, a plataforma que promete aposentar agendas e comunicados escolares.

Atualmente, 40 mil pais utilizam o Pertoo para cuidar de 25 mil alunos e o app já é a ferramenta exclusiva de co-municação entre pais e mestres de 20 escolas. Os criado-res da plataforma projetam chegar a cem escolas atendidas

e 90 mil perfis de pais conectados aos professores de 75 mil alunos até o final de 2015. “Acreditamos que a proximidade dos pais no processo educacional é peça fundamental para mudarmos o cenário educacional do País, por isso nossa preocupação em entregar uma solução que seja eficiente e fácil de usar”, afirma Savio.

Nos últimos 20 anos, as políticas públicas deram passos extre-mamente lentos no desenvolvimento da educação no Brasil. Até hoje, as iniciativas e ações do Estado para melhorar o ensino no País ignoram avanços pedagógicos e tecnológicos dominados por outras nações – por conseguinte tratam as escolas como creches invetera-das. Em detrimento da qualidade, por exemplo, há duas décadas o foco do sistema nacional de ensino persiste na redução dos alarman-tes índices de analfabetismo e desnutrição.

Ao mesmo tempo, inúmeras empresas e startups estão surgindo com o objetivo de ampliar a interação de estudantes com a tecnolo-gia para além dos laboratórios de informática. São empreendimen-tos inovadores que propõem soluções simples a limitações antigas do sistema educacional brasileiro; iniciativas estas que, por sua abertura a parcerias com governos, podem atuar de maneira concreta na for-mação de cidadãos e consumidores mais conscientes do que preci-sam e podem comprar.


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300

Antes de tudo, é preciso deixar claro que o Campus Party é um evento para entusiastas em tecnologia, a maioria deles formada por jovens desenvolvedores de aplicações para internet, jogos, robótica e outros bi-

chos similares. Ou seja, tudo é maravilhoso e lindo, desde que o evento entregue aquilo que os convidados desejam: a prometida internet de altíssima velocidade e a possibilidade de download ou upload de maneira impensável em um país como o nosso. Dito isso, aos fatos: o evento foi ruim. É triste afirmar tal coisa, ainda mais por ser um entusiasta em tecnologia. No entanto, foi a primeira vez que analisei o evento com um olhar crítico e, sinceramente, desejo que alcance um grau de organização que me sinta confortável em levar um filho que ainda não tenho. Esse dia não é hoje.

Tive decepções e a mais marcante delas foi em relação à internet. A maior propaganda do Campus Party é a promessa de uploads e downloads em velocidades nunca vistas no País (ao menos para o público comum). Ok. A promessa foi cumprida: eram os 50 GB por segundos por cabo. E é evidente que não há nada parecido no Brasil em termos de velocidade.

Só que, pasmem, não havia uma única conexão Wi-Fi aberta no evento. Se havia, não estava disponível para o público, os expositores e muito menos para a imprensa. Convenhamos, meus caros. É algo que contraria a ideia de um evento de tecnologia hoje em dia – isso para não dizer outra coisa. A única internet disponível viajava por cabos. No fim, como era de se esperar, o assunto virou piada no evento.

Ali, indignado, procurei saber o motivo da ausência de algo tão basilar. Visivelmente constrangido, um funcionário informou que a promessa de uma internet rápida somente seria cumprida via cabo. A crítica seria ainda maior e entendi as razões dela.

Agora, tente dizer o mesmo para um adolescente de 16 anos e seu inseparável smartphone. Proponho à organização do evento que se coloque no lugar de um jovem geek. Será que a organização não entende o seu público e a sanha avassaladora em compartilhar fotos e vídeos em redes sociais? A percepção do tempo ou do que é imediato varia. E nem sou eu quem está

POR IVAN VENTURA

O MEU TRISTEcampus party


dizendo isso, mas a física. Gerações X e Y são capazes de esperar alguns minutos ou até horas para publicar uma foto em redes sociais e, mesmo assim, entendem que a percepção do presente não foi arruinada. Por outro lado, a urgência do ato em tempo real é maior entre os adolescentes. Se isso não fosse verdade, como explicar o sucesso do WhatsApp ou do Snapchat?

Para eles, adolescentes, laptops (e note que não citei o desktop) e conexões via cabo são usados para ver um filme ou série no Netflix, realizar tarefas escolares, entre outras funções que demandam mais tempo e atenção. Celulares, não. Eles possuem uma finalidade específica e imediata, como telefonar, enviar mensagens ou acessar redes sociais. É um dispositivo adequado a situações que demandam respostas mais rápidas. Aliás, há quem diga o celular será a conexão primária em um futuro muito próximo – e isso foi tema de uma das palestras do evento.

Agora, imagine centenas ou até milhares de jovens sentados, quase grudados uns nos outros, com um celular na mão? Havia laptop, claro, mas a quantidade de pessoas apenas com celulares é muito maior. E não me venha com essa de que ele deveria prestar a atenção na palestra e não no celular! Dizer tal coisa é não entender a necessidade desse mesmo jovem possuir multitelas multiconectadas, ou seja, ele está ouvindo a palestra, mas, ao tempo, está de olho nas redes sociais. Isso é uma característica dessa geração, goste ou não.

No fim, a internet oferecida era rápida, mas não contemplou a necessidade de imediatismo do jovem, que queria “ostentar” a presença no Campus Party aos colegas não presentes. É justo dar de ombros para o fato de eles estarem consumindo créditos de um pacote de telefonia pré-pago para satisfazer esse desejo de momento? Que tal oferecer o Wi-Fi?

E olha que isso foi apenas o começo: havia a cobrança de R$ 25 por um cachorro quente, refrigerante e “uma meia dúzia” de batatas fritas, o que resultou em um comércio paralelo de entrega de pizza e quentinha. E pior: alguns jovens se espremiam em uma enorme fila para pegar um mísero pacote de salgadinhos distribuído no estande da Locaweb. Por que encarar uma fila de quase uma hora por tão pouco? Será que todos tinham dinheiro suficiente para consumirem o que foi oferecido no evento?

300E X P E R I Ê N C I A C A M P U S P A R T Y


Será que a organização não entende o seu público e a sanha avassaladora em compartilhar fotos e vídeos em redes sociais?[

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Ouvi de tudo: “Ontem, eu tive uma experiência antropológica. Fui a 25 de março. Demais!”; “Eu tô assistindo a todos os episódios do BBB. Isso que chamo de antropologia, o resto é brincadeira”.

É importante que fique claro que não há nenhum problema em classificar uma ida ao centro como uma aventura antropológica. Ela até pode ser, sim, sem o menor problema. No entanto, há algo com o qual os antropólogos estão interessados que está para além do exotismo das situações cotidianas. Mas o quê?

Todos nós, independentemente dos interesses de pesquisa, estamos preocupados com a maneira como as pessoas veem o mundo a sua volta e com as relações que elas estabelecem com os outros e com os objetos com os quais convivem. Porém, somando-se a isso, de certa maneira a grande contribuição dos insights antropológicos está no interesse de saber o porquê das práticas corriqueiras e cotidianas. Para nós, não há análise válida se não formos capazes de compreender o que está por trás do óbvio. Afinal, por que visto um terno para ir a uma entrevista de emprego e não vou de chinelo? Por que no Brasil uma máquina de lavar louça sempre vira armário e nos Estados Unidos é um item imprescindível? Por quê?

Sendo assim, aliando uma observação cuidadosa à busca dos porquês do nosso dia a dia, a antropologia tem muito a contribuir ao entendimento do comportamento dos consumidores brasileiros, na identificação de novas oportunidades de negócio e, principalmente, na construção de outros processos de inovação para além do design thinking já tão batido e repetido.

Até o próximo por quê!

No hotel:— Senhor, por favor, preencha esse formulário para que possamos dar início ao seu check-in.

— Preenchido.— Profissão antropólogo? antro... antropo... Antropólogo.

Desculpa, senhor. Mas o que um antropólogo faz? Antropologia serve pra quê?

Diálogos como esse fazem parte do dia a dia de todos os antropólogos. Vez por outra, quando somos obrigados a definir em poucas palavras as razões de ser da nossa profissão nos vemos em uma grande encruzilhada. Afinal, como resumir a história de uma disciplina em apenas 30 segundos? Difícil se virar nos 30, né?

Quando voltei ao Brasil depois de uma longa temporada de trabalho e estudo no Canadá tive de lidar com esses olhares curiosos. Se por lá o mundo corporativo vê os antropólogos com outros olhos, por aqui, apesar da valorização crescente, os antropólogos ainda são um enigma indecifrável. Enfim, já se reconhece que os antropólogos são aliados importantes, mas, por outro lado, pouca gente sabe quando, como, onde, por que e pra que precisam contar com o apoio de um. Ainda me lembro de um encontro que tive com um renomado profissional de marketing. Ao longo da conversa, ficou claro o seu desconhecimento sobre as possíveis contribuições que as pesquisas antropológicas podem dar ao entendimento do comportamento dos consumidores e, sobretudo, sobre os rumos de cada negócio.

ANTROPOLOGIA DO CONSUMO, PRA QUÊ?

MICHEL ALCOFORADOAntropólogo especializado

em consumo e sócio-diretor

da Consumoteca

A N T R O P O L O G I A D O C O N S U M O | M I C H E L A L C O F O R A D O

302


304I N T E R N E T D A S C O I S A S

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EM UM MUNDO CADA VEZ MAIS CONECTADO, PESSOAS,

EMPRESAS E GOVERNOS GANHARÃO INÚMERAS

VANTAGENS: MELHOR GESTÃO, PRODUTIVIDADE E,

PRINCIPALMENTE, TEMPO

B E M - V I N D O À E R A D A I N T E R N E TD A S C O I S A S



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Sexta-feira, 18 horas. Com o fim do expediente, o engenheiro deixa a empre-sa. Ele está meio mal-humorado, pois sabe que a chuva que parou de cair há meia hora certamente deixou a cidade um caos, com semáforos quebrados e alagamentos por todo lado. Para piorar, sua esposa ligou e pediu que ele com-

prasse alguns produtos para o jantar. Quase duas horas depois de ter saído do escritório, chega ao mercado perto de casa. Entre achar uma vaga, manobrar e descobrir que um dos produtos não estava disponível, gastou mais meia hora. Precisou passar em outro mercado, o que levou mais meia hora do seu dia.

Ao chegar em casa, tudo o que ele gostaria é de uma boa cerveja gelada, mas desco-bre que a geladeira não está atingindo a temperatura que deveria. Anota em sua agenda para tentar ligar no sábado (ou só na segunda) e conseguir um atendimento da ma-nutenção. Conformado, pega o controle e tenta ligar a televisão. Para sua surpresa, o dispositivo está sem pilhas. Levanta, liga a TV e aproveita para escancarar a janela, na tentativa de buscar um vento que diminua um pouco a temperatura de sua casa.

Apesar dos problemas, nosso personagem não encara a vida com mau humor – a não ser a parte do trânsito. Estamos em meados dos anos 1990 e a rotina possível é essa mesma. Celulares são para muito ricos e felizardos que são sorteados pela companhia telefônica.

De volta a 2015, o trânsito continua infernal, mas há quem garanta que será por pouco tempo. E já existem muitas outras soluções que minimizariam alguns dos pro-blemas do nosso engenheiro. Em um futuro não tão distante, a tecnologia tornará tudo muito mais confortável. A vida do consumidor mudará e seu bem mais precioso será preservado: o tempo. Estamos na era da Internet das Coisas, que vai alterar as relações como as conhecemos. “A noção de tempo, antes dividido entre as esferas específicas da vida cotidiana tais como trabalho, lazer e afazeres domésticos, agora é quebrada. A conexão entre pessoas e coisas possibilita que as fronteiras entre espaço e tempo se dis-solvam e os indivíduos passam a ser os donos de suas agendas, determinando o melhor momento para cada ação”, afirma Vitor Bertoncini, diretor de marketing, estratégia e inovação da Whirlpool.

POR LAURA NAVAJAS


Vitor Bertoncini, da Whirlpool“Os indivíduos passam a ser os donos de suas agendas, determinando o melhor momento para cada ação”


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UM MUNDO CONECTADOAtualmente, das cerca de sete bilhões de pessoas existen-

tes no mundo, menos da metade tem acesso à internet. Já existem, no entanto, mais objetos conectados (especialmente computadores e celulares) do que pessoas no planeta. A ex-pectativa para 2020 é de que esse número atinja 50 bilhões. Os dados são de estudos de diversas empresas: PwC, Cisco, Ericsson, Frost & Sullivan. Há, no entanto, quem acredite que ainda antes deste prazo, superaremos os 50 bilhões.

A palavra-chave para definir Internet das Coisas – ou IoT, sigla para Internet of Things – é sensores. Na verdade, por meio deles, diversos objetos poderão estar na rede mun-dial e interagir com os ambientes nos quais estão inseridos, recolhendo e trocando dados que trarão benefícios a todos. “Podemos resumir IoT em três camadas. A primeira, refe-re-se a dispositivos ou sensores que podem gerar dados, a maioria deles em velocidade de nanossegundos. A segunda, transforma esses dados em informação. Por fim, a terceira e mais fascinante trata de soluções que usufruem e relacionam com as duas camadas anteriores”, explica Carlos Tunes, exe-cutivo de Big Data & analytics da IBM Brasil.

O termo Internet das Coisas se massificou no ano passa-do, quando o Google adquiriu a Nest. “Ninguém entendeu por que o gigante das buscas investiu US$ 3 bilhões em ter-mostatos. Mas, na verdade, o Google pagou por uma tecno-logia de sensores que será uma grande base para a IoT”, conta Felipe Mendes, presidente da GfK Brasil – e grande entusias-ta do tema. A compra revela a grandiosidade do futuro da in-ternet das coisas: até o Google enxergou na tecnologia uma possibilidade de ampliar o acesso a dados. “A IoT será, talvez, a segunda maior fonte para o Big Data. A primeira ainda vai ser o comportamento digital, o quanto as pessoas entregam de informações na internet em geral”, completa Mendes.

MUDANÇA DE PARADIGMASQuando a internet surgiu, a aplicação dominante era a

comunicação interpessoal por e-mail. Em seguida, aconte-ceu a onda da web. Com a maturidade, o barateamento e o ganho de potência computacional e de bandas, a internet pas-sou a transportar informações associadas a diferentes mídias (voz e vídeo), barateando as comunicações de longa distân-cia e rompendo modelos de negócios, lembra Raul Colcher, membro do Institute of Electrical and Electronic Engineers (Instituto de Engenheiros Elétricos e Eletrônicos – IEEE), organização global dedicada ao avanço da tecnologia para o benefício da humanidade. “Agora, com a onda IoT, vamos adquirir a capacidade de interconectar dispositivos de varia-dos tipos, possibilitando controlá-los e gerenciá-los”.

Carlos Tunes, da IBM Brasil“Dispositivos ou sensores podem gerar dados, a maioria deles em velocidade de nanossegundo”

I N T E R N E T D A S C O I S A S

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307NOVAS OPORTUNIDADESO campo de aplicações da Internet das Coisas é muito vasto. De acordo com Edu-

ardo Frade, gerente de contas da área de enterprise da Cisco, que usa a nomenclatura Internet of Everything (Internet de Todas as Coisas), todos os processos serão conecta-dos: pessoas a pessoas, pessoas a máquinas e máquinas a máquinas. Ele conta ainda que há espaço para aumentar a produtividade das empresas em cerca de 21%, nos próximos dez anos. “A IoT pode gerar oportunidades de mercado da ordem de US$ 19 trilhões, em vários seguimentos, entre setor público e privado”, diz.

O setor público terá um papel importante na evolução dessas oportunidades, de US$ 4,6 trilhões. Desses valores, US$ 870 bilhões estão na América Latina e cerca de US$ 34 bilhões estarão no mercado brasileiro, entre oportunidades de redução de custos e melhoria de processos, segundo Jayme Faria, gerente de consultoria de ICT da Frost & Sullivan. “Porém, muito desse investimento ainda demora a acontecer, porque as empresas estão entendendo, analisando, buscando conceitos e cases de sucesso fora do País, para fazer o investimento necessário”, alerta.

EMPRESAS E INVESTIMENTOSOu seja, embora haja projetos em desenvolvimento, a maioria das empresas ainda

não conseguiu montar seus cases para comprovar uma razoável expectativa de lucrati-vidade no curto prazo. “Parte do problema está na negociação e emergência de padrões tecnológicos de hardware e software que alarguem mercados e aumentem a confiança para fazer investimentos. Por outro lado, como em toda tecnologia nova, existe uma curva de aprendizado: no princípio, o crescimento é lento, mas quando certo nível crí-tico é alcançado, a difusão se acelera, a massificação reduz custos e a demanda explode. Vai acontecer provavelmente mais cedo do que a maioria das pessoas está esperando”, diz Raul Colcher, do IEEE.

Para Jayme Faria, a questão da conexão vai estar cada vez mais presente, mas algu-mas empresas, por questão de estratégia, podem não querer investir no segmento. “A Rolex, por exemplo, já declarou que mercado de smartwatches não é para eles, que vão continuar com modelos de luxo. Depende de estratégia de mercado, do interesse nos dados gerados por essas coisas conectadas”, afirma.

A PwC apresentou um relatório com as principais tendências de investimento tec-nológico das empresas para 2015. Ciber-segurança (69%), private cloud (61%) e data mining e analysis (54%) são as prioridades. No entanto, apareceram temas-surpresas, como coleta de dados de negócios (23%), NoSQL databases (6%) e wearables (3%). O número pode parecer pequeno, mas é bastante significativo. “2015 será um marco importante em relação à internet das coisas. E será o ano dos vestíveis, dispositivos que mais crescem no setor de IoT”, aponta Sérgio Alexandre, sócio da PWC.

CELULAR: O NOVO CONTROLE UNIVERSAL?Muitos dos sensores colocados nos objetos conectados possuem aplicativos que o

usuário instala nos smartphones, tornando-os grandes controles remotos universais. Por isso, de acordo com Eduardo Koki Iha, gerente de smart cities da Telefonica Vivo, os smartphones foram um dos fatores que possibilitaram a Iot. “Eles se tornaram a porta de entrada pessoal à Internet das Coisas, servindo como um controle remoto ou hub para dispositivos domésticos conectados.”

Além disso, segundo Koki Iha, sensores baratos (os preços de sensores caíram de US$ 1,30 para uma média de US$ 0,60 nos últimos dez anos) e a diminuição do preço da banda larga (cerca de 40 vezes) e de custos de processamento (quase 60 vezes) per-mitiram que mais dispositivos não sejam apenas ligados, mas inteligentes o suficiente

Jayme Fariada Frost & Sullivan

Felipe Mendesda GfK

Raul Colcherdo IEEE

Sérgio Alexandreda PwC

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Eduardo Koki Ihada Telefonica Vivo


308para saber o que fazer com todos os novos dados. Por fim, a substituição de novos equi-pamentos que suportam o IPv6, nova versão do padrão Internet Protocol (IP), permite um número quase ilimitado de endereços na internet, em substituição ao IPv4. “Além disso, as redes móveis e Wi-Fi estão se tornando onipresentes, com custo reduzido. Também há um esforço na criação de tecnologias de comunicação que permitam a transmissão de dados com baixo consumo de energia com alta cobertura, as chamadas LPWA (Low Power Wide Area)”, explica o gerente.

A CONECTIVIDADE NO BRASILO Brasil deve ter cerca de 2% a 3% desse número global de devices conectados.

“A América Latina é a terceira região no mundo em termos de penetração de celular, com 116% no último relatório de mobilidade da Ericsson”, diz Jesper Rhode, diretor de marketing da Ericsson.

“Nos grandes centros já existe uma boa capacidade para receber essa demanda. No entanto, é fato que serão necessários investimentos para receber esses novos ‘usuários’ conectados à internet”, afirma Mario Rachid, diretor-executivo da Embratel.

De acordo com Eduardo Koki Iha, “a discussão sobre redes compartilhadas versus redes exclusivas para IoT é um assunto que ainda deve render, além dos modelos de negócio das aplicações”. Ele conta que, no Brasil, ainda há a questão da desoneração da comunicação de M2M (redução do Fistel – Fundo de Fiscalização das Telecomunica-ções – para aplicações de Machine to Machine), que viabiliza aplicação massiva de IoT. Outro entrave que precisa ser melhorado no País tem a ver com a questão da mão de obra. “O Brasil terá de acelerar a já carente necessidade de profissionais de nível técnico em áreas de TI, software e automação”, afirma Eduardo Frade, da Cisco.

INÚMERAS POSSIBILIDADES A internet das coisas tem várias aplicações. Os segmentos de saúde e energia devem

ser os mais beneficiados, especialmente no Brasil. É possível ter, por exemplo, uma casa onde uma pessoa pode viver longe dos hospitais, mas monitorada constantemente com dispositivos que podem até fazer exames e medição de sinais vitais, informações que podem ser acessadas pelos médicos remotamente.

É possível, ainda, construir cidades inteiras inteligentes, com semáforos, carros, posto da polícia, câmeras, vagas, tudo interligado, com aplicações sendo criadas para proporcionar mais qualidade para a vida das pessoas. “Entre os benefícios da cidade in-teligente, estão a economia de tempo, menor impacto ambiental com a redução drástica das emissões de gases de efeito estufa e o impacto positivo do fluxo de trânsito”, conta Eduardo Koki Iha, da Vivo.

Um dos segmentos de grande destaque é o automotivo. Segundo estudo da Gartner, os veículos serão um dos maiores elementos da IoT, chegando a 250 milhões de carros conectados em 2020. Para Carlos Eugênio Dutra, diretor de planejamento de produto da Fiat Chrysler Automobiles, um carro se conectará ao outro, trocando informações relevantes para quem está dirigindo. Mas ainda não está tão próxima a época em que motoristas não precisarão dirigir o veículo. “O que temos hoje em termos de autonomia é muito mais para melhorar a performance e auxiliar na direção”, comenta. A dificuldade para isso é ter a infraestrutura necessária, como semáforos e ruas com sensores, que deverá vir com o tempo. “A tecnologia vai evoluir, até que o carro saiba o que fazer, e pode ser que tenhamos veículos totalmente autônomos”. Segundo o executivo, a FCA também está trabalhando em parceria com a Google e a Apple na busca por novas tecnologias.

Para Sérgio Alexandre, da PwC, com o advento da Internet das Coisas, uma ida ao supermercado pode ser muito mais simples. Os sensores conectados de eletrodomésticos,

Eduardo Fradeda Cisco

Jesper Rhodeda Ericsson


309prateleiras e até mesmo produtos podem facilitar o ato das compras, sendo possível até mesmo não ir à loja física, caso não haja tempo ou vontade. “Sensores estão cada vez mais espalhados por diversas lojas, o que nos ajuda a fazer compras mais rápidas e mais efetivas. Isso dá conforto para o usuário.”

RECURSOS NATURAISO setor de energia elétrica também pode ser bastante beneficiado pelo

uso da IoT, principalmente no momento em que o Brasil está, de uma nova consciência em relação aos recursos naturais. A AES Eletropaulo deu início ao projeto de Smart Grid mais inovador do País, na cidade de Barueri, SP. O projeto de pesquisa e desenvolvimento, de R$ 75 milhões, prevê a instalação de 62 mil medidores inteligentes, impactando diretamente 250 mil pessoas. A tecnologia da Cisco permitirá uma nova forma de gestão da rede elétrica com a automatização das operações, e planejamento de capacidade das redes de energia. Falhas ou interrupções na distribuição poderão ser identificadas e corrigidas com mais agilidade. O cliente poderá acompanhar o seu consumo diariamente, pela internet, e administrar melhor seus gastos.

E QUEM GANHA COM A INTERNET DAS COISAS?“Para as empresas, a Internet das Coisas trará mais produtividade e redução de

custos, como distribuição, fabricação, design. Para as pessoas, o grande motor é redução de tempo gasto com diversas atividades. E para o governo, certamente a economia de recursos, naturais ou não”, comenta o presidente da GfK.

A conectividade poderá melhorar as relações de consumo. Já existe monito-ramento para uma empresa verificar, pelas variações de partes específicas de uma geladeira, por exemplo, se ela tem risco de pifar. Assim, pode avisar o usuário que o equipamento necessita de manutenção e indicar as revendas mais próximas. “Trata-se de capacidade de máquina que pode trazer uma grande transformação no pós-venda. Fechar o ciclo por meio do poder da Internet das Coisas é com certeza um grande benefício para todo mundo, empresa e consumidor, ao mesmo tempo”, conclui Mendes.

Haverá ainda outros modelos de negócios em IoT que trarão benefícios diferen-tes. Por exemplo, uma máquina de lavar roupa em que o fabricante insere sensores para monitorá-la a distância. A princípio, o usuário poderá não ver vantagem nisso, mas utilidade estará na possibilidade de um atendimento prévio de manutenção que poderá evitar surpresas. “O consumidor poderá manter seu foco, que é lavar a roupa em uma máquina que funciona. A tecnologia vai nos ajudar a esquecer da tecnologia e facilitará as nossas vidas”, exemplifica Jesper Rhode, da Ericsson.

Para Bárbara Toscano, gerente-geral de marketing da LG Electronics, a internet já pode ser considerada o pilar principal que permeia toda a estrutura dos negócios e inovações de muitas indústrias. “O serviço que as empresas prestam, a forma como elas vendem, o atendimento ao cliente e como elas escutam e acompanham o consu-midor – tudo isso já está se relacionando diretamente com a internet”, diz.

A INTERNET DAS COISAS TEM FUTURO?A Innovatrix usa a metodologia da inovação sistemática para estudar as dinâ-

micas por meio das quais a inovação acontece. E, como explica Clemente Nóbre-ga, fundador da consultoria, a Internet das Coisas é parte dessa dinâmica. Segundo ele, para qualquer inovação dar certo, ela tem que começar como todas as outras: a partir de uma necessidade do consumidor. “Não basta haver uma tecnologia disponível, é preciso que haja um problema a ser resolvido com ela, que nós cha-mamos de Job. Esse conceito é o ponto de partida”, explica.

Carlos Eugênio Dutra, da FCA

Bárbara Toscanoda LG Electronics


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“Estamos na era da conectividade. Mas os produtos precisam entregar um be-nefício relevante para o consumidor, que pode não ver utilidade em acessar, por exemplo, o Twitter pela geladeira. Ele não quer firula, mas algo que torne sua vida mais fácil”, concorda Vitor Bertoncini, da Whirlpool.

SUCESSO OU FRACASSO?Em algumas circunstancias, é fácil identificar se um produto terá ou não su-

cesso. Em outras, não. Nóbrega conta que alguns Jobs são estáveis no tempo. Por exemplo, desde o tempo das cavernas o homem manifestou tendência por registrar imagens. A partir daí, vieram a pintura e a fotografia em seus diversos moldes. Por isso, de modo geral, tecnologias relacionadas ao tema serão bem aceitas. Da mesma forma, a geladeira foi criada porque havia a necessidade de conservação de alimentos. Hoje, o eletrodoméstico oferece muitas possibilidades, mas o Job continua o mesmo.

No início, as pessoas costumam ficar satisfeitas com o que atende suas de-mandas. Para comunicação, por exemplo, havia os orelhões. Quando saíram os primeiros modelos de celular, analógicos, pesados, com bateria de curta duração, os consumidores ficaram satisfeitos e passaram a querer um. A competitividade produziu as inovações que temos hoje. “Com o tempo, foi ficando mais cômodo realizar o Job – comunicar – e, mais do que isso, agregamos funcionalidades à necessidade inicial. Hoje um celular não só faz ligações, mas realiza muitas outras tarefas”, diz.

Para ele, esse comportamento é padronizado. As fotos, as geladeiras, os ce-lulares. No início, a solução pode ser ruim, mas atende uma necessidade. E a tendência da inovação centrada no cliente é ir sofisticando a realização dos Jobs, de maneira cada vez mais funcional, confiável e cômoda. Por fim, vêm os preços. Nesse contexto, os produtos conectados poderão dar certo. Basta terem em mente a necessidade que pretendem atender.

QUESTÃO DE SEGURANÇA Os benefícios da Internet das Coisas são visíveis. No entanto, é evidente

que, com tantos objetos conectados, é preciso pensar na questão da segurança. A internet das coisas está diretamente ligada a cloud computing. “Parece que essa nuvem não existe, mas são servidores que estão nos provedores. A pergunta é: quem tem acesso a essas informações? Quem protege?”, comenta Michelle S. Wangham, professora do Programa de Mestrado em Computação Aplicada da Universidade do Vale do Itajaí (Univali).

Para ela, divulgar os problemas já relatados em alguns aparelhos – roteadores, automóveis, câmeras – desperta a necessidade das empresas desenvolverem solu-ções mais seguras. “Falar dos perigos e vulnerabilidades fará com que a indústria lance produtos mais seguros, porque o consumidor vai buscar isso, vai querer saber qual protocolo é utilizado, qual criptografia”, diz.

Apesar dos problemas, no entanto, a professora não é pessimista. “São produ-tos lançados muito rapidamente. Acredito que os problemas de segurança vão ser muitos, daqui para frente. Como na internet, quando aumentou a adesão, aumen-taram os ataques. Mas as soluções vieram, hoje as aplicações já são mais seguras. Acredito que vá acontecer a mesma coisa com a IoT”.

Renato Opice Blum, advogado especialista em direito digital do escritório Opice Blum/Bruno/Abrusio/Vainzof, aconselha sobre a importância da leitura dos termos de uso. “A primeira vertente para garantir a segurança dos usuários


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Michelle S. Wangham,da Univali

Clemente Nobrega,da Innovatrix

Renato Opice Blum,da Opice Blum


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seria a educação digital das pessoas, que vão ter que entender como esses disposi-tivos funcionam, quais informações estão sendo coletadas, processadas e divulga-das”, afirma o especialista.

SIM, NÓS TEMOSLEIS. ATRASADAS Para Opice Blum, “tivemos uma pe-

quena evolução com o Marco Civil pelo qual se coloca como condição impres-cindível o consentimento do consumi-dor para coleta de dados pessoais. A lei brasileira hoje diz que, quando houver essa coleta, a pessoa tem de concordar com isso. Essa mesma lei obriga que es-ses dados permaneçam e fiquem armaze-nados em ambientes seguros. O que ela não faz é detalhar outras questões com relação a esse armazenamento, proteção, tipo contratual, multas etc.”.

Segundo ele, existe hoje um antepro-jeto de lei de proteção de dados, elabora-do pelo Ministério da Justiça, inspirado na diretiva da União Europeia, que está em consulta pública nesse momento. Para se ter uma ideia do atraso da legisla-ção brasileira no assunto, em comparação com a Argentina temos mais de dez anos de diferença. Com Uruguai e Paraguai, quatro. A lei europeia é de 1995.

Hoje, como nossa proteção é gené-rica, qualquer tipo de violação à intimi-dade e privacidade pode ser objeto de fiscalização e até de processo. “Se o con-sumidor sente ou tem a percepção que um dado foi usado de forma indevida, ele pode reclamar junto aos órgãos de prote-ção ao consumidor ou procurar um ad-vogado para orientá-lo”, explica Blum.

Na opinião dele, a vítima de crime digital não está desprotegida. Mas, em função da rápida evolução tecnológica, ainda não há uma estrutura adequada do

Estado para atender como deveria. “Isso não é só um problema brasileiro, é um proble-ma mundial, consequência da rapidez da tecnologia”, conclui.

PLATAFORMAS DE SEGURANÇAClaro que as empresas já perceberam a necessidade de sistemas mais eficientes para

garantir a segurança do usuário. “A IoT envolve quatro tendências tecnológicas: cloud, analytics, customer engagement e security. Esses temas foram fortemente debatidos no Interconnect 2015 – evento da IBM, realizado em Las Vegas”, conta Carlos Tunes. No evento, a empresa lançou o Bluemix IoT Zone, plataforma que permite o rápido desen-volvimento de aplicações usando IoT’s analytics com todos os critérios de segurança.

Outra empresa que já aposta na busca por segurança é a Zebra Technologies, que entrou no mundo da IoT com a compra da Legacy Enterprise, unidade de negócios da Motorola Para Ricardo Blancas, diretor da Zebra Technologies do Brasil, é possível evitar problemas, controlando por senhas e criptografia os bancos de dados. Assim, a Zebra tem uma plataforma chamada Zatar, aplicação em nuvem onde os devices são plugados. “O usuário gerencia seus dispositivos e pode oferecer diferentes níveis de acesso a diferentes pessoas ou regiões. Assim, seus dados acabam ficando protegidos”, explica Blancas.

A disponibilidade e a segurança das informações trafegadas pelos dispositivos tam-bém são pontos críticos para a Embratel. “As necessidades da IoT não são muito dife-rentes dos demais devices já conectados à internet, ou seja, uma conectividade segura, rápida e com alta disponibilidade. A Embratel já investe e desenvolve soluções como o Firewall Next Generation, criado especificamente para este objetivo”, diz Mario Ra-chid, diretor-executivo da companhia.

Ricardo Blancas, da Zebra Technologies


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O QUE É INTERNET DAS COISAS A palavra-chave para definir Internet das Coisas – ou IoT, sigla para Internet of Things – é sensores. Por meio deles, diversos objetos poderão estar na rede mundial e interagir com os ambientes onde estão inseridos, recolhendo e trocando dados que trarão benefícios a todos.

OPORTUNIDADES DE NEGÓCIOS•Até 2020, cerca de 50 bilhões de dispositivos estarão conectados.

•A Internet das Coisas deve aumentar a produtividade das empresas em cerca de 21%.

•A IoT pode gerar oportunidades de mercado da ordem de US$ 19 trilhões, entre setor público (US$ 4,6 trilhões) e privado (US$14,4 trilhões).

•Desses valores, US$ 870 bilhões estão na América Latina e cerca de US$ 34 bilhões no mercado brasileiro.

•Cerca de 250 milhões de veículos estarão conectados até 2020.

INVESTIMENTO EM SENSORESNão é possível falar em Internet das Coisas sem falar em sensores. Eles detectam e medem dados, por isso são necessários para transformar objetos em coisas que geram informações e, em alguns casos, interagir com o ambiente.

• 20% das empresas estão investindo em sensores, ano passado foram 17%.

• 25% das Top Performers estão investindo em sensores, ano passado eram 18%.

• 54% das Top Performers disseram que vão investir mais em sensores este ano.

• 14% dos respondentes disseram que sensores seriam de grande importância estratégica para as organizações, nos próximos três a cinco anos, comparados com outras tecnologias emergentes

Fonte: Digital IQ Snapshot 2015, PwC

INVESTIMENTO EM SENSORES POR REGIÃO

Fonte: Digital IQ Snapshot 2015, PwC


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EUROPABarcelona é um grande case da Cisco. Seus habitantes

tinham um problema: gastavam muito tempo em busca de vagas no centro. Havia aumento de tráfego, causando transtorno na região. Por meio de câmeras e sensores no

asfalto, um smartphone com os aplicativos adequados já traz a informação de qual vaga estava disponível na rua. Isso reduziu

em 30% o volume do tráfego na região.

FOGÃOO fogão Brastemp

Ative! Smart Cook traz interface Touchscreen e a possibilidade de fazer

o download de receitas e enviar para o Smart Cook, que passa a sincronizar as

informações e alterar as temperaturas de acordo com as etapas de cozimento, além de enviar notificações para o

smarthphone do usuário.

P R O J E T O S E P R O D U T O S Q U E J Á E X I S T E M N O B R A S I L E N O M U N D O

ÔNIBUSCuritiba é a primeira cidade do mundo a implementar a solução HSBA (High Speed Packet Access) de transporte público desenvolvida pela Ericsson e pela Dataprom. O projeto, além de trazer segurança e facilitar o pagamento das passagens, registra todos os horários e posição dos ônibus para que o usuário programe sua chegada no ponto.

19% Europa

24% Ásia

23% América Latina

22% África

18% América do Norte


ÓCULOSA Sony Corporation anuncia o

desenvolvimento de um módulo acoplável de lente única que pode

tornar óculos de designs variados em dispositivos inteligentes. Para isso, o

dispositivo foi equipado, entre outras tecnologias, com um micro display

OLED colorido de alta resolução. Ao acoplá-lo a um par de óculos é possível

ter acesso a informações visuais que acrescentam um nível de conveniência

à vida cotidiana. Tudo acontece em uma pequena subjanela que não

obstrui o campo de visão.

GELADEIRAO refrigerador Brastemp Side Inverse possui um painel Smart com scanner que registra os alimentos recém comprados, armazena sua data de validade e envia notificações para o smartphone, alertando sobre os produtos que já venceram. Outra facilidade é que a lista de compras pode ser enviada por QR code para o celular.

TVS E RELÓGIOS A tecnologia WebOS, da LG Electronics, foi introduzida no Brasil em 2014. Trata-se de uma plataforma de smart TVs que oferece uma experiência de usuário ainda mais simples e rápida. Além disso, há também os relógios G Watch e o G Watch R, que será lançado em breve. Ambos possuem funcionalidades que otimizam a experiência do usuário. Entre elas, a possibilidade de atender e recusar ligações (para falar, deve-se usar o smartphone) e responder a e-mail e SMS por comando de voz.

CARROSA Volvo Car Group vai utilizar uma solução de nuvem da Ericsson para permitir a conexão de carros, motoristas e passageiros para acessarem aplicativos de informação, navegação e entretenimento. Para um futuro, os carros poderão integrar o mesmo nível de serviços digitais que os consumidores utilizam hoje em casa ou no trabalho. A partir daí, as possibilidades de aplicações podem ser vastas.

VAREJO Para o varejo, uma solução que já

existe hoje é a MPact, da Zebra Technologies. A plataforma

permite que varejistas, centros comerciais, centros de eventos

e outros conheçam o perfil (localização e consumo) dos usuários de seus ambientes,

por meio da tecnologia de micro-localização indoor via

Bluetooth 4.0 (Beacon). A solução possibilita melhor

relacionamento entre lojista e consumidor.

CONECTIVIDADEA Fiat Chrysler Automobiles hoje oferece o sistema Uconnect Touch, que traz a conectividade para dentro do carro. Ele integra o veículo por meio de uma central que permite que, usando a conectividade do celular, o usuário obtenha novas funções do carro. O U-Conect tem, desde um equipamento mais simples, que faz a conexão do smartphone com o carro, com uma tela mais simples, e há equipamentos mais complexos, em que é possível receber mensagens e responder em voz alta.

ESTACIONAMENTO A Fiat Chrysler Automobiles também aposta no Car Park Assistance, sistema de estacionamento autônomo em que o carro identifica a vaga disponível e realiza as manobras de estacionamento.


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O FUTURO DO ATENDIMENTO ESTÁ EM UMA NOVA COMPREENSÃO

TOTAL DE SUAS PARTICULARIDADES E SEUS VALORES? OU NA

INEXISTÊNCIA DELES?

POR MARCELO BRANDÃO


316A T E N D I M E N T O A O C L I E N T E


“Quem passa pela casa na rua Almirante Pereira, no bairro do Pacaembu, e vê o letreiro Centro

de Atendimento Nestlé não imagina quais surpresas lhe estão reservadas por trás daquela

aparência normal de casa escritório. São pelo menos duas: a primeira é a informalidade. Diz-

se: ‘Eu vim falar com a Sandra’. E o guarda aponta a porta da frente: ‘Pode entrar por ali’. Mas

quando se entra, aí é que vem a dúvida: terei errado de porta? Ou de casa? Porque, em lugar

de uma clássica recepcionista, do infalível hall com sofá, poltronas e revistas para passar o

tempo, o visitante vai deparar-se com uma grande e confortável cozinha, onde logo depois

aparece Sandra Cristina Naime, a gerente da Casa Nestlé para nos explicar: ‘Preferimos a

visão doméstica, a linguagem coloquial, para nos comunicar com os clientes. É aqui que os

recebemos tanto em grupos como individualmente, desfazemos suas dúvidas em relação aos

nossos produtos, experimentamos receitas com as donas de casa, ingressamos as crianças nas

atividades culinárias’.”

O trecho acima foi retirado da primeira edição da re-vista Consumidor Moderno, publicada em 1995. Para tentar delinear como será o atendimento ao cliente nos próximos 20 anos, recorremos à nossa primei-

ra matéria sobre o tema. Entre tantas fontes, o caso da Nestlé re-vela algumas palavras-chave que, passados 20 anos, ainda com-põem as diretrizes de pequenas, médias e grandes companhias interessadas na excelência no atendimento ao cliente.

Informalidade, linguagem, dúvida, experimentar, palavras que mesmo diante da evolução assombrosa das relações de con-sumo assistida ao longo dos anos nunca caíram em desuso. Pelo contrário, somaram-se a elas muitas outras e, por meio de muita tecnologia, ampliou-se esse conjunto de informações na mesma velocidade em que novos hábitos de consumo foram sendo in-corporados pela sociedade.

Na mesma matéria há ainda boas histórias e outras palavras que chamam a atenção, entre elas “política de portas abertas”, além de alguns números: “dez mil chamadas telefônicas e 40 mil cartas por mês” (multicanalidade se resumia a dois canais: voz e carta). Sobre a política adotada pela empresa, há um episódio in-teressante acerca de uma suposta tentativa de envenenamento de

produtos, que deflagrou uma iniciativa dos próprios clientes, que telefonaram para empresa apoiando sua política de transparência e perguntaram o que poderiam fazer para ajudar a encontrar os criminosos. No caso dos canais de contatos, das chamadas, 95% eram para pedir informação sobre produtos. Quanto às cartas, 80% eram sobre pedidos de receitas, 15% de informações e 5% de sugestões e reclamações. Na voz, por exemplo, há o caso de um milionário que chama a empresa do seu iate, via celular, para perguntar como deveria fazer para congelar uma grande quanti-dade de iogurte que havia comprado. Com as cartas, há a história de uma criança que, diante do lançamento de uma linha de bis-coitos com figuras de personagens de desenhos animados escre-veu para a empresa perguntando se o Mickey Mouse estava lá.

São situações que compõem não só a história da empre-sa aqui resgatada, mas a própria história do atendimento ao cliente no País. Esse pequeno recorte denota características eminentes em nossa sociedade de consumo, como diálogo, confiança e proximidade. Ao passo que as ações dessa em-presa nos ajudam a entender como a transparência e a dis-ponibilidade norteou sua estratégia de relacionamento com seus clientes em uma época de poucos arranjos tecnológicos.

317



318


atender bem passou a ser

estratégico para os negócios e

para fidelizar seu cliente

ATENDIMENTO DIGITALHoje a casa do atendimento se tornou

um universo de múltiplos canais conecta-dos. O social se tornou virtual. As perma-nentes conexões que os consumidores têm com seus smartphones, redes sociais e todas as atividades na internet, transformaram as relações entre empresas e clientes. O volu-me de dados digitais disponível gera uma série de informações que antecipam reso-luções e ações mais assertivas por parte das empresas. Por outro lado, é o consumidor quem determina quando, onde e como irá contatá-la. Novos comportamentos, como o “googar” (fazer uma busca pelo Google), criaram aquilo que especialistas denomi-nam de conhecimento compartilhado. Enfim, hoje ninguém mais sai de casa para obter informações e conhecimento sobre uma marca, serviço ou produto.

Nessa dinâmica, o atendimento ao cliente vem evoluindo quase que diaria-mente. A cada contato novos conceitos são formados e novas ferramentas são pro-duzidas para antecipar problemas e buscar soluções. São caminhos que se cruzam para elevar a discussão sobre a importân-cia do bom atendimento para a longevi-dade dos negócios. No ano passado, uma pesquisa realizada pela RightNow com

consumidores americanos mostrou que 68% abandonam a marca e vão para o concorrente após sofrer descaso no aten-dimento. Dentre os que registram quei-xas, 70% voltarão a fazer negócio com a marca se ela for resolvida, e 95% se o for rapidamente. Em resumo: atender bem passou a ser estratégico para os negócios e aquele que o fizer mais rápido terá muito mais chance de fidelizar seu cliente.

COMO SERÁ O FUTURO DO ATENDIMENTO NA VISÃO DE ALGUNS EXECUTIVOS DAS PRINCIPAIS COMPANHIAS DE CONTACT CENTER E DE TECNOLOGIA PARAESTE SETOR?

Estudos apontam que as novas inter-faces como M2M ( Máquina para Má-quina) ou V2V (Veículo para Veículo) estão chegando muito rápido e, com isso, as necessidades de atendimento também estão sendo ampliadas. Renato Matheus, diretor de vendas e desenvolvimento de negócios da Sitel, vê nessa evolução um consumidor ainda mais exigente. “No futuro, atuaremos como solucionadores, não apenas para pessoas, mas também para seus dispositivos. Ele talvez não quei-ra mais ligar para diferentes fornecedores.”

Rodrigo Marcondes, diretor-sênior de soluções de customer experience da Oracle para América Latina, diz que se levarmos em consideração a dinâmica de comportamento e relacionamento da nova safra de consumidores, os clientes formados

pela geração dos millennials (nascidos entre os anos 1980 e 2000), este grupo suposta-mente terá cada vez menos tempo e paci-ência com os canais que não respondem suas dúvidas com rapidez. “Eles considera-rão o tema do atendimento cada vez mais importante na decisão de compra de um produto ou serviço.”

A Atento, uma das maiores compa-nhias de contact center do mundo, reali-zou uma pesquisa em 2014 sobre as ten-dências comportamentais do consumidor. Na opinião de 46% dos entrevistados de todas as faixas etárias, inclusive a chamada melhor idade (acima de 60 anos), as mí-dias sociais serão o canal de atendimen-to mais utilizado no futuro. Já para 33% das pessoas da classe A, o chat foi o eleito como principal.

Para Regis Noronha, diretor execu-tivo de estratégia e marketing da Atento, “existe uma boa oportunidade para as companhias investirem em serviços dife-renciados para este público por meio des-ses canais”. Noronha também alerta que pesquisas no desenvolvimento de tecnolo-gias para conseguir atender seus usuários da melhor maneira e da forma que lhes for mais conveniente serão fundamentais. “As empresas precisarão ter uma visão completa e integrada das necessidades e de todos os processos de relacionamento, que muitas vezes permeiam vários depar-tamentos”, pontua.

Os 5 passos da evolução do atendimento

ESCRITA (CARTAS E TELEGRAMAS).

VOZ (CENTRAIS DE ATENDIMENTO E SAC).

DADOS DDIGITAIS (E-MAIL, SMS, CHAT E REDES SOCIAIS).

SEMÂNTICA (ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS DIGITAIS).

AUTOATENDIMENTO (MOBILIDADE, APLICATIVOS E VIRTUALIZAÇÃO).


Os 5 passos da evolução do atendimento 319

Regis Noronha, da Atento




Alberto Ferreira, presidente da Teleperformance Brasil, com-partilha da mesma opinião e ressalta que o desafio ainda será “ofertar o canal (ou os canais) que os diferentes públicos pre-ferem e fazer com que todos esses canais de contato sejam integrados”. Para Ferreira, outro desafio será manter a qualidade do atendimento independente-mente do canal. “A constante especialização e pro-fissionalização do mercado e de seus profissionais será essencial”, ressalta.

Laurent Delache, vice-presidente da Aspect para o Brasil, assi-nala que o grau de interação via autoatendimento e o poder de negociação do cliente terá cada vez mais peso nas relações de consumo. “Os agentes, que são atualmente os maiores custos neste processo, deverão passar a ser utilizados somente como especialistas e o autoatendimento eficiente vai passar a ser a base para este novo cenário”. Nesse contexto, Delache enfatiza: “todas as em-presas terão que amadurecer ainda mais os seus modelos de gestão e de governança”.

Giulio Salomone, vice-presidente do conselho da AlmavivA, analisa que tornar o grande volume de dados, oriun-dos dessas interações, em informação relevante, para que as empresas possam aprimorar e melhorar a per-cepção do serviço ao consumidor, será mais decisivo para os negócios a cada ano. “Esse cenário força os prestadores de serviços a buscarem inovações impac-tantes, maximizando a disponibilidade dos serviços prestados.”

Para Gustavo Marinho, vice-presidente da Vector Contact Cen-ter, tornar o atendimento cada vez mais personaliza-do é uma forte tendência. O executivo reforça que a integração entre as tecnologias vai continuar evo-luindo e sendo essencial. “Investir, tanto em tecno-logia como em capacitação e treinamento, valorizará ainda mais as relações com os clientes e automatica-mente gerará experiências memoráveis”.

Pensando no futuro , Bruno Bertini, solution sales lead da Ge-nesys para a América Latina, observa que cada vez mais veremos um modelo híbrido (virtual/humano) de atendimento. “Poderemos conversar por diversos meios virtuais levando mais realidade para o mundo digital. Podemos pensar que teremos uma virtualiza-ção do atendimento, ou seja, colocaremos mais pre-sença pessoal no digital”.

COMPREENSÃO TOTAL DO ATENDIMENTO OU SUA INEXISTÊNCIA Imaginar como será o atendimento ao cliente daqui a 20 anos

num cenário hiperconectado e multifacetado torna-se um exer-cício de futurologia. Não há uma reposta exata para isso. A velo-cidade com que novas tecnologias surgem e imprimem mudanças

Ações de algumas empresasGOL: APLICATIVO CALCULA O TEMPO NECESSÁRIO PARA SE CHEGAR AO AEROPORTO, ANTECIPAÇÃO OU ADIAMENTO DO VOO E AUTOATENDIMENTO PARA ETIQUETAGEM E DESPACHO DE BAGAGENS. PROGRAMAS DE MILHAGEM TAMBÉM AMPLIAM PARCERIAS E BENEFÍCIOS.

VOLKSWAGEN: DISPONIBILIZA DETECTOR DE FADIGA. O DISPOSITIVO CAPTA A PERDA DE CONCENTRAÇÃO DO MOTORISTA E O AVISA POR MEIO DE UM SINAL AUDITIVO. UMA MENSAGEM APARECE NO PAINEL DE INSTRUMENTOS, RECOMENDANDO QUE O CONDUTOR PARE PARA DESCANSAR.

APPLE: HAVENDO ALGUM PROBLEMA COM UM PRODUTO DA MARCA O CONSUMIDOR APENAS VAI ATÉ A LOJA MAIS PRÓXIMA PARA REALIZAR A TROCA POR UM NOVO.

GOOGLE: UMA OPERADORA MÓVEL. SUA EXPERTISE E BAGAGEM TECNOLÓGICA PODERÁ LEVÁ-LA AO OUTRO ESTÁGIO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE.

BANCO BRADESCO: QUATRO MILHÕES DE CLIENTES UTILIZARAM O CELULAR PARA REALIZAR SUAS TRANSAÇÕES NO ANO PASSADO.

Ações de algumas empresas


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VELOCIDADE E QUALIDADE, ELEMENTOS QUE PRECISAM E DEVEM ANDAR JUNTOS.

TECNOLOGIA VESTÍVEL COMO FERRAMENTA DE SUPORTE PARA INFORMAÇÕES E ALERTAS.

MAIOR PESO DO ATENDIMENTO NA DECISÃO DE COMPRA.

e a fugacidade com que hábitos e tendências se redesenham não nos permite uma análise assertiva.

Uma pesquisa realizada pela Frost & Sullivan no ano passado apontou que, em 2020, o mundo todo terá 50 bilhões de dispositivos conectados. De acordo com os nú-meros da consultoria, até 2020 haverá cerca de 50 cidades digitais, nos países: Alemanha, Estados Unidos, França e Coreia. As cidades digitais terão um potencial de negócios avaliado em US$ 1,5 trilhão somente para o setor público.

Outra pesquisa recente do Copenhagen Institute mapeou as megatendências (veja matéria nesta edição) para os próximos dez, 15 anos. No que diz respeito ao atendi-mento ao cliente, os especialistas do instituto apostam na technological development, technological diffusion, technological innovation, life sciences movement. São conceitos baseados na ação e no desenvolvimento das mais diversas tecnologias e no movimento (e envolvimento) natural da ciência sobre sua aplicação em nosso cotidiano.

A única certeza que emerge disso tudo é que as empresas terão grandes desafios pela frente. Estar alerta para onde caminha o cliente no momento de contato e quais as no-vas tecnologias e competências que permitirão o compartilhamento instantâneo dessas interações, além da qualidade e a facilidade de comunicação entre ambos, torna-se man-datório. Some a isso a evolução de aplicativos, computação em nuvem, internet das coi-sas (IoT), tecnologia vestível, impressão 3D, biotecnologia, nanotecnologia, biometria, robótica e realidade virtual e acompanharemos mudanças incríveis nos próximos anos.

SOCIEDADE NATURALMENTE CONECTADALogo a simples constatação do fator tecnológico nas mais diversas áreas nos dá uma noção

do quanto estaremos dependentes e cientes da sua importância nas relações de consumo. Portanto, qualquer prognóstico de como se dará o atendimento ao cliente neste cenário soará hipotético. De modo que seria mais conveniente lançarmos duas questões: o futuro do aten-dimento ao cliente está em uma nova compreensão total de suas particularidades e valores? Ou na sua inexistência?

Sobre essa última, digamos que estamos diante de uma sociedade na qual estar conectado será tão natural quanto estar de olhos abertos. Na qual dados serão tão importantes quanto o tipo sanguíneo de um indivíduo. Na qual idiomas serão facilmente substituídos por códigos. Na qual o tempo será tão valioso quanto o oxigênio que se respira. Quanto menos um con-sumidor precisar se relacionar com uma empresa ou marca, da forma que conhecemos hoje, melhor será para ele e para a futura dinâmica dos negócios. Por que não? Possivelmente o pe-sadelo de entrar em contato com uma central de atendimento será evitado pelo consumidor do mesmo modo como hoje ele refuta uma fila dentro de um estabelecimento.

Tempo, design, experiência, conveniência, compartilhamento, confiança, sustentabili-dade e segmentação, palavras que nos dão indícios para onde caminha a noção de valor para o consumidor e ganharão contornos inimagináveis daqui a 20 anos. As companhias que não se adequarem a esse novo cenário e não se ajustarem a esses drives dificilmente terão êxito nos negócios.

Atualmente, a Apple é um bom exemplo de conceito moderno de atendimento, mas por enquanto apenas no exterior. Se o consumidor tem algum problema com um produto da marca, ele apenas vai até a loja mais próxima para realizar a troca por um novo. O Goo-gle está se tornando uma operadora móvel. Se irá atender melhor seus clientes do que as companhias tradicionais que operam hoje neste mercado, ainda é cedo para qualquer prog-nóstico. Mas levando em consideração sua expertise e bagagem tecnológica, ele certamente poderá fazer diferente.

Some a isso a transparência (uma característica muito valorizada pelos consumido-res nos últimos anos) e teremos uma nova tendência. Arriscaremos batizá-la com um

As 10 principais tendências apontadas pelo setor

ATUAR DE FORMA CONSULTIVA EM TODA JORNADA DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.

POLÍTICAS E ESTRUTURAS DE ATENDIMENTO UNIFICADAS E INTEGRADAS, INDEPENDENTE DA DEMANDA.

INVESTIMENTOS EM CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL.

TER BONS PARCEIROS DE TECNOLOGIA PARA RESPONDER ÀS INOVAÇÕES COM VELOCIDADE.

PROVER UMA GRANDE CAPACIDADE DE TRANSFORMAÇÃO EM SEU PORTFÓLIO.

REDUÇÃO DAS POSIÇÕES DE ATENDIMENTO HUMANO NAS CENTRAIS.

INTENSIFICAÇÃO DO AUTOATENDIMENTO E DA MOBILIDADE.

VELOCIDADE E QUALIDADE, ELEMENTOS QUE PRECISAM E DEVEM ANDAR JUNTOS.

TECNOLOGIA VESTÍVEL COMO FERRAMENTA DE SUPORTE PARA INFORMAÇÕES E ALERTAS.

MAIOR PESO DO ATENDIMENTO NA DECISÃO DE COMPRA.




neologismo: Valorabilidade das Relações de Consumo. A real capacidade de gerar propósitos de valor para o cliente. Isto é, o respeito a cada centavo e a cada minuto do seu tempo investido em algo que transcenda seu próprio fim. Sobre uma nova compreensão das particularidades e valores do atendimento ao cliente, nos aventuramos em outra tendência, também expressa por um neologismo, a “Totalitude” das Relações de Consumo. Uma nova atitude na abordagem do conjunto das partes que constituem os diversos pontos de con-tato com o cliente somado aos valores de cada um deles.

RELAÇÕES DE CONSUMO: MAIS DO QUE UMA SIMPLES TRANSAÇÃOHoje, essa compreensão mais holística do atendimento ao cliente pode

ser percebida em alguns setores. A companhia aérea Gol, por exemplo, dis-ponibilizou recentemente em seu aplicativo uma ferramenta que calcula o tempo necessário para se chegar ao aeroporto. Oferece também a antecipa-ção ou adiamento do voo e o autoatendimento para etiquetagem e despacho de bagagens. Os programas de milhagem já pegaram carona nesse atendi-mento 360 graus. Eles tendem a ampliar cada vez mais suas parcerias com inúmeros benefícios, em que voar será apenas uma entre centenas de opções para as suas milhas.

O que dizer então do setor automotivo? Nos Estados Unidos, todos os veículos fabricados hoje possuem algum tipo de dispositivo wireless embar-cado e nativo de fábrica. Informações sobre históricos de hábitos e trajetos de seus consumidores são facilmente capturadas e podem gerar milhares de insights para aprimorar o atendimento, a criação de novos serviços e a segu-rança. A Volkswagen já disponibiliza em um de seus modelos um detector de fadiga. O dispositivo capta a perda de concentração do motorista e o avisa por meio de um sinal auditivo com cinco segundos de duração. Uma mensa-gem visual também aparece no painel de instrumentos, recomendando que o condutor pare para descansar. Caso o motorista não pare dentro dos pró-ximos 15 minutos, o aviso é repetido.

Enfim, o futuro do atendimento ao cliente e das relações de consumo não se resume a uma simples transação. As empresas que souberem conver-gir novas funcionalidades e conveniência ao seu produto, criando desdobra-mentos a partir da sua primeira interação, sairão na frente. O valor do ne-gócio estará cada vez mais relacionado ao tempo que uma marca se conecta com seu cliente em sintonia com suas preferências e sua busca por benefícios. Isso é Totalitude das Relações de Consumo.

Com tantas referências, fazer esse exercício hipotético das relações de consumo é por vezes presunçoso. Ainda mais sobre a (re)criação de valor para marcas e empresas. Isso requer uma análise das particularidades de cada país como cultura, negócios e políticas aplicadas nessas relações.

SAÍDA SERÁ DEIXAR A ZONA DE CONFORTOSerá que realmente no futuro veremos companhias com propósitos

maiores do que apenas a geração de lucro? No Brasil, arriscamos dizer que por muito tempo ainda conviveremos com oligopólios baseados em modelos de negócios com interesses políticos e mantenedores do status quo. Mu-danças deverão ocorrer, mas diante da sombra indelével da legitimação de poder de uma classe sobre a outra e do cumprimento de metas a curto prazo

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Renato Matheus, da Sitel



voltado aos interesses de acionistas, será difícil. Some a isso os desafios das agências e órgãos reguladores em cumprir o seu pa-pel e o cenário é bastante incerto. Caso algo disruptivo aconteça, veremos o nascimen-to de uma nova sociedade e de uma nova era das relações consumeristas no país. No momento, por mais que vejamos sinais de avanço em algumas áreas, ainda convive-mos com problemas de infraestrutura do século passado. De tal modo que o futuro passa longe do Brasil cada vez mais rápido.

Retomando o tema em questão, o que está em perspectiva aqui é um esboço do surgimento de um novo modelo de aten-dimento (ou de não atendimento) para um novo consumidor. Uma tentativa de revelar um fotograma de uma velha nova relação. Nesse sentido, o negócio de con-tact center poderá até mesmo deixar de existir. A comoditização do atendimento, as PAs, e tudo isso que foi colocado até aqui poderá ser substituído e reinventado. Da mesma forma como empresas de tec-nologia e indústrias coexistem, o merca-do de contact center poderá encontrar na robótica seu par ideal no futuro.

Os líderes empresariais que não pas-sarem a encarar, de forma urgente e séria, este desafio de repensar e analisar com mais inquietude e profundidade seu ne-gócio, seu cliente e o seu mercado ficará fora do jogo. Cabe aqui um recorte: as análises de um estudo sobre gestão rea-lizado pela consultoria norte-americana PwC. Para seus especialistas, os líderes terão de desenvolver novas competências. Eles terão de se tornar melhores ouvin-tes, melhores “intérpretes de significado” e melhores “catalisadores de mudança”. De acordo com o estudo, “sair de sua zona de conforto” e incentivar outros a fazer o mesmo será uma das principais características do novo líder corporativo. Poderá parecer difícil no começo, mas essa mudança representará novas opor-tunidades de negócios e ajudará a mol-dar um futuro melhor para as relações de consumo e para a sociedade.

Os setores de saúde e healthcare tam-bém se beneficiam. Em junho de 2014, a revista norte-americana “The Economist” realizou uma pesquisa sobre o impacto da mobilidade nesse setor. A pesquisa incluiu 144 profissionais entre CEOs, gerentes, administradores e profissionais de negócios da saúde pública e privada em 23 países. Desse grupo de entrevistados, 64% acredi-tam na capacidade da tecnologia móvel em melhorar drasticamente seus resultados. Proporção semelhante, 63%, acredita que a captura de dados pessoais dos pacientes melhorará diagnósticos e a tomada de de-cisões. Já 24% dos entrevistados acreditam que haverá redução de custos a partir des-sa adoção. No futuro, seu papel preditivo e individualizado certamente será muito mais acentuado e valorizado.

Enfim, construir novos caminhos para um resultado positivo no atendimento e, consequentemente, nas relações entre em-presas e clientes será cada vez mais desafiador para qualquer setor. Uma jornada que tem norteado ao longo de décadas a atitude de empreendedores ousados e realmente preo-cupados com a perenidade de seus negócios.

O nascimento da própria revista Consumidor Moderno é a prova disso. Ele aconteceu justamente em um momento onde havia a necessidade de amplificar debates, comportamentos, desafios e tra-jetórias de sucesso nas relações de consu-mo do Brasil. Ao longo de seus 20 anos de existência, executivos das mais diversas áre-as encontram no seu conteúdo não apenas histórias edificantes (como a que relembra-mos no inicio da matéria), mas, sobretudo, tem em suas mãos uma bússola para futuros passos em sintonia com os novos tempos. Ainda que o futuro seja tão incerto como teimosamente persistente.

ISOLADOS,MAS NEM TANTOQuando imaginamos o atendimento

ao cliente do futuro, mobilidade e conec-tividade são impulsionadores de novos modelos. Apenas uma década atrás, pes-quisas revelaram que o número de pes-soas superava o número de dispositivos conectados, na proporção aproximada de dez para um. No ano passado, novas pes-quisas mostraram que o número de tele-fones móveis superou pela primeira vez o número de pessoas. Recentes avaliações projetam que, em 2020, haverá no pla-neta cerca de dez dispositivos conectados para cada ser humano. Ou seja, por meio dos smartphones o comportamento in-dividualista e conectado encontrou nas relações digitais seu melhor amigo e uma dualidade: estamos isolados, mas nem tanto. Ao que tudo indica isso continua-rá avançando. E se nada ocorrer de anor-mal, irá se intensificar.

Se levarmos em conta que o objetivo central da vida moderna é distinguir-se dos outros, para o atendimento ao clien-te essa individualidade móvel e conectada será um ponto a favor. Essa necessidade de diferenciação compartilhada tem criado novos mercados e modelos de atendimen-to mais personalizados.

Os bancos sabem muito bem disso. No ano passado, o canal Bradesco Ce-lular, do Banco Bradesco, já representava 17% da quantidade total de transações realizadas no banco. No mesmo ano, quatro milhões de clientes utilizavam, com alta frequência, o celular para reali-zar suas transações. “É essa harmonia, de oferecer aquilo que o cliente precisa, que vai definir o mobile como principal canal de relacionamento no futuro”, afirma Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais do Bradesco. O Gartner prevê que deve-remos ter um crescimento anual de 35% no volume global e no valor das transações móveis até 2017. De acordo com a Visa, até 2020, metade das transações será reali-zada por meio de dispositivos móveis.

as relações entre empresas e

clientes serão mais desafiadoras para

qualquer setor



326


326326326326L U C R O


É proibido lucrar?


“O dinheiro é um meio de troca tão

nobre que não entra em competição

com as armas e não faz concessões à

brutalidade. Ele não permite que um

país sobreviva se metade é propriedade

e metade é produto de saques. Sempre

que surgem destruidores, a primeira

coisa que eles destroem é o dinheiro,

pois o dinheiro protege os homens e

constitui a base da existência moral.”

“A Revolta de Atlas”, de Ayn Rand

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328

o comportamento do consumidor

tem transformado a forma como o

lucro é tratado

Martinho Isnard Ribeiro de Almeida, da FEA-USP

328328L U C R O

Era domingo, hora do chá da tarde. Há quase 40 anos, desde que o casamento havia começado, ele tinha o hábito – quase um ritual – de comprar seis pães franceses – o famoso pãozinho – para aproveitar a tarde com a família. Nesse período, já havia visto de tudo em relação ao preço do produto, mas só pensara no assunto em momentos de

crises e preços realmente altos.Naquele dia, entretanto, o senhor de 60 anos estava pensativo. Enquanto aguardava o pa-

cote com seis pãezinhos frescos e quentes, olhou para os produtos da padaria e imaginou todo o processo de produção. “Com certeza muitos homens trabalharam para que esse produto chegasse até aqui”, pensou. E ele estava certo.

Isso não é uma exclusividade dos pães ou de qualquer produto que esteja à venda naquele tipo de loja. Todo o consumo envolve etapas e participantes. Assim, sem dúvidas, envolve diversos momentos e formas de lucro.

O fato, entretanto, é que hoje o conceito e a forma como o lucro é obtido vêm mudando. Não basta apenas ter retorno financeiro ou um caixa positivo no fim do mês.

FORMAS BÁSICASO coordenador do mestrado profissional em empreendedorismo da FEA-USP, Marti-

nho Isnard Ribeiro de Almeida, explica que existem dois conceitos que precisam ser destaca-dos quando se fala em lucro. Um deles é a eficiência. “É fazer algo da melhor forma, mais rápi-da, mais barata”, diz. O outro, a eficácia. “É quando você faz algo que responde à necessidade do usuário, da pessoa que você atende.” É disso que nasce o lucro.

Almeida ressalta ainda que, antigamente, os produtos eram comoditizados. Assim, o lu-cro vinha apenas da eficiência, porque era importante produzir da forma mais barata. Agora, entretanto, não basta ser eficiente. “É necessário ser eficaz, atender mais a necessidade das pessoas”, aponta.

O ponto, então, é que o comportamento do consumidor tem transformado tam-bém as empresas e a forma como o lucro é tratado. “As necessidades que a sociedade valoriza nas empresas, produtos e serviços vêm mudando. Os valores têm caminhado muito na direção da ética e da sustentabilidade”, defende.

PREOCUPAÇÕES BEM DIRECIONADASO coordenador destaca, entretanto, que as empresas precisam calcular o lucro de cada

produto oferecido, olhando para cada um como um item fundamental. “Uma empresa, para sobreviver, precisa ter margem positiva nos produtos. Para chegar à margem, ela tem que ser competitiva no mercado, atendendo de forma eficiente, barata, rápida”, explica Almeida.

Ele diz também que em um momento de crise, como este em que estamos entrando, o primeiro pensamento das empresas está ligado à redução de custos, em ser mais eficiente para sobreviver. “Isso tem de ser feito, sem dúvidas. Mas temos que pensar também na eficá-cia”, argumenta. Isso se justifica, pois, sendo mais eficaz, a empresa pode atrair mais clientes. Ou seja, obedecendo a princípios éticos e sustentáveis, por exemplo, pode lucrar ainda mais.

ATUALMENTE, TER VALORES E PROPÓSITOS

É FUNDAMENTAL. RETORNO FINANCEIRO

NÃO É SUFICIENTE PARA QUE UMA EMPRESA

TENHA SUCESSO.

POR MELISSA LULIO


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NOVOS VALORESO lucro hoje, então, surge a partir do

momento em que determinadas vontades dos clientes são realizadas. A união entre eficiência e eficácia torna isso possível. Determinados valores podem ser crité-rios no momento de escolha do consu-midor. “É possível que o cliente esteja disposto a pagar mais por eles, além da necessidade”, explica. “Isso é uma nova realidade nos padrões de satisfação.”

Flávio Ferrari, diretor-geral da Ipsos MediaCT, afirma que existe atualmente um novo olhar para a atividade das em-presas. Sobre a possibilidade de haver uma nova ética para o lucro, ele diz acreditar que há hoje uma questão de propósito. “O problema é ter o lucro como motivação maior de uma empresa. Se o seu propósito principal é ganhar dinheiro, vá para o setor financeiro”, defende. Entretanto, se não é esse o foco do negócio, é correto não ver o lucro como único fim.

Ainda assim, Ferrari lembra que é justo ganhar dinheiro. “Existe, entre os stakeholders, o acionista. Ele poderia in-vestir em um banco, por exemplo, mas investe na empresa, então o lucro é ne-cessário”, justifica Ferrari.

ENTES SOCIAISMarco Túlio Ayres Ribeiro, equity

sales da XP Investimentos, ressalta que a função de uma empresa é a geração do

330330L U C R O

o lucro surge a partir do

momento em que determinadas

vontades do cliente são realizadas

lucro. “Isso não mudou e não vai mudar, porque o lucro é a remuneração do ca-pital dos sócios. Eles investem em uma empresa e precisam ser remunerados por isso”, defende Ribeiro.

Além disso, ele pontua que todo in-vestimento nasce apenas porque o lucro existe. Desde os bônus dos funcionários até as inovações: tudo depende do retor-no financeiro.

Apesar de não acreditar que o lucro tenha mudado de função, ele crê que as empresas estão assumindo novos papéis na sociedade. “No passado, as compa-nhias eram vistas como meios de geração de recursos ou acumulação de capital. Hoje, no entanto, são entes sociais com outras funções”, explica.

Para Ribeiro, o acúmulo de conheci-mentos da sociedade é o responsável por essa mudança. “A partir do momento em que a população tem mais informação, fica mais questionadora. Além disso, a própria ciência da administração evo-luiu”, conta. Dentro dessa situação, ele aposta que cada empresa reagirá de acor-do com a própria cultura organizacional.

CONEXÃO DE

ENGRENAGENSNem todas essas mudanças, entretan-

to, são capazes de mudar o fato de que, dentro de uma sociedade capitalista, o lucro é a unidade de medida que deter-mina o sucesso. Letícia Queiroz, diretora de apoio a empreendedores da Endeavor, acredita que o valor do retorno financei-ro não diminuiu.

“Talvez a mudança que está aconte-cendo, principalmente de uns oito anos para cá, esteja ligada ao fato de que o lu-cro por si só não é mais suficiente. De-pois do colapso do mercado financeiro em 2008, a sociedade entendeu que ele causa resultados futuros indesejáveis”, diz. Isso porque é uma medida de curto

Leticia Queiroz, da Endeavor



332

prazo. Nesse mesmo período registra-se o nascimento dos chamados negócios sociais que, como lembra Le-tícia, têm permeado a atuação de todo tipo de organi-zação. “Cada vez mais as empresas se veem obrigadas a gerar valor e lucro com a mesma engrenagem. Por isso, têm se aproximado cada vez mais dos negócios sociais”, explica. Assim, as companhias passam a ter outras mé-tricas de sucesso, além do lucro financeiro.

MUDANÇAS DE

POSICIONAMENTOEduardo Moreira, diretor da Geração Futuro, de-

fende que o lucro é como um alimento. É fundamental. Ainda assim, o conceito está mudando. “O lucro é um meio para fazer uma empresa continuar existindo, dei-xar um legado, transformar a sociedade”, diz. Ou seja, não funciona mais como um fim para a companhia.

Além disso, ele ressalta que, durante muito tempo, a meritocracia imperou, tendo o dinheiro como resul-tado de vitórias. “O lucro como fim é um modelo que prevaleceu até pouco tempo atrás. As pessoas que mais trabalharam ficaram ricas. Até que, em determinado momento, elas pararam para se questionar sobre o valor disso”, explica.

Agora, surge um novo modelo em que as pessoas chegam à conclusão de que trabalham por significado, não apenas por dinheiro. “O negocio é transformar o mundo. O trabalho passa a ser algo prazeroso”, diz.

NOVOS NEGÓCIOSComo lembra Letícia, entretanto, nenhum negócio

é capaz de sobreviver sem pensar em lucro. “O empre-endedor nato, que observou uma oportunidade e quer crescer a partir dela, é muito movido pela ambição fi-nanceira. Na medida em que o negócio amadurece, ele percebe que tem uma missão maior com o mundo, que a empresa tem um papel social muito mais importante do que apenas deixá-lo rico”, conta. “O lucro é uma medida objetiva que te traz para a realidade e ajuda a perceber quanto o seu negócio realmente tem um mo-delo que faz sentido, valorizado pelas pessoas”.

Assim, a menos que o sistema capitalista mude, as empresas vão continuar precisando gerar lucro e acu-mular riqueza. “Essa vai ser a métrica por muitos anos”, conclui a diretora.

De acordo com o conceito de valor

compartilhado, criado por Michael Porter,

as empresas precisam adotar estratégias

que façam com que o valor gerado seja

dividido com a sociedade. Para o autor, o

futuro do capitalismo passa por isso. Assim,

o valor compartilhado é uma característica

a ser inserida no centro da atuação da

companhia, não apenas como uma ação,

mas um comportamento ligado ao negócio.

A proposta, então, é que se repense o

propósito da empresa, organizando a

relação entre a ela e a sociedade, trazendo

resultados para ambas.

A origem de tudo

Passado x PresenteLucro

• Para crescer,

bastava ter

consideráveis

retornos financeiros

• Não era necessário

entregar nada à

sociedade, apenas

empregos, produtos e

serviços

• Empresas eram

apenas meios para

geração de recursos,

produtos e serviços

• O lucro era o

principal e único fim

de uma empresa

• Os colaboradores

eram recompensados

com ganhos

financeiros

• Essa era a base da

meritocracia

• É necessário

também gerar valor

para a sociedade

• Empresas são

entes sociais, com

responsabilidades

perante a população

• O lucro é o

meio para que as

companhias possam

realizar benefícios

maiores para os

clientes e cidadãos

• Em muitos casos,

funcionários abrem

mão de um salário

alto por um emprego

que traga mais

satisfação e com

valores e propósitos

correspondentes

aos dele

332332332332L U C R O


334


R E L A Ç Ã O C O M A S A Ú D E | A P A R E L H O S V E S T Í V E I S


334


para o futuro

POR IVAN VENTURA

FEVEREIRO2015 CONSUMIDORMODERNO.COM.BR

Um trajeNos anos de 1920, relógio

inteligente era coisa para o detetive Dick Tracy. Esse

tempo já se foi e, atualmente, pensamos nesses dispositivos

para funções mais complexas, como é o caso da saúde

335



336

O que é vestível ou wearable?

É a chamada tecnologia para vestir. São objetos

conectados usados como peças de vestuário ou

acessórios que realizam funções, como monitoramento

do corpo humano (batimentos cardíacos e outros) e suas

ações (velocidade, quantidade de metros ou quilômetros

percorridos). Até o velho fone de ouvido é um vestível,

na essência. Recentemente, a tecnologia recebeu o

acesso à internet, o que amplia as possibilidades

sobre o objeto.

O fato (realmente) aconteceu

em meados do mês passado, em algum lugar de São Paulo. Dois ami-

gos de longa data debatiam sobre o futuro dos relógios inteligentes. Um deles, um entu-

siasta da tecnologia, falava do futuro promissor dos vestíveis (ou wearables) a partir do smartwatch e sua

capacidade de monitorar as reações do corpo humano. O outro, cético, ouviu tudo e não se impressionou com a descri-

ção e as possibilidades do produto. E opinou. Segundo ele, há 70 anos o ser humano tenta transformar o relógio em algo que parece ter

saído dos quadrinhos do detetive Dick Tracy, mas sem sucesso. Por que seria diferente agora?

O entusiasta disse que as novas tecnologias fariam o relógio inteligente ter a esperada longevidade, enquanto o amigo usou a palavra “vestível” para amparar o seu argumento. Ou seja, “assim como as roupas, a moda é passageira e o entusiasmo com o produto deverá diminuir até a próxima estação”, argumentou. A conversa seguiu por horas em uma espécie de

Fla-Flu entre o conservador e o renovador.Nenhum dos dois está totalmente certo ou errado. Afinal, é difícil preci-

sar sobre o futuro dos vestíveis. Seja como for, o ano de 2015 será decisivo para as pretensões dos relógios inteligentes. Mais do que isso, chegou o momento do

mundo conhecer o que é um wearable. “O atual mercado de vestíveis pode ser com-parado ao de smartphones há mais ou menos dez anos. A maioria das pessoas olha para os relógios, pulseiras e outros produtos e não enxerga a real necessidade deles. Vestível é ergonomia, que significa o estudo das relações entre homem e máquina. Os principais objetivos desses estudos visam garantir maior segurança ao homem ao desenvolver suas tarefas e trazer conforto, ampliando o bem-estar e garantindo mais produtividade”, de-fendeu Marcel Inhauser, especialista em produtos da área de celulares da LG Electronics no Brasil.

SMARTWATCHES: DA FICÇÃO À REALIDADEA primeira tentativa de massificar os relógios (e a ideia de um wearable) aconteceu no

ano passado e o resultado esteve abaixo da expectativa – o que poderia corroborar a tese dos mais céticos. Em 2014, segundo dados da consultoria Canalys, foram vendidos 720 mil unidades em todo o mundo e de todos os parceiros de hardware do Google, no caso a LG, a Motorola e a Samsung.

Os números de vendas, no entanto, não traduzem o otimismo do setor de tecnologia. O relógio é citado por inúmeros institutos de tendências como o principal produto de consumo para este ano e isso fortalece o argumento em favor dos vestíveis. Os dados de vendas não desanimaram o setor de vestíveis, que voltou a mostrar otimismo no

Vestível é ergonomia, que significa o estudo das relações entre homem e máquina

Lente de contato do

Google X em parceria

com a Alcon


336


Consumer Electronics Show, evento realizado em janeiro deste ano, em Las Vegas. Por lá, foram duas as apostas: relógios inteligentes e óculos de realidade virtual.

O primeiro indicador para o entusiasmo de público e crí-tica é até óbvio: há uma grande oferta do produto no mercado. Pense em uma empresa de tecnologia e a resposta é “sim, ela tem um wearable”. Além das já mencionadas LG, Motorola e Samsung, há também a Nokia e, a partir de abril, a Apple ingressa nesse mercado. Sobre o relógio da maçã, sabe-se que serão lançadas três diferentes versões: Watch (modelo casual), Sport e o Edition (versão de luxo). Uma das funções desse dispositivo é a possibilidade de enviar os batimentos cardíacos de uma pessoa a outra, em tempo real, por meio do relógio inteligente – algo que deverá agradar a casais apaixonados, que podem demonstrar o seu amor de uma maneira totalmente inovadora e pela internet. No rol de empresas, há ainda chine-sas e até mesmo a brasileira Locke.

De uma maneira geral, os relógios utilizam o Android Wear, do Google, uma versão resumida dos sistemas operacionais de muitos celulares do mercado. Há duas exceções: o Tizen, da Samsung, e a Apple e a sua versão do IOS para o relógio. Todos esses dispositivos, uns mais outros menos, prometem um pro-duto conectado à internet (ou somente acesso às redes sociais), que faz ou apenas recebe ligações, reproduz música, entre outras funções bem peculiares dos celulares – ou seja, já fomos além do Dick Tracy.

Até meados do ano passado, o grande desafio das empresas era oferecer um produto que não fosse um acessório de um smartphone. Antes, o relógio deveria estar conectado ao celular (via Bluetooth) para se conectar à internet. Mas isso também é coisa do passado. No fim de 2014, a maioria das empresas já tinha opções no mercado que funcionam sem a ajuda de um smartphone. Ao alcançar essa tecnologia, elas deram outro passo em favor dos vestíveis e abriram inúmeras possibilidades para o futuro. E a mais emergente delas é sua aplicação na área da saúde.

Relógios

COMO É HOJE?Os recentes relógios inteligentes lembram uma

versão resumida de um smartphone. Eles realizam as mais

comuns ações de um celular, como enviar foto, ouvir música,

acessar redes sociais e fazer ligações. Jogar ainda é um desafio,

uma vez que a tela é pequena para essa função. Além disso, os

relógios alcançaram no último ano a independência do celular, ou

seja, era preciso conectar um dispositivo ao outro (via Bluetooth)

para acessar a internet. Neste ano, os relógios devem utilizar

um chip próprio de telefonia. Na mesma categoria, existem

ainda os fitness bands (as pulseiras), usados quase que

exclusivamente por atletas (profissionais ou não).

COMO SERÁ (OU

PODERÁ SER)?

O ano de 2015 será importante para o futuro do

relógio inteligente. As maiores empresas de tecnologia

irão vendê-los nos varejos ao redor do mundo. Se alcançar

o sucesso esperado (como projetam alguns institutos de

tendências), a independência do aparelho deve

aprimorar seu potencial. No momento, os

usos emergentes do relógio incluem

a saúde (o que já está ocorrendo),

o aprimoramento do

dispositivo na comunicação

e outras funções ainda

impensadas.

Os relógios inteligentes

lembram uma versão resumida de um

smartphone, como o Watch da Apple, que será

lançado em abril

337


338338

iSAÚDE Aqueles que praticam esportes habitualmente ou frequentam

os parques da cidade, provavelmente, conhecem uma das funções desses relógios para a saúde. Muitos possuem as chamadas fitness bands (pulseiras inteligentes) ou aplicativos de celular que medem a frequência cardíaca e outras informações a partir do corpo do atleta durante a atividade física. Agora, some o poder de conexão desses wearables aos sensores que medem os batimentos do coração. O resultado? Quem explica é David Ruiz, consultor de sistemas e negócios da área de inovação da Telefônica Vivo, uma das empre-sas que estudam aplicações de objetos conectados à internet: “No esporte ou em qualquer outra atividade, vejo os primeiros objetos voltados para a área da saúde, principalmente para o monitoramen-to de pacientes. Eles vão identificar uma anomalia a partir da in-gestão de açúcar em excesso, no caso do diabético, ou o aumento da pressão após algum incidente caseiro. As informações serão pas-sadas a um enfermeiro ou outro profissional da saúde, que entram em contato com o dispositivo”, disse Ruiz.

Na visão da Samsung, existem outras funções ainda im-pensadas. “Alguns especialistas indicam que, no futuro, os we-arables poderão ser responsáveis pelo controle de equipamen-tos de uma casa conectada, pelo carregamento de bilhetes de transporte público ou até mesmo substituindo os cartões, assim como ser usados como chave de segurança de contas on-line”, diz Renato Citrini gerente de produtos da divisão de mobile da Samsung Brasil.

ÓCULOS: UMA REALIDADE?Essa troca de dados entre o atleta e o médico, no entanto, ainda

está em um estágio embrionário, mas é quase certo que será rea-lidade em pouco tempo. Em paralelo aos caminhos dos relógios, nota-se uma urgência na massificação de outro vestível: os óculos de realidade virtual.

Assim como os relógios, também não é a primeira vez que esse vestível é lembrado pela indústria de tecnologia. No entanto, tal qual o smartwatch, os óculos ganharam uma nova chance no coração do consumidor após a inclusão da tecnologia, que permite uma nova maneira de imersão na internet. E, ao fazer isso, até mes-mo o conceito desse objeto mudou: eles não são apenas virtuais e não servem apenas para entreter, mas ampliam a percepção de rea-lidade e podem aprimorar a comunicação entre pessoas em breve.

E como seria essa ampliação da realidade? Pense que, por meio dos óculos, qualquer pessoa poderia “entrar” na casa de um amigo no Japão. Ou seja, os olhos viajariam por meio de uma fibra ótica ou qualquer outra forma de transmissão de dados. E essa forma de se relacionar já tem até nome: telepresença. “A ideia é unir a robótica, os óculos e o uso de câmeras. Os óculos enxergam a visão de uma câmera chamada estereoscópica (dispositivos redondos com diver-sas pequenas câmeras e que permitem uma imersão 360 graus). É

COMO SERÁ

(OU PODERÁ SER)?

A comunicação surge como uso

emergente dos óculos. Por meio deles,

será comum a chamada telepresença. É

como estar do outro lado do planeta por meio

de um sistema de óculos e câmeras. Ao aprimorar

a telepresença, surgem inúmeras possibilidades e

uma delas é a saúde ou a telemedicina (também uma

realidade, mas com algumas limitações). Com o

aprimoramento da robótica e a conexão, os

óculos serão os olhos de um médico

em uma cirurgia feita em longa

distância.

Óculos de realidade virtual

COMO É?O ano de 2015 também será de afirmação

desse dispositivo. As maiores empresas de tecnologia

lançaram os seus modelos em 2014 e projetam um

ano de massificação dos óculos. Por enquanto, são

usados para entreter e ganharão espaço na

prateleira de maníacos por jogos.



339

No futuro próximo, os

óculos serão os olhos do médico

em qualquer procedimento

cirúrgico

possível ainda caminhar no ambiente por meio de um robô, que seria controlado pelo giro de cabeça, como se estivesse no ambiente”, explicou José Evangelista Terrabuio Junior, cofunda-dor do Beenoculus, o primeiro óculos de realidade virtual brasileiro e que será comercializado pelo valor de R$ 99. As vendas do aparelho começam no próximo mês.

Uma aplicação que anima a ciência também é na saúde. No futuro próximo, os óculos serão os olhos de um médico em qualquer procedimento cirúrgico, sejam eles simples ou complexos. É a chamada telemedicina, que já é uma realidade em várias partes do mundo, inclusive no Brasil. Na prática, porém, ainda esbarramos em um limite tecnológico, entre outros. A internet brasileira e a oscilação de transmissão de dados, por exemplo, é um risco à segurança de qualquer procedimento cirúrgico à distância. Por outro lado, países que possuem uma internet melhor já realizaram até mesmo uma complexa cirurgia do coração, como foi o caso registrado na Itália, em 2006. O autor foi o médico chamado Carlo Pappone, uma espé-cie de veterano em cirurgias à distância por meio dessa tecnologia.

Outra aplicação do dispositivo é na educação, cuja área parece cada vez mais interessada nos óculos. A Telemedicina da USP está desenvolvendo aplicações para o Beenoculus para o treinamento de médicos. Outras universidades estariam de olho no dispositivo para o uso por outras áreas do conhecimento, como a engenharia civil. “A grande aposta da Beenoculus é na educação. Aliás, mais do que em outras áreas”, afirmou Terrabuio Júnior.

OS NÃO CONVENCIONAIS PEDEM PASSAGEMO futuro desses wearables reserva opções ainda mais curiosas e mais ajustadas ao corpo –

e, porque não, até mesmo fashion. Eles estão inseridos em uma classificação de vestíveis não convencionais, um momento posterior aos óculos e relógios.

Já existem inúmeros protótipos para um futuro mais distante e até objetos que podem sair ainda este ano. Um dos mais curiosos foi apresentado no Consumer Electronics Show (CES) deste ano e tinha o nome de Belty. Trata-se de um cinto inteligente desenvolvido pela francesa Emiota. A função dele é ajustar o vestível ao corpo e, ao mesmo tempo, monitorar funções cardíacas. Outro dispositivo curioso foi a Sensoria, que é um par de meias que promete melhorar o desempenho de um atleta ou mesmo um espor-tista amador. Já a ideia da lente de contato da Alcon (um braço da Novartis), em parceria com o Google, é monitorar o consumo de glicose no sangue para, assim, antecipar e combater o diabetes.

“Além dos pacientes que vivem com presbiopia (conhecida como vista can-sada, ou seja, pessoas que não conseguem ler sem óculos) e diabetes, a tecnologia de lentes inteligentes pode ter o potencial para tratar condições mais críticas nos olhos, como é o caso do glaucoma. Nosso foco é garantir que a colaboração entre o Google X e a Alcon seja bem-sucedida. Esperamos ganhar um aprendizado im-portante com esses projetos e, enquanto eles se desenvolvem, vamos analisar e buscar outras oportunidades inovadoras que se encaixem no nosso plano estratégico”, disse Ca-milla Finzi, diretora-geral da Alcon Brasil.

No mesmo CES foi apresentado também o curioso anel japonês chamado Logbar, que promete controlar algumas funções do celular por meio de gestos acionados a partir do dispositivo. Esses e outros itens, que ainda incluem camisas, calças e demais roupas inteli-gentes, deverão demorar um pouco para alcançar a mesma independência do celular. Nesse primeiro momento, indústrias de tecnologia tentam desenvolver processadores cada vez menores e que fiquem discretos junto ao corpo da pessoa. Nesse quesito, a Intel, como era de se esperar, desponta como grande expoente: no CES ela apresen-tou um processador do tamanho de um botão. E os próximos anos devem mostrar processadores ainda menores, tornando o vestível cada vez mais discreto.

Vestíveis não convencionais

COMO SERÁ? Cintos e calçados que se ajustam

automaticamente ao corpo já existem em

protótipos. Com o avanço da nanotecnologia e a

criação de processadores cada vez menores,

será comum o uso de roupas, colares e até

tatuagens que vão transmitir dados

sobre o corpo de uma pessoa.




340

CONDIÇÕES CADA VEZ MAIS FAVORÁVEIS NA MOVIMENTAÇÃO DE

VALORES PELA INTERNET DESAFIAM EMPRESAS A INOVAR E COLOCAM

O DINHEIRO DE PAPEL EM XEQUE

340340


POR DANILO BARBA

A R E L A Ç Ã O C O M O D I N H E I R O B I T C O I N S - C R É D I T O

340340

A economia dos bitcoins

Se 2014 foi o ano que marcou a inversão de canais mais utilizados no sistema bancário nacional, revelando a facilidade do consumidor na adesão de no-vas tecnologias, 2015 promete mudanças fundamentais na maneira como a sociedade lida com dinheiro. Uma pesquisa feita pela MasterCard Advi-

sors, braço de pesquisa de uma das maiores empresas de crédito do planeta, revelou recentemente um dado que desafia entusiastas da tecnologia, mais precisamente do dinheiro virtual: 85% das transações feitas por consumidores em todo o mundo ainda envolvem contas correntes com moedas regulamentadas por governos.

O trabalho mostra também que, nesse quesito, o Brasil ainda se encontra em um momento de “transição”, como China e Espanha, enquanto Bolívia e Equador já declararam a proibição das moedas virtuais. O Japão se diz favorável, bem como o Reino Unido, cujo banco central chegou a divulgar um artigo com mais de 30 páginas expressando sua meta de ser “o país do Bitcoin no mundo”, em termos de liberalidade e inovação tecnológica. Nos Estados Unidos, onde cerca de cinco mil estabelecimentos já aceitam bitcoins, há inclusive um grupo de estudos que, por in-termédio do Senado, convida empreendedores da comunidade norte-americana para discutir o futuro dos bitcoins.

“Economias mais maduras tendem a flexibilizar e permitir o Bitcoin, enquanto nas mais restritas ocorre justamente o contrário”, observa André Horta, fundador do BitCoin-ToYou. Por outro lado, a tecnologia descentralizada da criptomoeda pode ser disruptiva sobre o sistema de pagamento “bancocêntrico”. É isso o que aponta um relatório publicado em 2014 pela economista J. Christina Wang, do departamento de pesquisa federal de Bos-ton, e Stepanhie Lo, economista de Harvard. A publicação salienta que, apesar da extrema volatilidade no câmbio dos bitcoins, os dados mostram que as pessoas que negociam com a moeda virtual, em média, “economizam mais do que se utilizassem os meios comuns de pagamento”, pois evitam “as altas taxas impostas pelos bancos”.

SEGURANÇA EM RISCODiante da complexidade de um sistema bancário descentralizado e anôni-

mo em que não existe sigilo sobre a movimentação de transações dos usuários, ou-tros fatores ainda espantam investidores. Além da volatilidade nos preços das mo-edas virtuais, a integridade das carteiras virtuais não é 100% garantida. Em 2014, US$ 500 milhões sumiram da Mt. Gox, uma Bolsa de Valores on-line de Tóquio, enquanto na Eslovênia, US$ 5 milhões foram hackeados de carteiras mantidas pelo


A economia dos bitcoins341


342Bitstamp. “Volatilidade ainda é um risco. É preciso saber como guardar os bitcoins com segurança. Antes de qualquer investimento na moeda digital, deve-se procurar aprender bem como lidar com ela para não correr riscos desnecessários”, recomenda, Fernando Ulrich, mestre em economia pela Escola Austríaca, conselheiro do Instituto Mises Bra-sil e autor do livro “Bitcoin – a Moeda na Era Digital”.

Evidências como essas sugerem que talvez seja cedo demais para dizer que os bit-coins são o futuro das transações comerciais, ou mesmo prever seu fracasso. Michael Casey e Paul Vigna, autores do livro “The Age of Cryptocurrency: How Bitcoin and Digital Money Are Challenging the Global Economy Order” argumentam que, inde-pendentemente do bitcoin sobreviver ou não, a tecnologia dessa moeda digital “veio para ficar” e deverá ser aperfeiçoada com o passar do tempo. Segundo os autores, “ne-nhuma moeda digital vai remover o dólar de seu trono no curto prazo”, mas o bitcoin “é muito mais que uma moeda. É um sistema descentralizado e radicalmente novo de administrar a forma que as sociedades trocam valores. É simplesmente uma das inova-ções mais poderosas no mundo das finanças em 500 anos”.

MAS AFINAL: O QUE SÃO BITCOINS?“Bitcoin é uma nova tecnologia que possibilita a transmissão de valores e de pro-

priedade por meio da internet sem a necessidade de uma terceira entidade para validar as transações. O bitcoin também é um ativo digital e pode ser usado como reserva de valor, além de servir como moeda para aquisição de produtos e serviços”, explica Flávio Pripas, CEO da Bitinvest, que movimentou cerca de R$ 5 milhões em bitcoins em 2014. “A tecnologia gera confiança em uma rede descentralizada”, sugere o empresário.

Em 2008, um programador japonês sob o pseudônimo Satoshi Nakamoto publi-cou o protocolo bitcoin em uma lista de discussão on-line chamada The Criptography Mailing List. Um ano depois, a rede bitcoin começou a funcionar por meio de um aplicativo open source (cujo código é aberto para a livre utilização e modificação), que passou a emitir as primeiras unidades da moeda virtual. Hoje existem mais de 14 mi-lhões de bitcoins em circulação em todo o planeta, e aproximadamente entre R$ 5 a


Hoje existem mais de 14 milhões

de bitcoins em circulação em todo o planeta

342A R E L A Ç Ã O C O M O D I N H E I R O B I T C O I N S - C R É D I T O

342

Fernando Ulrich,Economista

MERCADO PREÇO DATAALTERAÇÃO

DIÁRIAALTERAÇÃO

ANUALVOLUME DE

BITCOINS

BTC/AUD 359,30 1-mar-2015 1.53% -13.73% 50

BTC/BRL 720.28 1-mar-2015 3.2% -19.08% 41

BTC/CHF 75,79 1-mar-2015 -25.46% 35.63% 0

BTC/GBP 168,22 1-mar-2015 0.53% -20.76% 771

BTC/HKD 0,00 19-nov-2014 0.00% n.a 0

BTC/ILS 1,012.09 1-mar-2015 0.36% -17.26% 23

BTC/JPY 0,00 22-abr-2014 -100.00% -100.00% 0

BTC/ BTC 0,01 1-mar-2015 1.10% -15.13% 780

BTC/ NOK 1,343,59 1-mar-2015 -20.16% -45.75% 3

BTC/NDZ 265,22 1-mar-2015 -22.09% -25.89% 6

BTC/PLN 386,84=5 1-mar-2015 -37.42% -64.91% 0

BTC/RUB 15,433,29 1-mar-2015 -0.31% -16.00% 364

“cotação” bitcoin

Banco Central do Brasil (BCB) e IBRE/FGV


André Horta,BitCoinToYou

R$ 10 milhões em bitcoins são negociados mensalmente no Brasil. “O valor ainda é pouco relevante em termos de sistema financeiro nacional”, destaca Fernando Ulrich.

MOEDA ELETRÔNICA X MOEDA VIRTUALEm um mercado global no qual mesmo as moedas locais são comercializadas por

meios eletrônicos, existe diferença entre dinheiro virtual e digital? Sim. De acordo com o Banco Central do Brasil (BCB), a moeda eletrônica é regulamentada pela Lei nº 12.865, de 9 de outubro de 2013, e não deve ser confundida com as moedas virtuais.

Para o BCB, moedas eletrônicas são recursos armazenados em dispositivo ou sis-tema eletrônico que permitem ao usuário final efetuar transação de pagamento deno-minada em moeda nacional. Por sua vez, as chamadas moedas virtuais possuem forma própria de denominação, ou seja, são denominadas em unidade de conta distinta das moedas emitidas por governos soberanos e não se caracterizam dispositivo ou sistema eletrônico para armazenamento em reais. Não há, portanto, nenhum mecanismo go-vernamental que garanta o valor em moeda oficial dos instrumentos conhecidos como moedas virtuais, ficando todo o risco de sua aceitação nas mãos dos usuários.

No Brasil, embora o uso das chamadas moedas virtuais ainda não tenha se mostrado capaz de oferecer riscos ao Sistema Financeiro Nacional, como observado por Ulrich, “o Banco Central do Brasil está acompanhando a evolução da utilização de tais instru-mentos e as discussões nos foros internacionais sobre a matéria – em especial sobre sua natureza, propriedade e funcionamento – para fins de adoção de eventuais medidas no âmbito de sua competência legal, se for o caso”.

Segundo informações do BCB, as moedas virtuais não têm garantia de conversão para a moeda oficial, tampouco são garantidas por ativo real de qualquer espécie. Na prática, isso significa que o valor de conversão de moeda virtual para moedas emitidas por autoridades monetárias depende da credibilidade e da confiança que os agentes de mercado possuem na aceitação da chamada moeda virtual como meio de troca e das expectativas de sua valorização.

COMO FUNCIONA?Os bitcoins podem ser negociados como ativos – os usuários compram e vendem

quantidades específicas para obter lucro a partir da volatilidade – ou como moeda para pagamento de produtos e serviços. Desde 2014, o consumidor pode inclusive sacar bitcoins em reais, utilizando o caixa eletrônico instalado pela Coinverse no subsolo do Shopping Nações Unidas em São Paulo.

“Em 2009, registramos a primeira transação, quando a moeda valia US$ 0,01. Nessa época, houve a primeira compra efetiva, de uma pizza, por 10 mil bitcoins. Hoje cada uni-dade da moeda está na casa dos R$ 700”, relata Horta. “Nosso site é uma plataforma que faz o intermédio entre a compra e a venda de bitcoins entre as pessoas. Cobramos uma comissão de 2% em cima de cada operação. É similar a um site de vendas, como Mercado Livre e OLX: a diferença é que esses sites têm uma série de produtos à venda, enquanto a gente trabalha só com um, que é o bitcoin”, explica o presidente da BitCoinToYou.

Para começar a negociar no site, o cliente precisa fazer um cadastro e enviar os documentos (uma cópia da CNH e comprovante de residência). Com esses dados, a empresa faz a verificação junto à Receita Federal e, estando tudo certo, a pessoa está li-berada para comprar bitcoins. “O importante é que ela só pode mandar o dinheiro para fazer esse pagamento se for o titular da conta bancária da origem de onde o valor está saindo, para evitar questões de lavagem de dinheiro”, esclarece o executivo.

VANTAGENS

DO BITCOIN“O aspecto positivo dessa moeda é

que é possível negociar por computador ou celular, bem rápido, qualquer quan-tidade de bitcoin. Essa transação é bem mais rápida do que as de cartões de crédito de hoje em dia. O consumidor transfere os bitcoins diretamente para o estabeleci-mento em que ele está comprando o pro-duto, diminuindo bastante as tarifas e cus-tos associados a essas transações”, afirma Marcel Grillo Balassiano, economista do Instituto Brasileiro de Economia (IBRE).

Segundo Fernando Ulrich, uma companhia deveria aceitar bitcoins “para evitar taxas de cartão de crédito e demo-ra no envio dos recursos, pela agilidade, para vender a clientes de fora do país de forma fácil e para experimentar a evolu-ção e a tecnologia aplicada ao dinheiro”. O especialista defende que, dependendo do negócio da empresa, utilizar bitcoins pode ser estratégico. “Para a remessa de qualquer soma ao exterior é a forma mais rápida, barata e segura. Se encarado como

343


344

Romeo Busarello,da Tecnisa

desconto sobre o valor que for pago com bitcoins na compra de apartamentos, desde que não ultrapasse os R$ 100 mil. “Se alguém tiver bitcoin e quiser transformá-lo em reais e comprar um apartamento, eu ainda dou 5% de desconto. Assim como acei-to cartão de crédito, débito, reais, TED, também comecei a aceitar bitcoins”, conta Romeo Busarello, diretor de marketing da Tecnisa. “Se eu colocar, por exemplo, um apartamento à venda por R$ 1 milhão, dificilmente iríamos vender, porque ninguém tem essa quantia em bitcoins hoje. Estabelecemos um teto pela orientação do nosso consultor de bitcoin”, completa.

“Em países que exercem um controle monetário opressor (como é o caso da Argen-tina neste momento), o bitcoin representa uma alternativa bastante interessante para os cidadãos preservarem seu patrimônio, apesar da sua grande volatilidade”, sugere Pripas. “Para pagamentos internacionais, o ganho é ainda maior, e a transação é tão simples quanto um pagamento local, similar ao envio de um e-mail.”

OPORTUNIDADES DE NEGÓCIOEm termos de empreendedorismo, “vários tipos de negócios podem ser criados

com base na tecnologia bitcoin, como por exemplo, serviços de troca de moedas fidu-ciárias (real ou dólar) por bitcoins, como uma casa de câmbio, serviços de facilitação de pagamentos e transferências internacionais, sistemas que permitam que e-com-merces e lojas físicas aceitem bitcoins como forma de pagamento, entre vários outros. Os bitcoins certamente são um recurso estratégico: o recebimento é imediato, o que pode ser entendido como uma grande vantagem para o fluxo de caixa das empresas”, completa Pripas.

“Não há Imposto sobre Operações de Crédito, Câmbio e Seguros (IOF) sobre o Bitcoin, então você consegue comprar um produto lá fora sem ter que pagar este impos-to. Além disso, muita gente tem um parente ou amigo que está em outro país e precisa mandar uma quantia de valor, que acaba sofrendo grande incidência de impostos e taxas bancárias – além da burocracia, que retém o dinheiro por três a cinco dias até chegar ao destino. Com o bitcoin, isso é instantâneo”, observa André Horta, do BitCoinToYou.

“Se você tiver um ganho de capital em cima do bitcoin, você deve declarar e pagar 15% de imposto para a Receita Federal. Na declaração do Imposto de Renda no início do ano, você tem que declarar o bitcoin como ‘bem não tributável’”, alerta Horta. “Existem alguns sites, como o da Microsoft, Dell, Overstock e outros grandes nos Es-tados Unidos, que aceitam bitcoins como forma de pagamento. Por exemplo: a pessoa faz a compra de um jogo para o Xbox e, em vez de pagar com o cartão de crédito ou boleto bancário, utiliza bitcoins. Basta transferir da sua carteira virtual para a carteira da Microsoft para efetivar o pagamento desta transação”.

Mas, inicialmente, apenas os clientes com uma conta nos Estados Unidos serão ca-pazes de usar o serviço. A Microsoft irá analisar a possibilidade de expandir o programa no futuro, mas no momento não há mais informações para compartilhar, informou a empresa fundada por Bill Gates.

A Microsoft acredita que a moeda virtual, centralizada ou descentralizada, tem muitas aplicações potenciais. Ela oferece uma rica base de partida para promover tran-sações de pessoa para pessoa, micropagamentos e alternativas bancárias. A abertura é uma evolução no fornecimento de soluções inovadoras para atender às novas necessi-dades dos clientes. A Microsoft vai continuar a explorar os potenciais usos apropriados da moeda virtual para oferecer aos clientes facilidade e segurança nas opções de paga-mento e outros usos alternativos. No Brasil, por enquanto existem apenas algumas lo-

um investimento, bitcoin pode ser uma alternativa estratégica, embora ainda com algum risco devido à volatilidade.”

“Pelo fato de não ter chargeback (a prerrogativa de poder cancelar compras com cartão de crédito em até 90 dias), a transação favorece o lojista”, salienta Ro-drigo Batista, CEO da Mercado Bitcoin.

COMPRAS SEGURAS“Para os consumidores, o bitcoin

oferece maior segurança para compras on-line, pois não exige que ele forneça todos os dados de cobrança (do cartão e pessoais) para efetuar um pagamento e permite que os estabelecimentos ofe-reçam descontos, por ser um meio de recebimento mais barato”, conta Flávio Pripas. Batista confirma a percepção, já que por saberem da facilidade de rece-ber via Bitcoin, “lojas no exterior estão oferecendo descontos entre 5% e 10% a quem faz pagamento com bitcoin”.

Isso também já está acontecendo no Brasil. É o caso da Tecnisa, que oferece


344344


346

jas que já estão aceitando o bitcoin como forma de pagamento.

Recentemente a Stelo, empresa de pa-gamentos digitais criada pelo Bradesco e o Banco do Brasil, fechou parceria com duas importantes plataformas de e-commer-ce do Brasil: Fbits e Dotstore. Com isso, a empresa passa a ser uma nova opção de recebimento e pagamento para lojas vir-tuais. “Ganhamos ainda mais presença de mercado, pois passamos a operar junto às principais lojas virtuais de grande, médio e pequeno porte do país”, informou em nota Ronaldo Varella, presidente da Stelo.

MINERAÇÃO DE

BITCOINSMineração é o nome do processo

de validar e registrar transações, realiza-do pelos computadores, o que confere enorme segurança à rede Bitcoin. “O incentivo da mineração é a emissão de novos bitcoins”, explica Fernando Ulri-ch. Segundo ele, qualquer pessoa pode se dedicar a essa tarefa, desde que adquira equipamentos especializados e robustos para desempenhar o processo de mine-ração. “Hoje em dia, o processo está tão competitivo que é preciso investir alguns milhares de dólares para ter sucesso nes-sa empreitada. O principal custo de mi-neração é maquinário e energia elétrica. Dessa forma, o Brasil não é um bom am-biente para minerar bitcoins”, avalia.

“A mineração se profissionalizou tanto que se a pessoa começar a minerar a partir de um computador, ou mesmo de um servidor que o cliente encontra no varejo, vai gastar mais em energia elé-trica do que propriamente receber em bitcoins”, sugere Horta. Há investidores, por exemplo, que profissionalizaram a atividade e mantêm galpões inteiros com máquinas específicas de mineração de bitcoin, uma do lado da outra, centenas funcionando ao mesmo tempo, “gerando dificuldade suficiente para que um mine-rador pessoal não consiga concorrer”.

Número de transações por dia

Fonte: Blockchain.Info

Mar 14

120,000

110,000

100,000

90,000

80,000

70,000

60,000

50,000

Abr 14

Mai 14

Jun 14

Jul 14

Ago 14

Set 14

Out 14

Nov 14

Dez 14

Jan 15

Fev 15

Mar 15

Núm

ero

de t

rans

açõe

s

capitalização de mercado


9 bi

8 bi

7 bi

6 bi

5 bi

4 bi

3 bi

Val

or d

e m

erca

do (U

SD)

Mar 14

Abr 14

Mai 14

Jun 14

Jul 14

Ago 14

Set 14

Out 14

Nov 14

Dez 14

Jan 15

Fev 15

Mar 15


346346346


total de bitcoins em circulação

12,50 mi

12,75 mi

13 mi

13,25 mi

13,50 mi

13,75 mi

14 mi


Mar 14

Abr 14

Mai 14

Jun 14

Jul 14

Ago 14

Set 14

Out 14

Nov 14

Dez 14

Jan 15

Fev 15

Mar 15

Tota

l de

Bit

coin

s (B

TC)

Mineração é o nome do processo de

validar e registrar transações, realizado

pelos computadores, o que confere enorme

segurança à rede Bitcoin

347



348INVESTIMENTO E RISCOS“Vimos muitas variações do bitcoin

no passado, quando moedas foram rou-badas. Mas isso levou ao desenvolvimen-to de novos mecanismos de segurança e sistemas de carteiras virtuais para o usu-ário proteger seus investimentos”, afirma Jon LeBlanc, diretor global de desenvol-vimento do PayPal.

“Haverá muita inovação acontecen-do na tentativa de se alcançar a estabilida-de no mercado. À medida que as regula-mentações governamentais começarem a chegar em países diferentes, a moeda vir-tual vai começar a se estabilizar. Quando isso acontecer, os bitcoins serão verda-deiramente viáveis como moeda global. Hoje em dia, eles podem ser considera-dos um tipo de ativo abjeto por flutuar bastante no mercado, mas assim que se estabilizarem, servirão como uma moeda fronteiriça incrível”, acrescenta. Rodrigo Batista, da Mercado Bitcoin, concorda, comparando o risco atual ao de investir em ações. “A pessoa precisa entender bem a tecnologia e quais são as opções para guardar bitcoins com segurança. Porque nem todo mundo usa a internet e a tecnologia se preocupando com a parte de segurança”, alerta o CEO.

Além disso, para funcionar, é neces-sário que esse sistema seja implementado na maioria dos locais, o que ainda não é o caso. “Não adianta nada o consumidor querer utilizar e poucos estabelecimentos comerciais aceitarem bitcoins como for-ma de pagamento. Mas, para o futuro, quem sabe, essas moedas digitais não vão se transformar no principal meio de tran-sação?”, sugere Balassiano.

Segundo Armínio Fraga, ex-presi-dente do BCB, o crédito ainda é a prin-cipal alavanca para o desenvolvimento da economia. Em entrevista à Consumidor Moderno ele afirmou que o impacto dos bitcoins no sistema financeiro do Brasil ainda é “nenhum, por enquanto”, deno-tando risco em investir na modalidade por “ainda não ser algo bem entendido”.


348


Curiosidades 485% das transações feitas por

consumidores em todo o mundo ainda

envolvem contas correntes com moedas

regulamentadas por governos

4A tecnologia descentralizada da

criptomoeda tem potencial disruptivo

sobre o sistema de pagamento

“bancocêntrico”

4 Dados apontam que negociar com

a moeda virtual representa economia

de custos em comparação aos meios

comuns de pagamento

4A complexidade do sistema,

volatilidade e integridade duvidosa das

carteiras virtuais ainda são fatores que

espantam investidores

4A tecnologia da moeda virtual é uma

tendência irreversível e poderosa no

mundo das finanças, que deverá ser

aperfeiçoada com o passar do tempo

4O protocolo bitcoin possibilita a

transmissão de valores por meio da

internet sem a necessidade de uma

terceira entidade para validar

as transações

4Os bitcoins também são ativos digitais

que podem ser usados tanto como

reserva de valor quanto moeda para

aquisição de produtos e serviços

4Hoje existem mais de 14 milhões de

bitcoins em circulação em todo o planeta.

4A moeda eletrônica se diferencia

da moeda virtual por ser um sistema

eletrônico para o armazenamento digital

de moeda regulamentada. Já as virtuais

se caracterizam pela ausência de controle

governamental que garanta valor

4O Banco Central do Brasil não

considera os bitcoins uma ameaça ao

Sistema Financeiro Nacional (SFN), mas

acompanha a evolução da utilização de

bitcoins no país

4As transações em bitcoins

acontecem de forma bem mais rápida

do que as de cartões de crédito

4Os bitcoins podem ser uma

alternativa estratégica, embora ainda

com algum risco, para manter fluxo de

caixa nas empresas

4Minerar bitcoins significa colocar

um computador à disposição da

validação e registro de transações

tanto para estimular a emissão de

novas unidades da moeda na rede

quanto para ser recompensado

4À medida que os governos

passarem a regulamentar as moedas

virtuais, os bitcoins vão começar a se

estabilizar no mercado

4Poder pagar com moeda digital

deve promover a inclusão de

consumidores “desbancarizados”

4O papel do crédito na economia

deve diminuir por conta da conjuntura

econômica desfavorável

4A relação entre os saldos de

empréstimos e o PIB é uma

importante medida de referência

das condições e da profundidade do

mercado de crédito bancário


349O FUTURO DO DINHEIRO E DO CRÉDITO NO BRASILJon LeBlanc, do PayPal, explica que

“tendemos a deixar o dinheiro de papel para trás, pois é algo substituível – não precisamos mais dele. Cédulas e moe-das fizeram seu papel e agora precisamos inovar”. Apesar de hoje em dia haver di-versos comerciantes e startups integrando seus negócios aos bitcoins, a tecnologia ainda é um verdadeiro quebra-cabeças para muita gente. “Na Rússia, por exem-plo, é um costume cultural pagar com dinheiro vivo, então é difícil comerciali-zar qualquer coisa. Em outras sociedades, isso pode ser guiado pela pobreza, mas com o tempo, todas elas seguirão essa tendência, porque o bitcoin na verdade se trata de um meio de pagamento mais barato e seguro.”

O diretor observa que, quando olha-mos globalmente, mais da metade da po-pulação é o que chamamos de ‘não banca-rizada’. “Poder pagar com moeda digital permite que esses 53% do mercado ga-nhem a habilidade de pagar por produtos digitalmente”, sugere LeBlanc. Em outras palavras, o Bitcoin é um mecanismo de pagamento transfonteiriço sem os aspec-tos de uma denominação nacional, “por-tanto se torna uma moeda local natural, motivo pelo qual trabalhamos com ela em nosso foco omni-channel.”

SERÁ O FIM DO PAPEL?“O dinheiro (papel-moeda) é uma for-

ma de pagamento que tende a perder rele-vância para outros meios eletrônicos, mais aderentes com as necessidades funcionais do dia a dia da população. Globalização, segu-rança e custo transacional são, entre outros, causas e motivos para que os meios eletrô-nicos ganhem maior representatividade na preferência dos consumidores. A sofistica-ção das demandas de consumo nas formas de pagamento parece definir claramente a tendência quanto à substituição do dinheiro por novas formas inovadoras e tecnológicas de pagamento”, defende Gastão Mattos, CEO da Braspag, empresa do grupo Cielo.

CARACTERÍSTICAS

4Fácil acesso e alta portabilidade

4Controle descentralizado e liquidez crescente

4Fungibilidade digital

4Pode ser usado como reserva de valor, além de servir como moeda para

aquisição de produtos e serviços

BENEFÍCIOS

4Rapidez nas transações de valores, que são feitas instantaneamente por

computador ou celular para qualquer lugar do mundo

4Mais barato negociar por meio dos bitcoins do que outros meios de

pagamento

4Economias mais maduras tendem a flexibilizar e permitir o bitcoin

4 Vários tipos de negócios podem ser criados com base na tecnologia

SEGURANÇA

4Alta volatilidade nos preços

4Maior segurança para compras on-line, embora integridade das carteiras

virtuais não seja 100% garantida

4Devido à carência de regulamentação, há risco de comércio especulativo,

fraudes, lavagem de dinheiro e atividades criminosas. Não há qualquer tipo

de defesa ao consumidor

4É necessário declarar e pagar 15% de imposto sobre ganhos oriundos de

transações com bitcoins para a Receita Federal

CRÉDITO

4O crédito ajudou a construir um tipo de segurança financeira ou de

identidade, operando através de empréstimos, e continua abrindo as portas

ao consumo de bens

4O papel do crédito na economia deve diminuir por conta da conjuntura

econômica desfavorável

4Há menos apetite do consumidor para compras de itens ligados a

financiamento

4O crédito é a forma de canalizar a poupança para atividades produtivas

4 A relação entre os saldos de empréstimos e o respectivo Produto

Interno Bruto (PIB) de um país é uma importante medida de

referência das condições e da profundidade do mercado

de crédito bancário

o bitcoin



350crédito e da correspondência cruzada sobre quais pedidos ou itens eles se referem”, explica o CEO.

Para Mattos, o que está claro é que essa tendência é irreversível e beneficiará a qua-lidade da cadeia de valor do consumo. “As empresas deverão oferecer funcionalidades diversas e experiências únicas que vão resultar em maior aderência do consumidor. Isso pode ser visto também como uma oportunidade de avaliar com melhor clareza o com-portamento do consumo e as necessidades desse cliente, estabelecendo um engajamen-to contínuo, o que pode garantir destaque no mercado e atribuir mais qualidade em produtos, atendimento e serviços.”

CRÉDITO E CONSUMO“Do lado do consumidor, o crédito abre as portas ao consumo de bens que, de ou-

tro modo, só seriam consumidos depois de acumulada uma significativa reserva finan-ceira. Mas ainda que continue essencial, o papel do crédito na economia deve diminuir por conta da conjuntura econômica desfavorável. O crescimento da inadimplência e o risco ao pagamento de dívidas fizeram com que o setor bancário diminuísse o ritmo de concessão de crédito. Por exemplo, a concessão de crédito com recursos livres que cres-cia próximo de 20% em 2010 desacelerou para cerca de 5% no final de 2014. Por outro lado, há menos apetite do consumidor para compras de itens ligados a financiamento, como eletrodomésticos, materiais de construção e automóveis”, afirma o presidente do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC), Roque Pellizaro Júnior.

Entretanto, Fernando Ulrich defende que a alavanca para o desenvolvimento da economia é, na verdade, a poupança. “O crédito é a forma de canalizar a poupança para atividades produtivas. No sistema bancário atual, o crédito é criado do nada sem respal-do em poupança real, o que acaba gerando ciclos econômicos, ou seja, um crescimento econômico insustentável”, propõe o colunista do Infomoney.

BAIXO CRESCIMENTOPara 2015, segundo Marcel Grillo Balassiano, devemos ter condições mais restriti-

vas de oferta de crédito dos bancos, já que o País teve um crescimento nulo em 2014 e deve ter uma recessão em 2015 (crescimento de 0,0% em 2014 e queda de 0,5% do PIB em 2015, segundo as expectativas de mercado do Boletim Focus), além de uma piora no mercado de trabalho e altas taxas de juros.

A taxa Selic, que subiu logo após as eleições, passou de 11,00 % no final de outubro de 2014 para 12,25% atualmente – e deve encerrar o ano em 12,75 %, avalia o Boletim. “A confiança, tanto dos consumidores quanto dos empresários também está baixa, o que reflete negativamente nos investimentos. E ainda tem os possíveis impactos negativos da questão da água e da energia, e o problema envolvendo a Petrobras e a Operação Lava-Jato, que podem piorar o já ruim cenário da economia brasileira”, sugere o economista do IBRE.

A relação entre os saldos de crédito e o respectivo Produto Interno Bruto (PIB) de um país é uma importante medida de referência das condições e da profundidade do mercado de crédito bancário. O gráfico divulgado pelo BNDES reúne uma amostra de países selecionados a partir deste indicador. “Percebe-se que esse porcentual é significativamente maior nos países mais desenvolvidos, chegando a atingir, muitas vezes, valores superiores a 100 % do PIB. Até mesmo dentre os países em desenvolvimento selecionados, isto é, Chile e Tailândia, o volume de crédito no Brasil relativamente ao PIB ainda é baixo. Portanto, a despeito do movimento expansionista ocorrido ao longo da última década, em termos de padrão internacional, há um longo caminho a ser percorrido pela economia brasileira”, sugere Gilberto Borça Júnior, economista do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES).

Mattos prevê ainda que não apenas os meios, mas também a qualidade do consu-mo tende a mudar de patamar. “De certa forma, o mercado já percebe esta mudan-ça, com a sofisticação dos smartphones, agregando muitos outros valores e funcio-nalidades ao seu uso, por meio da conexão de dados/internet. O mesmo vai acontecer com os carros, em curto espaço de tempo, e outros produtos em velocidade, talvez não tão rápida”, sugere o executivo.

Líder na América Latina, a Braspag cria gateways de pagamento, concilia-ção, tokenização e checkout para inte-gração de comércio eletrônico e lojas físicas tradicionais. “A proposta de valor da plataforma é corresponder às vendas por cartões de crédito, com os respecti-vos recebimentos pelo lojista, na agen-da de prazo por ele contratada. Assim, a loja que utiliza o Conciliador Braspag pode ter visibilidade clara quanto aos valores recebidos por ela via cartão de

Gastão Mattos,da Cielo


350


A relação entre os saldos de

crédito e o respectivo PIB

de um país é uma importante

medida de referência das condições e da profundidade

do mercado de crédito bancário

351


352

%PIB ANO/ANO (REAL)

INDICADORES SALDO (R$ BI) PESO NOV/13 DEZ/13 NOV/13 DEZ/13

Crédito total 2.715 100 55,5 56,5 8,44 8,25

Público 1.391 51,2 28,2 28,9 16,87 15,77

Privado nacional 902 33,2 18,6 18,8 0,44 0,62

Privado estrangeiro

422 15,5 8,6 8,8 1,93 2,89

Livre 1.508 55,5 31,0 31,4 2,08 1,78

Direcionado 1.207 44,1 24,4 25,1 17,76 17,58

Pessoas físicas 1.251 46,1 25,7 26,0 10,12 9,82

Pessoas jurídicas

1.464 53,9 29,7 30,5 7,03 6,93

%PIB ANO/ANO (REAL)

INDICADORES SALDO (R$ BI) PESO NOV/14 DEZ/14 NOV/14 DEZ/14

Crédito total 3.022 100 58,0 58,9 4,84 4,58

Público 1.620 53,6 31,0 31,5 10,40 9,5

Privado nacional 961 31,8 18,5 18,7 -0,50 0,04

Privado estrangeiro

441 14,6 8,5 8,6 -1,77 -1,75

Livre 1.579 52,2 30,4 30,8 -1,77 -1,64

Direcionado 1.443 47,8 27,6 28,1 13,23 12,37

Pessoas físicas 1.414 46,8 27,2 27,5 5,94 6,21

Pessoas jurídicas

1.608 53,2 30,8 31,3 3,89 3,19

saldo de Crédito – 2013

saldo de Crédito – 2014

* Dados sem ajuste sazonal. Fonte: Banco Central. Elaboração: IBRE/FGV

* Dados sem ajuste sazonal. Fonte: Banco Central. Elaboração: IBRE/FGV

O crédito bancário teve uma expansão média de 19,7% ao ano, entre 2004 e 2014


Jon LeBlanc,do PayPal


352


353sistêmica da economia”, garante Borça Júnior. “Pelo lado da demanda, a tendência, já observada ao longo dos últimos anos, é de arrefecimento dos financiamentos destinados ao consumo às famílias, e maior destaque ao financiamento habitacional.”

Jon LeBlanc lembra que “em diversas culturas o crédito ajudou a construir um tipo de segurança financeira ou de identidade, operando através de empréstimos – algo que ainda fazemos, embora não queira dizer que será assim para sempre”. Apesar de ser um alvo mais duro para a inovação disruptiva, o diretor do PayPal não descarta a possibilida-de. “Se o setor bancário não inovar e começar a mudar, haverá empresas que farão isso no lugar dele, contribuindo diretamente para a mudança na indústria”, conclui LeBlanc.

Brasil Chile

47,8%8,2%

56,0%83,0%

63,0%

PARTICIPAÇÃo nas operações de crédito

• Total (ex-habitação) • Habitação • Total

Alemanha Tailândia França Itália Grécia Espanha Irlanda EUA Holanda

95,0% 97,0% 107,0%109,0%

115,0%144,0% 148,0% 166,0% 179,0%

38,0%

12,0%43,0%

23,0% 37,0% 58,0% 52,0% 68,0%64,0%

57,0% 85,0% 64,0% 86,0% 86,0% 96,0% 98,0% 115,0%78,0%

Fonte: BNDES

crédito doméstico – setor privado (% do pib)

2014

200

150

100

50

2005

• Brasil • México • Estados Unidos • China • Alemanha •Holanda • Grécia

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Fonte: World Bank


EXPANSÃO DO CRÉDITOParte da explicação para esse fenôme-

no se encontra nas operações de crédito destinadas ao financiamento habitacio-nal, as quais são substancialmente mais baixas no Brasil do que nos demais países da amostra selecionada.

De acordo com Borça Júnior, do BNDES, o crédito bancário teve uma expansão média de 19,7% ao ano, entre 2004 e 2014. “Isso significa que o cresci-mento acumulado do crédito, em termos nominais, foi mais de duas vezes superior ao desempenho do PIB. O processo de crescimento da economia e de inclusão financeira teve implicações bastante re-levantes, pois, se por um lado, elevou o poder de compra das famílias, por outro provocou ganhos de escala no mercado interno”, comenta. “Mesmo com a eclo-são da crise financeira internacional em 2008/09 e seus desdobramentos, o crédito bancário manteve-se firme como fonte de estímulo à demanda agregada à economia, agindo, portanto, como importante fator amortecedor das turbulências externas.”

Em 2010, a conjugação de estímulos fiscais (desonerações tributárias para bens duráveis) e monetários levou, novamen-te, as instituições privadas a expandirem suas operações de financiamento. Porém, a partir de 2011, com o recrudescimento da crise internacional (na Zona do Euro e no crescimento da aversão ao risco em escala global), os bancos públicos assu-miram mais uma vez o papel de liderar a expansão do crédito.

Por causa disso, o BNDES prevê um comportamento mais comedido do crédi-to bancário nos próximos anos, na espe-rança de que ele reduza sua contribuição como elemento impulsionador à demanda agregada da economia. “A manutenção de fontes estáveis de financiamento de longo prazo, seja para habitação, seja para os projetos de investimento, ainda se man-tém fundamental para que o País supere gargalos sociais e de infraestrutura básica, elevando o padrão dos níveis de vida da população e, também, da competitividade

20,0%



356C O N S U M O C O N S C I E N T E


356

E C O N O M I A C O M P A R T I L H A D A :A N O V A O R D E M M U N D I A L


357

FOI A PARTIR DA INTERNET QUE A IDEIA, QUE NÃO

É NOVA, GANHOU FORÇA. MAIS DO QUE ISSO, ELA

AMEAÇA UM MODELO QUE DEVERÁ MORRER E SERÁ

OCUPADO POR UM CONCEITO QUE PREVÊ O USO

RACIONAL E OTIMIZADO DE UM BEM

E C O N O M I A C O M P A R T I L H A D A :A N O V A O R D E M M U N D I A L


358

Ana Paula Lessa, de 23 anos, e Marcela Kashiwagi, 26, são típicas represen-tantes da geração Z ou, como preferem algumas pessoas, são nativas digitais. Foi na capital fluminense, onde nasceram, que descobriram a mútua vonta-de de prosperar financeiramente por meio do que mais conhecem: a inter-

net. Embora saibam das dificuldades no ambiente de negócios, ambas nutrem o sonho em que o próprio Mark Zuckerberg, fundador do Facebook, entrará pela porta do seu negócio e fará uma tentadora oferta bilionária pela sua inovação. Um sonho possível, mas com uma imensa probabilidade de insucesso. E foi justamente o que elas encontra-ram na primeira tentativa de enriquecer no mundo conectado: o fracasso.

Aconteceu em 2012. Marcela foi aos Estados Unidos buscar recursos para o Unipic, um aplicativo desenvolvido para smartphone que simulava a troca de roupa a partir de modelos de uma determinada loja. A ideia era vender para algum varejista americano, mas a ideia não vingou na meca das oportunidades e Marcela retornou ao Brasil. Antes do embarque, no entanto, ela precisou atender à famosa lista de lembranças feita por amigos e parentes. Foi naquele momento que a lâmpada das ideias acendeu sobre a sua cabeça. Mais do que mimos, ela trouxe uma ideia de negócio: o Cabe na Mala.

O Unipic “extraviou” e perdeu-se em algum lugar dos EUA. E Marcela nem se importou. Ela embarcou com a ideia do Cabe na Mala, um website que entrou no ar em 2013 e tem como objetivo aproximar viajantes e interessados em produtos vendidos no estrangeiro – um intermediário nesse relacionamento. Funciona assim: uma pessoa compra um produto diretamente no site da Amazon.com e informa o endereço de hospedagem de quem está em viagem aos Estados Unidos. Em seguida, ela deposita um valor em uma conta da Cabe na Mala, que irá deter a quantia até a entrega do bem, quando a recompensa, que pode variar de acordo com o produto, é dividida com o via-jante. No fim, ambos ganham: o comprador, que recebeu um produto a um preço mais vantajoso, o viajante, que foi remunerado, e o Cabe na Mala.

O detalhe que salta aos olhos no negócio é que a ideia não é desrespeitar nenhuma lei alfandegária, em especial aquela que trata do limite de US$ 500 para entrada de al-guns produtos no País. O viajante só traz o que for possível – ou o que couber na mala. Isso, no entanto, não afasta a possibilidade de o negócio um dia chamar a atenção da Receita Federal (e elas garantem estar preparadas para esse dia) e até empresas que po-derão ser atingidas por esse novo modelo – caso das importadoras. Ao que tudo indica, polemizar é exatamente o que elas desejam, assim como os donos de outras empresas inseridas em um novo paradigma conhecido como “economia compartilhada”, um movimento global que já movimentou US$ 3,5 bilhões em 2013, segundo a “Forbes”, e que tem uma projeção de crescimento anual estimado em 25%.

POR IVAN VENTURA

Inovaçãowebsite faz intermédio entre quem quer um produto importadoe quem vai viajar e pode trazê-lo

C O N S U M O C O N S C I E N T E

358


359359

E O QUE É A TAL ECONOMIA COMPARTILHADA?A norte-americana Lisa Gansky, empresária e autora do best-seller “The Mesh –

Why the Future of Business is Sharing” explica que economia compartilhada é “uma ideia que consiste no compartilhamento de tecnologia e dados, aproveitando assim o poder da nossa comunidade mundial conectada. A maior parte dos negócios que vimos até agora surge de pessoas acessando os produtos excedentes de outras, como carros, casas, escritórios e outros”.

Em outras palavras, é a prevalência do ser (uma espécie de ostentador com hora marcada) sobre o ter (a posse do bem e arcar com os seus custos). Nesse modelo, o enorme parque industrial dará lugar a uma indústria menor, mas que resultará em um produto melhor e que será compartilhado por todos. Aliás, a palavra “produto” pratica-mente some do vocabulário do novo consumidor que avalia a empresa a todo instante e a partir de pontos de vista ambiental e social. Nesse caso, a relação com o bem será por meio de uma prestação de serviço por tempo determinado, valorizando assim a ideia da imaterialidade (ou algo que considera uma valoração subjetiva). Impostos? A arrecada-ção deve diminuir para os governos, pois será uma relação direta e sem intermediários.

Mais do que objetos e serviços, a própria relação de trabalho muda na economia compartilhada. Empregado e empregador desaparecem dessa relação e dão lugar ao prestador de serviço, ou seja, alguém disposto a realizar um serviço sob demanda. Em-bora isso já ocorra na prática, haverá uma ampliação da ideia ao redor do mundo, o que deve afastar a figura do intermediário (no caso o governo) nessa relação. Com isso, a remuneração pelo serviço prestado aumenta.

A ideia é linda, mas, como era de se esperar diante de uma novidade, é alvo de algu-ma resistência. Os céticos duvidam da predisposição das pessoas em entregar o próprio carro ou abrirem a porta de casa para um estranho por algumas horas. “E se ele roubar o meu carro?”. Se você nasceu até meados dos 1980, é bem provável que pense dessa maneira. Por outro lado, para pessoas nascidas a partir do fim desta década, também conhecida por geração Z, a ideia do compartilhamento flui naturalmente em suas veias, o que permite desenvolver uma forma de consumo mais horizontal, democrática e, sobretudo, consciente pela ótica do meio ambiente.

CONSUMO SUSTENTÁVEL JÁEssa geração nasceu com a ideia de que precisa fazer algo pelo planeta e isso é ou-

tro pressuposto importante inserido na economia compartilhada. Ela integra uma ideia ainda maior e fala em consumo consciente. E o que vem a ser isso? Pense que o modelo de capitalismo atual é responsável pela extração de mais matéria-prima do que o planeta é capaz de repor – e faz tempo. Em 2011, o Instituto Akatu (entidade sem fins lucrativos voltada para o consumo consciente) concluiu que o modelo de consumo atual é respon-sável pela exploração de um planeta e meio em recursos naturais.

E essa não é a única má notícia. O mesmo estudo estima que 80% do consumo global estão concentrados em apenas 20% da população mundial. Ou seja, há uma margem generosa de crescimento para o modelo de consumo e que poria um fim na vida da Terra pela falta de recursos. “Se a gente está consumindo um planeta e meio para esse um bilhão de pessoas, o que vai acontecer quando os outros dois ou três bi-lhões, nos próximos 20 anos, vierem a realmente consumir? Atualmente, entram de cem a 150 milhões de pessoas no mercado de consumo ao redor do mundo, o que inclui

Sonho PossívelAna Paula Lessa e Marcela Kashiwagi, do Cabe na Mala:empreendedorismo da geração Z



Brasil, China e África”, disse o diretor-presidente da Akatu, Hélio Mattar, que também é membro do consumo sustentável do Fórum Econômico Mundial.

Assim, esse cenário atual de consumo ainda em aceleração (e em expansão) não poderia ser mais apropriado, emergente e por que não urgente para a ampliação da ideia de uma economia com-partilhada, como defendem Lisa e outros especialistas, entre eles o economista e professor da Fundação Getúlio Vargas (FGV), Samy Dana. “O modelo econômico vigente está fadado à morte. Um novo pede passagem, sem sombra de dúvida”, afirmou.

ADAPTANDO O COMPARTILHAMENTOA ideia de uma economia compartilhada é antiga e, por isso, é

difícil dizer quando e onde começou. Há alguns ecos históricos da comunhão de uso de um bem nos séculos 20 e 19. E há quem diga que essa brisa sopra no ser humano há mais tempo. O que existe hoje, como bem frisou Lisa Gansky, é uma nova abordagem den-tro desse conceito pensado ou quase que exclusivamente voltado para internet. E como era o modelo há 20 anos?

Tudo era menos complexo, com menos recursos tecnológicos e uma menor variedade de produtos. A abertura da economia bra-sileira trouxe mais oferta. A internet, entre outras coisas, empode-rou o consumidor com informação. No início da web, havia uma generalização de comunidades. Com o tempo houve um afunila-mento de ideias. Pessoas queriam encontrar outras dispostas a dia-logar sobre os mesmos temas ou mesmo compartilhar experiên-cias. Ao formarem os seus grupos, narraram histórias do cotidiano. Logo perceberam que era possível usar a internet de maneira mais eficaz: era possível compartilhar, colocar uma foto de um produto estragado ou mesmo reclamar de um atendimento.

O fato, claro, mudou a relação com o consumidor. “Há 20 anos, ele não tinha o poder que tem hoje. Isso tem muito a ver com o avan-ço da tecnologia e o acesso às mídias sociais. Tem a ver também com a consciência social e política que foi transportada para o consumo. O consumidor ganhou poderes e percebeu isso”, explicou Fábio Maria-no Borges, especialista em psicologia do consumo da ESPM.

Em um intervalo de pouco tempo, as pessoas perceberam que poderiam compartilhar mais do que uma reclamação. Era possível enviar pequenos dados de um lado a outro do planeta apenas pela internet. E, naquele momento, a música surgiu como uma das pri-meiras coisas possíveis a ser trocada – e foi exatamente isso o que aconteceu em larga escala, mesmo que ilegalmente. “A música cha-mou a atenção para o modelo de economia compartilhada. Quem não se lembra do Napster, sua origem ilegal, o debate e a conversão para o modelo de streaming legal? O questionamento que alguns serviços sofrem hoje, já aconteceu com a música”, disse Mathie Le Roux, diretor-gerente para América Latina do Deezer, uma das precursoras do serviço de compartilhamento de música.

CARROS: A BOLA DA VEZA partir daquele momento, ficou claro um cenário: era

possível compartilhar música por meio de grupos como o Napster. Mais: a mesma ideia aplicada com outra ferramenta permitiria o compartilhamento de muitas outras coisas. Des-sa forma, essa ideia, assim como as notas musicais, ecoou na direção de outros setores da economia. E um dos mais recep-tivos a essa ideia é o de automóveis e o de transporte. Nesse quesito, o Uber (palavra em alemão que significa super ou que possui uma qualidade superior) é o grande expoente.

A empresa, com sede em São Francisco, nos EUA, sur-giu em 2009. Em suma, ela promove a mediação e o geren-ciamento entre uma pessoa que necessita de um transporte e o motorista e seu veículo particular – tudo por meio de um aplicativo de celular. A empresa não possui carros e isso a afasta de qualquer comparação com uma cooperativa de táxi. O veículo pertence ao próprio motorista.

Nos primórdios, a Uber oferecia transporte com car-ros de luxo, mas o negócio prosperou e, hoje, utiliza até carro popular. Agora, a empresa se aventura em entregas de mercadorias, algo que já acontece em algumas cidades americanas. “Queremos ser uma empresa de logística urba-na”, afirmou Guilherme Telles, gerente-geral da Uber no Brasil, que informou que, ao menos por enquanto, apenas o serviço com carros de luxo está disponível no País.

Guilherme Telles, da Uber no Brasil“Queremos ser uma empresa de logística urbana”


Guilherme Telles, da Uber no Brasil“Queremos ser uma empresa de logística urbana”

361a prevalência do ser sobre o ter dará lugar a uma indústria menor

MODELO DE SUCESSO E alguém tem dúvidas sobre a força

do Uber? Se elas existem, reflita sobre a seguinte informação: em menos de seis anos, a empresa saltou do completo ostracismo para um negócio cotado em US$ 41,2 bilhões, segundo uma avalia-ção feita no dia 6 de janeiro deste ano. Aliás, apenas para efeito de comparação, no mesmo dia, a Petrobrás foi cotada em US$ 40 bilhões – houve uma desvalori-zação em decorrências das denúncias de corrupção na empresa.

O sucesso do negócio, claro, resultou na desconfiança de outros setores, caso do transporte, e profissionais, caso dos taxistas. Para eles, a concorrência com o Uber era desleal, uma vez que não ti-nham o governo como intermediário. A indignação resultou em protestos dessa categoria profissional em cidades nor-te-americanas, Londres e em São Paulo – algo que se tornou uma rotina na vida da empresa. O caso mais recente acon-teceu no último dia 24 de fevereiro, em frente à igreja Nossa Senhora do Brasil, nos Jardins. Ali, taxistas interditaram a rua durante o casamento do cantor Thia-guinho com a atriz Fernanda Souza. O motivo? Convidados dos noivos estavam utilizando o serviço do Uber. “A ideia é nova e o poder público tenta encaixar as leis dentro desse novo modelo de negó-cio. É difícil. Acreditamos que a lei não deve barrar o progresso, mas incentivar e apoiar novas ideias”, disse Telles.

CONCORRÊNCIA À VISTATudo indica que a crítica dificilmente deverá parar o Uber. Mesmo porque ele não

está sozinho quando o assunto é compartilhamento de carro. Na Europa, por exemplo, existe o BlaBlaCar – um Uber para as pessoas com a grana mais curta.

O negócio também surgiu em 2009. Trata-se de uma rede de relacionamentos em que o dono de um carro informa que vai para um determinado lugar e, mediante o pagamento de um valor baixo, ele aceita dar uma carona para qualquer pessoa. O BlaBlaCar também é remunerado pelo serviço. “Hoje, a empresa possui dez milhões de inscritos e mais de dois milhões viajam por mês pelo BlaBlaCar. O negócio deu tão certo que, no ano passado, recebemos uma injeção de € 100 milhões de aceleradoras”, diz André Rodrigues Pereira, general manager para Portugal da BlaBlaCar.

MODELO NACIONALO Brasil também possui um modelo de compartilhamento de carros chamado Joy

Car que não é exatamente um Uber ou um BlaBlaCar. Nesse caso, quem paga é quem dirige o veículo. O negócio encontra alguma semelhança com uma locadora de veícu-los por causa do aluguel, mas é só. Primeiro, porque o cliente paga pelo uso por horas ou minutos – locadoras cobram por dia. Outra vantagem é o preço: o valor é menor e o cliente não precisa pagar pelo combustível. Em nenhuma hipótese, mesmo na hora de devolver o carro. Quem paga a gasolina é a empresa. “O contato é feito pela inter-net e não em uma loja física. Isso diminui os custos do negócio”, disse Rafael Taube, cofundador da Joy Car.

Caminho compartilhadoO BlaBlaCar surgiu na França em 2009. A ideia do site é aproximar pessoas que ofertam e outras que precisam de uma carona mediante pagamento de um pequeno valor



A Joy Car já apostou no compartilhamento de carros para o grande público, mas a maior aposta agora é oferecer o serviço em condomínios residenciais ou comerciais. Funciona assim: condôminos solicitam os serviços da empresa, que disponibiliza o carro nas dependências do edifício. O veículo fica à disposição no prédio o tempo todo e poderá ser guiado apenas por moradores cadastrados na Joy Car. “Também oferecemos o serviço para empresas e deixamos o veículo à disposição para ser usado por funcionários”, explicou Taube.

COMPARTILHANDO EM OUTROS SETORES As próprias montadoras entenderam que o modelo do consumo puro e simples

está fadado à obsolescência e, por conta disso, já iniciaram as primeiras experiências de compartilhamento de carros. Uma delas é a Volkswagen, que vem testando o serviço em Hanover, na Alemanha. O mesmo aconteceu com a BMW e a Fiat, entre outras montadoras. No entanto, carro é apenas um dos meios de transporte que já podem ser adquiridos ou usados, mesmo que por um tempo, por meio do compartilhamento.

Quer um avião ou helicóptero? Para os mais abastados, já existe um serviço no Brasil que permite a compra compartilhada dessas aeronaves por meio do sistema de cotas – a frequência do uso é diretamente proporcional às cotas. Nesse cenário, duas empresas despontam como expoentes nessa espécie de compartilhamento de luxo: a Prime Fraction Club e a Avantto. No caso da Avantto, a empresa afirma que a eco-nomia por meio desse sistema pode chegar a 90%, uma vez que outras pessoas pagam pelo mesmo bem.

Mas as ideias de negócios voltadas para o compartilhamento não param por aí. A quantidade de empresas que dividem o uso “disso ou daquilo” cresce em uma velo-cidade espantosa e acompanhar essa tendência torna-se uma missão quase impossível. Quer mais exemplos?

No varejo, já é possível compartilhar pontos de venda para a montagem de uma loja com prazo de validade. O serviço se chama Storefront e funciona nos EUA. No site da empresa (www.thestorefront.com), a pessoa tem diversas opções de espaços disponíveis para a montagem de uma loja para uma finalidade de curto prazo.

Aliás, a própria rotina da loja muda nesse novo contexto: lojas vão falar em vender, comprar e, agora, emprestar. Na vanguarda dessa ideia está o Bag Borrow or Steal, especializado no co-mércio e na prestação de serviço de artigos de luxo. Isso muda a maneira a concepção do varejo moda.

Acabou o produto, a loja é desfeita e o espaço fica vazio para outro interessado. Aliás, quem precisa de loja se basta aces-sar um website e pedir que outra pessoa empreste uma roupa específica? É o que faz a Yerdle nos EUA. E quanto ao ca-rioca Tem Açúcar?, uma rede social pela qual as pessoas podem trocar alimentos.

E O QUE ESPERARDO FUTURO?A resposta é simples, na visão dos

especialistas: será a morte do modelo de consumo em que deixamos em algum canto da casa o iPhone 5 logo após a compra do iPhone 6. O smartphone des-cartado seguirá para outra casa na mesma rua, em cidade ou até mesmo em outro país. O bem será usado até o último im-pulso de energia do objeto.

Até a morte do antigo modelo, a so-ciedade precisará superar paradigmas que impedem um avanço maior na ideia do compartilhamento de um carro ou casa. Embora o Airbnb seja um sucesso, será que qualquer pessoa abrirá a porta da casa para um estranho que conhecemos na internet? Para Samy Dana, a geração Z parece mais disposta a isso do que a Y. “Vejo isso como um problema para esse modelo de negócio. Ainda sobram des-confianças das pessoas umas com as ou-tras. E essa será a chave para o negócio: a confiança, que será a principal moeda de troca do negócio”, disse.

Samy explica que a solução para a fal-ta de confiança na internet (para algumas pessoas) estará no aprimoramento das ferramentas de classificação (notas ou es-trelas) que as empresas vão oferecer. Essa

Trocando alimentosO Tem Açúcar? não trabalha com dinheiro. Nele só vale emprestar ou doar alimentos, ingredientes e utensílios de cozinha. Basta cadastrar-se e enviar o seu pedido para um dos “vizinhos”


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é outra novidade da economia comparti-lhada: o consumidor também será avalia-do e a empresa poderá negar a prestação de serviço. É o que já fazem o Uber ou Airbnb. “É preciso aprimorar a ferramen-ta, mas a classificação mútua é o caminho para o desenvolvimento da confiança”, afirmou o professor Borges, da ESPM.

O aprimoramento das classificações mútuas (e o aumento da confiança) esta-rá diretamente relacionado à melhora nas ferramentas de Big Data, algo ainda em evolução. Mas, de novo, se já comparti-lhamos fotos, vídeos e até detalhes sórdi-dos das nossas vidas nas redes sociais, por que não acreditar no futuro em partilhar algum produto ou serviço? A confiança nesse novo paradigma de economia é o que move esses empreendedores rumo ao futuro.

para a geração z, a ideia do compartilhamento flui naturalmente, o que permite desenvolver uma forma de consumo consciente

Samy Dana, da FGV“Ainda sobram

desconfianças das pessoas umas com as

outras. E essa será a chave para o negócio: a confiança, que será a principal moeda de

troca do negócio”

Estadia na base da confiançaNo Airbnb, o úsuario encontra o local ideal para se hospedar



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ECONOMIA COMPARTILHADA

O QUE É?Ideia que consiste no

compartilhamento de tecnologia e dados, aproveitando assim o poder

da nossa comunidade mundial conectada.

O SEGREDOA maior parte dos negócios

que já existe surge de pessoas acessando os produtos em

excesso de outras, como carros, casas, escritórios e objetos. O

compartilhamento deve se expandir até mudar hábitos mais profundos,

como comprar um veículo.

POR QUE FAREMOS ISSO?

É sustentável para o planeta, é a mudança do ter pelo ser. É mudar o foco do consumo material pela ideia da experiência subjetiva, a

imaterialidade. A própria ideia da relação de trabalho muda: saem de cena o empregado e o empregador

e surge o prestador de serviço.



MARÇO2015 CONSUMIDORMODERNO.COM.BRNOVEMBRO2014 CONSUMIDORMODERNO.COM.BR

VAREJO Store Front Compartilhamento de pontos comerciais para uma única finalidade e por um período preestabelecido. É como fazer uma venda de garagem em uma loja por um ou dois dias.

Cabe na Mala O iPhone 6 está caro no Brasil? Entre no site do Cabe na Mala, compre o produto diretamente do site da Amazon nos EUA, por exemplo, e peça para uma pessoa nos EUA trazer o bem de seu interesse. O valor será menor, pois dribla o imposto brasileiro, e o viajante é remunerado.

Yerdle Site permite a troca ou o empréstimo de roupas em outros objetos.

AUTOMOBILÍSTICOUber Sistema de compartilhamento de carro de maior sucesso no mundo. Baixe o aplicativo, faça a solicitação e um motorista em um veículo de luxo irá buscá-lo em até cinco minutos (modelo brasileiro). BlaBlaCar Sistema de carona remunerada já famoso na Europa. O motorista informa o seu destino no site. O interessado paga pela viagem e, juntos, seguem para o mesmo destino.

Joy Car Compartilhamento de carro 100% nacional. Atualmente, a empresa disponibiliza carros para uso comum de pessoas em condomínios residencial ou comercial.

ALIMENTOEat with Uma pessoa cria um evento gastronômico e informa que terá um número determinado de vagas. Se alguém se interessar, basta entrar em contato com o organizador, confirmar a sua participação e pagar para o anfitrião.

Tem açúcar? Precisa de alimento e gostaria de trocar por outro em excesso na dispensa? Acesse o site e encontre alguém disposto a compartilhar uma cabeça de alho por uma porção de salsinha, por exemplo.

Cropmobster Site norte-americano voltado a troca de alimentos entre produtores. Por meio deles, é possível trocar galinhas por algumas sacas de arroz.

HOSPEDAGEMAirbnb Mercado comunitário onde o hóspede pode reservar espaços de anfitriões. A ideia é conectar pessoas que tenham um espaço disponível com outras à procura de um lugar para ficar.

Homestay Brazil Versão brasileira do Airbnb com vagas em casas e hospedagem em geral em todo o País.

Flatmates.com.au Site australiano cuja ideia é unir pessoas dispostas a compartilhar uma casa ou apartamento.

FINANÇASTransferwise Está em Londres e precisa converter real em libra esterlina? A empresa localiza alguém disposto a realizar a troca na mesma cidade e sem intermediários (caso da casa de câmbio). Eles cobram uma taxa de 0,5% ante a taxa de 4,5% dos bancos.

Kantox Empresa espanhola que permite a troca de divisas de uma forma transparente e sem um banco como intermediário.

LUXOBag Borrow or Steal Compra, venda e, o mais importante, o aluguel de artigos de luxo.

Prime Fraction Club Que tal comprar um avião ou helicóptero junto com outros amigos? A ideia do Prime é unir pessoas dispostas a adquirir objetos de alto valor por meio do sistema de cotas. Ou seja, quanto mais cota, mais a pessoa terá direito ao uso.

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Info

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366S E U E S T I L O

Seja pela gastronomia, moda, cultura ou

peculiaridades, Paris é, no mínimo, romântica,

cosmopolita e repleta de pessoas cultas e cheias

de estilo. A cidade eternamente fashion é famosa

por lançar tendências e possui inúmeras razões

para ser considerada uma cidade apaixonante. Aqui

apresento algumas das minhas:

MUSÉE PICASSOFinalmente, depois de cinco anos de obras de reconstrução, o Musée Picasso reabriu suas portas. O povo de Paris pode desfrutar da maior coleção do mundo de obras-primas de Picasso, como La Celestina, suplicante, ou o retrato de Marie-Thérèse Walter. Está situado no Hôtel Salé, prédio do século 17, no coração da zona histórica Le Marais. Inaugurado há 29 anos, é uma das instituições mais preciosas e prestigiadas da cidade.

LE BON MARCHÉ – 1869É a loja de novidades mais sofisticada e vasta do mundo. O local reúne mais de cinco mil produtos diferentes, selecionados nos quatro cantos do mundo.

LI CAMARGOEDITOR DE MODA

Estilo parisiense


LÊS ENFANT PERDUSLes Enfants Perdus é um excelente restaurante, discreto e bastante chique, frequentado apenas pelos típicos franceses. Os pratos são excepcionais. O gigantesco e delicioso brunch, preparado pelo chef com estrela Michelin, é único e muda a cada seis meses.

PIERRE HERMÉConsiderado o Picasso da Confeitaria Francesa pela revista “Vogue”, o pâtissier Pierre Hermé possui os mais famosos e deliciosos macarons de todo o mundo.


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LE MAISON DU SAVON DE MARSEILLEA mais famosa loja de sabonetes de Paris contém os mais variados tipos de essências trazidas diretamente de Marseille, cidade conhecida pela produção dos melhores sabonetes artesanais de toda a França.

LE CAFÉBistrô tipicamente francês, está há 30 anos localizado no bairro Le Marais. Frequentado por pessoas estilosas, é uma boa opção para quem busca um belo jantar.

COMME À LISBONNEEste pequeno e charmoso restaurante e mercearia abriga um armazém com azeites e o famoso vinho verde “Conservaria de Lisboa”. Vale experimentar algumas das especialidades da casa, como os bolinhos de bacalhau e pastéis de nata.


LA BELLE HORTENSEFuga literária das ruas frenéticas da moda de Marais, La Belle Hortense com sua bonita fachada azul é ótima para leitura de um bom livro com um bom vinho. Ambiente de leitura e eventos literários, tem as paredes revestidas com garrafas e livros, incluindo novos lançamentos, volumes raros, poesia independente e coleções clássicas. A carta de vinhos é enorme – inclui até um Mâcon Solutré da Bourgogne e um vermelho Morgon Flache Somay.

LA MAISON ROUGE Fundação de arte inaugurada em 2004, no prédio de uma antiga fábrica em Bastille. O local abriga três grandes exposições de artistas itinerantes por ano.

CHEZ JUSTINELocalizado na animada Rue Oberkampf, é um dos pontos mais badalados da região. Decorado ao estilo brasserie, além de bonito, o restaurante serve aos domingosum dos melhores brunchs de Paris.


368368R A D A R I N O V A D O R

“Programar te ensina a pensar”

A MadCode nasceu da inquietação de que, no mundo, os jovens aprendem uma nova linguagem: a tecnologia. Identificada a necessidade de trazer essa oportunidade para crianças e jovens brasileiros, Daniel Cleffi, ex-Microsoft Educação, criou o primeiro Centro de Excelência em Tecnologia Criativa do Brasil.

A MadCode foi inaugurada em outubro de 2014 e conta com duas unidades em São Paulo: Jardins e Alto de Pinheiros. Com foco em crianças e adolescentes entre cinco e 17 anos, a escola conta com cinco cursos: programação, robótica, ensino de aplicativos, game design e empreendedorismo. As aulas têm duração de 1h30 e podem acontecer até duas vezes por semana. Conceitos de ciências, matemática e até engenharia, além de desenvolver habilidades de lógica, abstração, organiza-ção e trabalho de equipe e conceitos técnicos de computação como algoritmos, operadores lógicos, estruturas condicionais e programação pareada também são ministrados.

A escola também atua como uma incubadora de ideias e ministra um curso de empreendedorismo para adolescentes a partir dos 14 anos. A ideia é preparar jovens para lidarem com conceitos de negócios (financeiro, jurídico, marketing, comercial, entre outros). “Vamos abrigar projetos desenvolvidos pelos nossos alunos que resolvam questões reais da comunidade em que vivem”, afirma Cleffi.

A equipe da MadCode é composta por doutores em educação e psicólogos, educadores, matemáticos e cientistas da computação, executivos e investidores. Entre os educadores, há tutores de equipes brasileiras de robótica premiadas no Brasil, no Japão e na Holanda.

INSPIRADO PELA FRASE DE STEVE JOBS, EX-EXECUTIVO CRIA O PRIMEIRO CENTRO DE EXCELÊNCIAEM TECNOLOGIA CRIATIVA DO BRASIL

Na onda dos wearables, a escola iniciou este ano a Oficina de Ves-tíveis. Nela os alunos personalizarão suas próprias roupas e acessórios e terão contato com conceitos de eletricidade, circuito e hardware. A MadCode também tem parceria firmada com uma instituição de ensino do Vale do Silício para promover o intercâmbio de alunos. Uma nova geração de programadores/empreendedores em tecnologia seria um grande passo para o País conquistar seu lugar no mundo da Internet das Coisas, que cresce rapidamente, com cada vez mais obje-tos conectados. Saiba mais em matéria especial nesta edição.

A iniciativa vem em boa hora. O Brasil registra falta de programadores capacitados. Somente em 2014, mais de 40 mil vagas foram abertas e não foram preenchidas por falta de mão de obra especializada. Segundo a pesquisa da consultoria IDC, até 2015, 117 mil vagas ficarão abertas e não serão preenchidas.

Fundação:2014

Segmento:Educação

Qual é a inovação? Ensinar programação e

desenvolver habilidades

empreendedoras para crianças

e jovens brasileiras.

Por que a inovaçãoé importante?

Incentiva o setor de tecnologia e busca suprir

a carência de programadores capacitados no

Brasil.

POR MARCELO BRANDÃO E RAISA COVRE

A ESCOLA TAMBÉM ATUA COMO UMA INCUBADORA DE IDEIAS E MINISTRA UM CURSO DE EMPREENDEDORISMO PARA ADOLESCENTES A PARTIR DOS 14 ANOS.

Ilust

raçã

o: M

adco

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370

mobile de atendimentoUm aplicativo que facilita o atendimento ao consumidor: o PossoAjudar? é uma solução de relacionamento. Após criar seu login, o consumidor escolhe empresas para seguir e terá acesso aos canais de atendimento diretos, como chat, FAQ dinâmico, e-mail e telefone. O aplicativo agora atende também a Sabesp. Pelo app, ao acessar a página da empresa, o cliente tem acesso a informações sobre a crise hídrica, além de serviços como segunda via de conta e alteração de endereço.

Disponível para iOS e AndroidPreço: GratuitoMais informações em http://www.possoajudar.com/

“PERSUASÃO & INFLUÊNCIA”Organizado em mais de 50 insights, o livro mostra que a força dos argumentos tem cada vez menos peso nas negociações. Em vez disso, o contexto psicológico em que a informação é apresentada ganha destaque.Autores: Robert B. Cialdini, Steve J. Martin e Noah J. Goldstein, 256 páginas, Editora HSM, R$ 49,90

“HOW TO FLY A HORSE: THE SECRET HISTORY OF CREATION, INVENTION, AND DISCOVERY”O britânico cofundador do Auto-ID Center do MIT, que criou o padrão mundial de identificação por radiofrequência (RFID) e foi o primeiro a cunhar o termo Internet das Coisas, apresenta neste livro uma jornada pelas maiores invenções humanas para mostrar aspectos inimagináveis sobre quem as criou e como criou.Autor: Kevin Ashton, 336 páginas, Editora Doubleday, US$ 21

Rajiv Lal é um dos mais destacados professores de varejo da Harvard Business School. No mês de janeiro, em Nova York, em uma palestra a um seleto grupo de varejistas levados pelo Grupo Padrão, mostrou o impacto do varejo on-line sobre as lojas físicas. Escrito em parceria com o professor José Alvarez e com o jornalista Daniel Greenberg, “Retail Revolution: Will Your Brick & Mortar Store Survive” oferece um framework que empresas de todos os setores podem usar para responder às ameaças do varejo on-line e mostra, em seis cases, como colocá-lo em prática.

Finanças em diaPara ajudar o brasileiro a equilibrar suas contas, o Wally+, aplicativo para gerenciamento de finanças pessoais e lifestyle, chega também à versão Android. O app utiliza inteligência artificial e geolocalização para se adaptar ao comportamento do usuário e fornecer informações em tempo real sobre padrões de consumo. Todos os dados são anônimos para garantir a privacidade e a ferramenta não precisa de informações bancárias para rodar.

Disponível para iOS e AndroidPreço: GratuitoMais informações em www.itunes.apple.com e play.google.com

BANCA

FLAVIO FERRARIDiretor-geral da Ipsos

“O livro ‘Decoding Reality: The Universe as Quantum

Information’, de Vlatko Vedral, é um convite para olhar o mundo

de uma nova forma menos linear. Para mim, é uma introdução para

a forma de raciocínio que irá definir nossas percepções nas próximas décadas. Não é uma

leitura fácil, mas é interessante, agradável e bem-humorada. A recompensa para o leitor é o

profundo mergulho no universo da informação.”

ELESindicam

RENATO OPICE BLOOMAdvogado especialista

em direito digital “O livro ‘Marco Civil da Internet’,

de Fabiano Del Masso, Juliana Abrusio e Marco Aurélio

Florencio Filho, está focado no Marco Civil da Internet e

suas implicações na sociedade. Recomendo, por ser uma leitura

indispensável para quem está dentro do mundo jurídico e quer

se atualizar sobre o assunto.”

>>

POR QUE O BRASILCRESCE POUCO?O autor revela verdades inconvenientes sobre o baixo crescimento econômico do Brasil e aponta a saída, que passa por reformas, redução de subsídios e focalização da política distributiva.Autor: Marcos Mendes, 256 páginas, Editora Elsevier, R$ 64

Como salvar o mundo da loucura “Hoje em dia as pessoas sabem o preço de tudo, mas o valor de nada”. A frase de Oscar Wilde cabe como uma luva para o livro de Raj Patel, que mostra como a fé cega no preço para avaliar o mundo está equivocada. O autor aborda organizações em várias regiões do mundo que têm buscado mostrar que pessoas (e não apenas governos) podem desempenhar papéis cruciais no processo de decisão de uso dos recursos ambientais e econômicos, criando uma sociedade que funcione sob paradigmas mais ligados à posse temporária e ao compartilhamento de produtos, serviços e ideias.

“The Value of Nothing: How to Reshape Market Society and Redefine Democracy”Autor: Raj Patel, 256 páginas, Editora Picador, US$ 16

CARLOS EUGÊNIO DUTRADiretor de planejamento de

produto da FCA“Indico o livro ‘Criatividade

Brasileira: Alex Atala, Fernando e Humberto Campana, Jum

Nakao: Gastronomia, Design, Moda’, de Andrea Naccache, que reflete como ser criativo, a partir

de conversas entre os quatro personagens e seus processos de

criação. É muito interessante.”

A teoria, na prática“Retail Revolution: Will Your Brick & Mortar Store Survive?”Autores: Rajiv Lal, José Alvarez, Daniel Greenberg, 416 páginas, US$ 21,30

Rajiv Lal


372

Houve um tempo em que “vento encanado” era um perigo constante no corredor à saída de um banho quente qualquer! Todo garoto aprendia muito cedo em família que para ficar doente bastava uma fresta de janela aberta no quarto de vestir. O tal “vento encanado”, ensinavam os pais, parecia sentir o cheiro de toalha molhada e podia ser quase tão letal para crianças em meados do século passado quanto bala perdida hoje em dia no Rio. Quando soprava casa adentro, era sair do banheiro e cair de cama.

Mais recentemente, desde o Carnaval de 2010, “Vento Encanado” virou nome de um bloco de rua em Florianópolis, assim batizado pela característica de não sai do lugar, mais ou menos como, imaginavam as mães de antigamente, circulava o sudoeste de corredor nos anos 1950/60.

Seja como for, a expressão “vento encanado” nunca existiu literalmente até este início de 2015, quando a Sabesp começou a comercializar ar no lugar de água em São Paulo. O consumidor abre a torneira e o vento que passa pelo cano aciona o hidrômetro que baliza a conta de água da família! É o tipo de coisa que deixa qualquer um doente (doente, no caso, no sentido figurado)!

SÓ O QUE AINDA FALTA!Vai chegar o dia em que nem água na boca a gente vai poder

sentir sem que as patrulhas hídricas vejam nisso desperdício!

AGENDA POSITIVA Apesar de tudo, é cedo ainda para

pensar no reuso da água do banho para fazer macarrão, arroz ou café. Calma aí, gente!

AU-AUSó uma coisa impede Gisele Bündchen

de viver – como declarou ser seu sonho à “Vogue” inglesa – “descalça, com animais ao redor, numa casa na árvore, como Tarzan e Jane”: a coisa mais próxima da Chita com que conviveu foi uma cadelinha yorkshire.

BASTA!A Venezuela proibiu as filas durante

a noite em qualquer lugar do país para comprar seja lá o que for ao amanhecer! A Apple devia seguir o exemplo no resto do mundo!

MANGIA CHE TI FA BENE!Os italianos – ô, raça! – vão apresentar

à Unesco a candidatura do pesto genovês ao título de Patrimônio Cultural Imaterial da Humanidade! Tomara que a Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura tenha mais o que fazer.

RECOMPENSASe, ao final de no máximo cinco anos

de cadeia, a delação premiada de Alberto Yousseff ainda render ao doleiro o agrado legal de R$ 20 milhões –2% do dinheiro que ajudou primeiro a roubar e agora a recuperar –, a operação Lava-Jato deixará como legado a confirmação de que o crime, mesmo quando não compensa, recompensa!

VAMOS BEBER!De uma importante autoridade

hídrica de São Paulo, em off, sobre o aproveitamento do volume morto e o reúso do esgoto tratado para consumo: “A única água que passarinho não bebe é a cachaça!” Já o ser humano... – ô, raça!

IMPOSTURAEstá tão difícil pra todo mundo que,

se o governo taxasse a reclamação a R$ 1 a unidade, dava pra equilibrar o superávit primário da economia brasileira.

O VENTO ENCANADONÃO É MAIS AQUELE!

TUTTY VASQUESJornalista e

humorista

372H U M O R | T U T T Y V A S Q U E S

Consumidor Moderno

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