Bab I

Service ExcellenceA. Pengertian Customer Service

Pengertian Customer Service adalah Setiap kegiatan yang

bertujuan untuk melayani dan memberikan kepuasan dengan

melalui pelayanan terhadap customer. Customer Service juga

bukan hanya melayani customer, tetapi customer service juga

harus mendengarkan komplain dan keluhan terhadap ketidak

puasan mereka dalam dilayani.

Adapun tujuan dari customer service sebagai berikut,

Untuk melayani customer dan memahami pentingnya makna

dari Customer Service

Untuk mengembangkan sikap, perilaku dan keterampilan

bagaimana agar customer senang dan merasa puas

Selain pengertian dan tujuan dari Customer Service, kata dari

SERVICE juga mempunyai kepanjangan yaitu,

Smile for everyone

Eye contact that show we care

Reaching out to everyone with hospitality

Viewing each customer as special

Inviting customer to return with a sincere

Creating a warm atmosphere of hospitality

Excellence in everything we do

Seorang customer service juga harus menjalani tugasnya dengan

baik, adapun tugas dan fungsi seorang customer service sabagai

barikut :

Memberikan pelayanan yang terbaik

Membina hubungan baik dengan customer

Bertanggung jawab penuh terhadap pekerjaan

Memiliki kemampuan / skill mengenai product knowledge

Memiliki kemampuan berbicara dengan baik

1

Didalam setiap kegiatan melayani customer pasti ada pelayanan

yang positif dan negatif.

Adapun kualitas yang positif itu adalah,

Kualitas Service yang baik,

Artinya kualitas yang memberikan pelayanan kepada

customer melebihi dari harapan. dan,

Kualitas Service yang tidak baik,

Artinya kualitas yang memberikan pelayan kepada customer

kurang dari harapan.

B. Mengapa kita harus menjadi Seorang GOOD CUSTOMER

SERVICE ?

Ada beberapa hal yang menjadi kategorinya yaitu,

Karena kita adalah orang pertama yang ditemui oleh

customer

Supaya customer yang kita layani datang kembali

keperusahaan kita, dengan cara memberikan pelayanan yang

terbaik dan dapat memuaskan customer, dengan demikian

customer akan mengajak orang disekitarnya untuk kembali

ke perusahaan kita

Dan customer pun otomatis sudah memberi trust

( KEPERCAYAAN ) terhadap perusahaan kita

Adapun syarat untuk menjadi seorang customer service sebagai

baerikut,

1. Syarat Fisik.Contohnya * Berpenampilan menarik

* Postur tubuh yang proposional

* Sehat jasmani dan rohani

2. Syarat Mental.Contohnya * Memilki mental yang kuat

* Yakin dan percaya diri

* Bertanggung jawab

* Kejujuran

2

3. Syarat Kepribadian. Contohnya *Energik dan gesit

*Rasa humor

* Selalu ingin maju

*Dapat mengontrol emosi

*Sopan

4. Syarat Sosial.Contohnya *Berjiwa sosial yang tinggi

* Bijaksana

* Budi pekerti yang luhur

* Pandai bergaul

* Team work

* Pandai bicara dan tidak kaku

c. Cara Melayani Customer Asean greting

Ucapkan salam

Selalu tersenyum

Sapa eye contact

Berikan perhatian penuh

Slalu ucapkan maaf untuk memperhalus permintaan

Tanggapi complain

Akhiri dengan Terimakasih

Seorang customer service juga harus mempunyai etika seperti,

Etika Pelayanan, contonya :Sikap perilaku dan ekspresi wajah

Penampilan

Cara berpakaian

Cara bertanya ( selalu gunakan kata MAAF )

Cara berbicara

3

Etika Berkomunikasi, contohnya :

Nenunjukan kesopanan

Menggunakan kosa kata yang baik dan benar

Menggunakan terimakasih

Sikap yang harus diperhatikan oleh seorang Customer Service

Senang menolong

Dapat melayani customer dengan baik

Peduli terhadap customer

Memberikan pelayanan kepada semua orang

Mengerti akan kebutuhan customer

Seorang customer service juga harus mempunyai kemampuan lebih

terhadap pekerjaannya yaitu sebagai berikut :

Mengetahui struktur organisasi

Mengetahui jadwal pekerjaan nya ( scedule )

Bersikap konsisten/profesional

Punya sifat bersosial / berorganisasi

Dapat kerja dalam team work

D. Body Language

Body Language / sikap Tubuh

Selalu pastikan petugas yang betugas harus slalu tersenyum

pada saat menyambut tamu, dengan senyum yang tulus. Jangan

biasakan tidak konsisiten pada saat kita sedang bertugas,

Jangan membawa urusan-urusan luar ke pekerjaan.

selalu eye contact saat sedang berbicara pada customer.

Body Language ada yang positif dan ada yang negatif,

Positif : Tersenyum

Eye contact

Menjadi pendengar yang baik

Biarkan customer berbicara dulu

Jangan memotong pembicaraan customer

4

Negatif : Memutarkan mata

Menaikan bahu

Tangan dikantong

Menggelengkan kepala

Menggigit kuku

Membelakangi customer

Memainkan rambut

Menimbulkan bunyi yang aneh

Ketika customer complain, bagaimana sikap kita ?

1. Dengarkan baik-baik, jngan menjadi emosi juga dan jngan

menjawab keluhan dia. Karena customer pada saat itu sedang

emosi dan tidak ingin mendengarkan alasan kita.

2. Anggap keluhan tersebut sebagai peluang untuk kita

memperbaiki kekurangan dan kesalahan kita untuk menjadi yang

lebih baik.

3. cobalah untuk bersikap lebih tenang, dan memberikan

penjelasan kepada customer. Misalnya, kami minta maaf pak

atas kesalahan kami ini, terimakasih atas complainan dari

bapak kami akan memperbaiki kekurangan kami ini. Sekali lagi

kami meminta maaf yang sebesar-besarnya.

4. Jangan memihak, tetapi ciptakan lah suasana damai agar

customer tidak marah-marah lagi.

Pada saat customer marah-marah apa yang kita lakukan ?

1. Bertanggung jawab penuh pada kesalahan yang sudah terjadi

2. Segera perbaiki kesalahan yang terjadi tersebut.

3. Buat kedamaian menjadi lebih baik.

5

Bab II

Fare Ticketing

A. Pengertian Ticketing

Pengertian ticketing adalah seorang ahli jasa yang melayani

segala kebutuhan perjalanan.

Kata dasar dari ticketing adalah tiket yang artinya salah satu

document perjalan yang dibuat oleh suatu perusahaan yang

berisi tanggal, rute perjalanan, harga dan data penumpang yang

akan melakukan perjalan.

1. Standart layanan tamu ( Excellent Service )

2. Sikap saat menjelaskan

3. Tips menghadapi pelanggan yang complain

Didalam suatu perusaan pasti memiliki SOP ( standart

Operational Prosedure )

Ini artinya integritas pada perusahaan.

Etika dalam bertelepon/ menerima telepon.

Siapkan alat tulis disamping pesawat telepon, untuk lebih

mempermudah apa yang diperlukan.

Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama,

angkatlah telepon sebelum dering yang ke-3 kali.

Setelah mengangkat telepon segera ucapkan salam

Pastikan pada saat berbicara suara lembut, sopan, ramah

dan tidak terlalu kuat.

Apabila menerima telepon untuk pimpinan, pastikan

terlebih dahulu apakah beliau bersedia menerima telepon

tersebut

Apabila pimpinan sedang tidak berada diruangan, tanyakan

apakah ada pesan yang ingin disampaikan ?

6

Killing WordsAdalah kata-kata yang tidak boleh diucapkan selama proses

melayani pelanggan,

1. Tidak bisa

2. Tidak tahu

3. Bukan bagian saya

4. Sudah tutup, kembali besok saja

5. Bapak/ibu mungkin tidak mengerti

6. itu memang peraturannya

7. saya tidak dapat membantu Bapak/ibu

B. Sistem reservasi bagi travel agent dan airlines.

Adult : Penumpang yang sudah berusia 12 tahun

keatas

Arrival : Kedatangan

Destination : Kota tujuan

Booking : Pemesanan atau pembukauan, pemesanan yang

dilakukan penumpang

untuk mendapatkan kepastian

Cancel : Pembatalan atas pemesanan

Comfirm : Pemesanan yang sudah mendapatkan kepastian

CRS : Computer System Reservation ( sistem

reservasi komputer )

Departure : Keberangkatan

DOI : Date of isud ( tanggal penerbitan/pencetakan)

DOT : Date of travel ( tanggal perjalanan )

Endorsable : Boleh ganti jadwal penerbangan ke

maskapai lain

E-tiket : Ticket electronik yang berisi data

perjalanan penumpang suatu airlines,

sudah ada nomor tiket dan bisa digunakan chek

in baik

FC : Fare calculation, perhitungan tarif

Fixed flight : Tidak boleh ganti jadwal penerbangan ke

maskapai yang sama

Go show : Penumpang yang datang ke bandara untk terbang

sesuai jadwal

INFT : Infant ( Bayi usia maximal 23 bulan )

Issued : Mencetak tiket

7

Non Endorse : Tidak boleh ganti jadwal penerbangan ke

maskapi lain

Non Refund: Tidak bisa diuangkan, biasanya berlaku untuk

tiket promo

One way : Sekali jalan

Origin : Kota asal

PNR : Pasanger name record atau disebut kode

booking yaitu rencana

` perjalanan penumpang yang tercatat pada CRS

Recomfirm : Menegaskan atau memastikan kembali rencana

perjalanan yang sudah

Dipesan

Rebook : Pembukuan ulang

Return : Perjalanan pergi pulang kembali ke kota awal

Time limit: Batas waktu pencetakan tiket

UM : Unccompanied Minor, Penumpang pesawat terbang

anak-anak yang

penerbangan sendirian

Void : Pembatalan ticket yang sudah dicetak

WCHR : Wheelchair ( kursi roda )

C. Two letter code Airlines

Beberapa penerbangan nasional ( Domestic )

GA Garuda Indonesia

JT Lion Air

IW Wing air

ID Batik Air

RI Manadala Airlines

SJ SriWijaya Air

QG Citilink

QZ Air Asia

Y6 Batavia Air

MZ Merpati Nusantara Airlines

8

Beberapa penerbangan Internasional

AA American Airlines

AC Air Canada

AK Air Asia

AZ Alitalia

BR Eva Airways

CI China Airlines

EK Emirates

GF Gulf Air

IT Khingfisher Airlines

JL Japan airlines

JQ Jetstar Airways

MI Silk Air

MH Malaysia Airlines

PX Air Nugini

QR Qatar Airways

TR Tiger Aiways

UA United Airlines

US US Airways

D. Berikut ini kode kota-kota di indonesia dalam penerbangan,

Sumatera AEG Aek godang

BKS Bengkulu

BTJ Banda Aceh

BTH Batam

DJB Jambi

DUM Dumai

9

DTB Silangit

GNS Gunung sitoli

KNO Medan

PDG Padang

PGK Pangkal Pinang

PKU Pekanbaru

PLM Palembang

TNJ Tanjung pinang

TKG Bandar lampung

Jawa CGK Cengkareng

HLP Halimperdana kusuma, Jakarta

JKT Jakarta

BDO Bandung

CBN Cirebon

CXP Cilacap

SRG Semarang

SOC Solo

JOG Yogyakarta

SUB Surabaya

MLG Malang

Kalimantan BDJ Banjarmasin

BPN Balikpapan

PKY Palangkaraya

PNK Pontianak

SRI Samarinda

10

Maluku dan Irian AMQ Ambon

BIK Biak

DJJ Jayapura

KNG Kaimana

MKQ Merauke

SOQ Sorong

TTE Ternate

Sulawesi GTO Gorontalo

KDI Kendari

MDC Manado

PLW Palu

UPG Makasar ( Ujung Pandang )

Bali dan Nusa Tenggara AMI Mataram

LOP Bandara Internasional Lombok

DPS Denpasar bali

KOE Kupang

SWQ Sumbawa

11

Istilah-Istilah dalam penerbangan

Aeronautic Ilmu penerbangan atau informasi

tentang penerbangan

Apron Tempat parkir pesawat

Arrival Bagian Kedatangan

Aviation Institusi atau lembaga penerbangan

Baggage Bagasi yaitu barang-barang bawaan

Boarding Naik ke pesawat

Cabin Crew Pramugari atau Pramugara

Climbing Saat pesawat sedang terbang naik

Crash Kecelakaan

Descending Pesawat sedang terbang turun

Ditching Mendarat darurat di air

Emergency Landing Pendaratan darurat yang

dilakukan diluar bandara

Leaving for Akan berangkat ke

Pax ( Passanger ) Penumpang pesawat udara

RON ( Remain Over Night ) Pesawat tinggal untuk bermalam

Alphabeth penerbangan

Alpa November

Bravo Oskar

Carle Papa

Delta Qback

Eko Romeo

Fanta Sheira

Golf Tango

Hotel Univorm

India Victor

Juliet Wiski

Kilo Xtray

London Yankee

Mama Zulu

12

Bab III

Passenger Handling A. Handling of Passanger ( Penanganan Penumpang )

1. Passenger Name List

Passenger name list adalah dafta nama-nama penumpang pada

suatu penerbangan yang sudah confirm status pembukuannya.

Ada 2 bentuk Pesawat,

Wide Body ( Berbadan Lebar )

Jenis pesawat ini hanya mampu berisi sekitar 250 ke

atas

Narrow Body ( Berbadab Kecil )

Jenis pesawat ini hanya mampu berisi sekitar 250 ke

bawah

Untuk Proses Chek in,

untuk penerbangan Internasional,

BUKA 3 jam sebelum keberangkatan

TUTUP 45 menit sebelum keberangkatan

Untuk penerbangan Domestic,

BUKA 2 jam sebelum keberangkatan

TUTUP 30 menit sebelum keberangkatan

Sebelum melakukan proses chek in petugas chek in counter harus

membuat persiapan seperti,

1. Memeriksa PNL , PNB, PBS

2. Periksa informasi yang masuk

3. Mempersiapkan peralatan ( dokumen dan

formulir (form) )

Seperti, - Passenger manifast ( daftar nama penumpang

yang sudah chek in )

- Seating plan ( Rencana untuk tempat duduk )

- Label-label

- Marking-marking ( Fragile / pecah belah )

- APB ( Actual Passenger On board )

- Notoc ( Notice to CAPTAIN )

13

Prosedur Chek in :

Mengucapkan Salam

Asean greeting

Tanyakan dokumen penerbangan dengan sopan ( KTP, PASPOR,

TIKET )

Periksa kesesuaian nama ( PNL – Passenger name list )

Masa berlaku PASPOR 5 Tahun dan,

Expired kurang lebih dari 6 bulan

B.Pessenger special handling VIP ( Very Important Person )

Contonya - Presiden dan wakil presiden ( VVIP )

- Ketua MPR, DPR dan DPA

- Menteri

- Gubernur

- Duta besar

- Kapolri

CIP ( Commercial Important Person )

Contohnya - Kepala suatu Departement

Penumpang Transit ( Transit Passenger )

Penumpang yang mempunyai penerbangan lanjutan

( Connecting Passenger )

Incapacitated Passenge

Incapacitated dikelompokan dalam,

MEDA ( Medical Case )

Penumpang yang keadaannya kurang sehat atau sedang

sakit, penumpang ini harus mempunyai surat

keterangan dari dokter bahwasanya dia sedang

menderita sakit parah.

STCR ( Strecher Passenger )

Penumpang Yang tidak bisa duduk di kursi pesawat,

atau penumpang yang ini harus diposisi kan tidur

dikabin pesawat, penumpang yang seperti ini harus

membeli 12 sheet / 9 sheet, kemudian penumpang ini

juga harus didampingi oleh dokter dan keluarganya.

14

WCHR ( Wheelchair – S for Ramp )

Penumpang yang tidak bisa jalan jarak jauh, misalnya

berjalan dari boarding gate menuju ke pesawat, tapi

dapat berjalan naik/turun tangga pesawat.

WCHS ( Wheelchair – S for Step )

Penumpang yang ini tidak bisa naik/turun tangga

pesawat, tapi mampu berjalan ke tempat duduknya.

WCHC ( Weelchair for Cabin )

Penumpang yang sama sekali tidak bisa jalan ke

tempat duduknya di pesawat.

BLIND ( Blind Passenger ) Penumpang yang buta dan

DEAF ( Deaf Passenger ) Penumpang yang tuli.

Penumpang yang ini harus dipandu dari mulai proses

chek in sampai proses naik kepesawat, dan Penumpang

yang ini harus lebih didahulukan turun dari pesawat

daripada penumpang yang normal, tapi dituntun juga.

Ibu hamil ( Mother Pregnant )

Penumpang yang usia kandungan nya 0-27 minggu, dapat

terbang tanpa ada surat keterangan dari dokter dan

hanya mengisi formulir, tetapi

Penumpang yang usia kandungan nya 28-32 minggu,

harusmengisi formulir dan mempunyai surat keterangan

dari dokter, yang menyatakan layak terbang dengan

pesawat udara.

Tapi usia kandungan yang sudah diatas 32 minggu,

tidak diperbolehkan terbang.

Membawa bayi dalam penerbangan

- INFANT tidak boleh berusia 7 hari kebawah

- Usia bayi 0-23 bulan

- Dalam 1 ROW tidak boleh ada 2 bayi, dan

- Tidak boleh ditempatkan pada tempat emergency

15

UM ( Unnccompanied Penerbangan )

Penumpang anak-anak yang berusia 6-12 tahun, yang

melakukan penerbangan sendirian, tanpa ada

pengawalan orang dewasa.

- Penumpang ini harus duduk di (aisle sheet )

- Pengantar harus mengisi formulir Surat

pernyataan pengangkutan anak tanpa pengantar

- Dan penumpang diberikan kalungan UM Begde

( kartu UM )

- Setibanya dikota tujuan, penumpang harus segera

dijemput, apabila lewat dari 3 jam anak

tersebut tidak dijempu, maka anak tersebut akan

dibawa kembali kekota asal, dan biaya tiket dll

harus ditanggung oleh keluarga sendiri.

YPTA ( Young Passenger Traveling Alone )

Penumpang anak-anak usia 6-12 tahun melakukan

penerbangan, cara penanganan nya sama seperti UM.

Tapi untuk penumang YPTA Tidak dikalungkan Badge,

tapi tetap membuat surat pernyataan.

Alat-alat olahraga ( Sport Equipment )

- Golf Set ( alat golf )

- Surving Board ( papan selancar )

- Bicycle

Untuk Bicycle ban nya harus dikempeskan dan pedalnya

harus dilepaskan.

Untuk bawaan yang besar dan panjang, disaran kan

untuk membeli extra sheet.

Extra Sheet

- Alat-alat musik yang besar seperti Large

instruments

- Obesitas / Over weight

Penumpang harus membeli 2 tiket, ( tiket yang

pertama atas nama penumpang, dan tiket yang ke

dua tertulis EXTRA SEAT

16

Tahanan ( Prisoner )

- Penumpang pada saat chek in harus dikawal oleh

2 kepolisian

- Posisi tangan harus diborgol dan ditutupi kain

hitam

- Pada saat boarding, penbumpang ini harus naik

duluan.

- Duduknya harus barisan paling belakang

- Sampai ditujuan, penumpang ini harus diturunkan

belakangan

Penumpang yang membawa senjata api

- Harus melaporkan ke pihak security bandara

- Sipenumpang harus memberitahukan kepada petugas

chek in counter bahwa dia membawa senjata api.

- Dipesawat pistol tersebut di buat kedalam

amplop security yang bewarna coklat dan

dimasukan kedalam box yang ada di pesawat.

- Paling banyak pluru yang dapat dibawa 120 pluru

C. Document Yang wajib ada dipesawat :

1. Manifast

2. POB ( form POB )

3. Cargo manifast

4. General Declaration

5. Lord Sheet

17

Bab I

Service ExcellenceA. Pengertian Customer Service

Pengertian Customer Service adalah Setiap kegiatan yang

bertujuan untuk melayani dan memberikan kepuasan dengan

melalui pelayanan terhadap customer. Customer Service juga

bukan hanya melayani customer, tetapi customer service juga

harus mendengarkan komplain dan keluhan terhadap ketidak

puasan mereka dalam dilayani.

Adapun tujuan dari customer service sebagai berikut,

Untuk melayani customer dan memahami pentingnya makna

dari Customer Service

Untuk mengembangkan sikap, perilaku dan keterampilan

bagaimana agar customer senang dan merasa puas

Selain pengertian dan tujuan dari Customer Service, kata dari

SERVICE juga mempunyai kepanjangan yaitu,

Smile for everyone

Eye contact that show we care

Reaching out to everyone with hospitality

Viewing each customer as special

Inviting customer to return with a sincere

Creating a warm atmosphere of hospitality

Excellence in everything we do

Seorang customer service juga harus menjalani tugasnya dengan

baik, adapun tugas dan fungsi seorang customer service sabagai

barikut :

Memberikan pelayanan yang terbaik

Membina hubungan baik dengan customer

Bertanggung jawab penuh terhadap pekerjaan

Memiliki kemampuan / skill mengenai product knowledge

Memiliki kemampuan berbicara dengan baik

1

KESIMPULAN

Dunia penerbangan adalah salah satu dunia jasa yang dimana

juga sistem melayani customer. Cara berbicara yang baik dengan

penumpang, menciptakan suasana harmonis, ramah tamah, suka

menolong.

Bekerja didunia penerbangan terdengar enak, tetapi

sesungguhnya bekerja di dunia penerbangan memiliki enak dan

tidak enaknya.

Tapi itu adalah impian saya untuk bisa bekerja didunia

penerbangan. Kiranya Tuhan mengabulkan impian saya tersebut.

18

i

Kata pengantar

Segala puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan yang maha esa,

karena atas berkat dan limpahan rahmatnyalah maka saya boleh

menyelesaikan sebuah karya tulis dengan tepat waktu.

Berikut ini penulis mempersembahkan sebuah makalah dengan judul “

Sidang pertama”, yang menurut saya dapat memberikan manfaat yang

besar bagi kita untuk mempelajari tentang dunia penerbangan

Melalui kata pengantar ini penulis lebih dahulu meminta maaf dan

memohon permakluman bila mana isi makalah ini ada kekurangan dan ada

tulisan yang saya buat kurang tepat atau tidak sesuai dengan

pengetahuan pembaca

Dengan ini saya mempersembahkan makalah ini dengan penuh rasa terima

kasih dan semoga TUHAN yang maha esa memberkahi makalah ini

sehingga dapat memberikan manfaat.

Medan, 17 November 2014

Apriani Christina Situmorang

PENUTUP

Demikianlah makalah yang saya buat ini, semoga bermanfaat dan

menambah pengetahuan saya dan para pembaca. Saya mohon maaf apabila

ada kesalahan ejaan dalam penulisan kata dan kalimat yang kurang

jelas, dimengerti, dan lugas. Karena saya hanyalah manusia biasa

yang tak luput dari kesalahan Dan saya juga sangat mengharapkan

saran dan kritik dari para pembaca demi kesempurnaan makalah ini.

Sekian penutup dari saya semoga dapat diterima di hati dan saya

ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.

19

ii

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ................................... i

DAFTAR ISI ....................................... ii

BAB I CUSTOMER SERVICE …………………………………… 1

1. pengertian customer

service……………………………................................ 2

2. Mengapa harus jadi goood

customer ?........................................ 3

3. Cara melayani Customer………… 4

4. Body language…………………………… ….

5

BAB II FARE TICKETING ......................... 6

1. Pengertian ticketing ............... 7

2. Sistem Resevasi...................... 8

3. Two Letter Code..................... 9

4. Kode kota-kota di indonesia ........ 10

BAB III PASSENGER HANDLING...................... 11

1. Handling of Passenger................ 12

2. Special Passenger handling........... 13

3. Document yang wajib ada dipesawat.... 14

PENUTUP

Service Excellence Fare Ticketing Passenger Handling

D

I

S

U

S

U

N

Oleh :Nama : Apriani Christina

Situmorang

Jurusan : Airlines staff

Angkatan : XXVI