A...DRLA.~._O AUGUSTO CHAUC:&u1I OPORTI_JNIDADES, l ...
33
AUGUSTO CHAUC:&u1I OPORTI_JNIDADES, l\ffiLHORIAS E NO ·"' ·1·•,•"'Tª"!M•- À ,,-,L-,.,,..._,,.,.,,e< .. ..._.L1-; V n '-' '.l.Ll, .1. Lu Proposta de Trabalho Final do Cu.rso de Especialização em Marketing Empresarial do Departamento de Administraç.ão Gera! e Aplicada da lJaiversidade Federal do Paraná .. 2003
-
Upload
khangminh22 -
Category
Documents
-
view
2 -
download
0
Transcript of A...DRLA.~._O AUGUSTO CHAUC:&u1I OPORTI_JNIDADES, l ...
A...DRLA.~._O AUGUSTO CHAUC:&u1I
OPORTI_JNIDADES, l\ffiLHORIAS E DESE1\~/0LVIl\'IENTO NO ·"' ·1·•,•"'Tª"!M•--1;·1';;1·1·..-~ À ,,-,L-,.,,..._,,.,.,,e< -L~ Ll~u .. ..._.L1-; V n '-' '.l.Ll, .1. Lu
Proposta de Trabalho Final do Cu.rso de Especialização em Marketing Empresarial do Departamento de Administraç.ão Gera! e Aplicada da lJaiversidade Federal do Paraná ..
CURITIR~~
2003
SUMÁRIO
RESUMO ................................................................................................................ iii
"' '"''TR...,.""""'Çii.o-.. n~ 1. 11\1 VLIU A • •••••• •••••••••••••••••••••••••• ••••••••••• •••••••••••••••• •••••••• •••••• ••••• •••••••••• ••••••••••• ul
2 MARKETii\iG ..................................................•.................•..•.....................•......... 03
2.1 COi'\JCEiTO ....................................................................................................... 03
2.2 FERRAMENTAS DE MARKETiNG ................................................................. 05
r; "'~111An;/rTIN" r.r ~11""'\rl 'ZA-ÇÃ ,, l"\Q L.v 1 '"'"e:: 1 \..:J uc:: 1 IUC::LI .. /"\U ............................................................ ········ .. Uu
2.3.1 ,~nova arma corr1petltiva .............................................................................. 09
2.4 DESENVOLVENDO CLIENTES FIÉIS ............................................................ 1 O
2.5 MARKETiNG CENTRADO NO CLIENTE ........................................................ 14
2.5.1 Âtendendo o ciiente ...................................................................................... 15
2.5.2 Cliente interno e ciieníe externo ................................................................... 18
2.5.3 Como atender o ciiente por telefone ............................................................. 20
2.6 o ELO CUENTE-Erv1PRESA ................................................. ····· ........ ······ ....... 23
2. 7 COMO O CONSUMIDOR VÊ O SAC .............................................................. 25
COt.JCLUSÁO ......................................................................................................... 27
R"""FF"'"'""'"'~"AS a•n• ,,...,...RA~ F"""',.... L"'9-c Cl'\Cf .. \,I IDLIUU l\.rl-\" .................................................................... .
11
RESUiViO
O que impulsiona quaiquer economia é o elevado grau de exigência dos consumidores. Quanto mais críticos e conscientes, mais exigirão em qualidade e preço, e rnaís as empresas buscarão meihores padrões de atendimento. ,lí,iiado ao maior nível educacional, maior informação, o consun1iáor de hoje tern tambén-1 uma consciência muito grande sobre seus direitos e sobre sua importância para o sucesso de quem se propõe a atendê-lo. ,Ll.ssim, o novo consumidor tolern cada vez menos o 111au atendimento e os serviços de baixa quaíidade. Justifica-se que, as experiências de relaciona111ento, quando bem sucedidas, levam o consumidor a se tornar um parceiro da empresa vendedora, até mesmo como um ato compulsivo de auto-vaiorizacão. Poí isso, o objetivo e identificar através da pesquisa bibliográfica, oportunidades de meihoria e desenvoivimento no atendi1nento a clientes.
lll
__,,
e ::i o.
lll 3 CD
::i
a. or
• Q.l ' Cl,, cr
.....
lll
'"O
CI
c:i.
CI) 3 3 o (ll
~
Q.) ..,.,
Gl'l
CI) n 9 _,J
G111 ,. .. ~ ..
-·1
Cl1
:I -''"
I c.c:
i cr.1
c::1
. o ru Gi
l o :l
Cl.
C1) o Cl.l
"t:I CI
cr C::L
C11:1
()
-·1
c.c
:J Cll
:J F:r
Cl.l
"(')
D
.li
o CI)
.......
@
O"
lll S' o ('[
)
(J)
Cll
C[I
Gil .....
0:1 -·· -·h ê}í'
(':;·
c::i
(j)
::l
"t:I
~
-"1
=;·
9h
.o
e (1)
üi.
(/l õ.
-·1
ni
C'
::l
(") õ"
::l
til•
::
J.
o C/) e.
CD <
CD
::l e.
D.l
C/)
o o :J
..Cl e: v;·
......
Q.) -, ro :3 Q.)
<11:1 =:1
-t;)
§i m~
(1D
(l.
e.
Cl:l
CD
_.,,
Clll ui
Ql =r
fü u:1 c:i.
a:1
(/l
(1:1
cc
e::
@
::i
"(")
D.
l ([
)
cc
m
-·1 9::1
_,,
,I .-·~·
fü'
0:1
'"O o ~6' ru m
(ll
~~
e ru ~
oi
(1)
(J) a o
(ll (/)
<
(1)
;::;:
(ll
'~ ..
8 ê: a õ:l Ct. o ãl (/) m
ar
(j')
"t' _,,,
(1) n üi"
e~ 3 (J
) (1
) :J
,.,.e-.
~;
· (j
~ (1
)
(li)
::i
cc
Q)
'õr
(.t
o (j~
::::i o
~f
"O
o ;:i,,
!l.11:,
=l
i C"
:I w· ,.C
e CD ª' CD 3 "O ãl C
/) D.l
C/) CD
"O
ãl a ("
) e "O
CD 8 3 a O"
([) 3 1
..., Q.
êii'
:l
ãi
Cll
(1[)1·
•
C""" :'.j
fü
l"""I
"' C1
l _.,,
<11::1
-·"ll"
ll C1:
1
Ccl•
-·~1
i c::L
e··
e~
-'~ e··
di
:::1
()' cr
1 c.1:1
<1ri n g =~
Çi
d)
c.c::i ()
Grl
r'""'l
lm
cic:1 .,,.,,
êi1i"
Cl.
(1)
(j'j Cl:I -·· ,.
.,,
~,. -· Cil ......
c:i
Cl. c:i
·<)
"t~l
~a
c.1:11
,,.."'
lí'·
Q)
C:l,.,, -º n o <5
()
Q.l ::i e.. o 1 (J
) (l
)
(1) 3 e <Ll
Q.) ..., e.. o Q.
(ii"
::i .....
(!)
(1)
..C:l e:
(1)
(/) .....
cf
=i ni1
=li
c::11.,
Cl1
1 (Ji'll ~~
(1)
(Jl .....
Q.) Cll•
ru
Õ
' 3 Q.) n Cl =:1 e:. <1!
1 '"""
(/)
(1)
:J
o C1,l>
P""~
i""
<11>
(t! cn
r"'i!
"'
!l1,::1
-:1
ci1::1 :::~
:;:1,
'"C'
,,,1,.
-1,
~:r
~r
<11)
ro :::1
, ::;
· cr
º T
I d)
(J) w
()
lll &
N ro :::i o.
o
e: <LJ
Q)
;""1 -·-!
ci1:1 _,,,, ci
o C11:1 cn ar
e -c:
1 3
Cll)
;;,,
:::1
IW
Ci':I'
!li)
9!:1 C
.,,,,
1 r-
IF
_ .. ,
~
o <11
:1
lll ......
:::!. t!,
C,,.
r'""'"
' C:
J w
,..,
,.,~
.. Cl:
I ::J
::r
0:1 =J (1
) =~ =~ CD
::1
.......
CD
Ct)
~~
Cll
(!) 3 (1)
:l
õ 0:1
-"'I
;::::1~'
" (li
) «::
1 -·
1
ni
-"l
;:~y
.
(11)
(jl'J c::i..
(1) e 3 CJ
o ~
Q
o cc
~
~ 5
~·
:1 ID
-
~
~
mi
~
o o
o -·
~ ::
! ,;:::
i1 " .!:
:1
d ... )
c.:
::r c1,
, o
.... ,,
(1)
co
c:1,
-<1!
! "t,
),
""
C:!'"
'"
()
Cl)
C,1'::1
<
Cl) 5f
:::i o.
o li cn
(li)
IJ1,l'
()
c1:1 c:i"
!li
l' c1:
1, .......
g:1
_,J
(J11 ~11
C11:1
:::1
C1:1' >·:: n CD
•O
Q..)
!
9 o.
(li)
<
(1:) C(l, a
f;l\:
"t"I
=~
s:;!
(1)
-""'
' -_,
f1
;:..
... llJ
o
;;·1
c1:1 :::1
I"""
~'·
(,'"" c:i
c::i
C
I) ci::1 o t::r
-1
CJ) ......
e C.l. o o o
(11:1 :li c:i1.
('!)1 ::i
,..,,.i1"
' (I
li ::i
Cil
=i .....
(1)
C:I..
(1)
()
C1l
<Cl o
~ ~
~
~
-~
ro ~
nii
a o
ro .
<
o ro
e
rn
:::~
"""'i
••
C1!;1
1 ()
"t:I ã3 Q.
(/'.!
fl,
) 5·
(5" CiY
-'"1 1 cn
(1)
(,"" =~ -c::1 a o C1:1 cn
cn
o Ct.
([) 3 e: (l.
0)
:::i
"()
CJ
j (1
)
C).
(1)
::::!·1 c:r c.1
c1 ("
1 -::~'l
fü
o :J
o.
CD
"'""
L '' i:::i .. o cn
o w
!::l"
..C::!
Q)
e:
... ,..
CD
Q,),
1 c::1
· C
I c~
r =~r
ci1
(}) º'
o õ"
c;,:
(tl1 =li
r-1'
" :1,
;; . .õ
e:
CD
([
) 8 ::i ::r
(tl1
'<"li !.ti 1 c11
"t:I !l.1
1 ;::
i,. õ'
e m· --, 3 ([
) ::
i .....
~) m
::i
ct11 n ct11
C/.11 c.n
9;1·
-1.
Q1
::1: o ::i
;=j:
o ru -· C/
.I e::
0:1
C/JI
0:1 ...... ~ '° n.11 o (ti
l:I
Q,::1 -·,1
0:1
(11:1 o O" -., c~
e,,
e:~·
(1
) "'"
'I
::.~~ a:1
C,1':1
,...,~r·
a::1
(}) .... , ..
CD :3 '"Cl o _c.n CJ),
"t:' ~i~
n ur
()
..e:
~ e:: C1:1
Q)
(])
::~
_,,.~
-e' -, (!)
(/)
Cl) cn
CID
<"" d ;::
::;;:~
e11:1
'"C)
0;1 -, 00 o ~~ fü"
:J
r~~"
CJ,
.i
ro 3 lJ
9 ,..,,.i. e·· c.c
:s 9!~
,_., ;ia
ro <
oo·
.......
CJI) m
)11~
C!1) :::~~
Cll
)
()
l\J
...,_
_;,.
.
co
co
co
....._,
n 5'
(') o e"'"' d),
l',,,I
Cll:1
Cl':I =~ Q) (j;" ~ -,
o .q
e,,.
CJ) =!
Cô
:)
.......
([)
-,
e 3 00
:::i .. ..... e(
")'
() ~::
n 9 _,,J e:::·
-~
::,,1
C1:1 )~"
•'")
~+· º"
:::i õ" o e:::
::
::~·
fü c::i..
::;
CI() õ -., o.
ru -IJ
~~::
;~~,
<
CD
N ::~
CJ1,)
~i~;· o w
ã3 õr
(') õ"
::i
Q~
::~
~!~
_J
(::;·
c.i'.I
(1) >( õ)'
.....
ro :::
i .......
CD
C)I)
-·3 :::í
CD
g,·i
=~
c:::1
"t::i C::l
-"'I
-'~
( ... m
Qf
:::>
(Q
CfL) .. , fü'
-·~
:::~ o <"
"" ô Cfl Q. ª)" .,,J (i)"
Cll
<11:1,
f!l' _, r"
'l/"'
oo
i -º (li)
,
(1)
.,;::: e::r
cb·
::~~
Cl õY
CL o:i
00
:::i
(1~1
r::1
C11:1 cn
(l':l C:i
IJ!?
,,,,~,
.
ci1::1 Cl.
CJI)
00 ro 3 ci:i
:::i ......
ai
-'"1
()
~1:1
~,t
a1:1·
::::~
C:l. &
ãl -"l
,~,
~l.
cii:i,·
-J
r.: .... ro
_CJJ
~i:;:
..c:J
0:1
e:
<11:1 :J
,...,.. ©
00
(/) a -., c.c
::i 0:1
:::~ f::1·
CJ1:1
"()
()
:1
ro u:i õ 3 00 =i (.
~L
o " o Cil:I
-··1
e11:1
.!::! e:: ~i)'
;:::~.
,: o cn
cr>
t::r
-'"'1
CJ1:1
-'"'
~ ci
o eh c1:1 00
(1)
(1) ::i·
()
i:::1
CJ1,:)
""'"'~
o,:i
c::i
.. cer
=~ 0:1
o.
CD
..c:J C'"" e[)
C!1)
..c::i e:::
.... ,.
t.T
C11::1
,.,,,
~li~:
(,1)
c;'""'
O:l
-2.
,,,,!,,.
CJ1
:1 C
l. _a:
1 ,...,
.. o
e o
00
(i'.I
oo·
"t:I
m
B!::
0)
(1)
CD
-i <.
c:::1,,.
c11
::1 (jl".
:1 m
:::i < o <.
c11:1
-"'1
C:1
C1:1 CL
c::.1
0:1
.C':>· C"I
~i'.1
(J) o cr
m
ã.l "O
s.
-i
<""
CD
cib>
•O
:.:1
()
Q
cn
oo·
ê~i
CI
-·1
Cl'
J cn
()
ro -::i
;::.., ...
c11:1
0:1
<11) n o ::~~
(J)
r•+
• 00
:::>
.....
.. CID
(J
'.)
""'~'"'
_,"I
(11
:1 :',',;; u:1
-""Ih
o =~
=~
0:1 "° 01
ro (f
l
:::i o ()
()
:::!I
i::::i ç;:!
..
... 11
,,,
~!;;1
::::~~
CJI)
::~
,....~,.
o
c:,:i
C11::1
!li)
8 a o ()
o :::::!~
C!1,::1 <"'" ,, (ii)"
Cl:)!
o o.
CD
:;f: CJ1::1 ... ::::: ~Ir
-:~:~ ,,.,,1.
......... o ;:;,:
0:1
(il.. o \)
()
-·1
;r,::
o "'"'~"
'
'-":!.
ciiS-
cil
-·'"!
I
(11:1
C11::1 ::~
-CJ ©
(1) 00
cn
Cll:1 (J1'::1 m
C:""
Cl'l'
-·li· e.o
co
(0
,, ....
(') t:r·
(!::1
(1"'1 .:; < ..
C\:I 3 ()
(11)
e:
::~ fü
:'.:~
()
<""" 03 <
(;;'
0)!
o '"'' ci
) C1
:1 :::
~' ,.,,,~!-·
""1
ci1::1
((~1
00
a
. ro
<
C
I) ()
., .. !
l
q?
Cl
~1
c1:1·
:::::~
""'
"~"'
~D
C)
(,JI :::1
()
(!)
1:Ji
"(")
rui
o '~'
(1)
1
..c:l1 ,,,.,
~~~
. c:i
~: C
l e..
Cll ~~ :3 o ()l
'JI
Cll1
:::li c::1c
()
Qll 3 1
CD
().
ffi"
°@i
o Cll1
C'li
c::ii
::ii
"'"~i"
' lli
ll cc:
i1 Cll1 3 (l.
Cl.l
(")i
()
~i:j"
C1J1
(j~ -·" üi'
(')" w
()l'JI
o -""l
fü'
"(")
DJ
! ()
c:l.
c1:1 e:::
::~~
Ili~
c1:1 >: '"C)
([)
:;).
©
• :::
i o Ci)'
:::r
ç;,1_
__ ,
(1) ......
('$'
0.1
~ i ~ e ~
e.
CD
~ ~ m a ~ u o ~ ~~
00
<2
~'"""
()
C:) ::~
CI
(li)
Clt
> -·
1
......
o m
fü:
~~·
1:..,
CI
) -"
'I 0,:1
()
~:;:!,
cii,
:1· :::
::~
t''""I~·
~1::1 m
::r
o -., CL)
"O
!)),
. .... <:;·
e:)
:;:~
::::~
.,,,..
~
(")
c:;1i
!2.
(5'
:-.:i .....
C1
'J _(
,!)
c:l,,.
1:'
c11:1
111:1
-"'"
!~
ti) ([), 3 C:l ..
0:1
CI)
i:!a
r.: 3 l:U
-~
(í)'
lli)I
e::>
~:iL
oi1
c.cs·
cii:
00
1:1.
ro
m
=r o _,, ~)
CI!.,, ai =;· m
CD·
3 c:1.,. n:1
~:11 =1 .....
c.Ci" m 8 ::
i @
1:1
'<':'I n'.1
1 c:1
C,
,. (t
i
(1)
(ti <
,,ff o n o ::1 o CD
-h
ct
! ;:::
;.: o (1) ai n e:: =1 e.
m ::i.
o C
I .. a:1
-io
-1 11~
m ..::,
,,, -1
~ t::i
C'"
•(".) ):::111 c::1
ru cii
::J o.
=3'
Cil
··1
;:~-no
.
o Clll
C1.l
-"~ ci
Cll)
e::~
C1:11
''!
CI[;,,·
~1,
(jj
"'"'!
;,+.
CI)
G1~ Clil ...... .... Ci
l <
('[).
Gi
l
Cl ..
C1:11
"t:li Cl''ll ci:1
o CID
(jQ 6)
õ"
:.~ !l1.l
(11)1 º''li cr
9·
.. q
(,.li
'"""
:i: ()
::li
()
(.()
G1él
~ir
~2,
ll1,:1
fü
:J
r"+
-Cl
l Gi
i
Cll·
~p
::l
"t::1
-"
'ij
C11:1
Ci":1
1 ll1
Ji
cr
~
-'"~
i
cru1
-"-ih
IT ~
e ,
~
o ru
. o fü"
'
= e
o ~
ni ~
'lL Cl:I r'"~'"
C11:11 ::i =:r
fü :J
Cl
L o O,) Gil ~1. ::1 ni ...Cl e::
Qt
õ~
Dl
C:l ..
Cll:I c:1 ..
C11:1
ru 9!l!
.. J
Cl1ll
~iii'
Cl1,)I
-""li
o cn
cn
CID
-J
<
.('j'
o (/
)
Cl
(1) ~
Cll)
::l
Cl ~r
(!)
::l .....
Cl
Q)
~t
ã)' =i ã)
([) ~j'
"'CI
Cl ;::i..
Q:) =i Ci)
"t:l !l1,l1
-"'li
!l1
,ll C!.ll
-··11·1
c:i.
~!1~'''
' F:ii
" C1:
11 •(
) C1.:
1110
()
_,,,
~'ll
~1:1
-~
e:1
::1
Cll:I
"''"'I
;:::1 ..
!l1:1
(jl'l
CI Cli)"
I""'+
' -, !l1:1 tY
cu ::;:
c:1 e::
=~
; F:i'
c.:1
C:l.
lll
Cll
"'Cl
Cll e>
CD
Gl'l
"t:I
CI) o ::1i
c::5
Cil =~
fo -:i
;::-a,~
CI) ã:
CI)
:::i ......
::;:; õ'
Cl.l .. .., ..a
e Q)
()
"'CJ CI) :::i,
co
)>
o "t
) a Cll
) ':t. 9:1 =~ (.
1 ::1
(j~I
_,,,h
u5·
G1''.I <5
"') ~1;;!,
e::·
"t:'
!lei
c1:1
-1
"'"li
Cil
o Cl 3 ()
Cl cr
9 :! 0:1
r•i•
(1
) =i o.
~r
Cll)
-i ;::i .. o n:1
Cl
()
Gil
Q,) '"'"""'
~I)
... :! e:).
(1)
:1
......
CD
Gil ru <
~f.!. õ:i'
"'"'1
c1:1
Gi'.)
o "'Cl o ::1- c:: =i e[ O
,) Cl..
CD
UI c.
Cll ::1 ('[) ::;:
o =!.
lll
Clll
C:l..
Clll
(jl')
):>
"'Cl
()•
(ll o Gil
('!) =i e:: =i (') fü'
Cl.. o Ul
lll
(') ~r
ni Q1
-!
-c:
:i <..
. -·
1
O
Cl
<::·
"'Cl
=;·
ç;~
_,,)
1
Clll
Ol
::i
Cll:l1
l"'"'
i"'
c:i
()1
::1
s~
o :::1
C:
li !lc
1 a.:·
g. :J
...
...
,)_
(l~l
=r '""'''·
: :;:::
-CID
()
:-J
l"
'"I•
·
Cl
!lei
Q,
íli'
:J
r"'i"
' rn
(l
J
~rn
cc:i
Cll1
-"~i
9!!.. ci: gi
1 ..
J1 I"
'"'~
" :::
:rr,~
(")"
C1l1
-"''li
Cl1,ll
CI
('I ~~t
Cll ~ ... ~,,
,,,,1.,
, ()
C1l
()
e::.
,..;~ ... ;::1
~â:1
~?.,.
3·
c11::; ·
i::
> :::1
()
'""
'"'
(1)
c11:1
cn
e· ~:
r :::~~~
~~
~ ~:
o a w
Cl)
"''"!
Cl
>
Cl:)
m
m
~ ~
m ~
< ~
&.
i
e:;:
([! :::i
C:l,,
Cl)
m
m
a w
m
t:r
CI:> :::i n o
, ... ::i
fü "t'I -:1 C:.I
"tl
C11:1
CC'I
c1::1 -··1 Cl ..
C11:1 ::i
Clll
cc:i
!l1)
r"'"I
"' ;;:~·
c3 c::i. o (I
[)
(/) ,.. .. , ..
CJ t::r
CID
~5·
~;1., -l
ãi
:J
r"i"
o
..c:1 e:::
c1:1
···1
=~.~) o
"'""I
êi::11
"t:
:i c:
i a
t111 '.:~ C:h cn
C1:1
"'""!
c11:1 cr =~~~~ Cl1,:1
_,,,.~
tn ~~
"t::i (')'
fü'
··1
CP
Cl1
q~
e ••
Cl1
(1)
CI)! o e.
(1) º·
.. .....
~·
Cl,l
.... 1
:::!
()
:::1
cr.:·
c:r
~w
~11;1·
.. ,,,.~ -""
'~ Cl.,. li~: -"
"!~
C1,::1
r•·I-
•
9 ···! fü "'""I c::i..
(") e::)
c11:1
()•
()
C1l1 ã)
=:1
~1~
-l
Q) =i ..... Cl
lll o (') ar :J .....
!Jl rn
(1)
'"'""'"'
!ll
()
;:::;~
Ili.li •n
!l1,lll
()
Clll
<"'" '"" e:~: cu :i1
n fü
..c:i
C:'"' Cli)
!:""' :i:
(')
ci)1
-·~rii
C1,l1
1"'"'1
1"'
~') ::i: !l1,ll ~i:i
C:l!. o ..!:! e::
('[) =1
e:: =i ("
) !l1
l
C:t
('!)
:J
o ......
!l~ ái ('!)
!lcl
fl,ll
=~·
-·~~~I
::1
!l1ll
"t)
::ir o
!l1,ll
;::i.
Q)>
-·1
ê) !:J1,)I
r""li
'"
~p
_,,i, ~l!: -l
ãl ::i1
,..,,'11
--
_Cl =i nli
o
::1 o 15:
1"
c:11.,,
!l1,:
11
..Cl
C:" Ql e[
Q) ':t
('I)
(1)
::i
º'
o
(111 1•
(ll)
C1:l1 >< "'Cl
.....
Cll
()
-1
3 (i)
; CJ1
,) ::1
.. ,.,
o
~::
fü'
:l
Gi'l
r1l'I
Ol
".:;
Cl,)I
~~·
o
Cli)
.. ,
-··1
-·'
ei11 ::i
Clll
oi··
cc:i
=J.
0.:1
o ~it
c::i
.. a:1
Cl
l (jl
')
CI> 3 "l:
J -., CID
(l)
til,)
..(}
e: Cll
:I
Cl,.
Clll
C!I,)
<C::i· C"" :::i Cii,:1 c:::r~ :::i -··' 0:1 e:::;·
cc:i ê:I e: t\)
(/) e:: Ili)
(ll) ><
""t::1 Cli
) ('
) '"'"'
°". 1l1
:1 """'
°"" ;:::· c::i
c::i..
Cll)
"'Cl o -, Ci.)
c5'
e:
::l
lll
"'"'I
Cll
N
Cl)I
o ::
r Ci
l• e: ::1 c1:
1 c::~"I
;:1i.
Cll
"'""l
i"
c1::11 :::1
c::i.
g;1"
...
. 1
()
fü'
c:i..
o n 9 .. ..l
0:11 ~~ji ~~
()
-·1
3 ([) ~!?
·""I
c':1
r:1
('I ::1
c::1
C:" 3 Ct) c:r Q
S::::I -·!
;:::I e':: C:l'.i ~!j'
C"'l..
d)
cu
e õ 1 ... Cl)
(5"
···1
F~1·
CI
J C
I c1,
:11
o (')
s:::1
•.. J
l""''
ll-C"
" ci
C)
-'?
'"""
~!?
·::~ '""''·
()
r'"'-!
1-Q
) (i
)'
(I')
e n q:~
~::!
: c ... 11
•• C!1
,:1 0:1
(i)' <
Q,) 3 ()
)~::111,
C:I 'ª C:l. r+
cu o (
)
t:'r
-'~1.
C11:1
Q ~::
-:::;~;:
0::1·
c:i::::1
C"
'" Ct"
"I :::1
(:::
i =~·
....... ,, .....
C:l.
() -, Q
)
(1)
([) ,. ... ,.
()
=·i "''"J
Cil
"''"'1,
C'"
:::!
"t::1 C!1
,:1 (::: c11:i
::::i"
C:
I
,::i,,
Cl
i) Cll> 3 "t:l
(i:! (11:1
c11:1
e:::::
c1:,1
"''"'I ci
([)
C:l.
(.) ... ,
C~)
c1:1 c11:::~
..C) e CD
Q,)
(1)
cr.1· >"""
"t:i, ~!:1·
_.
,1.,
e1:1•>
:::
~, ()
fü'
C.111 :i1
c::1: ...
c1:1
"'""1,
e11:1 fü"
o e>·
=)
~)
::!
c11:1
"''"I
~;:~""
~(,,,.,!
-''1
e:: 0)
:::l a.
o tY
~p
::1
"''"'!
:.'.:~
Cll
:I ::::
i:::
c::1.
--··1, =:r
=:!:
l e:: CD
:::
l ("
) ~·
~::~
"t;:1· (.I•
C,11 :1·
r::11,,,
: ;:::~
n
9;1
-·l
(i)
:::l fó
()
(") ~g~
Ci)
n ~
~ ~
~
d o
Q)
o :::
l O
" "(
")
i Q
)
3 Q
()
::1
,..,,.~ .. ~:!'
Q:i
-·I
9:1
_J
fi)
o o =i o CI
"'"'! fü' ::1 0:1
C"""
c::i ..
Cll) :::i C11
:1 -"
i ~::
~,,,
~!~:
,,,,t,.
Q:I
C::L m
e:: 3 Q)
()
~ ~
~
:;::::~:
C1,
:1
ci:i
"t:)
a <:
CI:!
:=i:
o:>
:::1
Ci:i ::1
"'""~"
' ()
C11::1 cn
cn
CI» =i o
""t::1
fü.
a C:
L c11
:1 e::
::::!~
CJ1,:1 c:i
<(:! o:i
::1
i'f
Q,)
"(")
O
'.l!
o
"'"""
~1:;· w cr :::
l Q
)
ci:i
"''"1
~·
ru ~ ~
o ~
~ ~
Cll:I
-'::i
Cli:I
e:::
~![
e11:1
tli)
0,:1
c::1..
i:::1
m
~i:I
nn
o o 3 o ""t:I
()
c:i ...
~1:1 ::1
::1 e> C:l.
=;.;
(1'
0:1 ' õ:i'
"t:I
c1,
:1 "'"
"1
1l1:1
::1
,::1, ..
CI:!
Cl:h
e:: 3 c.: <.C'I ti:)
-·•1,
()
:;;:~
,,!,,
CI:!
0:1
(/)
'"Ci
CIC> w
'!::1
(.1
c1,::1
(.f;11
Cll.I
-··1 ~!~.
.. ,,
J [!1,
:1
c::::1
-:::!"
'~ i:: ..
,, -'"
! c:I c::1·
-··1 fü,
-·1 cJ·
Ql:i
.. ,J º' 9 _,J
l""'"i
'" -·
1
c,:1 ' cn
CI:!
~:
-·!
fü
e~
q "'""
'' C.
J e'::
::1
§~:.
~~~.
D:1,
CI
=~.
0)
o "("
) Q
)!
(ll)
()
::•
e:"'" d =~~~r
c .• 1
•• C
I
C1::1 :'5'
ã"
..., 3 Q) ' o cn
c::i t:r
-""!
~
c11:1 ci,:1
C11::1
:::i -c::1
-·1
Cll
::I cn
D,:1
00
Q)!
()
Ci3 ~
e: ~i$'
~:::~,
,: Ç
") e;;;,
i:::1 0:1
õ3 e 3 :::1
a1:1
::::::1::
: e::)
..
::1
(11)
Q
C.I ::1
-·r
a1:1 r:i ~r
©
:J .....
()
e.ri
Q,)I
C:
) ~1·
"tl CI
;::~,
c,:i
:::~
,..,
,,,~
,.
~;)'
Cl
:I ::::i c:i U'l © e.
e: o til)
"'"~
!l!i'
,,,,,! .•
Cll
! ..c:
1· e::
!li) e.
Q) 3 ~!?
_,,I
""""li"
" Cll
)
()
~~
Ci'l
"t:!
9 ..
. ,1
0::1
C1:1 tr
ã:
!li.l o ..
ro ,:,t
~I~
_,,,1
r""i"
" e! C::L
0:1 o tC3
!lil :J
F:J'
Cl
"("::!
!l1,
::11:
() rn
(1::1
-c::i C1:1
()
::::
j~
Ç,)'
Ol =i ro :::1
......
CID
"t:l
!l1
l ..
""I
!l1,::1 c:1
n !li.l
(f.I
()
(l)
)::·"'
()
lll
(."l.
(li)
Ol
Cll) ::1
<::
()
<"'
~3'
CID
::i
r'i"
" Cl
•
e:~.,
Cll)
(111 ':1
l'""'<f
i'"'
Cll) 3 o ().
o c1:1
0·:1
"t"I
Cli
:i U
l u:i
C'I ci1
U'l
Cll) :::1
.......
(ll)
:J
o ..
Cll) :3 ::i
a1i
::::;i::
C::
::I ..
:::1
(J)
© e::
r·+~
-""~
Cl:l
r::::r
·1:]
Cl,,li
-'"'!
!J1,:1 00
::J
"""'"~
o !J
i) Clli
'::::~·
'"""
n !J1,:1
"()
°")!
o "O
a ::!i
(j
l)
cn
c::1·
:::~~ 8!!,,.
""""~"
' CI
_,, ::::~ 0:1
1 cn
Cll:I e:: :3 ã3 ..
(}
e::
~i:i'
;:;~,,
,: ()
-""I
li e::
::1
c::i
.. !li
) 3 (ll) :.:i
,.....~,.
Q,~,.
c,:1
"t::1
::1:
9!~
()
Q,)
CID
O
-o a ::
~1
w
0:1 c:s· ªt ru Gl
'l :2 e ... c:l ..
~!;l
... J
o()
c1:1
U
I o n o =l
CD 3
cr::1
c11:1 ~~:!
.(:;1· o o.
([) )>
l'"
'-1"'·
C1
:1 "'""I ci :::r
fü ... ,,
1
;::~n o !l1l
()
íl:i"
::~
,...~.,
C11:1
1
ei1·::11
(')
,....,
,, .. ::.;
co
~!l
. )I:
> ~1;
1 Ç
) -·"'I
.....
.. , ci1 :::
~1 l'"
'"'li""
(!
)
< ~
o ..c:i e:.:
Cll:I
(')
(""11 ::1:
()
C1,:11 <"' O:i
::l
'("j
o m· ('
) ::::11
()
e)~
(C"J
õ' o ..
()
e::
C1::11
:::11
1'"""1
1• ()
o """"""'
-'.:~~
~!!.
:::~~
ti1:1 ::i ©
=~ c:r "'
O
... , ()
:::!~'
I Gi'
':I (11
1 ::1· c:1·
::::~ Q;~,
C:l.
CI)
<'~ CID
(jl
') CI> .. .., (""
" ::~!
!JI,) r:1
c::1
::::11
U'::1•
1'"
11111"
'•
0::1
:::$ ãl:"
~
:?·
_::;
()
i:"i" ~:ii· Cll)
:1
......
Cll>
"''j
ii:1
c1:i-
..... ,1
C11::1· 0::1
a.
()
('.,,,
I
.....
C1i)
(') 2 cr 3 (11)
-i ;::.,.
Q
~
fü c1·
..... ~
ru ~
ru
Q
C1i) a o m
-~
e ~
~ ci· , fü,
..... ~
m
m
3 Cll ~
5 .....
-"1 a:i ii::i"
i.()
n:1
1 c:1
.-"
.. ,, C.
Cl
fl)
-··1
=:r
e)
.........,
,,,,.
""'""~
"' ci1
:1 ('
) -··1
c:1
c::i
·:, có
ê:i
· fll
Cl
l (1
) m
o O' ãl o ::i Cl
l -·, (;I
Dl
C::L.
_c:1
q e: ..
(ji':I
f"""íl
" C
'I cb
Cl.
(11) <
CD
=i a Cil
(jl)
:! 9::1
_ .. I
C'I -:::,
Clll u:1
"t:l
-"'f1
Clll
i.('li
o u:1
::i
fü
ui·
Cil
;::1:
o (/) 3 (11) :-:r
o -·1
:'.l
Cl ::1 ([)
-1
(') O.l
C:l.. o ::i Ql
_,l1
Q
(1':11
o e ã CJ)
O'"
Cll
=i
Cll
::.!~ o ô'
CJ)
C:l.. ro e ~
o fü
o
"O
~
o D
l• g!
. ('
) ~
e ~
~
o m
u:1
(,,
1 lll o Cll
"'t:! c:i C:t e::
,.."'í
l"' C
'I _ci
!11
::1
(i)
5~
o -, !ll ~l Cll
(/)
()
0.)
(/) 5·
Õ' ~I D.l
•O
Ch
Cll
Ul
Ct
Ol
"t:l Ol DJ Ol
Cll 3 "'t
:l -1
Cl
l ui
C:l
Cll
Cl'l
I"'""
""'
[l)I
o "t:l Cll
:i
(il
"'""l•
-.. ,
Ol1
"(')
0:1
11
o ::i C:l ui· -, O
l• "'t
:l ci Ol
1::, llrl ;::i.
Cll)
-<i =r Õl
:l
n (1) ::;· ru 3 e~
(f.I (ll ~~·
o i:::1 o (1) C'S
' ()
' :J
9:1
=~ Clll ::1
r""'I
"' o Cl.
()
cn
Cll) e:· -o a Cl. e: c:r :l
o 3 (l) a Dl g. o Cl)
:J ~
o CJ)
()
"t::1 9 _,.1
r""i
l' o =i fü
ui· ~J
"O
01
;:::!..
Q)
=i ar Q
C1)
"O
o UJ1 (')'
õ'
:1
r:u ::1 (U
:li
r•l•
()
C:l,,
Ol1
Cl:I :i: "'t
:li
-·'fr
(11
) (I
') Ol
:i
0.lll o (11
J1 c:1
(I')
(11:1 e:
-··11
Cll
:1
C:t =l fü
:i
r''~"
_Q
Ol
"O
(!)
:l
Ql
(I~
C).
Cl
l "O
CI
) C
l..
õ.: o (I
') ::1 Q.)1 (l'JI
(I') ~j'
Clc.
([)
-~1
(1) nil
n cr ::11
~p
-li
êi):
:1
,..,
,,~~
'
c:i1 n CI =]: o (I
') D.
(i)'
:i
,...,,. m
Gil
.C:).
e:.:
ro ai _, ~t
C':i'
(ti
-1
o ro U:I
-h
C
I ;:1 •
a:1
u:1
""t::I 0.:1
-1
Q:
I ::1
0.:111
CI u:1
C1:I _,, C1:I :::1
c:ic.
Cl:l _,, _,I e.
t:r a:1
Ct o Cl'
:I ()
G1:1
<'" (1)
-·i ct (l)
Cl.
Ct -::,
Cll u:1
-··1
c;::lt ó'
""t::I c:1
C::
L (t
i 3 =r
n:1
r+
-1
0.
l· U
l
):'"
G1':1 c1:1
Gl':1
r•"ll
"'·
-""I
c1:
1 r••
U- Cl:I•
cc:1 cir GI')
c1:1
G1:1
l""'"i
~"
c1.:1 rr
c1:1 êl!í
Ç) i::i:
Q)
Gl'I
i:::1 c1:1 fü
c1:1 ::i
.:e::, 'ª w
Q)
r••l
l"
CI) :3 J:) e::
CD
Gil o O"
-i Cl) <
:;;~~·
d) -·1
Cl:I• ::i , ... d.
c1:1
-··1
..(:) Cll
G1'::1
"'"'"!
"' c1:
1 :::1
/----~
--1 1-d
a /" ~~
§-
º"Í '
o \
' l:'J
'j \
~ à
]
)
p:I
!'
,,/
__ _.,
,
e.. ....
"O
e o
::1
(l':í
r-Ji"'
" ..
....
~
~:1!.
(..,,,I•
CD
:::1
i\f
~\::
CJ.
~ =~
~ ('
) =i
·,,
0::1
::]11
_,11
o
(1) ~ .....
()
Cl. o
r-1~·
"'t:~
o ·:1
º"'
C::;I
o ,.,,,
, ~~.
_C)
"'t:l o (f) n: o :J
C!1;) :::1
(11)
:::::~
"""'~"
' c:l :::~
o
"t::l
o (/
) õ'
õ'
-··1 ~i~~~ :::::!~
(li!
=~:~
....
~ ... o e.
S'
CP•
3 õ' o c1:
1· =::~
e:::
~;: i:s.:
::~
Cll)
:.:l
(/) õ'
:J ~
.e;).
e (1
) :3
ro o
a ~;:::
QJ
:::::1
1, o.
i::
:1
o ~iii
CD
~l!i
! -'"'
"~ "O
o cn
()
' c:5
· ::~,
Q) 3 ([)
::l õ CL
CI~
(1[)• =~~'
_,,,,1
1
"'t":'
-1
([)
(/) CP
().
C~11" .....
-·1
0::1
• (I
")
CD
r"*''
C11
::1 i::
:1
CJ1,1 (1,:1
(irj
o O
' ã3 \J
()
(11:1
'""'
~"
C!1,:11
(11':1•
o o ~·
ru ~
m
m
.e:>.
:3 e
-CD
-':."! ,- <D
Ç
) (ll
• :::
~1 r"
"~"'
""
'l•
8!~. r::r
ro ., :J
CJ
S1
(jj,'
:::::~1 c11
r
(I')
e ro (f)
::::i <D
()
<ID
cn
~:!!,?',
,,,.,l:.
':!1
) n· citi:·
_cn
::; o -':,} '::
(lll·
'Ili ~3'
.s!?. ro :3 ciir
"''"1
(1.)
1::::1
C~
I ci:l
C>
c1:1 ::1 e:~ ..
ct:1
::l o ;:;.:
CD
'"O
Cl.
l -1
Cl.
l o c::i ...
ci1:1·
Cltl < o ()
©•
i::i
Cl
l (1
) l""
"'M
(J)• e:::
-··1·
~:1·
0:11
.ç:1
C~li
-º CI,) :::i C1:1 -··1,
;::::~
.,
Q;~.
ci.:
CP
o.
<D
c:::i..
Cll
cc:i
"''!•
f!:1
-··' C:L
([)
l'I
cu o 0) c::i..
(1) cir
(I'')
f;l -! i;) ci:
Q
;) (/
)
()
n o =i n ([) ~
()
c:t
(!)
"tl
-1
o e..
e .....
_e:>
8 =i
(/l
~;
-·!
=~~!'"
,,,1: •.
Cl• -·i. (1)
(/)
O"
(!) ::1 ::i,''
-·~"
~I
o -1
3 00
e..
o (1)
0::11 =1 ro ::l .....
CD
(l. c:1 (~11
~:::~I
-"li
cn
e:· ~i ª o _.., C1 .. ::11 3 ([)
:J ro c::l
~~11 c .. t.
a:1
C":I
;::1.:'
01,) Ct o Cll
(') ~;?
:::1: o (') Cl
::i 8 -·
'li
(ili ::i1
r'""íl
"' c1:
11 Gi':JI 5·
Q) ~
:J
c.c::i e::·
CD
C:i
ii' 3 e o.
Q.l
::i
"@
cn
CPi
o CI,)
0:1
C::~1~ e:: ,.
.,t~
"'
-"'~~
0:1
Cl'I <D 3 "t
:) _, cri
(li)
c1,:
:1 (i"
) 3 CP c:r ã3 (1
)
()
e::::. =~ Q,:1 (j')' ca :J
.......
CI),
e:"''" a) ~;:1·
:::::~t õ:1
(1':1 u·:1
~~~~::: n ;::
1;~
CD
:J
:::•
C~I
,....., ...
, .,,
.. ;lh.
(<'""
'! (;~
~~~
~:~~J
.__,
8 3 c1:1
:::::1
,.,.~""'
0:1
..!::~
~ e (1) o (I')
-~
=~
0:1
~~ii.
(!)
(l":I
(')
()
:1
n CI
""')
~ -·' ..... -'"~~
CD
c:::1 ...
~:1..
-..\.
a:1
~j'
(li)
(11·:1
~:J:.
c:::i
..c:1
(1)1 >
"t:
"'I C
:J
('::
:I C
l) I"
'\
-~:::,
-~
~.~.
;:;:..
J:}
Ol
o e:
c1.:11
.,
3 e ().
~)
_J1
(fj
~11::
3·
"t) ~;?
,.;!. n:i ~ ..... ,
c1:1 :;:1 -·' "'t:l ã3 cn
Cl.l
c:l..
-<':li
(1)
J1:1
(1)
(f)
::::::'
c1,:1i
e~~
C1D
l\,::1 _,,
o ()
:;::~:
()
íl"
I =i o
t11%~~
:::P
=~
~l:~ooa
;::11:1
;:1
1~;:
rn
::j z G')
f..;..,I
•
esciarece que o serviço de atendimento ao cliente
evoluiu, assumindo várias funções, que antes eram descentralizadas em diveíSos
departamentos, passando a gerenciar um grande voiume de informações em tempo
reai, oferecendo mais serviços de valor agregados aos clientes.
Fatores importantes para o atendimento e reiacionamento com o consumidor:
1. Receptar, implantar SAC, atender as = ~
rec1arnaçoes âos clientes e evitar
quaiquer trar1storno para a en1presa;
2. Qualidade do atendimento, se preocupar com a satisfação ao ciiente, com a
qualidade total;
3. Fidelização: relacionamento a ior190 prazo, expiara eficiência;
Canal de reiacior1arner1to: o deseja ser atendido recor1t1ecido,
indeper1der1te do meio com qual se comur1ica (telefone; vendedor ou na ioja;
O CRivi (Customer Re!atior1ship ivianagen1er1t) ajuda a in1p!ementar o iviarketing
de reiaclor1ar.1ento âe diversas maneiras, entre as quais se destacam:
~ os esforços de ~-~arketing;
~ a tecnologia da informação;
• u1u 'diálogo' verdadeiro;
o desenvoivirner1to de novos produtos.
Com relação a qualidade de serviço, ensina Lobos (1993), que é preciso se
preocupar com estes "1 O pecados capitais":
o carecer de uma estratégia de serviços diferenciados;
• anunciar urn piano de qualidade em serviços com ponto de partida;
.. faiar (muito) sobre o cliente, sem identifica-lo, nem seu nível de satisfação;
• negligenciar o cliente interno;
.. menosprezar a linha de frente;
.. alienar o cliente do serviço;
e desassociar clima organizacional de qualidade em serviços;
• evitar o controle de processos;
• fazer 'vista grossa' com reiação a mudança cornportamental;
)
e imaginar que, por nao ter cometido nenhum dos pecados anteriores, tudo vai
dar certo, ou que já deu certo.
Dimensões da qualidade em serviços relacionados a dese111penho:
vaiidade (tem que ser realmente o
> disponibilidade;
--? prec1sao;
---? rapidez;
-j- respeito a norma (!egltl(nldade);
~ soiução ae probler11a (it1satlsfação);
--? confiabilidade.
t~o conceito de analisado por Freemantie (1994), ten1os também
pontos importantes referente ao relacionamento cor 11 o rápido atendir 11ento
teiefónlco, respostas rápidas, atitude positiva dos empregados, con1unicação pró-ativa,
sinceridade franqueza, exceiente comenta da necessidade de se
preocupar com o preço, reduzindo os custos proporcionalmente, mas ao 111es1110 tempo
este fator preço raran-ier1te constitui uma vantagen1 competitiva duradoura, e r1ecessário
obter diferenciais, e um dos maiores àíferenclais pode ser a prestação de serviços.
Para Zllier (í 998), os pontos lrr1portantes, para satisfação do cliente, sao:
quaiidade, flabliidaàe, garantia de produto e serviço.
2.2 FERRAMENTAS DE MARKETING (4P's)
Na visão de McCarthy (Essentials of marketing, 1987, ln: Cobra, 1992, p.41), a
Interação àe uma organização com seus rneios arnbler1tes internos e externos se realiza
através do composto de rr1ark~eting, essa ir1ieração se processa através dos chamados
4P~s (produto, preço, promoção e piace que e distribuição).
Chaston (1992, p.32), descreve que urn dos principais papeis do profissional de
marketing é sua habilidade em usar os 4P's - produto, preço, promoção, ponto-de-
venda (distribuição) - para o desempenho coq;orativo.
isso significa entender que, para satisfazer as necessidades dos consumidores, é
preciso que os produtos ou seíViços a serem ofertados tenham boa qualidade, que as
características atendani aos gostos dos consumidores, com boas opções de modelos e
estilos, cm;; nome atraente de marca, acondicionados em embalagens sedutoras, e1n
Ç)' ()
=~ s;r.
:',J
C~l
o('.)
()
1
(1)
(1)
,l,
cr>
C.I? w
CD
CJ)
CD
CD 3 CD
:J .. , ... o e.o
Ç'I ~;:l
"t:l
_,.,!~
("'I ,~i
C:"'
,.,:~.
o ,,,:1
=~:i
~1
e:
CD 3 o g:
CD õ Cl
'I :::!'!. cri
(5'
o w
C.11':1
c1:1
"""'I
e~:~
~:~1
· ()
c.fl
"'C
CD
00
e.r
i o Ci:I w cs·
(""I C~1
c:1:1· o -~::~
(!,.,11
CL
:i ::i~
r~·
C~I
o(")
()
1
CD
(l'j e: 'º' [)' c.n
o e:
n ~
w
m
15'
o ~ , ffi o m
w
w e: m
ci
CD o e.r
i "O
"'
"!
o o.
e: ......
o (I~ <
Cl~I
o c1:
i a:;·
-·~
=~~ C"I
e: 3 :3 ~~ d C!~I c .. i.
o "t:I
c1,:
1 . ., C~I
c1:1
'11:1
'""'"i
~"'
~1::!
_,..,
-c·:1
c~:11
()
Q)
..!)
e oo·
.(
')'
m1
o e ci.i o o e::
cri
o cr
o
~
- -~
~
w
CJ>
e -~
m ~
~
9 (!
) __ ,
C''
CD w ((
)
..C.1 e (l)
r'"'J
'\)
'···
o Cl:
:i (J
'l -:::
h (.
1 """
1 """!
:::~
CIJ :::s
fü
c:;;r
c1:1 ::1
i:1
j~)'
00
Q) c.n m
...... oo·
õ:l"'
N
([)
-·1
ru e 3
C"'J ci:i
~§(
(1)
e~:
c::i o o :::i
Ct:l 25:
..... -.
••
• lrr.
(0
(0
(,.)
.._
_,
.D
e:: (()
-e:>
(3
Cl
C"'" .. ~+.
o c1:1
.c:::i e::
[I) 1:r e···
(fj . ., (")
()
e:;;·
Cil
..()
e.-:
CD
"t
1
o (li
(J)
[I)
(1)
([)
-1
o .....
CD ro ("
) e>.:
[I)
Ct:l
-c:i êil GI') ~!l
•. l
>(")
ti
C1l1
"0
Cl.
(3
Cll1
c:i.
ai
e--c
i ,.;;
. cb
(.)
:i
O
l Gl
'l ("
""
:~j c:l e:
C1.
Ç2,
G1~ n o ::i
n o =~
('[)
=i ......
(l)
(j') _,,
o
3 ro 3~
Ci1,l o 9 3 Çi Ô,,
()
cr.1
,. ••
li"·
::;
:::r
C1,:
1 ""
l c:i n o
ti)
<2:1
00
()
o
=~
i::i CI ···1
~I· -·I cii
""'l
;:~'..1,
,,
c:i C,l. ru
n o ""'I c::1
(')
õ :::i
.....-. .....
(O
(O
~0
"O
(0
úJ
.......
CD
Cl'l
(j
ti) ãl ("') CD
::1
Cl
l> ..O
:i
e
()
CD
fü"
o Ci
)
-··1
C:i\1 o ãi'
~:~f·
~CI)
(':11
()
::l
("I
.S:~:
C1:1
l"""
J\''
;:::·
d Gl'l1 o iSi'
""I Ql -·l (fa
""'I
~~ ..
C!l
w
~·
-·!
cfa
::1
r::~~ ..
(,1
(jll c:t.
cr.1
=~ ru ;;.t·
(1) ......
5·
<O
"O
() ª :J
(.)
Ct1
C~I
(!j
(/j
([! =i o fü'
::r
=i , .. di>
""'I (~1
c1:1·
c.1:1 o i:::r
(~
0:1
Ct
CD 3 Cl.l
::i
Cl.
Cll rn ::1 (/:
1 , ... ::1
CIJ o -c:1
""'I
c1:
1 >
()
c;i
-, n Cll
o "O
a C1
d:1
" .C
:I =:1
·1 e:
--
-c:J
""I
Cll•
O,l1 ~p -l i:' cll Gi
l m
Cll
Cl.
CI)
,. .. 1 ..
CD . ., :3 :s· Cll ..., o w
""(J
@ a
o. ~
e o
N
W
=~· o m
"'C' @
~ o m
)>
......
CD·
=i Cb
(.1) ::3
e::,
Cll
=:!'1
C.I
? (I
? ('.)' :.::i
~!?..
Cl.
CD
::3 w
.. , :;i'
~
5·
<O ......
ti) 3 O'
(D,
3 Cl.
CD
.~ cD
;:~,,
Ct1
C,,,l., c:i Gl':I
..... ,
0.:1 o ro "O
~}
.... ~.
(l)
c:1.,,
(li) e::
:::1
(1)
(/.1
.CI e CD 3 ro C:L
(ti
Çi
Gi:1
G1~I
C:"" e:::
:::1
cr.1 ro' ;:
i.:
o 5'
,. ......
CD
. ., ro ..... -~· o e.ri
o c:r
-·1
(C
I
()
e r••i
'"
(3 t1:1
Gil
()
i:::r .,, cr.1
C,:1
:::1 o '"'
"'li''
<:::·
("I
c.!:1
-··l·o
i::::1
c1:1
::i.
e::·
:;i
-.. 1
~2
. Q
) "C
J ::1
~~.
Cll
(/.1
::i ....... o
c::1
Cl.
-c:1
Cl.l
"'"I
c1:1
-<::1
(..1
o Q)
C:" ui cu :1 «:
:! "'"'I ~!1
_J
c::t.
([)
(/.1
!:""' -::1
"t:l -·1
(1)
Ul pi
e·
(') .., CI)
!:~~~·
;
~~:::,, c .. 11
•• r:11
:1 '"~ c1:1·
Q)
(1)
""(J
~2. __ , ~'f
c1::1
c.1::1
(ti ro· :3 CD
::1
,.,,.
"" o c::1.,,
Cl:I :::1
ru ~
CD
....... =•r
(()
cr.1
:::1
i::1
::'
a:u
()
CJ
CD
u:::1
c::i.
Cll
Cl:l
~~.
"'"~
(ti
Gil n:11
Cl1,:1
D.l ro' .... ~ m
Gil
-e:'
,. •• 1 ..
-,
c1:1
a:1
-""!
"!
('I
•O
Çi
-'"·~~
c1:
1 Cl
l :::1
00
'""
'" "C
J C11
:1 ~P,
fü
C"J..
[!
) :J
()
C.l'I CIJ
0:1
.l"""
'I"'
Q1 -··I t:i'· g:i.
:!
o <: o e:: ..
::l
(i) c:i..
([) <
Cll ::1
c:1 ..
C11:1
~c.
r.1
c1:1
r'"'I"
" -'"•
1 C1,
:1 <
(1;1
. U
l
Cl..
([)
c.1:1 , ... c~i
-·" Ci:I Gil
CIJ ::l
CIJ «:::
~!:1 :::1
C11:1
c::i..
(ll n Gli'
Cl)I
C
l
Cl.. o
c::1 ..
Cl:I
---··
T.!
("
"' ··
1
c:i
CD
-·:1
o(")
o
() c1:
1 ,..,.
1 .. •. , lll
C::" CD
· (/
)
(f.I•
:3 i:i
()
C!;1 c .. 11
•• c:::
i t'
""i~
·
C!!:I
,,,,11,.
[!1:1
C.11::1
-e:' o -, =~ e:: ;:
::~:
0,:1
w
c:1.
Cl:I
;:i,
c11:1
Gr.I CI~ e: ..
=i i:'I
e~)
n .....
. ()
Q)
::,,
-i
-"
;:::.,
-e:'
CD
•• , CD
w
CI)
(1)
-e::; o -~1 c::1 ..
o (;ii:i
:~:r
o w
.C:I e:
Ql
:::1
,....,,
() 8 3 o m" ,.,..li" C:
) """~i
Cl,
c11:1
-c:1
c1:1 u:1 o :::i ru c::i..
c1:1
,. .....
cr.i
"'"'! :::1
::;1
a:1
•O
n:u
o C:l..
lll
o.
-c::1
~ 'ª
CD
-c:i
"'"'
i o
:::1
~ "
:::i''
""(J
C11
:1 •
:::1
~~
r"•i
• Cl~
I
C..L o <
()
f.7 ... 1
,~,
e;~·
Gll
1 o c11:11 :31
t:r
o @
(""'' ,,1
o =~ (1) :-.:i clr ~~=
CI C"J d :::
:~ C!1
) ('.i:
c:i,
CID
:J
..........
... C~
li
....,
<::
(f)
:J
Cl
Q)
(j~ o.
CD , ... :3 -c:i
-·~i
o C) ..
, ... r'"'il"
' c:1
r·i
ci:i
CJ
ci,) ..
Gil e lll
o (0
(0
(,
J Gi
l CD
"fü
' -c::
1 ()
f;:.
"'"1
e':;,
.,.)>
.
••.,,,J
~:
~ .. .....
,..,.,.
o .c::
1 (""
" c1:;
w~ c:r .., (l
l :J
<
o <
õ:
o
c11:1 Cl.
(!)
:.~1 00
::1
n CI,)
3· -r
·1
""(J
~::
'
()
00 º'
CD
>< tl'.i'
9 q!
,. •. 1.
o()I
Ci:
l> O
p•
•i""-
c11:1
""'l '' fü' .....
m
::i ()
CI ~2
::1
o
Clll· e
CD ::1
3 ?'
g~
:5
([
) o(
')
::i1
C~)i
ciii:
o ::i1
.-
~I"'
()
c:i. o
([I .....
([I
-1
3 °' C/J C!.
([I o -1
([I
C!.,
;;::u,:
CI
c:i..
Q
Gf.i
-c:i
""I o C.l., e: .....
o Gfl o e;:.
c.1:1
(1:1
([11
=~!
-11'1
1 -'"
'""
([I
o(';i
.-
li•'
Q
<:·
Gil
Cl
o 3
CD'
CD
• ..,
::1
.....
..... ~
Cll
([I
a.
()
e.ri
Q.l
,-["
• -li
Q:I
,..~,.,
;;::::· ô C/JI
C"li e:' ::i Gil e: o·
Gil a·
õ'
(li
tu
C'J..
CD
.c:1 , .. ci5
C) ..
()
Gil
([)
""()
""
'I
Cll
N o (ll c::i..
Cll
""(J
Cr:
l u::
i Cl
l :3 Cll
:::1
....~
o
~?..
(i)'
::)
""(J
1"""11
™'
Cll)
(/)
ª -·I C
I J~
.....
C!1::i:1
(1
) m
(") o "")
!'.I
O
C:h
~;
::~
2;~.:
(,,.,1
"'"l
([
) (/
)
(1)
(1)
Çl
(,,,,1 t:r
-·~
c1:1
..........
.. .....
. (.
0 (0
!""
-c::1
~~,,
~,.,:1
'-•
•"'''
ro
:::h
3 C::l.
Cl:I
(:::-
.:::!
_,,, fü """I
e: 3 cu·
Cl
:h "O
(::· c.15
1"""11
"• o (li)
-C:) a "'O
o
""(J
C2l
(") üi'
o -'?.
C:.,, ai
c:::1
-"I
"'C"I
Q.
-~:I
o ([:
1 :l
-c·:i
CD
O
c::i..
(1) w
n o -·~ ;::.""' o (1) cr.1
w .....
3·
e 9,)
.J
"'""'"'"
(!)
0:,1 0:1 8 3 -c::i .. ,
CI)
~:;!:
e::::: ,, .. , cõ'
m
o.
o "O
tti fü'
c.1::1 ti(:1
· r·'1
i'· (\
) 00
e.
CD
"'t~I 'ª -<:?
(..)
w
Il
i)
a ((J
""'l
Cil ::i
c1:; c::i.,.
CICI, 3 ~)
;;.t·
CD .....
s·
<O
(1
o CD
""'l CD
=~
.......
e11:1 a:i
C1::1 ::h n [!i) !'J
""()
c[i o()
o ,,:1
,. (t
i <
(!') 3 (11')
(1)
"'"1 n q (,.,,1 -:, ,,,11 ..
Ct
l :::1
Ct
:l o.
00
(1) o o ::1 o T'1 I <~I «1·
.....
.. ()
n o "O
.., () ,,_ e::
,..,.,, ....
o C.~
! (,
... ((
) c:i..
ti1i'
e:'"·
_.!.
cr
e:: •fi'
c1:>1 o m
c:i..
([I o oo·
oi
CD
(1) c:l..
c11:i
CL
CD 3 Cll
~;~
CI:'
l"""il
"" :::
1·
r·1
<ií
-h
5
· CD
l~
1J
"'""l CI:)
<2:1
..C! e: (C)
• -c·:
i i'>
(,"
''I
ru CD
::~
i:1
-·1
t~l
,;::1:
~~
([!
"'"1
...-'"''
'"•
_,.,}
,,
(0
(O
~()'.)
([
! w
[(l
-c::i
~,)
e: c):
l ~
.,,,,,,1
r:r ::-·"
' [I
) .C
:! e:
ro
""(;)
Ci'
.) 'ª o ""()
""
'!
C~l
Cti
'"'"
i""
o('
) ::::
1· ("
:I
cel
• ::::
;· (i(
I ([
I e: e.ri
()
.5:f.
([,)
.... ;;::· ô c.~
:1
:t:~1·
(1(
:1 n CD
Ç) üi'
C11
([!
t1r,1
(1(1
o (:r ro o
(ti•
C.1r:1 o :::~
m
==~~ ,., .. ~"'
CD
e: ::i Ct:l c::i"
Ci:)
(1(1
., .. i
·~
m
::i
Q) =:!
cr,i
""'i
;::~
C~I w
C:l. o 3 5~:·
C11:1
C::I
CD
.c::i e:
CI~
C.,I. o Gf,I _, .. , m
r""i
" o -i
::::
i o (/:!
~
~
m
~
5 CD
=~· o (/
:!
Cll·
o ~ ~ ~
F~· m
~
CIJI o ô o t:r ~
.,.~
(O
(()
I'\,:)
~:1
.I~
1\.)
..__,
<'"'"' 0::1 =i.
Cl'.l c:i..
C:l c.n
l""'"i
'"'
~!~)
:::~
lltl =i ::r
o (1)
C:l.
(ti
-c::1 a c:1,,.
C"" ,...,, o (fl
("') 9 ::!
c.1r:1
ct::1
~~!
.c::i· C:I w
CD
.D
e: co
:::>
,..,,..,..
fü'
c.11:1
c1:1
c:::1
C" (f,l e ru,
""'I
(5
'
-'"!
,:::
. cei
"O a "O
o a cs·
-·1
fü ::i
ª'·
7
Em determinados setores do n1ercado estejan-1 passando por rápida
muda11ça tecnoiógica, o sucesso de urna empresa estará e111 sua habilidade ern
fornecer continuamente os bens que sejam sensive11-.-1ente superiores em desempenho
aqueíes oferecidos pelos cor1correr1tes. Um exemplo disso é a lr1dustíla de máqulr1as~
ferrarnentas que fornece equlpan1ento de produção para as ernpresas de transforrnação
(Chaston, 1992,p.32).
e Promoção
IA ... rnaioria das empresas esta começando a ver a promoção co1110 u111a
oportur1làade positiva. Ta111bén-1 estao recor1hecer1do que a promoção é n-1ais eficiente
quando plar1ejada e executada através de uma base integrada. O tfiarketing exige ruais
que o desenvoíver u111 bor11 produto, dar=lhe um preço correto t: torná-lo faclhrrente
adquirívei peio consun1idor. O produto1 o preço t; a d~stíibu1çao, sozinhos, nao podern
criar vendas e ~==~~~~
IUL;(U~ suficientes para a ernpresa. Reconhecendo esse fato, as
empresas responden:u í 1 admitindo vendas para • =~ -
Iransn 1mr mensagens
agencias de propaganda para desenvoiver anúncios que chamam a
atenção, especlaiistas _ _......
\Jí i i promoção de vendas para desenvoiver car11panhas e
ernpresas de relações pubiicas para elevar a 1.-.-1age111 da empresa (Kotler, 1aaa . ....,....,...., p.825).
entanto, é preciso utilizar com efetiva críatívidade as ferrai nentas
pror11ocionais, como a propaganda, a forca de vendas, a promoção de vendas, as
relações e o merchandising (Cobra, 1992, p.43).
Ltorn o aucnento da concorrência peios mercados, os executivos de rnarketing
terr1 dedicado a rnaíor parte de seu ternpo a fur1çao de estlrnuio e procura. Sua atenção
foi dada ao desenvotvlt11ento de ur11 composto de produtos, - . preços, promoçao e canais
que manuvesse a demanda alta e sempre crescente. Interpretaram a distribuição física,
ou seja, iogístíca de levar a rnercadoria ao comprador, co1r10 uma
subsidiaria e nnf"""il:er \.AllV"ll\.AI. r ... ~ais vários acontecimentos despertara111 o
interesse da adrninistração peio problerr1a da logística e ievaram=na a irr1aginar se nao
se estava deixando escapar 111uitas oportunidades, não só de econor1tizar custos, corr10
também de n1elhorar os estín1u!os a dernar1da (Kot!er, 1999,
~ Ponto de venda (distribuição)
"t:Ji
o Cí1:
1 =:
!1
l\;:1
c::1
. Q~
C:l..
Q)
:J e..
. 3
CI)
(/)
n ~3'
!:
l .• c:
l .. (1
) n
GJ1:1
CI~
c:i ..
Cl:l
::~~
Cll
5·
ti)'
(.11:1
CD
:::r
Gi:1·
c:r1·
C1:1
o Cí
JI ::J
(!
) (li
) 0.
i· (l
i)
e r''
'*''
:J
Cll)
\::l
::~
:::1
o
-·11
::::i
t:r
-~
Cl.
a .....
. ff
c11:
:1 i:
:~
l"""
if."
n ::1
:::::!,,
.....
.. «:1
::J
. (,11
) Ctl
r Cí1
l F:i
· êiil
i' Cll
l 00
a:
(')'
o c:::
r .(':
I' e
;;::~
"t:l
CI!
n Ili
) t::r
:::::
' C!1,
:1 (11
:1 "t:
:li Ili
1111
1111 Cl1
:! :[:"
> -""
1 ::~~
)>
e:::
'::~~,.
e::
):>·
C!i)
C!1::1
a -.
. 1
C!i)
:::;
o e::
o u::
i ::i
)~:li•
-,
-1:ii
-::1~1
C:l..
õ'
'('':l
i C1
:1 (1
) '('
":)
::~lli
j ("
) ,.
.. ,~I"•
.('
:)"
Cl:I
-C':ii'
Cll
.......
00
_,,,,i
c11:1
o ;:=
i: e
C:'"
c::1111
r"
"i'-
(il
C1:1
-1
)::i·
t1.:1
o (,11:1
1 c:
i. c::
i ::~
,. .. ,
.. o
::::;·
t1:1
::r
-""I
c11:
111 o
"t'J
0:1~
::1
(1(11
ru 0:1
O
" ('
) )::
•· -11
::1 C:
I C!O
;::i:
::i c:1
.. ur
()
()
C"'"
::~
e:)
tii)'
0:1
a:i
:3 ci:
o C"
"' (,11
) e:
~ .. (ll
i CC
:I Cl
ll ()
=~ C
l <
C:
I -
_ . .,,
(,11:11
:::! Cl:
I :::!
a
cn
Cll
ru o
t""'il"
'·
::~
CID
c:i.
(1[),
;:::i
"''" r••
ll>--
c1:1
sr "O
C:l
L. ,..,,
,., c.1:
1 ::
J ::~
::)
Cll
! 1\
n
o ::::i
· c:t
"t
'}
C!i::i
:::!.
C!1,:1
(li
C:l.
_ _,,
(')
(j)'
e:~
llll
lll
C.i'l
CI)
Clll
CI>
""'i"
-<.1
:1 íl"
l o
(1)
"'t::i
(I
li o
c:l ..
tY
()
o -"
'"!
()
(1)
(!)
êii'
a ::i
::1
5'
3 r+
-·
+.
C:"'
:;,
()
(')
-.. 1
cii~
::)
~
..., c1:
) _,,
.... (')
' -:i
.. (j
l)
lll
::r (:
i' :::1
. a:
(.!'')<
3
:'
.... ,
e::::
~t)
e:::
(.11:1
o ()
-··~
fu .... ~
Cll
e:,;;·
O"
<:
..
cii'
C:::l..
2:~~
00
Cll
) -·~r
Cli)
00
..!:)
.(1)'
ll1::1
"'O
Cõ
' ;::i
. c:i
. e::
Ci
l Cl
ll .....
. -o
:.1
· õ
' ê::
1.·
00
o "'
t)
::~
rui
:;,
e::: o
C!1)
o :J
fi)
::1
.. ,
ro ª"
Cll)
o:i
o.
,1)
::i
G)
CI)
~:r
:li
::i
.......
lli)l
~:;:
:::1
:J
:J
,...... ....
~ C:
l. l"
"''li
" Ci
) 3
(li:)
(j~
Gil
""<:,,
r"+
' (1
) Gil
":I r•
+
ro C!i
:l c:::
1 c::
1 (1
) c:
i .. ;1
i;; c.11
:1 o
"(')
(j
~l
Clll
·p (11
) Cll
l ::i
lli
)l G1~1
C!I)
(:J,,
.(-)
' c1.:
1 .....
. o
i:::1
o
........
o 3
-(.11:
:1 CD
l:l1
ll ()
C!i)I
(j~l
Cll
:I ::i
. =::
;· Cll
) !i)
I w
(l
i)
c::1
(ll
::l
o "t
:li
""'I
(5"
o
i::::1
CL)I
-""I
(.
()
_,,,
-""1
"""l
i'"
::1 "'t
:l o
o c:i .
. o
.. t)j
,' -
0:1
ffl
Cl:I
C:l.
o cr
""""!~
o
~w;~
· «:1
o
::i: cii:
;· ()
C11:11
o C1:1
1 >1:
; ::i
0:1
...,
(:!.
o
c:i ..
()
C.11',)
c1::1
,-()
Cil)
C!1,:1
e:~ ..
w
,. ......
C1:1
(1:1
..
Ili)
1 o
;::i
-Cll
l ~ii
'' C"
:I <;1:1
1 cf
i' , ....
(.!?
~~
-ri
()
Cil
a.
CI)
n w
r••
1'--
:::::~~
_:'""
li CD
-
:::! \:
) (l
i)
C!:)
... , CI
~ i:::
:1 ::r
()
C"'"
:::1
c1i:1
Cll:1
::i e:·
()
(!)·
ro CI
) (l
i')
CI)
~j'
o Gi:
i" .....
c11:
:1 f::1
1· l"
""i'"
r"
•I•
..... :~,,
i:::1
e:!"
' ::1
'::l
. ::i
==~
..c:
:i ....
c::11
o o
o «::>
()
()
C1l
eia
,. .. n
..
rr11
lll
.(')'
Cl
l ::j
5
· ('
) ro·
0:1
(.l'l
""""
!~
C!1,::1
(~)
Clll1
cr1:1
c::t.
c::1 ...
r;r
e::
m
(()
r.:··
o ro
C!i)
:3 c11
:1 :::!
-c·
::1
... ,..,.,
;:i
(;i:)1
o ,.,.,~,,,.
o «.1
<D
"(
')
..... ,..
Ili
(i)
Clll
(il
Q)
C!i)
(J?
C1l
r ....
-'""
"$
-·1
:J
(/
) :.:
i ro·
,::1
.. ca
i:::1
C!
1l~
(')
c:i.
<l:)
o ([
) ::i1
<
e::
(li
:) (l
i)
-, .....
C:
l. "'"
""!~
([)
e u:1
::i
~i
j'
~;;!1
o 00
<
o
e <
C1
:1 Cl:
I Cf
l ([
i' o
Cll
-(1
) U
l o
ro C:
!.. ,..,,~ ..
(1)
'::i.
()
C1l
o ~
-(1
) ru
(li
) !li
) "O
o
3 ..o
3
00
c11::1
\::!
N
ru
Cll
:J
;_~·
(l
i)
CI
cn
:i
::i :::1
C:
L o
_ . ., "O
o
\:li
3
(;il
_..,
O
" e:
i::'
-"
I a
"'t:l
-i
Õ'
"O
o (:
l. C
ii)!
o.
CI)
Cii'
00
Fi"
o e
"" ()
_.,
-"~
3 CD
()
ru
c1:1
ro C!1
) c11
:1 :J
([
I :.1
(1
) o
n "O
\:
l ro
-~
:::~;
o Cll
:I :::
:l o
t11::1
cn
:j
co
-··i -,
)::i··
:1
w
-"'I
("
) :::::
1 (.
f)
::::~~
'(
'')
-·1
""
l (")
1 Ci
)
º' -,
-1
o CI
> Gi
l• li
-e:)
......
C!1)
"'"'""
!~ '""
"'!"'
o .i::
.. CID
(i
) 00
.....
.. o
e:::
Cll-
(1)
Clll
c:;r
=~ C
l fü
' -·"
-, o
(,11)
()
-·.:O
. t:
~·
C1l
"O
i::'
c11
:1 ca:
lll!
....
_, :3
CIO
CJi::11
::i (.
f)
t::r
"""il
"' ()
e~:
o (,11
) tli
l <C
'l CI
) ~t
i '""
'1i"'
c:;i:;·
-·, c1r:
:1 C
l o
0.:1
'('';)
-,
~i)'
"(
')
:l
cn
(íJ
c11:1
(ill
C!
i) CI
> o
([)
(")
::s Cl
l Cll
l (,11
1 _,,,
U.
l C1
l1 e~
()
l ("
) ""<
:J· t:r
CJ
:) :::~
ci
.-.....
-.,
C.11)
;::i..
c:i.
::~::1
e::~ ..
........
~~=
e o
C:l..
cr ::1
()
Cl:i
(111
ru
l'·J
CD
o Cl
l ()
-c·:1
:::1;
(')
C1:I
()
:::1
C111
fü'
,:1:1
Cil
c.:1.:
-e:
~ .. e::
C"
" Cr1:
:11 ~[
i::
:1
(")
-, =~
Cll
'::i.
c:1..
()
u:1
(ll
.... 1
Cll
:1 ()
3 C:
l (.
f)
_,,,,..
-·1
.....
c11
:1 D
(.f
l C:
l. ()
0:11
n ('
) C1
:i '('
'.)
o Cc
l :::1
""(
J cr
e:
C!i),
(,\)
()
c:::i
o (1
) C
l. Cl:
i Cl
ll :::
~~ ru
e (,J
ll (1
) lli
)l (1
) C.
l .. ..
""!~
00
t:r
Ci:)'
o C.f
l ::l
::1
:::~~"
" Ci
l "''"
!-"-
,i::. ..
Cll
) -~
"O
n c::
t .. "'""
'Iro.
(;;)"
ro U
l ;::
; C11
:1. o
o ::~~;
..., ll
l -.. ,
J::l
'.:"'l
::l
.... -·
1
(1)
\:l
.... , c . .:
i (.l
':i ,...-
::!.
()
' (!
) c11:
:1 o
,..., ..
C1l
(li)
e
3 o
(jl)
,~
,.
-e:
Q
) c::
i ..• Cl
) CD
(1
) o
-o
DJ
e:~ ..
........ ,-
t::
ro ...,
;:i
-, c;;i:
i'' ....
c3 •""
i-11
cn
•• .>.
C!1
l CI
> c11:
:1 C:"
i e:;:
;· êi
3
i:j:
c::i..
ci:1
ro º·
C:"'
ro ()
-.
Cll!
ll(I
;::::~
·~ ,....
. 00
(.11
) o
(.11·::1
cô
o e::
::l
-, -·-
:1
::i
(ll
::1 -·1
c11
:1 5
· (j
J
(li)
'""
'"~"'
-e::
c:t
..e
:~~
Cl
-::l
'"'"
"li"'
6 ::::1
. Cl
l "(
')
, ... n
C:l.
(;I)
c::
1 .• cn
((
.)
CI:)
()
n .(
')'
o Cll
) lll
Clt11
cn
J::l
f',_,
:;,
(:l.
Ci
)! t::r
o
cn
;::i.
()1
c:i~
c.:
c:1.
Cil
Q1)
Cll)
C11:11
c::1
\~}
-c11
:1 o
()
..!:::1
==lll
e::: -,
o Cl1
l•l (1
) ..c::
:1 Cli
) "t::
11 C
) ::i
«::1
(,11::1
e:: (il'
J CD
e::
(C
::1
o '(''
)1
(lt)
-:l
o i:
:i
i::i
e::·
ro
-c:::1·
Cll
~:
(.11'.I
(""
Cl1l1•
~;!·:
C11)
i::::1i
C!i
:) ()
C:l.
c11::1
Q)
Q)
c:11
CID
.... ""
"t"'
:::!~I
C:
l. CD
c::1
, :.1
C!1,:
::1:1 e:;;
· c11
:1 c::1
.. Clt:
:l1
«::i
,......,,,..~
C:l..
c:ir. ..
(./')
Cll
l Cll
l :J
:::]1
.(
')'
·:::·1
::::r~
CD
..j:
:..
(.1)
C.11')
(1)
C!i:1
.......
c::i
::i
~~::
t:r
m
'"""'"
f""'"
I"
(li')
o ()
()
cr1:1
Civ
)''
Cri:i
ca N
. c11
:1 m
o
Clll1
(i)
<:·
Cl1l
r""t
" (.1
) ""'"
"" (11:
1 -
C~I
(jl)
'"t
:) (,1
) c:1
:::
~ SE
. .....
.....
e:::~
(1)
-""I
(.11:
:1 00
('
) ::~
::i
e:>
CJl
ci o
_,., ...
(11)•
.. a:
""'"'
""'
r••f
"' c:1
e:::
U
I i:
:'
o r·
(li
') ('
) o
:J
Cl:I··
(j
-·1
("
) Cl1
l1 rui
Cl
l (i
) C1
l (li
') "O
00
-·
+.
C~i
::i ... ,. ..
, c:l
c11:1
c:l.
-m
r~
~ _
, õ
' ()
C.tl'l
o :::l
i t""
'il<•
o ::1
\:
l -1
C:
l. C:
l. C!
i) <
e:::
: e::
:~.
.......
CID
C1l
(1)
ro (;ii
l' ::l
·::
:~ cu
Cll
> '~-
;:::~;:
;::1.
õ:"1'
CD
..!:::1
:;,
w,
:::~
Cl1l
e::: ::
l c:i
. _..,
::i
(,!
') ,.,.,,~,.
()
(;i)'
CI)
()
r.:: C!i
:) n
o C!1
l =;
; U
l n
o -·,
c::i.
c~i·
Cll
(.11::1
cu o
~r .....
. Cl
l• ,..,,
,,.,_
r"•t
• 0·::
1 (.l
'l '""
''1Í''
_ .. , c1:
1 z::i
:: (li
) Cll
> o
0·:1
-, -.
:::+;
Ci
) ::r
(.ti)
'" -"'
%
c11:1
o ::~
::l
(:l.
_,,,
:j: D.
l c:;r
()
" c.:i
. c11:
:1 C
l. t:i
~' i::
:1
e.ri
c::i ...
c::i..
-êi::
)>
c.::t
.. r"
"~'"
:::
:~ '"'
"i~"'
Cl:I
ci
-, .....
.. ()
c11:1
"'.::1
-"'!~
c11::1
Cll)
()
"t:J
ro
C1:1
Clll•
Clll
CJI)
()
'::i ..
,::1 ..
Cll)
e::.
C!i::1
CI:)
(.1)
.....
:::1
(li)
ro c.11
:1 C
I :::1
Cl
:l -·,
(1)
c:1..
cc:i
c:i.
(,1)
w
-Cll
> c11
:1 , ...
(')
fi.:
c:l ...
e:::
0:1
.....
'""'"!
'" (0
Cl
ll l"
'"ll"
'· m
C:
l. -'
c1:i
CD
(.1)
0.:11
o (':;
" ()
,.,.,~.,,
()
C:::I
e:: Cl
'J•
c1::1
c11::1
..e::)
(lJ
Ul
c11:11
::i: e:;;
-"O
Cl1
l i::
:1
-""!
Ci:
i" (;!
:) ()
C!1)
w
=~~I
-(,
,,)
Cll
c.1:1
()
Q)
i::i
()
::~~
-'~~
'""''~
"· i::
1 e:
c:i ..
......
::i c.1:
1 Clt:
1 ()
(.11::1
-"t:
li ::J
. =i
:3 (j
l)
D3
-:::1
(,I')
Fi'
e.ir)
c:i.
.('::!'
-'"1
.. "'"h
00
o
c11:1
C11:1
()
(,I')
o CD
-""
1 t::r
" 0.:1
1 "'t
J Cll
l ê:~~.
C!1.l
C"""
CI)
CD
CI,'.)
e:;:;·
i::'
(.1
) ::1
m
~íl
rn
-, c::r
«:
i :3
(1
) 3
()
e~:
N
(,11li
e:: ::1
(")
o Cl
ll -··
1 õ
' -·1.
('
) C!1
:I o
.. ,,J
tt. u::
i ('
) r•
I,.
C1l
~:::~·
::i
Cl
l o
:'"""r1
C!i)
C!•)
()
e..
º' e::
;': C1
) CD
(l
i CIJ
i :J
CI
) o
O"
(!:)
C""
" (11
) llC
ll ,.,,,~.
C:l..
3 :::i
cn
ti)'
::J
m
_ .. ,
(li
') ::'
i :i
:J
-"
~ Ili
) Q
) :::1
Cl
l i::
:1
(,.nJ~
Cl1
l ::1
o
Clll
o C!i
:I (1
) ~~r
t"
"+''
"t:i
.......
,:1.
e 3
-"i"
I ,., ...
. "'
O
c11:1
(")
Cfl
-~'.:!
1 .....
""""'''
::i
o ai
r"~·
c.n
o -"
\ :;
, (,1
o
()
-"'if
"I!
(1[11
lll
()
::i
Cil
(.)
C:ii'.i"
(5'
.......
~:::!·
:: Cll
:l -·
1
:::r
c1c:1
Ci)
c::1 ...
(li)
(,11
:1 'l.
ên'
C:l..
-"~1
:::1
:J
(5'
"("'
) e·
• :J
(;i
;' -·"'
1 o
CCI
""""
["'
Cl.
c::1 ...
::;
Q)
(!>-
'::...
e::
c:::1 ...
::1
::~
:::i
e:: c:t
c::
1. (1
) (')
' c::
i lli:
l ,.,.,
,... ::i
t""''il
<"
,., .. ~
t"'"-1
""
"'""i-
' .....
.. ei)
' ::1
Cll
Ci'l1
-CID
-·
1
Cll)
()
(.1)
w
()
Cll:I•
CID
C1D
CI:)
CI
o ro
c11:1
[~)
1:)~::
)
9
consumidores e focar ações de mercado de acordo e!as e o grar1de desafio das
organizações.
O serviço ao cueme é a resposta da orgarnzaçao a essas percepções, ela deve
fazer parte da estratégia de marketing de quaiquer empresa que queira garantir ª fidelidade de seus ciier1tes e perpetuar~se rio n1ercado.
Os clientes comprnm os pmdutos de uma empresa e esperam naturalmente que
agregado a eies venharn todos os serviços capazes de facilitar a sua vida. As empresas
de sucesso buscam a satisfação plena de seus clientes, através rei ações que
possam ser de longo prazo, através do oferecimento de seNiço alto padrão, nao
como ir1vestlrnento financeiro, mas cornpron-1etirr1er1to com o cliente e com as
suas expectativas. Para o marketing de fideiizaçao, quaiidade em serviços e a
saivaguarda das organizações.
2.3.1 I~, nova arma competitiva
/l, preocupação com a fidelidade de cller1tes ven1 se desenvolvendo rapidamente,
e segundo \/Valker (1991), "o bom atenàirnento ao cuente é urna estrateg1a para n1ar1te=
io sempre fiel aos nossos produtos e aos nossos serviços.
Pela sua importância, estudos a respeito da fldeiizaçao estão ganhando
relevâr1cia e, cor110 referenciai teórico, este trabalho esiará en1basado nos estudos dos
pensamentos de autores que abordam de forma diferenciada e específica a questão
fidelizaçao de clientes, enfocando-a como uma necessidade vital a subsistência das
empresas, disponibilizando assim um referenciai de valor para o ciler1te, ou seja, uma
con1bir1ação de tangíveis, intangíveis, experiêr1cia e resu!tados projetados para
conquistar a aprovaçao do cliente e assegurar o direito dãs erripresas de sobreviver e
prosperar no mercado.
Albrecht (1993), entende que a experiência interna de cliente detennina sua
percepçao de qualidade. Essa percepção é afetada pelo produto e pelos processos e
práticas da organização em comparação com as expectativas do cHente. O desafio,
para as oíganizações que procuíam competir no ambiente dos negocios de hoje e de
amanha, é compíeender e gerenciar a experiência, tornando~a ir11pecável e totalmente
satisfatória. Para conseguir isso, a organização precisa ser capaz de proporcionar uma
experiência total de valor.
10
Outra mar1eira de pensar a respeito de tornar unia organização centraiízada no
cliente é descíever seu reiaclonan1ento em terrí10s de ser1iços e coiocá-lo no centro da
organização, quando do estabelecimento de suas estratégias, onde todas as pessoas
da organização possuam urn espirita de serviço, lr1dlvidual e coletlvu, bem corno o
conhecimento e as qualificações r1ecessárias à criação e entrega de vaiar para o
cliente, ai lados a sisteinas que apoiem em seus esíorços, isto e,
projetados para apoiar a entrega valor, ao n1ves de causar~ihe desconforto ou
frustração.
P,través da criação de um banco áe dados, os no111es e os endereços dos clientes
e dos ciientes potenciais, con 1binados ã ir1forn1ações sobre seus hábitos e preferêr1clas
de compra, podem hoje ser arr 11azenados e pesquisados eietronicamente por itens que
corresponáerr1 a deterr11ir1ados critérios.
utilização do slste111a como gerador consiste em f"">t"'H"'if"rt'.Cf~t' """"'' l""l ""'L\.A.I os
esforços de marketing e vendas nos clientes n1ais promissores para o futuro da
empresa, ou seja, aqueíes 4ut: já são cilentes. Entretanto, a fideiidade dos clientes
acontece da noite para o rnas é obtida graduairnente ao longo de estágios de
desenvoivimento, pois as pessoas tendem a perceber uma empresa ou um produto
con10 confiável, quando ouvern faiar rr1als de quatro vezes, e foi esse principio que
!evou u especiaiista en1 ad111inistração de r<1ck oarrera, a formular sua regra
máxima, conforme citado por Connor (1993, p.45) gton1a~se familiar e reconhecível
antes de atrair a necessidade de alguém".
O objetivo fina! de qualquer ir1iciativa organizaclor1ai ae toco r10 cilente deve ser o
de aiinhar estratégia, pessoas e s1ste111as, ao redor das necessidaàes dos ciientes.
2.4 DESEi\iVOLVENDO CLIEl'JTES FiEiS
Segundo a consultora de r11ar'Keting Griffin (1998), o cliente liet é aquele que
compra reguiamiente alguns dos produtos ou serviços da empresa, resiste aos
descontos oferecidos pela concorrência e até mesrno recometida os produtos da
empíesa aos amigos e coiegas" Os clientes sao urna aiegria para qualquer
empresa, não apenas por sua preferência constante, mas também por gerar mais lucro
que um ciiente novo, requer menos gastos em publicidade e promoção e confere maioí
satisfação aos funcionanos da empresa.
n ::i
:l
~2
. -"
'I
:'.l
::i ::r
:3
"C::I
Q)
c1:1
CD
,. ••
ifio>.
"C:li
ro ti
l o
(1)
Cll
CI:!
Cii'
n e~
Cl
l C11:
1 C
l c:::
I'"
'"'~'"
'
3 Cil
1 C
f)
~::!-.
<:
CC.l
o ur
:::1
,.,..y
., ([
I c:i
. ,.
•• li
'~
a:1
-·1 (1
) .....
o
º'
::i
:J
()
n -o
__ ,
, (!
) :::i:
,.,
,+·
<'""'
(!)
(Ili
Gil
o r·~f·
:::1
Clll
'"• o
_.,I
lll
-, Gi
l Cll
) o
3 C!1,
:1 CD
=~
~ Cil
1 fj
1111
-1::1
m
o -1
J ff
Gll
1 Cll
l ll1
l _,,,
, -
C::J
til
I~
~li
~,,
l!I
,, cn
-
o.
CI)
::li
(j')'
o ::1
GIT
(/
) 011
)>
o
cii"
Cl
(jl)
:::1
r"
'ir>
C"'
Cll·
ll1l
(11::1
cu
-':)
CD
:l
a.
"'t:l
:s· -"
fi
..e:~
"'t:l
CI..
:::~hl
C:
:L «::1
· ::i
c:t
Cl:I
r+
a
. ('
) c:ii
_,
,.~.
C.
l. Cl
li. ;a
c11:
:1 1
J ()
~;:
.. ,,.
"'t::1
;u
o e::
C
" Cl
l -·'
ri
..C:l
"" ciil:
::1
((
) Ci
l ()
()
~~
ú)"
(,1)
Cl
(!11
,::1,.
C:i~
C:if~
r•+
-o
üil"
~~j'
Cll
c.1::1
e: -"'~i
-· .. :::1
0
) -
e::
(1)
1 -·~1
b:1
Ili)
(1)
o (1
) C'
" ~I
!.
"'t:l
(1:11
c1:1
Gll1
CD
Q ..
t'"'il
'"
:;
CD
CJ)
..Cl
C1:1
Clll·
c.:i..
c1::1
t:r
) õ"
:::
i º'
c::i.
(li)
Q
),
C1::1
o ("
) (I
li ([
li -
"'tJ
"'t:'
C:l,
c:i: Gi
l (1
) c.c
:i fü"
"C
l (".
) C::
" ~ . .,,.
,...,.
ro .....
c:1
;:1 ()
o e··
o 0:1
('5
" ::l
-1
o
Cl:I
C""
o =~
o G1:
1 o
ci~
::l
(':1
Gil
r:r
Cll
Cll·
ll1ll
a:1
o :::1
b)
(iJ
cn
"()
f"""ii
'w
=~
,..,.
-'~
-, CD
<D
;:"
J C
l (1
) U
l :::1
r•
li'·
;:i.
([
) :11
=~ C:i
: Cl
l Cl
l1 Gi
l Q
) 0::
1 3
a:1
cc:1,
_,,.
~ Gll
1 tu
o
:'.l
.....
n t::
r n
Clll
ll1l
X
::i
Gil
Ul
(fl
-·'!I
e:::
-•
·1~
3 =::
~
3 r"
" o
,.,.~~'·
o Cl
,) cn
c.:1
1 o
n CI
) "O
(1
) 5·
(1
) Q
l "'t:
:1 =i
"C
l r"
'li''
,. .. , ...
e:
CI)
c1:1,
C:I
-'h
e··
(i)
([)
(1)
(jl)
::1:
-·,
fü'
C1l
r+
C
l ::1
lll:
I (::1
.. C
l ()
':l
. :::1
Cl
l ()
(1)
(i)'
Gil
:::1
(I",\
([li
CI
Cl!..
a ('.
) (:
l,,
(')
:)
(11:1
(][)
:::~
a:1
C!
l (1
) (1
. o
a:1
e:::
c::i.
(Ili
cn
-i
(')
Cl
;.i :::1
::l
Gi
l o
(::t.
([)
::::1
r•"lf
'•
=~ Cl
l ~r
(J?
Cll
"' o
u:1
,.,..,,,,
,..,.., ..
C:i
c:r·
Gil
(11'.I
()
:3 e:::
':l
o
CI)
···h
C1l1·"
ro :J
([
) <:
ll1
l ::1
C1:1
c11:1
cfi'
CI..
o c::r
o
Gil
i:::J
::i
(1:1
C11:1
(1)
([)
([);
<Cl!
,..,
~""
(f)
CD
-·11
e:::
--
s::::
(i)·
· (1
) r•
.,
~~~~
o e::
(()1
"(")
([
) e:::
(Q
([
) -,
C>
ll1l
"'t::1
o ro
::"!~
c:1
o (1
) o
. " ""
'I Gi
l o
ti::;·
cr )::
> (j
ll
lll
:J
:3 e
N
Ili)
(1)
üil"
a:1
:::1
Cf)
-':l
"""'i•·
n
(1..
(11'.I
o.
CI
Cll
e: c11
:) G
il e
(JJI
(Ili
(j)
o..
......
5'
c=::in1
Cl
l ,.. ..
~ -
-·jn
C1:1
C11:1.
(")
s::::
o (/
')
0:1
Ci)'
::l
cu cr.
i e::
r-
•1-.
n e~
. ()
Cl
u:11
_,.,~,
o ..::
::i11
Ul
-·, tli:
I o
cn
(1)
5·
o '""'"
'' :::
i~ CD
-.
~1
r->
• -
C1l1
ü:i"
::! Il
i)
Q)
Cll
-, "t::
l (1
) a.
Cl
l" ll1l
l t::
r s:::
i.,, 0:1
=i
r•
+-
o '::
t (J
) (l
) ::i
<"'
::1
r+
Gl:
1 ("
) "'t
:l o
<CI
r· Cl
) êD
' o
c.c:11
:::::~
Cl
l (ii
" ..
. ,
"Cl
-c:i
C1:1
::::! .
1l1:
1 (j
)'
,.. .. m
(f
) -,
Cll
..C:}
::i
::i
-, Ili
) C
ll· ro
(li)
-··1
G'ii
-,
Ct
(Jl
©'
c:r
(()
o (:
t (1
) -1
0
) "'t
J !""
" :J
cn
ci
(jl)
u:1
m
o
o (f
J <~:
: ::1
CD
(1)
..........
.
Cl.
r•'il
• )>
ci·
(1
) n
o _.,
-.
Ct
l a.
CI
) (1
) (1
) (Il
i _,
;!ti.
(Ili
{Ili
c:t
(J1:1
<::
llil
;:;..:
CI
,::1.
o ::1
Q
) ::i
C
) n
(!:)
'"~
~~ 3
-·1
(li
) o
C1ll
, .. , o
n:1
:::1
m
()
"'t:'
e:
r'"'il"
• ::i
()
S:::l.
a:1
:5:
c::1,, ..
-, -"~i
.c:i
o :1
C1:
1 "'t:
:1 "C
l ::i
(1)
:::: ,::1
., 0:1
(!
) t~!
. "''
"'!~
_.,
c1;1,
(1)
::1 tu
(!
) (I
li m
e::
Ul
.-r"
'il''·
::1
o
!ll
-.
c1:1
.. , -"
-1
CI
) ci:
([
) -
(1)
0:1
"()
-,
e~
(jl)
e:::
: ,.,.
,!•·
(Jl:I
:::1
o cn
(.l
L,
([)
"'t::1i
.........,
,,,,,,
o (1
) .B~~'
'' -·,
Gl:I
.....
o l\,
:l c::1
• C
) CP
-
o Cl1
l ::1
(::L
o ..
()
~1.
Q)
o -·~j
-"
C.t
0:1
G11:1
(,;il'"l
ci:
c::1
(j)
' Cl
,. c1:1
1 3
::i e··
Cll
l c::
i e:::
.....
cs·
D
;) ;u
,.,.
+·
C1:1
(jl)
(D
:' fü'
' (li
) (i
)'
(')
e~:
-' Cl~
~ (1
) c:::1
(:l
c "O
=i
n -·1
, cr:1
,...,
. o
Cll
o -'"
-ij
::::1
()
([.\,
o
(jl)
c::1
::i
"O
, ...
z:5:
,::1:..
Cl:l
Ili)
::i
-,
:::1
"t:l
Cil
(li)
-"~i
CD
0:1
C.l ..
,.,..~.,
N
_CI>
•O
-::i
r•.,.
<:
o
..c:i
Clll
a o
Cll
(;)'
(])
(J)
"'t:::1
Cll
1 e;;·
.C
I (1
) (1
) o
e:::
Cll
a:1
Cll
CJ)
-·~~
Gll1
-, e:::
C::
" (1
) ('
) <1:
1 C
.t c::
i. -
co
::s o
-e:
(J)
-1
o (i
) c:i.
Cl
l ;::
'i-'.
(1)
::i
([)
::l
o Ci
l CD
(j
l)
(ll
c11:1
(,1)
<" Cl
l ("
) oi
CI
) <
"O
c:i
. ()
º' o
Gil
.C.!
n.
ar o·
· Cl
l u:1
c:i
.. ()
..;O
o
a e:·
("')
o Gi
l e::
5;:;
· Gi
l Q
) -
(II
º'
c:s·
,. .. ::1:
Cl
l .....
.. (i)
" ("
) "O
C'"
" ::~
<
o.
o
!lli
c1:1
llil·
-··
5·
Cil1
Cil
-""
l
õ"
-·1
G1
I) S1
(1
:1
(J)1
Gil
=i
o ::i
([)
ar o
(!)
~j'
t.: m
(l
) (!
) -c:
i ,,_~~·
C':I
Cil
(")
, . .,.
õ'
r::~
<lll
Cll
:::1
C.l.
,.,." ..
C:l.,,
ro -
e~··
eis·
o c.1
:1 o
"()
(""
>< Q
) .,
(ll
o Ci
ll e::
:~ (j
l)
(jlJI
Ci
l e.:
<"
m
::i
(1)
Clil
::::1
c1:1
=~~
(I~
:J
(1)
üi'
_,,,
c11::1
:J
e:: ::li
"'"
"q'
..c:i
:;i .....
cI
r+
e:
=i r'
"'~"
" Cl
l "'"
"d'
o c1:
1 ,.,. .
... C
l, C1':
1 r"
"'"'
r•ofl•
· e··
{l)
i ::i
("')
1 o
o.
m
:::~
o ()
Gii'
-, (i
) (l)
i CJ
) o
lll
-"C
J (,!
'.) (1:
1 (/
) o
,..,,i,,..
o o
m
""'I,
e::
c1:1
CD
::i
~ii
C:1,
=:1
-<"
a.
co
o -"
('
) (1
) ([
)
::1 cc.:
1 C
l. (1
) ,.
.,~~
"
:i "'"'°
" ll1
l Cl
ll l"
'"Ji''
llil
o (l
) ::.1
o
n <
"C
l C!
)
m
Clll
c:l.
o ro:
(li)
"C
l ("
) n
. ru
C>
:::
~ o
Cll
(J'l'
(D
::i (j
l)
o ::i
(1)
-·1
õT
o
n o
:] C"
" CI
) .(
')'
(l.
o Q
;)
o (j
l)
::1 n.
Cl1
) 1
õr
:;:~
('.)
c:ii
(jl)
::l
(J
) e:
=~~
::l
(/)
Cll
-1
(li)
Cii'
r•.,.
--·1
::i
"(")
"t
:I
.C'S"
Cll
Gf,11
-·h
:i
..C:l
C1l1
<Cl
C.t
-, Cl1
l Cll
:i Cl
l! c;;
· ([
) a:1
o
rr
ll1l
......
e··
::! , ..
ll1l
::i
l'··I
Q
õ') .!:
:i c1:
1 ()
(1)
::l
()
,::1.
(':li
~!2.
Cl
,.,.•!<
'· t:i:
t Q.
_C
i'! Il
i)
(i)'
Gil
Clll
:l
m
C1ll
e··
e:::
CI'.!
('i)"
(S:
::i: C
l. -c:
1 (j
l)
1 c::
i m
"'t:
:1 '::i
. c::
i.. CI:
) ffi"
::i
:i·
o
o -
.. 1
-c::1
· 3
c1:1
c1:1
CD
(il)
C!
'I (l
i)
::l
,.,,,jl
•· CI,
) Cil
i o
C11:1
=i
-·l
r+
([:1
1 (:l,
,. .....
::1
t::
r "'t:
:1 Cll
l ::i
o e:::
c1:
1 ,..,
. J!?
. ::s
(D
(/l
i Cl
l n
()
s::::1.,
(JJ
n ("
) CD
"O
cn
(!
)' e::
C
l ll1
l o
::r
Cl:l1
ru
-, lli
l i:I
(1
[) CS
:::l ()
e···
c11:1
ãi
-, ([
) :::
i (/
l (j
l)
=i
c::r
o (?
_ fü"
(1
) ([
) ':i.
C
l r·
i·
ll1l
:J
C1:1
-~::
(!)
3 C
l =i
z::1:
C"'
e:·'
--·1
ã5'
......
r""'
" _,
.. h
C!;l,
w
<
o (J
) "C
l ,,
-, ()
(i)'
00
Cii
' <11
:1 ()
llil
-·1
Cl
l (1
) Cl
l c:t
lli
l C1:
1 -
;:;:
,.,.~f-.
:::l
::1
::1 (1
)
=~ (13
"O
C
l., -1
s:::
:i.. C::l
1 .....
D.
l .....
.. ([
) "'"
'"'""
::i
C
l ("
) ([
) Ci
l .....
... ..c:
:i1 ll1
l ,.. ..
... ([
) C
l =~
cii"
()
r••!
• .....
. üi
_,,,
. Cll
l -·~1
§)'
"O
-1J
e:::
-::l
i (/
J õ
' (I'
.! C"
'" (!
) (5
' .....
. ll1
l -+
. e.o
Ci~
lll
ti3
' e:
Cl:I
::l,
ll
l c::1
. Q
) "t
:l C1l
1 -i
::1
:J
l"""
I"
(11:)
(ll
l ::..
+i CI
) "'t
:) ãl
([)
üi"
n tl
" -·
1
N
::1
1 (j
l)
ar ll
l o~
(11:11
o u:1
1 ,.. ..
"" (1
),
(::L
CD
_,,,
e:::
=:r
([)
..........
.. ciii;·
c:r
üi"
(1[)
p u;·
o
o (.
) C!1
:1 o
~[
(I',)
-·
' -,
-Cil
:I ll
l r.:
Q
;\ ro
-·'
12
• 5% por amizades con ierciais;
é 10% por maiores vantagens err1 outras organizações;
~ 14% por reciarnação não atendida;
~ 65% por indiferença do pessoai que os atende.
Não se pode fazer rnuito para atrair os clientes que se mudaran1, mas estabeiecer
estratégias para recuperar aqueles que delxarar11 a ernpresa por insatisfação ou m~s1 111au
atendin1ento é irnportante, pois a chance de vender aigo a urn cilente inativo é de unia
para quatro. O que poderá acontecer se conversar com pessoas que interromperam um
relacionarnento de compras? Para Borgmann (2000) se os ciientes descontentes
tiverem uma conversa sobre seus problemas, mesmo que nada faça para resolvê-los,
eles estarão duas vezes maís inclinados i:l comprar novamente o produto do que
estariam se nunca houvessen1 conversaao com eies. Tarr1bé111 pode ocorrer que os
clientes, percebendo a preocupação cmn eles, evite111 a pubiicldade negativa. E assim,
a e1npresa estará identificando o que esta errado dentro ao sistema, podendo to1nar
medidas hnediatas corrigir os proo1ernas e lrnpedlr que estes afete111 outros
clientes.
Ainda por Borgmann (2000), a coi-r1petição é cada vez ff1aior, e os custos para
atrair novos ciientes sobe cada vez mais.
furioso não é necessariamente um ex-cliente. Se unia queixa é
solucionada, entre 54% e 70% dos clientes queixosos continuarão negociando com a
organização", (Tschohl, 199ô). Admitir UH1 erro ou responsabiiizar-se pelo probiema
mesrno que não seja cuipa da empresa é 11-nportante para recuperar os ciientes. Pedido
de desculpas, empenho ria solução de írnportar-se corn os
sentimentos do ciiente, cornpensar o eíro, fazer urn acornpar1har11er1to para verificar se
os clientes vifü 11ados receberam o tratamento adequado e co1110 se sentem, são aiguns
procedimentos para restaurar a !ealdaàe do c~iente.
Transformar a cultura da empresa para u111a administração voltada para perda
zero e dar prioridade a satisfação do cliente e que sua vontade esteja sempre em
primeiro lugar; visitar regularmente o cliente ou ao menos ihe telefonar para saber como
a :sui:f e1Y1presa esta se saindo no atendimento; fazer treinamento co111 seus
colaboradores, reco1npensar aqueles que forem mais úteis na conservação de clientes,
são serviços que atraern e mantém clientes. "Fideiizar e transformar um
"t:l Cll
-"i
Cll
()
Q. cil
::11
r'""'~
Cll
()
o 3 ..c:i e::
C11l
,.,.
~~"'
c:i:
::li
<:~~: Cll Ui'
::i
(!)
()
(1)
(.i')
(,11) c'r cii'
c:i ..
Cll
(,11) -":r e 3 Cll ::.i
Q)
U! c::i..
Cll
n ciii'
::1.
r«e
Cll n o ::1
ê1
(/J cu
CCI e··
::r
c:1.
C::ll
C"' ::j fü
~
m
~ m
n a fi
n ru ~
m
w
w
ru w
~;:
m
'11l
UI
a ~ ~
(,li)
-C!
w
::1
cu
c'i
m,
~:-
n e·
" -m
• ~
Clll
,....,
cll
_ ... (l:)
(;n
..i
:~ .....
. ,. .... , c:i ...
Cll
Gil e~· _.,
Cl J C11:1
rm•I~'
Clll1• ::1
ii"
Gll1
Cll e::
::1
fü
::r
cii' -·, Cl
l -·
i
c:1.
CI! :r
Cii ãl -·, ...C
:! e::
fü'
UI cu ::1 1:
:1 cu. -·, G1
I! i::
1 ~!l ,..,
~.
w
:;:::·
~l!j .Pi
fü
-c;i
='r c,i
fü
CJ
" ::1
~I!!·
ãí
:;r
.
o.
llii•
Gii
_,,.,
i::1
~!l
~l!I
-·I
_.1
C'l
Gii
GIM
~!l
Cl1!
::I
::r
c:1
cti·
e::
-·f
Cll.
Cli!
--
c:i..
;:1·.
c:1
Cll
.... :!
-·1
..c:i e:: a)·
e"'" c;i e:> ..
-·1
~:::.
i::1
Cl~
Cli
C:IL m
-·1·
ª' (1
e·
::1
fü
<"'~
ci:i
::1
I'""'"
" r:n
cc:
1 ~!I
::!.
C'I
Cl ::1
-t:1
m
r•.,
;::
;.: ;:~
:;:·
rii
Cll
C:IL. ~~!:
~::
fü
)I>
-·
1
e::
01>
n1.
cu
-·-
<C"I
~~
e::
n~
Clll
)i1:i
i::1 Cllli :1.
~!I!•
_J
C'll cm·
cu n1 Gil Y.!.
::1
cc::1 c1,:1
1 ::::1
1 ::li"
Cl1~ -.. , , .. ::1
fü
Sli
ll "'t
:li a <""'I c;1
o(
T c11t1
o ::i
c1r m·
-1
c:1..
Cll ::1
C!I ......
Cll
Cll· n cii.11 cn
n o t:r
-·, _=:i:
Gil m
Cll
>~ :i C:li' Cil ::i c:
i i::
1 o -·1- E: ::1 ci:
nu
CIL. cu c.1111 ::1
~
14
• Básicas= os atributos absoiutãi-.-iente essenc1a1s da experiência, tangíveis ou
lntar1gíveis; sem eies é Inútil tentar fazer negócio;
• Esperadas - os atributos associados da experiêncía que o cliente acostumou~
se a considerar como íazendo parte da prática gerai de negócios;
Desejadas atributos que o cliente não espera r1ecessarlan1ente 1 mas
conhece e aprecia se a experiência os incluir. ,~.!guém dá sugestões úteis a
respeito dos cuidados com o carro;
e inespeíadas = atributos surpresa, que adiciona valor para o cliente, além dos
seus desejos e expectativas nor111als. O vendedor entrega o caíra na casa do
cliente, ou em seu escritório.
Esta hierarquia comunica alguns pontos óbvios a respeito do vaior para o ciiente:
en1 prirneíro iugar, ela diz que a empresa deve desempenhar bem os níveis básico e
esperado, apenas para ter o âireito âe fazer negocio com o cliente, pois estes
requisitos mínimos para competir.
A diferenciação e a vantage1n cor11petitiva se estabelece
sarnente quando a err1presa pode fazer r11eihoí algurr1a coisa e o ciiente da vaiar a
diferença.
Para compreender a ênfase no ciiente, na abordagem de marketing, será útíi
contrasta-la
vendas.
~nm VVlll a abordagem de marketing tradicional e a abordagem centrada
A abordagem tradicional é fundamentalmente reativa. A hipótese básica é que o
crescimento é resultante da prestação de bons serviços técnicos e da satisfação da
demanda existente no mercado. Portanto, a procurn do crescimento envolve pouca
estratégia e coordenação de esforços.
Albíecht (1992) diz que "fazer o que você sempre fez vai ieva~lo aonde sempre
chegou". Os novos negócios, necessários na atual situação extremamente competitiva,
raramente vão sugerir a orientação tradicional de mar'Keting - esperando que o cliente
entre em contato com o profissional porque percebe que existe uma necessidade ou um
problema. Freqüentemente, uma empresa, mais agressiva, estará trabalhando para
uma próxima opção se a empresa não prever antecipadamente estas necessidades.
o (jl')
(l) u:1 ':::"
-:~~~
•()
()
cn
a.
o "Cl
Cll
Gl':I 0:1
o ~~~'''
e.
(1) ::i
-·r fü '::1c ..
(1) .....
ãl -·i
;::~li'"
· Cll
) n:1
--,
Cll ~:t Fl'
Cl1.:11
-·"'1
G1111 CD
e ...... ru cr
C11:1 =::::r c:s
CI cô -a ca (/
J ....... ru '()
Q)I
o '""
'! d:1·
e 3 o.
.. -;:>'
.!!?
"'"'""
'\.
,,,l'
C1.:11
~!l!
<'"''" cii:ii
-::11
,,,,1 •.
m
Cl.
CD
-e'
C:I 'l
c1:11 li G1r:1
(1:11 m
e.a
e 3 (1~11 :::11
r""'íl"
' Cl1
.:1 •'"
"li
..C:! e C1)
-w1i
l
(~I.
c1:11 Ct o (jl
') a.
CD 3 Q
) ~ii
i'
Cll) ::1 cc:1
-·;
!.\l e (.1)
Cl!.
:;::::::· cii)
-"'"li
G1r
:1 o Gil
éi
11 C
l. .J,
11
C1l1
cd
c1,:11
C:!!
-··~
'"""'
5· :::1
Cl
"CI
(i
=i·
Cl1.l1
O'l
':1.
e Cl
i C1
.:i
':t
c1:1
c::1
-"1 co cu :J
N. ru o
()
Q,)I
: ()
(l[I
C1.:1
"t:I c::1
ã:i
_,,,
,
:::1
c;;;::i''
0:1
C1
.:11
o
c:1.
ro "tJ m
;+
ru 3 ~0 -·"'I
r'""I
"''
()
0:1
c::1.
CID , ... 3 Cll o e.a
C1:1 :::1
F::1·· c1,i
o()
!l
ll
o o.
CID
"t:I -'"'I
Cll:I
G1~1
l'"'"'
i"'
C"I
o()
rui
o (l.
CIC
I
(jl'll c11:11 ;~~
.(':i' o ('l)
(/J .....,.
C1l1 o :::11·
,.,..~.
c11;11 :::!L
c.c:::1
C1c
11 c::L
o ~Gil
CD o Cu
1 01
. QJ
1
f"'""i
fo.
""tJ
o o
C).,
0:1
0 (j~
I
o e (ti ::1 "t:11 ~\il r··l·
c1:1
"'O
(\) õ3 -1
m
~~~
e·· g:i :::1
(l:i
c11
:1 e:
G1~1
"t:l a. "O
:J
, ()
eir:11 ~::!! ...
~êii" ::li
r'"l
l'
CICI
(fj
~:r
..o
C11:1
C
-·1
ctl
Ul
CD
e::
m
CJI
o w
q
m
m
-o
cr
ro
m
m
~
(/J
a º
e =i ci q;11
,,,,IC
, CJ
l:li c.11
':1 r•
•IF
-
(11) :3 e 3 Q.
QBi'
_,l ~iii
~i~;:I
c11:1
GI~ 3 o ..o
e m
()
C.11') =~
(i)
3 cr a (j
l)
~;~:~ ~:i fü o e.a
(!)
:::i F:r
C1l
o()
C1
.):1
()
< m
~
a ro a
()
c!3 ru ::l r:r lll
o()
Cl
1ll
o "t"'"I c~:1
1 -··1
C1I
cc:i
c1:1 -··1
Cll ::i
!:~t.
-·1
..c::i e Cll o
m.
<
~
m
m
-3
a ~
m
~ ~
m
e =i
e~:::: o ;::
::~~:
Cll
C.l!..
Cll
Q~ a m
a m
n, ffi':
~~'
-':~
ai
e:
c.n
CD
co
o C.11')
..c:::1 e:::
(l
i
1:::1 ti,)
cc::i
c1:1 :::i l::~
cr>
e:
~ (.1
1) CD
-::i •,
..()' o --+i, ::r ~!;~
-ri1
_,,:;
c11:1
til'l
(.11':1
C""
"tJ 01
CD
l:J
-, CD
(.f)
r+
Cl
l 3 C.1:1 fP ... ,.!
·<"!!''
(""I
C.1
i:1 o TI a:I (.1(1
(.11':1 o ~1:;!., c::i.
CD
(')
()
:J
......
(1)
r'"'
il"
()
rn
G1~
,.,,, ....
Cl1l
Cll
-··h
::;
· 3 CLI
o()
Cl
ll o o e··
GÍi
CL1
Cl.
llil -·, m
Cll
Gil
'"'""
i'"
(li
'"fü'
.. ,,,,
h Cl1
.:1 r,,,,
,I CI)
-··1
i:i.
e:~,,,
__. .. ,
)~
· (j 'ª o ::r·
.!'"'+- -·"'
<D
<D
"" -·
h
m
-cJ
~.,
. c1:
:1 m
Gh
_ _
,, Cl
l c1:1
c:1
()
o -"'I ê1 :1
Clll
;::~:j
.: o
.....,,,,,
.•'
m
m
~ ~
C~!,,
1íl
C1l1
_,1
a o o CD
(i
l)
Q
~:::I :::!
c:i.
CD
o ~
a m
m
e
Ol
~~t m
Cc1 GrJ e' :::l
o\J ÜI'
a:1
' (j1
'J
c1:1 c:r C'I c::i
G11:1 o (j~
C:L
CD
"tJ CD
::
i (:
:t.
m
::1 c:::1.
c11:1
c.11:1
'"'""
i""
ro o..
CD
.......
(!) 3 C1l ui C:l
(lll
C1l
<"'
e:::
ci)
~1
........
. :.
. C1
l1 C'
L -·1
e~
::' ci
CD
::::l
()
Cll =::r
i:l. ro
o (j1) f!l e:::~.
.() o cf ~-·
(,1)
(!)
(/J
-cJ Cll
(;ll
(/') o llil
(jl') Cil)
m
m
~
~·
o Ul CD
"t:> :::i'
~:
~i~'
()
Cl
c1:1
-Q
:3
C
l ru
o
-:i
l:''I
;::...
cib
Cll
-·1
::
i c11
:1 =r
-c:
1 lli
l C!1
:11:
a:1
ã)
<"
c~;i
'::::1 ...
~,,li
()
fl!)
::~ a· c::i ..
C!1,:1
C!1,:1
()
Ul CD
C:l
:2
~11~·:
.ti·
-·i
o ;:~
;~"'
c1:1
..e::~
, ..... ci:i
::r
.......
CD ::1 o 1
'"""
t~
-'"\
Cl1)
l::l
c::
r Cil
~!~
Cll
-·:;
.....
.. fü
~
C>
Cll
C:)
CD
:::! <
()
e.li>
.()'
()
c/5
CD
<
()
o CD•
:J
Q)I
C)
(!)
(.!)
.....
<: (tl
-~
(1) .....
ci:i
=:~ e:! ...
([) :::i
c::t, ..
()
()
~1 ..
êi::1''
::::~
"'""li
'~
m
Cll)··
:::::: fü
::;:
e:) -·, ..C
:l e: CD
Cll .....
CD
:::i
c::i.
Cll
C!1l
tê5" e: ~P'
::~
-'~'
(""' cii:1
o
1\)
01
_
i.,
)::•
,...~ ...
(t) =1 C:!. ª' -1 ci
Ci
Cl ~1
a:;· =i .-
1~'"
ª'
(ll•
C""
c::1,
0:1·
:::11
a:::11 r::11
(11"'1•
c.i:i11
~~~~li
C,1: ..
C"'11 d
... Cl>
G1
':1'
.o
e: 9,>_
õ~
CIJ• n ([) :::1
c1,:1,
e:;~··
n CD
C:l. .. o C"I' e:::
:::1:
Cil:1 e;:;··
r""l
i""
Cll
_,:~~
C .. t.
(11:)
-'"·~,
C!;!:li
(,,
,,!
G1::1'
c1:i
C:I
C11::1
-·1
~1:1
Cl,:I
_,,,~
c::i..
Cl:l e::: -'"!
:::~
C!1:i
C!1:1 c:r o a ri:í
C.C:"I a:! :::::
~ ""'
"'~1
C:1I)
(1) -.. , ~? .. e: ...
(1) õ:i''
Ili)·•
(1)
..c::1
e:: c1:
:1 -·"
'ti c11
::1 _,,,,
-""'11
11111
C!1,::i
NI
c11:1
-·1,
::J
(1)
<C
º'
o (::ii'' cn
o o 3 o e .....
-, 00
(.fJ
CD
-~
:::.
"CJ
'""'I
(CI cri
00
00 m
:.~~
(.1:1 Cl:I
((] ~;
_ .. ,~
':~ ... o e <O
00
_...., o (.l'j
(') cD'
::::~
Ci)
=~
::.r
00 :3 ~~ :3 .... c!2
1 (5
" -·
i
-·1
c1
:i ~!!:! ..
c11::1 c:::i. e:: .. ,.,,~,
q;~ C .. 1 ...
() , ... ~':~: "t"
''I
c:i.
CD
C.!?.
e,,,,,
c1:1
::::~
'"""i~
"' q:1
c.c
: .. ,,1
c11::1
-"'•
I~
tii!I ~l
"'C' o ;::i., cu
:J .....
CD
(.f)
m
3 l:::l ::l.
::~ êb
::;
()
c::i1 tii)''
c::=
-.. ,
1 cd
_,,,
,,, ti
) fü
-·1
e:~;··
:1 .. ,
• .1,,,
fü"
tê~f
-:::1,
~:·
c .. ,1..
_,,J
c11:1
c.11i
c11:1
(li)
0:1
c11:
1 (.11
:1 :] C11:1
9::1
::~
()
(.1) o Ci:i'
:::i
.......
';:L
(J
0:1
:::~
C'I e:::
()
(.11:1
:::::~
q;~
c.c: .. ,1
O
· n õ C
ll 00
~~~:~:
()
c1::1, -.. , ~:~'"'
(1
) :::
:l r•
1'•
CI
CD
(.f)
(.
f)
CP
CP
t::r o a .
C!il
c.c:::i
fP :::!
0:1
c11::1
c.c:::1
e:::
:::
:~~
1::) o e:;:;
·· c11
:1 li"
""!""
-··1
c11:
1 ("
! c.li
'.1 Ç1
ais··
=:~ .....
m
w
=~
fü e:;;·
(l'j
CD
:::i
(.1) _ .......
e•" CD
c:;s·
C!1)
TI
_:::\
c1:1
o()
o Cll
) q
.. ..e;;
! o
[ ...
c11:1
):::, ..
TI
t::if:
-(::1
-"'"1
""
' q;1
Q
e .1
e ..... .
:r
_,:1
r•
ll•"
~!:I
...... '""•
"• _,
J,.
(:1)
(f"I
• r\J
, °'.
::'""'''
,....1
.,
CD ::1 c::i. , ... ci)
(.I')
:::! ~~~! fü
"t'I a:i C:I ::r
::5'
o :J"
co
ro
(.11)
.~
C.C:"I
ar "t"
':1 0::
1 c;;i
CD
_::
I 1',,
1 Q,
:i
Cl.
Cll>
C .. I.
(!:
) :::1
:::::~
C!1
,:11:
()
:::~~ c:::1 ....
c11:1
(.1:1
o. o @
::f o (.1)
(.f)
o (.
f)
o o ::J ~
00
ffi m
~·~
..
ffi ó
::::i
m
~
~ u
c11:1
::::~
:::::~
c1,:1
c:1
("'!
(.il")
r:, e.ri
~:: 1
(,1.,1
_,,,
-·"'l
e:: ([)
-:~
"t"\i
=:::·
e:: t:~
.. .. .
.. (1
) ~I
) ':l
o
()
(!:,!
(!)!
m
(f)
(.f)
'º CP
c:r
o a. co
co
CD :3
o :::::
(.1) e: -o
o :J
o. o (J"
CI)
(.1)
()'
CI) :3
êb
:J
r+
CD
,:
i,
..c:l
C!1l
e::
"t::i ("> ô.
CD
-·1
(1
) ()
fP ..... 1 ...
()
m
:::i o e:
;+
o l:J
_ ... , CI)
N
()
C1
r:1 .. "'"!
~
c11:1
0'::1 r:1
~~~"
crJ
::J .....
()
Cll
c:i.
e~
f!?'
::~
Q
m
9 cr
~
o o
~
m
a :::
i ru
~+
(C)
~
ro ~
3 :::)
C!1
l (.i
l')
-··)
êb
n CI)
(.11'')
(.il') c::1
.:. C!
:l C.,
I,, ([
) c.n
e. ..
o (.1) n
.. ci:
i' :::
i r+
CD
C.
ll Cl:i
CD•
:::; _..,,
C!1)
C.11) CD
(1),
r:1 o c:r o C!
1l c:l ...
C!1) ::1
C!1,:1
C.11)
([) fP -·l i:I Clll :::1
-""I""
iSi
::1 ([) 3 .....,,
(')'
m
--,
(") o :J
::r
CD o i:1
o G1•l CD ::i GI,!
(,,, .. C11
:i
c1:1·
-'""i Clll
C11:1
c::1, ..
(1:1
Cl1.::1
r::::!"'·
'""'"
C11::1
-c:i
)>
o e: .-.. --, Ci.'l
CL) c::r
()
-::1
,,,,,:1..
, q;1
CC
""''I
c11::1 ::::!~
c1::h
()
s;~;
.... ,~~ ::r
CD
(') ri C!:i 8 3 ()
Po :J
c=t
Cl:i
c::i ..
Cil ::1
Cil
(1)
C""" ciii
::]
c:::1 ....
C!1:1
C.11'::1
(""'11
c.i
iÍ
:::~
()
(.I")
(.1)
C1:1:1
: ..c:
::1 C
I , .
.
co
CD 3 l::
> ci3
(.11) C!1~,
,, cf!
rri
3 <'"
' cii r.J c:i.
e1:1
0:1
(li
(.I".,! CD
<O
e: CD :3 c1t:
1 C.1
1:1 "'"
"i~"'
C!êl
(/) CD <
.(~i
' ('
'I e.li!)
'fü.:
CI) e:: """
'~"'
C'I
-::::, f:J··
c~:1 u
.. o (.1
1)
8 =·1
_,l.
cc:i J[~:
()
_G11':1
c11:11
()
~1
~11:1·
_J
1'""'1
1-
Cll
C.l.
CD
Ul
C~l
l:J
()
:J
r•.,.
C!l
,,,,t,
, o r
1 •11 ll"''
Clll1
"tJ o G1~
é1i:í· :;;t
S::::I -··1
.. ,,,,1
cii1
:::1
l'"'""
i•
c11:1
(j(I
Cc
11:
o ro e·•
e~
c:i. o G1
1)
Cl1.:1
Cl1l
r""i
" Cll
:I :J
-c·::1
Cl1.::1:1
: ()
c::1.
()
()
(.il'::1
l::l
(3
O
" êõ
:3 ID
(f) 9·
(,.,,,1
(.il'
::1 n ..
(ii:i1''
::1 .....
c11:1
(il)
(.1)
co1: o
-"''I i:i..
"t:I
m
cl CD
::1
:::
t' (i
) :.:;
C1.:11
G11':11 ~;;,
c.11:1
1
!:::~·
:: '"''
""~"''
e:: -"~i
n:1
(!) 3 -t; ro G1~
C~l o e::
()
9 r··I>
C1l1
_,,,,i
-··l'lJ
(;li
' G1
~ ~)'
_,! ~
m :3 (C
) CD
-"I ~~.
!:;;):
,..<
\!'~
C!1:1 c::i .. e:) (.11
'::1
C!1,:1 ::::~~
c11:1 ':::~"" c'r ri)'
c111,
..cJ
r""'"'
e: C11
::1 Cll
) -:::1
C
.. t Clll
(1) ~
a ~
ro m
3
~
ru q
m· ~ ~
~
m
Cil)
o ~
~
ru
C.ll
O··
1-,..
1
1..,.,1
11
G1I) CIJ1
C'""' Gli
a.
CD
Gil
.fP.. o (1) -1J
C1l1
-·~
Cl1l
.!:l
, ... cii
Ui" .... o o (') 9 _,,~
Cl1l -···I
Gil
(')
:J" o =r
...... ._
_,,,;t
,,
(l')
(!
l:l
~·.J
.....
,..•"
()' :3 CD
1 n CllJ1
Cl1l
cZ:r , ... ::j fü
G1'l ([);
o :J
(5'
m
Ul
"t:I c~1:1 .. , Cl.l n ()
()" K~ . .., o Q.
~j)'
•. ::l
r'••i<
'
Cl:I
~p
:::!
"t::l . ..,
~3·
(1
) ::;· o ê:::
u:::1
C~ll "'", (1) . .., (1) :1.1
::j
~1:1
"'""'I
r'""I"
" c1:
:1
(1)
:::i ......
CD
:-.:1 o.
(1)
-;
cn
r.: cu
cn
""J
(b
n Cl:I
(l'.I
(l'l c:i cu ,::i ..
CD
(l
'l CD
:J
ru .... e ..., Cll 3 CD
:J .....
Cll
.!:l e··
cii
-·~ Cll ::1 Gil
CD ..., m .... CD
=
i n ci: Cll
G1111 Ct1 o o 3 "t:
'J Cil
Cll
-·i 2:i
.. 2:i
cu (/
) )>
Ul
Cll ::i "t::i
-·1
Cl:
I (jl
') Ci.l
G11:1
(2.
CD
e•·" ro 3
G11:1 e:
Clcl
CICI , ... ,.~+
() cb C
ll .... 3· til
C\li
""""""'
-'"~
C1l1 e:•" ci:ii,
G11'l
(). o 5· -CD -1
Cll
Gil G11')
Cll)
"t:l Cll
()'
.!:l
e gt
(jl
') CI
)
Cll
G1r1 i:~r
w
CD
:J
o.
o o.
r+:
~)
)>
Ul
~
"t:l
ru
m
t:r
G1~
ru
ei1i
--o
::r
Cll
Ql Gb
o Cl :3 o w
Q.
ãi"
::::l .... Cll
Gil
)t::•
C'"
,.~~ ..
()
Ciil
(jl') c:i ...
CID :3 c:i :::
J Cl
l .... ni -, Cll ::i .!
:l , ... cii
.!:l
e:
ru ::l n o G1IJ Cl:l
Clll
Gl'l
Ç) e: ,.,,-a ..
Cll o ~1. ê5 :J
l°"'I"
' CD
ru e 3 Cll
::i fii
1 (1)
Clll
[I,)
(l)
CI)
-ii
e: 3
m
"O ãl ('
) fü"
3 m
m
X
·(j
CD a
cr ~
o ~
3 ~
CD
t:r
CD -.,
º' C"" e:::
::i1
r·~i-.
Clll'
Clll1·,
Cll w .....
ru
.....,
"O ro "O
Clil
-·1
ll1
ll c:1.
()
"t:l
C1l
1 cJ ci
CD
(ll
CD
:J
<: 9.
<''" cil -·, e: :3 Cl1l _ .. ,~
Clll
fi~)-
•0
Cl1)I
()
CID
G1~
G1~
CI) :J
o ~
J Ç) fü"
~
e m
....
. <" m
@
3 n Q
~ , d o CD•
CD o w
ro :::i o o ~ ~ .. ro ro C'
"" d ~~
-··!:
-=~
Gil
ru
Gil
:::i m
Cl ro Cll
(;11) a: C1l
Cl.
Clll
Gl'l c:i.
()
Gil ~l
ro·
:::i Cii
CJ) Cl
~!) ::l
()
-·i e;;;,
r•"I"'
' -"j
C11l
.!) e:
(1)
e•' d o CD>
g. .!
) o
e ::r
CD
.., ....
... .!
:l
'° e
©
CD
-..J
':-'
CD
êi
l (1
)
n <D
o
(fl
-1
"O
éi)'
CD
Cl)
.,
_,....
ru
p:1
,1 ru . , C1
CJ 3
"t:'
-")
Clll o o C''
"C)
Q)
C:t. o o o =11 _,
CD
CI)
"t~l
cil n (;lii'
Clli
Cl.
Clll1 ::1
fü
:J
CD
n Clll
(j~
(jl'li ci: Cll c:t
Clll1
(;11')
..c::i , ...
"O
CD
(1)
(1) o D~
(1,)
Q) ro =~
d)i
e;;~·
"t:i1
..c:1 í."
d5 ro :.1
::r
CJ1;l
::J ,1::1
?:::::~"
~ ""
'"'t"'
, .... ô.
(1)
(,!')
"l:~' ()
(f)
~:~:
;~
· m
(/) CD
J.1 r.: <ti
o til
,. .. ~~
-~
Clll
(() Q)
=r ::oil'lt (li
:::~' ... j
-·'
Cl1ll
., •(
'")
o 0
1
!li)
Cllli
C:.\.
G1I)
º' (;1~
o t:r
~1.
(i)
:::.1
t'""i
l'"
c11:1
,.,.~!>·
CID
-·~
:::~~ :::;
c11:1
(')
c1:1
(111 )
Cll c:i:
C~
I ':l.
CD
cri
o.
([)
Cll
-·1
m
o "tJ1
-"'fi o ().
e ....... o o e G
il C
I) <
.('j'
9 o r.:
~-
+·
CD
ci3
:)
Cll
CD
<õ
-<5·
o ci)
n ()
3 .,
CD
(/)
"lJ Cll
~:+'.
()
Cl)
':l.
::-+;:
(1) -,, Cll
"'l
;:::1""
Cl:I• w
c1:1
CD êõ
CD
w
......
Cll·
w
9 -·l ~!)
_J
'""'li"
" Cll
l
9 ( .. l,,,
Cll
l ::i: -·i fü1
o Ul
1 Clll
-·i
C) c:r
<::::: fü"
(,11:11
("']
cjj'
<,,,
., Cl
l 1 Gil
Cll
-'"'i"
lt Cl1
l ""
J C1J
1 -.. , "tj
CID «3 e -·
i ;:
~ ...
Cl1l
G1'l
"t:l Cll
_,.,,
Clil c::i..
c1:1 ,.. .... ,
CID =l ::r
Cc1 .., Cl
'l CD
(')
(}
::::::11
e::
:: c11
:1 ""
1,
cn
CI)
-·~ o 9 ::~ o ~1
cõ
-J
r:""""
Cll) CI>·
_,,,
e :,,
c:l ... º' =~ CD
=~
......
Q?.
C::t
CI:>
C'"'"
cii), li tn
CI>
"t:l• m
cn
.....
. C1
) -·
~ m
,...+,,
CD
:J
I(
')
C\)
! o '°' Cl
'l cn
t:
00
cn
,........,
··-
l Cf
l o ·::r
e.) :J"'
""'"~~
I" (!~:
:~1·
~i:l·
......... 1
1 ....
.,,..,,,
,
_ _,,
e:
:J
n C5
-"!
ci:i1.
:::i
. ()
1 (j
')
(l
(I~·
e::::
Cll ::i
(;).
, Cll
li >t
lll -, Cl
(1.1
~1. ar ::l ......
C!l
Cll o o 3 ru (1)
Cll
::l
Ul
C.l
o(')
lll!
o n Cl
l ..C
::! e Cll
CD
(1) .....
CIJ11
()
~p
:::!
t:r
o llli
(jl)
:3
êi:i1: o Ul
Cl.
()
til r::1
~i.5
~~.
m
(jl)
Cll) c::i. ..
CI>
(.1)
~'
r.: Q)
"(')
0
1
CD
cn
o.
;::· ro -i
Cl"l
(i)
_c1:1
cr,i,
,::i ..
ro ti)
()
o tJ"
"J
:.")·
(li)
(I')
ti
) ,.,o.jr~
(ri' .....
Ci>
N
Clll .. , -·~ Cb
n Clll tn
cn a m
(2..
CD
00 o Cfl
o (') o :J
""'r cb
~;t
-·~
fo
=~
r·~f"'
e~~
(li)
C!i:I
CJI) >•"
"t:i
CI) .. ,
as•:
:J
o 00
5·
.....
CD -a CD
00
Cll o Q2.
"O
Q) õ3 .... CD
""I
:J
Q) cn
3 Q)I
o cn
o e: ::l
e::
: C1
:1 .. , (11~' C::)
·n
ç ~ o a·
~ ~
-i a·
w
~
e m
c:::l ..
a;1
:::!
()
c:1
-"I~
::::; o ~l!i'
:)
....... ro 00
"O
-i
ro (".) oo·
Q
;l 3 r+
ro -·
i ::r
(1) ~!. a: (i) o.
CD
Cll o o ::~
.,..~
1l1.:1 cn
c:l..
-c:1
CI>
Cll>
Ili)
.....
. ~.
,:
e:
O.,
CD
00
(jl'l cn
o C!i)
CI) 1
.o
e ~
e:>.: cp
, .. ,,,L
c1:1
...... 'º' g:
cio:
"'C11
C!êh
m
::J
.. Cf
l e:'
cn
r::1
(j
l)
o "'"
"! c11
:1··
"""\
, .... :3 ca õr
Q .
o :J
(L) :3 9:~
.} .....
o "t~ (.,,1 0::1
~::r~·::
C''""
c:::1
"t::1 a =~ o < m
_,~~
C::L
C) o o
e1:1
CD
X Po cõ
:::1
r+
ro C1
r1 cn
c11:1
;;;~:
.('l1''
("
'I (J~~~
!li)
r•'41>
• ro ..C
::) e:::
Cll)
([)
(1)
.o
e ([)
I(')
00
3 e :3 :J Ili
) e: -·,
cn
Ui
CID
(i)
. :::r
,....
.. ... ::
::. ro
-e·)
:J
()
......
. ~D
:3
Cll
) ~::~.,
Clt)
rr11
::~~
r"'IF
Ili
)~:
o
Cl1)
C1I) Cll)
C1I)
"t:) C1
:1 o fü"
ti:!'
):>
"t:' º' co Q) .., e 3 (l1) ::3 (li)
(.C
)
!~I
::~
::~
(11)
u:::i !l1,;1 ;r 0:1
c11:1
(l .
..
('I e;) n.
(j)'
:::i ......
CD
~l'l
0::1
m
CI.>-
"t'
<~
.ç;· o (1) o.
CD
3 e ;:+
o :::~
~ (1
)
c:;;~~I "
_,, C11:1
n ~i:
1· 0:1
~l
C:t.
CD
()
:::~
u:::i
_,,,~
([)
(l.
ã)'
:J
©
3 Q)
(fi"
=~ \)
~;)
,.,l'" m
"':l
;::~~"
' Cl
l) Cl,,
c:::1
ti')
([) ::'. .c:r
o '"O .. , o :::
.~1
C/) cn cr :J
Q)
CD'
....... .., (i) ,., ......
CI) .... , o Cl'
.1 ~1. êi)''
:::l ......
(1)
(1)
(') 9 -1
c::i
Cll)
"'""
" 1:11
,:1 N
9?
:::1 8 :3 .!
:l
e: CD
"O a :::
!1
(1)
CI) c:r "'") f!I? ....
CI o =~ ([) êi)
CD cir ~ ~
~
Q2.
~
~'
w
·~
-1
Q)
~
o.
~ ~
m
-J
Q)
~1;:;·
· ~I
) .!
) o
e: ~!~,, c:r cii'
,,,J,,,
"O
m
@
o e: . ... ""I o ~n
c11:1 c::1, ..
C!I,)
"""I
Cl:
I cir
•O
C!1,::11
: o "t::1 Cll
:I ~1·
:1 CI
) o Q!.
ro .o
e ([) o C11'.1
,.,..~ ....
.. , 1l1:1 N
(1) :3~
o...
([) <
o ;::;:
_cu
:r
õ' 3 Cl
l () .. o c1:1
r'""i
"'
c1:1 ::r Cll c::i.
p o (")
~l
êi)' :::1
~I)
~1::1 e:
3 "O
. ., o :::!1
cn
cn
c:r "J
f!~,,
::::
"t::i
!D
O
;:;a_
Clc ..
CD
c1::1
Gil ro --·~
9 -·l fü .. ,
C1l·"
-·h
~!~.:
c:i ..
c11:1
C1:1 n c::1
-'"
"I 9 (.,,1
(1 S! ::l
o ('"L ri\
Gil 9' :3
"t:;I Cl:I
-'"'I :1 .
. ê:i
-., e:, (") o ::i ,. .. .,.. cu õ
"t:) (!) •. , C..,
CI)
-.. 1
e::: 3 ~l
ro·
:J
cõ
00
"t:l (),
CI)
o o e::
,..,.~ ... a (.I
') ci:1
c1:i
(i)
:J
cm
o CI)
(li')
.....
.. ;:
~;.
ci:;
.... , C'"''I"'
~~I
=~
:::i
CD
()
c1:1
Gil')
tf;~
~::1~,
,:
Q:I
::~
c::t.
CD
cr
o :J
Cfl ......
"'")
Cll)
:::5· §:1
-~
cii:i
::~
r•+•
()
c.1:1
(.I') ro 3 o cn
.!) e (i)
(f)"
CIJ)
c::i .•
::::., ~:?.:
(1
o ::J .. ,. ... "
fü'
t::r
,::1.,,, 'l~
C.I ...
(1)
CD
..Q
e:
(1
) cs: C~l.l ':l ...
CD
c:::L. o UI
(IJ ro ., .. , .(')'
o (l
l
~p
... l
r"'"'"
" ti.
li o c11:1
(111":1
r'""I"
' CI
J (,11·
:1
C'I
"l:"I
cil:1"'
c6
~li Cll:! o Q
:J
.!J
(I'.) ci:1
o ru (fJ
(1)
E
..i::l
cn
r.:
... ,...
Cl)
C!i) ... , Cl:I
::~ fü
:J
(Õ
""I
-·1
(t
i ti
l 3 C[I
:::i
r'"•!•~
(1:1
e::·
::i
êi:1
n m
c:::i. o -, Cl:I
(ll c:r C:l.
()
GIJ
()
G1I) c::i.
ffi'
(ll
(ll
C~Ji
o Cl.
l -';
! C,,.
Cl:I fü'
G1"l
.c:i e·· di
......
-'"1
Ql
-·i ui :3 r+
CD :3 C
ll•
(1) fü"
G1IJ
Ci.l u:1 :3· iJ 'ª (j
~
G!~l
(,)1
Cll
l (,1
1) u:1 o tY 'ª
(.I') Cll) <
.(')'
_(
)
"t:) ()
C:ii;'.i
'' º' U'J "O
CD
til
C1I)
()
C!1,.l
(li')
.!:~
, ... ci5
(i)
::3 Q) . ., CD
CI)
"t
:J
o ::l
w
C!1,:1 t:r
,:::1 .. ,,
!li.l ':l.,,
c1:1
o.
CD c:i C!1
,:1 "'"
"I C:I o 3 Q.
(i5'
::J
(i) w
(ti
f..:;::·I """
17
e Admitir um erro, corrigíndo=o e aprendendo com ele. Ou responsabilizando-se
peio problerna, rr1esrno que r1âo seja culpa sutt, descu!pando=se por erros ou
enganos dos outros;
e ue1xaí clam paía o ciiente que ajudá-lo nessa situação difícil é sua prioridade
mais Importante;
~ Priorizar urna atitude cortês e prestativa para corn v cliente;
• Quando você descobre a causa, explicar isso ao cliente, com calma e em
termos concretos;
~ i'1ãõ contestaí a honestidade do cuente;
i\ião procurar culpado. V cliente ser npre tern CHesrno se ele estiver
errado;
rara FRAí\iCES (2000), a filosofia de que a excelência efn atendirnento ao cuen1e
depende de quatro princípios fundamentais, que são:
1- ernpresa esta totalrner1te am "'Ili proporc1or1ar urn _,,_;;;:--!--~-
VAV~l\JI iitl
atendln1ento ao cilente e o prlnclpal centro de atenção ern toda a empresa;
2- todos os funcionários estão cientes e comprometidos com a visão
excelência no ater1dlr-nento ao ciiente;
todos os fur1clonárlos são treinados para proporcionar os mais elevado
de atendimento ao cliente, e
4~ sistemas e procedin1entos são desenhados para dar impuiso ao atendlr11ento
ao cliente.
Segundo VJHITELEY (1992), o consumidor dos anos procura qualidade
tanto nos produtos corno nos serviços - e as ernpresas necessitarn estar adaptadas a
essa demanda consumidor. que não estiver centrando as suas
quaiidade do atendimento ao c11er1te, não corno sobreviver em
um fnercado tão competitivo.
Conhecer as necessidades dos clientes, seus hábitos e expectativas, e uma das
píincipais .-.-.etas estíatégicas de uma empresa. O cliente e o foco princípai e a ffielhoria
da lucratividade acontece a partir do gerer1clarnento das reiaçoes e atendirnento ao
cliente.
De acordo com Andersen (1995), as cinco dimensões da
atendimento para o comprador são identificadas como: conTiabiiidade
qualidade
(aqulio que .ç . ;OI
lQ .iú
prornetldo), confiar1ça (domínio do assunto), tangibilidade (instalações, equlparnentos
físicos e a aparência do pessoai), e1-npatía (interesse e atenção dispensada ao ciiente),
e atenção ( à1spos1çao para auxiliar e oferecer atendli 11ento Imediato).
E ainda para l~,nderson (1995), as ações que estimulam o c!íente a voltar são:
agradecer a compra realizada, buscar desde o inicio o feedback do cliente e responder
rapidamente, usar urna correspondência ciara e Instrutiva, reforçar constantemente u
valor do produto olhos do cHente, desenvolver um banco de dados e usá=io,
divulgar constantemente os produtos e serviços oferecidos, tratar os custos de
atendimento aos clientes como um investimento, alimentar e pmteger a comunicação
interna, principain1er1te quern ton1a as decisões, desenvoiver programas de
recorr1per1sa ao cliente, oferecer garar1ttas aos produtos e desenvoiver promoções de
valor agregado.
Antes de ter clientes fieis a e111presa, precisa ter funcionários fiéis. Sabe-se que
funcionários comprornetidos con1 suas tarefas, bern capacitados pelos ernpregadores,
sentindo-se valorizados, inclinam-se muito mais a atender bem os clientes e a auxiliar a
empresa a ter sucesso.
Não existe garantia para a fidelidade, as empresas tem que inovar sempre e
continuar modificando, aperfeiçoando e atuaíizando os sistemas para enfrentar as
n1utávels ex1ger1c1as e dos clientes. poderão ser encontradas
novas soluções no conceito de estágios de desenvolvimento dos clientes pelo fato de a
fideiidade deve seí desenvolvida e conquistada um passo de cada
2.5.2 Cliente interno e cliente externo
,~ qualidade do atendimento ao cliente interno e externo e vital para a empresa,
entende~se como cliente tnterr10 as pessoas que trabalham nas organizações e em
cada departamento. O trabalho e íeito essencialmente por pessoas, o que significa que
a doa atendimento ao cliente depende da qualificação, das
habilidades, das atitudes, dos vaiares e do comporta111ento dos inàivíduos e grupos que
compõern a organização.
Para que ocorra a proàutividade satisfatória e comportamento voitado a elevação
da quaildade, as pessoas devem ser tratadas com respeito e dignidade. A estratégia e
19
desenvoiver programas e atividades que estin1ule111 a vaiorização coiaborador,
permitindo seu desenvoivirriento dentro da empresa.
A cultura da qualidade requer uma responsabilidade coietiva, alcançada somente
con1 a participação de lodos er1voividos err1 urna orgar1ização, o chamado clier1te
inter110, nao lin1itando apenas a participar as pessoas os objetos a serem por todos
perseguidos, a estratégia nesse caso, e fazer con 1 que as pessoas
participen1 das decisões, de forn1a a compromete-los con1 todo o trabalho e a qualidade
de seus resultados, con10 tambén1 precor1izar a dignidade, o respeito, cor1dições de
trabalho estimulantes e gratificantes.
Por cliente exterr10 se er1ter1de quaiquer pessoa que e11íra ern cor1tato corri a
en1presa para adquirir urn bern ou serviço, ou ate niesrno urna sírnpíes informação. E!e
e um ser humano que quer ser respeito e principaimente um serviço de qualidade. O
cliente e o bem mais importante para a empresa.
E preciso envolver e cativar o cliente, den1onstrando para eie que seus interesses
esta o sernpre v• .. ouvir cilente e necessário. /1, chave para o
sucesso e que todos r1a organização, a começar pe!o !íder, precisam direcionar suas
ações conforme as necessiàades, as expectativas e os desejos dos ciientes.
/l, estratégia para se obter sucesso, proposto por \AJH!TELEY (1992), parte do
principio que você deva conhecer o seu cilente como sua própria famflia, e sugere três
pontos básicos a serer11 segu1aos:
~ Prli11elro, deterrninar cuidadosamente querr1 devem ser seus clientes.
Baseado na visão da companhia e na compreensão da alta gerencia de quem
são os clientes eia companhia, Identificando as pessoas que na organização
cujo resuitado de trabalho deverão estar vo!tados para satísfazer os clientes
externos.
~ Segundo, tentar conhecer esses c!íentes 111elhor do que eles conhecen1 a si
mesmos. Toda organízação precisa se envoiver na identifícação aas
necessidades e expectativas dos clientes.
.. Terceiro, que todos da organização avaliem cada ação em relação as
11ecessidades e expectativas dos clientes, e para que iutem de modo a
superar essas expectativas.
20
/ 1, rnedlda que unia o clier1te ir1terno cresce, eia se torna cada vez
mais eficaz, o que poí sua vez afeta a iucratlvldade da empresa. Uni relacionamento
interno verdadeiramente eficaz cria sinergia e o atendimento de ur n cliente externo de
fo11na inovadora e criativa desenvolve um reiacíor1arnento prolongado, torna o cliente
externo fiei e consequentemente a en1presa mais lucrativa.
A excelência em atendin1ento ao cilente externo existe a que o cliente
inten-io também for atendido adequadamente, como parte integrante da filosofia e modo
de ser da organização íator diferenciador para o seu sucesso.
2.5.3 Como atender o ciíer1te
Der1tre as inúmeras forn1as ae se comunicar corri o cilente, ressa!ta~se aqui o
telefone, que segundo fvlcahatton (í 990), é a distancia mais curta entre ur.1 comprador
e um vendedor, por meio de comunicação cada vez mais privilegiado para contato
imediato e eficaz de relacionamento.
i'mderson (1995) "O bom atendimento por poderá gerar
benefícios profissionais e ~-~""""""'""~-"""'="""="':='"'=-:="""~" til i llJi t:~di ld.I~ . Portanto, C:1 ernpresa poderá transformar o
telefone e1u ferraruenta positiva e poderosa. A pessoa do outro iado da linha poderá ser
um ciiente en-1 . ~ ~
potenc1a1 ti, conseguir encantá-lo constituirá ern fator de satisfação e,
cor1sequenternente, de reter1ção.
Durante um telefonema, o colaborar tem a chance de criar para o ciíente um
registro mental posítlvo da ernpíesa, pois alguns aspectos são avaliados peio cflente
nos contatos por telefone, tais como a confiabilidade, receptividade, segurança, en 1patia
e aspectos tang1ve1s.
rv1eiilorar o atendimento ajuda a empresa a criar a Impressão correta em cada
cliente. A cada chamada, oferecer serviços e produtos, iidar co111 diferentes
temperamentos de ciientes, saber ouvi=ios ou encerrar ligações lnterI11ináveis, manobrar
transíerenclas de ligações, selecionar telefoner i 1as, fazer perguntas objetivas, melhorar
a qualidade de voz, são aiguns itens que contribuirão para o aperfeiçoamento pessoal,
e repercutirão na lucratividade das ernpresas.
Para a consultora rv1onteiro (í997, p.13), "a comunicação teiefônica eficaz é uma
habilidade especial que, como qualqueí outía, pode ser: ãprendida, 1-nelhorada,
exercida e aperfeiçoada", eniatlzando ainda que quando se negocia aigo pessoalmente,
(1)
Ul
l""'I
"' ·::
:i e: """~
"·
('"'" .::; 'u ,:;i c1.
:1· G
il ':l.
(1) 3 o :.J
cn
r•"I
""
"""''I ':1l
""'"'I
""''I
CD
(f
J "O
o :::i
(ill Cll cr '::r 'i:i"
':::i.
CD
(1) :::1
'-~::::"
'"''"
(1) ,. .......
:3-1
(j Ol
-··1 ,:.1
Gl'.l
(")
~~~:
Cll "81
CD
(1)
~1. Cil"
-·i
;::,1.
([) ,. .. [
.. ~~
:3 lll o.
N.
([)
~-'"
!
(ll 9l
:3 ::r ,..,. ro ~ o 3 ~J
CD>
..!,,,_
c::1
("
I e: ::ti
@
-.
,
:J
Cll ~1l· (Ô"
:J
Gil <' m
('IJ c1)
t,,r
(,,
,,! c1:1
_,,,
-c:1
(1
) ~~
Ü
)I
CC:I
o e:
::
i ""C
:J ""
I '~I
,..,.1,. (:5·
Cll
(11'.l
D.i
C!l
O"
(1D :3
G1~ CD 3 ..o
e:
(1) -·r
.B~.
0:1
~~.
r·•1"
Cl
l -·, CICI
l{)
()1
CD
C!
l
"O
o -.,
"O
~~
,.,.1.
c1:i c:i.. o m
,. ....
CD
::::i
(l.
(1) ::1
'"'"'!
"' (li
)
3·
"E. ~I -1
Ci:I•
~!~
:::1
=;·
Gi~I
Cll
,.,.1
..
m
"J
;:""""
(13 63'
:::i c:r
e;~·
"O
_ _
,, ,1:1
Cl
l ""
''I
°@i
,1::1
O
Cl
Ci) o CI 3 -C
:I ~li
_,J
-·r
fü
Cl.
C•l n CD
-.,
(1D
o ãf:
::l ,..,.
CD
~:i e ru
ã r &
-., m
~
ru ~ mi
o
o êlf
~ i
m ~
C!l
01
o
ro
e C!
l m
..o
r & , fü1
o
-., ~ ::i
Cl1,:1 ([:i"
-'J
.(~1
c1:1:1
o e
Cl.1
(li
..Cl e::
ci:1
~i)'
c:1,.
('J)
<"''' CD
-·i
Ct11
C::I
""'"""' cr:1
::l -r
fü CJ ..
CD
(11'.l """''
CD
o "'J"
() 'u
C1l
-C:J clJ G!I ~l:l
_J1
,..,
,~.,
c1:i1
l{)
C;~I
()
(l
i o -'~ ffi'
e: :3 Cll ca (/)
""CJ
(Ji
(;1r)
r"'11"
" Cl
ll -c:
i ()
(;fl
2~ ... ci5
"O
o -.
, -c:
11
Cl1l
;~"
CD
c:i.
()
Gri
Q. ar :.1
,...,.
ro (tJ~
........ ,,
,
~itfr
_,,.,,, fü
'"'"'"
'' ()
" ::i
-~
o.
o o ..o
e (1)
CtJ C!l -, o e:
n CD
g
~g
()
e"'' ... i:S.:
m
Gil
r••t"
...
.._...
.
Cl1
:J c:r
CD
::::i ,.....
e:
Gr.1 fü ~!l
::l
o -·, fü
Gil e::
Cil
e'' d N o a 3 Cll
-·i Ci
Cil
CI)
Cll ,..,.
CD
:J
~
0.:11
o C11 ::1.
c1:1 ::r
'"''"".
CD -., CD
(J'j
(!) ro
( .. :; ... CD
::i
r+
e:
e.r
i fü'
GrJ 3 Cl
C1:1.
r'"""
' C!:
11 ()
~
~
9 ~
m
:J ro ..o e ~
~ ff
o r ~
3~"
CD•
('[) ro ..C:l e::
Clll
c::i.
Cl,l
-c:i <::::
<:::
;::~~'
~!:!.
i::i:
Cll c::i.
(1)
Cil
(;~ e ...
c.:i
<"''" e:) n Cl1l
c1:1
Cll
l{')
C•
1i ()
()
:J
(1) o
c::1:,
C!1,::1
-'"!
~
~1;1
GrJ
:::1
ê5 ::i Cll
0:1.
-c::1
=:i
Ci:
I o
(111 '.1
_p1:1
::;~~
1:!1:111
c::
i ()
(Ili Clll ::r
C:l!.,,
a:11
C11:1
G11
':1 '"'
""~~
Cl1l1
-'"!
(;11) CD
CC
) e-.: _,, (
)
CD o o ::11
:::~1
~:1
_J
I'"'"'~"
c1i:11
-""I fü
G11:1
G11) C"" ci)
Gil - n1 :.1
(;'li :::1 ui (j
l')
Cl1
C1:11
(;1':11
ar .. , C
L c1:1
5<1,''
0:1
-'~~
n o ::j c1,
:1 ::)
-«:::
1 c1:
1 e::
o c1:1
:3·
!:L
(f:
í ~::1
~
ê~,.
e;>
c::::1
o..
co 8 ""j
ê1> 9 :,~ Cll"
"'''l (')
Cii)'' c1:1
«"'i .:, C~) ,:i_
CD
~ .., CD
(.1..
CD
(1)
(") e: i5" cu d; CD
(1)
CI) ::~
""'')
(j)
::l
::
; e:
:3 cu CD
X
"E.,
(~1'
0)
<{
':1
1:!1::11
1 (:
1
(111 ·;~
C1:1
_,I
Q
()
:::~
-·r
(Ô
(""I c!'ii
C1,,
("''I
..::~~ o.
o ~ ~
-~
e q
cu
a ,
~
h ~
ó p
Gil :s· (') CD '~ :J
c:i
Gn
CP
e;:: c:i.
CD
Gfl
.fQ. o CL,
CD =···
=;.,
(;I 3 m
-"' ('[)
.E.
e:::
o.
Dl
:-'I CJ
Cll <::: 9!:1
-:1:1
,,,,,1 .. o ""C
"'"I ci~:1
c;:1
,..""'
~~)
_,.,,! c:r r"
"'i'"
-""'1 C11:1 ~1;r
_,,,, o ~::!..
(j)'
-'"I
;:~:"'
m
-c::1
c11
:1 ()
:::i·
fü cc·i d1 :::i ri
cfa"'
o cu ,.,.
CD
CD'
:1
cu :3
~!~
•• J
r•''il'
•· CI
) ,,,)
ã" "O
@
Gil
(;I')
()1
CD
Gl'
.l
.CI r· di
::1
""'I
C:t
"'"''1
Cl
l .f
~ CD
(1)
~ 1~
...
.. "''li
.. q;i
'~·
CD
fo ("
)
,. ....
;:::· c5 e.r
i C"
"" c':í
q1 ,,.l.
CI
.,
êir
. ., CP·· e:: :3
CI
-~·
a :::
i -i
.;.i
CP
=~11
"S~
'll CD
:::1
(l
"l
'"'"'''"
(1
) m
cp
i c11
:1
TI .::;I
(")
:::~1
(l'I cn
(:)" ~~L ::1
e::,
CI')
r•+
• ""
"I m
:J
,1
c::i 1 (l'l CD ,1) (j)'
a:i c1:1 CD
c::1.
ê;i)"
i::'
Ç)
c11:,
r:::"""
_(,
JI
e:>
.,.,,,
CP
e:":
C:>
""I ep,
·:::
~!?..,
Ci:I c::i
,....
~!?..,
CD . ...,,
o ::1
CD
(fl
CD
()
~2
•• J
tn
CI>
«J
c :::j
' r+
""
I Cl,
:l :::
i ~!.
' -! E;tr~
c11:i
~~;~:,,.
CD
(11:1 ~;~~
(,,,1 CI)
::::~
e:::::
(.) ;;:· ~:~~"
Cll) ><
""C!
_::;I CID
Gi
l ~~!.
,, e'·~ d (;r
i')
~p
.. q
_,.,l
e ..
c::r
ª' e::
~,,,
c:1,.,
c:::1
m
()
G~I
([)
11:
=~~~
;,:i.
6i)
~,
::!
(;ri') Ql
_,J
=~·.~ -·I (i)
::1
,. ... Cl
_Gil o ::i.
CD 3 :3·
tl1)
cc::i m
:.1
G1
1i
(li
Ccl,1
()
C:I
(1) cer
:::i
:..':'i-
;
~·
o.
o . ...,
15·
e m
o ~ a m
o o ::1 o ~~·
LJ
C"""
,,1:1
c11:) -··1
""C"'l cil) êiif
e ...
"""'I
C!1
:1 0::1
c::i.,,
=~~
C!1:i11
:::1
(')'
0)
(/)
..o
e CD
()
to
e:
(I')
CD
:::i
"C'
CD
co :5·
«J
e: CD
«:) 9' :3
(C) . .,,
c1:1
-·~
::.~
c1:1·
. ,.
•• i,•
c':I'
_p:1
-e:~
~2.
~!)'
... l
"'"'""""
c1:1
r'""~""
(Ili
"""'1
c1,
::1,,
c:l,.
Ci,) CD ::i -c::
1 -"
1
(I~)
(l)
0:1
00
CD
@,
(3 =i
~ e:
e =1
C/)
n
co
-···
o.
c1:1
'º ª' C!I.)
Cl.l
,.: •• ,
"°CJ
;:::;.:
CD
e: :::
i t'.
l. 00
C[
I Gi
l
e: "O
c::
t:, CD
Ri'
ê5"
0
) Cl
0:1 m
:::i
-""i-
1 C!I
.) ... ,. r;r
CIJ .., ""CJ cu co
.~
.:;
CI)
(1)
.... ,"li
Cl:l r,,,,
.... o :3
CD
(1)
() :3 C:
l.. Ci
)
e~::
c::1
t'•"I .g
c11:1 o 0:1
.......
a:i
<
CD o (
)
25.:
co
':l.
CD
Cl.
Cll,
""""il"
ll Cl.
l cir
C!:)
'''~'''
CD
~:l e:.:
C!I,) ,l,
~I:)
)>
o .....
(1.) c11
r --
i,,
o "'")
êb
()
C:··
:::
i 8' -·i
CD
o ('" -::;
trll o CD
· l:J
i) õf
cu
co :3·
i:>
"'$
CD
(1)
(1)
CI)!
()
()
~;:1 :::!
c::r'
.::~
~""'!
=?.
~;~
( .. L
C,.
,
éfa
e:: _C
I) (ll:
I
0::1,
CD
ro
()
-e:'
Cil
C"'"" ,;i)
Cl,l
Cl,::1
(li
Cll
c::i..
Cl)
ti) CD
:::i (j)
-·)
.() Cl:I n o 3 < o N n êir
""I
Cl:I
CD
::::>
Cl:I .... e: ~ª· (') o :3 5·
cõ
""') e;;,
2'i'
cil'
C:l
c1b"'
Cll
=) ......
o =~ º' o() Q
)I
()
CD
C'J. fü'
-·'~
JI>
'TJ a :::l e: ::::>
(') ê5'
:::i
C:l. o t::i
c1:1 ::1 c1:1
(11")
""C)
c1;:i õf
~~~
c1:1
(I')
(li)
Cl,:i
Cl c1r
~:
) e:: 0:1
:::i
c::i,.,
o 1 CI
,) (l',
:1 ri
(l
.:::;I ã:l ,. •• i
r',
Cl:l :;3 CD
::::;
,,.,..
CD
co
(ll ......
""I
CD
Gil CD
_(
ri . .,,,.~
C!l.1
r"'·I
Cll
=~;;:~
,.,l
C:l
-e:' o (1)
~:~~:
e~::: CI,) r::1
9 :::!
C:) n,,
ªf
_,, r+
CI
) ""
I cri
Gri a: CD
::::; o •-+.
CO
r+
o c::
i. CD
Gr
l Cl:
I c::r
CD
-·~ ......
CIJ êlr
n C:)
:::i g :::i ,. ...
00 :::i
ci
()
:::i
co
tn 's: CD'
êlr
(l"l
Cl ..
Cll
c:'.·~~~I ::3 c1:1
c1:1 ::::~
""C'
C!1
,::1.
,..,,~ ..
(':;·
!!ll q e: ..
'"""'il
-' -"
'"!
o
"O ca 00 .... ~)
... i
C:L o C!1:) ar ""J
.c:i
(~)111
()
CI,:) c::i
c:i
c::i
::::~
,.,,,..,,,
c1:
1 C
" c:i::
c::i
CI>
:"j
Cl)!
I ()
Cl)·• (:j'
-1
3 Cll a.
CD
CD
_ . ., n (
)
-""'I"'
' ><
CI,)
·u
:3 H
ã:1
-,1 (/)
e ;2.
3 n
-c::1
cu ("
1 :::
i ;:l.
(1
. Cl
;,\ c:i
:::
i Q
) (11
':1 Ct
c1:1. c:r Cll a.
CD
. ...,
o ~3 00
r-+
CD
'l. co
n () :3 ~;
• ..i
(~)'
c1:i
-c:1 Cl),11
o
(fj
CUI
o o.
() 2-:
CI)
"''~
;::::i"''
Clt:i r·r
~!;1
:::! n o :::i
()
(/)
([)
~~
()
(")
()
:J cõ
>< õ CI,)
-c::i . .. ,
c11:i ,,,)
c11:1
"""'j
~:
"".
c1:1
CI 6 C!1
,:1
c1,:1
(""
,.,~~~
"' c:1 -'"1
c1,:1 c:1 ..
(11,1
c.1:1
"'"'
I"~
CJ,:1
(') 0:1
1:J1,:1 =r
i:.~1 CI
;:i
C!J>
:J
(') fü'
C:l.
CD
(I')
C~l t:r cr1 .. ,
Cl:l
(f)
Ç) e::
r1 "'i
"" c1,
:1 ~··1
-c:i
Cl;)
('!)
Gl:l
a, -c::
i Cl
l CD
,,..
, Gr
i ...
...
tn
CD
O
~:i e: ~
i:S.:
m
Cl.
([)
C~)
(11?
(1(1 c1:i
:::1 ci tf
l r"
"'li"'
-_,
,,I
C!1,:1
-""'I
c1:
:1 :::1 n C\:
I ~ ~ CD
(fl
'::::i..
CD
.,...,
Cl) êõ
""'1
.~ ca :J
r+
cu «:1
~!?
.,,,
1 (111 ::1
~::1
, .. a:i
(11~:~
()
c:r
-··1
(11"'1 -c:I e::.
~::.
~!?
:::l
co
(1)
-c:i
()
00
(I')
_,,
, ....
e::;: CD
(i~'
o c:r
co·
l{~)
0
1
0:1
Gil
t:"'l
""C'""I
â1"
ô o (.I
".!
Gil
C1l
_,,.h
O.
l N
('[
) -, e··
:3
~I
-"'"I
,.
.. ,.
Q)
C1:1
0:1
-·""
""C"I
9:l,
d:1
c:1
c:i
=:1
H
(ti
(f)
o i::~
n ()
e::
Ui'
e:
c~;
ci::i"
~::i
ên·
-c:i
~!l
~5 Cl1,:
1:1: c::1
c11:1.
q f::I
_,,.1 CI
é::
âi
Cll! o (Ll
<' a: Cll
:::i (j)
,. .. ~,.
:e;::"
âi -"
''I
C11:1
-.. 1
«;
~ C.,. :::1
a:1
:::1
r""l
i'•
c:1
Gl':I =i
fü v:;· _ _,,
9 ,,,,.! ..
(11
:1 ::1 ::::~
=:~~
I e:::
C
I) -""
i r:) fü''
_,,., :::1
c:1
-"l
CI)
(li')
("
) o 3 o êlr
@
):'"
"C.1
o -·~ a:i (.I
J
e:: ;::,: cu
e.
o CD
::i
N
C!IJ
CI
()
c::i.
2:!
CD
.:;I
:3
~::;·
C:)
0:1
(''L
-c·:
1 ô
td1
o ~~j
' -C
:5 c:i
n o ::1
"Õ
(5"
, ... ,
o (l>
CI
) :3
-C:I (i) :::1
C!J
(1)
CD
. ., co,
()
c::i-
,.,, ..... (:i:
C!c1
O':I
c11:1
o Ui' o o 3 CD
c1:1 ..
Cl1ll
""C""I c1:1
G1:1
(;1l'l1
()
Cll
lll o Cl.l
:::1
1(1
Cl
l -"
~ Cl.l·
CI o Gl:
I r.,.
e :3 C•l
e·•
CD
-J
(·:1
Cll:1
~··1
()
-c::1
-·1
Cll
l -c::
1 Cl:I
-·1
o Cl.
l :::
i r..,.
CD
(fJ
@"
r+
co
::
i .... o ~:i e::
C!1) :;;;~~ '"''~"
()
c::1
n ()
:J
......
m
......
o ,)_ C!CI•
li Gil:!
c11:1
1 ,J
o ::
~~
,l,
CI
"'tJ
"O
,..•J•u
n.
u.:
1 ..
()
,...,.._
"t:l
-, _,
.>.
-i
CD
"O
··~
00
[~)
e:
C""
CI
Ci)'
3 Gl
'l o
CD
. ., .....
. ci)
'' Q
.) Cl
ll <D
(1
) ::
! CD
CD
;.:
i,, ""'
00
Cl:l
::1
U.1'
_,,,.,
<D
;::n.;'
r+
:::
i CI
.) . .,
l'"'""
I"'
(li)
~ .• J
;~
· cr.
i tt•
411•
411
41111
41111,
111111 41111,
e:
""
1 [I.
) Cl
ll =:1
1 ::1
...... """
"' <
(J
411
411
:J
)::::
nu CI
.) ~ó
(,11')
····I
-co
"t'
()
ct:1'
Clll
n: ""
"1
c::1
(')
cri
):~1~1
o
e::~~
::::::~
li ::!
,:2.
(li
') ,::1
,,,, ::1
('":li
-··1
~1,
rn
iS:ii
:e::-
";:>
'' )>
,:11
., rr1
"C
l "l
[J
C!1,::1
;u
ru "C
l c:::
11 .....
c::1
1 Ct
:i e::
~,,,
cn
Cl1l
cc:1,
Ci)
0:1
C1::1
Cll)
()
...:-.
, e:
Cll
:) C!
l CP
Cl1,:
:1 Cl1,
:1 c:1
(i5
' .. ,,,,,~
~ -"
.....
CD
"l:
J Clll
1 (l::
1' -1
c1:
1 Cl
l CD
c11:
:1 r-
+
()
,:2.
c1,::1
,....,.,,
w
::~
(11·:1
::1 -'"
"li , ...
Clll
C1)
Cl
c:i 3
:::i
üi
w
c;1::1·
(1
) e.e
cô
e:::~:
'""
'"li'~
,::1
,,,, e:
3
'""'"l
i ..
e ('
) CD
""t:
:::~~
. ., ()
~~!l"
C11:11
'"""'i
"' ::::
i '"'"
"li•·
:-:i
()
i::ii,'
n Cll
) CD
C1:
:1 a
CI?
i:::1
e::
CD
--
'i·1
c:i:,
i:::1
(1
) -'"
'1 .....
. e::
C
l (1
) :::
:~~"
:::i
e:::
,:11;:1
CD
-:::~~
Cl
,l C
l (1
) ê::·
e:
::1
....,
;::;.:
-"·!~
C11,:1
t'""'i
l'"
o u: .
. ,1 :::1
· c1i
:í .. ,
c1:1
::'
CD
Ct:1
n U
l c11:
:1 -.,
o :3~
-
:::1:
':l.
.. ,,,,~
m
;:4.'
0::11
CI)
-(i
CD
êl:i·
"""'i
f" 5·
-"
"'!~
':1
;) cõ
C11,::1
1::1: .•
_,,,,~·~
u:::i
e~
--1,
_,, ar
o(
")
(li')
o =~t
i!!
Cll
ru
CD
c1,:1
:J
o ()
::1 ::s
::i
o c11::
11 :::
:~ (!
) "'
"I
c::r
o o
e:
c~1,:1
-··1
.....
C1,)I
-~~
Cl
("')
e.
o..
:::1
CD
:::11
(li:)
o()
:3
(li')
ct11
-'"'I
Cll)
(/)
(!)
3 ar'
m
()
-.
r::1
3 ()
C11,::1
(/)
~~~;~~::
fü"
Cl)I
f:~1·
U.t,
::1
Cl1
l ,1
:3 Cl1
l i::
:i '""
"li'"
C!I,)
o 3
'"'""i
~'·
00
cu
-~"1
·1
::1
ã:
"'""'~
i -.
-'"!~
Cl1,:11
()
ro c1,:
:1 [\
) .. -··1
""''
~1,::1
êii:I'
l("':1
Cl
l• ::
l,
Cll
,....
c:1
(,l'li
o()
Cl1,
:1 r""
'íl""
"l:J
ru
Cll
"'"'I
c11,:1
n c1,
i1: Ci
l -"'~
li
ê;)'
fü
o(";I
o(
')
Cl1JI
-'~
<~
til
-r""
11"'
11:::
:::~~~
>•' (,1
) ("'"
'! a.
::::
:~~ -
Ci)I
(5'
()
(1:1
t•,,I
()
"• ,)
. Cl1,:
::1:i:
:::1
e:· Q!?
. C:
:l CD
C!1,
::1 ,.,
,.~~'"
()
Gil
c:i1
f"'"•l
l"•
. ...,
'"""'ir"
c:1
~ o
:3 ()
1
Clll
Cll1
o c11
:1 ar
(')
()
::11
C11:1
c11:1
::1
o 3·
:::::!~
CD
()
co
c11:1
Ç)
c1:1
c:::1
Clll
,::11,,,,
C11,:l
C1l1
Ci)'
CI")
()1
,::1,,.
e (::1
1.,,
o(')
c::::1
1 ':i.
>;:''
'"""'''""
' c::::l
~'ll ..(:
1 C!I
,) o
CD
c:::1
(1:)
::~
(.).
, (":
:1 0:1
1 c11
:1 ,l,
, 0:1
Cl
l :3
(1)
(1:11
':;1,.
Gil
c:1
Cl1,:11
001
~1,,
CD
c:1
Cll,)
C!1,:1
e:: ':L
o..
-
~3'
0:11
()
""'"~"
" o
t11•:1
c11:11
()
3 ::1
(,11':
11 (li
) .. ,,
CD
,11;)
(j[j'
(1)
:::::~~
C1::1
(11:1
ru
Cl"l
(,11')
C11::1
C1:
1 (1
) CD
,....
..,,,.,.,,
(,
f)
e:.
~i!.
O'
Clll
"()
<
-'::1
:r
i:::i
_,,,,,li
,,, .. ,~.,.
,. ':).
""'~
'"" (,11'
::1 ::1
-"
'"Ih
::::11
::1 o
()1
Cl
ll ("
') .. ~
C1,:11
t!:)
c:11:i
:::1
ti)'
e Cll
,) g!,,
CD
::1
(;
li c1,:
1:1:
CD··
Cl)
! (1
) CD
fü
" ::r
.(')
CD
e:: ru
(j1':1
'º ,.,~li'"
ru C
t ()
--,;
3
o e:
~<
::J
-,
Cll,)
""l
<11::)
cn
c1:1
.... ('
) Cl
l :3
i::i
:3
o C~
I o(
")
G1I)
::~
-·h
o
3 ..,
co
••••• ,11
-
CI,)
I"'""""~
-i::
:i e:::
:~, o
::~~
-'"'li
C~
I (,
f)
()
Gil:!
"'""\
Ct:i'
01
CD
êf
)' -3
-.
ru
c1:1
..... ,.,,,.,,
, (,11"
:1 "'"
! ru
C11,:1
()
m
(,f)
C1
,) ')
. -·
1
CD
CI,)
:::r
,:::1
o -
:::1
""'"!
(1)1
.... Cl
) ([
) o
(')
e::: .....
:::
:~~
\,,,,;,.
,,,.,,,,
c1:
1 '""
"'I"'•
~;~:
ê5
' JQ
. '°'
,1.
=
c:::1
Clti
()
r:r c:1
«:1
tl''.
I' Cl
l (O
) o
()
C•I
cu
-e:
c1:
:1· o
c11::1
"t:i
rn
(;ij'
Cl1,l
C11::1
o .....
.... .(
')"
Ci)l
::1
C!1,::1
:::1
Q,)
CJ
i::1
c~::·1
c:1:r
-"
e:
o o
()
-,
cn
::::~~
(5"
>":::
(li)
::1 t'
'"'i
l'~
~~'
(jl':)
,:1,.
c:i
-()
CI)
-"'"li
()
cn
[1)1
1 1
:)
():1
'l.
c11:1
êii::1,,
""'"1,
Cl:I
::1 e:
C11,
::1 c:1
i::
:1
ê!i~:
"'"''~
" ()
•O
C11:1
::i
c:11;:1
o(')
G11'
::1 tf
;~
e ;:i
. "'"
'I ,.ff
i'11 .
. Cil
)' (!
) Cl:
I CD
l""
'"lfm
Cl1,::11
C1":1
c11:1
()
C~I)
Cll
()lt
o(
')
r+
c11
:1 .. ,!
!.,.,~
(11•:1
(!)
Ctl1
c11:1
C1:11
()
:1 e··
(il
") :3
Gir::I
i::::1
CD
()
C1r1
(,11':11
:::i
~:!~:
.. ,, (,11
:1 (1
) .o
c:1
c1:
1 ()
1
-:::::1
~ c:11
::1 , ..
::1 -"
'"!
cs.:
CICI
(,11::11
CIJ
'l.
Gl'l
e (ll
"l CIC
I (,111 :1
::! ,:2
. i:::
:11
,::1,,,,
Clll
a:
i::::11
Cfl
""'"1
cn
"l:
J o
__ ,,
~
c1:1·,,
()
00
3-i
<:' e:::
()
"'t.}
CD
-.
()
CD
Cll
G1:1
CD
-""lh
1 Cll
:I (1
.) cr.
1 Cl
l -·
"!~
o
'ª Q
) J:::
1 (1
) c:r
-'::
1 -
()
ar êi:;
· "t
) ("
') CD
c.11
':1 ()
()_
-1
::>
-
ru _,,,,~,~
l'""'"
iF'
(')
__ ,
C:!.
o -·
1
CD
e:
':l,
'"""'"
~ '"'
""h
:::i
()
Cll
..
::::1
-·, Q
) c11
:1 e
(,11:1
()
C1:1
"l:J
e..
::1 ::5
· • .
J ":1
c1::
1 e
i:::i
;:~::"
3 C1
:1 e:::
: i:
:i
Ct:i
··1
C11é1
::~
Cll
<"' ..
(')'
o
:::i e:::
:::::
()
o ti,
) c:11
;i, co
o
:::1
c11:1
C!1,I
c::1,,,,
(li')
......
'::t,,,
o >
() '"'
e: ()
Clll
(;fj'
:::i
e:
CI
o<:1
c11;:1
Cl1,:11
(1)
c11:1
~i:i'
Cl1,:1:1
(1
) C!1
:) ':::l
,, Cl:
l 0::
1 ~~r
. .,
CD
1"""11
"' Cl,
:l -"
'"I
(,11'::1
::~'.:~
()
(;ij
:3 i::
1 (,11
) Cil
':I (!
) -·
1
i::::11
():1:
::li
()
(,11)
()
'~11,:1
CD
,::1.,,
Cll:l'
::;·
C11:1
CI)
t''"
i''
't e::
~: -.
Cll
:I e:::
: (111
:1 ':I,,
,, ()
00
Cl1)
rri
CI)
Cl1,)I
Cll
,:1:,,.
j:l1:1
u::1
iií
c1:::1
::l
.....
Ct:i
(j1)
c11:1
~L
Cl''::1
(.1.
CI)
c1:1·
Clll
::'
,:1.,,
-.
:::~
. ., -""
'li -
Cfl
fü
:::i
"l:J
Cll
r"'"l
"L
'º "C
::I ci1
:1· -'"
"lí
~·"l
i""
0::1
Cl:l<
CD
C11:1
[!,)
(1)
()
()
e:
c:l''
--1
....
i::1
(')
o.
:::1
'""'"i
"' o
r'"'"~
" c1:
:1 00
::..
+i (1
[) ,:::1
1,,, :::1
Cl:
1 ~T
'l. Cl1
l1 Q,
; C>
Ci'
:I (:1
Õ
' ()
""'"'I
·::::
1 ()
.....
-"~
,1.
m
. ., o
0:1
(1
..(:1
"""'"li
"" CD
()
C11:1
Ct
CD
r·
..(:i
::::11
e ::::i
,.
,,.~
,,,
' CI
) 0:1
i::
:1
Clll
::1
-<
CI
? o
Cll:ii
-"'I
-"
"!~
cn
CI?
i:: c.11
':1 -::
:~'~
i:::1
"C
l c1,:
:1 CD
3
,. . .,.L
e:::
.... ::::
i n:1
Cl,
:l Sf
CD
N
o
c1,:1
(,,!
C1::1
(1)
, ... ('
) C
l C~
1 C1
l :::1
. o
-"1
CI)
(;L
"C
l ()
c1t:1
Clll1
1 :::1
u:::
:i -"
'"I
-""h
~::~~
c:r c1:
1 o.
(j
i' 'l.
o cn
G1
1i ("
) cn
C~
! •..
n 8
0:1
c1:1
C11:1
-.f1
!1,,
,::1.,
o C~
1 ci1
:1 e:::
~~ ([
)' -
C1,:1
C~I
-"''
!~
a: CD
C1
:1 ()
:::1
,.,,.,,1
c11::1
Cll)
(,11':1
cs· c:i
. ()
e: ::i
" :3
'"'""
!"'
fü"
Clll
()
=-~ C:i
i' :J
e:
;::! -·
i -""
~'li
:::1
fü"
:3 ()
,::1,,.
":1
C1:11
~l
:::::~
()
,:::1,,.
.e:;
, ... (,l
i') ()
::::1
C11,:1
CI
:::1
:::::~
n -"
'"I
c1,,::i
"t:I
o c11
:1 o
c1·1
:::1
'"'"'"'~
,::1
(5'
c:i' c11
:1 ,)
.. (i(i
" :::1
Cl:
I ~3
:::::!~
()
e: ([
I :::
i C
l. c1,:
:1 co
ca
C1l
1 -'::1
r::1
,, ()
ei1:
1 -
., -~~,
'"'""'
!~ o
>< ()
0:1
CI)
:::i
e:::
::i
:J
r'"'il
"' ::::1
CP
...
,,,+11
-"~1~1
·~
.. '""!
~ ..(
::!
c1,::1
Cll
c::r
0::1
.... i::
1 -"
'li
(111':)
C11,::1
,. .e:
;· -"
'I
-·~
CL
Cl:l
(!)
-·1
~1
. C1:
1 CI
) C11
:1 ::i
3
::.~
c1:1
()
e:
()
e~:::
..........
,::1
.,, cn
3
([I
êiil 1''
-··11
,1)
C!1:1
~:i!;
o (1
) CI
êi:i
" ::
i C!
l o
Gil
':!,.
n ('
) Cl
l :.;
ti:!
.s
~:
e.li
c1:1
rui
o()
CD
:J
o
CD
~~~'
õ"
o
()
;:::.:
""
"li
Oi
"t.1
Cll
:::1
c:::1
.... r+
:::!
~ ([
) ro
t:::r
o c:::
c. =
) f'"
""il"
· Cl1,
:1 o
01
0
) o
CD
o ru
CD
,..,,,~ ..
::~
::i
Ç)
Q)
Cll)
.....
c1:1
"t:'
.... :::1
·-·
CD
c1::
1 5
· ru
(,f,l
.,
()
-CD
m-
.. c::1
(1
) -
e:::~
o.
-'"'I
Cl.l
i::'
'::i.
, ::
i.
e~~:
cn
o(")
([>
-J
1 .. ~
='
([I'
CI)
'l.
(1)
.. , :3
C!1l
c::1
o (~
1 ()
1:
Cll
c1:1
"Cl
CD
..()
~:=a
::·3
n CD
c.1
:1 Cl1
l "l:
J ::~
i~ i::
:i Cl:
l w
Ci
l Q
) ::::
:i e:
o
()
::i .~
c.1:1
C\,:1
"Cl
:::~~·
c~:1
CI>
'l. ::l
...
(1)
o ()
::r
':) ..
C1':1
':~, .
_,, ti
) C~
l ::1
CD
(,11':1
Cll
_,,,.,
::::~
m
til
Cll
r"·~ ...
CI?
c::::ii
' tT
Cl1,:
:1 0:1
;..1
. C:
1. Cl
l (!
) Cl
tl C
! r•
•l'-
::i
CI)
c:ic,,
(jl)
Cll
.....
o.
""'"!
~r
e:~:
==~::·
-~3"
CiJ•
'::t.
CD
CD
ê:·
()
=~ fü
' a
('-.;!
-,
()
c::ii
Cl)i
o '
CI)
CI
-o
Cll>
o e.ri
c:1
('-
.;!
)::•'
r'"'il
" (1
)
Gil
CD õ ãl G1
I)
..c:i
C"'" CD
::J
e :.1
()
Cl1l
Gil'l
Cll
'"t:J ro o ()
e::
""t:::i Clr) @
3 n C:l ::J CI) o "O
:::i
ci)ii o o..
o Q_ Ci5'
"'"'I
;:::~u-'
CI
) C
I) Gil
r+
Cl
.ll o ::1
ê;
Cl.
Cll
:J
Cl. o Cll e t\)
Ul
Cll
n ,...
. c::i
CD
·3·
"J
-
2':l.,,
-e Cll
r ti
l ::i1
:::
l r"'~fm·
::r
Cll
:: ..
(jl)
(1
) (li
')
o 3· "('li
c'"
lr ;:1~,
~ll!
.Jr "'*'
CD
CD
Cll
::!r
Cllr o Cllr
011
Gl'l
Ç) o :3 ::J
e::
:::l
(j) a CID
Õ) <
til ,:1..
o
~p
::!
""t::11
-"'~
i
Cl)r
0:11
0:1
'"O
o e.
Cll
Gllr
Cllr
-,
e.
([)
(J)
Cll :::!
"'Cl
(llr ::1
::T ro a.
o õ.:
C1l
1 c::i
c,, CIJ
r
,::1..
""t::::11
CID
()
c:i~,
CD
CD
X Vir'
l""'
~I·
=~~i"
e::: :3 C!l õ Cllr
=~i
r·~'
°'
.... ,i
Cl:lr
CI)
CD
:::l
;;;Jr
"'Cli êili Ulr
C1lr Cll o ~l
co·
::J
r•'"
Cl
l
~l
Ci5'
::::i
r""'"
" m
(1) ro ..Cl e:::
Clll cil :3 ç ::1
(ti
-"'"li o e·
ru (1
) o ("'
r••l
i"
--u
([)>
Cl
l
'"t::l c1:11 G1'1 lr
Gllr o Cll cn
cii:i
ro •"""
' ::
i c~i
..c
::i ,J.
. e:
o
c1:11
::i
:::i e 3 CID
-"1 o ,1,
c1:1
"'""""' o ..c::i e (ti
(1) 3
cn
Cllr =~:~
.(')"
o o.
Cl
l
..c::i e C[)
Cll ......
Dli
()
c:i1.,
c1:1
c11:11 ::J
<~::. fü'
-1
CI)
'"O
-a
m o
o ~
-1
a
~
~:
ru 3
~
ro
o ::J
~
......
o a ro
C1l
1 (.
) :J
q
o <
... o
c:::1:
::J
Clr,::11
Gfl
C:l.
C::
CD
:3 (/)
:: ...
'"O
c:::1.
Ol
o -1
-,
Cêl
::::1 rui
o
c1.:1
0::1 @
r"'''
' 3
~!:1
"'CI
::1 ãl
3 ;::<:
C
ll Gfl [!1
:::1 §~ fu
'"O
CD
..c::i e Cll
=:11
tU
u:1
C11:1
Gl1 :1
(l'l
(]) ;J .(;)"
o c::
1 """'
"'i"lr
m
([!
n 'i
o >
6 o ::J
cn
e:
r~~
Clr
-
1 11 Ciii'
CC"lr .,:,,1
Cil
Ç) o ::i i:::r , .. Gii
r•o!
f~.
e~~;:'
•
CD
ü5'
e:: ..c
::i ;:
:+
e::
ru~
(!)r
(/:)
)~
> ()
c1:
;· rn
()
n Q)
(J) o
)>
~If
:3
'l
,1,,·
(,ri')
c11::1
"• :::1
,,,,
1,,
"t""l
w ~
d Q
. ~;~r~:
Fii
'' Ci
l
o .:::
1 Cri~
Cl;Jr
t'"'''"' ci:1
(f) '!) (1)
':L
(i()'
(() o ~ c;r
r"""
I'"
~p :3 Q. ãi'
::::i
r""i
'"
m
cn
.!:!
e:
CID
0:1
()
111:::: fü'
......... Clil ro 3 ru o m
>< r'""i"
" m
""'1
e::;·
-"'"
'!
-·h
ro N
(1
) 3
m
a Cll ~ 5 :J
m
r+
::~:
Cll
(jl')
-'"~~
e:~~ o (1)
ãJ CD
e.,
~
.,.l~
-:~
a 3 C11:
11 "5:
::1
Ç)r
:::i1
cd """
"'''
""''
(l"l
Cl1
l1 c1,1
1 , 11 1:'1
"'"
'I •(
")
•,,
Cil
c~, 1
CI')
:3 ro
CD
Cll
:J
Cii
CJr
..C"')r
,::,,
: d): o Q. ã5'
:J
......
C!Jr
(llr
Cl1 lr
-c:11
Cllr
-'"'fi Cll
Cl!. o ~ a o..
e .....
o Cl e:
Cll
G1r1 :1 e···
cc:i: ci)
Gri
r+
0
1
CD
(jl') n 9 -·I c:1,
~;: ::!
Cll ro (jl')
'"O
CD·
o Ci5'
c:1.,
Clir
..c::i e ~~r
õ [\)
Crl'':1
'"'"'-
11~1
c1:1
-·~ -·s fu
(")
C[):•
e:: r" ..
("~~.
c1:1
(I') c::1,,,.
(~I~~ "
r"
"li"'
'"'"'~
~
e:~:
e::
(Si.:
()
.. , Cll cri
C:l.
CD
,1
CD ~
:3
~~)
""'~
i""'"~""
("""I
c:111:
1
C::,,) ,.- ,.:~
,~ a cn
(f
j Cl
) ,.,,,
.... ()
ciil C11w:1
1
rr
cb
··~ ~ C1
ffi'
3 1 (f)
CD
':L
o ti
~
(]) .. ..,
Cl
) ;::+
: C::
I (1
0 '::t,.
o cn
(.(j
' Cl
l "()
C1
1:u
()
CD
""l
;::+
"'I
CD
ru
CD
3 "t.'l
-, CD
cn
Q,:1
C1:1 c::1
~:!
.. (i)
' :::1
r'o
\I•
Cl:I
(1) n ç:1 .l
..c:::1 e:::
c;1:
ii'' '"""
li"''
Q;1
:::1
(jr1 :1
C:"'"
c1:i
:::~!:
1 c:11
,,, ~~~:
111::
g:
i ::~
(·5
c1:1
..c::i ,,,.,
CD
CI? , ... c6 -., CD
Q.
co 3 co "''
o O" <
fü'
3 CD
::i êo
õ e..
o (fJ
Cll 0:1
CD
:::;i
_.;
i (,,
,L,
Clr,:1 c::i..
c1:1
Cl)i
cc
o
Cl1)
o CD
cn
CD
=i
nr Õ' -, ~~
Õ)
Q.)
@
;::~
pi~
Cl"I
c,;~I
~p
:::!
(,flr
""t:::i
):::
cô ()
(, .. ,
UI
,I có
C::
1. (1
1 )
CD
e 3
cS"
o 3
:J
o ~
:::;
ru ~
' -,
GI~
CI)
(!lr
3 ('
) 9 ::~
Clr o ""t:
::i ::::11.,
-i
c'i -er
9~ ..
c1:11 c::r
c:::1,.,
Cll:
I
<
Q.)
o ::::!.
N
C
ll "'
1
Q.)
I
o "'O
CD
o g_
Cõ'
:;) .....
CD
-~"' ~ê --
j~
c::c,,,
()
()
(')
()
""l
t~~I
C:" :3 (5:
o ..., CD
>< CD ..., n «:1
00
(1) e ~:;).
-""!~
(1)
r~1.,:
'
o C.c .. ,
Cl
l .!
)
e: Cl:l x·
C~I
-1 ' 0:1
Cl:l
C1:11
o e CD 3 cn
t\ll
o o U
l <
r+
C)
""j õ'
Olr o C.11) C":I
() ::i: é;i)''
C.11)
()
Cl.l
(/) CD :3 '"t:
J ro Gil
Cl.l
Cll o e:
()
Gil o o ::J
(jl') e 3 õ.:
o -... CD
e.ri "v
e,·
C:~I"
CI S?.
r""'1i
'"-O
(11
1~i
Cl'':I
c1:i
""1
:::.
'"(""11
.::1
CD
""t
::' e:.,
-··~~ C~! e: ...
cc:~
Ct
) ti
l r+
(1
.)1
o o.
o Cfl
Q .. co·
:::i
r->•
CD
(/)
1
cu (i)
:J
e.. ~3'
CD
:J
()
Cl:I
()
Q.
(5'
:J
r+
_C
D Cl:i
;:+
CD
-\
()
e CI) m
""'~
::~
~:r
C!l1l fü"
<e:) ~p
::!
'"("
j
e~ .. ,. Cl
1l
()
=~~::
CD
cri
(') co
e:
(')
C:) =1
ê.::1
Cl:l
)111~ ~p
::l
""t:::I
ê:I
-c:1
C
l ':l,,,
(li li c.n
c1:1
(")
;:::::1.:
CJ
,) -"1
,
C!11:1 ~~i~~::
CD
(!) r"'"
_ci5"
.o
e 5D CI) cõ
3 C:l,
(1)
(,;')
(1:)
--· ...,
::i
Cl1)
CD
e+
., "O
o
-1·
Cl.
O
,-_,,,
r~
ãi
ê::'
::::r
-O
l ()
Cfl
... 1
;:
+
5'
()
Cri
:::;
()
(1)
:::i o (/) CD <
.g·
C:l.
CD
3 CI) 00 3 o -o a @
00
00
o (,;') c:i.
CI)
-C::I -, o Ct
e •O
t\)I: c:1
c:r
C11;)
tn
(I
)
Cl!::1
C:::I,,
C.I
(11:1 a:1 ::i (
)
-"''1
;::~t,:
(")'
C!I.)
(ll
()
e:: :i·
o.
õ'
cu
"(')
o
i CD
00
e~::
~~. ri ~1)
C!11:)
"""'1 cp (,,,,!,,
, Cll
l c::1
,,. c11
:1 =i
-'""h
o -"! fü
"(
'.)
011
Ctl
Cr') CJI <."
CD ~
cu
00
CD 3 "O
ãl (/)
Cll
(/)
g,:~,
'"""'"
" <11
:1 _,,,
,, ~!:~
:::!
T1 I
_;::I
C'I d. , .. r"~
j ••
o c.tr:11
Cl..
C11
:1 C
ll :::1
~l
t:;1~
· co·
~:!,,
. -
CI;)
~
cc:1
C[)
Clti
cn
:::i
. (,;
'.) q '"""'
Cli) a):
rn
(/)
00
CD
00
cn
CD <
..()' o (/)
::::1
Q)l
o cu
"O
CD
::::
1 Cl:
l (,;
')
-·1
C
I) cc:i ti'i
,.,,.,.,,,
-·1
, 9;1
::!
"'"I,
CI)
CI ~~r -·!
Cii:1
-c::r
(,,,!
(!
) Cl
:i CD
Cõ
(I')
" o "')
~;) r.,.
r:f..'. e:: g:i =l ' Ul
ci:i c:l
([) e::: :31
Cii:)
(1')1 g) .)' "''•
.(
')'
(')1
C1ll '::i:,,
([) cu
~!)'
.,J
Cl,,. ~r
(1)
:-.J .....
o ,:1) o
.. ,.,r'
c:.1
""
'I =1
CID
:;~
ci:i
cc:1
(1"'11
=~ !l,)
o CJ
e:;·
~~~
~ C:"
'" ::
~ c:i ..
§~,:
n o c::t
,. ~
C:I
Cfl
("'
e ,,1
3 o
-·
::1
O.
C1!'.!
O
C,,,,,
~
::"I~
-i
-·~
e> ~~i:
m
--·1
-., Cl:
I Cl:
l Y.~
. ~
"'"""
" _
.;i .. ,,.~.
c.:r1
C:l.
CD
:3
00 a o CD
>< c:n·
........
CD 3 3
n !:~
=~~
CJ)
ct:1
e: (/
,!
S::t
ãi'
::i ,....,
CD
(/)
(/)
CD
i.Cl e: =)
c:i..
Cl
Q.)
-~
Cll
<:
(f.I"' .....
Q.
:I m·
"t:,1
o (')
ll,)
(1:1 =~ u::1
ct:1
e =:~
-11"
1 ~
~:1 =I _,,~ ct:1
"1:1 e CI"
c=s·
;:::11
.,~
0.:h
-!~
~.
ct:1
Cf)
C/
:I c:1·
e..
"O
CD
CD
e.
o (ii' 3
n Qi!,:
Cll :1 _,
)~11
> r'"
'il'" , .. ~~~
-·!
cfa
;a~
Ctl
CI)
~;h
'"''"'
h ~~t,:: ::1·
fü
cc:i 5·
CI)
""'1
..c:i e:··
ci~
1:r
e:
Cll
-·1
CD
3 '"(j
-., CD
00
CI)
(,;')
CI) 3 e 3 (') cu
::::i ~
,1,
CD -., CD
00
(") õ'
:::i 'º :3 ~~
... 1
r'"
'il''·
o
l\o:ir ó)
()1 ffl
r,,. o ()
r-- m
z -.. J
m
1 m
_,,
S111
"1:1
;;(1 m
(J)
)>
~
fü
::::i ::.i;;
CI)
(/) nr ãl 3 o
~!~;~~:
c:::1 :::1
t"'""I"
' Cl:
I =:1·
()
-·-'"·
00
CD
e:: (f"
'"I
-·
tô
::::i
-"·J
r""+
'· ....
.,,.,,•
"'
CD
-. ., CD
ti
l 00
CD
"'O
CD
o (/)
(/)
CD <
.g·
00
CD
......
o e "t.J -~
9 C .. L
C:"
" r"~
",O.,
c:i
u:1
e::~.,
C1
1:1
U:l
CI
-·i
cc
00
:::>
N.
00
<("J
0
1
CD
til
c:i
("I ~ij: ,,,1 ..
Cll:I w
n:i
G1r·:1
~
Cll:I o ~
~
fü ~
01
Cll:
I ~ o o 3 o m
3 ro ~
~ ~
-·11"1
1 o ::·1
1 -3 fu o.
o cn o ãi'
:::i
r·~
ro G1'l
CJr
(li)
=1
9:1
_Jr
1""'"1
11 "
Cl:lr
-·i
Q,;io
: C
l -·
11
(fi ui·
ai
Cll
ll:I
........ Ui' & s Cl
l
@"
::i
(/) Õ" 3 CI~ c:2.
CI.) cn
CI) :3 o '"t:J 9 r"~"" e: ;ii1~"
C,,I.,,
C!11:l Cl,,,
(1)
(1)
c:1,,,
Cl:l
C!11:1
"'t:) C1:1
::~,,,
(1
) .(:
)''
o Cl1:l
::~ g) _,,,~
r::~ii
'" ()
c:1,,,
c1:1 =$ ~!~'''
=r
()
-"1
Õ)
(/)
(1) cu 3 CD
:::>
õ:
(1.) (:l.
CI
) (11
1 ,
..!:::::
~ C"
'" c1:1
1· .. ,J
l,,,
, '~
o.
('()
"O
_,,,
Cl
C"'"I ~~~~
o o.
CD
-"'h
m
;:;
:j,;'
e:: o (li o :3 Cll
(J'.) :::i
Cl)I o -"
"I
Cr)
CJl
'"O
9 _,J
("') C:f
-"
'i CI
) N
Ci1
l
:l llil
(d)
-··1 ::h
o .....
3 llil
<{'')
()
! Cl
l Gi
l
"tl ãl Ul
~·I'•
Ql
C:l. ru
(1)
~;: e::
C1
Cl
""'1
(;i)
CCI
-,.
.J::
ro e~
(/)
(1)
Ul
::::1
Cll
ct Cl
l (1
)
"O
Cll o J:i
ll1l o ca ll1l ::i
F;r
m
"'1 D.li
Cl
::~ êh
::::1
,...,.
(1)
(l'J
0:1
,. .. ..,,,
ci5
•""h
,l,
l t-J
CI
) ..., Gil e ~1:1
(11:1
::J
(1)
C'"I d\''
;::;.:
"'t
"l Q
) -:
:,
@
u:1
G1:1
CJl
C[I
C\) o Q
o :J
<
Cll
N ro (!)
~ Dl
:3
Clll
;:r
:3
6'
"'Õ
..., ro
Cl
.c::i C:" ci5
m 8 :J
f""'"i
'-
CD
()
CD e G
f) º'
r••l
t--
_,,,~ o o Cl.l ...,
Gl:I
Cl1) Cll
1"""
-"'
Cll
:l
CL
CI) e::
::~ fü ãl º Ql ::i
fü
•(")
a:u
o
o üi'
Cll ::i õ (/
) .... -·, Ci1l
-"'1 ro .....
, ~I
(li):
· -··1
(')
fü
' _,,,
, õ t\.) Cii
::i
C:l. ::r Ci>
:::i ......
o Clll
(Si:
ro o..
(1) cn
o e <
I"'
(") o ::1
e:::
õ (
''1
=~.
"'' ("
) Cl
l o
ru
-·-
!(')
(6
' C
\)I
Q)
:J
o 3,
Cii
Cll
('I)
..c:i
;;1~
-r
e:·
-·i
c::i
di m
-·,
CD
Gi
l --
c:r 3 g}
rn
C01
([)
ll~
()
.c:i
c:i.
e Cl
l CD
o. ~
ro
e m
m
n
..,
g ro
~ ~
~·
e
s -J e:) =i ro ::j~
c::i
_,,,
t\:I
-.. 1
o "tJ -·· o (:!..
C""
,..~
+.
o o e (j~ Cll
-J
·~ ..
.('i'
o _C
D
ro -··Ih
m
ro'
ro e:::
:::1
Cl
l Cl
l ,..,.
.... ~~r
~""
(..,1
-C:l Q) •. ,
Cl1l
CLI
(/J Q1
::1
"t:i ., Ctl c.n
Cll
_Cll
"O
o C:iil'
()
(~
Gn
e ;::::;:
llil c::i.,
()
Gll1 m -· D.l• "'
t) o c.1
:1 ;:~
:11~ e::·
o "O
ll1ll
e1::1 Ili 3 O"
C1l
Cll
llili e.ri
"'C:I Cll
-·:i. ro ~
C::l.,,
Cll)
Gii CD
o o 3 e::
::i
(:)"
Cl1)I
-"! o o 3 (,1
1) c11:11
("""
~ij
(') (i)'
:::i .....
(111
(,11) o e::
ai!
_,,li
,..,
~~'
c:i 3 m
üT
"t:::11
_,.,~i
C'l· ~~·
:3 o c,1 C) ~1
(j)"
:J ãi
=1
ã1 =:r
()
-·1
(!) CD .... ru.
W1
w
ro <
.()"
()
C""L
ci!1'
_,,,,
~::~.
-'I o e.
o "t::1 CI)
c:::1""
_,,,
, C1
,:u
o :::i
CD o ai
(j~I
~::!.
,.,,,~
Q)
Cl. o o n:11 c::i,
C11:1
Gil
CD õ
_~,
c::11 e:: ~3 Cl.
Cll
Ql
::!
"'C:)
"''"I
(1
) Gr
J C~
l cif
3 e:: =~ e~ 3 fü
:J
CD
=r
lll
00
3 "º" ar ""'I
~:: -~
fü
(') CD
:J
,...,""
-;
~!~,, ':t
([)
t\) .....
CD
:J
Q)
(/)
.o
e Q.) vr Cl,l1
c11:1,
::~ ·6 ã3 (/
) 00
::::
i C!i
)I, c:::
i "'C
"I ô C:l.
CD
Q:
"'O
3 ã1
(1)
e:: ::
) (1
) ,.~~t
-"~
(,)
()
"'O
e:: o -1
..
C~!
C"" d)
00
(') Q
-·!
-c:i
C!i) :l
::J" fü"
~ e ~1
o ~ CI)
-~ ~ ~ a "O
o ~ -
CD
~
X
m
m
~ ~
~ ~
~·
&
00
M
:::J ~
o "O
o (ll
C.!,? ~:.
,~ :3
C!')
C:L
:::;.;
(5'
e:: e..
Q) o.
C11;, m
:::i
8 3 ~;;:
.,,.1
(')
Cll
"(")
'~I
JI o e ~
r-:i
'!?
(,,l.
c:i (I'
.)
i::1 (1) ffi"
(1
) 3 "O
.. , ([I
CJl':l p1 ·u
o o.
(!) ::i
-l:J
CJi -, Cll :3 ru
:r
.9.. Cll)
c1:1
C1:1
"""~""
· C!1,
:1
...... ,
~~:
D.l
(ji)
~1
i::c:1
=
1 C:l
!., 00
llil
1 ...
.. C:
:l. o
(Ili
º' C
l. CID
m
(")
Clll
c.111
(1.11
Q ro Gl'l .....
C\)
e:"
(,1~1
[!1,:1 .. ,,.~ t"""~I
·' ("
'I ô.
o CJl o (/) :;3 ~? (,,,,,1
O.,
CI)
=~·
r~f~
Cll
l CD
'"''"
' o
~li
:::i
=l o
m ~
5,
n ro
<f?,
o n
:::J
_,,.
o éii
<f
i" t1':
1 C'
l Ci1
,l cn
C"l1
"'O
Q)
-1
cil~
00 "t
., a O' ro 3 Q
l Cl
l
,:::1..
CI) ~~:
ru ' CD CJl
!::f'
e:
r::!'· '"""
-·1
]~1:11
C\)
-e' .. .,.
Clll
o -·
h
"'(,
, ...,.,
"'1
(')
''""!
-Cl
'i" ...
":' .. ''
C~l
_J
""'1
~?,,
(1:1
o:i
e C
l. o cn
Q) 5·
CJl
[!.)
n ~
lll
C!l,
íii fo
-·
<{'
) C
ll c1,:
11r
().
Clll
o
tti
(")
CD
(f)
(1) <'
(1)
(;)' ª' n ll:i
t''I' c6 o:i
CC'J o -1
Cll
Cl:I
CJ)
(1) 3 "'C
:) -'
'l
(1)
(l~I
C~I
(l~I :3 CI.
) :::
! ro ro ::~ -·' 1 (li~
(1)
Ctl .....
e: ~~
Fr º' c:;1,, c1:
1 (!
')
[!()
_,,~h
=5·
~~!.
() 8 :::
! CJ
) e 3 õ:
() -,, C'
! ciD"
m
(j)'
(j1':11
,.,,
,.I~
'
Ili,)
::1 er Cl
li• 3 (1)
::1
......
Clll
::i1
c:l,,
~I/~ ::l,
.c:1
('" Cll
Q)
(!J .....
(1
) Ç.l
_,i,
()
(5
cc::1 fü"
G111
CL
CD ::r -.~
~11
c.i
-'"'íl ::i
fü
1()
Cl:
U C
)
Cll
(.1)
r"•il>
' Q
)I
o ()
Q.) o.
(\.) <"
Cll
f'•,,I ::l
0.:1
c;;:11
:::i
[i)I
o (.1
) C!
) ~!i'
"'C:I' 9 ,,,.1
:,, c1,
:1 ::3 CD :3 . ...,
0) ~?. 5f
-, [I) n (J
::3 e::::,
:l
(')'
Ci) "' Ct)I
C>
"t:l
e: 9,.
~ (5
," c::
i c1c
:11
c1c:11
'""'~"
' "''"
I• l:!l
li "'"
I e~!
"'C
J Ci:
l "'
"I
CD•
:::i n fü
:::i
C!CI
c.r:1 :.:1
-""~
"~
C)
::~ -·!
c11i
8 :::i
Cll e 3 (i ,, ~
,,,
(il'JI
c11:11r o c::1,
(1:1 CI
c1:1 ··1
fü e;;·
e..
CICl
[!1) n c11
::1 0::1,
(1(:1
()
91'
., .. 1
-t:i
-·1
(1
) ~r
1 C(
!
CD
~l
(i)'
::i
l'"'il
"- m
0:1,
c11:1
C!1::1 ,::1:,. ~~·
«:r
[!.)
"'1
(i
l)I
()
rn
(ill·
(11:1
Cll
1)1')
(tl'l
;:
:t~
e: [!.)
1()
01
(!
') w
='.1
ê)
(1(:1
'""'li"
' "'""
'I' C!i
:I :::~
.c:i
('""
!('')
"'C
'"''I
OI
cri CD
-~
1
C:l,,,
c11::1,
(11::1
c.1:1, c1:1
CD
C[I
~<
cõ· .... CD
(oi')
'l)
:3 o t::r
(11:1,
C)
W
~?.
~l~i,'
_,"'~
r'"il-
" CD
(1
)
!1.
CID
w
n o -·1
=~"i
fü
·::i
:.,,~ C:l.
Cll:I
0:1
c1:1 :3
-t::i .,., CD
1)1')
[!
.) (t
l'l
..!::!
e:
CD
.CJ e CID
()
"'"I
()
< 'º
~:~:!·:
n f~:
' f;;
, •• ,,11
,.,.
•!••
,. ••
11.,
C'""
Ctl
-::1,
.. , .. ,,
. c11
::1 CO
-
ro 8 3 C!O
~p
"'"!
·fi,
"'""!
c::L
(1) c::L
c1:
1 -·
·h
CD
(li') Ci:l e..
o 00
r••il
-' C11:
11"•
C:I
('""" ff
(f'I
.c::i e: (li)
c:::i.
::+;
(5'
e:
;:::;:'
c11:1 :::1
c11:1 ~~r
Cll:I'
CICI
(~I'
Cl)
() , .. ,
-"l
O..
Cll'
~·
\'(':)
<1D
cn
1
().
""""!~
<.CI'
C!~:11
c:1
,
;::;:
()
~
([)
o ..
Cl
:::~
,. .. '""
""1
CD
,
~
m
"'O ~
a~
oo ro
Cll
00
e..
[!.)
o M
co
00 o o ~ 00
e:" 3 a o ~
00
~3'
cri
e.e
g:1
::~l
Cll:I'
C!1::1 C:I
('"'"I =~~i e: :::i
()'
00 ""' Cl
.'ll
o ()
C'""
c11::1, {?."
CD
"'"
1 co .....
;::e.:
e:
CJ.
(ti
C:il.,,
C!1::1
C11:1
""'~
::.,1
"'C~
I -'"'!~
CD
(11::1 C!l:I
"'C"'I -:~$
o .,~ ô C') co
. ., CD
CI.)
1(1
()
! CD
w
:;~~
m
.. , (!
) ~ a ID
a.
CD
c::1
r:1 o "'"
") <:11 ''"'" :3 n o ..., <D
(/') ti;)"
Cl cp
tl,.
'!)
,.,.,~
CD
N ::3
fo
<:íi'
,1:)
"""+- ~1~
.. ,,,,,1
""
"~"'
()
"'C""'I
,[)
.,., '1,) ':i::i
i::::1 o (()
...,,,.. ': "''"'.\ n, ,1
U.l
o.
ai õ' ªl 0::1 C/.:1
1 =:i''
r::~
a:1
-i
0::1
(') o :3 (1)
CD
. ., (5" e.
[l) e.
CD
ru
o _,,,
cõ"
c11:1
"'"~
::.,i
c::i,,,
c1:1
..C:l e: ID
.o
e CD
. ., "'C.J íl
c:~r·
~i)"
:::~~
C!c)
(1)
"'"I
CD
(1
)
T.J
o :J
(l
.,
(tl
-"~~
o tl:i _,, CI
,) ::~~
c11:1
:::~~ (i)'
00 o o o :l
(I') e:: :3 a o _..,
()
9 _,,J u:1
C:""" =~ c::t
c::1
•"'"l'r
Cll ::i
e;:. ~
()
"'CJ
CD
.C) e:
CD
:J
o )>
Cll
CI) :::1
-E1
"'"'!
(IJ
G1'::1
Cl1,
:1 Gi
l
::~
cc:i
CI)•
::i
e:: _e:>
i::~
o (I
)'
CP
"'O
CD
::i
00
U)
-o
()
-·~
Cll)"• :3 «> )"1:
ü)"
,...j~"
CD
::3t
~1~1
_, ::
~
m ~~:
Cl o
C[)
'
'I (l;
r :""'
cu
CI,!
(1:1
(fj'
.o
(.j')
CI)
"'"'!
CI,,)
'"'"*""
CI) :::>
e..
e CD
o o ::i
~t
.. ,.,1
,- 9;1
c:i..
~.,
CD
00'•
õ:
o =~:~
<
CD
-, ffi'
3 -l
([li
-·~ e: =I Cl1
,l
"t::11 C)
•. ,.,,,,
r•"il
"•
c::r
Cl1l
Cl.
CD
~·
.... CD
(!) ,. ....
((5'
m
-,
C:I
e:~,,,
f!::~' >< C!b:I
c1:1
(".:1
""'~
"
f~! .,..1
'l. o
ci::'
.c2
::::-:
e N
CD
o (.C
) .,,,,
co
e: e..
CD
CD
>< cõ'
CD••
::::l
(") õf
c:;i.,,,
C)
o 8 :::i
(/) e 3 a:
o -, O'
@
~e,,
fü"
:~"
(,,,,,i cr.1
ci:1
<""' e~
()
::i.
N
ru CD
C!l ru- m
.....
e:
ru
<{'',)
n:1
:1 9
Cll m
~:11 :::[:
([li
-"'11
c1:11
j~11
Gi'.11
c1:11
"'"'i
c:::1, ro ...,,.
ro :Ji
Cl. ~3'
CD
:J
_õ
"'O o Ui'
o ~:;!~
ci:i<,,
::11
'""''~
~" CD
"'C
:i (t
i a m
cr
CD
CLI
D.l <g
õ:
ru
o.
(ti
CIJi 3 -1
([li
Gl11 Q.
e:;:
(Ili
-i
"'O
CJ
t::r
g1
::1
Cll1
Gl1
c1,:1
e::~
~ r"'~""
e:
e:~.
c1:
:1 C.1
:1
(l)
(~)
<.e:~1
e:::
: ::J
'~::L o o (I')
"'C::l (1)
..o
e Cl) ::::;
{)
(i')
ct:1 =~ "'C
:~I
-·1
c1:
:1 cn
c1;:1.
-··~~
c::::1'
d:1
c1.:1 !:::
:::~ c:r CI
.) :3 Ct)
··i fü
=i' w
c::i.
C[) o (;)
=)
~=r.
::i , ... o.1
-1
''"")
()
:-3
fü
-s
n co
Ct
C)
~) ""'·
não pois o cliente tem o direito de saber por que este proàuto esta defeituoso,
paía não aconteceí de adquhií outrn com o mesmo pmbiema.
ív1esmo com muitas empresas procurando investir '='• 11 atendi1-1-1ento e garantias,
mesr-1-10 com o serviço um ombudsman, ainda existem pessoas que compram o
que e oferecido na porta ae casa vu pela íeievisão, e depois nao saben1 o que fazer
corn os objetos. E píeciso estabeleceí-se urna ciência do consumo, que ensine como
comprar. 1~ ... c1enc1a de ver1der e o marketing; por que não existe a ciência de comprar?
O que e o ombudsman? Instituído na Suécia erJl 1809, o 0111budsrnan, ou
e um profissional nomeado pela alta adrninistração da ernpresa para, de fo1rna
critica, ouvir e investigar as = = rec1ar1-1açoes, apresentando suas
conclusões a ela, propondo soluções e dando urr1a resposta ao cliente.
1A-..s atividades de ouvidor e do S1ª ... C são disttr1tas, porem elas se complementam.
S,t~,c tem procedimentos definidos para atender aos clier1tes, er1quanto que as
funções do ombudsrr1an :sao rr1als arr1pias e persor1ailzadas; eie e o ultirno recurso
consurnídor jurri:o a empresa quando o ater1din 1ento a clientes não pode resoiver. Corn a
visão da ernpresa sob a ótica do cliente e sua indeper1dêncla, pode ate rnobiíizar toda a
organização. ern pmi do consumidoí.
O orr1budsn1an aponta e procura soiuções para o produtoiservíço, sua
distribuição, estratégia de preços, promoção, vendas e , .
pos-ver1aas, vísar1do o
aprimoramento da instltuíção e a satisfação dos clientes.
Os resultados da contratação de um ornbudsman sao: n1aior eficácia das ações
de rr1arketlr1g, realização da er11presaria!, r11alor credibilidade rio --~-""-.e'"'-~==-.?';_~"""" i i it:i VdUU,
fortaleclr11ento da in1agen-1 lnstltucionai, fldelizacao de ciientes, cnaçao de um diferenciai
competitivo.
2.7 COMO O CONSUMiDOR VE O SAC
Através de pesquisa realizada peia Associação Braslielra de Anunciantes ~ ABA,
entidade forr11ada por grandes organizações corri sede ern São Pauio, com colaboração
do Instituto Sinal, especializado em psicologia àe consunro, percebeu-se que o cliente
ainda não vê o SAC como um departamento com função de estabelecer comunicação
cc1-f1 eles prcpnos.
()
3 '"(
.':\
Cl'l
)>
([)'
(l)
CI)
()
n .....
c.1
:1 Ck
l ()
CD
([)
o -
::~
CI,)
""t::i
Cl
:e~
~~i"
_,, ... ,,
()
CD
(')
c11:i
(1
:::l
., -'"
'%
(5"
n (j)
' '1::
> :::1
, o
(1)
Clll
"C
~I)
CI,)
c'::1·
([l'
o.
CI)
ro w
(1
) 3
r· f\
,j
ãi
3 c:i:
· Cl
l o
cn
-);>
.c:
:i· ;::
+:
:,::.!
()
c11:1
C.11)
o .
(!)'
o a::1
Ci
l =~~
I C:
l.. (I
') -
CI~
o C
) (!
)>
,:::1,,.
u:1
::1
(:1)
e;;·
CI)
CI?
'1::)
Cl:l
r''""
"'
!:""
':i,,
'::i,,
-..!:
> ,::1
1 .. (::
1 o
([)
Clll
o c1:
1 CI
,) r·
CD
~3
"'"'I
'-'-
· :-;1
Cll
> ,.,.,I~
C""
Clj
Cfl
Cll
c;r:·
m
1 ""C
J :::
~~ C1':
1' CD
""
'"*'""
r'"
'""
::i
,. .. ~ ..
C:Y
ro i'l
" ::t
(J
') l"
"~i'
" ... ,,
.o
()
CD
o .....
.. ([
) CID
... ,
(')
Cil
CJ
õ3 -
-1
º' ;;:r
(I
')
(CI
e""
::J
e:
(ir)
'""'"
<"
()
o CD
C:
L Cl
'l e::
~: i::i
: ...
ti)"
c11:1
~.
::l
CI)
..C:)
Cll··
()
e;:;·
()
ClO
<
()
C:)
C:i~'
Ci)
Ct:í
::l
I'"""~"'
cn·
,::;..
e: (I'
) !:~~
..... 1
1-cõ
'"'"!
o
"t:'
o (!
) C!r
) ""
o/Ji"'
C:
:l. •'
' ~I:
> e.
fi
' ()
r•+
-(f
) c1:1
([
) '::
~,,
.. :::i
3· a
':L
Cll
(1)
CI,)
::r
, ... -
""t::i
'::1~'''
cri
c1:i
-·~
CI)
'::~.,
cr
o ()
:::~
c:::1
:::.,~
e:~
: c1:1
CD
:::
~1.,.
t:i:1
:.1
c11:1
c::i
VI
(1)
':i.
c:J.
c1:1
:::i
r'"'li"
" e.
::1
Cl
'I -"~~
n C!1
:1 (!
) til)
'' c1,:
:1 Cl''
.I ,.,.,~~
c1:1
!.ti
o .o
3
()
(;~·
,. •• 11 .
..
o :::~
c1:1,
:J
'1::'
cn
o '1:::
1 «:1
· l"
""Ü
'" "'t
:l e
e C!
J 0:1
r+
([
) (t
)I , ...
a (::1
Cl1
l (t
i' '"O
Cl
l C~
l ~
ti)'
C1':1
CI.)
(5
Cfl
CD
=i
C!)
""I
o (I
') n
C""
c:i 00
-·
1
;;~·
r+
C1
Cf
l ,, ...
(I
')
()
•::~
()1
e
(}
Cl1l
C)
8 CI
) crJ
·o
n
..!::!
Cl
l cr
([
) .. ..,
o
~~
::~
n "'
t)
:::1
Qj
Cll
o cn
C'"
' ..!:
1 :J
o
CD
(11~1
(1)
e·-(1
) 1
:J
)>
c;1;·
E
r.:
<
.. ., ()
8 CD
::j
()
co
()
CD
(l
'l o
C!1:1
., Clt
l ,::1
, • :J
CI
') (li
) 3
-3
()
::l
e -
o C[
I C1
e··
.....
;:1
1 ("
" :::
r :3
e:) -'"
"íl"'~
Q
,l =
i ::i
(()
,::1,,.
(()
c:1
o U
l õ"
(5
~ Cl:
I ..(
:'.)
c1:1
.. .., ::l
Cf.
I c:s
.: "'"
"''!~
_,.,.
, o
o :J
i:S
: e:
o
e··
(t)I
Q.
o c11:
1 CD
:3
--h
"'
t)
::J
cu
o ()
:::1
CI)
=~+;
o :::!
•. ,
cn
<
n :3
ti)'
-"~
::l
Cll
()
-,:1
. e:::
CD
c1:
1 "'t
:l ::J
([:
1 CI>
C
I) CI
? c1:
1 ;:
:~:'
:::
i. C!1
l :::i:
()
CI)
Cl':1
:j
Cll
,.,.
,~.,
'""
'"[
<('.)
(1
) o
C()
º'~
:."tl
()
([)
-CD
o
"1:1
, .. ,.
ir-.
O.,
o Gi:
1 ()
1
o o
)::'"
([)'
'""l
(l
) e:>
::~
:::
r ()
c1:1
c::t
Ci.l
(11)
:)
:::r
:t>
;::11,.
Cll·•
..!
:1
CllJ
--~~
o c.1
::1 Cl
l (i)
" ... ,
)!::>
Õ'
.e:~
CI
) Ç
) ()
c::::t.:
-··lhi
e: ()
(/)
C""'
, ....
::}
C~I
---·
(':
) e:
()
:t~~,11,
CI
,) ci:
i )>
~:
;!·;
Ct:
1' ':l.
ç::1
CI
) o
""1
C!ê
l (1
) ci::
1· n.
'"C
I ::l
o
FJ
3 =~~
~ (')
' (1
) Cl
l i:
l c:::
1 C11
:1 C,
I r•
'1i'"
Ct
~ , . .,.
. «:::
1 ti
) ""
"I
e:::
C:I
Cl)I
ru
o o
(11')
Ct)
-"'!11
(1
) c1:1
Cli
l: füi
' 3
:3 :3
C!l
Cl.l
::J
'::i.,
o ..!
:) CI
) t:r
-
,..,,.g
., c1:
1 C1
.o
c:::
L "'C
J ::r
o r.··
(1
) ... ~
()
C:::I
o :l
:J
CI
) CI
) c1:
:i CI:
! ,,_
Cll
(()
.... ::3
'""!
'::i.
::l
CD
C!1)
;::i.
e:::~
o ::i
CD
::
i ~1
.,)
(()
Cll
Cil':I
CIJ
Cll"
::1 ,...,
,..,,
o '""
+'-
C.t11
e:
Cll
"""1
o
e:~.
""'I
=~$
CID
... , n
Cl>
:3 Cl
l CID
00
CD
-·
~ (~
1 CI
J a.
(j
~ _
, ,..'4
1 ...
()
:::~
C1
G'l
3 Cll
l ([
) o
::3 c1,:1
N
,r.;
.. CI
) ci
r.:::
:::
:~ ro
a.
cõ CJ
)' CD
C
ll c:::
1 ;::
:~::·
"'t:>
f""
"l""
C""
':i,.
(.f
::~
o :::1
:3
()1
(1
) (l
i ... ,
o =~;;
CD
c::1.,.
'""'.\
c1
:i ::i
Ct1
P'"
'il""
Cl.'I
C::I
c1:1
:J
([:!
t:
o CT
0::
1 :::
~·;
.,.,1
CD
=~
.. ., :J
CI
) (1
) CID
01:
1 "'C
:' n
c11:11
)=11"
()
()
:3 cn
(1
) Cli
l: :J
,.
..,,
~ .. :r
~~,,
F:
r r·
_cn
CI
) "'C
J c'r
n C~
I o
:3 (l.
'
:J
cu
o C~
l ..
()
o fü
' e:
:;-
CI>
':~.,.
~3'
Cf
l e::
o
e.
, ,.,.
.!!&
cn
'l.
(")
.... ()
::
; . .,.~
Ct
) Cl
> CI
? ;:+
: CD
cn
o
5·
([)
(!IJ'
CI
~ r·
r.::
-··'
CI)
-·~
co
«J
'::1"
::;·
o Cl
l C[
! ;:i
. :J
::3
e::
; (l
i~)
o CD
m
Cl
l o
-::J
c::c
1 '""
! ""'*
"" Ct
) ©
;:
+
i:õ
'""~
::.,~
(,11)
c11:1
fü'
o .... "
r+
C
I) ()
CI?
=~:~
cc:::1
_,,_
o '1:::
1 CD
(11
') CI
? ':l,,
. c::i
.. ..!:
'.! _,,,~
.o
!!i~·
::3 Cl
i) ::'
CD
c1::1
CI
e
:31:
c::i.,
r.:
o N
(.,1
, ()
o CI
,) CI
? 0::1
(1
) Cl
l o
CD
e O
•,
27
CONCLUSÃO
Í'Jo mundo em constar1tes rnudanças e de ecor1orn1a difícíi, rr1aís do que r1unca as
en1presas àependem da qualidade no atendimento ao cliente como fator =·== • ' a1terenc1aaor
para o seu sucesso.
E fato notório que cuentes satisfeitos e a meihoria da iucratividade do
negocio partindo do gerenclan1ento das relações corn o ciiente.
A en1presa deve nt:orfil rln t'-1111 -- cnente e estabeiecer
as condições para um relacionamento mais duradouro. ,8, eficácía dessa tarefa depende
âo desenvolvi1riento de habilidades para a realização dos r1egócios.
Todas as interações corn o cilente devem ser registradas contribuindo para a
construção do seu perfil individua!. Todos os contatos con1 o cliente, alr1da que n11n1n1os
podern representar ir1for1nações vatlosas e indispensáveis para as ações.
Cor1slderando 4utd o atendimento a clientes esta ern todo e qualquer
tipo de sendo VViiiV Intangível,
emboía possamos ver e sentir, ciara e profundamente seus resultados, ele poderá ser
ciasslfícado ou Interpretado pelos clientes como
existe e hã necessidade de ser colocada ern evidencia e praticada urgentemente a
quaiidade total no atendimento. Isto porque já esta consurnado que, na verdade, quem
certifica a ernpresa sobre a atuação, qualidade e cornpetência como tau1bém determina
o sucesso ou frncasso, nao são as iSO 's 9.000, auditorias internaíextema ou outros
meios, e sim, o próprio cliente.
Aprender a observar o mundo sob o ponto de vista do cliente, interpretanào seus • ~ e = ~ d"-f = ª ,-1 ~ e .,...,..,.-.""""J.t""'>. --m ,,..._rl' ..... ,j~-~+.-~ aeseJOS e necess1aaaes
1 e o 11erenc1a1 ua er11presa no re1ac1onaIIitn1tu vu1 1 v.;;> vuv1u.vv
e os conhecendo profundarnente e Uff1 dos gíandes segredos para o sucesso dos
negócios.
V trabalho de um profissionai meihor qualificado, sabedor das diretrizes
en 1presa, conhecedor do berfdsen1íço que essa oferece, vivenciador das tendências do
mercado e das necessidades que o consumidor possui, terá meihoíes condições de
eiaborar a venda.
(,l'll
~l
t""'
cic;·
n Cl:I
:::1
"'"~
"'
(,!'.I
C1:1
(,!'.)
(')
o i:::
1 c:::
1 (1:1
()
:::1
::ir :::1
C
I "'"
"~"'
e:::
i:::1
()
~:r
ci.l o
(,!')
"'"!
()
c:1l
e::
(11:1
:::!.
o fl:!
. f!i
..c:
:1 C"'""
(li:)
CD
Cl:I
(,!'.)
t''""t'
"
c11,:1
c:1,:1
CI)
:::1·
-··h
C
I (')
" 5:~
~·:
co· C!1
,:1 :::!
::l
-e::
:: c:1
l ,. .. ,
... ~!;
L ::~
CD
fü'
' (1
) 1
:)
"'"1
"'"J
'º c1,
:1 ;::
~.*""
. ., (1
:)
'º c.c
:r o
~~r
Cll
i:::1
,1.
(1)
e::~
o e: o
;::i:.
Cll
cr.i
c1:1•
.o
(1)
::~
e (1
) ("
)
~t
()
fü"
a.:
c::1..
e:>.
Cl:I
C!1:i
CI)
().,
ci::
:1 c1:
1 c11
:1 CD
:::1
(li"
,! ~<
o "'"
'~"'
C1
C11::i:i1
CD
C:
I c:::1
cD
> r"
'~"'
Cl:I
c11:1
:J
:J
=~::~
~1
~!·:
i::::1
CP
:::1
_,,,~~
(L)
Cl:I
Cll:I
:::1
0:1
()
"'"'~"
'' C11
::i o
::::1,,
CP
~!;!
......
til
CD
()
c1:1
:::i
w
C::L
ç:~,
c:l.
~3"
ar Cll
:i (1
)
:J
"""
::)
,....t
'" Cl:
:i """~"'
C1:I
""'"~"
' o
w
o (!:
)
º' c::
i
()
o _,I êii
e: ::1 Cl m
::1 Q) :i
..... ~ Q!
_,I
Cl, o C:I Q
êii"
:li
,...
,~~"
CD
UI
Q)
,...,~I""
êiii"
-"~'li
CD
;:::::11
,,~
c:11
Cl:lt =1
ê)
,...,~i""
:;;::: · lll
C:lL o lll
(")
Cl
:i
Ul e: ::i ;=;·
Cll ::i ~J
-··1
Cl:I
(l)
_F11:1
Cl,,
C11:1
(,1~1
<~
C11:i :::1
I"''"'
~"'
Cl1,l
ci:::1
c11:1 :::1
Gil c::1,,
()
i:::1 a c:t
e:::
'"'""Ü
"' ()
\l .:::1 Cll:I
G11:11 ~!:1
<""li c;:1
:::1
c::i
.,, c::
i G1
:1 e:: CICI
1:"1
cil """I
::::1
1:1::1 "'""I ~ij1::
.,,,,1
CI
c1::1,,
""'"I
c::1
~~;:~::
ll1,::1 Cl:I
:::~~
C11::1:1
1 o w
o -··
i :::
:,~
<11:1
::::::'
I"'""~'"
<11::1
ll1,:1
<:
<11:1 :j
e::~,.
0::1
c:t,
,, Cll
l
"'tl
.::::
,1 C:!
Cl,, e: I"'
""'~'"
·
o z;;r
Cll) = ~
.('")"
(1
"""l
::::~~
c1,
:1 (11
1 ~~ c:l,.
Cl,l ~~: (,,!.,
Cl.
l o .
00
~
-· ffi
3 ~
m
~
e a
~
o ~
a n
ro m
t-;
1 00
29
REFÊRENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
AAKER, H. Estratégia do mix de 111ari<eting: fixando preços dos produtos.
São Pauio: Alias, 198ô
,A,LBRECHT, KarL A única coisa que ii11pcrta: trazendo o poder do cliente para
dentro da empresa. São Paulo: Pioneira, í 993
,8,J~DERSON, Krisl:ln. Como encantar o ciiente pelo teietone. Rio de
Campus, 1995
BRETZKE, P. Marketing àe re!aciona111ento e competição em te111po real com CRívl.
São Paulo: Atias, 2000
!tzhak Koab. Mantendo clientes fiéis e para sempre. São r~obe!,
1995
CHASTOt\i, ,nl. Excelência em marketing. São Paulo: Carr1pus, 1992
COBRA, iv1arcos. Administração de 111arketing. São Pauio: /~l.t!as, 1992
COt\Jt~OR, Dick. riiarketing de serviços profissionais e de consu!toria. São
Makron Books, 1993
FREEMANTLE, i'vt Incrível atendliiiento ao cliente. São Pauio: LTD, 1994
GR!FFit'1, JIU. Como conquistar e manter o ciiente fiei. São Pauio: Futura, 1998
KOTLER, Fhi!lip. fwiarketing para o século X.Xi. São Paulo: Futura. 1999
LEMOS, Carlos Eduardo et ai. Laboratório de marketing. São Paulo: Nobel, 1997
LOBOS, Júiio. Encantado o cliente. São Paulo: Record, 1993
fviCHP, t TOf~, Roberto J. Teiemarketing tota!. São Pauio: Mc-Gra,iv=Hi!I, 1990
fv1cDONl~,LD, P. Planos de fv,arkeíing: como preparar, como usar. São Pauio: i 1,tias,
1993
r\/1cKEi\it'1A, R. Niarketing de relacionamento. Rio de Janeiro: Campus, 1997
iv10t~TEiRO, Ana Maria fv'lorela. Teiemarketing. São Paulo: Aivi3 Teie111arketlng, 1997
f\t10URP,, Luciano Raizen. Qualidade simpiesmente totai. Rio de Janeiro: Quaiitymarl<,
1997
SAMARA, M. BARROS P. Pesquisa de Marketing: conceito e metodologia. Rio de
Janeim: Makron, 1993
TSCHOHL, John. Encantando totalmente o cliente. São Paulo: Makron Books, 1996
WALKER, Denis. O cliente em primeiro lugar. São Paulo: Makrnn, 1991
30
ZiLLER, R. A vida eia empresa: serviços após venda e marketing. São Paulo Li u,
1998
